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篇1

優良藥房工作規范（GPP）準則建立在藥學服務基礎之上，而藥學服務由藥師來提供。這些準則建議，制定國家標準主要是為了指導如何利用藥師的工作來促進健康、供給醫藥品、指導患者自我保健、改進處方和藥品使用。

FIP敦促藥學組織和政府共同努力，推出適宜的標準，或如果存在相應的國家標準，則要以GPP文檔中的準則為依據，評議現有標準。

前言

所有從業藥師有責任確保他們為每個患者所提供的服務都具有適宜的水準。GPP用于闡明這種責任。FIP的作用是為各國藥學組織引入領導力，這樣各國藥學組織就為本國的標準制定起推進作用。至關重要的是這個世界普遍職業承諾：為了我們所服務的客戶的利益而推進我們卓越的實踐。社會和其他職業將會依據我們如何在社會和醫藥藥房實現這樣的承諾來評判我們的職業。

本文意欲鼓勵各國藥學組織將工作在社會和醫院藥房中藥師的注意力引導去發掘各種各樣的服務，以面對正在變化的環境。WHO或FIP不適宜制定標準，也不適合列舉基本要求，這應由成員國去完成。各國之間的實際情況存在著極大的差距，各國的藥學組織才最有能力決定在什么時間范圍，能完成什么。

各國藥學組織也應該采取措施確保大學前資格和大學后資格的藥學培訓設計成社會和醫院藥房中為承擔相應責任的藥師所必須的。這就意味著在藥學技術必要的基礎知識中，必須充分強調藥品的功能和使用，也應該在資格準入的前期培訓中，合理引入關于社會和行為科學的相關課程，以及在每個階段適當強調開發和改善溝通技能。

本文只是提供一個框架，各國據此確定合理的目標，制定相應的標準，以適應國情和滿足需求。

在制定標準時，要認識到國家之間存在重要差別。發達國家通常具有有效的藥品法規系統，它們可以通過藥品許可證或銷售資格的保證，通過對藥品生產者、批發商等分銷商、社會和醫院藥房等藥品零售商發放營業許可，監督，用政府質控實驗室的抽查，確保及監督工業化生產的藥品質量。許多發展中國家缺乏一個藥品法規系統，因此藥師就承擔保證藥品的質量的主要責任。藥師只能師依賴于他們自己的或藥師聯合會的質量評價，并確認從可信的供貨商獲取藥品。FIP為藥品采購制定樂專門的藥品采購準則。

在國際貿易中有許多關于劣藥和假藥報道時有發生。發展中國家是出現無效或有毒藥品最多的國家，直接威脅著衛生保健系統的可信度。正是因為這個重要原因，1994年5月，WHA第47屆大會采用WHA47.12號決議，將大家的注意力引導到藥師在保證所分銷藥品的質量方面的所擔負的責任，有關藥師的WHA47.12決議配合支持由WHA于1994年采納的世界衛生組織（WHO）修訂的“藥品策略”。

基本原則

藥房工作的任務師提供藥品、其他衛生保健品和服務，幫助大眾和社會更好地使用藥品。全面地藥房服務包含參與各種活動以確保大眾的健康，預防疾病發生。治療疾病時在必須保證個人使用藥品的質量，以達到最大的治療效果，避免發生副作用。這實際假定了與其他專業人士和病患者共享責任的藥師同意接受治療的效果。

近年來，“藥學服務”這個詞已經將其自身塑造成一門實踐的哲學，而病患者和社區是藥師實踐的直接受益者。這個概念主要關聯到特殊人群，例如老年人、母親、兒童和慢性病患者，直至關聯到根據成本控制觀點來看形成的整個群體。盡管藥學服務和GPP的基本觀念是非常一致的，但可以說GPP主要是以藥學服務為基礎的。

GPP要求

GPP要求藥師在所有情況下首先要關心的是病患者的健康。

GPP要求藥房活動的核心是提供合格藥品、保健產品，給予病患者適當的信息和指導，監督藥品的使用效果。

GPP要求，作為藥師工作不可分割一部分，藥師應該推行合理和經濟的處方，推行藥品準確使用。

GPP要求每一項藥房服務的目標要關聯到個體，要明確定義，并要能有效地傳達到所有相關的人員。

為滿足這些要求：

盡管經濟要素普遍認為是重要的，但職業要素也應該是作為指導實踐的主要理念。

必須有藥師參與決定藥品的使用。應制定辦法使藥師能夠報告藥品不良反應事件，用藥失誤，質量缺陷，假藥檢定。這些報告不管是直接地還是通過藥師的，可以包含向病患者或衛生保健人員提供有關藥品的使用信息。

同其它衛生專業人員、特別是與醫生的連續聯絡，應該看作是治療伙伴關系，這一關系涉及有關藥物治療學方面的相互信任和理解。

與其他藥師為同盟關系，應尋求改善藥房服務水平，而不作為競爭對手。

實際工作中，各類團體、醫療組和藥房管理者應該承認對質量的定義、評議和改善共同負有責任。

藥師應知曉每個病患者的基本的醫療信息。如果病患者只選一個藥店購藥或患者有現成的藥歷，那么獲得這些信息非常容易。

藥師需要獨立、全面、客觀和最新的關于治療及用藥的信息。

各崗位的藥師應該對貫穿職業生涯的能力評價和維護承擔個人責任。

針對藥師職業人員的準入教育項目應體現工作中當前及近期的變化。

GPP的國家標準應予以說明，并為從業者遵守執行。

與GPP關聯的主要活動

以下闡明GPP涉及的4類活動：

與促進健康、預防疾病和完成健康目標有關的活動。

與藥品的提供和使用、用藥或疾病說明有關的活動。這些活動可以在藥房、公共機構以及家庭保健場所進行。

與自我保健有關的活動，包括藥品提供、適合于自我診治的疾病癥狀的治療等方面的建議。

與改進處方和改進藥品使用有關的活動。

除了這四項，GPP還包含：

與其他衛生專業人士聯合，在大眾層面上，開展推進健康的活動，包括減少濫用和誤用藥品。

藥品和其他與健康有關產品的促銷資料的專業評定。

有關藥品和保健等諸方面評估信息的傳播。

為GPP制定標準

對GPP的四項要點每一項而言，要建立涵蓋不同程序和必要設施的標準，并推廣到整個行業。

健康促進和疾病預防

需要國家標準規范：

私密性對話的設施，以免無關人員聽到。

健康問題一般性建議的規定。

參與各種活動的信息以保證工作的協調性和建議的一致性。

所使用設備的品質保證，診斷試驗中建議的合理性保證。

處方藥和其他保健產品的供應和使用

活動1：接受處方，確定溝通的完整性。

需要國家標準規范：

設施 程序 人員

活動2：藥師對處方的評價。這項活動涉及到治療學各方面（藥學和藥理學），并考慮個體、社會、法律、經濟等方面的適應性。

需要國家標準規范：

信息來源

人員職稱

用藥記錄

活動3：處方項目的整理

需要國家標準規范：

藥品和其他用品供貨來源，藥品生產企業

儲存

提供給患者時的狀況

涉及人員

設備要求

設施和場地要求

臨時調配的準備和質量保證

未使用藥品和廢棄藥品的處置

活動4：提出建議確保患者和陪護者能夠收到和理解豐富的書面和口頭信息，以確保治療最大效果

需要國家標準規范：

用于私密性對話的設施

信息來源

程序和這些程序的準確文檔

所涉及人員的職稱

活動5：處方治療的隨訪效果

需要國家標準規范：

某個患者或幾類患者治療進展或效果的定期、系統評價程序

利用必備的監測設施

監測設施的質量保證

活動6：職業活動歸檔

需要國家標準規范：

記錄職業活動和相關的數據，這些記錄信息全面廣泛，可以利用

職業活動自我評估程序及其質量保證。

自我保健

需要國家標準規范：

用于私密性對話的設施

相關人員資格

準確評估所必備的方法（如：要明白患者是誰、有哪些癥狀、癥狀有多長時間、已經采取的措施、已經使用的藥物）

推薦藥品的有效性和安全性

何時就醫及如何隨訪

改善處方及其藥品使用

需要國家標準規范：

提供給藥師的處方資料質量

配方

就處方與醫生溝通

在醫療實踐中藥品使用數據評價

促銷材料的評價

系統內評價信息的傳播

衛生保健專業人員的教育項目

藥師可參照的資料來源

與個體患者相關的保密資料

報告藥品不良反應事件，用藥失誤、質量缺陷，假藥檢定

文檔的調研

藥師應對專業實踐經驗、活動和/或參與藥房實踐調研及治療調研進行歸檔工作，并對此負有職業責任。

篇2

ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。

從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理,使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務的重要性,關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來,提高貫徹質量標準的執行力度,確保后勤服務的穩定性,持續提高服務質量,提高后勤企業的知名度。

近年來,中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證,建立服務質量監控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。

一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系

ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求,規定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續受控狀態,以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任,從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。

高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱,目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求,其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。

高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下,后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:

1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。

2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。

3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。

從高校后勤服務的內容來看,其服務質量評價特征,既保持了一般服務性企業的特性,同時又體現了高校后勤服務的特殊性:

(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。

(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。

(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。

(5)文明性。指在服務提供過程中,服務人員的文明程度,如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則

高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎,以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:

1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價,實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。

2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足,引導其加以改正,不斷提高服務水平。

3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質量監控與評價活動達到最優的目的。

4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。

5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎,進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。

三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系

高校后勤服務是以師生需求為出發點,以其內部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約,滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用,減少對后勤資產的投入,在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。

不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求,反映在以下五個層面:

A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。

C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。

根據高校后勤服務的內容和特點,將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)

四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐

如果說質量是企業的生命線,那么,對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量,中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系,應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系,為后勤創服務品牌提供了制度保障。

根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下,逐步完善相關體系,后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。

根據學校對后勤的要求,我們將后勤服務質量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。

一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務第一”的服務理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務部門,滲透到各項服務工作之中。

二是按照高校后勤服務范圍的行業特點,參照同行業的標準,建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準,對規范公司員工的服務行為、強化服務程序,提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。

三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先,后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控,全面評價各項后勤服務工作。其次,通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價,定期出服務質量監控巡查評價信息,并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤,獎優罰劣。第三,公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查,及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議,及時發現服務中存在的不足,提高服務質量,拓展服務項目,創計量后勤品牌。

除了上述手段外,依據ISO9001:2000標準,在完善質量監控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下,負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務質量投訴,并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式,上報公司監控部,監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。

立體的監控與評價體系的建立,將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經意的角落,你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制,為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。

服務質量的提高只有開始,沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系,懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此,提高后勤服務質量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。

篇3

引言：標準化是實現規范化、制度化和信息化的基礎和前提。基礎工作標準化意味著以標準化來知道質量技術監督部門的各項工作，將標準化始終貫徹到工作的每一個環節，體現出質量技術監督部門的行政服務窗口形象，發揮出行政職能，做好服務工作，以標準化的服務來拓展工作范圍，提升工作質量，強加監督職責，這些都是質量技術監督部門發展的基本條件。

技術機構的標準化研究應分兩個階段。

一、關于質量技術監督系統標準化的分析

我國質量技術監督系統標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質量技術監督系統省級標準化技術機構為研究對象，筆者認為我國質量技術監督系統標準化技術機構的標準化研究應分兩個階段。

第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質量技術監督系統標準化技術機構紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務向標準化研究轉移。全國質量技術監督系統標準化技術機構均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質量監督部門行政服務的標準化的意義

隨著當前各種監督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監督管理運行的基本情況進行不斷改革，創新監管機制，以適應新時期的發展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術監督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統一、信息共享、互聯互通的國家信息平臺，以提高我國技術監督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉變，體現了服務和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發展要求，有助于倡導和優化社會的法制環境；其次，制度在一定程度上彌補了現行法律中的缺失和不足，是行政監管方式在實踐中的創新、發展和完善，有助于提升質量監督部門的行政監管效能[2]；第三，行政服務標準化制度強調溝通協商和宣傳指導，注重發揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監管關系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現。

二、質量監督技術部門行政服務標準化體系構建策略

1、統一思想認識，加強輿論宣傳

首先，用宣傳來為質量技術監督部門營造一個良好的輿論環境。借助宣傳工作加深社會群眾對于質量技術監督部門的標準化工作，讓群眾對質量技術監督部門的標準化工作予以認可和支持，并且鼓勵群眾對質量技術監督部門的標準化工作進行監督，督促我們更好的實現工作和服務的標準化。其次，加強內部上下級之間的聯系，確保標準化信息的通暢，保證期時效性，以強力的信息宣傳為標準化工作掃清道路阻礙。最后，體現出質量技術監督部門的職能特性，以技術和法律為工具，以標準為依據，對產品質量進行嚴格的把控，特別是產品的源頭，設法督促產品的質量總體水平提升，促進我國經濟的發展，維護社會的穩定。

2、構建完善的標準化服務平臺

服務平臺要多元化，成熟化，通過各種渠道來實現服務平臺的完善。首先應該對現有的制度進行審度，尋找不合理、不恰當的地方，通過對這些問題的改善來完善現有制度，將制度標準化；其次，根據不同崗位工作的職責以及服務內容，進行細節標準化，讓這些工作崗位和職責更加的清晰明確，個崗位之間的交流更加平順，不要在工作中出現盲點。以程序簡短、時間簡短、效率最高位標準化的準則。

3、轉變職能，為企業提供優質的服務

國外的發達國家是以市場經濟作為標準的主導，各種非官方的職業協會和團體組織起來為自身行業進行質量監督和鑒定，承擔著質檢機構的責任，我國進入世界貿易組織之后，除了在經營上要滿足國際組織的要求，在管理制度和質量技術監督標準上也應該要向國際標準看齊，不要仍然固步自封，需要對現有的職能進行轉變，將標準化的定義擴展到國際范疇，將管理方向轉移到政策運用這樣的宏觀方向上，從源頭對產品質量進行監督[3]。一方面要對國內企業進行改革，想辦法提升企業內部管理質量和產品質量，讓產品質量的標準向國際標準看齊，其次要強化標準管理的力度和頻率，將標準化管理和規范化管理作為日常事務來進行，努力提高質檢手段和技術，為產量質量監督提供輔助力量。

4、構建完善質量技術監測體系

對各種物品的監測管理，是完善監管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現有檢驗檢測機構，將農業、食品、工商等部門形成專業性強、資源共享的融合性監測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》學習；二是做好培訓工作，除了一線崗位員工的訓練，對于實驗室間的能力比拼也很重要，以多樣的途徑來實現質檢機構整體員工的素質提升[4]。一方面要注重質量技術監督部門的檢測工作，另一方面要督促企業實現自我檢測的工作，以此來進行全方面的質量控制，對企業生產從原材料引入到最終的銷售都要層層把關，每個環節的質量檢測都要嚴格按照標準執行，這樣才能夠提升產品的質量標準，讓安全產品流入社會，保證社會產品的安全性。引導群眾安全消費的觀念，規范化市場秩序，讓質量技術監督部門職能得以體現。

質量技術監督部門的行政職能主要是體現在服務上，因此強化質量技術監督部門的服務標準是對質量技術監督部門工作質量的提升，要建立各部門之間的協同合作關系，將日常的管理和服務都進行調整，使之更加標準化，管理和改革都要以人文本，公職職責應該透明化、公開化，讓群眾進行監督，質量技術監督部門對企業產品的整個流程進行監督，對產品質量進行把控，質量技術監督部門的工作質量則應該由群眾來進行監督，這樣才能夠保證質量技術監督部門工作的高效性，讓質量技術監督部門保持清廉。

參考文獻

[1] 梁大輝，周穎.質量技術監督部門做好企業標準化監管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

篇4

相關規范對公共圖書館的界定不再局限于由政府投資興建，但只有堅持“公益性”服務才能稱之為“公共圖書館”。相關規范認為公共圖書館的重要特征就是“向社會公眾開放”，同時在總則中指出公共圖書館基本服務應當免費。

相關規范指出：公共圖書館體系的發展目標即為建設覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構，“惠及全民”是重要建設原則之一，公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養少年兒童的閱讀習慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾等的特殊需求。”這些都是與聯合國教科文組織的《公共圖書館宣言》中“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務”對普遍均等服務的表述思想相一致的。

（二）實現由辦館規模向辦館效能的重要思想轉變

相關規范在重視公共圖書館基礎建設的同時，更加強調公共圖書館服務的效能，通過“促進公共圖書館事業的發展，建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，保障公眾的基本文化權益，改善公共圖書館的服務條件，提高公共圖書館的服務效能和管理效益。”簡單地說，公共圖書館工作的最高目標就是“提高服務效能”，最終社會目標就是“保障公眾文化權益”，這也是公共圖書館作為一種社會制度安排的基本要求。

（三）將建立公共圖書館服務體系納入正式業務規范

相關規范在主張全面、均等、高效的公共圖書館服務追求下，將建立公共圖書館服務體系正式納入公共圖書館重要工作內容范疇。第一，多個術語表達了構建公共圖書館服務體系的指導思想。術語部分中的“公共圖書館服務體系”、“區域服務人口數”和“文獻提供”幾個術語以前多處在研究理解階段，學界至今沒有給出較為明確的、統一的概念表述。第二，在服務設施設備上提出的現代網絡信息設施設備要求相關規范指出：“各級政府應支持圖書館配備與經濟和技術發展水平相適應的信息技術設備。”這些現代化信息技術設施設備有規定，在方便公眾獲得現代信息服務的同時，也提升了公共圖書館通過網絡延伸信息服務的能力，從而擴大服務涉及的區域范圍。第三，在服務方式上強化了館外服務相關規范。在第六部分“服務效能”中提到的“流動服務”、“總分館服務”與“遠程化服務”等館外服務納入公共圖書館服務范圍，通過總分館服務和流動服務將圖書館服務向社區、村鎮等延伸，擴大圖書館服務范圍；通過遠程服務努力突破時空限制、讓更多公眾更為便利地享受圖書館服務。

二、免費服務下公共圖書館服務質量現狀

我國雖然有很多的圖書館都是公共性質的圖書館，但是該性質的圖書館雖然具有公共性，但是依然不能提高很多人的閱讀欲望，為了激發人們的閱讀興趣，很多公共圖書館都實行了免費服務的政策，取得了非常好的效果，但是該政策實施之后，卻也出現了很多問題，接下來，筆者就詳細的介紹一下：

第一，公共圖書館之所以要實行免費服務的政策，其最終目的就是為了提高人們的文化素質，豐富人們的業余生活，但是隨著該政策實施程度越來越深，出現了非常嚴重的問題，那就是城鄉公共圖書館服務質量差距越來越大，尤其是某些經濟落后的地方，因為沒有足夠的經費來滿足圖書館日常的開銷，只能通過削減服務人員來節省開支，其服務質量自然有所下降，這一問題如果長期存在下去，不僅不能實現提高人們文化素質、豐富人們業余生活的目的，嚴重者還有面臨著經營困難，最終關門的危險。

第二，自從公共圖書館實施該政策之后，來圖書館閱讀學習的人越來越多，圖書館的利用效率也越來越高，但是也正是因為人數的增加，使得圖書館的書籍破損嚴重，衛生質量有所下降，增加了圖書館管理難度，這在無形中又增加了圖書館日常運營的開支。

第三，正是因為該政策的實施，大大提高了圖書館的使用效率，但是也正因為如此，工作人員的工作量也越來越大，尤其在節假日期間，圖書館的使用空間甚至出現不足的現象，有些讀者甚至坐在地上，這給管理人員的管理、借閱登記等都增加了難度，使得圖書館不得不增加管理人員，這又增加了管理的開支。

第四，隨著讀者的增加，圖書館的各類書籍都會出現供不應求的現象，再加之，圖書館的書籍借閱量不斷增加，其周轉周期越來越長，這樣不能完全滿足讀者的需求。

第五，隨著書籍借閱量的增加，書籍的破損程度越來越深，有些書籍甚至不能進行閱讀，所以圖書館必須增加成本以更換書籍，另外，有些讀者借閱書籍之后忘記歸還，這給圖書館又造成了嚴重的損失，增加了運營成本。

第六，因為圖書館對該項政策宣傳不到位，有些讀者并不知道這項政策，因此這項政策對于這類讀者來說，并沒有多少意義，有些讀者認為只要進入圖書館中，所有的政策都是免費的，有些讀者復印資料之后沒有交錢就出去了，有些讀者甚至在圖書館中買東西都不給錢，其實這是很大的誤解，免費服務是有一定范圍的，為了保證圖書館正常運營，有些項目并不免費。因此在實施該項政策時，圖書館管理人員應該做好宣傳工作，并且解釋清楚免費的范圍。

三、提高免費服務條件下公共圖書館服務質量的措施

（一）加大公共圖書館經費的投資力度

免費服務的前提是公共圖書館能夠正常的運營下去，如果公共圖書館沒有能力實施這項政策，而又相應號召實施了這項政策，其最終的結果就是降低了服務質量，因此為了擴大實施這項政策的公共圖書館的范圍，相關部門應該提高公共圖書館的經費，保證公共圖書館在免費服務的前提下，能夠正常的運營下去。比如，為公共圖書館多添置一些桌子、椅子，更方便讀者閱讀；也可以建立公共圖書館的網絡檢索系統，更方便讀者找出自己需要的書籍；也可以定期舉行相應的座談講座，講座的內容可以多方面，以此來提高公共圖書館服務質量。

（二）提高公共圖書館服務質量

免費服務不代表服務質量的下降，這項政策要想真正的得到人們的認可，服務質量是重要的前提。免費服務的最終目標是提高人們的整體文化素質，如果因為服務質量的問題，而影響這一目標的實現，這對公共圖書館來說，將是非常重要的損失，其形象也會受到相應的影響，很多的公共圖書館都可以借助這一機會對圖書館內部管理進行有效的調整，優化服務質量，提升公共圖書館的利用效率。要想真正的提高服務質量，可以按照下列方法進行服務質量的管理：

首先，提高公共圖書館管理人員以及員工的服務意識，無論是免費服務，還是有償服務，其服務質量都應該是始終如一，所以在實施該項政策之前，公共圖書館管理人員應該對員工進行服務意識的培訓，讓他們明白這其中的厲害關系，并設立懲罰措施，一旦有讀者投訴就要給予相應的懲罰，培訓的目的就是讓其有一定的心里準備，等到政策實施之后，無論是公共管理人員，還是員工都會有意識的提高服務質量。

其次，合理安排人員值班。實施該政策之后，公共圖書館的讀者會越來越多，為了不降低服務質量，管理人員應該合理安排人員值班，保證值班人員的充足，并且在特殊情況下，可以合理的調整人員，就是要做到每位員工工作量不提高，又要做到服務質量不變。管理人員在安排工作時，也應該顧及到員工的合法權益，不能讓其有不滿或者其他消極情緒，這會影響服務質量。

最后，制定切實可行的獎懲措施，激勵員工認真服務，公共圖書館可以定期進行考核，考核優秀人員給予一定的物質獎勵，不合格者就要給予相應的懲罰，以提高員工的工作熱情，使其自覺的提高服務質量。

（三）進行科學化的管理

科學管理是保證公共圖書館一切政策得以實施的關鍵，科學管理包括很多方面，比如制定科學的制度、科學的人員配置、科學的處理安全問題等。公共圖書館科學管理的最終目標是保證讀者的利益，使其能夠享受到優質的服務，所以進行科學化的管理很重要。

（四）對服務環境做出相應的要求

公共圖書館作為社會重要公共文化場所，人員集聚性強且流動性較大，空氣混濁，傳染性病毒細菌密度相對也較大。此外，圖書館大量紙質文獻和現代化設備都會產生細菌和輻射。文獻信息和利用設備的共享共用給細菌的傳播提供了便利，圖書館館員和讀者長期駐留在圖書館會給身心健康帶來不利影響，因此，保持燈光充足合適、保持通風的空氣質量優良是對公共圖書館環境建設的基本要求，也是公共圖書館服務質量的重要體現。我國《圖書館建筑設計規范》（JGJ38-99）和《圖書館、博物館、關術館、展覽衛生標準））（GB9669-1996）對公共圖書館的空間布局、溫度、濕度、采光、空氣質量給予了具體的指標要求，同時還對公共圖書館的安全消防等提供了要求，是我國公共圖書館建設和維修的重要遵照依據。

（五）提高人們對圖書館免費開放的認識

公共圖書館所推行的免費服務并不是絕對的，它有一個限定的范圍，公共圖書館大部分服務都是免費的，但也有不免費的項目，比如打印服務、婦嬰服務、過期歸還書籍的滯納金等，這些收費項目是為了防止一部分讀者利用免費服務方面的缺陷對公共財產進行個人占有與破壞，影響大眾閱讀的順利進行，使讀者閱讀積極性下降，從而影響了人民群眾文化素養的提高。圖書館應進行大量的宣傳活動，可通過報紙、周刊、宣傳欄或者親自向大眾進行宣傳，只有這樣才能使讀者更廣泛更具體地了解免費開放服務，才能吸引更多的群眾進行借閱，才能讓圖書館充分發揮其作用，提高人民群眾的文化素養。

（六）完善服務效能指標

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1公共服務標準化的主要作用

1.1公共服務標準化是法律政策的延伸

相對于嚴謹、穩定的法律法規而言，標準則更具專業化和靈活性。標準可以作為法規、政策文件的延伸部分對其相應內容加以細化和規范。我國在實現公共服務標準化過程中，應充分借鑒歐美發達國家的成功經驗，最終保證公共服務的標準性。

1.2推進公共服務均等化

和諧社會對公共服務有著均等化的基本要求，以此對城鄉做好科學統籌，使社會的公正性得以體現。公共服務的均等化必須以公共服務的量化為標準，劃分人民群眾的需求層次，結合政府服務能力制定下限標準。

1.3提升公共服務效率

目前，我國公共服務已逐漸發展為較為龐大的體系。隨著供需方的構成愈加復雜，政府部門與非營利性組織就需做好專業化分工，并默契配合。但上述部門之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個運行體系效率不高的局面。標準化就是以提升公共服務效率為目標，通過優化公共服務流程，充分發揮信息傳遞的作用。此外，標準化還是銜接不同服務部門的紐帶，進而對相應職責加以規范。

1.4推動公共服務透明化

公共政策體系離不開標準化這一支撐體系，只有制定、并執行相應的科學標準才能保證公眾掌握相關法規、政策，進而實現公共服務的透明化。這也是避免操作過于彈性化的重要措施。因此，標準的制定需經多方參與、協商才更具廣泛性，才能保證公共服務的透明化。

1.5科學評估公共服務質量

服務標準化必須將評估作為保障手段，這需保證評估更具操作性和科學性。評判標準需包括公共服務部門的設定、人員和費用的投入、服務質量等眾多指標。我國公共服務缺乏與之配套的評估方法和指標，這也是考核無依據、多流于形式的根本原因。

2公共服務標準化的相關建議

2.1以風險評估為基礎

目前，我國的法律、法規與政策在制定過程中都涉及風險評估，評估需依據不同的風險標準。針對低風險類別，需以行業規范標準為依據；中等風險需引用較高的標準；對于高風險類別，應加入強制性標準，或以此為基礎制定與之配套的標準。目前，歐美等發達國家已經有了系統標準作為相關法規的支撐。

2.2保證公共服務標準的適用性與服務性

公共服務標準化必須具有適用性這一重要特點，這也是我國標準化工作中亟待解決的問題。適用性取決于制定標準程序的科學性，而公共服務領域公共性的特點會涉及到不同的利益團體和各個層面，這就決定了標準制定時需均衡和透明化。具體來說，首先，標準需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務接收方）；其二，通過網絡信息化手段將制定標準的進展與草案加以公布，便于各相關方獻計獻策。

2.3做好全過程評價

公共服務標準化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對標準化的實施予以跟蹤、評價、反饋，這也是推動評價體系不斷改進，逐步完善的重要措施。公共服務效益的評價應該是全過程的評價，需涉及內外部、安全、社會（成本與收益）等多方面因素。而在標準申請、立項時，效益則是衡量社會需求與必要性的重要尺度。制定標準時，效益評價是標準內容完善的重要手段；實施標準時，效益評價是改進效果的唯一評判標準，并以此推動標準的深入實施。例如，澳大利亞的“凈利益”評價已成為該國標準協會的核心工作，并以此為基礎推行其他行業的標準化工作。

2.4充分發揮中介組織的優勢

政府職能轉變包含中介組織的介入，這也是實施公共服務標準化最為有效的途徑和手段。“新公共管理”是西方發達國家實踐的成功典范，政府部門已不再是單一的公共服務提供方，通過引入中介組織并輔以相應的競爭機制，真正降低公共服務的支出成本，有力的提升了公共服務的效率。公共服務標準化不僅是政府職能轉變的重要方面，還為政府職能轉變提供了必要的技術支持。由于公共服務涉的種類多、行業廣、協調性高，這就需要更具專業優勢的中介組織參與進來，通過將公共服務的研制、構建、評價等諸多事宜進行分工合作，充分發揮政府的管理監督職能。

2.5不斷培養標準化人才隊伍

我國公共服務標準化建設隊伍非常匱乏，無論從結構、數量還是能力方面看，都與公共服務標準化工作要求相距甚遠。為滿足公共服務標準化建設的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實現人才培養的突破。首先應建立完善的人才培養體系。該體系不是教育機構一方的職責，還要涉及到行業、政府以及企業等多方面，只有發揮各自的優勢、做好銜接配合才能培養出符合實際需求的人才；其次，以營造環境、推動標準更加透明化為前提，吸引不同領域的專業人士參與到標準化制定工作之中；最后，做好網絡培養工作。以網絡為基礎，推動標準化知識的快速傳播，為有興趣的人士提供學習平臺，結合多模塊的學習、開設論壇、頒發證書等方式推動該項培訓教育工作的快速開展。

3結束語

作為公共服務發展的保證手段，標準化的推進是我國發展轉型的著力點和助推器。只有深入研究公共服務標準化，才能不斷提升整體服務水平。同時，必須以公共服務快速發展為基礎，不斷研究探索標準化的有效性，找到制定標準化的有效途徑與措施。

參考文獻：

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二、服務質量存在的主要問題

公共圖書館在我國屬于國有事業單位性質，當前我國大部分地方都擁有自己的公共圖書館，這些圖書館在為了吸引讀者來圖書館閱讀，以充分實現其社會功能價值時，也采取了諸多措施，免費開放及免費服務便是其中最為重要的舉措之一，這些措施也取得了相當好的效果，然而其也存在一定的問題，尤其是免費服務后，其服務質量下降問題，以下將就公共圖書館存在的主要問題進行詳細分析。

一是經費不足。公共圖書館作為公益性事業單位，其主要經費來源由政府相關部門撥付，在實行免費服務之前，其還有部分自營收入，然而在實現免費服務后，其全部資金來源就是財政撥付了，而這些經費遠遠不足用于圖書館的各項建設工作，這使得部分圖書館依靠裁撤工作人員的方式，來降低經營成本，這就直接導致服務人員不夠，服務質量的下降。另外，由于物價水平的不斷提高，圖書館由于缺乏經費，使得其沒有足夠資金用于管內藏書的實時更新，這使得圖書館內圖書十分老舊，圖書種類不夠齊全，圖書質量十分低下等，圖書質量的下降極大的挫傷了讀者的閱讀及學習興趣，不利公共圖書館社會功能的順利實現。

二是管理水平下降。由于實行免費服務政策后，公共圖書館閱讀人次在短時間內急劇上升，這極大的增加了圖書管理人員的工作量，而由于經費不足等原因，圖書館無力擴大圖書管理人員的招聘規模，甚至部分圖書館為維持日常經營而不得不裁撤員工，這就極大的增加了工作人員負擔，使得服務質量出現急劇下降。加之讀者人數的急劇增加，也引發了許多圖書管理問題，如圖書損壞情況越來越嚴重，圖書借閱次數的增加，圖書館出現的衛生問題，圖書館座位不夠，導致部分讀者席地而坐等問題，都極大的提升了圖書館管理工作的復雜性和難度性，從而導致服務質量的下降。此外，借閱登記工作量的急劇增大，也使得本就人員短缺的圖書館管理工作難度更是極大提高，同時圖書數量的不足也使得圖書館總體服務質量出現極大下降，這極大的挫傷了讀者閱讀興趣，阻礙了圖書館社會公共服務功能的實現[1]。

三是對免費開放政策缺乏有效宣傳。雖然此政策推行已有一段時間，然而仍然有部分人不了解，這主要與圖書館沒有進行積極有效的開展宣傳推廣工作有關，有相當一部分要么是不知該政策，要么是對該政策斷章取義，認為只要進入圖書館，所有服務都是免費的，這給圖書管理人員的工作帶來極大困惱，阻礙圖書館服務質量的提升。此外，因地域及經濟發展差異，部分圖書館在服務質量上存在巨大的差異，這使得部分圖書館對讀者的吸引力越來越低，其社會功能的實現，也就無從說起了。

三、應對策略

一是政府要加大對圖書館各項建設事業的經費投入。公共圖書館其作為公益性事業單位，其本身沒有多少經營能力，其主要依靠政府財政撥款來維持其日常經營活動，在實行免費服務后，要想確保服務質量不下降，就必須加大對其經費投入。圖書館有了足夠經費支持后，就可以將其用于圖書館的各項基礎設施建設，如及時采購市場最新圖書，對原有老舊圖書進行定期更新，拓展圖書館藏書空間，豐富圖書館圖書種類，以及提升圖書質量等，這些都需要足夠的經費支持，而圖書結構的優化及圖書質量的提升，則是圖書館服務質量提升中的最為關鍵的方面之一。此外，為了擴大圖書館讀者接待量，還可以增加桌椅的數量，增設圖書館自習室，使其擁有更大的讀者容納量，在圖書檢索方面，為方便讀者查找圖書，圖書館可以引進最新的檢索系統等。經費的增加對于圖書館的各項建設事業來說，有著重大的保障作用，其對于圖書館服務質量的提升，也有著積極作用[2]。

二是提高服務質量。要想在免費服務情況下，保障圖書館服務質量的優質性，首先要從提升圖書管理人員的服務理念著手，圖書館相關領導要定期組織全體員工開展服務理念教育培訓，加強工作人員對免費服務重要性的認識，加深對免費服務內涵的深刻理解，在圖書館內養成一種提供優質免費服務的良好氛圍，管理工作中，各工作人員要相互督促監督，以身作則，全面推進服務質量的提升；其次是由于讀者人數的劇增，相應的圖書管理人員在數量上就相對欠缺，因此圖書館一方面要加大圖書管理人員的招聘規模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何時候都有足夠圖書管理人員提供優質服務，盡量不加大工作人員的人均工作量。同時相關領導要給予待遇方面的適當提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人員工作熱情；最后是嚴格考核機制，對于在服務過程中，受到讀者投訴達到一定次數，以及投訴情況較為嚴重的工作人員，要予以相應的處罰，對于在圖書管理服務工作中，深受讀者及同事好評的工作人員，要予以相應獎勵，同時引入競爭機制，從而有效促進工作人員工作積極性的提高，進而實現服務質量的提升[3]。

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我國正處于加速老齡化時期，農村老齡人口快速增加使得傳統養老功能不斷弱化，社會化養老服務的需求日益強烈，機構養老在農村扮演著越來越重要的角色，面臨的挑戰也愈加明顯。我國農村地區老人由于區位經濟、收入水平、生活質量等方面的影響，與城市養老需求存在差異。從老年人的角度對農村地區養老機構的服務質量進行評價具有十分重要的意義。一方面，老人的感受直接影響養老機構的建設、運行和管理。另一方面，作為養老機構的服務單位和最終使用者，其評價意見是養老機構服務質量的直觀反映，是農村養老機構的標準化建設的重要依據。更好地理解農村老年人的需求，從其需求角度出發建立合理的、有針對性的評價體系，能夠為養老機構市場的順利運行和發展提供科學的理論支撐。

二、養老需求概念的界定

目前學術界對養老需求這個概念的界定較少，較多的是對其進行具體闡述。亞伯拉罕·馬斯洛提出的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，認為需求的實現由低到高呈現由生理、安全、社交、尊重到自我實現需求的遞進。養老需求體現的是老年人對于生存狀況的需求與愿望。國外將養老需求歸結為3M，即Money（經濟保障）、Medical（醫療保障）、Mental（精神慰藉）。英國經濟學家威廉·貝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三種：醫療、喪葬補助金、退休養老金或工傷養老金。近年來學者對農村養老需求的研究主要呈現兩方面特征，即養老需求的層次化研究和某類養老需求的研究。我國《老年人權益保障法》規定對老年人贍養義務主要是經濟上供養、生活上照料和精神上慰藉，國內學者也主要將養老需求分為經濟支持、生活照料和精神慰藉三個層面，盧名華（2005）在對農村老年人需求分析時單獨提出基本生活需求，并將醫療與生活照顧需求合并，文化娛樂與精神慰藉需求合并。張紅（2008）在此基礎上增加了社會參與需求和維權服務。對于特定需求的研究，有分析顯示，農村老年人的需求更傾向較低層次的物質需求。由于農村地區醫療保障的缺失、醫療服務的匱乏以及醫療資源配置不合理等多種原因，農村老年人的健康服務需求沒有得到合理滿足，因此農村老人的醫療需求在養老需求中顯得尤其突出。劉湘玲（2006）、梁鴻（2008）等研究認為農村老年人的基本醫療保障在客觀上甚至比其養老保障更為優先和迫切，并且老年人也更多傾向醫療保險。另有部分學者通過分析農村老年人的日常生活情況，發現大部分老年人的日常生活需求能夠基本得到滿足，但在精神慰藉方面卻存在不足（章蕓蕓，2007；鐘濤，2008）。另有學者研究發現，農村老人的養老需求，尤其是基本生活需求和精神需求與家庭結構及子女、配偶的陪伴狀況有關（張紅，2008；伍小蘭，2009）。

三、研究進展及述評

對養老機構的服務質量進行定量的評價，是機構養老服務研究領域中的一個難點。20世紀70年代開始已有學者開始研究養老機構服務質量的外部評價問題，國內外學者對養老機構服務質量評價維度也提出了不同層次的觀點。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州設計了一套包括照顧管理、老人與工作人員關系、設施安全等指標在內的指標體系用以評估養老機構服務質量。80年代Kane提出通過入住老人的認知能力、生活自理能力、軀體功能、健康影響、社會活動和滿意度等六個方面指標評價養老機構的服務質量。Donabedian（1988）將服務質量概念化為結構、過程和結果三個要素。美國衛生研究分析中心在MDs數據庫的基礎上提出從功能、生理、心理社會和藥物等方面進行質量評價。臺灣的李宗派（2006）提出了設硬件施、服務態度和表達、娛樂休閑方式等在內的多個評估項目。從內涵上看，針對養老機構服務質量的理論研究主要集中在影響因素方面。有些研究針對養老機構中的工作人員、團隊合作、領導力和工作環境與機構服務質量的關系展開探討，如Black（1992）認為稱職性、回應性和工作人員有相關教育背景是入住老人最為看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）認為工作人員與老人或親屬的互動有利于提高服務質量。崔麗娟等（2002）認為來自其他老人、家屬、護理員的社會支持直接影響到養老機構服務質量。Helena（2009）等應用多元回歸模型分析，發現老年護理機構的管理方式、工作條件和工作人員都是影響機構表現的相關因素。也有學者持不同意見，認為尊重隱私和獨立是老年人是良好的服務質量的體現（Aaltonen，1999）。從研究的技術方法上來看，國內學者多采用定性分析，國外學者較多的運用模型對養老護理機構服務質量的評價和影響因素進行分析，主要包括數據包絡分析方法、多元回歸模型、logistic回歸模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等應用Tobit回歸模型對老年護理機構的服務效率進行分析并分析效率的影響因素。Ozcan等（1998）應用數據包絡分析方法和logistic回歸模型對美國老年護理機構的技術效率及其影響因素進行了評價和分析。大陸學者對與養老機構服務質量問題也進行了總結和探究。對服務質量問題的關注體現在以下幾個方面：（1）機構人員素質問題。學者普遍認為目前國內養老機構對高素質、訓練有素的服務人員比較缺乏，就業人員沒有經過系統的培訓與規范的崗位資格考試，造成對服務質量的影響。（2）資金短缺問題。學者認為現有的養老機構多為民辦機構，存在資金上的限制，導致硬件設施陳舊落后、服務內容單一等問題。（3）由于經濟和生活水平的限制，老年人能負擔的養老費用水平使得多數國內養老機構很難提供個性化服務，養老機構在滿足老人精神需求上存在很大欠缺，護理人員同時承擔了生活照料和精神交流的職能，導致老人缺乏舒緩渠道（丁華等，2007；呂新萍，2004；崔麗鵑，2001）。

由上述梳理和分析得知，我國和西方學者的研究主要有以下特征：（1）研究內容主要集中于影響養老機構服務質量的因素、服務質量評價的具體維度。對影響因素的研究多集中于探討硬件上的設施、環境，軟件上的人員素質、服務態度等，多數案例研究共同指出的影響養老機構服務質量的因素主要有機構工作人員的素質、服務態度及個性化的服務。對養老機構服務質量具體維度，國內外學者沒有形成統一的認識。（2）從研究方法上看，目前學者研究的思路多以評估老人的需求為手段，調查老人的滿意度，分析存在的問題以及背后的影響因素。就研究的出發點而言，老人的需求愈加被重視。東西方學者研究的主要差異在于關注的層面不同。西方學者更關注老人的精神層面的需求，更多的提倡個性化的服務，但在我國由于生活水平和機構供給嚴重不足的情況下，這種需求較難實現。（3）從研究的地域來看，由于我國存在特殊的城鄉二元結構，學者針對城市和農村的老人分別進行了研究，養老需求的不同也顯示出區域不同導致的差異。

四、Gronroos模型在養老機構服務質量評價中的應用

Gronroos模型是北歐著名的芬蘭學者Gronroos（1982）在認知心理學理論基礎上提出的顧客感知服務質量模型。他認為顧客對服務質量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較：如果實際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知質量就是上乘的，如果顧客期望未能實現，即使實際質量以客觀的標準衡量是不錯的，顧客可感知質量仍然是不好的。根據Gronroos的理論，顧客感知服務質量將從五個維度進行評價，即可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被廣泛應用在各服務行業，具體應用在養老機構服務質量的評價上需要具體分析。筆者通過文獻研究和實地訪談，認為Gronroos模型應用于養老機構服務質量評價的指標體系構建應該根據行業的特點和消費群體的需求出發，具體如下：（1）可靠性。從養老機構的角度來說，可靠性意味著機構按照其承諾提供相應服務。第一次服務要及時、準確，并在指定的時間內完成，并保持精確的記錄。訪談中筆者發現老人對機構承諾提供的服務是否兌現尤其看重。（2）響應性。響應性是指機構能及時、專注地回應老人的要求、回答入住老人及家屬的詢問，處理消費者的投訴。對速度的需求，已經成為評價優良顧客感知服務質量的代號，快速地回應也是與顧客交易理應具備的要素。（3）安全性。安全性是指機構能保證員工的訓練有素、具備解決顧客問題所必須具備的知識和技能，員工的行為熱情，能讓老人感覺入住的安全。（4）移情性。移情性的本質是提供個性化服務。由于農村地區的經濟發展水平所限，個性化服務難以實現。移情性具體而言就是通過和老人的交流能意識到入住老人的不同需求并為其提供合理的服務，特別是在老人需要的時候能及時找到護理人員。（5）有形性。服務的有形性是指養老機構的服務能提供有形的線索，服務質量能被顧客直接感知。具體而言主要指設備和住所的干凈整潔、人員的統一著裝、設施的匹配性和收費的合理性。由于農村地區人均可支配收入較城市而言較低，因此收費標準是農村老人入住養老機構關注的重點之一。

五、結論

服務質量是個多維度的概念，是不同的利益群體進行博弈的結果，不同的評價主體對服務質量有不同角度的認識。目前學界對養老機構服務質量的評價多從環境、設施、人員的標準角度出發，評價主體多為第三方機構，其中缺乏老人群體的參與。政府在養老機構服務質量的管理中，頒布了一系列行業規范和標準，但在現實工作中老人的需求還沒有得到足夠的重視。筆者通過文獻的梳理和總結，認為要讓養老服務市場健康、規范發展，保障農村養老需求方的合法權益，養老機構服務質量的評價需要從用戶體驗的角度出發，考慮農村老年人群的需求特點，建立有針對性的評價體系，并且在行業的實際使用中進行調整和優化。從訪談中，筆者發現，農村地區養老機構入住老人對于服務質量這一概念的認識比較匱乏，主要考慮自身的感受，這也是從消費者角度評價養老機構服務質量存在的難點之一。因此筆者未來研究的方向是在分析農村地區區域經濟發展水平和教育程度的基礎上，在老人可理解范圍的框架內，進一步優化建立適用的養老機構質量評價標準，并將其推廣到實際應用中。

參考文獻

[1]呂新萍.養老院老人的需求與養老機構專業化——對北京市某養老院的個案研究[J].人口與經濟.2004（1）：65～68

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第三產業在國民經濟中比重的加大，是市場經濟發展的必然要求。今年，我們將有重點地組織和指導商業、餐飲業、新興服務業業、旅游業和金融保險業開展標準化工作，積極申報和創建服務標準化試點工作，推動我市第三產業服務水平的提高。

二、強化標準化長效動態監管與服務，提高企業的管理水平和產品競爭力

繼續加強企業標準化長效動態管理，加大對企業特別是中小企業標準實施監督檢查的力度，鞏固和發展消滅無標生產的成果。依法指導和幫助企業完善企業標準體系，做好企業產品執行標準注冊登記等基礎性工作，使企業嚴格按標準組織生產。

切實加強企業產品標準的備案管理，提高備案質量。對涉及人體健康和人身財產安全，行政許可和強制性標準的要求，一定要嚴格把關，防止違反法律法規和國家強制性標準行為發生。對到期的企業標準，要督促企業及時復審；逾期不復審的，依照有關規定處理

加大對《企業標準體系》系列國家標準的宣貫力度，動員和組織標準化工作基礎好的企業參加創建“標準化良好行為”活動，積極引導企業尤其是名牌產品企業扎扎實實地建立和完善以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準在內的企業標準體系。

三、大力推進工業標準化，促進我市質量總體水平的提高

瞄準國際先進水平，積極推動企業采用國際標準和國外先進標準，確保我市工業產品采標率達到100%。

大張旗鼓地召開山西省煤層氣地方標準新聞會，以此發出全市質監系統以工業標準振興晉城經濟的新的動員令。積極探索為當地產業發展的新方法、新思路。

四、深入開展農業標準化工作，為建設新農村作貢獻

切實加強農業標準化示范區的建設。按照年度目標任務，制定示范區建設實施方案，落實措施，確保完成年度示范任務。按照省局部署，重點做好國家級農業標準化示范區的各項工作。

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高度重視服務質量的管理人員深信優質服務才能長期提高企業的經濟收益。他們將顧客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一項服務工作，全力以赴提高顧客感覺中的服務質量，使顧客獲得更多利益，更大消費價值。他們盡力理解顧客的需要和期望，根據顧客的要求，改變本企業的服務體系、服務工作程序，采用新技術和新設備，提高顧客感覺中的服務質量。為了提高顧客的滿意程度，這些管理人員愿意犧牲短期經濟收益。

高度管理人員高度重視服務質量，是優質服務的關鍵。高層管理人員必須加強服務文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，激勵全體員工為顧客提供優質服務。

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。美國著名營銷學家隋塞莫爾(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(Leonard L．Berry)認為領導者應具有以下基本特點。

1．服務觀念。無論企業為哪些目標細分市場服務，提供哪些服務項目，采用哪些訂價方針；領導者認為優質服務策略是企業的基本競爭策略，優質服務是企業服務觀念的核心成分。他們知道：服務質量管理工作不可能立竿見影，提高服務質量是一項永無止境的任務，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務質量和顧客的滿意程度。

2．高標準。領導者追求卓越的服務，而不會滿足于良好的服務。他們高度重視服務可靠性，要求服務人員一次性做好服務工作。他們認為可靠性是服務質量的核心屬性，1％不可靠的服務會給企業造成極大的損失。他們嚴格要求100％無缺陷服務，盡力提高服務可靠性。

領導者高度重視服務細節。他們認為：服務工作無小事，做好小事，才能做好大事。每一個服務細節都會影響顧客感覺中的服務質量。做好競爭對手忽視的小事，才能將來企業與競爭對手企業的服務區別開來。

3．現場領導。領導者在服務現場面不是在辦公室領導服務工作。他們深入服務現場，觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，糾正服務工作中的差錯，表彰優秀的員工。他們強調雙向溝通，使全體員工了解企業的服務觀念，并向全體員工了解服務第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯系。

4．職業道德。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優質服務的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調優質服務，在實際工作中卻不講商業道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務質量。

絕大多數服務性企業是感情密集型企業。服務質量在很大程度上是由服務人員和顧客相互接觸、相互交往過程中的感情交流決定的。要求員工尊重顧客，高層管理人員必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供優質服務，高層管理人員必須首先為員工提供優質服務。高層管理人員應關心員工的生活，改善員工的工作條件，降低員工的勞動強度，提高員工的經濟收入，增強員工的歸屬感。

高層管理人員應制定公平合理的獎勵制度，表彰優秀的員工，真心實意地感謝員工的貢獻，增強員工工作自豪感，激勵廣大員工更努力地為顧客提供優質服務。

高層管理人員高度重視服務質量，才會根據顧客的需要和期望，確定服務質量標準。基層管理人員同樣重視服務質量，才會盡力執行服務質量標準。基層管理人員不僅應通過內部溝通活動，使本單位員工了解企業的服務觀念、服務質量標準、高層管理人員對服務質量的要求，而且應激勵本單位員工做好服務工作，使服務實績符合質量標準。

高層管理人員應通過培訓工作，提高基層管理人員領導能力、決策能力、激勵能力，要求基層管理人員關心員工，滿足員工的需要，激勵員工頭顧客提供優質服務。

高層管理人員座根據基層單位的服務質量，獎勵基層管理人員。高層管理人員不僅應根據營業額、利潤數額等傳統經營業績指標，更應根據服務質量，考核基層管理人員的工作實績。服務質量與基層管理人員的酬金直接掛鉤，才能激勵基層管理人員創造性地做好服務質量管理工作。 二、盡力滿足顧客的期望

許多管理人員非常了解顧客的期望，但他們卻認為本企業無法滿足顧客的期望。不必否認，服務性企業受客觀條件限制，不可能滿足顧客的所有要求。有些顧客的要求過高，無論服務性企業如何盡力，也無法滿足。但是，在大多數企業里，無法滿足顧客的期望，主要原因是管理人員不愿采取必要的措施，盡力滿足顧客的需要。

在成功的企業里，管理人員認為幾乎所有顧客的期望都是應該滿足的。必要時，他們愿意投入必需的資金、時間和精力，改變經營方法，以便充分地滿足顧客的需要。

在成功的企業里，管理人員善于創新，想方設法提高服務質量。在旅館業，排隊等待結帳，是旅客經常抱怨的一個問題，不少旅館管理人員認為這是一個無法解決的難題。但是，美國馬里奧特(Marriott)旅館公司卻創造了簡易快速結帳服務方式。在登記時出示信用卡的旅客，在離店前一天晚上可收到帳單。如果旅客認為帳單上數額是正確的，就只需在離店時，到總服務臺交還客房鑰匙。在餐飲業，眾口難調是許多管理人員多年來無法解決的一個難題。但是，廣州市勝利賓館卻推出了“點廚師”服務項目，讓顧客選擇廚師，使萊肴更符合顧客的口味。在這些企業里，管理人員認為：顧客要求優質服務，并不是找本企業的麻煩，而是對本企業改進服務工作提出了“挑戰”。他們不斷創新，不斷地推出各種提高服務質量的新措施，盡一切可能使服務實績符合顧容的要求。

在成功的企業里，管理人員想方設法解決顧客面臨的問題，增強企業的競爭實力。美國醫療用品供應公司管理人員知道醫院訂貨工作是一項非常復雜的工作。為了方便客戶訂貨，該公司為客戶提供計算機終端，簡化訂貨程序。這樣，客戶就能隨時使用該公司的計算機訂貨系統，迅速地訂購各種醫療用品。此外，掌握該公司計算機訂貨系統使用方法之后，客戶往往不愿花費大量時間和精力，重新學習競爭對手企業的訂貨系統，也就不會改購競爭對手企業的醫療用品。

在成功的企業里，管理人員積極采用高新科技成果，為優質服務創造必要的條件。美國航空公司投資二億美元，建立計算機預訂體系。這個預訂體系不僅可為將近600個民航公司接受旅客訂票，而且可為旅客提供旅館、汽車出租、外幣匯率、娛樂活動等信息。該公司不僅可為世界各地旅客和旅行社提供預訂服務，而且可根據客戶數據庫資料，預測旅。客需求量，幫助旅館、旅行社等客戶做好訂價和促銷工作。 三、提高服務工作標準化程度

有些管理人員認為服務性企業無法提供標準化或程序化服務。標準化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，只有定制化服務，才是優質服務。此外，他們認為無形的服務很難測量。在這種思想指導下，這些管理人員就不會確定嚴格的、明確的服務質量標準，也不會確定服務質量測定方法。

事實上，許多服務工作是常規工作。管理人員很容易確定這類服務工作的具體質量標準和行為準則。如果服務性企業需根據各位顧客的特殊要求，提供定制化服務(例如，成批證券管理、廣告設計等服務)，管理人員就較難確定具體的質量標準。但是，即使是高度定制化服務，管理人員仍然可確定某些服務工作程序，提高這一部分服務工作標準化程度。例如，醫院管理人員可規定掛號、收費、量體溫、稱體重等服務工作的程序，提高這些輔助工作標準化程度。由輔助人員完成這些常規服務工作，醫生就能集中精力做好診斷、治療等專業工作。

美國著名企業管理學家奎因(JamesB．Quinn)認為服務性企業應采用高新科技成果，為顧客提供“大規模定制化服務”。他認為服務性企業管理人員應確定服務過程中“最小的重復性單位”，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地為顧客提供多樣化服務。管理人員應精確地測定各項重復工作所需的時間和其他資源，確定服務質量標準，做好員工工作任務分配、工作時間安排、工作實績監控、存貨調整等工作，以便降低成本，提高生產效率和服務質量。

采用高新科技成果，重新設計服務操作程序，可使標準化服務和定制化服務完善地結合起來；隋塞莫爾、潘拉索拉曼和貝里認為服務性企業最常使用以下三類硬技術，提高生產效率和服務質量。

(l)計算機數據庫。許多服務性企業根據顧客經常詢問的問題，在計算機數據庫儲存有關信息，確定標準化查詢服務程序，規定禮節用語，以便問訊處工作人員為顧客提供迅速、禮貌的信息服務。

(2)自動化服務設備。許多零售商店使用條形碼掃描機查閱商品價格，提高結帳工作效率和精確性，加快結帳收款工作速度，縮短顧客等待時間。收銀員可集中精力做好數據輸入、商品包裝等工作，有更多時間，回答顧客的問題，為顧客提供熱情友好的個性化服務。

(3)調度系統。許多服務性如比使用計算機和通訊技術成果，做好生產調度、員工工作時間安排等工作。例如，美國必勝客(PizzaHut)公司使用計算機調度系統，做好比薩(意大利烘餡餅)生產和送貨工作。該公司客戶服務中心接到顧客來電之后，將定單輸送到最鄰近顧客住宅的比薩店。烘房廚工根據打印機輸出的定單生產比薩，再由送貨人員送到顧客家里。顧客訂購之后，通常可在30分鐘時間之內收到比薩。

精心設計服務操作體系，采用高新科技成果完成重復工作，既可提高標準化程度，又可提高顧客感覺中定制化程度。許多賓館為常客提供一系列特殊服務。例如，常客可按原先預訂的客房房價付費，住較高檔客房，可收到賓館總經理的歡迎信件，可接受某些免費服務。這些特殊服務實際上都是標準化服務，但常客卻覺得賓館為他們提供了高度個性化服務。 四、確定服務質量標準

服務性企業管理人員應根據顧客的要求，確定服務質量標準，要求員工按照服務質量標準，為顧客提供始終如一的優質服務。

有效的服務質量標準應有以下特點。

1．滿足顧客的期望。管理人員應通過營銷調研，了解顧客對各類服務屬性的期望，再根據顧客的期望，確定各類屬性的質量標準。

2．具體。管理人員應確定具體的質量標準，以便服務人員執行。“旅館電話總機話務員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質量標準。“話務員必須在15秒鐘之內接聽電話”，才是具體、明確的質量標準。

3．員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務質量標準，才會執行。管理人員發動員工參與制定質量標準，不僅可確定更精確的標準，而且可獲得員工的支持。

篇10

隨著旅游業的快速發展，如何提高和保障旅游服務質量是旅游業健康、穩定發展的關鍵。因此，對旅游服務質量問題的研究，成為國內外學者們關注的焦點。世界旅游組織將旅游服務定義為：一切由旅游企業提供的滿足旅游者需要的服務內容，包括旅游及旅行相關服務、娛樂、文化和體育服務、金融服務、運輸服務等12個類別[1]。張文建在《旅游服務營銷》[2]一書中將旅游服務定義為：旅游服務是一定經濟發展階段的一種綜合現象，是發生在旅游服務提供者和接受者之間的一種無形性的互動，旅游服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足。

本文綜述國內外旅游服務質量的有關研究，分析國內外旅游服務質量管理的現狀和發展趨勢，歸納出目前取得的研究成果，為學者們今后的研究提供一定的參考。

1 國外旅游服務質量研究綜述

國外學者早在20世紀60年代就開始對服務與實體產品的差異進行研究，到了20世紀80年代初，誕生了服務管理和營銷科學，服務理論在歐美國家的旅游業中得到廣泛運用和深入研究。國外學者從多個不同的角度研究旅游服務的質量問題，研究內容主要是基于對顧客感知服務質量模型、服務質量差異分析模型、服務利潤鏈模型的應用，并提出了衡量和提高服務質量的途徑。

1.1顧客感知服務質量模型

根據認知心理學的基本理論，可以把服務質量分為“功能質量”和“技術質量”。當顧客實際經歷的服務質量符合或者超過他們的期望時，他們感覺中的整體服務質量就好，即“物超所值”。反之，當顧客實際經歷的服務質量遠不如他們的期望時，他們感覺中的整體服務質量就差。

1.2服務質量差異分析模型

1985年，美國著名營銷學家帕拉蘇拉曼等提出服務質量差異分析模型，該模型包括五類差異，即顧客預期的服務質量與顧客感覺的服務質量之間的差異、服務人員實際提供的服務與企業宣傳的服務質量之間的差異、服務人員實際提供的服務與管理人員確定的服務質量標準之間的差異、管理人員對顧客期望的理解與管理人員確定的服務質量標準之間的差異、管理人員對顧客期望的理解與顧客對服務質量的期望之間的差異。帕拉蘇拉曼等認為敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五類屬性決定了顧客感覺中的服務質量。

1.3服務利潤鏈模型

服務利潤鏈模型是由美國哈佛大學教授赫斯科特等在1994年提出的。該模型表明內部服務質量決定員工滿意感，員工滿意感決定員工忠誠感，員工忠誠感決定勞動生產率，員工勞動生產率決定消費價值，消費價值決定顧客滿意感，顧客滿意感決定顧客忠誠感，最終顧客忠誠感決定企業的利潤和發展。

2 國內旅游服務質量研究綜述

我國學者對旅游服務質量的研究主要集中于顧客滿意度、旅游服務的質量標準、旅游服務標準化問題、旅游服務質量評價方法以及提高旅游服務質量的途徑等內容。

2.1旅游服務的質量標準

何建民（1995）論述了旅游服務的國際標準，并提出了我國旅游服務與國際接軌的幾種方式[3]。薄湘平（2005）等從服務質量標準化對旅游企業的戰略價值切入，分析了我國旅游企業服務質量標準化管理當中存在的主要問題，提出制定明確的標準化戰略，建設追求卓越的旅游服務文化等完善旅游服務質量標準化的策略[4]。

2.2顧客滿意度研究

顧客滿意度問題一直是旅游學術界研究的焦點，鄒蓉認為服務質量和顧客滿意之間存在著正的相關性，較高的服務質量是產生顧客滿意的必要條件。旅游服務的綜合性、連續性、異地性、共享性和期望水平過高等特點，造成起質量控制的復雜性與難度[5]。溫碧燕在顧客滿意度問卷調查的基礎上分析與評價了我國西部地區旅游飯店業服務質量水平。對內蒙古、四川、云南、廣西、甘肅等西部地區多家星級旅游飯店的顧客進行抽樣調查，了解飯店的服務質量水平和顧客滿意度，并且與東部沿海地區廣東和上海的調查結果相比較，揭示東西部地區旅游飯店業服務質量存在的差距，指出西部旅游飯店業在服務管理中存在的問題及解決措施[6]。

2.3旅游服務標準化和個性化問題

王大悟（1997）指出構建服務質量體系的焦點是顧客，其整體運作就是以顧客為中心，與國外相比，我國旅游服務質量的差距主要在于規范化，應在做好旅游服務標準化的基礎上再針對旅游市場提供個性化的旅游服務[7]。李云婭對我國旅游區（點）管理導入ISO9000標準進行了探討[8]。鄭向敏等闡述了我國現代飯店在應用標準化管理中產生的一些問題，包括標準化的時空差異問題，服務標準的導向性和限制性問題，標準化的科學性與可操作性等內容，并就這些問題提出了相關對策[9]。

2.4旅游服務質量評價方法

如何對旅游服務質量進行評價是學者們反復思量的問題。張立軍（2003）在采用模糊綜合評價方法分析了旅游服務質量的具體構成要素，從而建立了旅游服務質量模糊綜合評價模型[10]。李星群（2006）等介紹了西方的4種服務質量測評體系，包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型，并探討了它們在中國旅游企業的運用[11]。王天佑（2007）分析了國際主流的4種服務質量評估方法的優勢和不足，提出了如何選擇更適用的服務質量評估方法的建議[12]。楊樹（2009）等研究了由主題公園和旅行社組成的包價旅游供應鏈中旅行社的最優服務質量決策問題[13]。

2.5提高旅游服務質量的途徑

學者們從不同的角度對提高旅游服務質量的途徑開展了廣泛的研究，梁晨（2008）從我國旅游業的現狀出發，在深入分析我國目前旅游質量體系現狀的基礎上，指出了其功能質量不穩定、技術性質量欠佳、服務水平整體上停留在標準化階段和信息渠道不完善的問題，分析了問題產生的原因，并對如何完善我國旅游服務質量體系提出了加快規章制度的建設，形成良好的管理機制，增強服務的文化氛圍和關注游客購買后行為及建立信息反饋系統等對策[14]。結合對產品生產模式、顧客滿意程度模式、相互交往模式、以顧客為中心的模式等服務質量管理模式的分析，瞿華提出了旅游服務質量管理的“多維”創新框架，為我國旅游質量管理體制改革和機制創新提供參考[15]。

3 國內外旅游服務質量研究述評

通過對國內外相關旅游服務質量研究文獻的分析發現：在某些方面，國內外學者對旅游服務質量的研究具有一致性，但是，它們的側重點卻是不同的。在研究方法上，國外學者喜歡應用案例分析的方法，選擇具有代表性的區域或者旅游企業進行案例分析，而國內學者喜歡使用文字性描述；國外學者重視實地調查，了解第一手的資料，根據相關數據建立數理模型進行定量分析，而國內研究的數理分析就相對較少。在研究內容上，國外學者注重從旅游者的角度出發，對旅游服務滿意度、旅游服務質量感知等內容進行實證研究，而國內學者則更多地從旅游從業人員的角度出發，關注旅游從業人員的服務技巧、服務心理和服務態度等內容。在對研究成果的運用上，國外學者一般是針對某一具體領域，重視旅游者和旅游從業人員的意見，因此，國外學者提出的建議較國內學者而言，更加具有可操作性，但是國內學者一般是從宏觀角度出發提出對策建議，不能針對某一特定區域，其微觀可用性顯得不足。

參考文獻：

[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51，23 September，1998.

[2] 張文建.旅游服務營銷[M].上海：立信會計出版社，2003.

[3] 何建民.論旅游服務的國際標準及我國的接軌方式[J].北京第二外國語學院學報，1995（3）：106-111.

[4] 薄湘平，張慧.旅游企業服務質量標準化問題探析[J].企業經濟，2005（5）：112-113.

[5] 鄒蓉.論顧客滿意的旅游服務質量控制[J].中南財經政法大學學報，2005（5）：129-134.

[6] 溫碧燕.西部地區旅游飯店業服務質量評價與研究--兼與東部沿海地區旅游飯店業比較[J].經濟地理，2006（9）：871-874.

[7] 王大悟.中國旅游服務標準化研究[J].旅游學刊，1997（2）：13-17.

[8] 李云婭.中國旅游業管理與國際接軌之我見[J].思想戰線，2003（3）：98-102.

[9] 鄭向敏，林美珍.現代飯店標準化的若干問題思考[J].桂林旅游高等專科學校學報，2002（4）：61-64.

[10] 張立軍.旅游服務質量模糊綜合評價方法研究[J].數量經濟技術經濟研究，2003（1）：85-88.

[11] 李星群，文軍.四種主要服務質量測評方法在旅游企業的運用[J].經濟論壇，2006（1）：91-94.

[12] 王天佑.旅游業服務質量評估方法之優劣探析[J].現代財經，2007（9）：57-62.

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一、銀行服務質量差距模型

服務質量差距模型是分析客戶服務感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關，而第二部分則與提供服務的企業有關。在研究不同行業的質量問題時，其具體的研究對象和環境有所不同，本文主要是研究銀行服務質量問題，因此，通過結合銀行服務特點，總結出銀行服務質量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業務流程、業務操作系統和管理制度規范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。

二、Y銀行服務質量差距改進方法

為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質量差距

1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。

2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規范，熟悉銀行各項產品和業務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質量差距

1.合理制定服務規范，減少標準差距。Y銀行在制定服務標準時，應以客戶需求為基礎，充分考慮對客戶服務質量感知的認知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質量管理理論引入到銀行服務質量標準制定當中，促進Y銀行服務質量管理的標準化、規范化和先進化；二是重視銀行服務質量標準的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業務操作流程相匹配，保證服務標準的合理性。

2.規范服務營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應保證外部宣傳的一致性，以及提供的實際服務與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強內部營銷，柜員、客戶經理、主管等之間需要積極溝通協調，針對銀行服務質量，定期開展討論活動，總結經驗和教訓，確保內部服務一致性；二是嚴格按照銀行服務標準約束員工服務行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內容與實際服務相符。

參考文獻

[1]羅志斌.基于服務質量差距模型的中國工商銀行南平分行服務質量分析[J].對外經貿，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，常瑩瑩，杜占河.商業銀行網上支付業務的服務創新途徑研究———基于服務創新與服務質量差距理論[J].經濟與管理，2013，（9）：55-62.

篇12

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務失誤方面也時有發生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。主要體現在：

（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態度生硬，引發旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務培訓，提高專業知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。

4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規范）、依賴經驗（無制度）等隨意，依靠制度規范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。

（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優質高效。

（6）增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當的措施修正旅客的不恰當觀點；主動收集旅客的有關信息；準確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務質量的管理，是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。

篇13

其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被?踴?等問題。

差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業務流程、業務操作系統和管理制度規范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。

差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。

差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。

二、Y銀行服務質量差距改進方法

為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質量差距

1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。

2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規范，熟悉銀行各項產品和業務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。