引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
自己能夠?yàn)殂y行工作“栽種”熱情，我們經(jīng)常能聽到一句話叫“干一行、愛一行”我覺得不僅僅是一種職業(yè)道德觀念，著名心理學(xué)家卡爾·古斯塔夫·榮格說“性格決定命運(yùn)”，其中人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度是重要的組成部分。當(dāng)我們面對(duì)自己的工作時(shí)大致可以分為兩種態(tài)度，一種將之視為飯碗，另一種則視為事業(yè)。不同的態(tài)度決定了你的行為也就決定了對(duì)待工作的熱情程度。企業(yè)需要有愿景，個(gè)人需要有理想和抱負(fù)。
“虔敬”的態(tài)度對(duì)待自己的工作，一首無名作者的詩寫過“假如你命該掃街，就掃的有模有樣”我選擇從事銀行工作，那就用最飽滿的熱情懷抱激情全身心的投入到自己的工作中，“虔敬”工作，精益求精?！叭松拖褚缓星煽肆Γ阌肋h(yuǎn)不知道下一塊是什么味道”。當(dāng)命運(yùn)給了一巴掌，從容面對(duì)之，并堅(jiān)定地朝自己的方向繼續(xù)前進(jìn)，用熱情擁抱理想、努力拼搏事業(yè)、盡力挖掘資源、融入銀行團(tuán)體。
二、 以崗位為中心、業(yè)務(wù)熟練為基礎(chǔ)，用服務(wù)使微笑綻放
熟悉我行各種業(yè)務(wù)，能給予客戶準(zhǔn)確的解惑，用我們的專業(yè)去消除客戶的顧慮，用服務(wù)留住客戶的錢。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
作為一名社區(qū)銀行工作人員，我們是直接面對(duì)客戶，我們更能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。工作中，我們能夠簡(jiǎn)單地將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸地明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，讓客戶覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是我們的一面鏡子，不挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切，溝通從心開始。溝通從微笑開始，微笑，有魔力，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑、積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。
三、 快樂工作、認(rèn)真生活、追求卓越
正確尋找客戶群，充分發(fā)揮我們的視覺、嗅覺、聽覺，廣收信息，深入挖掘，比如我們的貸款客戶，大額存取款客戶，對(duì)公客戶作好記錄，這些記錄可以重復(fù)利用，多次營(yíng)銷，因?yàn)樗赡茉谄渌y行有存款，充分挖掘。
另外還要廣交朋友，拓展客戶群，偶爾聚會(huì)，多參加活動(dòng)，多結(jié)交朋友，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)，做個(gè)有心人，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶就在身邊，朋友、家人、鄰居、同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)附近單位職工等，充分調(diào)動(dòng)接觸身邊的每一個(gè)人，他們都可能成為自己的營(yíng)銷對(duì)象。在推銷自己產(chǎn)品時(shí)，首先熟透自己的產(chǎn)品，更要去研究了解其他銀行的產(chǎn)品，才能在介紹時(shí)突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。要說服別人，先武裝自己，有專業(yè)的知識(shí)積累，客戶有疑問的時(shí)候能做出專業(yè)的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功課是非常重要的，成功只青睞有準(zhǔn)備的人。
四、贏在“溝通”，成在“有心”
我們的工作就是一項(xiàng)與客戶不斷溝通的工作，誰與客戶溝通的更有效，誰就是勝利者，溝通中要有自己的技巧，充分發(fā)揮個(gè)人魅力，有一個(gè)良好的態(tài)度與客戶做好溝通，自我肯定，產(chǎn)品自信，心懷感激，充滿熱愛。和不同的人溝通有不同的技巧，通過接觸找到客戶感興趣的領(lǐng)域，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶需求，從而提出方案，一般與客戶溝通我都是先從那些與業(yè)務(wù)無關(guān)，容易引起共鳴的話題開始，如健康、養(yǎng)生、孩子、個(gè)人興趣等等，營(yíng)造好輕松的氛圍，容易拉近距離，有共同語言，共同話題針對(duì)不同人群給出最合適的產(chǎn)品，比如經(jīng)常用錢客戶引導(dǎo)存一天通知存款和七天通知存款，拆遷戶引導(dǎo)他們分筆存部分活期不同存期的定期存款等。通過實(shí)踐，我覺得有效的溝通大致注意幾個(gè)問題：一是要敢于開口，開口才有成功的可能。二是要善于表達(dá)關(guān)愛之心，關(guān)愛他人往往會(huì)有意外的收獲，這不是虛偽、客套，也不是套路，而是因?yàn)槲覀兌枷Ｍ玫絼e人的關(guān)愛，可能一句話一個(gè)舉動(dòng)就能讓他人覺得溫暖，送人玫瑰手有余香，何樂而不為。用心與客戶交流感情，在工作中會(huì)有回報(bào)的，我們社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理常說的一句話是“我們不單是做客戶，最重要的是能和客戶成為朋友?！边@句話讓我感觸至深。
社區(qū)銀行主要以負(fù)債業(yè)務(wù)為主，如果客戶存完錢或者買完我行理財(cái)產(chǎn)品后就結(jié)束了，其實(shí)是對(duì)資源的浪費(fèi)，我們還可以充分的挖掘客戶，如果我們多問幾句“請(qǐng)問你其他銀行還有資金嗎？什么時(shí)候到期？”如果有作好記錄，到時(shí)候想方設(shè)法拉入我行。“你的親戚朋友，同事有沒有好的客戶，有的話介紹過來，金額大我們有好禮贈(zèng)送。”等等，做好客戶信息登記非常重要，比如理財(cái)產(chǎn)品到期后我們通知客戶，可能客戶已經(jīng)收到短信提醒，但一個(gè)電話可以讓客戶更加的認(rèn)可我們。這可能會(huì)讓你覺得難堪，但是被拒絕是非常正常的，我們就是要在不斷被拒絕中成長(zhǎng)，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善自己。
篇2
中藥調(diào)劑工作是醫(yī)院的藥劑調(diào)劑工作一個(gè)重要的組成部分,如果在進(jìn)行中藥調(diào)劑過程中發(fā)生差錯(cuò)就將直接導(dǎo)致患者用藥發(fā)生危險(xiǎn)和影響中藥制劑的臨床治療療效,也會(huì)影響到患者對(duì)該醫(yī)院的滿意度和信任度。［1］所以，為了更好的加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平,一定要避免在中藥調(diào)劑過程中而發(fā)生的調(diào)劑差錯(cuò),并采取一切措施來預(yù)防發(fā)生中藥調(diào)劑差錯(cuò)工作。本文通過對(duì)本院中藥調(diào)劑工作中容易發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)的環(huán)節(jié)經(jīng)進(jìn)行分析探討，探討總結(jié)了預(yù)防發(fā)生中藥調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生的措施，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 資料和方法
1.1 一般資料 選取2008年1月到2010年5月本院發(fā)生的24例中藥調(diào)劑差錯(cuò)。
1.2 方法 對(duì)這38例中藥調(diào)配差錯(cuò)發(fā)生的原因進(jìn)行回顧性分析。
2 結(jié)果這24例中藥調(diào)配差錯(cuò)中，有6例是由于審方發(fā)生錯(cuò)誤，5例是由于調(diào)配差錯(cuò)，5例是由于4例沒有交代清楚出現(xiàn)患者之間拿錯(cuò)藥，4例由于醫(yī)生處方錯(cuò)誤。
3 討論
3.1 中藥調(diào)劑差錯(cuò)的主要原因
3.1.1 審方發(fā)生差錯(cuò) 審方是當(dāng)中藥調(diào)劑人員拿到醫(yī)生開具的處方時(shí)進(jìn)行審核的過程，要認(rèn)真的審核醫(yī)生開具的中藥處方是否存差錯(cuò)，例如:有無配伍的禁忌，［2］有無字跡不清或者其他不規(guī)范的情況，如果忽視了審方過程，沒有及時(shí)和醫(yī)生溝通所出現(xiàn)的問題，就會(huì)出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生的情況。還有調(diào)劑人員的專業(yè)知識(shí)掌握程度不夠，在處方?jīng)]有錯(cuò)誤的情況下，沒有看好應(yīng)取藥味、劑量、何種炮制飲片等，造成中醫(yī)調(diào)劑差錯(cuò)。
3.1.2 調(diào)配發(fā)生差錯(cuò) 中藥的調(diào)劑工作比較枯燥，工作量比較大,所以如果在進(jìn)行中藥調(diào)配的過程中,中藥調(diào)劑人員沒有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，就會(huì)導(dǎo)致中藥調(diào)配差錯(cuò)事件的發(fā)生。例如：將中藥藥味配漏、配重、配錯(cuò)，［3］和炮制品種沒有分清楚，要炮制品的配成生品，需要另配的如烊化、包煎等情況沒有注意到，調(diào)配到了一起。
3.1.3 交代差錯(cuò) 中藥調(diào)劑好后，因?yàn)橹兴帥]有具有明顯標(biāo)記的包裝，當(dāng)調(diào)配后所用的包裝材料都比較相，在付藥的時(shí)候，沒有核對(duì)好患者的姓名等基礎(chǔ)信息，造成患者之間的藥拿錯(cuò)；還有在發(fā)藥的同時(shí)，沒有和患者交代好重要的煎煮方法、服用和煎煮的注意事項(xiàng)等，不但會(huì)影響患者的服藥效果，還可能發(fā)生由于沒有將有毒的藥物進(jìn)行正確煎煮造成患者的中毒等調(diào)劑差錯(cuò)。
3.2 預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的措施
3.2.1 要通過建立標(biāo)準(zhǔn)的中藥調(diào)劑操作流程和中藥調(diào)劑制度來預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生。中藥調(diào)劑操作流程要涵蓋整個(gè)調(diào)配過程，容易出現(xiàn)問題的地方加以重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)，讓中藥調(diào)劑人員在工作中熟悉標(biāo)準(zhǔn)流程，嚴(yán)格按規(guī)范操作，在進(jìn)行調(diào)配后的服藥交代等工作也要完善。并配合完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)應(yīng)一些具體事項(xiàng)，分清責(zé)任，提高中藥調(diào)配人員的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)中藥調(diào)劑差錯(cuò)一律嚴(yán)懲，對(duì)表現(xiàn)好的人員也加以獎(jiǎng)勵(lì)，并讓他的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和同事分享，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在一些貴重藥物、有毒藥物的中藥調(diào)劑工作中要更加準(zhǔn)確。
3.2.2 要注意提高、加強(qiáng)調(diào)劑人員的素質(zhì)和學(xué)習(xí)。中藥調(diào)劑是涉及到的知識(shí)面比較廣的技術(shù)工作,不但包含劑型的儲(chǔ)存、中藥調(diào)配、中藥藥味的熟悉，并且需要中醫(yī)基礎(chǔ)理論、方劑學(xué)、中藥學(xué)、中藥炮制學(xué)、中藥鑒定學(xué)等學(xué)科的專業(yè)學(xué)習(xí)，［4］并將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)合理的應(yīng)用在實(shí)際中藥調(diào)劑工作中，所以就要求中藥調(diào)劑人員只不僅要有很高的專業(yè)素質(zhì)，掌握和中藥調(diào)集有關(guān)的專業(yè)理論知識(shí),也要通過不斷的學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，才能更好的做到中藥調(diào)劑工作,跟上臨床實(shí)際工作的變化。也要做好也醫(yī)生的溝通、學(xué)習(xí)，對(duì)在進(jìn)行調(diào)劑中發(fā)生的問題進(jìn)行交流，更好的互相配合。
3.2.3 提高本院中藥調(diào)劑人員的責(zé)任心和職業(yè)道德。醫(yī)院是救死扶傷的地方，也是直接面對(duì)患者的服務(wù)行業(yè),中藥調(diào)劑人員要知道和認(rèn)識(shí)到自己的工作重要性，要以患者為中心，認(rèn)真的對(duì)待自己的每一次操作，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更細(xì)心的做好調(diào)劑交代工作，對(duì)患者所提出的疑問認(rèn)真回答，減少自己在工作中的調(diào)劑差錯(cuò)，以自己最大的力量來提高患者對(duì)本院的滿意度。
本文通過對(duì)本院中藥的調(diào)劑工作中容易出現(xiàn)的調(diào)劑差錯(cuò)進(jìn)行回顧性的分析，并對(duì)中藥調(diào)劑差錯(cuò)的預(yù)防措施進(jìn)行總結(jié)、探討?？偨Y(jié)出本院在中藥調(diào)劑工作中易發(fā)生的差錯(cuò)有審方差錯(cuò)、調(diào)配差錯(cuò)、交代差錯(cuò)等問題，為預(yù)防這些調(diào)劑差錯(cuò)采取的發(fā)生，應(yīng)采取的措施有建完善中藥調(diào)劑制度、獎(jiǎng)懲制度、提高人員素質(zhì)、提高人員職業(yè)道德等。得出預(yù)防中藥調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生可以更好的保障患者的臨床用藥安全,提高患者的滿意度，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
［1］ 馮芳絨，藥店中藥調(diào)劑差錯(cuò)分析及預(yù)防措施［J］，中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2010，19（17）：96―99
［2］ 黃文琴，中藥調(diào)劑差錯(cuò)分析及預(yù)防措施［J］，中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010,5（8）：228―229
篇3
因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院即對(duì)工作人員的信任尤顯重要。如何應(yīng)對(duì)、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認(rèn)真探討的課題。筆者根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我院近年來接待的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)處理醫(yī)療服務(wù)投訴的方法，提出降低醫(yī)療服務(wù)投訴率、改善醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)建議。
1醫(yī)療投訴的形式
患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當(dāng)班醫(yī)生或護(hù)士當(dāng)面表示不滿，要求改善服務(wù)；二是以舉報(bào)信、投訴信、電話或當(dāng)面向醫(yī)院管理層進(jìn)行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級(jí)主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結(jié)果的情況下采用的。當(dāng)然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫(yī)療服務(wù)投訴中不多見[2]。
2醫(yī)療投訴的原因分析
醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生來自于醫(yī)患沖突，而醫(yī)患沖突的產(chǎn)生是由醫(yī)患雙方的因素共同構(gòu)成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。
2.1醫(yī)務(wù)方面的原因
2.1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為：對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，與患者談話漫不經(jīng)心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對(duì)患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風(fēng)，收受、索要紅包等等。
2.1.2醫(yī)患溝通問題
醫(yī)患溝通不夠也是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3]。主要是因?yàn)椴糠轴t(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術(shù)、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達(dá)過于簡(jiǎn)單；欠費(fèi)未能及時(shí)告知患者及家屬;在未詳細(xì)詢問病情的情況下讓患者做檢查;對(duì)于患者病情及治療情況不能及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通等。
2.1.3費(fèi)用問題
隨著患者消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)思想的逐步增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)方面的關(guān)注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當(dāng)一部分源于收費(fèi)方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費(fèi)劃價(jià)有誤; ②因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費(fèi)；③收費(fèi)電腦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題; ④收費(fèi)滯后造成補(bǔ)計(jì)費(fèi)用,引起患者、家屬迷惑和不滿。
2.1.4 醫(yī)院管理問題：醫(yī)院管理脫節(jié),科室各自為政，醫(yī)院是一個(gè)整體,全院一盤棋。如果醫(yī)務(wù)人員只顧個(gè)人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會(huì)產(chǎn)生不滿。如患者反映的問題得不到及時(shí)、合理的解決，后勤服務(wù)差、就診環(huán)境差，門診就診等待時(shí)間過長(zhǎng)等等。
2.2患者方面的原因
2.2.1對(duì)醫(yī)務(wù)工作過高要求
醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右，而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求只許成功，對(duì)醫(yī)療效果期望過高等是造成醫(yī)患沖突的重要原因[4]。
2.2.2患者維權(quán)意識(shí)的提高
一方面，隨著社會(huì)進(jìn)步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應(yīng)提高，人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者表現(xiàn)出來的怠慢或疏忽表現(xiàn)出強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認(rèn)為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務(wù)，讓我滿意”，卻忽視了醫(yī)療行業(yè)不同于一般服務(wù)行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)、高科技的特點(diǎn)，稍有不如意或不滿，就會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張。個(gè)別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，有些無理取鬧，影響正常的醫(yī)療秩序。
2.2.3患者盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償
這是近年來，部分媒體對(duì)醫(yī)療糾紛過分渲染，在報(bào)導(dǎo)的醫(yī)療糾紛案件中過多強(qiáng)調(diào)醫(yī)院對(duì)對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)賠償，受其誤導(dǎo)，一些患者以為只要上告投訴就能獲經(jīng)濟(jì)賠償，存在以追究醫(yī)院責(zé)任、盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴。
3醫(yī)療投訴的處理方法
投訴是醫(yī)院拓展服務(wù)和糾錯(cuò)的第一信號(hào)，醫(yī)院必須正確地認(rèn)識(shí)和對(duì)待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數(shù)無理取鬧的病人與正常的病人投訴區(qū)別開來。
3.1專人處理
發(fā)生矛盾后，當(dāng)事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調(diào)解能力和經(jīng)驗(yàn)。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，避免對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響，而且有利于和病人進(jìn)行談話和有效溝通。
3.2注重接待技巧
接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對(duì)待來訪的患方人員，接待者要熱情誠(chéng)懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對(duì)醫(yī)務(wù)工作的不滿情緒喧泄和表達(dá)出來，在最短的時(shí)間內(nèi)緩解與安慰他們因醫(yī)患沖突而導(dǎo)致的焦急與怨恨情緒；要認(rèn)真傾聽患方的申訴，對(duì)反映的問題認(rèn)真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。
3.3妥善解決
做好深入細(xì)致的調(diào)查工作，查明原因，分清責(zé)任;根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在責(zé)任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。
3.4達(dá)成共識(shí)
醫(yī)患雙方在責(zé)任認(rèn)定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時(shí)，雙方在爭(zhēng)取自身利益的同時(shí)也要換位思考，加強(qiáng)溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫(yī)患雙方意見及處理結(jié)果及時(shí)予以反饋，力求使得雙方對(duì)處理結(jié)果滿意或基本滿意。
4防范醫(yī)療投訴的對(duì)策
消費(fèi)行為學(xué)研究表明：只有4％的不滿意客戶會(huì)投訴；96％的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實(shí)際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時(shí)間推移逐步變成現(xiàn)實(shí)抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。為防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，建議采取以下措施。
4.1提倡人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是堅(jiān)持以人為本、樹立人權(quán)觀，保障患者的知情權(quán)，時(shí)時(shí)處處為病人著想，做好微笑服務(wù)、周到服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患之間的隔閡，在對(duì)癥下藥的同時(shí)，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。
4.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動(dòng),同時(shí)加大監(jiān)督與查處不正之風(fēng)的力度。解除病人的疾苦是醫(yī)務(wù)工作者的天職,因此,樹立高尚醫(yī)德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)的意識(shí)。例如在對(duì)新入院人員進(jìn)行崗前教育時(shí),將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育作為重要內(nèi)容;為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案,定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,并將考核結(jié)果與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的聘職、晉升、獎(jiǎng)懲等切身利益掛鉤。
4.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)問題,醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn),媒體炒作的焦點(diǎn),醫(yī)患雙方的痛點(diǎn),行政司法處理的難點(diǎn)[6]。成功的醫(yī)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,而且能增進(jìn)醫(yī)患間的相互理解和信任,避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化,從而促進(jìn)和諧互動(dòng)式的新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。
4.4優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理模式
從簡(jiǎn)化病人就診流程著手，合理調(diào)整窗口業(yè)務(wù)，優(yōu)化布局，美化就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，盡可能將輔助項(xiàng)目合理化的集中，滿足患者的要求。
5小結(jié)
患者投訴是使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一個(gè)重要來源,是醫(yī)院的一種資源。醫(yī)院管理者應(yīng)該從患者的投訴中得到信息,受到啟發(fā),引起思考從而使之成為提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力。我們要正確面對(duì)投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準(zhǔn)確地找到問題的癥結(jié),并從中捕捉到具有共性的、有價(jià)值的信息,以不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)滿意度,提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力,更好地為人民群眾的健康做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作。
參考文獻(xiàn)
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[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2（188）：91-92.
[3]吳建成,彭煒英. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題. 醫(yī)學(xué)與社會(huì), 2003,16(3):37.
篇4
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;
對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服年度個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
客服年度個(gè)人工作總結(jié)3作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服年度個(gè)人工作總結(jié)4轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，”業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)”服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，”日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了”超市、藥店”項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了__的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。
八、”__地震”組織開展募捐活動(dòng)
在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以”為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以”的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服年度個(gè)人工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間我來到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。
為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自20_年x月x日工作以來，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。
同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。
一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)在今后的工作中
我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
篇5
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛栴}出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國(guó)家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價(jià)格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷 、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3 患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會(huì)與對(duì)策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。
2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理?xiàng)l例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)
會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。
2.5 抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)
對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。
篇6
中圖分類號(hào)：G71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)具有鮮明的職業(yè)定向性，以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專門人才為根本任務(wù)。在會(huì)計(jì)教育過程中側(cè)重以工業(yè)企業(yè)為例子講述會(huì)計(jì)賬務(wù)處理，然而畢業(yè)生就業(yè)的企業(yè)可能是工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)及服務(wù)行業(yè)等，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不同，賬務(wù)處理也不盡相同，這要求學(xué)生具有一定的應(yīng)變能力；另外，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是私營(yíng)經(jīng)濟(jì)和個(gè)體經(jīng)濟(jì)的崛起，就業(yè)環(huán)境的不穩(wěn)定性增加，很多人在一生中要經(jīng)歷幾次轉(zhuǎn)崗，而且可能從事跨行業(yè)、跨專業(yè)的崗位；并且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則也會(huì)隨之不斷更新、變化，會(huì)計(jì)環(huán)境、工作環(huán)境的復(fù)雜程度加大，社會(huì)對(duì)會(huì)計(jì)人才的需求也呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)。因此，高職會(huì)計(jì)教育不能只強(qiáng)調(diào)技能型人才的培養(yǎng)，只強(qiáng)調(diào)賬務(wù)處理，還應(yīng)該注重對(duì)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力等職業(yè)能力的培養(yǎng)，使得學(xué)生畢業(yè)后更好地適應(yīng)未來的就業(yè)環(huán)境，提高學(xué)生在未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展能力。
一、高職會(huì)計(jì)學(xué)生就業(yè)崗位群及崗位職業(yè)能力要求
（一）高職會(huì)計(jì)學(xué)生就業(yè)崗位群。通過對(duì)我院近五年約1，200名會(huì)計(jì)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職會(huì)計(jì)學(xué)生畢業(yè)后初次就業(yè)主要的崗位群是出納、會(huì)計(jì)助理、會(huì)計(jì)人員等崗位，涉及的單位包括政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所以及會(huì)計(jì)公司等。
（二）崗位職業(yè)能力要求。針對(duì)學(xué)生就業(yè)的崗位群，通過對(duì)近兩年來浙江省的各單位招聘財(cái)務(wù)人員要求進(jìn)行的調(diào)查，歸納總結(jié)見表1。（表1）
從總體上看，各個(gè)招聘單位對(duì)會(huì)計(jì)崗位人員要求具備的能力主要有：扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)；良好的職業(yè)道德；良好的表達(dá)、溝通與協(xié)調(diào)能力；具有較強(qiáng)責(zé)任心；良好的職業(yè)判斷能力與學(xué)習(xí)能力等。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)會(huì)計(jì)專業(yè)人員又不斷涌現(xiàn)新的要求，主要包括：對(duì)會(huì)計(jì)專業(yè)資格證書要求越來越嚴(yán)格。很多單位的招聘底線都必須具有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書，一些規(guī)模比較大的企業(yè)則會(huì)要求至少具有初級(jí)會(huì)計(jì)資格、中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱，并且強(qiáng)調(diào)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、財(cái)務(wù)工作環(huán)境、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度不斷增加，這就要求財(cái)務(wù)人員具有開闊的專業(yè)視野來應(yīng)對(duì)。
二、構(gòu)建高職會(huì)計(jì)學(xué)生職業(yè)能力框架
結(jié)合我國(guó)會(huì)計(jì)崗位需求的現(xiàn)狀和社會(huì)環(huán)境變化對(duì)會(huì)計(jì)人員能力的要求，高職會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力應(yīng)包括三個(gè)方面，即基本能力、專業(yè)能力和發(fā)展能力。
（一）基本能力?；灸芰κ侵笍氖律鐣?huì)不同職業(yè)和崗位活動(dòng)所必須具備的最基本的能力，它具有適用性、通用性，包括語言表達(dá)能力、人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、基本的判斷能力及是非辨別能力等。
（二）專業(yè)能力。專業(yè)能力是指高職會(huì)計(jì)學(xué)生從事崗位工作必須具備的能力，包括：
1、解決問題的能力。這就要求學(xué)生必須掌握會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)科知識(shí)及相關(guān)的法律知識(shí)，具體包括會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理、審計(jì)的基本理論和方法，財(cái)政、金融、企業(yè)管理等方面的知識(shí)，以及稅法、經(jīng)濟(jì)法、會(huì)計(jì)法等知識(shí)，并且能夠綜合運(yùn)用這些知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析及熟練完成會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理。
2、組織管理能力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，會(huì)計(jì)人員越來越多地參與公司的管理決策和管理實(shí)踐，所以會(huì)計(jì)人員對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易等知識(shí)都應(yīng)有所涉及和了解，具有一定的組織管理能力。
3、團(tuán)隊(duì)合作能力。財(cái)務(wù)部門各個(gè)崗位的工作是相互聯(lián)系的，并不是單獨(dú)存在的，會(huì)計(jì)人員要具有為了共同目標(biāo)而相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)才能將工作完成得更好，這也是用人單位在招聘時(shí)十分關(guān)注的。
4、職業(yè)判斷能力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜、不確定性因素增加，會(huì)計(jì)人員時(shí)常面臨會(huì)計(jì)政策、會(huì)計(jì)方法的選擇，這就要求財(cái)務(wù)人員要具備良好的職業(yè)判斷能力，根據(jù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)環(huán)境變化的分析，作出最公允的判斷，對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)做出合理的、公允的處理。
（三）發(fā)展能力。發(fā)展能力主要包括獲取和利用信息的能力、學(xué)習(xí)能力以及創(chuàng)造力。學(xué)校教育是基礎(chǔ)教育，學(xué)生走上工作崗位后，有些知識(shí)用不上、有些知識(shí)不夠用、有的要從頭學(xué)起，這就要求剛走上工作崗位的畢業(yè)生根據(jù)實(shí)際工作的需要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，盡快讓自己適應(yīng)新的環(huán)境。
現(xiàn)代社會(huì)信息量呈現(xiàn)爆炸式的增長(zhǎng)，知識(shí)更新的頻率不斷加快。知識(shí)更新周期的不斷縮短，“一次教育，終身受用”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人所需要的知識(shí)5%～10%來自于學(xué)校學(xué)習(xí)，而另外的90%～95%是要通過在以后工作過程和繼續(xù)教育獲得的。因而，學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)知識(shí)就顯得尤為重要。會(huì)計(jì)理論、會(huì)計(jì)方法隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷發(fā)展完善，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)也會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)生變化，作為一名財(cái)務(wù)人員，更要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，學(xué)習(xí)賬務(wù)處理時(shí)不能死記硬背，要理解為什么是這樣做的，掌握會(huì)計(jì)的方法，學(xué)會(huì)能夠用現(xiàn)有的知識(shí)推敲出相似的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)處理能力，這才是終身受用的。
三、以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的會(huì)計(jì)教育改革措施
（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)突出職業(yè)能力的培養(yǎng)。人才培養(yǎng)方案是準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)和保障教學(xué)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件，是高職院校組織教學(xué)過程、安排教學(xué)任務(wù)、確定教學(xué)方案的基本依據(jù)。人才培養(yǎng)方案的制定要以就業(yè)為導(dǎo)向，廣泛開展社會(huì)調(diào)查，了解行業(yè)企業(yè)對(duì)人才的素質(zhì)、知識(shí)、能力的要求，立足所在區(qū)域的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)方案，形成與崗位能力緊密相接的課程體系，注重對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，并要考慮到學(xué)生未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展。
（二）基于職業(yè)能力的課程體系設(shè)計(jì)。會(huì)計(jì)是為經(jīng)濟(jì)服務(wù)的，必須在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中去認(rèn)識(shí)、理解和掌握會(huì)計(jì)知識(shí)。目前，我國(guó)高職會(huì)計(jì)專業(yè)許多課程設(shè)置體現(xiàn)的是專才教育的模式，過分強(qiáng)調(diào)應(yīng)用型人才培養(yǎng)，這種模式的缺陷是會(huì)導(dǎo)致學(xué)生的知識(shí)面狹窄、學(xué)科嚴(yán)重分離，致使教師和學(xué)生都無法跳出會(huì)計(jì)的框架，學(xué)生無法全面理解會(huì)計(jì)，對(duì)未來職業(yè)發(fā)展不利；課程體系設(shè)計(jì)應(yīng)通過對(duì)學(xué)生就業(yè)崗位群梳理，實(shí)施典型工作過程、工作任務(wù)分析，邀請(qǐng)企業(yè)財(cái)務(wù)專家成立了專業(yè)建設(shè)委員會(huì)，并召開研討會(huì)，按照基于工作任務(wù)的課程體系設(shè)計(jì)思路（圖1），對(duì)崗位群的工作過程和任務(wù)進(jìn)行了大膽的整合和創(chuàng)新性重構(gòu)，開發(fā)設(shè)計(jì)了由淺到深、由易到難的由基本素養(yǎng)模塊、職業(yè)基礎(chǔ)技術(shù)模塊、職業(yè)核心技術(shù)模塊、職業(yè)考證模塊和職業(yè)拓展模塊組成的“五層次”遞進(jìn)式的職業(yè)（專業(yè)）教育課程體系，理論以“必須”、“夠用”為原則，實(shí)踐以“崗位”、“能力”為主。
（三）精心設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)重點(diǎn)，組織教學(xué)內(nèi)容。課程教學(xué)目標(biāo)要以職業(yè)能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)崗位技能，以工作崗位核心技能為中心來組織課程教學(xué)內(nèi)容；課程內(nèi)容要以實(shí)踐性知識(shí)和經(jīng)過選擇的相關(guān)理論知識(shí)為主，理論教學(xué)應(yīng)注重知識(shí)的應(yīng)用，而不是知識(shí)本身，理論以必須、夠用為度，目的是讓學(xué)生知道在實(shí)際工作中“怎么做”，理解為什么這樣做以及還有沒有其他的做法，使學(xué)生能站在一定的理論高度去審視理解實(shí)踐。設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容時(shí)應(yīng)注意課程在專業(yè)課程中的定位、注意當(dāng)?shù)氐男枨蠹爱?dāng)?shù)芈殬I(yè)崗位對(duì)人才技能的要求，兼顧前后續(xù)課程。
高職會(huì)計(jì)教育的一大特色就是實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)計(jì)劃中占有較大比重，其主要目的是培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力，因而在設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容時(shí)，要系統(tǒng)考慮該實(shí)踐教學(xué)在人才培養(yǎng)工作中的作用，根據(jù)人才的培養(yǎng)要求，設(shè)計(jì)和更新教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，課程教學(xué)的組織要以工作項(xiàng)目和任務(wù)來引領(lǐng)，設(shè)計(jì)融學(xué)習(xí)過程于工作過程中的職業(yè)情境，培養(yǎng)學(xué)生在具體情境中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。
（四）多種教學(xué)方法交叉運(yùn)用。教學(xué)過程中，應(yīng)貼近企業(yè)實(shí)際，用企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)解釋會(huì)計(jì)理論，便于學(xué)生理解。以學(xué)生為主體，嘗試多種教學(xué)方法，多啟發(fā)、多引導(dǎo)，可以綜合運(yùn)用以下幾種教學(xué)方法：
1、案例分析教學(xué)法。可以讓學(xué)生在做中學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與思考的積極性，提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力。
2、角色扮演法。按照財(cái)務(wù)崗位設(shè)置，讓學(xué)生分別扮演其中一角色，有利于鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力和團(tuán)隊(duì)分工合作能力，如會(huì)計(jì)實(shí)訓(xùn)課程中分別設(shè)置出納、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)主管崗位，進(jìn)行分組實(shí)驗(yàn)。
3、情境式教學(xué)法。模擬企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)，有利于縮短課堂教學(xué)與企業(yè)實(shí)際之間的距離。
4、比較分析法。將相關(guān)知識(shí)比較分析，對(duì)照學(xué)習(xí)，收到事半功倍效果。
5、討論教學(xué)法。突出學(xué)生參與，有利于提高學(xué)生的積極性，培養(yǎng)學(xué)生思維能力和語言表達(dá)能力。
課堂教學(xué)應(yīng)根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，因材施教，根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容，采用合適的教學(xué)方法并把這些方法在課件中體現(xiàn)。教學(xué)課件的設(shè)計(jì)應(yīng)直觀生動(dòng)，能夠吸引學(xué)生的注意力，并盡可能增大信息量；精心設(shè)計(jì)課堂問題，并注意理論聯(lián)系實(shí)際及教學(xué)過程的連貫性、系統(tǒng)性。
（五）完善現(xiàn)有考評(píng)機(jī)制，全面考查學(xué)生的職業(yè)能力。目前，期末閉卷考試成績(jī)是大部分學(xué)校對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，這種以教師為主體、憑一張期末試卷考試成績(jī)的高低為主的評(píng)價(jià)體系，既無法公正評(píng)價(jià)和衡量學(xué)生的職業(yè)能力，也無法滿足用人單位對(duì)學(xué)生職業(yè)能力評(píng)價(jià)的需要。如今用人單位在招聘財(cái)務(wù)人員時(shí)越來越重視會(huì)計(jì)從業(yè)資格證及會(huì)計(jì)專業(yè)技術(shù)資格證書，因而我們可以將證書模式納入考核體系，部分課程實(shí)行以證代考的考核方式；實(shí)行考核方式多樣化。比如，將平時(shí)測(cè)試、學(xué)習(xí)情況與期末考試相結(jié)合、改變考試題型與題目、突出考查專業(yè)知識(shí)運(yùn)用等，突出以形成性評(píng)價(jià)為主，加大過程性評(píng)價(jià)成績(jī)的比重，注重學(xué)習(xí)的過程考核，而不是僅用一張期末試卷來評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。通過完善現(xiàn)有的考評(píng)機(jī)制，形成以職業(yè)能力考核為重點(diǎn)，以專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證為參照標(biāo)準(zhǔn)，知識(shí)、能力、素質(zhì)考核并重的考評(píng)體系。通過考評(píng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；通過考評(píng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以糾正。
（作者單位：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
主要參考文獻(xiàn)：
