引論：我們為您整理了13篇電腦售后服務報告范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2.不是 62%
二. 您維修筆記本電腦首先條件是什么？
1.價格 18%
2.技術 42%
3.綜合考慮 40%
二. 您對筆記本維修行業收費了解多少？
1.完全不了解 21%
2.不怎么了解 56%
3.了解 10%
4.沒法回答 23%
三. 在什么情況下您會放棄維修您的筆記本電腦
1.太貴了，還不如買新的 60%
2.老出毛病 30%
3.電腦該淘汰了 10%
四. 您為什么要選擇第三方維修
1.維修價格便宜速度也快 30%
2.維修人員技術好 20%
3.合作久了比較信任 30%
4.售后不維修只換配件 20%
五. 您在我們這里維修您放心嗎，為什么？
1.不放心 22% 換電腦配件，修好后抬價，我不懂電腦
2.不怎么放心 50% 看你們工程師技術，看維修價格
3.放心 28% 來這修過技術挺好的
六. 您是怎么衡量維修費用的？
1.你們公司維修價格表 30%
2.多方打聽后 70%
七. 您最終為什么選擇我們公司為您服務？
1.技術能力服務態度 60%
2.價格便宜 20%
3.沒有選擇 20%
八. 我們這維修價格最便宜的嗎？
1.不是，挺貴。 40%
2.還可以介紹，比較合理 30%
3.不知道 30%
十. 我們服務那些方面需要改正加強
篇2
配件故障找經銷商解決
電腦配件出故障后，消費者通常只需帶上故障產品、購物憑證以及保修卡到原購買商家處即可享受售后服務，無需直接聯系生產廠商。若符合廠商規定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購買商家解決即可，但相關退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測報告。不過，很多用戶反映廠商的售后服務部門很少會主動為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務必主動要求廠商的客服人員認真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。
在電腦城購買配件如無特別要求，商家往往不會主動開發票，而是開收據或出庫單。一旦產品出現故障，只要有收據或出庫單在手，商家一般都會接修。特別提醒新手們，商家除了開收據外，還會在產品表面貼上一張很小的易碎標簽，上面標注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標簽才是商家提供售后服務的真正憑據。如果商家發現用戶送修的產品上沒有其專用的易碎標簽(每個商家的易碎標簽是不一樣的)，則會以該產品非其售出為由拒絕提供保修服務。因此，建議大家盡量不要損壞該標簽，以免引起不必要的麻煩。
送修筆記本電腦別忘帶發票
筆記本電腦、手機、數碼廠商制定的售后服務流程相對比較復雜，處理方式也有所區分。比如國內品牌特別是MP3、PMP等產品的售后服務，大多沿用了電腦配件售后服務的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國際品牌的售后服務大多是通過自身設立或外包的售后服務中心來處理，而非通過原購買的商家執行。具體方法是，用戶需要帶上故障產品、保修卡與購物憑證，通過保修卡上列出的聯系方式尋找就近的售后服務中心進行處理。值得注意的是，售后服務中心往往不提品的退／換貨服務，如果故障產品符合退／換貨條件，需要由售后服務中心開出相關的檢測證明，然后拿到原購買商家處進行退貨或換貨。
在我們處理過的眾多消費糾紛中，常有用戶反映在購買產品時商家許諾無需發票也可享受保修服務，但產品出現故障后廠商客服告知沒有發票則不能提供原廠質保，只能找原購買商家解決。根據調查，大多數國際品牌規定用戶需提供購物發票方能享受質保服務，沒有發票很可能拒絕提供售后服務。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無需發票即可享受質保服務，這樣的情況并不少見。可問題是用戶在外地需要維修產品，享受全國聯保服務則仍需要購買發票為前提，因此在購買筆記本電腦和數碼產品別忘了讓商家開發票，切勿因省稅錢致使自己的正當權益受損。值得一提的是，發票或保修卡上產品型號若填寫錯誤很可能無法享受售后服務，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號，各自的配置也有差異。事實上這類事也并不少見，因此用戶有必要要求商家在發票或保修卡上寫清楚產品型號。
商家跑路了該找誰售后
每年春節前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見，用戶送修產品卻找不到原購買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。
方法一：與賣場的管理處聯系。《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條規定“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”按理說，遇到上述情況應該找賣場的管理處尋求解決，但從不少案例來看，賣場的管理處對這類事件的處理結果很難令用戶滿意。因受柜臺或店面多層轉租等影響導致商家搬遷的，賣場的管理處至少還能聯系到商家，對于已經倒閉或跑路的商家，賣場的管理處自然也聯系不上。雖說法律規定賣場有責任為用戶處理，但別指望他們會承擔跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實在沒有別的辦法，否則不建議用此招數。
方法二：聯系地區總。消費者可以通過廠家官方網站上提供的商聯系方式，向所在地的品牌商尋求質保服務。但是在一些大型的電腦賣場，部分品牌的商可能不只一家，因商之間利益關系，各家私底下只愿為自己出售的產品提供售后服務。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區總，才有可能獲得售后服務，尤其對于身在中小城市的用戶來說，實現難度頗高。
方法三：與廠商售后服務部門聯系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務電話尋求幫助。廠商一般會根據用戶所在的地域安排到其指定的商或客服中心進行檢測維修，或是通過快遞把產品寄到廠商維修。根據本刊求助熱線欄目的眾多案例來看，這是最有效的解決方法。
過保產品別亂送修
電腦及數碼產品一旦過了廠商或國家規定的“三包”期(俗稱“過保”)，維修時會遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產導致故障產品無法維修；質保期內免費維修的項目統統變成了收費，維修費用甚至比購買新品還貴。事實上，普通用戶很難對維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過保產品需要維修，應當先聯系生產廠商，了解對方是否接修，并詢問可能產生的費用。接下來向當地具有一定實力的維修點咨詢，兩相比較之后再決定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國家認證的維修資質的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點并有授權證書或標牌，用戶需留意授權的有效時間，謹防濫竽充數。
拿起法律武器讓售后謊言現形
典型謊言：最初答應免費維修，后來告知“是用戶人為損壞”需要付費維修。
損壞責任的認定一般由指定維修者或者生產者判斷，這一裁判員與運動員集于一身的狀況十分常見。不論是獨立的外包承擔修理業務的指定維修點還是經銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經濟利益出發，也就很容易造成修理者違規收費維修，做出不符合實際情況的故障檢測報告的現象。而且結合以上的情況來講，很多廠商或者經銷商是將整個維修業務外包給了指定維修點，為了控制成本，給修理點的利潤空間可以說是較為苛刻的，而部
分修理點為了維持自身經營和利潤大量采取違規方式收取費用。
現在不少廠商的維修點采用了先檢測后接修的流程，用戶可以根據送修后的現場檢測過程來認定故障。參考現在多數修理者的操作流程，前期的維修檢測是接修的前提條件，一旦維修者確認了送修產品的故障符合免費質保條件并出具接修單據，則可視為該送修的產品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過程又被告知“因人為損壞”需要另行收費，用戶可以不用理會，這在法律上是完全可以站住腳的。因為修理者的資質必須是經過國家相關部門認定后作出的，作為專業的維修機構，必須--具備相應的能力，所以其前期檢測以及接修單據的出具已在事實上對產品檢測結果的認可。
典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費維修
隨著電腦“三包”規定公布之后消費者對相關規定的不斷理解與實踐，大多數消費者從實際應用層面已經了解掌握了部分操作辦法和規定。但對于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計算，仍有不少消費者犯迷糊，以致被少數不良商家鉆空子。“三包”期限的計算需要注意幾個關鍵詞：“購買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個月”以及“一年”，具體規定如下。(我國相關法律規定，廠商有更高承諾的按實際的承諾實行，但不得低于“三包”規定的底線以及規避責任)
(1)購買之日起七日內，發生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理、更換或退貨；
(2)從第七日到第十五日之間，發生附件中所列的“性能故障”，消費者可以選擇修理或更換；
(3)從第十五日起到一年內，原則上產品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費者可以退貨。
篇3
銷售代表說，電話預約，第二天可上門安裝。早已是電腦使用老手，晚上便自己動手連線，開機，安裝了Office和瑞星殺毒軟件。可是，當出現屏幕保護畫面時，電腦突然自動關機。再試，調整時間設置，還是在出現屏幕保護畫面時關機。突然想到，銷售代表在商店為本機復制Office程序時，也曾自動關機，當時以為是接線板松動所致。
第二天一早，致電戴爾技術支持。過了好幾道自動語音關，終于聽到技術員的聲音，“請問：您的服務編號是多少?或者服務代碼?”仔細核實了身份，開始了解情況。聽到發生自動關機，技術員認為是軟件問題。要求上門服務，技術員說“嗯，軟件問題不上門的”，然后，發出電話指令，如此，如此，如此……操作一番，告知應該沒有問題了。
晚上再開機，不久又出現自動關機情況。沒有規律，有時顯示器關閉，主機仍在工作；有時顯示器和主機一起關。次日再次致電技術支持，再過了N多自動語音關，又交代了“服務編號”，說明又發生的問題。在技術員電話指令下，將Vista回復到“出廠設置”。技術員還建議下載安裝Vista的補丁SP1。遵命照辦，完成了544M大小的SP1下載、安裝。心想，這下一定沒問題了吧。但不幸的是，開機后不久，又出現自動關機。
于是，第三次致電戴爾技術支持，依然要過N多自動語音與身份審查關。說明情況，技術人員建議用光盤重裝Vista。格式化的損失不說，但重裝后開機，發現畫面顯示不正常。裝顯卡驅動，畫面閃爍不止，轉而白屏，不再顯示信息。
第四次致電戴爾，技術員還是按照軟件問題處理，不安排上門服務。我被這幾天的煩惱折騰得忍無可忍，近乎“勃然大怒”了!“不行!要退機!出具質量檢測報告!”(銷售代表答應，只要公司出具質量問題報告，就可以辦理退貨或換貨)。遠在廈門的技術人員這時才答應安排人員上門服務。當時剛好是端午節前的星期五，技術支持說周二上班后安排，周三才可以上門服務。
周三終于有人上門了。帶來一個顯卡，要開箱更換。我斷然拒絕。只同意檢測，要求出具“質檢報告”。電話里與戴爾客戶關懷部人員“大吵”一通，最后才勉強答應啟動辦理退貨程序。說幾天后才可以辦好。戴爾公司安排的換顯卡沒有實現，立即致電上門技術員，取消服務(取消付費)。
當天下午，在我的強烈要求下，銷售代表終于辦好與戴爾公司的手續，全額退款。這是購買電腦后10多天發生的事。意味著10多天時間無法正常使用這臺電腦。
退機后數天，收到戴爾公司的郵件，告知：“您的業務在辦理中。”期間，還收到技術員的郵件，態度誠懇地告知：“我們規定客戶評價得8分才及格。您可能會收到要求評價我的服務的郵件。謝謝!”
退機一周后，收到戴爾公司要求評價服務質量的郵件。我給出的總體評分是“非常不滿意”。問“今后是否會向他人推薦戴爾產品?”我的回答是“不會!”
退掉戴爾530s后，又在同一家店里購買了“海爾臺式機”――“海爾極光E6-B062”。當場致電海爾服務電話，一撥即通，人工! “您好!需要什么服務?”說明新購機，要求第二天上門安裝。接線員沒有二話，只問“安裝地址”。
早上9點，接到海爾技術員聯系電話。接近中午時分，一位30多歲的技術員如約而至，身著海爾標識的服裝，佩戴胸卡，腳穿鞋套，檢測電源、檢查連接、測試系統、加裝軟件、講解使用和保養知識，忙活了近兩個小時。要求服務評價，當然是“非常滿意”!臨別，留下了一張“1+5成套組合服務”說明卡。卡上寫著一句話：一旦我們的服務承諾未執行到位，請撥打4006-999-999，您將得到100元的獎勵。
針對這次購買戴爾530s的案例，站在消費者的立場，比較海爾的服務模式，從管理學的角度，向戴爾中國公司提出完善售后服務管理質量的三點建議：
第一，提高直接服務程度。
直接上門服務最受消費者歡迎。購機后上門服務一次，安裝，調試，講授使用與保養知識和注意事項，對消費者獲得和保持所購產品的使用價值具有重要作用。購機后的一次上門服務，可能減少十次電話技術支持需求。以“530s案例”為例，如果第二天派一名技術人員上門服務一小時，及時發現問題、解決問題，就不會產生后續的對五名技術人員、一名關懷部人員(接受投訴)和一名銷售代表總計七小時以上的服務需求。
第二，加強服務時效性。
電腦是重要的“勞動”工具。對許多學習、研究、寫作、辦公人士而言，電腦工具已經成為工作的必要條件，甚至成為生活的一部分。電腦一旦癱瘓，工作就會陷入一籌莫展、一事無成的境地。電腦售后技術服務的及時性，對于消費者價值的創造具有重要意義。在“530s案例”中，戴爾公司的服務供給速度明顯不能令人滿意。數位技術人員歷時數天的間接技術服務，沒有診斷清楚問題所在；直接服務只是作為間接服務失敗后的補充。忽視客戶對直接服務時效性的需求，導致間接服務成本上升，服務滿意度下降。
第三，優化服務流程。
通過“530s案例”發現，戴爾電腦售后技術支持服務，程序比較復雜，規定缺乏靈活性，服務制度供給顯著過剩。多重自動語音關，嚴格的身份核實，技術員獨立工作(四次電話服務，四名技術員，需要重復敘述所遇到的問題)，多次信息郵件通知，煩瑣的質量鑒定程序和退換貨手續，數頁的服務質量評價電子表格……表面看起來售后服務管理十分規范、非常嚴格，事實上嚴重影響了服務效率和服務質量。簡化程序，修訂制度，完善機制，優化服務流程，應該是戴爾電腦公司提高售后服務管理質量的最佳選擇。
作為消費者，更喜歡海爾電腦公司提供的售后服務模式――直接、簡便、快速、有效。在售后服務方面，國際的戴爾應該借鑒中國的海爾經驗。在一定程度上，售后服務的質量，提升了海爾家電產品的價值。
實踐證明，售后服務的失策，往往會導致銷售的失敗。服務失策，打擊消費者對品牌的信心，比單一產品的質量問題更為嚴重。
跨國公司應向本土企業“學文化”
戴爾和海爾，一個專營電腦的跨國公司，一個兼營計算機的本土企業，我是追求效用最大化的理性消費者，為什么更容易接受海爾的產品和售后服務方式呢?難道是中國的海爾更懂中國人的心嗎?應該是!植根于本土文化的企業，更有條件深得本土消費者的心理之道，在產品和服務的供給上，顯示出順應文化思維慣性的比較優勢。
跨國公司應該向本土企業學什么?海爾、聯想、
TCL……越來越多的中國企業開始進軍海外市場。中國的企業跨國經營，是否也會遇到類似案例中戴爾發生的問題呢?
任何一家成熟的企業，都不可避免地會打上創始人價值觀，以及企業成長于其中的社會文化的烙印。企業向一定目標群體的人提品和服務。所有的人都是文化中的人。只有符合目標人群文化心理需求的產品和服務，才能夠增進消費者的效用和價值。而且，只有增進消費者價值的產品和服務，才能夠贏得持久的市場，實現生產的價值。
企業的跨國經營，實際上是跨文化的經營。從一種文化到另一種文化，產品的研究開發、生產制造、營銷模式、售后服務等一系列環節，都要為更好地適應文化需求的變化而進行調整。比如，在美國行之有效的網絡直銷電腦的模式，在中國就不一定能夠為大多數消費者接受。價值數千元的大件，沒有見到實物，沒有人當面的保證，直接在網上支付，被騙了怎么辦?這是大多數中國人的想法。書籍、軟件、光盤等一般商品，貨到付款，金額500元以內，可以網上購買；超過一千元的手機、相機、計算機等貴重物品，肯定下不了決心網上交易。如果把美國的網絡直銷方式簡單搬到中國，至少在現階段，應該不會取得預期效果。
當然，也有不少手段是可以引進的，比如“兩周之內無條件退貨”。我在哈佛大學肯尼迪政府學院做研究學者時，體驗過美國的“無條件退貨”有多方便。當時，我帶的TCL筆記本電腦系統，在登錄哈佛大學圖書館網絡時不知何故突然崩潰。重裝系統后，必須安裝殺毒軟件。身邊沒有備份，只好就地購買一套“諾頓(NoAon Antivirus)”，很貴，好像50多美元。安裝后必須注冊，否則半個月后無法使用。過了一周，電腦又出問題，只好格式化后重裝Window系統。再用光盤重裝“諾頓”，試了多少次，都無法在某個“下一步”過關。難道軟件壞了?徑直拿到商店去換。我說這個軟件好像壞了，要換一套。售貨員只看了一眼發票，馬上換一套新軟件，沒有多說一句話。事后有電腦“高手”告訴我，刻在光盤上的軟件是不可能“壞”的。只是在美國，軟件注冊后，只能單機一次性安裝使用，不可重裝。向來自臺灣的哈佛碩士室友顏先生請教：為什么美國的商店，在顧客退貨時連貨都不驗一下?他說，可能是商家認為，就商品的問題所在與顧客達成共識，要比直接退換成本高。
“兩周之內無條件退貨”的政策一定很受中國消費者歡迎。但是，不少外國商家在登陸中國市場后，卻為退換商品設防了多道關口。拿“戴爾530s案例”來說，如果當時明確可以“無條件退貨”的話，占領我書桌的一定還是戴爾電腦。“無條件退貨”給消費者很大的信心，可以放心地用貨幣投票。要信任和尊重消費者，真正把消費者當成“上帝”――懷疑“上帝”的人很可能沒有好“下場”。
由此看來，跨國公司要做好跨文化經營工作，并不是一件輕而易舉的事。許多時候，經營產品或服務的失敗，往往可以在經營文化的失敗上找到根據。本土企業經營失敗的例子當然不計其數，但是，相比之下，在本土經營發生文化失敗的情況就比較少見。
“天時地利”當然是本土企業成功的重要因素。可是，我們看到，并不是每個“天時地利”的企業都能成功。關鍵還在企業。關鍵中的關鍵，是企業要有卓越的領導者和合適的戰略――滿足消費者文化需求的戰略。
有誰能夠否認，海爾的成功不是張瑞敏和海爾戰略的成功，聯想的成功不是柳傳志和聯想戰略的成功?
又有誰能夠否認，海爾和聯想迄今為止的成功，不是它們制定和實施的戰略，理解、認識、尊重、順應、滿足消費者文化歷史與現實的成功?
篇4
尊重的_各位領導：
我于_年6月20日加入_這個大團體，試用期6個月。隨著緊張而充實的工作節奏，不知不覺六個月已經過去，回顧這六個月的點點滴滴，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，現在我將試用期的工作總結
我在泵送服務公司從事售后服務的職位，在期間我的工作內容有：
一，在泵車調試車間學習調試工作。
學習了給泵車調試的相關知識和技術，其中有給泵車加柴油，換節流彎管，換濾油車，換砼活塞，調系統壓力，打水試驗，換分動箱齒輪油等調試工作。在期間讓我對三一的企業文化和管理制度有了進一步的了解和認識，知道了自己作為一個三一人該有的行為準則和道德規范。
二，外出到全國各地從事“一機一冊”工作。
為了全面貫徹梁董事長的“完善全球配件查詢系統”，我們按照上級的指示去施工一線對三一已經售出的每臺泵車的各種零配件的型號進行核對和確認，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的日子更是對三一在外面的評價和現實狀況有了更加客觀的認識，在與客戶打交道的過程中也學習到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關系，在這個過程中，我對三一的產品以及服務的質量和認可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務人員的艱辛和不容易。
通過這6個月的試用期，讓我對自己的工作有很深的體會：
一，6個月的時間讓我從一個懵懂的大學應屆畢業生轉變為三一的一個公司員工，讓我從當初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件，這一切都是公司領導和同事對我指導的結果，也是我自身積極進取的結果。
技術服務工作是一個特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術為客戶第一時間排除故障，還需要我們以真誠的態度為客戶服務，一切以客戶為上，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產品更是買我們的服務，所以我深深體會到作為一個售后服務人員必須以真誠的態度對待客戶，和客戶有良好的溝通和交流。
二，和上級領導、同事的關系很重要，很多時候團結就是力量，在售后服務這個大團體中，只有自己有良好的團隊協作精神自己才能學習的更快成長的更快，在上面領導那里我可以學習領導和管理的藝術，學習怎樣讓上面的領導認可同時又讓下級員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中，我可以學到很多技術上的指導以及和客戶交流的技巧，在和同事相處的時候，更是可以一起切磋一起商量一起學習一起進步。
三，在這段時間里，我雖然在學習上和工作上有了新的進步，但是和其他同事相比還有一定的差距，且和系統內的領導和同事思想和業務上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應變能力、協調能力、組織能力以及領導能力，不斷在工作中學習、進取、完善自己。
總之，經過這六個月的試用期，我能夠盡心盡責的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級的指示和工作，和同事妥善的處理好個人關系。我相信在以后的工作中一定會繼續努力，不斷超越自己，遵守“先做人，后做事，品質改變世界”的原則，為公司實現20_一千億的夢想添磚加瓦，貢獻出自己的微薄之力！！！
售后服務經理述職報告范文2
尊敬的各位領導，各位同仁
大家好！在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為_的每一名員工，我們深深感到_年_之蓬勃發展的熱氣，_人之拼搏的精神。時間催促我即將告別_，憧憬激勵我在_年開創事業的新高。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，現將_年工作情況總結
_年工作總結及存在的問題
對各小區進行日常維護：1、世紀花園（778戶）、香洲苑（166戶）共944戶，樓宇對講方面：其中每天對944個室內分機進行清理維護；65個單元主機、65個單元門禁系統進行維護，對于65個單元de-98電源進行定點維護。監控系統方面：世紀花園、香洲苑監控系統進行維護。
2、翠竹苑（64戶）、順天國際（60戶）共124戶，樓宇對講方面：其中每天對124個室內分機進行清理維護；9個單元主機、9個單元門禁系統進行維護，對于965個單元de-98電源進行定點維護。
3、湖天一色（776戶）、在水一方（405戶），共1181戶，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內分機進行清理維護；66個單元主機、66個單元門禁系統進行維護，對于66個單元de-98電源進行定點維護。監控系統方面：湖天一色、在水一方監控系統進行進行維護。
4、河西武陵城家居廣場監控系統進行維護。
5、其他網絡維護等。
本著出現問題解決問題的態度，及時解決了大多數故障。各小區主要故障是由于小區業主裝修擅自更改線路導致主機損壞，以致單元不能使用，及各小區閉門器、室內分機芯片氧化等原因造成樓宇系統不能使用。
回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足，具體表現在
1、跟藍世紀物業公司溝通、協商較少，如個別小區出現業主長期不在家，需要聯系，一般只是口頭跟他們說聲聯系，沒有以書面方式跟其聯系，在這方面還待加強。
2、缺少創造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在_年的工作中加以改進。
工作體會
售后服務作為企業的門面，企業的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能，并且努力做好自己的本職工作。
售后服務經理述職報告范文3
各位領導，各位同事:
大家好！
在公司領導正確領導與同事奮斗下，_走過_，迎來新的發展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。
二、_年工作總結
_年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區智能化系統的維護。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。
2、在日常的電腦網絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達400項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網絡應用上的技術。
在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。
在去年的幾次較大規模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態。
3、集團公司5月進行辦公環境整體改造，與同事一起，協助房產，在規定時間內，完成網絡線路布線改造工作，恢復網絡自動化辦公環境。在這里，得到了領導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區智能化方面，處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能_、不能關門、線路安裝、線路查找、監控系統處理等技能。
三、存在的問題
1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規范化、制度化上處理不夠；對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優化處理不足。
3、集團公司5月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
四、工作體會
在日常工作中，心態很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態，能促使工作進步，促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
五、_年度工作設想
擁抱現在--_，中國的奧運年，武陵城人的大慶年。奧運精神播撒在每個人的心中。時代要求我們與時俱進。
_年，服務武陵城，服務太奇，遵章守制，服從安排。求發展，抓落實。針對以上存在的問題，求改進；以上所得體會，求發展。
售后服務經理述職報告范文4
各位領導，同志們：
20_年10月我調入售后服務組，擔任售后服務經理。在公司的正確領導下，我按照公司的工作精神和工作要求，結合自己的崗位職責，刻苦勤奮、認真努力工作，較好地完成了工作任務，取得良好的成績。下面，根據上級領導的安排和要求，就自己的售后服務工作情況向領導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：
一、認真努力學習，提高思想覺悟和業務水平
我從質量管理崗位轉到售后服務崗位，意識到自己身上的責任更重，擔子更大，為不辜負公司的期望，我認真學習公司的工作精神和售后服務知識，切實提高自己的思想覺悟和業務水平，以充分履行工作職責，認真努力工作，全面完成工作任務，取得良好成績。我培養自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完美與高效。
二、刻苦勤奮工作，提高售后服務水平
我是售后服務經理，懂得售后服務工作的重要性，增強工作責任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后服務水平，促進公司健康、持續發展。一是對售后人員進行思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊伍穩定，能夠認真努力做好售后服務工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強售后人員的學習培訓，全面提高售后人員的業務技能和服務水平，提高售后服務工作的效率和質量，努力為公司發展作貢獻。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進行規范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動把售后服務工作干得更好。通過以上三方面，售后服務水平比過去有明顯提高，為公司今后發展奠定了基礎。
三、嚴格要求自己，培育良好工作作風
我嚴格要求自己，培育良好工作作風，在工作中承擔自己的責任，努力做好每一項工作。我加強自己執行力建設，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項工作，力爭取得更大成績。
篇5
1、保證設備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現場。
2、優質、快捷的技術服務
為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。
保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時內趕赴現場，其它地區48小時內趕赴現場，并在24小時內解決問題。
公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。
3、免費為用戶調試、開通
工程師負責現場設備的安裝、調試、開通、檢測。設備在調試成功后，供方應書面給用戶提供測試結果，在征得用戶同意后供方技術人員方可撤離現場。
4、定期巡檢
我公司將巡檢制度為常規維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產品的軟硬件功能和質量。
5、質保期
質保期：合同項下設備保修期為安裝調試成功后18個月。保修期內(除天災及人為損害外)部件、元件費用、出差費用均由供方承擔。
6、終身維護，保證用戶利益
上海慶衡電子科技有限公司的'設備自開通驗收合格之日起，正常條件下(不含天災及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結構)保修三年，電氣部分免費保修18個月。保修期外，本公司提供終身。
7、建立用戶檔案，完善產品質量
公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產品使用情況，為今后產品的質量改進提供依據。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產品和服務。
8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優惠價提供備件。
9、要求及建議
作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對我公司的信賴，您對我公司的產品有任何建議和要求應及時告知我們，同時應按公司各類產品的使用說明書和維護手冊進行定期維護，設備出現故障應及時通知我公司各要的維護人員，做到及時發現及時處理，并做好設備運行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會維護好設備。
售后服務的承諾書例文21、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況
我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監督下為本項目提供優質及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。
2、投標產品的質量保證期
系統從招標人驗收合格之日起，進入質量保證期。在質量保證期內，對任何因安裝工藝、材料和產品質量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償的更換和維修。在質量保證期內，我公司負責系統維護，系統維護及時、高效。
免費保修維護期時間為一年，質保期自驗收合格之日起計算共一年。
3、故障維修響應時間
從系統驗收合格之日起。在免費保修維護期內，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00;接到現場維護要求后，8小時內派維護人員到達維修現場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。
4、技術服務計劃
一旦中標，本項目的技術服務內容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。
技術服務工作，將保證寧夏高速公路監控系統的順利實施;系統建成后，系統功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業化的培訓和詳細的技術指導;向用戶提供詳細的技術資料;保證質保期后的技術服務。
5、技術培訓計劃我方承諾：
在系統正式投入運行之前，我方組織專業技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：
為保證系統的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統試運行前，對工作人員(操作員、管理員)進行系統理論培訓和現場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統運行環境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。
所有培訓將采用教材(資料)輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質，包括用戶操作手冊、系統安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。
培訓目標
系統管理員培訓目標：能較深入地了解系統及軟件的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。
操作員培訓目標：掌握系統及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。
現場培訓是在設備安裝調試期間，我公司項目組工程師將根據工程進展情況對項目的技術人員進行系統安裝、系統調試、故障診斷、故障排除等實際操作
的培訓，培訓方式由雙方協商確定。
培訓人員：
系統操作員：指揮中心辦公人員、系統管理員。系統管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數由雙方在培訓前協商確定培訓時間：
培訓開始的時間由雙方根據項目的實際情況確定。每項培訓內容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協商確定。
6、備品/備件/配件支持計劃
對提供的'設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應;提供保證系統運行兩年以上的必要的備品備件。
我公司在寧夏地區需設有維護中心，具有良好的售后服務、質量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現場安裝、調試及開通。
7、非保修期維修費用收取標準
自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：
對系統的錯誤使用或濫用而造成的損壞;未經授權擅自對部件進行改線、修理或改變;
未經授權擅自對設備和材料進行了不適當的安裝、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準
對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。
8、其它售后服務制度
1)巡視計劃
在質保期內定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉、使用情況，力求提前發現系統潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。
2)建立售后服務的維修維護檔案記錄;
3)服務報告制度：定期向業主匯報維修、維護設備的情況。4)全天候服務響應5)特殊時期和重大活動
特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。
售后服務流程圖
如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內完成。
售后服務的承諾書例文3一、售后服務承諾
1、質量保證：作為設備供應商，我公司對本次投標所提供的產品均為廠家原廠原包裝，符合同家
質量認證和質量認證體系，并提品技術資料(包含安裝說明書，產品裝箱目錄、產品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。
2、供貨安裝時間：__市訊創貿易有限公司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書后即向用戶提供貨物。
產品的制造和檢測均有質量記錄和檢測資料。對產品性能的檢測，我們已對產品進行全過程、全性能檢查，待產品被確認合格后才裝箱發貨。
3、產品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產、安裝，力爭滿足用戶需求。
4、保修承諾：我司對本次協議供貨有效期內所提供的所有產品保質期
，有效期內所提供的所有產品，提供正常工作日全天侯服務，終身技術服務支持。
5、響應時間：若在七個工作日內發生質量問題或操作上對用戶造成不便影響，本公司承諾在三個工作日內對設備進行免費更換。
保修期內，產品若發生故障，在接到貴公司報修后，如有需要我司將提供代用設備。保修期內因設備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設備。
6、服務體系：作為設備供應商本公司對本次招標所提供的產品提供保障體系：當設備出現故障，必要時將派指定的專業技術員在規定時間內上門維修或寄修，費購貨方愿意產生的運雜費由本公司承擔。
二、產品價格承諾
1、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產品技術性能、更改產品部件為代價的基礎上，真誠以最優惠的價格提供給貴方。
2、在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。
三、售后服務保證
公司實力保障：本公司將為該項目設立專人售后服務制度;
四、投訴體系及聯系方式
1、如果您對我們的服務有意見，請向技術部調度員或維修部經理投訴。
2、對用戶所投訴的問題，核實是我們責任的，將對管理人員及經辦人員進行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。
如不是我司的責任，相關人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。
公司全稱(蓋章)
業務負責人： 聯系方式：
(日期)
售后服務的承諾書例文4______x公司本著優質、高效、發展的精神，以優質的產品、貼心的服務為理念，并公開、負責地向貴公司鄭重承諾如下：
1、我公司生產制作的__x質保一年，____質保三年不褪色，__x質保四年不變形。
(不可抗力因素除外)。接到報修電話，半小時做出技術服務響應，一小時內抵達現場解決相關技術問題。
2、按國家有關法律規定產品實行三包。
我公司針對____項目售后服務小組，組長由____公司項目經理現場培訓人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能夠解決常見問__x擔任，堅決執行“晝夜24小時不間斷服務，365天無假日工作”的服務方針。針對__x項目在售后服務期間的問題給予及時解決。
3、“質保期”期間由__x項目售后服務小組負責安排維修小組對我公司制作安裝的____行跟蹤服務，對現場走訪時出現的問題及時解決，當時不能夠解決的，報公司，公司1小時派人員到現場解決，一年現場走訪2次。
4、質保期后我公司會繼續保持與用戶聯系，隨時了解我公司工程產品的售后信息，以便及時采取糾正預防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產品。
5、質保期滿后可續簽維護協議，且只收取產品成本費用。
在接到報修電話后半小時內響應，給出相應解決方案。一小時內有專業人員帶專業工具趕到現場解決故障。
6、售后服務期中將有調查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。
24小時服務電話：________
售后服務電話：____
承諾人：__X
日期：20__年__月__日(加蓋公章)
售后服務的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：
1、商品品質：____電腦公司所售商品絕無假貨。
2、硬件質保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產品三包服務。
3、專業組：____電腦公司嚴格按照組程序及流程進行操作，以保證電腦的機質量。
4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。
如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的'答復。
5、技術支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。
6、售后服務：a、市區內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;
篇6
盾安云服務中央空調是互聯網時代的產物，也是工業技術與信息技術兩者相結合的產物，這其中的工業技術主要指可編程控制器（PLC）技術，信息技術主要指3G移動通信技術、互聯網技術。通過在中央空調產品中對兩種技術的結合應用，實現了標準中央空調不具備的五大功能：
實現遠程監控。盾安工廠、用戶都可以通過訪問該管理平臺服務器實時監控機組運行，并同步實現機組起停、設定運行參數等功能。同時，用戶可通過智能手機、平板電腦等終端隨時隨地訪問盾安用戶服務管理平臺服務器，實現對機組的遠程控制。
提供遠程醫生服務。機組定時向盾安用戶服務管理平臺發送運行數據，并存儲在管理平臺服務器中。依托對服務器中存儲的機組海量運行數據的分析，盾安專家可為用戶不定期地提供機組運行報告，提出優化運行的策略，以降低運行能耗；并同步消除機組潛在的使用隱患，確保機組健康運行。
實施故障快速響應。當機組發生故障時，盾安用戶服務管理平臺服務器自動向盾安服務工程師、用戶手機發送故障報告，使盾安和用戶能在第一時間響應故障。
升級售后服務模式。盾安售后服務人員接到故障報告后，首先通過終端查詢機組運行數據記錄、故障時刻數據記錄等信息，確診機組故障原因。針對簡單故障，可通過電話、盾安云服務中央空調用戶群（QQ、微信群）等各種方式指導用戶自行解決，以達到快速解決目的；針對需現場處理的故障，售后服務人員、工廠均可提前做好服務準備（維修工具、配件等），避免低效服務。對故障的分類處理，不僅節約售后服務人員時間，也提高故障處理的速度。
信息化營銷團隊。盾安營銷人員可隨時隨地利用手機等終端向客戶展示盾安已售機組的實際運行情況，運行數據真實，有很強的說服力。
創新帶來豐碩的經濟效益
盾安云服務中央空調項目研發成功并投入使用后，僅用了短短3個月的時間，就為盾安集團展廳、黃山中醫院、運城名仕苑小區等四十多個用戶安裝了云服務中央空調產品，為盾安的可持續發展開辟出一條新的商業道路。通過本項目的實施，每年可為用戶和企業節約成本約為3700萬元。這并不是隨意估算，而是有實打實的“賬本”：
在過去，為了滿足生產工藝的要求，中央空調是作為工業冷凍機在使用的，這就要求中央空調主機不間斷地提供5℃的冷凍水，一旦停供或水溫過高，產品就會報廢。因此以往的用戶不得不安排值班人員輪流定時到機組旁邊記錄運行數據，查看機組運行是否正常。而如今，維護人員的工作就可以大大簡化了。有了盾安云服務中央空調，值班人員只需要在電腦上（或手機上）動動手指就能完成維護工作；而當發生機組不能提供5℃的冷凍水之類故障時，將會有短信直接通知值班人員。可以說，云服務中央空調用戶完全可以省去值班人員。按一個用戶1個值班人員，值班人員工資成本6萬元，年產量300臺計算，盾安可為用戶節約成本約1800萬元。
對于類似于中央空調的高科技產品，用戶基本上很難做到像生產廠家一樣專業，無論是運行、維護、檢修都缺乏經驗，所以希望得到實時貼心的售后服務是他們的主要需求。盾安云服務中央空調“遠程醫生”就是為滿足這種需求而生的。“遠程醫生”是盾安專家依托對管理平臺服務器中存儲的用戶機組運行數據的分析，為用戶提供機組運行報告，提出優化運行的策略，以降低運行能耗；并同步消除機組潛在的使用隱患，確保機組健康運行。預計每年可為用戶降低運行成本每臺1萬元，按年生產1500臺計算，僅此項工作就可為用戶降低成本約1500萬元。
篇7
修煉二：以促銷、廣告為手段的營銷向整合傳播為主的營銷轉變，增加國產筆記本電腦的品牌市場力。品牌市場力主要參考市場份額、市場占有能力、市場創利能力和市場發展能力。這也是品牌競爭力中最重要的指標之一。從市場角度而言，2006年聯想實現了79.6％的高速增長，不僅遠遠高出市場平均52.5％的水平，還造就了單月銷量連續突破了10萬臺的優秀成績，繼續穩固了自己排名第一的地位。在成為北京奧運會合作伙伴之后，聯想筆記本的發展步伐更加明確，以奧運為基礎，大搞體育營銷，使Lenovo的品牌不僅在國內打響，在國外也越來越有影響力。2006年惠普的市場運作也是非常成功的，不僅在國內市場大出風頭，而且在國際上也成為最大的PC廠商。但是由于在4，5級市場還無法與聯想抗衡，只好尾隨其后。而國產品牌華碩筆記本電腦的增長速度一直受人矚目，而在06年華碩也取得了驕人的戰績，尤其是在消費類筆記本電腦的市場上更占有了很大的份額。從市場角度而言，國產筆記本電腦已經逐步趕超了國際殖民品牌。
修煉三：市場為導向制定企業營銷戰略與客戶需求為導向制定服務策略相結合，提升本土筆記本的品牌忠誠力。以市場為導向制定企業營銷戰略，能夠在最短時間內影響顧客的個性化需求，不僅實現了“零庫存"，降低庫存及資金成本，而且因為對顧客需求反應迅捷，贏得更多顧客的信賴。以客戶需求為導向就是根據客戶需求的變化，快速地調整企業的渠道銷售、終端鋪貨等環節，通過營銷策略運作，在最短時間內、以最大讓渡價值的產品滿足客戶要求。在這個方面，國產品牌越來越出色，縮小了與國際品牌的差距。惠普的金色服務一直是筆記本售后服務中響當當的旗號，也秉承了歐美品牌一貫的專業服務精神。惠普也借此積累了多年的信譽，并維持了相當高的品牌忠誠度。而國產品牌也紛紛借鑒國際知名品牌的經驗，完善了自己的售后服務。聯想的口號是來自08年北京奧運TOP贊助商的保證；華碩提出的是華碩售后品質，堅若磐石；海爾標榜其無處不在的售后服務網絡資源；明基則倡導穩扎穩打，樸實路線。正是通過售后服務的不斷完善，國產品牌的品牌忠誠度不斷提升，逐步改變了消費者舊有的盲目崇拜洋品牌的消費心里。
修煉四：以價格策略營銷向以技術創新為導向的轉變，突出本土筆記本的品牌創新力。以技術為導向重塑營銷節奏就是通過快速技術創新的方式，縮短新產品的推出周期，以渠道建設為支持，在第一時間將自己產品的信息傳達給消費者、在第一時間將產品與消費者接觸，從而在消費者心目中占據有效認知位置，最終促成市場銷售。在品牌創新力上，華碩、宏基等國產品牌一直以來都有很好的表現。隨著英特爾Napa和Merom兩代雙核筆記本平臺在2006年亮相，華碩和宏基率先推出各種型號的雙核技術筆記本。以華碩為例，面對2006年筆記本普遍采取雙核CPU潮流，華碩在第一季度就了12款采用雙核CPU的機型，搶先占據市場。其后，華碩迅速形成了從11.1到17英寸顯示器的完整Napa產品線，覆蓋了高、中、低端的用戶需求。而在品牌創新力上，國際品牌和國產品牌相比，并沒有明顯的優勢，被公認為缺乏核心技術和研發積淀的戴爾筆記本雖然在市場上表現依然不錯，但是品牌創新力上一些國產品牌相比卻處于劣勢。INTEL在全球雙核處理器，以TCL為代表的國產筆記本廠商在第一時間響應，迅速推出基于雙核處理器的新產品，其速度快過許多跨國廠商。在技術為導向的引導策略下，國產筆記本廠商迅速將新產品推向市場，從而贏得時間的優勢。
篇8
我公司多年服務于政府、教育、制造業的信息領域，積累了豐富的系統集成經驗，并與眾多的行業解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優質的技術支持與售后服務。
對于XX來說，十三年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發展。
XX公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的ISO9000質量管理服務流程，打造“XX服務品牌”。
1
XX公司針對本項目的承諾書
質保與服務承諾
我公司聯合華為3com、DELL在本次2004年中央補助公共衛生專項網絡設備采購項目中鄭重承諾：
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為本項目提供三年工程質保服務和三年上門服務。
n
本項目所有產品嚴格遵守廠家規定的保修政策，其中華為三康產品1年，DELL產品3年。
n
現場支持響應8小時內；電話支持響應10分鐘內；問題解答0.5小時內。
n
所有設備出現故障，我公司響應時間不超過10分鐘。
n
對于設備及其它產品，在質保期內，如果出現質量問題，將按“三包”原則，免費維修、更換、安裝、調試。
n
備件服務。若本項目中的產品因出現故障影響正常運行時，我公司為本項目提供特殊備件支持服務：華為中低端產品8小時內提供備機支持；DELL產品由我公司提供同等配置的設備替代使用，直至故障得以完全解決為止。
n
在系統免費維護期過后，我公司繼續為本項目提供長期優惠的技術服務，包括技術支持、硬件的升級、故障的快速響應及相關人員的技術咨詢。
承諾人：合肥XX信息產業股份有限公司
授權代表簽名：
日期：2005年7月18日
2
XX公司針對本項目的服務保障措施
2.1
嚴格執行國家“三包”政策
XX公司全面執行國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中規定的微型計算機“三包”細則，包括：七日內免費退貨，八至十五日免費換貨或修理，整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換。
2.2
三年免費工程質保服務與三年上門服務
我公司對本項目實行三年免費工程質保服務與三年標準上門服務，解決相應的使用與技術方面的問題。在產品的服務方面：華為產品三年免費上門服務，一年廠家標準保修；DELL服務器三年免費上門服務、所有配件三年免費保修（DELL公司的三年NBD標準服務包含人力和物力，DELL三年內免費更換所有配件，包括顯示器，主機，和光驅、軟驅、鍵盤、鼠標等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護。
2.3
提供7
×
24小時服務
用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網站，在客戶項目管理欄目內輸入服務請求。客戶服務中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。
8小時電話：
24小時電話：（XX，工程服務部經理）
2.4
基本安裝部署服務
我公司作為系統集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。
2.5
十分鐘電話響應
我公司在接到用戶的報修請求后的10分鐘內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜。
2.6
現場服務
我公司在接到設備故障通知或服務要求后，合肥市區域內2小時內修復故障，其它區域內4小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。
2.7
備件支持
我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。
2.8
及時通知服務
我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。
2.9
客戶咨詢
如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時，有以下三種方式供用戶選擇：
1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業解答。
2、撥打DELL免費服務熱線XX，由DELL集團工程師提供專業解答。
撥打華為免費服務熱線XX，由華為工程師提供專業解答。
2.10
提供長期技術咨詢服務
我們將提供給用戶方—份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。
2.11
定期走訪、回訪與關懷服務
定期走訪
合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪—次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協調公司各部門的分工協作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據和指標。
電話回訪
對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。
回訪專員為：XX
電話號碼：XX。
2.12
定期巡檢
合肥XX公司對每一個項目在系統安裝驗收后每月派工程師對系統進行系統巡檢，現場對系統進行測試及優化，及時發現系統存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統安全、穩定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。
2.13
保修期后服務
為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。
2.14
免費升級
對于保修期外的華為和DELL產品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費升級服務，不收服務費，僅收配件升級成本費。
2.15
用戶檔案管理
由我公司專職人員對此次設備的型號及數量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。
2.16
監督服務
為保證整個工程的順利實施和提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。
監督熱線電話
XX
企業管理辦公室
3
廠家的售后服務體系與措施
3.1
華為公司的售后服務
n
華為3Com服務體系
和國外廠商不同，華為的服務體系體現出本地化的特色。華為在每個省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務隊伍，每個省也有自己的備件庫，華為對重點項目通常會按照合同標的金額，按照一定比例在當地準備備件，對關鍵設備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務的響應速度。通過先進的通信技術與總部的技術支援平臺連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產品分布等信息的共享，形成一個覆蓋全國地市級城市，專職人員規模超過100人的技術支援體系。同時還在各省市派遣有售后服務工程師，以提高售后服務的響應速度。
華為3Com公司技術支援部由總部(管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心)、區域技術支持部和區域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。
技術支持中心TSC(T
echnic
al
Support
Center
)
擁有眾多的經驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網站、專用
E
-
賬號和必要的現場服務提供稱為“
E
-
Sup
-
port”的服務。通過建立完善的面向全球的服務網絡，持續、高效、快捷地向客戶提供專業化、標準化、多元化的服務。
n
服務響應
故障級別
定義
故障響應時間和故障上報時間
一級故障
主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障。
1小時內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場。
2小時內上報華為3Com。
二級故障
主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。
2小時內響應。如需現場解決，24小時內抵達現場。
24小時內上報華為3Com。
三級故障
主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。
2小時內響應。
如需現場解決，48小時內抵達現場。
48小時內上報華為3Com。
四級故障
主要指設備在運行中出現的，斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。
2小時內響應。
如需現場解決，96小時內抵達現場。
96小時內上報華為3Com。
n
多途徑的服務支持方式
除各地的售后服務體系外，華為還通過網站、售前服務電話、售后服務電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術問題。據華為客戶服務中心統計，雖然最近兩周內客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術經驗豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠程維護能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。
3.2
戴爾公司的售后服務
n
戴爾服務模式簡介
DELL能為用戶提供專業的售后服務，我們認為快速解決用戶的問題在于兩個關鍵點：1.快速準確地判斷問題所在的部件；2.快速準確地進行部件更換及維修。
DELL的服務模式專門針對這兩個關鍵點進行優化，在第一點上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發現問題后，DELL公司將立即派當地的上門工程師進行上門維修。DELL公司的售后服務第一次上門維修就解決問題的能力在業界是最好最快的。
在每一套戴爾產品的整個壽命周期內，戴爾將提供直接的電話技術支持、聯線技術支持以及電子郵件技術支持等項服務。
n
電話技術支持
對于戴爾產品的技術及質量問題，用戶可以撥打戴爾免費電話技術支持熱線XX尋求技術支持，標準服務時間如下：
周一至周五
8:30
-
21:00
周六、周日和節假日
8:30
-
17:30
戴爾的電話技術支持人員將接聽所有用戶的服務請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務伙伴(DSP)，并協調確保在規定的時間內，有一位戴爾授權服務工程師到達用戶指定地點。
n
聯線技術支持
用戶可以通過與戴爾亞太網址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時的聯線技術支持。
n
全面保護服務
三年原廠家工程師帶配件上門服務
n
電子郵件技術支持
除上述電話技術支持和聯線技術支持外，用戶還可通過向戴爾因特網上服務和支持的電子郵件地址XX發送電子郵件尋求技術支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。
n
技術支持和上門服務
當出現硬件故障時，用戶首先聯系戴爾電話技術支持代表，并與戴爾電話技術支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機時間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當地服務商的戴爾授權服務工程師，為用戶提供全面的上門服務。在上門服務過程中，戴爾授權服務工程師將得到位于戴爾中國客戶服務中心的戴爾電話技術支持中心的有力支持。
n
配件更換
對需要更換配件的故障，戴爾授權工程師將負責攜帶并安裝所需配件。
n
24×7當天4小時現場響應服務(4×24×7)
如果硬件問題無法通過遠程解決，需要上門維修，戴爾將在技術幫助熱線對系統故障進行確認后4小時內，竭盡全力為您提供現場工程師服務。
4
XX公司的售后服務體系介紹
4.1
直屬服務機構
強大的技術力量和用戶支持隊伍正是XX公司取得成功的優勢所在。而XX公司完善的服務支持體系是確保用戶計算機系統順利實施和運行的可靠保障。XX公司的技術支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術支持部等相關部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構成的。
我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術咨詢、用戶培訓、故障事件響應、系統升級、遠程維護等。通過公司的管理規范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業內服務規范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴；保障公司承諾服務的實現。
n
客戶服務響應中心
作為合肥XX公司對外服務的窗口和客戶關系的重要環節，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優質、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者及。并通過一整套嚴格的服務規范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現和貫徹。
其主要職責：
受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求／投訴按行業、事件的優先級分類，立即與相關部門、原廠家取得聯系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文檔留存備案。
項目聯系人：王
響應熱線：
電子信箱：
XX公司網站：
n
技術支持部
XX公司是一個全面提供信息基礎設施的信息技術供應商，技術支持部是XX公司的技術核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和網絡專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網絡高端核心應用中出現的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。
在用戶的關鍵應用出現突發問題時，可以迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時根據用戶的要求，XX的工程師可以通過網絡，對異地用戶的系統實施遠程維護和調試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務。
XX公司技術支持部主要職能定義是提供信息系統建設的咨詢顧問服務以及技術支持服務和項目實施服務。針對企業客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務：
A)
以客戶經營管理為背景的信息技術戰略性方案設計。
B)
以解決客戶實際問題為目的的解決方案設計與實施。
n
其他相關部門
合肥XX信息產業股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應用領域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業務深入了IT行業的眾多領域，從硬件銷售、系統集成到軟件研發，正是基于這樣的集團化的優勢，我公司可以充分利用人員和技術力量方面的資源為用戶提供全方位的服務，滿足用戶多樣的需求。
以下是XX公司提供的各相關部門的熱線電話：
網絡安全技術服務：
（網絡安全事業部）
系統集成技術服務：
（系統集成公司技術服務部）
軟件研究開發部服務：
（XX軟件研發部）
聯想計算機與外設服務：
（聯想特約維修站）
4.2
遍布全省各地市的服務聯盟體系
為更加及時便捷響應外地用戶的服務需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務能力、具備良好服務意識的合作伙伴，形成了強大的覆蓋全省的服務聯盟體系，為XX公司在當地的用戶提供第一時間的及時上門服務。
4.3
系統集成領域聯盟服務體系名錄
序號
服務聯盟名稱
聯系地址
聯系人
熱線電話
服務區域
1
宿州華聯電腦有限公司
宿州市勝利路419號
宿州地區
2
蚌埠實力電腦系統集成公司
蚌埠市中榮街146-1號
蚌埠地區
3
阜陽云智電腦公司
阜陽市清河路博物館東
阜陽地區
4
宣城市精誠有限責任公司
桃花路52號工商局一樓
宣城地區
5
安慶麒麟數碼電腦有限公司
安慶市菱湖南路68號
安慶地區
6
馬鞍山華星自動化工程公司
馬鞍山市湖東路
馬鞍山地區
7
銅陵金億達科技有限公司
淮河北路66號
銅陵地區
8
滁州三維電子技術有限公司
滁州市瑯琊路東54號
滁州地區
9
池州紅旗科技發展有限公司
池州市秋清浦東路15號
池州地區
10
蕪湖振信網絡技術有限公司
九華山路188號
蕪湖地區
11
巢湖電力實業總公司
巢湖市巢湖中路81號
巢湖地區
12
金聯計算機通信技術有限公司
陳洞路立交橋北
淮南地區
13
淮北新時代電腦服務部
淮北市相山路137號
淮北地區
14
六安市天宇科技發展有限公司
人民路128號
六安地區
15
黃山市屯溪瑞得軟件開發中心
前園南路38號
黃山地區
16
志邦資訊科技有限公司
魏武大道市檢察院樓下
亳州地區
4.4
計算機與外設等領域服務合作伙伴名錄
序號
公司名稱
聯系地址
聯系人
聯系電話
1
蕪湖市環宇電子有限責任公司
蕪湖市九華中路327號
2
安徽省韋達網絡工程有限公司
合肥市蕪湖路122號
3
合肥國文數碼科技有限公司
合肥市益民街15號富華大廈7層
4
合肥寶龍四凱信息科技有限公司
合肥市金寨路92號高科技廣場北二座
5
合肥志得電腦有限責任公司
合肥市高科技廣場一座6號
6
淮南市科林計算機技術有限公司
淮南市陳洞路路西18-2號
7
蚌埠中興科技發展有限公司
蚌埠市南山路87號（交行對面）
8
淮北市皆成電腦科技有限責任公司
淮北市相山路141號（體育場東門對面）
9
淮北金橋物資有限責任公司
淮北市相山路146號（聯通對面）
10
六安皖西有限公司
六安市人民路117號
11
滁州四通電腦有限公司
滁州市瑯玡路247號
12
滁州同方電腦技術發展有限公司
滁州市瑯玡東路176號
13
來安慶文電腦公司
來安縣城東大街
14
全椒縣理德電腦技術有限公司
全椒理德電腦技術有限公司
15
安徽慧通信息技術有限公司
蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊
16
安徽達成科技有限公司
蕪湖市人民路187號（聯航大樓）
17
宣城市拓普科技有限公司
宣城市鏊峰西路8號
18
宣城市精誠電腦有限責任公司
廣德縣桃州路52號工商局一樓
19
馬鞍山市華星數碼自動化工程公司
馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商
20
銅陵市燃氣總公司創新電腦
銅陵市義安北路178號
21
安慶金天地電腦有限公司
安慶市菱湖南路211號8－9門面
22
黃山市科微計算機有限公司
黃山市屯溪區安東路110號
23
蕪湖振信網絡技術有限公司
蕪湖市九華山路188號
24
宣城市奧特電腦有限責任公司
宣城市宣州區鰲峰東路20號
25
黃山市遠宏科技有限公司
黃山市安東路43號（九州大酒店對面）
26
寧國市現代辦公設備有限公司
寧國市寧川東路（城東路）28-8號
27
太湖縣華飛電腦公司
太湖縣新城民路2輕局1樓
28
巢湖新永聯科貿公司
巢湖市東風路302號
29
巢湖電力實業總公司
巢湖市巢湖中路81號
30
舒城縣春風電子產品銷售有限公司
舒城縣城關鎮古城路中段
31
阜陽市云智電腦有限公司
阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面
32
淮南市金聯計算機通信技術公司
淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）
33
安徽皆成科技有限責任公司
蚌埠市中榮街146-1號
34
宿州華聯電腦有限責任公司
宿州市勝利路419號
35
安徽省和縣希望電腦科技有限公司
和縣南大街148號
36
天長市天杰電腦有限公司
天長市石梁西路33號
37
合肥萬源科技有限公司
合肥市黃山路25號百腦匯119號
38
合肥合能計算機工程軟件公司
合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8
39
安徽森新科技發展有限責任公司
合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室
40
合肥協和科貿發展有限公司
合肥市金寨路215號
41
合肥天拓數碼科技有限公司
合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603
42
合肥科文電子工程公司（金長城）
合肥市金寨路155號黃金廣場2幢
43
舒城縣聯創電腦技術有限公司
舒城縣城關鎮桃溪路（公安局對面）
44
滁州市宏宇科技有限公司
滁州市鳳凰東路
45
六安市暢達科貿易公司
六安市梅山中路41號
46
壽縣壽春鎮仁和電腦經營部
壽縣壽春鎮南照壁巷47-48號
47
祁門明華辦公設備銷售維修中心
祁門縣
48
馬鞍山霓虹電腦網絡有限公司
當涂縣當涂姑孰路專賣店
49
繁昌縣恒通科技
繁昌縣世紀廣場專賣店
50
黃山市創元科技有限公司
黃山市聯通中通廣場19號店
51
安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司
績溪縣聯想城小東門5號店
52
涇縣希望電腦服務中心
涇縣聯想紅星路店
53
郎溪新天和電腦公司
郎溪縣新建街專賣店
54
銅陵金時代電腦科技有限公司
銅陵縣淮河北路40號店
55
來安希望電腦公司
來安
56
定遠聯創電腦公司
定遠
4.5
用戶請求處理流程
流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。XX公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規范化和高效率的服務流程。用戶在系統使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務請求流程進行服務具備處理。
4.6服務監督管理機制
服務監督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環節。通過對用戶服務請求，故障事件處理、人員服務質量的切實監督保障公司承諾服務的實現。
4.7
項目聯系人制度
為了方便用戶合肥XX公司對每個實施項目都將指定項目總聯系人。由項目總聯系人協調公司方面和用戶方面的關系，并負責監督公司內部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。
n
本項目總聯系人：
n
本項目服務聯系人：
4.8
投訴熱線
為保證提供優質售后服務，合肥XX公司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到客戶服務響應中心。此時，總部將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。
n
投訴熱線電話
XX，企業管理辦公室
4.9
故障事件分類及響應時間
系統在投入使用后，總會出現各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統全面癱瘓。因此針對較為嚴重的系統故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定采取什么樣的服務響應速度。
為此XX公司對用戶服務請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴重故障，導致系統全面癱瘓；二類事件是非嚴重故障，但嚴重影響了系統的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。
n
故障響應時間表
事件分類
響應時間
問題提交最長時間
恢復系統目標
工程師到達現場時間
合肥市
省內
嚴重故障
5分鐘
立即提交
4小時內
40分鐘內
5小時
主要故障
10分鐘
0.5小時
4小時內
1小時內
6小時
一般故障
10分鐘
1小時
4小時內
1小時內
8小時
非故障
10分鐘
1小時
N/A
2小時內
10小時
n
響應時間
從用戶方技術人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到合肥XX系統集成公司，技術人員將按照故障響應時間表中的規定提供技術服務。
n
問題提交前最長時間
技術支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方技術人員申報故障開始計算。如本公司技術支持工程師在此時間間隔內不能解決問題，則必須向上一級技術支持提交。
n
恢復系統時間目標
即從用戶方技術人員申報影響業務或功能的嚴重故障至工程師向用戶方技術人員提出可接受的解決方案恢復系統的時間間隔。
n
解決問題時間
即向用戶方技術人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶方技術人員聯系到問題解決為止。
4.10
網絡系統故障報告和系統故障預防措施
我們的工程師將對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶單位分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。同時利用我公司的網站和電子郵件系統，隨時對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。
4.11
遠程網絡支持
如果用戶遇到—些系統出現的基本問題，我公司的支持工程師或專家可以通過遠程撥號或者網絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。
4.12現場支持
在遠程登錄不能及時解決時我們將根據用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現場服務。對維護期內系統根據用戶需要安排工程師在第一時間趕到現場解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網絡系統的問題。對現場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網絡配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。
4.13
應急事件解決方案
A、在技術支持與售后服務領導小組的統一指揮下，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；
B、接到用戶系統故障報告電話時，首先詢問故障現象，根據故障情況判斷是否需要趕赴現場，對于一般性技術故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現場服務的情況下，按照技術支持與售后服務五個小組的責任分工，統一指揮，協調行動，需要時帶著相應的設備或部件，及時趕赴現場，直至圓滿解決問題；
C、我公司與設備廠商有良好的合作關系，我們將充分利用廠商的技術優勢及各地的服務機構，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；
D、派往現場的技術服務人員，均是具有一定經驗的技術全面的工程師。
4.14
質量保證體系
技術支持和系統維護的主要目的是為了質量保證體系保障系統正常運行，對于系統維護應以預防為主，在系統的軟硬件平臺建設完成之后，我們將根據用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規章制度，結合系統和網絡管理工具以保障網絡系統的正常運行。
在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統支持維護和項目質量保證體系，包括支持維護的機構和計劃，以及相應的責任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統試運行階段，保修(維護)期階段以及系統保修(維護)期以后的階段。
對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規范進行工程實施和質量保障服務，另一方面將通過系統的培訓，幫助建設方建立一支自己的技術隊伍，做好技術轉移。
n
工程實施階段
這—階段通常包括綜合布線、機房基礎設施、網絡系統建設等項目的實施以及系統軟硬件的訂貨、到貨設備的清點、驗貨，主機系統、網絡系統的安裝、調試和測試，及最后的初步驗收工作。
n
系統試運行階段
這在試運行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統在未來正式運行階段能長期正常穩定運行的關鍵階段，系統的支持和服務也顯得尤為重要。在這一時期的合肥XX公司參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設備安裝調試階段的組織和協調方式全面的響應用戶的要求。同時積極協助組織現場培訓和授課培訓，為用戶培養合格上崗人員，為將來系統長期穩定地運行打好基礎。
n
責任及承諾
在試運行期內，在軟、硬件設備及網絡運行方面出現問題或故障時，合肥XX公司承諾：指定有經驗的技術人員在半小時內趕到現場，排除故障，由于設備硬件問題將及時予以免費進行更換，如現場解決不了我們將提供代用設備，直至原設備問題排除。試運行期間如出現重大問題，根據問題的嚴重程度，由雙方協商重新計算試運行期。出問題的嚴重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術專家與建設方有關技術人員共同甄別定位。
4.16
工程項目及設備質保期限
對于本項目中的軟、硬件產品我公司將通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，提供原廠商標準的或針對本項目特定的保修期限。
1、系統保修期(維護期)階段
n
計劃和方式
在試運行期結束并通過最終驗收后，即進入系統的保修和維護期。從這個階段開始，系統正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作主要由合肥XX公司進行，用戶方的技術人員協助。
售后技術服務采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現場工作的工程師。現場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權利對非其所屬的項目組的服務對象作出任何操作。
第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術支持。當極少數的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術機構和專家聯系，以求更為權威的解決方案。
n
責任及承諾
(1)合肥XX公司通過從設備、軟件的原廠商取得保證和購買相應的服務后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護期)進行。日期自系統驗收報告簽字之日起計算。
(2)在保修期內出現任何由設備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應承諾：對所有設備及軟件系統，當用戶提出要求后，我們響應時間表規定的時間內趕赴現場。對于硬件故障，在XX工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設備，不收取額外費用。
(3)由于設備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統的運行和業務的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設備而不影響用戶的使用。
(4)對于XX公司實施的網絡布線系統、自主開發的網站和軟件應用系統的服務，我公司將提供終身的維護。提供升級服務的同時，我公司將做好充分的事前準備工作，還將對新的軟件版本進行必要測試，以保證用戶在實際應用環境中能夠正常使用。
2、保修期以后
篇9
即使電腦沒出故障，在使用的過程中也會碰到各種情況，導致出現問題或無法使用。比如在安裝新硬件時可能遇到兼容性問題；不及時更新軟件或者修補軟件系統漏洞，就可能遇到系統安全問題；又比如不及時殺毒，遭遇病毒和木馬的風險倍增；使用數碼相機過程中，一個模式沒能選擇好，也會出現拍不好照片，甚至一張清晰照片都拍不出來的情況。
IT產品投訴率居高不下
IT產品的復雜性和特殊性導致這類產品質量投訴居高不下。中消協1月24日的《二零一零年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，2010年，全國各級消協組織共受理消費者投訴666 255件，其中家用電子電器類投訴共計163 531件，占所有投訴的23.8%，相較2009年的154 557件，增長了5.8%。這一比例在百貨、服務、家用機械、房屋建材、農用生產資料和其他等所有類別中，增幅居第3位。
互聯網、計算機類產品分別以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投訴量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投訴量居前10位的商品和服務中，我們還見到了位列第2的手機、第3的電信、第6的互聯網和第8的計算機類產品，幾乎一網打盡所有的IT、消費電子產品。
回想2005年，IT產品的投訴量曾居所有商品類別的首位。隨著監管部門不斷地完善政策法規這一現象已經有所改觀，但由于IT產品科技含量高，經營者和消費者的信息嚴重不對稱，發生質量問題后，不能滿意解決問題現象依然存在。
2010年，投訴量同比增加達68.7%的互聯網服務，位居投訴增幅第2位。2006年投訴量為7271件，2007年為7755件，2008年為8 712件，2009年為12 092件，2010年為20 405件，5年間，互聯網服務投訴呈持續增長勢頭。中國消費者協會的報告分析，在互聯網投訴中，反映寬帶接入服務問題的相對較多，主要是網速太慢、網絡中斷等問題。此外，因網絡安全問引起的財產損失問題也應引起高度重視。
2010年“3.15”晚會曝光了惠普筆記本電腦售后維修存在問題，筆記本電腦質量、保修問題在一段時間內備受關注，成為計算機類產品投訴的主要產品類別之一。據中消協統計，2010年的計算機類產品投訴中，消費者反映的問題主要表現是：一些筆記本電腦出現死機、異響等故障，經多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現黑屏、花屏情況；部分品牌電腦出現質量問題后維修服務不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規定，逃避企業責任。此外，一些消費者反映，部分廠商常常以缺少相關零配件為由致使維修時間大大延長。
網上交易不容后悔
與線下交易不同，線上購買IT產品，特別是C2C交易很少給你后悔的機會。
首先，退貨難，賣家會以各種理由拒絕退貨申請，即便是有質量問題。而且提出質量問題的是你，拿出證明屬于質量問題證據的也是消費者。普通消費者很難有時間和精力取證。另外，退貨運費需要消費者承擔，這本不合理，但不花這點錢，你的損失可能更多。
其次，維修困難。到網上購買IT產品，要特別關注發票和售后的條款，這些沒人會認真提醒你，通常店家都會讓你閱讀比保險條款還要復雜的說明頁面。不管你讀了沒讀，買了就是讀了，一旦因為各種各樣的原因不能保修，還是消費者自己的責任。
目前，監管部門應當制定政策法規，強化對消費者電子商務、網上交易合同條款的選擇權。現有的應用格式條款中，往往是經營者減免自己責任、加重消費者責任，限制或者剝奪消費者權利的條款，或者不合理地分配風險、縮短法定的瑕疵擔保期、轉移法定舉證責任等不合理條款。對此，北京郵電大學網絡法律研究中心主任劉德良認為，應該采取限制措施，給消費者進一步做出單獨表示的權利，避免消費者在締約過程中上當受騙。尤其應該重視的是，電子商務交易需要確立反悔期（也稱“猶豫期”），也就是賦予消費者后悔的權利（也稱“猶豫期內的撤銷權”）。
IT產品的質量仍有提升的空間，售后服務和保修政策還有需要完善的地方，特別是線上交易，更是存在政策法規的空白。我們也看到，經過消費者多年的斗爭、媒體的呼吁、管理部門和眾多IT廠商的努力，IT產品的質保體系已經比幾年前有了明顯的提升。相信不用幾年，IT產品一定能邁過“3.15”這道坎，天天“3.15”的日子不會太久遠了。
“召回”二字需慎用
美國時間1月底，英特爾公司主動向外界公布6系列芯片組部分SATA端口存在問題。
相較于某些公司的躲閃其詞和推諉責任，英特爾這次是主動公布問題信息，并采取了包括與合作伙伴迅速溝通、退換貨服務、800電話接受問詢等一系列補救措施。
更新后的6系列芯片組于2月12日開始出貨。而且，英特爾承諾，半成品、庫房里未開封和退換的產品將完全銷毀。
2月24日，英特爾特別將6系列芯片組問題的處理經過和結果與北京媒體溝通。溝通過程中，英特爾反復強調退換而不是召回。英特爾用詞非常謹慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。
篇10
在形象方面，品牌機比兼容機略勝一籌。采用清一色的品牌電腦，可以大大提升網吧的形象，為網吧帶來無形資產。在售后服務方面，品牌機比兼容機也更有保障，品牌機的服務標準化、規范化，其完善的售后服務可為業主節約不少后續運營成本。不少品牌電腦還針對網吧提供專門的解決方案，專業的系統管理和維護可以節約大量的時間和資源。
正是出于這樣的原因，網吧電腦正在成為品牌機廠商爭奪的新市場。而搶占網吧電腦高端市場，更可以錯開兼容機和品牌機的市場定位。日前，方正在大連網星天地網吧正式的網龍800品牌機電腦，正是品牌機廠商試水網吧電腦高端市場的一次嘗試。
性能凸顯價值
篇11
以上這個商的做法就是用營銷手段為品牌實現了加分。那么，用營銷手段為品牌進行加分的做法有哪些呢?
一、銷售過程中
我們知道，單純的營銷活動是沒有的，為了賣產品而賣產品的營銷活動是不會成功的。因為，在營銷過程中，無時不刻地都打上了自己品牌的烙印。特別是在產品同質化十分嚴重的今天，不同品牌都在銷售相同品質的產品。消費者選擇的標準是什么?那就是不同的品牌了。
賣場里，促銷員擔任著十分重要的品牌宣傳工作，從顧客來到專柜時的招呼與問候，到產品及品牌的詳細解說，到成交后的歡送，促銷員都是這個過程的主導者和執行者。如果消費者到了專柜面前，你不理不睬，解說時愛理不理，消費者離開時不發一語。消費者對你的印象乃至對你的品牌的印象都不會好。這樣舫就為你的品牌建設做了減法。
筆者曾到電腦城選購筆記本電腦，先直奔聯想品牌區，卻遇到一個促銷員，在筆者問了兩個問題之后，就明顯地感到不耐煩，再問時，就是一句話：“你自己看產品介紹”。把筆者郁悶得不輕，從此，就在心中對聯想這個品牌有了疙瘩。
二、促銷活動中
不管促銷活動的銷售目的是達到多少多少，始終都有這樣一個目標――宣傳自己的品牌。而且，不管活動效果的好與壞，在總結報告中，都有這樣一句話口口此次促銷活動達到了宣傳品牌的目的，提升了品牌的知名度和影響力。
而事實品牌的宣傳效果達到了沒有，不知道。這個效果無法具體衡量，但可以通過客觀的數據來旁證。那么，具體要怎么做，才能把品牌宣傳的效果達到最大呢?
和促銷產品一樣，首先要做好物料的準備，宣傳單張、易拉寶、背景噴繪等展示品牌形象的物料一定要準備充足和到位，發放宣傳單張的數量就是品牌宣傳效果的一個佐證；其次，人員一定要到位，光有帳篷和堆頭，有宣傳物料，卻沒有人講解和宣傳，效果是微乎其微的，當消費者拿著你的宣傳單張想進一步了解的時候，如果沒有解說人員，那么，他們的做法通常是把單張捏成一團，轉身就投入了垃圾桶；第三，活動中的一些細節要注意，演示臺要清潔，產品擺放要有序，一個雜亂無章的促銷活動現場，給人的第一印象就是這個品牌不正規，不值得信賴。
三、售后服務中
售后服務是營銷活動的一個重要組成部分，也是品牌建設和室傳的一個重要平臺。海爾的“真誠到永遠”，就是從完善、及時的售后服務開始而深入人心的。所以，企業不能把售后部門看作是一個只會找麻煩的部門，安裝兩部電話，安排兩個接話生就行了的，而要高度重視。
因為你的產品不可能十全十美，或是需要升級，或是更換零部件，這些都需要售后服務的支持。當消費者因為你的產品問題打電話來，他的語氣通常是不會很好的，你要耐心向他解釋，并及時安排人員解決。如果超過兩次，消費者的問題還沒有解決，那么，你的品牌形象就必然會受到影響。
消費者都有自己的社交群體，你的售后服務不好，使他對你的品牌印象大打折扣，而他對你的品牌的看法，也就會通過他的社會交往而傳遞給更多的人。永遠不要忽視消費者的口碑宣傳的能量，因為當一個消費者把對你的品牌的壞印象傳遞給他的社交群體之后，這個傳遞并沒有結束，而是又會通過這個群體的人傳遞給更多的群體!有專家統計分析指出：一個人能直接影響27個社會人，而間接影響的數量則能超過300人!
所以，重視你的售后服務質量吧，一次好的售后服務能給你的品牌加上300分，相反，一次差的售后服務，也能為你的品牌減去300分。最簡單的就是要做到，保修期內的不收取任何費用，保修期外的，收取合理的費用。
篇12
微商現在是一個越來越普遍的職業，無論你何時打開朋友圈，都會看到各種各樣的產品介紹，包括面膜、衣服、保健產品等，朋友圈不再是簡單的朋友動態。有些人利用微商成功創業，但是微商的刷屏方式讓進入朋友圈的人很尷尬，有些人很反感。微商之所以發展這么快，簡單來說，其具有投入小、門檻低、傳播范圍廣、不受區域限制等特點，適用于想創業又不熟悉企業運營亦沒有太多資本可投入的個體創業者。可見微商當前風靡是符合市場邏輯和發展的，但微商的發展過程中也出現很多問題：產品的假冒偽劣;商家的信用差;信息安全無保證;暴力刷屏[1-4]，等等，可見微商的發展還有很長的路要走。
二、微商發展現狀
在微信朋友圈里購物已成為許多網絡民眾的消費方式，閑暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各種琳瑯滿目的商品。和實體店相比，微信營銷的特點很多：
1.門檻低。做微商的要求低，首先，它對從業者沒有學歷方面的要求，只要稍微懂點手機方面的相關知識就可入行;其次，它不需要像實體店一樣將大量資金投入店鋪的租賃中，也不用硬生生地等著逛街的人主動走進自己的店鋪，更不用像開淘寶店一樣最初的時候要找人刷信譽刷銷量，剛開始入行不需要投入大量資金，只需要投入一定的時間和一定量的金錢即可;再次，微商行業根據朋友圈的瀏覽量銷售產品，所以經營模式很像“全面撒網、重點逮魚”的模式。拿護膚品為例，它要做的只是偶爾在朋友圈發一些產品圖和使用產品后的效果圖，讓微信好友能夠隨時地主動地看到。
2.營銷方式靈活。微商每天可以定時或不定時利用QQ、微信、微博等相應的通信工具直接給相應的客戶群發消息，這樣可以讓客戶很直觀了解店家的產品信息和特性，這樣能夠更好地積攢微商店鋪產品的粉絲，產生品牌效應，擴大產品的影響力。而且做微商的時間很自由，可以隨時在社交平臺自己產品的信息，這種自由的時間模式也吸引著大量的上班族、家庭主婦，甚至大學生等利用空閑時間做兼職，賺取一定的收入。
3.微信營銷也有缺點，無法給顧客足夠的安全感。除了通過平時的聊天接觸大概了解對方外，只有平時少有的生活動態能讓一些消費者相信對方賣家是個真實存在的人。僅僅依靠這些進行交易付款購買產品對消費者而言實屬冒險，很多微信經銷商和消費者都因為這個問題而錯過交易。同樣也有很多不法商人利用這一點在正常的微信營銷背后耍手段，進行惡意交易，收錢不發貨，出售假冒偽劣的產品，甚至利用送貨上門服務對弱勢群體消費者造成侵害。伴隨著微信營銷的迅猛發展，消費者的維護權益問題越來越嚴重。
三、消費者維權面臨難題
據不完全統計，中國微商的從業人數已達到千萬，市場規模超過900億元。然而，微商發展中時常出現的假冒偽劣商品盛行、消費者維權難等問題，以及商家無節制發展、非法集資等癥結，也使其“繁榮”備受質疑……經統計數據顯示，全國消協組織2015年受理的遠程購物的投訴有20083件，網絡購物占比達95.41%，其中以微商為代表的個人網絡商家成為投訴熱點。
我在此項目研究中對周圍同學在微信購買產品的印象做了部分調查并繪制了下面的統計圖：
其中類別1表示書籍和學習用品類，如各種教材輔導書、各種考研書籍和英語相關輔導書、各種網上流行小說等;類別2表示化妝品類，如護手霜、防曬霜、保濕面膜等;類別1表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別3表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別4表示服裝鞋子類，如防曬服、T恤、各種仿名牌鞋子等。
從上圖可以看出，購買的產品不滿意的原因是圖片與具體實物名不副實，差別太大，這方面主要表現在衣服鞋帽和化妝品方面;其次是物品的功能達不到微信中介紹的那樣，有夸大的嫌疑，這方面主要表現在小電子產品方面;再次就是物品制作的比較粗糙，很容易出現各種使用問題，這方面主要表現在書籍和小電子產品方面;最后就是其他各種各樣的不滿意的原因，但是占的比例都比較小。
從上面的兩個統計圖可以明顯看出，在微信購買產品覺得滿意的同學所占比例是比較少的，覺得不滿意的同學主要原因在于買到的產品是假貨。還有一部分人遇到給錢不發貨的情況，雖然所占比例小，但問題不容小覷，為消費者維權已經到了刻不容緩的地步。
四、做好售后服務工作，維護消費者權益
現在有些微商會把自己的產品發展到線下，但是只是把自己做微商的銷售渠道推廣到更大，而實體店老板也只是本著有人買就賣的心態在做生意，很少有人會考慮到顧客真正需要用些什產品。所以如果顧客說用產品出現一些問題，他們是找不到人解決的，但是售后服務店是可以解決這類問題的，真正做到切實保障消費者權益。
微商擁有自己的售后服務店，就可以打破網絡隔閡的約束。不管是對消費者還是微商而言，都是有利的，使得亂價和出售假貨的現象日漸消失。將微商產品與實體售后服務連鎖店結合，讓消費者在微信朋友圈購買產品后權益能夠得到保證。售后服務店的設立為微商和顧客建立一個相互信任的平臺，同時讓微商市場穩定。如果全國各地都能設立服務店，消費者通過微信平臺購買商品的消費者權益能得到明顯的保障。微信營銷體制中出現的漏洞可以得到明顯的彌補。在各地設立售后服務實體店，服務店主要針對產品真假進行鑒定和對使用過程中出現的問題進行實際指導，使消費者購買微信推廣產品后質量得到保障。同時，消費者在微信上購買產品后，需要把賣家信息保存，如若該賣家出售的是假貨，公司將對該商予以嚴肅的處理，取消授權，同時商需對買家作出相應的精神賠償。
就消費者而言，售后服務連鎖店幫助消費者維權，就微商個體而言，消費者對微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。
五、結語
隨著微信營銷的不斷壯大趨勢，消費者的維權問題只會更困難，為微商行業建立一套獨立的完善的售后服務體系不僅給消費者權益帶來保護，而且使微商市場更穩定和安全。
參考文獻：
[1]張玉.微商的發展現狀及存在問題分析[J]，時代金融，2015，606（11）：326-327.
篇13
安徽籍龔女士是一位奔馳B200的車主，因為接連遭遇到了莫名其妙的熄火問題而奔馳方面不予解釋，再加上其他質量問題的困擾，于半年前做了投訴。自此以后，龔女士就成了堅定不移的“維權者”，由于堅持認為奔馳B200熄火是一個普遍問題，而目前奔馳廠家解決問題的辦法治標不治本，龔女士甚至放棄了這部B200的使用。
2011年劉先生購買了一輛smart，保養期內多次發現汽車行駛中熄火、發動機故障燈亮現象，并先后三次向當地維修商反映，但問題一直沒有徹底解決，最終于2011年10月18日因為剎車故障，發生較為嚴重的車禍。劉先生認為，車禍是因為smart在中國市場普遍存在的熄火問題導致，由于維修商始終沒能解決故障問題，因此，車禍導致的10萬元的維修費用不應該由車主承擔。他首先對車子的質量狀況不滿，但是，對于奔馳的售后服務水平，更是感到憤怒……
吉林省長春市的凌女士于2009年12月購買了一輛奔馳GLK300，在使用3個月后，車輛先后出現行車電腦亂碼、排氣管3次冒黑煙等故障。凌女士表示，作為原裝進口德國車，她沒想到這樣的故障會屢次出現，而且在投訴后，奔馳廠家的態度就是置之不理。在凌女士歷時半年的投訴中，經銷商在售車前后態度的大相徑庭，奔馳中國對有故障投訴客戶的冷漠讓她有了這樣的疑問：“難道解決一個老客戶的問題不比開發一個新客戶重要嗎？”
奔馳態度車主“心跳”
