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2 夯實基礎護理，根據我科病號住院情況，重點加強手術分娩病人基礎護理。要求護士做到“四防”“六潔””“八知道”

3 倡導主動服務 提供人性化服務。如制作了各種標示牌，溫馨提示語，安全小警示等方便就醫。患者一入院護士會熱心的將她領進病房開始詳細的介紹環境。介紹主管大夫和主管護士，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患關系。要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意 尊敬之意 熱情之意 傳遞給病人。才能讓病人真正感受到我們優質所在。護士走在紅燈之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前。

4 加大護理查房力度，采取醫護合作查房，醫護共同關床。同時學習美國護士查房，做一項操作{如乳腺癌術后康復}除幫助患者做，還需教會患者，鼓勵他們自我鍛煉，提高生活質量促進康復。

5 護理帶教 隨著優質護理服務活動的全面啟動，標志我院護理工作進入新的里程。新進人員的增多，他們的起點參差不齊。為了他們更好更快熟悉臨床的工作模式及流程。和年資老的護士一起共事處理一些應急事件，學習良好的工作習慣。

6 護士分級 護理技術分四級同時結合護士分層管理。根據患者病情 護理難度 技術要求等要素對護士進行合理分工。既強調高年資護士對手術病人的管理又強調人人參與。保證責任護士管床到位。責任組長不僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理。責任護士負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和心理生活護理。做到全程全方位護理。（見附表）

7 加強業務學習提高護理能力。護士培訓考核不流于形式。每周三業務學習，每月進行理論及操作考核，每季度進行考評。實行末尾輪崗制。

8 護理不良事件 在護理活動中，護士必須嚴格遵守各項操作規程。減少不良事件的發生。發生不良事件后，如實上報，以利于護理部對發生的原因，影響因素及管理各個環節認真分析，確定根本愿因，及時制定改進措施，并且跟蹤落實情況。

守護患者生命的護士才是最美的，在優質護理活動開展的過程中，我科護理人員遵守觀察病情要細心 ，護理過程要精心，患者生活要關心，解答問題要耐心，接受意見要虛心，用真心，真情打造“五心級優質護理”，我們必將堅持不懈將“優質護理服務”常態化。

附表

臨床護理崗位分四類

一類護理崗位：工作量、護理風險、技術難度大，危重病人多的崗位。

二類護理崗位：工作量、護理風險、技術難度適度的崗位。

三類護理崗位：護理崗位：工作量、護理風險、技術難度小的崗位。

四類護理崗位：不需要常規輪值夜班的護理崗位。

另外根據業務能力、職稱、工作年限與學歷水平將護士劃分5個級別

N0級（試用期）從事護理工作1年以內的護士，在上級護士的指導下從事臨床護理工作。

N1級（成長期）從事護理工作3年以內的護士，具備獨立分管病情穩定患者的能力。

N2級（熟練期）從事護理工作6年以內的護士，且具有大專及以上學歷的護士及護師，具備獨立分管病情較重患者的能力，參與臨床教學和管理工作。

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產房護理與其他專科護理有著很大的不同，具有相當的獨立性和自主性。妊娠期婦女有著明顯的生理、心理變化，所以我們既要注意生物因素對孕婦的影響，更要重視社會心理因素對孕婦的影響。在孕婦住院期間，除提供日常治療、護理外，還要進行有效的健康指導，提供教育和咨詢服務。使孕婦了解分娩過程，盡可能地消除對分娩的恐懼和焦慮，順利分娩；也要向父母傳授有關育嬰知識和技能，以便協助他們盡快接納新生兒，承擔起適應新家庭的角色。我科從實行優質護理服務以來，取得了良好的效果，現將經驗總結如下。

第一、給產婦一個潔凈、溫馨的環境。彩色的宣傳圖板、明亮的走廊，都能給人以溫馨舒適的感覺，以減緩由于陌生環境帶來的緊張感；在待產室為孕婦提供多媒體宣教，指導孕婦在各個產程階段的適應和調節方法，特別是在第二產程如何運用呼吸減痛分娩法，更好地配合助產士以及用力；為待產室和每間產房都設置了衛生間，方便行動不便的產婦，并且設置了單獨的導樂室，方便家屬陪護，而且實行一對一陪伴分娩：即產婦宮口開大2cm即進入產房，由助產士全程陪伴至產后兩小時。觀察并給予全面生活護理，持續地給予生理、心理和感情上的支持，發現異常及時報告醫師并做好相應處理，提高產婦及家屬對助產士的信任感，也很好地保護了產婦的隱私，使其緊張、焦慮的情緒得到很好的舒緩。

第二、實行雙班制以減少交接班的次數，更好地實施全程護理。及時作好產后的回訪工作以及出院后的電話回訪，一切都為了盡可能做到患者滿意、社會滿意。我們不僅要考慮周全，而且語言文明，態度熱情，使產婦處處都感受到溫暖；主動和產婦交流，學會換位思考，適時表達出對病人的理解與同情和必要的告知，關注產婦的痛苦和對自身及新生兒的擔心，體諒其在醫院生活的不便。在與孕婦的交流中要多傾聽她們的感受，以朋友式的交談消除其的陌生感、恐懼感和孤獨感。與孕婦溝通時，從她們不同的眼神、表情、言語、體態中讀懂她們的需求，從每一個細節中尋求最佳的人性化表達，從而給孕婦最細微、最體貼的照顧，緩解心理壓力，以利于產程的進展。加強護患溝通，適時進行心理護理及健康教育，為孕婦提供更多治療之外的服務，體現助產士的仁愛之心。

第三、營造良好的人文環境。助產士要將人文關懷的意識滲透到護理活動的每一個環節。產婦入科時要笑臉相迎，熱情問候，做一個全面的入院介紹和一個完整的健康教育；在待產時，我們要向孕婦講解妊娠和分娩是女性的正常的生理過程，每個產程的特點、大約多長時間。要注意休息，保存體力，使她們能夠正確對待產程中的陣痛，使分娩順利進行；分娩時，及時為產婦擦汗、喂水和食物，調動產婦的積極性、主動性，提高對陣痛的耐受性，讓產婦有安全感和親切感，指導正確用力；分娩后，要幫助產婦解除思想顧慮，進行飲食指導。

第四、改變護理觀念及行為，走出被動執行醫囑、一切以方便操作為前提的誤區，主動去和孕婦進行交談，了解她們，詢問病情，想方設法解決產婦的問題。發現有異常及時與醫生聯系，給予正確的處理。加強專業知識理論學習和技術水平的提高，提高自身綜合素質。

第五、出院時要針對不同的患者做出細致的出院健康指導。向產婦講解出院后的注意事項，休養環境、飲食與營養及活動與休息等，并做好出院后的隨訪工作。醫院專門成立回訪辦，記錄了解產婦恢復情況并評估產后健康狀況和心理反應，嬰兒健康狀況及生長情況，針對存在的問題給予指導和護理，得到了所有患者的好評。

優質護理服務在產房的實行，使孕婦及家屬感受到醫院服務水平的提升，而服務質量的提高也促進了醫護之間的交流和信任，同時也提高了產婦和家屬對醫院的滿意度。在提倡人性化護理的今天，“以病人為中心”的服務理念要求我們只有提高自身素質才能適應現代護理服務，只有堅持不懈地努力學習，不斷地積累經驗，擴大知識面，才能更好地做好孕產婦的分娩以及健康教育指導工作，為孕產婦提供優質、高效、一流的服務。

參考文獻

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1團體心理輔導

“團體心理輔導”在中國發展于20世紀70年代，在90年代快速發展，并廣泛應用于對人格方面的完善。近兩年，“優質護理服務”成為醫護工作人員的服務理念，對病人的心理治療與調試引起醫護人員的廣泛重視，而忽視了護理人員心理狀況，團體心理輔導是否能夠提高護士素質從而進一步提高護理服務的質量這一方面的研究較少，此類研究未見報道。

2情緒對工作滿意度的影響

在護理工作中，關注護士的精神狀態，幫助她們提高情緒，克服心理障礙、排除困難，減輕心理壓力，不僅有利于促進護士的身心健康，也能通過激發她們的工作熱情，使護理工作效率和質量得到保證和不斷提高。

3實施過程

在各個科室中隨機發放關于護理狀態的調查問卷200份，將隨機參加第一次心理培訓的50人作為實驗組，其余護理人員作為對照組。全部參加第一次心理培訓。每月進行一次心理測試，采用焦慮自評和抑郁自評量表。每月進行一次心理培訓，共進行12次，具體過程如下：護理人員的心理狀態調查；護理人員的心理測試；護理人員的心理培訓，包括1期的情緒管理培訓和2-12期培訓的團體輔導。

團體輔導領導者需由經過團體心理咨詢培訓的一到兩名醫生和接受過專業培訓的心理評估師擔任。以認知領悟療法為治療理論依據。輔導過程：①首先領導者讓團體成員相互認識，共同設計團體名稱，通過滾雪球、傾述活動加強成員之間的溝通，逐步建立起團體中互信的安全關系。②在過渡階段，通過解開千千結、瞎子背瘸子等活動進一步加強團隊的信任環境，提高團體凝聚力和參與度，幫助成員對自身狀態的了解。③工作階段：幫助成員利用團體解決自身問題，采用探索自我價值、突出重圍等活動幫助成員了解情緒，學會管理自身情緒，樹立信心，促進自我成長。④結束團體：回顧團體的活動過程，交流成果，讓成員自己總結心得感受，肯定成員的成長與改變，并將學習來的東西應用到生活中去。

4統計學分析

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對來我院健康體檢作為研究對象，由專職護理人員隨機發放滿意度調查問卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年齡為25 ～ 70 歲。調查內容包括： 中心環境設施與安全、導檢人員工作態度、護理工作人員服務態度與質量、各功能科室檢查與候診時間、檢后服務等。

二、優質護理服務的實施

1.提出目標。由主任擔任優質護理服務示范工程活動領導小組組長，成立了優質護理服務小組，組織護理工作人員開展優質護理服務示范工程業務學習，引導更新服務理念，以“溫馨、用心、創新”為優質護理服務理念，以體檢客人為中心，確保健康管理中心護理服務達到優質服務標準，并及時發現護理服務缺陷，從體檢流程與規章制度上進行有針對性的持續改進。

2.細化檢前服務。嚴格執行體檢預約制度，由負責護士根據科室的接待能力合理安排，提前將體檢人數和項目錄入體檢系統備單； 加強檢前溝通，檢前三日通過體檢顧問電話或短信詳細告知受檢者注意事項，提高了受檢者滿意度； 體檢當日由專職人員負責簡短“檢前說明”，強調注意事項和配合的重要性，確保體檢質量。

3.優化檢中流程。一是各體檢區護士長和重要導檢崗位配備聯系耳麥，實施無誤溝通和及時調度。二是確保受檢者科外體檢項目通暢，與醫院其他科室協調，如放射科、胃腸鏡檢查室、影像室等，檢前由專門的護理人員預約好。三是普檢區和特檢區均配置身體成份分析儀、動脈硬化測定儀、心功能、TCD 等，真正意義上實現“一站式”就檢。四是體檢項目設計科學化，設計體檢套餐采取“1+x”模式，突出個性化。

4.注重檢后服務。一是給每一位受檢者配備健康顧問，于檢后24 h、7 日、1 個月、6 個月、1 年根據不同的體檢結果進行不定期電話回訪并發送健康短信。采用責任承包的形式，健康顧問負責自己所管理的受檢者體檢后的健康風險評估、疾病危險因素控制、制定慢性病方案、歷年體檢結果對比分析等服務，指導受檢者改變生活及工作中的不良習慣，幫助受檢者自己掌握健康知識和促進健康的方法和技巧，實現主動健康。同時電話回訪可以及時發現受檢者仍存在的問題，了解受檢者不遵醫囑的原因并進行針對性指導。二是健康顧問根據受檢者結果作出評估，采用面對面專家咨詢、檢后健康問題專家分析會、上門健康講座等形式，完成預約門診、護送住院、協助取藥、接待復查等檢后服務。三是建立個人電子健康檔案，對受檢者進行全程動態追蹤，主動電話隨訪和接受24h 健康咨詢。四是建立健康風險評估，對慢性非傳染性疾病如高血壓病、糖尿病、腫瘤等，設專病管理組（ 醫師和護士組成） ，負責風險控制。

5.規范護士禮儀。護士在提高護理專業知識水平和技能的同時還要具備自然優雅的體態、良好的舉止、高雅的談吐。現代護理要求每一位護理人員在體檢過程中應樹立以人為本的服務理念，塑造出護士端莊高雅的氣質，學會在不同情境下應用護士基本禮儀和禮貌用語，避免由于缺乏語言表達技巧、解釋問題不耐心而導致體檢人員不滿。

6.注重護理質控。健康管理中心的護理質量管理是科室管理的重要組成部分，直接關系到體檢質量的高低。護士在整個體檢流程中應該嚴格執行“三查七對”制度，若發現姓名、性別、年齡、身份證號碼、單位、檔案號、體檢項目等內容有錯誤時，應及時與單位或本人聯系后及時改正。科室護理質控小組按照相應職責督察日常工作，查找存在的問題，定期召開護理質控會議，分析質量問題和薄弱環節，對影響體檢護理質量的因素進行科學的分析，及時發現護理服務缺陷，從體檢流程與規章制度上進行有針對性的持續改進。

三、結果

滿意度評價分為“很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意”。很滿意3584 份占78. 4%，滿意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不滿意24 份占0. 5%，很不滿意4 份占0.1%。大部分受檢者滿意的理由為體檢流程通暢、護理服務人性化。不滿意的部分為體檢項目扎堆、特殊檢查排隊等候時間較長。針對不滿意的原因，科室采用持續改進的方案措施是： 提前合理安排體檢人數，根據年齡、性別、項目分流以及全部推行預約模式。

四、討論

為了持續促進優質護理服務活動的開展，科室自開展規范化服務標準以來，體檢流程不斷優化，服沾朧┤漲魅誦曰，同時也提高了健康管理中心護士的綜合素質，提高了服務滿意度，促進醫院、科室和個人的發展。隨著現代醫學的不斷發展，人性化護理已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。而健康管理中心在實施優質護理服務的過程中，面對的是多層次、多樣化需求的健康人群，其服務是不同于一般服務行業的特殊服務。目前有不少受檢者對健康體檢不重視，有的隨意放棄某些項目的檢查，有可能失去發現潛在疾病的機會，導致嚴重后果。由于護理人員學歷、知識水平的參差不齊，而不能給受檢者有效的健康教育，護理質量難以確保。中心開展優質護理服務活動后，各工作站點加大了對受檢者健康宣教的力度，增加了護理服務范圍。因此，受檢者可以更加溫馨、舒心、放心地接受體檢，達到早診斷、早治療、早康復的目的。

護理服務是醫療服務鏈條上的重要環節，護理工作水平直接關系到醫療服務質量、關系到人民群眾的健康利益、關系到人民群眾對醫療衛生服務的滿意程度，迫切需要拓展護理服務領域、扎實開展優質服務，提升護理管理水平。

參考文獻：

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1　對象與方法

1.1　對象

選擇于2009年10月至2010年10月在本院兒科病房就診住院患兒的家長68名，其中男性30人，女性38人，年齡23-58歲，患兒家長均具有小學以上文化程度，能獨立閱讀及回答問卷。

1.2 方法

采用精神癥狀自評量表（SCL—90）［3］和自編問卷進行調查，癥狀嚴重程度從1（沒有癥狀）至5（極嚴重）分5級，自編問卷內容有患兒家長的基本情況、產生心理壓力的原因。評分前由組織者講解答卷要求和細節，被調查者以無記名形式填寫，在患者住院三天內進行調查，當場回收。問卷發出68份，收回68份，回收率100％。

1.3 統計學處理

應用SPSS 10.0統計分析軟件對數據進行處理，進行方差分析、t檢驗。與國內常模（644）［4］進行比較。

2　結果

2.1 患兒家長心理健康狀況與國內常模比較，患兒家屬的軀體化、強迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對、恐怖等9個因子分數明顯高于國內常模（P＜0.01），差異具有統計學意義；而人際關系分數明顯低于國內常模；偏執、精神病性因子與常模相比無差異。

2.2 患兒家長的心理壓力的原因有78.8％的家長缺乏相應的疾病知識，71.5％的家長擔心患兒病情變化，66.7％的家長擔心疾病的預后，61.3％的家長擔心經濟問題，27.8％的家長對醫護人員缺乏信任。

3　討論

3.1 患兒家長主要心理問題的產生原因及表現

3.1.1 焦慮和緊張：是由于缺乏該疾病的相關知識，擔心病情及預后、對醫院環境陌生等而引起的，表現為反復詢問病情，對病情變化反復陳述，希望得到肯定答案，并要求醫護人員不斷觀察，擔心遺漏病情變化延誤治療。

3.1.2 恐懼與缺乏安全感：是由于家長對疾病預后和心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產生的恐懼感，表現為對其他相同疾病患兒的預后敏感，尤其是急、重、危患兒的家長，表現得很悲觀，避免說一些關于生死的問題甚至字眼；在接受檢查和治療時家長表現出不敢看或者躲開的行為。

3.1.3 懷疑和不信任：對醫療設施和治療環境的局限和對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑，對醫務人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現引起的不信任，表現為挑剔住院環境和設施，對醫護人員的技術水平不信任，拒絕配合醫護進行治療，擅自使用自己所謂的辦法或從網絡上、書籍找來的方法與醫生的診斷進行對比，并以網絡或書上的方案為準。

3.1.4 患兒家長其他心理表現：容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現；依賴：家長對患兒日常生活上的照顧依賴于護理人員，對自己表現得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子；同病相憐：相同疾病的患兒家長，尤其是重癥患兒家長之間非常容易溝通，有同病相憐感，新入院的患兒家長有時對老患者的經驗的信任程度更甚于醫生。

3.2 心理護理

3.2.1 對家長緊張、焦慮的心理的護理

患兒入院后責任護士要第一時間做好入院宣教，詳細介紹醫院環境和病區設施、住院期間所要遵循的各種制度、科室主任及護士長、主管醫生和責任護士、如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫環境；并全程、系統的做好健康宣教，為家長介紹病情，對疾病原因、治療方案、護理措施及護理知識進行講解。對患兒的病情變化，護士應耐心解釋可能造成的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對治療方案放心；經濟問題引起的焦慮，首先要表示理解，強調治療的重要性以及中斷治療的可能造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫生進行很好的溝通，在用藥及檢查方面，盡量考慮到病人經濟情況。

3.2.2 對家長恐懼心理的護理

對疾病的預后應以合適的方式向家長進行說明，對預后好的疾病，采用鼓勵性語言，使家長建充分的信心；預后差的疾病應用婉轉的語言告知家長，給予心理疏導，使家長正確面對疾病。

3.2.3 對家長懷疑和不信任心理的護理

對由于醫務人員言行、著裝等外在條件的不信任的，應主動與患兒家長進行溝通，注意有技巧的交流，強調充滿愛心的服務，選擇適當的時間與家長交談，避免在患兒哭鬧、進食及睡覺時間進行，交流時語言通俗易懂，語調適中，語氣溫和、誠懇，通過樹立自己良好的形象來贏得家長的信任。對治療方案的差異引起的懷疑，可以向家長解釋個體存在差異，治療因人而異。醫護人員也應通過提高醫療技術水平和護理技術，以良好的服務態度來博得家長的信任。

3.2.4 對其他心理表現的護理

對家長容忍的心理：要向家長指出一味容忍孩子的溺愛行為是不利于兒童身心健康發展的，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質。在進行心理護理時應注意利用家長對護士的依賴心理，建立良好的護患關系。對家長同病相憐心理的護理：可以利用這一心理，向大家推薦積極配合治療和護理而使疾病恢復良好的病例，由這些家長親自指出配合護理的重要性和有利之處，可以使家長能夠主動配合治療和護理。

4　結論

通過對68位患兒家長調查分析，找出了患兒家長存在的心理問題及形成心理問題的原因，根據不同的心理反應，給予恰當的心理護理，解除了家長的緊張和焦慮，操作中盡到告知義務，消除了疑慮，并將健康宣教貫穿整個治療過程，對家長進行正確引導，取得了配合，并加強溝通，鼓勵合理宣瀉，增強了家長對醫療護理工作的信任感，并能夠主動配合護理及治療，從而影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，既有利于患兒疾病的恢復，也對患兒良好心理素質的形成起到了一定的幫助作用，增進了護患間的關系，同時促進了護理隊伍整體素質的提高，對兒科開展優質護理服務起到了很好的推動作用，大大提高了患兒及家長對護理人員的滿意度，充分體現了“以患者為中心”的優質護理服務的內涵，為實現滿意服務和感動服務邁出了堅實的一步。

參 考 文 獻

[1]翠萍，邵玉紅.優質規范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫學論壇，2008，27(12):828.

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2 拉近了護士與患者間的距離，患者滿意度明顯提高 之前患者從入院到出院他們都不知道他的主管醫生、責任護士是誰，我們也不會主動去向患者介紹自己，更別提換位思考、急患者所急、想患者所想了，但自從實行優質護理服務以后，我們秉著“熱心接耐心講細心觀誠心幫溫馨送愛心訪”的服務理理念[1]，從患者入院那一刻起，我們便微笑地接待，主動地介紹自己，介紹住院環境，站在患者的角度去思考問題，想在患者需要之前，做在患者開口之前，幫助他們解決實際問題。彼此變得不再陌生，護患之間的距離也不再遙遠，我們臉上笑容多了，說話的語氣柔和了，為患者進行護理時也不再那么機械，我們是帶著感情去為他們服務，患者回報給我們的不再是冷臉，滿意的微笑爬上了他們的臉龐。記得有一次去幫一位阿姨洗頭時，阿姨拉著我的手說"姑娘辛苦你了，謝謝！”那一刻我覺得我的付出是值得的，我的工作是有價值的。還有一次一位術后的患者吐了一床，當我們去更換床單元時，看著患者及家屬那抱歉的眼神和不知所措的舉動時，我們回以微笑，讓他們不要在意，這是我們應該做的，當看到他們贊賞的眼神時我們的內心無比開心。其實很多時候我們得到的遠遠比付出的多得多，從患者那里我們收獲了感動，收獲了信心，也收獲了他們給予的肯定。人和人之間都是相互的，只要你真心對待別人，別人也會真心的對待你，當我們把每一位患者都當做我們的親人來對待時，我們之間的關系也不再是普通的護患關系，我們之間帶有親情，我們之間的距離也就變得像親人似的那么近了，患者的滿意度也大大地提高了，從原來的百分之九十到現在的百分之九十九，甚至百分之百。

3 減少了護理差錯事故的發生 自從實行優質護理服務以來，科室采取責任包干制，落實護士長--責任組長--責任護士三級質量控制體系，每組責任護士由高年資、低年資護士組成，新老搭配合理，目標明確、職責到人，每個責任護士承包一定數量的病人，做到分層不分等，人人參與護理[1]。每天對病人進行治療護理的同時，經常巡視，與病人進行溝通交流。實行分組排班，婦科組管婦科病人，產科組管產科病人，治療和護理分組管理，不再像以前那么亂，婦產科病人的所有治療、護理都一起做，容易出差錯，責任不到人，有時候一項治療你以為她做了，她又以為你做了，結果都沒做，但實行了責任包干后就不會了，每個人的工作職責分工明確，各項治療、護理措施由相對固定的人連續負責，有高年資護士帶低年資護士，大大地減少了護理差錯事故的發生，而且新護士成長得更快。

4 激發了護士學習的積極性 實行優質護理服務模式以來才知道，你想與患者很好的交流溝通，做好健康宣教，首先你自己必須了解患者所患疾病的病理、生理、發病原因、治療方法及護理常規，還得知道患者治療期間的飲食，注意事項，患者的心理狀況，以及怎樣去解除患者的心理問題，所以我們就必須不斷地去學習、查資料，請教醫生及經驗豐富的同事，這樣才不會在做健康宣教時被問得回答不上來，我們也就能更好地服務患者，同時提升自我。而當我們遇到危重患者或平時少見的病種時，我們不再像以前一樣過了就了事，我們會在責任組長的帶領下開總結會，共同分享各自的體會，我們會討論“如果我遇上這類病人該怎么處理？”，我們還學會了做課件，輪流講課，大家相互學習，共同提高。

5 鍛煉護士口才及溝通能力 在臨床護理工作中，恰當的語言溝通可以使患者感到被關愛被尊重，從心理上精神上得到滿足，是建立良好護患關系的一種手段，是開展優質護理服務的前提，是獲得患者滿意度的有力保障[3]，所以作為護士我們必須提高自己的口才及溝通能力，而一個人的口才與溝通能力如何，并不是天生的，是需要不斷的鍛煉和提高的。自從實行優質護理服務模式以來，我們有了一個發展的平臺，我們通過不斷地與患者溝通交流，以及向同事學習，不僅鍛煉了口才，我們還掌握了溝通技巧，學會了靈活多變的交流方式，加強了與患者的心理及語言溝通，增強了患者對護理人員的信任，患者的滿意度提高了，使患者能積極配合治療，減少了許多不必要的護患糾紛，我們的工作進行得更加順暢，既保證了護理安全，提高護理質量，也樹立了白衣天使的形象。

6 鍛煉了護士的膽量 這是我體會最深的，可能對于性格活潑開朗的人來說，主動去向患者介紹自己，主動去跟患者交流并不難，可是對于像我這種性格內向，平時不愛說話、害怕與人交流的人來說，那就成了最大的難題，沒實行優質護理服務之前要求不高，自己也就隨遇而安，沒想到要去改變自己，可是自實行優質護理服務以來，與患者溝通、交流是我們每天工作的主要內容，給我造成了很大的壓力，但是在護士長和其他老師的指導鼓勵下，我慢慢地學會了怎么介紹自己，怎么與患者溝通，自己的性格也變得開朗了起來，現在的我不再害怕跟別人交流了，膽量也越來越大了，很快適應了新的護理模式。

以上就是開展優質護理服務以來我的一點體會，學到了很多，我們都深有感觸，以病人為中心不只是一種形式，也許在我們看來只是舉手之勞，多一聲問候，多一句解釋，一次輕輕的握持，都會讓病人感動，病人滿意讓我們感到莫大的欣慰。我們從最初的抱怨、反感漸漸地變成了理解、接受和喜歡，雖然我們付出了很多，也較之前更加忙碌了，但當我們看到患者病愈滿意出院時，我們知道所有的付出沒有白費，從他們身上我們收獲了感激感動和感謝。我們仍會繼續努力，將“優質護理服務”活動持之以恒的開展，真正實現生活護理到位，治療護理安全，心理護理主動。讓患者得到實惠，取得讓社會滿意，患者滿意的效果[4]。

參考文獻：

[1] 李花花.淺談開展優質護理服務活動的體會[J].中外健康文摘，2012，9（4）：290-291.

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1.2方法 統計2013 年 3～8月入院人數，及手術人數。明確一級護理人數，調查患者滿意度，陪住率等，明確口腔護理、會陰擦洗、床上擦浴等基礎護理工作量。

1.3 統計學處理 統計數據并進行數據錄入，數據分析采用 SPSS10.0 統計軟件，選取t檢驗及χ2檢驗等一般描述性分析。

2結果

在對護理人員進行合理化配置，工作進行合理化安排以后，試點病房陪住率由原來的64.8%下降到14.2%，差異具有統計學意義（P

3討論

要想做到優質護理服務，就必須做到"以患者為中心"，在此基礎上進一步落實護理責任制，強化基礎護理。護理人員也應深入了解護理專業內涵[1]，使護理服務水平得到整體提升。要想做到 "以患者為中心"，就要做到將患者利益放在首要位置，盡可能滿足患者的需求，同時使服務成本得到控制、工作流程得到簡化，在此基礎上為患者提供滿意放心的優質護理服務。

3.1加強護理人員對優質護理服務的宣傳和學習 深入學習《護理條例》等相關文件，學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》以及《中華人民共和國侵權責任法》中"醫療損害責任"的相關內容，制作相應的宣傳資料，在醫院及病房的宣傳欄進行粘貼。在日常護理工作中嚴格遵守相關條例，逐漸改變"要我服務"的傳統護理觀念，樹立"我要服務"的新觀念[2]，將患者感受放在首位，以患者滿意為最終目標。試點病房科室的全體醫護人員都積極支持和參與，效果顯著。

3.2加深護理人員對優質護理服務內涵的理解，使護理服務品質進一步提高 優質護理服務除了做到傳統護理服務的要求，還要做到結合患者生理、心理、社會三方面因素，為患者提供一對一、個性化服務。優質護理服務不只是特定時間針對特定人員，更是一種"以人為本"的服務理念，需要融入到日常護理工作中才能更好地體現服務效果。另外還要突出基礎護理和重患護理，做好出院患者隨訪。

3.3是護理人員思想觀念進一步轉變，營造良好的人文氛圍 護理人員要認識到自己的本職工作是基礎護理[3]；在做好本職工作的基礎上做到以患者為中心，尊重患者，關心患者，提供以人為本的個性化服務。護理人員還需要認識到，加強基礎護理是將生活護理的工作從家屬手中轉移到自己的日常工作中；通過給患者洗頭、洗腳這些簡單的工作深化基礎護理，從而貼近患者、觀察患者病情并及時發現病情變化，使患者住院始終都能感受到人性化的護理服務。

3.4加強護理人員的管理，創新工作安排機制 加強醫護人員的管理，合理安排工作內容是優質護理的關鍵。做好優質護理服務的①明確護理責任，改變傳統的護理工作模式，實行護理分組，責任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，責任明確；②要規范服務流程，完善服務制度。③結合臨床實踐經驗簡化護理文書。④進一步完善績效考核機制和獎勵機制。

3.5加強學習和培訓護理業務 優質護理服務的核心內容是豐富的專業知識和嫻熟的護理技能，護理指征中最首要的就是過硬的技術、全面的知識和認真負責的工作態度。由于心內科和內分泌科患者病情復雜、用藥復雜，而護理人員年齡趨于年輕化，所以試點病房護理部針對不同疾病制定了不同的護理常規和觀察要點，對常用藥物和新藥說明書也進行了統一學習，對17項基礎護理操作進行了培訓，規范了常用臨床護理技術操作，并在護理技術操作中融入了服務理念和人文關懷，使護理人員的專業技術水平和應急能力得到了很大程度的提高。

3.6提供護理內容個性化、多樣化的微笑服務 提高護理質量最關鍵的是擁有良好的服務態度。護士真誠的微笑可以拉近與患者的距離，緩解醫患關系，為醫患溝通搭建橋梁的同時也為患者心理提供了一支安慰劑。

3.7加強護理人員溝通技巧的培訓 在日常護理工作中除了過硬的護理技術，溝通技巧也十分重要。總結試點病房的臨床護理經驗可以發現，準確的用詞，簡明扼要的交流在日常護理溝通中必不可少，給患者的信息中盡可能少使用不確定性的詞匯，簡明扼要的交代清楚患者需要注意的事項，學會察言觀色，通過觀察患者的表情和語氣適時終止溝通。

綜上，隨著人們生活觀念和生活水平的改變，對護理服務的要求也越來越高，作為醫護人員，更應該化被動為主動，在做好基礎護理的同時，將優質護理服務的理念融入到日常護理工作中，在"以人為本"的前提下，為患者提供更多的便利。

參考文獻：

[1]姜麗，艾莉莉.醫院人性化護理服務的思考與實踐[J].中國實用醫藥，2007，2（7）：124-125.

篇8

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。

為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。

3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。

4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

參考文獻：

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[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫學，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（專科版），2011，5：89-90.

篇9

1.1健康教育

1.1.1開設早教課堂針對當代父母80后，90后的獨生子女居多，對照顧新生兒知識缺乏的現象，我科特開設免費新生兒早教課堂，每周一次由經驗豐富的新生兒科護士向家長講授如何照顧觀察新生兒，并現場操作演示，家長也可以自己動手練習，如有不當，可當場請教指導，授課內容包括：新生兒洗澡、撫觸、喂奶、換尿片及早產兒出院后的護理等。開設早教課堂以來，授課護士積極準備授課內容，完善授課方法，與家長預約時間、地點，以此架起了家長與護士間的溝通橋梁，提高了家長積極性，引導著新生代家長們學習科學實用的新生兒護理知識。

1.2環境設施

1.2.1使用智能電子顯示屏新生兒入住我們科后是和父母是分開的。為了滿足父母了解患兒住院治療護理的愿望，我們科規定每周一、三、五下午2：30-3：30為探視時間，家長可攜帶探視卡憑卡探視患兒，通過探視走廊，走到患兒床邊，隔著玻璃查看了解患兒的住院情況。為了更加直觀，家長可通過我科引進的智能電子顯示屏了解患兒的病房、床位、體重等信息，減少等待的焦慮。

1.2.2使用恒溫控水系統新生兒的體溫調節功能不完善，體溫會隨周圍環境的溫度降低而降低，我科引進了恒溫控水系統，為新生兒沐浴控制水溫，水溫可設定在38.5℃-39.5℃之間，打開電源1分鐘之內水溫就達到設定水溫，不用擔心患兒會冷到或燙傷，并且多個患兒同時洗澡也不會引起水溫變化，操作者不用反復調節、測量水溫，提高了工作效率，適宜的水溫增加患兒的舒適度，安全得到保障。

1.3基礎護理

1.3.1早產兒鳥巢護理早產兒由于各系統功能不成熟，從母體里出來后相當一段時間要在溫箱里度過，而環境的改變，增加了患兒的焦慮不安。為了安撫早產兒的情緒，增加安全感，我科自行設計了早產兒“鳥巢”，立體模擬母體子宮內的環境，增加患兒舒適安全感，降低早產兒室的光線，在每個溫箱上覆蓋一塊淺色遮擋光線的大毛巾，隨著日齡增加提供日夜交替的時間變化，所有操作盡量集中，減少反復打開溫箱次數，減少對早產兒的不良刺激，促進早產兒健康成長。

1.3.2顏色標識區分新生兒由于其病情特殊性，經常需要留置胃管、氧管、尿管、各種引流管及輸液管道，太多的管道經常會比較混亂，我科自行設計了顏色區分的方法。不同的顏色標識非常醒目地提醒操作者，查看標簽上各種管道的具體留置時間和長度等基本信息，方便操作，起到了醒目、警示、提醒作用，大大減少了護理操作過程中的出錯率，使患兒免受不必要的傷害。并且，我科的顏色標簽已在全院得到推廣，收到良好效果。

1.4強化護理信息化管理，簡化護理文書

1.4.1信息化管理醫院信息系統是醫院業務流程再造的核心[2]。我院采用了金蝶醫療信息管理系統，該系統共享患兒全部信息，可直接錄入、輸出患兒體溫單、一般資料、病程記錄、全部醫囑，方便隨時查閱；相比手繪體溫單操作簡單快捷，并節約護士手繪體溫單的時間；醫生開醫囑發送給護士，護士在電腦上直接查看核對打印，執行完醫囑核對并簽名，免去了手寫轉抄醫囑費時費力、容易出錯的可能性，以節省更多的時間給護士觀察患兒，把護士還給患兒。

1.4.2簡化護理文書取消之前的傳統護理記錄模板，一班一次記錄，采用表格式床邊動態護理記錄模板，護理記錄本放在患兒床邊，即時記錄患兒病情變化、醫囑變化、各種護理操作等，實現了病情與操作同步記錄，因此，看到的護理記錄反映了患兒的呼吸、吃奶、腹脹、嘔吐、皮膚黏膜黃染等各個方面的連續性整體動態變化，既減少了護士工作量，又完整、準確地記錄了患兒的病情變化。該護理記錄模板自使用以來，得到臨床醫護人員的肯定，可以直觀地了解護士觀察的病情，每班護士都可以連續觀察記錄患兒的各項指標。2結論

通過優質護理服務在新生兒科日常護理工作中的開展，家屬可以提早進入角色，學習掌握新生兒護理技能，為新生兒出院后的護理打好基礎；家屬每周3次探視，增加親子感情，了解住院治療過程，醫患之間達到有效溝通，提高了患兒住院期間護理服務的滿意度。我科自開展全程優質護理以來，提高了護士工作熱情、積極性，充分體現了護士的主觀能動性，自主創新精神，達到自我實現的滿足感。護理服務流程的規范化，使患兒家屬感受到了護士良好的職業道德素養和高質量的護理服務，以此，提高了患兒家屬滿意度，形成了更加和諧的醫患關系[3]。

參考文獻

篇10

隨著社會的不斷發展與進步，人們的生活水平不斷的提高，對于健康的意識及價值觀念日益增強[1]，對健康水平和生活質量有了新的要求和認識，人們會定期進行體檢，了解自身健康，預防和保健意識成為人們日常生活中的主題，因此到體檢中心進行體檢的人數越來越多[2]，如今健康體檢市場競爭如此激烈，實施優質護理服務，以患者為中心，滿足體檢者的健康服務的需求，能夠更好的得到社會的信任。優質護理服務作為新型的護理模式，不僅為患者提供了最優質的護理服務，而且大力的推動了護理事業向前發展，真正把人的健康為中心的推向了發展軌道，我院在健康體檢中心實施優質護理服務以來，取得了良好的效果，現報優質護理服務在健康體檢中心的應用匯報如下。

1 資料和方法

11 一般資料 選取我科進行健康體檢的患者1020例進行分析討論，其中男性患者675例，女性患者345例，年齡在36-88歲，平均年齡（5428±592）歲。隨機將其平均分為兩組，一組患者實施原有的護理模式為對照組，另一組患者實施優質護理服務模式為觀察組，兩組患者在年齡、性別、工作性質、文化程度、疾病狀態進行比較無統計學差異（P>005）具有可比性。

12 方法 對照組患者實施原有的護理模式，觀察組患者實施優質護理模式具體如下：

121 營造優質護理的體檢環境 醫院內環境與設施要以體檢人員出發，做到以細致為原則。①在健康體檢中心墻上掛上各種疾病的宣傳畫，走廊內放有綠色植物，在候檢室設置飲水機和一次性杯子，安裝墻壁電視以共體檢人員觀看，注意保持體檢室內的溫濕度適宜；②在候檢室內建立健康宣教欄，將一些慢性病如糖尿病、高血壓的健康宣教內容放置宣傳欄內，向體檢人員發放保健手冊，運用通俗易懂的語言詳解介紹流行病的預防、保健與治療的相關知識，能夠使體檢者更確切的了解健康體檢的價值，使體檢者的焦慮煩躁心理得到控制，為體檢患者提供一個舒適、安全、溫馨的體檢環境。

122 加強護士優質護理服務意識 ①強化工作責任心：護士在工作中嚴格執行分級護理的工作制度交接班制度、查對制度等核心的各項工作制度，以強化護士工作的責任心。護士要時刻與患者溝通交流，在進行各項操作技術前，必須得到患者的允許才能夠進行各項操作，學會懂得理解患者、尊重患者、時刻從患者的角度出發。每次與患者溝通時要用通俗易懂，清晰、準確的語言行為來解釋和交待注意事項，并耐心的聽取患者的主訴，并進行相應的解答或者處理。

②增強語言溝通交流技巧：與體檢人員進行合適的語言交流，語言交流時交流思想的工具，而且是治療疾病的一種手段，護士掌握語言的藝術性與靈活性，對建立良好的護患關系有著促進的作用[3]。要學會使用禮貌語言：“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”等；禁止使用生硬、呵斥、責備以及不耐煩的語氣與患者交流，以免給患者留下惡劣的印象，而且會加重患者的緊張恐懼心理，同時也使患者失去了對醫護人員的信任感，對醫療技術產生了懷疑，類似這樣的事情在臨床上可以常見。護士的言談舉止與患者心理變化息息相關，現代要求整體護理，護士要全面的了解患者的情況，甚至包括家庭狀況和社會地位和經濟基礎等，在治療期間不斷的為患者進行評估，積極處理不良因素，因此護士的語言要和藹、恰當、得體、可信、針對性尤為重要。

123 加強有效溝通能力 良好的語言技術是做好護患關系的基礎，護士必須要做到主動與患者及家屬進行溝通的意識，組織護士進行護士角色的教育，使護士掌握現代護理服務的方式和方法的技巧，教會護士從病人的角度考慮問題，豐富社會學和心理學的知識，培養口才能力，拉近護患距離減少護患之間的矛盾。

13 效果評價 針對體檢的患者統一進行發放滿意度調查問卷，護理部進行護理質量評分。

14 數據統計 采用SPSS131統計學軟件進行分析統計，其中P

2 結 果

3 討 論

以上研究說明在實施優質護理服務后的健康體檢中心患者滿意度以及護理質量得到提高與未實施優質護理比較差異顯著（P

參考文獻

篇11

2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關護理支持系統等方面積極開展相關護理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統一思想，積極轉變觀念

深入學習領會“優質護理服務示范工程”活動的相關文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛生事業”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優質護理服務具體標準規范，科室多次組織全科護士學習討論，領會其精神核心，使全科護士迅速轉變觀念，積極投身到優質護理服務示范工程中來。

1.2 科學分組排班，調整工作流程

實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優化護理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。

（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區病人的配藥、醫囑處理及換藥室的管理。

（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。

1.3 簡化護理文書書寫

簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規范護士交班報告。（3）制定專科特色的健康宣教路徑及患者入院評估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調整績效考核，將工作量與績效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統計工作量，每月底對工作量進行總結，考核質控小組監督，月底考核質控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數顯示出來，其中，90分以下績效系數在原基礎上下降0.1個系數，100分以上在原績效系數上上調0.1個系數。這樣充分體現了多勞多得，并可以調動護士工作的積極性。

1.5 增設各種標識，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發癥的發生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優質護理服務措施，內容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。

1.6 夯實基礎護理，改善護理服務

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據科室特點（1）完善優質護理服務項目及內涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規范護理行為。

1.7 嚴格護理質量控制

1.7.1 科室成立質量控制小組，負責質量檢查、評價工作。

1.7.2 每周發放護理滿意度調查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調查進行分析統計，對患者的意見進行梳理、總結，經全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。

1.7.3 在病區公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。

1.8 專科特色護理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發癥的發生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據不同患者的情況給其建立健康教育處方，內容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫生、責任護士、科主任、科護士長。

2、 結果

創建優質護理服務不但調動和激發了護理人員的積極性和創造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優化整合，走向標準化、規范化。從月滿意度統計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。

3、 體會

3.1 開展優質護理服務后使護理人員“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念得到切實轉變，使其明確臨床護理的服務內涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優質、更安全的服務于患者，從而滿足現代社會發展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協助完成，自從開展優質護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區內的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫療安全。

3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業自豪感。

3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創造性，促使護理事業在良性競爭中得到發展。

3.5 目前在實施優質護理服務的過程中，因護理人員人數有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優質、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。

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1.2提出口號明確目標制定計劃規范流程

1.2.1核心小組認真分析了我科開展創建活動的優勢和面臨的困難，制定了創建工作計劃、創建目標、創建措施和行業量化考核指標，并進行了明確分工，做到定期開會分析活動開展情況，找出存在問題，制定下一步創建工作意見，對活動全過程實施了堅強有力的組織領導；制訂了活動計劃、實施方案及措施細則，提出了"讓愛心充滿紅絲帶"的創建口號；明確了"讓患者滿意百分百"的創建目標；圍繞"管理出效率，服務出成效"的工作宗旨，開展了"以基礎護理為根本，以分層管理為手段，以文化建設為推動力"的創建活動，制定具體措施。

1.2.2合理分配護士資源，確保質量安全 我科編制床位25張，護士10人，床護比達1：0.4。為了達到人力資源最優化配置，我們進行了科學調研，對每日高峰工作量時段及高風險時段增加人力配置，實行彈性排班，如：12h連班制，減少了護士交接班次數，有效避免了因交接環節多影響基礎護理的有效落實；增設了早、晚班，加強了晨、晚間生活護理，如洗臉、洗腳、喂飯等，今年強化基礎護理工作以來，家屬陪護率和自請護工的現象明顯下降，下降幅度達50%，極大地降低了護理風險，加強基礎護理的到位率，確保護理質量安全。

1.2.3強化培訓 提高服務技能 制定并完善了基礎護理操作項目培訓：如床上洗頭擦浴、協助患者進食、協助患者床上移動等，不斷完善各級護理崗位職責，對重點護理工作流程進行細化。這些舉措約束了護士不規范行為，提高了護士操作技能，提升了護士整體素質。

1.2.4健全各項制度，提高服務水平 醫院統一編寫了《護理規范禮儀手冊》、《專科健康教育手冊》，制作了"護士禮儀示范光碟"組織反復觀看，使護理行為有章可循。根據科室的專業制定了"電話回訪"制；"護囑"制等，對有效落實起到約束作用。

1.3公示服務項目，落實細化標準，勇于接受監督

1.3.1按醫院要求統一懸掛"爭創優質示范病房"匾牌，每位護士佩戴"用心呵護，真誠相待"的臂章，營造"一切以患者為中心"的服務理念和氛圍。

1.3.2同時統一用維、漢兩種語言上墻公示衛生部分級護理和基礎護理服務項目內容。既接受患者及家屬的監督檢查，同時又起到自我約束的作用。

1.3.3在病房內設置意見箱，每月向患者進行問卷調查，及時發現問題，予以解決，使護理工作不留隱患，同時也促進了醫患關系和諧相處，受到患者及家屬的好評。

1.4夯實基礎護理深化優質服務 基礎護理是臨床各項護理工作的前提和基礎，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評價醫院護理質量的重要標志之一[4]。按衛生部的分級護理標準有效落實基礎護理，對危重及生活不能自理的患者家屬"陪而不護"；對部分自理的患者提供幫助，并由護士指導協助完成；對完全能自理的患者給予指導檢查，鼓勵患者自己完成。

2不斷創新管理模式，提高管理效率

2.1以分層管理為框架，建立合理的護理層級隊伍 層級管理采取護士自愿申請、自我評分、科室核心組評價的方式。組成以護士長、主管護士、執行護士和助理護士四個層級護理管理的結構框架。做到人盡其才，才盡其用，各司其職。明確劃分各級崗位職責，量化考核辦法。每日實行四級護理負責制，層層把關，各級護理有分工有合作，共同完成護理工作，確保了護理人員分層不分等。實施分層管理的模式，充分調動各級護理人員的積極性和責任感。改變了傳統的"一人一班"制管理模式，減少了護理風險，提高了護理安全性。

2.2以主管護士為主導，首創層級管理交接班模式 在全院首創了以護士層級為主導的交接班模式。主管護士在晨間交接班時全面評估患者的病情，查找存在及潛在的護理問題，提出解決的方案，指導、協助或參與與下級護士共同完成。此模式是層級管理的實際體現，充分發揮了主管護士的責任心和臨床能力，并賦予一定的工作職責，同時發揮了傳幫帶作用，使護理工作落到實處。

2.3強化護理工作主動性，建立護理囑托單 護理囑托制（護矚）改變了以往護士被動執行醫囑的局面，由主管護士對所負責患者現存的或潛在的護理問題，包括病情觀察、治療環節、基礎護理、生活照護等，以"護囑"形式下達，充分調動了護士工作的主動性，加強護理工作的合作性，確保護理環節的無縫隙，同時對下級護士起到督促、指導和培養。

2.4實行責任護理小組包干制，保證基礎護理的有效落實 通過"包床到人"，倡導護理人員"心中有患者"的服務理念，根據護理單元床位及工作量等情況，成立護理小組，由主管護師負責，床位責任到護士的工作模式。N3級負責3～4名危重疑難患者，N2級負責6～7名一級及二級護理患者，N1級護士負責6～7名二級、三級護理患者，做到了護理人員分層不分等，同時又明確了護士各自崗位職責，確保工作質量。

2.5完善績效考核辦法，激發護士工作積極性 根據不同層級護士的工作質量、滿意度每月進行績效考評，不同層級間有相差績效系數，將生活護理量化次數納入經濟分配中。每年進行一次綜合考核，給予崗位聘任。體現按勞取酬的原則，調動了護士工作積極性。

3與時俱進，不斷拓展"一切為患者"服務的空間

3.1開展出院隨訪服務，搭建護患連心橋 我科針對肝病患者大多是慢性疾病且復發率高的特點，定期對患者進行電話隨訪，指導患者及時服藥、飲食及心理支持。尤其是對老年、家庭支持系統較弱的特殊患者進行家庭隨訪，親臨患者家庭指導患者及家屬做好家庭護理工作，并且示范一些必要的護理操作及心理疏導基本常識，將健康教育服務、關愛患者延伸到社區家庭，深受患者及家屬的贊揚。"畢老師，我是某某，準備住院復查，預約床"這樣的電話越來越多，稱呼比以前更顯親切。這一舉措的開展和堅持為我院和我科贏得良好社會聲譽。

3.2堅持開展"一杯水，一份情"工程 我科主要收治肝病患者，根據患者肝火旺盛，腹水多的情況，我科自購綠豆、紅豆，夏季為患者及家屬送上一杯精心熬制的綠豆湯，清熱解毒；冬季端上一杯熱騰騰的紅豆湯，暖人脾胃，利水消腫。2年來堅持不斷，成了我科的常規工作，患者聯名提筆書寫"點滴豆水?q入心田，杯水之中盛滿情義"是我科和諧醫患關系的縮影。

3.3健康教育音樂傳播健康知識 自創自編健康教育知識，灌制音碟，把健康教育與醫院規章制度柔進在輕松的音樂背景下，讓患者在輕松的音樂中，愉悅接受了知識，形成獨特的健康教育方式。利用了音樂的心理減壓作用，達到健康教育覆蓋率100%的效果。

4以文化建設為平臺，打造護理服務品牌

4.1電梯間文化倡導護患和諧我科利用電梯間一角進行美化布置，給醫、護、患及探視者一個互訴心聲的場所，既保護傳染病患者的隱私，又起到加強交流和溝通的作用。沙發、窗簾、花草裝扮的溫馨舒適環境，使患者及家屬一進入樓層就有一種溫暖如歸的溫馨感覺，減輕患者進入傳染病區的恐懼心理。

4.2衛生間文化溫暖患者心在衛生間的墻壁上可愛的卡通圖案會提示您："這是輸液用的掛鉤"、"如果有事請直接按呼叫器"、"請您慢起、慢坐"等，這些小小細節都彰顯了護士對患者人性化的關懷，最具有特色是標本存放架，護士會每天到這里集中收集大小便標本，避免過去患者手舉標本找護士的不規范做法，即方便患者，又減少了院內交叉感染，被患者譽為"衛生間文化"。

4.3美化環境打造特色科室護士站背景墻上紅絲帶飄揚的創建口號時時提醒護士以患者為中心的理念；每一位患者床頭懸掛著溫馨的花籃，張貼著責任護士照片，并附愛心服務宗旨，縮短了護患間距離；自購得綠色竹子的窗簾隨風輕舞；窗戶上貼有中國風味的窗花；窗臺上小魚缸里漂亮的金魚游來游去，充滿勃勃生機，讓人覺得神清氣爽，整個病房顯得清凈而又溫馨。

5點點滴滴"現"愛心以人為本創特色

5.1便民購物袋方便你和他自購充電器、吹風機、雨傘等等，愛心服務柜雖小常用物品樣樣齊全。一把雨傘為您遮風擋雨，一只針線物品雖小，帶來的卻是一片愛心。

5.2注重細節效益凝聚醫護患 在每一個節日里都會給患者送上溫馨的祝福：除夕之夜醫護人員與在院患者一起吃年夜飯，也能有"家"的溫暖；元旦、新年給患者寄上賀年卡，也能讓患者有"親人"牽掛的感覺。在每一個護士的生日里都以不同的方式來關愛團隊的每一個成員，人人為團隊、團隊為人人凝聚團隊力量，護士的工作滿意度與護理質量和患者滿意度密切相關。護理管理者應主動關注護士的身心健康、狀況，積極營造團結、進取、和諧、溫馨的集體氛圍[5]。

6效果與體會

6.1轉變了觀念 護理文化的建設在優質護理工作中尤其重要，護理人員轉變了服務觀念，增強了服務意識，變被動服務為主動服務。

6.2提高了滿意度 護理文化促進了優質護理服務的深入，提高了患者滿意度。錦旗、感謝信增多了；創優前滿意度為87.46%，創優后滿意度達95.87%。真正做到患者、社會、政府、醫院、護士"五滿意"。

篇13

今天下午在醫院一會議室里xx護理學院的xx主任深入淺出給我們上了一堂生動的講課——作為一名普通的護士，應該怎么開展優質護理服務活動，感觸頗深。

是的，在這次活動中，我也有過許多的迷茫，護士的地位、護士的價值、護士的付出與得到不成正比、護士的滿意等等，這些究竟在哪里能夠得到體現？我們工作時勤勤懇懇的付出，希望能夠得到病人的認可，社會的承認，可是為什么那么難？夯實基礎護理，基礎護理又是什么？是生活護理嗎？曾經我也有過夢想和激情，我也深深地熱愛著這個職業，但當醫療的發展不能滿足人民的需求時，一切都發生了改變。這有許多方方面面的原因，作為一名護士，我也在思考，思考我們自己的路應該怎么樣走？前段時間，東院長曾經給迷茫的我們指出了一條三專的發展道路，是的，護理事業要發展，就必須要有自己的特色，護理事業要得到社會的尊重，首先我們自己得尊重護士這個職業。在急診科工作久了，每天面對形形的病人，有時真的很麻木，每天機械的重復著輸液、肌肉注射這些工作，不知道自己的價值在哪里？如果再被病人無端指責、醉酒病人無理取鬧的話，覺得委屈，更覺得前途暗淡無光，可是只要一句病人的“謝謝了”便讓所有的陰霾一掃而光。是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認可，比什么都強，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現不了的，我們用匠人的標準嚴格要求自己，為病人做每項操作時規范操作，能為與病人建立良好的關系打下堅實的基礎，用專家的眼光和標準去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進一步與病人建立信任關系；如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業特色的魅力服務！

有一次在急診科上夜班，一名患兒高熱不退，持續40度多，家長很著急，一次一次地去找醫生，吃藥、打針、輸液、物理降溫都用上了，患兒還是高燒不退。患兒家長開始對急診科有意見了，認為將小孩送到醫院來就該讓體溫降下去，關鍵是家長擔心患兒高熱驚厥，將心比心，如果你家的小孩也高熱不退，你肯定也會很著急的，在這種情況下，我了解情況，去做患兒家長的思想工作，仔細地詢問他們為患兒做的每一步降溫措施，發現他們給小孩喂藥的劑量不對，應該是5ml，喂成了4ml，當然量不夠，退熱效果肯定不好，而且患兒喝了還吐了，那更是一點效果都沒有了。當我把這些講給家長聽的時候，家長馬上就給患兒喂了5ml，可是沒過多久，患兒就又吐了，我在想，患兒為什么會吐，是因為他疾病的原因嗎？還是因為喂得太急了？亦或是因為味道的原因（這個藥的味道甜甜的有點澀口）？原來是喂得急再加上患兒不喜歡這種味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一種方法，首先是做患兒的工作，取得他的配合，再將藥分成五等份，每一等份喝了后馬上喝點水，患兒沒有不適感覺趕快喝剩余量，就這樣患兒很快將退熱藥全喝完了，而且沒有再吐。半個小時后，患兒熱退了，甜甜的睡著了。家長高興極了，言語間我能感受到家長的信任和深深的謝意，那一刻我感覺到了我的價值，我為患兒解除了病痛，雖然疾病仍然有反復，但是在那一刻，我和患兒及患兒的家長的心是相通的，我們一起共同戰勝了疾病！這只是急診科的一件小事，可是就是這些小事讓我覺得我的工作是有價值的，我只要用心的工作就能得到病人的認可，這對我們這時候迷茫的心靈來說是一劑良藥，這同時也甘甜了我的心，給了我希望。優質護理活動是什么？是我與病人之間心靈相通的那把鑰匙，用好了這把鑰匙，病人和我感受到的就是燦爛的陽光。

護士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認可，社會的承認，優質護理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護士姐妹的努力，工作做細也要靠大家的眾志成城，也許我們的工作現在得不到病人的認可，但是只要我們每名護士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙，我們的價值實現，病人、社會對我們的認可都將會實現！