引論：我們為您整理了13篇服務明星申報材料范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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政治、業務素質作為店長，我積極參加上級組織的政治、業務培訓，并認真學習十七大和科學發展觀，政治素質高。為了盡快把握公司業務知識，我利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，對公司各項業務知識了如指掌，運用自如，并多次代表營業廳參加各項知識競賽，取得了好成績，成為營業員的典范，學習標兵，經常給同事們講課，講解新的業務知識，連續多年被評為先進工作者。

服務能力在實際工作中，我總是用自己的實際行動來影響、帶動和培養員工自覺形成主動服務的意識。我常常利用晨會時間激發員工暢所欲言，講述自己工作中的服務事例，查找工作中的不足，讓每一位員工明白肩負的重任。工作上，大家齊心協力，互相激勵，互相學習，不斷為服務工作積累經驗，為企業搜集更多有價值的信息，為客戶提供更優質的服務。班組的和諧激發著大家的工作熱情，營業廳的各項工作都走在了全市的前列。

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用先進的理念刷新服務窗口

窗口服務是形象，是品牌，是效益，是展示農村合作銀行風貌和服務水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務求發展”的理念，以追求“優質、文明、方便、快捷、規范、真誠”為目標，以客戶滿意，服務“三農”為宗旨，以“合規建設、標準基層行社建設”為契機，將文明服務規范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務、規范操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優質文明服務活動。

用一流的規范服務擦亮“窗口”。支行充分發揮“窗口”優勢，細化服務促提高，豐富文明服務內涵。做到“五個統一”。即：統一標準裝修，統一戶外標識，統一員工著裝，統一服務設施，統一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規范上，嚴格按照總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業務競賽活動。提高員工服務技能和水平。

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其實，經商并不難，關鍵之一就是把顧客真正看作“上帝”。顧客受到了商家的尊重，自然會“投桃報李”。如此，商家生意紅火就有希望了。

打印店專做上市材料打印，年利近億

段奇清

前不久的一天，我到北京，在一家叫做“榮大”的打印公司里，竟然看到有上百人在公司過道里排著隊。我納悶地說：“不就是打印么?街頭到處都是打印店呀!”

這時有人對我說：“我也曾像你這么想過，一份上市申報材料有多難?不就是黑白內頁套好頁碼、放好隔頁紙，加上彩色封皮，然后裝訂成冊么?于是找了一家街頭打印店做了起來。但我將做的材料報到證監會后，結果因不規范而被打回。這下可誤了大事!”

由于榮大的時美印刷財經業務部門只做上市申報材料，前來打印的客戶都是券商。其實，這位券商說的只不過是一般情況。之后，我跟榮大的老總周正榮交談得知，這些券商寧可擠在他這兒也不到別的地方去，只因為時間對券商們來說是一個最微妙的東西。同一天下午，5點鐘報進證監會的材料與5點1分報進去的，審核時間可能就不一樣。他又說，尤其在3月、6月、9月，若是錯過了每個季度最后一天，就是材料沒任何差錯，申報材料又得新增一個季度的財務數據等相關內容，如此會增加很多會計、審計成本。材料當然也會打回來重做。因此，緊緊盯住這一分鐘，就成了榮大做大的“秘訣”。

今年40多歲的周正榮曾當過兵。他的北京榮大偉業商貿有限公司創建于2000年，當時，公司營業范圍包括零售計算機軟硬件、百貨、部分通訊設備，以及電腦圖文設計、打印等。項目挺多的，可生意一直沒有太大的起色。

2006年，資本市場又進入相對紅火的時期，見到前來打印上市申報材料的券商多了起來，他想：榮大在打印上為什么不能專做此項業務呢!通過摸索，當他知道申報材料在提交時間上的巨大差別后，也就找到了事業的亮點：除了工作兢兢業業、對人熱情外，“準時”更是落腳點。

準時也必須得抓住關鍵，于是他緊緊盯住季度末的一分鐘。為了確保這一分鐘，他從提高員工的業務水平入手。他將打印員分為A、B、C三個等級。一個新員工經過3個月培訓后才可成為上崗的C級員工，之后隨技藝嫻熟逐步晉升為B、A級。

前臺接待人員必須達到A級水平，因為只有具有較高的能力、對業務熟悉的人，才能與客戶進行最簡短明了的溝通。榮大的客戶多是外地的，在客戶打電話咨詢時，一切可以談妥當?？腿说胶?，員工便可動手制作，這樣就能為客戶爭取到不少時間。

我與周總說著話，再一抬頭，卻發現剛才過道中還是擠擠攘攘的人卻只剩下幾個了。周總說，客人都到榮大的接待室去了。為了趕在天亮前將上市材料上報給證監會，客人也總會與打印人員一起熬通宵。特別是人多的時候，吵鬧的環境會影響工作，難免出差錯。從2007年起，周正榮提出了必須要為客戶提供更加體貼的服務。但凡同樓有房間退租，無論多高的價錢，他都會租下。這樣，榮大白天有接待室，晚間有休息室；他們還為客人提供辦公的地方，甚至客人可以在那兒開小型會議。無論是休息室，還是會議室，榮大都會為客人提供飲用水、食品等。

客人不僅有在家里及單位一樣的感覺，且材料質量不是一般打印店所能比擬的。比如說一份上市文件有上千頁，不同的原件有不同的頁碼，再編成新文件又需要編成新的頁碼。若是其中稍有錯誤和疏漏，就得從頭重來。在榮大，客戶完全不需要為這些事操心，即便券商在程序上有些小錯誤，榮大的打印人員也會找出并予以糾正。多年的積累，榮大每一位員工幾乎都知道證監會的工作人員希望看到什么樣的申報材料。知己知彼，哪能不打勝仗?

如今，周正榮已相繼在上海、深圳等一線城市開設了分店，榮大成了中國“最?！钡拇蛴〉?，占整個上市申報材料市場份額的90％以上，凈利潤為40～50％，年利潤總額近億元。

周正榮信心滿滿地說，為他人做上市文件的榮大，不久的將來也要為自己做一份上市文件，讓榮大變得更加強大起來。

眼光帶來財富

苗向東

許多人都在瞪大眼睛尋找財富。有人問比爾·蓋茨成為世界首富的奧秘是什么，他說“我的眼光好”。無錫虞敏潔也是眼光好的人，她花4000多元注冊了“林書豪”商標，現在美國福布斯雜志評估“林書豪”價值約1億元人民幣。

“哈佛小子”林書豪的職業生涯頭五場首發共得136分，超越喬丹，成為1974年之后NBA最佳新秀。最近在全世界刮起一股“林旋風”，林書豪耀眼的光環下是巨大的商業價值，而一年前無錫一家體育用品企業老板虞敏潔就早有預謀地將“林書豪”商標攬入懷中。

虞敏潔的企業成立于2002年，主要生產籃球、足球、排球等體育用品。作為一家以生產籃球為主的體育用品企業主，虞敏潔平時特別留意體育新聞，對籃球明星格外關注，而且還是哈佛大學的忠實粉絲。兩年多前始終關注哈佛大學一舉一動的虞敏潔，認為當時哈佛大學籃球隊隊長、華裔學生林書豪球技很好、潛力十足，很可能在不久的將來成為繼姚明之后另一個閃耀世界的華人NBA球星。當時她的公司的主打產品是“易建聯”牌籃球。這個“易建聯”商標是2009年3月她花了不少錢從別人手中買來的。公司使用了“易建聯”商標后銷售額得到明顯提升。嘗到了甜頭的虞敏潔突發奇想：何不用林書豪的名字注冊一個商標?

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采取靈活多樣的公開形式。在采取“兩有”（有投訴箱、投訴電話），制定投訴監督管理辦法。公開投訴監督受理部門、電話和投訴辦法，統一配備了負責人和工作人員，健全了報告、登記、統計制度和查報結果、信息反饋制度。辦事者到“窗口”辦理事項時，對“窗口”工作人員違反承諾，或對“窗口”處理有異議，均可投訴?！叭龗炫啤保ㄞk公室掛牌辦公，工作人員掛牌上崗、收費單位掛牌收費）、“四上墻”（公開制度上墻、工作機構示意圖和工作程序上墻、各項辦事制度上墻、工作人員行為規范上墻）基礎上，辦證中心結合實際，積極服務創新、大膽探索，全力打造以電子政務為平臺的政務公開體系，所有進入的審批服務項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。服務項目實行“服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”公開。通過建立公開欄、印發窗口辦事指南、發放聯系卡等不同形式詳細公布部門（窗口）工作流程、審批手續、辦事權限、辦事依據和收費標準，規范一次性告知制度，將限時辦結制做到名副其實，充分為群眾著想，做“文明服務星”。在加快電子政務化發展方面，工商率先在大廳配置觸摸屏電腦，方便群眾查詢辦證情況。

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（三）規范規模以上工業企業的申報條件和程序。

申報條件：①具備獨立的法人資格；②當年主營業務收入在500萬元以上；③有專（兼）職統計工作人員，并能按要求及時提供企業的各種統計報表；④會計核算規范，依法申報納稅。

申報程序：①鎮（場）對擬申報工業企業進行初審；②縣統計局、縣經委進行復審，復審要深入企業調查，認真核實申報材料，復審合格后，報縣政府分管負責人審核，經縣政府主要負責人簽字同意后，向市統計局申報。

二、加大對規模工業企業的扶持力度

（一）對符合條件的規模工業企業實行獎勵機制。

為鼓勵規模工業企業不斷做強做大，以年數據為基準，從年起，對當年納稅額占主營業務銷售收入2%以上（含2%），且不低于上年納稅額的企業（已享受稅收優惠政策的除外），根據當年度主營業務銷售收入分三個層次分別給予獎勵。

1、主營業務銷售收入1億元以內，同比增加1000萬元以上的企業，獎勵1萬元；同比增加2000萬元以上的企業，獎勵2萬元。

2、主營業務銷售收入1至5億元，同比增加5000萬元以上的企業，獎勵3萬元；同比增加1億元以上的企業，獎勵4萬元。

3、主營業務銷售收入5億元以上，同比增加1億元以上的企業，獎勵5萬元。

主營業務實現稅收高于500萬元以上的按《關于進一步促進工業經濟發展暨推動全民創業的若干意見》（發〔〕16號）文件有關稅收獎勵政策落實。

（二）加大政策資金支持力度。

1、規模工業企業建設符合國家、省、市產業政策的項目，優先推薦享受財政資金對項目建設的補助和貼息資金的支持。

2、新納入的規模工業企業，環保部門按最低標準收取企業排污費。

3、在電力供應緊張時期，優先保障規模工業企業用電。

4、引導、鼓勵和幫助規模工業企業向工業園區集聚，走專業化、集約化、規?；l展道路；對符合入園條件，要求進入園區的規模工業企業予以優先安置，并享受《入園項目管理暫行辦法》的優惠政策。

5、優先將規模工業企業列入銀企合作推薦名單，協調解決其在生產經營中的資金需求問題。

6、優先幫助規模工業企業解決發展用地問題，對成長型的規模工業企業優先向工業功能區、產業聚集區和兩條省道集中，土地出讓金的繳納參照《入園項目管理暫行辦法》執行。

7、按照企業的經營規模、實收資本、財政稅收、社會貢獻等每年組織開展一次“十大年度經濟人物”和“十大創業明星”評選活動。

三、進一步加強組織保障

（一）加強組織領導?？h規模工業企業培育和扶持工作由縣工業經濟和全民創業領導小組負責，縣經委和縣統計局做好日常協調和服務工作。各鎮（場）、各相關職能部門要成立相應的領導機構，精心組織，強化措施，扎實做好規模工業企業的培育、扶持工作。

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為進一步優化區域內的創業環境，普陀區加大了政策供給。在已《普陀區信息產業發展扶持政策》的基礎上，積極推進政策專項扶持資金的落實，分別就政策所涉及的企業資質資助、信息產業項目扶持、企業房租及入駐補貼、信息產業人才獎勵等多個方面給予資金配套支持，極大地推動了普陀區信息產業的發展。同時，建立人才激勵機制，培養創新人才隊伍。人才強則科技強，科技強才會產業強。信息產業是科技產業的重要領域，通過對接普陀區人才專項政策，推進實施《科技系統人才隊伍建設和發展三年行動計劃》，制定出臺高新技術企業管理團隊獎勵、科技進步獎激勵、科技創新項目研發人才專項扶持等3項支持科技人才實施細則，從而激勵企業的自主創新能力，著力培養一批科研型領軍人才和項目型領辦人才，切實發揮科技創新的引領集聚效應，從而助推區域經濟的發展。

加大區內政策支持力度，必然提升了產業能級，提高了信息產業對區域經濟的貢獻度。普陀區著力培育信息產業領域的高新技術企業、小巨人企業、軟件認定企業，加強對企業的指導。僅2011年，區內11家信息產業企業被認定為高新技術企業，占比48%；積極實施科技小巨人工程，成功推薦電科智能、中軟、天地數碼3家企業為市級小巨人和小巨人培育企業；培育市科技小巨人、市科技小巨人（培育）及區科技小巨人企業中，信息產業企業32家，占比44%；積極推進8家信息產業企業為區級小巨人工程立項單位，新培育軟件認定企業14家。

優化創新環境，營造合作氛圍

在全球金融危機的背景下，我國經濟面臨下行壓力。為推動科技產業的發展，普陀區積極組織區內信息產業企業申報市經濟信息化委、科委的各類專項計劃項目。2011年，普陀區信息產業類企業主要承接了國家、市、區創新基金、國家重點新產品、科技成果轉化等各級各類科技專項計劃項目75項，占普陀區科技企業承接以上科技專項總數的42%。其中，信息產業類企業獲批國家科技部創新基金項目10項，市級創新基金項目12項，市軟件和集成電路發展資金專項3項，區級創新基金項目27項；獲批國家重點新產品計劃項目1項；市科技成果轉化項目、上海市人才計劃、國家、市科技進步獎等其他各類項目25項。依托各類項目的成功申報，大幅度提升了區內企業創新能力。作為鼓勵企業自主創新、加大研發投入的科技項目，普陀區還將進一步加大科技投入和培育，以激勵區域信息產業企業開展科技創新，促進企業成為技術創新的主體，對培育更多擁有自主知識產權、持續創新能力的創新型企業起到積極的示范和推動作用。

為了降低創新門檻，提供深化創意的基礎，普陀區還搭建起知識產權公共平臺，支撐行業企業科技創新。積極推動電器科學研究所（集團）有限公司與上海市知識產權服務中心合作共建“上海市知識產權服務中心智能電網用戶端中心”。通過依托電科所在智能電網用戶端領域的技術及行業資源，建成一個開放共享的知識產權服務平臺和高效的知識產權問題解決方案核心服務平臺，為行業內企業提供建立專題數據庫、專利檢索分析、重大專項知識產權評估、行業知識產權宏觀分析、專題專利分析等專業化服務，以同步全球的科技情報信息和專業化服務為智能電網用戶端企業的創新發展提供強有力支撐。

產學研結合，合理布局規劃

推進創新的重要辦法即放寬視野，充分利用產學研合作，推進科技成果轉化。普陀區積極指導上海談家二八企業管理有限公司和華東師范大學國家大學科技園成立產學研戰略聯盟。利用兩大園區各自優勢，充分發揮資源共享、特色項目調配、信息互通、渠道暢通的優勢，推動區域經濟的發展和科技進步，為整個區域經濟的騰飛注入活力。

同時，繼續優化和完善信息產業園區的整體布局和功能規劃，培育和壯大重點園區，加大信息產業集聚力度。通過落實園區政策，促進園區健康有序發展。2011年，天地軟件園榮獲“上海市軟件出口（創新）園區”和“上海市信息服務業基地”等稱號，以其為核心的天地科技谷被認定為“上海國家高技術服務產業園區”；武寧科技園則順利實現體制轉換，依托電科所技術優勢，集聚發展智能電網終端產業，使國家智能電網終端檢測中心和國家能源智能電網用戶端電氣設備研發（實驗）中心成功落戶；推進科技孵化器建設，積極協調談家二八市級孵化器對接市創業火炬中心和市科創公司，形成普陀區科技創投初步方案，談家28被認定為市級A類科技孵化器。輔導孵化器逐步拓展創業苗圃及向加速器、科技投融資及國家級孵化器方向發展努力，同時推薦同濟大學滬西科技園和華東師大科技園成功獲批上海市科技孵化器。

加強溝通服務，提升產業發展動力

良好的溝通是政府與企業一致的需求，普陀區進行了兩方面的努力。首先，通過發揮普陀區IT企業家聯誼會、科技園區、樓宇等科技載體的功能平臺作用，及時最新科技項目；以政策宣講會的形式，向IT企業宣傳科技政策，指導企業加大科技創新投入，爭取政策、資金支持，降低成本。其次，不斷擴大統計工作范圍，掌握企業發展動態；開展企業創新需求調查工作，為下一步采取有效形式和途徑，向企業提供高效、便捷和周到的服務做好鋪墊。

為使企業順利開展資質認定、財稅繳納工作，特召開培訓會議，分別邀請軟件行業協會、市高新辦專家開展軟件認定、高新技術企業認定專題培訓輔導。同時加強同區稅務分局的溝通協調，并對企業指導審查流程，提高了軟件認定企業、高新技術企業的年審通過率。在科技項目申報工作中，做好項目前期調研，輔導企業組織申報材料，2011年普陀區信息產業企業獲得科技項目數量和金額均創下歷年新高。在此基礎上，進一步做好市區聯動項目的資金匹配工作，幫助企業及時享受項目資金支持。普陀區科委作為支持單位全程跟進指導上海靈禪信息技術有限公司出資舉辦面向全國的2011大學生游戲創意競賽，為其解決競賽過程中的各種困難。

進一步完善服務體系是培育龍頭企業帶動優勢特色IT產業集群發展的重要步驟。一是充分利用軟件和信息服務業統計分析功能，挖掘潛力企業，主動開展企業調研，解決企業發展中遇到的等各類瓶頸問題。二是進一步加強已申報項目的管理，規范各類專項計劃項目的跟蹤、統計、驗收工作，做好科技項目立項后期服務。三是轉變公共服務平臺建設和使用思路，從資源集聚向服務導向轉變，統籌共性技術研發平臺建設，更好地為企業研發提供技術支撐。培育信息產業的龍頭企業是區域經濟保持穩步增長、具備持久生命力的關鍵，普陀區科委將積極支持IT企業上市融資，做大做強。

在充分利用市、區兩級政府的科技政策和項目的基礎上，普陀區進一步拓展資源，指導企業、企業家申報各類資質和榮譽，幫助企業拓展市場、塑造形象、擴大行業影響力。2011年，在科委的全程參與和指導幫助下，維鵬信息技術（上海）有限公司（維絡城）董事長兼CEO張毅斌、上海延華智能科技（集團）股份有限公司常務副總經理董事會秘書許星成功當選“上海IT青年十大新銳”；上海電科智能系統股份有限公司總經理陳紅潔、上海延華智能科技（集團）股份有限公司總經理顧燕芳等2人榮獲優秀軟件企業家稱號；上海天地軟件園數碼科技有限公司等8家企業榮獲上海明星軟件企業稱號；上海金檔信息技術有限公司的金檔光典綜合檔案管理軟件等6家企業的8項軟件產品均被評為優秀軟件產品；新天龍網絡科技有限公司易輝總經理獲得“2011年度上海青年高端創意人才”稱號；上海電科智能系統股份有限公司虞鴻等5人加入上海市優秀技術帶頭人計劃。

培育新興產業，拓展發展空間

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引言:在我國經濟迅速發展的前景下，建筑工程招標活動也在不斷的增加，但是，在市場經濟條件下的招標機構出現了參差不齊、魚目混珠問題。因此，對工程招標中存在的問題進行分析，并提出有效的加強措施具有重要的意義。

1 工程招標中存在的主要問題

1.1 工程招標機構的地位及性質不明確，難以真正獨立。根據相關的法律法規所成立的工程招標機構具有獨立的法人資格，可以從事招標業務。工程招標機構應該是獨立和平等的第三方，不應該受控于委托方。當招標人將招標業務委托給招標機構，就應該賦予其足夠的信任和權利，在其業務范圍內不得進行干涉。在的過程中，招標機構應嚴格遵守相關的法律法規，按照規范的程序進行招標文件的編制工作，依法辦事。但是，在我國當前的招標行業中，存在著很多問題。一些招標機構是依靠于招標人的關系進行工作的，不能憑借自身的專業水平和優質服務進行工作，因此，在招標行為中經常會出現有失公平的情況，甚至還有部分招標機構為招標人出謀劃策，提供各種有利于招標人的服務。這些行為都大大影響了招標活動的公正、公平性，在其中加入了人為因素的干擾，使招標機構喪失了獨立性。

1.2 在工程招標行業中存在著不正當競爭的情況，對市場秩序帶了很多的不良影響。主要表現在兩個方面：其一是行政尋租，為了爭取更多的業務與行政部門相勾結；二是采取“虛低實高”的策略，招標機構在進行業務的承接時，表面上以低價進行業務的承接，但是實際上，卻在其他方面提高收費，比如違反規定進行圖紙費、報名費的收取，或者將招標文件出售出去，甚至是與招投標單位合謀串通進行串標、圍標。這些違法行為都嚴重影響了招標市場的健康發展。

1.3 部分招標公司里面的從業者自身素質不高，對招標業務不熟悉，本領不過硬。招標在新時期是一顆“啟明星”，剛剛新興起步，由于公司里面的從業者對招投標工作標準與要求掌握得不是很熟悉，有的從業者是從施工、造價、監理等職位轉崗而來，再加上他們缺乏專業的招投標業務培訓，使得這些從業者僅僅是從過去的工作經驗中主觀去開展招標業務工作，這就使得招標過程中的評標、定標、審標、編制文件等工作存在很多漏洞和不足。此外，一些從業者甚至在招標過程當中心存僥幸投機心理或者存在生搬硬套抄襲行為，這就使得招標從業者嚴重缺乏工作節操，甚至是不惜違法越規，嚴重破壞了招投標行業的良性發展。

2 加強招標工作的有效措施

2.1 開拓市場，提高自身優勢

招標機構應努力提高自身的競爭力，憑借自身的優勢積極開拓市場。招標機構應時刻以為客戶服務為宗旨，杜絕拼價格、拉關系的不正當競爭行為，堅定以價值為導向的差異化“藍?！睉鹇运枷?，這樣才能夠不斷的在市場競爭中開拓市場，擺脫各種不利的束縛，最終才能獨立的開展招標工作，實現自身的獨立性。

2.2 建立質量管理體系

招標機構在進行服務時，應確保服務質量，其服務能夠直接影響到招標的結果，從而對整個施工過程產生影響。因此在招標行業中應建立一套完整的招標質量管理體系，并制定相應的質量控制流程和實施方案，確定三級復核制。在招標活動中，最重要的是資格預審文件以及招標文件的編制工作，這些工作在開展時應建立在公平、公正的基礎上，并且充分為招標人考慮。

2.3 提高基本素質和專業技能

適時組織相關的從業人員進行培訓，以提高他們的基本素質和專業技能。一方面組織從業人員定期開展工作經驗交流會議和研討會，對相關的法律法規進行學習，以提高從業人員的基本素質和專業水平。另一方面，應采取措施提高從業人員的道德水平。不僅要求從業人員做好自律，同時開展企業文化活動，給企業員工創造一個良好的工作環境，這樣可以提高企業員工的凝聚力，從而使從業人員的隊伍不斷發展壯大。

2.4 嚴把資質條件關，嚴防技術人員多頭掛靠

首先，為了避免有的公司隨意申報自身公司的資質條件，需對申報的具體的日期、標準等進行量化規范，并且將這些標準要求進行廣而告之的公示，表現公平、公正、公開的準則，需為所有的公司創造一個公平競爭的環境。其次，需成立至少3個以上的資格審核小組，采取多個小組層層審核的方式，防止單個小組直接對申報的公司“一票否決”，此外，這幾個小組實行輪流審核并互相監督，以通過票比否決票多為通過，以此防止的單個小組的主觀行為。政府的紀律檢查單位與監察單位需派駐人員展開全方位的監督，以示公正性與可信性，最大限度地防止工作者弄虛作假，蒙混過關。再次，審核小組必須對申報公司進行現場審核，并要求他們提供復印件的同時提供原件，接著派出審核人員對申報公司的經營場所、辦公室條件、辦公人員、辦公設備等進行核實。一旦發現有與申報材料不符的，經檢查屬實的，依照相關規定，2年內不給該公司進行申報。最后，應當加強與國家勞動資源與社會保障局的聯系，加強對招標公司內從業者從業資格、證件、技術職稱、聘用合同等的審核，嚴防一個人員有掛靠在多個企業的行為。

2.5 加大監督檢查的力度，完善招標公司的年度審核機制

在當前新的形勢下，為了防止招標公司的不規范行為，例如，招標公司巴結業主、設置不合理的招標進入門檻、違規操作等有損公平、公正的行為。為了整治該類行為，需加大對招標公司的監管力度，必須將他們公司所開展的業務展開嚴格把關：首先，政府相關部門應當要求招標公司需在公示五天以內將其的甲方合約以及授權書等文件復印件和原件遞給政府相關主管部門來備案。倘若發現招標公司與授權方存在違規行為，必須以書面的形式向他們出示行政監督意書，限期讓他們進行自檢自糾自改。其次，必須讓他們采用政府規范的“招標文件”、“資格預審”、“招投標合同”等文本，以便規范他們的文書行為，降低他們在招標過程當中可能出現的違規行為。再次，需對招標公司實施“招標評價意見考評制度”，也就是說，招標公司必須在每一次接受一項業務時向政府有關部門備案并主動接受審核。緊接著，需將招標公司的信息作相應的登記，要求招標公司將他們的技術有關負責人、資質條件的級別、經營的范圍等信息進行入庫數據信息記錄。一旦發現信息有所出入，應當及時向政府相關主管部門進行報告。最后，要注意的是，當招標公司向政府有關部門遞給備案的時候，也需把招標公司的有關負責人信息遞交給政府，依照項目工程的不同，明確他們各自的職責。在對甲方與潛在的甲方的名字、數量進行保密時，應當也將未能通過招標公司的資格審核的投標申請人的名字與原因進行公告，以示公平、公正、公開、透明。

3 結語：

總之，伴隨我國經濟體制的不斷健全，招標機構應對該行業自省自律，同時增強招標機構從業人員的基本素質和專業技能，在最大程度上提高行業的管理和服務水平，進而提高工程招標工作技術的含金量，使工程招標工作為工程項目帶來可靠的保障。

參考文獻

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二、活動范圍

全系統窗口服務單位。

三、活動內容

（一）開展服務設施達標活動。各窗口服務單位要積極為市民提供整潔優美的服務環境。服務場所要做到環境舒適、設施齊全、衛生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾創造舒適的服務環境和人文環境。在醒目地點放置窗口審批服務事項《辦事指南》，含項目名稱、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費依據、項目依據等。盡量統一著裝、掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩重、儀表端莊。熱情接待服務對象，耐心準確答疑，盡量提供方便，用語文明，不講“忌語”。

（二）開展服務質量競賽活動。圍繞爭當服務明星，各窗口服務單位要以服務人民、奉獻社會為主題，大力開展文明服務培訓，強化從業人員服務意識和奉獻意識，改善服務態度，提高服務質量和水平，營造文明和諧的服務環境。要把提升窗口工作人員素質、增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率和服務質量、塑造良好形象作為競賽活動的重點，進一步提高服務窗口文明優質服務水平，提高消費者的滿意度。

（三）開展窗口形象示范活動。以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為標準，大力開展窗口形象示范活動，積極營造人人重服務、處處抓服務、事事講奉獻的濃厚氛圍。推行“三聲”服務，做到服務方式“零距離”。所有工作人員對前來辦事的群眾做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，做到有問必答，百問不厭。實行首問負責，做到服務受理“零推諉”。規定第一個接待辦理審批事項的人員即為“首問負責人”，“首問負責人”必須為辦事人提供向導服務，并做到“回答問題一口明，審驗材料一手清，辦事手續一次行”。堅持開門納諫，做到服務標準“零投訴”。設立投訴意見箱和投訴電話，市局定期采取“實地察看和暗訪檢查相結合，查閱內部資料與群眾投訴舉報查處相結合，領導抽查與聘請政風行風監督員檢查相結合，日常檢查與專項檢查相結合”的“四結合”辦法對各服務窗口進行全面的考評，嚴厲查處違規違紀人員，力爭達到“零投訴”。實行限時服務，做到服務事項“零積壓”。對審批項目實行“急事急辦，特事特辦”，為重點項目實行重點服務。簡化辦事手續，對常規業務實行限時辦理，盡量當天完成；對于不能當天辦理的，與辦事人約定辦理時限。

四、活動步驟

第一階段，宣傳教育（7月中旬）

各窗口服務單位要結合本自身工作實際和行業特點，制定具體的、可操作性強的實施細則，并召開會議進行學習動員，對廣大干部職工和服務人員進行職業道德教育、誠信服務教育、作風紀律教育，明確活動的目的意義、目標任務和方法步驟，進一步統一思想，明確目標，提高參與優質服務主題實踐活動的積極性和主動性。

第二階段，組織實施（7月下旬至8月下旬）

圍繞活動內容要求和標準，結合實際，制定有利于加強職業道德建設和提升服務效能的舉措，采取多種形式，廣泛開展主題實踐活動，重點要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情況，看制定出臺的相關服務制度規定和服務措施是否具有針對性和可操作性，并得到有效落實。二是查文明服務、誠信經營情況，看有無話難聽、事難辦，對服務對象冷橫硬，欺詐顧客。三是查環境衛生，看有無衛生死角，便民設施是否完備。四是查投訴處理機制情況，看受理投訴渠道是否暢通，解決投訴是否及時有效。

第三階段，督查整改（9月上旬至10月上旬）

對于各窗口服務單位活動開展情況，市軟建辦將采取聽取匯報、查看資料和明察暗訪等形式進行督查，同時組織和邀請人大代表、政協委員、行風監督員等，對窗口服務活動進行評議和定期巡查，進一步督促窗口單位查擺問題，分析原因，整改落實。

第四階段，長效管理（10月中旬以后）

各窗口服務單位要及時總結實施優質服務主題實踐活動以來的成效，對存在的問題，要分析原因，提出改進措施，進一步健全規章制度，落實監管責任，堵塞管理漏洞，形成長效管理機制，使各項工作更加符合經濟社會發展的需要，更加符合人民群眾的利益和意愿。

五、相關要求

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1.推行政府職能轉變

長期以來，政府在行政管理方式上重管理、輕服務，重事先審批、輕事后監管；機構設置與權力分配不科學、不合理；行政管理體制帶有較明顯的趨利特征，權與責脫節，權與利掛鉤。行政服務中心的建設和發展使多年來難以破解的問題得到了一定的解決，以全新的服務型法治政府理念挑戰審批管制型傳統管理模式，按照“以民為本，以客為尊”服務理念，削減行政審批，優化辦事流程，精簡辦事環節，推進政務公開，完善行政監督，為政府職能轉變和深化行政管理體制改革提供了“試驗場”。

2.提高行政服務效能

行政服務中心通過對審批項目的組織協調和審批流程的再造，強化“兩集中三到位”。目前，無錫市崇安區共有92項行政許可項目，明確凡是在中心設立窗口的部門，其事項全部集中到窗口辦理；未在中心設立窗口的部門，其事項采用委托的方式，即先由部門委托中心綜合窗口受理，后由部門進行審核辦理，并承諾在法定工作日內辦結，最大限度地簡化了辦理環節，縮短審批時限，提高服務效率，方便了群眾辦事。

3.強化行政權力監督

行政服務中心的建立，逐步完善了權力在陽光下運行機制。通過設立網上政務大廳，電子監督平臺，法制監督平臺以及權力平臺運作等形式，將投資者關注的審批內容、辦事程序、政策依據、申報材料、承諾時限、收費標準等內容全面公開；定期開展服務質量評議，收集的意見和建議采用聯席會議、走訪和通報等方式，向窗口所屬部門反饋；對存在的問題及時調查處理，做到件件有著落、事事有回音，有力地促使工作人員依法辦事，有效地改變了“門難進、臉難看、事難辦” 的現象。

4.促進機關作風轉變

基層企業是否方便、人民群眾是否滿意是行政服務中心一切工作的出發點。為此，服務中心著重在政務服務提質、提速、提效和打造政務品牌等方面進行了努力，實行嚴格的限時辦理制度，出臺許多便民措施，倡導文明禮儀服務，形成了勤政為民，熱情服務，共謀發展的良好氛圍，極大地改善了政府形象，密切了政府和群眾的關系。

二、行政服務中心規范化建設存在的主要問題

行政服務中心建立以來所取得的成效是引人矚目的。但隨著政府職能的逐步轉換，行政審批事項的不斷改革，阻礙中心發展的因素越來越被人們所認識，尤其是在規范化建設方面存在的問題也很明顯，主要表現在以下幾個方面：

1.中心功能不夠完備

建立行政服務中心出發點是要將其打造成集許可、審批、服務等為一體的綜合行政平臺。然而，由于各地實際情況存在差異，致使行政服務中心的功能千差萬別，有的側重招商引資，有的側重辦證辦照，有的側重一般性便民服務，用建設服務型法治政府的標準來衡量和要求，行政服務中心在滿足社會和公眾需求方面還有一定差距。

2.行政資源較難整合

多個部門集中到行政服務中心一個場所辦公，往往僅僅是形式上的簡單組合，而不是審批權限、審批內容的有機結合。一些審批部門沒有向中心的人員充分授權，審批事項不能在一個場所內全部辦結，還需要拿回原來部門審批，使設置窗口成了多余的一個環節，造成了中轉站現象；需要現場勘驗調查的審批項目，各窗口人員受理后，要有專人負責傳遞申請，專人負責勘驗調查，銜接過程的增加，促使行政機關分工進一步細化，加大行政成本。中心按部門設置辦事窗口，各自作業，部門之間業務量不對稱，有的辦事窗口“忙死”，有的辦事窗口“閑死”，忙閑不均。

3.人員管理難度較大

目前，各部門派駐人員與中心管理機構的關系是松散型的，人們戲稱中心為“聯合國”。派駐人員行政人事關系、工資福利在部門，受部門指派履行部門的行政審批職能，日常工作紀律和行政管理由中心負責，各部門對人員的管理要求又不盡相同，這就決定了人員管理工作的難度較大。中心雖然制定了一系列管理制度和考核措施，但往往落實的力度不夠，流于形式。窗口人員遠離單位也擔心成為被遺忘的角落，很多工作人員都不愿到中心上班，派駐人員對中心缺乏“歸屬感”。

三、加強行政服務中心規范化建設的建議

建設服務型法治政府是政府管理體制、管理理念、管理方式的深刻變革。在這場深刻變革中行政服務中心應不斷改革創新，務實發展，充分發揮其應有的作用。中心應立足制度管理，積極推進依法行政，形成公開透明的審批環境，健全完善的責任體系，實現行政審批項目的規范化、法制化和公開化。

1.完善制度管理，規范運行機制

行政服務中心應對現有的管理制度和運作程序進行全面的梳理、分類和分析，綜合實際，制定和完善《行政服務中心規范化建設的實施意見》?！兑庖姟分辽賾?方面的內容。一是統一審批服務流程標準體系。根據窗口一次告知，臺前一口受理，臺后高效辦理的要求，窗口主要負責受理，后臺主要負責審核，臺前臺后形成高效聯動機制，實現工作連續化，A角與B角互補，前臺與后臺互動，保證業務辦理無縫連接。二是統一中心工作人員禮儀標準體系。制定工作人員服務形象標準、服務態度標準、服務語言標準等具體要求，努力實現工作人員禮儀標準。三是統一中心環境標準體系。參照現代企業5S管理模式，對整理、整頓、清掃、清潔、素養5個過程制定具體的標準要求，做到服務大廳場所設置科學合理，服務設施整齊擺放，服務空間合理劃分，內部標識清晰醒目和工作環境干凈整潔。四是統一信息管理標準體系。根據電子政務、網上審批的新要求，按照“統一規劃，分步實施，滾動開發”的實施步驟，梳理確定網上審批事項，先易后難，統籌安排，逐個落實。對涉及量大且多個平臺運行造成重復錄入，工作量太大，辦件人信息資料需保密的行政部門建議開拓平臺共享，數據切入避免多次重復輸入，有效提高工作效能。制定統一的網絡信息管理標準，規范行政權力的網上運行。五是統一服務質量評價體系。建立健全服務質量評價體系，既要有反映各項業務工作開展情況的評價指標，還要有人民群眾滿意度的評價指標，做到定量考核和定性考核、定期考核和日常監督相結合，內部考核和外部評價的有機結合，保證評價結果的客觀公正和科學合理。

2.完善監督機制，規范審批行為

建立和完善監督和約束機制，是確保行政服務中心依法高效運行的關鍵。首先，要完善內部監督機制。通過日常檢查、重點抽查、電話回訪等方式，對各窗口的行政審批行為實施全程跟蹤督查；每月對各窗口單位的工作效率、服務質量、日辦件量及工作人員考勤等具體情況進行通報，使各部門領導及時掌握窗口動態，有針對性地對窗口工作給予指導、協調，形成中心與部門的良性互動。其次，是完善社會監督機制，進一步落實電子評議制度。在客戶群眾辦理完每件事項后，通過服務評價器的方式對工作人員的服務質量進行監督評議，并將評議結果納入窗口考核。同時應引進第三方評價體系，聘請由人大代表、政協委員、企業單位、基層群眾組成的社會監督員對窗口部門進行明察暗訪和綜合測評。紀委監察系統在行政服務中心設立效能監督投訴中心，直接受理群眾的舉報和投訴。第三，做好政務公開。堅持審批內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和服務窗口“六公開”，在門戶網站開通審批事項查詢功能，方便企業了解審批進程和審批結果，實行陽光操作，增加行政審批的透明度。

3.發揮集約效應，推進業務創新

行政服務中心應充分發揮集約效應，建立以窗口服務為重心的審批機制，創新服務方式，提高行政審批效率，提升服務品質。一是創新內部服務機制，探索科學審批模式。按照“審批提速、效率提高”的要求，分別就審批項目的環節簡化、流程優化、數據共享、協調辦理和時間壓縮等問題進行梳理，重點清理名稱不統一，審批時限不一致，措施和公告不銜接的審批項目，及時將一批取消行政許可的項目轉化為服務事項，壓縮審批時限，做好項目的提前加入，重心前移，主動服務，約請相關部門進行審批前輔導，指導項目單位辦理審批程序所需資料、步驟等，避免“多走路”或“走彎路”，為縮短審批時間創造一切有利條件。二是加強業務協同，提升一體化程度。各進駐單位應充分利用行政服務中心集中辦理行政審批業務平臺優勢，根據窗口業務特點，打破部門邊界，加強部門間橫向業務協同，建立多層次橫向聯運機制，提升行政審批一體化程度。如2013年上半年，崇安區行政服務中心協同無錫市行政服務中心組織各有關部門，深入項目建設現場，開展“組團式”審批服務。這次“組團式”的現場審批，比較好的解決了企業提出的規劃設計、施工圖審查、水利設施利用方案、氣象防雷等方面的審批問題，獲得項目單位的贊賞。三是創新服務方式，提升服務品質。行政服務中心應堅持以申請人為導向，牢固樹立“熱情主動、便民高效、依法行政”的服務理念，拓展服務功能，創新服務方式，打造服務品牌，營造無障礙的“一站式” 審批服務環境。

篇12

xxxx家電售后服務中心是一個以青年人為主的朝氣蓬勃的集體，是一個集服務接待、維修、培訓、配件銷售及上門服務為一體的大型的家電售后服務中心，平均年齡28歲。十九年來榮獲多次榮譽稱號：連續七年榮獲省級“青年文明號”榮譽稱號；2003年度“中國商業服務名牌”稱號，中心總經理段書民獲得該年度“全國商業服務明星”稱號，04年5月被中國家用電器維修協會授予“中國電子電器服務維修突出貢獻獎—管理團隊金牌獎”，8月份由“家用電器維修服務部全國等級評定委員會辦公室”組織評選為國家首批八家“特級家用電器維修服務部”，2000年獲得全國優秀維修服務網點稱號，同年成為山東省家電職業技能鑒定所培訓鑒定基地。2000年通過iso9000質量認證，2002年17人分別獲得中國家電維修協會維修突出貢獻獎、全國十佳“高級管理獎”，同年2人榮獲濟南市“新突擊手”稱號，1人被山東省商會評為山東省商業服務優秀服務員，2人享受濟南市政府技師特殊津貼，1人獲得國家職業技能鑒定高級考評員；03年被省直工委評為“職業道德標兵單位”。

一、以政治工作為導向，經營管理與精神文明雙豐收

近年來，中心黨總支、團委把職工思想政治工作列入重要工作議程，帶領廣大員工深入學習"三個代表"重要思想，宣傳貫徹落實"三講、四有、三熱愛"，把社會公德、職業道德和家庭美德教育同本職工作相結合，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步提高了廣大職工思想政治水平，增強了員工對企業文化的認同感和歸屬感。

中心團委注重職工職業道德教育和培養。一方面將職業道德與職業責任相結合，強化xxxx意識教育，使每一位員工對企業精神、價值觀進一步深刻理解，培養每一位員工敬業愛崗精神。把愛xxxx事業作為愛黨、愛祖國、愛社會主義的具體體現和載體，深入開展向典型、先進學習，學習她們敬業精神、奉獻精神，從而在公司范圍內掀起一個比、趕、幫、超的學習熱潮，充分調動了廣大職工尤其是青年職工的工作積極性、主動性和創造性。另一方面將職業道德教育同加強職業紀律相結合，通過深入開展“金牌”活動，認真履行和兌現“csno1”各項內容，進一步提高了公司的美譽度和知名度。

工作中，xxxx售后服務中心隨時關注員工的思想動態，關心職工生活疾苦，及時解決職工實際困難，切實維護職工利益。對于特困職工從經濟上和生活上給予幫助。正是公司把思想政治工作擺正了位置，深刻認識到經營工作與思想政治工作的關系，經營工作依靠思想政治工作為導向，從而取得了經營管理與精神文明雙豐收。

二、高舉優質服務大旗，樹家電維修服務品牌

xxxx家電售后服務中心秉承“每走一步，首先想到的是顧客”的經營理念，嚴格履行“信用公約”和“服務公約”，勇于創新、不斷探索，緊緊抓住時代脈搏。在上級黨團組織的領導和關懷下，2004年在精神文明建設、經營管理等方面都取得了顯著成績：04年5月被中國家用電器維修協會授予“中國電子電器服務維修突出貢獻獎—管理團隊金牌獎”，8月份由“家用電器維修服務部全國等級評定委員會辦公室”組織評選為國家首批八家“特級家用電器維修服務部”，04年9月獲得2003年度“中國商業服務名牌”稱號，中心總經理段書民獲得該年度“全國商業服務明星”稱號，同年12月份，總經理段書民被評為“山東省商業服務明星”。公開服務承諾內容及監督電話，并在具體工作中認真履行諾言，為廣大顧客提供周到、熱情、優質的人情化服務，以顧客為中心，提升顧客滿意度為宗旨，在廣大的消費者中享有較高的信譽度。優化整合特許維修資源，增強售后服務中心的實力，利用xxxx家電的連鎖資源優勢，建立了強大的連鎖維修。

三、以企業文化建設作為導向，用自信與激情提升團隊精神

多年來，xxxx家電售后服務中心把社會公德、職業道德和家庭美德教育同本職工作相結合，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，進一步提高了廣大職工思想政治水平，增強了員工對企業文化的認同感和歸屬感。售后服務中心首先在企業文化的學習與建設上狠下功夫，提高了售后團隊凝聚力與向心力，增強了管理的執行力。

1、強化員工xxxx企業文化的核心理念，通過早會、宣傳欄、培訓等形式進行學習，讓每個員工了解公司的發展動態，明晰公司對員工的期望與要求和中心的發展遠景，從而增加了對公司的認同感與歸屬感，在制度管理基礎上的人性化管理，使員工們充分體會到集體的溫暖:對優秀員工進行旅游、培訓等獎勵，員工過生日除了收到總經理送上的生日祝福，還會收到生日蛋糕，增強了員工的向心力和集體榮譽感，激發了員工的工作熱情，自覺維護公司與個人形象。，

2、開展維修經驗交流和技術服務競賽。進一步弘揚了“比技術、賽服務、團隊合作、崇尚創新”的企業風尚，推動了售后服務中心“創服務品牌，做金牌服務”的進程。形成學技能、練技能、比技能、鉆技能的良好工作氛圍。

3、深化質量監控環節，重視顧客信息

2004年，xxxx家電售后服務中心調整組織結構，優化業務工作流程。不斷加大售后客戶的接聽信息、質量監控、回訪等顧客信息環節。（2004年售后服務中心全年維修量達到21萬臺次，接聽電話40萬次，咨詢解答顧客電話24萬次，回訪21萬臺次。通過及時與顧客有效溝通，拉近了與客戶之間的距離，得到了廣大客戶的普遍認同，04年表揚率0.38%，顧客的滿意度達到了96.5％。

4、此外，中心本著全員服務觀念，進一步完善質量管理和質量保證體系，使服務質量進一步具備了科學質量保障，使xxxx家電的基礎管理得到加強，顧客滿意度進一步提高。在信守承諾，服務社會的同時，也贏得了較高的信譽度和美譽度，齊魯大地服務業領跑者的地位日漸鞏固。

四、建設學習型組織，保持團隊激情、戰斗力和奮發向上的活力

根據青年人比重大、文化層次高，思想活躍，可塑性強的特點，xxxx家電售后服務中心建設學習型組織，通過推行領導者就是培訓者的全員培訓方針，使團員青年從思想上、業務上都有了一定提高。

培訓是企業發展的戰略需求，是搞好技術服務、提高員工素質的重要保證。xxxx家電售后服務中心根據本企業的情況與自身的工作特點，著重建設學習型組織。在員工的知識、技能、和服務態度三方面加強了培訓。除xxxx企業文化、公司各項規章制度、服務規范等培訓外，還進行了拓展訓練、商務禮儀等各項新產品技術等形式多樣培訓。形成比、學、趕、超的學習氣氛；2004年培訓總課時達8680小時。經過近二十年的磨練，xxxx售后服務中心在技術力量、人員素質、管理創新、設備技術資料等方面都具備了雄厚實力。

五、注重品牌發展，資源共享

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該處以爭創"青年文明號"為契機，以樹立農行品牌形象、爭創一流服務窗口為目標，激勵全體團員青年愛崗敬業、創新增效，本著"追求客戶滿意服務"的服務宗旨，為各類用戶提供優質、便捷、高效的服務。在創建“青年文明號”活動中，按照“樹精品網點形象、展農行青年風采、創不凡經營業績”的努力方向，充分發揮年青員工干勁大，闖勁足，勤于學習，樂于奉獻的特點，不斷創新金融服務，加快有效發展。截至2004年末，各項存款余額達28239萬元，營銷保險350萬元，實現中間業務收入54萬元，實現利潤196.5萬元，為“青年文明號”的品牌增添了新的光彩。

一、牢固樹立服務觀念，增強全員服務意識

"優質的服務是市場競爭的制勝法寶"，這是近幾年通過業務的快速發展和激烈的市場競爭，使分理處員工深深體會到，要把窗口服務作好，首先要提高員工的服務意識。分理處始終堅持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對員工進行全面素質教育，首先組織學習了《中國農業銀行規范化服務標準》，學習知名銀行完善的內部服務管理和優秀的品牌服務戰略，以及國內外名牌企業的服務事跡等，提高員工對服務工作的全面認識。一名年齡較長的員工***深有感觸地說："我在農行工作20多年了，一直以為：作為臨柜營業員只要不出差錯就算是服務好了，通過學習，才真正了解到服務跟我們的業務素質、氣質、形象等都有很大的關系"。此后，又通過潛移默化的學習、實踐，使每位員工都正確認識到：農行業務的發展來源于市場，來源于客戶，最終來源于優質的服務。在平時工作中積極樹立"客戶至上"的服務理念。2004年10月21日下午，柜員***同志臨柜，一位客戶將7500元小鈔遞給她后，就忙于在電話中談生意，并不知不覺地離開了分理處，當曹詠梅同志把錢整理好后，已不見客戶人影，下班后，幾經查找，才將存單送到客戶手中，而客戶此時才想起到銀行存錢的事。該客戶收到存單后激動不已，立即打電話向支行行長表揚了該同志，并表示動員親朋好友一定把錢存入**街分理處。正因為有像**同志這樣的分理處全體員工始終堅持以客戶為中心，時刻心系客戶，想為客戶所想，急為客戶所急，贏得了客戶的信賴和支持，有力地促進了該處業務發展，提高了分理處的知名度，維護了農行形象。

二、實施規范化、標準化服務，爭創個性化、靈感性的特色服務

**支行**街分理處地處***市的黃金地段，屬縣城政治、經濟、貿易、文化中心，左鄰右舍是林林種種的商場、政府機關單位和工行、建行、農村信用社營業網點，作為位于此處的農業銀行營業網點，服務水平的高低與服務質量的好壞直接反映著**農行乃至整個農業銀行的企業形象、精神面貌和管理水平，因此為各類客戶始終提供一個舒適、整潔的服務環境和優質高效的服務是分理處每一位員工的職責。該分理處率先成為了全省農行推出規范化服務的機構。近年來，在規范化服務方面不斷推陳出新，分理處組織全員參加了文明禮儀知識的集中培訓。每周星期一舉行宣誓，進行20分鐘晨訓，周二至周五早晨上班前10分鐘晨練；同時加強日常檢查和年終考核，2004年結合支行《員工行為規范》、《員工形象規范》、《員工言語規范》，出臺了《優質規范化服務管理考核辦法》和《優質規范化服務監督檢查考核辦法》。根據實際情況，結合上級行對服務工作的要求，相繼推行了"首問負責制"、"月崗位明星"、"周服務明星"、"五心服務"（熱心、誠心、耐心、細心、溫心）、淡妝上崗、掛牌服務、12小時營業等制度和舉措，做到"三聲"和"三個一"，客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，提倡為客戶捧上一杯茶、為客戶多跑一段路、教客戶熟悉一項新業務等服務，涌現出了業務營銷能手李虹、計算機計息能手***、珠算能手***、單指和多指點鈔能手***等一批服務明星。另外，從分理處營業大廳的工作現場環境入手，確定工作現場標準，建立衛生制度，使營業廳做到三凈："門窗凈"、"地面凈"、"桌面凈"；四無："無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物"；五多："多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓"，保證了窗明幾凈，現場整潔，服務到位。根據季節等特點擺放了熱冷飲水機、用戶座椅，為過路客戶特設休息處；設立了貴賓室，一道玻璃門自動將內外世界隔離，客戶可以享受更加安全、更加溫馨的個性化銀行服務。在營業廳整齊擺放各種新業務展示架，介紹金融新產品的優勢、特點及操作辦法；在客戶區設了業務咨詢、導儲崗，為客戶業務咨詢，并根據客戶需要，向客戶推薦業務新產品，幫助客戶理財；還在營業廳內播放優美動聽的輕音樂曲，讓客戶一跨入花草環抱的營業廳就有一種賓至如歸的感覺。

三、以爭創"青年文明號"為契機，爭取服務工作上臺階

營業窗口是企業形象的一面鏡子，是精神文明建設的晴雨表，臨柜人員是與客戶的第一接觸點，客戶對農行文明服務好壞的體驗和感受直接關系到農行的形象和聲譽。開展爭創青年文明號活動以來，分理處分別對外公布了"十字"文明用語，"五十句服務禁用語"，堅持認真貫徹"客戶至上"的思想和"熱情、和藹、周到、親切"的服務方針，以客戶滿意為首要標準，不斷完善服務方式和服務措施。

（一）提倡個性化的語言表達，讓服務工作"親"起來。

每一位員工接待一個客戶，就生產一個服務產品，語言表達的方式、表情、語氣、語調、語速、手勢的不同，產生的效果差異很大，分理處從培養員工個人綜合素質逐步提高做起，積極培養員工與客戶的三力：溝通力、感染力、說服力，挖掘員工個人潛力，展示服務魅力，這些都在業務繁忙時及解決客戶疑難時起到了很好的協調與潤化作用。

（二）創新業務產品，多渠道宣傳，讓服務工作"廣"起來。

該處從客戶角度出發，不斷加強營業廳的硬件設施建設，做到少讓客戶跑路，少讓客戶花錢，向客戶發放"聯系卡"，方便客戶聯系。讓科技提升服務水平與工作效率，通過網上銀行、手機銀行、電話銀行的開通使用，使客戶不必至銀行就可輕松辦理業務，為客戶提供更省時、省事的方便、快捷服務。同時，對辦理了手機銀行、電話銀行、網上銀行業務的客戶通過發送短消息、電子郵件及電話向客戶宣傳新業務、節日問候、征求意見、了解客戶需求，將服務工作做到實處。

（三）深入調查，強化營銷意識，讓服務工作"活"起來。

為促進各項業務快速發展，分理處設計了一系列調研方案，分理處全體青年員工帶著十大問題，五十多個具體內容深入到社區、到單位、到商戶、到農村對市場和各類客戶進行深入的調查摸底，掌握市場信息，挖掘客戶資源，宣傳新業務，營銷新產品；了解客戶需求，傾聽客戶意見與建議，及時分析市場特點，做到了準確定位，并充分發揮自身優勢，開展了一系列上門服務和公關營銷活動，業務工作取得新突破。

1、把宣傳工作深入到家門口。為做好宣傳工作，他們印制了10000份宣傳資料，青年員工主動沿街對商戶進行宣傳，針對商戶資金流動性強的特點，動員其辦理金穗卡，方便其存款、購貨。該活動開展效果明顯，2004年新發卡3750張，卡存款增長620萬元。

2、與學校聯系，積極推廣教育儲蓄。該處主動與**中學、陽安中學、簡城一小、四小等中小學取得聯系，使教育儲蓄推廣得到了學校大力支持，并利用學校開學生家長會的機會，組織青年員工到學校向學生家長進行宣傳，使廣大學生家長對教育儲蓄存款的意義、目的、作用有了更深刻的理解，此舉收效極大，到年底，該處已動員教育儲蓄317戶，存款余額409萬元，比年初增長128萬元。

3、捕捉存款信息，做好大戶動員工作。該處全體員工在穩定存款的基礎上，十分注重發展新客戶，發展大戶，特別是青年員工利用業余時間收集、了解客戶信息，一旦掌握到客戶的資金需求信息，總是以最快的速度，上門服務。2004年青年員工**、***二同志輪流守護重病住院客戶家屬***，直至病員**康愈出院。事后***在外地從事房地產開發的丈夫知道后十分激動，夫婦二人親自上門對2名員工表示感謝，并指示財會人員立即在農行開立基本戶，次日就到帳資金841萬元，該客戶表示將長期與農行進行業務合作。

4、堅持定期走訪，上門營銷。2004年，以主任為首的16名分理處員工對周邊大大小小個體、私營客戶和機關事業單位2000余戶先后5次進行了逐一的調查走訪。了解了客戶需求，誠懇征求客戶的意見和建議，及時調整、改進服務方式，滿足客戶要求，進一步融洽了與客戶和機關事業單位之間的感情。在業務營銷上，該分理處借鑒星級酒店管理經驗，對**電力有限公司、***市財政局、***市社會保險局、**經濟作物研究所等黃金客戶提供了“三?！狈眨丛诜辗绞?、服務層次、服務水準上，實行專職客戶經理、專門結算專柜、專車上門服務，確保服務的快捷及時、周到細致。2004年分理處新增機關事業單位開戶8戶，累計吸收企事業單位資金達9587萬余元；分理處利用青年人思想活躍，知識豐富，意識超前，敬業心強，敢于挑戰的特點，鼓勵員工開展業余，2004年共攬存3576萬元。

（四）接受社會監督，提高服務工作透明度

在營業前臺公布95599客戶投訴熱線電話，設立意見箱、意見薄，召開“3.15”客戶與社會聘請監督員座談會，及時掌握客戶要求及員工的服務情況，針對反映問題，不斷提升服務水平。