引論：我們為您整理了13篇服務質量論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
對服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關于服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學者們對于服務質量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。
對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之后，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。
在商業領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有著較高態度取向的重復購買行為。
二、三者的關系研究
對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關系的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細致地觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，并提供一些費用不是很高的軟性優惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關系有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數據采集和分析，得出結論如下：企業服務質量即感知質量對顧客滿意的效應系數為0.783，對顧客忠誠的效應系數為0.586，感知質量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅為0.003，所以，三者的關系應為因果關系（見圖1）。
三、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業競爭力的重要性
1、顧客與企業競爭力
企業競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利與自身發展的綜合素質。擁有競爭力的企業也就等于擁有市場。市場環境、企業的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業競爭力產生影響。
其中，顧客是影響企業競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業來說，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業的服務質量如何，企業的生存和發展等等都是由顧客說了算，企業認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業競爭力的影響主要是通過影響企業利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產凈值平均增加約6.46億美元；企業若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業的生存和發展產生很大的影響，對企業在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業咨詢工作中發現：在知識和智力資本舉足輕重的行業，處于同行業的各個公司之間的業績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規的市場份額、經濟規模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業長達10年的調查發現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業的大量實踐證明，客戶忠誠是企業經營成功和持續發展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創造了公司的較高業績增長，那么，新增的業務和顧客保持率，將對公司產生持續增加的經濟效果。
由于忠誠顧客與企業保持長期的聯系，對企業有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業中幾乎不存在兩個競爭企業擁有同一忠誠顧客群的現象，本企業顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍于本企業維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業核心戰略資產，是企業競爭力的重要決定因素，更是企業獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源于兩種力量。
（1）顧客增長效應
即忠誠對企業顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業的顧客存量每7年即可實現成倍增長。
（2）顧客保持時間效應
這一力量往往在利潤方面為企業帶來更為直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業收入增長效應。在大多數行業里，長期顧客對企業的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產品或服務，并愿意為物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業成本減少。長期顧客的服務成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關系的探索，我們知道，企業的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務理念
要使企業服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存、發展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養員工的各方面素質
員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質的產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行為和態度來滿足的。所以，如果企業人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業服務質量；培養員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關系管理系統
客戶關系管理（CustomerRelationManagement）使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。這也是企業提供個性化差異化服務的基礎。
4、提供個性化差異化的服務
企業提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業與競爭對手的與眾不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業設置的最好的轉移障礙，這也是企業增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。
（1）識別企業顧客，并運用差異化分析。企業對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業的顧客數據庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業的一種戰略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售后服務都依顧客的需要來定制產品或服務。
5、建立優秀的售后服務與反饋機制
售后服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售后維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒：市場營銷原理（亞洲版）[M].機械工業出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.
篇2
隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行的發展己經成為銀行業新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現差異化和競爭優勢的關鍵所在。如何提高在線服務質量來增加顧客在線交易的次數與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。
一、網上銀行的分類及特點
網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網上銀行可以分為個人網上銀行和企業網上銀行。個人網上銀行向個人消費者提供金融服務，企業網上銀行向企業消費者提供金融服務。此外，按照經營組織形式的不同，網上銀行可以分為分支型網上銀行和純網上銀行。分支型網上銀行是指現有的實體銀行利用互聯網作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網上銀行”。它是原有的銀行業務與互聯網信息技術相結合的產物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業點。純網上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業的安全第一網上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業網點，幾乎所有業務都通過網上進行。在現金的收付上，仍需依賴現有的ATM網絡或郵政系統。
我國網上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現出一些特點。首先，我國網上銀行模式都是傳統銀行與網上銀行結合的產物，其業務基本依賴于母行，尚無純網上銀行；其次，許多銀行在發展網上銀行業務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網站，至今仍有一些銀行將其產品和服務的廣告宣傳放在其它網站之中；最后，業務方式演變迅速。我國銀行網站幾乎一開始就進入了動態、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業務信息查詢階段，并與互聯網的發展緊密結合，迅速完成了從一般網站向網上銀行的轉變。
二、中國工商銀行網上銀行服務質量
中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，客戶數和業務量飛速發展，截至2004年，工商銀行網上銀行交易額34萬億元，網上銀行企業客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現交易筆數就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。
1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業銀行之一，其實體銀行的發展為網上銀行的發展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協會了“中國電子支付優秀企業用戶滿意度調查”評選結果，工行一舉榮獲“中國最佳網上銀行”、“網上銀行管理優秀示范企業”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據國家級權威金融安全認證機構——中國金融認證中心公布的最新網上銀行用戶行為調查報告顯示，無論個人還是企業用戶，目前使用最多是工商銀行網上銀行。在工行現有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網上銀行；企業客戶中選擇工行網上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現得也較為強烈，企業潛在用戶打算使用工行網上銀行業務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網上銀行。工商銀行的電子化水平繼續保持在國內各家商業銀行的領先地位，是國內服務功能最全的銀行，全面實現了業務操作自動化、信息處理網絡化、網點建設集約化、社會服務多元化，基本實現了服務手段的現代化，為網上銀行業務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業客戶，特別是大型集團企業客戶開辦了大量業務。近年來，中國工商銀行利用先進的結算網絡，為大企業集團和金融企業提供網絡結算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、收付等業務。
2.效率性。工行網上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優質的服務。在使用工行個人網銀時，一般情況下，不會出現網頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網上銀行還實現便捷的網上銀行注冊（見圖）和服務，其服務包括：(1)24小時的無限額任意轉賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉賬結算;(3)為個人用戶提供基金業務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業務。真正為顧客服務到家，為客戶節省了時間。此外，工行先進的網上銀行系統和專業的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。同時，在線客戶服務功能，可以實現專業服務人員的在線解答。客戶可以通過輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找幫助信息的過程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網上銀行安全運行，中國工商銀行根據客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施。客戶申請了U盾后，網上所有涉及資金對外轉移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網上銀行之后，只要按系統提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經銀行系統驗證無誤后，即可完成支付業務。個人網銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網上銀行成功轉出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網上銀行系統會隨機給出一組口令卡坐標。客戶根據坐標從卡片中找到口令組合并輸入網上銀行系統，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結束后即失效。
由于網上銀行是一種新的組織形態，無論是客戶還是銀行開展業務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發展網上銀行，尤其是提高網上銀行服務質量，需要著重培養客戶使用先進金融交易工具的意識，穩步推進網銀客戶的開發。
參考文獻：
[1]詹姆斯費茨西蒙斯:服務管理.北京：機械工業出版社，2003
[2]鄧順國:網上銀行與網上金融服務.北京：清華大學與北京大學出版社,2004
篇3
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
篇4
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
參考文獻:
[1]陳天嘯.導游人員職業權益維護及其利益表達[J].旅游學刊,2006,(4):62-63.
[2]郭魯芳,金慧君.旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制探究[J].旅游學刊,(12):60-62.
[3]陳永發.旅行社經營管理[M].高等教育出版社,2003.
篇5
一、物業服務收費的計費依據需要修改
《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且準確統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。
二、物業服務費用應按項目細化明確
根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等。可見，物業服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。
統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。
三、應盡快建立精確高效的物業服務質量考核體系
“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發揮標尺的作用。可以說，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。
四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費
《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用。現在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?
篇6
（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。
（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。
（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。
綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。
5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎
目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。
體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。
體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。
政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。
在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。
6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理
6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量
服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。
體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。
體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。
競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。
市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。
6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件
在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。
在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。
體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。
由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。
有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。
除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益的質量難以進行調節。
綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。
篇7
（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。
（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。
（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。
綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。
5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎
目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。
體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。
體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。
政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。
在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。
6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理
6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量
服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。
體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。
體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。
競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。
市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。
6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件
在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。
在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。
體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。
由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。
有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。
除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益的質量難以進行調節。
綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。
篇8
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
[參考文獻]
[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
[2]梭倫.以人為本:用人的藝術[M].北京:中國紡織出版社,2002.
[3]李桂萍.人性化管理在現代企業中的應用[J].中國人力資源開發.2003,5（3）:72-74.
篇9
一圖書館服務質量的評價方法
追根溯源，服務行業的管理思想對圖書館服務質量評價產生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質量模型”，他主張顧客的“期望”服務質量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發展，提出了“服務質量差距模型”，并且針對服務質量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務質量水平。受到服務質量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續。
二我國圖書館服務質量評價的發展
20世紀末我國學者對于圖書館服務質量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內圖書館服務質量評價研究的起步和發展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。
三我國圖書館服務質量的評價體系
由于服務質量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內不少研究者在構建服務質量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產品的表現與服務質量評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質量評價體系和以讀者滿意度為標準的質量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調查的問題設置，可見圖書館服務質量評價體系的研究是一個不斷發展的過程，具有長期性和復雜性。
四我國圖書館服務質量評價中需要注意的問題
1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質量評價已經趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發展相比，我國在開展相關質量評價活動時，用戶整體上表現出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數圖書館的服務質量研究是以學術研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調查常常出現樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構，因此缺乏商業性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質量之間的關系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現在用戶服務質量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結合受調者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代表性，也可據此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質量評價研究的現狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質量評價理論的本土化產生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用優秀的理論成果，這不僅能夠優化圖書館服務質量評價結果、增強調查的合理性，還能夠促進理論研究的發展和完善。總之，圖書館服務質量評價是一個不斷發展的過程，在開展圖書館服務質量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調查、有效反饋，不斷優化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發展。
作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館
參考文獻
［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務質量中的研究概述［J］．現代情報，2006（5）
篇10
3.營銷管理系統存在漏洞隨著電力企業的不斷發展，應該同時進行對電力營銷信息管理系統的更新與完善，盡量規避其中存在的風險漏洞。電力營銷信息管理系統在運行的過程中存在著諸多風險漏洞，具體表現在以下幾個方面：首先，技術風險，在進行對電力營銷信息管理系統設計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導致整個系統在運行過程中表現出不穩定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業的順利運行；其次，人為風險，電力工作者在進行對管理系統的操作時，也會容易導致誤操作風險的發生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統出現一定問題。由于在電力企業運行的時候，電價會隨著市場的變化而發生變化，因此在修改電價的時候如果出現了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。
二、提高電力營銷服務質量的措施
1.促進電力營銷的專業化管理隨著市場經濟的發展，電力企業也應該隨之對營銷組織架構與管理職責進行更新與完善，在進行對營銷組織架構的設計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業務、營銷與服務等相關活動予以優化組合，對傳統的配電、抄表、服務等活動予以專業性的劃分；將傳統的所屬地抄表方法轉變為綜合性管理，實現將抄表業務從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業人力資源方面的專業化管理，解決由于人力資源結構方面而導致發生的各種問題。在實現人力資源專業化管理的過程中，應該對電力分布特點、設備條件以及供電規模等各項數據予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎上提高電力營銷服務質量。
2.及時予以電網的完善與優化就電力企業長期的發展來看，電網不科學的建設或管理不僅會阻礙電力市場的進一步發展，而且也會為電力營銷服務質量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業不僅需要依據當前極速發展的信息技術保證電力產品質量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務質量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業內部來說，必須要構建一套科學、完善的業擴報裝管理流程，通過此項流程來實現送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務。另外，就電力營銷窗口的服務質量來說也要不斷加強，構建一套集營業、咨詢、監督等內容為一體的服務體系，以此來實現電力營銷服務質量的提高。
3.構建現代化的營銷管理體系在著力提高電力服務水平的同時，還要求電力企業不斷樹立需求管理意識，對電力市場進行深度的調查，對各地區的經濟發展情況、用電需求等相關內容予以分析、研究，以此為基礎做出適合當地的電力供應情況。在規范用電報裝業務的基礎上不斷拓寬服務渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實現電力企業的多元化、高品質服務。
篇11
進行高校數字圖書館服務質量評價，首先必須確定一套科學的質量評價指標。評價指標的設計要遵循以下幾個原則:
(1)要從整體特征角度系統地把握主要方面;
(2)重客觀典型性，不能交叉重復且易于操作、推廣和實施;
(3)指標數量適中，利于評價者正確理解指標涵義;
(4)指標的設定要有科學性和前瞻性。筆者根據工作實踐，并參照圖書館服務工作方面的相關國際標準及法規文件，比如《最新高校圖書館評估指標標準與管理規范指導手冊目錄》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校數字圖書館特征的基礎上，通過各種調查方式，從網絡可用性、存儲系統、資源供給、檢索與文獻傳遞、咨詢服務等5個方面構建了高校數字圖書館服務質量評價指標體系。具體如圖1所示，需要說明的是資源的完備性需大于90%、資源的重復率需小于30%、檢索的全準率需大于90%。高校數字圖書館服質量評價是一種典型的模式識別問題。高校數字圖書館服質量評價指標多，這些指標間相互關聯，且呈高度非線性、復雜性和模糊性，因此采用傳統數學模型無法建立準確的評價模型。RBFNN是一種人工智能學習方法，對于非線性和模糊的數據具有較高的識別能力，因此非常適合于高校圖書館館藏質量評價。因此本文將RBFNN引入到高校圖書館館藏質量評價問題的求解中。
三、仿真結果
結合哈爾濱金融學院的數字圖書館的服務做問卷調查，請師生對數字圖書館的服務打分，為了使評價客觀合理。在選擇評價人時選擇具有不同職稱和學歷的80名數字圖書館使用者作為評價人，將圖1中的25個選項作為打分對象。這些評價人中有教授、副教授、本科生和專科生。評價的等級與打分的對應關系。訓練樣本所反映的圖書館服務質量評價結果與實際館藏質量結果較為接近，其輸出的誤差為0．15以內。對哈爾濱金融學院數字圖書館服務的評價結果比較客觀實際。說明本文提出的基于RBF的高校圖書館服務質量評價是有效可行的。可以使得服務質量評價的準確率更高。
篇12
要大力振興圖書館事業，使其真正步入現代化的良性發展軌道，就必須加強對圖書館管理戰略的研究和實踐，以優化、強化管理求得生存質量的提高，以管理創新求得事業的健康、持續發展。
一、加強公共圖書館服務管理
服務，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務是公共圖書館的本質。加強對公共圖書館服務工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業的發展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務中以質量控制，繼而有針對性地隨時調整公共圖書館服務，形成一個不斷滿足用戶的循環改進模式。特別是我們今天已步人服務經濟時代，服務競爭已成為社會經濟中的主要競爭手段，作為信息服務機構，實施服務管理，打造好服務品牌，塑造良好的服務形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經濟下求得生存與發展，將顯得更為重要。
1．要牢固樹立全心全意為讀者服務的宗旨，確立讀者第一的服務理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關鍵，只有以熱情、周到和優質、高效的服務，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發展。
2．建立一整套較為完善的讀者需求感應和反饋系統，以便主動、及時和高質量地做好服務工作。通過建立專門的讀者調研機構，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉換保障機制，保證讀者需求及時轉化服務行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調查、了解，以作為調整服務行為的依據。
3．做好服務項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利和支持，既要調整現有的服務并充分發揮其服務要素的作用，又要進行服務創新，搞好特色服務；既要保證信息服務項目的可行性，促進各種服務項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設計信息產品，將服務融入產品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務員工管理，服務內容規范，服務質量要求等一整套制度體系。圖書館服務系統設計還包括服務基礎設施的建設與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統，保證服務系統諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設施，延伸服務的內容，展示公共圖書館的宗旨。
4．要充分重視公共圖書館服務。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復印或輸出打印時，利用圖書館技術設備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛生設施時，圖書館領導接待讀者投訴時等等。通過管理，創造出更多更便利的服務手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務，必須牢固確立公益服務的主導地位，公益服務以有償服務為補充，有償服務以公益服務為基礎，而且有償服務的項目設立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務管理系統之中加以科學、合理地設定，這也是公共圖書館實施服務管理必須高度重視和妥善處置的問題。
二、提高公共圖書館質量管理
“質量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質量管理，圖書館內部管理的各個層面(包括服務工作和館員素質等)全部納入質量管理軌道。它強調全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質量管理，也可稱為圖書館的全面質量管理。質量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應用前景，關鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。
(一)文獻資源建設的質量管理
文獻資源建設是豐富館藏資源，優化館藏結構的關口，其質量將直接影響圖書館的服務水平和形象，因此這是第一步也是至關重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經常到圖書館查找資料的，特別是學科帶頭人的意見，以使文獻采購科學、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經營網點保持及時、暢通的聯系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質量管理。圖書資料分類、編目的質量，將直接影響圖書館的管理和服務質量，如果分類、編目有誤，將導致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數據庫進行檢索，這樣書目數據庫的質量優劣就顯得特別重要。圖書館建書目數據庫，現在比較科學可行的方法是，使用已有的商業書目數據庫建設自己的書目數據庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數據庫的質量，但在商業書目數據庫的選擇和館藏書目數據庫的建設上，還必須認真把好各道質量關卡。第三，書刊資料上架排序的質量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎工作，因此也必須加強對這一環節的質量管理。
(二)服務工作的質量管理
圖書館的服務質量是指被服務的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內容：(1)核心服務，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務，即以某種方式(如態度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務。(3)附加服務，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務。上述三方面的服務，核心服務系實質服務，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務和附加服務應圍繞核心服務來開展。
在圖書館實施服務質量管理，應著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務是否合理，標示系統是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導借、咨詢人員等。第三足關懷度，即圖書館對讀者給予的關心、關切和照顧的程度，具休表現為圖書館工作人員在為讀者服務過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關注、體貼(如衛生、照明、通風、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務工作全面評價，是滿足度、便利度、關懷度等評價指標的綜合體現，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質量管理的根本目標。
(三)館員素質培養
圖書館員的“德”是館員素質的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責任感，強烈的事業心；②謙虛誠懇的服務態度，嚴謹細致的工作作風；③顧全大局的整體觀念，團結互助的協作精神；④勤懇奮進的敬業意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現，可以是硬件維護和網絡管理的專門人才，可以是系統設計和軟件開發的專門人才，可以是文獻開發，數據制作的專門人才，可以是信息導航、檢索和咨詢服務的專門人才。這些“專才”在業務上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網絡技術的基本操作和應用技能；第二是圖書館業務知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業務人員的素質均有較大差距。實施質量管理，提高館員素質，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業道德素質；(2)采取外出考察、進修與在職培訓等多種形式，加強對現有人員圖書館業務新知識、新技能的教育與培訓，不斷增強他們的才干，提高其業務素質；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結構，提升館員隊伍的整體素質。圖書館實施質量管理戰略，要認真研究企業管理中“全面質量管理”理論，將所強調的質量問題“預防為主”、“用數據說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。
三、公共圖書館網絡信息資源管理
篇13
這篇論文向大家展示目前我國院信息化建設的狀況。通過介紹我國醫院信息化建沒面臨的挑戰、所經歷的階段、存在的問題，以及如何完善醫院信息化管理的進程，使我們了解我國醫院的信息化建設還處在初級階段，大家仍需努力將醫院信息化建設推向一個更新更高的階段。
隨著信息技術的發展和人們對醫療保健水平要求的不斷提高，醫院的信息化建設已經追在眉睫。加快醫院管理的信息化建設和發展，有利于轉變傳統的衛生管理模式，降低整個醫療衛生行業的運營成本，提高工作效率與收益，從而使醫院自如應對社會主義市場經濟的發展。醫療保險制度的改革，加入WTO，人民群眾口益增加的衛生服務需求，對衛生工作提出的挑戰、推進整個衛生改革和衛生事業發展的必然要求，給醫療衛生領域的飛速發展提供了巨大潛力，是衡量醫院管理水平的重要標志。同樣，醫院信息化建設也是醫院改革和發展的重要保證。
醫院信息化建設是對傳統醫院管理模式重新規劃、定位和標準化、規范化的過程。國家提出衛生信息建設的基本原則是：標準統一、保證安全、以法治醫、經濟實效、因地制宜。征醫院衛生信息化建設中，必須強調“統·規范、統一代碼、統一接口。”實踐證明，沒有信息：作標準化，就難以實現信息工作現代化，更不能實現信息化所應有的效益與作用。
中國入世為經濟高速發艘創造-r有利條件，同時也給各行各業長期形成的觀念和體制帶來一定沖擊。面對國外的資金優勢，裝備優勢、管理優勢和技術優勢，我們既有機遇義有挑戰，我們怎樣來應對這場競爭和挑戰?首要的問題是加強醫院信息化建設，轉變職能，適應醫院管理工作的需要，充實醫院信息管理工作機制，隨時為醫院決策管理層提供最快速和最為準確的醫院經營和醫療信息，使他們能快速準確了解醫院經營狀況和醫療活動信息。我國醫院信息系統的研究與應用已有20多年的歷史，通過多年的摸索和實踐我國的醫院信息化建設已初具規模，并進一步發展。
1我國醫院信息化建設面臨的挑戰
1．1國外的醫療服務機構進軍中國
入世后國外一具有先進管理經驗的醫療服務機構進入國內，外商對醫療服務市場直接投資和瓜分，并與國內醫院產生競爭，醫療服務行業的利潤下降將成為必然。
1．2醫療服務業不再被壟斷
入世后打破了醫療服務行業內的壟斷，引入了競爭機制，過去那種只能在一家或幾家醫院就醫，蚪住醫院藥房購藥的限制將被取消；使國內醫院經濟面臨著非常嚴峻的挑戰。
1．3醫療衛生人員優勝劣汰，面臨考驗
醫療衛生技術人員將會面臨激烈的市場競爭，職工失業的危機感會明顯增加，現有醫療機構技術骨干隊伍會產生激烈的動蕩。
1．4醫院現行的管理體制和經營運作方式不能及時轉軌直接威脅醫院的生存與發展醫院管理意識是社會意識形態表現的一種形式，它產生于一定的社會經濟基礎之上并對醫院管理模式起支配作用。實現醫院現代化的前提，必須有現代醫院管理意識，在現代醫院集體協作化的醫療活動已成為社會的主要醫療活動方式的情況，醫院管理者必須要有綜合性科學管理意識，才能適應醫院內外環境的需要，才能進行醫院現代化建設。
1．5醫院信息標準化程序低，軟件開發缺少統一規則由于缺乏統一的技術標準，影響醫院信息系統之間的數據共享，影響醫院管理信息反饋速度、靈敏度和精確度。
2醫院信息化建設經歷的階段
借鑒國外的先進經驗，根據醫療系統的信息化水平劃分，醫院信息化發展要經歷三個階段：醫院管理信息化階段、l臨床管理信息化階段、局域醫療衛生服務階段。醫院信息系統建設的實施原則是“總體規劃、分步實施、效益驅動、重點突破”這就要根據醫院管理信息化階段的應用環境、人員培訓的技能水平，實施力量、數據應用等方面狀況選擇自己的目標，制定建設計劃。醫院實施信息化，首先是從思想觀念上明確這是一個先進管理理念的理解與運作過程，其最終日的是通過計算機網絡達到高效的醫療服務質量，為現代化醫療衛生管理提供決策分析。具體說來，這幾個階段的發展過程是：
2．1第一階段是醫院管理的信息化，主要包括財務收費管理系統等這個階段又分為部門級的信息化管理和全院的信息化管理。目前我國各人巾型醫院已經實現了部門的信息化管理，條件較好的醫院正在向令院信息化管理過渡。
2．2第二階段是臨床管理信息化階段，主要包括電子病歷系統和醫學影像系統現在國際上醫療技術較發達的國家正在進行由第一階段向第二階段的過渡，我國也有一些醫院在進行嘗試。我國的遠程醫學迅速發展，97年中國醫學基金會成了國際醫學中國互聯網委員會，該網絡已遍布全國31個省、市、自治區的100多家醫院，為各地數百例疑難急癥進行了遠程、異地、動態電視直播會診，成功地進行大型會議全轉播，改變了傳統的工作模式，提供便捷、主動的醫療保健方式，降低保健費用，增強人們自我保健能力，提高醫生的業務水平，縮短急診救治時間，提高急救診治水平，便于管理就診者的醫療信息。
2．3第三階段是局域醫療衛生服務階段，這一階段目前還處在實驗當中我國醫院信息化日前的現狀大多數還停留在第一個階段，醫院也從中得到了避免漏費、規范財務管理等好處。隨著患者對醫院要求的不斷提高，我國許多大中型醫療單位現在已經開始步入第二階段，初步實現無紙化辦公，患者僅憑掛號條就可以進行交費、取藥、化驗等醫療服務，但是真正的醫療業務還很少能參與到信息化的方式中去。
臨床信息系統應以提高醫護人員的工作效率和工作質量為目標。必須建立一支管理人員、醫生、護士、藥師、技師等人員和網絡工程技術人員共同組成的工作秩序井然，有嚴格的工作制度和工作程序劃分的隊伍。他們不僅要熟悉本科室業務，而且要具有一定的計算機知識，重要的是他們應具有積極和熱情的工作態度。事實證明，臨床信息系統非常受醫護人員的歡迎，這也是未來的發展重點。
3我國醫院信息化管理存在問題的原因
(1)國家對醫院信息化建設方面沒有財政支持，信息化的費用投入要靠醫院自己負擔。一個大中型醫院進行信息化建設需要100萬元以上的資金，主要用于購置服務器和軟件，這還不包括購買終端計算機。因此它需要醫院有很強的經濟實力。
(2)醫院管理信息化的認知程度不夠，相應的緊迫感不強。現代化科學技術發展，強化了人與物的關系，淡化了人際關系，醫患關系會產生許多新的問題，電子通信是否能進一步推廣應用；醫生們使用一項新技術前都需要確切地知道該技術能否帶來相應的經濟效益。有的醫生認為，信息醫學的發展和推廣對他們的地位和作用產生威脅，從而影響病人對醫生的依從性。同時也為，依賴網絡技術可能面臨電腦病毒，黑客侵入等一些潛在的網絡安全問題等等。
(3)醫院相對于銀行、企業來說，其運行系統更為復雜。醫院要在掛號、收費、醫生工作站、藥房、化驗室、治療室等多個終端安裝電腦，運行過程很繁索。
(4)醫院缺乏復合型人才。目前也有一些醫院初步建立了信息管理系統，但使用效率不高，主要因為醫生對電腦這個新興事物不了解，覺得使用它開處方是多此一舉。其根本原因就是他們不熟悉使用過程，缺乏精通醫學專業和計算機使用這兩個方面的人才來把它們很好的結合起來。毋庸置疑，面對這些現狀，醫院需要大刀闊斧地進行改革，而提高醫院管理信息化的水平則是最迫在眉睫的第一步。這是因為l醫院管理信息化是提高工作效率、減少不正之風、提升醫院管理水平的最好選擇。
4提高醫院信息化管理的具體措施
(1)通過完善醫院信息化管理，可以把難以量化的東西全部量化。為醫院提高經濟效益，扭轉藥房以存定銷的弊端。
(2)通過完善醫院信息化管理，從源頭糾正l『不正之風。通過微機查詢，患者能看到用藥清單，加強了患者監督能力，從根本上杜絕了亂收費。
