引論：我們為您整理了13篇醫院三好一滿意工作范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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(一)改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發【】12號)和《2011年全區醫療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班;實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統;推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治;根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%以上。

4、推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發[]108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5深入開展“志愿服務在醫院”活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。

6、建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、健全醫療質量管理與控制體系，提升醫療質量。依法加強執業準入和監管，嚴格落實首診負責、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規范》，規范病歷書寫工作。強化醫療技術分類管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、權限審核，堅決查處違法違規開展醫療技術臨床應用現象。健全醫療質量控制網絡，完善醫療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。進一步落實“三合理”規范，堅持因病施治，重點落實抗生素合理使用指導原則和規范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全區較低水平。繼續開展醫務人員“三基”抽考。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床治療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

3、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《2011年全區衛生系統黨風廉政建設和糾風工作要點》(寧衛黨發[2011]10號)，堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針，大力加強懲治和

預防腐敗體系建設，促進醫藥衛生體制改革順利進行。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通，門診患者有接診醫師負責溝通。加強醫德醫風教育，落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫院巡查和違法違紀行為懲處力度，嚴肅執業紀律。

3、堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。堅決杜絕吃、拿、卡、要、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良現象的發生。強化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作長效機制建設。加強經濟管理，健全內控機制，嚴格統方權限和審批程序。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

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根據省衛生廳、市、縣衛生局《衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》活動部署，我院高度重視，馬上行動起來。第一時間進行動員部署，成立了以院長為組長的“三好一滿意”活動領導小組，結合我院實際情況制定了《婦幼保健院開展“三好一滿意”活動實施方案》。召開動員大會，營造人人知曉活動，個個參與活動，努力實現“三好一滿意”的活動氛圍。

為保證活動扎實有效、不走過場，我院結合實際，以“創新發展”為主線，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動創先爭優活動活動緊密結合，切實加強醫院的政風行風建設。繼續推行服務承諾，開展優質服務理念教育活動。廣泛征求意見和建議，提高病人的滿意度;設置了意見箱、舉報電話，自覺接受社會監督;優化醫院門急診環境和流程，落實便民、利民措施;提供方便快捷的檢查結果查詢服務等;開展雙休日及節假日門診，延長門診時間，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

我院 “三好一滿意”活動通過學習宣傳階段工作，讓全院干部職工了解了開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動了廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力營造了各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

二、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中主觀修養而形成的，它是一個長期的艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

結合工作實際，我院堅持廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅持不搞形式主義。

三、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

(一)改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

(二)優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

四、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升其內容更為豐富，形式不斷創新。

(一)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每周進行一次由各科室主任輪流主講的醫學講座，主要是交流最新臨床知識、醫療實踐的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性，并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

(二)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

(三)每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并聘請上級醫院專家參與，對處方實行綜合評價。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

五、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展”三好一滿意“活動的初衷和目的。

(一)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

(二)全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意“活動，使我院醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使”三好一滿意“落到實處。

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醫院黨委高度重視，成立了以黨委書記、院長為組長，其他院領導為成員的醫院“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作領導小組和由我牽頭，各職能科室主任為成員的領導小組辦公室，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領導體系和工作格局，確保了“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的有序開展。醫院黨委還先后多次召開會議進行專題研究，科學制定活動實施方案，明確規定各個階段各個環節的工作內容、工作標準和工作要求，做到規定動作不走樣，自選動作有創新。

（二）廣泛發動，全面部署

在上級召開活動動員大會后，5月30日，迅速召開了全院動員大會。市衛生工委書記、衛生局局長唐本雄、衛生工委副書記、衛生紀工委書記文秋生、衛生工委辦副主任朱軍霞等領導親臨會議進行了指導，黨委書記、院長梅文華同志作動員講話。梅院長就2011年我院開展“三好一滿意”活動和民主評議行風工作進行了全面動員和具體部署。會后，各科、室、部、各黨支部迅速行動，層層召開動員大會，進行了廣泛深入的思想發動，為醫院開展“三好一滿意”活動和民主評議行風工作奠定了堅實的輿論基礎、廣泛的民意基礎和扎實的思想基礎，使前期多角度、多形式的宣傳工作更加深入、更加明確，形成一股強大的合力，使發動工作做到了點面結合、條塊協同、上下聯動。通過層層組織宣傳發動，使廣大醫務人員充分了解深入開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的目的、意義、內容和要求，真正讓教育做到入情入理，入腦入心。

（三）創新載體，營造氛圍

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二、活動范圍

全院各科室。

三、20__年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務品質，努力做到“服務好”。

1.進一步開展預約診療服務，醫院實行網絡預約、電話預約、現場預約等多種方式預約診療，實施錯峰服務和分時段診療，縮短患者等候時間。對社區轉診預約的優先診治。

2.進一步優化診療環境、改善服務流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施。在醫院全面實行社保卡就診“一卡通”，暢通急診搶救“綠色通道”，推行“三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費），確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效；對診斷明確、病情穩定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設施和條件，嚴格實行分科、分層、分散候診、掛號和收費；按日平均就診人次需求配備輪椅、平車、候診椅及飲水設施；實行門診服務窗口和診室工作人員彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，有序分流患者；簡化就醫手續、門急診和入、出院服務流程，縮短患者等候時間；完善門診信息管理平臺，提供導診、咨詢、報告單查詢與打印服務以及志愿者醫院服務等便民措施，保障患者有序就診。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提高醫療服務水平。

3.廣泛開展便民門診服務。進一步落實完善雙休日及節假日門診，從落實專家門診準點率入手，充實門診力量，延長門診時間。定期或不定期安排醫務人員到基層醫療衛生機構開展幫扶工作（包括衛生行政部門指定的縣級醫院和社區醫療機構的幫扶工作）。

4.推廣優質護理服務。采取重視護理服務環節、夯實基礎護理服務、改革護理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護理標準、充分調動護士積極性等措施，穩步推進優質護理服務工作。力爭20__年醫院優質護理服務覆蓋60%以上的病區，優質護理服務試點病區患者滿意率達到90%以上。

5.繼續實施同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》的文件要求，在加強醫療質量控制的基礎上，繼續推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者醫療費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。在既往工作基礎上進一步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧，在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層、社區、學校開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務。

7.建立健全“醫療糾紛第三方調解機制”和“醫療責任保險制度”。認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，努力構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1.進一步落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核查制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.進一步加強醫療質量管理。持續推進醫院醫療質量管理建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。進一步加強醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，促進醫療質量持續改進和提高。具體工作是：

（1）今年五月份開展以“抗生素臨床合理應用”為主題的檢查活動。對抗生素臨床合理應用檢查除按常規方式檢查外，本次活動特別采取專項檢查、專項追蹤和專項整治，確保見實效。

（2）做好三級醫院醫療質量控制和管理評價指標有關工作。醫院將三級醫院醫療質量控制和管理的評價指標分解到各科室，由各科室選擇相關病種對應相關指標進行控制和管理，醫院將組織人員進行評價，評價結果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。

（3）落實患者安全目標工作。全院醫務人員、行政

后勤人員，人人有責，積極參與患者在醫院就診整個過程中每個環節安全目標工作的管理。（4）做好醫師定期考核和手術授權與再授權管理工作。全院醫師應認真做好各自的醫師定期考核申報工作。醫院由專家委員會對手術醫師的手術權限進行授權，每隔2年進行考核評價與再授權。對于考核不合格的手術醫師將停止或限制相應手術權限。

（5）強化科主任醫療質量、醫療安全管理工作。今后醫院將采取邀請臨床科主任（從科室行政正主任開始）對每個月該科室醫療質量進行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。

（6）建立醫療不良事件強制報告和醫療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態,并有利于工作的持續改進。醫院采取醫療不良事件強制報告，人人有責。鼓勵醫務人員對醫療安全隱患進行主動報告。對于科室能及時報告醫療不良事件或醫療安全隱患，并在符合診療操作常規情況下，出現的醫療不良事件，原則上由醫院負責；若未能按規定報告，造成不良事件的由科室及個人負責。

（7）建立醫療質量管理督導員工作制度。為了更好的落實科室醫療質量管理，各科室推薦副高職稱人員一名做為醫院醫療質量督導員，工作期限6個月，醫院制定相應督導員職責，并對督導員進行醫療質量管理培訓，督導員工作期限及考核結果將與職稱聘任掛鉤。

（8）建立醫院醫療質量、醫療安全管理獎懲制度。對醫院制定的業務科室綜合考核實施方案進行細化、調整、落實。

（9）加強醫療質量、醫療安全教育培訓工作。醫院對全院醫護人員進行醫療質量、醫療安全教育，培訓后將組織考試，學習和考核結果作為醫師定期考核的內容和申報職稱評定的條件。

3.嚴格規范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床合理應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量、安全和維護患者權益。醫院加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術的行為，堅決予以查處，提高大型儀器設備臨床檢查陽性率，維護患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1.進一步加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員弘揚良好的醫德醫風。培養和樹立一批醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型。

2.制定完善醫德醫風制度規范。規范醫院各類人員行為準則，繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。堅決制止“亂收費”、“分解收費”等危害患者利益行為，嚴肅查處收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等違紀違法事件，進一步完善制度、堵塞漏洞。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1.進一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務。

2.根據醫院具體情況，努力增設門診收費、取藥等部門的服務窗口，擬在相關窗口設置患者滿意評價器，對窗口服務人員的工作進行即時的評價監督。

3.構建內部和外部和諧關系。著力構建和諧環境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關系，實現醫院內部、外部全面和諧統一。

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，我院20__年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。

（一）學習宣傳階段（4-5月）

1、建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。

2、組織干部職工認真學習領會衛生部有關會議通知及文件精神（包括中層干部會議、全院員工大會進行動員和宣傳），把“三好一滿意”活動與醫院的“創先爭優”、“醫療質量月”活動等工作緊密結合，加強宣傳力度。

3、各科室主任、護士長召開科室會議、座談會等，進行宣傳。

4、社會服務處通過報紙、墻報、宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊等形式廣泛開展學習宣傳。

（二）查找問題階段（6-7月）

醫院相關職能部門采取多種形式，深入各科室調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療服務和行業作風建設方面存在的問題，摸清醫院行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢患者意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，并于7月31日前向市衛生局報送醫院整改方案。

（三）整改提高階段（8-11月）

醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，結合衛生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確保“三好一滿意”取得活動實效，并于9月15日前向市衛生局報送醫院整改情況。

（四）總結評比階段（12月）

醫院主要任務是對開展“三好一滿意”活動的目標任務完成情況進行自查、考核、總結，要求各科室認真總結，交流經驗，書面總結材料于11月15日前報醫院醫務處，匯總后由醫院于12月1日前向市“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結材料。

五、活動要求

（一）建立層層責任制。醫院成立“三好一滿意”活動領導小組（見附件1），負責領導和指揮醫院“三好一滿意”活動的開展。領導小組下設辦公室及綜合組、宣傳信息組、督導檢查組（人員名單見附件2），負責日常工作和活動的具體組織實施。醫院主要領導是第一責任人，分管領導分工負責，職能部門牽頭負責，各科室具體抓好落實，各級各類人員全面參與，做到人人有責，責任明確，措施落實。

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“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。我們根據本地區和醫院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：1、廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。2、推廣優質護理服務，20__年醫院在全院各科室開展優質護理服務工作，受到患者的好評。3、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。4、優化醫院門診急診環境和流程，通過建立急診綠色通道、產科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。5、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，通過藥品及服務價格公示，落實一日清單發放，使群眾明白消費。6、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、質量、手術、用藥等問題充分告知和細心解釋，多和患者進行感情溝通和給予人文關懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。醫院通過長期持續的貫徹落實醫療質量和醫療安全核心制度，健全醫療質量管理與控制體系，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。同時嚴格規范診療服務行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點抓了合理使用抗菌藥物的工作，進行了醫院抗菌藥物臨床應用專項整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強化了處方點評工作。在醫務人員中樹立質量第一的意識，營造“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”的良好醫院文化氛圍。通過持續不斷的工作，努力提高醫療質量。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。醫院加大了對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用行業內的典型案例以案說法、以案說紀。并修訂完善醫務人員醫德規范，組織全院進行了醫德醫風考試。同時，加強了行業不正之風的預防和整治工作，在去年開展醫藥回扣專項治理工作的基礎上，進一步深化開展糾正和查處醫療服務中的不正之風行為，加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理。

通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”的工作規范，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實惠。

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醫院行風建設一直是社會和人民群眾關注的熱點，因為它直接關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到千家萬戶的幸福安康，關系到經濟社會的協調發展。當前，面對群眾“看病貴、看病難”的呼聲，面對醫藥購銷領域出現的回扣問題，面對因醫療質量不高、服務態度不好引發的醫患糾紛問題，為提高醫療服務質量，提升衛生行業的社會形象，凈化醫療環境，衛生部自2011年4月在全國衛生系統開展了“三好一滿意”（即服務好、質量好、醫德好，群眾滿意）活動。加強醫院行風建設能有效促進“三好一滿意”活動順利開展，確保活動取得實效。

一、加強行風建設是實現醫療服務零投訴的重要舉措

開展“三好一滿意”活動，首先需要解決醫療服務不方便、醫療服務不規范、服務態度不好等問題。國家頒布的衛生行業法律法規和醫院制定的各項規章制度，都是醫務人員需要遵守的行為規范，它要求醫務人員不僅要有相當高的醫療技術和服務水平，而且還要有一定的政策水平和思想道德素質，因為各項法律法規和規章制度頒布后，是由人來執行的，而執行制度的人的思想道德素質是制度能否落實的關鍵。倘若醫務人員不能認真執行上下班工作制度；工作時漫不經心，互相推諉；服務態度冷漠或生硬，這樣的服務效率就低，服務質量就難以保障。所以要讓國家的法律法規，醫院的規章制度真正落到實處，使之成為廣大醫務人員的行為準則，醫院不但要以職工大會、中層干部會議、黨員組織生活會等多種形式的會議和活動要求醫務人員嚴格遵守外，還要切實加強行風教育，使醫務人員能認清自己的行為哪些是要堅持的，哪些是要改正的，以便更好地規范自己的服務行為。為此，進一步加強行風建設，使醫務人員樹立“以病人為中心”的服務理念，嚴禁在醫療服務中出現生、冷、硬、推、頂五種不良行為，增強醫務人員的責任意識，以良好的服務態度、細致的工作，為病人提供方便、高效、溫馨的醫療服務，是實現醫療服務零投訴的重要舉措。

二、加強行風建設是實現醫療質量零缺陷的可靠保證

行風建設以提高醫療質量作為出發點和主要目標，而開展“三好一滿意”活動，就是要著力解決醫療質量不放心問題，兩者齊頭并進。醫療質量應以病人的滿意度為前提，給病人合理的治療和精心的護理，使病人盡快康復。醫療質量的好壞雖然取決于醫務人員的知識結構、技術水平、臨床經驗等，但醫務人員的執業素質和行業作風在很大程度上起著決定性的作用。同樣的技術水平，同一臺設備，由于執業素質不同，在醫療工作中所發揮的作用和產生的結果也不相同。有的醫務人員專業技術雖未達到很高，但對病人認真負責，弄不明白的問題認真鉆研，虛心學習，擬定的每項治療方案均反復推敲，慎重考慮，治療期間仔細詢問病人，密切觀察病人，有問題及時溝通，治療效果就好。相反，醫務人員缺乏同情心和責任心，工作不專心、不細心，即使臨床實踐經驗豐富，技術水平高，也難免不出差錯或事故，更談不上有好的治療效果。同時個別醫務人員對病人吃、拿、卡、要的不正之風也嚴重影響病人的心理，對疾病診療效果影響較大。為此，加強行風建設，增強醫務人員“質量第一”的意識，以精心的診療、無微不至的關懷，為病人營造出一個輕松的診療環境，增強戰勝疾病的信心，是實現醫療質量零缺陷的可靠保證。

三、加強行風建設是實現醫德無違背的根本保障

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活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《20__年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

（一）改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

（二）優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

（三）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。

（二）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

（三）每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

（一）認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

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以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意:落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，鄉鎮衛生院轉診預約的優先診療。鄉鎮衛生院轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患都復診預約預約率達到50%，其中產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、啟用醫療門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到按排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持醫院醫務人員到鄉鎮醫療衛生機構開展執業活動。

4、推廣優質護理服務。要認真組織開展優質護理服務，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，醫院要組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農民工集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7、建立健全醫療糾紛等第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《江西省手術分級管理規范（試行）》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為

主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

（一）學習宣傳階段（5月--6初）。召開“三好一滿意”活動動員會，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和全縣衛生系統紀檢監察糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（6月初-17月末）。采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（8月初-10月末）。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生局備案，整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不子的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）總結評估階段（11月初初-12月末）。今年活動基本結束時，要采取適當方式開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規范，轉化為促進衛生事業科學發展的長效機制。

附件：

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組。

領導小組成員：

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一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。全區所有三級醫院啟動“優質護理服務示范工程”，實施優質護理服務，逐步在地市是級醫院推開。二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。三級醫院帶頭延長門診時間，開展雙休日及節假日門診，方便患者就醫。三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。通過多種途徑為群眾提供醫療機構專家信息和診療流程等醫療服務信息，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開。四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。扎實推進醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，維護醫患雙方合法權益。繼續深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”等行為，維護醫療機構正常的工作秩序和就醫環境。

二、努力做到“質量好”

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，注重質量檢查和考核，持續改進醫療質量。二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。大力推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作，降低患者就診費用。三是大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。在基層推行臨床路徑和單病種費用管理，規范基層醫療服務行為，減輕患者負擔。四是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

三、努力做到“醫德好”

一是繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，注意結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,使教育更加具有針對性。二是加強制度建設，健全完善醫德制度規范。切實抓好衛生部有關制度規章的貫徹落實，繼續認真抓好醫德考評工作，進一步細化工作指標和考核標準，切實建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。三是要進一步深化醫藥購銷領域商業賄賂專項治理工作。結合深化醫藥衛生體制改革，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序，嚴禁為商業目的統方。進一步健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄制度，實行動態管理，堅決打擊行賄行為。

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Key words: refined hospital management；three good and one satisfaction

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）24-0162-02

1 醫院精細化管理的內涵、本質、特征

1.1 何謂醫院精細化管理 在醫院實際的管理中應用精細化管理的理念、方法及內涵就是我們所說的醫院精細化管理，[1]目前，社會分工精細化及醫療服務質量精細化趨勢越來越顯著，這就對現代醫院提出了實行精細化管理的要求，這種精細化管理以常規醫院管理為基礎，并將其進一步深化，這種管理模式將精細化管理的理念等落實到醫院各個環節。

1.2 醫院精細化管理的本質和特征 關于醫院精細化管理的本質可以從以下三個方面來理解：①它是一種分解細化醫院發展戰略和目標，并將其認真實行的過程；②它是更好地落實醫院發展的戰略和規劃，并最大限度發揮其作用的過程；③它為醫院整體執行能力的提高提供了很好的方案。其基本特征主要表現在重基礎、重細節、重具體、重過程、重落實、重質量、重效果。[2]認真完成醫院管理中的各個細節，任何事情都要精益求精，爭取做到最好。

2 運用醫院精細化管理推進“三好一滿意”活動

無錫市第二人民醫院始建于1908年，目前為三級甲等綜合性醫院、江蘇省首批基本現代化醫院、江蘇省患者安全目標管理首批示范單位。醫院以精細化管理為抓手，通過注重提升服務內涵，持續改進醫療服務流程，有效提高醫院整體服務水平，使得“三好一滿意”活動取得了實效。該院強化內部精細管理的具體做法，得到了國務院、衛生部和省市各級領導的高度重視，并要求在公立醫院試點改革中予以宣傳和推廣。

2.1 細：細化服務舉措，優化就診流程，努力做到“服務好”

2.1.1 推行優質服務“五個一”模式 無錫二院在精細化服務管理的規定下，從2004年開始一直逐步推行“五個一”服務模式。其中，“一醫一患一診室”不僅給患者與醫生的交流和溝通提供了更多的機會，而且最大限度保護了患者的隱私；“一個窗口發藥”利用信息化手段，使從前排長隊“人等藥”變成如今的“藥等人”，患者人均縮短等候時間20分鐘；“一站式服務中心”提供了集中預約、分診導醫、便民措施、藥物咨詢、審批報銷、方便門診、投訴處理、郵寄報告等服務功能，真正減少了患者往返時間；“168后勤服務專線”為住院患者提供所有生活、設施保障，檢查陪送服務及營養飲食供應；“一條紅腕帶標識”使急危重病人真正得到優先就診、優先檢查、優先治療的權利。“五個一”服務吸引了全國、省、市等主流媒體的關注，中央電視臺和健康報社對此進行了專題報道。

2.1.2 門診限時服務，提高服務透明度 醫院以信息化為手段，建立了“綜合檢查預約中心”，即將B超、CT、MRI、心超、HOLTER等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少病人往返次數，使病人能在一天內完成所有檢查。此外，醫院還在門診大廳公開向社會承諾限時服務，對相關檢查時間提出了限時要求，門診的工作效率和整體服務水平得到提高的同時，病人就醫的“時間成本”和“精力成本”大大降低。

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1 深入學習 加強廉政建設

大力倡導廉政文化建設，是深入推進黨風廉政建設和反腐敗斗爭的必然要求，是一個需要認真研究、不斷探索的新課題。

（1）倡導廉政文化，有助于提高黨員干部實踐“三個代表”和科學發展觀重要思想的自覺性和堅定性，有助于大力弘揚黨的優良傳統和作風，自覺抵制形式主義、、享樂主義和奢靡之風的侵蝕。

（2）廉政建設需要以文化為載體，以“廉政”為主題，圍繞“廉政”開展一系列文化教育活動，其目的在于樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和地位觀、權力觀、利益觀。廉政文化與黨風廉政建設密切關聯，它作為一種無形的、潛在的力量，為反腐倡廉提供智力支持和思想保證，對黨風廉政建設作用巨大。

（3）加強廉政建設應堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的戰略方針，切實加大預防力度，著力減少和現象滋生的土壤和條件，把腐敗發生的幾率控制在最小的程度。要突出特色和特點，既著眼于廣大群眾，講求廉政文化的普遍性，又著眼于領導干部，講求廉政文化的特殊性和針對性。

（4）制定具體的廉政文化建設總體目標、長遠規劃和近期工作安排，狠抓落實，務求實效。注重目標管理和過程管理，充分發揮“大宣教”格局的作用。通過多途徑、多渠道、多手段，進行全方位、多層次的廉政文化活動，有效推進廉政文化建設，使廉潔成為一種越來越多人的自覺行為。

2 開展“三好一滿意”活動

衛生部在全國醫療衛生系統廣泛深入開展的“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，是衛生系統內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。徐州市第一人民醫院深入貫徹黨的十和系列講話精神，以創建人民滿意醫院為目標，以廉政建設為抓手，緊緊圍繞與人民群眾健康權益密切相關、社會關注度比較高的醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面工作，精心組織開展“三好一滿意”活動，取得了初步成效。活動中堅持“以病人為中心”，切實加強醫德醫風建設，弘揚良好風尚，大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，大力宣傳“大醫精誠”、“救死扶傷”的高尚醫德醫風，樹立良好行業形象。

（1）從嚴落實核心制度。通過健全質控體系、加強制度建設、強化制度執行力和嚴格考核監督等措施認真落實核心制度，逐步建立健全醫療質量管理制度，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，確保了醫療質量和醫療安全。

（2）規范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，切實緩解“看病貴”問題，病人費用負擔得到有效緩解。按照《市一院醫生用藥情況排位制度》等十三項制度的文件要求，通過規范制度進一步杜絕和減少商業賄賂的發生。我院堅持對每月的用藥情況分別按照金額和數量進行排序，并通過認真分析后向全院通報；嚴格監督執行國家、省、市關于藥品、耗材等招標采購工作。并按季度及時上報藥品、耗材等采購金額；利用防“統方”軟件，禁止醫務人員為醫藥營銷人員“統方”等違法違紀行為；我院與泉山區檢察院共同簽署了《徐州市衛生系統醫療機構與徐州市檢察機關聯合建立抗生素使用“三色預警”工作機制協議書》，成立了由我院與泉山區檢察院共同組成的抗生素使用“三色預警”工作領導小組，共同推進醫院“三色預警”工作。2013年我院廣泛深入開展院、科成本核算和專項設備成本效益分析，節支降耗，控制醫療成本，降低醫藥費用，努力減輕病人負擔，目前，招標藥品占藥品總數的96%以上，在全市處于較高水平，病人診療費用控制初見成效。

（3）積極認真開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。成立了抗菌藥物臨床應用專項整治領導小組，并制定我院的實施方案，召開了抗菌藥物臨床應用專項整治活動動員會，院長與各科室負責人簽訂了責任書，同時要求科室與每位醫生簽訂責任書，使人人認識到活動的重要性。同時對我院的抗菌藥物使用情況進行了摸底調查，為抗菌藥物工作開展奠定基礎。自召開動員會后，醫院多次組織藥事管理委員會成員討論，重新修訂了抗菌藥物分級管理制度及抗菌藥物處方點評的相關規定。對全體醫生進行抗菌藥物臨床應用培訓，培訓后進行了考試，考試合格后給予抗菌藥物處方權。醫院還制定相關的獎罰規定，至目前我院抗菌藥物使用率基本能控制在規定的指標范圍內，促使活動取得實效。

3 注重廉政文化引領作用，落實群眾滿意目標

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一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。檢驗科作為醫院的一個服務窗口，每天接待著許多病人，我們檢驗科人員百忙之中都努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，優化服務流程，方便群眾以最簡便的方式接受檢驗，及時取到檢驗結果就醫，能真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

二、加強質量管理，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂，對檢驗科來說質量就是工作的一切，是最重要的環節。真實準確的檢驗結果是幫助病人得到正確治療的重要的一步。剛過去的3個月三水幼兒園體檢，我們檢驗科每天都加班，現在又迎接著公務員體檢，盡管我們大家都很忙碌，但我們全體檢驗人員認真抓好醫療質量安全各項制度，增強醫療質量安全責任意識，嚴格規范臨床檢驗操作行為，嚴格執行臨床檢驗操作規范，及時保養維護及校準確保儀器正常運行。我們檢驗人員時刻牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。

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二、活動范圍

縣人民醫院、縣婦幼保健院、各鎮衛生院、社區衛生服務中心。其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

㈠改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平。努力做到“服務好”。

1、優化診療環境。各單位門診、急診、住院部及主要科室的指示標識要準確、醒目、清晰。簡化就醫流程，縮短患者等候時間，提供方便快捷的檢查結果查詢服務、出院即時結算等。推行“先診療，后結算”模式，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后付費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2、開展便民門診服務。制定有效、形式多樣的便民措施，開展雙休日及節假日門診，延長門診時間；為行動不便的患者增設輪椅、推車等設施，推進注冊醫師多點執業，鼓勵縣級醫院的醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

3、深化優質護理服務。在縣人民醫院開展優質護理服務工作，合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務質量。對患者進行回訪并提供延續護理服務。各單位要認真貫徹落實《護士條例》，加大經費投入，提高護士待遇，營造良好執業氛圍。落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

4、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《關于開展同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作的通知》衛[]11號文的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作，合理有效利用衛生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫療費用負擔。

5、推進基層醫療衛生機構規范化建設，改善服務環境。規范提供基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

6、積極開展“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；認真落實醫院投訴管理辦法，努力將問題解決在萌芽狀態，引導醫療糾紛正確、及時有效地解決處理。建立醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度等醫療風險分擔機制；嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

㈡加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、認真落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。切實加強內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床科室能力建設。加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》等，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。積極推行常見病種臨床路徑管理和單病種質量控制，縣人民醫院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、專業化管理。

4、落實“患者安全”目標。開展醫院感染預防與控制、病歷書寫規范、抗菌藥物使用等專項管理活動。重點對血液透析、重癥監護室、手術室、消毒供應室、實驗室、醫用氧氣、高壓氧艙等重點科室、重點部門和重點環節的檢查，消除安全隱患。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時查擺和消除事故隱患，確保安全。

5、做好臨床用血管理工作。各單位嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

㈢加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、加大醫德醫風宣傳教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫德醫風先進個人和敬業愛崗、優質服務的先進事跡；加大對先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業道德。

2、完善醫德考核制度。全縣衛生系統醫務人員要以《職業道德規范》為準繩開展執業活動，各單位要完善醫德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過檢查等形式，促進醫德考評更加科學、準確和有效。建立醫務人員有效的激勵和約束機制，促進醫療服務改進和行業作風的持續好轉。

3、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

4、結合“三打兩建”堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境建設。

㈣深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。把患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效途徑。

2、開展民主評議行風工作。繼續開展醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改進，全面提升衛生行業的形象。

4、加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化人文關懷，激發醫務人員人文道德關愛，建立符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2013年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

㈠組織領導。

1、縣衛生局成立“三好一滿意”活動2013年工作領導小組，領導小組辦公室設局醫政股，具體負責日常工作。

2、各單位要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。大力樹立先進典型，對工作不力的單位，加大通報和處理力度，引導醫療衛生機構深入推進活動開展。各醫療衛生單位要在鞏固年活動成果基礎上，按照工作部署，科學制訂本單位活動工作方案，并認真組織實施。各單位的工作方案于2013年6月15日前報衛生局醫政股備案。

㈡宣傳教育階段（6月）。

各單位要進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

㈢查找問題階段（7月）。

進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。請各單位每半個月將活動進展情況和工作安排，以電子郵件形式，于每月10日和25日前報衛生局醫政股。

㈣整改提高階段（8-10月）。