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4、仔細的聽以及在此過程中有對應的回復很重要。
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隨著醫學模式的轉變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關系是組成護士人際關系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現出來的。護士應經常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導作用，因為在護患交往中，更多表現為服務與被服務、幫助與被幫助的關系。護士對患者應有高度的同情心和責任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復的重要條件，這是處理護患關系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫務人員，配合醫務人員的各種醫療行為，增強患者戰勝疾病的信心，最后達到最佳康復效果。
1 護患溝通的方法
1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫護人員的語言特別敏感，因此我們應用知識和智慧去解開患者的心結。工作中與患者進行語言交流要學會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫學術語或者醫院常用的省略語。語法要規范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。
1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業務熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內蘊、靜穆、柔和的外在美與內在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。
2 護患溝通的技巧
護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質．用豐富的臨床經驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o患溝通．
2.1 護士應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣，語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。
2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。
2.3 護士在為患者進行任何護理技術操作時．應耐心地向患者解釋，因為患者有權知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責任向患者進行有關方面的指導，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產生的感覺。操作中指導具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。
2.4 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內容應通俗易懂。
2.5 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。
2.6 護士對患者的某些行為應給子諒解，學會換位思考，因為患者的文化程度和社會構成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。
2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當的稱呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當的稱呼，是拉近護患關系的一個方式。護士在任何時候對病人，都要使用尊稱主動的問候對方。
3 體會
溝通是成就護理事業的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業。通過有效的溝通，建立良好的護患關系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業務能力，還要有良好的政治素質、心理素質，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務的高尚品質．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。
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能夠贏得家長的信任與支持是判斷我們工作質量好壞的一個重要標志。因此，在保證良好的保教工作的同時，做好家長工作，加強家園合作，與家長積極溝通，就成為幼兒教師的另一項重要職責。本文就做好家園溝通工作談一些本人的粗淺認識。
一、家園溝通的幾種有效方法
教師在對幼兒進行教育指導之前，必須要了解幼兒的家庭狀況，包括幼兒家庭的經濟狀況、家庭成員的政治面貌以及家長的文化、品德修養水平、對子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教師便有了利于溝通的前提，可以采取以下溝通方法。
1.先報喜，后報憂；先表揚，后批評。在與家長的交流中，教師要能生動地描述出其幼兒在幼兒園某一環節的可愛表現，家長會從教師的言談中自然感受到教師對他孩子的關愛、對他的孩子特別重視，并留下了教師工作細致、認真負責的好印象。而面對孩子的缺點，一次只說一個方面，只解決一個問題，而不要將孩子缺點錯誤都羅列一遍，這樣只會讓家長更沮喪，甚至對教師的能力產生懷疑。教師也不要流露出這個幼兒對其他幼兒造成的影響，而是強調幼兒的缺點對自身發展的負面影響，讓家長感覺到教師的目的是為了他孩子著想，而非為了教師工作上的便利。
2.善于傾聽家長意見。對于教師來說，一定要抱著信任的態度傾聽家長的描述，切不可隨意打斷，更不能在語言中流露出不信任，以免使溝通變成爭執。一是讓對方表達自己的意愿；二是使對方覺得自己被關注；三是了解問題的癥結；四是為對方提供了一個宣泄的機會；五是減少誤解和錯誤，節約時間；六是增進雙方的信賴與合作，提高解決問題的效率。
3.根據家長需求，找準溝通的切入點。不同年齡、不同文化層次、不同職業、不同生活水平的家長對幼兒關心的方式不同。老人關注孩子的生活、飲食，父母關注孩子學習方面多些；母親在孩子成長的問題上過問的多些，而父親則很少過問；小班幼兒的家長關心生活事多些，大班家長關注幼兒學習方面的事多些；體弱兒家長關心幼兒的飲食起居和健康方面多些，而新入園幼兒的幼兒還沒有建立起對教師的信任感，擔心孩子在園受委屈，擔心教師不夠盡心等。所以，教師要關注家長所擔心的問題，以家長最為關心的話題為切入點，展開溝通，進而引導家長了解幼兒園，了解老師，找準家庭教育配合點，保障孩子在多種教育因素下全面和諧地發展。
4.要尊重家長，多提建設性的意見，不居高臨下。要注意征求家長的意見，要多提建設性意見，不要使用“你應該”或“你必須”等命令性的字眼，而應該說“我認為”或“你認為怎樣”這些婉轉、協商性質的詞語，這樣家長才容易接受也樂意接受我們的建議或意見。當然也不能過于謙虛，在確定無疑時，語氣也應該十分肯定，讓家長相信你的意見是不容質疑的。
5.出現問題主動溝通。幼兒在園難免會出現這樣或那樣的意外事故；還有個別孩子在一段時期內多次出現尿褲子、洗手打濕衣袖、被其他小朋友欺負等問題，教師要及時主動地與家長溝通，主動擔責，并與家長說明這些問題發生的前提和原因，引導家長從多種角度思考分析，走出懷疑猜忌陰影。
6.要注重溝通方式。營造氛圍隨著現代通訊手段的發展，幼兒教師與家長在溝通過程中，除了可使用口頭溝通、電話溝通、書面溝通、家長會、家園聯系冊、家訪、家長信箱等一些常用的溝通手段外，還可以通過手機短信、網絡平臺及電子郵件、約談等手段與家長進行溝通交流。交談中教師要根據具體情況，結合環境與時間，靈活變通的選擇溝通方式，同時要注意營造輕松自然的氣氛，以達到有效溝通交流的目的。
二、教師與家長的溝通技巧
1.與教育觀念不同的家長溝通要會應變。與不同年齡、不同文化層次、不同職業、不同生活水平的家長溝通要注意技巧。在與觀念陳舊的家長溝通時，教師要及時反映幼兒的學習效果。如今天學了什么，孩子掌握了什么，哪些地方還需要培養等，教師先要讓家長了解我們的教育目標和教育理念慢慢滲透，然后按目標要求指導家長，逐步與家長在思想上達成共識。
2.與不同性格的家長溝通要注意分寸。根據多年與家長接觸交流，可將家長性格分為隨和型、表現型、分析型和支配型四種。
在與隨和型的家長溝通時，教師要創造友善的環境，講話時面帶微笑，多以商量的口吻交談，鼓勵家長多發表看法；在與表現型的家長溝通時，要多注意傾聽他們的想法，對他們的積極表現要多加贊賞；在與分析型的家長溝通時，最好先預約好時間，而且溝通時老師要附以事實、例子加以輔證、支撐，使家長更信服；在與支配型的家長溝通時，語句要堅決果斷，但要注意用詞恰當，避免傷其自尊。
三、通過多種渠道，增強家園溝通的實效性
1.建立幼兒《成長檔案》，彌補家長與教師之間接觸時間少這個缺憾。
2.收集家長電話、QQ、微信號并與家長建立長久聯系。
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1 有效溝通的意義
1.1 有效溝通能充分發揮藥師的專業特長，提供優質藥學服務。
1.2 有效溝通能提高患者的用藥依從性。
1.3 有效溝通能減少患者的不滿情緒，提高患者的滿意度。
2 藥師在住院藥房出院窗口調劑服務過程中，應針對不同的的情況，分別采取相應的方法和技巧，達到醫患的有效溝通。
2.1 以人為本，熱情服務 藥房調劑服務質量的優劣直接影響到患者接受藥物治療的安全性和有效性，影響到患者接受治療的心態，影響到藥師在患者心目中的地位，影響到患者對醫院整體服務的信任和評價。藥師要把為患者全方位服務的意識融入到調劑服務中，堅持“四查十對”制度，把好審方、調配、核對、發藥的各個環節，向患者詳細交待清楚藥品的使用方法及注意事項。并對患者提出的問題給與正確回答，使患者滿意而歸。
2.2 換位思考，同情尊重 患者或家屬到藥房取藥的過程中，或多或少都帶有一定的情緒較易激動，稍不如意，就把整個辦理出院過程的不滿情緒都發泄在藥師的身上。調劑服務中藥師應站在患者的角度換位思考。能夠自己與醫師溝通解決的，就不要讓患者來回奔走。審方時，遇到電子處方中存在錯誤或電腦中查詢不到處方信息的情況時，應電話聯系處方醫師，請其更改，并及時向患者解釋清楚，請其坐在候藥椅上耐心等候。在調配其他患者處方的間隙，及時查詢該處方的修改情況并及時調配該處方?；颊唧w會到藥師是站在他的立場處理問題的，會理解并感謝藥師的服務。
2.3 整體考慮，態度真誠 當患者排著長隊到達窗口時，藥師審方時發現處方有誤，應該將處方完整審查清楚，將所有需要醫生更正的地方查找出來，并記錄在反饋單上。情況比較復雜的，應先電話聯系處方醫師后，再將反饋單及處方一并交與患者，并耐心向患者解釋清楚，并且真誠地向患者道歉?；颊咭话愣紩酚诮邮埽厝ジ?。
2.4 通俗語言，保護隱私 藥師在與患者交流時盡量使用規范且通俗易懂的大眾語言，避免過多的使用專業術語。要因人而異，選擇的語言應盡量與患者的知識層次相適應?！?】這樣交流才能達到事半功倍的效果。與某些特殊患者（人體隱私部位疾患）溝通時，應注意保護患者的隱私，設法避開公眾，避開患者敏感的詞句，并使用婉轉的語氣告之患者，以免給患者帶來心理壓力或造成傷害。
2.5 婉轉方式，優先照顧 當患者被告之預交金不足以抵扣藥費，需要到住院收費處繳費時，患者往往會詢問欠費多少。此時應婉轉告訴患者藥房系統沒有提示欠費金額，請其到收費處詢問。避免患者根據藥師提示的金額繳費后，因為電腦系統某些費用扣費滯后，導致其回到藥房后發現又欠費需要再次去交費，患者將怒氣發泄到藥師身上。對于需要去找醫師更改處方或者到收費處繳費等情況的患者，藥師要耐心解釋，并告訴患者回來后無需再排隊，會優先照顧先給發藥?；颊咭话愣紩廊磺巴?。
2.6 安撫情緒，尋求幫助 窗口取藥患者較多時，對于擠在窗口未排隊的患者應區分對待，屬于住院臨時緊急用藥的或者是前面因為其他原因回去更改處方或繳費后再次到窗口的患者應優先照顧先給予調配，同時向其他排隊的患者做好解釋工作，安撫患者的不滿情緒。無其他原因的，則好言勸說其按次序排隊。同時尋求其他同事的幫助，增派人員支援窗口，盡快消除窗口排長隊狀況。
2.7 微笑服務，認真傾聽 當患者在窗口與藥師發生沖突，引起糾紛時。負責人或其他資深藥師應及時出面將該患者引導到較安靜的場所，避免在窗口吵鬧引起事態進一步惡化。面對該患者時應該充分應用傾聽的技巧：①全神貫注的傾聽，注意排除一些偶然的干擾因素，如手機的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神與對方微笑交流。③不要輕易不耐煩地打斷對方的話語。④通過點頭示意或鼓勵性的語言使談話輕松。⑤適時回應談話內容并把話題引向預定方向。既不要包攬，也不要推卸責任，用真誠的微笑服務使患者恢復心理平衡，化解患者的過激行為。
3 結論
藥師在住院藥房出院窗口的調劑服務過程中，應當根據不同的狀況，熟練掌握醫患有效溝通的方法和技巧。達到患者、藥師、醫院共贏的目標。溝通時應該多使用安慰性語言、鼓勵性語言及一些勸說性語言，避免使用指令性語言。同時輔助以非語言性溝通，包括微笑、目光、手勢等。
參考文獻
［1］張曉樂.現代調劑學「M.1版.北京:北京大學醫學出版社，2011:406
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分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結果。
2 護患溝通的技巧與方法
2.1 非語言性溝通
2.1.1 護士的儀表姿勢 護士應著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時應注意坐立行走符合職業規范，操作時要輕，保持自己的美好職業形象，贏得病人的信任。
2.1.2 面部表情 與病人溝通時表情親切自然，要不時用目光注視對方，顯得投入，提倡微笑服務。
2.1.3 形體語言 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強溝通效果。對行動不便的老人主動攙扶；對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰；給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現在細微的動作中，可增強溝通效果。
2.2 語言性溝通應注意的方面 主要包括以下方面：（1）語言應通俗易懂，簡單明確，避免過于專業化的術語和醫院常用的省略句，應使用溫和的語調、適中的語速進行溝通。（2）應使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應使用安慰性語言。病人有病求醫來到陌生的醫院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強病人戰勝疾病的信心，產生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關診斷，治療效果等方面的問題回答時應留有余地，不要輕率地做結論。（4）重視患者的個體差異，并采用特殊性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同，要求語言內容和表達方式應有所不同。（5）遵守保護性醫療制度。要尊重病人的隱私權，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。
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有這樣一個案例：一個成績暫時落后的學生舉起左手想要回答老師的問題，當老師讓他回答時，他卻答不上來。課后，老師問他為什么，這個學生說：“別人都會回答，如果我不舉手，別人會嘲笑我。”老師聽后，私下告訴這個學生，下次提問時如果會回答就舉左手，不會回答就舉右手。從此以后每次看到他舉左手，老師都會盡力給他機會，舉右手時從不讓他回答。經過一段時間，這個學生變得開朗很多，成績也有了很大的進步。在這個例子中，教師很好地接納了這個學生，并沒有因為該生的成績落后而諷刺甚至訓斥，讓孩子意識到了尊重，這樣的溝通方法效果非常明顯。
二、尊重學生
有經驗的教師在批評學生時，從來不會諷刺和詆毀學生的人格。這就是對學生人格的重視和尊重。
例如，如果學生的基礎較差而沒做作業，老師會如何處置呢？
教師甲：“為什么不做作業？這樣懶，將來怎么會有
出息？”
教師乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的腦袋說：“慢慢來，盡量把會的題目先做好，不會的題目找機會向學生和老師請教吧?！?/p>
在這個例子中，教師甲沒有尊重學生的人格而是借題發揮。這樣的做法沒有任何作用。而教師乙尊重了學生的人格，提出了解決問題的辦法，沒有傷害學生。
三、理解學生
教師和學生對于任何觀點不可能完全一致。教師如果只是一味強調自己的個人觀點，忽視學生的心理想法，學生就容易產生逆反心理。學生最苦惱的是平時不被人理解，所以教師要設身處地從學生的角度去思考，讓學生感到老師是理解自己的。學生一旦接受了你，溝通才會有效。
課上，一位學生拿出一本小說偷偷摸摸地看，老師走過去什么也不說就拿走了小說。這位學生又掏出一本雜志看，老師又拿走他的雜志。此時，學生又故意趴在課桌上睡覺。老師當眾訓斥：“再不聽話，就打電話讓你家長來！”“你想怎樣就怎樣！”學生回答道。如果從學生的角度分析，首先這位學生基礎差，課上聽不懂，于是就干脆看課外書。教師可以走過去輕輕地說：“小說里可能有你喜歡的內容，但上課不能分散精力！實在想看，在放假的時候，或做完作業再看不是更好嗎？”我相信這位學生一定會收起小說，專心上課。
四、贊美學生
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一、人際溝通的重要性
隨著現代各種新型通訊工具的出現，人與人之間的距離在不斷的減小，相互間的交流越來越頻繁。這種驚人的變化勢必給我們每個人都產生巨大的影響。
（一）人際溝通對個體的重要性
我們每個人從呱呱墜地的那一刻起，就置身于了一個環境當中，身處于這樣一個環境，我們通過溝通保持著個體的正常、健康發展。
1、溝通是維持個體正常生命活動的重要因素。心理學家赫隆做過一個“感覺剝奪”實驗，將人置于一個沒有光線和聲音的實驗室里，同時身體各個部位被包裹起來，以減少觸覺經驗。實驗中除了滿足被試者必要的生理需求之外，不給予其他任何刺激。結果，實驗僅僅持續了三天，參加實驗的被試者就開始出現身心的不適應，實驗不得不停止。通過這個時候，我們可以看到溝通它維系著我們個體的正常運行。
2、溝通是智慧活動和智力發展的必要前提。溝通不僅是維持著個體正常生命活動的重要因素，同時溝通還深刻的影響著人們的智力發展。早在1920年，人們在印度加爾各答的一個小城發現了一對由母狼哺育的狼孩。因為在成長的早期他們缺乏與人的溝通，所以盡管人們后來對這對狼孩進行了長期訓練，但七八歲的他們智力水平僅相當于六個月的嬰兒。此外，很多研究表明，一個人如果長期生長在一個缺少溝通機會的環境中，他們的智力發展和智力水平會表現出明顯的滯后。
3、溝通可以維護個人的心理健康。我們常?？梢月牭竭@樣一句諺語：一份快樂兩個人分享，就會成為兩份快樂；一份憂愁兩個人分擔，便會成為半份憂愁。這說的就是人與人之間溝通交流的魅力所在。當你快樂的時候，與別人溝通和交流，你會感到更加的自豪與喜悅，而當你遇到生活和工作上的困難和憂愁時，溝通和交流則是情感宣泄的和情緒釋放的一種途徑。所以說，溝通使人生真正變得豐富多彩。
（二）人際溝通對社會的重要性
剛才我們說到溝通對溝通過程中的主體――個人，有著重要的作用和意義。但與此同時我們每個人都生活在一定的環境和社會當中，因此溝通還能對社會產生積極的效果。
1、溝通可以建立和維持人與人之間的聯系。有句流行語是這樣說的：朋友靠串動，親戚靠走動，感情靠互動……這里不管是串動、走動還是互動，它都離不開溝通。很多時候我們說遠親不如近鄰也是這個道理，因為對于身邊和附近的人我們會經常聯系，相互之間建立的這種關系就更加的親近和友好。我們很難想象如果整個社會沒有溝通，那將會是什么樣子。
2、溝通可以加深社會成員間的理解和支持?！笆澜缟蠜]有兩片完全相同的葉子”、“一千個莎士比亞就有一千個哈姆雷特”，這些話告訴我們，社會中的每個人都是不一樣的，都是獨立的個體，每個人都會有自己的想法和主張。而意識這種主觀的東西是看不見摸不著的，那我們如何才能知道別人的想法，如何去理解別人的意思呢？這就需要溝通來為我們搭橋牽線。
3、溝通可以化解社會矛盾和沖突。生活在社會中的人，相互間既存在各種利益的統一性，也存在著形形的矛盾和沖突。對于這些矛盾和沖突，如果我們長期的積累和壓抑，最后難免會像火山噴發一樣爆發出來，一發不可收拾。但其實對于很多的矛盾和問題我們是可以通過溝通的方法和手段把它們及時的解決于萌芽狀態。正所謂冰凍三尺非一日之寒，矛盾和沖突的爆發肯定是有一個過程的，在這個問題的積累過程中相互間若能找到機會坦誠布公，心平氣和的溝通，則能夠使彼此間的問題大事化小，小事化了。
二、人際溝通中可能存在的障礙
在溝通這個過程中，有面對面的直接溝通，也有借助其他媒介的間接溝通。無論采取哪一種形式的溝通，雙方首先必須把信息傳送給對方，這一過程看起來似乎簡單，但在實際操作中，卻存在值得引起人們注意的許多潛在困難。
1、各人之間在交流進行前就分別客觀存在的障礙，導致信息傳遞的失誤。比如語言上的差異對人們溝通的影響。當雙方都聽不懂對方的語言時，雖然雙方可以通過手勢或身體語言來表達傳遞信息，但其傳遞表達的效果將會極大的得到削弱。即使雙方使用的是同一種類或類型的語言，有時也會因一詞多義或雙方理解力的不同而產生誤解。
2、不同交流者的不同情況在發生轉變和變化時，導致信息傳遞的缺失和難以理解。信息傳受雙方都具有本身的主觀能動性，不同年齡的信息傳受雙方如果年齡差距過大，則會出現“信息溝”，簡言之就是我們平時多說的“代溝”，給溝通帶來較大的不便，嚴重的甚至導致信息傳遞的中斷。當然地位和利益上的差異過大也會影響到人們的交流溝通。
3、客觀環境中存在的因素對信息的傳受雙方都產生潛移默化的影響，這種影響會對溝通過程本身或溝通雙方產生影響。溝通選取的場所也將影響著溝通的效果：如果環境過于吵鬧，信息傳遞者所發出的信息很難被信息受者全部接受，而信息受者也可能受吵鬧環境的影響而在信息接受的時候大打折扣。地理環境的不同、生活環境的不同，使得溝通雙方在溝通過程中的細節上容易出現問題，由于地理環境能夠產生不同的語言、性格、交互方式、信仰，所以地理環境在溝通中起著非常大的作用。
三、化解人際溝通障礙的方法
溝通好比人的血脈，血脈不暢通，就會出現血管栓塞。如果人際溝通障礙不消解，社會就難以和諧發展。而化解人際溝通的障礙則可以從以下幾個方面著手。
1、加強反饋。聆聽的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽的同時就在反饋，這一時期信息傳遞者將受到我們的直接影響。因此我們要學會有效的傾聽，學會傾聽的藝術，提高傾聽的技能：比如使用目光注視、接觸；展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；避免做出分心的舉動；復述，用自己的話重述對方所說的內容；要有耐心，不要隨意插話等等。
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1資料與方法
1.1一般資料
選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統計學分析差異無統計學意義（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
對對照組患兒行以常規護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。
1.2.1護理語言溝通技巧
護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態，實現治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。
1.2.2護理非語言溝通技巧
非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節語氣，以免激發患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。
1.3臨床觀察指標
觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。
1.4統計學方法
本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
2.1服藥依從性對比
將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。
2.2護理滿意度對比
將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。
3討論
作為現代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高?；純和昙o較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。
作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫院（青島）兒科中心
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篇9
1對象與方法
1.1臨床資料：重點篩選
2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統計學意義（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1參照組：予以常規護理，方法為：護理人員嚴密監測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩定，易悲觀、消極，很難配合醫師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。
1.3觀察指標
此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意
1.4統計學處理
本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。
2結果
予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3討論
臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環節，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。
據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。
此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。
作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫院急診外科
參考文獻
篇10
影響護患溝通的因素
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度［1］。
護士因素：護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護士在工作中要恰當的表達對患者的尊重。如：有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等，相互尊重的感覺。
溝通技巧的臨床應用
入院時的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關系并協助患者盡快適應醫院環境。溝通技巧上應注意：①根據患者的年齡、文化、職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫護人員及住院制度時，應真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關系。
住院期間的溝通：此階段的目的是及時發現問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提升護理質量，防范護患糾紛發生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對患者有同情心、責任感，關心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。②與患者交流時，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛［2］。③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫生、科主任、護士長與其溝通。
出院時的溝通：患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。溝通技巧上應注意：①出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。②結合患者病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
討 論
良好的溝流技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強［3］。溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義，在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫療市場。護理人員必須不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構建融洽的護患關系，為醫院樹立良好的形象?？傊?，溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學的、系統的、整體的護理。
參考文獻
篇11
一、研究意義
在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。
二、考核體系創新
高職教育延續了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養操作型人才就有失偏頗。服務行業的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現為了表現某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。
三、評估標準設計
基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發揮溝通技巧的知識點。對于職業技能實際操作水平的考核是相關專業課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現笑場、中斷和無法繼續等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。
四、創新總結
篇12
結論：急診患者輸液護理中應用護患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫患之間的關系，降低醫患糾紛的發生，值得臨床推廣。
關鍵詞：急診 輸液護理 護患溝通
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02
急診科是醫院對外服務的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點就是發病急，病情危重，患者的心理狀態比平常更難處理，這個時候如果處理的不當，會讓患者的病情加重，還可能會引起護患之間的矛盾，影響醫院正常的運行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護士在面對這個情況更應當重視護理的技巧，加強與患者直接的溝通，確保急診科護理工作的正常進行，減少患者之間糾紛的發生。本院急診輸液室護理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法。實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規治療護理。觀察組在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點：①注重儀容儀表，護士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進與患者直接的溝通，同時也是護理人員良好個人修養的展現。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當的稱呼，態度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫院接受輸液治療，應當盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應當掌握好溝通的具體時機；并根據患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進與不同行業的患者進行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現焦慮等負性情緒的患者的時候，還應當積極主動對患者進行心理疏導，讓患者正確的接受治療。
1.3 觀察指標。觀察指標主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關系敏感因子主要是用來評價患者與護理人員在溝通的過程中，患者是否是因護理人員的溝通方式不好而出現退縮、心神不安等現象，得分越高，就說明患者與護理人員在溝通的過程中所出現的問題也就越多；第二是患者糾紛的發生率以及患者的滿意率，通過調查的形式分析糾紛的發生率與患者的滿意率[5]。
1.4 統計學方法。應用 SPSS 13.0進行數據統計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用X2檢驗，以P
2 結果
對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結果進行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統計學意義（P
3 討論
良好的護患溝通方式能縮短護患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護理效果，必須要采用好的護理技巧。急診患者輸液護理中護患溝通技巧，能促進患者與護理人員的溝通，為護理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導，根據患者的文化水平，工作性質以及關心的內容（如有些病人關心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰勝疾病。
在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護患的糾紛率。
對上述結果進行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結果的對比我們發現，實驗組在應用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應用護患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發這些負性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應用護患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應用了護患溝通技巧后，病人人際關系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實驗組的護患糾紛發生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應用在急診輸液護理工作中的重要作用。
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篇13
為了解臨床護理人員實施護患溝通的現狀，探討培訓對提高臨床護理人員溝通能力的作用，對參加《護理人員溝通技巧培訓班》的32名臨床護理人員進行問卷調查，以期為醫院開展人文主義護理提供有益的啟示。
1 對象和方法
1.1 對象
我院護理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護士16名占50%；護師14名占44%；主管護師2名占6%。
1.2 方法
1.2.1調查方法。根據調查目的，在培訓前后發放溝通知識調查表。發放問卷32份，有效率100%。1.2.2統計學方法。采用百分比x2檢驗分析受訓者培訓前后的相關知識、態度和需求變化。
2 結果
2.1 護理人員溝通技巧培訓前后對溝通的認知情況見表1～4 。
3 討論
3.1 溝通知識的認知水平及原因分析
本次調查結果表明，護理人員對溝通的概念模糊，對溝通的方法、程序、評估方法知之甚少，更無法按照人文主義護理的要求與患者進行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護生在校僅側重于基礎護理理論知識的學習，其人文社會科學類課程偏少，導致溝通知識的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護士參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環境、教育的影響，在家里嬌生慣養，涉足社會后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進行溝通。（4）受醫院用人制度的影響。目前醫院招收護理人員，對溝通的能力無具體的要求，且科室培訓側重于基礎護理、專科護理和急救知識，護士無時間和精力與患者及家屬做全面細致的溝通。
3.2 培訓對提高護理人員溝通能力的重要作用
患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關的問題，獲取有關心理衛生與心理治療的知識，以最佳的身心狀態配合治療和護理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發揮自身潛能，早日得到康復。目前有研究[1]表明：護理人員最喜歡的學習方式依次是看書自學、短期學習班、脫產學習班、脫產進修、院內講課等，但由于看書自學的系統性、指導性和前沿性欠缺，護理人員更能夠接受短期學習班、脫產學習班等形式的培訓。本次調查顯示，加強培訓是提高護理人員對溝通認知水平的有效途徑。
3.3 提高護理人員溝通認知水平的有效方法和途徑
知、信、行模式認為[2]：知識是行為改變的基礎，因此應加強溝通技巧的學習，以理論指導實踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環節。然而由于護理人員工作性質以及作息時間的特殊性，護理人員進行溝通技巧學習的方法、途徑及鍛煉顯得至關重要。但目前的各種方法均存在弊端，護理人員缺乏自學的時間和精力，參加各種培訓的機會又很少，而且有的醫院對護患溝通的重要性認識不足，使護理人員對護患溝通的認知水平無法提高，因而無法適應生物-心理-社會醫學模式和整體護理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。因此，我們在臨床實踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。
3.4 重視溝通的效果
醫院應該把提高護理人員的溝通能力提上日程，創造良好的環境，提供相關的知識、培訓及時間保證，避免無效溝通帶來的護患糾紛，為建立和諧的護患關系和醫院的整體發展打下堅實的基礎。
