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雖然近年來忻州市旅游景區未發生亡人火災，但筆者在監督檢查中發現，其消防安全管理形勢面臨著巨大的壓力和挑戰。具體體現在以下幾個方面。

2.1建筑耐火等級低

忻州多數旅游景區的建筑為磚木結構，一旦發生火災，如果初期撲救不及時，導致火災迅速蔓延，承重構件將失去承重作用，勢必會造成整幢建筑燒損、燒毀和坍塌，還有部分建筑室內散熱差，溫度升高快，容易引起轟然，撲救相當困難。受當時建筑藝術等局限性的影響，多數建筑的防火間距不足，建筑物之間不符合防火安全要求，有些建筑物甚至緊密相連，一旦發生火災，毗連的建筑會很快形成大面積的燃燒。

2.2各類致災因素多

部分景區內飯店、居民客棧、副食品商店等各類營業性場所數量過多，電爐、電水壺等大功率電器設備大量使用，用電負荷大，加上大部分居民電線等線路均直接鋪設在建筑的梁、柱上，無穿管等保護措施，稍有不慎，極易引發火災事故。另外，部分寺廟古建筑普遍存在點油燈、點蠟燭、點香等宗教活動用火，寺廟殿堂內存放著大量香燭、蠟油等易燃物品，火災荷載大。

2.3消防基礎設施差

雖然大部分旅游景區配備了一定數量的滅火器、應急照明燈、消防安全標志，但仍然達不到基本的逃生自救條件，對于大面積的木結構建筑群，無法起到應有的保護作用。還有部分場所雖然安裝了簡易報警、簡易噴淋系統，但受梁、柱及自身結構的影響，火災探測報警裝置誤報率高，作用不明顯。

2.4發生火災后撲救難

部分寺廟遠離消防隊站，自身消防力量缺少，一旦發生火災，得不到及時撲救。例如五臺山風景區古建筑群內多數道路曲折狹窄，車輛無法進入，即使車輛能勉強通行，也不能采用運水供水的方式撲救火災。此外，由于處于低溫嚴寒地區，冬季最低溫度達到-38℃，天然水源封凍，滅火用水嚴重短缺。

2.5發生火災后疏散難

五臺山作為國家5A級旅游場所和青廟黃廟交相輝映的佛教道場，游客和信徒眾多，景區內人員經常處于集中高峰期，大于場所實際容力。同時，由于建筑自身年代久遠，疏散通道數量設置先天不足，疏散能力較差，加之建筑內缺乏有效的防排煙措施和專業的引導人員，一旦發生火災事故，木質構件燃燒會產生大量的煙霧，游客對旅游環境相對比較陌生，在危急的時候容易因不熟悉環境而導致踩踏等次生災害的發生，易造成群死群傷的惡性事故。

2.6景區管理部門消防意識尚淡薄

部分景區管理部門不重視消防安全管理，消防器材配備、維護不到位，日常消防安全巡查流于形式，無形之中給火災的發生埋下了隱患。景區內部分業主片面追求經濟效益，忽視了消防安全，缺乏基本的防火滅火和逃生自救知識，用火用電不注意安全，人為增加了景區火災的危險性。

3加強忻州市旅游景區消防安全的建議

3.1通過規劃落實宏觀的保護措施

將旅游景區消防安全保護納入城市、城鎮建設和改造的總體規劃，結合對景區的開發利用，充分考慮和落實消防安全防范措施，改造已經列入保護和已經開發使用景區四周及內部的道路、水源等公共消防措施。以五臺山風景區等一些禁止機動車進入的古建筑保護區為例，應設置可控制的活動式護欄或防護樁，保證一旦發生火災，消防車輛能順利進入景區內撲救。另外，要加快古建筑內室內消火栓建設，依水而建的古建筑應在便于消防車停靠的地點增設消防取水碼頭，并設置明顯標志，利用天然水源作為消防水源。針對五臺山冬季低溫嚴寒的實際情況，設置消防水鶴，保證消防用水。

3.2提高建筑構件的防火性能

景區內耐火等級低于三級的建筑場所應在柱、梁柱、檀、椽和樓板等主要木質構件的表面涂刷防火涂料，以降低木材表面的燃燒性能，阻滯火災迅速蔓延。在擴建、改建和維修建筑時，盡量使用非燃燒材料或難燃材料。

3.3加強消防設施消防器材的配備

在消防供水管道不能到達或無法安裝室內消火栓的建筑內設置消防軟管卷盤和輕便消防水龍、滅火器。在不影響原有建筑結構完整性和藝術性的前提下，選配火災自動報警系統、視頻監控裝置，并結合古建筑的特點安裝、調配市政消防設施。五臺山風景區等古建筑場所應配置壓縮空氣泡沫消防車，配備撲救古建筑火災的高效、環保消防裝備和新型滅火藥劑。同時，對于地形復雜、大型消防車輛無法達到的廟宇、建筑，應配置輕型或微型消防車、消防摩托、手抬機動泵；對于部分地勢高、供水困難的廟宇、建筑，應設置消防水池。蘆芽山風景區、駝梁風景區、雁門關景區等易發山林火災的景區，應配置全地形消防車和山岳救援裝備。

3.4加強重點消防場所消防安全管理

對于景區內的飯店、酒吧、居民客棧等場所，要制訂可行的消防安全管理制度，認真落實每日防火巡查和定期消防安全檢查工作，保證疏散通道安全出口的暢通，并加強對消防設施器材、應急照明和安全疏散指示標志等的維修保養，加強對電氣設備的安全管理，結合“三老”整改所有室內線路，穿管鋪設，避免設備超負荷運行，杜絕火災事故的發生。

3.5嚴格落實用火審批手續

宗教活動場所確需使用明火時，必須依法辦理用火審批手續，并盡可能地在指定的露天場地用火。舉辦大型活動必須上報主管部門，同時報當地消防部門審批后方準進行。在寺廟舉行大型活動時，消防部門應派人和消防車對重點部位死看死守，防止火災發生。

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（一）景區志愿者的涵義

志愿服務是現代社會文明程度的重要標志，是一個國家和民族社會責任感的重要體現。常見志愿組織主要有三類：一是由政府部門發起并推廣的；二是由社會團體等準政府部門發起并推廣的；三是則從民間自發產生并發展起來的。

目前來看，我國景區志愿服務主要以民間自發組織為主，官方組織和參與不是很多。一般是民間志愿者為了保護景區發展景區而進行的自發、自覺、自愿的義務性志愿服務活動?；顒有袨槭羌兇鉄o償的，基本都是個人行為，不是以獲得利益和金錢為目的，不是勞動與報酬等價交換關系。

（二）基本服務范圍

隨著景區志愿活動的不斷發展，志愿者隊伍逐漸龐大，服務范圍不斷擴大，活動形式逐漸多樣。但基本服務范圍還主要是景區介紹、旅游咨詢、信息提供、資料贈送、游道指引、義務導游、生態保護以及應急救援、投訴協助等。在這些環節中，最容易出現安全意外的是義務野外導游、景區生態保護和游客應急救援這三塊。

二、景區志愿服務過程中常見問題及原因

（一）常見問題：

1、志愿者開展服務活動缺乏嚴密組織

有嚴密的組織性是志愿行動成功應具備的重要條件。景區志愿者要為游客提供優質高效的志愿服務，其志愿活動必須有嚴密的組織，特別是在應急救援更應如此。遺憾的是絕大部分景區志愿活動都缺乏嚴密的組織性?？陀^上，景區從事志愿活動需要志愿者具備必要的知識、技能。若沒有相應的專業訓練，他們只會越幫越忙，最后幫了倒忙甚至可能危及自身安全。例如年僅21歲的景區環保志愿者馮勇就在綠色江河志愿活動中不幸遇難。

2、志愿者自身權益難以得到法律保障

根據筆者調研，目前國內對志愿服務尚無立法，景區志愿活動開展面臨無法律可依無政策參照的困境。一旦景區志愿活動有意外發生，常出現不利于志愿者本身的判決和處置。因為工傷的認定的前提是雙方必須簽訂了勞動合同。而景區志愿服務活動常是義務自發性質的，根本就沒有什么勞動合同，所以志愿者進行志愿服務時受傷就不能認定為工傷。例如新疆某山友救援隊志愿者李衛東解救一兒童景區遇險時意外受傷，由于未與救援隊確定勞動關系，兩萬元的醫療費只能由他個人承擔。

3、志愿者普遍缺乏良好的景區服務技能

志愿者是志愿服務中最核心、最重要的組成要素，志愿者擁有良好的服務技能和心理素質是保證志愿服務活動有效開展的關鍵所在。而事實上，很多景區志愿者基本沒有進行景區相關的系統培訓，基本都是屬于業余性質，憑著一腔熱情各行其是或盲目摸索。所以，雖然有志愿服務的熱情，但卻缺乏勝任的能力，以致在活動實踐中一是良莠不齊，二是服務效果不理想，甚至還常為景區惹上不必要的麻煩和糾紛。

（二）存在原因

1、宣傳教育不夠，社會對志愿活動認同尚不廣泛

國外發達國家志愿服務發展較早，志愿服務活動得到社會的廣泛認可，給予很高的評價。而在我國，由于起步較晚，加上媒體宣傳報道不夠，推廣力度不大，導致志愿服務這種社會公益性活動難以深入人心。正由于宣傳的不到位，人們對志愿服務還存在不少誤解，往往把志愿服務簡單地等同于“學雷鋒做好事”，沒有意識到這是公民應盡的責任和義務，對志愿服務包括景區志愿活動不感興趣，有的甚至對志愿者發生安全意外時進行諷刺挖苦，稱志愿活動是“假積極”，是“傻冒”，發生安全意外是“活該”，社會缺乏普遍的認同和理解。

2、法律政策缺失，志愿者積極性容易受挫

目前，當地政府和景區對景區內的志愿者活動基本上都沒有明確的相關法律條文，也沒有相應政策做后盾。甚至就是思想上也不很重視和支持這項活動，存在組織不夠，引導不夠，管理不夠的現象，導致志愿者在奉獻自己的愛心時，其合法權益卻很難得到保障。一旦在志愿服務中出現安全意外，志愿者的權益往往受到侵害，或有不同程度的身體傷害，或有不同程度的精神傷害，志愿者的積極性容易受挫。

3、資源保障缺乏，當地政府和景區投入不夠

景區志愿服務活動大多是民間志愿人士自發組織進行的，活動開展時常常缺乏資源保障。這體現在：一是信息資源保障不足。志愿服務活動沒能與政府、景區的監測網點實現有效的信息共享，無法真正了解景區實際情況。二是志愿者物資與裝備保障不足，缺乏必要的專業裝備，很難滿足實際工作需求。三是資金保障不足。志愿活動基本靠會員自籌或社會募捐，缺乏足夠的活動資金保障，當地政府和景區管理部門投入不夠，更談不上機制化正規化的資金保障體系。

4、隊伍建設不夠，志愿者缺乏必要專業培訓

景區志愿服務需要穩定的隊伍做保障。我國愿意從事景區志愿工作的人不少，但景區志愿者隊伍建設并不穩定，雖有一定量的中老年人參與，但絕大多數是青年學生，素質較高的在職人員為數不多，無法形成一支具有良好專業素質的穩定隊伍。加上政府和景區管理部門沒有及時組織景區志愿者進行必要的實地培訓和專業技能學習，使志愿者開展活動時一是無法準確了解游客真正需求，二是也很難與官方進行有效協調，導致很多景區志愿服務活動陷入無序狀態，服務水平普遍不高。

三、景區志愿服務活動安全管理對策

1、突出政府引導管理職能，提高組織水平

當地政府和景區管理部門是景區管理和突出事件處置的主導力量，也應是志愿服務活動開展最為重要的組織者和協調者。當地政府和景區管理部門要成立專門的志愿活動協調機構，積極發揮引導和組織的作用，將志愿活動有效整合進景區現有的游客服務體系中。通過適當的干預，實現民間自發組織的景區志愿服務力量與政府（景區）官方服務力量之間的協同和聯動，將分散于民間的志愿者資源形成景區服務整體合力，建立起涵蓋景區乃至整個當地行政轄區層面的組織有序運行良好的志愿者服務體系。

2、強調政府為主景區配合籌資，加強資金保障

志愿服務雖是一種不計報酬，服務他人，奉獻社會的公益，但志愿服務本身需要基本條件保障，其具體活動包括組織機構日常工作等也需要資金的支持。事實證明，建立一個政府主導多渠道參與的資金籌措機制顯得尤其重要。只有以當地政府為主，景區配合為輔的志愿活動籌資才是可靠最切實有效的，只有政府認可或出面推動籌資并參與管理、調配，方能建立長期、有效的籌資機制和渠道，從而為景區志愿活動順利開展提供有力的資金保障。

3、志愿服務強調統一行為標準，規范服務活動

景區志愿服務，必須標準統一管理規范，游客方能接受和認同。所以，志愿者組織機構應根據景區實際，建立健全服務標準，實行規范化服務。筆者認為，一是統一志愿者標志。在突出景區自身特點和宣傳主題的基礎上，佩戴統一的LOGO標志。二是統一志愿者服務口號和服務理念，真正讓志愿者工作深入到景區的日常管理與服務之中。三是統一志愿者工作著裝，展示景區形象。四是志愿服務點建設要統一模式和標準，做到各類志愿服務臺外觀相同樣式一致。五是統一志愿服務承諾，整個景區的志愿服務質量要穩定，確保服務水平都處在同一水平線上。六是統一志愿者通訊聯絡呼叫平臺，統一使用景區專用頻道的對講機。

4、景區及時組織開展系統培訓，提高專業水平

景區管理部門應及時組織志愿者有計劃有組織地開展加強志愿者本身的素質培養和技能學培訓以及景區實地演練。一是志愿者組織機構在吸取新志愿者時就要把好第一步關，對新申請志愿者的加入動機和服務態度以及基本素質能力加以考核；二是志愿者組織機構要根據志愿者個人的體能、心理、技能等特點和專業擅長以及景區實際需求進行任務設計和必要分工，并制訂服務預案。三是要經常性開展針對景區實際的合理培訓和實地演練。讓越來越多的志愿者迅速提高志愿服務水平，擺脫有心無力的困境，在進行志愿服務的過程中要充分能夠自我保護并能保護或幫助他人。

5、建立科學的激勵評價機制，提升服務績效

當地政府應與當地志愿組織機構進行緊密合作，積極建立以政府為主的物質與精神相結合的志愿者活動激勵機制。一是可以根據志愿者服務時間、績效的不同，量體裁衣，加大物質獎勵的投入。二是從政策上給予志愿者某些“特權”和榮譽，將志愿服務與公民切身利益結合起來，例如在社會服務與福利、就學與就業、職務提升上給予優先考慮，讓志愿活動成為個人社會地位的象征和個人價值的體現。通過這種方式，讓志愿者活動得到全社會廣泛承認和普遍尊重。

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一、旅游服務質量的概述

近年來，隨著我國旅游業的迅猛發展，業內外關心旅游業的人士越來越重視對旅游景區服務質量的研究，大家基本認可這樣的觀點：旅游景區服務質量是指景區服務所能滿足服務需求的特性的總和。即景區所提供的服務產品所能滿足游客需求的程度，它包括服務質量、環境質量、景觀質量及游客評價。

二、旅游景區的服務質量問題

旅游景區服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是旅游服務質量高低的最敏感的部分。提高旅游景區服務質量,越來越成為人們關注的焦點。遺憾的是，在中國旅游業飛速發展的同時，旅游服務質量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業的發展。目前影響我國旅游服務質量存在的問題有以下幾個方面。

（一）員工的服務意識不強。

旅游景區服務人員有義務、有責任向旅游者提供高效優質的服務。但是目前不少旅游企業對旅游服務質量不夠重視，景區服務人員的服務意識比較淡薄，具體表現為視賓客的呼叫為麻煩，對各種消費層次的客人不能一視同仁，重視高消費群體，輕視普通消費者；將自己的喜怒哀樂情緒帶到工作崗位；對集體的效益聲譽不關心，只注重自己的工資福利；部門間協調不到位，存在服務空白地帶；接待顧客投訴時互相推諉，不能承擔責任，服務速度慢等等。沒有樹立好“賓客至上”的準則，忽略了服務的重要性，導致服務質量有下降趨勢，以致旅游者在旅游過程中怨聲連連。

（二）景區旅游攤點、商店服務質量不高。

目前，我國有些旅游景區攤點、商店不符合旅游景區服務質量的標準。具體表現出兩種現象：一是“散”。景區周邊的旅游商品所設攤點、商店過于分散，難以形成具有競爭力的旅游商品市場。二是“亂”。景區內外缺乏監管力度，導致相當的產品無質量保證，且價格虛高，甚至有些景區尾隨游客兜售商品，強買強賣。

（三）景區安全管理不到位。

景區的安全包括消防安全、游客人身安全、財務財產安全等。目前一些旅游景區并沒有從思想上重視安全管理，沒有真正樹立“安全第一”、“預防為主”的觀念，只注重效益，忽視安全管理的重要性。

（四）對賓客投訴不夠重視。

賓客投訴處理要求景區內必須有便于投訴的條件，如：意見箱，投訴電話等；設有專門處理投訴的工作人員，工作耐心細致。某些景區，只關注硬件設施、服務的態度等因素，不重視在服務過程中和服務提供之后，引起顧客對服務質量的不滿和投訴。

三、提高我國旅游景區服務質量的對策研究

旅游景區服務質量是一個地方旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。景區景點的標識、停車、休息、衛生等設施以及旅游服務人員的用語及表情等，都是營造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環節。提高旅游景區服務質量的具體對策如下：

（一）對從業人員進行質量教育。

景區應樹立“質量第一”、優質服務的意識，使全體員工認識到服務質量對景區的重要意義。

通過服務質量教育，使全體員工了解質量管理的基本思路和景區質量管理的方法，讓員工熟練掌握本人的“應知應會”技術和操作流程，提高景區員工的業務技術水平，減少質量事故的發生。

（二）建立健全的旅游景區服務質量標準。

旅游景區服務針對每個景區有不同的規范，其中規定了旅游景區提供服務所應該達到標準，即對“提供什么樣的服務”這個問題給出了一定的答案。為景區服務質量的檢查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景區服務質量標準對于景區的發展有著至關重要的作用。

（三）有效做好景區安全管理工作。

1、完善各項安全管理制度。通過各項安全管理制度來明確職責分工，規范各種安全行為，建立和維護安全管理秩序。

2、加強安全教育培訓工作。主要是加強員工的安全意識與安全技能的培訓。

3、落實安全督導檢查工作。一是檢查物的狀況是否安全，例如景區內旅游設備設施、安全設施、游樂場所以及游覽環境是否安全，安全標識和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章操作和違反安全制度的行為等。

（四）重視投訴、提高游客滿意度。

游客對景區的意見、投訴和滿意度，更能說明景區的服務質量，通過游客的信息反饋進行檢查，更能全面、及時、有針對性地反映服務質量存在的問題，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的處置，避免再出現類似的錯誤。

（五）建立服務質量督察制度。

發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。

（作者單位：揚州生活科技學校）

參考文獻：

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全市旅游景區內及周邊、以游客為主要服務對象的餐飲服務單位，包括農家樂、旅游特色餐飲街區等。

三、工作內容

（一）規范許可管理。要按照屬地管理、分級負責的原則和《餐飲服務許可管理辦法》及相關許可審查規范的規定，規范餐飲服務許可行為，把好餐飲服務事前準入關口。要摸清旅游景區及周邊餐飲服務單位底數，認真核查餐飲服務單位狀況，嚴厲查處無證經營，擅自改變經營地址、許可類別、備注項目，轉讓、涂改、出借、倒賣、出租《餐飲服務許可證》等違法違規行為。

（二）加強日常監管。重點檢查旅游景區及周邊餐飲服務單位是否符合場所環境和布局流程要求，是否配備符合要求和取得相關資質的專兼職食品安全管理人員，從業人員是否經過培訓并持有效健康證明上崗，食品制作加工過程是否符合餐飲服務食品安全操作規范，餐飲具清洗消毒、設施設備運轉是否按要求操作，餐廚廢棄物是否按規定存放并及時處理等。在節假日期間、旅游旺季等重要時段，要加大日常監督檢查力度，督促餐飲服務單位強化過程管理，防控食品安全事故的發生。

（三）嚴格執行相關管理制度。要督促旅游景區及周邊餐飲服務單位建立并執行食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗和索證索票制度，強化食品的可追溯管理。要按照食品添加劑專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存的規定，加強食品添加劑采購、貯存、使用的管理。

（四）嚴厲打擊違法違規行為。要認真排查食品安全風險因素，及時消除風險隱患，嚴厲查處采購、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品行為，嚴厲查處采購、使用不明來源食用油行為，嚴厲查處采購、使用不合格餐飲具行為，嚴厲查處食品中使用非食用物質和濫用食品添加劑行為。對因旅游景區食品安全管理不到位等主觀因素造成食品安全事故的，在依法實施處罰的同時應追究景區經營單位相關責任人的責任。

（五）引導理性消費。旅游管理部門要督促各旅行社安排旅游團隊就餐應選擇餐飲服務食品安全等級B級以上的餐飲服務單位，對于接待安排已超過供餐能力的餐飲服務單位不予安排就餐餐次。

（六）完善應急管理。各地監管部門要與園林、旅游行政管理部門加強配合，完善旅游景區餐飲服務食品安全應急預案，嚴格執行餐飲服務環節食品安全事故信息報送制度，開展應急培訓和演練，提高應急處置能力，確保旅游景區不發生重大食品安全事故，確保一旦發生涉及旅游景區的食品安全事故能及時有效應對處置。

四、工作步驟

專項整治分三個階段。

（一）調查摸底（4月21日至24日）。各地組織對轄區內旅游景區及周邊餐飲服務單位進行摸底調查，掌握基本情況，結合實際制定實施方案，明確目標、任務和步驟。

（二）集中整治（4月25日至5月16日）。各地集中力量，周密部署，對轄區內旅游景區及周邊餐飲服務單位開展統一的監督檢查，依法查處各類違法違規行為，涉嫌犯罪的，及時移送司法機關。

（三）督查整改（5月16日至23日）。各地對專項整治情況進行復查，建立健全旅游景區餐飲服務食品安全監管長效機制。

五、工作要求

（一）加強組織領導。由于受經濟利益驅使等因素影響，省內外旅游景區餐飲服務食品安全問題時有發生，從我市來看，旅游景區餐飲服務食品安全監管工作上也存在薄弱環節和盲區。要強化組織領導，密切部門協調配合，采取有力措施，層層落實監管責任，不斷提高旅游景區餐飲服務食品安全水平。

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自1969年互聯網始創至今，互聯網已從最初的軍事領域滲透到社會生產生活的各個方面，目前，全球網民數量已經高達30億，中國網民規模約占總人口數的50%，其中使用手機的用戶占網民總數的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯網大會在中國浙江烏鎮舉行，人類全面進入了互聯網時代。云計算、物聯網、大數據等新一代信息技術對旅游業的升級改造有序進行，旅游市場散客化進一步推動了智慧旅游的發展，在線旅游交易規模以超過年均30%的增長率快速發展。

2智慧旅游時代的市場特點

隨著信息技術的普及，游客在旅游活動中對于信息技術的依賴程度逐漸提高，旅游景區是旅游業重要的生產要素，傳統的旅游景區經營管理模式滯后于智慧旅游時代旅游業與信息技術相結合的發展要求，為實現旅游景區吸引游客、優化游客體驗和實現旅游景區可持續發展等目標，旅游景區在經營管理中應進行智慧化轉型升級。智慧旅游時代旅游市場的特點主要體現在以下幾個方面。

2.1散客、自助游客比例上升

隨著生活水平的提高和旅游需求的個性化發展，團隊游模式不再具有優勢，目前國內團隊游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時代全面到來，互聯網技術可以將制式的旅游產品依據游客在食、住、行、游、購、娛等多方面的需求分拆為獨立的旅游產品，再由游客自行在網上選購重組，自主安排出游路線、內容和時間，以更精確的方式滿足個性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場潛力。

2.2旅游方式向個性化、自由化、休閑化的方向發展

當今游客對于旅游體驗的要求更加強調個性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過網上咨詢、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國有超過80%的游客通過網絡媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優化旅游體驗。

2.3旅游景區傳統經營管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接

隨著智慧旅游方式的普及，傳統的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接，一系列負面影響逐漸顯現，例如，對景區游客數量的管理不當使得客流量超過景區最大承載量，造成景區的植被退化和環境破壞。對旅游景區經營管理進行智慧化升級，充分發揮互聯網在旅游景區的經營管理過程中統籌管理、優化資源分配的作用，可以幫助旅游景區經營管理人員及時感知景區狀況，引導游客行為，降低負面影響。

3智慧旅游的構成要素

對于智慧旅游的構成要素，多位學者做出過相應的闡述，姚國章認為，“智慧旅游主要有智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務四種表現形式”[4]；劉軍林、范云峰認為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強景區的監督安保工作、增加景區的互動體驗質量、推動景區引領趨勢與潮流、改變旅游產業格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應用指標歸納為“公共安全管理、景區環境監測、景區能源管理、辦公管理、景區票務管理、景區醫療、旅游交通、公共平臺、智慧酒店、旅游購物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應用及外部表現層面的構成要素，因此，筆者將智慧旅游的構成要素歸納為智慧服務、智慧商務、智慧管理、智慧政務四個方面。

4智慧旅游視角下傳統旅游景區經營管理模式的弊端

基于智慧旅游的視角，結合智慧商務、智慧政務、智慧服務、智慧管理等智慧旅游構成要素，從旅游景區經營管理外部經營和內部治理兩方面出發，傳統旅游景區經營管理模式存在一定的弊端。

4.1外部經營

4.1.1宣傳方式僵化傳統的旅游景區宣傳模式包括宣傳海報、電視廣告、節會活動、旅行社營銷等傳統媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴重限制了景區的經營效益及發展潛力。4.1.2客源渠道狹窄傳統旅游景區過度依靠旅行社客源渠道和“門票經濟”，隨著旅游市場由團隊游向散客游轉化，越來越多的游客通過網絡獲取旅游產品信息，傳統的客源渠道和盈利模式已無法支撐旅游景區在現代旅游市場條件下的健康發展。

4.2內部治理

4.2.1服務水平較低旅游景區經營管理具有不同于一般企業經營管理的特殊性和復雜性。例如在旅游安全保障領域，配套的安全防護基礎設施涉及層面多、技術領域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區的日常經營管理中，不能像其他企業一樣制定嚴格的管理制度、形成企業文化來規范員工行為、提高員工的工作效率和質量[7]。4.2.2旅游資源保護能力較差個別旅游景區存在破壞性建設現象。例如景區建設城市化等現象易造成資源破壞和資源退化；對于客流疏導的不力和對顧客行為的規范缺失易造成環境污染、植被退化和文物古跡的破壞。

5智慧旅游視角下旅游景區經營管理轉型升級的途徑

基于智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務等智慧旅游的構成要素，從旅游景區經營管理外部經營和內部治理兩方面出發，分析智慧旅游時代的時代要求和旅游景區傳統經營管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術進行智慧景區的建設，進一步加強互聯網產業與傳統旅游產業的結合程度，旅游景區經營管理的智慧化轉型升級主要通過以下途徑。

5.1外部經營

5.1.1旅游產品新媒體營銷充分運用新媒體營銷手段拓展旅游產品營銷渠道，加強與旅游專業網站、大型旅游論壇、手機移動終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺進行大范圍推廣，依托大數據鎖定客戶群，有針對性地實現精準營銷。5.1.2旅游產品電子商務平臺搭建旅游產品電子商務平臺，使游客的食、住、行、游、購、娛等多方面需求實現網絡選購。來自中國旅游研究院的調查數據顯示，互聯網已成為當今旅游者選擇旅游目的地、設計旅游行程和完成旅游消費的首選工具，搭建旅游產品電子商務平臺有利于迎合消費者消費習慣，提高景區經營管理效率。

5.2內部治理

5.2.1景區網絡通信基礎設施保障景區網絡通信基礎設施的保障是進行旅游景區經營管理智慧化轉型升級的發展基礎。具體包括無線網絡和手機信號全覆蓋、景區智能終端配置、門戶網站建設、移動軟件推廣等內容，以提供通信、信息查詢、電子商務、信息化管理等服務。5.2.2智慧化辦公加強云計算、大數據、物聯網等新一代信息技術在景區經營管理日常工作中的運用，運用紋考勤辦公系統、景區可視對講系統等智慧化辦公系統進行辦公業務處理、信息管理、輔助決策和無紙化辦公，有利于提高辦公效率和質量，減輕勞動強度，改善辦公條件，實現管理和決策的科學化。5.2.3景區電子導覽服務借助自助導覽移動終端、固定導覽終端、移動智能終端等多種設備及設施，以無線網絡、有線網絡、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導游服務。通過自助導覽移動終端為游客提供電子導航和地圖定位服務，為游客規劃旅游路線，合理配置出行時間。通過門戶網站、手機客戶端軟件為游客提供周邊購物信息，介紹特色產品、傳播風俗文化，并提供電子商務服務，支持游客進行在線選購、在線支付。5.2.4景區客流網絡管理系統通過景區電子票務管理系統和交通管理系統實現對景區客流的實時管理。運用電子門禁、智能監控、人員定位、車輛追蹤、停車場管理等多種技術設備進行游客信息采集、客流統計分析，以及時導覽信息、公告交通狀況、引導客流走向，保證景區客流量在各個區域的合理配置及旅游線路暢通。5.2.5景區運營電子監控系統對旅游景區內進行視頻監控全覆蓋，對景區內部環境質量、能源管理和娛樂、游覽、交通、機電、消防等設備運行狀況進行實時電子監控，及時感知景區運行狀況，建立信息化保障和應對機制，確保景區的安全運營及游客的生命財產安全。5.2.6景區公共安全管理系統通過紅外視頻監控、電子巡查、火災自動報警、食品安全檢測等景區公共安全管理系統，對景區公共安全進行實時保障，通過互聯網技術為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛生服務、遠程醫療、遠程監護、移動醫療等服務。

6結論與建議

在互聯網技術與傳統產業互相滲透融合的時代背景下，旅游業進入智慧旅游時代，旅游景區傳統經營管理模式的一系列弊端逐漸顯現，旅游景區的經營管理智慧化轉型升級有利于構建智慧型景區，達到整合需求、優化供給、優化資源配置、提高服務質量、實現可持續發展的效果，實現旅游業與互聯網產業以新一代信息技術為紐帶的產業創新融合，推動旅游業在新的時代背景下實現轉型升級，成為國民經濟體系中的支柱產業。因此有必要充分發掘互聯網技術在旅游產業中優化資源配置、調整產業結構、革新工作流程、提高工作效能等作用，進一步緊密旅游業與互聯網產業的結合程度，面向市場需求，從外部經營和內部治理兩方面對旅游景區的經營管理模式進行智慧化轉型升級，實現新的時代背景下旅游景區經營管理的科學性和系統性。

參考文獻

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篇6

2001年6月，在一份關于澳大利亞旅游業發展報告中首次提到“體驗式旅游”這個新概念，所謂體驗式旅游是指“為游客提供參與性和親歷性活動，使游客從感悟中感受愉悅?！?/p>

伴隨著現代服務業充分發展，交通等基礎設施全面完善，出門旅游變得簡單容易，旅游觀念也隨之發生了明顯轉變。對現在的旅游者來說，旅游已經成為一種享受生活的全新方式，身在路上的“旅”不再是出發的唯一意義，追求快樂的“游”與身心放松的“憩”更為重要。旅游者不再滿足于“上車睡覺、下車拍照” 的旅游形式，滑雪、探險、徒步、滑翔傘、登山、漂流等具有參與性的體驗式旅游活動更受旅游者的青睞。由于這些旅游活動參與性強，風險高，體驗式旅游活動的安全管理就顯得更加重要。

一、體驗式旅游活動中安全管理的重要性

對于旅游管理部門、旅游景區、旅游企業以及旅游從業者而言，旅游地的形象和效益都是至關重要的。一個旅游目的地、一條旅游線路或是一個旅游企業的打造，包括策劃宣傳、市場營銷、資源開發、服務質量、成本核算等環節，任何一方面做不好都會影響到旅游地的形象，進而影響效益，各項工作是相互依存又相互制約的一個有機整體，而安全管理是其中必不可少的組成部份。

體驗式旅游活動中本身就伴隨著一些風險隱患，而一些旅游景區或旅游地為了經濟效益盲目上馬體驗式旅游項目。既沒有制定應急預案，平時的督導工作也流于形式，或者消極應付上級檢查，更有甚者將意外事故視為忌諱避而不談，一旦出現問題，就會手忙腳亂，給企業帶來不必要的損失。對于開展體驗式旅游活動的旅游地來講，安全管理更為重要。

二、影響體驗式旅游活動安全的主要因素

（一）交通游線設計與體驗式旅游活動組織不合理

從已發生的一些景區安全事故中可看出，交通游線的設計與體驗式旅游活動組織的不合理是造成事故發生的重要誘因。由于戶外探險類體驗式旅游活動線路設計不合理，容易誤導去往一些危險的地帶，非常容易出現安全事故。

（二）景區管理人員和游客安全意識薄弱

前者主要表現在景區管理人員工作疏忽、思想麻痹大意，抱著僥幸心理。特別一些景區在節假日安保人員短缺時，臨時抽調無任何相關工作經驗的員工承擔安保工作，對安全隱患重視不夠而引起的安全事故發生。后者主要包括游客出游前的準備意識與旅游過程中的沒有把安全納入意識中。許多游客在出行前對于自我保護的準備和自救常識、求救的安排都一無所知，就開展探險旅游等高危險旅游活動；或者在旅游活動過程中過于興奮，高估自身應對能力，不遵照景區規定及相關管理人員的指揮，開展超出安全范圍、具有挑戰性且高危的旅游活動而出現的旅游安全事件。

（三）景區設備設施不足

我國許多景區的設備設施較為落后，主要表現在以下幾個方面：如景區游覽設施設備老化、配套不齊全、產品質量不合格；設施設備設計不合理，缺乏設施功能性、實用性考慮；景區游步道、護欄等不安全的設備設施。開發體驗式旅游產品，但相關配套安保設施卻未能跟上等。

（四）安全管理機制不健全

主要表現在旅游景區管理者與政府主管部門兩方面。景區管理者對安全管理的認識不足、安全管理專業人才較少、管理水平較低，導致預警體系、應對方案等管理機制不健全；而政府對體驗式旅游活動安全管理不夠重視，監管力度較小，尤其是一些不具備開展體驗式旅游活動的景區并將沒有及時予以整改。

（五）對于突發自然災害沒有足夠的防范和預警

全球變暖直接引發了洪水、泥石流、滑坡、地震、海嘯等自然災害，這些自然災害對戶外體驗式旅游活動的安全管理帶來嚴重的威脅，而許多旅游企業對這些自然災害的應對能力非常薄弱。

三、對體驗式旅游活動中安全管理的幾點建議

（一）增強旅游安全意識

首先，要提高旅游景區從業人員的安全意識，開展經常性安全教育，讓景區工作人員充分認識到旅游安全對于旅游業的重要性；其次，通過各種媒體和渠道的積極宣傳來提高游客的安全防范意識。第三，提倡游客在出行前應掌握一定的急救常識，有充分的自我保護的準備和自救、求救的安排。

（二）建立健全體驗性旅游活動安全管理機制

一方面，開展體驗式活動的地區的安全管理應以政府為核心，嚴格落實領導責任制，落實安全主體責任。政府應從政策法規上制定體驗式旅游活動的安全管理機制，從法律上規定其責任與義務，邀請專家評估了旅游活動的安全性，對于可能發生的安全問題，做出相應的預案。另一方面，景區從業人員應建立安全保障機制，要將旅游活動安全責任到人，積極組織景區管理人員參與相關的培訓，加強景區安全保障能力建設。對于參與體驗式旅游活動的游客進行評估，評估其的體質和適應力是否適合旅游景區的各種旅游活動。

（三）強化旅游安全保護設施建設與管理

首先，科學設計體驗式旅游活動路線，并在景區游線地圖上明確標明哪些地段可能存在哪些具體的安全隱患，讓游客提早針對性做好防范措施。特別是在一些容易受到天氣影響的路段做出警示標志，必要的話封閉一些有安全隱患的路段。

其次，加強旅游景區安全保護設施的建設與維護，景區內放置的警示牌上應加注英文、日文、韓文等多種語言進行安全提示以提醒自助游的外國游客，并加注景區緊急電話。保證活動范圍內有GPS信號，能夠通過監控裝置了解游客動向。

（四）加強景區安全管理預警系統建設

景區安全預警系統建設具有如下幾個主要手段：

第一，利用多種媒介方式特別是新媒體，如微信、微博等及時景區安全信息，例如將安全提示、出行準備、避免方式與自救方法等在景區官方微信公眾號上等。

第二，在景區網站、景區門票、景區宣傳單上進行安全提示，做出行為規范提醒。

第三，在景區內有安全隱患處設立警告牌，并隨時檢查警告牌的完好情況，做到及時醒目地提醒游客。

（五）建立安全應急救援體系

第一，對體驗式旅游活動高風險區域可能發生的安全事故，要提前科學制定科學合理的事故應急預案及疏散避難對策。

第二，在這些區域應提供簡單有效的救生防護設施，并定期組織旅游管理安保人員進行救援演習，熟悉救援程序，掌握相關技術規范及技能要領，以便在事故發生時能為游客提供及時有效的救助。

第三，定期舉行必要的安全知識與救援技能培訓，要增強旅游者和旅游從業人員雙方面的安全意識，增強游客自救和景區救援能力。

體驗式旅游活動是旅游業發展到一定階段的必然產物。只有旅游監管部門、旅游從業人員和游客共同把安全放在第一位，才能促進體驗式旅游活動更快、更好地發展。

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[2] 羅景峰. 我國鄉村旅游安全研究現狀與展望[J]. 安徽農業科學. 2013（33）

篇7

二、工作內容

在全市旅游景區服務質量考評工作基礎上，進一步強化全市旅游景區服務質量動態化監管機制，全面按照國家《旅游景區質量等級的劃分與評定》標準，結合江蘇省旅游局下發的暗訪復核通報指出的主要問題，對各A級旅游景區的達標情況進行全面排查和評分，對檢查中發現的問題開展督促整改。整改提升的重點內容主要有：加強停車場建設管理；加強環境衛生管理，大力推進“廁所革命”；提升導覽標識系統和服務設施，努力增添對游客的人文關懷；進一步排查安全隱患,嚴格安全管理；加強經營戶管理，進一步提升誠信經營和文明旅游的良好形象；全面落實工作人員規范服務和綜合管理制度。

三、工作安排

篇8

前言：生態旅游是一種新型的旅游形式，主要是針對環境的影響而倡導的一種全新的旅游模式，并且隨著社會的進步它也在快速的發展。生態旅游的發展對國家的經濟有一定的促進作用，當然對于地區來說更具備針對性，在促進地區發展的同時也能擴大區域的經濟來源，帶動著整個區域的良性發展。在當前的社會中，人們會把旅游當成是享受生活的一種方式，自然的生態旅游會變得更受歡迎，但是很多生態景區受到了全球環境的影響，與生態的距離越來越遠。對于生態旅游區來說，游客是最具有殺傷力的，因為他們的參觀和欣賞會對區域的生態系統造成一定的破壞和干擾，如果這種破壞超出一定的范圍就會直接打破生態的平衡，而游客們生態意識的薄弱和環保意識的不強烈也會導致很多問題的發生。所以生態旅游景區的保護工作和安全問題是管理者必須要重視的。

一、注重生態旅游景區管理的意義

1.1注重生態旅游景區管理，有助于提升游客的滿意度

游客出門旅游的目的是為了享受和放松，所以生態旅游景區必須把這個前提考慮到位，在景區的管理上以這個為目的，保證游客能夠真正的享受景區。所以抓住生態旅游景區的管理對提升游客的滿意度有一定的作用，讓游客真正的信任景^，增強對景區的認同。在這樣的情況下，游客就會放松心情去享受景區，感受景區所有的美好事物。

1.2注重生態旅游景區管理，有助于形成良好的公共秩序

生態旅游景區是一個公共的場所，它可以一次性容納很多游客，當所有游客聚集在一起的時候難免會出現很多問題，一旦問題發生就會對景區的公共秩序造成影響。所以景區的管理有序能夠營造良好的旅游環境，讓旅游氛圍更加和諧，從而形成良好的公共秩序。

1.3注重生態旅游景區管理，有助于實現景區發展的目標

注重生態旅游景區管理，能夠為景區實現發展目標提供一定的保障，真正的實現經濟效益的提升。因為景區的管理一旦混亂起來就不利于工作的開展，給游客的心里留下不好的印象。相反實行景區的良好管理能夠保持景區的秩序，帶動更大的游客量，促進景區的經濟效益發展，為生態旅游產業的發展提供動力。

二、生態旅游景區管理存在的問題

2.1生態旅游景區環境保護力度不夠

生態旅游景區注重的就是生態和環境，可在實際的旅游活動中，游客們的環境保護意識不強，隨地亂扔垃圾的現象隨處可見，就算景區環衛隨時清掃，這類現象還是沒有得到改善，這對生態旅游的可持續發展有一定的阻礙作用，嚴重的還會影響全球生態旅游景區的形式變化；另外很多生態旅游景區在環境保護的力度上都不夠，管理上的工作比較薄弱，導致景區的發展越來越差。

2.2生態旅游景區的安全問題明顯

旅游者最關心的問題就是旅游安全，安全第一是每一位游客都不可否認的觀點。對于生態旅游景區來說，安全問題也是管理過程中必須注重的點。但是在生態旅游景區中，很多安全因素都被管理者忽視，比如景區中的植物、動物是否會對人類造成傷害；景區內的設施設備是否存在故障等等，這些都是需要在管理中重視的問題。

2.3生態旅游景區的收費制度不規范

我們經常從網絡報道上得知，很多景區都存在著亂收費的現象，雖然被網絡等媒體曝光，但是這種現象還是一直在蔓延。對于生態旅游景區來說，網絡報道的負面新聞對它們的影響是很大的，與景區的可持續發展和業績是直接相關的。景區的管理者應該維護景區的名聲，為景區的發展做出貢獻。

三、加強生態旅游景區管理的對策

3.1加強對生態旅游景區的環境保護力度

加強旅游景區的環保力度應該從多個方面一起入手，培訓景區員工去保護環境是必要的工作，另外還得激起游客對景區環境的保護意識，從兩方面結合讓游客和工作人員都具備環保意識，從景區里的一花一木開始。所以加強生態景區的管理，管理者自身要有強烈的環保意識，并且定期對員工進行培訓，做好景區內每個板塊的保護工作。對于游客來說，景區應該對他們進行環保意識的傳播，在景區內進行環保知識的宣傳，設立更多的環保警示牌，讓環保知識隨處可見，可以給游客帶來無形的影響，讓他們能夠自覺的去保護環境。

3.2提高生態旅游景區的安全性

景區的安全工作在管理中占了很大的比重，因為游客最在意的就是景區的安全，只有保證了游客的安全才能讓生態景區發展得更好，這對游客和景區來說都只有利沒有弊。所以提高景區內的安全管理是非常有必要的，保證游客放心安全的享受景區風景，從景區內的每一個細節入手，景區內的動植物要確保無傷害，景區內的設施設備隨時檢查和更換，做到游客的真正放心。

3.3規范生態旅游景區的收費制度

改善生態旅游景區的收費制度對于景區的發展有很好的促進作用，因為收費是個比較實在和現實的問題，對景區的名聲有很大影響。收費制度的改善帶給游客的是放心，帶給景區的是安心，這一改變不僅增加了景區的游客量，還給景區帶來了更多的利潤。

四、結語

社會經濟的不斷發展影響著人們的旅游需求，同時也影響著人們對旅游形式的選擇，生態旅游景區作為一種新型的旅游形式受到了人們的青睞。在現實社會中，生態旅游景區是旅游資源的聚集地，在整個旅游經濟中的地位和作用是非常明顯的。所以注重生態旅游景區的管理，解決管理中遇到的問題可以促進生態旅游景區的發展，從而進一步推動我國旅游業的發展。

篇9

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。

一、旅游景區安全保障義務

安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。

游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：

(一)危險控制理論

經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。

(二)信任理論

游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。

(三)收益與風險相一致理論

旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。

我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。

旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。

1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。

2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。

3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。

4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。

5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。

旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。

旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：

(一)預防措施有效

1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。

2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。

3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。

5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。

(二)救助措施及時

事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任

(一)法律責任性質

游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。

景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。

(二)責任類型

景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：

1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。

2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償?？梢?，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。

1景區盡到了合理的保障義務

景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。

2游客的故意或過失行為

游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。

在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。

3第三人已經承擔了責任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。

4免責條款的效力

免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。

三、影響景區責任的其他因素

(一)動物侵襲與責任

游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。

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二、整治范圍

全縣各旅游景區和車站及周邊餐飲服務單位、農家樂餐館等餐飲單位。

三、整治內容

1、嚴格規范旅游景區餐飲單位經營行為。開展旅游景區小餐飲、農家樂餐館全面清理，符合辦理《餐飲服務許可證》條件的，督促餐飲業主及時辦理相關證照；對業主重視食品安全、具備食品安全基本保障條件的小餐飲可以辦理備案手續或發放《臨時餐飲服務許可證》，納入日常監管范圍；對限期整改達不到要求、食品安全隱患嚴重的小餐飲要會同景區管理機構和有關部門堅決予以取締。

2、組織開展旅游餐飲服務食品拉網式排查。聯合縣旅游局對各旅游景區和車站及周邊餐飲服務單位、農家樂餐館等餐飲單位進行一次全面檢查，重點檢查餐飲服務單位的食品安全管理制度、餐飲服務許可、從業人員管理、環境衛生、加工操作、原料貯存、索證索票、清洗消毒、用水衛生等情況。對存在食品安全隱患的，要責令限期整改；整改不到位的，要依法嚴肅處理。嚴格要求餐飲服務單位按操作規范加工制作冷葷涼菜；嚴禁違規加工制作豆角（四季豆）；嚴禁制作加工存在食品安全隱患的野菜、野果、野蕈等；嚴禁制作加工國家保護的等級野生動物；嚴禁各類旅游景區、景點餐飲服務單位、旅游團隊接待單位采購、貯存、使用亞硝酸鹽以及非法添加和濫用食品添加劑，嚴防旅游景區、景點、旅游團隊接待單位餐飲服務食物中毒事故的發生。

3、開展旅游景區餐飲服務食品安全專項整治。重點查處無證經營、擅自改變經營地址、許可類別、備注項目，轉讓、涂改、出借、倒賣、出租《餐飲服務許可證》等違法行為；采購和使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜肉類及其制品，以及超過保質期的食品等違法行為；從業人員未經健康檢查、使用未經清洗消毒餐用具等違法行為。進一步加強行政執法與刑事司法的銜接，涉嫌犯罪的要及時移交司法機關處理。

4、推進旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理。按照屬地管理原則，在強化日常監督檢查的基礎上，加快推進旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理工作，力爭10月底前完成旅游景區餐飲服務單位監督量化分級管理工作。

5、開展旅游景區餐飲服務食品安全示范工程建設。以創建食品藥品安全示范縣為抓手，積極遴選旅游景區量化等級較高的餐飲服務單位開展示范工程建設，發揮旅游景區餐飲服務食品安全示范店的引領和輻射作用，帶動旅游景區餐飲業健康發展。

6、加強旅游景區餐飲服務食品安全應急管理。認真開展旅游景區餐飲服務單位應急培訓，完善快速反應機制，提高應急處置能力，確保旅游景區餐飲服務食品安全事故得到及時妥善處置。要建立和完善信息通報制度，暢通報送渠道，及時相關餐飲服務食品安全預警信息，通報有關情況。

7、推進旅游景區餐飲服務食品安全社會共治。充分發揮新聞媒體、消費者、餐飲行業協會、旅游行業協會作用，調動各方力量，動用各種社會資源，構筑社會共治格局。廣泛宣傳并認真落實食品安全有獎舉報制度，大力支持新聞媒體監督和游客餐飲消費維權行為，引導社會力量加強旅游景區餐飲食品安全工作。

四、整治安排

整治活動采取集中整治與日常監管相結合，集中整治安排四個階段，時間從2014年2月至2014年12月。

（一）宣傳動員（2月）。聯合縣旅游局通過多種形式廣泛宣傳專項整治活動，營造旅游景區餐飲食品整治的良好氛圍。會同景區管理機構、旅行社向廣大游客餐飲食品安全溫馨提示，宣傳專項整治活動，動員游客參與到專項整治中來。

（二）自查整改（3月）。組織景區餐飲服務單位對照《餐飲服務食品安全操作規范》的要求進行自查自糾，深入查找違反餐飲服務操作規范的行為，排查餐飲服務食品安全隱患，落實整改措施。

（三）整治規范（4月至10月）。聯合縣旅游局開展旅游景區餐飲食品安全大檢查，進一步排查食品安全隱患，規范旅游景區餐飲食品安全操作行為，查辦問題突出、損害游客利益的案件。同時組織開展旅游景區餐飲食品安全示范店創建和游客“放心餐飲店”評選活動，推動全縣旅游景區餐飲安全上新水平。

（四）總結評比(11月至12月)。對旅游景區餐飲食品安全示范店創評單位和游客“放心餐飲店”進行考核、驗收、公示；對專項整治行動進行總結，深化為長效監管機制。

五、有關要求

1、提高認識，強化監管責任。旅游景區餐飲食品安全直接關系到游客的身體健康和生命安全，直接關系到政府的形象和旅游產業的發展。在縣政府的統一領導下，加強與縣旅游局的溝通協作，將餐飲服務食品安全工作納入旅游景區質量等級的劃分與評定工作，加強對旅游景區餐飲服務單位監督檢查，督促旅游景區餐飲服務單位、景區經營者落實餐飲服務食品安全責任。

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2.1生態旅游景區建設管理水平不高

生態旅游景區雖然旅游資源以生態、人文特色環境為主，但是同樣也需要對其進行管理維護。一些生態旅游景區對于景區管理維護資金投入不足，特別是對于一些由于地質、水文、氣象等自然災害造成的生態旅游景區破壞問題，未能及時地進行修補維護。同時，在生態旅游景區的日常管理工作中，缺乏全方位的監測管理，造成了生態旅游景區內一些旅游資源破壞嚴重。

2.2生態旅游景區旅游資源開發不合理缺少品牌特色

目前我國一些生態旅游景區在經營管理階段中存在著盲目開發生態旅游資源的問題，破壞景區內的地形、植被，隨意改造景區內的自然生環境，這些看似是對生態景區內旅游資源的開發，然而卻取得了適得其反的效果，造成了景區內生態整體性以及生物多樣性嚴重破壞，甚至是造成了生態旅游景區內出現了景觀污染，景區的審美價值大幅降低，不利于塑造生態旅游景區的品牌特色。

2.3對于生態旅游景區的營銷力度不足

做大做強生態旅游景區產業，必須在旅游市場做好產品營銷，但是我國生態旅游景區管理部門往往對于生態旅游景區的營銷工作重視不足，未能及時總結生態旅游景區的經典特色、文化氛圍，缺乏品牌效應，造成了生態旅游景區經營管理過程中出現了消費市場過于狹窄、消費層次不高的問題，不利于生態旅游景區的運營發展。

3生態旅游景區經營模式創新研究

3.1創新生態旅游景區的經營模式

實現生態旅游景區的長遠可持續發展，應該充分考慮到生態旅游景區對于自然生態環境依賴程度相對較高的特性，分類開展旅游景區的建設管理。在這方面可以借鑒美國黃石國家公園的管理模式，將生態旅游景區進行功能分區，以協調旅游資源的人為開發利用與環境保護之間的矛盾問題?？梢园凑丈鷳B旅游景區的實際情況，將整個景區劃分為自然保護區、特殊自然保護區、公園發展區以及特別適用區等幾個功能分區，根據分區不同分別確定生態環境的保護等級以及旅游資源的開發程度，主要集中發展公園發展區與特別適用區，通過這樣分層次的規劃設計來保護生態旅游區的生態景觀，同時也可以提高生態旅游景區對游客的新鮮感與吸引力，這對于景區的發展非常有利。

3.2完善生態旅游景區的經營管理體系建設

對于生態旅游景區的經營管理體系，重點在于確保管理機構運轉順暢，各項服務內容規范化開展。在具體的管理工作上，首先，應該結合生態旅游景區的實際特點，建立機構健全、職責分明、統一管理的管理組織，并完善游客接待、旅游項目的經營管理、旅游投訴處理、區域內的自然環境和傳統文化等方面的管理規章制度。其次，應該針對生態旅游景區的基礎設施、餐飲設施、住宿設施、購物設施等方面的管理制定系統全面的管理規章制度，尤其是安全管理，必須加強安全、消防、衛生等方面的安全意識、知識、技能的培訓，確保醫療救護、危險警示等旅游安全配套設施齊全。

3.3不斷提升生態旅游景區的知名度

當前生態旅游逐步發展，在現代旅游需求下游客對于旅游景區的需求內涵也更加的豐富，包含了審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求等一系列的內容，在這種形勢下，生態旅游景區更應該注重對旅游景區產品的開發，要在特色美食消費、旅游紀念產品、游客居住環境、出入交通、精神享受與沖擊等各方面對生態旅游景區進行進一步的分析，逐步為不同層次和類型的旅游客戶提供更多的多樣性旅游產品。此外，應該結合現代游客對于旅游參與與體驗的新要求，在確保安全性的前提下有針對性的開發各種創新性的旅游產品，例如探險、自助旅游等突出當地特色、多樣化的旅游服務，不斷提高生態旅游景區的知名度。

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1課程整合和優化打破學科體系，改革課程設置，以培養學生實際應用能力為主選，精簡教學內容，注重體現高職教育特色。從旅游景區管理者應職崗位出發，將課程的知識與技能有機的結合起來，增加課程實用性和針對性，刪去一些與今后工作關系不大的枝節。例如，筆者在選教材的過程中，發現很多教材出現的數據都是與當下實際情況相差兩三年甚至是更久。某教材廣西的5A景區有兩個，分別是漓江景區和樂滿地主題樂園，然而事實上在2012年桂林的王城景區也榮晉為5A景區。從教材內容設置上看，不少教材大篇幅講解景區設施設備管理以及景區財務管理的內容、如何進行設備日常保養以及設施設備的概念。而景區財務管理章節則是出現了不少財務類的相關知識和公式。但在實踐中，景區財務管理大部分并非旅游管理專業人才而是財務類專業人才，設施設備管理亦是如此。對于以培養應用型人才為主的高職學生，重點應該放在實訓上面。例如景區服務質量管理章節就應在《旅游景區管理》教材中被主要介紹和學習，因為旅游服務質量問題屢屢在旅游旺季被各類媒體大肆報道。高等教育的目的不就是為了培養能夠解決實際問題的人才嗎？2加強與專業方向的對接旅游類專業幾乎都會開設旅游景區管理的課程，有些院校會設置《旅游景區管理》這門課程的選修課，但專業方向不同，學生所需知識的側重點也有所不同。教師給不同專業的學生上課時，授課內容要注意各學科學生專業知識不同的特點。對非旅游專業的學生授課時，應該更加注重從旅游常識方面的內容來引導學生學習旅游景區管理；而對旅游景區管理專業學生授課時，則應更注重從旅游現象看本質，由旅游現象進而引出景區管理相關理論，然后將理論聯系景區實際來學習。3課堂教學方式靈活多樣相較于本科生，高職學生基礎相對薄弱，教師應根據學生實際水平，對基礎知識、基本內容和重點內容精心組織，運用多種多樣的教學方法，比如類比法、案例分析法、實際演練法等讓學生克服厭學心理，提高學生求知欲。對于理論性較強的章節，要多注重引入各種案例，反復強化重要知識點，務必使學生掌握專業基礎知識。4充分利用現代科技，拓寬教學手段對于實踐性強的《旅游景區管理》課程，講解理論容易覺得枯燥乏味，若能巧妙利用輔助教具，能夠取得事半功倍的效果?？赏ㄟ^教學視頻，如講到旅游安全管理章節時，放一些和旅游安全相關的新聞或者案例的視頻?；蛘咄ㄟ^搜集實事圖片新聞制作成課件，通過圖文并茂的課件，讓學生產生興趣，開拓學生眼界，在有限時間內增加教學信息量。為了適應目前既要減少課堂理論教學課時，又要增加課堂信息量的教改趨勢，同時要培養學生學習主動性，提高學生自主學習能力，充分利用網絡資源教學是最有效的方法。建議以某些高校為版樣，在校內網上提高課程電子教案、課件等教學資源，利用網絡收集學生意見并及時給予反饋。5理論教學與實踐教學相結合《旅游景區管理》是旅游管理的一門基礎學科，也是一門實踐性很強的應用學科，該專業學生不僅要掌握必需的理論知識，更要把這些知識理論應用到實踐當中。但基于學時的限制以及其它安全相關方面因素的限制，學生到旅游景區中實踐或者說深入實踐的機會非常少，從而無法了解旅游景區是如何具體管理和工作的?；诖?，在本課程教學中，每一章都應從案例出發，由實際問題入手讓學生了解景區管理的重要性。提出景區出現相關問題該如何解決，繼而引出解決問題的理論方法。以景區服務質量管理章節為例，授課前，先以實事的旅游質量投訴為案例，由現象向學生提出該如何解決問題，然后引入本章理論學習。在結束課堂教學后，組織學生前往附近旅游景區參觀調研，并讓學生分組討論旅游景區在服務中存在的問題，提出自己的建議并寫出書面報告。這樣的學習方式會極大地激發學生理論學習的動機。6改善課程考核方式改變傳統的考核方式，強調考核學生的實踐能力，考試不再局限于閉卷一種方式，而是采取開放式的考試方法，包括開卷考試、課程論文、調查報告、實際操作等形式。課程成績由平時成績、實訓成績、期末考試成績組成。為讓學生把精力集中到日常學習當中而非臨時抱佛腳的死記硬背。以本課程為例，期末考試卷面成績占40%，平時成績（課堂表現）占20%，實訓成績（課外調查報告）占40%。最終考試成績的公布并不代表著本門課程的結束，筆者認為，教學的目的不在于得到考核結果，而在于根據考核結果得到反饋。通過反饋的結果知道學生的不足之處和自身教學的不足之處。一方面，教師反省自己教學過程中今后該如何教學才能夠提高學生學習效率，學生則從考核結果中找到自己的不足，與老師討論并在今后的學習中改正。

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景區、酒店、旅行社等旅游企業規模不斷擴大，近年來我市旅游業發展勢頭良好。今年又適逢建黨周年，第二屆中國西部旅游產業博覽會、中華紅歌會等重大活動正陸續展開，旅游安全工作責任重大；同時，旅游活動本身具有的風險性、不確定性、不易控性，也給旅游安全工作帶來一定難度。各級旅游管理部門、各旅游企業（單位）要正確認識旅游發展中安全工作所面臨的新形勢、新問題，切實增強緊迫感和責任感，把安全工作擺上旅游工作的重要位置，以旅游安全“四大行動”為重點，全力打好“四大攻堅戰”為我市旅游業又好又快發展提供堅強保障。

二、狠抓落實，突出重點。認真做好旅游安全工作

深入開展旅游安全大檢查，各級旅游管理部門、各旅游企業（單位）要針對旅游安全管理的重點時段、重點區域、重點部位。全面加強旅游安全管理工作。

一）積極爭創平安景區。一是加強惡劣天氣預警工作，加強旅游景區安全管理工作。各旅游景區要按照“平安旅游”創建要求。保證防火、防盜、救護等設備齊全有效，確保游船、游覽、娛樂等設施完好和安全運行。二是道路危險地段要做到防護設施齊全完備，警示標志明顯，游客高峰時段有專人疏散。三是落實定期巡查和流動巡檢制度，切實維護景區安全秩序。四是各景區醫療救護點要做到制度、措施、人員、設備和藥品“五到位”

二）加強對星級飯店的消防安全、治安安全管理。一是落實星級飯店消防安全責任，加強星級飯店安全管理工作。各級旅游管理部門要積極協調相關部門。加強對消防設施設備的監測檢查，建立健全廚房煙道定期清洗制度，進一步完善消防安全應急措施。二是加強消防安全知識宣傳教育，通過擺放消防知識宣傳品、舉辦消防知識培訓班等多種形式，進一步提高員工和游客的消防安全自防自救能力。三是強化監控中心和前臺治安管理，確保監控設備完好、人員在崗在位，促進星級飯店安全管理水平穩步提升。

三）預防為主”方針，加強旅行社安全管理工作。各級旅游管理部門要按照“安全第一。加強對旅行社安全管理的指導和督查。一是督促旅行社嚴格執行各項旅游安全規章制度，杜絕經營存在安全隱患的旅游產品。二是加強旅行社租用車安全管理，要在經過交管部門審批、取得旅游營運資格、市場信譽良好的旅游汽車公司租用車況良好、保險齊全的旅游客運車輛，選用責任心強、技術過硬的駕駛員，簽訂規范的租車合同。三是加強旅游團隊用餐安全管理，不得安排游客在不符合國家衛生標準的餐館就餐。四是密切注意旅游團隊安全，發生緊急情況須在第一時間向當地旅游部門和公安部門求助，確保游客的生命財產安全。

各級旅游管理部門和旅游企業（單位）要會同有關部門認真開展旅游安全檢查，四）加強假日旅游安全管理工作。節假日前。切實維護游客人身安全和旅游市場秩序。一是重點檢查旅游景區的道路、消防、游樂設施、防護設施、巡查人員配備等情況。二是重點檢查星級飯店的消防、防食物中毒、治安防范等情況。三是重點檢查旅行社的產品、租用車輛、旅游保險等情況。四是重點檢查農家樂旅游的防火、防食物中毒、治安防范等情況。五是重點檢查各類旅游經營單位的旅游應急預案、游客分流方案、預警制度貫徹落實情況。

三、明確職責，加強領導。確保旅游安全工作落實