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長江游輪旅游從20世紀60年代誕生后，已經歷了50多年的發展歷史。隨著三峽工程“高峽出平湖”的到來，重慶市政府提出將重慶打造成為“世界旅游目的地”的發展目標，長江游輪企業迎來了前所未有的發展機遇。為不斷滿足中外游客休閑觀光旅游需求，長江游輪紛紛升級換代，高檔、豪華、多功能、大型化已成為長江游輪的發展趨勢，重慶旅游投資集團于2010年斥巨資打造了7艘五星級豪華游輪——長江黃金系列郵輪。但隨著長江三峽生態環境的不斷變化，游輪企業運營的風險日益多樣化和復雜化，長江干線航運險情頻發，事故時有發生。目前，長江游輪企業中仍存在風險管控意識薄弱、風險管控舉措不完善等問題，在國際國內的競爭形勢下，挑戰日趨嚴峻。因此，研究長江游輪企業風險管控問題具有深遠的理論意義和現實意義。

2.長江游輪企業風險分析

風險，在現行國家標準《職業健康安全管理體系——規范》中被定義為“某一特定危險情況發生的可能性和后果的組合”。游輪企業風險是指由于游輪企業內部和外部環境的不確定性因素，從而導致企業偏離預定目標或造成重大經濟損失。其存在的客觀性和必然性，將不可避免地對經營管理活動造成直接或間接的影響，只有盡可能地將風險產生的可能性或由此造成的損失降至最低，才能最大限度地保障企業正常運作及發展。結合游輪旅游的特性，長江游輪企業在經營過程中面臨的風險主要包括投資風險、管理風險、市場風險和安全風險等。

2.1投資風險

投資風險是指由于項目不確定因素導致投資報酬率無法達到預期目標的風險。游輪業屬于資金密集型產業。首先，游輪本身的造價較高，目前一般一艘普通內河游輪造價約為4000--5000萬元人民幣，有的甚至超過8000萬達到1億元，長江黃金郵輪作為目前世界內河最大最豪華的游輪，其造價已超過1.8億元/艘。其次，作為水上酒店，游輪經營成本較高，每年油耗成本、碼頭停靠費、維修費和游輪上蔬菜、各種肉食、飲料、酒類等餐飲消費品等各種日常開支較大，一般一艘200人的大型豪華游輪每年各種消耗大約為1500萬元人民幣，而一艘長江黃金郵輪每年各種消耗大約為3500萬元人民幣。巨額投資也就意味著巨大的風險。因此，分散投資風險，構建多樣化的游輪產品體系，對于游輪企業減少聚集投資帶來的風險具有重大意義。

2.2管理風險

管理風險主要是指企業在正常的經營活動中，因管理人員失誤或變更而導致管理紕漏，從而給企業帶來一定損失。由于長江游輪企業是一個特殊行業，長時間在內河航行，大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，其管理工作相對復雜，不同于一般陸上企業，不僅包括岸基部門管理和游輪酒店管理，同時還要注重游輪酒店與岸基部門的協作、溝通。目前部分長江游輪企業在生產經營過程中，缺少必要的風險管理意識，與岸基部門缺乏有效的信息溝通，部門之間缺少必要的溝通和協作，風險管控缺乏組織性、系統性以及監督評價機制。因此，需要強化風險管控意識，注重管理人才培養，防止重才輕德傾向，堅持效率優先兼顧公平的原則，嘗試將經營業績和管理者長期利益掛鉤，防止經營者短期行為，在一定程度上有效防范人力資源問題導致的經營管理風險。

2.3市場風險

市場風險指因國家宏觀政策發生變化、經濟危機、企業不良競爭以及傳染疾病等原因導致價格波動、客流量驟減而產生潛在損失的風險。長江三峽是世界上唯一可以乘船游覽的大峽谷，是我國最早向國際市場推出的兩條黃金旅游線路之一。但隨著近年三峽游輪旅游的快速發展，豪華游輪迅猛增加，目前在渝鄂兩省市涉及長江三峽旅游的游輪公司有10余家，共有豪華型游輪50余艘、客位1萬多個，其中長江黃金系列郵輪7艘、擁有客位3500多個。目前，長江游輪旅游市場結構性矛盾突出，旺季船位緊張，一票難求，淡季運力過剩，市場競爭激烈，而隨著“國八條”、“三公消費”等政策的出臺，加之國際國內游客數量、結構都在不斷發生變化，供需結構矛盾日益突出，組客壓力巨大，市場風險明顯加大。

2.4安全風險

安全風險是指由于自然災害、人為因素等原因導致危險、危害事故發生、造成嚴重損失的風險。人為因素造成的風險主要是指游輪駕駛人員和游輪服務人員因操作不當、服務不到位等造成事故發生的風險。游輪作為特殊的水上酒店，為客人提供從登船到離船整個航次的吃、住、行、游、購、娛等綜合性旅游項目等服務。除了要保證客人在船期間人身安全和飲食安全以外，還要確保客人上岸游覽的安全。自然環境因素帶來的風險主要是指因自然環境不規則變化產生的現象所導致危害經濟活動，物質生產或生命安全的風險。長江游輪由于長時間在內河航行，須經過不同的地理區域和氣候地帶，且所穿越的高山峽谷地帶環境復雜、氣象多變，隨時都可能遇上狂風暴雨、雷電、大風、礁石等人力不可抗衡的自然因素。這種自然風險對游輪企業的安全運營產生了巨大影響。如圖1所示，2013年上半年，長江交通旅游發生多起安全事故，均造成了不同程度的經濟損失和人員傷亡，安全形勢異常嚴峻。

圖1 2013年上半年長江交通旅游事故情況統計圖

3.長江游輪企業風險管控中存在的問題

長江游輪企業風險管控是指通過識別和分析游輪企業運營過程中面臨的風險，優化風險評價和控制技術，以最少的風險管控成本有效控制和處理風險，從而達到防止和減少損失、保障運營順利進行的過程。如圖2所示，此過程可概括為風險識別、風險分析、風險評價和風險應對四個階段。

圖2 風險管控過程

風險管控作為現代化管理的組成部分引入到長江游輪企業，已被作為重要措施應用在企業的管理中，主要通過內部控制來減少和規避風險，最大程度降低風險發生的可能性。但是，目前長江游輪企業風險管控過程中仍存在一些問題，有待于我們去發覺和研究。當前長江游輪企業風險管控中所存在的問題主要包括：

3.1風險管控意識淡薄

目前的經濟形勢下，各長江游輪企業都將市場開拓作為運營重點，企業決策層也將公司效益最大化作為首要目的，忽視對風險的預測與研究，或對風險的發生存在僥幸心理。另外，由于游輪水上作業的特殊性，安全問題至關重要。多數游輪企業忽視安全管理體系要求，部分員工缺乏上崗培訓，導致一線員工在工作過程中對風險麻痹、隱瞞或延遲上報，從而導致意想不到的事故發生。

3.2風險管控制度不完善

游輪企業的高層領導是風險防范與控制的主要領導主體，在風險防范與控制中負有主要領導責任。高層領導行使風險防范與控制決策權。由于一些游輪企業管理人員對內部控制的內涵缺乏清楚的認識，在進行內部管理時沒有建立規范化的內控操作程序，管理和企業人員的工作透明度不高，存在一人辦事、一人了解的現象，很多游輪企業的內部控制制度都是一紙空文或形同虛設。許多風險案例證明，因決策失誤而導致的風險比一般的經營風險更為嚴重。

3.3風險管控監督評價機制不健全

對內部控制和風險管理的過程及結果進行嚴格的監督和實施評價，可以檢驗內部控制和風險管理工作進行的過程是否合理；檢驗其實施的效果是不是能達到最初確定的目標，也是對管理手段和風險控制進行再一次檢驗與監督。確切的說是保證內部控制和風險管理體制能夠完好的實施的一個保障體制。長江游輪企業大多是現代公司，成立了董事會、監事會、經理層和黨委“四套班子”，但在內部控制和風險管理上就缺少這樣一種再管理和雙重控制的意識和體制，對內部風險控制的總體效果進行持續監督，對內部風險控制系統進行有效和全面的內部審計。另外，岸基人員缺少一線工作經驗，對游輪面臨復雜多變的風險缺乏全面認識，評審制度一成不變，缺乏合理性。

3.險管控環節信息不對稱

面對游輪旅游市場瞬息萬變的形勢和游輪航行復雜多變的環境，“一體化”信息化建設能夠提高業務水平，加強各部門協同作戰的能力，有效防范管理風險。由于長江游輪企業風險管控制度建設起步晚、基礎弱、監督管理的方法不夠先進，不重視企業內部控制制度的建設，導致了企業監察力降低，致使企業內部管理“閉門造車”、各干各的。同時每艘游輪均為獨立單元長期航行在水上，和岸基部門的聯系存在滯后性，企業內部控制制度有時很難發揮作用。

4.長江游輪企業風險管控創新舉措

針對長江游輪企業風險管控過程中出現的問題，面對復雜多變的風險管理形式和其業務的特殊性，必須堅持從安全、市場、管理、服務這四個維度來提高風險管控能力，保障長江游輪企業的安全運營和目標實現。

4.1以安全為基，完善制度體系

安全運營是游輪企業經營的根本。近年來，各行各業安全生產形勢異常嚴峻，尤其是水上交通事故和險情不斷發生，長江干支流上火災、擱淺、觸礁、翻船等其他險情也時有發生。游輪作為旅客觀光旅游的休閑地，安全工作目標務必以“安全事故零目標”為先，因此必須針對長江游輪企業的安全工作制定具體的措施，防范安全事故：一是規范船用設備操作流程，定期檢查和保養；二是樹立全員風險意識，讓每位員工時刻警惕風險的存在；三是完善內控制度體系，細化并落實安全主體責任；四是標本兼治，抓好安全隱患整改；五是突出重點，切實開展安全主題活動。作為長江游輪企業中的龍頭企業——長江黃金郵輪嚴格按照《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國內河交通安全管理條例》等法律，落實公司《安全管理體系》要求，堅持“安全第一﹑預防為主﹑綜合治理”的安全生產工作方針，大力推進落實企業安全生產主體責任專項行動，制定了160多個安全體系文件，制定并下發30期安全預防預控措施，實現企業安全主體責任A級達標，層層落實安全生產崗位責任及各項安全生產措施，確保船舶安全運行，并創下近年來未發生一起重大安全事故的佳績。

4.2以市場為本，拓展營銷渠道

為順應時展，以長江黃金郵輪為代表的五星級郵輪逐步開創內河豪華游輪旅游市場。長江三峽雖然擁有較好的游輪旅游發展資源，但長江游輪企業同時也面臨著市場競爭日趨激烈、市場組客壓力大等挑戰。因此，為了長遠發展和風險規避，應整合長江三峽市場，整體聯動營銷，渝鄂兩省聯手，力爭多家共推市場，利用“社-船-景”聯動，打造三峽游輪旅游品牌，引導低檔游輪逐步退市，提升三峽游形象。此外，一方面政府要利用激勵、獎勵等手段指導、督促三峽游輪市場，加強政策性引導。另一方面，三峽游輪企業在政府的推動下，成立行業協會，加強行業自律，共推共護市場，避免惡性競爭。例如，為了規避市場風險，降低淡季成本，可實行同檔次游輪滾動發班，避免行業間打“價格戰”。最后，各游輪企業要積極拓展營銷渠道，激勵組客商開拓市場并實行兜底銷售；深度拓展二消市場，豐富游輪在船活動；不斷創新游輪旅游新型產品，開發“深度游”、“巡環游”等個性產品和特色產品。

4.3以管理為綱，強化內控標準

有了制度并不等于就能防范風險，再好的制度若不執行等于一紙空文。有效管理是企業得以高效運作的有力保障，長江游輪企業對風險管控的監督應體現持續性和全面性。為了規避管理風險，長江游輪企業應提高內部控制能力，強化內部控制標準，堅持“制度化、流程化、規范化、精細化”的管理理念，全面提升管理水平，充分認識到檢查落實制度是控制風險的關鍵。一是建立企業風險控制環境，加強對制度執行情況的檢查和監督，通過游輪到港的定期檢查制度，調動安全、機務、財務、人力、供應、酒店、稽核等相關部門，并將其納入考核體系，做到有章可循、違章必究。二是建設內部信息化平臺，通過設立良好的信息與溝通系統，制定良好的人力資源政策，培養企業員工，提高員工素質，實行全員績效考核，增收節支，更好地貫徹和執行內部風險控制。三是優化管理流程，以旅游標準化建設為大綱，結合郵輪駕駛、輪機、導游、酒店服務四大體系，明確岸基和游輪每個崗位的職能，使上、下道工序能自動地相互檢查或檢查更多的工作，從而達到既協調運轉又相互監督的目的。四是加強監督和評審，不斷地在日常工作中監督評審內部風險控制的總體效果，通過組建相對獨立的稽核部門，配備稱職和得力的專業人員，對內部風險控制系統進行有效和全面的內部審計并直接向董事會或監事會報告工作。

4.4以服務為要，提升專業品質

優質服務是游輪企業得以長效經營的生命線，對長江游輪企業的綜合發展和風險規避有著深遠的影響。為了提升服務質量規避游輪企業風險，要做到“用心塑造，用心服務”。堅持定期定崗培訓，不斷提升服務意識和專業技能；以標準化建設為大綱，不斷提升游輪酒店服務管理水平；以特色化經營為手段，努力打造長江新型旅游目的地；以文化建設為核心，全面提升游輪酒店的工作及生活氛圍。以導服體系為例，隨船導游既是游輪上的講解員，又是游客行動的指揮員和三峽旅游的營銷員，更是游輪旅游的宣傳員，應以三峽自然風光、文化歷史傳承、游輪特色三部分內容為主，形成一個高質量的宣傳營銷音畫合一的解說詞，用心塑造、用心服務，將游客的情緒、興趣、雅致充分調動起來，搭建企業和旅客良好交流的橋梁。目前，長江黃金郵輪在提升服務質量上以創建五星級游輪為載體，依托專業酒店管理公司，通過友好合作、分工協作，實施團隊管理專業化、服務流程標準化、服務質量精細化，逐漸成為長江游輪企業中的新典范、新標桿。

5.結語

長江游輪企業作為水上交通旅游服務業，在面對當前嚴峻的安全形勢以及復雜多變的風險因素，應該認清形勢，堅持內外部管控到位、安全認識到位、體系執行到位、市場拓展到位、服務品質到位。只有做到了這樣，長江游輪企業才能從容應對目前的安全形勢，從真正意義上規避風險，從而為長江游輪旅游業的穩健發展保駕護航。

參考文獻：

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長期以來，我國的旅游行業發展迅速，進入門檻低，行業內企業管理水平參差不齊，近年來，新聞報道的導游打人，天價旅游產品等事件層出不窮，突顯出一些旅游企業管理者無視企業品牌形象，追求短期利益，舍本逐末的戰略定位。隨著旅游業的不斷創新發展，許多旅游項目已不是傳統的吃住玩式的物質消費模式，新揉入了養生、保健、度假、休閑、人文關懷等精神消費元素。旅游不再是一錘子買賣，在粉絲經濟盛行的時代，如何以良好的口碑，借助互聯網平臺的宣傳，贏得更多的忠實消費者，是擺在旅游從業者面前的一道新課題。

（二）旅游企業經營風險管理有待加強

旅游企業提供的商品是旅游項目，旅游項目相對其他商品要靈活的多，包含吃、住、行、游、購等多個方面，旅游項目受到政治環境、經濟環境、天氣情況、風俗人文等多方面因素的影響，具有很大的不確定性，這些不確定性為旅游企業埋下了一定的財務危機，比如今年年初受中韓兩國政治關系緊張影響，兩國間的往來游客迅速減少，韓國出境游市場急劇萎縮，中國接待韓國游客也顯著下降，對一些專注于韓國市場的旅游企業來說，甚至是滅頂之災。如不能很好的識別應對這些風險，調整經營策略，企業經營必定受到嚴重影響。

（三）企業內部控制體系不完善

旅游企業服務的終端客戶中存在大量的個人客戶，往來結算時常采取現金結算的方式，資金監管存在一定困難。企業間的墊支，三角債問題非常嚴重，一些往來款項因對賬不及時，賬目不清晰，導致最終無法按照預期的時間收回，出現壞賬損失。旅游景點、酒店、飯店、購物等相關場所對導游、司機的返傭回扣形式多種多樣，實際結算價格較復雜，如沒有建立完善的企業內部控制管理體系進行管理，較容易發生中飽私囊，侵占公司利潤的行為。

（四）部分旅游企業財務機構不健全，財務人員專業素質有待提高

一些旅游企業、旅行社采用承包經營的方式，組織架構較松散，企業領導對財務管理工作重視程度不高，財務機構很不健全，不相容職務混崗。財務管理人員專業知識缺乏，財務管理制度混亂，使得這類企業的財務管理常常出現違規行為，直接影響到企業的盈利和發展。

二、加強旅游企業財務管理的對策與建議

（一）旅游企業要制定長遠的可持續發展的戰略規劃

企業戰略規劃應該體現在企業的長遠規劃、未來目標上，應具有長期性、全局性，創新性、競爭性等特征。要拋開過去的傳統認識，轉變漠視企業品牌，追逐短期利益的思想。主動適應市場變化的需求，以消費者的需求為導向和落腳點，將企業的產品和文化注入日趨多元的市場環境，打造高品質的企業品牌效應，爭取在激烈的競爭中占領先機。

（二）旅游企業管理中應加強風險管理

企業應對國家政治環境、宏觀經濟環境等多方面因素進行預測評估，根據評估結果適當調整企業經營策略。風險評估就是通過量化的測評風險發生的可能程度及及其造成的后果，科學的分析和評價影響經營目標實現的各種不確定因素，并及時采取有效的應對策略的過程。面對風險不僅僅要有心里準備，還應當建立完善的風險識別、風險分析和風險應對體系，才能保證企業經營目標的順利實現。

（三）根據企業實際情況，建立完善的內部控制體系

將貨幣資金管理作為監管重點，貨幣資金的收付、保管只能由經授權的出納員負責處理。會計人員對業務的收入、支出、債權、債務的處理加強稽核對賬工作，保證往來賬目清晰，記錄準確。不得由一個人辦理貨幣資金業務的全過程，避免舞弊行為的發生。有效落實各項管理制度，控制措施，內部控制是一個不斷發展，循序漸進的過程，需要定期檢查與評估內部會計控制是否有效，以發現其中的缺陷，采取措施加以彌補。

（四）建立健全的財務機構保障財務管理的有效實施

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1房地產項目投資的特征分析

1.1房地產投資活動的相關性

房地產項目投資的區域性和不可移動性決定了它的投資會受到所處地區的經濟發展趨勢的很大影響。由于開發周期長，房地產雖然對當地的經濟形勢十分敏感，但是對波動做出的反應和進行的調整卻相對滯后很多。所以研究預測國家關于房產投資的開發與經營的政策變化趨勢，對減少房產項目開發風險至關重要。

1.2房地產項目投資對專業管理的依賴性

所謂的依賴性是指房地產項目投資離不開專業化的投資管理，這種管理活動可以分為內外兩部分，內部專業管理是指對投資者本身管理經驗和能力的要求，因為在投資過程中，投資者本身需要有獲取土地使用權、規劃設計、項目融資、市場營銷、工程管理等方面的能力。外部的依賴性主要表現在兩方面：①項目要服從政府部門的土地、城建、規劃、市政、環保等部門的專業管理；②對外部咨詢和中介等機構專業指導的依賴性。若投資者沒有以上的分析能力或者不遵守國家有關部門的專業管理，就會出現盲目投資、項目的不到批準或者因違反有關部門規定而面臨處罰。綜上所述，面對房地產行業投資風險的問題，要提高投資水平和投資效益，對投資項目的風險分析和決策研究意義重大。

2房地產項目投資階段面臨的風險

2.1地點選擇風險

由于房產行業的不可移動性，所以投資地點的選擇對房產投資影響巨大。從宏觀角度看，在社會經濟環境和政策偏向地區投資風險相對會減少。從微觀角度來看，合適的地段選擇是非常重要的，好的地段就要冒成本高和競爭激烈的風險，差的地段就有盈利低、甚至房產滯銷的風險。所以說，要根據自己的實力選擇一個適合的地段，保證投資效益。

2.2區域發展風險

所謂的區域發展風險是指房地產周圍環境的變化影響房地產商品為投資者帶來的風險。這有兩方面的因素：①房地產項目鄰近地區的社會經濟等各項因素發生變化，這就是會給房產投資者帶來風險。②房產項目所處的相類似的其他區域對房地產造成的影響。

2.3物業類型風險

物業是房產項目必不可少的因素，物業類型多種多樣，包括公寓、別墅等的住宅類，商場、賓館、酒店類的商業設施，倉庫、廠房等的工業設施，電影院、體育館等的文化娛樂設施，寫字樓等。所以說，只有適合于市場需要的房產才能夠順利銷售。

3房地產項目投資風險管理重要性及目標

3.1房地產投資風險重要性

房地產投資的風險不只是指投資損失這一種情況，完整意義上的風險既包括損失也包括盈利，也就是說投資活動的結果與所期望值的任何偏離都是風險。房地產投資中風險管理不僅要降低損失發生的可能性，還有增大獲利的可能性，當然，最基本的就是保證損失的最小化。近幾年來，我國房地產項目投資管理體制有了很大的改進，推行了諸如項目法人責任制、工程項目招投標制、工程建設監理制等一系列制度，這在一定程度上對房地產項目投資風險起到了一定的控制作用，但是最主要的問題是目前投資風險約束體制尚未建立。在開放性的市場經濟條件下，房產項目面臨著種類繁多的不確定因素，而且這些因素關系錯綜復雜，這就使得房產項目風險發生的概率、致損的規模以及風險波及范圍都會愈來愈大，而且目前的房產保險市場尚不完善，這些狀況都迫切要求建立完善的風險約束機制。因此，研究分析決策理論對房產項目投資風險進行控制具有十分重要的意義。

3.2房地產項目風險管理目標

風險管理的目標是在投資中的損失發生前保證經濟正常運行，在損失發生后的復原工作也要令人滿意。基于這個觀點，房地產項目投資風險管理的目標應該是盡可能最小的成本投入，最大的限度的減少風險帶來的損失，以獲得投資最安全的保障。一般來說，風險管理目標可以分為損失前目標和損失后目標兩種。損失前目標指一個合理的風險管理系必須具備的目標，包括經濟目標、承擔社會責任的目標以及減少煩惱和憂慮的安全目標，這是風險管理體系需要具備的基礎性目標，不受企業損失情況的影響。損失后目標指在投資前企業領導能夠預見的最嚴重的損失發生后，企業根據自身情況在最低限度內可以接受的目標，它的內容主要有生產、持續經營、收益穩定以及發展的目標。

4防控房地產項目投資風險的措施

4.1風險預測

由于房地產是一個高投資的行業，投資前對風險的預測非常重要。房地產項目一旦投資，就要面對一個相對狹窄的消費市場，具有很大的風險性。風險的預測指的是投資之前，投資者要對房地產市場的發展趨勢和供求狀況進行全面調查分析，然后選出能夠獲取較大收益的投資項目，投資前的預測對房地產投資項目的成功與否有著直接的影響。

4.2風險規避

在房地產投資過程中，通常會選擇投資風險較小項目或者放棄投資風險較大的項目的方式來盡可能減小風險的概率，但是獲得高投資額利潤的機會也減小了。市場經濟中的一個特定的投資規律就是預期收益值隨著風險大小而增降。

4.3風險控制

風險控制表現在兩個方面：①在風險發生之前，要通過控制盡量減少風險損失發生的機會；②風險發生之后，通過相應的措施來降低風險損失帶來的嚴重后果，處理那些投資者不愿意回避和轉移的風險。風險損失控制的目的在于要改變風險本身的特征。應該做到預防為主，防控結合。在風險控制中，進行損失和危險分析時，既要考慮直接和間接成本，又要考慮隱藏成本。

4.險自留

風險自留指的是指房地產項目參與方自己做好相應準備，主動承擔風險帶來的損失。在實踐中，風險自留有主動與被動兩種。主動風險自留指的是通過對風險的分析明確風險的預期損失和風險性質，在充分了解之后，投資者主動選擇風險自留措施，做好相應的財務準備。與前者剛好相反，被動自留是指在風險帶來的損失發生之后，參與者被迫承擔損失的方法，這種方式往往以嚴重的財務后果為代價。

4.5風險轉移

風險轉移就是指房地產企業將自己的風險轉移給別人的管理方式，包括保險轉移和非保險轉移兩種方式。保險轉移是指向保險公司投保，繳納保險費，將風險轉移給保險公司，由保險公司負責補償損失。非保險轉移是將風險轉移給別人或者共同承擔，這可以通過工程分包等方式轉移風險。保險轉移本身并不能消除風險，而是把風險管理的責任以及從該風險管理中可能獲得的利益轉移給了他人。

4.6風險分散

由于不同類型房地產的商業風險和獲利能力都不一樣，進行房地產類型組合投資是降低投資的商業風險又能保證獲得預期投資收益的較理想對策。這樣主要是利用不同類型房產功能的相互補充和不同類型房產資金的調劑作用來提高總體抗風險和獲利能力。另外，分期付款、預租預售等都是可以分散風險的方式。

結語

隨著我國國民經濟的快速發展，建筑規模不斷擴大，房地產業逐漸發展為國民經濟的支柱產業之一，但我國大部分房地產公司發展并不夠成熟，對風險管理缺乏足夠的認識，也沒有設置專門的風險管理機構和配備專門的風險管理人員。加強對房地產開發項目的風險管理，引進先進管理方法和策略來減少風險，探索出必要的、合理的、有效的措施來規避風險，對于提高我國房地產開發企業的管理效益和經濟效益尤為重要。

參考文獻

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2012 年，中國貨物運輸總量達到了 412 億噸，社會物流總額 125 萬億人民幣 ，物流成本占 GDP 的 18%，比發達國家高將近一倍。2011 年 5 月，央視的推出的《聚焦物流頑癥》系列報道，深入分析了我國物流成本過高的原因，其中最重要的一個原因就是我國的物流環節過多，貨物需要經過好幾次的裝卸才能運達。值得留意的是其中整個物流陪送過程的成本的 30%在于末端配送的環節。末端物流配送的過程繁雜、成本過高、效率低下成為廣大電商企業與物流企業共同的難題，這個問題產生的最主要的原因是物流需要控制成本和電商要求客戶體驗，在降低物流成本的同時，提高服務質量，這對于物流行業來說，是相當不容易的。物流企業特別是快遞行業，利潤本來就不高，因此總想方設法的降低成本，而對于電商企業，客戶滿意度是其銷售的關鍵因素。

提供多樣、高質的客戶體驗成為其追求。其中的矛盾確實難以解決，即使這樣，末端物流配送服務背后蘊藏的巨大商機，仍然使得物流與電商企業虎視眈眈，垂涎不已。因為末端物流配送環節可以說是電子商務企業直接面對客戶的唯一環節。在這一環節的客戶體驗，體現的客戶習慣和收集到的客戶反饋意見等信息，對于電商企業的采購計劃、營業額，組織管理等的有很大的參考價值，同時這也對于預測市場需求預測和管理供應鏈有著非常重要的作用。隨著電商時代的來臨，信息網絡技術的發展，物流行業對信息的愈加依賴，末端物流具備的商業價值的也越來越明顯。也正因為如此，我國快遞企業都在嘗試掌控末端物流這一環節。然而國內末端物流配送還存在很多問題，在發展過程中面臨著許多風險。除此之外，末端配送的各個參與者在利益分配上也很難達成共識，因此，相互合作與經營模式的創新任重而道遠。

現在消費者的需要已逐漸成為經濟活動的重心，“客戶至上”的觀念深入人心，而這種觀念在物流活動中也得到充分反映，因此，末端物流受到越來越多的人的重視。如今，“網購”逐漸被廣大消費者認可，成為了一種主流的消費方式，然而，不少的問題也相繼涌現。近年來出現許多諸如網購“爆倉”、貴重物品被掉包、快遞變“慢遞”、粗暴作業導致貨物損壞、快遞人員代簽快件、理賠難、服務不熱情等問題，都是快遞行業的本身出現的問題。如何才能降低快遞末端配送的風險，提高投遞效率與服務質量，這些都是行業人員所必須重視的問題，也是行業持續健康發展亟待解決的問題。“人不在家，快遞到了”；“重大節日，快遞變龜速”；“直接入戶，安全有隱患”等等，是人們經常遇到也是有所顧慮的地方。因此，如何讓快遞“最后一公里”走的順暢，走的安全，已成為現今物流企業所關注的熱點話題。本文通過了解申通物流配送的運作現狀以及發展中存在的問題，運用風險管理的方法，從風險管理的角度，對快遞物流配送發展的風險進行識別，研究對其風險的防范措施。這對正確識別末端物流配送業務的風險，提高風險防范意識，促進快企業快速發展具有現實意義。

2 申通快遞末端物流配送現狀分析.

2.1 申通公司概況.

申通快遞有限公司在 2007 年成立，注冊商標為“STO申通快遞”，注冊資本 5000 萬，申通快遞網絡的總部位于上海。申通快遞總部主要負責對分散覆蓋在全國各地的加盟商的進行授權許可使用申通品牌、指導申通快遞網絡中的加盟商經營管理、對申通品牌價值進行管理。申通物流主要提供跨區域物流業務，市場占有率超過百分之十，是國內物流行業的龍頭企業四通一達之一。在全國各省市申通快遞擁有超過 2600 個加盟商，獨立網點及分公司 950 多家，5000多個門店網店，50 多個分撥中心，申通快遞從業人員超過12 萬人，2011 年全年業務量達到 7.5 億票，年營業額為 95億元，全網總投資額在 10 億元左右，作為全國運量最大，快遞網絡覆蓋率最高、規模最大的民營快遞物流公司，申通一直發揮著巨大的作用。

2.2 末端物流配送的含義及其特點.

末端物流配送是一種服務，對于整個物流環節來說，末端物流是配送的最后一個環節。指的是送達給客戶手中的物流，是以滿足配送環節終端消費者為直接目的物流活動，可以實現“門到門”服務。具有使得客戶簡單方便領取貨物，提高客戶對快遞公司滿意度，擴大消費者群體的優勢。末端配送作為公司最終直接面對客戶的一種服務，服務的質量關系到客戶的滿意度，因此末端配送具有以下特點：

①時效性。時效性就是使貨物在規定的時間送達消費者的手中，這也是末端配送服務的最基本要求。末端配送的時效性可以說是客戶最重視的因素，只有按時將貨物送達，無需客戶等待，才能體現快遞公司的實力與信譽。快遞公司安排的貨物配送車輛出現故障、惡劣天氣、管理人員安排配送線路不當、客戶沒有及時提貨等都會造成不能及時交付，延誤配送時間的情況，從而影響末端配送的時效性，因此在送貨前的準備階段，快遞公司的各個部門都需要同心協力，互相溝通交流，讓企業的所有客戶能在準時收到自己的貨物。

②可靠性。末端配送的任務要求快遞企業能將貨物完好無損的送到客戶手中。貨物在裝卸作業環節操作不當、包裝材料或包裝方式不當、潮濕的天氣氣候、快遞共識配送人員的素質等都會影響到末端配送的可靠性。快遞公司需要警惕影響可靠性的風險。

③溝通性。末端配送是直接與客戶接觸的服務，是快遞企業與客戶最直接溝通渠道，這個環節的服務質量直接關系著快遞公司的品牌形象和信譽，在與客戶的溝通交流中快遞公司能都積累客戶信息，了解客戶習慣，等到意見反饋，對公司的管理經營具有重要的作用。因此，快遞公司必須充分利用這個與客戶溝通的最重要渠道，以良好的態度于客戶溝通交流，為客戶提供最優質的服務，提升鞏固公司的信譽。

④便利性。末端配送的服務理念是最大限度地滿足客戶要求。只有良好的服務體驗，讓客戶享受到方便快捷的服務才能吸引客戶。如果出現提貨地點遠，交通不方便，提貨時間不適合等情況客戶需要付出更大代價才能得到自己的貨物，客戶必然選擇更加便捷的方式來傳遞自己的貨物。

⑤規模經濟性。當網點具備一定的規模后，由于覆蓋規模高，能夠帶來更大的便利性與可靠性，吸引更多的客戶。

因此其業務量也會隨著規模的增加而提高。

2.3 申通物流配送業務流程現狀.

隨著現代快遞高速發展，對快遞行業服務提出來更高的要求，申通也在不斷擴展自身的業務，例如申通與阿里巴巴集團達成合作聯盟，為其提供消費者之間與商對客的電子商務物流配送服務、提供第三方物流業務、為客戶代收貨款、開展貴重物品通道服務，倉儲租賃業務等。

申通通過加盟授權品牌的形式，在全國個省市建立了龐大的快遞物流服務網絡體系，其業務內容包括信息采集與傳遞、市場需求研究與市場開發、企業委托的第三方物流配送、快遞包裹投遞配送等。此外，申通還將不斷完善信息系統與信息基礎設施建設，完成網絡化與信心化改造，在鞏固傳統快遞業務的基礎上，進軍電子商務物流與 3PL 物流領域。

與此同時，申通快遞也遭遇到了一些問題。隨著近年來電子商務和網絡交易的大力發展，客戶對申通快遞的送貨速度以及服務要求越來越高，而申通快遞因其在管理信息化還不成熟，為客戶提供專業化的快遞服務的目標難以實現，同時不能保證在第一時間使所有該業務相關部門同步迅速地行動起來，這就無法最快最好地滿足客戶個性化的服務體驗需求，也無法保證貨物能按客戶的需求快速送到指定地點。出于安全考慮，中高檔社區與高校一般都不讓快遞員進入其內部送件，申通一般只能把快件送到校門口或社區保安室。但由于沒有專人管理，收件人取件時間不固定，造成快件安全無法保證。或者申通快遞人員到達門口再把快件堆放在在校園社區周邊的空地上，集中發短信通知客戶在預定的時間內自提。大量快件包裹散亂堆放在人行路或草地上，嚴重影響了市容市貌，客戶提貨時的秩序也相當的混亂，時常出現由于收件人無法在快遞服務人員規定時間內提貨而需要二次配送，嚴重影響了快遞服務的效率和質量。 申通的快遞人員服務態度也存在很大的問題，今年來不斷收到客戶對申通的投訴。網上也充滿了客戶對申通服務態度的抱怨。

日前，為了緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務，申通快遞準備支出 3000 萬元來用于建設末端物流配送體系。根據申通的規劃，今年將在全國各省市的主要高校、城市住戶規模在 700 至 1000 戶的中等小區、地鐵出入口等人流量大，客戶集中的地方設立 3 萬多個包裹快遞自提服務點。申通的快件自提點將以與第三方合作的形式來開展。合作對象不僅包括超市、社區保安室、便利店等，還與學校復印店、連鎖酒店、洗衣店等客戶出入較多的店鋪，這將使快遞配送終端更加貼近客戶，方便客戶自提快遞包裹。

3 申通末端物流配送業務的風險識別與評估.

3.1 企業外部風險.

3.1.1 自然風險.

自然風險指的是由于自然災害如地震、暴風雨、火災等不可抗力因素所引起的風險，自然風險一般來說是無法控制，難以預測與避免的。而且自然風險具有傳遞性，即使對于申通公司末端物流配送業務過程沒有受到直接的影響，如果上游供應鏈環節受到影響，其配送也會受到間接的影響。而且由于申通末端物流配送業務的范圍十分的廣闊，客戶地域分布也非常的廣，因此遇到自然災害的概率是比較高的，主要運輸工具汽車受天氣的影響較大，當遇到惡劣天氣時，運輸作業難以按時完成，影響了配送服務的準時性，同時接受包裹的地點可能需要變動到能夠遮風擋雨的地方，甚至提供提貨作業，對貨物造成一定的損害，降低了服務的質量。

3.1.2 政策法規風險.

雖然快遞行業經過了 20 多年的發展，但其相應的法律法規還很不完善，法律法規中對于快遞企業的規定比較少，這導致了很多時候企業與客戶發生糾紛后不能找到切實可靠的法律依據來解決。大大的增加了申通末端配送業務的運營風險。另一方面，政府由于宏觀調控、體制改革而對法律法規進行調整也會給申通來風險。如日前，由國家財政局與郵政局組織的，進入征求意見階段的《郵政普遍服務基金征收使用管理暫行辦法》已經起草完畢，根據的《辦法》顯示，在其頒發后在我國民營快遞企業需要繳納郵政普遍服務基金。這樣的法律法規增加了申通快遞業務的運營成本，降低企業的利潤從而提高了風險。

3.1.3 市場風險.

快遞行業隨著電子商務的迅猛發展而壯大起來，對于末端物流的重視也是響應市場經濟變化和網絡購物興起的結果。對于申通快遞來說，自身并不生產實體產品，它的價值體現在于對客戶的服務過程中，其業務量和客戶需求息息相關。因此在整個供應鏈上在客戶方面產生問題時，它也必將受到影響，由于處于末端，在這個供應鏈而言申通遇到的風險與承擔的責任比其他企業要大。快速增長的業務量對申通配送服務提出了更高的要求，申通配送業務的發展必須跟上客戶需求的快速增長，同時也需要保證服務的質量。而一旦滿足不了客戶需求的發展，會導致顧客滿意程度降低，甚至使客戶的流向其他快遞服務企業，降低市場份額和企業競爭力。

3.2 業務風險.

3.2.1 信息風險.

對于快遞行業來說，要根本上保證貨物能安全、準確、便捷的送到客戶手中，就需要在信息方面做到準確、安全、及時。因此信息在整個配送業務中起著指導控制作用。在申通末端物流配送中我們主要關注的是包裹跟蹤信息傳遞及時率,準確率和用戶信息安全。目前申通建設了訂單信息服務平臺為終端客戶提供包裹的跟蹤服務，但由于買家操作不規范，賣家的推脫等，包裹的跟蹤信息不能準確及時的傳遞。許多客戶在網上也不能及時查詢自己包裹的信息，使得客戶對申通的服務產生懷疑與不滿，影響公司形象。信息傳遞不通暢、不及時，也會使得管理人員決策制定上出現問題，下達的相關任務也難以施行。此外信息風險包含客戶信息安全風險。

客戶信息主要是指客戶聯系方式、家庭住址等個人信息。但與貨物運輸不同的是，申通快遞服務相當一部分業務屬于信件。因此，用戶信息還應該包括快遞信件所載用戶的個人隱私、商業秘密等信息。據媒體報道，申通的快遞單號信息的泄露情況十分嚴重，只要在淘寶網很隨意就能找到售賣快遞單號信息的地方，而且價格只要 5 毛左右，大批量購買還有優惠。根據出售記錄顯示已有數十萬的快遞單號被購買。申通出現泄露用戶信息的情況，當客戶利益因此受到損害時將構成侵權行為，需要承擔侵權責任。

3.2.2 貨物風險.

申通進行末端配送業務時貨物主要面臨的風險包括貨物丟失，貨損貨差，貨不對板，退貨風險。例如各種自然災害，連綿潮濕天氣引起貨物受潮損壞，不恰當包裝如劣質包裝材料，包裝材料受損等造成的貨物損壞。由于申通的員工素質不高，有時業務量繁重，為了工作業績多的獎金而趕時間，甚至是發泄工作中的不良情緒而采取野蠻裝卸，不服責任的任意貨物亂堆亂放也很可能造成貨物的損壞與丟失。由于天氣與交通狀況不良等不能做到及時送貨；由于信息傳遞過程中出現差錯、工作人員疏忽、部門共同合作不夠而造成貨物的錯發錯送。給客戶辦理退貨服務的時候，商家在貨物配送過程中的服務就浪費了，也需要為此付出更多的人力時間成本辦理退貨手續，回收貨物過程也需承擔更多的風險。如果處理退貨手續繁瑣，頻繁出現退貨行為，也多引起與客戶的糾紛，對品牌形象造成負面影響。

3.2.3 服務風險.

服務質量風險的形成原因是復雜的，主要表現送貨及時率，提貨及時率，快遞人員的服務態度，服務投訴處理及時率。通過加盟制，申通得以迅速占領快遞市場，但隨之而來的是服務質量的下降而導致的客戶投訴數量的急劇增長，客戶普遍反映申通的送貨速度不理想，沒有達到公司所承諾的速度。這是由于申通快遞的送貨期限與配送能力是有限的，一般來說，當貨物送達快遞網點后也需要 1 到 2 天才能送到客戶手中。但申通快遞公司考慮到對成本的控制，提高利潤。快遞網點只安排幾個員工進行配送服務，即使消費者承諾的能都快速送達，但由于人手緊張，配送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手中，所謂的快遞就只能是個笑話。申通快遞客服部門在接到快件包裹延損壞、丟失、沒有及時到達等投訴之后，如果服務工作人員對業務流程不了解，缺乏責任心，沒有處理好與客戶的糾紛，就很可能引起客戶的不滿。當服務失誤責任在申通方面時，客戶沒有得到及時的解釋或補償，使得客戶對申通服務產生懷疑。客戶的期望沒有得到滿足，客戶難以對申通忠誠，會導致客戶的流失。

3.3 企業自身風險.

3.3.1 人員風險.

人員風險包括快遞公司管理者素質，快遞服務人員素質，快遞人員流動性。快遞公司管理者素質對企業管理水平和管理效率有直接影響，隨著申通的快速發展，專業人才的缺乏成為申通發展的瓶頸。缺乏高素質的人才直接導致申通快遞業的管理水平、技術水平落后。目前,由于申通采取加盟制發展，旗下的加盟商在發展的過程中沒有重視對員工的培訓，其很大部分快遞員工沒有經過培訓學習，在招聘完成后就開始崗位工作。員工只能在工作中摸索學習，這樣難免浪費許多時間和精力,降低了勞動效率。同時也使的申通員工的專業技能不過關，服務態度惡劣。低素質的員工難以提供高水平的服務，長此以后，嚴重影響了申通快遞的信譽與品牌形象。

2009 年 315 消費電子投訴網顯示民營快遞服務質量問題投訴在企業總投訴量中所占比例很大。作為民營快遞企業龍頭老大的申通，在由從業人員的素質、經營管理方式所引起的快遞服務質量方面的投訴比例超過總投訴量的 40%。低素質的員工難以提供高水平的服務，長此以后，申通企業形象和信譽也難以提升。在當今這個講求品牌價值的市場，申通也將處于下風。目前申通快遞可以說勞動密集型企業，競爭優勢就在于覆蓋范圍廣，從業人員多。同時快遞是一個比較辛苦的行業，工作地點經常需要變動，因此行業特性決定了申通的人員流動性都是比較高的，尤其是基層工作人員基本上是青年人，下崗工人和進城農民工，他們受教育水平不高，他們做的大都是一些非腦力勞動。申通的所給出的工資薪酬并不高，其他的工作待遇、休假時間、福利保險制度、工作環境等與外資和國有快遞企業差距較大，因此從業思想不穩定，快遞人員流動性很大。如果流動率過高，人員會難以管理，導致企業的效率很難提高，在人員招聘與培訓方面就需要付出更多，并且影響到企業工作有序進行，使得員工隊伍的凝聚力與對企業的認同感的下降。員工缺乏經驗與責任感，必然會導致工作效率的降低。除此之外，經驗豐富，熟悉客戶的員工能更好的為客戶服務，員工流動行過高將會影響客戶對公司的看法。低素質的員工往往缺乏良好的服務意識，必能在配送中與客戶很好的溝通交流，差勁的服務態度必然會影響客戶對申通配送服務的看法。

3.3.2 企業財務風險.

隨著電子商務和網絡購物等新型服務模式的快速發展,申通快遞推出了代收貨款等增值服務。但由于相關制度不健全、申通對代收貨款業務管理經驗沒有太多經驗。作為加盟企業，申通的內部管理較為松散，內部機制不健全，代收貨款業務操作流程并不規范，缺乏對客戶的信用評估等原因，造成了申通應收賬款風險很大。申通由于長期對應收賬款的疏于管理，造成應收賬款總額大、結算周期長、異常應收賬款多的情況，加之市場需求不穩定行，給企業帶來了很大的管控風險，有的嚴重影響了企業正常的運營。從現實來看，應收賬款給申通帶來的直接影響就是其資金流入的延時性，使得大量流動資金被占用。申通的資金使用效率也會隨之降低，這樣就增加了資金流動性風險。

在代收貨款環節，由于涉及到大量現金的管理，素質不高的員工很可能難以抵受誘惑而發生欺騙盜竊等不良行為。

當快件商品價值較高且收貨人普遍采用現金方式結算時，如果申通又做不到當日結算，就很容易誘發一些不良雇員攜款潛逃的事件。

3.3.3 組織風險.

在快遞行業，快遞企業大多選擇與加盟商深入合作從而擴大規模提高網店覆蓋率。通過觀察申通快遞發展，正式由于采用特許加盟連鎖的形式，申通實現從上海幾個人幾輛車的快遞配送快速擴張覆蓋全國的奇跡，但也正因如此，上海申通總部除了對各加盟公司進行授權指導，主要是金錢的維系，當加盟店交納承諾的品牌使用費用等后，基本上沒有其它共同的奮斗目標。申通連鎖加盟的擴張，是建立在松散的業務合作基礎上，這導致申通各加盟公司之間缺乏共同的信念和責任。當加盟企業出現問題，申通總部一般是通過罰款來約束加盟企業。這樣一種通過罰款來管理的方式，明顯難以從根本上解決問題。由于加盟體制現在并不完善成熟，申通網點建設不協調、與加盟商利益分配的不均衡，監督管理不到位等原因，申通在與加盟商合作中不可避免地產生了由于快遞服務不達標而產生的客戶投訴索賠風險。甚至發生加盟商經營不善而擅自停業歇業、分包商違反合同約定等重大風險。

4 申通快遞末端物流配送風險防范措施.

4.1 加強應急措施,完善基礎設施建設.

首先申通需要設立統一的服務標準，在授權加盟商使用品牌時，在合同上要求其執行這個標準并對此進行監督檢查。如：快件包裹的包裝材料、包裝技術、包裝標準、當發生包裹丟失或損壞時的賠償標準、員工的著裝、用語采用統一的標準、明確糾紛解決的程序等等。其次，做好準備措施以應對出現的快件量季節性高峰時,如在光棍節淘寶網舉行了大量的購物優惠活動以提升成交量和成交額，甚至會帶來比平時高幾倍的快遞包裹量，遠遠超過快遞公司的配送能力，因此導致包裹堆積如山不能及時發運出去，出現爆倉的情況。對此申通公司可以整合社會閑散運輸車輛與人員，雇傭其中一部分來協助運輸配送，并在節假日的包裹量高峰時期，雇傭一定的臨時工或兼職人員進行投遞送貨。為了滿足客戶需求，保證服務質量，申通需要對其進行定期的管理，對于兼職快遞員也需提前做好相關的培訓工作。同時申通需要加快末端配送體系的建立，設立更多的包裹快遞自提服務點，盡量覆蓋主要的客戶集中地。另一方面申通可以參考國外大型快遞行業建設推廣自助快遞機器設備，自助快遞站能夠 24小時服務，節約快遞人員配送時間，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶。從而緩解末端配送的問題，為客戶提供更好的服務。

4.2 完善信息管理.

包裹信息在傳遞過程中延誤或出錯，貨物配送也會受其影響而遲延或出錯。由于申通的配送信息體系非常復雜，通過手工處理的話，難免出現差錯，其效率也會非常低下。因此申通需要先進的系統化的網絡設施來管理信息。申通目前的末端配送服務信息化程度還不夠高。申通快遞要做好末端配送業務就必須加大對信息化的建設，只有建立一套完善高效的信息系統，對配送業務進行全方位的監督管理。使得公司能及時、準確地接收包裹信息，高效完成人員調度，向客戶提供貨品跟蹤服務、確保配送服務的時限，提供投訴與理賠信息服務，隨時解決客戶疑難糾紛等。使用信息系統后可以減少客戶對公司的誤解和加強對公司的業務服務認識，從而提高顧客滿意度，提高配送業務的質量，減少投訴理賠，合理規避運輸風險。

4.3 加強代收貨款管理.

申通需要嚴格制定內部管理程序，加強代收貨款的風險控制能力。申通公司的內部管理內容包括提高企業的增強信息系統建設、規范員工管理和加強網點的監督管理力度。

①增強信息系統建設。申通公司應該優化企業內部業務流程，在其內部信息管理系統中加入對代收貨款信息監控，跟蹤監管代收貨款過程的全部信息，使得代收貨款款項在流轉的各環節都處于可控范圍，明確其主要的負責人，從而減少挪用、侵占貨款情況的發生。

②規范員工管理。申通應加強員工誠信教育，對員工進行專業的培訓，提高員工素養，并建立業務績效激勵機制，把代收貨款業務的情況納入員工考核制度，對于表現良好的員工給予一定的物質獎勵和對其行為在企業內部進行宣傳贊揚。從而降低由于員工欺詐和隱瞞等不良行為而導致的信用風險。加強財務風險管理人才的培養，組織財務人員參加關于風險管理的培訓課程，以便于識別與控制公司財務風險。

③申通公司總部需要加強對加盟商經營代收貨款的管理，嚴格規范代收款項流轉程序，同時加強對各加盟公司代收貨款資金的監督控制，確保代收貨款的正常運轉，防范資金風險。另一方面，申通可以要求其加盟公司提供更高的押金，向其收取部分預付款項，用于對貨物價值的擔保。除此之外，申通也應加強會計規范，采取信息化手段加強對各加盟商網點的財務監控，盡量縮短“浮存現金”在公司賬面的停留時間，完善財務控制與內部流程。

4.4 提高員工歸屬感和人員素質.

鑒于申通的加盟制度，申通可以采用管理團隊本土化的策略，也就是在網點當地招聘組建管理團隊，因為管理團隊對本地市場和文化有著充分的認知，縮短了與業務的適應時間，降低管理風險。同時應完善管理制度，重視員工的價值，尊重每個員工意愿，引導員工將個人發展意愿凝聚在企業發展戰略中，增強員工的認同感，推行有效的績效考核辦法，大力組織開展員工的業務培訓，強化物流企業員工的思想教育，培養員工良好的專業技能和服務意識。尤其是要通過規范的工作要求，健全內部管理制度，采用服務年限加薪，優秀服務獎金等途徑降低快遞服務人員的流動性，穩定網點員工隊伍。

4.5 采用直營模式.

近年來快遞行業暴力分揀、延時晚點送達、違法操作、拆包掉包等亂象頻現。加盟制度可以說是快遞行業亂象產生的罪魁禍首，申通是典型的民營加盟快遞企業，其加盟商遍布全國各地，甚至在西藏等邊遠地區，申通都有服務網點分布。過大的快遞規模，難以管理組織控制對分散在全國各地的加盟網點，快遞黑幕屢次發生于申通快遞中，這些現象嚴重的影響了申通的形象。因此申通應該對加盟制進行轉型升級，加強對重點區域的控制進行改善，收購旗下加盟網店的控股權，拿出部分總部股份與加盟網點進行換股，增大直營，加大總部對網點的管控和利益統籌。以此來細分市場，提高服務質量。盡管直營模式需要申通投入大量的資金，對其財務造成壓力。但其能有效降低企業的經營風險，有利于統一企業服務標準，便于管理控制調整等優點。因此，直營模式是快遞行業發展的必然趨勢。

4.6 參與末端共同配送.

來自末端物流配送的風險給申通快遞的發展帶來了極大的阻礙，為此申通可以考慮參與末端共同配送。共同配送是指企業采取多種方式進行聯合協助、和效益共享。

共同配送的基本思路是，各家物流公司聯合起來，建立共同的配送末端，使得貨物能直接到達配送終端再去配送給客戶，這一模式減少了物流的環節，減少了物流企業開發配送網點的費用，有效防止由于行業競爭而導致的配送范圍的重復和物流資源的浪費。申通可直接與“城市 100”這樣的主營末端物流配送網店的企業進行合作，將由于業務量過高，沒有辦法及時處理的快件包裹直接送到的“城市 100”社區門店，這時申通的快遞人員即可離開，快件包裹最終由門店的服務人員的上門配送。此外申通也可以與其他民營物流快遞企業建立合作聯盟。企業聯盟有助于降低聯盟中各個企業的成本，提高經濟效益，避免惡性競爭造成的利潤下降與資源浪費實現企業利益最大化。共同配送理念的實現，當業務量過大或配送不方便時通過可以這個平臺分擔配送壓力。同時申通可以提高配送作業的效率，降低企業營運成本，提高服務質量，可以節省企業的資源。此外對于社會環境而言，共同配送還可以優化物流配送資源，降低車輛空載率和避免了多余的交錯運輸從而減少道路上的貨運車輛數，保護環境。

5 結束語.

物流配送行業是 21 世紀中國的朝陽產業，伴隨著我國國民經濟和電子商務的發展，末端物流配送的潛力不可估量。面對這激烈的市場競爭環境，申通在末端物流配送環節，企業外部面臨著自然風險、政策風險、市場風險。在企業內部也面臨業務與管理風險。只有加強應急措施，完善基礎設施建設、完善信息管理、加強代收貨款管理、采用直營模式、參與末端共同配送。才能減少風險帶來的損失，在充滿不確定性的市場環境中尋得生存與發展。

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