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目前，對核心競爭力的評價主要是參考Hamel和Prahalad的觀點，他們在《企業核心競爭力》（The Core Competence of the Corporation，1990）一文中認為，企業的核心競爭力標準主要體現在四個方面：1、價值性。這種能力首先能很好地實現顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本，提高產品質量，提高服務效率，增加顧客的效用，從而給企業帶來競爭優勢。2、稀缺性。這種能力必須是稀缺的，只有少數的企業擁有它。3、不可替代性。競爭對手無法通過其他能力來替代它，它在為顧客創造價值的過程中具有不可替代的作用。4、難以模仿性。核心競爭力還必須是企業所特有的，并且是競爭對手難以模仿的，也就是說它不像材料、機器設備那樣能在市場上購買到，而是難以轉移或復制。這種難以模仿的能力能為企業帶來超過平均水平的利潤。

目前，國內外學者專家從發包方角度對服務外包的動因分析，得出的基本一致的結論是，服務的主要動因是：利用外部資源和能力降低成本；集中主要資源與能力于產業核心環節以進行更大比較優勢的價值創造活動；充分利用外部專業化資源和能力的比較優勢來提高服務效率和服務質量。

從核心競爭力的一般評價標準出發，綜合服務外包的特點，從承接服務外包方角度，可以認為一定區域或城市的服務外包產業核心競爭力影響因素主要體現在這幾方面：1、人力資源；2、服務業基礎、特色及發展水平；3、服務技術與制度創新；4、商業環境與相關支持。人力資源方面：主要是指能高質量完成服務包外包業務同時又具有比較成本優勢的高素質人才，這是影響服務外包產業核心競爭力中最為重要的因素；服務業基礎和水平是保障承接服務外包質量的經濟基礎，服務業的特色則是相對競爭對手而言形成獨特優勢的重要因素；服務技術與制度創新是確保競爭力持續提升與不斷滿足業務發展要求的保障；商業環境與相關支持是形成服務外包核心競爭的外部支持與強化因素，體現在多個方面，如增進外包雙方交流溝通效率和提升相互信任商業文化因素，保障各方利益和服務質量政策制度與法律因素（如包業別關注的知識產權保護），以及能降低交易成本政策措施與相關支持（如：市場效率、基礎設施保障、優惠政策、金融與信息支持）等。

二、寧波服務外包業現狀與存在的問題

（一）寧波服務外包產業發展現狀

服務外包產業起步相對較晚但發展迅猛。特別是寧波開發區，平均每年以30%以上的速度遞增。承接境外服務外包發包來源已突破100個國家和地區。早在2008年，《浙江省寧波市人民政府關于加快寧波市服務外包產業發展的若干意見》中就已經明確了寧波服務外包發展目標和發展重點。2011年制定的《寧波市“十二五”服務業發展規劃》更是強調，做大做強服務外包產業，打造享譽國內外的“寧波服務”品牌，將寧波建設成為國內外知名的服務外包強市。寧波編制了全國第一份城市服務外包產業研究發展規劃，成立了全國第一家城市服務外包研究中心，在全國率先出臺了《政府服務外包暫行辦法》。

目前服務外包主要業務函蓋這些領域：軟件技術服務、工業設計、物流、人力資源服務、動漫等。在軟件服務外包方面，寧波依托先進的制造業優勢，在軟件研發方面具有一定的基礎條件。

軟件服務外包方面。軟件產業以行業應用軟件、嵌入式軟件生產為主。現有寧波嵌入式軟件產業園、寧波國際軟件園、寧波軟件產業園。例如，上海晨峰軟件公司設在寧波的4家分公司，分別從事對日軟件外包、嵌入式軟件研發等業務；寧波信雅達軟件公司與日本IBM、NEC等公司開展軟件外包業務，還有美國盛世信息服務集團與寧波易科公司就軟件外包業務建立戰略合作伙伴關系。這些方面的軟件服務外包在國內享有一定的聲譽，影響力也在不斷提升。

在物流業務外包方面，寧波擁有得天獨厚的港口資源近些年來持續保持大陸沿海港口第二位，在物流方面具有一定的基礎條件，為發展物流外包奠定了良好的基礎。

在創意產業外包發展上，寧波市正成為中國動漫產業的后起之秀。經過近些年的快速發展，初步形成了集動漫創意、設計、后期制作、發行等一條龍的動漫產業鏈。寧波水木動畫公司被國家工業和信息化部授予“國家動漫游戲原創產業基地”；2009年年底，全球娛樂業巨頭迪士尼在寧波成立分公司，成為在美國本土以外首個網絡動漫制作基地。

（二）寧波服務外包產業發展存在的問題

盡管服務外包在得到寧波市政府和產業界的大力支持后，發展速度在全國二線城市中居于前列，但與服務外包的示范城市和全國基地城市相比較仍然存在多方面的不足：

一是，服務外包企業總體規模較小，領軍企業和先進的外資服務外包企業，相對缺乏，服務外包產業集聚還沒有真正形成。盡管到2014年外經貿局的統計中，截至2014年8月服務外包企業總數達到1002家，從業人員3.9萬人。但大多數都規模較小，有國際服務外包資質的更是不多。二是，制造業全國領先城市的慣性某種程度抑制了現代服務業的發展進程。盡管市政府早已強調現代服務業發展的是未來戰略重點，但由于起步晚，制造業轉型的難度大，現代服務業的整體發展水平與一線外包城市相比存在較大的差距。三是，寧波發展現代服務業的各方面優勢沒有得到充分的利用和展開。寧波港口物流在全國的優勢，生產業發展所具有的強大制造業基礎，以及處于上海、杭州等長三角發達城市之間獨特的區位優勢等，這些方面的潛在優勢還沒有形成轉化為服務外包的競爭優勢。四是，服務外包人才（特別是高素質的專業性人才）相對缺乏。雖然寧波市政府對服務外包人才培訓工作較為重視，并與杭州、上海等地重點院校建立了較為密切的人才培養機制。同時，寧波市本身的高等教育在同類城市中也處于相對領先的位置。但與服務外包一線城市相比，服務外包人才的供給培養相對較弱。

三、寧波服務外包業核心競爭力打造的路徑選擇

服務外包核心競爭力打造的路徑選擇，簡言之，即為了形成并不斷強化服務外包核心競爭力，應當選擇什么樣的科學路線和有效發展軌道、途徑，并采取什么的推進和保障措施。具體地，即從什么樣的基礎出發，經過怎么樣的時空規劃和安排，通過怎樣的措施實施與保障，不斷整合和優化影響服務外包核心競爭力諸因素，進而形成和增強具有自身特色的核心競爭力。

為此，寧波服務外包核心競爭力打造的路徑選擇，應當從服務外包核心競爭影響因素的一般性理論分析出發，結合寧波服務外包發展的現狀，以及相應的資源和能力稟賦，作出如下思考：

（一）服務外包核心競爭力形成基礎的建設路徑

一是加快推進寧波產業轉型步伐，充分利用寧波良好的經濟基礎、充裕的民間資本，引導資本、技術和各種經濟力量進入服務外包領域，迅速壯大服務外包的規模；二是通過各種激勵措施或搭建有效平臺，有效整合寧波現代服務業資源和服務外包力量，為培植領軍型服務外包企業創造條件；三是充分發揮幾大園區的產業集聚功能，積極推進具有寧波特色服務外包集聚區的形成；四是繼續發揮寧波特色的“企業+高校+政府+中介機制”協同培訓人才機制的良好作用，通過內培和外引的主動方式，迅速積聚和壯大寧波服務外包的人力資本。

（二）服務外包核心競爭力形成標志――寧波服務外包品牌的打造路徑

從寧波的資源稟賦和產業優勢出發，通過引進與培植相結合，實施跨躍式發展，爭取早日建成國家級的服務外包基地和具有較大國內影響力的產業品牌。一方面充分利用寧波港口物流優勢，以及有強大制造業作依托的生產服務業，加快推進業務流程外包（BPO）步伐，完全有可能在相應領域迅速形成寧波品牌，并在同類城市競爭中取得領先優勢；另一方面，加快先進服務外包資本的引進工作，不僅通過強化與杭州、上海等服務外包基地分工協作，錯位競爭，迅速提升自己的服務外包實力和競爭力，同時發揮自身的區位優勢、資本優勢和基礎建設、交通通訊優勢，繼續保持與印度、美國、日本等服務外包跨國公司的合作，積極引進發達服務外包跨國公司，并在參與分工和積極合作中，高起點地培養自身的服務外包品牌。

（三）服務外包核心競爭力持續強化的保障途徑

一方面，進一步強化促進服務外包的商業環境建設，健全服務外包雙方的利益保障機制（如：知識產權保護，服務外包合約執行的法律法規等），進而增強寧波對服務外包資本的吸引力；另一方面，服務技術創新的鼓勵和支持政策措施，積極推進有利于現代服務業發展的制度創新。通過不斷推進現代服務業的發展及緊跟國際服務業產業轉型與更新的步伐，確保服務外包核心競爭力的持續保持與不斷強化。■

參考文獻：

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[4]于刃剛，李竹兵.提升中國承接國際服務外包競爭力之對策.經濟與管理2009（5）：89―91

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一、服務能力

物業服務企業的服務能力高低直接關系到企業的生存和發展，服務能力主要是指為物業服務對象提供物美價廉、及時周到、安全衛生、舒適方便的物業服務。物業服務企業的服務能力主要通過兩方面來體現，即服務差異性、業主滿意度。

1.服務差異性。多樣性、差異性、個性化的需求是隨著市場經濟體制的建立而產生的，物業服務企業的服務差異性就是根據不同業主的不同需求，有針對性的開展個性化、差別化的物業服務，以達到滿足各類業主不同需求的目的。可見，物業服務企業通過實施差異化服務，可拉近與業主之叫的距離，更多的贏得業主的信賴，為物業服務企業帶來更大的利潤空間，從而實現經濟效益和社會效益的雙贏。

2.業主滿意度。優質的物業服務就是要在功能性、經濟性、安全性、舒適性和文明性這幾個方面為業主提供滿意的服務。在提供服務的過程中，對于維修、保潔、綠化、保安等基礎性物業服務內容，業上要求及時、便利。即提供某項服務時，耗用時問越短、花費越少、服務品質越高，則業主的滿意程度越高。當然，業主滿意度與物業提供的環境衛生、安全管理、維修服務等一系列服務密切相關，是業主對于物業服務企業所提供服務的綜合考量。目前，物業服務企業主要通過發放調查問卷、號召業主座談等形式，對業主滿意度進行調查，以便掌握業主或甲方對物業服務企業認可度、滿意度的第一手資料。

二、管理能力

物業服務企業的管理能力對核心競爭能力是一個強有力的支撐，對正確評價企業核心競爭能力發揮著重要作用。借鑒國內外學者的研究成果，本人認為績效管理能力、風險管理能力共同構成了管理能力。

1.績效管理能力。績效管理是企業管理中一項重要的內容，它是提升物業服務企業服務水平、實現企業經營目標、培育自身競爭能力的有效手段。物業服務企業要實施績效管理必須根據企業自身情況，深刻認識自身在績效管理方面存在的問題，建立一套有效的、系統的、動態績效管理系統，并在績效管理的實施過程中持續改進，從而實現企業績效的不斷提高和整體競爭實力的提升，以適應不斷變化中的競爭環境。

2.風險管理能力。風險造成的損失是不可避免的，但可以通過對風險的測量、識別、分析，衡量風險帶來的影響，及時采用風險防范方法，使損失降低到最小。物業服務企業風險管理的目標就是促使物業服務企業降低企業運行成本、做好風險防范，從而降低由各種風險的出現而帶來的人力、物力、財力以及間成本的損失。可見，風險管理能力是物業服務企業的基礎性能力，它的強弱直接影響企業的生存和發展，為企業持續經營提供保障。

三、創新能力

物業管理作為一種無形產品，很難時時有新產品出現。但是企業的創新不能只是局限于新產品的創造，企業創新的內容十分廣泛，還包括服務、流程及管理模式等其他方面的創新。

1.服務創新。物業管理傳統項目，如清潔、綠化、保安、維修等，服務同質化程度越來越高，很難保有新鮮感。物業服務企業只有創造出更新的感覺、更細節的服務來吸引業主，才能贏得市場的青睞，所以服務創新對物業服務企業是非常重要的。物業服務企業要吸收先進管理理念，推行新的服務標準，從而使各類服務都能滿足業主的不同需求。

2.制度創新。制度創新是企業核心競爭能力的基礎。制度創新是通過制定制度的形式，把經營思路創新、組織創新、管理方式方法創新等活動制度化、規范化的過程。可以說，如果沒有制度創新，其他創新活動就難以堅持實施或常態化，因此制度創新是管理創新實現的根本保證。目前，相當一部分物業服務企業產權不明晰、法人治理結構不健全，使得物業服務企業在提升企業核心競爭能力上存在障礙。為此，物業服務企業要強化企業管理，注重制度創新，建立現代公司治理結構，實現自主經營，并在這個基礎上努力培育和提高企業參與市場競爭的能力，不斷拓展企業可持續發展的空間。

3.技術創新。技術創新對提高企業的核心競爭能力具有重要的意義。隨著知識經濟時代的到來，高新技術廣泛滲透和應用于物業管理的每一個環節，要想在競爭中處于優勢地位，就要看誰能率先進行技術創新。只有持續地進行技術創新，物業服務企業冰能不斷地向市場推出新服務、新產品，進而提高物業服務的技術水平，以此達到合理降低運行成本的目的。所以，物業服務企業要以現有的資源和條件為基礎，發揮人力資源優勢，推進信息化建設，加大科技創新力度，積極主動地將技術創新的成果應用于物業服務的各個環節。

四、資源整合能力

資源整合是指企業對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活與融合，使其具有較強的條理性、系統性和價值性，并創造出新資源的一個復雜的動態過程。本文所說的資源整合能力主要包括：客戶、能力、信息、人力這四方面的資源整合內容。

1.客戶資源整合。客戶資源整合，主要是充分利用客戶資源，發掘資源潛力，通過提升客戶服務水平等方式贏得客戶的信任，使之成為企業的忠實客戶，并保持長期合作關系。客戶資源整合的手段就是最大限度的爭取客戶，擴大市場份額是其根本目的。客戶資源整合，主要通過提升服務、擴大規模來實現，也就是說要增強現有客戶的忠實度，并通過市場拓展等增加新的客戶資源。

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企業的競爭優勢一般是建立在物質資源之上的，這些資源主要包括：資金、設備、勞動力、生產資料、流通渠道等，而企業的核心競爭力是企業持續競爭優勢的源泉，可以幫助企業創造價值，降低成本，每個企業的核心競爭力都是不同的，核心競爭力是不能仿制的，它是難以替代的。結合服務業企業的業務特性，可以歸納出服務業企業核心競爭力的顯性元素主要包括：戰略成本元素：信息資源元素；組織及人力資源元素。這些元素與戰略管理會計中的主要研究內容一一對應，因此通過戰略管理會計的方法來提升服務業企業的核心競爭力就成為一種必然。

三、戰略管理會計提升服務業企業核心競爭力的可行性

根據邁克爾五力模型得知，經過戰略分析，可以有效地分析客戶的競爭環境。五力分別為潛在競爭者的威脅、購買者討價還價的能力、替代品的替代能力、供貨商討價還價的能力及行內競爭者的競爭能力。結合服務業企業自身的特征，戰略管理會計對競爭對手的五種力量進行價值鏈分析，幫助企業了解自身的優勢與劣勢，通過縱向價值鏈分析，即供應商—服務業企業—客戶，從服務業企業的戰略目標出發，減少不增值作業，增加增值作業，控制服務業企業的服務成本，提高收益，進一步提煉出核心競爭力，以期提升服務業企業的核心競爭力。戰略管理會計的關鍵點是從戰略的角度去分析與企業的內外部條件，以尋求自身的優勢與劣勢，提升企業核心競爭力。服務業企業為提升自身的競爭力，必須內外部條件，首先是內部因素，即企業的資本和能力，其次是外部因素，包括競爭者、供應商、及其他利益相關者，再者就是有用的信息。隨著信息時代的來臨，信息所處的角色越來越重要。而戰略管理會計就是屬于會計信息系統，主要是提供信息并傳遞信息及進行管理的工具。戰略管理會計的主要功能體現在提供并分析戰略數據，包括財務數據與非財務數據，通過分析，幫助管理者進行決策，以保持企業長久并持續的競爭力。戰略管理會計是從戰略的角度縱觀全局，分析企業內外部因素及其各種可能性變化，確定企業的戰略目標、整合企業的內部組織、進行價值鏈分析、對企業的業績進行考核，進一步提升服務業企業核心競爭力。

四、戰略管理會計提升服務業企業核心競爭力的應用思路

（一）戰略管理會計內容的適應性

在服務業企業的戰略層面，戰略管理會計通過分析服務業企業的內外部因素，幫助服務業企業管理層確定戰略目標，包括：企業愿景、產品種類、組織架構設置、企業目標的確定等；在市場層面，戰略管理會計通過對競爭對手的分析、市場占有率分析、消費者偏好分析等內容；在企業運作層面，戰略管理會計通過對確定管理方法、財務預算、價值鏈分析、績效評價、成本控制等，提升服務企業核心競爭力。

（二）戰略管理會計方法的應用性

企業是以業務流程為基礎建立起來的生產團隊，流程是一組有序作業(activity)所構成的結構化行為的總體，而價值鏈分析對企業業務中的每個業務活動的成本、價值等各方面進行分析，它屬于管理會計的信息來源和方法的運用。以價值鏈作為連接各個流程的橋梁，將戰略管理會計中的方法分別運用于服務業企業中，對其中涉及到的成本進行控制，獲取有價值的信息資源，以整個服務行業和競爭對手以價值鏈的對比分析，幫助企業了解自己在行業中所處的競爭地位，評估自身的優勢和劣勢，整合增值作業，進一步提升服務業企業的核心競爭力。

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二、現代物流企業核心競爭力的構成分析

結合核心競爭力的涵義、特征以及現代物流企業自身的特點，現代物流企業的核心競爭力主要有以下六種構成要素：

（一）生產能力 生產能力指的是現代物流企業為客戶提供服務產品的一種能力。現代物流企業作為服務業的一員，它的經營內容就是為客戶提供服務產品，這也是現代物流企業的基本能力。如果無法提供客戶滿意的服務產品，企業就無法生存。現代物流企業只有不斷提高和改進其生產能力，并不斷為客戶提供更多、更新的服務產品，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，提高其市場競爭力。因此，提高企業的生產能力是提高其核心競爭力的基本要求，生產能力是現代物流企業核心競爭力的基本構成要素。

（二）人力資源運營能力 人力資源運營能力是構成現代物流企業核心競爭力的首要因素，是核心競爭力的“核心”。它指的是企業人員的素質及其工作效率和工作能力。由于現代物流企業屬于服務業，其主要工作就是為客戶提供物流服務，而提供服務離不開人，提供服務質量的高低也取決于提供服務的人的素質及工作效率、工作能力等，再加上現代物流企業引入了高科技手段，并對物流信息進行科學管理，這些都離不開高素質人員的工作。因此，人力資源是現代物流企業的核心資源，人力資源運營能力越高，其在市場上就越能立于不敗之地，核心競爭力也就越強，人力資源運營能力是構成現代物流企業核心競爭力的核心要素。

（三）管理能力 管理能力指的是現代物流企業通過其高素質管理人員運用有效的管理方法對企業進行科學管理，來提高企業核心競爭力的一種能力。現代物流企業可以通過先進的物流管理方法，降低成本，加快速度，減少庫存，提高準確率，將傳統物流的功能進行了延伸和擴大，使物流管理與企業核心競爭力之間的關系越來越密切。企業管理能力的提高與其核心競爭力的提高成正比，且關系密切。因此，管理能力是現代物流企業核心競爭力最密切的構成要素。

（四）服務能力 服務能力指的是現代物流企業可以滿足客戶需求的一種能力。現代物流企業歸屬于服務業，其服務能力的高低對其核心競爭力的影響頗大。如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，那么企業將逐漸失去所有顧客，最終導致企業的滅亡。只有不斷根據顧客的需求提供優質的服務，改進服務方式，才能保證企業在激烈的市場競爭中越做越強，不斷提高其核心競爭力。因此，服務能力也是現代物流企業核心競爭力的構成要素。

（五）技術創新與發展能力 技術創新和發展能力指的是現代物流企業不斷進行技術和產品創新，以保證企業持續發展的一種能力。現代物流企業只有不斷研究客戶需要的新技術，開發客戶滿意的新產品，才能永遠在市場上擁有優于并且不易被競爭對手模仿的獨特能力，并能夠很好地滿足客戶的需求，維護客戶的重要利益，促進企業的不斷發展。因此，提高企業的技術創新和發展能力是提高企業核心競爭力的關鍵，技術創新和發展能力是現代物流企業核心競爭力的關鍵構成要素。

（六）交易能力 交易能力指的是現代物流企業與外部其他經濟主體之間進行交易和聯系的一種能力。由于現代物流企業主要是為客戶提供物流服務的經濟組織，它們提供的這些服務都離不開企業與外部他經濟主體之間的交易和聯系，其交易能力越強，在市場上的競爭力也就越強。因此，提高企業的交易能力，可以提高企業的核心競爭力。交易能力也是現代物流企業核心競爭力的構成要素之一。

三、現代物流企業核心競爭力的財務評價

（一）物流企業核心競爭力財務指標體系構建 現代物流企業核心競爭力的六個構成要素都各自有評價的財務指標，這些財務指標形成了現代物流企業核心競爭力的財務指標體系，見表1。

對表1中財務指標的解釋如下：

第一，.資產負債率、流動比率、速動比率和現金流量比率能夠反映企業的經營能力及為社會提供服務產品的能力，可以用來評價物流企業的生產能力。

第二，勞動效率和相對勞動效率可以反映人力資源的利用情況，其值越高說明利用情況越好，故可以用來評價物流企業的人力資源運營能力。

第三，社會貢獻率、社會積累率以及物流利潤率水平的值可以說明物流企業的管理狀況如何。社會貢獻率可以反映物流企業使用其資產為社會創造財富的能力，社會積累率可以反映物流企業從其社會貢獻總額中拿出多大比例用于上交國家財政的情況，物流利潤率水平可以反映物流企業的市場支持力情況，其數值與物流企業的市場支持力狀況成正比。

第四，評價物流企業服務能力的指標有主營業務利潤率、物流服務成本推動率和服務滲透支持率。主營業務利潤率可以反映物流企業通過服務滲入而引起的產品附加值的提升狀況。物流服務成本推動率可以反映物流企業的成本推動其銷售增長的情況。由于企業產生成本支出的目的是為了銷售產品，因此，我們不能簡單地將成本視為一種無謂的消耗，而應將其看作是一種能夠推動銷售增長的動力。對企業來說，降低成本就是降低那些不能推動銷售增長的、過剩的成本。而由于服務性企業的特點，這類企業的服務成本相對于實體成本來說更能推動銷售收入的增長，故現代物流企業可以通過加大服務成本來增加銷售收入。物流服務成本推動率的值越大，說明推動效果越好。服務滲透支持率反映的是物流企業中服務成本的增加所需要的銷售利潤支持的數量。

第五，主營業務收入增長率、凈利潤增長率和每股收益增長率的高低可以反映企業技術創新所帶來的收益多少，以及企業今后發展能力的大小。因此，這三個指標可以用來評價物流企業的技術創新和發展能力。

第六，每股收益、營業活動收益率和總資產周轉率的值越高說明企業與外部其他經濟主體之間進行交易和聯系的能力越強，可以評價物流企業的交易能力。

（二）基于層次分析法（AHP）的物流企業核心競爭力財務評價針對現代物流企業核心競爭力的評價屬性多樣、結構復雜、通常具有多個層次結構的特點，選出最適合它的評價方法――層次分析法（AHP）。本文運用AHP方法對國內著名的三家現代物流企業（具體名稱省略）的核心競爭力進行財務評價，步驟如下：

（1）分析現代物流企業核心競爭力各構成要素及其財務指標體系之間的關系，建立系統的遞階層次結構。

從表1中可以看出，現代物流企業核心競爭力的財務評價體系可以分為三個遞階的層次，第一層是“現代物流企業的核心競爭力”層次，代號為R，稱為目的層；第二層是“構成要素”層次，包括生產能力等六個要素，代號分別為S1～S6，稱為準則層；第三層是“財務指標”層次，包括資產負債率等18個指標，代號依次為T1～T18，稱為指標層。

（2）根據大量專家給出的打分，構建判斷矩陣。寫出判斷矩陣的相對重要度向量，并進行相容性檢驗，以剔除那些有問題的判斷值。

第一，判斷矩陣R-S，如表2所示：

該矩陣的相對重要度向量AR=［0.117，0.057，0.208，0.117，0.25，

0.25］T

λmax=1/6*（6.009+6.314+6.198+6.009+6.078+6.078）=6.114

C.I.=0.023＜0.1，相容性檢驗通過。

第二，判斷矩陣S1-Ti，如表3所示：

該矩陣的相對重要度向量AS1=［0.291，0.127，0.291，0.291］T

λmax=1/4*（4.309+3.291+4.309+4.309）=4.055

C.I.=0.018＜0.1，相容性檢驗通過。

第三，判斷矩陣S2-Ti ，如表4所示：

該矩陣的相對重要度向量AS2=［0.75，0.25］T

λmax=1/2*（2+2）=2

C.I.=0＜0.1，相容性檢驗通過。

第四，判斷矩陣S3-T i，如表5所示：

該矩陣的相對重要度向量AS3=［0.105，0.258，0.637］T

λmax=1/3*（3.036+3.04+3.04）=3.039

C.I.=0.02＜0.1，相容性檢驗通過。

第五，判斷矩陣S4-Ti，如表6所示：

該矩陣的相對重要度向量AS4=［0.23，0.648，0.122］T

λmax=1/3*（3.002+3.004+3.005）=3.004

C.I.=0.002＜0.1，相容性檢驗通過。

第六，判斷矩陣S5-Ti，如表7所示：

該矩陣的相對重要度向量AS5=［0.592，0.333，0.075］T

λmax=1/3*（3.015+3.016+3.012）=3.014

C.I.=0.007＜0.1，相容性檢驗通過。

第七，判斷矩陣S6-Ti，如表8所示：

該矩陣的相對重要度向量AS6=［0.149，0.066，0.785］T

λmax=1/3*（3.079+3.082+3.080）=3.08

C.I.=0.04＜0.1，相容性檢驗通過。

（3）計算現代物流企業核心競爭力的財務指標總權重，見表9。

（4）分別計算出各備選方案的綜合財務評價值，并對其進行排序，最后得出結論。

選出國內三家著名的現代物流企業（企業名稱以甲、乙、丙代替），根據三家企業2009年的財務報告數據，計算出評價其核心競爭力的財務指標，然后得出這三家企業核心競爭力的綜合財務評價，見表10：

通過表10中計算出來的層次分析綜合財務評價數據可以看出，甲企業的核心競爭力最強，其次是乙企業，丙企業的核心競爭力最弱。由表9中可知，現代物流企業核心競爭力的構成要素中，交易能力與技術創新和發展能力的權重最大（二者權重都為0.25），然后依次是管理能力（權重為0.208）、生產能力和服務能力（二者權重都為0.117），最后是人力資源運營能力（權重為0.057）。因此，丙企業應以提高權重最大的交易能力與技術創新和發展能力為重點，采取相應措施，不斷提升其核心競爭力。而表10中顯示的數據表明，構成丙企業交易能力與技術創新和發展能力的財務指標中，凈利潤增長率、每股收益增長率、每股收益和總資產周轉率都是三家企業中最低的。因此，丙企業應采取措施使這些比率大幅度提高，從而不斷提高自己的交易能力與技術創新和發展能力，同時兼顧其他要素水平的提高，這樣才能更有效地提升其核心競爭力。

參考文獻：

［1］汪應洛：《企業管理系統工程》，中央廣播電視大學出版社1993年版。

［2］王增孝、高慶祥：《評價物流企業核心競爭力的財務指標》，《中國農業會計》2003年第12期。

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一、引言

服務供應鏈（Service Supply Chain）和服務外包（Service Outsourcing）是新興的商業模式，是全球化和信息化背景下服務經濟發展的兩種重要途徑。服務供應鏈的概念是美國學者Lisa M．Ellram首先提出，它是供應鏈理論在服務產品領域的延伸，是供應鏈管理的一部分，服務供應鏈的含義與供應鏈管理的內涵基本相同，即是對從初始供應商到最終用戶之間的信息流、資金流等要素的管理過程，只是在服務供應鏈概念中，用服務部門和服務產品替代了供應鏈中的物質生產部門和物質產品。服務外包是指作為生產經營者的業主將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的經濟，它是跨國公司“歸核化”（Refocusing）戰略調整的副產品，其本質是企業以價值鏈管理為基礎，將其非核心業務通過合同方式發包、分包或轉包給本企業之外的服務提供者，以提高生產要素和資源配置效率的跨國生產組織模式。服務供應鏈與服務外包既有區別，又有聯系，比較分析服務供應鏈和服務外包的異同與內在聯系為深入理解服務供應鏈以及供應鏈管理提供了一個新的視角。

二、服務供應鏈與服務外包的一致性

（一）服務供應鏈與服務外包興起發展相似的社會經濟背景

服務供應鏈與服務外包發端和發展于服務業的迅猛發展。在全球化和信息化背景下，現代服務業呈現了一些新的特點、面臨新的挑戰。

1．企業的服務消費成本越來越難以控制。服務產品的特點之一就是生產成本難以控制，服務項目越大，金錢、時間和人力成本超支的風險就越大。據調查，70％的公司都經歷過與其服務供應商的不愉快合作，對服務和服務鏈的組織和管理能力已經成為企業的核心競爭力之一。

2．服務支出在企業成本中的比例越來越大。一項研究成果表明：2004年，全球2 000家企業費用支出的50％是用于采購服務，全球500強企業的服務采購在2001年時已達到了2萬億美元的規模，并將繼續以20％左右的速度增長。現代消費需求的多樣化和越來越注重服務質量的趨勢，使提供優質服務和降低服務成本成為企業經營活動的重要內容。

3．服務業在社會就業和國際貿易中的比例越來越大。1998―2000年，美國就業增長的97％來自于服務部門，以2001年為例，服務部門創造了9 500萬個就業崗位。在國際貿易中，2002年，全球服務貿易額是1．6萬億美元，占全球貿易的20％。全球正在逐漸形成各種服務供應網絡，服務生產和消費在全球進行的趨勢越來越明顯。

為適應服務消費的發展變化，提高企業整體競爭力和市場響應靈活度，以社會專業分工細化為基礎，服務外包逐漸成為企業構建服務競爭力的主要手段，在服務外包體系建立中逐漸形成了多層次的服務外包、服務轉包網絡，從而構建了多層的服務產品的供應鏈。

（二）服務供應鏈與服務外包管理的共同目標

1．適應“縱向一體化”向“橫向一體化”的轉變趨勢。傳統企業出于管理和控制上的目的，對與自身核心產品制造有關的活動和資源采取自行投資或兼并的“縱向一體化”的模式，企業力求與為其提供原材料、半成品、零部件及售后服務的企業成為一種所有權關系，在企業內部形成一條從原材料到最終產品及客戶服務的流水線。隨著物流發展和需求的迅速變化，這種模式在市場響應能力上存在致命缺陷，企業開始向“橫向一體化”轉變，其原材料、半成品在全球范圍內擇優選擇供應商。在服務供應鏈中，企業的售后、咨詢、培訓等服務部門也被剝離到供應鏈上的合作企業中，企業更關注系統集成和自身特長。同樣，服務外包從一開始就是服務產品的生產根據每一地點的比較優勢和競爭力，在遠離公司母國的其他地點實現國際間的資源配置，從而提升公司的整體戰略。其主要方式就是將服務外包給一個第三方甚至第四方服務供應商?熏其跨國生產方式或國際分工方式不同于傳統的跨國生產模式或傳統制造業模式，從傾向于產業的縱向一體化生產轉變到橫向一體化提供服務。

2．提高核心競爭力。根據Prahalad 和Hamel的核心競爭力理論，企業存在三個競爭層面：核心競爭能力、核心產品與最終產品。服務業同樣是在核心競爭能力、核心產品和最終產品（服務）三個層次上展開競爭，服務業也需要形成核心產品來體現核心競爭能力、增強服務競爭能力；服務企業是否具有長期競爭優勢，在很大程度上取決于核心服務專業技能和核心服務運作技能是否具有異質性和獨特性的特征。優化、增強核心競爭力是服務供應鏈和服務外包核心企業的共同目標，是避免產品、服務同質化，實現核心優勢的共同要求。對服務外包而言，保持和增強核心競爭力是其原始驅動力，由于外包服務商提供的專業服務可以讓企業專注于最擅長的工作來提升其核心競爭力?熏服務外包不僅僅為企業節省了大量成本而且還能提高其工作效率。

三、服務供應鏈與服務外包的內聯性

由于服務外包與服務供應鏈在發展原因、運作模式、管理目標等方面存在很大的一致性，從內在結構上分析，二者存在很強的內聯性，筆者認為，服務外包實質上就是服務供應鏈的一部分，相互關聯的多級服務外包構成了一條完整的服務供應鏈。

國內有學者建立了服務供應鏈的簡單模型，并給出了服務供應鏈的形式化定義。他們認為，服務供應鏈是由用戶提出的一個服務請求發起，通過評估后所確定的一系列服務請求者和服務提供者之間的邏輯關系，并以服務請求為起點，建立了一個網狀關系模型。服務請求關系是一個三元關系，RSR＜A，B，s＞，它表示服務實體A向服務實體B發出一個對于服務s的請求R。圖1中箭頭表示了這種服務請求關系。

在這個網狀關系模型中，當上一級服務實體對下一級進行服務請求時，假設只能選擇一個最優節點，放棄其他節點，以選擇的路徑用明線表示，放棄的路徑用暗線表示，如圖2，就形成了一個從服務實體A出發，終結于服務實體E2的連線，這條連線就是一條運轉的服務供應鏈。

四、結論

服務外包是全球化背景下發展起來的服務產業跨區域商業模式，服務供應鏈是在供應鏈基礎上出現的全新概念，二者表面上存在較大差異，分屬不同的管理領域，但在產業背景、運作管理模式上具有很大的相似性，從結構上分析，服務外包是服務供應鏈的組成元素，借鑒服務外包的理論和實踐對服務供應鏈的研究具有較大價值。

參考文獻：

[1] Lisa M Ellram: Wendy L Tate: Corey Billington． Understanding and Managing the Services Supply Chain．Journal of Supply

Chain Management: Fall 2004: 40, 4．

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[5] 張大陸，等．分布式電子商務服務供應鏈建立過程簡單模型[J]．計算機工程，2005，（12）．

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供應鏈體系的形成與市場分工細化，企業只需做最擅長的核心競爭力業務板塊，其余的外包給外部專業公司。首先是因為企業的資源、能力總是有限的，通過資源外向配置，企業可以變得更加柔性，更能適應變化的外部環境。通過分工能夠充分發揮比較優勢，整合內部知識和技能形成不易被對手效仿，能夠給企業帶來經濟利潤的獨特能力。而通過將一些非核心業務外包，可以達到分擔風險、降低成本、減少資本占用、提高業務能力、改善質量、提高利潤率和生產率的目的，并對外界活動能夠快速反應。因此，競爭使企業重視核心競爭力的提高，促進了業務外包的產生與發展，而業務外包戰略又成為培育和提升核心競爭力的有效方式和手段。如戴爾公司的核心競爭力是采取“直線”的模式，通過與用戶保持親密關系、與供應商建立戰略伙伴關系構筑自己的競爭優勢。其核心業務是快速地對采購、生產、配送等環節進行反應，在盡可能短的時間內將產品直接送到顧客手上，而對非核心業務零部件生產和服務進行外包，降低了運營成本，既提高客戶的滿意度和忠誠度，又促進核心競爭力的提高。

二、我國企業業務外包存在的主要問題

（一）公共服務平臺建設投入不足

業務外包公共服務平臺是按照開放性和資源共享性原則，為產業聚集區內業務外包企業提供集成優化資源、共享共用基礎設施、設備和信息資源，達到減少重復投入、提高資源效率、加強信息共享的目的。目前公共服務平臺建設仍然存在著投入不足、定位模糊、資源共享困難、信息“黑洞”等突出問題。

（二）業務外包企業競爭力不強

由于業務外包以中小企業為主，存在市場開拓能力差、接包缺乏競爭力、效益低、缺乏大企業支撐和龍頭企業的引領等問題。2014年印度業務外包產業總收入約為1460億美元，中國只有966.9億美元；同期印度外包業務占國內生產總值的比重為9.5%左右，在中國只占0.94%左右。2014年合同額超過10億美元的企業印度有19家，中國超過5億美元的只有8家。

（三）成本過快增長加重了企業負擔

由于行業競爭加劇、技術替代、貿易保護、人民幣升值等原因導致外包收入下降趨勢明顯。同時，外包企業人工成本、經營管理成本、財務稅收成本、租賃費用等大幅上升，使總體成本高于印度25%～30%，企業利潤下滑至5%左右。如2015年大連軟件信息技術服務業工資上漲15%，導致不少企業經營困難。

（四）中高端人才缺乏不利于業務外包健康發展

目前中國的業務外包人才呈現出中高端人才短缺、結構不合理、能力不足、流失嚴重、供給不通暢等問題，已成為制約業務外包發展的主要矛盾。據調查，業務外包企業的中高級技術管理人員占比為12%～13%左右，而印度從業者中約25%～28%左右為高端技術管理人才。人才匱乏導致中國外包行業還處于低端水平。

三、推動我國業務外包健康快速發展的對策

（一）企業家應轉變經營觀念，構建業務外包有效運作的思想保障

供應鏈管理環境下的業務外包模式提供了一種新的提高自身競爭優勢的途徑，迫切需要企業的經營理念與企業所處的時代協同發展。逐步樹立以顧客滿意度為目標的服務化管理理念、信息共享的集成理念、不斷創新的開放觀念和風險防范理念。

（二）培養業務外包中高級人才，儲備業務外包有效運作的人才保障

在全球價值鏈分工中，服務業與制造業聯系更加密切，制造業服務化與服務業產品化高度融合為我國發展業務外包、提升產業鏈在國際分工中的地位提供機遇。但是中高級人才缺乏已經成為發展瓶頸，必須以打造可持續業務外包人才供應鏈為核心目標，培養大量懂技術、精外語、善管理的復合型外包人才。所以，要加快培育業務外包培訓機構，充分利用國內外資源，引進和培養一批中高端、復合型和國際型人才，滿足業務外包需求。

（三）發揮政府推動作用，為業務外包提供體制機制保證

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本研究將以文獻分析法與參與觀察法作為研究的方法。文獻分析法系來自專業書籍、網絡、及相關產學界研究資料,對其進行收集并加以客觀分析與本研究相關的資料,并提出準確的描述與解釋,進而有助于解釋現狀及規劃本研究的內容。參與觀察法則由實地進行參觀及實際體驗幾個有代表性的物流企業的中高層工作狀況后,以獲得的比較真實的資料。

研究綜述

供應鏈管理的定義及產生的原因。學者朱世平(2006)曾提到,隨著信息時代的到來,企業競爭的壓力進一步加深。信息資源的開放性,打破了企業的界限,建立了一種超越企業界限的新的合作關系,為創造新的競爭優勢提供了有利的條件。在這種情況下,供應鏈管理思想應運而生,為企業構建新的競爭優勢提供了新的思路。何曉東(2009)指出供應鏈不僅是一條物料鏈、信息鏈、資金鏈,而且是一條價值增值鏈,因此可以說供應鏈是分析企業是否外包的手段和方法,通過供應鏈管理下的外包降低企業成本和創造顧客價值,能有效地提升企業的競爭優勢。外包(outsourcing)直譯為“從外部獲取資源”,最早是由Gary Hamel(1990)和C.K.Prahalad在1990年《企業的核心競爭力》中正式提出。所謂“外包”,即企業將一些非核心的、次要的或者輔的功能或者業務外包給外部專業服務結構,利用它們的專長和優勢來提高整體效率和競爭力,利用外部資源來完成組織自身的再設計和發展,而自身僅專注于具有核心競爭力的功能和業務,所以有的學者將外包(Outsourcing)大致分為兩種形式:信息技術服務外包(ITO)和業務流程外包(BPO)。何駿(2008)的總結是,“外包”并不僅是簡單地將企業內部的工作和流程轉移到外部,還伴隨著產業分工的繼續深化,并逐步發展和開始形成多種新興服務業,包括軟件外包、物流外包和人事培訓外包等。這些新興的服務業統稱為服務外包。服務外包是當前以跨國公司為主體的國際服務業轉移的新形式。

物流服務外包的定義及產生的原因。學者劉利軍等(2006)指出,供應鏈管理注重的是企業核心競爭力,強調根據企業的自身特點,把主要精力放在企業的關鍵業務上,專門從事某一領域,某一專門業務,在某一點上形成自己的核心競爭力,這必然要求企業將非核心競爭力業務外包給其他企業做,即所謂服務外包。

本研究經過大量文獻探討,總結出物流服務外包的產生原因為以下幾個方面:

劉小群等(2004)認為對降低企業成本的迫切要求和對高水平物流服務的需求是物流外包的主要動因。

學者朱曉明(2008)研究表明,在當前和未來的世界經濟發展過程中,服務外包行業是增長最快的行業之一,也是最具有發展潛力的行業之一。

物流服務外包在供應鏈管理視角下的應用情況。學者陳志祥等(2000)總結出,服務外包推崇的理念是:如果在供應鏈上的某一環節上不是世界上最好的,而且這又不是企業的核心競爭力優勢,如果這種活動不至于與客戶分開,那么可以把它外包給世界上最好的專業公司去做。業務外包可以讓企業注重核心業務,專注于自己的核心競爭力,這也是業務外包的最根本原因。據調查,美國有68%的信用卡業務都是通過非商業銀行機構來實現的,銀行的核心競爭力是金融,沒有必要雇用大批的網絡高手來維護自己的網絡,因而,將網絡維護業務交給網絡公司去做。這就是業務外包的典型例子。近年來,由于跨國企業正在將更多的業務轉向中國,并通過外包來降低供應鏈成本;國內企業面臨著降低成本和增強核心競爭力的壓力而增加了物流外包的需求;政府采取的積極財政政策和激勵措施構成了對物流市場需求的刺激;營銷方式的不斷發展和營銷渠道的網絡化趨勢;傳統倉儲企業和新興物流企業的激烈競爭等,這些都推動了我國物流業務外包市場的迅速發展。

對于中國服務外包市場的發展趨勢,王曉紅(2007)指出,據預測,系統應用管理維護、信息技術支持管理、以網絡為基礎的遠程數據處理、銀行后臺服務、財務結算、跨國公司全球采購中心的流程處理服務等,都將成為中國企業承接服務外包的主要領域。李昊暾(2006)的結論是,縮短業務的縱深戰線,從“大而全”轉向集中于自己擅長的核心業務,利用外部優勢處理非核心業務便成了企業明智的選擇。

劉利軍(2006)等學者就中國服務外包市場的風險及規避措施進行了研究。認為雖然物流外包能給企業帶來許多好處,但是同時也會給企業帶來一些風險,如關鍵技術和信息的喪失風險,對職能部門的沖擊帶來的風險,對供應商控制的風險和決策風險等。在做物流外包的決策時,不僅要考慮外包帶給企業的利益,同時,還要充分考慮到物流外包給企業帶來的事實和潛在風險。

為了規避這些物流服務外包的風險,劉小群等人指出,當企業決策者決定將物流業務由專業物流服務商來提供時,至少要考慮下列因素:1、企業是否具有協調物流服務商的能力,能否科學預測并作出準確的判斷;2、第三方物流企業在承擔本企業物流業務時,能否實現自己的產品價值鏈的優化并滿足顧客的需求,即恰到好處地管理和完成企業物流業務;3、是否具有在多家第三方物流企業參與競爭的前提下,選擇最合適的服務商。企業只有在很好的解決上述問題的基礎上,采取物流外包策略才是可取的,可以為企業帶來預期的效果。

物流服務外包的條件與決策依據。企業為了使自身的優勢資源以及建立在此基礎上的核心業務得到不斷完善和提高,而對于其它非核心的業務,如運輸、庫存和配送等業務活動則應采取外包的方式。而第三方物流商及其用戶之間的合作是一體化物流成敗的關鍵,一體化物流、綠色供應鏈和供應鏈安全則是未來供應鏈發展的走向及關注重點。企業與供應商必須建立清晰的期望、實時的檢測和回饋。由于價值和復雜程度的不同,企業需以不同的強度和頻率來考察外包情況。高本河等人認為,決定物流是否外包需要從企業自身內部和外部市場環境來考量。從企業自身內部來看,需要在成本因素、質量因素和管理因素幾個方面進行綜合決策;從外部市場環境來看,衡量外包與否主要是看提供物流專業化管理服務的企業能否滿足和實現這種需求,包括資產、管理、增值服務等。

基于研究綜述的研究模型的提出

基于研究綜述,筆者總結提出了物流外包服務業的競爭力發展機制模型如下:

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1.沈陽市物流業總體概述

（1）沈陽整體上的的物流設施建設存在不足。當下沈陽大多物流企業都是由傳統的物資與傳統商業的儲運、政府部門下轄的儲運基地還有轉運點發展而來。他們都是舊式的、粗放經營，簡單的產業分割的產物，那些設施與設備遠不能達到我國發展物流運力與物流現代化的需要，所以運輸設備與能力極差跟不上沈陽現代化的發展。

（2）沈陽大多數物流企業沒有成型的信息與網絡技術模塊，殊不知只有領先運用信息技術才能發展物流業。與此同時，第三方物流企業要與很多貨運站與貨主建立長期的合作關系，由必須要同時要處理來自多個公司的商品傳遞，如果沒有較先進的信息化設備與網絡就不可能給予客戶可靠高效的信息服務。

（3）由于物流管理系統，代碼和技術標準的不同用不完善。目前，中國物流業的管理基本上是沿襲以往的計劃經濟體制，而物流管理的部門也被分為交通，鐵路，海關，工商等部門。而沒有一個統一的部門的進行統籌管理和協調。

2.發展物流業對沈陽的意義

中國物流業一直是高成本。而沈陽則更高，中國的物流成本約為GDP的20%，而歐美等國家則為10%，提升物流業核心競爭力降低物流成本就是對企業利潤的最好途徑。

沈陽市經濟能力較強，物流基礎厚重，作為沈陽經濟區的核心城市，客觀上要求沈陽市必須大力發展現代物流業。而且有利于推進沈陽市經濟結構的戰略性調整。沈陽是老牌的重工業城市，這就導致了其現代化的服務業發展相對滯后，而發展現代物流業，則能夠非常有力地促進現代服務業的協調發展，優化和促進沈陽市產業升級發展現代物流業還有利于提高沈陽市整體經濟效益，轉變經濟發展方式，提高經濟運行質量與此同時，發展現代物流業有利于促進社會化大生產的分工協作，形成物流產業鏈條，提高物流運行效率，降低成本，增強核心競爭力

現代物流產業是一個地方經濟發展環境的綜合映射，現代物流業可以帶動人流、信息流和資金流，它將有效地提高沈陽市的對外開放水平并且有利于提升沈陽市中心城市功能，擴大沈陽市輻射面和對周邊城市的帶動力及影響力。

發展現代物流業有利于促進消費方式變革，進一步改善人民生活。現代物流是社會消費生活高度化的支柱。發展現代物流有利于實現從商場購物到網上購物、從自行取貨到送貨上門的變革，在廣大顧客收入逐年增加的情況下，這種變革會大大提高顧客的消費需求，消除城鄉之間由于服務設施檔次不同所帶來的差異，促進流通的高效化。與此同時，發展現代物流業有利于擴大對外開放，推動開放型經濟迅速發展。對于發展開放型經濟，物流及物流業的重要性和意義更多表現在物流的發展水平將直接或間接地影響到開放型經濟發展的速度和質量。主要作用有三個，即對外貿出口會產生積極影響，并且發展物流業有利于改善投資環境同時能夠營造有利于物流業發展的環境，這將會將會吸引國際物流行業的大公司來沈陽投資，提高沈陽真個服務業對外開放水平。

二、現代物流業核心競爭力的發展對沈陽經濟區的影響

1.提升物流業核心競爭力對沈陽城市的正面影響

（1）物流業對于產品商品的流通起到了承上啟下的重要作用

現代物流業和物流中心的主要功能，是與上游產業，發展下游渠道，必須發揮作用，信息傳輸，包括促銷服務，倉儲經銷棧和代收貨款，物流中心在流通行業中發揮橋梁作用，商品的消費流通是消費者市場的健康發展的必須要素，因此發展現代物流業有舉足輕重的影響。對沈陽來說，現代物流業能夠提升城市商品交易的效率，縮短資金回籠的周期，提升沈陽的經濟能力。同時，對于沈陽的制造業工業來說，更現代更高效的物流業則能夠給予沈陽相比于其他城市更強的競爭力，產品更快更穩定地到達客戶手中并且及時得到反饋，這對沈陽作為東北老工業基地來說是極其重要的。

（2）提升物流業核心競爭力能夠促使沈陽形成新的產業形態，優化產業結構

現代化物流企業的發展能夠使沈陽的產業向集群化發展，現代物流業的本質實際上是第三產業，而提升物流的核心競爭力也就是提升第三產業的核心競爭力，第三產業的強力發展則會帶來商流、資金流、信息流、技術流等等沈陽發展的必須要素。同時也會附帶地使沈陽的交通運輸業、金融業旅游業等等多種產業的快速發展。

（3）實現現代物流能夠促進沈陽市場的發展

現代物流的輻射區域屬于極化城市，即以城市為中心樞紐將其他地域也帶動起來發展。提升沈陽物流企業的核心競爭力就會促進沈陽成為區域的極化城市，也就是促進東北地域以沈陽為中心的發展，鞏固沈陽的地位，并且能夠促進沈陽吸引外資。

（4）提升沈陽物流企業核心競爭力能夠積極促進環沈陽經濟區的建立

根據新一輪的國家政策，沈陽將建成以沈陽為中心環沈陽6城市的新的經濟格局，而最重要的就是建立高速的物流網絡，建立一流的物流服務體系，提升物流企業的核心競爭力則可以推薦經濟區的建設，減少資源分配運輸時所花費的時間。（作者單位：沈陽師范大學）

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一、核心競爭力研究綜述

（一）核心競爭力概念界定

宋光輝（20lO）對企業核心競爭力理論的演變進行了述評：C.K.Prahalad和Gary Hamel（1990）在《公司核心競爭力》（The core competence of the corporation）提出核心競爭力概念，認為核心競爭力是組織中的累積性學識，特別是如何協調不同的生產技能和有機整合多種技術的能力。Coombas（1996）認為，企業核心競爭力是企業能力的一個特定組合，是企業、市場與技術相互作用的特定經驗的積累。國內學者管益忻（2000）認為，核心競爭力是一個企業特有的、能獲得超額利潤優勢的、扎根于組織之中的、適應市場機會的、能形成持續競爭優勢的能力。陳建勛（2008）認為，核心競爭力是一種整合企業內外部優勢異質資源和能力的特殊能力，借助該能力可以獲得整個企業的持續競爭優勢。本文認為，企業核心競爭力是一種能夠從企業的競爭對手等外部環境獲取有用信息，把外部競爭市場逐步轉化為內部競爭市場，以財務等新視角進行核心競爭力測評的知識管理體系。

（二）旅行社核心競爭力的研究

黃虹橋（2010）對業內學者關于旅行社的競爭力研究進行了述評，提到學者常德軍（2004）從旅行社發展戰略決策、品牌運營、現代信息技術的應用、人力資源開發與管理、企業文化的建立等五個方面建立旅行社的核心競爭力。方東成（2004）認為，從旅行社核心競爭力要素歸納為信譽、品牌、企業文化和顧客忠誠度四個方面。呂本勛（2007）認為，國際旅行社核心競爭力的培育應該從支持環境的建設、內部培育和外部培育三個方面展開。至今學術界與企業界尚無以產業鏈一體化視角進行核心競爭力的研究。旅行社是輕資產業務類型，本身不需要太多的固定投資，現代旅游競爭優勢來自集團和全方位的能力。以前學者對企業核心競爭力研究主要集中于概念、規則、流程、生產、營銷等方面，很少從研發、產銷一體化和人力資源等視角進行研究。在行業內應從產業鏈一體化以人力資源的視角考慮企業核心競爭力的培育、開發和維持；在行業間逐步形成“競爭合作共贏式擴張并購”的戰略目標下的核心競爭力，以獲得持續競爭優勢。另外，總結文獻發現，缺少以企業文化視角進行核心競爭力研究的文獻。企業文化是企業發展的深層推動力，是企業核心競爭力的內驅機制與立足點。企業獲得持續競爭優勢依靠核心競爭力，核心競爭力來自于技術，技術源于管理，而管理靠的是企業文化。因此，沒有企業文化，就無需再談核心競爭力。

（三）旅行社價值鏈分析

價值鏈是剖析企業核心競爭力的一種基本工具，它是一種系統性研究企業競爭優勢的方法。價值鏈思想是由美國的麥肯錫提出的，邁克爾在20世紀80年代《競爭優勢》一書中加以發揮。價值鏈分析的核心是將企業所有資源、價值活動與客戶的戰略目標緊密連接起來，以價值增值為目的，形成一個簡明而清晰的結構框架，幫助客戶清晰認識生存中各鏈條的重要意義。波特把企業活動分為基本活動和輔助活動兩類，并將其設計成價值鏈分析框架。旅行社基本業務包括提供咨詢與編制計劃、旅游產品設計與開發業務、旅行社計調業務、旅行社營銷業務和旅行社接待業務等等。輔助業務包括旅行社的日常管理，會計工作，法律保障，與政府、媒體的關系，營業場所、設施的維護，人力資源管理活動，技術開發和旅游服務的采購等。

二、旅行社經營、競爭力現狀

（一）全國旅游市場競爭狀況

2011年，全國旅行社共有2.369萬家，比上年末增長4%，全國旅行社資產總額711.17億元，比上年增長6.8%，各類旅行社共實現營業收入2871.77億元，比上年增長8.4%（中華人民共和國國家旅游局，2012）。2011年旅游板塊上市公司共28家，把旅行社業務占比超過50%的上市企業劃分為旅行社類上市企業，主要有中青旅、中國國旅、國旅聯合和首旅股份4家上市公司。從全國旅游企業的分布來看，旅行社數量所占比例達到了60%以上，但上市的旅行社只有4家，說明中國旅行社還是呈現數量多、規模小、集中度低的特點，具有重要影響力的企業數量有限（中華人民共和國國家旅游局，2012）。

從旅行社上市公司財務報表可以看出，傳統的旅行社業務盈利能力非常有限，遠低于景區類上市企業。中青旅和中國國旅的盈利能力遠高于同行，因為兩家企業不僅在出入境旅游和國內旅游業務方面有高毛利率，而且都有更核心的盈利業務。中青旅的烏鎮項目和中國國旅的免稅業務，對公司整體的盈利貢獻是非常大的。

2011年，全國旅游企業市場集中度（以前八家旅游企業的營業總收入占比例為指標）和資產集中度分別為12.8%和26.83%，總體上與2010年相比，都有所提高（上海旅游年鑒編輯委員會，2012）。根據日本著名產業組織學家植草益的理論，市場結構可以根據產業集中度劃分為不同的類型。產業集中度小于20%屬于過度競爭型產業。過度競爭的產業組織結構中，小企業數量多，在市場結構方面體現出產業集中度低、退出壁壘高、產品差別不足、企業規模小等特點；在市場行為方面體現出惡性競爭、產品研發能力不足等；在市場績效方面則體現出行業整體資源配置效率低下，產業利潤水平低等特點。

（二）廣之旅國際旅行社股份有限公司和廣東南湖國際旅行社有限責任公司的發展歷程與現狀

1 廣之旅國際旅行社股份有限公司（以下簡稱“廣之旅”）成立于1980年，主要經營出境游、國內游、入境游、電子商務旅行等業務，同時兼營會展服務、旅游汽車出租、電腦軟件開發、海外留學咨詢、物業管理和國際國內航空票務等。僅廣東省內員工總人數就有近1400多人，80%以上職員是大學本科生、碩士研究生。廣之旅在廣州市內已擁有40多家營業點，在全省已有200多家營業網點，遍布珠三角，構建了華南地區最為完善的銷售網絡。此外，廣之旅在香港、澳門、北京、云南、四川、馬來西亞、澳大利亞等地設有分支機構，業務遍及全球100多個國家和地區。2011年營業額超30億元，組團人數超過250萬人次。

2 廣東南湖國際旅行社有限責任公司（以下簡稱“南湖國旅”）于1999年成功轉制為股份制民營企業，是一家集旅行社、航空服務公司、旅游風景區、度假村、酒店、車隊等為一體的大型綜合旅游集團，2011年營業額約26億元。南湖國旅迄今已在馬來西亞、香港、四川、重慶、云南、新疆等地設立接待基地，在廣州及珠三角地區建立起超過120家營業部，分公司遍布佛山、東莞、江門、清遠、中山、順德、新會、肇慶等地。公司主要業務有：（1）公司旅游線路有西部游、國內游、港澳游、特種旅游、公商會務旅游和自由行；（2）作為國內首家介入景區投資的旅行社集團，南湖國旅擁有德慶盤龍峽、懷集燕巖等15個大型旅游景區，其中多個項目人榜廣東省現代產業500強。同時，盤龍峽、龍母祖廟、中山詹園、孔廟、三元塔均納入國家4A風景區。

三、兩家旅行社競爭力優勢、劣勢分析

（一）優勢

在旅行社行業，中國國旅、中青旅、中旅是三大領先的橫跨全國的大型企業，在業內浸泡多年建立了完善成熟、可靠的旅游網絡系統，培養了一批精通旅游業務的精英，都是有核心競爭力的企業。廣之旅和南湖國旅都是典型的立足廣東省、區域型、成長型、中等型企業，員工人數不到5000人。營業額不到100億，但又都是前景非常好的企業。兩家企業已經有多年歷史，一直按照品牌戰略來運作，有成熟的產品、旅游線路和客戶，是廣州乃至廣東區域市場上的知名企業。南湖國旅在資本運作方面效果顯著，將輕資產的旅行社業務拓展到景區、酒店、車隊等重資產方面。這是一條不錯的路徑，景區經營實現盈利將有利于公司上市或者變成優秀資產。廣之旅可以經營入境旅游，這是盈利的來源。多年來業務穩定，特別是在港澳、東南亞地區設立了分支機構，具有競爭優勢。

（二）劣勢

1 相比三大旅行社，廣之旅和南湖國旅最大的不足是沒有構建起基于全國的旅游網絡。廣東省是改革開放的前沿地，人均GDP和人均收入都高于全國平均水平，向來是旅游的組團所在地，但不是旅游目的地。目前兩家旅行社基本是按照在廣東組團，省外旅游的模式運作。在組團客源地各大公司競爭日益激烈的情況下，兩家旅行社的盈利能力越來越受到限制。

2 在創新方面，廣之旅和南湖國旅都存在不足。電子商務在線旅行近期紅紅火火，所占份額漲幅很大，但這兩家企業的在線旅游比例都不高。筆者對阿里巴巴“天貓”網站各大旅行社旗艦店進行了解，收集到相關資料進行分析，廣之旅沒有在天貓設旗艦店，只在淘寶網上有店，而南湖國旅提供的服務質量與同行相比明顯處于下風。基本反映出兩家企業的電子商務在業內沒有領先的優勢，對網絡的運用還有不少需要學習的地方。企業創新方面要加強。

3 這兩家品牌在廣東省內赫赫有名，但放在全國背景下就不那么樂觀了，只能算是地方品牌，甚至比起上海的春秋旅行社都遜色。

4 企業文化的建設還不足，所有員工都認識到企業文化對企業很重要，但很難說出自己企業的價值觀。另外，反映出的企業員工的凝聚力和向心力也不是很樂觀。據了解，南湖國旅的導游離職率一度高達20%，這反映企業的激勵文化不夠理想。員工離職率高說明員工滿意度不高。員工滿意度低、離職率高會降低顧客的滿意度，企業的競爭力也下降了。

四、培育旅行社核心競爭力對策

（一）構建覆蓋全產業鏈的集團競爭模式

當今時代，旅游競爭優勢來自集團和全方位的能力，綜合性旅游業態的投資效益高。從上市旅游企業來看，多業態經營、上市旅行社盈利能力較強。旅游業具有帶動一方經濟發展的巨大潛力，較小規模旅游企業難以獲得全部外部效益，這些外部效益大都被其他行業企業獲得。我國人口眾多，假期到處人滿為患，僅僅依靠旅行社，沒有其他產業支撐，難以賺到超額利潤，企業經營風險高。據中國國旅股份有限公司2012年公布年報顯示，旅游業務毛利率為9.85%，其免稅商品銷售業務毛利率為43.32%，表明傳統旅行社業務低利潤的特點。旅游業務再細分下來，入境旅游毛利率16.27%，出境旅游毛利率7.34%，國內旅游4.6%，表明入境旅游利潤最高，國內旅游利潤水平最低。中青旅2012年公布年報顯示，旅游產品服務收入毛利潤7.95%，烏鎮景區經營收入毛利率83.75%，再次表明傳統旅行社業務低利潤水平。首旅股份2012年公布年報顯示，神州國旅實現營業收/220億，毛利率4.23%。旅游集團由于具有控制外部效益的能力，其效益明顯高于其他業態的旅游企業，一些綜合、大型旅游集團的經濟效益表現十分搶眼，已經展露出較強的盈利能力和經濟價值。在旅游企業凈資產收益率和總資產報酬率方面，2011年旅游集團平均為10.8%和5.92%，明顯高于單一的旅行社、旅游景區和旅游飯店等業態的資產收益率和總資產報酬率。

（二）打造旅行社企業規模優勢，降低成本，提高服務水平

篇11

CCW：我們評判“做強”的標準是什么？

陳偉：做大并不意味著做強，做強軟件和信息服務業仍然任重道遠。首先，必須大幅提高軟件在電子信息產業中的比重。目前，發達國家的這一比重是50%～70%，我們還有很大提升空間；其次，龍頭企業和骨干企業的國際競爭力和話語權仍然需要提高，我們還缺少國際一流企業；第三，軟件和信息服務業需要在國民經濟和社會發展中發揮更重要的作用，能夠推出支撐起國家安全、產業安全、信息安全需求的技術、產品和服務；第四，軟件和信息服務業要成為經濟增長的核心引擎，擴大信息消費。我們既要為信息消費提供強大的技術、產品和服務支持，同時也要充分認識到軟件和信息服務業自身就是信息消費的重要領域。互聯網、移動互聯網把基礎設施以服務的形式呈現出來，提供給廣大消費者，這就是信息消費的一種體現。

CCW：中國軟件和信息服務企業數量眾多，但多數規模都不大，如何培養具有國際一流水平和較高競爭力的龍頭企業？

陳偉：核心技術的研發、共性關鍵技術的研發是產業強大的重要標志之一。在核心技術、關鍵技術上我們仍然沒有擺脫受制于人的現狀，與國際巨頭相比，我們有較大差距。所以推動創新，構建以企業為主體的創新體系，支持企業在創新上持續發展，是政府主管部門義不容辭的責任和義務。

軟件和信息服務企業首先要找到自己的核心競爭力，研發是體現核心競爭力的基礎。目前在我國軟件企業的認證中，明確規定了研發投入占到企業總投入的比重、自主研發軟件的收入占到企業總收入的比重。同時，我們也嚴格按照市場規律和WTO的規范進行運作，對包括外資企業在內的所有企業一視同仁。

其次，企業要有自己的品牌，名企（企業）、名品（產品）、名人（企業家）、名牌（品牌）都是增強企業核心競爭力的重要組成部分。

CCW：創新是產業發展的核心動力，面對國際軟件巨頭的技術優勢和積累，我們的機會在哪里？

篇12

一、旅游企業核心競爭力及其來源

（一）核心競爭力的概念及特點

核心競爭力的概念是1990年美國密西根大學商學院教授普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和倫敦商學院教授加里•哈默爾（Gary Hamel）在其合著的《公司核心競爭力》（The Core Competence of the Corporation）一書中首先提出來的。他們對核心競爭力的定義是：“在一個組織內部經過整合了的知識和技能，尤其是關于怎樣協調多種生產技能和整合不同技術的知識和技能”。

核心競爭力具有三大特點：高價值性、稀缺性、難以模仿性。核心競爭力的價值性是企業通過向顧客提供商品和服務來獲取利潤來實現的，核心競爭力的價值性越強越利于企業的生存和發展。難以模仿性是企業長時期生產經營活動過程中，以特定的方式逐步積累起來的，深深打上了企業特殊經歷的烙印的個性化發展過程的產物，不容易被競爭對手完全模仿掌握。由于資源的不完全供給以及核心競爭力的難以模仿性決定了核心競爭力也就有稀缺性的特征。

（二）旅游企業核心競爭力的來源

旅游企業是指利用歷史的、地方的、民間的文化要素及資源，以營利為目的從事旅游服務業務的組織機構，包括旅行社、飯店、旅游交通、旅游購物等與景點開發所形成的互補的服務性組織。以核心競爭力的概念為基礎，參照核心競爭力的三大特點，結合旅游企業發展的自身特點，我們認為旅游企業核心競爭力是對該企業特色服務、營銷能力、企業文化及組織能力等的學習創新與積累整合之后所形成的為企業帶來持續競爭優勢的合力。而能形成旅游企業核心競爭力的主要來源有：

1、 旅游企業的服務質量

與其他類型的產品不同的是，旅游企業供給顧客的是服務。這種服務，與顧客的消費是“即時”的，顧客一來，服務開始，顧客一走，服務終止，這種服務幾乎不涉及售后。所以，服務質量多采用用服務的結果――顧客的評價和回頭客的多寡來衡量，顧客尤其是回頭客的數量是對于企業服務質量的最精確的評價。其次，服務是一種“服務于人”的藝術。旅游企業的服務多是以團隊的形式向個體或團體提供的一系列便利和感覺享受。“顧客至上”、“顧客就是上帝”，這些服務用語的大眾化也說明，在服務的過程中，提供服務一方對于服務所應當具備的態度和理解。人們把旅游企業劃歸到服務業，從本質上已經揭示了旅游企業的競爭歸根到底是服務的質量和品位的競爭。再次，在現代企業的競爭中，服務質量越來越顯示出一個企業的生存價值和競爭能力的大小。因此，以服務為主要經營方式的旅游企業，它競爭的核心必然是服務，服務主題的不斷開辟和拓展是旅游企業在激烈的市場競爭中一個永恒課題。

2、企業持久的創新能力

旅游行業是一個服務性極強的行業，它向消費者提供的產品及服務都具有極強的主觀性。旅游企業產品和服務的好壞多是由消費者主觀的感受來決定的，消費者往往又傾向于體驗新奇的旅游產品和服務，但是單一重復的旅游產品往往會使消費者在旅游消費的過程中產生審美和心理體驗的疲勞。這就要求旅游企業針對不同的消費者不斷的開發出新的旅游線路及產品的，為消費者提供特色的服務，以新穎獨特的營銷策劃能力展現出自己新的產品和服務。所以，旅游產品的多樣性以及消費者需求的差異性決定了旅游企業需要具有持久的創新能力，并做到人無我有，人有無優，人優我新，通過不斷的創新給顧客帶來一種常新的視覺和心理的吸引力和體驗，來贏得消費者心理對企業產品和企業自身的認可，這樣才能形成消費者對企業的忠誠度，這樣才能在市場中占據競爭優勢。

3、 企業營銷策劃能力

旅游企業策劃是圍繞旅游企業如何實現預期目標，有效配置資源，有序、高效、富有創意地實踐其目標的籌劃過程。企業策劃也是一種創造性活動，它不僅需要企業對自身有著充分的了解和準確的定位，還要求企業對消費者市場發展方向有精準把握和預測。而對充滿競爭的消費者市場，企業要在整個旅游市場的狀況進行清晰地了解把握，及“診斷”出本企業自身的癥候并確定在市場所處地位的基礎上，制定出適合自身發展有利于開拓消費者市場的策劃方案，才能幫助企業被消費者市場的接納，被顧客的認同，才能在競爭中立于不敗之地。可以說營銷策劃的成功與否，在一定程度上也決定了企業競爭的成功與否。企業策劃不僅要對企業內部的運作系統進行打造，更重要的是對它的營銷策劃，別出心裁地以一種誠信承諾、廣告、甚至真情流露給人以深刻印象，從而打動顧客，或者通過“事件制造”給人以記憶刺激，以擴大企業的知名度。

二、河南省旅游企業發展的現狀

1978年之后，我國旅游業從簡單的接待到現在的入境、出境和國內旅游三大市場全面發展，產業規模不斷壯大，成為國民經濟中發展速度最快的行業之一。在這樣的大背景下，河南省政府適時提出“旅游立省”戰略，創新發展思路，加快項目建設，擴大對外開放，優化旅游環境，提升產業素質，推動了旅游業快速發展。截止到2008年，河南省旅行社單位數1044家，接待入境人數104.36萬人次，比2007年增長18.5%： 國際旅游（外匯）收入37444萬美元，全國排名第19位，相比2007年增長17.7，其中鄭州市國際旅游收入11823萬元，比去年增長8.6%，洛陽市國際旅游收入11051萬元，比去年增長15.9%；全省旅行社總數1004家，其中國際旅行社405家，國內旅行社964家，接待國內旅游人數2987943人，營業收入206361.65萬元；全省星級飯店488家，營業收入達1276885.23萬元，鄭州市星級飯店營業收入159458，洛陽市星級酒店營業收入46483；旅游業從業人數達73538人之多。

隨著經濟的迅速發展，人民生活水平不斷提高，對旅游的需求也在不斷上升，在旅游業蓬勃發展的同時河南省旅游企業的市場競爭也越來越激烈。如2010年臨近年底時，又一個業內響當當的旅游大鱷進軍中原市場―重慶海外旅游業集團品牌“旅游百事通”正式入住河南。隨著旅游大鱷的不斷進軍，中原地區旅游市場的競爭力愈加劇烈，這也迫使河南省本土的旅游企業在提高自身核心競爭力的問題上做出了新的思考。

三、河南省旅游企業發展中存在的問題

雖然河南省有著得天獨厚的旅游資源條件，河南省的旅游企業有著良好的發展機遇。但是，就目前河南省的旅游企業發展情況來看，仍然存在較多的問題，具體如下：

（一）服務趨同，服務質量參差不齊

旅游企業的產品多為“三高”產品，即“感情含量高、服務含量高、精神需求高”，但多數旅游企業的產品是按相同的生產模式推出“標準”產品。服務作為旅游產品最重要的組成部分，也按標準和規范來提供顯然是不可取的。服務的嚴重趨同，使得許多旅游企業缺乏核心競爭力，只能在有限的細分市場上拼價格、爭客源，很難使企業在市場上取得長期的收益。另一方面，服務質量應該是競爭對手很難模仿和確定的，是企業構建核心競爭力的獨特資源，但由旅游企業服務意識淡薄、從業人員的知識結構和個人素質不同、服務的技巧和標準不同，導致服務質量低下，顧客投訴不斷，甚至被坑、被騙事件頻頻發生。

（二）產品單一，品牌缺乏

未來旅游的發展趨勢更側重與休閑度假，厚重的河南文化大多表現在文物古跡和歷史遺存上，屬傳統的觀光產品，游客游覽也僅僅停留在觀光的層次上。所以，單一的觀光產品沒能向娛樂產品的轉化，不能滿足不同層次游客的不同需求。

與此同時，河南省的旅游企業經過多年的專業發展，雖然已經形成一批知名的品牌，比如大河錦江、國旅、青旅、建國等，但總體來說這些旅游企業的品牌開發力度不夠，且許多品牌內容單一、品牌知名度和美譽度還不高。這主要是因為許多旅游企業對品牌重視不夠或缺乏品牌意識。旅游企業品牌在國內外的知名度和美譽度十分有限，品牌差距則相差很大。

（三）營銷策劃能力滯后

旅游業作為一種服務產業有著與其它行業不同的特點。首先，旅游服務是無形的，旅游者在購買旅游產品前往往難以感覺到它們的品質和質量的真實內涵；其次，旅游者在消費旅游產品之前，無法像有形產品那樣可以試用，對旅游產品的感知只能通過品牌所彰顯出的形象來獲得。對于普通的旅游者而言，旅游產品的外在形象宣傳及展示效果是判斷旅游品牌優劣性的簡單依據，因此產品營銷與品牌營銷的根本差異不僅在于是價格競爭也在是形象競爭。而事實上，很多旅游企業對自身相對于其它旅游企業的產品差異也沒有清晰的認識，甚至還有很多旅游企業一味地跟蹤和模仿。

總而言之，河南省旅游企業在如何進行品牌形象創建及維護的工作上還存在認識上的不足，不能將有效資源及可利用渠道轉換成品牌實力的推進力，從而阻礙旅游品牌前進發展。

四、培育河南省旅游企業核心競爭力的措施

培育旅游企業的核心競爭力是一項系統工程，需要全行業的關注和堅持不懈的努力。概括起來看，做好下列工作：

（一）提供優質服務

旅游企業給消費者提供的產品多屬于服務性產品，旅游服務關系到旅行社的知名度和美譽度，也是實現價值轉移和創造價值的重要途徑。因此強化服務管理、提高服務質量便成了企業生存和發展的生命線，也是核心競爭力得以確立的基礎。

因此，旅游企業要想建立核心競爭力的途徑之一，就必須使自己的產品和服務具有競爭力。而要使自己的產品或服務具有競爭力，就必須讓顧客滿意，滿足其差異化、個性化的需求。為此，旅游企業首先要培育一種識別特定顧客的能力，通過建立客戶檔案或市場調研等方式來尋找并確定這些特定顧客群體，了解他們的不同需求，運用關系營銷、顧客俱樂部等手段發現特定顧客并與他們建立親密乃至忠誠的關系。這就需要旅游企業把客戶視為寶貴的資源，從旅游者報名參團開始，就將客戶的基本資料及特殊要求記錄在冊，建立專有的客戶資料數據庫中，并不斷加以完善，以此作為提供細致滿意服務的依據。其次，旅游企業要提供優質的服務還要培養為特定顧客軀體提供特殊服務的能力，也就是將認知特定顧客的知識轉化成為他們提供特殊服務的能力，形成一種與眾不同的使顧客滿意的技能與技術。這樣，通過旅游企業與客戶間的互動，增加旅游企業與客戶之間的信任感、親切感，不僅可以增加客戶對服務質量的滿意度，還有助于提升消費者對旅游企業品牌的忠誠度，有利于建立起長久的品牌競爭優勢。

（二）提升創新能力

旅游業服務性的特色，具有非常強的可模仿性。當一些旅游企業推出一項新的旅游產品時，由于沒有專利性，再加之沒有太多的技術障礙可供保留和壟斷，其他旅游企業很容易進行模仿參與競爭。這些都會導致旅游服務產品的雷同，服務仍停留在規范化的層面，競爭也以低層次的價格競爭為主，缺乏內在競爭優勢。而旅游消費者的需求卻日益顯現出差異化和個性化的特征，這就要求旅游企業推出產品的形式和內容也越來越豐富多彩，通過不同種類的產品吸引不同的旅游消費群體，并強調產品具有滿足目標旅游消費群體特定需要的超值服務，使其超越旅游消費者的心理期望。做到服務和產品的創新能體現在企業硬件和軟件結合，產品銷售的整個階段當中。

（三）提高營銷策劃能力

營銷策劃活動是旅游企業與消費者及其他公眾產生互動的過程。對于旅游企業來說，提供優質的服務和特色的產品是旅游企業生存的基礎，如何將產品和服務推廣到市場中，并得到消費者的認可和接受是旅游企業提升自身競爭力的又一途徑。

要提高旅游企業的營銷能力首先要培養客戶對企業的忠誠度，它是旅游企業獲得競爭優勢的無形資產。旅游企業從培養自己的客戶坐起，做到以顧客為中心，以顧客的需求為出發點開發新的產品，給顧客提供方便滿意的服務。同時，還可以建立自己的顧客的信息系統，通過對顧客信息的分析，能幫助企業更準確的找到忠誠的顧客，為營銷和新產品的開發提供準確的信息。其次在于旅游企業品牌的建設。品牌是旅游企業的王牌，它也是旅游企業培育核心競爭力的關鍵環節。由于旅游產品和服務所具有的“時效性”極強，消費者對旅游產品和服務的認知往往是通過旅游企業品牌形象的外在表現和其他消費者的口碑來實現選擇。為了加強消費者對自身產品和服務的認同，旅游企業必須重視對企業品牌的建設。打造旅游企業的品牌可以通過良好的企業品牌形象設計，從視覺上給消費者傳達一種美的享受，從而能夠吸引消費者嘗試旅游產品和服務，并依據優質的服務形成消費者對產品的美譽度，促使更多的消費者感知品牌，相信品牌，購買品牌，忠于品牌。

五、總結

旅游企業作為一個服務性極強的行業，其核心競爭力不在于擁有單一的某種技能或技術，而在于服務質量、創新能力和營銷能力的結合。旅游服務的多樣性要求旅游企業不能僅對旅游者提供單一的旅游產品和服務，還要求旅游企業不斷推陳出新，針對不同層次的消費群體開發出新的旅游產品，提供特色的高質量的服務，并結合企業營銷策劃能力使消費者對企業品牌形成忠誠度。所以，對于以提供服務性產品為主的旅游企業，服務競爭力、持久的創新能力和企業營銷策劃力，這些無形資產的內在價值是旅游企業擁有持續競爭優勢的關鍵，面對激烈的旅游市場競爭，旅游企業要想立于不敗之地，就必須具有這些寶貴的“能源”優勢。

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篇13

[課題項目]本文系2012年四川高等職業教育研究中心專項研究課題“高職商科類學生核心競爭力提升的路徑研究與實踐”的研究成果。（課題編號：GZY12B14，課題負責人：王菱）

[中圖分類號]G712 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）32-0178-02

一、高職商科類學生核心競爭力

高職商科類學生核心競爭力就是高職商科類學生本身具有的區別于本科學生或其他學科類學生的明顯的、不易仿效的、具有競爭力量的、獨特的知識和技能。只有高職商科類學生擁有別人模仿不了的或讓用人單位稱道的東西，才具備了高職商科類學生自己的核心競爭力，帶來一次次就業和提升的機遇。

二、高職商科類學生核心競爭力培養現狀

1.學生在畢業后的實際工作中專業不對口呈普遍現象。根據連續3年的學生回訪發現，60%的學生畢業后更愿意選擇辦公室工作，而不是從事零售、餐飲、服務業第一線的工作，他們在思想上沒有接受連鎖企業一線崗位的工作，但高一級別的工作崗位又沒有競爭力，導致實際工作中專業不對口呈普遍現象。

2.學生對工作的適應調整能力較弱，崗位穩定性較差，跳槽頻繁。工作中，40%的學生由于缺乏社會經歷和工作經驗，對社會適應性較弱，認為工作太過辛苦，一旦出現與單位同事或領導溝通困難導致心理上接受不了，就會感覺其他企業應該比現在的企業更好，導致跳槽頻繁。

3.專業指向性模糊，與其他專業學生相比并無明顯優勢，專業核心競爭力難以展現。65%的學生認為從事的基礎崗位工作與沒有上過學的高中生一樣，同時認為這些工作其他工科類專業學生一學就會，專業沒有明顯競爭優勢。

4.企業忽略了通過高職教育來培養具有核心競爭力的商科類人才。企業急需具備核心競爭力的商科類人才，但在解決問題時比較普遍的做法是去別的企業挖人，忽略了通過高職教育培養自身的具有核心競爭力的商科類人才。

三、高職商科類學生核心競爭力提升的路徑

1.尋找高職商科類專業學生競爭力提升的核心點。尋找高職商科類專業學生競爭力提升的核心點是學生核心競爭力提升的關鍵問題。專業競爭力提升的核心點尋找，需對專業學生畢業后對口的企業進行調研分析，選擇具有專業代表性的行業核心企業或行業龍頭企業進行調研，以保證調研的資料具有代表性和普遍性，否則通過調研分析出的專業學生競爭力提升的核心點比較片面，不具有現實意義。如四川商務職業學院（以下簡稱“我院”）連鎖經營管理專業在尋找學生競爭力提升的核心點時調研不同業態的行業龍頭，有伊藤洋華堂、7-11便利店、蘇寧電器、麥當勞、哥弟服裝等連鎖企業以及本區域的本土連鎖企業。通過調研、分析對應行業的龍頭企業所需人才的要素，從企業文化與商科文化、工作性質有機融合的角度尋求提升商科類學生核心競爭力的突破口，即專業能力核心點、素質核心點。如我院提出以“誠信、吃苦”為素質核心點，“我會做，我愿做”為專業能力核心點提升學生競爭力。

2.以素質核心點與專業能力核心點為中心構建課程體系。打破傳統的以一般素質要求和一般專業能力為基礎的人才培養規格設置，研究探索以專業能力核心點和素質核心點為基礎的人才培養規格設置，圍繞核心能力點，確定商科類專業人才培養規格，構建課程體系，形成一套提升商科類學生核心競爭力的課程體系。課程體系的構建要打破傳統的純理論課程構建方式，以素質核心點及專業核心點為中心設計課程體系，實現提升商科類學生的核心競爭力，最終使學生有競爭優勢進入對口企業，并得到專業對口企業的高度認可。如我院連鎖經營管理專業圍繞“誠信、吃苦”為核心的親和、進取、機變等素質能力要求以及“我會做，我愿做”為核心的專業能力要求，設計提升連鎖經營管理學生核心競爭力的課程體系：為了實現“誠信、吃苦”為核心的素質能力人才培養，設計了具有素質能力培養特色的“企業文化”課程，融合企業文化、學院文化，強調“誠信、吃苦”為主的商科文化培養；與學生就業緊密相關的“職業指導（職業素養）”“心理健康”課程，結合企業素質要求，行業工作性質特點，強調進取、吃苦、機變為主的學生職業素養培養；與商科專業相結合的課外學分課程“專業書籍閱讀”“專業市場調查”等，強調學生自我學習、團隊合作等素質能力的培養。為實現“我會做，我愿做”為核心的專業能力人才的培養，在設計相應的專業核心課程和專業拓展課程的同時，強調企業工作性質認可度的培養，實現不僅學生會做，而且學生愿意做，如具有專業特色的“勞動實習”“連鎖經營管理綜合實訓”“專業實踐”“頂崗實習”等課程，加強學生的專業動手能力和從事一線崗位的思想意識培養。課程體系中各學科課程的教學過程不僅注重核心專業技能的培養，還要圍繞“誠信、吃苦”為核心進行素質能力的培養，多維度培養具有核心競爭力的高素質商科類高端技能型人才。

3.產學合作路徑創新，實現真正意義的理實一體化人才培養模式，為培養具有核心競爭力的高職商科類學生提學實訓平臺。第一，建校內企業，創建理實一體化實訓平臺，服務商科類專業，提升商科類學生的核心競爭力。很多高職學院在產學合作的路徑選擇中，首選與校外專業對口企業合作，忽略了本學院具有自身創造企業的優勢。我院利用自身資源創造產學合作基地，創建理實一體化實訓平臺，服務于素質核心點和專業核心點培養為中心的課程體系教學，在校內實現一部分學科或項目的產學合作，讓學生在校內企業真實環境中培養素質核心能力和專業核心能力，提升核心競爭力。如我院擬利用后勤服務挖掘學院自身資源，在校內建立連鎖超市、電子商務公司、物流公司等實體，服務于連鎖經營管理、電子商務、物流、市場營銷等商科類專業，圍繞培養“誠信”為核心的親和、進取、吃苦、機變等素質能力，“我會做，我愿做”為核心的做出、做好等專業能力展開理實一體化教學，能夠快速、有效地提升商科類學生的核心競爭力。第二，多元主體辦學，推行校企合作基地建設，實現理實一體化教學，創建提升商科類學生核心競爭力的平臺。校外企業合作項目，在很多商科類高職學院都推行已久或正在推行，但在調研過程中發現中途夭折的產學合作項目較多，如原有的“某企業班”名存實亡已久，原有的企業實踐與實習回到最基本的節日促銷等層面，不能繼續深入各崗位進行深層次實習，企業各崗位需求的學生核心素質能力和核心專業能力不能得到直接習得，無法有效實現提升商科類學生的核心競爭力，這是很多商科類高職院校面臨的一個難題。只有創新校外產學合作路徑，才能真正實現提升商科類學生核心競爭力。一是企業與學院共建產學合作基地，形成新的辦學模式，提升商科類學生核心競爭力。嘗試以雙贏為原則，學院與企業共建實習基地，獲得產學結合主動權，規避以往主要依賴企業而被動的局面。以企業常規運作業務為基礎，從基礎業務崗位到高層業務崗位，依次安排課程體系中符合企業崗位需求的、培養核心素質能力和核心專業能力的產學結合課程或項目，帶動高職學院學生進入各業務崗位進行理實一體化學習，實實在在提升商科類學生核心競爭力。二是尋找需要核心競爭力商科類學生的企業進行產學合作，提升商科類學生核心競爭力。尋求社會現有的商科類專業產學合作伙伴時，應首選需要核心競爭力商科類學生的企業，取得產學合作教學的主動權，這有利于產學合作的推行和延續，避免出現短暫或一次性合作現象。產學合作企業有對核心競爭力商科人才的需求，便于課程體系中各科課程的實施，合作企業也愿意配合培養核心競爭力人才的教學活動，從而提升商科類學生的核心競爭力。三是尋求具有代表性或典型性的龍頭企業作為校企合作伙伴，力求少而精，培養具有行業共同認可的核心競爭力的學生。尋求社會現有商科類專業產學合作伙伴時，還要考慮選擇代表該行業或業態人才需求水準的企業，如龍頭企業或具有代表性的企業作為校企合作伙伴，在這樣的企業產學結合培養出來的商科類學生的核心競爭力才能滿足同類商業或服務企業對人才的需求，商科類學生也就具備了符合普遍企業的核心素質能力和核心專業能力，擁有核心競爭力。四是校外產學合作伙伴維護方式創新，保證校外產學結合的維持和深入，為提升商科類學生核心競爭力提供長期產學合作平臺。學院要宣傳合作企業，實現雙贏，維護產學合作伙伴的持續和深入合作。可利用商科類學院學生人數多、學生影響能力強的優勢，主動不間斷地宣傳校外合作企業的文化、產品、競爭優勢，使企業能夠在校企合作中受益于學院學生的宣傳，同時學院學生在此過程中也習得企業文化的精髓，思考商科文化和企業工作特點，培養自己的商業職業素養，實現雙贏，為維護產學合作伙伴的持續和深入提供良性合作環境；企業要提供學生不間斷的兼職鍛煉機會，維護產學合作伙伴的持續和深入合作：以商科類學生自愿為原則參加校企合作伙伴的兼職工作，解決企業高峰時期員工緊缺困難，實現雙贏，為保證與產學合作伙伴的持續和深入合作提供良性循環環境。第三，建設校內仿真實訓室，彌補校內外企業產學合作不足，實現理實一體化教學，創建提升商科類學生核心競爭力的平臺。在校內創建高度仿真實訓室，彌補校內外企業崗位實踐的缺項。如我院創建收銀實訓室、連鎖綜合實訓室等商科類仿真實訓室，在高度仿真業務環境中，讓學生習得核心素質能力和核心專業技能，從而提升核心競爭力。

4.商科類師資隊伍建設保障核心競爭力學生的培養。要求師資持續調研商科對口企業人才需求狀況并分析，以保證專業學生競爭力提升的核心點能適應企業需求，從而使培養出的商科類學生始終具有核心競爭優勢；增大商科類師資的培訓力度，讓教師及時了解商業企業和服務業的發展趨勢、企業對人才的需求狀況，分析企業需求人才需具備的主要核心競爭力，準確定位提升高職商科類學生核心競爭力的核心點。適時調整商科類專業核心競爭力的人才培養方案，使學院培養出的商科類學生具備的核心競爭力與三年后企業對核心競爭力人才的需求基本吻合，真正意義上實現提升學生的核心競爭力；引進企業、行業師資親自為高職商科類學生進行職業素養培訓、職業技能培訓，彌補學院師資實踐不足的缺陷，使學生習得核心素質能力和掌握核心專業能力，提升商科類學生的核心競爭力；建立學院師資到企業掛職鍛煉的機制，使學院師資更深層次了解企業業務流程，熟悉各崗位工作，進一步分析各崗位或各業務流程中的核心素質要求、各崗位或各業務流程中的核心技能，為培養具有核心競爭力的高職商科類學生奠定實踐基礎。

實現提升高職商科類學生核心競爭力，需尋找高職商科類專業學生競爭力提升的核心點，準確定位具有核心競爭力的商科類專業人才培養規格，以核心能力點為中心構建課程體系，創新產學合作路徑，培養具有核心競爭力的高職商科類學生，加強商科類師資隊伍建設，保障培養具有核心競爭力的學生。