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篇1

一、我國目前通信行業銷售培訓管理模式存在的問題

通過筆者的研究與分析，我國目前通信行業培訓管理出現的主要問題在于培訓內容與培訓方式無法滿足當前通信行業銷售人員的需求。

在培訓方式層面，培訓內容過于簡單單一，同時培訓內容沒有與時俱進，沒有新鮮感，是存在的主要問題。由于我國經濟社會不斷發展，各行各業都在不斷發展變化，通信行業銷售行業也在發生著重大的改變。根據筆者的調查，很多的通信行業銷售培訓內容上比較欠缺，都是大家已經耳熟能詳或者是已經存在很長時間的經典理論，沒有根據企業的現狀與未來發展情況進行有針對性的培訓，同時也無法涵蓋行業最新發展動態，這種內容豐富與寬廣是目前通信行業銷售培訓所不能提供的。還應當注意到的是，當前的通信行業銷售培訓大多數是以應急為主，很少做到能夠從全面發展銷售人員素質，全面提升銷售人員知識結構、能力水平、銷售心理學以及對銷售整體生涯規劃的把控，因此不能緊緊跟隨時代的變化而調整培訓內容，無法滿足企業的基本需求，同時也就無法滿足員工的基本需要。

在培訓方式來看，大部分目前通信行業銷售培訓都是采用的傳統的室內上課式的培訓方式，一少部分采用了經驗交流的形式，而對于效果很好的戶外拓展、銷售模擬預演、老帶新、人員互動等等形式，則很少涉及。而戶外拓展、銷售模擬預演、老帶新、人員互動、室外上課、學員親自參與、角色扮演等形式卻是最被學員接受的主要上課形式。同時，由于個體差異性，只有小部分人不能夠適應多種上課形式，而大多數學員則表示目前上課形式過少，根本無法滿足他們學習的需求。

銷售，是一門從實踐中來，到實踐中去的實踐性的學科，但是這種需求與現狀嚴重不符的情況制約著企業進行進一步銷售培訓管理工作。通信行業應當根據企業現實與未來發展改變這種情況。

二、提升通信行業銷售培訓管理對策與建議

第一，建立“激勵式”培訓管理組織。

在“激勵式”培訓管理組織中，培訓工作被組織分解，管理人員既要進行日常的管理工作，同時也是培訓銷售人員的培訓導師，企業銷售培訓管理人員與培訓講師要承擔員工成長與培養工作、知識學習傳遞創新工作等等。如此就要求培訓管理者擁有很高的職業素養與職業專業水平，這一類人才可以不是培訓講師，但一定是一個心理咨詢師、活動策劃師、人力資源管理人才、企業項目創新人才等復合型人才。要想建成“激勵式”培訓管理組織，應該從銷售培訓系統改造以及階段性評估培訓活動這兩方面入手。銷售培訓系統改造，就是要將原來的銷售培訓管理系統的組織架構、人員設置、崗位安排、管理細則等等不適應新形勢新常態的因素去掉，高層牽頭并且重視能夠為這項工作有序推進提供非常良好的助力。階段性評估培訓活動，就是要時時把握培訓活動的動向，充分調動各級別人員的積極性，逐步培養各種優良習慣和優秀觀念，同時對培訓過程中產生的各種不足與問題及時改進，保證培訓效果。

建立起“激勵式”培訓管理組織，需要公司人員具有穩定性與愛崗敬業的道德，需要管理層的重視與資源、時間的投入。這是一項投入很大的工作，但是取得的成果卻是十分顯著的。

第二，將企業發展與員工個人發展有機結合。

對于一個獨立成熟的人類，做任何事都有著自己的動機或者是訴求表達，這兩個因素是人類一切行為的普遍因素。為了提升通信行業銷售培訓管理效率，應該要讓企業發展與員工個人發展進步有機結合，讓員工在有目的追求自己的人生目標的同時，將人生目標的實現與自己的工作產生直接聯系，而不是僅僅在道德或者情感上認為自己應該奉獻，雖然人類可以從感情上認同一些不能夠變通為實物的物質標準來評價自己的工作成果的好壞。企業應該設置各種機制，讓員工有足夠的內在驅動因素以及持續驅動因素來實現他們自己的追求。在設置企業發展目標時，應當充分考慮銷售人員實現其社會價值、人生價值的訴求，適當調整企業發展規劃，以人為本，讓銷售人員對公司產生認同感，增強內部凝聚力，提升企業競爭力。同時根據銷售人員職業生涯的不同，采取不同的培訓模式，讓銷售人員盡快進入興奮期和穩定期，并且得以穩定處于這種時期。

第三，建立有效的評估體系。

評估，就是對銷售培訓工作效果的檢驗，是針對企業培訓管理目標與效果的檢驗，同時也是公司總結階段性工作成果的重要管理活動。總結問題可以為下一階段工作的展開提供有力的幫助，同時作出改進，提高系統運行效率。要建設有效的評估體系，關鍵就是對管理團隊、對被培訓者以及對培訓者制定有針對性的評估指標，然后根據指標進行后期的評估工作，再根據評估結果進行獎懲。這種方法有利于最大程度調動所有參與者的積極性，提高參與的主動性，提升工作效率。

三、結語

總而言之，企業要根據自己的發展目標與發展規劃，重視銷售培訓管理，培養更多的適應時代要求的優秀銷售人才。

參考文獻：

篇2

中小企業信息化實施的關鍵在于培養出高質量的中小企業信息技術應用人才和管理人員。許多省開發了中小企業在線培訓平臺為中小企業提供服務。但目前大多數培訓平臺未考慮學員個體存在知識水平、學習需求等個性化差異，課程內容組織是線性的，缺乏導航系統，造成學員“知識迷路”和“學習迷航”的現象；缺少對學員學習進度的記錄和實時跟蹤服務；缺少測試，學員無法評價對知識的掌握情況，系統不能提供有針對性的學習建議，且學員遇到問題得不到及時解答，導致學習積極性不高，培訓效率低下。

針對以上問題，本文提出一個基于B/S多層結構的個性化中小企業在線培訓系統模型，可以避免以上問題。本文探討了該模型的幾個關鍵模型和模塊的構建方法。

二、中小企業在線培訓系統的體系結構模型

本系統采用基于B/S的多層體系結構，客戶端用戶分為企業學員、專家、管理員三類角色，使用Browser訪問服務器。服務器分為四層，由上至下依次為：表示層、應用服務層、公共服務層和數據庫層。

1.表示層提供個性化的界面和內容，即導航首頁。不同用戶的導航首頁是不同的。

2.應用服務層提供與培訓應用直接相關的功能，包括學習和交流兩大類功能模塊。學習類模塊是系統的核心功能模塊，交流類模塊是平臺用戶之間的交流渠道，是支持學員協作學習、小組學習討論的重要功能模塊。

3.公共服務層位于應用服務層之下，和應用服務層共同組成服務層。公共服務層為應用服務層提供基礎的公共服務，與教學應用不直接相關。

4.數據庫層用于存放各種數據。包括存放用戶庫、學習檔案庫、資源庫、題庫、知識庫、答疑庫等。

三、個性化在線培訓模型的構建

如圖所示，當學員通過身份確認登錄后，系統的信息收集模塊開始跟蹤學員的行為，收集學員學習信息，送到學員信息庫進行信息的預處理。然后個性分析中心根據最新采集的原始數據結合學員個性數據庫進行個性分析、產生結果，更新學習者個性數據庫，并把結果送往個性調度中心，調度中心根據個性化信息和學員請求對原有數據庫群發出調度命令，把學員最需要的信息反饋給學員，安排合適的內容給學習者。

該模型主要由幾個主要的模型和模塊相互作用彼此協調，下面分別介紹：課程知識庫模型、學員模型、信息采集模塊、個性化推薦引擎模塊。

1.知識庫模型

(1)課程知識的表示。教學內容的組織通常以知識點為基本單元，知識點是保證教學內容在局部上相對完整的知識的集合，是教學的最小單位。

知識點間的聯系劃分為以下三種主要關系:①輩份關系:兒子的知識點是否可學習，取決于父親知識點是否學習過二者分別處于知識樹的高層與低層。②依賴關系:一個知識點當前是否可以學習往往取決于另一些知識點是否學習過，或者說后者是前者的預備知識。③兄弟關系:指上述知識點劃分過程中某一復合知識點的所有兄弟關系的子知識點之間的相互關系。這些子知識點從不同的側面、不同的角度、不同的范疇圍繞某一局部領域知識闡述的，所描述的內容是緊密聯系的。學員學習時，應該考慮密切聯系的知識盡可能地同時依次學習。

(2)知識庫的建立。知識樹的主要數據結構包括知識點表和知識關系表。知識點表用于存儲知識點的屬性描述。知識庫主要有以下字段：知識點編號、所屬課程標識號、關鍵子集、知識點的說明部分、難點、重要度、闕值對。

知識點關系表有以下字段：ID號、被關聯的知識點編號、關系性質三種、關系系數、與主知識點相關聯的知識點的知識號。

(3)課程庫、章節庫、單元庫的建立。課程庫用來存放課程信息及課程之間的相關性的信息。課程信息主要包括:課程內容介紹、重點難點、培訓目標、適用人群、總體教學策略、進入和通過本課程應達到的闕值以及難度和重要程度等。其中重要程度用矩陣表示。重要度不同和要求掌握程度有對應關系。

培訓學員來自不同的企業不同職能部門不同層級，學員的培訓需求、層次有所不同，因此課程的重要程度是有區別的，主要由學員所屬部門和在部門中的層級決定，用矩陣來表示。由于中小企業覆蓋行業分布廣泛，不同行業職能部門設置有所不同，而對中小企業培訓主要涉及的是基于計算機、網絡營銷、電子商務、企業管理信息化類課程，所以只考慮了幾個重要的部門，市場部、銷售部、技術部、企劃部、渠道部，其余部門用其他部門來代替。L=，橫向表示學員在部門的層級，縱向表示學員所在部門。lm,n表示該知識點對m類層級n部門的學員的重要度。L｛1,2,3,4,5｝（m=1,2,3,n=1,2,…6）。

課程之間的相關信息主要包括:本課程的前驅課程、后繼課程、以及這些課程之間的聯系度。章節庫、單元庫的建立方式和課程庫類似。建立課程庫、章節庫、單元庫從而清楚的描述知識點之間的組織關系，方便學員查找知識點，使培訓系統導航更精確。

(4)試題庫。題庫的字段如下：試題編號、試題類型、試題內容、試題所屬知識點編號、試題說考查知識、試題答案、試題難度、試題分析、試題考察目標、試題分值、學習建議。

2.學員個性化模型

本文建立的學員模型以覆蓋模型為基礎，也加入了偏差模型和認知模型的部分優點，建立了學生偏差庫，記錄了每個知識點和題目在認知能力上的屬性，形成了具有特色的綜合型的學員模型。包括以下幾方面信息:

(1)學員基本信息：學員編號、姓名、登錄口令、單位、所屬部門、層級、行業等。

(2)學習歷史信息：知識點編號、學習此知識點日期、學習此知識點時間、學習此知識點所用時間、學習某此知識點的URL地址、點擊次數等。

（3)學習/測試斷點記錄：記錄學員上次退出系統時所完成的知識點或所做習題的編號。

(4)測試歷史：測試所屬知識點、測試題目總數、本知識點測試總得分、平均得分、總時間、平均時間、通過狀態。

（5)學習偏差記錄：記錄學生做錯的題目、錯誤類型、所屬知識點、復習建議等信息。

(6)學員水平檔案：學生在每一個知識項中識記、理解、應用、分析、綜合、評價等方面的所得分值。

(7)學員其他信息：BBS疑問情況、最近登錄時間、登錄次數、在線總時間、在線學點擊數等。

3.學員學習行為信息采集模塊

系統對學員的學習活動實時追蹤，主要是學員的學習行為“點擊流”和采集測試的結果，以掌握每一個學員學習的范圍及進度等情況和檢驗對知識點的掌握情況。

測試收集策略主要采集了學員每一次測試信息，記錄學員每次測試中暴露出的知識薄弱點。同時，也記錄了學員對某一知識點的總體得分，通過分析，可以判斷學員的掌握情況。

4.個性化推薦模塊

本文采用基于規則、內容的推薦。基于規則的推薦方式可根據測試成績和用戶瀏覽日志生成規則，向用戶推薦學習方案。基于內容的推薦是指通過比較資源與用戶模型的相似程度向用戶推薦信息的方式。經過以下幾個步驟:(1)學員個性化學習數據預處理和分析;(2)學員測試數據轉換;(3)個性化教學內容推薦。

推薦模塊進行二項工作:一是將學員有效“點擊流”與課程固有知識體系相匹配，及時向學員提供學習進度和遺漏的知識點;二是對學員測試結果進行分析和診斷，向學習者提供學習薄弱知識點。通過課程的章節體系加以展現。同時將圖中的已標記的知識點，按章節體系加以展現，即為學習者學習進度。

四、結論

本文建立了基于B/S多層結構的個性化中小企業在線培訓系統的模型，并且詳細論述了知識庫模型、學員個性化學習模型的、信息采集模塊和個性化推薦模塊幾個重要模塊的構建。該模型可以對不同培訓對象進行個性化培訓，實時跟蹤學員學習進度及知識掌握情況，并提供建議和指導，很大程度上可以避免知“知識迷路”和“學習迷航”的問題。

篇3

一、通信行業服務在新形勢下存在的問題

（1）通信服務人員職責意識差。通信服務人員是與客戶接觸次數最多決定通信服務水平的重要人員，他們的一言一行都是對行業形象的闡述。但無論是移動還是聯通或是電信，營業大廳人員都存在過早下班或是上班時間擅離職守在與客戶交流中出現語言不善、言辭模糊、不屑搭理等服務行業不應該存在的情況。這類問題的存在直接降低通信服務的水平，不符合服務行業最基本的要求。改善此問題的現狀對于提升服務質量有很大的幫助。（2）工作精度有待提升。在日常通信中調查中，時常有人反映或是話費余不正確或是流量計算不合理以及在各通信服務分點話費充值錯誤，在與服務人員解決問題的過程中時不時出現口角的問題。客服人員的專業技能不過關以及缺乏專業的技能培訓和綜合素質的沒有不斷提升是其中的根源問題。我們應該牢牢遵循“顧客是上帝”的理念，仔細處理“上帝”的消費計算，真正做到最低誤差避免不必要的錯誤發生，樹立通信行業的高精準形象。（3）通信質量差。通信質量是通信行業服務中至關重要的組成部分。有些通信公司還存在在信號弱差造成的電話無法接通及通話過程音質差雜無法辨別語言的情況。作為現代社會的重要通信工具這些問題的存在必定給廣大用戶造成不同程度的影響。（4）商業過程滿意度偏低。在眾多有關通信服務調查顯示中有相當一部分不滿意成分，在這類原因中無論是客戶對話費定位不合理還是價格過高以及其他資費的不合理的認為，我們都不能無視它存在的內在原因。

二、提升通信行業服務的應對措施

對通信行業服務的提升不僅是當今時代伴隨著快節奏的經濟生活和物質生活必要的要求而且還是對人性的更好體現。正確認識通信行業所存在的問題更能從根本上解決服務中存在的問題，因此我認為根據通信服務存在的問題，應做以下對策：（1）工作人員能力及職業道德培訓。在當下隨著經濟的不斷發展和科技的飛速猛進，通信行業已不是簡單的通訊工具，它還需要具備更多的功能來滿足客戶各種需求。因此這就要求我們工作人員不斷提升客服技術和自身解決問題服務能力的提升，嚴格進行工作人員培訓考核，在各個層次嚴格人員的招聘，注重工作人員的職業道德的培養。對于服務態度差工作不仔細的問題要嚴格解決，要充分體現服務行業的理念與宗旨，深刻體現人文主義精神，爭取以最大的限度爭取客戶的滿意度。（2）不斷豐富服務手法。不斷更新服務的手法更能吸引廣大客戶的眼光，根據客戶的不同要求推出及時合理的套餐類型來滿足他們的需求往往能更好的提高服務質量。根據時代要求進一步調整通信行業的定位包括職業定位和服務檔次定位，使通信行業走進客戶的身邊不再是一些人不敢接觸的行業。根據市場走向調整通信行業的價格合理性，使通信行業回歸到正常百姓可接受的水平。（3）從科技提升入手。科技是二十一世紀信息行業中至關重要的組成部分，科技水平的高低直接影響服務水平的質量，沒有先進的技術手法就無法保證通信過程的滿意度。引進高級信息人員壯大公司隊伍武裝自身實力，提高通信行業通信對一個公司的進一步發展至關重要，沒有實力的公司是沒有市場發展前景的，就像失去水源的森林最終會走向消亡。明確科技水平在公司發展中所占的比重制定正確的發展戰略，推出高質量的服務設備，才能在當今激烈的社會競爭中占有一席地位。依靠科技為后盾，加大科技研發不斷對出符合大眾消費水平的通信套餐和通信工具。

三、總結

通信行業與千家萬戶密切相連，是我們日常生活中不可缺少的一部分。我們應該樹立良好的理念以服務人民為目標從各個方面不斷提升它的服務質量為廣大人民群眾營造一個快捷良好的生活環境。

參 考 文 獻

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一、在通信企業實施全面預算管理的重要意義

在通信企業中實施全面預算有助于其制度體系的健全，并提高其管理水平。實施全面預算后總體目標被分解并落實到各個部門中，利于通信企業戰略目標的順利實現；企業資源配置得到優化，經營管理行為得到控制，績效考核時也有據可依，有助于責權體系的完善，避免了部門片面追求局部利益而忽視總體利益，進而提高通信行業整體上的管理水平。

通信行業實施全面預算管理能夠控制各部門的經濟活動，并對各部門進行考核，從而提高通信行業綜合競爭力。企業若想提高競爭力需要有效控制成本、準確的客戶定位并提供優質的服務。因而各部門要盡量使自己的經濟活動符合預算要求，將經營戰略切實落實到用戶拓展、網絡優化、客戶服務等活動中，并對其整個實施過程進行監督、控制和評價。

二、通信企業中實施全面預算管理務必要注意的幾個問題

（一）產品生產與消費過程的一體性

在通信企業中唯一可能的是通信能力過剩，而絕不能是通信服務過剩。因此，全面預算管理，需要對客戶的需求進行科學預測，令通信與用戶需求同步，并不斷進行服務質量的改進。

（二）通信企業具有生產分散性和廣闊性，技術與資本密集性

通信企業在實施全面預算管理時要注意避免“預算松弛”。 這就有必要考慮預算機構和管理制度是否要調整、預算的制定與調整是否更貼近基層實際、管理與控制體系是否完善等。而對投資結構、投資方向、投資規模與企業戰略性是否一致等的分析，也要基于對實際差距分析的基礎上。

（三）未來通信行業發展的穩定性

我國的通信行業跨行業的服務幾乎沒有，通信行業當前所提供的都是通信服務。有穩定的基本業務即使不斷推出新的業務對基本業務也沒有構成影響，通信行業的這一特點為通信行業實施全面預算管理提供了保障是一個有利條件。

三、通信行業全面預算管理體系的構成

（一）通信行業預算內容

全面預算管理作為通信行業財務戰略管理的核心工具，其內容除了包括財務預算外還有經營預算、投資預算、運維預算、人工成本預算共五個方面。這五個預算環節之間的關系是相輔相成，密切相關的。它們在總體上對業務管理的各個方面的進行解釋，同時也反映了企業的戰略方向。

（二）通信行業預算組織

公司決策層應以其自身為主組建全面預算管理委員會，并使之成為執行預算管理職能的主體，同時要賦予其獨立、戰略、權威性地位。委員會由總會長擔任辦公室主任，下設預算管理辦公室，辦公室下設各預算小組。如經營預算組、運維預算組、采購預算組、投資預算組、人力預算組、綜合預算組等。

（三）通信行業預算編制

預算編制是全面預算管理的推行基礎。通信行業的預算編制應該采用縱、橫組合的方式，分解預算的內容，并將之量化，然后發出各單位所要執行的具體指標。通信行業全面預算編制的目標為收支差額，核心是現金流量。

（四）通信行業全面預算執行

為了保證全面預算管理所既定的戰略目標、預算目標能夠得到確實的落實和實施，就要利用全面預算執行的管控。預算控制要滲透企業經營的各個環節。例如山東聯通公司，在精細化思想指引下建立了一套完整的預算控制流程，這個流程包括預算編制、執行控制、預算分析、預算評價等。搭建了一個綜合運營評價體系，這個體系中包括了宏觀經濟、業務發展、量收情況、資源效率等指標。從經營的各個環節實施全面預算管理。

（五）通信行業預算評價

為了在全面預算管理收尾階段維護預算目標的剛性和嚴肅性，要對前期預算執行的效果進行評價。分析預算實際執行的情況與既定目標之間的差異，并根據預算執行進度在內的實際具體情況對其進行及時的調整和糾正，同時對執行中的行為進行獎懲。通信行業的全面預算評價應按季度、年度進行考核，并將考核與績效相結合，有效落實全面預算管理。

四、完善通信行業全面預算管理的策略

（一）大處著眼，以戰略目標為導向

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截至2014年底，我國移動通信用戶已達12億以上。目前，我國移動通信已由之前單一的營業廳營銷，邁入營業廳、商場專賣及網絡量販等多種營銷渠道相配合的軌道，市場發展前景良好。但不可忽略的是，我國移動通信市場的品牌忠誠度較低，缺乏完善的市場營銷策略體系和長遠的品牌發展規劃，尚未形成以市場營銷為導向的發展機制。而造成這種局面的因素，從行業外部來看是囿于移動通信行業壟斷地位的影響，導致其發展源動力不足；從行業內部來看是因為企業對市場營銷的重視程度不夠，難以切實掌握市場營銷的專業技能。

二、移動通信市場營銷的管理模式分析

從工作實踐來看，移動通信的市場營銷管理應當在因地制宜與因需制宜的基礎上形成經緯交錯的戰略格局模式，從而覆蓋更大的市場范圍，收獲更多的市場效益。

1、因地制宜。

我國移動通信的市場分布呈現出明顯的區域化特征，因而市場營銷的方式也須因地制宜。簡單來講，移動通信市場營銷要根據不同地域的生活特征、消費趨勢等選擇具有針對性的方案。例如，在一些較為貧困的山區城市，推出產品要充分考慮民眾經濟承受程度，適當降低費用。因地制宜的市場營銷策略，不僅能夠提升營銷業績額，而且有利于形成局部區域的營銷網絡，便于管理。

2、因需制宜。

移動通信的市場營銷具有需求導向性，需求管理可謂是市場營銷管理的實質所在。因需制宜地進行市場營銷布局，能夠獲得最大化的營銷效益。負、無、下降、過量以及有害需求都一定程度上阻礙著移動通信行業的市場拓展。

三、移動通信市場營銷管理體系的完善策略

根據社會發展實踐來看，健全市場營銷管理體系是移動通信行業發展的必由之路，主要應當從人員管理、環境管理、組織管理等方面進行格局化構建。

1、加強營銷知識培訓，強化營銷人員管理

。營銷是一門包含多學科知識與技能的復雜學問，需要不斷學習才能磨練出實踐技巧。而營銷人員不僅是移動通信企業的代言人，而且還是客戶的顧問與參謀，其道德素養與營銷技巧的多寡關乎營銷業績的高低。因此，移動通信行業市場營銷管理體系的首要構建策略，一是要加強對營銷人員的專業知識培訓，強化對營銷人員的管理，使其兼備實用的營銷技巧和優秀的人文素養，為提升營銷業績奠定堅實的人力資源基礎；二是要從基層開始打造企業營銷文化，在行業內部大力灌輸營銷理念，促使市場營銷成為移動通信行業內部的風向標。

2、豐富營銷手段方式，強化市場環境管理。

移動通信企業試圖在波濤洶涌的經濟市場中站穩腳跟，就必須要利用多樣化的市場營銷手段進行品牌推廣。移動通信行業的市場營銷手段和方式要隨著社會發展趨勢與時俱進。例如，微博、微信等網絡媒體在一定程度上已經成為百姓生活必不可少的工具，移動通信企業就可利用這些平臺進行廣告投入或者公眾號推廣，以獲得更多的市場占有率。

3、制定長遠營銷戰略，強化市場組織管理。

制定長遠的市場營銷戰略規劃，是移動通信市場營銷管理體系構建的重中之重，這一方面有利于統籌行業發展，另一方面也有利于督促實現階段性營銷目標。在制定長遠營銷戰略的基礎上，移動通信行業要強化市場組織管理，對營銷的工作流程、組織結構、人員配置等事項進行及時交流與疏通，在加強計劃性的基礎上不斷進行監測反饋，逐步形成市場營銷管理的良性循環。

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通信行業的發展有目共睹：軟交換技術的崛起、PTN技術的應用、北斗導航系統的組建、骨干傳輸網的提速、光纖到戶的大力實施、TD-LTE的大規模組網測試、三網融合的不斷深入，新技術和新設備的出現都給通信行業提供了大量的工作崗位。作為通信行業新鮮血液的畢業生能否承擔起這些工作，既與畢業生在校期間的學習能力有關，又與大學的人才培養模式及舉措有關。

經過大量企業走訪，多數企業招進新員工要經過一個漫長的培訓期，在企業急需用人時很多畢業生還不具備承擔工作能力，此時造成了用人單位、學生、學校三方尷尬的局面。

如何想辦法讓學校與企業零距離是各個學校義不容辭的責任，本文以我院通信技術專業學生培養為例講解一系列舉措。

一、通信技術專業課程體系特點

通信技術專業課程大多體現為：知識點多，專業詞匯多，行業標準多，機器語言命令多，各種設備網管系統不同，內容枯燥等。很多名詞難以理解，需要學生有豐富的思維能力。通過對多個年級學生的座談，得知學生都是想學好專業知識，但是很多時候理論課的枯燥無味都會讓學生的學習積極性大打折扣，精力無法長時間集中，造成在課堂上師生互動減少，畢業生理論功底不扎實的情況。

二、解決思路及舉措

（一）開設學術講座

1.聘請運營商和行業專家開設講座

聘請理論功底深厚、實踐能力強的運營商和行業專家開設專題講座，對通信發展、各種新技術新設備的應用和通信行業中各工作崗位所需的知識點、所需學生的素質要求等方面做詳細介紹。通過專家講座，讓學生從思想上對通信系統有整體認識，對今后學習有個整體目標，從而了解通信，喜歡通信。

2.往屆畢業生回校演講

請部分往屆畢業生回校演講，給同學們講解在校時是怎樣學習通信的，所在工作崗位對通信知識點的要求，總結歸納如何學好通信知識及如何掌握各種技能。通過大家交流，讓學生從倍感親切的師兄師姐身上學到學習方法，對畢業后工作有大致方向，從而制定周密的學習計劃，有針對性的學習。

（二）增強實習實訓環境

1.參觀通信運營商機房

帶領學生參觀運營商機房，了解通信行業中各種業務、各種通信設備及組網、各種信號流程，觀察工作人員的工作，體會運營商工作模式及三大運營商的區別。通過參觀實習，讓學生對通信懵懂的認識上升到直觀層面，以此聯系通信專業開設的課程，將理論與實踐聯系起來。

2.課余開放通信實訓室

用學生管理學生、用學生培訓學生的方法，將通信實訓室的管轄權下放。課余開放機房，在大三大二學生中遴選素質合格、能力強的同學根據課程安排輪流擔任課余機房的管理員，讓學生管理員培訓有興趣的同學。這樣，學生管理員不僅加強了自身理論和實踐能力的學習，提高了學習興趣，而且受培訓的同學也會受到感染而努力學習。

（三）組建通信協會

成立通信協會，根據通信技術專業人才培養計劃中設置的崗位群和現有實訓條件將協會分為如下分會：移動通信分會、網絡規劃與優化分會、固定通信分會、交換分會、光傳輸分會、接入網分會、后臺監控分會、行業標準分會、綜合業務前臺分會等，將學生按興趣愛好、性別和以后工作方向分配到各個分會，定期讓各分會開展講座和培訓，相互學習，共同學習，各個專業老師點評，達到增強學生查找資料的能力、自學的能力和交際能力的培養。

引入考核機制，每個分會會員根據志愿和輪流的原則在校報上發表文章，不斷增強學生的興趣和學習好通信的信心。

（四）參加通信行業比賽

（1）組織并培訓學生參加全省和全國的各類通信大賽，通過培訓和公平遴選，讓學生在準備比賽過程中不斷競爭、不斷掌握各種知識和技能，走出去和其他學校進行技能比武，找到自己的差距和不足，取長補短。

（2）學校也應想辦法聯合運營商和通信企業舉辦各類校內通信大賽，既進一步增強了校企合作力度，又增強了學生的學習能力和動手操作能力，增強學習興趣。

（五）考取執業資格證書

根據學校的專業課程開設情況、實訓條件和就業方向承辦通信行業的執業資格培訓和認證，實現課證融合。鼓勵學生考取執業資格證書和行業職稱認證，為今后工作奠定堅實基礎。

（六）強化專業教師隊伍

通信技術不斷發展，專業教師要不斷提升理論和實踐水平。除了參加國培與省陪計劃外，還應不斷與運營商及通信行業企業合作，參與具體工程建設，共同做項目。不斷拓展專業教師的知識面，定期給學生開始講座，將學習到的新知識逐步加入授課計劃，不斷優化人才培養計劃，以適應各通信企業人才需求。

聘請具有理論功底深厚、工程實踐能力強的企事業單位的技術、管理骨干擔任兼職教師，專業教師和兼職教師相互學習，建設理論水平和技術水平一流的通信教師隊伍。

（七）學校政策支撐

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二、目前通信公司大客戶市場營銷的主要問題

目前通信公司進行大客戶市場營銷中仍然存在很多問題，具體體現在以下幾個方面：①通信公司客戶群流失比較嚴重。通信行業客戶的穩定性比較差，而且通信公司的客戶通信服務管理工作中有很多不規范之處，并未明確登記客戶的相關信息，導致客戶常常會更換客戶群。②客戶對于通信公司的歸屬感以及忠誠度比較差。通信公司對于客戶的服務并不周到，而且通信行業的市場優勢越來越不突出，很多客戶因此對于通信公司的信任度越來越低。同時通信公司和客戶之間的溝通較少，久而久之，客戶的不滿意地方越來越多，進而會選擇其他的運營商。③客戶通信欠費情況比較嚴重。很多通信公司并沒有規范管理制度和行為，并未提供身份驗證以及密碼保護服務，當客戶欠費后，很難追究。同時，有的人會利用自己的職能權力在市場上以低價優勢出售一些網卡或者電話卡，這樣會進一步加重通信欠費現象，使通信公司蒙受巨大的經濟損失。

三、通信公司大客戶市場營銷的幾點策略

3.1明確劃分大客戶市場通信行業的客戶需求具有多樣化，有的客戶主要需要打長途，市話撥打次數相對較少，因此需要的通信服務需要長途收費較為便宜的。有的客戶很少打長途，市話撥打較多，因此需要的通信服務主要要求市話收費比較便宜的。有的客戶常常出差，因此要求沒有漫游費，這就需要全國無漫游的通信業務服務。有的客戶不常打電話，只需要上網聊天的業務，因此通信服務只要很大的流量包服務即可。有的客戶只是撥打固定號碼，只要求撥打一個號碼收費便宜的通信服務。因此，為了滿足每一個大客戶的通信服務需求，通信公司應該遵循個體差異原則制定針對性的通信服務計劃以及策略。

3.2加快業務更新換代的速度通信行業是網絡化、信息化發展的產物，網絡化發展是通信行業最為重要的特點之一，現代信息技術發展日新月異，客戶對于信息、網絡的需求變化也非常快，通信公司只有不斷對網絡通信業務包進行創新，才可以真正的滿足客戶的通信需求。通信公司想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，應該為客戶群提供專業化、個體化的服務，現代網絡技術發展越來越快，通信公司也應該不斷創新和完善通信業務服務。

3.3加強和大客戶的溝通溝通是一個了解的過程，在大客戶營銷的過程中，通信公司應該通過多種渠道以及場合和大客戶進行溝通，而且溝通的過程中一定要讓客戶感受到真誠、親切，讓客戶有“回家”的感覺。為此，通信公司應該不斷強化市場營銷人員的主動服務意識，使他們樹立“顧客至上”的理念，不斷提高自身的職業道德素養。而且應該加強他們的培訓，使他們掌握一些基本的溝通技巧。

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現階段,我國主要以移動、聯通、電信三大通信行業為主,但由于各通信企業搶占市場份額,為用戶辦理的業務及客戶服務也越來越完善,因此,通信行業的市場競爭也越來越激烈,傳統的風險管理系統也隨之滿足不了通信工程項目的需求,因此,基于通信企業新的項目和業務,必須加強有效預防風險及風險管控的能力,以符合市場競爭的需要。

一、通信行業企業風險分析

目前,通訊行業是國民經濟的重要組成部分,其發展的好壞程度決定著國民經濟的發展態勢,所以做好通信行業的風險預測及分析,對企業及整體社會的發展有著巨大影響。通信行業企業的風險分析具體有以下幾方面:

(一)政策風險

移動、聯通、電信分別為通信行業的三大產業支柱,就其性質而言,屬于國有企業,因此,國家出臺的相關政策以及市場的宏觀調控的波動都會很大程度的影響到通信行業1業務與服務方面的政策與監管隨著通信行業涉及更新的領域,通信企業的經營要面對的政策風險與部門監管也越來越多。從宏觀層面看,隨著中國法律體系的不斷完善,原有法律的修改及新制訂法律的出臺,如最新的《中華人共和國電信法》的出臺,給電信業務、服務以及電信建設都將會帶來深刻的影響1[]。另一方面,從業務與服務方面看,通信行業的業務經營范圍將發生變化,其中必須首先解決經營許可與政府管制的問題,而在其經營過程中也將涉及更多行業及部門利益,因此,也將面臨更多監管部門的監管。2體制改革相關政策風險體制改革等相關政策對通信行業的影響,使得通信企業要面臨的風險也越來越多,如市場準人制度、基礎運營商的數量方面的限制、準人的條件及范圍等,都需要通信行業采取更多的關注。

(二)市場風險

與08年的經濟危機相比,近兩年的經濟整體環境也不容小覷。一方面,經濟全球化越來越明顯,其對通信行業的風險也與日俱增,在經濟全球化的市場大環境下,國內的移民量也隨之增加,國際通訊的范圍也越來越廣,通信行業在業務及語言服務方面也面臨更多的風險;另一方面,隨著通信行業的發展,其涉及的市場領域也更加廣闊,而市場的宏觀調控對其在監管方面的力度也一定隨之增加。

(三)人才風險

隨著通信行業在市場競爭中越來越激勵,其面臨的風險不僅是市場風險和政策風險,還要面臨人才競爭、人才管控方面的風險。由于通信企業在技術方面的先進性,其對于人員方面的要求也非常高,基本都是掌握產品和核心技術的人才,他們都是具有豐富的從業經驗、技術操作一流、熟悉硬件設計、測試、產品質量、移動終端的全方位人才,而一旦這些掌握產品和核心技術的高端人才的流失,將對通信企業帶來不可估量的風險。

(四)環境污染風險

移動通信中的輻射不僅危害人們的身體,同時通信中必須具備的移動信號塔、每家每戶安裝光纖時的網絡線路都會造成公共電磁輻射污染。通信行業的發展再給人們帶來無限便利的同時也給人們的環境及自身帶來污染和危害,對于人類文明的發展也是一把“雙刃劍”。

二、通信行業企業風險管理實施策略

通信行業面臨上述的諸多風險的同時,也必須實施合理有效的風險管理措施,及時預測企業風險并建立完善的風險管理體系,保證通信行業去企業的健康高效運轉。

(一)企業提高風險意識

首先,通信企業不管是在管理層方面還是基層員工上,都要轉變其舊的、傳統的思想觀念以及對企業各部門的風險預測意識,其中領導、管理層要對企業的決策及大數據(客戶的全面信息)資源做好管控;其次,企業可以通過邀請專業風險管理人員或風險管控公司對管理層以及基層員工做專業的風險管理培訓,加強員工的專業素養及道德素質、強化員工的崗位責任制度,從而提高企業的整體風險意識。

(二)規范業務流程,加強內部控制

通信企業的風險往往是由于企業資產的丟失、人員管理不善,缺乏規范的業務流程所導致的。因此,規范企業業務流程,加強內部控制是降低及有效規避風險的重要舉措。首先,將內部控制貫穿到企業的各個業務流程,強化企業內部各個部門之間的緊密配合,調整和梳理企業的流程管理,去掉多余的、沒有價值的業務流程,實現企業結構的扁平化,從基礎環節控制企業將出現的風險3[]。

(三)建立完善的風險管理體系

建立企業的風險管理體系,編制預算調整程序。對實際業務中與預算目標不一致的情況,進行及時的修改,防止生產及銷售環節中的風險產生;建立企業預警系統,在企業各個部門設立預警系統,一旦某個部門出現突發狀況,可以將企業的風險損失降到最低,如財務部門出現資金方面的漏洞、謊報等現象預警系統就會發出警報,幫助企業做好風險的管控。

三、結束語

綜上所述,通信企業工程項目系統是一套標準、有序的系統化工程項目,風險管控問題已經成為目前通信行業最為關注的問題,因此,要求企業人員不斷強化自身素質以及企業內部的業務流程規范化,不斷建立完善的風險管理體系,為通信企業能夠穩定經營、健康可持續發展提供強有力保障。保證現代化建設的順利進行。

參考文獻:

[1]張潔.基于風險管理的移動通信工程項目系統設計[J].電子技術與軟件工程,2014,(06)15:61.

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關鍵詞 ：高職院校；市場營銷專業；職業教育；職業培訓

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2014）06-0123-03

當前，隨著戰略轉型深入，通信行業的增長方式正在由技術推動方式向服務營銷引導方式轉變。通信行業轉型除了經營增長方式發生變化外，其人力資源配置也出現結構性的調整（如中國電信的營銷前端、支撐、管理三方面的人員配比為6∶3∶1，中國移動的前端營銷人員與支撐、管理人員的比重則為7∶3）。根據行業需要，調整與革新營銷類專業（如市場營銷專業）人才培養模式，以適應行業發展，對于相關專業的持續發展具有重要的意義。

浙江郵電職業技術學院是浙江省唯一一所具備鮮明行業背景的高職院校。該院專業設置與專業教學改革緊密圍繞電信服務行業發展的需要，在完成學歷教育任務的同時，成功地開展多種形式的通信行業職業培訓，發揮自身優勢，擴展生存空間。本文以浙江郵電職業技術學院市場營銷專業為例，融合職業教育和職業培訓，探索推進“學歷培訓互動”的高職通信類營銷人才培養，推進以培養學生職業能力與職業素養為核心的課程改革，融入職業培訓特色與優勢，把工學結合作為重要切入點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革。

以“學歷培訓互動”為契機，

明確人才培養目標，確定職業能力要求

對通信行業用人單位進行調研，了解具體崗位及崗位群，明確人才培養目標，確定職業能力要求，實現營銷人才“1+3”準職業化特質。

（一）基于通信企業市場營銷人員需求調研的市場營銷專業人才培養目標

一是利用培訓機會，深入通信企業一線；二是學習研究當前通信行業營銷類培訓課程體系；三是問卷調查。通過調研搜集通信行業營銷類人才評價標準，切實了解和掌握電信企業對營銷類的人才需求標準，分析調研結果得出的結論是市場營銷人員最需要“準職業化特質”。圍繞著通信行業背景，結合調研結果，融入職業培訓特色與優勢，確定市場營銷專業人才培養目標：緊跟通信行業新技術發展方向，以提高學生的綜合素質為宗旨，突出培養學生創新精神和實踐能力，培養了解通信行業，具備通信行業特色的核心競爭力，掌握現代市場營銷基礎理論及銷售、服務基礎技能，能從事通信市場分析、策劃、推銷和服務管理工作，具有理論與實踐雙重優勢和較強職業能力的高技能營銷人才。此培養目標以學生的社會職業能力為主要內容，強調實踐性，凸顯專業技能扎實。

（二）營銷人才“1+3”準職業化特質的職業能力要求

基于以上思路，我們所培養的市場營銷專業人才應具備“1+3”準職業化特質，即職業素養加三種技能（詳見表1）：

以“學歷培訓互動”為助力，

整合雙向資源，創新人才培養體系

融入職業培訓特色與優勢，積極推進“學歷培訓互動，職前職后融通”相結合的學習模式，把工學結合作為高職通信類營銷人才培養模式改革的重要切入點，帶動專業調整與建設。通過對職業崗位進行系統分析，基于“1+3”準職業化特質，確定崗位需要的知識、能力、素質，構建“就業導向，能力本位，三維滲透”的高職人才培養模式，在課程設置上改革以往的“基礎課、專業基礎課、專業課”三段式模式，合理安排教學內容。

根據專業人才培養規格的要求，整合改造理論教學、實踐教學和綜合素質養成三大培養體系，通過滲透與融合，將專業教學內容分成“市場營銷基礎知識”教學模塊、“通信行業業務能力教學”模塊、“銷售與管理”教學模塊以及“通信市場營銷”教學模塊等若干教學內容模塊，構建“2＋1”新型教學模式，即2年完成基礎課、專業基礎課和專業課的校內學習，1年到企業頂崗實習并完成畢業論文。

加強“學歷培訓互動”，職場式

教學引領教學模式創新與改革

職業教育注重專業理論教學、注重學科知識的完整性和系統性，職業培訓針對性比較強，專業化程度高，重在進行知識與技術的更新和專業技能素質的普及與提高，其教學方案和教學內容都是在實際操作中解決問題，具有很強的實用性。因此，要加強“學歷培訓互動”，融合兩種模式的特色，探索出“職場式教學”，使學生較快地進入崗位角色。

“職場式教學”是以培養具備“1+3”準職業化特質為導向，以項目為邏輯主線組織課程內容，圍繞企業的崗位能力需求，在課堂中搭建真實的企業環境。通過對企業工作任務分解，以項目方式實施，開展課程教學和實戰訓練，通過采用“觀摩—體驗—模擬—訓練—實戰”五步走模式，把真實案例、真實情景、真實工作流程搬到教堂，使學生體驗真實的崗位場景，輔以多種互動式、開放式的授課方式，學生在“學中做”、“做中學”，培養學生營銷單項操作技能及綜合素質。

推動“學歷培訓互動”，完善教學資源，

深化校企合作，落實三級實訓體系

學歷教育結合職業教育可以有效推動學歷培訓互動，實現校企緊密合作，建立獨特、穩定的校內外實訓基地的平臺。職場式教學，核心是實訓，重點在于實訓基地建設。推動“學歷培訓互動”，依托學院優勢，整合企業資源，可以合力建設共享型實訓基地，可以有效實現在企業中辦學校，在企業建教室，在生產一線中做作業，以下一道工序需求為作業標準，直接為企業服務；有目的、針對性地進行專業實訓，鍛煉學生的團結合作、責任心等一系列非智力因素，不斷地完善教學全過程；同時企業為學校提供實訓場地、管理模式、一線銷售專業指導、市場導向等，可以讓學校、企業、學生三方面滿意。

成功搭建三級實訓體系，第一層虛擬實訓、第二層實戰實訓、第三層頂崗實訓，縱向推進，探索新型營銷類人才培養模式，推進高素質復合型營銷人才培養。具體情況見下頁表2。

利用職場培訓資源推進與對口單位的訂單式培養。“訂單式”人才培養是校企合作的重要形式，是實現學校、企業、學生“三贏”的有效途徑，是深化教育教學改革、充分利用企業資源、提升學生就業質量的有效載體，是當前最受企業歡迎的校企合作方式之一。我院充分利用現有資源，與通信企業建立戰略合作，實現訂單式培養，使職前、職后教育一體化。

落實“學歷培訓互動”，改革學生評價體系，推動學生職業化發展。

為了使學生具備“1+3”準職業化特質，考核方式以職業標準為導向，以職業能力為培養核心，突出實踐動手能力，使學生掌握一線實際操作技能，并將其貫穿于學歷教育的全過程。我院市場營銷專業改變以往偏重理論的考核方式，強化實踐，注重學生職業能力考核，提高學生職業素質和就業競爭力，實現職業教育與勞動就業對接。如實訓課程的學生成績評價，由校內教師評價與校外教師評價組成，過程與結果相結合，并側重于操作業績考核。以營銷綜合實訓課程考核為例，考核采取校內外雙導師評價制：總分=外指導教師評價80％+校內指導教師評價20％。

推行學歷證書和職業資格證書相融通，充分利用企業、社會的職業技術鑒定資格權限，為本專業參加職業技能培訓與考核創造條件，這是實現職業教育與勞動就業對接的重要舉措。

參考文獻：

[1]張立平.職業教育與職業培訓雙支撐下的人才培養模式探究——以呼叫中心人才培養模式的改革與實踐為例[J].職業技術教育，2010（29）．

[2]魏滌非.高職院校學校教育與職業培訓并重的發展道路探討[J].中國電力教育，2010（13）．

[3]楊雪.基于學生職業能力培養的《市場營銷學》PB教學模式探討[J].河北北方學院學報，2011（12）．

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一、“營改增”的背景

（一）“營改增”的必要性

營業稅是單位和個人在我國境內轉讓無形資產、提供應稅勞務、銷售不動產所獲營業額而征收的，是針對經營者的營業收入征收的稅種，一般以營業收入作為營業稅的計稅依據。雖然營業稅的稅率比較低，但是，商品每經過一道流轉環節都要納稅，流轉環節越多，重復征收越嚴重，稅負越重。增值稅是對貨物在流通環節增值的部分進行征收，由于在流通環節征稅與抵稅環環相扣，具有不重復征稅的特點。我國目前由于增值稅與營業稅并存，使得增值稅的抵扣范圍偏窄，增值稅企業購進服務內含的營業稅無法得到抵扣，進項稅額的抵扣鏈條被迫中斷，造成了重復征稅。隨著經濟的快速發展，這種稅制日漸顯現出內在的不合理和缺陷，已經不利于經濟結構優化的需要，加速構建完整的增值稅鏈條是大勢所趨，所以增值稅取代營業稅是必然的趨勢，也是完善我國流轉稅制度的關鍵。

（二）“營改增”的進程

2012年1月1日的上海交通運輸業和部分現代服務業“營改增”試點，標志著深化增值稅制度改革進程的啟動。2013年8月1日的交通運輸業和部分現代服務業的“營改增”向全國推開，標志著“營改增”取得階段性成果并穩步推進。2013年12月12日，財政部和國家稅務總局聯合印發《關于鐵路運輸和郵政業納入營業稅改征增值稅試點的通知》，更是明確從2014年1月1日起鐵路運輸和郵政業納入“營改增”試點的相關政策。這次鐵路運輸和郵政納入“營改增”，體現了三個方面的特點：一是交通運輸業整個行業徹底納入了改革范圍，交通運輸業作為一個營業稅稅目即將結束歷史使命，營業稅稅目也將從目前的9個減少為8個。二是此次改革是在全國范圍內推開，而不是局部推進。三屬于國民經濟基礎性行業的鐵路運輸、郵政業，也開始進入了“營改增”范圍。傳統的“郵電行業”，“郵”（郵政）已進入“營改增”，“電”（電信）行業的“營改增”工作的開展也將迫在眉睫。

二、“營改增”對通信行業的影響分析

（一）對收入的影響

根據增值稅價外稅的原理，增值稅銷項稅的承擔者應為最終消費者，但由于移動通信行業的價格受國家調控，并設置上限管理，企業不能自行隨意調整，工信部取態不漲價。如果試點后通信業不能通過提價等方式完成稅負轉嫁給消費者，則只能由通信企業自行承擔。按將來通信行業可能適用11%的增值稅率來簡單測算，在原營業稅下100元的收入，在增值稅下，則收入反映為100/（1+11%）=90.09元，收入會下降9.9%。

（二）對成本、利潤和稅負的影響

鑒于在“營改增”后，收入的下降是必然的趨勢，如果成本費用下降幅度低于收入下降幅度，將會導致利潤下降，稅負上升。按現行的“營改增”后的增值稅應稅項目，目前通信行業可抵扣項目主要包括終端等貨物成本、水電費、燃油費、維修費、廣告費、咨詢費等，可抵扣項目少，可取得增值稅專項發票的更少，而占據成本比例較大的社會代辦酬金、基站租賃費用、物業管理費用、勞務外包費用等，仍屬營業稅應稅范圍，增值稅征稅范圍較狹窄，是造成可抵扣項目不充分的主要原因。在這種情況下，成本的下降幅度遠遠少于收入的下降幅度，從而導致公司利潤的下降。另一方面，由于建筑安裝業等尚未納入試點改革，雖然通信行業可抵扣設備采購等資本開支，但目前可抵扣的設備采購金額僅約占全部資本開支的50%-60%左右。短期內，收入產生的銷項稅額將遠遠大于成本及資本性支出的進項稅額，通信行業的稅收成本將會加大。此外，在營業稅下不予征稅的預存話費贈送終端或其他商品、積分兌換贈送商品等營銷活動，在增值稅下，該類贈送性質的活動都可能按視同銷售原則，并按17%或11%的稅率計征銷項稅，進而加大稅負。鑒于此，通信行業只有采取各種方式，如爭取稅收優惠政策、轉嫁成本，對供應商進行清理及整合，增加可抵扣進項，提高自身利潤，爭取實現效益最大化。

（三）對營銷模式的影響

通信行業為了加強對用戶的捆綁力度，往往采用預存話費送手機、送積分、送話費、送其他非通信商品等粗放型的促銷方式。在營業稅制下，按照實際取得的營業收入繳稅，而在增值稅制下，則采用視同銷售原則，即使未取得實際收入，但發生應稅服務或貨物所有權轉移，仍要計征增值稅。在這種情況下，通信行業的營銷模式、業務分類、產品設計等市場行為將產生重大改變，需要引起高度重視。

三、“營改增”籌備工作舉措及落實

鑒于“營改增”項目推進的迫切性，及“營改增”對通信行業的多方面影響.如何加快落實“營改增”各相關項目的籌備工作，目前已經是通信行業迫在眉睫的重要事項。

（一）組建“營改增”項目籌備組，形成跨部門的工作團隊，統籌“營改增”地實施的總體工作安排，指導“營改增”工作的統一實施，加速推動流程、制度、業務模式、供應商管理系統等各項改造工作的落地實施，按照政策相關性分階段推進“營改增”落地的具體實施工作。

（二）加強公司內部各相關涉稅人員稅務知識培訓，如“營改增”各環節的專題專項培訓，“營改增”基礎知識培訓（可采用彩信或海報等形式進行日常宣貫）。由于增值稅的涉稅環節涉及公司的各項生產經營過程中，涉稅事項的職責由不同部門來履行，而財務與相關部門的人員對增值稅的基本知識缺少深入的了解和認識。因此，為順利迎接“營改增”對公司生產經營帶來的沖擊，加強各類涉稅人員的稅務知識培訓顯得猶為重要。

（三）落實各IT支撐系統的改造工程。由于“營改增”涉及的各IT支撐系統較多，從業務前端到財務后端，從采購管理平臺到預算管控、財務報帳、納稅申報管理，從業務出帳環節的價稅分離、發票開具環節及后續的物資管理、經營管理分析，相關涉及的各個系統都要進行改造及優化，做好系統改造的工作安排及技術規范。通信行業可借系統改造的良機，進一步對公司的業務模式、營銷方式、內部管理規范進行優化，促進公司內部管理的提升。

（四）開展采購供應商資質的梳理工作。對供應商、合作伙伴的資質進行梳理，并對供應商信息進行統一管理。對于已簽訂的存量合同，特別是“營改增”前簽訂仍需執行的合同，逐一與相關供應商溝通協調，并取得供應商的承諾書，確保屬于“營改增”范圍的業務，在“營改增”后能夠提供增值稅專用發票。對于新簽訂的合同，新增增值稅采購合同模板，增加提供發票的類型、提供發票的時間、違約責任等增值稅條款。確保“營改增”后及時取得增值稅專用發票，充分抵扣進項稅額，有效降低公司整體稅負。

（五）加強財務管理隊伍及管理制度的建設。相對于簡便的營業稅征稅方式來說，增值稅采用進項認證，申報工作環環相扣，專票專人管理。特有的征管方式，操作復雜，工作量大，需要完善的管理制度和核算細則來支撐會計核算。此外，增值稅的涉及的法律責任重大，也對財務人員的素質有較高的要求。因此，進一步加強財務隊伍及相關配套管理制度的建設，也對財務工作提出了新的要求。

（六）及早啟動客戶“營改增”一般納稅人的資質收集工作。營業稅下通信行業的客戶資料管理，并沒有詳細區分一般納稅人和小規模納稅人，只是按客戶性質進行簡單分類，如政府客戶、企業客戶、個人客戶等。由于具有增值稅一般納稅人資質的企業客戶，對于通信行業的服務訂購，有可能要求出具增值稅專用發票用于財務報銷。為確保“營改增”后能對這部分客戶順利提供增值稅發票，需提前整理具有一般納稅人資質的政企客戶的數量，并做好資料收集和資質認證。一般納稅人資質收集工作是發票服務的起點，對后續打票及取票等服務流程產生至關重要的影響

（七）“營改增”試運行方案的制定落實及檢查。通過運行全套試運行方案，檢驗相關流程、制度、規范是否可行，檢驗業務系統、預算系統、采購平臺、物流平臺、財務報帳平臺、稅務管理平臺等相關系統改造后的運行及銜接是否可靠，檢驗業務人員和財務人員掌握“營改增”后操作是否熟練，以達到磨合、提升管理效率，發現問題、消除隱患，挖掘潛在經濟效益的目標。

參考文獻

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一、通信實踐基地建設的功能

1.使基地成為高技能人才培養的教學基地。

根據現在企業培訓的特點，企業職工要在短期內完成就職崗位所需的崗位能力訓練，而通信設備多為高端計算機產品，為保證工作安全，不能在運行的通信設備上進行實做演練，沒有實踐演練平臺，不動手實做就無法上崗的技能要求。實踐教學基地的建設不僅成為員工掌握基本專業技能的場所，還可以加強現場模擬教學的組織與設計，提供一個與實際職業崗位相貼近的技能訓練空間，讓學員在有目標的實踐訓練前提下，通過一些設計性、探索性、開發性、應用性和綜合性等的模擬訓練，使學員到達就職崗位后，不會對所處的環境、所遇到的技術、設備、生產組織管理等問題感到陌生，從而實現教學與通信企業應用的無縫對接。同時培養并逐步使學員形成運用理論知識解決實際問題的專業技術應用能力，發現、分析和解決問題的方法能力，良好的工作品質和職業道德的個人能力以及與人協作、交往的社會能力，使之具備實踐性強和有利于綜合職業能力培養的特點。

2.使基地成為行業技術、信息資源和培訓的中心。

加強與設備應用部門和相關培訓機構的聯合與協作，加強與通信行業管理部門的溝通，及時把行業的新技術、新設備反饋到實踐基地，使實踐教育能及時體現出經濟的發展與技術的進步，同時充分發揮基地高新設備的功能，開拓為其它運營商及通信行業相關單位提供技能鑒定、技能等級考核、勞務培訓等多方面的服務功能，使之具備開放性特點。

3.使基地成為教學、生產相結合的多功能基地。

充分發揮人、財、物優勢，通過面向社會開放、與行業相關單位合作、與高校高職等院校聯辦、為企業開展技術服務、對生產實際中遇到的難題進行研究、探討和解決等途徑，使基地逐步形成在通信行業中具有教學、生產的條件，使之具備產、學、研為一體的特點。

二、通信實踐基地建設的作用

1.與其它運營商和通信行業其它單位協作，推動教學創新。

以實踐基地為橋梁紐帶。加強與其它運營商的協作，發揮設備優勢、環境優勢，優先為亟需在通信行業進行實習學習的高職、高校做好服務。將企業在現場應用中所遇到的技術性難題及故障案例，作為專題，由師生共同研究探討實踐，以此來帶動教學，使教學與實際應用相結合，逐漸形成實踐基地技術創新、技術交流、技術轉化的氛圍，提升學員學習積極性。

2、建設面向社會的行業技能培訓、考核與鑒定中心。

實踐基地除了本單位在職人員和新入職人員開展實踐性教學外，還應著眼于社會，面向社會開展職業技能培訓和鑒定工作，為經濟建設和社會發展的需要而培養應用型人才服務，充分發揮實踐基地的社會化功能，把實踐基地社會化作為基地建設的一項重要的目標。

（1）向社會開展對行業從業人員的專業技能培訓，使之提高專業技術水平，并通過通信行業職業技能鑒定，使之獲得相應的職業資格證。

（2）開展對企業的多層次、多樣化的培訓。由于企業發展或行業技術發展決定了在人才需求上有著不同的要求，由對熟練勞動者和中初級人才的需求，轉化為對中高級人才的需求。基地應為企業和行業提供多層次、多樣化培養高素質應用性人才服務。

（3）開展對企業因技術軟件更新、先進設備引進而進行的知識更新和崗位培訓，為企業在崗人員及時掌握行業最新技術、掌握高新設備的操作積極提供服務。

因此，在建設實踐基地時，無論在實訓設備、教學計劃及師資配置上，都將考慮實踐基地社會化的因素。

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中職通信服務管理專業培養的是通信服務業的初中級服務人才，即培養掌握通信服務專業知識及相關專業技能，具有較高通信行業綜合職業能力、良好職業道德和服務意識，能夠在各大通信運營公司或相關行業從事業務受理、終端產品和業務營銷、呼叫中心客戶服務等崗位工作，具有職業生涯發展能力的中等技能應用型人才。他們的主要崗位群有三種，即電信業務員、電信營業員以及客戶座席代表。如何達到上述能力要求呢？

課程設置與教材選取

（一）專業現狀

國家暫未出臺相關的專業課程指導意見。成都市雖有本專業的《中等職業學校專業課程方案》，但是屬于試行方案，具有參考意義卻不能完全照搬。各學校在本專業實施性教學計劃的課程設置上均在根據行業需求的變化靈活設置。在核心專業課《通信網絡基礎》、《通信服務基礎》上，各兄弟學校有共識，但其他專業課和技能課的開設仍處于研討階段。課程教材沒有合適的教育部規劃教材，開設該專業的各學校基本都在用課本教材。

（二）專業課教材選取的建議

服務營銷和產品營銷是通信服務管理專業教學的重點，而學好《通信服務基礎》只是進入通信行業的基本技能要求，要讓學生有更好的發展，有進一步的提升，應該開設專業的營銷理論及技能實訓課。我們曾用過《市場營銷基礎》（華東師范大學出版社，2008）、《電信營銷與管理》（北京郵電大學出版社，2005）、《電信服務營銷技巧》（北京郵電大學出版社，2008）、《電信服務與服務營銷》（天津大學出版社，2008）這幾種書作為通信服務管理專業補充教材，但它們不是理論性太強，就是普適性太強，所以，需要針對本專業特點編寫兼具理論性和實踐性的營銷服務教材。開設本專業的學校大都采用了校本教材，但其科學性、合理性還有待提高。《通信營銷服務實訓教程》（電子工業出版社，2011）可以選為本專業的營銷服務實訓教材，但這種書對營銷理論知識介紹太概括，主要側重于營銷服務的方法、技巧實訓，對培養學生營銷服務理念方面稍顯不足。在教學過程中，建議用這種教材的教師多補充和穿插一些通信行業的案例，幫助學生理解營銷理論，形成營銷服務理念。

（三）寬基礎活模塊的技能課設置及教學建議

培養中職生的綜合職業能力一直是中職學校培養目標的重要內容與要求。不但要注重學生專業技能、崗位技能的培養，而且要注重知識面的拓寬，加強對學生思想素質、心理素質、交往能力、合作能力的培養，在各種綜合知識技能的基礎上，使學生形成較強的綜合職業能力。所以，我們需要以培養學生的通信服務行業綜合職業能力為目標，優化本專業的課程設置。堅持以職業需求為導向，圍繞綜合職業能力，構建專業課程體系。

開設通信運營服務專業的學校基本上都開設了以下幾個寬基礎的通用技能課：《計算機文化基礎》，《普通話》，《禮儀》。通過對通信行業的調查，通信企業除了在這三方面的高技能要求以外，對學生的綜合職業能力也有較高要求。職業教育要讓學生能夠畢業即勝任通信行業相關服務崗位及擁有較強的綜合職業能力，就需要增加具有通信行業特色的通用技能課。比如，通信行業服務人員主要是和客戶打交道的，良好的客戶溝通能力會直接影響到服務的效果，建議開設訓練客戶溝通技巧的通用技能課；在營業廳前臺收費的電信營業人員收費壓力很大，注意力長時間集中于收費，就容易出現差錯，建議補充財經方面的記賬規則和報表計算填寫知識，加強學生點鈔、驗鈔的通用技能，以及團隊合作能力等，使學生通過提高工作能力，減少工作失誤。

選修技能課，相當于活模塊技能課，應讓學生根據自身的特點或職業能力發展目標自行選擇。

由于通信服務從業人員在每天的工作時間都有可能接觸到態度不好的客戶，客戶激動的情緒、提出過高的要求和不理解，都會打擊營業員的自信心，造成工作壓力更大。再加之從業人員在提供服務過程中，客戶期望不斷提高，營業員不僅要嚴格遵守公司的各項工作規章制度及工作流程，接受監督考核，同時還必須不斷接受各類培訓，這些都給營業員帶來了巨大的壓力。過大的壓力會造成營業員情緒不良，負面情緒不僅會帶來低劣的客戶體驗，同時還會影響周邊同事乃至整個團隊的業績，導致跳槽現象頻繁出現，令學校和企業都頭痛不已。事實上，各個行業都有壓力，讓學生學會壓力情緒管理及心態調節才是解決問題的根源。所以，各學校可以根據自身條件，配合通信行業各工種特點教一些緩解身體壓力的瑜伽課，以及壓力、情緒管理及心態調節技能課，讓學生學會更快地適應崗位，調整身心狀態，干好工作。

根據行業調查的初步分析，通信行業服務人員的人均年齡是比較低的，呼叫中心客戶座席員對員工的年齡沒有什么限制，只要求普通話標準、音色好、具有親和力。但是相對而言，營業員、營銷員屬于直接面向客戶的服務人員，職業壽命較短。寬基礎活模塊的技能課設置，會讓學生有更多、更好的選擇和發展機會。

關于“雙證”要求下的通信行業職業資格證培訓課，目前，通信各大運營公司的一線服務人員上崗，除了需要相關專業畢業證外，還需要有通信行業從業人員資格證書，如電信業務員（初級、中級、高級）、電信業務營業員（初級、中級、高級）、電信話務員（初級、中級、高級）。各校應結合通信行業職業技能指導中心的相關資格認定要求，開設相應的資格證培訓課，要學生根據自己的發展興趣選擇相應的資格培訓課，由本專業課教師結合考證要求進行教學，亦可聘請通信認證專業人員進行短期的考前集中培訓。

教學素材的選擇與教學建設

（一）教學素材選擇

在教學素材選擇上，可以更加靈活。選取圖片、視頻等素材輔助教學，學生容易產生興趣和感性認識。建議錄制本專業學生工作過程中的技能應用視頻，通過大量包含營銷技巧的視頻，提高教學效率。但由于視頻制作難度較大，《通信服務基礎》的VCD教學視頻錄制工作現在還沒有出版社做。

（二）對主干專業課《通信服務基礎》教學的思考及建議

關于客戶座席員、營業員、終端產品營銷員職業崗位能力的形成，在本門課的教學過程中有一個非常重要的部分，就是企業的服務規范和溝通規范，要讓學生形成迎來送往、解決常見實際問題的崗位能力。但是，這部分教材內容多是以條款式描述為主，如教師照本宣科，學生會感覺非常抽象，很難達成教學目標。建議在教學過程中多設計活動，盡可能讓學生參與進來，這就需要教師有很好的教學設計能力、服務示范能力、有效模擬營銷能力。在這部分教學過程中，我一般采用以下模式進行教學：感性材料示例教學規范化的視頻示例教學分組模擬實訓教學討論總結。

實訓案例：通信營業員用戶接待規范和服務用語規范實作和討論。（1）感性材料示例教學：展示性圖片加條款式接待規范和服務用語規范。（2）規范化的視頻示例教學：教師示范或通信行業優秀員工錄制視頻示范。（3）將一個班學生分成兩個班組，每個班組安排以下實訓崗位：值班經理、營業員、導購員、迎導員、觀察員等，根據不同崗位訓練學生用戶接待服務規范，合理使用文明服務用語。（4）討論：各崗位人員談得失和建議，同時評出禮儀明星和服務明星。

關于職業生涯教育。通信部門工作崗位的優點是工作環境好，競爭相對公平，缺點是工作強度大，壓力大。所以，就業初期很多學生干不久就自己走了，沒有一個正確的就業觀和擇業觀。建議在通信服務基礎教學過程中加入學生對本行業崗位的正確分析和工作指導。

（三）對主干專業課《通信網絡基礎》教學的思考及建議

在接受移動行業專家和電信行業專家培訓的時候，我和她們進行詳細溝通得知，在崗位上學生用到的通信網絡專業知識非常少，但對服務素質的要求較高。專業知識真的沒有用嗎？通過和一線的畢業生交流后，很多學生都說，通信網絡知識非常重要，比如知道移動通信的工作原理，就會理解手機沒有信號可能是由哪些原因造成的，在給顧客進行解釋時就會胸有成竹，而沒有學過的在這方面就沒那么自信。所以，《通信網絡基礎》是通信運營服務專業學生入行的最基本的專業技術支持。

建議《通信網絡基礎》課的教學采用“理論+實驗”的教學模式。通過適當的理論鋪墊和部分通信原理實驗，學生很快就可以理解基本的通信原理。其中，通信技術原理的理論教學是讓很多教師頭痛的，建議將信息傳遞中如何控制及工作原理、模型作為黑箱處理，以掌握網絡功能和實現方式為重點。亦可對通信原理中比較難理解的內容，用生活中的例子來類比，用通俗易懂的語言描述晦澀的術語和復雜的邏輯，使內容變得形象、直觀、通俗且簡單易懂。這樣既適應了職高生的實際，又滿足了職業活動的需要。

比如，筆者在移動通信的多址技術教學中給學生這樣類比：大家想象我們的教室被均分成很多的小隔間，每一個隔間里都有兩名學生正在交談。這樣由于隔間的分離，談話都不會聽到其他人交談。這就像一個“FDMA”多址接入系統。同樣，想象我們的教室被均分成隔間，我們可以把教室的隔間做得大些，這樣一隔間可以容納幾對同學交談。但是大家的交談有一個原則，只能同時有2名學生在講話。如果再把交談的時間按照交談者的數目分成若干等分，就類似一個“TDMA”多址接入系統。我們可以想象一個寬敞的空間，在這里正在進行著一個聚會，其中的賓客正在兩兩一對進行著交談。假設每一對人使用一種語言，有說漢語的、英語的、法語的等等，所有交談的人都只懂得這一種語言，所以，可以正常交流。對于正在談話中的任何一對來說，他們可以交談，而別人的交談只是一種背景噪音。這就像一個“CDMA”多址接入系統。比如，在講解交換技術中，在講解交換機的工作原理時筆者給學生這樣類比：交換機相當于單位或小區的書信收發員，是能把用戶線路、電信電路和（或）其他要互連的功能設備根據單個用戶的請求連接起來的設備，負責將發信人的書信收集起來送與郵局部門，或將郵局部門送來的書信送到每一位收信人的手中。交換機是負責將主叫方的電話線路和被叫方的電話線路連接起來的設備。教師對通信原理進行黑箱處理，然后再通過交換機工作原理的教學實驗，讓學生理解并且掌握電話用戶是如何通過交換機進行接續的以及交換機在電話通信網絡中的作用。

參考文獻：

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[2]化希鵬，歐陽潔.寬基礎、活模塊——中職計算機專業多方向設置的探索[J].中等職業教育，2009（24）.

[3]賈新征.中職生綜合職業能力培養的對策研究[J].考試周刊，2011（8）.

[4]Jerrydeng.FDMA/TDMA/CDMA 3G基礎知識講堂[OL].（2010-10-18）.[2011-11-04]..

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我國的通信行業經過多年的完善與實踐，都取得了不錯的結果，然而相比國際一些成熟的會計內部控制管理，還存在著一定的差距與不足。

（一）會計內控環境問題

我國目前的三大主要通信運營商均是由國有電信改組而形成的，因此企業股份內的國有股份占了很高的比例，再者，大部分通信行業相關企業的管理層都是由股東直接委任，且董事會的成員也基本均對企業有著直接管理權，因此導致企業管理者與所有者的職權模糊，很難形成一套有效的監督機制。

（二）會計風險管理問題

通信行業相關企業是資金密集型 企業，因此其管理中的財務風險管理就顯得尤其重要。各個資金活動環節稍有不慎就會引起財務風險，輕者造成企業效益損失，重者引起企業財務困境。因此，企業會計內部控制管理想要進行完善就必須加強對財務風險管理的力度，而降低財務風險的必備手段就是實施企業會計內部控制，二者相輔相成，共同促進發展。然而由于在過去很長一段時間內，通信行業在經濟市場上處于壟斷地位，因此，我國的通信相關企業對財務風險都缺乏一定的管理以及針對性，甚至部分相關企業還會出現控制失敗造成的負面影響。缺乏相關的財務風險規范評估，缺乏完善的反饋以及責任機制，缺乏健全的管理機制，缺乏成熟的評估方法等，使得通信行業相關企業缺乏對突發事件有效的應對措施，在重大風險來臨時，往往不能夠及時采取應對措施，使得企業效益受到嚴重影響。

（三）會計控制體系問題

大多數目前我國的通信行業有關企業對于會計內部控制都實行了細則化，對每個有關的業務流程都建立了控制點，且為了記錄信息更是在控制點上設置了有關文檔，這一舉動沒有給企業帶來便利，反而使得會計內部控制活動多了繁復的操作規章以及審批程序，直接降低了工作效率。

（四）會計信息管理問題

信息管理以及溝通中全面性，準確性，及時性以及有效性直接對企業會計內部控制的實施效果進行影響。企業中一旦出現信息不通暢的情況，使得企業中的大部分人對自己的工作責任不夠清楚，一旦發現問題后無法通過會計信息管理系統進行反饋，而是互相推卸責任。

二、通信行業相關企業會計內部控制管理體系構建對策

（一）改善會計內控環境

改善企業會計內控環境需要做到以下三點：第一，提高全員的內控意識，塑造統一企業文化。由于目前通信行業相關企業，多層次的組織結構導致于相互溝通效率低下，因此需要對企業文化加強假設，使得全員的認識統一，從而進行規范的會計內控行為，營造良好的通信企業會計內部控制環境。第二，不允許職務分離，不斷完善會計內控權責體系。第三，由國家出臺相關法規政策以調整企業內部股權結構。

（二）實施會計風險管理

如何有效的對會計方面實施風險管理，大多數國內外成功企業大多采取以下兩點手段：第一，針對我國目前通信行業相關企業人員以及管理者對風險管理缺乏認知，通過不斷的教育培訓，對全員系統的風險觀進行塑造。第二，在明確企業各會計人員的職責基礎上，不斷完善企業對于風險評估管理，以及對風險管理績效的評價。

（三）加強會計信息管理

照我國目前通信行業相關企業的會計信息管理不夠健全情況看，其會計信息管理至少需要改變以下兩點內容：第一，需要由一套企業內部相關人員依照一定時間與模式支持信息交流，獲取以及確認的系統。第二，必須使得有關信息能夠在企業各個階層直接進行充分有限且流暢的溝通與傳遞。

（四）健全會計控制體系

對于會計內部控制體系，需要簡化其業務流程，對于不同的企業風險實施分級負責，合理授權，合理控制，一些重大的風險問題必須由企業相關領導層共同決定對策，嚴禁出現一個人全部人的發言權。另一方面，還需要對企業會計內部控制體系實現標準化管理，集中化管理部們不斷優化其管理流程，從根本上將企業會計內部控制復雜，控制能力不強，對基層人員要求過高的問題進行解決，從而提高其控制管理水平。

（五）完善會計內部監督

由于我國通信行業相關企業大多缺乏會計內部控制尺度以及評價標準，因此需要針對此問題，不斷對國外成功成熟的會計內部控制體系經驗進行吸收學習，并且針對企業自身以及我國的市場經濟實際情況，建立一套標準且不斷完善的會計內部控制管理體系，由風險的宏觀視角關注整個過程，而不是對控制點進行反復檢查，嚴格要求。以此來提高企業會計內部控制管理的有效性。

三、結束語

本文主要針對我國通信行業相關企業會計內部控制管理的現狀以及如何更好發展提出了對策，當然，對于如何完善構建其內部控制管理體系仍不夠細致與完整，只是理論層面上的方向，具體的實施，還需要相關領導層在實踐中進一步的監察以及靈活的不斷完善。

參考文獻；