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篇1
一、 我國企業當中的法律事務管理現狀
1.1管理機構不完善，職能較弱化
當前，我國大部分企業均未建立具有綜合性質的法律服務機構及專門的辦公場所，很多企業的法律事務均是由下屬單位及業務部門實行的多頭管理，制度、規章都不夠健全，沒有形成常規性、規范性的長效機制。總體來說，法律服務類的機構其職能不太強，對于相關的依法維護企業自身權益的措施不夠重視，對于市場風險的規避能力較弱；解決法律問題及經濟糾紛的效率不高、力度不強，以致常常使企業自身處于被動地位。
1.2相關工作者素質不高
企業的法律事務管理，是一項極考驗專業性的工作，工作者的素質對工作效率有著直接性關系。當前，很多企業并專職的法律工作者，大多為兼職人員，其業務能力較弱。尤其隨著我國市場經濟不斷完善及發展，風險與復雜性更是企業需要考慮及重視的問題。缺乏專職法律工作者，進而導致服務質量不合格，這已成為為未來發展當中嚴重的制約因素，這樣的模式，既是對企業人力資源的浪費，也達不到預期效果。
1.3我國法律管理價值沒有得到充分體現
現代化的企業管理當中，法律不但可以起到輔助預測及規避風險的作用之外，而且它也是企業經營管理的重要資源。但就大多數企業來說，法律事務管理的價值班及特殊地位仍沒有得到完全的體現。當今世界，法律對于各企業的投資、金融等都可提供強有力的參考依據，它可幫助企業自身更好地展開各類工作，避免由于企業不懂法律而造成的相關利益損失[1]。
二、完善我國企業發展當中的法律事務措施
怎樣完善我國企業發展當中的相關法律事務工作，筆者通過多年實踐進行總結，認為可從以下方面進行：
首先，根據企業自身狀況，選擇符合各類企業的管理機構。當前，我國各企業當中的法律事務工作，最主要的特征就在于沒有專業性的相關工作機構，許多公司只是簡單聘請兼職的律師作為其法律顧問，通常而言，企業自身如果說遇到相關訴訟的問題，這些法律顧問一般是不會出現的，這樣直接導致法律管理的工作水平質量較差。為了完善企業管理，必須根據企業性質在其內部性質 建立一套權責清晰、體系完備的法律監管理機構。為了企業實現健康運行，相關的法律事務管理機構不能成為企業發展的負擔，也不能喧賓奪主，我們提的是依據企業自身情況，選擇適合企業發展的管理類型。第一，根據企業規模來確定法律事務管理機構的大小。就當前而言，我國的中小企業占據著相當大的比重，它的業務規模及范圍與大企業相比都顯得相對較小，所涉及的法律事務也相對簡單。因此，法律事務的機構及從業人員數量就不需過度追求，應該選擇與企業自身相適應的法律管理機構。第二，確定法律事務相關管理機構水平。企業法務管理，依據其工作性質來說，也可將層次進行劃分 。從管理的層面上來考慮，可以設定法務管理機構及法律顧問。法律顧問要對企業法務工作進行領導，負責各企業法務方面的管理、組織及決策，它對企業的相關法定代表人起到負責作用，并對自身工作進行如期報告。法務管理機構，它是企業法律管理的一個承辦部門，起到具體對企業法律事務進行實施的職能，企業法務管理的機構直接對總法律顧問進行負責，并要報告各項工作。第三，依據企業自身機構體系，建設相關法律事務的管理機構。一般來說，這種情況它主要就是針對一些上市公司及大企業，分公司、子公司是一般大企業的常見模式，如果分公司及子公司也依照獨立企業的規格進行相關法律管理建設，往往會造成資源浪費，我們提倡是根據企業自身體系及結構模式，做出合理、靈活的機構建設方案，以幫助企業自身實現效率與資源的協調統一[2]。
其次，全方位、多層次發展企業法律事務管理。企業自身的法務管理，它不僅是指對其潛在風險的預測，而且還指對企業所遇到的各種法律訴訟進行處理。這算是一種比較初級的管理體制，在我國當代企業制度當中，法務的管理理應考慮其全面性，這樣方可促進及推動企業長遠發展。企業法務的全方位、多層次發展，最主要的問題就在于企業法務管理應該同企業經營決策及日常管理相結合，不能將法務孤立。這種管理模式要求滲透到企業的每個運行階段及每個部門，只有充分對企業全部運行情況進行了解，方能幫助企業自身做出最科學合理的決定。要改變傳統企業法律顧問的那一套“救火式”的工作模式，從一定程度上來說，這類工作是能夠在關鍵時刻解決好企業的燃眉之急，但從長遠發展來說，這是不利的。真正科學的法務管理，就在于與企業實現有機融合，為企業發展諫言獻策，在企業的發展過程中，體現自身的價值水平，只有如此，企業法律事務管理才能形成為一種良性發展機構，進而在企業發展中不斷升化、長久存在。
再次，提高全體法律工作者的水平及素質。企業的法律事務管理工作是一項綜合性和專業性極強的工作，它的完成對從業者綜合素質水平有著比較高的要求，不僅需要一些專業知識的運用，而且還涉及到管理知識與商貿知識的穿插，與此同時，在處理某些法律 事務的時候，還需要以公司的形象進行對外的交往，承擔起企業發言人角色。基于這些因素來說，這就要求從業者要具備較強的專業知識、優秀的人際交往能力與應變能力。為了嚴控法務工作者的素質，必須嚴格實行準入政策，即在錄用員工之前，進行嚴格篩選，這是取得優良人力資源的前提所在。再者，員工進入到企業之后，要在其工作過程當中，對他們進行素質及知識的培訓，這種培訓即包括專業知識，也包括個體對企業的了解，加速個體融入企業自身，只有做到充分對一個行業、一個企業進行了解，才能運用所學對企業創造財富及價值[3]。
現代企業的法律管理制度，是在我國市場經濟條件下提高企業維護自身權益、有序參與市場競爭、依法經營的一項管理制度，它是我國現代企業管理機制當中的重要組成部分。就我國企業當前經營管理現狀來說，發展企業相關的法律體制已經尤為迫切，它不但可以整體提升企業的競爭力水平，促進企業實現依法經營，提高企業整體法律水平，以便不斷發展及完善當前政策。而且通過法律管理制度的建立，可以不斷完善企業管理體系，培養大量高素質、高思想的工作團隊，為公司發展提供人才及法律保障，全面提升公司效益，實現效益的最大化。同時，在這個過程當中，應該充分發揮和認識到思想教育的特殊優勢，并做到與企業法律事務管理相融合，實現相互促進，以形成和諧、快速互動良好企業氛圍。
參考文獻：
[1] 楊逢春. 推行完善企業總法律顧問制度 促進企業發展[J]. 北京石油管理干部學院學報. 2011（01）.
篇2
二、目的和意義
（一）員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要
物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。
（二）員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
（三）員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎
經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可*保證。
三、制定物業管理企業培訓規定
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業管理企業培訓的內容
物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
（一）企業相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
（二）物業管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。
（三）物業管理從業人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業管理企業培訓計劃
（一）培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現評估法
根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
（二）制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法：講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制：學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法：員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法：通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
（一）人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃；
2、組織執行物業管理企業培訓計劃；
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；
4、組織實施各種培訓課程與活動；
5、做好員工的培訓檔案管理工作；
6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；
7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。
（二）培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。
D、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
A、企業管理類
管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
B、物業管理類
物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業技能培訓
根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓；為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區
（一）員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實；只有通過培訓才能使員工的素質得到提升；只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。
（二）員工培訓有風險
篇3
（一）員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要
物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。
（二）員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
（三）員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎
經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。
三、制定物業管理企業培訓規定
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業管理企業培訓的內容
物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
（一）企業相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
（二）物業管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。
（三）物業管理從業人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業管理企業培訓計劃
（一）培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現評估法
根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
（二）制定培訓計劃.培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。
3、培訓控制
培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
（一）人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃；
2、組織執行物業管理企業培訓計劃；
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；
4、組織實施各種培訓課程與活動；
5、做好員工的培訓檔案管理工作；
6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；
7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。
（二）培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
a、企業管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。
b、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。
d、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
a、企業管理類
管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
b、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
a、企業管理類
管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
b、物業管理類
物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
c、法律知識類
物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業技能培訓
根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓；為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區
（一）員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實；只有通過培訓才能使員工的素質得到提升；只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。
（二）員工培訓有風險
篇4
一、赤峰社區物業管理存在的問題
赤峰地區隨著舊居民小區住宅修善需求的增加、設施設備的老化，人們對環境衛生要求的提高，物業管理問題也隨之增加。面對較難解決的物業糾紛，赤峰的物業問題存在其自己的特點。
（一）物業管理區域劃分不明
所謂物業管理區域是指由物業所在地房地產主管部門在街道辦事處和居民委員會的配合下，根據當地實際情況劃定的并由一個物業管理企業實施統一物業管理的居住區域。一個物業管理區的劃分需要考慮居住物業之間的基礎配套設施，物業管理區域的規模、居民委員會的設立范圍、是否宜于統一整治封閉成一個區域的物業等諸多因素。而目前赤峰地區物業管理區域的劃分存在著不明確，或者說自從物業管理法規實施以來沒進行過統一的物業管理區域的劃分，從而導致一個居民委員會管理若干個物業管理區域，而一個物業管理區域有的由幾個物業管理企業共同管理，這與國家最初設立物業管理區域的初衷相違背。這一現象的出現導致了物業管理難度加大，居民權力難于維護的局面。如赤峰市松山區松洲街道辦事處富貴園社區居民委員會其所管轄區并沒有進行過物業管理區域的劃分，只是確定其所管轄的區域范圍，此范圍的一個物業管理區域有三個物業管理企業在實施物業管理，每個物業管理企業所轄物業均是獨立存在封閉式的一個居住小區，且其管轄街區還存在互不相鄰的情形。從這一現象我們可以發現，有關機關和人士把居住小區和一個物業管理區域混淆了，從而導致物業管理區域劃分的不明確，一個物業管理區域出現了幾個業主管理委員會，各自為政，物業管理存在較大的問題，物業糾紛也日益增多。
（二）物業管理區域內新舊物業交錯存在
隨著近幾年房地產行業開發的風起，赤峰地區許多社區居民委員會所在轄區出現了新舊物業交錯存在的現象。舊小區由于建成年代久遠，當時物業法律規范不完善，建成時物業的大修基金要么沒繳，要么繳納后沒有存放指定賬戶或挪作他用，現在業主的物業出現需要維修情況，但卻無可用的維修基金。道路崎嶇不平，設施設備老化不堪重負，居民的生活苦不堪言，而且許多舊小區居住的是老年人，經濟條件不好，收入較少，維修費用收不上來，出現物業管理維修不到位的情況，最終造成惡性循環，物業糾紛越來越多。而新建成的小區居民情況良好，入住的業主多為年輕人，或經濟條件較好的住戶，新小區建成時既有物業公司接手管理，服務較好，相對于舊小區而言，在現有法規較為完善的情況下，大修基金有統一專門賬戶管理，專款專用，物業糾紛相對較少。這時所在轄區居民委員會會面對很多不同層次的物業糾紛問題，加大了工作和管理難度。
（三）居民缺乏法律知識，解決問題方法不當
每個社區居民委員會面對不同文化水平，不同年齡、不同經濟條件、不同素質的居民，而物業問題又是同每一個人都息息相關的問題，不同的人群有不同的需求，導致出現不同種類的物業糾紛。現在多數居民對物業管理法律知識缺乏，不知如何正確維權，有些人甚至不知道自己在物業管理中享有哪些權利，承擔怎樣的義務，以及如何通過業主委員會進行維權。所以多數人在遇到物業糾紛時，通過拒不繳納物業費來提出抗議，從而導致物業公司的服務質量下降，加劇了問題的惡性循環，但當物業服務企業通過訴訟途徑解決此類糾紛時，居民往往會敗訴。這時居民發現通過拒交物業費而不能解決問題時，往往就會求助居委會。居委會居間調解后，部分居民又拒不履行約定，讓居民委員會也會倍感無力，尤其是那些舊小區問題多，沒有物業管理企業愿意接手，從而居民委員工作難于進行下去。居民的問題也就不可能解決。
（四）社區居民委員會工作人員缺乏相關知識
根據現行法律規定，一個新建小區業主委員會的組成，舊小區業主委員會的改選，物業公司的入住，都離不開居民委員會。隨著時間的推移，物業糾紛的增多，許多居民在物業問題上首先考慮到的就是要到居民委員會反應問題，而一部分物業公司在進駐一個物業小區從事物業管理時，也離不開居民委員會。但由于居民委員會的工作人員缺乏相關的法律知識，在這期間的工作有時會出現失誤，使得居民委員會成為矛盾的焦點，加大了社區工作的難度，也導致簡單的物業糾紛解決不及時。
二、解決赤峰社區物業管理存在的問題的措施
面對紛雜的物業糾紛和赤峰地區物業管理存在的問題，我們應找出正確的方法和措施來杜絕這一現象。
（一）明確物業管理區域的劃分
物業糾紛問題不是小問題，因為它關系著每個人的生活，明確一個物業管理區域，它便于業主組建業主管理委員會，由業主委員會自主管理業主，自主選擇物業公司，減少居民委員會的工作量；明確物業管理區域，便于居住區實施統一管理，作為一個相對封閉管理的物業管理區域，有利改善城市居民的居住環境。這樣就要求赤峰市、縣房地產管理部門在街道辦事處和居民委員會的配合下，根據實際情況劃分物業管理區域。根據我國相關法律規定，劃分一個物業管理區域要考慮一些相關因素，如是否為相對完整的居民區或組團；一個物業管理區域的規模應界定在3-10萬平方米；是否處于一個街區，位置要互相靠近；基礎設施、公共配套設施是否相關；是否與居民委員會的設定范圍一致；新設立的居住區域或組團是否按城市詳細規劃屬于一個物業管理區域。明確了物業管理區域的劃分，會減少居民委員的工作難度，對物業糾紛找出統一有效的解決辦法，維護居民的合法權益。
（二）新舊物業區別對待
上面我們介紹新物業區域的設立，由于現有法律相對完善，管理到位，物業糾紛相對較少，而舊小區遺留問題較多，這樣就要求對新舊物業小區區別對待。對待舊小區政府相應主管機關應主動介入，而不能單獨由居民委員會去解決問題，因為居民委員會的行為不具有強制執行力，會導致工作做了許多卻不見成效，矛盾仍不能緩解。政府主管機關介入舊小區的管理，首先要解決歷史遺留問題，對于沒有繳納大修基金的小區，政府要定收費標準，統一收繳，納入專門賬戶，對于無力承擔此項費用的孤寡老人，可以允許其向相應機構尋求救濟，由國家單獨劃撥費用進行救助；對于業主已繳納大修基金的舊物業小區，如果大修基金被挪作他用或沒存入指定賬戶的，政府機關亦應主動介入，查找大修基金流向，對相關人員追究相應的法律責任，保證大修基金的正常啟動，從而維護廣大業主的利益，減少糾紛發生。解決歷史遺留問題后，新舊小區重新歸入一個物業管理區域，進行統一集中管理。
（三）對社區居民進行普法宣傳，正確維權
隨著社會的不斷進步，人們的法律意識也在不斷增強，但人們對物業管理法規相對了解較少，所以要求居民委員會要對廣大社區居民進行物業管理法規的普及教育，定期進行宣傳，必要時可以安排專題講座，而不是像現在這樣，當業主認為物業公司服務不到位時，以拒交物業費來對抗，我們知道物業公司物業服務不到位針對不同業主，反映出的問題不一樣，有的是維修不及時，有的是衛生打掃不及時，有的是公用照明存在問題等等。所以統一用一個標準來衡量物業公司服務，拒交物業費是不正確的，且拒交物業費往往會造成惡性循環，越拒交，服務越不到位，服務越不到位越拒交，最后會在業主和物業公司之間造成死結，導致物業服務陷于癱瘓，有時甚至會出現流血事件，后續物業公司也不敢入駐，業主的生活嚴重受到影響。也有時是個別業主影響整個物業區域的業主。所以，居民委員會可組織居民學習相關的物業管理法規，遇到物業問題時，通過合理取證、舉證，通過訴訟途徑解決物業糾紛，讓物業公司提高其服務水平，使得業主合法權益最大化。
（四）社區居民委員會吸納相關專業人員
目前我國存在社區居民委員會工作人員缺乏的狀況，工作人員少且多數工作人員都不掌握相關法律知識，針對日益增多的物業糾紛，居委會工作量加大，甚至有些居民連安裝空調出問題都來居委會進行投訴，所以目前社區居民委員會應吸納有相關法律知識的專業人員，這樣能更大限度減少居委會的工作難度，也能最大限度為所在轄區居民服務，提供法律知識咨詢，幫助廣大業主維權。
城市建設發展過程中，物業管理這一新興行業應運而生，隨著物業管理企業飛速增加，它的產生和發展，對于改善人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平，擴大就業起著積極的作用。而社區物業管理又是一個相對難以解決的復雜問題，它和人們的生活息息相關，應引起政府和社會各界人士的重視，共同尋求解決之路，增進社會的和諧穩定。
參考文獻：
〔1〕物業管理條例.
篇5
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計劃是：
一、針對2009年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
篇6
一、物業管理糾紛產生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地產開發公司在業主購買房屋時要求雙方簽訂一份臨時物業管理合同，而這個物業管理公司都是開發公司指定的，有的甚至是開發公司內部成立的，基于其形成的依附性，決定了它只在經營過程中始終把維護開發公司的利益放在首位，不能正視房屋建設過程中的瑕疵，從而忽視了服務的本職工作，物業建設單位與物業管理企業之間“剪不斷，理還亂”的利益關系是引發物業管理糾紛的根源。
2、經營的唯利性。
物業管理公司良莠不齊，有的企業收費至上，只顧眼前利益而缺乏長遠打算，盲目追求利潤，忽視了服務質量，在收費時可以給出很多承諾，可是收完費后，很多承諾都不能兌現，這些原因導致物業管理公司與業主之間矛盾的產生。
3、管理的滯后性。
由于目前政府對物業管理公司的準入門檻不高，成立后，缺乏有效的監管，導致有的物業管理公司放松了對自身的內部管理，在服務過程中缺乏責任感，遇事相互推諉，造成業主投訴無門，只能到法院。
4、溝通的局限性。
物業管理公司在管理過程中，不能正確為自己客觀定位，總認為其是來管理業主的，而不是來為業主服務的，平時的管理松散，不善于和業主積極溝通，對業主反映的問題置之不理，物業管理企業角色錯位，服務行為不規范，是產生物業管理糾紛的直接原因。
5、組建的非法性。
很多物業管理公司先進駐管理，不組建業主委員會，不通過合法的選舉產生物業管理公司，有的在服務一年后，連物業管理合同都不和業主簽，使得業主與物業管理企業之間的糾紛增加法律障礙。
6、立法的滯后性。
物業管理立法滯后、相關法律法規不健全，是物業管理糾紛不斷增多的根本原因。目前我國已頒布的《物業管理條例》操作性不強，法院審判一般依據《民法通則》、《合同法》的基本原則，參照部門規章、地方法規進行處理，而這些法規、規章規定不夠詳盡，甚至規定自相矛盾。物業服務收費政府指導價范圍縮小，市場調節價范圍擴大，而相關法規又未規定違反指導價的責任后果，致使一些小區的住宅物業服務收費遠高于政府指導價，由此產生的糾紛呈爆發態勢。
7、業主的復雜性。
業主及業主委員會方面，物業管理消費觀念沒有適時、適度的改變，業主除了交納水、電、氣費外還要交納小區綠化、共享設施維修保養、保安、保潔等一系列費用，有些業主對物業管理服務有一種反感情緒。一些業主物業管理方面的專業知識還相當缺乏，而有些業主并不缺乏一定的物業管理專業知識和相關法律知識，但其法制觀念卻相當淡薄，對購房時簽訂的業主公約、物業管理服務合同不認真履行，有的甚至故意侵犯物業管理公司的合法權益、無理取鬧，不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費用，從而引發糾紛。
二、物業管理糾紛的對策及建議
1、規范物業管理市場的競爭，以招投標方式選擇物業管理公司，這樣有利于保護業主的利益。理清開發商與物業管理企業的關系，保證物業管理企業的選聘真正體現業主意志。公開招標由業主和業主委員會在眾多的物業管理公司中，按各個公司的條件和信譽進行選擇，通過這種形式選擇的物業管理公司與開發商是平等的合同主體，雙方的責任可以再合同中明確劃清，杜絕了開發商留下諸多問題而造成物業管理公司與業主的糾紛。
2、加強對物業管理企業的監督管理。一方面擴大管理、服務隊伍，使對物業管理的日常監管成為可能；另一方面加強對管理人員的培訓，提高業務水平，確保監管到位，切實承擔起指導業主依法開展活動、監督物業企業合法經營等職責。
3、加強對物業管理知識的宣傳，轉變思想，實現權利與義務的對等。物業管理企業的服務觀念應當從“管理型”向“服務性”轉變，業主應當樹立商品意識和物業消費意識。
4、建立和完善業主委員會，充分發揮其職能。在街道、社區居委會、業主的共同努力下，成立業主委員會，使得業主與物業管理企業之間的糾紛能夠通過和諧手段自行排解。簡單的拒交物業費的行為是不對的，廣大業主應當通過業主委員會來維護自己的權益。
篇7
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建露臺、搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平 專業知識對于我們物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《山東省物業管理條例-規約》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業服務有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁!2015年我的工作計劃是：
一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2015年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
三、推行《客戶服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》提高個人素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時間巡視，做到及時發現及時處理。
篇8
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
篇9
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
篇10
中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A
《物業管理法規》是大學物業管理專業的核心課程之一，在物業管理專業的知識體系構架中處于重要地位，承擔著培養學生法制意識和依法辦事能力的重要任務[1]，該門課程具有極強的理論性、實效性和應用性。對該課程內容的掌握將引導學生深入專業體系，有助于學生全面了解物業管理業務的規范開展，并為后續課程的學習打好基礎。對于非法律專業的學生來說，該課程內容龐雜而枯燥，晦澀而抽象，要掌握幾十種法律法規和政策的應用，僅靠聽取教師課堂上對一般理論的講授往往達不到學習目的，所以有必要對課程教學過程進行設計和改革。
課程特點
《物業管理法規》課程內容主要是各種與物業管理相關的法律法規在物業管理活動中的具體應用，它以物業管理業務的開展為主線，規范物業管理各具體業務操作的合法邊界。課程知識面極廣，涉及幾十個法律法規，在表述法律概念的同時又強調法律的應用性。在物業管理專業體系中，物業管理法律法規的應用是貫穿物業管理業務始終的隱形線索，所以對于物業管理專業的學生來說，掌握課程內容是進行規范的物業管理業務操作的前提，也是全面理解和掌握業務處理的關鍵所在。
在物業管理專業課程體系中，《物業管理法規》是物業管理專業多門核心課程中的首要核心課程，該課程銜接后續課程，比其他核心課程開設的時間都要早，這個相對前位的核心課程，對于學生后續課程的學習，具有極其重要的作用。該課程的設置與學習，對于學生全面了解物業管理行業、掌握物業管理業務會起到非常積極的作用，也會為后續課程的學習打下良好的基礎。因此，對《物業管理法規》課程進行設計與教學改革，有利于強化物業管理專業學生的法律意識、培養學生規范的物業服務意識，同時也符合課程的教學目標與要求，課程教學改革的實施則可以增強學生的職業能力，助力學生的職業發展。
教學內容整合與設計
《物業管理法規》課程的質量會直接影響學生對物業管理行業及業務的認識與理解，而課程質量會在一定程度上取決于教材質量。對于物業管理專業教師來說，一般選用何種教材主要是側重于考慮教材內容是否符合專業教學計劃、課程教學目標以及實際應用效果。教師普遍希望教材內容能夠全面、正確且重點突出，并能關注物業管理專業的新動向、追蹤相關熱點。但是現有的任何一本《物業管理法規》教材都不能說是毫無缺陷的。相關教材編寫的相對滯后其實和物業管理行業的發展狀況及法律法規的頻繁修改相關。我國物業管理行業到目前為止還沒有出臺全國統一的物業管理法，目前應用的諸多法律如《物權法》、《物業管理條例》等和物業管理活動相關聯的一些法律法規及政策的約束力相對有限，而且一些法律的條文逐年修改，變動太快。這就使市面上現有的《物業管理法規》教材內容很難做到與時俱進、確保內容正確。所以任課教師首先要明白，無論是本科還是專科層次的物業管理專業，課程教學都要緊緊圍繞物業管理活動來講法律，該課程首先培養的是物業管理專業人才，而不是法律專門人才；其次，法律法規的時效性要求教師與時俱進，隨時掌握法制建設動態，不斷補充更新知識，不斷完善教學內容；第三，要注意培養學生的法律應用能力和遵法守法意識，以加強法律應用為重點，突出相關法律法規在物業管理中的全面理解與深刻應用，教學的目的是以法律的靈活應用為主，而不是強調法理和法條意義。最后，有必要對課程內容進行整合與設計，拓展教學內容，在強化教學重點的同時增大教學信息量，擴大學生的視野。
通過對《物業管理法規》課程的設計，可確定課程的核心主要是物業管理活動的三大要素：業主、物業服務企業、物業管理活動。課程的主線是物業管理活動中的雙方主體（業主-物業公司）的法律關系，教學內容以物業管理活動中各個主體的權利與責任為核心來組織，重點內容在于各方主體對權利與責任的認識，以及因權責處理不當而引發糾紛的矛盾解決。然后可整理出該課程的五大模塊，該課程的基礎是認識物業管理法律法規的模塊，其余模塊分別是物業管理活動雙方主體――物業服務企業、業主自治管理；雙方的關系與責任――物業管理法律關系、物業管理法律責任；雙方關系的起源與確定――物業管理招投標、物業服務合同、物業服務收費；雙方關系中的糾紛與處理――物業交易法律制度、物業質量管理法律制度、物業管理糾紛的處理。在雙方的關系中，貫穿著物權法、民法、行政法等十幾種法律以及物業管理條例等20多條行政法規與政策的應用，所以在具體教學過程中，要處理好各模塊之間內容的銜接與內在聯系，還要注意處理好與后續課程相關內容的區分。
教學方法設計與應用
1.多媒體教學與案例教學相結合
多媒體教學與案例教學相結合，要求教師要提前做好設計，對于課程內容教師需要有充分把握，圖片的選取必須有針對性、新穎實用、主題鮮明，案例的選擇必須有客觀性，符合法律法規的描述和實際物業管理工作的要求，并能考慮到學生的認知特點。
針對課程內容理論性強的特點，可在每節課前設計引導案例，通過案例引出要學的知識。對于課程中的熱點問題，可利用多媒體播放視頻、音頻、圖片，讓抽象的法律條文形象而生動，或將干澀的法律知識與現實生活中生動的案例結合起來。這樣不僅可以活躍課堂氣氛、調動學生的學習積極性，還可以讓學生感性地理解和掌握法律法規的內容。對于課程中的重點、難點問題則可以通過精心整合的典型案例分析及熱點問題討論，讓學生進入角色積極思考，培養學生提出不同見解的能力，讓學生在分析討論中澄清模糊認識，鞏固物業管理相關法律法規知識。而對于一些需要深入探討或者當前有爭議的法律問題，可設計3～5分鐘的小型辯論賽，比如地下車庫的產權歸屬問題，有些學生主張其產權屬于開發商，有些學生覺得應該屬于業主，還有其他的觀點等，就不同的觀點可讓學生分組展開辯論，最后由教師點評并給出正確意見。
2.項目教學與任務驅動教學相結合
項目教學法是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，是當今國際教育界十分盛行的一種教學法[2]。任務驅動法是由學生組成項目小組，承擔一項或多項工作實踐任務，深入實際，學生在解決問題的同時學習和應用知識，在實踐的第一線提升綜合能力。項目教學與任務驅動教學相結合，是指在教學中把教學內容隱含在每個項目中，以具體項目的實施來完成教學任務的一個過程。這就要求教師教學目的要明確，每個任務都要以項目來引領，項目選擇要圍繞課程重點內容來選取，項目設計要精心；任務設計要有實踐性和創新性，項目實施程序要周密。
項目任務驅動法的突出特點之一，就是合作學習[3]。在完成任務的項目實踐過程中，學生可以獲取理解和把握課程要求的知識和技能，體驗成功感和團隊合作的力量，培養分析問題和解決問題的能力。這種教學方法不僅能幫助學生變被動接受知識為主動學習知識，還可以培養學生整合知識和經驗的能力，以及活學活用的能力。例如讓學生主動進社區調研，收集現實中存在的各種物業管理糾紛，或引導學生運用現代網絡和圖書館資料，查閱典型案例，再運用所學法律知識正確進行分析，并選擇適當的途徑解決物業管理糾紛，培養學生在工作、學習中主動發現問題、分析問題的能力以及運用相關法律知識解決糾紛的能力。
3.情景模擬教學與現場教學相結合
情景模擬教學法讓枯燥晦澀的法律法規學習變得輕松活潑成為可能。情景模擬是讓學生分組模擬實際工作場景，在物業管理業務處理模擬與訓練中掌握運用物業管理法規的基本技巧，這種學習的趣味性和主動性，對于培養學生應用法律解決實際問題的能力更有效。比如裝修管理，可讓學生分組扮演物業管理人員和業主，就裝修中常見的問題或糾紛及其處理來設計雙方的臺詞和行為，然后現場演練，其他學生觀看并評價，最后由老師點評作總結。典型的情景模擬和小品演繹一樣，要求主題鮮明，情節合理，問題解決有始有終。而現場教學是讓學生身臨其境，在實際的物業小區或寫字樓參觀、考察或接觸工作崗位，臨時承擔工作任務，聽取物業公司人員講解，與企業人員現場交流或與業主直接打交道，理論和實際工作相聯系，看、聽、學和用同時進行，使學生對物業管理法規知識的學習得到深化。例如有關物業管理收費問題，是當前的焦點問題之一，可以安排學生走訪小區業主順便作訪談，了解收集業主的意見，再參觀物業公司，聽取物業管理人員的觀點，然后要求學生根據所學的物業管理法律法規知識，對比雙方的意見，形成自己的觀點，最后參照物業管理的現實，檢驗觀點的正確性。
傳統考核方式改革
傳統的考核方式一般是在課程結束后安排理論的筆試考試，通過學生書面答卷的分數來確定學生學習的效果。這種理論考核方式往往忽略了學生平時的成績，容易導致一些學生平時不注重學習，只是在臨考前臨陣磨槍、突擊復習要考的內容；而且就算學生考試及格，但不會運用法律法規的情況仍然普遍存在，這就說明書面考試顯然考核不出學生對法律法規的運用情況。這種情況對于《物業管理實務》、《物業經營管理》等后續課程的學習極為不利。如果物業管理法規知識掌握不扎實，那么物業管理的業務操作以及公司運營等是否規范就無從談起，所以學生的后續學習困難就更大，甚至有些學生干脆就會放棄學習。
因此，可以考慮改革傳統的筆試考試方式，從結果考核轉向過程考核，強調學生平時的學習，在總成績里增加平時成績的比例。課程總成績包含平時成績和期末考試成績兩大項，平時成績與期末考試成績各占50%。平時成績可包含平時上課出勤率、回答問題及作業成績、參加情景模擬、案例分析和討論的表現、參觀物業公司等活動的成績，甚至可以設計一些專項考察項目。
結 語
《物業管理法規》課程學習的效果將直接影響物業管理專業知識的掌握與應用，為了提高教學效果，大學教師必須考慮專業特點與培養目標，進行課程設計與教學改革，并將課程改革措施落實于課程教學活動中。《物業管理法規》課程因其教學內容的規范性、應用性，對于教學改革有其內在的要求，本文只是在教學內容的整合與設計上、教學方法的設計與應用上，以及考核方式的改革上作了初步的探索，該課程改革的后續研究還將有待于進一步深入和細化。
參考文獻：
[1]李娜、岳娜：《從行業需求論課程的教學改革》，《陜西教育》（高教版）2009年第8期。
篇11
自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
范文二
XX年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。
回顧XX年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。
二，信息工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三， 業主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。
六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。
八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。
篇12
*大市場管理委員會：來至工作已有半個月，在忙于工作的同時，經過自己的觀察，我對市場有了初步的了解。
現將自己對市場管理的一些建議匯報如下，謹供領導參考：
1、進一步調整門面布局：我們市場位于市城區城東，地理位置并不十分良好，而且主要以蔬菜水果等鮮令產品為主。對于臨街門面就要挖掘更大的潛力，應以方便周圍社區居民為主，最好還能分門別類。不是臨街的門面，則可以進行固定品種交易場所，來增加商業利用率。尤其是常德市現有市場已經很多，各類超市的競爭激烈，就更要在市場特色經營上下功夫，做好湘西北蔬菜集散地。在調整門面布局基礎上，對貨物倉貯、保鮮、運輸等都要進行合理化布局，宗旨就是最大限度為經營服務、為經營主服務。他們產生了效益，就給市場提供更多效益。倉貯、保鮮、運輸還可以進行靈活經營，不能閑置，也不能獨霸。
2、增加經營主便利措施：在對市場內各經營主的經營情況調查基礎上，增加便利措施，尤其是在物業管理、門面裝修、水電設施、環境衛生、消防安全等與經營主有切身利益方面，提供方便。如在門面裝修過程中，規范裝修模式，強調商業個性，使門面既美觀又有商業效應，在經營戶進行廣告制作、宣傳時，應必須經市場辦審批備案，租用廣告位的，還必須與市場簽訂廣告合同，由市場管理統一布置、安排，來保證廣告內容真實合法性。在物業管理上，主動服務，尤其是水電措施維修，勤查嚴管，平時多檢查，用時才放心。經常進行法律法規宣傳，對經營戶進行相關法律知識培訓教育，利大于弊。倡導文明經商、規范服務，經營戶還可佩帶市場統一發放的服務證上崗，嚴格執行《保護消費者權益法》，保證商品質量，如與消費者發生糾紛時，應在調查基礎上，公正調解。各經營主在進行各種證照進行年檢時，可以提前摸底，征求意見，統一收集后統一辦理，或邀請相關部門工作人員，來市場上門辦理，尤其是《市場交易證》、《稅務登記證》、《租賃合同》、《營業執照》等，處處為經營主著想。對外來流動經營者，更應提供方便服務，俗話說“賺錢就是回頭客”，方便這些人，還可以提高市場知名度和廣告效應，如果能建立這些人經營信息庫，讓他們經營行為隨機性變為固定和長期性，就能帶動市場繁榮和貨物流動，也就增加了市場的經營效益。還應經常與公安部門聯系，對安全隱患進行清查，對外來人口進行排查，對有害于市場經營的個人與團體，提交公安部門處理，對經營主進行經常性防火、防盜、防電教育。尤其是重要火災隱患和重點部位，應與消防部門聯系，勤查嚴防，請他們對經營主進行消防知識培訓，吸取橋南火災教訓。這樣進行溫情管理，加強與經營戶聯系，并在期間排擾解難，既可以穩定經營戶，其經營狀態良好就更會為市場增加效益和人氣。
3、拓展市場信息交流渠道：在廣泛向外地進行信息時，還可以增加對內、對市場經營戶信息交流，如建立信息交流平臺，定期發表市場行情、動態，方便經營業主經營。讓經營主了解各方面情況，綜合分析后，進行經營決策。如商品價位發表、貨物運輸管理信息發表、法律知識宣傳、經營方式宣傳等。可以以板報、市場小報、信息資料等形式，在一定基礎上，還可以增加電子信息發表欄。還可以請求政府支持，利用常德圖文頻道，定時信息。以上不當之處，請見諒！
篇13
目前，物業管理企業與業主之間的關系不順等問題逐漸顯現，物業管理民事糾紛日益增多，究其原因，一方面是物業管理法制建設相對滯后，另一方面是物業管理當事人法律意識淡薄，物業管理法律知識貧乏，有法不知、有法不依。面對物業管理行業的快速發展，提高物業管理從業人員的整體素質，提高廣大業主和使用人對物業管理法律法規的掌握和應用能力，已經成為一項緊迫的任務。
《物業管理法規》這門課正是針對上述問題而對物業管理專業開設的一門主要課程，然而物業管理涉及的法律關系十分復雜，法律關系的主體非常廣泛，不僅包括政府行政主管部門、房地產開發商、物業管理企業、業主、物業使用人，也包括電力、煤氣、熱力、公安、消防等相關部門。因此，《物業管理法規》課要求掌握的法律法規種類也非常多，不僅要掌握《物業管理條例》等專門針對物業管理的行政法規，也要掌握與物業管理相關的《合同法》、《城市房地產管理法》、《價格法》、《招標投標法》、《環境保護法》等適用于物業管理活動和糾紛處理的法律規范；不僅要掌握《城市私有房屋管理條例》、《城市房屋拆遷管理條例》等有關物業管理的行政法規，也要掌握《物業管理企業資質管理試行辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《建筑裝飾裝修管理規定》、《城市新建住宅小區管理辦法》、《物業服務收費管理辦法》、《前期物業管理招標投標暫行辦法》等有關物業管理的行政規章及地方性法規、規程和技術標準等。因此，要在有限的課時內完成教學任務，使學生掌握大量的知識點并能在實際中靈活應用，必須結合中職學校學生的自身特點，采取恰當的教學方法。中職學校以職業技能教育為基本目的，對理論知識要求較少，而對應用技能的要求較高。同時，中職學校學生的文化基礎知識相對欠缺，對系統理論知識的學習興趣不高。鑒于這兩方面原因，中職學校的課程教學應采用理論講解通俗、突出實用、定位準確和可操作性強的教學方法。
筆者認為，中職學校的《物業管理法規》課程教學應把握以下幾個方面：
講授內容應是適用的最新知識近年來物業管理行業發展十分迅速，國家和地方在物業管理方面的立法步伐加快，陸續頒布了一些法律、行政法規、政府規章和技術規程等。同時也有一部分規章制度已經廢止。作為《物業管理法規》學科的任課教師，必須時刻關注相關法律法規或政策的，關注正在討論或起草的有關法規。在選用教材或教學參考資料時，應注意選用較新版本的教材或資料，并在教學中區分教材中哪些內容符合現在的規定，哪些內容已經過時。在教學過程中，辨別相關內容是否與新的法律法規一致，以保證學生學到最新的知識。
講授過程應條理清晰、思路明確在整個課程的教學中應首先介紹物業管理的一般法律制度和法律文件，然后按照物業管理工作程序介紹各階段、各類別的物業管理法律制度。在具體法律規范的講授中應遵循以下教學過程：（1）根據法律規范的規定，物業管理法律關系的主體在物業管理中必須做什么、允許做什么、不允許做什么。（2）如果違反法律規范的規定會有什么樣的法律后果。（3）通過案例分析使學生進一步掌握法律要點。（4）課后讓學生完成與課堂內容緊密相關的思考題。這樣將法律規定、違法責任與實際案例緊密聯系在一起，把抽象的法律條文變成生動的、便于學生接受的知識，增強了課堂教學的趣味性，有利于學生對知識的掌握和運用。
講解的語言應深入淺出，通俗易懂針對中職學生基礎知識欠缺的實際情況，教師在說明法律法規的前提下應盡可能采用通俗易懂的語言，避免大量的法律專業術語，并輔之以豐富的典型案例。例如，在教授業主與業主大會的相關知識時，教師可以通過“不是業主，而是業主的親屬能不能參加業主大會”的案例來說明“業主享有參加業主大會會議的權利、業主可以委托人參加業主大會會議”的規定；可以通過“沒有參加業主大會，是否可以不接受業主大會通過的決議”的案例來說明“業主大會的決議對物業管理區域內的全體業主具有約束力”的規定等等。案例應少而精，緊密結合課堂教學內容，采用以學生分析為主、教師適當引導的方法，這樣有利于學生理解并掌握專業的法律知識，并能夠解決實踐中的物業管理法律問題。
多媒體和傳統教學方法相結合采用現代化的多媒體教學手段可以節省很多板書的時間，并且容易吸引學生的注意力，同時可以在有限的時間內傳遞更多的知識信息。教師在平時還可以從身邊搜集或錄制一些與教學內容相關的場景或案例，通過多媒體播放給學生，增強學生的學習興趣和學習效果。但是也應適可而止，因為傳統的“粉筆加黑板”式的教學方法也有自身的優勢。比如，傳統的教學方法需要教師有較多的肢體語言和學生進行即時的交流；教師還可以通過板書關鍵字、詞強調有關內容，準確、工整的板書還可以引導學生規范地書寫。另外，進行多媒體教學時，教師需要花費大量的時間進行電腦操作，使授課方式顯得機械、呆板。因此，教師在教學中應注意綜合運用不同的教學方法。
適當采用學生討論或模擬法庭等靈活的形式利用課堂或課余時間給學生安排一些與所學知識緊密聯系的典型案例，讓學生分組討論、分析案情，尋找處理矛盾糾紛的法律依據和具體的處理方法或者讓學生進行模擬法庭辯論。在討論或辯論時需要查找大量相關的資料，可促使學生加深對所學知識的正確理解和應用，增強學生的實際操作技能。
總之，中職《物業管理法規》課的教學應緊密聯系中職教育的特點和學生的實際情況，做到簡明扼要、突出重點、注重實用性，使學生熟練掌握課程內容并靈活運用所學知識分析問題、解決問題。
參考文獻：
