引論：我們?yōu)槟砹?3篇企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！盵1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)?！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)?，F(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力?？梢詳嘌裕?1世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營(yíng)銷狀況要求服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子的開放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮小（質(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷正是基于種子營(yíng)銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門（采購(gòu)、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門要有好臉子，特別是營(yíng)銷政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷體系

服務(wù)營(yíng)銷體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷售。

篇2

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營(yíng)銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營(yíng)銷手段。服務(wù)營(yíng)銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營(yíng)銷的開展形式，這也使服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對(duì)物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營(yíng)銷策略差異性的特點(diǎn)。

二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營(yíng)銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營(yíng)銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營(yíng)銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進(jìn)行的一系列營(yíng)銷策略。在如今這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)顧客的密切關(guān)注無疑是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)正是一系列推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜?？偫碓谀硶?huì)上也曾指出，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)然各種實(shí)例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實(shí)許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于一個(gè)公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營(yíng)銷是拓展市場(chǎng)的利器

從服務(wù)營(yíng)銷的概念我們就知道，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)具有對(duì)新型市場(chǎng)的探索功能。因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對(duì)顧客需求的深入探索有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當(dāng)很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新型市場(chǎng)，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的前身也不過是一個(gè)住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個(gè)屹立不倒的商業(yè)帝國(guó)。

（三）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強(qiáng)大的品牌

一個(gè)品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價(jià)錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價(jià)的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會(huì)說這是品質(zhì)差異造成的效果，誠(chéng)然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的深入，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確定企業(yè)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)程逐步推進(jìn)，對(duì)顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個(gè)過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場(chǎng)細(xì)分工作，將原有的市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對(duì)消費(fèi)需求的進(jìn)一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場(chǎng)領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域踏實(shí)耕耘，從而實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強(qiáng)大的商業(yè)帝國(guó)。差異化是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)示，就像是一個(gè)人的個(gè)性一樣，是外界了解你的切入點(diǎn)。如果一個(gè)企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費(fèi)者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個(gè)實(shí)際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時(shí)就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因?yàn)榭煽诳蓸吩谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會(huì)記住第一名，并且會(huì)潛意識(shí)地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說的“刻板效應(yīng)”即人們對(duì)一個(gè)人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費(fèi)者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個(gè)印象在短時(shí)間內(nèi)是很難得到改觀的。當(dāng)然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠(yuǎn)是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費(fèi)者心中留下較為深刻的印象，當(dāng)然這也利用了消費(fèi)者的獵奇心理，雖然會(huì)很容易記住第一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)自稱第二的十分感興趣。無論他們?cè)诔晒Φ穆飞献隽耸裁矗遣豢煞裾J(rèn)的是這些有效的策略都是來自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗(yàn)慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財(cái)富極大豐富的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代物質(zhì)消費(fèi)雖然仍是人們的主流消費(fèi)之一，但毋庸置疑的是精神消費(fèi)即服務(wù)消費(fèi)越來越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場(chǎng)所日新月異，涵蓋面日益擴(kuò)大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢(shì)下，無論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。因?yàn)殡S著社會(huì)勞動(dòng)效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進(jìn)，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)取客源幾乎成了癡人說夢(mèng)。如今越來越多的人不再為廉價(jià)買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是具有深遠(yuǎn)影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠(chéng)度的催化劑

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠(chéng)度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對(duì)企業(yè)具有較高忠誠(chéng)度的顧客。他們對(duì)認(rèn)定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當(dāng)然是企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，就必須要獲得大量這樣高度忠誠(chéng)的顧客的支持。要獲得忠實(shí)的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榫哂胁町惢姆?wù)質(zhì)量，是將各個(gè)企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個(gè)企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客。并且這樣的顧客對(duì)企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會(huì)吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實(shí)的顧客無疑是對(duì)企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時(shí)的獲取消費(fèi)者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中都會(huì)忽略消費(fèi)者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運(yùn)營(yíng)，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個(gè)問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷策略。好的服務(wù)對(duì)信息的反饋效果有何意義呢？首先一個(gè)企業(yè)就必須意識(shí)到，只有通過服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會(huì)基于對(duì)企業(yè)的感情，然后站在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時(shí)有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一家企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當(dāng)然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進(jìn)行彌補(bǔ)的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營(yíng)銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

一個(gè)企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，只有擁有了服務(wù)意識(shí)，職員在服務(wù)過程中才會(huì)自覺自愿地去落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)做是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才不會(huì)消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實(shí)際上他們的員工也的確為這個(gè)目標(biāo)不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價(jià)值的體現(xiàn)。錦江集團(tuán)的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)努力開拓進(jìn)取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性各不相同，所以需要的服務(wù)項(xiàng)目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。力爭(zhēng)為每一個(gè)顧客都提供滿意的服務(wù)。

篇3

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng),還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競(jìng)爭(zhēng)。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。

從消費(fèi)者的角度來看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo),而在消費(fèi)產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個(gè)時(shí)代的主要營(yíng)銷特征之一。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對(duì)產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報(bào)告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。”

從企業(yè)自身來說,首要的職責(zé)便是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營(yíng)理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計(jì)算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價(jià)值。顧客受讓價(jià)值是指總顧客價(jià)值減去總顧客成本的差。總顧客價(jià)值是由其購(gòu)買的商品價(jià)值、得到服務(wù)價(jià)值、出售商品的企業(yè)形象價(jià)值和人員價(jià)值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購(gòu)買該商品所支付的貨幣、時(shí)間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價(jià)值就要盡量增加總顧客價(jià)值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價(jià)值的增加,一方面可直接增加總顧客價(jià)值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對(duì)面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動(dòng)、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動(dòng)中,服務(wù)仍然是企業(yè)營(yíng)銷的利器。

以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對(duì)于IT企業(yè)來說,服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營(yíng)銷活動(dòng)中,服務(wù)主體為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位而向顧客提供帶有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過細(xì)致的消費(fèi)者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實(shí)際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項(xiàng)目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資源優(yōu)勢(shì)選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關(guān)心和尊重。

服務(wù)營(yíng)銷的強(qiáng)化法則

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來說,購(gòu)買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。早在1984年,美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑?！?/p>

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對(duì)于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”?？蛻舨粌H要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn),如PLUS(普樂士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”等等。同時(shí)一些企業(yè)還針對(duì)服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺(tái),并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。

服務(wù)營(yíng)銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤(rùn)是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤(rùn),而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤(rùn)在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實(shí)際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來算的話,其軟件收入實(shí)際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實(shí)在是出售解決方案的高手。

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。大眾營(yíng)銷時(shí)代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群,而是針對(duì)每一個(gè)客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。戴爾公司是《財(cái)富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長(zhǎng)均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷售”。公司建立了一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計(jì)算機(jī)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤(rùn)的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠(chéng)。

體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷

當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時(shí),一磅可以賣三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時(shí),一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”?！癤P”來自“Experience”,其中文意思即是體驗(yàn)。一時(shí)間,“體驗(yàn)”這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開始關(guān)注體驗(yàn)。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費(fèi)者不再限于購(gòu)買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗(yàn)”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費(fèi)分割開來。因?yàn)樵谏a(chǎn)中極可能蘊(yùn)涵著消費(fèi)的過程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說的,體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會(huì)交往以及活動(dòng)中。體驗(yàn)一旦實(shí)施,它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)。如果能切實(shí)將它們貫穿在營(yíng)銷中,創(chuàng)造真正的價(jià)值不是問題。

篇4

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過贊助各類社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時(shí)還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

篇5

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長(zhǎng)久的，易于變化的。顧客對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險(xiǎn)也比較高；而同時(shí)企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營(yíng)銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷觀念的出發(fā)點(diǎn)是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗(yàn)來設(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏?，F(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時(shí)具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營(yíng)銷服務(wù)體系建立是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點(diǎn)和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級(jí)政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級(jí)的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取相應(yīng)的措施。因?yàn)槲覈?guó)地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營(yíng)銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會(huì)資源，將現(xiàn)有的市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營(yíng)銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營(yíng)銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個(gè)部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個(gè)服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的各個(gè)方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個(gè)機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個(gè)系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營(yíng)銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會(huì)公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺(tái)相應(yīng)的法律，為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)

目前，我國(guó)企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場(chǎng)

企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達(dá)的中介市場(chǎng)，營(yíng)銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國(guó)目前正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過度的階段，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)是不需要社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個(gè)的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個(gè)中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會(huì)服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營(yíng)銷服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營(yíng)銷咨詢、培訓(xùn)、市場(chǎng)信息及營(yíng)銷診斷等服務(wù)，有針對(duì)性地分析研究行業(yè)和市場(chǎng)需求變化，提供猜測(cè)研究報(bào)告；另一方面做好營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營(yíng)銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。

2.市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營(yíng)利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財(cái)政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營(yíng)銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、同業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織

他們的經(jīng)費(fèi)來源一般由三部分組成：會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個(gè)人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會(huì)信息協(xié)會(huì)和銷售協(xié)會(huì)；一是行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流、市場(chǎng)信息等服務(wù)。

4.民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體一般是非營(yíng)利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營(yíng)銷服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對(duì)民間志愿團(tuán)體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢(shì)多樣的營(yíng)銷服務(wù)

1.營(yíng)銷咨詢、診斷服務(wù)

針對(duì)在營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營(yíng)銷觀念和方法；分析營(yíng)銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營(yíng)銷戰(zhàn)略及開拓市場(chǎng)研究；制定市場(chǎng)調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計(jì)銷售渠道；制定價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)策略等。

2.營(yíng)銷促進(jìn)活動(dòng)

幫助企業(yè)擴(kuò)大對(duì)外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國(guó)際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)；建立專業(yè)化市場(chǎng)，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)；幫助進(jìn)行營(yíng)銷策劃和實(shí)施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營(yíng)銷培訓(xùn)

營(yíng)銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)所有的營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營(yíng)銷理念，使其把握和了解制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，把握營(yíng)銷組合（4P）、市場(chǎng)調(diào)查、客戶治理的方法，了解國(guó)內(nèi)外最新營(yíng)銷理論和方法的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析經(jīng)典營(yíng)銷案例。二是對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對(duì)新銷售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧和銷售知識(shí)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷售技巧，更新銷售知識(shí)。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營(yíng)銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)分析等營(yíng)銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時(shí)了解所需的各種市場(chǎng)信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；幫助培養(yǎng)國(guó)際貿(mào)易的知識(shí)；定期向企業(yè)提供國(guó)際市場(chǎng)的研究和報(bào)告；組織出訪貿(mào)易團(tuán)和交易會(huì)；開展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計(jì)劃、幫助申報(bào)出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合我國(guó)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，逐步建成我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)企業(yè)司：德國(guó)技術(shù)合作公司編.德國(guó)企業(yè)促進(jìn)政策學(xué)習(xí)與思考中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002.3

林漢川魏中奇：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的國(guó)別比較.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001.8

【3】羅國(guó)勛：二十一世紀(jì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展.社會(huì)科學(xué)出版社，1999

【4】陸道生王慧敏：現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展.上海人民出版社，2002.1

篇6

隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷已成為種子企業(yè)營(yíng)銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)?！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)。現(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力?？梢詳嘌裕?1世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營(yíng)銷狀況要求服務(wù)營(yíng)銷

隨著種子的開放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮?。ㄙ|(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷正是基于種子營(yíng)銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營(yíng)銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹立全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門（采購(gòu)、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門要有好臉子，特別是營(yíng)銷政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷體系

服務(wù)營(yíng)銷體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷售。

篇7

其實(shí)，落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際工作當(dāng)中，有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的也并不難，掌握好產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)營(yíng)銷兩個(gè)方面就行了。這主要是和目前醫(yī)藥市場(chǎng)的主導(dǎo)因素以產(chǎn)品和渠道主控力量（客戶）決定企業(yè)的營(yíng)銷成果為基礎(chǔ)的情況，這也構(gòu)成了目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。醫(yī)藥企業(yè)要做的就是圍繞這兩個(gè)方面做文章，進(jìn)行細(xì)致的工作和全面的部署。

首先，產(chǎn)品要對(duì)路

產(chǎn)品的特性決定了企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的方向。新特藥品種可以通過臨床招投標(biāo)和招商獲取盡可能多的利潤(rùn)，OTC品種則要在展示和廣告方面多做文章，普藥品種講求渠道的適應(yīng)性和產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)方面等。在醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷方面，也必須對(duì)企業(yè)所擁有的產(chǎn)品進(jìn)行較為詳細(xì)的分析和研究，從而可以確立適合開展服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品類別和品種。

因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷講求的是通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)和產(chǎn)品良好的消費(fèi)者認(rèn)可，從而可以成果實(shí)現(xiàn)多次銷售取得盡可能多的利益。所以，具備實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品主要包括兩個(gè)方面：

1、 以慢性病治療為主的產(chǎn)品

治療慢性病大多需要較長(zhǎng)的用藥療程，因而企業(yè)抓住這種現(xiàn)實(shí)需求，通過良好的服務(wù)，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的深刻記憶，從而形成產(chǎn)品的多次銷售最終獲利。其中，特別的如：心腦血管疾病中高血壓、糖尿病、肝病等品種更是適合。

2、 產(chǎn)品本身有一定的利潤(rùn)空間

產(chǎn)品具備一定的利潤(rùn)空間，是企業(yè)盈利的保障。同時(shí)，這種產(chǎn)品也是企業(yè)進(jìn)

行市場(chǎng)再開發(fā)和投入的保障。這種品種通過不斷的銷售獲利，可以支持企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷等一系列市場(chǎng)推廣手段無后顧之憂。

其次，目標(biāo)對(duì)象要明確

醫(yī)藥產(chǎn)品針對(duì)的患病人群不分年齡、種族和性別，而醫(yī)藥企業(yè)的客戶也不分規(guī)模大小和實(shí)力強(qiáng)弱，就要求我們必須根據(jù)實(shí)際情況來制定服務(wù)營(yíng)銷。否則，可能會(huì)事倍功半，得不償失。

1、 實(shí)施對(duì)象之“患者”—以中老年人為主

這兩年搞的紅紅火火的保健品行業(yè)營(yíng)銷，其充分抓住中老年人愛占小便宜、容易實(shí)施溝通等因素，組織的會(huì)議營(yíng)銷、社區(qū)義診等一系列手段，確實(shí)效果不錯(cuò)。雖然醫(yī)藥行業(yè)在監(jiān)管力度等方面比保健品要嚴(yán)格許多，但是針對(duì)一些治療慢性病的產(chǎn)品來講，充分做好老客戶的信息整理，和新客戶的雙向溝通，抓住中老年患者的心理還是有一定的提升空間的。

2、 實(shí)施對(duì)象之“客戶”—以大客戶和潛力客戶為主

醫(yī)藥企業(yè)的客戶多種類雜，但是企業(yè)一定要清楚這些客戶中給你帶來較好盈利的那部分大客戶和市場(chǎng)潛力較大的那類客戶。在這類客戶的聯(lián)系和溝通上實(shí)施一定的傾斜，輔助他們進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)，從而有效保證企業(yè)盈利效果的提升。

最后，實(shí)施方法有講究

了解清楚了如何高效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷在產(chǎn)品和對(duì)象方面的因素之后，還要落實(shí)到最后的實(shí)施方法上面。

1、對(duì)患者服務(wù)，專業(yè)+用心

對(duì)患者，要掌握詳細(xì)的患者購(gòu)藥相關(guān)信息，包括：患者的病癥、購(gòu)藥療程和家庭情況等，掌握這些東西是有針對(duì)性開展服務(wù)營(yíng)銷的前提條件。

在具體操作方面，可以通過電話回訪，以專家的名義詢問已經(jīng)購(gòu)藥患者的病情發(fā)展情況、有無明顯的改善，同時(shí)要監(jiān)管患者的服藥情況：是否按照要求定時(shí)定量服藥，并簡(jiǎn)單提供一些平時(shí)生活個(gè)人調(diào)理和保健方面的小常識(shí)。當(dāng)然，在不打擾患者生活的情況下，也可以采取直接入室拜訪的形式跟蹤患者服藥的相關(guān)情況，并贈(zèng)送《康復(fù)手冊(cè)》和小紀(jì)念品等。一方面這樣做可以很好的監(jiān)督患者的用藥情況，為下次及時(shí)購(gòu)藥提供一手信息；同時(shí)，也較好的體現(xiàn)出來醫(yī)藥企業(yè)或商良好的社會(huì)責(zé)任心和使命感，提升形象影響力。

2、對(duì)客戶服務(wù)，合作為共贏

篇8

有些企業(yè)管理人員根據(jù)營(yíng)銷結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員，卻不獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員在營(yíng)銷工作中作出的貢獻(xiàn)。因此，許多專業(yè)人員，特別是那些對(duì)自己的營(yíng)銷能力缺乏自信心的專業(yè)人員，就不愿花費(fèi)時(shí)間和精力，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。他們認(rèn)為營(yíng)銷工作風(fēng)險(xiǎn)較大。即使他們努力做好營(yíng)銷工作，如果他們無法爭(zhēng)取到客戶的委托，就無法獲得獎(jiǎng)勵(lì)。因此，他們情愿從事風(fēng)險(xiǎn)較小、成功把握較大的收費(fèi)服務(wù)工作。可見，管理人員只獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷結(jié)果，是不可能激勵(lì)營(yíng)銷新手參與營(yíng)銷活動(dòng)的。

有些企業(yè)管理人員只獎(jiǎng)勵(lì)獲得客戶業(yè)務(wù)委托的專業(yè)人員，忽視其他專業(yè)人員作出的貢獻(xiàn)。要贏得新委托，企業(yè)需舉辦小型研討會(huì)，撰寫報(bào)刊文章，參加客戶行業(yè)會(huì)議。從事這些營(yíng)銷工作的專業(yè)人員都發(fā)揮了重大的作用。然而，這些專業(yè)人員并沒有直接從客戶那里獲得新的服務(wù)項(xiàng)目，也就無法獲得管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)。因此，許多專業(yè)人員非常愿意參加成果明顯的項(xiàng)目建議書編寫工作，而不愿從事調(diào)研等不引人注目的營(yíng)銷工作。

許多企業(yè)管理人員重獎(jiǎng)獲得新客戶委托的專業(yè)人員，卻不愿同樣獎(jiǎng)勵(lì)從老客戶那里獲得新委托的專業(yè)人員。專業(yè)人員都知道老客戶是本企業(yè)新項(xiàng)目的最好來源。但是，這些企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度卻促使他們盡力爭(zhēng)取新客戶。

在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，營(yíng)銷活動(dòng)管理不善，缺乏協(xié)調(diào)，不受重視，導(dǎo)致上述問題的形成。專業(yè)人員可決定自己是否參加營(yíng)銷工作，參加哪些營(yíng)銷活動(dòng)，隨意分配企業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)和營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間。專業(yè)人員往往愿意花費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，從事效果明顯、引入注目的銷售工作。然而，許多極為重要的營(yíng)銷工作卻沒人愿意承擔(dān)。

二、加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理工作

要解決上述的問題，專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理工作，發(fā)動(dòng)所有資深專業(yè)人員參與營(yíng)銷工作。不少管理人員認(rèn)為：只有少數(shù)專業(yè)人員有營(yíng)銷和推銷才能。這種看法并不正確。要做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，企業(yè)必須進(jìn)行一系列營(yíng)銷活動(dòng)。例如，大多數(shù)企業(yè)應(yīng)花費(fèi)一定的營(yíng)銷工作時(shí)間，做好以下工作：(l)撰寫報(bào)刊文章，(2)與老客戶高層管理人員交談，進(jìn)一步了解客戶的經(jīng)營(yíng)管理情況，爭(zhēng)取新委托，(3)進(jìn)行獨(dú)家調(diào)研，(4)舉辦研討會(huì)，(5)發(fā)表演講，(6)收集市場(chǎng)信息，了解客戶新需要，(7)參加社交活動(dòng)。不同的營(yíng)銷工作需要不同的能力和行為方式。有些專業(yè)人員缺乏推銷才能，卻很會(huì)寫文章。另一些專業(yè)人員很善于組織研討會(huì)，卻缺乏口才，不善于發(fā)表演講。沒有一個(gè)專業(yè)人員是十全十美的。更不可能有時(shí)間做好每一項(xiàng)營(yíng)銷工作。專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)工作是全體專業(yè)人員的共同任務(wù)。管理人員應(yīng)安排不同的專業(yè)人員從事不同的營(yíng)銷工作。無論是新客戶還是老容戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)，無論是獲取新客戶線索還是追求新客戶，無論是后臺(tái)準(zhǔn)備工作還是前臺(tái)演講工作，都必須有專人負(fù)責(zé)。成功的銷售只是企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷過程的成果，面不是企業(yè)的全部營(yíng)銷工作。

管理人員應(yīng)明確規(guī)定每位專業(yè)人員都必須花費(fèi)一定的時(shí)間，參與營(yíng)銷工作。資深專業(yè)人員可根據(jù)自己的專長(zhǎng)，決定參加哪些營(yíng)銷工作，但他們必須盡力完成自己的任務(wù)。

管理人員應(yīng)加強(qiáng)初級(jí)專業(yè)人員營(yíng)銷能力的培養(yǎng)工作。例如，管理人員可安排初級(jí)專業(yè)人員參與老客戶業(yè)務(wù)開發(fā)工作。與推銷工作相比較，初級(jí)專業(yè)人員往往更有興趣學(xué)習(xí)客戶關(guān)系培育技能。然而，推銷工作和客戶關(guān)系培育工作需要的技能并沒有什么區(qū)別，都要求專業(yè)人員理解客戶的業(yè)務(wù)，聽取客戶的意見，善于向客戶提問，能夠說服客戶，做好后續(xù)性工作。善于咨詢的專業(yè)人員同樣善于推銷。

管理人員應(yīng)鼓勵(lì)專業(yè)人員參與營(yíng)銷工作。要學(xué)會(huì)新技能，任何人都會(huì)經(jīng)歷暫時(shí)的挫折和失敗、管理人員根據(jù)營(yíng)銷工作質(zhì)量，而不只是根據(jù)營(yíng)銷結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員，可鼓勵(lì)專業(yè)人員楔而不舍地學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，提高今后營(yíng)銷效果。這就要求管理人員設(shè)計(jì)組織嚴(yán)密、既強(qiáng)調(diào)個(gè)人負(fù)責(zé)又強(qiáng)調(diào)相互配合的營(yíng)銷規(guī)劃。

三、專業(yè)人員小組組織和管理工作

要做好營(yíng)銷活動(dòng)管理工作，美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家梅斯特(David H． MaiSter)認(rèn)為專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)人員小組，由各個(gè)小組制定自己的營(yíng)銷計(jì)劃。

各個(gè)小組可集中時(shí)間和精力，做好某類營(yíng)銷工作，例如，對(duì)某個(gè)行業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，從事某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)銷工作。每位專業(yè)人員可決定自己參加哪一個(gè)小組，從事自己最有興趣的營(yíng)銷工作。作為小組成員，每位專業(yè)人員都需與一批同事合作，集中精力對(duì)某一類客戶(新客戶或老客戶)，進(jìn)行營(yíng)銷，既可防止單干，又可防止一大批專業(yè)人員共同承擔(dān)大量營(yíng)銷工作任務(wù)面引起的職責(zé)不清問題。根據(jù)具體的專業(yè)化營(yíng)銷工作任務(wù)，組織專業(yè)人員小組，可提高營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間使用效率。

各個(gè)小組都應(yīng)確定各類營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。顯然，各個(gè)小組匝根據(jù)市場(chǎng)需要，制定營(yíng)銷計(jì)劃，進(jìn)行不同的營(yíng)銷活動(dòng)，精心組織營(yíng)銷活動(dòng)。

每個(gè)小組集體制定營(yíng)銷計(jì)劃，確定每個(gè)成員的職責(zé)，有助于增強(qiáng)每位專業(yè)人員的責(zé)任感和合作精神。例如，某位專業(yè)人員可能不喜歡參加研討會(huì)。為了配合小組其他成員做好營(yíng)銷工作，這位專業(yè)人員會(huì)很樂意接受研討會(huì)演講任務(wù)。增強(qiáng)專業(yè)人員對(duì)小組其他成員的責(zé)任感．(不只是增強(qiáng)專業(yè)人員對(duì)企業(yè)的責(zé)任感)，可增大營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施可能性。此外，缺乏營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員可得到經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員的指導(dǎo)和幫助，逐漸掌握營(yíng)銷技能。

組織專業(yè)人員小組，既可增強(qiáng)專業(yè)人員協(xié)作精神，又可鼓勵(lì)各個(gè)小組相互競(jìng)爭(zhēng)。例如，管理人員定期公布各個(gè)小組開展的營(yíng)銷活動(dòng)情況，要求各個(gè)小組在員工大會(huì)上匯報(bào)營(yíng)銷工作完成情況，可促使各個(gè)小組自覺執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃。

管理人員應(yīng)允許專業(yè)人員自由組合。小組成員對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或某種專業(yè)業(yè)務(wù)有共同的興趣，才會(huì)相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。如果管理人員指定各個(gè)小組組成成員，經(jīng)驗(yàn)表明這類小組往往會(huì)名存實(shí)亡。許多專業(yè)人員認(rèn)為這類小組并不能發(fā)揮什么作用。

小組成員長(zhǎng)期固定不變，會(huì)使不少專業(yè)人員逐漸失去新鮮感，產(chǎn)生惰性。出現(xiàn)這種情況之后，管理人員應(yīng)及時(shí)解散原先的小組，組織通常不會(huì)在一起工作的專業(yè)人員組成的特別工作小組。

管理人員應(yīng)加強(qiáng)各個(gè)小組的管理工作。每個(gè)小組都必須制定營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃，明確規(guī)定每個(gè)成員必須完成的具體的工作任務(wù)，報(bào)管理人員審批。營(yíng)銷計(jì)劃并不是一系列空洞的目標(biāo)(例如，提高客戶知曉程度)，而應(yīng)列出一系列具體的行動(dòng)步驟。管理人員只能接受有具體實(shí)施方案的營(yíng)銷計(jì)劃，以便今后考核各個(gè)小組是否完成了各項(xiàng)具體的營(yíng)銷工作任務(wù)。

管理人員應(yīng)審查各個(gè)小組為各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)安排的時(shí)間是否合理。首先，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組是否為各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)安排了足夠的時(shí)間。許多營(yíng)銷計(jì)劃安排的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間過少，專業(yè)人員小組根本無法在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)完成各項(xiàng)營(yíng)銷工作。在實(shí)施過程中，專業(yè)人員就不會(huì)盡力完成營(yíng)銷計(jì)劃，甚至完全放棄營(yíng)銷工作。因此，在營(yíng)銷計(jì)劃審查過程中，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組是否確定了既有難度又是可以實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷目標(biāo)。其次，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組在營(yíng)銷計(jì)劃中確定的營(yíng)銷活動(dòng)總時(shí)間。顯然，各個(gè)小組不應(yīng)事先排定全部營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間，而應(yīng)留下一部分營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間，以便小組成員完成無法預(yù)見的營(yíng)銷工作任務(wù)(例如，老客戶可能會(huì)提出無法預(yù)見的新要求，專業(yè)人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)無法預(yù)見的新客戶業(yè)務(wù)開發(fā)機(jī)會(huì))。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，各個(gè)小組可安排2／3左右時(shí)間，從事營(yíng)銷計(jì)劃規(guī)定的工作，留下1／3左右時(shí)間，進(jìn)行無法預(yù)見的營(yíng)銷活動(dòng)。

各個(gè)小組應(yīng)制定每個(gè)季度的營(yíng)銷計(jì)劃，管理人員應(yīng)每隔三個(gè)月檢查一次營(yíng)銷工作進(jìn)展情況。各個(gè)小組可有足夠的時(shí)間完成營(yíng)銷計(jì)劃中規(guī)定的大部分工作任務(wù)。管理人員也可比較及時(shí)地發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃中疏忽的工作。

管理人員也可根據(jù)各個(gè)小組為各類營(yíng)銷活動(dòng)安排的時(shí)間，審查營(yíng)銷計(jì)劃。管理人員座分析各個(gè)小組是否兼顧新老兩類客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)；是否合理安排專業(yè)人員尋找銷售機(jī)會(huì)的時(shí)間和推銷工作的時(shí)間；專業(yè)人員應(yīng)集中時(shí)間和精力，對(duì)較少客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，還是座多爭(zhēng)取幾個(gè)客戶，在每個(gè)客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)中少花一點(diǎn)時(shí)間。管理人員和各個(gè)小組專業(yè)人員共同研究、制定營(yíng)銷計(jì)劃，可對(duì)本企業(yè)各類營(yíng)銷活動(dòng)的投資數(shù)額施加極大的影響。

管理人員應(yīng)與各個(gè)小組簽訂“營(yíng)銷合同”，以便考核營(yíng)銷實(shí)績(jī)，促使各個(gè)小組專業(yè)人員完成營(yíng)銷工作任務(wù)。要簽訂營(yíng)銷合同，各個(gè)小組必須認(rèn)真確定營(yíng)銷重點(diǎn)，集中精力做好幾項(xiàng)營(yíng)銷工作。小組負(fù)責(zé)入座與小組成員簽訂合同，要求每位專業(yè)人員明確自己的責(zé)職，并保證本小組營(yíng)銷計(jì)劃中的每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)。

篇9

其次，服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。再次，由于企業(yè)很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)差別很大。服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在客戶服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷的不同，服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷中起著十分重要的作用，越來越多的企業(yè)意識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，并開始在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上尋找有效的手段以贏得市場(chǎng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷及其特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事。企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門時(shí)都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時(shí)，在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷觀念。服務(wù)營(yíng)銷已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使服務(wù)成為營(yíng)銷的前沿。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，將會(huì)更多地根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量水平、企業(yè)與顧客的關(guān)系等線索來進(jìn)行判斷。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在為此目標(biāo)奮斗的過程中，提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。據(jù)研究，客戶忠誠(chéng)度每提高5％，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有4590％的提升。企業(yè)打贏服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)，不僅是客戶占有率的領(lǐng)先，更重要的是企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)。服務(wù)營(yíng)銷成功與否已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。

三、石化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇

(一)采用內(nèi)部營(yíng)銷與交互作用營(yíng)銷策略服務(wù)的生產(chǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化的

因而服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的；服務(wù)營(yíng)銷也因服務(wù)的無形性而變得更加困難。因此，企業(yè)僅僅使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略是不夠的，還應(yīng)該采用內(nèi)部營(yíng)銷策略和交互作用營(yíng)銷策略。

內(nèi)部營(yíng)銷是指在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，使每一個(gè)與客戶接觸的部門和個(gè)人均從事營(yíng)銷活動(dòng)，而不是僅僅由營(yíng)銷部門承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù)。任何服務(wù)都離不開一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷又都在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營(yíng)銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。不斷改善自身內(nèi)部環(huán)境，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。更好滿足消費(fèi)者的需求。

交互作用營(yíng)銷是指通過改善服務(wù)提供者與客戶之間相互關(guān)系的方式，提高客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。在商品品質(zhì)趨同、價(jià)格相差無幾的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為石化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。在服務(wù)營(yíng)銷中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量，而且還依據(jù)其職能質(zhì)量。主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場(chǎng)型的接待方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。因而，企業(yè)需要運(yùn)用交互作用營(yíng)銷技巧，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過交互作用營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為開展服務(wù)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)以成本領(lǐng)先和差異化策略打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，從理論上講，就是企業(yè)要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)取得更大的收益。而差異化戰(zhàn)略要求尋求不同的運(yùn)作模式和不同的市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場(chǎng)客觀因素，從而滿足顧客非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。

石化企業(yè)具有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實(shí)施低成本戰(zhàn)略的條件。

石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場(chǎng)，這部分細(xì)分市場(chǎng)所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費(fèi)較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點(diǎn)還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本?？梢苑?wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實(shí)行設(shè)點(diǎn)服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時(shí)，從服務(wù)時(shí)效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

實(shí)施差別化管理是提高競(jìng)爭(zhēng)能力、建立市場(chǎng)形象的重要手段。服務(wù)是無形的，不容易被客戶辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰(zhàn)略，而追求差異化戰(zhàn)略的實(shí)施就是要?jiǎng)?chuàng)造特色服務(wù)。實(shí)行差異化戰(zhàn)略可以通過品牌形象、先進(jìn)的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。實(shí)行差異化需要通過服務(wù)有形化、增強(qiáng)與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對(duì)員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過程來實(shí)現(xiàn)。對(duì)石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)顯得十分重要，首先是要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次是要使企業(yè)形象差別化，通過CIS系統(tǒng)樹立品牌形象。

石化企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，要有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，就要做好成本領(lǐng)先和差異化策略的結(jié)合。從國(guó)際化平臺(tái)的角度看，石化企業(yè)必須采取低成本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；從國(guó)內(nèi)來講，則要采取差異化策略，要比對(duì)手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一是加強(qiáng)設(shè)計(jì)能力，提升設(shè)計(jì)水平，加強(qiáng)研發(fā)投入；二是通過專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來統(tǒng)籌管理專業(yè)化的業(yè)務(wù)；三是通過專業(yè)化的服務(wù)來贏得市場(chǎng)。注重于IP的積累、自主創(chuàng)新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產(chǎn)品開發(fā)以及完善服務(wù)體系的建立。通過服務(wù)、技術(shù)和管理手段進(jìn)一步降低成本，以應(yīng)對(duì)目前石化企業(yè)成本急劇上升的局面，從而為石化企業(yè)獲得好的效益創(chuàng)造條件。

(三)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思維，創(chuàng)建服務(wù)品牌，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，形成良性的服務(wù)營(yíng)銷策略

1．提升服務(wù)營(yíng)銷思維，開展客戶滿意工程和關(guān)系營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立以顧客為導(dǎo)向的思維方式，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目的?？蛻魸M意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意為方針，站在客戶的立場(chǎng)上，考慮和分析客戶的需求，達(dá)到客戶滿意?？蛻魸M意戰(zhàn)略的實(shí)施可以推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，有利于增加客戶及本企業(yè)的雙重經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。與此同時(shí)，作為服務(wù)營(yíng)銷下的關(guān)系營(yíng)銷，也逐漸被企業(yè)取代了原有的交易營(yíng)銷的理念，企業(yè)不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起來的長(zhǎng)期、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系。

2．制定服務(wù)營(yíng)銷品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。品牌就是多種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或是它何的組合運(yùn)用。其目的是借之以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同的服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的敲門磚，成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。石化企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，樹立起良好的品牌形象，通過服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度；通過克服服務(wù)市場(chǎng)的零散狀況，形成一定的集中度；通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造出服務(wù)品牌；要實(shí)施品牌創(chuàng)新策略，通過企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)、人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高客戶的滿意度。力爭(zhēng)將技術(shù)、規(guī)模等優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3．調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組織，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)營(yíng)銷就是在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。其表現(xiàn)形式有角色化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、傾斜化服務(wù)、組織化服務(wù)和合作化服務(wù)等。

企業(yè)的員工在對(duì)用戶的服務(wù)中忘我地進(jìn)入角色，將服務(wù)過程變成演戲過程，使服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。同時(shí)，從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實(shí)為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)的營(yíng)銷政策向老用戶、?？?、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，因?yàn)楹艽蟪潭壬掀髽I(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。做好服務(wù)傾斜化最主要的是要能保持企業(yè)同現(xiàn)有用戶的關(guān)系，尤其是有利于培養(yǎng)企業(yè)或品牌的忠實(shí)用戶。將用戶用某種形式組織起來，使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

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3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營(yíng)銷模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。

4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。

篇11

（二）企業(yè)宣傳力度小，缺乏品牌營(yíng)銷意識(shí)

做好品牌營(yíng)銷可以為企業(yè)帶來很多的利益，它的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)于品牌的需求，一般是通過提升品牌的價(jià)值讓品牌的效益得到提升。營(yíng)銷策略的選擇是重點(diǎn)，通過一些良好的策略、方式讓企業(yè)形象提升，得到客戶的認(rèn)知。企業(yè)的知名度、形象、良好的信譽(yù)等方面可以很好地展現(xiàn)給客戶這就是一個(gè)比較成功的企業(yè)營(yíng)銷模式。但是，現(xiàn)在的很多物流企業(yè)并非有完全的營(yíng)銷系統(tǒng)，也沒有良好的品牌意識(shí)，更沒有網(wǎng)站建設(shè)的思想，甚至沒有一些明顯廣告的投放等。這樣的企業(yè)管理者比較缺乏品牌意識(shí)，缺乏構(gòu)建品牌形象的意識(shí)，不懂得通過一些宣傳方式來做品牌營(yíng)銷。

（三）現(xiàn)代物流管理觀念不強(qiáng)，缺乏專業(yè)物流人才

當(dāng)下，中小物流企業(yè)中大多是家族企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期，它們發(fā)展迅速，隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的各種矛盾激發(fā)，問題開始暴露，內(nèi)部之間不團(tuán)結(jié)以及爭(zhēng)權(quán)奪利使得企業(yè)原地踏步，甚至關(guān)門大吉。最關(guān)鍵因素就是企業(yè)的管理制度不夠先進(jìn)不夠現(xiàn)代化。現(xiàn)在進(jìn)行運(yùn)輸，管理的人大多都不是物流相關(guān)人員，缺乏專業(yè)技術(shù)的物流人才讓我們的企業(yè)發(fā)展緩慢。因?yàn)檫@些企業(yè)員工的思想和考慮僅僅停留在倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)線、運(yùn)輸?shù)葌€(gè)人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上，只針對(duì)局部分析，并沒有統(tǒng)籌全局，所以很難對(duì)于物流形成一個(gè)生產(chǎn)線，對(duì)于問題的解決沒有幫助。只有引進(jìn)專業(yè)、技術(shù)化的物流人才，才能更好地推動(dòng)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

（四）部分物流服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)今一些比較小型的物流企業(yè)因?yàn)榱鲃?dòng)資金的缺乏而導(dǎo)致了在市場(chǎng)中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，這樣會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)物流企業(yè)鏈都難以發(fā)展起來，優(yōu)勢(shì)難以凸顯，直接導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)力的缺乏。物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是多方面因素共同構(gòu)成的，不單單包含了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還包含了企業(yè)的人力、物力等多方面的綜合實(shí)力。首先，物力因素是基礎(chǔ)，它主要包括了一些基礎(chǔ)設(shè)備、廠房等。如果設(shè)備比較簡(jiǎn)單，企業(yè)的車輛很少，物流信息的更新速度比較慢，企業(yè)的裝卸工作完全依靠人工進(jìn)行，而企業(yè)的技術(shù)設(shè)備也比較落后和單一，那么它的效率自然難以提升，它的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)大大降低。其次，物流服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)資源是抑制企業(yè)發(fā)展最重要因素。貨幣的數(shù)量多少，資本的來源渠道、質(zhì)量等都是關(guān)鍵所在。如果一個(gè)企業(yè)的資本優(yōu)勢(shì)比較大，那么它可以依靠資本來提供更好、優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，讓市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)降低，更大程度地增加企業(yè)的抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

二、物流服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷管理的對(duì)策

（一）加快信息建設(shè)，提高信息化水平

當(dāng)今物流的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的健全密切相關(guān)，組建和改進(jìn)高效的運(yùn)輸系統(tǒng)為物流能夠運(yùn)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)日本和歐美的物流發(fā)展過程的經(jīng)驗(yàn)，如果要物流能夠順利發(fā)展，就一定要去除制約物流發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵因素。比如道路的修筑、成立配送中心、倉(cāng)庫(kù)的設(shè)立以及引入先進(jìn)設(shè)備等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)就是關(guān)鍵的部分。當(dāng)下物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平不高，包括交通系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及倉(cāng)儲(chǔ)等，都無法滿足現(xiàn)代社會(huì)客戶不斷增加的需求。對(duì)物流企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要政府的支持和鼓勵(lì)。政府還要負(fù)責(zé)各式各樣的信息系統(tǒng)、交通系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)性物流服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)和布局。企業(yè)除了不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)和規(guī)模經(jīng)營(yíng)，還要大力建設(shè)企業(yè)自身的信息系統(tǒng)，完善增值服務(wù)等軟件和硬件墓礎(chǔ)設(shè)施，為各種增值服務(wù)、各種物流作業(yè)提供所需的基本設(shè)備和設(shè)施。

（二）品牌戰(zhàn)略意識(shí)的強(qiáng)化

物流服務(wù)企業(yè)如果想擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)實(shí)力，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，品牌是一大利器。創(chuàng)立物流服務(wù)企業(yè)品牌就要培養(yǎng)品牌意識(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)及國(guó)際商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，物流服務(wù)企業(yè)要研究和掌握，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，穩(wěn)健地設(shè)立和實(shí)施品牌戰(zhàn)略，這是保證企業(yè)不會(huì)倒閉并且保持良性發(fā)展的必經(jīng)之路。憑借這樣的層次和理念，物流服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有高度的緊迫感和責(zé)任感，有帶領(lǐng)企業(yè)打造品牌的戰(zhàn)略。

（三）掌握現(xiàn)代管理模式，注重物流人才的引入和培養(yǎng)

現(xiàn)代化的物流管理模式是企業(yè)發(fā)展當(dāng)中的一個(gè)新概念，目的是為了讓時(shí)間更充分利用，空間得到最大化的占用。通過研究物流資料來獲得物流和國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)相關(guān)的一些規(guī)律，諸如分析一些生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)方面的規(guī)律，讓物流管理更方便。國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和物流的客觀規(guī)律是有直接關(guān)系的，掌握現(xiàn)代化的物流管理方式才能更好地為客戶服務(wù)。物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培育出色的物流技術(shù)和管理人才，更要聘用有經(jīng)驗(yàn)的頂級(jí)人才來補(bǔ)充自己的血液。提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)，讓從業(yè)人員全面了解物流基礎(chǔ)知識(shí)，并根據(jù)工作崗位不同，專業(yè)培訓(xùn)要量身定做。同時(shí)，訂立人才引進(jìn)機(jī)制和豐富的激勵(lì)政策，吸引專業(yè)物流人才加盟；同其他的物流協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)、高等院校、企業(yè)等加強(qiáng)合作與交流，進(jìn)行人才培養(yǎng)與培訓(xùn)，不斷提高物流管理的水平，使物流水平不及經(jīng)濟(jì)水平的問題得以解決。

（四）規(guī)范物流企業(yè)的管理，打造龍頭企業(yè)

組建行業(yè)協(xié)會(huì)，專門負(fù)責(zé)物流方面的管理，使物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理可以規(guī)范化。由管理部門集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，提高物流企業(yè)的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，著重扶持發(fā)展好有潛力的物流企業(yè)，淘汰部分營(yíng)運(yùn)差、規(guī)模小的物流企業(yè)，鼓勵(lì)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”或者“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)方式，打造出規(guī)模頗大的物流龍頭企業(yè)。按部就班地去除“散、小、亂”的現(xiàn)象。組建第三方物流的行業(yè)協(xié)會(huì)，其一是制定紀(jì)律和行為規(guī)范，使物流服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范話，以預(yù)防和懲治物流企業(yè)的違規(guī)行為，其二，匯聚本行業(yè)或外部的力量，訂立出第三方物流企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)范、服務(wù)理念、質(zhì)量控制和內(nèi)容等方面，為物流企業(yè)做好自身的服務(wù)提供幫助，推動(dòng)物流企業(yè)拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，集成服務(wù)系統(tǒng)，研發(fā)服務(wù)方案，推動(dòng)物流服務(wù)發(fā)展等。

篇12

一、企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性

1.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有自身創(chuàng)造

在當(dāng)今社會(huì)的推動(dòng)下，隨著我國(guó)企業(yè)不斷擴(kuò)大，國(guó)外大型企業(yè)也越來越多地涌入我國(guó)，使我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在這過程當(dāng)中，企業(yè)生產(chǎn)的質(zhì)量與價(jià)格包括其他種類和方面相類似的情況也越來越明顯。在消費(fèi)者當(dāng)中，這種相類似的產(chǎn)品以及信息不能夠引起他們對(duì)企業(yè)的興趣，所以光靠產(chǎn)品之間的差異來贏得消費(fèi)者的青睞變得越來越難。所以說，在新的社會(huì)發(fā)展浪潮中，我們想要將自身的產(chǎn)品增加競(jìng)爭(zhēng)力，那就應(yīng)該通過產(chǎn)品的相同點(diǎn)來進(jìn)行其服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)顧名思義就是讓客戶滿意的一種手段，是占領(lǐng)市場(chǎng)的一種重要手段，同時(shí)也是將對(duì)手?jǐn)赜隈R下的重要途徑與因素之一，所以要想讓企業(yè)能夠得到良好的發(fā)展前景，那么企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷則是我們進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的法寶之一。

2.服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于消費(fèi)者的認(rèn)同

顧客信任是對(duì)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的一種肯定態(tài)度，同時(shí)也使顧客對(duì)企業(yè)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)形式。服務(wù)作為營(yíng)銷的一種手段及銷售模式，讓消費(fèi)者通過售前售中以及售后服務(wù)減少今后的煩惱，客戶一旦對(duì)其產(chǎn)品以及生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生足夠的依賴感，那么就會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)客戶，這對(duì)于產(chǎn)品銷售面的擴(kuò)大起到一定的促進(jìn)作用，同時(shí)可以保障企業(yè)擁有長(zhǎng)足的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)就會(huì)變得更加的明顯。

二、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

1.企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)應(yīng)該加以提高

在我國(guó)，很多消費(fèi)者的消費(fèi)觀念一是看所購(gòu)買商品的質(zhì)量與性價(jià)比的關(guān)系，其次還要看購(gòu)買商品的過程當(dāng)中所盡力的服務(wù)態(tài)度究竟是怎樣的，售后服務(wù)是否有保障，服務(wù)態(tài)度究竟又是如何。所以在消費(fèi)人群當(dāng)中我們企業(yè)應(yīng)該抓住消費(fèi)者的這一心態(tài)，讓消費(fèi)者不但可以得到性價(jià)比更高的產(chǎn)品，與此同時(shí)還要讓他們擁有滿意的服務(wù)態(tài)度，這對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷來說是至關(guān)重要的。對(duì)此我們企業(yè)在進(jìn)行銷售過程中要重視開展“銷售代表”來進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷，通過培訓(xùn)讓每一名營(yíng)銷代表自身的服務(wù)意識(shí)及能力得到提高，進(jìn)而使我們服務(wù)營(yíng)銷面積逐步向網(wǎng)狀化發(fā)展。這樣服務(wù)營(yíng)銷才會(huì)真正地得到推廣，使我們?cè)谶M(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷過程當(dāng)中能夠提高其自身的服務(wù)意識(shí)，使我們企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)上一個(gè)新臺(tái)階。

2.服務(wù)質(zhì)量以及員工培訓(xùn)力度都應(yīng)加大

在企業(yè)服務(wù)銷售的過程當(dāng)中，我們應(yīng)該對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一系列的監(jiān)督活動(dòng)，在此過程當(dāng)中最重要的手段就是加強(qiáng)其員工的培訓(xùn)力度，讓每一名員工都可以體會(huì)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的殘酷。在培訓(xùn)的過程當(dāng)中應(yīng)該對(duì)其專業(yè)能力進(jìn)行不斷的提高與培養(yǎng)，讓企業(yè)員工可以直接認(rèn)識(shí)到自身的服務(wù)形象就是企業(yè)的品牌形象，讓顧客可以通過服務(wù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的進(jìn)行了解。

3.服務(wù)理念創(chuàng)新則是服務(wù)營(yíng)銷的根本所在

如果一個(gè)企業(yè)想走出其營(yíng)銷所存在的誤區(qū)，那么他們必須要在理念上得到不斷地更新，要認(rèn)識(shí)到當(dāng)今消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過程中究竟心態(tài)是什么，這樣才可以找到其正確的消費(fèi)理念，在進(jìn)行營(yíng)銷的過程當(dāng)中我們應(yīng)該加強(qiáng)其服務(wù)質(zhì)量，這其中包括售前、售中以及售后的服務(wù)質(zhì)量提高，在此過程當(dāng)中我們還要認(rèn)識(shí)到企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一種重要手段以及途徑所在，這對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展是不可缺少的環(huán)節(jié)。服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該是企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)的一種理念，而不是企業(yè)為尋求發(fā)展所確立的硬性規(guī)定，其出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是為了服務(wù)消費(fèi)者而不是為了企業(yè)短時(shí)間的發(fā)展，應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，不應(yīng)該只是看重眼前而沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃。在進(jìn)行企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的過程當(dāng)中，我們應(yīng)該看到的是企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)真態(tài)度，一切為了消費(fèi)者和為了一切消費(fèi)者，認(rèn)真去做好服務(wù)營(yíng)銷，這樣我們的企業(yè)才會(huì)逐漸走向壯大，才會(huì)在消費(fèi)者中樹立一個(gè)良好的形象，自身的服務(wù)營(yíng)銷理念才會(huì)得到不斷地創(chuàng)新和發(fā)展。

結(jié)論：

以上就是我個(gè)人在對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題的一些觀點(diǎn)分析，并且找出影響我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)具體問題進(jìn)行了相關(guān)的分析，在分析過程當(dāng)中，我主要還是就企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的理念，以及提高自身對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)為主題進(jìn)行了相關(guān)的論述，在此過程當(dāng)中還包含了企業(yè)對(duì)于其開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性，這樣就使所研究的課題更加具體化。在本人研究過程當(dāng)中還存在很多不足之處，希望廣大學(xué)者能夠積極提出自身意見，為使我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能夠更加順利地開展貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)：

篇13

（一）服務(wù)營(yíng)銷的特征。服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時(shí)，在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷觀念。服務(wù)營(yíng)銷已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使服務(wù)成為營(yíng)銷的前沿。

（二）服務(wù)營(yíng)銷的作用。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營(yíng)銷豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷理論，著重通過服務(wù)這一物質(zhì)真正滿足顧客的需求，全面體現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì);服務(wù)營(yíng)銷有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的人才加入企業(yè)，企業(yè)通過服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)營(yíng)銷人員素質(zhì)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。

二、石化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇

(一) 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的營(yíng)銷策略。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)營(yíng)銷就是在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實(shí)為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)導(dǎo)向的營(yíng)銷政策向老用戶、?？汀⒒仡^客傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，因?yàn)楹艽蟪潭壬掀髽I(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務(wù)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍。使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

(二)以成本領(lǐng)先服務(wù)營(yíng)銷策略。以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)取得更大的收益。石化企業(yè)具有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實(shí)施低成本戰(zhàn)略的條件。石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場(chǎng)，這部分細(xì)分市場(chǎng)所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費(fèi)較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點(diǎn)還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本?？梢苑?wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實(shí)行設(shè)點(diǎn)服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時(shí)，從服務(wù)時(shí)效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。