引論：我們?yōu)槟砹?3篇消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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二、滿意度調(diào)查的對(duì)象多角化

客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心， 在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對(duì)于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個(gè)滿意度研究有時(shí)還會(huì)加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個(gè)調(diào)查的參照性更強(qiáng)，便于在服務(wù)的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會(huì)關(guān)注終端用戶的滿意度，同時(shí)對(duì)渠道成員和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度也會(huì)高度重視，有時(shí)候還會(huì)組織內(nèi)部員工的滿意度測(cè)評(píng)。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會(huì)引入對(duì)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個(gè)，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調(diào)查的方向多角化

與調(diào)查對(duì)象不同的是，在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的過程中，研究人員認(rèn)為，有形的服務(wù)固然重要，但是提品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們?cè)跐M意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動(dòng)通信公司在滿意度調(diào)查中會(huì)專門關(guān)注客戶對(duì)移動(dòng)公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場(chǎng)”方面的感受和評(píng)價(jià)，并作為滿意度評(píng)估的一個(gè)構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會(huì)關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會(huì)關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個(gè)性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費(fèi)動(dòng)因?qū)用嬗绊?a href="http://www.xahazx.com/haowen/44595.html" target="_blank">消費(fèi)者的預(yù)期滿意度。

四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)多角化

傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，更多關(guān)注是前臺(tái)客戶看得見的方面，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)會(huì)越來(lái)越多，不僅關(guān)注前臺(tái)的看得見的服務(wù)、也包括后臺(tái)的看不見的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺(tái)的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會(huì)考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對(duì)服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。

五、滿意度調(diào)查的分析方法多角化

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1 綿陽(yáng)市居民目前住房狀況

從調(diào)查看，居民住房面積大多數(shù)都在40-120㎡ 之間。房地產(chǎn)業(yè)區(qū)域性差異很大，但房?jī)r(jià)與區(qū)域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽(yáng)市居民對(duì)房?jī)r(jià)的期望值來(lái)看，期望值與市場(chǎng)值相差甚遠(yuǎn)。從購(gòu)房的資金來(lái)源來(lái)看，居民購(gòu)房承受能力也有差異，其中希望自有資金購(gòu)房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對(duì)對(duì)居民購(gòu)房的影響

據(jù)調(diào)查，五年內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)買房產(chǎn)的綿陽(yáng)城市人占總體的 21.9%，預(yù)購(gòu)面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認(rèn)為他們的承受價(jià)格在2500-4000 元/㎡。無(wú)產(chǎn)權(quán)房家庭主要希望購(gòu)買80㎡以下的房子，屬一期置業(yè)，主要為解決生活居住問題。而擁有產(chǎn)權(quán)房的家庭大多希望購(gòu)買100－130㎡房子，屬二期置業(yè)，主要為改善生活質(zhì)量。而在另外一部分急于購(gòu)房者人群中，制造業(yè)職工占預(yù)購(gòu)總體的 12.8%，這其中有46.5%的預(yù)購(gòu)者的年齡介于21~45 歲之間；商業(yè)服務(wù)業(yè)的一般職工占預(yù)購(gòu)總體的11.5%，這其中有60.1%的預(yù)購(gòu)者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級(jí)工作者對(duì)面積介于70~130㎡的經(jīng)濟(jì)適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數(shù)據(jù)顯示，25－34 歲的綿陽(yáng)城鎮(zhèn)居民占購(gòu)房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購(gòu)房人群重點(diǎn)分布于貿(mào)易、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)及文化教育機(jī)構(gòu)，月薪5000元左右為購(gòu)房主體。

1.2 居住環(huán)境對(duì)居民購(gòu)房的影響

調(diào)查資料顯示，綿陽(yáng)消費(fèi)者已逐漸將目光投向新的視點(diǎn)，如環(huán)保問題、居住環(huán)境等，這些卻直接影響消費(fèi)者購(gòu)房的決策。爭(zhēng)取“綠色”生存環(huán)境已成為大多數(shù)都市人的夢(mèng)想。尤其是綿陽(yáng)經(jīng)歷了512大地震以后，綿陽(yáng)消費(fèi)者更加看重房屋質(zhì)量，綠色生態(tài)的居住環(huán)境，因?yàn)榻?jīng)歷了大的自然災(zāi)害以后消費(fèi)者對(duì)住房的側(cè)重有了不同，這是應(yīng)該考慮的。

2 CS 戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀(jì)90 年代流行的

一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合客觀地測(cè)定顧客的需求及滿意程度，并據(jù)此來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)理念。根據(jù)消費(fèi)行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽(yáng)住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來(lái)，隨著商品房銷售量的不斷增長(zhǎng)，關(guān)于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質(zhì)量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關(guān)商品房的投訴已成為一個(gè)熱點(diǎn)。因此對(duì)影響住戶滿意度的主要因素進(jìn)行調(diào)查分析，從中挖掘出住戶的真實(shí)需求，這對(duì)于改善住房質(zhì)量和促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都有十分緊迫的現(xiàn)實(shí)意義。為了保證調(diào)查的真實(shí)性，本文通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、科學(xué)性以及可比性。

3.1 問卷的設(shè)計(jì)與樣本選擇

為獲得消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)質(zhì)量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產(chǎn)領(lǐng)域和管理方面的專家意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)商品房質(zhì)量的自然屬性和社會(huì)屬性兩個(gè)方面，結(jié)合商品房質(zhì)量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質(zhì)量體系設(shè)計(jì)為一個(gè)目標(biāo)層：商品房總體質(zhì)量，多個(gè)準(zhǔn)則層：分別為環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、工程施工質(zhì)量、物業(yè)管理質(zhì)量和價(jià)格，并根據(jù)準(zhǔn)則層設(shè)計(jì)了相應(yīng)的詳細(xì)質(zhì)量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產(chǎn)企業(yè)出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產(chǎn)權(quán)。調(diào)查的對(duì)象確定在綿陽(yáng)市市區(qū)2009 年以后建成的、個(gè)人購(gòu)買并且入住時(shí)間超過半年時(shí)間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時(shí)間超過半年，因?yàn)橹挥腥胱“肽旰螅舨拍軐?duì)到商品房的質(zhì)量產(chǎn)生真正全面的認(rèn)識(shí)。本次住戶滿意度調(diào)查共發(fā)放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

篇3

會(huì)員滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)健身俱樂部健身服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的心里感覺。隨著全民健身大潮的興起和人們生活水平的提高，更多的人們?cè)陂e暇時(shí)間愿意去健身俱樂部健身，而會(huì)員的滿意度是影響健身俱樂部持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。大同市健身行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，但從總體來(lái)看還未成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在營(yíng)銷、管理、技術(shù)、服務(wù)等各方面均有不足。因此，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如何提高會(huì)員滿意度，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是大同市健身俱樂部健康持續(xù)發(fā)展的首要問題。

一、研究對(duì)象和研究方法

（一）研究對(duì)象

本文以大同市健身俱樂部會(huì)員滿意度為調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)抽取了晨日、泰諾、真鐵、力品、世家匯俱樂部中各60名會(huì)員，進(jìn)行抽樣調(diào)查。

（二）研究方法

1.文獻(xiàn)資料法。通過對(duì)健身俱樂部管理、體育產(chǎn)業(yè)等相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，收集整理相關(guān)資料，總結(jié)概括影響健身俱樂部員滿意度的各種影響因素。

2.問卷調(diào)查法。主要對(duì)大同市5所健身俱樂部進(jìn)行調(diào)研，在每個(gè)健身俱樂部抽取60人通過直接發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放300份，一共回收問卷253份，有效問卷240份，其有效率為80%。

3.數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

二、結(jié)果與分析

（一）影響消費(fèi)者選擇俱樂部的因素的調(diào)查

對(duì)影響會(huì)員在俱樂部消費(fèi)的滿意的各種因素進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果表明，影響其選擇不同俱樂部進(jìn)行消費(fèi)的因素按選擇人數(shù)的多少依次排序?yàn)椋旱乩砦恢媒⒔煌ū憷?6人），價(jià)格合理（48人），環(huán)境舒適、場(chǎng)地器材及附屬設(shè)施（46人），團(tuán)體操課豐富、私人教練水平高（46人），服務(wù)質(zhì)量好（14人）。

（二）會(huì)員價(jià)格的滿意度調(diào)查

在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，健身俱樂部中，20%人在選擇俱樂部時(shí)還是會(huì)在意收費(fèi)的高低，所以健身俱樂部在定制健身卡價(jià)格的時(shí)候，應(yīng)充分考慮該因素。

（三）會(huì)員對(duì)地理位置、交通便利的滿意度的調(diào)查

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，會(huì)員對(duì)地理位置、交通等滿意度偏高。大多數(shù)會(huì)員都會(huì)選擇距離家近，一般半個(gè)小時(shí)的車程就會(huì)到達(dá)的健身俱樂部。因而，進(jìn)行健身俱樂部的選址，要做充分的市場(chǎng)調(diào)查。

（四）會(huì)員對(duì)環(huán)境、器材設(shè)備及附屬設(shè)施的滿意度的調(diào)查。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這5家健身俱樂部中大都選擇山東的寶德龍、大胡子等品牌。而且會(huì)員的滿意度一般，一部分會(huì)員反映器械的損壞不能得到及時(shí)的維修，器材設(shè)備不夠齊全，在健身高峰期的時(shí)候，需要排隊(duì)等候等問題。其中不滿意的人數(shù)有56人，其中男性有48人，占到了總體的20%，所以在器械方面應(yīng)多考慮男性的要求。目前，大同市的健身俱樂部會(huì)員對(duì)其的附屬設(shè)施較滿意，但是女性要求稍高一些，所以，還需要進(jìn)一步的提高和改善。

（五）會(huì)員對(duì)有氧操課、私人教練專業(yè)水平的滿意度的調(diào)查

1.會(huì)員對(duì)俱樂部有氧操課程的滿意度的調(diào)查分析。女性會(huì)員對(duì)俱樂部團(tuán)體操課的滿意度稍高，但仍有一小部分會(huì)員認(rèn)為操課設(shè)置單一，缺少活力和新穎性，所以，健身俱樂部要注重操課的豐富性和時(shí)尚性，要及時(shí)更新引進(jìn)一些新的課程。相比較男性會(huì)員來(lái)說，對(duì)團(tuán)體操課滿意度較低，認(rèn)為操課種類設(shè)置偏女性化，缺少些偏男性化的東西。

2.會(huì)員對(duì)俱樂部私人教練服務(wù)的滿意度的調(diào)查分析。目前，俱樂部的教練分為三類，即巡場(chǎng)教練、私人教練、操課教練，健身教練基本都持有相應(yīng)的健身教練資格證書，但是有一小部分教練在實(shí)踐工作能力不是很好。俱樂部私人教練服務(wù)是俱樂部會(huì)員的二次消費(fèi)，其私教課開展的好壞也直接決定俱樂部的收入狀況及發(fā)展。對(duì)購(gòu)買私教課的會(huì)員進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示：68.33%的會(huì)員購(gòu)買了私教課程，其中女會(huì)員有80人，男會(huì)員84人。對(duì)聘請(qǐng)了私人教練的會(huì)員進(jìn)行關(guān)于私教課程滿意度的調(diào)查，32.32%的會(huì)員對(duì)私教課滿意，44.51%的會(huì)員覺得一般，23.17%的會(huì)員選擇了不滿意，且男女在此方面無(wú)明顯差異。其主要問題反映在私教專業(yè)水平不高，沒有針對(duì)性，通過一定的私教課沒有達(dá)到減肥、增肌、塑形等效果。

三、結(jié)論

（一）大同市健身俱樂部有一小部分會(huì)員會(huì)在意其收費(fèi)的高低。

（二）大同市健身俱樂部的選址較合理，會(huì)員對(duì)其地理位置及交通的滿意度較高。

（三）大同市健身俱樂部女性會(huì)員對(duì)環(huán)境和附屬設(shè)施的要求較高，男性對(duì)健身器械要求較高。

（四）大同市健身俱樂部的女會(huì)員對(duì)有氧操課程滿意度稍高，對(duì)于私人教練的專業(yè)水平男女的滿意度都偏低。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳志強(qiáng).鄭州黃金時(shí)代澳瑞特健身俱樂部會(huì)員滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查與研究[D].北京體育大學(xué).2011.

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[中圖分類號(hào)]F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）18-00-02

作為網(wǎng)民主體之一的大學(xué)生對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)的滿意度，直接關(guān)系著網(wǎng)絡(luò)用戶的主要體驗(yàn)感受。目前在日照大學(xué)城，中國(guó)移動(dòng)正占據(jù)著最大的市場(chǎng)份額，同時(shí)中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信也在不斷完善網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量。在這種競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，中國(guó)移動(dòng)若想吸引客戶甚至是拓展更多的客戶業(yè)務(wù)，占領(lǐng)更大的學(xué)生市場(chǎng)，就必須了解客戶的需求。因此，為了更好地了解大學(xué)生上網(wǎng)滿意度的實(shí)際情況，筆者于2016年6月，以日照大學(xué)城的200名中國(guó)移動(dòng)學(xué)生用戶為樣本，對(duì)大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源與方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

為了了解在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況，筆者對(duì)200名在校大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)了11個(gè)選擇題，1個(gè)問答題。200名學(xué)生分別來(lái)自生物學(xué)院、管理學(xué)院、藥學(xué)院及醫(yī)學(xué)信息工程學(xué)院等不同學(xué)院的不同專業(yè)，經(jīng)篩選整理后獲得有效問卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2 研究方法

將發(fā)放到各專業(yè)的調(diào)查問卷回收后，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、信息分析與預(yù)測(cè)方法，從調(diào)查問卷中獲取相關(guān)信息，分別經(jīng)過建表、分類統(tǒng)計(jì)、匯總整理后，對(duì)大學(xué)生關(guān)于每題回答的具體情況進(jìn)行分析，從而歸納出大學(xué)生手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況。

2 結(jié)果分析與討論

2.1 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用的基本情況

手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本情況包括手機(jī)卡類型的選擇、數(shù)據(jù)流量類型及使用量、流量資費(fèi)的使用情況三方面。

2.1.1 手機(jī)卡類型的選擇

在手機(jī)卡類型的選擇調(diào)查中，選用動(dòng)感地帶的人數(shù)為132人，約為被調(diào)查人數(shù)的2/3，而神州行、全球通等其他套餐總共不足1/3，故目前來(lái)看動(dòng)感地帶的配置更符合大學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)的需求，以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)占據(jù)極大的市場(chǎng)份額，吸引較多的大學(xué)生。為此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況推出更多符合大學(xué)生需求的套餐，給予大學(xué)生們更多的選擇。這就要求運(yùn)營(yíng)商制定套餐時(shí)需符合大部分大學(xué)生消費(fèi)群體的意愿，費(fèi)用太低可能包含的服務(wù)太少，不能滿足需要；費(fèi)用過高，超出學(xué)生的需求，過于浪費(fèi)。這組數(shù)據(jù)讓移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商更能了解大學(xué)生消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望，制定合適的套餐吸引消費(fèi)者，占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.1.2 數(shù)據(jù)流量類型及使用量

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選用4G的人數(shù)為146人，約占被調(diào)查人數(shù)的4/5，而使用2G、3G等其他數(shù)據(jù)類型總共約占被調(diào)查人數(shù)的1/5。月流量在1 G以上的為89人，接近總?cè)藬?shù)的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人數(shù)均為40人左右，200 M以內(nèi)人數(shù)最少。

可見，4G成為大學(xué)生群體主流的數(shù)據(jù)類型，占據(jù)超高的市場(chǎng)份額。大學(xué)生消費(fèi)群體由于日常使用網(wǎng)絡(luò)較多，對(duì)網(wǎng)速的要求也更加嚴(yán)格。由于4G網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速更快，大學(xué)生每月手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)間基本不變，故整個(gè)消費(fèi)人群月用流量都集中在1 G以上。由此可見中國(guó)移動(dòng)無(wú)論提供單種流量?jī)?yōu)惠，還是套餐中流量種類優(yōu)惠，數(shù)量應(yīng)接近大學(xué)生的需求，只有真正滿足消費(fèi)者需求（其中包括既保證足夠使用，又不至于浪費(fèi)），才能吸引大學(xué)生眼球。這組數(shù)據(jù)讓移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商更能了解消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，從而制定合適的價(jià)格策略吸引消費(fèi)者，占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.1.3 流量資費(fèi)的使用情況

在對(duì)流量資費(fèi)占總消費(fèi)比重的調(diào)查中，被調(diào)查者中接近一半的人流量花費(fèi)占手機(jī)消費(fèi)的70%以上，一方面說明現(xiàn)在的市場(chǎng)對(duì)流量需求很大，而對(duì)于那些最基本的通話、信息功能的需求明顯減小，大學(xué)生愿意把重心放在流量的消費(fèi)上；另一方面說明流量的資費(fèi)較貴，造成了接近92%的人對(duì)手機(jī)流量的資費(fèi)不滿意。

2.2 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用滿意度情況

在對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度的基本情況進(jìn)行分析得到初步結(jié)果后，筆者對(duì)于大學(xué)生對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度從多個(gè)角度進(jìn)行了分析，該部分共包括3個(gè)題目，內(nèi)容具體涉及網(wǎng)速、上網(wǎng)信號(hào)覆蓋、手機(jī)通話質(zhì)量3個(gè)方面。

2.2.1 數(shù)據(jù)上網(wǎng)網(wǎng)速的滿意程度

大學(xué)生在上網(wǎng)時(shí)非常注重上網(wǎng)的體驗(yàn)，而數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度對(duì)體驗(yàn)的好壞有非常大的影響，因此，也會(huì)影響到用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)絡(luò)滿意度。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，雖然大學(xué)生普遍認(rèn)為網(wǎng)速有待提高，但并不影響體驗(yàn)，超過一半的學(xué)生選擇了該項(xiàng)，達(dá)到了58%；而認(rèn)為“偶有卡頓”和“感覺很快”也占有相當(dāng)大的比例，分別為21%和14%，而認(rèn)為大多數(shù)時(shí)候達(dá)不到要求的學(xué)生項(xiàng)所占比例較小。

可見，上網(wǎng)速度受到了較高的關(guān)注，而大學(xué)生對(duì)移動(dòng)公司數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度滿意度較高。由前面分析可知，有超過7成大學(xué)生選擇使用4G網(wǎng)絡(luò)，也可以看出中國(guó)移動(dòng)用戶對(duì)新推出的4G網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)上網(wǎng)速度認(rèn)可度較高。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的滿意度

在對(duì)大學(xué)城上網(wǎng)信號(hào)覆蓋滿意度的調(diào)查項(xiàng)中，認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)信號(hào)覆蓋率一般的學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為主要評(píng)價(jià)。而約占24%的人認(rèn)為網(wǎng)速過于慢，只有28人對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)速很滿意甚至非常滿意，占總?cè)藬?shù)的15%。可見網(wǎng)絡(luò)覆蓋率仍有提升的空間，中國(guó)移動(dòng)公司可以根據(jù)實(shí)際情況提高上網(wǎng)信號(hào)覆蓋率，以提高用戶滿意度。

2.2.3 通話質(zhì)量的滿意度分析

關(guān)于通話質(zhì)量滿意度，190個(gè)調(diào)查對(duì)象中對(duì)通話清晰度評(píng)價(jià)，很好占15%，好占51%，為最大比例，超過了總?cè)藬?shù)的一半，認(rèn)為一般的占24%，而對(duì)通話質(zhì)量感到不滿意甚至很不滿意的人數(shù)分別占了6%和1%，二者之和不足總?cè)藬?shù)的1/10。這表明移動(dòng)通話清晰度總體較好。針對(duì)這種狀況，移動(dòng)公司可以采取相應(yīng)措施，保持用戶對(duì)通話質(zhì)量的認(rèn)可，以提高其在通信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度情況

調(diào)查結(jié)果表明，中國(guó)移動(dòng)在手機(jī)消息通知及停機(jī)恢復(fù)速度方面上有待進(jìn)一步完善，以提高學(xué)生對(duì)其滿意度。移動(dòng)工作人員處理問題效率或話務(wù)員的回答方面僅僅達(dá)到了55%的滿意度。在評(píng)價(jià)工作人員處理問題的效率時(shí)，有3%的同學(xué)非常滿意，有49%的同學(xué)認(rèn)為處理問題效率還可以，34%的同學(xué)認(rèn)為其效率一般，14%的同學(xué)認(rèn)為其是低效率的。這一比例說明中國(guó)移動(dòng)在處理問題的效率方面有待提高。

2.4 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)滿意度綜合分析

2.4.1 性別與流量使用情況交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

為了研究流量使用情況是否受性別影響，進(jìn)行了性別與流量使用的交叉列聯(lián)分析，結(jié)果表明手機(jī)流量的使用仍受性別的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之間，由此可以看出男生比女生上網(wǎng)更多，需要的流量更多，移動(dòng)通信公司可以根據(jù)這種情況推出適合不同人群使用的套餐，來(lái)滿足不同用戶對(duì)數(shù)據(jù)上網(wǎng)的需求。

2.4.2 手機(jī)卡類型與手機(jī)通話質(zhì)量交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

調(diào)查結(jié)果表明，手機(jī)通話的質(zhì)量受手機(jī)卡類型的影響，選擇神州行的一半的用戶都認(rèn)為質(zhì)量不錯(cuò)，選擇全球通的絕大部分用戶都對(duì)通話質(zhì)量不滿意，卡頓現(xiàn)象嚴(yán)重，選擇動(dòng)感地帶的用戶絕大部分對(duì)通話質(zhì)量比較認(rèn)可，說明中國(guó)移動(dòng)的各個(gè)手機(jī)卡的類型對(duì)通話質(zhì)量有不同的影響，尤其是全球通類型，雖然覆蓋的范圍比較廣，但通話質(zhì)量尚未達(dá)到用戶的要求，此方面仍需提高。

3 結(jié) 語(yǔ)

由上文分析可知，大學(xué)生已普遍使用4G網(wǎng)絡(luò)，已有一半的同學(xué)使用流量超過1 G。運(yùn)營(yíng)商可以主推4G網(wǎng)絡(luò)，并完善4G的各項(xiàng)服務(wù)，獲得更大的市場(chǎng)份額。絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)服務(wù)包括信號(hào)覆蓋、通話質(zhì)量等方面基本滿意，但對(duì)于各項(xiàng)流量資費(fèi)普遍反映較昂貴，移動(dòng)公司應(yīng)充分根據(jù)問卷調(diào)查顯示出的問題采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，使之更適合人們的需求。對(duì)于手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)問題的總體反饋比較不錯(cuò)，用戶在消費(fèi)選擇過程中服務(wù)也是必不可少的因素。

當(dāng)今大學(xué)生對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不可小覷，該消費(fèi)群體占據(jù)著巨大的市場(chǎng)份額。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)抓住契機(jī)，了解大學(xué)生可以接受的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整價(jià)格，了解用戶的消費(fèi)心理，并適時(shí)地推出各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提供給大學(xué)生更多的選擇，發(fā)掘更多潛在的用戶，提供更滿意的服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

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篇5

一、高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證調(diào)查

1.問卷的設(shè)計(jì)和論證。

借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的消費(fèi)者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務(wù)看做是一種教育產(chǎn)品，學(xué)生來(lái)高校深造就是消費(fèi)教育產(chǎn)品的過程，消費(fèi)滿意度主要取決于學(xué)生對(duì)具體教育產(chǎn)品消費(fèi)的感受程度。根據(jù)高校現(xiàn)狀和教育服務(wù)的特點(diǎn)可以將高等教育產(chǎn)品分為三大基本類型：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品。其中核心產(chǎn)品主要包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)等，形式產(chǎn)品主要包括專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)等，附屬產(chǎn)品主要包括學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)等。

借鑒消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)模型和在吸收我國(guó)高校學(xué)生教學(xué)消費(fèi)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，在查閱大量資料及與統(tǒng)計(jì)專家反復(fù)討論論證的基礎(chǔ)上，將核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品細(xì)劃為可測(cè)試的指標(biāo)，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問卷，問卷在設(shè)計(jì)方式和內(nèi)容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內(nèi)容主要包括：教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量十大指標(biāo)，通過這些指標(biāo)來(lái)反映大學(xué)生對(duì)教育產(chǎn)品的滿意狀況。為了使調(diào)研問題具體化，我們將以上十大指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的問題，通過對(duì)學(xué)生的調(diào)查可以得到觀測(cè)變量的參數(shù)。問卷采用應(yīng)用最廣泛的五級(jí)Likert量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，設(shè)有五個(gè)等級(jí)即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調(diào)查與結(jié)果統(tǒng)計(jì)。

此次問卷調(diào)查主要針對(duì)高等教育消費(fèi)的主體，即在校大學(xué)生展開，調(diào)查對(duì)象是江西省南昌市幾個(gè)高校的在校大學(xué)生。調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方法，一共發(fā)放450調(diào)查問卷，其中南昌大學(xué)100份，江西師范大學(xué)80份，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)80份，華東交通大學(xué)60份，南昌航空大學(xué)60分，南昌工程學(xué)院70份，回收調(diào)查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生教育消費(fèi)滿意度偏低，各項(xiàng)具體服務(wù)滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學(xué)生教育消費(fèi)滿意度情況 單位：分

（1）在核心產(chǎn)品中，教學(xué)服務(wù)得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調(diào)查學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)整體上不太滿意，應(yīng)該引起校方重視，應(yīng)該從教學(xué)重心出發(fā)，加強(qiáng)教學(xué)改革服務(wù)，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生消費(fèi)教學(xué)服務(wù)的滿意度。學(xué)生管理服務(wù)集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)學(xué)生管理工作，服務(wù)以學(xué)生為主，加大服務(wù)力度，提高學(xué)生滿意度。

（2）在形式產(chǎn)品中，專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書館服務(wù)分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業(yè)設(shè)置得分整體偏高，說明學(xué)生對(duì)專業(yè)設(shè)置服務(wù)比較滿意；課程設(shè)置得分整體偏低，說明設(shè)置不太合理，校方應(yīng)適當(dāng)調(diào)整課程開設(shè)，面向社會(huì)和市場(chǎng)優(yōu)化課程設(shè)置，加大課程改革；實(shí)驗(yàn)室服務(wù)得分整體偏低，這說明應(yīng)該提高實(shí)驗(yàn)條件，更新實(shí)驗(yàn)設(shè)備，配齊實(shí)驗(yàn)軟件，提高實(shí)驗(yàn)服務(wù)水平；圖書館服務(wù)整體得分較高，說明該校學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)比較滿意。

（3）在附屬產(chǎn)品中，學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學(xué)校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調(diào)查學(xué)生對(duì)學(xué)校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該重視校園文化建設(shè)，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務(wù)整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)后勤整頓，解決好學(xué)生日常生活問題，為學(xué)生創(chuàng)造更好的生活條件，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，提高學(xué)生滿意度；學(xué)生感知質(zhì)量整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)提高宣傳意識(shí)和注重對(duì)學(xué)生的情感教育，吸引更多的學(xué)生愛校并認(rèn)同學(xué)校的辦學(xué)理念和辦學(xué)成就，爭(zhēng)取更多的學(xué)生主動(dòng)向他人推薦自己的學(xué)校，從而提升學(xué)校的形象和知名度。

3.調(diào)查結(jié)果分析。

（1）學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)滿意度的各維度指標(biāo)的平均得分都不是太高，而且各指標(biāo)之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務(wù)—專業(yè)設(shè)置—學(xué)校知名度—教學(xué)服務(wù)—校園文化氛圍—學(xué)生管理服務(wù)—實(shí)驗(yàn)室服務(wù)—課程設(shè)置—后勤服務(wù)—學(xué)生感知質(zhì)量。其中滿意度最高的是圖書館服務(wù)；滿意度最低的是后勤服務(wù)。該校學(xué)生感知價(jià)值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應(yīng)該引起該校高層的高度重視，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，從行動(dòng)上提高學(xué)生的感知價(jià)值和整體滿意度。

（2）分?jǐn)?shù)直觀地反映出問題主要集中在教學(xué)服務(wù)、后勤服務(wù)和學(xué)生管理與支持服務(wù)工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質(zhì)量之外，學(xué)生渴望學(xué)校關(guān)心他們的生活和重視他們的感受，但學(xué)校平時(shí)對(duì)學(xué)生生活關(guān)心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實(shí)或是站在學(xué)生的角度考慮問題，從而出現(xiàn)學(xué)校層面自我感覺良好而學(xué)生對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)服務(wù)感覺一般甚至不好的現(xiàn)象。

（3）學(xué)生整體上對(duì)學(xué)校比較忠誠(chéng)，通過學(xué)生對(duì)學(xué)校工作的支持意愿可見一斑，但學(xué)校方面應(yīng)該注意到仍有許多影響學(xué)生忠誠(chéng)度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學(xué)生為本”的經(jīng)營(yíng)理念，改善辦學(xué)條件，改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)學(xué)生忠誠(chéng)教育和情感教育，發(fā)揚(yáng)光榮傳統(tǒng)，讓學(xué)生自覺變?yōu)閷W(xué)校形象的宣傳者，學(xué)校發(fā)展的主力軍和學(xué)校建設(shè)的支持者。

二、提高高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度的對(duì)策和建議

1.轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行學(xué)生滿意度戰(zhàn)略。

教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度息息相關(guān)，通過對(duì)大學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，可以逐漸促使高校以“顧客驅(qū)動(dòng)”代替“學(xué)生來(lái)接受教育”這一觀念。廣大學(xué)生是教育服務(wù)質(zhì)量的載體，是教育服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者，高等學(xué)校提供給學(xué)生的是教育服務(wù)，學(xué)生能否成材，起決定性作用的是自身主動(dòng)性，高校要盡可能地提供學(xué)生所需求的教育服務(wù)。這就要求建立一個(gè)長(zhǎng)效的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制。可以對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行有規(guī)律的測(cè)評(píng)，也可以設(shè)置專門的學(xué)生測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學(xué)生對(duì)學(xué)校滿意度的變化。最后將學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果公開：一是讓學(xué)校認(rèn)識(shí)到自身教育服務(wù)質(zhì)量的問題在哪里，刺激學(xué)校改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，二是讓學(xué)生對(duì)學(xué)校有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這對(duì)提高高等學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)和價(jià)值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競(jìng)爭(zhēng)。

2.全面改進(jìn)，提高教學(xué)服務(wù)滿意度。

首先，重視專職教師隊(duì)伍的建設(shè)，促使其不斷提高教育服務(wù)水平，提高學(xué)生教育消費(fèi)者的感知價(jià)值。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)專職教師的培訓(xùn)，提高專業(yè)教學(xué)水平，加強(qiáng)現(xiàn)有教師的培訓(xùn)和進(jìn)修，調(diào)整和優(yōu)化教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，選派專業(yè)骨干教師參加出境培訓(xùn)和國(guó)家級(jí)、省級(jí)“高技能”教師培訓(xùn)；根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，選派教師參加境外培訓(xùn)，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓專業(yè)教師下企業(yè)培訓(xùn)、掛職鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)專業(yè)課教師的專業(yè)技能和實(shí)踐指導(dǎo)能力；抓新教師培養(yǎng)，采取講座、師徒結(jié)對(duì)等培養(yǎng)形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結(jié)合專業(yè)建設(shè)和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，努力提高教學(xué)和應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)的能力；加強(qiáng)選拔和培養(yǎng)中青年骨干教師和學(xué)科帶頭人。其次，教師應(yīng)注重與學(xué)生的溝通，培養(yǎng)學(xué)生在教學(xué)過程中的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造活躍的課堂氣氛，提高教學(xué)水平，更新知識(shí)，提高自己的教學(xué)模式和教學(xué)服務(wù)。

3.塑造學(xué)校形象和品牌，提高學(xué)生的忠誠(chéng)度。

學(xué)校形象在學(xué)生心目中的印象和地位，對(duì)于學(xué)生消費(fèi)者來(lái)說意義重大，客觀上反映了學(xué)校的品牌價(jià)值，因此學(xué)校要注重細(xì)節(jié)，通過現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑宣傳，讓更多的消費(fèi)者知道和了解。同時(shí)學(xué)校應(yīng)樹立建立良好品牌形象的目標(biāo)，根據(jù)教育市場(chǎng)化，合理配置學(xué)校資源，更好地整合學(xué)校價(jià)值觀，有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)校品牌的功能價(jià)值，全方位地關(guān)注質(zhì)量管理；通過學(xué)校品牌的運(yùn)作，提高“認(rèn)可、信任和購(gòu)買”學(xué)校教育產(chǎn)品消費(fèi)者的欲望；學(xué)校教師要從上至下積極樹立品牌戰(zhàn)略意識(shí)，制訂符合戰(zhàn)略要求并切實(shí)可行的計(jì)劃，采取綜合配套措施，打造學(xué)校品牌形象，擴(kuò)大品牌影響和促進(jìn)品牌提升。

4.加強(qiáng)校園文化建設(shè)，提供良好的校園環(huán)境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動(dòng)和校園生活而創(chuàng)造并共享的、特定的精神環(huán)境和文化氛圍。校園文化活動(dòng)是校園文化活的載體，其組織形式、活動(dòng)內(nèi)容、精神風(fēng)貌、文化內(nèi)涵等直接影響著校園文化的建設(shè)與發(fā)展。在院校教育發(fā)展的新時(shí)期，校園文化建設(shè)應(yīng)著力創(chuàng)新校園文化活動(dòng)的形式和內(nèi)容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動(dòng)，改變?cè)盒Ｐ@文化活動(dòng)內(nèi)容單一、質(zhì)量不高的局面，增強(qiáng)校園文化活動(dòng)的思想性、知識(shí)性、藝術(shù)性和高雅性，使校園文化得到提升和優(yōu)化。

學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)校園文化建設(shè)，樹立起以人為本、忠誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)科設(shè)置，確定校園文化建設(shè)的方向，在提供良好的校園環(huán)境的同時(shí)，注重形成優(yōu)秀的“學(xué)生消費(fèi)者滿意”的校園文化，貼近學(xué)校的歷史背景、學(xué)校結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)目標(biāo)，促進(jìn)具有鮮明特色的“大學(xué)精神”的形成，在創(chuàng)建校園文化的過程中將共性和個(gè)性相結(jié)合，既把握共同規(guī)律和時(shí)代特征，又突出各校特色，以此促進(jìn)學(xué)校的不斷發(fā)展和進(jìn)步。

5.加強(qiáng)后勤管理，提升服務(wù)水平。

首先，樹立“讓學(xué)生滿意”的物流服務(wù)理念。高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)積極提高物流服務(wù)的滿意度，管理者應(yīng)規(guī)范和規(guī)范學(xué)校管理制度，通過思想和知識(shí)教育與行為培訓(xùn)，使全體員工真正理解學(xué)生消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的重要性，同時(shí)除努力規(guī)范服務(wù)外，培訓(xùn)服務(wù)的態(tài)度，切實(shí)提高物流服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。其次，切實(shí)為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：高校學(xué)生教育消費(fèi)貫穿學(xué)生的教育的全過程，這樣的機(jī)構(gòu)管理應(yīng)重視關(guān)心學(xué)生的生活，除了教師提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)外，物流則是學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的重要保障。該機(jī)構(gòu)應(yīng)制定一套物流機(jī)制包涵激勵(lì)、約束、發(fā)展和監(jiān)督機(jī)制，這是物流各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的有效保障。最后，重視對(duì)相關(guān)工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會(huì)、每半年回訪、內(nèi)部員工論壇、對(duì)學(xué)生投訴保持暢通的反饋系統(tǒng)，以此積極創(chuàng)造條件，為學(xué)生提供更好的配套生活條件。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

一、研究對(duì)象

本文主要就沈陽(yáng)市羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究。

二、研究方法

1.文獻(xiàn)資料法為了研究羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，對(duì)中國(guó)知網(wǎng)上關(guān)于羽毛球俱樂部運(yùn)營(yíng)管理的論文進(jìn)行整理研究，分析羽毛球俱樂部運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題及解決方法。2.專家訪談法對(duì)沈陽(yáng)體育學(xué)院、沈陽(yáng)師范大學(xué)、東北大學(xué)體育產(chǎn)業(yè)研究的專家學(xué)者進(jìn)行訪談，針對(duì)羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)管理與專家學(xué)者進(jìn)行研究。3.問卷調(diào)查法對(duì)沈陽(yáng)市羽你同行羽毛球俱樂部、劉笛羽毛球俱樂部、利源豐羽毛球俱樂部、原動(dòng)力羽毛球俱樂部、御風(fēng)羽毛球俱樂部的管理人員及工作人員進(jìn)行問卷調(diào)查，隨機(jī)發(fā)放問卷50份，回收50份，有效問卷48份，有效率96%。4.實(shí)地考察法對(duì)沈陽(yáng)市羽你同行羽毛球俱樂部、劉笛羽毛球俱樂部、利源豐羽毛球俱樂部、原動(dòng)力羽毛球俱樂部、御風(fēng)羽毛球俱樂部進(jìn)行實(shí)地考察的研究。

三、結(jié)果與分析

1.羽毛球俱樂部運(yùn)營(yíng)管理滿意度調(diào)查分析對(duì)羽毛球俱樂部的管理人員與工作人員進(jìn)行了關(guān)于當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查，從表1的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，當(dāng)前的滿意度情況有一定的區(qū)別，有25%的被調(diào)查者對(duì)當(dāng)前的俱樂部運(yùn)營(yíng)情況非常滿意，有35.4%的被調(diào)查者持滿意的態(tài)度，有20.8%的被調(diào)查者持不滿意的態(tài)度，有18.8%的被調(diào)查者持非常不滿意的態(tài)度。羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)受多方面的影響，俱樂部的場(chǎng)地設(shè)施情況，俱樂部管理人員的學(xué)歷及管理水平，俱樂部的營(yíng)銷理念及方法，俱樂部教練員的水平高低等，這些因素共同制約著俱樂部的正常運(yùn)營(yíng)管理，可見，一個(gè)羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)好壞，是由多種因素決定的，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，將會(huì)影響到整個(gè)俱樂部的正常運(yùn)營(yíng)。2.羽毛球俱樂部運(yùn)營(yíng)管理存在的問題調(diào)查分析對(duì)俱樂部的工作管理人員進(jìn)行了關(guān)于俱樂部運(yùn)營(yíng)管理存在問題的調(diào)查，其中調(diào)查的選項(xiàng)可以進(jìn)行多項(xiàng)選擇，從表2的調(diào)查結(jié)果來(lái)看影響因素還是比較多的，其中有47.9%的人認(rèn)為俱樂部設(shè)施差是主要的問題，有41.7%的人認(rèn)為管理人員水平低是主要的問題，有39.6%的人認(rèn)為俱樂部營(yíng)銷理念落后是主要的問題，有35.4%的人認(rèn)為教練員缺少是主要的問題。當(dāng)前羽毛球俱樂部的硬件設(shè)施不同，一些新建的俱樂部硬件條件較好，一些時(shí)間長(zhǎng)的俱樂部條件較差，沒有提供健身者運(yùn)動(dòng)后的洗浴設(shè)施，羽毛球場(chǎng)地情況也不理想，造成健身人員數(shù)量的減少。俱樂部的管理人員水平參差不齊，有一些俱樂部聘請(qǐng)專業(yè)的管理學(xué)院畢業(yè)的人員進(jìn)行管理，一些俱樂部老板自己或者是親屬進(jìn)行直接管理，管理人員的學(xué)歷、管理水平差距較大，也不利于俱樂部的正常運(yùn)營(yíng)。大部分俱樂部的教練員都是臨時(shí)聘請(qǐng)的，流動(dòng)性較大，教練員的態(tài)度、教練員的水平也不相同，專業(yè)教練員的缺少也會(huì)影響到俱樂部的發(fā)展。

四、結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)沈陽(yáng)市羽毛球俱樂部的發(fā)展呈現(xiàn)出較好的趨勢(shì)，越來(lái)越多的專業(yè)俱樂部發(fā)展起來(lái)，也應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，在俱樂部發(fā)展的同時(shí)，也存在著一定的問題，影響了俱樂部的正常運(yùn)營(yíng)管理。為了完善羽毛球俱樂部的運(yùn)營(yíng)管理，必須要加強(qiáng)專業(yè)管理人才的引進(jìn)，不斷完善教練員隊(duì)伍的建設(shè)，做好教練員隊(duì)伍工作合同的簽訂及管理工作。加大宣傳力度，不斷完善俱樂部的服務(wù)制度，完善場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施的建設(shè)，根據(jù)不同消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)能力，制定不同的營(yíng)銷策略，吸引更多的羽毛球受好者加入到俱樂部當(dāng)中，以滿足廣大羽毛球消費(fèi)者的需求。

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篇7

（一）高等教育學(xué)生滿意概念界定及影響因素研究

學(xué)生滿意的概念產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，關(guān)于這一概念的界定，學(xué)者們基本是上根據(jù)顧客滿意定義從不同角度提出的。下表列示了不同時(shí)期學(xué)者們對(duì)學(xué)生滿意概念定義的代表性看法。

在影響因素研究方面，代表性的研究成果如：Aitken（1982）研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生的成績(jī)、對(duì)課程、教學(xué)和專業(yè)的滿意度及孤立感都與學(xué)生滿意度水平顯著相關(guān)。Griffith（1999）研究發(fā)現(xiàn)學(xué)校氛圍和學(xué)生滿意度在不同層次間存在顯著相關(guān)，認(rèn)為影響學(xué)生滿意度的因素可分類為學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)歷兩方面。

（二）高等教育大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及其實(shí)踐

在大學(xué)生滿意度度量方面，美英等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)形成了較為成熟的理論、體系和方法，其中美國(guó)是最早進(jìn)行大學(xué)生滿意度實(shí)踐研究的國(guó)家，因而最具代表性。美國(guó)的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)理論是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者理論的基礎(chǔ)上建構(gòu)起來(lái)的。Dwayne D.Gremler和Mchael A.McCollough（2002）提出了基于提高學(xué)生對(duì)教師教學(xué)成果的滿意情況設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。Mavondo、Felix T.等人（2004）基于提高學(xué)生在教學(xué)、學(xué)習(xí)、科技、圖書館、學(xué)生服務(wù)和學(xué)生傾向這些方面的滿意，設(shè)計(jì)了滿意度概念評(píng)價(jià)模型。

二、國(guó)內(nèi)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐

我國(guó)對(duì)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究始于20世紀(jì)末，研究成果集中于實(shí)證研究。具有代表性的，如：張藝、鮑威（2005）采用統(tǒng)計(jì)描述和回歸分析的手法，驗(yàn)證了大學(xué)生對(duì)民辦高等院校教育的認(rèn)可與諸多因素有關(guān)。楊清明（2003）采取問卷調(diào)查法對(duì)重慶高校的學(xué)生滿意度進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：女生的滿意度普遍要高于男生。尤海燕，俞麗敏（2005）根據(jù)隨機(jī)整群抽樣的原則，在寧波市不同批次的大學(xué)中分別抽取80名學(xué)生進(jìn)行了問卷式調(diào)查，結(jié)果顯示影響學(xué)生滿意度的因素具有很高的一致性。王平與錢貴江（2004）、孫寶芝（2003）、李珂（2007）、李文超與李靖（2002）、傅真放（2004）等人也做了相關(guān)的研究。

隨著結(jié)構(gòu)方程模型的逐漸成熟，采用結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)測(cè)評(píng)學(xué)生滿意度的實(shí)證研究也就應(yīng)運(yùn)而生。如：楊雪和劉武（2006）依據(jù)我國(guó)高等學(xué)校的具體情況提出了一個(gè)CHE-CSL模型，并對(duì)沈陽(yáng)市6所高校進(jìn)行了實(shí)證研究。劉慧（2011）在顧客滿意理論的基礎(chǔ)上分析了高等教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)方法，采用基于PLS技術(shù)的結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)學(xué)生滿意度概念模型進(jìn)行估計(jì)和檢驗(yàn)。

三、結(jié)論與展望

綜上所述，對(duì)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究已較深入，但查閱諸多文獻(xiàn)后仍可以發(fā)現(xiàn)一些缺陷：

第一，高等教育學(xué)生滿意度影響因素的量化標(biāo)準(zhǔn)不一，滿意作為人的一種情感反應(yīng)，屬于心理變量，對(duì)其量化只能通過間接測(cè)量，勢(shì)必會(huì)造成誤差。

第二，幾乎所有的高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)都來(lái)源于對(duì)學(xué)生進(jìn)行的問卷調(diào)查，由于受到種種不可避免的限制，如問卷的設(shè)計(jì)技術(shù)、被調(diào)查者答題時(shí)情緒等，也是影響學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的一個(gè)因素；

第三，目前對(duì)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的研究存在著理論研究與結(jié)果運(yùn)用相脫節(jié)的現(xiàn)象，理論研究結(jié)果在實(shí)際中沒有很好地被運(yùn)用。

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篇8

本文所謂電視觀眾調(diào)研，主要指以傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為理論指導(dǎo)，采用社會(huì)科學(xué)研究方法，藉借數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理和計(jì)算機(jī)手段，對(duì)觀眾行為進(jìn)行測(cè)量并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究。

收視率指標(biāo)：從隱性到顯性

中國(guó)電視四十多年的發(fā)展歷程中，有一多半時(shí)間，嚴(yán)格意義上的觀眾調(diào)研一直處于空白。過去所謂觀眾調(diào)查，主要是處理觀眾來(lái)信來(lái)電、召開座談會(huì)或個(gè)別訪談，由此形成的對(duì)觀眾的認(rèn)識(shí)，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結(jié)果還常常被人任意引伸和發(fā)揮。這些相對(duì)零散、簡(jiǎn)單而隨意的方式之所以成為當(dāng)時(shí)觀眾調(diào)查的主流，一方面是人們尚未找到更科學(xué)的調(diào)研方式，另一方面更重要的是，當(dāng)時(shí)處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)庇護(hù)下的電視媒體，喉舌功能獨(dú)大，頻道資源短缺，在這個(gè)以傳播者為主導(dǎo)的“賣方市場(chǎng)”上，觀眾不過是電視媒體實(shí)現(xiàn)其宣導(dǎo)功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務(wù)一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺(tái)在開辦之初都會(huì)設(shè)立觀眾聯(lián)系部門，然而對(duì)觀眾的認(rèn)識(shí)和了解，無(wú)論在調(diào)研投入還是方法改進(jìn)上，都相當(dāng)欠缺。筆者曾經(jīng)對(duì)《中國(guó)廣播電視年鑒》進(jìn)行檢索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在其收錄的80年代以前發(fā)表的文章篇目中，甚至找不到任何系統(tǒng)探討觀眾問題的文字。

改革開放特別是1983年“四級(jí)辦電視”政策出臺(tái)后，短短幾年間，中國(guó)內(nèi)地的電視臺(tái)數(shù)目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時(shí)，已達(dá)79.4％，比7年前提高了20個(gè)百分點(diǎn)①，觀眾群規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布都與過去不可同日而語(yǔ)；更重要的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初露端倪，節(jié)目數(shù)量和播出時(shí)數(shù)大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現(xiàn)多樣化特征。這些變化已經(jīng)超出傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)范圍，舊的調(diào)查方式已無(wú)法提供關(guān)于觀眾的有效信息，新形勢(shì)要求人們以更加科學(xué)的方式了解觀眾、發(fā)現(xiàn)觀眾。此時(shí)，在西方等電視業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)施多年的收視率調(diào)查（TVRatingSurvey）開始進(jìn)入人們視野。國(guó)外經(jīng)驗(yàn)表明，這項(xiàng)調(diào)查切合電視傳播的特點(diǎn)，采用固定樣本、日常連續(xù)地周期性進(jìn)行，能夠有效地測(cè)量觀眾的收視行為。對(duì)于剛剛開始引進(jìn)廣告經(jīng)營(yíng)機(jī)制的中國(guó)電視業(yè)來(lái)說，收視率還是一項(xiàng)潛在的具有利用價(jià)值的指標(biāo)。

事實(shí)上，早在80年代中期，中央電視臺(tái)和上海、廣州等地電視臺(tái)便開始嘗試開展收視率調(diào)查。在此前后，中央電視臺(tái)也曾先后主持進(jìn)行了1986年全國(guó)28個(gè)城市觀眾調(diào)查和1987年首次全國(guó)城鄉(xiāng)觀眾調(diào)查，兩者在電視界引起了強(qiáng)烈反響，相形之下，收視率調(diào)查卻顯得門前冷落，有相當(dāng)一段時(shí)間，收視率被排斥在主流之外，只是一個(gè)隱性指標(biāo)，未能顯著發(fā)揮作用。這固然與這項(xiàng)調(diào)查當(dāng)時(shí)尚不完備有關(guān)，但更重要的還在于收視率本質(zhì)上是一個(gè)市場(chǎng)指標(biāo)，而當(dāng)時(shí)尚缺乏完全接納收視率的市場(chǎng)條件和輿論環(huán)境。

一方面，電視業(yè)仍處于壟斷封閉中，無(wú)所謂上星大戰(zhàn)和落地大戰(zhàn)，獨(dú)占頻道資源的各電視臺(tái)割據(jù)一方，“排排坐，吃果果”，無(wú)需承受多少競(jìng)爭(zhēng)壓力和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，即使抱持認(rèn)識(shí)觀眾、服務(wù)觀眾的美好立意，也缺乏產(chǎn)生相應(yīng)行為的足夠壓力；廣告時(shí)段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺(tái)憑想當(dāng)然訂價(jià)，各廠商也依據(jù)喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺(tái)”三方未建立起有機(jī)聯(lián)系，收視率的反饋制衡作用得不到發(fā)揮，加上國(guó)家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺(tái)的生存關(guān)系不大，因此收視率顯得無(wú)足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭(zhēng)論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標(biāo)簽，被等外處理；加上當(dāng)時(shí)收視率調(diào)查的一些非市場(chǎng)化特征，比如收視率調(diào)查由電視臺(tái)主持進(jìn)行，電視臺(tái)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，這與國(guó)際上通行的對(duì)于調(diào)查機(jī)構(gòu)客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規(guī)則的不健全，也引起人們對(duì)于收視率調(diào)查的誤解和質(zhì)疑。

進(jìn)入九十年代中后期，收視率調(diào)研開始迅猛發(fā)展。不僅測(cè)量手段開始從日記卡向人員測(cè)量?jī)x邁進(jìn)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)也迅速擴(kuò)大。截至2000年底，已發(fā)展成為世界上最大的觀眾收視調(diào)查網(wǎng)，在網(wǎng)樣本戶2萬(wàn)2千多戶，能夠?qū)?000個(gè)主要電視頻道的收視進(jìn)行全天候不間斷監(jiān)測(cè)②；收視率調(diào)研也逐漸形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)，規(guī)模不斷膨脹，年?duì)I業(yè)額已達(dá)1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時(shí)，收視率指標(biāo)在調(diào)整節(jié)目制播、調(diào)節(jié)時(shí)段買賣雙方關(guān)系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項(xiàng)對(duì)全國(guó)21家省級(jí)臺(tái)和省會(huì)城市臺(tái)進(jìn)行的題為“電視收視率在電視臺(tái)工作中的應(yīng)用”深度訪談中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，所有電視臺(tái)在節(jié)目制播決策中都會(huì)考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺(tái)在裁撤停播節(jié)目時(shí)，都優(yōu)先考察收視率，換句話說，被停播的節(jié)目基本上都是因?yàn)槭找暵蔬^低而遭淘汰。事實(shí)上，不少電視臺(tái)已將收視率作為一個(gè)相對(duì)客觀的量化指標(biāo)，用于內(nèi)部節(jié)目管理、人員獎(jiǎng)懲乃至頻道經(jīng)營(yíng)，盡可能地避免某些無(wú)法把握的人為因素的干擾。在節(jié)目購(gòu)銷中，按照收視率高低“以點(diǎn)論價(jià)”也開始流行；至于廣告時(shí)段交易中收視率及其系列指標(biāo)的作用，更是舉足輕重。

收視率調(diào)研近幾年來(lái)的飛速發(fā)展，與電視競(jìng)爭(zhēng)加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產(chǎn)生的市場(chǎng)需求是分不開的。截至2000年8月底，全國(guó)所有31家省級(jí)電視臺(tái)已全部開設(shè)衛(wèi)星頻道，59.3％的電視家庭通過各級(jí)有線電視臺(tái)接收衛(wèi)視節(jié)目④，星網(wǎng)結(jié)合、多頻道競(jìng)爭(zhēng)成為電視傳播的主流，為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，各電視臺(tái)需要從收視率及其系列指標(biāo)中了解并發(fā)現(xiàn)觀眾，以便有針對(duì)性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國(guó)家對(duì)包括電視臺(tái)在內(nèi)的大多數(shù)事業(yè)單位，采取縮減乃至取消財(cái)政撥款的“斷奶政策”，電視這項(xiàng)高投入、高消耗、重裝備的行業(yè)被完全推向市場(chǎng)，靠市場(chǎng)求生存，而傳統(tǒng)的行政式管理和縱向調(diào)控功能已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，市場(chǎng)要規(guī)范必然要求相應(yīng)的調(diào)節(jié)機(jī)制，收視率無(wú)疑是這一機(jī)制的主要代表；第三，90年代中后期中國(guó)內(nèi)地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年?duì)I業(yè)額占內(nèi)地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺(tái)的命脈。這些公司毫無(wú)例外地以收視率作為廣告媒體計(jì)劃的依據(jù)，它們的示范作用引得國(guó)內(nèi)廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時(shí)期時(shí)段交易已由電視臺(tái)賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，生存壓力迫使各電視臺(tái)重視和追求收視率，以增加與廣告商對(duì)話的籌碼；最后，入世在即，電視市場(chǎng)的開放即使不是指日可待也是可以預(yù)期的，面對(duì)境外媒體的摩拳擦掌，國(guó)內(nèi)媒體要想增強(qiáng)自身實(shí)力，抵御外來(lái)沖擊，首先必須熟悉并自覺運(yùn)用一套與世界接軌的視聽市場(chǎng)規(guī)則。

至此，收視率指標(biāo)的顯性作用正式得到發(fā)揮。

滿意度的推出

與收視率調(diào)研的飛速發(fā)展幾乎同步，以中央電視臺(tái)為龍頭的中國(guó)內(nèi)地電視界開始尋找新的觀眾調(diào)研指標(biāo)。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國(guó)內(nèi)地電視界的自覺選擇。

中國(guó)內(nèi)地的觀眾滿意度調(diào)查（AudienceReactionSurvey）是在參照英國(guó)BBC欣賞指數(shù)（AppreciationIndex）調(diào)查的基礎(chǔ)上推出，同時(shí)從香港電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查中汲取了一些經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合具體國(guó)情進(jìn)行了改進(jìn)。滿意度與欣賞指數(shù)雖然名稱不同，但是調(diào)查性質(zhì)和內(nèi)容基本一致。滿意度被認(rèn)為是測(cè)量觀眾對(duì)節(jié)目質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)收看過的頻道或節(jié)目滿意程度的指標(biāo)⑤，也是在收視率這個(gè)量的指標(biāo)之外的另一個(gè)“品質(zhì)導(dǎo)向”的指標(biāo)。

選擇滿意度指標(biāo)的原因很大程度上是與收視率指標(biāo)的不足相聯(lián)系的，這也是所有開展此類調(diào)查的國(guó)家和地區(qū)的共同特點(diǎn)。收視率調(diào)查能夠提供系統(tǒng)、連續(xù)、全天候的收視數(shù)據(jù)，反映觀眾人數(shù)多寡，最直觀地傳達(dá)基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無(wú)法說明觀眾對(duì)節(jié)目的喜好和評(píng)價(jià)，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無(wú)從得知，對(duì)觀眾收視行為的把握僅有收視率指標(biāo)是不夠的，此其一；其二，收視率受時(shí)段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節(jié)目受好評(píng)，節(jié)目質(zhì)量就高，后者才是衡量節(jié)目成功與否的一個(gè)更具價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，而從收視率中是難以得出這個(gè)信息的。如果僅以收視率作為評(píng)價(jià)節(jié)目?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)，不僅對(duì)節(jié)目不公道，還會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)；第三，一些電視頻道和節(jié)目為爭(zhēng)奪觀眾、追求利潤(rùn)，以“最低標(biāo)準(zhǔn)”和“最少人反對(duì)的節(jié)目編排”為原則，不惜降低節(jié)目品位和創(chuàng)意。為避免純粹收視率導(dǎo)向的弊端，追求經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益雙贏，應(yīng)該鼓勵(lì)進(jìn)行節(jié)目質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)⑥。

在中國(guó)內(nèi)地，盡管一些人認(rèn)為，推出滿意度調(diào)查的主旨與官方對(duì)電視媒體功能的定位之間存在一些聯(lián)系，是現(xiàn)階段國(guó)情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調(diào)查的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員對(duì)這項(xiàng)調(diào)查目的的闡述，似乎都避開了意識(shí)形態(tài)的“宏大敘事”，而著眼于比較現(xiàn)實(shí)微觀的了解觀眾、評(píng)價(jià)節(jié)目的角度，乃至從一種經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)表述，即將電視臺(tái)視為生產(chǎn)精神產(chǎn)品的企業(yè)，觀眾是消費(fèi)者，觀眾滿意度是為媒體進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供的量化依據(jù)，是為領(lǐng)導(dǎo)者了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和實(shí)施管理服務(wù)的，而管理須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)其手中的產(chǎn)品感到滿意，以取得真正的經(jīng)濟(jì)效益⑦。這些表述中，既有對(duì)滿意度指標(biāo)品質(zhì)導(dǎo)向的期待，也包含明顯的經(jīng)濟(jì)理性。

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1999年初，中央電視臺(tái)開始委托央視調(diào)查咨詢中心進(jìn)行全國(guó)觀眾滿意度調(diào)查，包括節(jié)目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進(jìn)行了11次，樣本量大，“是目前世界上規(guī)模最大的觀眾滿意度調(diào)查”⑧。從啟動(dòng)伊始，這項(xiàng)調(diào)查就一直在適應(yīng)國(guó)情和與世界接軌的雙重要求下尋求創(chuàng)新，在不到三年時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)進(jìn)行了兩次調(diào)整。2001年初進(jìn)行的這次大改版，一方面引進(jìn)國(guó)際上比較通行的一些指標(biāo)，并將評(píng)分辦法從十分制改為百分制；另一方面對(duì)不符合國(guó)情的傳統(tǒng)模式進(jìn)行大膽修正，放棄讓觀眾對(duì)過去3個(gè)月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數(shù)量的頻道和欄目進(jìn)行評(píng)價(jià)；更突出的是，將包括港澳等地在國(guó)內(nèi)落地的衛(wèi)星頻道和省級(jí)衛(wèi)視都納入調(diào)查范圍，增加衡量衛(wèi)星頻道競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)，加大了對(duì)衛(wèi)視頻道的監(jiān)測(cè)數(shù)量和力度⑨。這項(xiàng)改進(jìn)為內(nèi)地電視界提供了一些從收視率調(diào)查中難以發(fā)現(xiàn)的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛(wèi)星頻道在內(nèi)地的落地率暫時(shí)落后，從收視率上看還難以與內(nèi)地大臺(tái)相抗衡，但是，其競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺(tái)觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告》（頻道部分）顯示，在“全國(guó)衛(wèi)星頻道滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái)名列第三。在入世在即的今天，這是一個(gè)值得關(guān)注的信號(hào)。

隨著中央電視臺(tái)率先將滿意度指標(biāo)納入電視節(jié)目評(píng)價(jià)體系，各地方電視臺(tái)對(duì)滿意度也表現(xiàn)出濃厚的興趣。安徽電視臺(tái)、吉林電視臺(tái)、湖北電視臺(tái)和哈爾濱電視臺(tái)已相繼委托央視調(diào)查咨詢中心對(duì)在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進(jìn)行滿意度調(diào)查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺(tái)工作中的應(yīng)用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺(tái)已經(jīng)開展或準(zhǔn)備開展?jié)M意度調(diào)查。而在各臺(tái)已建或待建節(jié)目評(píng)價(jià)體系中，滿意度也開始占據(jù)一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發(fā)現(xiàn)因滿意度評(píng)分不高而遭淘汰的事例。

問題探討

目前中國(guó)內(nèi)地的觀眾調(diào)研已經(jīng)形成了以收視率調(diào)研為主干的調(diào)研體系，滿意度調(diào)研為其補(bǔ)充，并輔以每隔五年進(jìn)行一次的縱貫式全國(guó)觀眾調(diào)查以及各種主題的不定期進(jìn)行的調(diào)查。由于調(diào)研目標(biāo)和方式不一，指標(biāo)特征各異，收視率與滿意度調(diào)研中還存在一些不足，對(duì)此進(jìn)行探討是必要的。

首先，滿意度指標(biāo)面臨市場(chǎng)化問題。到目前為止，內(nèi)地滿意度調(diào)查的資金來(lái)源仍是電視臺(tái)，調(diào)查結(jié)果也主要供電視臺(tái)內(nèi)部使用。這使得滿意度調(diào)查看起來(lái)就象當(dāng)初起步不久的收視率調(diào)查一樣，只是電視界內(nèi)部的自我反饋行為，而不是提供調(diào)節(jié)電視臺(tái)、觀眾與廣告商之間關(guān)系的“市場(chǎng)貨幣”行為，而在靠市場(chǎng)維持生存的電視臺(tái)那里，市場(chǎng)指標(biāo)的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標(biāo)作為收視率數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，它的市場(chǎng)化，有利于消除純粹收視率導(dǎo)向的弊端，促進(jìn)電視市場(chǎng)的良性發(fā)展，另一方面，這也是解決滿意度調(diào)查經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一、缺乏補(bǔ)償機(jī)制的主要出路。目前內(nèi)地滿意度調(diào)查大都以季度為周期進(jìn)行，而無(wú)法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時(shí)，很大程度上是由于經(jīng)費(fèi)投入不足所致。換言之，如果不能走入市場(chǎng)，被市場(chǎng)所接納并市場(chǎng)化生存，滿意度調(diào)研的生機(jī)和活力都會(huì)受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無(wú)法在提高節(jié)目質(zhì)量上發(fā)揮更大作用。

滿意度指標(biāo)要想成為一項(xiàng)行業(yè)公認(rèn)與遵從的指標(biāo)，一項(xiàng)調(diào)節(jié)各方關(guān)系的市場(chǎng)指標(biāo)，除了建立和完善一套科學(xué)、客觀的運(yùn)作機(jī)制外，還需要在電視機(jī)構(gòu)、觀眾、廣告商三者之間找到契合點(diǎn)；事實(shí)上，滿意度指標(biāo)能夠反映不同觀眾的評(píng)價(jià)和喜好，對(duì)廣告商具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r(jià)值，應(yīng)深入發(fā)掘這一指標(biāo)的價(jià)值，發(fā)揮其功效，引起更多的關(guān)注。

其次，調(diào)查多而研究少，這在收視率調(diào)研中尤其明顯。周而復(fù)始每天產(chǎn)生的大量收視率數(shù)據(jù)，基本上是以原始形態(tài)呈現(xiàn)其價(jià)值，二次分析和深度研究很少。在收視率數(shù)據(jù)與利用數(shù)據(jù)進(jìn)行傳播決策之間，缺少中介環(huán)節(jié)，即缺少對(duì)原始數(shù)據(jù)的吸引、消化并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究，缺少既具有媒體知識(shí)背景又熟悉收視率及其系列指標(biāo)的分析策劃人員和機(jī)構(gòu)，以至投入大量資金獲得的數(shù)據(jù)未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題無(wú)法從能夠最及時(shí)、動(dòng)態(tài)和客觀反映市場(chǎng)變化特征的收視率數(shù)據(jù)中求得幫助，影響了收視率的有效反饋?zhàn)饔茫矡o(wú)助于人們對(duì)電視市場(chǎng)的基本了解和把握，無(wú)助于正確決策，同時(shí)還造成社會(huì)投入的巨大浪費(fèi)。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析”、“聯(lián)系節(jié)目時(shí)段和對(duì)象進(jìn)行分析”、“提供深度報(bào)告”等要求，這從一個(gè)側(cè)面反映出目前收視率調(diào)研中分析不足的現(xiàn)狀。此外，在滿意度調(diào)查中，新近改版后開發(fā)出一系列二級(jí)指標(biāo)，旨在強(qiáng)化指標(biāo)的解釋能力，可是綜合這些指標(biāo)進(jìn)行的分析卻很少；而結(jié)合收視率和滿意度指標(biāo)進(jìn)行的研究亦少見。

要扭轉(zhuǎn)這種“調(diào)研不平衡”的局面，一方面要加強(qiáng)媒體專業(yè)知識(shí)、社會(huì)科學(xué)研究方法和抽樣統(tǒng)計(jì)等知識(shí)的傳授和學(xué)習(xí)；另一方面也要引進(jìn)或者開發(fā)先進(jìn)的、適合我國(guó)國(guó)情的分析軟件，開拓?cái)?shù)據(jù)功能，提高研究的效率和有效性；同時(shí)要加快培養(yǎng)和培訓(xùn)專門人才。

最后，監(jiān)督評(píng)審機(jī)制尚待健全。目前無(wú)論是收視率調(diào)查還是滿意度調(diào)查，其數(shù)據(jù)質(zhì)量常常遭致某些批評(píng)和質(zhì)疑，這些批評(píng)大體可分為兩類，一類是關(guān)于抽樣的科學(xué)性問題，一類是關(guān)于質(zhì)量控制問題。關(guān)于前者，不少數(shù)理統(tǒng)計(jì)和調(diào)查方法的教科書上都有章可循，進(jìn)行判斷或加以改進(jìn)都并非難事；而對(duì)后者的批評(píng)，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監(jiān)督評(píng)審機(jī)制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學(xué)完善的操作規(guī)范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監(jiān)督機(jī)制，引進(jìn)社會(huì)力量，建立由業(yè)內(nèi)人士、學(xué)者專家和與這個(gè)行業(yè)沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會(huì)，或類似美國(guó)“媒介視聽率委員會(huì)”一類機(jī)構(gòu)，在滿意度調(diào)查中，也可以參考香港組建“電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查顧問團(tuán)”的經(jīng)驗(yàn)，以此保證收視率調(diào)查和滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度。

注釋：

①劉建鳴等“1997年全國(guó)電視觀眾抽樣調(diào)查分析報(bào)告”，羅明等編《中國(guó)電視觀眾現(xiàn)狀報(bào)告》第10頁(yè)，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社1998年10月。

②“央視簡(jiǎn)介”。

③參見吳芳“2001年CSM全國(guó)調(diào)查網(wǎng)工作會(huì)議在京召開”，《收視中國(guó)》2001年5月。

④范衛(wèi)華“上星電視網(wǎng)住更多觀眾”，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》2000年11月18日。

⑤胡運(yùn)芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。

⑥參見胡運(yùn)芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數(shù)調(diào)查：香港經(jīng)驗(yàn)及其思考”，《中國(guó)廣播電視學(xué)刊》2001年5月。

⑦張柞“透視觀眾滿意度調(diào)查”，2001年8月；“關(guān)于2001年全國(guó)電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡(jiǎn)要說明”，中央電視臺(tái)、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺(tái)觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告》，2001年7月。

篇9

顧客，指購(gòu)買過某類產(chǎn)品或接受過某類服務(wù)的消費(fèi)者、客戶或用戶。醫(yī)院內(nèi)部顧客即醫(yī)院內(nèi)部員工，包括醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)技輔助行政后勤等人員。他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo),這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷中最容易被忽略的一類顧客，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的顧客［1］。內(nèi)部顧客滿意度是指醫(yī)院內(nèi)部顧客在使用或接受內(nèi)部服務(wù)后依據(jù)自己的感受與期望比較后的結(jié)果，是內(nèi)部顧客需求或期望已被滿足程度的感受，它反映的是一種內(nèi)部顧客的心理狀態(tài)和情緒反應(yīng)，是一個(gè)相對(duì)的概念。顧客期望由于個(gè)人的需求、經(jīng)歷以及偏好等的不同存在差異，不同的人在相同情況下所得的滿意度可能是不同的。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量存在明顯的區(qū)別，如醫(yī)療服務(wù)具有高專業(yè)性、無(wú)形性、無(wú)一致性、無(wú)分割性和無(wú)存貨性的特點(diǎn)，內(nèi)部顧客作為醫(yī)療服務(wù)鏈的優(yōu)勢(shì)群體完全參與其中。正是醫(yī)療服務(wù)內(nèi)部顧客的特殊性，建立內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，從內(nèi)部顧客的角度來(lái)評(píng)估內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要方法。

實(shí)施內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)的具體做法

內(nèi)部顧客滿意度是滿足內(nèi)部顧客需要程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，內(nèi)部顧客滿意度提高的過程，實(shí)際也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理水平不斷提高的過程［2］。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系包括2個(gè)部分：一是臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)技輔助后勤科室滿意度的評(píng)價(jià)，二是職工對(duì)職能科室滿意度的評(píng)價(jià)。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系內(nèi)容包括3個(gè)部分：一是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室滿意狀況的評(píng)價(jià)；二是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室工作人員最優(yōu)和最差的評(píng)價(jià)；三是內(nèi)部顧客對(duì)直接提供服務(wù)科室的意見和建議。我院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系采用PDACR循環(huán)方法［3］，即組織體系建立、確立調(diào)查內(nèi)容、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析滿意度和改進(jìn)服務(wù)6個(gè)步驟進(jìn)行。我院自2003年開始實(shí)施內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)工作以來(lái)，評(píng)價(jià)體系日趨完善和成熟，具體做法包括組織體系，確立調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查方法，收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析滿意度，改進(jìn)服務(wù)。

內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)信息的應(yīng)用

通過醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各具體科室存在的管理和服務(wù)缺陷；通過內(nèi)部顧客滿意度考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科室內(nèi)部客戶滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)；通過全院各科室滿意度排名通報(bào)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；通過堅(jiān)持不懈的評(píng)價(jià)實(shí)施，形成真正意義上的“以患者為中心”的服務(wù)理念。通過近7年的實(shí)踐，我院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)體系在醫(yī)院的管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的指導(dǎo)作用，特別是對(duì)醫(yī)技輔助科室、行政后勤科室提高組織績(jī)效促進(jìn)很大，2010年我院已將內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與被評(píng)價(jià)科室全體員工的績(jī)效薪酬掛鉤實(shí)施獎(jiǎng)懲［2～4］；因?yàn)闈M意度調(diào)查樣本的擴(kuò)展，各科室部門間服務(wù)關(guān)系更緊密，因而使各科室部門間工作更協(xié)調(diào)，構(gòu)建和諧的內(nèi)部顧客關(guān)系，形成了“醫(yī)技、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，醫(yī)生、護(hù)士圍著患者轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍著基層轉(zhuǎn)”的管理模式；因?yàn)闈M意度排名比出了各科室部門間管理的績(jī)效與不足，形成了各科室部門之間的服務(wù)和管理比拼，增強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)部管理活力；因?yàn)闈M意度評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)施與完善，管理缺陷得到不斷改進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，患者滿意度得到持續(xù)提升，醫(yī)院形象得到改善。

參考文獻(xiàn)

1 黃淇敏.醫(yī)院組織行為學(xué)［M］.上海:上海科學(xué)技術(shù)出版社,2009:176.

篇10

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷對(duì)已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)［2］，滿意度反映醫(yī)院的服務(wù)、管理、技術(shù)水平，及社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，患者滿意度成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的重點(diǎn)。2013年以來(lái)，深圳市政府每個(gè)季度對(duì)24個(gè)“窗口”行業(yè)進(jìn)行滿意度排名。市衛(wèi)計(jì)委、市公立醫(yī)院管理中心，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)全市11家公立醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以此為契機(jī)，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項(xiàng)文件強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性，院長(zhǎng)每周親自主持滿意度專題會(huì)議；第二，抓員工勞動(dòng)紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，強(qiáng)化臨床技能。第三，做好細(xì)節(jié)服務(wù)等舉措，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無(wú)智力障礙；②無(wú)語(yǔ)言溝通障礙；③有獨(dú)立的中文讀、寫能力；④知情同意。實(shí)施綜合管理前300例患者為對(duì)照組，實(shí)施綜合管理后300例患者為觀察組。

觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學(xué)歷大學(xué)及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對(duì)照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學(xué)歷大學(xué)及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學(xué)歷水平均無(wú)明顯差別，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視

1.2.1.1醫(yī)院專項(xiàng)文件到各職能、臨床科室，加強(qiáng)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，提高公眾對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)滿意度。召開全院中層管理人員會(huì)議，強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達(dá)至全院每位員工。

1.2.1.2院長(zhǎng)主持每周一次“提升滿意度”專題會(huì)議，參會(huì)人員由院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員、各職能科室負(fù)責(zé)人，門診部及各“窗口”科室負(fù)責(zé)人。會(huì)議首先由各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助、決定解決問題的辦法。

1.2.2制度落實(shí)

1.2.2.1抓勞動(dòng)紀(jì)律，確保“窗口”準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。主管門診副院長(zhǎng)帶領(lǐng)門診辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時(shí)段，不定期到專科診室、醫(yī)技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對(duì)違反紀(jì)律當(dāng)事人和科室在院內(nèi)網(wǎng)和院周會(huì)上點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)。

1.2.2.2抓停改診制度的落實(shí)，確保醫(yī)生按排班出診。醫(yī)生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請(qǐng)單，替出診醫(yī)生，原則上是同級(jí)別或以上的醫(yī)生才能替診，經(jīng)科室主任、門診部主任審批，同時(shí)預(yù)約掛號(hào)人員立即書面通知分診護(hù)士、便民服務(wù)中心、掛號(hào)處等，并電話通知預(yù)約該醫(yī)生的患者，詢問其同意替診醫(yī)生診治還是取消本次預(yù)約。門診部統(tǒng)計(jì)每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內(nèi)網(wǎng)上公布。

1.2.3強(qiáng)化崗位技能，提高服務(wù)水平

護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行操作技能競(jìng)賽，設(shè)團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人全能獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)，理論加操作考試成績(jī)前10名者為優(yōu)勝，頒發(fā)證書和獎(jiǎng)金。門診部護(hù)士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓(xùn)考核，更進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，提高護(hù)理操作技能水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，更好地為患者服務(wù)。

1.2.4醫(yī)患換位思考，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關(guān)懷”的細(xì)節(jié)服務(wù)，遇候診患者出現(xiàn)饑餓、嬰幼兒抽血后，護(hù)士送上一顆糖果，表示關(guān)愛和鼓勵(lì)；對(duì)體溫在37.5℃以上的患者，護(hù)士會(huì)主動(dòng)送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。

1.2.5自查滿意度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

門診部成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，自查滿意度，針對(duì)不滿意項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關(guān)科室或人員進(jìn)行溝通，提出改進(jìn)措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進(jìn)行歸類，向臨床科室主任，院領(lǐng)導(dǎo)反饋，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服務(wù)

在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)中心，增加5名導(dǎo)醫(yī)為行動(dòng)不便的患者掛號(hào)交費(fèi)、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續(xù)等溫暖服務(wù)；并提供輪椅借用、免費(fèi)使用水杯、開水、手機(jī)加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時(shí)自助打印檢驗(yàn)單、發(fā)票、藥品清單，門診大廳及各個(gè)樓層添置自助掛號(hào)交費(fèi)機(jī)，自助掛號(hào)免掛號(hào)費(fèi)等便民措施。

1.2.7 定期召開門診醫(yī)護(hù)人員會(huì)議

門診辦公室組織每月一次門診全體醫(yī)護(hù)人員例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：傳達(dá)院周會(huì)，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項(xiàng)目，及改進(jìn)措施，醫(yī)院新開展治療服務(wù)項(xiàng)目的通報(bào)等。做到門診信息互通，管理無(wú)死角。

1.2.8特色電梯文化，亮麗的風(fēng)景線

門診各樓層電梯張貼“健康、環(huán)保，請(qǐng)走步行梯”等標(biāo)語(yǔ)，把電梯優(yōu)先讓給更需要的患者。同時(shí)在電梯口增設(shè)“乘電梯，請(qǐng)排隊(duì)”的標(biāo)牌提示，并擺放排隊(duì)的隔離帶，醫(yī)護(hù)人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場(chǎng)面，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內(nèi)增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫(yī)院文化、專科特色等，既美化了電梯環(huán)境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時(shí)間更多了解醫(yī)院。

1.2.9多方式解決停車難問題

在院外為員工租用停車場(chǎng)，將車位留給患者。醫(yī)院發(fā)專項(xiàng)文件規(guī)定本院?jiǎn)T工車停入醫(yī)院一次當(dāng)事人罰款500元，科室負(fù)責(zé)人罰款200元。保衛(wèi)科每天7：10～8：00在醫(yī)院大門負(fù)責(zé)查處，開出罰款單，主管后勤副院長(zhǎng)簽字，遞交財(cái)務(wù)科在工資中扣除。在醫(yī)院附近為患者租用停車場(chǎng)，通過標(biāo)識(shí)及保安引導(dǎo)。每天上午8：00~11：00，交警在醫(yī)院大門口疏導(dǎo)交通，必要時(shí)使用輪椅接患者優(yōu)先到院內(nèi)就診。

1.2.10 增加衛(wèi)生保潔，改善就診環(huán)境

門診大廳增加保潔員，保持12小時(shí)不間斷保潔。診室環(huán)境衛(wèi)生由分診護(hù)士負(fù)責(zé)，每個(gè)治療室衛(wèi)生由該護(hù)理小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。每個(gè)洗手間都設(shè)有衛(wèi)生責(zé)任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內(nèi)無(wú)異味。

1.3調(diào)查內(nèi)容與形式

1.3.1調(diào)查內(nèi)容使用深圳市公立醫(yī)院管理中心研制的“深圳醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間3部分內(nèi)容，共3個(gè)維度，15個(gè)條目。其中就醫(yī)環(huán)境包括：就醫(yī)秩序；衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生；門診大廳衛(wèi)生；停車便利；就醫(yī)指引清晰。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度包括：導(dǎo)診人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；掛號(hào)收費(fèi)人員態(tài)度；醫(yī)生診療時(shí)態(tài)度；藥房工作人員服務(wù)態(tài)度；護(hù)士工作服務(wù)態(tài)度。等候時(shí)間包括：排隊(duì)掛號(hào)等候時(shí)間；排隊(duì)交費(fèi)等候時(shí)間；排隊(duì)就診時(shí)間；排隊(duì)取藥時(shí)間；排隊(duì)等待輸液時(shí)間。

采用5級(jí)計(jì)分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時(shí)間的評(píng)價(jià)：①15分鐘以內(nèi)：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時(shí)：基本滿意；④1~2小時(shí)：比較不滿意；⑤2~3小時(shí)：很不滿意。分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。

1.3.2調(diào)查形式成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，由門診護(hù)士長(zhǎng)、分診組長(zhǎng)、分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)組成。小組成員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)為小組長(zhǎng)，共4個(gè)分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調(diào)查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調(diào)查，次周A、B組輪換。問卷當(dāng)場(chǎng)收回，每天10份。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用雙人雙錄的方法，數(shù)據(jù)以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，采用成組設(shè)計(jì)資料的t檢驗(yàn)，以p<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

2.1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表1。

2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表2。

2.3排隊(duì)等候時(shí)間滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表3。

3討論

在新醫(yī)改形勢(shì)下，群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)［3］，也成為政府及群眾衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。此外，面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，醫(yī)院需要?jiǎng)?chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。患者滿意度是測(cè)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo)［4］。它不僅包括患者對(duì)于醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)的滿意程度，還包括醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)秩序，停車便利性，以及排隊(duì)等候時(shí)間等。因此患者滿意度是涉及醫(yī)院多個(gè)科室及部門的系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，全院各個(gè)科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環(huán)境、提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、減少排隊(duì)等候時(shí)間，才能有效地提高患者滿意度。表2結(jié)果顯示，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高，我院臨床護(hù)理是深圳市重點(diǎn)學(xué)科，在護(hù)士培訓(xùn)和繼續(xù)教育方面一直是護(hù)理部的重點(diǎn)工作，塑造了護(hù)士良好的人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。其次，護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)制度的落實(shí)及職責(zé)的履行程度有著較高執(zhí)行力。臨床護(hù)理技能的訓(xùn)練，使護(hù)士的操作技能得到提升，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、溫暖服務(wù)，使用病人感受到親人般關(guān)愛的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院總體滿意度及護(hù)士滿意度。

從表1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果，顯而易見，門診大廳衛(wèi)生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人每周參加院長(zhǎng)主持的滿意度會(huì)議，從管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都有較大轉(zhuǎn)變，增加保潔員，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，門診大廳衛(wèi)生實(shí)行12小時(shí)不間斷保潔。其次，門診護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助管理保潔工作，分診護(hù)士為診室衛(wèi)生責(zé)任人，隨時(shí)督促保潔員工作，使診室衛(wèi)生得到明顯改善。停車難依然是醫(yī)院普遍現(xiàn)象，與停車位嚴(yán)重不足和公共交通不便利有關(guān)。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內(nèi)停車位僅有275個(gè)，與實(shí)際需求差距甚遠(yuǎn)。其次，我院大門地處立交橋下，800米內(nèi)無(wú)公交車站及地鐵站。盡管醫(yī)院實(shí)行員工車停院外、為患者租用周邊停車場(chǎng)、高峰期交警疏導(dǎo)交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎(chǔ)上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強(qiáng)公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。

表3排隊(duì)等候時(shí)間結(jié)果提示，排隊(duì)取藥時(shí)間滿意度最高，這與我院引進(jìn)自動(dòng)化配藥系統(tǒng)——“配藥機(jī)器人”有關(guān)，平均每張?zhí)幏脚渌帟r(shí)間不超過5~7秒，由原來(lái)的“人等藥”變成了現(xiàn)在“藥等人”，藥房窗口排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象不復(fù)存在。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，一切從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)水平，是新形勢(shì)下醫(yī)院生存和發(fā)展的必然要求［5］。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展，提升門診患者滿意度。為創(chuàng)造醫(yī)院良好形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［6］。

我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認(rèn)為，要提高門診患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)在四個(gè)方面下工夫，簡(jiǎn)而言之：“人、文、風(fēng)、物”。①人——“以患者為中心”作為醫(yī)院服務(wù)理念［7］。政府立項(xiàng)，定期查評(píng)，院長(zhǎng)親臨第一線，直接指揮。門診醫(yī)護(hù)人員全員參與，醫(yī)患雙方就醫(yī)理念都在轉(zhuǎn)變，打破舊觀念，建立新共識(shí)。②文——文件、規(guī)章、宣教材料與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)更新，言必信、行必果、取信于民。③風(fēng)——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，令行禁止，創(chuàng)建公平、公正、有序的就醫(yī)環(huán)境。營(yíng)造一個(gè)忙而不亂、緊張有序的就診環(huán)境。新風(fēng)氣熏陶下潛移默化的建立醫(yī)患新的醫(yī)療需求。④物——優(yōu)化環(huán)境，更新設(shè)備。大力發(fā)展信息化、自動(dòng)化。大到服務(wù)中心、停車場(chǎng)、自動(dòng)化配藥系統(tǒng)、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細(xì)，實(shí)實(shí)在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風(fēng)、物”為突破點(diǎn)，不斷豐富內(nèi)容，不斷推行精細(xì)化管理，持之以恒，常抓不懈，創(chuàng)建患者滿意的門診醫(yī)療服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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篇11

基金項(xiàng)目：湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題“長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究”（編號(hào)：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來(lái)，我國(guó)高等學(xué)校迅速擴(kuò)張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，高職教育已占到整個(gè)高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長(zhǎng)株潭地區(qū)有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長(zhǎng)株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進(jìn)入了大眾化階段，錄取分?jǐn)?shù)一降再降，造成高職院校的生源質(zhì)量不高，教學(xué)質(zhì)量也受到了一定的限制；面對(duì)這種情況，如何在擴(kuò)大教育規(guī)模的同時(shí)，提高高職院校的教學(xué)質(zhì)量便成為一個(gè)緊迫的問題；學(xué)生是高職教育最直接的顧客，學(xué)校能否生存與發(fā)展，主要取決于消費(fèi)者―學(xué)生的滿意程度。學(xué)生的滿意程度既反映了高職院校的教學(xué)質(zhì)量和水平，又對(duì)學(xué)院的穩(wěn)定和發(fā)展有著非常重要的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

自21世紀(jì)初高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)引進(jìn)我國(guó)以來(lái)，逐漸在學(xué)界和高等教育界引起了廣泛關(guān)注，至今已涌現(xiàn)出不少文獻(xiàn)討論中國(guó)高校學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)問題[1]。

國(guó)外在上個(gè)世紀(jì)90年代中期就開始進(jìn)行大規(guī)模的學(xué)生滿意度調(diào)查活動(dòng)。為了滿足美國(guó)高等教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要，美國(guó)進(jìn)行了大學(xué)生滿意度調(diào)查。1993年勞瑞?思克里納和斯代芬尼?朱里葉特設(shè)計(jì)了“大學(xué)生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實(shí)施調(diào)查，每年進(jìn)行1次。美國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查發(fā)展至今已形成了較成熟的規(guī)模體系，并有較深厚的理論研究基礎(chǔ)。

我國(guó)的大學(xué)生滿意度調(diào)查在指標(biāo)的構(gòu)建和調(diào)查實(shí)踐上相對(duì)來(lái)說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國(guó)強(qiáng)等人在對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，借鑒以往的研究成果，構(gòu)建了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系涵蓋包括了高等教育服務(wù)的各個(gè)方面，分別從學(xué)科建設(shè)、師資、課程講授過程、學(xué)校管理過程和其他方面五個(gè)方面來(lái)構(gòu)建學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調(diào)查收集高職院校學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)，分析了高職學(xué)生滿意度現(xiàn)狀及存在的問題，并選準(zhǔn)五大突破口，提出了提升學(xué)生滿意度的對(duì)策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建了我國(guó)高校學(xué)生滿意度模型，并驗(yàn)證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認(rèn)為高職學(xué)生整體上滿意度較高，學(xué)生對(duì)人的量表因子的滿意度高于對(duì)制度與物的因子的滿意度，學(xué)生個(gè)體變量對(duì)滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國(guó)對(duì)高校顧客滿意度的調(diào)查研究中，以理論研究居多，實(shí)證研究相對(duì)薄弱，對(duì)學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國(guó)外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國(guó)高職院校自身特c與實(shí)際情況進(jìn)行的，已有研究主要側(cè)重于闡釋或測(cè)量高職學(xué)生滿意度的一般理論，對(duì)于某一區(qū)域高職院校學(xué)生滿意度的探討相對(duì)較少，針對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究的幾乎沒有。

二、研究設(shè)計(jì)

學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是學(xué)生按照自己的“內(nèi)在衡量標(biāo)準(zhǔn)”和自己“內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)滿意度”而對(duì)學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評(píng)價(jià)[3]。目前研究者對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查主要包含兩個(gè)方面：一方面針對(duì)大學(xué)生所能感知到的各種校園經(jīng)歷的期望（既重要性），另一方面則是對(duì)這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設(shè)計(jì)。問卷調(diào)查內(nèi)容和項(xiàng)目是在借鑒相關(guān)問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上經(jīng)過調(diào)研后加以修改設(shè)計(jì)的。問卷內(nèi)容從學(xué)校形象、教學(xué)服務(wù)、師資隊(duì)伍、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、后勤保障、自我學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)員七個(gè)方面調(diào)查學(xué)生對(duì)學(xué)校總體評(píng)價(jià)。為了使統(tǒng)計(jì)結(jié)果較為準(zhǔn)確、科學(xué)和客觀，測(cè)量工具為李克特7級(jí)量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計(jì)分，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

此次問卷調(diào)查對(duì)象主要選取在校學(xué)生為主，樣本選取為長(zhǎng)株潭地區(qū)高職學(xué)院會(huì)計(jì)專業(yè)486名學(xué)生，其中男生88名，女生為398名。共發(fā)放調(diào)查問卷486份，回收478份，其中經(jīng)過篩選，去掉無(wú)效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構(gòu)成。通過探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個(gè)因子，分別為“學(xué)校形象”、“教育服務(wù)”、“教師教學(xué)”、“創(chuàng)業(yè)教育”、“后勤保障”、“自我學(xué)習(xí)”和“輔導(dǎo)員管理”，7個(gè)因子共同對(duì)整體滿意度進(jìn)行解釋，本研究分別對(duì)7個(gè)因子進(jìn)行深入分析，從而測(cè)評(píng)高職院校學(xué)生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數(shù)據(jù)主要使用軟件SPSS進(jìn)行分析，按照步驟進(jìn)行。首先對(duì)高職學(xué)生滿意度的狀態(tài)進(jìn)行分析，從而從整體上探討學(xué)生滿意度情況，采用頻數(shù)分析以及均值分析等統(tǒng)計(jì)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)；其次，采用線性回歸的方法來(lái)分析學(xué)生滿意度中不同因子對(duì)整體滿意度的影響情況。

學(xué)生滿意度的計(jì)算一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI――高職教育學(xué)生滿意度；Wi――第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重；Xi――學(xué)生對(duì)第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的均值[4]。

三、實(shí)證分析與結(jié)果

（一）調(diào)查問卷的信度和效度

檢驗(yàn)信度最常用的方法是克朗巴哈α系數(shù)法[5]，經(jīng)過預(yù)調(diào)查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構(gòu)效度，則采用Kerlinger衡量建構(gòu)效度的因子分析方法，因子分析結(jié)果顯示，所有題項(xiàng)均落在因子內(nèi)，而且每個(gè)題項(xiàng)只在一個(gè)因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構(gòu)效度。

（二）高職院校學(xué)生滿意度的狀態(tài)分析

從學(xué)生對(duì)學(xué)校形象的總體滿意度、教育服務(wù)滿意度、教師滿意度、創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度、自我學(xué)習(xí)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來(lái)分析高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的狀態(tài)，評(píng)價(jià)越高表示滿意程度越高。總體而言，高職院校學(xué)生對(duì)總體滿意度題項(xiàng)作答的均值為4.15，標(biāo)準(zhǔn)差為 1.021，高職院校學(xué)生平均評(píng)分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數(shù)分析結(jié)果與均值，高職院校學(xué)生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項(xiàng)占總數(shù)的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的影響程度

本研究以高職教育服務(wù)總體滿意度為因變量，以各個(gè)影響因素的得分為自變量，運(yùn)用SPSS進(jìn)行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結(jié)果見表3。

研究顯示，影響學(xué)生對(duì)高職教育滿意度因素依次為教師教學(xué)水平、教學(xué)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)教育、學(xué)校形象、自我學(xué)習(xí)、后勤保障、輔導(dǎo)員管理，其中，教師教學(xué)水平和教學(xué)服務(wù)為最主要的因素。

四、結(jié)論和建議

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員滿意度測(cè)評(píng)最低，服務(wù)傾向?qū)W(xué)生滿意度具有顯著的預(yù)測(cè)力，服務(wù)傾向越高的高職院校，其學(xué)生滿意度水平也越高。為提高高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，根據(jù)回歸分析結(jié)果，提供以下建議：

（一）加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，提高為學(xué)生服務(wù)的意識(shí)

輔導(dǎo)員工作學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是以學(xué)生為本教育理念在高職學(xué)生工作中貫徹落實(shí)的具體體現(xiàn)之一，高職學(xué)生的成長(zhǎng)環(huán)境和需求的多樣化，要求輔導(dǎo)員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環(huán)境衛(wèi)生等都要為學(xué)生提供服務(wù)。輔導(dǎo)員必須具備哲學(xué)、政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等專業(yè)知識(shí)[6]來(lái)滿足學(xué)生的不同需求。為了更好地管理學(xué)生，高職學(xué)院要給輔導(dǎo)員經(jīng)常提供學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，輔導(dǎo)員自身也要樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高自身的管理水平。輔導(dǎo)員一定要牢固樹立以學(xué)生為本的教育理念，以學(xué)生成長(zhǎng)成才為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)地用行動(dòng)關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)需求，創(chuàng)造成長(zhǎng)平臺(tái)，提供成長(zhǎng)服務(wù)，用真誠(chéng)的服務(wù)贏得學(xué)生的信賴和認(rèn)可。

（二）優(yōu)化教育服務(wù)，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入

高職教育服務(wù)的主要內(nèi)容是制定符合學(xué)生期望的辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)方案以及質(zhì)量方針，要根據(jù)教育服務(wù)的能力和條件如師資力量、學(xué)校規(guī)模、專業(yè)結(jié)構(gòu)、教學(xué)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等，確保為學(xué)生提供滿意的高職教育服務(wù)；從學(xué)生的需要和期望出發(fā)，優(yōu)化教育服務(wù)。高職教育的特色是較強(qiáng)的專業(yè)性，專業(yè)學(xué)習(xí)與企業(yè)行業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的建設(shè)要以學(xué)生嫻熟專業(yè)技能的掌握、高尚職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成、核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成等為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提高學(xué)生專業(yè)技能為出發(fā)點(diǎn)，確保學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐質(zhì)量。加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的投入，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母叨思寄苄腿瞬拧?/p>

（三）加強(qiáng)師資培訓(xùn)，提高教師信息化教學(xué)水平

綜合長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查分析的結(jié)果可知，“教師教學(xué)”因子對(duì)高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)影響較大，這要求高職院校在學(xué)生的培養(yǎng)過程中，必須繼續(xù)強(qiáng)調(diào)教師作為學(xué)習(xí)促進(jìn)者的角色[7]。同時(shí)，要注重教師“直接參加與職業(yè)相關(guān)的企業(yè)實(shí)際工作的訓(xùn)練，提升‘雙師型’素質(zhì)和能力，促使教師由學(xué)術(shù)性知識(shí)為主向?qū)嵺`性知識(shí)為主轉(zhuǎn)化。”信息化時(shí)代的到來(lái)，高職學(xué)院教師要求掌握的信息知識(shí)更全面、專業(yè)性更強(qiáng)和實(shí)踐水平更高，應(yīng)廣泛開展教師教學(xué)信息化水平培訓(xùn)，開展信息化課堂、信息化教學(xué)設(shè)計(jì)、微課慕課比賽，提升教師職業(yè)素養(yǎng)和信息化水平，加快信息化資源建設(shè)步伐，建立教師隊(duì)伍信息化水平測(cè)評(píng)機(jī)制。

（四）指導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)、切實(shí)提升學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力

從此次長(zhǎng)株潭調(diào)查研究的結(jié)果來(lái)看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測(cè)評(píng)水平也比較高。高職學(xué)生對(duì)于創(chuàng)業(yè)教育的期望值處于較高水平，就業(yè)成為關(guān)注的重要方面。創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育以校內(nèi)的創(chuàng)業(yè)園或校企合作教學(xué)基地作為教學(xué)載體，開展創(chuàng)業(yè)大賽，通過層層選拔，在真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境中體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)全過程；加大創(chuàng)業(yè)技能與專業(yè)技能比賽和抽查的結(jié)合，設(shè)立創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)室，安排教進(jìn)行創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)與咨詢，持續(xù)加大對(duì)潛力型創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的扶持，引進(jìn)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家充實(shí)師資團(tuán)隊(duì)。經(jīng)常進(jìn)行學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)滿意度測(cè)評(píng)，鍛煉形成較強(qiáng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)：

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篇12

民辦高校是最近十多年來(lái)在我國(guó)高校領(lǐng)域誕生的一個(gè)新事物。她的誕生從一定的程度上緩解了我國(guó)人才供求矛盾,滿足了日益增長(zhǎng)的人民群眾接受高等教育的需求。但是,怎樣辦好民辦高校?辦學(xué)生滿意的民辦高校?依然是民辦高校辦學(xué)過程中要解決的問題。美國(guó)高等教育的實(shí)踐證明:“重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生需求、不斷地改進(jìn)教育經(jīng)歷的質(zhì)量、利用學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)調(diào)整未來(lái)方向”[1]是成功院校的三個(gè)基本因素。因此,實(shí)施滿意度調(diào)查可以引導(dǎo)我國(guó)民辦大學(xué)更好地面向市場(chǎng),面向消費(fèi)者(學(xué)生),把民辦大學(xué)的辦學(xué)決策建立在現(xiàn)代大學(xué)組織使命和文化的基礎(chǔ)上。

大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活的一種總的心理感受與個(gè)人看法,它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性[2]。國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者在這個(gè)方面作了研究,比較典型的成果有:2006年閆士浩研究了大學(xué)生對(duì)高校激勵(lì)機(jī)制的滿意度,研究發(fā)現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制的滿意度與生活環(huán)境、教育學(xué)習(xí)、公平發(fā)展、認(rèn)可度歸屬感、人際關(guān)系等有關(guān)激勵(lì)機(jī)制方面的內(nèi)容明顯相關(guān)[3]。到目前為止,高校大學(xué)生滿意度調(diào)查都是以普通公辦高等院校作為研究對(duì)象,沒有針對(duì)民辦高校學(xué)生滿意度的構(gòu)成因素進(jìn)行調(diào)查研究。大學(xué)生滿意度與學(xué)生個(gè)體差異有很大的相關(guān)性,民辦高校在辦學(xué)宗旨、辦學(xué)條件、教學(xué)情況、校園生活與生源結(jié)構(gòu)上都與公辦高校有一定差異,從而可能造成學(xué)生關(guān)注的問題也有不同。因此,本次調(diào)研嘗試從多個(gè)方面探索影響廣東民辦高校大學(xué)生滿意度原因。

二、研究方法

本次研究采用定性和定量的研究方法。在問卷的設(shè)計(jì)上,首先采用開放式探索性調(diào)查方法,隨機(jī)對(duì)25名學(xué)生進(jìn)行座談,了解他們關(guān)注的問題和影響他們對(duì)學(xué)校滿意的原因。然后,在這基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出本次的調(diào)查問卷,問卷所有問題均為封閉式問題,采用5點(diǎn)式LIKERT量表,測(cè)量標(biāo)尺為:1.很不滿意;2.不滿意;3.基本滿意;4.滿意;5.很滿意。

本次問卷調(diào)查表由兩個(gè)部分組成,共39個(gè)測(cè)量變量。第一部分是調(diào)查樣本基本資料,共5個(gè)測(cè)量變量;第二部分是測(cè)量大學(xué)生對(duì)高校的整體滿意度,我們參考教育部本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系,把學(xué)生滿意度分解成6個(gè)二級(jí)指標(biāo),每個(gè)二級(jí)指標(biāo)由若干個(gè)測(cè)量變量組成。這6個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別是:教學(xué)情況、教學(xué)管理、學(xué)生工作、校園環(huán)境、人際關(guān)系和教學(xué)條件。

本次調(diào)查在廣東省一所普通民辦高校進(jìn)行,這所民辦本科高校是廣東省民辦高校中辦學(xué)水平和辦學(xué)質(zhì)量較好,已獲得學(xué)士學(xué)位授予權(quán)。調(diào)查采取無(wú)記名隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行,調(diào)查對(duì)象為在校的―至三年級(jí)大學(xué)生,共發(fā)放問卷660份,回收問卷620份,問卷回收率為93.9%。在回收問卷中,有效問卷601份,有效問卷率為96.9%。問卷收回后,使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS15.0對(duì)問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理。

三、數(shù)據(jù)處理和結(jié)果分析

1.測(cè)量變量信度和有效度測(cè)量

本研究采用Cronbach’s Alpha系數(shù)作為測(cè)量變量信度檢驗(yàn)標(biāo),分別對(duì)整個(gè)問卷39個(gè)測(cè)量項(xiàng)和34個(gè)滿意度測(cè)量變量作信度和有效度分析。其結(jié)果如下:

對(duì)整體問卷變量分析表明,F=133.2時(shí)P

對(duì)34個(gè)滿意度測(cè)量變量分析表明,F=70.06時(shí)P

2.本次調(diào)查樣本簡(jiǎn)況及分析

本次調(diào)查第一部分為本次調(diào)查樣本的基本情況:男生人數(shù)占49.9%,女生人數(shù)占50.1%;專科學(xué)生人數(shù)占99.7%,本科學(xué)生占67.4%;大一學(xué)生占50.2%,大二學(xué)生占21%。大三學(xué)生占28.8%;平均每月生活費(fèi)支出400元以下學(xué)生人數(shù)占8.8%,401元至600元占25.5%,601元至800元占35.3%,801元以上占30.8%;每周課外學(xué)習(xí)時(shí)間小于4小時(shí)學(xué)生人數(shù)占26.0%,4小時(shí)至6小時(shí)的占25.1%,6.1小時(shí)至9小時(shí)的占17.8%,9.1小時(shí)至12小時(shí)的15.8%,12小時(shí)以上的占15.3%。

從以上數(shù)據(jù)可知,65.8%的學(xué)生每月生活費(fèi)支出600元以上,其中30.8%的學(xué)生每月生活支出超過800元,且這所民辦學(xué)院,學(xué)生每年學(xué)費(fèi)約高出普通公辦高校1倍以上。由此可見,這所民辦學(xué)院大部分學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較好;在學(xué)習(xí)時(shí)間方面,51.1%學(xué)生每周課外學(xué)習(xí)時(shí)間不足6小時(shí)。這就是說,一半學(xué)生每天課外學(xué)習(xí)時(shí)間僅1小時(shí)左右,學(xué)生花在學(xué)習(xí)上的時(shí)間很小。以上兩個(gè)因素說明,這所民辦高校學(xué)生與普通公辦高校學(xué)生在生源結(jié)構(gòu)和在校學(xué)習(xí)生活上存在一定差異。如上所述,影響大學(xué)生滿意度的因素與學(xué)生的個(gè)性有緊密的聯(lián)系。因此,本次針對(duì)民辦學(xué)院大學(xué)生滿意度調(diào)查具有較高研究意義。

3.滿意度測(cè)量變量調(diào)查結(jié)果及分析

本次調(diào)查第二部分為大學(xué)生滿意度變量。

表1 大學(xué)生滿意度測(cè)量變量表

由表1可知,學(xué)生滿意度最高五個(gè)測(cè)量變量是:宿舍同學(xué)關(guān)系(均值=4.32,98.4%的學(xué)生認(rèn)為“基本滿意”或以上)、教學(xué)深度(均值=3.89,95.6%的學(xué)生認(rèn)為“基本滿意”或以上)、與同學(xué)關(guān)系(均值=3.82,98.4%的學(xué)生認(rèn)為“基本滿意”或以上)、教學(xué)水平(均值=3.81,89.3%的學(xué)生認(rèn)為“基本滿意”或以上)、教師表達(dá)水平(均值=3.74,87.4%的學(xué)生認(rèn)為“基本滿意”或以上);學(xué)生滿意度最低五個(gè)測(cè)量變量是:飯?zhí)?均值=1.78,79.2%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”)、水電供應(yīng)(均值=2.18,64.7%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”)、住宿費(fèi)(均值=2.5,46.8%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”)、水電費(fèi)(均值=2.63,46.8%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”)、學(xué)院職能部門(均值=2.77,31.9%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”)。

從以上滿意度測(cè)量變量測(cè)評(píng)可知:學(xué)生與教師的關(guān)系及同學(xué)的關(guān)系滿意度最高,說明了絕大部分學(xué)生與教師之間關(guān)系和同學(xué)之間的關(guān)系良好,相互相處融洽。師生之間良好溝通有利于教師更好了解學(xué)生在學(xué)生和生活上的需要,及時(shí)給予學(xué)生一定的幫助,從而減小校園惡性事件和突發(fā)事件產(chǎn)生,共同建立和諧校園環(huán)境,并在一定程度上增強(qiáng)學(xué)生對(duì)高校的歸屬感。在教師教學(xué)水平上,學(xué)生滿意度較高,這說明雖然民辦高校教師隊(duì)伍相對(duì)年輕,但教師教學(xué)態(tài)度認(rèn)真,教學(xué)方式方法符合學(xué)生的要求。這充分說明民辦高校經(jīng)過多年發(fā)展,在教學(xué)水平上已得到了學(xué)生的初步認(rèn)可。但學(xué)生對(duì)教師知識(shí)水平提出了更高的需求,這體現(xiàn)在學(xué)生對(duì)國(guó)內(nèi)和外籍教師知識(shí)水平的滿意度偏低。

學(xué)生滿意度最低的測(cè)量變量主要集中在校園環(huán)境上。大部分的民辦高校校園都是新建學(xué)校,高校基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱。近年來(lái)隨著高校擴(kuò)招,民辦學(xué)生人數(shù)急劇增加,從而造成高校硬件設(shè)施不能滿足學(xué)生的要求。此外,由于民辦高校辦學(xué)時(shí)間短,辦學(xué)初期精力主要放在教學(xué)質(zhì)量建設(shè)方面,從而造成在校務(wù)管理和教學(xué)管理上都存在一定問題,這體現(xiàn)在學(xué)生對(duì)高校職能部門和課程設(shè)計(jì)滿意度較低。

4.大學(xué)生整體滿意度分析

如前所述,學(xué)生對(duì)學(xué)院整體滿意度由教學(xué)情況、教學(xué)管理、學(xué)生工作、校園環(huán)境、人際關(guān)系和教學(xué)條件6個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成。對(duì)34個(gè)測(cè)量變量綜合分析得出的6個(gè)二級(jí)滿意度指標(biāo)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示。

表2 廣東民辦高校學(xué)生滿意度二級(jí)指標(biāo)測(cè)量結(jié)果及分析

表3 學(xué)生基本情況與二級(jí)滿意度差異

由表2可知,學(xué)生對(duì)學(xué)院的教學(xué)情況、教學(xué)管理、學(xué)生工作、人際關(guān)系、教學(xué)條件滿意度均值均近于或大于3.0,說明學(xué)生對(duì)這5個(gè)方面基本滿意;學(xué)生對(duì)校園環(huán)境滿意度均值僅限為2.51,說明學(xué)生對(duì)學(xué)院學(xué)生生活環(huán)境不滿意。

最后,對(duì)6個(gè)二級(jí)滿意度指標(biāo)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析得出,這所民辦高校大學(xué)生綜合滿意度均值為3.166,標(biāo)準(zhǔn)差為0.414,這反映學(xué)生對(duì)高校基本滿意。

5.二級(jí)滿意度指標(biāo)與學(xué)生基本情況的差異性分析

在本次研究中,我們收集了三個(gè)方面的學(xué)生基本情況,即:性別、學(xué)歷、年級(jí)。

從表3可知,性別差異對(duì)大多數(shù)二級(jí)指標(biāo)的影響不顯著,男女學(xué)生的滿意度評(píng)價(jià)基本相同;不同學(xué)歷層次學(xué)生對(duì)滿意度差異的影響主要體現(xiàn)在教學(xué)情況指標(biāo)和教學(xué)管理指標(biāo)上,在這兩項(xiàng)指標(biāo)上,專科學(xué)生滿意度均高于本科生0.16,這反映了本科學(xué)生比專科學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)更感興趣,從而教學(xué)質(zhì)量的要求更高;年級(jí)差異對(duì)測(cè)量有較大影響。就教學(xué)情況而言,大一學(xué)生比大二、大三學(xué)生明顯更滿意(即大一>大二>大三)。大一新生對(duì)教學(xué)管理的滿意度也顯著地高于大二、大三學(xué)生。在人際關(guān)系和教學(xué)條件中,不同年級(jí)學(xué)生的滿意度沒有明顯差異。

四、結(jié)論與建議

第一,民辦高校學(xué)生花在學(xué)習(xí)方面的時(shí)間相對(duì)比較小,使他們有更多的時(shí)間與同學(xué)之間相互溝通交流,建立良好人際關(guān)系,所以學(xué)生對(duì)人際關(guān)系滿意度較高。但是,超過50%民辦高校學(xué)生每周僅花5―6小時(shí)在課外學(xué)習(xí)方面,這顯然比較少,學(xué)院要在今后教育工作中設(shè)法提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)興趣,增加學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間。這樣才能提高民辦高校畢業(yè)生質(zhì)量,增強(qiáng)民辦高校畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,從而提高民辦高校社會(huì)聲譽(yù)。

第二,廣東民辦高校經(jīng)過十多的年發(fā)展在教學(xué)水平、教學(xué)管理、教學(xué)條件上都有很大提高,這些方面都得到了學(xué)生認(rèn)可,學(xué)生對(duì)此表示基本滿意。但這三個(gè)方面滿意度測(cè)量指標(biāo)均值都在3.5以下,這反映了目前民辦高校在這些方面建設(shè)成效,離學(xué)生期望值“滿意”和“很滿意”還有很大差距。學(xué)生對(duì)學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量提出了更高的要求。廣東民辦高校在今后需要進(jìn)一步提高教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量,特別是在師資水平上要有提高。

第三,廣東民辦高校學(xué)生主要來(lái)源于經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)富裕的家庭,家庭生活條件比較好,這影響他們對(duì)校園環(huán)境的滿意水平。校園環(huán)境指標(biāo)是本次研究中滿意度最低的一項(xiàng),大部分學(xué)生表示對(duì)校園環(huán)境不滿意。因此,學(xué)院需要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和實(shí)際需求加大對(duì)校園生活硬件設(shè)施的建設(shè)。

第四,本次對(duì)這所廣東省內(nèi)的民辦高校調(diào)查與分析結(jié)果表明,學(xué)生對(duì)廣東民辦高校綜合水平基本滿意。但滿意度均值僅3.16,這顯然是偏低的,離滿意(均值4.0)和很滿意(均值5.0)還有很長(zhǎng)距離。為此,廣東民辦高校需要在今后的工作中大力提高教學(xué)建設(shè)和校園建設(shè),提高學(xué)生對(duì)學(xué)院的滿意水平。教育部越來(lái)越重視對(duì)高校學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)工作,在本科教學(xué)水平評(píng)估指標(biāo)中增設(shè)了“學(xué)生滿意”指標(biāo)。近年來(lái)高校也面臨著生源競(jìng)爭(zhēng)和管理等問題。因此,提高學(xué)生滿意度將是今后民辦高校工作中一項(xiàng)必不可少的工作,同時(shí)也為民辦高校辦學(xué)提供了一個(gè)清晰的前進(jìn)方向。

參考文獻(xiàn):

篇13

“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”是指通過擺地?cái)偒@得收入來(lái)源形成的一種經(jīng)濟(jì)形式，由于其非合法性存在而被視為城市里的邊緣經(jīng)濟(jì)形式。人類發(fā)展“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”由來(lái)已久，最早可追溯到原始社會(huì)的物物交換。地?cái)偨?jīng)濟(jì)催生的原因很多，比如供求原因，失業(yè)問題等等，但是其中最為重要、起決定性的便是供求原因。

根據(jù)調(diào)查所得，下沙大學(xué)生用于飲食和衣服的費(fèi)用月占65%，基礎(chǔ)消費(fèi)是最大部分。地?cái)偨?jīng)濟(jì)大多為餐飲業(yè)和服裝業(yè)，我們調(diào)查顯示餐飲業(yè)和服裝業(yè)占整個(gè)地?cái)偨?jīng)濟(jì)的94.23%。據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)研究，假設(shè)一個(gè)人一個(gè)月買一件衣服，一個(gè)月的基本飲食需求是93頓飯，下沙現(xiàn)有18萬(wàn)大學(xué)生，則一個(gè)月需要18萬(wàn)件衣服，基本飲食需求1674萬(wàn)頓，而下沙現(xiàn)有的餐飲店家、服裝店家，勉強(qiáng)能夠應(yīng)對(duì)這些需求。此外，由于店家分布呈集中狀，位于商貿(mào)城、奧特萊斯廣場(chǎng)等，距離和時(shí)間的問題，導(dǎo)致學(xué)生消費(fèi)呈現(xiàn)比較困難的現(xiàn)狀。

再者下沙大學(xué)城附近有工業(yè)城，大量民工和其家庭居住附近，為了謀生或者增加家庭收入，看到如此境況，設(shè)攤買賣，小本薄利，地?cái)偨?jīng)濟(jì)便應(yīng)運(yùn)而生。

二、地?cái)偨?jīng)濟(jì)的外部性分析

（一） 地?cái)偨?jīng)濟(jì)的正外部性

1.地?cái)偨?jīng)濟(jì)能緩解就業(yè)壓力。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院城市發(fā)展與環(huán)境研究中心研究員李國(guó)慶指出：“城市化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必由之路。我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，大量的人員流入城市謀生是不可避免的，而城市人群也需要城市提供不同層次、不同時(shí)間、多元化的服務(wù)。更重的要是，從小商販和外來(lái)人員的角度，到城市勞動(dòng)謀生是他們基本的生活方式。”在大學(xué)城區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)擺地?cái)偟娜舜蠖嗍鞘I(yè)人群。許多失業(yè)的人群沒有一定的資本租賃店鋪，也沒有資金力量運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于他們而言，在街邊擺地?cái)偸亲顬楹?jiǎn)便和最具收益的。在一定程度上而言，地?cái)偨?jīng)濟(jì)為人們提供更多的就業(yè)道路，也為很多創(chuàng)業(yè)的人群提供模擬的平臺(tái)。

2. 地?cái)偨?jīng)濟(jì)滿足了低水平消費(fèi)及物質(zhì)較為匱乏地區(qū)的人們的消費(fèi)需求和娛樂需求。地?cái)偵系纳唐放c店鋪中的商品相比，地?cái)偵唐芬驗(yàn)槌杀颈容^低而比較廉價(jià)，低水平消費(fèi)者往往偏好地?cái)偵唐罚绻財(cái)偨?jīng)濟(jì)消失，他們不得不面臨著購(gòu)物的新選擇。這種選擇的成本往往是比較大的。與此同時(shí)，地?cái)傠m然零零散散的出現(xiàn)，但是在夜晚，他們常常會(huì)成群的出現(xiàn)，從而形成一條地?cái)傂〗帧５退较M(fèi)者不但能夠獲取所需求的商品，也能夠在選擇中獲得逛街的樂趣。除了低水平消費(fèi)者之外，物質(zhì)較為匱乏地區(qū)會(huì)有這種情況，比如，下沙大學(xué)城。

3. 地?cái)偨?jīng)濟(jì)帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展。下沙大學(xué)城地?cái)偨?jīng)濟(jì)為大學(xué)生提供了創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。他們可以通過地?cái)偨?jīng)濟(jì)來(lái)積累資金，也能更好地了解消費(fèi)者的需求。當(dāng)他們的財(cái)富累積到一定程度的時(shí)候，他們不會(huì)滿足于流動(dòng)的攤位，為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，會(huì)選擇租賃店鋪，或者直接開始創(chuàng)辦公司。

（二） 地?cái)偨?jīng)濟(jì)的負(fù)外部性

1.影響市容，造成環(huán)境污染。下沙的地?cái)偼驮O(shè)在街道的兩邊，會(huì)占據(jù)人行道，攤點(diǎn)的隨意擺設(shè)影響到了行人的安全，也會(huì)影響到城市的整體市容。擺地?cái)偟倪^程中也會(huì)給環(huán)境造成污染，果皮、塑料袋隨地丟棄；燒烤濃煙四溢；小商販的吆喝叫賣聲嘈雜無(wú)章。這都嚴(yán)重影響了城市的整潔和美觀。

2.威脅社會(huì)治安。地?cái)倲傸c(diǎn)的管理責(zé)任現(xiàn)在都沒有法規(guī)明確界定，小商販因?yàn)槔娑沟財(cái)偣芾硐萑牖靵y狀態(tài)。有的小商販為了占據(jù)有利位置相互競(jìng)爭(zhēng)吵架甚至大打出手，自己受傷的同時(shí)帶來(lái)不好的社會(huì)影響，給社會(huì)治安工作帶來(lái)麻煩與困難。地?cái)偠嘤砷e散人員組成，客流量大，缺乏有效管理，時(shí)有失竊行為發(fā)生，這也使學(xué)生與攤主的財(cái)產(chǎn)安全受到威脅。

3.偷稅漏稅現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。稅收是國(guó)家財(cái)政收入的主要組成部分，對(duì)調(diào)節(jié)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、監(jiān)管社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有不可替代的作用。小商販們法律意識(shí)淡薄，缺乏依法納稅的意識(shí)，這不但給國(guó)家財(cái)政造成一定的損失，還損壞了社會(huì)公平。小商販們大多數(shù)都處在低收入階層，可以相應(yīng)的少繳一部分稅收，但是絕不能偷稅漏稅。

三、地?cái)偨?jīng)濟(jì)的博弈分析

博弈論是研究決策主體在給定信息結(jié)構(gòu)下如何決策以最大化自己的效用,以及不同決策主體之間決策的均衡。政府、社會(huì)大眾以及流動(dòng)地?cái)傊鞯睦婊ハ嘤绊懀泊嬖谥娌┺模虼宋覀儗?duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)進(jìn)行博弈過程的分析，探究原因并得出最優(yōu)策略。

首先，對(duì)于地?cái)傊鱽?lái)說，最優(yōu)策略是擺攤。原因如下：假設(shè)博弈雙方為地?cái)傊鰽和B，策略集為擺攤和不擺攤。由于地?cái)傊鞯氖找嬉话爿^少且互相影響小，因此假設(shè)擺攤收益為固定R，不擺攤的收益為0，無(wú)論地?cái)傊鰾采取怎樣的策略，地?cái)傊鰽均會(huì)選擇“擺攤”。同理，地?cái)傊鰾均會(huì)選擇“擺攤”。因此當(dāng)（擺攤，擺攤）即地?cái)傊鰽、B都選擇擺攤的時(shí)候，其收益最大（R,R），達(dá)到納什均衡。推而廣之，對(duì)于N個(gè)地?cái)傊鞫裕?dāng)N個(gè)人都選擇擺攤時(shí)，其收益最大，達(dá)到納什均衡。

其次，在地?cái)傊骱驼牟┺闹校僭O(shè)各博弈方完全理性，并有獲得完全信息的能力。基于這樣的假設(shè)，地?cái)傊鞯牟呗约癁椤皵[攤”和“不擺攤”，政府的策略集為“管理”和“不管理”。

假設(shè)地?cái)偟墓潭▋羰杖霝镽1元/天，由于政府管理對(duì)地?cái)傊髟斐傻膿p失為C1（x）元/天（0

當(dāng)R1-C1（x）>0且R2（x）-C2（x）

當(dāng)R1-C1（x）

當(dāng)R1-C1（x）0，即地?cái)傊髟谡墓芾硐旅媾R虧損，且政府的管理收益大于管理成本，有較大可能性進(jìn)行管理，因此此時(shí)雙方的策略為（不擺攤，管理）。達(dá)到納什均衡。社會(huì)凈福利取決于地?cái)傊鞯牡靡媸欠褡銐驈浹a(bǔ)政府的損失，當(dāng)?shù)財(cái)傊鞯牡靡娲笥谡膿p失，則社會(huì)凈福利為正，有利于社會(huì)發(fā)展；當(dāng)?shù)財(cái)傊鞯靡嫘∮谡畵p失，則社會(huì)凈福利為負(fù)，不利于社會(huì)發(fā)展。

綜上所述，只有當(dāng)政府管理力度較大（R1-C1（x）0）的情況下，才能達(dá)到（不擺攤，管理）的局面，即政府管理收益高于成本，且地?cái)傊髟谡墓芾硐旅媾R虧損，放棄擺攤。但是，這種情況對(duì)于政府管理的要求較高，出現(xiàn)的可能性較小，而（擺攤，管理）的情況才是地?cái)傊髋c政府重復(fù)博弈中的均衡點(diǎn)，也很好證實(shí)了現(xiàn)實(shí)生活中政府管理下地?cái)倢医恢沟默F(xiàn)象。

對(duì)于地?cái)傊鱽?lái)說，為獲取最大利益，擺攤是最優(yōu)策略。對(duì)于政府來(lái)說，由于現(xiàn)實(shí)中管理存在種種困難，更傾向于不管理。其原因大致如下：

1．管理成本往往高于管理收益。政府在地?cái)傉紊系耐度胗邢蓿瑳]有足夠的人力和物力進(jìn)行地?cái)偟恼魏凸芾恚?/p>

2．政府打擊難度大。違法的地?cái)偼窃谀硞€(gè)時(shí)間段出現(xiàn)，而且地?cái)偭鲃?dòng)性強(qiáng)，容易躲避管理，政府很難徹底將違法的地?cái)倰叱驌粜Ч缓?/p>

3．制度缺陷。一味的取締地?cái)傠y以真正地從根源上解決地?cái)倖栴}，完善制度及管理才是根治之道。

基于上述原因，地?cái)傊骱驼恢碧幱谟螕魬?zhàn)的狀態(tài)，進(jìn)行長(zhǎng)期的重復(fù)博弈。

四、數(shù)據(jù)分析

我們團(tuán)隊(duì)以問卷調(diào)查為主要調(diào)查方式展開調(diào)查分析。調(diào)查對(duì)象是消費(fèi)者，其中以學(xué)生為主。我們共發(fā)放問卷356份，其中收回有效問卷300份。調(diào)查結(jié)果分析如下:

（一）關(guān)于消費(fèi)群體構(gòu)成調(diào)查

本次調(diào)查中，男性消費(fèi)者的比例占總體的35%，女性消費(fèi)者比例占總體的65%，相比男性消費(fèi)者，女性消費(fèi)者多占了總體的30%。由此可知，女性消費(fèi)者在一定程度上更青睞地?cái)偂Ｎ覀儓F(tuán)隊(duì)的課題以下沙大學(xué)城為主要研究對(duì)象，因此學(xué)生和外來(lái)務(wù)工人員是消費(fèi)的主要群體。針對(duì)每月生活費(fèi)的問題，7%的消費(fèi)者月生活費(fèi)不足800元，而68%的消費(fèi)者月生活費(fèi)在800-1200元之間，月生活費(fèi)達(dá)到1200元以上的消費(fèi)者只占了總數(shù)的25%。

高校周邊的地?cái)傇谖磳?shí)行管制前經(jīng)營(yíng)時(shí)間主要在15:00至22：00，是學(xué)生往返的高峰期。經(jīng)過調(diào)查分析可知，未在地?cái)偵舷M(fèi)過的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的13%，而偶然在地?cái)偵舷M(fèi)的消費(fèi)者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的79%，只有8%的消費(fèi)者經(jīng)常在地?cái)傁M(fèi)。可見，地?cái)傊皇潜憷M(fèi)者的一項(xiàng)途徑，是消費(fèi)者的選擇之一。

（二）關(guān)于市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管滿意度調(diào)查

在未實(shí)行管制前，地?cái)偞嬖诒姸鄦栴}。如環(huán)境臟亂、缺乏管理，秩序混亂、影響周邊學(xué)生生活、與同行業(yè)租店面者形成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，影響公平等。

在問及消費(fèi)者對(duì)下次城管的執(zhí)法滿意度時(shí)，53%的消費(fèi)者對(duì)此表示一般，不滿意程度超過了滿意度，甚至占調(diào)查人數(shù)的42%的人表示城管管理態(tài)度惡劣，而認(rèn)識(shí)城管管理態(tài)度很惡劣的人數(shù)達(dá)到了調(diào)查人數(shù)的34%。城管對(duì)地?cái)倢?shí)行直接管理，利益關(guān)乎消費(fèi)者、地?cái)傊骱驼嘘P(guān)機(jī)構(gòu)。因此，合理規(guī)范城管的執(zhí)法力度，提高城管管理的滿意度勢(shì)在必行。

城管的管理自然會(huì)引起城管和地?cái)傊髦g的矛盾。對(duì)此，不同消費(fèi)者都有自己不同的看法。占調(diào)查總體的57%的人認(rèn)為城管的執(zhí)法力度過大；而33%的人認(rèn)為地?cái)偸沁`法的，城管應(yīng)該對(duì)其實(shí)行管理，剩下10%的則覺得無(wú)所謂，采取觀望態(tài)度。

（三）關(guān)于地?cái)偟拇嬖谛问郊昂侠硇哉{(diào)查

地?cái)偨?jīng)濟(jì)是否應(yīng)該支持，其對(duì)社會(huì)的作用是利大于弊還是弊大于利。在調(diào)查過程中，51%的人對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)表示支持，而反對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)的人數(shù)也占了15%，其余34%的人對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)的存在與否表示無(wú)所謂。而我們則認(rèn)為地?cái)偨?jīng)濟(jì)的存在與否，將取決于多方矛盾是否能夠找到一個(gè)合理的解決方案。

地?cái)偸且环N移動(dòng)的形式，會(huì)占有一定的空間和土地面積，對(duì)占地費(fèi)用的收取，占調(diào)查人數(shù)49%的人認(rèn)為應(yīng)該，和其余51%的人表示反對(duì)。費(fèi)用的收取和費(fèi)用分配的問題也是關(guān)乎多方的矛盾之一，亟待解決。

在我們的調(diào)查期間內(nèi)，政府有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)地?cái)偧哟罅斯芾砹Χ取５財(cái)傊饾u被清理，對(duì)此，我們對(duì)地?cái)傁?duì)周邊人群生活的影響以及他們對(duì)地?cái)偟目捶ㄟM(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，占被調(diào)查人數(shù)的15%的人認(rèn)為，地?cái)偟南蛊渖顦O其不方便，62%的人認(rèn)為地?cái)偟南?duì)其生活在一定程度上造成了影響，其余23%的則表示沒影響。占調(diào)查總?cè)藬?shù)的62%的人表示不應(yīng)該取消地?cái)偅挥袠O少數(shù)的人認(rèn)為應(yīng)該取消地?cái)偅?9%的人對(duì)是否應(yīng)該取消地?cái)偙硎緹o(wú)所謂。

五、規(guī)范地?cái)偨?jīng)濟(jì)的對(duì)策

（一） 現(xiàn)有政府政策

1.城管管理與打擊。在2010-2012兩年間，城管強(qiáng)制管理，鐵硬手腕，將地?cái)傭?qū)趕至沒有為止。

2.白楊商亭的設(shè)置。政府于2011年下半年，取締地?cái)偤螅诖髮W(xué)附近設(shè)置了白楊商亭，混炒等比較受歡迎的飲食再次開業(yè)。

（二）現(xiàn)有政策問題

1.完全的打擊和強(qiáng)制鐵硬驅(qū)趕減低就業(yè)，減少了閑散人員的收入，同時(shí)使閑散人員失業(yè)，造成一部分的流動(dòng)人員，導(dǎo)致了社會(huì)治安等問題

2.白楊商亭三三兩兩，而且開營(yíng)時(shí)間并不固定。

（三） 主要對(duì)策

1.給地?cái)偨?jīng)濟(jì)劃定區(qū)域，限制經(jīng)營(yíng)時(shí)間。地?cái)偨?jīng)濟(jì)的區(qū)域需要得到合理的規(guī)范，不能影響交通，要集中化，便于管理。時(shí)間段應(yīng)該劃分為早上中午晚上三段，三段要有時(shí)間規(guī)定。調(diào)研顯示，僅有13.2%的流動(dòng)商販?zhǔn)侨熘茢[攤的，大部分的流動(dòng)商販都是選擇上下學(xué)人流量高峰期出來(lái)擺攤，這嚴(yán)重影響了城市交通，妨礙公共秩序，所以有必要對(duì)流動(dòng)商販的擺攤時(shí)間進(jìn)行限制。

2.地?cái)傊髦g互相進(jìn)行衛(wèi)生與服務(wù)監(jiān)督。同業(yè)之間的監(jiān)督往往是最為嚴(yán)格的，為了防止惡性競(jìng)爭(zhēng)和勾結(jié)，政府可以進(jìn)行抽號(hào)配對(duì)或者電腦隨機(jī)配對(duì)。對(duì)于調(diào)查后發(fā)現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的可以進(jìn)行懲罰性措施，例如罰款或者停業(yè)一段時(shí)間。

3.設(shè)置攤位費(fèi)。地?cái)偨?jīng)濟(jì)與店鋪經(jīng)濟(jì)的最大區(qū)別在于其成本，店鋪因?yàn)樽饨稹⑺姷荣M(fèi)用，商品的價(jià)格一般較之要高一些，但是地?cái)偟某杀颈容^低，所以商品價(jià)格也比較低，這是其巨大的優(yōu)勢(shì)。收取合理的攤位費(fèi)，可以使地?cái)偨?jīng)濟(jì)和店鋪經(jīng)濟(jì)良性競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn)

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