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篇1

隨著互聯網技術的飛速發展，網絡已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯網的新型商務模式即電子商務也應運而生。迅猛發展的電子商務在當今經營活動中占據著越來越重要的地位。據中國電子商務研究中心公布的數據，2011年上半年，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，中國網絡購物用戶規模達1.73億，同比增長率分別為31%和33%.

隨著電子商務的迅猛發展，服務質量問題越來越凸顯出來。據中國電子商務研究中心的《2011年（上）中國電子商務市場數據檢測報告》，淘寶網、京東商城、庫巴網等眾多知名電子商務網站都因為服務質量問題而被投訴過。另據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計，顧客經常投訴的問題主要有：產品與描述不符、產品質量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務研究中心公布的數據顯示：2010年，18.5%的網絡購物用戶有過不滿意的網絡購物經歷，28%的網上交易因為服務質量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務服務質量問題已經比較普遍。

隨著電子商務的不斷發展，未來電子商務的市場競爭也將越來越多地體現在服務上。如何提高電子商務服務質量已成為理論研究和實踐的關注焦點。通過對近十年來國內外電子商務服務質量研究相關文獻的回顧和梳理，本文系統總結了電子商務服務質量研究的主要成果，同時也指出了現有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務的進一步研究和發展提供幫助。

二、 電子商務服務質量研究綜述

筆者主要對過去十年國內外發表的，與電子商務服務質量相關的文獻進行調研，筆者發現關于電子商務服務質量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務服務內容的研究；第二類是對電子商務服務質量評價指標的研究；第三類是對電子商務服務質量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務服務質量評價研究做綜述。

1. 電子商務服務質量內容研究。通過文獻調研發現，現階段對電子商務服務內容的研究主要集中于以下三個方面：

（1）電子商務網站設計。如我國學者趙學鋒等（2007）通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查，采用Likert5級量表采集數據，通過主成分分析，最后發現網站設計是電子商務服務質量的一個重要內容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結論認為網站設計是電子商務服務質量的主要內容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析和電子商務服務質量維度效度檢驗，得出網頁設計是可操作化的電子商務服務中一個重要的驅動因子。

（2）電子商務網站提供的信息質量。我國學者李金林等（2006）根據傳統環境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務服務質量評價的關鍵因素。趙學鋒等通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查得出評價電子商務服務質量的5個決定性指標：信任、響應性、信息可靠性、個性化、網站設計。

（3）物流配送。隨著電子商務的發展，物流配送已成為電子商務遇到的主要障礙。我國學者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務交互的角度探討B2C電子商務服務質量的評估，認為人際交互質量主要體現為兩方面，一方面是客戶服務，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認為物流作為電子商務的發展的保障，新型的物流模式將成為電子商務服務的重要一環。

2. 電子商務服務質量評價指標研究。在已有的電子商務服務質量評價指標體系的研究中，很多學者對電子商務服務質量的構成要素仍未形成共識。因此，目前關于指標體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻的分析，認為國內外對電子商務服務質量評價指標的研究主要有兩種視角：

第一種視角是從電子商務網站的角度來考察，主要圍繞網站的特征。這種調研，顧客不需要完成整個購物經歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻是對網站特征進行了評價，對網站設計有一定的指導意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務網站質量評價標準，提出了評價網站質量的4個維度：內容質量、設計質量、組織質量和用戶友好質量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質量評價維度：功能性/設計、娛樂性、過程、可靠性和響應性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析得到了電子商務服務質量維度的驅動因子：網頁設計（支付過程）、完成性/可靠性（準時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經歷）、顧客服務（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認為提高網上商店服務質量水平的方法主要有：提高系統友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務水平、系統的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數據，并通過實證檢驗，得到結果表明響應性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務質量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務網站質量維度進行實證研究，得出結果顯示：電子商務網站質量的評價可以從信息質量、系統質量和服務質量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認出了六個網絡信息服務質量指標――有用性、易用性、有形性、可信性、實現性及回應性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統功能視角出發對電子商務網站服務質量評價指標體系進行研究，并選取我國購物網站進行實證研究，得出結論認為功能完整性是電子商務網站服務質量的關鍵基礎。

第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務質量不僅僅是由賣家所提供的服務決定，還有顧客對服務的感知。Cristobal（2007）對有過網上服務經歷的451名顧客進行調查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務、網站設計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學者申文果等（2006）以網絡書店的顧客為研究對象，提出了有形證據、可靠性、敏感性、可信性以及關懷性這5個維度；楊洋（2010）認為，電子服務的質量維度可以從顧客與電子服務系統、顧客與服務商的接觸和事務處理的角度分為服務展示、服務傳遞、服務實現、服務交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務服務質量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設和構建模型得出影響顧客感知的維度：服務的方便性和網站內容。董大海等（2005）通過對感知風險構面已有研究進行回顧與總結，通過網絡調研搜集數據，并使用因子分析等統計技術得出了消費者網上購物感知風險的4個構面：網絡零售商核心服務風險、網絡購物伴隨風險、個人隱私風險和假貨風險。

在電子商務服務質量評價指標的研究中，國內外學者都比較認同的幾個評價指標有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網站的可靠性、回應性。

3. 電子商務服務質量評價模型研究。

（1）e-SQ差距模型。電子商務服務質量評價是一個還不成熟的領域，尚未形成屬于自己的系統完整的評價模型。現有的一些香港研究主要是基于傳統服務質量評價模型SERVQUAL得到的。

服務質量概念模型是由美國營銷學家Parasuraman等（1985）在1985年構建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產品維修與電信業的調研數據進行實證研究，把感知服務質量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數來測量服務質量的，即服務質量=f（感知-期望），并發展出了一種針對服務質量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經典的服務質量模型出發，通過調查分析，得出構成B2C商務網站服務質量的6個因素：可靠性、移情性、響應性、簡易性、保證性和有形性。

Zeithaml（2002）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出電子化服務質量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應性、保證性/信任性、定價知識、網頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務服務質量中存在四種差距：差距一是顧客對網站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網站的功能之間的差異，即設計差距；差距三是網站的功能與實際的服務傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務經歷與服務方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設計、營銷和服務傳遞）缺口的函數。與傳統意義上的服務質量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設計差距和溝通差距的聯合效應，它和顧客經歷一起直接影響顧客感知的服務質量，進而影響顧客是否購買的決定。

我國學者常廣庶（2004）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出了電子服務質量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業應采取的改進網站設計和營銷的步驟，認為電子服務質量存在四種差距：差距一是信息差距，產生這種差距的原因主要也是市場調查和需求分析的信息不準確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產生偏差；差距二是設計差距，網站是企業提供電子服務的平臺，然而有時即使企業擁有完全而準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現在網站的設計和功能上；差距三是溝通差距，表現為營銷人員對網站的特征、基礎設施能力和局限性認識不足；差距四是實現差距，當網站服務水平達不到顧客基于承諾所產生的期望，就會產生實現差距。此外，作者還認為有5個因素決定服務質量，分別為：有形性、可靠性、響應性、可信性和移情性。但在電子商務環境下，含義可能會發生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。

（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務角度出發，通過文獻調研，從中提煉出電子商務服務質量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務便利、顧客服務和服務完成，并經過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統的視角，該模型整合了反應電子商務零售商基本作用的重要的質量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統有關的要素，同樣包含了電子商務服務績效的條款。

（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質量管理專家狩野紀昭教授于1984年提出的。該模型根據顧客的感受和質量特性的實現程度把產品質量劃分為3個類型：基本質量、期望質量和興奮質量。我國學者常廣庶（2004）在此基礎上進一步豐富和發展了此模型，他認為電子服務質量也可以劃分為3個類型：

基本質量是信息的完全性、準確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產品或服務交付的及時性、網站的可靠性和響應性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。

期望質量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業及其產品的聲譽、訂單狀態的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務和網站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。

興奮質量是為顧客提供一對一的個性化服務、產品的多媒體展示、豐富的相關信息，興奮質量會使顧客非常滿意，從而使企業的電子服務和網站獲得競爭優勢，占據領先地位。

卡諾模型對電子商務企業如何提升服務質量有很大的啟發作用，但該模型僅僅是對電子商務的各個服務環節進行了分類，并沒有給出提升服務質量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務服務質量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現階段對電子商務服務質量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應用范圍不是很廣。

（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應用Bayesian網絡原理，建立了基于Bayesian網絡的網站質量管理模型，此模型基于用戶感知的質量，以總質量為中心結點，可以直接測量質量子屬性為網絡根節點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務網站質量進行評估，又可以進行網站的質量管理。李釗等（2007）提出了將靜態質量概念模型與貝葉斯網絡相結合的電子商務質量動態評估方法，并通過數據仿真建立了電子商務質量模型實例，對貝葉斯網絡在B2C電子商務質量動態評估中的應用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經網絡、決策樹模型的評估結果進行比較，驗證了使用該動態評估方法進行質量評估的準確性和優越性。Tsuen等（2011）從多指標及其子指標之間相互依賴的角度出發，提出了混合網絡分析模型以改進現有的評價方法。

三、 小結

從以上研究綜述可以發現，盡管電子商務服務質量內容和、評價指標確是從電子商務及其服務中提煉出來的，但現有研究主要還是把傳統服務的評價模型或方法應用到電子商務服務質量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。

已有的電子商務服務質量研究主要集中在對電子商務服務質量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應用方面的文獻非常缺乏。因此，在今后的電子商務服務質量研究中，還需要更多地從應用的角度出發，通過評價電子商務服務質量，進而改進電子商務服務質量。

隨著國內電子商務的發展，電子商務服務也變得越來越重要。電子商務服務質量的研究將成為電子商務領域的一項重要內容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務服務研究還需要進一步結合我國電子商務發展的現狀和特點，建立科學有效的電子商務服務質量管理方法，從而促進我國電子商務的發展。

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篇2

關于電子商務的定義,簡單地講,電子商務是利用現有的計算機硬件設備、軟件和網絡基礎設施,通過一定的協議連接起來的電子網絡環境進行各種各樣商務活動的方式。廣義地說,凡是利用國際互聯網進行商務活動就是電子商務。電子商務以其方便,快捷,高效,低成本等優勢迅速發展起來,并對傳統商務造成巨大沖擊。2008年金融危機的出現,對傳統行業影響巨大,但卻促進了網絡購物,讓網絡購物逐漸滲透到廣大網民的日常生活中。有了越來越多的購物群體,企業也紛紛進入網購行業,B2C和C2C網購平臺不斷崛起,B2C中卓越和當當發展勢頭相當不錯,而在C2C網購平臺,雖經歷了拍拍的誕生,百度有啊的進入,淘寶卻依然在這個領域幾乎處于壟斷地位,同樣的模式,看似相近的網頁,也都是近年來電子商務的成功企業,為何有如此大的區別?這和他們的服務質量有著相當的關聯和影響。本文主要討論的就是電子服務中,有哪些主要的影響因素。

一、電子服務的定義

電子服務(Electronic Service,E-Service)是電子商務企業使用創新的交互模式為消費者提供服務的方式,它利用信息技術對傳統服務方式、內容的改造和創新,以獲得對顧客服務的反應速度、效率和準確性等方面的實質性提升。電子服務是電子商務的核心,與傳統服務模式相比,電子服務模式同樣在追求效率,但關注的焦點從供給面轉向了需求面,即從以企業為中心轉向以消費者為中心,以客戶為中心。

二、電子服務的特點

1.隨時隨地提供服務。電子服務是通過互聯網、通信技術等的應用使服務能夠突破時間、空間的限制,可以做到讓消費者隨時隨地接受服務。

2.以消費者為導向。在線供應商提供的各項服務要最大限度地從消費者的需要出發,以滿足消費者的需求,提高消費者滿意度為中心設計服務、提高效率、降低成本、改善質量,為消費者提供最大的服務效益,以服務獲取競爭優勢。

3.集成化、智能化。電子服務有很強的集成性,它把企業的不同部門的不同職能通過互聯網集成在一起,讓消費者享受“一站式”服務,以有效地節省服務時間、提高服務效率。同時,電子服務提供部門綜合利用網絡技術、計算機技術,以及現代通信技術,為消費者提供高水平的智能化服務。

4.個性化、自助化。電子服務的自助化相當高,通過Internet 使得消費者能更加主動地獲取電子商務企業所提供的各種服務,并能充分按照個人意愿選擇服務項目。

三、影響電子商務購物平臺電子服務質量的因素

1.安全

安全是消費者決定是否進行電子商務平臺購物的首要顧慮。國內早期的C2C,在進行交易的時候,使用的方式很簡單,賣方在C2C平臺上商品信息,買方如果拍下商品后,首先需要通過網銀或是傳統的銀行轉賬方式將購買所需要的金額轉到商家的賬戶上,然后商家在收到錢后再將商品發到買方的手中。這個時期的C2C發展緩慢,大部分人處于觀望狀態,最大的原因就在于“安全”。直到支付寶的此類第三方支付平臺的出現,在一定程度上承擔了部分信任的風險,幫助買方提高自己的保障,才讓電子購物快速發展起來。

2.信任

網上購物信任,存在以下特征:(1)信任對象存在差異。現實世界中的信任者和信任對象是不同的人,然而對于網上購物信任,信任者一般是瀏覽電子商務網站的消費者,而被信任一方是電子商務網站,或者是電子商務網站代表的商家或互聯網本身(Maclla,1999)。(2)購物風險增加。電子商務具有復雜性和匿名性,網上的商家行為具有不可預測性,網上交易具有一定風險,互聯網的交易環境具有不安全性,對于商品質量,買方也感知有不確定性。進行交易時,消費者容易受到損害信任的傷害,如上文中提到的付款后卻收不到貨,或是個人信息的泄露等。

3.可獲得性

上文中提到,電子服務具有自,在進行自助服務的過程中,消費者所需要的服務是否能順利、方便、快捷地獲得,是影響電子商務購物平臺的服務質量非常重要的影響因素之一。

這對于電子商務平臺設計的要求比較高,應遵循消費者導向性,考慮消費者的主要需求,幫助消費者更好地獲得服務。這包括網址是否易記,服務器能否穩定連接,產品信息是否全面等。有在線客服代表的平臺,服務響應是否及時,應對消費者問題是否準確。

4.響應性

無論是網頁瀏覽,還是網上購物,網民對于網站的響應速度是有要求的。對于電子商務購物平臺,除了頁面打開速度,消費者還要求提供即時服務,如疑問的解答速度,要求平臺的交易流程易用性,交易確認的快速性。

5.交互性

交互活動在服務過程中起到相當重要的作用。電子購物平臺中通常用留言簿、即時通信工具或是論壇來承擔企業與客戶之間進行交互的行為。消費者可通過留言或是即時通信工具來了解自己所需要獲得的信息。而論壇一方面可以一些公共信息和共享資源,另一方面也可成為客戶間進地交流的場地,聚集人氣,吸引更多的買方資源。

6.協同溝通

協同溝通包括企業內部與外部的協同溝通。外部協同溝通包括促銷組合的廣告、銷售促進、公共關系、合作伙伴關系和直接營銷,特別是供應鏈的合作伙伴的整合(如供應商和物流公司等)。內部協同溝通包括垂直協同溝通與水平協同溝通,多指企業內部員工之間的信息溝通,特別是公司網站和客戶服務運作部門、不同職能部門之間的交流集成整合。網站以外的服務宣傳和網站上的宣傳應該與企業在網站上提供給客戶的服務承諾相連貫,同時與合作伙伴協同履行的服務達成一致性,通過良好的協同溝通向消費者推廣自己的網站和品牌。如果不考慮倉儲和物流的運作方式,那么管理系統的質量就是最重要的因素。

7.客戶關懷

無論是傳統交易模式或是電子商務,消費者都希望受到重視,當遇到困難的時候能夠真正地給予幫助。目前,國內大部分基于網絡的服務是不夠成熟的,特別是交易平臺和網絡銀行等,服務出現問題和服務失敗的現象都是常見的。現階段,消費者只能忍受。這些服務問題和服務失敗的現象可能因為不同的組織,來源于不同的渠道,如有可能是消費者自身的原因,又或是公司網站設計漏洞等。當出現問題時,公司應提供相應的服務幫助消費者解決實際問題。

8.個性化/定制化

個性化是指給客戶提供個性化的交流和溝通、豐富多樣的服務、產品定制以及儲存客戶信息。個性化可描述為通過個別的確定、跟蹤、學習和相互影響對消費者的需求做出反應,以達到設計和送達個性化的產品和服務。個性化在電子商務交易中能夠很好的體現網站對客戶的關心,同時還能提供增值服務,使客戶能夠將他們搜索商品的過程減少為他們所希望購買的商品的類別和位置。

四、結束語

近幾年,隨著電子商務的迅猛發展,以及物流行業的逐漸成熟,電子商務購物平臺也積聚了越來越多的用戶,它以其方便、快捷、不受時間限制、跨越空間距離的種種優勢,受到越來越多網民的認可,但在服務質量上還有待提高。行業的成熟也意味著競爭對手的成熟,消費者對于用戶體驗的重視,這都使電子商務購物平臺將面臨更多的考驗,如何根據消費者導向來設計網站,設計交易流程,提供消費者想獲取的信息,與物流公司的合作等,提高企業的服務質量,在未來的發展中,將逐步成為電子商務購物平臺的核心競爭力。

參考文獻:

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[3]張其翔呂廷杰:商業模式研究理論綜述[J].商業時代,2006,(30):14～15

篇3

一、軟件電子商務質量風險的生成

軟件是后驗產品，消費者只有使用它以后才知道它的真實質量，這形成軟件交易中嚴重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務使軟件交易中的信息不對稱程度進一步加劇。在軟件傳統的商務渠道中，供應廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費者傳遞著軟件質量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實力”與其產品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網頁上時不時會“飛”來某個軟件廣告，這些軟件的質量信息幾乎沒有經過“過濾”，參與軟件電子商務交易的消費者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費擔心的還有，這些“廠商”今天在網上設立軟件商店，明天它會不會還存在？更嚴重的是，這些軟件提供者中，還時有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風險成本。所以，如果沒有政府進入規制，軟件電子商務質量風險將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質產品市場”，甚至連市場也無法形成。

二、軟件電子商務質量風險規制

軟件電子商務交易中的質量風險可由市場的內在機制在一定程度上解決，政府的規制作用是使這種風險降到最低，以使軟件電子商務交易市場擴大和更有效率。軟件電子商務中的質量風險主要由軟件交易中嚴重的質量信息不對稱性、網上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務交易必須針對性地采取相應的規制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發，政府可采取的規制措施包括事前的準入注冊，事中的認證評級、信息服務、監控維護和事后的追究懲罰等。

1.準入規制

政府對軟件電子商務交易中的供方實行注冊登記等準入規制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務交易由于供方在每一個端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風險，包括產品質量和服務質量上的風險。當買方意識到賣方可能實行一次易時，就會擔心賣方的道德風險而選擇“信用認定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務交易市場將大幅縮水。在沒有政府規制的“自由市場”情況下，軟件電子商務市場交易的供方將集中在少數“品牌”公司，因為只有這些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務市場在沒有政府時雖然是個人人均可進入交易，沒有限制的“公平”市場，但實際上是個只有大的軟件公司才能生存，產生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進行準入規制。

政府應該采取怎樣的準入規制措施？現代規制理論表明，過嚴的政府規制將使政府政策替代市場機制，從而導致政府失靈；有效率的政府規制必須是政府的規制措施彌補市場機制的不足，起到扶持和維護市場的作用。簡言之，就是政府應永遠是裁判員，而不應是運動員，即使是政府的微觀規制也只能是“跑著的裁判員”。對每個市場失效，市場本身均有一定的自我修復的內在機制（“免疫力”），軟件電子商務市場也如此。例如網上信用認證服務就具有這方面的功能，實際上，VeriSign等網上認證服務公司在國外已經起步發展。因而，政府對軟件廠商進入電子商務的規制應該是核準注冊制度，而不是審批制度。同時，為適應軟件電子商務交易特點，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務，并制訂與網絡交易相符合的防止軟件電子商務交易中價格欺詐或質量欺詐等違法交易行為的法律法規。除此之外，政府所能做的還有對網上軟件交易認證服務公司給予稅收優惠，以滿足軟件電子商務中日益增加的產品信息和信用信息需求。

2.交易運行規制

在初步確定對方可交易后，軟件電子商務交易中的質量風險來自買賣雙方之間存在的嚴重信息不對稱，這容易導致軟件電子商務市場萎縮或轉變成“劣質產品市場”。為克服因質量信息不足產生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產品高質量的廠商將采取信譽培育、高質高價和通過市場中介傳遞質量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費用（對廠商）和鑒別費用（對消費者），交易成本過高會影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進入軟件電子商務市場，提供部分質量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務？

在傳統物品質量信息不對稱規制上，政府只要采取廣告、質量標準等常規的規制措施就可以達到質量價格的均衡從而避免信息不對稱下的價格欺詐。而對軟件電子商務交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費用顯著地高于傳統的物質產品，因而要求政府提供更多的規制服務，包括：第一，提供質量信息在線服務。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質量的相關信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費用，而且能減少質量信息的鑒別費用。當然，政府所的信息只能限于一些公共、實用而現實的信息，如軟件電子商務市場的政策信息、軟件真假鑒別的實用技術和鑒別機構、軟件質量技術監督部門對市場的監督報告等。這些信息，應以數據庫的形式提供在線查詢服務。第二，認證和評級。認證評級是政府降低用戶鑒別軟件質量信息成本的有效規制措施，也是提升高質量軟件的信譽度，降低其信譽投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認證規制在操作上應以提供準入性和達標性的認證為服務內容，而把其他的認證工作交由市場認證服務公司；評級服務方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數、服務質量、投訴率等方面公布企業“排行榜”，以讓消費者對軟件企業有個基本的判斷。第三，信息監控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風險的存在，政府需要監控企業傳遞信息的真實性，其中主要是軟件廠商在互聯網上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導性，以及所采取的預防和治理措施。

3.懲罰規制

在軟件電子商務交易中，單純依靠消費者搜集和鑒別信息去減少賣方在質量上的敗德行為是很費成本的事情，政府進入規制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質量的不確定性。在電子商務中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執行成本很高，這個特點由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務交易中表現得更為突出。政府在懲罰規制上有兩種懲處方法可選擇，一是實施高頻率的檢查規制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費用。由于網上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽低的公司比信譽高的公司更有積極性選擇質量欺詐行為，因而，從維護市場與降低社會成本角度出發，政府需要選擇從嚴懲處的辦法。

簡短的結論：軟件電子商務交易中的質量風險需要政府提供更多的網上在線服務，這種服務應限于公共服務領域而不是替代市場“免疫”機制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質量欺詐行為，政府應實行在線的監控懲處機制和加大違規者的懲罰力度。

主要參考文獻

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2000.

[2]張昕竹.網絡產業·規制與競爭理論［M］.北京：社會文獻科學出版

篇4

1 引言

電子商務發展迅猛，掀起了全民網絡消費的熱潮，僅2017年第二個季度而言，網絡消費額已達到1.47萬億。網購的發生伴隨著物流運輸的存在，物流服務作為網絡購物的重要一環，壓力增大的同時如何提高物流企業的物流服務質量進而提高電子商務企業顧客滿意度顯得尤為重要。

2物流服務質量與顧客滿意度之間理論發展

陳明亮等構建了由4個構面12個指標構成的卷煙行業物流服務質量評價體系， 并確定了不同指標對顧客滿意度的影響程度； 葉作亮等提出了第三方物流服務質量對顧客滿意度影響的測評模型，謝佩洪等的研究表明在電子商務活動中，物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服務質量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見，物流服務質量與顧客滿意度息息相關，本文將通過調查進行實證研究物流服務質量具體如何影響顧客滿意度。

3電子商務環境下物流發展挑戰與機遇并存

3.1 物流發展迅速

通過大數據公司星途數據統計顯示，2017年雙十一全網總銷售額達2539.7億元，產生包裹13.8億個，僅就2017上半年來講，全民網購消費額已突破2.71萬億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對物流的發展提出了更高的要求。據中國電子商務研究中心研究報告反映，近三年雙11物流運輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務企業顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達時間從付款到收貨僅用時 12 分 18 秒。

3.2 物流運輸問題猶存

據統計在我國，物流費用占了貨品總成本的3%，運輸成本比西方發達國家高出3倍，高成本轉嫁到消費者身上體現為快遞收費普遍較高，影響顧客滿意度。快遞運輸過程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網點完成更新，所以2天到3天無快遞運輸信息更新的現象普遍存在。另外，我國需要運輸的實物量增長2%左右，而實際完成的貨運總量只增長了1.6%，使貨物在途時間延長，壓港、壓航、壓庫嚴重，影響收貨時間以及消費體驗。

4 物流服務質量與顧客滿意度調查分析

通過專家意見法獲得影響電子商務企業顧客滿意度的物流服務質量的主要影響因素，再利用隨機抽樣法收集問卷，截止2017年11月，共收回問卷288份，經過相關原則剔除部分問卷，得到有效問卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數為題項數的10～25倍，樣本量充足。通過對數據的描述性統計分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服務質量對電子商務企業顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務質量上，快遞員配送時的禮貌待人和時間安排對顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調查者認為快遞員配送時禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認為配送時間安排對他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質量方面，內部商品和外部運輸包裝完整度對顧客滿意度影響最大，顧客對電子商務過程中收貨時間的反映程度沒有其他二者強烈。最后在應急處理質量方面，顧客普遍關心物流公司對于掉貨的處理，其明顯影響電子商務企業顧客滿意度，之后才是送錯貨處理以及對于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優化物流服務質量的建議

5.1 提高快遞員素質培養

為提高電子商務顧客滿意度，作為第三方的物流公司應該注重快遞公司員工的個人素質培養。相對于在快遞員配送時投入較大成本在專業服裝上，更應該培養快遞員真誠待人、有禮熱情的責任意識，同時規定合理化的配送時間制度。以顧客方便為準則，如此既減少了快遞員配送時因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風險，又體現快遞公司對每個包裹的重視程度。

5.2 加大運輸過程中包裹保護力度

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Key words: Railway Freight; electronic commerce; analytic hierarchy process;

中圖分類號：U294 文獻標識碼：A 文章編號：

0鐵路貨運電子商務概述

近年來，鐵路貨運面臨著日益緊張激烈的市場競爭，因此，鐵路貨運改革，發展鐵路貨運電子商務系統，提高運輸效率和服務質量已經刻不容緩。2011年，我國鐵路貨運電子商務系統建設開始進入研發階段，2012年9月20日，鐵道部正式施行鐵路貨運電子商務系統，貨運需求開始網上受理，目標是“網上受理，全程服務，自愿選擇、公開透明”。其任務主要有三個：一是在全路實現貨運網上受理；二是在全路推進敞開收貨、有貨就裝的“實貨制”組織方式；三是拓展全程式物流服務。

全路敞開受理貨物，網上公布運力資源，滾動實際受理情況，突破了長期以來主要依靠月計劃大綱組織運輸生產的模式，依托貨運電子商務平臺，改變了過去“一卸二排三裝”的傳統做法，直接依據實際貨源進行組織生產。

1 評價鐵路貨運電子商務服務質量

1.1建立鐵路貨運電子商務服務質量評價指標體系

影響鐵路貨運電子商務質量的因素是多方面的，本文在大量調研的基礎上，根據建立評價指標基本原則，結合鐵路貨運電子商務平臺的實際情況，建立了評價指標體系，如表1所示。

1.2 改進的層次分析法

(1)層次分析法存在的問題

傳統的層次分析法使用的是1-9標度，大量專家逐個對評價指標進行打分，隨著指標數量的增多，工作量大，指標間的相互比較困難加大，有時某個指標的重要程度只比另個指標稍微重要一點，如果利用傳統的1-9標度就使得前個指標權重具有了絕對的優勢，放大了專家的意見，缺乏客觀性和嚴謹的科學性。

(2)對層次分析法的改進

標度改進，引入“10/10-18/2”標度，通試為9+K/11-K，如圖2所示：

2、打分改進，專家打分不需要再對指標兩兩比較，而只需要判定指標相對上一層指標的重要程度，由此得到原始數據更加具有說服力，且容易滿足一次性要求。10/10-18/2標度對應見表3。

2 權重計算

2.1權重計算模型

用方根法計算最大特征根和特征向量，步驟如下：計算判斷矩陣每一行元素的乘積,，表示要求i 與要素j相比的重要性標度，再計算的n次方根,,對向量進行歸一化，即,通過,計算出判斷矩陣最大特征根,進行一次性檢驗, 根據常用矩陣的平均隨機一致性指標清查得當n=5時，，。

2.2權重具體計算

通過10名長期從事鐵路工作的專家進行問卷調查，得到了對鐵路貨運電子商務平臺服務質量的原始數據，以專家1為例，認為安全性對貨運電子商務平臺服務質量影響為很大，高效性影響大，時間性影響小，服務性影響一般，經濟性影響大，運用10/10-18/2標度得到判斷矩陣，

計算每行元素乘積,計算的n次方根,得到,再進行歸一化，,求得最大特征根,進行一次性檢驗，，符合一次性檢驗。則專家1調查結果得出的一級指標權重集合為,同理可得其它9名專家調查結果，分別為：

將10名專家計算結果取平均值，則一級權重評價集合,同理，二級評價指標權重為：、、

、

3單指標評價

3.1確定隸屬度模型

本人多次深入現場，查閱了大量文獻，掌握了大量的數據，并和多名專家進行論題的交流，對影響因素有了較全面的把握，所以，針對二級評價指標采用單人打分制，同樣具有代表性，滿分10分。利用三角模糊數打分制方法，，a表示最大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，

由于模糊評定隸屬度不是唯一確定值，而是連續變化的值，本文運用線性變化思想，構造分級線性隸屬函數，可分為三類，

偏小型:, 2、偏大型:

3、中間型:

3.2確定單指標隸屬度具體計算

對鐵路貨運電子商務服務質量高效性情況打分，為了確定隸屬度，一般將打分域分為若干段，本文分

成5段并采用五級評語，對應關系如表5所示：

運用三角模糊數打分方法，對高效性進行打分，企業收入率：a=9,m=8,b=5，最終得分為7.667，勞動生產率：：a=9,m=8,b=7，最終得分為8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最終得分為8.5。利用分級線性隸屬函數來確定隸屬度，可得，,,

4構建判斷矩陣及綜合評價

4.1構建判斷矩陣

由二級單指標評價集合，構建鐵路貨物電子商務服務質量單指標評價集合,高效性判斷矩陣如下：

,同理

4.2評價計算模型

由計算求總模糊評價矩陣，

，為了做到保留全部有用信息，并且兼顧各項，通常使用加權平均法，如下，又,,得出的最終評價向量，,最終評價結果即通過公式得出最終得分。

4.3具體評價計算

以高效性指標為例，乘以權重矩陣，得出單標評價向量，具體計算過程如下：

同理可得，

則得出總評價矩陣：再乘以目標層對準則層的權重，得到目標層綜合評價向量，其評價等級為Y=（Y1：優，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根據公式

，即

設二級指標得分為,權重為,則一級指標得分,則,可得到各一級評價指標得分集,總體評價結果為良好。

5 結論

改進的層次分析法對鐵路貨運電子商務服務質量的評價更具有實用性，極大的降低了專家確定標度的主觀性給評價結果帶來的不客觀影響，原始數據更為準確、可靠，能較好的滿足一次性檢驗。貨運電子商務服務質量評價的最終總體得分為80.76，按照級別范疇剛剛達到良好水平，說明能較好地滿足貨主的運輸需求，但是如果不能保持現有的服務質量，則很容易降低級別。從各一級指標的得分來看，安全性得分最低，這主要是因為該電子商務平臺剛剛投入市場，面臨著巨大的考驗，例如黑客攻擊、穩定性不良等，極易造成服務質量下滑，這就需要在作業中，規范平臺操作流程、做好平臺的日常維護，不斷升級和優化平臺性能。比較突出的評價指標是高效性，這正準確的反映了鐵路貨運改革和市場緊密聯系，以高效性作為中心和突破口，而經濟性、時間性、服務性的得分值處于中游，仍有提升的空間，需要繼續增強職工的技能業務素質培訓和服務的積極性、提高管理水平、實施客戶關系營銷和管理等措施。這表明，作為剛剛投入使用的鐵路貨運服務新方式還有很大的改善空間，相信隨著貨運電子商務平臺在市場中的不斷使用和升級，各種評價指標都會迅速提升。本文對鐵路貨運電子商務服務質量進行了探索，為鐵路貨運電子商務服務相關理論研究提供了一定的借鑒作用。

參考文獻：

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由企業經營活動是聯接生產與消費的紐帶，經營者一方面要從生產出組織領域盡善盡美的商品，另一方面也要引導消費者，并通過各種經營手段以滿足消費者日益增加的物質與精神的雙向需求。因此，商品要經過生產、流通、消費等環節。商業美學的內容主要包括企業形象美學、商業環境美學、商業服務美學和商品展示美學。而電子商務是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡大環境下，基于瀏覽器/服務器的應用方式，在買賣雙方不曾謀面的情形下，進行各種商貿活動，因此商業服務美學在電子商務服務中就顯得尤為重要。

2.電子商務服務中的服務美學

所謂服務美是指商業經營中以優質服務來滿足各種消費者需求，它關系到企業的經濟效益、商業信譽，也體現了一個企業的精神文明。電子商務下服務美學主要表現在服務人員的心靈美、語言美和行為美等方面。心靈美是服務美的核心，更是語言美、行為美的基礎，它主要體現在對顧客的服務要全心全意、以誠相待，即千方百計地滿足顧客的需求。語言美則要求服務人員接待顧客時，語言精煉、親切、文明、準確，達到規范化、禮貌化、藝術化，使人覺得熱情而不虛假，風趣而不低俗。行為美要求服務人員熱情而有禮貌的接待好每一位網絡消費者，服務好每一位顧客，做好每一筆生意。

二、電子商務服務的發展影響

作為在網絡應用技術與傳統商務資源結合的背景下，應運而生的一種動態商務性活動。電子商務從出現到如今經歷了三個階段：高速初始發展階段、調整蓄勢階段和復蘇穩步發展階段。目前，電子商務出現了許多新的發展趨勢，如與政府的管理與采購行為相結合的電子政務服務，與個人手機通信相結合的移動商務模式，與娛樂和消遣相結合的網上游戲經營模式等都得到了很好的發展。

電子商務不僅是一種技術變革，它還通過技術的輔助、引導和支持，對社會經濟、政府、企業及個人的生活產生了巨大的影響。電子商務對社會經濟的影響主要表現在以下幾個方面：促進了全球經濟的發展、促進了知識經濟的發展、促進了新興行業運營的產生。電子商務跨越國界，改變了傳統的社會秩序和法律制度，在全球一體化的大背景下，進程的提速以及電子商務法規的日趨完善，使得電子商務將會迅速崛起，將帶來一個全新的金融業。

三、B2C電子商務服務中消費者行為影響研究

1.B2C電子商務服務的進展

2008年4月中旬，淘寶網宣布正式推出B2C購物平臺，有望為一直實施C2C免費策略的淘寶網打開新的盈利空間。隨著淘寶商城的上線，一時間B2C變得更加炙手可熱。據艾瑞咨詢2008年的《2008年第二季度中國網絡購物市場監測報告》顯示，B2C可以分為平臺式B2C和自主銷售式B2C兩類。平臺式是以淘寶B2C為典型代表，在剛推出不久就在整體B2C市場就以4.5億元的交易規模居首。自主營銷式B2C中，京東以2.8億元的成交額躋身第一，占份額18%；而卓越和當當網分列二、三。

2.B2C電子商務企業類型及消費者行為研究

企業建立電子B2C商務模式要有策略、網站的目的、網站的目標顧客、提供的內容能否最大限度滿足顧客需求以及能否推動網上虛擬商務活動以達到極大地帶動企業運作的效果。

（1）經營著離線商店的B2C零售企業。經營著離線商店的B2C零售企業有著實實在在的商店或商場，網上的零售只是作為企業開拓市場的一條渠道，它們并不依靠網上的銷售生存。如美國Wai-Mart、中國的上海書城、上海聯華超市、北京西單商場等。此類電子商務服務沒有目標人群，只為開拓市場，通過B2C平臺剛好的提高自身知名度，此類消費者的體驗服務質量多以實體店為主。

（2）沒有離線商店的虛擬B2C零售企業。沒有離線商店的虛擬B2C零售企業是Internet商務的產物，網上銷售是它們唯一的銷售方式，他們依靠網上的銷售生存。如美國Amazon網上書店，中國的當當網、卓越等。此類的B2C平臺消費客戶群目標明確，網絡消費者主要依靠體驗服務質量來與之建立合作關系。

（3）商品企業制造商。商品企業制造商采取網上直銷的當時銷售其產品，不僅給顧客帶來了價格優勢上的好處及商品客戶化，而且減少了商品庫存的積壓。例如，Dell計算機制造商是商品制造商的網上銷售成為最成功的例子。此類B2C平臺有更優惠的價格，更吸引網絡消費者的服務理念，電子商務的服務質量直接影響網上消費者的行為。

（4）網上交易服務提供商。網絡交易服務是指網絡交易平臺提供商為交易當事人提供締結網絡交易合同所必需的信息、信息傳遞、合同訂立和存管等服務。如阿里巴巴等。網絡交易服務提供商以營利為目的，從事網絡交易平臺運營和為網絡交易主體提供交易服務的法人，這類企業專門為多家商品銷售企業展開網上售貨服務。

四、B2C電子商務服務對消費者行為影響的對策分析

1.B2C可以刺激消費者購買力

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由于移動信息的傳遞全球化，互聯網技術的迅猛發展。移動電子商務憑借覆蓋性強并且可以快速的移動支付能力和準確地定位，其獨特的便捷性成為當代電子商務的關注點。相較于傳統的電子商務平臺，移動電子商務平臺增加了移動性和客戶終端的多樣性，有效的拓寬了傳統電子商務的服務范圍。餐飲業作為傳統服務業的重要組成部分，正在積極地促進我國經濟的發展，尤其在增加就業，提高城鄉居民生活質量方面發揮顯著作用。更為重要的是，可以以大眾接受的方式—吃，來傳播我國民族文化。由此可見，餐飲行業為國家經濟增長，民生就業等方面做出了重要貢獻。因為銷售菜品的區域局限性，商家與消費者之間難以避免地存在時間上和空間上的差異。所以，傳統的餐飲類電子商務無法解決消費者在就餐區、居民生活區以及其他區域所產生的臨時需求，例如：追蹤訂餐物流信息、對比餐廳服務、推薦特色菜品、查看大眾評價等。但是移動電子商務平臺卻可以解決這個問題，即根據消費者的信息，隨時隨地的提供具有針對性的服務。移動電子商務在餐飲行業中的廣泛應用，演變成了移動餐飲電子商務，簡稱移動餐飲。移動餐飲一般是指在交易的過程中，消費者通過使用移動終端（手機、平板等）選擇一定的支付方式，選購自己心儀的菜品。

這種交易方式和消費渠道跟現階段的外賣APP服務商很類似。我們根據移動餐飲服務平臺的信息流向，繪制了信息流向結構圖。電商平臺是一個為餐飲服務提供商、終端消費者和物流服務商提供信息服務的場所，承擔為它們提供及時、正確和完整的商務信息責任。但是相對來說，終端消費者的地位要明顯要高于餐飲服務提供商，最低的可能就是物流服務商，因為終端消費者既是平臺比較活躍的群體，又是平臺活動的直接參與者，他們對服務的感受程度會直接影響平臺的活躍性，如果平臺活躍了，餐飲服務提供商和物流服務提供商就能從中獲得更多的利潤，從而餐飲服務提供商的地位也將充分的呈現。對于電商平臺來說，擁有大量并且穩定的用戶才是它的追求目標。所以聯合餐飲服務提供商及物流服務商一起做好服務、讓終端消費者滿意是電商平臺運行成功的關鍵。所謂餐飲服務提供商就是我們所說的商家，像我們日常經常會用到的外賣APP（電商平臺）美團、餓了么、百度外賣等上面都會有各式各樣的商家供我們選擇，我們可以根據自己的口味喜好選擇我們喜歡的餐飲服務商的菜品，加入購物車后確定購買信息，電商平臺會向商家提供點餐信息，之后餐飲服務商接單并開始制作。在此過程的信息交流中最容易出現的就是取消訂單，這時候需要電商平臺及時將信息轉送給餐飲服務商，但是如果商家已經接單并且開始制作便不能取消訂單，但是現實生活中會多少出現一些特殊情況，像是商家接單已經開始制作，但是平臺卻取消了消費者的訂單，商家只能再次通過電話與終端消費者溝通，但是如果協商失敗，因為已經取消訂單錢已經退還到終端消費者賬戶中，便造成了餐飲服務商的損失。這就是信息溝通中由于信息溝通不及時所造成的。

這是一個電商平臺需要關注的問題。餐飲服務商通過電商平臺將菜品訂單信息提供給物流服務商，這其中物流需要接受兩個信息，一個是餐飲服務商的地址，另一個是終端消費者的地址。這是三中要解釋說明的部分不在這里多加解析。物流需要到商家取餐然后進行配送到消費者手中。像是百度外賣和“餓了么”其實現在都屬于物流配送商，他們通過電商平臺提供消費者選擇心儀菜品，像是百度外賣去餐飲服務商那里取餐，并準備配送。此過程中容易出現的是已經取消訂單，但是物流服務商沒有收到信息，依舊到餐飲服務商處取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰這樣的失誤會造成時間、金錢和人員上的三重損失。這同樣是一個電商平臺需要關注的問題物流服務商到餐飲服務提供商處出取餐后，再一次通過電商平臺知曉終端消費者的地址，并進行配送。這其中雖然很少出現烏龍狀況，但是有時候由于系統或者是物流自身的問題，確實出現過配送出錯的狀況，用戶體驗很不好。例如，消費者有時遇到過中午外賣送到了工作單位，地址是對的，但是自己并沒有訂過，因為沒有付款又有人免費送餐抱著僥幸心理就吃掉了，可是餐飲服務提供商一會便跑來收取費用，并表示送錯地方并不是他的過失，而是物流配送的問題。消費者不得不為他吃掉的這份外賣付款，引起用戶的強烈不滿。如何做到三方協同配合，降低送餐服務過失、提升服務質量是經營者面臨的關鍵問題。

二、調查研究

為了深入了解我國移動餐飲服務質量，本文選取移動餐飲服務業發達的北京地區作為調查區域，采用問卷調查收集資料。調查問卷分為三部分：一是問卷調查引導語，說明調查目的；二是移動餐飲服務平臺用戶感知質量；三是調查對象基本信息，包括性別，年齡職業等。用戶感知質量采用Likert5級量表進行測評。調查形式采用網絡調查，通過專業問卷調查網站進行發放。共在網上回收211份有效問卷。

1.樣本分布情況。對本次調查的樣本分布結構如下：男性受訪者為106、女性受訪者為105人，比例接近1:1，具有代表性。問卷填寫者的年齡分布頻率如下：18歲以下的學生占20.38%，18-25歲的占27.96%，26-45歲的占25.12%，46-55歲占19.91%，56歲以上占6.64%，相對來說，問卷填寫者的年齡人數分布比較均勻。與此同時，問卷填寫者的職業主要以學生為主，占總人數的36.97%，其次是教育、專業技術人員及企事業單位人員，分別占21.8%和18.96%，其他職業類型的問卷填寫者相對較少。

2.信度和效度分析。為了獲得用戶感知質量調查數據質量，本文對調查數據進行信度和效度檢驗。信度檢驗，即要分析量表的可靠性。可靠性的檢驗結果表明，Cronbach'sAlpha系數為0.992，基于標準化數據計算的Cronbach'sAlpha系數為0.993，兩個數據結果都屬于較高的信度水平，說明問卷中量表的設計具有較高的信度，能夠獲得相對精確的分析結果。本文又利用了探索因子分析，檢驗量表的結構效度。調查數據是否適合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗來測試調查數據的效度。

三、結果討論

通過本次調查發現，移動餐飲服務在北京等一線城市發展非常迅速，用戶對服務質量感知（體驗）比較好。尤其對于追求性價比的學生群體和工薪階層，使用情況更為普遍。但是，對于配送方面還有待加強。通過調研本文還發現：

1.終端消費者對移動餐飲服務質量重點關注3個方面。

1.1有用性。有用性是指能夠有效地、準確地完成用戶需求服務。這意味著服務需要在任何時候，任何條件下，都能夠以相同的效率和質量完成。移動餐飲服務平臺易用性和有用性，就是這些服務商在約定的條件下，以及規定時間內履行服務協議的能力。該特性可清楚的表現在平臺信息的準確性和商戶信譽等方面。1.2易用性。這里的系統易用性是指消費者在購買的整個環節中，可以輕松快捷地享受餐飲類移動電子平臺帶來的商務服務。往往反映在餐飲類移動電子商務平臺上的服務商，是否可以利用餐飲類移動電子商務系統的便捷性和易操作性來增強消費者的使用感。

1.3安全性。這里安全性是平臺對用戶資料的保護，能夠妥善處理退貨事宜，降低用戶對移動餐飲服務的感知風險，增強用戶體驗。

2.影響終端消費者質量感知的因素主要有兩個方面：一是方便，快捷的訂餐方式和餐品的衛生安全。食品衛生是移動餐飲電子商務平臺軟件開發商需要嚴肅把關的一個重大環節。在這次問卷調查的過程中，我們對移動餐飲電子商務平臺上注冊過的商家進行了實地考察。盡管多數商家具有齊全的證件，但是衛生條件和硬件設備的管理存在著嚴重的安全問題。有的餐廳甚至未設有就餐區，只有的廚房，可是移動端的顧客訂單信息不斷增加。通過調查，這些走訪過的商家中，絕大部分的商家經濟來源主要來自餐飲類移動電子商務平臺的訂單。除此之外，餐飲類移動電子商務平臺的軟件開發商為了提高自己企業的績效，吸引消費者，竟然允許一些無證件的商家入駐平臺，這造成了消費者在飲食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“餓了么”訂餐平臺內無照商家銷售食品。

四、提升終端消費者感知質量建議

移動餐飲電子商務平臺提升終端消費者感知質量是提高平臺的競爭實力一個不可缺少經營方略，結合我們調查研究，提出如下幾點建議。

1.實施精準促銷，增強顧客體驗。頻繁的促銷信息可能造成消費者疲勞，最終效果微弱。因此，移動電子商務平臺可以將促銷活動的內容稍微地進行變動，例如:具體的餐飲信息、菜品的更新信息、促銷活動的信息或者推送信息等，直接發送到消費者隨身攜帶的移動設備（手機，平板等）。這樣可以做到迅速的、有效的瞄準目標客戶群體，以便提高消費者的瀏覽率，保障促銷活動的信息準確地傳達到相應的群體中。既節省了宣傳的費用，同時,在發送的信息中可以帶有商家鏈接，促使有意愿購買的消費者提前通過移動設備來進一步的了解和選擇菜品。從某種程度上來說，縮短了公司宣傳與消費者購買之間響應的時間差,避免了潛在消費者的流失，大幅度提升公司資源的利用率。

2.追求菜品物色化，滿足顧客個性化需求。在調查中，我們發現了一個比較顯著的特征，就是特色菜的銷售量遠遠大于普通家常菜。由此可見，更多的人愿意品嘗獨家秘制的菜品。移動餐飲電子商務平臺企業可以讓消費者按個人意愿選擇品系、分量、口味。并且將消費者需要的信息更可能多的以圖片形式傳遞給消費者。這樣，在盡可能的滿足個人的期許的同時，也展示了移動電子商務平臺隨時隨地提供服務的明顯優勢。

3.設計合理配送渠道，縮短配送時間，滿足用戶快捷需求。建議移動電子商務平臺可以設置自己專屬的送餐團隊，這樣便于管理。也有利于消費者通過移動電子設備進行物流追蹤，也可以幫助平臺建立監督體系。除此之外，還有一種方法就是提供的餐廳定位范圍保障在菜品新鮮程度良好的送達距離內，這樣也有助提高平臺的信譽度，提高消費者對服務的感知質量。

總體而言，移動餐飲服務平臺想要提高用戶對平臺感知服務質量，應該加強對平臺形象的管理和提高電子商務平臺的綜合信譽。此外，還要考慮如何保證收益的時候也能保留現有的顧客。所以，平臺網站的開發設計變得尤為重要，這關系到消費者是否擁有良好的訂餐體驗。最后，電子商務軟件開發商應該記錄消費者的購買習慣和瀏覽商品痕跡，便于推送相關商品信息。

參考文獻：

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篇8

（一）我國多數中小企業已具備網絡營銷的理念，但國內整個商業大環境尚不成熟

我國中小企業法人及管理人員年齡結構較為年輕，大多已具備網絡營銷的理念。許多中小企業對電子商務的理解僅僅局限于簡單地建設網站并進行在線銷售，而這只是廣義的電子商務中的一部分。廣義的電子商務是包括電子交易在內的利用現代的電子化、信息化的技術而進行的全部的商務活動。其次仍有很多公眾對新興的網絡營銷持不信任態度，普遍感覺網絡營銷不安全。這也使得整個網絡營銷環境受到制約。

（二）整個行業專業人員奇缺，員工知識匱乏

從實際情況來看，員工素質、資金及技術創新仍然是制約中小企業發展電子商務的主要制約因素。中小企業必須依靠技術改革和高素質人才才能應對企業之間激烈的競爭。而目前，能夠掌握一定的英語溝通知識、了解跨境電商的法律法規，以及能夠進行網站建設和網站設計的專門技術人才對中小企業的發展尤為重要。

（三）電子商務交易法律法規不成熟

電子商務是基于計算機網絡技術發展起來的，電子商務發展的程度直接取決于相應信息技術發展水平，特別是標準的制定直接與技術發展水平相聯系。由于我國信息技術的發展，尤其是相關基礎研究及產品開發相對信息技術發達國家尚有一定差距，因此電子商務相關標準的制定相對薄弱，還存在法律法規不健全，標準不統一，以及缺乏統一的指導方針和統一規劃。

（四）網站建設很不完善，目標受眾不夠明顯

網站是企業開展電子商務的窗口，也是企業進行網絡營銷的重要切入點。但是很多企業建立網站存在著很大的盲目性，多數企業最多只是把公司的宣傳資料搬上網，而且目標受眾不夠明確，這便導致了許多中小企業的網站形同虛設，根本起不到應有的網絡營銷作用。

二、中小企業在網絡營銷中服務創新的內在動力分析

電子商務服務創新的動力來自于外部和內部兩個方面，其外部動力因素主要有信息技術發展的原動力，社會需求的拉動，市場競爭的刺激和政府政策的支持等方面。內在驅動力主要包括企業內部員工的發展、企業文化的定位及企業特質。綜合外部和內部兩個方面的動力，可以總結為需求驅動、利益驅動和科技進步三種動力。

（一）需求驅動

隨著網購消費者年齡的年輕化，網購目前已經成為人們生活中的主流，消費者線上消費習慣已經逐步養成。消費者需求多樣化，服務意識增強，促使電子商務企業在產品和服務上不斷創新。電子商務企業服務質量的多樣化和服務質量的水平已經成為影響企業整體水平和決定企業盈利的重要指標。因此，不斷進行服務創新，已經成為中小企業在網絡營銷中必不可少的手段和策略。

（二）利益驅動

企業生存的最主要的目的是為了盈利，中小企業也不例外，在進行網絡營銷活動中，降低企業運營成本，提高企業競爭力已成為企業服務創新的根本動力。隨著技術的發展和市場的日益成熟，企業之間的價格競爭已不明顯，而服務的差異化日益增加，由于服務的非實質性和異質性等特征，導致對服務的監控比質量的監控更加難以控制。因此，服務已成為企業競爭的最主要武器，只有進行服務創新，提高服務品質，才能在市場競爭中立于不敗之地。

（三）科技進步驅動

信息技術和網絡技術的發展日新月異，信息網絡的傳播為消費者帶來了大量新的消費理念和消費信息。大量的信息通過線上網絡渠道流傳下來，如微博營銷、微信營銷等，目前都已成為企業進行網絡營銷的主要手段新技術的發展為電子商務服務創新發展提供更好的技術條件。而服務技術創新正是控制和提高服務質量的有效途徑。

三、中小企業網絡營銷中的服務創新策略

（一）不斷提出全新的服務概念，樹立以消費者為導向的服務理念

電子商務企業提供的各項服務要最大限度地從消費者的需求出發，在進行全新服務概念的創新之前，必須進行SWOT分析，否則創新的概念只能是空中樓閣，不可能實現或者不能達到預期的目標。例如保障網絡交易的安全，消除電子商務交易存在的安全隱患，保證貨物準確及時的到達，防止消費者經濟損失。保護消費者的隱私，使消費者在購買商品時更加安全與放心，這也是電子商務企業服務創新必須考慮的問題。

（二）建立客戶溝通的新平臺，網站界面的設計要創新并完善客戶溝通渠道

網站是電子商務企業的“臉面”，讓用戶更快速、更便捷地瀏覽電子商務網站提供的產品與信息，放心安全地完成交易，網站提供完備的訂單系統、輕松的實現同類產品的相互比較以及快捷的搜索直達等，這些技術都能讓消費者更好、更快的享受到網站提供的產品與服務。

（三）將新技術應用到服務中

基于現代信息與通訊技術（ICT）的服務，如在線外包服務等是經濟中增長最快的新服務，電子商務企業要利用技術創新提高自己的服務質量，比如制作出清晰明了能吸引潛在顧客的銷售網站，提供優良的客戶咨詢網站，移動電子商務的應用等等。將可視化搜索技術應用于電子商務網站，可提供基于商品圖片的搜索，幫消費者實現“按圖索驥”，找到圖片上的相關商品；提供站內相似商品關聯展示和篩選。

參考文獻：

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[3]馬飛，徐恒，王小建.信息化視角下企業服務創新模式研究[J].中國商貿，2012，（2）

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隨著網絡基礎設施的完善以及物流的發展與完善，電子商務得到了迅速的發展。通過網絡為消費者提品或者服務的這種方式，有很大的發展潛力。而能否將這種潛力充分的挖掘，很大程度上取決于在這種虛擬環境下，網上零售商滿足顧客期望的能力。根據Meuter的研究：在電子商務交易過程中，如果線上顧客經歷服務失敗，如訂單丟失或對投訴的處理不當等，將對交易成功造成嚴重的影響。這些電子商務過程中的失誤，導致每年的線上交易丟失幾十億美元。因此，如何提高電子商務交易質量，成為了網上零售商的主要挑戰。有效地管理電子商務的交易質量，需要建立一個廣泛而全面的質量模型。

二、文獻綜述

近年來，電子商務服務質量建模研究發展迅速，國內外的研究人員相繼提出了多種電子商務質量模型：

（一）電子商務評價模型

在最初的工作中，Juran和Gryna提出了電子商務質量評估其中有四個維度：產品性能（是否如顧客所預期），可用性（在顧客需要時是否可用），可靠性（產品和服務是否沒有故障）以及可持續性（產品若出現問題，是否易于修理）。

Barnes和Vidgen在2001年針對這個基本的模型，提出了一個改進的質量評價：WEBQUAL，在這個評價體系中，作者提取了五個關鍵質量維度，每個關鍵維度又有兩個下屬維度：有形性（美學的，導向性），可靠性（質量，性能），響應力（響應能力，使用權），可靠性（可信性，安全性）和理解力（交流，理解用戶）。

Wolffinbarger和Gilly在2003年提出了eTailQ模型，并通過實證研究，提出了四個質量維度：滿足感/可靠性，網頁設計，顧客服務，安全和隱私。作者提取了14個要點，并提出由此模型可以解釋70%全球電子商務服務質量變化。

Parasuraman提供了到目前為止最廣泛的電子商務質量模型：E-S-QUAL模型，并實證分析了該多項目模型來評估網上購物供應商的服務質量，提出了包含四個質量維度的模型：效率、滿足感、系統可用性及隱私。

（二）消費者享樂主義/功利主義態度衡量

這些質量模型，從eTailQ到E-S-QUAL，都缺乏測量享樂主義服務質量的維度。Babin提出：如果僅僅評估購買的產品或服務的實際功效，那么消費者在購物過程中的無形的感情體驗就被排除在外了。環境心理學的研究也證實了這種觀點：有形/物理環境比以前的顧客的正面評價更能給消費者帶來情感認同。如Wakefield和Blodgett對傳統服務質量進行了研究，并通過實證證明：實體設施的設計和周圍環境可以引發顧客更多的情感共鳴。因此，構建電子商務質量評價模型時，情感上的要素應該被考慮在內。同樣的，電子商務交易質量的測評，也應該將線上購物的潛在樂趣和情感價值考慮在內，只有這樣才能全面的了解網上購物活動。Garvin的研究結果表明了：消費者在購物過程中獲得的娛樂和興奮遠遠大過于購物的結果，他引入美學作為電子商務質量評價的一個維度，并指出：用戶對于產品的外觀，在購物過程中感受到的聲音、味道或者氣味的主觀評價影響著交易質量，而我們也應該將這種質量評判的標準轉移到電子服務領域。因此，李玉峰指出：電子網站設計的特性，或者網站的樂趣性變得越來越重要。

1990年Batra和Ahtola研究得出：測量消費者享樂主義/功利主義維度的模型。該研究認為消費者態度受功利主義和享樂主義兩方面的影響。因為，消費者在購買商品或服務時主要是基于兩方面的考慮，第一是物品本身實用性方面的滿意，還有情感方面的滿足。Batra主要研究的是消費者對某一特定品牌的享樂主義/功利主義方面的態度。

1997年Spangenberg開發了一個具有普遍適用性的享樂主義/功利主義測量模型，Spangenberg認為之前的研究都是針對某一特定產品或特殊環境的消費者態度測量，其模型量表的設計雖然有很高的信度和效度，但不具有一般性。他還認為，消費者的涉入度、情感訴求、認知需求對消費者的享樂主義/功利主義維度的選擇也存在影響，因此也應該對這些項目進行測量。spangenberg等開發的模型量表包括了二十七個項目變量的測量，具有一定的普遍適用性。

2003年Voss等再次發展了一個更具普遍性的測量量表，認為有效性、有益性、功能性、必要性和適用性是測量消費者功利主義維度的五大指標，趣味性、令人興奮的、令人愉快的、令人激動的、可享受的是測量消費者享樂主義維度的五大指標。Voss等用這些指標對十六個不同產品類別和與每個產品類別相對應的十六個品牌的享樂主義/功利主義維度進行了測量和比較。

三、考慮享樂主義維度的電子商務交易過程模型

要獲得一個廣泛的電子商務質量評價模型，需要既包含實際上的功利主義部分，也要包含感情上的享樂主義部分。電子服務質量的考察應該將線上購物的潛在樂趣和情感價值考慮在內，只有這樣才能全面的了解網上購物活動。而目前已給出的各種測量電子商務交易質量的評估模型，缺乏快樂因素和互動能力的評估。我們將定義一個更為全面的，添加了享樂主義質量維度的電子商務評價模型。

依據交易過程分析法，傳統的線下交易被分為四個交易階段。第一個階段，市場上的貨品將被檢驗和比較。第二個階段，市場參與者談判并初步達成意向。前兩個階段伴隨著信息的收集和處理。第三個階段主要是物品和服務的交換。最后，第四個階段對相關活動的重要關系的總結。運用過程分析法，將用戶活動分組為一系列零散的不連續的階段，每個服務完成過程中必須完成這四個交易階段。

在第一個階段，消費者搜索供應商的信息，如價格、供應商的信用、發貨期等。這些信息都在瀏覽網頁內容時被評估，評估結果影響著購買決定。這一階段的活動，跟現實生活中的購物相比，就相當于消費者進入不同供應商的商店，然而，網絡通過提供分析和決定工具（如搜索引擎和采購商）讓消費者能夠更加有效地比較和估價。

第二階段，也就是協議階段，產品或服務的提供者跟顧客對他們交易的條件達成共識。在這個階段，對交易質量的感知是由交流工具所決定的，這個工具是提供用來方便線上供應商和消費者交流用的。在這里，各種各樣的通信儀器都可以被使用，包括E-MAIL、傳真、聊天工具、論壇、信息小組、IP語音以及信息反饋表格。

第三階段：在交易之前的協商完成于履行階段。預定的產品或服務將被履行，以換取產品或服務的報酬。在履行階段，消費者對交易質量的感知取決于如何有效地在線上訂單系統下單，這個有效主要指簡易和迅速。

第四階段也就是最后的階段，品質的評估取決于供應商替消費者考慮的能力，這種考慮超越訂單的整個過程，并有助于建立長期的關系。這階段影響交易質量的因素，主要是指供應商在售后階段對消費者發生問題時的回應能力和意愿。此外，供應商應該積極地通知消費者關于特殊訂單和后續的補充服務/產品。

鑒于之前的討論，我們應用電子商務四階段交易模型作為一個普遍適應的模型，應用于更加深入的電子商務交易質量研究。將四階段模型中的這些關鍵因素中的享樂主義因素和功利主義因素分離并重新排列，得到五個質量維度和二十五個附屬維度，這些關鍵因素組成這個更為廣泛的質量評估模型。這些關鍵因素部分選取于文獻綜述中各模型已經提到過的重要因素，部分來源于新增加的享樂主義因素。其中從交易四階段模型中提取的五個質量維度和二十五個附屬維度見圖1。

四、結論

本文中我們通過應用電子商務四階段交易模型作為一個基礎模型，添加了電子商務中享樂主義的維度作為電子商務交易質量的重要影響因素，合并了功利主義和享樂主義的電子商務質量部分，并對電子商務交易質量關鍵因素進行了整合，這些關鍵因素組成了這個更為廣泛的質量評估模型。

使用此方法得到的質量模型對保證電子商務的順利完成、提高其過程質量具有指導意義。但是所得到的質量模型是否能全面地描述電子商務交易過程的質量特征還有待在實際應用中進行考察。另外，使用這種模型對電子商務過程進行質量評估的信度和效度問題也需要進一步確認。在后續的工作中，我們將采用問卷調查等實證方法對模型的有效性進行更加深入的研究。

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篇10

與此相應，企業間（BtoB）電子商務將受到更大關注，特別是以大企業為核心的企業間電子商務將迅速起步發展。在企業內部，以財務和貨品管理為主的電子商務將開始全面應用。而網絡服務商們則須重新思考以找到自己的位置。

二、網上支付不再是熱點話題

網上支付在2000的主要任務是推廣、提高和完善，是如何進一步支持企業間電子商務的應用與發展。隨著網上支付在消費者電子商務中投入實用并日漸成熟，網上支付將不再成為2000年的熱點話題。

三、人才競爭空前激烈

中國電子商務的急劇發展，投資者的快速增加，特別是復合型電子商務人才的嚴重短缺，將導致中國電子商務業界在2000年面臨一場空前激烈和白熱化的人才競爭。投資者與中高級人才的矛盾將日益突出。

與此同時，中國電子商務教育也將起步，并在2000年有很大的發展。

四、網站模式更加多樣化

對于很多電子商務服務商來說，在1999年剛剛有過的登場亮相或獨步天下的，很快將被2000年的競爭壓力所取代。這將迫使各個電子商務服務商們的經營水平不斷提高，迫使電子商務網站由“抄襲式”、“跟風式”經營向各有特色、獨具創新的方向演變，千站一面、粗放式經營的網站將不再有市場，各個電子商務網站的經營領域將細分、再細分，網站商務模式將越來越多，精彩紛呈。

五、物流問題日益嚴重

實物配送問題在1999年有所突破但并未根本解決。一些號稱已經“物流大山”者，有的不過是初步嘗試，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不斷克服其它障礙的同時，物流基礎設施建設的落后，對中國電子商務應用與發展的阻礙將越來越嚴重。

在2000年，我們可以期待電子商務物流企業的出現，其表現形式至少有兩種，一種是為電子商務網站配套服務的實物配送企業，一種是具有電子商務體系的物流配送企業。

六、證券電子商務異軍突起

經過幾年的醞釀與準備，證券電子商務將在2000年有一個大的發展。我們可以大膽預測，證券電子商務將是2000年中國電子商務應用與發展最輝煌的一片天地。與其它所有行業相比，中國的金融、證券行業沒有人們常說的阻礙中國電子商務發展的幾大因素，相反卻有著那么多的資金、市場和人才等有利條件，是最適宜“電子商務化”的。

七、資本國際化趨勢加劇

網絡經濟的超邊界特征，中國電子商務的大好商機，再加上WTO因素，將使得中國電子商務的資本國際化趨勢在2000年進一步加劇。其表現為：1、境外投資尤其是風險投資大舉進入中國網絡經濟和電子商務行業，2、境外電子商務企業和網絡服務商將打入中國市場，3、中國電子商務企業、網絡服務商或電子商務項目在境外上市。

八、傳統規則遭遇挑戰

依照慣性溜進網絡經濟和電子商務領域的傳統的管理和利益規則，將在2000年遭遇嚴重挑戰。與網絡現代化形成鮮明對比，層級、程式、資本主導等傳統管理和利益規則的力量依舊強大，“穿西裝、戴瓜皮帽”的現象比比皆是。這種狀況與網絡時代的扁平、創新、人才主導的要求相去甚遠，資本與“知本”的沖突日益不可避免。

面對2000年中國電子商務的市場需求和激烈競爭，有遠見、有勇氣的電子商務企業，必將順應發展、正視挑戰、擯棄落后，采用新的適應電子商務和網絡時代的管理和利益規則，以贏得競爭。

九、法律和安全環境改善

中國電子商務法律和安全環境將在2000年得到很大改善。國家信息化辦公室組織編制的“中國電子商務框架”可望公布實施。有關電子商務法規和管理規則可望出臺。國家級的電子商務認證中心（CA）可望在2000年建立并投入服務。由各個電子商務企業和網絡服務商擬訂并投入實際運用的各類電子商務規則、守則也將更加完善。

篇11

較之于傳統的營銷市場而言，電子商務發生了非常大的改變，其主要是基于互聯網進行商業交易，原有數據分法已經無法有效滿足現代商務需求。電子商務可對各環節數據進行分析和存儲，改進企業不足之處，增加企業交易量。在當前大數據時代背景下，電子商務服務模式革新，主要表現在以下幾個方面。

1 強化信息檢索，提供個性化服務

作為公共信息平臺，互聯網上有海量信息，消費者通過網絡可以購買所需的商品、服務，檢索是一種較為常用的方法。然而，大數據技術方法的運用，大大提高了信息檢索精度，從而讓用戶可在海量信息中快速找到所需的信息資源。在此過程中，電商企業應當不斷創新業務，提供服務定位準確度，并對產品進行細分、細化，從而使消費者在瀏覽網頁時精準定位服務，節省檢索時間。同時，還要為廣大消費者提供個性化服務，及時引導客戶，立足于性化服務水平提高與提供第三方服務的有機結合，深挖導購型服務模式。需大數據集合體，比如消費者瀏覽、購買以及消費喜好等歷史記錄。電子商務本身也有短板，僅靠視覺、服務以及搜索引擎等營銷工具進行消費。比如，在銷售香水時，用戶不聞氣味是難以做出購買決定的。對于這一交易瓶頸，電商企業應當抓住大數據競爭特點，針對大數據深挖數據，以此來創造商機。通過挖掘大數據，可導出個性化服務和導購方式。一是，個性化廣告。在瀏覽網頁時看到某公司的廣告，而且該產品或者服務正是自己所需的。該種現象背后的主要原因在于利用了大數據，通過對消費者的網頁瀏覽分析，給用戶推薦廣告。以Google為例，之所以Adsense業務可以很好地提高所做廣告成效，究其原因，主要是對消費者或者潛在消費者進行搜索，并且深挖他們對網站的關注度，并在網上追蹤消費者的瀏覽動向，在聯盟網站上為消費者提供興趣匹配的產品和服務。二是，個性化推薦。以京東網、淘寶網等較大的電商平臺網站為例，諸多產品使消費者舉棋不定，消費者常做的事情就是反復對比產品、服務的優缺點，在查看買家評論以后，做出是否選擇購買的決定。然而，在此過程中用戶非常痛苦，若后臺可以對海量消費者行為信息數據及時、全面地進行分析，并且推薦階段性產品或者服務，則可以有效增加銷售額。

從實踐來看，常用的推薦算法是物品相似度、用戶相似度基礎上的推薦，而多數電商平臺和網站上采用的是物品相似度推薦，如何對用戶興趣進行準確度量是一個非常難的課題。用戶相似度推薦多應用在新聞評論上，比如根據女性客戶所填寫的相關受孕信息，美國Web MD就會定期給這些準媽媽們郵寄EDM，并且提醒她們在各個孕期需要注意的相關事項，比如產前思想準備、心理和生理變化、需攝入哪些營養成分以及產后如何盡快恢復和嬰兒育養等內容。從國內市場來看，推薦業務的網站有“當當”“亞馬遜”等網站，主要針對的是消費者所需，給予他們動態的信息推薦。比如，亞馬遜網站的核心推薦引擎是消費者在過去某段時間內行為總結，其中包括消費者的收藏商品、喜歡商品以及瀏覽足跡等。

2 降低流通環節成本，細化領域服務

大數據時代背景下的電子商務技術應用，使人們不再局限于時間、空間的約束，也不會出現傳統購物過程中的諸多限制，可按照個人的意愿網上購物，商家與消費者之間的交流就會比較多。大數據時代，網絡成了一個“地球村”，商家可直面全球各地的消費者。對于各地區、各類型的消費者而言，商家可收集其信息資料，通過數據分析，快速找到與之相匹配的消費者或者消費人群，大大縮減了產品、服務的中間流通環節和成本。

同時，還要進一步細分領域服務，并且立足于專業服務、中間服務之間的有機結合，深挖細分品牌電子商務服務模式。從國內限制來看，可用多頭壟斷來形容國內電商，比如京東、淘寶以及當當和亞馬遜等電商企業，它們占據了大半個市場，而中小型電商企業的崛起非常困難。之所以會出現這樣的問題，很大程度上是因為物流、營銷成本之間不匹配。在當前大數據時代背景下，我們應當準確把握住垂直細分領域的各個環節，做精、做專，才有機會贏得一席之地。值得一提的是，行業垂直細分的電商網站規模一般都比較小，而且成本相對較低，可以有效發掘和分析消費者的信息資料，從而使之更加專注于為特定群體提供高質量的服務，而且也更能夠有效了解產業鏈上的客戶所需。以服裝行業為例，麥包包、凡客等，在網上已經找到了自己的垂直細分領域，并且與上下游企業共同打造產業鏈，從而實現了短周轉率、零庫存，大大降低了運營成本，提高了效率。再如，服務行業，最近一段時間名聲大噪的“嘀嘀打車”即為一個典型的案例。這款打車軟件與手機聯系起來，正在孕育一個細分市場，在前3個月時間里就積累了超過5 000輛出租車，確保用戶在市區以及非交通高峰期，能夠在一分半時間內利用“嘀嘀打車”軟件成功打上車。利用手機軟件打車市場建立伊始， “嘀嘀打車”需要廣大出租車司機們認知、認同和應用，為司機們有效降低空載率、讓更多乘客受益，起到了非常重要的作用，同時這也是其服務模式革新的成功體現。

3 保證云信息存儲及數據產品服務質量和效率

大數據時代，電商企業在其發展過程中需要存儲、處理大量的信息資料。傳統信息資料的存儲模式，已經無法有效滿足新時期電商企業的需求；然而，云存儲技術的應用，為其提供了安全、便捷的儲存空間和服務。為了滿足廣大客戶的存儲需求，科技公司紛紛推出云存儲，其功能非常強大，而且信息調用質量、效率以及安全性更高，深受電商企業歡迎。

同時，數據產品服務也是大數據時代背景下電子商務服務模式革新的表現，其主要是基于基礎服務與自主服務之間的相關結合，充分挖掘數據服務模型。當前時代，數據的重要性不可估量，每一個電商企業都想獲取顧客信息，然而傳統模式下它們卻沒有預算、技術允許解讀大數據。在該種情況下，對于那些具有一定的平臺、資金的電商企業可利用自身優勢，將所獲得的信息數據產品化包裝以后銷售給中小企業，這是電子商務服務模式的基本架構。比如，GNIP基于若干個API的應用，將數據信息集合成統一格式，有利于Twitter以及Facebook和新浪微博等網站進行數據挖掘；再如，淘寶基于專業數據挖掘技術的應用，形成了一個面向商家的數據產品，并且利用淘寶這一數據開發平臺形成的第三方數據進行新產品研發。大數據時代背景下的電商企業，對消費者數據信息的需求量更大，將數據信息構建需要搭接銷售環節，將成為新型數據服務模式。

4 結語

總而言之，大數據時代的到來，使得大數據信息處理技術以及云存儲逐漸成為現代電商企業的競爭力所在，通過對收集到的數據信息分析研究，不斷革新電子商務服務模式，可以為電商企業帶來更多的發展思路。大數據時代背景下，電商企業如何利用先進的技術手段深入挖掘有價值的信息來提高服務質量，成為當前電商企業面臨的重要課題。

參考文獻

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篇12

與此同時，雖然電商產業仍處于一個高速發展的市場中，但行業正在進入新一輪的大整俞期，無論是團購網站、還是B2C、C2C領域，都在經歷發展的陣痛與變革的迷茫。

雖然，電商圈正感受著也許是資本推動型電子商務的冬天，但價值推動型電子商務的春天正蠢蠢欲動。商務部：規范政策或加速出臺

商務部電商司副司長聶林海6月21日在ECIS2012電子商務產業(上海)峰會上表示，我國電子商務的發展存在很多問題，表現在：一是法律法規方面還不完善，包括統計、監測體系都沒有建立，誠信體系也比較脆弱；二是網絡零售領域，假冒偽劣產品，侵犯知識產權泛濫；三是低價競爭、不良競爭非常厲害。“電子商務發展應該有自己的核心競爭力，但是核心競爭力最關鍵的是創新，模式創新，技術創新，而不是靠低價競爭。”

談到導致低價競爭的原因，聶林海說，我國電子商務首先是C2C平臺發展起來的，C2C中很多商品都是價格便宜，假冒仿冒的，造成我們國家電子商務的定位首先價格非常低，“B2C發展起來，如果價格太高就沒法立足，所以不得不以低價進入這個市場，但是要健康發展，網絡零售一定要通過高端服務，優質的服務和品牌服務，來促進發展，用自己的模式競爭。”第二個原因是，我國的電子商務在城市，地區和企業之間發展非常不平衡，像上海北京這樣大中城市，包括大型企業應用都非常廣泛，但是一些中小城市，特別是中西部地區和一些中小企業目前還沒有認識到電子商務的重要性，在應用方面還很不普遍。

在5月底舉行的首屆京交會電子商務融資對接閉門會上，聶林海曾表示，電子商務是國務院賦予商務部的重要職責。去年，商務部整合內外貿電子商務工作職能，組建了電子商務和信息化司，成為唯一設立電子商務司的國務院組成部門，目的就是加強電子商務工作。

他說，商務部于去年的《“十二五”電子商務發展指導意見》明確提出了“十二五”時期做好電子商務發展工作的三項主要任務：一是完善電子商務發展環境。這項任務可細化分解為完善電子商務政策支撐體系、建立電子商務法規標準體系、統計監測網絡與統計監測體系、電子商務信用體系、完善電子商務物流配送體系、應用電子商務開展對外貿易、加強電子商務對外交流合作等七項具體任務；二是鼓勵發展電子商務服務業。這項任務可細化分解為鼓勵培育電子商務服務企業、鼓勵電子商務技術創新與模式創新、支持發展第三方電子商務服務平臺等三項具體工作；三是深化普及電子商務應用。這項任務又可細化分解為應用電子商務促進商品流通與擴大消費、發揮電子商務優勢推動對外貿易與經濟合作協調發展、利用電子商務服務“三農”、支持鼓勵企業運用云計算和物聯網等信息技術拓展電子商務應用等四項具體任務。

在6月21日的ECIS2012電子商務產業(上海)峰會上，他透露，年內將出臺電子商務認證標準。他表示，雖然電子商務產業的發展帶動了一系列服務模式創新，但還很不完善、服務質量也不高，存在很多問題。如網上購物安全問題，盜買個人信息的事情不斷發生，客戶的信息對企業來說可以分析客戶的需求，客戶的心理，可以做到精準的營銷，“個人信息在這個領域已經成為非常重要的資源，所以盜買個人信息的事情不斷發生，也影響高端客戶上網購物。”

又如支付安全問題，釣魚網站、欺詐行為經常發生。“大家都知道現在網絡零售發展非常快，但是主要是80后，90后在推動，作為目前傳統的主流消費人群都沒有上網，他們擔心個人的信息安全問題，這是我們下一步需要解決的問題。”聶林海說。

他認為，政府部門對電子商務應該兩手抓兩手都要硬，一手抓電子商務的快速發展，另一手抓電子商務的規范發展。為此，國家正加緊制定政策規則，全力促進產業規范發展。對此，商務部會同國家發改委等八個部委開展了創建示范城市的工作。去年11月份，包括上海，北京等22個城市成為第一批電子商務示范城市。今年2月份商務部對示范城市今年的工作重點進行了分工，主要從九個方面促進政策落實。

另外，商務部今年的重點工作還包括開展電子發票試點，“京東商城去年買發票花了將近兩千萬，如果所有的企業都使用電子發票，第一可以為我們的企業節省大量的成本，第二可以節省大量的紙張，第三大家每天收到的手機短信80％都是賣發票的，我們全部使用電子發票，大家肯定減少很多的打擾。”

聶林海還介紹了商務部年內工作內容，包括：“研究跨境貿易電子商務便利化措施，提高通關管理和服務水平”，“統計方面上海商委協助建設電子統計平臺，年底要建設起來。”

篇13

電子錢包是顧客在電子商務購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務系統中進行。電子商務活動中的電子錢包的軟件通常都是免費提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務系統服務器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務系統，其他電子錢包服務系統還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.

使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關的應用軟件安裝到電子商務服務器上，利用電子錢包服務系統就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數據輸入進去。在發生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應項目（或相應圖標）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務服務系統中設有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數據。電子商務服務系統中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結果打印出來。

二、電子商務服務器

在網絡上開展實際電子貿易和交易業務，首先要建立電子商務系統，電子商務系統的核心是設立電子商務服務器。電子商務系統通常采用客戶／服務器的工作方式，采用這種方式在客戶機一端通常可以使用電子錢包進行電子商務交易活動。有關使用電子錢包的軟件可以向有關電子商務系統的服務公司索要，一般也都不用付費，也可以從Internet上調出來，也就是說，電子錢包的應用軟件通常都是免費提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務安全保密服務器也使用了相應的密碼加密算法，用來保護數字化的保密數據，例如對數字化簽名的保密服務等。在服務器一端的服務器軟件稱為電子商務支付系統，也稱電子商務出納系統。電子商務系統的服務公司已經建立了傳統銀行和Internet之間安全可靠保險的聯系，在電子商務服務器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現金。客戶持有的電子信用卡，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務服務器對于每天都要發生的上萬筆的信用卡帳務往來，當天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現金等電子商務支付工具不僅可以購買傳統的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進行多媒體信息服務，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務通用交易過程

電子商務通用交易過程可以分為以下四個階段：

1.交易前的準備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準備活動。（1）買方根據自己要買的商品，準備購貨款，制訂購貨計劃，進行貨源市場調查和市場分析，反復進行市場查詢，了解各個賣方國家的貿易政策，反復修改購貨計劃和進貨計劃，確定和審批購貨計劃。再按計劃確定購買商品的種類、數量、規格、價格、購貨地點和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務網絡尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進行宣傳，全面進行市場調查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿易政策，利用Internet和各種電子商務網絡商品廣告，尋找貿易伙伴和交易機會，擴大貿易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司也都為進行電子商務交易做好準備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細節進行談判，將雙方磋商的結果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿易合同。電子商務的特點是可以簽定電子商務貿易合同，交易雙方可以利用現代電子通信設備和通信方法，經過認真談判和磋商后，將雙方在交易中的權利、所承擔的義務、對所購買商品的種類、數量、價格、交貨地點、交貨期、交易方式和運輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細的規定，合同雙方可以利用電子數據交換（EDI）進行簽約，可以通過數字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進行前的手續。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續的過程，也是雙方貿易前的交易準備過程。交易中要涉及到有關各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機構、信用卡公司、海關系統、商檢系統、保險公司、稅務系統、運輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關各方進行各種電子票據和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規定開始向買方發貨的一切手續為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進行報關、保險、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運輸公司包裝、起運、發貨，買賣雙方可以通過電子商務服務器跟蹤發出的貨物，銀行和金融機構也按照合同，處理雙方收付款、進行結算，出具相應的銀行單據等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現違約時，需要進行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務交易的基本程序

參加交易的

買賣雙方在做好交易前的準備之后，通常都是根據電子商務標準規定開展電子商務交易活動，電子商務標準規定了電子商務交易應遵循的基本程序，簡述如下：

客戶方向供貨方提出商品報價請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報價（QUOTES），說明該商品的報價信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；

供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應答（ORDESP），說明有無此商品及規格型號、品種、質量等信息；

客戶方根據應答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運輸說明（IFTMIN），說明運輸工具、交貨地點等信息；

供貨方向客戶方發出發貨通知（BESADN），說明運輸公司、發貨地點、運輸設備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發回收貨通知（RECADV），報告收貨信息；

交易雙方收發匯款通知（REMADV），買方發出匯款通知，賣方報告收款信息；

供貨方向客戶方發送電子發票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發票，完成全部交易。

五、電子錢包購物過程

這里說明在電子商務活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進行購物交易處理和進行電子商務活動的全過程。

1．參加電子商務活動的主要角色

（1）顧客（購物者、消費者）；

（2）銷售商店（或電子商務銷售商）；

（3）商業銀行（參加電子商務的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務公司）；

（5）Internet（大眾公用網絡）；

（6）電子商務服務器。

2．電子商務活動中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計算機、數據交換設備和數據通信設備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計算機上輸入的購買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；

（7）電子收據：銷售商店利用計算機和網絡為已經購完貨物的顧客發送的電子收據。

3．電子錢包購物過程

（1）顧客（即購物消費者）坐在自己的計算機前，通過Internet（大眾公用網絡）查尋自己想購買的物品。

（2）顧客在計算機上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過電子商務服務器與有關商店聯系并立即得到應答，告訴顧客所購貨物的單價、應付款數、交貨等信息。

（4）顧客確認后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統，單擊電子錢包的相應項或電子錢包圖標，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。

（5）電子商務服務器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發送到相應的銀行去，同時銷售商店也收到了經過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉送到電子商務服務器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應該知道，銷售商店無權也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務服務器上去處理，經過電子商務服務器確認這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業銀行，在信用卡公司和商業銀行之間要進行應收付款錢數和帳務往來的電子數據交換和結算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業銀行請求確認并授權，商業銀行確認并授權后送回信用卡公司。

（6）如果經商業銀行確認后拒絕并且不予授權，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經透支。遭到商業銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應項再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復上述操作。

（7）如果經商業銀行證明這張信用卡有效并授權后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發生往來的財務數據，并且出示一份電子收據發送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發送地點交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對于顧客（購物消費者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機調出電子購物帳單，利用瀏覽器進行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務服務器立即確認銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨使用Internet的最大區別。在只單獨利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務服務器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。

就上述電子購物而言，在實際進行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經過信用公司和商業銀行等多次進行身份確認、銀行授權、各種財務數據交換和帳務往來等，但所有業務活動都是在極短的時間內完成的。

總之，這種購物過程徹底改變了傳統的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務保密服務系統，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據。這是一種與傳統購物方式根本不同的現代高新技術購物方式。

六、利用電子商務服務器給交易各方帶來的利益

利用電子商務服務器在Internet上開展電子商務活動主要有三方：第一方是顧客即消費者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機構，即商業銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務活動持續開展下去。電子商務服務器充分保護了這三方面利益。

1．保證消費者的利益

（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內通用。

（2）對信用卡或電子現金進行安全保密處理。

（3）采取極為方便的單擊式（也稱為點擊式）服務方式。

（4）實行完全的商業保險。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務活動中，采用先進的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進行支付帳款和結算。

（6）可以采用多種現代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷售商的利益

（1）電子商務服務器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業務、現金收付業務和使用應用性能良好、功能完善的電子商務軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業銀行進行確認和授權的，可以在線實時地進行電子信用卡的授權和回收。

（3）電子商務服務器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計算機、PCTV或TVPC等設備來購物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進行連接。

（5）電子商務服務器提供了完善的支付手段，保證安全地進行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務服務器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機構的利益

（1）電子商務服務器使銀行金融機構幾乎對傳統的處理系統不進行改動，就可以對銷售商和銷售過程進行支持和開展服務。

（2）保證銀行金融機構投資風險最小，開展服務的支出和投資也都很少。

（3）電子商務服務器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機構帶來方便。

（4）電子商務服務器是可以信任的，且可以根據銀行金融業的需要不斷積累經驗進行改進。

（5）以終端?終端的形式開展服務，對數據信息的發送者和接收者提供嚴格的安全保密，保護了其服務對象的切身利益，提高了銀行金融機構的信譽。

（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿易和交易，能夠迅速準確地完成大量業務處理工作，大幅度提高銀行金融機構的服務質量和服務能力。

七、電子商務中的主要費用

關于電子商務系統中的各項主要費用及其支付問題簡述如下：

電子信用卡費用：由存取款人支付費用，代替以前的電話費用與有關信用卡操作的花費等；

電子支票費用：由銀行帳戶持有人支付費用，代替以前的支票處理和支票郵寄費等；

銷售商店或者銷售商人要對為自己開設帳戶的商業銀行和信用卡公司支付少量的服務費用，使自己的商務活動完全成為現代新型電子商務活動；

參加電子商務活動的各方，需要支付很少的網絡入網費和網絡服務費；