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在百度上輸入“什么是現代物流”，就可以得到如下定義：現代物流（Modernlogistics）是相對于傳統物流而言的。它是在傳統物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進行信息聯網，并對物流信息進行科學管理，從而使物流速度加快，準確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統物流的功能。在中國許多專家學者認為：“現代物流是根據客戶的需要，以最經濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動。”中國六部委（國家經貿委、鐵道部、交通部、信息產業部、外經貿部、民航總局）于2001年3月在“加快物流發展若干意見”的通知中，對現代物流的定義是這樣表述的：“原材料、產成品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合。”現代物流是以滿足消費者的需求為目標，而傳統物流僅看作是“后勤保障系統”，兩者之間有巨大的區別。

二、服務營銷的理念

服務營銷與市場營銷有著本質的區別，或者說服務營銷是市場營銷的延伸和擴展。市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的。而服務營銷觀念則是以服務為導向，企業提供的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務營銷比市場營銷更加關注服務本身，例如服務的標準、服務的質量、顧客對服務的滿意度等等。不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要。服務營銷與有形產品的營銷也是不同的，因為有形產品本身就可以向顧客展現自己的競爭優勢，而服務就無法做到，任何服務都是無形的，它們的營銷更加復雜，如工作人員的表情、態度、舉止、談吐等都是服務營銷的一部分。

三、現代物流與服務營銷的關系

1.現代物流與服務營銷的關系

現代物流與服務營銷具有密不可分的關系。物流業屬于第三產業，即服務業。因此現代物流企業提供的是服務，而且通常是無形服務。服務營銷貫穿了現代物流的整個活動過程。例如在運輸過程中，現代物流企業對運輸工具、運輸路線、運輸時間及地點等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動過程中，物流企業所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個性化的服務。可以說，現代物流離開了服務營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業的客戶來說，他們需要的不是普通的標準化的服務，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務。因此，物流企業的服務質量取決于其所提供的服務是否達到或超過客戶所期望的程度。而服務質量的高低直接影響到顧客是否對該企業具有忠誠度和是否愿意與該物流企業建立持久的聯系。2.現代物流企業的發展建議

隨著我國加入WTO的時間越來越長，外資企業的進入越來越多。我國的物流企業面臨的競爭和挑戰日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業當前應當重視的問題。我國目前物流業的發展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關鍵是物流企業如何提升自己的服務質量。現代物流服務的定制化程度較高，不管是對物料供應的服務，還是商品配送的服務，都需要根據客戶的要求去進行服務的設計與提供，這種高定制化的服務只有通過采用服務營銷的策略才能夠實現。

本文認為我國的現代物流企業應當根據市場和客戶的需求設計出獨具特色的業務模式，為不同的顧客提供個性化的服務。首先要制定顧客服務的標準；顧客服務的標準要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務標準的定義也不同。其次，要培養員工的服務意識；不少物流企業的員工都存在服務意識淡薄、服務理念落后等問題，導致無法很好地為顧客解決問題。服務營銷觀念有利于物流企業實現和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務個性化和差異化。在當前經濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態勢下，如何將服務營銷觀念進行歸納并形成對現代物流企業具有實際指導意義的服務營銷理論具有重要的意義。

綜上所述，現代物流企業在為顧客提供物流服務的過程中，應當在物流活動的任何一個環節都注入服務營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務質量放在首位，這樣才能提高物流企業的市場競爭優勢。

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當人類進入21世紀后，企業面隊的是超競爭的環境，產品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統的商業模式和商品運轉模式產生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業獲得競爭優勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環境的變化，企業面對的是一個超競爭的環境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業要獲得競爭優勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產品和服務。怎樣實現物流客戶服務，如何來創新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務是指為支持企業的核心產品(或產品)而提供的服務。制造企業和商業企業的物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

……

……

2.2物流客戶服務的國內外現狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務現狀(小四號黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務現狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務的內容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務的基本特點

………………………………………….

第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務

3.2.3注重制造的附加價值服務

3.2.4注重時間的附加價值服務

3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………

結 論

物流客戶服務是現代物流發展的重要組成部分，無論從企業客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業已從單一的運輸、倉儲等業務轉變為搬運、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業。同時在國際物流業的背景下， 我國的物流業發展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業發展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業面臨著競爭激烈的環境，互聯網的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產品的生產周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業的競爭優勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現狀和發展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發展趨勢并針對現狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業的未來發展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

文章總體上對物流客戶服務的發展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現缺點和不足。

致 謝

三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我幫助很大，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創性的工作，我向他們表示感謝!

在學期間，得到專業同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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一．中小企業在物流管理系統中存在的問題

中小企業在物流管理系統中存在的問題主要有以下幾點：

1．中小企業對建立物流管理系統上資金不足。中小企業在建立物流管理系統時需要投入昂貴的硬件設備、軟件以及通信設備投資,人力資源培訓投資等等。為企業增加了大量成本,占用企業大量資金,不利于企業自身資金正常運轉。同時由于硬件技術不斷更新,因而中小企業對建立物流管理系統上心有余而力不足。

2．電子商務是企業現代物流管理重要組成部分。未來沒有電子商務的企業勢必被淘汰出局,不利用現代物流管理信息系統來管理物流業務的企業終究會在競爭中處于不利的位置。對中小企業來說, 電子商務在物流管理方面是一道很難跨躍的門檻。

(3)企業物流嚴重分割,形不成一體化的綜合物流。目前我國很多中小企業產品銷售物流多采取自辦物流方式,第三方物流公司的參與程度很低,因此難以滿足市場對產品小批量、多批次、多品種和短周期的需求要求。大多數企業的物流以“分包”方式為主,“外包”干線發運、市內配送和倉儲、包裝業務,企業物流嚴重分割,形不成一體化的綜合物流,因而也就很難使用供應鏈管理方式進行管理。

(4)在物流管理實際操作中存在問題。沒有專職的會計、出納、庫管人員,只是簡單的記錄現金收支、貨物進出、欠款欠貨。沒有專業知識、經驗不足,造成重記、漏記、賬目混亂、貨款不清。庫管、出納兩本賬各管一攤,庫存積壓,資金運轉不靈。

二．第三方物流

第三方物流是指由物流勞務的供方、需方之外的第三方去完成物流服務的物流運作模式。第三方物流的作用在于通過優化流通組織系統的資源配置，充分發揮系統中各企業的核心資源優勢，形成集約化、規模化經營以提高效率和效益。這是提高中小企業渠道效率，發揮其在市場中成本低廉、反應迅速的重要保證。第三方物流通過契約形式來規范物流經營者與客戶之間的關系，物流經營者根據契約規定，向客戶提供多功能直至全方位一體化物流服務。第三方物流所提供的物流服務從物流設計、物流操作、物流技術工具、物流設施到物流管理都體現出專門化和專業水平。第三方物流具有系統的物流功能，形成現代管理系統才能滿足第三方物流運行和發展的基本要求。信息技術的發展實現了信息實時共享，極大地提高了物流效率。

三、中小企業積極采用第三方物流管理模式。

要增強中小企業的市場競爭力，必須積極采用第三方物流管理模式，制定一套科學的物流解決方案。

1．高度重視第三方物流在中小企業發展中的作用。企業物流成本是除了生產成本外的最大的成本。因此廣大中小企業必須打破自營物流等傳統觀念的束縛，樹立第三方物流理念，通過有效的物流管理提高產品的市場競爭力。

2．引進第三方物流服務，采取供應鏈管理。引進第三方物流服務是企業經營方式的重大改變，它對企業物流績效和物流成本等方面將產生積極影響，同時也需要企業內部進行大膽的改革，這樣使中小企業盡量減少“中間層次”，而通過專業的第三方物流企業，直接將貨物送達最終顧客，節省開支，并能更有效地管理資源，無需承擔倉儲及存貨管理的成本。依靠第三方物流企業提供的信息，如供貨、交通運輸、市場、物流控制和物流管理等信息，了解物流的整體運作狀況，及時調整物流計劃。

3.加強中小企業的標準化、信息化管理，有效配合第三方物流企業。免費論文。為了進一步提高物流效率，物流企業努力實施配送手段現代化。我國中小企業應當努力實施企業內部物流管理的標準化、信息化，并與國際物流信息化標準化接軌。為此企業應在商品包裝設計與實施中遵循國際物流工具的統一要求的基礎上，積極采用條形碼技術，重視并進一步完善電子商務，優化供應鏈管理。

中小企業采取第三方物流具有明顯的優越性，具體表現在:

1．使中小企業集中于核心業務。企業應把自己的主要資源集中于自己擅長的主業，而把物流等輔助功能留給物流公司，這樣可以充分發揮專業化分工的優勢。改進專業技術與提高管理水平，從而促進生產效率的提高。

2．有效降低中小企業的產品成本。第三方物流企業能利用其規模經濟優勢和成本優勢，使企業節省費用，減少資金占用，從而降低成本。長期以來，企業應對不確定性情況的常見措施便是增加庫存，第三方物流的提供者能夠利用其精心策劃的物流計劃和適時裝運手段，最大限度地減少企業庫存，甚至實現“零庫存”，從而大大降低成本。

3．增強中小企業對市場的反應能力。企業可以根據市場需求靈活變動與第三方物流提供者的合作內容，減少了投資，增強了企業對市場的靈敏度，并可利用第三方物流的物流網絡到達依靠企業自身能力難以到達的市場，擴大產品市場占有率。

4．提升企業形象。第三方物流提供者與客戶之間，不是競爭對手，而是戰略伙伴，他們為企業著想，幫助企業改進服務，樹立自己的品牌形象。第三方物流提供者通過“量體裁衣”式的設計，制訂出以客戶為導向、低成本高效率的物流方案，為企業在競爭中取勝創造有利條件。

參考文獻

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“自主創新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創新”界定為一個企業或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創新。[4]事實上，對流通服務業自主創新的研究可以追溯到關于服務業創新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業及其所包含的四個子行業（零售業、批發業、物流業、餐飲業）創新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續動態更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業自主創新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業創新的以及部分非代表性的期刊（如《特區經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業中零售、物流、批發和餐飲四個子行業進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業自主創新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創新，即涉及非單一創新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創新，共55篇；再次是組織創新（以業態創新最多）企業管理論文，共40篇。

1. 綜合創新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業戰略創新、價值創新或體系創新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業化分工協作水平低，各自盲目發展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業組織優化的政策選擇，即堅決打破行業壟斷、部門分割和地區封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業有效競爭政策；制定跨區域集團化的催化政策，以培育一批現代大型流通企業。[9]關于組織創新研究最多的是業態創新，如李飛認為零售業態的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業態創新的路線圖，6個要素中24個細節維度的組合變化就是零售業態創新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創新、商業模式創新、物流模式創新和渠道模式創新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發商業模式存在的問題，并提出批發商業發展模式創新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發交易，向現代物流中心過渡以及發展規模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發上面，大都從企業營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創新改進營銷方式。很多學者強調零售企業營銷創新是提高企業競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創新是連鎖超市在激烈的市場環境下，能持續、穩定的發展的必然選擇，營銷方法的創新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創新對流通服務業的重要性，如何進行技術創新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業的升級可以是跳躍式的，發展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創新的跳躍性所決定的。發展我國流通產業應從宏觀層面加強技術創新的政策地位，強化對加快發展現代流通產業的政策支持，積極引導第一、第二產業參與流通技術創新，提高流通企業對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創新。這部分有25篇文章，主要從政府企業管理論文，企業以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創新。如文啟湘和趙玻指出流通產業天然就是低進入壁壘產業，要防止流通產業過度進入，今后我國必須加快流通產業進入管制制度創新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業的先導地位， 充分認識流通和流通創新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業，并從流通觀念的創新理論要點出發，對商業的本質、商業城市建設、商業信譽、商業市場、商業利潤、商業文化等方面進行了系統闡述。[18]

8. 服務創新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業服務中的不足，并提出了適應新時期流通業服務創新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創新才能實現顧客滿意，培養顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業迫切的需要創新理論支持，在這樣的背景下，流通創新的研究持續增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態勢并未持續。直到2004年底零售業全面對外開放以后，本土流通業面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發，在流通服務業受到沖擊的背景下，自主創新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業創新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業管理論文，并未形成持續穩定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業創新的發展。

（三）流通服務業各子行業的研究文獻分析

以下我們對流通服務業4個子行業即零售、物流、批發、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業創新。零售行業的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業態創新，服務創新，營銷創新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創新的，主要研究了農村零售業的業態創新和營銷創新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業態創新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業態創新模式“農村現代綜合商場”，這種業態與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農村現行傳統業態——雜貨店、集貿市場等的優勢，并且摒棄了這些傳統業態在商品品類少、假冒偽劣商品多、環境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發，對農產品超市的營銷方式創新提出了若干建議。[21]

2. 物流業創新。物流行業的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創新，供應鏈創新以及技術創新等。張光明認為物流服務創新模式主要包括跟隨競爭創新、顧客需求主導創新、物流技術創新、物流網絡創新、增值物流服務創新等，各種創新模式具有不同的優劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業環境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業性，標準化與模塊化，系統性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創新方面都還與發達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統。

3. 批發業創新。研究批發業的論文有27篇，具體包括了批發商業態模式的創新及批發市場的創新。如李芬儒研究了中國農村批發商業的業態創新問題，指出由于農村批發業存在著批發網點組織化程度低，批發商業功能萎縮，批發成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發商業業態創新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業管理論文，產銷地一體化，批發與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發市場的創新策略，即組建批發商群，擴大農產品批發市場的規模；通過創新模式，實現批發市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業創新。檢索到研究餐飲業創新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業相比，餐飲業創新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創新和技術創新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業產品創新體系進行了設計，認為餐飲企業產品創新系統可分為菜點創新、服務創新、環境創新三個子系統，各個子系統之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業“集體創新動力缺失”的現狀及成因出發，分析了不同餐飲企業對自主創新、模仿創新及合作創新三種技術創新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業創新的學術論文進行了檢索，研究發現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發現學者們對現代流通服務業發展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業創新的某一方面，對流通服務業自主創新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創新，流通服務方式創新，流通技術創新以及流通制度創新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統的理論統攬流通服務業自主創新的整個全局，并深入探究現代流通服務業自主創新系統的構成及運作規律，這將成為流通服務業創新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業創新的研究論文數量呈現一種上升勢態，有越來越多的學者開始關注流通服務業創新問題。但論文數量并不是一種持續上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統性和連續性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統并且有層次的對流通服務業創新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業的研究，發現學者們對流通服務業各子行業的側重點差異很大，零售和物流領域創新的研究比較多，而批發和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業管理論文，是最終實現企業利潤的環節，理所應當的受到更多的關注。物流在節約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發業，則很容易被人們忽視，從商業發展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發業的經營空間，使許多人質疑批發業存在的價值，批發業的創新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業創新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業長期漠視創新所致，但是隨著餐飲業對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業自主創新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業創新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創新的研究將成為一個熱點問題。

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篇6

一、實行規模經營，提升企業的整體競爭實力

對于我國的國際貨運企業而言，規模化經營是發展的一項基本戰略，是合理配置其現有資源、推動其永續經營的必由之路。例如中國貨代業的龍頭老大---中外運集團面對國內和國際市場出現的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰略，使集團公司經營業績穩步回升，“1+1>2”的規模效應初步顯現。

戰略聯盟則是規模經營的必由之路，應以骨干企業為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯營等方式加強貨運企業之間的合作，取長補短，發揮集團優勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯營體，建立全球的營銷網絡，開展全球化的綜合物流服務。

對于小規模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應引導它們通過聯合、合并、控股等形式實現規模化經營。以資產和效益為紐帶，打破地域、行業、企業等界限，在業務上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經營方式，促進貨源的規模化、集約化；在財務上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰略聯盟提供保障；在管理上，通過經理層年薪、職工內部持股、競聘上崗等機制創新，加大貨代橫向之間聯合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發展壯大。

二、提高服務附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務功能

其一，實行以提高服務附加值為目標的基礎物流服務。我國的國際貨代企業應充分發揮區域優勢和倉儲優勢，結合勞動力成本低的便利條件，大力開發以基本的流通服務和勞務附加值為主的基礎物流服務，力求與國際接軌，實現物流環節的系統化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務，另一方面也要立足于國際物流經營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎。

其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務中介，其產品是“運輸服務”和“與運輸密切相關的其他服務”，是一個與“客戶滿意”密切相關的行業。“滿足客戶需求”是現代市場營銷的重要基點和服務的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務附加服務在內“量體裁衣”式的靈活物流服務，不但可以有效地支撐貨代主業，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎之上的，否則雙方就失去了合作的基礎，公司經營的經濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經過科學的、詳盡的市場調查，通過對有針對性收集的資料和數據進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關部門。

其三，實行以專業化服務為目標的第三方物流服務業務外包。企業的核心競爭力是企業最擅長的業務，是企業品牌、主業、實力、創新能力等綜合資源優勢的體現。而專業化是培育和增強企業核心競爭力的重要途徑。

要想實現服務的專業化，選擇就是業務外包。業務外包推崇的理念是，如果在供應鏈上的某一環節不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業公司去做。也就是說，首先確定企業的核心競爭力，并把企業內部的智能和資源集中在那些有核心競爭優勢的活動上，然后將剩余的其他企業活動外包給最專業的公司。

業務外包這一概念對于國際貨運企業是非常重要的。國際貨運企業經營的是服務的活動，業務內容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發提單、報關、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設計，例如倉儲方案的設計、運輸方式和運輸路線的設計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業務外包是不可避免的。

三、開發和完善物流信息系統，強化國際業務能力，建立和完善國際網絡

首先，必須建立完善的網絡信息系統。網絡信息系統除了用于企業內部信息處理外，還要能與國外商、分支機構、原材料供應商、產品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環節聯網，并考慮通關中相關政府部門的資源，以實現信息共享和實時數據交換傳遞，成網絡平臺運作。有充分掌握有關的信息，貨運企業才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協調和管理，才能使提供的服務更高效。

其次，合理選擇和布局物流網點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應鏈，減少環節，用經濟學“控制論”的方法提高供應鏈這一戰略管理，以達到費用省、服務好、信譽佳、效益高、創匯優的物流總體目標。

最后，重新整合現有物質技術硬件，使現有資源適應物流運作的需要。同時，利用現有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統的某個或某幾個環節的操作，如內河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業拓展、延伸至第三方物流企業，使企業與時俱進，不斷有發展和揚升的空間。

參考文獻

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篇7

物流理論和實踐在我國的發展已經有近20 個年頭。從1999 年下半年以來， 我國出現了新一輪的物流熱。這一輪物流熱的產生主要是因為跨國公司進入我國后對物流服務的需求增大， 我國物流服務業市場開放的壓力增大， 傳統儲運企業急于轉型升級為現代物流企業以應對加入WTO 后將面臨的挑戰， 電子商務的發展對配送服務體系的配套要求也對物流熱起到很大的推動作用。新一輪物流發展的正在到來。但企業需要理性、科學的物流理念來指導實踐。

一、企業需要科學的物流理念



物流的理念不同于物流的定義。物流的定義告訴我們物流是什么， 而物流的理念告訴我們物流的哲學， 物流的思維方式。對物流理念的把握于物流產業的發展更為重要。具體來說，就是要理解經濟環境的變化、企業運營方式的變化和這種變化對企業競爭戰略態勢的影響。

物流是個大概念。許多學者都認為或承認對物流存在不一致的看法。企業界則常常感到物流的概念過于寬泛而不易操作。這一方面是因為我國對“物流學”的術語標準化工作相對滯后使得有時缺乏研討的共同平臺; 另一方面則是經濟一體化和全球化的進程加快，尤其是以電子商務為代表的“新經濟”的浮現和發展使得幾乎所有的經濟和管理理念都在不斷豐富之中。當然，物流不是一個“筐”。如果一個概念以及由此所引發的產業是無所不包的話， 就會因為沒有特定的作業范疇而很快失去生命力。

二、以企業運轉為探究視角度來解讀物流的理念



按照目前被普遍認同的由美國物流管理協會在1985 年所下的定義: “物流是以滿足客戶需求為目的的，為提高原料、在制品、制成品以及相關信息從供應到消費的流動和儲存的效率和效益而對其進行的計劃、執行和控制的過程”。相應的物流功能性活動則包括:需求預測，訂單處理，客戶服務，分銷配送，物料采購，存貨控制，交通運輸，倉庫管理，工業包裝，物資搬運，工廠和倉庫或配送中心的選址， 零配件和技術服務支持， 退貨處理，廢棄物和報廢產品的回收處理等。從企業的角度來看， 物流是一個過程。這個過程是存貨的流動和儲存的過程， 是信息傳遞的過程， 是滿足客戶需求的過程， 是若干功能協調運作的過程， 是提高企業運營效率和效益的過程，因此，物流也是一個規劃、管理和控制的過程。具體來說，物流的基本理念包含如下內容:

1、物流是以制造商為中心即以產品的生產制造和市場營銷為主線、以相關信息協調供應商和客戶行為的協作性競爭體系或市場競爭共同體。物流企業是服務供應商。

2、物流管理的核心是在供應鏈中流動的存貨。所以物流管理在本質上是對存貨資產的管理。這是企業理解物流體系， 把握物流過程的關鍵所在。物流企業必須為制造商的存貨管理提供解決方案。

3、物流系統的功能目標是滿足客戶需求。從客戶服務的角度來說， 有學者把物流定義為: 以正確的成本和正確的條件， 去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點，對正確的產品的可得性，即物流的7Rs 概念。實際上， 產品的可得性不僅是對物流系統功能評價的首要指標，也是物流系統優化的最主要目標。

4、物流管理的兩個最主要的范疇， 也是對產品的客戶可得性影響最大的兩個物流功能環節， 就是運輸和儲存。對一般制造業來說， 運輸成本要占物流總成本的45 %左右， 而存貨維持成本則要占物流總成本的37 %左右。

5、存貨資產的移動是由許多功能性活動共同參與并逐步完成的。正是這些功能性活動構成了物流系統運行的基本模塊。所以， 任何能夠提供這些功能服務的企業都可以作為物流業者加入到物流產業中去。物流服務具有可傳遞性。

6、企業是贏利性組織。物流系統管理的首要技術經濟問題， 也是系統管理的總體目標， 就是以盡可能低的物流總成本支出來滿足既定的客戶服務水平， 在提高效率的同時也提高企業的利潤率。那么， 物流理念最本質的東西是什么呢?就是功能整合。用通俗的話來說，就是對前述的各種功能性活動進行統籌的安排和協調。

三、 物流服務功能整合的途徑



發展物流產業要解決的就是如何去整合的問題。事實上， 功能整合是發展物流產業的核心業務， 是物流企業運作的靈魂。

1、 激發物流需求

物流企業是為制造商的客戶服務戰略提供服務的。制造商是物流服務的需方， 它所要考慮的是自營物流還是外購物流的問題， 要進行“服務/ 成本”的效益測算。但不管是自營物流還是外購物流都要考慮功能以及相關的資源整合。發展物流產業最根本的是要激發制造商的物流服務需求。換句話說， 物流企業要能為制造商提供物流服務解決方案， 整體的或者是局部的。要能用優質的服務為制造商的市場營銷戰略提供支援， 并能夠消化掉一部分制造商自營物流的成本， 同時自己還能獲得足以維持發展的利潤。這是市場對物流企業發展的最基本的要求。對制造商的服務要求和標準有透徹的了解是物流企業發展的前提。

2、 發展物流企業

一般來說，現有的倉儲、運輸、貨代中介等企業在產業性質上都屬于物流企業， 所以不存在還要進入物流產業的問題。但如果它們不能作為制造商或特定產品的物流服務供應商參加供應鏈的一體化運作， 不能與制造商等結成策略聯盟， 則還不能算作現代物流企業， 只能算作傳統物流企業，面臨被淘汰的危險。傳統物流企業是否能進入制造商的一體化供應鏈升級為現代物流企業取決于市場的選擇。從分工協作的觀點來看， 制造商選擇其物流服務供應商時主要將考慮。

篇8

物流是現代社會賴以存在的基本活動之一，被喻為“第三利潤源泉”。近年來，隨著我國國民經濟的快速發展，第三方物流業也得到了迅猛發展，特別是加入WTO以后，我國對物流市場的不斷開發深入，使得國外物流巨頭紛紛加快市場進入和擴張步伐，通過多種方式搶灘物流市場的戰略高地。而且IT業的發展和電子商務的興起為實現顧客滿意的物流服務提供了技術支撐與市場空間，但是市場的供給與需求相比還是存在較大差距。緊接著外資的進入對國內的第三方物流企業來說，可以說既是壓力又是動力。由于成長背景不同，國內各物流企業的專長與實力有很大差別，少數物流企業的佼佼者通過一系列的重組、并購等方式迅速壯大起來，并根據自己的市場戰略定位逐步建立了相對成熟的運作模式，形成了自己的核心能力和服務產品，成長為特定領域的主流企業。但是，由于我國的第三方物流業畢竟還處在傳統物流向現代物流的轉換過程中，大多數的物流企業仍然是規模小，管理差，服務水平低，自身戰略定位不明確，對運作模式的建設不夠重視；結果導致各物流企業提供的物流服務同質化現象嚴重，企業之間盲目競爭，物流市場秩序混亂。

中國第三方物流市場潛力大、發展迅速，處于發展初期，而且呈地域性集中分布：

1.中國第三方物流供應商功能單一，增值服務薄弱。物流服務商的收益85%來自基礎，如運輸管理和倉儲管理；增值服務及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15%。增值服務主要是貨物拆拼箱、重新貼簽／重新包裝、包裝／分類／并貨／零部件配套、產品退貨管理、組裝/配件組裝、測試和修理。增值服務薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務商認為客戶還沒有做好外包準備；另一方面，客戶認為中國缺少高水平的物流服務商，再加上客戶認為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供應商在贏得其客戶對他的服務能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤的物流服務上，一直到客戶愿意外包增值服務為止。因此，物流供應商對在中國物流市場運作的早期利潤率要有一個現實的估計。

2.整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業規模小，沒有一家被訪談的物流服務商擁有超過2％的市場份額，實踐證明，在中國一個純粹的、盡量少擁有資產的第三方物流服務的運營模式很難實行，也無法做大。目前中國物流市場的地域集中度很高，80％的收益都來自長江三角洲和珠江三角洲地區。

3.物流供應商認為阻礙其發展的一個最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動業務的發展。他們還反映：復雜的行業監管環境和政府的限制，也在很大程度上阻礙了他們的發展。比如，為了向顧客提供一個整合全國范圍的物流服務解決方案，物流服務商必須取得按省份的和運輸方式的多個運營許可證。

第二節 研究意義

與世界上第三方物流的迅速發展相比，中國的第三方物流，尤其是中小型第三方物流不論理論研究還是實踐探索都存在較大差距。當然，這同中國整個物流研究滯后于歐美日等物流發達國家有關。國際上系統地進行物流理論研究始于20世紀60年代左右，而中國的國際物流學術交流和物流理論研究開始于1979年，時間上晚了20年左右，由此也導致了我國物流中第三方物流理論與實踐的滯后。在理論研究方面，盡管中國近幾年來第三方物流研究逐漸成為熱點，公開發表的第三方物流研究論文和專著陸續出現，涌現出了一些研究成果，但數量都還很少，而且主要集中在概念、性質、重要性、基本策略等方面的淺層表述，基本上還處于在翻譯、消化、應用國外相關研究成果這樣的水平上，大多數是介紹宣傳性的表層研究，介紹多于創造。

在實踐探索方面，盡管隨著“物流熱”的興起，中國的第三方物流企業，尤其是中小型企業得到長足發展，既有量的增加，又有質的提高。但從整體上看，帶有計劃經濟的色彩，與國際比較還存在許多不足。主要表現在以下方面：

1.市場集中度低；

2.規模偏小；

3.服務范圍狹窄，增值服務薄弱；

4.運營效率偏低；

5.物流信息系統滯后；

6.服務滿意度偏低；

從市場需求而言，美智公司2002年中國第三方物流市場調查顯示，中國目前與物流相關的總支出有1900億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右。第三方物流市場的潛力很大。

由于物流服務過程的復雜性、服務對象的多樣性、服務領域的廣泛性以及服務技術的高端性，使得各物流企業必須要有明確的目標市場，有適合的服務對象和服務內容，彼此之間既有分工協作又有相互競爭，才能共同形成理性、健康的物流市場。隨著國外物流巨頭的進入和國內少數大型物流企業的崛起，我國物流市場的競爭必然是日趨激烈，因此，對于絕大多數物流企業來說，明確市場定位并逐漸建立起自己獨特的物流運作模式，從而獲得穩定的客戶群體，才能在日趨激烈的市場競爭中生存和發展。

第三方物流提供了一種新型的物流協作模式，使供應鏈的小批量庫存變得更加經濟，而且還能制造出比供方和需方采用自我物流服務系統運作更快捷、更廉價、更安全和更高服務水準的物流服務。對于一般生產企業而言，庫存相關成本是企業全部成本的重要組成部分，它由訂貨處理成本與庫存保持費用構成，而這兩種成本又是此消彼長的關系，在傳統的物流模式中，其矛盾難以調和。

企業這一微觀角度來看，第三方物流對企業的作用：1、第三方物流為企業創造經營的外部環境。一個企業的正常運轉，必須有這樣一個外部條件：一方面要保證按企業生產計劃和生產節奏提供和運達原材料、燃料、和零部件；另一方面，需要將產品和制成品不斷運離企業，這個基本的外部環境正是依靠第三方物流及相關的其他物流活動來創造和提供保證的。2、第三方物流是企業發展的重要的支撐力量。企業的發展靠質量、產品和效益。第三方物流作為全面質量的一環，是接近用戶階段的質量保證階段，更重要的是，根據“第三個利潤源”的理論，第三方物流通過降低成本，間接增長企業利潤，使企業集中致力于核心事業，物流效率化、專門技術的改善，通過物流信息系統對市場的收集和統計分析預測，取得有關數據，了解市場動態，提高客戶服務水平。

在第三方物流服務有效發揮作用時，通過信息系統的信息流快速傳遞與信息共享，通過物流作業現代化使物流配送實現JIT，從而使 企業可以實現按訂單組織生產，實現按大規模定制組織生產，從而使得企業倉庫儲存量大幅度降低，而即使倉庫中擁有為滿足生產連續性而保留的最小庫存量，也是按企業訂單而組織的原材料采購，從而使不按訂單采購的庫存量降到零，實現理論上的零庫存，進而使庫存處理費用與保持費用達到理論上的零。這將促使微觀經濟學理論發生根本變革。隨著信息化的發展及電子商務的應用，最終的結果是：企業在降低物流成本中將實現根本性的突破，并帶來微觀經濟學理論的變革，從而也將影響宏觀經濟理論發生變化。正因為如此，第三方物流蘊藏著極大的發展潛力，得到了全球諸多企業的普遍關注。我國第三方物流產業的發展，具有巨大潛力和廣闊前景，而且正處于有利時機，只要采取切實措施，消除障礙，調動各方面積極性，制定好促進第三方物流發展政策，第三方物流必將成為國民經濟新的增長點。

 

第二章  第三方物流企業概述

第一節 第三方物流概述

一、第三方物流相關概念

所謂第三方物流是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics)。提供第三方物流服務的企業，其前身一般是運輸業、倉儲業等從事物流活動及相關的行業。從事第三方物流的企業在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸等單項活動轉為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、協調和管理、設計建議最優物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。

第三方物流（Third Part Logistic，簡稱3PL）。第三方物流企業是指為公司提供全部或部分物流服務的外部供應商。3PL供應商提供的物流服務一般包括運輸、倉儲管理、配送等。在此過程中3PL供應商即非生產方，又非銷售方，而是在從生產到銷售的整個物流過程中進行服務的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物流服務。第三方物流主要是區別于供應方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷售具體的產品，不生產具體的產品，也不去采購具體的原材料，它是一個服務型的行業，幫企業運輸、倉儲、控制庫存、處理庫存信息。第三方物流是幫助供應方把貨物從總供應地運輸到需求點這樣一種企業。第三方物流是一種專業化的物流組織，具有很強的經濟性。隨著第三方物流的發展，它的經濟性會發揮的更加充分。第三方物流企業是指受各個供方企業和需方企業委托、專業承包它們各項物流業務的物流企業。

第三方物流具有明顯的特征:信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化。首先，第三方物流是基于物流信息的商品化而開展的一類特殊的服務活動。它運用數據庫技術、條碼技術、借助于計算機實現物流的信息化管理，其標準化、實時化是其重要特征。其次，第三方物流通過各種先進的機電一體化及其它聲、光、電技術、實現識別、分析、存取、跟蹤等方面的自動化。再者，第三方物流公司的組織特征表現為網絡化的物流系統。第四，第三方物流要依賴各種決策技術和優化技術、實現物流配送及其管理活動的最優化，從而實現物流智能化管理。此外，第三方物流必須依靠其特有的網絡體系和支撐技術，實現真正意義上的“小批量、多品種”物流配送，要具有適應大規模定制生產者定制營銷的能力。

第三方物流作用：第一，提高服務水平。3PL不只是單一地完成實際的物流業務，還包括設計、建議如何以最低的費用最有效地運輸、保管貨物等客戶所需的物流整體系統。第二，第三方物流系統提供一種集成運輸模式，它使供應鏈的小批量庫存補給變得更為經濟。第三，通過3PL可以大大提高運輸效率、降低成本，減少車流量，減少庫存，從而減少運輸能源消耗、減輕環境污染，促進社會經濟可持續發展。

二、第三方物流企業的發展影響因素

傳統物流轉化為符合現代物流要求的第三方物流存在著以下障礙：

1.觀念的影響。中小工業企業一般實行單一的生產管理，企業經營范圍封閉，缺乏進入市場和社會的一體化模式，習慣于傳統的企業儲運方式，重生產、輕儲運，難以形成現代物流管理思想，對第三方物流存在認識上觀念上的障礙，是影響第三方物流發展的根本因素。

2.結構的影響。中小企業量大面廣，總規模不小，但組織和產業結構不合理，低水平重復建設，重復投入，在相當多行業形成產品供大于求、結構性過剩，普遍存在產業關聯度較低，缺乏社會化、專業化分工協作，是影響第三方物流發展的重要因素。

3.技術的因素。雖然信息產業給中小企業注入了大量高新技術，但資源與技術構成不合理，普遍存在設施設備老化，物流技術水平低，難以適應現代化專業物流發展的需要，是影響第三方物流發展的主要因素。

4.管理的因素。大多數中小工業企業在較大程度上缺乏較為科學的內部管理制度，缺乏管理組織能力在生產管理上處于混亂狀態，在組織經營上處于無序狀態。產前沒有市場調研，沒有嚴格的成本核算；產中沒有生產控制，沒有營銷策略；產后沒有售后服務，是制約第三方物流發展的基礎因素。

5.人才的因素。中小企業普遍存在員工素質低，知識構成不合理，人才匱乏，缺乏創新能力的情況，是制約第三方物流發展的核心因素。

同時，許多工商企業對選擇將物流業務外包給第三方物流企業，存在著很多顧慮。

1.對第三方物流企業能力的懷疑

由于第三方物流在我國的發展時間很短，而且不同的第三方物流企業擅長的業務領域以及經營地域也千差萬別，這使得客戶企業在考慮將其物流業務外包時，很難選定一家合適的第三方物流企業。客戶企業為第三方物流的“魅力”所動時，又對第三方物流企業能否提供高效的物流服務表示懷疑。大部分第三方物流企業在爭取客戶時，需花費巨大的精力向企業說明自己的資質能力，并且需要提供足以讓企業信服的材料來證明可以為企業提供高效的物流服務。

2.對運營情報外泄的疑慮

客戶企業為了保持正常的運營，對于某些特殊運營環節不得不采取保密的手段，特別是對銷售網絡等運營要素保持一定的隱秘性。但是引入第三方物流來經營其內部物流，則其基本的運營情報都不可避免地向第三方物流企業公開。

3.業務流程失控之憂

當第三方物流企業在客戶企業物流方面占有了更多 業務后，一個更大的難題是客戶企業的某些控制權失控。企業的物流順暢關系到整個運營的核心。對于大多數企業來說，物流雖然不是核心業務，但完全將物流業務外包則意味著企業對物流業務的控制權在削弱，而這將導致第三方物流企業具有了與企業討價還價的能力。隨著第三方物流介入程度的深入，這種能力越強，對企業構成的潛在威脅愈大。因此，客戶企業對于第三方物流企業的介入都抱有較高的警惕性。企業對于第三方物流介入和介入程度的優慮，是限制第三方物流企業與客戶企業建立客戶關系以及進行深入合作的瓶頸。

4.承擔巨大風險之慮

諸多生產與流通企業本身有較大物流能力，實施第三方物流意味著裁員和資產出售，企業管理結構將會發生巨大變化。對企業中從事物流調撥、配送的大批人員不僅消化壓力大，而且更大的風險在于企業內部管理結構將面臨重大調整這種風險使得掌舵者亦不敢輕舉妄動。

第二節 第三方物流企業運作的主要模式

第三方物流服務是指專業物流企業根據客戶的要求，將貨物安全、高效、完整、及時地從提供者手中運送到需求者手中，服務內容包括運輸、倉儲、包裝、搬運裝卸、流通加工、配送等基礎，也包括信息系統管理、物流系統方案設計等增值；服務對象可能是工業企業、商貿企業或者是社會公眾；服務范圍可以局限在某個區域，也可以拓展到全國甚至是全球；還有服務手段、服務產品的選擇等等，足見物流服務的復雜性。正因如此，對于任何一家物流企業來說，要想在物流市場長期生存，首要的就是根據自己的優勢選擇合適的目標市場，也就是明確服務定位，然后再據此逐漸建立相應的運作體系，這套體系的內容就是運作模式。第三方物流企業可行的幾種主要運作模式

一、“非資產型”的第三方物流模式

一方面，從我國目前的第三方物流企業的狀況看，由于部分投資者缺乏足夠的資金用于全新的基于資產的第三方物流企業的構建，迫使他們必須采用“非資產型”的第三方物流形式；另一方面，我國傳統的運輸部門、企業和商儲公司作為物流行業的主力占據著我國物流的主要社會資源，他們有優越的倉庫、站場設施，有自己的運輸搬運設施、鐵路專用線和自己的客戶網，但從全國范圍來看，這些物流資源利用率不高，浪費嚴重。因此從實際情況入手，整合現有物流資源，建立“非資產型”的第三方物流企業，一方面可以充分利用社會既有物流資源優勢實現資源共享，另一方面避免了組織機構的臃腫龐大。

（一）非資產型第三方物流主要優點

非資產基礎型第三方物流的最大優勢是由于不擁有龐大的資產，可以通過有效的運用虛擬庫存等手段，獲得較低的成本。該類企業通常管理能力較強，并擁有先進的信息技術管理能力，在不重復建設的基礎上，利用現存條件，通過現代化的計算機網絡現成技術，將邏輯上互相關聯的部分連接在一起，有利于物流業務的整合和重組。由于擁有比較優秀的社會資源組織能力，管理型第三方物流企業往往可以成為供應鏈上主導物流企業。有利于企業更好地利用先進的物流技術。為客戶提供一體化的綜合物流服務，既有縱向連接，又有橫向整合，具有較強的靈活性。節省物流費用，減少庫存，減少固定資產投資，加速資本周轉。

（二）非資產型第三方物流主要缺點

資信度比資產型低，對貨主企業吸引力一般。需要很好的信息技術支撐。基本上只有在買方市場環境下才能存在。放棄了保證顧客服務質量和維護與顧客的長期關系，放棄了對物流職能的直接控制，具有一定程度的風險性和不確定性。顧客對公司的信任度不夠因為其沒有自身的設備。

（三）非資產性第三方物流企業模式適用范圍

企業物流運作模式發展的趨勢和方向，也是物流專業化發展的產物，應該說其適用范圍是廣泛的，適合于大多的工商企業，尤其是新興的電子商務企業。采用這種方式需要有一個成熟的底層物流市場同時企業自身也要有先進的技術手段做支撐。企業要實現管理的信息化和供應鏈的信息集成，要有自身強大的信息服務網。尤其適合那些由自營向外包發展的企業客戶。

二、基礎物流服務運作模式

目前我國企業對第三方物流服務的需求層次還比較低，主要仍集中在對基本常規項目的需求上。生產企業外包的服務第一是干線運輸，第二是市內配送，第三是儲存保管。商業企業需求的服務第一是市內配送，第二是儲存保管，其次是干線運輸。這表明生產企業和商業企業對物流服務內容的側重點有所不同。

企業對增值性高、綜合的物流服務如庫存管理、物流系統設計、物流總等的需求還很少。因此，我國的物流企業在推進第三方物流服務時，要充分考慮到企業的現實需求，從基本的服務功能入手，從簡單的服務開始，在不斷鞏固自身提供常規服務的能力的前提下擴展延伸服務。一開始就定位在高級形態的第三方物流運作上并不現實。

不應一味追求時髦的理念與模式，舍本逐末，放棄對常規服務質量的重視。第三方物流供應商應該從區域客戶的需求出發，根據企業的實際情況，首先從提供基礎物流服務開始，展示他們有能力把這些服務做得最好，隨后才開始提供高附加值的服務。從而逐步實現物流環節的系統化和標準化，為客戶提供全方位的物流服務。

（一）基礎物流服務模式主要優點

有利于實行規模經濟，提升企業競爭力。有利于企業掌握對顧客的控制權，較可靠，企業可以直接支配大部分的物流資產，控制物流職能，保證供貨的準確和及時，保證顧客服務的質量，維護好企業和顧客間的長期關系。雖然需要較大的投入，但擁有自己的網絡與設備有利于更好地控制物流服務過程，使物流服務質量更有保證。第三方物流企業在完成企業的物流職能很多靈活性，如可以提供各類物流增值服務，滿足工商企業在諸如地理分布或服務等多方面的靈活性要求。企業自營物流需要投入大量的資金購買物流設備，建設倉庫和信息網絡等專業物流設施。這些資源對于缺乏資金的企業特別是中小企業是個沉重的負擔。使用第三方物流公司不僅可以減少設施的投資，還能夠免去倉庫和車隊方面的資金占用，加速資金的周轉。

（二）基礎物流服務模式主要缺點

遇到需要高端物流服務的時候不能很好的完成。當物流服務不能滿足客戶需求時，將會失去客戶信任。客戶與物流企業的關系管理失衡。企業與物流企業之間的關系是比較松散的，這就使得企業對其 所外包出去的物流職能缺乏可靠、有效的控制和管理，會造成管理上的混亂和難以協調。使用第三方物流意味著企業放棄了對物流職能的直接控制，放棄了保證顧客服務質量和維護與顧客的長期關系，放棄了物流專業技術的開發，具有一定程度的風險性和不確定性。

（三）基礎物流服務模式適用范圍

 適合商家、用戶比較集中的小地域。選取一合適地點建立綜合物流中心，在各用戶集中區建立若干小配送點或營業部，采取統一集貨，逐層配送的方式。尤其適合那些資金缺乏的中小型企業。

三、電子商務與第三方物流的有機整合模式

電子商務作為21世紀主要商業運作模式，為第三方物流提供了廣闊的發展空間，同時，第三方物流的發展又為電子商務的實現提供了現實保障，與電子商務整合，將成為第三方物流主要運作模式之一。

 從實際運作狀況來看，第三方物流與電子商務的整合主要有以下兩種方式：其一是第三方物流作為電子商務組成要素，承擔物流作業，完成B to B或B to C中的物流環節；其二是第三方物流通過建設自己的電子商務，為商家與客戶之間提供交換信息、進行交易、全程追蹤的信息平臺，從而實現電子商務與物流的緊密配合。

在我國，表現較為突出的莫過于寶供物流企業集團。寶供早在1997年就開始建立基于Internet/Intranet的全國物流信息管理系統，又陸續完成了運輸業務報表自動生成系統、與重點客戶信息資源共享系統、運作成本、經營核算、結算信息系統，實現了“客戶電子訂單一體化運作”的電子商務初步目標，極大地簡化了商務流程，提高了業務運作效率。可以說，在電子商務時代，實現業務電子化和網絡化是第三方物流企業發展的必然選擇。

（一）電子商務與第三方物流的有機整合模式主要優點

電子商務的發展為物流業帶來新的機遇。電子商務為物流開拓發展帶來新的空間。利用網絡技術來完善網絡企業的信息系統，實現建立internet的商品物流跟蹤、信息處理、提供更完善的網絡配送系統。極大地簡化了商務流程，提高了業務運作效率。委托來源多、服務的范圍廣、服務可靠，批量小。系統中加入了信息平臺，實現了信息共享和信息交流，各單項實體以信息為指導制定運營計劃，在聯盟內部優化資源。物流企業對客戶的服務需求在第一時間獲得，雙方可以在最大限度范圍內展開合作，實現雙贏。電子商務將改變第三方物流的競爭狀態，使物流更加高效化、合理化、系統化。

（二）電子商務與第三方物流的有機整合模式主要缺點

企業既是物流企業，又是電子商務企業，兩方面表現都平平，都缺乏競爭力。企業有可能陷入多元化陷阱，缺乏有競爭力的主營業務，也可能由于二者利益相關，物流外包效率低下。 二者的結合較為復雜，操作難以到位。有些信息管理方式落后，客戶難以實時查詢服務情況，工作效率低，比如郵政。我國的物流設施基礎比較落后，電子商務物流配送基礎設施不完善。大家的傳統物流觀念落后，缺乏現代物流理念，導致這樣的模式物流發展并不是十分順利。

（三）電子商務與第三方物流的有機整合模式適用范圍

網絡的發展必將導致電子商務物流的迅速發展壯大。企業銷售范圍擴大，企業和商業銷售方式及最終消費者購買方式的轉變，使得送貨上門等業務成為一項極為重要的服務業務。企業能完整提供物流機能服務，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償的行業。企業能夠明確自己的優勢所在，突出核心業務。目前我國的C to C電子商務發展勢頭迅猛，在幾個大的C toC平臺如淘寶、e-Bay、拍拍網等聚集了大量的交易者，這也是市場。

四、綜合物流模式

中國目前物流企業在數量上，供給數量大于實際能力；在質量上有所欠缺，滿足不了需求的質量；物流網絡資源豐富，但利用和管理水平低，缺乏有效的物流管理者。

國際著名的專門從事第三方物流的企業如美國的聯邦速遞、日本的佐川急便，國內專業化的第三方物流企業如中國儲運公司、中外運公司、EMS等，這些公司都已經在不同程度地進行了綜合物流運作模式的探索實踐。

發展綜合物流業務具體是指：不進行大的固定資產投資，低成本經營，將部分或全部物流作業委托他人處理，注重自己的銷售隊伍與管理網絡，實行特許，將協作單位納入自己的經營軌道，公司經營的核心能力就是綜合物流業務的銷售、采購、協調管理和組織的設計與經營，并且注重業務流程的創新和組織機構的創新，使公司經營不斷產生新的增長點。

簡單地說，綜合物流企業實際上就是有效的物流管理者。采用這種模式的第三方物流企業應該具有很強的實力，陸空俱全，同時擁有發達的網絡體系，這樣的企業在向物流轉型時能做到綜合物流，從而為客戶提供全方位的服務。

（一）綜合物流模式主要優點

避免對場地、設施等固定資產的重復投資，有利于降低企業成本，實現效益最大化。企業之間有共享的利益是企業間物流聯盟形成的基礎。提高企業的物流效率，實現物流效益的最大化。有助于企業學習對方成熟的物流管理經驗，提高自身管理水平，打造自身品牌。同時物流聯盟可以幫助企業獲得重要的市場情報，為企業帶來新的客戶、市場，使營銷領域擴大，提高市場占有率。有利于提高物流服務水平，擴大市場份額。有利于實現規模經濟，提升企業競爭力，生產要素只有在一定的經濟實體中集中到相當的程度后，才能獲得較好的規模效益。企業可以集中精力經營核心業務，培養自己的核心競爭力，更好地適應激烈的市場競爭。

（二）綜合物流模式主要缺點

對物流控制能力降低。由于其它企業介入了本企業的采購、生產、分銷、售后服務等環節，因此，企業對自身物流控制能力必須降低，如雙方協調出現問題，還可能引起物流失控現象。由于其它企業物流服務的介入，直接面對企業的客戶，容易掌握客戶信息，可以存在削弱委托企業同客戶的關系。由于企業物資的不同，對物流的要求也不同，因而出現比較復雜的物流管理增加了企業的管理難度。成本和費用會相對較高，對于缺乏資金的企業特別是中小企業是個沉重的負擔。

（三）綜合物流模式適用范圍

采用這種模式的第三方物流企業應該具有很強的實力，同時擁有發達的網絡體系，第三方物流企業擁有大量的固定資產，業務范圍集中在自己擅長的領域。主要城市建立連鎖公司，負責對該城市和四周地區的物流 業務，地區間各連鎖店實行協作。適合于擁有覆蓋面很廣的、分銷、連鎖店，而企業業務又集中在其覆蓋范圍內的。

第三方物流的運作涉及生產商、供應商、批發商、零售商、消費者、第三方物流公司及其控制中心、庫區、運輸車隊等。其中，第三方物流公司的控制中心是業務運作的核心，其庫區是第三方物流公司的物流配送據點，可以采取外包或利用生產商原有倉庫；其運輸車隊是第三方物流公司的運輸力量，同樣可以利用外包。第三方物流運作流程圖見圖。流程圖中的“用戶”是指生產商的客戶，可以是代銷商、分銷商或最終消費者。

 

注：                信息流           物流       資金流

圖2-1第三方物流運作圖

第三方物流公司根據生產商的要求向供應商訂貨，運輸車隊按照第三方物流公司的指令將供應商的貨品(原材料或零配件)直接運送到生產商的裝配線上，或存入第三方物流公司的就近庫區；第三方物流公司可以幫助生產商改善生產物流，也可以提供初加工的增值服務；生產商的產成品在離開生產線后，可以直接放入第三方物流公司的就近庫區，而如果生產商想把在某一庫區的產品運送到另一個地方的商處，它只要向物流控制中心下達發貨指令，指明產品的流向和發貨時間，其余的事情就可以交給第三方物流公司來處理；第三方物流公司還會對過程進行控制，即第三方物流公司對客戶各種指令的可行度進行分析，如果指令錯誤，反饋給客戶，直至正確，對指令確認后，控制中心發出指令，庫區即可實時查詢到指令，進行相應的進出庫操作，并利用運輸車隊去進行相應的作業，同時反饋進出、庫的信息給控制中心，控制中心確認后，客戶即可在庫存變化報表內查詢到指令是否完成。

第三方物流可幫助企業減少分銷成本，改善服務，發揮杠桿的作用。在第三方物流運作中，最大的附加值是基于集成物流功能、信息和知識的增值，而不是靠提供最低價格的一般性的無差異的服務。第三方物流運作的要點就在于為客戶企業提供各種增值服務。

第三節 我國中小型第三方物流企業發展現狀

目前，在中國的物流市場，發展中小型第三方物流有著廣闊的前景，這種市場前景主要來源于第三方物流企業以較低的成本為工商企業所提供的物流專業服務以及增值服務，這對生產企業和商貿企業而言，都將產生巨大的吸引力。

從整體上看，我國中小型第三方物流企業規模不大，服務水平不高，物流服務還只停留在某一個層面或某一個環節上，沒有實現從原材料供給到商品銷售整個供應鏈的全程服務，還沒有形成真正意義上的網絡服務；整體水平還不高，真正實力超群、競爭力強的物流企業為數不多。我國的第三方物流企業沒有一家擁有超過2%的市場份額。

從提供的服務范圍和功能來看，我國的中小型第三方物流企業功能單一，增值服務功能薄弱，有待完善、中小型第三方物流企業85%的收益來自基本物流業務，如運輸管理(占20%)和倉儲管理(占32%)加工、配送、定制服務等增值服務及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占小部分。中國倉儲協會的調查也說明生產企業和商業企業的外包物流主要集中在市內配送、單純倉儲和干線運輸。其中生產企業的外包物流中，單純倉儲量占21%、干線運輸36%、市內配送28%、包裝40%；商業企業的外包物流中，單純倉儲量占37%,干線運輸21%、市內配送43%、包裝14%。而且，生產企業使用中小型第三方物流企業的數量通常有2-10家，商業企業使用中小型第三方物流企業的數量一般在10家以上，可見生產企業和商業企業外包物流主要以“分包”為主，即將不同功能的業務分別委托給不同的企業，這從物流供給的角度看，中小型第三方物流企業為用戶提供一攬子服務的比重不大。

使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業不滿意，不滿意最多的是物流供應商的信息技術系統很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標準化的運作程序，導致各地區的服務水平參差不齊；無法提供整體解決方案等。

總體說來，我國中小型第三方物流企業機會，也面臨著壓力，主要表現在如下方面（如表2-2所示）：

 

表2-2 我國第三方物流SWOT分析的策略矩陣

外部

內部 O（機會）

1 加入WTO，3PL需求快速增長

2 假日經濟和市場經濟為3PL創新的市場機會

3 電子商務為3PL發展提供了技術條件和市場環境 T(威脅)

1 市場需求不足，倉庫利用率不高

2 物流渠道不暢順

3 國內外物流企業的競爭

S（優勢）

1 有利于提高企業競爭力

2 節約費用，減少資本積壓

3 有利于減少庫存 SO戰略

1 抓住發展機會，加快3PL建設

2政府加快規劃，政策引導 ST戰略

1 細分市場，理清優勢

2 市場開發戰略，重點發展沿海物流

W（劣勢）

1 企業規模小，服務成本高

2 服務功能單一，缺乏增值服務

3 物流設施落后，信息化水平不高   WO戰略

1 加強物流信息化建設

2 加強科學管理提高運作效率

3強化增值服務，提供多功能 WT戰略

1整合物流資源，加強規模經濟，增強競爭優勢

2優質服務策略

3價格策略

一、市場機會

1.隨著社會的進步和發展，人們的消費觀念、消費方式發生了較大的變化，越來越多的消費者提出個性化服務的需求。相應的，第三方物流的服務空間也會得到很大拓展。

2.市場經濟的深入發展，企業間的競爭越來越激烈，加上經濟全球化和中國加入WTO等諸多大環境因素的影響，更多的企業必須將有限的經歷集中在自己的核心業務發展上達到發張壯大企業的目的。這樣，將企業物流外包，依托第三方物流服務商的專業優勢來降低成本，創造額外的客戶價值將成為眾多企業的必然選擇。

3.中國加入WTO后，包括物流在內的服務行業將逐步開放。這一方面會引入更多來自國外跨國公司的激烈競爭，同時也會帶來建設現代物流所需的大量資金、先進的物流技術和更加合理的運營管理方法，使國內的第三方物流企業可以在借鑒他人成功經驗的基礎上，從一個更高的起點騰飛。

4.根據專家的多方面預測，美國在未來3-5年內的第三方物流市場將以20%-35%的速度增長。我國目前國民經濟增長明顯高于美國，而物流效率又偏低，物流成本占GDP的比例明顯高于美國（我國16.7%，美國10%）。因此中國在未來的幾年內，預測第三方物流市場將以超過20%的速度增長。

二、威脅

1.由于第三方物流企業必須融入企業供應鏈管理之中，供應鏈中各環節的物流企業之 間的信息公開和共享，使其它環節前后向一體化的可能性增大，如果物流企業不能保持自己的核心競爭力和競爭優勢，則很快成為市場的棄兒。

2.入世之后，中國服務業的逐步開放，勢必導致大量的國際跨國物流企業的入侵。中國巨大的物流市場已使眾多國外公司虎視耽耽，部分企業開始跑馬圈地。

3.電子信息技術的進步和Internet的普及應用，使第三方物流行業的進入門檻明顯降低。原來物流企業信息化必須通過EDI系統的應用，其高昂的建設和維護成本成為該行業的一大進入壁壘，現在信息技術更發達、更廉價，使更多的企業可以相對容易地進入物流服務領域。另外運輸、倉儲等部門的市場化運作，部分經濟規則的進一步緩和，都使得潛在競爭企業的進入更加容易。

4.全球經濟增長明顯放緩，特別是金融危機以后，全球的經濟復蘇比較緩慢，導致更行業尤其物流發展緩慢。

三、優勢

1.一些由原來的運輸、倉儲企業轉變而來的中小型第三方物流企業，這些企業都在一定領域或行業擁有豐富的管理經驗及實戰經驗、人際關系、客戶渠道和物流網絡等，而且有相當數量的中小型第三方物流企業在一定程度上已經做的相當出色，并且擁有較強的比較優勢，而且已經具備較強的運輸和倉儲實力。

2.中小型第三方物流企業雖然規模小、資金少、人才不多，但是其經營靈活、專精和成本更低、服務更好，而且敢于創新。相比較而言，一些新興的中小型第三方物流企業，具有起點高、技術新、經營更加靈活等優勢，甩開歷史的包袱和約束，輕裝上陣，這些年輕的企業可以跑得更快。

3.許多省市已將物流尤其是第三方物流的發展列入新一輪的城市發展規劃，并爭相投入巨資加快物流服務基礎設施的建設，運用先進的技術武裝建設中的現代物流中心，為第三方物流企業的發展鋪路搭橋。

4 .通過第三方物流整合物流資源，實現物流信息、資源的共享，能更有效地使社會資源得以有效配置。通過第三方物流企業的系統調配，有利于城市交通狀況的改善。可以發揮專業化分工與規模經營優勢，降低物流企業的經營成本。

四、劣勢

 1.降低了客戶企業對物流的控制能力；客戶企業的公司戰略信息有外泄的危險；第三方物流企業可  能沒辦法提供某些滿足客戶企業個性化需要的物流服務。

 2.現有的中小型第三方物流企業運營模式效率低下。現代物流企業必須有一個高效、靈活的調控中心對整個物流業務進行控制和協調，因此企業的組織、框架、體制等形式都要與一個指揮中心，一個利潤中心的原則相匹配。我國的中小型第三方物流企業目前在這方面還存在很多問題，造成了業務管理分散和物流效率的低下。

 3.倉儲或貨運能力不足。目前國內的中小型第三方物流企業，要么偏重于倉儲，運輸能力不足；要么是運輸車輛很多而倉庫很少，兩方面力量都很強的幾乎沒有。優秀的現代物流企業要完成的不僅僅是運輸或倉儲的單獨功能，而是要將運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息等功能有機結合起來，才能成為該行業中的領頭羊。

 4.網絡覆蓋不完善。雖然國內幾家中小型第三方物流企業已初步擁有全國性的倉儲網絡或貨運網絡，但網絡的覆蓋范圍仍然存在較大真空地帶。而貨主企業在選擇物流合作伙伴時，對網絡覆蓋面和網點密度往往是非常重視的。

 5.建設資金醫乏。要建成真正強大的現代物流服務企業，需要在倉儲設施、運輸設備、信息系統、營運網絡等方面投入巨額的資金，這正是國內許多中小型第三方物流企業面臨的最現實的困難，也是我國物流產業發展緩慢，整體水平較為落后的重要原因。

 

第三章  A冷凍有限公司案例研究

第一節 A冷凍有限公司介紹

A冷凍公司成立于2003年7月16口，是由某公司下屬的冷凍廠分離、改制而來。在公司的成立之初，公司生產的產品由物流商或外包的物流供應商負責配送。從2003年8月起，公司6個月的時間完成了3萬噸產品的產出；從2005年1月起，公司用11個月的時間完成了12萬噸產品的擴大建設。2006年1月，公司開始自己運輸并發展第三方冷凍物流。公司的主要物流基地占地面積近5000平方米，擁有一個800平方米的冷庫，貨柜車21輛，設施齊全，交通便捷，距某港15公里；資產總額約為400萬元人民幣，年銷售額為800萬元人民幣；擁有一定數量的管理人才和技術過硬的專業人才，長期從事冷凍冷藏貨物的運輸和倉儲，積累了近十五年的冷藏貨物物流的管理經驗。

冷凍有限公司大規模的吞吐能力也是其它小型冷庫所無法比擬的，同時還具備凍品分選、運輸以及資源整合能力，長期以來和相關企業建立了良好的合作關系。能夠及時快速解決突發事件。該物流公司國內貨代路線已經開通了全國大部分地區，形成了以該地區為中心，輻射全國范圍的公路運輸網絡，并在全國各處設立了辦事處和分公司。此外，還和全國各大物流公司有良好的合作關系，能夠為客戶提供各種運輸方式。

在中國大陸，低溫物流所體現出來的商機已經逐漸被大量的外商及大型物流企業所看到，他們都正在準備投資進入這一市場，這些企業有豐富的經驗和雄厚的實力，是潛在的威脅。同時私有企業雖未形成足夠的優勢，但其積極性更高，靈活性更強，在市場給公司提供機會的同時，也給他們提供了機會，使他們能迅速崛起。不過該冷凍有限公司在以往經營過程中，已經積累了較為豐富的經驗，在此基礎上積極發展第三方物流服務，將有利于其企業制度和經營管理體系的現代化發展，為其合理整合現有物流資源，重新調整企業結構，充分發揮儲運傳統產業的潛力，合理調整資本流向，為其自身獲取新的業務拓展空間，產生新的經濟增長點和提高經濟效益提供良好的機遇。公司自己也有完善的配送流程（如圖3-1所示），能夠完成客戶的需求。

 

圖3-1配送流程圖

第二節 公司運營現狀分析

冷藏食品業是一個特殊的行業，對食品的冷藏和冷凍技術要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業的冷藏冷凍設備和專業的運輸設備。近年來，隨著公司業務的擴展，產品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的挑戰。

一、經營現狀

冷藏食品業是一個特殊的行業，對食品的冷藏和冷凍技術要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業的冷藏冷凍設備和專業的運輸設備。近年來，隨著公司業務的擴展，產品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的 挑戰。

首先，從物流設備及設施來看，公司擁有自己的大型冷藏庫和小型運輸工具。原來的擁有的配送車隊已經不堪負荷；從物流設備實施的技術含量來看，公司短途的運輸采用泡沫打包發貨，缺少冷藏運輸設備；從顧客的服務水平來看，現今的消費者對產品的保鮮質量十分關注，這要求公司縮短產品的交付時間。

其次，公司在開拓省外市場的時候也遇到了麻煩。產品市場的銷量大，運輸成本過高，而公司采用自己的車隊由于沒有回頭貨，造成了資源的浪費。公司如果采用火車運輸的話，由于這些產品的保鮮期短，時效性強，由于火車運輸速度較慢，這將會影響了公司的產品質量。而且，運輸過程中，產品暴露在室外，周圍的環境的變化，溫度的起伏不定，將會使得產品變質發腐。

另外隨著市場競爭的加劇，公司不僅要實現向各超市、百貨店、零售店配送，還要承諾將商品送到各個小攤小店。由于公司的市內銷售網點多，分布散，對配送能力要求很高，要實現這一承諾，就必須配備大量的專業配送員工。現階段的配送人員已經滿足不了市場的需求。繼續招聘配送員又會增加公司的人力成本。而且，為了提供作業質量，還需要對這些新聘的配送人員進行專業化的培訓。這些都是擺在公司面前棘手的問題。

二、運作模式現狀

1.物流運作混亂

由于公司用于比較完善的物流基礎設施，其運作模式整體上屬于基礎物流服務運作模式，主要為客戶提供各種第三方物流操作上的服務，但作為中小型第三方物流企業，其技術水平較低，公司的小流程形成主要是員工的經驗操作，正因為如此，對同樣的業務操作流程就變得因人而異，如有的專線倉管員是在接貨時邊點數邊讓人卸貨，有的專線的倉管員則是讓人卸完貨再點數。對于流程是否合理企業不是很重視。領導的疏忽觀念使流程成了企業管理的死角，員工的經驗操作使企業的流程五花八門，因為乏人關注而一直認為是合理的，既沒有系統考慮流程的合理性，更沒有考慮節點之間的接洽是否合理。

在企業的市場定位問題上，公司總希望在現有儲運資產的基礎上發展物流服務，但這是相當困難的，原因在于現有的服務資源是非市場化配置的，而物流服務的需求是高度市場化甚至是個性化的，公司在創業之時，無論如何也不可能做到面面俱到。

2.客戶管理無差異，導致重要客戶流失嚴重

因為各種各樣的客戶比較多，所以客戶的服務要求也千差萬別，但是公司以滿足客戶要求為重要的一點，各個部門有時經常會手忙腳亂，甚至互相催促，公司運作混亂。比如收到訂單后的答復時間、對客戶詢問的處理、準時交貨率、發貨延誤率、緊急訂貨的處理能力、訂貨情況信息反饋、訂貨跟蹤能力、延期交貨比例都不能很好的完成因為其能力的有限。對于許多處于轉型之中的公司來說，對服務過程的監測可能才剛剛起步，還在使用人工的方法，觸不到全方位的監測。

設計的物流信息系統對所有的客戶都是一樣的，倉儲及配送中心的選址由于考慮的是全局利益，就不夠專一化。所以當前公司存在的問題不僅僅是硬件設施的開發與應用，也在于缺乏開放的物流服務想象力即服務意識缺位，主要表現在服務的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰略這樣幾個方面。如何提高物流企業的服務水平，培養企業開放的物流服務想象力，確立主動的服務意識，正是公司尋求長期發展應當解決的問題。公司以前經常對市場不加區分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務就提供什么樣的服務”，實際就是客戶服務無標準，而有時又不能滿足客戶的標準就導致失去客戶信任。對于一個服務行業的企業，客戶的滿意度至關重要，中小物流企業在創業之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就至關重要。

經過分析，發掘一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-8倍。而公司所面臨的挑戰的競爭者眾多。正在從事低溫物流的企業無非有這樣三類：1)大型綜合性物流企業，如中遠、中鐵等，實力雄厚，但市場經營不專，低溫物流所占比例小，未涉足某市場；2)同行業的冷凍廠，且規模不大；3)私營小冷庫、超市的冷庫，價格低廉，數量多，但條件不優，容量小。他們給公司帶來很大的競爭力，所以威脅很大。而臺灣、日本的低溫物流企業已經看準中國沿海地區低溫物流市場，如臺灣的大榮物流，曾多次到中國沿海地區調查。所以物流行業日趨激烈競爭迫使企業需要一套有效的方法來提高顧客滿意度，最大可能地獲取新顧客、留住老顧客，并在此基礎上不斷改進物流企業的服務質，為企業的發展贏得競爭優勢。

大致把公司的客服分為3部分（如表3-1所示），其中關鍵客戶給公司帶來的利潤是最大的比如亞康食品有限公司業務量比達到24.5%，將近四分之一，但是公司對待他的服務態度和水平并沒有特殊照顧。因為貨多管理混亂，有時甚至是會出現晚點、少貨等，導致該公司滿意程度大幅度降低到70%，好幾次貨物都交給了別的物流公司運輸。一般客戶占比例小，帶來的利潤也少，比如上海漁業，業務量不大，也許是因為貨物較少，所以公司也能很好的處理好，經調查滿意度達到95%，但是其給公司帶來的利潤少之又少，有時甚至是虧損的。

 

表3-1公司顧客比重表

客戶分類 客戶名 業務量 構成比% 累計比例

 亞康食品有限公司 5345360 24.5 

 瑪麗食品有限公司 2683600 12.3 

 益茂有限公司 1756890 8.05 

 富士康水果批發公司 1542670 7.07 

 騰速冷藏食品有限公司 1426780 6.54 77.08

關鍵客戶 長城食品有限公司 1400560 6.43 

 北京華宇集團 1326780 6.12 

 立馬貿易有限公司 1334560 6.08 

 上海恒華冷藏有限公司 1221794 5.6 

 旺旺超市 938163 4.3 

重要客戶 中興國際食品貿易公司 700235 3.21 

 亞麻漁業 608163 2.79 20.54

 華泰集團 400250 1.83 

 中信冷凍 312780 1.43 

 科迪醫藥 300560 1.38 

 上海漁業 283630 1.3 

  濟南藥業 174542 0.8 

一般客戶 愛家醫藥 31382 0.14 2.38

 九州通醫藥 15542 0.07 

 華泰集團 13624 0.06 

合計 　 21817755 100 100

第三節 公司運作模式優化

一、問題分析

由公司現狀分析，公司存在問題主要表現在以下五個方面：

1.效率低：客戶必須通過傳真或電話進行下單,這樣會大大降低公司的運作效率。因為零部件庫的管理不太先進，庫存資金占用比較大，甚至有些呆滯。對于經濟上的考核方法則比較單一，力度相對不夠，監管機制差， 面對的社會運力資源繁多且管理水平參差不齊，加之其他諸多方面的因素，造成對運力資源的管理和考核環節相對薄弱，工作效率低下，形成高額灰色成本，這部分成本最終劃轉到整車價格上，使企業的市場競爭力減弱。

2.運輸浪費：由于冷凍制造企業在物流運輸方面沒有網絡優勢，無法實現雙向流動，對于汽車空返的現象沒有有效的控制手段。造成車輛利用率低，資源浪費。

3.貨損、送貨延遲多：公司大部分冷凍制造企業對運送商品車的運力沒有要求使用GPS全球定位系統，使得商品車的運輸過程的跟蹤和調度基本上還是靠手機來完成的。商品車的運送進度完全是依靠運輸司機使用手機報告來完成的，因此，商品車丟失的現象是屢見不鮮。同時，調度對于運輸司機路途上出現的突發事件更是難以應付，由此出現的貨損、送貨延遲等現象沒有更好的辦法加以改善。

4.設備陳舊：冷庫建于1986年，盡管現在制冷設備完好，但內部結構設計已顯過時，冷庫的電梯過于陳舊，已經不能達到當初的設計承載能力，需要投資改造。由于長期以來的國有企業管理方式也不適應現代社會的要求，削弱了企業的戰略執行能力和營銷能力。

5.顧客流失：公司不能以正確的態度對待正確的顧客，導致重要客戶的流失，一般客戶帶來的少利潤甚至是虧損。

二、改進策略

老的模式使公司在運營過程中存在很多問題，在外部競爭較小的情況下，如何提高客戶滿意度，保住原有市場份額，擴大市場是急需解決的問題。要解決這個問題首先要建立良好的交流平臺，方便客戶和公司交流。

對于物流企業來說，它的宗旨就是：以市場需求為導向，以用戶滿意為目標，提供全過程、全方位的現代物流服務，要把自己融入供應鏈中，成為戰略伙伴的一員。由于不同的客戶，其產品特征、采購策略、生產計劃、市場策略和客戶服務水平、發展階段等都不同，物流體系呈現出很強的個性化特征。從服務內容到服務方式，從實物物流到信息傳遞等，都各不相同。第三方物流企業一般應在體系策劃的基礎上，為客戶定制個性化的物流服務方案。

公司根據自身特點和市場需求確定了企業的經營發展范圍，就是專業化的低溫冷藏鏈物流的倉儲和運輸業務。充分發揮自己在冷鏈物流上的優勢，進入第三方物流市場，在激烈的市場競爭中占有一席之地。通過研究和分析市場，發現利用一對一營銷模式可以不斷提高自己贏得客戶，占領市場，增加利潤。

一對一服務的核心是以顧客份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品。也就是說，一對一營銷主要是指對客戶細分以后，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。公司進行以下四個步驟來實現對客戶的一對一服務。

1.企業客戶識別

物流市場中的客戶是不同的，準備實施一對一營銷的第三方物流企業首先要認清這個基本事實，并且知道如何應對這樣的前提。區分最佳，并給予獎勵和最好的服務；相對的，你也要找出最差的客戶，把他們扔掉。

首先，公司收集和整理客戶信息資料，主要包括以下問題：(1)資料內容客戶名稱、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、付款條款、付款信用記錄、承運方式、交貨地等。(2)向海關、商檢、貿促會等行業主管機構和咨詢機構購買、互聯網查詢等。

其次，把3PL企業的客戶按照一年內他們在3PL企業上支出經費的多少的順序來排列（如圖3-2所示）。公司收集完客戶的有關數據，并把他們按照銷售額從多到少排列后，把他們平均分成5組—即5個區間，每個區間包含相同數目的客戶，或者說是客戶總數的20%。區間和銷售貢獻之間有著很強的線形關系，它是傳統的80/20法則的延伸。最高區間Q1包含了創造最高營業額的客戶。很明顯，他們是第三方物流企業最重要的顧客群.其次的是Q2，包含了第二高營業額的客戶，依次類推到Q5。

營業額

           +

                

         （-）      Q1       Q2      Q3     Q4     Q5

圖3-2銷售區間分類

圖中箭頭表示利潤，Q1的利潤遠遠大于其他的客戶，而Q5很有可能會使你賠錢。

第三方物流企業針對營銷浪費所應采取的應對策略。浪費的營銷費用被移到Q1和Q2 。現在，營銷費用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使營業額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。五區間營銷沒有提高營銷預算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤。利用自己有限資源來完成最大化的利潤。

2.企業客戶差別化

因為公司的資源有限，所以在“一對一營銷”模式中，A企業進行客廠差別化的應遵循的基本策是：全力地捕獲和保留Q1和Q2；爭取Q3客戶；忽視Q4客戶；阻礙Q5客戶。這也并不是說Q4,Q5客戶不重要了，完全不需要理會，因為他們很有可能是潛在的客戶，對待他們的服務態度還是要一樣的。

對待Q1：免費讓他們使用升級的服務；給他們一個私人的、獨有的識別代碼，使他們的服務速度加快以節省時間，提供門到門服務。實施EDI，為客戶提供個性化服務，讓“一對一”團隊在“私人隱蔽處”，為其提供星級服務。關注并改進與客戶的每個接觸點。

對待Q2：不要過分區別和對待Q1和Q2的計劃，將兩者共同視作企業的最有價值客戶仁，引導其向Q2或Q1轉變。

對待Q3：通過提供獨特、有價值的服務成為客戶的候選品牌，引導其向Q2或Q1轉變。向其提供鼓勵性的計劃，但避免過多依賴促銷手段吸引顧客，盡量向其展示服務的潛在價值。

對待Q4：該類客戶自動上門時可以接受，可是不必分配時間或精力去拉找他們。

對待Q5： 以財務理由明確拒絕客戶的委托。將該類客戶推給競爭者。

也許大家會說這樣的區別對待可能會得罪一些客戶，但是如果像垃圾桶一樣什么活都接，什么活都干的話，企業要想生存和發展是存在很大的問題的。當今世界就是這樣優勝劣汰，生存才是王道。

客戶服務中應該注意的原則：1 不熟不做原則；2集中一點服務原則； 3 重點客戶 重點服務原則；4 服務品種創新原則；5 服務技術創新原則。

3.公司一一客戶雙向溝通

效益是根本，“一對一營銷”也不例外。提高雙向溝通的成本收益和溝通效率仍是一對一營銷發揮現實意義的關鍵一步。雙方通過多次溝通，公司獲知客戶的真正需求，為客戶提供解決方案提供了所需的信息。

4.公司行為定制

Q1區間內的公司之所以能給第三方物流公司帶來較大的利潤，它的服務要求比較多而且比較嚴格：(1)要有足夠的硬件設備如冷藏運輸車、足夠大的冷 藏庫及其它配套設備等；(2)提供24小時的全天候查詢服務；(3)服務速度要快要準確；(4)服務的安全系數高，對冷藏運輸的全過程負全責；(5)信息反饋要快。最主要的一條是要有能力進行裝運整合。隨著市場經濟規模的擴大，生產和消費之間不僅距離越來越遠，而且流通渠道也越來越復雜，特別是營銷服務的廣泛開展，同時顧客消費需求的多樣化、個性化更使企業需要多頻度、小批量的將產品送至消費者手中，對單個企業來說，就會造成成本的增加，效率的降低。Q1區間的公司就要采取裝運整合，共同運輸的方式，它們分別將運往各個地點的貨物或商品交給第三方物流企業，物流企業將按客戶的要求進行商品的分類，然后將運往同一地點的貨物集中在一起，整合成單一的一票裝運。

公司按照客戶的要求進行了整改，首先對自己公司的硬件進行投資改造使得公司符合客戶的要求；其次對自己的物流信息系統進行了重新設計，使客戶分享系統里的業務數據。經過身份驗證的安全系統后，進入客戶查詢程序，能獲得客戶所需要的貨物運輸和倉儲信息。客戶還可以采用加密的電子郵件，將下單信息發到A公司，經過確認后，自動進入A公司的物流信息系統數據中，從而省略；第三、完善業務操作規范、實施程序化管理；第四、提供24小時的全天候服務，隨時有專人、專車負責提貨和操作；第五、提供門到門、庫到庫的延伸服務；第六、對客戶實行全程負責制。

還有改進合理利用工具不僅可以減少貨損、貨失、貨錯現象，而且可以大幅度地提高企業的效率，從而提高企業的經濟效益，達到小投入大產出的效果。托盤。對于數量比較多的同種類的箱裝貨或袋裝貨，企業應該充分利用托盤。據調查統計，一般托運人的貨需要搬運5-6次才能到達收貨人手中，假定60箱的貨物剛好是一托盤，如果采用托盤搬運，用鏟車鏟5-6次即能完成任務，而用人工一箱箱搬運，則需要300-360人次。卸貨滑梯，打造一些專用的卸貨滑梯（貨梯最好能伸縮、調節），可以借助貨物本身的重力減少搬運工的勞動強度，同時還可以減少拋貨、扔貨現象，更重要的是可以提高搬運的效率。

倉庫賬務實行臺賬制，清晰顯示貨物的進出存情況；搬運工的安排實行通用制；改進考核方式：對駕駛人員的考核實行噸公里制，并輔以公里油耗；對搬運工的考核輔以一定的貨損制。對管理類員工薪酬實行階梯式，采取級別骨干制。加強對不同工種員工的培訓等等。添加網上攬貨、網上實時信息傳遞、網上溝通等功能，將企業內部網與其供應商和客戶對接，充分實現時間的經濟價值、減少差錯率、提供便利性、提升客戶的滿意率、加快企業對市場的敏感性和響應能力。

 

結論

第三方物流的能使客戶企業集中精力于核心業務，提高企業競爭力；能幫助貨主企業提高物流效率和水平，有利于提升企業形象；能為客戶企業提供個性化、系列化服務；同時，整合全社會的物流資源，構筑起企業間、行業間的現代物流系統網絡，是進而實現社會物流合理化的重要途徑。

本文在理論聯系實際的基礎上，較為系統、全面地闡述了第三方物流四種不同的運作模式，分析了他們的優點，缺點和適用范圍。再以A冷凍有限公司為研究背景，分析公司屬于物流運作模式的類型以及存在問題，構建了一對一服務運作模式來為客戶提供差異化服務，解決了公司在有利的外部環境下能夠提高客戶滿意度。

 

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致 　謝

在本論文完成之際，首先要向我的導師劉云霞老師致以誠摯的謝意。感謝指導老師，催促、督導我的論文進程，并給了些建設性意見。在論文寫作過程中，劉老師給了我許許多多的幫助和關懷，不厭其煩的幫我清理思路、指正不足和錯誤，特別在思想上引導我認真塌實地面對各種困難。

感謝在工作實習期間和論文寫作時公司領導和同事們給予的大力支持和幫助，是他們提供給我了非常重要的數據材料，才 使我完成我的學業和論文。

篇9

隨著我國經濟由計劃經濟向市場經濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫藥營銷方式也發生了由計劃產銷到根據市場需求產銷的根本性改變。然而，大多數企業尚處于市場營銷活動無戰略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統的市場營銷戰略。

首先，由于我們的新藥創新能力弱，使大部分企業依靠仿制開發新產品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發中的“高水平重復”現象，同一個產品最多有上百家企業生產銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫藥企業還在應用依靠廣告建網絡、不規范的買斷經營，這些方式雖然在一定的歷史時期發揮了一定的作用，但在當前經濟現狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規范的買斷經營給企業造成大量的應收賬款、使企業造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規而且嚴重降低了醫學及藥業的社會信譽度，給相關行業的發展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調研、缺乏創新的產品、沒有正規的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫藥營銷戰略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內中間商和國外中間商構成，生產企業可根據國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統的貿易體制使得我國制藥企業難以對渠道(國內外中間商)進行評價、選擇、調整和管理。藥品生產企業的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調研機構或委托目標市場國的調研機構。多年來由于我國制藥企業對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現代市場營銷戰略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數制藥企業沒有設立專門的市場調研機構，按理來講，企業的銷售部門應該通過其銷售網來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產企業的決策者仍習慣于憑經驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內時有發生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調研公司負責調查，自設市場調研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業在對國際市場及營銷環境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務和管理

物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內部管理。現代的市場競爭已經不只限于市場開發方面的競爭，也體現在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業在內部機制和網絡等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務的完善是穩固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業務聯系。

篇10

本科論文的撰寫是一項非常緊張、艱巨的任務，所以在選題時一定要量力而行。選題時盡量選擇一自己熟悉的、擅長的，并且要考慮論文所需文獻的收集、整理和利用的難易程度。比如“長江三角洲港口競爭力的比較分析”這一選題所要涉及到長江三角洲的眾多港口的資料收集、整理，這對完成該論文所需的時間、精力提出了較高的要求，學生是力所不能及。

具有專業特色

首先選題不能偏離的物流專業的范疇，即選題應對物流領域中的專來環節進行分析研究。力求從物流公司或者是某一物流環節入手，分析研究現實作業過程中價值的問題。物流管理本科專業旨在培養應用型高等專業人才，所以畢業論文既是對大學四年物流管理本科理論學習的總結也是對現實物流行業發展現狀的一種觀察和思考。選題的理論基礎應來自于物流管理本科的課程學習，分析研究的問題應緊貼物流行業發展現狀。選題應具有鮮明的專業特色，即注重理論與實踐結合，在扎實理論基礎上注重論文的實踐調研的可操作性。

 

附錄：物流管理專業畢業論文選題舉例

 說明：下列選題僅供參考，請各地的同學們根據自己的實際情況，適當調整后選用，盡量結合企業或行業，也可在指導教師的指導下，自行擬定物流管理領域的題目進行寫作。

 

一、第三方物流發展方面

第三方物流供應商的選擇研究

第三方物流企業客戶關系研究

第三方物流運輸中出現的問題及對策

第三方物流發展中的問題分析

某第三方物流企業信息系統的設計

某第三方物流企業運作模式分析

第三方物流企業的增值服務創新研究

試談第三方物流與多式聯運的異同

（第三方物流是一種實現供應鏈集成的有效方法和策略，它通過協調企業之間的物流需求和提供物流服務，以合同的形式向供應鏈的其他企業提供物流服務，使企業能夠集中精力從事自己的核心業務。那么如何能有效的發揮第三方物流在信息化、專業化、網絡化以及系統化的優勢是在發展第三方物流時值得研究的問題。運用分析方法，如價值鏈分析法、SWOT分析法、專家打分法等對第三方物流企業的優劣勢進行分析，結合內外部環境提出對策。在目前經濟環境中第三方物流公司如何生存也是值得探討的問題，如何控制成本，如何通過服務創新來留住老客戶、吸引新客戶。）

 

二、倉儲管理方面

自動化立體倉庫管理系統分析

某倉儲企業向現代物流轉型研究

某企業倉儲設備閑置的成因及對策分析 

自動立體倉庫系統規劃分析研究

某倉庫流程的優化與設計

冷鏈物流倉儲設施規劃布局設計及信息管理規劃研究

物流一體化中庫存控制的策略研究

條形技術在倉庫管理中的應用

醫用材料倉庫管理的特點分析

煤炭企業倉庫管理中存在的問題及對策

某公司倉儲管理系統研究

某企業綜合庫存管理優化問題研究

企業零庫存管理問題探討

（倉儲管理一直是我國物流發展的瓶頸，比如較為常見的傳統倉庫中貨位準備率的問題、進出庫貨物的流轉與控制問題、貨物安全管理問題、貨物流轉路徑優化問題、傳統倉庫向現代自動化倉庫改造問題、現代自動化倉庫操作過程中人工與自動化之間的銜接問題、工作人員觀念轉變問題等等，這些問題都存在于我們倉儲管理的日常工作中，而且類似的問題只需通過調查、走訪都不難分析其原因，再根據已學習的倉儲管理理論知識結合具體企業的情況亦可以得出較為合理的對策。）

 

三、配送中心方面

超市物流配送中心的模式的合理選擇

現代物流配送形式的優缺點分析

淺議配送中心選址的方法及優缺點

某企業（公司）物流配送問題與對策

某企業（公司）配送網絡設計或線路優化

藥品配送系統建設的意義與對策

食品配送系統建設的意義與對策

企業配送中心的規劃建設條件分析 

連鎖商業網絡營銷物流配送策略分析

電子商務環境下物流配送研究

零售企業物流配送問題研究及對策

冷藏配送中心設計研究

連鎖企業越庫配送應用研究

共同配送形成決策及運作機制研究

超市配送中心訂貨策略優化研究

柔性化配送中心構建研究

配送中心選址方法研究

（配送中心作為實現配送功能的物流場所，為更好的實現期配送功能，可以通過分析配送中心的作業環節，對某一環節操作的合理性以及各個環節之間的銜接性進行考察，根據配送優化的原則提出優化方案。而不同的配送中心由于服務的市場不同也有不同的特點，比如藥品配送，整車配送、超市物流配送，那么如何抓住各自的特點進行配送中心的規劃也是一種不錯的選題方向。）

 

四、貨運方面

國際貨運人如何向第三方物流經營人轉變

某貨運公司發展第三方物流的內外部環境分析

作業成本法在國際貨運企業的應用研究

談國際貨運的風險及其防范

貨運公司貨運方案研究分析

國際貨運實務運作與管理

貨運站業務流程與改造

國際貨運業務中的客戶服務

國際貨運企業內部的計算機管理

試論國際貨運人與有關各方的關系

有關國際貨運人法律責任及其責任的問題探討

（目前貨代企業、物流企業都面臨著較為嚴峻的局勢，在金融危機的經濟大環境下生存下來就是勝利。那么貨代企業如何在競爭日益激勵的市場生存下來呢？最重要的就是要轉變經營觀念。目前貨代企業已經過了“一部電話，一部傳真做貨代”的發展階段，那么企業如何能持續發展則是十分值得分析研究的課題；市場上眾多的貨代公司造成的惡性競爭，如何將只壓價格的競爭手段轉變為通過提高服務質量來留住顧客、維持經營；通過借助一些分析方法為具體企業量身訂制合適的對策等等，這些都是十分具有現實意義的研究課題。）

 

五、新型物流形式的發展

淺談第四方物流的優勢和功能

第四方物流發展中存在的問題及對策

回收物流合理化的途徑

論企業的綠色物流管理

論綠色物流及其發展戰略

對綠色物流實施策略的思考

淺析回收物流合理化的途徑

某企業銷售物流問題分析與改進

某企業電子商務物流問題分析與對策

農產品物流系統建設的意義與對策

論保稅物流創新模式研究

（隨著循環經濟、可持續發展等戰略深入，物流業也在不斷的發展，比如綠色物流。最近幾年廢舊家電的問題越來越受到重視，廢舊家電未有效利用不僅污染環境，還是一種嚴重的資源浪費。因此通過發展廢舊家電的逆向物流來回收利用正是一種有效的解決方法。）

 

六、物流服務管理方面

物流客戶服務成本與物流服務水平關系探析

物流最優服務水平的確定方法研究

鐵路貨場物流服務水平的綜合評判

建立質量管理體系提高鐵路物流服務水平

加強物流信息管理提高物流服務水平

論中小物流企業服務水平的提升

如何建立滿足客戶需求的物流服務模式和信息技術支撐體系

汽車物流企業物流服務模式研究

（物流服務對于提升客戶企業的競爭力，提高經營績效具有重要的影響，特別是中國的企業，如何改變觀念，提高服務意識和水平是物流行業在發展過程中的重大課題。通過分析各種影響服務質量的因素，如管理成本、服務內容上的增值創新及從業者的服務意識等從而提出如何從效率和效能兩個方面入手提供良好的客戶物流服務。為了科學地反映物流企業服務的狀況，使物流服務管理分健康地發展，構建物流企業顧客服務的績效評價指標體系則顯得格外重要。）

 

七、物流客戶關系管理方面

物流業務外包中的客戶關系管理

第三方物流企業客戶關系管理策略模型研究

面向供應鏈管理的物流企業客戶關系管理研究

第四方物流企業客戶關系管理研究

整車物流企業的客戶關系管理研究

某公司基于大客戶關系管理的競爭戰略問題研究

（客戶關系管理旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。物流行業作為一個服務行業，它追求的不是短期的產品效益，它追求的是客戶的滿意度及回頭率。不合理的工作流程、非人性化的服務都影響企業的客戶關系，甚至丟失已有的客戶。）

 

八、企業物流發展方面

某工業企業物流現狀及改造模式分析

某商業企業物流現狀及改造模式分析

工程物流的特點與作業組織研究

現代物流發展與新型工業化問題研究 

（制造企業在發展過程中出現了不同的物流業務發展模式，自營模式、外包模式或者是建立物流戰略聯盟，那么制造企業如何在進行決策時更科學合理，則需要我們對制造企業本身進行考察并結合各個物流模式的特點及適用范圍進行綜合分析。）

 

九、物流技術發展對行業發展的影響

電子商務環境下第三方物流企業業務模式的研究

電子商務環境下物流配送研究

電子商務條件下我國物流模式選擇的若干問題分析

物流技術在物流中的應用分析

試論網絡營銷中物流管理的新特點

物流信息化建設路徑的現實選擇

運用信息技術整合物流資源和需求問題研究   略論物流網絡服務平臺建設和運作模式 

（高科技的發展與運用，為人類提供了一些全新的管理、交易的方法。如電子商務因其可大簡化業務流程、降低企業運輸成本而得到了巨大發展，但是物流卻是制約我國電子商務發展的“瓶頸”問題。電子商務要求快捷、高速、劃分細致的物流方式，這就對客戶服務提出了更高的要求，必須對現有的物流模式、工作流程進行相應的改善。物流新技術的運用對物流管理提出了新的要求，如無線射頻技術的運用需要對傳統倉庫進行改造，對工作流程需要進行優化，對工作人員需要進行相應的培訓等等。物流技術的更新給物流發展帶來新的機遇和挑戰。）

 

十、港口物流

提高港口物流增值服務能力的策略研究

港口物流競爭力評價方法研究

洋山港港口物流的定位和發展研究

基于服務供應鏈的港口服務供應商選擇評價研究

港口民營化改革的理論和政策研究

構建港口服務供應鏈提高港口物流效率研究

（港口作為綜合運輸網絡的樞紐，其功能逐漸從原來的海陸中轉，發展成為促進經濟發展和服務于國際貿易的綜合物流中心，是供應鏈中重要的一環。為實現傳統港向智能港的轉變，我們運用一些模型方法，比如SWOT分析法、層次分析法等對港口發展現代港口物流的內部條件和外部環境進行分析論證。）

 

十一、多式聯運

國際貨物多式聯運經營人責任制度研究

多式聯運的虛擬企業運作模式研究

集裝箱多式聯運虛擬企業協同生產管理研究

鐵路集裝箱運輸參與多式聯運的協同優化

大連鐵路集裝箱海鐵多式聯運問題研究

集裝箱多式聯運策略研究

多式聯運條件下現代第三方物流企業信息系統設計及實現

集裝箱多式聯運責任的劃分

集裝箱多式聯運內陸環節優化研究

集裝箱多式聯運系統裝卸與運輸一體化優化問題

集裝箱多式聯運運輸決策與協調問題的研究

（一個運輸合同、一次托運、一次收費、一單到底、統一理賠，并由多式聯運經營人對運輸全程負責，這種新型的現代化“門到門”運輸服務方式受到普遍歡迎。但是作為一種建立在單式運輸基礎上的新型運輸方式，它也不可避免地與單式運輸產生沖突和摩擦。多式聯運由于涉及的節點和中轉環節多，要求各種運輸方式之間和參與聯運的各企業之間相互協同合作，所以在多式聯運中如何整合各種運輸方式、企業之間如何合作達到雙贏、各方的責任權限如何界定等問題則顯得尤為重要。）

 

十二、供應鏈管理

實施供應鏈管理戰略的物流環境分析 

供應鏈管理中信息共享機制的探討

供應鏈管理中的牛鞭效應研究

某公司改進供應鏈管理的研究

供應鏈管理下汽車制造企業生產性物料需求預測研究

基于供應鏈管理的視角供應商合作關系維護機制研究

供應鏈管理在東風汽車股份公司的應用研究

基于供應鏈管理的供應商評價與選擇研究

電子商務下供應商管理的運作模式研究

某企業供應鏈管理中的采購與分銷研究

供應鏈管理下企業庫存控制管理模式

（現代企業的競爭不再是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭。企業要提高自身的市場競爭力，需要從整體角度出發考慮供應鏈的協調運作情況，使供應鏈績效最大化。而在供應鏈管理中存在較為突出的牛鞭效應則使得企業產品的庫存水平提同、服務水平下降、供應鏈的總成本過高。這必然供應鏈的整體競爭力。所以我們可以通過宏觀分析與微觀分析相結合，運用定性與定量的分析方法對牛鞭效應進行系統的研究，為企業實施有效的供應鏈管理提供有益的控索。供應鏈管理過程還有許多問題同樣值得研究，比較供應鏈中企業之間的信息共享問題，企業之間的信任問題等等。）

 

十三、物流園區發展

物流中心選址問題研究

物流園區的建設、營運及盈利問題研究 

上海洋山深水港物流園區發展問題研究

物流園區的選址風險分析

區港聯動型保稅物流園區發展建設研究

港口國際物流園區規劃研究

城市物流園區合理規模與布局選址研究

論上海外高橋保稅物流園區的運營與發展

影響區域物流中心物流效率的因素研究

（物流園區對于實現物流企業集聚、整合利用現有物流資源、促進物流技術裝備等級和服務質量提高等具有重要作用，因此物流園區的規劃建設已成為國內外的熱點問題。相對于發達國家，我國物流園區的規劃建設存在著不少問題，比如如何定位并確保有效實施、園區的發展戰略問題、園區的選址問題、園區與相地經濟發展的關系問題等等。）

 

十四、物流標準化

企業實施物流標準化存在的問題與措施研究

物流標準化對現代物流發展的影響

汽車物流標準化建設的研究

對物流標準化建設主要問題的思考

發達國家物流標準化建設對我國的啟示

（硬件標準化問題：使用的設施、設備的是否實現標準化（實現標準化帶來了哪些具體的提高，未實現的存在哪些沖突與阻礙）；比如考察某倉庫或配送中心使用的墊倉板情況，調查類型、規格、性能來分析是否符合貨物運輸、儲存的要求，是否提高了物流操作效率等。軟件標準化問題：信息化代碼運用后的操作流程上出現了哪些與傳統“樁腳卡”方法的差異，EDI文件的普及要求物流企業作出哪些方面的相應改進與調整；公司ISO質量文件的制定與實施存在哪些困難等。比如考察某物流企業的一個具體的崗位的ISO文件規定的工作流程與實際工作流程的差異，由此思考：存在差異的原因、差異存在可能引起的后果、如何改進、改進后的效果。）

 

十五、集裝箱運輸

集裝箱箱型發展趨勢及其對集裝箱運輸系統的影響

集裝箱電子標簽信息管理系統

洋山港集裝箱海鐵聯運研究

遠洋集裝箱運輸企業的成本控制

某集裝箱樞紐港建設研究

集裝箱船運公司在華東地區經營發展對策研究

海運集裝箱空箱調運問題研究

陸運與海運集裝箱空箱調運優化研究

篇11

隨著我國物流的市場化程度明顯提高以及越來越多的國際跨國物流企業瞄準了中國這個巨大的物流市場，物流企業的競爭越來越表現為品牌的競爭。物流企業從事的經營業務主要是向市場提供物流服務，如運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務等。所以,要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，建立自己的服務品牌對于置身于服務領域的物流企業來說，顯得尤其重要。

一、服務品牌的內涵及構成要素

市場營銷理論認為，品牌是“一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者”。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業之間所生產經營的同類產品區別開來，不致使競爭者之間的服務產品發生混淆，從而有利于顧客識別和購買。

就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、物流企業的基本服務內容及特點

依據國家質檢總局和國家標準委員會在2005年5月1日聯合的《物流企業分類與評估指標》的規定，物流企業的基本服務內容包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務，其服務目的是為了滿足顧客（包括內部和外部客戶）的物流需求而開展的一系列物流活動的結果。

通常，物流服務需求者的需要主要表現為更高的質量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的參與性。因此，物流企業對物流服務的內容需要從質量與安全、時間與效率、監察與控制、節約與增值等方面予以考慮。

從質量與安全看，顧客通常要求物流企業對物流活動的全過程負責，對每一環節都有明確規定，確保不出任何差錯。從時效性看，顧客常要求物流企業提供全天候準時服務，而且服務速度要快，信息反饋要快。從監察與控制看，顧客要求能通過物流信息系統公共服務平臺隨時跟蹤貨物的運輸過程，包括了解運載工具、運輸線路、運輸方式、在途狀況、在庫狀況以及其他實時信息，以便確保“貨物掌握在顧客手中”。從節約與增值看，顧客將物流外包從根本上是要求物流企業幫助其節約物流成本，達到降低經營總成本的目標，從而提高經濟效益。顧客一方面要求物流企業根據貨物流傳過程中的需要和情況變化，推出加工、再包裝、防熱、防凍、防潮、防腐等服務項目；另一方面，要求物流企業通過信息技術的使用，讓顧客直接上網查詢、更新有關數據、辦理日常交易，擺脫面對面式服務渠道的限制，使顧客可以用最小的成本獲得更加便利和靈活的服務。由于越來越強調供應鏈的整體優化，越來越講求企業物流與社會物流的有機聯系，顧客對物流服務的全過程表現出更大的參與性。

三、物流企業服務品牌建設與管理

物流企業服務品牌指物流企業服務產品的名字、符號、設計或其組合，它包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業之間所生產經營的同類產品區別開來，從而有利于顧客識別和購買，同時也有利于物流企業開辟市場。物流企業應該從品牌理念、企業管理、服務質量、服務內容等方面著手進行品牌塑造。因此，物流企業在進行服務品牌建設與管理過程中應注意以下方面：

1.樹立正確的服務品牌理念，準確進行服務品牌定位，確立合適的服務品牌名稱。樹立正確的品牌理念對于建立物流企業服務品牌至關重要。UPS的“最好的服務，最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業物流服務”、海爾的“真誠到永遠”的理念給其品牌注入了強有力的前進動力。正確的服務品牌理念是創建服務品牌、占領市場的向導，不致使企業盲目地前進。

品牌定位是物流企業設計、塑造與發展品牌形象的核心和關鍵。物流企業在進行品牌定位時，應遵循消費者導向原則、差異化原則、個性化原則和動態調整原則。通過細分市場、目標市場選擇和具體定位，創造與渲染企業和服務的個性化特色。

在對服務品牌理念總體把握的基礎上，物流企業確立相應的新穎生動的品牌名稱，方便顧客識別和記憶。一個能贏得消費者好感的名稱，其本身就是個永久性的廣告，同時還可以通過顧客的口碑實現企業知名度的擴大。2.形成專業的服務品牌形象體系，建立物流企業品牌形象，積極開展品牌推廣行動。物流企業應在前期品牌定位及設計的基礎上，建立企業的品牌識別系統（BIS），形成包括視覺識別（VI）、行為識別（BI）系統在內的專業服務形象體系，打造企業的品牌差異化。視覺識別方面，在設備商標、印刷符號、電視廣告、運貨卡車、職員制服等運用一些陪襯性的語句、標記，都可以達到向外界傳播企業形象的效果。行為識別方面，企業可以制訂統一的業務處理程序、規范以及具體的交接行為，這些都能從實質上體現企業文化，有助于企業服務形象的樹立。

同時，嚴格按照前期品牌設計手冊的設計方案開展工作，在公眾中樹立良好、深刻的物流品牌形象。在統一的品牌價值理念下進行物流規劃，包括客戶服務目標、設施選址戰略（包括存儲地點、供貨點的設施、地理位置、規模等）、庫存決策戰略（包括安全庫存和庫存分布等）和運輸戰略（包括運輸方式、運輸時間及路線選擇等），其中心是客戶的服務目標水平。

物流品牌推廣計劃必須連續而有針對性。品牌的推廣離不開有效的營銷策略，應該充分利用廣告媒體，使其進入客戶的心中。為了獲得客戶永久性的忠誠，在物流服務的設計和管理中，必須建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，盡量縮短到達客戶的距離，這將有利于物流供應商改進服務質量。通過物流服務水平的提高，增強品牌的附加價值。

3.了解物流業界環境，確認自己的優劣勢，決定核心服務內容。在明確了企業的服務品牌定位后，物流企業要按照邁克·波特的五力分析方法，根據物流業的競爭環境，確立企業的核心競爭力。調查表明，我國物流市場期望新的物流服務商提供的服務內容主要以物流總、干線運輸、倉儲保管、市內配送為主，在傳統服務種類基礎上對物流網絡再設計、構建物流信息系統和定做條碼掃描系統等方面的需求也日益旺盛。同時對產品包裝、流通加工、原材料質檢、代為報關、代結貨款等方面的需求也開始興起。這說明我國企業對第三方物流服務的需求已漸漸超過傳統的物流服務內容。物流服務品種的多樣化、個性化是物流服務的發展趨勢。所以物流企業應該結合自己的實際情況，盡快找出自己能夠提供的個性化服務的東西，比如與金融和保險企業建立長期合作的關系等，以贏取更多的客戶。

4．提升物流企業綜合實力，提高企業管理水平，做好品牌形象維護工作。一個物流品牌的生存需要企業長期不斷的經營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業練好內功，向經營管理要效益。根據自身情況和發展目標制定一套規范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結構扁平化、信息化，加強內部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。

物流市場的發展以及競爭的激烈，要求物流企業具備較強的綜合能力，而企業的綜合能力不僅體現在產能服務上（服務規范、服務硬件體系，堆場、設備、倉庫等）和地域優勢上，更體現在市場的營銷能力和服務品質上，這兩者都體現了企業的品牌形象號召力。

5.提高服務水平，管理服務內容，為服務品牌提供長期質量保證。服務質量是物流企業參與市場競爭的法寶。作為企業的一員，人人都應該樹立服務質量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環節上，都要傳遞引人注目的連續一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的客戶服務，從而達到支持品牌形象的作用。

篇12

自2007年以來，國家發改委開始在全國范圍內鼓勵制造業與物流業聯動發展。為應對國際金融危機，2009年3月，國務院出臺《物流業調整和振興規劃》，也強調大力開展推動制造業與物流業聯動發展。其中，物流外包是推動聯動發展的重要手段之一[1]。在激烈的市場競爭面前，中小制造企業不得不將企業的人力，財力和物力投入到其核心業務下，尋求社會化分工協作帶來的效益和效率最大化。無論國家政策還是市場需求都給物流外包提供了快速發展的基本保障，但我們應該清楚地認識到我國企業物流外包的發展與國外發達國家相去甚遠，加上國內許多企業對第三方物流行業認識不全。研究企業物流業務外包的利益與風險成為了必需。

1 中小制造企業物流外包利益

1.1 我國物流外包的發展現狀

在我國，物流外包的研究起步較晚，但也已有較多的學者對物流外包進行了相關的研究分析。楊鵬（2000）在撰寫的論文《企業供應鏈管理和第三方物流外包》中闡述了物流外包的原因：降低營運成本、提高服務質量、突破本企業資源瓶頸、促進柔性化管理、分散市場風險，闡述了影響物流外包的障礙因素：企業抵制變化、缺乏外包認識、害怕失去控制、物流外包業務自身有其復雜性等[2]。鄧華、張雅維（2002）在其撰寫的論文《企業物流外包利弊分析》中定性地分析了企業物流外包的作用，分析了企業物流外包的風險 [3]。王淑云（2004）在《物流外包的效益及外包區域分析》中從物流總成本的角度闡述了物流外包效益，文章認為：隨著合作性關系的建立，關系性資產的形成，企業將物流外包給專業化的第三方物流公司，可以以更高的顧客服務水平以及更低的物流運作成本為企業帶來更多的市場銷售[4]。

1.2 中小企業發展物流外包的利益

隨著我國市場經濟進一步完善和市場進一步開放，一些中小企業要在激烈的市場競爭環境中建立自己的競爭優勢，必須根據自身的特點，將有限的資源投放于某一專門業務，形成自己的核心競爭力，而今天任何一個企業都不可能孤立生存，企業之間的分工協作也比以往任何時候都更為緊密，因此發展物流外包是適應市場發展，增強企業競爭力的一個良好選擇。

（1）企業得到更加專業化的服務，從而提高服務質量、優化企業形象。

中小企業在市場競爭中一直處于劣勢，業務流程繁瑣，無法專注于核心業務，要想企業快速發展，在競爭中占得一席之地，需要企業的物流系統與核心業務同步發展，但這對于中小企業來說很難達到，采取物流外包，企業可以根據產品需求，選取在物流活動方面更有經驗、更專業的第三方物流公司承接物流業務，從而做到專項專管，改進服務質量，進而優化企業形象。

（2）提高中小企業營運效率，以低成本獲得“外援”。

中小企業資源有限，很難全面獲得各方面人才。通過將物流外包，委托企業不僅可以提高物流運作效率，同時也可以根據需求得到相應的技術、人才，也即是以低成本提高了效率獲得了外援。

（3）采用外包可以精簡企業運營機構，管理更加方便有效。

企業無論是處于擴大期還是保守期， 用在運營中的資金不可能是無限的，通過物流外包除了節約資金和資本投入，也能取消企業運營中用于產品倉儲、保存、運輸等相關的管理組織，也即是精簡了機構，使整個管理鏈復雜程度降低，促進企業管理更好更快發展。

（4）業務外包的同時也“外包”了部分風險。

通過物流業務外包，中小制造企業可以和預期簡歷合作關系的第三方物流公司建立起戰略聯盟，在把物流業務委托給物流商的同時也轉移了部分運營風險，這對資金相對短缺、競爭力相對薄弱的中小制造企業來說，更利于無后顧之憂的開發新產品。

2 中小制造企業物流外包風險分析

物流外包作為中小制造企業集中資金發展核心業務、提高企業競爭力的有效途徑，確實能給合作雙方都帶來了可觀的收益，但在具體運作過程中常常出現各種問題，既有認為的失誤，也有管理、技術的缺陷，總之，物流外包流程復雜，極易出現一些突況而造成巨大損失，因此，中小制造企業應在物流外包初期或者說及時發現運作過程中的隱性風險，規避風險，避免或減小損失。

（1）制造企業內部組織抵制

隨著物流外包范圍的擴大，制造企業要對現有資源和資金進行重組，這對原有部門要進行整合，與物流相關的部門和人員會相應刪減，利益被觸動的部門對于物流外包多會反對或不合作，進而失去工作積極性，對企業正常生產經營過程產生消極影響，這種抵觸情緒對物流外包的影響作用不可低估。

（2）外包公司選取

中小制造企業由于規模、資金等的限制，在選取與之合作的外包物流服務商時，更多的會考慮一些能夠提供較低廉價格、口碑較好、服務覆蓋網絡能滿足產品銷售經營的企業，這在一定程度上就有了選擇局限性，并且選取過程中，人事工作難免出現紕漏，而造成所選服務商并非最優，不能起到互利共贏的作用。

（3）外包過程管理

委托方為了尋求甲方利益最大化，不得不隨產品銷售市場的變化而更改物流服務商，缺乏長期穩定的合作，不利于委托方關于物流外包的管理工作的實施。

另外，中小制造企業由于自身局限，缺乏資源，在物流外包之后，很難組織專項人員對物流服務過程進行跟蹤約束，對物流業務的控制能力薄弱，使企業對物流服務商的依賴性增強，長期來說，不利中小企業的發展[5]。

（4）物流成本控制

由于制造企業缺乏對物流成本核算的全面了解和對物流市場變動的合理預測，物流外包實施之前的財務預算分析并不能準確預測未來業務實施過程中可能發生的各種費用[6]。因而導致物流外包的成本很模糊，往往物流外包運作結束后會發現其成本嚴重超支，企業達不到預期的目標。物流外包企業也經常會忽略與第三方物流供應商進行談判和起草合同時所需的費用，管理物流外包時所需要的費用，以及物流外包風險一旦發生后所造成的損失。

3 風險防范措施及建議

（1）構建物流外包風險防范機制[7]

為有效地防止外包風險的發生或減少外包風險帶來的損失，企業必須建立一個有效的風險防范機制與體系，才能對外包風險進行有效防范[8]。

風險防范體系要從外包前的分析評估開始，聘請專業的物流顧問設計管理物流外包事項，明確合作雙方的工作范圍，把整個外包過程從組織、實施、跟蹤到評估總結條理清晰的納入風險防范管理當中。

（2）把握好物流業務外包的程度[9]

物流業務是多方面的，物流外包并非所有都是物流的全權外包，中小制造企業要根據自身需求確定將哪些物流業務進行外包還是將本企業的所有物流業務全盤委托第三方物流服務供應商處理，不要不切實際的跟風。

（3）綜合考量，選定長期合作的物流服務商

企業可以針對其物流管理業務的需求，綜合分析物流服務商的運營能力、發展前景、信譽度等方面，選取適合與之長期合作的服務商，完善管理，使兩者不僅是合作關系，更能互相促進、共同發展，建立長期的合作伙伴關系， 共同承擔管理風險[10]。

（4）建立良好的信息管理機制

在物流外包過程中，合作雙方應該提倡信息共享機制，加強委托企業對服務商的監控力度，使運輸、存儲以及客戶意見等信息資源盡可能完整、高速反饋給雙方。要設計并運行物流外包風險管理信息系統，提高風險管理效率，減少管理費用。

參考文獻：

[1]國家發改委經濟運行局和南開大學現代物流研究中心.中國現代物流發展報告[M].北京：電子工業出版社，2008.

[2]楊鵬.企業供應鏈管理和第三方物流外包[J].信息與電腦，2000（7）：14―16.

[3]鄧華，張雅維.企業物流外包的利弊分析[M].江蘇商論，2002（8）：20-22.

[4]王淑云.物流外包的效益及外包區域分析[J].公路交通科技，2004（08）.

[5]劉興華.中小企業物流外包風險識別分析與防范研究[D].廣東工業大學碩士學位論文，2008.

[6]宋曉漪.企業物流外包風險分析及防范研究[J].現代營銷，2011，11（2）.

[7]宋明明.我國制造企業物流外包存在的風險及應對措施[J].時代報告，2011，8（1）.

篇13

目前，我國電子商務的發展已經成為一大熱點。雖然目前還不能預測電子商務交易模式何時能成為主流模式，但電子商務的市場已經成為令傳統商務企業不可忽視的新興市場。據中國互聯網信息中心(cnnic)最新的調查報告顯示，截止2003年6月底，上網用戶已達到6800萬，比去年同期增長48.5％。他們中的一部分已經成為了電子商務的消費者，而更多的是將成為這個快速發展市場未來的消費者。同時，我國的電子商務交易額也在快速增長。據來自商務部的一組官方數據顯示：2009年中國的電子商務交易額達到3.8萬億元人民幣，網絡購物交易額達到2586億元人民幣，而另據國內知名電子商務第三方研究機構中國電子商務研究中心即將的《2010年中國電子商務市場數據監測報告》數據顯示：截止到2010年12月，中國電子商務市場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。網上零售市場交易規模達5131億元，同比增長97.3%，較2009年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。此外，報告還預計：在未來兩年內我國網上零售市場交易規模將會步入全新階段，全年交易額有望首度突破10000億元“大關”，約占全年社會商品零售總額將達5%以上。 

與此同時我國的物流行業的發展卻被遠遠地落在了后面。無論是在量的方面還是在質的方面，都不能滿足電子商務的需要。每逢重大的節假日，就會不斷有快遞公司因爆倉而導致從事電子商務的企業不敢接單的新聞，造成大量的交易失敗。另外，關于快遞公司丟失、損壞貨物的事件更是時有發生，給電子商務的推廣帶來了陰影。 

國外的電子商務物流的發展經驗表明，第三方物流通常是電子商務物流的主力軍。而我國第三方物流則存在著起步晚、經驗少、基礎差的問題，不能有效滿足電子商務對物流的需求。我們需要找出目前第三方物流企業運作中的問題，積極尋找對策，提升企業運作效率，適應電子商務發展的需要。 

1 我國第三方物流企業的現狀分析 

目前我國第三方物流企業的組成主要有以下幾類：一是傳統的物流類企業，如那些從運輸、儲運企業拓展業務轉化而來的企業；二是外資來華投資新設立的物流企業；三是工商企業的物流部門轉化而來；四是某些內資因看好物流市場而投資新設立的物流企業（包括由網絡公司轉化而來的第四方物流公司）；五是中國郵政、鐵路空運這一類特殊的壟斷性物流供應商。 

這些物流企業正依托各自的優勢，積極開拓現代物流服務領域。但從目前的總體情況看，我國的第三方物流市場供給仍然存在著一些問題。 

1.1 我國第三方物流企業市場占有率不高，企業規模偏小 

我國屬于發展中國家，經濟發達程度還不高，許多企業經營觀念比較落后，仍然保留著“大而全”、“小而全”的經營組織方式，從原材料采購到產品銷售過程中一系列的物流活動主要還是靠自己企業內部組織來完成，這些就使得我國第三方物流企業的發展受到限制，導致其在市場中的比重較小。據了解，在一次針對中國第三方物流市場的調研中，美智專業人員用面對面訪談及電話訪談的形式，調查了70個企業，其中需方涉及了電信、汽車、食品等8個行業的48個企業。調查結果顯示，跨國公司在中國率先外包物流，目前已成為中國第三方物流市場的重點。 

我國現有的物流企業也存在著企業規模小，占有率低的問題。據中國物流與采購聯合會和美國美智管理顧問公司聯合調查顯示，中國第三方物流供應商缺乏“領頭羊”，被調查的中國企業沒有一家市場占有率超過2％。并且企業規模在500人以上的企業僅占11%左右，大部分企業規模在500人以下，仍以中小物流企業為主。 

1.2 現代物流基礎設施保有量低，物流服務機能比較原始和單一 

調查顯示我國大部分的物流公司所擁有的物流基礎設施比較陳舊。以倉儲行業為例，大部分物流公司都擁有普通平房庫、普通樓房庫、簡易倉庫等，但是高層貨架、冷藏庫、冷凍庫、保溫庫等的擁有率較低，能夠提供的服務層次較低。在物流信息系統建設方面，盡管近兩年來大多數物流企業對建設物流信息系統提高了重視程度，擁有物流信息系統的企業比例不斷升高，但是功能較為集中和單一。多集中于業務管理及查詢功能模塊，而在物流管理信息優化分析方面比例仍然較低。 

1.3 物流運作的效率不高 

目前，我國的第三方物流存在著物流時間長，物流成本高，物流運作效率低的問題。根據全國第三產業普查資料，把交通運輸、倉儲、和批發等行業的成本費用之和與國民生產總值進行比較，大約占比重為15.47% 如果考慮其他相關流通環節的費用和流通過程中的物流損失，全社會物流費用支出約占當年國民生產總值的20%以上，美國2000年約為10.5%左右。 

2 我國第三方物流企業存在的問題分析 

2.1 物流市場對第三方物流企業的認識嚴重不足 

據統計，我國在現階段，對第三方物流有著切實需求的企業主要仍然是一些外商投資企業、一部分新興的高新技術、連鎖經營、電子商務企業和極少數國有大中型工商企業。而我國的很多傳統企業一方面還沒有意識到需要集中資源以培養企業的核心競爭能力；另一方面，也是由于沒意識到物流的重要作用，而忽視和不愿意采用供應鏈管理的模式。此外，對第三方物流的應用層次比較低。即使有一些工商企業將運輸業務外包給運輸企業，倉儲業務外包給倉儲企業，也只是企業間簡單的、不穩定的業務聯系，而沒有建立長期、穩定、供應鏈管理意義上的合作。 

2.2 第三方物流企業管理效率不高，資源浪費嚴重。 

目前我國從事物流服務的第三方物流企業，多是從傳統的運輸倉儲貨代企業轉型而來。很多的企業自身對物流的認識還停留在傳統物流簡單物流的水平上，提供的物流服務也集中于簡單的低水平的物流服務。因此在這一領域也存在著物流設施重復建設、設備簡單、完成業務的功能單一、效率低下，完成不了規模的網絡運營模式。由于無法完成對物流需求企業的物流業務進行物流系統設計、物流功能整合、物流信息系統開發等高層次的物流服務，使得物流效率難以大幅提升。 

此外，第三方物流業務面寬、涉及領域眾多，包括公路、鐵路、航空、倉庫、海關、港口等多個行業及部門。而我國長期以來實行條塊分割的管理模式，使得這些行業歸口管理部門不一致，加大了協調、管理的難度。 

2.3 第三方物流企業供給的服務項目單一，對營銷不夠重視目前我國第三方物流企業的規模和實力都比較小，提供的服務具有一定的局限性，大部分第三方物流企業還無法提供基于供應鏈的物流管理服務。如單純的運輸服務，單純的倉儲服務。在運輸服務中，僅提供鐵路運輸或公路運輸，無法提供多式聯運；大多數第三方物流企業所能提供的物流服務水平單一，不能根據客戶的需求提供個性化的物流服務，無法滿足不同客戶的需求。而在增值服務方面，尤其是物流方案設計以及全程物流服務等更高層次的物流服務方面，很多第三方物流企業還沒有提供服務的能力。 

第三方物流屬于現代服務業，以服務為產品。而這種產品是無形的，加大了營銷的難度。同時由于可提供的服務項目不多，利潤比較低，很多第三方物流企業對營銷環節不夠重視。 

2.4 第三方物流企業采用的信息技術落后，信息化程度低 

我國的第三方物流企業雖有一些已在某些方面引進了高科技的工作手段，但更多的仍停留在傳統的人工操作階段，由于新技術和新設施往往投資巨大，且要求與客戶之間建立接口，阻礙了企業應用新技術的步伐。目前的物流行業信息技術應用系統大致劃分為四個層次：分別是單點應用層次、流程優化層次、綜合管理層次、和公共平臺層次。而據不完全統計數據表明，目前，僅有少數規模較大的物流企業的信息化已經達到第二層次，實現了對物流業務流程的優化，占中國物流企業總數的18%左右。達到第三層次的物流企業僅占物流企業總數的5%左右。總之，我國第三方物流企業的各種物流設施及裝備的技術水平較低，信息技術應用水平不高，信息系統建設滯后。條形碼技術、物料資源計劃和企業資源計劃等物流管理軟件，在物流領域中的應用水平較低，這都極大地制約了第三方物流企業的發展，影響了企業綜合競爭實力的提高。 

3 加強第三方物流企業運營管理的策略 

3.1 建立現代物流觀念，構建企業核心能力。企業核心能力指企業開發獨特產品、發展獨特技術和發明獨特營銷手段的能力。第三方物流企業要在競爭中立于不敗之地，必須要有自己的核心競爭能力，才能在與國際、國內競爭同行的爭奪戰中保持優勢。而構建核心能力首先應轉變觀念，提高對現代物流的認識，重視知識技能的積累，技術體系的完善，組織管理體系的建設，信息體系的培育，企業文化的建設，從這些方面著力打造企業的核心能力。 

3.2 運用現代化科學管理手段，提升物流效率。物流學是一門新型的學科，它融合了管理學科的理論，又有自己的內容，引進先進的科學管理方法和先進的生產技術設備，對于實現產、供、銷一條龍服務有舉足輕重的作用。現代市場競爭是產品的競爭、質量的競爭和服務的競爭。電子商務對物流的要求是更加個性化，更加復雜。從以前的少次大量轉變為少量多次。因此要求企業必須仔細分析客戶的需求，滿足客戶的需要，制定出適合不同客戶的個性化服務，才能超越競爭對手。對此首先，創新物流管理理念，樹立市場觀念、競爭觀念、效益觀念、信息觀念、戰略觀念和人才觀念等各種新的理念。其次，創新服務，把服務質量放在物流的全過程中考慮。第三方物流企業應該增強綜合物流的策劃和操作能力和物流要素的整合能力，通過整合資源來提供全面的物流服務，還可與其他物流企業間優勢互補，通過共享信息和資源來提高整體競爭力，有了這些基礎，第三方物流企業就可根據客戶的需求通過科學合理的流程，把貨物安全、準確地送給用戶或送到指定地點。第三，創新管理方法、技術及規范，建立服務質量指標體系。 

3.3 充分應用先進信息技術和物流技術。第三方物流企業是現代服務業的重要組成部分。現代化、信息化是現代服務業的重要特征。因此信息化即成為是物流系統不可或缺的組成部分，諸如條形碼(bc)、全面質量管理(tqm)、電子數據交換(edi)、管理信息系統(mis)、射頻技術(rf)、地理信息系統(gis)和全球定位系統(gps)等在大型第三方物流企業中已得到充分應用。先進技術的應用是第三方物流企業在殘酷的市場競爭中獲得優勢的有力手段。 

3.4 及時調整企業經營戰略，適應市場節奏。在當今市場變化越來越快，尤其是對物流影響深遠的電子商務的快速發展，對物流的需求出現了一些新特征。電子商務巨大的發展前景，給物流企業指明了發展方向。可以預見，能否抓住服務于電子商務的經濟增長點，將是物流企業在未來的競爭中能否取得優勢的關鍵。 

3.5 培養綜合型人才，提高服務水準。目前，物流產業既是一個跨行業、跨部門的復合產業，又是勞動密集型和技術密集型相結合的產業，不僅需要高級物流管理人才，更需要大量物流執行型與操作型人才。再加上目前電子商務行業成為了第三方物流市場的重要力量，因此還需要既懂得物流管理，又懂得電子商務的復合型人才。發展現代物流業，首先要加強人才的培養，在發展學歷教育的同時，也要發展非學歷教育職業培訓工作。對于第三方物流企業而言，可以通過開展企業內部培訓與企業人力資源開發等方式，提高物流企業員工的現代物流業務知識和業務水平，以提高物流管理的水平。還可以有計劃地吸收、改善、淘汰，建設具有綜合素質的員工隊伍。 

 

參考文獻： 

[1]張穎，劉淑靜，閆曉萍.第三方物流.上海：上海交通大學出版社.2008年10月.