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Liu Junsheng

(Laiwu Steel Group, Shandong Iron and Steel type Laiwu 271104)

Abstract：This paper analyzes the current situation of China's steel industry and development trends, pointed out the iron and steel products marketing channel problems and factors affecting the marketing of steel products while the specific measures proposed.

Keywords：Iron and steel enterprisesStatusTrends

Marketing issues Marketing measures

0引言

隨著我國市場經濟體制的建立和完善，激烈的市場競爭和強大的技術變革使得市場營銷策略變得愈加重要。我國鋼鐵企業面臨的市場環境正發生著深刻的變革，適時的進行營銷策略的調整和變革己是刻不容緩。

1我國鋼鐵工業現狀分析

1.1全球鋼鐵市場快速復蘇

我國的鋼鐵產量迅速增長，鋼鐵產能利用率快速提高。全球鋼鐵市場的快速復蘇，從兩個方面可以充分說明，一是產量快速增長，二是產能利用率也快速增長。

1.2突出中國的特點

中國鋼鐵產能需求進一步增加，鋼鐵產量不斷刷新，全國制造業復蘇在加快，我們的產品出口的結構變化，也反應了世界制造業的變化。

1.3國內鋼鐵產能落后

產能過多，淘汰落后的壓力很大，對資源、能源、環境的壓力、面對的挑戰是最大的。

1.4鋼鐵價格快速增長

鋼鐵企業經營狀況、社會風險加大，鋼鐵價格快速增長，主要原因還是市場向好，市場向好的根本原因是我國投資拉動。從中央出臺對投資相應的限制，特別是房地產限制政策出臺以后，對企業的鋼材打壓是非常明顯的。同時，我國鋼鐵原燃料和運輸價格上漲，造成全球框架的回落有一定難度，而且價格變化周期，從年度到季度，甚至現貨，這使鋼鐵企業面臨的風險比過去大大加強，所有鋼鐵企業，在整個生產運營的風險防范機制方面，做得如何就面臨一次嚴重的挑戰。

2中國鋼鐵企業發展趨勢

2.1終端需求難以明顯釋放，鋼價上漲的動力不足

雖然今年國家在高鐵、保障房建設方面依然有較大的投入，但是由于中國的高鐵建設屬于超前消費，不可能在一時間內集中釋放，而保障房建設雖然力度很大，但是由于商業地產的萎靡，也在一定程度上抵消了保障房建設的用鋼需求。

2.2高庫存局面依舊，去庫存化需要時間

盡管2010年各地節能減排力度比較大，但是2011年，在國家“節能減排”政策明朗以及2010年鋼材價格持續走高的情況下，鋼廠產能在2011年初迅速釋放，庫存將在一定程度上增加。

2.3成本壓力日趨加大，將成為支撐2011年鋼價的條件

2010年鋼鐵原料市場價格持續攀升，鐵礦石、焦炭、廢鋼、油、電、運等價格都在上漲，在美元貶值和流動性增強的情況下，今年原料價格持續上漲的態勢將得到延續。

2.4鋼材出口形勢不容樂觀，出口量將減少

由于國際經濟復蘇還比較緩慢，北美、歐洲和亞洲市場鋼材需求下降、價格下跌，國內價格與出口價格價差縮小，加上國際貿易保護主義以及美元對人民幣貶值等的影響，我國鋼材面臨的出口形勢仍然不容樂觀。

2.5宏觀政策將直接左右鋼市走勢

2011年國家宏觀政策的目標已經從2010年的“保增長，治通脹”轉變為“治通脹，保增長”，雖然只是簡單換個位置，但是重點已經得到明顯的轉折，為了治理通脹，流動性緊縮已經成為今年宏觀政策的主導，這種緊縮性氛圍對于需要大量資金流動的鋼市的壓力是非常明顯的。

3鋼鐵產品營銷面對的問題及影響因素

3.1鋼鐵行業最主要問題

第一是增加市場敏感性，提高抗風險能力，控制產量盲目增長。第二是加快國外資源開發與海運體系建設，保障長期穩定供應。第三是加快鋼鐵行業兼并重組，提高市場控制力。第四是加快淘汰落后產能，發展循環經濟，節能減排，低碳經濟。第五是優化鋼鐵產業布局，合理有序發展鋼鐵。第六是規范鋼材市場，建立穩定合理的市場秩序。第七是提高產品質量，加強鋼鐵產品的深加工程度，積極開拓鋼材的應用領域，加快發展鋼結構。

再就是我國鋼鐵企業的資源控制力弱，幾乎在資源上，沒有保障體系，僅有的保障體系也很可憐，不足以在國際上保護我們自己的利益，也就是說，我們在鐵礦石、焦煤等等方面沒有話語權，這是我們整個行業最主要的問題。2003年以來，礦石價格飛漲，鋼鐵企業束手無策，因為我國在鐵礦石方面，包括焦煤等方面，在國外的控制力太弱。更可怕的是，我國對散貨運輸控制力幾乎沒有，國際散貨運輸控制力不足5%。

3.2問題的影響因素

第一是對市場認識不到位，我們的認識落后于快速變化的社會實踐，對市場判斷跟不上形勢，這是我們市場認識的問題。第二是管理體制問題，現在很多措施都是計劃經濟傳統的管理模式，或者是只能對國有企業有控制力的模式，但是國有企業的鋼鐵產量只有一半，控制不到另外一半，管理體制不是對行業簡單的管卡壓，而是如何健康領導。另外每個企業發展過程中，沒有在企業產業鏈上下大工夫，光是產能發展，包括運輸、電力等等方面如何保障，這也是值得鋼鐵行業深思的問題。

4鋼鐵企業必須采取的營銷措施

4.1組建團隊，制訂制度，推進技術營銷

鋼鐵企業應抽調專業技術人員，充實銷售部，組建技術型營銷團隊。制訂《推進技術營銷實施方案》、《技術營銷管理辦法》、《技術營銷工作細則》等一系列制度，明確技術營銷工程師、經濟師的工作職責、工作流程及走訪市場和客戶的要求，同時也明確其待遇和考核辦法，使技術營銷工作做到有章可循，有力地推進技術營銷工作的開展。

4.2深入市場，開發有市場需求的新產品

市場是無情的裁判，企業的產品只有被市場接受，受客戶歡迎，產品才會有市場，企業才會發展壯大。要做好產品，不僅要分析市場和行業的發展趨勢，更重要的是要了解顧客的需求和期望。認真傾聽客戶意見，并做好走訪記錄。通過市場調查，和用戶溝通，掌握第一手資料，及時反饋市場的需求及產品使用過程中存在的問題，同時提出改進意見，企業再針對存在的問題不斷改善工藝，改進產品質量，滿足客戶的不同需求和期望。同時，在收集市場信息中了解最終用戶的需求和期望，從而發現市場機遇，開發有市場需求的新產品。

4.3走進終端，進行技術指導和售后服務

產品使用的技術指導與使用效果的現身說法是最經濟、效果最好的營銷方式。這種營銷方式最好的實施者就是技術營銷人員。通過指導客戶使用以技術帶動營銷。同時要真誠地聽取客戶意見。客戶對產品的意見和建議，甚至抱怨或投訴，其實正是企業需要尋找和解決的不足之處，善于搜集客戶的抱怨和意見來改進產品，正是產品適應市場，不斷推陳出新，更新換代，獲得永續競爭力的重要保證。

4.4建立用戶使用檔案，開發差異化產品

在進行技術營銷過程中，企業營銷人員不僅要建立客戶對企業產品的使用情況檔案，同時還要建立該客戶使用其他企業同類產品的使用情況檔案，比較本企業產品與競爭對手的產品的優勢與劣勢，從而解決存在的問題，開發出優于競爭對手，具有特性的差異化產品，提高企業產品的競爭力。

4.5持續改進，提升技術營銷水平

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隨著市場化機制的不斷深入以及科技水平的提升，我國的各個行業都在經歷著較大的模式變革。對于長期處在賣方市場的天然氣銷售企業來說，需要不斷學習并借鑒國外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個設施和環節都要充分考慮客戶的感受，從而為客戶提供更高品質的服務，在滿足客戶需求的同時促進企業自身經濟的增長。準確快速獲取天然氣客戶的需求，為其提供優質的產品以及服務，最大程度滿足甚至超越顧客需求的經營管理理念已經成為了我國天然氣銷售企業獲得競爭優勢的重要元素。所以對于天然氣銷售企業來說進行客戶關系管理能力評價是非常具有現實意義的。

二、企業客戶關系管理能力評價的原則

1.目的性原則。之所以進行客戶關系管理能力評價目的在于評定客戶關系管理能力的大小，從而找到提升關系管理能力的方法以及手段，增強企業客戶關系管理的競爭力。2.科學性原則。要確保通過客戶關系管理評價來準確反應實際的情況，這樣有利于天然氣企業進行準確的自我評價，找出競爭潛力。客戶關系管理能力評價應成為企業進行自我升級的有力工具。3.實效性原則。在進行客戶關系管理能力評價時一定要確保以較少的投入創造更大的價值，要保證指標體系的簡化，重點突出，使得指標體系便于操作、切實可行，4.全面性原則。客戶關系管理能力評價指標體系需要從多方位來反映企業客戶管理能力，不但要具有能夠反映客戶關系管理能力的硬指標，同時也要具有客戶關系管理能力的軟指標。

三、天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價指標

客戶關系管理能力評價體系如圖1所示。圖1客戶關系管理能力評價體系。1.客戶洞察能力指標。第一，市場信息反饋能力。所謂的市場信息反饋能力就是指天然氣企業能夠及時獲得客戶以及競爭對手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶的洞察力。對于此方面能力評價主要是利用營銷以及銷售部門的估計，一方面要評價天然氣企業出臺相應措施后市場以及客戶的反應可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對市場以及客戶變動反饋給企業的速度進行評價。第二，重點客戶的識別能力。和其他企業一樣，天然氣企業的運營也符合二八原則，即企業80%的利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就可以稱之為重點客戶。企業需要對這些重點客戶給予特殊的關注，提供相應的優惠政策，確保企業能夠長時間保持對應的利潤。對于重點客戶識別能力的評價就是確定企業對于重點客戶特點的了解程度，企業需要按照重點客戶的特點來采取針對性措施進行服務，確保企業利潤的穩定。第三，客戶信息分析能力。此方面的能力主要包括對于數據分析的準確性、效率和數據分析的靈活性。對于此方面能力評價的時要綜合考慮企業處理客戶信息所具有的準確性、速度以及所得結果的價值程度，同時要和行業平均水平進行對比，從而對客戶分析能力做出正確評價。2.創造和傳遞客戶價值能力指標。第一，新產品開發的能力。新產品的開發就是站在客戶的角度，為其創新出一個全新的有作用的物品的過程，該過程能創造新的價值，所以可以將新產品的開發能力作為企業創造和傳遞客戶價值能力的指標之一。但是新產品的開發需要企業派遣專人對市場進行調查，調研用戶的需求并且進行科學的分析才能進行。從分析之后到新產品的面世這段時間就是對該能力評價的參考。第二，定制化生產的能力。企業針對用戶提出的具有特色化的需要進行滿足的能力就是企業的定制化生產能力，在對企業的經營范圍和企業的定制化服務程度進行統計之后就可以根據統計結果對此能力進行評估。在評估時，不能僅僅只根據這一企業的表現，還應統計同等規模的企業的服務水平作為參考，進行評分。第三，企業員工的服務素質。員工是直接面對用戶的最基層，員工的服務態度與服務素質就決定了用戶的體驗，因此該環節對于企業價值的實現有著重要影響。對于天然氣銷售企業來說，在為客戶提品和服務時可以分成三個層面，分別為：基本產品、附件產品以及情感交流。隨著競爭逐漸同質化，在基本產品和附件產品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶情感交流方面的能力就成為了提升客戶服務的重要方式。此方面能力的主要評價指標為：對于客戶的服務態度、和客戶交流的技巧、感知客戶情感變化的能力、服務中的創新能力等等。同樣也要和同等級行業平均水平來對比，從而評價企業的服務水平。第四，客戶使用產品的便捷性。此方面的能力表現在企業為客戶所創造的價值是否能夠容易的體現出來。此方面的能力不但能夠體現企業為客戶創造價值的能力，同時也對于客戶購買產品和服務的積極性有較大影響。第五，品牌管理能力。對于天然氣銷售企業來說，客戶在購買產品時除了需要產品的核心價值外，也需要滿足心理方面的需求。客戶對于品牌的認知以及知名度的信賴直接影響著其購買意向，所以品牌管理能力直接影響著企業的銷售業績。對于此方面能力進行評價時可以從以下幾方面進行：企業是否能夠提升品牌系列效應；企業是否可以通過創新來提升品牌的組合效應。3.管理客戶關系生命周期能力指標。第一，對于客戶關系的把握能力。該方面對企業與用戶關系生命周期有著最為直接的影響，如果企業不能對與用戶的關系進行準確的把握，那么用戶對企業的感官也會跌落，影響企業的經營。對于該值的評定可以選用為了維護與消費者的關系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規模企業進行評分。第二，平復消費者不滿的能力。如果企業的消費者對企業產生了不滿，那就說明該企業在產品或者在服務上存在漏洞。此時企業如果能夠及時對這個漏洞進行處理，并且能夠對被該漏洞影響到的消費者及時的進行合適的補償，那么該企業就具有平復消費者不滿的能力。該能力的衡量可以依據企業做出反映的及時性和有效性來評分，具體評價還需參照同等企業水平。第三，及時的交流能力。客戶與企業的溝通意愿一旦產生，就會具有急迫的心理，就會希望企業能夠及時處理自己的問題。此時如果企業沒有及時對用戶回復，用戶可能會心存不滿，甚至不愿與企業交流。所以該能力對企業與用戶的溝通有著直接影響。對于交流的及時性進行評價時要充分考慮到客戶的平均等待時間以及客戶的放棄率。客戶的放棄率是決定性的指標，就是指客戶因為等待時間較長而放棄產品和服務的比率。對于此方面能力進行評價時要參考同行業企業此兩方面的指標來進行。第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業和客戶進行交流后客戶是否能夠得到比較滿意的答復，此方面的能力直接決定企業和客戶關系的質量。對于此方面能力進行評價時要考慮到企業和客戶進行交流之后，對于客戶問題的解答時間、對于客戶的友好性、企業人員反映的機敏性等等，之后要和同行業企業相比較來確定企業和客戶交流的有效性程度。第五，交流渠道的多樣性。企業對客戶關系進行管理時最重要的就是和客戶保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶的思想，為維護客戶關系奠定基礎。交流渠道的多樣性是衡量企業管理客戶關系生命周期能力的重要指標，對于此指標進行衡量時也是要和同行企業對比來獲得。

四、管理能力評價算例分析

對于天然氣客戶來說，通過計算機軟件進行編程對于上述指標進行計算的程序框架如圖2所示。通過軟件程序來讀取客戶相關資料，并對不同評價指標進行計算之后實行歸一化處理。通過此種方式能夠計算出天然氣客戶不同指標值，并對其進行排序。本次研究選擇某長輸管道供氣的7個客戶實施評價，客戶的類型主要有工業燃料、城市燃氣以及天然氣發電等等，評價所得結果如表1所示。從表1的結果可知，排在前面的客戶都具有用氣量大、價格高的特點，所以以現有價格水平來看，工業燃料用戶因為用氣量大、供氣價格市并且用氣相對穩定，所以其為比較有價值的用戶，需要大力開發。

五、結語

隨著市場化機制的深入，天然氣銷售企業也要符合時展的要求，要加強對客戶關系的管理，對于客戶關系管理能力進行充分的評價，以此來提升天然氣企業的服務水平，增強企業競爭力，使其在激烈的市場競爭中利于不敗之地。

參考文獻：

[1]李雷鳴;盧冉冉;劉丙泉.天然氣市場客戶信用評價研究[J].甘肅科學學報,2013(03):15-17.

[2]羅玲;楊曉林;陳國毅.基于AHP的企業客戶知識管理能力測評[J].武漢冶金管理干部學院學報,2007(04):18-19.

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1.企業銷售費用概述

企業銷售費用是指企業在銷售產品或者提供工業性勞務活動中，涉及到各項經費。其內容比較寬泛，包括：包裝費、運輸費、報檢費及展覽費，每一項費用的用處不同，因此費用體系存在差異。銷售費用是保證企業正常經營的關鍵性因素，有了資金支持，才能保證銷售渠道的順暢。在銷售過程中進行適當的宣傳能加強消費者對本企業產品的認識，擴大在市場上的影響力，進而提升企業的知名度，達到擴大整體銷量的目的。基于銷售環節的重要性，需要將銷售費用控制在合理范圍內，如果投入不合理，會導致企業面臨虧損的風險[1]。

2.企業銷售費用的作用

企業的產品要想廣泛銷售，必須讓消費者認識產品，對本產品有大概的了解。經營者需要將銷售重點放在如何集中消費者的注意力，在吸引注意力的過程中，讓消費者主動購買商品，以最小的消費支出獲取最大的經濟收入，因此進行擴展銷售渠道，需投入銷售費用。以下將對企業銷售費用的作用進行分析。

2.1擴展市場銷路

企業的銷售費用內容豐富，需要在現有的管理體系進行系統的分析。其中廣告費的地位比較明顯。在多媒體作用的影響下，需要以新聞媒介或者多媒體技術為主要媒介，進行海報宣傳及代言人宣傳，這就需要從實際出發，了解產品的性能及質量，在銷售環節，針對產品的特性對其進行適當的宣傳。節假日是銷售的關鍵時期，需要不斷擴大產品的銷路。在宣傳過程中樹立品牌效益，讓超市、企業保持緊密的聯系，積極擴展銷路，保證產品的銷售。

2.2保證銷售系統的正常運行

銷售系統是企業銷售的重要應用體系，需要不斷投入銷售費用，保證系統的實用性。一般大型的銷售系統包含內容比較豐富，在各個銷售網點都設置營銷機構，營銷機構是以網絡為媒介，在網絡系統的帶領下，保證銷售渠道的通暢性。不同網點的銷售體系都需要專門的管理人員進行管理，需要將管理費用列入整體考核范圍內，進而保證銷售系統的正常運行[2]。

2.3提升銷售服務質量

企業產品的售后服務是影響產品銷路的重要因素，需要管理者建立完善的售后系統，投入銷售資金，通過銷售系統的處理，保證所有消費者購買的物品都有售后保障系統，消除顧客的后顧之憂，讓顧客放心購買商品。在后續管理工作中，需要以售后體系為依靠，每一項資金支出都需要進行嚴格的審核，將資金支出歸屬于銷售費用，售后服務費用也隸屬于銷售費用。售后費用支出在銷售費用支出中占有很大的比例，為了減少費用的過度支出，需要提前制定管理方案，對銷售支出費用的類別進行歸納整理，將售后服務費用及維修費用納入管理范圍中，明確賠償費用體系，進而提升售后服務質量。

3.企業銷售費用管理策略分析

針對企業銷售費用管理的重要性，需要在實踐中明確銷售費用的類型，根據實際需求，確定切實可行的銷售費用管理措施。以下將對企業銷售費用管理策略進行系統的分析。

3.1樹立消費費用管理意識

當前部分企業銷售費用管理人員存在管理意識差的情況，由于對銷售費用管理工作的疏忽，導致部分企業的銷售費用管理現狀不容樂觀。為了改變發展現狀，需要企業在經營管理過程中必須樹立消費意識，從本企業的產品為出發點，找到銷售點。企業管理層在日常管理中將關注度放在材料的采購和質量控制等方面，沒有結合產品特征，研究切實可行的消費渠道，導致產品長期積壓，損失大量的經濟效益。因此需要管理者樹立產品的品牌意識和銷售意識。產品自身的成本和銷售費用都是從銷售收入中得到的，兩者和銷售收入呈正相關的關系。管理人員需要明確三者之間的關系，以提升經濟收益為主導，重視消費意識的重要性，在滿足市場需求的同時，將產品價格控制在合理范圍內，采用多種方式降低銷售費用，積極開闊多種銷售渠道，提升銷售收入[3]。

3.2建立銷售指標控制體系

在企業發展中經常出現銷售費用膨脹的情況，需要以管理制度為標準，結合實際銷售情況，制定一套切實可行的指標控制體系。管理者需要對各項銷售費用進行整合，由于不同消費項目的費用管理制度有一定的差異，需要管理者在前期加強各項銷售費用的了解，結合銷售目標，針對市場的供求關系及發展趨勢，制定有效的控制體系。防止通貨膨脹和通貨緊縮情況的出現。銷售人員需要明確控制體系的內涵，自覺參與到實踐中，為提升企業經濟效益創造條件。其次在指標體系管理中，需要加強對日常費用的審核，及時記錄每一筆資金的支出，保證手續完備、證件齊全[4]。

3.3節省銷售費用

由于消費費用涉及到多方面的內容，需要通過多種途徑加強節約，禁止出現銷售費用過多或者持續增長的情況。首先需要根據企業銷售管理現狀，選擇合理的承包方式及費用管理策略。企業可以根據自身銷售情況及銷售方式合理選擇。其次企業需要節省宣傳費，在新聞媒介的影響下，廣告宣傳費逐漸提升，為了減少不必要的資金投入，需要根據產品的特性選擇適當的傳播媒介，達到既能廣泛宣傳又能降低宣傳費用的目的。運輸費、包裝費等是銷售費用的重要組成部分，需要根據產品的特征，對外形進行適當的包裝，達到降低包裝費的目的[5]。可以根據市場需求及產品的特征選擇運輸工具，盡量選擇費用低的交通工具，例如水運和鐵路運輸等，達到降低運輸費用的目的。基于銷售費用的多種類型，需要在實踐中進行優化選擇，從多方面進行考慮，從整體上降低銷售費用。

3.4對銷售費用進行嚴格的審核

企業銷售費用最大的特征就是多樣性，由于管理內容比較多，管理體系不嚴謹，會出現漏算或者少算的情況，需要在企業產品銷售費用支出前進行嚴格的審核。檢查內容包括：預算支出和實際支出是否存在的誤差，如果存在差距，需要審核人員對誤差處進行檢查，進行明確的記錄。其次需要檢查銷售費用的支出是否符合我國企業管理標準的實際支出，對不符合支出的銷售費用需要及時上報上級檢查部門，嚴格處理違法亂紀的情況。通過行之有效的審核，能夠加強企業產品銷售費用支出的合理性，每一筆資金支出都符合支出標準。

4.結束語

針對當前企業銷售費用存在的不合理、不合法支出的情況，需要管理者從實踐出發，明確不同管理體系的重要性。在管理中，結合實際情況，建立一套切實可行的銷售費用審核標準和指標控制體系，在多種管理制度的制約下，對每一筆銷售費用進行及時的記錄，為企業銷售費用的整體管理營造一個良好的內部運行環境，進而促進企業各項管理制度的有序進行。

參考文獻：

[1]劉麗莎，張志東，錢曉麗.淺談銷售費用對企業的影響[J].科技信息.2010（19）：90-93.

[2]呂木林，李宏宇，王麗杰.如何管理銷售人員及降低銷售費用[J].經營管理者.2010（11）：290-294.

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所謂的子公司業務操作型煤炭銷售管理模式是指總的集團公司設立了一套營銷戰略，在這套營銷戰略之下，各個子公司可以根據自身公司的情況負責不同地區的區域的業務，由于各地區的情況不同，各子公司可以選擇不同的市場范圍和產品結構。這種管理體制的特點就是充分給予子公司自由和靈活性，子公司具有充分的自，也就是說子公司可以統一制定銷售計劃或者簽訂銷售合同，統一和鐵路部門進行溝通，在價格管理方面可以進行統一的協商，客戶與子公司的關系，集團總公司給予他們充分的自主性也由子公司進行維系，集團公司也不會直接向子公司任何命令或是強制性信息。這種銷售管理體制既有優點也有缺點，從優點上來講，充分的調動了子公司的自主性和積極性，讓那個子公司享有充分的決策權，然而也具有缺點，即造成了管理層的增多和重疊，反而沒有對煤炭銷售業務直接進行管理的部門，這時該體制的重大缺陷之一。

2.關于集團業務集中統一型煤炭銷售管理模式的概述

就集團中心型煤炭銷售管理體制而言，是指煤炭集團的主要工作任務或是中心是圍繞煤炭的銷售來進行的。在這匯總銷售模式下，集團的總部會設立專門的煤炭銷售部門，這個部門通常回事由總經理或副總經理負責，有關煤炭銷售方面的業務都全權交由其負責。這種模式也就是將所有的煤炭集中起來，統一銷售。這種煤炭銷售管理模式具有以下這樣一些特點，首先是集團總公司對煤炭的銷售進行總的調度和管理，也就是說無論是簽訂購買合同或者是賬款結算，、以及統一煤炭的價格、維系和開發新的客戶，與鐵路部門進行積極溝通，這一切事務都是由集團的煤炭銷售管理部門統一負責。其次，對于煤炭銷售和管理人員都實行的分級管理模式，子公司的人員歸子公司管，總集團的人員歸集團管。在這種經營管理模式下，集團的整體優勢可以得到較大程度的發揮，能夠做到將所有部門的資源快速整合起來，加快領導層的決策和控制速度。在這種管理模式下的工作效率高，資源的有效利用率也較高，但是這種模式下，員工的壓力較大，對集團的銷售人員素質要求較高。

二、煤炭企業如何選擇銷售管理模式

煤炭企業的兩種銷售和管理模式各有其優缺點，企業在進行模式選擇時要根據該企業的發展狀況，戰略目標以及企業規模、產品結構等，這些因素都是煤炭銷售管理模式選擇時必要的元素。企業如果要提升自身的規模和核心競爭力，一般來講實行集中式的管理模式會更加適合。大型的煤炭企業今后的發展方向也都以集中式的集團化管理為主要發展方向。

三、采取集中統一型管理模式需要處理的問題

1.煤炭企業應該如何處理好與生產部門的關系

對于任何企業來說，銷售和生產是兩個密不可分的環節，對于煤炭行業來說更是如此。煤炭進行銷售時的銷售對象是煤炭，生產部門要和生產部門經常進行溝通，不能說生產部門生產出什么就銷售什么，而是需要銷售人員在進行銷售時把握市場的發展方向，市場需要什么由銷售部門進行向生產部門進行反饋，從而生產出符合市場需求的產品。因此，生產部門和銷售部門二者間的溝通和理解會讓客戶的對需求得到更好地滿足。

2.煤炭企業應該如何處理好計量、化驗問題

在煤炭進行銷售時還有一個非常重要的問題就是稱重計量的問題。這對于煤炭行業的客戶來說計量是否準確意味著該企業是否具有誠信意識和公平競爭意識。其實對于任何企業來說，誠信都是公司發展的根本。沒有誠信意識，一個公司就不能在激烈的競爭中生存下去，因此，對于煤炭行業的計量問題，企業一定要重視，建立公正客觀的衡量標準，并且隨時對計量結果進行抽查，以保證產品的質量和數量。

3.煤炭企業應該如何處理好與鐵路運輸部門的關系

我們都知道，煤炭在運輸時大多采取的是鐵路運輸，這種對鐵路的依賴性決定了煤炭行業必須與鐵路運輸搞好關系，盡量多聯系和配合，在煤炭進行銷售時需要建立專門的工作小組對煤炭的運輸進行負責，建立運輸安全機制。這種安全意識必須要逐步建立并完善和加強。

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1.企業應收賬款的成因

按照《企業會計準則》，企業因對外銷售產品、材料、供應勞務等而應向購貨或接受勞務單位收取的款項形成應收賬款。總體而言，應收賬款是企業適應市場或出于自身發展需要，在出售商品或服務時，通過賒銷等方式向購貨單位或購買服務單位提品或服務，進而形成的企業債權性資產。企業應收賬款產生和累積的原因大體上可分為以下三點：

（1）市場競爭迫使企業出現應收賬款。在激烈競爭的市場經濟環境下，出于擴大銷售的競爭需要，企業不得不以賒銷或其他優惠方式招攬顧客，同時賒銷也成為企業保有并擴大市場份額的一種重要的競爭手段。從現實情況也可以看出，企業應收賬款在不同規模、不同行業的企業中普遍存在。

（2）商品銷售與貨款支付過程的分離造成應收賬款。對于大宗商品交易，商品成交的時間和收到貨款的時間經常是不一致的。銷售企業只能承認這種現實并承擔由此造成的資金墊支。

（3）企業自身缺乏風險意識造成應收賬款的累積。一方面，我國企業管理者普遍只重銷售而忽視包括應收賬款管理在內的內部管理，企業在管理過程中長期不對賬或者對賬不清。另一方面，多數企業往往會采用銷售額與銷售人員工資掛鉤的考核辦法，同時缺乏相應的獎懲辦法，銷售人員只關心銷售任務，造成應收賬款不斷累積。

2.創業初期的中小企業應收賬款管理存在的主要問題

對于創業初期的中小企業來說，應收賬款能否及時回收成為了中小企業發展的關鍵。目前，處于創始創業階段的中小企業對于應收賬款的管理普遍存在以下問題。

（1）客戶信息了解不充分。對客戶信息的了解和管理對應收賬款的及時回收具有重要作用。但許多中小企業在商品銷售過程中，一般在未弄清客戶信息的情況下，就急于和對方成交。這樣雖然使公司的銷售額增加，但是結果反而會出現后續尾款少收或無法回收情況，甚至賠本的現象。

（2）對應收賬款缺乏必要的財務分析。由于大多數的中小企業未對已發生的應收賬款進行必要的財務分析，未能及時分析應收賬款的周轉情況、占主營業務收入的比重等關鍵因素，因此不同程度地存在應收賬款賬齡過長、占企業流動資產的份額較高等問題。

（3）應收賬款的內部控制不完善。許多中小企業應收賬款在日常管理中缺少必要的內部控制，在向客戶賒銷產品或收回欠款的同時，沒有專人對其應收款項進行及時增添或勾銷，導致大量的應收賬款對不上、收不回。

3.加強中小型企業創業初期應收賬款管理的相關措施

針對創業初期的中小企業應收賬款管理存在問題，該文圍繞應收賬款如何管理，對中小型企業創業初期應收賬款的管理提出以下幾點對策。

3.1加強應收賬款內部控制

降低企業應收賬款的風險，需要企業對應收賬款全程實施控制把控，即對銷售過程中的三個環節進行事前、事中、事后控制。

（1）事前控制。包括以下內容：全面了解客戶。了解客戶（選擇客戶）包括從初識客戶直到維護老客戶的全部過程，主要是了解客戶的信用情況，選擇客戶初期，應當與信用良好的客戶進行合作；

了解。企業應按照應收款情況定期了解客戶信息，并建立客戶信息庫以備以后查詢了解。隨時檢查每次欠賬款和賒銷款之和是否是企業可承受范圍，如若發生不能按時收款的次數較多，可向業務部門提出警示報告，為今后是否進一步與此單位合作提供信息依據。

簽約。簽訂合同要依照法律合同規定制定合同條款，合同內的具體條款，都有可能成為日后產生爭執的原因，合同是解決應收賬款追收的重要依據，為確保收回款項，合同條款中應當有一些權益保障內容，如提供抵押、保險、擔保。

（2）事中控制。包括以下內容：發貨查詢，貨款跟蹤。每次發貨都應保持賬實相對，業務部門賒銷貨物后，面臨的一個最直接的問題就是如何對形成的應收賬款進行監控，要在貨款形成的早期進行適度催收，同時維持良好的客戶關系；

回款記錄。財務部門與業務部門應及時對帳，不能造成責任不清，管理不到位的現象，對于每筆貨款情況，兩部門應詳細對接，并記錄。

（3）事后控制。包括以下內容：確定合理的收賬程序，催收賬款的步驟一般如下：及時與有關負責人取得有效溝通、文件告知、繼續與相關負責人員面談、法律手段。在訴諸法律行動前，需考慮成本效益原則，通常有一下情況的可以不考慮法律手段：法律估算成本超出了欠款額度；對方抵押物品變現后可抵消債務；對方的欠款額度不多，法律行動后，對后續的企業運行受到影響；法律行為后，收回賬款的可能性依然有限。

制定合適的追款方式。若對方為有實力的企業但確實遇到經濟難題，企業可考慮幫助解決，以便后續可收回款項，一般做法為進行應收賬款債權重整：接受欠款戶按市價以低于債務額的非貨幣性資產予以抵償；債務形式改為“長期應收款”，兩方協商確定一個合理利率，進行分期償還實施步驟；在共同經濟利益驅動下，將債權轉變為對用戶的“長期投資”。如若對方已達到破產邊緣，最終從自身角度考慮，需向法院提訟，以便在破產清算時得到相應的清償。

3.2加強應收賬款的日常信用管理

（1）企業要指定專人具體負責應收賬款商品的明細管理，按單位全稱及經辦人設立臺賬，詳細、序時地記載應收商品的數量和金額。同時，賬務管理者還要密切關注每批商品的發時間，并勤于向企業負責人匯報，嚴禁超訴訟時效賬款溜出賬外。供銷部門要與賬務管理部門及其人員保持溝通，經常勾對應收賬款單位及金額，發現問題及時解決。

（2）分析應收賬款周轉率和平均收賬期，看流動資金是否處于正常水平，企業可通過該項指標，與之前的狀況、現在情況及同行業相比，借以評價應收賬款管理中的成績與不足，并修正信用條件。

（3）考察拒付狀況，考察應收賬款被拒付的百分比，即壞帳損失率，以決定企業信用政策是否應改變，如實際壞賬損失率大于或低于預計壞帳損失率，企業必須看信用標準是否過于嚴格或太松，從而修正信用標準。

（4）編制應收賬款分析表，核準應收賬款的實際占用天數，企業對其收回的監督，可通過編制分析表進行，根據分析，有多少欠款是企業可承受范圍內，有多少欠款為已超過信用期，考慮是否會成為壞賬的可能性，同時企業應考慮是否進一步與該單位合作。

（5）建立應收賬款責任制度。有必要明確企業應收賬款的清收責任，采取收賬責任與應收賬款一人當責制或向企業應收賬款負責人、經辦人下達清理應收賬款任務等措施，必要時建立獎勵機制，調動各級各部門人員參與清理應收賬款的工作。

隨著經濟發展進入新常態，各類市場主體不斷涌動，市場競爭的激烈程度將進一步加劇。加快規范應收賬款的管理，提高企業管理水平，對客戶進行全面、科學、審慎的信用評估，這對創業初期的中小企業發展壯大的影響非常重要。應收賬款的管理需要企業經營管理人員，特別是企業負責人從思想上引起足夠的重視，認真控制應收賬款的規模，最大限度地化解超規模應收賬款風險，最終使應收賬款真正為企業快速發展增添動力。（作者單位：內蒙古鄂爾多斯市康巴什新區管委會住建局）

參考文獻：

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一、價值鏈理論概述

價值鏈理論是哈佛大學商學院教授邁克爾·波特于1985年提出的，波特認為，每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體，所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。簡言之，企業為了生產有價值的產品而開展的一系列活動就是價值鏈，價值鏈理論講企業的生產活動進行了細分，將企業的生產、銷售、管理等每個環節都視為影響企業效益和競爭力的重要因素，在這種理念下，企業之間的競爭，不再是經濟實力和效益水平的對抗，而是生產經營中每一個細節的競爭。通過價值鏈理論指導企業的經營和生產，要求將企業的每個生產經營環節至于價值鏈上，以價值鏈分析的視角分析每個環節如何節約成本、擴大收益，進而提升企業的整體經營效益和市場競爭力。

價值鏈理論應用于中小企業成本管理的可行性

日趨激烈的國際市場競爭下，傳統的成本控制理念已經與當今企業的成本管理需求不相適應，在此條件下，中小企業必須盡快改變成本管理理念，創新成本管理手段，以實現對生產經營成本的有效控制，并實現自身競爭實力的不斷提升。而價值鏈理論作為一種全面化的成本管理思路，能夠將中小企業生產經營中各個環節的成本進行科學分析和有效控制，這對提升中小企業成本控制成效有著重要的意義。而目前，庫存和銷售是中小企業經營中的成本消耗“大戶”，從這兩點入手進行成本管理的創新無疑是十分必要和可行的。

二、中小企業成本管理中存在的問題

目前，中小企業成本管理理念和方法相對滯后，這具體體現在以下幾個方面：

1.成本控制主動性差

中小企業多數采用家族式經營模式，對先進管理理念、管理手段的應用普遍不足，在生產經營中往往只能被動接受供應商和下游企業的報價，這導致許多中小企業只能忍受較高的經營成本，難以擺脫微利經營的情形。中小企業經營規模較小，生產能力和經營水平有限，職能將生產經營范圍限定在某個產業的少數環節中，而在現代化社會生產中，一個行業就屬于一個完整的價值鏈，每個企業都是價值鏈上的一換，若中小企業僅僅能夠參與到這一價值鏈的少數環節中，那么它對該價值鏈上的上游企業和下游企業的成本變動缺乏抵抗力，只能對自身成本進行被動的改變，在喪失主動權的情況下，勢必會發生利潤的減少和成本的增加。

2.成本管理方法落后

基于價值鏈分析的中小企業成本控制，是一項系統而細致的科學化管理流程，需要以優秀的人才隊伍和現代化的管理工具做支撐，但目前許多中小企業上尚不具備這一條件。目前我國中小企業普遍面臨資金匱乏，融資難的問題，導致不少中小企業不得不壓縮管理成本而不愿意為構架成本控制制度和聘請成本控制人才而增加資金投入。而是依然依賴傳統的、低效的成本控制策略，采用以財務報表為導向的，籠統而不具備全面性的手段進行成本管理，最終導致成本失控，企業效益不佳。

3.庫存和銷售額外成本居高不下

不少中小企業在市場營銷和庫存管理方面手段相對落后，管理成效不高，因此造成了產品滯銷、廢品損失的等情形，這使得中小企業庫存和銷售成本居高不下，同時，如果這一問題得不到及時解決，也將增加中小企業后續庫存管理與銷售管理的費用，造成成本浪費的惡性循環。除此之外，出于庫存與銷售成本管理的不足，其相應的作業也將成為無效作業，這些無效作業又在一定程度上浪費了企業的人力資源、材料成本等等，在生產經營中屬于應該被剔除的價值鏈環節。如此看來，積極改善庫存和銷售成本管理理念和方法，提升庫存和銷售成本管理成效，對于提升中小企業經營利潤至關重要。

三、中小企業成本管理改進對策

結合中小企業庫存與銷售成本管理現狀，認為基于價值鏈分析的中小企業庫存與銷售成本管理應從以下幾個方面做起：

1.提升成本管理主動性

在社會化生產背景下，任何企業的價值鏈都不再僅僅局限于企業內部，而是縱深到整個行業中去，建立內部生產經營與外部交易相貫通的，覆蓋從原材料提供到用戶使用產品全過程的價值鏈，在此價值鏈中，中小企業只有不斷提升自身地位和討價還價能力，才能提升自身成本管理的主動性，自由而靈活地采取適應自己需要的成本控制策略。同時，中小企業應通過與同價值鏈上的企業的積極溝通和友好合作獲得更為準確、有效的財務信息，進而為自身成本控制工作提供可靠的依據，并獲取成本管理和調控的主動性。首先，要明確自身在行業價值鏈中所處的環節，就要明確上游企業和下游企業，并在此基礎上確定每個環節的價值增加量，對上、下游企業和自身的經營成本進行合理計算與分攤，對產品價值的總增加量和每個環節應分攤的成本進行測算，并對照自身實際經營成本，判斷自身經營成本是否過高。當自身實際經營成本過高時，應通過合理生產成本、庫存成本和銷售成本的方式，來調節原材料和半成品采購價格和售價，進而與上、下游企業實現更合理的價值交換。如此一來，將成本控制從企業內部延伸到企業外部，將企業的庫存管理和銷售管理視為整個行業價值鏈循環的一部分，這對反思成本控制有效性和提升自身成本控制主動性有著重要的意義。

2.建立先進的成本管理體系

基于價值鏈分析的中小企業庫存和成本管理，應首先建立科學的成本分析和管理體系，結合中小企業的經營和生產情況，可將其價值鏈流動分為橫向和縱向兩種情況，橫向的價值流動可分為采購、生產、銷售大環節；縱向的價值流動可分為生產、后勤、管理三大環節。在縱向價值流動中，每個環節獨自與財務部門進行財務信息交流，由財務部門對各個環節作單獨核算分析。找出每個環節的價值增加點，并通過財務核算手段確定每個環節的實際價值增加情況，判斷價值增加是否符合要求，并針對每個價值增加環節采取針對性的成本控制策略和價值增加對策，針對目前中小企業庫存和銷售成本控制不力的現狀，應采用這一分析流程對庫存與銷售成本的管理情況進行分析，并以此為依據制定相應的改進策略；其次，在橫向價值流動中，對后勤、生產、管理這三大模塊采用相同標準但互不混淆的核算方法，各個模塊向財務部門提供各自的財務信息，由財務部門單獨核算出各個模塊的成本，并針對各個模塊的問題采取相應的成本控制方法。從作業內容來看，庫存與銷售分別屬于后勤和管理模塊，而針對這兩個環節成本控制不力的現狀，在橫向價值流動的每個模塊的分析中應重點剖析庫存和銷售成本的增加動因，并在此基礎上制定控制手段。

3.減少庫存和銷售額外成本

通過對中小企業的觀察不難發現，庫存和銷售額外成本的增加，是許多中小企業所共同面臨的問題，減少額外成本的發生，對于中小企業庫存與銷售成本的控制有著重要的意義，因此應將其視為價值鏈流程中十分重要的環節來進行管理。目前，很多中小企業將價值鏈管理的中心放在生產環節，不顧一切地壓縮生產成本，卻忽略了銷售換環節和庫存管理環節中的成本消耗，進而導致企業整體經營成本居高不下。價值鏈分析下的中小企業成本管理，應將經營過程中的每個環節考慮在內，將每個環節都當做影響著企業的效益和競爭力的重要環節來看，因此應將庫存和銷售環節的成本控制與其他環節的成本控制聯系起來，并著重對其采取有效的優化措施。

針對額外成本居高不下的現狀，中小企業應通過強化市場需求調研、優化促銷策略等手段擴大產品的市場占有率，進而有效減少滯銷所造成的庫存和銷售成本，此外，應將信息化手段引入庫存管理，對庫存數量、種類、日期等進行量化、細化的管理，進而降低產品過期、變質、長期存放而帶來的額外庫存管理成本。

四、總結

綜上所述，在日趨激烈的市場競爭下，傳統的成本管理理念與方法已經不再滿足當今的中小企業庫存與銷售成本管理需要，只有積極創新管理思路、管理手段，才能提升成本管理效率，促進中小企業庫存、銷售成本的壓縮，以及維持中小企業的可持續發展。價值鏈分析作為一種科學的成本分析和管理方法，在中小企業庫存和銷售成本管理中有著極高的應用價值。針對目前中小企業庫存、銷售成本管理理念、方法落后的情況，應及時引入價值鏈分析法，提升中小企業庫存、銷售成本管理的主動性，重構科學、高效的成本管理體系，進而有效控制中小企業庫存、銷售成本，實現企業經營效益的進一步改善。

參考文獻：

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篇7

二，如何將企業的懲防體系建設融入企業的經營管理中

（一）在效能監察過程中展開懲防體系的相關教育

在效能監察的過程中，主要工作內容為在企業的日常工作進行中監察企業所使用的各種資源情況。在此過程中，可以對企業的相關工作人員組織關于反腐倡廉的活動以及相關的教育活動作為企業效能監察第一階段的活動。而教育活動主要是分為了兩個層次。在第一個層次，主要是對企業中的監察工作人員進行相應的教育，也就是說需要組織企業中的辦公室人員來學習效能監察的相關規章制度以及工作內容。從而讓工作人員能夠掌握如何進行效能監察的具體方法，提高在實際工作中進行檢查工作的能力，也可以通過學習來提高監察工作人員在實際的工作中的紀律性，能夠讓企業的監察工作公平地進行。在另一方面，需要組織企業中一些重要崗位的工作人員進行相關的反腐倡廉學習工作，從企業上層將反腐倡廉工作進行普及。在反腐倡廉的學習過程中，不僅需要將相關的政策法規進行宣傳，也需要對相關的制度進行學習。

（二）在效能監察過程中將企業制度進行完善

在企業的效能監察過程中，經常會發現企業存在的各種問題，因此就能夠將這些問題進行科學的分析，并且提出解決辦法，讓企業不會受到損害。因此就需要加強在企業效能監察過程中的反饋工作，例如可以在發現企業中的一些隱患后將這些隱患及時的反饋給企業的管理部門，企業管理部門的工作人員在了解到這些問題后就能夠將企業出現的一些問題進行查漏補缺，將企業中的工作流程進行相關的完善，以降低企業中的管理風險。

（三）在效能監察的過程中進行監督的工作

企業效能監察工作的目的就是通過一些對于工作的監察來對企業中的權力運行進行相應的監督。在監督的過程中尤其需要對企業業務分管領導的權力運行進行監督以及對企業中的重點領域和關鍵環節，重要崗位工作人員執行相關規章制度的監督。通過對這些企業重點業務展開的效能監察，企業能夠對目前出現的一些重要問題進行及時的糾正。通過對現有問題的糾正，一些企業中的重大隱患就能夠被避免。

（四）在效能監察的過程中對違規行為進行查處

在企業中進行效能監察活動中，如果發現了違規行為，那么就需要及時對這些違規行為進行查處。查處違規行為對企業的效能監察工作而言是十分需要重視的。特別是對在企業的效能監督中發現的領導干部有濫用職權，徇私舞弊等行為需要在第一時間進行相應的查處，以防止同類事件在企業中再次發生。而通過將企業中的違規事件進行查處，也可以將企業中的管理工作加強，并且規范企業權力運行機制，為企業健康發展保駕護航。

（五）提高效能監察隊伍的人員素質

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Guang-lan Bai， Lin Peng

the People’s Hospital of Fu-Ling county of Chongqing 408000

[Abstract]Objective To evaluate the effect of treatment and to conclude the nursing experience with for complicated intrapeutic cholelithiasis. Methods In this study， 216 patients suffering from intrahepatic bile duct stones underwent surgical treatment from 2008 to 2010. Operation modality， postoperative complication， residual stone and nursing data were evaluated. Results Postoperative complications occurred in 25 cases （11.60%）， mortality in 0.93%， A follow up of one to three years was achieved in162 patients （75. 0%）， with excellent or good result in 77.8%.Conclusion The combined hepatic resection and other operation is an ideal and effective surgical method to treat complicated intrahepatic cholelithiasis.

[Key words]Cholelithiasis； Hepatectomy； Treatment outcome.

肝內膽管結石是以部位命名，發生于肝內膽管中的結石，在臨床上十分常見，多發生于肝管分叉部及其以上的膽管，同時具有復發率高和并發癥發生率高的特點，一直是肝膽外科臨床上所面臨的治療難題[ 1 ]，如何能夠配合手術更好的完成治療幫助患者恢復健康也是護理工作中的難點問題，近年來我院采取肝葉切除的方式治療此類疾病，筆者就相關的護理措施進行了回顧性分析，現報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

選取我院經手術治療的復雜肝內膽管結石216例，本組男100例，女116例；年齡18～80歲，平均（47.0±21.8）歲；病史平均8（2～20）年。所有患者均有右上腹部疼痛，間歇性發熱和黃疸。79例有1～3次手術史（包括肝切除30例次，肝膽管切開取石34例，膽腸吻合術15例次）。術前根據需要做B、MRCP、CT、ERCP檢查。合并局部肝萎縮伴肝纖維化改變160例；膽汁性肝硬化、門脈高壓征27例；重癥膽管炎41例；肝膿腫12例；肝包蟲4例；膽總管囊腫4例；膽管癌10例；肝內膽管蛔蟲3例；難治性糖尿病與腎功不全118例。

左肝內膽管結石130例（60.20%），右肝內膽管結石38例（17.60%），左右肝內膽管結石48例（22.22%），其中3例合并尾狀葉肝膽管結石（1.39%），216例同時合并肝外膽管結石105例（48.60%），合并膽管狹窄181例（83.80%），其中左肝管及Ⅱ、Ⅲ級膽管環狀或管狀狹窄100例。術前肝功能按Child分級：A級155例；B級50例；C級11例。

1.2 手術方法

（1）左肝外葉切除60例；（2）左半肝切除45例；（3）左+右肝段切除20例；右肝段切除18例；（4）不規則肝切除15例；（5）肝段切除+膽腸吻合術25例；（6）膽腸吻合內引流術18例。216例手術患者術中使用膽道鏡198例，術后1個月經“T”管造影或B超復查，發現肝內殘余結石22例，繼續膽道鏡取石。216例手術患者同時膽道外引流術198例，膽腸吻合內引流術18例。

2 結果

（1）結石殘留22例，殘石率為10.2%（22/216），術后膽道鏡經T管成功取石19例。全組無手術死亡，術后發生并發癥25例（11.6% ，25/216），其中膽漏8例（3.70%，8/216 ），膈下膿腫3例（1.40%，3/216），膽道出血4例（1.85%，4/216），肺部感染4例（1.85%，4/216），切口裂開3例（1.40%，3/216）；切口嚴重感染3例（1.40%，3/216）。術后圍手術期死亡2例（0.93%，2/216），死亡原因：膽道大出血死亡1例；手術后膿毒癥繼發肝、腎功能衰竭死亡1例。住院時間10～62天（21.8±19.3天），平均第一天血漿引流量98±29.2。（2）經門診復查和追蹤，共162例獲得1～4年隨訪，平均隨訪2.8年，隨訪率75.0%。其中術后癥狀完全消失，恢復正常生活和工作者136例，占83.9%（136/162）；術后偶有上腹不適，但不影響生活工作者12例，占7.40% （12/162），優良率為77.8%。7例術后1～3年發現結石復發，復發率為4.3%（7/162），經再次手術治愈。

3 護理

3.1 心理護理

患者的心理健康一直是臨床護理上的一個重要工作組成部分，尤其對于手術治療的患者而言更是如此，良好的心理狀態能夠幫助患者戰勝恐懼更好的配合治療，而不良的心理狀態則會加劇患者的負擔。由于患者對手術的陌生和恐懼感，往往在術前會存在緊張、恐懼、焦慮等負面心理狀態，必須采取對應的心理護理措施來改善患者的心理狀況，護理人員應當多和患者進行交流，良好的溝通不但能夠促進護患之間的關系，同時也能夠更好的了解患者，有針對性的實施心理護理效果更佳[2]。此外應當舉例向患者說明手術的安全性和手術效果，介紹手術醫師的手術水平，安排患者和已經康復的同類手術患者進行交流，緩解患者的心理壓力，增強其安全觀和樹立治療信心。對于精神狀態較差的患者可向其家屬進行說明，要求家屬從側面配合改善患者的心理狀況，消除不良心理狀態。

3.2 術前護理

詳細了解患者的基本資料、病史以及過敏史，陪患者進行相關的檢查并詳細記錄結果，在患者急性發作期是不宜進行手術的，因此應當遵醫囑給予抗生素控制炎癥和并發癥的發生，為手術創造條件。對于存在黃疸現象的患者應當靜注維生素K1改善患者的凝血功能，同時給予護肝藥物進行治療。對于合并有肺部疾病的患者應當指導其進行相關的呼吸功能鍛煉，嚴格禁煙[3]。術前常規消毒備皮，囑咐患者術前12h禁食，術前6h禁飲。

3.3 術后護理

3.3.1 生命體征的監測 膽道出血是最為嚴重的術后并發癥，應當積極進行預防和監測，術后常規給予心電監護，定期進行巡查，為了避免造成創面出血，建議患者在術后不要急于下床活動，至少保持臥床2d以上，在進行床上活動時也應當避免一些激烈行為如咳嗽、打噴嚏等以免造成創口開裂，術后密切觀察患者的生命體征和引流管是否異常，及時反饋給值班醫師。

3.3.2 引流管的護理 （1）將各個引流管標示清楚，固定牢固并告知患者注意在活動中避免造成引流管受壓、脫落或堵塞，經常由上而下擠壓引流管， 注意避免抬高引流管， 防止逆行感染，每天定時更換引流袋， 并嚴格無菌操作[4]。（2）一般在術后1d即可拔除胃管，不需要胃腸蠕動恢復之后再進行拔除，這樣的處理方法能夠提高患者的舒適度，幫助患者更好的適應術后變化促進康復，但是拔除胃管之后應當觀察患者是否出現腹脹、嘔吐等癥狀，如果患者出現以上癥狀則需要考慮重置胃管進行減壓。在禁食期間應當注意進行口腔護理防止感染。在患者排氣之后可以逐漸給予飲食攝入，從流質飲食到半流質飲食再到固體食物，循序漸進，飲食應當以高熱量、高蛋白、高維生素、易消化的食物為主，注意低脂飲食。（3）術后患者清醒之后可采取半臥位，便于引流和減少傷口的張力，日常護理中應當注意觀察和記錄腹部引流液的性狀和量，觀察患者在術后是否出現出血、膽瘺現象，如果無異常狀況可在術后2～4d內拔除引流管。（4）T型管護理，每周用0.2%的甲硝唑沖洗引流管2～3次將引流管中的小碎結石排出，從術后2周開始夾管，如果患者夾管后1～2d仍無發熱、腹痛等癥狀出現且膽道造影顯示無異常可拔除引流管[5]。

3.3.3 注意觀察患者的肝功能改善情況，在手術創傷等多種因素的影響下，黃疸很可能會導致肝損害，因此在術后應當給予患者吸氧3～4d以確保肝臟的良好供氧，來確保肝功能正常，必要時給予保肝藥物應用治療[6]。

3.3.4 預防感染及膽瘺并發癥的發生 （1）膈下感染是最為常見的術后并發癥，如果患者術后發生持續性高熱且引流不暢時應當考慮此類情況的發生，主要預防措施為妥善固定引流管確保引流充分，同時術后給予患者抗生素進行抗感染治療，加強支持治療[7]；（2）導致肺部感染的原因主要是兩點，一是氣管插管對患者的氣管造成了損害，二是術中或術后患者受涼所引起，患者在這些情況下會導致呼吸道分泌物增多引起氣道阻塞和感染現象，應當指導患者進行有效咳嗽將痰液咳出，幫助患者拍背保持呼吸道通暢，給予霧化吸入治療并合理應用抗生；（3）密切觀察患者的切口是否發生滲血、滲液現象，定時進行敷料更換，確保切口干燥、潔凈，一旦發生滲出則立刻進行敷料更換，確保整個過程在無菌條件下進行，如果切口出現紅腫熱痛現象則應當盡早進行引流術[8]。

4 討論

從目前的臨床文獻來看[9-10]，肝葉切除術治療肝內膽管結石的治療效果好，且復發率低，是治療此類疾病的主要選擇。但肝葉切除術的創傷較大，而且手術較為復雜，必須對患者的全身狀況和凝血功能做出正確評估之后考慮進行手術，手術之后應當密切觀察患者的生命體征變化，對患者的病情改變情況進行記錄，妥善管理好各個引流管，加強管道護理，對于黃疸以及體質較差的患者應當重點護理，增強營養供應提高抵抗力，避免并發癥的發生。

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中小企業應收賬款是中小企業采用信用方式銷售產品而形成的債權性資產，是企業因對外銷售、供應勞務等而應向購貨或接受勞務單位收取的款項。在應收賬款發生時，企業一般會與客戶簽訂購銷合同或勞務合同，以及簽訂還款協議。應收賬款的確認是伴隨著賒銷而發生的，其確認時間為銷售成立時間。

根據有關部門統計，中小企業應收賬款占用資金居高不下，很多企業應收賬款占流動資金的比重達50%以上，遠遠高于發達國家20%的水平。企業之間相互拖欠貨款現象嚴重，造成許多企業應收賬款長期掛賬，難以收回，已成為制約企業資金流動性及可持續發展的一個重要問題。

二、中小企業應收賬款風險形成的原因

第一，忽視信用管理，缺乏風險防范意識。目前企業管理者普遍只重銷售而忽視對應收賬款系統規范的管理。為了搶占市場，擴大銷售，一些企業在進入當地市場之初，為了盡快地打開營銷局面，在事先未對付款人資信度作深入調查、對應收賬款風險進行正確評估的情況下，采取與客戶簽訂短期的、一定賒銷額度的銷售合同來吸引客戶，擴大其市場份額。雖然這對占領市場有一定的作用，并且獲得了較高的賬面利潤，但卻忽視了流動資金大量被客戶拖欠占用不能及時收回的問題。

第二，競爭激烈，企業及產品競爭力不足。目前各行業當前幾乎都是買方市場。一些中小企業在規模、技術、成本、營銷策略等的諸方面或某一方面不具備優勢，產品競爭力不足，導致其市場占有份額較小；而其生產能力卻大于其生產份額，為了擴大銷售，增大市場份額，企業在銷售過程中就可能做出相應的讓步，如產品試用期久一些、貨款回款期長一些等，使產品的應收賬款從數量上和時間上都大大增加。隨之企業應收賬款數量增多、時間延長，如果管理跟不上，應收賬款的風險就會接踵而來。

第三，內部控制存在缺陷，缺乏高效的內部激勵機制。在有些中小企業中，為了調動銷售人員的積極性，往往只將工資報酬與銷售任務掛鉤，而忽視了產生壞賬的可能性，未將應收賬款納入考核體系。因此，銷售人員為了個人利益，只關心銷售任務的完成，導致應收賬款大幅度上升。而對這部分應收賬款，企業沒有采取有效的措施要求有關部門和經銷人員全權負責追款，應收賬款大量沉積下來，給企業經營帶來了沉重的包袱。

第四，內部會計控制不嚴。《企業財務準則》中明確規定：各種應收賬款應當及時清算、催收，定期與對方對賬核實。經確定無法收回的應收賬款，已提壞賬準備金的，應當沖減壞賬準備金；未提壞賬準備金的，應當作為壞賬損失，計入當期損益。在實際工作當中，并非都嚴格按照準則辦事，主要體現在不按規定確定壞賬損失。某些企業為滿足一時間的業績漂亮，將應收賬款長期掛在賬上，不愿將無望收回的應收賬款作為壞賬損失。

三、中小企業應收賬款風險防范控制

在進行應收賬款的管理時，應強調事前防范，而不是事后處理，通過建立一整套系統的組織結構防范和控制信用風險。

第一，科學地確定企業經營策略，生產適銷對路的產品。企業應分析自身所處的經營環境，包括經濟法律環境、地域經濟發展情況、行業及競爭狀況，客觀評估企業自身實力，從而確立合適的經營策略。企業對自身的評估包括規模大小、生長期間。企業的規模按資本額劃分，由于實力的限制，小企業不能接受和給予客戶較大的信用額度。

第二，建立正確的贏利觀念。企業要根據自己開發的產品、擁有的市場及自身狀況來制定恰當的發展模式。只有在這種前提下，企業才能建立屬于自己的競爭優勢，走差異化道路，將賒銷業務穩定在安全水平，秉持“不見現金流的利潤不是利潤”的原則，擯棄只重視銷售數字增長不重視運營潛力成長的觀念，企業的發展才能進入一種良性成長模式。

第三，對應收賬款的賬齡進行分析，結合客戶資信調查，及時調整企業的信用政策。賬齡分析就是根據客戶所欠賬款的時間長短，分析應收賬款回收的可能性及金額。具體就是看有多少應收賬款是在信用期內，有多少應收賬款超過信用期，將所有逾期的有應收賬款編入賬齡分析表，這樣就可以清楚地獲得關于應收賬款的重要信息，并結合對客戶資信情況的調查，據此調整企業的信用政策，努力提高應收賬款的收現率。對客戶的信用進行評價是管理應收賬款的重要內容。在賒銷之前，要對購貨方進行嚴格的資信調查，科學地進行信用評估，考察其信用狀況的優劣。由于客戶的信用是不斷變化的，所以要采用動態的管理辦法，結合前期的合作情況，對客戶信用進行重新評定調整。

第四，制定鼓勵客戶積極還款的政策。對應收賬款還款及時的客戶，給予獎勵或優惠的政策，或在返利上做出讓步，或在售后服務上提供特殊優惠，以刺激客戶積極付款，減少企業的應收賬款。

第五，建立銷售收款責任制。健全考核指標體系，調動催收賬款的積極性。企業的營銷人員不但要銷售產品，還要負責催收貨款。可以把應收賬款與銷售績效掛鉤；同時為營銷人員設立風險抵押金，要強化銷售人員的責任，可以采用將工資、獎金與銷售回款相掛鉤的方法，動員全體力量，降低應收賬款風險。

第六，建立應收賬款風險預警指標體系。為了做好應收賬款的日常監督和分析，企業必須建立一套與應收賬款高度相關的、反應靈敏的、可操作性強的指標體系來對企業客戶的應收賬款進行分析與風險預警。

參考文獻：

1、張志勛.企業應收賬款管理的分析及對策[J].山西財經大學學報,2008(1).

篇10

CRM的主要功能模塊

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。

客戶管理:

主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

聯系人管理:

主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

時間管理:

主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

潛在客戶管理:

主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

銷售管理:

主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

電話營銷和電話銷售:

主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

營銷管理:

主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

客戶服務:

主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

呼叫中心:

主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

合作伙伴關系管理:

主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

知識管理:

主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

商業智能。

篇11

終端銷售是當前醫藥企業銷售的關鍵，是提升醫藥銷量的關鍵。針對醫藥營銷活動中的渠道管理模式，終端銷售的直銷管理、區域管理是醫藥營銷工作中的重中之重。目前，我國醫藥企業及專業銷售企業的渠道管理雖然日益完善，但是渠道管理中仍存在諸多的不足。渠道結構存在不足、渠道行為缺乏規范、分銷效率低下等問題都影響著醫藥企業的銷量。針對醫藥企業銷售渠道管理的需求，醫藥銷售企業應從一下幾點入手，實現銷售渠道的優化。首先，醫藥企業應整合渠道資源，對市場進行梯度劃分，以此為基礎，對目標市場進行分配與建設。同時，醫藥銷售企業應對渠道的系統化進行建設，從渠道結合設計入手，從營銷渠道團隊建設角度出發，強化渠道的執行力，并通過戰略合作等方式促進渠道的發展。針對傳統醫藥渠道銷售中不增值環節對利潤的影響，醫藥銷售企業還應對流通環節進行優化，減少分銷渠道不增值環節，優化企業產品流通鏈，增加企業經濟效益。

3重視城鎮醫藥渠道管理，提升企業銷量

隨著我國農村經濟的發展及農村醫藥供應政策的落實，當前我國城鎮渠道銷售成為了醫藥企業銷售工作新的增長點。在城鎮醫藥渠道建設中，應采取多渠道經營方式提高企業品牌效應。通過鄉鎮醫院、診所以及藥店等多渠道建設，將城鎮渠道進行健全、同時將銷售網絡向鄉村開展，方便農民購藥，促進銷售目標的達成。

4市場經濟體制下醫藥營銷信息管理分析

篇12

在企業間競爭愈演愈烈的今天，如何增強自身實力，擴大企業規模，在激烈的競爭中獲利成為企業必須面對的一個問題。同時，企業的生存與發展離不開銷售人員，他們工作的積極性與動力可以成就一個企業的輝煌。正是因為如此，越來越多的企業管理者認識到銷售人員工作的重要性。怎么樣才能激發銷售人員工作中的積極性成為各方管理者重視的一個問題。實踐證明，通過有效的激勵手段，能夠極大激發銷售人員的工作熱情，推動企業銷售工作的健康發展。

1銷售工作人員和激勵銷售人員的重要性

11銷售人員的重要性

隨著我國市場經濟的不斷深入發展、現代信息技術更新的日益加快，對現代企業的銷售人員產生了深遠的影響。銷售人員需要面對的不確定性因素不斷增多，而客戶的需求是千變萬化的，這樣的因素為現代企業的銷售工作帶來了挑戰。眾所周知，一個企業如果想在激烈的競爭中獲利，最為關鍵的一點就是留住客戶，不論新老客戶，他們才是推動企業發展的重大力量。而企業的銷售人員，正是發揮了溝通企業與客戶的橋梁作用。通過銷售人員，企業能夠迅速掌握客戶群體，而眾多客戶也是通過銷售人員來辨識企業，企業銷售人員的重要性可見一斑。

12激勵銷售人員的重要性

因為銷售工作需要銷售人員緊貼市場，這樣的特征導致銷售人員有大部分的時間戰斗在市場前線，更有甚者一些銷售人員常駐外地，他們遠離企業、家庭，再加上銷售人員經常受到銷售業績等因素的影響，所以他們內心壓力加大。這樣的狀態反過來更會影響他們的銷售工作。事實上，銷售人員渴望得到激勵，希望通過激勵提升自己的銷售技能，為自己、為企業帶來更多的效益。除此以外，從企業方面來說，對銷售人員乃至其他工作人員進行激勵也是必不可少的，如果企業忽視了這一點，那么后果輕則影響銷售業績，導致企業業績滑坡，重則導致人才和客戶目標群體的流失。

2銷售人員激勵工作的思路及基本原則

21銷售人員激勵工作的思路

對于銷售人員工作來說，激勵機制是核心。通過激勵機制，可以提升銷售人員對工作的滿意度，從而刺激他們及時根據情況調整行為以便與企業的要求相符合。這樣一來，銷售人員的個人價值將得以實現，并進一步推動企業實現經營發展的目標。需要明白的是，每一位銷售人員的需求都是不盡相同的，這也就要求在銷售管理工作中對銷售人員制定的激勵機制應該是系統、全面和有針對性的，切忌一刀切。激勵機制的構建應以制定全面、完善的薪酬戰略為基礎，并圍繞薪酬戰略提高銷售人員的薪酬待遇、提升其對企業的滿意度與忠誠度。除此以外，還應該在此基礎上對銷售人員的業績做出合理的評價，將企業發展與銷售人員利益緊密結合起來，從而真正做到激發銷售人員工作熱情、挖掘潛能，提高企業經濟效益，實現跨越式發展。

22銷售人員激勵工作的基本原則

221多樣化原則

所謂多樣化原則，指的就是確保激勵方法與形式的多樣性。馬斯洛需求層次分析理論指出，社會個體在各階段需求是不同的，有著高低層次的變化。他根據人們不同階段的需求，將需求從低到高劃分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現的需求。而當前的激勵機制的構建正是以馬斯洛需求層次分析理論為基礎的。所以說，在銷售管理工作中，如果激勵的方法過于簡單，那么銷售人員的需求就無法得到滿足，從而無法發揮激勵的真正作用。因此，在銷售人員激勵機制的構建中，必須采取多樣化的激勵方式與手段對銷售人員進行激勵。

222公平性原則

公平性原則就是指對銷售人員的激勵必須公平，包括激勵的公平和衡量業績標準的公平。需要注意的是，公平性原則不是倡導平均主義，因為一切不以績效為標準的激勵都是不科學的，甚至會取得反效果，導致銷售人員工作熱情和積極性的受挫。因此，銷售管理中對銷售人員進行有效激勵必須遵循公平性的原則，這就要求進一步健全與完善績效考核機制，并采取措施對標準的合理性和公平性加以保障。管理者一定要避免因為自己的好惡和親疏影響最終的激勵結果，尤其是這些激勵與銷售人員未來的職業發展和自身利益緊密結合。除此以外，銷售人員還有可能存在一種情況，就是不論采取何種激勵手段，以什么樣的標準衡量績效，銷售人員都可能會認為對自己的激勵是不公平的。這就要求管理者以敏銳的眼光發現問題，及時對抱有這樣思想的銷售人員進行心理疏導，從而保障他們高昂的工作熱情。

223競爭性原則

銷售工作的實質就是將企業生產所創造的價值轉變為現金資源，用于企業的再生產，因此銷售工作對于企業的正常經營與規模擴大起到決定性的作用。一般來說，從一個企業銷售部門的實力可以看出企業的整體實力，因而銷售的重要性不言而喻。正因為如此，銷售人員的銷售業績某一方面決定了企業的業績，而提高銷售人員的工作能力和執行能力，是企業銷售管理工作中的重要環節。鑒于銷售工作的靈活性、競爭性以及多變性，在構建激勵機制，激勵銷售人員時就必須體現競爭性原則。只有通過競爭，銷售人員的積極性與潛能將被充分挖掘出來，從而為企業創造價值，實現企業的正常運行與發展。

3當前企業在銷售人員激勵中存在的主要問題

正是因為意識到對銷售人員激勵的重要性，越來越多企業管理者開始采取措施對銷售人員進行激勵。但是縱觀目前我國企業激勵策略，筆者認為存在一些較為嚴重的問題，影響著激勵的效果。

31重物質獎勵，忽視對銷售人員的職業規劃

雖然我國市場經濟發展已趨向成熟，企業管理者也認識到對銷售人員激勵的重要性，但是筆者發現目前大部分企業對銷售人員的激勵還停留在物質方面。實際上，企業中的銷售人員往往受過良好的教育，具有較高的素質和工作能力。這樣的銷售人員在追求物質基礎的同時還更加重視自身的職業發展，他們更加看重企業能夠給自己提供什么樣的發展機遇。如果僅對激勵偏向于物質層面，而沒有針對銷售人員的實際需求進行職業規劃，沒有為他們提供更加廣闊的發展空間，這樣銷售人員在企業中缺乏應有的目標和動力，信心也相應喪失，輕則導致銷售人員工作積極性不足、熱情不高，重則可能會出現人才流失的現象，給企業帶來巨大的損失。

32缺乏對銷售人員有針對性、個性化的激勵手段

根據馬斯洛的需求層次理論，每個人的需求是不盡相同的，這就要求企業能夠根據不同的銷售人員在不同階段的具體需求制定出不同的激勵方式與手段。只有制定出具有針對性的激勵手段，才能發揮作用。除此以外，對企業銷售人員進行激勵時，還應該體現出一定的個性化，從而滿足銷售人員的個性需求。但是目前企業除了重視薪資福利待遇等方面的激勵外，在針對銷售人員的能力考核方面還有所欠缺，存在一定缺陷。這樣就限制了銷售人員才能的發揮，真正有能力的人無法脫穎而出，并且也無法引導銷售人員發揮出獨特銷售能力，不利于企業長遠的發展規劃。

33過分強調個人業績，忽視對團隊的獎勵

現代企業發展倡導經濟合作與合作共贏，企業產品的銷售不再是依靠個人單槍匹馬的能力，而是需要團隊的共同努力。正是因為這樣，現在企業對銷售人員的有效激勵應該向團隊傾斜。但是實際上很多企業在薪酬體系的制定上過于強調個人業績，忽視了對團隊的獎勵。這就導致一些銷售人員過分追求銷售量、追求業績，從而無法與其他團隊成員合作。有時在競爭壓力的逼迫下，一些銷售人員采取不正當的方式搶奪同事訂單、客戶資源，甚至花費大量的銷售費用用來維護人脈關系。這樣的惡意競爭導致銷售人員人際關系較為緊張，影響了整個團隊的戰斗力，企業的整體實力會因此而下降。

4對銷售人員有效激勵的措施與建議

41采用多元化的激勵方式

實踐證明，單純的物質激勵遠遠無法滿足企業內優秀的銷售人員對成就感、榮譽感的需求。因此為了能夠最大化發揮激勵的作用，就必須采用多元化的激勵方式。也就是說，除了薪資福利待遇等方面的物質激勵外，企業還應該從以下幾個方面入手。首先，企業要為優秀銷售人員提供更加廣闊的職業發展空間，提供更多的職位和晉升的機會；其次，要重視企業文化建設，并積極引導銷售人員參與到企業的管理與決策之中，從而激發他們的認同感與歸屬感；最后，是企業要借助人文關懷，通過不定期的獎勵來激發銷售人員的工作熱情。這樣，通過多元化激勵手段的相輔相成，就使得銷售人員的需求得到充分的滿足，實現激勵效果的最大化。

42構建有針對性、個性化的激勵機制

對銷售人員進行有效激勵的措施還包括構建有針對性、個性化的激勵機制。這就要求企業管理者能夠了解和掌握銷售人員的具體需求，并針對他們的需求進行個性化的獎勵，具體而言可以從以下幾個方面入手。

首選，如果銷售人員更加注重自身成就的實現，那么就可以給予其富有挑戰性、高難度的工作任務。這樣，銷售人員在這些高難度、富有挑戰性的任務中能夠獲得成就感，自然能夠激發工作的熱情。其次，對于具有權力需求的銷售人員來說，能夠獲得領導與同事的尊重與認可、能夠在未來獲得更多的管理權限就是推動其在工作中兢兢業業，不斷進步的動力。對于這樣的銷售人員來說，最好的激勵方式就是引導其參與到企業更多的管理與決策之中。最理想的激勵方式就是在公平公正的基礎上，了解并把握銷售人員在內心深處的強烈需求，綜合物質激勵與非物質激勵，來實現多層次激勵，促進企業經濟的發展。

43選擇恰當的激勵時間和激勵地點

在銷售管理工作中，有效的激勵措施還包括選擇恰當的激勵時間和激勵地點。激勵時間的選擇應該根據銷售人員的特點，并結合他們的工作表現，這樣才能保障激勵的最佳效果。比如，銷售人員在工作中遇到挫折、困難等，導致信心受挫，產生悲觀、沮喪以及情緒低落等現象時，銷售工作管理者就應該把握時機給予銷售人員關懷和安慰，這樣在情感態度方面的激勵有時候比物質激勵更有效。除此以外，當銷售人員工作較為出色，需要獲得企業的獎勵時，銷售工作管理者就應該及時給予銷售人員激勵，以免他們因為激勵的不及時導致消極情緒的產生。同樣，對于地點的選擇也是有技巧的。一般來說在對銷售人員進行激勵時應該選擇規模較大或者具有重要意義的環境，如年終工作會議等，這樣能給予銷售人員極大的心理滿足感、榮譽感。

44注重對團隊的獎勵

眾所周知，個人離不開團隊，在銷售中也固然如此。因此，為了能夠充分發揮激勵的效果，就必須注重對團隊的獎勵。但是在獎勵團隊時也應避免“一刀切”的平均主義現象。真實有效的做法就是保持優秀銷售人員和普通銷售人員之間激勵幅度的平衡性，從而使普通銷售人員意識到只要努力就能夠有收獲，而優秀銷售人員也會意識到如果在工作時不保持高度的工作激情，則可能脫離優秀的行列，最終使得激勵能夠發揮最大的效果。

5結論

綜上所述，企業銷售工作的成敗關乎企業的未來。隨著市場經濟的進一步完善與發展，一個企業要想在激烈的競爭中獲勝，就需要不斷增強自身實力，而人才正是增強實力的最佳選擇。實踐證明，有效的激勵措施可以極大激發企業員工的工作熱情，這在銷售工作中表現得尤為突出。雖然目前我國企業中對銷售人員的激勵措施存在諸多問題，但是只要我們能夠正確認識到問題與不足，并有針對性地提出改進措施，構建一個完善的激勵機制，相信企業未來的發展之路將會非常輝煌。

參考文獻：

[1]韓峰淺談銷售管理工作中對銷售人員的激勵[J].中國市場，2013（33）.

[2]張銳捷，胡志洪激勵因素在銷售管理工作中的應用研究[J].企業導報，2012（23）.

[3]毛春依談銷售管理工作中對銷售人員的激勵[J].商品與質量?建筑與發展，2014（4）.

[4]孫永勝，李麗營銷從業人員有效激勵體系的設計[J].統計與管理，2013（4）.

[5]魯遙外貿出口企業銷售人員激勵研究――以DW公司為例[D].杭州：浙江工業大學，2011.

篇13

2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統的實施路徑

根據我們的經驗，CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。

在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

1.確定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要高層領導的充分的承諾。

2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。

3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

4.持續改善，形成穩定的公司文化。

在CRM系統的實施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實施小組

2.結合企業的IT規劃，制定CRM規劃

3.評價和比較不同的CRM方案

4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備

5.了解軟件與現有ERP系統、硬件和數據庫的兼容性

6.購置DB、系統軟件和應用軟件

7.軟硬件服務器的安裝

8.系統軟件和應用軟件的安裝

9.安裝Demo系統，用來進行日常的練習

10.準備初步的客戶需求文檔

11.調查和分析當前的業務流程

12.網絡\系統培訓、CRM功能培訓

13.畫出當前的業務流程圖，撰寫As-Is報告

14.結合軟件討論新流程

15.進行Gap分析確定新流程

16.流程確認結束，獲得通過

17.準備測試數據和正式數據

18.編寫操作手冊和培訓資料

19.對系統的測試環境進行配置和客戶化

20.錄入數據

21.最終用戶的培訓

22.模擬和測試新業務流程

23.用戶接受程度測試準備和測試

24.對用戶接受程度的評價

25.正式系統的配置和客戶化

26.新舊系統的切換，投入使用

值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源的合理利用。 （五）：國內外的CRM廠商產品

當前，國內CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發CRM軟件。另一方面，國內企業的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業開始進行CRM系統的運用。

根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構或商、產品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經費投入，生成的銷售線索統計等。與Call Center結合，使企業可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環節，同時提供宣傳材料發送管理、信件模版管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業的業務規范、產品資料、競爭對手產品資料、各種統計資料等，并提供動態的搜索引擎進行信息檢索。

iService提供了服務管理的功能：

1分等級服務管理。根據合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。

3呼叫解決。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

4質量管理。記錄客戶的反饋信息，經過分析評估后找出最有價值的產品和服務改進信息提交給研發和決策部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品完成后會自動通知相關客戶。

iHelpDesk具有內部服務管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業內部的服務請求，將事件轉交給適當的服務人員處理，并依照合同實行分等級服務。對服務進行監督，提供服務超時報警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

3資產管理。詳細記錄資產情況并進行跟蹤，包括資產的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網絡管理。提供接口與其它網管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網絡故障。

5培訓管理。企業員工可在線瀏覽課程內容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內容和培訓班，跟蹤學員注冊情況，并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。

6質量管理。記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。

iCustomerInsight是商業智能模塊。它與iTM1相配合，進行數據分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。

Applix的CRM產品定位于中小型企業。該產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業智能等方面都功能良好。另外，該產品在流程的規范化和客戶化能力方面結合的較好，使得企業既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產品的當前版本是Application 11i，與它的ERP產品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。

Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、執行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。這種優勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經上了Oracle的ERP系統或者打算進行全面信息化的企業來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發的CRM軟件，定位于中型企業，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：

1市場模塊。企業可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。

2銷售模塊。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務通知功能，可提示并協調相關服務活動。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數據庫為MS SQL Server、MS Access。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構，該產品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。

Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據客戶管理人、區域、成功概率等進行統計和查詢。

2制定銷售流程。規范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。

4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。

在服務方面，提供了客戶服務信息數據庫和客戶服務知識庫的功能。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。

該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎上，該產品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產品，定位于中小型企業。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。

2營銷管理。可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷，包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。

3服務管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務。并提供郵件模板管理。

電子簡報和內容服務。企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。

Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等。

產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業版本。該公司的網址是siebel.com，在此站點上可下載Siebel sales。Siebel已經進入中國，在北京設有辦事機構。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時服務及營銷系統。CT-Web可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。

2CT-Ware，撥入應答服務系統。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統。作為自動呼出系統，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的服務人員，為客戶提品售后回訪或新產品營銷服務。

4E-mail Master，電子郵件自動分發系統。具有郵件自動回復及分派功能。

5Web Personalizer，網站頁面個性化系統。根據客戶喜好，為網頁瀏覽者量身訂作個性化的網頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執行營銷項目時參考。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。

艾克國際的產品強調三點。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業現有應用軟件的方便集成。

該產品適合重視網上的營銷、銷售和服務的企業使用。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。Michelle的功能模塊是根據客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：

1市場活動管理模塊。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調查問卷保存在系統數據庫中。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。

2購買意想管理模塊。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發現客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業務領域的業務人員或業務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。

3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業可根據自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。

該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它的CRM產品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。

對它的模塊設置和功能簡介如下：

1系統設置模塊。主要功能是進行系統用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業務編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯系人；添加和查看同某一客戶相關業務；根據地域、行業等對現有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進行分類；進行客戶信息的打印；發送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業務登記，；業務人員可根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度，事先安排聯系活動（如打電話、發郵件、拜訪等），并記錄每次聯系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業務的重新分配；主管可通過郵件進行業務催辦；對成交業務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業務進行查詢和統計。

4客戶服務管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。

5業務知識管理。主要用來存放大量的業務信息，如公司介紹、產品介紹、產品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業界動態、產品趨勢、競爭對手及其產品等信息。

6客戶關系研討。業務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業務經驗在網上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內部電子郵件功能。

此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。很多企業都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。

其他

上面所介紹的CRM產品都是已在中國大陸開拓市場的，產品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業間共享信息以便在一些計劃中協同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。

PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現場服務，企業可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現場工程師；服務處，員工可察看問題狀態、資產信息、產品信息和對一些問題的現有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業改進產品質量。

Lotus CRM+包括關系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(HD-Help Desk)、技術支持(TS-Technician Support)、銷售業務研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發的，除支持企業CTI和多重聯絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統集成；商業智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業務知識。

Baan的CRM產品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。它的側重點在于通過分析企業內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統等方面的客戶數據，產生可操作性的商業情報，幫助制定和執行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術和市場的發展趨勢對于CRM系統的用戶、CRM軟件開發商的重要性是不言自喻的，也是專業媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。在這個以變化和創新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。本小組在此給出關于CRM產品的未來走向預測。

前臺和后臺的信息系統將進一步融合。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心。

基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。