引論：我們為您整理了13篇保險的增值服務范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
的確，現在的消費者要求可高著呢，想要多吸引一些客戶，還真得推出不少的增值服務。
放眼望去，各家保險公司推出的增值服務還真不少。主要包括保單維護類和非保單兩大類。保單維護類是指保單的售后服務，包括回訪、出險報案、理賠等，多數保險公司都會為高端客戶提供特別通道，甚至是理賠專線和貴賓理賠室。非保單類一般又有保健、旅游、文化、購物等幾大類。
比如傳統的健康體檢，還有時尚的家庭保齡球大賽、高爾夫禮儀講座、葡萄酒會聯誼，還有實用的國際緊急救助卡，以及數千家的特約優惠商戶等等，已然服務到了人們生活中的方方面面。
可以說，現如今，“醫、衣、食、住、行、玩、用”等各種領域的需求，保險公司都已經為客戶想到了。當然，還有生日里的一份祝福，理賠時的一杯咖啡，更是令人備感溫馨。
接著，我們就一起去細細體驗一番，看看這些“鉚牢”客戶增值服務的保險商，都為我們準備了哪些玩意兒!
醫：健康管理服務較貼心
“自從成為保險公司的貴賓客戶后，最大的感受是，健康體檢就不用操心了。還有人幫我保管健康資料，給我健康指導意見，還可以現場聽取專家的分析。如果我有了其他途徑的體檢通道，那么保險公司這個體檢資格就可以轉給家人，很方便的。”幾年前就已經是某保險公司VIP客戶的方先生告訴記者。
和方先生一樣，已經成為保險公司VIP客戶的人們會發現，對于保險公司而言，由于本身業務性質的因素，有一項內容特別“搶眼”，那就是比較高規格的專業健康體檢，以及日常的健康管理、預約掛號等服務。這通常是其他金融機構、商業機構和會所等服務團體的俱樂部不大常見的“貴賓禮遇”，特別貼心。
根據記者的不完全統計，現在大部分保險公司的VIP俱樂部都已經在為會員提供這方面的尊貴待遇。
衣食住玩：去特約商戶享優惠
“像我們上海分公司的客戶規模大約在200萬人，所以很多商家都愿意和我們合作，進入我們的特約商戶名單之列，包括很多餐飲、百貨、酒店等，目前我們全國的特約商戶規模在4000家左右。”中國人壽上海分公司客戶服務部負責人透露。
是的，比起個人的力量，保險公司具有更強的網絡優勢，有實力與當地的商業機構進行合作，讓貴賓客戶享受生活購物上的優惠。現在不少保險公司都在這方面進行努力。
比如友邦保險VIP客戶俱樂部會每年不斷挑選并推出多項商戶優惠，內容涵蓋運動、商業、娛樂等各個方面。
又如中國人壽為他們的“鶴”卡客戶精選了各地特色食府，為持卡人提供用餐折扣、糕點優惠、住宿優惠、健身休閑商戶和娛樂場所消費折扣等，為客戶享受精美生活提供便利。
泰康會員只要持“e卡行天下卡”，就可在全國各地的新生活俱樂部特約網絡簽約商戶享受到優惠服務。太平人壽也在為公司高端客戶提供各地的購物場所和理想的購物條件。
除了餐飲、住宿、健身、休閑等服務，不少保險公司還精選了更多生活類商家成為自己的特約商戶，包括數碼攝影、兒童用品、家居裝潢、美容美體、教育培訓、法律咨詢、鮮花快遞等等，為客戶的日常生活提供助手服務。
行：緊急救援顯保險本色
如果客戶出了門，保險公司也會為他們提供不少服務呢!比如會有一些簽約旅行社提供優惠折扣，還有汽車服務商可以提供修理、清晰、保養、拖車等個性化項目。
其別具有“保險”特色的一項服務，就是“緊急救援”。
危難之中方顯英雄本色。對于救援這件事，保險公司的“本事”通常更大。而如果是保險公司的貴賓會員，即便平常沒有購買緊急救援類的具體保險產品，一樣能夠在十分緊急時聯絡到相關的機構，享受到快捷的救援服務。
中宏保險就與國際SOS聯手，一方面，利用SOS的資源，為旗下的VIP尊貴客戶在日常生活中的健康困擾提供專業醫療咨詢；同時，也為壽險VIP尊貴客戶在境外旅游時可能遇到的種種醫療上的不便，如語言不通、臨時需要看診的突況，提供24小時電話醫生、醫療服務機構推薦、安排入院許可、緊急醫療轉運、緊急醫療轉運回國、親友前往探視等系列救援服務；此外，針對VIP客戶在境外旅途中可能遇到的旅行不便問題，如行李、護照丟失、語言不通、需使領館支援、緊急在線翻譯等問題，也將及時提供緊急旅行援助服務。
泰康人壽、新華人壽、太平人壽、中國平安等公司，也都能為自己的客戶特別是貴賓客戶推出全球緊急救援服務，海爾紐約人壽的VIP客戶俱樂部會員每年還可以免費獲贈航空意外險，每次保額為40萬元，每年可以申請5次。
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一、增值服務簡介
那么，什么是物流增值服務呢？
物流增值服務（Value-added logistics service），其核心內容是指根據客戶需要，為客戶提供的超出常規服務范圍的服務，或者采用超出常規的服務方法提供的服務。
從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業務，現在則在整個物流行業全面展開。
二、國內幾家物流快運公司的增值服務類型
德邦物流：代收貨款、保價運輸、包裝服務、會員制、網上營業廳、送貨服務；
天地華宇：簽單返回、短信通知、貨物保價、代收貨款、安全包裝360°、提貨密碼、網上營業廳；
佳吉物流：送貨服務、倉儲服務、物流方案規劃設計、網上營業廳、代收貨款。
三、新邦物流公司增值服務種類
1.保價運輸。保價運輸是當托運的貨物出現險情時，新邦物流根據客戶聲明的貨物價值，對客戶做出的相應賠償的服務。
2.包裝服務。包裝服務是新邦物流為確保客戶貨物安全，防止貨物在運輸過程中出現破損、變形或丟失，而提供包裝材料和打包裝的服務。
3.上門服務。上門服務是公司為方便客戶發貨、收貨，為客戶提供專人、專車接貨、送貨服務。
4.等通知放貨。等通知放貨是指貨物到達目的站后，到達部門必須接到發貨人的指令，才把貨物交給收貨人的一項服務。
5.代收貨款。代收貨款服務是新邦物流在貨物送達簽收后貨客戶收取相應貨款，并限時返還給發貨客戶的服務， 以降低客戶遠程交易風險，加速客戶資金流通。
6.簽收回單。簽收回單是新邦物流在客戶的貨物送達、收貨方正常簽收后，為客戶提供簽收單返還的服務。
四、新邦物流公司增值服務推廣案例
1.保價推廣。案例分析。茲有三元里客戶：潘祿梅，于3月11日發貨到河北保定，貨物：皮具，運輸方式：空運，單號：02934182，潘祿梅反映之前在中大發貨，發生丟貨的事情，開單員與潘小姐協商買最低保，客戶勉強同意購買了3000元的保險。
3月14日收貨人未提到貨，4月3日，網點確認整票貨物丟失，機場已開具事故證明。聯系客戶提供理賠資料，潘小姐提供理賠資料要求賠付14000元。但其購買保險3000元屬于嚴重不足額投保，保險理賠部鑒于整票丟失按客戶投保金額3000元賠付，潘小姐不同意并強烈要求最少賠償10000元，多次協商無效，潘小姐投訴到3.15和工商局，要求賠償10000元。經保險理賠部協商同意賠付5000元，但與客戶潘小姐協商無果，其要求走法律程序必須賠付10000元。就賠償問題，現還在與客戶協商中。
此案例有什么啟示？
啟示：對于不足額投保貨物出險，收貨部門不僅得不到應得的利潤，還要承擔較大的理賠金額，極易與客戶產生糾紛，理賠處理不當易令客戶滿意度下降。
推廣保價時務必引導客戶購買足額保價。部門員工要重視推廣足額投保的技巧方法，在向客戶推廣保價時，不能單純跟客戶說不買保險的貨物若丟失或破損只能按照運費的2-3倍進行賠償，要靈活運用不足額投保導致客戶對理賠結果不滿意的例子。
保價的作用及原則：保價有助于為出險客戶彌補損失，增加客戶滿意度，增加部門營業額，減少部門與客戶之間因貨物出險而導致的經濟糾紛。保價運輸貫徹自愿原則，辦不辦理由托運人自主決定。托運人辦理保價運輸時，須在貨物托運單“聲明保價運輸金額”欄內注明全批貨物的實際價格，在交納運輸費用的同時，交納貨物保價費。而且，必須全票投保，不能只保一票貨物中的一部分；必須足額投保，只有足額投保才能得到足額的賠償。
2.包裝推廣。（1）包裝推廣目的。使營業部收取的貨物在包裝上都能符合公司托運的要求，減少貨物受損機率，降低貨物出險率及理賠率，增加公司營業收入。
（2）常見托運貨物對應使用的包裝輔料類型。①纖維袋。纖維袋包裝適合服裝類，如皮革、衣服、布匹等；零散類，如書籍、粉末、行李、零散件等；紙箱類，紙箱怕潮濕和污跡，可以外加纖維袋，但要外加打包帶。②紙箱。紙箱包裝適合服裝類，如皮革、衣服、布匹等；零散類，如書籍、行李、零散件等；易碎品類，如陶瓷、玻璃、燈具、家電、電腦、顯示器、工藝品等。③木架。木架適合易碎品類，如陶瓷、玻璃、燈具、家電、大型機器、顯示器等；IT類產品；不規則物品。
五、結束語
物流增值服務的提供，對第三方物流企業來說是很容易做到的事情，花的成本很少，但能為客戶節約更多的時間和精力，使客戶更滿意。如果提供的增值服務足夠多的話，增值服務帶來的投入產出比甚至會超過主營業務（因為主營業務市場競爭激烈，利潤很薄，甚至個別項目在個別時間會虧損），從而為物流企業開辟新的利潤源泉。
參考文獻：
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2011年公司高速發展，一方面得益于客戶服務工作的創新和升級，另一方面還受益于專業人才隊伍的建設和規劃。
2011年5月，平安產險黑龍江分公司隆重舉辦車險服務升級新聞會，面向全省人民、率先在業內推出“理賠EASY?便捷客戶三項增值服務舉措”，即：人傷案件的主持陪同調解、協助客戶打交通官司、上門代收理賠材料等增值服務項目，這些服務舉措不僅給廣大消費者節省了大量的人力和物力，更讓客戶感受到了平安專業創造的保障價值。
這三項增值服務舉措的推出，也標志著平安產險黑龍江分公司正式拉開了服務創新的帷幕。從服務環節方面，平安產險黑龍江分公司推出了全流程的增值服務項目。在承保環節，向所有交強險客戶贈送靜電貼，充分體現人性化關懷；在出險現場，協助客戶更換輪胎、現場搶修、拖車指引、吊裝救援、緊急送油、加水及接電，充分落實理賠關懷項目，此外，還針對冬季出險客戶贈送暖手袋，向哈爾濱市內出險客戶提供公交IC卡代步；在理賠過程中，向客戶發送提示短信，及時告知理賠進度。從客戶類別方面，平安產險黑龍江分公司推出了具有針對性的增值服務項目。零出險續保客戶可享受到續保抽獎、愛車保養及定做車衣；VIP個人客戶可享受到財富盛宴、健康關懷、商旅服務、駕車關愛、尊貴禮遇、國內/外急難援助等六套項目下的19余個服務，其中理財規劃、健康體檢、機場貴賓、三代辦服務等尤其受到了廣大客戶的喜愛；VIP團體客戶還可享有小額案件合并、簡化索賠材料、核損標準提升及貼補維修差價等增值服務；反響更加熱烈的是，平安免費非事故道路救援服務升級實現了三級跳，由最初的VIP客戶逐步面向了所有客戶，客戶享有的增值服務一直在不斷被擴展。
尤其是在哈爾濱地鐵工程項目中，自2009年4月20日起，平安產險黑龍江分公司作為主承保單位，承擔了哈爾濱地鐵的建筑工程的一切保險，并為其度身制定了配套服務承諾及方案。例如：提供風險管理基金，進行風險評估和管控；邀請國際知名再保公司專家進行風險查勘；針對地鐵公司制定完備的培訓計劃，安排外出考察交流；建立高速理賠通道，進行預付賠款及小額賠款特殊處理等。截至目前，平安產險黑龍江分公司共受理哈爾濱地鐵工程理賠案件21起，支付賠款123余萬元。
與此同時，平安產險黑龍江分公司還非常重視內部人才隊伍建設，員工專業化是創造企業價值的根本源泉。在干部培養上實行“潛才庫計劃”，大力挖掘潛質人才；在新人的培養上實行“雛鷹計劃”，并強調人才隊伍的培養是企業高速發展的保證，培養員工綜合能力素質多元化開發人才潛力。從2011年起，平安產險黑龍江分公司就建立起“高標準、高質量、高頻度”的培訓機制。另外，平安產險又分別對0-12個月新員工實行“走進平安、成長期、提升期”三個階段的培訓幫助，對前線銷售隊伍實行“503計劃”，通過自主培養、內部交流的形式建立了一支具備專業技能、高素質的人才隊伍，為公司儲備企業的中間力量。這一系列培訓的開展，大大增強了企業自身的造血能力，與此同時，還不斷補充優秀人才的加入，開展“獵鷹計劃”，為公司輸送“生力軍”。
2012年，平安產險黑龍江分公司持續保持由外而內的行業領先地位，秉承“專業創造價值”的核心文化內涵，隨著綜合金融戰略的逐步推進，進一步強化價值理念，不斷提升產險業務在市場上的核心競爭力，全面迎接新的挑戰。
客戶服務無止境，創新服務與世推移。客戶是企業的終極元素，客戶滿意是公司建立核心競爭力的重要環節。平安產險黑龍江分公司致力于帶給客戶的感受是最專業的，也是最貼心的，并對此先后推出多項增值服務舉措。“一袋式”上門收取理賠資料服務，為客戶解決了工作繁忙無暇親自理賠的煩惱，真正實現了“理賠跟著客戶走”。此外，還面向所有車險客戶推出非事故免費道路救援服務，提供包括免費拖車、更換輪胎、緊急送油在內的7項救援服務。
篇4
直銷革命
在過去13年的中國保險業市場化進程中，保險公司通過大量發展人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長。通過保險公司、保險中介以及4S店等機構的模式，對中國保險業的發展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統的格局即將被打破。
隨著電子商務在中國市場的蓬勃發展，電話、網絡和手機等車險直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財險、平安、太平洋等12家公司獲得保監會電話車險運營牌照，正式開展電話車險業務。電話車險直銷模式的蓬勃發展是否預示著新一輪的競爭開始？
事實上，電話車險的出現和發展并不是偶然。而直銷模式的優勢的確明顯：首先，直銷車險給用戶帶來最大的實惠就是“私家車商業車險最多再省15%”。其次，直銷車險以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點催化直銷模式迅速發展，也催熟了整個電話車險市場。
人保財險電子商務部相關負責人也表示，“保險直銷模式之所以成為車險市場個人分散性業務的變革動力，最核心的原因是：減少了中間環節，降低了銷售成本。因為在銷售成本居高不下的人模式下，保險公司的成本難以再降低，而電話銷售和網絡銷售等直銷渠道則省去了車險銷售的中間環節，使保險公司能夠進一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術的日益成熟為銷售模式變革提供了技術上的可能性。”
據了解，發達國家車險直銷渠道占據1/3的銷售份額，用了近20年時間；而中國或將用更短的時間就能實現轉型。作為保險監管機關――中國保險監督管理委員會對電話銷售和網絡銷售等直銷渠道也是持支持態度，吳定富在今年保險業情況通報會上提到――要大力推動保險業發展方式的轉變，探索和規范發展電話銷售和網絡銷售等新型銷售渠道。
新浪研究數據顯示：2010年底中國電話車險市場超過100億的規模。短短2年時間，便形成如此巨大市場規模，足以見電話車險市場的優勢。但是，快速增長的背后也有專家質疑：電話車險的快速發展，服務體系能否跟上？
服務升級
事實上，作為目前國內最大的非壽險公司，中國人保財險的電子商務平臺（e-PICC）早在2002年就開始運行。2009年2月26日，人保財險電子商務中心正式運營，現在已建立起一個涵蓋電話（4008195518）、網絡、手機平臺等多種渠道的大電子商務業務體系，產品包括電話車險及多個網絡投保險種，并還在不斷拓展。
最新數據顯示，人保財險電子商務中心開業運營以來，截至日前已經有了70多萬名客戶，按此速度，到2010年底，預計客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達到1000萬的規模。同時最新公布數據顯示，客戶對銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉化率和客戶滿意度，人保的優勢究竟在哪？
“服務導向”正成市場良性發展的新拐點，為此，人保財險構建以“產品+品牌+增值服務”的服務導向“價值營銷”體系。在這個服務價值體系中，第一層產品價值便是電話車險自身“便宜、省心、便捷”的核心價值，這一價值還不足以體現人保的優勢。第二層品牌價值便是人保財險長久以來積淀的品牌效應。第三層服務價值，人保財險根據電話車險發展搭建了良好的銷售團隊和服務團隊，銷售人員都是經過了良好的、系統的專業培訓，可以為客戶提供專業的、規范的、統一的服務。同時，在服務和理賠人員素質培訓的基礎之上，推出“車險管家”進一步深化人保電話車險服務體系。
篇5
功能特色介紹
率性，“樣樣行”免息分期付款，隨時隨地，樣樣能分；從容，全額掛失前48小時失卡保障，失卡不失財；聰明，自選商戶類型三倍積分，消費輕松增值；獨立，自選保險贈送，選擇由我。自選保險計劃是廣發真情卡為女人量身訂做的增值服務，針對客戶的不同需求提供四項保險計劃：女性健康保險、重大疾病保險、旅行意外保險、購物保障保險。
NO.2 民生女人花信用卡――盡情綻放女人花
功能特色介紹
民生銀行將女性一切美好，結合時尚生活元素融入信用卡當中，完美綻放。整個頁面設計以女性鐘愛的玫瑰色為主要色系，有效迎合了女性的審美趣味，而玫瑰、牡丹和花仙子的表現元素，既突出了頁面的華美質感，又與民生女人花信用卡精神吻合。特設女人花日，每周四為“女人花卡”特別消費日，當日所有可累計積分的消費均獨享雙倍積分。自由分期，持民生女人花卡消費，當期單筆消費金額在人民幣800元至50000元之間（不含預借現金、各種息費），在當期賬單日前，持卡人即可選擇3、6、12期免息分期付款。還提供諸多增值服務。
NO.3 招商瑞麗聯名信用卡――淡淡玫瑰香 溫暖女人心
功能特色介紹
聲色俱佳、內外兼修，該卡專為具有時尚眼光和消費能力的女性量身定做。從多彩亮麗的卡面到帶有淡淡的玫瑰香味，充分體現擁有者的魅力；專享優待、獨享的特惠商戶折扣，持卡人可根據瑞麗聯名卡商戶手冊“按圖索驥”的特惠商戶，刷卡購物，即可獲得不菲的折扣優惠；強大功能，暢刷無憂。瑞麗聯名信用卡同時也是一張符合國際標準的雙幣信用卡，一卡雙幣、全球通用，持卡人可以享受到與招行信用卡一樣的附加功能和服務，包括境外消費，人民幣還款。
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據了解，目前幾家大型保險公司已經擁有可以全流程投保的移動展業平臺。平安人壽從2010年10月1日起，首推金領移動展業新模式在全國使用，2011年7月，升級版金領移動展業新模式二代上線，據悉，這一模式的主要特點是可以完成客戶“了解產品完成投保獲得核保結果現場交納保費現綢得保單”整個過程。此后多家險企推出類似的全流程投保模式，如太保壽險的“神行太保”、陽光人壽的“快易保”、中國人壽的“國壽e家”以及今年天安人壽與快錢合作推出的T-PAD服務平臺。
目前行業內的移動展業平臺大概有兩種，一種是以平安金領移動展業模式為代表，就是所謂的筆記本+POS，再結合部分傳統投保流程的綜合性解決方案，目前平安也可以通過筆記本電腦進行第三方支付;另一種就是平板電腦結合3G的移動展業模式。
“最終實現移動展業是險企的主要目標之一。保險公司選擇戰略合作的這幾類公司共同的特點就是有技術優勢，而三大運營商還有客戶優勢。”某大型保險公司網銷人士表示。
“但是這些移動展業平臺都只是個險渠道、銀保渠道等傳統渠道業務員展業的輔助工具，只有業務員有權限利用這一平臺輔助營銷，而不是客戶自愿投保的平臺。”某保險集團網銷人士指出，目前除保險公司官網外，還沒有開放的移動應用供客戶自愿安裝完成投保。
篇7
1 公共圖書館政府信息服務現狀
《政府信息公開條例》自2008年實施以來，至今已有3年多的時間，為了解公共圖書館政府信息服務情況，筆者于2010年2月至2011年4月對我國大陸地區173家公共圖書館的政府信息服務情況進行了網絡在線調查。
1.1 公共圖書館基礎政府信息服務
對于基礎政府信息服務項目，提供文獻借閱服務的公共圖書館比例最高，達到100%；其次為文獻檢索（94.2%）、一般參考咨詢（85%）、用戶培訓（70.5%）、網絡導航（68.8%）、文獻復制（68.2%）；提供館際互借服務的公共圖書館比例偏低（39.3%）（見表1）。
調查發現，從被調查公共圖書館所在的地區看，東、中、西部的地區差異不明顯。從被調查公共圖書館所在的層級看，對于文獻復制、館際互借、文獻檢索而言，省級館、市級館、縣級館呈現遞減趨勢（見表2）。
1.2 公共圖書館增值政府信息服務
筆者在調查公共圖書館增值政府信息服務時，將其按照服務的對象，分為面向政府、企業、公眾的增值服務。調查發現，公共圖書館提供增值政府信息服務時，依賴的不僅僅是政府信息，還有大量的非政府信息（見表3）。
[增值服務對象\&政府\&企業\&公眾\&頻數\&74\&72\&85\&百分比（%）\&42.8\&41.6\&49.1\&][表3 公共圖書館提供增值服務類別統計表（多選）]
公共圖書館面向政府提供增值服務主要表現在為政府提供決策咨詢和課題服務，為規劃、立項提供參考依據和文獻保障服務，為決策提供社情民意反饋等。調查發現，173家公共圖書館中有74家為政府提供增值服務，占到調查總數的42.8%。如遼寧省圖書館以當好省政府等決策機構的“智囊團”為己任，編印《領導決策參考》、《金融視窗》等刊物。從被調查公共圖書館所在的地區看，東、中、西部館面向政府提供增值服務的比例呈遞減趨勢，它們的比例分別為46.9%、44.0%、33.3%（見表4）。從被調查公共圖書館所在的層級看，省級館、市級館、縣級館面向政府提供增值服務的比例呈遞減趨勢，它們的比例分別為65.5%、58.4%、5.5%（見表5）。
公共圖書館面向企業提供增值服務，主要表現在為企業提供競爭情報服務。調查發現，173家公共圖書館中有72家為企業提供增值服務，占到調查總數的41.6%。如上海圖書館剪報部針對不同行業和產品提供剪報業務，其主題剪報產品《金融分析參考資料》、《中國房地產資料匯編》、《企業分析與戰略決策》等使上圖剪報在國內信息資訊業樹立了高效、專業的品牌形象，上圖提供的定制剪報服務，也得到了Roche、Johnson & Johnson、Philips、Amway、Shui On、上海電信、愛德曼、羅德公關等國內外著名公司青睞。此外，上海圖書館開設“上海情報服務平臺”專欄，為企業提供多個產業板塊的情報服務［2］。從被調查公共圖書館所在的地區看，東部和中部的圖書館面向企業提供的增值服務好于西部圖書館，它們的比例分別為43.2%、44.0%、35.7%（見表4）。從被調查公共圖書館所在的層級看，省級館和市級館好于縣級館，它們的比例分別為48.3%、60.7%、7.3%（見表5）。
公共圖書館面向公眾提供增值服務，主要表現在為公眾提供查新服務、文件解讀服務等。調查發現，173家公共圖書館中有85家為公眾提供增值服務，占統計總量的49.1%。如閩行區圖書館為讀者解讀地鐵9號線及區兩會文件精神，并不時特邀區勞動和社會保障局、區醫療保險中心、來滬人員就業服務中心專家為讀者進行現場解答，開展專家現場咨詢服務。從被調查公共圖書館所在的地區看，東、中、西部館面向公眾提供增值服務的比例呈遞減趨勢，它們的比例分別為56.8%、44.0%、40.5%（見表4）。從被調查公共圖書館所在的層級看，市級館、縣級館、省級館面向公眾提供增值服務的比例呈遞減趨勢，它們的比例分別為64.0%、34.5%、31.0%（見表5）。
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一、銀行個人高端客戶的需求分析
銀行個人高端客戶的需求是多元化的,但總體上具有以下需求特征:
第一,服務增值化。銀行個人高端客戶的群體主要由高收入群體構成,如IT、金融、創意產業人群,民營企業管理者。基本業務服務和傳統的增值服務已不能滿足他們的需求,緊貼客戶生活實際的增值服務是他們迫切需要銀行提供的。當生活水平、工作環境處于跨越式發展的進程中,相關聯的銀行金融服務也必然要面臨增值業務的發展。
第二,服務便捷化。個人高端客戶群體對服務的高效性、便捷性要求較高,因為客戶繁忙,銀行服務的時空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。通過實際和虛擬的銀行操作服務,獲得預期的服務效果尤為重要。
第三,服務創新化。創新是企業生存的根本,銀行個人高端客戶在工作和生活中會不斷產生新的金融服務需求,但是銀行業務創新的速度與需求的增長還存在差距。無論是網上銀行、自助機具、電話銀行、自助語音系統(IVR)、PDA、WAP、物理網點的整合,還是理財、國際金融、保險服務的開發,都需要基于變化發展的高端客戶需求進行創新,服務的創新速度要超越客戶的預期。
二、銀行個人高端客戶的開發方向
為了更好地滿足銀行高端個人客戶的需求,今后的開發工作應從廣義服務的角度為高端客戶制定相應的創新服務內容,具體包括以下方面:
第一,系統化的咨詢服務。銀行個人高端客戶的開發并不是瞬間的促成,前期的咨詢服務對最終的開發成果具有至關重要的影響力。潛在高端客戶的咨詢是服務需求的展現,銀行結合客戶的個性化特征為其量身定做理想的金融服務套餐,使潛在客戶在咨詢過程中收獲超越預期的服務支持,開發的成功率也會提升。系統化的咨詢服務應基于對個人高端客戶的資金狀況、工作與生活背景、未來發展三位一體的分析,并將國際國內的最新金融走勢、產品特色加以介紹,幫助客戶全面預覽高端服務產品,在系統化的咨詢中奠定客戶投資的基準線。
第二,多元化的理財支持。銀行個人高端客戶服務需求的本質是科學理財,將現有的資金合理分配到適合自身的金融產品投資當中。豐富多彩的理財服務對高端客戶并不陌生,但高端理財的趨同性也是不容忽視的,多元化的理財支持才能想客戶之所想、急客戶之所急。借助金融系統中其他金融機構的支持,尋求共贏的發展是多元化理財建設的必由之路。
第三,優質化的增值服務。增值服務不是流于形式,抑或淺顯的增值。銀行個人高端客戶對于增值服務的要求較高,只有深入的增值服務才能開發更廣闊的客戶群體。例如,建設銀行從2009年6月起,由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務。全行財富管理與私人銀行簽約客戶、個人金融資產在300萬元以上理財白金卡客戶可通過CCB網站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財富中心客戶經理、95533#001或4008895533等渠道,用積分兌換高爾夫服務,服務內容包括球場預定、球車預定、練習場預定、教練預約和賽事預約。貼近高端客戶消費需求的新穎增值服務是未來發展的趨勢所在。對高端客戶的開發必須依托銀行與優質增值服務供應商的聯合,吸收廣泛的社會資源,使客戶在投資獲得經濟收益的同時,更能獲得精神世界的滿足。
三、銀行個人高端客戶的維護
銀行個人高端客戶的開發與維護是相輔相成的,完善的維護工作是建立客戶忠誠度的基礎和保障,所以今后的維護工作應遵循以下方向:
第一,精細化的客戶群體細分。銀行個人高端客戶群體的需求差異化顯著,細分工作是客戶開發的前期基礎。只有精細化的細分,才能從咨詢環節開始,全面解讀高端客戶的投資需求,將理財與增值服務有機結合,充實創新服務內容。通過持續地細化服務內容,現有的個人高端客戶也會不斷嘗試新產品,提高客戶維護的有效性。
第二,高端化的客戶服務團隊。銀行個人高端客戶本身對理財和增值服務有自身的見解,一般的客戶服務團隊尚不能完全滿足客戶需求,所以銀行開發的產品需要具備與之相吻合的高端服務人群,才能使產品和客戶對接,優質、專業、高效、精銳的高端服務團隊可以節省客戶的時間和精力,使客戶安心投資,樂享增值服務。
第三,立體式的客戶服務模式。所謂立體式的客戶服務模式是指銀行的增值服務能夠滲透到工作和生活的各個層面,以關愛客戶為根本,做到用心維護客戶。立體式的客戶服務模式有助于樹立銀行在個人高端客戶心目中的穩固形象,并建立持久的服務關注。
總結
個人高端客戶的開發與維護是銀行微觀服務水平的真實體現,富有前瞻性的高端客戶開發策略是銀行制勝的保障。無微不至的服務與關懷與客戶的長久信任是唇齒相依的關系,頗具潛力的開發前景值得期待。
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一、承保服務
保險公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務，同時要如實告知客戶車輛保險的保險責任、責任免除、車險價格、服務和理賠承諾等事項，做到不誤導客戶。電話車險就是保險公司推出的一種便捷且價格優惠的投保服務方式，客戶可以通過撥打車險電話的方式進行車輛保險的咨詢和試算保費，在客戶同意投保后由保險公司派人上門簽單、收費或刷銀行卡，完成保單后由保險公司送單上門。網絡保險是指網民通過互聯網瀏覽保險公司的網站了解車險產品、在線互動和咨詢、填寫和提交投保單、經核保后通過網上銀行進行轉賬繳費、生成和打印電子化保單或網下上門送保單。電話和網絡車險對于客戶來說，可以省去客戶往返保險公司的時間消耗和能夠獲得比其他渠道優惠15%的保費，對于保險公司來說，可以避開中間環節而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個客戶和保險公司雙贏的銷售渠道。
二、理賠服務
1.在客戶出險報案后，要明確告知客戶索賠手續、理賠流程、理賠標準、賠付時限及其他注意事項。要本著風險可控和手續簡便的原則，盡可能的簡化理賠手續和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務。
2.要為查勘定損人員配備數碼相機、掃描儀、手提電腦和查勘車等現代化的查勘設備，為客戶在手機上開通電子查勘員和電子理賠員系統，進行現場拍照和資料傳輸等理賠全流程服務，從而通過現代化的手段提高定損準確性和理賠效能。
3.出險報案后要根據事故類型，明確告知客戶是在現場等待查勘人員、還是撤離現場到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現場直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現場就必須履行查勘時限的承諾，如市區范圍原則上半小時，市郊1小時，超出承諾時限的就要認可事故處理的結果。
4.保險公司要成為所在地110應急聯動指揮中心的成員單位，為出險客戶提供人員救助和車輛救援等服務。
5.要優化理賠資料的收集流程，在承保環節就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現場和定損時再加以核實。也可以通過在事故現場和定損時給客戶一個含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險公司的“一袋式理賠”方式進行，從而省去客戶在出險后往返保險公司的時間花費。
6.客戶發生保險責任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險公司將在責任限額范圍內先行支付搶救費用或向醫院提供治療費用擔保。
7.對于人傷案件，保險公司要盡早與客戶、傷者和醫院進行聯系和跟蹤服務，告知保險公司處理人傷案件的醫保用藥和檢查項目范圍等注意事項。同時要協助客戶進行人傷案件的處理和訴前調解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發生。即使發生訴訟案件也可在被保險人的要求下，由保險公司提供無償的法律服務和協助處理保險事故的訴訟案件。
8.要通過現代化的技術手段和服務網絡，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險后能夠享受與本地同樣的理賠服務。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險結案后的回訪制度，通過處理投訴和回訪發現存在問題并及時加以改進。
三、增值服務
車險的主要增值服務為：
1.在車輛無法行駛時提供救援服務，如接電、送油和換胎服務、現場搶修、拖車牽引、吊裝救援或將車輛運至被保險人指定地點等。
2.為客戶提供保險車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務。
3.為客戶提供一定次數的車輛清洗和美容服務。
4.為客戶提供一定次數和一定地域范圍的酒后代駕服務。
5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優惠服務。
6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個月發送短信，提醒客戶及時年檢或換證。
7.為客戶提供天氣預報特別是災害性天氣和水文情況的短信。
8.為投保數量較多的企事業單位提供道路交通法規和防災防損方面的專業培訓以及行車安全競賽活動獎勵等。
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增值服務是現代物流的基本特征之一，現代物流中傳統的裝卸服務已不能滿足客戶要求，而與這些環節相關的各種配套服務成了重要的利潤來源。港口作為綜合交通運輸的樞紐和客貨集散地，在整個運輸系統中占據重要地位，港口功能從單純的運輸節點發展到了“綜合物流服務”，并正在朝著提供全方位增值服務的方向發展。港口物流與鐵路物流、公路物流比較起來，更具有拓展增值服務的優勢。
一、物流增值服務概述
1.物流增值服務的含義
從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規服務的基礎上延伸出來的相關服務。一般來說，增值服務應具有創新性、超常規性等特征。我國物流與采購協會對物流增值服務的定義為：“在完成物流基本功能基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業務活動”。
2.物流增值服務的項目種類
(1)承運人型增值服務。提供全程追蹤服務、電話預約服務、車輛租賃服務等增值服務。
(2)貨運型增值服務。訂艙、租船、包機、托運、倉儲、包裝；貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉等運輸服務；報關、報檢、保險；多式聯運、集運全套的物流一體化服務。
(3)倉儲型增值服務。依據第三方物流企業本身擁有的倉儲設施開展增值服務。為客戶提供貨物檢驗、安裝、簡單加工服務；配合客戶營銷計劃進行產品的重新包裝和產品組合服務；提供便利服務（如為商品打價格標簽或條形碼）和商品追蹤服務；提供存貨查詢；為特殊客戶提供低溫冷藏等特殊需求的服務等。
(4)第四方物流增值服務。向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業的管理和技術等物流資源進行整合優化，對物流作業流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務。
(5)信息型增值服務。以信息技術為優勢的物流服務商可以把信息技術融入物流作業安排當中，例如：向供應商下訂單；利用積累的客戶數據，對需求進行預測，提供咨詢方案；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務。
(6)融通倉增值物流服務。第三方物流企業通過提供金融增值服務的物流服務，使顧客盤活這部分資金，大大提升其在整體供應鏈中的競爭力，同時獲得高附加值的物流利潤。其模式分為：倉單質押模式、貨物質押模式和信用擔保融資模式。
二、港口物流的增值服務給港口物流企業帶來的效益分析
1.港口物流企業從細分市場中獲利
港口物流服務市場供給將越來越充裕，市場需求的差異性也越來越明顯，這種差異性主要體現在對物流增值服務的需求上，對物流服務提供者來說必然要對物流服務市場進行細分，然后根據細分市場的規模和增長程度，細分市場結構的吸引力及企業的目標和資源評估來選擇細分市場。
2.差異化及多元化使港口物流企業獲利
從業務層面上，提供增值服務屬于差異化戰略。即提供與眾不同的產品和服務，滿足顧客特殊的要求，形成競爭優勢。港口物流企業采用這種戰略可以很好地防御行業中的競爭，降低顧客敏感程度，增強企業討價還價能力，從而獲得超過行業平均水平的利潤。
從公司層面戰略，提供增值服務是多元化戰略。當港口物流基本服務市場的集中度很高時，港口物流企業想追求較高的增長率或收益率，只有進入新產品市場，進行多元化戰略，提供增值服務，才可以挖掘企業內部資源潛力，實現協同效應，分散經營風險，增強市場力量，形成內部資本與人力資源市場的收益。
3.更佳的營銷策略帶來更多收益
港口物流服務競爭主要在于兩個方面：質量和成本。這是一個二維競爭模型，很多的港口物流服務企業在這個模型選出自己的定位，而物流增值服務可以看作是物流營銷中的服務營銷，物流增值服務可以使營銷模型由二維變成多維營銷，港口物流企業可以在一個多維空間選擇自己的定位，更好地滿足客戶的要求，從而取得更多的收益。
4.實現“三贏”
物流增值服務的提供，對制造商來說，可以專注于核心競爭力的培育，使其商品在市場更具有競爭力；對客戶來說，在購買商品時獲得更多的顧客剩余價值；對港口物流企業來說是花很少的成本，為客戶節約更多的時間和精力，如果提供的增值服務足夠多的話，完全有可能大于未提供增值服務時的利潤，從而為企業的利潤開辟新的源泉。因此形成商品制造商、客戶及港口物流企業“三贏”的局面，共同分享物流合理化所產生的價值。
三、目前港口物流企業提供增值服務能力的局限性分析
中國物流與采購聯合會調查報告表明：國內第三方物流企業收益的85%來自基礎，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。我國大多數企業還處于直接壓縮物流基礎作業成本的階段，未能進行物流服務的創新并從開展物流增值服務中尋求利潤，目前港口物流企業也存在著相同的問題。通過總結分析，制約和局限港口物流企業提供增值服務能力的客觀因素如下：
（1）政策尚待完善，經營管理手段較為落后。多數港口還停留在傳統港口生產作業水平上，盡管不同程度地引入了現代物流理念及管理技術，但仍處于較為粗放的經營管理中，港口的運輸、倉儲、管理等成本與經濟發達國家港口相比還存在著較大的差距，與成為亞太地區國際航運中心的主要港口群和第三代港口“國際物流中心”的目標尚有一定差距。
（2）港口物流發展整體規劃不足。缺乏系統性物流業規劃和物流基礎設施布局規劃，物流基礎設施系統不夠完善，區域發展不平衡，缺乏有效的物流信息平臺和健全的物流經營網絡，企業之間、企業與客戶之間協作不充分、企業與政府溝通不到位等，造成物流服務的綜合經濟效益得不到發揮，部分物流資源嚴重浪費，物流成本難以降低，現代物流技術推廣應用困難。
（3）專業化物流外包服務觀念滯后，增值服務能力的提供面臨市場需求約束。大多數生產或流通企業經營主體或經營者對專業化物流服務發展認識粗淺，企業的物流活動主要依靠企業自備的物流資源自我服務，對利用第三方物流降低生產成本心存疑慮，對專業物流服務質量缺乏信心，對外包物流業務引起的企業原有物流設施閑置浪費等問題缺少解決途徑，這就大大制約了專業化物流需求市場的健康發展。
（4）物流人才培養滯后于港口物流業發展的需求，尤其是既懂信息技術又懂現代物流管理的復合型人才尤其稀缺。現有從事物流服務的各類專業人才存在觀念轉型和技術更新的問題，符合企業供應鏈需要的物流專業人才寥寥無幾。
四、提高港口物流企業增值服務能力的重要意義
現代物流是跨越國界的國際物流，國際物流量的90%以上是由海運完成的，因而港口業成為現代物流產業的重要組成部分和我國現代物流體系的重要環節。港口發展物流有利于通過貨物的集聚效應擴大港口吞吐量，增加港口企業服務的附加值，全面提升港口核心競爭力。當需要圍繞貨物展開運輸、倉儲、加工、分撥、包裝、信息等一系列物流增值服務時，選擇在港口這一貨物集散點進行，最能取得規模經濟效益。因此，中國經濟發展離不開港口物流。
近幾年，我國港口物流業雖然有了明顯發展但是整體水平較低，在規模經濟、資金和技術方面還沒有形成競爭優勢，服務的品種少質量也不盡如人意、利潤空間正在日益縮小，只有通過拓展物流增值服務才能解決當前的根本問題。因為物流增值服務是為客戶提供超出常規的創新服務，滿足客戶個性化的需求，從而獲取超額利潤，提高物流企業的經營業績。而且物流增值服務是物流企業實施差別化戰略，利于提高港口物流企業品牌的知名度，形成核心競爭力，應對國際物流的挑戰。因此，國內港口物流服務產業只有拓寬自己的增值空間，才能獲得新的生機。
五、提高港口物流企業增值服務能力的對策研究
1.引導客戶需求
港口物流企業必須了解客戶需要什么服務，什么時候需要這些服務。對于某些不十分清楚自己需要何種服務的客戶，港口物流企業應當對客戶需求進行適當的引導，為客戶分析形勢，提供量體裁衣的物流解決方案。這樣，客戶就會看到確有成效的服務成果，體會到增值服務帶來的益處，自然就提高了對物流企業的信任度和可信度，放心接受企業提供的其他增值服務。港口物流企業要強化、發展具有核心競爭力的增值服務，應該首先引導需求，以此為前提逐步推行物流解決方案和資訊服務，才有可能實現客戶增值體驗，培養具有企業特色的核心競爭力。
2.加強信息網絡化建設
信息技術是港口物流企業提供增值服務的基礎，其發展實現了信息共享，能夠促進物流管理的科學化，極大地提高物流效率和物流效益。借助信息技術，企業建立了一種“效率式交易”的管理模式，能夠整合業務流程，融入客戶的生產經營過程。通過因特網、管理信息系統、數據交換技術(EDI)等信息技術實現物流企業和客戶共享資源，對物流各環節進行實時跟蹤、有效控制與全程管理，形成相互依賴的市場共生關系是港口物流企業挖掘新利潤源泉、發展增值服務的首要任務。
3.選擇合適的增值服務模式
港口物流市場的競爭必將由單純的價格競爭走向服務質量和服務層次的競爭。港口物流企業要在當前競爭激烈的市場上占有一席之地，迎接來自國內及跨國物流公司和國外物流資本的挑戰，增值服務將成為影響企業經營成敗的重要因素。港口物流企業必須選擇適合本企業的增值服務發展模式。
（1）全程物流服務模式。港口物流企業可以選擇為客戶提供一票到底的全程物流服務，使客戶專注于核心業務，負責產品離廠至銷售點甚至最終顧客手中的全部過程。
（2）物流服務延伸模式。物流服務延伸模式是指在現有物流服務的基礎上, 通過向兩端延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經營模式。這種模式不僅可以拓展物流服務的范圍，而且能夠提高物流服務的層次。
（3）項目物流模式。項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業必須具備強大的企業實力和豐富的物流運作經驗。
企業在選擇經營模式時，需要對物流市場進行深入細致的分析，結合自身優勢，明確自己的市場定位，選擇能夠給企業帶來最佳經濟效益的模式。
4.拓展服務內容
現代港口物流是實物流、信息流、資金流、人流、商流的協調運作, 任何一環節出現問題, 都會降低物流活動的效率，進而影響企業的經濟效益。因此港口物流企業要運用現代化工具和科學的管理調度使“五流”協調運作，讓企業在高效穩定中運行發展。此外港口物流企業還應該實現從物流服務功能向管理服務功能的延伸，利用自身在實物、信息、資金、人、商“五流合一”基礎上所掌握的第一手資料，通過對數據的整理、分析，為客戶提供競爭策略和發展戰略方面的可行性建議。
5.加快港口物流聯盟
在全球經濟一體化，國內外市場競爭不斷加劇的情況下，我國港口物流必須加快聯盟，提高我國港口物流的實力。港口物流聯盟的方式有多種，如港口與港口聯盟、港口與航運公司聯盟、港口與貨源聯盟等。
總之，隨著國內港口物流市場的發展趨向成熟，港口物流企業靠資產、設施、關系來立足和競爭的時代已經過去。超越單一的港口物流服務，轉向為客戶提供增值服務，以提升港口物流企業的品牌知名度和核心競爭力已成為港口物流企業沖出重圍的一條新思路，在行業利潤不斷受到擠壓的境況下，增值服務必將成為港口物流企業競相追逐的新利潤源泉。
作者單位：廈門理工學院管理科學系
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（1）承運人型增值服務。承運貨物運輸的快運公司、集裝箱運輸公司，最適宜從事此類增值服務。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；電話預約當天收貨；車輛租賃服務；對時間敏感的產品提供快速可靠的服務含相關記錄報告；對溫度敏感的產品提供快速可靠的服務如冷藏、冷凍運輸含相關記錄報告；配合產品制造或裝配的零部件、在制品及時交付JITDelivery；被客戶退回的商品回收運輸服務goodsrecall；運輸設備的清潔或消毒等衛生服務；信譽好的承運人甚至可以為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等。
（2）倉儲型增值服務。擁有大型倉儲設施的倉儲物流企業可以考慮下列增值服務：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發貨窗口；配合客戶營銷計劃進行制成品的重新包裝和組合如不同產品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務；滿足客戶銷售需要而提供的成品標記服務如為商品打價格標簽或條形碼或便利服務如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務，對于超市型客戶而言，這種服務很有市場；商品退回的存放并協助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務，并負責先進先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務。
（3）貨運型增值服務。訂艙租船、包機、包艙、托運、倉儲、包裝；貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務；報關、報驗、報檢、保險；內向運輸與外向運輸的組合；多式聯運、集運含集裝箱拼箱。
（4）信息型增值服務。以信息技術為優勢的物流服務商可以把信息技術融入物流作業安排當中，例如：向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；利用對數據的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務。
（5）第四方物流增值服務。向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業的管理和技術等物流資源進行整合優化，對物流作業流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。
2一種新型的物流增值服務模式——金融擔保服務
2．1中小企業融資難
融資難是目前制約中小企業發展的“瓶頸”，創業板的開設引發了眾多中小企業的激情，很多中小企業直言不諱宣稱“創業板是中小企業融資的絕佳場所”。然而，盡管創業板的門檻比主板低，但對絕大多數的中小企業來說，創業板仍然“可望而不可及”。因此，中小企業的融資急需闖出新路。由于融資渠道單一，銀行貸款成為中小企業融資的首選。但銀行貸款條件高、手續繁瑣和抵押擔保難等問題卻為企業融資設下了重重關卡。企業要發展，而自身造“血”能力不夠，中小企業該怎么辦？融資難的主要原因之一就是中小企業的有效擔保和抵押物匱乏。鑒于中小企業的信息透明度低，可信度不佳這一現狀，銀行在向中小企業提供貸款時，勢必要考慮如何保護自身利益這一問題。眾所周知，銀行對特定抵押物的價值判斷成本，通常要低于借款企業未來現金流量的判斷成本。有效擔保和抵押，不僅能降低借款人道德風險發生的概率，亦可大幅降低銀行向中小企業貸款的綜合成本。因此，要求提供有效擔保和抵押，是銀行向中小企業提供貸款的必要前提條件。當然，銀行對抵押物的要求十分嚴格，其主要偏好在于抵押物能否順利轉讓出售及其價值是否穩定。目前國內銀行一般偏好于房地產抵押，一來是因為我國的資產交易市場尚不發達，再者是因為銀行缺乏對其他資產，諸如機器設備、存貨、應收賬款的鑒別和定價能力，況且上述資產易損耗、價值波動較大。如前所述，中小企業大多受經營規模所限，抑或是出于經營戰略的需要，固定資產較少，土地房屋等抵押物不足，一般很難提供合乎銀行標準的抵押品，社會公信度不理想，使它們也很難找到令銀行放心的具有代償能力的擔保人。但是動產資源的潛力還很巨大，每個企業手上都有原材料、半成品、成品庫存等，這些資源可以作為質押物。動產質押就是要充分挖掘中小企業的擔保資源，實現企業的自我擔保。
2．2金融擔保服務
貨物抵押融資在歐洲的工業企業、貿易公司和銀行界已有200多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業都相當保險的資本營運。貨物抵押融資就是在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據市場情況按一定比例提供融資。當生產商、貿易商或運輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負責運輸或倉儲的機構發出放貨指示，將貨權還給原貨主。當然，如果貸款人不能在規定的融資期內向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業的經營得到國外金融機構的支持，進而在無需政府擔保的情況下進行有效的運作。這種融資方式的優點在于銀行不需要政府或企業的擔保，而是掌握運輸和倉儲貨物的所有權，即得到了對融資的擔保。它也沒有經營期貨的風險，而是以實實在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業流動資金，降低進出口商品的費用，從而降低企業的生產成本，加速資金的流動，使經營進出口商品的物流企業更加具有競爭力。
2．3金融擔保服務的實施
在這些商業銀行和中小型企業之間似乎隔著一條河，雙方都有需求卻不能達到很好的互通，那么怎么才能使雙方達到很好的互通呢？
在實際操作中，作為金融機構來講，如何降低風險是最重要的。那么掌管著企業物流的機構應當成為最直接，最有效力的發言者，企業存在著分立、合并、兼并、重組、托管、聯營等方式進行產權、經營權的交易，但是作為實際商品的流通渠道是不變的，作為企業需要考慮的是如何將沉淀的資金盤活，作為金融機構的銀行考慮的是如何控制風險，那么就需要了解抵押物、質物的規格、型號、質量、原價和凈值、銷售區域、承銷商等，要察看權力憑證原件，辨別真偽。這些工作超出了金融機構的業務之外。
根據以上的原因，物流企業就應當成為第三者介入到融資過程中，因為對于商品的規格型號、質量、原價和凈值、銷售區域、承銷商等情況就是物流企業平時的工作，物流企業對于庫存的變動，流動的區域通過庫存管理，配送管理可以做到了如指掌。所以給客戶提供金融擔保服務就應當成為一項物流增值服務的項目。
金融擔保服務實施過程中，應注意以下事項：
①由于是貨物抵押，貨物的市場價值變動將直接影響到抵押金額以及銀行的利益，所以在協議中應規定當押倉單貨物市值發生波動，下跌幅度到達貸款發放日市值的10％時，銀行有權要求企業在接到銀行通知后三個工作日內，必須補足相應的保證金或提前償還部分貨款以保證達到雙方約定最高質押率的要求。否則銀行有權自行處理質押的貨物。
②企業提貨須憑企業和銀行雙方書面通知加蓋公章后，第三方物流公司才可以放行貨物。如果由于手續不完備而發貨造成銀行或企業的損失，應由第三方物流企業負責。
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經過幾年的發展，國內一些物流企業認識到了增值服務在提升企業核心競爭力方面的重要作用，開始著力為客戶提供個性化的增值服務，但與西方發達國家的差距還很大，如中國物資儲運總公司。在國外，物流增值服務已在整個物流行業全面展開，DHL、FedEx和UPS都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，涵蓋產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環的全過程。以美國為例，2004年美國物流總費用為10150億美元，相當于84000億元人民幣，是同期我國物流總費用30002億元的2.8倍，說明我國現代物流業務附加值低，物流增值服務功能還沒有得以發揮。據專家測算，我國物流增值服務的市場規模至少在1000億元以上。
二、發展物流增值服務的重要性
（一）物流增值服務是物流企業實施差別化戰略的重要內容。根據客戶的要求，為客戶提供超出常規的創新服務，滿足客戶個性化的需求。
（二）物流增值服務是提高物流服務水平的關鍵措施，從而獲取超額利潤，提高物流企業的經營業績。
（三）物流增值服務有利于提高第三方物流企業品牌的知名度，形成核心競爭力。
（四）應對國際物流巨頭的強力挑戰。我國物流業起步晚，盡管近幾年來有了明顯發展，但是整體水平較低，在規模經濟、資金和技術方面還沒有形成競爭優勢，服務的品種少，質量也不盡如人意、利潤空間正在日益縮小。因此，國內物流服務產業只有拓寬自己的增值空間，獲得新的生機，才能有樂觀前景。
三、發展物流增值服務的途徑
（一）倉儲型增值服務。每個客戶都有其獨特的市場需要和行業特殊約束，第三方物流企業應致力于為客戶設計倉庫管理策略，優化整體供應鏈的效率，滿足客戶的商業目標。具體包括以下途徑：
1、依據第三方物流企業本身擁有的倉儲設施開展增值服務。為客戶提供貨物檢驗、安裝、簡單加工服務；配合客戶營銷計劃進行產品的重新包裝和產品組合服務；提供便利服務（如為商品打價格標簽或條形碼）和商品追蹤服務；為特殊客戶提供低溫冷藏等特殊需求的服務等。
2、為顧客提供存貨查詢功能。以客戶為引導，按區位排列順序列出各種規格型號貨物的詳細信息，確認有效庫存能否滿足顧客需求。
3、建立緩沖倉庫。使企業為了滿足顧客的大量突發性訂貨準備“緩沖庫存”，從而提高客戶的滿意度。
（二）配送型增值服務
1、結算功能。物流中心的結算功能是物流中心對物流功能的一種延伸，不僅僅是物流費用的結算，在從事、配送的情況下，物流中心還可替貨主向收貨人結算貨款等。
2、需求預測功能。物流中心可根據物流中心商品進貨、出貨信息來預測未來一段時間內的商品進出庫量，進而預測市場對商品的需求，然后將市場信息反饋給客戶。
3、物流系統設計咨詢功能。充當貨主的物流專家，為貨主設計物流系統，代替貨主選擇和評價運輸商、倉儲商及其他物流服務供應商。
4、物流教育與培訓功能。通過向貨主提供物流培訓服務，可以培養貨主與物流配送中心經營管理者的認同感，可以提高貨主的物流管理水平，可以將物流配送中心經營管理者的需求傳達給貨主，也便于確立物流作業標準。
5、采用協同配送的方式進行配送。協同配送主要是指在城市里，為使物流合理化，在幾個有定期運貨要求的貨主的合作下，由一個卡車運輸者，使用一個運輸系統進行配送。
6、組建客戶服務響應中心。通過電話、傳真、互聯網等方式對用戶遇到的技術問題進行方便、迅速地跟蹤解決，為其提供個性化的服務。
（三）國際貨運型增值服務
1、提供訂艙（租船、包機、包艙）、托運、倉儲、包裝；貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務；報關、報驗、報檢、保險；內向運輸與外向運輸的組合；多式聯運、集運（含集裝箱拼箱）全套的物流一體化服務。
2、在配套服務的同時提供維護、維修等相關的物流操作。
3、為企業進行貨運設計。即為托運人安排最經濟、快捷、安全的運輸路線和選擇最佳的運輸方式組合。
4、為顧客進行貨運咨詢。利用第三方物流專業經驗，在包裝、倉儲、進出口、單證處理、海關手續、港口操作、特殊貨品、集裝箱運輸，以及多式聯運等各方面為客戶提供解決方案，做顧客的顧問和向導。
5、為貨運委托人提供情報信息。安得物流還可以為客戶提供多種信息增值服務，包括產品流通信息和市場信息反饋，訂貨量、庫存量動態控制與管理，等等。
6、為客戶提供在線追蹤采購訂單、集裝箱服務。利用訂單號、訂單計劃編號、集裝箱號、進倉編號等關鍵字段對有關貨物信息進行跟蹤和查看相關資料。
7、為客戶提供電子商務平臺。由于先進信息技術，尤其是INTERNET技術的廣泛應用，國際貨運企業可以在自身條件允許的情況下，提供網上電子合同、打印提單、網上訂艙、網上支付運費、網上庫存管理、網上供應鏈管理等增值服務。
（四）第四方物流咨詢增值服務。第三方物流企業應建立一套流暢的物流咨詢體系，幫助客戶設計、構建和重組物流系統，為顧客提供系統的物流咨詢方案。
1、為顧客指定戰略規劃。通過對客戶的組織機構、產品、物流水平、創新能力、物流管理人員等方面的調查研究，以及企業所處宏觀環境進行分析，幫助客戶制定物流總體發展戰略、階段性實施計劃、各職能部門的戰略規劃與選擇等。
2、為顧客設計組織結構與制度。根據客戶發展物流的戰略目標，設計組織框架，建立合理、有效的決策指揮系統。
3、為顧客開展物流市場調研。根據客戶的要求，對客戶涉足的產業行業和物流領域展開各種形式、各種內容和各種規模的市場調查，如市場規模調查、用戶滿意度調查、產業發展現狀調查、廣告投入和效果調查、市場容量和市場結構調查、企業市場營銷與物流策略調查等。
4、為顧客進行營銷策劃與管理。根據公司的營銷戰略，提出物流支持企業營銷的解決方案，以擴大公司市場份額。
5、為顧客開展企業診斷服務，進行業務流程再造。找出客戶經營管理活動中急需解決的物流問題，與客戶共同尋求物流系統服務的解決方案，分析企業的供應鏈構成，確定物流增值業務活動，消除無價值的物流活動，從而使企業提高物流運行效率。
6、幫助顧客進行物流人才的開發與管理。物流人才招聘、培訓、晉升、激勵制度，幫助企業有效開發和調動物流人才資源的積極性、創造性。
（五）發展融通倉增值物流服務。在市場競爭日趨激烈的今天，庫存是企業的負擔，大量的庫存意味著流動資金被占用，企業其他交易活動可能無法開展。第三方物流企業通過提供金融增值服務的物流服務，使顧客盤活這部分資金，大大提升其在整體供應鏈中的競爭力，同時獲得高附加值的物流利潤。
1、倉單質押模式。倉單質押是指融資企業把貨物存儲在第三方物流企業的倉庫中，然后憑借倉單向銀行申請貸款，銀行根據質押品的價值并參考第三方物流企業的建議向客戶企業提供一定比例的貸款，由第三方物流企業負責監管和儲存質押品。
2、貨物質押模式。對具體貨物的實體進行的質押，融資企業將貨物置于第三方物流企業控制之下即可獲得貸款，由第三方物流企業替銀行對相應貨物進行特別監管，融資企業提貨時應有銀行的允許。可以在保持質物的名稱、質量、狀況不變，且數量不低于一定量的前提下，質物相對地動態流動。
3、信用擔保融資模式。銀行可以根據第三方物流企業的規模、經營業績、運營現狀、資產負債比例及信用程度，授予第三方物流企業一定的信貸配額，第三方物流企業又根據與其長期合作的中小企業的信用狀況配置其信貸配額，為生產經營企業提供信用擔保，并以受保企業滯留在其融通倉內的貨物作為質押品或反擔保品，確保其信用擔保的安全。
（六）承運人型增值服務。提供全程追蹤服務、電話預約服務、車輛租賃服務等增值服務。
（七）信息型增值服務。以信息技術為優勢的物流服務商把技術融入物流作業安排當中。向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務。
四、發展物流增值服務策略
（一）便利策略。在提供電子商務的物流服務時，推行一條龍，門到門服務，提供完備的操作或作業提示、免培訓、免維護、省力化設計或安裝、代辦業務、一張面孔接待客戶、24小時營業、自動訂貨、傳遞信息和轉賬（利用EOS、EDI、EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用的增值。
（二）快速反應服務策略。優化電子商務系統的配送中心、物流中心網絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環節、簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。
（三）降低成本服務策略。通過采用適用且投資比較少的物流技術和設施設備，推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。
篇13
第三方支付是現代金融服務業的重要組成部分。作為涵蓋新技術、新業態、新模式的新興行業，第三方支付具有廣闊的市場前景。目前隨著應用領域的深化和拓展，中國第三方支付行業的發展已經步入了一個新階段，線上和線下市場正在通過移動技術、O2O等形式不斷融合。在資質方面，2013年7月，中國人民銀行公布第七批27家企業獲得了第三方支付牌照，至此獲得第三方支付牌照的企業已達250家。
在第三方支付行業經歷了2010至2013年的飛速發展后，各大支付企業的差異化發展日趨明顯，金融與互聯網的深度融合所帶來的商業模式創新和金融鏈條的重構已初步顯現。未來第三方支付企業爭奪的不僅是技術，還有商業模式，如何抓住支付模式變革機遇，是未來支付企業和金融機構要積極探尋的。
趨勢一：第三方支付企業致力轉型為B2B金融服務提供商。越來越多的傳統企業開始依托電子商務來改善產、供、銷的整體效率。相對于單純的支付功能， B2B企業更關心中短期流動資金情況。如何讓資金流轉得更快，是對B2B企業的挑戰，也是第三方支付提供商的市場機遇。2013年，規模較大的第三方支付企業已逐步將業務擴展至B2B流動資金管理需求上，把原有的“銀行—客戶”的價值鏈延伸為“銀行—第三方支付—客戶”，致力于成為供應鏈支付提供商。在應用方面，支付企業首先介入信息化程度高的行業，如互聯網和電子商務等；其次選擇商旅、保險、物流等行業。此外，高端規模化制造業和大型農業等也有相應機會。
趨勢二：支付行業將依托在線理財拓展新的業務增長點。相對于國外成熟市場，國內包括基金、保險在內的金融理財服務市場尚處于起步階段，產品銷售主要依賴傳統渠道（如銀行柜臺）。傳統渠道的支付成本較高，而且跨行基金支付存在障礙，使得基金和保險等金融機構對第三方支付有著較大的需求。隨著新一代年輕人逐漸成為市場消費的主力軍，未來第三方金融理財服務必將成為第三方支付行業的主要發展方向。2011年10月，證監會開始實施《證券投資基金銷售管理辦法》，允許銀行、基金、證券等金融機構外的第三方機構參與基金銷售業務，并陸續頒發多張基金第三方銷售與支付牌照。隨著匯付天下、通聯支付、銀聯電子、易寶支付、支付寶、財付通、快錢等12家公司先后獲批開展網上基金支付業務，基金和保險業渠道變革和電子商務化的趨勢將不可逆轉。
趨勢三：整合終端、數據、增值服務，提升產業附加值。隨著線下支付競爭的白熱化，未來建立在收單通道基礎上的數據分析和增值服務將成為第三方支付企業的主要盈利點。比如，POS收單業務將發展為金融POS，進一步豐富金融增值服務。第三方支付企業會結合資金交易數據分析，將收單業務與商戶擔保相結合，從而提供信用支付和信用貸款等服務；同時注重基于收單業務的營銷功能，結合積分、自動抵扣、電子優惠券和卡類功能，實現業務盈利點向多元化發展。隨著大數據、云計算等新一代信息技術的發展，商業數據更容易被捕捉，第三方支付企業將憑借其跨行的數據積累與挖掘優勢，實現對客戶信用水平的準確、實時把控，有效降低金融風險。因此，拓展多種衍生創新業務，為各類金融機構提供風控數據支持，以泛金融服務的方式提升資金流轉效率，將是中國第三方支付行業的重要發展方向，也是用戶的關鍵訴求。
