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篇1

通過對西沃售后服務現狀做的相關分析，得知當前西沃售后服務主要面臨的問題如下：

1.1 零部件過度依賴進口供應速度較慢 零部件是眾多特約維修店面臨的一個最重要的問題，因為是合資企業，目前西沃的眾多客車零部件還是依賴進口，到貨不能及時，公司對許多預期的零部件判斷失衡。雖然吉利汽車于2010年3月28日完成了對沃爾沃客車100%的股權收購，但因為公司自身原因，許多零配件目前仍在瑞典生產，國內生產線生產量不能滿足零部件的配送力度。

1.2 管理與服務不規范 西沃目前的售后服務屬于特約維修，建立更多的服務商，因為商的特殊原因限制，其在服務過程中難免會與公司的原本主旨有一定偏差，商在整個服務過程中還表現出明顯的服務錯位。

1.3 客戶數據缺乏合理的統籌 雖然西沃運用網絡建立了網絡信息化平臺但是對于客戶的資料仍然屬于“一鍋端”的現象，沒有對客戶資料進行一個合理的統籌從中挖掘出大量有價值的客戶信息，客戶信息管理相對比較薄弱。

1.4 商，廠家與客戶三方信息交流不暢 西沃目前存在著服務的不平衡點，廠家想完善對客戶的需求統計以達到更好的服務，廠家與客戶之間交流力度低，客戶得不到心理預期的售后服務，廠家無法從商獲得真實的信息反饋，目前仍局限于廠家――商――特約維修店――客戶的模式，導致信息在傳播過程中出現失真現象。

1.5 西沃在售后方面的創新力度不夠 西沃在國內屬于生產相對豪華高檔的客車較大的生產商之一，其投資規模，建設規模，生產量都有著驕人的數據，可是面對服務力度的創新略顯薄弱，售后服務仍然局限于商，特約維修店等國內汽車市場運用較多的一種模式，每次的西沃主題月等西沃組織的活動雖然能達到一定的宣傳力度但仍然不夠創新，對客戶的售后服務體驗仍然缺失。

2 西沃客車售后服務優化措施

針對西沃上述存在的售后服務的問題，接下來從以下5個方面闡述售后服務的優化措施。

2.1 建立與商、客戶、商家全方位高效溝通的客戶數據庫 西沃應將售后服務的中心定位在如何高效溝通的數據庫建設上，一切的營銷活動緊緊圍繞客戶、商而開展，以下就如何提高進行簡略分析：

①協助：在能力范圍之內，積極協助配合商共同完成對網絡的全方面建設，實現客戶、商、廠家的三位一體聯系方式，使客戶可以在第一時間內和廠家對話，使商可以和廠家共同協助解決客戶的問題。

②創意：西沃可以使用更高效的內部溝通技巧，去解決公司內部商的服務質量，在創意方面可以采用摩托羅拉的創意方式。在與商的溝通改進后，可以加強工作人員對服務質量更上一個層次的提高，在與客戶的交流方式上不應只局限于客戶投訴處理環節上，可以借鑒北汽福田的模式，利用自身與商的網絡溝通平臺，對客戶開放本系統的進入環節，利用信息系統把西沃公司，商，客戶緊密聯系，真正做到客戶可以直接與西沃對話的可能性，利用商對客戶的數據的掌握，系統的對客戶數據進行匯總梳理，挖掘不同的客戶大的消費習慣消費理念，量身定制適合的售后服務方式，從中找出對西沃有價值的核心客戶，進行公共關系的建立和維護，以便發展西沃的潛在客戶群。

2.2 減輕對零部件過度依賴進口的維修方式 作為售后服務重要環節的零部件是每個汽車廠家最為關注的環節，大多數合資企業，都面臨著零部件依賴進口的特點，使得維修在時效與經濟效益的范圍內都得不到合理的保證，也是眾多客戶對此詬病最多，特別是對國產化政策后的最大“嘲諷”。市場上可能出現貨源緊缺，對汽車產業將是一大沖擊。而游離在整車配置之外的不少汽配用品企業，或許會迎來機會。2010年吉利完成了對沃爾沃的收購，因此要抓住機會對零部件的國產化加大投資力度，以期加快零部件在國內的周轉速度和維修效率。

2.3 采用服務質量五大差距模型管理商服務 通過建立服務質量五大差距模型，找出問題根源，按照對策縮小差距。差距基本上如以下5個方面：

①服務質量的期望認知差距：對于認知差距其解決對策如下；正確解讀顧客期望、加強外部市場調查、加強企業內部溝通、提高一線服務人員把握顧客期望。

②質量標準差距：對于質量標準差距其解決對策如下；加強高層管理的市場導向概念，努力從顧客角度定義服務質量、圍繞顧客制定服務標準、對管理人員進行培訓以加強傳遞服務的技能、將重復較多的服務進行標準化程序化、進行績效評估定期反饋。

③服務質量的供給差距：對于服務質量的供給差距其解決對策如下；注重內部營銷或人力資源管理、加強對服務中間商的管理、對顧客進行有效管理、有效協調服務需求與供給平衡問題。

④服務質量的傳播差距：對于服務質量的傳播差距其解決對策如下；在做廣告等溝通策劃生產人員參與其中、考慮用真正的員工做演員、開展銷售人員生產人員顧客交流會、保證不同地點服務質量標準的統一性、對于服務中的差錯要給出確定的合理的或不可控的理由。

⑤服務質量的感知差距：對于服務質量的感覺差距其解決對策如下；積極開展服務補救、努力提升企業形象、建立良好的顧客關系。

2.4 建立三方信息流通體系 西沃公司目前對商所建立了的網絡為對等網或者局域網，其目的是為了幫助商，管理備件庫存狀況，安裝和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和電腦診斷程序系統，以及系統的升級，維護和業務支持，對于目前的狀況西沃有必要在進行網絡體系的建設與完善不僅是只對公司，商的信息交流，更多的要讓客戶參與其中，完善三方信息交流系統，從更具體的細節處著手，為客戶帶來更高的服務體驗，使的信息在傳播途中盡可能減少信息失真狀況。具體措施可以效仿北汽福田的統一信息化平臺，可以使商能夠及時的了解客戶為客戶提供高質量的服務，客戶可以從此平臺中找出商所能夠提供的服務與自身的一些要求進行反饋，公司可以時時掌握商的零部件庫存狀況，以便決策供貨的數量和統籌安排。

2.5 提升創新力度 大多數汽車服務都只是從表面的服務質量進行提升，西沃應摒棄此種服務模式，提高更高的服務創新模式，例如在客車業界中，對商的考核標準上的都是以客戶投訴量為最終的年審結果作為評價，評價機制單一，信息反饋并不全面，對于客戶的建議與信息量少，反應不及時，應該由西沃主導商協助建立客戶能夠進入的公司業務網站，大多數車主在進行汽車的選購與維修，都會在互聯網上查閱相關資料進行分析對比，找出適合自己的修理商與合適的價位。西沃應當適時跟新論壇，全面建設西沃主導的客車相關資料，基本的維修費用，零部件的費用，在網絡上與客戶全面溝通，使客戶感覺到的是一個獨一無二的西沃。

3 結論

本文用波特五力競爭模型分析工具對西沃的售后服務的發展現狀，存在問題進行了分析，并且提出了建設完善的信息交流系統策略、建立服務質量差距模型和客戶數據的整合細分優化研究方案。通過完善客戶信息管理、三方信息交流體系建設來和完善流通體系、實現服務質量。最后，我們認為西沃售后服務的發展不僅是要簡單完善信息平臺更要解決現有問題，比如對商的管理不規范等問題，從長遠來看，西沃更重要的是解決零部件依賴進口的問題，只有這樣西沃才能對服務有更進一步的提高。

參考文獻：

[1]張志勇.比亞迪的沖動[J].商界評論，2008（12）:140-143.

[2]晉東海.汽車服務企業管理事務；永續發展篇[M].機械工業出版，2009.

篇2

2011年7月國務院在《關于建立全科醫生制度的指導意見》中明確提出：為實現2020年我國初步建立起充滿生機和活力的全科醫生制度，基本形成統一規范的全科醫生培養模式和“首診在基層”的服務模式[1]，標志著我國的全科醫學及全科醫生建設將步入制度化軌道，并將對建設社區衛生服務中心、推進醫療改革、解決看病難問題起到關鍵性作用[2-4]。全科醫師是三級預防網中最基層的衛生服務提供人員，是衛生工作中不可缺少的一支隊伍。在重視基層衛生的國家和地區，全科醫生一般可占到醫師總數的三分之一甚至二分之一以上，發達國家的基層衛生人力優勢較為明顯，在人員素質方面，發達國家配置的基層衛生人員素質較高，全科醫生比例很大，而我們國家基層執業醫生數量很少，全科醫生的比例則更少。為此，我們對石家莊市2010―2012年全科醫生轉崗培訓的學員進行了實地調研，了解了全科醫生轉崗培訓的現狀、培訓后服務基層的意愿及影響因素，并根據問題提出了相應的建議。

一、材料與方法

1.研究對象。石家莊及周邊鄉鎮衛生院近三年參加全科醫師轉崗培訓的人員，共計451人。

2.研究方法。采用自行編制的調查問卷，由各培訓基地工作人員進行發放、回收。調查內容包括全科醫師轉崗培訓人員的性別、年齡、受教育程度等一般情況，并且在培訓結束的學員中隨機抽取50人對培訓后服務基層的可能性及影響因素進行調查。

二、結果

1.被調查者的一般情況。在所有的學員中，男性285人（63.2%），女性166人（36.8%）；大專以上222名（49.2%），中專以及下229名（50.8%）；主治醫師及以上56名（12.4%），醫師240名（53.2%），其他155名（34.4%）；工作年限10年以下175名（38.8%），10～20年200名（44.3%），20年以上76名（16.9%）。

2.學員培訓后服務基層的意愿及影響因素調查。①是否愿意于基層服務及服務期限。在所調查的50份問卷中，僅有24名（48%）被調查者回答愿意繼續回基層長期服務，其余26名被調查者，4名選擇可以服務半年，6名選擇服務1年，7名認為可以服務2～5年。②回基層服務的影響因素。問卷反饋回來的信息中，影響全科醫師回基層的主要因素包括職稱晉升、工資待遇、發展前景、工作調動、家庭搬遷和子女教育等。按照關注度不同，排在第一位的是工資待遇，有38%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，即擔心回基層后待遇同其他未培訓人員相同；排在第二位的是發展前景，有32%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，認為農村基層設備條件落后，會荒廢專業，而且該年齡段正是學習技能、積累經驗的大好時段，去基層會耽誤自己的前景；排在第三位的是職稱晉升，有18%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，認為全科醫學培訓結束回基層晉升職稱時不一定有優勢；其次是工作調動、家庭搬遷、子女教育等因素，12%的調查者在首要影響因素中選擇了這幾項。

三、討論

為了盡快建立起全科醫生制度，我省采取了崗位培訓、轉崗培訓、學歷提升等項目，特別是大力開展基層在崗醫生轉崗培訓，強化訂單定向免費培訓，支持基層醫生符合條件后注冊為全科醫生或助理全科醫師，鼓勵大醫院醫生到基層服務。目前我省學員參加轉崗培訓的學費、教材費、理論培訓階段的住宿費及檔案管理費均由省衛生廳承擔，此外，還給予學員一定的生活補助。并且根據國家有關規定，經過規范化培訓合格并在社區衛生服務機構工作的學員，可提前1年參加全科醫學專業（中級）全國衛生專業技術資格考試。我們可以看到，政府相關部門在解決醫生到城鄉基層服務方面做了大量工作，對全科醫生的培養以及今后緩解群眾看病難、看病貴的問題無疑起到了積極作用。但我們同時也看到，在住院醫師到城鄉基層服務工作中，由于種種原因，使得醫生原單位、接收單位、醫生本人、群眾等方方面面并不盡如人意[5]。對原單位來說，要積極安排骨干力量深入基層，充分安排好各崗位人員。對于接收單位來說，需要根據本單位特點制定出人才建設和專科發展規劃，爭取緊缺專業醫生前來服務，相應帶動本專業的發展，進而能夠為醫生發揮作用提供平臺。原單位和接收單位務必要建立長期合作的關系，這樣才能開展一些新業務，發展新技術，真正的培養出水平高、走不了的專業隊伍，提升基層醫療衛生機構的服務品質和為群眾服務的本領。此外，提高基層衛生服務水平中的關鍵就是醫生，因此，對下基層醫生應該有相應的考核制度，例如對醫生的工作時間、診治疑難疾病病例數、治愈好轉率、醫療糾紛及醫療事故發生情況臨床醫療指標進行考核，此外評價其開展的院內講座、帶教手術等教學效果，以及基層地區醫生和群眾的評價。在此次問卷中我們也了解到，下基層服務的醫生在好多方面存在著顧慮，因此，為了使服務基層的工作長期、有效地進行下去，必須調動醫生的積極性。首先要政府出臺一些政策，保證基層培訓人員工資待遇及晉升職稱方面的需求，對于愿意長期去基層工作的城市醫生，也應該解決好其家庭搬遷、子女教育等問題。通過加強激勵與保障機制，提高基層全科醫師的社會地位，吸引更多專業基礎扎實、專業思想穩定的人才去基層。

總之，如何鼓勵城市全科醫師到基層工作，如何引得進、留得住，讓更多的全科醫生愿意扎根基層，目前是影響全科醫生制度發展的關鍵所在，也是今后工作過程中需要逐步解決的問題。

參考文獻：

[1]葛運運，徐靜，周亞夫，錢東福.我國全科醫學發展歷史及現狀分析[J].中國全科醫學，2013，（16）：2201-2203.

[2]楊曉玲，杜成林，趙華偉.基層醫院全科醫生轉崗培訓的實踐與探討[J].中國醫院，2011，15（9）：65-67.

[3]任偉，馮友梅，張亮.基層社區衛生服務機構全科醫生執業注冊情況及規范化培訓意向分析[J].中國婦幼保健，2012，27（6）：651-654.

篇3

1 資料與方法

1.1一般資料 選自我院2011年～2013年收治的進行泌尿外科手術患者共80例。其中男性患者53例，女性患者27例；患者年齡18歲～65歲，平均年齡（42.4±4.2）歲。患者泌尿疾病具體如下：20例患者為腎結石、43例患者為前列腺增生、14例患者為輸卵管結石、3例患者為疝氣。以隨機的方式分為對照組與觀察組，每組各有患者40例。兩組患者的年齡、性別以及疾病種類等一般資料無顯著差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對照組患者接受我院的常規護理方法，而觀察組患者則接受優質護理服務。具體如下：

1.2.1常規護理 對患者的排尿狀況進行仔細觀察，特別是術后患者每次排尿的尿量以及24h內排尿的總尿量。了解患者是否有出現尿潴留、排尿困難或者是排尿延遲等狀況，了解其動態變化并對癥治療。如果患者出現排尿疼痛的癥狀，要全面了解患者出現疼痛的位置以及目前為止出現的時間。對患者術后是否存在尿失禁狀況進行觀察并了解導致尿失禁的原因。患者術后如果有留置導尿管或者是造瘺管，需要保證置管的固定以及通暢，對引流情況密切觀察，對其進行定時沖洗。另還需要保持患者的床單干燥以免出現褥瘡。

1.2.2心理護理 患者在入院進行治療時，即對患者進行心理健康教育的護理項目，因為大多數患者對本身疾病沒有太多的了解，因此容易產生恐懼焦慮等心理，如果不及時消除，患者不主動配合治療，導致臨床療效受到影響，因而導致出現并發癥概率增高。針對患者本身疾病進行詳細的講解以消除患者因未知而出現的恐懼情緒，讓患者了解手術的進程還有內容。通過語言溝通交流的方式，讓患者放松心情，與護理人員建立良好的護患關系，了解患者對于此類疾病所存在的錯誤觀點并進行糾正。手術之后對患者進行各種心理指導，從身體狀態以及心理狀態等方面入手，使用放松治療方法或者培養興趣的方式，讓患者在術后能夠保持良好樂觀的情緒。

1.2.3腹腔鏡術后護理 在進行了腹腔鏡手術后要對患者的生命體征變化有嚴密的觀察，手術之后保障患者的膀胱沖洗管通暢，對于洗液顏色進行觀察，如果有活動性出血則應該立即報告醫生并及時采取措施進行處理。一般情況下在完成手術之后（3～6）h不會沒有紅色液體出現，如果依然表現出鮮紅色的則說明出血狀況沒有得到停止。在術后（24～48）h之內拔管并自行排尿。手術之后1d患者即可進食，3d之后能夠下床進行活動。對比兩組患者的并發癥出現狀況。

1.3統計學方法 臨床資料均采用SPSS15.0統計學軟件分析，計量資料采用均數加減標準差表示（x±s），計數資料采用t檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P

2 結果

觀察組患者出現并發癥例數相對于對照組患者明顯少很多，觀察組并發癥的發生率為5.0%（2/40），對照組患者出現并發癥概率為17.5%（8/40），兩者具有統計學意義（P

3 討論

泌尿外科手術出現并發癥的概率極高，也因為這樣泌尿外科的護患糾紛呈現出不斷上升的趨勢，如何有效的預防泌尿外科術后并發癥的出現，這是我們急需解決的問題。對患者全面仔細的護理能夠有效的降低并發癥出現的概率。

本次研究結果顯示，觀察組患者出現并發癥例數相對于對照組患者明顯少很多，觀察組并發癥的發生率為5.0%（2/40），對照組患者出現并發癥概率為17.5%（8/40），兩者具有統計學意義（P

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1 引 言

隨著科技的日新月異,家電行業之間的產品競爭已日趨強化,售后服務不但已經成為企業品牌的重要組成部分,而且也是絕大部分消費者購買家電產品的重要考慮因素。但是現階段家電行業解決售后服務問題采用的最普遍的方法是以人工為主,如設立售后服務中心,以人工接電話的模式接受客戶的報修、投訴、咨詢等。在這種模式下,處理售后服務問題重復性較高,耗時耗力,同時不能確保客戶滿意。在處理問題的過程中會保存大量的售后服務信息,如產品的運輸、維修、保養和安裝記錄,客戶的投訴信息以及處理方案等。這些信息多數都是沒有經過結構化處理的紙質或電子的文檔,其可用性、重用性和可管理性都很低,往往積累得越多,越不利于知識的利用。因此知識管理對家電行業售后服務十分重要。

2 電熱水器售后服務內容分析

電熱水器的售后服務類型主要可以分為7類:

(1)運輸服務:指為客戶提供送貨服務。在這個服務中關鍵的是要將客戶購買的電熱水器準確、及時和完整地運送到指定地點。

(2)質量保證服務:在規定的使用條件和使用期限內發現質量問題,為用戶提供“包退”、“包修”和“包換”的三包服務。

(3)安裝服務:派出專業人員免費上門,為顧客提供免費安裝服務。電熱水器的安裝較其他家電來說比較復雜,并且有相對應的安裝標準和要求。

(4)培訓、指導和咨詢服務:主要是指對電熱水器的選購、安裝、維護、維修等內容進行培訓、指導和咨詢服務。

(5)功能配套服務:對于電熱水器而言,指的是安裝、維護和維修服務。

(6)回訪用戶和設立專線電話服務:及時了解客戶對于電熱水器售后服務的滿意程度,對于客戶的反饋進行相應的處理和記錄。對于不足的方面可以進行改進,對于客戶滿意的方面繼續保持。

(7)維修服務:主要有進水困難、清洗、不出水、指示燈不亮等問題。

3 事例知識表示方法選擇

3.1 框架表示法

框架(Frame)理論是在1975年由美國著名人工智能學者明斯基(Minsky)首先提出的,它是描述對象屬性的一種數據結構,一種結構化的表示方法。通常采用的是點―槽―值的表示結構。一個框架是由框架名和若干個槽組成,每個槽可以有些附加的說明稱為側面,每個側面又包括若干個值,框架的各個槽中存放著對象的屬性名,也可以是一個子框架名,側面用于存放對象的屬性,側面值存放屬性值。

框架表示法的優點是:①框架系統的數據結構和問題求解過程與人類的思維和問題求解過程相似;②框架結構表達能力強、層次結構豐富,提供了有效的組織知識的手段,只要對其中某些細節作進一步描述,就可以將其擴充為另外一些框架,體現了框架的結構性和繼承性的特點;③可以利用過去獲得的知識對未來的情況進行預測,可以通過框架來認識某一類事物,也可以通過一系列實例來修正框架對某些事物的不完整描述。

3.2 面向對象的表示方法

雖然面向對象的方法和框架方法相比,在模塊性和封裝性等方面比框架表示方法更加完善,但是可以看出,框架表示法的主要特點是結構性、自然性和繼承性。用此方法對電熱水器售后服務事件及其處理方案進行事例表示時,能夠實現結構化的儲存,同時對處理過程中遇到的問題進行分類和分級,通過繼承性有效地解決問題,并且可以根據自然性的特點使以人們易懂的語言對電熱水器售后服務問題進行結構化儲存成為可能。所以本文采用框架表示方法對電熱水器售后服務事例知識進行表示。

4 基于框架表示法的電熱水器售后服務事例知識表示

在采用框架表示法時,首先要確定所要表示知識領域的頂層框架,也就是一級結構,然后再對每個頂層框架下屬的子框架以及包含所屬關系進行定義,從而實現清晰的知識體系表示。在每一個框架中,下一級的槽可以對應具體的內容,也可以對應子框架,也可以進一步由多個側面來描述。

4.1 頂層框架――電熱水器售后服務事例

頂層的框架即為電熱水器售后服務事例框架,其構成如表1所示,其中,電熱水器的分類及特征、售后服務的分類及特征、客戶信息維護所存儲的內容在對應的子框架中表示。

4.2 子框架1――電熱水器的分類及特征

如表2所示的子框架1――電熱水器的分類及特征按照電熱水器的基本信息進行分類,針對不同型號的電熱水器建立類似的框架。子框架1的建立便于在以后的售后服務、維護中更迅速地找到客戶已購買電熱水器的信息。其中產品型號和出廠編號按一定的要求進行設計,此編號的設計要求能體現出必要的信息。

4.3 子框架2――售后服務的分類及特征

如表3所示,售后服務的類型主要分為5類,分別是運輸、安裝、保養、維修和咨詢。在以后的客戶售后服務維護中可以根據客戶的問題,選擇指定的售后服務類型,針對不同類型的售后服務問題找出解決方案然后進行處理。

4.4 子框架3――客戶信息維護

如表4所示,子框架3――客戶信息維護繼承了子框架1。繼承子框架1是為了在維護客戶基本信息時知道客戶買的是哪個電熱水器。如果某個客戶有售后服務問題的話可以及時地找到對應購買的電熱水器,確定最佳的解決方案。

5 結 論

框架表示法的數據結構和問題求解過程與人類的思維和問題求解過程相似,可以利用過去獲得的知識對未來的情況進行預測,符合人類的認知過程。并且它表達能力強、層次結構豐富,具有結構性和繼承性的特點。本文根據框架表示法的特點,通過對電熱水器售后服務的內容進行分析,構建了電熱水器售后服務知識的部分事例。從而達到對現有信息和文檔進行有效的知識管理,改變目前該領域知識可用性、重用性和可管理性都很低的現狀,提高售后服務水平,也為后續的基于事例的知識推理和應用奠定了良好的基礎。

參考文獻:

[1]張文領,姜韶華.基于框架表示法的工程項目案例知識表示研究[J].建筑管理現代化,2009(12).

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二、組織機構

 

組  長：xx

副組長：xxx

成  員：xxx、xx、xx

 

具體分工：

 

xx：主管學校全面工作，檢查督導課后服務工作。

聯系電話：xxxxxxxx

 

xxxx：分管學校課后服務期間師德師風工作及建檔立卡貧困生課后服務工作。

聯系電話：xxxxxxxxx

 

xxxx：分管學校課后服務期間的教學、教研工作。

聯系電話：139xxxxxxxx

 

xxxxx：分管學校課后服務期間教師常規管理及教研工作。

聯系電話：189xxxxx

 

xxxx：分管學校課后服務期間安全工作。

聯系電話：159xxxxx

 

xxxx：分管學校課后服務期間的衛生、防疫、醫療室工作。

聯系電話：189xxxxx

 

xxx：負責學校課后服務期間辦公室工作。

聯系電話：139xxxx

 

xxx：負責學校課后服務期間師生思想教育工作。

聯系電話：1882xxxx

 

xx：負責學校課后服務期間校外活動組織工作。

 

聯系電話：131xxxx

 

xx：負責學校課后服務期間教育信息化管理工作及電化教學工作。

聯系電話：139xxxxx

 

xxx：協助xx主任負責學校安全保衛處工作。

聯系電話：131xxxxxx

 

xxxx：負責學校課后服務期間課程安排工作。

聯系電話：139xxxxx

 

xxx：協助xx主席分管學校課后服務期間衛生、防疫工作。

聯系電話：xxxxxx

 

xx：協助xx分管學校課后服務期間校外活動組織工作。

聯系電話：139xxxx

 

xxx：負責學校課后服務期間課程安排工作。

 

各年級組長、教研組長：負責協調本組課后服務期間課程落實及相關事宜。

 

三、服務對象

 

  課后服務的對象凡正常放學后按時離校有困難（如父母雙職工且無其他家人照看等）的小學生，由家長依照學校相關規定自愿提出書面申請，經學校批準后均可延時離校。優先保障一、二年級學生、進城務工人員隨遷子女、留守兒童、殘疾兒童等群體的需求。

 

四、服務時間

 

  從2021年春季學期起，可收取課后服務費。課后服務時間為在校學習日中午13:30至14：05為數學托管，下午放學后16:35至18:00分別為語文、英語托管和社團活動時間（特殊情況若有變動另行通知）。

 

五、服務原則

 

1.自愿性原則。“彈性離校”工作堅持面向所有有需求的學生家庭，嚴格以監護人自愿報名、學生自主參加為前提，嚴禁學校或老師以任何方式強制或變相強制學生參加，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。

 

2. 規范性原則。“彈性離校”期間，學校應嚴格遵守義務教育學校辦學行為規范，嚴禁借機組織開展學科性集中教學，嚴禁以補差提優等名義組織或變相組織集體補課。主要為學生提供延時照顧服務，安排專人照管學生自行復習、作業、預習和課外閱讀等。對“彈性離校”政策執行不規范、管理不到位的，將追究相關領導和負責人的責任。

 

3.堅持疫情防控原則。每天離校前后，及時對教室進行消毒清潔處理。保持教室開窗通風。對凡進教室進行參與課后服務同學進行體溫檢測。如遇有發燒等情況同學立即向相關負責領導匯報，并與班主任、學校校醫聯系，校醫趕至現場將學生帶離，班主任老師及時與家長聯系、溝通。   

 

六、服務措施

 

1．學校成立領導小組，由辦公室、教務處、德育處、總務處全面配合，積極謀劃，落實好活動人員、活動場地、活動內容。每天的執勤領導檢查活動開展情況，做好記錄和反饋，對于發現的問題統一提交校務會定期進行研究，提出改進辦法，使得活動不斷推進，取得預期效果。課后服務托管班輔導以科任教師為主，社團活動輔導由學校具專業特長的老師擔任，社會聘請人員補充。由校委會和教務處人員負責監督管理，確保課后服務的有效性，安全性等。

 

2．實施過程

 

（1）學習市、區相關文件精神,研討制定學校實施方案（教務處）

（2）宣傳、申請報名階段。（班主任、教務處））

（3）審核、確定參加學生名單。（班主任、教務處）

（4）制定具體的工作計劃、課表、簽訂協議。（教務處、德育處）

（5）正式實施。（教務處、德育處、總務處、安保處）

 

七、服務內容

 

（一)提供延時托管,輔導老師在教室指導學生自主進行復習、作業、預習或課外閱讀等,對學生進行作業個別答疑,對學習有困難的學生幫扶,對學有余力的學生給予指導。

 

(二)開展集體活動。根據學校辦學特色和學生特點,組織學生參加有意義的集體活動（如：書法、舞蹈、跆拳道、武術、繪畫、籃球、乒乓球、跳繩、手工等）,發展學生興趣與愛好,增強學生體魄，提升學生審美和鑒賞能力，提高學生綜合素質。

 

八、服務費用

 

  課后服務依據x科教發【2021】27號文件精神，遵循“學生自愿、據實收取、及時結算、定期公開”的原則,實行教育行政主管部門審批制度，每生每課時xx元,每學期最高不超過xxx元。（對建檔立卡貧困家庭學生免收課后服務費用。）由學校統一組織，財務室按每學期一次性統一收費，學校復課領導小組、教導處對課后服務的老師逐人進行量化考核，公示后財務室按月發放服務費。

 

九、申報方式

 

  全體學生及家長先學習領會課后服務有關文件精神，有課后服務需求的家長，依照學校規定資源提出書面申請，經班級審核通過后，與學校簽訂課后服務協議。并以班為單位，由若干家長組成家長委員會，對本班的課后服務給與合理化建議和監督。

 

十、安全事項

 

1、服務期間，學校和家長共同做好安全工作，加強安全教育。家長要教育學生聽從服務老師的課堂安排，遵守學校的有關規定，嚴格遵守校規校紀，嚴禁在走廊跑跳、瘋鬧、打架等；嚴禁攜帶危險物品（如刀具）到校。

 

2、家長教育學生服務期間遵守交通規則，必須叮囑學生上學放學路上的安全，按時上學和回家，不得在外逗留。家長是學生上學放學路途安全的責任人，按時接送學生。

 

2、家長必須加強對孩子交通安全教育和防溺水等安全教育，嚴格監控學生的時間。

 

3、參加課后服務的學生家長要保持通訊暢通便于及時聯系。

 

4、家長對回家較晚或離家較早的學生要注意動向，及時打電話與學校聯系。

 

5、未參加課后服務的學生，家長送學生于14：00到校（不得早到影響他人在校學習，不得遲到影響自己），下午于16：35按時接學生回家，如果不按時接送，一切安全事故，責任自負。

 

                                   

 

 

 

xxx學校

 

                                   2021年xx月xx日

 

 

 

 

 

 報：xx縣xxx局              

 

xxxx辦公室  2021年xx月xx日印發                                                

 

 

 

附一：

 

 

 

xxx學校作息時間表（含課后服務）

 

 

 

早   讀：8；10……………………………8：45

 

大課間：8：45……………………………9：10

 

第一節：9：10……………………………9：50

 

第二節：10：00…………………………10：40

 

第三節：10：50…………………………11：30

 

午   飯：11：30…………………………13：30

 

午間托管（數學）：13：30…………14：05

 

第四節：14：10…………………………14：50

 

 第五節：15：00……………15：45（含眼操）

 

第六節：15：55…………………………16：35

 

下午托管（一）：16：40……………17：10

 

下午托管（二）：17：20……………18：00

 

靜   校：18：00…………………………18：30

 

 

 

本作息時間表自2021年x月x日起執行

 

 

 

附三：

 

Xxxx學校課后服務協議書

 

尊敬的各位家長或監護人：

 

根據鎮安縣發展改革局和鎮安縣科教體局轉發《關于全市中小學生課后服務收費有關事項的通知》（商發改發[2020]549號）要求，結合我校實際，經學校校委會研究，決定從本學期開始在全校開展課后服務工作。為了學生的安全和課后服務順利進行，請家長積極配合學校管理，家校共同承擔教育責任，協定如下：

 

一、課后服務說明

 

1、參加課后服務純屬學生及家長自愿，學校尊重學生和家長的自主選擇。不愿意參加的同學，不作強行要求。

 

2、課后服務時間：2021年春季開學后，學生在校學習日中午13：30—14：05數學托管；下午放學后16：40—18：00英語、語文托管和社團活動（特殊情況若有變動另行通知）。

 

3、課后服務托管班輔導以科任教師為主，社團活動輔導由學校具專業特長的老師擔任，社會聘請人員補充。

 

4、學生有病或者有特殊事情時家長必須提前親自到校找班主任或電話給學生請假。

 

5、參加課后服務的學生，中午按時到校，下午放學后不得擅自離校，要嚴格遵守學校的各項規章制度，服從教師管理。

 

二、安全要求

 

1、服務期間，學校和家長共同做好安全工作，加強安全教育。參加服務的學生嚴格遵守校規校紀，嚴禁在走廊跑跳、瘋鬧、打架等；嚴禁攜帶危險物品（如刀具）到校，教育學生服務期間遵守交通規則。家長必須叮囑學生上學放學路上的安全,按時回家，不得在外逗留。家長市是學生上學放學路途安全的責任人，按時接送學生。

 

2、家長必須加強對孩子交通安全教育和防溺水等安全教育，嚴格監控學生的時間。

 

3、參加課后服務的學生家長要保持通訊暢通，便于及時溝通。

 

4、家長對回家較晚或離家較早的學生要注意動向，及時打電話與學校聯系。

 

三、課后服務費用

 

遵循“學生自愿、據實收取、及時結算、定期公開”的原則,實行教育行政主管部門審批制度，每生每課時x元,每學期最高不超過xxx元。對建檔立卡貧困家庭學生免收課后服務費用。

 

 

 

 

學生簽名：               班   級：

 

       

 

家長或監護人簽名：               聯系電話：

 

 

 

篇6

二、目標要求

1、樹立“安全第一”的意識，確保參與課后服務學生在校安全。

2、體現“服務至上”的宗旨，為學生和家長提供滿意的課后服務;

3、達到“高效服務”的要求，精心設計、精心安排、精心運作。

三、學生課后服務的原則

1、安全原則

學校成立課后服務領導小組，制定工作方案和管理措施，根據家長和學生自愿需求(優先保障留守學生、家庭困難學生自愿需求)落實責任教師，安排活動場所，規范作息時間，加強管理措施，確保參加課后服務的每一名學生在校期間安全。

2、規范原則

杜絕集體教學、補課行為，堅持課外閱讀、興趣小組、作業輔導、答疑解惑等工作原則，學校加強監管檢查力度，建立監管工作臺賬。

3、自愿原則

學校開設的課后服務，完全采取學生和家長自愿參加，由家長申請、班級審核、學校復核、統籌安排，以學期為周期統一組織實施，杜絕一切強制行為。

四、實施程序

1、大力宣傳，正確導向

學校召開全體教職工會和家長會，印發《課后服務告家長書》，大力宣傳課后服務的相關文件精神、政策依據、服務原則、服務辦法、服務費用等系列問題，引導家長積極主動地參與到我校課后服務工作的組織管理中來。

2、書面申請，審核確認

有課后服務需求的學生在家長指導下，填寫《碑壩中學課后服務協議書》，由家長簽字認可后，提交學校，學校審核通過。

五、學生課后服務的時間和形式

1、在校日中午:午自習（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業輔導、補缺補差。

2、在校日下午:第七節課后（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業輔導、學科活動、社團活動、勞動教育等。

3、在校日晚上:晚自習四（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業輔導、學科活動等。

4、返校日：學生到校直至當日晚餐時段，組織學生作業輔導、學科活動。

六、保障措施

1、加強領導、明確職責

學校成立有家長委員會參與的的課后服務領導小組:

組長:校長

副組長:家委會負責人、副校級領導、

組員:校委會成員、各班班主任、家委會主要成員

具體責任：

教導處負責課后服務工作方案擬定、推進實施、過程監管、績效考核評估:

安保處負責課后服務活動安全管理方案制促實施并定期開展檢責協助、指導各年級組、班級相關工作的落實。

政教處負責課后服務活動學生行為規范要求的制定并督促實施課后服務管理相關工作的落實。

總務處根據相關制度和方案，負責課后服務備案及報賬工作的推進、落實。

2、建立預案、保障安全

(1)樹立“安全第一”思想。課后服務期間學校安排領導、教師值班，負責課后服務期間紀律巡視和安全檢查，及時研究解決課后服務過程中可能存在的安全隱患問題，及時處理突發事件。

(2)建立安全應急預案，完善安全事故處理程序，避免安全責任事故。

3、完善制度，加強管理

(1)加強教師管理

課后輔導教師要樹立正確的教育觀和學生觀，為人師表，關心愛護學生;按照規定時間組織“課后服務”活動，做到不遲到、不早退，因故不能按時到崗的要及時請假;做好學生的考勤和交接工作，加強學生安全教育和管理;督促學生認真完成作業，組織開展學科、社團、勞動教育等活動;主動與家長、班主任取得聯系，及時反饋學生情況。

(2)加強學生管理

①學生請假制度:學生如果有特殊情況必須寫請假條向班主任請假，班長必須清點人數并在黑板上寫明應到人數、實到人數、和請假人數及學生姓名。

②教師值班制度:值班教師必須按照值班要求巡視、記錄教師和學生情況，及時處理各種情況并及時匯報。

4、加大宣傳、加強監管

篇7

“彈性離校”能否破解“三點半”難題這一社會沉疴？如何調動校方開展課后服務的積極性？如何避免“彈性離校”淪為變相補課？填補課后服務“真空”還有哪些實現途徑？

以政府購買服務補公校師資不足短板

胡衛（全國政協委員，上海市教科院副院長）

當前，我國義務教育階段中小學下午放學過早，造成“課外兩小時”的空檔，并由此衍生一系列社會問題，比如安全和隔代教育的問題。

此外，這一問題還助推社會上各類輔導機構的產生，加重家長經濟負擔；致使某些教師投身到收費晚托班“事業”中，丑化了教師為人師表的形象，群眾意見大。

同時，公辦中小學在社會上的辦學口碑越來越差，老百姓認為“公辦學校老師不負責任，抓得不嚴，兩點就放學”，所以，有條件的家長都盡力將孩子送往私立學校。

“課外兩小時”現象，存在已久，社會反響強烈，亟需解決。

建議通過政府購買服務的方式，引進課外培訓機構或者各地青少年活動中心的優秀教師到學校授課，以彌補部分公辦中小學師資不足的短板。對課外培訓機構和培訓教師進行資質認定、培訓教材和培訓方案的審核，通過公開招標的方式購買服務，可以讓公辦中小學相關學科教師跟進學習加以培訓，相應地可抵扣“十三五”教師培訓的學分以激勵教師積極參與的積極性。

上海市黃浦區曹光標小學與徐望月藝校的合作，就是一個非常成功的范例。該校每天下午放學后向五個年級所有學生開放手工、繪畫、棋類、舞蹈、科技、電腦設計、體育等各類課程，開學之初向每位同學下發選課單及收費情況，由學生和家長自愿選擇，有條件的家長可以在放學后自己接回家，也可以不參加藝校報名參加學校的“晚托班”，有專門的老師負責監督學生做作業，這樣很好地解決了家長的后顧之憂，也大大提高了該校學生的綜合素質，受到廣泛好評。

以財政保障解決課后服務“后顧之憂”

熊丙奇（教育學者）

從“一刀切離校”到“彈性離校”，這不只是學生離校時間、方式的調整，更是基于學生實際情況采取的理性舉措。治理教育問題，需要改變傳統的“推責式”懶政思維，而要以學生為本，從政府、學校、家庭和社會職責出發，尋求科學、合理的解決方案，讓教育管理、服務精細化。

2017年年初，南京宣布男卵期起實行“彈性離校”。在南京之前，已有多地調整了以前的“一刀切”做法，恢復托管班。上海公辦學校從2014年春季學期開始，陸續開出各種形式的晚托班，解決下午三點半放學后孩子沒人接的問題。這些晚托班，教育部門統一稱呼為放學后的“看護服務”，對學生完全免費。隨后，廣州從2015年春季開學起，也全面恢復小學課后托管服務，費用由財政埋單。

總體看來，社會對學校恢復提供晚托服務且完全免費，是積極支持的。由于財政埋單，亂收費問題沒有再發生。但也有進一步的問題。比如，如何保障教師加班提供課后服務的權利和待遇？如何給學校購買課后服務的自？還有，政府財政能否持續埋單也是一個問題。因為課后服務為非義務教育范疇。

如果要收取一定的課后服務費用，則發揮家長委員會的管理、監督作用，便尤顯重要了。這就需要學校建立能獨立發揮作用的家長委員會，對收費進行公開聽證、決策。而且，家長委員會參與學校管理、監督，也是避免課后時間用于補課的重要措施。

實行“彈性離校”是教育管理從“一刀切”走向精細化。而要做好精細化，必須充分聽取各方意見，平衡各方利益，有系統配套方案，如果不能有效解決經費問題，精細化管理可能難以落地。

學校無力獨“背鍋”，大教育觀亟待形成

李慶軍（中學教師）

在中國的大部分中小學，“清校”已成為學校教學工作中的一個專業名詞。到了規定的時間節點，不管有什么理由，學生必須一個不剩離開學校。

個中原因簡單粗暴，借用文件語言就是“不得加重學生的學業負擔”。但新的問題又出現了，學生放學是早了，但放學后的學生該去哪里、該干什么呢？家長又開始為孩子早放學而愁眉不展。

不少家長把責任全部推給了學校，“學校不負責，老師抓得不嚴”等抱怨經常可以聽到。可是，化解“三點半”難題，不能僅靠學校延伸服務。因為學校只是一個教育單位，不能也無力承擔對孩子的無限責任。

解決“三點半難題”，應該形成全社會的大教育觀：孩子的教育不僅是屬于家庭、學校的，也是屬于整個民族、整個國家的，應該激活社會各界的能力和資源，為教育服務。

社區教育在這方面作為了嗎？社區圖書館有多少？社區活動中心有多少？體育中心、藝術中心有多少？孩子放學以后，如果社區有很多可以選擇的項目，且收費低廉，家長怎么會不送孩子去呢？

再者，家庭作坊、教輔機構和專業托管班魚龍混雜的課后托管行業“脫管”問題誰來監管？教委還是工商？有些托管班還提供晚餐，別名“小飯桌”，那是不是還要餐飲衛生，甚至家政行業的監管？目前看來是一片混沌。

治愈“三點半”這一社會沉疴，學校當然要主動作為，在課后服務方面承擔主渠道責任，發揮主要作用。但不能僅靠學校，家長單位、社區、社會組織等也應積極介入，形成合力，才能共同解決家長的難題。

不同國家課外托管政策基本內涵一致

周紅霞（北京教育科學研究院助理研究員）

小學放學時間與家長下班時間不一致，是全球面臨的共同問題。雖然不同國家課外托管的概念、說法不完全相同，但基本內涵比較一致。

首先，國家層面出臺立法，保障兒童的托管需求。

1971年，美國政府出臺《兒童全面發展法案》，規定政府應為所有兒童提供高質量的看護服務；1983年，美國國會針對“掛鑰匙的兒童”通過了“兒童決議”；1985年美國加利福尼亞州最先制定了《學齡社區兒童保健法》，這是地方課后教育正式立法的開始。時至今日，在法律的規范和保障下，美國的托管教育服務得到進一步發展，已經成為公共服務系統中非常重要的組成部分。

第二，建立合理的課外托管成本分擔機制。

日本投入“放學后兒童俱樂部”的財政預算主要包括了運營費用、設施費用和緊急保育費用。其中的運營費用需要家長承擔50%，剩余的50%運營費以及設施費和緊急保育費均由國家、都道府縣和市町村各承擔三分之一。

第三，以嚴格的質量標準保證課外托管的有效性。

澳大利亞依《全國質量標準》對課外托管機構進行審批、評估和分級，旨在促進兒童的安全、健康和福利，并幫助家庭辨別什么是優質的課外托管服務。

篇8

二、歐洲國家重視“課后托管服務”的原因

托兒服務是歐洲的一項重要政策目標。對于托兒服務，歐洲國家的政策關注點逐漸從幼兒（尤其是不到義務教育年齡的兒童）轉向“上學兒童”的“課后托管服務”。

原因之一是因為支付得起的、優質的“課后托管服務”可以幫助家長在工作時間與孩子的上學時間之間找到更好平衡，因此有助于促進勞動力參與。例如在歐盟，提高勞動參與率（2020年歐洲75%的20～64歲人群參與勞動力市場）是一項重要的政策目標，因為提高勞動力參與可以消除貧困。其次，投資于優質的“課后托管服務”可以促進兒童發展。除了為兒童提供一個能夠放松的安全場所外，課外托管服務還可以促進兒童的社會及教育發展。因此，課后托管服務對于存在學習困難或來自處境不利家庭的兒童尤其有益。

三、歐洲國家擴大“課后托管服務”的政策舉措

歐洲國家正通過不同方式擴大針對上學兒童的課后托管服務。

1.首先通過立法和相關政策計劃增加課外托管服務供給

例如荷蘭，隨著2005年《兒童保育法》的出臺，上學兒童的課后托管服務學位數量增長迅速。兒童保育部門融資結構從資助供給轉向資助需求。在2007-2008學年，應家長要求，荷蘭政府規定小學必須為學生提供上學前和放學后托管服務。因此，課后托管服務的學位數量在2004-2009年翻了一番，平均兒童覆蓋率達到22%。

在盧森堡，課后托管服務在過去幾年增長迅速。尤其增長迅速的是一種被稱作“活動中心”的特殊托管服務形式。這種托管形式是2005年回應日益增長的兒童保育需求而產生，主要為18歲以下兒童提供托管服務。根據法律規定，“活動中心”必須每年提供至少200天，共500小時的托管服務。另外，為了延長這些托管機構的開放時間，教育部還鼓勵這些托管機構延長開放時間，以涵蓋以下時間段：從周一到周六，從早上7點到晚上7點。在 2005至2010年間，這類托管機構提供的學位數量從8000個增長到超過23700個，大部分學位都是由上學兒童占用。

自20世紀90年代后期以來，芬蘭年幼學齡兒童漫長的下午時間變成一個熱點問題。自那時起，參與課后托管服務的兒童數量不斷提高。在一年級學生中，參與比例從40.7% 提高到2011年48%，二年級學生參與比例從22.5%提高到 27.3%。未來比例還將繼續提高。政府還制定了“面向兒童、年輕人和家庭福利的政策計劃”，強調出臺措施，確保為所有年幼學齡兒童上學前放學后提供托管服務。

2.延長學校開放時間，重新組織目前存在的課后托管服務

歐洲國家擴大課后托管服務的另外一條重要政策線是重組目前的托管服務。在大多數國家，學校上學是部分時間。延長學校開放時間，實行“全天上學”在一些國家已經進入政策議程。

英國教育大臣邁克爾?戈夫表示，政府將幫助公立學校延長學生在校時間，像私立學校那樣延長到九、十個小時。這些延長的時間可以幫助那些成績下滑的學生，為他們提供一個安全、有人監督的寫作業場所，尤其要確保每個學生能很好掌握數學、英語、科學、語言、歷史和地理這些核心學科的知識。除了提高學生的學習成績外，還可以利用這段時間安排戲劇、體育、管弦樂、辯論等豐富多彩的課外活動，培養學生的品格、自信與活力。

而為了實現機會均等及支持具有特殊背景的家庭，德國政府積極促成“全日學校”的建立，該類學校屬于公立性質，就是在一般的教學時間之外，讓學生在學校里受到照應的一種輔導措施，尤其是針對小學生而言。德國目前正積極促進全日學校的規劃與正規學校密切結合，以期發揮最佳的輔導功能。

以柏林為例，小學的正規上學時間為7：30 - 13：30，若有特殊需求，家長可以在早上6點就先將孩子送到學校，或是放學之后讓孩子繼續留在學校。留在學校的學生不一定就是接受額外的課業輔導，更多時候是進行一些特殊的活動。

在希臘，“全日學校”自1998-199年起開始實施，開放時間從早上7：00至下午17：00。延長的時間安排包括強制時間和可選擇的早餐、午后時段。可選時段供學生選擇在教師監督下做作業。教師也可能提供額外課程，如文學，外語，計算機，體育，舞蹈和實用美術及音樂等。具體日程安排取決于參與的兒童數量， 例如，可選早晨時段（7：00-8：00），規定至少有5名兒童參與。2009-2010，有近80% 小學提供延長學校時間服務。

在葡萄牙，2006年起針對6～10歲兒童建立“全日學校”。所有小學現在必須在下午15：30至17：30時間段提供“課程提高活動”， 作為新模式部分，學校應該也為所有兒童提供午餐。

愛沙尼亞教育與研究部2007年啟動一項試驗項目，支持在54所學校建立“全日學校”，開放時間持續到下午18：00或19：00，旨在支持家長將工作與家庭結合 。該項目非常成功，學校參與興趣大（申請學校達到所有學校的23%）。

3.統籌各類課后托管服務

在西班牙，幾個市正共同努力協調由教育中心提供的課外托管服務和其他政府機構（如公共體育中心或公共藝術機構）提供課外活動。 盡管這些服務不是新的，但重新思考如何與教育中心協調這些的服務使用是一個新的命題。即使在大多數地方該努力還處于試驗階段，但似乎是一個促進兒童發展與社會融入的新戰略。

在保加利亞，由教育部提出一項建立“個人發展和創造中心”的計劃，旨在為兒童提供保育服務。在這些中心，為了制定跨部門的兒童保育政策，地方，地區和學區的努力都應該被統籌。政府要求目前的課外服務機構都轉為這樣的中心。

在列支敦士登，自2009年以來，“日托聯盟”（由私人創立）在5個市（共11市）為學前和小學兒童提供白天托管 （結合教學與日托服務）。參與小學和幼兒園與“日托聯盟”合作，由日托中心提供的服務包括上學前清晨的兒童托管、午餐托管，及下午托管（包括輔導作業）。目標是創造一個與學校形成補充日托機構體系，為4歲到中學開始年齡段的兒童提供托管服務。

四、歐洲國家“課外托管服務”政策關注重點

除了擴大課后托管服務的供給外，這些服務的質量與可支付性大多數歐洲國家的政策關注重點。

1.質量

課后托管服務的一個重要方面是質量。高質量的托兒服務可能有助于兒童的社會、情感及認知發展。

課外托管服務的質量可能指不同方面，如衛生與安全，托管規模，兒童―工作人員，提供的活動及家長參與程度等。通常包括組織質量與過程質量兩個方面。過程質量指兒童玩耍、學習的托兒環境與體驗到的師生互動質量；組織質量指可以由地方政府管理的托兒機構特征，包括兒童工作人員比例，一個班最大托管規模，課程管理，安全方面的規章制度，以及工作人員學歷資格和服務時間長短等。

歐洲國家課后托管服務的質量目前還缺少明確的標準和相關信息。為了評價歐洲各國課后托管服務質量現狀，基于三個方面制定了質量評估標準――兒童工作人員比，一個班最大托管規模和工作人員的學歷資格。評價結果顯示：歐洲各國課后托管服務質量呈現多樣化，這與托兒服務的公眾形象、整個教育體系及社會政策的財政約束等有關。部分國家這三個指標方面的具體情況如下。

法國。兒童工作人員比為14∶1，沒有規定一個班的最多托管人數，活動組織者通常擁有相應執照和文憑。

英國。法律只規定了7歲以上兒童的托管要求（3～7歲兒童與工作人員比為13∶1），對于8歲以上兒童的托管立法規定兒童工作人員比，但是政府鼓勵托管服務提供者要確保最少有2名工作人員值班，建議兒童與工作人員比為10∶1；沒有規定一個班的最大托管規模；《國家托兒服務標準》規定了工作人員的最低學歷資格水平為中級（相當于接受過一年的基于現場系列模塊培訓）和高級（要求接受過兩年這樣的培訓）。

德國。兒童工作人員比平均為10.5∶1，一個班最大托管規模為23.6人，大多數工作人員都接受過職業培訓。

瑞典。兒童工作人員比為6～8歲兒童9∶1，9～11歲兒童21∶1，對于一個班的最大托管規模沒有相關規定，但平均一個班的托管人數為37人，工作人員獲得大學教育學學位的占60%，其他教育程度（高中學歷）占40%。

荷蘭。《兒童托管法》規定兒童與工作人員比例為10∶1，一個班最大托管規模為4～8歲年齡組20人，8～12歲年齡組30人，工作人員都接受過中級職業教育。

芬蘭。兒童與工作人員比平均為9.2∶1，沒有規定一個班的最大托管規模，工作人員有大學學歷或中等后職業教育文憑。

比利時（法語地區）。兒童工作人員比為14∶1，沒有規定一個班的最多托管人數，工作人員都接受過中等職業教育。

葡萄牙。兒童與教師助手的20∶1，兒童與教師的比為40∶1，一個班最大托管規模25人，如果兒童有特殊需求，則最大托管規模為20人，教師助手的學歷資格是接受過中等教育，而教師通常接受過四年碩士學歷教育，此外教學人員還獲得其他相關培訓。

保加利亞。兒童工作人員比為22∶1，一個班最多托管人數為30名兒童，規定工作人員的學歷為接受過中等或高等教育；拉脫維亞，兒童工作人員比為23∶1，一個班最多托管23人，工作人員是受過高等教學教育的專業人士。

克羅地亞。兒童工作人員比介于20～25：1之間，一個班最多托管人數為28，工作人員要求為接受過大學本科教育。

斯洛伐克。兒童工作人員比為25：1，一個班最大托管規模平均為23：1，工作人員學歷要求為中等教育學專業或高等教育。

斯洛文尼亞。兒童工作人員比沒有相關規定，平均為16：1，最大托管規模為28人，工作人員學歷資格，其中教師接受過高等教育或大學學歷的占50%，輔助人員接受過高等教育的占50%。

2.可支付性

在大多數歐洲國家，課后托管后服務都獲得某種形式的政府補貼。但是各國的實際財政計劃存在巨大差異。在一些國家，如愛沙尼亞、立陶宛和希臘，課外托管服務費用不貴，因為這些服務是作為公立教育體系的一部分提供。而在其他國家，這些服務被視為私人責任，價格對于工薪家長而言非常高，最明顯的案例就是愛爾蘭和英國。

具體而言，歐洲國家課外托管服務收費包括以下幾種模式。

（1）免費或低收費

在愛沙尼亞，學校通過“日托小組”提供課外服務。大多“數日托小組”是免費的，只有第二頓餐的成本由家長支付。在立陶宛，由公立學校提供的課外托管服務，盡管機會相當有限，每周只開放2～3小時，但是是免費的。在希臘，全日制公立小學的選修課程都是免費的，大約90%的課外托管服務是在被稱為“創造性兒童職業中心”進行。這些中心收費較低，每月20～60歐不等。在丹麥，低收入群體可能免于付費。在芬蘭，家長可以申請低收費或免費；在挪威，部分課外服務免費。丹麥的課外托管服務價格相當昂貴，因為每天只涵蓋幾小時。但貧困家庭或需要額外社會政治需求的家庭可以獲得免費的托管服務。

匈牙利托兒成本主要由三個渠道進行資助：中央政府、地方政府與用戶付費。絕大多數課外托管服務是由地方政府提供，免收費用。家長只需支付餐費。這些成本不能高于家庭收入的20%，大多數兒童都有資格獲得某種形式的補貼。此外，私人提供的課外托管服務比例正日益提供，費用昂貴。

在波蘭基于學校的托管服務是免費的，除了一些輔助課程活動，短途旅行和用餐涉及的費用。在許多學校，家長委員會會捐贈部分經費（每學年從3至50歐元不等） 。

（2）由家長付費，但是費用根據家長收入浮動或進行價格控制

在德國，大多數城市根據家長收入對兒童托管進行補貼，但是差異很大。德國的“全日學校”可分為“開放式”與“條件式”兩種性質。“開放式”是在正規學校開放時間（7：30-13：30）之外由家長視情況讓孩子提前或延遲在校，前提是學生具有特殊的社會、家庭及教育背景，費用根據家長收入而定；“條件式”則是在一周內至少有四天8：00 - 16：00的正規上學時段，報名者有參加的義務，除了餐費之外，免付其他費用。若有提前或延后的需求，則視家長收入另加費用。

在法國，課后托管服務成本由地方政府規定，通常根據家庭規模和收入按比例增減 。在荷蘭，家庭收入最低的家長只需支付8%實際托管成本，最高收入群體則需支付40%的實際托管成本。在葡萄牙，家庭支付的服務費用與收入掛鉤。比利時2006年將托兒成本稅收折扣擴大到3～12歲兒童。

還有一些國家試圖通過設定收費上限對服務價格進行控制。2002年1月瑞典規定了針對學齡兒童的托管服務的最高收費限額。在捷克，立法規定了“學校俱樂部、娛樂性俱樂部以及藝術學校服務”的最高收費額度。因此，盡管收費不是與收入掛鉤，但價格非常低。另外，在斯洛伐克，為兒童提供托管服務的“學校俱樂部”是由市政府和公共機構建立，每月收費最多不超過兒童最低生活標準的15%。

（3）發放教育券

在盧森堡，2008年設計，2009年3月1日引入“教育券”。教育券發給0～12歲的所有兒童，不管其家長的收入狀況如何，每周為這些兒童至少提供3小時的家庭支持（可以在托兒所、日托中心等進行）。其他時間按照不同的價格收費。21小時托管服務可以獲得折扣價格（最多每小時3歐元）。超過21小時的托管服務每小時收費最多7.5歐元。每周超過60小時的托管服務，家長負全部費用。

德國2011年1月了實施了“教育補貼一攬子計劃”，目的是促進來自低收入家庭兒童的社會融入。這些家庭能夠獲得一張教育卡，用于不同的補貼項目，包括上學、日托和在學校或日托中心的午餐等。卡上沒有錢，只注明享受的服務種類。該計劃由地方當局負責實施。

（4）費用較高，同時沒有對價格進行限制

在波蘭，由私人運營的課外托管服務為家長提供大量收費選擇，可以按小時收費，按天、按月或年交費。對于最低工資收入者，每月參與私人提供的托管服務的成本負擔不起，占到有一個孩子家庭的毛收入的30%～50% 。對于一名平均工資收入者，私人托管服務更容易負擔，占有一個孩子家庭毛收入的12%～22% ，因此，家長收入及家庭需要托管的兒童數量影響私人提供的課外托管服務的可支付程度。

在保加利亞，學校是提供課外托管服務的機構之一。他們由州及市政府預算資助。其他托兒服務的提供者提供的服務價格不同；私立課外托管服務價格高于由學校或市政府提供的托管服務。課外托管服務形式的可支付性對于低收入家庭和有很多孩子的家庭是一個問題。

意大利要求家長支付上學時間之外的服務費用。在2009-2010學年，由家庭支付的課外托管服務平均成本為每年346歐元，北部地區家庭收費最高，每年372歐元，南部地區家庭收費最低，每年291歐元。

拉脫維亞沒有對課外托管服務價格進行規定。每所學校或其他提供托管服務的機構自行制定價格（獲得全額補貼的服務除外）。價格根據學校財務狀況、托管規模及放學后活動持續時間以及提供的服務類型，差異很大。

奧地利根據居住地補貼課外托管服務成本各異。低收入家庭和高收入家庭比中等收入家庭（79歐元）花費更多，分別為126歐元和131歐元。因此，從絕對數和相對數來看，低收入家庭都支付了較高的成本。家長支付部分占到公立托兒機構成本的10%。

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課堂教學是教學的基本形式，英語課堂教學也不例外。英語作為一種語言，學起來有一定的難度。作為英語老師要怎樣利用課堂來組織自己的教學，并且能夠提高學生的學習效率呢？我認為除了必須按照教學規律運用一定的技巧與藝術科學地組織教學過程，作為英語教師還應寫好三種教案,即：“課前教案”、“課上教案”、“課后教案”。

1 課前教案

一般是開學前的較長時間內，它與制定教學計劃完全不同。它是對教學計劃的深化與拓展，它要求教師做到：

（1）認真研究教學大綱，了解全學年的教學內容，前學期與后學期教材的銜接，明確目的和重點.

（2）了解所教專業班需要英語為其提供哪些基礎知識，根據專業的特點和需要，來增加補充或調節某些章節的順序，充分為專業課服務。比如說網絡專業，我們可以在平時的授課中補充一些網絡英語用語及計算機英語詞匯。

（3）根據教學規律，認真研究學生學習情況，根據內外因原理、矛盾原理、量變與質變關系，感性認識與理性認識等關系去指導備課。注意這些原理與英語學科的關系，進而把它用到英語教學中，使唯物辯證法原理滲透到學年的教學中。

教師經過大量的學習與研究，寫好課前教案，就能使本學年的教學心中有數，有的放矢。

2 課上教案

一般在上課前進行，它要求教師：

（1）以教科書為依據，根據教材的科學性、思維性、整體性，明確本單元內容與其它單元的聯系，分清知識的主次關系。

（2）教學目的要明確，讓學生掌握哪些基礎知識，基本技能與技巧，培養哪些能力。

（3）要了解本節內容的學習學生要復習哪些舊知識，了解所教內容在今后的學習和實踐中的應用，同時要了解這節內容與所學專業課之間的聯系。

（4）對教學重點要抓得準，講得透，因為只有這樣才能“脈絡”明顯，結論明確。要充分估計難點，備課時要考慮如何運用直觀、具體抽象分散難點，各個擊破。應用“去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里”的原理，使學生認識由感性上升到理性，進而突破難點，掃清障礙。

（5）依據教材內容與特點，科學地確立課堂類型與教學方法。認真組織活動課，不能只停留在記的水平上，要對語言點的進行鞏固運用。

（6）運用多媒體教學。教師應遵循以下原則：

①以優化語言環境為出發點.

②以調動學生積極性和擴大信息量為目的.

③以輔助教學為宗旨 .

（7）要經常寫復案，即在寫好教案的基礎上，課前再度回憶，估計課堂各環節的時間，板書所占地方的大小，可適當修改補充，力求完善。

3 課后教案

一般是在一節課后或一單元后進行。它要求教師在課后認真總結經驗教訓，成效得失，把心得體會寫下來，寫好課后教案好處有：

（1）是教師深刻鉆研教材的好形式。教師鉆研教材主要是備課，課備得好壞主要有課堂教學實踐來檢驗。通過寫課后教案檢查自己對教材的學習與研究情況，教學目的是否明確，教學重點是否突出教材的關鍵點是否抓得準確。寫課后教案實質上是更深鉆研教材、理解教材。

（2）寫好課后教案有助于改進教學方法，提高教學藝術水平。教完每節課后，檢查一下教學效果，回憶一下教學方法是否恰當，是否有啟發性，是否符合學生的具體情況。通過分析，把具體的教學實踐提高到教學理論加以認識。從中找出規律，改進教學方法，不斷提高授課水平。

（3）寫好課后教案是積累教學經驗的好方法。所有成功的優秀教師也特別注重教學經驗的長期積累，如果邊教邊忘，教學時間再長也最多不過是簡單的重復，不會有提高。

通過多年的教學探討與教學實踐，我認為備課中如注重了這三種教案，就可以提高課堂教學效果，進而使學生在知識能力方面獲得大面積的豐收。

參考文獻：

[1] 《現代外語教學----理論、實踐與方法》（束定芳 莊智象 上海外教育出版社）

[2] 《語言學和語言的應用》 （王宗炎 上海外語教育出版）

[3] 《我們從素質教育那里期望什么----素質教育研究之一、二》

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深入貫徹落實《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的 指導意見》《教育部辦公廳關于進一步做好義務教育課后服務工作 的通知》《河南省教育廳等六部門關于做好中小學生課后服務工作 的指導意見》等文件要求，以服務好家長、學生為宗旨,把開展好放學后延時服務作為一項重要工程來抓,切實增強教育服務能力。有效整合學校、家庭等方面資源,著力破解學校放學后、家長下班前我校學生無人看管的社會性難題。

二、總體目標

1、讓每位家長放心。滿足家長合理需求,提供高質量的服務,不斷提升我校公信力。

2、對每位學生負責。以“放學后延時服務”為平臺,組織學生開展形式多樣的活動,讓學生在校園學習生活中享受幸福、健康成長。

三、組織機構

為確保放學后延時服務工作能夠扎實有效開展,成立放學后延時服務工作領導小組。

組長：楊科

副組長：王金峰、王傳高

成員：袁春果 李云 曹祿

工作領導小組下設辦公室,具體負責放學后延時服務工作,王金峰兼任辦公室主任,各級班主任及任課教師為成員。

四、放學后延時服務具體要求

1、服務對象：放學后延時看管服務工作主要針對放學后家長接送困難、在家無人照料的學生。

2、服務主體：校內延時看管服務工作,有學校安排教師值日看管。

3、服務時間：放學后延時看管服務時間原則上為學校工作日下午放學后,一般情況下冬季到18:30,其它季節到19:00。

4、服務場所：學校教室、活動室、運動場等地

5、服務內容:遵循教育規律,組織開展有利于學生全面發展、個性成長的形式靈活、內容豐富的活動,包括做作業、自主閱讀、體育、藝術、科普活動,以及娛樂游戲拓展訓練、開展社團及興趣小組活動等教育娛樂活動。

(1)快樂游戲課程。鑒于放學后學生剛從課堂出來,需要放松,緩解疲勞,因此要設計針對不同年級學生的游戲課程。如三年級段可以“跳房子”“捉小雞”“擊鼓傳花”“足球操”等,四、五、年級段可以“猜字謎”“成語接龍”“病句診所”“足球操”等游戲。

(2)自主學習課程。組織學生自主完成課后作業;對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助;或充分利用學校的圖書資源組織學生進行自主閱讀等。

(3)社團拓展課程。組織學生參加體育、藝術、科技等形式多樣、學校特色的社團活動、興趣小組和課外拓展訓練。社困課程共分三大類,即藝術類:唱歌、繪畫、書法、手工制作;語言類:演講、辯論、朗誦等;體育類:圍棋、象棋、足球、乒乓球、田徑等。

6、服務流程。調查摸底一一家長申請一一學校審核合理安排志愿教師一一重新組班一一無縫銜接

(1)調査摸底。通過家長會、微信群等渠道向家長宣傳上級有關放學后延時服務工作通知的精神。各班主任對家長下班晩、無法及時接學生放學的學生情況進行調査摸底.做好統計。

(2)家長申請。家長和學生有意愿參加延時看管服務的,要由家長書面向學校申請,學校向有需求的家長和學生發放《延時看管服務申請書》。

(3)學校審核。根據家長的申請進行審核認為屬實后與家長簽訂《延時看管服務安全責任書》,明確看護的時間、形式管理要求雙方權利和義務等。對具備條件按時離校的,要在規定時間放學。

(4)合理安排志愿教師。根據家長申請情況,結合學校設立的放學后延時服務特色課堂,合理安排每日志愿教師的人數以及不同學科的教師,提高放學后延時服務的質量和效果。

(5)重新組班。根據需要將不同班級的參加延時服務的學生根據興趣愛好組成規模不超過40人的“臨時班”,設立“臨時班主任”。放學后;臨時班主任”將學生帶領到相應場所,進行延時服務。

(6)無縫銜接“臨時班主任”負責接待家長,指引家長到“臨時班”接孩子,家長孩子互相確認后,才能離開校園。

五、放學后延時服務保障措施

1高度重視。各班主任及值班教師要高度重視,認真負責,切實將放學后延時服務作為一項分內工作,組織好,服務好,真正讓延時服務成為學校的實事工程。

2健全制度。建立健全放學后延時看管服務工作相關制度,包括學生看管申報審批制度、家校銜接制度、學生管理制度、志愿服務制度、檢査考核制度、安全管理制度、風險評估和預警機制.以及學生意外傷害等突發事件的應急理機制等確保放學后延時服務工作有章可循、有規可依。

3規范管理。放學后延時服務工作必須做到以下幾條：

(1)堅持“家長自愿、公益服務原則,嚴禁以任何方式強制或變相強制學生參加。

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混合式教學是傳統教學模式與網絡教學的相互結合，基于Web教學技術，依靠視頻、音頻、文本、圖形、動畫等多媒體信息技術，充分結合課堂教學中師生面對面交互和基于多媒體網絡下的教學模式兩者優勢并實現互補，充分發揮教師主導作用和學生主體地位，達到學生認知最佳效果。筆者基于網絡資源和學習環境支持兩方面，結合混合式學習特點，以高職手繪輔助設計類課程為案例出發，提出混合式教學構建模式。

一、高職手繪輔助設計類課程運用混合式教學可行性

傳統類課程停留在教師講授為主，課程實踐活動在課外缺乏有效組織管理平臺，學習效率較低。基于如此，高職手繪課程只有充分利用網絡技術，將傳統的物化學習環境和網絡虛擬環境相結合，才能實現以教師為主導和以學生為主體的“雙主”教學結構。建立混合式學習模式，依靠合適的網絡連接平臺共享機制，在教學實踐中考量混合學習的學習效果，讓兩者相輔相成。

二、基于網絡資源和環境支持的手繪輔助設計類課程混合式教學構建模式

1.網絡資源和環境支持的構成內容.

網絡資源支持主要包括課程電子教材（PPT）和媒體信息網絡資源等，它是教學成功實施與否的關鍵，通過學習的不同階段增強學生的自主學習能力。網絡資源大致可分為信息資源和學習資源，信息資源即網絡技術支持信息，例如課程網站、網絡通信等媒體信息資源；學習資源例如單元視頻影音資料、PPT課件、多媒體材料學習檔案電子包等電子學習資源。

環境支持包括課堂教學環境、課后通信環境和課程虛擬網絡環境，通信設施環境即教師與學生間的雙向線上交流；課程網絡環境即課程學生自主學習平臺和網絡媒體教育環境等。它不光指傳統意義上的課堂教學環境，而是延伸到依靠網絡實現的各種學習環境中，例如共享課程教學資源、討論區、手繪作業交流展示平臺、師生課后教學反饋區，以及通過微信等網絡通信形式建立師生互動交流。

2.混合式教學構建模式.

在網絡資源和環境支持滿足的基礎上，教師通過基于網絡信息的課程教學，學生在課堂和課后、線上和線下，綜合自主學習。

（1）教師課堂模塊

混合式教學中，教師課堂上摒棄傳統的講解，通過聽取學生前期網絡學習設計方案匯報、實踐指導手繪圖紙等，激發維持學習動機，強化知識點，深化重難點，進行測評和總結。

（2）教師在線模塊

包括教師多媒體在線教學、在線答疑、在線討論互動、在線教學評價、網絡協作學習和在線個別指導等方式，建立“一站式學習支持服務系統”，設計教學活動，例如布置單元項目任務、組織網絡協作學習小組等，教學資源，例如電子課件、微課、手繪教學視頻等。在課堂和課后不同教學階段，利用微信等網絡媒體通信環境進行學生答疑和針對指導。

（3）學生課堂模塊

學生根據課前“一站式學習支持服務系統”在線預習了解單元知識點和能力目標，課堂環節提出問題，展示手繪圖紙設計方案匯報，參與問題討論，動手實踐，根據課堂教師有針對講解進一步深化知識點，進行學結。

（4）學生在線模塊

學生在線接受教學任務，通過課程網站資源進行自主學習，利用微信、QQ等網絡通信方式進行師生互動交流，并進一步提出問題，達到對知識點的深入掌握，完成圖紙或設計方案的在線練習。建立電子學習檔案袋，更好地鞏固知識。

根據以上四個模塊，在混合式教學中，課堂教學主要包括任務導入，即導入學習情境任務；分析總結，即根據學生網絡信息學習，教師引導學生發現提出問題，在課堂分析討論，總結解決辦法；案例實訓，即教師深入示范講解，幫助學生獨立完成圖紙繪制和設計的最終方案；講評總結，即教師根據學生網絡在線和課堂學習過程，給予匯總評價；能力擴展，即課后基于網絡資源環境提供給學生實踐性較強的和本課程相關的案例，結合課堂知識完成擴展。

網絡平臺主要包括課程綜合信息認知，項目訓練，即在課堂實踐訓練的基礎上，學生課后進行深入自我訓練；網絡答疑，即師生課后網絡交流平臺；網絡資源，即基于網絡的相關網站、視頻、課件、行業信息等補充資源。

三、手繪輔助設計類課程《家具與陳設》某單元的混合式教學設計

以手繪輔助設計類課程《家具與陳設》某單元為例，分別從橫向和豎向層面進行設計，橫向層面包括教師活動、學生活動和信息媒體使用等方面，豎向層面分為課前、課中和課后，教學設計安排如下：

1.課前。

A教師活動

（1）視頻錄制：在線錄制視頻，內容對應課程教學標準要求，分別為：馬克筆繪制家具、彩鉛繪制家具、綜合材料混合使用繪制家具；（2）上傳資源：將制作好的3段視頻上傳至課程網站，并上傳該單元的上課課件、手繪素材臨摹資源、拓展設計訓練等，建立“一站式學習支持服務系統”。

B學生活動

（1）自主觀看視頻：在課前自主完成視頻預習，針對視頻中各個手繪材料的特點進行歸納并提出疑點難點；（2）根據視頻要求完成課前手繪實踐單元練習，為課堂中實訓練習做鋪墊。

信息媒體包括：屏幕錄像件（Screen Flow）、學習平臺（課程網站和公眾微信號）。

2.課中。

A教師活動

（1）拋出問題：根據課程網站課前預習，提供探討問題：手繪材料分類、單體家具繪制步驟、家具材質表現和色彩層次感體現；（2）解決問題：根據學生課前視頻預習共性問題解答，并一對一進行實踐指導；（3）布置任務：布置該單元任務“手繪某套家具”，教師進行一對一實踐指導，實時點評學生作品；（4）展示交流：組織展示匯報，在整個課堂中給予學生實時反饋。

B學生活動

（1）探討問題：根據課前預習集中的問題和課中教師拋出的問題進行探討并根據教師講解解決問題；（2）分組手繪：根據選取的手繪材料分組完成家具手繪作業，實踐過程中尋求教師一對一實踐指導；（3）匯報作品：實踐手繪過程中，以小組為單位進行作品展示，相互交流提高。

信息媒體包括課堂教學內容展示工具PPT、多媒體高清圖片、電子視頻等。

3.課后。

A教師活動

（1）作品評價：學生課后完善作品上傳網絡，教師根據學生課堂自評和互評，結合最后作品進行綜合點評打分；（2）反饋總結：結合總體作品情況給予總體評價，將優秀作品進行整理并在網站展示，建立課程資源共享目錄供學生查詢賞析。

B學生活動

反饋教學：課后根據教師點評網絡建立該單元討論群，有效進行互動交流，及時反饋單元實踐信息，錄制課后反饋視頻。

信息媒體包括屏幕錄像軟件、一站式學習支持服務系統、課程公共微信號。

參考文獻：

[1] 劉明樣.網絡教育中虛擬學習空間和真是學習空間的有機結合[J]. 現代遠程教育研究，2005（4）

[2]盧強.課程學習活動設計重審：活動理論視域[J].電化教育研究，2012

[3]孫德玉.我國高師現行教學模式問題與對策[J].中國高教研究，2007（5）.

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（一）高中的數學課后思考題，需要符合以下的要求

1、問題性特點 由于高中數學課后思考題，是需要教師設計的一個或幾個具有數學思維價值的問題作為思考載體的，需要學生通過自主探索，在解決問題的過程中深化對所學知識的理解和運用，因而問題性是課后思考題的形式點，也是其最典型的特點；

2、開放性特點 高中數學課后思考題的教學目的，不能固守于教學內容的完成度，而需從數學綜合素質考慮。要從高中生的數學探索、求知的欲望，及其意志力培養等等方面考量。高中教學目標的開放性決定了課后思考題的內容組織的多元化和形式的多樣化，也必然決定課后思考題的評價反饋方式和結果運用的多樣化和個性化。我們不難看出開放性是課后思考題的內容特點；

3、激勵性特點 高中數學課后思考題具有一定的數學思維價值趨向，它不僅僅對學生簡單的知識與技能的考查，而是把學生引導向新的目標，鼓勵學生大膽嘗試和探究活動，不要忽視一個簡單的小型課題研究，都會為學生帶來較強的挑戰性，它能激勵學生探究的興趣。因此激勵性是課后思考題的情意特點。

（二）課后思考題應遵循的原則

1、綜合性原則 課后思考題的設置應打破學科間的界限，不要再局限于單一學科知識的鞏固上，　應樹立生活處處皆學問的大課堂觀念，　力求全面提高學生的綜合素質.如體會軸對稱在現實生活中的廣泛應用和它的豐富的文化價值；以美術史中的作品和趣聞向學生展示鏡面對稱在藝術創作中的應用，　使學生進一步體會鏡面對稱的文化價值；可以設置一些數學知識在工程建設中的應用題，體會數學與建筑的緊密聯系等等。還可以查找一些有關科學家做實驗的小故事，　如愛因斯坦廢寢忘食做實驗等，　培養學生樹立科學的態度和科學精神；　也可以在學完本章之后布置觀察事物的作業，　力所能及地寫一些觀察筆記；　還可以讓學生根據自己對學習內容的理解，將體會寫出來；或打亂教材的原有順序、或把一節課的45分鐘延長到一周來上，　轉變課堂觀念的同時，　轉變課外作業的設置，加強學科之間的橫向聯系，　體現課外作業設置的綜合性.

2、實踐性原則 課后思考題的設置要體現實踐性.實踐出真知，實踐是學習知識的出發點和落腳點，　人們學習的本領總要到實踐中去檢驗，　因此要多設置一些動手操作、　參與體驗的內容，讓學生將動手、動腦的過程按順序寫下來；到大自然、社會搞一些小調查和小研究，與研究性學習結合起來等，　充分發揮學生的主觀能動性，　豐富學生的經歷.讓學生先想一想，　再動手做一做，通過想動想結合，學生理解認知會得到進一步的提升

三、課后思考題具有拓展及延伸性

在高中數學新課程實驗中，出現了許多精彩的課后思考題，它們拓展并延伸了數學深化的重點；其立意深遠，通過引導探究；或設置懸念，令人遐思；或聯系實際，感悟應用等等。我們在設置課后思考題時，可以從學生的實際出發，基于學生實際的知識水平、認知能力上以及知識結構上，以問題的形式或探究課題的形式適度延伸拓展數學教學內容，挖掘內涵，幫助學生深化對知識的理解和掌握

例如：等比數列前n項的課后思考題：

求數列：1.2+2.2………+n+2n次方　的和

這個思考題延伸拓展了研究等比數列求和公式的重要方法，即錯位相減法　在等比數列前n項和公式推導時，使用錯位相減可以直接得出公式，而本題使用錯位相減后構造了一個新的等比數列　因此，作為數學課后思考題，本題具有方法拓展的價值。遷移應用式課后思考題

遷移應用式課后思考題，主要涉及數學知識和方法的適當遷移和應用，包括用數學知識解決數學問題和實際問題設置，遷移應用式課后思考題不僅可以提高高中生解決問題的能力和水平，還能培養高中學生的應用意識和創新意識

四、設置課后思考題應注意的問題

1、要切合學生實際

學生是完成數學課后思考題的主體，這就決定了課后思考題要符合學生的知識水平和能力水平，如果過于簡單或者過于復雜，都會使學生失去興趣，我們要有讓學生，只要跳一跳就能摘得到的心理，還要關注學生的個體差異，對不同的學生實施分層設計課后思考題，力求使每個學生都能得到應有發展。我們教師要有整體規劃，要根據學生的發展狀況，在不同時期要有不同的重點以及需要突破的難點，突出數學核心觀念和思想方法

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近年來風靡全球的翻轉課堂（Flipped Classroom）是一種“先學后教、以學定教”的新型教學方式，將其課前在線自主學習+課中師生討論互動的新理念移植到高校網絡教學當中，能為解決網絡教學活動流于形式、教學內容枯燥冗雜、師生缺乏交流等難題提供良好契機。此外，隨著“互聯網+”時代下跨界融合與連接一切的時代特征日趨顯著，基于Web2.0技術的SNS發展潮流十分迅猛，為人與人之間社會關系的構建提供了便利的支持，尤其在高校中擁有龐大的用戶群，為高校開展網絡教學提供了便捷的技術支撐。

筆者將網絡教學、翻轉課堂以及SNS進行有機結合，借助SNS的優勢并融合翻轉課堂的理念創新當前高校網絡教學模式，嘗試提出基于SNS的高校遠程翻轉課堂模式，研究如何利用SNS搭建網絡平臺并開展高校遠程翻轉課堂。當前高校是布滿新技術新應用的領地，基于SNS的高校遠程翻轉課堂模式不僅有利于全方位提升網絡教學效果，而且可以創新翻轉課堂在高校中的應用與實踐，對于促進當前高校教育教學改革具有重要意義。

二、相關研究評述

1.SNS教育應用分析

SNS（Social Network Service）――社會化網絡服務是近幾年隨著Web2.0技術的蓬勃發展而興起的事物，其定義為：一種網絡服務或應用，用于在互聯網上建立人與人的社交關系網絡，并能夠基于這種社交關系為人與人、人與機器的溝通和互動提供支持，從而為網絡用戶在現實社會和虛擬社會的生活和工作提供方便有效的幫助[1]。情境認知理論認為學習的本質是一個學習者與他人、環境等要素進行對話與交互的過程，建構主義學習理論強調“情境”和“協作”對學習的積極影響，分布式認知理論認為認知發生分布于個體內部、群體之間、社會文化以及媒體當中。上述學習理論強調情境、分布、交互、協作和探索等在學習中的重要性，這為以“構建人際關系網絡”為核心的SNS在教育中的應用奠定了理論基礎。

目前，許多學者正探索SNS與教育良性融合的途徑，SNS教育應用的研究與實踐主要集中在以下方面：①構建網絡學習共同體，利用SNS的真實性、開放式的特點，構建具有某一主題的網絡學習共同體，為學習者提供一個學習交流、資源共享、平等的學習平臺[2]；②在高校思想政治教育中的應用，利用SNS手段引導大學生了解并正確看待熱點事件，進行日常化、誘導式思政教育[3]；③利用SNS開展混合式教學，構建網絡學習社區，開展網絡協作學習、自主學習，從而彌補單一學習模式的不足。由此可見，SNS可以搭建虛擬學習社區、提供網絡學習與在線交互工具、構建個人學習空間等，在教育應用中具有巨大潛能。

2.基于SNS的翻轉課堂研究

隨著SNS的普及與應用越來越廣泛，以其自身獨特的社會性、網絡化等特點，為翻轉課堂的開展與實施提供了一個新的途徑，目前已有相關學者開始研究利用SNS開展翻轉課堂。張新明等[4]依據在Robert Talbert的翻轉課堂模型的基礎上，將QQ群和平板電腦作為海量支架式思維工具和學習工具，設計出基于QQ群+Tablet PC的翻轉課堂模型，具體包括課程開發、課前知識傳授和課堂知識內化三個階段。王琦等[5]探索社會化媒體情境下的高校翻轉課堂教學模式，在提出蛛網模型的基礎上，設計了基于微信的社會化媒體翻轉課堂教學平臺，并開展“商務咨詢”課程教學以檢驗該教學模式的教學效果。張戰勝等[6]分析了社交網絡應用于翻轉課堂的優勢和可行性，并以騰訊微博為例提出了社交網絡應用于翻轉課堂的實施策略，具體包括：①優質教學資源的選取；②自主協作學習的選取；③監督與激勵的選取；④任務驅動式教學；⑤適當干預引導；⑥課堂形式多樣；⑦多形式評價和反饋；⑧課前課堂課后緊密聯系。

三、基于SNS的高校遠程翻轉課堂模型構建

1.高校遠程翻轉課堂理念

目前高校的網絡教學存在的網絡學習活動流于形式、教學視頻冗長無趣等問題導致教學效果不甚樂觀，網絡教學模式亟待轉型和創新。近年來興起的翻轉課堂顛倒傳統教學流程，采用以學定教的模式充分體現“以學習者為中心”的新型教學理念，取得了良好的實踐成效。因此筆者嘗試將翻轉課堂課前傳授知識課中內化知識的理念移植到網絡教學中，創新網絡教學模式，提出遠程翻轉課堂的理念。遠程翻轉課堂是指翻轉課堂的課前在線自學、課中在線互動、課后在線鞏固等環節均在線上完成，與常態化翻轉課堂最大的區別在于將面對面的真實課堂互動這一過程轉移到了線上，是一種蘊涵翻轉課堂理念的網絡教學模式。

相比中小學及中職學校學生，高校學生身心發展更趨完善，其認知風格和認知特征具有較大轉變，思維能力和認知能力得到較大提升，在學習過程中呈現以下特點：①學習自主性和自控力較強，能夠在自我內驅力的推動下主動學習并持續進行自我調控；②學習途徑多樣化，不再拘泥于課堂學習中，更傾向于利用各種先進技術和設備開展跨越時空界限的學習；③學習表達訴求增強，善于與同伴分享自己創造性的想法，渴望獲得及時有效的溝通與交流。遠程翻轉課堂靈活性高，借助創新理念顛覆網絡教學的常規流程，與高校網絡教學的需求和學生的學習特征高度契合，因此筆者把研究焦點聚集于高校遠程翻轉課堂。

2.基于SNS的高校遠程翻轉課堂模型

活動理論強調活動在知識技能內化中的橋梁性作用，突出學習是在活動實踐過程中產生的，同時還強調人類活動是需要借助工具中介完成。人本主義學習理論強調教育要以人為本，認為教育應關注人與人的關系，建立平等和諧的師生關系是取得良好教學成效的基礎。泛在學習理論則強調學習者可以隨時隨地使用身邊可以方便獲取的設備和工具進行學習活動。基于上述理論，在構建遠程翻轉課堂模式中，必須注重搭建平臺工具的選擇，并充分關注網絡環境師生關系和生生關系的建立，為師生隨時隨地跨越時空的限制開展網絡教學活動奠定基礎，近年來不斷興起的Web2.0時代衍生物――SNS與遠程翻轉課堂不謀而合。SNS強調以人為中心，倡導“分享、互?雍托?作”的人際交往理念，每個人不僅能夠充分展示自己獨特的個性，而且能通過與他人之間進行互動和協作，創造并分享大量的有效資源，以此來擴張社會化網絡關系，最終形成一種具有共同特性和目標的群體。將SNS作為搭建遠程翻轉課堂的工具，可以為高校師生在網絡環境下建立真實平等的關系奠定基礎，同時保證師生交流以及網絡教學活動的時效性，促進網絡教育教學資源的共建共享，因此筆者進一步提出基于SNS的高校遠程翻轉課堂。

基于SNS的高校遠程翻轉課堂是指以社會化網絡服務為技術支撐，在高校中開展跨越時空限制的遠程翻轉課堂，即將翻轉課堂顛倒教學流程的理念應用到網絡教學中，整個教學與學習過程均在線上完成。在“基于SNS的高校遠程翻轉課堂式模式”下，SNS是開展遠程翻轉課堂的核心技術支撐，教學對象是具備一定學習自主性的高校學生，雖然與典型的融合課前在線學習和課中實體課堂教學的線上線下結合的翻轉課堂不同，但翻轉課堂模式的三大階段（即課前―課中―課后）依然適用，因此筆者構建了基于SNS的高校遠程翻轉課堂模型（見圖1）。

基于SNS的高校遠程翻轉課堂利用各種SNS搭建網絡教學平臺，教師的主要活動包括統籌資源、互動答疑和組織開展，學生的主要活動是自主學習、分享討論和協作學習，具體分為三個環節：課前知識傳授、課中知識內化以及課后知識鞏固。其中，在課前環節，教師主要負責錄共享資源和收集反饋，學生則學習微課和記錄自學過程中遇到的疑惑；在課中環節，教師開展互動答疑、組織探究活動和總結歸納，學生提出疑惑、開展協作學習以及通過各種有效途徑強化鞏固知識；在課后環節，教師對學生進行評價反饋并將學習成果歸檔，學生進行學習反思總結并分享觀點提升自我。不同SNS的特征差異以及特定教學內容會使得每個環節的具體活動有所差異，教師應根據實際情況進行調整和修正，讓基于SNS的高校遠程翻轉課堂充分發揮效用。

基于SNS的高校遠程翻轉課堂最大的特征是在網絡環境下開展翻轉課堂的全部環節，突出線上師生及時交互的特點，解決傳統網絡教學中網絡教學平臺功能不齊全、缺乏及時有效的交互工具等問題，提高網絡學習的參與度，提升網絡活動的體驗性和靈活性，讓學生擁有更多學習自主權和發言權，從而有利于實現差異化教學。基于SNS的高校遠程翻轉課堂的一種創新型網絡教學模式，身處教室、圖書館、實驗室或宿舍等地方的師生均能在開放的網絡環境中開展輕松多樣的學習活動，為師生跨時空教學與學習提供了便利。

四、基于騰訊綜合服務平臺的高校遠程翻轉課堂模式設計

當前我國主流的SNS包括微博、博客、人人網、微信、豆瓣、百度百科等，通過對各種工具進行對比分析之后，筆者發現騰訊綜合服務平臺是構建基于SNS的高校遠程翻轉課堂的一個最佳選擇，該工具支持交流討論、個人展示、協作共享，具有以下優勢：①用戶基數大，騰訊綜合服務平臺是目前廣受國內學生青睞的網上交流工具，高校學生基本上每人都擁有一個QQ賬號，且日常使用頻率較高；②軟件功能強大，集即時通信、文字交流、語音聊天、視頻面談、郵件互傳、游戲娛樂于一體，單點登錄，操作簡易；③費用低廉，應用端下載、賬號申請以及基礎功能均免費，減免了服務器建立與維護帶來的高昂費用。

筆者以基于SNS的高校遠程翻轉課堂模型為指導，在充分考慮騰訊綜合服務平臺特征的基礎上，設計了基于騰訊綜合服務平臺的高校遠程翻轉課堂模式。筆者將基于SNS的高校遠程翻轉課堂模型中提出的三大環節進行擴展，并對教學活動進行細化，構建了基于騰訊綜合服務平臺的高校遠程翻轉課堂模式（見圖2），豐富了基于SNS的高校遠程翻轉課堂的理論模型。

1.課程開發與準備

（1）搭建教學平臺

教學平臺的搭建是順利開展高校遠程翻轉課堂的基礎，建立一個以騰訊綜合服務平臺為依托的個性化網絡教學平臺，為師生實現跨越時空限制的網絡教學提供實施基礎，為開展高校遠程翻轉課堂提供環境保障。筆者在充分考慮騰訊綜合服務平臺相關功能教育適應性的基礎上，搭建了以“連通、開放、靈活、智能”為特點的、能提供一站式服務的網絡教學平臺。

1）基于QQ群課程教學平臺

QQ群是指由一定數量的QQ用戶圍繞某個主題或興趣好愛組建成的聊天室，群成員可以通過文字、語音、視頻等方式進行即時會話，為教師開展在線實時教學提供了平臺。教師可以創建家校師生群來搭建課程教學平臺，師生群除了具備普通QQ群的功能之外，還具有群簽到、群作業等功能，更加貼合開展網絡教學的實際需求。利用QQ師生群創建學習共同體，為師生對話、共享和獲取學習資源、開展小組協作等提供實施途徑，師生均以真實姓名為標識加入該群，共同打造使用和維護的學習環境。基于QQ群的網絡教學平臺的具體教學功能如表1所示。

2）基于QQ空間的資源共享平臺

QQ空間以其強大的互動性與共享性深受用戶的青睞，具有主頁、說說、日志、相冊、留言板等部分模塊，可以實現非實時交互、資源共享等功能。QQ空間提供了多元化的資源存放與分享的方式，本研究選取日志的方式以實現教學資源的共享。日志包括我的日志、私密日志、生活記錄、記事本與好友日志等，教師可以根據不同的班級、不同的課程、不同的章節將資源分門別類地在日志中，學生可以充分的根據自己的需要隨時隨地進入教師空間瀏覽、下載和轉載相關資源，開展個性化的線上自主學習。

3）基于QQ群論壇的交流互動平臺

QQ群論壇是為同一群組中的成員提供發帖回帖的交流討論平臺，群成員可以針對某一話題來開展非實時的討論。本研究選取QQ群論壇作為非實時交流互動平臺，不定時與課程學習相關的話題，鼓勵學生在論壇中各抒己見，讓學生主動積極地參與到師生、生生之間互動中，在協作互動交流中不斷深化對課程知識的理解與掌握，提升自身的觀點表達和闡述能力，升華與群內其它學習成員間的友誼和感情，充分彰顯高校遠程翻轉課堂模式突破傳統在線學習缺乏會話合作的優勢。

（2）網絡教學資源設計

基于騰訊綜合服務平臺的高校遠程翻轉課堂模式是線上實施翻轉課堂的一種模式，網絡教學資源的好壞是決定該模式能否順利實施并取得良好教學效果的首要要素，網絡教學資源的類型包括微視頻、課件、課程安排、學習指南、參考書籍、相關案例、答疑記錄、專家講座、參考文獻、學生作品、測試練習、學習網站等。其中，微視頻是顛倒傳統教?W流程、實現個性化學習的核心驅動力，教師必須精心設計和制作微視頻，并將這些資源存放在資源共享平臺中，讓學生隨時隨地訪問和獲取。

2.課前知識傳授

在課前知識傳授環節，教師需要標準備網絡教學資源，并將這些資源上傳到QQ空間，通過群公告或群消息某個階段的學習目標，并布置課前自主學習任務，要求學生觀看微視頻，把學習過程中遇到的疑難問題記錄下來并到QQ群論壇上，以便及時掌握學生的學習情況。此外，為了能有效地開展遠程翻轉課堂，營造良好的網絡課堂學習氛圍，教師需要事先跟學生協商，確定每周課程上課時間安排，方便師生跨越空間限制進行實時的課堂交流，提高網絡教學的效果和質量。

學生課前需要完成教師布置的任務，學習教師共享的學習資源，觀看微視頻和閱讀相關文獻資料等。學生在自學過程中要及時記錄產生的疑難問題，并將學習疑惑進行整理，通過利用網絡教學資源解決問題，不能自主解答的疑惑以及認為有價值的問題可以到QQ群論壇與師生進行討論或在課堂中向教師提問。學生在課前進行自主學習與探究，是一個在學習新知識與原有知識受限的矛盾中激發問題、定義問題并探究問題的過程，有利于培養問題解決能力，促進對知識的深入理解。

3.課中知識內化

在課中環節師生同時登錄QQ，教師首先依據學生課前自主學習的反饋情況針對性地講解相關知識點，接著學生中向教師提問，教師在回答問題的同時不斷引導學生思考更深層次的問題，在這個過程中其他同學也可以發表見解，圍繞問題共同研討、相互學習。QQ群能夠記錄課堂開展的完整過程，所有的課堂師生互動話語都能夠以數字化的形式存儲，便于學生課后查找課堂相關記錄。隨后教師結合教學目標，組織小組協作活動或研討活動，學生應用QQ討論組結成學習伙伴，利用網絡收集相關資源并進行共享，通過互動協作學習來解決問題，共同完成教師布置的小組協作任務。最后，每個小組將小組成果上傳到群共享，并在QQ群中匯報或展示作品，教師和其他同學可以進行點評，在交流討論中促進相互學習，匯聚群體智慧，進一步深化對知識的內化。

4.課后知識鞏固

課后，教師可以在群作業中向學生布置課后作業，并將課堂中學生提問的典型問題和解答整理成課程答疑記錄、課堂反思、相關主題的拓展資料、小組協作成果等資源分門別類地共享在QQ空間，讓學生根據自己的實際需要自由地選擇學習資源來鞏固知識。此外教師還可以布置課后小組任務，進一步加強學習共同體的歸屬感。師生在課后借助騰訊綜合服務平臺對教學全過程進行回顧總結，以發表日志和博客的形式進行教學和學習反思，為下一次網絡教學活動的調整與完善奠定基礎。