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篇1
薪酬制度是組成現代電力企業制度的重要部分。薪酬制度體系的科學合理性，不僅可以增強企業對外競爭力，并將外部優秀人才吸引過來，同時對內也有著重要的驅動作用，可以留住和激勵優秀人才。于此，電力企業要想在日益激烈的企業競爭中處于制高點位置，只有不斷完善、建立科學合理的薪酬激勵制度。
1 電力企業中薪酬激勵的重要性
激發動機的原始在于需求，如果沒有需求，那么激勵幾乎不可能成為其活力和動力的有效途徑。通常需求的內容主要是精神需求和物質需求。應用與企業的薪酬激勵，也就是說對員工薪酬整體回報的需求。由于需求層次不同，所包含的內容也不盡相同，激勵作用十分豐富，促進企業進場目標設置，激發動機同時對員工行為進行引導。當滿足低層次的需要時，又要繼續激勵上一層的需要，因人而異的形成多種內容豐富、形式各樣的激勵方案。這要求企業必須將組織的目標與滿足員工需要設置的目標有機結合起來，不僅要對充滿活力的需求理論充分掌握，同時還要對激勵員工的相關管理策略特別注意。在當代社會中，不管人們有著什么樣的需要，其目的基本都一樣。都是為了提高物質生活水平，實現自我價值、希望得到社會認可和尊重、充分展現自己。在電力企業中，建立完善的薪酬制度正好可以實現如上述員工的需求。其中，員工的精神需求與物質需求表現在薪酬制度上可分為兩種報酬。一種是是企業對其提供的金錢、福利待遇、津貼等，另一種是員工內在的工作成就感，取得良好的認可、個人價值實現、可望的晉升機會等。作為新時代的電力企業，應提出促進對組織目標與員工實現自我價值的方針策略。企業如果此相在競爭激烈的競爭中能穩住人心、實現企業目標，那么企業管理人員只有在薪酬制度中不斷灌注以人為本思想，人文關懷落到實處，同時強調自我價值的實現，促使員工獲得良好的滿足感，提高工作熱情，對企業充滿信心，善于創新、敢于挑戰。
2 建立科學薪酬制度的策略
當今市場是一個開放的，包容的市場，電力行業也不再是一家獨大，面對激烈的行業競爭，沒有科學合理的薪酬制度是不能夠促進企業良性發展的。
2.1 薪酬定位
電力市場是開放的，人才市場也是一樣，當今社會，人才是這個社會的主旋律，但是以往的“鐵飯碗”的格局早已被打破，用人單位用人自由，個人去留自由，沒有更多的地域的限制。隨著電力行業改革的不斷深入，各地區的電力行業的差異化就表現出來，很多電力企業由于受到地理位置，經濟能力以及體制等方面的限制因素導致電力企業的薪金以及福利制度相差甚遠，這就導致了很多人才往報酬更加高的地區流動，很多電力企業為此流失了很多人才，這對于企業來說是極大的損失。要解決這方面的問題首先要解決的就是對各地區，各職位的薪酬制度進行一個調查，就一般來說職位的薪酬水平是根據市場水平來定的，但是@并不能一概而論，一些自然資源豐富的地區的一些職務的薪酬水平就比自然資源相對較差的地區高很多，同時還需要結合企業盈利能力，人才的個人水平以及當地人才的現狀等問題具體的分析思考，結合企業實際制定出相關的薪酬水平。
2.2 職務分級設置
在電力企業內部，建立合理的薪酬制度，對于職能部門的分級是十分必要的。這個方面首先就需要企業內部優化機構設置，確定好每一個部門的職權范圍，制定好每一個部門的考核制度，業務量的規定，對于績效考核具有重要的作用。長期以來的實踐告訴我們，精簡職能部門對于企業長遠發展來講是具有相當戰略性的決策，如果在企業內部出現，部分部門分工不明確，越權管理的現象會就導致企業內部管理雜亂無章，以至于有些部門甚至出現真空的現象，這樣就嚴重會影響企業的正常運作，影響企業的公平性以及企業的績效考核。
建立精簡且分工明確的組織結構對于企業建立合理科學的薪酬制度具有重要的作用，根據不同職位的不同考核辦法來確定職員的薪金激勵制度，對于提高職員的工作積極性具有重要的作用，同時還可以優化企業內部資源，使人才的價值得到最大限度的利用。
2.3 薪酬結構設計
薪酬結構設計現行的方法在電力企業中大致有三種：崗位技能工資制；崗位薪點工資制，崗位職務工資制以及崗位學歷工資制，崗位職務工資制以及崗位學歷工資制。具體設計薪酬結構可以從三個方面設計：基礎工資；績效工資和特殊工資。
基礎工資作為工資中的基礎組成部分，與員工的生活休戚相關，對于這個方面，在設計的時候需要通過三個方面來確定激勵機制：員工的學歷；技能水平以及工作經驗。正常情況下，員工工作經驗越豐富，在職位不變的前提下，薪酬的水準需要根據現實的情況提升。
績效工資，是對企業職工業務能力的考察，對于績效工資的多少一般是更具業務員自己完成的業務量為準的，同時績效工資是企業創造價值的直接體現，在此可以將績效工資分為長期和短期，例如年度獎勵，達標獎勵等。個人的所創造的價值能夠通過績效工資很好的表現出來，這對于員工是一種直接的激勵。
特殊工資，一般是企業針對特殊人員所設立的工資類別，例如公司臨時聘用為解決，銷售問題或者管理問題的專項人員所支付的費用。
2.4 考核體系
考核體系與薪酬激勵制度是相輔相成的，沒有完善科學的考核制度薪酬制度就顯得無據可依，直接會影響到薪酬制度的合理性以及科學性。考核制度需要完善且健全，對于考核制度的建立，電力企業不僅僅需要參考員工的個人業績，同時需要參考很多相關的數據確保公平公正，例如員工個人的學習能力，員工的業務能力等。科學合理的考核制度能夠最大限度的滿足員工的認可感，為員工創造直接的財富，同時還可以形成企業內部良性的競爭機制，適當的危機感對于激發員工個人的潛能還是很有必要的，這樣就可以實現整個企業的不斷進步與發展，使得員工的時刻保持著積極向上的工作態度，以高度的責任感對公司負責。
3.結語
隨著電力行業市場化的程度不斷加深，行業競爭會更加的激化，會有更多電力企業面臨著生存的危機，建立起科學合理的薪金制度是企業長遠發展的保障，是企業穩定內部人才吸收外部人才重要措施，更是電力行業發展的重要方向。
參考文獻：
篇2
一、公立醫院內部財務管理存在的問題
（一）會計信息失真
現行醫院會計制度的缺陷導致了會計信息失真，如未規定設置“累計折舊”科目核算固定資產價值變化導致醫院資產虛盈，醫院未計提減值準備造成資產不實。但主要是醫院自身原因導致的會計信息失真，如人為擾亂會計秩序、捏造會計事實、篡改會計數據、會計核算不規范，造成資產、收支、結余及債權債務不實，導致決策失誤，甚至造成國有資產流失。
（二）投資決策盲目
如今公立醫院醫療設備投資采購一般由領導或使用部門提出，投資決策過程中出具的可行性研究報告大多由使用設備的業務部門完成，很少有財務部門參與。可行性研究報告中的經濟效益分析缺乏專業性，可信度低，容易盲目投資，導致醫院固定資產有效配置率不高，且利用程度低，造成資金浪費。此外，由于很多醫院缺乏先進的管理理念，管理手段單一，管理方法落后，資產管理不善，賬實不符，醫院財務管理存在較大風險。
（三）違法違紀現象頻發
由于未建立或未落實科學的內部會計控制制度，實行全面有效的財務預算管理，導致公立醫院違法違紀現象頻發。如有的醫院印單（票）分管制度、重要空白憑證保管使用制度及會計人員分工中“內部牽制”原則等未得到真正的落實，一人經辦經濟業務的全過程，私設賬外賬和“小金庫”，不法分子利用內控不嚴的漏洞大量收受賄賂、貪污公款、挪用資金。
二、公立醫院財務管理混亂的成因
當前公立醫院財務管理混亂有諸多原因，本文主要講述以下三個重要成因：
（一）內部會計控制薄弱
公立醫院內控環境薄弱，管理者認識不足，管理人才匱乏，內控制度缺乏有效執行力，財務失控，內部管理混亂。主要表現為：醫院內部無嚴格的審計監督機制，不相容崗位相互
分離制度、制衡機制不健全，會計崗位設置缺乏相互監督，部門之間、崗位之間的相互制衡形同虛設，對決策層的約束、監督不力，致使“跑、冒、滴、漏”現象嚴重，形成大量呆
壞賬，致使投資決策失誤，國有資產流失。雖然衛生部頒發了《醫療機構財務會計內部控制規定》，但尚處于起步階段，部分醫院更是流于形式，致使檢查監督和評價效果不理想，失去了應有的剛性和嚴肅性。
（二）績效考評機制落后
公立醫院出現的效率低下、患者不滿、決策失誤、資源浪費、管理混亂等共性問題，主要是由于公立醫院績效考評機制落后，未形成良性的競爭機制和人才流動機制，不能根據醫院的績效進行賞罰，缺乏變革醫院行為的有效措施，導致醫院缺乏改善績效、強化管理的動力和手段，醫院負責人和員工積極性不高。
（三）財審人員素質不高
內控制度系統的運行需要人來實現，因而內審人員的水平以及執行人員職業素質的高低都會影響實施效果。有相當一部分醫院的內審人員沒有會計專業職稱，不懂必備的會計理論知識，綜合素質不高，嚴重影響內控制度的實行和評價。部分會計人員業務素質低下，職業道德意識不強，不堅持原則，不依照財經法規和財務制度辦事，造成會計信息失真和國有資產流失。更有甚者無視財經紀律，配合部門或領導私設“小金庫”和私分國有資產。
三、健全公立醫院財務監督機制措施
通過分析醫院財務管理的現狀和成因，我們必須對癥下藥，從根本上去建立健全醫院財務監督管理機制。
（一）實行全面預算管理
實行全面預算管理，建立嚴格的預算編制制度，醫院的一切收支均納入預算管理。編制收支預算應堅持以收定支、收支平衡、統籌兼顧、保證重點的原則。醫院要按照批準的年度預算組織收入、安排支出，嚴格控制無預算支出。年度預算一經批復，一般不予調整。財務部門應結合醫院實際和會計明細科目設置情況，確定預算明細指標，并將年度預算分解至月度預算。定期進行經費收支預算執行情況分析，查找預算差異產生的原因，向醫院負責人或院黨委報告未完成預算的不良后果以及改進措施和建議，確保各項預算的嚴格執行。
（二）建立健全內控制度
公立醫院應加強財務內部控制，建立科學、嚴密的醫院內部會計控制制度，這是財務管理安全、有效的基礎。建立健全貨幣資金及相關業務的控制制度、支出分級授權審批制度、資產管理和處置的控制制度、重大支出和投資集體決策制度，實行不相容職務和崗位相互分離，對關鍵崗位進行輪換，降低財務風險。根據健全性、適應性、一致性、成本效益性原則，定期對醫院內控制度進行自我評價和風險測定，對不符合風險測試和有缺陷的內部會計控制制度進行修正，做到全方位、全過程監控，防范國有資產流失。
（三）提高財審人員素質
充實內審人員隊伍，加大職業道德教育和專業培訓力度，增強法制觀念以及使命感和緊迫感，提高責任心和自覺性，保證“執行力”。加強財會隊伍建設，提高會計人員素質，促使會計工作由核算型向管理型、傳統型向現代型、單一型向全面型轉變，確保素質過硬、堅持原則，提高會計信息質量，切實擔當起領導決策參謀角色，自覺維護國有資產安全。最后需要指出的是，目前我國多數醫院內審人員來自財會隊伍，專業比較單一、審計手段落后，無法適應公立醫院的發展需要，所以應充實內審人員隊伍，加大對內部審計從業人員的培訓。
四、結語
總之，通過不斷地建立健全公立醫院財務監管機制，才能真正的發揮其在醫院經營管理中的作用，有效地控制和防范經營風險，才能使公立醫院在市場經濟的大環境下實現可持續發展，發揮良好的社會效益和經濟效益。
篇3
1問題提出
隨著知識經濟時代的來臨，人力資源已成為組織的第一競爭優勢資源，而經濟全球化和新經濟的迅速發展導致了全球人才流動和短缺，使企業面臨激烈的人才競爭。置此背景下，企業人力資源（以下簡稱HR）部門得到前所未有的重視，正在從傳統的人事行政管理部門逐漸轉變為企業發展戰略的參謀部、執行部和支持部[1]。這一轉變既需要HR部門豐富其角色職能，使其在履行行政管理專家角色職能的同時，擔負起戰略經營伙伴、變革推動者、員工帶頭人、企業經營行為監督者等多種角色[1～4]；又需要HR部門拓展服務領域，使其服務對象從傳統的內部員工，擴展到包括企業客戶、政府、社區、自然環境、潛在員工等其他服務領域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部門轉變服務理念，將服務對象看作“顧客”，加強與“顧客”的交流與溝通，提高“顧客”的滿意度。
目前，國內外學者日益將營銷的理念和技術引入HR管理實踐，提出內部營銷[7，8]、外部人力資源營銷[9，10]、內部顧客管理[11]等概念，這為HR部門職能的研究提供了新的視角。然而，現有關于內部營銷的研究著重關注西方背景下服務行業內部營銷與員工滿意度及服務質量的關系問題，中國背景下內部營銷相關的實證研究還比較少見。盡管現已出現企業外部人力資源營銷這一概念，但是研究內容僅限于概念性描述，而且大都側重研究潛在雇員的營銷問題[12，13]。HR管理實踐是HR部門為履行各項職能所進行的一系列活動，其優劣程度代表了HR部門績效水平的高低。縱觀以往文獻，相關理論多依據西方國家為背景來建構的，多聚焦于解釋內部員工滿意視角下的HR管理實踐問題，忽略了企業外部重要的利益相關者，限制了理論解釋范圍。實際上，中西方國家文化的差異，加之當前我國處于經濟轉型時期，因此我國HR管理實踐的具體內容必定與西方國家有所不同。然而，有關該議題的系統化、本土化研究非常欠缺，無法對我國的HR管理實踐提供針對性的指導建議。
鑒于此，本文將顧客關系管理的思想引入HR管理實踐，構建中國背景下HR部門顧客關系管理理論體系，研究HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素。這對于拓展和深化戰略HR管理實踐，探索顧客關系管理理論在HR管理中的應用，促進HR管理實踐的本土化研究具有積極的學術意義和應用價值。
2文獻回顧
國內外學者根據HR部門的管理實踐活動將HR部門的職能大致歸納為四種觀點：（1）戰略伙伴角色觀[14]；（2）HR部門多角色觀，指出HR部門必須發揮五種角色：服務中心，企業層面的人力資源，專家中心，業務操作者以及嵌入式人力資源[3]；（3）員工關系管理觀，指出HR部門最重要的職能是加強內部員工關系管理[11]；（4）HR部門監管觀，指出HR部門一方面要發揮企業經營的基礎支持作用，另一方面要對企業經營采取相應的管制和約束作用，以便履行好組織監護人這一職能角色[4]。因此，HR部門要想成功履行其角色職能，不僅要提供招聘、薪酬管理等傳統的“服務和產品”，還應提供戰略協作、組織流程優化、組織經營監督等新興的“服務和產品”。相應的，HR部門的服務對象不能僅限于內部員工，還應包括企業客戶、政府、社區、自然環境、潛在員工等。
隨著營銷理念和技術引入HR管理實踐，人力資源營銷、內部顧客管理等概念日益引起管理學界的關注[7～13]。人力資源營銷包括企業內部人力資源營銷和企業外部人力資源營銷。企業內部人力資源營銷簡稱內部營銷，首先出現于服務業營銷研究領域[15]。從內部營銷觀念出發，員工不是組織的管理對象，而是服務對象[16]。內部營銷的研究現聚焦于內部營銷的概念闡釋以及內部營銷組合的量表設計[8]。雇主品牌理論的發展要求企業把人力資源管理的著眼點同時放到企業外部[17]，由此，企業外部人力資源營銷的概念出現。企業外部人力資源營銷是指適當利用企業外部的人力資源如企業客戶、關聯企業等，來促使企業營銷目標的實現[18]。國內外學者大都僅從潛在雇員的營銷角度研究企業外部人力資源營銷問題，提出通過建設雇主品牌，形成企業作為雇主的獨特形象，吸引潛在員工，激勵和留住現有員工[9、10]。內部顧客管理是從顧客的視角研究內部員工，其核心是為內部員工創造優異的價值[13]。內部顧客管理階段是人力資源管理的新階段，是現代“人本”思想的重要體現。
無論是人力資源營銷還是內部顧客管理，其研究對象僅僅聚焦于內部員工和潛在員工，其研究文獻也大都限于理論探討和概念闡釋，少有的實證研究也僅關注西方背景下服務行業的內部營銷問題，缺乏對企業外部人力資源營銷的系統研究。綜觀HR部門職能的研究文獻可知，HR部門的服務對象應該不僅是內部員工，還應包括潛在員工、政府、社區、自然環境等。顧客關系管理是企業識別、挑選、獲取、發展和保持企業客戶的商業過程[19]，而HR部門管理職能包括：識別、挑選、獲取、發展和保持員工，協調HR部門與員工和其他利益相關者的關系，提升員工滿意度和忠誠度，增強與其他職能部門的協調度等。顧客關系管理的思想無論是從戰略人力資源管理理念的提升還是經營技術的強化等方面都具有一定的科學參考價值。因此，筆者將顧客關系管理理念引入HR管理實踐，將內部員工、潛在員工、政府、社區、自然環境等均納入HR部門的顧客范疇，提出HR部門顧客關系管理理論體系。
HR部門顧客關系管理是對HR部門與其顧客之間的關系實施有效控制并不斷加以改進，培養HR部門顧客忠誠，以實現顧客價值最大化的協調活動；是不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產品和服務進行改進和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續的過程。HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素有哪些？這些因素是如何作用于HR部門管理實踐的？已有相關研究成果在中國背景下的適用性如何？這些尚待進一步探討。
3HR部門顧客關系管理影響因素探究——扎根理論的運用
3.1扎根理論方法概述
扎根理論起源于20世紀60年代，是由Glaser和Strauss兩位學者共同創立的一種質性研究方法。扎根理論研究方法提出至今，在許多學科領域都得到了廣泛應用[20]。扎根理論的主要研究流程見圖1。筆者擬運用扎根理論的方法，基于HR部門顧客關系管理相關研究文獻的總結和評述，探究HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素，分析其對HR部門顧客關系管理的作用機制，以期為中國企業HR管理實踐的優化提供重要理論依據和現實借鑒。3.2資料搜集：深度訪談與樣本選擇
深度訪談是一種無結構的、直接的、一對一的訪問形式。訪談中采用參與性對話，經被訪者同意，對訪談內容進行全程錄音。每次訪談都由3人參加，即被訪者、訪談者及訪談助手。為深入了解所要研究的HR部門顧客關系管理的范疇，此次訪談對象主要包括：企業中高層管理者代表，人力資源領域的研究學者，企業普通員工，公共部門工作人員。具體訪談內容包括：組織經營概況，組織結構和流程狀況，HR管理實踐概況，類營銷技術的應用狀況等。然后通過問卷采集訪談對象的個人信息，并對訪談氛圍、時間等進行梳理，制作訪談備忘錄。經訪談對象確認無誤后，保存數據。最后將所有聲音信息變為文字信息，形成訪談文本。每次訪談歷時1小時左右，共計形成訪談文字43100字。被訪者共計14位，其具體信息統計見表1。
33資料分析與編碼
331開放性譯碼
開放性譯碼是將資料分解、檢驗、比較、概念化和范疇化的過程[21]。根據Strauss的關于開放性譯碼的五項準則[22]，經多次整理分析，本研究最終從訪談資料中提煉抽象出14個范疇和70個概念，如表2所示。
333選擇編碼：HR部門顧客關系管理影響因素模型的構建
選擇編碼是指選擇核心范疇，將其系統地和其他范疇予以聯系，驗證其間的關系，并把概念化尚未發展完備的范疇補充完整的過程[20]。根據研究目的，筆者將六大范疇編碼為HR部門顧客關系管理的第一個影響因素（見圖2），此處需要分析“HR部門顧客關系管理的影響因素”這一核心范疇能否統領其他六個主范疇。
34信度與效度檢驗
根據訪談記錄整理訪談稿，并對存在疑問之處，以電子郵件或電話形式加以核實確認。此研究過程保證了研究的信度。由表1可知，本研究的訪談對象覆蓋廣泛，來自于不同的企事業組織，保證了數據收集的全面性和針對性。設計訪談時，筆者首先進行了5次試訪談，以修改和完善訪談大綱和訪談形式，從而增加文本效度。另外，訪談對象和筆者具有長期合作關系，一定程度上也保證了本訪談的效度。此外，筆者還借助網絡媒體收集了一些關于HR管理實踐問題的深度報道。總之，本研究從企業、政府、學校多方面來搜集關于HR管理實踐的資料，保證了研究效度。
表3基于主軸譯碼呈現出的關系
編號關系類別影響關系的范疇1內部營銷組合內部服務對象內部產品和服務信息溝通渠道HR部門基礎職能模塊HR部門專業服務能力2戰略應變能力輔助戰略決策部門間協作HR部門角色戰略定位3雇主吸引力招聘宣傳內容和形象外部服務對象4監管機制遵守法律法規企業文化建設5可持續經營公共關系6顧客導向市場原則、關注顧客需求4HR部門顧客關系管理的影響因素與作用機制分析
基于扎根理論建構的模型給出了HR部門顧客關系管理的影響因素。然而，這些影響因素的形成及其對HR部門顧客關系管理水平的影響等問題尚需進一步探討。鑒于此，筆者將對HR部門顧客關系管理的第一個影響因素與作用機制進行詳細闡釋。由圖2可知，HR部門顧客關系管理水平提升的關鍵在于“內部員工滿意”和“外部利益相關者滿意”，而堅持“顧客導向”是實現“內部員工滿意”和“外部利益相關者滿意”的必要前提。
41內部員工滿意
內部員工包括企業內部的普通員工、直線主管、中高層管理者等。所謂內部員工滿意是指內部員工通過對HR部門所提品和服務的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態。研究表明內部營銷活動的開展對于員工滿意具有積極顯著的影響[8]，因此，筆者把內部營銷組合作為HR部門顧客關系管理的第一個影響因素。內部營銷組合是HR部門致力于采用類營銷方法，通過培養具有顧客導向與服務意識的員工，來激勵、整合各職能部門與員工，克服因組織變革所產生的組織障礙，使員工能貫徹組織的發展戰略，進而達到顧客滿意和組織目標[17]。內部營銷活動重點關注員工工作產品、溝通、授權、員工培訓等基礎性問題，而對于組織變革、重大戰略調整等一些例外事件關注較少，而這些也是HR部門作為戰略經營伙伴和變革推動者角色必須要面對的問題。因此，筆者將戰略應變能力作為HR部門顧客關系管理的第二個影響因素。戰略應變能力是HR部門為應付突況，協助CEO等戰略高層完成戰略調整和應急策略而應具備的服務技能，戰略應變能力越強，越有助于組織結構變革和戰略調整。
42外部利益相關者滿意
外部利益相關者主要包括潛在員工、企業客戶、政府、社區和自然環境等。所謂外部利益相關者滿意是指企業外部的利益相關者通過對HR部門所提品和服務的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態。潛在員工（潛在求職者）關注未來企業提供的興趣價值、社會價值、經濟價值、發展價值和應用價值，價值越高，表明該企業在勞動力市場上的吸引力越強。一般而言，雇主吸引力越強，潛在員工加盟該企業的積極性和意愿越強烈。因此，筆者將雇主吸引力作為HR部門顧客關系管理的第三個影響因素。作為企業經營的監護人，HR部門要實現與政府、社區等的友好性關系管理，就必須發揮好HR部門的監管職能，監督約束企業合法合規經營，并將社會責任納入企業文化建設的重要范疇。因此，筆者將監管機制作為HR部門顧客關系管理的第四個影響因素[5，23]。可持續經營理念是將社會、經濟和環境的價值觀等引入企業生產經營運作的整個過程，為加強HR部門與自然環境的關系管理，實現企業與社會、環境等的協調發展，就要求HR部門將可持續經營理念引入HR管理實踐中。因此，筆者將可持續經營理念作為HR部門顧客關系管理的第五個影響因素。
43顧客導向
顧客導向是企業市場營銷中的重要術語，筆者將其借鑒到HR部門顧客關系管理中。所謂顧客導向，是指HR部門以滿足顧客需求、增加顧客價值為HR管理實踐的出發點，在HR管理實踐中，特別注意顧客的需求偏好以及消費行為的調查分析，重視新產品和服務的開發，以動態地適應顧客需求。無論是實現內部員工滿意還是外部利益相關者滿意，堅持顧客導向原則都將促進HR部門顧客關系管理水平的提升。因此，筆者將顧客導向作為HR部門顧客關系管理的第六個影響因素。堅持顧客導向可促使HR部門對其顧客擔負起責任，堅持顧客導向有助于HR部門提供的產品和服務較好地符合其顧客的需求。
44影響因素間的交互作用
HR部門顧客關系管理的三維度六因素不是相互獨立的，而是具有一定的關聯。內部員工滿意和外部利益相關者滿意是HR部門顧客關系管理追逐的目標，堅持顧客導向是實現HR部門顧客關系管理水平提升的必要前提。內部員工滿意和外部利益相關者滿意是相互促進的。內部員工滿意度高，則產品和服務質量高，相應的企業客戶滿意度高。此外，內部員工滿意度高會提升該企業口碑，這在某種程度上將提升潛在員工對該企業的滿意度。當然良好的工作氛圍、高效的工作風格也會對其他組織產生積極影響。同樣，潛在員工競相應聘某企業，會使已在該企業工作的員工產生自豪感和滿足感。如果企業主動承擔社會責任，關注政府、社區及環境等多方利益，那么政府及社區等對該企業的正面評價和宣傳也會增加，這些終將提升內部員工和潛在員工的滿意度。
5研究結論及展望
51研究結論
本文借助深度訪談數據資料和文獻總結，利用扎根理論，對HR部門顧客關系管理的影響因素進行研究，建構了中國背景下HR部門顧客關系管理影響因素的概念結構模型（見圖3）。由圖3可知，HR部門顧客關系管理的影響因素主要包括內部員工滿意、外部利益相關者滿意以及顧客導向三個維度。內部員工滿意度的提升主要受內部營銷組合和戰略應變能力的影響。HR部門能夠明確識別內部服務對象及其顧客需求，借助HR部門的專業服務能力，通過構建通暢的信息溝通渠道，為內部員工提供包括HR部門基礎職能在內的差異化產品和服務。這些舉措將促進內部員工滿意度提升。若組織高層非常重視HR部門，將其置于戰略地位，而HR部門除了積極參與戰略決策外，又能積極加強各職能部門間的協作，則組織高層將對HR部門滿意。
外部利益相關者滿意度的提升主要受雇主吸引力、可持續經營理念及監管機制的影響。HR部門如果在招聘甄選過程中關注企業形象，無論是招聘方案設計還是企業價值觀等內容的宣傳都認真仔細準備，那么潛在員工對該雇主的好感和滿意度會增加。HR部門在制定各種規章制度時，牢記國家法律法規，嚴格按照法律法規要求辦事；而且在企業文化建設過程中將倫理道德、合法經營等理念引入，這些舉措都將提升政府及社區的滿意度。HR部門通過制度性文件或者員工培訓計劃編制等形式將可持續經營理念貫徹到各職能部門，這些舉措必然有助于企業的綠色經營和可持續發展。
顧客導向主要體現在HR部門在提品和服務時堅持市場原則，密切關注顧客需求。無論是滿足內部員工的需求，還是滿足外部利益相關者的需要，堅持顧客導向都是非常重要的原則。因此，HR部門在提品和服務時是否堅持以顧客為導向是影響HR部門顧客關系管理水平的重要因素。
52研究展望
本文的研究樹立了HR部門職能研究的新視角，深化和拓展了戰略人力資源管理理論，提出了HR部門職能系統新的概念范疇，總結了影響HR部門顧客關系管理水平的關鍵因素。同時，本研究所構建的HR部門顧客關系管理影響因素的概念模型有助于更系統全面地認識HR管理實踐問題，也為以后的大規模研究打下了基礎。當然，現有分析框架有待于進一步調查驗證。HR部門的顧客類型較多，如何將HR部門的資源進行合理有效配置，實現HR部門顧客關系管理的最優化；HR部門顧客關系管理的哪些影響因素與組織績效有關系等等，這些都是未來亟需解決的理論難題。
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篇4
事業單位；人力資源管理；績效考核；建議
事業單位為了在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，積極改進和調整人力資源管理模式，不斷完善績效考核制度。但是，在具體的實施過程中，存在著較多的問題，急需采取行之有效的治理措施和應對辦法。因此，如何有效的開展人力資源管理與績效考核，是當前事業單位工作的重點，已經得到了越來越多人的關注和重視，從而不斷提高事業單位的經濟效益和競爭實力。
一、人力資源管理與績效考核的概念
（一）人力資源管理
人力資源是指事業單位通過一定的獎勵約束和考核評價等相關內容，從而對內部員工進行優化合理的配置。人力資源管理的覆蓋范圍比較廣泛，與事業單位的戰略目標與經營計劃聯系緊密。
（二）績效考核
績效考核是指事業單位通過運用一定的管理手段，充分結合單位的實際情況制定生產目標，進而對內部員工的貫徹與實施做出相應考核與評價的制度。
二、事業單位人力資源管理與績效考核所存在的不足之處
（一）事業單位員工的認知程度不夠
隨著事業單位改革的不斷深入與推進，人們也越來越重視人力資源管理與績效考核的重大影響與意義。在實際的工作過程中，不斷加大對二者的應用力度。但是，在事業單位中，有些內部人員對人力資源管理和績效考核的認識不夠，也沒有更進一步的挖掘其內在價值與內涵；而且缺少切實可行的管理，思想觀念也存在著一定的誤差，極大地阻礙了事業單位的正常進行。
（二）制度規范欠缺一定的合理性和完善性
目前事業單位的管理內容主要側重于豐富化、系統化以及合理化；人力資源管理與績效考核所包含的人員眾多，內部關系相對來說比較復雜，容易造成內部關系混亂的局面發生，進而很難按照規定的流程和范圍來完成工作。此外，在涉及彼此利益產生沖突時，還會出現相互推讓的現象發生。績效考核的嚴重匱乏將會大大影響到績效評定的結果顯示，進而打擊或降低內部員工的積極性，妨礙事業單位的發展進程。
（三）人力資源管理和績效考核人員的能力較為低下
事業單位的不斷轉型和信息技術的不斷更新，對事業單位人力資源管理和績效考核人員的要求越來越嚴格，既要掌握人力資源管理方法和績效考核制度，又要掌握計算機信息技術，一定程度上加劇了內部員工的工作難度和工作強度，逐漸演變成“流水工程”，缺少切實可行的可執行性，并沒有按照實際情況出發，過于形式主義，進而影響到事業單位內部管理的完善和提升。此外，事業單位在人員編制上還存在著“出工不出力”的現象，權利與義務不協調、不統一，而且事業單位人員權責關系不明確。在發生突況時，事業單位人員往往都在彼此推脫責任，而且部分人員對于相關政策法規的認識不深，比較淺顯化、片面化。
(四)人力資源管理與績效考核的崗位設置存在著缺陷
事業單位內部涉及的事物比較多，崗位編排工作較為系統、繁雜，難度性相對較大，進而使單位的數量和分工存在的不合理性過于明顯；事業單位的內部員工數量不斷增大，但是崗位人數仍然處于固定狀態，對于聘請的員工缺少系統嚴密的正規編制，一定程度上使崗位設置與員工數量的差距越來越大。與此同時，人力資源管理中“老齡化現象”比較嚴重，招聘渠道比較局限、封閉，并不經常招錄新員工，而且部分老員工的隨意性比較嚴重。
（五）缺乏行之有效的員工激勵與約束機制
經濟體制改革不斷完善，使事業單位的自得以深入的強化。以往傳統事業單位的思想觀念較為牢固，并沒有建立起相應的激勵與約束機制，缺乏管理。此外，集權現象比較嚴重，有些領導的個人主義和形式主義比較嚴重，決策方式存在著較大的缺陷和漏洞。此外，在薪資的分配方式中，按勞分配和多種分配方式并存的管理方式也沒有得到較好的體現和表達，平均主義現象比較嚴重。由此可見，人力資源管理與績效考核成為了“紙上空談”，進而無法發揮出內部員工的價值。
三、事業單位提高人力資源管理與績效考核的建議、對策
由此可見，我國事業單位在人力資源管理與績效考核制度中存在的問題比較多，不容忽視。要想從根本上解決上述問題，就必須制定科學、合理、高效的應對措施，促進事業單位的穩步運行。具體的表現有如下幾點。
（一）建立健全評估反饋體系，加大交流與互動
績效評估是一種有效交流與溝通的反饋機制，評價主體要與相關人員展開深層次的了解和互動，全方位、多角度地了解被評估者的自身實際情況，從而保證評價工作的客觀性、公正性、合理性。同時，被評估者也要及時對自身的職業規劃和發展目標進行調整和改進，提高績效標準和要求。由此可見，加強績效評估的溝通與交流十分關鍵，必須建立相應的評估反饋機制。此外，也要建立相應的評估補救程序，如出現評估結果不準確、不真實的現象發生，要第一時間向上級主管部門反映并申訴情況，隨之主管部門要開展一系列的調查工作，盡快對申訴者予以回復。
（二）建立健全新的評估維度
在事業單位績效考核指標時，要根據不同部門的實際情況來增加相關維度，也要嚴格規范臨時性任務的動態評價指標。根據評估維度最終確定出具體的評估標準，發揮評估維度的功能和優勢。
（三）加強事業單位內部員工的認知程度和理解程度
1.加強事業單位領導對人力資源管理與績效考核的認知程度，起到示范和帶頭作用，促進領導科學正確的決策，促進決策方式的真實性和合理性。2.要讓事業單位員工認識到二者之間的關系和影響，做到人力資源的科學管理，強化績效考核制度，促進事業單位的健康發展。
（四）建立健全事業單位相關的法律法規建設
事業單位要建立起系統完善的制度體系，從實際出發，實事求是，從而加強對人力資源管理與績效考核的管理與建設，優化人力資源管理內容，增強內部考核的科學性；明確規定內部員工之間的權利與義務范圍，加大貫徹與執行力度，深化績效考核制度，合理規范考核主體、考核范圍、以及考核方式等，為績效考評奠定一定的基礎和前提，提供切實可行的依據，致力于不斷促進績效考核的標準化管理模式。
（五）增強事業單位內部員工的業務水平
事業單位的人力資源管理和績效考核從某種程度上來說，都側重于對人的管理與建設，注重培養并提高內部員工的專業水平與技能素養。因此，在員工上崗之前要對實習崗位的員工進行一定的培訓與指導工作，例如開展專家座談會和經驗交流會等。此外，事業單位還要不斷吸納和引進業務能力較高的管理者，達到人員的最優化配置方式；要加強交流與溝通，不斷進行經驗的深入研討與學習，做到取長補短、查缺補漏，從而為事業單位的人才建設注入新的生命力。
（六）制定科學高效的激勵與約束機制
要建立健全激勵與約束機制，對于工作表現優異、態度認真的內部員工來說，要給予一定的獎勵，例如：物質獎勵或者精神獎勵；反之，對于態度較為懶散、工作表現較差的員工來說，就要采取一定的懲罰方式，以警示人，從而更好地發揮出人力資源管理與績效考核的作用與優勢。同時，事業單位的員工薪資要與實際工作狀況相符，并且使員工薪資能較好地反映出員工的表現、貢獻，推動“一崗一薪”制度的不斷落實，嚴格按照員工的實際工作能力進行薪資的分配與管理，從而促進事業單位的不斷發展、進步。
四、結語
綜上所述，事業單位加強人力資源管理與績效考核勢在必行，可以充分發揮內部人員的工作熱情與工作潛能，提高事業單位的競爭實力與競爭優勢。因此，事業單位要大力重視人力資源管理與績效考核的建設工作；內部員工也要以嚴格的行為標準來約束自我、規范自我。只有這樣，才能發揮出員工自身的自我貢獻價值，提高事業單位的整體水平與整體質量，實現事業單位的發展目標。
作者：劉翔宇 單位:中國國際貿易促進委員會山東調解中心
參考文獻：
篇5
1.1內部人員配置不合理
目前在農商銀行中員工數量較多，但與農商銀行實際情況缺乏統一性。具體來說，農商銀行自身性質較為特殊，它最初設置的定位主要是針對廣大農民，因此在業務辦理方面并不全面。而內部員工數量卻沒有根據其實際情況及時進行調整，所以造成在農商銀行中員工數量較多等情況的發生。另外內部人員結構配置不合理，據了解在農商銀行中，一般在后臺崗位的員工數量較多，甚至部分地區已超過銀行業人員設置標準，但是銀行客戶經理崗位人員數量設置卻與國內其他銀行有一定的差距，內部人員配置結構失調。
1.2員工整體素質有待提高且管理粗放
據了解，在農商銀行從業的工作人員中，處于39-50歲年齡區間的人數較多，而30歲以下的工作人員僅僅只占工作人員的25.59%。同時人員整體學歷水平不高，導致工作過程中工作能力明顯不足。另外，員工專業結構較為復雜也是農商銀行工作人員普遍存在的問題，尤其是中高級專業技術的人才缺乏現象更為嚴重。而在農商銀行日常工作中，會涉及相關的金融理論知識、營銷知識、經營管理知識等內容，所以此類員工在進行日常工作中，就會缺乏一定的專業性，從而影響工作效率。在用工管理方面，人才引進主要采取的是設置統一考試，人才引進方式單一，而且管理水平有待提高，缺乏科學化、精細化的管理。用人模式方面，受外界因素影響較大，因此競爭上崗等制度實施起來較為困難。
1.3績效考核方式不合理
農商銀行在對內部人員進行考核時，考核方式不夠科學合理，據了解目前在農商銀行內部考核中主要采取的是相關部門將考核任務下達到各網點，各網點在對內部人員進行考核的分配考核模式，這種績效考核模式缺乏一定的針對性，因此員工的具體工作能力、相關業務知識水平都無法通過這種考核方式直接體現出來。
2.農商銀行實現人力資源優化配置途徑
2.1對銀行內部員工數量進行合理控制
農商銀行要根據自身辦理業務情況來對內部員工數量及時進行調整，如果農商銀行的網點處于較為偏僻的地方，那么其業務量就會受到一定的影響，在此情況下，農商銀行應適當減少內部員工數量，使得員工人員與銀行實際情況的統一和諧[2]。另外要對現有的人員結構進行調整，農商銀行應及時了解當前金融行業的發展需求以及相關人員設置標準，來更改內部后臺員工的數量，同時還可以采取引進專業人才或者培養現有人才的方式來使自身的人才結構得以優化，推動農商銀行內部人員結構的科學化發展。
2.2加強對內部員工的管理
首先，農商銀行可以采用以固定機構、固定崗位以及固定編制的方式來對內部員工進行管理，并制定相應的人力資源發展計劃，使得每位員工對自身職責以及工作標準都能得以明確；其次，對現有的用工制度進行不斷完善，對于有相關專業證件的人員才可使其上崗并簽訂正式合同，確保內部人才隊伍的專業化發展；再次，建立崗位輪換制度，使員工能夠接觸到不同的工作崗位，了解每個崗位的工作內容，幫助員工對自身擅長領域的挖掘，同時還可以建立城鄉輪換的方式，員工在此過程中，可以吸取其他網點的工作方式，不斷對自身工作進行完善；最后要提高農商銀行的人才招聘門檻，根據人才需求不同制定多樣化、規范化的招聘方式，例如對于現有在崗人員可以采取競爭上崗的方式，對于金融行業人才招聘可以采取校園招聘的方式，對于復合型人才的招聘可以向相關部門進行反映，從同行業中進行引進，有效提高內部工作人員的整體質量。
2.3對現有的績效考核模式進行完善
想要建立完善的績效考核模式，首先就要對薪酬的總額進行系統的預算，在此基礎上進行后續薪資分配等工作；其次要對薪資結構進行科學合理的設置，將基本工資、績效考核等作為薪資結構的主要內容，值得注意的是，基本工資與績效考核兩者之間的比例要進行合理地把握，使其的激勵效果能夠得到最大限度發揮。另外還要針對績效考核，利用現有的網絡技術，建立相應的考核系統，使得整個績效考核管理實現精細化與信息化。
結束語
綜上所述，目前農商銀行人員配置方面還存在著內部人員數量以及結構不合理、員工整體素質不高且管理粗放以及績效考核方式不合理等問題，因此想要對現有的人才配置進行優化，就要對銀行內部員工數量進行合理控制，并不斷對現有的人才結構進行調整。另外還要加強對內部人員的管理，完善相應的考核制度，提高農商銀行的整體服務水平，從而打造新疆最具影響力的普惠銀行。
參考文獻：
篇6
關鍵詞：商業銀行；內部控制；道德防范
近幾年來，我國國有商業銀行業連續發生一些違法違規的案件, 從2007年邯鄲農行金庫被盜案，到、、許超凡、余振東等人的犯罪案件,這些案件不僅給我們的國家造成了巨大的經濟損失,也嚴重損害了國有商業銀行的信譽和社會形象。經過對這些案件發案原因和過程的分析，我認為國有商業銀行內控機構的漏洞和內部員工道德風險是導致案件頻發的關鍵因素。
以邯鄲農行案為例，據任曉峰、馬向景兩名主要犯罪嫌疑人交代，他們的作案時間長達一個多月之久，因此才能夠偷出如此巨大數額巨大重量的鈔票，而根據報導，銀行每半個月核查一次，那么在這一個多月之內，銀行應該至少核查過兩次金庫，那么，兩次核查當中，少了這么多的鈔票，銀行居然沒有發現，這又是什么原因呢？這無疑暴露出銀行內部控制監督體系不健全的問題。中國銀監會通報指出，既有個人的原因，也有銀行規章制度不落實的原因，更有領導責任心不強、管理嚴重失職的原因。所以對于銀行案件，除了作案人員要受到法律的懲罰之外，銀行內部的管理人員也負有不可推卸的責任。
其次，許多銀行案件表明，作案人員都直接或間接的跟銀行內部員工有關，有的是內部會計人員直接作案，有的是協助外人作案，這暴露出我國銀行內部會計人員的道德存在一定的風險，這必須引起我們高度的重視，并采取一些相應的措施。
針對上面兩個問題――銀行內控機構的漏洞和內部會計人員的道德存在風險，銀行部門必須及時采取措施，進行案件的有效防范，以保證銀行工作健康有序的進行。
一、加強內部控制
1．對內部組織結構的控制。銀行內部的組織結構很復雜，包括決策層、管理層、經營層、監督層、保障層的組織結構。因此我們要嚴格建立起每個層面的組織結構，并建立內部控制的檢查機制和處罰機制，做到各個層面層層防范，保證能夠積極發現問題，堵塞漏洞。同時做好各個層面的分工，以保證每個部門都有監督人員，既避免重復監督，也防止漏掉一兩個部門，這樣使得控制機制更加全面。
2．對會計業務系統進行控制。會計業務是銀行的主要業務之一，因此對會計業務環節的風險控制也尤為重要。首先，商業銀行應該進一步完善會計管理體制，對基層網點會計主管人員實行委派制和定期崗位輪換制，防止會計人員長期在一個網點進行工作對會計工作的不正當干預。其次，建立嚴格的監控體系，上級監督下級，綜合柜員監督前臺柜員，而會計主管部門則對綜合柜員和前臺柜員進行總體監督。
3．形成內部監督的“陣線”。
內部控制的重要環節就是內部監督，監督是防范案件最好的“陽光”，因此銀行內部要形成監督“陣線”。一是加強部門監督。稽核審計、安全保衛等職能監督部門，要采取“格式化、作業式”的監督檢查及處罰辦法，發現問題及時查處和整改，做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項內控制度執行落實到位[1]。二是加強崗位監督。要保證做到雙人、雙職、雙責，堅決杜絕“一手清”現象。同時將各個崗位的職責和責任劃分清楚，并定期實行崗位輪換制，以確保每個崗位之間既有聯系又有區別，同時讓每個崗位之間相互聯系，相互制約。
二、做好員工的道德防范
我們不論從事哪個行業，都要遵守職業道德。職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。作為銀行工作人員，每天的日常工作大多都是與金錢打交道，加強道德防范更是避免銀行案件發生的重要環節。
銀行案件高發的主要原因是對內部員工的思想教育不利，因此銀行人員需要嚴格遵守會計職業道德。
1．對員工有針對性的加強教育。一是要加強職業道德教育，增強員工的道德意識和法律意識，引導員工學習規章制度，遵章守紀。二是要對員工開展理想信教育，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現有的工作、生活環境，愛崗敬業，樂于奉獻，自覺抵制各種誘惑，遠離違法亂紀。三是如果發現內部員工有不良行為，銀行要及時對其進行轉化教育，嚴防道德風險。與此同時，銀行在招聘員工時要嚴格把關，就像學校一樣，學生成績的好壞與招生時的生源有直接的關系，所以銀行的安穩有序需要從從業人員的入關時就開始抓緊，只有這樣才能從根本上防止案件的發生。
2．加強職業道德修養教育。在商業銀行職業道德建設中，道德教育屬于外在他律，道德修養屬于內在自律。對員工的道德教育只是強化他律，但最終目的還是增強自律。商業銀行要通過道德教育讓員工自身形成道德人格。道德人格是指個體人格的道德性規定，是個人的德性、情操和品行的總和。它標志著每個員工道德境界的高低，是員工道德認識、道德情感、道德意志、道德信念和道德習慣的有機融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人們通過接受各種道德教育，并在自身努力修養和實踐的過程中逐漸形成的。
3．在全體干部員工中加強信譽文化建設。信譽是商業銀行發展的生命源泉，是商業銀行競爭的無形資產。在無數中外企業中，信譽是企業的生命，良好的信譽可以使企業獲得大眾的認可，可以為企業贏得榮譽[3]。而在商業銀行中，信譽也是員工道德建設的重要方面，員工道德建設是培養良好信譽的基礎，商業銀行的企業形象最終還是要靠內部員工來維護，因此銀行要在全體員工中加強信譽文化建設。
4．對員工進行定期培訓，同時做好宣傳工作。對員工的道德教育要通過內在和外在同時進行。銀行應該定期對員工進行道德培訓，針對不同部門的員工進行不同方面的培訓。例如，對內部會計人員開展職業道德宣傳教育，讓他們深刻認識到會計職業道德的重要性和必要性；對管理人員進行管理和監督的培訓，教會他們如何制定有效的措施加強內部的管理和監督。銀行可以制定“宣傳活動月”，將自己的教育成果對外宣傳，增強員工的自信心，使銀行的氣氛更加融洽和諧。這樣既使員工得到了良好的培訓和教育，同時又讓他們在工作中得到快樂。
相信商業銀行采取以上這些措施之后，能夠大大減少銀行案件的發生。首先，對內部員工進行道德防范，同時通過各種措施加強員工的道德教育，可以減少內部員工的作案數量。其次，做好商業銀行的內部控制，加強管理，強化監督，可以防止外來人員進入銀行實施搶劫、盜竊等犯罪行為，這樣一步步的加強防范，相信銀行案件的發生會越來越少。
但是，我們的措施只是一小部分，還不夠完善，我們需要進一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能從根本上杜絕這些案件的發生，讓商業銀行能夠安穩有序的從事會計方面、信貸方面等各種業務，保證我國經濟能夠持續增長。
參考文獻：
篇7
中圖分類號：F715.1 文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2011）23－0199－02
目前，在買方市場條件下企業保持持續競爭力的關鍵在于不斷吸引、維持和擴大消費者。這就需要企業提供更加完美和優質的服務，這種服務能夠在滿足顧客需求的同時，實現顧客忠誠。忠誠的顧客會給企業帶來超額回報，同時顧客的忠誠度來自于顧客的滿意度，而顧客的滿意最終是由企業內部員工提供的一流服務來實現的。為此，企業必須建立起關注內部員工的營銷策略，因為只有使員工滿意，他們才能不斷提供出最佳服務的有效工具，也只有在保證內部員工的專業性和服務性的前提下，才能保證提供給外部消費者優質的產品和優良的服務。
“員工就是顧客”，是在新經濟時代提出的營銷新觀點，越來越多的企業不僅僅是關注所生產的產品的市場占有率，更多地轉向了對于人的營銷和管理。1990年，美國營銷大師羅伯特?勞特朋提出了4Cs理論，他認為，在營銷時需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。4Cs理論要求以顧客（consumer）為中心，關注并滿足顧客在成本（cost）、便利性（convenience）方面的要求，同時加強與顧客的溝通能力（communication）。
企業內部員工與營銷相結合，就是要求企業以員工為顧客，以市場為導向，通過對員工的細分，來實現差異化的營銷。同時，以員工為出發點，明確員工所期望的工作需要，通過定制培訓來提升員工對企業的歸屬感，即考慮了企業成本同時也通過彈性管理方法和企業文化的結合實現了員工工作的便利性。更重要的是實現了無障礙溝通，達成個人價值與企業價值同步增長的目的。
一、以內部顧客（consumer）為中心
員工作為企業內部顧客是主要的營銷對象，是企業可以長期發展的重要保證和主要力量。以內部顧客為中心就是要以員工為中心，以細分不同顧客的思想來分析不同層次和不同工作性質的員工，了解他們之間的差異性，并以此制定不同標準和不同重點的績效評估方法。通常來看，可以把員工分成如下幾類。
（一）物質導向型
這樣的員工他們追求物質上的報酬，認為工作就是通過提供自己的勞動力或知識來換取物質上的滿足，對工作中的人際關系等內容不是特別感興趣。
（二）事業導向型
這樣的員工對工作充滿信心，對事業的發展有長遠的規劃和完整的設想。在他們看來，企業給他們提供的事業發展機會，遠比物質報酬和人際關系更重要。
（三）關系導向型
這樣的員工更看重人與人之間的信任與尊重。與金錢相比，他們更喜歡輕松、愉快的辦公室氣氛，認為能夠得到其他人的認可是十分重要的事情。同時，對公司的忠誠度也是以能否給其提供良好的人際關系導向而作為評判標準的。
針對員工的不同要求，企業應確立不同的評判標準。對物質導向型員工，企業應著重考慮績效考核，充分將員工的貢獻和他們應得的物質待遇相結合，實行被考評者自評、同事互評、上級主管測評相結合的全面評估方法；對于事業導向型員工，企業在對其進行管理時要充分考慮職業生涯的管理，要對員工進行職業階梯的設置，并針對組織內員工各自的才能和興趣，制定培養計劃以適應各種工作崗位的需要；而對于關系導向型的員工，企業要注重溝通，在建立溝通時，通過人力資源部門可以建立起多層次的溝通平臺，包括下行溝通、上行溝通和平行溝通。多層次溝通渠道的建立，有助于上下級之間、平級之間促進了解，增進感情，滿足關系導向型員工的需求。
二、關注員工的轉移成本（cost）
如今的企業想要在競爭中脫穎而出，除了有強大的經濟實力作后盾，還必須擁有一支協作統一、團結進取的優良團隊。企業員工的穩定性是直接影響企業經營效益的關鍵因素，所以，保持內部員工合理的流失率，不僅有利于員工個人價值的實現，而且有助于推動企業發展戰略的實現。尤其是核心員工，他們是企業的稀缺資源， 核心員工的流失不僅會給企業帶來崗位的缺失，增加再招聘的成本以及額外的附加費用，甚至會對企業的發展有著十分重大的影響。因此，企業要關注員工的轉移成本，盡量把員工流失率降到最低，這就要求企業考慮以下幾個方面。
（一）建立心理契約關系
心理契約包括員工對自己和對組織承擔的責任和信念。如果員工在工作中感到自己受到不公正對待，就會促使其重新評價自己與組織的關系，一旦感覺自己的心理契約遭到違背，就可能導致低工作績效、低工作滿意度和自動離職現象的出現。所以，企業想要與員工建立良好的心理契約關系，就要建立公平、公正的企業機制，員工只有充分感受到這種公平感，才能使得心理契約得以實現。
（二）加強員工培訓來提高歸屬感
培訓對于企業員工的發展起到了不可替代的作用，尤其是如今處在經濟快速發展、知識更新日益迅速的時代，樹立終身學習、與時俱進的學習態度和目標十分重要。這種學習培訓的意識，就是要將培訓貫穿到員工的整個職業生涯中。通過培訓，員工可以提高工作效率，更重要的是，培訓增強了員工的歸屬感，在他們看來，企業給予培訓的機會是對個人表現的肯定，并使他們看到了升遷的希望和事業發展的良機。在培訓中，企業要充分運用現代化的通訊手段。一方面，它可以減少因為提供培訓場地而給企業帶來的額外的建筑、管理費用；另一方面，通過計算機網絡的多媒體手段，可以實現多人的同時在線學習而不受地域和時間的限制，這也節省了交通費用和時間。同時，如今在企業廣泛運用的E-learning培訓手段，也使得定制培訓成為可能。總之，制訂詳細的培訓計劃，做好充分的培訓計劃安排，并對培訓結果進行考核，最終能夠給企業和個人帶來雙贏的效果。
（三）實現員工價值與企業價值的同步發展
員工在有歸屬感的前提下，就會更加關注企業的發展，因此，企業應該廣泛聽取員工的意見，特別是有價值的核心員工的意見，主動邀請員工參與公司遠景與策略的制定，建立他們對公司的信心與希望。同時，增加新員工企業文化的交流也可以減少員工個人價值與企業發展價值的矛盾，總之，實現員工價值與企業價值的同步發展，是現代企業在競爭中獲得競爭優勢的基本保障。
三、給員工創造便利性（convenience）
人力資源部門作為企業的重要職能部門，不僅需要對企業內的員工進行日常的管理工作，同時也需要在管理中加入營銷的元素。這就要求人力資源管理者實現觀念上的轉變，人力資源管理在企業中的角色應從管理向服務過渡，更多地關注人力資源市場和環境對組織的影響，提供服務價值最大化，不斷地為員工創造便利性，提升工作滿意度。
首先，加強內部市場調研。為了取得有效的內部營銷管理，企業需要進行內部市場的調研。通過調研可以了解員工滿意度的高低及影響因素，然后在管理過程中加以協調和整合并逐步完善。企業管理者在搜集市場信息的過程中，可以使企業內的管理活動得到更加充分的決策信息和依據，從而大大提高決策效率和準確性。
其次，實現工作的彈性化管理。工作的彈性化并不代表完全拋棄傳統的硬性管理方法，而是要堅持“平等并非一致”的原則。對于企業中適合進行彈性化管理的，比如知識型人才，他們需要更多的創新空間，工作時間也不十分固定，這個時候采用彈性化的管理方式，能夠更加貼近員工的偏好和企業的需求，也會給企業帶來更多的回報。
第三，培育有利的組織文化。組織文化是組織在長期的生存和發展中形成的價值標準、基本信念和行為規范。組織文化對一個企業的發展有著至關重要的作用，同時對組織內部的員工也有著潛移默化的影響。培育有利的組織文化，能夠增強組織的凝聚力，提高組織行動的有效性，并使每個組織內部的員工從內心深處為組織拼搏和奉獻。
四、加強與員工的溝通（communication）能力
溝通是指人與人之間傳達思想或交換情報的過程。在企業中，無論是高層管理者還是一線員工，都應該建立良好的溝通，使情感融入到管理的全過程，通過情感的交流來激發主人公意識，產生持久的工作熱情。首先，溝通應是雙向的，既包括企業主動向員工介紹、提供方法和服務，也包括員工向企業清晰表達自己的要求。其次，溝通應該準確，溝通者在表達自己的意見時，要抓住中心思想，注意情感上的細微差別，使對方能有效接收所傳遞的信息。再次，溝通應具備反饋機制，這種反饋要求是雙向的，下級經常給上級提供信息，同時接受上級的查詢；上級也要經常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行回復，從而形成一種信息環。
總之，企業的所有營銷活動都要以顧客為中心。在開放的經濟環境下，企業內部員工作為企業最直接的顧客往往比外部顧客更重要，因為他們是企業與外部顧客溝通的橋梁和紐帶，內部顧客的滿意是企業獲得效益的前提和基礎，是實現外部顧客滿意的原動力。所以，努力搭建良好的工作平臺，創造卓越的工作環境，營造和諧的工作氛圍，是實現內部顧客滿意的重點所在，也是企業實現“基業常青”的根本手段。
參考文獻：
[1] 菲利普?科特勒．營銷管理（新千年版?第十版）[M]．北京：中國人民大學出版社，2001.
篇8
公司行政人事部門工作計劃1 一、行政人事部戰略目標
結合國內經濟發展趨勢及酒店的實際經營狀況，20XX年行政人事部的戰略定位為“內部整休、管理提升、加強執行力”，圍繞企業的戰略定位，201x年度人力資源的戰略目標為提升企業人力資源的整體素質，形成一個具有核心價值理念、專業技能突出、管理能力強、有序流動的企業人力資源團隊，突顯企業在“人才”方面的核心競爭力。
二、人力資源發展規劃
（一）企業內部的有序人才梯隊的培養與形成。
充分挖掘內部員工的潛能，通過2—3年時間的大力度培養內部員工，集中培養管理崗位和專業技能崗位。員工的發展通道為管理崗位和技能崗位的雙通道。技術型崗位通過星級服務員的鑒定來實現個人發展的突破。關鍵管理崗位的增補以內部增補為主，即出現崗位空缺，通過內部梯隊選拔的方式甄選出同崗位相匹配的人選，激勵酒店員工的工作積極性，激發員工自我學習、提升的激情，從而提升團隊的整體素質，創造出學習型的團隊氛圍，人人爭先恐后，相互趕超，積極上進。
（二）政策、制度及項目支持。
1、制定與實施餐飲和客房的星級服務員的評定。
2、招聘與培訓發展。
（1）招聘。
20XX年招聘的主要目的為企業有計劃的人員調整后的增補，招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主；
A、出現崗位空缺，行政人事部在酒店內部崗位增補的通知，員工可推薦符合崗位要求的人員應聘或者自薦；
B、校園招聘的優勢為資源集中，投入少，具有增值效應，20XX年將作為招聘工作的一個重點；
C、網絡招聘主要通過朝陽人事人才網招聘信息，重點增補基層服務人員和專業技能型人才；
D、招聘宣傳工作將作為招聘工作的另一項重點，以傳單和廣告的方式來做宣傳，這樣即能起到一個招聘的宣傳工作也能對酒店有一個很好的宣傳。
（2）培訓發展。
①根據20XX年部門培訓計劃，按時按量完成部門的培訓工作，重點為：員工職業素養、執行力和團隊建設。
②建立培訓管理體制。
建立行政人事部培訓管理體系，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓，使得培訓一體化、機制化、結構化、有效化，行政人事部將積極的配合與監督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質的提升。
三、人力資源管理體系的構建
（一）建立起人力資源各個模塊的規范體系，制定并完善各項操作流程，該項工作具有一定的周期性，通過一年左右的時間將各個模塊的工作流程及標準細化；20XX年度重點系統規范招聘管理流程、人事檔案管理流程；完善酒店的規章制度：員工休假管理規定、員工福利制度等。
（二）協助各個部門制定和完善工作流程及工作標準，明確各項工作的操作流程，提高工作效率和質量，通過一年的系統梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順、高效。
四、績效考核方面工作
完善績效考核的正激勵加分項目，突出績效考核的正面激勵作用；重點突出人才培養方面及工作流程優化方面的正激勵力度；同時對部門的人才梯隊培養關注力度不夠的部門加強督導。
五、質檢工作
20XX年，行政人事部將建立完善的質檢體系，對質檢獎罰細則，廣泛的征求意見，進行合理的修正和完善。克服質檢人員少的困難，抓重點，抓實際，培養部門質檢骨干，增加質檢的數量，擴大覆蓋面，增加項目和內容，向全面質檢管理邁進。
六、企業文化建設
行政人事部將建立員工業余生活計劃，如出游、生日會、趣味運動會等；行政人事部還將建立員工心聲計劃，及時、深入的了解員工心聲。
七、后勤管理
行政人事部將在20XX年度對酒店后勤板塊重新作出管理計劃與方針，特別是酒店員工宿舍和員工食堂的管理方面下足功夫。
2XX我們任重道遠，行政人事部將繼續堅持總經理對酒店的經營與管理的指導思想，完善部門各項工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務；同時，要不斷地提高自己，及時學習更新，以使管理方法更加科學、合理。加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協調發展。總之，20XX年行政人事部將繼承并發揚以往積極向上的工作熱情和團隊精神，使行政人事部的工作要求走向正規化、標準化，使行政人事工作能繼往開來，為了目標的實現，我們已經做好了迎接新挑戰的準備。
公司行政人事部門工作計劃2 以下是我公司人事部一個月的工作計劃：
1. 負責建立、建全公司人力資源管理系統，確保人力資源工作按照公司發展目標日趨科學化，規范化。
2. 負責公司勞動人事管理制度的建立、實施和修訂，根據公司的發展戰略和經營計劃制定人力資源計劃。
3. 每年度根據公司的經營目標及分公司人員需求計劃審核分公司的人員編制，對分公司增減人員進行歸口管理。
4. 定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。
5. 負責辦理總部員工招聘、內部選拔、聘用及解聘手續。參與分公司高級人才的招聘。
6. 負責總部員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對各分公司薪酬情況進行監控。
7. 負責總部員工的職稱評定工作，對各分公司職稱評定工作進行監督檢查。
8. 負責制定公司年度培訓計劃，全面負責公司管理層的培訓與能力開發工作。并對各分公司培訓工作進行監督。
9. 根據公司發展規劃，組織公司人力資源部門進行職務分析，編制總部各職務的職務說明書。
10. 負責辦理分公司之間員工異動手續;負責協調分公司之間人力資源管理工作有關事項。
11. 建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。
12. 負責總部員工聘用勞動合同的簽訂、人事檔案及勞工關系的管理，負責辦理總部員工各項社會保險手續。
13. 負責總部員工日常勞動紀律、考勤、考評工作，并協助辦理員工晉升、獎懲等人事手續，對各公司中層以上干部的年度考評進行統計、評估。
14. 逐步建立、完善員工職業生涯管理系統。
15. 負責公司與外部各級組織、機構的業務聯系，負責對內、對外勞資統計工作。
16. 完成領導交辦的其他工作。
公司行政人事部門工作計劃3
一、人員調配管理
本年度重點做好新興工業園投運期間的人員調配工作。
1、根據公司新的體制設置及人員定編，抽調部分優秀管理人員及生產骨干到工業園工作，使技改項目投運后，能夠正常的安全經濟運行。
2、根據公司各部門、單位人員崗位定編、缺編情況，隨時作好調配工作。及時、準確下達人事調令和人事指令，力爭使人力資源達到最佳合理配置。
二、勞動合同管理
做好勞動合同的簽訂、解除及勞動合同檔案管理等工作。本年度重點做好__年6月30日194人勞動合同到期員工的續訂工作。針對本次續簽工作，在今年勞動合同管理工作的基礎上，需進一步運作新的管理辦法，對生產工人及其他工作人員擬采用中期(2年)、短期(1年)合同，對部分人員采取不再續簽合同的管理辦法。
三、人事考核評價
為進一步加強對員工在一定時期內工作能力等方面的評價，正確把握每位員工的工作狀況，建立公司正常、合理的人事考核評價制度，從而為員工的獎懲、晉升、調整等提供客觀依據。根據公司目前生產經營狀況，制定人事評價制度，進行人事考核評價。對不合格人員實行在崗試用、待崗培訓或轉崗，以保證員工隊伍的高效率、高素質。
四、獎懲管理
結合公司實際，對在生產、科研、勞動、經營管理等方面，成績突出、貢獻較大的，分別給予獎勵。對有違反勞動紀律，經常遲到、早退，曠工;完不成生產任務或工作任務的;不服從工作分配和調動、指揮，或者無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆影響生產秩序、工作秩序和社會秩序等情況的員工，分別給予行政處分或經濟處罰。
五、人才儲備工作
根據公司現狀，結合先進企業的管理經驗，參加全國性或區域性的大型人才交流洽談會，直接引進高層次、高學歷人才獲得技術過硬、品德優秀的人才隊伍。擬在__年招聘應屆大學本科生10名左右，專業主要有：熱能與動力專業5-7人，電氣專業2-3人，化學專業2-3人。
六、員工職稱評定、職業資格證年審工作
隨著對人才資源的進一步重視，職稱評定等項工作已得到社會的普遍承認與重視。
1、做好__年度公司員工申報職稱工作的辦理，重點做好申報初級及中級職稱人員的手續辦理。
2、做好公司員工職業資格證書的年審與辦理工作。按照勞動部門要求，做好職業資格證書年審工作，同時根據實際適時做好職業資格證的申報及辦理。
七、其他人事管理工作
篇9
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
篇10
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
篇11
當今的餐飲行業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“XXX全魚宴”成為響當當的招牌。二、市場/企業分析
濟南的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在濟南均有分布，爭奪著濟南有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：
一、擁有自己的特色；
二、全面的質量管理；
三、足夠的市場運營資金；
四、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
近
五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術、資本。而作為魯西南代表的“XXX全魚宴”既可以看到傳統魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的質量管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
在這恰逢十一周年店慶和圣誕節到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者相結合，作為本次店慶活動的重點進行。以濟南市五個店為例：一、本次店慶活動目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業競爭力；加強公司員工的企業忠誠度和向心力；提高全員服務意識、工作積極性；展現公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業文化；提升公司銷售額，增加利潤；為2004年更好的發展打下良好的基礎。三、地點：濟南市五個店四、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等五、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創新四、具
體方案策劃一、SP方案
1、“微笑服務”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。
策劃如下：2、特價。①每日推出一款特價菜，每日不重樣。③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當打折刺激消費。
3、禮品、抽獎。有計劃發放公司店慶紀念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面。公司統一印制部分店慶紀念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發放。
抽獎方案：主題——“品全魚宴、中大獎、游微山湖”
二、內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，在把產品和服務推向外部市場前，先對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽。
內部員工征文：“我的選擇——XXX魚館”
要求：1)、題材圍繞微山湖魚館所發生的事情，可以是工作經歷、感想、看法、寄語等。
2)、體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。希望全體員工積極投稿。本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽。
通過系列活動，對內部員工再教育，提高其的積極性。三、產品營銷方案
2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房部推出。
四、文化營銷方案
1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業文化，增強公司在目標消費者中的影響力。2、店堂現場氣氛，包括燈光、音響、海報、POP等。五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
作為公司本次店慶來說，一般選擇媒體有
《齊魯晚報》一欄1500元左右，《濟南時報》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯網上宣傳費用優惠。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，18日一次。利用媒體整合，實現小投入，大產出。五、店慶現場布置一、所用媒介：
氫氣球、條幅、公司吉祥物、大型宣傳海報、宣傳單、展板、POP各種張貼畫、禮儀小姐、紀念品等二、店慶時酒店外觀：
氫氣球帶著條幅在空中飄飄欲飛；吉祥物熱情向你招手；樓體外打出“11周年店慶”醒目標和優惠項目的大條幅，以及供應商的祝賀單位的條幅；進門處設置一個高精度噴繪的店慶告示牌；禮儀小姐發放公司店慶紀念品；整體呈現出一種喜氣洋洋的氣氛。營造出簡潔又有品位的節日氛圍，消費者從門前一過，就會被這種氣氛所吸引。三、店內景觀：
服務員穿戴整齊，面帶微笑，熱情洋溢；總臺服務細致耐心；地面光可鑒人；桌椅一塵不染；公司各種宣傳資料隨手覽閱；燈光明亮柔和；音樂如高山流水；綠色盆景賞心悅目；顧客從進店時刻起，即能享受到一流的服務和視、聽、觸、嗅覺的全方位感官享受。進餐完畢，還可以參與抽獎，并贈送紀念品。
讓顧客自始至終享受到XXX魚館一流的服務，留下美好的記憶。六、費用預算
氫氣球1500元
紀念品1000元
條幅200元宣傳資料海報500元
微山湖一日游2200元
內部競賽1650元;
廣告費用10000元
篇12
1．1人力資源管理
所謂人力資源管理是指在企業戰略的指導下，通過科學方法的運用，以人力資源戰略和規劃分析為基礎，對企業的人力資源進行配置、考核、規范等工作，以實現企業目標和員工的價值。通常情況下，人力資源管理工作包含了培訓與開發、招聘與配置、薪酬與福利管理等等。
1．2人事檔案管理
人事檔案是在人事活動中形成，主要是記錄員工個人、家庭以及工作情況，其內容可以反映一個人的經歷和品行，并以個人為單位集中保存以備查閱的文件資料。人事檔案的實體管理主要包含檔案的收集、鑒定等，人事檔案的管理工作是對人事檔案的實體管理，并對人事檔案信息進行適當的利用和開發。
1．3人力資源管理與人事檔案管理的關系
人力資源管理與人事檔案管理工作之間有著密切的聯系，人事檔案管理是人力資源管理工作的重要組成部分，其可以促進人力資源管理活動的順利開展，通常情況下，企業可以通過人事檔案來查找員工的具體資料，了解每個員工的情況。而人事檔案則記錄了每個員工的資料，是承載員工各項信息的載體，人力資源管理的各項活動也是人事檔案內容的主要來源，兩者之間是相互依賴的關系。
二、人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用
人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用可以從以下幾方面進行分析。
2．1提高企業內外部員工的整體質量
企業內部的人力資源招聘工作主要包含了內部招聘和外部招聘兩個方面，內部招聘主要是從企業內部員工中招聘選擇所需人才，外部招聘是從社會和高校招聘企業需要的人才。但是在企業內部員工招聘中，經常會出現企業員工不管應聘人員的專業和資質，隨意招聘自己老鄉和校友的情況，這在很大程度上降低了企業員工的整體素質，影響了企業的內部管理。但是企業通過人事檔案管理工作，可以對員工的檔案資料進行統一的分析，以合理安排人事招聘人員，避免任用與招聘地區和高校相關的員工，以保障企業員工的質量。除此之外，在實施企業內部招聘時，企業還應該分析員工的檔案資料，以為內部員工的選拔提供重要依據。
2．2幫助企業進行人力資源規劃
人事檔案中包含了企業內部人才結構、人才水平以及人才數量等方面的信息資料，通過人事檔案的整理工作，可以為企業分類企業人才，幫助企業了解人類資源的存量和具體信息。比如，人事檔案管理部門對企業內部員工退休和流動情況的分析，可以讓企業人力資源管理工作及時把握企業的人才流動情況，以為企業的未來發展提供重要的參考信息。由此可見，人事檔案管理工作可以幫助企業更好的規劃企業內部人力資源，促進企業未來更好的發展。
2．3幫助企業更針對性的實施培訓
員工培訓是企業內部運行的重要組成部分，企業要想讓員工培訓獲得所需的效果，就必須了解每個員工的工作需要，以提高員工培訓的針對性。為此，通過人事檔案管理工作，企業可以了解每個員工的教育背景、年齡等，對于年輕的企業員工，企業可以對其進行新知識的培訓，對于年齡較大的員工，對知識培訓的抵觸情緒較大，對此，企業可以對其進行健康保健培訓，以充分調動他們的工作積極性。
2．4促進企業跨地域文化管理
企業員工來自不同的地域，會給企業帶來不同的地域文化，為此，在企業管理中，企業應該注意了解和分析每個員工的地域文化，促進企業跨地域文化的管理，幫助企業員工之間相互了解，避免出現文化沖突。人事檔案管理工作可以對員工的工作經歷和籍貫等進行分類，相關工作人員可以對每個員工的文化特質進行分析，并對員工在未來工作中可能遇到的沖突問題進行預測，提出解決方案。比如，企業可以安排不同文化背景的員工進行溝通合作，讓他們在工作中加強溝通，促進員工與員工之間的合作，提高企業的內部凝聚力。
2．5對員工采取有針對性的激勵手段
員工的檔案內容，可以幫助企業人力資源管理工作者詳細了解每個企業員工的工作需求。馬斯洛在需求層次理論中提到人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。也就是說，每個人都有自身的不同需求，不同的人對自身的需求層次也各不相同，對企業來說，只有通過對員工檔案資料的詳細分析，才能了解每個員工的現實需要，以更有針對性的采取各種激勵手段，激發員工的工作熱情。
三、結語
人事檔案管理工作在企業人力資源管理中有著十分重要的作用，其中人事檔案管理資料的價值主要體現在檔案的具體利用上，檔案管理人員通過對檔案資料的整理、分析，幫助人力資源管理部門更好的實施人力管理工作，促進企業內部員工的工作積極性。為此，在未來的企業發展中，必須充分重視人事檔案管理工作的重要性，并通過利用各類先進的信息技術，對檔案資料進行科學的歸納管理，讓人事檔案管理工作更科學，以更好的促進企業的人力資源管理工作。
參考文獻:
［1］張海濱．從中日人事檔案管理的比較看我國人事檔案管理的前景［J］．山西財經大學學報．2011(S4)
［2］張蘭月．檔案工作中的知識管理分析［J］．河南職工醫學院學報．2010(02)
篇13
1．1人力資源管理
所謂人力資源管理是指在企業戰略的指導下，通過科學方法的運用，以人力資源戰略和規劃分析為基礎，對企業的人力資源進行配置、考核、規范等工作，以實現企業目標和員工的價值。通常情況下，人力資源管理工作包含了培訓與開發、招聘與配置、薪酬與福利管理等等。
1．2人事檔案管理
人事檔案是在人事活動中形成，主要是記錄員工個人、家庭以及工作情況，其內容可以反映一個人的經歷和品行，并以個人為單位集中保存以備查閱的文件資料。人事檔案的實體管理主要包含檔案的收集、鑒定等，人事檔案的管理工作是對人事檔案的實體管理，并對人事檔案信息進行適當的利用和開發。
1．3人力資源管理與人事檔案管理的關系
人力資源管理與人事檔案管理工作之間有著密切的聯系，人事檔案管理是人力資源管理工作的重要組成部分，其可以促進人力資源管理活動的順利開展，通常情況下，企業可以通過人事檔案來查找員工的具體資料，了解每個員工的情況。而人事檔案則記錄了每個員工的資料，是承載員工各項信息的載體，人力資源管理的各項活動也是人事檔案內容的主要來源，兩者之間是相互依賴的關系。
二、人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用
人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用可以從以下幾方面進行分析。
2．1提高企業內外部員工的整體質量
企業內部的人力資源招聘工作主要包含了內部招聘和外部招聘兩個方面，內部招聘主要是從企業內部員工中招聘選擇所需人才，外部招聘是從社會和高校招聘企業需要的人才。但是在企業內部員工招聘中，經常會出現企業員工不管應聘人員的專業和資質，隨意招聘自己老鄉和校友的情況，這在很大程度上降低了企業員工的整體素質，影響了企業的內部管理。但是企業通過人事檔案管理工作，可以對員工的檔案資料進行統一的分析，以合理安排人事招聘人員，避免任用與招聘地區和高校相關的員工，以保障企業員工的質量。除此之外，在實施企業內部招聘時，企業還應該分析員工的檔案資料，以為內部員工的選拔提供重要依據。
2．2幫助企業進行人力資源規劃
人事檔案中包含了企業內部人才結構、人才水平以及人才數量等方面的信息資料，通過人事檔案的整理工作，可以為企業分類企業人才，幫助企業了解人類資源的存量和具體信息。比如，人事檔案管理部門對企業內部員工退休和流動情況的分析，可以讓企業人力資源管理工作及時把握企業的人才流動情況，以為企業的未來發展提供重要的參考信息。由此可見，人事檔案管理工作可以幫助企業更好的規劃企業內部人力資源，促進企業未來更好的發展。
2．3幫助企業更針對性的實施培訓
員工培訓是企業內部運行的重要組成部分，企業要想讓員工培訓獲得所需的效果，就必須了解每個員工的工作需要，以提高員工培訓的針對性。為此，通過人事檔案管理工作，企業可以了解每個員工的教育背景、年齡等，對于年輕的企業員工，企業可以對其進行新知識的培訓，對于年齡較大的員工，對知識培訓的抵觸情緒較大，對此，企業可以對其進行健康保健培訓，以充分調動他們的工作積極性。
2．4促進企業跨地域文化管理
企業員工來自不同的地域，會給企業帶來不同的地域文化，為此，在企業管理中，企業應該注意了解和分析每個員工的地域文化，促進企業跨地域文化的管理，幫助企業員工之間相互了解，避免出現文化沖突。人事檔案管理工作可以對員工的工作經歷和籍貫等進行分類，相關工作人員可以對每個員工的文化特質進行分析，并對員工在未來工作中可能遇到的沖突問題進行預測，提出解決方案。比如，企業可以安排不同文化背景的員工進行溝通合作，讓他們在工作中加強溝通，促進員工與員工之間的合作，提高企業的內部凝聚力。
2．5對員工采取有針對性的激勵手段
員工的檔案內容，可以幫助企業人力資源管理工作者詳細了解每個企業員工的工作需求。馬斯洛在需求層次理論中提到人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。也就是說，每個人都有自身的不同需求，不同的人對自身的需求層次也各不相同，對企業來說，只有通過對員工檔案資料的詳細分析，才能了解每個員工的現實需要，以更有針對性的采取各種激勵手段，激發員工的工作熱情。
3.結語
人事檔案管理工作在企業人力資源管理中有著十分重要的作用，其中人事檔案管理資料的價值主要體現在檔案的具體利用上，檔案管理人員通過對檔案資料的整理、分析，幫助人力資源管理部門更好的實施人力管理工作，促進企業內部員工的工作積極性。為此，在未來的企業發展中，必須充分重視人事檔案管理工作的重要性，并通過利用各類先進的信息技術，對檔案資料進行科學的歸納管理，讓人事檔案管理工作更科學，以更好的促進企業的人力資源管理工作。(作者單位:國網北京市電力公司綜合服務中心)
參考文獻:
［1］張海濱．從中日人事檔案管理的比較看我國人事檔案管理的前景［J］．山西財經大學學報．2011(S4)
［2］張蘭月．檔案工作中的知識管理分析［J］．河南職工醫學院學報．2010(02)
