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1 資料和方法

1.1 一般資料

本次手術室護理醫學實驗所選取的對象為2011年03月份至2012年03月份期間，在我院手術過程中的患者，共計400例，以這400例患者的原始手術資料以及術后滿意度調查作為分析研究的基礎數據。利用資料回顧分析法和患者滿意度調查法對這400例手術治療患者的護理問題、干預措施以及滿意度情況展開分析和研究。在這400例手術患者中，男性患者239例，女性患者161例；患者年齡在29歲至67歲之間，平均年齡為43歲±2.12歲；患者身體體重在46公斤至91公斤之間，平均身體體重為73公斤±6.28公斤。

1.2 病癥觀察

我們對抽選出的400例手術患者的病癥進行分析和觀察，其中屬于普通外科損失手術患者193例，占48.25%，外科手術患者151例，占37.75%，骨科手術患者32例，占8%，泌尿生殖系統疾病手術患者24例，占6%。全麻患者103例，占25.75%；局部麻醉患者297例，占74.25。

1.3 手術室護理人員組成

我院手術室護理人員基本組成為：護士長1人，護理人員6人，護師3人，護士3人。文化層次：.文化2人，大本文化3人，大專文化2人。

1.4 手術室護理干預調查過程

本次手術室護理干預實驗活動分為兩個分析階段，自2011年03月份至2011年09月份確定為問題調查階段，隨機抽選200例實施手術的患者，對此時期手術室存在的護理方面問題進行搜集、整理、分析，對護理過程中存在的安全隱患進行匯總，并對患者開展手術室護理工作滿意度調查。自2011年09月份至2012年03月份確定為護理干預階段，根據發現的問題，制定出科學合理的手術室護理管理制度，對手術室護理工作進行改進，加強護理干預，并隨機抽選200例實施手術的患者，對其手術期間存在的問題及滿意度情況進行重新調查，并將兩個階段的調查結果進行對比分析。

1.5 手術室護理工作存在問題匯總

通過對問題調查階段發現的問題進行調查、匯總、分析，主要問題表現為：（1）手術室護理工作規章制度不完善，缺乏有效監督，違規操作時有發生。（2）護理人員責任心不強，出現核對信息錯誤，出現未作過敏調查，配錯藥、輸錯液體等等現象，引發患者出現術中護理不良事件。（3）護理人員短缺，造成工作壓力大，使得部分護理人員力不從心，帶來一定的手術安全隱患。（4）手術室消毒措施不嚴格，導致部分患者出現術后感染現象。（5）護理人員缺乏服務意識，對患者的心理疏導護理不積極，導致醫患糾紛的出現。

1.6 手術室加強護理干預措施

在護理干預階段根據存在的問題，制定出手術室護理管理制度，對手術室護理工作進行改進，加強護理干預：

1.6.1 建立健全手術室護理規章制度，明確手術室護理人員職責和各個崗位工作要求及標準，制定科學的工作流程，加強監督管理，做到責任到人。

1.6.2 做好術前護理干預：對手術患者進行術前檢查核對工作，主要檢查核對項目有：患者的病癥、手術部位、身體體征、過敏原檢測統計、患者所屬病區、床號、手術方式等等工作。對手術患者做好術前心理疏導，向患者講解手術過程及注意事項，并要求患者按照要求做好起居安排，對患者提出的問題進行全面解釋。保證患者能夠積極配合手術的開展。此外，要注意手術轉運工作的安全性，防治以外墜落事件的出現。最后，嚴格按照手術規程，做好術前消毒工作，防止出現對醫源感染。

1.6.3 手術中的護理干預：進入手術室后，護理人員要根據患者手術位置正確放置，并重新檢查患者的病例資料以及相關信息，對手術用具進行再次檢查。如果手術時間長，護理人員應當注意對患者進行壓瘡處理，進行局部按摩。按照手術的要求，做好患者的液體護理工作，加強對患者實時體征監控，確保患者在術中的平穩。

1.6.4 術后護理干預措施：手術結束后，護理人員要做好對手術器具的清點工作，防范出現手術器具無意掉入患者體內現象的發生。對患者手術中切除的標本，按照要求進行保管，并且迅速轉移，進行病理分析。做好術后轉送護理，防治出現對患者的術后傷害，對術后患者體征情況進行實施監測，做好記錄，并按要求進行換藥。

1.7 統計學方法

計量資料數據均采用均數±標準差（x±s）表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果與討論

通過以上兩個階段，手術患者手術情況分析及滿意度調查，得出以下結果：問題調查階段：調查患者200例，其中發生手術護理不良事件3例，發生率1.5%，手術患者滿意度調查中滿意152例，占76%；護理干預階段：調查患者200例，其中手術護理不良事件0例，發生率0%；手術患者滿意度調查中滿意180例，占90%。通過上述手術室護理干預醫學實驗，我們可以看到，在手術室護理工作中，加強實施護理干預的措施，能夠有效避免手術過程中護理不良事件的出現，幫助患者縮短臨床恢復的時間，減輕患者的術中、術后痛苦，大大提升患者的滿意度，降低醫療糾紛的發生，因此，建議在今后的手術護理中加大護理干預的力度。

參考文獻

[1] 王霞，李愛群，孟慧.手術室護理人員對醫療糾紛的防范[J].實用醫藥雜志，2010，20（12）：959.

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隨著護理學科的不斷發展，PDCA管理模式越來越多的應用于臨床護理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護理服務質量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進入良性循環，取得了良好的效果，現報道如下：

1 臨床資料

選取2013年1～4月病情好轉后轉科的清醒患者38 例作為對照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉后轉科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應用PDCA模式進行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學歷、住院時間等一般資料方面差異無統計學意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調查且無精神異常等。

2 方法

2.1計劃階段（P）

回訪前的準備

2.1.1由護理組長收集轉科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。

2.1.2在晨會結束，護理組長提出2～5天內需回訪的患者資料，由床位護士及中夜班當班護士一起討論，在ICU期間對其進行的個性化護理及患者的個性特點。

2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉科患者回訪表，結合我科具體情況，制定了ICU轉科患者的滿意度問卷調查表。主要包括護理人員的服務態度、操作技能、工作責任心、健康宣教、醫院的環境設施、病房管理等，總共十項。每項分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個等級。

2.1.4回訪者由護士長或護理組長承擔，要熟悉相關疾病的護理知識，同時具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問題能力強者。

2.2執行階段（D）

回訪方法

2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問病情， 傾聽主訴， 了解現階段病情并做相應的護理和指導。指導患者的飲食、活動、功能鍛煉及注意事項， 促進其早日康復[2]。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[3]。

2.2.2發放滿意度調查表，請患者或家屬進行填寫，同時逐條進行解釋和說明。

2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，祝患者早日康復。

2.3檢查階段（C）

2.3.1針對滿意度調查表的每一項進行數據分析，既可以直觀的看到滿意度調查表中的每一項的改進情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時可以和護理部發放的滿意度調查表匯總進行比對。

2.3.2統計學處理 采用SPSS11.5統計軟件包進行統計分析組間比較采用Ⅹ2檢驗。

2.4處理階段（A）

根據檢查結果回訪者每月在科務會進行匯總，完善服務流程，改進服務設施。對回訪過程中及滿意度調查表中反應最為集中的問題，利用魚骨圖進行分析，使用頭腦風暴，發揮全科的智慧進行分析，并提出切實有效的整改措施，再次進行PDCA循環，這樣才能不斷的提高護理服務質量。同時回訪者介紹特殊病例的病情進展及特殊患者的出科后的思想動態，對年輕護士在今后碰到類似患者提供了護理方向。

4討論

2014年1～4月自開展PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作以來，清醒病人的健康教育工作得到落實與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護患關系融洽了，護理人員的素質和護理質量提高了，真正體現了以人為本的護理服務理念。

PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，從準備階段到處理階段是一個無縫隙的過程，延伸IC U護理服務內涵， 為病人提供連續的整體護理。

4.1 計劃階段 通過回訪病人全面的資料收集，一方面體現了對病人的尊重，為回訪工作的順利開展做好充分的準備，另一方面使護理人員從重視護理工作的完成轉向重視患者需求的滿足，為患者提供個性化護理服務。另外通過回訪病人疾病知識的討論和學習，提高護理理論知識的提高，提高專科護理的建設，對年輕護士起到很好的帶教作用。

4.2 執行階段 信息的回饋，可以通過語言行為和表情[4]，回訪者認真收集患者和家屬反饋意見，有利于及時改進，為患者提供更好的護理服務。同時增強了護患之間的情感交流， 縮短了護患之間的距離，化解矛盾，減少醫療糾紛。幫助病人解決實際困難，通過回訪中的衛生宣教和健康指導， 幫助患者和家屬解決護理中遇到的實際問題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹立了科室的自我形象。另外通過患者滿意度調查表的發放，及逐條的解釋和說明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評價結果，作為科室和護理人員護理質量的考評依據。

4.3 檢查階段 滿意度調查表數據的收集，使科室更直觀更全面地認識自我，并明確工作改進方向。另一方面，以護理部滿意度調查得分為依據，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過程中不能準確、全面表述意見， 即使有意見， 當面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護理部收集到的資料，真實度較前者可信。

4.4 處理階段 每月進行整理和數據統計，對于明顯改善的方面制定合理的標準化的流程。對于個別現象采取個別談心或批評指出。針對存在的問題， 通過科務會進行討論， 制定出具體改進措施，以PDCA循環法為基本方法，做好質量持續改進。

綜上所述運用PDCA循環管理方法對提高護理質量，提升服務內涵，提高患者的滿意度效果顯著。

參考文獻

[1] 陳艷香，ICU 轉科患者回訪表的設計與應用[J]. 護理管理，2013，17（ 18） ：2421

[2] 張明，楊愛萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會[J]. 湖南外科學雜志，2005，11（ 1） ：91.

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1 資料和方法

1.1 一般資料

本次普通外科手術醫學實驗研究的對象為從我院選擇2011年02月份至2012年02月份期間，進行外科手術的患者共計100例，根據其原始護理資料以及術前心態、滿意度調查表作為分析研究的基本依據來源。利用護理記錄回顧分析法和滿意度調查法對外科手術患者心理狀況、問題以及心理護理干預方式方法進行探討。這100例外科手術患者中，男性患者58例，女性患者42例，患者年齡在17歲至64歲之間，平均年齡為39±3.31歲；患者的身體體重為48千克至85千克之間，平均身體體重為73±5.45千克。這100例患者中，文化層次，大學以上學歷21例，高中、中專學歷層次52例，高中及以下學歷層次27例；職業方面：干部29例，工人38例，農民33例。

1.2 病癥觀察

醫護人員通過對患者進行臨床病癥觀察，其闌尾炎手術24例，燒傷方面手術13例，肝臟方面手術19例，膽囊方面手術32例，脾胃方面的手術12例。

1.3 術前心理護理干預實施

醫護人員按照外科手術患者的性別、年齡以及手術類型、病癥程度，將100例患者隨機分為兩個實驗小組，分別為：心理護理組：共計患者100例，術前對患者的心理狀況、心理需求以及存在的不良反應等問題進行分析和匯總，制定出科學合理的心理護理干預，在手術實施前加以實施。對照組：共計患者100例，在外科手術護理過程前未實施任何心理護理干預。具體術前心理護理干預實施方法為：

1.3.1 術前心理狀態分析

醫護人員對術前外科患者主要臨床心理表現狀態進行分析，一般表現為以下幾方面：

（1）緊張、焦慮、憂郁

據統計患者得知需要進行手術后，百分之九十患者會感到緊張，心理有不安定感，感到焦慮，從而導致情緒低沉。

（2）恐慌

實施外科手術，由于直接可見性，所以部分面臨大型手術的患者對手術的進行會感到非常害怕，產生恐慌感，首先考慮到手術的危險程度，其次是對手術的成功率，第三是對手術后給自己帶來的不良后果等等。

（3）擔心

部分患者由于是農村人，昂貴的手術費用，使他們擔心手術會給自己及家庭帶來沉重的經濟壓力，另外由于屬于農村人，害怕護理人員看不起，而擔心治療及護理效果。

1.3.2 術前不良心態反應

（1）患者由于心理緊張、焦慮造成其心率加快，呼吸困難，內分泌出現失調或者紊亂現象。

（2）由于過分恐慌、擔心，造成患者植物神經出現功能性異常，出現失眠、食欲下降等。

（3）部分患者由于心態失衡而出現暈厥、胸悶氣短等不良反應。

1.3.3 外科術前心理護理干預

（1）首先護理人員要認真學習心理學內容，掌握心理護理的思想和方法，能夠及時處理由于手術導致患者出現的恐慌、焦慮、緊張、擔心等心理問題。

（2）護理人員要做好術前知識宣講護理工作，使患者能夠及時了解手術的整個過程，對需要注意的事項進行掌握，能夠使患者對手術的目的、危險性有一個正確的認識，讓患者了解麻醉的過程以及方式方法，耐心、熱情、和藹的解答患者對手術所有疑問，解除患者的未知感。

（3）護理人員要每日定時與患者進行心理溝通，了解患者的心理需求，鼓勵患者放平心態，敢于面對客觀存在的病癥，這樣才能確保手術的順利開展。

（4）對于部分癌癥患者，護理人員要在術前，以安慰為主，說明手術對癌癥治療的好處和重要性，讓患者樂意接受手術治療。

（5）此外，護理人員要加強自身職業道德的素養，對每一名需要進行手術的患者要有高度的責任心，為患者提供一個舒適、溫馨的護理環境，從側面降低患者的抵觸心理。

通過手術術前護理過程，對兩個實驗組的患者進行了心態調查和滿意度調查，對其結果進行研究。

1.4 統計學方法

ESS用均數±標準差（x±s）表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果與討論

通過對兩個實驗組進行護理干預，將心理護理組與對照組的調查結果進行相比分析，發現手術患者的各方面心理動態，都有了不同程度的改善，具體結果如下：心理護理組：患者100例，恐慌感6例，憂慮感11例，擔心感12例，心理問題率29%；對照組：100例患者中，恐慌感18例，憂慮感24例，擔心感31例，心理問題率73%。此外對患者進行了術前的滿意度調查，其中心理護理組滿意率達92%（92/100）；對照組滿意率達74%（74/100）。根據上述術前心理干預醫學護理實驗，我們可以看到在外科手術護理過程中，實施術前心理護理干預，可以有效的改善患者心理方面存在的問題，總心理問題率下降達44%，使患者能夠正確認識和認同手術的治療過程，積極的配合手術治療，從而保證了手術的順利完成，因此希望在今后手術治療過程前，加強心理護理。

參考文獻

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1.1一般資料 本次腎內科醫學實驗活動所選擇的研究對象為我院2013年1月至2014年6月間，在我院腎內科治療的老年患者共計200例，根據患者在院治療的原始病歷資料作為本次醫學研究的基礎數據來源。利用護理資料回顧分析法對這200例患者的病癥情況、護理過程以及滿意度調查進行對比分析。這100例老年患者中，男性患者56例，占56%，女性患者44例，占44%；患者的年齡范圍在55歲至79歲之間，平均年齡為68±3.48歲；患者的體重范圍在46公斤至77公斤之間，平均身體體重為73±3.49公斤。

1.2病情觀察 醫護人員對這100例老年患者進行病情觀察，主要病癥有急性腎小球腎炎11例，慢性腎小球腎炎16例，腎病綜合征17例，間質性腎炎16例，急性腎衰12例，慢性腎衰13例，糖尿病腎病16例。發病病程在4個月至12年之間，平均發病病程為4±1.65年。主要臨床表現：四肢乏力、頭暈惡心、高血壓、尿蛋白和尿潛血、貧血、少尿、無尿、痛風、高尿酸血癥等等。

1.3護理研究方法 醫護人員將此次醫學研究活動分為了三個部分，分別為，問題隱患期：從2013年1月至2013年6月，在此期間護理人員對我院腎內科老年患者住院時期所出現的安全隱患進行調查和分析，并隨機抽選50例老年患者，對其護理中出現的問題項進行分析和匯總，并對患者進行滿意度進行調查。措施制定期：從2013年7月至2013年12月，在此期間，護理人員根據問題隱患期間發現的護理安全性問題，進行分析、研究制定相應的護理對策。對策實施期：從2014年1月至2014年3月，嚴格按照制定的措施給予執行，并在2014年4至6月期間，隨機抽選50例老年患者進行問題項發生情況及滿意度調查。

1.3.1影響安全隱患的因素 通過對問題隱患期出現的安全性事故進行分析和研究，對發生的安全事故的因素進行歸納匯總主要有以下幾個方面：

①藥物安全隱患。由于老年患者常常會伴有其他類型的疾病，例如心血管類、糖尿病等，用藥較多，且服藥方式非常復雜，由于護理人員對藥物的機理不熟悉，出現用藥時機和用藥方法錯誤，出現不良藥物反應。

②護理人員能力問題。部分護理人員業務水平較低，開展護理工作不熟練。例如在臨床靜脈輸液過程中，由于老年腎病患者會伴有一定程度的水腫問題，在穿刺過程中，由于護理業務不精會增加穿刺的次數，而引發糾紛。在夜班護理中，由于年輕護理人員單獨值班，當出現緊急情況時，無法對患者及時建立靜脈通路，而導致貽誤最佳搶救的時機。

③護理服務水平問題。部分護理人員存在服務質量差，缺乏責任心的問題，老年患者需要護理項目多，反應遲鈍，有些護理人員不能做到耐心細致，例如不注意保護血液透析患者的內瘺管，對不能自理的老年患者缺乏對其進行肌膚清潔和翻身護理。

1.3.2護理改進對策 根據護理工作中存在的安全隱患，制定相應的護理改進對策，具體如下：

①制定完善的腎內科護理規章制度。明確護理人員的工作職責和工作流程，加強對護理人員的檢測考核力度。

②增加資金投入。增加資金投入，改善護理工作環境，引進先進的護理設備，確保護理治療工作的有效開展。

③提高護理人員業務水平。在腎內科護理工作中，護理人員要做好護理評估工作，加大對藥物護理、透析護理以及水腫護理的管理力度，對老年患者積極告知并定期觀察其造瘺肢體，并注意活動方式，做好造瘺肢體的保護工作。對長期臥床的老年患者，做好預防感染工作，每日按時為老年患者進行體征觀察，以及個人衛生的管理，對出現的不良征兆，要及時做出判斷，并通知醫生處理。組織患者及家屬進行護理知識諸如防壓瘡、墜床以及跌倒等知識講座，與患者家屬一同，共同監護，減少安全問題的發生。做好綜合性護理，在日常護理中加入心理疏導、飲食調配等等。此外，腎內科加大護理人員的培訓工作力度，定期組織護理人員學習先進的護理技術。

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1.2 隨訪內容：

1.2.1 病人身體恢復情況

1.2.2 醫生服務態度，技術

1.2.3 護士服務態度，技術

1.2.4 住院期間是否送過紅包

1.2.5 是否宴請過醫務人員

1.2.6 其他（可以是各個方面）

1.3 隨訪方法：

1.3.1 隨訪人員：由醫患辦公室二名專職人員對患者進行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法。

1.3.2 隨訪時間：均在患者出院后一周內進行以上內容的調查隨訪。

1.3.3 隨訪結果的收集、整理和分析。患者對我院醫療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報院黨政辦公室，同時反饋給醫院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。

2 結果

2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時間1至 91 天，出院患者分別來自于臨床19個科室。

2.2 按照我院設計的調查表進行調查，患者對我院醫療，護理質量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對醫院工作做出基本滿意答復的同時，提出自己的意見和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）。基本滿意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。

2.3 出院患者意見中，涉及到醫療收費，醫療質量，服務質量，后勤，住院環境等方面的內容，其中服務質量最多，占 49.4%,其次住院環境占17.5 %,

表2.對護理服務意見分類

3 討論與對策

3.1 原因：1）醫務人員編制不足【3】，特別是護理人員，按照要求，護理人員編制數應是實際開放床位數與護士之比為1:0.4，醫院的現狀為1:0.3，護理人員嚴重不足。在醫務人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多，更細致的解釋溝通工作，護理工作也沒有完全做到位，而且加床后，病區環境比較吵鬧，導致病人對工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對醫務人員的態度，醫院的硬件設施，包括住院環境都有很高的要求，對住走廊加床，及沒有廁所的病區和房間有意見。3）患者對自身疾病包括治療方案的選擇，醫療費用，以及醫護人員的告知度有很高的要求。4）對軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對醫務人員及后勤，工勤人員的態度，是否微笑服務，以及各項流程是否合理，有著較高的期望值。

3.2 對策：1）重視出院病人電話隨訪。引導醫務人員轉變服務理念，增強服務意識，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強醫患溝通，增強與病人溝通的意識，主動交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務的內涵不斷充實，但絕不能縮水變味，爭取第一次就做好。2）通過采取綜合措施，通過回訪反饋持續質量改進，對患者提出的意見和建議迅速作出反應，對反映問題比較嚴重的病人及時進行上門回訪，使患者產生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對醫療護理工作有意見，通過溝通也會化解。3）醫院可通過各種有形的展示設計，改善醫院服務環境，優化就診流程，縮短就診距離，引進新技術，新設備等措施為患者節省精力和體力，同時也對患者醫療服務的滿意感產生促進作用。4）院長定期在院周會上反饋隨訪信息，對表揚次數多，患者反應好的醫護人員在全院表揚并獎勵，反映不滿意的通報批評，并要求有改進措施，以此約束，激勵醫務人員。5）采取以下6種簡單易行的方法【2】，可體現護士對病人的關心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進行評估時，護士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區電話。（5）認真處理病人的隨身物品。（6）每半小時查房一次。

4 結束語

出院病人電話回訪【2】，滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，醫院有針對性地加以教育和整改，不斷提高醫院服務的層次，完善醫院的“服務環”，提高滿意度。只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫院形象，影響其他病人，最終帶來醫院經濟和社會效益的提高。因此，病人滿意度對醫院的生存發展有著重要影響。

表1.出院患者不滿意事件分類情況

參考文獻

［1］李文秀 出院病人電話回訪滿意度調查與對策 中外醫療 2010.NO26 管理與教育

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1.1  建立急診科護理質量管理體系：建立護士長—（組長）質控護士—護士的護理質量管理體系，由護士長和質控護士共同擬定各班人員職責，并要求各班人員認真履行。

1.2  考核對象：全科護士均納入績效量化考核體系，護士長按醫院管理細數分配。每天當班護士在下班前統計各自的各項工作量并記錄在《急診科護理工作量量化統計表》中，對班護士監督、核對，每周由護士長、質控護士對所有護士的工作質量進行監督檢查，并予以評價，月底由1名護士對全科護士的工作量表進行統計，月底由護士長進行總評價。

1.3  考核指標

1.3.1 基礎考核指標：包括工作量、護理質量、護理服務滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項基礎護理操作數量（提高夜班分值）、急救人次，護理質量則包括勞動紀律，遵守各項操作規范及執行各班職責評價標準，以100分為滿分，每個月考核計算得分。護理滿意度包括，《患者滿意度調查表》、《醫護配合滿意度調查表》和《護士長綜合評價表》，對每一位護士進行評價、統計得分。

1.3.2 加、減分項目：①加分項目：接受各類培訓；臨時加班；參加搶救工作；及時發現他人工作失誤，避免差錯事故發生；提出合理化建議被科室采納；被患者點名表揚或送感謝信、錦旗者；在醫院護理部考核中名列前3名者；②減分項目：發生不良事件，出現差錯事故；被患者投訴；參加院護理部理論操作考核不達標者。

1.4  考核評價結果的構成：個人績效=（工作量得分×職稱系數×工作年限×60%+護理質量得分×30%+滿意度調查表×10%）+（-）獎懲分。考核完全開放式，每一位護理人員起評分為零分，正向指標按各項考核結果加分，否則減分。

2 急診科護理工作績效量化考核量表實施辦法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每項護理操作的難易及耗時多少，責任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎護理操作如導尿，灌腸，搶救等項目提高分值。每天由操作者自己確認評價、統計，對班者按操作者簽名分類統計、核實；每周由質控護士將每人工作量小結，月底護士長指定一位護士輪流做全科護士統計匯總，生成《急診科護理人員工作量量化表總表》上交護士長。每周護士長對每人工作質量進行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護士長按照當月《醫護患滿意度調查表》結果，以及加、減分項目和《工作質量考核表》將每人分值統計匯總。護士長和質控護士按照考核評價結果的固定公式算出每人的實際個人績效。每個月將《護理人員工作量化表》、《護理人員工作質量考核表》、《醫護患滿意度調查表》、加減分統計等原始記錄裝訂保留[1]。

2.2  建立日常檢查登記本：建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》、《業務學習簽到和考核評價登記本》、《好人好事登記本》、《緊急加班登記本》、《合理化建議登記本》等原始記錄本，由質控護士和護士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據并妥善保管。

2.3  落實層級管理制度，鼓勵全員參與：實行開放式考核，建立自評、質控護士監督、護士長抽查相結合的評價方法。每天由當班護士自評，每周由質控護士檢查督促，并對每位護士本周工作考評記錄；護士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護士工作質量，發現問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護士質控會，結合院護理部抽查結果，進行討論、分析，提出整改措施，使護理質控得到持續改進。

3 效果

    建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調動護理人員的積極性和創造性；建立各崗位工作質量評價標準，明確了急診科護理管理目標，為護理人員努力工作指明了方向。護理人員的服務態度發生了很大的變化，變被動服務為主動服務，在治療護理時，主動的做健康宣教，使急診科護理服務質量明顯提高；落實了工作量和質量考核后，使護理人員的服務理念和意識發生了很大的變化，將“讓我做，變成我要做”，醫護配合主動積極，護護配合自覺協作，工作效率和質量的提高，使患者滿意度明顯提高。

4 小結

篇7

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年骨一科病例59例、骨二科41例。其中骨一科患者為多處骨折合并臟器損傷，骨二科患者為單一四肢骨折。

1.2方法 集合骨科病房主任2人，醫生8人（包含實習醫生1名），護士16人（包含實習護士2名）對2011年100例患者的《患者滿意度調查問卷》進行綜合分析。總結出投訴最多情況的為：護理人員操作技術不熟練，醫院病房設施不完善。由主任起草，綜合部門人員意見，制定創傷骨科護理風險管理辦法。經院長批準從2012年1月1日起開始實施。對2011年、2012年《患者滿意度調查問卷》的得分情況進行比較。

1.3效果判定 《患者滿意度調查問卷》在85分以上為滿意，70～80分為合格，70以下為不滿意。

1.4統計學分析 本次的實驗所得所有數據均采用SPSS12.0軟件進行了統計學分析，其中的計量資料對比采用t檢驗，計數資料對比則采用卡方檢驗，最后以P

2結果

投訴主要集中在以下幾個方面，見表1。

通過《患者滿意度調查問卷》統計，創傷骨科2011年患者滿意度為80.5%，2012年患者滿意度為95.2%。比風險管理實施前有較大程度提高，差異有統計學意義（P

3討論

3.1專業技術 創傷骨科患者常因廣泛的軟組織損傷、大量出血、劇烈疼痛或并發內臟損傷等而引起休克，這需要護理人員對患者進行緊急的清創、固定、輸血等專業處理。個別患者損傷位置靠近脊髓，更應注意搬動方式，錯誤的搬動或更換方式，會造成患者的二次傷害，甚至危及患者生命引發患護糾紛[1]。所以應該加強專業技術的學習，重視實踐操作。未取得《國家職業護士資格證》的實習護士，一定要在護士長的監督下完成工作。護理人員定期組織專項業務學習，制定學分制度。如學分不夠者不得報考晉級考試。

3.2服務態度 由于創傷骨折發生突然，患者和家屬沒有相應的心理準備，在就醫過程當中非常焦急。又因急于知道病情，經常在護理人員救治過程中不停追問，影響搶救工作的進行。護士在勸阻過程當中缺乏耐心，態度生硬引發矛盾[2]。針對這種情況要求護理人員應該規范文明用語，科室統一組織禮儀培訓，在護理服務過程當中使用安慰性語言。還有一些患者由于一些劇烈的損傷，原有關節出現了功能性的障礙，需要植入人造材料固定。固定材料的選擇和術后可能出現的功能障礙要詳細的告知患者或家屬。對手術恢復后還需要二次取出固定材料的患者一定要給予足夠的關注，提供更加人性化的護理服務。

3.3完善制度 完善的規章制度可有效避護理風險。①要做好護理記錄。要求護理人員按照表格規范書寫。對記錄內容嚴格把關定期抽查，禁止或月底補記、作假等行為。②做好交班制度管理。合理安排白班、夜班、倒休，連續工作時間不得超過12h，嚴禁因為個人原因的亂倒班。③按照分級護理制度，定時巡視。最后向患者囑咐正確使用方法方法，外用藥物嚴禁口服。

3.4服務設施 骨科患者在住院期間多行動不便，所以病房布置要合理。病床要加護欄，牽引裝置要有防護，病房窗戶安裝防護欄。護理人員發放的藥物要放在患者易拿取的地方。衛生間和走廊的墻壁要安裝扶手等設施，扶手定期檢查修理。同層病房和走廊不設臺階，樓內設電梯，電梯按鍵高度應在患者坐姿能夠到范圍內或設置專門電梯服務人員[3]。

總之，護理風險管理可以最大限度降低護理差錯的發生率，降低護理風險，為患者提供貼心優質安全的服務。

參考文獻：

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1.對象與方法

1.1對象

隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者共1200人由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。

1.2方法

本研究根據實際情況設計醫院門診部門滿意度調查表，由工作者向患者發放，患者進行逐項填寫，回收后將調查表內容匯總，內容包括：門診護士及導醫服務態度，接診醫師服務態度及診療水平，功能檢查科室服務態度及水平，服務設施是否滿意醫院就診流程是否合理便捷，就診環境是否整潔等。其中設置兩項開放性問題，有關態度調查為滿意，基本滿意，不滿意三級。發放調查表1200份收回1200份均為有效調查表。

2.結果

患者對于醫院門診具體的滿意度調查結果見表1.

表1門診患者滿意度

根據表1可知，對于門診服務水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個部門仍存在差異：患者對于門診服務滿意度較低的主要有就診環境、就診流程和服務設施;調查表中開放類問題患者的不滿意主要集中在：醫院整體布局不合理，就診手續繁瑣，患者要在多個環節花費大量時間，就診窗口等待時間過長以及醫護工作者的態度普遍比較冷淡，不會對患者進行耐心的解釋等方面。

3.討論與建議

醫院管理者在對整個醫院運營進行管理的過程中的一個重點就在于門診的整體管理，包括門診建設以及門診服務水平管理等，調查患者對于門診服務水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫院服務水平的一項重要管理工具，也是對門診進行改造的基礎 [3-5]。

3.1全面建設良好的就醫環境

醫療服務是由醫療行為連接起來的一個連續的過程，醫療服務水平主要是根據患者的主觀感受來決定和評價的，而醫院門診整體的就醫環境則是影響患者對醫院門診滿意度最為重要的因素。就醫環境包括候診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程，此外，可以擴大候診場所，優化候診場所環境，包括設置宣傳欄以及播放電視錄進行健康知識普及或者介紹醫院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時出現的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時配備專業服務人員指引患者就醫或者幫助保持良好的就醫秩序，根據人流量及時調整服務窗口，及時引進專業的信息技術幫助縮短患者的等待時間，簡化流程，最大限度的改善就醫環境，簡化就醫流程，一切以“患者為中心”[6-8]。

3.2增強職工的職業素質意識

醫務工作者必須要有“救死扶傷”的意識，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經常會使得醫務工作者忘記工作的本質，因此院方要積極增強職工的職業素質意識，借助科學的職位和工作安排積極調動職工的工作熱情，對待患者要有熱情的服務意識，窗口工作人員對于咨詢的患者要做到熱情和主動，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經濟等方面壓力帶來的負面情緒，要在自己的工作中處處體現出“為患者服務”的意識。除此之外，要加大醫院員工對專業知識的學習力度，努力充實自己。

3.3完善門診布局

科學的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據“掛號就診檢查取藥”的流程對門診布局進行科學的設置[9]，按照功能對科室進行分類，設置醒目的標志牌為患者指明就診路線和方向，節省患者的時間，并將更多的服務安排在更需要的地方。

3.4增加導醫人員

醫院門診處患者人流量大，患者需求相對較多，根據門診實際情況醫院可以增加導醫崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫情況，主動安排并引導患者就診，協調醫患雙方的需要，導醫職位的工作人員要求知識面廣，這就要求導醫也要向醫師一樣，具有較強的專業素養，同時要加大對相關專業知識的學習，使得自身能夠有足夠的知識幫助患者，和藹可親，有責任心的人員擔任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進行門診各種疾病分診的工作，因此醫院要對導醫工作者做好相關的培訓，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項檢查和治療 [10]。

3.5嚴格執行首診負責制

患者掛號后就和相應的科室建立了醫患關系，即使患者不屬于本科室，也不應該讓患者重新掛號，而應嚴格執行首診負責制。這樣不僅減少了患者再次掛號的時間，也有利于患者及時的接受治療，以免耽誤病情[11]。

3.6公開各種檢查藥品費用

對于醫療中常使用的各種藥物，要及時向患者以及社會公眾公布各項檢查的收費標準，從而增加社會民眾對于醫院的信任度，并開拓了醫院接受監督的渠道。

3.7保護患者的權利

門診服務要做到保護患者的權利，以患者為中心 [12]。門診作為醫院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫院應當全面了解患者對于就醫流程、服務設施、等的要求，積極采取相應的措施減少不必要的環節，并簡化就診流程，同時根據不同患者的特殊需要開展服務，醫院要增強醫務工作著的服務意識，積極主動地為患者進行服務 [13]，以提高患者對于醫院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫院服務的滿意度能夠幫助醫院建立良好的聲譽和口碑，贏得患者的信任，在醫療市場占據自己的地位，從而提高醫院的經濟效益和社會效益。

綜上所述，對于醫院門診服務，患者總體比較滿意，但各個部門有一定的差異，院方應該考慮改善整體環境，提供服務水平，簡化流程，以增加患者的滿意度。

參考文獻

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篇9

1 方法

1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經內科護理工作的內容，并且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發現問題及時解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規范電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結為基礎信息，根據被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經治醫師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當地引導患者說話并及時、熱情地回應，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應老年人的特點。

1.3 根據護士的特點、確定專職電話回訪員 根據電話回訪的工作特點，選擇2名業務、溝通能力強，有事業心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負責電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位采用輪換制的方法負責電話回訪，并做好電話回訪記錄，每月總結，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據電話回訪員提供的回訪相關信息進行匯總評估，結合醫院

季度滿意度的測評結果進行講評。

1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內容與方法 在出院15天后根據患者的不同病情針對性地傳播疾病轉歸的有關知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫生和護士的技術及服務滿意度，并做詳細記錄。首先用規范語言問候患者，詢問其康復情況;根據我院“出院患者滿意度調查表”逐項詢問住院期間醫院服務情況，進行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導，需要醫生進行彌補的工作及時聯系相關人員;了解、挖掘和引導新的健康需求[3]。對所有回訪內容進行登記，每周將回訪情況進行匯總并上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院治療不滿意等情況，及時反饋給相關醫護人員進行整改提高。

1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診復診;為了提高復診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進行。現電話一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評價方法 由醫德醫風辦每月對各科出院患者以寄送“出院患者滿意度征求表”的方式將回訪到的全部信息進行匯總統計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務滿意度數據、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發給各科，要求各科滿意度達96%以上，未達標科室自行整改。

2 結果

將我科2008年1月至12月進行電話回訪后科室滿意率與進行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施后出現了兩個季度的滿意率達100%，醫生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話回訪起到維系出院后護患關系的作用 電話回訪式健康教育是當前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護士與患者家庭成員間建立有目的地互動，以促進和維護患者的健康，是一種醫院走向社會且可以節省人力資源的延伸訪視形式。電話回訪式健康教育能增進護患之間的感情。一般來說，護患關系是患者在接受護理服務過程中存在的一種人際關系[4]，在出院后這種關系就消失了，而電話回訪是維系這種關系的最好方法，許多患者經常把護士當成傾訴的對象，同時對護士也問長問短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿意度自然而然就提高了。

3.2 電話回訪能提高護士的業務及護患溝通能力 為了能準確地回答患者提出的種種問題，電話回訪護士必須要經常閱讀和查詢資料，以了解更多的相關疾病知識和動態發展，大大促進了護士自覺學習的積極性。筆者作為一名電話回訪專員深深體會到了這一點，對自身的業務水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言;中國也有一句古話“良言一句三冬暖”。可見語言也是護理的一部分，通過電話回訪的方式，提高護士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語鼓勵患者，對他們進行簡單的心理疏導，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養良好的日常生活習慣，降低復發幾率，這也是擴展護理的時空界限以及護理效率的有效手段。

3.3 電話回訪工作有助于提高醫院的競爭力 電話回訪是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護患交往的橋梁。通過電話回訪拓展了醫療市場，取得社會效益和經濟效益雙贏[5]。很多患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫院服務的滿意度增加，提高了患者和家屬對醫院的忠誠度，使患者復診率大大提高。

3.4 進一步完善回訪方式，提高回訪效率 電話回訪工作雖然已經取得了一定的成績，但是它還剛剛起步，電話回訪工作缺乏規范性，社會對醫院存有偏見，醫院人力不足還很難完全滿足患者的需求。同時電話回訪率不高，原因有以下幾方面：聯系電話號碼錯誤或無電話聯系方式;神經內科患者大多為老年人，常有電話無人接聽，有的老年患者聽力差，在電話中表達不太清楚，語言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿意度調查表表2 2008年第1~4季度滿意度調查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們在今后還有待進一步探討完善回訪方式，規范回訪內容，提高回訪效率。

參考文獻

1 趙國麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門診患者電話回訪程序及效果分析，中圍實用護理雜志，2007，23(5B)：63-64.

2 關麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性.現代中西醫結合雜志，2007，16(11):1594.

篇10

近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不斷激化，據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，目前，醫患關系比較和諧的占24.23%，而醫患關系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、構建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務滿意度調查，作為對醫務人員工作質量的考評標準之一。現將具體方法介紹如下：

1 病人服務滿意度調查現狀

1.1 調查表的設計

①目前，絕大多數醫院為了做好對病人服務工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標注醫院的醫務人員的自然情況，所以，在服務滿意度調查表中也通常是印上醫務人員的姓名或代碼，讓病人來區分不同醫務人員。事實上，第四六醫院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫務人員姓名或代碼的人數不超過34人，因此，這樣的調查表發給病人填寫，其結果不能“對號入座”。②在設計調查表時，通常只設計被調查的醫務人員情況，沒有設計調查人員的基本情況。事實上，由于受調查病人的職業、文化、年齡及經濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務的今天，必須針對不同人群采用不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫療服務的滿意度。③在調查表中，問卷采用多項備選答案調查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調查范圍受到了設定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調查表中，致使服務滿意度調查表的作用難以發揮。

1.2 調查時間的選擇

許多醫院都是采用1～3個月進行一次調查，全院的調查在同一時間段內一次完成，通常選擇住進醫院2 d以上的病人作為調查對象，被調查人數不得少于病區住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調查對象是醫院的醫務人員，病人需要醫務人員為他們提供醫療服務，他們很難把對醫務人員的不滿情況真實、客觀地反映在調查表中，因此，這樣的調查表往往只能流于形式。

1.3 調查方式的選擇

通常醫院把調查表送到病房當場發放、當場填寫、并當場回收。研究表明，采用現場調查方式對正在住院的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應（halo effect）而產生調查偏差[5]。

2 病人服務滿意度調查表的設計

病人對醫療服務滿意度的評價不僅取決于醫療服務的質量，即醫療技術水平、服務態度、服務價格及服務的環節，病人的職業、文化、年齡及經濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫療服務的滿意度。

2.1 病人服務滿意度調查表中應當用醫務人員的照片代替姓名或代號

人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據日本創造工學研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫務人員為他們提供過服務，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫務人員的名字，這充分說明調查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調查的病人準確分清被調查的醫務人員。

2.2 病人服務滿意度調查表將評分標準欄次改為是否滿意的原因

病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度,也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。醫院提供的醫療服務、病人感受到的醫療服務及病人對醫療服務的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標準：一種是可接受的標準，一旦低于這種標準，病人就會感到不滿；另一種是理想的標準，達到或超過理想的標準時病人就會感到非常滿意。兩種標準之間的區域即為可接受的區間，病人會感到基本滿意。因此，服務滿意度的評分標準就是對這兩個標準的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結果。因此，調查表應當使用模糊語言，讓病人根據自己在住院期間的感知來作具體回答。

2.3 病人服務滿意度調查表應當包括病人的個人信息

由于受病人的職業、文化、年齡及經濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫院針對不同人群采用不同的人性化服務方式，在調查表中應包括病人個人信息：年齡、收入、職業、文化程度、是否醫保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫院可根據需要來增添，以滿足不同病人的需要。

2.4 病人服務滿意度調查表應當有對醫院和科室的意見和建議欄次

病人服務滿意度調查是對廣大醫務人員的調查，也是對科室和醫院的服務滿意度調查，有些問題可能來自于科室和醫院管理部門，往往不能從對某位醫務人員的調查中得到反映，因此，對科室和醫院的調查也是調查表不可缺少的重要組成部分。

3 病人服務滿意度調查體會

3.1 病人服務滿意度調查必須要在病人出院結算以后進行

盡可能將調查表送給正在辦理出院手續的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續后，直接填好調查表投到投遞箱中；若條件受限，應當將調查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調查表和填好的回郵信封送到調查對象手中，經填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結算后，消除了調查表的填寫對后續服務可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調查表，調查表才能客觀、準確地反映出病人對醫院和醫務人員的服務滿意度情況。

3.2 病人服務滿意度調查表應當及時收集、匯總和歸檔

由于服務滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫務人員頻繁發生的問題，必須重點關注。對不同人群的特殊醫療服務要求，應當及時反饋給廣大醫務人員，以關注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務方式，提高醫院的服務質量和服務水平。

3.3 病人服務滿意度調查表應當與醫務人員見面

醫院為病人提供醫療服務時，住院病人對服務滿意度的評價是對醫務人員最客觀、最公正的評價[6]。醫務人員可以通過調查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續發揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。

3.4 病人服務滿意度調查結果應當納入員工的績效考核體系

為充分調動醫務人員的積極性，應當把病人服務滿意度調查結果納入醫院績效考核體系，獎優罰劣，讓廣大醫務人員認識到服務質量的重要性，從而增強醫務人員的服務意識。

總之，開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有經常開展滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調整醫院管理策略，針對薄弱環節，改進醫院服務。尤其對不滿意的病人，要認真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫療服務質量的最終衡量，這將直接影響到醫院未來的生存和發展，因此，醫院應加強病人服務滿意度調查，糾正醫務人員服務理念和服務方式，增強憂患意識，提高服務水平。

[參考文獻]

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篇11

1調查目的

掌握醫院出院病人對醫療服務環境、服務態度、服務水平的滿意度情況；了解出院病人對醫院工作改進的訴求，以便醫院有針對性地制定整改措施，不斷改進存在的問題，持續提高醫療服務質量和水平。

2調查內容

調查分“好”、“一般”、“差”三個評價等次，包括六個方面的內容：①對醫院就醫、衛生環境的評價；②對所在科室的服務和管理的評價；③對醫生的工作效率、服務態度、技術水平、治療效果、醫德醫風的評價；④對護士的工作效率、服務態度、技術水平、護理效果、醫德醫風的評價；⑤對后勤保障和輔助科室的服務與管理的評價；⑥對醫院有何意見和建議。

3調查方法

由醫院提供調查樣本，由第三方調查機構（市統計信息咨詢服務中心）進行電話調查。每月9日前，由各科室護士長上報當月1日―7日出院病人基本信息到醫院信息統計科（包括姓名、性別、年齡、居住地、住院天數、出院時間、聯系方式等），由信息統計科負責統計、匯總后上報到醫院紀檢監察室，紀檢監察室核對無誤后于10日前將所有樣本提供給第三方調查機構。第三方調查機構每月30日前完成全部樣本的電話回訪，保存好所有的電話錄音，并及時將調查情況建立臺賬，形成調查報告后于次月5日前反饋至醫院。在第三方電話調查過程中，要嚴格保護病人隱私，相關人員不得私自向外或透露任何與病人有關的個人信息；病人提出的不能解答的問題，由相關科室護士長負責解釋、溝通。

4調查結果分析

4.1對醫院的總體評價。2013年9月-2014年3月，出院病人對醫院的滿意度除前三個月有所起伏外總體呈上升趨勢，滿意度分別為83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。

4.2對各科室的評價。從18個臨床科室評價得分的分差來看，2013年9月-2014年3月份，最高分與最低分的分差分別為23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月遞減式，說明科室對病人（或家屬）提出的意見和建議非常重視，通過整改及時解決了病人（或家屬）反應的突出問題，不斷提高了出院病人對科室的評價滿意度。

醫院總體滿意度按月變化情況

4.3病人（或家屬）意見和建議匯總分析。自2013年9月-2014年3月以來，病人（或家屬）反映的意見和建議總數在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在醫護人員服務態度和技術水平與醫德醫風、醫院環境及硬件設施、收費和醫保農合報銷方面，其條數平均占意見總數的78%。

5調查結果處理及應用

篇12

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行一種評價。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調查。由醫院醫患關系促進處每月定期向全院出院病人發放“出院病員醫療服務質量滿意度問卷調查表”，并通過郵局郵寄方式進行發放、收回。

2、方法：問卷調查內容主要包括門診服務、醫療技術服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調查對象細分到每一服務窗口，醫療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區診療組、護理組；窗口單位主要對服務態度進行調查，病區對診療組、護理組服務細節進行調查，醫院信息中心自編軟件系統，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統，通過自動統計數據的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫患關系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監督落實。

3、結果

三、不滿意的原因

1、醫療服務差、醫務人員責任心不強、態度不好、告知不到位、溝通不及時。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛生間衛生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結果不理想，護理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質量，減少醫療糾紛。

1、加強服務意識，改善服務態度從提高醫務人員素質入手，不斷強化醫務人員的優質服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫院醫患關系促進處定期召開工休座談會，及時發現工作中存在不足之處，進行整改。

2、堅持以人為本的服務理念。醫院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發點。在醫療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優質的導醫服務；優化醫療流程，中西藥房合并、分診區掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫療為中心”到“以病人為中心”服務轉變。

3、醫務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫患關系。護理部為護士印發了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。

4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。

5、改善病房環境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養的飯菜也是對病人最好的治療，醫院開展營養講座，加強病人合理的營養配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。

篇13

隨機選取我院在2013年2月到2014年2月期間出生的120例新生兒,采用隨機分配,將這些新生兒分為觀察組和對照組。觀察組新生兒中男性35例,女性25例,出生時間最短的3天,最長的25天,平均出生時間為(14.5±10.9)歲,體重最輕的為2600g,最重的為3900g,平均體重為(3250±550)克;對照組新生兒中男性38例,女性22例,出生時間最短的3天,最長的28天,平均出生時間為(15.5±11.2)歲,體重最輕的為2500g,最重的為4000g,平均體重為(3260±560)克。所有新生兒的母體沒有出現宮內感染,新生兒在出生后身體健康,兩組新生兒在性別、出生時間、體重等方面差異不明顯(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

對照組采用常規的配奶護理方法,觀察組采用配奶感染控制與護理方法。所有新生兒使用的無菌物品管理、保溫箱、呼吸機管道、監護室空氣、護理人員的清潔工作等均是一致的;常規的配奶護理方法由我院的護理人員按照日常工作進行護理,不采取干預措施。觀察組采用的具體方法如下:(1)所有護理人員嚴格執行新生兒配奶流程。確保奶源的來源安全可靠,配奶前需要做好準備工作,戴好口罩和帽子,并使用洗手液方法清洗雙手,并準備好配奶過程中需要使用的奶瓶、奶嘴、瓶蓋等,所有器具必須嚴格消毒,之后中倒入適量的溫水,水的溫度要控制在40―50攝氏度之間,之后根據新生兒的實際情況加入適量的奶粉,套上奶嘴,搖勻奶粉,搖勻后將奶水滴到手腕部位,感覺奶粉的溫度,保證奶粉的溫度適合新生兒服用不可過高也不可過低。喂奶結束后,將奶瓶、奶嘴等立即使用潔凈水清洗干凈,所有清潔完畢后將奶瓶放入專用的消毒柜內進行消毒,每一位新生兒對應有自己專用的奶瓶,發生感染的新生兒需要將奶瓶等實施隔離消毒;(2)成立專門的新生兒監護室配奶感染控制與護理小組,對所有護理人員的配奶操作實施監督,確保操作過程中的規范化;(3)定期的對所配奶進行抽樣檢查,確保配奶的安全衛生;(4)消毒柜要定期的進行檢查,保證限消毒柜的干燥衛生;(5)做好配奶的相關記錄工作,保證配奶留有數據資料。

1.3觀察指標

主要觀察新生兒采用不同配奶護理方法之后,新生兒感染率的比較,并對新生兒的家屬進行滿意度調查。

1.4評價指標

對新生兒家屬的滿意度調查分為滿意、一般和不滿意。

1.5統計學分析

對上述兩組患者各項記錄數據進行分類和匯總處理,采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理,計數資料采取率(%)表示,計量資料采取平均值±標準差(x±s)表示,組間率對比采取x2檢驗(或者采用T檢驗);對比以P

二、結果

2.1新生兒感染率比較

兩組新生兒的比較如表1所示,從表中可以看出觀察組新生兒的感染率顯著低于對照組新生兒的感染率(P

表1 兩組新生兒感染率比較[n(%)]

2.2兩組新生兒護理滿意度比較

兩組新生兒滿意度比較如表2所示,從表中可以看出,觀察組新生兒的滿意度顯著高于對照組新生兒護理滿意度(P

表2 兩組新生兒護理滿意度比較[n(%)]

三、討論

產科屬于綜合醫院中一個重要的組成部分,新生兒的護理質量直接影響著整個醫院的護理質量,其中一個重要的方面就是做好感染的控制護理工作,新生兒由于免疫系統尚無發育完成,屬于醫院中的易感人群,根據相關資料報道,我國新生兒在醫院的感染率高達16.1%,新生兒感染明顯會提高心生兒的發病率和死亡率,在這些感染因素中,一個關鍵因素就是配奶工作的感染與控制[2]。這是因為在配奶過程中多次經過護理人員的操作,而且其中使用的奶瓶等物品都有可能攜帶病菌直接造成新生兒的感染,所以做好新生兒監護室配奶感染控制與護理對于做好整個醫院的感染控制具有重要意義[3]。

我院在2013年2月到2014年2月期間對120例新生兒采用了不同的配奶護理方法,對照組采用常規的配奶護理方法,觀察組采用配奶感染控制與護理方法,對兩組新生兒的感染率進行統計學分析,對照組新生兒感染率為33.3%,觀察組新生兒感染率為10.0%,觀察組新生兒的感染率顯著低于對照組新生兒的感染率;新生兒不同護理方法進行滿意度調查,觀察組新生兒家屬滿意度為90.0%,對照組新生兒滿意度為51.7%,觀察組新生兒護理的滿意度顯著高于對照組新生兒護理滿意度。