引論：我們為您整理了13篇服務質量監管范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

(一)餐飲設施設備質量方面

餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足顧客物質享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。酒店管理者在酒店的發展過程中更加注重的是營業額和飯店的利潤，想方設法地降低企業成本，而忽視了對酒店餐飲服務設施的更新與完善，服務質量隨之下降。

(二)菜肴出品質量方面

酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,服務員要在第一時間將菜品上桌。酒店零點或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進行創新。

（三）餐飲服務人員方面

一是服務人員缺乏良好的服務意識。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強問。二是服務人員的自身素質偏低。大多數酒店的餐飲培訓課程較少，而且不規范，很多服務人員也沒有提高自身素質要求的意識，進而影響整體餐飲服務質量。

（四）管理者管而不嚴

餐飲服務是非常細致的工作，但很多酒店的操作規程和管理規章只是貼在墻上的一紙空文。在執行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習慣為顧客提供服務。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統化的培訓，很難做到規范化服務。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規操作，管理人員也不注意督導管理。

（五）不注重顧客反饋系統的建設

餐飲服務水準如何、餐飲服務質量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統的建設，經常對顧客的滿意度調查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導致服務質量沒辦法進一步完善。

三、酒店餐飲服務質量管理改進的措施

（一）做好餐飲服務質量的預先控制，保證服務設施質量

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。酒店應該建立起更細致的餐飲服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

（二）制定菜品標準，促進部門溝通，保證菜肴質量

生產的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也無法進行質量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質量標準，然后由餐飲部經理、廚師長進行監督和檢查，確保菜品既符合質量要求，又符合成本要求。

篇2

模塊結構。采集器從實體網絡上采集的數據進入處理層，再到應用層．下面結合數據流向描述系統的模塊結構，結構如圖2所示．初始的采集數據進入關聯服務器，完成數據的壓縮、統計處理．首先進入數據過濾模塊，過濾掉重復、無效數據，然后進入數據關聯模塊，完成數據協議、用戶、會話ID的識別，將相同會話的數據關聯放入用戶統計參數鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網絡屬性有關聯的數據放入網絡指標統計模塊，形成網絡指標．關聯服務器處理完的數據進入數據庫服務器保存，然后觸發規則和匹配模型．規則服務器完成系統中固定邏輯控制部分．主要的規則有：（1）用戶規則．針對特定用戶設置的規則，如VIP用戶，對滿足條件的用戶觸發特定的行為（保護、監控、優先服務等）．（2）業務規則．對特定業務設置規則，保障該業務的QoE．（3）指標規則．對網絡指標設置門限和條件，滿足條件即觸發告警或網絡調整行為．模型服務器完成系統中自適應控制部分．內含自適應算法，不斷學習完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．

通過生成規則，反饋網絡．主要的模型有：（1）SLA模型．根據SLA協議建立的模型．（2）行為模型．根據用戶業務行為建立的模型．（3）網絡模型．根據網絡屬性建立的模型．（4）體驗模型．根據用戶體驗的各個CEI指標建立的模型．應用服務器主要有界面模塊、用戶監控、網絡監控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網絡行為．

數據處理

采集的數據。從網絡設備中采集出來的數據協議眾多、數量巨大，因此在采集器層面，就需要根據協議類型對數據進行第1次過濾．采集器獲取的數據主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數據．CDR數據本來是給計費系統生成賬單使用的，富含用戶在使用網絡過程中的信息，根據這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網絡的行為和各種參數．（2）IPDetailRecordIPDR數據．它是IP網絡中的詳細記錄信息，作用同CDR．對于移動互聯網來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標準和協議，為系統獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數據量過大，而處理分析過程中IP包內大部分業務細節又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業務數據片段．此數據特性由處理層服務器根據應用層實時或者預設的條件控制，比如跟蹤某個用戶（群）、某種特定業務，需要采集符合此特性的具體業務細節片段．

數據約束。網絡中涉及到各種網絡協議，因此系統必須采用標準數據格式，才可能進分析、關聯和統計，標準的數據格式也給后續協議種類的擴展提供了支持．采集層上來的原始數據，經過采集器適配成用戶通信會話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時間屬性，包括周期、時延、通信時長、抖動；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國家、運營商、省市、地區、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時延過大、掉線、錯連；What，業務屬性，包括業務種類、業務流量信息；How，網絡屬性，包括APN、協議版本、網絡參數、2G／3G標示．每條信息都含有以下幾個部分：（1）用戶信息，用來識別此次通信過程中用戶的身份；（2）協議標示，通信過程協議種類版本等信息；（3）會話ID，此次通信會話過程的唯一標示；（4）時間戳，時間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個維度；（6）采集內容，每種采集內容都采用統一的數據格式，以便于消息的統一處理．

處理流程。采集器采集到的數據包傳入到處理層，經過協議類型識別、用戶識別、呼叫過程關聯后，通過內存聚合技術完成數據處理過程．系統在內存中為每次用戶呼叫建立統計參數鏈，統計參數鏈中一個節點為一個統計參數，每個節點下掛對應的統計算法和數據，檢測用戶行為，視情況觸發用戶規則，匹配模型，控制網絡根據用戶行為作調整或發出告警，保存數據庫．統計參數鏈具有靈活的可擴展性，若想增加1個參數，只需要增加節點即可．

常見的統計參數包括業務類型、端到端的時延、抖動、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時間開銷、是否掉線等．通過統計參數鏈，先在內存中完成1次數據包的聚合處理，將結果提交到數據庫進行處理．90％的處理工作均在內存中完成，使得系統處理對于數據庫的壓力大大減輕，從而提高系統整體的處理性能．數據處理流程如圖3所示．系統還從多個維度統計網絡的各項KPI．統計維度主要有用戶群、業務分類、時間段、地理區域、邏輯域（接入網、核心網等）．系統根據各項KPI，計算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計算出用戶體驗指標CEI，并根據這些指標觸發規則、匹配模型，實時反饋網絡或發出告警，提升網絡的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．

應用

篇3

省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；

[找材料到文秘站 -網上服務最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。

電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。

電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。

計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

篇4

一、旅游管理的服務質量現狀

就目前而言，我國政府的相關部門和部分相關的旅游企業都從采取了各種積極的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服務質量的整體水平，但是其結果依舊不理想。我國的旅游局質量監督管理所，曾將我國的31個省份、自治區以及直轄市的旅游局的旅游質量監督所所上報的旅客投訴以及處理工作的粘度統計表制作成了一張統計表，并且進行了。其中05年正式受理的投訴量達到了7022件，國內旅游投訴量共6444件，出境的旅游投訴量有505件，入境的投訴量有73件；06年正式受理的投訴量達到了10465件，國內旅游投訴量共9476件，出境的旅游投訴量有897件，入境的投訴量有92件；07年正式受理的投訴量達到了9971件，國內旅游投訴量共9016件，出境的旅游投訴量有876件，入境的投訴量有79件；08年正式受理的投訴量達到了8068件，國內旅游投訴量共7246件，出境的旅游投訴量有753.件，入境的投訴量有69件。從這個數據中可以看出，我國在2006年的時候旅游的投訴量是最多的一年，這一年也是具有轉折性和代表性的一年。在這年之前數量一直都呈現出上漲的狀態，而這06年后，則逐漸的在下降，由此可見，在06的時候，我國的旅游業服務質量的問題就已經得到了重視，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距離我國對旅游業的投訴量的期望值而言，還是有非常大的差距的。所以，我國的旅游服務質量的管理方面的改善任務還非常的重，只有通過不斷的改善和調整才能夠逐漸的接近并且達到我國最終的對旅游服務行業的理想效果。

二、服務質量的公共管理

1.公共管理的主體。

公共管理的主體的多元化能夠決定旅游地區的旅游服務質量的公共管理的主體的多元化，因此，旅游服務質量的公共管理的主體由我國的政府和第三部門共同的構成。在公共管理主體中，政府是核心的主體，因為旅游服務質量的宏觀方面的管理，已經從行政管理逐漸的轉變成公共管理了，這改變了政府的單方面管理格局，但是，對于政府而言，它依舊是公共管理的重要部門且處于公共管理的核心主體的地位，因為政府擁有公共的權力。所以，旅游的相關部門正在利用這些權力對旅游服務質量進行管理。而第三部門在旅游服務質量的公共管理中充當的則是主力軍的地位，雖然說是主力軍，但依舊是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服務質量的管理過程中，會發揮出非政府社會組織的作用。在公共管理學中曾提出過一個觀念，“看得見的手是政府，而看不見的手則是市場”，這個觀點是十分正確的，但是它并不完善，因為除了政府和市場之外，還存在著非政府或者非盈利的第三部門，這個部門的作用就是解決市場以及政府失靈的問題。所以，對于旅游業中的第三部門主要有旅游行業協會、旅游高等院校、研究旅游業的科研機構等。在這些比較常見的旅游第三部門中，旅游行業協會的影響力是最大的，雖然它并不掌握公共權力，但是它代表的是行業的利益，在行業中具有的號召力和影響力是非常大的，尤其是在市場和政府失靈的時候，發揮的作用是非常重要的，它能夠彌補政府和市場之間的空白點。而旅游高等院校以及科研機構則是發揮著理論基礎研究的作用，除此之外，它還擔任著培養旅游服務質量公共管理的人才的重擔，無論是旅游行業還是其他的行業，想要發展或者改善等都是離不開高質量的人才的，所以，在旅游服務質量公共管理中，那些既具有基礎的系統的理論知識，又具備豐富的實踐經驗的專業性人才，是旅游服務質量公共管理現階段最需要的。最后還有一個第三部門，就是新聞媒體，這個部門可以說是一個傳播的渠道，但對于旅游服務質量公共管理而言，它除了宣傳的作用，還有就是監督的作用，它會對優質的服務給予肯定，對劣質的服務基于曝光的處理，讓那些惡劣的行為曝光在群眾的面前，讓群眾能夠發出譴責，從而讓旅游經營者們感受到壓力，促進其提高旅游服務的質量。

2.管理體系。

旅游服務質量管理體系是指為了保障旅游服務質量，其公共管理部門和組織所建立的，將方針、目標、組織結構、管理方式等各種要素集為一體的管理體系。但目前而言，旅游市場的機制并不完善，旅游市場的監管和服務質量方面也還處于探索的階段。所以，為了保證能夠為旅游者提供高質量的服務，就必須要盡快的建立起一套完整的符合需求的旅游服務質量公共管理體系。

三、優化建議

1.建議一個完善的符合現階段需求的旅游服務質量公共管理體系。

在建立的過程中，首先就要確定體系的要素，才能夠保證旅游服務質量攻關管理體系的功能能夠得到充分的發揮。而還要注意其要素之間的聯系和配合。旅游服務質量公共管理體系的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層是旅游服務質量公共管理體系的要素。在明確了要素之后，就要構建體系的運行模式了，一般旅游服務質量公共管理體系中的運行模式，都是由行業服務等對旅游者提供服務，而旅游者則向第三部門或者政府提出投訴和咨詢，然后由政府或者第三部門對行業服務進行監督、檢查、控制和獎懲，最后行業服務進行改善后繼續對旅游者提供服務。

2.對執法查處和服務的重視程度要一致。

因為，現階段旅游服務質量不斷的出現問題，就是因為執法查處的力度還不夠，而且還有部分旅游企業寧愿冒著被處罰的風險降低服務質量，其原因就是他們有利可圖。所以，要想改善旅游服務質量的問題，就必須要對執法查處的力度進行提高，并且將其的重視程度提高到對服務質量的重視程度上，這樣才能夠在改善問題的同時，杜絕以后再次出現問題的可能性。

3.成立工作組和委員會。

因為我國的旅游景點和旅客都是非常多的，單純的依靠相關的旅游部門來改善質量問題，是幾乎不可能的，所以，就需要多個部門和行業之間協作支持，建立工作組或者委員會進行聯合執法。總之，旅游業的發展好壞，與旅游服務的質量有著直接的關系，所以，想要促進我國的經濟再進一步的發展，就需要對旅游行業的服務質量問題進行解決，這不僅是促進了旅游行業的發展，這也是讓旅游行業在發展的過程中帶動我國的經濟發展。

參考文獻：

[1]王金娥.旅游服務質量的公共管理研究——以桂林為例[J].沿海企業與科技,2009,03:78-82.

[2]夏漢軍.張家界世界自然遺產地旅游服務質量測評與優化研究[D].云南大學,2015.

篇5

伴隨著服務型政府建設在我國的興起，以及以民生為重點的社會建設不斷發展，如何進一步增強政府的公共服務職能，已然成為深入推進政府職能轉變的關鍵性內容。我國政府正在進行的新一輪政府機構改革，明確將職能轉變作為核心內容，同時也強調職能轉變的要求之一就是要不斷提供優質公共服務。在這一背景下，促進政府職能向公共服務轉變、提高公共服務供給水平，也就成為了我國政府在質量治理中需要應對的重要課題。

對于這一問題的解答，不僅需要對公共服務職能本身進行深入的研究，也需要就該職能與傳統監管職能的關系進行細致的分析。質量監管與質量公共服務是現代政府兩項基本的質量管理職能，質量的提高不僅需要有效的質量監管，也需要良好的質量公共服務。但強化政府的公共服務職能并不意味著完全否定傳統的監管職能，而是要促進公共服務職能與傳統的監管職能各施其長、協調運作，不斷推進政府的質量治理走向“善治”，可以說這兩項質量管理職能統一于質量“善治”這一目標的實現。但二者的區別也是顯而易見的，法國著名公法學者（弗里德里克?巴斯，2004）曾經對政府職能做過一個形象的比喻――“鐵的事實是：國家不是，也不可能只有一只手。它有兩只手，一只管拿，一只管送――換句話說，它有一只粗暴之手，也有一只溫柔之手。”借用這一比喻，質量公共服務無疑是政府質量管理的“溫柔之手”，而質量監管行為則是另一只“粗暴之手”。換言之，質量公共服務側重體現了政府作為保姆溫情的一面，質量監管則側重反映了政府作為家長或者說警察嚴肅的一面。因此，二者無論在性質上，還是內容上，都存在著本質區別。那么，政府在質量管理中履行這兩項存在著顯著差異的職能時，是否會對彼此的效果產生影響？如果有影響，這種影響又體現了哪些特點？這兩項政府職能之間究竟存在怎樣的關系？

從已有的研究文獻來看，鮮有學者對公共服務職能與市場監管職能的關系進行專門研究。在質量管理這一具體領域的相關研究更是付之闕如。大部分文獻只是在論及政府職能時，將公共服務職能與市場監管職能作為兩項具體內容而同時提出，并強調我國政府應當逐步做到以公共服務為主要職能，將公共服務職能放置于更為重要的位置。如朱光磊等（2008）認為，我國政府的具體職能之間存在位次關系，政府職能轉變已經進入建設服務型政府的新階段，應當將公共服務作為政府的主要職能；再如呂煒等（2008）的研究指出，公共服務是體現社會發展程度較為直接和重要的領域，也是政府職能范圍內的重要領域；又如江必新（2009）從行政法學的角度對公共服務職能（服務行政）與市場監管職能（秩序行政）進行了比較，指出“秩序行政的作用是維持既有的狀態，防止某些弊害的發生；服務行政的作用是開啟更優的狀態，創建良善政府”。現有研究大多只是簡單敘述或者比較了兩項職能，而沒有深入分析二者的內在關系，也未見采用定量分析的實證方法對二者的關系展開研究。

本文將運用武漢大學質量發展戰略研究院2012年宏觀質量觀測中的部分數據（武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組，2013），對政府質量公共服務供給對質量監管效果的影響進行初步的實證分析，希望從實證的層面對這一問題做出一定的解釋，以期對我國政府質量管理職能的轉變提供借鑒與參考。文章的結構安排是：第一部分首先分析研究背景，并對已有文獻進行回顧；第二部分對相關概念進行界定，并提出理論假設和研究設計；第三部分對2012年宏觀質量觀測的相關數據進行實證分析；第四部分得出基本結論，并提出政策建議和下一步的研究計劃。

二、理論假設與研究設計

（一）相關概念界定

“質量公共服務”與“質量安全監管”是本文研究的兩個重要對象，以下對二者進行界定：

1.質量公共服務

本文在狹義層面使用“公共服務”一詞，即將質量公共服務限定為政府在質量管理中提供的各種公共資源的服務性職能，以區別于質量安全監管職能。具體而言，質量公共服務是指建立在一定社會共識基礎上，根據一國經濟社會發展階段和總體水平，為維持本國經濟社會質量的穩定和發展，維護居民最基本的質量安全權、質量發展權和質量救濟權等質量基本權利，為實現區域質量的全面發展而提供的各種公共資源（武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組，2013）。質量公共服務包括以下內容：一是質量安全服務，包括保障產品質量安全、工程質量安全、服務質量安全和環境質量安全的公共服務，主要目標是保障公民在質量領域的人身權和財產權；二是質量發展服務，包括公共質量教育、公共質量文化、公共質量科技服務等，主要目標是保障企業和消費者的質量發展權；三是質量領域的社會性公共服務，包括質量侵權中的救濟服務等，主要目標是保障公民在質量領域的救濟權。

2.質量安全監管

指依據一定的規則，為維持特定區域的質量安全底線，對構成特定質量社會關系的個人和構成特定經濟關系的質量主體的活動進行限制的行為。雖然監管包括私人監管和公共監管，但本文中的質量安全監管特指政府的監管行為。與質量公共服務的服務性與授益性相比，質量安全監管具有限制性和強制性的特點。

（二）對我國政府質量安全監管效果評價的基本情況

在對政府質量安全監管的現狀調查中，主要選擇了對質量監管效果的評價及原因分析、質量政策法規實施效果的評價及原因分析這兩個維度。前者從總體上反映了被調查者對質量監管效果的一般性評價，后者則反映了被調查者對質量監管所依靠的主要制度軟件――政策與法律法規的效果評價。武漢大學質量發展戰略研究院2012年宏觀質量觀測數據顯示，近一半的被調查者不同程度地認為我國政府現有的質量管理效果不理想，其比例遠遠高于正面評價。在對其原因的分析中，所占比例最高的因素都將原因指向了政府自身，分別是政府部門不作為亂作為占到了64.15%，政府質量監督管理職能不清占到了55.41%。這組數據表明，我國公眾對政府質量管理效果的負面評價較多，并且將效果不理想的原因主要歸結為政府自身的問題。

在對質量政策法規的實施效果的評價中存在類似的情形，即認為“不理想”和“很不理想”的比例遠高于認為“有效”和“很有效”的比例，對這一問題的負面評價所占的比例更高。在對原因的分析中，排在前三位的原因分別是“體系不科學”（52.92%）、“制定的政策法規太少”（42.63%）和“政府對市場干預太少”（28.85%）。這組數據表明，公眾對我國現有的質量政策法規的實施效果評價也不高，對其原因的分析也主要將矛頭指向了政府，既有對政策法規本身體系的批評，也有對數量的意見。值得注意的是，接近三成的被調查者認為政府對市場的干預太少了，這與我國“強政府”的市場監管模式的現實明顯不符，有力地證明了我國公民對強政府的依賴。

（三）質量公共服務職能的履行與質量安全監管效果評價之間的相關性分析

前文簡要分析了我國政府履行質量公共服務職能和質量安全監管職能的基本情況。在此基礎上，為了定量地分析質量公共服務對政府質量監管的效果能否起到顯著的正效應，以下采用了一個序數統計量回歸模型來分析兩者之間的關系，在回歸時還控制了被調查者的年齡、受教育程度、收入水平等個體特征。具體選取了“是否接受政府的質量教育”、“對于維權成本的看法”以及“是否知道消費者維權組織”三個變量作為一個地區質量公共服務強弱的變量。接受政府質量教育的比例，直接地反映了政府在消費者質量教育方面的投入；消費者對于維權成本高低的看法以及消費者對質量維權組織的熟知程度，則間接地反映了當地在推動消費者維權方面所進行的制度建設。

表1的回歸結果表明，接受質量教育顯著地提高了對政府質量管理效果的評價（在1%的顯著性水平下顯著），同時較低的質量維權成本（在1%的顯著性水平下顯著）以及對消費者組織的了解（在5%的顯著性水平下顯著），同樣也顯著地提高了對政府質量管理效果的評價。這表明，對于質量公共服務的投入，不僅可以直接地促進質量發展，還可以通過增強質量監管的效應從而改善總體的質量治理水平。

（四）政府履行質量公共服務職能對質量監管效果評價的具體影響

在檢驗了政府履行質量公共服務職能與質量監管效果存在正相關關系的基礎上，以下將對質量公共服務對質量監管效果的影響進行具體分析，主要采用的分析方法是雙變量的交互分類統計法。在具體分析中，也將遵循質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務三個維度。

1.對質量安全相關法律法規的了解與質量監管效果評價

被調查者對質量安全相關法律法規的了解情況，體現了政府質量安全普法宣傳的成效。它也是質量安全服務的一個重要體現，即若被調查者對質量安全相關法律法規非常了解，間接表明了質量安全普法宣傳服務水平高，反之亦然。表2將被調查者對質量安全法律法規的了解，與其對質量安全監管效果的評價進行雙變量的統計分析。數據顯示，如果被調查者對法律法規一無所知，則相應地對質量監管效果負面評價所占的比例也更高。這一定程度上說明了，質量公共服務的水平確實對質量監管效果的評價產生了正相關的影響，即質量安全服務水平越低，則對質量監管效果的評價也越低。

2.接受質量公共教育與質量監管效果評價的關系

被調查者是否接受質量公共服務，是質量發展服務供給的一個直接體現。顯而易見，若被調查者接受過質量公共教育的比例越高，則表明質量發展服務供給水平越高。將接受過質量公共教育與未接受過的被調查者對質量監管效果的評價進行對比分析，表3的數據顯示，沒有接受過質量公共教育的被調查者，對質量監管效果的負面評價所占比例也高于接受過質量公共教育的被調查者。這說明公眾若沒有接受過質量發展服務，則對質量監管效果的評價也相對較低；在一定程度上也證明了質量發展服務的供給水平越低，公眾對質量監管效果的評價也越低。

3.對維權途徑的了解與質量監管效果評價的關系

對維權途徑的了解是質量救濟服務最基礎的體現，法諺云：“法律不保護權利的睡眠者”；進一步說，如果連權利的保護途徑都無從知曉，何談開啟權利救濟的大門？質量救濟服務供給的一個基礎性內容，應該是加大對質量法律法規中維權途徑的宣傳與教育；因此，在對質量救濟服務與質量監管效果評價的交互分析中，本文選擇了“是否知道維權途徑”這一問題來進行具體的分析。表4的數據顯示，不清楚維權途徑的被調查者，做出負面評價的比例明顯高于對維權途徑很清楚的被調查者。這說明質量救濟服務供給水平的高低，與公眾對質量監管效果評價之間，存在正相關的關系：質量救濟服務供給水平越低，公眾對質量監管效果的評價也越低。

四、基本結論與政策建議

（一）基本結論

通過以上的陳述和分析，我們得出以下結論：

1.我國質量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質量需求

隨著社會的發展，公眾對過上更好生活的要求提高，集中體現在對衣、食、住、用、行質量的提高上。質量的提高既需要有效的質量安全監管，也需要良好的質量公共服務。相較于傳統的質量安全監管的政府供給，我國廣大消費者對質量公共服務的需求表現得更為迫切，也增長得更為迅速。這緣于質量安全監管的供給由來已久，發展的歷程更長，也更為充分，而公共服務職能則是伴隨著福利國家與服務型政府興起而逐步發展起來的。比較而言，質量公共服務職能發展歷程更短，供給也不如質量安全監管充分。因而，我國廣大消費者對質量公共服務供給存在迫切的需求。這一需求表現在質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務等各個公共服務的具體領域中。在是否應當對在校中學生進行必要的質量公共教育、質量公共教育職能重要性認知等問項的數據中，我們都能發現這一特點。但面對廣大消費者日益增長的質量需求，我國質量公共服務的供給水平表現出嚴重不足。這種供給不足體現在質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務等幾乎所有公共服務的具體領域，如對質量安全法律的了解情況、是否接受質量安全教育與是否了解質量侵權維權途徑等問項的數據，都體現了質量公共服務供給的乏力，甚至缺位。這都表明，我國質量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質量需求。

2.政府履行質量公共服務和質量安全監管職能的水平距離公眾的期待都有很大的提高空間

長期以來，我國將經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務作為政府的四項職能，并明確提出應當更加重視發揮公共服務和社會管理的政府職能。在質量治理中，增強政府質量公共服務職能的要求與此高度一致。調查數據也對此給出了非常清晰的佐證，例如，被調查者中，僅有不到兩成的人曾經接受過質量公共教育，質量安全服務和質量救濟服務都存在類似的問題。因此，我國政府還有很大的空間去提高履行質量公共服務職能的水平。與國家強調公共服務職能的履行不同，市場監管的職能已經經歷了長久的發展，在計劃經濟時代政府對質量的管理主要就體現在質量安全的監管方面。因此，對于質量安全監管職能的履行，在發展導向上國家并沒有強調要增強，而是強調如何進一步優化職能的履行，以提高監管本身的質量。從調查數據來看，公眾對質量安全監管效果的評價不高，而且有很大的提高空間。對于如何提高質量安全監管水平，公眾大多將原因指向了政府。因此，在提高質量安全監管的各種因素中，政府被寄予了很高的期望。

3.政府質量公共服務的供給水平與質量安全監管效果的評價之間存在正相關的關系

通過前述實證數據的驗證，質量公共服務職能的履行與質量安全監管的效果評價之間，確實存在正相關的關系。質量公共服務供給水平越低，公眾對質量安全監管效果的評價也相應地越低；說明通過改善質量公共服務的供給水平，能夠外在地對質量安全監管效果評價產生積極影響。這一實證分析得出的結論是：一方面有力地證明了宏觀質量管理的“溫柔之手”與“粗暴之手”并非兩條毫無關系的平行線，而是會彼此影響的兩項基本質量管理職能，這種影響體現為一種正相關的關系；另一方面，這一結論也為政府提高質量監管效果，指明了一條可行的路徑，那就是通過有效地改善質量公共服務的供給水平，提高廣大消費者在質量領域共享的實現，來提高質量安全監管的效果。一言以蔽之，也就是通過質量“共享”促進質量治理“善治”格局的形成。

（二）政策建議

1.明確將質量公共服務納入國家公共服務體系中，增強政府的質量公共服務職能

我國已于2012年7月11日通過了《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》，明確規定了基本公共服務的范圍，并指出除了保障基本民生需求的教育、就業、社會保障、醫療衛生、計劃生育、住房保障、文化體育等領域的公共服務外，廣義上公共服務還包括與人民生活環境緊密關聯的交通、通信、公用設施、環境保護等領域的公共服務，以及保障安全需要的公共安全、消費安全和國防安全等領域的公共服務。這一規劃中所提及的“消費安全”領域的公共服務雖然與質量公共服務有一定的聯系，但也不能完全涵蓋所有的質量公共服務。為了有效應對公眾在質量領域新的民生需求，建議將質量公共服務與公共教育服務、公共衛生服務、公共文化服務、社會保障等一同納入政府公共服務體系的具體內容中，明確政府的公共質量服務職能，同時不斷增強這一職能的履行效果。例如，建立國家標準館等質量基礎設施為社會各界提供標準文獻查詢、有效性確認、咨詢研究、信息加工、文獻翻譯等專題，最大限度地滿足社會各界對國內外標準文獻信息的需求（武漢大學質量發展戰略研究院中國特色質檢管理體制機制課題組，2013）。在質量治理中，應當提高政府為企業、市場和社會提供公共服務的責任意識，解決政府公共質量服務職能的“缺位”問題，盡快實現由單純的質量管理向質量管理與質量服務并重的轉變，通過完善質量公共服務職能的履行，提高質量安全監管的效果，從而提高政府宏觀質量管理的水平，回應新時期的民生之需。

2.在國家質量綜合管理部門中成立專門機構進行消費者質量教育與質量救濟，重點提高質量安全法治服務和質量救濟服務的供給水平

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1.2服務質量基本原則

顧客感知服務質量模型及感知服務質量管理表明，服務質量管理存在著一些基本的原則，現將其歸納如下：

（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。

（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。

（3）質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，顧客與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于顧客感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是因為顧客與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務質量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參與服務的生產過程。與顧客接觸的員工的良好服務質量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，中人人有責。支持性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質量造成災難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質量管理部門，要將那些專門的質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷提高。

（6）要將內部營銷納入到質量管理的范疇。顧客感知服務質量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質量就會下降，雖然企業在質量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業形象受到損害。如果營銷部門能夠與質量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現。所以內部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應當與質量改進部門的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。

2圖書館服務質量建設措施

2．1加強圖書館館員服務能力隊伍建設

（1）專業人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實現科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現管理。

（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質：對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關社區整體或在校學生的信息，如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地認識服務質量管理

如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、商業部門那樣，及時各種帶有趨勢性的經濟現象，隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作:提高圖書館服務水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務”的服務理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容;重組圖書館服務質量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業務流程和服務質量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少管理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務補救體系

“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者認為，服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務同質，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯，一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希望得到經濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求;顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。小問題，一線員工就能解決,對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務領域

需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術,改變我們的服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創新服務。如開展社會服務和休閑服務,嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務不光走出了館外,甚至走出了市區、深入較偏遠地區。近幾年,類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

參考

1劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務補救［J］．圖書館雜志，2003（1）

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服務就是要求圖書館工作人員無論在任何情況下,都要為讀者提供滿意的服務,決不能和讀者發生爭執,工作要避免任何失誤。任何館員在任何時候,辦任何事情,都必須以兢兢業業、認真負責的態度去完成,而不能有任何差錯和失誤,并且確保優質高效。其目的是為了使我們的工作達到最佳境界,即“用心服務”,把讀者與圖書館之間的服務差距盡力縮小到最低范圍。圖書館讀者服務中的溝通是指圖書館員與讀者通過多種方式進行心靈交流,以達到相互了解、知己知彼、、消除誤解、化解矛盾,進而實現館藏一館員一讀者三者良性互動,提高服務質量。

二、服務的重要性

隨著信息環境的變化,館藏與館舍等差別或許將不再是競爭的主要表現形態,而圖書館服務質量的優劣與效率的高低才是區分各個圖書館長短之所在。沒有高標準的服務,圖書館就會失去讀者,也就無法生存。圖書館服務要真正以讀者為中心,通過對服務工作各環節、各層面的全過程、全方面的管理,使得館員增強責任感和服務意識,切實履行好自己的職責,自我加壓、自覺鉆研業務、不斷更新知識,提高自身的業務能力和素質,不斷提高服務質量和水平,讓讀者真真切切地感受到圖書館是為自己服務,從而激發讀者對圖書館的向往和信任感,構建圖書館在讀者心目中的認同感、信譽度和知名度,樹立全新的圖書館形象,提升圖書館的社會地位。

三、當前職校圖書館服務質量存在的問題

1、缺乏科技服務手段

在當今信息時代,許多行業都用上了微機管理,開展微機數據查詢業務,而在經濟欠發達地區的圖書館有的還沒有用上微機,仍采用原始的手工操作方式服務于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊,由于目錄不能反映出借閱覽情況,有的讀者花了好長時間查找到某種館藏信息,但是因該文獻已借出或遺失等原因,而不能獲得所需文獻信息,浪費了時間,接連幾次,讀者對圖書服務質量有了意見,甚至喪失信心,再也不想來借書。

2、工作時間與行業要求不相匹配

圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門,其服務對象的大部分是機關工作人員、在校學生等,他們只能在下班、放學或雙休日、節假日才能到圖書館來學習,而目前不少圖書館的服務時間與大多數行政、事業單位的上下班時間同步,雙休日、節假日不開門,圖書館因此失去了這部分讀者。

3、服務形式、項目單一

目前還有很多圖書館的服務工作局限于只為到館讀者服務,只提供圖書借閱、報刊閱覽,在讀者心目中圖書館只是“借書館”。而可以開展的送書服務、資料復印、電子閱覽室等,由于各方面的原因卻沒有開展。

四、職校圖書館服務質量的提升

1、提高讀者服務質量

提高讀者服務質量是做好讀者工作的基礎,服務過程直接影響著服務質量。提高服務質量,保證服務質量與服務承諾是密切相關的,因為服務承諾是樹立服務形象的一項規范服務措施,承諾帶給讀者的是方便,信任和質量的保障,圖書館要真正贏得讀者,留住讀者,關鍵還在于如何實現承諾,實現對讀者的承諾不是某個部門,某個人的任務,這需要每位館員的共同努力。它要求我們轉變觀念、提高服務能力。因此對服務必須制訂有目標明確、條理清晰的服務標準,同時應和合時展的要求,以讀者方便性、選擇性、公開性、糾錯性等為原則。

2、構建和諧圖書館

和諧是我國傳統文化中具有代表性的觀念,是事物存在的最佳狀態,也是美好事物的共同特點。隨著高校事業的發展和人們受教育水平的不斷提高,人們對圖書館的要求也越來越高,它已成為人們生活中不可缺少的一部分。和諧圖書館也將是未來圖書館發展的方向和趨勢,因此構建和諧圖書館具有積極的現實意義。和諧圖書館是以科學理論為指導,以社會發展需求與自身發展需求相和諧為宗旨,協調圖書館的人文環境和物理環境等諸多因素,提升圖書館員的至誠服務精神,增強讀者與圖書館之間的互動性,激發廣大讀者的讀書求知熱情。建設環境優美,資源豐富、誠信友愛,充滿文化感染力的知識殿堂。和諧圖書館包括館內、館外和諧兩個方面。在外部、和諧圖書館要實現圖書館的建設和發展與學校的建設和發展相和諧,圖書館與校內各部門之間相和諧,圖書館與讀者之間相和諧等方向;在內部、和諧圖書館要實現人與人之間的和諧,部門與部門之間的和諧、文獻信息資源之間的和諧等方面。

3、加快加強信息服務網絡化,建立完善的服務體系

網絡信息的服務是信息服務發展的必然趨勢,也是高職院校圖書館擴展信息服務空間的必要手段和工具。圖書館想要實現管理及服務的自動化,數字化,離不開計算機和網絡系統的有效支持。網絡信息傳遞需要以計算機硬件、通信設備為依托;以應用軟件為手段;以數據庫信息資源為利用對象,通過圖文信息,發行電子出版物、Email等方式實現。因此,高職院校圖書館要加大人力、物力、財力的投入,積極搞好網絡設施建設,組織相關專業人員開展網絡導航服務和信息在線檢索服務,為讀者利用網絡信息資源提供幫助。

職校圖書館服務的提升是一項系統工程,涉及到許多方面。本文僅針對上述幾個方面進行論述,而對于圖書館館員的政治思想教育、崗位競爭、人事管理、績效管理等其他重要方面,本文并沒有涉及,以后有機會將經一步闡述。

參考文獻:

[1]鄧彥.構建高校圖書館創新服務體系[J].中國西部科技,2006(28).

[2]束漫.城市發展中的圖書館服務創新[J].現代情報,2006(2).

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1資料與方法

1．1一般資料

醫院自2019年1月起調整醫院臨床中藥學質量控制管理方案，2018年為實施前，2019年為實施后。研究期間共有90名醫師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫師17名，主治醫師35名，副主任醫師32名，主任醫師6名。研究期間醫師無變化（P＞0．05），結果具有可比性。

1．2方法

實施前應用常規管理方法。實施后醫院應用臨床中藥學質量控制管理方案。（1）加強臨床用藥過程控制。根據衛生部的相關文件內容，制定醫院中藥臨床用藥的管理細則，針對中藥飲片、中藥成藥都進行了明確的使用規定。具體考核項目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預防性應用藥物記錄等，具體考核內容包括處方信息、藥物劑量、聯合用藥、適應證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項內容詳細明確扣分細則，并制定與個人績效相關的審核制度。通過院科兩級的聯合管控，實現臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對風險性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關文件及醫院的中藥注射劑實際使用情況，擬定《中藥注射劑應用管理規定》，明確指出中藥注射劑的使用規范和用藥基本原則，藥學服務內容主要包括適應癥、辨證施治、聯合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進行中藥應用質量培訓。充分拓展中藥學服務內容，針對中藥應用開展相關培訓。藥學部定期召開臨床合理用藥培訓，將中藥學相關內容設置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規范、中西藥聯合應用原則等。除藥學部專家參與培訓工作外，聘請院外專家到醫院開展學術講座，全面提升各級醫師對中藥應用的理解和認識。增加學術交流機會，鼓勵醫師、藥師不斷學習中藥應用的前沿知識，提升自身的專業素養。開展培訓相關的考核，以藥學部和醫務科的聯合考核為主，將考核成績納入到績效評定體系中，提升各級醫師、藥師對培訓工作的重視程度。（4）藥物不良反應質量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應情況。要重視中藥及復方制劑的應用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應的監測難度。重視相關管理內容，成立藥物不良反應管理小組，以藥學部為主導單位，聯合醫務科、護理部進行共同管理，構建完善的藥物不良反應上報制度，確保藥學部在接到報告電話后能夠快速反應，對問題進行調查分析，減輕藥物不良反應造成的后果。

1．3觀察指標

比較實施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發生率，并比較實施前后臨床醫師對中藥學服務質量的滿意度。1．4統計學方法選擇SPSS23．0統計學軟件進行數據處理，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1實施前后的質量管理效果比較

結果顯示，實施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發生率顯著下降，與實施前的數據比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。

2．2實施前后臨床醫師的滿意度比較

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傳統圖書館所提出的特色化服務主要依托于特色化實體館藏，而在網絡環境下，有限的館藏資源和無限的網絡資源共同構成圖書館信息服務的基礎，圖書館應該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內部，借助于網上信息資源，建立自己的特色化數據庫。因而，當今環境下的特色化服務主要是指特色化數據庫提供的信息服務，特色數據庫由特色內容和特色技術構成：特色內容是指根據館藏特點，依據已有的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，這一內容體系應為“你無我有，你有我優”；特色技術是指要有一定的規模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數據庫是服務的內容，它是吸引用戶最為關鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業或相關專業信息的主動推送服務；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。

二、適應知識經濟發展開展知識服務

知識服務就是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶的整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務。所謂知識服務，就是采取多種途徑和方法，從大量文獻資源的寶庫中開發、加工出有用的知識資源，包括那些能被溝通、共享的認識和經驗，以及所組織起來的信息等，通過對事物本身及內在聯系的有序揭示，提高知識的可見度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息服務是基于音信、消息、體驗、數據等的服務，主要是通過對這些信息資源的開發，揭示出事物的外在特征及表層聯系，便于用戶去進一步覓取所需要的具體知識，進而觸發自己的創造意念。

在現代信息環境下，隨著信息網絡的普及、信息資源的數字化、信息系統的虛擬化，打破了信息資源的不均衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業化和非智力化，傳統信息服務在用戶活動中的影響逐漸淡化，信息技術的發展為知識服務提供了物質技術保障。這時，用戶關注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化在新的產品、服務和管理機制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問題的全過程、更針對具體問題和個性化環境、更直接地幫助用戶解決問題的知識服務。

三、加強人本管理，提高館員素質

（一）許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對書的管理而非對人的管理

當前圖書館管理的主要弊端表現在：一是傳統的行政命令方式。不了解館員的個性心理特征，不考慮館員的合理要求和愿望。沒有促膝談心的誠意，不是和風細雨的說服，故而不能充分調動每個館員的積極性。二是人員素質不高。首先是領導素質不強。許多圖書館領導是其他單位落聘而硬塞過來的。外行管理內行的現象比較普遍。其次是館員素質不高。低素質低學歷的所占比例較大，高素質的專業人才不多。有的專業人才也因圖書館地位低、待遇差而跳槽了。三是用人不當。有的圖書館不是用人所長，人盡其才，各得其所，而是循私用人，排斥異己，某種程度上挫傷了部分館員尤其是高學歷高素質館員的主觀能動性。四是缺乏激勵機制。干與不干一個樣，干多干少一個樣，工作優劣一個樣。這種吃大鍋飯的傳統體制是不可能充分激發館員的積極性和創造性的。

（二）新世紀圖書館實行人本管理的幾點建議

1.面對高速發展的信息技術，圖書館需要培養一支高學歷高素質的館員隊伍。

館員必須具備：（1）良好的思想道德素質；（2）豐富的信息管理知識；（3）高水平的信息處理能力和創新能力；（4）有較好的外語水平；（5）較強的計算機技能。培養人才的途徑有兩條：（1）吸收高校信息管理專業畢業的高學歷復合型人才；（2）各種層次、多種形式的在職培訓。每個圖書館必須努力創造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領導來說，還應用人得當，根據每個館員個性、知識、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個具體工作崗位上，使每個館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調動每個館員的工作積極性。

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二、工作重點

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《*市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

（二）規范經營行為。區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。

（三）開展行業等級評定。區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。

三、工作步驟

“服務上水平，滿意在*”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（*年5月）。重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在*”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，為*經濟又好又快發展做出貢獻。

(二)推動整改階段（*年6月至10月）。重點工作是：有關服務業企業根據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展*十大廚師的評選活動，開展*人最喜歡的酒家酒店評選活動，*人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。

（三）總結提升階段（*年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[*]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。

召開全區“服務上水平，滿意在*”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使*區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。

四、主要措施

“服務上水平，滿意在*”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動*區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：

一、加強領導機制

1、成立“*區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。劉凱華副區長任組長，經貿委、工商*分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。

2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。

3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商*分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在*”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。

二、做好培訓工作

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1.2、服務質量管理認識呈現出片面化

在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系

在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。

1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位

在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。

2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義

2.1、提高服務質量的必然要求

商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。

2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證

作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架

3.1、戰略規劃

在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

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2.1缺乏明確的營銷理念，經營的觀念落后

隨著我國會展業的發展，目前我國的會展業形成了一定的市場營銷理念，然而，在實際的經營運作過程中，卻很少能夠將這些市場營銷的理念運用于實踐中或者運用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準確的定為市場，缺乏必要的市場細分，市場競爭力較低，市場運作水平較低等各種各樣的問題。當前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。

2.2護士品牌的創建

在創建品牌的過程中，不僅僅要考慮產品的質量因素，還需要注重企業的服務質量，消費者的滿意度等因素。這些都能夠不同程度的反應行業的經營理念和營銷理念。在會展中，存在的品牌問題主要有兩個：一是忽視品牌形象；二是對品牌策略的理解仍然只是增加廣告投入，對于會展本身的構成要素和會展的長遠的發展的認識不充分。

2.3會展中營銷人員的素質不夠

在會展中，服務營銷人員的素質普遍較低，達不到預期的要求。特別是在一些小型的會展中，服務營銷人員不論是素質還是技能都較低，對于營銷的工作只是停留在銷售或者推銷的層面上。部分企業的營銷管理跟不上，營銷的形式沒有創意，形式過于的簡單，沒有行業標準。

3會展服務營銷的發展趨勢

3.1現代化、科學化的營銷理念

根據當前的服務營銷的發展趨勢和發展狀況，會展業需要樹立先進的服務營銷理念，并在新的營銷理念的引導下研究出多樣化的營銷策略，通過創新性的營銷思維和營銷活動，促使會展業服務營銷的邁向現代化、科學化以及創新化。

3.2構建多元化的服務營銷戰略

面對經濟的快速的發展，會展業的服務營銷的手段和方式也正在不斷的完善和出新。在傳統的廣告、郵寄以及人員推銷的方式下，注入了目的營銷等。例如，確定目標市場以后，在該目標市場中建立工作處，同時加強與當地政府的合作與交流，并對于會展進行各種各樣的促進活動，派專業的人員到國外進行交流合作，經常拜訪重要的客戶。此外還可以對會展的宣傳材料進行美觀、詳細、實用的設計促使其效能得到最大的發揮。

4服務營銷在會展業中需注意的問題

為了提高會展業的競爭力，在某種程度上需要有效地利用服務營銷。會展業需要針對于自身的特點，加強對市場的細分，服務的差異化、有形化以及標準化的確定，通過確定科學的、新穎的服務營銷戰略，來提高會展業的競爭力。

4.1確定服務的市場細分

面對數量眾多，變化較大的服務市場和各種各樣的服務需求者，會展業不可能做到全方面的滿足不同市場的服務需求，不可能對所有的消費者提供優質的有效地服務。面對這個問題，會展業需要根據服務的市場和對象依據其的服務營銷戰略對其進行市場細分。通過對市場的細分確定目標市場，并組織有針對性的營銷組合策略，只有這樣才可能取得會展營銷的良好的營銷目的。

4.2注重服務的差異化

所謂的服務差異化是指面對強大的競爭對手時，在服務的內容、服務的渠道以及服務的形象等方面進行強化，突出本企業特有的優勢，從而戰勝競爭對手，在會展中取得勝利。這種差異化主要可以從以下的幾個方面入手：

(1)通過調查、分析會展服務市場上已經存在的服務類型，以及自身的優劣勢，進行針對性的、創新性的對服務項目進行開發，盡可能的滿足目標消費者的需求。

(2)利用區別于其他企業的傳遞手段，有效而快速的將會展的服務傳輸給會展的參展商和參展的觀眾。

(3)為了表現會展的獨特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符號、名稱以及標志等。

4.3進行有形化服務

服務有形化是指會展業通過服務的過程，把各種看不見、摸不著的服務產品做到實體化、有形化、具體化，讓參加會展的人員可以切實的感受到服務產品的存在，從而提高提高服務產品的質量。服務有形化具體可以包括以下三個方面：

4.3.1服務產品有形化

所謂的服務產品有形化是指利用設施等硬件來使服務自動化和規范化，確保會展服務的一致性和服務的質量。通過各種服務特征，如各種票等做到區別服務質量，變無形為有形的服務，從而增加了會展參加者對于服務的感知。

4.3.2服務環境有形化

會展的環境能夠給人以先入為主的效應，它雖然不是服務產品的核心，但卻是服務產品不可缺少的必要的條件。

4.3.3服務提供者有形化

服務的提供者直接與參加會展的人員相接處，他們的服務素質和服務過程中的一言一行都代表的會展的服務，其會直接的影響會展服務營銷的質量。因而，會展需要對員工進行行業服務標準化的培訓，保證其掌握一定的服務技巧和技術，使得他們的服務可以與會展的服務目標一致。

4.4標準化服務

會展服務除了依靠服務人員以外，往往還需要借助一定的技術設施和技術條件，實現會展服務質量管理和服務的標準化。為了有效地提高會展的拂去質量，可以從下面幾個方面考慮：

(1)為了方便參展者，要不斷的完善設計服務的質量，促使服務的程序合理化；

(2)制定合理的、與會展服務相符合的規章制度，引導參加會展人員接受服務；

(3)改進服務設施，美化會展環境，從而為參加會展人員的等待和接受服務創造良好的條件；

(4)在會展的不同時期和不同的情況下，通過對價格的上下調節來滿足參展商的需求，從而平衡供需，穩定服務的質量。

5會展服務營銷的質量管理

由于服務具有無形性，生產與消費同步性，消費者參與服務生產過程的特點，所以服務營銷的環境更具有動態性、差異性和競爭性。它可以直接的影響消費者對產品的滿意度。因此，要加強對服務營銷的質量管理。具體的可以從以下幾方面入手：

5.1獨特的服務營銷理念

根據服務營銷的的無形性、多變性以及不穩定性等特點，在實現服務營銷的過程中，需要考慮軟件、硬件、員工以及消費者等各個方面，力圖將各個方面進行完美的融合。為了保證服務在各種環境中都能有效地進行，需要明確建立服務營銷文化。服務營銷文化要體現企業的經營理念和公司文化，體現全心全意為顧客著想的理念。這種服務營銷文化可以統一思想，統一標準，從而提高整個服務的質量和水平。

5.2規范的服務營銷理念

在服務過程中，建立規范化的服務營銷理念可以規范、約束和引導服務人員的行為和心理，確保服務的穩定性，避免服務的易變性和不一致性。由于實際中服務的質量不穩定，不容易得到消費者的認知，服務的品牌不容易樹立以及五福標準不容易執行等特點，使得服務營銷不容易進行。然而，確定規劃化的服務營銷理念，可以避免上面的缺陷。服務的規范化表現在兩個方面：一是規范服務環境；二是，規范服務人員的行為和心理。在服務營銷中規范強調會展的服務理念，規范行為，標準化服務質量，并對服務進行質量監督。

5.3控制服務營銷的質量

控制服務質量是服務管理過程中的重點，確定有效地服務營銷質量標準是質量控制的重中之重。切實有效的服務營銷標準具有如下的特點：一切從顧客出發，明確具體的操作方法，并且該操作要便于執行。會展要制定具體的明確的質量標準，這一標準要便于員工接受和理解，要體現顧客的需求。

6保證會展業服務營銷的措施

6.1加強政府的支持

雖然，我國的會展行業的發展迅速，但是，與國外發達國家的相比較，仍然存在很大的差距，要促進其更好的發展，仍需要政府的扶持。政府在扶持過程中，要轉變職能，利用正確的政策進行引導，并制定相應的的法律法規對其進行保護和約束。此外，政府還需要制定相應的質量標準和質量規范，對消費者的合法的權益進行保護。強化會展的服務和產品質量監督檢查，保證會展服務的質量，加強會展活動的秩序管理。

6.2培養高素質人才

會展的服務人員的服務態度，服務的理念以及方式，服務是的言談舉止等都在一定程度上影響著會展服務營銷的質量。因而，要加強對會展服務人才的培養。如今的會展業對會展的需求和會展市場的細分化的程度越來越深。因而，對于會展服務的人才進行培養時也需要進行細分。依據會展的發展趨勢，會展人才的培養逐漸定位于輔助型人才的培養。在合理配置優勢資源的基礎上，還要注重整個會展行業的專門的技術和管理的要求，盡可能的做到定位精確，為社會培養合格的、高素質的、有核心競爭力的會展服務人才。

6.3確定新的服務戰略

對于會展業來說，要在考慮會展的價值鏈的基礎之上，以參展商的需求為中心，通過提前服務，直接服務，綜合一站式服務，將抽象化的服務具體化等方法確定會展服務的新戰略。對于新戰略可以從下面幾個方面進行開發：

(1)分析自身所具有的項目，考慮競爭者和替代服務的情況；

(2)調查和分析會展上客戶的滿意度，努力尋找客戶沒有滿意的需求，從而有針對性的設計新的服務項目；

(3)深入研究目標市場的服務業，做好會展的服務集成商。

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隨著經濟的進一步發展，電力企業越來越凸顯其服務的特點，也有越來越多的人們認識到了"電力"這一特殊的銷售商品，而且從中發現了巨大的商機，從而建立起了相關的配套服務。質量對于任何企業來說都是生存的根本，只有好的服務才能夠獲得顧客的滿意，從而贏得市場，提升市場競爭力。對于電力企業來說，電力營銷注重的同樣是電力營銷的服務質量，只有提高了營銷質量，才能夠順利的推銷"電力"這一產品。

一、電力營銷服務的內容

電力營銷服務是一項比較特殊的服務，是指供電企業以勞務的形式向需要電能的客戶提供的有價值的相關業務活動，供電企業不僅要向客戶提供合格的電能，還要為客戶提供關于電能的相關服務，如辦理手續，電能線路安裝等等。電力企業的營銷服務業和一般企業相同，包括售前服務、售中服務和售后服務三個主要過程。

售前服務是指在客戶購買電力前，銷售人員對于詢問的客戶進行正確的引導，并有效的吸引客戶購買本公司的產品，對于客戶提出的各項詢問都可以進行有效的解答，當客戶有意于某一項電力產品時，要為客戶詳細講解，并向客戶宣傳電能的安全、經濟、高校等優點，引導客戶改變傳統的電能只生產不銷售的觀念；售中服務是指供電企業向客戶提供用電過程中的全方位服務，為客戶提供簡單、高校的服務流程和良好的營業環境，并為顧客進行電能表的校驗，使顧客能夠滿意電能表的公開，了解自身的用電情況；售后服務是指在客戶用電過程中出現的故障，供電企業要為其提供的維修服務，供電企業要建立售后服務中心，為客戶提供專門的維修和投訴服務，以保證客戶的滿意度，同時還要定期對客戶的用電意見進行總結，并不斷改善供電服務，以更好的為客戶服務。

二、電力營銷服務質量管理中存在的問題

1.電力營銷服務管理滯后

雖然隨著電力企業的改革，供電公司已由原來的行政性質完全轉變為企業性質，需要獨立自負盈虧，以適應市場經濟的發展。但是由于傳統觀念的深入影響，雖然供電企業員工的消極現象已經有所改善，但是依舊很嚴重，對于客戶依舊缺乏主動服務的積極性，對于營銷服務的看法依舊很落后，舊的電力營銷服務理念和服務模式都沒有從根本上得到改變，電力企業的工作人員缺乏現代營銷的意識，無法爭取到顧客，這些都是由于電力營銷服務的質量管理較差造成的。這樣的營銷服務理念必然會成為企業快速發展的累贅，極大的影響供電企業的產品營銷，不利于供電企業的發展壯大。

2.營銷服務質量管理模式尚不能適應市場經濟的發展

電力改革之前的電力管理模式是針對客戶的要求，為客戶提供相應的服務，僅僅限于客戶對電力的要求，對于相關服務，供電企業是很少提供的，而且服務人員的服務意識和專業知識都比較淺薄，只是各司其職，要求服務中不出現紕漏和差錯即可，這種陳舊的營銷服務質量管理模式更多的是考慮企業自身的經濟效益，對于客戶是較少考慮的。但是，隨著市場經濟的發展，市場競爭已經呈現白熾化趨勢，爭奪客戶，是眾多企業生存與發展的重要手段。客戶至上的理念是企業生存之道，對于電力企業營銷服務不以顧客為主的服務方式，必然會造成企業客戶的流失，從而降低經濟效益，不利于提高企業的市場競爭力，也就無法適應市場經濟的快速發展。

3.服務質量管理基本工作欠缺

對于企業來說，滿足顧客要求，為顧客提供滿意的服務，是企業留住顧客的主要途徑，只有為顧客提供了滿意的服務，顧客才能愿意購買這項服務，企業才能夠獲得利潤，從而提高市場競爭力。但是，在電力行業里，電力營銷服務過程中，服務人員對于顧客提出的問題很難給出及時、正確的答案，必須要經過一段時間，服務人員對顧客咨詢的問題進行準備和整理之后，才能夠向顧客答復，有些服務人員甚至直接回答不知道，而且也不進行相關資料的查詢和整理為顧客做出滿意的答復。同時，在管理制度上，對于電力企業的相關信息收集沒有進行有序的整理，缺乏科學的理論依據，隨意進行工作決策，既沒有規范性能，也沒有系統性，管理松散，職責模糊，這些對于為顧客提供優質的服務，促進電力企業的發展都起到了阻礙的作用。

4.電力營銷服務質量控制薄弱

在客戶服務過程中，電表抄錯、電費計算錯誤等現象時有發生，而且對于工作的要求和執行標準也都沒有做到位，這些現象的出現都是由于缺乏對服務過程的控制造成的。控制過程是質量管理體系中不可缺少的環節，而電力營銷服務中，控制過程也是非常重要的，如果對于電力營銷服務的質量控制過程沒有進行有效的完善，那就不能夠保證電力企業的服務質量管理符合企業的要求，符合客戶的要求，對于服務過程中出現的質量問題和管理失控問題，都會使服務過程中的進度與原有的服務計劃發生偏移，導致營銷服務沒有規范性可言，從而極大的破壞了企業在消費者心中的形象，給公司的形象和利益造成極大的損失。