引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)禮儀概念范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

過(guò)去我們認(rèn)為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點(diǎn)在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門(mén),導(dǎo)致個(gè)人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認(rèn)為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］?！巴对V是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認(rèn)為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權(quán)利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們?cè)诠芾砩系那啡薄?/p>

1投訴是什么

簡(jiǎn)單的說(shuō)，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒(méi)有被滿足的聲明［2］。重要的是，對(duì)于患者投訴管理部門(mén)來(lái)說(shuō)這是一個(gè)解決患者或家屬不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個(gè)禮物，醫(yī)院應(yīng)該仔細(xì)地打開(kāi)這個(gè)“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會(huì)受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、流程不合理等等；從深層次上來(lái)看，患方是給醫(yī)院一個(gè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)，就將“投訴是金”的理念通過(guò)醫(yī)院中層干部大會(huì)等多種方式滲透，倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費(fèi)，并且當(dāng)班人員對(duì)夜間業(yè)務(wù)和工作流程不熟悉，稱以后再不會(huì)來(lái)我院就診。接到投訴后當(dāng)時(shí)向患者真誠(chéng)表達(dá)了歉意，并且通過(guò)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)；值班領(lǐng)導(dǎo)召集信息科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦進(jìn)行協(xié)調(diào)；在投訴的當(dāng)天中午開(kāi)通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費(fèi)服務(wù)，財(cái)務(wù)科加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，確保運(yùn)行順利；同時(shí)對(duì)被投訴人進(jìn)行了教育談話。

類似案例還有很多，通過(guò)近三年的運(yùn)行,醫(yī)院投訴管理制度從無(wú)到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制、投訴中心教育談話制度，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報(bào)投訴能力”現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)在我院召開(kāi)。

通過(guò)投訴個(gè)案的深入分析，找到根本原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，建立健全了多項(xiàng)制度和流程，如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸流程、檢驗(yàn)報(bào)告超異常值的溝通制度等80余項(xiàng)?；颊呒奥毠M意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無(wú)縫銜接

2.1.1醫(yī)院通過(guò)多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴部門(mén)以及投訴郵箱，并且設(shè)立2個(gè)投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫(yī)院安排了3名工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）白天上班時(shí)間接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問(wèn)題。

2.1.3每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來(lái)電或來(lái)訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無(wú)縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

2.2落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)

① 醫(yī)院定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹(shù)立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間什么場(chǎng)合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應(yīng)以文明熱情的態(tài)度接待，詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；

② 不能當(dāng)場(chǎng)解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負(fù)責(zé)制的科室或個(gè)人按照醫(yī)院投訴管理?xiàng)l例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班

醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見(jiàn)，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長(zhǎng)期以來(lái)雙休日門(mén)診婦產(chǎn)科標(biāo)本無(wú)存放地點(diǎn)，給患者帶來(lái)不便。患者投訴后，投訴中心將這一問(wèn)題匯報(bào)院辦公會(huì)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，協(xié)調(diào)門(mén)診部、婦產(chǎn)科、化驗(yàn)室、中心實(shí)驗(yàn)室四部門(mén)確立了改進(jìn)方案，一周內(nèi)徹底解決。既方便了患者365天隨時(shí)采樣，又解決了門(mén)診采血室和婦產(chǎn)科的標(biāo)本存放問(wèn)題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時(shí)辦結(jié)

3.2.1一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理；對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門(mén)的投訴，投訴中心以書(shū)面形式在24小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門(mén)。

3.2.2各科室、各部門(mén)的負(fù)責(zé)人為投訴處理責(zé)任人；投訴中心將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)接后，相關(guān)職能部門(mén)及科室必須在規(guī)定時(shí)限回復(fù)投訴中心并且共同回復(fù)投訴人。

3.2.3具體辦理時(shí)限要求：屬醫(yī)療業(yè)務(wù)的糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部牽頭，被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助辦理，5個(gè)工作日完成；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3個(gè)工作日完成；屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，5個(gè)工作日完成；對(duì)于管理盲點(diǎn)的問(wèn)題，由投訴中心匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)解決，一周內(nèi)完成；對(duì)醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，10個(gè)工作日完成。2013年以來(lái)召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的案例有9例。

3.2.4對(duì)于可能涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務(wù)科和科室立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3忠誠(chéng)服務(wù)，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見(jiàn)的滿意程度，并且將存在的問(wèn)題，以抄告單的方式抄告相關(guān)部門(mén)或科室，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出改進(jìn)措施。從而不斷提高患者對(duì)“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節(jié)通過(guò)短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1.1投訴中心每周整理投訴問(wèn)題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門(mén)，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作；對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí)；通過(guò)投訴問(wèn)題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4.1.3充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析、年總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4兩年來(lái)，因投訴問(wèn)題進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目80多個(gè)，比如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸項(xiàng)目、體檢中心VIP服務(wù)流程的建立、婦產(chǎn)科新生兒沐浴前的健康評(píng)估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門(mén)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.2在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)告誡兩措并舉

4.3.1嚴(yán)格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制》中的考核辦法對(duì)被投訴的各部門(mén)及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績(jī)效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合；同時(shí)對(duì)每一位被投訴人進(jìn)行教育談話。

4.3.2對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表?yè)P(yáng)，同樣也報(bào)黨辦按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點(diǎn)

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補(bǔ)償或其他經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)機(jī)與傾向［3］。受理投訴時(shí)，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對(duì)于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時(shí)，都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體諒患者或家屬的心情，以平常心對(duì)待患者的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對(duì)于積極補(bǔ)救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時(shí)的補(bǔ)救措施是一個(gè)改善醫(yī)院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要機(jī)會(huì)。

5.2受理投訴，保持同理心是關(guān)鍵

看待問(wèn)題應(yīng)該客觀，注意從患方的角度思考。運(yùn)用“內(nèi)向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設(shè)自己遭遇患者的情形，將會(huì)怎么做呢，醫(yī)院存在什么問(wèn)題？”這樣就能體會(huì)到患方的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

案例：急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺](méi)有攜帶首次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來(lái)看，護(hù)士在沒(méi)有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒(méi)有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門(mén)急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書(shū)面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復(fù)事件發(fā)生。

5.3受理投訴，具有責(zé)任心是根本

處理投訴，既要對(duì)患方負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。每一例投訴的及時(shí)合理回復(fù)或者說(shuō)積極有效的補(bǔ)救以及通過(guò)深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，都是投訴處理過(guò)程中責(zé)任心的具體表現(xiàn)。處理每一個(gè)案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過(guò)程中投訴管理人員那份對(duì)患方負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心。

案例： 一位患者投訴因?yàn)榭人詠?lái)醫(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過(guò)度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說(shuō)他再也不愿到我們醫(yī)院來(lái)了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門(mén)拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生, 認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”, 是醫(yī)院真誠(chéng)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段與途徑。

參考文獻(xiàn)

［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(1):133-134.

篇2

認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬(wàn)多元，把名人員送到省、市級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時(shí)為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績(jī)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動(dòng)了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對(duì)技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫(xiě)篇，在省級(jí)刊物篇，市級(jí)篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛(ài)、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹(shù)立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹(shù)立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛(ài)國(guó)守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。

二完善和開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)：

我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對(duì)這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國(guó)家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對(duì)目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。

三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：

充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬(wàn)元購(gòu)置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!醫(yī)療設(shè)備。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。

四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程：

實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長(zhǎng)查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無(wú)一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(zhǎng)了。

五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：

篇3

在初中物理教學(xué)中，大多數(shù)教師都會(huì)出現(xiàn)對(duì)前科學(xué)概念認(rèn)識(shí)不充分的現(xiàn)象。雖然也會(huì)注重學(xué)生的過(guò)往學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)轉(zhuǎn)化學(xué)生前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略的全面研究卻少之又少。初中階段是學(xué)生剛開(kāi)始接觸物理的重要時(shí)期，物理概念作為初中物理學(xué)習(xí)中的重要組成部分，對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)物理也起著十分重要的作用。本文將通過(guò)對(duì)前科學(xué)概念內(nèi)涵與對(duì)初中物理概念教學(xué)的影響進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)針對(duì)性的轉(zhuǎn)化策略。

一、前科學(xué)概念的內(nèi)涵

前科學(xué)概念就是指對(duì)事物含糊的、不完善的、或者是錯(cuò)誤的理解。前科學(xué)概念的術(shù)語(yǔ)繁多，其中，對(duì)“錯(cuò)誤概念”、“相異概念”、“前科學(xué)概念”的使用較多。使用最早的是“錯(cuò)誤概念”，由于其易于理解，所以獲得了科學(xué)教師的普遍認(rèn)可，但是其中蘊(yùn)含著否定含義；“相異概念”中蘊(yùn)含著學(xué)習(xí)者對(duì)事物理解的合理性，是肯定與尊重學(xué)習(xí)者的一種表現(xiàn)，其研究者中，學(xué)者居多?！扒翱茖W(xué)概念”對(duì)“錯(cuò)誤概念”、“相異概念”的涵義作出了最好的詮釋，但卻很少被表述和研究。

二、前科學(xué)概念對(duì)初中物理概念教學(xué)的影響

1.積極影響

在物理概念教學(xué)的過(guò)程中，每當(dāng)將學(xué)生之前的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)與物理概念聯(lián)系到一處時(shí)，總是能引起學(xué)生的關(guān)注，積極的進(jìn)行發(fā)言與探討，這就是在教學(xué)過(guò)程中引起學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的一種有效方式。通過(guò)利用學(xué)生原有的認(rèn)知概念，以定義的方式向?qū)W生直接揭示概念的關(guān)鍵所在，來(lái)促進(jìn)學(xué)生對(duì)物理概念的了解，同時(shí)，不僅擴(kuò)充了學(xué)生認(rèn)知概念的內(nèi)涵，而且促進(jìn)了學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的熱情和信心，τ諼錮碭拍畹慕萄起到了一定的積極作用。

2.消極影響

初中生習(xí)慣用自己的思維方式來(lái)思考問(wèn)題，其中錯(cuò)誤的思維就會(huì)阻礙學(xué)生對(duì)科學(xué)概念的理解。而且學(xué)生在剛開(kāi)始學(xué)習(xí)物理概念的時(shí)候，很難接受其中與自己的思維相違背的科學(xué)認(rèn)識(shí)，從而形成了在學(xué)習(xí)過(guò)程中的思維障礙。前科學(xué)概念使學(xué)生習(xí)慣從一個(gè)角度分析問(wèn)題，常常產(chǎn)生以偏概全的狹隘思維，以至于忽視了對(duì)物理概念的理解，對(duì)學(xué)生的全面分析能力產(chǎn)生了嚴(yán)重的阻礙作用。

三、初中物理概念教學(xué)中轉(zhuǎn)化前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略

1.設(shè)置懸念，引起學(xué)生認(rèn)知沖突

教師通過(guò)創(chuàng)設(shè)能夠引起學(xué)生產(chǎn)生矛盾想法的問(wèn)題環(huán)境，在對(duì)科學(xué)知識(shí)進(jìn)行講解灌輸之后，促使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到自己不正確的想法，并使之與科學(xué)知識(shí)形成對(duì)比，充分認(rèn)識(shí)到原有經(jīng)驗(yàn)的弊端和缺陷以及自身思維方式的錯(cuò)誤，從而引導(dǎo)學(xué)生放棄錯(cuò)誤的思維模式和經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知?？梢酝ㄟ^(guò)演示實(shí)驗(yàn)來(lái)設(shè)置懸念，例如，將玩具車(chē)置于一個(gè)平面上，用手推動(dòng)小車(chē)使其向前運(yùn)動(dòng)，按照以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，學(xué)生會(huì)認(rèn)為是力的作用使小車(chē)能夠向前運(yùn)動(dòng)。再推一下小車(chē)，迅速移開(kāi)手，小車(chē)依然能向前行駛，學(xué)生又會(huì)認(rèn)為小車(chē)不依靠力也能向前運(yùn)動(dòng)，這就引發(fā)了學(xué)生對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知的沖突，從而促進(jìn)學(xué)生對(duì)物理概念的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生更好的理解其中的內(nèi)涵。

2.掌握概念，加強(qiáng)變式教學(xué)

變式教學(xué)就是對(duì)事物加以科學(xué)的方法變換感知材料及其呈現(xiàn)方式，來(lái)突出事物的本質(zhì)屬性，從而促使學(xué)生更加迅速、深刻的掌握和理解事物正確的本質(zhì)屬性的一種教學(xué)模式。變式教學(xué)通過(guò)在不同情境中使用同一概念的原理或程序，來(lái)提供大量的物理概念正反面事例，促使學(xué)生對(duì)科學(xué)概念更好的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)，對(duì)轉(zhuǎn)換學(xué)生的錯(cuò)誤認(rèn)知起到了一定的促進(jìn)作用。

3.運(yùn)用比喻，化抽象為具體

教師通過(guò)將學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)作為本體，來(lái)使物理的內(nèi)涵得以再現(xiàn)，以達(dá)到抽象概念化為具體圖像的目的，從而促使學(xué)生想象與認(rèn)可。例如，在進(jìn)行關(guān)于熱的物理概念教學(xué)中，按照以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，學(xué)生會(huì)認(rèn)為物體既然能排出熱量，其本身就一定含有熱量。教師可以將人在進(jìn)行運(yùn)動(dòng)時(shí)或是在高溫環(huán)境中會(huì)排汗進(jìn)行比喻，假設(shè)汗水的排出量等于人體水分的消耗量。通過(guò)對(duì)高溫物體在熱傳遞過(guò)程中減少的內(nèi)能就是放出了熱量，低溫物體增加的內(nèi)能就是獲得了熱量，熱量就是傳遞內(nèi)能的多少，是體能的變化量，是描述物質(zhì)變化過(guò)程的物理量等概念的輸入來(lái)引導(dǎo)學(xué)生更深層面的理解。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上文對(duì)前科學(xué)概念及其對(duì)初中物理概念教學(xué)的積極影響與消極影響的分析，提出了設(shè)置懸念，引起學(xué)生認(rèn)知沖突；掌握概念，加強(qiáng)變式教學(xué)；運(yùn)用比喻，化抽象為具體等在初中物理概念教學(xué)中轉(zhuǎn)化前科學(xué)概念負(fù)遷移的策略。前科學(xué)概念雖然在初中物理教學(xué)中存在著一定的負(fù)面影響，但是通過(guò)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)與整合，并將其與初中物理概念教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，對(duì)學(xué)生物理概念的學(xué)習(xí)也會(huì)起到十分重要的促進(jìn)作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 張娜、李美娜、王玉蘭. 初中物理概念教學(xué)中學(xué)生前概念的轉(zhuǎn)變策略探討[J]. 科技信息，2014（03）：113.

篇4

培養(yǎng)目標(biāo)是教育的起點(diǎn)，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學(xué)的實(shí)際，把培養(yǎng)人才的目標(biāo)鎖定在空中服務(wù)和地面服務(wù)兩方面。即建立航空服務(wù)專業(yè)和開(kāi)設(shè)航空服務(wù)(空乘方向)。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃對(duì)本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務(wù)職業(yè)崗位群工作需要的理論知識(shí)，具備較高的英語(yǔ)水平和航空服務(wù)工作技能，能從事機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)輔助服務(wù)、航空業(yè)務(wù)及航空業(yè)相關(guān)服務(wù)工作的高素質(zhì)技能性人才。

二、教學(xué)課程設(shè)計(jì)

篇5

一 課程性質(zhì)與作用

旅游服務(wù)禮儀是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了旅游接待人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的理解，為從事旅游工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二 課程設(shè)計(jì)的理念與思路

本課程采用課堂講授與學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，力求通過(guò)形象化的教學(xué)使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解。在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實(shí)際應(yīng)變能力及應(yīng)用旅游禮儀知識(shí)的能力，使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀態(tài)禮儀、禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業(yè)主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。

三 學(xué)生基礎(chǔ)和智能特點(diǎn)分析

第一，旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生由普高及職高升學(xué)組成，普高學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)接觸較少，職高學(xué)生則有一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)旅游服務(wù)禮儀的具體知識(shí)同樣很少接觸。

第二，開(kāi)設(shè)本課程是在第二年的第一學(xué)期，學(xué)生有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)鋪墊。學(xué)生初步樹(shù)立了發(fā)展職業(yè)能力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)的職業(yè)導(dǎo)向性明確。

第三，學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度比較端正，但學(xué)習(xí)主動(dòng)性相對(duì)較弱。

針對(duì)以上學(xué)生情況，制定如下教學(xué)策略：（1）理論結(jié)合實(shí)際，精講多練，注重實(shí)訓(xùn)實(shí)踐；（2）以學(xué)生為主體，采用啟發(fā)反思等教學(xué)方法；（3）根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教材立足于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結(jié)合理論作業(yè)、實(shí)驗(yàn)作業(yè)和參觀、實(shí)踐相結(jié)合鞏固課堂教學(xué)效果；（4）針對(duì)復(fù)雜任務(wù)，采用小組合作完成的方式。

四 課程教學(xué)內(nèi)容的選取和組織安排

1．教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性

高職教育是要培養(yǎng)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域具有高級(jí)職業(yè)技能的實(shí)用型人才，加強(qiáng)禮儀教育尤為重要。旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)內(nèi)容的組織上堅(jiān)持“理論夠用、適度”的原則，注重通過(guò)訓(xùn)練讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，使學(xué)生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養(yǎng)。

2．教學(xué)內(nèi)容的組織與安排

（見(jiàn)左表）

五 教學(xué)方法手段

1．多種教學(xué)方法的運(yùn)用

第一，理論講授。對(duì)于旅游服務(wù)禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質(zhì)、特征等內(nèi)容，主要以課堂理論講授為主，應(yīng)用多媒體設(shè)施，擴(kuò)大信息量，提高其生動(dòng)性，體現(xiàn)知識(shí)的系統(tǒng)性，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

第二，案例分析。在教學(xué)中鼓勵(lì)教師運(yùn)用大量案例進(jìn)行分析，通過(guò)案例教學(xué)使學(xué)生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會(huì)交往中的作用，知道禮儀在具體應(yīng)用時(shí)要遵循的原則和靈活性，體現(xiàn)了這門(mén)課的實(shí)踐性。

第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學(xué)方法，教師在教學(xué)中常常針對(duì)一些重點(diǎn)與難點(diǎn)問(wèn)題，如：東西方禮儀的差異、中國(guó)人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響等問(wèn)題提出思考題，組織學(xué)生開(kāi)展討論。通過(guò)討論，學(xué)生對(duì)所思考的問(wèn)題都有了深入的思考，很好地達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。

第四，專題模擬。由于學(xué)生缺乏社交經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，如果只采用理論講授會(huì)枯燥無(wú)味，學(xué)生也缺乏互動(dòng)，不能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)禮儀在社會(huì)交往中、在旅游服務(wù)中具體應(yīng)用規(guī)范的掌握。所以在實(shí)務(wù)部分的教學(xué)中，我們往往采取專題模擬的教學(xué)方法，由學(xué)生自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)、思考、總結(jié)歸納、評(píng)價(jià)。

第五，實(shí)際訓(xùn)練。實(shí)際訓(xùn)練的教學(xué)方法主要是用在旅游服務(wù)禮儀的能力培養(yǎng)部分，主要涉及社交基本禮節(jié)、禮貌語(yǔ)言運(yùn)用、儀容儀表修飾、儀態(tài)等方面的內(nèi)容。通過(guò)我們的實(shí)際訓(xùn)練，使學(xué)生在相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)用能力方面得到了很大的提高，體現(xiàn)了這門(mén)課的運(yùn)用性。

2．現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用

旅游禮儀課程應(yīng)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)構(gòu)建一個(gè)輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學(xué)過(guò)程中，教師可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式進(jìn)行授課，將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來(lái)，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)禮儀內(nèi)容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時(shí)，教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD，讓學(xué)生形象地認(rèn)識(shí)到儀表美在人際交往中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

［1］袁平.現(xiàn)代社交禮儀［M］.北京：科學(xué)出版社，2007

［2］鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2006

篇6

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

三、待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識(shí)

工作身份的角色確認(rèn)

正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、人格形象）

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

五、銀行的管理與服務(wù)

1、銀行總論

銀行在社會(huì)中的功能

銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門(mén)的管理和技能

銀行的組織機(jī)構(gòu)

銀行員工崗位責(zé)任

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務(wù)

銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務(wù)技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

六、針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析

1、常用服務(wù)用語(yǔ)

2、常用服務(wù)動(dòng)作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問(wèn)題

洞查客戶需求

正確與農(nóng)村客戶溝通的方法

怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力

與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

理解農(nóng)村客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……

學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

篇7

一、圖書(shū)館服務(wù)語(yǔ)言禮儀的概念及重要性

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體內(nèi)容包括：語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、舉止等。圖書(shū)館服務(wù)禮儀主要是指圖書(shū)館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語(yǔ)等方面的行為規(guī)范的基本內(nèi)容。語(yǔ)言，是一種交際工具，是以語(yǔ)音為物質(zhì)外殼，在一定的語(yǔ)境中以口頭形式運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)意思、交流思想的一種活動(dòng)。

和讀者交流最重要的工具是語(yǔ)言溝通，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，讀者遇到問(wèn)題時(shí)，有87%的讀者是直接聯(lián)系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見(jiàn)讀者對(duì)直接的語(yǔ)言溝通，有更強(qiáng)的偏好和依賴。館員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)思想、交流感情、溝通信息、傳達(dá)規(guī)則、提請(qǐng)注意，從而在館員、讀者和文獻(xiàn)信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語(yǔ)言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺(jué)輕松愉快，順利構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系，使圖書(shū)館文獻(xiàn)信息得到充分利用，知名度、美譽(yù)度得以提升。

二、圖書(shū)館服務(wù)語(yǔ)言禮儀缺失的案例

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。語(yǔ)言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書(shū)館“讀者至上、服務(wù)第一”的理念，還會(huì)影響圖書(shū)館的整體形象和館員的社會(huì)評(píng)價(jià)。近三年重慶圖書(shū)館作人員因服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范引起的意見(jiàn)（投訴）57條，占總體意見(jiàn)296條的19.26%。個(gè)別館員甚至因?yàn)椴簧普Z(yǔ)言溝通，被讀者反復(fù)投訴，對(duì)一線工作產(chǎn)生了恐懼心理。

案例一、讀者還書(shū)時(shí)已經(jīng)超期，館員冷漠地說(shuō)“3塊！”讀者問(wèn)書(shū)超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發(fā)現(xiàn)補(bǔ)的兩塊錢(qián)在桌上。

點(diǎn)評(píng)：語(yǔ)言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。應(yīng)禮貌地告知“您有3元錢(qián)的超期費(fèi)”，有問(wèn)必答，善意地提醒“找您2元錢(qián)，請(qǐng)收好”。

案例二、讀者帶小孩到圖書(shū)館看書(shū)，一次取了幾本，館員在規(guī)范讀者行為時(shí)遇阻，指責(zé)讀者“沒(méi)給小孩做好榜樣，會(huì)不會(huì)教育娃兒……”引發(fā)爭(zhēng)吵。

點(diǎn)評(píng)：教育讀者需正面引導(dǎo)，平等親切，委婉說(shuō)服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責(zé)備口吻往往適得其反。

案例三、老年讀者續(xù)借不成功，質(zhì)疑系統(tǒng)故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯(cuò)誤，我來(lái)教你?！苯Y(jié)果確實(shí)偶遇系統(tǒng)故障。讀者立即投訴館員“說(shuō)話不中聽(tīng)”。

點(diǎn)評(píng)：交談時(shí)應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。

案例四、讀者離館時(shí)防盜裝置報(bào)警，館員甲高聲提醒：“回來(lái)！那個(gè)讀者！咋個(gè)還沒(méi)借就把書(shū)帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書(shū)處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書(shū)遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請(qǐng)慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚(yáng)館員乙。

點(diǎn)評(píng)：在與讀者交流中切忌語(yǔ)言生硬、“直來(lái)直去”。運(yùn)用曲折、含蓄的方式委婉表達(dá)，可使話語(yǔ)留有余地，既維護(hù)了讀者的尊嚴(yán)，又執(zhí)行了相關(guān)的管理制度。

三、圖書(shū)館服務(wù)語(yǔ)言禮儀的建設(shè)

綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)語(yǔ)言禮儀失范主要存在主觀服務(wù)態(tài)度差和客觀技巧缺乏兩方面問(wèn)題。通過(guò)歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務(wù)態(tài)度不端正，接待讀者時(shí)表現(xiàn)出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時(shí)居高臨下，出現(xiàn)矛盾時(shí)力爭(zhēng)上風(fēng)，這類投訴占語(yǔ)言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動(dòng)，但因不注意語(yǔ)氣、語(yǔ)境和語(yǔ)言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語(yǔ)言，遇讀者誤解時(shí)急于劃清責(zé)任，缺乏安撫語(yǔ)言等，占78.95%。針對(duì)這些問(wèn)題我們提出以下對(duì)策：

1.加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，發(fā)揮館員服務(wù)語(yǔ)言禮儀的主觀能動(dòng)性。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態(tài)，更是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他人的尊重。加強(qiáng)館員思想道德教育，倡導(dǎo)圖書(shū)館“甘為人梯、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)讀者、不斷進(jìn)取”的職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，才能激發(fā)館員自覺(jué)運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言禮儀的主觀能動(dòng)性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會(huì)、投訴的發(fā)生。

篇8

 

1文明禮儀一種概念

 

孔子日：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！避髯右嘣疲骸叭藷o(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！睆膹V義上來(lái)講，禮是人立身、成事、安國(guó)的根本。禮儀存在于人與人之間的交際活動(dòng)中。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個(gè)人的思想和行為，成為人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。

 

高校圖書(shū)館提供禮儀服務(wù)，符合中華民族的傳統(tǒng)美德。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，圖書(shū)館服務(wù)禮儀凝結(jié)著圖書(shū)館員的智慧、理想以及他們甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，因此在讀者服務(wù)中成功運(yùn)用禮儀，將會(huì)給這種交流帶來(lái)和諧，使人感到精神愉悅，從而有利于讀者有效地利用圖書(shū)館資源，為高校教學(xué)科研提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)保障。禮儀的重要作用不言而喻。

 

2文明禮儀兩種效用

 

高校圖書(shū)館重視禮儀工作深化了服務(wù)內(nèi)涵，拓展了圖書(shū)館的社會(huì)教育功能。圖書(shū)館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對(duì)讀者利益的尊重和關(guān)愛(ài)，即對(duì)讀者的人格、尊嚴(yán)和信息權(quán)利的尊重和關(guān)愛(ài)。“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，使其更具道德示范性。

 

2.1文明禮儀閃爍著道德的光芒和力量

 

禮儀具有引導(dǎo)、示范的功能，客觀上起著榜樣的作用。服務(wù)熱情、談吐和氣、舉比大方、知識(shí)廣博，展示了圖書(shū)館員的品格修養(yǎng)和個(gè)性風(fēng)采，帶給讀者愉悅的心情的同時(shí)，無(wú)聲地影響著教育著周?chē)娜藗儭Ｓ绕涫菍?duì)于各種不良行為和習(xí)慣，禮儀有一種無(wú)形的勸阻和約束的力量。禮儀使館員和讀者間建立友誼、交流感情、融洽關(guān)系，彼此間尊重信任，進(jìn)而形成良好、和諧的人際關(guān)系，在不知不覺(jué)中縮短了心與心的距離，館員的道德示范性因此得到了凸顯，而且這種影響具有持久性和深遠(yuǎn)性。具有良好道德、禮儀素養(yǎng)的館員群體，共同營(yíng)造著濃厚的道德文化氛圍。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀，有利于化解館員與讀者之間的諸多矛盾，從而更好地為讀者服務(wù)，為學(xué)校和社會(huì)服務(wù)。

 

2.2文明禮儀促進(jìn)了圖書(shū)館和諧建設(shè)

 

禮儀的本質(zhì)是“敬”，“敬”是禮的內(nèi)涵。它使得人們有意識(shí)地帶著一種尊敬、理解、寬容的誠(chéng)意來(lái)遵守人際交往的各種規(guī)則，使得同事間互敬、互助，館員與讀者間互尊、互愛(ài)。

 

圖書(shū)館服務(wù)禮儀在影響?zhàn)^員的同時(shí)，也在教育和感染著廣大讀者。圖書(shū)館服務(wù)禮儀約束著館員的日常工作行為，并且使圖書(shū)館擁有健康和諧的文化氛圍，更加有利于讀者享用有秩序的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極主動(dòng)地參與圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作，形成良性互動(dòng)。良好的圖書(shū)館服務(wù)禮儀是圖書(shū)館樹(shù)立最佳公眾形象的基礎(chǔ)，提升了高校館在文明校園建設(shè)中的分量。

 

3文明禮儀 注重“三修”

 

圖書(shū)館員的整體形象是內(nèi)在氣質(zhì)和外在表現(xiàn)的結(jié)合統(tǒng)一。館員良好的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)是高校圖書(shū)館無(wú)形的財(cái)富，創(chuàng)建圖書(shū)館服務(wù)品牌，塑造圖書(shū)館良好形象就要從“三修”入手。

 

3.1修飾——服飾是基本禮儀，它更是一種文化

 

圖書(shū)館工作人員的著裝打扮要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所的不同與之相適應(yīng)，要莊重、整潔、大方，不過(guò)分惹人注目，應(yīng)力求和諧，以和諧為美。有條件的圖書(shū)館應(yīng)該有統(tǒng)一的制服。它體現(xiàn)了館員的責(zé)任感和可信度，表明了對(duì)他人的尊重，也樹(shù)立了圖書(shū)館的良好形象。儀容儀表要干凈整潔，化妝要注意淡雅適度，給讀者以親近感和美的享受。館員在讀者服務(wù)工作中要精神飽滿、著裝整潔得體、舉比文明大方、服務(wù)熱情周到、言語(yǔ)禮貌文雅，要注重自身形象、修養(yǎng)，做到語(yǔ)言美、行為美。

 

3.2修心——圖書(shū)館員職業(yè)道德的核心

 

熱愛(ài)讀者、真誠(chéng)服務(wù)是創(chuàng)造圖書(shū)館服務(wù)品牌的基本要求。更重要的是體現(xiàn)在尊重每位讀者的人格，尊重每位讀者的文獻(xiàn)信息需求。圖書(shū)館員只有關(guān)愛(ài)每一位讀者，才能更深入地了解讀者需求，細(xì)心鉆研讀者心理，為讀者快捷地提供所需文獻(xiàn)信息。只有在工作中做到：對(duì)待讀者充滿愛(ài)心，對(duì)待工作細(xì)致專心，讀者服務(wù)熱情細(xì)心，解惑答疑認(rèn)真耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)謙遜虛心，才能為讀者提供文明熱情便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

3.3修智——加強(qiáng)文化修養(yǎng)并不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)

 

樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的觀念，加強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的互補(bǔ)學(xué)習(xí)，廣泛閱讀各種書(shū)籍、欣賞藝術(shù)作品，久而久之，人的精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)就會(huì)升華，文化修養(yǎng)得到提升。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，尤其要在文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等方面多下苦功，應(yīng)鼓勵(lì)館員積極參加進(jìn)修學(xué)習(xí)和各種業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講座，提升館員業(yè)務(wù)能力。使館員從學(xué)歷人才成為能力人才，最終使他們發(fā)展成為優(yōu)秀的復(fù)合型館員。

 

筆者所在的黑龍江工商學(xué)院圖書(shū)館制定的《圖書(shū)館館員儀表形象和儀態(tài)形象規(guī)范》在服飾、儀表形象、站姿坐姿等儀態(tài)舉止，以及服務(wù)語(yǔ)言等基本方而都制定出切實(shí)可行的細(xì)則，每學(xué)期圖書(shū)館還要評(píng)選出禮儀形象“大使”和服務(wù)標(biāo)兵，擴(kuò)大了圖書(shū)館的校園影響，提升了圖書(shū)館的文化內(nèi)涵。

 

4文明禮儀蘊(yùn)涵“四化”

 

4.1閱讀環(huán)境人文化

 

創(chuàng)設(shè)人文化的閱讀環(huán)境是現(xiàn)代高校圖書(shū)館“以人為本”文明禮儀服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。要努力營(yíng)造一種人文關(guān)懷的思想，如借閱室多數(shù)采用大空間、通透式，實(shí)現(xiàn)藏、閱、借、咨一體化開(kāi)放式管理，已成為現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)。條件較好的圖書(shū)館盡量做到每個(gè)借閱室都為讀者提供方便快捷的檢索機(jī)，使讀者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、預(yù)約圖書(shū)。

 

4.2服務(wù)理念人性化

 

良好的服務(wù)意識(shí)就是禮儀基本理念的具體體現(xiàn)。“一切為了讀者”、“讀者至上”是圖書(shū)館工作的宗旨。高校圖書(shū)館工作就是從讀者需求出發(fā)，一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞滿足讀者需求而設(shè)立，如：延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、節(jié)假日開(kāi)放、擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、規(guī)范員工行為等等，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。研究讀者閱讀心理、閱讀行為，準(zhǔn)確理解讀者意圖，將傳統(tǒng)觀念與新型理念有機(jī)融合，以服務(wù)過(guò)程為紐帶，建立個(gè)性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為多元服務(wù)，開(kāi)展多種渠道的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

 

4.3讀者服務(wù)人情化

 

寬松、和諧的文化氛圍使讀者感到愉悅、滿意。在讀者服務(wù)工作過(guò)程中，館員保持愉快、穩(wěn)定的情緒至關(guān)重要，因?yàn)樗茏越哟碳ぷx者的感官、感染讀者的情緒。館員要善于抓住情感的紐帶，運(yùn)用情感的藝術(shù)來(lái)服務(wù)教化每一位讀者。

 

4.4讀者借閱文明化

 

尊重是服務(wù)的基石，每個(gè)人都有被尊重的愿望。高校圖書(shū)館館員具備教師與館員的雙重身份。作為教師館員更應(yīng)以其為人師表的優(yōu)雅風(fēng)度、誠(chéng)懇態(tài)度、文明語(yǔ)言、熱情服務(wù)去體現(xiàn)良好的圖書(shū)館禮儀文化。

 

篇9

1 服務(wù)禮儀的概念與分類

1.1 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

1.2 分類

1.2.1 儀表 得體的面部妝容和服飾是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部?jī)x容的基礎(chǔ)要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內(nèi)在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是表情禮儀的重要組成部分，它是感情的融合劑，真誠(chéng)的微笑能使體檢者心情愉悅，倍感親切。堅(jiān)持微笑服務(wù)可以大大提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 言談 語(yǔ)言是護(hù)理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時(shí)態(tài)度要親切，誠(chéng)懇，面帶微笑，對(duì)體檢者的詢問(wèn)要用心傾聽(tīng)，不要隨意打斷體檢者說(shuō)話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復(fù)，絕不可語(yǔ)氣急躁、生硬。

2 體檢中的健康宣教

不少體檢者由于對(duì)健康體檢意識(shí)不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達(dá)到。對(duì)于這樣的情況，可讓導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)以下的健康宣教。①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間，一般生化類不宜超過(guò)9：30采血，否則體內(nèi)的相關(guān)激素水平變化會(huì)影響結(jié)果準(zhǔn)確性。②對(duì)于高血壓高血糖長(zhǎng)期服藥者，不可停藥而進(jìn)行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結(jié)果結(jié)論，體檢結(jié)果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會(huì)對(duì)各個(gè)體檢項(xiàng)目的結(jié)果做出結(jié)論，體檢客戶可針對(duì)某種疾病看?？疲欣谝恍┘膊〉脑绨l(fā)現(xiàn)，早治療。

3 體會(huì)

體檢中心要堅(jiān)持“人性化服務(wù)”的理念，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，要求從細(xì)節(jié)做起，實(shí)施細(xì)致服務(wù)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家吉列尼認(rèn)為，“服務(wù)已不再是一個(gè)次要部門(mén)，他們成為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、滿足社會(huì)不可缺少的生產(chǎn)工具”。在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這就要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務(wù)水平，抓后服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀，努力為體檢客戶的健康保駕護(hù)航。

篇10

1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

藥學(xué)職業(yè)（或職業(yè)群體）是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)藥學(xué)科學(xué)的基礎(chǔ)和專業(yè)理論知識(shí)，掌握藥學(xué)技術(shù)，具有藥學(xué)工作能力，并經(jīng)國(guó)家考核合格；運(yùn)用所掌握的藥學(xué)理論知識(shí)、技術(shù)和能力，遵循藥學(xué)倫理原則，為人類健康事業(yè)服務(wù)；依靠這種服務(wù)的收入為生的工作和地位[1]。藥學(xué)工作者要不斷提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，逐漸形成自己特有的高素質(zhì)職業(yè)形象。本院藥學(xué)系從2004年開(kāi)始深入探討了藥學(xué)禮儀的教育，首次提出藥學(xué)禮儀的概念。在專業(yè)課教學(xué)中開(kāi)展了人文教育的工作，開(kāi)設(shè)了《藥學(xué)禮儀》選修課，每年對(duì)將要實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行藥學(xué)禮儀及面試技巧培訓(xùn)，取得了良好的效果，受到實(shí)習(xí)單位和就業(yè)部門(mén)的一致認(rèn)可[2]。本文綜述了藥學(xué)禮儀的重要性、基本原則、基本內(nèi)容、分類及特點(diǎn)。

1 藥學(xué)禮儀的概念

藥學(xué)禮儀是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，是藥學(xué)工作者工作中交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，是藥學(xué)工作者的行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)藥學(xué)工作的行為過(guò)程；是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者的職業(yè)形象，是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，包括醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

2 藥學(xué)禮儀的重要性

古人曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現(xiàn)實(shí)生活中的巨大作用。禮儀作為人類社會(huì)發(fā)展中形成的一種源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、豐厚的文化，不僅是社會(huì)生活的要求，而且是一個(gè)人乃至一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)[3]。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)藥市場(chǎng)將更加開(kāi)放，隨之行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)藥行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。人們不但要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù)，而且越來(lái)越注重為患者高質(zhì)量的、全身心的、全方位的服務(wù)。藥學(xué)工作者的各種服務(wù)，除藥學(xué)專業(yè)技術(shù)以外，言行舉止也應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心照顧和體貼，都應(yīng)該符合專業(yè)規(guī)范的要求。藥學(xué)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是藥學(xué)工作者在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。藥學(xué)禮儀要求藥學(xué)工作者必須有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神和高尚的職業(yè)道德，其作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越被人們所關(guān)注，是藥學(xué)工作者素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，成為影響藥學(xué)從業(yè)人員在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。如何面對(duì)未來(lái)的醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，藥學(xué)禮儀將成為這種規(guī)范的外在藝術(shù)表現(xiàn)，藥學(xué)工作者只有樹(shù)立更科學(xué)的服務(wù)理念，才能體現(xiàn)禮儀的隱性價(jià)值。

3 藥學(xué)禮儀的基本原則

平等原則：對(duì)患者不論貴賤貧富、長(zhǎng)幼妍媸、怨親善友，均應(yīng)普同一等，一視同仁。律己原則：嚴(yán)于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎(chǔ)，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻(xiàn)媚，做到自尊不自負(fù)，坦誠(chéng)不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠(chéng)原則：真誠(chéng)待人、童叟無(wú)欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽(yù)、重信用，“言必信，行必果”。

4 藥學(xué)禮儀的基本內(nèi)容

藥學(xué)從業(yè)者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言禮儀。

4.1 儀容禮儀

儀容是一個(gè)人最重要的外在表現(xiàn)，是內(nèi)在美、自然美和修飾美的統(tǒng)一，大方、端莊、穩(wěn)重的儀容，既能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，又能表示對(duì)他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個(gè)方面。①頭發(fā)應(yīng)勤于梳洗，發(fā)型樸素大方：男士頭發(fā)不應(yīng)蓋過(guò)耳部，不觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)；女士頭發(fā)不應(yīng)遮住臉部，前面劉海不要過(guò)低。②面部要注意清潔與適當(dāng)修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。

4.2 表情禮儀

表情可以反映人們的思想、情感及心理活動(dòng)與變化，眼神和笑容是表情的重要體現(xiàn)形式。藥學(xué)工作者應(yīng)該調(diào)整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，會(huì)給對(duì)方留下輕松舒適的感覺(jué)。微笑好比人際交往中的劑，藥學(xué)工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠(chéng)、友善、樂(lè)觀、敬業(yè)的良好職業(yè)形象。

4.3 舉止禮儀

舉止禮儀體現(xiàn)在待人接物時(shí)的站姿、坐姿、走姿等。俗話說(shuō)“站有站相，坐有坐相”，藥學(xué)工作者舉止落落大方，動(dòng)作干凈利索，會(huì)給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺(jué)。男士要求沉著穩(wěn)健，女士要求大方優(yōu)美。

4.4 服飾禮儀

藥學(xué)工作者在工作時(shí)要求穿著職業(yè)裝，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，而且使自己有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)愛(ài)崗在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過(guò)于寬松給人以懶散的感覺(jué)，過(guò)于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺(jué)懶散和放肆。

4.5 語(yǔ)言禮儀

語(yǔ)言往往能反映人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌，俗話說(shuō)：言為心聲，語(yǔ)言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學(xué)工作者在與人交談時(shí)，應(yīng)該注意加強(qiáng)語(yǔ)言的修養(yǎng)，講普通話，講究語(yǔ)言藝術(shù)；做到言談清晰文雅，禮貌用語(yǔ)。最常用的語(yǔ)言禮儀包括：?jiǎn)柡驎r(shí)說(shuō)您好；告別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)；致謝時(shí)說(shuō)謝謝；致歉時(shí)說(shuō)對(duì)不起；回敬時(shí)說(shuō)沒(méi)關(guān)系、不要緊。

5 藥學(xué)禮儀的分類及特點(diǎn)

藥學(xué)禮儀在日常工作中體現(xiàn)在藥學(xué)工作者與患者之間、醫(yī)藥人員之間、顧客之間的行為規(guī)范。根據(jù)藥學(xué)專業(yè)工作者的工作崗位不同，藥學(xué)禮儀主要分為醫(yī)院藥學(xué)禮儀、藥店藥學(xué)禮儀、醫(yī)藥代表禮儀。

5.1 醫(yī)院藥學(xué)禮儀

醫(yī)護(hù)人員之醫(yī)德提升，如尊重患者，對(duì)患者有同理心，與家屬有良好溝通態(tài)度與表現(xiàn)，是讓患者及家屬感受到良好照護(hù)與安心就醫(yī)的重要保證[5]。在醫(yī)院中藥學(xué)工作者是以藥師的身份服務(wù)患者，特別是門(mén)診藥房，屬于醫(yī)院的窗口單位?；颊呒凹覍俚结t(yī)院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態(tài)、語(yǔ)言中感受到藥師的技術(shù)水平、學(xué)術(shù)修養(yǎng)和人文素質(zhì)。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態(tài)，簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的話語(yǔ)，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強(qiáng)患者的信心，促進(jìn)患者健康的恢復(fù)。同時(shí)反映出藥師愛(ài)崗敬業(yè)的責(zé)任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫(yī)院藥學(xué)禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，其最核心的內(nèi)容是對(duì)患者的關(guān)心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，是做好醫(yī)院藥學(xué)禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學(xué)服務(wù)中的隱性價(jià)值，使藥學(xué)人員在服務(wù)中塑造良好的組織形象，更加主動(dòng)、自覺(jué)地提供優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果顯示在藥學(xué)人員中開(kāi)展禮儀服務(wù)，是宣傳藥學(xué)人員形象的重要手段，在提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力中有重要作用。王世龍等[7]認(rèn)為具備良好禮儀的藥學(xué)服務(wù)提高了患者對(duì)治療的依從性，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，能減少和化解醫(yī)療糾紛，大大改善醫(yī)患關(guān)系。

5.2 藥店藥學(xué)禮儀

藥店藥學(xué)禮儀涵蓋了服飾、舉止、語(yǔ)言、表情等諸多內(nèi)容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)紀(jì)律、語(yǔ)言要求、接待技巧。要做到著裝規(guī)范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務(wù)，微笑待客[8]。禮儀是一門(mén)較強(qiáng)的行為科學(xué)，藥店藥學(xué)禮儀也不例外。隨著社會(huì)的發(fā)展，藥店非常需要一個(gè)懂禮儀、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)為日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)。藥店作為服務(wù)性行業(yè)，能否為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能否給顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)藥場(chǎng)所，使其高興而來(lái)，滿意而歸，與店員的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系。藥店藥學(xué)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)運(yùn)用，將有利于藥店提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，樹(shù)立良好的對(duì)外形象。2013年6月1日開(kāi)始實(shí)施的新版藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）對(duì)藥店從業(yè)人員作出了明確要求：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學(xué)技術(shù)人員的，工作牌還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明執(zhí)業(yè)資格或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，企業(yè)工作人員應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服。

篇11

加強(qiáng)公安系統(tǒng)警察禮儀修養(yǎng)是加強(qiáng)警察禮儀教育，提高警察禮儀素質(zhì)，深入推進(jìn)警營(yíng)文化建設(shè)的一項(xiàng)具體措施，更是全面推進(jìn)各項(xiàng)公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的必然要求，對(duì)于不斷提升公安隊(duì)伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法形象，積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系具有重要意義。

2、警察禮儀的概念

2.1禮儀的歷史淵源

禮儀，顧名思義：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對(duì)方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來(lái)的形式，兩者相輔相成，缺一不可。禮儀是交往藝術(shù)，是行為規(guī)范。對(duì)于人民警察來(lái)說(shuō)禮儀規(guī)范的養(yǎng)成有其職業(yè)的特殊要求，因此警察隊(duì)伍禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實(shí)現(xiàn)，警察個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己。

2.2警察禮儀的概念和起源

警察禮儀規(guī)范是指在警察職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)的語(yǔ)言、儀容、服飾、風(fēng)度等方面的形象與風(fēng)范。警察禮儀規(guī)范是按照警察的有關(guān)條例規(guī)定，在各種公務(wù)活動(dòng)和日常生活中遵循的文明規(guī)范與準(zhǔn)則，是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機(jī)結(jié)合，是人民警察思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一。

2.3警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)和內(nèi)涵

警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)是體現(xiàn)警察職業(yè)本身為公共安全服務(wù)的總體要求，良好的警容和規(guī)范的舉止、氣質(zhì)是實(shí)現(xiàn)其職業(yè)要求的基礎(chǔ)。

警察禮儀規(guī)范有著豐富的內(nèi)涵，內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)、儀式、容貌姿態(tài)、服飾、舉止等。

3.警察禮儀規(guī)范的要求

人民警察首先是一名合格的公民，同時(shí)又是一名國(guó)家公務(wù)員，更是身份特殊的人民警察。因此就要集這三者的禮儀規(guī)范要求于一身，三者的總和即是警察應(yīng)當(dāng)具備的禮儀規(guī)范的總體要求。

首先是作為公民的禮儀規(guī)范的要求，在《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中要求：在重要場(chǎng)所和重大活動(dòng)中重禮節(jié)、講禮貌、告別不文明言行等活動(dòng)；生活禮儀方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本禮節(jié)，社會(huì)禮儀方面遵守公民道德基本規(guī)范，在社會(huì)交往中應(yīng)遵守的基本禮儀常識(shí)和社會(huì)行為準(zhǔn)則，職業(yè)禮儀方面包括工作禮儀、服務(wù)禮儀、人際交往禮儀，以及窗口單位的儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等職業(yè)禮儀。

其次是作為公務(wù)員的禮儀規(guī)范要求，公務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)要求公務(wù)員禮儀規(guī)范化。人事部所的《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》對(duì)我國(guó)公務(wù)員提出了八個(gè)具體方面的要求，它們共涉及政治規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、法律規(guī)范、道德規(guī)范與禮儀規(guī)范等幾大方面。禮儀規(guī)范是國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范的一項(xiàng)重要組成部分。普及公務(wù)員禮儀，這有助于提高公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

4、規(guī)范警察禮儀的方法和途徑

4.1總體原則

規(guī)范警察禮儀，既要令其與警察隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際需要相適應(yīng)，又要堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度。在規(guī)范警察禮儀的具體過(guò)程中，下列四個(gè)方面必須高度重視。其一，目標(biāo)明確，對(duì)警察禮儀加以規(guī)范時(shí)，必須首先確立明確的目標(biāo)，即：健全人民警察制度；促使廣大警察內(nèi)強(qiáng)自身素質(zhì)，外塑政府形象。其二，循序漸進(jìn)，規(guī)范警察禮儀時(shí)，應(yīng)分步驟、分主次地循序漸進(jìn)。應(yīng)當(dāng)兼顧警察禮儀自身的邏輯體系與廣大人民警察的實(shí)際需要，并逐步進(jìn)行。應(yīng)首先對(duì)實(shí)際工作中運(yùn)用最多的外事禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀與辦公室禮儀等加以規(guī)范。其三，切實(shí)可行，規(guī)范警察禮儀，絕非搞形式主義、而是要為我所用，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)。必須簡(jiǎn)潔明了，要求具體、切實(shí)可行。其四，大力推廣，警察禮儀一經(jīng)規(guī)范，就要采取必要的措施，積極地予以推廣。

4.2具體方法

4.2.1提高認(rèn)識(shí)

要讓每一位民警都認(rèn)識(shí)到規(guī)范警察禮儀的作用和意義，養(yǎng)成自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)規(guī)范自己行為良好習(xí)慣，在規(guī)范禮儀的過(guò)程中自覺(jué)而不是被動(dòng)，積極而不是強(qiáng)迫。

4.2.2明確標(biāo)準(zhǔn)

警察的管理機(jī)關(guān)要將警察禮儀的要求、規(guī)范進(jìn)行集中整理，制定出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)文件、讀本、影像資料等形式在警察隊(duì)伍里廣泛宣傳，使每一名警察都知道禮儀規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是什么，該怎樣做，不該怎樣做。

4.2.3嚴(yán)格要求

在工作里、生活中都要以相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，在日常的工作、生活里按照規(guī)范的警察禮儀指導(dǎo)行為。加強(qiáng)警務(wù)管理，將禮儀規(guī)范列入考核目標(biāo)。開(kāi)展警容風(fēng)紀(jì)的督察，加強(qiáng)督促檢查，糾正錯(cuò)誤行為，使不規(guī)范的行為和不符合禮儀要求的行為逐漸減少，最終達(dá)到杜絕的目的。

4.2.4加強(qiáng)訓(xùn)練

篇12

眾所周知，不同的國(guó)家、地區(qū)，不同的民族有著各自不同的禮儀。而今，隨著全球化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)家與國(guó)家之間的交往也日益頻繁，在國(guó)際間的交往越來(lái)越多的情況下，禮儀的國(guó)際化在國(guó)際間的交往中的作用日趨顯著。因而，我們?cè)趯W(xué)習(xí)自己國(guó)家的傳統(tǒng)禮儀的同時(shí)，重視國(guó)際化禮儀的知識(shí)：了解國(guó)際禮儀的含義、特征；搞懂國(guó)際化禮儀與中華禮儀以及西方禮儀的歷史淵源；認(rèn)清國(guó)際化禮儀與其他名族的傳統(tǒng)禮儀的區(qū)別與聯(lián)系；樹(shù)立起正確恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對(duì)待國(guó)際禮儀和學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀，從而使其為我國(guó)的國(guó)際交往服務(wù)。作為漢語(yǔ)國(guó)際推廣者的對(duì)外漢語(yǔ)教師，也應(yīng)對(duì)其有深刻的理解，從而在一定程度上消除文化障礙，在和睦的師生關(guān)系中營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高教學(xué)效率，便于漢語(yǔ)國(guó)際推廣事業(yè)的發(fā)展。

一、國(guó)際禮儀的含義和特征

狹義的國(guó)際禮儀只要是指正式的、官方的禮儀。而廣義的國(guó)際禮儀不僅包括正式的、官方的外交禮儀，同時(shí)還包括不同國(guó)家人民之間在相互交往中逐漸形成的、共同認(rèn)可和遵守的各種禮儀形式。更詳細(xì)地定義為國(guó)家與國(guó)家之間以及不同國(guó)際的人民之間在長(zhǎng)期的交往的過(guò)程中形成的，并逐漸為國(guó)際社會(huì)成員所普遍認(rèn)同和共同遵守的以一定的程序和模式來(lái)體現(xiàn)彼此之間的平等友好、相互尊重的行為規(guī)范體系。國(guó)際禮儀作為世界各國(guó)所普遍認(rèn)同和遵守的行為規(guī)范，有著其顯著的五大特征即普遍性、包容性、相對(duì)性、傳承性和約束性等。

二、國(guó)際禮儀與中華禮儀的淵源

被稱為禮儀之邦的中國(guó)，早在西周時(shí)期的“周禮”里就體現(xiàn)出我國(guó)較完整的國(guó)家禮儀制度。另一方面無(wú)論是古、現(xiàn)當(dāng)代的中國(guó)，還是近些年改革開(kāi)放后的中國(guó)在全球國(guó)際間的交往中都曾起著舉足輕重的作用。雖然當(dāng)今世界流行的國(guó)際禮儀許多都明顯有著英國(guó)禮儀的痕跡，受西方的影響較大，但是國(guó)際禮儀也從中華禮儀中國(guó)有所吸收如：國(guó)際禮儀與中華禮儀一樣也追求人際交往的和諧順利。

三、對(duì)國(guó)際化禮儀的思考

（一）各民族禮儀的國(guó)際化傾向

大多數(shù)國(guó)家和民族的傳統(tǒng)禮儀都有不同程度的國(guó)際化傾向。其原因是顯而易見(jiàn)的，隨著國(guó)際間的交往日益廣泛，也為了確保國(guó)際間的交往順利進(jìn)行，不得不把本民族的傳統(tǒng)禮儀進(jìn)行調(diào)整，使其與交往國(guó)迎合與全球大多數(shù)國(guó)家或民族的禮儀迎合。禮儀國(guó)際化之后便出現(xiàn)了一些問(wèn)題如：分不清本國(guó)禮儀與國(guó)際禮儀的界線。尤其是一些年輕人在學(xué)習(xí)了國(guó)際禮儀后便忽視了本國(guó)的傳統(tǒng)禮儀，因而全球或許會(huì)有許多傳統(tǒng)的禮儀會(huì)因被國(guó)際禮儀取代而逐漸消失。

（二）國(guó)際禮儀的動(dòng)態(tài)發(fā)展

國(guó)際禮儀并不是一個(gè)界定了的亙古不變的概念，也不是一個(gè)各國(guó)都必須永遠(yuǎn)共同遵守的國(guó)際交往準(zhǔn)則。即便到了21世紀(jì)的今天，國(guó)際禮儀仍處于一個(gè)不斷發(fā)展不斷充實(shí)自我的過(guò)程中。國(guó)際禮儀將會(huì)隨著人類社會(huì)的發(fā)展、國(guó)家之間人與人之間的交往方式的變化而發(fā)生變化。國(guó)際禮儀還會(huì)不斷地吸納一些不同國(guó)家和民族的傳統(tǒng)禮儀，使其自身更加完善更為全球國(guó)際間的交際貢獻(xiàn)最大的力量。

（三）認(rèn)清國(guó)際化禮儀

雖然現(xiàn)在國(guó)際化禮儀越來(lái)越受到關(guān)注，但是人們對(duì)國(guó)際化禮儀的認(rèn)識(shí)和定位還存在著一些問(wèn)題。

首先，常常混淆國(guó)際化禮儀、中華禮儀和西方禮儀三者之間的關(guān)系。要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)搞懂三者之間的區(qū)別和聯(lián)系。要知道三者之間在長(zhǎng)期的發(fā)展中相互吸收、相互滲透。

其次，不能將國(guó)際化禮儀完全等同于西方的傳統(tǒng)禮儀而一口否認(rèn)中華傳統(tǒng)禮儀，不能盲目地崇洋，認(rèn)為西方禮儀優(yōu)于中華禮儀甚至能取代中華禮儀。西方禮儀是一個(gè)較大的概念，并不是在所有的所謂的西方國(guó)家都流行且推行的禮儀。雖然國(guó)際化禮儀大多有英國(guó)禮儀等西方禮儀的痕跡，但要明白國(guó)際禮儀是世界各國(guó)人民在長(zhǎng)期交往中逐步形成的、約定俗成的。

1．對(duì)國(guó)際禮儀的態(tài)度和對(duì)其的應(yīng)用

作為21世紀(jì)的中國(guó)人，一方面，我們不能一味的接受?chē)?guó)際禮儀而忽略了中國(guó)傳統(tǒng)的中華禮儀；另一方面，也不能一味排斥國(guó)際禮儀而忽視了國(guó)際禮儀的重要性。而是要我們學(xué)會(huì)在合適的時(shí)間、場(chǎng)合使用正確恰當(dāng)?shù)亩Y儀，從而促進(jìn)人際交往和國(guó)際交往的順利進(jìn)行。因?yàn)槭澜绺鲊?guó)和各民族的聯(lián)系愈加密切，交往更加頻繁。作為國(guó)際交往的活動(dòng)行為規(guī)范的國(guó)際禮儀必然會(huì)全面推廣和普及到地球的每一個(gè)角落。是否懂得和遵守國(guó)際禮儀將會(huì)成為衡量一個(gè)國(guó)家、民族文明進(jìn)步程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，也需要將有著幾千年悠久歷史的中華禮儀傳承和發(fā)展，是發(fā)揚(yáng)光大而不是盲目地排斥甚至遺棄。漢語(yǔ)國(guó)際教師在一定程度上代表著漢民族甚至是國(guó)家的形象，是中華文化的傳承者，更應(yīng)該對(duì)其有深刻的認(rèn)識(shí)和理解；并在實(shí)際的漢語(yǔ)教學(xué)中，在與不同國(guó)際的學(xué)生的接觸中，端正態(tài)度，正確恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用國(guó)際禮儀。

2．國(guó)際禮儀的學(xué)習(xí)

我國(guó)社會(huì)活動(dòng)的范圍在改革開(kāi)放后逐漸被拓寬，國(guó)際間的交往越來(lái)越多，不同國(guó)別的人之間的交往也越加頻繁，有更多的中國(guó)人走出去，也有很多外國(guó)人走進(jìn)來(lái)。為了順應(yīng)時(shí)代的需要，加強(qiáng)與各國(guó)人士的交往，我們要懂得學(xué)習(xí)和遵守國(guó)際禮儀這種世界各國(guó)人民文明、智慧的結(jié)晶。。正如李晶教授在其《現(xiàn)代國(guó)際禮儀》中談到的一樣“在中國(guó)正走向世界，與世界聯(lián)系日益密切的今天，學(xué)習(xí)和遵守國(guó)際禮儀對(duì)于樹(shù)立中國(guó)和中國(guó)人民在國(guó)際社會(huì)的良好形象，促進(jìn)同世界各國(guó)人民的交往與溝通，增進(jìn)同世界各國(guó)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互信、友好的國(guó)家聯(lián)系具有十分重要的作用和意義?！痹趯W(xué)習(xí)國(guó)際禮儀時(shí)，不是學(xué)習(xí)其外在的表現(xiàn)形式，也要學(xué)習(xí)隱藏在形式背后的精髓和內(nèi)涵。并在學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀的同時(shí)發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)禮儀。從某種意義上來(lái)說(shuō)，漢語(yǔ)國(guó)際教師也算得上是中華禮儀的傳承者和推廣者，同時(shí)是國(guó)際禮儀的學(xué)習(xí)者和遵守者。

小結(jié)

隨著國(guó)際化進(jìn)程的加快，中國(guó)傳統(tǒng)禮儀逐漸受到了國(guó)際化傾向的沖擊。中華禮儀的國(guó)際化對(duì)中國(guó)的國(guó)際交往具有不可忽視的重要作用；同時(shí)，也對(duì)中華禮儀本身的傳承和發(fā)揚(yáng)帶來(lái)一定的消極影響。本文試從對(duì)禮儀的國(guó)際化的幾點(diǎn)思考出發(fā)，引起學(xué)界更多學(xué)者的關(guān)注，從而對(duì)國(guó)際禮儀的應(yīng)用的同時(shí)將中華禮儀發(fā)揚(yáng)光大。起著文化與語(yǔ)言交流與溝通的橋梁作用的漢語(yǔ)國(guó)際教育者更是要不斷學(xué)習(xí)，主動(dòng)調(diào)整自己的言行舉止，積極進(jìn)行有效的交流與溝通。一方面，做到不卑不亢，發(fā)揚(yáng)中華傳統(tǒng)禮儀；另一方面，做到不驕不躁，尊重他國(guó)的禮儀習(xí)俗。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李榮建,宋和平. 《社交禮儀》[M].武漢大學(xué)出版社, 2005年.

篇13

1 護(hù)理禮儀的概念及重要性

1.1 護(hù)理禮儀的概念 國(guó)外對(duì)護(hù)理禮儀研究很少，且未查到有關(guān)護(hù)理禮儀概念與定義的相關(guān)文獻(xiàn)。現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)護(hù)理禮儀沒(méi)有明確統(tǒng)一的定義。如李芳等[2]提出：護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理人員在進(jìn)行健康服務(wù)和醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)、行為的綜合反映，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。吳明等[3]提出：護(hù)理禮儀是一門(mén)綜合性很強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科，涉及交際學(xué)、民俗學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)和管理學(xué)等多學(xué)科多領(lǐng)域，其目標(biāo)是使學(xué)生具備以學(xué)識(shí)為底蘊(yùn)、以美譽(yù)為目標(biāo)、以真誠(chéng)為信條的禮儀修養(yǎng)，成為融知識(shí)、技能和人文素養(yǎng)于一體的優(yōu)秀護(hù)理工作者?？傊?，護(hù)理禮儀不僅僅是護(hù)理人員所必備的職業(yè)規(guī)范，更是護(hù)士綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)。

1.2 護(hù)理禮儀的重要性 醫(yī)院中，與患者及家屬接觸最為密切的是護(hù)士，護(hù)士的一言一行都更能體現(xiàn)醫(yī)院形象，要成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，護(hù)理禮儀對(duì)提高護(hù)理學(xué)生的綜合素質(zhì)是極其重要的。國(guó)內(nèi)外研究顯示，護(hù)理禮儀的重要性可以歸納為以下幾點(diǎn)。

1.2.1 提高護(hù)理學(xué)生自信心，拓寬就業(yè)渠道 護(hù)理禮儀教學(xué)中，加強(qiáng)與自信心有關(guān)的訓(xùn)練可顯著提高護(hù)理學(xué)生的自信心[4]。在現(xiàn)階段就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大的情況下，醫(yī)療單位普遍認(rèn)為接受過(guò)正規(guī)護(hù)理禮儀訓(xùn)練后的學(xué)生有禮貌，服務(wù)態(tài)度好，受到患者和家屬的青睞，因此禮儀訓(xùn)練能為護(hù)理學(xué)生拓展就業(yè)渠道[5]。國(guó)外也有文獻(xiàn)顯示，將護(hù)理禮儀應(yīng)用于臨床實(shí)際工作中能使護(hù)士的職業(yè)道路更通暢，有利于護(hù)士?jī)r(jià)值的體現(xiàn)[6]。

1.2.2 提高護(hù)士自身素質(zhì)與形象 護(hù)士是白衣天使，是美麗的代名詞，研究表明通過(guò)護(hù)理禮儀課程的開(kāi)展，對(duì)護(hù)理學(xué)生進(jìn)行儀表、姿態(tài)、溝通技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理學(xué)生的外在形象及綜合素質(zhì)都得到很大提升[7-8]。

1.2.3 提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度 國(guó)外有研究表明經(jīng)過(guò)嚴(yán)格護(hù)理禮儀訓(xùn)練的高素質(zhì)護(hù)理人員，能更好地與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，避免由于低效或無(wú)效的溝通導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生，因而能夠提高患者對(duì)護(hù)士的滿意度[9]。另外經(jīng)過(guò)嚴(yán)格護(hù)理禮儀訓(xùn)練的護(hù)士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，從而有利于患者對(duì)護(hù)士滿意度的提高[10]，國(guó)內(nèi)也有相關(guān)文獻(xiàn)顯示在工作中不斷完善護(hù)理禮儀的內(nèi)容，真正以患者為中心，能提高患者對(duì)護(hù)士工作的認(rèn)可和肯定[11-12]。

1.2.4 提高醫(yī)院整體形象 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得患者的信任和選擇，僅依靠硬件設(shè)施與技術(shù)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)質(zhì)量和人文環(huán)境在現(xiàn)如今的醫(yī)療市場(chǎng)中起著關(guān)鍵性作用，有報(bào)道顯示，護(hù)理禮儀在臨床工作中的恰當(dāng)使用能顯著提高醫(yī)院的整體形象[12]。

2 護(hù)理禮儀教學(xué)方法的應(yīng)用

既然護(hù)理禮儀的作用如此顯著，那么各院校在禮儀教學(xué)過(guò)程中都采用了哪些教學(xué)方法，各種方法的效果如何，怎樣將不同方法結(jié)合使用才能獲得更好的效果，現(xiàn)以目前相關(guān)文獻(xiàn)為依托對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行闡述。

2.1 現(xiàn)階段各校常用的護(hù)理禮儀教學(xué)方法 與常規(guī)醫(yī)學(xué)課程的教學(xué)方式相比，護(hù)理禮儀不僅采用傳統(tǒng)的課堂講授法，還常采用演示法、多媒體法、情景模擬法、案例討論分析法等多種教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，提高課程的生動(dòng)性[13]。

2.1.1 以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法 系統(tǒng)講授法是最傳統(tǒng)的以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法，而教師示范法是護(hù)理禮儀教學(xué)中較有成效的教學(xué)方法，相關(guān)文獻(xiàn)顯示：教師身著整齊的護(hù)士服，舉止優(yōu)雅地?fù)炱鸬袈湓诘厣系臅?shū)本，利用學(xué)生的好奇，詢問(wèn)學(xué)生禮儀老師與其他老師有何不同，能引起學(xué)生對(duì)護(hù)士職業(yè)美的敬佩和向往，加深其對(duì)護(hù)理禮儀課程的重視[1]。老師是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣和效仿的對(duì)象，老師的一言一行都對(duì)學(xué)生起著深刻的影響作用，老師對(duì)護(hù)理禮儀的認(rèn)識(shí)和重視情況直接影響著學(xué)生對(duì)本學(xué)科的態(tài)度[14]。

2.1.2 以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法 角色扮演法、情境扮演法以及師生角色互換法是目前常用的以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法。研究表明角色扮演法在護(hù)理禮儀教學(xué)中是一種卓有成效的教學(xué)方法[15]，不僅可以將所學(xué)知識(shí)做系統(tǒng)的梳理與領(lǐng)悟，更有助于提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。而護(hù)理禮儀的情景扮演教學(xué)作為一種體驗(yàn)式的教育活動(dòng)，可以使學(xué)生通過(guò)身臨其境的氛圍和細(xì)微體驗(yàn)以及換位思考等真切的內(nèi)心活動(dòng)，真正理解禮儀的內(nèi)涵及意義，并進(jìn)一步指導(dǎo)自己的行為[16]。師生角色互換法的使用能充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，鍛煉其語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)[14]。

2.1.3 以教師、學(xué)生互動(dòng)為主的教學(xué)方法 現(xiàn)階段常用的以教師和學(xué)生互動(dòng)為主的方法有：?jiǎn)l(fā)討論法和案例分析法。相關(guān)文獻(xiàn)顯示啟發(fā)討論式教學(xué)有助于強(qiáng)化學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神[17]；加強(qiáng)學(xué)生思維、語(yǔ)言能力的訓(xùn)練；有利于提高學(xué)生的交流溝通能力，同時(shí)提高學(xué)生的創(chuàng)新能力。有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)其獨(dú)立思考的能力。變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。在護(hù)理禮儀的授課中，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的需要，選擇代表性強(qiáng)的案例，逐步引導(dǎo)學(xué)生有針對(duì)性地討論、剖析，使學(xué)生在具體問(wèn)題情境中積極思考、主動(dòng)探索，從而提高學(xué)生思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題等綜合能力[18]。

2.1.4 以強(qiáng)化訓(xùn)練為主的教學(xué)方法 護(hù)理禮儀是一門(mén)操作性和實(shí)用性都很強(qiáng)的學(xué)科，必須經(jīng)過(guò)不斷的強(qiáng)化訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正理解所學(xué)知識(shí)，使學(xué)生在日常生活和工作中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣[1]。調(diào)查表明，形體訓(xùn)練不僅能幫助護(hù)理學(xué)生展現(xiàn)其職業(yè)美、增加其在日常交往中的自信，更對(duì)學(xué)生的求職、工作等有很大幫助，所以在護(hù)理禮儀教學(xué)中必須強(qiáng)調(diào)形體訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正領(lǐng)悟“禮儀”[19]。

2.2 效果良好但尚未普遍使用的教學(xué)方法 除了以上常用的方法外，查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)一些院校采用的其他教學(xué)方法也獲得一定效果，現(xiàn)對(duì)其做簡(jiǎn)單闡述。

2.2.1 護(hù)理禮儀操的使用 在護(hù)理禮儀教學(xué)中，將學(xué)生必須掌握以及使用價(jià)值很強(qiáng)的部分，以體操的形式展現(xiàn)在學(xué)生面前，不僅便于其對(duì)禮儀的直觀理解，更能提升學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)的興趣，真正做到寓教于樂(lè)，讓學(xué)生喜歡學(xué)習(xí)這門(mén)課。另外以禮儀操的形式學(xué)習(xí)禮儀能有效避免對(duì)知識(shí)的遺忘，更重要的是這種教學(xué)方式便于學(xué)生課下繼續(xù)鞏固練習(xí)，更有助于培養(yǎng)學(xué)生的外在美[20-21]。

2.2.2 基于問(wèn)題菜單的反思性教學(xué)模式 基于問(wèn)題菜單的反思性教學(xué)模式是指教師在授課時(shí)檢索自己在教學(xué)環(huán)節(jié)中的不足與缺陷，然后教師以第三者的身份反思自己的教學(xué)，并制定出一系列規(guī)范化的措施逐步完善教學(xué)方式。通過(guò)調(diào)查顯示采用此方法不僅能夠加強(qiáng)護(hù)理禮儀學(xué)理論與實(shí)踐的結(jié)合，而且能夠提高教師的反思意識(shí)和反思能力，尤其適用于年輕教師，有助于年輕教師迅速成長(zhǎng)[22]。

2.2.3 在護(hù)理禮儀教學(xué)中融入國(guó)學(xué)精粹 中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，所以對(duì)禮儀的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其他國(guó)家，通過(guò)禮儀方面的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)量就可看出。護(hù)理禮儀修養(yǎng)的形成是一個(gè)文化學(xué)習(xí)、理念熏陶以及經(jīng)驗(yàn)累積的終身教化過(guò)程，孔子思想博大精深，研究證明將孔子的“仁、禮”觀融入到護(hù)理禮儀教學(xué)當(dāng)中，受到同學(xué)的歡迎和好評(píng)[23-24]。

總之，現(xiàn)階段護(hù)理禮儀的教學(xué)方法多種多樣，并且都已取得很大成效。教師教學(xué)時(shí)要注意教學(xué)方法的選擇問(wèn)題，對(duì)具有較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力的本科學(xué)生應(yīng)盡量多采用以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法；而專科學(xué)生尤其是中專學(xué)生對(duì)老師的依賴程度較重，故授課時(shí)應(yīng)采用以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法以及師生互動(dòng)式的教學(xué)方法。另外，教授護(hù)理禮儀課程時(shí)要注意不同教學(xué)方法之間的過(guò)渡，剛開(kāi)設(shè)此課程時(shí)應(yīng)以教師講授為主，以后逐漸過(guò)渡到師生互動(dòng)為主以及以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法，并注意對(duì)新教學(xué)方法的嘗試和應(yīng)用。各院校及教師根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)選擇合適的教學(xué)方法，有利于護(hù)理禮儀課程的進(jìn)一步完善。

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