引論：我們為您整理了13篇護患溝通的特征范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

近年來，隨著社會的進步，人們法律意識和維權意識不斷提高。人們在就醫過程中對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。而護理工作是一種高風險的職業，護理人員的工作很多時候是直接面對患者和家屬，在護理工作中稍不留意或違反操作規程未達到患者和家屬的期望值時，就會引發護理糾紛。其中，護理人員和患者之間缺乏有效溝通是這些糾紛發生的重要原因。因此，加強護患溝通，處理好護患關系，達到患者滿意的高質量的護理，是護理工作的重要內容。

筆者結合工作實踐，在分析臨床護理中護患溝通存在的問題的基礎上，探討了加強護患溝通，減少護理糾紛的策略。

一、臨床護理中護患溝通存在的問題

1、溝通信息量過少

患者住院后他們在情緒上較為焦慮，迫切想知道自己的病情及治療情況，急切想了解有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫生、護理人員的姓名、業務水平等。一些護理人員對患者不尊重、不關心，沒有將患者的感受和信息及時反饋，并且忽視這些交流，從而產生交流障礙，引起患者的誤解或不滿。

2、溝通態度不好

一些護理人員在繁忙的工作中容易產生焦慮、煩躁的情緒，在護患溝通中缺乏以病人為中心的服務意識，對患者不尊重、不關心，講話生硬、表情淡漠，甚至說一些過激的話刺激患者，服務態度欠佳，從而引發患者及家屬的不滿。

3、溝通技巧不到位

由于患者在文化水平、專業知識和疾病認知度上存在個體差異，而臨床護理中護理人員未充分了解病人的文化背景、職業特性、個性特征、生活習慣等情況， 在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，給患者帶來困擾，產生不滿情緒。

4、護理操作技術解釋不到位

臨床護理中，患者會對一些護理操作技術產生恐懼和疑惑，護理人員在解釋過程中回答患者疑問時盡管態度和藹，但含糊其辭，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者諒解，進而引發護患糾紛。

二、加強護患溝通，減少護理糾紛的策略

1、了解護患溝通特點，把握護患溝通形式

（1）了解護患溝通中親切與和藹的特點。護理人員應通過真誠的微笑、柔和的語言、恰當的稱呼、得體的儀表、熱情的接待等充分表達對患者的關切，對每一位患者的護理態度和藹，服務語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，建立護患溝通良好的開端。（2）了解護患溝通中信任的特點。護理人員應樹立“一切以病人為中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家屬認真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 體現對病人的關愛同情和理解，把病人當成你的親人，從而得到患者的信任，建立良好的護患關系。（3）了解護患溝通中責任的特點。高度的責任心是護士工作認真負責、一絲不茍的重要心理條件。護理人員應加強嫻熟的護理操作技術的培養，將護理操作技術、患者自身疾患的情況以及注意事項進行詳細的解說，增強患者的信任感。

2、了解患者的心理特點及需要，把握溝通技巧

（1）滿足患者情感需要。人院后患者最重要的一個特點是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。護理人員應以積極真誠的溝通態度，以人性化、親情化、規范化的服務方式，以同情鼓勵的行動去鼓勵體貼患者，把患者當親人和朋友，使患者得到無微不至的關懷，真正感受到在院如在家，滿足患者情感需要，融洽護患關系。

（2）滿足患者心理需要。護理人員應從生物護理模式轉移到心理護理模式，從心理學的角度針對每一個患者的心理特點，做到有效溝通。針對有消極情緒的患者，護士應對患者的文化背景、職業特性、個性特征、生活習慣等進行全方位了解，從而掌握其心理特征，并根據患者心理變化采取個性化溝通、引導，調動其內在的心理抗衡能力，設法減輕病人心理壓力，保持患者愉快的心情，從而建立良好的護患關系，減少護患糾紛。

（3）滿足患者權益保護需要。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的知情權。同時，護理人員應詳細講解患者所患疾病的相關知識及疾病發生的過程，使其對自身疾病有全面了解，以消除患者的疑慮及恐懼，滿足患者權益保護需要，增強患者對護理的滿意度。

3、提供良好的溝通環境，創造最佳的溝通時機

患者本身屬于一個敏感脆弱的群體，護理工作中護理人員溝通場合或時機不當都會引起誤會或護理糾紛的發生，甚至延誤病情。護理人員應提供一個讓患者感到親切、融洽、無拘束的溝通環境，選擇最佳的時機和患者溝通，縮小與患者的溝通距離。

三、總結

護患溝通貫穿于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關系，也影響著護理人員的形象、醫院的經濟效益和社會效益。因此，在臨床護理工作中，除了必要護理措施外，必須加強護患溝通，減少護患糾紛。

參考文獻

篇2

護士作為連接醫院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實現臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫院，在其醫護人員相對缺乏，護患比例失調的情況下，要促使醫院工作的持續性進行，必須強化醫護人員的溝通技能，做到人性化服務于溝通。

1 以人為本，尊重醫患

對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產生很大的負面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強，這就要求在護理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關系，積極關注病人實際，有利于護患溝通的開展。

1.1 轉變心態，主動溝通 在現階段的醫療護理模式中，病人作為求醫者，也是醫院的客戶，在進行醫患溝通時，護士要改變原來詢問者的姿態，進行主動性咨詢與服務，不要等到病人質問時才進行回答，而是將及時了解病人現狀，并針對病患要求和身體動態，將病患實際反映給上級，以有效聯系醫生與患者的關系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復的怎么樣”，“還需要別的服務嗎”等，讓病患感受到醫院對自己的關心。

1.2 把握病人心理，進行個性化溝通 在進行護患溝通中，不僅要根據患者的職業、文化程度、年齡、病情等時機情況進行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫療安排等告知病人，力圖實現病人心理準備與醫療進行同步，促進兩者的協調工作；而對于受教育程度低，不了解醫療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。

情緒化病人是護患溝通問題引發的關鍵因素，其具有不規則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實際溝通中，面向這部分病人的心理實際，進行個性化、實際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發泄的機會，通過患者的感受表達、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯系其家屬進行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。

1.3 把握溝通時機，進行適時溝通 在適當的時間生活應說的話，是進行護患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫護人員必須對患者進行心理健康教育，以有效調節患者的緊張情緒，進而獲得患者治療配合；把握住有效時機，來開拓患者的心理思想，如在進行注射操作時，護士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態，有效實現了醫療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。

1.4 利用空間效應，進行溝通定位 “距離產生美”，在護患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關心，通過距離效應，來創設良好的交流環境，如在進行護理時，要適當走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進行檢查交代時，則要選擇個人距離，進行適當距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進檢查效果的實現。

2 全方溝通，關注小節

護士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達中，護士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實現服務。

2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護士一定要認識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術，促使醫療環境的有效實現。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質問、訓斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內心細致的解釋、安慰、勸導等。

2.2 多種非言語形式，發揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫院環境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護患溝通時，應親切微笑，并根據醫患的心理變化、言語特征、表情變化等進行面部表情調整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進溝通效果的實現。

“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護士要時時保持關懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。

手勢配合是護理工作中常用的技巧，在進行護患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關愛的傳達者，如在進行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發燒，這就以實際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫患關系，為有效溝通創造了條件。

3 提升業務，培養素質

護患溝通技巧的實現基礎在于護士的專業水平以及素質修養，要實現其溝通技巧的實現，必須做好護士業務性、素質性軟件準備。

3.1 提升服務技能 這不僅要求護士具備自身的專業化操作技能，而且要求護士樹立全方位服務意識，對患者的病情、信息、資料等進行收集與整理，并加強與醫生、輔助科室的聯系，以為患者提供最全面的服務，如患者檢查前與輔助檢查科室進行聯系，保證檢查及時有效，若出現變更情況，則要向患者解釋清楚，并進行檢查時間調整，保證患者能夠得到有效的服務。

3.2 進行素質培養 在護士素養培養中，關注其服務精神、真誠態度、寬容心理、同情心理等非智力化的態度培養，促使護士形成百分百為患者服務的思想與行為；進行心理健康培養，提升護士的抗壓力和防護力，保證護士心理力量滿足于護患溝通要求。

4 總結

對于基層醫院來說，其護理人員不足，護患比例失調等問題嚴重，而要實現醫療服務的質量，促進醫院工作的持續化運行，必須強化護患溝通，并以技巧性的人性化服務為基本醫療質量前提，來促進醫院發展。

參考文獻

篇3

如何才能搞好護患溝通呢？1.先從護士自身下手。作為一名護士要具有一定的文化修養，必要的護理理論和人文科學知識，以及嫻熟準確的技術，敏銳的觀察能力和分析能力，能用護理程序的工作方法解決病人存在和潛在的健康問題。作為一名護士，儀表雖不能代替高尚的醫德、嫻熟的技術，但宜人的儀表在一定程度上又可以反映其內心世界和情趣。良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內贏得病人的好感甚至信任，對日后護患關系的建立可起到事半功倍的作用，一個態度好，具有文化和藝術修養的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。2.責任心和職業道德也是一名護士不可缺的素質，“健康所系，性命相托”，作為一名“白衣天使”我們要明白自己的職責，3.護士還必須有良好的溝通能力，護士應主動與病人交流，以真誠的態度與病人推心置腹，時時處處將自己置換到病人的位置，從他們的立場出發去認識他們，理解他們，同時鼓勵和安慰病人，幫助他們解除顧慮，增強戰勝疾病的信心，主動配合和治療。做好護患溝通，緩解護患關系。

1 提高護士的護患溝通技能

1.1 溝通內容要有針對性，根據不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內容。如在晨間護理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護理和關愛,贏得對護士的信任。

1.2 恰當的運用語言交流,摒棄過去的啞巴式護理模式。

1.3 護士應具有良好的個性心理特征，在進行護患交流時要時刻保持穩定的心理狀態,注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。

2 對患者進行充分的健康教育

健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術的患者，護士應根據患者治療的不同階段進行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合的方法。讓患者做到心中有數，積極配合治療和護理，減少患者心中的疑問。

3 做好患者的心理護理

我們護理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的。患者常有焦慮、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護理。

4 在病情告知方面，要因人而異

尤其是癌癥腫瘤患者，要根據患者的心理承受能力、性格、文化涵養、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內向、病情嚴重者,應注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。

5 提高護士的專業知識和專業技能

護士具有豐富的理論知識和嫻熟的業務技術是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環節。醫院應加大繼續教育力度,拓寬護士的知識面,提高護理文化底蘊,使護士的知識結構能夠順應醫學模式的轉變。

6 強化法律意識,樹立法制觀念

在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權益,自覺學法、知法、守法,并嚴格按照法律法規辦事［1］。護理工作是一種高風險的職業,進行醫療護理時應事先告知,讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害風險,患者同意是醫療護理侵權行為必要負責條件,是醫療護理行為合法性的前提。

篇4

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現代生物-心理-社會醫學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協會將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續,可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩定。

2 急救前護生溝通能力細節訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發統一挽起，戴統一職業發卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養

3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫保或者農村新型合作醫療政策，耐心解釋醫保相關政策及醫院收費的嚴格規定，讓患者安心治病；對于恐懼緊張又對護士持不信任態度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

參考文獻

［1］ 賀 婷,葉旭春,劉曉虹.側重情感的護患溝通研究進展［J］.護理學報，2013,20(1A):26-28.

［2］ 鄧 敏.演練治療性溝通對提高護生溝通能力的影響［J］.護理實踐與研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護患雙方對護患關系緊張的認知比較［J］.護理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙：湖南科學技術出版社,2001:78.

篇5

隨著人民群眾物質文化生活水平的不斷提高,人們的健康觀念也在不斷轉變,住院患者對自己的保護意識也逐漸增強,對護理服務的要求也越來越高[1]。因此,護患糾紛的發生呈越來越多的趨勢,而醫護人員和患者之間的溝通不良,是導致引發護患糾紛的首要因素,護理人員應不斷提高自身素質,掌握護患溝通的技巧,加強護患溝通,建立護患之間充分的信任關系。促進護患關系的健康良性發展,既有利于患者的身心狀態處于最佳程度,促進康復,也能有效地防止護患糾紛的發生。

1 提高護士的自身素質是護患溝通的基礎

護理工作是一門精細的藝術,同時又是一項高難度的工作,因為護士面對的是一群患病輕重、受教育水平、社會地位、生長環境千差萬別的患者。這就要求護士要不斷提高自身素質,完善個人修養[2]。護士的一言一行,時刻都在影響著患者的情緒。一個衣帽不整潔、著裝凌亂的護士,會使患者產生厭惡的感覺,這些不良的情緒變化會影響患者的心理狀態,使患者對醫護人員的服務質量和技術水平不信任,影響患者的治療,進而影響疾病的康復。

護理專業知識理論的學習也是護士自身素質非常重要的方面[3]。經常有患者向護士詢問關于病情治療、用藥等方面的問題,護士如果沒有專業醫學知識的學習,平時只知執行醫囑、打針、送藥等,不僅回答不了這樣的問題,而且使患者對護士產生不信任,認為護士就是個跑腿的,以致工作中的小小不當不能得到諒解,產生不滿甚至投訴,阻礙了護患的溝通,對護士服務表現為不接受,影響了護理工作的開展,對患者的康復產生不利的影響。

2合適的語言交流是護患溝通的重要手段

住院患者的文化水平、醫學知識與醫護人員差別較大,在進行言語交流時,應多用禮貌性語言,尊重患者的同時也得到患者的尊重,使患者在心理上滿足被尊重的需要[4]。在醫院環境中,對感到陌生的患者及家屬使用真誠關愛和親切的語言,減輕了他們對醫院、醫護人員的陌生感,恐懼感,增加了對醫護人員的信任,易于說出自己的消極情緒感受,減少了護患糾紛的發生。

護患之間的語言溝通盡量不使用過多的醫學術語,應根據患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的語言。力爭給患者滿意的答復,消除患者的疑惑和顧慮,增強患者康復的信心。

3 創造良好的溝通環境,選擇合適的溝通方式

在護理工作中,護士不一定刻意找時間與患者溝通,在治療、護理工作中,如等待給患者更換輸液瓶時,或是在做一些基礎護理工作時,適時的關心,恰當的詢問就會拉近彼此之間的距離[5]。在患者進行溝通時,應針對不同性格特征的患者,分別對待,對那些內向膽小、對疾病整天憂心忡忡,以淚洗面的患者,應態度和藹、語氣和緩,講清病情,幫助其調節心理狀態,樹立戰勝疾病的信心。對那些外向型的患者應注意聽其講述自己的疑問和病痛,并給予安慰、鼓勵,充分運用語言技巧。

在護理工作中,護士要始終保持穩定的情緒,愉快的心境,對來自家庭及工作中的壓力學會自我調整和放松。盡量營造一種和諧的護患氛圍,以減輕患者及家屬的心理壓力,創造良好的溝通環境,使患者在接受治療和護理服務過程中,盡快恢復和保持良好的心態,盡可能發揮自身潛能,促進早日康復。

4 合理運用非語言交流

護士的著裝、儀態、言談、舉止、肢體動作等都屬于非語言交流的范疇,這些都在向患者傳達一種信息,信任或不信任,可溝通或不可溝通。如果傳達的信息為不可溝通或不被信任,直接導致護患溝通失敗,誘發護患糾紛,進一步不利于患者疾病康復[6]。另外,護理操作水平也是一種非語言交流,高超的操作水平讓患者產生敬佩的同時,也產生了信任,建立了良好的護患關系。因此,在語言溝通的基礎上,合理運用非語言交流信息是促進患者康復的關鍵。

總之,護士不僅要具有豐富的理論知識,嫻熟的操作技能,高尚的職業操守,而且還要具有文雅的性格,大方得體的舉止,豐富的語言表達能力,而且還要具有責任心、愛心、耐心、同情心,只有這樣才能實現良好的護患交流,增加患者和家屬對護士的信任、尊重,減少護患糾紛,促進患者康復。

[參考文獻]

[1]齊德艷,湯桂榮,于連卉,等.淺談護患溝通的技巧[J].中國傷殘醫學,2009,17(1):27.

[2]夏運梅.共情同感在護患溝通中的應用[J].中國誤診學雜志,2009,9(11):2584-2585.

[3]翟麗芳.護患溝通芻議[J].當代醫學,2009,15(18):137-138.

[4]王月枝,張美玲,張立.護患溝通體會[J].中國誤診學雜志,2009,9(2):490-491.

篇6

2護患關系的非技術方面

護患關系主要集中在護患關系的非技術方面，是病人在求醫過程中醫護人員與病人的社會，心理方面的關系，也就是通常所說的服務態度，醫德，醫療作風等等。護患關系的非技術方面，確定是護患關系中最基本，最重要的方面，在工作中我們時常感到，有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝，很滿意；有時，病人死去了，家屬親友還真誠的感謝醫務人員，在救治過程中的良好服務，對醫院仍很滿意。當然相反的情況也不少見，并雖然只好了病人出院了，但對醫生，對醫院還有一大堆不滿以及氣憤。其中一個很重要的方面，在于醫護人員是否耐心，是否認真，是否抱著深切同情心，是否盡了最大的努力做好診斷工作。對待每一位老者，必須和藹而有禮貌。既不能號，也不能直呼其名應稱呼：“張老，王老”等。老年病人獲得被尊重的感覺對疾病的治療效果也是有重要而積極的意義的。醫護人員要主動與病人建立融洽的人際關系，在病情許可的情況下，要與他們進行言語交流，從而滿足他們的心理需要。護理人員應該多學習老年心理學知識，從生活上多給與關照，在精神上多安撫病人，給病人創造一個輕松而愉快的治療環境，有助于病人以積極的心理狀態進入治療?；悸约膊〉睦夏昊颊叽蠖鄬ψ约旱牟∏榧坝盟幈容^清楚。如因病情需要，更改了用藥，他們會立即提出質疑。這時護士應向患者耐心的解答。在非語言溝通方面，護士也應該注意不要長期注視其雙眼，善于表達與病人溝通時的面部表情，而細心體察病人的面部表情。微微一笑，往往比說多少話都起作用，在醫院這一特殊環境中，護士緊握危重病人的手，身體檢查后為病人整理衣物，就寢前為病人掖一下被子，都會給病人帶來安慰。總之護士的言行舉止將直接影響著病人對你的信賴程度。一句不恰當的語言，會給病人帶來不必要的傷害，使病人喪失安全感。而一句體諒入微的話，有時能起到比良藥還好的效果?？梢宰尣∪烁械结t務人員在了解，尊重，幫助照顧他，用最好最正確的方法全力救治他。這時患者會主動而積極配合治療。

3護患關系技術方面

國際上廣泛引用的對于醫患關系模式的某些提法，可以認為使對于醫患關系的技術方面的一種概括，廣為引用的一種概況使薩斯和荷掄德發表《醫患關系的基本模式》-文中提出的，醫患關系的基本模式有三種，依次為。

(1)主動-被動型關系，這種醫患關系見于昏迷的病人，休克的病人，全癱的病人，嚴重損傷中病人，他們已經喪失了表達意見和主動性的任何可能，完全聽命于醫護人員使不可避免的。

(2)引導-合作關系：醫護人員仍然是權威的，醫護人員的意見將受到病人的尊重，但是，病人可以提出疑問，可以尋求解釋，但他們對疾病了解的很少，這種醫患關系的要點和特征是：“告訴病人做什么”。目前臨床上護患關系多屬于此。

(3)相互參與型關系，這種關系猶如成年人之間的相互關系，都成熟了，都懂得不少，都有決定權，都有主動性。這種醫患關系的要點和特征使：“幫助病人自療，康復”。它較上兩個關系的優點在于，它主要有病人來實施，護理人員只是幫助其治療，病人的自身能動性調動起來，因而對治病療效揮發會更大作用。但它不是用于兒童智力落后及文化程度差的人。

4尊重病人，平等對人，根據其文化水平提供有針對性的服務

尊重病人是搞好護患關系最基本而又最重要的原則受人尊重是任何人的愿望。尤其時報受痛苦折磨的人更是如此。要搞好護患關系，我們必須首先尊重病人，這樣才能贏的病人對我們的尊重。我們服務的對象是病人，人都是有高級思維活動和心理活動的，絕不能因社會分工不同而把病人分成高低貴賤，任何病人，無論從事何等工作，社會地位高低，經濟情好壞，我們都應給一視同仁，一樣的照顧。每位老人受教育程度不同，因此在做解釋工作時也不應“一視同仁”，也許文化程度較高或者曾經接觸過醫療的病人，就可能了解其含義。而沒接受過此種檢查或者文化程度較低的患者，我們就應該用最簡單直白的話語解釋清楚。

5護士儀表美是生命活力的傳遞體

儀表是指人的外表姿容，它包括人的服飾，儀容，姿態，儀表可以在人際交往中給他人留下第一印象，護士美的儀表給患者端莊，純潔，文明、大方得體的印象，如護士工作帽，搭配上潔白的不同款式的工作裝，顯示出高雅圣潔；護士的白色，軟底坡跟工作鞋，使護士著裝自然，和諧，美觀大方。淡淡的妝容能襯托出護士美好的容貌，面部表情親切和好的精神感受，喚起他們對生活的美好向往，增強戰勝疾病的信心和勇氣。

為了進行有效的護患溝通，護士應該根據職業特點以患者為中心，要具有主動性，事事考慮在前，主動的弄清患者的要求，使用通俗易懂的語言，進行有目的的，有計劃的護患關系溝通，只有這樣才能建立良好的護患關系，才能有利于患者的早日康復，從而促進護理事業的持續發展。

篇7

隨著社會的進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通藝術日益引起人們的重視。在護理工作中，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿意程度，增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依存性，減少護理矛盾沖突，建立良好護患關系的重要手段，也是影響護理工作質量的重要因素［1］。因此，護理人員要掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。本文從護患溝通的重要性、基本形式、影響因素、正確運用溝通藝術綜述如下。

1 護患溝通的重要性

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。溝通也是護士與患者進行交流的一種治療性護理計劃技術，是實施患者教育并取得成效必不可少的方法［2］。實踐表明，溝通無時無地不存在，如給患者介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、收集病史、實施護理措施等過程中，都包含著溝通。希臘希波克拉底也曾明確地說：“醫生有兩種手段能治病，一是用藥，二是語言?！边@就說明了溝通的重要性［3］。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性，減少護患糾紛具有重要的意義［4］。

2 護患溝通的基本形式

2.1語詞溝通，指以語詞符號實現的溝通，它使人的溝通過程可以超越時空限制，是最有效、運用最廣泛的溝通方式［5］。分為語言溝通和書面溝通。

2.2非語詞溝通，指借助非詞語符號，通過姿勢、動作、表情、、接觸等實現的溝通［5］人在表達和傳遞情感信息時，使用的媒介大約38%為動作、姿態或行為方式，55%為表情，由此可見，人際溝通并不全是語言。

3 影響溝通的因素

3.1生理因素:任何一方處于疲勞、疼痛、饑餓等狀態時，會使其難以集中精力而影響溝通，但當這些因素消失后，溝通就能照常進行。

3.2情緒因素 :情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護士應有敏銳的觀察力，及時發現患者隱藏的感情和情緒，同時還要控制自己的情緒，以確保護患溝通順利進行。

3.3認知因素 :認知即個人對待發生于周圍環境中的事件所持的觀點。由于個人經歷、知識水平、興趣、價值觀的不同，對人與事物認識的深度和廣度就會有所差異，在與患者溝通時要盡量考慮到對方的語言習慣、文化層次與職業等因素，少用專業術語，這樣才能被他們接受和理解。

3.4性格因素 :性格是指對現實的態度和其行為方式所表現出來的心理特征。性格開朗、直爽、熱情、大方的人比較容易與他人溝通，而性格孤僻、內向、固執、冷漠的人就很難與人溝通。護士應善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異做好護理工作。另外，還應加強自身性格的完善，培養活潑開朗、熱情大方的性格，更好地服務于患者。

3.5文化因素 :不同民族、地域、時代都會有特定的文化特色與傳統、信仰等。一般文化傳統較為接近的人在一起會感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關系，而生活、習俗、信仰等有差異時，容易使溝通產生障礙。因此護士在與患者接觸中，要充分了解尊重他們的文化傳統，以建立良好的護患關系。

3.6環境因素 :應選擇安靜、光線充足、空氣流通等舒適的環境，使患者能得到放松，從而積極參與溝通。

4 正確運用溝通藝術

由于患者的年齡文化素質、領悟能力等高低不一，性格各異，他們的處事方式、心理問題也有所不同。因此，護士應根據患者的個體差異，采取多種交流方式，靈活運用各種溝通技巧。

4.1塑造美麗形象: 護理是一門最精細的藝術［6］，早在19世紀，護理專業的創始人南丁格爾就提出護理既是科學又是藝術［5］。美麗形象往往能在第一時間贏得患者的好感甚至信任，這對患者實際上就是一種安慰和心理治療，有用力于較快地建立和諧的護患關系，迅速展開有效的護患溝通。塑造美麗形象包括儀表美、語言美、行為美、對職業的忠誠和執著，對患者的尊重和關愛，服務態度好，技術嫻熟精湛等［7］。

4.2語言交談藝術: 語言是護患之間溝通的橋梁［8］。護士語言修養和交談藝術的運用是現代護士應具備的重要能力之一。交談作為護士與患者及家庭溝通的一種重要手段，其不僅取決于護患之間的關系，還決定于護士能否恰當地運用各種交談技巧。(1)充分準備 :溝通前護士應查閱病歷資料或與患者家庭交談，了解患者的社會、文化、經濟、環境及心理等情況，明確訪談的主要目的，選擇合適的場合和時間，實施溝通。(2)注意語言的規范性［9］、情感性和道德性 說話是為了把信息傳遞給別人，因此語言要規范，在與患者交流中應盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言，避免使用專用術語；言語所表達的內容要清楚、通俗易懂；此外，言語表達要具有情感性和道德性。(3)移情的藝術，移情是從對方的角度來觀察世界，即“換位思考”。在護患溝通中，熟練地運用移情，即使患者得到時充分的理解和幫助，優化護患溝通，也能使護士體會到自身的專業價值，不斷豐富自己的經驗，促進自身成長。(4)提問的藝術 提問時要注意提問方式，一般有直接提問、間接提問和重點提問，可根據不同的內容進行選擇。在護患溝通中,護理人員恰當地提出問題,能夠促進鼓勵患者提供更多的信息,有助于和諧關系的建立。注意提問的語氣、語調、句式。提問時話說得過快、語言生硬、語調過高、句式不協調,易使患者反感,不愿意回答;說得過慢,患者心里焦急,易導致不耐煩的情緒。(5)傾聽的藝術 做一個好的傾聽者,讓患者說出心中的疑惑和要求從中獲得需要的信息。不要隨意打斷患者的說話,也不要隨意插話,否則會傷害患者的自尊心。聽，在人際溝通中占有十分重要的地位。在護患溝通中，護士應熟練掌握傾聽技巧：①應全神貫注、彎腰、前傾身體，因為恰當的身體姿勢、行為方式，能讓患者感受到護士的關愛和體貼；②保持合適的距離，人際距離也是溝通的手段。③認真傾聽，不要隨意打斷患者的說話,也不要隨意插話,否則會傷害患者的自尊心。也不要急于做出判斷，同時注意觀察患者的非語言行為，適時地給予反饋，如微微點頭，輕聲應答“是”、“嗯”、“哦”等。

4.3體態語的運用 : 體態語是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢來傳達信息、表達情感和態度的一種溝通方式。①它是對語言的輔佐、補充和加強，可以不伴隨語言單獨使用，在溝通中具有積極的意義。②用于語言溝通障礙的患者，當說不清或不方便說，卻有信息、觀點和情感交流的需要時，其發揮著特殊的作用。

5 小結

護患溝通能促進護理工作的各項發展，護患溝通是一門藝術，要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,達到護患關系的最佳狀態，使有效的護患溝通促進護理質量的提高。

參考文獻

［1］張繼芳 門診護患溝通藝術的探討［J］.臨床肺科雜志，2008,13(4):517-518.

［2］謝燕芳. 癌癥手術病人健康教育的開展與探討［J］.黑龍江護理雜志，2000, 6(12):57.

［3］周建榮，護患溝通藝術的實踐淺析［J］，實用醫技雜志，2004,11(7上):1225.

［4］魯國英、楊莉、樣結. 溝通是建立和諧護患關系的橋梁［J］護理實踐與研究, 2008,(10):74.

［5］史瑞芬.護理人際學［J］.護士進修雜志，2003,18(1):6-7.

［6］吳巧云.與患者溝通的技巧［J］.中國現代內科學雜志，2005,3（2）:782

［7］呂應蓮.護患溝通的技巧［J］.護理雜志. 2005,22(6):54.

篇8

護患關系從廣義上講是指護士與患者及其家屬､陪護､監護人的關系,從狹義上講是指護士與患者的關系｡這種關系是組成護士人際關系的主體,是護士職業生活中最經常的人際關系,其連接關系雙方的紐帶是醫療和護理｡

溝通一般是指人與人之間的信息交流過程,是人與人之間發生相互聯系的最主要方式｡人醒著70%的時間都在不同的溝通過程中｡在臨床護理中,溝通是護理程序的基礎,應用于評估和全面了解患者,用于確定護理目標,制定護理計劃,用于護理措施的施行及護理措施后的評價等｡可以說溝通貫穿護理程序的整個過程,是護理程序不可缺少的工具之一｡在某種情況下,許多不能用語言來和患者進行交流的信息,可能通過非語言形式得以表達｡非語言行為在溝通中可起到支持､修飾､替代或否定語言行為的作用｡對于護理人員來講,應在臨床工作中把握好非語言交流的作用,更好的為患者提供所需要的服務｡

2非語言溝通在護患關系中的作用

非語言溝通是一種不使用語言,而在溝通中借助動作､手勢､眼神､表情等來幫助表達思想､感情､興趣､觀點､目標及用意的方式[2]｡在護患關系中,非語言溝通具有非常重要的地位｡

2.1面部表情面部表情是人類情緒､情感的生理性表露,一般是不隨意的,但又受自我意識的調控｡面部表情往往是護理人員獲得病情變化的一個重要信息來源｡護士的面部表情有雙重要求,一是對患者的面部各種表情能觀察入微,通過患者的表情,及時掌握患者的心理活動｡加以分析并妥善處理;二是要求護士本身應具有慈愛､體貼和溫暖的面部表情[3]｡護士的微笑是美的象征,是愛的體現｡護士的表情親切自然,特別是微笑服務,可使患者有愉快和安全之感,進而縮短了護患間的距離｡患者入院后,護士帶著真誠的微笑,輕巧而勤快的來往于病床旁,患者就會感到親切愉快,心情舒暢,對患者的精神安慰可勝過良藥｡相反,如果護士表情冷漠,不耐煩或將個人的不良情緒帶到工作中,患者會產生疏遠或不信任感;即使患者有心理上､生理上的問題,也不愿表達出來,護士也就無法了解患者的更多信息,也就無法實施護理程序｡

2.2身體語言指身體各部分的姿式與動作等｡也簡稱體語｡身體語言常能反映個體對他人的態度或自身的放松程度｡如在臨床中,護理人員的走路姿勢,站立與坐的姿勢,以及與患者交談時的手勢動作,在一定程度上反映護士的文化教養､人格特征､心理狀態,患者也可以通過身體語言了解到我們護理人員的真實想法｡所以說,護理人員在與患者溝通中恰如其分地運用好身體語言,可對護患關系起到一定的作用｡

2.3眼神與目光接觸眼睛是心靈的窗戶,它能表達許多語言所不易表達的復雜而微妙的信息和特點,眼神與語言之間有一種同步效應｡護理人員應善于從目光接觸的瞬間來判斷患者的心態,如喜愛､敵意､懷疑､困惑､憂傷､恐懼等多種情緒｡目光接觸是非評議交往中的主要信息通道,它既可表達和傳遞感情,也可顯示某些個性特征,還能影響他人的行為｡另外,在交談中運用目光接觸技巧時,護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短｡如表達安慰時,目光充滿關切;給予支持時,目光放射出力量;提供解釋時,目光中蘊含著智慧｡切不可以責怪的目光對待患者,以避免患者受委屈[3],產生對護士的不信任感,從而影響護患溝通的順利進行[2]｡

2.4人際距離是指人與人之間的距離｡當人與人交往時,處于不同的空間距離就會有不同的感覺,從而產生不同的反應｡人類學家愛德華?霍爾將日常生活中人與人之間的距離分為4類:①親密距離(0～0.46 m):情感聯系高度親密的人之間使用,可感受到對方的體溫､氣味､呼吸等;②個人距離(0.46～1.2 m):是朋友之間進行溝通的距離,友好而有分寸;③社交距離(1.2～3.6 m):一般公事公辦距離;④公共距離(3.6 m以上):指公共場所陌生人之間的距離｡作為護理人員要有意識恰當調控與患者間的距離,應根據患者年齡､性別､人格特征､文化教養､病情需要以及與患者的溝通層次,調節適當距離｡如對兒童和老年患者,縮短人際距離有利于情感溝通;對敏感患者､溝通層次較低的患者,人際距離給以足夠的個人空間,否則使對方有不安全感､緊迫感,甚至產生厭惡､憤怒､反抗,加劇病情｡如給患者做皮膚護理時采用距離一般為15 cm左右;如給患者做宣教時,采用公共距離,一般為3.6 m以上｡因此,在護理工作中要根據具體情況,選擇不同的距離｡

2.5人體接觸主要是專業性皮膚接觸,因皮膚接觸與心理狀態有著密不可分的關系｡如臨床中,經常為臥床患者按摩､翻身､擦體等,不僅使患者感到舒適､放松,還能促進血液循環,預防壓瘡發生｡撫摸對一般患者來講是一種無聲的安慰,如為嘔吐的患者輕拍后背;產婦分娩時按摩腹部,可促使順利分娩;患者臨出院時,雙手握住患者的手,以示祝賀;如患者當天做手術時,要面帶微笑,緊緊握住她(他)的手,患者感到鼓勵就會有勇氣去面對手術｡

2.6護士的儀表儀表､衣著服飾是一種無聲的語言,通過儀表可以表現自己,了解別人｡護士端莊穩重的儀容,和藹可親的態度,高雅大方､訓練有素的舉止,不僅構成外表,而且在一定程度上給患者以很好的印象,產生良好的溝通效果[2]｡如護士濃妝艷抹､穿金戴銀,它所發出的信息,使患者產生不信任感,那種急步快奔,踮腳而行或腳跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以說護士的裝飾要適度,要與護士角色相適應,通過服飾給患者以莊重､親切､可信的感覺｡

2.7環境的安排醫院的物理環境包括溫度､濕度､裝飾､通風､光線及患者單元設施等｡環境對患者的心理狀態有很大的影響,不良的物理環境使患者煩躁､淡漠,甚至影響身體的恢復｡因此,要為患者創造適宜溫度､濕度,空氣流通新鮮,保持病房安靜,光線柔和､床鋪整潔､干燥,讓患者有舒適感｡良好的環境有利于病情的穩定,也利于溝通,使護患間形成良好的關系｡

3效果

隨著醫療體制改革,提高醫療技術和服務質量已成為當務之急,護理模式也應適應新形勢的發展需求｡

綜上所述,非語言溝通在護患之間的作用是相當大的,護士察覺和理解患者非語言暗示的能力,往往和對語言的察覺和理解同樣重要,在這方面,應該由護士發揮主導作用｡所以,護士在工作之余應多學習一些文學､社會學中間溝通技術,應用于臨床實踐中,更好為病人服務,滿足患者需求,提高護理質量｡

參考文獻

1黑貝爾斯,威沃爾,著(美),李業昆,譯.有效溝通.華夏出版社,2005:127.

篇9

1.1 患者方面 神經外科的患者一般來講，癥狀較為明顯，病情也較為復雜。患者都會不同程度的出現焦慮、孤獨等心理問題，擔心自己的病情，擔心家人，情緒常常不穩，很難控制。又因為剛剛進去醫院，整個環境對于患者來講是陌生的，患者感到無所適從，不愿意和醫護人員進行交流溝通。還有一些危重病人或者將要進行腦部手術的患者，因為將要面臨大的手術，內心極度恐懼和不安，會出現情緒壓抑不愿開口說話的情況。這些情況，對于醫患溝通造成了阻礙，同時也反過來說明，護理人員主動進行溝通的必要性，在緩解病人痛苦的同時也有利于自己工作的開展。

1.2 家屬方面 相對于其他科室，腦外科入院患者一般情況較為危機，病情較為嚴重，患者家屬面對突況，情緒較為激動，無法接受現實，情緒上表現為焦慮、憤怒等。另外，醫院環境及人群陌生，一旦出現不符合家屬心意的狀況，家屬多表現為不能理解，從而把一些負面情緒撒在護士身上。一旦護理人員態度強硬或者溝通不善，就會引起護患糾紛。

篇10

護理工作在醫療行業是很重要的，如發生護理差錯或事故，不僅會對患者造成影響，而且會損壞醫院在患者和公眾心目中的形象，因此，找出護理工作中的不安全因素，做好防范措施，消除不安全因素，使護理管理科學化、規范化、標準化，從而切實做到為患者提供安全、便捷、放心、滿意的優質護理服務，以達到患者滿意的目的。加強護理安全管理，最大限度地防止護理糾紛、護理差錯事故的發生，是新時期賦予護理工作者的責任，也是現代護理管理者研究的重要課題。優質護理服務是堅持以病人為中心的服務理念，進一步規范病房護理工作，切實加強基礎護理、提高護理質量、保證醫療安全，目的是為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，是提高護理質量的終極目標。

護士勝任素質除了表現為其所具備的知識和技能外，還包括其潛在的、可以通過不同方式表現出來的內驅力與個性特征等。研究表明其最主要的表現形式即護患溝通。護患溝通是影響護理質量的關鍵因素。

1護理交流的特點與形式

1.1護士與患者及家屬之間應相互信任，相互理解，及時溝通。護患溝通與一般的社會交流不同，它是以患者為中心，包含各種治療和情感關懷的高質量的交流。目的在于幫助患者及家屬提高對疾病的認識以及樹立戰勝疾病的信心，有助護理工作的順利進行。

1.2護患交流不僅僅表現在言語交流，還有非語言交流，即形體、表情交流，良好的護患交流是構建和諧護患關系的重要環節。

2影響護患關系的因素

2.1護患交流過少，再加上疾病導致軀體上的痛苦，經濟上的負擔，擔心診療水平，埋怨醫院亂收費等因素易引起情緒變化，表現為非常焦慮、恐懼、情緒易激動，直接影響護患之間的關系。

2.2缺乏語言溝通技巧。表現為護理人員語言不規范，態度生硬，缺乏同情心、愛心，使患者與家屬感到冷落而產生不信任，對醫療護理行為不了解而發生醫療糾紛…[1]。

2.3專業加有效溝通，使患者與家屬感到冷落而產生不信

任，對醫療護理行為不了解而發生醫療糾紛…。專業技術不精而導致的不信任。在臨床護理工作中常見到這樣的例子，盡管我們態度和藹，服務熱情，但因專業基礎差，專業技術不精，護理操作粗糙，而引起患者的不信任甚至反感，因此護士一定要加強學習，提高護理操作的熟練程度。才能增加病人的安全感，避免糾紛的發生[1]。

2.4缺乏社會經驗，法制意識淡薄。臨床一線護士年輕的占大多數，工作經驗缺乏，心理素質較差，遇到問題，不能保持平和的心態；工作情緒不穩定，容易將自己遇到的挫折和不愉快帶到工作中；存在護理文件書寫不規范，隨意涂改，代簽名等現象，使家屬產生不信任感，而發生護理糾紛和出現矛盾影響了護患關系。

2.5醫院規章制度太多及各種設施不完善。由于護士接觸患者及家屬的機會多，如果患者對醫院設施或護理服務存在不滿，或患者在某些方面得不到滿足，往往遷怒于護士，把怨氣發泄在護士身上造成護患沖突。

3構建和諧護患關系

搞好護患關系，使護患雙方身心都不受到傷害，這需要因人而異的溝通技巧，病人住院首先接觸的是護士，了解患者的病情及思想動態，是治療中不可缺少的工作，護士一定要樹立“一切以病人為中心”的服務理念。

3.1加強護患溝通，掌握溝通技巧。耐心傾聽，真心感受，在交流過程中，護士必須耐心、專心和細心地傾聽患者的訴述，并應作必要的提問和回答，配合溫和的形體語言，如表情點頭、手勢等表示重視和關注，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現，要給患者及家屬營造一種輕松的氣氛，使其緊張、憂慮的情緒充分釋放，只有這樣才能達到令護患雙方滿意的溝通[2]。

3.2提高護士自身素質，是優化護患關系的關鍵。加強對護理人員的培訓和繼續教育，努力學習業務，熟練掌握各種護理操作技能，全面提升護理人員的綜合素質。提供更好的護理服務，這樣才能更好地進行護理工作，取得患者的信任。

3.3相互尊重。護患之間要相互尊重和相互理解，主動與患者進行有效溝通，工作中護士不能用生硬、毫無同情心的語言刺激病人，激發矛盾。而應沉著冷靜，學會換位思考，站在病人及家屬的角度去思考問題，對待患者及家屬熱情、主動而周到的服務，對和病人傳遞的是關心和幫助，對于家屬傳遞的是優質的服務精神，折射的是我們的服務理念[3]。

3.4護士在護理工作中嚴格執行“三查八對”制度，掌握十四項核心制度，防止護理差錯事故的發生，保證護理安全，加強科學管理，提高護理質量。

3.5提高護士的情商，要以飽滿的工作熱情投身于護理事業。工作中要調控好自己的情緒，不受生活瑣事的干擾。以愉快的心情，全身心投入護理工作中，帶動和感染病人保持樂觀向上的精神，積極治療，早日康復。

4討論

良好的護患溝通是提高護理質量的關鍵，護患關系是人際關系的一種特殊類型，護士在護患關系中占主導地位，要防范護患糾紛，必須重視護患糾紛中的護士原因，以提高護士的綜合素質，作為搞好護患關系的關鍵性前提。[4]相關資料的報道，因服務態度不好，解答問題語氣生硬，失去自控力而與患者及家屬發生沖突的情況已逐漸減少。但因缺乏必要的護患溝通導致患者及家屬對護理人員服務態度不滿，而引發的護患糾紛在所有因素中仍占有相當大的比例。調查中82.6%護患糾紛為缺乏良好的護患溝通引起，這表明護理人員掌握科學的護患溝通，建立和諧的護患關系，是防范護患糾紛的關鍵。

5小結

隨著社會的不斷發展，人們文化生活水平的提高，健康意識不斷改變?；颊咭巡辉贊M足單純的治療，且法律意識不斷增強，因而導致護患糾紛呈上升趨勢。然而，我們發現許多糾紛的發生與護患溝通不夠、護患溝通障礙存在直接或間接的關系。而真正屬于護理差錯或護理事故的并不多，因此，和諧的護患關系對提高護理工作質量，預防護理差錯，護理事故的發生起著極其重要的作用。

參考文獻：

[1]晁新生.和諧護患關系對提高護理質量的重要性[J].中國實用醫藥，20l1，6（19）：270-271.

篇11

1　檢查前的護患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當人沒說話之前這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態度和藹、坐立行走符合職業規范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護患溝通。

1.2使用文明用語　每一位患者都希望得到醫護人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護士溝通的首要環節?！澳弊珠_口“請”字當先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業、地位，應一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務等修飾，避免直呼姓名。對年紀較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當，可以縮短護患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項的溝通 護士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強檢查的程序，給患者講解增強檢查的目的和意義，指導患者做好檢查前的各項準備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發生的不良反應等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項檢查和操作。

2　檢查中的護患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環境陌生，且機器龐大，掃描時產生噪音，從而導致患者產生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護士要設身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現的問題及可能出現的不良反應，囑患者如有不良反應給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認真核對藥品，熟練無菌操作技術，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強檢查后的護患溝通技巧

3.1檢查結束后的溝通 CT增強檢查結束后并不表示護理服務結束，相反是護理服務的延續。結束后應向患者進行溫馨告知或進行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務提出寶貴的意見和建議。

篇12

關鍵詞 護患溝通技巧；骨科護理；運用研究

骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養時間較長，再加上患者對自身病情過于擔心，常常出現焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復情況。護患溝通是一種以建立良好護患關系為基礎的新型護理手段，能夠讓患者在護理工作中感受到護理人員的關愛與尊重，生理與心理狀態都能得到很大改善[1]。我科為研究護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規護理和加用護患溝通技巧護理，現將其相關報告總結如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法[2]

對照組患者給予常規護理（包括入院術前指導、術中護理、術后患者生命特征監測、飲食指導以及并發癥護理等）；觀察組在對照組基礎上給加用護患溝通技巧，具體措施如下：

1.2.1 加強與新入院患者的溝通

護理人員對剛入院患者詳細講述住院環境、病情具體情況、醫護人員詳細資料等，加快患者對醫院的熟悉。護理中使用嚴謹的工作態度與專業的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。

1.2.2 與患者在手術前進行交流

患者在手術前會產生緊張、焦慮、恐懼的心理，護理人員應該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細告知患者手術前注意事項與具體流程，讓患者做好術前心理準備，消除患者緊張、不安的情緒。

1.2.3 加強與患者在術后的交流

護理人員對于術后患者，要主動、耐心的進行交流；患者術后會產生不同程度的疼痛感，護理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術成功后，給予患者必要的功能訓練，幫助患者恢復。

1.2.4 康復患者的溝通技巧

在幫助患者進行康復訓練時，要詳細介紹康復訓練對患者的意義與重要性，護理人員要做好協助工作，介紹相關康復訓練的具體內容；注意患者在訓練過程中的心理狀態與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態接受康復訓練，促進身體機能的恢復。

1.3 觀察指標

采用問卷調查表的形式，調查患者對護理的滿意度，調查表總分為100 分，調查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數×100%。

1.4 統計學分析

使用spss13.0 統計軟件處理本次觀察數據，計量資料用t 檢驗，計數資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統計學意義。

2 結果

觀察組患者對護理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護理滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.05)。

3 討論

骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔憂以及肇事者或單位能否承擔住院費等復雜心理，再加上疼痛的困擾，導致患者易產生焦慮、暴躁的心理，因此在護理過程中，除了要加強對患者身體上的護理，還要重視患者的心理狀態。在骨科護理中，在常規護理的基礎上加用護患溝通技巧，在術前、術后康復等階段加強與患者溝通，建立良好的護患關系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護理水平。在應用護患溝通技巧時，護理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進行健康指引與科普宣教，提升服務意識，減少護患糾紛事件的發生，提高健康知識程度。

通過本次觀察可以看出，觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統計學意義（P<0.05)，由此可見，護患溝通技巧在骨科護理中具有較高的應用價值，值得在臨床護理中推廣。

篇13

1.1 護患溝通的目的 ①幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系,創造良好的人際工作環境;②全面了解服務對象的情況,收集有關信息;③與服務對象商討健康問題、護理措施及護理目標;④向服務對象提供健康知識及相關信息;⑤向服務對象提供咨詢及心理支持。

1.2 護患溝通的特征 ①專業性、目的性、工作性的溝通,有特定的內容及要求;②溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時需要護士應用護理學、社會心理學、人文學、醫學等知識與服務對象溝通;⑤信息的溝通有時涉及服務對象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護士以服務對象為中心,對服務對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

2 探討非語言溝通的基本技巧

2.1 非語言溝通的概念及特點

非語言溝通即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。而護患之間則是通過面部表情、體態、動作、觸摸、保持適當距離等方式作為增強語言交流的表現力、吸收力和效果,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。

2.2 非語言溝通的重要性

非語言行為是一種符號,能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以比語言信息更富有感染力。

2.3 非語言溝通的主要形式及應用

護患溝通中,非語言性溝通很重要,主要包括面部表情、語氣、語調、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態服飾以及必要的觸摸等。

2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同語言。其核心價值部分是微笑,護士面帶微笑,對患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現,可以感染每一位患者。

2.3.2 恰當的皮膚接觸 皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。

2.3.3 掌握適當的音量、語氣、語調和節奏,做到嚴肅性與親切性相統一。護士與患者交談時要將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓患者感到溫暖親切,對言行不軌,無理取鬧的患者,應嚴肅對待,以保持護理工作的嚴

肅性和維護護士自身的尊嚴,但不可以訓斥患者,使患者產生畏懼心理,對治療和護理產生抵觸情緒。

3 合理運用常用溝通技巧

3.1 傾聽

在護患溝通中,護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內容的同時,要注意通過患者說話的聲調、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等,盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。

3.2 反映 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中,護士除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現外還應該做到以下幾點①掌握并正確運用有關表達情感的詞匯;②應用引導性的談話,鼓勵患者顯露自己的情緒、情感;③運用恰當的移情,建立護患之間的相互信任關系。

3.3 提問 在護患溝通中,護理人員恰當地提出問題,能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息,有助于和諧關系的建立。

3.4 重復 重復包括對患者語言的復述與考試,大收集整理意述。復述是將患者的話重復一遍,尤其對關鍵內容,但不做評價;在護患溝通中,護理人員全神貫注,并恰當地重復可使患者增強對護士的信任。

3.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結所在,有助于增強溝通中的準確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程,目的是為患者提供一個新的觀點。

3.6 沉默 在護患溝通中,沉默可以給患者以思考的時間,也給護士觀察患者和調適自己的機會;適當地運用沉默會有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時,患者會感受到護士是在認真地聽,在體會他的心情。

3.7 觸摸

在護患溝通中,護士使用適當的觸摸可以起到治療作用,能表達關心、理解和支持,使情緒不穩定的患者平靜下來,觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

4 培養正確處理護患糾紛的思路

如果在臨床護理工作中出現了護患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對護理人員乃至醫院的信任。首先充分的傾聽,以同理心站在患者的角度替他分析他的處境,并最大限度的為其解決問題,最后總結經驗,持續改進護理服務。處理護理糾紛時,應該做到實事求是,采取積極主動的態度[5]。

5 結論

構建成功的護患溝通體系,要從語言、儀表、態度、技術、行為等多角度、多方位、技術化處理護患關系,廣泛提高護理人員的溝通能力,從而實現護患之間的有效溝通,達到進一步改善護患關系,使患者早日康復。

參 考 文 獻

[1] 丁珠林.醫生,你為什么總是很煩.中國衛生,2005,(11):10213.

[2] 韓江莉,張莉,唐子勇,等.臨床見習教學中醫學生醫患溝通能力的培養方法.醫學教育,2004,(6):46-47.

[3] 曹力燕,劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應用.中華護理雜志,1998,33(7):422-423.