引論：我們?yōu)槟砹?3篇滿意度測評方式范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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1 對象與方法

1.1 對象

擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例。患者均意識清醒，智力正常，可正確回答問題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規(guī)定社會階層，按照文化程度分為大學(xué)以上文化組159人和大學(xué)以下文化組188人。

1.2 方法

患者留觀治療期間，發(fā)放問卷進行問卷調(diào)查。治療結(jié)束后1周，對同一批患者通過電話行隨訪調(diào)查。現(xiàn)場問卷調(diào)查與電話調(diào)查問卷內(nèi)容相同。調(diào)查內(nèi)容包括：工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費、就診環(huán)境等6個問題。每個問題均包涵4個備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發(fā)放347份問卷調(diào)查表，回收347份調(diào)查問卷，回收率100%。有效電話調(diào)查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調(diào)查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。

1.3 統(tǒng)計處理

采集數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS13.0進行統(tǒng)計學(xué)分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 問卷調(diào)查結(jié)果

對工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見表1。

2.2 電話調(diào)查結(jié)果

對工作態(tài)度、解答問題耐心、醫(yī)療技術(shù)水平、檢查診療結(jié)果告知、合理收費、就診環(huán)境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見表2。

2.3 不同方式調(diào)查結(jié)果比較

電話調(diào)查工作態(tài)度、解答問題耐心、檢查診療結(jié)果告知、合理收費、就診環(huán)境等五個方面，均顯示低于問卷調(diào)查，并有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05，詳見表3。

2.4 不同文化程度患者結(jié)果比較

問卷調(diào)查顯示，文化程度較低的大學(xué)以下文化組患者在醫(yī)療技術(shù)水平、收費、就診環(huán)境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學(xué)以上文化組患者，并有統(tǒng)計學(xué)意義（P

大學(xué)以上文化組患者電話調(diào)查方式滿意度變化較大學(xué)以下文化組變化大。在工作態(tài)度、就診環(huán)境方面的滿意度變化具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

在醫(yī)院管理中，患者滿意度調(diào)查越來越受到高度重視，目前各醫(yī)療機構(gòu)都在廣泛開展。通過患者滿意度調(diào)查，對醫(yī)院管理中存在的問題能夠及時發(fā)現(xiàn)并著手解決，使管理者從患者的角度認識問題，來改進工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調(diào)查方法，可能導(dǎo)致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。

本研究顯示：在急診留觀期間通過問卷調(diào)查得出的滿意度結(jié)果，與治療結(jié)束后1周電話調(diào)查結(jié)果相比較而言，

測評的6個方面中除患者對醫(yī)師醫(yī)療技術(shù)一項差異無統(tǒng)計學(xué)意義，其余5項有統(tǒng)計學(xué)意義，差異顯著。電話調(diào)查組滿意度明顯低于問卷調(diào)查。分析出現(xiàn)上述研究結(jié)果的主要原因有，電話調(diào)查時，由于患者不直接面對醫(yī)務(wù)人員，能把留觀期間的感受真實反映出來；電話回答問題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對醫(yī)務(wù)人員的依賴心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠?qū)ψ约旱木歪t(yī)事件做更多理性認識和比較，比如說治療期間患者對收費不提出意見，病愈后離開醫(yī)院這個環(huán)境，患者就會思考費用是否增加，甚至和以前就診的醫(yī)院作出比較[4]；部分患者在就醫(yī)過程中感覺不滿意，電話調(diào)查可以成為其疏解管道；出院后患者對電話調(diào)查，可能更多地被認為是醫(yī)院施行人文關(guān)懷的一項措施，從而愿意提出更真實意見和建議，幫助醫(yī)院改進[5]。反觀問卷調(diào)查患者滿意度明顯高于電話調(diào)查，特別是在評價滿意或不滿意時，分析其原因主要為患者面對醫(yī)務(wù)人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。

本研究顯示不同文化層次對不同調(diào)查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對工作態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境要求相對較高，并且不愿意當面提出意見，使得電話隨訪調(diào)查結(jié)果的滿意度明顯低于問卷調(diào)查，問卷調(diào)查的真實性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。

綜上所述，在進行患者滿意度調(diào)查時，如能通過電話調(diào)查的方式，避開直接與患者面對面，讓患者獨立思考回答問題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數(shù)據(jù)更真實[9]。在滿意度調(diào)查中，這種“背靠背”的調(diào)查效果優(yōu)于“面對面”的調(diào)查。并且不同文化程度對滿意度結(jié)果有重要的影響[10]。

參考文獻

[1] 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標體系[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，15（1）：38-39.

[2] 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念和評估[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004， 20 （1）：46-47.

[3] 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫(yī)院管理中的應(yīng)用與問題[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（5）：35-36.

[4] 彭衛(wèi)平，梁立武，彭碧波.醫(yī)院開展?jié)M意度測評的做法與體會[J].中國醫(yī)院，2009，12（3）：68.

[5] 蔡培芳.北京友誼醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2011，10（1）：65-66.

[6] 楊曉燕.創(chuàng)新患者滿意度調(diào)查方法的實踐探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23（1）：88-89.

[7] 周占偉，梅翠竹，張玉媛，等.某三級綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代預(yù)防，2011，31（6）：57-58.

篇2

調(diào)查分析

指標建立。為全面了解消費者在實體超市購物的滿意度，基于以往文獻、報告，本次研究對影響消費者滿意度因素操作化分為6個方面、27個指標。6大類因素（結(jié)構(gòu)層）分別為：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品服務(wù)、購買體驗、安全性、商家信譽。再將每個因素進行細分，向下分為27項因子（調(diào)查層），即27項指標。

滿意度因子分析。利用SPSS 20.0對數(shù)據(jù)進行KMO和BARTLATT檢驗，其中KMO值為0.879，從Bartlett檢驗P值顯著小于0，說明適合做因子分析。

（1）因子的提取：提取特征值大于1的因子，因此確定8個公共因子。解釋的總方差達62.222%。

（2）指標解釋：第一個主因子F1在省時省力上載荷為0.785，比較同類產(chǎn)品的信息更方便為0.727，購買方便為0.697，產(chǎn)品信息提供全面為0.487，代表了購物的便利性，故可以看成是便利性。

第二個主因子F2在售后服務(wù)態(tài)度好上載荷為0.763，物流配送比較快為0.657，退換貨比較方便為0.625，維修方便為0.596，客服、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度好為0.537，代表實體超市的服務(wù)水平的指標，因此可以看成服務(wù)。

第三個主因子F3在優(yōu)惠活動多上載荷為0.795，商品促銷力度大為0.777，價格便宜為0.670，反映超市商品的價格因素，因此命名為價格。

第四個主因子F4在產(chǎn)品介紹與實物相符上載荷為0.699，產(chǎn)品質(zhì)量好為0.605，會員享受更多優(yōu)惠為0.492，商家信譽高、講誠信0.484，反映了商家的誠信度，故為商家誠信度。

第五主因子F5在商品運輸、帶回家途中不受損、私人信息不易泄露、支付方式比較安全上載荷超過0.5，反映了購物的安全性，故命名為購物安全性。

第六個主因子F6在喜歡在選擇時試用商品的過程、可以直接接觸體驗商品上載荷超過0.6，反映商品的可觸摸性，故為觸摸體驗。

第七個主因子F7在購物環(huán)境好上載荷為0.779，享受購物過程為0.633，營業(yè)員介紹有助于了解商品信息為0.522，購物過程不會受到營業(yè)員的干擾為0.429，反映顧客的購物體驗，故即為購物體驗。

第八個主因子F8在產(chǎn)品款式新穎、產(chǎn)品種類多上載荷均超過0.7，反映產(chǎn)品的種類多樣性，故命名為產(chǎn)品種類。

在八個主因子中，便利性是首要影響因素，需要實體超市重點關(guān)注。而前四個主因子的是消費者在購物時最關(guān)注的四個因素。

建議與策略

基于以上對量表的數(shù)據(jù)分析，本次研究從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品服務(wù)、購買體驗這四個方面對實體超市給予建議。

產(chǎn)品品質(zhì)：提高產(chǎn)品款式新穎性，增加產(chǎn)品種類，保障產(chǎn)品質(zhì)量。實體超市的質(zhì)量讓消費者放心，因此實體超市在產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢要保持。款式不夠新穎，有的產(chǎn)品或許已過時，所以實體超市需要定期進行貨物清查，增加產(chǎn)品款式的新穎性，保留經(jīng)典款，淘汰滯銷款，引起消費者購買的欲望。增加產(chǎn)品的種類，為消費者提供更多的購買選擇。

篇3

在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動取得實效。

二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員

（一）測評時間：20*年*月*日*：*。

（二）測評地點：局機關(guān)三樓會議室。

（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

全局干部職工

人大代表：*

政協(xié)委員：*

群眾代表：*

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。

2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認真組織對測評情況進行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。

篇4

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務(wù)需求,通過享受服務(wù)的過程,對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

2.1神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程

神秘顧客調(diào)研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標:神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個過程對于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標是從為客戶提供服務(wù)的過程中識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質(zhì)量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內(nèi)容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標、所調(diào)研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實施前期預(yù)防:在正式訪問前要先預(yù)防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內(nèi)容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調(diào)研報告:最后要按照調(diào)研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標,并將這些關(guān)鍵指標轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設(shè)計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進行優(yōu)化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計算機,運用統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)的統(tǒng)計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務(wù)進行改進。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務(wù)流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

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中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801

0前言

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務(wù)需求,通過享受服務(wù)的過程,對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運用統(tǒng)計分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進措施的過程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

2.1神秘顧客調(diào)研的實現(xiàn)過程

神秘顧客調(diào)研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標:神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個過程對于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標是從為客戶提供服務(wù)的過程中識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質(zhì)量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應(yīng)對預(yù)案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內(nèi)容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標、所調(diào)研行業(yè)的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實施前期預(yù)防:在正式訪問前要先預(yù)防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內(nèi)容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調(diào)研報告:最后要按照調(diào)研報告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現(xiàn)過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標,并將這些關(guān)鍵指標轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設(shè)計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進行優(yōu)化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計算機,運用統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)的統(tǒng)計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業(yè)對服務(wù)進行改進。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務(wù)流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

篇6

二、測評時間

2009年X月X日—X日

三、測評內(nèi)容

1．對學(xué)習(xí)實踐活動開展情況的滿意度

(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況

(2)學(xué)習(xí)討論、提高認識情況

(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況

(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報告情況

(5)組織群眾評議情況

2．對整改落實方案和解決突出問題的滿意度

(1)制定整改落實方案情況

(2)解決突出問題，推進機制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。

四、測評范圍

測評范圍主要包括本部干部和服務(wù)對象代表，重點要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規(guī)模適中、范圍恰當。

五、測評方式

由部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內(nèi)容和要求，采取填寫測評表的方式進行。

六、測評步驟

1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動。滿意度測評要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動的基礎(chǔ)上進行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況，總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)習(xí)實踐活動辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫部總結(jié)報告。通過總結(jié)，使廣大黨員干部對學(xué)習(xí)實踐活動情況有一個全面、客觀的認識和把握，以鞏固活動成果，推進工作開展。

2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持，部機關(guān)各科室主要負責同志參加。傳達學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測評的有關(guān)要求，對滿意度測評工作進行部署。各支部根據(jù)會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時傳達和說明有關(guān)問題，使參加測評人員明確測評的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責任感，積極參與測評工作。

3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負責測評表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對收回的測評表進行統(tǒng)計，并填寫匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。

4、分析匯總測評結(jié)果。部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室根據(jù)測評情況及時做好統(tǒng)計匯總，認真分析測評情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。部學(xué)習(xí)實踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報市委并向群眾通報。

七、工作要求

篇7

(1)測評目的：對圖書館工作計劃的實施情況進行了解與監(jiān)督；對各項服務(wù)工作、服務(wù)承諾的落實情況進行評價。據(jù)此來了解讀者對圖書館的需求，以便改進措施，提高讀者的滿意度。

(2)測評范圍：讀者可以感受到的圖書館工作的方方面面，如圖書館的內(nèi)外環(huán)境、各項入館及借閱制度、藏書的數(shù)量及學(xué)科分布情況、館員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平等。測評范圍應(yīng)根據(jù)本館的讀者對象，各階段開展的工作情況以及不同階段的工作重點來確定。

(3)測評方法：主要采取問卷調(diào)查的形式進行。由于讀者對服務(wù)需求的不斷變化，考慮到測評所耗工時、成本及所采取的改進措施產(chǎn)生的效果情況，測評的次數(shù)宜半年一次，每年應(yīng)不少于一次。

(4)測評步驟：讀者滿意度測評的步驟用流程圖來表示，請見圖1。

附圖

圖1　讀者滿意度測評的工作步驟

2　讀者滿意度的測評

圖書館工作的測評多采用定性評價，由專家按給定的評價指標進行打分。這種測評方法帶有一定的主觀性，不能全面、客觀地從讀者角度反映圖書館工作質(zhì)量的高低，不利于了解用戶的需求，及時發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性地采取改進措施。本文借用經(jīng)濟學(xué)中的一些理論，結(jié)合圖書館工作的特點，來構(gòu)建讀者滿意度的測評方法。

2.1　建立測評指標體系

影響讀者滿意度的因素很多，但在實際操作中不可能在一次測評中對每一個影響因素都進行測評，應(yīng)根據(jù)圖書館工作開展的情況，來確定不同地區(qū)、不同時期影響讀者滿意度的主要決定因素來確定測評項目，并據(jù)此建立讀者滿意度測評指標體系。這一指標體系通常是一個多指標、層次化的結(jié)構(gòu)，能夠由表及里、深入清晰地表述讀者滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。以表1為例，我們將圖書館讀者滿意度測評指標體系分為三個層次，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。

表1　圖書館讀者滿意度測評指標體系

附圖

由于本人水平有限，提出的滿意度評價指標體系還很不完善，實際操作起來可能會遇到一些問題，因此在這里有必要對此作出二點說明。

(1)指標列舉不夠完全，可能有交叉的內(nèi)容，如服務(wù)層次中“特殊服務(wù)”和“館外服務(wù)”，“特殊服務(wù)”指圖書館給特殊的讀者群提供的服務(wù)，如給殘疾讀者開辟的專用閱覽室、專用桌椅、盲文讀物等，同時也包括為其提供上門服務(wù)，而“館外服務(wù)”是指館員走出圖書館所開展的一系列服務(wù)活動，該二項指標有內(nèi)容交叉的地方，但其內(nèi)涵又不完全相同，而問卷上的問題是由三級指標來展開的，因此在問卷的設(shè)計上要避免設(shè)置相同和很相關(guān)的問題。

(2)這些指標的設(shè)計是基于讀者視角來考慮的，而讀者是憑感受來評價滿意度的，因此也許對圖書館管理者或工作人員來說，進行的有些活動是十分重要的，并認為那是一項重要的指標，但讀者是不能直接感知的，因此對一些不對外開放或部分對外開放的部門，如采編部、資源建設(shè)部、計算機部等部門的大部分工作都沒有設(shè)立相應(yīng)的評價指標。

2.2　確定測評等級

圖書館滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映讀者對圖書館態(tài)度或看法，因此對測評指標進行量化至關(guān)重要。讀者滿意與不滿意是針對某特定時間的特定事件而言，滿意與不滿意程度的區(qū)分，決定了讀者滿意的等級。

篇8

河西新城建鄴，作為2013年亞青會、2014年青奧會主場館所在區(qū)，如何進一步提高這座新城人居環(huán)境，建設(shè)一個“天更藍、水更清”的新城區(qū)？該區(qū)人大常委會將《南京市水環(huán)境保護條例》執(zhí)法檢查作為2012年人大重點監(jiān)督工作，進行了歷時3個多月的檢查。

時至今日，人大常委會的審議意見政府落實得怎么樣了？政府工作整改承諾推進得怎么樣了？……一系列的問題，牽掛著該區(qū)人大常委會組成人員的心。確保區(qū)人大常委會審議政府工作的意見落到實處！2013年年初，在討論新一年人大常委會重點工作時，經(jīng)過該區(qū)人大常委會組成人員的反復(fù)研究討論，開展對政府審議意見整改落實滿意度測評的構(gòu)想便很快清晰了起來。

2013年2月，經(jīng)過該區(qū)人大常委會第七次會議表決通過，將開展對區(qū)政府《南京市水環(huán)境保護條例》審議意見整改落實滿意度測評作為今年重點工作。

創(chuàng)新形式求實效

為了切實做好首次“滿意度測評”工作，區(qū)人大常委會成立了以副主任鄭立志為組長的工作組，并明確了工作目標。其間，工作組多次深入部門、街道、社區(qū)對全區(qū)雨污分流、截污治污、引水補水、水資源供給和統(tǒng)一調(diào)度管理等工作進行了調(diào)研，實地視察了自來水廠取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情況，召開了部門街道、社區(qū)企業(yè)負責人及代表、群眾參加的座談會，征求對政府工作及滿意度測評工作的建議和意見。

“開展?jié)M意度測評，就是要以群眾滿意不滿意為標準”。經(jīng)過反復(fù)的討論研究，區(qū)人大常委會組成人員對滿意度測評工作的內(nèi)容、標準和程序逐漸形成了共識：在測評的內(nèi)容上，政府的工作報告只作為測評的參考依據(jù)，重點是測評審議意見的落實、政府承諾事項的推進完成、整改工作的現(xiàn)場效果以及群眾的認可度。在測評的標準上，分為 “總體滿意”、“基本滿意”與“不滿意”。對測評結(jié)果為“不滿意”的，將責令相關(guān)部門限期整改，并向區(qū)人大常委會會議重新報告、二次測評。如果第二次滿意度測評仍為“不滿意”的，區(qū)人大常委會主任會議可以依據(jù)監(jiān)督法，決定采取專題詢問、質(zhì)詢或者特定問題調(diào)查等方式進行跟蹤監(jiān)督。在測評的程序上，采取無記名書面打分投票方式，對政府相關(guān)工作進行測評。測評結(jié)果現(xiàn)場向政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門及列席人大代表、居民代表公布，并網(wǎng)上公示。

探索路上方起步

5月30日上午，建鄴區(qū)十七屆人大常委會第九次會議正式對區(qū)政府貫徹落實《南京市水環(huán)境保護條例》整改工作進行滿意度測評。

“滿意18票，基本滿意2票，棄權(quán)2票，測評結(jié)果為總體滿意！”區(qū)人大常委會黨組書記湯倩一當場宣布了測評結(jié)果，會場爆發(fā)出熱烈的掌聲。

篇9

〔中圖分類號〕C934〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0055-04

〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.

〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system

電子商務(wù)商品信息推送，簡單的說就是商家依據(jù)客戶的需求，利用電子商務(wù)平臺，從商品信息數(shù)據(jù)庫中獲取并整合有價值的商品信息等內(nèi)容，使用推送方法和技術(shù)傳遞信息，向客戶提供及時、主動的信息服務(wù)，實現(xiàn)把恰當?shù)纳唐沸畔⒌葍?nèi)容在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c通過恰當?shù)姆绞絺鬟f給有需求的客戶，輔助它們進行有效的購買決策[1]。通過電子商務(wù)商品信息推送，不僅為客戶節(jié)約商品信息等內(nèi)容的獲取時間成本，同時也可為電子商務(wù)商家節(jié)省服務(wù)成本并帶來更多利潤。然而，這些電子商務(wù)商家的商品信息推送效果如何？客戶對它們的電子商務(wù)商品信息推送滿意度如何？這成為了該些電子商務(wù)商家面臨的一個實際問題。目前，關(guān)于信息推送及信息推送效果測評的研究已經(jīng)得到國內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和馮勇等在分析組織員工信息需求的基礎(chǔ)上，提出了一種復(fù)合信息推送系統(tǒng)框架[2]；王詠研究了基于Push技術(shù)的信息獲取方式[3]；張延國給出了一種基于搜索引擎的個性化信息推送的情況[4]；Ricadela介紹了Microsoft公司開展知識信息推送的情況[5]；于宏國和索瑋嵐等給出了一種基于二元語義信息處理的知識信息推送效果測評方法[6]；馮勇和田忠文提出了一種評價知識信息推送效果的方法，并給出了基于評價結(jié)果的改進策略[7]。可以肯定的是，這些研究成果為進一步研究信息推送技術(shù)及信息推送效果測評方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多數(shù)研究僅針對單一的技術(shù)或方法，沒有考慮到客戶的滿意度，也較少考慮到電子商務(wù)商品信息推送效果測評問題。之所以要考慮客戶滿意度是因為客戶是影響電子商務(wù)商品信息推送效果測評的決定因素，而影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素是客戶感知值與客戶期望值，它們之間的關(guān)系表現(xiàn)為客戶完成消費體驗，若客戶期望值得到滿足，客戶滿意度就會升高；若客戶期望值得不到滿足，客戶滿意度下降，客戶就會產(chǎn)生沮喪感，由此會導(dǎo)致客戶資源流失。鑒于此，本文則以已有信息推送及其效果測評的研究工作為基礎(chǔ)，在考慮客戶滿意度的情況下，給出一種電子商務(wù)商品信息推送效果的測評方法。

1電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系

根據(jù)信息推送的含義，結(jié)合電子商務(wù)特定環(huán)境，在考慮信息推送效果測評時，本文從信息推送內(nèi)容、信息推送方式以及信息推送時效三方面進行了研究，其中信息推送內(nèi)容方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下所推送的信息內(nèi)容是否有效的滿足了客戶的信息需求；信息推送方式方面主要考慮電子商務(wù)環(huán)境下推送信息的方式是否恰當?shù)剡m應(yīng)了客戶的接收習(xí)慣；信息推送時效主要考慮推送信息的及時程度與頻繁程度是否在客戶可承受的范圍內(nèi)。為了構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相關(guān)文獻[7-12]，對其進行梳理和研究，提取出與電子商務(wù)商品信息推送效果測評有關(guān)的指標，形成備選指標集合；然后，通過訪談，邀請數(shù)十名經(jīng)常網(wǎng)上購物的客戶以及一些主流電子商務(wù)環(huán)境下的相關(guān)負責人就該備選指標集合提出修改意見和建議；在此基礎(chǔ)上，通過專家調(diào)查法，請13名相關(guān)領(lǐng)域的專家進行問卷調(diào)查，對電子商務(wù)商品信息推送效果測評備選指標集合進行進一步地篩選、修正和完善；最后，確定由7個測評指標構(gòu)成的電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系，如表1所示。

表1中，7個測評指標所考察內(nèi)容可分別闡述為：u1考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息是否為客戶想要的信息，即所推送的信息與客戶的信息需求的一致性；u2考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的覆蓋面是否達到客戶期望的程度，能否為客戶在眾多同類信息間比較、選擇留有余地；u3考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送信息的表達形式是否形象直觀，便于客戶理解和應(yīng)用；u4考察電子商務(wù)環(huán)境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促銷等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途徑是否為客戶愿意接受的途徑，具體可為同步推送（即時通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一種或多種組合；u6考察推送商品信息等信息的及時性，即能否在客戶瀏覽信息的有限時間內(nèi)推送有效的信息；u7考察電子商務(wù)環(huán)境下商品信息等信息的推送頻繁程度是否在客戶可以而且愿意接受的程度內(nèi)。

2測評方法

在完成構(gòu)建電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系的基礎(chǔ)上，考慮到所有測評指標均為可模糊化的定性指標，而且關(guān)于所有測評指標的評價信息均來自于電子商務(wù)環(huán)境下參與測評的客戶，因此，讓所有參與測評的客戶對這些測評指標給出語言評價信息是比較方便有效的方式。下面首先給出考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測評的問題描述，然后再給出測評原理與方法。

在解決考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測評問題中，設(shè)U={u1，u2，…，un}（n≥2）為信息推送效果測評指標集合，其中uj表示第j個測評指標；設(shè)C={c1，c2，…，cm}（m≥2）為參與測評的客戶集合，其中ci表示第i個參與測評的客戶；設(shè)S={s0=AL（絕對不滿意/絕對不重要），s1=VL（非常不滿意/非常不重要），s2=L（不滿意/不重要），s3=M（一般滿意/一般重要），s4=H（滿意/重要），s5=VH（非常滿意/非常重要），s6=AH（絕對滿意/絕對重要）}為7粒度的語言評價集；設(shè)參與測評的客戶針對測評指標集U給出的語言形式的指標重要程度的評價矩陣Z=（zij）m×n，其中zij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語S給出的針對測評指標uj的重要程度的語言描述，zij∈S；設(shè)R=（rij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶感知評價矩陣，其中rij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶感知值，rij∈S；設(shè)E=（eij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶期望評價矩陣，其中eij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶期望值，eij∈S。本文要解決的問題是：如何依據(jù)上述語言評價信息進行某電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果測評工作。

為了解決上述具有語言評價信息的信息推送效果測評問題，本文采用二元語義運算算子[13-15]進行測評數(shù)據(jù)的處理和運算，下面給出提出方法的原理與步驟。

（1）依據(jù)二元語義轉(zhuǎn)換函數(shù)[13-14]，將語言評價信息均轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評價信息，即Z=（zij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（eij，0））m×n。

（2）依據(jù)二元語義算術(shù)平均算子[15]，將評價矩陣=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n進行綜合處理，分別得到客戶測評指標權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的計算公式分別為：

（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）

（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）

（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）

（3）依據(jù)二元語義的運算算子[15]，將客戶測評指標權(quán)重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））進行歸一化處理，得到歸一化的客戶測評指標權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的計算公式為：

ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）

進一步地，依據(jù)客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中單個測評指標的客戶滿意度dj的計算公式為：

dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）

進而，依據(jù)歸一化的客戶測評指標權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），計算總體客戶滿意度Φ，其計算公式為：

Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）

（4）由于客戶滿意度是自變量客戶感知值與客戶期望值的函數(shù)：設(shè)F表示客戶滿意度，X表示客戶感知值，Y表示客戶期望值，則有F=X/Y。因此，如果F1，客戶表現(xiàn)出高度滿意或欣喜。據(jù)此，可通過總體客戶滿意度Φ的大小，對該電子商務(wù)商家的電子商務(wù)商品信息推送效果做出總體評價；與此同時，依據(jù)各測評指標的客戶滿意度dj的大小可對測評指標進行排序，找出其中客戶滿意度較低的測評指標，并給出有針對性的改進分析。

綜上所述，考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測評方法的具體操作步驟如下：

步驟1：將參與測評的客戶給出的語言評價信息轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評價信息；

步驟2：依據(jù)式（1）～（3），分別計算客戶測評指標權(quán)重向量UZ、客戶感知綜合評價向量UR和客戶期望綜合評價向量UE；

步驟3：依據(jù)式（4），計算歸一化的客戶測評指標權(quán)重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；

步驟4：依據(jù)式（5），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn）；

步驟5：依據(jù)式（6），計算總體客戶滿意度Φ；

步驟6：依據(jù)Φ及dj，進行測評指標的評價并給出改進分析。

3實例分析

HXL網(wǎng)站是一家以B2C電子商務(wù)交易模式為主的營銷網(wǎng)站，該網(wǎng)站在B2C電子商務(wù)交易市場中占有較大的份額。近年來，該網(wǎng)站為了進一步擴大自己的市場份額，領(lǐng)先開發(fā)了一套電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)，并已在試運行之中。為了找出該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)中存在的不足，同時也為了進一步完善該電子商務(wù)商品信息推送系統(tǒng)的功能與性能，HXL網(wǎng)站擬采用表1所提供的電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系對某時段內(nèi)具有代表性的160名客戶進行問卷調(diào)查，共收回160份調(diào)查問卷，其中有效問卷158份。

（1）對收集到的語言評價信息按照二元語義的轉(zhuǎn)換函數(shù)及式（1）～式（3）進行綜合處理，可得到客戶測評指標權(quán)重向量為UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客戶感知綜合評價向量為：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量為：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。

（2）依據(jù)客戶測評指標權(quán)重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），運用式（4），求得歸一化的客戶測評指標權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。

（3）依據(jù)客戶感知綜合評價向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），運用式（5），求得7個測評指標下的客戶滿意度分別為：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客戶滿意度向量為D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。

進一步地，依據(jù)客戶滿意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和歸一化的客戶測評指標權(quán)重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），運用式（6），求得HXL網(wǎng)站商品信息推送效果的總體客戶滿意度Φ=0856。

由上可知，7個測評指標下的客戶滿意度的排序結(jié)果為：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客戶對HXL網(wǎng)站商品信息推送系統(tǒng)商品信息推送效果的總體滿意度為0856。由于0856

從圖1中，可以直觀的看出：

（1）測評指標u1、u5、u6、u7的客戶滿意度明顯大于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要一般改進的測評指標因素。測評指標u1與測評指標u5、u6、u7相比，所占權(quán)重值較大，可知該測評指標為需要一般改進中的重點對象；測評指標u7與測評指標u1、u5、u6相比，所占權(quán)重值較小，可知該測評指標為需要一般改進中的一般對象。

（2）測評指標u2、u3、u4的客戶滿意度明顯小于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要重點改進的測評指標因素。測評指標u4與測評指標u2、u3相比較而言，所占權(quán)重值較大，可知該測評指標為需要重點改進中的重點對象；測評指標u2、u3與測評指標u4相比較而言，所占權(quán)重值較小，可知該測評指標為需要重點改進中的一般對象。

通過以上分析，HXL網(wǎng)站可以做出重點突出和針對性強的改進策略，下面考慮給出需要重點改進測評指標的具體改進策略如下：

（1）對信息覆蓋程度測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下三方面著手：一方面，深入挖掘客戶注冊時所登記的購買偏好及日常商品信息等內(nèi)容瀏覽中所體現(xiàn)出的購買偏好，使對客戶的信息需求更加清晰化、明確化；另一方面，做好HXL網(wǎng)站商品信息等內(nèi)容的梳理及歸類，使信息內(nèi)容更加系統(tǒng)化、體系化；再次，改進信息搜索技術(shù)及改善信息搜索機制，使得客戶的信息需求與信息推送內(nèi)容的匹配更加精準。

（2）對信息表達形式測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，開展深入調(diào)查研究，找出客戶普遍喜好的信息表達形式；另一方面，使用先進的信息表達工具及技術(shù)，如語言合成器、動態(tài)圖文、視頻剪輯等易于客戶接受的多媒體傳送形式。

（3）對信息的有效性測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，經(jīng)常整理、更新商品信息等信息庫，從根源上保證信息的有效性；另一方面，使用穩(wěn)妥、恰當?shù)男畔⑼扑头绞剑ＷC商品信息等內(nèi)容在傳輸過程中不會被竄改或丟失；再次，及時對商品信息等內(nèi)容的更新操作做出說明或通知，讓客戶在第一時間知曉。

4結(jié)論

如何開展電子商務(wù)商品信息推送效果測評是考察電子商務(wù)商家商品信息服務(wù)能力的一項非常重要的工作。本文研究了考慮客戶滿意度的電子商務(wù)商品信息推送效果測評方法，建立了一套適用于電子商務(wù)商品信息推送效果測評指標體系，給出了一種具有較強可操作性和實用性的電子商務(wù)商品信息推送效果測評方法，并通過實例分析展示了所提供測評方法的應(yīng)用價值。本文提供的測評方法具有針對性強、計算過程簡單等特點，為解決電子商務(wù)商品信息推送效果測評問題提供了一種有效途徑，同時也為解決不同電子商務(wù)商家間的電子商務(wù)商品信息推送效果測評比較問題提供了一種有效途徑。

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篇10

我國保險業(yè)肩負著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來看，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。

保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。

四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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篇11

現(xiàn)代質(zhì)量科學(xué)的主體是質(zhì)量持續(xù)改進，其核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進，更好地滿足用戶要求，才會有永久持續(xù)的生命力。城市軌道交通工程項目也必須持續(xù)改進，才能不斷提高工程質(zhì)量，滿足業(yè)主和用戶日益增長和不斷變化的需求與期望。持續(xù)改進是城市軌道交通工程項目的長期目標，因此對其質(zhì)量持續(xù)改進的效果評估尤為重要。

1 質(zhì)量持續(xù)改進效果評價因素和指標

城市軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進的效果評價因素主要有:工程質(zhì)量改善程度，顧客滿意狀況，改進對項目費用的影響、對工期的影響、對安全的影響。評價指標應(yīng)與評價因素相適應(yīng)。軌道交通工程質(zhì)量改善程度指標包括:工程項目質(zhì)量指標、工程項目性能指標、過程能力指數(shù)等;顧客滿意狀況指標主要是業(yè)主滿意度;改進對項目費用的影響指標主要是項目或工作成本;改進對工期的影響指標主要是項目工期或工作時間;改進對安全的影響指標主要是項目的事故率。

2 現(xiàn)有評價方法分析

2.1 質(zhì)量效益法

軌道交通工程的質(zhì)量改進一般需要增加費用。有的改進方案需要的費用高，但改進效果好，有的改進方案需要的費用較少，但改進效果不佳。因此，對某項改進結(jié)果進行評價，不能僅考慮質(zhì)量的提高，而應(yīng)綜合考慮質(zhì)量和費用兩個方面。質(zhì)量效益法是計算質(zhì)量改進程度與費用的比值，與未改進時進行比較，比值增加，說明改進是整體有效的。

例如，某項目在改進前，顧客滿意度為3.2，需要的費用是100萬元;改進后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評價改進的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進前后的質(zhì)量費用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進是有效的。

2.2 價值分析法

對軌道交通工程項目質(zhì)量的改進，往往會造成項目其他因素的變化，為了評價持續(xù)改進的綜合效果，可采用價值分析法。首先對每個因素的價值予以量化，再將每個因素對項目綜合效果的貢獻進行量化，并作為權(quán)數(shù)與因素的價值相乘，然后將加權(quán)的因素價值求和，即可得到改進效果的綜合評價。將這一評價結(jié)果與未改進前的狀況相比較，判斷改進的有效性。

評價模型:設(shè)某一軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進項目的評價因素有n個，改進項目的價值記為:

其中:wi為第 i 個評價因素的重要性權(quán)數(shù); Si為改進結(jié)果對第 i 個評價因素的滿足程度。將改進后的項目價值Vg與項目改進前的價值V相比，判斷改進的綜合功效。

3 基于顧客滿意的評價方法

上述兩種方法較為簡單，評價體系有許多劣勢，基于顧客滿意的評價方法能彌補其不足。

顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評價，通過數(shù)學(xué)模型計算得出。構(gòu)建科學(xué)、合理的顧客滿意度測評指標體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，及時準確地了解顧客的真實想法、需求和期望，改進工程質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實現(xiàn)工程質(zhì)量的持續(xù)改進。

（1）顧客滿意度測評要素。對軌道交通工程項目的某類測評指標進行滿意度測評，需考慮較多的要素。如對軌道交通工程質(zhì)量特性值方面的狀況進行滿意度測評，應(yīng)考慮測評哪些質(zhì)量特性值;對軌道交通工程的經(jīng)濟性進行滿意度測評，應(yīng)考慮測評哪些具體指標。在軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進的過程中，可借助于QC小組活動方式，用頭腦風暴法、排列圖法等工具合理確定測評要素 K1，K2，…，Km。

（2）測評要素權(quán)數(shù)。由于測評項目不同，顧客的需求與期望、測評的時間也不同，因此測評要素對顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應(yīng)根據(jù)具體情況對各要素賦予相應(yīng)的權(quán)重值（a1，a2，…，am）。權(quán)重值的確定可采用經(jīng)驗法、測量法、專家判斷法、層次分析法等。

（3）顧客滿意度分值和級度標準。顧客對測評要素的評價結(jié)果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評分的評價方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。

（4）測評顧客的選擇及抽樣。不同的測評項目、測評主體，顧客滿意度的測評對象亦不同。軌道交通工程項目的承包方，在進行顧客滿意度測評時，所選擇的對象應(yīng)包括建設(shè)方、設(shè)計方、監(jiān)理方、質(zhì)量監(jiān)督方及內(nèi)部顧客等。具體測評對象的選擇應(yīng)采用隨機抽樣方式。

（5） 顧客重要性權(quán)數(shù)。不同顧客的評價意見的重要性不同，因此應(yīng)賦予不同的權(quán)數(shù)b1，b2，…，bn。

（6）測評。每位顧客針對每個測評要素進行滿意度評價，賦予相應(yīng)分值，并將評價結(jié)果填入顧客滿意度評價表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：

在持續(xù)改進過程中，根據(jù)測評項目的特點事先確定滿意度預(yù)警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當E≤Er時，則應(yīng)采取改進措施或進行滾動比較。當目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時，則應(yīng)采取改進措施。

4 結(jié)束語

在基于顧客滿意的評價方法中，由于評價指標涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對評價結(jié)果的影響有待進一步研究。軌道交通工程項目質(zhì)量持續(xù)改進的效果評價方法，對于保證和提高工程質(zhì)量，使工程質(zhì)量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進工程項目各方全面推行2000版lS0 9000族質(zhì)量標準，提高城市軌道交通工程質(zhì)量管理水平，具有一定的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值。

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篇12

顧客滿意度指標體系的基本理論

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了滿意度指標體系。

建立顧客滿意度指標體系的意義

顧客滿意指標(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。

企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向;增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿意度指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:

從顧客的角度來設(shè)計指標體系以顧客為出發(fā)點,“由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態(tài)可調(diào)性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標體系。

顧客滿意度調(diào)查指標體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進一步設(shè)計指標體系提供有價值的幫助。

內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪談為了彌補問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點訪談為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標體系的流程

建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:

提出問題構(gòu)建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標找出關(guān)鍵指標來設(shè)計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關(guān)的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進質(zhì)量,增加市場份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。

確定指標權(quán)重對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標體系剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜?如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻:

篇13

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復(fù)購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對象,其實這是狹隘的服務(wù)觀念。事實上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構(gòu)的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對如何評價和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務(wù)、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個方面進行評價。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。

國內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設(shè)計問卷進行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進行了實證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設(shè)計,隨意性相對較強,使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調(diào)查項目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一

在當前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實,醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴重影響調(diào)查結(jié)果的真實性和有效性。

4.4 對調(diào)查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評在調(diào)查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務(wù)的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導(dǎo)致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高。或者發(fā)放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實證檢驗科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字,不利于對服務(wù)過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進行調(diào)查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對滿意度結(jié)果的表達和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內(nèi)容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評價指標的研究,對結(jié)果的解釋欠妥,對結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實意義和深遠的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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