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溝通技能是全球醫學教育最基本要求(Global Minimum Essential Requirements in Medical Education,GMER)的7大領域之一[1]。世界醫學教育聯合會指出:“所有醫生都必須學會交流和人際關系的技能。”自2004年以來,美國執業醫師考試(United States Medical Licensing Examination, USMLE)的第二步是通過標準化病人(standardized patient, SP)病史采集的過程考查考生人際溝通和交往技能[2]。我國在2003年制定的《臨床醫學專業本科教學基本要求》中曾提到:臨床醫學學生畢業實習結束時能達到具有有效與病人溝通的能力,準確獲取病史所有方面信息的能力(包括社會經濟狀況)3。但目前醫學院校對醫患溝通能力的培養基本原理多、實踐技能少,“通才式”教育多、“專才式”教育少,培養方式簡單,沒有針對外科醫學的特點有針對性地培養學生在外科中的醫患溝通能力,很難真正的培養學生的溝通能力。因此,外科醫學生在與病人溝通的實踐中,他們往往倍感困惑,常常表現為對醫患關系認識不深,在醫患溝通技巧上缺少訓練,面對病人時缺乏自信,醫患糾紛也時有發生,而且呈逐年上升趨勢。所以,采取必要的措施加強外科醫學生醫患溝通能力培養非常重要。

1 外科臨床患者的心理的特點與溝通要點

外科患者是一類特殊的群體,發病急、反應大,人們普遍感到恐懼。外科患者承受巨大的的壓力,常有不同程度的懷疑、否認、絕望、焦慮、憂郁、厭食、失眠等心理反應。因此,在教學中注意引導學生認清外科患者的心理特征,學會真誠地與患者溝通。

1.1 治療實施前的醫患溝通

外科治療是一種開放性的治療,大多數患者對于療效的不確定性和可能產生的副作用表現出明顯的焦慮情緒和恐懼心理,因此,要使患者接受治療,使醫患之間相互理解,加強醫患溝通是非常必要的。一是告知病人及其家屬治療的有效性及必要性,藥物的價格,可能出現的不良反應以及我們防治藥物不良反應的相應措施。二是要幫助患者減輕心理壓力,改變悲觀絕望的認知態度。通過康復患者的示范作用。使患者保持良好的情緒,接受親人的關愛,樹立戰勝病魔的信心。三是要重視與病人家屬之間的溝通。尤其是在病人不知情時,病人家屬對病情的了解更為重要。許多時候,病人家屬可以提供病人本人不能或不愿提供的信息,病人家屬對治療的理解及其態度直接影響病人對治療的態度。

1.2 治療期間的醫患溝通

病人在治療期間不僅遭受外科引起的痛苦,還要忍受藥物帶來的不良反應。我們在治療中積極應用減輕不良反應的藥物,盡可能減少減輕不良反應的程度,以減輕患者對所面臨痛苦的恐懼感,對患者進行營養方面的指導。

1.3 治療結束后的醫患溝通

一是要告知病人仍需注意藥物的不良反應,需定期復查,以防外科復發。告知病人要遵從健康的生活方式,避免各種不良嗜好。

二是要長期隨訪,不斷與病人溝通。有此病人在治療結束后仍心有余悸,回家后惶惶不可終日,表現為焦慮、多疑,懷疑疾病復發或轉移。我們耐心向病人解釋復查的結果,打消病人的疑慮,讓病人了解自身所具有的恢復健康的各種有利因素,鼓勵病人重返社會,重新開始第二次人生。

2 外科教學中忽視醫患溝通能力培養的表現

2.1 在建立良好醫患關系上不夠重視

目前,外科教學中教師主要強調醫學技術的培養,忽視醫患溝通技能,導致學生忽視建立良好的醫患關系的重要意義。如果外科醫學生SP診斷時行為舉止不得體(如不雅的小動作、夸張式的手勢、女學生化裝不當),問及敏感問題(如病人的隱私或個人史)時解釋性語言不多,談論病人感興趣話題的學生更是寥寥無幾。以上的因素都會使病人認為醫(學)生不穩重、對他不夠重視和尊重,或者使病人認為醫(學)生對他(她)本人的印象不好而對醫生沒有信賴,導致醫患間難以建立起有效溝通。

2.2 溝通內容上“只重視疾病”

醫學生與病人溝通內容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉變。(1)在信息收集上。多數學生對影響疾病的社會、心理因素問的不多或不全,問及疾病對生活影響的更少。(2)在信息給予上。進行完整信息核實的學生或告訴病人如何減輕癥狀及討論健康的生活方式的學生不多,告訴病人他(她)目前的情況(如初步考診斷)的學生更少。

2.3 溝通技巧不熟練

對如換位思考(即移情)、主動傾聽(如有的學生多次長時間停頓、多次打斷病人的講話、面部表情不夠自然大方、與病人目光相互交流的少等)、語言技巧(鼓勵性語言、安慰性語言及解釋性語言)、及時信息反饋等溝通技巧掌握不夠熟練。提問的技巧上不僅存在學生誘導病人現象也存在病人誘導醫學生現象。

2.4 對病人理解不夠,往往“以自我為中心”

在理解病人上,學生往往以自己為中心,對病人情緒變化不夠重視或注意。多數學生不能夠全面理解病人的語言上的和情感上的暗示,更多的學生不對病人表示適當的尊重(如禮貌的稱呼病人或給病人表達自我的機會)、同情(如對病人的患病表示難過),很少有同學安慰病人以消除其緊張情緒或鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心。上述原因很可能會使病人感覺醫(學)生對他們不夠關心體貼,拉開了他們之間的心理距離。

2.5 溝通控制能力不強

溝通目標上,醫學生對問診內容準備不充分導致信息收集不深或不全的現象嚴重;學生對問診內容不熟,問診時不停的回憶問診內容;溝通先后順序上,大多數學生對問診的先后順序不清楚。

3 外科教學中醫患溝通技能培養方式的探討

3.1 采用具有溝通技能訓練的現代化教學方法

PBL教學法的優勢非常明顯,不僅培養了學生終身學習的能力,更重要的是提高了他們其它方面的素質,如創新思維、團隊精神、表達能力、人際交流能力、個性心理素質等,這些都是當今高素質醫學人才所必需的條件,作者認為PBL教學模式是一個值得推廣的教學方法,是當今醫學院校教學的發展趨勢。我校自2005年一直開展PBL教學,教學效果不錯,有必要進一步在我校推廣PBL教學。而且,我校應用SP己有4年,SP對其病歷非常熟悉,所以可以考慮使用SP對醫學生臨床溝通技能進行培訓。

角色扮演法是提高“換位思考”能力的有效的教學方法。“換位思考”是一種最基本的溝通技巧,即從他人的角度去感受理解他人的感情,是替他人體嘗喜怒哀樂,即換位思考。在臨床實踐中,所謂的“換位思考”也就是設身處地地從病人的角度,把病人的需要作為自己工作的出發點,盡自己所能為病人解除痛苦。有文獻報道:學會換位思考的最好方式是研習戲劇,在醫學教學方法中也就是“角色扮演”法。角色扮演法教學活躍的學習氛圍,在教學過程中,廣泛的人員交流溝通、討論評價,提升了護生的合作能力。護生在角色扮演過程中體驗病人角色,主動轉變護理服務理念。

3.2 活躍醫學生的第二課堂

研究表明,溝通能力的提高主要靠理解基本原理后的大量行動實踐,如組建“醫學生素質報告團”,定期舉辦《醫學生應具備的人文素質》、《醫患溝通的藝術》等講座,邀請院領導及各專業資深的專家與學生進行面對面的交流,大力開展知識競賽、案例分析、角色扮演、模擬門診小品等活動,使課堂教學與課外活動結合起來,引導學生主動重視醫患溝通,提高醫患溝通的技能。

3.3 重視對醫學生人文素養的培養

醫學人文關懷就是存在于醫護人員與患者之間治療過程中體現的對患者生命與身心健康上的敬重、尊敬與關愛人生命之本的社會人文理念,更深層次地反映彼此間的平等、尊重,即是對自己尊重,又尊重自己的職業,同時又尊重患者。

醫務人員高尚的醫學品德不是天生的,而是后天逐步培養起來的,而醫學品德的培養又離不開自我修養。醫德修養是主體的自我醫學品德培養和鍛煉的過程。追求人性化服務是醫學界一種新的境界。隨著中國經濟的快速發展,人們生活水平的不斷提高,醫學的發展也從單純的生物醫學模式轉為生物一心理一社會醫學模式。為了適應新的醫療模式的轉變,醫學生在學習醫學專業課程的同時,還應加強醫學生的醫學道德教育,作為醫學人才培養的首要目標。古人云:“醫者父母心”,這是人類社會對醫生醫德的一個永恒要求,使醫學生銘記“救死扶傷”是自己神圣的天職;大力開展人文關懷的教育,重新認識和理解“健康”的新理念,牢記醫生必須具備高尚的職業道德修養和強烈的責任心,不斷提高學生的醫德境界。

3.4 重視外科臨床溝通帶教

臨床實習是進行專業知識、專業技能和解決臨床實際問題能力培養的關鍵環節,也是培養實習醫師處理好醫患關系,使其成為合格醫生的重要階段。因此,在實習期間加強醫學生的醫患溝通能力的培養,建立正確的醫患溝通意識,顯得尤為重要。首先,帶教醫師要消除學生的心理障礙,必須讓他們樹立信心。其次,在帶教中培養學生的溝通能力,如組織實習醫生學習掌握醫護人員與病人溝通的“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式”.4即一個根本的心態即誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧傾聽和介紹。就是多聽患者或家屬說幾句話和多對患者或家屬說幾句話.三個掌握是在溝通過程中要掌握患者的病情、治療情況和檢查結果;掌握患者醫療費用的使用情況;掌握患者及家屬的社會心理狀況。也就是要求對患者及家屬的情況有一個較為全面的了解。四個留意是在溝通過程中要留意對方的情緒狀態;留意其受教育程度及溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。五個避免指在溝通過程中要避免強迫對方及時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯;避免刻意改變對方的觀點;避免壓抑對方的情緒。

總之,外科教學是“臨床”和“教學”的有機融合,應使醫學生將醫患溝通的相關知識在教學中學會,到臨床上運用。以培養出合格的醫務工作者。

參考文獻

[1]李國建.關于醫學生醫患溝通能力的培養.中國醫學倫理學,2005, 18(4) :3; 9

篇2

隨著醫學模式的轉變，醫學心理學教學在醫學教育中占有越來越重要的地位，1987年衛生部規定醫學心理學要成為醫科院校的必修課。近30年來，我國衛生醫療領域取得顯著成就，醫療衛生水平不斷提高。但醫患關系緊張事件時有發生，成為當今社會高度關注的熱點問題[1]。醫患溝通作為醫患關系的重要組成因素，是醫學心理學課程的研究內容之一，也是中國本科醫學教育標準的核心理念。醫學生是未來的醫務工作者，是醫患關系的重要組成部分。注重培養和發展醫學生的相關人文素質，對從根本上改善醫患關系，意義極其深遠。

一、本科醫學教育標準引發的對醫學心理學的思考

世界醫學教育聯合會（WFME）為提高全球醫學教育質量，制定出本科醫學教育國際標準。標準要求本科醫學的人才培養環節必須將醫學生的科學與人文素養二者并重起來培養，同時，還應建立與現代醫學模式相匹配的課程體系。交流與溝通技能項目在該標準中被特別重視，并獨立作為一大領域，共設9條標準，主要包括與病患及其親屬、同事和其他專業人員的交流溝通能力以及良好的書寫表達能力等。

為促進中國醫學教育的國際化，規范醫學教育管理，我國于2002年成立“醫學教育標準課題組”，研究與思考我國醫學教育標準的問題。2009年9月，教育部、衛生部聯合印發《本科醫學教育標準――臨床醫學專業（試行）》。對照中國本科醫學教育標準，分析中國醫學心理學教育的現狀，發現我國醫學心理學教學與醫學教育標準的要求確實存在較大差距。

（一）學科定位不準

為了臨床專業學生順利通過執業醫師考試，目前我國醫學高校的醫學心理學課程的內容主要按照執業醫師考試《醫學心理學考試大綱》的要求來設置，涉及部分內容：緒論、醫學心理學基礎、心理衛生、心身疾病、心理評估、心理治療、醫患關系和患者心理問題。其中，醫學心理學基礎、心理衛生、心身疾病、心理評估和心理治療（尤其花費較多時間講授弗洛伊德的精神分析）占了很大篇幅，而與醫患溝通極為重要的醫患關系和患者心理問題等內容基本不講授。中國本科醫學教育標準的核心是要求學生形成與病人、同事的溝通能力。這說明，我們花費較多時間講的神秘內容與教育部、衛生部要培養合格醫生的目標沒有太大關系，醫學心理學的課程定位與教育部和衛生部的要求是脫離的。

（二）人才培養目標不明

醫學心理學是研究心理因素在健康和疾病中的作用及其規律的一門學科。在中國本科醫學教育標準的要求下，它的教育目的主要是提高學生人文素養，引導學生如何在健康和疾病中處理人與自然、人與社會、人與人的關系以及自身的理智、情感、意志等方面的問題，最終使醫學生形成健康的道德情操、高品位的人格修養以及人際溝通思維能力和多維知識視野，而不僅僅是通過執業醫師考試。針對醫學心理學的人才培養目標的修訂，重新探索臨床醫患溝通能力的培養模式是醫學心理學教學改革的目的。世界醫學教育聯合會的著名的《福崗宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能?！?/p>

（三）理論與實踐相脫節

當前醫學心理學教學的最大缺陷是只傳授知識，不訓練技能。醫學生面臨學校教育與臨床實踐相脫節的問題。例如，醫學生在校接受的是“醫患溝通”的理論學習，這些理論大多源于西方文化土壤，在臨床實習時可能并不適用。臨床醫師只有具備豐富的本土化的醫學人文知識和良好的語言溝通技巧，善于理解病人的心情和處境，以患者能理解的語言與其溝通，才能建立有效的醫患交流平臺。善用肢體語言，學會用病人和病人家屬可以接受的方式表達，才會獲得患者的理解、信任與配合。

二、醫學心理學課程教學設計的基本理念

（一）課程目標是培養合格的醫生

中國本科醫學教育標準要求臨床專業學生經過5年的培養，應該實現三大目標：思想道德與職業素質、知識目標和技能目標。思想道德與職業素質項目有12條，其中包括醫學生應關愛病人，有交流、溝通的意識，樹立終身學習觀念，尊重個人信仰，有團隊合作精神項等內容，這與醫學心理學密切相關。知識目標和技能目標共有23條，其中涉及醫患溝通的有5條。根據本科醫學教育標準，醫學心理學的課程目標在思想觀念層面應全面提升醫學生的人文情懷，牢固樹立生物―心理―社會醫學思想，在技能層面加強人際溝通和醫患溝通技巧，以培養人文技能為目標，培養合格的醫生。

（二）教學設計以學生為中心

中國本科醫學教育標準的核心理念是：以學生為中心，要求學生學會學習;能形成與病人及同事的溝通能力;懂得尊重生命，具有人文情懷[2]。這就要求醫學心理學的教學內容和課程體系需要重新調整和完善。一是在醫學心理學基礎知識部分適當增加自主學習和終身學習能力的培養、人際交往技巧和團體意識的養成等內容。二是在臨床心理部分加上醫患溝通技巧訓練，在病人心理章節增加臨終關懷內容。此外，將課程教學時間調整為兩階段教學，基礎知識部分放在大一第一學期，臨床部分內容放在大四第二學期，將部分實驗課內容放在臨床見習中講授。通過加強醫患溝通的實訓化教學，可以大大提高醫學生的人文技能。

三、醫學心理學課程教學改革對策

（一）教學方法改革

醫學心理學教師要帶頭開展啟發式教學、情境模擬教學、標準病人教學等調動學生自主性學習的教學方法[3]。在教學過程中，根據醫患關系的內容來進行情境模擬教學。例如，給學生制造一個臨床中傳遞壞消息的醫療活動場景，讓學生分別扮演患者或醫生、護士等不同角色，參與模擬的傳遞壞消息的醫療服務情境中來，通過情境模擬以及角色互換，使學生真正體會患者的痛苦，認識醫務人員在面對現代醫學的有限與無奈時需要醫患雙方共同承擔風險。醫生希望共同承擔，必須應用有效的溝通技巧，準確地表達內心愿望，以此獲得病人及家屬的理解。在教學中，引入標準化的病人課程，鼓勵有興趣的學生接受各類標準化病人培訓，增加課程的趣味性和實用價值，給學生換位思考的機會[4]，使學生從患者角度來感受和思考，有助于提高學生的醫患溝通能力和臨場應變能力，對今后正確處理醫患關系大有好處。此外，應建立有利于自主性學習的醫學心理學網絡教學平臺，讓學生更好地進行課外學習。

（二）評價方式改革

考核與評價具有很強的激勵作用。教學評價作為檢驗教學質量的一個重要手段，應以教學目標為依據，充分體現靈活性與全面性等特點?？己四苷{動學生的積極性，反映學生的學習能力和學習效果，是促進學生學習的動力。同時，其能有效地考查教師教學質量，促進教學改革。教學評價可兼顧課堂討論、結業考試、論文撰寫等形式，不僅要考核理論知識，還要結合同學互評、教師評價和患者評價等考核實踐技能。積極探索和推行醫學心理學教育考試評價制度，建立以考核能力為核心的教學考核內容體系，改變傳統的試卷形式[5]，從而全面評估學生的知識、技能和人文素質水平。

（三）加強人文實踐

醫學心理學教師應采取各種形式的人文教育實踐活動，培養醫學生的人文素質。例如，可以在新生入學和實習前，組織宣讀《醫學生誓詞》;定期舉辦人文社科系列講座、醫學人文論壇等活動。開展“第二課堂”，組織學生開展社會實踐活動，如社區醫療咨詢服務、與留守兒童或空巢老人結對服務等，使學生在社會實踐活動中培養尊重生命和熱愛生活的人文精神。

醫學是一門人性化的科學，醫患關系是醫療中的根本關系。因此，醫學心理學課程承擔重要的培養任務，必須給予高度重視。應以學生為本，以中國本科醫學教育標準為指導，精心組織教學內容，選擇合適的教學方法，保證醫學心理學課程教學達到良好的效果。

參考文獻：

[1]尹雪如.從影響醫患關系的因素探索醫學生培養發展的方向[J].山西中醫學院學報，2012，13（2）：70-72.

[2]線福華，龐文云，賈建國，等.以《中國本科醫學教育標準》為基礎推動醫學教育教學改革新進程[J].中華醫學教育雜志，2006，26（6）：4-6.

篇3

2009年出臺的《本科醫學教育標準--臨床醫學專業（試行）》中明確指出醫學本科生技能目標須具有與患者及其家屬進行有效交流的能力以及與醫生、護士及其他醫療衛生從業人員交流的能力。此項規定為我國今后醫學教育的發展指明了方向：將醫學人文知識與醫學專業技能有機結合起來，將醫患溝通作為醫學實踐的基本思維方式與行為準則，并在此基礎上幫助醫學生學習并掌握醫患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學人文精神，改善醫患關系，提高醫療服務質量。

在疾病的診療過程中，醫護人員必須要與患者進行溝通，醫生和患者之間是一對默契的同疾病作斗爭的戰友關系。但在"看病難，看病貴"的醫療大環境下，出現了越來越多的不和諧音符：醫患關系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫療糾紛增加等，直接影響了醫患關系的和諧，進而影響醫療服務的質量。而出現上述問題的原因中，醫患溝通不暢是一個重要的因素。

出現醫患溝通不暢的原因，除了醫生缺乏溝通技巧與溝通意識之外，也反映出傳統醫學教育模式的不足與缺陷。在醫學體系中，生物醫學與人文醫學均是其重要組成部分，而傳統的生物醫學模式忽視了對醫學生人文實踐能力的培養。因此，要積極改善傳統的醫學教育體系，重視醫學人文教育，加強醫學生醫學人文實踐能力的培養，培養其多角度感受患者需求的質素，使患者在接受良好醫療技術的同時感受良好的人文服務，構建和諧的新型醫患關系[1]。在此背景下，醫患溝通學逐步走上醫學歷史的舞臺。目前，醫患溝通技能的培養在世界各國醫學院校都處于醫學教育的重要地位，美國醫學院校將醫學生的溝通技能作為應當具備的重要能力之一進行積極培養與訓練，在入學早期醫學生即可實際接觸患者，除了讓學生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓練其與患者的溝通的思維和能力，同時通過角色扮演、小組活動等啟發式教學方法培養學生的交流能力；而英國醫學會不但重視醫學生溝通能力的培養，而且在1987年就將醫患溝通技能評估納入醫生資格考試[2]。

當前，我國醫學院校的課程設置仍然以自然科學為主，忽視人文科學知識的培養，臨床帶教時偏重專業知識的傳授而忽視非技術性醫患關系，考核重點也放在操作技術上，忽視了溝通技能評估。部分醫學院校雖然設置了醫患溝通相關課程，但是在教學過程中仍然以理論教學為主，缺乏實際的溝通能力的培養與指導，更缺乏必要的醫患溝通實踐，使得醫學生在進入真正的臨床工作后，面對患者時普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態，加之對當今醫患關系的現狀認識不深，缺乏法律意識與風險意識，進而缺少醫患溝通出現問題時的應對策略。

2課程性質與定位

課程的性質與定位對課程的設置至關重要，教學目標的確定、教學體系的構建、教學深度的掌控等環節都是以此為基礎。對于醫務禮儀與醫患溝通學，課程的性質可以從以下方面認識。

2.1醫患關系 醫患關系實際上是一個以醫務人員為主的群體同一個以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關系，是醫務人員與患者以醫療活動為中心，以目前社會經濟和思想意識為背景而形成的一種反映現代經濟、文化、道德、倫理、法律等內容的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。建立良好的醫患關系不僅能使醫生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務質量，而且還能維護社會穩定，促進醫德醫風建設和社會主義精神文明建設的進步與發展。

2.2醫患溝通學 醫患溝通學是研究醫患溝通的過程、溝通行為以及醫患關系等諸多因素，探索如何以溝通醫患雙方相關信息來提高醫療質量、改善醫患關系，研究如何將心理和社會因素轉化為積極有效的手段與方法，推進現代醫學診治傷病和維護健康的一門學科，即向醫學填充人文和社會科學的要素，豐富醫學的科學內涵，既相對獨立又相互融合為醫學的有機組成部分，是探究實現現代醫學模式的一門新的應用型邊緣學科。

3課程體系構建

3.1課程目標 醫患溝通課程是一門融合醫學倫理學、醫學禮儀學、心理學、倫理學及臨床醫學學科相關知識的臨床實踐性課程。課程需從醫患關系入手，將心理學、倫理學、醫務禮儀各個方面與醫患溝通整合，了解醫患溝通存在障礙的普遍原因及誤區；同時將不同人際風格的溝通技巧及不同專業的溝通技巧和醫學的溝通技能等內容整合為"溝通技巧"模塊，培養醫務人員在進行醫患溝通時應把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫療糾紛呈上升趨勢的現狀及其產生的原因，使醫學生深刻認識到醫患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫患溝通體系。

3.2課程任務 本課程屬于醫學人文類公共課程。通過本課程的教學，幫助學生了解國內外醫患關系的現狀，提升對醫患溝通在醫療工作中的重要性的認識；培養以人為本的工作服務理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫患溝通中基本的心理學原理，掌握醫患溝通中的倫理學原則：了解醫患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫患糾紛中的媒體危機公關：學習臨床路徑及醫院數字化建設模式下的醫患溝通模式：明確價值觀對個人行為及人際關系的影響，了解醫德修養對從醫道路的重要意義，樹立"仁心仁術、至精至微"的從醫理念。

3.3學時分配 醫患溝通學課程首先開設18課時，包括理論課時及實踐課時，具體教學內容及課時分配，見表1。

3.4教學方法 理論課程注重啟發式教學與師生互動：采取啟發式教學方法，激發學生的學習興趣，把要求我思考變為我要思考，如觀看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫務人員掌握并運用了醫患溝通中的哪些技巧及媒體公關，醫務人員在日常診療活動中容易忽視的醫務禮儀有哪些進行討論；盡管同一問題很難得出統一、正確的答案，但對于學生見仁見智的回答通過辯論、師生互動等，可調動學生積極思考，培養學生的興趣，為學生在進行醫患溝通時充分調動思維能力和分析能力奠定基礎，同時也可實現教學相長的效果。

實踐課程采用角色扮演。在手術談話、危重患者談話時應該注意什么，怎么傳達壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫患溝通場景中，安排學生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學生明白良好的溝通態度和技巧在醫患關系中的重要性及、好的溝通效果對治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學生換位思考并切實了解患者的需求，學習如何切實運用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養其主動、有效的醫患溝通能力。

引入標準化患者教學方法。"標準化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進行專業的規范化訓練，用于醫學技能培訓中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫學生的技能培訓。在醫患溝通學教學中，可設置不同的醫患溝通不暢情境，由"標準化患者"模擬由缺乏溝通而引發沖突場景的患者或患者家屬，讓醫學生在模擬情境中反復與患者或家屬進行溝通，直到其滿意為止。有實踐研究表明通過標準化患者教學方法，可明顯提升醫學生醫患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當前國內對醫患溝通能力的考評缺乏系統完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識為主，不能完全真實的反映學生的實際溝通能力。綜合醫患溝通學本身授課特點及學校安排、學生負擔情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫患溝通學》課程的實踐性都較強，決定了該課程考核更加側重理論應用能力，能力測試為考核的中心環節。本課程考核由形成性考核和終結性考試兩部分組成，分別占到總成績的40%和60%。兩者合計即為課程學習成績，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學習內容考核和學習方式考核兩個方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實踐中檢查學生的日常學習情況，科學測評學習效果，反饋學習信息，促進自主學習，提高綜合素質與能力。涵蓋了能力培養、思維培養和習慣養成等方面。

3.5.1.1學習內容考核，主要觀察學生掌握并運用基本理論、基本知識解決實際問題的能力，通過課程實踐來進行測評考核。

3.5.1.2學習方式考核，觀察學生在日常課程中參加討論情況及進行小組討論學習時反映出來的思維能力，在進行角色扮演及面對標準化患者時處理問題的應變能力等。

3.5.2終結性考試 嚴格遵照教學大綱所規定的教學內容和教學要求，命題覆蓋全部學習章節，既重視學生對基礎知識與基本理論的掌握情況，也重點考核其進行醫患溝通時的分析、解決能力。

4體會

4.1創新醫學教育模式，加強學生能力培養是當前教育的核心 長期生物醫學模式的限制和影響，使得高等醫學院校在培養人才時更注重單純的醫學知識和技能，當前醫學生普遍存在基礎知識基礎理論掌握與單項技能操作能力較好、聯系實際的能力和臨床思維分析能力較差的現狀，在臨床面對患者時往往束手無策。作為一門實踐性強的專業，這種"灌輸式"模式培養的醫學生醫學人文實踐能力較弱，難以適應臨床醫療工作的需求。創新醫學教育模式，注重醫學人文實踐成為當務之急。醫患溝通學著意培養醫學生運用醫學知識指導臨床實踐能力、獨立思考分析問題的能力、人際交往與社會適應能力，彌補醫學生人文知識結構及社會應用能力培養的不足的現狀，填補醫學技術與人文實踐相結合的課程的空白。同時輔以真實案例和有針對性的問題，激發學生的學習興趣和參與積極性，逐步提高醫學生人文素質，增強溝通能力。

4.3醫患溝通技能的培養需全社會共同努力 目前我國醫學人才培養模式的基本現狀是臨床教師在學校與醫院里進行嚴格的知識理論教授與訓練，醫患溝通學課程的授課、醫學人才溝通技能的培養同樣在學校與醫院完成，因此高等醫學院校中教師的知識結構和人文素養對培養現代高級醫學人才至關重要。但目前我國醫學教育的現狀是大批臨床教師的專業素質和人文素養一時難以適應醫學人文課程的教學任務。所以醫學生醫患溝通技能的養成，不僅需要課程的引導，還需要全社會的努力。而醫患溝通學課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學組織教學內容，幫助醫學生及早樹立醫患溝通的理念。

參考文獻：

篇4

醫患關系是在醫學實踐中醫務人員與患者之間建立的一種關系[1]。它主要是圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題進行的交流。近幾年來，隨著社會的不斷進步，人們對健康的要求越來越高，導致醫患關系高度緊張，醫療糾紛也不斷出現。這種現象既不利于患者疾病的診治，也嚴重妨礙構建社會主義和諧社會。本文旨在探討醫患溝通的重要性及方法，期望能有助于構建和諧的醫患關系。

一、醫患溝通的重要性

卜麗華和手卜晶[2]研究發現，66.59%的患者認為醫護人員的態度好壞成為影響醫患交流的重要因素，30.82%的醫護人員也認為自己的態度是影響醫患交流的重要因素，醫患雙方都認為醫患溝通交流中醫護人員的態度占主導地位。周萍等[3]研究發現醫患雙方多數人認為目前的醫患關系是平等合作的關系，改善醫患關系關鍵在于醫患雙方。醫患溝通在醫療服務中起著重要作用。

（一）有助于現代醫學發展

現代醫學模式已經從以醫療為主，轉變為以人為主，由生物醫學向生物一心理-社會醫學轉變?，F代醫學模式的建立和發展，使醫患溝通顯得更加至關重要?，F代社會人與人之間普遍存在的問題就是信任缺乏，再加上患者對醫學缺乏相關的了解，普遍存在就醫期望值過高。在這種情形下，通過有效的醫患溝通，建立良好的醫患關系，致使患者積極支持、配合醫療工作，醫務人員也有一個良好的心態從事醫療工作，有助于現代醫學的發展。

（二）有助于提高醫療服務質量

醫療服務質量關系到患者的健康和生命安全，加強醫患溝通的核心是促進醫療服務質量的不斷提高，醫療服務質量不僅依靠醫務人員的技術水平、醫療道德、醫療設施，另外一個方面就是患者的配合和支持，要讓患者和家屬對治療方案，重要檢查的目的及結果，主要治療措施， 醫療風險，費用等有所了解。及時解答患者及其家屬的咨詢，不但充分尊重了患方的意愿，還使患方和醫方一起為降服病痛而共同努力，相互間理解加深，并得到患方積極協助配合治療，增強患者戰勝疾病的信心，有利于疾病康復。加強醫患溝通是提高醫療服務質量和保障醫療安全非常重要的前提和環節。

（三）體現了醫護人員的敬業精神

向患者及其家屬提供詳細的咨詢與幫助，維護病人的尊嚴，使其感受到被關心和重視。展現人文關懷，使病人有一個良好的治療心態。做到這些，就體現了醫護人員的敬業精神，

（四）能減少醫療糾紛

近年來醫療糾紛不斷增加，已危及到醫務工作者的生命，嚴重影響我國醫療衛生行業的發展，給人民健康帶來極大的負面影響。而且在眾多的醫療糾紛中，有一大部分就是因為醫患關系的惡化造成的。因此強化醫務人員的服務意識，構建良好的醫患關系，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，避免醫患矛盾升級。在治療的過程中，堅持“以患者為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現尊重患者、關愛患者的人文精神。構筑和諧的醫患關系，加強醫患溝通，是預防醫患糾紛的根本措施。

二、當前醫患溝通存在的問題

（一）制度強化不夠

醫療部門強化醫療溝通的力度不夠，制定了很多醫患溝通的制度，卻只是停留于一般號召，泛泛而談；并沒有制定相關的制度保證以及行為規范，很難讓溝通發揮作用。

（二）醫患關系物化,妨礙醫患交流

醫患關系的物化是指醫療儀器、診治設備等物的因素介入到醫患關系中， 從而使物化工具代替了醫生的部分勞動，醫患關系中純粹的人一人關系變成了人 物一人關系，醫生與患者的思想、感情交流由操作與作的關系所代替[4,5]。

由于患者面對的不是一個有血有肉的醫護人員，而是冷冰冰的醫療設備，從情感上來說，患者對醫生的信任感會逐漸下降；而醫生眼里的患者也發生了變化，不再是有思想、有感情的人，而是一個被機械化了的物，不能深切體會患者的疾苦，也沒有了原始的溫暖和安慰，最終導致醫患關系的不和諧。

（三）醫護人員工作超負荷，限制醫患溝通

醫務人員工作量急劇增加，只顧診治疾病而疏于溝通。更有甚者，因繁重的工作量而抱怨于患者，對患者語言生硬、耐心不足、態度冷漠，嚴重傷害了醫患關系，最終導致了醫療糾紛的產生。2004年11月衛生部調查組對浙江省衛生系統醫風專項調查結果顯示：38％的被調查者認為醫院“ 診療態度冷漠”是引起醫療糾紛的主要原因[6]。

（四）溝通藝術缺乏

人際溝通是一門藝術，人們必須借助表情、動作、語言、姿態和行為等各種媒介來表達信息。國際醫學教育標準也將“溝通能力”列為醫生的七大標準之一。在醫患溝通中，運用較多的是語言，但是溝通不僅僅是說話而已，其他的媒介也很重要，比如說肢體語言，它也是一種溝通藝術，是文化。一個恰當的眼神，能夠縮短心與心的距離；優美、淳樸、大方的儀態能給人以信任和安全感。溝通藝術缺乏是影響醫患溝通的技術，缺乏必要的語言溝通藝術，常常出現醫務人員語言表達語言失誤的情況，造成不必要的誤解，導致醫患溝通障礙。

三、加強醫患溝通的方法

（一）制定和完善醫患溝通制度

醫院不僅應建立完善的醫患溝通制度，而且要監督醫患溝通制度的實施。在治療過程匯中，患者有權利充分了解自己的病情、治療、費用等等，醫務人員并對其不懂的地方詳細解答。建立溝通責任制，使各級醫務人員明確自身責任，保證溝通到位，加強監督檢查和評價，逐步建立和完善醫務人員的行為規范。

（二）主動

醫務人員是具有專業技術，經過長期培訓和實踐的高素質人員，而大部分患者沒有醫療知識或了解醫療知識很少。如果醫務人員能及時解答一些醫療的常規問題，并能主動進行醫患交流，包括了解病人思想，對治療的滿意度以及醫療中產生的費用情況等等，就不會發生那么多的醫療糾紛了。

醫患之間要建立融洽的朋友式的關系，不能把醫患雙方對立起來，醫患雙方應該是融為一體的[7]。沒有患者，何來醫護人員？在治療過程中，要轉變服務意識，提升服務理念。主動尊重和維護患者的權益，真正體現“以病人為中心，以質量為核心”的理念。在實施服務的過程中，醫護人員應該成為患者的引導者和顧問，不僅要提供優良的技術服務，更要注意體現優良的服務態度和良好的服務行為。

（三）改進溝通技巧

溝通的基本要求是尊重、誠信、耐心。醫務人員要提高自身素質，增強溝通的科普性和通俗性，不僅要有過硬的專業知識，還應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識[8,9]。溝通技巧是醫務人員與患者交流所必需的一種重要能力。醫務人員需要掌握和熟練運用語言藝術，對不同文化層次、不同年齡、不同性別的患者，采用恰當的語言溝通方式達到醫患雙方的相互了解，相互信任。通過語言技巧的溝通了解患者基本情況，消除陌生、緊張的氣氛，減輕患者的思想壓力。

有時，醫護人員毫不經意的眼神、表情或動作都會引起患者的曲解或猜測。這些屬于肢體語言，它也是一種藝術，而且在治療過程中經?？梢允褂茫热玑t護人員可以主動地有意運用自己的肢體語言，表達自己對患者的注意、重視、尊重；也可以通過觀察并讀懂患者及家屬的肢體語言進行適當的鼓勵、安慰，縮短醫務人員和患者的心理距離，使其積極配合治療。使用美好得體的語言與患者進行有效的交談不僅使患者感到溫暖和安全，使患者從就診開始，就能打消顧忌，充分調動他的積極因素，及時解除患者的心理隱患，增強患者戰勝疾病的信心。

溝通要從心開始，以患者為中心，尊重患者，對其要親切、誠懇、端正，隨時了解患者的心理需求，有針對性地對患者進行開導。在治療的過程中，難免會遇到脾氣比較暴躁的患者，醫務人員更要注意自己的言行，盡量避免和患者發生正面沖突。

（四）針對不同的溝通路徑制定制度與要求

醫院應該制定不同的溝通路徑，也就是在對患者就診的不同階段由不同人員有針對性地進行不同內容、不同方式和不同目的的醫患溝通。

1. 門診溝通

門診時應該對患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查和初步診斷、處理意見和建議等問題進行詳細的溝通，并且要詳細記載到病例上，在后續的治療中，有的放矢地進行診治，即可節約治療時間，也可以減少病人的費用。

2. 入院溝通

需要住院的患者，應該在首次查房結束后將其病情、初步診斷以及進一步診療意見等對其進行講解，并征求其意見。還要介紹醫院及科室的概況、住院需知，以及有關的醫務人員組成，讓患者心中有數，減少畏懼感，心里放松，配合治療。

3. 住院溝通

對疾病的診斷情況、主要治療方案、檢查目的及結果、費用等內容進行經常性溝通。這樣患者及其家屬就會明確各項治療的目的，才能積極配合。

4. 出院溝通

住院其間的治療情況，當前身體狀況、后續治療和隨訪要求等進行溝通，確保治療的徹底性。還可以征求患者的建議和意見，使患者感受到醫務人員的關心，增強對醫院的信任感，也可以征求患者家屬對醫院的相關要求以及滿意度等，為我國醫療衛生事業的發展提供有力的依據。

溝通是醫務人員和患者之間的一種交流，醫務人員不能使用太專業的詞語，也不能傾瀉式的告知，患者往往會茫然不知所措，一頭霧水。所以，在醫患溝通時，醫護人員要采用通俗易懂的語言，并且適時提一些問題，以了解患方對診斷、治療和預后的理解和把握程度。

（五）醫患溝通應提倡換位思考

患者身體上遭受了疾病的折磨，在其內心深處，總是希望得到醫護人員的關懷、重視、尊敬和信任。所以醫務人員要換位思考，設身處地為患者著想，理解他的痛苦，真心誠意地幫助他解決各種困難?；颊咭矐獡Q位思考，醫務人員每天要接待很多的患者，工作量很大，也應該設身處地為其著想，理解醫務人員的難處。通過換位思考，可以消除誤解，增強醫患了解、理解和諒解。

四、小結

加強醫患溝通，是構建和諧醫患關系的重要舉措，在整個醫療衛生行業服務過程中發揮著重要作用。良好的醫患關系，有助于醫患雙方的和諧共處，最大程度地減少醫療糾紛，化解各種矛盾，對于促進我國醫療事業的蓬勃發展、保持社會的穩定和繁榮具有非常重要的現實意義。

參考文獻：

[1] 王錦帆. 論中國市場經濟下醫患關系的重建[J]. 中國醫院管理, 2006(8).

[2] 卜麗華, 手卜晶. 關于醫患溝通的調查及溝通藝術的探討[J]. 現代醫院管理, 2007(1).

[3] 周萍, 薛迪, 鄧亞新等. 上海市某區域醫療服務供需雙方對醫患關系的認知調查[J]. 中華醫院管理雜志, 2007(7).

[4] 皮湘林, 王偉. 醫患關系物化困境的倫理思考[J]. 湖北社會科學, 2002(7).

[5] 劉永. 促進醫患溝通 構建良好醫患關系[J]. 檢驗醫學與臨床, 2010(7).

[6] 張珊莉. 論和諧醫患關系的構建[J]. 新醫學, 2010(7).

[7] 王麗娟. 醫療服務中醫患溝通的意義和方法[J]. 防?？祻? 2010(22).

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醫患溝通是為了滿足患者、醫療目的以及醫療服務的需要，是特定的人際交流。加強醫患溝通，醫者應以同情、寬容、平和的態度，給予患者解釋、診斷、治療疾病，并對患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過溝通，了解患者的心理感受，多關心患者，多介紹有關治療的進展情況等，使患者消除對治療中存在的一些疑慮、困惑，而產生安全感、信賴感，增強其戰勝疾病的信心，充分調動抗病潛能，使治療達到事半功倍的效果。

1.1 醫患溝通有利于醫護人員了解病情和醫生做出診斷：對患者疾病的診斷，通常是從醫生詢問病史開始。詢問病史無疑是一種醫患之間的雙向溝通交流過程，醫生通過這個過程可以從患者處了解到疾病的有關信息，以便從中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索，為進一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎。醫護人員在為患者做這些檢查操作之前應與患者溝通、交待有關的問題，否則醫療工作就要受到影響。

1.2 醫患溝通有利于維護患者的權利：尊重患者權利是維護患者利益的根本保障。知情同意權是患者的一項重要權利，它可以包括疾病認知權和自主決定權?；颊呖梢栽趯膊≌J知、了解的基礎上對診療措施做出同意與否的選擇決定，知情同意的過程也是一個醫患交流溝通的過程。所以，加強醫患溝通有助于更好地維護患者的知情同意權。

1.3 醫患溝通是減少醫療糾紛的需要：相當一部分醫患糾紛，不是醫療技術服務的原因引起，而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成。據了解，目前在已經審結的醫療糾紛訴訟案例中，因醫方告知存在缺陷而導致的糾紛接近40%。由于醫患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致，進而信任感下降，導致醫療糾紛。醫患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的心情得以宣泄，減少醫患間不必要的誤會。

1.4 醫患溝通是醫學發展的需要：隨著現代醫學科技特別是現代醫療儀器的高速發展，醫療儀器在醫療活動中的作用越來越大，臨床醫生對儀器的依賴性也就越來越大，診斷、治療的科學分析，邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會―心理―生理醫學模式的建立和發展，是醫學人文精神的回歸，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何時候更顯得重要。

2 醫患關系現狀及存在問題

醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監督不力等原因。

2.1 醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因：醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性和個體差異。

2.2 在醫療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系的不和諧：治病、救人原是一體的，但有些醫務人員卻只重視“病”不重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫務人員與患者的交流，容易造成醫患關系緊張。

2.3 我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規跟不上市場經濟發展的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因[1]。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。我國現行的醫療保障制度不健全，相當多的群眾靠自費就醫。

3 加強醫患溝通是構建和諧醫患關系的重要手段

醫患關系緊張、矛盾尖銳，它會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫學科學的發展，使醫患雙方的利益都受到損害。在消除醫患關系緊張狀態、化解矛盾，需要醫患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上履行自己的權利和義務。醫方需要加強自身的建設，規范自己的醫療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。在改善醫患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫患溝通是提高服務質量和推進行業作風建設的需要，也是患者的需要，融洽醫患關系，減少醫患糾紛。

3.1 加強醫患溝通可以拉近雙方的距離：醫務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，即“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任，拉近雙方的距離。

3.2 加強醫患溝通是順應現代醫學模式的需要：現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以患者為中心，是一種新型的生物-心理-社會醫學模式。醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位，要求醫方在提供醫療服務的同時，必須尊重患者，平等相待。又要重視心理、社會因素對患者健康的損害，真正做到以患者為中心，而醫患雙方的溝通與交流是實現這一目標的基礎。成功的雙向溝通，往往會得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合。

3.3 加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要： 以人為本，在臨床過程中就是建立一種相互尊重、相互協作和共同參與的醫患關系，要求醫護人員積極、主動地換位思考，設身處地為患者著想，以患者的要求為起點，想患者之所想，急患者之所需，視患者如親人。處處體現對患者的人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作不可缺少的。

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1 醫患溝通在臨床護理中的重要性

醫患關系主要指患者在進行就醫時，因患者與醫務人員所維續的一段關系。醫患關系的緊張局面形成也是現階段醫患關系的現實反映。目前能夠代表的較為突出的醫患關系形式的體現有：①醫療矛盾多樣性并且呈多發上升趨勢；②醫療糾紛的賠償不斷刷新，醫療機構的運營風險逐漸增大；③醫療糾紛中，由傳統上的醫療過失導致糾紛轉換為非醫療過失所產生的無緣由糾紛，“醫鬧”現象凸顯；④解決醫療糾紛難度日益增加，其解決成本不斷上升；⑤患者生命健康權逐漸受到保障與關注；⑥輿論監督給醫患雙方的提出了全新的思考；⑦因外部環境誘導，總體而言，醫風不如往昔；⑧醫患關系的信任感急需得到重視，一旦醫患之間喪失了基礎性信任，可致使醫患溝通的難度進一步上升，醫患矛盾也因此逐漸加深。醫患矛盾的生成除去和臨床治療的復雜性、高危性、療效的不確定性有相關聯系外，醫患溝通不暢同樣占據極大的關聯。故而，重視醫患溝通的重要性，創設良好的醫患關系，是維護醫患雙方共同利益的重要前提條件 [1]。

在醫患溝通中，醫務人員固然應該耐心細致的傾聽患者所提出的訴求，最大程度的尊重患者所提訴求的意愿，但一旦涉及有誤治療的，醫護人員也必須第一時間澄清所提要求的不足，通過引導的方式，讓患者明白訴求與現實的沖突，幫助患者進一步得到正確的意識。醫務人員在和患者進行溝通時，不可將臨床療效訴說的過于樂觀，不可絕對性的語句進行表達，應當以客觀事實作為辯證依據，以樹立患者信心的建立為原則。畢竟當前臨床醫學仍然無法與整體科學技術相比擬，臨床醫學仍然屬于一種十分復雜的生命科學?？梢哉f，醫患關系不僅是當前社會關系的一個縮影，更是醫患雙方彼此的人際關系交流的縮影，由于雙方所溝通的問題關乎生命，也使得溝通的難度與內容更加具有難度，但也莊重神圣。在與患者進行溝通的過程中，醫務人員應當具備扎實的專業知識信息，能夠對一些基礎性問題作出明確判斷，與患者保持坦誠溝通的同時，對患者的切身感受表示理解。醫務人員應當理解，“將心比心”永遠是最為難得一項品質，重視在對患者進行診治流程中的規范性與針對性。另外，醫務人員應當預估某些病例可能出現的醫療糾紛，以此作出迅速有效的處理，在此之前，需要完善健全相關手續與文件，肩負起醫護人員所需要承擔的社會使命 [2]。

2 醫患溝通的措施

醫務人員應當站在平等的角度，耐心的聽取患者訴求。根據臨床經驗統計，準確的對患者病情完成診斷，有七成的原因是依靠與患者進行細致且藝術的溝通詢問中獲得的。我國中醫所遵循的“望聞問切”原則，前兩項只是掌握患者的病情，唯有后兩項中的“問”與“切”方是真正意義上的醫患溝通。在尊重與傾聽的原則下，醫護人員應當主動的打開問答的大門。醫護人員在與患者換位思考與深入了解患者的實際需求的過程中，更應當堅守治療過程中的兩大原則：①科學原則?？茖W原則是指根據患者的病情，準確判定出病情機理，設計出一套完整的治療方案，準備方案在實施過程中的技術路線等 [3]；②人文原則。人文原則便是通常所說的人文關懷，主要是根據患者的患者的心理意愿，提供有保障的就醫環境保障與滿足患者及患者家屬的訴求。

現階段，由于諸多臨床疾病的病因仍然存疑，其病理依然較為復雜，這也導致在臨床治療的過程中，其治療方式較為多樣，無法統一。最終導致對治療某一類臨床病癥時，選擇的“多學派”問題，許多患者對此“學派”也會有一定的了解，往往會陳述自己更加傾向于哪一學派，對此，醫務人員首先應當保持態度上的理智與平和，不再和醫患溝通的過程中無意義的對某些“學派”與醫療機構進行購機，不可將把醫患溝通轉換成為一場“學術研討會”。

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關鍵詞 ] 醫患糾紛；處理

[中圖分類號] R-051

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）02（c）-0188-02

醫患關系是醫務人員與患者在醫療診療過程中產生的一種特殊關系。近年來，隨著醫療技術力量和衛生資源分布不均、醫院管理薄弱、部分醫務人員服務態度欠佳、新聞媒體對醫患糾紛的炒作、患者要求過高、醫鬧事件發生，醫患之間的矛盾愈發尖銳，給正常的醫療秩序帶來了嚴重的影響。

筆者自臨床科室調至醫務科工作近兩年，參與了不少醫患糾紛的處理，深刻體會到醫患糾紛處理的困難。其實，醫患糾紛是一個世界性問題，不僅中國等發展中國家有，日、美等發達國家同樣有。好在許多國家在如何科學處置醫患糾紛方面已先走了一步，獲取的經驗或教訓都可供我們借鑒。結合筆者以往的臨床工作，就醫患糾紛處理的方式方法，談一些粗淺的認識和體會。

醫患糾紛的處理實際是一種特殊的人與人之間的溝通交流，我們在處理醫患糾紛時，面對的往往是不同氣質性格、不同認知能力、不同情緒狀態、不同心理需求的患者及家屬，因此醫患糾紛的處理方式絕無成法可循，必須因人而異，因時而異，因地而異。然而，醫患糾紛的處理還是有一些基本的原則與方法。筆者認為醫患糾紛的處理與醫學診斷有較多相似之處，借用臨床查體的“視、觸、叩、聽”四字尚且貼切，且較容易為醫務人員所接受和掌握，只是順序需調整為“視、聽、觸、叩”。

1 視：望其形，識其本

當我們與患方初次接觸時，首先應全面觀察，觀察其所有糾紛參與者的衣著打扮、形象面貌、行為舉止、言語談吐。根據初步的觀察，我們應以最快捷的方式了解其氣質性格、認知能力，把握其情緒狀態及心理需求。通過觀察，我們既可以找出家屬中的“領導者”，以其為突破口重點溝通協調；也可以初步判斷醫患矛盾的尖銳程度，以便及早匯報上級領導及公安機關，避免事態擴大，更好的保護人身、財產安全；更可決定后續談話的方式方法及技巧。

當然，這種觀察所得到的初步印象往往與實際情況存在一定的偏差；另一方面，患方的氣質性格往往相對穩定，認知能力也會隨著矛盾的鈍化、溝通的深入及情緒的穩定而有所提高。因此對于患方的觀察必須貫穿于整個糾紛處理的過程，并根據情況隨時調整協調溝通的方式方法。

“視”的關鍵在于觀察判斷能力。這方面的能力必須通過對心理學、經濟學、社會學的學習，并將理論知識應用于實踐中，在實踐中不斷的總結經驗，提高自身的觀察判斷能力。

2 聽：聞其聲，察其意

在醫患糾紛處理過程中第二步是聽。傾聽，就是多聽患者或家屬的說話，這時我們必須做到誠懇、耐心、認真、仔細。我們要努力為患方營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。同時對患方提出的各種各樣問題要謹慎思考、耐心解釋、不卑不亢，切忌簡單粗魯，敷衍了事。

通過“聽”，可以做到以下幾點：①延續“視”的過程，結合通過“視”獲得的信息，對患方氣質性格、認知能力、情緒狀態、心理需求做出更為準確的判斷，指導下一步溝通的方式方法；②最大可能穩定患方的情緒，使其內心的激動、焦躁、憤怒和不滿，得到理性的宣泄和釋放；③與患方建立良好的信任關系，提高溝通的效率，保證溝通的效果；④了解患方的認識誤區，為進一步溝通提供內容上的指導；⑤探清患方的真實需求，包括患方所希望的解決方式、賠償額度等。

“聽”的關鍵在于態度的誠懇。當然，在“聽”的過程中，須保持良好的心態，自動過濾掉患方不文明的、帶有人身攻擊性的語言，引導患方接受醫方客觀、正確的觀點，最終獲得患方對你的信任，這往往是決定醫患糾紛能否順利解決的關鍵。同時還須做到慎言，切忌急躁而隨意回答患方提出的問題，導致雙方分歧加大；更忌表現出漠不關心，或隨意、粗暴的打斷患方表述，甚至根本不聽患方意見，簡單、程序化的告知。

3 觸：觸其需，引其決

經過“視、聽”過程，在掌握了患方的各種信息后，醫務人員應當單刀直入，向患方表達糾紛處理的主題，即“觸”。 在與患方接觸的過程中，醫方應適時告知患方相關的醫學知識，引導患方接受醫方客觀、正確的觀點。表達的方式可有以下幾種：①如糾紛無明顯的不良后果，患方以心理訴求為主時，醫方應誠懇的溝通道歉，及時化解矛盾，獲得患方的理解；②如糾紛存在不良后果，醫方存在一定的過錯，患方希望的解決方式或得到的賠償合情合理，醫方亦應態度誠懇，合理把握解決糾紛的時機，妥善處理；③如醫患糾紛中醫方不存在過錯，不良結果為疾病的自然轉歸，或患方提出的賠償金額或解決方式荒謬無稽，則醫方應果斷的拒絕，但仍然需要通過正確的方式，引導患方理性思考，作出有利于解決矛盾及糾紛的決定。

“觸”字的關鍵在于觸探患方解決糾紛的心理底線，并引導患方作出有利于矛盾解決的決定。醫患糾紛解決過程中醫患相互溝通的特殊點在于溝通的不平等性。在溝通過程中醫務人員往往還是起到了主導作用，所掌握的信息遠遠多于患方，然而患方卻掌握著糾紛解決的決定權。這就要求處理糾紛的醫務人員正確把握尺度，既不能在糾紛解決過程中喪失主動權，被患方牽著鼻子走，又不能方法簡單粗暴，導致矛盾升級，難以處理，甚至造成群體性事件，導致公共財物安全及人身安全遭受損失。這種把握尺度的方式就是引導。

4 叩：叩其身，保其利。

最后，也是最為重要的，就是在醫患糾紛處理的整個過程中，必須始終把保護患方的正當利益放在首位。既要站在患方的角度思考問題，做到換位思考，真正理解患方承受的痛苦和面臨的困難；也要盡量減輕患方的生理、心理創傷，從根本上保護患方的正當利益；更要尊重客觀事實，把握住醫患糾紛解決中主體平等、雙方自愿、等價有償的原則。只有這樣才能得到患方的尊重和認同，才能引導患方作出真正有利于解決糾紛的決定，只有這樣才能提高和改善醫患糾紛解決的效率和效果。

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3.缺少醫患危機的合理應對。在近年來的臨床實踐中，屢有出現醫患危機的沖突傷及臨床醫學生的情況，有的臨床醫學生在面對醫患沖突時表現出驚嚇、畏懼，有的表現出情緒暴躁，難以自控，加劇沖突，有的因為一些不當語言增加醫患之間誤解。醫患沖突雖不是常態，但屢有發生，而臨床實習中醫學生也難免遭遇，但是無論在校內課程還是臨床課程中，均不涉及相關危機處理的培訓，更難從學習實踐中累積相關經驗。醫學生在臨床實習過程中，面對醫患沖突的危機時基本處于毫無準備的臨時應急狀態。

二、醫患溝通能力的培養目標

我國高等醫學教育注重醫學生執業技能的培養，忽視醫患溝通等綜合素質的培養，醫學生的倫理道德、人文素質、職業精神、溝通技巧等綜合素質培養非常不力，在一定程度上表現為近年來醫患糾紛中臨床醫學生的比例從無到有，逐年上升，給醫院帶來了很大壓力，對臨床實習效果產生了很大沖擊。培養醫學生醫患溝通的能力，使其掌握與患者溝通的技能，學會合理地應對臨床上醫患沖突的危機，有助于提高醫學生共情他人的和情緒自控的能力，增加病患對醫學生的信任感，更能夠促進相互信任、相互尊重和相互配合的醫患關系的建立。

1.理解與共情是形成和諧醫患關系的前提。和諧醫患關系的核心要求是將患者的利益放在首位，醫務人員只有站在利他的立場上，才能心無旁騖地思考如何以最有效、最及時的措施和最優的方案去解除病人的痛苦，確保醫療質量和患者利益，贏得患者信任和支持，建立和諧醫患關系。理解病人的疾苦，能夠設身處地地為病人著想，懷著這樣的同情心去體驗病人內心世界的情感與思維，讓患者感覺到自己被理解，能夠更主動地與醫生溝通，既能夠很好的促進醫患的溝通，對于疾病的治愈也有很大的心理正向療效。由此可見，理解與共情是形成和諧醫患關系的前提，培養醫學生理解病患，表達共情的能力是促進醫患溝通的首要因素，也是醫學生醫患溝通能力培養的首要目標。

2.傾聽與關注是實現醫患有效溝通的基礎。傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求達成思想的一致和感情的通暢。醫患溝通有著明確的目的性，統一指向疾病的治療，如果醫生先入為主地急于對患者做出判斷，較易出現誤診情況，而在這種情況下就必然引起醫療糾紛，加劇醫患沖突。做到積極、認真、關注地聽，能夠全面地了解病情，又能夠讓病人感受到被關注的溫暖，既能夠達成有效的醫患溝通，也有利于了解疾病治愈患者，促進醫患良好關系。培養醫學生傾聽與關注的能力，是讓醫學生脫離以自我為中心的思考與處事模式，尊重病患，積極、認真、關注地傾聽，聽全患者的陳述，觀察患者的狀態，以助于更好問診，真正做到四診合參。

3.尊重與協作是和諧醫患關系的原則要求。醫患之間互相尊重，平等地協作，以治愈疾病、維系健康為共同目標，從主客體分別施予努力，才能實現醫患雙贏，保持醫患的和諧關系。醫生與患者從事不同的社會工作，放置于社會勞動的大范疇中，實質上也是平等互助的關系。不論患者是貧是富，是長是幼，是妍是媸，是愚是智，都應該普同一等，得到醫生從人格到權利的尊重?；颊咧挥性诘玫匠浞值淖鹬兀惺艿狡降鹊拇鰰r，才能夠尊敬醫生，積極協助醫生共同面對疾病與診療中的問題，互相理解、互相配合、相互支持，達成共識，實現醫患共同的目標，構建和諧友好的醫患關系。

4.耐心與嚴謹是贏得病患信任的重要保障。耐心是不急躁、不厭煩、能堅持;嚴謹是嚴肅、周密、謹慎。醫患互信是構建和諧醫患關系的基礎保障，而醫患之間的互信就要求醫生在醫患溝通過程中耐心地傾聽，嚴肅對待，周密地思考，謹慎地判斷，然后用通俗語言表達，讓患者理解醫生所要傳遞的專業信息和與其疾病相關的醫學知識?；颊呙鎸}促問診、急于斷診、不耐煩地拒絕患者提問的醫生是難以產生信任感的，醫生耐心地與患者實現雙向的溝通，憑借自身醫學優勢主導有效對話，嚴肅對待每一次與患者的診療溝通，周密考量，謹慎做出判斷，才能增強患者對醫生的信任感，也有利于醫患互信的達成。

三、醫患溝通能力培養的多種途徑

西方醫學之父希波克拉底曾經說過:“醫生有三大法寶:語言、藥物和手術刀。醫生的語言就像醫生的刀子一樣，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人效果。”希波克拉底用最簡練的語言道出了疾病、醫生和自然康復的本質。教師應以身為范，通過具體的醫療活動啟發學生，開展案例分析與角色扮演的模擬教學，普及相關法律法規，將醫患溝通能力的培養滲透到日常教學中，讓學生將所學的知識更有效地融會貫通于醫療工作中。

1.研讀中、西醫德經典著作。回望歷史深處，不論是祖國醫學還是西方醫學，都有德藝雙馨的醫學名家留下了傳世的經典，通過研讀經典，以他們為師為賢，傾聽來自歷史遠方的教誨，感悟醫學與人生的真諦，較之當下臨床帶教的說教有更深厚的說服力。進入臨床階段的醫學生雖然面對更加復雜的社會現實和忙碌的臨床工作，但抽出固定的時間選擇經典名篇閱讀討論，置身于“貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷愚智”的病人中，銘記“不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命”，做到“普同一等，皆如至親之想”，喚起入學時“除人類之病痛，助健康之完美，維護醫術的圣潔和榮譽”的醫學生誓言的記憶，能夠增強臨床的醫學生們“健康所系、性命相托”的責任感，端正工作與學習的態度，從根源上解決醫患溝通中的“誠”與“信”的問題。

2.重視臨床榜樣示范教學。臨床醫學生剛由基礎教育階段進入專業教育階段，對于掌握醫學知識與技能的并且已經能夠從事醫務工作的臨床教師有著巨大的崇拜感，專業的崇拜感加強了臨床榜樣在道德示范上的影響。在醫學生作為見習生走向臨床、適應學習環境和工作角色轉變過程中，臨床教師對學生的言傳身教十分重要，優秀的教師必然對學生學習產生正向、積極的影響。但某些教師的不良行為(他們不愿花費時間和患者溝通，或在醫療風險出現后再進行溝通)直接影響了學生。因此，只有培養高素質的臨床教師，才有高素質的醫學生。教學醫院應提高教學意識，進行嚴格的教學評估，保障臨床教師的正向示范作用，這對于臨床醫學生在未來的臨床工作中建立良好的醫患模式具有重要影響。

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    3.缺少醫患危機的合理應對。在近年來的臨床實踐中,屢有出現醫患危機的沖突傷及臨床醫學生的情況,有的臨床醫學生在面對醫患沖突時表現出驚嚇、畏懼,有的表現出情緒暴躁,難以自控,加劇沖突,有的因為一些不當語言增加醫患之間誤解。醫患沖突雖不是常態,但屢有發生,而臨床實習中醫學生也難免遭遇,但是無論在校內課程還是臨床課程中,均不涉及相關危機處理的培訓,更難從學習實踐中累積相關經驗。醫學生在臨床實習過程中,面對醫患沖突的危機時基本處于毫無準備的臨時應急狀態。

    二、醫患溝通能力的培養目標

    我國高等醫學教育注重醫學生執業技能的培養,忽視醫患溝通等綜合素質的培養,醫學生的倫理道德、人文素質、職業精神、溝通技巧等綜合素質培養非常不力,在一定程度上表現為近年來醫患糾紛中臨床醫學生的比例從無到有,逐年上升,給醫院帶來了很大壓力,對臨床實習效果產生了很大沖擊。培養醫學生醫患溝通的能力,使其掌握與患者溝通的技能,學會合理地應對臨床上醫患沖突的危機,有助于提高醫學生共情他人的和情緒自控的能力,增加病患對醫學生的信任感,更能夠促進相互信任、相互尊重和相互配合的醫患關系的建立。

    1.理解與共情是形成和諧醫患關系的前提。和諧醫患關系的核心要求是將患者的利益放在首位,醫務人員只有站在利他的立場上,才能心無旁騖地思考如何以最有效、最及時的措施和最優的方案去解除病人的痛苦,確保醫療質量和患者利益,贏得患者信任和支持,建立和諧醫患關系。理解病人的疾苦,能夠設身處地地為病人著想,懷著這樣的同情心去體驗病人內心世界的情感與思維,讓患者感覺到自己被理解,能夠更主動地與醫生溝通,既能夠很好的促進醫患的溝通,對于疾病的治愈也有很大的心理正向療效。由此可見,理解與共情是形成和諧醫患關系的前提,培養醫學生理解病患,表達共情的能力是促進醫患溝通的首要因素,也是醫學生醫患溝通能力培養的首要目標。

    2.傾聽與關注是實現醫患有效溝通的基礎。傾聽屬于有效溝通的必要部分,以求達成思想的一致和感情的通暢。醫患溝通有著明確的目的性,統一指向疾病的治療,如果醫生先入為主地急于對患者做出判斷,較易出現誤診情況,而在這種情況下就必然引起醫療糾紛,加劇醫患沖突。做到積極、認真、關注地聽,能夠全面地了解病情,又能夠讓病人感受到被關注的溫暖,既能夠達成有效的醫患溝通,也有利于了解疾病治愈患者,促進醫患良好關系。培養醫學生傾聽與關注的能力,是讓醫學生脫離以自我為中心的思考與處事模式,尊重病患,積極、認真、關注地傾聽,聽全患者的陳述,觀察患者的狀態,以助于更好問診,真正做到四診合參。

    3.尊重與協作是和諧醫患關系的原則要求。醫患之間互相尊重,平等地協作,以治愈疾病、維系健康為共同目標,從主客體分別施予努力,才能實現醫患雙贏,保持醫患的和諧關系。醫生與患者從事不同的社會工作,放置于社會勞動的大范疇中,實質上也是平等互助的關系。不論患者是貧是富,是長是幼,是妍是媸,是愚是智,都應該普同一等,得到醫生從人格到權利的尊重。患者只有在得到充分的尊重,感受到平等的待遇時,才能夠尊敬醫生,積極協助醫生共同面對疾病與診療中的問題,互相理解、互相配合、相互支持,達成共識,實現醫患共同的目標,構建和諧友好的醫患關系。

    4.耐心與嚴謹是贏得病患信任的重要保障。耐心是不急躁、不厭煩、能堅持;嚴謹是嚴肅、周密、謹慎。醫患互信是構建和諧醫患關系的基礎保障,而醫患之間的互信就要求醫生在醫患溝通過程中耐心地傾聽,嚴肅對待,周密地思考,謹慎地判斷,然后用通俗語言表達,讓患者理解醫生所要傳遞的專業信息和與其疾病相關的醫學知識?；颊呙鎸}促問診、急于斷診、不耐煩地拒絕患者提問的醫生是難以產生信任感的,醫生耐心地與患者實現雙向的溝通,憑借自身醫學優勢主導有效對話,嚴肅對待每一次與患者的診療溝通,周密考量,謹慎做出判斷,才能增強患者對醫生的信任感,也有利于醫患互信的達成。

    三、醫患溝通能力培養的多種途徑

    西方醫學之父希波克拉底曾經說過:“醫生有三大法寶:語言、藥物和手術刀。醫生的語言就像醫生的刀子一樣,可以救人也可以傷人,正面的語言和負面的語言有著不同的驚人效果?！毕２死子米詈喚毜恼Z言道出了疾病、醫生和自然康復的本質。教師應以身為范,通過具體的醫療活動啟發學生,開展案例分析與角色扮演的模擬教學,普及相關法律法規,將醫患溝通能力的培養滲透到日常教學中,讓學生將所學的知識更有效地融會貫通于醫療工作中。

    1.研讀中、西醫德經典著作。回望歷史深處,不論是祖國醫學還是西方醫學,都有德藝雙馨的醫學名家留下了傳世的經典,通過研讀經典,以他們為師為賢,傾聽來自歷史遠方的教誨,感悟醫學與人生的真諦,較之當下臨床帶教的說教有更深厚的說服力。進入臨床階段的醫學生雖然面對更加復雜的社會現實和忙碌的臨床工作,但抽出固定的時間選擇經典名篇閱讀討論,置身于“貴賤貧富,長幼妍媸,怨親善友,華夷愚智”的病人中,銘記“不得瞻前顧后,自慮吉兇,護惜身命”,做到“普同一等,皆如至親之想”,喚起入學時“除人類之病痛,助健康之完美,維護醫術的圣潔和榮譽”的醫學生誓言的記憶,能夠增強臨床的醫學生們“健康所系、性命相托”的責任感,端正工作與學習的態度,從根源上解決醫患溝通中的“誠”與“信”的問題。

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隨著社會的發展，醫學技術的進步，醫院治療環境的改善，醫學服務能力不斷提升；同時，患者對醫療服務的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫患關系日趨緊張，使得醫患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現數量不斷上升、性質逐漸復雜的趨勢 [1-2]，表現為量價齊升現狀。研究和實踐表明：加強醫患溝通是減少醫患糾紛的關鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數醫患糾紛[3-4]，因此，醫院越來越重視醫患溝通。但是，如何使醫患溝通達到最佳效果，是每位醫療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現就實現有效醫患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫務人員要轉變觀念，提高認識，深刻理解醫患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質、心態和疾病種類不同，其服務需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫生而言，醫療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應貫穿醫療全過程，是不可或缺的。就服務效果來說，它與醫學知識和技術同等重要。良好的醫患溝通能夠讓醫務人員充分了解患者病情及其變化。醫患溝通不僅僅是醫患雙方溝通的過程，更是醫療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫患溝通可以增加醫生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關系，增加信任，從而減少醫患矛盾和糾紛；現實情況是醫患之間缺乏溝通，醫務人員服務過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導致投訴，進而產生糾紛。筆者認為：加強醫患溝通是塑造醫院良好形象的需要，是構建和諧醫患關系的需要，良好的醫患溝通是醫患關系的劑。因此，在現有醫療環境下，醫患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環境，為醫患有效溝通打下良好的基礎

一般來說，醫生應該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當醫務人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫生只是在例行公事，從而產生厭煩心理；甚至要“干擾”醫生正在進行的而與工作無關的事情時， 就會使醫患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環境，開始就能得到醫生提供主動的熱情服務，就會使患者產生信任感，從而積極配合醫生的治療。醫生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫務人員在與患者交流中應注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環境，為充分溝通打下基礎。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導患者及家屬正確認識醫學技術的局限性、醫院的功能和醫生的職責，科學的認識不同疾病的性質和治療的預后，正確對待患者病情惡化或出現的意外情況。另一方面目前醫護人員面臨的各種壓力有關，比如信任危機、收費的煩惱、醫務人員的權益保障等引起的逆反心理，出現的職業倦怠，其身心處于不良狀態，往往表現為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態，用最簡短的方式來應對患者，表現為失去對患者的關愛，沒有工作激情，產生溝通障礙[5]。醫生要不斷地提高修養，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫療服務和溝通工作。

4 醫生要加強培訓，積累經驗，減少阻斷溝通的行為發生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環境嘈雜，嚴重制約醫患之間的交流?；颊咭矔捎诖嬖谛睦韱栴}沒有辦法通過溝通解決，從而出現心理負擔加重，情緒不穩。部分醫生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫生的專業水平產生質疑和信任危機。醫務人員加強相關培訓，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫生避免出現阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養應用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫務人員要學會站在患者的角度來看醫療及其相關問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方?！妒ソ?馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人?！边@句話已被大多數西方人認為是工作中待人接物的"黃金準則"，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當的反應，如適應地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應對方說話的內容，讓醫生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應引導患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫生誤解內容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領，把握關鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養是醫學工作者具有良好道德素質的標志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫務人員的信任程度。在醫患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關鍵。說話前斟酌思考內容，想好再說；語言條理；詞語準確；醫生所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態度，用好說話的方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3.1 根據患者的具體情況，注意選擇適當的語言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業術語。比如，對普通的患者盡量避免用醫學術語，應選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規范的語言并適度使用部分術語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫務人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹的邏輯性，又有靈活性；既講究內涵的充實，又恰當地把握分寸。

5.3.2 充分應用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調占38%，而面部表情和身體的動作占55%， 后兩者都是非語詞性溝通方式[7]。可見非語言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用?？梢匀〉靡庀氩坏降臏贤ㄐЧ７钦Z言表達有時比語言表達的信息更接近事實，?？墒盏搅己眯Ч?；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫患之間的相互理解[8]。

醫患溝通是醫療工作重要組成部分，是不可或缺的醫療環節，醫務人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的醫患溝通更是如此，甚至有時會出現比較困難的局面，但是醫護人員必須積極面對；溝通能力通過訓練是可以的提高的，只要態度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫患有效溝通目標是可以實現的。

[參考文獻]

[1] 陳少賢,胡鵬飛,彭曉明,等.公立醫院醫療糾紛快速增長的原因及防范對策[J].中國醫院管理,2008,28(2):20-22.

[2] 吳金良,趙燕燕,王永強.醫療糾紛的特點及防范措施[J].中國衛生事業管理,2005,21(5):284-285.

[3] 王柯厶,萬立華.當前中國醫療糾紛的特點及緩解策略[J].重慶醫學,2009,38(8):1002-1003.

[4] 朱開梅.醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用[J].醫學與社會, 2010,23(10):54-56.

[5] 李海云,張建華,姜良美.影響醫患溝通的障礙分析及對策探討[J].中國醫學倫理學,2008,21(6):54-55.

[6] 王艷.對臨床護士阻斷溝通的行為調查研究[J].護理研究(中旬版),2007,21(12):3235-3236.

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關鍵詞：護理本科；教學方法；醫患溝通

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）49-0200-02

隨著現代醫學模式向生物―心理―社會醫學模式轉變，對于廣大醫學生和護理專業學生來說，醫醫之間、醫護之間、醫患和護患之間的關系變得更為緊密，處理這些人際關系的能力，醫患之間溝通是否有效，不僅影響到病史采集過程，還影響病人遵醫和求醫行為，進一步關系到醫療質量的好壞。并且目前大學生的心理問題不斷增多，人際關系問題、學習問題與情感問題較多。大學生人際關系問題引起社會交往障礙[1]，這對醫學生進入臨床有極不良的影響。因此，作為一個現代的醫學生，除了學習《醫患溝通》，還要掌握必要的日常人際溝通理論與技能，既能提升自身素質、保障心理健康，也可以融會貫通，以一達廣，以常達變，促進《醫患溝通》學習的縱深程度，是今后提高醫療專業水平的需要，也對醫學生專業學習和以后的臨床實踐有極大的幫助[2]。

在本科醫學教育中，醫患溝通的課程性質至今還沒有統一的明確規定。八年來，我教研室一直致力于研究《醫患溝通》的教學。對于正處在自我意識發展新階段的大學生，自身發展欠成熟，情緒性格未穩定，經常出現人際認知的偏差，因而在醫患溝通教學中，我們選擇和使用不同的教學方法，探索最利于引導學生有效溝通的方法和對策來不斷地提高學生的溝通能力，為醫學生順利地轉變為醫務人員奠定基礎。以下是我們的一些做法和體會。

一、醫患溝通教學情況分析

1.護理專業基本學情分析。護理學專業具有其特殊性，絕大多數學生為女生，由于青年女性的生理心理特點，部份女生心思細密、敏感，情緒波動大，所以在女性環境中人際關系的問題及人際交往矛盾均多于男女比例平均的專業。鑒于這一特點，護理專業的醫患溝通的學習須與人際溝通的學習相結合。只有學生在其基本人際環境中掌握溝通學的理論方法，并在日常學習生活中能加以實踐練習，具備建立人際溝通的能力和技巧，在真正的醫患溝通中才能融匯貫通，學以致用。

2.傳統醫患溝通教學的不足。我校護理專業醫患溝通課設為必修課（考查課），課時32課時。因為課時有限，無法兼顧溝通基本理論和臨床溝通實踐，也無法引起學生足夠的重視。很多學生雖然對溝通感興趣，但不能分配足夠的學習時間。

傳統教學法中，教師主要用講授法進行教學，溝通理論枯燥乏味，難以激發起學生內在學習動機，注意力不集中，并且極少關注課程內容，也很少提問，沒有實踐指導，學生不知如何應用溝通技巧，學習積極性較差。導致學生與教師之間的互動減少，課堂紀律散漫。另外，大教室固定的桌椅，使得學生沒有機會參與多樣化的教學組織形式，

培養醫學生的溝通能力而非理論知識是醫患溝通課程的教學目標，學生必須充分融入溝通的環境，經過認真的觀察體會、模仿、嘗試，才會樹立溝通理念，理解溝通的意義，所以其他國家的醫患溝通課程教學十分重視學生的實踐。

醫患溝通課程的實踐教學的重要性很多醫學院校已經意識到，卻因為某些主客觀因素的原因，實踐教學的實效性不佳。如醫患溝通最有效的實踐教學是在臨床環境中由醫務人員指導進行，但因為我國醫療資源的匱乏，醫務人員醫療工作任務相當繁重，因而愿意承擔這一教學的人員很少。正因為實踐教學專業的指導教師嚴重不足，實踐常常流于形式[2]。

3.現代醫學教育理念。醫患溝通教學結合現代醫學教學理念，樹立以學生為中心的教育理念，做到“以學生為中心”，從以“教”為中心向以“學”為中心轉變。醫患溝通在教育模式上實施以學生為中心的教授醫患溝通理論和方法，在教學方法上倡導學生自主學習，早實踐，多實踐。國外醫學院校近年來采用先進的教學模式如翻轉課堂、公開課等，受到了世界范圍內的一致好評[3]。

二、醫患溝通教學過程的設計

1.教學前的準備。人際溝通能力是醫患溝通的基礎，正式進入醫患溝通課程前，對全班學生進行人際溝通能力的評估，采用開拓者心理測評軟件《人際交往能力測評》量表評估學生學習前的人際溝通能力情況。根據護理學專業學生的特點對教學內容和過程設計做一些調整和改動，讓教學的理論和實踐更符合專業需要。

任課教師的選擇方面，授課教師既是我校高校教師，又是執業醫師，皆有在臨床工作的經驗，是擔任醫患溝通課程的適宜人選，能把醫患溝通案例結合臨床工作講授。

2.實踐教學的設計。醫患溝通是一門實踐性極強的科學，只有理論與實踐有機結合才會實現理想的教學效果，才能讓學生有效的掌握人際溝通的方法技巧。在每部分理論講授后，我們都進行一次溝通的實際訓練。（1）演講式實踐法。醫患溝通的實踐以分組的形式進行，在分組之前，要求每個學生都進行簡短的自我介紹。在自我介紹后，請學生寫出讓自己印象最深的同學，并寫明原因，讓學生在總結的過程中思考溝通的影響因素及結合身自已的表現進行對比思考，學他人之所長，可讓學生用多種感官感知事物，以便在頭腦里形成較為鮮明的事物表象的一種教學方法，此法十分適合于能力訓練的課程。（2）情景討論法。給學生觀看醫患交流如醫生查房的現場錄像，由學生分組思考討論，每組同學各自對同一個案例進行分析總結，分組討論過程也是鍛煉溝通的一種實踐。分析案例中溝通方式技巧的得當之處，并對不當之處發表個人的觀點和改進意見。另外，還提出“患者有意對你刁難怎么處理”等問題，讓學生就這些問題交流自身觀點，互相啟發，共同學習，最后老師進行歸納小結。學生的參與意識提高了，就可以在學習過程中體驗到人際溝通知識對他們切身的幫助，從而提升學習效率和內外動機。（3）醫患角色模擬法。設置一些臨床中常見的場景，讓學生在其中模擬扮演醫生和患者。如醫生說服一個不愿住院的病人留院治療、并在查房時對病人親屬說明病情和治療方案等。每組扮演的時候其他組的學生一旁觀摩，結束后提出個人的觀點和溝通改進意見。通過這一形式，使學生能用共情的溝通態度，站在病人的立場考慮問題，還鍛煉了他們的醫患溝通能力，學習如何把溝通態度和技巧用于臨床工作中，并通過模擬對病人進行一些疾病的講解，鞏固之前學習的專業課知識。結束后，請同學分別談個人的感受，并談談若是換成自己又會如何處理。提高學生自主學習、終身學習、以及分析問題、解決問題的能力。

三、體會

要使學生積極參與到教學活動中，在教學活動中務必綜合使用多種激勵方法。爭取讓更多的學生參與進來，尤其是膽怯內向的或自卑怯懦的，不斷地給予他們激勵與機會，幫助他們發現自身癥結，體驗到成功溝通的快樂。

傳統教學基本上是“教師講，學生聽”的刻板模式，多種實踐教學法的結合使用改變這種單一模式，提高學生的參與感與教學括動的主動性、積極性。在教學中緊扣教學目標，將各種教學方法有機結合起來，這樣，學生每次課都有煥然一新的感受，認為這門課是趣味性的，實用的，能夠馬上在現實中學以致用的，而不僅僅是走向臨床才可以運用，也不僅僅是理論知識，就能始終對醫患溝通課抱有濃厚的學習興趣。

醫患溝通課程教學需要在教學實踐中不斷的摸索，結合本專業學生的特點，找到醫患溝通教學的有效途徑，提高醫患溝通教學的質量，提升學生學習的主動性和參與度。使學生意識到醫患溝通的學習并不是隨著本門課程的結束而完結，需要在今后職業生涯中不斷提高和磨練與病人、與病人親屬的溝通技巧，樹立終身學習溝通技能的理念。

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溝通是人與人之間,人與與感情是傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。醫患溝通則是在醫療衛生和保健工作中,醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題,以醫方為主導,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學指引診療患者傷病,使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系。醫患溝通的質量決定醫療服務的質量,良好的溝通能力是改善醫患關系的劑,成熟的溝通技巧可以化解醫療護理工作中的矛盾,群體之間思想使醫患關系更加和諧,有助于醫患雙方共同應對共同的敵人――疾病。

1 醫患溝通不暢的原因

1.1 教育培訓的滯后

傳統的醫學院校教育培訓很少正式教授學生如何有效與病人溝通的能力,教育界沒有把溝通技巧作為一項課程來抓,錯誤把溝通能力等同于說話能力,認為能說話的人都能溝通,殊不知教育的目的是教人掌握駕馭生活中各種境況的能力?！笆陿淠?百年樹人”,這種能力完全是由后天培訓出來的。各單位領導對人際溝通的認識參照不齊,重業務輕人際溝通培訓的現象普遍存在。

1.2 醫療體制存在缺陷

一些醫療機構和個人過于注重商業利益,在一定程度上必然鼓勵醫生在一定時間內盡可能多地接待病人,而不愿花太多時間與病人交流溝通。另外,醫療衛生資源配置不合理,農村和城市社區缺醫少藥的狀況沒有完全改變,中國目前高新技術、優秀衛生人才基本都集中在大城市的大中型醫院,民眾患病在當地醫院難以有效就診,許多病人都到大醫院或中心醫院看病,造成這些醫院的醫療人員超負荷工作,這些醫院的醫生即使誠心想與患者好好溝通,恐怕也力不從心。

1.3 醫務人員個人方面

有些醫務人員醫德不良,對病人疾苦漠不關心,缺乏責任心和同情心的醫務工作者是很難與病人進行良好的溝通;有些醫務人員對溝通的重要性認識不足,他們認為只要把病治好就行了,而沒有意識到病人的心理與社會需求也很重要;有些醫務人員缺乏與病人進行有效溝通的技能,他們雖然了解溝通的重要性卻不知道如何與病人溝通;有些醫務人員不分場合地使用醫學術語,誤以為自己懂的病人也會明白;有些醫務人員超負荷工作,生理心理上的疲勞也會對溝通能力產生不良影響。

1.4 病人及其家屬方面

有些病人或家屬本身不善言辭,或由于病情的困擾而影響了其溝通能力;有些病人和家屬與醫務人員對疾病的認識角度不同;有些病人和家屬對醫學的理解不同,他們希望早診斷、早治療,盡快康復,但疾病診斷需要一個過程,而且不是所有的疾病都能治愈等等。

2 醫患溝通的技巧

2.1 主動承擔責任

擔責既是對醫務人員基本的品德要求,也是進行有效溝通的基礎。大家可以試想一下,一個沒有責任心和事業心的醫務人員,他懂得再好的溝通技巧也無濟于事,因為他沒有好的出發點,自然不會有好的溝通效果。作為醫務人員要能夠主動承擔責任,即使遇到病程復雜的病人,也要在自身能力和技術的范圍內積極診治,而不是推諉和避免擔責。當然,主動承擔責任并不是蠻干。

2.2 認真傾聽

醫務人員應盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述,并給予積極回應,比如專注的眼神、同情的表情,偶爾前傾一下身體,或者應聲點頭等都表示自己在認真傾聽。這不僅是了解病情的需要,也是建立良好醫患關系的需要。醫務人員專心傾聽患者訴述,讓病人覺得醫務人員真正關心他們的病痛,增進病人的信任感,從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣。

2.3 換位思考

醫務人員應設身處地為患者著想,把病人擔心的事情講清楚、說明白,幫助患者選擇既保證醫療質量,又能減少費用支出的治療方法,人心換人心,患者必然會理解醫務人員的難處。如果患者獲得的是低質量服務,不僅病沒治好,反而加重病情,這樣的醫患關系如何能和諧?換位思考,將心比心,醫務人員作為主導方尤應如此。

2.4 溝通要持續、反復進行

患者病情是復雜的,隨著醫生的檢查和治療,患者的病情在不斷地變化,醫生對患者病情的認識會不斷地深入,因此一次告知,不可能是充分告知。有些醫生認為和患者談過一次話,就認為萬事大吉,什么都完成了,這是不對的。

3 醫患溝通的重要性

3.1 正確診斷疾病

醫務人員與患者主動溝通,首先是為了收集患者盡可能多的疾病相關信息,并進行分析、研究,最后才能作出診斷報告。這里的溝通是以詢問病史和體格檢查為主,溝通越多,獲得的信息就越全面,診斷正確率就越高,誤診率就越低?？墒俏覀円恍┽t生恰恰忽略了做醫生的基本原則和技能,忽視獲取病史和體檢的信息,往往以醫技檢查結果的信息作為診斷的主要依據,主觀臆斷,違反診斷規程,致誤診和漏診率上升,也加重了患者的經濟負擔,還為醫患糾紛埋下了隱患。因此,醫者應該積極與患者溝通,第一目的是找出病癥,作出正確診斷。

3.2 更有效治療疾病

3.2.1 在治療過程中,患者病情是變化的,因此診斷也應是動態的,才能確保治療是正確和及時的,這就需要醫護人員隨時與患者及家屬溝通,掌握準確的病情信息,不斷精確修正診斷并調整治療方案,以獲得優良的療效;

3.2.2 告知患者及家屬真實病情,維護患者知情權,同時征求患者及家屬對治療方案(包括費用)的選擇意見,增強醫患合作性與患者的依從性;

3.2.3 及時對患者和家屬施以不斷的積極影響和優良的服務,促進醫患互動,增強患者信心與抗病能力,減少并發癥,增強療效。

3.3 減少醫療糾紛

在醫療活動中,醫務人員如果把即將進行的醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等,在實施醫療行為以前與患者或者家屬進行溝通,讓他們在了解正確的醫療信息后,才作出關系到治療成效和回避風險的醫療決定。醫患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備,以后出現不令人滿意的結果時,能夠理解和正確對待。

3.4 融洽醫患關系

醫務人員在病員的治療全過程中要重點把好醫療質量關,特別要在醫療安全、服務質量、費用的清算以及病員愈后的情況方面,充分地與患者及其家屬進行溝通,使他們認識到醫務工作者是在全心全意為患者服務。在治療該病方面要做些什么樣的檢查,用什么樣的藥物,治療中可能出現的后果,能否達到病員及其家屬預想的效果,都要與病員及家屬做好溝通,通過醫務工作者與病家的有效溝通,建立起相互信任、相互支持的良好醫療環境。這樣才能更好地接近、達到醫患之間的共同目標,也是時下和諧醫患關系必不可少的基礎。

3.5 醫患互惠雙贏

3.5.1 患方之贏

可以在醫生、護士的幫助下更快更好地戰勝疾病,康復身心;享受到人情溫暖,感受到人格尊嚴;免受醫患糾紛之擾,家庭幸福,工作安心,社會和諧;可以合理支出醫療費用,增強治療的經濟性等。

3.5.2 醫方之贏

可以促進醫生、護士提高診斷和治療技術水平;患者更加信任,密切合作,醫患人情溫暖;可以鼓勵醫生大膽開展醫療科研探索,促進醫學發展;增進雙方理解,減少醫療糾紛,化解醫患矛盾;醫護人員感受到了尊重,體驗成就,強化醫生、護士愛崗敬業的信心等。

參考文獻

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隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務的理解和要求越來越高，醫學模式也相應發生轉變，醫療服務質量的內涵也更加豐富，影響醫療服務質量的因素也日漸增多，造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但是一些醫務人員的溝通意識不強，態度不積極，技巧不熟練，因而醫患之間溝通不夠是一個重要原因。

溝通能力，是為了完成特定目標，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產生一致行為的本領。

良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。

作為醫療機構服務窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準確、及時有效溝通，能促進醫患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買者中能力。”由此可見溝通的重要性。

窗口工作人員應從三個方面來提高溝通能力：

一是提高學習力。唯有不斷學習理論、政策和各種業務知識，不斷更新知識結構，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協調能力的內在要求?？萍颊撐摹．斎?，更重要的一點就是要在學習的基礎上，勤于思考、善于思考。只有在學習中深入思考，在實踐中總結思考，在借鑒經驗中比較思考，才能真正提高溝通協調的能力。

二是提高服務能力，樹立“病人為中心、質量第一、服務第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考?？萍颊撐摹槭裁赐瑯拥囊馑?，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識?？萍颊撐?。第三，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。