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篇1

1.溝通問題

在項目建設管理的過程中經常發生以下情況，客戶提出的項目建設的具體細節要求，并沒有包含在實際的建設成果中。對于客戶當時只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關的負責員工，而并沒有告知項目經理；或者是設計師在設計的過程中并沒有達到客戶想象中的設計效果。這些情況都是由于沒能很好地與客戶溝通好導致的。所以及時有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過程中的單方面或者雙方的過于執著。溝通方的過于執著對于溝通過程的結果達成是十分危險和不利的。因為執著的一方總是想著去說服對方。但是作為工程管理建設，溝通的主要目的并不是相互的說服對方，而是能夠通過溝通交流達到工程建設以及客戶之間共同的利益和要求。在這個溝通過程中，起著重要作用的是項目經理，其在溝通過程中所花費的精力和時間幾乎占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發現潛在問題、獲取足夠信息以及控制項目的各方面問題的重要保障。

2.溝通成本大

項目建設中的溝通可以拓展工程建設的思路并統一相關問題。但是同時在相互溝通的過程中，是要花費成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達可能導致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是溝通所花費的精力和時間。信息成本以及花費精力和時間主要是取決于交流雙方的觀點、思維、理解以及表達能力的一致性與否，以及雙方能否達成意愿的程度和傾向。但是在兩個人具有很強的理解和表達能力的情況下，他們想達成一致的意見和建議要花費的時間精力也是成本很大的。

二 建立項目管理溝通的方法

1.完善溝通計劃

我們要制定一個完善的項目溝通計劃，其中主要包含績效報告、信息分發、管理收尾等溝通計劃的編制。制定的溝通計劃決定著雙方溝通所需要的時間、相關信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執行的信息和績效報告主要包含預測、進度報告以及相關的狀況報告。而項目結尾所需要的管理收尾報告主要包含對于項目的分析、經驗及保證最終的規范要求下項目進行的相關運行記錄。項目的溝通計劃的制定是十分重要的，但是經常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預算及客戶關系，或者把大部分的責任依托在項目經理的身上，繼而導致整個的溝通過程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說對于一種高效的運行體制來說，不能僅僅停留在口頭上，或者某個負責人的身上，而是應該制定合理有效的溝通計劃，來真正的保證最終的溝通有序的進行下去。

2.建立多種溝通方式

我們要采用各種溝通方式，項目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個方式。書面方式包括對內的計劃書以及對外的通知報告，對內主要有年報、項目報告以及報事貼等。對外的通知主要是來進行確認、要求以及通知的作用的。書面方式一般語言比較簡潔，避免增加理解的負擔。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會議、私人接觸以及評審等。這種方式比較簡潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異用詞表達、文化背景等一些因素影響。在溝通的過程中，雙方一定要及時的表達清楚自身的要求和意見，以使得對方能夠理解，最終達到

共識。

除了這兩種方式外，還有身體的語言的應用。就像體育課上老師會用自身的肢體的標準動作來向同學們展示一些動作，使得學生的概念更加清晰，更加容易的學到。在我們的項目管理建設的溝通過程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢以及視頻會議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時可以更快更有效的把信息傳達出去。

3.及時有效溝通

我們要及時的進行溝通交流。在工程建設的過程中，有很多是由于溝通不及時造成溝通效果的不明晰、不到位。所以及時進行溝通交流是很有必要的。作為項目建設的負責人，要有一定的預見性和前瞻性。對于項目建設的過程可能出現的問題一定要與項目的相關負責人員進行及時的溝通，并給予一些解決方式方面的指導。然后，項目的相關負責人員也要及時的與客戶進行溝通。溝通的越早，發現的問題越早，越全面。項目未來可能出現的問題越可以更加有效的避免。項目建設的過程中，不管是項目經理與上級領導、客戶的溝通，還是項目負責人員與項目經理的溝通，都是需要及時主動的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。

4.保障溝通渠道

一定要保證暢通的交流渠道及方法，因為溝通的過程存在很多復雜的方面。比如說，當溝通交流的人數增加，在溝通的過程中就可能產生很多的理解差異，主要原因包括語言、知識、文化、信息、權利、名譽、道德規范等。同時由于各自的工作背景環境的不同，也可能導致各種誤解的產生。所以，要及時的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時的檢查自身的反應意見，來保證傳達信息的準確性。項目經理也可以通過項目報告的方式及時傳達給項目負責人員及客戶。建設暢通的意見反饋機制，使得客戶可以很好的反應自身的要求和意見。

5.提高溝通技巧

我們要保證高效的溝通技巧。作為項目的組織者和領導者，項目經理的責任是很重要的。相關專家根據經驗指出，高級管理人員在用于溝通交流過程中所花費大概 80％以上的精力和時間，而對于普通的管理負責人也要花費大概 50％的時間來傳播信息。所以說掌握必要的溝通技巧和方法對于提高交流溝通的效率是很重要的。

三 結語

綜上所述，項目管理過程中的溝通是很重要的，直接關系到項目進行的效率和水平，同時也關系著最后客戶的滿意程度。作為項目的主要負責人的項目經理在項目的建設溝通的過程中，必須發揮其重要的溝通領導組織才能，對項目已經出現的問題和未來項目進行中可能出現的問題，及時的與項目負責人員與客戶溝通，保證項目正常運作。

參考文獻：

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隨著市場經濟的發展，上海的工程造價咨詢企業必須加快實施市場營銷戰略，由傳統的消極等待客戶轉為主動尋找、發現和培育客戶，努力擴大社會影響和市場占有率。

工程造價咨詢企業經營管理活動的核心目標在于追求企業效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業提供的服務具備四個主要特點：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業的市場營銷管理有別于生產有形產品的制造業企業。

筆者長期從事建筑建材業有關行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業在市場營銷管理中，除應用制造業企業市場營銷的基本原理，從提供高質量的服務產品，提高價格競爭力等方面著手外，應更多地結合工程造價咨詢業自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業務關系，以形成穩定且日益擴大的客戶群。

一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業經營管理活動中的作用

根據組織行為學、管理學等關于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點、情感、態度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發送者通過運用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發生相應的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達和管理等功能。

工程造價咨詢企業提供的服務成果本質上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術和方法，企業自身的發展也有賴于客戶和社會的理解與認同，這些目標必須通過與客戶的溝通得以實現。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業經營管理活動中的作用體現在以下方面：

1、準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度

工程造價咨詢服務成果經常表現為有形產品形式，這是指工程造價咨詢企業在為各類客戶服務時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數情況下尚不足以完整體現有關服務成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內容。這也是工程造價咨詢企業在與客戶的初次合作中建立相互信任的關鍵之處。

2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務

溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業可以獲知客戶對工程項目的功能、質量要求、進度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業知識為客戶提供節省、確定以及控制造價的各種可行性建議。

3、加強與客戶的情感交流，發展穩定的客戶群

在業務成功合作和初步信任建立的基礎上，工程造價咨詢企業可以創造條件讓領導者、造價工程師與客戶的相關人員密切交流，增進友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關系。眾多成功企業的經驗表明，穩定的客戶群具有放大效應。工程造價咨詢企業可以借助客戶的關系網絡，發現更多的潛在客戶，獲得持續增長的市場領域。

4、宣傳企業的實力和形象，增強企業的社會知名度

市場經濟條件下的企業競爭，可以歸結為企業信譽的競爭。當前，上海工程造價咨詢市場競爭相當激烈，企業應當通過各種有效的方式在社會上加強自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認知和認同，擴大企業的社會影響，為承接業務創造良好的外部環境和潛在機會。

二、工程造價咨詢企業在與客戶溝通方面存在的問題

目前，上海的工程造價咨詢企業已轉制成為以造價專業人員出資為主的有限責任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業的“三產”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統、財政系統、設計系統、銀行系統以及其他系統。在業務開發方面突出表現為市場意識不強，依然習慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統和長遠的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴重不足：

1、以短期溝通為主

據筆者了解，目前工程造價咨詢企業與客戶的溝通主要是在項目合作期間進行，時間短，一次性特點顯著。在項目合作結束后，除非再次發生業務關系，企業與客戶之間的聯系終止。客戶的心目中難以對企業產生深刻的印象。當客戶再次投資建設項目需要工程造價咨詢服務的時候，先前聯系的工程造價咨詢企業在客戶的印象中已經淡漠，或與其它眾多同類企業相比并無特異之處，以致企業在項目競爭中無法做到領先一步。

2、以工作溝通為主

客戶的需求有當前和長遠、現實和潛在之分。客戶的長遠和潛在需求往往是工程造價咨詢企業可以爭取的市場機會，但是，這些機會需要工程造價咨詢企業在與客戶的溝通中去發現和獲取。客戶，主要是其負責和經辦人員既有完成工作任務的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業的工作開展和市場開發提供便利條件。

客戶的上述需求特點，要求工程造價咨詢企業在與客戶的工作溝通基礎上加大溝通的領域和深度。但由于市場觀念和服務意識的欠缺，工程造價咨詢企業與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業體制和機制的約束，工程造價咨詢企業員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務。

3、以單向溝通為主

工程造價咨詢企業的服務對象極為廣泛，涉及到國內外各行業。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業開闊視野，掌握豐富的信息，學習先進的知識、理念和經驗，認識自身不足。

工程造價咨詢企業應注重與客戶的雙向交流，有意識地引導客戶，讓客戶發表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業與客戶之間，經常是前者向后者說教式地介紹有關情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業素質和管理水平。

在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業無法發揮有效溝通可能產生的交流、宣傳、加深信任、學習提高、改善經營管理、發展客戶等積極效應，加大了擴大市場的難度。

三、工程造價咨詢企業與客戶有效溝通的策略

工程造價咨詢企業應將與客戶實現有效溝通作為實施市場營銷戰略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強客戶的忠誠度，提高企業的影響力。

當然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業普遍重視和精心運用的溝通策略，筆者在此不再詳細展開。根據工程造價咨詢企業的智力型、服務性、產品無形性的特點，筆者認為，工程造價咨詢企業應進一步強化綜合運用以下溝通策略：

1、成立客戶關系管理機構

該機構專門從事客戶關系管理，由業務素質全面的人員負責，下設若干關系經理。關系經理負責若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調各部門做好客戶服務的溝通者。關系經理應經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責。其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系，為加強與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。

2、建立客戶管理數據系統

客戶管理數據系統是指與客戶有關的各種數據資料，其中可以包括以下內容：現實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業務范圍、電話、傳真、負責人和聯系人姓名、個性特點；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設內容、地點、投資規模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等。客戶管理數據系統是與客戶溝通的基礎要素，企業必須通過及時的更新保證數據資料的有效性。

3、設立客戶服務熱線電話

當前，許多制造業、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業的企業在運用服務熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點。工程造價咨詢企業的服務熱線電話應由上述客戶關系管理機構負責，電話信息應詳細記入客戶管理數據系統備查。在客戶再次聯系時，接聽者能夠準確報出客戶的有關信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強調的是，服務熱線電話的接聽者應具備比較全面的專業素養和社會交往能力，能夠對客戶提出的有關計價依據采用、造價信息、行業政策法規等方面的問題給予準確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。

4、發放業務宣傳資料

工程造價咨詢企業的業務介紹材料應該編制精美、內容豐富、語言準確；針對目標市場編制，定期更新，由企業人員向現有客戶和潛在客戶發放，以增加客戶對企業的信任度。工程造價咨詢企業也可以制作張貼物、宣傳冊、紀念品等用于輔助宣傳。有條件的企業可以在辦公場所設置陳列室，展示企業參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽證明，在客戶訪問企業時，增強客戶對企業的形象認識。

5、定期發放內部刊物，建立企業網站

向客戶定期發放內部刊物，是工程造價咨詢企業與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業可以發揮自身在人才、技術、信息等方面的優勢，在有關內部刊物中反映公司的工作動態、行業信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認識。在內部刊物中，也可以介紹客戶發展的成功經驗，形成企業與客戶良好的互動關系。

適應當前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業建立網站也是宣傳自己，增進與客戶溝通的機會。工程造價咨詢企業的網站應克服傳統的、簡單的、平面的制作和運行方式，既要包括企業的業務介紹、組織機構、項目案例，也要包括詳細的案例分析、國家和地方政策、行業技術發展動態，市場調查分析，并設立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網站的興趣。

6、舉辦研討會或培訓班與客戶溝通

為在特定的行業領域保持競爭力和開發新市場，工程造價咨詢企業需要持續地向目標客戶介紹咨詢服務能夠為客戶帶來的益處，體現企業的技術實力和信息優勢。舉辦研討會或培訓班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓班這類嚴肅的形式往往比較重視。研討會或培訓班以其專業性強、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學術和科技氛圍。工程造價咨詢企業可以定期或不定期的舉辦有關研討會，邀請有關部門、企業參加，介紹宏觀經濟走勢、工程技術動態、市場發展趨勢等有關內容，同時借機了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業務的開展。

7、加強個人聯系，增進情感交流

個人聯系即通過造價工程師、關系經理與客戶的密切交流增進友情、強化關系。在客戶管理數據系統中，記錄客戶有關人員的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀。

8、廣告宣傳

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1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動;而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的，以QQ、電話、傳真等工作為輔助。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。開通400熱線電話，可以有效提升廣告效果，客戶會主動打電話聯系，建議大家去"極速400電話網"了解一下。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量;②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化;最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。400電話可以提升企業形象和廣告效果，一定要選擇類似極速400電話網()這樣的官方授權商才能保證安全性和穩定性。400電話并不貴，一年只需要幾百元，不要因為節約二三百元去選擇小型商，這樣后期帶來的問題會很多，得不償失！首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

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一、傳統CRM與SCRM的模式比較

1.傳統CRM的局限

傳統客戶關系管理和消費者之間是一種單向溝通，CRM通過提高產品屬性提高消費者忠誠度以此鼓勵顧客重復購買，其重點就是對于消費者數據的管理，產品擁有方與消費者之間并不存在交流。顧客購買產品之后，通過積分等記錄消費者消費信息，隨后將其消費信息運用客戶分析（OA）系統進行數據處理和分類，以便了解用戶需求，為消費者提供更好的服務。傳統CRM根據客戶分類有效配置企業資源，優化企業流程，但由于銷售導向、單向溝通和封閉運行，使得企業對客戶關系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒體的興起

近年來，社交媒體正成為企業與客戶相互交流的主要工具。企業通過Facebook、Twitter、微博、微信、QQ等社交網站建立企業賬號，就企業產品、服務與熱議話題等實現與客戶進行線上的相互交流。這種借助于社交媒體拉近企業與顧客之間的關系，培養并提高顧客的忠誠度，使得企業在研發產品、提高服務質量、建立品牌、掌握消費者需求變化、制定決策等方面更為迅速和有效。

據有關方面統計，至2012年，已有74%的企業利用社會化媒體來與消費者進行交流，65%的企I利用社會化媒體來回答消費者的問題，60%的企業利用社會化媒體來推出活動。2016年，麥當勞為贏得更多潛在顧客，聘請兩百人加強社交平臺信息的處理，加大了對社交平臺的投入。通過分析結果證實了社交平臺逐漸變成與消費者溝通的橋梁。它們通過這些渠道與消費者交流來洞悉消費者對于產品服務的看法與評價，并逐步找到了建立SCRM新系統的路徑與方法。

3.傳統CRM向SCRM的發展轉變--兩種模式的比較

伴隨著社交媒體的蓬勃發展，一種新型的客戶關系管理模式SCRM也正逐漸浮出水面，它與傳統的CRM不是簡單的替代關系，而是CRM的延伸和發展。

在社交平臺與用戶交流過程中，并在社交平臺中提供高質量和高效率的服務從而贏得和保持顧客。可從以下6個方面來分析CRM與SCRM二種新老模式的差異：

（1）WHO（參與人員）

在傳統的CRM系統中，公司專門指派某一特定部門對客戶進行管理。客戶是與企業進行交易的人。特定人員通過搜集顧客資料對顧客進行分析，并挑選出價值顧客對其進行專門重點的服務；SCRM則要求公司所有成員都必須參與與企業客戶的交流，并努力建立并保持好客情關系。這些客戶不僅包括與企業進行交易的人，還包括通過社交媒體與公司互動交流的廣大受眾。不僅企業分析的客戶范圍增大，并且企業參與與顧客交流互動的公司人員數量也擴展到了每一個企業人員。

（2）WHAT（流程內容）

在傳統CRM系統的流程中，為了保證CRM的正常運行，CRM的設置必須以公司的利益和管理為前提，而SCRM卻將顧客作為側重點。

（3）WHEN（時間設定）

傳統CRM的時間設定受某一特定部門或人員的管理限制，其時間設定是以公司為中心的上班時間；因為SCRM以社交媒體為交流平臺，其時間設定則以顧客為導向的24小時全天侯服務。

（4）WHERE（渠道）

傳統CRM中的溝通渠道是既定的，通過電話溝通、實地拜訪等來維持客情關系；而SCRM中溝通渠道是隨著社交媒體的發展而不受地域限制的以顧客為導向的靈活渠道。

（5）WHY（動機緣由）

傳統CRM通常被用來實現加快銷售速度、增加產品利潤從而全面提升企業利潤和競市場占有率；SCRM則更注重企業與消費者之間的相互作用，提高消費者滿意度，提高消費者滿意度，樹立產品品牌形象。

（6）HOW（方式）

傳統客戶關系管理的一般流程是企業向市場公布產品，消費者收取產品信息，然后自主選擇，屬于單方面交流；而社會化客戶關系管理，企業不僅是將產品呈獻給消費者，更多的是與消費者之間的相互溝通。

二、SCRM新模式的特點

1.鼓勵消費者參與進來，強調雙邊關系

社會化關系管理作為傳統客戶關系管理的發展，注重用戶的參與程度與企業和用戶的雙向交流。在傳統CRM中，消費者只是作為單純的消費物品或者服務的一種靜態存在，產品和銷售是傳統CRM的主要內容。而在SCRM中，企業與消費者之間是一種雙邊關系。這種雙邊關系體現在企業與消費者之間的回復與反饋。一方面，基于傳統CRM，消費者購買企業產品和服務，企業不僅可以對消費者的消費信息進行管理與分析，還可以積極回復消費者的關于產品與服務方面的問題；另一方面，消費者就使用后的消費體驗通過社交平臺直接對企業產品和服務進行評價，并發表自己的意見和想法。在這種關系狀態下，用戶在可以在產品溝通、使用和用后保障等多個方面行使發言權，相比于傳統CRM，這種交流方式會使消費者感受到信任和信賴感。SCRM邀請用戶參與到企業的活動中來，并把用戶看做平等的伙伴。

2.建立消費者之間的網狀溝通體系，有利于消費者意見的充分表達

傳統CRM只是企業與消費者之間一對一的方式，但由于社交軟件的發展，雙方的溝通日趨頻繁，并且這種關于產品的交流對于其他潛在用戶是否購買該企業產品產生巨大影響。SCRM就是基于消費者之間與消費者與企業之間的這種溝通，網狀溝通體系的交流內容就是與企業、產品有關的溝通，從而實現了品牌口碑的聚合與呈現。社會化關系管理盡可能通過社交媒體獲得大量的信息數據，企業從這些信息數據中挖掘數據，分析預測消費者行為，智能設備的普及使得消費者信息交互訪問逐漸變成一種正常現象，而社會化關系的管理使得這種交互訪問變得更加高效。

3.透明與開放

社會化客戶關系管理是是指用戶的參與的同時，相互之間可以進行溝通。不同溝通對象，溝通的信息也不單單是產品的交易內容，在此類溝通過程中，規則慢慢成為溝通的基礎。因為只有在信任安全的情況下才能讓消費者得到信任，同時增強對企業的忠誠度。信任是建立企業與用戶關系的橋梁，尤其是企業發展長期忠實客戶。傳統的客戶關系管理因為更多是內部使用，并且還有營銷方式的影響，對于信任的要求就會相應降低。但社會化客戶關系管理則會不同，信任是SCRM的基石。沒有信任就談不上社會化關系管理。

三、SCRM新模式的應用

1.顧客參與產品設計，體驗消費情景

社會化客戶關系管理可以引導消費者參與產品的過程，以此奠定良好的用戶關系。消費者參與營銷的過程中，不僅可以真正了解用戶對產品的需求，更能以極高的速度將用戶需求與產品融合，更快向消費者呈現所需要的產品。體驗營銷不僅是讓消費者參與產品開發，更多的是加深消費者對本產品的了解與忠誠度，通過了解用戶需求，開發新產品，引導消費者對新產品的認識與體驗，對品牌的建立和產品的推廣都奠定了良好的基礎。

“論壇+微博+微信+QQ空間”成為小米SCRM的入口，不斷保持著與用戶的0溝通聯系。小米的論壇用戶大約1000萬，每日發帖數量10萬，微博和微信粉絲也超過200萬。在黎萬強帶領的團隊努力下，社交平臺的互動信息傳遞著小米的產品信息。讓小米鐘愛者發燒友參與小米的設計，認真聽取顧客的反饋信息，真正了解小米用戶對小米產品的需求。這種互動平臺為小米贏來優勢，很好的將產品契合消費者需求。無限拉近消費者的距離，無疑為小米營造了良好的客戶關系，同時也為不斷提升自身產品打下堅實基礎。認真提取小米鐘愛者的意見，一起做消費者喜歡的手機，這是小米的創新也是小米的獨到之處。

2.運用數據挖掘和云計算技術，分析消費需求與行為特征

企業SCRM系統每天都會產生數以億萬計的數據，企業可以運用數據挖掘和云計算技術，建立模型，對數據進行處理，可以快速有效地分析消費需求與消費行為，為決策提供依。而如何對大量的數據進行篩選和處理這需要強大的數據系統運行，而智能家居可以做到這一點。數據的有效篩選和及時整理，以最快的速度通過數據了解市場，這位在贏得市場將占得先機。

傳統家居各自獨立，相互之間并不存在聯系，而隨著互聯網技術的不斷發展，智能家居從有線模式轉為無線模式，用戶通過互聯網將自家智能家居數據上傳，這些智能家居所有狀態信息均可以集中在用戶的的一個APP中，用戶可以在任意時間任意地點對于智能家居發送指令。這種不受時間與地點約束的控制就是通過云計算來進行的。

通過互聯網云計算搜集用戶信息數據，企業了解用戶需求，預測用戶行為并分析其行為特征，使得企業快速掌握消費者需求變化特點，更為迅速的制定相應的決策。

3.與企業運營的全流程數據聯接，進行動態匹配，實行精準營銷

企業可以將SCRM與企業運營的全流程數據聯接，進行動態匹配，隨時把握用戶需求變化，實行個性化的精準營銷。收集用戶產品需求，定位產品方向，滿足消費者需求，這對大數據的整理以及社交平臺的維護都將是一種挑戰。而海爾做到了這一點，很好的將數據應用到產品的研發與營銷，這也為海爾在市場中的地位贏得了一片天地。

海爾通過12個數據系統收集并處理信息，將實名信息與潛水信息進行比較，全面建設以用戶為中心的社交平臺。此外，海爾公司開發了“海爾營銷寶”和“海爾交互寶”兩大營銷軟件，這為營銷人員拉近與用戶的距離奠定了基礎，了解用戶需求，開發產品，真正做到了解用戶，滿足消費者對產品的需求。海爾創建的平臺一方面為產品定位消費者，另一方面滿足消費者對產品的要求，除此之外還提供DIY服務。海爾通過有效管理社交平臺，從而贏得市場主動地位。

參考文獻：

[1]朱衛蘭.社交網絡環境下的社會化CRM運行機理研究[J].市場周刊，2013第3期.

[2]李蕾.社會化媒體與社會化客戶關系管理研究初探[J].新聞世界，2014年第7期.

篇5

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

篇6

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

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二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

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二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

篇9

中圖分類號：

F74

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2013）12005601

商務溝通，是指在商業活動中，溝通者之間運用一定的溝通方式相互傳遞信息，交流思想，表達情感的一個過程。在這個過程中，需要交流的雙方真誠相待，友善交流，彼此信任，協商合作，相互支持，才會實現商務溝通。在商務溝通中，人們主要是通過語言交流實現溝通的。所以，一提到溝通，人們往往想到的是要有良好的語言表達技巧，卻忽視了傾聽。事實上，在實現溝通的過程中，我們不可能總是處于“說”的位置，而是需要學會很好地傾聽。斯蒂爾博士的研究表明：人們每天花在與人溝通的時間中，9%用于寫東西，16%閱讀，30%說話，45%傾聽。“聽”是 “說”的基礎。是有效溝通的前提。一些專家認為：溝通并沒有什么特別的秘訣，最重要的就是傾聽對方的說話，這比任何阿諛奉承都更為有效。學會傾聽，才能集思廣益，明辨是非，實現有效的雙向交流溝通。也就是說，既要會說，說的恰到好處，切中要害；還要會聽，聽得仔細，理解正確。而現實是人們比較重視說，而忽略了聽，所以，常常導致商務溝通的失敗。

1商務溝通中傾聽的作用

在商務溝通中，傾聽是商務溝通的一個重要組成部分和一項技能。是實現有效溝通的一個手段。作為商務工作者，要會聽、善聽，有效的傾聽。傾聽在商務溝通中的作用如下：

（1）傾聽能給客戶留下好印象。善于傾聽，能認真、耐心地傾聽客戶談話，就會讓對方感到你是一個能聽他傾訴的人，是一個值得交往的對象，繼而形成良好的印象和信任，打消戒備心理，愿意與你交談和傾訴并接受你的產品或服務。

（2）傾聽可獲取客戶重要的信息。傾聽在溝通中是一種鼓勵方式，能讓對方感到被尊重，愿意表露真情。只有認真地傾聽對方的陳述，鼓勵對方講出實情，觀察對方的語氣、語調，捕捉對方的情緒變化，才能及時獲得更多的信息。

（3）傾聽才能發現說服對方的關鍵。在商務溝通中，只有認真的傾聽，理解了對方的真正意圖，才能找到解決問題的關鍵，促使商務溝通的實現。

（4）可掩蓋自身弱點。在商務溝通中，當遇到對方很強勢時，不要急于表白。先詢問對方，耐心傾聽，了解對方，掩蓋自身的弱點和不足，變被動為主動。特別是遇到投訴、自己違約等，要先耐心傾聽，了解對方的意見和態度，再做決定。

（5）傾聽有助于合作的成功。傾聽是有效溝通的關鍵要素，是更好地推動商務活動成功的重要技巧。只有認真用心傾聽，才能了解客戶，找到商機。

2商務溝通中傾聽存在的問題

在商務活動中，由于雙方都是為了爭取自己利益最大化，容易發生爭執，產生分歧，使商務溝通不能實現，究其原因，很多是因為傾聽中的失誤造成的。

（1）聽不進對方的談話。許多商務工作人士在與客戶交流時，不能接受對方的意見。當客戶講述時，看起來是在傾聽，而實際上是在找反駁的理由，時刻準備反擊對方，聽不出客戶的真正意圖所在，喪失商機。

（2）急于發表言論。在商務場合，有些人為了爭取主動，占上風不吃虧，急于發表個人言論，常讓客戶失去信任，不利于與客戶的溝通。

（3）排斥異議。很多商務工作者，在與客戶的接觸交流中，容不得對方提出異議，總是認為自己是做商務工作的，掌握信息多，了解具體情況，比較內行，因此，容不得不同意見。

（4）歧視對方。商務工作人員常犯的一個錯誤就是以貌取人，從外表判斷對方，印象好，就愿意交談接待，印象差，就比較冷漠，不愿意與之打交道，也常常失去客戶。

（5）不愿意與客戶交談。很多商務工作者，缺乏耐心，不愿與客戶進行溝通，等著客戶上門主動成交，因而失去了耐心傾聽的機會，不了解客戶的真正需求。

（6）預先下結論。在沒弄清對方要表達的意思之前，就先入為主，憑主觀想象下結論，使雙方產生矛盾、或糾紛，致使商務溝通無法實現。

（7）理解能力不足。由于個人文化素養和專業基礎知識以及文化習俗等原因、對客戶所表達的意思理解不到位，聽不明白或聽不懂而造成了許多誤會。

（8）選擇性地聽。只關心自己關注的問題，不能站在對方的角度認真傾聽，經常是沒有聽全面，而使溝通失敗。

（9）過分依賴筆記。在聽對方講話時，只重視記筆記，而沒有真正聽明白對方講什么。不能完整的領會對方所要表達的意思。

3商務溝通中傾聽的原則

（1）專心。在商務溝通過程中，始終要保持積極的心態，認真專心的去傾聽客戶所傳達的信息。

（2）移情。在與客戶進行溝通時，要站在對方的角度，設身處地的去替客戶著想，理解對方的意圖，能夠移情的去傾聽。

（3）客觀。與客戶的溝通，要站在客觀的角度，考慮雙方的利益，堅持互惠互利，自愿買賣，公平交易，客觀公正地使雙方都能最大限度的獲利。

（4）完整。傾聽一定要聽完整，聽出對方的弦外之音，

作者簡介：

常峰（1972-），男，安徽蚌埠人，東南大學管理學博士，中國藥科大學副教授，研究方向：藥品價格、醫療保障和醫藥流通規制政策；

高宏明（1988-），女，黑龍江樺南人，中國藥科大學社會與管理藥學專業碩士三年級學生，研究方向：醫藥產業經濟及政策研究。

聽明白隱含的意思。商務場合，經常遇到對方的真正意圖并不直接表露，所以，有效的傾聽是要用心、用腦、用眼去聽的。

4商務溝通中有效傾聽的主要環節

傾聽是一門需要不斷修煉的藝術。在商務活動中，有效傾聽所發揮的作用絕不亞于陳述和提問，良好的傾聽技巧可以幫助商務人員解決與客戶溝通過程中的許多分歧問題。傾聽如此重要，但大多數商務工作者的傾聽能力都不盡人意，常因沒有很好的傾聽，而產生矛盾和糾紛。在商務溝通中，要把握好以下環節：

（1）準備傾聽。要想了解客戶，就要讓客戶講話，要想實現與客戶良好的溝通，就必須重視客戶，保持良好的精神狀態，做好積極傾聽的準備。如：心理準備、身體準備、態度準備及情緒準備等。在交談前，要停止手中的工作，關掉手機，表情放松，注視對方，用平和的心態專注地傾聽對方講話。恐慌的心理、疲憊的身體、黯然的神態及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。

（2）發出傾聽信號。在對方講話前，要目光專注地注視著對方，表現出對客戶的談話感興趣，并主動讓對方談談他的想法。當對方講話時，要表情放松，注視對方，保持目光接觸，專注地傾聽。在傾聽中，對對方的談話不時地贊許性的點頭，表示你能接受對方。并讓對方繼續他的談話。傾聽中要做到充分接收信息，正確傾聽“弦外之音”。

（3）積極配合對方。在傾聽中，要用眼神和對方有交流，并不時地點頭表示在傾聽。讓對方完整地把話說完。不要中間插話打斷對方的講話，必要時，可以禮貌地打斷，請對方再一次表明意思，再請對方繼續談話。有問題待對方講完后再提出。在傾聽時，不能表現出不耐煩，左顧右盼、東搖西晃、發出響聲、頻繁接打電話等舉動都會影響對方的談話。還要避免似聽非聽，假裝附和，而實際卻思想游離，并未真正注意傾聽。

（4）充分接收信息。商務溝通中，達到有效性的關鍵取決于能否在雙方之間充分地表達和接收信息。傾聽就是為了很好地接收。商務工作人員在傾聽過程中，要站在對方的角度，理解對方，聽完整、聽明白對方的話語，特別是有分歧的問題，不要急于爭辯，先冷靜分析、思考。

（5）理解對方的主要信息。在傾聽過程中，要明確與對方溝通的目的，維護大局，邊聽邊分析，進行思維重組，將對方談話內容梳理、歸納、轉換為自己理解的意思，同時要仔細分辨對方談話的語氣、語速、語調及表情的變化，理解對方的真正意圖。

（6）檢查你的理解力。傾聽中，要總結歸納對方主要闡明的觀點，分析其思想用意，梳理要提出的關鍵問題。在表明自己的觀點前，可以復述對方的談話，講清自己對對方談話的理解，求得對方確認正誤，避免自己的理解發生偏差。

（7）適時適度地提問。溝通的實現就是要雙方相互交流。聽完對方的講話，要做出一些反應。可以提出問題、建議、意見或看法。但一定要適時適度的提問。適時，就是要等對方講完；適度就是不要一下提出太多的問題，或一個問題反復糾纏不清，還要注意提問的語氣，盡量保持平和的心態，一般情況下，不能把提問變成質問。特別是當看法和認識出現分歧時，要學會控制自己的情緒，放松心情，盡量抑制沖動，避免矛盾沖突。

（8）及時反饋。當雙方都表明自己的觀點后，要把自己一方的意思向對方表明。有異議要及時提出，雙方共同協商解決。

篇10

物業服務管理既有有形管理，又有無形服務。有形管理可以定價，比如，對大中維修項目，只要做好招投標工作，按合同履行，則雙方一般不會發生太大的爭議；無形服務不能定價，比如，客戶只為電梯的正常運行付出費用，而對電梯維修工熱情服務和冷面對人的不同態度，并沒有直接與價格掛鉤。而對于物業管理服務企業來說，也很難根據物業收費情況對服務水平給出合理的定位，這是因為物業服務管理是有形管理和無形服務的統一。

客戶服務是物業管理服務企業的窗口，而客戶互動是物業管理服務企業與客戶之間溝通交流的橋梁。客戶服務的字面意思容易讓人理解成為客戶提供服務的某項簡單勞動，實際上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報修過程中與各部門關系的協調等。因此，客戶服務人員需具備一定的專業知識或受過專業培訓，善于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發點和潛臺詞，有時用適當的溝通亦會軟化或避免矛盾。在實際工作中，也會遇到固執、偏激的客戶，但要明白一點：“客戶不一定永遠是對的，但客戶永遠是第一位的。”每一個物業管理服務企業的員工都應當通過與客戶的日常接觸和服務，在與客戶互動中讓客戶能夠清楚地感受到這一點，從而對物業服務管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶互動直接影響物業服務的品質

物業服務管理的對象不僅是客觀存在的房產，還有租賃客戶。客戶是活生生的個體，因而也就具有差別性。例如，個別租戶每天會有較多的時間使用客梯進料發貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運行時間，其他客戶就會有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會產生。鑫誼園區加強與客戶間的溝通與互動，真實地了解實際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進料發貨，并且在雙休日安排園區值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區服務管理水平，體現出服務的專業價值。

3. 客戶互動帶來價值體現

服務對象的廣泛性在提出需求挑戰的同時，也為物業管理服務企業帶來機遇，物業管理服務企業的綜合實力很大一部分就體現在這一方面。需求拉動型創新和技術推動型創新是企業創新的兩大模式，隨著市場競爭的不斷加劇，客戶需求拉動模式越來越占據主導地位。客戶需求是企業存在的根本，因而也是驅動企業創新的持續動力。離開了客戶需求，企業的價值活動將沒有任何意義。

需求導向下的客戶互動和服務效應存在密切關系，從客戶需求層面對服務效應的具體影響分析，其需求服務項目特征、客戶參與程度、客戶互動程度、不同客戶類型和服務項目開發及實施的各個階段，都會對服務的合理性和有效性產生重要影響。因此，物業管理服務企業在為需求導向提供具體服務的時候，通過積極有效的客戶互動管理，也能減少物業服務的模糊性，避免風險。

在物業服務管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會產生不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。企業內部的管理水平上去了，與客戶的互動增強了，服務水平也會隨之提高。管理是前提、是基礎，服務是內涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可。客戶互動的價值體現在為客戶提供了合理的需求服務，并讓客戶感到滿意，且雙方企業都能從中獲益。

二. 現實服務管理中的客戶互動需求

1. 客戶互動交流的概念和類型

在社會學領域中，互動是指人類特有的一種有意識的交流過程。互動一般都具有雙向溝通和共同利益的特征，也可以細分成交換、競爭、合作、沖突和強制等等。廣義上講，企業在市場上為客戶提供能夠為其帶來優異價值的產品和服務，企業需要充分利用相關信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的產品和服務購買或使用過程中發展與客戶的合作關系。

根據鑫誼園區物業服務管理的實踐，結合其他物業管理服務企業的客戶互動形式，可以將客戶互動管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競爭獲利型；（4）強制整合型。實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業雙方的許多接觸都可以視為互動，例如，物業服務項目的制定、信息交流和業務流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動在物業管理服務企業中是一項廣泛而重要的服務管理活動，可以從客戶層面反映出物業管理服務企業的工作成效與價值。

2. 在與客戶互動中提升服務水準

在園區物業服務及管理實踐中，除了要向租賃客戶提供標準化基本服務外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應通過不同的客戶互動項目，諸如園區客戶滿意度調查測評、新春茶話聯誼會、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評、日常客戶維修報檢和服務回訪，以及園區經理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個性化的需求，為改進和提供差異化服務提供有效信息。還要通過組織定期和經常性的互動、對話來建立園區物業與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時了解客戶的需求，知道什么時候要提供什么、跟進怎樣的服務，讓客戶真心愿意與園區物業合作。相關資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準，應對不同挑戰所提出對策的有效性也就會越高，從而減少矛盾、降低風險，切實提高物業管理服務企業的價值與效益。

積極重視客戶互動，運用恰當的溝通方式與應對措施來解決實際問題，能給園區物業服務管理帶來正面效應。比如，在征求客戶意見活動中了解到，有一家廣告傳媒公司和兩家建筑設計公司經常有員工晚間加班，甚至到晚上規定鎖閉樓道大門的時間，還是常常有加班人員未能結束工作，個別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費口舌，又違反園區物業管理制度，為此發生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對客戶的訴求，園區經理帶領管理人員上門再作深入了解，證實晚間加班確實是這些公司的業務性質所決定的，于是就調整園區內部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時，結合園區保安巡檢，加強樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區整體環境與公共設施安全，維護了廣大客戶的利益，又滿足了個別公司的實際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設中面臨車位少、停車難的問題時，廣大客戶也大都在園區車輛管理中表現出了諒解的姿態，能很好地配合車輛停放管理，有時為進出園區的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動車輛停放位置，很大程度上化解了園區中的停車矛盾。這也體現出通過良好的客戶互動來增進理解、取得共識，促進園區改善物業服務管理。

三. 客戶互動的有效管理

對于客戶管理而言，客戶與企業的互動并不只是簡單的信息交換，它可以在企業與客戶之間建立一定的聯系，并由此實現有效的客戶互動。一般而言，客戶愿意與具備優秀客戶互動能力的企業人員進行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業獲得更大的客戶份額和更多的營業收入。因此，不管是在合適的場所或情形下與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息技術和條件，物業管理服務企業都有必要對客戶互動加以適當而有效的管理。

無論是面對面的交流、電話、電子郵件、微信或網站，還是其他互動渠道或手段，都必須對參與互動的人員、信息技術和流程這三項關鍵因素進行綜合管理，才能為客戶創造出令人滿意的客戶互動。例如，去年五月間連續幾天大雨天之后，園區內有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區經理馬上指定管理人員訪問調查園區每一家租戶的房屋設施情況，對客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經過分析討論，認為發生滲漏主要是大樓房屋設施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結合已計劃的大樓外墻整體維修項目，將雨水滲漏問題一并解決。經過專業人員的全面維修作業，這些房屋設施問題及時得到了解決。可見，有效的客戶互動管理給園區物業服務管理帶來了積極作用。

有效的客戶互動管理應達到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標準中一個重要因素就是給企業客戶服務代表授權，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動的自由度。通常沒有被轉至高級管理人員的客戶互動所占比率越高，說明物業管理服務企業對客戶服務代表的員工授權水平就越高，員工的有效性也就越強，在客戶互動中了解和解決問題的能力亦更高。

2. 信息技術的有效性

信息技術可以讓企業及時調整企業行為，適應客戶需求，還可以顯著改變企業的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術衡量標準常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術的復雜性，包括信息技術的學習和使用難度；（2）信息技術是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術的客戶接觸量在整個客戶接觸量中所占的百分比來表現，這一比率越高，說明技術設計越能滿足客戶的需求；（3）企業在信息技術上投入越多，物業服務系統的復雜性可能就會越高；信息系統的復雜性越高，客戶接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而會降低客戶與物業管理服務企業互動的驅動力。為此，提供服務客戶的信息技術不能一味追求“高大上”，必須是有針對性的、易學習掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業的內部流程對客戶互動質量也有著強烈的影響。流程的設計與實施，應該做到最有效地利用客戶互動過程中的每個要素。例如，如果客戶互動流程設計具有感應客戶態度、需求、認知變化的能力，那么物業管理服務企業就可以對這些改變做出反應，從而獲得主動優勢。類似地，對變化作出反應的速度也會反映出流程的剛柔性。流程的有效性衡量標準涉及客戶互動過程的溝通效率和結果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動的有效實現而體現出來的。

4. 客戶互動方案設計

客戶互動方案設計需考慮下列主要內容：（1）確定互動對象――與哪些客戶互動？（2）確定互動目標――希望達到什么目的？（3）設計互動內容――交流什么？（4）決定互動預算――預計花費多少錢？（5）選擇互動渠道與頻率――如何交流？（6）預評估效果――能達到預期目的嗎？

物業管理服務企業之所以要對員工、信息技術、流程進行有效的管理和改進，其目的就是通過對這三方面的全面有效管理和不斷改進來提升其服務效率，并促使它們相互間產生積極的作用，最終對客戶互動效果產生積極的影響，從而有效地解決實際問題。

四. 客戶互動管理促進物業服務管理水平提高

1. 以客戶為中心是客戶互動管理取得成功的關鍵

客戶互動管理使租賃客戶在物業管理服務企業的運營過程中占主導地位，他們可以通過各種客戶互動交流，參與到物業服務的方式、要求、內容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業管理服務企業服務價值和收效的共同創造者。

物業管理服務企業要在激烈的市場競爭中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設計出有實施基礎的、并具有創新模式的客戶互動機制。同時，滿足客戶個性化需求對進一步提高客戶互動管理水平十分重要，這就需要物業管理服務企業中的每一個員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應，這種能力將成為物業管理服務企業取得成功的關鍵。

2. 客戶互動管理需要有新理念和新機制

物業管理服務企業通過客戶互動這一平臺可以積極而有效地進行政策、理念、服務信息以及情感方面的信息交流與交換。實踐證明，有效的客戶互動管理是改進和提高物業服務質量和管理水平的重要途徑，并且需要物業管理服務企業的員工有創新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發建立客戶互動管理的新機制。

通過對客戶互動管理的分析與研究，在創新客戶互動管理模式或機制方面提出以下幾種可以嘗試的構想：（1）互聯網平絡：建立客戶微信群、物業服務公眾號，讓客戶的服務訴求等信息能夠及時傳遞和溝通。（2）物業設施LED屏宣傳：開展物業服務管理信息播報和客戶廣告宣傳等，及時傳遞供求服務的信息，增加合作機會。（3）特邀客戶專項互動：邀請有同樣訴求的客戶、有難點問題有待商議解決的客戶，進行專項互動交流與溝通。（4）以客戶主導互動：組織同業或上下產業鏈客戶作互動交流，互通信息與商機，提供支持與幫助。（5）促進客戶跨界互動：通過客戶間的跨界交流和學習，得到創新思維啟發和融合發展模式，創造新的市場發展機遇，使物業管理服務企業的價值鏈也得到延伸。

經過多年物業服務管理實踐，從客戶互動管理的多種模式運用與分析可知，由客戶需求導向制定出合理的物業服務方案必然是在恰當而有效的客戶互動過程中形成，最終才能取得目標服務效益。

3. 客戶互動管理在企業發展中體現專業價值

篇11

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售人員在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售人員切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售人員一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。

三忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中

銷售人員與客戶談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。

四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲

銷售人員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

五忌：當面批評，招致客戶怨恨

銷售人員在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當地贊美、巧妙地批評。

六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會

篇12

根據美國營銷協會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節,企業只有加強與客戶的聯系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理,并且根據客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛,包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

(六)選擇恰當的溝通時間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶,企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果,企業應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測,調整相應的銷售策略;其次,在企業為客戶建立檔案后,計算機系統應及時更新顧客的基礎數據,根據新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

(四)滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素,并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明,客戶購買企業的產品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系,與其聯系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產品或服務。

(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

(一)提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業要實現全面的質量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候,問一下客戶對我們產品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產品,堅決不準銷售,即使很小的質量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂,對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是,內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通,能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

(一)反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢,適時調查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見;通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋,可以幫助企業進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。

(二)爭取回頭客。在網絡環境下,企業通過給客戶建檔,利用網絡優勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發現新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續與該企業合作;三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。

(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創造差異化的客戶體驗,才能實現客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業提高競爭力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學院管理學院)

主要參考文獻:

[1]丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京:北京交通大學,2009.

[2]客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[J].商業研究,2008.7.

篇13

IDC的數據顯示，全球社交網絡平臺2011年將增長33%，達到6.3億美元，到2014年將達到18.63億美元，Facebook目前全球有7億用戶，全球每天會有1.1億條微博消息產生。

Facebook CEO馬克•扎克博客此前在接受媒體采訪時介紹，“如何使全球公眾交流溝通更為方便快捷”是Facebook的使命；而Twitter CEO迪克•科斯特羅則表示，Twitter的使命是“隨時隨地讓人們與最關心的事物即刻取得聯系”。

兩家領導型的社交網絡企業的使命，很好地詮釋了社交網絡的訴求，這也正是社交網絡的魅力所在，讓人與人之間可以自然地溝通交流，更好地分享思想和信息，更方便就同一個話題或者同一個事件進行討論協作。

溝通和交流是人與人連接的基礎，人類所有的社會活動就是基于人與人之間的連接，而社交網絡就是讓人與人實現了真正的深度連接，使互聯網這一原本的設備和終端連接系統，變成了人與人的連接系統，IBM負責市場和通信部的高級副總裁Jon Iwata將其稱之為“System of People”（人的系統）。

同時，社交網絡龐大的數據也奠定了其基礎價值，不同的訴求可以通過不同的應用方式挖掘社交網絡的價值。

從社交網絡到社交商務

早在2010年9月記者采訪英國電信（BT）集團首席科學家JP Rangaswami時，JP Rangaswami就極力推薦和主張社交網絡在企業中的應用，并力證了多家公司使用社交網絡的成功。在美國，企業使用社交網絡已經非常普遍，在企業的宣傳和廣告中，都可以見到他們各自的社交網絡聯系方式，而很少見到類似于800和400這樣的熱線電話。《哈佛商業評論》曾經針對2000多家企業做了社交網絡應用方面的調研，參與調研的12%的企業現在可以游刃有余地使用社交網絡，而IBM的2010年CEO調查顯示：57%的很好地使用了社交網絡的公司領先于同行。

客戶服務和營銷是企業使用社交網絡最基本的應用，通過社交實現與客戶的深度互動和即時響應，可以提升客戶體驗并改善服務質量，同時可以利用社交網絡發現客戶潛在需求和銷售線索，美聯航的廣告“Be a Friend（Facebook），Stay in Touch（Twitter）”就是大多數企業應用社交網絡的一個寫照。這是社交網絡對于企業的基礎價值，也是社交網絡應用的初級階段。

在Lotusphere 2011上，IBM提出社交商務的概念，基本思想正是“Get Social，Do Business”。社交網絡并不僅僅是Facebook和Twitter，還應該包括SNS、微博、視頻分享、照片分享、協同工具、即時通信、郵件等所有溝通交流手段，將這些溝通交流手段有機融合在一起，打破企業內外界限，實現內外部有效地協同；社交商務不僅局限在客戶服務和營銷，而是廣泛涉及市場和客戶服務、產品和服務開發、企業運營和人力資源。

IBM負責軟件系統的高級副總裁Mike Rhodin對社交商務和傳統商務進行了比較：首先，在市場和客戶服務部分，傳統的商務采用的是推壓和控制市場的方式，而社交商務通過互動和深度溝通可以深化客戶關系，建立相互信賴的客戶關系和品牌忠誠度；其次，在產品和服務開發部分，傳統商務是先有內部創意，然后進行市場測試和調查，周期長、有效性差，而社交商務可以在開發過程中分享客戶想法和創意，產生突破性的創意，并加速產品上市時間；最后，在企業運營和人力資源部分，傳統的企業依賴于內部郵件、電話系統、建立內部知識庫，而社交商務可以優化勞動力資源，并充分利用外部專家資源。

所以，社交商務對于企業意味著將使用全新的運營和商務模式來驅動商業價值，優化勞動力價值并提升企業運營效率，整合企業內外部的資源，深化內外部關系。

IBM的社交商務之道

IBM不僅成功應用了社交商務，還將通過提品、技術和服務，與客戶、合作伙伴分享自己的社交網絡經驗。在Lotusphere 2011上，IBM了一系列的軟件、服務和計劃，讓企業與客戶、合作伙伴和內部同事通過移動設備、或者在云端跨越全球網絡實現即時溝通和協同，實現完全的社交商務，其中包括：