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可見，公司依法治企、管理提升、深化大數據應用工作等新形勢都對運監工作提出了新要求。運營監測（控）工作必須要以數據資產為依托、以發現問題為導向、以異動管理為抓手，以主題建設為根基，挖掘明細數據，強化監測分析，深化協調控制，通過引導、動態預警和及時糾偏，促進公司運營效率和經營效益持續有效提升。

2.運營監測（控）工作的現狀與問題

當前，運營監測（控）工作已經取得了階段性成果，初步實現對公司主營業務、核心資源、關鍵流程的監測分析，開始逐步發揮作用，但也存在以下一些問題。

2.1數據基礎還不牢固

數據是企業管理的重要基礎，是公司決策的重要依據，基礎數據的偏差可能造成企業管理的失誤，大量的數據失真甚至會影響企業戰略決策。公司信息系統建設和應用已取得一定成效，但在運監業務開展過程中，也暴露出數據和系統應用方面存在的問題，主要表現在：業務信息系統未能實現公司業務全覆蓋，業務銜接不緊密，不能有效融會貫通，業務追溯、原因分析無法有效實現；公司專業條線精細化管理程度不同，針對同一業務，由于標準不統一等原因，各專業數據未實現有效關聯與集成，數據開放共享程度不夠，尚未完全實現互聯互通；部分業務信息系統應用水平不高，數據未實現全面在線生成，數據的及時性和真實性得不到保證，數據源頭不清、多源輸入，報表與業務運行數據“兩張皮”；部分業務信息系統設計、開發和實施質量不高，影響系統應用，數據中心的數據可用性不高等。數據問題不僅制約了公司決策和專業管理提升，更影響了運監工作的有效開展。

2.2數據資產管理尚處于起步階段

運營監測（控）中心作為公司運營數據資產管理部門，依據《國家電網公司運營數據資產管理辦法》，目前已經接入22個專業的數萬項業務指標和業務明細數據，但在建立運營數據資產管理機制，加強數據資產價值挖掘與應用方面存在欠缺。需研究制定運營數據資產管理工作方案，明確數據資產管理范圍和工作內容，有序推進運營數據資產管理。需開展主數據梳理和數據字典收集，促進公司數據字典規范管理與使用。需通過公司統一的數據中心，接入運營業務明細數據，優化數據核查工具與規則，對數據流轉各環節進行核查，提升運營數據質量。需切實推動大數據挖掘分析應用，提升公司運營數據資產價值。

2.3大數據平臺支撐能力不足

公司大數據平臺建設還處于試點研究階段，大數據平臺還未能支持運營監測相關業務應用。運營監測對數據的分析主要依賴數據分析工具和人工經驗對主題數據進行分析，海量數據快速處理能力不足，難以支撐大規模海量數據的實時同步、實時存儲、實時處理、實時共享和實時反饋，例如針對企業管理的分析應用數據存在一定的延時，不能滿足即時查看和分析實時業務數據的需求。數據挖掘分析應用能力不強，現有的數據應用大部分為數據的可視化展現，數據集較為單一，分析方法較為傳統，缺少對大規模跨業務多類型數據的深度挖掘分析，對外部數據的處理還缺乏相應的大數據分析手段和工具，難以充分發揮數據資產價值。

2.4運監體系及運作機制還需要不斷完善

運營監測（控）工作的有效開展，離不開各部門、各單位的大力支持和緊密配合。省、地市、縣三級運監體系初步建成，但各單位在運監業務開展、作用發揮方面還存在較大差異，部分單位對運監工作的重視和支持不夠，導致業務開展不暢、作用發揮不夠；業務部門對運監工作總體上是支持的，但少數部門對問題導向的管理方式認識不足，在業務信息系統數據共享、權限開放等方面未能到位。

2.5運監業務能力還需要不斷提升

三級運營監測（控）中心成立以來，做了大量卓有成效的工作，初步實現業務協同運轉，特別是在合法合?、計劃進度、效率效益、趨勢研判監測分析方面實現了重要突破，在加強風險防控、強化過程管控、促進橫向協同、提升效率效益等方面取得重要成效。經過兩年多的實踐探索，公司初步建立三級運監體系，形成了相對成熟的監測分析思路，通過開展基于明細數據的監測分析，能夠有效發現異動問題。但這只是走出了重要的第一步。特別是隨著法治企業建設和“三集五大”全面建成，運營監測（控）中心還需要不斷拓展功能、深化業務內涵，需要更加全面有效地發揮作用。

3.基于大數據挖掘的運營監測（控）體系建設

基于大數據挖掘的運營監測體系是以大數據平臺和數據資產管理為基礎，以運營監測（控）業務主題庫和數據資產關聯庫為核心，依托相應的保障機制和協調控制手段，充分運用大數據挖掘技術促進運營監測（控）工作模式轉變，達到主動感知、主動預防、主動參謀的目的，并通過成果和可視化展示，為公司經營決策提供支撐，為績效管理提供支持，為企業效率效益提供保障。如圖1所示。

3.1業務模型運作模式

數據資產關聯庫與運監業務主題庫是運營監測體系的核心組成部分。關聯庫立足于數據層面，注重關聯關系；主題庫立足于業務層面，注重因果關系。主題庫和關聯庫相對獨立但又互相促進。大數據挖掘技術貫穿監測分析始終，通過主題庫和關聯庫的有效運作，不斷挖掘數據資產的價值，實現主動式運營監測。

擴充與更新業務監測范圍、實時全面監測、問題穿透分析、趨勢預測以及輔助決策提升五個目標的實現依賴于對關聯庫與主題庫中各類閾值、規則、模型的使用。運營監測模型抽取新的（實時）數據資產，使用在線計算手段對數據資產中的重要監測指標、明細數據進行統計分析，并將相關結果與兩個庫中存儲的關聯關系閾值等進行比較實現關聯關系的異動監測；通過調用兩個庫中存儲的預測模型等進行實時分析，實現趨勢預測目標。運營監測模型抽取實時數據，調用兩庫中的關聯關系、判斷規則、仿真模型、決策樹等模型，并結合專家經驗實現對問題的穿透分析，以及方案的輔助決策目標。

關聯庫立足于數據角度，通過大數據挖掘以及人工梳理進行創建。關聯庫的創建主要有三個來源：一是通過大數據技術對海量數據資產的挖掘產生隱性、模糊的數據關系；二是通過對業務關系分析產生顯性、明確的數據關系；三是通過對主題相關規則整理產生顯性數據關系。

主題庫立足于業務角度，考慮公司要求與專家經驗的同時，通過大數據分析規律進行創建。主題庫創建的基礎來源于設計人員對熱點難點和問題的收集、整理。監測主題對應的監測專題以及判斷規則主要也有兩個來源：一是對專家業務經驗進行固化；二是通過大數據挖掘技術產生數據之間的關聯規律及規則。大數據挖掘既可以直接作用于主?}庫，又可以通過關聯庫間接作用于主題庫。

大數據技術貫穿整個運營監測的始終，是對專家經驗的補充、驗證與提升，是公司運營監測工作實現科學、高效、經濟的有力保障。

3.2大數據挖掘對運營監測（控）工作的支撐作用

3.2.1擴充或更新業務監測范圍

運用大數據技術創建數據關聯關系，發現數據關聯規律，設定關聯關系閾值，進而擴充業務監測范圍或更新監測內容。

3.2.2對實時監測分析的支撐

運用大數據在線計算、分布式計算等技術，豐富業務的監測計算手段，實現業務的實時監測分析。實時監測分析主要包括業務數據及其關聯關系異動監測兩個方面。對于業務數據，重點關注監測對象的選取，同時考慮準確性、及時性；對于關聯關系的異動監測，首先選擇核心的關聯關系，對其變動趨勢進行實時監測。

3.2.3對問題穿透分析的支撐

大數據挖掘技術對問題穿透分析主要體現在兩個方面：一是采用大數據挖掘技術尋找數據之間的關聯關系來深入發現問題。通過大數據關聯分析方法可以很好地分析出數據之間存在的關聯關系，并確定關聯關系的強弱來尋找潛在的問題細節。二是基于某個業務主題，采用大數據技術對數據進行深入挖掘和分析，在關聯分析的基礎上，結合專家經驗的梳理可以很好地促進公司對于問題因果原因的判斷，追本溯源，定位問題的根源。

3.2.4對業務趨勢預測的支撐

主動探尋事前預防監測的范圍，并運用大數據挖掘技術創建業務預測分析模型，使運營監測從事后尋因轉為事前預防監測。大數據挖掘中通常構建各類預測模型來實現對指標數據以及業務明細數據的預測。對于離散型的數據通常使用分類模型來實現預測，對于連續性的數據通常使用回歸模型來實現預測。常用的分類分析方法有決策樹、神經網絡、支持向量機等，常用回歸分析方法有線性回歸分析、邏輯回歸分析、Cox回歸分析等。不論是分類預測還是回歸預測，基于大數據的預測通常都需要對大量準確、全面的歷史數據進行訓練，不斷地調整相關參數才能得出準確的預測模型。通常利用大數據的分布式計算來實現預測模型的創建，利用內存計算來實現對于監測指標或者業務明細數據的實時預測。

3.2.5大數據挖掘對數據資產關聯庫、運營監測主題庫的支撐

大數據挖掘對數據資產關聯庫的支撐作用主要是通過大數據挖掘技術發現數據之間關聯關系和統計規律，創建重要數據的預測分析模型。

大數據挖掘對運營監測業務主題庫的支撐作用主要是大數據挖掘技術將主題的監測分析對象拓展到明細數據，促進規則和算法的產生并實現實時監測和在線分析，通過挖掘數據關聯支持穿透分析，借助預測算法和模擬仿真等技術完成影響分析和改進策略研究。

3.3數據分析成果的可視化展示

為有效推進運用大數據挖掘進行主動式運營監測工作，需建立成果與可視化展示管理體系，實現相關工具、模型、典型經驗和創新成果等統一管理和展示。

通過對數據資產關聯庫中的指標與指標、指標與明細數據、明細數據與明細數據之間的關聯關系進行常規的大數據挖掘以及成果展現，對其中清晰的、明確的關聯關系進行數據關聯展示，對于模糊的、隱藏的關聯關系可以通過數據溯源、數據模擬和穿透查詢，在組織機構層級、數據頻率等維度進行明細數據查看，支撐運監業務主題庫的進一步分析。數據資產關聯庫可視化展現分為數據溯源展示、數據關聯展示和數據模擬展示三部分。

對運監業務主題庫中的主題進行長期、持續的大數據挖掘以及成果分析后，將其中數據穩定、結果可靠的主題形成固定的可視化展現場景。可視化場景包括主題故事線、監測對象、監測數據、輕度數據處理工具、可視化UI展現界面等內容。通過可視化展現方式，借助圖形化手段將大量數據展示，提升監測主題的交互性，并能夠從大量的數據中快速發現異常、捕捉規律，同時達到信息的快速傳遞。

3.4運營監測（控）工作的協調與控制

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在某些企業，內控體系建設似乎只是審計（財務）部門的事，而其他部門參與程度不夠。企業整體對內控體系建設的重要性、必要性、有益性缺乏認識，認為只是應付外部審計，滿足資本市場監管部門的要求，與企業的運營無關。

對內控體系建設認識不足，勢必造成內控體系與實際管理“兩層皮”，甚至存在集體舞弊的傾向，內控體系建設成了表面文章，企業運營存在很大風險。

A公司前兩年收購了一家公司B，由于治理關系沒有理順，A公司雖為大股東，但缺乏實際的控制力，B公司由于管理層的認識問題，遲遲不推行內控體系建設，為了能夠通過外部審計，A公司審計部門只能“閉門造車”為B公司在紙面上建立了其內控制度、流程等。

二、內控體系建設實用性不足。

由于內控體系建設外部專業服務機構多為會計師事務所，其控制活動基本出發點為財務角度，無法與公司戰略、具體業務特點、客戶需求等相結合。

首先，會計師事務所秉承謹慎原則，對公司存在的風險進行評估時多過于嚴格，從根本上造成對風險控制的環節較多、力度過大，降低了企業運營的效率，同時對執行人員的積極性產生不利影響，下屬企業、部門和員工多有抱怨，認為公司對其缺乏信任。

其次，內控體系建設多從財務監控、審計角度出發，缺乏與公司業務的結合，忽略了財務職能為業務服務的功能。

A公司就出現這樣的問題，由于客戶多為農村商戶，普遍不使用網絡，甚至大部分沒有傳真機等必要辦公工具，其建立的內控流程卻硬性規定客戶訂貨需要書面簽字確認的訂貨單，對電話訂貨卻沒有相應流程支持和監控手段，不僅使業務部門感到十分不便，同時還忽略了訂貨流程中最大可能發生風險的環節。

三、內控體系建設與企業遵循的其他管理體系融合度不足，甚至有較大沖突。

上市企業多是運營多年的優秀企業，建立很多的管理體系，ISO9000，ISO14000，ERP，績效考核體系，質健安環體系等，內控體系建設如何與在公司運行多年的企業管理體系相融合，是一個很有挑戰的問題。

A公司內控體系建設也存在這樣的問題，A公司在內控體系建設的當年同時在推行ERP流程優化項目，而兩項目沒有進行很好的融合，造成內控流程與ERP流程相沖突，公司不僅需要重新系統建立內控流程，同時也需要對ERP流程中不符合內控要求的相關內容進行修改，可謂“費時、費力、費錢”。

那么如何正確的進行企業的內控體系建設呢？筆者認為，除了按照《內控規范》的要求，還必須做到：

一、必須遵循企業戰略，正確評價企業風險；由于我國企業大多還處于發展的初期，企業戰略多為擴張型，不能錯誤評價企業風險，從而“因噎廢食”，窒礙了企業的發展。

二、必須與企業業務特點、客戶需求相結合；要充分結合企業特點，在內控體系建設的大原則下，“量身度造”。

三、必須兼顧企業運行效率；風險控制與企業運行效率必須兼顧，否則造成企業效率下降，也是對投資者的“傷害”。

四、必須加強與企業其他管理體系的融合。

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對于新興行業的初創型公司來說，管理會計工作的開展一般會滯后于財務會計工作，管理會計體系構建需要有一個逐步認知和布局的過程，而財務核算體系一般會伴隨業務的發展先行建立起來。為了推進企業管理會計體系建設，財務核算體系在設計和建設過程中，需要摒棄財務核算僅為實現企業對外報告的傳統功能，推進財務核算向管理決策功能拓展。本文以商業地產服務行業為例，強調用管理會計理念構建財務核算體系，使財務核算體系建設符合企業推進管理會計體系建設的遠景目標。

二、財務核算需要從簡單核算向多維度、精益化核算轉型，使財務核算數據能夠有效運用于管理決策

商業地產服務行業在我國屬于新興行業，除了房地產開發商轉型或涉足商業地產領域成立商業地產管理公司以外，第三方商業地產服務機構也逐步發展起來。房地產開發商旗下的商業地產管理公司主要為自身開發的項目提供商業地產管理服務，一般不參與其他房地產企業的商業項目運作，而第三方商業地產管理公司作為專業化的商業地產服務機構，為多個房地產開發商或業主提供商業項目增值服務，其主要商業模式為輕資產、多項目運作。本文所探討的商業地產服務行業財務核算體系構建以及管理會計信息化基礎建設主要針對第三方商業地產運營管理公司。

第三方商業地產運營管理公司主要經營管理模式有受托經營、承租經營、股權投資、商業策劃服務等。受托經營模式，即商業地產運營管理機構作為資產管理方，接受商業地產開發商或業主方委托為商業地產項目提供全程資產管理服務，獲取資產管理收益并分享項目物業增值收益。承租經營模式，即商業地產運營管理機構作為承租方，以租賃方式取得商業地產項目整體經營權，通過對項目重新定位和改造以及后續運營管理，獲得項目租金收入并分享項目物業增值收益。股權投資模式，即商業地產運營管理機構作為投資方，以直接購買或收購兼并方式獲得商業地產項目股權，通過對項目的直接投資和直接管理，提升項目整體價值獲得股權投資收益。商業策劃服務模式，即商業地產運營管理機構作為專業咨詢機構，為商業項目提供項目規劃、市場定位、招商租賃等服務獲取咨詢收入。

第三方商業地產運營管理公司主要利潤來源于多項目資產管理利潤、承租經營利潤、商業策劃收益、物業增值收益以及股權投資收益等。由于其運營管理的服務對象為商業項目，核算體系設計中，所有的核算元素都必須以項目為中心進行精益化核算。比如，核算細則要求所有的直接成本費用必須核算到項目層級；對于總部層級發生的間接成本費用，凡是受益對象為項目的，必須核算到項目層級；對于受益對象為項目，但無法明確到具體項目的，核算前需要與管理層溝通具體分配原則后核算至具體項目；對于受益對象不能歸屬于項目的，核算上需要記錄為“非項目”成本費用。對于管理層來說，總部層級發生的成本費用受益對象不能最終歸屬于項目的并不多見，這些成本費用可能是項目的前置成本，也可能是潛在項目的拓展成本，核算上要求財務人員深入到業務前沿，跟蹤這些成本的最終歸屬項目。

由于商業項目經營管理模式不同，財務核算上需要反映不同管理模式下的項目運營狀況。此外，不同管理模式下的商業項目可以細分為不同的管理服務階段。比如，受托經營類和承租經營類項目，可以細分為商業定位階段、工程改造階段、招商階段、預開業階段、正式開業后運營管理階段等。商業策劃類項目，可以細分為商業定位階段、工程改造階段、招商階段等。財務核算方面，需要根據項目在業務上的多元化屬性，對項目進行多維度核算，使經營分析既可以從項目整體又可以從不同維度方面反映項目的財務狀況。

從以上第三方商業地產運營管理公司經營管理模式的特點來看，財務核算需要從簡單核算向多維度、精益化核算轉型，使財務核算數據能夠有效運用于管理決策。

三、財務核算系統與業務系統的底層數據需要實現共享，使財務核算系統能及時獲取和整合業務信息，跟蹤業務活動變化，發揮財務核算決策支持功能

第三方商業地產運營管理公司作為連接商業物業持有者和使用者的媒介，承載了大量的外部資源。比如，房地產開發商、投資者、品牌商、供應商和消費者等。商業地產服務商參與了房地產業、商業服務業、金融業的市場資源整合和重新配置活動。

商業地產服務機構在商業項目管理的各個階段與眾多外部供應商緊密合作，共同服務于商業資產的增值服務。比如，商業項目市場定位和規劃階段，商業地產服務機構需要與專注項目所屬區域的市場調研機構緊密合作；商業項目工程改造階段，需要與工程咨詢供應商合作；招商階段，需要與招商經紀服務商合作；市場推廣和營運階段，需要與媒體和市場運營供應商合作。

第三方商業地產運營管理公司作為市場資源整合者的角色定位，要求財務核算體系設計中必須考慮將外部市場資源沉淀在公司信息化系統的底層數據庫中，并實現企業內部各信息子系統數據共享。比如，OA系統、采購系統、合同管理系統、商戶銷售系統、會員管理系統、租戶結算系統等各信息子系統的底層數據庫必須與財務核算系統保持信息共享和互換，使財務核算系統能及時獲取和整合業務信息，跟蹤業務活動變化，發揮財務核算決策支持功能。

四、財務核算體系構建需要集團統一核算管理體系，實現財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊

針對第三方商業地產運營管理機構輕資產、多項目運作的商業模式特征，其主要公司構架一般設計為集團管理公司、區域管理公司、項目公司三級。集團管理公司主要核算集團總部費用、集團直接管理的項目池；區域管理公司主要核算區域總部管理費用、區域公司直接管理的項目池；項目公司主要核算特定項目。除了以上三類公司以外，集團公司還會通過持股方式控制專業公司，比如，為項目提供工程改造的工程咨詢公司、提供物業管理服務的物業管理公司、提供招商服務的招商咨詢公司等，這些專業公司既可以為集團內項目提供服務也可以在市場上獨立運作。

以集團直接管理的承租經營類項目為例，項目公司作為承租方，通過租賃方式取得項目整體經營權，會計核算主體為項目公司，主要核算項目租金收入和項目直接經營成本。集團層面對項目的直接管理成本主要體現為集團專業管理部門為項目運營管理服務投入的人力資源成本、集團集中招商職能為項目發生的招商成本、集團集中營銷職能為項目發生的營銷成本等，這些直接成本記錄在集團管理公司的核算賬套中。此外，集團內專業公司為項目提供的專業化服務成本，比如，工程咨詢服務成本、物業管理服務成本等記錄在專業公司的核算賬套中。從集團母公司視角，對外報告需要抵消內部公司關聯交易產生的內部服務結算收入與支出，反映公司整體經營成果；對內報告需要集合集團內各核算主體的經營數據分析各項目完整的投入產出情況，跟蹤項目財務狀況的變化。

第三方商業地產運營管理公司集團化統一運營管理、集約化經營的特點，要求在財務核算體系設計方面，必須首先考慮統一集團內各公司核算科目體系、核算細則，統一集團內各公司財務對內和對外報告體系。集團統一核算管理體系，有利于實現財務信息集中管理，為管理會計體系建設做好鋪墊。

五、財務核算向管理決策功能拓展，需要企業管理層權衡成本與效益，使財務核算體系建設符合企業推進管理會計體系建設的戰略規劃

財務核算向管理決策功能拓展，要求財務核算體系隨著行業的變革和公司商業模式的變化持續改善。財務核算向管理決策功能拓展，需要企業管理層權衡成本與效益，綜合考慮企業發展的階段性以及推進管理會計體系建設的布局和時間節點，使財務核算體系建設符合企業推進管理會計體系建設的戰略規劃。

參考文獻：

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一、散貨運輸公司體系建設的內涵

散貨運輸公司的體系建設指的是企業在管理體系、信息管理體系、人力資源等方面的制度建設。企業制定制度的目的是為了規范員工的行為，保證公司信息的安全，使公司內部活動有條不紊的進行，從而提高公司的經濟效益。

散貨運輸公司是從事海上散裝貨物運輸的企業，為客戶提供礦石、糧食、煤炭、水泥、化肥、硫磺等貨物的海上運輸服務。所以，信息安全、船舶、人力資源的管理非常重要。為了保障信息安全，防止信息的泄露和丟失，要根據實際情況不斷地進行風險分析、制定新的安全標準、實施安全標準、安全監控，這個周而復始的過程，才能確保信息安全的時效性，從而保護散貨運輸的信息資產，降低信息安全的風險。面對航運市場的變化，改善船舶管理的方式也是體系建設中不可缺少的部分。通過對管理方式的改革，提高船員、船舶、船隊的管理水平，保證船舶和岸上信息溝通順暢，船舶設備的優化，提高船運的效率和安全。

二、加強散貨運輸公司體系建設的必要性

2.1是提升管理水平，推動企業穩定發展的重要保障

散貨運輸公司想要是實現企業的發展戰略，加強管理是最重要的保障。通過加強企業的內部運行建設、工作流程的整合、工作方法的升級和企業的體系建設可以有效的提升企業的管理質量，推動企業發展。

2.2是提升企業創造力的前提

如果散貨運輸公司的內部體系建設存在不足，企業缺乏必要的制度創新，企業的發展必然會受到干擾。企業唯有結合自身發展現狀，并有目的的采納國外的先進經營理念，全力推動企業的體系建設。只有加強體系建設，企業才能保證站在較高的位置，去縱觀全局，把握復雜的市場變幻，在激烈的競爭中立足。

2.3是推進部門協作、創建和諧企業環境的前提

散貨運輸公司實施體系建設可以對現行的管理體系進行良好的補充和互補，實現完善現有制度的目的。通過體系建設可以有效的明確部門職責、形成統一協作的機制，有效的化解各部門間職責不清給內部管理和企業運營帶來的阻力，為構建和諧的企業環境打下了基礎。

2.4是提高員工技能、完善企業形象的根本路徑

散貨運輸公司實施體系建設，可以通過有效的培訓和宣傳手段，幫助員工進一步提升自身的職業素養和專業技能。保證其在相應的規范下實施作業，更好的為企業貢獻力量，創造價值。另外，企業體系建設中包含了關于企業員工激勵、考核和約束的相關制度，加強體系建設可以方便企業有效的監管員工行為，保證工作正常開展。

2.5是完善企業文化，提升企業競爭力的重要步驟

散貨運輸公司實施體系建設，可以保證企業在生產經營中加強經營理念的培育和對員工理念的灌輸，從而促進企業文化的完善。企業文化是企業在生產和經營中不斷形成的企業理念和規范。在體系的建設中，員工可以有效的將企業文化融會貫通，加以吸收成為自己的行為準則，提升了員工的主動性和企業管理的靈活性。加強企業的體系建設，可以有效的完善公司的各方面規章制度，幫助公司重新審視自身的不足，便于企業及時制定和更新現有發展理念，促進企業進步，提升企業的核心核心競爭力。

三、如何構建科學的散貨運輸公司體系

科學的體系建設是保持企業健康、穩定發展的前提條件。在其中，科學是最關鍵的。它指的是企業通過創新的經營理念、務實的管理模式，并有效的結合企業的發展現狀而制定出的公司體系。只有散貨運輸企業實現科學的體系建設才能有效的在市場中突圍，實現跨越式發展。散貨運輸企業的體系建設主要包括以下幾點：

3.1制定并不斷完善目標、確立職責和監管機制，是體系建設有效的前提

科學的體系建設機制包括了企業的財務、行政、業務、物流和人力資源的各個環節。通過制定各個部門的具體目標、確立企業戰略在部門中的具體戰略安排，進而完善各項規章制度，以實現激勵和約束員工、明確企業發展方向的目標。

3.2成立監督審核部門，完善對企業各個流程的監管

散貨運輸公司要保證制度在企業的體系中統一進行制定，對制度的范圍和使用權限進行詳細的說明，確保制度的合理、合情性。

3.3建立評估評價機制，及時更新體系建設

體系的建設是一個長期、不斷需要完善的過程，為了確保體系建設的有效性和可用性，企業要不斷結合內外發展環境實施評估、評價，以確保體系建設有效為企業提供發展動力。

3.4不斷堅持創新

在市場化進程不斷加快的大背景下，散貨運輸行業也面臨著越來越大的市場壓力。如何有效的在競爭中脫穎而出，成為每個散貨運輸企業需要面對的問題。創新是保持企業生機和活力的重要手段，它包括兩部分，一個是產品的創新，一個是經營管理的創新。在體系建設中，散貨運輸企業要不斷加強對企業經營管理的創新。通過創新能力的提高，企業的生產能力會大幅的提高，進而推動企業的全面發展。

四、總結

散貨運輸企業有著自己的發展路徑和特殊的行業背景，但是體系建設對于其依然是非常重要的。企業要想在市場中立足，首先需要從內部各方面著手，完善體系的建設。具體來說，企業要加強對業務、財務、人力資源、行政等各方面的體系建設。通過健全企業制度，構建企業標準操作流程，促進企業作業的標準化和規范化，推動企業朝向更高的方向去發展。

參考文獻：

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一、運營商ICT項目管理體系的管理特點與問題分析

在我國，各大運營商的ICT項目管理體系構建還處于初級階段，所以無論從技術還是經驗上都有所欠缺。比如還沒有掌握市場和客戶隨時變化的實際需求，在跨系統信息整合與交互技術方面還并不到位。另外就是ICT項目涉及到第三方客戶自身組織機構與業務流程的相關事宜較多，所以在構建ICT項目管理體系過程中需要克服許多復雜問題，做到井井有條。

另一方面，就目前我國運營商的ICT業務運營來看，項目體系構建的管理理論和技術流程還并不成熟，所以在建設過程中許多突出的管理問題也影響了整個ICT體系構建的進度，應該綜合考慮運營商ICT項目的管理特點與待解決的問題來為其管理體系框架的建設做好準備。

（一）ICT項目的管理特點

從定義上看，ICT的產生達成了對IT與CT二者的結合，為客戶提供集成業務，它建立于基礎通信任務之上，現在稱之為“整體信息通信業務”。在該業務中，運營商首先要收集客戶的項目信息及各種建設要求，然后規劃設計于ICT的項目工程中，以項目承包者的角色完成任務。它不屬于網絡建設項目，也不屬于區域網絡投資工程，而是以客戶的角色出現來代建設、操作和維護ICT項目。

ICT項目的周期長于傳統運營項目，一般在半年左右。并且它的基本規模投資也在傳統業務項目的3～4倍以上，整體項目規模都較大。項目投資大、規模大且構建周期長就說明了它的項目建設復雜性，一般的項目都含有若干個子項目，所以ICT管理體系要針對每個子項目進行分類管理，而且其子項目之間具有相關關聯，需要在管理過程中加以重視。再者，ICT管理項目具有一定的可塑性，即可以按照客戶的個性需求進行定制化建設，這對運營商來說是常規建設以外的工作，極易提升項目管理的難度與風險，需要和客戶之間妥善協商，探討可行性之后方能決定可否實施。

（二）待解決的問題

根據表1所示，ICT業務項目在各個環節所消耗周期明顯要長于傳統業務項目，這說明ICT項目管理體系構建照比傳統業務項目有更高的要求和更大的工作量。但在ICT項目的管理體系構建過程中，也存在一些比較突出的問題。比如說管理體系及方法還不夠完善，ICT對我國各個企業運營商來說還是較新的業務模式，缺乏相關的管理理論與工具支撐。同時，ICT項目的管理信息系統也不夠健全，許多信息資源的交換還依然停留于紙面，而且沒有行之有效的監控手段進行實時監管，所以ICT項目的體系構建過程依然缺乏對控制、進度、考核以及針對于各個子項目而開展的關聯性保障，整體來看項目的管理效率不高。

二、運營商ICT項目管理體系的構建

（一）構建思路

為客戶構建ICT項目管理體系，就是為了將有限的人力、物力和財力結合于一體，利用可行性強的高效率手段在規定的時間內達成相應的目標，并保證項目的質量。有效的ICT項目管理體系建設一定要具備時效性、計劃性和對資源利用的引導性與控制性。目前各大運營商所提供的ICT項目管理體系構建都是基于項目計劃、啟動、建設執行和完成的全程式閉環管理設計，所以它的建設內容、責任主體和項目投入都更細致，對質量進度的要求也更高，可以滿足客戶在日后運維中行使內部控制和各種精確化管理工作。

按照現代企業信息化管理的標準來看，ICT體系構建的技術拓展性也在不斷提升，它真正結合了企業在項目體系運營過程中所存在的各種現實管理問題，并將該問題有效延伸，利用專業化的方式對所出現的問題進行了有針對性的加強，完善了體系建設之于系統的管理優化。就國內中國電信公司來看，ICT項目管理體系的構建主要囊括了以下思路：首先，ICT項目管理體系的構建是基于項目管理理論而展開的，它是項目管理體系的分支集合。這里引用到了PMI（Project Management Institute）美國項目管理協會中的九大知識領域作為ICT體系建設的理論指導依據，包括了項目的整合、范圍歸納、風險、進度、成本、人力、質量、風險、溝通、采購等管理模塊，它們都是可以適用于ICT項目管理過程的核心模塊。

其次，為了滿足客戶的各項個性化需求，還要開展專業性延伸工作，它可以為周期漫長且項目內容復雜的ICT體系加強管理力度。同時它也分析和把握了每一個ICT體系構建階段的關鍵要點，并予以專業性指導，以信息化系統的建設來支撐項目全部的專業性延伸理論，使體系形成一定規模。

以圖1中描述所示，ICT項目管理體系從計劃、啟動、執行到收尾要經歷四個階段，它們都各自承擔不同的工作任務，而且都存在各個階段的技術關鍵點。除此之外，還有專門負責研究ICT項目管理體系組織結構的組織體系建設部分，它負責為ICT項目組織結構，建立項目經理管理機制，并且能夠分析項目團隊的工作要點，為體系組織建設最好的基礎資本。ICT項目信息管理部分則負責體系建設中對所有信息的管控、共享與交換。

最后，還有ICT項目管理信息系統建設部分，該系統為ICT項目管理提供最為可靠的系統技術支撐，能夠幫助管理體系實現各種技術支持下的電子操作流程，尤其對資料文檔的管理能力最為突出。

（二）ICT項目管理體系的構建過程

ICT項目管理體系的構建注重組織管理，它能夠幫助體系建設實現計劃、規范與操作，以信息技術實現管理過程。在這一套管理過程中，ICT項目過程管理模塊起到了重要的工具作用，比如幫助項目管理實現了各種文檔、報告及報表的歸納整理，同時為體系建設的每個階段提供可交付的信息成果。

1、關于ICT體系的項目組織建設

不同的ICT項目具備不同的特征，運營商要注意辨別，根據不同的現實情況對其實施不同的過程管理理論，為ICT項目提供具有各種屬性的模塊，在建設中健全ICT項目全過程，豐富管理體系。目前還有一些運營商用傳統的項目組織管理模式來實施項目，這很容易降低項目的成功率，從而降低客戶的滿意度，這也是ICT體系的項目組織建設環節中最容易出現疏忽，最影響管理體系建設的部分。所以為了提升ICT體系中項目組織的完善度，加強管理體系建設，提高管理效率，就應該圍繞項目的組織結構構造展開調查，利用PMI理論為項目組織建設提供理論模型，并將其付諸于實踐當中。

具體的模型主要有3種，職能型、項目型和矩陣型，其中最主要的就是職能型，它屬于層次結構分布。在ICT項目中，職能型組織結構為企業提供多層次的項目組織形式并進行專業化分工，它來源于傳統組織模式，但是在技術層面上被賦予了ICT的管理思路，具有創新性。由于ICT項目管理體系還沒有完全應用于目前市場，所以許多運營商仍然在沿用傳統項目組織結構模式，尤其以這種職能型組織結構為主。該模式與傳統的業務組織結構模式契合點很多，比較容易開展，但是它的優點與缺點也非常鮮明。比如說，由于采用了傳統業務模式，所以它的標準化特點明確，不需要客戶定制內容，在工作任務節點控制方面十分準確。而且在各個任務節點之間具有標準化銜接處理，它更有利于職能型模型的組織結構展開，尤其是對一些數量較多且規模小的傳統業務項目來說十分有效，它充分的發揮了這些項目中有效的組織結構資源，達到了節約成本的目的。

同時，職能型組織結構也存在問題，因為不能自定義定制內容，很可能會出現所定制內容不是客戶所想要的，這樣的管理體系建設就不能讓客戶的利益得到保障，浪費了項目建設的成本。所以從設計方向來看，職能型組織結構理論模型適合于面向運營商本部門的自我內部建設，而并非適合于為外部客戶制定項目。

2、關于ICT體系的項目過程管理建設

所謂ICT項目管理體系構建的過程是基于PMI理論提出的，它包括了計劃、啟動、操作、控制和收尾五階段流程。其中操作和控制在過程進行中時同時展開的，這兩項可以合并為一項叫做“項目執行”。所以ICT項目的生命周期為四大階段。在ICT項目管理體系中要遵循管理特征的變化，例如一般特征與知識領域。在項目中，ICT項目內容決定了項目特征的特殊性，同時也決定了該選擇何種管理模式來展開項目的過程管理建設，所以說在項目管理過程中的每一環節都很重要。

以下舉例某運營商在ICT項目過程管理建設中的實際操作。運營商在操作過程中明確了過程管理建設中的每一個關注點，并對工作流程進行了分析。第一步，啟動項目并展開計劃，此流程是項目未開工之前的準備過程，直到項目開工批復后都是計劃籌備階段。該步的關鍵節點是為項目立項并批復項目建設周期。第二步，展開采購工作。采購工作主要有3項，物資采購、設備采購和設計采供。另外根據實際需要還可以進行工程服務商采購，第三步，召開技術方案聯會，共同審批項目技術及計劃實施方案。會議中主要協調各項技術的采用，工程項目中所存在的協調問題以及進度明確，并對參建單位進行職責分工。第四步，開始項目施工。該階段的關鍵節點主要是關于時間，它包括了工期的計算與各項設備的測試時間等等。另一方面，ICT項目管理過程建設體系中必不可少的項目協調管理、支出管理和文件檔案管理也是必須要履行完成的，它決定了ICT管理體系建設的質量。最后是竣工階段。它的時間節點主要是在項目驗收之后提交申請的一段時間內。該階段主要管理的內容就是竣工材料的歸納、驗收申請的提交和驗收整改工作。評估后，ICT項目管理體系就要展開項目的運行管理工作，這是一個長期的過程，主要是日常運維，也包括了一些竣工后復查等環節，同時也要配合好相關單位做好項目體系建設后的決算審計工作。

3、關于ICT體系的項目信息管理建設

項目信息管理建設運作于ICT項目管理體系建設的每一個環節，它作為工作節點的標準化文檔管理者身份存在。例如項目計劃書、周報、月報和績效評價表的建立、管理等等。因此ICT項目信息管理模塊應該是管理體系建設的核心。它為運營商展開ICT項目管理決策提供了數據依據。而且利用資料文檔的電子管理流程，規范化了信息管理系統的接口保護，提升了文檔電子管理的安全性，讓所有涉及項目的信息都具有唯一性。而在資料文檔管理納入的ICT項目過程管理中，它也能夠幫助項目過程管理提供操作過程的可交付成果，為項目的順利竣工提供理論基礎。

運營商ICT項目管理體系在建設過程中存在許多技術操作難點，它為客戶呈現了一個復雜的項目管理過程。在這其中，ICT項目的組織體系建設模塊、過程管理模塊和信息管理模塊為ICT項目管理體系的建設提供了科學依據和建設基礎，提高了項目體系構建的成功率和客戶的滿意度，解決了體系建設在傳統模式下所存在設計疑難，值得進一步深化研究。參考文獻：

篇6

1 背景

運營監測（控）中心建設是一項重大管理創新，其核心職能是針對企業核心資源的動態利用效率，各項業務活動的合規情況、風險水平和管理效率以及績效目標偏差展開監測、分析工作，對各類運營管理中出現的問題和風險進行警示，提出應對措施和建議，并通過組織、協調業務部門快速反應，推動企業提高運營管理的效率和效益，提升企業整體的管理水平。由于員工崗位能力對崗位和部門工作績效具有直接影響，甚至成為最關鍵的因素，因此建立知識體系，指導開發運營監測員工潛力、提高員工技能，是實現這一戰略構想的重要管理工具和手段。

2 運營監測業務內容

運營監測（控）中心作為企業核心業務和核心資源的綜合管控中心，是掌握情況、分析問題、防范風險的“千里眼、順風耳、鐵算盤、預警機”。其核心業務內容主要包括以下五項。

①全面監測。針對企業核心業務與核心資源在經營過程中的異動和問題進行的動態監測及自動預警，即通過構建監測模型、梳理指標體系、設定指標閾值等方式，監測企業內外部環境、核心資源、業務績效和流程績效，在線跟蹤運營狀態。②運營分析。在全面監測基礎上，通過確定核心要素、梳理關聯關系、研究分析技術、構建分析模型等方式，針對公司綜合績效、發展能力、競爭能力、風險管控等方面開展綜合分析和專題分析，深度洞察運營中異動或問題發生的原因，所涉及的影響因素，所產生的風險以及未來的趨勢，為提升企業總體運營水平提供決策支持。③協調控制。在全面監測、運營分析的基礎上，針對已發現的運營管理中存在的異動問題和風險，協調相關部門或單位組織解決。④全景展示。通過可視化技術，實現運營信息的圖形圖像化，從而清晰直觀并以互動的方式實現企業管理的全方位展示。⑤數據資產管理。通過建立海量數據的分級管理策略和業務數據入口質量管理和評價，提升企業運營數據質量，挖掘數據價值，實現企業運營數據資產價值最大化。

3 運營監測知識體系框架

高質高效的人才隊伍是推進落實運營監測業務發展的有力保障，與業務條線的員工比較，運營監測人員要有更加專業的能力，根據運營監測的核心業務內容，對其業務能力要求是：

①掌握被監測對象相關業務知識。這是員工開展分析工作的基礎，這包括掌握專業業務基礎理論知識，熟悉專業業務開展流程，明確專業業務管理要求，具備一定管理業務經驗。②具備獲取業務數據的能力。在掌握專業業務知識上，掌握數據庫基本理論，熟練使用業務信息系統獲取數據并搭建業務監測和分析模型，掌握數治理方法。③具備分析和業務洞察能力。員工需要理解企業戰略對每個業務的要求，掌握定量分析和定性分析的基礎理論，知道如何運用數據挖掘的軟件工具、建立分析模型、對具體業務進行分析。④其他能力。熟悉運營監測業務本身的管理制度，熟練使用信息系統，具備最佳溝通能力，與部門建立融洽的協作關系，并在部門內部實現最佳實踐經驗分享、分析技能推廣。

4 運營監測能力提升策略

①能力建設初期階段。以熟悉運營監測業務本身的管理制度和流程，熟練使用信息系統，掌握管理溝通能力為核心內容。②能力建設中期階段。以掌握被監測對象相關業務知識，具備獲取業務數據的能力為核心內容。③能力建設提升階段。以具備定量分析能力和業務洞察能力為核心內容。

由于業務知識面廣，專業業務管理經驗較難獲取，因此必須建立運營監測專家保障機制，利用其它專業的管理專家，開展專業業務培訓，快速熟悉業務知識，分享業務管理經驗。

5 結 語

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[正文]

一、卷煙生產企業IT服務管理面臨的實際困難

面對具有超大規模、高端品牌的國際卷煙全面進入中國的激烈競爭，中國卷煙生產企業在國家，總局“做大做強”“大市場、大企業、大品”“淘汰小品牌、落后產能”的戰略指導下，中國超級卷煙生產企業正在逐步形成，而穩定可靠、高品質的信息化服務管理保障正是快速發展和壯大成為世界一流卷煙生產集團企業的關鍵。廣東中煙工業有限責任公司（以下簡稱廣東中煙工業）的“雙喜”品牌是國家煙草總局“532”戰略規劃中的國家重點煙草品牌，在2011年產量已達300萬箱，收X600億，2012年更是預計發展到500萬箱，1000億收入，達到國際知名煙草集團規模。

正是在此重大歷史機遇和挑戰的背景下，廣東中煙工業在最近幾年高速發展中為了滿足企業生產經營的實際需要投入過億的資金先后建設了集團IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號工程等一系列信息化大型項目，但在實際IT系統運行保障中不斷暴露出以下實際困難：

1、現有質量管理體系不能適應強信息化支撐的現代化工業生產煙草企業

原有的企業質量管理體系沒有過多考慮信息化業務的特性，已不能適應強信息化支撐的現代化工業生產企業，缺乏與現代化工業制造企業發展配套的、有效執行落地的IT服務管理質量體系來指導和管理日常IT服務運營工作，嚴重滯后了廣東中煙工業的發展腳步。

2、不穩定的信息化運營質量和運營風險嚴重限制了煙草業務規模的擴大

現代化卷煙生產企業越來越嚴重依賴IT系統的正常運行，特別是核心IT系統的運行故障給企業帶來災難性的影響，原有粗放式的IT管理導致信息化系統服務運營如履薄冰，不穩定的信息化運營質量和運營風險嚴重限制了業務規模的擴大。

3、日益增長的IT運營服務成本已成為煙草企業沉重的包袱和管理黑洞

隨著企業投入到信息化建設規模越來越大，企業IT部門疲于應對烽煙四起的信息化應用需求和故障，只能不斷投入更多資源來四處救火補漏，導致后續的IT運營服務成本越來越高，成為卷煙企業沉重的包袱和管理黑洞。

4、現有企業信息化管理規范與實際業務流程和需求脫節導致執行效率低下

現有企業信息化管理規范沒有按照業務流程的思想設計，流于文字形式，過于空洞繁瑣，不能切合實際業務流程和需求，更無法量化測量和持續改進，導致企業信息化管理規范執行效率不高甚至無法執行。

廣東中煙工業企業持續高速發展急需要IT服務運行保障的標準化、規范化，信息化部門要能夠為企業提供穩定、可靠和高品質IT服務運營，并能不斷持續優化改進，降低IT運營成本和風險。作者作為項目負責人組織實施了以廣東中煙生產二部為試點的廣東中煙工業IT服務管理體系建設項目，通過本文詳細分享廣東中煙工業IT服務管理的最佳實踐。

二、參考借鑒的國際標準

廣東中煙工業各級領導和信息中心領導高度重視企業IT月艮務管理體系建設，提出信息化要為工業化服務，為企業百年大計提出了廣東中煙IT服務管理體系要與國際接軌，結合企業實際業務需求借鑒國際標準和最佳實踐，向世界一流煙草企業學習借鑒并持續改進超越的目標。本文作者和項目團隊一起在廣東中煙以生產二部為試點建立自身IT服務管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國際上認可的IT服務管理最佳實踐和標準體系。

（一）ITIL（國際IT服務管理最佳實踐）

IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織的業務，提高IT服務提供和服務支持能力和水平。目前，業界有許多IT服務管理相關的框架、規范、標準和實踐參考等，其中ITIL是目前全球運用范圍最廣的IT月艮務管理方法和最佳實踐參考。

ITIL（信息技術基礎設施庫，Information Technology Infrastmcture Library）是目前全球運用范圍最廣的IT服務管理方法。ITIL從流程、人員和技術三方面來規劃企業的IT管理，強調通過這三方面的密切協同工作，形成IT組織一套專業化的綜合能力，并在此基礎上將IT服務的提供與企業的運營目標、需求高度協調一致。ITIL V1自20世紀80年代由CCTA（英國中央計算機與通訊局）的實踐開發推出以來，已經歷了兩次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世紀90年代末，由OGC（英國政府商務辦公室）推出后，獲得了很多大企業的一致認可，并在世界范圍內得到了廣泛推廣。IT管理領域的重要標準，如英國國家標準BS 15000以及國際標準ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日，OGC正式頒布TITIL V3。

ITIL v3把IT上升到企業戰略資產高度。ITIL V3的核心架構基于服務生命周期，它以服務戰略作為總綱，通過服務設計、服務交付和服務運營加以實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程。

服務戰略（Service Strategy）是服務生命周期的核心，明確將服務管理作為戰略性財富，并指導如何定義服務和服務戰略，明確服務的價值以及服務管理與業務之間的關系。

服務設計（service Design）、服務轉換（service Transition）和服務運營（service Operation）是服務的實施階段。其中，服務設計明確了服務設計的目標和要素、服務設計的模型、成本模型、效益和風險分析，以及如何實施服務設計并對服務設計進行測量和控制；服務轉換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系；服務運營重點為如何實施應用、變更、運營等管理提供指導。

3、推廣和試運行階段

在管理流程和體系建立完成后，通過培訓和宣傳方式在公司內部推廣新的IT服務管理體系，并在運行過程中收集數據和事件；同時，對公司內審人員進行培訓，內審人員在咨詢顧問的指導下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內部審計，修正審計中發現的問題。

4、審計階段

信息部門配合內部審計部門定期開展體系運行質量評審，在評審過程中針對管理體系執行中發現的問題和缺失進行改善。

5、持續改進階段

定期對項目實施情況開展Qc專項活動，進行再評估和持續改善，進行追蹤評審。

（二）IT服務管理體系建設中的有效措施

在廣東中煙工業IT服務管理體系建設過程中，為保障項目的成功和質量，我們采取了以下有效措施：

1、前期做好項目規劃和論證

前期開展了認真細致的項目規劃和認證工作，充分認證了項目的必要性和收益，得到了公司高層領導和信息部門領導的高度重視和支持。

2、專業咨詢公司提供有力支持

項目的成功得益于我們選擇了專業顧問咨詢公司提供IT服務管理體系建設的專業經驗和全程支持，減少了項目的彎路和探索時間；

3、根據業務實際需求建立流程體系

流程體系的建設建立在對公司現有業務的充分調研和理解的前提下，確保所設計的流程體系和數據分類定義規劃量身定做符合公司的業務發展需求，同時所設計的流程體系全程由各業務部門和信息部門項目成員全員參與設計、論證和編寫，確保流程體系得到所有干系人的一致共識。

4、因地制宜采用體系融合實施方法

IT服務管理體系的建立也要符合公司的IS09000整體質量管理體系，我們采用了體系融合的實施方法論，確保IT服務管理體系既兼顧了信息化業務和信息部門的個性化需求，又完全融入到了公司整體質量管理體系中。

（1）精準定義流程及測量指標

定義了詳細的流程數據規劃和測量指標，確保流程數據收集和測量的可行性、有效性和標準化。

（三）IT服務管理體系執行落地的有效措施

通常管理體系最難的階段都是落實執行，一方面是員工前期沒有很好參與不認同的管理體系；還有就是組織剛開始有點熱度，熱情一過，一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設過程讓各業務部門代表充分參與需求調研和體系規劃討論，信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規劃和建設，本項目我們有非常好的共識基礎和管理變革的鋪墊，同時我們在IT服務管理體系落地執行過程中，還采取了以下有效措施：

1、對信息部門全體員工開展多次的IT服務管理體系的理念導入和規范培訓，并要求所有信息部門員工必須通過的IT服務管理體系書面測試考試。

2、選擇實施了優秀的基于工作流技術的專業IT服務管理軟件系統（越維OMS系統）對我們所設計的流程體系進行固化和信息化，使得我們開展IT服務質量管理流程所需要的數據和報表能夠高效的被及時統計、展示和得以分析；

3、強調信息化部門定期（試運行期間每周一次，正式運行每月一次）開展管理體系QC優化與持續改進活動，并與內部審計部門合作定期（每季度一次）開展管理體系的執行合規審計工作；

4、對堅決執行IT服務管理體系，取得流程績效優秀及持續改進成果的信息部門員工和團隊提供相應的榮譽和獎勵。

（四）IT服務管理體系建設實施成果

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一、風控體系的建設概況

1.梳理與發電公司相關業務活動及其構架。為了使《風控標準》貼近實際，我們在充分討論了具有獨立法人治理結構的發電公司價值創造過程、構成要素、管理監督體系的基礎上，分類確定了相關的17項業務活動（內容）：組織構架、人力資源、社會責任、企業文化、內部監督、采購業務（物資）、采購業務（燃料）、業務外包、生產運營、設備維護、銷售業務、資金活動、合同管理、財務報告、資產管理、全面預算、信息系統。

2.將風控體系框架嵌入業務活動。風控體系是企業治理層、管理層及其員工共同實施的、旨在實現控制目標的過程。控制措施一般包括不相容崗位相分離、授權審批、會計系統、財產保護、預算控制、運營分析、績效考評。（1）不相容崗位相分離。主要有六大類不相容崗位，如基于職責權限的垂直分離，即業務執行主體與授權審批主體的職責分離；基于財產安全的接觸分離，即業務執行主體與財產保管主體的職責分離；基于交易軌跡的流程分離，即業務執行主體與記錄該項業務的職責分離；基于交易活動的監督分離，即業務執行主體與審核監督業務的職責分離；基于實物資產采購與使用的分離，即業務執行主體與財產物資使用主體的職責分離；基于實物資產的賬物分離，即財產物資保管主體與該項業務的記錄主體職責分離。（2）授權審批控制。除常規性授權外，臨時授權通過單獨流程予以規范。公司歸集了17項業務活動的流程及其授權與決策控制，編制了相應授權體系表。力求使職責部門著重了解與之相關的業務活動及業務流程操作方法，真正體現職責部門是風險管理及內部控制的第一道防線。（3）會計系統控制。通過流程圖的形式將主要活動與財務報告編制間的關聯列示出來，力求使相關業務執行人員清楚業務活動與財務報告的關聯，做到會計記錄有源頭控制。（4）財產保護控制。明確業務流程與財務報告關系；從定期盤點清查、實物保管、財產記錄的多角度實現對財產保護的控制規范。（5）預算控制。在全面預算―預算編制流程中列示了其與運營計劃流程、技改檢修計劃的關系，規范了全面預算編制程序。（6）運營分析控制。通過各方面的信息及相應分析，發現存在的問題，及時查明原因并加以改進。（7）績效考評控制。將考評結果作為確定員工薪酬以及職務晉升、評優、降級、調崗的依據等。

二、風控體系與其他管理體系的關系

1.風控體系建設與全面預算管理。全面預算管理是利用預算對企業內部各部門、各單位的各種財務及非財務資源進行分配、考核、控制，以便有效地組織和協調企業的生產經營活動，完成既定的經營目標。但如果缺乏有效的控制，全面預算管理很有可能形同虛設，如例外審批過多，預算調整機制不完善，預算分析的基礎數據缺乏，無法反映重點問題和偏差原因等，即全面預算的風險無法僅通過風控體系建設予以規避。

全面預算管理體系建設除了完善組織構架，對電量、煤炭走勢的經驗判斷，定期的分析報告以外，須依托信息化建設實現相應控制。發電廠價值鏈中的消耗環節除了燃料以外，主要是物資采購及業務外包。公司著力推進并實現了在物資管理、業務外包管理、費用管理、外送修理均依托信息系統規范運作基礎上的料、工、費全面預算控制。通過信息系統預算控制模塊建設，分別對物資采購類（檢修耗材、日常消缺耗材、生產耗材、管理用辦公用品、重點低易品等，除燃料采購以外的所有采購項目及外送修理）；業務外包類（檢修人工、日常維護人工、后勤服務等其他工費）和經常發生又難以控制的管理費用類（業務招待費、差旅費、會議費）現狀進行分析，確定控制項目（其中檢修、技改實現按項目細分）；控制維度（根據費用類型按項目、月度、年度分別控制）；控制彈性；責任部門或專業；查詢權限；預算內外費用控制流程，通過信息系統構建起采購類、接受勞務類和管理費用類預算監控體系，并根據預算控制及分析需要構建了較為完備的預算實時查詢及分析系統，基本做到了事前控制發生、事中控制審批、事后分析執行。

2.風控體系建設與信息化管理。無論是業務流程的授權審批控制，還是運營分析的基礎數據積累，亦或是全面預算的事前控制都離不開企業資源整合的工具――信息系統建設。簡言之，風控體系建設無法僅通過書面的《風控標準》予以落實，須通過信息系統將流程固化，積累數據，控制執行，進而實現資源整合，有效配置。否則很容易出現《風控標準》無法落實的“兩張皮”現象。

近年來，公司逐步構建了未來若干年推進的信息化管理體系框架，明確物資管理、服務管理、預算控制、設備管理、檢修管理、運行管理、燃料管理等模塊作為互為關聯核心模塊，逐步推進上線、磨合、分析、修訂；計劃統計、技術監督、安全監察、系統辦公、檔案管理、企業內網等作為單獨使用的模塊，逐步使用、修訂并完善。以期通過信息化管理將復雜問題簡單化，簡單問題規范化。

3.風控體系建設與價值創造評價體系。員工是價值創造構成要素中最為關鍵的部分，任何業務活動最終須落實為對員工行為的激勵，引導員工向符合《風控標準》和企業目標的方向努力。精神層面離不開企業文化建設（員工需要歸屬感和認同感），而物質層面的激勵可通過對價值創造評價體系建設予以落實。價值創造評價體系（EVA）對基層員工而言由于計算公式較為復雜至今仍是一個抽象的概念。

推行價值創造評價體系的關鍵主要在于：一是細分價值創造驅動因素，如供電煤耗被分解為發電耗用原煤量、入場煤熱值、入廠入爐煤熱值差、發電量、廠用電量。而發電耗用原煤量又取決于機組性能好壞、負荷率、運行調整等。其中，機組運行調整又與主蒸汽溫度等8個小指標相關聯。其他因素須依此細分，區分主觀因素與客觀因素，將主觀因素分解至部門或專業亦或是班組進行考核。二是確立對照基準。如固定成本可選取年初預算值或成本對標值作為對照基準。如原煤采購價、年度發電量可選取同類型同采購渠道機組平均值。三是偏差率考核辦法制訂。

本公司作為價值創造評價體系（EVA）建設的試點單位之一，初步構建了細分價值創造驅動因素和對照基準并可予以考核的框架。但實際推進取決于主客觀因素的界定、基礎數據的積累、對照基準選取的合理性以及偏差率考核（對員工激勵）的力度。EVA提供了一種對員工激勵考核的辦法，它在推進過程中所遇到的困難可能是各種考核方式都必須克服的，且需結合全面預算管理體系和信息化管理體系實施同步推進。

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1、行業規劃缺失，經營管理混亂

我縣廢舊商品回收行業缺乏統一的行業規劃和正確引導，廢品回收站點呈現無序設置、布局分散、點多面廣的局面，加之廢品收購未設定行業準入條件，導致廢品回收站點普遍存在規模小、數量多、分布亂、環境差等現象。多數廢品回收站點采用“前店后庫”經營方式，夫妻店居多，經營者既當老板又當打工者。多數廢品回收站點不符合城市規劃，布局不合理，管理方式粗放，不僅浪費了可再生資源，也造成了“二次污染”。 市場建設滯后，龍頭企業缺少

我縣尚未建成正式、規范的廢舊商品回收集散市場和分揀中心，回收網絡建設滯后。我縣廢舊商品回收利用以自產自銷、自我循環利用為主，企業規模小，且品種單一，產業鏈短，經濟效益不高。大部分廢舊商品回收利用企業至今仍停留在簡單交易、家庭作坊式的初加工生產階段，沒有向深層次精加工及集團型龍頭企業方向發展。 蒼南縣廢舊商品回收利用體系建設的空間布局

到2016年，全縣75%以上的城市社區和中心村設立規范的回收站點，建成廢舊商品回收市場1個，廢舊商品分揀中心4個，廢舊商品中轉回收站12個，廢舊商品回收點54個。到2020年，建成廢舊商品回收市場2個，廢舊商品分揀中心6個，廢舊商品回收站點100個，基本建成“回收站點――分揀中心――集散交易市場――廢舊纖維回收利用基地”的廢舊商品回收利用網絡。

1、回收站點

回收站點是開展蒼南縣廢舊商品回收利用體系建設的基礎。回收站點建設應突出“以人為本”和綠色環保的理念，通過對蒼南現有鄉鎮、社區回收網點的統一規劃、合理布局、重新整合和改造建設，形成覆蓋全縣居民社區的回收網絡體系。社區回收站（點）負責定點收集居民區和商業區交售的廢舊商品（主要包括廢紙、廢金屬、廢玻璃、廢塑料、廢橡膠、廢木材、廢電子電器、廢汽車和廢電池等），流動回收車為未設立回收站（點）的社區提供定時定點回收服務。

2、廢舊商品分揀中心

廢舊商品分揀中心作為廢舊商品的初級集散地，其主要功能一是保證回收站能做到“日收日清”、及時轉運;二是完成回收站點回收物資的二次挑選、分類;三是成為廢舊商品集中和處理的補充，以方便居民和企事業單位廢舊商品投交。在分揀中心內，按照再生資源的分類標準、品質狀況，對再生資源進行集中專業分類、挑選、破碎、切割、拆解、打包等簡單加工及處理。

到2016年，在蒼南縣區建成4個廢舊商品分揀中心：龍港鎮廢舊商品分揀中心，規劃建設用地面積50畝。靈溪鎮廢舊商品分揀中心，規劃建設用地面積50畝， 金鄉鎮廢舊商品分揀中心，規劃建設用地面積30畝。藻溪鎮廢舊商品分揀中心，規劃建設用地面積50畝。 廢舊商品集散交易市場

在電子商務條件下，廢舊商品的集散交易模式發生了根本性的變化，廢舊商品的交易、結算、信息及管理等功能都可以在網絡市場上完成。通過網絡交易，實現再生資源合理配置，方便廢舊商品回收利用企業進場采購，促進資源有序流通。

到2016年，在蒼南縣域建設1個廢舊商品集散交易市場（電子商務交易市場的），規劃建設用地面積100畝。一是承擔服務于蒼南縣廢舊紡織品綜合利用基地，以布角料為主的廢舊商品回收、分揀和流轉。二是承擔蒼南縣廢舊商品回收利用體系的電子商務交易市場功能

4、國家級廢舊紡織品綜合利用示范基地

廢舊商品加工利用基地是集資源集散、加工、利用，信息、服務、環保為一體，具有一定規模和生態形象的再生資源產業集聚區域。通過規模化的資源聚積，帶動相關產業發展，形成產業集群效應。到2016年，在蒼南縣域建設1 個國家級廢舊紡織品綜合利用示范基地。基地位于宜山――錢庫片區，規劃用地面積1000畝。

三、蒼南縣廢舊商品回收利用體系建設的對策措施

1、創新企業運作模式

創新廢舊商品回收利用的運作模式，由縣供銷社牽頭組建蒼南縣廢舊商品回收運營公司，由運營公司負責蒼南縣廢舊商品交易市場、分揀中心的統一建設、經營和管理，指導并積極參與回收站點建設。鼓勵廢舊商品回收運營公司通過控股、參股、兼并重組和加盟等方式，將廢舊商品回收企業、回收站點納入連鎖經營回收體系。廢舊商品回收運營公司通過制定科學合理的連鎖經營加盟條件和管理標準，實現回收企業、回收站點的連鎖加盟經營。建立蒼南縣廢舊商品回收網絡服務中心（蒼南縣廢舊商品回收網站、便民預約平臺和物流調控中心三大平臺），為社會及公眾提供在線（電話）預約回收、電商回收、行業信息等服務，并對體系內所有車輛實行調度。

2、培育龍頭骨干企業

加強政策引導和支持力度，努力培育一批經營規模大、經濟效益好、技術裝備先進、回收網絡健全的骨干企業。鼓勵龍頭企業增強上下游業務鏈接，拓展經營規模，提升經營層次。支持龍頭企業聯合、重組。鼓勵企業做大、做強、做精，促進廢舊商品回收利用向集約化、規模化和產業化發展。

3、加強回收技術投入

加快廢舊商品分揀處理技術升級改造，推廣精細分揀處理，鼓勵企業采用現代分揀設備，提高機械化水平和廢舊商品分揀能力。建立產學研銜接的互動機制，推進重點骨干企業與高校科研單位加強技術合作，加大新技術、新工藝、新設備的推廣使用，不斷提高廢舊商品回收利用的現代化水平。加大連鎖經營、現代物流和電子商務在廢舊商品回收利用各環節的推廣應用。加強信息技術在廢舊商品回收利用的應用。

四、結語

廢舊商品回收體系建設是一門真正的政治經濟學，它是一個龐大而深刻的社會化系統工程。體系建設者不僅僅只專注于經濟范疇的投資、成本、布點、經營、利潤的問題，而且要善于調動運用政府各職能部門和社會的力量，還要善于長袖弄舞，保持多方面長期持續的平衡和配合。

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自20世紀70年代以后，西方各國對原有社會保障制度進行了改革，重新調整了政府、市場、個人三者之間的權利和義務，目的是通過市場的效率來彌補政府的不足和失靈。總的發展趨勢是：第一，政府的社會保險財政給付責任減小，重點轉變為保證退休人員基本需求和弱勢群體的最低需求；第二，政府從養老保障的主要提供者，轉變為通過引導、規范和監管，推動市場機制運營的養老保險的發展；第三，政府、市場和個人三者的養老責任逐漸趨于均衡，形成目前流行的多支柱養老保障模式。

在調整過程中，商業養老保險在不同的社會保障層面發揮著不同的作用，成為一國社會保障體系的重要組成部分。在基本養老保險層面，商業養老保險可為社會保險提供精算技術和管理支持，提高效率，減輕政府財政壓力；在職業補充養老保險層面，商業保險能為養老金計劃發起、運營、給付提供全程服務，成為社會保障體系的重要承擔者；在個人儲蓄性養老保險層面，商業保險可以發揮主導作用，提供更多的保障產品和更高的保障程度，豐富和完善整個社會保障體系。下面簡要介紹幾個國家的例子：

1.美國.第一支柱為社會保障計劃（Social Security Program），現收現付制，最主要的資金來源是社會保障稅，為就業人口和弱勢群體提供基本退休保障和最低生活保障，它體現了社會保障的再分配功能；第二支柱為補充養老金計劃，基金積累制，資金來源于雇主和雇員的繳費，享受稅優（為EET模式）。補充養老金計劃覆蓋了公務員、企業職工和自營勞動者等大多數群體。在20世紀70年代以前，美國的補充養老金計劃以DB計劃為主，80年代以后，DC計劃迅速發展，約占養老金資產的60%，目前混合型計劃發展也較快；第三支柱為個人商業保險和其他儲蓄計劃，繳費享受一定的稅優。

2.澳大利亞。第一支柱為基本養老金，現收現付制，資金來源于一般稅收，為國民提供最低的退休收入保障；第二支柱為強制實施的補充養老金計劃（超級年金），基金積累制，資金來源于雇員和雇主的繳費，享受一定的稅優（為ETT模式）。職業養老金在發展初期以DB計劃為主，現以DC計劃和混合計劃為主。壽險公司、基金公司和專業化的管理公司在養老金運營管理中扮演了重要的角色；第三支柱為自愿的職業養老金和其他長期養老儲蓄，繳費有一定的稅優。

3.德國。第一支柱為法定養老保險，現收現付制，資金來源于社會保險繳費，曾經是職工最主要的退休收入，在社會保障制度改革后替代率逐漸下降；第二支柱為職業養老保險計劃，基金積累制，資金來源于雇員和雇主的繳費，享受稅優（為EET模式），多采取帳面準備金形式。計劃以DB為主，隨著歐盟一體化進程的發展，現在DC計劃逐漸增多；第三支柱多為商業養老保險計劃，其替代率可達50%以上，繳費有稅優。

4.智利。第一支柱為政府為沒有參加養老金制度的人提供的最低養老金和為參加強制性養老金制度的人提供的最低養老金擔保，現收現付制，資金來源于一般稅收；第二支柱為強制性個人養老金制度，基金積累制，資金全部來源于雇員的個人繳費。該制度為DC計劃，由養老金基金管理公司負責其運營管理，保險公司為計劃提供傷殘、遺屬年金保險和年金給付服務；第三支柱為享受稅優的個人自愿儲蓄，一是存入個人養老金帳戶，二是存入單獨的第二帳戶，后者可以隨時領取。

二、我國可借鑒的經驗

鑒于以上各國建立社會保障體系方面的經驗，我國應吸收其有利的地方，促進我國社會保險和商業保險更有效的融合，使二者協調發展，為我國經濟的可持續性發展做出貢獻。

1.轉變社會保障體系建設理念

社會保障體系建設不僅是政府的責任，也是全體社會公民的責任，只有充分調動政府、社會、個人積極性，才能建立起完善的社會保障體系。因此，政府要轉變社會保障體系建設的大包大攬觀念，更多地運用市場機制，引入商業保險參與建設，讓部分社保工作由商業保險承擔，提高社會保障體系建設效率。

2.積極發揮政府作用

加快商業保險參與社會保障體系建設，要充分發揮政府的導向性。總的來看，政府的主要作用是統籌規劃、制定政策、行政監管，而強化政府的服務功能則可以由政府通過購買服務的方式來實現。這樣可以切實解決管辦不分的制度風險以保障資金的安全，可以減少機構和人員設置以降低成本，可以引入競爭機制以享受到更優質的服務，而通過政府購買服務的方式可以實現社會保險運營的低成本、高效率、優服務。

3.調動保險公司的積極性

促進商業保險參與社會保障體系建設，要堅持利用市場機制，調動商業保險企業的積極性，全方位融入社會保障體系建設。支持具備條件的保險公司通過重組、并購等方式，發展成為具有國際競爭力的保險集團。穩步推進保險公司綜合經營試點，探索保險業與銀行業、證券業更廣領域和更深層次的合作，提供多元化和綜合性的金融保險服務。

4.創新保險產品和服務

積極參與企業年金市場，豐富企業年金種類，提高企業年金的覆蓋面；發展商業健康保險，提供全面管理和專業服務的產品；發展農村養老和醫療保險，開發廣覆蓋、低費率、低保障的農村養老和醫療產品，提高農村社會保障水平；發展再保險，促進再保險市場和直接保險市場協調發展。

在當今社會，為保障人民生活的安寧、社會的穩定，國家應加大對社會保障的管理和投入。商業保險憑借本身的優勢，對個人及家庭財產、人身安全的保障，對企業的持續經營，對社會穩定發展， 發揮著不可替代的作用。因此，只有促進社會保險和商業保險的有效融合，才能為我國可持續發展做出貢獻。

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目前，我國已經進入老齡化社會，國家和社會養老壓力日益嚴峻。養老機構作為我國養老服務體系建設的一部分，發揮著重要的補充作用。但是，目前在我國養老機構建設和管理中，尚沒有成型的專業風險管理的內控體系，源自各國五花八門的管理制度和粗放的本地管理制度混雜在一起，使得養老機構運營和管理面臨較大的風險。近年來，頻頻曝出養老院重大安全傷亡事故，2015年5月25日河南省平頂山市魯山縣康樂園老年公寓發生特別重大火災事故，造成38人死亡；2017年1月4日，吉林省通化市輝南縣朝陽鎮一安養老院發生火災，造成7人死亡。目前，我國養老行業力推PPP模式，養老機構建設如火如荼。但由于缺乏統一有效的風險管理體系，有養老行業人士預測：在未來的2～4年內，中國老齡產業的風險事件還將集中爆發。因此，在養老機構中應提高機構內部控制能力和風險管理能力，提高老年人入住養老機構的安全性和滿意度。

1內部控制

根據1992年COSO委員會發表的內部控制報告的定義，內部控制是指：由公司董事會、管理層及其他人士為實現以下目標提供合理保證而實施的程序：運營的效益和效率、財務報告的可靠性和遵守適用的法律法規。[1]內部控制是為了實現企業的高效管理，保證資產和信息安全，避免經營風險，實現企業可持續發展的一種重要管理手段。在打破多年來以政府為主導的養老機構建設管理格局，大規模實行民營化的背景下，養老機構運營過程中，面臨的風險系數也將增加，機構內部控制體系建設越來越重要。

2養老機構目前存在的主要風險

21戰略風險

養老機構治理如同公司治理，同樣需要有戰略眼光。養老機構的長期發展，會受到養老機構選址、產品和服務定位、集團擴張、多元化經營策略、企業文化及價值觀建設、對市場風險及競爭對手的判斷、機構內部組織結構、政企關系等因素的影響。

22市場風險

養老機構建成后的運營時間一般比較長，運營過程中會受到經濟發展水平、通貨膨脹變化、銀行利率浮動、市場競爭對手情況、養老產品發展、消費群體喜好變化的影響。

23運營風險

養老機構的收益基本來自運營階段，而運營風險也是養老機構面臨的最大的風險。在運營過程中，機構消防安全、食品安全、服務質量、員工尤其是護理員的穩定性、機構內部管理合理性、機構產品定位準確性、政府稅收補貼政策等都對養老機構的良好運營帶來不確定的風險。

24法律風險

目前，我國在養老行業的法律建設比較落后，養老機構容易陷入事務糾紛。老人入住合同不范不統一、事故責任劃分機制不明確、機構事務糾紛訴訟及處理程序不規范、國家法規政策調整、養老行業專業律師缺乏、養老事務法律咨詢機構稀缺等各種因素都將對養老機構帶來風險。

25財務風險

養老事業屬于福利性事業，養老行業屬于微利性行業，在養老機構運營過程中，大部分機構都面臨財務風險。在養老機構建設和運營過程中，機構貸款、融資比較難、經營盈利少甚至虧損導致資金鏈條斷裂、財務管理不規范、財務系統不完善、集團資金缺乏監管導致被隨意挪用。

3養老機構風險管理內部控制體系建設的必要性養老機構目前存在眾多風險，為了增強風險意識，提高風險應對的精準性，促進養老行業健康發展，建立養老機構內部控制體系是非常有必要的。

31合法必要性

目前，在國家大力發展養老行業PPP模式的背景下，養老政策密集出臺，養老法規逐步完善。新的養老機構服務標準、合同標準、環保標準、消防防疫等安全標準、老年人設施設備標準、募捐及志愿活動等都將陸續建立和完善，政府和行業組織將加大對養老行業的監管力度。內部控制體系的建立和完善，將規范養老機構行為，提高養老機構運行合法性。

32運營必要性

基于養老行業PPP模式市場化和產業化的大背景，養老行業將面臨大發展，社區養老和居家養老模式受到大力提倡，養老機構尤其是民辦養老機構將迅速增加，機構運營競爭更加激烈。同時，隨著消費群體需求的增長，養老服務更加多樣化、高質化，服務群體的服務標準和維權意識也日益增強，有資質的專業護理員嚴重缺乏，機構不斷面臨法律訴訟和護理糾紛困境，而能夠有效轉移運營風險的保險產品嚴重滯后，機構運營管理日益復雜。建立和完善內部控制體系，將提高養老機構運作規范性和高效性，提前規避運營風險。

33投融資必要性

在大數據和養老行業PPP模式化背景下，產生了多元化的網絡+金融+養老和眾籌模式。出于資本的逐利性，養老行業投融資門檻將迅速提高，投資者對養老機構的盈利能力和風險控制能力將提出更高的要求。如果打算眾籌一家養老機構，或者向網絡銀行貸款，必須要有能夠讓投資者感到安全的風險管理系統。同時，養老機構開始高度專業化，外包服務和供應鏈不斷拉長，時刻考驗著供應鏈的安全穩定。要實現養老機構投融資，建立內部控制體系將極大地減少投資風險，促進投融資順利進行。

34人力資源建設必要性

養老行業從業人員數量龐大但素質不高、有資質的專業人員短缺。目前，我國僅擁有養老護理員約100萬人，持證上崗的養老護理員僅為5萬人，養老護理員的缺口達近900萬人。[2]另外，從業員工對自身的職業健康保護意識增強，對機構的人文建設、工作環境、薪酬結構等都提出了更高的要求。為了提高養老行業整體服務水平，建立內部控制體系，將有效地規范行業管理，提高養老服務質量。

4養老機構風險管理內部控制體系建設

41養老機構內部控制體系建設的原則

（1）前瞻性。內部控制體系要超前制定，事先考慮和預測風險，制定并完善風險應急預案機制，防微杜漸，居安思危；在促進企業發展方面，要強化行業品牌意識，提高企業的競爭力，實現專業化、多元化、連鎖化戰略經營。

（2）標準性。內部控制體系要實現標準化、模塊化，增強與各項管理模塊的兼容性。在實施過程中，實施標準不因實施對象、實施主體等的差異而隨意變更，要強調職責明確，避免政出多門，權力不明，職責不清，同時要善于授權和加強監管。

（3）協調性。要強調內控體系的統一性、連續性和業務完整性，各項指標和體系要相互協調，互相促進，避免出現體系相互排斥沖突的情況；在實施過程中，要方便調整和更新，且調整更新成本低，在操作過程中要便于核對檢查。

（4）可行性。內部控制體系的建立，要適應養老行業的外部宏觀大環境，如經濟、政治、法律、文化、公共環境的情況，也要結合養老機構自身的特點，考慮機構自身所處的地區周邊環境、機構實際運營情況、入住老人需求、人力資源狀況、機構財務情況等。

（5）具體性。內控規則要分模塊細化具體，要對控制流程做出詳細描述。對控制目標、要求、內容、措施、主體、對象、時間、地點、程序、記錄等做出詳細規定，以實現操作規范性和統一性，既能宏觀把握，又能注重微觀細節。

42養老機構內部控制體系模塊建設

根據養老行業特點，養老機構內部控制體系建設模塊主要有：信息系統、財務管理、法律法規、公共事務、公司治理、人力資源、后勤服務、環境安全、應急預案、市場營銷。

（1）信息系統。養老機構信息系統內部控制建設要制定總體的信息系統建設規范，對信息系統的開發、運行、維護、管理、使用進行管理和控制。主要對以下方面進行建設和控制：信息系統安裝管理、信息系統和網絡安全管理、信息錄入管理、信息傳遞和使用管理、信息系統變更管理、信息系統用戶操作管理、信息備份和拷貝管理、信息公開管理等。

（2）財務管理。財務管理內控模塊要求對養老機構業務流程進行控制，包括：經濟業務的授權、審批、審核、結算、復核、盤點、記賬、核對和審簽等業務。對養老機構的固定資產、物資采購、應收應付等項目進行規范管理，以提高養老機構經營管理活動的效率，提高養老服務水平和質量，保障機構及企業的財產安全、財務報告的真實可靠，促進企業持續健康發展。

（3）法律法規。法律法規內控模塊是養老機構各內控模塊的基礎和原則，也是機構發展的戰略方向。養老機構法律法規內控模塊主要歸納和學習新、老國家養老政策法律法規、條文條例、規章制度，提高養老機構事務合法性。法律法規模塊重點是把握養老事業國家政策方針，培養專業養老事業法務人員，提高養老機構服務和管理、發展的規范性和合法性。

（4）公共事務。公共事務內控模塊主要是針對機構對外事務的規范和管理，主要包括：政企關系、社會關系、媒體公關、志愿者服務活動、慈善募捐、國際養老文化及經驗交流。公共事務內控模塊的建立，有利于規范對外公共事務，實現養老機構戰略發展、營造良好外部發展環境、提高社會影響力。

（5）公司治理。進行公司治理內控模塊建設要對養老機構的企業文化、組織結構、機構設置及權責分配等進行管理。在公司治理過程中，要建立機構內部的民主機制，建立科學合理的激勵機制，使得養老機構組織文化深厚、組織結構優化、結構設置合理、權責分配得當，公司上下齊心，能進能退，為提供優質高效的養老服務奠定優良的組織和文化基礎。

（6）人力資源。人力資源內控模塊主要是對養老機構人力資源進行管理。針對對象主要有：養老機構管理人員、護理人員、財務人員、醫務人員、培訓人員、行政人員、后勤人員、安保人員。在具體的內控設計過程中，要重點針對各類人員的工作規范、員工招聘、薪酬設計和激勵、技能培訓、身心健康、人事關系等活動進行規范。人力資源內控模塊尤其是對護理人員的內控設計最為重要。在對護理人員管理中，要對護理人員業務操作流程、注意事項、糾紛解決、技術培訓、薪酬激勵等進行標準化規范，提高護理人員的專業性。

（7）后勤服務。后勤服務內控模塊是保障養老機構后勤服務質量的根本。主要包括：營養膳食、食品衛生安全、生活護理、社區助餐等內容。后勤服務內控要重點規范后勤操作流程、嚴格把關食品衛生安全、開發適合老年群體的營養膳食，保障機構老年人的身體健康，為機構老年人提供優質的后勤服務。

（8）環境安全。環境安全內控模塊是保障養老機構運營安全、機構工作人員、服務對象的人身安全的重要防線。在進行環境安全內控模塊建設中，要加強消防安全、醫療急救、老年設施設備安全建設和管理，要定期進行消防安全演練和教育宣傳，進行醫療急救流程規范和知識培訓，建立機構老年設施、設備安全標準。

（9）應急預案。應急預案內控模塊是減少養老機構突發危機，緩解危機災害，減少危機后果的重要保障。養老機構應急預案主要包括：突發自然災害應急程序、突發人為災害應急程序、機構事務糾紛應急程序、社會公關危機應急程序等。

（10）市場營銷。市場營銷內控模塊具體包括機構業務介紹、服務推廣、品牌定位、展會展覽、客戶評估等內容。在養老機構市場營銷內控模塊中，要規范養老機構業務推廣，形成規范的業務推介和營銷模式，精準市場定位，找準機構客源，在提高市場份額的同時，也要加強對目標客戶群體的資質、條件審核，對于不符合機構服務條件的群體，采取限制準入的方式，將運營風險提前規避。

養老機構內控體系是一個系統的體系，是機構運行的基礎和業務操作的流程和規范，是機構風險管理的重點內容。內控系統的建立，不僅有助于機構內部的系統管理，提高機構運行效率，也是有效應對外部風險、發現和抓住行業發展機遇的基礎。在進行養老機構內控體系建設過程中，要植根于養老行業特點，充分結合自身及其他養老機構管理經驗，抓住時代特點和政策機遇，不斷完善和發展內控系統內容和規范，為養老機構運作和風險管理提供技術、程序支撐。

參考文獻：

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1 我國快遞行業安全體系建設的重要意義

快遞行業是一種集多種產業和功能于一體的綜合產業，快遞業作為物流服務業的朝陽產業板塊，它與經濟的發展有密切的影響關系，快遞行業具有高密度、長鏈條、拉動力大的特點，對地方的經濟有著快速和巨大的推動作用，同時快遞行業是吸納就業的重要產業，能較好地解決當地的就業問題，發展快遞業是調整經濟結構、服務百姓的重要途徑，由此可見，快遞業的健康發展對于國民經濟發展的重要性是毋庸置疑的。

隨著電子商務的快速發展及消費群體的年輕化致使傳統消費理念發生改觀，快遞業得到了快速的發展和壯大，據不完全統計目前國內快遞業的業務量以每兩年翻一倍的態勢在增長變化中，隨著業務量放大和市場的不斷變化，快遞業從一個不起眼的物流運輸及現代服務于一身的小板塊，成長為現代物流業的支撐板塊，形成了相對獨立的物流服務運營體系。2009年國家郵政管理局出臺了《郵政法》以此來進行對快遞業的管理，但通過目前的市場運營來看，因各從業公司的內部營運體系及網路市場管理模式管理的差異化，個別細節方面出現了不少問題，對行業的發展形成眾多安全隱患。而快遞安全問題是關乎快遞業健康發展最重要的一環，如果快遞安全出現問題，必然會導致整個快遞行業的震蕩和行業的信任度問題產生，對整個行業帶來致命性的影響，因此我們必須把快遞安全問題做為行業健康發展的重大問題來看待。

但是隨著客戶需求量的快速發展，引起了自律性差的企業之間的惡性競爭，服務質量不達標，快遞行業從業人員的素質不是很高，道德觀念不強，為了一己私利而損害客戶的利益，物流基礎設施和快遞專業設備存在著不足，嚴重危害快遞行業的安全健康發展，快遞安全已經不僅僅影響到客戶的滿意度，甚至危及到國家經濟安全。快遞市場不夠規范，安全事故不斷出現，因此規范快遞市場，加快快遞行業安全體系建設刻不容緩。

2 我國快遞行業安全體系建設概況及面臨主要問題

我國出臺的《快遞服務》標準是郵政行業關于快遞服務組織、服務環節、服務改進的行業標準，這個標準是對從業企業和員工的基本要求，從目前我國快遞企業和從業人員的運營行為來看，能夠遵守這項標準的為大多數，但《快遞服務》標準只是具備了服務的資格，與高效運營安全管理距離還有很大的差距。結合當前的市場運營體系及《郵政法》的管理內容來看，現階段的快遞業的安全體系的問題存在內外兩個方面，內部因素主要有從業人員素質與道德問題、運營模式規范問題、財務風險問題、快件的自身安全寄遞的問題等；外部因素主要有快遞行業空運環節失盜、損壞問題、地面運輸倉儲的失盜、損壞問題、交通事故及生產安全事故、收寄件人的信息安全問題等。這種安全性意義重大，而且牽扯到社會責任。所以，必須加強行業自律和強制性相統一的行業安全體系建設，安全性沒有保障，整個行業的發展也就沒有了價值。

目前，我國快遞行業安全體系的主要問題如下：

（1）人員安全—從業人員的素質篩選與征信管理

快遞行業的特殊性使得個別公司處于招人補缺的觀念去進行人員的補充，不能做到正本清源，導致個別不法分子利用招工途徑進入了快遞公司，通過工作便利進行不法行為，給行業的發展帶來了隱患。行業監管不夠，不能形成污點人員信息的共享。個別在大型機制健全的快遞公司工作時做了不法行為被開除后，竟然成為了其他小型快遞公司的千里馬，導致惡性循環的發生，致使行業從業人員的安全性得不到保證，形成了安全引患。交通事故及不規范的安全生產事故增多導致出現各類各樣的影響快遞行業人員安全及消費者快件安全的事故發生。

（2）快件安全—快件的安全檢查與關鍵信息缺失

快遞行業的速度追求導致快遞公司對于相關安全運營寄遞規范執行不力，導致假鈔、、危化品等禁寄品在營運的過程中不能做到前置安全檢查，社會不法分子，專門偷盜快遞的犯罪團伙借助快遞公司來成為生財之道，給整個郵路流程帶來了重大安全隱患。同時部分快遞公司內部操作流程標準缺失導致快件內部遺失、人為損壞現象頻發，公司的內部缺乏安全管控措施，未建立安全管控體系，對取送雙端的客戶信息識別也未能有效管控，帶來安全的重大隱患。

（3）資金結算—資金結算環節與結算時間的管理

快遞業務增加的代收貨款等業務面臨著一定的風險，業內人員侵占及上下游公司結算環節增多，結算時間拖延的現象時有發生，高端及奢侈品成為快遞的標的，財務結算成了影響快遞安全的重要問題之一。

（4）信息安全—信息內控與客戶資料的丟失

目前在個別快遞企業存在著內部及外部人員勾結，倒賣客戶信息的情況發生，在快件處理的任何一個環節，很多不相關人員可以翻閱快件信息，私自抄錄或向他人泄露收、寄件人的相關信息。快遞企業的信息系統安全是基于運營安全基礎上的又一重點安全管控點。

篇13

“三集五大”體系建設是國網公司體制機制改革創新的重要舉措。縣級供電企業作為國網系統基層管理單元，深入推進“三集五大”體系建設，落實好“做精縣公司”的各項任務，是實現公司戰略目標的關鍵環節和檢驗“三集五大”成效的有效載體，也是縣級供電企業落實農電分專業垂直管理、解決現階段農電管理存在的矛盾問題，適應農電體制改革發展的大好契機。

縣級供電企業同步實施“三集五大”體系建設有利于公司“三集五大”管理模式的統一，有利于農電分專業垂直管理的有效落實，有利于適應農電體制改革的新變化，有利于解決現階段農電管理的深層次矛盾和問題，有利于建立科學的管理體系和運營機制，符合科學發展觀的要求，符合電網和企業發展規律。

縣級供電企業要以“三集五大”體系建設為契機，改革現有管理體制、管理模式和運營機制。按照公司“三集五大”體系建設的總體要求，以集約化、扁平化、專業化為方向，在縣局全面建成“三集五大”體系，實現效益最大化、人員最精化、服務最優化。

在推進“三集五大”體系建設的同時，目前縣級供電企業還面臨著主多分開、農電體制改革、迎峰度夏有序用電等艱巨任務，處于各項工作任務交集，安全穩定風險高度集中的關鍵時期。因此在“三集五大”體系建設工作過程中，要始終堅持把電網安全、隊伍穩定、優質服務作為硬約束，集中精力全力確保各項重點工作任務平穩、順利完成。

一、縣級供電企業“三集五大”體系建設實現企業管理全面提升

新體系的推行給我們帶來了管理理念的轉變。作為基層的縣供電企業，由于歷史原因，造成我們的管理更多局限于企業自身的發展。在員工管理理念培育、素質教育方面還處于較低水平，管理的標準化、規范化、專業化程度與上級的要求還有不小的距離。“三集五大”體系建設，是員工思想觀念的一次大轉變，不僅關系到企業的發展，更關系到每一位員工的自身發展。通過同步宣貫、同步培訓、同步設計、同步實施，使我們的管理理念不斷得到新的提升。

新體系的推行給我們帶來了管理模式的變化。由于歷史原因，縣級供電企業長期以來形成了多層級、長鏈條、“小而全”、“小而散”的管理體制和運行機制，一定程度上制約了企業自身的發展。通過改革，干部員工從代管縣供電企業業務條塊分割、標準不一、信息不暢、專業化程度不高的管理模式，逐步走上了集約化、扁平化、專業化管理的發展道路，員工的思想觀念、綜合素質和精氣神都有了明顯的提升。

新體系的推行給我們帶來了管理水平的提升。通過“人、財、物”集約化管理，優化了人員結構，提升了人員效率；強化了資金管控，防范了經營風險；加強了物資過程管控，降低了經營成本。通過“五大”體系建設，突出規劃引領，強化計劃管控，加強工程項目和建設隊伍的管理，推進了電網的可持續發展；創新生產模式、優化業務流程，強化對電網運行狀態的掌控，確保了電網的安全穩定運行；整合管理資源、縮短業務鏈條，建成了“客戶導向型、管理專業化、服務協同化”的管理體系，優質服務水平進一步提升。

二、縣級供電企業“三集五大”體系建設要落實好“四個重點”

繃緊安全穩定這根“弦”。縣級供電企業在推進“三集五大”體系建設中要樹立“大安全”理念，把安全穩定作為“硬約束”。要提前做好改革方案的謀劃，方案必須做細做實，不折騰不反復。要科學制定“五大”體系建設保障措施、安全穩定方案、隊伍穩定方案，落實領導維穩責任。要做好培訓動員，加大宣傳和培訓力度，把改革目的意義、目標要求、方法步驟說清楚、講明白，讓全體員工理解、支持、參與其中，確保“五大”體系建設平穩有序推進。要按照“先立后破”原則穩妥地做好機構和職責調整工作，通過建立職責移交確認制度等相關措施，做到“人員不缺少，管理不缺位，責任不缺失”。要切實關注和維護員工的合法權益，通過建立崗位變動人員聯系制度，確保隊伍穩定。

牢記優質服務這個“本”。 供電企業究其性質，就是一個公共服務型企業，特別是縣級供電企業，直接面對廣大電力客戶，服務就是我們的生命線。“三集五大”體系建設過程中，縣級供電企業要切實加強與政府的溝通協調，做好集約化背景下上級電力部門與當地政府的橋梁，切實地為當地政府和當地經濟發展服務。針對審批權限上劃的重要客戶、大客戶，要建立專業經理負責制，完善大客戶報裝聯動機制，加強全過程跟蹤服務和信息反饋，實施個性化、差異化服務。要根據職責職能變化，做好服務重心下移，增設服務網點，增加服務手段，增強服務能力，切實做優對廣大中小企業、居民用戶的服務。要根據專業化分工的特點，建立內部協同服務機制，進一步完善工作制度，細化服務標準，優化服務手段，規范服務行為。要建立健全故障搶修指揮體系建設，合理配置搶修隊伍力量，配備現代化搶修器具，確保提供24小時快速高效的應急搶修服務。要通過加強營銷和生產的信息集成，拓展GIS應用，建設95598互動服務網點、一體化交費平臺等新服務，提高服務品質。