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篇1
護患溝通主要是指護士和患者以及患者家屬之間的溝通[1]，具有藝術性的特點[2]，護患溝通是護理工作的基本要素和重要內容。護患關系是醫院各方面關系中最重要的一類關系，護理人員與患者之間的溝通順暢與否直接關系到各項醫療工作能否順利進行。社區衛生服務為群眾提供更為方便、快捷的醫療服務[3]，社區醫院作為基層醫院，承擔著許多常見病的治療，每天有大量的輸液工作。社區輸液護士每天為患者輸液，與患者密切接觸，護士的一言一行、一舉一動都對患者有潛在的影響，良好的溝通能力使患者易于接受護士的操作，進而促進患者疾病的康復。不良的溝通不僅使患者情緒煩躁，亦影響護士自己的心情，同時阻礙醫療護理工作的順利開展。作為社區護理人員，應當掌握良好的護患溝通技巧[4]，結合患者的生理、心理、精神、文化水平等為患者提供有針對性的護理服務，從而最大限度滿足患者的護理需求，促進患者早日康復。
2 社區醫院輸液護士應具備的職業素養
2.1 良好的護理職業情感及文化素養
職業認同感是指一種認知、情感和行為傾向的心理綜合過程，直接影響實踐行為[5]。良好的護理職業情感來自于對護理事業的忠誠和熱愛[6]。社區護士作為白衣天使具有救死扶傷的神圣使命，護理工作是治病救人、無私奉獻的高尚職業，患者對敬業的護理人員欽佩認可，因此我們社區護士應以自己是一名護理人員而欣慰，喜歡、認可自己的職業，培養自己愛崗敬業、無私奉獻的精神，在工作中盡心盡責、具有良好的職業操守。
良好的文化素養是高質量護患溝通的強有力保證。護士人文素養核心為“關愛、敬畏生命”[7]，社區護士應加強自身人文社會科學知識的學習。護士具有較高的文化素養必然能在日常工作中體現出來，通常這樣的護士也具有良好的護理職業情感，能夠溫暖的對待患者。
2.2 嫻熟的技術
護理技術操作服務常常具有獨立操作的特征[8]。護士具有過硬的技術能力，做事干凈利索，輸液時力爭對病人一刺即成功，不僅減少病人的痛苦，還能夠贏得病人的信任，使病人更好地服從醫囑，利于病人盡快康復。
2.3 良好的人際溝通能力
醫生護士不僅治療患者身體上的病痛，更可以給患者強大的心理支持。患者生病，不僅僅是身體的病痛，還伴隨著惶恐的心理和其家人的焦慮，生病影響的不單單是患者本人，常常會波及整個家庭。給予病人及其家屬有效的心理護理可以舒緩病人及其家屬焦慮的情緒，幫助精神放松，促進其免疫力的提升，從而促進病人疾病的早日康復。這需要護士具有良好的溝通能力。醫生護士給患者及其家屬一個溫暖的眼神，這有時可能比救治本身更重要，所以不斷培養護理人員的溝通交流技巧，特別是非語言交流系統，在對患者護理過程中注重我們的體態、眼神，甚至語氣，都是非常重要的。護士能否與患者進行有效的溝通，有賴于護士良好的交流與溝通能力。因此，培養護理人員良好的溝通能力對于做好輸液等日常護理工作是非常重要的。
2.4 評判性思維能力
在對病人救治的過程中需要采取最有益于病人的醫療護理措施，給予病人最有效的救治，這是臨床輸液護士應具備的重要的能力。這就需要社區護士具有扎實的醫學理論基礎及穩定的心理素質，遇事冷靜、從容不迫，在緊急關頭能夠對患者采取最好的救治。
2.5 團隊協作能力
護士做好工作，需要和醫生合作，也需要和其他護士合作，這需要社區護士具有互相幫助、協作處理問題的能力，能很好地與人合作，具有團隊意識和集體觀念，遇事能沉穩冷靜，以集體利益為重，具有顧全大局、豁達寬容的職業素養。
2.6 終生學習的能力
現代社會發展日新月異，知識更新速度很快，作為社區護士，我們要具有終身學習的能力，特別是對我們在工作中非常需要的人文知識、心理學知識、個人修養、職業道德等方面的知識尤其需要我們主動學習。保持終身學習的習慣，可使我們逐漸具有良好的個人素養，較高的情緒調控能力，較強的協調溝通能力，從而具有較強的工作能力，更好的完成繁復的護理工作。
3 社區醫院輸液護士人際溝通要點
3.1 保持良好的儀態
良好的形象對進一步交往至關重要[9]，社區護士應給病人良好的第一印象。如：著裝整潔，衣著得體[10]，不化濃妝，面帶微笑、舉止端莊，態度和藹，以取得病人的信任，利于后續的溝通及護理工作。
3.2 給予患者及其家屬熱情的尊重和全面的關懷
社區輸液護士在執行護理操作前應認真了解、查看患者的個人信息，采用輕柔的語氣和親切的尊稱稱呼和呼喚患者，對外向的患者多聽他講，對內向的患者護士可主動問詢，表示關切，但要適可而止；讓患者和患者家屬在溝通過程中感受舒適和親切，感受到被尊重、被關懷。對病人提出的問題認真解答，與患者交流盡量不用患者聽不懂的醫學專業術語等.
3.3 恰當的語言
運用恰當的語言與患者及其家屬溝通交流。
3.3.1 內容清楚，語言適當，有分寸
使用簡潔、含義明確表達自己的意思的語言，同時尊重他人，不說謊[11]，對于不方便回答的問題巧妙回避。說話要有分寸，該說的說，不該說的就不說，尊重患者的隱私權。
3.3.2 語言舒緩患者的心理不良情緒，樹立其戰勝疾病的信心
患者出現緊張、焦慮、消極、抑郁等不良情緒時，護士應密切觀察、及時發現，運用語言進行心理疏導，舒緩其不良情緒。護士在和患者交流時要在語言中表現出積極的人生態度，多鼓勵患者，增強其戰勝疾病的信心。
3.4 善于運用非語言溝通
微笑是人與人交流最好的語言，與患者交流時，護士的微笑、和藹的態度會給患者留下美好的印象，使患者產生安全感和信任感，從而增強戰勝疾病的信心和勇氣。在與患者的語言交流中，我們也可以配合非語言溝通，如患者向我們講述其被疾病折磨的痛苦時，我們給予患者關切的眼神、認真的注視、不時的點頭，患者難過流淚時及時遞過紙巾、輕拍患者的肩膀等，這些非語言溝通傳達了護士對患者的關心，使患者感到自己被護士理解，患者的不良情緒得到釋放，不僅融洽了護患關系，亦會促進患者的早日康復。
3.5 善于聆聽
傾聽時主動思考講話者的意思，而單純的聽則是被動的，在傾聽時，接受者也在積極的融入溝通[12]。只有耐心聆聽患者，才能聽懂患者真實想法，才能與患者有效溝通，傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心理的感受和壓力說出來，可以緩解其心理壓力。同時護士認真聆聽的態度，也讓患者感到自己的話被護士重視、自己被尊重，從而對護士更加認可，更愿意配合護理工作。社區護士耐心傾聽患者講話的能力也是非常重要的，應重視并積極培養這種能力。
3.6 耐心、寬容、接納，以人為本
護理工作的對象是具有高級智力和情感的人，要做好護理工作，必須熱愛生命、敬畏生命、以人為本，護士要有接納患者的心態，要有包容他人的胸懷，護理工作的本質是愛心，是奉獻，護理工作是一份愛人人、講奉獻的工作，當護士具有了這種大愛，提供的護理服務必然是高質量、高效率的，也是患者所渴望得到的。具有耐心、寬容、接納這些品質的護士也是高素質的護士，是護理行業的中堅力量。
4 總結
順暢的護患溝通、良好的護患關系使護士擁有自我價值感，促進護士身心健康；使病人心情愉快，利于疾病康復；使護患雙方在護士工作中和病人治療中都心情舒暢，促進社會的和諧。
社區輸液護士作為基層醫療服務人員，每天為病人提供護理服務，其工作直接體現了基層醫療服務的質量。社區護士不斷培養自己具有耐心、寬容、接納的態度，技術嫻熟，人際溝通能力強，具有一定的評判性思維能力和團隊協作能力，善于學習，個人素質不斷提高，患者便能夠得到高質量的護理服務，積極主動的配合輸液等護理工作，護理工作的開展會更順利，在輸液室能看到更多患者滿意的笑容，真正體現護理工作的價值。
參考文獻
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篇2
從學生發展的心理來看，中職學生正處于逆反期，他們關注的并不是錯誤在哪里，而是班主任的批評指責。尤其是部分教師當著其他學生的面進行批評，更是讓中職學生感覺“自己沒面子”，這一心理導致了他們不但不會改正錯誤，反而還會變本加厲地再錯。
二、巧用溝通正確處理學生錯誤的措施
中職班主任要用張弛有度的方式對學生的犯錯進行管理，忽視責罰，強化溝通，不僅可以讓中職學生反思自己的錯誤，更能夠積極配合班主任工作，提高中職班級的管理水平。
（一）師生交流，大膽道錯誤
在學生的傳統觀念里，做錯了事，最擔心的就是教師批評，于是自己的錯誤能遮掩就遮掩。基于學生的這種觀念，在溝通的過程中，鼓勵學生大膽說出自己的錯誤，為了讓學生從觀念上正確對待錯誤，教師可以結合自身的錯誤，大膽在學生面前坦白錯誤。教師做好示范，學生也會結合自身的缺點大膽說出自己的錯誤。
舉一個簡單的例子，有一次，全校范圍內檢查衛生，值日的同學沒有打掃干凈清潔區，角落地上落滿了枯葉。因為這件小事，班級衛生扣了分。在得知衛生檢查扣分之后，我沒有很好地控制好自己的情緒，生氣地指責同學不認真、不細心。后來，我反思，不是要讓學生坦然對待錯誤嗎？可是自己這種沒有控制好情緒的責怪，不也是一種錯誤嗎？于是，當天自習上課前，我主動說出了自己的錯誤：雖然上午兩位同學沒有搞好衛生，是他們的不對，但是老師沒有控制好情緒，對你們態度不好，是老師的不對，這里老師向你們道歉。出乎我的意料，當我的話說完，兩位值日的學生竟然站起來說：老師，其實是我們先做錯了，我們偷懶沒有打掃衛生，下次，我們一定會按時打掃清潔區的。
所以，如果教師意識到自己的錯誤，不要因為是教師，顧面子而不好意思承認，相反，班主任主動承認自己的錯誤，做好表率，那么學生也會反思和坦白錯誤。這一平等溝通能夠讓學生盡量避免錯誤行為的出現。
（二）主題班會，直白評錯誤
巴納德曾經提到：管理者的最基本功能是發展與維系一個暢通的溝通管道。作為中職班主任，要積極發揮溝通的作用。溝通，不僅是教師與學生的溝通，更是學生與學生之間的溝通。為了進一步強化溝通的效果，我們就通過每月一次主題班會，大家就自己的錯誤或者其他同學的典型錯誤進行評析。通過評析為什么會出現這樣的錯誤，這樣所犯錯誤就會轉化為正確引導，促進學生進步。
舉一個簡單的例子，我們就曾經舉行過“你的小錯誤大家評”的主題班會活動，以小組為單位，讓大家對其他組員的缺點進行評析。有一個學生，我記得特別清楚，大家對她的評價是：太小心。做什么事都怕錯誤，同學分析這種小心的本質是自卑，而后引導她，實際上，每個人都會犯錯誤，所以出錯也不是什么大事。事后，這位女生慢慢轉變心態，改變很多。通過大家一起評析錯誤及對錯誤的原因分析，可以讓大家明白，無論誰都有缺點，從一個平等的角度出發，他們更能夠坦然對待錯誤。且在他們評析別人錯誤的時候，能夠時刻提醒自己不要再犯。
實際上，這些錯誤本來是大家想積極避免的，但是通過這一對錯誤的評析，讓學生對其自身或者他人的錯誤行為有更深的感觸。
（三）私下交流，真誠講道理
將錯誤展示于人是一種溝通方式，作為教師，針對學生的錯誤特點，進行私下溝通與交流也是引導學生正確對待錯誤的一種方式。從中職學生的年齡特點來看，他們有著較強的自尊心，有些錯誤，如果公開會讓他們覺得自尊心受損。基于這種情況，教師要做好私下交流工作，讓學生在對待錯誤時，能夠意識到錯誤的本質。
作為中職班主任，在與學生溝通的過程中，要以真心和平等的態度對待學生。班級有個男生，在學校向一位女生表白，但是被對方拒絕，這個男生無法接受，總是時不時辱罵女生。于是我私下找他交流，告訴他，愛情本身是美好的一個過程，而安靜地關注著喜歡的人，踏實努力學習，默默變成讓她刮目相看的優秀男生，是更美好的一個過程。這個男生后來慢慢反思，能夠坦然地對待表白被拒，意識到自己騷擾女生做法不對，很誠懇地和女生道歉。實際上，對于中職學生的年齡段來說，他們是抱著一顆朦朧且真摯的心對待愛情，因此，當愛情失意時，他們的負面情緒及問題出現實在是再正常不過的。如果教師死板地批評學生，那么很容易導致學生叛逆，也無法引導他們思考關于他們這個年齡段對待愛情的看法。從這個角度來看，私下一對一交流，給學生講道理效果要好很多。
這一私下交流除了面對面私下交流外，也可以通過QQ、微信等平臺來進行。教師可以結合學生的日常表現，如果發現學生的異常或者學生較為明顯的缺點和問題，可以通過網絡聊天平臺與學生交流，給學生講道理。這一交流溝通方式擺脫了教師的說教形象，更能讓學生感到是朋友在與自己聊天，因此能夠起到較好的效果。
三、巧用溝通正確處理學生錯誤的效果
上述方式在與中職學生溝通的過程中，取得了較好的效果。
首先，師生情感得以強化。中職班主任以這樣的方式與學生溝通，對學生的錯誤進行指正，能夠讓學生感受到平等與被尊重，他們更樂意與班主任溝通，表達自己的情感。
其次，班級秩序得以規范。以這樣的方式與學生進行溝通，讓學生自主能動地思考自己的缺點和問題，并且時刻提醒自己在日常的學習和生活中注意行為，盡量規避錯誤行為的發生。這一現象能夠降低學生的出錯率，進一步規范班級秩序。
另外，學習效率提高。班級氛圍更加和諧， 學生投入到學習的精力更多，學生的學習成績普遍有所提高，學習效率和質量都有大幅度的提高。
與學生溝通，是一門技巧。通過溝通的方式來引導學生坦然對待錯誤是一門藝術。本文中，筆者結合自身的工作經驗，探討中職班主任如何通過合理溝通的方式來對待學生的錯誤。錯誤不可怕，可怕的是讓學生陷入錯誤無法自拔。在今后的工作中，我將進一步強化與學生之間的平等溝通，從他們的年齡、心理特點入手，切實通過溝通，巧用錯誤資源，促進中職學生的健康成長。
【參考文獻】
篇3
管理是一門溝通的藝術,從一定意義上講,溝通就是管理的本質。溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協議的過程。企業的溝通分為外部溝通和內部溝通。內部溝通是企業提高效率和信息資源共享的重要途徑之一。企業要獲得持續的發展,就必須以強有力的企業內部溝通網絡及時、準確、精要地將企業的目標及由此產生的具體措施與員工分享,以獲得他們的理解、認可與支持。而作為企業管理核心之一的人力資源管理,更是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象,可以說溝通尤其是企業內部溝通狀況,直接決定了企業人力資源管理的成敗,也對企業的戰略目標的實現與否有著重大而深遠的影響。
溝通的功能從管理的角度看主要有交流、協調、激勵、控制等作用,主要表現在:
1.交流功能
一個良好的溝通機制將能有效地整合情感要素,充分尊重員工的感情需求,使員工能夠達成精神層面的充分交流,以調整好自己的位置、行為的位置和心態的位置,從而在員工內心深處激發起對企業的向心力、凝聚力和歸屬感,創造一種良好、和諧、積極向上的氛圍,從而推動企業文化的形成。而這也為企業人力資源管理工作的開展營造了良好的氛圍,創造了有利的環境。
2.協調功能
良好的內部溝通有助于正確處理組織內外各種關系,為組織正常運轉創造良好的條件和環境,從而促進組織目標的實現。首先,通過有效的溝通,人力資源參與組織戰略的形成。其次,有效溝通有利于提高人力資源管理決策的科學性與有效性。再次良好溝通有利于人力資源管理的實施。
3.激勵功能
溝通激勵是現代企業人力資源管理中最重要的非薪酬激勵。良好的內部溝通,一定程度上說明企業有著較高的員工參與度,有利于增強員工的責任感和主人翁意識,激發員工的工作熱情,提高員工滿意度,減少人才流失。此外溝通還是績效管理有效實施的重要管理工具,它貫穿于整個績效管理的四個環節——績效計劃、績效輔導、績效考核、績效結果的運用。可以說績效管理就是上下級間就績效目標的設定及實現而進行的持續不斷雙向溝通的一個過程。
4.控制功能
內部溝通是組織內部各層級之間信息流通的重要手段。通過申訴、舉報等方式,企業及時發現管理中存在的問題,并且形成一種無形的機制,對管理者進行有效的監督,實現內部控制功能。員工有了發表自己意見的正式途徑,也有利于員工的心理健康。
二、企業內部溝通的種類和形式
企業內部溝通根據傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通;根據傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通;從溝通的有效性上分,溝通可以分為有效溝通和無效溝通;從管理角度分,溝通可分為戰略型溝通和戰術型溝通;從溝通的廣泛性上分,溝通可以分為個人溝通和群體溝通等。
目前企業內部溝通常見的形式有:
1.面對面交流 。面對面交流是最常見的溝通交流方式,上下級之間布置、報告工作,同事之間溝通協調問題,經常都采用這種方式。
2.電話。上下級之間、同事之間借助電話這一傳播工具進行的有聲交流方式
3.會議。定期不定期的舉行會議是內部溝通的重要方式。
4.文件。公司下發有關文件是典型的下行溝通。對于與員工利益密切相關的或者需要員工共同遵守的文件,必須與員工進行徹底溝通,確保執行到位。
5.業務報告。報告無論是口頭上的還是書面上形成文字的,都屬上行溝通,一般需要批復或口頭上給予反饋,從而形成上下信息交流上的互動。
6.內部報刊。很多企業都通過辦內部報刊來增進企業與員工之間的溝通。
7.舉辦各種活動。通過舉辦各種活動如演講比賽、各種勞動競賽、講座、專題培訓等,可以有效地促進企業與員工及同事之間的溝通。
8.內部辦公系統、電子論壇、即時通訊系統。這些電子交流平臺在方便辦公的同時,也使內部溝通和員工交流更加便捷和順暢,節約了溝通成本。
除了上述形式的溝通之外,對于非語言溝通也應引起我們重視,比如面對面交流時的雙方的穿著、舉止及其相關禮儀也非常重要,會直接影響企業管理過程的效果。此外,員工對辦公環境、工作氣氛的感受,其實也是一種溝通。
三、報業內部溝通機制提升的對策及思路
我國報業作為一門行業和產業,具有其特殊性。它脫胎于事業單位體制,直到二十世紀八十年代,才開始內部經營體制的改革,如自辦發行、實行事業單位企業化管理等。1996年1月,廣州日報報業集團掛牌成立,成為國內第一家報業集團,標志著中國報業進入集團化經營時代。隨著報業集團化經營的發展,通過自主發展和兼并重組等方式,報業集團的規模越來越大,內設機構和下屬單位增多,容易造成內部條塊分割嚴重,內部溝通不暢,交易成本上升。為有效提升內部溝通,必須注重以下幾個方面:
1.確定溝通標準
任何的溝通只有在有了標準的情況下才有意義,而衡量任何溝通活動的意義,都會最終追溯到企業的戰略和目標。隨著信息技術的不斷進步和新媒介形態的不斷出現和發展,網絡媒體和移動媒體發展迅猛,傳統報業面臨越來越大的挑戰。很多單位薪酬待遇相對下降,導致員工的士氣受到打擊,容易產生一些消極和低落情緒,優秀人才流失現象加劇。在此情況下,通過令員工聚焦于集團的目標,集團可以在目標一致的基礎上建立起以目標為導向的企業文化。從這個方面來說,企業必須首先要構建好自身的業績管理體系,通過設置明確、科學的業績目標,用以指導企業行為,包括溝通行為。
2.建立合理的組織機構
如果組織機構過于龐大,中間層次太多,那么,信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真,而且還會浪費大量時間,影響信息的及時性和溝通效率。有的學者統計,如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%,到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。為此需要加大力度,對報業內部行政、采編及經營單位的結構調整和資源整合力度,盡可能減少管理層級,實現扁平化管理,從而提高運行效率,降低溝通成本,減少溝通壁壘和障礙。
3.強化內部培訓
強化培訓是為了在企業的內部構建一種統一的溝通風格和行為模式,減少因溝通形式不一而造成的摩擦。通過培訓可以將一些概念性的東西固定下來,形成大家一說出口就能被理解的企業話語。參照GE等跨國企業的做法,目前國內的華為、騰訊等公司,都組建了企業大學或學院,負責對員工進行各種培訓。通過這些培訓,一方面讓企業管理人員學習必要的管理技能、業務技能、溝通技能等;另一方面也統一了大家的意識和管理理念,為企業內部的有效溝通與執行奠定良好基礎。
4.健全內部溝通渠道,完善反饋機制
尤其要重視網絡等新的傳播手段和溝通渠道的作用。此外一些以前不受重視的非正式溝通,如今發揮的積極作用越來越明顯,比如現在所流行的柔性溝通是以人為出發點和中心,圍繞著激發和調動人的主動性、積極性、創造性展開的,以實現個人和企業共同發展的一系列管理溝通活動,更在很大程度上適應了企業發展的需要。 此外,企業還應注重溝通反饋機制的建立,使自上而下的溝通和自下而上的溝通達到平衡。具體到人力資源管理方面,從新員工進入公司到被任用、從員工成長到期間的異動、乃至離職,溝通可以隨著員工的系列變遷過程細分為“入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期間溝通、轉正溝通、調崗溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通管理”等八個方面,從而構成一個完整的員工成長溝通管理體系,以改善和提升人力資源管理水平、為公司領導經營管理決策提供重要參考信息。
5.積極應對員工隊伍多元化帶來的影響
在報業轉型過程中,人才的需求結構與原有業務格局和人才結構反差較大,原本不受重視的經營管理、技術開發、財務管理、審計、法律等人才需求空前旺盛,但這些人才恰恰是集團短缺的人才。為了在市場中贏得競爭優勢,必須充分利用多元化的員工隊伍所產生的能量,包括年齡、性格、國籍、宗教信仰、文化背景等,員工隊伍的非同質性程序越來越高,需求也更加多元化。而人力資源管理者應更加注重培養與這些多元化背景的員工進行有效溝通的能力,最大限度地發揮這些多元化員工隊伍的能量,進而提升集團在外部的形象和聲譽,在留住人才的同時,也吸引外部更多的人才。
篇4
一、人際溝通理論闡釋
人際溝通就是社會中人與人之間為了特定的目的，將信息經由各種渠道傳播，并達成共同協議的聯系的過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。人際溝通應考慮七個方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋。溝通有相對固定的模式，溝通的模式實際上就是用圖像的形式對某一客體進行簡化描述。溝通理論最早是由美國的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學家提出的5W模式即：“回答下列五個問題是描述溝通行為的一個簡便方法，即誰，說了什么，通過什么渠道，對誰說的，效果如何”（詳見圖1）。而現代管理溝通不僅要了解以上五點，還應加上where和why兩個W。隨著科學技術的發展網絡的出現，使得人際溝通不僅僅停留在面對面的交流上，更實現了跨地域的溝通，不同地點的溝通也會達到不同的效果，網絡的運用更是會使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結束后分析是否達到了溝通目的。
二、以合肥世遠房地產經紀有限公司為例的研究
1、人際溝通理論在公司內部應用現狀分析
（1）世遠房地產經紀有限公司內部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現都不甚明顯。此項結論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構成時間較短，且多為畢業不久的大學生，工作年限較短且公司招聘以本科學歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實現上下級和同事間的友好交流，具體見圖2。但是隨著世遠房地產經紀有限公司的發展以及推廣到社會上其他企業，影響人際溝通的此項因素依然應予以相應重視。（2）合肥世遠房地產經紀有限公司有較為理想的溝通環境，溝通時有足夠的時間及安靜的地點，且多數溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認為公司重大政策出臺前能夠知悉并參與，溝通環境較為民主不專制，詳見圖3。針對此項結果，究其原因可能是合肥世遠房地產為新成立的公司，各項硬性設施相對完善，領導層也較為重視運用現代企業管理方式注重溝通，應予以繼續保持也可為其余企業所效仿學習。（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運用非語言技能來輔助表達情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關于人際溝通技能方面的培訓尚且不夠。針對此項結果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠房地產經紀有限公司本身規模較小，管理的縱向幅度較之大型企業相對更小，致使個人性格、思維方式、知識、經驗和企業規模在溝通中的障礙表現的不甚明顯，但這仍應是人際溝通理論在企業管理中應用所要考慮的因素之一。綜合以上分析結果可發現，合肥世遠房地產經紀公司能夠較好運用人際溝通理論，溝通行為基本能達到溝通目的，在溝通環境方面能為員工提供相應的時機和地點，員工在與上下級和同事溝通時能夠互相信任，溝通方式上以網絡為主，輔以面對面交流和會議，多渠道廣傳播，能夠實現上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現不甚明顯。但仍舊存在些許問題需要改進完善。
2、存在的問題
（1）溝通模式未能形成規范。據調查顯示，合肥世遠房地產經紀有限公司溝通方式多樣，廣泛應用網絡、面對面交流、會議等溝通形式，容易造成同一類型消息會通過不同類型的渠道下達，在不利于保存消息以供日后參考的同時也會造成理解偏差。因為渠道方式不固定，無法界定消息的重要性與時效性。而房地產經紀公司數據的準確性、時效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數據都要求有憑有據，溝通渠道太過復雜不僅無法保證信息的時效性，也不利于信息以及數據的保存和日后的信息參考。（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過程中，非正式組織的溝通是對正式組織溝通形式的補充，彈性大，是基于組織成員的感情和動機上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達不到的效果。世遠房地產經紀有限公司在非正式組織及其溝通方面的關注不夠，領導甚至都未察覺非正式組織的存在，更不要說對非正式溝通的利用了，在這方面應加以重視。（3）公司對人際溝通技能的培訓不夠重視。合肥世遠房地產經紀公司在提升員工個人溝通技能方面的培訓做的不到位。人際溝通技能的提升，不應只是員工自己工作之余所做的努力，而應在整個公司中組織相關培訓加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來。
三、結論和建議
良好的人際溝通，不僅能夠營造出企業和諧的工作氛圍，更能使得上下級和同事間能保持完美的協調配合，暢通的信息交流，有利于促進各項工作的高效率完成，同時對于形成團隊精神和企業文化的功效也是顯而易見的。分析人際溝通理論在該企業中的應用情況，在得出應用現狀的同時提出了公司在人際溝通理論應用仍存在的問題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓不完善等問題，創新性地提出了強調溝通的組織性，建立組織溝通標準等解決方法。
1、強調溝通的組織性，建立組織溝通標準任何溝通只有在建立了標準的情況下才顯得有意義。因此，企業組織除了構建好業績管理體系，設定企業目標以指導企業行為外，還應建立科學的組織溝通標準，規范溝通行為。
2、轉化領導溝通觀念，實現組織的有效溝通首先，增強領導溝通意識。企業的領導者應當認識到與員工進行溝通對實現組織目標的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用。縱觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對員工的感情投資。最后，改善人際關系。領導更需要轉化溝通觀念，有意強化與員工的溝通，改善人際關系，在有利于信息準確傳達的同時，也能更好地達成企業目標。
3、改善溝通環境，完善溝通渠道在具備溝通主觀條件的同時，企業應加強客觀硬件件的建設，改善溝通環境。充足的時間、有利的時機和安靜的環境能為暢通溝通提供條件。在當今互聯網時代，企業應盡量提高組織溝通網絡的技術，同時還應重視企業內部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。
4、把握溝通原則，積極創新第一，把握準確性原則。要克服溝通障礙，達到溝通的最終目的，準確性是溝通過程中應當把握首要原則，同時也是最基本的原則。第二，把握及時性原則。溝通不是目的，準確傳遞信息之后得到及時反饋才是溝通的最終目標。第三，把握主動原則。無論管理者還是被管理者，都不能等問題出現了，影響了工作或者感情之后才被動地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴重性不言自明。第四，積極創新。在理論達到一定高度后，企業要不斷進行創新，同時還應將創新內容加以應運不斷“試錯”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結合點。
參考文獻
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一、人際溝通能力基本內涵
人際溝通是個體與個體之間的信息交流以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交換，是一種面對面的直接溝通形式。溝通存在于管理的每個環節。溝通的目的在于傳遞信息。信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。國外對溝通能力的研究從上個世紀70年代就得以重視。由于人際溝通能力是一種綜合性能力，并受制于特定的情境、文化和人際關系等外部因素，以及人的目的、認知、情感、動機等內部因素，因而表現為人際溝通能力結構的復合性、行為機制的復雜性，迄今理論界對溝通能力的內涵和結構的理解尚未形成統一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人際溝通能力水平指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。溝通能力具有一種對特殊作用情境的評估功能，離開特定的溝通情境參量就無法對這種能力作出適當的評估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人認為：溝通能力是一種從他人那里以你和他人都可接受的能保持關系的方式得到你所要得到的東西的能力。Sarah T Renholm(2000)認為溝通能力是用個體有效的和在社交上適當的方法進行溝通的能力。溝通能力可分為兩種水平：表面水平，它說明某人經常表現的實踐中有效和適當的溝通行為，稱為表現能力。深層水平，包括我們為工作所必須知道的每一件事，稱之為過程能力。它由所有的對產生適當表現所必須的認知行為和知識組成。
綜上所述，我們認為人際溝通能力是一種人與人之間借助信息交流而達到溝通目的的能力。這種能力不僅包括語言交流能力，也包括非語言交流能力。
二、人際溝通作用分析
溝通存在于管理的每個環節，溝通的目的在于傳遞和交換信息，而信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。普林斯頓大學的一項研究表明：在個人事業方面，智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。現代組織，尤其具有較大規模的組織，往往存在著復雜的人際關系，組織的管理者必須具有強烈的溝通意識和良好的溝通能力，充分發揮人際溝通的作用。
1．有效的人際溝通有利于減少人際沖突，營造和諧的人際關系
人際沖突是任何一個組織都不可避免的問題，存在于人與人的一切關系之中。工作關系中人際沖突的影響是多方面的。人際沖突往往會造成組織效率低下,凝聚力下降。一旦出現危難之時，員工不能同舟共濟渡過險關，最終可能會導致組織事業的衰敗。有效的人際溝通使個人因思想和情感得以表達而感到的心情舒暢，減少人際間的沖突和矛盾的激化。溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。良好的組織溝通可以穩定人心、降低離職率、提高滿意度和歸屬感、塑造團結和諧的組織氛圍等。
2．有效的人際溝通有利于發揮非正式組織的正面功能，降低負面功能
非正式組織是在滿足需要的心理推動下，比較自然地形成的心理團體，其中蘊藏著濃厚的友誼與情感的因素。非正式組織的建立以人們之間具有共同的思想，相互喜愛，相互依賴為基礎，是自發形成的。其重要的作用是滿足個人不同的需要，而且組織一經形成，會產生各種行為規范，約束個人的行為。這種規范可能與正式組織目標相一致，也可能不一致，甚至發生抵觸。
正式組織與非正式組織共存于組織中，通過文化的協調，加強人際溝通，互相影響、互相作用、共同發展，消除非正式組織的強制約束所產生的副作用以及非正式組織對正式組織的抵觸情緒。管理者應與非正式組織建立良好的溝通渠道，有利于更好地引導非正式組織，使其發揮對正式組織的積極作用。
3.有效的人際溝通有利于集中群體智慧，科學決策
溝通是科學管理的基礎，多方面的溝通可以集中群體的智慧，開拓視野，彌補認識上的局限，從而使管理者作出正確有效的決策，提高組織的決策力。
由此可見，溝通對于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握溝通的技巧，具備相當的溝通水平。
三、加強人際溝通能力培養，提高領導藝術
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。
1.溝通技能的主要組成因素分析
溝通技能即溝通的行為表現能力，它包括非言語表達技能、言語表達技能、傾聽技能。
非言語表達技能：在與人溝通中，會用肢體語言表達情感、目光、手勢、姿態表現適當；衣著得體；能用語音、語調表達意思；會用空間距離表達親密。言語表達技能：善于用語言表達思想感情，選詞準確、恰當。傾聽技能：善于借助詢問、重復他人談話以及做出如面向說話者、身體前傾等身體語言幫助弄清他人講話意思和鼓勵他人講話。
溝通認知能力是指在溝通中對己、對他人、對情境有很高的認知，知道自己的溝通目標、善于體察他人想法和感受(移情)、知道自己的行為表現在時間、場合上的恰當性。是一種對溝通過程中的自我、他人以及溝通情境做出準確理解、正確判斷的能力。
溝通傾向是指溝通的偏好與行為動力。它包括以下成分：溝通動機，渴望理解和被理解，有通過溝通影響他人的欲望。溝通焦慮，在溝通中焦慮的程度。
2.溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向之間的關系分析
溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向這三成分屬于同一心理層次的不同側面。
（1）認知與技能的關系。溝通技能對溝通認知之間存在著重要的關系，知識對技能具有正向影響，技能對知識有負向影響，表現在兩個方面：
一方面，溝通認知能力有助于溝通技能的提高。溝通認知圖式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的溝通以有效和適當為標準，有效的溝通需要對自己的溝通目標有明確的認知，適當的溝通更需要溝通者對自己、對他人、對情境有清晰的認知，以便確定在何時、何地、對何人、以何方式進行溝通，才能實現溝通目標。如何在溝通情境中表現自己在很大程度上取決于他對人、對事的認知。
另一方面，高水平的溝通技能傾向于降低人的溝通認知能力。一種可能的解釋是人們慣于用自己熟練的行為方式而不必過多的思考，甚至不假思索的解決問題，這種溝通技能的熟練降低了人們對事件進行思考的要求，從而降低了人們的認知水平；另一種解釋是高水平的溝通技能會降低溝通焦慮程度和心理緊張度，從而減低認知的欲望，使人處于慵懶狀態。
（2）溝通認知與溝通傾向。溝通認知與溝通傾向之間存在著直接的相互作用，表現在兩個方面：
一方面，高水平的溝通認知傾向于提高溝通動機程度和溝通焦慮程度。皮亞杰認為，平衡是機體存在的基本條件，動機是認知失衡導致緊張感而產生的張力。人的溝通認知水平越高，對自己、對他人的認知判斷越準確，越容易意識到自己與他人之間信息不對稱現象，引起焦慮的可能性越大，溝通的欲望越強；認知水平越低，對自己、對他人的認知越模糊，意識不到彼此認知上的差距，就越容易得到滿足，這也減弱了了解他人與被他人理解的動力。
另一方面，溝通傾向對正確的認知判斷起促進作用。溝通傾向作為一種動力機制，為溝通認知提供驅動力量，調動人們認知的積極性，從而提高認知能力水平。
（3）溝通傾向與溝通技能。溝通傾向與溝通技能之間只具有間接的相互影響。這種間接作用是通過溝通認知而實現的，具體表現在兩個方面：一方面，高的溝通傾向程度傾向于提高溝通認知水平導致溝通技能的提高；低動機與低焦慮傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通技能水平。另一方面高水平的溝通技能傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通動機與焦慮程度；低水平的溝通技能傾向于提高溝通認知水平，引發高的溝通動機和溝通焦慮水平。
四、結束語
溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透露更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。溝通需講究策略，應根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同來選擇合適的溝通策略。
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Sarah Trenholm(2000)在他的《人際溝通》中把人際溝通能力(深層處理能力)的維度劃分為:解釋能力、目標能力、角色能力、自我能力和信息能力。
1.1解釋能力:標定、組織和解釋溝通環境的能力。
要想進行有效的溝通,溝通者必須對所處背景的性質及他人達成一致意見,還必須確定自己的感受和需要。假如誤解所處環境或交談對象的意思,或者忽略自己的感受,都會使溝通陷入嚴重的困境。
1.2目標能力:設定目標,預期可能結果,選擇有效行為路線的能力。
大量的溝通都包括策略性的語言選擇。為了作出恰當的選擇,溝通者必須了解自己的目標,確定實現目標道路上存在的障礙,并且找到克服這些障礙的行動路線。目標能幫助人們設定目標,想象別人將如何反應,選擇對個人最有效的信息。
1.3角色能力:進行適當的角色行為的能力。
由于溝通是雙方參與的活動,因此不能適應別人的人不會成為有效的溝通者。個人不僅必須學會明確表達自己的目標,而且必須學習以文化認可的方式達到這些目標。各種文化都有各自對溝通能力的定義方式,文化不同,解決人際關系問題的方式也各異。擁有角色能力的人知道在任意情況下自己行為與他人行為的可靠性,也就是說,哪些行為是適當的,哪些行為是超越了界限的。當出現相互抵觸時,他們知道如何從中作出選擇。具備角色能力的個人會力爭保持社會形象。他們還知道如何關心和照顧別人以保持別人的形象。
1.4自我能力:選擇并表現一個欲求自我形象,并能將自我形象展示給別人。
有能力的溝通不僅僅是要遵守社會規則而已,人們都具有自己獨特的交往風格。擁有積極的自我概念的人,自尊度高,將能夠在各種情況下充滿信心地參與溝通。
1.5信息能力:信息能力是將一般的行為路線轉化為別人能夠理解并且作出反應的具體信息選擇。
代碼是一種符號系統,它是用來讓人熟悉交換有意義信息的系統。每個人都可以支配至少兩種代碼:言語代碼和非言語代碼。為了有效和恰當地溝通,溝通者必須掌握這兩者。溝通者必須知道在適當的時候按照恰當的方式說恰如其分的話,同時必須知道如何恰當地行為。
語文,強調的是語言的交流,不僅包括字詞句篇、修辭邏輯,而且包括恰當的思想表達。一個人的語文素養,決定了其人際溝通的能力。
2.中學生的人際溝通能力現狀
本研究對江蘇省某中學通過發放問卷的形式進行了隨機調查,共調查73人,其中男生37人,女生36人。年級情況為初一23人,初二25人,初三25人。中學生人際溝通能力在六個維度上的特征變化趨勢見下圖1。
圖1 中學生人際溝通能力各維度性別差異
中學生溝通能力在目標能力和角色能力維度上存在著顯著性別差異,在其他維度上的性別差異不顯著。從總體上講,中學生人際溝通能力得分平均值較為均衡,波動很小。在六種能力維度中,兩性中學生在策略的建立溝通目標的能力上都比較欠缺,比較起來,這方面能力女生較男生顯著偏低;在恰當地扮演自己的性別角色和社會角色能力方面,男生較女生顯著偏高;在言語和非言語傳遞信息的能力方面,男女學生都比較高,比較起來,這方面能力女生較男生稍高,但差異不顯著。
研究發現,中學生人際溝通能力中普遍比較薄弱的環節有:恰當自我表露的能力,對他人行為的預測能力,非言語信息的理解和表達能力和策略的建立溝通目標的能力。而中學生普遍在言語理解和表達能力方面自我感覺表現較優。
言語理解表達能力與非言語理解表達能力形成明顯反差也是本研究發現的一個有意義的結果。而這可能跟我們的教育重點有關系。我們的教育對學生智力的培養比較重視,在溝通能力的子維度中,只有言語理解和表達能力被視為智力的范疇而重點加以培養。與言語表達的信息相比,非言語信息主要適合于傳遞情感和表達情緒狀態等言語信息通常不能勝任的任務,在傳遞與接受情感信息的能力方面,中學生的普遍反應是感到比較困難。在這個方面雖然城鄉差異顯著,來自城市的學生比來自農村的學生有更強的非言語信息的理解表達能力,但是我們也不難發現,城市學生的非言語信息理解表達能力仍然比他們的其他能力要弱。
3.重視語文教學的工具性和人文性的統一
語文新課程標準將語文學科的性質定義為“工具性與人文性的統一”,重視認知風格、心理品質、情感體驗等。這一提法,既明確了語文課程的性質,結束了長期以來人們對語文課程的種種爭論,又闡明了語文課程工具性與人文性兩者的關系,即兩者是統一的、相輔相成的。語文教師應責無旁貸地擔負起培養學生健全心理和人格的重任,既要注重學生語文基本能力和基本技能的訓練,又要重視學生非語言的理解和表達能力,即注重學生的人文個性和人格培養。
參考文獻:
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【文章編號】0450-9889（2014）02C-0008-02
人際溝通能力不僅是高職生職業素養的重要內容，更是高職生贏得就業競爭的實力體現。筆者通過觀察了解，發現在招聘過程中用人單位青睞會交流、善溝通、懂協作、人緣好的學生干部和學生黨員。究其原因是他們的人際溝通能力比較強，綜合素質比較高。可以肯定地說，在專業水平大體相當的前提下，人際溝通能力就成了在就業競爭中勝出的法寶。為了解用人單位對高職人才的需求狀況，本課題組向近300家單位發放了《企業對高職院校人才需求調查問卷》，在回收的280份有效問卷中，所有的用人單位在回答“貴公司最看重員工哪些方面的素質能力”中，無不例外地選了“人際溝通能力”一項；在“您認為高職院校學生最需要培養提高的能力有哪些”的問題中，用人單位也都選了“人際溝通能力”。由此可見，提高人際溝通能力非常重要。基于此，本文探討高職生人際溝通能力的培養。
一、高職生人際溝通能力現狀及原因分析
調查問卷顯示，95%的企業認為人際溝通能力是員工的必備素質；認為在競爭日益激烈的社會，能夠與企業外部保持良好的溝通狀態，善于與人打交道，及時捕捉商機，獲取各方面信息，既是員工自身得以發展的一項關鍵技能，又是企業提高服務品質、贏得社會認可的重要渠道。人際溝通能力是除了專業能力之外最被企業看重的能力。良好的人際溝通能力是高職生必須具備的重要素質。然而，筆者通過長期觀察和接觸，感覺到高職生的人際溝通能力普遍欠佳。現對其產生的原因分析如下。
一是性格因素影響學生的人際溝通。有的學生由于天生膽小害羞，缺乏與人交往的主動性；有的學生性格內向，少言寡語，不善于與人溝通交流；有的學生個性孤僻，獨來獨往，不愿與人交往。由于缺乏正常的溝通交流，別人很難走進他們的內心世界，很難了解到他們的真實想法，他們自然也得不到他人的真正關心和幫助。本課題組對廣西水利電力職業技術學院2011級學生進行調查統計，結果顯示，由于性格原因遭遇人際溝通困難的學生所占比例高達20.5%。例如，在2012年11月份的一次就寢紀律檢查中，廣西水利電力職業技術學院一名輔導員發現有一個女生躲在宿舍走廊盡頭哭泣。經過長時間的交談詢問，才了解到該生是入學未滿一個學期的2012級學生。該生由于對剛接觸的專業生疏，感到學習較吃力，總擔心學業難以順利完成，看到周圍的同學卻學得輕松自在，其思想壓力日益加重，以至于抑制不住痛哭。其實，對新專業有生疏感，學習起來相對困難，這是多數新生的同感。如果該生能夠及時與教師、同學溝通交流，獲知同學的感受，獲得教師的開導，這種心理壓力就能及時得到化解。
二是心理因素影響學生的人際溝通。在高職院校中，有一部分學生由于對高職教育認識不足，認為就讀高職院校沒有出息，因而產生自卑心理；還有一部分學生由于家庭貧困覺得低人一等而產生自卑心理。這種自卑心理使他們自我孤立、自我封閉，壓抑、抗拒正常的交往需求，不愿、不敢、不想與他人進行正常的溝通，久而久之阻礙了他們人際溝通能力的發展。
三是家庭因素影響學生的人際溝通。如今的大學生大多數來自獨生子女家庭，他們被視為父母的掌上明珠，從小受到長輩的溺愛，這種生長環境使許多獨生子女自小以自我為中心，注重自我感覺，缺乏人情往來和對他人應有的尊重。脫離小家庭進入學校這個大家庭后，他們仍習慣于小家庭的生活方式，很少與他人交往，遇到問題也不懂得如何與他人溝通，由此出現人際交往方面的障礙。
二、高職生人際溝通能力培養的途徑
人際溝通能力是大學生綜合素質的組成部分，是衡量高職生人才質量的重要指標。高職院校應順應社會需求，在抓好專業教育和其他素質教育的同時，努力培養和提高高職生的人際溝通能力。
（一）加強宣傳引導，提高學生對人際溝通能力重要性的認識。多數學生由于沒有真正認識到良好的人際交往和溝通能力對一個人今后走上社會的重要性，在他們的潛意識里，認為是否交際是由個人性格決定，不想也不愿去改變，因而缺乏積極與人溝通交往的主動性。高職院校應通過各種方式、利用各種場合大力宣傳良好的人際交往對一個人健康成長、順利成才的重要性，通過教育引導，使學生正確理解人際溝通能力的作用，認識人際溝通能力是高職生必備的素質，從而有意識地培養和提升這種能力。
（二）利用課堂教學，為學生搭建溝通交流的平臺。無論是基礎課還是專業課，教師都應充分利用課堂這一平臺，精心組織教學，創設情境、巧妙設疑，通過回答問題、分組（下轉第16頁）（上接第8頁）討論、模擬情景、情節演繹等方式進行課堂教學，做到師生互動、學生與學生配合，使課堂成為相互溝通、相互交流的平臺。這種靈活、生動的課堂組織形式既能活躍課堂氣氛，提高教學的趣味性，激發學生學習的興趣，同時又能讓學生在課堂中鍛煉心理素質，提高人際溝通的能力。
（三）開展豐富的課外活動，擴大學生人際溝通的范圍。高職院校應有意識地組織學生開展豐富多彩的第二課堂活動，為學生創造與眾人溝通交流的機會。例如，班級內多開展主題班會、素質拓展等集體活動；鼓勵開展班級與班級之間、專業與專業之間、學校與學校之間的聯誼交友活動，擴大學生的交往范圍；廣泛開展文體比賽、演講比賽、辯論比賽等活動，讓學生在展示才華的過程中掌握為人處世的原則，學會與人協作，提高人際溝通能力。
（四）開設相關課程，強化學生人際溝通的技能。為培養和提高學生的人際溝通能力，高職院校應有針對性地開設演講與口才、現代社交技巧、溝通的藝術等課程，以必修課或選修課的形式，讓學生通過課堂教學、教師傳授、強化訓練等方式，有效地鍛煉和提高他們的人際交往能力和溝通水平。
（五）通過參加社會實踐，鍛煉學生人際溝通的能力。各種社會實踐活動既能檢驗學生的知識水平，積累社會經驗，更能鍛煉學生的交際溝通能力。高職院校可以利用各個假期，以課外作業的形式鼓勵學生參加社會實踐、參與社會調研，比如對用人單位的人才需求情況、對行業的發展情況進行調研，并形成調研報告，調研結果作為學業成績評定的依據之一。通過這種適當加壓的方式，促使學生主動體驗生活、主動融入社會、主動與人交往，從而使他們的人際溝通能力得到鍛煉和提高。
人際溝通能力是現代人綜合素質的體現，更是現代社會對大學生提出的新要求。高職院校應正視學生人際溝通能力的現狀，重視學生人際溝通能力的培養，積極采取措施，全方位提高學生的綜合素質，讓他們能夠適應社會的需要，從而贏得競爭。
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高職高專教育的培養目標是“堅持培養面向生產、建設、管理、服務等一線需要的下得去、留得住、用得上，實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才。”按教育部的要求，高職高專院校學生的頂崗實習實訓時間一般不少于半年，主要集中在大學三年級。教育部所倡導的這種“2+1”模式，對于提高學生的實際操作能力，真正實現“畢業與就業的零距離”具有現實意義。
高職文秘專業學生進入頂崗實習階段后，多數到企事業單位擔任內勤、行政文員、秘書、行政助理，他們處于上通下聯、溝通內外的中樞地位，繁重的工作，復雜的人際關系，使文秘專業學生的人際溝通壓力陡然增加，溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人生存的必要條件。但是當今大學生最欠缺的能力之一就表現在人際溝通能力。頂崗實習階段文秘專業學生的溝通能力差甚至存在溝通障礙已經影響到其就業乃至職業生涯的良性發展，這也成為用人單位對大學生素質不甚滿意的一個重要方面，因此，加強頂崗實習階段文秘專業學生人際溝通能力已成當務之急。
二、文秘專業學生頂崗實習階段的人際溝通及其障礙
（一）人際溝通對象及原則
文秘專業學生在頂崗實習中人際溝通的主要對象是單位領導上司、同事、客戶，次要對象是學校教師、父母等。本文主要論及前者。
1.與頂崗實習單位領導的溝通
（1）不卑不亢
與頂崗實習單位領導溝通，要采取不卑不亢的態度，既不能唯唯諾諾，一味附和，也不能恃才而傲，盛氣凌人。因為溝通只有在公平的原則下進行，才可能坦誠相見，求得共識。
（2）工作為重
上下級之間的關系主要是工作關系，當自己在與領導溝通時，應從工作出發，以做好工作為溝通協調之要義。既要擯棄個人的恩怨和私利，又要擺脫人身依附關系，在任何時候、任何問題上都是為了工作，為了整個團隊的利益；都要作風正派，光明磊落。切忌對領導一味地討好獻媚，阿諛奉承，百依百順，喪失理性和原則，甚至違法亂紀。
（3）服從至上
上級居于領導地位，掌握全盤情況，一般來說考慮問題比較周全，處理問題能從大局出發。在與上級溝通時堅持服從原則。當然，服從不是盲從，如果發現領導的某些錯誤，就應抱著對工作高度負責的態度，及時向領導反映，并請求領導予以改正。
（4）非理想化
頂崗實習學生不能用自己頭腦中形成的理想化模式去要求現實中的領導，從而造成對領導的過分苛求。堅持非理想化原則，就必須全面地看待領導，既要看到其優點和長處，又要看到其缺點和短處，同時還要能夠容納領導的一般性錯誤和缺點，克服求全責備的思想。
2.與頂崗實習單位同事的溝通
在實習階段，學生與單位同事的溝通非常重要，因為秘書工作在很多時候需要各部門的配合和支持。因此實習生要學會把做人放在第一位，自覺錘煉自己的人品人格，做一個真誠熱情、積極樂觀具有親和力的員工，以利于合作共事和溝通效果的提高。
（1）善于傾聽
善于傾聽是增加親和力的重要因素。當同事的家庭、生活、工作出現麻煩而心情不愉快時，向你傾訴，你一定要認真傾聽，成為同事最真誠的傾聽者，這樣會加深同事之間的情感。
（2）坦誠相見
坦率和真誠是良好人際關系的重要因素。對待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠相見，是同事之間值得信賴的法寶。
（3）贊美欣賞
能夠看到同事身上的優點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是良好溝通的基礎。不要背后議論同事，要常常做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”，和顏悅色，是人們交往的需要。
（4）容忍異己
容許每個人有自己獨立的思維和行為方式，不要妄圖改變任何人，要認識到改變只能靠他自己，勸其改變是徒勞的。
（5）巧用語言
溝通中的語言至關重要，應以不傷害他人為原則，要用委婉的語言，不用直言傷害的語言；要用鼓勵的語言，不用斥責的語言；用幽默的語言，不用呆板的語言等等。
（6）理解寬容
作為頂崗實習的同事，我們沒有理由苛求人家為自己盡忠效力。在發生誤解和爭執的時候，一定要換個角度，站在對方的立場上為人家想想，理解一下人家的處境，千萬別情緒化，甚至把人家的隱私抖出來。任何背后議論和指桑罵槐，最終都會在貶低對方的過程中破壞自己的大度形象，而受到旁人的抵觸。
（7）注意保守機密
保密，是企事業單位為了保護自身的安全和利益將知密的范圍加以限制。秘書處在核心要害部門，接近領導核心，處理要務，管理文件，知密范圍很深很寬，失密泄密危害極大。因此，實習學生工作時必須遵守保密的原則，牢固樹立“保守機密，慎之又慎”的思想，在言行中切實注意保密。
3.與頂崗實習單位客戶的溝通
客戶是公司最重要的合作伙伴，也是實習學生接觸較多的對象。與客戶的良好溝通，不僅能體現個人及單位的良好風貌，也會給單位帶來可預期的經濟效益。
（1）要有很扎實的專業知識，要對自己的業務了如指掌。這樣才能在客戶詢問有關情況時做到應對自如，才會給客戶留下良好的印象。
（2）功利心不能太重。因為如果功利心太重，就會急于求成，人急就容易出錯，而且會給客戶留下不好的印象。
（3）要有親和力。親和力就來源于自己本身，平時要開朗點，外向點。時常面帶微笑，記住客戶的名字，讓自己的聲音更獨特更有魅力，這樣才能拉近你和客戶之間的距離，客戶會愿意聽你的介紹。
（4）要學會換位思考，站在客戶的角度看待問題。如果我是客戶，業務員這樣向我介紹，我會怎樣想，我會有什么要求，要往刻薄里想。雖然客戶并不全是刻薄的，事先做好了迎接刻薄客戶的準備了，遇到不刻薄的客戶就更好對付了。
（5）要對客戶有一定的了解。在和客戶交談的時候千萬不能談及他的隱私，就算你真的知道，也不能提。因為這只會招來客戶的反感，后果可想而知。
（二）頂崗實習階段的人際溝通障礙
文秘專業學生頂崗實習階段的人際溝通障礙具體表現在以下幾個方面：
1.“學生”“員工”角色定位障礙
一旦踏上頂崗實習的工作崗位，學生要扮演實習者和員工兩種角色，接受企業和學校的監督和管理。秘書新人繁重的、簡單重復性的工作、復雜的人際關系無不對他們長期形成的生活習慣與思維方式產生較大沖擊與挑戰，使得他們一時難以適應“學生”和“員工”的雙重角色，從而產生心理壓力。面對自己要承擔的職業責任、職業規范、職業權利和義務以及要處理同事領導復雜人際關系的壓力時，不禁會對學生角色產生依戀心理，“我是學生還是企業的員工？”雖然多數學生會較理智地選擇后者，但是也有不少學生事實上存在角色定位障礙，導致實習期間心理沖突存在時間較長，嚴重影響了人際溝通、心理健康和實習效果。
2.“畏上”“畏官”心理障礙
由于遺留的封建思想作祟，中國長期“官本位至上”，從而導致民間的“畏上、畏官”心理，在文秘專業實習學生中普遍存在。而進入實習崗位的秘書，面臨的是從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務。“畏上、畏官”這種不健康心理的存在，必定使實習學生在日常工作中畏首畏尾，放不開手腳，從而影響人際溝通及實習任務的完成，進一步制約其在職場的良性發展。
3.人際溝通技巧缺乏導致的溝通障礙
高職文秘類專業學生大多來自相對封閉的農村，在學校所處的環境也比較單純，整日接觸的是老師、同學和管理人員，與社會接觸較少，學生普遍缺乏人際溝通技巧。雖然高職類院校均開設了秘書口才類課程，但是模擬的情境教學和實踐培養出來的學生，一旦接觸現實社會和實際工作，卻發現大相徑庭，無所適從。與社會長期疏離，缺乏生活閱歷和社會經驗，缺乏人際溝通技巧，學生進入頂崗實習階段后，面對各色人等，不知道怎么溝通。
4.師生之間的溝通障礙
頂崗實習是一種新型的教學模式，學生與教師、學校之間地理位置的分散性，使學生在頂崗實習期間的學習過程中，必需的師生之間的溝通、交流遭遇嚴重障礙：一是師生之間直接見面機會非常有限；二是師生之間雖然可以借助通過計算機、手機、郵件、傳真等現代通訊技術進行交流、聯系，以彌補、改善溝通障礙，但這一方面需要師生善于選擇、使用恰當的通訊技術，另一方面師生無法借助面對面交流的面部表情、身體語言、語音語調來更充分反映自己的意見、觀點，容易造成溝通的障礙與交流信息的誤解，將降低學生的學習效率。
三、高職文秘專業學生頂崗實習階段實現有效人際溝通的對策和技巧
盡管在人際溝通中會遇到各種各樣的障礙，但只要我們樹立正確的溝通理念，采用科學的溝通渠道和方法，就能克服溝通中的障礙，實現有效溝通。具體來說，文秘專業學生克服人際溝通障礙的總體策略與技巧主要有以下幾種。
1.正確定位角色，積極調適心理。文秘專業學生頂崗實習期間，雖然承擔著“學生”和“員工”雙重角色，但重點還是“員工”角色，作為由學校向社會過渡的一個關鍵時期，主要的職責是依靠自己的知識和技能去完成工作任務，不斷提升自己的角色意識，積極學習，努力適應，改進工作方法，夯實專業技能，對以后真正走向社會奠定良好的基礎。
2.明確溝通目的。溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動機是什么，要對方理解什么。確定溝通目標，溝通內容就容易理解和規劃了。
3.保持積極的態度。態度對人的行為具有非常重要的影響。在人際溝通中要盡可能保持樂觀、積極、向上的態度，避免消極、悲觀的態度，在溝通中保持平和的心態，這樣才能達到溝通的預期效果。
4.尊重別人的觀點和意見。在溝通中，無論自己是否同意對方的意見和觀點，都要學會尊重對方，給對方說出意見的權利，同時將自己的觀點更有效地與對方進行交換。
5.堅持實事求是，以理服人。在人際溝通過程中，不僅說話辦事要實事求是，言論行為要符合社會規范，相處交往要體諒他人。與人交往發生矛盾時，最好的辦法是避開對方最有力的攻擊，尋找對方薄弱環節有理有力地進行反擊，以理服人。如果與人交往中發現自己確實錯了，切不可強詞奪理，不妨主動認錯，賠禮道歉，這樣顯得誠懇而又豁達，更易贏得別人的諒解、同情和贊許。
6.正確地運用語言。在人際溝通過程，語言是必不可少的工具。正確地運用語言，選詞造句準確恰當，中心鮮明突出，邏輯思維嚴密，語言流暢，語氣語調依人依事合理選擇，恰到好處，就能夠保證人際溝通獲得更大的成功。
7.注意社交忌諱。不要過多索取或者接受實際而重大的幫助；不要索取錢物：不要在初識的時候就一對一見面或者結伴旅行；不要過多關心別人私生活，避免討論情感與性話題；不要接受貴重的禮品；不贊同別人意見時可以明確保留意見，但不需要針鋒相對。
高職高專“2+1”模式下的頂崗實習是培養學生專業能力和綜合素質的重要環節，其質量直接影響“2+1”教學模式改革的成敗。我們只有在實踐中不斷總結經驗、發現問題、解決問題、才能成功。
參考文獻：
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要想增強對臺傳播的有效性，除了遵循傳播規律、講究傳播策略和藝術之外，還可以借鑒人際溝通中的相關技巧，把對臺傳播媒體與臺灣受眾之間的關系，從過去的單向傳輸向雙向溝通轉變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對話。
人際溝通概念在對臺廣播中的具體呈現
人際溝通是社會中人與人之間的聯系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。一般把有反饋信息的人際溝通稱為雙向溝通，如兩個人進行對話，而把只有一方發出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①
臺灣聽眾作為對臺廣播的信息接收者，是構成這個特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對臺廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號宣傳式的信息“灌輸”模式會勾起臺灣聽眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時期的廣播語境下，如果過于直接表露政治觀點，比如刻意引導受訪者說出宣傳味過濃的話語，甚至播音員的不當播報方式都有可能令臺灣聽眾產生心理反感，同樣會削弱對臺廣播的傳播作用。
在人際溝通中的障礙同樣影響著對臺廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺灣社會貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業甚至省籍矛盾等，都會影響傳播效果。二、組織結構障礙。對臺廣播真正要傳遞到臺灣聽眾耳中，在客觀上需克服的技術障礙還有很多，如果一味借助臺灣媒體轉述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺灣是一個由多元族群共同組成的移民社會，不同臺灣聽眾的文化背景使他們收聽對臺廣播時，會對同樣的信息產生截然不同的反應。除此之外，兩岸的長期隔絕也使對臺廣播無法明確海峽對岸聽眾的反應，信息溝通中的交流反饋難以即時達成，雖然現在已經開放大陸媒體駐臺采訪，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個。臺灣是一個經濟高速發展、物欲橫流、思想多元的市場社會和信息社會，崇尚個性自由、追求時尚享樂成為這個社會的重要特征，因此一檔廣播節目令所有臺灣聽眾都贊同或都反對同樣難以做到。五、社會心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺在臺灣島內進行的包括25個縣市的聽眾抽樣調查，有一項重要發現：臺灣聽眾收聽大陸對臺灣廣播的目的并非滿足其政治需求，只是興趣愛好和休閑娛樂之需。這一調查結果實際上顛覆了對臺灣廣播長期以來形成的“重政治，輕娛樂；重理性，輕感性；重訓導，輕感化”的宣傳思維定勢，再加上少部分臺灣民眾對大陸懷有偏見和歧視，這些因素都影響了對臺廣播的傳播效果。
早在1979年，以發表《告臺灣同胞書》為契機，中央提出了“和平統一”“一國兩制”的基本國策，新時期對臺宣傳的基調在這個基礎上確立起來，引發了在宣傳對象、宣傳內容與形式上的一場變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠”為基調的新時期廣播語言風格，通過主持人節目這一全新的節目形式得以確立。②
“講究人情味”的“主持人節目”，在對臺廣播中的體現即以人際傳播的模式來制作大眾傳播范疇的節目，因為人際溝通的特點恰恰能夠彌補以往對臺信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國華藝廣播公司在臺灣高雄舉辦臺灣聽友見面會，臺灣聽眾對華廣與高雄快樂廣播電臺合作的《快樂華廣Easy Go》紛紛表示喜愛之情，但也針對節目中出現的語言表達問題提出建議，如“語速放慢一些，再慢一些”“大陸當地方言聽不懂，可不可以翻譯成‘國語’再說一遍”等等。這些聽眾又表示當面聽華廣主持人說話完全沒有障礙，其原因就在于“面對面、人對人”的溝通方式。
假設對臺廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節目時都能夠把廣播中的“電臺與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對話，那么，此時的遣詞用語、評論角度甚至嗓門大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚頓挫的語氣、合理搭配的音樂素材、充分地留有思考空間等，就可以強化傳播效果。
人際溝通技巧如何運用到對臺廣播實踐
石油大亨洛克菲勒說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此可見溝通的重要性。有一些人際溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運用于傳播實踐中，如理解溝通的細微差別，善于傾聽，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學習，觀察其他的談話者會使我們學到別人的優點。
聽眾對于一期好的節目來說，相當于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽眾對象，有針對性地滿足聽眾的需求，才能辦出有自己特色的優秀節目來。要使對臺廣播發揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當前的形勢下改善人際傳播，增強輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應多問問自己：“跟你的朋友聊天時你會這樣說話嗎？”用臺灣聽眾聽得懂、聽得進的平民化語言，才能讓節目內容被聽眾接受。法國哲人畢豐說得既簡潔又中肯：“風格即人格”。同理，一個主持人的人格，也決定了他的節目風格。因而，錘煉風格，必先錘煉人格。只有真誠地面對聽眾、面對生活、面對自己，才能客觀地觀察事物，客觀地反映事物，才會有自己的獨特視角、獨特思考、獨特表述，讓臺灣聽眾感受到電臺主持人與聽眾的空中相遇是一種“結緣”的過程。交朋友需報以平常心，不急于效果，“無意插柳”才能更成蔭。
（作者單位：中國華藝廣播公司）
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關鍵詞：信息，溝通，管理
二、哈瑞理論
美國心理學家JoeLufthe和HarryIngam(1969)從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究,并根據“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”這兩個維度,將人際溝通劃分為四個區,即開放區、盲目區、隱秘區和封閉區,人們將此理論也稱為“喬哈瑞視窗”。
在人際溝通中,個人的日常愛好、態度及脾性等通常是自己與他人共知的區域,即“開放區”,個體的某些方面,如興奮或痛苦狀態時的情緒表現,自己的某些可能傷害他人的行為習慣等,往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域,即“盲目區”;個人的價值觀、隱私等內容,常常只有當事者清楚而他人則無從知曉,即“隱秘區”;個體與他人都尚未認識或了解的信息為“封閉區”。上述的窗格(區域)類型會隨著個體與他人或團體的溝通行為的變化而發生變化。當初次與人見面時,一般人不愿過多透露自己的情況,即傾向于縮小開放區,往往給人留下虛假的印象。為了進行溝通,我們必須增加與他人的交往,擴大彼此的開放區,同時縮小盲目區和隱秘區,并在相互切磋和探究中開發封閉區。基于有效溝通的良好愿望,人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術。自我披露是個體主動與他人分享某種信息、觀點乃至個人情感的過程,用以減少隱秘區;反饋則是個體對他人的態度和行為做出種種反應的過程,來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區;反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區。
三、影響溝通有效性的因素：信息過濾、選擇性接受、情緒和語言等。
班組長在工作中對單位的各類信息進行上下傳達,,一定要確保信息傳遞的準確性。選擇性知覺使個體傾向于傾聽、理解和領會與自己相關的事物,發生個體理解信息的偏差，所以容易出現“信息失真”現象。譬如,從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時,容易出現信息膨脹和歪曲。溝通過程中要較少談論自己的成就,更多的談論別人的成就;既能從容地接受批評,也能謙虛地接納表揚;在工作成就上,具有辯證的歸因觀,既能把成就歸于個人,也能歸于周圍環境,如領導和同事;能以平等寬容的態度與人相處,避免對人抱有成見或用居高臨下的口氣說話;能坦言“我不知道”或“我錯了”等等。如果一個人很少給周圍同事披露個人信息,就不能從別人那里獲得反饋信息,也就很難有機會了解他人對自己的評價和反應。那么,自我概念就只能來自主觀性假定或者基于自己對他人非言語行為反應的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險性,容易使個體形成消極的自我概念。
四、溝通的技術
反饋與自我披露是兩種改善溝通的重要策略,從具體方法和技術層次而言,這二者又是改善溝通的有效技術。
但如何進行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,應注意從以下幾個方面進行:
（1）反饋的目標應指向外部事件或行為而非具體的人,即
“對事不對人”。
(2)反饋方式應屬描述性而非評價性。描述性反映既客觀又富
有誠意,評價性反饋則有很強的主觀判斷性,容易夾帶個人偏見或刻板印象。如不贊同一個下屬穿淡藍色的新外套,評價性反饋通常是,你怎么能穿這樣的顏色!”這類反應容易傷害對方自尊。描述性反饋是,我個人認為,深藍色大概更能體現職業女性的氣質。”這樣容易為對方所接受。
(3)反饋的主旨應是信息共享而非訓導他人。用平等的、經驗
分享的口氣來反饋信息,容易為人接受;而指手劃腳式的訓導口氣,如你應該(必須)……”,則給人以不平等的感覺。如果采取坦露自己過去遇到類似問題時的感受和做法供對方參考和決定,這樣會促進彼此的合作關系。
(4)反饋的信息量不宜過大,應以別人能接受為準。應根據員
工的個人特點和工作性質,有主次、分階段地提出若干意見,使其既感到壓力,又能看到希望。
(5)反饋應迅速而適宜。迅速的反饋能使對方及時改正錯誤,
起到強化作用。同時,反饋也應分時間和場合,倘若當眾指出一位自尊心很強的員工的缺點,便是不適宜反饋;相反,在一種寬松的氣氛中進行個別反饋則能起到事半功倍的效果。
(6)反饋時應注意運用轉述和知覺檢查技巧:轉述,即用自己
的話把對方的言語內容進行綜合整理后再加以反饋,有助于更準確地理解對方的語義,也有助于對方有機會剖析自我,重新組合那些零碎的語句和關系,深化談話的內容;知覺檢查,即個體把對方的非言語(如表情、姿態、服飾等)和副言語(如聲調、節奏等)信息進行綜合整理后反饋給對方。
就自我披露而言,應注意以下幾個方面:
（1）披露不應用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段,而是尋求建立牢固的人際關系。研究表明,人們更可能對自己相似的人進行自我披露,也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對一個人的接納性和信任感越來越強,我們會越來越多地暴露自我,良好的人際關系便在相互披露逐漸增加的過程中發展起來。所以,自我披露是發展人際關系的必要條件。
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一、嫉妒心理產生的根源
嫉妒是對在才能、地位、成就、機遇和條件等方面比自己好的人產生的一種怨恨和憤怒相交織的情緒。每個大學生都渴望獲得成功，并努力在某些領域超越同學，一旦發現原來的專業或技術優勢被同學趕超后，他們通常會變得不舒服、焦慮和緊張。尤其當其他同學在那些對自己來說非常重要的領域中擁有出色的表現，而這個領域正是嫉妒者定位自己的中心要素時，一些大學生會對勝過自己的同學不服氣，當對自己的失敗不甘心卻無法改變時，就會沖動地批判、抵制、對抗，甚至打擊、報復同學，以此來縮小相互之間的差別，滿足自己的心理需求。
對大學生嫉妒心理的一種解釋是自我評價維護理論。一個人的自我概念可能會因為別人的行為而受到威脅，威脅的程度取決于對方與我們的親密程度，以及該行為與我們的相關程度。因此，如果對方與自己關系十分親密，但超過我們的領域并不被自己看重，則彼此間的關系并不會受到影響，反而還可以為朋友的成功和優秀而感到高興。但當好朋友對自己很看重的領域或能力有比自己更出色的表現，各種心理失調情緒就會被激活。
從社會心理學角度看，嫉妒與其所處的文化中所包含的價值觀和規范有關。特定的文化形成特定的嫉妒情境，不同的文化導致不同的嫉妒心理和行為反應，因此，嫉妒具有文化的多樣性和跨文化的普遍性特點。嫉妒不僅是一種心理現象，也是根植于特定文化中的一種社會現象。而行為理論認為嫉妒是人在生活環境中習得的行為習慣，是刺激——反應模式的產物，嫉妒受一個人周圍所發生事件的直接沖擊或塑造成型。
在人際溝通中，嫉妒是一種非常有害的情緒，會阻礙嫉妒者和被嫉妒者雙方的正常交往。正如斯賓諾沙所說：“嫉妒是妨礙一個人努力或活動能力的情緒。”嫉妒者會把大部分精力和注意力集中在別人的行為和成績上，對別人的關注甚至超過了對自己的關注。對他們來說，讓別人失敗可能比自己成功所獲得的快樂更大。這種扭曲的思想和行為，使他們的精力無端地被消耗和消費，阻礙了自己的進步與發展。
嫉妒情緒會迫使大學生去面對自我概念與行為之間的差距，并不斷減少這種認知失調。大學生或者改變自己今后的行為，使行為與失調的認知相一致；或改變某些認知，來為自己的行為尋找理由；又或者增加新的認知，來為自己行為尋找理由。
二、嫉妒心理對大學生人際溝通的影響
保持自我形象，為自己的行為尋找理由是一種極為正常的自尊心表現。與自尊相伴的嫉妒，由于是一種不為社會所認可的情感，就一直隱藏在大學生內心深處。一旦大學生的嫉妒情緒被激活，則校園中的一些平常事很容易被過分放大。為維持自我評價，大學生嫉妒心理活動必然反映到個人在人際溝通中的表現。
1.嫉妒心理的疏遠效應。為克服由嫉妒心理引發的認知失調，大學生會選擇疏遠這個勝過自己的同學，認定對方不再是自己的親密朋友了。盡管可以選擇與對方建立良性互動和挑戰，但嫉妒者無法克服向對手學習或彼此合作的心理障礙。嫉妒心理的疏遠效應會導致人際溝通的中斷和失敗。大學生為何會與自己嫉妒的朋友如此疏遠？根據心理學家Abraham Tesser的觀點，當一位十分熟悉的好友在相關領域取得成就時，比起陌生人取得的成就，更令人感到不愉快。因為陌生人是抽象的，他們的成就僅是統計數字，而自己熟悉的朋友的成就是生動的。
2.嫉妒心理的蔑視效應。為減少嫉妒帶來的壓力，大學生在人際溝通中會選擇改變對原來看重能力的評價。一旦同學擁有自己無法輕易獲得的那些優勢，大學生在公開場合就會貶低那些優勢的價值，表現出不屑一顧和冷嘲熱諷。例如，原先在羽毛球上擁有出色的技術，當朋友圈中多了一位羽毛球水平更高的朋友后，就會對此失去原來的興趣，而認為游泳才是自己真正的心之所屬。只要有嫉妒，就不能夠和諧、融洽地相處。當他人得到自己所得不到的獎項時，便會散布各種小道消息，從而使其他同學也感到生活在不公平的環境中沒有好處，從而影響到集體的團結。
3.嫉妒心理的破壞效應。大學生處理自尊威脅的第三種選擇是對同學的努力加以破壞。尤其是在團隊合作中，一旦發現無論自己如何努力，都無法比上同學，則會采取惡劣的手段——暗中給同學制造障礙。例如，某個團隊有兩位出色的同學，最初關系親密，學習和工作時互相鼓勵，追求團隊的成功。當A同學在其他同學中的威信不斷上升時，B同學的嫉妒心理便會被激活，但開始還能自我控制，暗示自己的價值遲早也會被同學認可，但不安和焦慮感已經形成。當其他同學對A的領導能力形成了穩定的評價時，B的情感再也無法抑制，猛烈地爆發出來。B開始貶低A，在同學之間用開玩笑的方式評論A，并制造關于A的非正式新聞，繼而在人際溝通中公開對A表現出冷淡、敵意，甚至是采用攻擊性的語言或行為。同時，B對集體事務不再主動進取，態度變得消極，甚至可能與A翻臉，終結了彼此的專業合作關系而離開團隊。
4.嫉妒心理增加了人際溝通成本。與成功的同學刻意保持距離的態度，導致了溝通機會的錯失，以及學習效率的下降。我們發現，大學生傾向于向外部人群學習而不愿向周圍同學學習。例如，同樣的方案，若被告知來自外部，則評價很高，若被告知來自周圍同學，則評價一般。不難理解，如果人們向外部學習，說明很有事業進取心；如果向周圍同學學習借鑒，則襯托出對方是這個集體中有智慧的領導者，無異于貶低自己了。 轉貼于
三、大學生克服嫉妒心理的對策
正如英國思想家羅素所認為的：“嫉妒盡管是一種罪惡，它的作用盡管可怕，但并非完全是一個惡魔。它的一部分是一種英雄式的痛苦的表現；人們在黑夜里盲目地摸索，也許走向一個更好的歸宿，也許只是走向死亡的毀滅。”嫉妒心理從某種意義上看是一種力求上進的表現。如果對大學生的嫉妒心理進行有效管理，則可以促使他們去奮斗進取。
教育大學生克服人際溝通中的嫉妒心理，首先要靠大學生的自我管理。其次，教師要注意在與學生的日常溝通中不要觸發他們的嫉妒情緒。
1.引導大學生發掘嫉妒情感的價值。嫉妒情緒暗示了極具價值的信息，可以把它視為大學生自身價值觀的體現。大學生要敢于承認自己所嫉妒的其他同學擁有的條件和品質。要鼓勵大學生敢于坦白被自己感情所掩飾的那些最恐懼缺乏的優勢。一旦將掩藏在內心的嫉妒顯露，就有利于在同學之間形成坦誠的氣氛，為良好的人際溝通、互相學習和進步打下基礎。
2.引導大學生在人際溝通中要肯定并關注自己的優勢。盡管可以讓嫉妒者意識到自己的情緒觸動因素并加以控制，或者回憶自己曾經取得的成就而淡化因別人的成功而引發的焦慮，但確實很難讓他們做到為其他同學的成功而喜悅。一種可行的干預策略是，讓大學生學會肯定自己所擁有的獨特力量和優勢，以減少由同學的出色表現而引發的威脅和壓力。不可否認，將自己與同學做比較是大學生的天性，也是一種積極的動力，然而，過分比較就容易導致嫉妒，尤其是當不懂得如何正確看待自己的時候。因此，控制和管理好大學生的嫉妒情緒，重要的是引導大學生將精力集中在自己最關心的領域，而不是過多地關注周圍同學的業績，要鼓勵大學生善于與自己的過去做比較。
3.引導大學生形成多元化的價值體系。單一的價值觀會使大學生陷入有限的目標競爭。如果讓大學生意識到自己可以扮演多種角色，可以在其他的專業領域發揮作用，就能避開偏執的競爭，減少令人厭惡的比較，使大學生更全面地看待自己的價值。
4.鼓勵大學生學會資源分享。要強調通過團隊合作來提高大學生的人際溝通技巧。但團隊成員在爭奪他們認為是有限的資源時，就會表現出相互排斥。當某些資源確實稀缺時，教師要強調其他資源是容易得到的。引導大學生與其他團隊共享資源也有助于一定程度上消除嫉妒情緒。鼓勵大學生學會與其他團隊分享資源，才能贏得在大學生活中的利益互惠和未來合作的基礎。
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中圖分類號： H059文獻標志碼： A 文章編號：16720539（2017）02010305
廣告具有勸導消費、影響消費者購買行為的功能，不僅能夠帶動生產與消費，而且還能夠起到營銷的效果。近年來，針對廣告語氣隱喻及人際功能的研究，有助于廣告語言設計者與接受者之間形成良好互動，實現廣告價值最大化。隱喻是近幾年來很熱門的研究話題，被廣泛地應用在各個領域，一則好的化妝品廣告，可以通過語氣隱喻的方式來實現廣告商與消費者之間的人際溝通與交流。語氣隱喻及人際功能具有很大的研究價值，可以探究出廣告文本撰寫的技巧以及實現廣告商與公眾之間的交流策略。
本文以韓禮德系統功能語法中“語法隱喻”及“人際功能”的理論為指導，聚焦化妝品行業，選取60則英文化妝品廣告為語料，如倩碧、蘭蔻、歐萊雅、蘭芝、雅詩蘭黛等品牌，旨在從語氣隱喻視角探討英文化妝品廣告的人際功能，探究廣告語言撰寫策略。
一、研究綜述
（一） 隱喻與廣告語
Aristotle的《修辭學》中最早提出了隱喻，他認為隱喻的主要功能是修辭作用。Lakoff 和 Johnson[1] 指出，隱喻不僅僅是一種修辭，同時也是一種思維方式，是人們一種認知活動，其本質是一種思維和行為現象。Halliday[2]認為，隱喻無處不在，它是意義表達的變體，存在于詞匯和語法層面。他同時提出了語法隱喻的概念，指出語法隱喻包含概念隱喻和人際隱喻，人際隱喻又可以分為語氣隱喻和情態隱喻，每種語氣可以體現多種言語功能；范文芳[3]指出，英語語氣隱喻具有雙重或者多重語義特征，語氣隱喻就是從一個語氣域向另一個語氣域的轉移。魏在江[4]對比研究了英漢語氣隱喻，認為兩者在語氣句法上存在非一致性，英語多采用形合手段，漢語多采用意合手段。隱喻已經被廣泛應用于語篇分析領域，如新聞語篇、法律語篇、學術語篇、廣告語篇等。Geis[5]認為，隱喻在廣告語篇中不僅有修飾的功能，還有勸說的功能，能夠通過語言及圖像形式建立起廣告商與消費者之間的溝通關系。Leiss， Kline and Jhally[6]指出，隱喻已經成為現代廣告語言中最基本的交流方式，是信息傳遞的載體和媒介。徐健[7]探討了英語廣告語篇中的語氣隱喻，認為語氣隱喻在廣告中能夠起到禮貌性、商討性、模糊性、聯想性以及語篇銜接的功能；李妍妮[8]探討了隱喻的認知性在廣告語言中的作用，認為跨國的廣告策略要充分考慮文化背景因素。
（二）隱喻與人際功能
語言是人際溝通的重要媒介，因而必然具有人際功能。Halliday[2]將人際功能理解為通過語言與他人交流，并表達自己的態度、觀點、評價，試圖影響或者改變別人看法的功能。在語篇中，人際功能主要是通過語氣和情態系統來實現的。黃國文[9]研究發現，認為通過人際意義的使用，能夠提升廣告標題的言語功能。朱洪濤[10]認為，人稱和語氣等人際功能在化妝品廣告中的應用能夠影響消費者行為。在廣告語篇中，廣告商要通過各種方式來實現與消費者之間的溝通和交流，從而實現人際意義，以此來拉近彼此的距離，達到勸說消費者購買產品的目的。很多學者從不同角度研究化妝品廣告的人際功能。李華兵[11]認為，語氣隱喻的恰當使用有助于實現廣告的人際意義和功能目標。鄔倩[12]從語氣、情態、人稱等方面對比了英漢化妝品廣告的異同之處，并指出所表達的人際意義存在一定的差異。
二、英文化妝品廣告中的語氣隱喻
（一）語料收集與整理
本研究共選取60則英文化妝品廣告為語料。為保證語料具有廣泛的代表性，在品牌選擇方面不僅包括雅詩蘭黛、迪奧、蘭蔻、薇姿等國際知名品牌，也包括玉蘭油、雅芳、完美等國內品牌；品牌來源包括美國、法國、n國、中國等七個國家。語料全都選自國外化妝品品牌網站以及公共媒介等官方正式渠道。其中在60則廣告中，奢侈品品牌占31.67%；大眾品牌占68.33%。具體的化妝品廣告品牌分布如表1所示：
表1英文化妝品廣告品牌分布表
國家美國日本法國中國韓國意大利德國頻率2410106631占比（%）4016.6716.67101051.66 （二）英文化妝品廣告中的語氣隱喻
Halliday[13]指出，在交際過程中，由于交流物和交際角色的不同，形成了4種言語功能：陳述、疑問、命令和提供。這4種主要的言語功能是由語氣系統體現的，包括陳述語氣、祈使語氣、疑問語氣和感嘆語氣。言語功能的一致式和隱喻式的具體表現方式，如表2所示：
表2言語功能的一致式和隱喻式體現
言語功能一致式隱喻式陳述陳述句疑問句；祈使句疑問疑問句祈使句；陳述句命令祈使句陳述句；疑問句提供祈使句陳述句；疑問句由于在化妝品廣告中情態隱喻的特征不是很明顯，因此本文僅從語氣隱喻角度來探究英文化妝品廣告中的人際意義，表3是60則英文化妝品廣告中是語氣隱喻類型的分布情況：
表3英文化妝品廣告中的語氣隱喻體現
語氣隱喻頻率占比（%）祈使語氣表達陳述功能2247.83感嘆語氣表達陳述或命令功能1021.74陳述語氣表達命令功能817.39疑問語氣表達陳述或命令功能613.04從表3可以看出，語氣隱喻在英文化妝品廣告中的應用較為廣泛，其中祈使語氣表達陳述功能占47.83%；感嘆語氣表達陳述或命令功能占21.74%；陳述語氣表達命令功能占17.39%；疑問語氣表達陳述或命令功能占13.04%。下文將分別闡述這4種典型的語氣隱喻類別在英文化妝品廣告中的應用。
1.祈使語氣表達陳述功能
祈使語氣是表達直接命令或請求的語氣，它還用來表示禁止、許可或任何其他類的勸告。范文芳[3]指出，語氣的一致性表現為：祈使語氣表達的是命令的功能；語氣的隱喻式表現為：祈使語氣大多用來表達陳述功能。在英文化妝品廣告中，祈使語氣表達陳述功能占比47.83%，其作用不是命令消費者去購買，而是為了勸說消費者選擇產品。例如：
（1）Experience LIFTACTIV Dem Source for smoother， firmer and more radiant looking skin， if you are not looking for a permanent lift.
（2）Say goodbye to the signs of aging…say “ya” to breakouts.
例（1）通過祈使語氣的隱喻式表達，使其表現為陳述功能，用來提品信息，這則廣告旨在向消費者傳達：使用薇姿這款產品，能夠讓你的肌膚更加絲滑、緊致、看起來更加容光煥發。消費者在了解產品功效后，才能夠逐漸被吸引并且購買。例（2）是雅詩蘭黛的一則廣告詞，其語氣隱喻功能體現在并不是真的讓消費者對衰老說再見，感嘆自己的改變；而是告訴消費者這款產品能夠抗衰老，讓你的肌膚煥然一新。通過這種隱喻的方式，能夠與消費者建立一種自然親切的人際交往方式，讓消費者更容易而且更樂意接受產品信息，進而選擇該產品。
2. 感嘆語氣表達陳述或命令功能
在英文化妝品廣告中，感嘆語氣表達陳述或命令功能占比21.74%，感嘆語氣的隱喻式表達通常是表達陳述或者命令功能，通常是通過贊美產品的特性和功效，可以增加消費者對產品的向往以及渴望，從而勸服消費者選擇該產品，加大了廣告宣傳的力度。例如：
（3）With French essence and real rose petals， you’ll feel like you’re in Paris in no time！
（4）Clean Nate…Clean never felt so fresh！
例（3）是科顏氏的一款法國玫瑰水的廣告詞，其語氣隱喻功能體現在用感嘆語氣實現陳述功能，向消費者傳遞出產品信息，即該款玫瑰水的原料就是取自于法國，成功地營造了一種畫面感。例（4）是露華濃的一句廣告詞，其語氣隱喻功能體現在用感嘆語氣實現命令功能，表面上在感嘆產品給皮膚帶來的清爽感覺，實際上是想讓消費者采取行動，親身體驗產品的功效。這種感嘆語氣的隱喻表達方式能夠間接地向消費者傳遞產品的信息，更易于勸服消費者產生購買行為。
3.陳述語氣表達命令功能
在選取的語料中，陳述語氣表達命令功能占比17.39%。陳述語氣的一致式是想向消費者提供大量的產品信息，而隱喻式表達一般會通過陳述語氣來表達命令功能，是用一種更加委婉、禮貌的語氣來勸說消費者產生購買行為，例如：
（5）ESTEE LAUDER， suitable for all ethnicities.
（6）Real women， real results at .
例（5）是雅詩蘭黛的一句廣告詞，是陳述語氣的隱喻式表現，表達的是命令的功能。意在說明，這款產品適用于各個國家、各個種族的人群，從而勸說來自世界各地的消費者購買該產品，充分體現了廣告商對產品的自信。例（6）用陳述語氣表達命令的功能，向消費者告知倩碧的官網，是想讓他們垂詢該網站，更多地了解產品信息。這樣語氣隱喻的方式不僅可以讓消費者了解產品的特性和優勢，而且勸說其購買行為也會顯得更加親切自然。
4.疑問語氣表達陳述或命令功能
在所選語料中，疑問語氣表達陳述或命令功能占比13.04%。通常情況下，疑問語氣是用來提問，找尋答案的。而在廣告語篇中，疑問句也可以用來表達陳述或者命令的功能，使用語氣隱喻式的表達會顯得更加委婉、禮貌一些。例如：
（7）An elixir of a cream that promises to turn back the clock by ten years in ten days？
（8）Why do we love it？
例（7）是SK-II的一句V告詞，以疑問語氣出現，但不需要消費者回答，只是想向消費者提供一種信息，讓他們知道這款產品能夠讓他們的肌膚在十天之內恢復到十年以前的狀態，雖然這是一種夸張的手法，但是卻讓消費者了解到產品的功效，能夠讓你隨時保持年輕，可以起到勸說的目的。例（8）是貝玲妃的一則廣告，通過疑問語氣的表達，間接地向消費者說明了產品受到了廣大人群的歡迎，因此消費者很有可能就會被廣告所吸引，從而做出購買行為。疑問語氣的隱喻式表達，是廣告商與消費者之間進行溝通的一種良好的方式。
三、英文化妝品廣告中語氣隱喻的人際功能
楊才英[14]認為，語氣隱喻的功能具有：禮貌性、商討性、人際連貫性；曾曉光[15]認為，語氣隱喻具有表達判斷和語篇銜接的功能；徐健[7]認為，廣告語篇中，語氣隱喻具有：禮貌性、商討性、模糊性、聯想性和語篇銜接的功能。本文在前人研究的基礎上，將從以下三個方面來闡述英文化妝品廣告中語氣隱喻的人際功能：提品信息和功效、形成良好的溝通和交流、勸說消費者選擇并購買產品。
（一） 信息傳播功能
提品信息和功效通常是由陳述語氣來實現的，是語氣一致性的體現；而語氣隱喻式是指用祈使語氣、疑問語氣和感嘆語氣來表達。例如：
（9）Applying on eyes for 10 minutes can reduce under-eye puffiness and relieve stress and tension.
（10）It’s gentle！ It’s mineral.it’s the answer： L’OREAL Bare Natural Mineral Foundation.
例（9）是通過祈使語氣來向消費者提品信息，能夠淡化眼紋，舒緩疲勞；例（10）是通過感嘆語氣告知消費者歐萊雅富含礦物質，能讓肌膚變得更絲滑。通過語氣隱喻的表達，能夠讓消費者帶著好奇和興趣去了解產品，而不是被動地接受產品信息，有助于擴大產品知名度。
（二）人際溝通功能
在很多V告中，廣告商一味地給予消費者信息，卻得不到消費者的回應，沒有與之進行溝通和交流；而用語氣隱喻的方式，卻能夠實現很好的人際溝通功能。李華兵[11]認為，疑問語氣就能夠使廣告商與消費者之間形成良好的溝通。例如：
（11）Why you’ll love it？
（12）This product is aim at those wrinkles and fine lines caused by aging.
例（11）是通過疑問的語氣，引起消費者的注意力，讓他們知道產品的魅力，能夠和公眾形成良好的溝通。例（12）通過陳述語氣實現與公眾的溝通，試圖讓消費者產生共鳴，如果該產品和功效能夠滿足他們的需要，將有助于他們有傾向性地篩選產品信息并購買產品。語氣隱喻的使用能夠實現廣告商與消費者之間的良好溝通和交流，從而促進產品的推廣。
（三）勸說功能
廣告設計者的最終目標是勸說消費者購買產品。一般情況下，勸說的功能是由祈使語氣來實現的。廣告中的語氣隱喻，也可以用來勸導消費者選擇并購買產品。例如：
（13）Dare to go bare？ Scan for your free ample today.
（14）What are you waiting for？
例（13）和例（14）都是用疑問語氣來勸說公眾了解產品，并促使消費者采取行動。廣告中慫恿消費者購買產品并沒有使用祈使語氣，是因為廣告商不能命令或者強制消費者做出購買行為。語氣隱喻的表達能夠間接地向消費者提供信息并起到勸說的功能，從而能夠促使消費者采取行動，具有很好的促銷功能。
四、 結論
廣告作為一種新型的信息傳播方式，直接或間接地向消費者宣傳產品或服務，從而達到推廣并銷售商品的目的，為了實現這個目的，廣告商就必須與消費者之間形成良好的人際溝通。本研究發現，語氣隱喻在英文化妝品廣告語篇中得到了比較廣泛的應用，較好地實現了人際功能，包括信息傳播功能、人際溝通功能和勸說功能。為更好地實現化妝品廣告的人際功能，廣告設計者應注意以下幾個方面：
第一，在化妝品廣告中充分并合理地使用語氣隱喻。恰當地使用語氣隱喻能夠很好地實現人際溝通功能，通過提品信息和功效與消費者之間形成良好的溝通，成功勸說消費者購買產品。
第二，化妝品廣告中用其他語氣來表達命令功能。如果想要勸說消費者采取行動，最好用陳述、感嘆或者疑問的語氣來表達命令的功能，起到勸說的作用。祈使語氣在廣告中會讓消費者有距離感，而用其他語氣就會讓廣告語言變得更加委婉、禮貌，從而易于消費者接受廣告中推銷的產品。
第三，使用多元化語氣來表達陳述功能。想要實現與消費者之間的良好溝通，廣告商就必須吸引公眾的注意力，并使他們產生共鳴。例如用感嘆或者疑問語氣，將消費者帶入到特定情境中去說服消費者購買產品，從而促進產品的銷售。
語氣隱喻在化妝品廣告中的成功使用并成功地實現其人際功能，對化妝品廣告設計者在制作優秀廣告文案時具有一定的借鑒意義，同時也為廣告業走向國際化提供一定的參考。當然本文還存在一些不足之處，對于英文化妝品廣告的研究僅限于語氣隱喻，對于情態隱喻、概念隱喻和語篇隱喻等方面還需要做進一步的深入研究。
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篇13
一、研究設計和方法
唐山職業技術學院于2003年承擔“現代遠程職業教育資源建設項目”《護患溝通》網絡課程的開發,并成為“遠程職業教育的理論與實踐研究”的實驗學校。本人以此為契機,在22001級高職護理專業的兩個班級開展《人際溝通》課程的教學實踐,開始探索校園網環境下人文類課程的課堂教學模式。
(一)指導思想及目的
1.將網絡作為促進教學改革的物質條件,運用現代信息技術創設真實的工作、生活情境,構建在此情境中進行實踐體驗,探索一種適于《人際溝通》課程的網絡環境和現實情景相結合的課堂教學模式。為教學提供有益的經驗。
2.培養學生的創新精神、信息能力、協作能力、探究能力,促進學生學習興趣,在情境真實、資源豐富、交互有效的教學境界中,得到積極、主動、全面的發展。
(二)學習需要分析
護理專業學生掌握人際關系及人際溝通的基本技能和理論,將有助于提高其的社會適應能力,提高學生專業素質,更對改善護理實踐中的人際關系,建立良好的工作氛圍,提高護理工作效率起到積極的促進作用。同時,以學生為本位的教育理念要求教育者通過綜合和具體的職業技術實踐活動,幫助學習者積累實際工作經驗,全面提高學生的職業道德、職業能力和綜合素質。
(三)課程內容分析
1.網絡課程結構
結構方面安排了三個模塊:以實踐為主線的“實踐”模塊,以理論為主線并與活動相協調的“理論”模塊,以及與實踐和理論相配合的“資源”模塊。理論模塊:以教學實踐為基礎,力求簡潔實用,與護理實踐緊密結合。并附有相關鏈接,供學習者更深一步研究。資源模塊:收集與教材內容相關的大量支持案例、背景資料、相關網址等等,為學習者自學和練習,以及進行本專業的研究提供適合而充足的資源。實踐模塊:通過實踐活動將整個課程聯系起來,實踐活動分為腦力激蕩、協作學習、角色扮演、小組討論、拓展閱讀五種類型,旨在通過以學生為主、強調合作學習、注重實踐能力培養、注重自評與互評的學習安排,使學習者既鍛煉了人際溝通的實踐技能,又能更深刻地領悟護理人際溝通的實際內涵。主要解決“怎樣學”和“怎么做”的問題。
2.課程組織
課程融理論、實踐、案例于一體,通過大量的溝通案例和技能實訓組織課程內容,突出《人際溝通》的課程特點(情感和行為的改變),強調自主學習和實踐活動。具有以下特點:實踐性:本課程教學強調理論與實踐的緊密結合,加強實踐性內容。本著“必須、夠用”的原則,淡化了純理論的講解,增加了“實踐活動”模塊,并與理論知識相呼應,意在使學習者“在實踐中學習理論,通過實踐理解理論”。針對性:精簡人際溝通一般理論的講解,突出護理實踐中最常用的溝通形式(如交談)的學習,并增加“團隊建設與沖突解決”、“護理治療性溝通示例”和“多元文化背景下的護理人際溝通”等內容,以加強對護理實踐的針對性,突出體現職業技能的培養。豐富的案例:強調實際情境和學習任務的重要作用,以大量護理實例貫穿整個教材。
3.考核評價
要注意改進考試考核方法,重視考核學生應用所學知識解決實際問題的能力。以提問、作業、表演、平時表現(實踐運用能力)、學習態度、參與應用訓練和專題報告(口頭或書面)為主評價,淡化傳統的閉卷考試方式。
4.學生特征分析
以2001級高職護理專業兩個班共79人,均為女性,年齡19～20歲。均為高中畢業經全國統考錄入我校三年制高護專業。在第四學期開設《護患溝通》課程時,同一個老師對兩個班采用了網絡課程的教學模式進行教學。總學時數為32。課程結束后對學生從學習的積極性、自主學習的能力、對教學模式的認可度等方面進行了問卷調查,利用測試題對學科水平進行了測試,利用模擬角色扮演和臨床實習對學生的知識運用能力進行了考評。
5.應用環境
(1)硬件環境我們網絡課程教學班教室配有一臺服務器,配有一條ADSL專線供該班學生上因特網用。一臺教師機,配有多媒體教學控制系統,全班學生每人配一臺多媒體電腦作為學生工作站,所有電腦均連接在學校的園網上,成為學生自主學習的工具。
(2)軟件環境軟件環境的核心是校園網上的網絡課程資源庫。資源庫內有:多媒體素材、網絡課件、教學策略庫、教學資料庫、測試題庫、教學案例庫等。
6.實施方案
我們吸收了與建構主義學習理論及建構主義學習環境相適應的教學模式和目前已開發出的、比較成熟的教學方法(支架式教學法、拋錨式教學法、隨機進入教學法),結合《護患溝通》學科的特點及一年多的教學實踐,構建適合于人文類課程的網絡教學模式。這種網絡環境下的教學模式可表述為“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”七個環節。網絡環境下的《人際溝通》教學模式流程圖如上所示:這種網絡教學設計模式既發揮了教師的指導作用,又充分體現學生的認知主體作用。其特點是:(1)實現了個別化教學。(2)有利于研究性學習的開展。它保留“傳遞-接受”教學活動進程,同時吸收以學生為中心的教學設計思想。在“傳遞-接受”教學活動進程中,通過實踐研究、多媒體網絡技術輔助而進行的“人-機”交互或“人-人”交互,讓學生自主探索、思考、發現,讓每一位學生實時體驗知識的發現和“創造”過程、人際交往能力的提高過程。學生的學習結果是學生自己發現或“創造”出來的,不同的學生根據自己的原有水平不同程度地“創造”出知識和能力,從而實現了個別化教學。此外,這種教學設計模式使學生主動地從課堂內的學習延伸到課堂之外,通過訪問網絡課程提供的大量、廣泛的教學資源和相關知識網站獲取所需資料,進行研究性學習,以培養學生的獲取、加工、處理信息的能力。
網絡教學結構圖說明一:三種學習方式
(1)自主學習利用網絡資源在學習傳統紙制教材基礎上拓展學習。包括預習、練習、復習及實踐活動。利用網絡優勢學會科學的學習方法,形成良好的學習習慣及學習過程;例如:學會瀏覽,學會選擇,學會發現重點、難點;學會新舊知識的對比、遷移。利用網絡資源增強自主學習意識、形成良好的參與狀態(主動性、全員性)。
(2)合作學習創設網絡環境下新型的互助合作、資源共享、共同完成目標的學習方式。實現生生互動、師生互動、人機互動,充分體現網絡信息交流的優勢。增強合作意識,養成良好合作品質。
(3)探索學習在認真學習教材同時,利用網絡資源搜集、篩選信息,并加以歸類、整理,分析、解決問題。有強烈的求知欲望,主動、積極、自主探究;網絡教學結構圖說明一:三種學習方式
(1)自主學習利用網絡資源在學習傳統紙制教材基礎上拓展學習。包括預習、練習、復習及實踐活動。利用網絡優勢學會科學的學習方法,形成良好的學習習慣及學習過程;例如:學會瀏覽,學會選擇,學會發現重點、難點;學會新舊知識的對比、遷移。利用網絡資源增強自主學習意識、形成良好的學會發現問題、提出問題,并運用網絡資源啟迪思維,體現思維的獨立性、深刻性、創造性;說明二:學生與學生之間的交流、教師與學生之間的交流可通過網絡信息平臺上的“論壇”、“聊天室”、“公告板”等欄目進行。
二、教學案例
下面以第三章關系溝通第三節處理好護患關系為例,對此模式作一介紹。
(一)教學設計思想
體現《護患溝通》教學的學科特點,體現網絡課程的教學觀點,充分利用案例和多媒體網絡工具,以“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”為一個統一的有機整體。
三、網絡教學模式在實踐中的檢驗
1.教學模式代表了教學改革的方向
2.學生的自主學習能力明顯提高主要體現在:
(1)學生學習自覺性有明顯提高,能自覺地利用網絡工具訪問網絡資源庫進行預習和復習、在信息交流平臺(論壇、聊天室等)上討論問題。
(2)學生能較好地從網絡資源庫、因特網獲取所需的信息和資料。
(3)學生能夠很好地利用網絡資源進行探究性學習、開展課題研究。
3.學生的學科能力明顯提高主要體現在:
(1)網絡課程教學班學生的學習興趣明顯增加。
(2)網絡課程教學班學生的知識面明顯比普通班學生寬;解決實際問題的能力明顯比普通班學生強,有較好的人際溝通素養;綜合能力測試成績明顯比普通班學生高,有較強的綜合能力。
四、網絡教學積極作用
1.教育觀念開放
從網絡課程教學班一年的教學實踐來看,網絡環境下的課堂教學帶有松散、不確定、難控制的特點。在這種教學模式下,教師的角色是教學信息資源的設計者、學生學習的促進者,對課堂教學中可能會出現的情況要有一定的預見性,教師必須對教學信息資源進行精心設計、策劃,這對教師也是巨大的挑戰。因此,教師必須要有“開放的教育觀念”。否則,無法適應在網絡環境下進行的教學。
2.教學空間開放
網絡環境下的教學過程具有開放性,學生的學習過程應具有交互性,學生對學習內容的選擇具有自主性和個性化。這就要求網絡教學的教學環境必須是開放的,要營造適合于網絡教學的教學環境,即硬件環境和軟件環境。在這方面我校雖然先走了一步,積累了一定的經驗,但不同學科的教師對硬件環境和軟件環境的建設要求相差甚遠。如何真正實現教學空間的開放是有待探討和研究。
3.教學時間開放
現行課堂教學時間只有45分鐘,雖然教師精心設計了教學過程,對每個環節的教學時間作了精密的安排,但是由于學生在自主探索過程中有不確定因素,要使學生在一堂課內完成“創設情景———提出課題———自主探索———網上協作———小結交流———實踐測試———拓展延伸”的教學過程,時間是非常緊迫的,這就要求網絡環境下的教學具有“開放的教學時間”。因此,要解決好網絡環境下的教學時間與現行課堂教學時間的矛盾。
4.教學評價開放
顯然,評價網絡教學不能用傳統的、封閉的教學評價標準來衡量,這就要求網絡環境下的教學需要“開放的教學評價”,那么以什么樣的標準來衡量網絡教學呢?這個問題急需教育工作者進一步探討和研究。
五、網絡教學中的問題和思考
1.熒屏功能不應取代課本功能
2.網絡情境不應取代多元化的情境創設(例如現實場景、角色演出)
3.網上交流不應取代口語交際能力的培養(音色、停頓、語氣、表情等傳達著更為豐富的人文信息)
