引論：我們?yōu)槟砹?3篇市場客戶需求分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
在產(chǎn)品的需求分析階段，主要的任務(wù)是識別并提煉真正的客戶需求，確定產(chǎn)品的功能范圍，評估產(chǎn)品的風(fēng)險，估算產(chǎn)品的成本，明確產(chǎn)品的市場定位。
由于需求分析階段，客戶的需求相對模糊，分析人員的經(jīng)驗(yàn)，能力和對客戶語言的把握能力都有可能造成對客戶真實(shí)需求分析的失真；在項(xiàng)目實(shí)踐中，客戶的需求描述，往往以定性，描述性的語言為主，這又造成了前期市場和后期工程團(tuán)隊的理解偏差，本文希望通過持續(xù)的VOC活動和定量的產(chǎn)品需求分析，建立一套系統(tǒng)化的，客觀的需求描述體系，避免信息傳遞過程的失真， 降低溝通過程的成本。
對于任何產(chǎn)品的開發(fā)而言，成本，功能，進(jìn)度永遠(yuǎn)是互相制約的因素，而通過卡諾模型，對客戶需求按照象限進(jìn)行分類，使得項(xiàng)目團(tuán)隊能夠站在客戶的視角去評估分析產(chǎn)品功能。
2 問題分析
通過對歷史項(xiàng)目的123個缺陷分析，需求階段的問題36.6%是由溝通交流引起，22% 由于疏忽失誤引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。
對于模糊的需求描述， 我們采用5 Why 分析法：
5 Why 方法，是由豐田佐吉提出，來自豐田精益生產(chǎn)系統(tǒng)，是針對一個特定的問題，通過連續(xù)的問問題的方式，挖掘問題根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想當(dāng)然的思考問題方法，針對問題所展現(xiàn)出來的表面現(xiàn)象，尋根究底，直到找到問題的根本原因。
5Why分析：
（1）為什么需求描述模糊？
市場人員使用語言不規(guī)范！
（2）為什么不規(guī)范？
市場人員不按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和模板絳
（3）為什么不遵守標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和模板？
標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不明確，不清晰，不好用
從以上的分析步驟，可以得出，市場人員在使用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，模板方面存在的問題直接導(dǎo)致了不合適的，模糊的需求文檔；
對此，我們應(yīng)該從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：
3 需求分析流程改進(jìn)
基本流程：
圖1：需求分析流程
3.1 VOC（Voice of customer）
VOC 是用來收集，整理和分析客戶需求的方法，在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，VOC不是一次性的活動，而是一個不斷迭代，不斷優(yōu)化的一個過程；在實(shí)際的VOC過程中，應(yīng)該關(guān)注客戶最核心的期望，關(guān)心用戶的痛點(diǎn)，傾聽客戶的聲音，引導(dǎo)客戶的表達(dá)，VOC的活動不能僅僅依靠市場人員進(jìn)行，應(yīng)該以團(tuán)隊的方式，盡量包括市場，銷售，研發(fā)，供應(yīng)商，生產(chǎn)等各個部門的人員。
步驟：
3.1.1 識別原始有效的客戶需求
a.有效客戶需求：是指必須解決的問題或者完成的工作；
b.如果滿足客戶需求將改善客戶的財務(wù)狀況；
c.主要任務(wù)就是充分理解客戶的問題及其背后的原因；
d.理解客戶到底想要什么。
如表1所示。
例：實(shí)際項(xiàng)目的客戶需求：
我們需要一款低成本，方便按裝，容易維護(hù)，穩(wěn)定性高，比較清晰地的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)時監(jiān)控園區(qū)的目標(biāo)，對各種范圍之內(nèi)的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，識別，跟蹤，報警。
3.1.2 識別關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)
（1）必須是量化的指標(biāo)，而非模棱兩可的定性描述；
（2）CTQ：著重描述為解決客戶問題和完成客戶的工作該系統(tǒng)所必須的參數(shù)指標(biāo)；
（3）量化指標(biāo)必須是可跟蹤，可度量，可驗(yàn)證的。
如表2所示。
3.2 卡諾模型分析
卡諾模型：是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）創(chuàng)建的用戶需求分析模型，其將客戶需求分為基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、無差異需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。
3.2.1 基本需求
就是必須滿足的需求，是產(chǎn)品的基本功能，如果產(chǎn)品缺少此功能，就會直接引起客戶不滿情緒的增加，反之，如果滿足此功能，則客戶的不滿情緒會大幅度降低，但是，此功能的實(shí)現(xiàn)，不會導(dǎo)致客戶滿足感或者滿意度的大幅提升；所以，在工程實(shí)踐中，此類功能是必須高度重視，高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)。
3.2.2 期望需求
客戶不能明確表達(dá)，但又比較期待的的潛在需求，這類需求如果得以很好的滿足或者實(shí)現(xiàn)的話，客戶的滿意度會大幅增加，當(dāng)然，如果該類功能缺失，也不會大幅增加客戶的不滿情緒；此類需求，是提高產(chǎn)品競爭力，增加產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品區(qū)分度的關(guān)鍵，在產(chǎn)品的需求分析過程中，應(yīng)該充分挖掘，引導(dǎo)客戶這方面的需求，在產(chǎn)品實(shí)施過程中，也應(yīng)加強(qiáng)此類功能的設(shè)計，提高質(zhì)量。
3.2.3 魅力需求
此類需求屬于“可遇而不可求”的功能，此類需求，如果能在產(chǎn)品的功能上有所體現(xiàn)，就會大幅度的提高客戶的滿意度，并會提高客戶的忠誠度；這類需求，具有先導(dǎo)性，前瞻性等特點(diǎn)，在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)該充分挖掘，開發(fā)此類功能。
3.2.4 無差異需求
產(chǎn)品是否擁有此功能，對客戶來說，無感；此類需求通常是客戶使用頻率較低，非產(chǎn)品的主要功能；產(chǎn)品在設(shè)計過程中，可以壓縮此類功能點(diǎn)，節(jié)省成本，簡化設(shè)計。
3.2.5 反向需求
產(chǎn)品擁有此功能，反而會引起客戶反感，屬于畫蛇添足的功能點(diǎn)，在產(chǎn)品設(shè)計過程中應(yīng)該避免；
Kano 模型分析矩陣，針對每個需求問兩個問題：
（1）如果產(chǎn)品具備此功能，你的感覺？
喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意
（2）如果產(chǎn)品不具備此功能，你的感覺？
喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意
進(jìn)行滿意影響力（SI）（satisfied index）和不滿意影響力（DSI）（dissatisfied index）兩個方面的計算，計算公式如下：
SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）
為了獲取準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果，我們針對產(chǎn)品的市場定位，從目標(biāo)客戶中選取50位進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如表3所示。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)的分析，十一個需求分別落在了四個象限，如表4所示。
通過上表的分析，可以清晰的看出，不同型的需求對于客戶的重要程度，再結(jié)合之前的CTQ，工程師可以很清楚的了解具體的功能參數(shù)，對于后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計，開發(fā)，以及維護(hù)都有非常有益的作用；
上述需求分析流程，我們在9個項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)踐，針對后期的問題分析，溝通交流和疏忽引起的問題占比分別降為 13%和4%； 極大地降低了后期開發(fā)的效率。
4 結(jié)論
通過VOC方法，持續(xù)的獲取和確認(rèn)客戶的需求，通過CTQ的方法，將客戶需求量化，再通過卡諾模型的象限圖分析，可以得到清晰明了的客戶需求，能比較容易的轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品需求，為后續(xù)的開發(fā)，測試奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)；持續(xù)的VOC降低了獲取客戶信息失真的概率，量化的CTQ減少了可能的模糊區(qū)間，需求的卡諾模型分析，明確了產(chǎn)品功能對用戶的意義；該流程能系統(tǒng)化的降低產(chǎn)品需求分析的風(fēng)險，增強(qiáng)需求分析的準(zhǔn)確性。
參考文獻(xiàn)
[1]劉亞青.5Why方法論在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用――系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、易于實(shí)踐的質(zhì)量改進(jìn)工具[J].商業(yè)文化月刊，2010（11）.
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篇2
互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營銷，同時可以提升互動功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計一個系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動、產(chǎn)品推介等手段，來提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競爭力。客戶可以對自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進(jìn)行分析與設(shè)計，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問題，股民對券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺相輔相成，為系統(tǒng)提供請求應(yīng)答，或針對系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場等方面的競爭，更重要的是在經(jīng)營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟薄Ｈ绾胃玫奈蛻簦o客戶提供方便個性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進(jìn)行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經(jīng)營思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場一個新的市場亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設(shè)計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設(shè)計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動化，實(shí)現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)
（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)。可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營管理模式。客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動化的目的。通過關(guān)懷跟蹤機(jī)制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運(yùn)用Java語言構(gòu)建了一個基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循
MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。
三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求
（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計、實(shí)現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對市場變化。設(shè)計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動，以及對客戶關(guān)系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。
四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
（1）系統(tǒng)總體設(shè)計。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計，從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實(shí)現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計。數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設(shè)計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設(shè)計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試。客戶信息管理測試設(shè)計是希望通過系統(tǒng)測試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細(xì)的軟件測試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計為未來提供經(jīng)驗(yàn)。
總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計采用模塊化設(shè)計更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級奠定了基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務(wù)器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設(shè)置訪問減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。
篇3
需求分析；軟件開發(fā)；重要性
在當(dāng)今信息化飛速膨脹的時代背景下，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)也隨之從無到有飛速發(fā)展，這讓基于手機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)行業(yè)也呈現(xiàn)出蓬勃向上的欣欣向榮之景。據(jù)不完全統(tǒng)計，在Android平臺上發(fā)行的軟件截止2013年末就已超過了20萬數(shù)量之多。然而在這數(shù)量巨大的軟件中，能被大眾普遍認(rèn)可的軟件卻只能占到極小部分，除此之外其他軟件都存在一些令大眾不滿意的地方。對于軟件開發(fā)這一行業(yè)來說，能做出一個大眾認(rèn)可的軟件是每一個開發(fā)者最終目標(biāo)。在應(yīng)對用戶各種抱怨和不滿時，應(yīng)用開發(fā)者們要做的不僅僅是對于軟件編程的完善，最重要的是對用戶需求的滿足。故而，本文主要分析探討了何為軟件開發(fā)中的需求分析以及進(jìn)行需求分析的重要性，最終給予軟件開發(fā)者在需求分析階段提供一定的幫助。
一、軟件開發(fā)前期的需求分析
從廣義上來說，所謂需求分析是指對要解決的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，弄清楚問題的要求，包括需要輸入什么數(shù)據(jù)，要得到什么結(jié)果，最后應(yīng)輸出什么。而在軟件開發(fā)當(dāng)中的“需求分析”就是確定要計算機(jī)“做什么”，要達(dá)到什么樣的效果。可以說軟件需求分析是軟件開發(fā)早期的一個重要的階段。在這一階段，開發(fā)人員需要對用戶的需求進(jìn)行定義并進(jìn)行可行性分析，進(jìn)而開始軟件的編程工作。簡而言之，需求分析的任務(wù)是軟件開發(fā)人員和用戶一起弄清楚用戶對軟件的確切要求。所謂“磨刀不誤砍柴工”，這一階段是整個軟件開發(fā)的基礎(chǔ)，也是軟件開發(fā)成敗的關(guān)鍵因素。由于軟件需求分析研究的對象是用戶對開發(fā)項(xiàng)目的要求，在實(shí)現(xiàn)這一階段任務(wù)是必須要注意兩個問題：第一、一個項(xiàng)目的參與者之間交流的的難題會給軟件開發(fā)留下隱患；第二、開發(fā)人員必須花費(fèi)足夠的時間，全面的了解用戶的需要，絕不能在需求模糊的情況下倉促進(jìn)行軟件的設(shè)計和編程。通常用戶對軟件的需求大致可分為兩類，一類是功能性要求，另一類是非功能性要求。然而不管是功能要求還是非功能性要求，用戶提出的原始需求往往是不考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，所以軟件開發(fā)人員需要基于技術(shù)實(shí)現(xiàn)去引導(dǎo)客戶合理的提出需求，進(jìn)而才能進(jìn)入軟件開發(fā)的下一個階段。
二、需求分析對軟件開發(fā)的重要性分析
（一）軟件開發(fā)的前提和基礎(chǔ)
眾所周知，一個軟件項(xiàng)目的開發(fā)主要分為五個階段，即需求分析階段、設(shè)計階段、編程階段、測試階段和維護(hù)階段。如果把軟件開發(fā)的五個階段比作是建造一座大廈，那么需求分析階段就相當(dāng)于這座大廈的地基建設(shè)部分。一座大廈如果沒有結(jié)實(shí)牢靠的地基，這座大廈是無法建設(shè)完成的，即使僥幸搭建起來，也會面臨著隨時崩塌的危險。而在軟件開發(fā)的歷史中，很長一段時間人們認(rèn)為軟件開發(fā)中的一個簡單步驟，然而在過去的十多年里越來越多的實(shí)例證明如果沒有一個清晰完善的需求分析階段，之后的設(shè)計階段及編程階段將混亂不堪，問題頻繁出現(xiàn)，而導(dǎo)致軟件開發(fā)無法正常進(jìn)行。所以，只有通過軟件需求分析，才能把軟件功能和性能的總體概念描述為具體的軟件需求規(guī)格說明，從而奠定軟件開發(fā)的基礎(chǔ)。
（二）提高軟件的認(rèn)可度
一個軟件產(chǎn)品是指軟件開發(fā)上根據(jù)市場需要開發(fā)的、具有一定使用性和潛在用戶的、可銷售的軟件產(chǎn)品。它區(qū)別于應(yīng)特定客戶需求或根據(jù)訂單開發(fā)的軟件商品，通常具有更高的通用性和適用性。因此，需求分析階段就可以盡可能的收集可能受眾對軟件的要求，并對此進(jìn)行整理分析，大大的促進(jìn)了日后該軟件產(chǎn)品推向市場的可行性。同時，由于在需求分析階段對可能受眾的需求進(jìn)行收集了解，故而在軟件產(chǎn)品推向市場時便已具有了一定的潛在用戶，這也為該產(chǎn)品推廣奠定了一定的基礎(chǔ)，進(jìn)一步促進(jìn)了本產(chǎn)品在市場上的普遍認(rèn)可。
（三）對軟件后期的維護(hù)更新拓展有參考作用
用戶需求是一個動態(tài)的概念，隨著軟件的逐步搭建和完善，對于特定用戶來說，他們可能對軟件需求普遍根據(jù)他們的業(yè)務(wù)要求提出來的，很有可能當(dāng)軟件做出來時，客戶的需求就已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這需要軟件開發(fā)人員在需求分析階段對客戶的業(yè)務(wù)有一定的了解，并適當(dāng)?shù)姆治鲕浖S客戶業(yè)務(wù)的可能功能走向從而進(jìn)行一定程度的擴(kuò)展。同樣的，對于一個軟件產(chǎn)品來說，它面臨著一個市場的需求，這些需求瞬息萬變，這就更加需要在軟件需求分析階段在分析用戶需求的同時定義軟件的最廣泛受眾群體，以保證軟件進(jìn)入市場不會遭到無人問津的尷尬境地。當(dāng)然，一個軟件產(chǎn)品進(jìn)入市場并不意味著這個軟件開發(fā)的結(jié)束，這是同樣需要對軟件的用戶體驗(yàn)后的需求進(jìn)行分析和整理，以便于軟件的更新及拓展。
三、需求分析階段工作的大致流程
需求分析階段的工作，可以分為四個方面：獲取用戶需求、確定真正的需求、分析和建立邏輯模型及書寫需求說明書。本文結(jié)合一個“趣多多游戲軟件”實(shí)例詳細(xì)闡述需求分析階段的四大步驟。
趣多多游戲軟件是一款面向大眾的游戲軟件，結(jié)合了時下最流行的真人游戲――真心話大冒險――通過一定的功能創(chuàng)新制作而成的Android應(yīng)用軟件。
（一）通過調(diào)查研究，獲取用戶的需求
調(diào)查研究是需求分析最重要的一環(huán)，也是集中體現(xiàn)需求分析特點(diǎn)的一個步驟。趣多多游戲軟件作為一款面向大眾的游戲軟件，它的用戶是廣大的Android手機(jī)用戶市場。在前期進(jìn)行調(diào)查研究時，它的調(diào)查對象是廣大的Android手機(jī)用戶。所以軟件開發(fā)人員可以通過調(diào)差問卷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)差等方式大范圍的調(diào)查了解這些可能受眾對這一真人游戲的需求，從中確定對所開發(fā)軟件的綜合要求。
（二）基于技術(shù)實(shí)現(xiàn)，確定軟件的真正需求
這款游戲軟件的受眾群體主要是Android手機(jī)用戶，從其中收集而來的原始需求絕大多數(shù)是不考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)的理想需求，例如在進(jìn)行趣多多游戲軟件需求收集時，有用戶提出游戲軟件智能根據(jù)游戲參加者的性格選擇問題及挑戰(zhàn)。顯然這對于這款游戲軟件的技術(shù)實(shí)現(xiàn)還有有很大難度的。一款軟件需求大致包括功能需求，性能需求，環(huán)境需求，可靠性需求，安全保密需求，用戶界面需求，資源使用需求，軟件成本消耗與開發(fā)進(jìn)度需求以及預(yù)先估計以后系統(tǒng)可能達(dá)到的目標(biāo)。然而需求分析必須實(shí)事求是的，這些需求基于技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)的角度去考慮，從而確定軟件的真正需求。
（三）描述需求，建立系統(tǒng)的邏輯模型
在確定好軟件的真正需求后，軟件開發(fā)人員需要逐步細(xì)化所有的軟件功能，找出系統(tǒng)各元素間聯(lián)系，接口特性和設(shè)計上的現(xiàn)值，分析它們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，綜合成系統(tǒng)的解決方案，給出要開發(fā)的軟件的詳細(xì)邏輯模型。對于趣多多游戲軟件來說，由于它是一款面向大眾的游戲軟件，所以對于它的邏輯模型的第一要求便是簡單易上手。因此，趣多多游戲軟件的基本邏輯結(jié)構(gòu)大致課描述為游戲歡迎界面――游戲首頁、游戲說明――游戲三大模塊（真心話、大冒險、大問答）――游戲退出。
（四）書寫需求說明書，進(jìn)行需求復(fù)審
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1.以市場發(fā)展為導(dǎo)向業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)密切跟隨市場發(fā)展趨勢，業(yè)務(wù)創(chuàng)新只有通過市場競爭才能得到驗(yàn)證。業(yè)務(wù)需求不僅源于業(yè)務(wù)部門，更要通過IT部門對需求與技術(shù)進(jìn)行整合和創(chuàng)新，發(fā)揮信息技術(shù)對金融業(yè)務(wù)的引領(lǐng)作用，這不僅是信息技術(shù)發(fā)揮自身價值的需要，也是市場發(fā)展對金融業(yè)信息發(fā)展提出的要求。只有對市場進(jìn)行深入研究及追蹤，提高趨勢預(yù)判能力，并有效結(jié)合技術(shù)發(fā)展成果，才能通過技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新完成業(yè)務(wù)創(chuàng)新。只有直接參與市場競爭、直接接觸客戶才有可能準(zhǔn)確把握市場脈搏，正確認(rèn)識市場競爭態(tài)勢。信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，助推人們行為模式的深刻變革，為業(yè)務(wù)發(fā)展開拓了新的渠道和手段。這是金融企業(yè)信息技術(shù)直接參與市場競爭的契機(jī)和著力點(diǎn)。對市場發(fā)展趨勢的密切追蹤，并不等同于對新技術(shù)的盲目追求。需求分析人員應(yīng)更加重視技術(shù)的成熟度，了解其本質(zhì)，通過對成熟技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
2.以用戶需要為前提明晰用戶需求的本質(zhì)，是開發(fā)用戶滿意產(chǎn)品的前提，同時用戶需求也是對公司實(shí)際經(jīng)營情況的真實(shí)反映。以用戶需要為前提，是將市場發(fā)展與公司實(shí)際情況相結(jié)合的重要原則。而如何保證捕獲完整和正確的需求本質(zhì)是需求分析人員面臨的首要難題。解決這一問題，要求需求分析人員具有良好的溝通能力及專業(yè)素養(yǎng)，能夠引導(dǎo)客戶提供完整和明確的需求。此外，需求分析人員分析視角不同，也決定了需求實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。需求由提出到實(shí)現(xiàn)的過程，有兩個基本概念需要明確——本質(zhì)和實(shí)現(xiàn)。本質(zhì)是一個功能存在的根本原因。實(shí)現(xiàn)則是系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)本質(zhì)，利用各種資源（硬件設(shè)備、相關(guān)開發(fā)技術(shù)、人員等）來解決本質(zhì)所描述問題的一種方式。即使不摻雜任何設(shè)備、技術(shù)、人員，也依然可以清晰地描述本質(zhì)，本質(zhì)并不依賴于任何實(shí)現(xiàn)而存在。相同的資源可用于解決不同本質(zhì)所提出的問題，相應(yīng)地，滿足本質(zhì)需求的實(shí)現(xiàn)也不局限于一種方式。需求分析包括兩個方面，一是獲取用戶需求；二是將用戶需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求，即描述實(shí)現(xiàn)。用戶在描述自身需求時，往往無法嚴(yán)格區(qū)分本質(zhì)和實(shí)現(xiàn)的關(guān)系。而實(shí)現(xiàn)并不是用戶考慮的問題，需求分析人員必需從用戶描述中獲取本質(zhì)。同時，身為系統(tǒng)開發(fā)人員的需求分析人，在面對需求時思維易于聚焦在“實(shí)現(xiàn)”，這也是一個誤區(qū)。在獲取需求時，需求分析人只有堅持以追求本質(zhì)的態(tài)度與用戶溝通，認(rèn)真分析用戶描述、發(fā)掘業(yè)務(wù)本質(zhì)。需求分析及設(shè)計人員經(jīng)過對本質(zhì)的分析，決定為滿足本質(zhì)需求所需采用的恰當(dāng)實(shí)現(xiàn)方式。
3.以版本管理為保證軟件開發(fā)從業(yè)人員對頻繁的需求變更應(yīng)接不暇。這種變更破壞了開發(fā)節(jié)奏，甚至?xí)拐w開發(fā)進(jìn)度失控。需求獲取過程中，重視用戶反饋及確認(rèn)是非常必要的，同時應(yīng)注重對需求基線的管理，在需求階段向用戶明確需求版本管理的思路。對于復(fù)雜的、相對較大的需求，采用迭代式管理，對每一次迭代明確本次版本的時間范圍，本次不能完成的任務(wù)將被置于下一次迭代中，每次迭代原則上不響應(yīng)需求變更。這樣既避免了開發(fā)的“無計劃”狀態(tài)，也為用戶的需求變更提供了有序的管理入口。迭代模式將需求化整為零進(jìn)行開發(fā)，降低了需求確認(rèn)的難度。
二、需求管理中的關(guān)系定位
理清IT人員與系統(tǒng)的關(guān)系、明確自身的角色與權(quán)責(zé)、用正確的態(tài)度管理需求，對促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)與用戶關(guān)系等方面非常重要。
1.IT部門人員與系統(tǒng)的關(guān)系定位金融企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)人員與系統(tǒng)之間的關(guān)系，與軟件公司開發(fā)人員與開發(fā)成果之間的關(guān)系不同。這由系統(tǒng)所有權(quán)不同引發(fā)。IT部門人員負(fù)責(zé)管理和開發(fā)公司信息系統(tǒng)，不僅對系統(tǒng)現(xiàn)狀維護(hù)負(fù)責(zé)，也對系統(tǒng)未來發(fā)展負(fù)責(zé)，因此保護(hù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)原則的一致性就成為其重要工作職責(zé)。所謂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)原則的一致性，即各種系統(tǒng)需求的實(shí)現(xiàn)都應(yīng)基于改善系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和效率為目的，某一需求的實(shí)現(xiàn)不能以破壞系統(tǒng)其他功能的質(zhì)量或以犧牲整個系統(tǒng)的效率為代價。
2.需求管理原則定位在需求管理中，優(yōu)先級的劃分原則一般有2個，一個是“來源”，一個是“時限要求”。例如，來自銷售一線的需求或時限較緊的需求一般具有較高的優(yōu)先級。只有理順了IT部門員工與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，才能明確需求評估原則，提高需求的可管理程度。出于改善系統(tǒng)功能目的，需要考慮需求具備的經(jīng)濟(jì)效益，即其在提高用戶工作效率或提高對客戶服務(wù)質(zhì)量方面的作用如何。出于保護(hù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)原則一致性的目的，需要考量需求或需求變更對系統(tǒng)各方面的影響，引導(dǎo)用戶減少不必要的要求，避免破壞系統(tǒng)其他功能。對金融企業(yè)內(nèi)部的需求分析人員而言，在需求管理中既要考慮需求實(shí)現(xiàn)的成本效益，又要兼顧系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)原則的一致性，通過權(quán)衡做出管理決策。
3.需求提出人角色定位絕大部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求來自于不同部門。IT部門對系統(tǒng)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并有義務(wù)對需求進(jìn)行整合，通過探索新技術(shù)在市場中的應(yīng)用，引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求的正確方向。系統(tǒng)開發(fā)人員在工作中會與各類系統(tǒng)用戶進(jìn)行接觸，了解各方期望，同時熟悉信息技術(shù)發(fā)展的成果和趨勢，通過各種創(chuàng)新渠道的系統(tǒng)建設(shè)直接了解市場發(fā)展情況。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展對信息技術(shù)依賴的不斷加深，系統(tǒng)建設(shè)人員將全面掌握用戶、客戶、市場對金融系統(tǒng)的期望、掌握技術(shù)發(fā)展為系統(tǒng)建設(shè)帶來的各種可能。從此意義上講，IT人員不僅是系統(tǒng)需求的管理者，也是系統(tǒng)發(fā)展方向的規(guī)劃者。
三、需求管理的規(guī)范建設(shè)
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2.以互聯(lián)網(wǎng)+電話+小區(qū)拜訪的方式與客戶溝通，了解和發(fā)掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù);
3.積極完成公司下達(dá)的個人經(jīng)營指標(biāo)，保證信息的有效;
4.定期向上級匯報，自己的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況并建立客戶資料檔案;
5.保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務(wù)
6.努力配合設(shè)計師對業(yè)務(wù)信息的反饋與跟進(jìn)，參與談單，提高簽單率;
7.負(fù)責(zé)公司對外廣告宣傳，對外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21.負(fù)責(zé)整裝公司的客情關(guān)系維護(hù)
2.及時有效的與店長、設(shè)計師、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通合作以及售后服務(wù)工作
3.負(fù)責(zé)協(xié)助裝飾公司的維護(hù)工作，以及開發(fā)新的整裝公司
4.負(fù)責(zé)推進(jìn)各合作方公司的每月促銷活動工作
5.負(fù)責(zé)與整裝公司的對賬工作，確保月度回款
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31.搜尋樓盤和提供小區(qū)資料，貫徹拓展項(xiàng)目進(jìn)程表中各項(xiàng)工作任務(wù)安排;
2.與門店配合組織現(xiàn)場活動，分發(fā)各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;
3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業(yè)務(wù)、施工流程;
4.收集小區(qū)樓盤進(jìn)行整理、分類，并報送上級經(jīng)理;
5.按部門工作計劃，定期對客戶進(jìn)行電話回訪，促成簽單;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問達(dá)成簽單;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;
4、協(xié)助設(shè)計師簽單及合同;
5、負(fù)責(zé)市場調(diào)研和客戶需求分析;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、通過各種渠道(掃樓、活動、單頁、其他)向客戶展示公司，挖掘市場資源，發(fā)掘潛在客戶;
2、負(fù)責(zé)線下活動組織實(shí)施;
3、開發(fā)銷售渠道，擴(kuò)大區(qū)域市場;
4、通過自身的社交、資源、渠道、人脈發(fā)掘潛在客戶及需求;
5、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問達(dá)成簽單;
6、維護(hù)、管理客戶關(guān)系，建立戰(zhàn)略及長期合作關(guān)系。
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問達(dá)成簽單，按時按成銷售指標(biāo);
2、負(fù)責(zé)電話及客戶維護(hù);
3、負(fù)責(zé)小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;
4、協(xié)助設(shè)計師簽單及合同;
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根據(jù)現(xiàn)代營銷學(xué)之父——菲利普·科特勒(philip kotler)的觀點(diǎn),產(chǎn)品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體,又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益。現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為,產(chǎn)品可分成有形產(chǎn)品(實(shí)體產(chǎn)品)和無形產(chǎn)品(非實(shí)體產(chǎn)品)兩類。
現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復(fù)雜、產(chǎn)品組成復(fù)雜、產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、制造過程復(fù)雜、項(xiàng)目管理復(fù)雜的特性,可稱為復(fù)雜產(chǎn)品。
現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)如保險、證券和銀行等相關(guān)企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復(fù)雜、功能復(fù)雜和行為復(fù)雜的特性,但以服務(wù)契約形式而非實(shí)體形式,可以定義為復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品。
產(chǎn)品設(shè)計的最終目標(biāo)是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細(xì)分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風(fēng)險的產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎(chǔ)上,要求以最快的上市時間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護(hù)。
金融服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體產(chǎn)品,其最重要的問題是產(chǎn)品的風(fēng)險性。與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量類似,控制產(chǎn)品的風(fēng)險也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復(fù)雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風(fēng)險的復(fù)雜性,所以其設(shè)計和仿真方法也就具有復(fù)雜性。
二、金融產(chǎn)品設(shè)計涉及的技術(shù)和設(shè)計過程
1.金融產(chǎn)品設(shè)計涉及的技術(shù)。在實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產(chǎn)品的市場戰(zhàn)略和設(shè)計,涉及的內(nèi)容涵蓋市場分析和設(shè)計開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)、直到產(chǎn)品報廢回收的全過程。軟件產(chǎn)品也不例外,軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設(shè)計(概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計)、編碼、調(diào)試和維護(hù)。
與復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品類似,復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、售前服務(wù)、銷售、售后服務(wù)和產(chǎn)品終止等階段和相應(yīng)指標(biāo)。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標(biāo)發(fā)展起來的。
2.設(shè)計過程。金融業(yè)是百業(yè)之首,金融領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機(jī)構(gòu)共同明確將要開發(fā)的是一個什么樣的系統(tǒng),其過程包括:
①詳細(xì)聽取客戶的反映,確定產(chǎn)品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規(guī)模調(diào)研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關(guān)產(chǎn)品跟蹤調(diào)查,確定產(chǎn)品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設(shè)計階段。需求分析階段以后,進(jìn)行產(chǎn)品的概要設(shè)計。這一階段有兩項(xiàng)關(guān)鍵活動,即預(yù)測產(chǎn)品的風(fēng)險和全面可行性分析。
風(fēng)險來自兩個方面。首先是金融產(chǎn)品和服務(wù)本身所包含的風(fēng)險,其次為控制和轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務(wù))的風(fēng)險需要出發(fā),從產(chǎn)品交易雙方進(jìn)行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風(fēng)險。
(3)詳細(xì)設(shè)計階段。詳細(xì)設(shè)計是制定完整詳細(xì)項(xiàng)目計劃、細(xì)化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細(xì)特征、產(chǎn)品對系統(tǒng)和管理的影響以及培訓(xùn)方案。
詳細(xì)設(shè)計的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價。產(chǎn)品定價是概要設(shè)計的繼續(xù),包括定價原則;定價前提的假設(shè)條件和經(jīng)營管理成本對產(chǎn)品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務(wù)階段。這一階段的主要工作是業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估和控制。相當(dāng)于軟件生命周期中的維護(hù)階段,其目的是使金融產(chǎn)品在整個生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長產(chǎn)品使用壽命。
這一階段中的業(yè)務(wù)監(jiān)管過程是基于事后的經(jīng)驗(yàn)。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),建立監(jiān)管模型,或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整,從而達(dá)到監(jiān)管的目的。
3.復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計的仿真技術(shù)。目前,仿真科學(xué)與技術(shù)在經(jīng)歷了上個世紀(jì)后50年的飛速發(fā)展后,已成功地應(yīng)用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進(jìn)制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟(jì)、社會、醫(yī)學(xué)、生命、娛樂、生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域。由于計算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展,科學(xué)計算和計算機(jī)仿真已經(jīng)成為科學(xué)研究中除理論研究和科學(xué)實(shí)驗(yàn)以外的第三種方法。現(xiàn)在,建模與仿真技術(shù)和高性能計算技術(shù)相結(jié)合,正成為繼理論研究和實(shí)驗(yàn)研究之后的第三種認(rèn)識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無例外地可用于復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復(fù)雜系統(tǒng),首要問題是對研究的目標(biāo)對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數(shù)學(xué)模型的建立必須有數(shù)學(xué)知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數(shù)學(xué)方程式或具體的計算公式,然后在數(shù)學(xué)語言的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行邏輯推導(dǎo)、運(yùn)算、演算和量的分析,形成數(shù)學(xué)模型,從而對研究對象形成數(shù)學(xué)解釋和預(yù)測。其次,各類仿真算法也需要數(shù)學(xué)方法作為基礎(chǔ)。
因此,仿真科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展離不開數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)工具,特別是復(fù)雜產(chǎn)品的仿真,更依賴于petri網(wǎng)絡(luò),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),混沌理論,模糊理論等新的數(shù)學(xué)理論。隨著數(shù)學(xué)的發(fā)展,能夠更好地為仿真所用,強(qiáng)有力支持仿真科學(xué)與技術(shù)。
模型的建立還依賴于豐富的數(shù)據(jù)資源,數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse,dw)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環(huán)境。我國金融企業(yè)經(jīng)過10多年的信息化建設(shè),建立并積累了大量的數(shù)據(jù)資源,基于數(shù)據(jù)倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領(lǐng)域。
(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機(jī)程序設(shè)計的核心一樣,仿真算法同樣是仿真過程的關(guān)鍵。以金融領(lǐng)域?yàn)槔?現(xiàn)代金融工程的技術(shù)內(nèi)容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對象的建模和仿真分析,其方法在股票、期權(quán)、外匯和期貨等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。例如,對非實(shí)體產(chǎn)品具有風(fēng)險的復(fù)雜不確定性的特點(diǎn),用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機(jī)問題進(jìn)行仿真的montecarlo方法,就是解決這類問題的一種特殊數(shù)值方法
(3)仿真優(yōu)化:分析金融產(chǎn)品的數(shù)學(xué)模型的性質(zhì)可知,在同一個問題中經(jīng)常會出現(xiàn)非線性、不確定性和最優(yōu)化問題。因此,優(yōu)化的核心問題也是最大限度地降低產(chǎn)品的風(fēng)險,優(yōu)化風(fēng)險結(jié)構(gòu),達(dá)到控制風(fēng)險的目的。近年來,隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,涌現(xiàn)了各類仿真優(yōu)化理論和算法。例如,模擬自然界進(jìn)化過程的進(jìn)化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復(fù)雜優(yōu)化問題的重要方法。
篇7
根據(jù)現(xiàn)代營銷學(xué)之父――菲利普?科特勒(Philip Kotler)的觀點(diǎn),產(chǎn)品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體,又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益。現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為,產(chǎn)品可分成有形產(chǎn)品(實(shí)體產(chǎn)品)和無形產(chǎn)品(非實(shí)體產(chǎn)品)兩類。
現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復(fù)雜、產(chǎn)品組成復(fù)雜、產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、制造過程復(fù)雜、項(xiàng)目管理復(fù)雜的特性,可稱為復(fù)雜產(chǎn)品。
現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)如保險、證券和銀行等相關(guān)企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復(fù)雜、功能復(fù)雜和行為復(fù)雜的特性,但以服務(wù)契約形式而非實(shí)體形式,可以定義為復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品。
產(chǎn)品設(shè)計的最終目標(biāo)是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細(xì)分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風(fēng)險的產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎(chǔ)上,要求以最快的上市時間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護(hù)。
金融服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體產(chǎn)品,其最重要的問題是產(chǎn)品的風(fēng)險性。與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量類似,控制產(chǎn)品的風(fēng)險也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復(fù)雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風(fēng)險的復(fù)雜性,所以其設(shè)計和仿真方法也就具有復(fù)雜性。
二、金融產(chǎn)品設(shè)計涉及的技術(shù)和設(shè)計過程
1.金融產(chǎn)品設(shè)計涉及的技術(shù)。在實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產(chǎn)品的市場戰(zhàn)略和設(shè)計,涉及的內(nèi)容涵蓋市場分析和設(shè)計開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)、直到產(chǎn)品報廢回收的全過程。軟件產(chǎn)品也不例外,軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設(shè)計(概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計)、編碼、調(diào)試和維護(hù)。
與復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品類似,復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、售前服務(wù)、銷售、售后服務(wù)和產(chǎn)品終止等階段和相應(yīng)指標(biāo)。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標(biāo)發(fā)展起來的。
2.設(shè)計過程。金融業(yè)是百業(yè)之首,金融領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機(jī)構(gòu)共同明確將要開發(fā)的是一個什么樣的系統(tǒng),其過程包括:
①詳細(xì)聽取客戶的反映,確定產(chǎn)品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規(guī)模調(diào)研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關(guān)產(chǎn)品跟蹤調(diào)查,確定產(chǎn)品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設(shè)計階段。需求分析階段以后,進(jìn)行產(chǎn)品的概要設(shè)計。這一階段有兩項(xiàng)關(guān)鍵活動,即預(yù)測產(chǎn)品的風(fēng)險和全面可行性分析。
風(fēng)險來自兩個方面。首先是金融產(chǎn)品和服務(wù)本身所包含的風(fēng)險,其次為控制和轉(zhuǎn)移風(fēng)險的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務(wù))的風(fēng)險需要出發(fā),從產(chǎn)品交易雙方進(jìn)行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風(fēng)險。
(3)詳細(xì)設(shè)計階段。詳細(xì)設(shè)計是制定完整詳細(xì)項(xiàng)目計劃、細(xì)化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細(xì)特征、產(chǎn)品對系統(tǒng)和管理的影響以及培訓(xùn)方案。
詳細(xì)設(shè)計的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價。產(chǎn)品定價是概要設(shè)計的繼續(xù),包括定價原則;定價前提的假設(shè)條件和經(jīng)營管理成本對產(chǎn)品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務(wù)階段。這一階段的主要工作是業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估和控制。相當(dāng)于軟件生命周期中的維護(hù)階段,其目的是使金融產(chǎn)品在整個生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長產(chǎn)品使用壽命。
這一階段中的業(yè)務(wù)監(jiān)管過程是基于事后的經(jīng)驗(yàn)。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),建立監(jiān)管模型,或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整,從而達(dá)到監(jiān)管的目的。
3.復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計的仿真技術(shù)。目前,仿真科學(xué)與技術(shù)在經(jīng)歷了上個世紀(jì)后50年的飛速發(fā)展后,已成功地應(yīng)用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進(jìn)制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟(jì)、社會、醫(yī)學(xué)、生命、娛樂、生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域。由于計算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展,科學(xué)計算和計算機(jī)仿真已經(jīng)成為科學(xué)研究中除理論研究和科學(xué)實(shí)驗(yàn)以外的第三種方法。現(xiàn)在,建模與仿真技術(shù)和高性能計算技術(shù)相結(jié)合,正成為繼理論研究和實(shí)驗(yàn)研究之后的第三種認(rèn)識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無例外地可用于復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復(fù)雜系統(tǒng),首要問題是對研究的目標(biāo)對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數(shù)學(xué)模型的建立必須有數(shù)學(xué)知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數(shù)學(xué)方程式或具體的計算公式,然后在數(shù)學(xué)語言的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行邏輯推導(dǎo)、運(yùn)算、演算和量的分析,形成數(shù)學(xué)模型,從而對研究對象形成數(shù)學(xué)解釋和預(yù)測。其次,各類仿真算法也需要數(shù)學(xué)方法作為基礎(chǔ)。
因此,仿真科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展離不開數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)工具,特別是復(fù)雜產(chǎn)品的仿真,更依賴于PETRI網(wǎng)絡(luò),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),混沌理論,模糊理論等新的數(shù)學(xué)理論。隨著數(shù)學(xué)的發(fā)展,能夠更好地為仿真所用,強(qiáng)有力支持仿真科學(xué)與技術(shù)。
模型的建立還依賴于豐富的數(shù)據(jù)資源,數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse,DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環(huán)境。我國金融企業(yè)經(jīng)過10多年的信息化建設(shè),建立并積累了大量的數(shù)據(jù)資源,基于數(shù)據(jù)倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領(lǐng)域。
(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機(jī)程序設(shè)計的核心一樣,仿真算法同樣是仿真過程的關(guān)鍵。以金融領(lǐng)域?yàn)槔?現(xiàn)代金融工程的技術(shù)內(nèi)容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對象的建模和仿真分析,其方法在股票、期權(quán)、外匯和期貨等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。例如,對非實(shí)體產(chǎn)品具有風(fēng)險的復(fù)雜不確定性的特點(diǎn),用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機(jī)問題進(jìn)行仿真的MonteCarlo方法,就是解決這類問題的一種特殊數(shù)值方法
(3)仿真優(yōu)化:分析金融產(chǎn)品的數(shù)學(xué)模型的性質(zhì)可知,在同一個問題中經(jīng)常會出現(xiàn)非線性、不確定性和最優(yōu)化問題。因此,優(yōu)化的核心問題也是最大限度地降低產(chǎn)品的風(fēng)險,優(yōu)化風(fēng)險結(jié)構(gòu),達(dá)到控制風(fēng)險的目的。近年來,隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,涌現(xiàn)了各類仿真優(yōu)化理論和算法。例如,模擬自然界進(jìn)化過程的進(jìn)化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復(fù)雜優(yōu)化問題的重要方法。
篇8
電子政務(wù)建設(shè)是國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務(wù)的最終目標(biāo)是政府對群眾的要求進(jìn)行更快速的反應(yīng)，以便更好、更直接地為社會服務(wù)。電子政務(wù)的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費(fèi)者行為研究的引入，國內(nèi)外的研究者逐步認(rèn)識到對電子政務(wù)需求進(jìn)行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費(fèi)者群體的需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義，而且揭示了服務(wù)的決定性因素和障礙，以及電子服務(wù)的可能性收益。研究潛在消費(fèi)者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務(wù)預(yù)期目標(biāo)能否成功實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。對電子服務(wù)最終消費(fèi)者的研究已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)、塑造品牌、服務(wù)客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應(yīng)只局限在存取款上，應(yīng)該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務(wù)，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機(jī)，為市場提供更多的服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關(guān)系管理（crm）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，于是許多銀行紛紛加入到crm應(yīng)用的行列。在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關(guān)系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細(xì)分理論、需求分析的相關(guān)理論以及組織符號學(xué)方法等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，進(jìn)而展開對銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號學(xué)measur的語義分析和規(guī)范分析方法，進(jìn)行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務(wù)
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)等角度進(jìn)行了探討。有的學(xué)者認(rèn)為它是一種商業(yè)策略，有的學(xué)者認(rèn)為它是一種管理機(jī)制，有的學(xué)者認(rèn)為它是一個客戶信息管理的過程，還有學(xué)者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)理念，它認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動的實(shí)質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強(qiáng)與客戶的長期互動關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點(diǎn)主要是注重客戶份額、強(qiáng)調(diào)個性化定制、實(shí)現(xiàn)一對一營銷和服務(wù)以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務(wù)中的crm及其應(yīng)用
近年來，由于crm在私營企業(yè)改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務(wù)發(fā)展的需要。
一些學(xué)者對企業(yè)中的crm與電子政務(wù)中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學(xué)者則認(rèn)為電子政務(wù)中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務(wù)。政府實(shí)施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實(shí)施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務(wù)；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務(wù)范圍要廣，包括與其用戶息息相關(guān)的方
面。還有學(xué)者從競爭性、市場導(dǎo)向、涉及的用戶群體關(guān)系、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、質(zhì)量、個性化程度、客戶細(xì)分、預(yù)算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導(dǎo)向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細(xì)的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務(wù)中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務(wù)的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務(wù)中所使用的crm系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學(xué)者從服務(wù)對象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進(jìn)行了論述，認(rèn)為雖然crm來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了初步研究。有的學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應(yīng)在電子政務(wù)的實(shí)施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進(jìn)行細(xì)分以提供個性化服務(wù)。王浣塵認(rèn)為電子政務(wù)的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非營利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進(jìn)行了說明。
此外，一些學(xué)者還對電子政務(wù)的系統(tǒng)方案進(jìn)行了研究，從接觸方式、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，并提出了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務(wù)中引入crm進(jìn)行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務(wù)的適用性進(jìn)行分析，缺乏對crm理論在電子政務(wù)中應(yīng)用的深入分析。
2．3crm的客戶細(xì)分理論
crm在理論研究與應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)展，其中一個重要的成果就是客戶細(xì)分理論。客戶細(xì)分是指企業(yè)在特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的過程。這種細(xì)分是將一個很大的消費(fèi)群體劃分成一個個細(xì)分群，同一個消費(fèi)群內(nèi)的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同消費(fèi)群的消費(fèi)者被視為不同。
對客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對客戶進(jìn)行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶細(xì)分為：①一般客戶，主要是指零售消費(fèi)者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機(jī)構(gòu)，其購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的是作為進(jìn)行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值很大，消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當(dāng)前價值與客戶的增值潛力兩個指標(biāo)，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應(yīng)，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關(guān)懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應(yīng)型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行對其客戶行為進(jìn)行預(yù)測，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式。crm的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了銀行經(jīng)營從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務(wù)關(guān)系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷與服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在增強(qiáng)銀行整體的營銷、銷售和服務(wù)活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務(wù)活動的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析
3．1需求分析的階段
herb kr
asner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗(yàn)證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調(diào)研，獲得清晰、準(zhǔn)確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對項(xiàng)目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統(tǒng)所涉及的用戶對象進(jìn)行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達(dá)他們自己的需求目標(biāo)。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的分析，識別出所有相關(guān)的概念和關(guān)系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實(shí)世界的語義。
本文將采用組織符號學(xué)方法對銀行atm系統(tǒng)的客戶進(jìn)行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細(xì)分思想，按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務(wù)，如貨幣業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務(wù)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，如參與購買保險、基金等項(xiàng)目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務(wù)，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務(wù)委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費(fèi)用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對atm的具體功能進(jìn)行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務(wù)，而另一些atm則用來執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應(yīng)將重點(diǎn)放在atm的業(yè)務(wù)內(nèi)容上。依據(jù)對銀行客戶的細(xì)分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務(wù)，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務(wù)種類，增補(bǔ)銀行atm的功能，實(shí)現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務(wù)，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務(wù)機(jī)構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務(wù)
目前，銀行的atm機(jī)上已經(jīng)可以提供與柜臺的日常服務(wù)內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎(chǔ)之上，本文經(jīng)過調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認(rèn)為還可以在銀行的atm機(jī)上進(jìn)一步優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)功能或者增設(shè)一些如面值兌換方面的功能等，以此來進(jìn)一步提高銀行atm機(jī)上直接型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務(wù)
隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢。對于這一特點(diǎn)，本文考慮可以在銀行atm機(jī)上增設(shè)代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務(wù)，如自助充值、繳費(fèi)，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務(wù)種類，而且也能使用戶在atm機(jī)上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一站式增值服務(wù)，將是銀行降低自助售票機(jī)開發(fā)投入、提高atm設(shè)備利用率、降低柜臺服務(wù)工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學(xué)的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號學(xué)的概念和特點(diǎn)
組織符號學(xué)（organizational semiotics）是符號學(xué)的一個分支，創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻(xiàn)，liu進(jìn)一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號學(xué)的理論。組織符號學(xué)是用符號學(xué)的方法來分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學(xué)科，建立在詞語表達(dá)和所指內(nèi)容間對應(yīng)關(guān)系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀(jì)70年起的一個研究項(xiàng)目。measur以組織符號學(xué)作基礎(chǔ)，旨在研究一套用于進(jìn)行需求分析、信息系統(tǒng)設(shè)計及實(shí)現(xiàn)的方法。當(dāng)前measur包括5種方法：問題表達(dá)方法（problem articulat
ion）、語義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行需求分析和建模。
4．2語義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎(chǔ)是組織符號學(xué)和符號學(xué)框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括商務(wù)系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設(shè)計計算機(jī)系統(tǒng)等。語義分析的主要目標(biāo)是通過明確表達(dá)問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用戶需求。它是一個把業(yè)務(wù)組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點(diǎn)。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯(lián)系起來，通過確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關(guān)系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責(zé)任分析、相關(guān)因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細(xì)的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負(fù)責(zé)什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關(guān)于組織的一個清晰的動態(tài)模型。
對于語義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結(jié)束相關(guān)的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點(diǎn)和終點(diǎn)的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結(jié)束規(guī)范的責(zé)任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨(dú)立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務(wù)流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務(wù)為例的需求建模
面值兌換業(yè)務(wù)的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實(shí)現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務(wù)功能。本文提出在銀行atm上增設(shè)面值兌換功能的需求方案，并對此進(jìn)行了詳細(xì)的分析和建模。面值兌換業(yè)務(wù)的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務(wù)的規(guī)范分析如表1所示。
5結(jié)論
結(jié)合crm在銀行業(yè)的應(yīng)用，對我國銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務(wù)的思想，通過研究銀行atm市場的發(fā)展和系統(tǒng)特點(diǎn)，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點(diǎn)進(jìn)行更為深入的針對性研究，應(yīng)引入客戶關(guān)系管理（crm）中的客戶細(xì)分思想。
本文研究和探討將crm運(yùn)用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運(yùn)用crm的客戶細(xì)分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進(jìn)行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務(wù)種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點(diǎn)，對銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務(wù)和中間型業(yè)務(wù)的概念，并結(jié)合實(shí)際，提出每種業(yè)務(wù)類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細(xì)說明所提出的需求方案，運(yùn)用組織符號學(xué)measur的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實(shí)際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對銀行atm提供個性化服務(wù)、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務(wù)需求分析以及電子政務(wù)領(lǐng)域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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篇9
通常情況下一個完整的軟件開發(fā)鏈條中包括前期的需求分析與軟件綜合設(shè)計與中期的軟件代碼編寫以及后期的軟件測試以及維護(hù)過程。而其中最重要的就是前期進(jìn)行良好的軟件工程需求分析，只有在深入、準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)之上才能有序、合理的進(jìn)行接下來的步驟。當(dāng)軟件需求分析步驟發(fā)生任何問題或者失誤時對接下來的步驟都會造成影響，使得最終制作的軟件產(chǎn)品不能符合客戶的具體需求。所以在進(jìn)行軟件工程開發(fā)時應(yīng)當(dāng)對軟件工程需求分析工作的重要性有正確認(rèn)識，確保工作的高質(zhì)量。軟件工程質(zhì)量分析的主要作用就是對用戶提出的具體要求進(jìn)行客觀、科學(xué)的理解，最終將這種理解付諸于接下來的工作過程當(dāng)中，使編寫出的程序功能、外觀、性能等方面最大限度的符合客戶預(yù)期，同時對開發(fā)此項(xiàng)軟件工程過程中可能面臨的風(fēng)險預(yù)計將會帶來的收益進(jìn)行正確的評估，而后制定出操作性強(qiáng)的開發(fā)計劃。從上述內(nèi)容中可以發(fā)現(xiàn)，客戶需求在軟件工程開發(fā)工作中占有十分重要的地位，所以工程師以及客戶經(jīng)理等公司成員需要對客戶需求進(jìn)行技術(shù)處理，得出正確的SRS文檔、DRM文檔等資料保證軟件工程開發(fā)工作的進(jìn)行。需要注意的是此時得出的文檔對日后程序員等的具體工作會產(chǎn)生較大影響，所以應(yīng)當(dāng)對文檔內(nèi)容有所保證。
2 如何保證軟件工程質(zhì)量
軟件質(zhì)量問題出現(xiàn)的部分是多種多樣的，但是因?yàn)檐浖枨蠓治龉ぷ鬟M(jìn)行的不完善而引發(fā)的軟件質(zhì)量問題在當(dāng)今是十分常見的，進(jìn)行軟件設(shè)計工作時最需要注意的就是軟件工程需求分析工作的質(zhì)量。
2.1 保證文檔編碼的完整性
在進(jìn)行軟件工程需求設(shè)計工作的過程中，進(jìn)行軟件需求分析文檔的編寫是十分重要的。在進(jìn)行軟件需求編寫的過程中，需要用簡潔明了的語言闡述客戶對軟件功能的預(yù)期。盡量避免過量專業(yè)術(shù)語的使用，通俗的語言能讓程序員更好的理解；避免模糊性詞句的出現(xiàn)以防程序員對文檔的理解出現(xiàn)任何偏差影響其編寫的程序，造成軟件的計算方式變化；文檔中使用的語句最好為實(shí)詞，形容詞以及有一些描述性的詞語在不同人人腦中存在的印象通常是不同的，為了防止產(chǎn)生誤差應(yīng)盡量避免。比如說在進(jìn)行結(jié)合數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)的過程中需要提出的要求應(yīng)當(dāng)為具體的存儲量數(shù)據(jù)以及可能會產(chǎn)生波動的范圍，而不能說客戶需要較大或者較小的存儲量，準(zhǔn)確的說法會讓程序員在工作過程中更有把握，使其編寫出來的程序質(zhì)量更有保障。
2.2 保證需求分析的全面性
由于需求分析工作對整體的軟件工程都會產(chǎn)生較大的影響，所以在進(jìn)行此階段的工作時應(yīng)當(dāng)盡量讓此項(xiàng)工程的參與人員加入進(jìn)來，使整體工作人員對客戶的需求均能有第一手的了解，避免復(fù)述這一過程中可能產(chǎn)生的任何錯誤。通常在軟件公司中程序開發(fā)人員與程序測試人員在工作時是不會產(chǎn)生任何交集的，這就決定了許多問題不能得到協(xié)商，通過此項(xiàng)共同參與的協(xié)商過程能讓開發(fā)人員與測試人員產(chǎn)生良好的交流，更好的完成問題的發(fā)現(xiàn)以及問題的解決。
2.3 正確理解客戶的具體需求
目前軟件開發(fā)市場中通用的做法就是將許多軟件模塊進(jìn)行重復(fù)的使用減小軟件開發(fā)工作的工作量保證自身公司的利益，這一方式在某種情況下是適用的，能讓軟件開發(fā)工作的效率更高。但是許多公司在進(jìn)行需求分析時對客戶要求的理解產(chǎn)生了偏差，在進(jìn)行軟件重復(fù)利用后不能有效滿足客戶的需求，使得最終的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題。這種情況的出現(xiàn)會大幅度增加軟件公司的開發(fā)成本。所以如何減少甚至杜絕對用戶理解錯誤的現(xiàn)象是目前軟件開發(fā)公司繼續(xù)解決的重要問題。保證不同步驟間技術(shù)人員的有效交流是避免這一問題產(chǎn)生的最好辦法，對開發(fā)過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督或者事后進(jìn)行相關(guān)檢查而后進(jìn)行及時改正同樣可行。
2.4 依據(jù)具體要求協(xié)調(diào)文檔內(nèi)容
在遵循上述規(guī)則前提下編寫出的相關(guān)文檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)都是十分嚴(yán)謹(jǐn)且合理的，所以程序員在使用文檔的過程中應(yīng)當(dāng)最大限度的遵循文檔中具體規(guī)范，用文檔內(nèi)容規(guī)范自身編寫的代碼保證代碼編寫的正確性。同時注意對文檔中可能出現(xiàn)問題的部分向相關(guān)人員及時的反映，而后做出改善。對其中存在的技術(shù)性問題進(jìn)行攻克，當(dāng)問題過于嚴(yán)重時應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行情況的上報，而非敷衍了事，造成最終對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。在此同時還需要合理的利用已存在的軟件功能模塊，減小工作量以及軟件工程開發(fā)耗費(fèi)的時間。除此之外，軟件設(shè)計完成后還要設(shè)置維護(hù)接口，保證用戶在軟件使用過程中出現(xiàn)任何問題能進(jìn)行有效的修復(fù)以及方便地進(jìn)行日常維護(hù)工作。
綜上所述，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對互聯(lián)網(wǎng)以及計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展有十分重要的推動作用，軟件工程的具體開發(fā)也變得多種多樣。這種情況下想要保證自身軟件的質(zhì)量就需要對客戶需求進(jìn)行深入的分析。根據(jù)客戶需求完成軟件的編寫，正確認(rèn)識需求分析與軟件質(zhì)量之間的關(guān)系能讓開發(fā)出的軟件更符合要求，質(zhì)量更有保證，對于提升軟件公司的競爭力能起到十分重要的作用。
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篇10
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
41歲，蘇格蘭人，擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，同時也是英國皇家保險學(xué)院準(zhǔn)院士。現(xiàn)任金盛人壽保險公司總裁兼首席執(zhí)行官。自1998年至2005年，馬哲明先生在安盛集團(tuán)亞洲區(qū)域總部下屬各區(qū)域分公司任職；并于2005年8月被任命為金盛保險總裁及首席執(zhí)行官。
2009年，金盛保險迎來十周年。在這個仍在金融危機(jī)下籠罩的不同尋常的2009年，對于目標(biāo)定位于“首選公司”的金盛而言，這個十周年有著更深的意義。就在這一刻，金盛在上海宣布了正式啟動全新的品牌形象――“重新定義、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)”。金盛保險總裁及首席執(zhí)行官馬哲明(Jamie McCarry)表示此舉意義重大。“2009年將是金盛保險載入史冊的一年，這一年，我們不但迎來了十歲生日，更是將我們的品牌精神及企業(yè)定位推向另一個新高度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在現(xiàn)在的大環(huán)境下，有一種危機(jī)在不斷蔓延，那不只是金融危機(jī)，更是信任危機(jī)。我們非常希望通過‘重新定義、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)’這一全新的品牌形象，以及付諸實(shí)踐的證明行動，提升客戶對我們的信任感，徹底改變目前的局面，這是我們希望在中國市場打造首選品牌的決心。”
欲變世界 先變其身
B：“重新定義，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)”，這是一個什么樣的概念，能否描述一下?
M：“重新定義”代表金盛保險對客戶所做的重要承諾，它意味著，金盛保險要根據(jù)客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)重新定義金盛的一切產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營，并致力于不斷改善和提升全方位的品質(zhì)。“引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)”代表金盛保險一切行動的新標(biāo)準(zhǔn)，即“說到做到”，在別人做出承諾時，金盛將會通過實(shí)際行動為客戶兌現(xiàn)諾言，提升在客戶心目中值得信賴的財務(wù)保障的專家形象。
B：為什么會有這樣的重新定位?
M：此品牌形象的定位是基于AXA(安盛集團(tuán))近兩年在全球?qū)f人所進(jìn)行的深入調(diào)查及金盛保險在中國本土市場的多項(xiàng)調(diào)研所提出的。這些調(diào)查結(jié)果顯示，在保險和金融服務(wù)行業(yè)中，“首選”和“信任”緊密相聯(lián)。但如今市場中，多數(shù)消費(fèi)者對保險公司的信任度仍然很薄弱，大多數(shù)人認(rèn)為保險公司只是做出承諾，而很少有真正提供關(guān)心客戶需求、讓客戶安心、對客戶貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。要成為客戶的首選，必須徹底改變這樣的局面，以“關(guān)心、安心、貼心”的態(tài)度去重新定義所有的產(chǎn)品及服務(wù)領(lǐng)域，為客戶建立起“說到做到”、以信任為基石的新標(biāo)準(zhǔn)，徹底扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的不信任感。
B：如何做到從“做出承諾”到“兌現(xiàn)承諾”，這是一個怎樣的挑戰(zhàn)?
M：我們必須從客戶的角度來看看他們眼中的保險公司。調(diào)查顯示，客戶眼中的保險公司只是“做出承諾”。到處充斥著承諾，卻沒有實(shí)際的差別。我們還應(yīng)面對來自兩方面的挑戰(zhàn)：一是客戶信任度薄弱的固有局面，這是因?yàn)榕c客戶缺少定期、清晰的溝通；二是充滿挑戰(zhàn)的全球形勢。某些金融機(jī)構(gòu)引發(fā)的全球金融危機(jī)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)衰退，使客戶更加不信任受到波及的保險和資產(chǎn)管理行業(yè)。如何兌現(xiàn)我們的承諾，“差異化”是一個關(guān)鍵詞。我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)差異化，是我們突破“做出承諾”的關(guān)鍵。作為行業(yè)引領(lǐng)者，我們?nèi)绾卧诋?dāng)前形式下把握機(jī)遇，從競爭中脫穎而出?我們必須在財務(wù)保障領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┎町惢?wù)。實(shí)現(xiàn)差異化的途徑就是走出擁擠同質(zhì)化的同類市場。實(shí)現(xiàn)差異化，需要以客戶為中心，員工參與度，缺一不可。從我們自己開始，“欲變世界，先變其身”。我們希望我們的品牌能體現(xiàn)我們是誰，我們做些什么，而不僅僅是一個名字，品牌應(yīng)該正是體現(xiàn)我們企業(yè)的價值和文化。
專業(yè)“個人理財需求分析”證明行動
B：在這場證明行動中，金盛將如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過什么工具去實(shí)現(xiàn)這種“安心、關(guān)心、貼心”?
M：在中國的發(fā)展，金盛走過了十年的歷程。但坦白來講，比起其他一些規(guī)模很大的保險公司，金盛并不算很大，為什么會一直提出“行業(yè)首選公司”的目標(biāo)，還有如今的重新定義、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，這基于我們專業(yè)理財服務(wù)。客戶的評價才是最有力的證明。一位北京客戶這樣評價：使用專業(yè)財務(wù)需求分析工具的都是大公司，但像金盛這種專業(yè)化水平這么高的公司卻很少。的確，在這場證明行動中，我們將運(yùn)用金盛100％的個人理財需求分析，在中國率先推出了解客戶的真實(shí)需求，陪客戶一起將關(guān)于未來的規(guī)劃藍(lán)圖一步步變成現(xiàn)實(shí)。
B：金盛的“個人理財需求分析”已經(jīng)證明了它的專業(yè)性和優(yōu)秀。重新定義的兌現(xiàn)承諾行動中，如何體現(xiàn)它新的變化?
M：從2009年5月1日起，金盛保險的個人業(yè)務(wù)銷售人員都將會使用專業(yè)的“個人理財需求分析”為客戶提供真正以需求為導(dǎo)向的財富規(guī)劃解決方案和建議。為了保證銷售員的專業(yè)理財需求分析能力，銷售人員還將經(jīng)過循序漸進(jìn)、不斷升級的系統(tǒng)性培訓(xùn)和多個階段的嚴(yán)格考核，不斷提升品質(zhì)服務(wù)。此外，客戶還將享有年度個人需求回顧，根據(jù)客戶需求和市場狀況對其理財規(guī)劃進(jìn)行有效調(diào)整。
100％的保費(fèi)退還承諾
B：在如今的這樣一個經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們最迫切需求和關(guān)心的是什么?
M：我們知道，在經(jīng)濟(jì)衰退期，中國人可能更加關(guān)心生活的必需品而不是他們的保障需求。在失業(yè)的環(huán)境中，他們可能更加關(guān)心的是他們的財務(wù)穩(wěn)健。為了提供高質(zhì)量的財務(wù)規(guī)劃，我們認(rèn)為，現(xiàn)在比以往任何時候都應(yīng)該為客戶提供在財務(wù)上的保障。疾病、殘疾及過早死亡并不取決于市場周期的影響，這些在任何時候都會對客戶進(jìn)行打擊，并使他們陷入財務(wù)困境。在金盛，我們理解我們客戶的需求和擔(dān)憂。我們希望我們的客戶能夠安心，尤其是在這樣一種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下。我們可能不能夠保證工人們都能夠就業(yè)，但我們相信我們能夠成為在危機(jī)到來時，沒有忘記人們保險和財務(wù)計劃需求的一分子。我們相信我們能夠通過我們的人壽產(chǎn)品給客戶提供一種創(chuàng)新的解決方案。
B：對此所帶來的失業(yè)危機(jī)。金盛大膽推出了100％的保費(fèi)退還承諾。這是一種真正的兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。這是怎樣的一個承諾?
M：金盛保險發(fā)現(xiàn)，擔(dān)心失業(yè)是當(dāng)前形勢下造成多數(shù)中國消費(fèi)者放棄或中斷長期規(guī)劃的一大絆腳石。因此，金盛保險特別推出“100％保費(fèi)退還承諾”，從現(xiàn)在起，凡購買保單的消費(fèi)者，若一年內(nèi)發(fā)生經(jīng)濟(jì)性失業(yè)，希望退保以獲得資金流動性，金盛保證全額退還所交保費(fèi)，以實(shí)際行動幫助消費(fèi)者排除市場環(huán)境干擾，安心進(jìn)行長期規(guī)劃。這是金盛保險又一個以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的證明行動。
鏈接?金盛人壽保險
由法國AXA(安盛集團(tuán))和中國五礦集團(tuán)公司兩大世界500強(qiáng)集團(tuán)合資組建，是中國第一家中法合資的保險公司，亦是中國保監(jiān)會成立后批準(zhǔn)的首家壽險公司，
于1999年6月在上海正式成立，總部設(shè)于上海。金盛保險以成為“首選公司”為愿景，以上海、廣州、北京三個城市為區(qū)域中心，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍已覆蓋華東、南方和北方等重要城市，并繼續(xù)有計劃地向全國性保險公司的規(guī)模進(jìn)行拓展。
AXA(安盛集團(tuán))
創(chuàng)始于1816年的AXA(安盛集團(tuán))，是世界首屈一指的金融保障及資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，在2008年美國《財富》雜志評選的全球500強(qiáng)企業(yè)排行榜中位居第15位，全球人壽健康類保險公司中排名第一。2008年被評為《商業(yè)周刊》“世界最有價值品牌100強(qiáng)”。AXA安盛為全國社保基金會選擇的全球(美國除外)股票積極型產(chǎn)品投資管理人之一。
中國五礦集團(tuán)公司
成立于1950年，是以金屬、礦產(chǎn)品和機(jī)電產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營為主，兼具金融、房地產(chǎn)、貨運(yùn)、招標(biāo)、承包工程和投資業(yè)務(wù)，實(shí)行跨國經(jīng)營的大型企業(yè)集團(tuán)。2008年被《財富》雜志評選為世界500強(qiáng)企業(yè)。
相關(guān)?保險業(yè)勁刮重塑風(fēng)國泰人壽
4月1日，國泰人壽宣布啟用新的企業(yè)標(biāo)識。新標(biāo)識由穩(wěn)定的三角形與黃色、橙色與咖啡色的溫暖色塊構(gòu)成，體現(xiàn)公司以人為本的經(jīng)營理念和以客為尊的服務(wù)理念，象征著產(chǎn)品與服務(wù)的安全與可靠性，國泰人壽的品牌重塑工程標(biāo)志著其第二個“五年計劃”的正式啟動，公司將進(jìn)一步加快全國機(jī)構(gòu)布局。“品牌形象是一種戰(zhàn)略要求，新標(biāo)識則是公司發(fā)展新階段的外在表現(xiàn)。國泰人壽負(fù)責(zé)人表示，國泰人壽將適時調(diào)整，在不斷加強(qiáng)消費(fèi)者保險觀念的同時，進(jìn)一步加快在大陸市場的戰(zhàn)略布局。
友邦保險
友邦保險的品牌重塑可謂一波三折。剛啟用的全新品牌標(biāo)識因?yàn)椤蔼?dú)立宣言”宣告“流產(chǎn)”。已經(jīng)印上全新品牌標(biāo)識的宣傳單頁、文件、名片都在進(jìn)行重新設(shè)計、印刷。
篇11
近年來，隨著中國民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個航空公司之間的競爭越來越激烈；全國大中型機(jī)場的吞吐量也大幅度增加，因此對機(jī)場業(yè)務(wù)的各方面都提出了新的要求；原有的一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新的運(yùn)營模式和人們的需求。另外，航空運(yùn)輸業(yè)自身的性質(zhì)決定了其在服務(wù)業(yè)當(dāng)中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務(wù)部門，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，單純的依靠增加接待人員數(shù)量已不能有效地提高機(jī)場業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；各機(jī)場服務(wù)部有必要研發(fā)相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的計算機(jī)系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時提供必要的數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。面對民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展和市場需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續(xù)性發(fā)展，都在不斷的擴(kuò)展業(yè)務(wù)、改變運(yùn)營模式、完善制度；因此也就要求業(yè)務(wù)的重心能夠隨著機(jī)場各方面的變更而做出相應(yīng)的調(diào)整；尤其是機(jī)場業(yè)務(wù)系統(tǒng)，機(jī)場業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須起到對新業(yè)務(wù)需求起到支撐作用。
1.需求調(diào)研分析
1.1資源管理的需求分析
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，資源的共享已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢，對于一個龐大的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來說，需要通過資源管理的需求分析建立起一條高效、準(zhǔn)確的信息通道，對各方面的資源進(jìn)行整合。需要整合的信息主要從以下幾個方面著手：（1）整合機(jī)場資源，主要是各個機(jī)場之間的整合；（2）產(chǎn)品的整合，產(chǎn)品整合是對不同行業(yè)之間資源的整合，它是將機(jī)場服務(wù)、訂票、訂房、租車等服務(wù)整合成一個產(chǎn)品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現(xiàn)在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯(lián)合，將知名品牌聯(lián)合在一起，盡力為知名企業(yè)、商務(wù)旅客、加盟商提供旅游一條龍服務(wù)，展示了服務(wù)跨行業(yè)以及資源共享的發(fā)展理念。
1.2財務(wù)管理的需求分析
賬戶管理的分析需求分析可以從會員賬戶管理、會員卡管理以及會員資料管理三個方面進(jìn)行。在這里只介紹會員卡的相關(guān)分析。會員卡管理是隸屬于會員賬戶管理的，會員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定到結(jié)算的工具。需要考慮如下需求：
1.2.1卡的發(fā)放及注銷需求
首先需要為會員卡設(shè)定不同的級別，對不同檔次的會員制定相應(yīng)的價格策略，會員卡發(fā)放時要有相應(yīng)的財務(wù)審核、銷售部審核等流程，卡注銷時，主要進(jìn)行財務(wù)審批，以免出現(xiàn)壞賬、死賬的現(xiàn)象。
1.2.2掛失及掛起的需求分析
掛失顧名思義，因?yàn)闀T卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會員卡使用后，因?yàn)樘厥馇闆r停止服務(wù)；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續(xù)服務(wù)不能正常進(jìn)行。掛失和掛起的進(jìn)行都需要先經(jīng)過財務(wù)審批，審批完成后才能進(jìn)行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關(guān)信息。
1.2.3卡的積分管理的需求分析
根據(jù)客戶的消費(fèi)對各類卡施行積分政策，當(dāng)消費(fèi)卡的積分達(dá)到一定數(shù)值時，允許會員使用相應(yīng)的積分進(jìn)行一些獎品或者其他方面的兌換。
1.2.4會員卡查詢需求分析
根據(jù)會員的需求，允許會員對自己所持有的卡的相關(guān)信息進(jìn)行查詢。
2.系統(tǒng)設(shè)計
需求調(diào)研分析階段的工作完成后，要立即進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。實(shí)際上部分核心模塊的設(shè)計工作是與需求調(diào)研同步進(jìn)行的，這樣就能夠在保證項(xiàng)目進(jìn)度的同時避免個別環(huán)節(jié)被忽略。例如財務(wù)部門總是無法確定自己需要了解的數(shù)據(jù)，在調(diào)研階段就改了很多次，導(dǎo)致我們在涉及財務(wù)報表的時候很是為難。為了解決這個問題，我們要提前結(jié)束財務(wù)管理的系統(tǒng)設(shè)計工作；首先通過這個階段我們能夠分析財務(wù)部門存在的問題；另一方面也能發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計時可能遺漏的環(huán)節(jié)，保持系統(tǒng)的先進(jìn)性和實(shí)用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統(tǒng)設(shè)計和賬戶管理模塊系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行闡述。
2.1資源管理系統(tǒng)設(shè)計
在各行各業(yè)中，對資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內(nèi)快速增長的航空運(yùn)輸業(yè)。系統(tǒng)的核心部分對資源進(jìn)行儲備以及其利用的控制。做好這個模塊將會提高系統(tǒng)的價值，同時也解決了服務(wù)質(zhì)量、成本、效率等諸多問題。
2.2賬戶管理系統(tǒng)設(shè)計
賬戶管理就是對客戶預(yù)存資金和資金消費(fèi)等相關(guān)問題的管理，同時也對會員進(jìn)行相應(yīng)的管理，從而達(dá)到通過賬戶管理實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)管理的目的。
3.結(jié)束語
文章簡單敘述了工作開展的步驟，從需求分析和系統(tǒng)設(shè)計入手，主要從資源管理和財務(wù)管理兩個方面來闡述；此外，由于機(jī)場服務(wù)行業(yè)要在全國各地開展，規(guī)模會越來越大，各個航空公司都希望通過信息管理提高自己的市場競爭力，當(dāng)然協(xié)同合作是不可避免的，因此各機(jī)場之間會存在業(yè)務(wù)的使用交換，所以業(yè)務(wù)的信息發(fā)送和交換存在各方面是否統(tǒng)一的問題，希望通過此系統(tǒng)的設(shè)計能夠幫助使中國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的更好。
【參考文獻(xiàn)】
篇12
在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)需要通過加強(qiáng)與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細(xì)分之后對目標(biāo)客戶群進(jìn)行清晰定位，由此來擴(kuò)大其市場份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點(diǎn)的分析，極大提高了潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄裕虼丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，潛在客戶管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分。
1 系統(tǒng)背景
客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標(biāo)客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進(jìn)行科學(xué)分析是對客戶持續(xù)跟進(jìn)與否的重要依據(jù)。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實(shí)現(xiàn)客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2 需求分析
本系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務(wù)。根據(jù)對實(shí)際業(yè)務(wù)流程的調(diào)研分析，潛在客戶管理模塊需要實(shí)現(xiàn)對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進(jìn)、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設(shè)計
本系統(tǒng)功能設(shè)計基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結(jié)合物流行業(yè)客戶服務(wù)的需求特征和內(nèi)容，設(shè)計了整體功能模塊和業(yè)務(wù)流程。
3.1 功能模塊
物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進(jìn)行全面管理。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)：潛在客戶信息、聯(lián)系人信息、競爭對手信息和業(yè)務(wù)員基本信息的數(shù)據(jù)安全維護(hù)工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進(jìn)行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據(jù)客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進(jìn)行評估，為客戶策略制定工作提供依據(jù)。并且通過報表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運(yùn)量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進(jìn)行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進(jìn)管理：客戶跟進(jìn)管理模塊為本系統(tǒng)不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進(jìn)管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進(jìn)的主題，階段，開始時間以及結(jié)束時間等，主要用于實(shí)現(xiàn)：客戶跟進(jìn)的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對客戶需求方案的管理，根據(jù)對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，依據(jù)客戶的需求制定客戶需要的方案，實(shí)現(xiàn)對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實(shí)現(xiàn)對客戶的分配管理，根據(jù)客戶特點(diǎn)的不同為其分配最合適的業(yè)務(wù)人員，也可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶信息的安全管理，現(xiàn)用戶信息的維護(hù)以防止被他人盜用，提高系統(tǒng)的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計
根據(jù)潛在客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進(jìn)管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖
通過潛在客戶管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對潛在客戶進(jìn)行科學(xué)管理的信息管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對客戶信息資源的數(shù)字化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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[2]劉英.基于客戶關(guān)系管理下的物流企業(yè)發(fā)展淺析[J].中國城市經(jīng)濟(jì)，2012（02）.
[3]陳秀玲.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的設(shè)計[J].科技信息，2012（03）.
篇13
0.前言
我國電信行業(yè)一直以來呈現(xiàn)出中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三足鼎立的狀態(tài)，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善，我國政府逐漸放開了對電信行業(yè)的準(zhǔn)入管制，越來越多的國外電信運(yùn)營商進(jìn)入中國市場，這使得國內(nèi)電信市場的競爭壓力不斷增加，另外，隨著我國消費(fèi)者的日趨成熟，對電信運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量要求逐漸提高，這一切都使得我國電信運(yùn)營商面臨巨大挑戰(zhàn)，具體來看主要是成本增加、顧客流失、資源浪費(fèi)，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，為了有效整合和利用資源，要求電信運(yùn)營商借助信息化管理模式處理大量客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)，從中挖掘有價值的商業(yè)信息，從而制定出符合消費(fèi)者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正好符合了電信行業(yè)發(fā)展的要求。
1.數(shù)據(jù)挖掘的概念
數(shù)據(jù)挖掘指的是從這些混亂的、無序的、模糊的、隨機(jī)的、不完全的數(shù)據(jù)當(dāng)中找出人們事先不知道但是具有潛在價值的信息和知識。從本質(zhì)上說，數(shù)據(jù)挖掘是一種深層次的數(shù)據(jù)分析方法。人們根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)的不同，把數(shù)據(jù)挖掘分為不同的類型，例如分類和預(yù)測模型發(fā)現(xiàn)，序列模式發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)歸類、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，依賴關(guān)系和依賴模型發(fā)現(xiàn)等等[1]。根據(jù)挖掘方法可以認(rèn)為統(tǒng)計學(xué)方法、機(jī)器學(xué)方法、數(shù)據(jù)庫方法以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法.
2.數(shù)據(jù)挖掘的功能
總的來說，數(shù)據(jù)挖掘具有五大功能，即分類功能、聚類功能、預(yù)測功能、偏差檢驗(yàn)功能以及關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式發(fā)現(xiàn)功能。分類功能就是按照研究的對象的屬性建立不同的組類來描述對象。聚類功能就是把數(shù)據(jù)集合分組為由相似的對象組成的多個類別當(dāng)中，即通過間接相似度把類之間的差異識別出來，并挑選類之中的相似樣本。預(yù)測功能就是根據(jù)數(shù)據(jù)屬性特征等對數(shù)據(jù)進(jìn)行評估分析，從而預(yù)測其他未知屬性。常用的預(yù)測方法有回歸分析算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等。偏差檢測功能是對數(shù)據(jù)庫中存在的異常記錄進(jìn)行排除，從而確保數(shù)據(jù)庫的安全穩(wěn)定，降低風(fēng)險。關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式發(fā)現(xiàn)功能關(guān)聯(lián)分析就是找出數(shù)據(jù)庫中各種隱藏的關(guān)聯(lián)性。
3.基于數(shù)據(jù)挖掘的電信數(shù)據(jù)分析
將數(shù)據(jù)挖掘引入電信數(shù)據(jù)分析，其目的就是深入挖掘顧客的消費(fèi)行為，探明客戶的特征、行為方式、理解客戶的價值，從而為電信運(yùn)營商制定市場營銷策略提供科學(xué)的依據(jù)。
3.1 電信業(yè)務(wù)下滑客戶分析
隨著市場競爭堵塞加劇，電信顧客的流動性增大，因此，要想增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，首先必須保持穩(wěn)定的客戶，防治客戶的流失，并在此基礎(chǔ)上吸引新的客戶。首先建立電信業(yè)務(wù)下滑客戶聚類模型，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，先確立不同的聚類標(biāo)準(zhǔn)作為節(jié)點(diǎn)，對用戶進(jìn)行聚類分析，然后表節(jié)點(diǎn)把非業(yè)務(wù)下滑客戶列出來。把那些消費(fèi)波動較大的用戶作為業(yè)務(wù)流失或退訂的客戶群。最后用表節(jié)點(diǎn)把業(yè)務(wù)下滑的客戶數(shù)據(jù)用表列出來。其次，電信客戶業(yè)務(wù)下滑原因分析。這是在前面的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析客戶業(yè)務(wù)下滑客戶的特征和原因，這里首先需要構(gòu)建數(shù)據(jù)訓(xùn)練集，把先前聚類的業(yè)務(wù)下滑客戶挑選出來，為了充分表現(xiàn)出業(yè)務(wù)下滑客戶與非業(yè)務(wù)下滑客戶的特征，將它們的比例設(shè)為1：1，然后建立決策樹，從客戶的在網(wǎng)時長、長途費(fèi)用、客戶使用的服務(wù)品牌這三方面的具體信息出發(fā)，做出有針對性的商業(yè)決策[2]。
3.2 電信用戶GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析
GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析模型主要有商業(yè)需求分析、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)集、高價值客戶聚類、高價值客戶數(shù)據(jù)集、GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析、模型評估、模型等環(huán)節(jié)。首先商業(yè)需求分析。通過運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析GPRS業(yè)務(wù)用戶的特征、潛在用戶、用戶偏好、消費(fèi)潛力等，建立GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，由此預(yù)測出業(yè)務(wù)的潛在客戶群，協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大用戶規(guī)模、獲得更大利潤。其次是數(shù)據(jù)處理。先根據(jù)客戶性質(zhì)，將其劃分為多個群，找出最有價值的客戶群。再利用關(guān)聯(lián)性原則分析客戶偏好，進(jìn)而進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的研究。其次，挖掘電信GPRS業(yè)務(wù)高價值客戶群。為了建立有效模型，首先要進(jìn)行聚類分析。按照客戶消費(fèi)金額分為幾種不同的類型。以其中一個點(diǎn)為高價值客戶的最低要求。從而找出高價值客戶群。第三電信客戶GPRS業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析。該環(huán)節(jié)的目的是要找出關(guān)聯(lián)大的業(yè)務(wù)。然后根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售。
3.3 電信非綁定GPRS業(yè)務(wù)客戶預(yù)測
電信非綁定GPRS業(yè)務(wù)客戶預(yù)測模型與分析流程主要有商業(yè)需求分析、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)集、訓(xùn)練集、模型訓(xùn)練、GPRS業(yè)務(wù)客戶預(yù)測模型、模型評估、模型等。第一，商業(yè)需求分析。首先針對客戶使用情況，分析客戶消費(fèi)行為特征，然后對具有這些統(tǒng)計特征而未使用這套組合業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行推薦，由于運(yùn)營商需要對客戶屬性和消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測，因此還需要借助于決策樹建立分析模型。第二，數(shù)據(jù)處理，把無關(guān)數(shù)據(jù)排除，同時收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并構(gòu)建模型。第三，電信非綁定GPRS業(yè)務(wù)客戶預(yù)測模型構(gòu)建。建立預(yù)測模型時要對模型有效性進(jìn)行測試，選擇合適的預(yù)測模型。在實(shí)際商業(yè)應(yīng)用中，根據(jù)模型分析結(jié)果對符合規(guī)則的目標(biāo)客戶推薦業(yè)務(wù)。
4.小結(jié)
本文以中國移動某分公司的研究項(xiàng)目“某移動業(yè)務(wù)精確營銷模型研究及推廣”為背景，在數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)的基礎(chǔ)上，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類分析算法、關(guān)聯(lián)規(guī)則算法、決策樹算法應(yīng)用于電信數(shù)據(jù)分析。
參考文獻(xiàn)
[1] 舒正渝.淺談數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其應(yīng)用[J].中國西部科技，2010，9（5）：38-39.
