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1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。

1.3效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

3結語

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。

參考文獻：

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1 打造門診優質導診團隊

1.1加強專業知識及邊緣學科知識培訓，提高門診導診護士綜合素質

1.1.1進行職業禮儀培訓 選出科室禮儀培訓負責人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業禮儀培訓，樹立大家良好的職業形象。

1.1.2注重專業知識培訓 實行互動式教學，每月組織一次專科知識培訓，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預檢分診，健康教育、突發疾病的應急預案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內各項學術講座；增派優秀分診護士到上級醫院進行實地培訓，拓展思維，擴大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓 門診分派護士輪流到急診室學習；建立導醫培訓示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設備以用于訓練或帶教練習使用[1]，要求導診護士人人掌握"徒手心肺復蘇、平車輪椅的搬運和轉送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業急重癥救治的培訓，提高導診護士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機技能培訓 對導診護士進行門診信息系統培訓，培養護士配合醫生良好的接診與處理能力。培訓項目包括：門診電子叫號系統的使用、保養以及基本的故障處理，網絡預約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓 培訓導診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫環境，打造國際化導診服務水平。

1.2提高門診導診護士法律意識 定期聘請醫療相關法律專家開展講座，組織護理人員學習有關法律、法規。①增強護士的責任心，明確工作中的職責范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應當前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統學習《醫療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業法》等[3]。

1.3提高門診導診護士待遇，調動工作積極性 提高導診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責任感和歸屬感，調動工作積極性，為優質護理服務起促進作用。

2 重視服務質量，提供優質服務

2.1良好的服務形象 導診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統一發網、佩帶胸牌，以規范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務。

2.2高能力的服務水平 實際工作中，導診護士運用扎實的專業知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準確分診；患者侯診時，導診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態、言語等，對病情發生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統 導診護士掌握門診電子系統的相關知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務質量。

2.4多語言交流 門診每項標識下有英文注釋，導診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫院的信任。

2.5開展便民服務 門診設寄物臺及自助服務區，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責任心，享受高質量的護理服務。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導診護士主動為其開展相應疾病的健康宣教；門診和相應科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務質量，提高滿意度。

2.7宣傳預約掛號 導診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現場、網絡、術后、診間"五種預約掛號方式。患者可通過預約掛號實行分時段就醫，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫生有無停、換診，為患者準確、有序就醫提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設發熱預檢分診臺，配備兩名導診護士執行"發熱預檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發放相關資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導診護士經傳染病專用通道護送患者到感染科發熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預防傳染病流行的三個重要環節落到實處。

2.9發放滿意度調查表，設立"院長接待日" 門診每星期發放滿意度調查表；每月設立院長接待日，代表醫院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環節、提出整改措施、提高服務質量。

門診護理管理水平的高低，直接影響導診服務質量，不僅在某種程度上體現和反映醫院的綜合服務水平，而且也將給特殊的服務對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優質導診團隊，為患者提供高質量的導診服務，對構建和諧護患關系、提高患者滿意度、增強醫院社會影響力及提升醫院整體形象有重要意義。

參考文獻：

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1.2改進服務細節

1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發生后的消極處理變為風險事件發生前的積極預防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環節較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環境極易引發人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發達國家和地區醫院交流、進修，學習新技術，開展新業務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫院新生兒科的急救聯動系統，確保母兒安全，同時也減少了醫療糾紛，保障了醫務人員和醫院的安全。

3健全產科門診健康教育制度

產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養、運動指導、母乳喂養、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發放問卷調查、孕期營養測評、體質量管理、血糖和血壓監測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。

4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續改進

4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續改進。

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門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質量直接影響到醫院的形象。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優質護理服務措施，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優質護理服務的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優質護理服務前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 創造溫馨舒適安全的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫務工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設有便民服務籃，內有一次性紙杯，針線包、衛生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區和兒童輸液區分開。衛生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務，實行綠色通道 門診就診的患者因為當天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法。科室備有常用的皮試藥物，先到皮試室進行皮試，皮試結果陰性再請醫生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重搶救患者實行先救治后交費的綠色通道。

1.2.3 制定規范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優化詳細的設計，都設計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發票和輸液聯上的門診號是否一致，并請患者或家屬協助核對清楚，確保用藥準確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調節，使患者和家屬感到備受關懷。

1.2.4 培訓護理禮儀，塑造良好職業形象 在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象的疾病和轉歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規范化禮儀培訓[4]。要求護士著裝規范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調、表情，做到語氣溫和、語調適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。

1.2.5 不斷提高護士職業素質 護士扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高護士的技術水平才能提供高品質的護理服務[5]。護理部每月組織一次業務學習，科內每月由護師以上職稱人員輪流上課，學習的內容有專科知識，也有新知識、新理論和應急處理技巧、小經驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業務培訓講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術。本科最常用的護理技術操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎是靜脈穿刺技術過硬，靜脈穿刺也是體現護士技術水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標準在靜脈穿刺評分標準的基礎上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領先的護士擔任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非常快。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫服務”。

1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復護理知識等內容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內容，根據患者或家屬的文化程度應用通俗、簡潔、清晰、準確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。

1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據輸液患者情況隨時調整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。

1.2.8 主動巡視，密切觀察，發現問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到[9]。本科每天固定一名護士專門負責巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發現及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應。遇有特殊情況及時報告醫生并協助醫生及時處理。

1.3 評價標準 比較實施優質護理服務前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設計的調查問卷進行患者滿意度調查，填寫時調查人員回避，保證調查的客觀真實。調查表內容包括輸液環境、護士服務態度、護理操作水平、能否經常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標。另設意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數+滿意人數）/

總人數×100%。調查結果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當場收回，有效率100%。

1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P

3 討論

3.1 優質護理服務有利于提升醫院的形象 門診是醫院對外服務的第一窗口，門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象[10]。患者來醫院就醫，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現醫院的形象。實施優質護理服務，患者一走進醫院，環境干凈整潔，秩序良好，護士態度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫的醫院產生了良好的第一印象，無形中提升了醫院在社會上的形象。

3.2 優質護理服務有利于提高患者和家屬的滿意度 優質護理服務是為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，人性化、專業化、科學化的護理服務是其重要內涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫療護理服務質量水平，而且是衡量現代醫院護理質量管理工作的金指標[12]。本調查結果顯示，實施優質護理服務后，患者對門診輸液室的各項護理質量指標的滿意度都提高了，兩組差異具有統計學意義。本科在實施“優質護理服務示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。

3.3 優質護理服務有利于消除護患矛盾 醫院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經過幾個不同的環節和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發各種沖突[13]。實施優質護理服務活動，護士對患者或家屬的服務耐心細致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。

參考文獻

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篇5

1 提高對優質服務的認識

在以服務取勝的時代，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優質護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫院“一切為了患者”的優質形象鮮明地體現出來。

2 有效的科學管理是提供優質服務的可靠保障

門診是醫院的重要窗口，是病人首先就醫的第一場所，也是展示醫務人員形象和醫院綜合實力的場所。門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優質醫療護理服務規范，病人進入門診大廳，導醫用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態，發現病情變化立即施救，醫生用精湛的技術為病人診治。門診醫護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優質護理服務在掛號分診工作中的應用

3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫院相關專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執行首問負責制，為患者節省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環境的患者或外地前來就醫的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉貼于

4 優化門診掛號分診流程

4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環節，一旦對服務過程中的某個環節不滿意，就可能導致對整個就醫過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2一般醫院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。

4.3醫院開展預約掛號作為優化門診服務的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預約，網上預約，現場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節約時間成本;對外地患者而言，更是可以節約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫的經濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優質的預約掛號服務能有效提高患者對醫院的滿意度。

5 增設便民措施是實現優質服務的有效措施

在門診候診區域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 體會

優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優質、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優質的護理服務。

參 考 文 獻

[1]鄧燕妮.創優質服務 提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：144.

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1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優質護理服務）和對照組600例（給予常規護理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規護理，即讓病人根據醫囑服藥，并按時做產前檢查；觀察組給予優質護理服務：

（1）面帶微笑，用語應文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進行解答，用和藹可親的態度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫護人員的態度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發生變化的可能。所以應掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護，不泄露其隱私，以防護患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應認真告知病人需要注意的問題：婦產科病人都有難以開口的隱私，女人細膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進而積極配合醫師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導：向孕婦講解保健知識并發放相關知識手冊。對其早、中以及晚孕期應做的檢查并相關注意事項進行指導，并讓其定期到醫院接受產前檢查。指導孕婦自數胎動，當妊娠晚期時應盡可能取左側臥位，以利于胎盤循環。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應第一時間到醫院治療。

（4）編制并且發放健康教育處方：針對婦科常見以及多發病進行健康教育處方的編制，并發給有關患者，如LEEP刀手術、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學習，抑或傳授他人。

（5）準備所需物品同時協助醫生開展手術：準備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術器械包以及手套等）。應確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內做長達1小時消毒，以防交叉感染出現。協助醫生開展手術例如LEEP刀手術、無痛人流以及安。取節育環手術等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護其隱私。醫護之間應該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學習，力爭創建一個和諧的工作環境。

2 結果

通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫院以及科室的一個窗口，不僅是醫院醫德醫風的體現，而且是醫院精神面貌的展示，同時還是醫療護理技術的展現。優質護理要求護士認真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優質護理服務降低了門診醫生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務質量，確保了醫療質量安全，有效處理了門診醫生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發的誤診以及漏診等問題和醫患矛盾，這樣醫生就能集中精力，最大限度發揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫護患關系和諧，因此門診開展優質護理服務是極其關鍵的。

由本組資料可知，通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

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“以病人為中心，病人至上”這一服務理念是當下進行醫療衛生工作改革的重要指導思想，只有在這一思想的指導下，醫院門診服務質量才得以顯著提高。為了有效的將上述思想貫徹落實到日常醫療工作中，醫護人員就要堅持“以病人為中心”的服務宗旨，要積極詢問、主動發現、善于解決問題、加強同患者及其家屬的溝通與交流、盡量滿足患者的身心健康需求，只有這樣才能提高患者對醫院的信任度和滿意度。

1 對門診護理工作的分析

門診是醫院對傷病患者進行最初診斷與治療的第一環節，是醫院對社會提供服務的第一窗口。門診護理工作的特點是：傷病患者流動性大、病種繁多、病情變化大、看病用時短、候診用時長、服務連接性強、服務負擔重、護理人員與傷病患者交流時間短、極易產生護患糾紛等。門診護理人員每天在超負荷工作量、高度緊張的工作環境下要面對各種不同的傷病患者，較高的護理安全和質量要求致使門診護理人員的工作壓力與日俱增。[1]因此，為了提高門診護理工作的質量和水平，醫院就要實施人性化護理管理，轉變門診護理人員的服務理念，提高門診護理人員的綜合素質水平。

2 對優質服務在門診護理工作中的作用分析

門診是醫院對外提供服務的窗口，其服務質量的好壞決定了醫院的聲譽和形象。門診護理人員自身素質的高低與否決定了門診護理質量水平的優劣。門診護理人員的工作是：分診，掛號，講解、宣傳醫療護理知識、調節患者情緒、治療以及護理等，具有很強的綜合性。[2]門診護理人員的優質服務在門診醫療工作正常運行中起著重要作用。優質服務在門診護理工作中的作用有：

1）有利于護理人員標準形象的建立

優質服務在很大的程度上提高了對護理人員整體形象的要求：護理人員必須衣著整潔、和藹可親、性格開朗、積極向上、精神飽滿、言語謙遜、善于發現、溫文爾雅、持之以恒、臨危不亂；同時還要統一著裝，工作時要佩戴胸卡，頭發要短于肩，劉海不遮眉。這樣不僅能給傷病患者展現出護理人員的良好精神面貌和優雅氣質，還能提高患者對醫院的滿意度。

2）提高了護理人員的語言藝術感

語言是護理人員與患者進行交流與溝通的主要平臺。語言藝術是護理人員綜合素質的重要組成部分。醫院的優質服務在一定的程度上豐富了護理人員的閱歷、提高了她們的交際能力和溝通能力。[3]醫護人員在與患者交談時更加注重了交談禮節與談話藝術的規范性，學會了以和藹、真誠的態度向傷病患者提供指導與講解。醫護人員用良好的語言藝術在各項護理工作中取得患者理解與信任的同時，不僅縮短了護患之間的距離，還增強了患者對醫院的印象和信任。

3）完善了護理人員的心理素質

門診護理人員每天面對的都是擁有不同社會背景、不同文化水平、不同工作崗位的患者，所以護理人員向患者提供優質服務的同時也提高了自身的心理素質，在遇到因等候就診時間過長而情緒激動或行為過激的患者時，護理人員能夠冷靜對待，并以平和的心態和豁達的胸懷來幫助他們，化解沖突。因此，優質服務不僅完善了護理人員的心理素質，還增強了患者對護理人員的信任，提高了醫院的形象和聲譽。

4）提高了門診護理人員的業務素質

扎實的專業理論和精湛的操作技術是門診護理人員進行工作的基礎。護理人員向患者提供優質服務的同時，增強了自身的責任感和應變能力，并學會了以精湛的專業技術和良好的理論知識來為患者及其家屬講解醫療知識、宣傳健康教育。

5）優質服務有利于提高門診護理人員的工作效率和護理質量

在開展優質護理服務的過程中，通過強化對護理服務的管理、培訓以及多層次的實踐，護理人員深刻的認識到優質服務在醫療護理工作中的作用。特別是在門診護理工作中的，優質服務起到了決定性作用。隨著優質服務的深入開展，護理人員持續不斷的開闊了視野、創新了工作理念，并在日常工作中積極地為傷病患者提供人性化服務，滿足患者的需求，從而大大的提高了護理質量和工作效率，這不僅為患者創造出良好的就診環境，還幫助醫院樹立了良好的信譽和形象。

提供優質服務的最終目標就是：讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。在提供優質服務的過程中，護理人員不僅增強了自身的責任意識，融洽了護理人員和患者之間的關系，還贏得了患者對醫院的信任和尊重，同時也豐富了護理人員的閱歷，提高了護理人員自身的綜合素質水平。總而言之，只有開展優化服務，提高服務質量和水平，才能進一步深化“以病人為中心，病人至上”這一服務理念，才能讓傷病患者真正的得到實惠，才能取得優越的經濟效益和社會效益，進而才能實現“讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意”這一偉大目標。

參考文獻

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通過對門診所有就診病人開展優質護理服務，提高了患者滿意度，同時樹立了醫院良好的品牌。

關鍵詞 門診；優質護理服務；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個醫院的前沿科室和窗口科室，其醫療服務水平關系到醫院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高［1］。我院自2012年開展優質護理服務以來，減少了護理風險事故和護理投訴的發生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數量78456人次，對所有病人開展優質護理服務。

2方法

2.1門診導醫臺提供一站式服務

2.1.1提供導醫咨詢: 導醫咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各專科常見病的臨床癥狀，熟悉各專家、專科醫生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環節出現問題都會導致極度不滿。這時導醫護士要為患者和各相關人員做好溝通、協調，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實便民措施: 導醫臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領等服務。

2.2加強細節服務，深化優質護理服務內涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應。

2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導醫護士對本區域內離休干部、上海市重點優撫對象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動優質護理服務

2.3.1主動巡視: 診區護士經常巡視，維持就診秩序。發現某一科室候診病人大于15人時，及時與導醫系，將預檢的病人分流到相關聯的科室，同時與該科室主任聯系，增加門診坐診醫師。

2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發放健康教育處方。

3結果

通過開展門診優質護理服務，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發放門診護理滿意度調查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。

4小結

自優質護理服務開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對門診護理服務給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優質護理服務也為醫院的發展樹立了良好的形象，增強了醫院的競爭力和影響力，有利于醫院的發展。

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1 良好的服務態度和規范的儀表是門診實施優質護理服務的前提

1.1樹立良好職業形象 醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細如絲，對患者起到春風化雨的作用，容易拉近護患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務 目前，有的人認為患者對醫院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質量和服務好的表現，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀。總之，要把患者的投訴、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優質護理服務的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把門診護理工作做好[3]。

1.3提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態，擁有這樣一種服務意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學習，提高綜合素質

每一個門診護士都要注重自身素質、知識能力和水平技能的提高，向書本學習，向實踐學習，向經驗豐富的老同志學習，完善自己的理論知識，提高自己的業務技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質 隨著現代社會門診護理工作的發展，門診護士要成為合格的技術工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能。其次還應該注意相關學科的學習，開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養。隨著醫學的不斷發展、更新，護理工作已不再是簡單的技術操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。

2.2細化護理服務工作 護理工作的對象是人，是一項服務性強、服務面廣的工作，全心全意地為患者服務，是護士的崇高職責。門診護士服務的患者來自四面八方，病情不同，心態不同，受教育的程度也不同，這就需要護士不斷學習，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術，善于根據不同對象進行有效地交流和溝通，架起護患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫德醫風為患者提供全方位的服務，使護理工作逐漸系統化、規范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務 在工作中應樹立以病人為中心的服務理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫護人員溝通，從而主動配合治療和護理。在門診護理工作中，我們每位護理人員都要盡職盡責，全心全意地為病人服務，做到首問負責制。

2.4延伸護理服務 不斷豐富和拓展對門診患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護患者的身心健康。在門診導診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據每個季節疾病的特點，在門診分診區的電視屏幕上滾動播放常見病、多發病的病因及轉歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習慣，拓展了門診護理服務的內涵。

總之，門診是醫院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫院接受診斷、治療的第一環節，門診服務的好壞直接影響醫院的質量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優質服務，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻

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1 優質護理服務內容及措施

1.1轉變護理理念 針對護士優質護理服務意識薄弱的現狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓，培訓的方式方法多樣， 傳統的授課與現代的多媒體網絡課堂教學相結合。貫穿"以人為本"的服務宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標；以"理解人、尊重人和以護理質量安全"為核心；積極引導護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業知識授課，開展校級繼續醫學教育，對分導診工作進行系統性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫院管理人員，負責協調、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發放臺負責發放、管理、登記和保存各種化驗檢查結果，發放時間在患者就醫前1 h，方便患者隨時領取化驗檢查結果或就診需要。

1.4門診環境的改善 每一層都設有就診流程表，醫院醫療區分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發放臺，各個通道都有導診護士；采用以網絡為基礎，即計算機、多媒體技術為一體的管理系統，電子宣傳屏幕介紹各診室醫師、教授、專家出診情況，各科室醫生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為患者指導就醫流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續或就診完畢離院。

1.5便民設備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優質護理服務要求 護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責任心"。

1.7拓展專科內涵 我院門診護士除了在大廳設導診外，在護士站還專門設有1 名護士接待患者。患者從藥房拿到藥來到護士站， 這位護士馬上就會說："您好， 請問有什么需要"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您"。溫馨的問候，熱情主動的服務，用真情感動每位患者。

1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康相關知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發病的健康指導內容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監督機制，主要有工作紀律監督小組、服務態度監督小組、治療安全監督小組，各小組之間相互監督做好記錄，由護士長總結1次/w。各監督小組每月更換1次，半年評1次優秀監督小組給予獎勵，最大限度地調動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸"優質"服務

2.1增設患者就診綠色通道 導診護士一旦發現有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫環境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處人手以細節品質來提高護理質量。

2.3設置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質量。

2.4熱情為急診患者服務，患者到達急診室時平車護送，對"三無"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結果

通過在門診開展優質護理服務，大大提高了患者就醫的滿意度，其在門診隨機發放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

開展門診優質護理服務管理體系的核心內容，將門診護理工作量化、流程化、標準化，強化了"以患者為中心，提供優質、高效的護理服務"理念，增強了護士全方位服務意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質量，并可顯著改善護患關系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優化門診護理服務流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節，不斷地完善各項工作和服務質量，在具體實施的過程中，強調"以人為本"的服務理念，秉承"全心全意為人民健康服務"的宗旨，加強與患者溝通，規范護理行為，改善護理服務，保證護理質量，實現醫院社會效益和經濟效益的雙贏。

篇11

每周一下午準媽媽們進行預防接種相關事宜的培訓。在培訓班上我院的計免工作人員采用相關國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準媽媽們宣傳免疫預防知識。通過培訓，讓準媽媽們了解了預防接種預防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區別等以及預防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應的觀察和接種反應如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發放《預防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預防針。

2 保持預防室安全接種

預防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應如過敏性休克會在接種后半小時內發生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關注接種兒童接種后反應。保障安全接種。

3 預防接種門診護理人員態度和藹

進行業務操作時按規范要求進行，根據兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實施計算機管理

由于接種對象或兒童監護人對預防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預防接種信息管理系統”，實施計算機管理，使兒童及監護人獲得一系列優質服務，省時方便、接種記錄詳細、準確，及時提醒家長接種時間。

5 電話跟蹤隨訪

開通預防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現的不良反應對家長進行具體指導和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預防接種過程中。在走廊過道設置宣傳欄，結合疾病流行季節宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。

6 計劃免疫護理人員實行責任制

使責任護士對所負責的管理兒童提供連續、全程的護理服務，計免門診工作人員深入社區、學校等為大家宣傳免疫規劃及擴大免疫的相關知識，設立免費咨詢臺，并對過往人員發放宣傳資料，現場解答有關問題，將國家免疫規劃宣傳給大家。廣泛普及預防接種知識，提高全社會參與國家免疫規劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預防接種工作的良好氛圍。開設常年接種門診，堅持預約定期接種和隨時補種相結合，與教育部門合作主動聯系幼兒園、學校，積極做好查驗預防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。

7 加強與公安、街道等部門的聯系

定期了解流動人口數量、特點、分布等情況，掌握本地區流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調查工作，為適齡兒童及時建卡建證。

篇12

1 提供良好的就醫環境

設置明顯的標識，方便病人就診。準備紙筆，針線，報紙，雜志等，使病人有一種溫馨感、親切感和家庭感。空氣污染是呼吸道疾病交叉感染的主要媒介，做好空氣消毒，定編、定人、認真負責，經常保持床鋪平整，床單干凈無血跡，室內安靜，空氣流通。盡量滿足病人的合理要求，要耐心解答病人對醫院提出的看法和要求。輸液室垃圾一天一清除，一天一消毒制度，每天保持室內良好的衛生狀況，防止交叉感染。

2 優化服務流程

流程改善是提高服務質量，快速、有效、先進、科學的管理方法，是醫院獲得生存和發展取得成功的管理戰略[1]。因此，要建立 “以病人為中心”的服務模式，首先是采用信息化、科學化和人性化的服務機制對現有的工作流程進行整合，杜絕了因一些人為因素讓病人來回跑的麻煩。良好的保障了輸液秩序，減少了醫患之間、病人之間的矛盾。

3 更新服務觀念，提倡人性化護理服務，提高服務質量

護理人員轉變服務觀念、優化護患關系，樹立“以人為本”、“顧客至上”的服務觀念，提高主動服務意識。在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象疾病的轉歸起著重要的作用[2]。規范護士行為語言，幫助護理人員樹立護理新理念，從日常護理細節著手，進行規范化禮儀培訓。在輸液過程中加強護患溝通，制訂完善的操作告知流程并實施到位。護士核對藥物，并向病人介紹輸液室的環境及所用藥物的注意事項（如需進食或禁食）；輸液中，對病人進行相關疾病知識的健康宣教，講解所用藥物的作用及注意事項。在整個輸液過程中加強巡視，及時發現病情變化及輸液的不良反應。主動關心病人，重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。取得病人的信任，患者滿意度提高，也提高了醫院和社會的效益。

4 提高護士專業技術水平

門診輸液室的主要技術操作是皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等，操作熟練，快、準，做到一針見血并疼痛小是取得病人滿意的關鍵，是維護護患關系的紐帶。因此，制訂培訓計劃，定期進行“三基三嚴”的培訓和考核，要求人人過關，不定時進行檢查，提高護士的穿刺技術水平。以老帶新，不斷總結穿刺經驗，講究穿刺技巧及固定技巧；同時，對特殊病例，告知在先；嬰幼兒，頭皮注射者，可選擇額正中靜脈、顳淺靜脈，穿刺固定容易，便于家長看護，減少因固定不好或家長看護不周引起的液體外滲或重注。并對工作中遇到的特殊及穿刺困難的病例，組織護士學習和討論，互相傳授經驗，并提出有效對策。

5 加強安全管理

門診輸液病人病種雜，人數多，周轉快，而護士的工作量大，輸液繁忙時人手不夠，保證病人輸液過程中的安全是非常重要的。因此，我們完善各項規章制度，規范、細化操作規程，制定各種突發事件的應急預案，使護士執行護理操作時有章可尋，有法可依。我們制訂嚴格的輸液管理制度，要求在操作過程中，切實做好各方面的查對，如嚴格執行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結果的雙人核對等。輸液中調節好輸液滴數后告知病人不要自行調節，說明輸液過快的危害性。正確指導輸液時病人的變換，以防止藥液外滲，空氣栓塞或因久坐引起的身體不適感[3]。輸液過程中加強巡視，發現病情變化及輸液不良反應及時處理。此外，隨著社會的發展，新藥相繼問世，藥物的作用機制和用法日趨復雜，這就要求護士加強藥品知識培訓，不斷提高自己的用藥能力。并且在日常工作中要有前瞻性，要及時評估和識別可能發生糾紛的不安全因素，及時采取措施加以控制。還要善于總結分析，組織討論，吸取教訓，杜絕類似現象再發生。

6 加強法律知識學習，提高護理人員的自我保護意識

認真學習《醫療事故處理條例》及相關法律法規、規章、規范的培訓和教育，進一步提高熟悉，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益，真正做到知法、守法、懂法、護法，尊重患者的權利，及時履行告知義務，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權益而引發投訴。

討論：

我院門診輸液室實施優質護理服務后，病人對門診輸液室護理投訴降為零，對護理質量各項指標的滿意率達到99%以上。通過營造人文的就醫環境，優化門診輸液服務流程，規范了護理行為，減少了護理缺陷，提高了護理質量，保證了護理安全和病人安全，減少了護理投訴[6，7]。從而提高了病人的滿意度，為醫院樹立良好的窗口形象奠定了基礎。實踐證明，良好的服務態度和舒適的就醫環境是實施人性化服務的前提，過硬的技術、良好的護患溝通、嚴格的查對制度以及完善的健康教育是提高輸液護理質量的保證。實踐證明，良好的服務態度和規范的儀表是實施人性化服務的前提，輸液護患溝通流程、嚴格的查對制度以及完善的健康教育是提高輸液護理質量的保證。通過培養優質服務態度，及時為病人提供全程、全方位的服務，滿足病人在輸液期間愛與歸屬的需要，對提高病人的滿意度和護理工作質量具有積極的作用。

參考文獻

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[2] 白小芳.淺析醫護人員的工作態度對疾病轉歸的影響[J].中國醫藥指南，2010，8（6）：143144.

篇13

Application effect of quality service in outpatient nursing management

YI Mei

Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P

[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application

近年來，隨著社會經濟的發展進步、生活水平的提高以及健康意識的增強，人們對各方面質量的要求越來越高。為適應人們的需求，醫療衛生工作也在不斷地完善改革。門診部作為醫院之窗，就診人數越來越多[1]，因此，門診服務的滿意度關系著整個醫院的經濟情況以及聲譽形象。在新形勢下，需要改變傳統的醫院只注重患者的滿意度，而忽略患者對醫院窗口門診部的滿意情況，提出以患者為中心，患者至上為服務理念的人性化服務[2]。此理念中，人成為了服務管理的中心，在充分發揮服務者的主觀能動性下不斷提升服務質量，最終實現管理者與被管理者互利雙贏[3]。本研究選取本院門診部的患者作為研究對象，探討優質化服務的效果，旨在提高門診護理服務質量及患者滿意度，減少投訴情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取本院門診部2012年1月～2014年1月的200例患者作為研究對象，將2012年1月～2013年1月的100例患者作為對照組，其中男性45例，女性55例；年齡為18～78歲，平均（50.55±4.45）歲。將2013年1月～2014年1月的100例患者作為觀察組，其中男性48例，女性52例；年齡為11～80歲，平均（49.35±5.65）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。所有患者對本研究均知情且自愿簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組給予安排患者就診、協調醫患之間關系、解答患者的疑難問題等一系列常規護理，觀察組在對照組的基礎上采用優質化服務，具體措施如下。①門診護理管理：加強門診護理管理工作必須要提升護士的自身綜合素質，依此對護士進行定期培訓，提高其自身綜合素質。門診護理是一個綜合性工作，包括分號、掛號、醫療護理知識宣導、講解、調解、治療和護理操作等，在門診醫療中起著重要作用。門診護士是搭建醫患關系的橋梁，患者的第一印象為護士的言談、舉止、儀表等，因此，門診護士的外在形象及自身綜合素質在醫院發展建設中尤為重要。護士的外在形象體現為精神飽滿、性格開朗、態度溫和、具有親和力、衣著整潔大方、談吐舉止文明、具有敏銳的觀察判斷力、動作輕盈等方面。在完善護士外在形象的同時，加強護士內在修養的提升，對護士進行定期培訓，使護士擴大知識面，順應時展需求，豐富自身護理知識，不斷提升自身的護理技能，提高優化護理服務意識[4]，這有助于護士面對形形的患者應對自如。②導醫護理：對于體弱、年邁、行動不便的患者，護士要及時了解患者的病情，指導其選擇正確的科室；對于病情嚴重的患者，要及時安排就醫，為及時治療爭取時間。③對患者進行心理疏導護理：門診患者呈現種類多樣、年齡階段化等特點，其不同程度地存在不良情緒，護士應及時對患者進行心理疏導，主動與其進行溝通交流，緩解其心理負擔，努力調整患者心態，增強患者迎接治療的信心。④門診部環境衛生的護理：門診就診患者人數多，因此要保證門診室內衛生整潔干凈，為患者營造一個舒適的就診等待環境，進而緩解患者的疾病壓力。⑤加強對患者健康知識的宣導：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就醫前出現恐慌，這就要求護士在患者等待就醫期間給予其相關病情知識的講解和宣傳教育，并明確告訴患者即將接受的治療方法、效果、注意事項以及可能引發的不良現象[5-6]，使患者提前做好就醫心理準備，這不僅方便了患者的后期治療，也可以有效減少不必要的糾紛。

1.3 觀察指標

比較兩組的滿意率和投訴率。利用本院自行設計的服務滿意度調查表調查患者的服務滿意度，調查內容包括服務態度、服務方式、部門環境、部門設施等，調查結果分為非常滿意、基本滿意、不滿意三項。總滿意=非常滿意+基本滿意。

1.4 統計學處理

采用SPSS 18.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

觀察組的總滿意率為92.00%，顯著高于對照組的60.00%，差異有統計學意義（P

表1 兩組總滿意率和投訴率的比較[n（%）]

3 討論

門診患者具有很大的流動性，且年齡變化幅度也比較大，這就要求護士必須集中精力，具有強硬的護理服務能力，如果稍有不慎，就會引起患者不滿意，進而給護理工作帶來極大的壓力。隨著醫療改革措施的實施，優質化服務在門診部逐漸被應用。其一方面通過加強培養門診護理工作人員的綜合素質以及提升整個醫院的整體服務意識對門診護理進行管理，另一方面結合本院的實際情況，通過窗口單位優質化服務來調查患者的滿意度和投訴情況，從而樹立良好的形象和口碑，提升無形資產，增加醫院的競爭力。

優質化服務已經成為醫院不可或缺的一部分，而作為醫院窗口的門診部，必須加強門診管理中的優質化服務。這就要求門診護士本著“以患者為主，患者至上”的人文護理宗旨，從人性出發，充分考慮患者的生存、情感需要[7]，為患者在就醫過程中提供一系列服務措施。這要求醫護人員必須具備良好的綜合素質，包括豐富的語言技巧和較強的溝通能力。對患者的稱呼應以尊重為前提，不同年齡給予不同的稱謂；面帶微笑對待每一位患者，主動與患者交流，在交談過程中注重禮節，盡量在較短的時間內取得患者的信任，滿足患者的要求；嚴格按照相關護理標準規范執行，不斷提升自身護理技能[8]和自身的綜合素質，進而提高服務滿意率，減少投訴事件發生。本研究結果顯示，觀察組的總滿意率顯著高于對照組，投訴率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P

綜上所述，優質服務在門診護理管理中的應用效果顯著，有利于改善醫患關系，提升患者對醫務人員及護理人員工作的滿意度，減少患者投訴情況，同時進一步提升了護理質量，值得臨床推廣應用。

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