引論：我們?yōu)槟砹?3篇護理優(yōu)質服務舉措范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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醫(yī)生查房、護士操作時，面帶微笑，注重細節(jié)操作，保護患者隱私，查體注意保暖。體現以患者為中心的人文關懷。

患者出院時醫(yī)護人員面帶微笑，向患者講明出院后的注意事項，如注意飲食、加強鍛煉、定期復查等；將需要帶的藥品交給患者，講明用法及注意事項；協(xié)助患者整理好物品，征求患者意見；發(fā)放出院患者聯系卡；患者出院無親友接送時，可幫助辦理出院手續(xù)，并將患者送到門口打車。告訴患者，出院后有事可打病房電話咨詢，一定熱情接待。

主動觀察

根據每位患者的病情醫(yī)護人員按時巡視病房，及時發(fā)現患者細微的病情變化，做到未病先防，處理在發(fā)病之前，并及時與患者家屬溝通，取得合作。根據不同時期的病情側重點，認真為患者做好疾病知識宣教，對生活半自理或完全不能自理的患者，我們定時協(xié)助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，為患者刷牙、洗臉、喂飯等，認真做好各項基礎護理工作，促進患者盡快康復。主管醫(yī)師與責任護士對患者的各項治療護理做到心中有數，多下病房與患者交談（每日不少于30分鐘），了解患者需求并及時解決，作好用藥、疾病預防、誘發(fā)因素、生活方式、飲食習慣等方面的指導，提高患者的就醫(yī)感受。如需做相關檢查，由護士陪同檢查，并為行動不便的患者準備好平車或輪椅，讓患者感到檢查有人陪、住院有人管的人性化服務。做到三日確診率≥95%。合理檢查，合理用藥，合理治療，為患者提供簡便，價廉的醫(yī)療救治服務。

主動為患者著想

當醫(yī)護人員進入工作環(huán)境：著裝整潔、文雅大方、面帶微笑。在不同患者面前扮演不同角色，滿足患者的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹。站立姿勢要正確，同患者講話時要態(tài)度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過程中要注意觀察患者的心理需求，虛心聽取患者意見，了解患者心理狀態(tài)，及時解決其身心需求；查房操作時動作應輕巧、柔和。主動了解患者的心理變化，經常換位思考，優(yōu)先解決患者最需求的問題。從關愛患者延伸到關愛家屬，讓家屬放心、滿意。

延伸服務

在提供基礎護理服務和專科技術服務的同時，延伸服務內涵，開展特色服務,科室制作了健康教育長廊，進行呼吸系統(tǒng)疾病教育；為“出院患者家居隨訪”，由責任護士在患者出院后到患者家中為患者、家屬免費提供后繼的疾病健康指導和康復護理，上門為出院患者更換尿管、胃管等；定期舉行“患者聯誼會”。開展護理志愿者活動，將護理服務延伸至社區(qū)，為居民進行健康教育咨詢。科室建立的健康教育博客網站，為廣大咨詢者提供網絡健康教育咨詢活動。開展專科護士、護理專家編寫護理健康教育處方單免費發(fā)放給住院病友、家屬及咨詢者。為經常住院的患者建立健康檔案，科室成立專門領導小組，患者入院時就有專人負責收集病例資料，并在健康檔案內詳細記錄了患者的出生年月日、住院時間、次數、方式、各項檢查結果、診斷、用藥、家庭住址及電話等信息，科室提供專用電腦設備進行電子健康檔案病歷儲備，分別于出院后1個月、3個月、半年進行家庭追蹤隨訪，了解患者疾病的康復情況，綜合治療情況及病情等，為患者提供家庭咨詢服務，患者過生日時，通過電話向其致以生日問候。

通過開展優(yōu)質護理服務創(chuàng)新服務模式，加強了醫(yī)護人員與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務，建立和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會的關注，達到患者、社會、醫(yī)護三滿意的效果。

不可忽視，故要注意以下幾點：①術前充分準備是手術成功的保證，術前檢查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相應措施，確保手術順利進行。②術后加強監(jiān)測，嚴格觀察病情變化，及時發(fā)現和處理術后并發(fā)癥是關鍵。③加強健康宣教，指導飲食、活動及衛(wèi)生是康復的保障。耐心細致的圍術期護理，可以使患者所受的創(chuàng)傷小、出血少、痛苦輕、術后感染發(fā)生率低，護理人員必須全面掌握患者情況，在良好的醫(yī)護工作基礎上，輔以心理護理和治療，才能獲得滿意的效果，起到無形藥物的作用，解決患者需求，提供主動、周到、細致的護理，使患者能較順利康復。

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1.2改進服務細節(jié)

1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L險事件發(fā)生前的積極預防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執(zhí)行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業(yè)和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業(yè)務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發(fā)達國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進修，學習新技術，開展新業(yè)務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務人員和醫(yī)院的安全。

3健全產科門診健康教育制度

產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫(yī)護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導、母乳喂養(yǎng)、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發(fā)大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發(fā)放問卷調查、孕期營養(yǎng)測評、體質量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。

4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續(xù)改進

4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規(guī)范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協(xié)調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續(xù)改進。

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1.2 用心傳遞著愛 為了使患者早日康復，常握疾病知識，飲食知識、功能鍛煉方法，在每個病房粘貼《溫馨告知欄》，根據病情需要及時更改內容。為了建立良好的護患關系，加強對患者和家屬的溝通，做好心理護理工作并能及時解決患者需要解決的問題，設計了《日患者溝通記錄單》。要求主管護士每日至少和病員及家屬溝通一次，把溝通的內容、患者的需求、解決問題的方法，未解決的問題寫在記錄單上由護士長收集并作相應的處理。建立了《護患溝通園地》讓患者和家屬把自己想說的話用文字形式表達出來。粘貼健康小知識、溫馨提示、服務明星欄等為護患之間架起了溝通橋梁。

2 護理質量控制方面

根據工作年限、工作能力、職稱等方面，評選出兩名責任護士。分管一定護理項目的質量實施及督導工作。制訂了《護士自查制度》，主管護士認真各項護理質量的落實，責任護士檢查護理質量的落實情況，根據檢查的結果把存在的問題記錄在組長的《護士自查》本上，護士長不定期的檢查護理質量，對存在的問題記入護理缺隱中。把責任護士檢查中存在問題納入績效考核中，護士長檢查出的問題記入主管護士和責任護士的績效考核中，提高護理質量整體水平。

3 注重安全意識

在做好各項護理質量控制的同時，還要預防交叉感染。配備感應水龍頭和擦手紙；在衛(wèi)生間門口放置了跌倒警示牌；每天夜晚護士和醫(yī)生共同查房，及時發(fā)現患者需要解決的問題，對外宿的病員及時電話聯系，防止意外事件發(fā)生。購進氣壓治療儀，對患肢腫脹，老年、不易配合四肢功能鍛煉的患者，每日進行氣壓治療兩次用于預防靜脈血栓。迎接 新入院患者、護送病員檢查、送手術患者到手術室門口，杜絕了安全隱患，緩解了患者的緊張情緒，使患者滿意，家屬滿意，醫(yī)生滿意。

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1 提高護士對優(yōu)質服務的認識

2011年5月護理部召開"優(yōu)質護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優(yōu)質護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優(yōu)質護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各專科分診中存在的優(yōu)缺點，以及護理質量檢查中發(fā)現的問題，進行分析、總結、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質服務。

3 優(yōu)質護理服務在門診分診中的應用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫(yī)院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實施親情服務 增設便民措施是實現優(yōu)質服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。

3.4縮短患者就診時間 醫(yī)院開展預約掛號是優(yōu)化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本。我院開展電話預約和現場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務素質 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業(yè)務知識，了解各科室開展的新業(yè)務、新技術、新設備，積極參加繼續(xù)教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各專科組織的業(yè)務知識培訓學習，掌握各專科疾病特點及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優(yōu)質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標準[4]。優(yōu)質護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術水平、豐富的專業(yè)知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優(yōu)質的護理服務讓患者滿意，真正實現分診護士的人生價值。

參考文獻：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質護理服務示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學院學報，2011，33（2）：239-240.

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以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞優(yōu)質護理服務要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據，轉變工作作風、更新服務理念、創(chuàng)新工作機制、提升服務質量、提高工作水平，把解決患者最關心、最直接、最現實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優(yōu)質服務品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻。

2 目標要求

圍繞質量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務理念新，服務質量高、品牌意識強、社會形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。

3 品牌服務職責

根據精神專科醫(yī)院的特色，病區(qū)設立“生活助理”創(chuàng)新服務內容，各病區(qū)設立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護士長承擔。其職責如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。

3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎護理。督促協(xié)助患者搞好個人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。

3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。

3.6 管理好各項檢查的預約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。

3.7 向患者宣傳個人衛(wèi)生和防病知識，并進行衛(wèi)生、心理指導，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護病區(qū)安全。

3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結創(chuàng)新提高。

4 品牌內涵特征

“生活助理”優(yōu)質服務品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質服務為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現“生活助理”服務特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標識，是服務主體向服務對象提供優(yōu)質服務的體現，是反映服務主體的組織管理、文化理念、服務內涵、服務機制、服務創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標志。“生活助理”優(yōu)質服務品牌應具備以下三個方面的特征：

4.1 “生活助理”優(yōu)質服務品牌的內容及效果應在原有服務的基礎上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”優(yōu)質服務的承諾，品牌服務所表明的是優(yōu)質、高標準的服務，在服務的內涵、范圍和應達到的程度是對患者及家屬負責；

4.3 “生活助理”優(yōu)質服務的可持續(xù)，不僅適用當前也適用今后，隨著內外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質服務將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標，使優(yōu)質服務不斷達到新的水平和境界。

5 品牌基本標準

5.1 有鮮明的服務品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。

5.2 圍繞“生活助理”服務理念，使全院上下進一步轉變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現患者的服務需求。

5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質服務品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質服務所需的內部管理監(jiān)督體系，使服務更細致、很貼心。

5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務理念，把“生活助理”優(yōu)質服務品牌理念賦予醫(yī)院文化內涵，以優(yōu)質服務品牌引領先進文化建設，以誠心服務豐富醫(yī)院文化的內涵和底蘊[1]，使之在醫(yī)院服務中發(fā)揮明顯的示范導向作用。

6 方法步驟

6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實際出發(fā)，認真研究、科學規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質服務品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發(fā)動。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，認真總結和完善已經形成的各項行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質服務的品牌體系。

6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質服務品牌的總體要求以及內涵和特征，根據各病區(qū)工作職責和服務領域，研究探討品牌的內涵和要求，在充分論證的基礎上，提煉確定優(yōu)質服務品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結合、一般號召與個別指導相結臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質服務品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發(fā)動、自我教育的過程。

6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質服務品牌的實施，認真抓好創(chuàng)建優(yōu)質服務品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質服務品牌建設的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務項目、每一個工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優(yōu)質服務品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。

6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關部門對“生活助理”優(yōu)質服務品牌進行評審，此項創(chuàng)建工作將納入年終目標考核。

7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用

7.1 加深服務內涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質服務品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務態(tài)度到位；舒適服務到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務到位。堅持以人為本、服務至上理念，加強領導，精心組織。

7.2 提高服務質量作用。大力加強品牌內涵建設，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設成社會稱贊和患者認可的服務品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優(yōu)質服務，讓患者及家屬對生活護理服務滿意。

7.3 強化宣傳形象作用。“生活助理”服務品牌建設不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網站、院內局域網、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質服務。在社會公眾心目中逐步樹立優(yōu)質服務品牌形象。

7.4 推動文化建設的作用。“生活助理”服務品牌建設，豐富了醫(yī)院文化建設的內涵。醫(yī)院文化建設的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務品牌建設在內容和方法上突出了精神專科醫(yī)院的個性，創(chuàng)新了服務模式，解決了病人最迫切最關心的實際問題，實現了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進醫(yī)院發(fā)展的獨特效能。

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優(yōu)質服務是醫(yī)院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標志，能滿足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的滿意度，又能讓醫(yī)院在當今日趨激烈的市場競爭中獲得持久的勝利[1]。門診抽血室是醫(yī)院窗口之一，我院在門診抽血室開展優(yōu)質服務，通過增強服務意識，提高穿刺技術，實施心理護理，加強護患溝通，完善服務細節(jié)，開展健康教育等舉措，使得門診患者滿意度較之前有很大的提高，也產生了良好的經濟效益和社會效益。現將我院門診抽血室開展優(yōu)質服務的體會報道如下：

1 臨床資料

2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血約200人次，單日采血最高近400人次。

2 方法

2.1提高護士的主人翁意識，轉變服務理念 現代護理理念是“以病人為中心”，全方位為病人服務。我院是一所大型綜合性軍隊醫(yī)院，本著“大愛忠誠、大醫(yī)精誠”的服務宗旨，在湖北地區(qū)擁有良好的口碑，醫(yī)院強調“一切為了人民健康”，要求醫(yī)護人員徹底改變以自我為中心、以經濟利益為目標的服務理念[2]。門診抽血室位于醫(yī)院服務的一線，門診抽血護士更應熱情對待每一位患者，把為患者服務作為自己的天職[3]。

2.2全面提高抽血護士的綜合素質 由于門診抽血信息化的發(fā)展需要，科室專門制訂了基于一卡通及檢驗信息系統(tǒng)的門診抽血流程，組織全體護士學習，掌握一卡通及檢驗信息系統(tǒng)操作與故障處理，確保每個人都能獨立使用，并對患者進行取單指導。過硬的穿刺技術是門診抽血室護士必備的操作技能，也直接影響到門診患者對抽血服務的感受和對護士的服務評價，同時也是及時、準確獲得檢驗結果的有效保證。狠抓基本功訓練，提高靜脈穿刺成功率，力爭一次成功，減輕病人的痛苦。門診抽血室護士上崗前，必須完成相應的理論學習和操作訓練與考試，熟悉所有檢驗項目抽血要求，掌握血管評估技能與穿刺技巧，并對嬰幼兒、肥胖、老年等患者的特殊血管進行專門訓練，全面提高門診抽血護士的綜合素質。根據門診抽血室的感染控制要求，強化護士的感控意識與行為，嚴格執(zhí)行一人一針一巾一帶一手消；注明消毒物品的開啟及失效時間；設置三種污物袋/盒，黑色袋裝生活垃圾，黃色袋裝醫(yī)用垃圾，利器盒裝鋒利的垃圾。污物入袋應嚴格按分類棄入不同顏色袋中，生活垃圾和醫(yī)療垃圾不能混放，防止在醫(yī)院發(fā)生的交叉感染。護士根據患者年齡、性別等個體情況和交流中掌握的信息，先做好暈針的搶救準備，采血過程中多鼓勵患者，給予適當的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比較感興趣的問題，做簡單的健康宣教來分散患者注意力，減輕患者的緊張感及恐懼感，避免暈針的發(fā)生。

2.3 保持良好的心理素質 我院日門診量為3000-5000人次，抽血室的工作量較大，人流集中，特別在上午9時～11時最為繁忙。抽血室護士必須忙而不亂，有條不紊，堅持抽血前后進行嚴格的“三查七對”和無菌操作。接到檢驗單后，認真核對姓名、年齡、性別以及檢查項目，根據情況詢問患者是否是空腹等，對于身份識別有誤、冒用他人身份檢驗的細致解釋，獲取理解。遇到暈血、暈針的患者，抽血護士也要從容、淡定，立即停止抽血，讓病人平臥及補充適量的糖鹽水，待病人緩解后再行抽血。其他護士注意現場協(xié)作，維護好病人秩序。

2.4 加強護患溝通良好的交流技巧 現代醫(yī)學模式和護理觀念的轉變以及人們健康觀的不斷更新，對醫(yī)療護理服務提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎，也是提供優(yōu)質服務的關鍵。門診抽血室護士應掌握普通話、本地方言、簡單護理英語及手語，還要善于運用多種交流技巧，進行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進行開放式談話，引導患者說話，適時開展健康教育，面對不同年齡階段的患者書交流的側重點也不同，如兒童患者先告訴家長如何固定好孩子，以免意外的發(fā)生，再鼓勵并建立孩子的信心，與兒童交流時語氣柔和；面對老年患者做好解釋工作的同時要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產生了信任感和安全感。

2.5提供細微之處的服務 門診抽血室緊鄰檢驗科，十分便于標本送檢。門診大廳及各樓層設有醒目的抽血室指示地標，引導患者流向。門診抽血室為開放式，護士與患者面對面無障礙交流；設置一米線，確保病人個人空間。門診抽血室的墻上貼有各種溫馨提示，如門診采血提示及注意事項，靜脈采血后的三句話及常規(guī)抽血項目價格表，為病人提供有用的信息。一卡通及檢驗信息系統(tǒng)大大方便了病人，護士會打印患者取化驗結果的時間與地點小票交代患者，自助取單機處有取單程序提示患者，也有導醫(yī)協(xié)助服務，對因各方面原因不能來院打印化驗結果的門診患者，我院還開展了短信發(fā)送檢驗結果的服務。

2.6門診抽血患者的健康教育 加強門診抽血室護士的健康教育意識及進行健康教育意識的培養(yǎng)，在護理服務活動中主動尋求信息，不斷拓寬知識面，學習新知識、新技能，同時將其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：護士接到化驗單后，嚴格執(zhí)行“三查七對”，選擇正確的試管，告知患者取單的時間、地點及一卡通及檢驗信息系統(tǒng)的使用；抽血中的健康教育：嚴格執(zhí)行無菌操作及操作規(guī)程，選擇較好的血管，盡量滿足病人的心理需求，抽血時囑患者放松，保持心態(tài)平穩(wěn)；抽血后的健康教育：拔針后告知患者正確的按壓方法，沿著血管方向按壓5分鐘，不要揉，盡量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延長按壓時間至10到15分鐘。協(xié)助患者拉下上臂過緊的衣袖避免影響正常的血液回流。患者抽血過程中護士時刻使用溫馨用語，保持微笑服務，使患者感覺舒適及在門診抽血時的短暫時間里獲得相關健康知識。

3 效果

實施優(yōu)質服務以來，病人對門診抽血室護理服務態(tài)度滿意度由原來的90.3%上升到96.1%，對門診抽血室護理技術滿意度由原來的91.7%上升到98.4%。

4 小結

我院門診抽血室開展優(yōu)質服務以來得到了患者的一致好評，患者一致認為采血流程順暢、護士接待熱情、技術操作規(guī)范、溝通及時有效、取單指導清楚，大大方便了患者，也增強了門診抽血室護士的主人翁精神和綜合素質，各方面為患者著想，減少患者的恐懼感及不安。改善了護患關系，提高了醫(yī)院的整體形象。

參考文獻：

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隨著深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院優(yōu)質服務活動的開展，優(yōu)質服務的實施“以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點。”著力提升專科護理服務水平，持續(xù)改進專科護理服務質量，越來越顯現其重要性和必要性。為此，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務態(tài)度，努力提高醫(yī)療護理服務質量，拓寬服務范圍，把醫(yī)療護理服務做深做細、為住院患者提供誠信、優(yōu)質、溫馨便捷的醫(yī)療護理服務，有利于構建和諧的護患關系，提高醫(yī)院的社會效益和經濟效益。[1]

1　一般資料

1.1我院是本地區(qū)基層三甲綜合醫(yī)院，我們心血管內科是醫(yī)院的特色專科，目前已建立小組設置合理，服務功能健全，人員配備完善，具有護理本科學歷畢業(yè)8人，護理大專畢業(yè)14人，護理專科畢業(yè)1人。護理人才呈梯形配備，應急能力和快速反應能力都達到了較高的水平。

1.2目前我們心血管專科在職護士23名，大部份護士經過專科護理再培訓后，持證上崗。自我院實施優(yōu)質服務活動以來，我們專科成立了優(yōu)質服務品質活動小組，完善和規(guī)范了專科優(yōu)質服務標準及優(yōu)質服務流程，在服務范圍內為住院患者提供優(yōu)質、便捷、舒適，安全的護理服務。

2　方法

2.1組織健全，制度落實全員培訓

2010年1月我院開展了全方位的優(yōu)質服務規(guī)范化培訓，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務態(tài)度，根據專科特點建立和完善本科室的優(yōu)質服務標準和改進工作流程，嚴格護理質量管理標準，“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會”入手，認真落實各項規(guī)章制度，制定并落實強化培訓后優(yōu)質服務的監(jiān)導檢查標準，保持全科室護理人員對優(yōu)質服務不松懈，不斷強化本科護士的優(yōu)質服務意識和優(yōu)質服務理念，樹立主動服務，滿意服務，引導專科護士從點滴細微服務做起，幫助患者實實在在的解決住院過程中的實際問題。

2.2營造溫馨舒適的住院環(huán)境

積極營造溫馨舒適的住院環(huán)境，我們心血管專科，病室內有空調，電風扇，電視機，飲水機，晚上提供熱水服務，每個病室配有呼叫器，以方便中午及夜班當班工作人員減少時患者直接呼叫護士。病室內空氣流通，光線充足，窗簾采用淡綠色的暖色調，每當患者進入其中，可直接感受到一種溫馨、舒適，原本緊張的心情、頓時得到了緩解。

2.3加強護患溝通，構建和諧的護患關系

和諧的護患關系是通過護患之間的溝通交往來完成和實現的，是實施護理措施的基礎，是促進患者康復和提高護理質量的需要。因為我們護士每天面對患者，直接為患者提供服務，與患者的聯系就像魚和水一樣，誰也分不開誰。我們專科護士在實施治療護理中對患者的點滴關愛，即樸實又平凡，使我們通過每天無微不至的關心、照顧，主動理解病人，關心患者，腳踏實地地做好為患者服務的每一件小事，關注每一個細節(jié)，也是我們用愛心、耐心、細心、責任心贏得了患者。涓涓溪流匯成了長江黃河，有一本書叫做。《細節(jié)決定成敗》，它警示我們，要想獲得患者的認可，就必須做好每一件小事。

2.4重視護患交流滿足不用層次心理需求

專科護士在進行護患交流時，尤其要注意患者的個性及語言藝術，在與患者交流時，首先要取得對方的信任和認同。信任度越大，交流的內容就越深，越細，對方被感化的可能性就越大。專科護士根據患者的不同個性和個人愛好、宗教信仰、文化程度、社會心態(tài)、價值觀、思維方式、行為方式等的不同來設身處地地準確感知對方的感受，“對癥施護”，尊重理解患者，有針對性地引導患者參加專科健康教育活動。

例如，在醫(yī)療護理服務中，如一位心絞痛的患者前來住院，我們專科護士在接診該病人時，主動迎接患者，及時安排住院床位，然后本著關心、體貼、指導的原則，向患者介紹主管醫(yī)生及責任護士，按醫(yī)囑及時給予氧氣輸入，對癥治療，提供舒適護理，健康教育，為患者解除病痛。這樣，會給患者留下一種關心體貼親切的感受，還會給患者留下信任和寬慰的感覺。良好的護患溝通不僅是建立在新型的護患關心的基礎上，也是滿足患者被尊重，被關愛的心理需求的重要方面，是體現專科護士素質修養(yǎng)水平高低的標準。對促進和諧的護患關系，提高患者滿意度，強化實施優(yōu)質服務具有重要意義、

2.5熟練的技術操作能力是提高住院患者滿意度的基礎

現代醫(yī)學模式的發(fā)展，帶來了護理工作方式的改變，護理學發(fā)展，要求專科護士不僅具有扎實的理論知識、過硬的技術本領和一顆對病人極端負責的心，而且，要不斷更新知識，掌握新技術，要善于創(chuàng)新，積極進取，準確判斷，一絲不茍。因此我們專科訓練主要在提高護士心理素質上，在危重病人的搶救上，在病情觀察上，在日常護理技術操作上，努力培養(yǎng)專科護士敏銳的觀察能力，和精湛的技術操作能力，以達到不斷求新，刻苦鉆研新技術、新業(yè)務的能力。

2.6實施開展優(yōu)質服務

推行流動護士工作站，為患者提供零距離床邊服務，讓護士能更深入地了解患者，提供及時的護理服務。推行護士管床責任制/小組責任制/床邊責任制/床邊記錄制，把護士站前移至病房，是開展優(yōu)質護理服務示范工程的核心。責任護士對分管病人全面負責，從病情觀察、治療護理，生活照顧到健康教育，文件書寫等都班班跟進，讓護士真正成為病人的貼身護理人員，從身心健康的角度深入護理工作，完成從基礎護理到專科護理的全程護理工作。實施讓患者安心、家屬放心的優(yōu)質護理服務，把病人當成朋友和家人，提供更多、更貼心的關懷。

3　結果

3.1在深化衛(wèi)生體制改革和實施優(yōu)質服務活動中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點。”無論從住院環(huán)境，護理人員的精神面貌，護理服務質量，專科護士技術操作能力，都得到了質的飛躍。目前我們心血管專科護患關系和諧融洽，專科護士換位思考，把患者當做親人，主動服務，微笑服務贏得了患者的理解和尊敬。患者認可了，工作開展起來順利了，專科護士也從中找到了自我實現的價值，從而形成了一個良好的行為習慣。

3.2對專科護士實施量化考核，促進了團隊精神，使人人爭當先進，個個成為能手。工作效率，服務質量，患者對護理服務的滿意度都得到了提高。同時從各方面引導專科護士改進護理服務態(tài)度，加強護患溝通，實行多一點溝通，多一點解釋，多一點理解，多一點愛心及同情心。實施人性化護理，和諧你我他等活動。2010年6月護理服務滿意度調查顯示，護理服務滿意度由原來2008年6月份得95.2%上升到98.6%。

4　討論

4.1轉變觀念，增強主動服務意識

提倡“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點”的人性化服務，充分滿足不同患者的不同需求，變“被動服務”為“主動服務”，但服務意識的培養(yǎng)需要長期的教育和不斷的強化。因此，我們應加強職業(yè)道德教育，使專科護理人員不斷學習和認識人性化護理服務的內涵。

4.2適應醫(yī)學模式轉變，主動提供人性化服務

強化優(yōu)質服務按照要求，提供安全、舒適、便捷的優(yōu)質護理服務，開展健康教育，出院后電話回訪服務。以適應醫(yī)學模式的轉變，突出細節(jié)服務，實施主動服務，微笑服務，加強護患溝通，建立良好的護患關系，全面關心患者的健康狀況，對老年慢性病人實施不間斷的健康管理，及時采取護理干預措施，與社區(qū)門診實施雙向轉診，為出院患者提供連續(xù)的電話跟蹤服務。人人轉變服務理念，轉變服務方式，主動為住院患者提供滿意的優(yōu)質服務。

4.3加大培訓力度提升護患和諧程度

目前全國各行各業(yè)都在開展優(yōu)質服務，利用優(yōu)質服務平臺的新舉措，在護患關系中，以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點。作為幫助患者的護士始終處于主導地位，護患關系通過護患之間的交往來完成實現，建立和諧的護患關系，促進住院患者康復是提高護理質量的需要。因此，專科護士要轉變服務模式，適應新形勢的需要變化，主動提供以預防為主，防治結合的綜合服務。為構建和諧的護患關系，促使住院患者對我們的服務質量，服務和收費價格等綜合滿意度逐步提升。

參 考 文 獻

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優(yōu)質護理服務是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義。活動的目標是使病人滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意。活動的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質護理服務不僅體現醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫(yī)院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：

1提高認識，明確目標

1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛(wèi)生部關于開展優(yōu)質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標、理念和服務承諾。

1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務，用愛導航；創(chuàng)建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。

2落實重點工作，改革護理管理

2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護士分層管理，體現能級對應。根據護士的學歷、資歷、工作態(tài)度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據優(yōu)質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協(xié)調度和效能。根據工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫(yī)護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業(yè)疲憊感。

3提高護士素質，改善服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規(guī)范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執(zhí)行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。

4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務舉措

為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯系床位，將門診的優(yōu)質護理服務延伸到病房。

5討論

通過開展優(yōu)質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養(yǎng)，體現了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高。患者對護理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業(yè)責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優(yōu)質護理服務意識。護士是醫(yī)院的中堅力量，是醫(yī)院形象的體現，是人文服務的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫(yī)療質量。護理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務和醫(yī)院形象建設的重要保障。通過優(yōu)質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27

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1對象與方法

1.1研究對象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調查對象，將其隨機分為研究組和對照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學本科141例，碩士以上48例。對照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計學意義。

1.2方法

1.2.1創(chuàng)建思路及調查方法

1.2.1.1統(tǒng)一思想認識，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質護理示范工程”創(chuàng)建活動，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務理念，全面開展優(yōu)質護理服務的活動氛圍。規(guī)范的內容力求與門診實際相結合，與患者的需求相結合，使護士的服務行為有規(guī)可依。

1.2.1.2團結協(xié)作，明確崗位職責 團結協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調工作，充分調動每個人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎；充分了解本部門每個護士的特點，使其在工作中能揚長避短；盡可能為每個人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運用凝聚力理論建立一個有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結構，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責，責任到人，使每個人在工作中能各司其職，各負其責；同時也作為定期考核的依據。每周召開一次民主生活會，提出并解決工作中存在的問題。

1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務 設置流動崗位，密切觀察病人，根據患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務，護士陪送時有相關登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡化環(huán)節(jié)。

1.2.1.4提高服務意識，為患者排憂解難 要增強窗口意識，確保優(yōu)質服務，“請”字當頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動迎診、微笑服務、咨詢答疑，充分發(fā)揮導診護士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務宗旨。對一些特殊需要的患者應主動提供幫助，解決患者的實際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復，從而提高護士的社會形象，提高滿意度。滿足社會需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主題，明確活動目標 夯實基礎護理，提供滿意服務，努力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

1.2.1.6注重細節(jié)，提高服務質量 細節(jié)決定成敗。規(guī)范了護士的護理行為，扎扎實實從點滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質服務為目標”的服務宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質服務為目標”的服務理念，開展優(yōu)質、便捷、人性化、具有特色的整體服務模式。將優(yōu)質護理服務貫穿于整個治療過程中，提供主動服務。將科室的工作不斷細化、不斷完善。

1.2.1.7轉變觀念，注重創(chuàng)新服務 通過系列教育活動，提高了護士的服務主動性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實施護理，患者就得接受什么護理”轉變?yōu)椤盎颊咝枰裁矗揖妥o理什么”的理念。高標準嚴格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時間，以保證更好的為患者服務。

1.2.2 評價方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質護理示范工程以來各項指標進行比較。就診患者對護理工作滿意度調查分別于實施前、后隨機抽取500名就診患者進行調查。采用醫(yī)院自制護理質量滿意度調查表，包括服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風及門診環(huán)境等內容，每項有滿意，基本滿意，不滿意三個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評分。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計描述

2 結果

2.1 兩組患者對門診外科護理工作的滿意率的比較研究組及對照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對數據的卡方檢驗，結果兩組患者對外科護理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計學意義（P

3思考 創(chuàng)建優(yōu)質護理服務，積極開展特色服務，處處體現細節(jié)服務，讓患者在護理服務中得到關愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時更多的是一種情感上的關心體貼而不是商業(yè)關系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務，其中，護理工作優(yōu)劣是患者對醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務是醫(yī)院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競爭力和強大的效益。開展優(yōu)質護理服務，護士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導患者并有讓患者共同參與的意識。因此，在開展優(yōu)質服務中將進一步提高護士的溝通能力與操作技術，并對護士進行分層次培訓，為門診患者提供優(yōu)質護理服務，以進一步提高患者的滿意度。

4討論 在實踐中我們深刻體會到，創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”是改善醫(yī)院服務的重要舉措，通過創(chuàng)建活動的實施，可以使患者得到所需的各項服務，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構建和諧的醫(yī)患關系。不斷強化“以人為本”的服務理念。牢固樹立“全心全意為病人服務”的思想。建立主動、熱情、便捷、周到的服務流程，體現人性關愛和人性化管理的服務意識，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想。為患者提供更高水準、更高層次、更令人滿意的服務而努力工作。總體突出護理服務的主動性，技術精湛性。這和我們工作中的每一個行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關系。

參考文獻：

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1、工作量：急診 人次。參加搶救 人次。配合急診手術

例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。

2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率

二 、 加強護理人員服務意識，提供優(yōu)質服務

1、 強化服務理念

全科護士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規(guī)范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養(yǎng)護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99.1%。

2、以人為本,充分滿足病人的就診需求

不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優(yōu)化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務卡優(yōu)先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環(huán)境的衛(wèi)生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象

三、科學化、制度化的護理管理，重點監(jiān)督制度落實情況。

1、通過分組區(qū)域管理，進行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態(tài)質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。

2、對質控員進行明確分工，專人負責各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。

3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區(qū)域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。

4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。

5、不斷完善護理工作應急預案包括突發(fā)事件的應急預案。

6、制定各區(qū)域詳細工作指引及各區(qū)域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統(tǒng)引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。

四 、 急診專業(yè)護士崗位培訓及繼續(xù)教育

1.全年科室組織業(yè)務學習次，病歷討論次，操作培訓項。

2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業(yè)務技能得到進一步提高。

3.全院考核畢業(yè)三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。

4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習,并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。

篇11

1.1 加強培訓學習，提高內涵建設 通過各種培訓形式組織門診護士學習《優(yōu)質服務途徑》、溝通技巧、服務禮儀等方面內容提高門診護士的整體素質。定期組織護士對崗位職責、工作流程及專科知識進行考核。樹立為患者優(yōu)質服務的思想，規(guī)范使用文明用語，并根據就診患者年齡、職業(yè)和文化層次不同，采取個性化稱謂和不同的溝通方式，注意具體細節(jié)的處理，形成和諧、融洽的護患關系。

1.2 加強安全防范，提高理解和認識 在日常護理工作中重點查對制度和服務質量進行要求和檢查，提高護士服務、安全責任意識，時刻做到“防微杜漸、警鐘長鳴”，將護理隱患和糾紛降到最低。在就診高峰時段和節(jié)假日期間實行護士彈性排班，著重強調要求服務態(tài)度和服務質量的提高，按照分診服務流程，在每一個服務環(huán)節(jié)上力求做到讓患者滿意，確保患者能快捷、準確的就診。

1.3 加強科室管理，優(yōu)化工作環(huán)境 對科室共性的物品、設備擺放、門診標識及文件資料要求統(tǒng)一化、標準化，是門診環(huán)境更加整潔規(guī)范。

2 細節(jié)服務的具體體現

2.1 創(chuàng)新優(yōu)質服務，增設服務舉措 秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務理念，為方便患者以門診大廳導診臺取名“溫馨導”為總導診臺，各層配備便民盒、輪椅、飲水機、親情陪檢、化驗結果電話告知等便民措施；并先后開展舒緩服務，術中、術后關懷服務，溫馨路程服務，綠色藥品通道和愛心小毯子等服務；免費為就診患者發(fā)放健康宣教手冊和宣傳單，加大門診疾病健康宣教覆蓋率。

2.2 細化流程管理，改進護理質量 流程管理是一門科學，它不僅關注細節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫(yī)院的重要內容［2］。根據我院門診患者就診量和就醫(yī)流程，設立門診自動叫號系統(tǒng)，LIS系統(tǒng)化驗標本條形碼等數字化辦公系統(tǒng)的使用，使門診各項工作更加準確、方便和快捷。門診各層設立導診臺，安排導診護士正確引導門診患者就診及檢查，為患者提供主動服務，優(yōu)化患者就診流程。在管理上，在每個導診臺設立《患者留言本》，每月抽查2~3名在門診就診的患者進行服務質量電話回訪，定期召開患者座談會，對各科室發(fā)放門診患者滿意度調查問卷測評患者滿意度，通過以上形式與患者及時溝通，發(fā)現關鍵環(huán)節(jié)存在的問題，以持續(xù)改進門診服務質量。

3 體會

通過開展細節(jié)化護理管理以來，護理人員能夠從思想上轉變服務觀念，更加規(guī)范工作行為，逐漸形成嚴謹認真、力求完美、追求精細的工作作風，以“事無巨細，事事從細節(jié)做起”的工作標準，扎實做好門診服務工作，真正能夠從細節(jié)管理中發(fā)現問題，解決患者的心理需求和疾病需求。因此，加強門診護理工作細節(jié)管理，為門診服務不斷提供優(yōu)化的服務環(huán)境，對于提高門診醫(yī)療服務的整體質量和水平具有重要的意義。

篇12

1 醫(yī)院情況簡介

我院是“蘇州市優(yōu)質護理服務示范工程”重點聯系醫(yī)院之一，2010年6月，我院骨科及消化內科開展優(yōu)質護理服務試點病房，截至2011年09月，已經擴展到19個病區(qū)試點病房，其中A類7個，B類4個，C類8個。2 優(yōu)質護理服務的實踐

2.1 深入基層開展調研，積極引導全員參與

為使優(yōu)質護理示范工程快速、有效在我院全面鋪開，及時成立活動領導小組，制定了我院建“優(yōu)質護理服務示范工程”的活動方案，全面負責活動的啟動和實施。

2.1.1 深入調研。領導小組率先組織一次“優(yōu)質護理服務大調研”活動，對在職護士、醫(yī)生和住院病人以發(fā)放問卷的方式，有效征集各方對護理服務的需求和改進意見，為開展好“優(yōu)質護理服務”做好摸底工作。

2.1.2 廣泛動員。為妥善安排和部署創(chuàng)建“優(yōu)質護理示范病房”相關工作，及時召開“優(yōu)質護理服務示范工程”動員大會，指出重要意義，明確目標和要求，動員各試點病房的護士將思想統(tǒng)一到開展“優(yōu)質護理服務示范工程”建設的各項要求上來，為工作的順利開展營造良好的活動氛圍。

2.2 完善護理規(guī)章制度，建立績效考核機制

為使優(yōu)質護理服務日常化，對各項護理制度進行了全面疏理，對護理工作中不完善的方面進行修訂完善，細化優(yōu)質護理服務細節(jié)和流程，確保基礎護理和專業(yè)護理有效落實。

2.2.1 完善規(guī)章制度。修訂護理人員崗位職責、管理制度、護士晉升資質管理，完善健康引導制、危重病人日巡視制、整體護理責任制、臨床護理規(guī)范等，增強優(yōu)質護理服務操作流程的規(guī)范性。同時要求護士長按照各項工作要求，對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督促、指導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤，推動優(yōu)質護理服務可持續(xù)發(fā)展。

2.2.2 制定考核方案。制定較為詳細的優(yōu)質護理績效考核實施方案。根據完成基礎項目的次數、實施專業(yè)護理的項目、工作量、工作強度、出勤、責任落實情況、服務態(tài)度、投訴事件等給予綜合計分，不合格的按相應比例，從績效工資定額部分予以扣除，積極調動全院護士承擔護理責任的自覺性。

2.3 有效落實基礎護理，豐富護理項目內涵

落實基礎護理是開展優(yōu)質護理服務的核心，我院以落實護理責任制、提高護理效率為抓手，不斷延伸和擴展優(yōu)質護理文化服務內涵。

2.3.1 實行責任制整體護理模式。護士長根據當班的護士數、護士的能力、危重病 人數等靈活地每天分病人，要求責任護士8小時在崗7小時在病人床旁，負責患者的日常護理、病情觀察、治療、康復、健康指導等工作，時時了解患者病情，掌握治療原則和護理要點，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務。

2.3.2 創(chuàng)新護理方式。實行電子體溫單及表格護理記錄單，減少護理文書記錄的時間，提高護理工作效率；對全院75%的科室進行了連續(xù)性彈性排班，縮減交接班時間，加強晨晚間基礎護理，滿足患者的個性化需求。強化陪探管理制度，制作了溫馨提示的陪客證，有效地減少了陪探人員數。

2.4 積極拓展專業(yè)護理，擴大護理覆蓋范圍

優(yōu)質護理服務，不是單純的強調基礎護理，而是基礎護理和專科護理的結合，要圍繞病人的病情、醫(yī)療安全、診療效果，康復的需要，豐富服務內涵，根據護士的能力、經驗、專業(yè)優(yōu)勢，分級進行護理，增強優(yōu)質護理的針對性，促進患者早日康復。

2.4.1 加強護士培訓。我院非常注重護理人員的能力建設，為提升全院護士專業(yè)護理水平，特別是三年內護士，專門開設專業(yè)護理培訓課，拓寬專業(yè)服務領域。

2.4.2 加強健康指導。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，要求每名護士，參照患者疾病種類，充分利用晨間護理時間為患者進行宣教強化，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者在出院以后也可根據健康知識進行預防疾病反復。

2.5 公開護理項目內容，接受患者時時監(jiān)督

為進一步提升優(yōu)質護理服務質量，我院在病區(qū)建立了住院服務指南，詳細講解護理服務宗旨和內容，同時將分級護理項目和標準公示上墻，接受患者監(jiān)督。為保障患者權益最大化，另外還設置了投訴信箱、開通了投訴熱線，方便患者24小時監(jiān)督，對被投訴護理人員，一經落實責任，則按相關規(guī)定處理，提升優(yōu)質護理服務質量和患者滿意度。

2.6 開展護理主題活動，深入推進人文關懷

為進一步將優(yōu)質護理服務理念貫徹到護士日常護理工作中，醫(yī)院領導多次組織“優(yōu)質服務專題活動”，積極培育全院護士自覺踐行優(yōu)質護理服務的自覺性。

2.6.1 實施人文關懷。對病房定時開關窗，保障病房空氣新鮮；對每位患者提供2個一次性水杯，餐前發(fā)放消毒小毛巾，保障患者衛(wèi)生安全飲食；及時督促患者午休，促證患者足夠的睡眠，加快患者健康恢復；制作圖文并茂的護患溝通本、醫(yī)患聯系卡，密切護患關系；對特殊病人贈送鮮化、水果等，緩解患者壓抑的心情；經常與患者開展“談心”活動，引導患者以積極向上的健康心態(tài)面對并戰(zhàn)勝病魔。將以“病人為中心”的護理理念融入到對患者護理服務工作的每一細小環(huán)節(jié)，為護患有效溝通奠定基礎。

2.6.2 開展主題活動。以“假如我是病人”為主題，在全院開展大討論活動，通過換位思考，引導護理人員多從患者的角度去思考問題，變被動服務為主動服務，耐心觀察并主動詢問患者感受與需要，切實為患者解決實際困難，真正體現優(yōu)質服務。

3 開展“示范工程”初見成效

自開展“優(yōu)質護理服務示范工程”以來，各科室不斷創(chuàng)新護理新舉措，完善服務項目，延伸服務內涵，拓寬服務領域，實施人性化、個性化的優(yōu)質服務，實現了由踐行優(yōu)質服務到打造服務品牌過程的躍升，受益各方反響熱列，初見成效。

微創(chuàng)普外科實施優(yōu)質護理服務工作情況統(tǒng)計表

3.1 基礎護理真正得到有效落實

通過廣泛動員，創(chuàng)新護理舉措，探索陪護管理，貫徹人文關懷等措施,切實將基礎護理真正落到實處,推動”優(yōu)質護理服務示范工程”向縱深發(fā)展。從圖表中可以看出，我科病人自聘護工由原來的5到7人，降低到0，試點病房開展以來，護士主動承擔起了全部的護理服務，。另外護士主動承擔起患者的日常生活護理，讓患者感受到如在家一般的溫馨，更加增強了病人對護士的信賴感和認同感，在全院范圍內形成了“護士一直在我身邊”的濃厚活動氛圍。

3.2 疾病并發(fā)癥明顯下降

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（2）上下互動，橫向交流：護理部要加強指導，不定期舉辦經驗交流會進行切磋，樹立先進典型，相互學習服務亮點，共同提高。要在全院形成人人比學習、比創(chuàng)新、比服務、爭上游的良好勢頭。

（3）參照標準和細則，嚴格考核，落實獎懲措施。護理部要定期或不定期組織人員，參照規(guī)范化護理服務質量評價標準和考核細則，進行嚴格的考核。考核內容包括：①定期每季度考評規(guī)范化服務1次；②不定期考評月質量、休息日、夜間滿意度調查；③病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調查表，病人可對護士的服務直接投票。對工作滯后，服務意識不強的科室和個人予以重罰。同時，在年底對工作成績突出、患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。

規(guī)范化禮儀服務新舉措

著力培養(yǎng)護士優(yōu)美的氣質，塑造美好的心靈，加強文化素質的培養(yǎng)和訓練，提高護士文化品味。主要從兩個方面入手，如講禮儀時，以護士應注意哪些禮儀為題進行討論，各抒己見，暢所欲言，最后讓大家知道禮儀是調節(jié)社會的劑，能幫助人們處理各種復雜關系，提高工作質量，工作效率；能反映一個人的學識、舉止、文化程度。同時還通過電視錄像，向護士展示護理形象美的楷模――南丁格爾的風貌。掌握正確的立、坐、行、書寫、下蹲、推車、端治療盤等十余種姿勢。第二環(huán)節(jié)，閱讀有關豐富修養(yǎng)方面的書籍，從而提高美學知識，豐富護士審美趣味，我們每年以“五?一二”國際護士節(jié)為契機，舉行主題演講會、報告會、文藝演出及護理操作技能比賽。

護士上崗時著裝有十分嚴格的要求：莊重、大方、適體、方便學習和工作，給人以健康、整潔、干凈利落、明亮的感覺。語言上要求做到：學會用敬語和文明語言，注意體語，注意講話時的語速、語調，注意輕重緩急，學習控制感情，禁止用床號代替患者姓名。工作態(tài)度上要求護士在工作中，必須表現出穩(wěn)定、細致、沉著、機警、果敢的良好品質，增加病人對我們的信任，提高護士的威信。

病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、各種標牌醒目，改變以往白色，采用溫馨花色，各班次護士每天提前到病房問候病人，詢問飲食、睡眠、病情情況。療區(qū)來新病人時，病房護士向自己所負責的病人介紹自己的職責，患者明確護士職責，以便為病人提供全方位、全程優(yōu)質服務。操作時按操作規(guī)范操作，向病人解釋操作的目的、注意事項，以便取得合作，操作失誤時及時向病人道歉，主動對病人說“對不起”、“讓您痛了”、“謝謝您的理解”，等等。

規(guī)范化禮儀服務具體內容：①護患溝通規(guī)范化：實行醫(yī)院個性化護患溝通服務，做到“五個主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。②禮儀服務規(guī)規(guī)化：推行賓館式的禮儀服務，做到“六個規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。③溫馨服務規(guī)范化：實行家庭式的溫馨服務，做到“七個到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重細節(jié)服務，保護病人的隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、檢查有人陪、住院有人接，出院有人訪）措施，全程服務到位。

成 果

我院開展以病人為中心，規(guī)范化服務以來，護理工作質量有了明顯改變，主要表現在以下幾個方面。

（1）護理人員素質明顯提高。

（2）規(guī)范化服務更新了護士的觀念，使護士們意識到要有良好的外在形象和豐富的醫(yī)學理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學習和實踐，激發(fā)了護理人員的進取心，改變護士工作作風，護士充分理解臨床護理改革的意義。

（3）規(guī)范化護理服務，使患者入院后有家一樣的感覺，護士端莊舉止得體，賓館式熱情服務，使病人產生安全感和被尊重感，并通過護理人員精湛的技術贏得了病人和社會的理解和尊重。