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1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

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1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務效率較低。

在“顧客意見調查反饋”問題調查中，發現顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現為：賣場商品擺放無規則、商品主題不明顯、價格牌標注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

1.3售后服務范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調查中發現，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。

揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務。

2改進揚州A超市賣場客戶關系管理現狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關系管理方面存在的問題，提出相應對策與建議：

2.1增加服務項目，完善服務流程，提高服務效率

2.1.1會員服務改進措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優惠，給會員一種非常優惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內部監管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現空架現象的問題：①企業貨品應準備充足，加強對倉儲的監管，在發現相關產品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯系方式，事后及時聯系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購改進措施。

針對超市導購人員不足且導購員服務態度差的問題：①增加優秀導購員數量，防止出現顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導購員進行崗前培訓，崗中監督，崗后績效考評。對導購人員進行崗前培訓提高導購人員的服務水平；對導購人員進行崗中監督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務顧客；量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設計，調整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關聯商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節省顧客的時間。②更新完善硬件設施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應該是一種快樂的消費，超市更應該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結賬服務效率低的問題：①對收銀員進行培訓并定期進行考評。②設置快速結賬口（針對超市高峰段提出的快速結賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結賬，節省了顧客時間，也為超市提供了有序的結賬環境，從而提高超市收銀作業的效率。

2.1.3售后服務改進措施。

針對售后服務信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調查員對賣場商品進行售后問卷調查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務的建議，便于超市迅速調整賣場商品結構及服務水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關系管理系統軟件，建立網上信息互動平臺，及時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進行分類，提供有針對性的服務。

生活中很多經濟現象都符合“20/80”規律，超市的客戶群體也符合“20/80”規律，即“關鍵的是少數，次要的是多數”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務項目和最快的服務效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務檔案，制定一對一的服務方案，滿足其個性化需求；而對于數量最多，價值貢獻額居中的B類客戶，對他們進行及時的問卷調查、召開座談會和網上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改進，培養該類客戶的部分向A類客戶發展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻率；在超市客戶群中數量較少、貢獻價值最低的C類客戶，對他們進行區分服務，對有潛力發展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進行開發，若沒有發展潛力，超市可順其自然，不必投入過多資源。

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(2)關于社會化媒體客戶關系管理(SCRM)。

國外有些學者已經從不同的角度關注到SocialCRM在企業運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實驗研究發現，來自朋友的推薦會對改變用戶網絡習慣有影響，并且呈現出層級結構，他們的研究以基于人際關系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數據挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統的客戶關系管理研究只側重于企業溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態的客戶管理模式，而作為客戶關系管理的最新產物，社會化媒體客戶關系管理(SocialCRM)強調發掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內的用戶購買行為，使之成為擁有控制權的營銷個體，這種基于大數據時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業及組織內客戶關系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

二、社會化媒體客戶關系管理應用建議

面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業及組織內部在進行客戶管理的實踐中，一定要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數字轉化為能力培養的長遠建設;把各自為政的靜態管理方式變為協調合作的動態一體化開發策略;把短期營銷效果變為長期和持續改進的綜合回報項目。具體而言，企業在實現社會化媒體客戶關系管理建設中一定要把握清以下幾個問題:

(1)實施以產權明晰、問責制為主的CRM系統化建設。

在開展SocialCRM管理中，大部分企業組織能夠清楚地認識到任務的重要性和緊迫性，也確實儲備了大量數據處理分析、媒體公關設計、企業互動平臺建設等多媒體，網絡化新型人才。但在接觸具體的CRM開發項目時常常出現各部門各自為政，不能形成系統化、一體化的分工責任體系等問題。

(2)注重長期商業能力的培養。

SocialCRM的建設絕不僅僅是短期商業價值的體現，它注重的企業的生命力培育和長期能力培養。例如，在社交論壇和交流軟件中出現的企業產品信息及品牌的討論時，企業應該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產品和服務滿意的客戶應挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優勢，但一旦疏于指導和糾正也有可能成為劣勢，而負面作用的影響往往產生無法挽回的危害性。

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2.客戶管理人員的素質問題。

在電力營銷企業中，由于客戶管理人員的素質問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業技能素質以及職業素質，由于工作人員自身的影響造成呢個對數據庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業素質問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現了不真實的現象，影響了電力營銷企業的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關的政策影響或者是規范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業的正常發展。

二、客戶關系管理

1.客戶關系管理的產生。

如今，企業競爭激烈，社會對企業服務的要求不斷發生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業競爭的重要手段因此，企業與客戶進行良好的溝通與關系建立成了企業的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業的服務質量，不僅影響了新客戶關系的建立，而且對于老客戶關系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。

2.客戶關系管理的內涵。

客戶關系管理是借助客戶管理軟件為技術依托，開展客戶信息維護，加強企業與客戶聯系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。

3.客戶關系管理的特點。

客戶關系管理注重客戶對企業服務的滿意度，致力于企業與客戶良好關系的建立與維持，實現企業與客戶的互惠互利客戶關系管理系統可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。

三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施

1.完善服務功能、提高服務質量。

做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統，規范用電業務流程，簡化程序。縮短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉變為主動服務，由原始的一次轉變為終身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業電力營銷網點的建設。通過合理的布局供電營業網點，完善營銷網絡體系，最大限度的方便客戶辦理業務。

2.轉變營銷觀念、提高營銷人員素質。

電力企業進行電力營銷，營銷人員是關鍵。因此電力企業應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業培訓，提高營銷人員的素質。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區不同情況以及各營銷人員的基礎水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業務﹑職業素養﹑營銷技能等基礎的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業營銷人員成為一名綜合素質高，對各種突發因素靈活應對的專業營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉變市場觀念，充分認識到目前電力經營的現狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。

3.加強宣傳力度，實現電力營銷法制化管理。

拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發生的現象。電力企業必須充分利用現有的電力法規來維護電力企業的合法權益。電力企業應加強相關電力法規的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發展營造良好的社會環境。體來說，電力企業營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業和客戶間的法律關系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當地政府和輿論的支持，使電力企業在良好的社會環境下進行電力營銷﹑電費回收。

四、電力營銷中對客戶管理的對策

1.加強對專業人員的培訓，促進管理工作的有效實施。

在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數據庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業對客戶資料管理的流動性。在領導管理對策中，加強對領導者的培訓教育，促進領導管理者對電力企業營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業人員的培訓中需要電力營銷企業對客戶管理工作人員加強相關的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。

2.深刻認識客戶管理系統的基本規律。

在加強電力營銷企業對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統的規律認識，要求對客戶關系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態監測，在數據分析以及對數據庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統的基本規律，提高客戶管理的有效性。

3.加強對客戶的服務。

在電力營銷企業中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業中的工作態度，促進電力企業快速的發展。

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2.中小企業客戶關系管理現有形式分析。

調查發現，10.2%的企業對客戶進行定期訪問；11.3%的企業建立了客戶檔案；65.5%的企業對客戶進行特別服務。這一調查結果表明：滄州地區中小企業對客戶關系管理的實施仍處于起步階段。

3.中小企業客戶關系管理人員素質分析。

調查發現，在已經實施客戶關系管理的受訪企業中，有89.7%的企業是請專業公司來實施的；7.8%的企業是對本企業相關技術人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業是招聘相關專業技術人員來實施的。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理內部技術人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。

4.中小企業未來客戶關系管理前景分析。

調查發現，未實施客戶關系管理的中小企業打算在1至2年內實施的占被訪企業的44.5%。這一結果表明：未來滄州地區中小企業實施客戶關系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業客戶關系管理存在的主要問題

1.認識不足。

客戶關系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調查結果顯示，滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業內部各個部門往往從自身利益及便捷出發對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結構滯后。

企業組織結構應該隨著企業業務流程的變化而變化。客戶關系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進的信息技術、管理手段，最大限度地實現管理上的職能集成，企業各個部門要相互支持與協調，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構。但是，調查中發現，滄州地區中小企業的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業的整體利益。

3.人員和技術的制約。

一方面，中小企業的管理人員對客戶關系管理沒有足夠的重視，認為企業很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執行領導。另一個方面，中小企業CRM實施人員本身缺乏技術和經驗。CRM軟件系統必須有相關人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業務跟蹤，把相關信息及時輸入到CRM系統中去，系統才能得出結果,這就要求企業的員工信息技術水平要高，尤其是CRM的實施人員。可調查顯示，目前滄州地區中小企業員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術的制約使得實施CRM成為一大挑戰。

4.對客戶數據沒有足夠認識。

企業的競爭優勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數據，這正是客戶關系管理的基礎。企業只有及時準確地掌握了客戶數據，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數據信息滯后或不能共享，客戶關系管理的效率低下。

三、中小企業客戶關系管理對策研究

1.轉變觀念，提高對客戶關系管理重要性的認識。

首先，中小企業管理者要轉變觀念，提高管理能力。不要把客戶關系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內不會產生巨大效益，但對企業卻有長期持續的效益：具體包括增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的動力。其次，加強企業一般員工的培訓，提高全員素質，優秀的客戶服務是維系良好客戶關系的關鍵，企業要致力于把全體員工培養成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機構，統一企業內部各部門的行動。

調查發現，目前，滄州地區中小企業各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關系管理，必須改變這種機構，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。

3.重視客戶數據，及時更新和共享客戶數據。

企業應制定操作規范，規定企業員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致，為客戶關系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關鍵客戶優先配置企業資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件。

選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件，以提高客戶關系管理的成效。客戶關系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區中小企業來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業的組織機構和管理相對簡單，因此中小企業沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關系管理軟件，而應根據自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。

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客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(SaleForceAutomation)和電話、計算機集成系統(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經在國外的企業中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；CTI系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2在電子商務時代客戶關系管理的新特點

在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

3客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

4電子商務發展中的客戶關系管理實施

首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。

電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。

（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5結語

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3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經營理念。銀行各業務部門都有客戶經理，多個部門業務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現。

二、網絡時代下銀行業的影響

(一)互聯網模式下銀行經營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發明是互聯網、移動通訊、三網合一。以互聯網為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業經營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產品及業務的影響。

由于網絡技術的發展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現出兩大趨勢，即商業型和高附加值型。商業型提供穩定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯網為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業務方面，銀行與多方企業合作共推新業務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統的清算與結算、信用卡業務等合作外，理財業務、直銷銀行業務、互聯網終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據客戶的行為及反饋的信息、同業競爭狀況等因素對價格策略進行適當的調整，以保持在同業競爭中的價格優勢。由于網絡的出現，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現在，大多數銀行仍主要依靠有形的網點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網絡時代，由于網絡技術的出現，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業務的投入，根據艾瑞網數據顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發展，網絡技術的發展讓越來越多的銀行客戶開始使用網上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網點)與無形的營銷渠道(網上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業務的需求，加上智能終端設備的快速發展，3G/4G、WiFi無線網絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網絡時代的銀行促銷將信息優勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數據，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養及客戶購買策略分析，加入基于數據庫的銷售技術。通過網絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯網模式下客戶關系管理內涵的轉變。

面對網絡時代銀行經營環境出現的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據貼現利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創造的價值，更關注銀行的發展前景對自身的長期發展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰略共同體。

三、互聯網模式下客戶關系管理措施

(一)銀行業對客戶關系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發展的保障。商業競爭日趨激烈，只有不斷發現和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環境下求得生存和不斷發展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，商業銀行不應該簡單地追求客戶數量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業生命周期和價值是多少。客戶細分是銀行確立產品和服務的基礎。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網絡模式下客戶關系管理措施。

1．服務渠道。

互聯網使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發展。特別是隨著移動互聯技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網絡平臺通過網絡社區的形式推出新的產品，客戶可在網絡社區中直接與客戶經理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯網在節約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網上交易記錄等信息作為信貸審批依據，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網絡時代下，銀行還可運用大數據、云計算等手段，主動發現、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現金融服務多維度轉變。例如:根據客戶偏好提供理財產品推送。

3．產品設計。

客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現扁平化，調整管理環節，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數據挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。

5．行業界限。

互聯網技術的發展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯網企業、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發揮對主營業務的協同效應。

篇9

投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。

三、投標決策中的客戶關系管理

應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。

四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持

施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最后一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。

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3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業進行客戶關系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業產品需求以及服務需求，更好地為客戶提供或者開發出能適應其需求的優質產品與服務。尤其是對于綜合貢獻度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進行分析，然后結合自身企業的能力針對性的選擇、組合以及開發出更多的產品或者企業相關服務，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產品售后反饋提高客戶忠誠度。企業產品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產品售后進行分析，對于針對客戶所開發出的產品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產品的改進提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業產品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業客戶關系管理占得市場先機

1.建立統一客戶檔案。企業與客戶在進行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進行了解，要為每一個與企業有交流的客戶建立起相應的檔案，以便企業今后對客戶的識別。當前的一些檔案管理系統雖然已經發展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業，第二次在進行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關系管理進行深層次應用。因此在進行客戶檔案建立時，企業應該把客戶的基礎性信息進行詳細錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業之間的交流內容進行記錄，以便在今后企業可以更好為其提供服務。因此，企業應該通過企業客戶信息系統以及客戶往來的信息進行整合與轉化，形成一個統一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務。

2.通過需求與價值進行客戶分析。我國許多企業雖然已經建立了一定的客戶關系管理體系，但是在進行具體服務時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區別的服務。從本質上來說這是一個可行的方案，但是從長遠來分析就會容易造成一部分優質客戶的流失。經過大量的研究表現，不同的客戶對于企業的服務都會有不同的要求，當然給予企業所帶來的利益也有所不同。因此，企業應該結合不同客戶的需求以及利益價值進行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業產品或者服務，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業產品與服務之外，還可以穩固地抓住客戶，并與其保持長遠的合作關系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關系。企業與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業的要求。而且客戶的需求經常性的在產生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業不僅要針對客戶進行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當前競爭激烈的市場經濟中占的一席之地。要實現這個目標，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務。企業可以結合自身實際情況，針對不同的客戶設計出不同的產品以及服務模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現一對一的市場營銷理念，把和企業有交易的客戶轉化為企業的忠實客戶，促進企業的持續穩定發展。企業可以針對客戶的特殊需求進行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務提供新產品以及新業務的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業的未來發展打下堅實的基礎。

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1.2納入與排除標準

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾病；排除合并有其他嚴重疾病患者；排除合并有嚴重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。

1.3常規護理方法

對照組患者采用常規護理方法，包括及時送檢血常規、痰培養、血培養，要求發熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發生，及時匯報醫生給予處理等。

1.險管理方法

風險管理組患者采用護理風險管理。護理風險管理小組由科室護士長、呼吸內科醫生、病區組長、專業護士等組成。對每個風險因子采取針對性的管理方法。

1.4.1提高護理人員素養

定期組織全科護士學習法律、法規，加強護理人員道德與法制教育，提高風險意識、責任意識。每周進行1次專科知識、技能培訓，累計30次，培訓內容包括學習與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫療器材使用時的規范性，意外事故發生后應如何處理，新的技術與儀器設備應熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關記錄等。

1.4.2患者風險管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關約束，避免交叉感染。由專人負責管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠位置，并整齊擺放，防止燙傷、摔倒、割傷等意外發生。保證病房、走廊、衛生間地面干燥，衛生間門口可放置防滑墊，防止發生滑倒，潮濕或易滑倒地方應貼明顯的防滑標識。

1.4.3疾病風險管理

創建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫囑督促患者定時、定量服藥。定期協助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導患者正確咳嗽，防止發生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風險管理

患者治療過程中，應反復認真核查病情、藥物匹配性，避免發生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標注。藥物治療前應反復核對其規格、用量、數量、保質期等，防止發生錯誤用藥而導致不良后果。有藥物過敏史患者應在床頭插上相關藥物警示標識。

2結果

對護理前后進行統計分析，與對照組相比，風險管理組的基礎護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質量明顯優于對照組，各項指標均有統計學意義（P<0.05）。

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客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用數據挖掘等數據處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現企業的經營目的或戰略目標。

CRM是一種新的經營管理哲學，內涵豐富，可以從三方面進行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業最重要的資源，以周到完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關領域，通過向企業的銷售、市場、客戶服務的專業人員提供完備的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關系，從而可以提供更為快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業額。最后，CRM也是一種管理技術，它將商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式向以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。理念、機制、技術三層構成了CRM的完整內容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協調工作才有可能保證以客戶為中心的戰略實施成功。

二、我國保險企業應用客戶關系管理的必要性分析

CRM的出現，不僅體現了企業從以產品為中心模式向以客戶為中心模式的轉移，還表明了企業視角由“內視型”向“外視型”的轉變。企業間的競爭不再只局限于傳統生產要素上的競爭，而是越來越多地體現再吸收新技術和創新能力上。保險業屬于數字密集型行業，由于利率、投資資產和股價的頻繁變動，有關保單具有極強的時效性。

(一)應用CRM是保險行業自身特性的需要

1.保險產品的多樣性與同質性

人們對保險產品的需求非常個性化，導致了保險產品需求的多樣性，但保險產品同質化現象很嚴重，保險企業很難借產品質量上的優勢在競爭中取得領先。實施CRM使得保險公司能夠及時準確的把握客戶需求，搶先一步開發推廣新產品，贏取競爭主動權。

2.保險合同定價的懸殊性

保險合同無法直接體現等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔的賠償責任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據生產和銷售成本進行計算，而是按照概率統計的大數法則進行。保險企業掌握的客戶數據越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產品競爭力也越強。

3.保險行為的誠信要求

由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經濟合同更為嚴格。通過客戶分類和歷史紀錄的分析，區分有價值的客戶和危險客戶，進行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩健運營。(二)應用CRM是我國保險企業適應當前經營環境的需要

1.市場經濟地位的確立

隨著我國經濟體制改革的深入，原有的計劃經濟基本只在很狹小的范圍發生作用，市場在整個經濟中處于支配地位傳統的依靠行政命令進行保險展業失去生存的基礎。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。

2.保險中介市場快速成長

保險理人機制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發展。由于直接業務的萎縮，各國保險公司的業務拓展越來越依賴于中介市場，中介機構對客戶資源具有相當的控制力。在這種情形下，作為保險公司必須借助新的戰略來維持、控制優質客戶資源。

3.賣方市場向買方市場的轉變

隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經完成了從賣方市場向買方市場的轉變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經濟發展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續在買方市場中確保自己的競爭優勢，利用CRM對客戶尤其是優質客戶進行分析挖掘，成為致勝法寶。

三、我國保險企業應用客戶關系管理的可行性分析

(一)市場驅動

CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業數量的不斷增多，使保險企業間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態勢，保險企業普遍產生了對CRM的需求。外資保險企業在國外保險市場已積累了CRM應用經驗，理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業也希望外資保險企業一樣擁有自己的CRM系統。

(二)電子商務驅動

有關統計顯示，2007年我國的上網人數已經達到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達53.3%。同時，研究表明互聯網用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性，預計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務的發展前景廣闊。網絡保險是保險信息技術的應用之一。

參考文獻：

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客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。

那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發展。在東南亞地區，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發展潛力非常巨大。

從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。

全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發展其CRM產品。

2、客戶關系管理的基本目標與基本內容

CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：

1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。

3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

CRM在具備如上的企業管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：

1)客戶關系指標

一個好的CRM技術和應用系統，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業雙方的信譽、能力、發展估計等方面的綜合評估。

2)客戶產品關系指標

CRM技術和應用系統，應當能根據所掌握的客戶、企業以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。3)客戶企業關系指標

企業本身的需求，這實際上也就反映了企業的發展前景，同時也從主要的方面反映了企業與客戶之間的融合程度。企業與客戶融合的越好，企業的發展前景也就越廣闊。

4)客戶關聯指標。

企業在進行商務活動和企業管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業發展前景。客戶關聯指標就是為了提取有關企業發展前景信息而對CRM技術和系統提出的要求。

3、CRM基本功能與特點

3.1CRM基本功能

企業CRM系統的基本功能應包括：

§銷售管理系統：銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效的管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤增長提供有力的支撐。

§營銷管理系統：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

§客戶服務系統：客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。

§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。使得服務人員可以根據客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。

3.2CRM系統功能應具備的基本特點

CRM客戶關系管理系統應具備如下的特點：

1)提升個人關系為全企業與客戶關系

2)跨地區分享信息，提升知識競爭力

3)資料化引導業務人員完成業務程序

4)利用策略評估找出業務弱點

5)業務研討及心得，提高業務能力

6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質

7)有效整理對手信息,知己知彼