引論：我們為您整理了13篇地稅局實習個人總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

在實習期間，我嚴格實習單位的各項規章制度，服從指導人員的安排，做到不遲到、不早退，尊敬領導，虛心學習，注意觀察，獨立思考，不恥下問，學問結合，基本上達到了實習要求。

實習，顧名思義，本身就包含學習的意味。然而，通過實習，我深深地感到其實學習應該時時處處，貫穿一生!社會上行業成千上百，樣樣有關鍵可抓，有竅門可鉆;工作環境處處不同，所接觸的人物、事件日日新鮮，所做的事情有成有敗，時代在變，世界在變，身邊的一切都在變，要不斷為自己注入新鮮活力才能適應時代甚至引領潮流，而不是被甩在后，被歷史掩埋。以后的學習就不僅只說書論本、紙上談兵的簡單，還有更重頭的，那便是學習適應能力、自學能力、社交能力和心理承受、調節能力。

從學校課堂走進地稅局，身邊的人由老師、同學們換成領導和同事們，新鮮感是有的，但很快，這份新鮮感便被自己對實際工作的陌生所掩蓋。怎么辦?學，不恥下問，工作之余，跟她們聊聊天。大家都是年輕人，于是很快便熟了。她們工作的時候主動帶上我，讓我獨立完成一些工作，在旁教我該如何如何地做。看著自己逐漸融入她們的圈子，一起工作、一起說笑，那種不再是陌生人的感覺真棒! 到了一個新的工作環境要在最短的時間內記住同事的名字，了解單位的管理架構，弄清自己的職責范圍。對于實習生，還得盡量讓部門所有的人都認識自己，使自己有的機會。這時候，還持著大學生的姿態，還留著在校學生的靦腆，還不大方落落，積極主動地融入社會是行不通的。至于如何察言觀色，如何處理個人與他人的利益關系，交往如何做到恰到好處，則是更深奧的學問了。在這些問題上，我吃過甜頭也撞過板門，積累了一些經驗，但是人與人之間的各種微妙關系又豈能在短期內被吃通看透!看來學做社會人這一課還漫長，甚至要貫穿人的一生，得學會承受和心理調節。

在地稅局實習有兩個星期，第一個星期我在征收廳學習“申報納稅”崗位的工作，第二個星期我隨科員們查稅。“申報納稅”的工作就是納稅者交來兩種表，一種是個人所得稅表，另外一種是綜合表。我們工作就是把這些表錄入到電腦里，然后打印出回執單給納稅者。這聽起來似簡單，其實也不容易。例如，納稅者填表所寫的數字金額必須項貼出來的樣板工整，規范，否則，這些數字金額錄入電腦就很難識辨，需要我們慢慢查看。剛開始不熟悉，看起來真費勁。后來干了一兩天，就總結出一些常理。例如，0行3列錯!這個提示，一般就是納稅者帳號填錯了，這樣查看速度就快多了。查稅的工作給我印象最深，下面來淺談一下我對工作中遇到一些問題的思考。

由于查稅行動強大的威懾作用，不少企業紛紛主動足額補繳了個人所得稅。我查稅的工作中，我發現社會上偷逃個人所得稅的手法五花八門，最普遍的現象是單位對員工的工資、薪金、補貼收入或發放員共集資利息、分紅等未足額代扣代繳個人所得稅。尤其是有部分高收入個人偷逃個人所得稅的手法更是隱蔽、更刁滑，甚至鉆政策漏洞。例如一些私人性質的有限公司，老板長期“借用”資金，以圖偷逃個人所得稅的問題比較突出，他們在公司長年累月既不領取工資、獎金、津貼，也未領取過公司分紅，卻以個人名義，采取借款或“備用金”形式，長期大量占用該公司資金高達幾千萬元，對這些借款既未說明去向，也未明確還款期限，常年掛帳，既有錢花，也不納稅。

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二、進一步完善了財務核算和財務管理工作　根據房地產行業的特殊性結合本公司財務管理要求，在5月份與軟件公司聯系，實現了賬務電算化獨立，提高了工作效率。并對開發成本、期間費用的會計科目重新進行歸納與梳理，進一步完善了會計核算。

三、與稅務機構建立了良好的稅企關系

在上半年的稅務工作中我們克服了許多困難，配合國稅與地稅對我公司賬務的稽查，通過查閱大量的財務資料，積極與國稅局、地稅局的辦稅人員溝通，順利完成各項稅款的繳納工作。通過對稅務籌劃的學習，提高了每月納稅申報工作質量，做到合理避稅，為公司節省各項開支盡自己最大的努力。

四、積極與銀行聯系確保按揭貸款的順利回收

為了盡快回籠個人按揭房款資金，積極聯系工行、建行、中行與公積金部門，配合各銀行信貸部整理資料，及時報送，有力地推進了銀行信貸工作的進展，共回收貸款577份9646萬。

五、配合“一拆兩改”指揮部做好安置補償工作

公司通過政府“一拆兩改”指揮部拆遷征地,我們嚴格按《拆遷安置補償方案》執行，在四、五月份開始簽訂仁和藥業小區拆遷協議，一個多月從早忙到晚，協議組成員中午從未回過家，順利完成111戶的協議簽訂工作。又陸續簽訂了路北剩余8戶門店及2戶住宅的協議，天鴻尚都小區原拆遷戶全部回遷。

六、努力學習，增強業務知識，提高工作能力。

在干好財務工作的同時，我們每一位財務人員從未放棄對房地產專業知識的學習。充分利用業余時間，針對自己的薄弱環節有的放失，了解企業各方面全盤知識，提高自身的綜合管理能力。

工作是日復一日的，在新的一年里要繼續做好各項工作，敬崗愛業、以企業為家，為公司的發展做出更大的貢獻。

2018年實習施工員個人工作總結

本人自2018年3月進入公司以來，任職實習施工員。在領導與同事的關心指導幫助下，還是比較完整的完成了工作任務，回顧這初入公司的一年，我收獲與付出同樣很多，我清楚的感覺到自己在成長、在成熟，現就這一年的工作做以下總結：

1、工程質量管理。

以要求高標準、高起點要求每一個施工項目。施工前期，重視對班組的技巧交底，給班組人員在思想上給予重視，在技巧上懂得本工程的質量和進度、安全要求，為后期施工奠定良好的基礎。

2、安全管理工作

在工作過程中，自動配合安全科完成施工人員的人員的安全管理和教育工作，這是每個項目管理不可分割的一部分。

3、與建設單位、監理單位的協調

作為一個施工管理人員，在每個項目中重視和建設單位和監理單位的配合協調工作，針對建設單位和監理單位提出的好的建議，自己帶頭落實，力爭取得建設單位和監理單位的一致好評，這是體現施工員工作不斷進步的最好方式。

4、自身方面的問題

在施工技術方面，由于施工經驗依然有著不足。在施工現場不能準確的快速的找出施工中存在的毛病，沒能把施工圖和施工規范靈活巧妙的運用，使實際施工過程中和理論施工產生了一些脫軌情況，即沒有達不到預期的施工效果又使施工程序變得復雜，從而增加了施工成本，這給我的教訓就是必須認真熟悉施工圖紙和施工規范并很好的掌握，爭取能更好的把施工規范運用到現場施工當中。

總結了以往的工作，我找到了工作中的不足，這有利于我在以后的工作中加以克服。同時還需要多看書，認真學習好規范規程及有關文件資料，掌握好專業知識，提高自己的工作能力，加強工作責任感，及時做好個人的各項工作。

總之，在今后的工作中，我將進行不斷地總結與反省，不斷地鞭策自己并充實能量，提高自身素質與業務水平，以適應時代和企業的發展，與自己喜愛的建筑事業共同進步、共同成長。

時光荏苒，歲月如梭，時間過的真快，眨眼間，2018年已接近尾聲，新的一年又向我們走來。回望這走過的一年，雖然感慨良多，熟知總結才有提煉，吸取經驗才有進步，時刻感到自己很多不足之處。2018年，雖然市場有了一定的起色，但是我省的經濟仍然處于低迷狀態，內建筑行業依然是走下坡路趨勢，內部行業的競爭也更加激烈，以及房地產的資金不足，給我公司在市場經營上造成了很大的影響，面對低迷的市場，但是我市場部人員依然在努力奔波著開拓市場，在夾縫中尋求機會。對于2018年的工作表現，有值得欣喜的地方，同時也有不足之處，現將主要情況總結如下：

二、具體工作

2018年市場部在公司領導的大力支持下、在各兄弟部門協助配合下，經過全體人員苦心奮戰，相繼完成了33個項目的投標項目文件編制任務,10個項目我單位有幸中標。在整個投標過程期間，市場部人員及技術部人員經常不分晝夜、加班加點，不計個人得失，舍小家為大家，順利完成了編標任務，為實現每個投標文件順利遞交盡心盡力，為實現公司的經營目標做出了應有的貢獻。

在市場部的這幾年中，視乎學到了很多東西，但是視乎也沒有學到什么，也許這就是學的不夠扎實的現象。這一年中相繼完成了很多項目的投標事宜，雖然有很多投標項目未中標，但是讓我們也增長了經驗，以便以后提高自己的能力，同時也讓我們更加了解現在市場的競爭激烈程度，拼價格，拼關系成為我們的短板，在以后的投標和競爭中加強這方面不足之處。并且讓我們認識到，在未來市場中也要走出去，在大型企業的投標中更加關注和參與，因為大型企業看中的時公司的實力及服務。

在熟悉市場經營的工作中，自己有很多不足之處，當每次有人打電話詢問一個項目的價格時，自己一時也不知道這個項目的價格時，才體會到自己的不足之處太多了，學習的東西太多了。市場部不僅要懂得談活，還要懂的所有涉及的行業技術以及計算成本的方法，不論勘察還是施工還是檢測等工種都要掌握，不但要會看圖紙，還要會計算工作量，也得掌握市場材料的價格以及成本的計算等等，還要調查業主方的資金實力，以便以后的回款做好進一步的打算。總之學的東西太多太多，但是不管干什么工程，我們心中始終以單位利益為主，也就是那句老話“皮之不存毛將安附焉”。

篇3

近年來，“理財”成為人們熱議的話題。很多高校順應形勢面向金融學、投資學等專業學生開設《個人理財》課程，想借此拓展學生未來的就業渠道。但是，由于種種原因，《個人理財》課程的開設僅僅是流于形式，教學效果不顯著。在這種情況下，迫切需要對該課程的教學過程實施改革，提升學生的學習興趣，增強學生的理財能力。

一、在《個人理財》課程中增加實踐教學的背景

（一）契合我院的人才培養目標

多年來我院一直堅持“商、優、用”的人才培養目標，即在“商”字上做文章，在“優”字上下功夫，在“用”字上求突破，努力培養適應地方經濟建設和社會發展需要的高素質應用型人才。

《個人理財》課程要實現“用”字上求突破，就必須注重實踐，不能紙上談兵。

（二）適應《個人理財》課程特點

理財是通過對知識的學習，最終將知識轉化為一種技能，一種科學打理財富，合理規劃未來的能力。但是，光有知識并不代表有能力，這種理財能力的培養要在實踐中才能實現。

（三）切合大學生的需要

進入大學后，大多數學生都是第一次離開父母開始獨立生活，對于父母給的生活費很多學生不懂得如何合理安排，很多人都是“月光族”、“日光族”，還有的學生想到要理財，將學費投入股市，結果深度套牢，因為學費欠繳而影響到正常的學習生活。

二、《個人理財》課程中增加實踐教學的思路

實踐教學目標體系是以職業能力培養為主線，以基本職業素質、崗位就業能力和職業發展能力培養為模塊進行構建。實踐教學目的是為了增強學生的動手能力，教學環節包括實驗、實習、實訓、社會實踐等多種形式，針對《個人理財》課程的教學內容和特點，可以根據條件選擇三到四種實踐教學形式，采用課內教學和課外教學相結合的形式，引進“雙師型”人才，將課本知識與實際相結合，激發學生的學習興趣，并通過建立科學全面的考核方法，力爭實現教學效果的提升。

三、《個人理財》課程中增加實踐教學的實施方案

在《個人理財》課程中增加實踐教學，將理論與實踐有機結合，這需要打破原有框架，重新構造新的框架，包括教學大綱的修訂、課程標準的制定、教學管理體系和保障體系的重構。

（一）重新修訂課程教學大綱

根據各專業人才培養方案的要求，結合我院的實際情況，重新修訂《個人理財》這門課程的教學大綱。

《個人理財》課程的開課時間也很重要，為了讓學生盡早樹立理財意識，學習理財知識，掌握理財技能，應該將現在在大四第一學期開設該課程的時間提前至大二第二學期開設。

將大綱涉及到的具體教學內容，修訂為兩大模塊即理論教學與實踐教學。理論教學和實踐教學各占總學時二分之一。

（二）制定實踐課程標準

要明確《個人理財》課程實踐教學中各個環節的內容、目的要求、時間（課時）安排、教學形式和手段、教學所需設施條件、考核辦法等。實踐教學環節的設計要結合理論教學內容實際采用實驗、綜合性實訓、課程設計、技能訓練、實習、社會調查等多種教學形式。

（三）建立實踐教學管理體系

實踐教學管理體系主要包括實踐教學組織管理、運行管理和制度管理3個方面。

1.組織管理。由學院教務處對實踐教學進行宏觀管理，制定相應的管理辦法和措施。各系具體負責實踐教學的組織與實施工作。

2.運行管理。承擔《個人理財》課程的系部要制定獨立、完整的實踐教學計劃，并根據實踐教學計劃和人才培養方案編制實踐課程標準，編寫實踐教學指導書，規范實踐教學的考核辦法，保證實踐教學的質量。

對實踐性教學環節應做到6個落實：計劃落實、大綱落實、指導教師落實、經費落實、場所和考核落實；抓好4個環節：準備工作環節、初期安排落實環節、中期開展檢查環節和結束階段的成績評定及工作總結環節。

3.制度管理。制定一系列關于實驗（實訓）、實習、技能競賽等方面的實踐教學管理文件，以保障實踐教學環節的順利開展。

（四）建立實踐教學的保障體系

1.師資隊伍建設。學院人事部門要按照《個人理財》課程實踐教學的目標要求制定具體的師資隊伍建設規劃，應重點加強對現有教師的培訓方向和培養方法的研究，建立符合個人理財師職業教育特點的師資隊伍。同時，吸引金融機構中實踐經驗豐富的理財專家；重視“雙師”結構的師資隊伍的建設。

2.實習基地建設。承擔《個人理財》課程教學的系部應該在現有實驗室和實習基地的基礎上，根據教學計劃和人才培養方案，制定出實驗室和實習基地建設規劃。

（1）實驗實訓室建設注重仿真性、先進性和完整性，盡可能仿真或模擬職業環境。根據《個人理財》課程教學內容，目前，我院除證券投資實驗室可供使用之外，如果條件允許，我們還需新建藝術品投資鑒賞實驗室。（2）加強校外實踐教學基地的建設，基本目標為課程開設期間學生進金融機構實習至少一次。為實現這個目標，我們應該在已有實習基地--西部證券公司、白銀地稅局、安邦保險公司的基礎上再增加房地產公司、銀行等多個實習基地。

3.大力推進實踐教學教材建設。現有的《個人理財》課程教材都是注重理論教學而忽視實踐教學的，我們要保證實踐教學的順利開展，必須加快教材建設，抽調具備豐富《個人理財》課程講授經驗的“雙師型”教師和校外專家，一塊編寫教材，爭取建成與實踐教學相匹配，理論和實踐有機結合的教材。

4.實踐教學經費保證

學院根據發展規劃，按照模范院校的要求，組織專家對學院的實踐基地進行論證，做出規劃。設立專項消耗材料經費和實訓經費，每學期按計劃下達，專款專用，保證每一個實訓項目的開出。

參考文獻：

篇4

   除了做好工作，我也是積極的去參加單位組織的一些財務相關的培訓會議或者一些講座，通過這些，我也是對于會計的工作有了更多的了解，學習是不能停止的，除了做工作來積累經驗，也是需要有更多的知識儲備，而不是說只知道做事情，那樣的話，對于成長的幫助沒有那么的大，而且通過一些會議，我也是了解到其他的同行工作的情況，從他們的經驗里面汲取對于我有用的方面，讓我也是能更好的去把會計工作給做好了，而且單位的一些講座也是讓我明白，其實不單單是會計，其他財務的工作也是有很多的方面相通的，平時我們同事之間交流也是有一些方面是一樣的，但是通過講座也是更加的理解了。

   當然，我也是有一些不足的地方，還要繼續的去改進，去提升的，特別是我的會計水平還是有很大的提升空間，要去多學，而且會計的證書我也是要去考更加高級的，這樣才能對于會計的工作能做得更好一些。對于財務其他方面的了解，也是要更加的深入，這樣我也是有更多的發展空間，對于以后的晉升也是有幫助的。通過這段日子的工作，我也是知道自己的一些工作的方法，一些經驗也是非常有用的，以后也是要去繼續的保持，對于以后的會計工作也是要繼續的去做好，不斷的去提升，去讓自己在會計工作之中能做的更好。

  2021年關于事業單位會計個人工作總結

   回顧xx公司的會計業務處理工作鍛煉下來，我掌握了公司的會計科目及會計處理，同時對會計的工作也有了具體的了解。我努力將自己在校所學的知識向實踐方面轉化，能夠認真完成領導交辦的工作。通過對原始憑證的審核、記賬憑證的編制、登賬到會計報表的填制，熟練掌握了正當而標準的施工企業會計流程，細致的了解了企業單位會計工作的全過程，認真學習了各類日常經濟業務的會計處理。

   一、完成的工作

   期間，我具體完成以下幾項工作：

   1、每月日常各類業務的會計處理及相應憑證的填寫及審核，其中完成憑證編制x筆，審核x筆。

   2、附件包括發票的處理審核及各公司費用報銷的處理，其中完成費用報銷審核x筆。

   3、工程結算的會計處理及流程，分包結算完成x筆。

   4、完成x月末的會計處理，包括計提折舊，兩費計提，后勤間接費分攤，工程項目保修金、稅金的計提及收入成本確認和最后損益結轉；

   5、完成x月會計檔案資料的整理裝訂及保管。做到及時審核整理原始憑證，制作記賬憑證。并對所出憑證進行檢查、復核，對于不正確的記賬憑證，找到原因并及時改正；

   6、大致掌握了月財務報表報及季度財務報表的編制方法，編制報表x張，不過這點還要繼續加強學習。

   7、安全文明措施費資料打印，獨立完成xx的發票復印。

   8、協助xx組長完成xx的面膜材料盤點

   二、目前存在的問題

   學會了知識值得高興，但是存在的問題也不能回避，在工作中也確實感覺到自己的不足：

   1、對xx的使用，特別是查賬的能力還有待提高

   2、在工作中還是不夠細心，經驗和工作能力也有待加強

   3、對會計核算的思考不夠深，又是不能系統的考慮問題，對事情的理解和看法不夠深刻。

   三、將來的工作計劃

   1、全力做好本職工作爭取盡早勝任一個分公司的全盤會計核算。

   2、提升工作能力，多與同事領導交流溝通，聽取前輩的經驗看法

   3、要加強專業相關知識的積累，利用空余時間學習專業書籍，考取會計職稱。

   4、積極參與公司部門的活動，熱心幫助同事。

   這一年中所有的成績和不足都已經成為過去，所有的教訓和不足我都會牢記在心，努力改進。實際工作中的事務是細而雜的，只有多加練習才能牢牢掌握。在以后的日子里，我堅信我會在各位領導的教導下能更好、更快的完全勝任崗位工作，爭取零失誤，并多為公司考慮，拼搏創新，以老板的心態完成工作。

  2021年關于事業單位會計個人工作總結

   20xx年，在領導的支持和幫忙下，我與單位同事的團結協作，以求真務實的工作精神，較好的完成了各項工作任務，取得了的必須成績，現就20xx年度個人工作狀況總結如下：

   一、認真完成會計核算工作，及時上報各類會計報表

   1、認真做好了會計核算工作

   (1)完成了日常財務報銷、工資以及各項補貼的發放。處理好日常會計事務等基礎工作，是財務管理的重要環節。20xx年，我嚴格按照“年度預算制度”有關規定，年初制定了各科室的財務支出預算工作按進度按日期給予各部門資金支出，年底編制各部門財務決算并及時將各項業務定期與財政、銀行進行對帳，嚴格按照資金支出進度合理使用資金。

   (2)本著對單位領導、同事負責的態度，我科按要求及時向繳納了職工的各項保險。20xx年全年，及時交納各項保險萬元。其中：為XX名職工辦理退休養老保險XX萬元。

   (3)20xx年，完成了為名在職工辦理住房公積金繳納工作，全年共為名在職工繳納萬元。

   (4)制定了內部會計帳務處理規章制度及管理工作辦法，加強財務內部管理，對各項經濟業務手續的審核認真細致，嚴格把關，并能夠及時與部門預算比較，對不合理的開支拒絕辦理。

   (5)加強和完善國有資產管理，20xx年，為防止我辦的國有固定資產的管理出現問題(如固定產明細記錄不完整)，我們升級賬務軟件將過去單一的固定資產管理升級為多樣式的管理，為固定資產的使用和管理打下更好基礎。

   (6)對會計資料進行了整理，將相關會計檔案進行了整理入檔，使我辦會計工作向標準化、規范化更進一步。

   (7)根據財政部頒布的新事業會計制度。按財政局要求所有20xx年會計業務處理務必執行新的會計制度，由于文件下達較晚造成了工作重復。為此我加班加點的進行會計的業務處理，及時準確進行了相關數據上報。

   2、及時完成了上級有關部門下達的各項任務

   (1)按照市財政局的要求對固定資產賬等銀行往來賬款進行了逐筆核對并進行了賬務調整及上報工作。同時，按照審計制度對撥出的各項資金進行了嚴格的審計，現審計工作基本完成。

   (2)按財政有關編制預算精神，結合我辦實際支出狀況，經認真研究測算，按規定時光完成了20xx年預算上報工作。

   二、保障正常經費的下撥，用心爭取資金，提高資金使用效益

   20xx年在我辦領導的大力支持下，用心加強與市、區兩級財政的協調工作力度，將我辦每年財政預算經費由20xx年度萬元爭取到萬元。目前，20xx年度的經費都已按進度到位入帳。為了能夠有計劃的安排好和使用好資金，在保證機場辦工作正常運行下，財務管理方面，盡力減少不必要的開支，用心挖掘節約潛力。在日常辦公時，充分利用網絡辦公系統，減少紙張的流通及其他物質的消耗。

   三、用心參加業務培訓，適應新形勢的要求

   近年來，市、區財政局加大了預算管理改革力度，不斷推出改革新舉措。今年將固定資產納入財政“固定資產動態管理”等。改革給會計工作帶來許多新變化，這就需要不斷地學習才能適應新形勢的要求，為此，我用心參加財政局組織的各類業務培訓。按照“學習制度化、資料個性化、形式多樣化”的要求，針對我辦財務特點專門購買了《事業會計制度》、《會計實物操作》《經濟學基礎》等書并寫了讀書筆記，透過學習提高了自身業務素質和業務技能。

   四、參與和開展了xx20xx年重大項目工作

   20xx年是我X起步的關鍵一年，年內同時展開了多個項目，為保障各項目順利進展，我先后參與和進行了XX前期論證及XX論證相關工作，先后為XX選址、XX建設規劃等項目辦理了賬戶的開戶與撤銷工作。同時，按照專款專用的原則建立會計賬簿進行會計業務的處理工作等等。

   五、今后的工作計劃

   20xx年，我將繼續在XX領導的指導和關懷下做好財務收支核算工作和財務管理工作，具體如下：

   1、加強政治、法律知識的學習要有針對性的學習一些有關經濟法律知識的學習。如《會計法》《經濟合同法》等。

   2、做好財務計劃管理，加強財務計劃執行狀況的分析和控制，加強財務事先參與決策工作從源頭上做好財務管理工作，為領導決策帶給有用的決策信息。

   3、加強會計的核算和工作，認真按照會計準則和會計制度嚴格審核會計原始憑證及記賬憑證，杜絕一切不合理的開支，繼續加強對嚴重超過預算的各項支出進行嚴格控制。做到收入、支出科目細化控制到三級科目，并加以認真進行分析。

   4、繼續與財政局、稅務局協調20xx年財政撥款事宜和社會保險“五險”，以及殘疾人保證金交納工作;繼續做好社會保險費及住房公積金核定、繳納工作。。

   5、按時提取工會經費，職工福利費和個人所得稅工作，及時交納職工醫療保險和稅金。

   6、在對各項目和專款的使用中，要嚴格按照“專款專用”的原則，對各個項目資金的使用進行監督和管理配合審計部門做好資金的審計工作。

   7、認真完成領導和上級部門布置的各項工作任務。

   總之，在過去的一年里，我雖然取得了一些成績，但在財務分析、溝通協調潛力方面，距離上級業務主管部門、xx領導以及單位同事對我的要求還存在必須差距，工作缺乏創新精神，針對這些問題，我會在20xx年進一步加以提高和改善。

  2021年關于事業單位會計個人工作總結

   我于20xx年8月5日至8月19日在武漢市地方稅務局東湖新技術開發區分局實習。在這半個月里，通過受理企業納稅申報、納稅登記和注銷和對企業的納稅申報情況進行稽查等操作性極強的工作，結合所學會計專業理論，使我更系統地掌握了所學專業知識，加強了對會計工作崗位的認知和認同；培養了對所學專業的興趣和熱情；激發了學習專業理論知識的積極性。這是個好的開始，為我走向社會奠定初步基礎。

   武漢市地方稅務局東湖新技術開發區分局成立于1996年，地處美麗的東湖湖畔，系武漢市地方稅務局直屬分局。全局擔負著東湖新技術開發區50平方公里范圍內的3600余戶內資企業、外資企業、高新技術企業、軟件企業的營業稅、地方企業所得稅、個人所得稅、土地增值稅、城鎮土地使用稅、城市維護建設稅、房產稅、車船使用稅、資源稅、印花稅、教育費附加、堤防費、平抑副食品價格基金、地方教育發展費、文化事業建設費、社會保險規費以及外資企業城市房地產稅、車輛使用牌照稅的征收管理和稽查工作。

   分局信息化建設成效顯著，普及計算機聯網辦公，推行電子申報納稅等多種納稅方式，以更好地服務企業，方便納稅人。

   8月5日，到達實習單位的第一天。在稅務局相關人員詳細地介紹了工作內容之后，我就投入了工作之中。工作的內容主要包括：檢查東湖新技術開發區內重點戶的納稅申報情況，辦理企業納稅申報，辦理企業稅務登記和稅務注銷以及下達企業檢查進行稅務稽查。

   納稅重點戶一般指年稅收額在100萬元以上的，對于地稅局來說，所負責的只是地方性稅收的征收，國稅征收由國稅局辦理。我負責檢查的三家重點戶分別是華工科技產業股份有限公司、武漢凡谷電子股份有限公司以及華工科技產業股份有限公司圖像分公司xx年的納稅申報情況。檢查順序一般是：營業稅、城市維護建設稅、個人所得稅、企業所得稅、車船使用稅、房產稅、印花稅及其他針對失業保險、養老保險等基金的稅收項目。營業稅稅率因行業不同而不同，針對納稅人營業額征收。納稅人的營業額為納稅人提供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產向對方收的全部價款和價外費用。城市維護建設稅，以納稅人應繳納的增值稅、消費稅、營業稅為計稅依據，分別與增值稅、消費稅、營業稅同時繳納。車船使用稅和房產稅針對車船和房屋等固定資產企業占有和使用行為征收。

   所得稅針對個人所得和企業利潤征收。企業一般應在一月終了后下月上旬報送財務報表，申報納稅。通過對企業每月報送的財務會計報表信息，以銷售收入為起點，逐項核對營業稅及其他稅收項目。通過檢查xx年12月份華工科技財務報表發現，平抑副食品價格基金和地方教育發展費的計稅基礎與銷售收入相差300萬元，這似乎意味著這兩項漏繳稅收合計6000元。另外其利潤表列示：管理費用—1320675.42，財務費用—1005455.96，兩者皆為負數直接導致本來營業利潤為負的結果被改寫，反而有了巨額的利潤。管理費用的巨額負數可以直接歸屬于壞帳準備的沖回，財務費用的巨額負數可能是因為資金外拆、匯兌收益大或存款大于借款，一定程度上說明了企業的收賬政策改進，外幣收支收支較多，且資金富余。

篇5

  各類原始單據的錄入：分類各小區的原始單據，按規定排序、敲數，對整理好的原始單據(包括現金收入支出單、銀行單、報銷單，及發票等)填寫會計分錄輸入電腦(每月約350張憑證)，檢查憑證輸入核算科目、摘要、金額的正確及規范，隨后打印憑證，原始單據和憑證粘貼好。

  會計憑證的保管及管理：對于粘貼好的會計憑證待復核無誤后，記完賬再進行檢查排序、打印憑證匯總表進行裝訂，會計憑證要進行嚴格的保存。

  各項票據的領銷及保管：整理各小區票據，整理XX飯堂飯票、收據，將空白收據、飯票，排號，蓋章，驗銷，領用。每次管理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，保存放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

  各項發票的購買及驗銷：整理XX廣場XX大廈及XX片區、綠芳田等停車場發票，管理費發票，填寫驗銷及購買單，每月二十號左右到XX地稅局購買發票。整理青春家園停車場發票，管理費發票，填寫驗銷及購買單，每月二十五號左右到XX地稅購買發票。整理水電費發票，打數，到XX國稅局購買水電費發票，蓋章，登記。填寫驗銷單準確無誤，及時購買。整理各小區購買回的發票，排號，登記入購領本，每次管理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

  查賬：這是一項比較繁鎖的工序，如果說下面這么多小區這么多管理處，每人每天都打一通電話來要求查數，那么，我想，這個會比較繁雜。所以，我們并不輕松。

  記賬：登記沒有錄入系統的管理費、租金、場地費、停車費臺賬，將發票及收據分類排序并記臺賬，臺賬是一個重大工程，馬虎不得。記完臺賬無誤后方可作下一步操作。

  復核憑證：復核會計憑證，復核各項單據登記；必須嚴密核對；以至核對相符；如有不符，及時查明原因并予以處理。必須協助出納核對其銀行是否串戶，金額是否一致等。

  以上簡單的概括了財務會計中的日常工作，一兩個字便可以將其說完，其實看似無足輕重，事實就馬虎不得。顯然，財務者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺，才是成大器干大事的根本。會計工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術技能，需要好好學習才能掌握。并且我的業務水平還需要不斷的提高，畢竟理論和實踐是有一定的差距的，理論很難和實踐相結合，這就對實際工作造成了很大的困難，但在自我調整、自我學習和各位同事的幫助下，我知道了如何管理全套會計賬目和各種票據，保證自己經手的會計賬目和票據的正確與完整，還了解了如何申報稅務，以及如何進行帳務處理等問題，通過在實踐中指導，業務技能得到了很快的提升和鍛煉，工作水平得以迅速的提高。

  會計主管這個工作崗位，經過了將近一年的工作實踐和總結，知道了要做好會計工作絕不可以用“輕松”來形容，會計工作絕非“雕蟲小技”，更不是可有可無的一個無足輕重的崗位，會計工作是財務工作中不可缺少的一個部分，它是經濟工作的牽導線，這個財務關把不好，將給企事業單位造成不可估量的經濟損失。因此，它要求會計人員要有全面精通的業務水平，熟練高超的業務技能，嚴謹細致的工作作風。

  關于物業會計工作總結精選范文

  為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們品質部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

  一、參加公司培訓，了解公司文化。

  1.參加公司安排的培訓，如《人事管理制度》、《安全質量手冊》等。

  2.認真學習，進積極參加培訓考試。

  二、工作實踐。

  1.參與20xx年年度巡檢，對廣元管理項目進行品質巡檢，按照公司要求，品質規范進行認真檢查，并指出更正。

  2.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整。同時，對每周品質召開的周例會，月例會進行會議紀要的記錄，切實按照計劃及領導安排完成工作任務。并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

  3.20xx年1月17日根據公司指示，聽從領導安排，跟隨至南充項目小區進行一系列品質工作的開展。個人主要完成天問財務收費軟件的數據導入，協助天問

  對公司收費系統的架設。

  三、主要經驗和收獲

  在工作三個月以來，完成了一些工作，學習了一些工作方法，吸收了許多經驗，獲益良多，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態;

  (3)只有堅持原則落實制度，認真執行，才能履行好品質主管職責;

  (4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

  四、存在的不足

  由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，工作存在以下不足

  (1)對物業管理服務了解不夠，特別是對項目的一些管理情況了解還不夠。

  五、下步的打算

  針對工作中存在的不足，為了做好14年的工作，突出做好以下幾個方面

  (1)完善檔案管理制度，加強管理;

  (2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

  (3)協助領導完成14年的`品質巡檢計劃及其他工作任務;

  (4)整理資料，為迎接公司14年的iso監督審核做準備;

  綜上所述，在試用期間雖然完成了一些工作任務，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業品質管理水平標準還有一段距離，今后一定加強學習，在部門經理的直接領導下，認真做好品質工作。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一名真正的華達品牌的宣 傳者、塑造者和執行者。

  關于物業會計工作總結精選范文

  對于我們xx物業公司來說是不平凡的一年，我們接收了近80萬平米的小區，在接收二片區的初期，我司虧損了xx0多萬，面對如此大的壓力，在各部門的支持與配合下，經過本部門全體同仁艱苦不懈的努力，狠抓收費率，使收入大大的超出預算指標。對維修成本和費用的控制非常嚴格，使全年利潤超出預算50%。

  在經營走上正軌的同時，部門員工綜合素質明顯提高；精神面貌煥然一新。現將全年情況總結如下：

  一、工作計劃目標完成情況

  我部門共制定工作目標計劃52項（其中月計劃工作42項，總經理督辦工作xx項），完成52項，工作計劃完成率達xx0%。（一）完成的主要工作回顧

  1、科學編制經營預算，加強預算執行管理。

  按照集團的要求，我司開展了全面的預算管理工作，根據公司經營計劃，科學地編制了2011財務預算報告。為確保預算能夠順利執行，降低偏差，財務部以小區為利潤中心，小區主任為責任人，參考各小區收入、成本費用的歷史數據，將預算的各項指標分解到小區，每個月對各小區預算執行情況分析、通報、考核，按季度進行獎罰。從今年全年的執行情況來看，這種層層分解落實到人的預算執行方式效果顯著，今年各小區都順利完成指標，公司完成了預算收入的xx5%，利潤完成了預算的150%。各小區主任的工作積極性大大提高同時公司的利潤也得到了保障。

  2、發揮財務審核監督作用，促進公司的經營規范發展

  為控制維修費用，規范維修項目和價格，總經理在財務部設置了兩名核算員，分別對一二片區的各類維修維護費用進行審核，通過財務的現場勘查和認真審核，嚴格控制了維修成本。維修費比20xx年下降了xx萬元，下降了xx%；自集團財務部要求各二級公司對

  報銷審核要規范后，財務部嚴把財務單證、票據關，報銷嚴格按照先審批，后辦事“的原則，不符合財務制度及公司報銷制度的報銷，堅決予以退單，杜絕了隨意性，真正的起到財務監督的作用。由于平時的點點滴滴積累，在集團的規范化檢查中，財務層面的檢查獲得了97分的好成績，在海口市小金庫檢查中被審計事務所評價為：規范細致，無任何違規行為。

  3、加強團隊建設，提高整體素質

  隨著公司業務的拓展，對收銀員業務熟練程度和工作強度的需求有所提高，針對這種情況財務部對收銀、出納人員開展了業務操作技能培訓，不僅針對新招收銀員一對一培訓外，對公司25名收銀員還開展了三次大型全員參與的專業培訓，二次技能與業務知識考試，并將成績優秀者公示獎勵，以提高大家學習積極性。通過這一系列的舉措，目前收銀員都完全能夠勝任收銀工作。

  財務部還針對收銀這個窗口崗位，增加了儀容儀表及禮貌用語的培訓，在工作中要求使用相請語、詢問語。例如：“您好”“請問有什么事情需要幫忙”等，并將此項內容作為工作職責必須遵守。

  4、加強欠費收取工作

  從7月份開始，財務部每周都通過收費系統統計各小區的歷史收費情況、當月收費情況，并將該數據每周通報給小區主任，以便他們隨時掌握小區欠費情況，增加催繳力度，并將收費率情況列入考核指標中，通過以上舉措迅速降低了各小區的歷史欠費，例如陽光A小區僅有7萬元左右的欠費。全公司的欠費金額也達到歷史最低點。

  二、存在的主要問題及解決措施

  （一）業務量增加與部門管理能力不匹配

  隨著今年又接手39萬平米的小區，業務量大大的增加，這就要求財務部人員要提高自身的工作能力，加強業務學習，能迅速、有效的處理各類事件，而目前財務部人員的專業知識還不夠豐富，工作效率和能力有待提高

  解決措施：

  1、加強培訓，最大限度的給部門員工創造學習的機會，提高專業知識和工作技能；今后將會加強本部門人員的專業知識，通過實踐總結各類經驗并互相學習，開展“傳、幫、帶”活動，使財務人員能夠在本部門成為多面手

  （二）加強服務意思，為各小區提供最完備的服務

  由于處在公司總部，我部門會有優越感，有時會有不耐煩的情緒，從而影響對各小區服務態度，未能提供最優質的服務。

  解決措施：加強與各小區溝通，經常下到小區查看實際情況，對各小區反映的情況及時進行改進，對公司的各種規定耐心解釋，定期提醒各小區欠費情況，爭取做到讓各小區都滿意。

  三、20xx年工作目標

  （一）協助公司完成20xx年的經營目標和計劃，開展全面預算管理，使公司本年收入達到萬元。

  （二）協助公司完成各小小區的內部承包數據統計，使公司利益最大化的同時承包者能夠盈利的雙贏局面。

  （三）根據各小區實際情況和歷史數據擬定及落實各小區指標，為公司目標責任書提供數據支撐。

  （四）對收銀員及部門人員進行專業知識培訓和提升

  （五）配合公司加速整合后企業文化建設，落實和完成五年戰略目標。

  （六）加強內控管理和財務審核的職能，對各類顯性和隱形的收入要認真盤查，做到對各小區情況了如指掌。

篇6

今天到了公司，我的老師楊姐利用了整個上午的寶貴時間，向我詳盡講述了公司的發展歷程、業務范圍、部門分工等情況，使我對公司有了初步的了解。通過與我的交談，楊姐為我量體裁衣，定制了一套學習方案，并針對我個人的性格特點，為我指出未來的幾個發展方向，使我受益匪淺。

3月7日星期三

今天我的主要任務是看公司以前的帳目，楊姐指定出納先將以前的收款憑證和付款憑證讓我們看，復習會計科目，不了解的明細科目就問。根據成本找了四頁相關的材料費用明細賬，再將總數合計起來。覺得還可以接受，并不是很難。

3月8日星期四

今天已到公司，楊姐要我開始看以前的一個完整的會計期間的憑證ndash；一個月的轉賬憑證，了解大概的會計科目有哪些。由于楊姐今天比較忙，我只好自己看，也回憶了一下會計基礎知識。一天下來覺得很累。

3月9日星期五

今天仍然是看憑證，但根據以前學習的很多理論來考慮借貸方向很容易使人思路不清，帶我們的會計就給我們講了一些比較實用的考慮借貸的方法，然后還出了一道題對我們進行了測試，還學習了使用辦公室的一些辦公工具如：傳真機、打印機。

3月12日星期一

一周的工作又開始了，希望在這周力能學到些東西，我懷著期盼的心情來到公司，經過上周的了解，我大概知道了公司的基本運作。今天楊姐拿了一些以前的文件，叫我輸入電腦，還要打印出來，她可能想了解我的計算機應用能力。現在的大學生計算機能力都不會差的。

3月13日星期二

我今天依然打著主管給我的文件，但到了下午，楊姐開始叫我記錄一些憑證，由于在學校上課也比較認真，所以記錄憑證對我來說也并不難應付，在楊姐的指導下我開始填寫了存款進帳單，我很快的完成了楊姐交給我的憑證。一天下來，覺得在學校好好學習是很正確的，工作中還是很需要專業知識的。

3月14日星期三

經過昨天做的工作，讓我覺得做會計并沒有想象中那么難應付，感到這次實習還蠻輕松的，我想楊姐昨天叫我寫憑證，今天應該叫我做其他吧。誰知道今天還是讓我做憑證，只是數量比昨天多了一些。可能是我心高氣傲的原因吧，認為自己都會做了，根本就沒有復核過，寫完就交給了主管，結果主管檢查完就錯了一半，我還以為會被罵呢，但主管并沒有說我什么，就是叫我改正錯的地方。

3月15日星期四

今天我還是繼續寫憑證，但經過了昨天的教訓，我知道一定不能再馬馬虎虎了，要認真做才行，做憑證時認真計算清楚數額，完成后也一一檢查。確認沒有錯誤了，才交給楊姐，楊姐看了以后，發現沒有錯誤，就對我笑了笑，說我今天做得很好。然后讓我輸入電腦中。對于剛進入工作中的我們老說，吃一塹長一智，還是很重要的。

3月16日星期五

今天一早，楊姐又拿了一些憑證給我做，吸取了一次的教訓，讓我養成了好習慣，做完憑證后，都能夠做到認真審核，所以再次把憑證交給主管時，他就對我說，"憑證雖然容易做，但也是容易錯的，就算是那寫做了十幾年的會計師，做了不審核，也都是會有錯誤的，因為會計是要計算的，沒有復核是不會知道是否正確的，所以做會計一定要認真細心，不能太過于相信自己。"他的一席話讓我終于明白他為什么要我做這么多天的憑證。就是這個原因，真是讓我得益不少呢。

3月19日星期一

又是新的一周，當然也有學習新的東西了。由于我們在學校還沒有學習會計電算化，所以我并不會電腦記賬，今天的主要任務是了解和學習財務軟件，楊姐還特意把自己的書借給我看，又是看書，不過這次是邊看書，便進行電腦實際操作，覺得還是蠻有意思的，學習的速度也挺快的。

3月20日星期二

今天還是學習財務軟件的運用，楊姐會時不時問我有沒有覺得困難呀，什么地方不明白要記得問，不要自己瞎耗時間，那樣是沒有效率的。還好，我的自學能力不錯，學校的基礎課學德也扎實，再加上楊姐的幫助和指導，所以我學得還是挺快的。

3月21日星期三

今天又是學習財務軟件的運用，不過今天上午我就基本學完了，好高興呀，下午應該可以有新的任務了。下午楊姐讓我把一些憑證輸進電腦，讓我把前幾天的財務軟件學習落實到實踐。

3月22日星期四

上午按照公司的業務，我開出了三張轉帳支票，并且復核了五筆收款業務。

今天在和楊姐的聊天中，我明白了很多書本上無法企及的東西，使我擺脫了盲目就業心理的束縛，開始比較清醒的認識到了自己想做的是什么，應該做的是什么，以及如何去做。

3月23日星期五

實習已經過了一半了，公司中會計工作的業務我也接觸了不少，也基本掌握。我對實習的新鮮感也已經過了，每每閑暇來就覺得無聊。和公司的人也漸漸熟起來了，才知道在一個公司里，人際關系坐鎮得很復雜。處理好人際關系對于將來在單位中發展是很重要的。我們每個人都要學習這門課，對于自己和他人都是好處的。

3月26日星期一

今天心情比較煩燥，因為已經過了我二次面試一個星期了，我覺得這次二面我表現得很好，他們不會不接收我有的。由于煩燥，沒有什么心思工作，以至于做錯了一筆帳，還好楊姐及時發現了，還說了，做會計最忌諱心煩氣躁了，這樣很容易出錯的。我很感激楊姐對我的寬容。

3月27日星期二

今天楊姐幫我給通廣集團打了給電話，問了下我的情況，說他奔已經基本確定下我了，由于老總自外出差還沒有比下來，讓我再耐心的等幾天。這回我就比較放心了，這是我第一次面試的單位，同事們和我說這家單位挺好的，別的單位的面試通知我也就都推掉了。

下午我填寫了幾張存款進帳單，并輔助楊姐辦理了一筆電劃業務。

3月28日星期三

由于快到月末了，一些帳都改結了，我們單位很多現金都是月末才能收回來，有些款也是月末才付的，所以這連天挺忙的，一天下來，真的很累，看來會計真的是只有月末和年末才會忙。

3月29日星期四

今天終于接到通廣的錄用通知了，同事們都恭喜我找到工作了，不過要四號才能簽約，看來國企就是效率低呀！從一面到簽約整整進行了一個月，這樣比起來，還是現在這個私企的實習單位效率高。

今天，楊姐找出些時間對如何處理并匯總以上的憑證進行了指導。我還學習了記總賬和明細賬。

3月30日星期五

經過昨天的系統性學習今天我和楊姐一起處理并匯總以上所作的相關憑證了，學習記總帳與明細帳平衡。

結出本期發生額和余額。為編制報表作準備。

今天楊姐還說了經常會出現的問題："帳帳不相符，帳實不相符。這可能是我們對業務了解不夠，不深，所以說明的不夠準確。在以后的工作中，要盡量堅持這一原則的：帳帳相符，帳實相符。而在現在的社會，很多時候可能沒有辦法實現這一點，但是我們要堅持。"

4月2日星期一

這一天對我來說是很難的一天：因為在學校的時候我就沒學好做報表，一點頭緒都沒，而且想到東西內容那么多我就害怕沒有了信心。今天楊姐看出了我的顧慮，所以在開始做之前先講了很多消除我們害怕心理的話，我聽了之后，感覺輕松多了。于是我開始工作了：學習做報表，主要為損益表、負債表、現金流量表，并學作財務報告分析。這是個嚴峻的學習任務啊。下面的時間我要努力了。

4月3日星期二

根據會計準則的要求，編制會計報告要做到：1、按照國家統一的會計制度規定，定期編制財務報告。財務報告可分為月度、季度、半年度、年度等編制。所以我們在工作中始終貫徹這一要求，一定要按照國家的要求執行我們的工作，在執行中的確會遇到很多困難，我們會努力克服。

4月4日星期三

今天上午，我去和天津通廣集團前就業協議了，在人力安全部簽約時，負責和我簽約的人也問我，這學校是本科嗎？我真是暈，怎么石家莊鐵道學院在天津就這么沒名氣呀！

下午回到單位，繼續工作。楊姐告訴我們在做會計報表時要根據登記完整、核對無誤的會計帳簿記錄并且根據其他有關資料編制，經過細心的努力得到數字要真實、要計算準確、要內容完整、并且說明清楚。

4月5日星期四

結合實際我知道了：合計報表之間、以及會計報表各項目之間，凡有對應關系的數字，應當一致。能得到這樣的總結是因為今天做的大量的工作，

通過學習我知道：編制財務報告是對會計核算工作的全面總結，也是及時提供合法、真實、準確、完整會計信息的重要環節。

4月6日星期五

以極高的工作熱情來到了公司。今天公司安排我的任務是陪同公司的會計去當地稅務局報"納稅申報表"。公司派車把我們送到了地方，很高興因為公司一直以來的積極合作，地稅局二科徐科長接待了我們，并且審核我們的報表無誤，審核完我們11時30分就返回了公司。完成了任務，今天上午在外工作，感覺自己像個大人了，心里偷樂…

下午來到公司安排我整理納稅報表，并且把它們歸檔。這件工作雖然簡單但是需要耐心和細心，挺考驗人。

4月8日星期日

今天，我回學校了，因為就業協議上要有學校就業部的章，匆匆回到學校，一路從北到南，越來越熱，下午到了學校就不舒服，喉嚨特別疼，看來扁桃體有發炎了，坐車真是辛苦呀，怪不得人們都不喜歡出差。

4月9日星期一

今天上午，去了大學生就業中心，把就業合同的事都辦好了。現在必須去醫院了，因為明天還要趕回天津。醫生給我打了點滴，又給我開了些藥，舒服多了。身體是革命的本錢，為了將來能單騎工作的重擔，以后我要加強體院鍛煉了。

4月10日星期二

下午下了火車，我直接就去了單位，把協議交給他們。晚上回到家，由于身體不適就直接休息了。

4月11日星期三

由于昨天太累了，今天起床氣得很晚，幸好媽媽早就給楊姐打電話，幫我請好假了，我就利用今天好好休息一下吧！一想到實習就快結束了，聚感到很傷感，哪里有太多我只得我留戀的了，在那里我真的學到了很多東西。

4月12日星期四

今天我很早的來到公司，把辦公室打掃了一番。大家挺關心我的健康，都叮囑我以后要注意身體，楊姐對我更是關心。上午我做了幾筆收款憑證，下午作了兩筆原材料入庫的轉帳憑證，現在我已經自己獨自進行我們單位的開機工作了。

4月13日星期五

今天一醒我就很困惑，因為今天是實習的最后一天，很舍不得：因為我覺得我還想在公司繼續學東西；來會計們的幫助就像和藹的賴是一樣無私的奉獻著他們的關懷，很感謝他們，我會經常回來看他們的。在公司里我聞到了自己成長的味道。

篇7

全市從事農民教育培訓的單位主要有市農廣校、市農機校、市農業技術推廣中心、市農機技術推廣總站和市職業教育中心等。

二、指導思想

全面貫徹落實中央、省農村工作會議精神，緊緊圍繞主導產業和高效農業規模化發展，以培育創業農民、促進現代農業和新農村建設為目標，以提升農民創業理念、增強創業意識為重點，以提高農民創業能力為核心，按照“政府推動、部門監管、學校培訓、地方扶持、農民創業”的思路，開展集中授課、生產實踐和跟蹤指導等農民創業培訓，培育高素質專業農民，促進現代農業發展和社會主義新農村建設。

三、基本原則

（一）農民自愿原則。農民自愿報名參加，自主選擇培訓內容和創業項目。在充分聽取農民意見和要求的基礎上，根據農民意愿科學設計培訓計劃，安排培訓內容，提供扶持和服務。

（二）分類辦班原則。以我市優勢主導產業為培訓內容，采取按產業分類辦班的形式開展培訓。同時，以產業類型設置教學內容，并在實踐中不斷探索農民創業培訓模式。

（三）公平公正原則。充分利用農業科技教育培訓資源，按照公開、公平、公正的原則選擇培訓機構。

（四）立足便民原則。充分利用市本級農民職業教育培訓資源，就地就近對農民開展創業培訓。

（五）突出實效原則。創業培訓堅持以市場需求為導向，在培訓對象、培訓機構、培訓教材、培訓形式和設計創業項目方面，突出實在、實際、實用，切實提高創業培訓效果。

四、目標任務

全市培訓創業農民200名。通過創業培訓，使一般學員能夠掌握最新前沿科技知識，提高生產經營水平；使有創業意向的學員能夠掌握創業技巧，選準創業項目，提高創業能力；使具有一定產業基礎的學員能夠擴大再生產，建立一定規模的農業生產基地（園區），領辦合作組織、創辦農業企業。

五、實施步驟

整個工作分三個階段實施：

第一階段：準備階段（2009年5月1日至2009年6月30日）。召開相關工作會議，搞好調查摸底，落實培訓任務；確定培訓單位，制定并上報具體實施方案。

1、落實培訓單位：按照承擔培訓單位的條件，確定市農廣校和市農機校為我市農民創業培訓工作培訓機構。由培訓單位落實主講教師，聘請有經驗的專業大戶、農民企業家等農民創業成功者擔任兼職教師，并實行目標管理。市農廣校確定骨干培訓教師8名，市農機校確定骨干培訓教師5名，同時，聘請魏清義、王金龍、姜思昆、鐘海等創業成功人士、專業大戶為兼職教師。

2、確定產業培訓班：根據我市農業產業發展趨勢及發展潛力，根據目前農民急切需求，確定開辦黃牛高效快速育肥、食用菌高效栽培、林下參有機栽培、長白山中國林蛙生態養殖和農機管理與服務五個培訓班，每個班學員40名左右。

3、落實培訓對象：采取自愿報名、村組推薦、擇優選拔、張榜公示的民主形式進行學員選拔。培訓對象具有一定的文化基礎、產業基礎和創業愿望。年齡在50周歲以下，初中以上文化程度，思想素質好。重點是外出務工返鄉青年、種養殖大戶、農機大戶和具有創業意愿、有與創業項目相適應的產業基礎，并能發揮示范帶動作用的農民。凡符合條件的農民到所在村委會報名，經初審后，將名單報鄉鎮政府農民科技教育培訓站，分專業匯總后上報到市農業局審驗后，將培訓名單分配至培訓機構。初步遴選創業培訓對象200余名。

4、制定教學計劃：培訓工作主要集中于春耕結束后農民相對空閑的7—8月份進行。教學計劃安排如下：

農機管理與服務培訓班：2009年7月上旬

黃牛高效快速育肥培訓班：2009年7月中旬

食用菌高效栽培培訓班：2009年7月下旬

長白山中國林蛙生態養殖培訓班：2009年8月中旬

林下參有機栽培培訓班：2009年8月下旬

第二階段：實施階段（2009年7月1日至9月30日）。實行集中學習、實踐考察及跟蹤指導服務相結合。

1、集中授課。培訓時間不少于15天（90學時以上）。以專題講座為主，采取分段培訓的方式進行。創業基本理論、基本技能和創業理念等公共知識的培訓采取大班式教學，將受訓的學員集中到培訓單位進行集中培訓，時間為兩天左右。技能培訓班按照產業分類，采取小班式教學，由培訓單位深入到重點鄉鎮按片集中學員進行授課。另外，針對不同的對象增加農產品經紀人、農民專業合作組織建設等培訓內容。

2、生產實踐。從8月中旬到9月末利用不少于10天的時間組織學員到我市樺郊鄉解放村肉牛養殖園區、紅石鎮小紅石村食用菌栽培園區、夾皮溝鎮云峰村和蘇密溝鄉先鋒村林蛙養殖園區、二道甸子鎮荒溝廟林下參種植園區以及金沙鄉農機服務隊進行生產實踐。在此基礎上，組織部分優秀學員分別到我省榆樹市五棵樹鎮參觀考察黃牛育肥項目，到撫松縣露水河鎮參觀考察人參種植項目，到蛟河市黃松甸鎮考察食用菌栽培項目，到敦化市參觀考察農機作業隊。還要組織小部分優秀學員到省外進行產業和市場考察。其間，幫助學員有針對性的修改完善創業方案，創業方案內容包括學員基本情況、已有產業基礎、創業目標和創業措施等。

3、跟蹤指導。培訓機構對學員進行不少于三年的技術、信息、經營、管理等方面的創業跟蹤服務。由兩個培訓單位確定指導教師20名，平均每人負責指導學員10名，同時，聘請有關專家，對學員創辦的企業或生產經營進行定期診斷。建立學員與創業輔導專家、指導教師長期互動關系，指導其健康發展。培訓機構編制《農村實用人才創業培訓情況跟蹤記錄表》，記錄跟蹤服務情況和學員發展情況，歸檔備查。

第三階段：組織驗收（2009年12月1日至2009年12月15日）。分兩個層次進行，先由培訓機構進行自查自檢，重點驗收培訓教師履行職責情況、受訓學員生產經營狀況及創業項目開展情況。然后再由市農民創業辦公室對培訓機構進行檢查驗收。采取入戶走訪和電話抽查相結合的方式，重點對培訓機構的實際培訓效能、補助資金使用管理以及農民自主創業的基本情況進行檢查驗收。

六、資金來源

（一）資金概算。擬對本市200名農民進行創業培訓，需教材費7.5萬元，講課費10萬元，場租費2.5萬元，實習費2.5萬元，考察學習費10萬元，學員食宿費7.5萬元，后續指導和管理服務費10萬元。每名學員的創業培訓費用為每人2500元，合計共需培訓補助資金50萬元。

（二）資金使用。培訓經費由省財政廳直接劃撥到培訓單位，財政部門要加強資金的使用和管理，嚴格按規定使用培訓經費，做到專款專用，不得挪作它用。培訓單位為項目法人，對項目實施和資金使用負責。

七、保障措施

（一）組織保障

1、搞好宣傳發動。充分利用廣播、電視等媒體和召開會議、印發宣傳單等形式，大力宣傳農民創業培訓工作的重要意義和相關政策措施，積極引導農民踴躍報名參加培訓。于6月末舉行全市農民創業培訓班啟動儀式，邀請相關人員、新聞媒體記者參加，營造氛圍、擴大影響。

2、成立組織機構。成立*市農民創業培訓試點工作領導小組，組長由市政府市長楊玉春擔任，副組長由市政府副市長尹基成擔任，成員由市委組織部、市人事局、市勞動和社會保障局、市農業局、市財政局、市牧業局、市水利局、市林業局、市就業局、市國土資源局、市環保局、市社保局、市工商局、市國稅局、市地稅局、市農行、市農發行、市工商銀行、市信用聯社、市農電公司等20個相關部門主要領導組成。領導小組下設辦公室，設在市農業局，辦公室主任由市農業局局長梁錫江擔任，副主任由市農業局副局長周彥擔任，成員由農業局綜合科科長遲明亮、市農廣校校長龐淑梅和市農機校校長王凱組成，辦公室具體負責全市農民創業培訓工作組織協調和日常管理等工作。

（二）質量保障

1、加強教材建設。培訓機構要認真搞好自編教材，自編教材力求做到符合產業特點，適合實際情況，做到形式新穎、通俗易懂，理論和實踐相結合，學用相結合。同時，要按照產業培訓內容，組織購買有關文字教材、音像教材。培訓教材和有關資料，做到參加培訓人員人手一份。

2、強化考核發證。加強對培訓學員的課程考核和實踐考核，考核內容主要是學員對課程學習的掌握情況和學員創業計劃書的準確性、完整性、可行性和創新性。每期培訓班結束后，對考試合格的學員統一頒發由農業部印制的《農村實用人才創業培訓結業證書》。

3、搞好基礎工作。建立學員培訓、實踐工作記錄，包括培訓教師、學員、培訓時間、培訓內容、培訓實踐效果跟蹤等內容；建立學員培訓、創業臺帳，包括學員姓名、年齡、性別、身份證號、文化程度、培訓專業、培訓時間、家庭住址、聯系方式及創業項目等相關內容。建立學員檔案信息系統，實行微機管理。

（三）管理保障

1、制度落實。建立學員管理、教學管理、班主任職責、資金使用管理和跟蹤指導服務等五項制度。

篇8

2、基本原則

以科學發展觀和十精神為統領，科學界定職業教育的發展定位和人才培養目標，按照加強領導、統籌管理、突出重點、協調發展的原則，加快發展中等職業教育，積極發展初等職業教育，堅持規模、結構、質量、效益的統一，實現職業教育的有機銜接和與普通教育、成人教育的良好溝通，促進職業教育再上新臺階。

二、發展目標與重點任務

（一）發展目標

將職業教育與經濟社會發展相結合，圍繞當地油、鹽、化工、紡織、農產品深加工、文化旅游等全縣重點產業的需求，推進縣職業中專課程改革，優化專業設置，擴大辦學規模，保持職業教育與普通高中教育協調發展，有針對性地培養應用型、技能型人才，促進全縣職業教育快速健康發展。

到2015年，縣職業中專在校生達到4000人，專任教師280人，專任教師和“雙師型”教師基本達標；建筑面積6.5萬平方米，實訓設備總值1980萬元；所開專業全部達到規范化標準。縣職業中專的校園文化建設，辦學水平、教育質量全部達到省示范性職業學校標準。

到2020年，縣職業中專建筑面積達到10.8萬平方米，實訓設備總值4000萬元，在校生達到6500人左右，專任教師321人，專業教師和“雙師型”教師完全達標。專業結構合理,專業設置對接產業、企業和工作崗位，形成較強的產業服務能力，所開專業全部達到國家示范性標準。把學校建成辦學特色鮮明，學校管理、專業建設、教育教學改革、人才培養、校企合作等方面具有良好聲譽的國家級示范性中等職業學校。初步形成規模、結構、質量、效益協調發展，適應我縣產業結構和經濟社會需求的現代職業教育應用型、技能型人才培養體系。確保縣域內職業教育與普通高中教育均衡發展，職業教育基礎能力得到加強，公共財政保障事業發展的政策、制度和機制基本健全，人才培養質量顯著提高。積極推進民辦職業教育健康發展。職業教育的社會影響力明顯增強。

具體目標為：

1、落實《縣職業教育基礎能力建設計劃》（2011-2015年）

2、構建和完善普通高中教育和職業教育協調發展的完備的國民教育體系，確保全縣每年普職招生比例大致相當。

3、努力創建省級、國家級示范性職業中專，大幅提高職業學校的規范化、信息化和現代化水平。

4、建成設備先進、與企業對接緊密、師資配備齊全、運行管理水平高的示范性實訓、實習中心和基地。

5、專業設置布局合理，涵蓋當地所有產業，形成具有較大就業優勢的品牌專業，打造骨干、重點和示范專業（點）。初步形成具有特色的職業教育課程體系。

6、加大職業教育經費投入、逐步提高財政性教育經費用于職業教育的比例。

7、加強師資隊伍建設，造就一批具有先進教育理念、技術精湛和創新精神的骨干教師隊伍。

8、建立健全職業教育培訓制度和就業準入制度。

9、科學界定職業教育的發展定位和人才培養目標。

10、把職業教育滲透到初級中學。

11、積極促進民辦教育健康發展。

（二）重點任務

根據我縣中等職業教育發展目標，應當完成以下重點任務：

1、加強縣職業中專基礎能力建設。

2014年5月，職業中專綜合實訓樓開工建設，2015年投入使用；

2014年7月，職業中專學生公寓建設完工并投入使用；

2015年，在原實訓基地的基礎上，規劃建設高標準的集教學、培訓、生產和新產品研發于一體的高效生態種植、養殖實訓基地。

2016年，職業中專建設女生公寓；

2017年，建設實訓樓一棟；

2018---2020年，建設科技館、圖書信息樓，體育館、游泳館。

2、以培養高素質勞動者為目標，構建和完善普通高中教育和職業教育協調發展的完備的國民教育體系。根據調研，縣2016--2020年初三畢業生每年都在6000人左右，縣域內普通高中每年招生僅3000人左右，職業教育發展勢頭良好。教育主管部門要加大普職招生分流宏觀調控力度，建立職普統一的高中階段招生平臺，積極探討在中職學校和普通高中實現學分互認，學籍互轉，讓高中段學生根據自身特長、優勢、愛好自主選擇合適的教育類型。教育主管部門要通過壓縮普通高中招生規模，確保全縣每年普職招生比例大致相當。

3、創建省級、國家級示范性職業中專。成立創建工作領導小組，2015年縣職業中專在爭創省級規范化學校的基礎上，力爭達到省級示范學校標準，使之成為全縣人力資源開發、農村勞動力轉移培訓、實用技術培訓與推廣、扶貧開發和普及高中階段教育的重要陣地，2017年縣職業中專達到國家級示范性職業中專標準。

4、實施中等職業教育服務能力建設工程。圍繞我縣主導產業、特色優勢產業，突出半島藍色經濟區、黃河三角洲生態經濟區開發建設的需求，特別是圍繞當地支柱產業，在現代農業、海洋化工、機械加工、港口物流、農副產品加工、電工電子等專業領域，重點建設一處裝備先進，集教學、培訓、鑒定、生產等功能的公共實訓基地。能夠承擔職業技能競賽和職業技能鑒定的多專業示范性實訓中心。

5、以服務地域經濟為核心，構建符合當地經濟社會發展需要和農村勞動力轉移培訓需要的專業體系。努力提高專業和課程建設水平。縣職業中專要結合我縣經濟社會發展實際，根據縣域經濟發展，圍繞船舶制造、海洋化工、文化旅游、機械加工、汽車維修、種植養殖等專業，做精長線專業，做優傳統專業，做強特色專業，做大新興專業。要改變專業和課程設置滯后市場需求和專業課程開設過多過散的現象。創建23個省級精品專業和省級精品課程，23個市級重點建設專業和精品課程。大力創新人才培養培訓模式，全面提高我縣職業學校辦學品位；同時，要大力開展“訂單式”、校企合作、工學結合等各類人才培養培訓模式，加強與高校的合作辦學力度，全面提高學生的專業理論水平、動手實踐技能和創新能力。

6、確保職業教育經費投入。貫徹落實《關于擴大中等職業教育免學費政策范圍進一步完善國家助學金制度的意見》精神，縣財政按照經費分擔辦法，足額按時撥付到位。二是建立職業教育經費正常增長機制，嚴格落實教育費附加不低于30%和地方教育附加不低于20%用于中等職業教育等政策，加大對職業中專基礎設施和內涵建設的投入。三是貫徹落實《關于支持發展現代職業教育有關稅收政策的通知》（魯財稅〔2013〕42號）精神，支持學校組織開展實習實訓及其他勤工儉學活動；支持企業在學校建立工程技術研發服務中心，合作開展技術研發和創新；支持鼓勵社會力量及個人資助、捐贈職業教育事業。

（1）按照全縣總人口人均2元的標準設立職業教育專項經費，用于支持實訓設施和基地建設等；

（2）加大縣域內企業職工繼續教育的監管力度。凡不進行職工培訓或無培訓條件的單位按照企業職工核定的工資總額的1.52.5%，由縣人民政府負責統籌，將此項經費足額征收并全部用作職業教育發展專項經費。

7、加強教師隊伍建設。一是根據《省中等職業學校機構編制標準》，于2014年5月底前完成核編工作，并建立動態調整機制，利用3-5年的時間使縣職業中專專業教師和“雙師型”教師全部達標。二是貫徹落實《省中等職業學校教師公開招聘實施辦法》，專業教師招聘以測試專業技能和執教能力為主，將專業工作經歷和職業資格作為基本條件，招聘方案由教育局負責制定，落實學校的招聘主體地位。允許教學急需但沒有教師資格證的專業人才參加招聘，合格的先作為兼職教師使用，待取得教師資格證后再轉為正式教師，為缺乏教師資格證的專業技術人才進職業中專任教建立起“綠色通道”。三是貫徹落實《省中等職業學校專業兼職教師管理辦法》，職業中專教職工編制總額的20%不納入實名制管理，由學校自主聘用專業兼職教師，縣財政參照副高級專業技術職務人員平均薪酬水平確定經費撥付標準，達到一定條件的兼職教師可參加教師職稱評審，讓更多業界精英走進職業學校。四是以提高教師專業素養和實踐能力為核心，通過教育培訓、實踐歷練、研發引領，培養教、訓、研方面的領軍人才和骨干人才。

8、建立健全職業教育培訓制度和就業準入制度。一是依托縣職業中專開展就業技能培訓、崗位技能提升培訓和創業培訓，面向農村開展農業實用技術培訓、農村剩余勞動力轉移培訓，完善政府培訓服務機制。二是完善就業準入制度，加強勞動監察，規范用工行為，對違反規定、隨意招錄不具備從業或執業資格人員的用人單位給予處罰。推行職業資格證書制度，加強職業技能鑒定管理監督。

9、科學界定職業教育的發展定位和人才培養目標。把好脈搏，因材施教，幫助學生做好職業規劃。從學生的心理、知識、能力等存在的客觀實際出發，腳踏實地地幫助學生做好職業規劃，為他們的就業指明一條高效、省力的捷徑，使職業學校的學生真正樹信心、養習慣、育品德、練技能，成為一個全面發展的人才。

10、把職業教育向初級中學滲透。把職業教育滲透到農村初中是發展農村職業教育和普通初中教育的一個良好途徑，加強農村的農業、教育、科技部門的合作,實行"農科教結合",加強"三教統籌",通過優化農村初中課程結構,建立適合農村的職業教育和普通初中教育模式,將為農村職業教育發展提供新的契機,為農村初中教育注入新的活力。教育主管部門要制定好初級中學職業教育實施意見制定好教師的考核評價機制，確保各項工作落實到位。

11、積極促進民辦教育健康發展。把民辦職業教育作為職業教育的重要組成部分，依法做好對民辦學校的管理和指導，制定各項優惠政策，促進民辦職業學校健康有序發展。

三、保障措施

篇9

在部門同事高度重視和支持下，特別是財務主任的關心鼓勵和指示下，我和同事密切配合，全力以赴，時時處處維護公司利益，以自己認真和熱誠的工作態度全身心地投入到工作中，各項工作均取得了一定的成績。在這數個月中，工作是艱苦的，在重重困難面前，我始終保持著高度的責任心和進取心，深感責任重大，并使本職工作大踏步的前進和規范。隨著自己工作理念和價值觀的改變，較好的完成了公司領導的要求和指標。同時，我也深深感覺到我們部門是非常有協作力的團隊，在今后的工作中必將取得更大的突破和進步。

回顧總結幾個月的工作，主要有以下幾個方面。出納工作必須注意以下幾個方面：

1)認清崗位職責，切實做好現金及銀行出納工作。出納工作是和金錢接觸的，我們公司是服務性行業，每月都要定時收取物業服務費用，在收錢開票的過程中一定要加倍仔細，避免出現多找或少找客戶零錢的情況發生。

2)每天及每月必須按照出納工作事項完成每項工作。

3)作為企業經濟活動的起點，貨幣資金的管理責任重大。為做好現金的管理，每天必須盤點現金，堅持日清月結，做到賬實相符。

4)每月結束后定期主動與銀行對賬單核對，進行銀行存款余額調節表的編制，以及每月19日核對銀行存款一定要核對正確，必須做到正確反應銀行存款的余額，確保單位資金的安全與會計核算的準確。

5)客戶就是上帝，對待客戶要面帶微笑，在合理的范圍內不管客戶要求什么，我們一定要耐心地幫客戶解決問題。

6)對于各部門報銷付款憑單，一定要做到及時上報;對于領導審批下來的付款憑單一定要及時通知各部門。

難忘的奧運年已經過了大半，我雖然盡心盡力做了大量的工作，也取得了一定的成績，但我十分清醒的認識到工作的艱辛和領導對我的要求相比均還存有差距，也深知自己的進步相對于行業改革和發展的需要來講還有距離。但我不會退縮，將一如既往地迎接挑戰。

公司正朝著自己的發展目標大踏步的前進著，在今后的工作中，我虛心向同事請教，繼續努力、取其長避其短，從熟悉人員、熟悉商戶一點一滴做起，使自己能夠很快被員工和商戶接受并認可，從而很快進入角色，擔負起自己的責任，并且進一步發揮自己的主動性，注重自身思想修養的提高，努力提高自己的業務工作能力，力爭出色完成自身工作和領導安排的任務，為公司的發展做出應有的貢獻。

今年花開勝去年，料得明年花更紅。接下來的幾個月中，機遇與挑戰并存，困難與成功相伴。在領導的支持與各部門的協助下，按照公司的奮斗目標，盡心盡力盡責，以認認真真的工作提升公司物業的服務品牌，我將堅持不懈地努力學習各種技能，并用于工作實踐，以更好適應公司發展的需要。

物業財務2021個人工作總結2自20__年3月中旬我以實習生的身份接觸了__物業公司財務部，到20##年4月中旬結束了一個月的實習階段真正進職__物業公司財務部，再到20##年7月憑借著敬業愛崗、積極好學的精神踏上了新的工作崗位，這就意味著我理想的人生路又已經向前邁進了一大步，因而我的業務水平及思想覺悟必須隨著崗位的進步而升溫。此刻請答應我總結匯報一下如今的工作崗位，會計主管的崗位工作職責權限主要是：負責各類原始單據的錄進、會計憑證的保管及整理、各項票據的領銷及保管、各項發票的購買及驗銷、填開增值稅發票、各項印章的保管、復大學生拔河比賽總結核會計憑證、監視對賬、蓋章、核數、記臺賬等重要任務。

實在，財務工作通常體現在既密雜又繁鎖的單據上，簡單的幾個字下面卻包含了一蘿筐的工作，在這里請充許我總結一下我們的日常工作流程：

各類原始單據的錄進：分類各小區的原始單據，按規定排序、敲數，對整理好的原始單據(包括現金收進支出單、銀行單、報銷單，及發票等)填寫會計分錄輸進電腦(每月約350張憑證)，檢查憑證輸進核算科目、摘要、金額的正確及規范，隨后打印憑證，原始單據和憑證粘貼好。

會計憑證的保管及治理：對于粘貼好的會計憑證待復核無誤后，記完賬再進行檢查排序、打印憑證匯總表進行裝訂，會計憑證要進行嚴格的保存。

各項票據的領銷及保管：整理各小區票據，整理__飯堂飯票、收據，將空缺收據、飯票，排號，蓋章，驗銷，領用。每次治理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，保存放好。登記進本正確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

各項發票的購買及驗銷：整理__廣場__大廈及福昌片區、綠芳田等停車場發票，治理費發票，填寫驗銷及購買單，每月二十號左右到福田地稅局購買發票外語作文之英文投訴信范文。整理青春家園停車場發票，治理費發票，填寫驗銷及購買單，每月二十五號左右到南山地稅購買發票。整理水電費發票，打數，到福田國稅局購買水電費發票，蓋章，登記。填寫驗銷單正確無誤，及時購買。整理各小區購買回的發票，排號，登記進購領本，每次治理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，放好。登記進本正確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

查賬：這是一項比較繁鎖的工序，假如說下面這么多小區這么多治理處，每人天天都打一通電話來要求查數，那么，我想，這個會比較繁雜。所以，我們并李敖大師復旦大學演講稿不輕松。

記賬：登記沒有錄進系統的治理費、租金、場地費、停車費臺賬，將發票及收據分類排序并記臺賬，臺賬是一個重大工程，馬虎不得。記完臺賬無誤后方可作下一步操縱。

復核憑證：復核會計憑證，復核各項單據登記;必須嚴密核對;以至核對相符;如有不符，及時查明原因并予以處理。必須協助出納核對其銀行是否串戶，金額是否一致等。

以上簡單的概括了財務會計中的日常工作，一兩個字便可以將其說完，實在看似無足輕重，事實就馬虎不得。顯然，財務者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺，才是成大器干大事的根本。會計工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術技能，需要好好學習才能把握。并且我的業務水平還需要不斷的進步，究竟理論和實踐是有一定的差距的，理論很難和實踐相結合，這就對實際工作造成了很大的困難，但在自我調整、自我學習和各位同事的幫助下，我知道了如何治理全套會計賬目和各種票據，保證自己經手的會計賬目和票據的正確與完整，還了解了如何申報稅務，以及如何進行帳務處理等題目，通過在實踐中指導，業務技能得到了很快的提升和鍛煉，工作水平得以迅速的進步。

會計主管這個工作崗位，經過了將近一年的工作實踐和總結，知道了要做好會計工作盡不可以用“輕松”來形容，會計工作盡非“雕蟲小技”，更不是可有可無的一個無足輕重的崗位，會計工作是財務工作中不可缺少的一個部分，它是經濟工作的牽導線，這個財務關把不好，將給企事業單位造成不可估量的經濟損失。因此，它要求會計職員要有全面精通的業務水平，熟練高超的業務技能，嚴謹細致的工作作風。

物業財務2021個人工作總結3在時間的流程中，我常常審視自己的腳印，自20__有幸加入物業管理公司，作為財務部的一員，深知自己即將敲開財富的大門，然而，通往這扇大門的道路一定是條坎坷之道，遇到挫折摔倒是常有的事，但在摔倒以后，稍有理智的人，都會從失敗中總結出一個正確的論斷，就會重新踏上征途，繼續去走一條有意義的人生之路，而且會比之前走得更快更穩。

一、日常工作業務

自20__年進入物業公司財務部，我以敬業愛崗、積極好學的精神踏上了新的工作崗位，這就意味著我理想的人生路又已經向前邁進了一大步，因而我的業務水平及思想覺悟必須隨著崗位的提高而升溫。此刻請允許我總結匯報一下如今的工作崗位，會計主管的崗位工作職責權限主要是：負責各類原始單據的錄入、會計憑證的保管及整理、各項票據的領銷及保管、各項發票的購買及驗銷、填開增值稅發票、各項印章的保管、復核會計憑證、監督對賬、蓋章、核數、記臺賬等重要任務。

1、各類原始單據的錄入

分類各小區的原始單據，按規定排序、敲數，對整理好的原始單據(包括現金收入支出單、銀行單、報銷單，及發票等)填寫會計分錄輸入電腦，檢查憑證輸入核算科目、摘要、金額的正確及規范，隨后打印憑證，原始單據和憑證粘貼好。

2、會計憑證的保管及管理

對于粘貼好的會計憑證待復核無誤后，記完賬再進行檢查排序、打印憑證匯總表進行裝訂，會計憑證要進行嚴格的保存。

3、各項票據的領銷及保管

整理各小區票據，整理財富飯堂飯票、收據，將空白收據、飯票，排號，蓋章，驗銷，領用。每次管理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，保存放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

4、各項發票的購買及驗銷

整理停車場發票，管理費發票，填寫驗銷及購買單，每月二十號左右到稅局購買發票。填寫驗銷單準確無誤，及時購買。整理各小區購買回的發票，排號，登記入購領本，每次管理員驗銷、領取，已驗銷發票要整理，排序，放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

5、查賬

這是一項比較繁鎖的工序，如果說下面這么多小區這么多管理處，每人每天都打一通電話來要求查數，那么，我想，這個會比較繁雜。所以，我們并不輕松。

6、記賬

登記沒有錄入系統的管理費、租金、場地費、停車費臺賬，將發票及收據分類排序并記臺賬，臺賬是一個重大工程，馬虎不得。記完臺賬無誤后方可作下一步操作。

7、復核憑證

復核會計憑證，復核各項單據登記;必須嚴密核對;以至核對相符;如有不符，及時查明原因并予以處理。必須協助出納核對其銀行是否串戶，金額是否一致等。

二、工作總結

以上簡單的概括了財務會計中的日常工作，一兩個字便可以將其說完，其實看似無足輕重，事實就馬虎不得。顯然，財務者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺，才是成大器干大事的根本。會計工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術技能，需要好好學習才能掌握。并且我的業務水平還需要不斷的提高，畢竟理論和實踐是有一定的差距的，理論很難和實踐相結合，這就對實際工作造成了很大的困難，但在自我調整、自我學習和各位同事的幫助下，我知道了如何管理全套會計賬目和各種票據，保證自己經手的會計賬目和票據的正確與完整，還了解了如何申報稅務，以及如何進行帳務處理等問題，通過在實踐中指導，業務技能得到了很快的提升和鍛煉，工作水平得以迅速的提高。

物業財務2021個人工作總結4回首20__年工作，物業財務部向規范管理合理調配又向前跨了一步，完成了物業公司與__的財務分賬、物業公司財務管理模式的轉變、財務制度的制定、管理臺賬體系的建立等等幾個重要的任務，使物業公司的財務工作在以前的一些基礎工作之上得到了全新的改變，與整個集團財務工作達成一致的高度，邁上了一個新的臺階。具體工作如下：

一、物業公司與__的財務分賬

從__年1月份開始，根據集團財務中心的要求，完成__與物業管理公司的分賬處理工作，開設__金碟賬套，獨立核算，對已輸入金碟的憑證進行整理裝訂入冊并存檔備查。5月份，又把該賬套移交給集團會計核算部。

二、物業公司管理臺賬體系的建立

根據__集團財務中心的統一要求，結合物業公司的實際情況，在以前的會計核算基礎之上，從管理的角度，制定了物業公司的管理臺賬體系(物業公司及世家軒)。包括管理臺賬、管理臺賬的匯總、管理報表、財務分析、資金計劃、資金計劃執行情況匯總表等等一系列的工作的開展和圓滿完成，與整個集團達成一致，使物業的財務工作真正走上集團的財務工作軌道，真正發揮了財務管理的作用。

三、物業公司財務制度的制定

在__集團財務中心的統一指導下，制定了物業公司的財務制度體系。包括《__物業財務制度》、《__物業管理臺賬核算辦法》、《__物業財務付款管理辦法》、《__物業付款審批權限的規定》、《__物業財務部部門職責》、《__集團內部服務結算管理辦法》的制定。

規范了整個物業公司的財務運作流程，使物業公司的財務工作得到了全面的提升和改善。特別是在付款的審批流程上有了明確的規定，從根本上進行了一次大的提升。

四、物業公司財務管理模式的轉變

物業財務部對一些以前的會計核算工作進行了相應的規范、理順之后，根據集團財務中心的要求，物業公司財務部與會計核算部進行了工作交接，把會計核算工作并入集團會計核算部，物業公司財務部負責管理臺賬、財務管理工作，從以前基礎的會計核算工作之上，提升到真正的財務管理工作，從公司的利益出發，為公司領導做好財務參謀，提供最準確的財務管理數據。

物業財務部與會計核算部為保證工作的順利開展執行，作出了具體的工作事項互相協調配合，逐步的完善整個財務工作流程，確保物業公司財務工作的規范性、準確性，提高財務工作效率。

五、完成目標工作

配合客服中心完成了二期的收樓工作，加強管理費的收繳工作。從1月份開始，共收樓140戶，收樓費用149.33萬;從30月份開始，重點加強管理費的催繳工作，4-5月共追繳了管理費10.59萬，收費率比去年大大的提高。

六、完成__財務部門的數據錄入

一期維修基金以及欠費情況的徹底清查。匯報公司領導，進行催繳工作。

監控__的財務開支、價格審核及收款流程的管理。對收銀人員進行財務培訓，并且于3月份開始增設了收銀機，使收銀工作更加規范，大大提高了工作效率。

七、__年財務部工作思路

1、建立物業公司的成本庫。

根據物業公司和__的實際工作情況編制物業公司的成本庫。合理、準確、清晰的了解物業公司的成本經營狀況。為財務分析提供最真實的數據。

2、進一步加強對收費的管理力度，徹底清理欠費情況，把一期的收費率提高到70%，二期90%。

并且對一些代收代付的收費還需進一步明確劃分，包括水費、有線電視開通費的返還部分，代收業主收取的差價部分等等一些費用的劃分歸類都有待明確。

3、從管理的角度，對__的經營狀況進行進一步的核算。

把員工包餐與對外經營徹底分開核算，對于一些經營費用也應該合理的分攤，真實的反映世家軒的經營成果。

4、新的財務制度的實施，財務部要財務部門要監督把關。

對于以前一些比較模糊和混亂的流程要徹底理順。包括各部門計劃的審批流程，采購的審批流程，與發展商相關業務的計劃、報銷審批流程等等都要嚴格按照制度執行。

__年雖然任務很重，但是都需要我們盡心盡力的一步一步去完成，只有這樣，扎扎實實，發現一個問題解決一個問題。

從財務管理著手，逐步把物業公司的財務工作提升到一個新的高度，邁上一個更高的臺階!更好的服務于公司!

物業財務2021個人工作總結5時光飛逝，____年的工作已經結束了。作為一名財務出納，同時也作為一名服務住戶的物業公司人員，我的職責主要是：認真做好住戶物業費和購水電費以及其他相關費用的現金收存，核對前臺文員的各種票據臺賬，做好現金日記賬，保管庫存現金、財務印章以及相關票據，負責支票、發票、收據管理，負責支出公司報賬單，按時發放工資，辦理銀行結算及有關賬務，協助前臺做好接待工作，以及及時修改住戶的數據庫等事項。

一年以來，我的工作在公司領導層的正確指導下，依靠全體同仁的共同努力，在平凡的工作崗位上，以細致入微的工作作風，以樂于奉獻的工作態度，以服務無止盡的工作追求，較好的完成了各項工作任務。為了積累經驗，查找差距，提升能力，現就去年工作情況總結匯報如下：

一、堅持原則，嚴謹細致，認真做好賬務核對

每天小心翼翼的處理各種來源的現金收款，仔仔細細的核對各種票據，使之票款相符，并于當日錄入財務賬單，詳細規范做好日記賬。做到日清日結。主動與會計核對票據和對賬單。本著客觀、嚴謹、細致的原則，堅持從細微處入手，實事求是、不怕麻煩、細心審核。在業主購水電的高峰期，有時一天的現金收入達__萬，票據__張，都需要我獨自反復點驗，反復核對，確保不出一點差錯。

二、態度端正，依章辦事，嚴格執行財務紀律

因財務工作是公司的核心部門，《會計法》和各項財務規定對這一塊工作要求細致、規范、嚴謹。我嚴格遵守財務紀律，按照財務報賬制度和會計基礎工作規范化的要求，進行財務記賬與報賬工作。無張冠李戴現象，無現金坐支行為。在審核原始憑證時，對不真實、不合規、不合法的原始憑證敢于指出，說明原因，果斷不予報銷;對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求經辦人員更正、補充。通過認真的審核和監督，保證了會計憑證手續齊備、規范合法，確保了我公司財務信息的真實、合法、準確、完整，切實發揮了財務核算和監督的作用。同時，按國家財務規定對每一筆收支票據的真實性、完整性進行認真審核，經得起隨時檢查。

三、勤勤懇懇，樂于奉獻，堅守財務工作人員的職業道德底線

盡心盡職做好柜臺服務工作，及時整理好破幣和散亂現金，按時發放員工工資。因為實際工作情況的特殊性，我除了完成出納工作，還同時要兼顧公司其他業務。為了能按質按量完成各項任務，本人不計較個人得失，不講報酬，犧牲個人利益，樂于吃苦，樂于奉獻，經常加班加點工，起到了先進和榜樣的作用。同時，每天對于數萬元的現金從手中經過，也是對我的道德操守是一種強大的考驗。抱著對老板負責任的態度，憑良心做事，扎實工作，任何時候任何情況，都決不挪用公司的一分錢。我很榮幸，公司現在賬目清楚，各種票據完全真實，一分也沒差錯。賬款相符，心理坦然。

四、兼顧前臺，依章辦事，適時加大對相關費用的收繳

我們物業公司主要靠及時收繳物業費和其他相關費用，來維持公司的良性運轉，這些費用的及時收取，就如同及時注入新鮮的血液。根據我部門內對領班和我的職責劃分，我負責經營性車庫雜屋水電費物業費的催繳管理，開發商車庫租金的催繳管理，車位占用費的定期清查管理，以及有償服務費收入、場地占用情況等相關費用的管理。在每個單月份的_日，我協同物管員一起催收經營性車庫雜屋的費用，在每個月底，協同1號接待柜臺對拖欠租金的使用人發出催款通知，每天親往門崗，收取臨時停車費，每天觀察步行街廣場的場地使用情況，核對收費情況。通過一系列切實有效的方法，確保了應收現金的進賬，提高了資金的運行質量，保證了資金運作和流動上的順暢。

五、顧全大局，團結協作，做好住戶服務工作

作為服務行業的一員，心中時刻裝載我們__的服務理念：住戶的滿意是我們的追求。當有住戶前來我柜臺繳納水電費物業費時，我都主動與住戶打招呼，微笑服務，讓住戶感受到我們的熱情。因為多方面的原因，上半年我前臺職員流動頻繁，給我們部門的接待工作帶來一定影響。作為公司這個大家庭的一份子，我發揚老員工的表率作用，以老傳新，并在其他員工不在位，或有業務糾紛時，發揮能者多勞，勇于擔當。同時不斷告戒新員工要牢記：業務忙，莫慌亂，情緒好，態度謙。

六、任勞任怨，服從安排，做好公司交代的`其他事項

_月份，公司統一部署對小區所有住戶進行住戶滿意度調查工作。作為一名家庭主婦，作為一名家長，我家務多，孩子讀書學琴也需要輔導，監督。但我更知道，公司的榮辱得失與自己休戚與共。沒有擺自己的客觀情況，服從安排，克服困難，和同事一起，利用晚上加班加點，挨家挨戶，盡自己的能力去說通業主，記錄業主反映的問題，并迅速反饋給相關工作人員，最終順利做好了滿意度調查問卷工作，圓滿完成了公司交代的任務。

一年以來，個人工作經過不斷的認真探索，經驗積累，自我學習，自我總結，較之于往年，在以下兩個方面得到有效的加強：

一是堅持學習，提高了業務水平。我于今年_月份再次報名參加了今年會計從業人員資格考試，并在_月份的考試中終成正果。平時也經常自購相關書籍，自學業務知識，不斷充實自己的工作經驗和業務技能，并學以致用。通過堅持不懈的學習，在業務工作能力、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了一定提高，較好的適應了工作的需要。

二是加強了服務意識，端正了工作態度。公司領導的言傳身教，工作環境的親歷渲染，本人心態的逐步轉變，個人感覺對我所從事的物業服務工作已漸入佳境。面對個別無理取鬧的業主，能保持心平氣和，耐心解釋說服，起到了一名老員工良好的表率作用。

在過去的一年里，我雖然能基本完成工作，取得成績，但這與領導的有力支持和同事的協同給力是分不開的。客觀冷靜的自我剖析，自身還存在很多不足之處：首先，由于科學技術的快速發展，我對現代化的辦公方式和業務處理方法還不是完全能駕馭;其次，由于經常顧這頭沒顧到那頭，沒有盡到管理者的管理責任。

針對諸多存在的不足，在以后的工作中，我還需要：

1、搞好與業主之間的關系協調，進一步理順關系;

2、進一步加強業務知識的學習，提高自身素質與業務水平;

3、進一步管好財、理好賬，做好經常項目開支。

篇10

稅收作為國家命脈，在公共財政體制下，日益成為政府宏觀調控的重要手段。隨著經濟的發展、新興行業的出現、企業組織形式以及經營方式的變革，稅制日益復雜化。稅收征管水平隨著計算機、互聯網等現代技術的運用不斷提高，稅務違法成本在增加。稅金支出已成為企業最重要的一項日常支出，稅收負擔也漸趨成為壓倒大量中小企業的沉重枷鎖。精心財務操作，規避稅制風險，合理降低稅負已經成為全民企業漸趨強烈的需求，會計人員的稅收法律知識和法律意識在一定程度上決定企業的興衰和命運，越來越多的企業開始對財務人員有了新的期望和要求。

隨著“營改增”的逐步擴圍，原營業稅納稅人必須對供應商、采購商等進行重新選擇，只有與增值稅一般納稅人進行合作，才能取得專用發票并抵扣進項稅額，否則稅負會比原營業稅加重。企業財務部門的工作任務不僅是賬務處理和財務核算，還應參與企業的購銷活動中。企業銷售商品、提供勞務所需增值稅專用發票必須由財務部門開具，不像原營業稅那樣可以由經辦人或收銀員開具發票。財務部門已成為企事業單位最重要的經濟信息系統和控制系統，由于財會工作的專業技術性很強，對從業人員的個人素質相對要求較高，會計人員不僅需要通曉財務、會計準則，更需精通現行稅制，精確納稅會計核算，否則無法在財務部門立足。企業對精通財稅與會計、能辦理涉稅事務、進行納稅籌劃的綜合應用型會計人才的需求急劇擴大。根據教育部就業指導中心公布2009～2011年全國普通高校規模以上本科專業的畢業生就業狀況及其規模分布情況整理的數據來看，稅務專業和會計專業躋身近三年就業前十專業行列，特別是稅務專業位居榜首。

表1 2009――2011年全國普通高校規模以上

本科專業畢業生就業狀況統計表

數據來源：教育部就業指導中心網站

表中數據可見，社會對會計人才的需求量遙遙領先，雖然會計專業的就業率不及稅務專業，但從就業的總人數看，社會對會計專業的需求量遠大于稅務等其它專業，會計專業仍承擔著為社會培養納稅崗位會計人員的重擔，且社會需求量呈逐年擴大趨勢。

二、《稅務會計》課程在會計人才培養中重要性及現實的背離

由于企業的計稅和報稅信息必須用會計語言表達，只有具備基本的會計知識才能將稅法知識落實到具體經濟業務上，也只有具備相關的稅收知識才能知曉對什么征稅，征多少稅，在哪個環節征稅。《稅務會計》課程作為《基礎會計》、《財務會計》、《稅法》等專業必修課程的后續課程，表現為《稅法》與《會計法》的處理方法在企業中的具體運用，因此，它是以企業的有關稅務經濟活動為對象進行會計管理的一門重要的應用性課程。它產生基礎在于稅務與財務報告目標的不一致性，稅務會計是以稅法為基礎，它著眼于為稅務部門和企業管理者提供征納稅款所需信息，處理稅務事項，其主要目標是按現行稅收法律法規計算應納稅額，正確履行納稅義務;而財務會計則是為不同信息使用者提供財務報告信息為目的，其編制的主要依據為會計準則和會計制度。隨著經濟發展，稅制的完善，稅務會計與財務會計漸行漸遠，財務會計、稅法等課程代替不了稅務會計。然而，據筆者查閱我國多所大學（包括本科院校和高職院校）會計學專業的課程設置，部分代表性院校《稅務會計》等稅務相關課程的開設情況如下表所示：

表2 高等院校會計專業稅務課程開設情況調查表

資料來源：各院校會計專業人才培養方案查閱整理

天津財經大學和北京大學會計專業是開設《稅務會計》課程較早的學校，上海財經大學、廈門大學、中國人民大學等大學的會計專業只開設《稅法》而未開設《稅務會計》課程，東北財經大學等院校將《稅法》設為必修課，《稅務會計》作為方向選修課。據查閱資料統計：目前高校中，本科院校設置會計專業的大約為42.9%，在本科會計專業中，開設《稅務會計》必修課的院校約占16.7%，開設《稅務會計》選修課的院校約占50%，有33.3%的院校會計專業未開設《稅務會計》課程。

就目前實際狀況來看，培養“賬房先生”仍然是高等教育的重點。然而，經濟發展所需的會計人員不僅應有高效、精準的會計核算技能，還應幫助企業規避納稅風險，靈活運用稅收法律，保護納稅人的合法權益。從陸續走出校園的會計專業畢業生的就業情況來看，畢業生素質與目前會計人才的市場需求存在較大的差距，能夠滿足企業需要，幫助企業進行財務分析和納稅籌劃、利用現代信息技術進行理財的高技能人不足5%。筆者對近五年會計畢業生跟蹤調查，學生剛走上工作崗位時，某些技能相對不足，根據其嚴重性不同，排在前三位的分別是：納稅申報知識、稅務法規、銀行結算業務。這三項技能分別有71%、48%、34%的學生認為自己在此方面相對比較陌生。另外，在問及工作中必須熟悉的相關知識法規時，其中稅務法律規定和銀行結算法規分別位居前二位。此外，通過對企業負責人的訪談了解到，企業比較喜歡具備一定稅法知識的會計人員，熟悉稅務法規使得企業可以在最大限度內進行合理避稅，這種類型的稅務會計人員（畢業生）是非常受用人單位歡迎的。

《稅務會計》課程在會計專業學生職業能力的培養和職業素質養成中的全過程中起到了關鍵的支撐作用，在會計專業人才培養方案中具有重要地位。在以職業能力為主線、以崗位需求為依據、以工作過程為導向構建的會計專業的課程體系中不可或缺，是會計專業必須開設的一門專業核心課程。

三、培養應用型會計人才，《稅務會計》教學改革之我見

培養“復合型、應用型”會計專業人才，不在于培養目標定的多么遠大，培養方案制定的多么復雜，專業課程開設門數之多、涉獵范圍之廣，關鍵在于實現培養目標專業核心課程有高效的教學質量，課程之間銜接得當。縱觀國內高校會計專業人才培養方案設置，有通識課、基礎課、專業基礎課、專業選修課、方向選修課等復雜的體系。有的院校開設40多門必修課，30多門選修課。細看課時分配，稅法54課時，財務模型分析與設計54課時，國際審計準則（英）36課時，國際比較會計36課時等等。稍動腦筋便知，復雜的現行稅制體系僅給54課時，恐怕連名詞也解釋不完，更何況國際審計準則英文版36課時，讀一遍的時間都不夠，想要達到能審計、理財、籌劃，有國際視野的培養目標純屬癡人說夢。開設門數越多，有限的時間越分散，學生學得越混亂，蜻蜓點水，華而不實。

會記賬是會計人員的第一本職，由于企業的每一筆業務，無論是購進還是銷售，幾乎都涉及稅在其中，需專業處理，因此，必須把《稅法》和《稅務會計》放在會計專業人才培養的核心位置，才能培養能夠勝任基本會計工作的專業人才，才能為以后的投資理財、稅務籌劃、審計等工作打牢基礎。

提高《稅務會計》教學質量，培養會計專業學生實踐動手能力和管理意識，從筆者多年的教學經驗積累與社會企業調研來看，《稅務會計》課程教學從以下方面進行轉變創新：

（一）教學理念的轉變

高等教育作為應用型人才培養的搖籃，只有適應社會經濟發展的需要，培養 “會做、能干” 的學生才能作為教學任務的完成。只有將教學過程適應工作流程，將學習的過程當作工作過程，才能增強學生學習理解力和實踐運用能力，才能達到融會貫通的教學目標。因此，會計專業人才培養必須遵從以就業為導向，以職業能力培養為主線的教學理念，才能達到教、學、做的有機結合，即做到學習的內容是工作，通過工作實現學習，實現工作過程與學習過程的對接。

就稅務會計教學而言，必須基于企業會計人員財務核算和財務管理的能力需求，對稅務員崗位進行職責分析，培養能正確核算稅額、會及時申報納稅、懂合理稅收節儉的稅務會計人員。首先以企業辦稅過程為依據，創建與實際崗位工作任務相一致的學習情境，以真實工作任務為載體，按照工作過程組織內容，通過模擬仿真，采用行動導向，任務驅動，以學生為主，教師為輔教學方式，進行情境教學。在教材組織上，必須拼棄以往按稅種來設計章節，而選擇按企業組織經營工作流程來安排章節，按崗位實際業務需求組織教學內容，按崗位能力要求設計教學問題。

（二）教學內容的重組

傳統的《稅務會計》教材，基本都是采用《稅法》的課程體系，按稅種布置章節。稅務會計就是在稅法的基礎上簡單加了幾個賬務處理，絕大多數的內容都是對稅法的重復。由于稅法是從法律的角度為了將稅種解釋清楚按屬性進行歸類、布置章節，與企業生產經營組織流程毫無聯系，稅務會計亦采用此種章節布置模式，學生一方面感覺不到教學內容的新鮮感，最主要的仍然是學不會用，不知道某個企業交哪些稅，那個階段繳納，如何繳納，學的與實際差距較大。

為提高教學效果，筆者嘗試項目教學法，將教學內容按企業組織經營流程設計為四個教學項目，即企業籌建環節涉稅會計處理、企業生產經營環節涉稅會計處理、企業進出口環節涉稅會計處理、企業結算環節涉稅會計處理，再將各教學項目中所涉稅種分解為若干各教學情境，每個教學情境又按稅制要素分解為若干教學任務，每個教學任務均從情境導入、基礎認知、稅費計算及會計處理、納稅申報和稅收籌劃等教學模塊進行教學。該設計思路打破傳統的按照稅種構建課程內容的組織結構，將流轉稅、所得稅、財產稅、行為稅等都滲透到企業具體經營環節的具體業務中，使學生既便于掌握每個稅種的征稅對象、納稅環節，又易于掌握每個稅稅額的去處（成本化還是費用化，價內還是價外稅），符合學生認知規律和教育教學規律。實踐檢驗教學效果較好，深得專家認可。

因此，教學中只有以各稅種具體辦稅工作任務為載體，以各稅種辦稅業務的工作流程為依據，將稅收法令、會計核算、稅收籌劃的理論知識分解嵌入到各個辦稅項目中，才能實現課程教學內容與崗位職業要求融通對接，才能真正將教、學、做融為一體，提高學生的實踐動手能力，增強對知識的綜合運用能力。

（三）教學方法的改進

俗話說：沒有教不會的學生，只有不會教的老師。稅法內容的瑣碎與繁雜，稅制規定與會計準則的偏離，如果沒有一個適宜教學方法，教師完全控制課堂的“填鴨式”教學，學生只會感到沉悶而乏味，課堂因缺乏吸引力而使學生喪失興趣，筆者多年教學經驗總結，認為稅務會計教學行之有效的方法：

1、對比教學法

對比教學主要用于兩個方面：一是同一業務通過不同策劃或安排，計算稅額差異的對比。由于稅務會計任務并不是簡單的按現行稅制計算稅額并進行會計核算，保證納稅人依法進行納稅;它還應參與企業的預算和決策等管理活動，幫助納稅人合理合法地減輕稅收負擔。因此，稅務會計在教學過程中一定要將稅收籌劃的知識融入其中，通過對比教學，學生才能對稅務籌劃理解到位，才能體會到稅務管理的重要性。譬如商場搞促銷，三種促銷方式：百元商品打7折銷售、買100元貨物送30元禮物、買100貨物返30元現金，表面看似乎三種促銷沒大差別，但按照稅制進行核算，稅后利潤差異較大。

二是同一業務從稅法規定與會計準則兩方面對比教學，易于掌握稅務會計與財務會計的異同。由于稅務會計既要解決企業會計核算中的涉稅問題，又要解決企業稅收征管中的會計問題。它不是稅收理論與會計制度的簡單結合，而是要將稅收法規和會計核算有機的融為一體，當會計準則與國家稅收法規對某些業務的處理規定不一致時，必須按照稅法的規定進行會計處理。譬如：稅法中的以物易物交易與會計制度里的非貨幣性資產交換，通過對比可見，以物易物實質就是非貨幣性資產交換業務的一種，對此稅制的規定與會計準則并無多大差異，只是文字描述不同;再如稅法中的銷售折扣、折扣銷售與會計中的商業折扣、現金折扣進行對比，便于學生將稅收法律融合到會計制度中，真正將稅收政策用會計語言進行表達。教師在教學中習慣性地將各種業務從稅法規定和會計制度兩個方面進行對比講解、分析理解、最后融合三步走，可以幫助學生擺脫知識繁雜，記憶繁瑣的困擾，培養學生對知識的綜合與融合能力，才能提高涉稅會計處理工作的質量，做到學以致用。

2、現場教學與案例教學法

稅收法律和會計準則中有諸多專業術語，對從未走出校門的學生來說，現實經濟業務經過專業術語的描述變得高深莫測，學生難以準確把握。譬如：增值稅的稅率是按照貨物實行差別稅率，糧食、食用植物油13%，糧食內涵和外延究竟包括哪些，學生缺乏直觀感受真的很難準確把握，如果把學生帶進超市實行現場教學，很容易就能把糧食、農產品、工業制成品進行區分;把學生帶進飯店，觀察外賣窗口和室內服務的異同，學生很容易理解分別核算與未分別核算的稅制差異;把學生帶進火車站、郵局、銀行、電信等營業網點，學生很容易理解增值稅與營業稅的征稅范圍的劃分;現場教學和案例教學是掌握稅收法律的最有效方式，走出校門，離開沉悶的課堂，學生新奇又有激情學習，使許多晦澀的語言變成了簡單的常識。目前，許多院校處于安全和降低成本的考慮，將所有的課程都集中于課堂，筆者認為這是教育低質量的主要成因。我們可以探討更加安全的方式，比如將學生通過分批與輪流實現現場教學，也可以課后作業的形式讓學生分組自己進行。

（四）教學實踐的提高

囿于會計工作常涉及商業秘密，企業一般不愿意讓實習生接觸其真實的業務，而且企業一次接受實習生數量有限，學校難以在校外與很多企業合作建立實習基地，因此，通過校外頂崗實習鍛煉學生的實際操作能力的作用有限，認識實習和校內實訓成為稅務會計實踐教學的主要方式。

認識實習在會計實踐教學中非常重要，它不僅要在大學教育之初開設，應該貫穿大學教育的始終。專業教育之初，通過認識實習可以讓學生對會計工作有感官認識，通過身臨現場，對比不同企業的運作模式、業務范圍、收入來源等，對比高等教育與中等教育的內容的差異，選擇適宜的學習方法。在各門專業課授課過程中，適時加入一些校外認識實習，學生可以對書本上的業務描述有直觀地認識，避免在專業課學習過程中對業務生疏而靠想象理解，造成晦澀難懂、學不會用的結果。

縮短會計專業學生的就業適應期，實現學校與企業間的零距離，關鍵在于校內的單項實訓和綜合實訓的效果。就高校會計專業人才培養方案而言，表面上實習實訓都做得非常好，許多院校都將會計實踐教學定位為自己的專業特色，實行所謂的雙軌遞進等等招數，但實效甚微，學生走出校門一臉茫然、一無所知。筆者認為，提高會計專業實踐教學效果必須狠抓會計核心課程的單項實訓和綜合實訓質量著手，其關鍵在于實訓教師的水平、實訓素材的選擇、實訓環境的配備，三者有機結合，相互制約。

首先，實訓教師不僅應有較高的理論水平，還應有一定的職業經驗，理論與實際畢竟有一定的差距。比如土地增值稅，以土地流轉過程中的增值額為計稅依據，通過超率累進稅率調節級差收入，理論上完美無比，但增值額的計算在實踐中并不像書本上寫的那么容易，各省的地稅局對增值額的估算不盡相同。目前，許多高校的教師，碩士、博士畢業后直接走上講臺，理論水平很高，但缺乏社會根基，不能勝任實踐教學。既然學生走不出去，我們可以將教師請進來，尋求高校與事務所或記賬公司合作，因為事務所或記賬公司服務的行業多，業務范圍廣，可以說見多識廣。聘請事務所或記賬公司的業務經理或主管擔任專業課實踐教學，可以從實際需求出發，更高質量地完成實踐課的教學。

其次，實訓素材必須貼近實際。熟話說：巧婦難為無米之炊。教師水平再高，如果實訓資料都是脫離現實的無用之才，同樣也不會有好的教學效果。筆者多年承擔實踐課教學，一直苦于找不到一套合適的實訓教材。不是實訓教材數量少，而是質量低劣。比如，企業只要是增加固定資產項目，無論是何種固定資產，所給的素材基本都是企業以銀行存款購進固定資產，價款多少，稅款多少，運費多少，取得發票幾張。而現實中，企業的固定資產取得方式有多種，融資租入的、債務重組的，以物易物的等等，凡是復雜一點的業務在實訓教材中很少涉及。目前，高校的會計校內實訓大多數都是流于形式，照本宣科式簡單重復，實際效果極差。

再次，實訓環境的配備力爭與企業逼近。實訓室不在于裝修多么豪華，是否懸掛了銀行、海關、稅務局的牌子，桌子上是否擺了主管、出納的位子，關鍵在于實訓軟件是否裝備齊全。互聯網時代，要求會計無紙化操作，如果會計實訓還停留在手工操作上，報稅實訓無法網絡進行，那么，實踐教學對提高學生的操作技能意義不大。

（五）教學手段的利用

互聯網的快速發展不僅為我們工作和生活帶來了便捷，將多媒體技術、網絡技術等高科技手段用于我們教學，可以仿真不同的教學環境，克服會計實習難的障礙，優化教學過程，提高教學質量和效率，來達到教學效果。

多媒體技術運用：教師在教學活動中可以充分利用多媒體技術，通過音頻、視頻、圖像、動畫等資料，做到圖文并茂，豐富課堂教學，加大課堂信息量，讓學生在生動形象的資料庫中進行學習，更容易吸引學生的注意力、增加學習積極性，提高教學的效率和質量，從而成功達到教學目標。

網絡技術的運用：依托學校網絡課程教育平臺，開發豐富的稅務會計課程資源庫，包括電子教案、教學課件、教學錄像、實訓指導書、實訓報告、習題庫、考核模擬題、動畫庫、案例庫、視頻庫等，學生可以不受時空、地點的限制，隨時進行自主、個性化的學習，調動學生自主學習的能力，擺脫學生對教師的依賴，真正做到開放式教學。

綜上所述，提高《稅務會計》課程的教學效果，培養實戰型會計人才，課程定位必須準確，課程設計必須符合知識掌握的邏輯，通過有效的教學方法，配合高效的教學手段，增強學生對知識掌握和變通能力。

參考文獻：

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篇11

第一節 選題的意義

如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。

CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。

第二節 研究分析的方法與內容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。

經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。

第二章 客戶關系管理的內涵及要點

第一節CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發展模型

客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。

第二節 客戶的價值分類與應用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。

CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。

 

第三節 客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務的目標與意義

售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。

在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節 強化售后服務是市場發展的需求

一、售后服務是非價格競爭強有力的手段

我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。

三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一

現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。

四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉

據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。

五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。

第二節 售后服務的重要性

售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”

二、售后服務是保護消費者權益的最后防線

向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方

我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。

四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要

經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。

五、售后服務是科技發展的必然要求

隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。

六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。 

 

第三節 CRM與售后服務的關系

作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。

第四章 售后服務實例

第一節 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。

三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。

多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。

三、職業方面：

最重要的三個特質：

1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關系）

如何變得更加專業：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。

第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。

（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議

根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。

三、 客戶關系管理

這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。

（四）學習并積累相關行業知識

作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節 售后服務的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。

3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。

作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。

第四節 數據的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞

2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節 售后服務感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結

在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。

經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！

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致 　謝

首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室