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引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店文化論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
引言
現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷手段去開拓市場(chǎng)。
一、文化營(yíng)銷概述
(一)關(guān)鍵概念
酒店文化營(yíng)銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(二)酒店文化營(yíng)銷的成因
1.內(nèi)部原因
酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷，將是今后營(yíng)銷主要立意點(diǎn)。
2.外部原因
高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。
(三)酒店文化營(yíng)銷的構(gòu)成
1.物質(zhì)實(shí)體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。
無形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。
酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。
理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。
在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開展文化營(yíng)銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀來看，文化營(yíng)銷還沒有全面在酒店展開，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷策略。
二、斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析
1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)
“如果在一個(gè)城市開一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機(jī)。
作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開時(shí)的發(fā)展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)
(1)世博紀(jì)念品銷售
如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷部門也正在研究如何利用世博會(huì)帶來的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會(huì)名稱、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。
(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化
世博會(huì)帶來的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。
(3)世博會(huì)客房預(yù)訂
春節(jié)過后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會(huì)”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國(guó)際慣例，在世博會(huì)正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
(二)斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析
1.斯格威綠色文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀
(1)營(yíng)銷技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇
就目前而言，斯格威酒店開展綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營(yíng)銷相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營(yíng)銷的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒有開展綠色營(yíng)銷和采用綠色新技術(shù)的部門看到了這種營(yíng)銷技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營(yíng)銷活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)的目的。
應(yīng)該看到，幾年來斯格威酒店也已經(jīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中開始下意識(shí)地采用綠色營(yíng)銷技術(shù)。例如，酒店的營(yíng)銷部目前已經(jīng)在開始籌劃如何在酒店內(nèi)開設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。
(2)開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展
任何一個(gè)營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營(yíng)銷觀念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識(shí)別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)也都在考慮著其他競(jìng)爭(zhēng)者態(tài)勢(shì)，試求做到知己知彼，以便在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營(yíng)的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營(yíng)銷活動(dòng)來應(yīng)對(duì)當(dāng)今酒店市場(chǎng)環(huán)境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動(dòng)斯格威酒店綠色營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，是營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整的重要驅(qū)動(dòng)力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營(yíng)銷實(shí)踐的現(xiàn)狀來看，從斯格威酒店通過綠色營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動(dòng)的引導(dǎo)上來看，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持綠色營(yíng)銷
綠色文化營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷思想，對(duì)協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國(guó)政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營(yíng)銷得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營(yíng)銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會(huì)這三方面的利益而努力。
2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”一詞已越來越來被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰不懂誰就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。
目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要有兩大模式：
(1)網(wǎng)上的間接銷售（即分銷）
斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷，而且所占的營(yíng)銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢(shì)和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。
(2)斯格威的網(wǎng)上直銷
斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來了巨大的空間。
在國(guó)際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭(zhēng)取早日邁入國(guó)際著名的酒店集團(tuán)行列。
總體來說斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售在酒店的銷售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢(shì)。
三、酒店文化營(yíng)銷的方式存在的問題
（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍
由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng)，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開會(huì)議，利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車接送賓客時(shí)播放上海樂曲，使客人體會(huì)上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。
（二）斯格威酒店綠色營(yíng)銷基礎(chǔ)薄弱
1.酒店綠色營(yíng)銷意識(shí)薄弱
由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營(yíng)銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對(duì)公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競(jìng)銷以擾亂市場(chǎng)秩序。這些做法均與綠色營(yíng)銷的要求格格不入。
2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)
目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式應(yīng)用單調(diào)
1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑單一
從上世紀(jì)九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的途徑太過單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶瀏覽的方法好得多。
2.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法落伍
隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購(gòu)買關(guān)鍵字和競(jìng)價(jià)排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來銷量增長(zhǎng)。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。
四、斯格威酒店文化營(yíng)銷方式存在問題的解決對(duì)策
（一）為斯格威文化營(yíng)銷營(yíng)造良好環(huán)境
酒店若要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營(yíng)造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營(yíng)銷第一戰(zhàn)。
1.理念文化環(huán)境
理念文化是營(yíng)銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。
2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)。“一日之計(jì)在于晨”，酒店針對(duì)顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市?dòng)態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識(shí)。酒店還可設(shè)“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書的良好文化氛圍。
3.體育文化環(huán)境
在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設(shè)臺(tái)球等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會(huì)煙消云散了。
4.節(jié)假文化環(huán)境
節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營(yíng)銷。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場(chǎng)所；對(duì)法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國(guó)旗，請(qǐng)樂隊(duì)演奏中國(guó)節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。
（二）大力推行綠色營(yíng)銷渠道
1.培養(yǎng)員工樹立綠色營(yíng)銷觀念
營(yíng)銷觀念支配酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，不同營(yíng)銷觀念會(huì)使酒店活動(dòng)的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營(yíng)銷，首先要樹立綠色營(yíng)銷觀念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識(shí)保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營(yíng)銷的必要性，對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識(shí)，使之形成綠色營(yíng)銷觀念。綠色文化營(yíng)銷概念的形成，是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對(duì)廣大員工來說仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營(yíng)銷納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營(yíng)銷這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營(yíng)銷的意識(shí)，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營(yíng)銷的必由之路。
培養(yǎng)員工綠色意識(shí)先要糾正兩種認(rèn)識(shí)偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。
2.開發(fā)綠色市場(chǎng)，提供綠色服務(wù)
(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)
要?jiǎng)?chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對(duì)海鮮湖魚類也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門的檢測(cè)證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動(dòng)征求客人意見為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競(jìng)銷等價(jià)格策略。這樣，酒店既會(huì)得到客人的好評(píng)，也開發(fā)了酒店的綠色市場(chǎng)。
(2)開發(fā)“綠色客房”服務(wù)
“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對(duì)塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車、標(biāo)示牌等等。對(duì)客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头?jī)?nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。
3.培養(yǎng)綠色意識(shí)，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立綠色形象
酒店是高消費(fèi)的場(chǎng)所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。
在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的形象對(duì)酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，但卻可以間接開辟市場(chǎng)，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道來談一下如何進(jìn)行綠色營(yíng)銷，樹立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對(duì)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對(duì)不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對(duì)當(dāng)今的綠色市場(chǎng)消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。
（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道
1.利用博客進(jìn)行營(yíng)銷
利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對(duì)其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營(yíng)上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營(yíng)好一個(gè)博客，那么博客營(yíng)銷對(duì)酒店品牌的影響力，將會(huì)有一定的支撐作用。
2.建立許可郵件庫(kù)
許可郵件營(yíng)銷被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)銷手段，國(guó)外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國(guó)內(nèi)，許可郵件營(yíng)銷依然是個(gè)新興的營(yíng)銷手段。目前，利用許可郵件營(yíng)銷工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、傳播品牌等營(yíng)銷目的，也能直接用來作為行銷工具?？梢哉f，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場(chǎng)和銷售部門都能使用這種營(yíng)銷工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營(yíng)銷目的，行銷所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。
建立許可郵件庫(kù)的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶的折扣等等。
3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式
斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費(fèi)，來促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪客也就像切身體會(huì)到在五星級(jí)酒店就餐的服務(wù)一樣。
篇2
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)
1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。
三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。
2.尊重員工,營(yíng)造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語說“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
參考文獻(xiàn):
[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.
篇3
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)
1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。
2.尊重員工,營(yíng)造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語說“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
參考文獻(xiàn):
[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.
篇4
二、星級(jí)酒店文化內(nèi)涵與民俗文化融合過程中存在的問題
（一）理念不同會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突。中國(guó)地域幅員遼闊，各族人民的文化五花八門，為我國(guó)文化增添了不少魅力，但是不同的文化就有不同的禁忌，在酒店建設(shè)和服務(wù)過程中如果沒有去注意，可能會(huì)造成嚴(yán)重的危害。例如滿族在飲食、住房、甚至在節(jié)日時(shí)期有很多禁忌。在飲食中，滿族禁止剁母豬或其它雌性畜肉，他們認(rèn)為母親給了他們生命，剁雌性牲畜的肉會(huì)遭到復(fù)仇；禁止在屬雞的日子里吃新米，因?yàn)殡u的消化能力很強(qiáng)，吃新米意味著常年都會(huì)肚子餓。這些獨(dú)具特色的文化，給民俗文化帶來神秘和獨(dú)特感，但在民俗文化與酒店文化交融時(shí)，也可能會(huì)導(dǎo)致酒店在經(jīng)營(yíng)和管理方面與當(dāng)?shù)孛孜幕霈F(xiàn)一些矛盾和沖突。
（二）可能會(huì)對(duì)酒店的整體利益有損害。有些少數(shù)名族會(huì)有不同尋常的民俗習(xí)慣，而酒店是以利益為主，從而導(dǎo)致了某些方面民俗文化與酒店文化不融合，出現(xiàn)一些利益上的損害。如有些地方民族會(huì)對(duì)某種動(dòng)物十分崇敬而不去吃它，再有有些地區(qū)民族會(huì)有很嚴(yán)格的男女之防，而酒店要從全方位無死角的去服務(wù)顧客，這里面的矛盾沖突是無法調(diào)節(jié)的，一旦酒店妥協(xié)就會(huì)喪失許多財(cái)務(wù)收入，而長(zhǎng)久以來形成的民俗文化是更加不可能妥協(xié)的，這就形成了一個(gè)怪圈，誰也都不妥協(xié)于誰，酒店無法去吸收當(dāng)?shù)氐念櫩驮?，而?dāng)?shù)鼐用窀辉敢饩频暝诖顺ｑv，這種情況長(zhǎng)期以來會(huì)造成酒店利益的嚴(yán)重?fù)p害，而且不僅僅體現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)方面，還可能會(huì)造成無法彌補(bǔ)的名譽(yù)上的損失。
（三）文化特色不明顯，雷同現(xiàn)象嚴(yán)重。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，顧客的需求越來越多樣化，這就導(dǎo)致了市場(chǎng)需求的差異性。而最大的差異性莫過于文化的差異性，如果通過文化表現(xiàn)出全方位的魅力進(jìn)而引起顧客的共鳴，這樣就可以給顧客留下美好而又深刻的回憶，可以大大增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但由于與民族文化融合的酒店一般都會(huì)在具有豐富的民族風(fēng)情的地域建立，當(dāng)?shù)氐拿褡逄卣鞫紩?huì)隱隱約約的被體現(xiàn)在酒店的設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)上，這就使得該地域以某一文化為主題的酒店在餐飲產(chǎn)品、裝修藝術(shù)以及環(huán)境氛圍的上會(huì)和其他酒店出現(xiàn)相似甚至雷同的部分。尤其是現(xiàn)如今跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，民族風(fēng)俗文化的酒店本身應(yīng)該傳遞的是一個(gè)極具個(gè)性化的概念，但是在同一區(qū)域內(nèi)非常容易發(fā)生模仿或者抄襲的現(xiàn)象，一系列雷同現(xiàn)象就會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者的審美疲勞。
三、星級(jí)酒店文化內(nèi)涵與民俗文化相融合的建議
（一）明確酒店文化與民俗文化融合概念。對(duì)酒店功能、布局、發(fā)展趨勢(shì)的不完全把控是酒店文化和民俗文化融合過程中產(chǎn)生沖突和矛盾的主要原因?！爸袊?guó)酒店業(yè)教父”魏小安曾提出，酒店在設(shè)計(jì)中的基礎(chǔ)性原則是功能決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定形式。所以，對(duì)于一個(gè)酒店來說首要的一點(diǎn)是功能，而后是結(jié)構(gòu)最終才是形式。在實(shí)踐中，我們應(yīng)該從酒店的功能為出發(fā)點(diǎn)，功能是建立具有民俗文化的特色酒店的基礎(chǔ)，而后從結(jié)構(gòu)出發(fā)，進(jìn)而在決定在這個(gè)過程中所應(yīng)該采用的形式。如果僅以模仿這種方式創(chuàng)建一個(gè)民俗文化特色酒店，那絕對(duì)是在文化的形式或核心的步調(diào)上有了部分的理解差錯(cuò)。所以，具有民俗文化的酒店，首先要明確自己的主題，然后確定結(jié)構(gòu)，再?gòu)慕Y(jié)構(gòu)上確定采用何種文化形式。
（二）對(duì)民俗文化要取其精華去其糟粕。在酒店吸取民俗文化時(shí)，有許多民俗文化并不適用于酒店文化，這就依靠于決策者的判斷力了。一個(gè)好的決策者是一個(gè)酒店發(fā)展和建設(shè)的舵手，而在酒店文化和民俗文化的交融時(shí)，一個(gè)好的方向尤其重要，該舍棄的地方必須舍棄，一切為了酒店利益出發(fā)，找到適中的折中點(diǎn)，這樣既不會(huì)讓當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)酒店保持一種抵觸態(tài)度，又不會(huì)損害酒店的整體利益，將酒店文化和民俗文化完美融合。
篇5
2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求
對(duì)于一般酒店來說，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識(shí)和形態(tài)禮儀等知識(shí)，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對(duì)酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動(dòng)性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會(huì)做，禮儀文化只局限于動(dòng)作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對(duì)于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長(zhǎng)期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營(yíng)造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，采取有效手段，調(diào)動(dòng)員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們?cè)诠芾砩?，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識(shí)的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識(shí)的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)力，對(duì)于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)
禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補(bǔ)充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主，注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴(yán)格的把關(guān)，聘請(qǐng)培訓(xùn)專家進(jìn)行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的交流和互動(dòng)。對(duì)于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計(jì)劃性，不僅要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識(shí)真正應(yīng)用到實(shí)踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進(jìn)工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因?yàn)橘e客滿意表可能會(huì)帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個(gè)方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實(shí)禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實(shí)施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門配合實(shí)施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說，懲罰和激勵(lì)都可以有效改變一個(gè)人的行為。懲罰和激勵(lì)對(duì)于每一個(gè)酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)有很多種手段，既可以公開口頭表揚(yáng)，也可以物質(zhì)鼓勵(lì)，同時(shí)，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對(duì)員工的懲罰也有很多種，如果錯(cuò)誤情節(jié)較輕可以批評(píng)教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎(jiǎng)懲制度，不僅可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，還可以促進(jìn)員工加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)水平獲得整體提升。
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2.對(duì)客戶做到人性化、個(gè)性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。
3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無需酒店出資購(gòu)買特定的設(shè)備,減少酒店開支。
二、掌上酒店管理的應(yīng)用
1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對(duì)客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶時(shí)間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對(duì)表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進(jìn)以及維護(hù)計(jì)劃。
2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實(shí)是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)采用好的建議有獎(jiǎng)采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。
3.客戶人性化管理。我們知道,對(duì)于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì),或者是打折,或者是贈(zèng)送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶來酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時(shí)吃過,時(shí)間一長(zhǎng)也就忘記了。基于這種情況,我們?cè)谡粕暇频旯芾硐到y(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細(xì)管理的模塊,對(duì)客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對(duì)保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會(huì)問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢(shì)所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶管理時(shí),又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶一個(gè)大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會(huì)帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢(shì)所在。
此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時(shí)性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對(duì)酒店做必要的宣傳。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。
2.硬件平臺(tái)。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。
3.網(wǎng)絡(luò)連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動(dòng)的GPRS。
4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。
分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個(gè)系統(tǒng),把整個(gè)酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過手機(jī)wap和客戶及時(shí)溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對(duì)回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財(cái)務(wù)、人力、采購(gòu)等管理系統(tǒng)的對(duì)接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時(shí)工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交流,時(shí)時(shí)刻刻溝通的效果。
四、結(jié)束語
掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再?gòu)闹刑崛∫幌盗信c市場(chǎng)及其營(yíng)銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺(tái),從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個(gè)酒店的市場(chǎng)控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時(shí),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。
參考文獻(xiàn):
[1]周霄,黃猛.我國(guó)酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問題與對(duì)策.江蘇商論,2006.
篇7
（2）事故地點(diǎn)（報(bào)警站）與被呼叫對(duì)象（接收站）之間的空間距離應(yīng)不受限制。
（3）語音和數(shù)字信息都可在同一條信道上傳輸。采用哪種傳輸方式（數(shù)字或語音），可由用戶自行決定。
（4）由于用戶環(huán)境不同，配合使用的傳感器類型及數(shù)量亦不相同。對(duì)于如此多樣化的用戶環(huán)境，機(jī)器的設(shè)置項(xiàng)目就要多一些（特別是進(jìn)口產(chǎn)品），造成用戶操作不便。為此我們事先編好適應(yīng)多樣化用戶環(huán)境的精簡(jiǎn)指令并按順序編號(hào)，使得用戶只需用電話機(jī)按鍵撥號(hào)，鍵入事先編好的精簡(jiǎn)指令序號(hào)及適當(dāng)?shù)膮?shù)即可實(shí)現(xiàn)各種程序化操作，適應(yīng)不同環(huán)境的要求。用戶編程精簡(jiǎn)指令就像使用計(jì)算機(jī)一樣簡(jiǎn)單方便，容易接受。
（5）用EEPROM固化程序，程序中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如用戶報(bào)警電話的號(hào)碼）可以臨時(shí)在電話機(jī)鍵盤上修改又不因掉電而丟失。
（6）如因故死機(jī)，應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
二、技術(shù)措施
上述要求是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)但也是必須要達(dá)到的目標(biāo)。為此我們經(jīng)過長(zhǎng)期努力，采用以下技術(shù)措施，實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)：
（1）采用公用電話線作為信息傳輸媒體，不用無線電方式。這樣，機(jī)器受干擾少，誤報(bào)率低，使用范圍更加寬廣。凡是有公共電話的地方，報(bào)警信息都可以到達(dá)，距離不受限制。充分利用公共電話線路普及性的優(yōu)勢(shì)，成本大大降低。同時(shí)簡(jiǎn)化了設(shè)計(jì)，提高了可靠性。
（2）傳送報(bào)警信息用語音方式或數(shù)字信息方式，可由用戶選擇。語音簡(jiǎn)短明確，可在電話機(jī)上收聽，使用方便。在有條件安裝計(jì)算機(jī)的地方（如110報(bào)警中心及單位保衛(wèi)部門），還可傳送數(shù)字信號(hào)，便于計(jì)算機(jī)與報(bào)警器之間實(shí)現(xiàn)數(shù)字通信。
（3）報(bào)警器設(shè)有撥號(hào)修改用戶密碼的電路，可以在很遠(yuǎn)的地方通過電話線路修改自己家中的電話報(bào)警器的密碼，遠(yuǎn)程控制報(bào)警器的設(shè)防或撤防操作。
（4）安裝看門狗電路，因故死機(jī)后能自動(dòng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
（5）電話設(shè)計(jì)、元器件篩選及接插件安裝過程符合國(guó)家《防盜報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》（GB12663-90）。
（6）在EEPROM中寫入9條精簡(jiǎn)指令，斷電后可以永久保存。同時(shí)用戶可自行設(shè)置密碼，他人無法使用，保密性好。
（7）9條精簡(jiǎn)指令如下：
①用戶設(shè)定或修改密碼；
②用戶設(shè)定第一個(gè)被呼叫的電話號(hào)碼（最多16位數(shù)字）；
③用戶設(shè)定第二個(gè)被呼叫的電話號(hào)碼（最多16位數(shù)字）；
④用戶設(shè)定第三個(gè)被呼叫的電話號(hào)碼（最多16位數(shù)字）；
⑤用戶設(shè)定第四個(gè)被呼叫的電話號(hào)碼（最多16位數(shù)字）；
⑥用戶設(shè)定8個(gè)防區(qū)（對(duì)應(yīng)8個(gè)傳感器）的設(shè)防或撤防狀態(tài)；
⑦用戶設(shè)定8個(gè)防區(qū)是有聲報(bào)警，或是無聲報(bào)警（有聲報(bào)警是拉響現(xiàn)場(chǎng)喇叭，驅(qū)走入侵者；無聲報(bào)警是現(xiàn)場(chǎng)無聲，聲音由電話線路單線傳送到被呼叫電話機(jī)上，外人聽不到）；
⑧用戶自行錄入8段（分別對(duì)應(yīng)于8個(gè)傳感器）語音，作為預(yù)定的報(bào)警語音；
⑨用戶通過電話機(jī)撥號(hào)操作，可以對(duì)報(bào)警器設(shè)防或撤防。
以上9條預(yù)先編好的程序，按順序編號(hào)。用戶只需通過電話撥號(hào)盤撥號(hào)，即可選擇各種操作。這些操作跟操作計(jì)算器一樣方便。
三、總體設(shè)計(jì)電路框圖
我們?cè)O(shè)計(jì)完成的智能電話報(bào)警器，做到了上述技術(shù)要求。其總體設(shè)計(jì)的電路結(jié)構(gòu)框圖如圖1所示。
四、主要電路分析
1.傳感器與信號(hào)輸入接口
要求居家安全，應(yīng)確保被監(jiān)視的區(qū)域（陽臺(tái)、門窗、過道、金庫(kù)等）置于傳感器的敏感區(qū)域內(nèi)。
現(xiàn)有的傳感器產(chǎn)品很多，如紅外熱釋電
探頭、微波多普勒效應(yīng)探頭、微波-紅外復(fù)用探頭，用于檢測(cè)盜賊侵入很靈敏。離子煙感器和半導(dǎo)體氣敏傳感器用于監(jiān)視火警及煤氣泄漏。傳感器產(chǎn)品大多用繼電器作信號(hào)輸出端。正常時(shí)繼電器觸頭開路，報(bào)警時(shí)觸頭閉合。傳感器與信號(hào)輸入接口電路如圖2所示。
正常時(shí)晶體管集電極輸出低電平；報(bào)警時(shí)輸出高電平。8個(gè)晶體管分別將來自8路傳感器的信號(hào)傳送到74F373的8個(gè)輸入端，供CPU讀取。若8個(gè)傳感器未滿額，空閑的晶體管仍然會(huì)輸出低電平，不會(huì)報(bào)警IN0～I(xiàn)N7分別對(duì)應(yīng)來自8個(gè)傳感器的電平信號(hào)。
2.語音控制與錄放電路
語音控制與錄放電路如圖3所示。采用ISD2575芯片作數(shù)字錄音器件。錄放音時(shí)間可達(dá)75s?？蛇B續(xù)錄放亦可通過地址線（A0～A9）選擇分段錄放。圖3中將地址線A0～A4接地，僅用A5～A9可選32段或少于32段。我們只選8段。若將74ALS374的1腳（OE）通過K1接地（ON），則ISD2575芯片處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)，語音芯片及錄放電路受CPU控制；若將74ALS374的1腳浮空（開關(guān)K1的5腳OFF），則Q0～A7為高阻態(tài)，語音芯片處于脫機(jī)狀態(tài)并受K1和K2控制，可用手撥開關(guān)實(shí)現(xiàn)錄放操作。
語音芯片ISD2575的片選輸入端CE（23腳）為低脈沖時(shí)啟動(dòng)放音周期。放音不隨CE電平的返高而結(jié)束。CE信號(hào)的下降沿啟動(dòng)錄音周期。PD腳（24腳）為高時(shí)進(jìn)入低功耗狀態(tài)（非錄放狀態(tài)）。P/R（27腳）輸入端為高電平時(shí)選定放音周期，低電平為錄音周期。
用戶可事先選定脫機(jī)狀態(tài)，手動(dòng)開關(guān)K1和K2錄入各段在報(bào)警時(shí)需要播放的固定語音段。報(bào)警器值班時(shí)語音芯片應(yīng)處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)。報(bào)警時(shí)程序能根據(jù)正在報(bào)警的傳感器的編號(hào)（0～7）自動(dòng)判斷8種警性并按警情編號(hào)去選擇應(yīng)該播放的哪一段。圖3中MIC為駐極體微音器。喇叭可監(jiān)聽到從電話網(wǎng)上收發(fā)的雙音多頻信號(hào)或語音信號(hào)。用MC34119作語音功放芯片，可調(diào)整放音輸出的幅度。
3.雙音多頻發(fā)送/接收電路
雙音多頻發(fā)送/接收電路如圖4所示。
5087是配合電話機(jī)鍵盤使用的雙音多頻（DTMF）發(fā)送芯片。其輸入引腳C1～C4（列）和R1～R4（行）對(duì)應(yīng)電話機(jī)鍵盤（4行×4列）的8根接收端。按下任一鍵對(duì)應(yīng)C1～C4和R1～R4的一種組合并能從5087的16腳發(fā)出某一組高低音搭配的雙音頻音調(diào)去電話網(wǎng)。收方（圖4中是8870）收到雙音頻音調(diào)后再譯碼為4位二進(jìn)制電平Q1～Q4并送CPU讀取。DTMF信號(hào)與二進(jìn)制編碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所列。
用74ALS374的8位輸入口與5087的C1～C、R1～R4連接（取消電話機(jī)鍵盤），再將74ALS374作為CPU的輸出口，CPU即可代替電話機(jī)鍵盤向電話網(wǎng)發(fā)送全部鍵盤信號(hào)（十六地?cái)?shù)值0～F及"*"，"#"）就可以在單片機(jī)控制下通過電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)二進(jìn)制數(shù)字傳送。而在媒體上傳輸?shù)氖请p音多頻信號(hào)。這樣，就實(shí)現(xiàn)了在電腦控制下分時(shí)傳送語音和數(shù)字信息的目的。
五、智能化電話報(bào)警的主要功能
（1）配備8個(gè)傳感器的信號(hào)輸入通道。8個(gè)傳感器（包括火警、煤氣泄漏、玻璃破碎、緊急求救、盜匪侵入、房屋門窗被非法打開等）信號(hào)的輸入通道，能滿足全方位監(jiān)控的需求。也可選擇8個(gè)傳感器中的任意幾個(gè)使用，或根據(jù)具體情況屏蔽一些暫時(shí)不用的傳感器信號(hào)。當(dāng)不同的傳感器輸出報(bào)警信號(hào)時(shí)，本報(bào)警器中的微電腦經(jīng)過分析判斷后即可向外發(fā)送不同的報(bào)警信息。
（2）通信對(duì)象多樣化。本報(bào)警器內(nèi)置電話撥號(hào)系統(tǒng)，能向用戶指定的4個(gè)電話機(jī)發(fā)送發(fā)生事故的地點(diǎn)、用戶姓名、電話號(hào)碼等信息的語音或數(shù)字報(bào)警信息，使警情得到及時(shí)處理。4個(gè)電話機(jī)類型包括手機(jī)、傳呼機(jī)、家
用電話機(jī)及專用數(shù)據(jù)接收機(jī)。
（3）操作方便。通過電話機(jī)的撥號(hào)盤就可輸入9條精簡(jiǎn)指令及用戶信息，就像操作計(jì)算器一樣簡(jiǎn)單。
（4）由于采用數(shù)字錄音技術(shù)，用戶可自行錄入語音，反復(fù)錄放，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)75s；分9段存儲(chǔ)、播放。
（5）設(shè)有外出布防、留守撤防兩種狀態(tài)，適用于家中有人、無人兩種情況。
（6）電話遙控?？赏ㄟ^外線電話遙控本報(bào)警器的撤防/設(shè)防、密碼修改、指定探測(cè)器的開/關(guān)狀態(tài)等功能。
（7）可接高分貝報(bào)警喇叭。本報(bào)芍器配備有聲/無聲報(bào)警開關(guān)。
（8）停電保護(hù)。斷電后，本報(bào)警器的備用電池立即自動(dòng)啟用，并可支持24小時(shí)。
（9）斷線報(bào)警。當(dāng)電話線被盜打時(shí)，能及時(shí)報(bào)警。
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0.引言城市規(guī)劃的定義
城市規(guī)劃是城市發(fā)展的戰(zhàn)略、建設(shè)城市的綱領(lǐng)、管理城市的依據(jù)。如何打造一個(gè)城市的風(fēng)貌、建設(shè)一個(gè)和諧、生動(dòng)、合理的空間體系，是現(xiàn)在規(guī)劃建設(shè)中十分熱門的話題。城市規(guī)劃必須注重個(gè)性特征，城市個(gè)性是一個(gè)城市的特色，是獨(dú)特魅力之所在，在我國(guó)的城市化進(jìn)程中，千城一面、似曾相識(shí)的城市越來越多，城市的個(gè)性特色已湮沒在程式化的鋼筋混凝土之中，失去了城市的特色和魅力。
城市個(gè)性化成為現(xiàn)代城市規(guī)劃的一個(gè)重要內(nèi)容和突出特點(diǎn)。打好“文化牌”，彰顯文化特征是十分重要的課題。美國(guó)城市建筑學(xué)家劉易斯·芒福德說：“城市是文化的容器”。無論是歷史文化名城羅馬、威尼斯，還是現(xiàn)代國(guó)際大都市巴黎、紐約、芝加哥，座座堪稱文化藝術(shù)宮殿、建筑博物館，處處折射出城市的文化，走進(jìn)這些城市，就仿佛走進(jìn)了他們的歷史。因此，在城市規(guī)劃中必須處理好建設(shè)與繼承的關(guān)系，在發(fā)展中傳承歷史文化。否則，城市一旦失去歷史陳跡，猶如人失去鮮明的個(gè)性，得到的利益是暫時(shí)的，而遺憾卻是永遠(yuǎn)的。
由于城市所處的空間地理位置、地形條件、氣象條件和自然環(huán)境的不同，構(gòu)成了不同的城市環(huán)境空間形態(tài)，提供了每個(gè)城市區(qū)別于其他城市的環(huán)境空間特性。城市規(guī)劃的一個(gè)重要任務(wù)，就是要充分認(rèn)識(shí)該城市的山、水、林和風(fēng)景名勝等自然景觀要素，發(fā)掘、保護(hù)、利用、開發(fā)、改造自然環(huán)境空間特色，在共性中找出個(gè)性，圍繞個(gè)性建設(shè)特色城市。與此同時(shí)也要注重生態(tài)的和諧與持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。
1.規(guī)劃與人文精神
城市規(guī)劃的人文精神是在1933年國(guó)際現(xiàn)代建筑會(huì)議第四次會(huì)議發(fā)表的《雅典》中提出的，里面提出的城市功能分區(qū)原則影響了現(xiàn)代城市規(guī)劃將近半個(gè)世紀(jì)。這種功能主義的原則，一方面向古典建筑學(xué)派提出挑戰(zhàn)，使城市規(guī)劃、建筑開始從古典的放射、圓形廣場(chǎng)一類形式主義的桎梏中解放出來；另一方面功能主義又使城市規(guī)劃、建筑逐漸陷入機(jī)械主義，它刻板地分區(qū)肢解了城市的有機(jī)結(jié)構(gòu)，忽略了人與人之間的多方面聯(lián)系，破壞了城市的地方特性，其結(jié)果是使城市形態(tài)單調(diào)、布局混亂、建筑雷同。尤其是功利主義的影響，城市空間因最大限度的商業(yè)性開發(fā)，破壞了城市生態(tài)環(huán)境，污水、廢氣、噪聲、交通事故等給城市造成了巨大的傷害。因此城市在拋棄了人文精神的同時(shí)，便從“文明中最偉大的創(chuàng)造”變成了“文明中最大的破壞”，也給人類帶來了生存危機(jī)。
20世紀(jì)60年代，重新關(guān)注城市的歷史文脈、地域文化和人們的生活，城市規(guī)劃中的人文理念開始復(fù)蘇。與此同時(shí)，國(guó)際規(guī)劃、建筑界人士開展了“可持續(xù)發(fā)展城市”的研究，并指出可持續(xù)發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)是“為了城市人民”。這表明，城市人文精神將得到完全意義上的復(fù)興與再生，人文因素將是21世紀(jì)城市文明的靈魂。
人文因素在中國(guó)的造城運(yùn)動(dòng)中是歷史悠久的。明清時(shí)期的北京城就是中國(guó)城市運(yùn)動(dòng)中的代表作之一，彰顯出皇權(quán)的氣勢(shì)和霸氣?，F(xiàn)代的城市建設(shè)也需要這種對(duì)人文精神的關(guān)注，在繼承與發(fā)揚(yáng)的道路上不斷前進(jìn)，為城市打造一種文化的底蘊(yùn)。
1.1建筑是人文精神的表現(xiàn)
1990年6月2日，國(guó)際建筑師協(xié)會(huì)第十七次大會(huì)發(fā)表了《蒙特利爾宣言》。其開頭一行是：“建筑是人文的表現(xiàn)，它反映了一個(gè)社會(huì)的形象?！笔澜缃ㄖ繁砻鳎祟惖慕ㄖ顒?dòng)不僅是一項(xiàng)物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)，而且還是人類文化活動(dòng)的重要內(nèi)容。一座城市的魅力，多數(shù)是由于建筑藝術(shù)的魅力營(yíng)造出來的。建筑是時(shí)代的象征。希臘雅典衛(wèi)城建于公元前5世紀(jì)，其中有世界著名的保護(hù)神雅典娜帕提農(nóng)神廟。衛(wèi)城建筑群是雅典這個(gè)黃金般的古典時(shí)期的紀(jì)念碑，是雅典全面繁榮昌盛的見證。17世紀(jì)法國(guó)古典主義建筑主要是國(guó)家性的大型建筑，有些是專為榮耀路易十四或他的政權(quán)。這個(gè)時(shí)期建造的盧浮宮東立面、旺道姆廣場(chǎng)、凡爾賽宮及園林，都體現(xiàn)了路易十四“偉大的時(shí)代”的“偉大的風(fēng)格”。建筑語言常常是民族的語言，是凝固的民族精神，具有強(qiáng)大的感召力。著名美籍華人建筑大師貝聿銘設(shè)計(jì)的中國(guó)銀行香港大樓，他以“中文的構(gòu)思、英文的設(shè)計(jì)”，使這幢大樓滲透著深刻的人文含義：塔身，象征著雨后春筍；風(fēng)格，體現(xiàn)了出于污泥而不染的荷花精神；樓的外表面，展示出寶石圖案。有學(xué)者說，巴黎人民很大程度上是巴黎的建筑語言場(chǎng)教養(yǎng)、熏陶和塑造出來的。維也納的建筑群及人文環(huán)境，培育了一批又一批的音樂大師；德國(guó)的一批具有藝術(shù)特色建筑群和濃郁人文精神的城市，產(chǎn)生了一批又一批的哲學(xué)家、科學(xué)家、音樂家。城市的建筑具有強(qiáng)大的人文精神功能，一座有個(gè)性和人文魅力建筑的城市能提示城市的廣大居民，提升這座城市的文明素質(zhì)，使這座城市有自信心、活力和發(fā)展的推動(dòng)力。
2.杭州城市建筑的歷史文脈
聚落是人類各種形式的聚居地總稱，包括村莊聚落、集鎮(zhèn)聚落與城市聚落。杭州城市聚落發(fā)展的實(shí)質(zhì)是杭州市區(qū)建成區(qū)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：
2.1山麓孤丘原始聚落萌芽階段（公元前222年以前）杭州城市聚落萌芽于杭州市區(qū)地域范圍之內(nèi)的山麓孤丘，主要分布在海拔10米和25米兩層等高線上。現(xiàn)代的考古發(fā)現(xiàn)如良渚文化的首次發(fā)現(xiàn)地“老和山遺址”，就在這一地帶。
2.2沿“陵水道”發(fā)展階段（公元前222年——公元610年）公元前222年秦置錢塘、馀杭、馀暨三縣后，錢塘縣就成為今天杭州城市聚落的發(fā)端。這些聚落中心，均位于當(dāng)時(shí)水運(yùn)交通線“陵水道”的沿線。陵道即陸道，陵水道是挖土修筑陸道而形成的人工渠道。“陵水道”在今杭州境內(nèi)的行經(jīng)路線，是從臨平鎮(zhèn)寶石山麓利用淺灣向西沿武林山（即今西湖群山）山麓一線繞行至南邊吳山岬角后，再折南而至鳳凰山麓的古柳浦，然后再西行從狹中渡浙江抵西陵通會(huì)稽。
2.3沿“江南河”發(fā)展階段（公元610年——1919年）公元610年，隋在秦漢“陵水道”的基礎(chǔ)上疏鑿“江南河”，江南河南終端即為運(yùn)河杭州段，分為杭城北段與杭城段。江南河杭城段的河堤將天然形成的西湖人為地圈固起來，至唐代增筑湖堤，加高水位，使西湖之水成為運(yùn)河的水源，同時(shí)又成為運(yùn)河?xùn)|岸沿河堤發(fā)展起來的杭州聚落的淡水源。
2.4城區(qū)建筑風(fēng)格卻有三次較大的變化。第一次是隋唐五代時(shí)期，杭州建城規(guī)模擴(kuò)大，開始出現(xiàn)城墻，城市布局隨之以坊巷格局體現(xiàn)；單體建筑的風(fēng)格，由于中原移民南遷帶來了北方建筑的痕跡，即土木建筑逐漸趨于主流地位，大型的宗教建筑也隨著城市建筑的大量興建而出現(xiàn)。第二次是南宋時(shí)期，由于皇室遷都杭州，使南宋時(shí)期的杭州建筑也隨之有了北方皇室的華麗氣派，可從留存至今的南宋京城圖、皇城圖和大量南宋繪畫看出當(dāng)時(shí)的情景。這一時(shí)期的杭州建筑特色，包括西湖園林建筑，開始出現(xiàn)了依山傍水順勢(shì)、精雕細(xì)琢的皇家園林，畫家、文人設(shè)計(jì)而造的私家園林，對(duì)杭州西湖的建設(shè)及其對(duì)外影響起到了重要的作用。第三次是元明清時(shí)期，由于杭州是東南重鎮(zhèn)，也是歷史時(shí)期我國(guó)對(duì)外交往的主要城市之一。
3.杭州新人文精神與城市規(guī)劃建設(shè)
3.1城市功能布局
杭州城市未來將形成組團(tuán)式的分區(qū)空間結(jié)構(gòu)和組合式多中心格局，使城市的中心區(qū)、三個(gè)副中心、六個(gè)組團(tuán)和其他各區(qū)塊功能更加合理、明確，各功能區(qū)之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)；城市中心將歷史遺留下來的過多功能尤其是生產(chǎn)功能、農(nóng)業(yè)功能，通過全市整體調(diào)整，向其他功能區(qū)疏解、歸并，以增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)功能，充分體現(xiàn)主城的繁榮繁華；通過市場(chǎng)與計(jì)劃相結(jié)合的引導(dǎo)，使城市各大功能區(qū)，主體功能突出，配套功能完備，特征明顯，品位較高。在未來城市總體功能布局上，體現(xiàn)大氣和諧；在分區(qū)功能布局上，體現(xiàn)精致和諧。
3.2城市中心空間上的三大和諧。
杭州是全國(guó)歷史文化名城、風(fēng)景旅游城市，城市中心空間上必須重視三大和諧。
3.2.1西湖與城市的和諧。杭州之所以被譽(yù)為“人間天堂”，很重要的一個(gè)原因是由于西湖與城市組合成“三面云山一面城”的精致和諧，景觀融合，既各展風(fēng)采有相得益彰。因此，通過合理的保護(hù)和整合，使西湖與城市在人文內(nèi)涵和空間尺度上保持和諧互惠。
3.2.2人工環(huán)境和自然環(huán)境的和諧。杭州是山水城市，今后要進(jìn)一步發(fā)揮水（河、湖、江、溪等）在城市生態(tài)建設(shè)中的重要作用，并將周邊的山林延伸到城市社區(qū)之中，建設(shè)一批體現(xiàn)杭州山水特色的人文園林。21世紀(jì)是生態(tài)的世紀(jì)，杭州城市只有實(shí)現(xiàn)生態(tài)化，將生態(tài)的理念融入城市的規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、生活等各項(xiàng)活動(dòng)之中，使人工環(huán)境與自然環(huán)境和諧共生，既有現(xiàn)代化的設(shè)施，又有與大自然的融合，創(chuàng)建人們適宜的居住環(huán)境，才能真正實(shí)現(xiàn)“旅游購(gòu)物、生活居住、求知?jiǎng)?chuàng)業(yè)”的天堂，才能真正體現(xiàn)杭州作為國(guó)際風(fēng)景旅游城市的特征。
3.2.3歷史、現(xiàn)實(shí)與未來的和諧。要大力保護(hù)和顯示杭州的歷史文化遺產(chǎn)和文脈，保持城市發(fā)展過程中的延續(xù)性，增強(qiáng)歷史文化街區(qū)的功能；在建筑上追求城市文化遺產(chǎn)的保護(hù)、繼承和新技術(shù)運(yùn)用之間的協(xié)調(diào)，積極創(chuàng)造既適合現(xiàn)代化功能又體現(xiàn)杭州文脈特色的建筑風(fēng)格，增強(qiáng)和展示杭州城市建筑的藝術(shù)個(gè)性和人文特色，讓城市成為歷史、現(xiàn)實(shí)與未來的和諧對(duì)話的載體。3.3創(chuàng)新發(fā)展的布局
創(chuàng)新是城市發(fā)展的永恒動(dòng)力，也是城市人文精神的重要體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和城市國(guó)際化，城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的核心要素從自然因素讓位給智力因素，創(chuàng)新能力愈益成為城市發(fā)展的決定性力量。杭州要保護(hù)和發(fā)展其為浙江省的經(jīng)濟(jì)、科技、文化中心和長(zhǎng)江三角洲副中心城市的戰(zhàn)略作用，必須著力增強(qiáng)創(chuàng)新功能，真正成為“求知?jiǎng)?chuàng)業(yè)”的天堂。增強(qiáng)創(chuàng)新功能，首先要培育和增強(qiáng)創(chuàng)新源，其工作重心更多的是指創(chuàng)造吸引人才、資本等先進(jìn)要素的機(jī)制和環(huán)境。
4.城市建筑
打好“品位牌”，彰顯藝術(shù)特征。城市應(yīng)當(dāng)成為開放式建筑工藝品博物館，絕大多數(shù)城市建筑物都應(yīng)當(dāng)按照有藝術(shù)觀賞價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)來打造。市政府、車站、學(xué)校、藝術(shù)館等重要的公共建筑物，要按照建筑工藝品的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)和建設(shè)；臨街建筑物應(yīng)當(dāng)講究?jī)?yōu)美的造型、漂亮的外觀、柔和的色調(diào)。整個(gè)城市和每一條街道都要對(duì)建筑物的風(fēng)格、造型、色調(diào)、高度等因素有明確的要求，反對(duì)出現(xiàn)建筑造型的克隆和雷同，賦予城市建筑物文化藝術(shù)生命，努力建造中西合壁、富于特色和個(gè)性的現(xiàn)代化城市。
4.1城市生態(tài)系統(tǒng)的特點(diǎn)
現(xiàn)代城市是一類脆弱的人工生態(tài)系統(tǒng)，它在生態(tài)過程上是耗竭性的，其最大特點(diǎn)就是人口的高度密集；城市生態(tài)系統(tǒng)是不完全的和開放式的，主要體現(xiàn)在需要其它生態(tài)系統(tǒng)的支持（如農(nóng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、海洋生態(tài)系統(tǒng)等），需要人為的輸入大量的能源與物質(zhì)，同時(shí)，城市中人類生產(chǎn)和生活中排泄的大量廢物，也不能完全在本系統(tǒng)內(nèi)分解，還需要其他生態(tài)系統(tǒng)（如農(nóng)田、海洋等）中處理消化。
城市在自然界占有很小的一部分空間，卻集中了大量的人口、交通和信息流，建立了大量的人工設(shè)施，并生產(chǎn)破壞城市環(huán)境的污染物質(zhì)，改變了原來的生態(tài)平衡，造成城市物理環(huán)境的變化，如城市熱島效應(yīng)、溫室效應(yīng)、土壤板結(jié)等。城市生態(tài)系統(tǒng)中，城市化的發(fā)展過程不斷影響著人類自身，他改變了人類的生產(chǎn)、生活形態(tài)，創(chuàng)造了高度的物質(zhì)文明，同時(shí)，其造成的環(huán)境污染也影響了人類的健康，引發(fā)公害。
4.2城市景觀與空間設(shè)計(jì)的特點(diǎn)
城市是一個(gè)開放的復(fù)雜系統(tǒng)，它包含有大量的物質(zhì)構(gòu)成因素和若干子系統(tǒng)，是人類活動(dòng)的物質(zhì)載體。城市景觀與空間形態(tài)是人們的主觀意愿的物化表現(xiàn)，凝聚著人類的智慧、情感、想象力和理想的追求。城市景觀空間與人的生活密切相關(guān)，兩者之間也存在著相互影響：人的主觀意愿引導(dǎo)著城市景觀與空間的建成，并對(duì)已存環(huán)境施加影響力；城市景觀與空間向人們傳遞著無限的信息，支持人們的活動(dòng)，豐富人們的生活內(nèi)容。
城市是一個(gè)連續(xù)的發(fā)展過程，城市景觀與空間形態(tài)的演化受到“空間”和“時(shí)間”兩個(gè)向度的影響，即在任何一個(gè)時(shí)間片段，人們都可以獲得創(chuàng)造城市景觀與空間的各種物質(zhì)要素；同樣，任何一個(gè)正在營(yíng)造的城市景觀環(huán)境又不得不考慮時(shí)間的意義：“過去時(shí)”的歷史延續(xù)，“現(xiàn)在時(shí)”的應(yīng)用意義和“未來時(shí)”的理想追求。城市景觀的本質(zhì)是人們主觀意愿的一種物質(zhì)表達(dá)，反映了人們不同時(shí)期的價(jià)值觀和世界觀。
因此，我們也可以說，正確合理的城市景觀設(shè)計(jì)規(guī)劃理念本質(zhì)上與可持續(xù)發(fā)展的理論并不矛盾，反而應(yīng)該是相輔相成的。
4.3現(xiàn)代城市景觀與生態(tài)規(guī)劃的關(guān)系十分密切。
景觀生態(tài)學(xué)是一門新興的交叉學(xué)科，主要研究空間格局和生態(tài)過程的相互作用，它的主題是地理學(xué)與生態(tài)學(xué)的交叉。它以整個(gè)景觀為對(duì)象，通過物質(zhì)流、能量流、信息流與價(jià)值流在地球表層的傳輸和交換，通過生物與非生物以及人類之間的相互作用與轉(zhuǎn)化，運(yùn)用生態(tài)系統(tǒng)原理和系統(tǒng)方法研究景觀結(jié)構(gòu)和功能、景觀動(dòng)態(tài)變化已經(jīng)相互作用機(jī)理、研究景觀的美化格局、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、合理利用和保護(hù)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
城市生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)自然、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)復(fù)合的人工生態(tài)系統(tǒng)，它包括生命系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)，具有一個(gè)復(fù)雜的多層次的結(jié)構(gòu)，可以從不同角度研究人類活動(dòng)與城市的相互關(guān)系和影響。城市環(huán)境規(guī)劃作為宏觀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)部門利益、優(yōu)化城市土地資源配置、合理組織城市空間環(huán)境的重要戰(zhàn)略部署，必須要具備生態(tài)觀。只有具備了生態(tài)觀，才能指導(dǎo)城市在今后的各項(xiàng)建設(shè)中向生態(tài)城市的目標(biāo)邁進(jìn)，建立高效、和諧的人居環(huán)境。
近年來，景觀規(guī)劃在城市景觀特色保護(hù)與城市環(huán)境設(shè)計(jì)中得到廣泛的運(yùn)用。早在20世紀(jì)60年代，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家開始把它運(yùn)用于建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)中，開創(chuàng)了景觀規(guī)劃與環(huán)境設(shè)計(jì)的先例。其目標(biāo)在于創(chuàng)造人類與他們的環(huán)境之間協(xié)調(diào)和諧的氣氛，建立起土地開發(fā)利用與環(huán)境資源保護(hù)之間和諧的關(guān)系。
5.現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的內(nèi)涵
現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃基本上可以理解為：應(yīng)用生態(tài)學(xué)的基本原理，根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等方面的信息，從宏觀、綜合的角度，參與國(guó)家和區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略或中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的研究和決策，并提出合理的開發(fā)戰(zhàn)略和開發(fā)層次，以及相應(yīng)的土地及資源利用、生態(tài)建設(shè)和環(huán)境保護(hù)措施，從整體效益使人口、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境關(guān)系想?yún)f(xié)調(diào)，并創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的生活與工作環(huán)境?，F(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)還不是很成熟，生態(tài)學(xué)的3個(gè)基本原則基本上可以作為現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎(chǔ)。
5.1整體性原則。無論是生態(tài)建設(shè)還是生態(tài)規(guī)劃，都十分強(qiáng)調(diào)宏觀的整體效益，所追求的不僅僅是局部地區(qū)的生態(tài)環(huán)境效益的提高，也不僅僅是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三者中某一方面效益的增加，而是謀求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境3個(gè)效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一與同步發(fā)展，并有明顯的區(qū)域性和全局性。
5.2循環(huán)再生原則。將自然界生物對(duì)營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的富集、轉(zhuǎn)化、分解和在生過程應(yīng)用與工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和生態(tài)建設(shè)及生態(tài)規(guī)劃中，使自然資源（包括土地資源、水資源、林業(yè)資源、動(dòng)植物資源、礦產(chǎn)資源及旅游資源）獲得最佳利用，從而保護(hù)自然資源、保護(hù)人類健康幾居住環(huán)境，使廢棄物對(duì)環(huán)境與人類的危害降至最底。
5.3區(qū)域分異原則。生態(tài)建設(shè)與生態(tài)規(guī)劃均強(qiáng)調(diào)生態(tài)系統(tǒng)的多樣性和地域分異，應(yīng)針對(duì)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然條件和生態(tài)環(huán)境指定不同的生態(tài)建設(shè)和生態(tài)規(guī)劃方針，對(duì)不同的資源采取相應(yīng)的保護(hù)與利用對(duì)策。
6.生態(tài)城市設(shè)計(jì)
做好生態(tài)城市設(shè)計(jì)，以真實(shí)實(shí)現(xiàn)城市的生態(tài)化目標(biāo)，并體現(xiàn)不同城市擁有的城市生態(tài)環(huán)境、城市文化、城市形象、城市風(fēng)格的特點(diǎn)和吸引力。其基本設(shè)計(jì)有城市景觀設(shè)計(jì)、城市產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)、城市住區(qū)設(shè)計(jì)三個(gè)方面。
城市景觀設(shè)計(jì)的目標(biāo)是建立在由建筑、園林等為主的人文景觀和各類自然生態(tài)景觀構(gòu)成的城市自然生態(tài)系統(tǒng)。建筑景觀設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在平面規(guī)劃的基礎(chǔ)上做好空間天際輪廓線的規(guī)劃設(shè)計(jì)，特點(diǎn)是沿主要街道建筑景觀設(shè)計(jì)，要在做好高層超高層的建筑景觀設(shè)計(jì)的同時(shí)，適當(dāng)布置低層的生態(tài)建筑。
園林設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是要做好沿江、河、湖、溪等兩岸林帶及城市公園、城市廣場(chǎng)的景觀設(shè)計(jì)，融生態(tài)環(huán)境、城市文化、歷史傳統(tǒng)與現(xiàn)念及現(xiàn)代生活要求于一體，提高生態(tài)效益，景觀效應(yīng)和共享性。各類自然生態(tài)景觀設(shè)計(jì)的重在完善基礎(chǔ)設(shè)施，完善生態(tài)功能，提高其生態(tài)效益，景觀效應(yīng)和共享性。要用生態(tài)建筑原理對(duì)居住區(qū)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，形成生態(tài)建筑與完善的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成的生活環(huán)境以及包括精神文明在內(nèi)的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)。居住區(qū)的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以下原則，選擇城市居住區(qū)的最佳區(qū)位和發(fā)展規(guī)模。
二是節(jié)能低耗無污染，即在建筑材料的是使上堅(jiān)持環(huán)境保護(hù)原則，避免由于建筑材料的原因造成光污染、化學(xué)污染、放射性污染等。要充分考慮建筑物的朝向、間距等，以解決住宅采光、室內(nèi)通風(fēng)等衛(wèi)生問題。
三是應(yīng)用生態(tài)技術(shù)處理生活排泄物、生活垃圾。四是通過增加居住區(qū)綠地，推廣屋頂綠化、垂直綠化、湖河溪流水體的坡岸綠化等，大幅度提高居住區(qū)綠化覆蓋率。居住區(qū)設(shè)置中央綠地。公共綠地必須大于人均1.5平方米。五是增加居住區(qū)的文化體育設(shè)施。城市的形成源于我們的祖先“逐水草而居”的生存準(zhǔn)則，生態(tài)城市建設(shè)中必須充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，所謂充分利用，一是保護(hù)，二是提升。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，只有充分利用自然生態(tài)基礎(chǔ)，才能建成真正意義上的生態(tài)城市。
7.結(jié)論
總之，城市規(guī)劃是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，是中?guó)現(xiàn)代城市建設(shè)中值得深思的課題，為將來留下什么樣的建筑藝術(shù)，為人們的生活打造什么樣的生活氛圍，為可持續(xù)發(fā)展做什么樣的努力。關(guān)注城市規(guī)劃，是每個(gè)設(shè)計(jì)師應(yīng)該做的，也是我們這一代，甚至幾代人的努力。
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篇9
電子政務(wù)就是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)政府辦公平臺(tái)，使用戶只要持有一臺(tái)電腦，即可在任何方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)獲得政府的信息和服務(wù)。這種減少環(huán)節(jié)、提高實(shí)效、方便用戶的政府對(duì)社會(huì)辦公系統(tǒng)是對(duì)傳統(tǒng)辦公模式的根本變革。本文將以電子政務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容棗政府各部門對(duì)企、事業(yè)單位和個(gè)體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者辦理各類行政審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化為切入點(diǎn)，對(duì)電子政務(wù)談?wù)劶阂姟?/p>
企業(yè)辦理一項(xiàng)政府審批事項(xiàng)曾經(jīng)歷了多點(diǎn)多次式（即企業(yè)要多次光顧多個(gè)衙門，才可獲取多種批準(zhǔn)證書）到多次一點(diǎn)式（即企業(yè)要多次光顧一個(gè)大廳可以獲取多種批準(zhǔn)證書）。而未來網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式則達(dá)到一次一點(diǎn)式（即政府各部門的登記審批以及備案手續(xù)均在網(wǎng)上進(jìn)行，只需一次光顧一個(gè)大廳即可獲取所有審批證件）。網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式至少可以實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的目標(biāo)：一是規(guī)范政府行為，促使政府各部門依法行政。網(wǎng)上審批和登記內(nèi)容必須是具有法律依據(jù)或政府批準(zhǔn)的行政審批事項(xiàng)，除此之外企業(yè)將不予辦理報(bào)批；二是有利于增加政府行政透明度，做到政務(wù)公開，利于社會(huì)公眾對(duì)政府的有效監(jiān)督，促進(jìn)政府部門的勤政廉政建設(shè)；三是減少企業(yè)申報(bào)程序中的重復(fù)工作量，避免技術(shù)性差錯(cuò)；四是可以實(shí)現(xiàn)政府各部門之間的信息資源共享?？傊?，這種政務(wù)辦公模式將促進(jìn)政府由單一管理型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，促進(jìn)政府真正成為廉潔高效的政府；同時(shí)也促使企業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者通過依法辦理登記報(bào)批，對(duì)政府依法履行義務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)納稅。
實(shí)現(xiàn)登記審批網(wǎng)絡(luò)化要具備五個(gè)前提條件：一是政府要確定一個(gè)部門，賦予其網(wǎng)絡(luò)辦公總策劃、總協(xié)調(diào)的職能，促使政府各職能部門消除部門利益，形成政府辦公“一盤棋”的格局；二是要有電子政務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如：統(tǒng)一的企業(yè)（單位）編碼（即企業(yè)（單位）身份號(hào)）、統(tǒng)一的登記注冊(cè)類型、統(tǒng)一的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)等等，避免用戶在使用公共信息中由于標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而造成的混亂；三是要有一個(gè)科學(xué)的、可以實(shí)現(xiàn)政府各部門服務(wù)管理職能程序的、方便企業(yè)操作的電子政務(wù)辦公流程，例如北京西城區(qū)政府“一站式”服務(wù)大廳的新辦企業(yè)審批項(xiàng)目流程是這樣的：企業(yè)名稱預(yù)先登記領(lǐng)取工商注冊(cè)登記表辦理前置審批開據(jù)房產(chǎn)證、入資、驗(yàn)資企業(yè)審批、發(fā)法人執(zhí)照或營(yíng)業(yè)執(zhí)照刻章審批開設(shè)銀行帳戶辦理機(jī)構(gòu)代碼登記辦理國(guó)稅登記辦理地稅登記辦理統(tǒng)計(jì)登記辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記辦理戶外廣告審批辦理旅店業(yè)審定價(jià)辦理商委糧食審批辦理科技企業(yè)認(rèn)證當(dāng)?shù)毓ど趟鶄浒浮＃S著政府職能的轉(zhuǎn)變，以上部分政府審批登記項(xiàng)目可以逐步移交給行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮中介組織規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為的作用。）科學(xué)的運(yùn)行流程一環(huán)扣一環(huán)相互聯(lián)系相互制約，相同信息只取一次，避免重復(fù)和差錯(cuò)。四是建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全一直是困擾電子政務(wù)的難點(diǎn)問題之一，包括建立網(wǎng)絡(luò)防毒、安全認(rèn)證、信息資源分級(jí)分層使用的安全體系，這些在技術(shù)上都應(yīng)得到解決。五是要統(tǒng)一電子操作系統(tǒng)，要編制一個(gè)科學(xué)統(tǒng)一的流程軟件。而以上五個(gè)方面都是建立在政府是一個(gè)有機(jī)的工作整體的基礎(chǔ)上，其工作出發(fā)點(diǎn)統(tǒng)一在服務(wù)基層，依法行政上。統(tǒng)計(jì)登記是政府統(tǒng)計(jì)部門依法行政的一項(xiàng)主要內(nèi)容，是政府統(tǒng)計(jì)掌握調(diào)查對(duì)象，建立統(tǒng)計(jì)渠道的重要途徑，隨著政府登記審批電子系統(tǒng)的建立，統(tǒng)計(jì)登記網(wǎng)絡(luò)化將得以實(shí)現(xiàn)。目前，中關(guān)村海淀園區(qū)管委會(huì)正在作“一網(wǎng)式”辦公的嘗試，但受其職能限制，服務(wù)對(duì)象僅限于入?yún)^(qū)企業(yè)。政府網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式應(yīng)盡快在地、市級(jí)政府推開。目前的難點(diǎn)不是業(yè)務(wù)、技術(shù)問題，而是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織協(xié)調(diào)問題，因此政府決策者應(yīng)在此點(diǎn)上有所創(chuàng)新和突破。
二、統(tǒng)計(jì)工作流程電子化
統(tǒng)計(jì)工作流程電子化是統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的，它是指統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程的電子化，即統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的加工處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)初級(jí)產(chǎn)品的開發(fā)統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)信息資源管理等統(tǒng)計(jì)工作的全過程。實(shí)現(xiàn)從“九五”時(shí)期的人工作業(yè)或部分電子化向“十五”的全過程電子化跨越。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)由以統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟磁盤為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)傳輸為主。加強(qiáng)各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門和基層企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化水平，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，在“十五”時(shí)期，國(guó)家、省（直轄市）和地（市）級(jí)政府統(tǒng)計(jì)局之間、限額以上統(tǒng)計(jì)調(diào)查企業(yè)（單位）與各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)局之間應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)快速傳遞的硬件和設(shè)施水平；實(shí)現(xiàn)政府統(tǒng)計(jì)局對(duì)企業(yè)、上級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門與下一級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門之間統(tǒng)計(jì)制度、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)、電子程序的網(wǎng)絡(luò)傳遞；實(shí)現(xiàn)基層企業(yè)（單位）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息的網(wǎng)上直報(bào)。最大限度地減少統(tǒng)計(jì)報(bào)送環(huán)節(jié)，解決基層統(tǒng)計(jì)人員力量不足的矛盾。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用程序由專業(yè)各自開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榧薪y(tǒng)一研制。統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理操作平臺(tái)、應(yīng)用軟件、文件格式；統(tǒng)一實(shí)行統(tǒng)計(jì)“一套表”制度，統(tǒng)一單位屬性標(biāo)識(shí)代碼、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)代碼；統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理和審核程序；實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、高效、方便的數(shù)據(jù)處理模式。
篇10
1.缺乏先進(jìn)的信息酒店管理體系
隨著各個(gè)酒店餐營(yíng)業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營(yíng)者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。
2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠
導(dǎo)致效率不高，應(yīng)變能力差據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營(yíng)思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。
3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難。
二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問題的解決對(duì)策
隨著人民生活水平的不斷提高,餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問題提出幾點(diǎn)建議：
1.建立完善的信息化酒店管理系統(tǒng)
隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。
（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營(yíng)業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無紙化經(jīng)營(yíng)，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤(rùn)。
（2）客戶的信息化根據(jù)不同客戶來訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠(chéng)的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠(chéng)度。
（3）建立完善的管理制度體系完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。
2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來分析。
（1）餐飲菜品培訓(xùn)餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。
（2）餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場(chǎng)管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)也是非常重要的。
（3）餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程餐飲的營(yíng)銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購(gòu)買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠(chéng)顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、相關(guān)性購(gòu)買、推薦性購(gòu)買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤(rùn)。
篇11
1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。
2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀國(guó)內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動(dòng)了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時(shí)間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動(dòng)，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。
3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房?jī)?nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。
4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。
5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。
二、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)基本思路與對(duì)策
1.重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。酒店業(yè)隨著對(duì)外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級(jí)酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會(huì)上旅店、餐館，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹，除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。
2.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個(gè)性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù)，討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。
3.重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。目前，越來越多的國(guó)內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。
4.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。
5.從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對(duì)一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。
6.在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面，深入員工群體，進(jìn)行廣泛的調(diào)查，總結(jié)和提煉，立足自身、尋求本酒店個(gè)性，將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化，按照酒店經(jīng)營(yíng)的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘，應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。要結(jié)合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識(shí)，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。
參考文獻(xiàn):
[1]趙樹剛:企業(yè)文化建設(shè)篇.中國(guó)科學(xué)文化音像出版社,2005
篇12
1.3中和劑鑒定試驗(yàn)試驗(yàn)菌為大腸菌桿菌8099，按《消毒技術(shù)規(guī)范》(2002年版)2.1.1.5中和劑鑒定試驗(yàn)的要求分組進(jìn)行試驗(yàn)和評(píng)價(jià)。
1.4懸液定量殺菌試驗(yàn)試驗(yàn)時(shí)，將1.0ml菌懸液加到試管中，加入4.0ml消毒液(或待試液)，混勻并啟動(dòng)秒表開始計(jì)時(shí)，作用至規(guī)定時(shí)間，吸0.5ml至裝有4.5ml中和劑的試管中，混勻。中和10min后，吸1.0ml以營(yíng)養(yǎng)瓊脂為培養(yǎng)基按平板傾注法計(jì)數(shù)，試驗(yàn)重復(fù)3次。
2結(jié)果
2.1中和劑試驗(yàn)結(jié)果中和劑試驗(yàn)結(jié)果，以試驗(yàn)用高氧化還原電位溶液作用10min，第1組僅有少菌生長(zhǎng)，第2組生長(zhǎng)的菌較第1組多，第3、4、5組有相似量的試驗(yàn)菌生長(zhǎng)，表明含10g/L硫代硫酸鈉+1g/L氫氧化鈉的PBS可有效中和試驗(yàn)高氧化還原電位溶液對(duì)大腸桿菌的殘余作用，中和劑及產(chǎn)物對(duì)受試菌沒有影響。
2.2試驗(yàn)用溶液的ORP值、pH值試驗(yàn)用的幾種溶液，以上海三信儀表廠L200+型筆式pH/ORP計(jì)，測(cè)定其ORP值和pH值，結(jié)果見表1，表2。
2.3懸液定量殺菌試驗(yàn)結(jié)果試驗(yàn)結(jié)果，重鉻酸鉀溶液殺菌作用甚微，作用12min的殺菌率在10.69%。稀硫酸有較強(qiáng)的殺菌作用，作用2～12min，殺菌率達(dá)99.47%。以硫酸酸化的重鉻酸鉀溶液(5%重鉻酸鉀溶液50ml+98%濃硫酸5ml)具有高氧化還原電位(1084mV)，作用12min，對(duì)大腸桿菌的殺滅率達(dá)100.0%，見表3。表1硫酸組試驗(yàn)溶液ORP值與pH值表2鹽酸組試驗(yàn)溶液ORP值與pH值表3硫酸組幾種試驗(yàn)溶液的殺菌效果表4幾種試驗(yàn)溶液的ORP值、pH值及作用12min時(shí)的殺菌率時(shí)的殺菌率進(jìn)行了比較，在pH值相近的溶液中，ORP值越高，殺菌率越高。ORP值相近的溶液，則pH值越低殺菌率越高，見表4。
3討論
3.1高氧化還原電位在殺菌上有重要作用，主要原理在于微生物賴以生存的ORP范圍在-400mV～+900mV，超出這一范圍，改變了細(xì)胞膜內(nèi)外電位差，膜的通透性增加，引起膜的破裂，細(xì)胞內(nèi)物質(zhì)外流而導(dǎo)致微生物的死亡[2]。ChyerKim等通過試驗(yàn)，也認(rèn)為高氧化還原電位為主要的殺菌因素[3]。
3.2本次試驗(yàn)也支持高氧化還原電位在殺菌上的作用。硫酸酸化的重鉻酸鉀溶液有非常高的ORP值(1048mV)，在幾種試驗(yàn)溶液中殺菌作用最強(qiáng)，對(duì)大腸桿菌作用12min殺滅率達(dá)100%。分別以硫酸和鹽酸稀釋成pH值相近的兩種溶液，不含其他殺菌因子，前者ORP值高
ORP值高的溶液殺菌效果明顯好于ORP值低的溶液,也證明了ORP在殺菌上的作用。
單純的5%的重鉻酸鉀溶液pH值為5.05，對(duì)細(xì)菌作用12min，回收菌數(shù)與對(duì)照相比，只減少了10.69%,說明它的殺菌作用甚微。
低pH值溶液也有較好的殺菌效果，如pH值為0.03的稀硫酸對(duì)大腸桿菌作用12min，殺滅率達(dá)99.47%。但隨著時(shí)間的延長(zhǎng)(從2min延長(zhǎng)至12min)，殺菌效果并明顯沒有增加，可能是稀硫酸殺滅的是不能耐受低pH的菌，剩下的菌對(duì)酸耐受力較強(qiáng),導(dǎo)致時(shí)間效應(yīng)不明顯,即殺滅率不隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。
【摘要】目的觀察氧化還原電位在殺菌上的作用。方法采用化學(xué)方法模擬高氧化還原電位，以懸液定量殺菌試驗(yàn)測(cè)試殺菌效果。結(jié)果5%重鉻酸鉀溶液對(duì)大腸桿菌作用12min的殺滅率為10.69%。低pH的硫酸稀釋液和鹽酸稀釋液有一定的殺菌作用，但殺菌效果沒有隨著作用時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。含相同濃度的重鉻酸鉀和硫酸或鹽酸模擬出的高氧化還原電位溶液殺菌作用較強(qiáng)，隨著作用時(shí)間的延長(zhǎng)，殺菌率增加，氧化還原電位越高，殺菌效果越好。結(jié)論溶液的高氧化還原電位，在殺菌上起明顯作用。
【關(guān)鍵詞】氧化還原電位;硫酸;大腸桿菌;重鉻酸鉀
【參考文獻(xiàn)】
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一、酒店管理中的禮儀文化
酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質(zhì)載體和無形的服務(wù)產(chǎn)品為依托，既給客人帶來物質(zhì)上的滿足，也讓客人體驗(yàn)精神上的享受。加強(qiáng)酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內(nèi)部管理效率，有利于提高酒店對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照文化的性質(zhì)來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。
理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識(shí)形態(tài)上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統(tǒng)有效的凝聚起來，它既可以指導(dǎo)酒店員工個(gè)人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設(shè)。
酒店禮儀理念文化具體表現(xiàn)為酒店對(duì)員工以人為本，倡導(dǎo)顧客至上的管理理念，對(duì)社會(huì)的責(zé)任和關(guān)愛，以及酒店的規(guī)則意識(shí)、合作意識(shí)、和諧意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機(jī)的連接起來，它既反映了員工的禮儀意識(shí)與觀念形態(tài)，又規(guī)范和約束著員工的禮儀行為。從產(chǎn)生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導(dǎo)下形成的，是由抽象的禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的主要環(huán)節(jié)。從規(guī)范企業(yè)行為的角度，酒店禮儀制度對(duì)酒店禮儀現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和總結(jié)，并成為酒店禮儀行為的指導(dǎo)守則，是禮儀文化規(guī)則層面的體現(xiàn)，是禮儀文化的秩序系統(tǒng)，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實(shí)施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機(jī)制和載體。
酒店禮儀制度文化可以表現(xiàn)為禮儀規(guī)范、禮儀培訓(xùn)制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎(jiǎng)懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現(xiàn)在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實(shí)，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質(zhì)來說，是將"禮"的精神內(nèi)化于心，外踐于行，因此，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達(dá)方式。
行為文化是酒店禮儀文化的重要表現(xiàn)形式，是酒店文化管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店禮儀行為文化具體表現(xiàn)為員工個(gè)人禮儀行為和酒店禮儀活動(dòng)。員工個(gè)人禮儀行為具體體現(xiàn)在儀容、服飾、舉止、語言、服務(wù)等方面，酒店禮儀活動(dòng)則具體表現(xiàn)為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動(dòng)、酒店生活慣?；顒?dòng)等方面。
二、實(shí)施酒店文化激勵(lì)作用的原則
良好的酒店文化在酒店的管理經(jīng)營(yíng)具有對(duì)員工的激勵(lì)作用。為實(shí)現(xiàn)酒店管理激勵(lì)原則的效果最大化，在實(shí)施過程中應(yīng)遵循一些激勵(lì)原則。
1、科學(xué)性原則
科學(xué)性原則是指酒店在人力資源管理過程中應(yīng)科學(xué)，保證激勵(lì)制度的公平、合理和準(zhǔn)確，員工應(yīng)該具有相對(duì)公平的機(jī)會(huì)去享受激勵(lì)制度。激勵(lì)的措施和方法要合理，應(yīng)與酒店整體的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。
2、針對(duì)性原則
針對(duì)性原則是指在制定激勵(lì)制度時(shí)應(yīng)考慮到酒店管理的特殊性，應(yīng)針對(duì)酒店的實(shí)際情況對(duì)酒店制定激勵(lì)原則，只有如此，才能實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果的最大化。
3、普遍性原則
普遍性就是指酒店管理中的激勵(lì)制度對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的普遍適用性#能夠?qū)Ω鱾€(gè)階層和各個(gè)部門的員工都具有普適性和廣泛性，對(duì)酒店每一個(gè)員工具有適用性，而非針對(duì)酒店中的某一個(gè)人或者某一部分人。激勵(lì)普遍性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，概念應(yīng)趨于一致，不同任務(wù)或工作人之間的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)判等級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)相當(dāng)。
4、有效性原則
有效性是指企業(yè)在激勵(lì)管理情況中應(yīng)符合企業(yè)情況，便于酒店激勵(lì)管理制度的實(shí)際操作，只有如此，才能夠達(dá)到企業(yè)激勵(lì)制度的實(shí)際效果，體現(xiàn)激勵(lì)制度的有效目標(biāo)，這就要求激勵(lì)制度具有較高的現(xiàn)實(shí)性。
三、傳統(tǒng)文化在酒店管理中的運(yùn)用
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和酒店經(jīng)理人的逐步成熟，西方的管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)中國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展，尤其是私營(yíng)酒店的發(fā)展更是如此。如何建設(shè)有中國(guó)特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問題，決策者應(yīng)該考慮將中國(guó)的傳統(tǒng)文化融入酒店的經(jīng)營(yíng)管理。
1、用儒家文化構(gòu)建酒店的制度文化
酒店的管理制度是酒店在管理實(shí)踐中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。一般來說，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)私營(yíng)酒店管理結(jié)構(gòu)特征體現(xiàn)為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理。但在制度的具體執(zhí)行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)的人情管理，更有一些酒店實(shí)行"走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理"，更多體現(xiàn)的是管理者的個(gè)人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無暇顧及酒店的戰(zhàn)略發(fā)展，從而失去競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。文化對(duì)于酒店既是對(duì)制度的引領(lǐng)，又是對(duì)制度的保證?？鬃诱J(rèn)為：好的制度符合兩個(gè)特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當(dāng)中，那么這個(gè)酒店的員工肯定會(huì)形成一股強(qiáng)大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對(duì)不同層次的人應(yīng)采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現(xiàn)實(shí)利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)等，員工的積極性勢(shì)必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢(shì)必會(huì)棄你而去。而對(duì)于管理人員或者有知識(shí)的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢，勢(shì)必會(huì)使他們感到前途無望，覺得學(xué)無所用。酒店要對(duì)自己的文化經(jīng)常進(jìn)行檢討，好的文化要發(fā)揚(yáng)，并且要用制度的形式固定下來，對(duì)于不好的文化，也要通過制度去扭轉(zhuǎn)使酒店的整體文化向好的方向發(fā)展。
2、用"忠恕"思想實(shí)施"以人為本的戰(zhàn)略
酒店的管理要人性化，要實(shí)行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復(fù)教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實(shí)行"以人為本"的管理方法顯然是絕對(duì)不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發(fā)展。他要求酒店通過人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎(jiǎng)金或回報(bào)。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的利益，都來自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強(qiáng)調(diào)"以人為本"，總害怕管的嚴(yán)了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習(xí)慣，那么當(dāng)顧客"不高興"時(shí)，酒店也就到了瀕死的邊緣。
參考文獻(xiàn)：
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