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(一)企業缺乏必要的管理戰略能力。由于我國大部分的中小企業是由公有制經濟演化而來，因此企業中的管理人員在個人思想上存有明顯的計劃經濟色彩，這同當前市場經濟體制下的整體環境格格不入，難以保障決策的有效性與可操作性。還有部分中小企業屬于典型的家族式企業，由于家族企業素有任人唯親不唯才的痼疾，因此不利于企業新鮮血液的引入。同時伴隨著中小企業之間競爭愈發激烈，要求企業的管理者具備高超的管理能力，然而計劃經濟傳統頑疾以及家族保守痼疾等不良因素的影響無疑阻礙了中小民營企業的發展。

(二)管理者知識內隱化，授權困難重重。廣大中小企業的創業者在對于企業的經營管理上獨具見解，然而由于自身文化水平的限制難以將其中的道理表述出來，因此難以同其他管理者分享管理理念與經驗，也就是說企業管理者的知識呈現出內隱化的特點，其決策思維無法通過語言或書面的形式展現出來，對于后期企業的經營管理者而言也是難以起到指導的作用。另外，由于企業管理者在語言表述上同自身思維存在矛盾，而執行人員為避免出現失誤往往會請示管理者，從而造成授權困難，導致效率低下。

(三)績效評估與內控機制有待完善。一般中小企業在職能部門的設置上相對簡單，特別是在企業的績效管理上問題較多，甚至有的企業中缺乏必要的績效評估體制，導致員工的薪酬待遇分配不公。中小企業在內部管控上也缺乏相應的制度，對于企業中員工甚至管理者追求私利的行為無法杜絕，正是由于制度上的種種缺陷，使得企業中員工工作積極性不高，領導疏于管理，人員流失嚴重，現有員工之間存在惡意競爭，從而制約了中小企業的進一步發展。

三、我國中小企業實現管理模式創新的對策

(一)注重企業的各項基礎管理。針對當前我國廣大中小企業在經營管理中所存在的問題，應當著重在資金管理、成本管理以及質量管理方面予以開展，首先，在企業的資金管理方面，中小型企業應當及時抓住國家政府部門對于民營企業扶持的優惠政策，從而能夠第一時間爭取到更多的資金支持與稅收優惠。同時，在現有資金的使用上，應當充分考慮到資金的時間價值，從而能夠發揮財務杠桿效用，提升企業資金的周轉速度，做到以最少的資金投入完成最大化的營銷任務，提高資金利用效率，為企業贏得更多的利潤空間;其次，就企業的成本管理而言，應當盡量降低企業成本支出與消耗，做到以最少的投入獲得最大化的產出與回報。企業對于產品各方面成本要施行全程管理，主要包括對于產品成本的預測、成本計劃與控制、后期的成本核算與分析等一系列工作，從而實現企業成本支出的高效率投入;再次，在企業的產品質量管理上應當實行針對產品質量的全方位監控與品質保障制度，特別是當前國際上所認可的ISO質量執行標準，從而切實提升企業的產品質量，在激烈的市場競爭中以質取勝;最后，就企業的財務管理而言，要制定健全嚴格的企業財會標準，強化會計等基礎性工作，嚴格執行企業的資金使用制度，實現資金的靈活高效調度，對于企業中的固定物質等要制定相應的收發與保管體制，實現企業經營預算與管理預算的有機結合。

篇2

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馬克思按勞分配釋讀與中小企業薪酬管理實踐

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[責任編輯：黃興豪]

淺談中小企業薪酬管理問題

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我國中小企業薪酬管理問題分析

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中小企業薪酬管理存在的問題及對策研究

參考文獻

篇3

2.根據考核結果制定計劃的環節被忽視

工業企業對績效考核反饋的重視程度不高。由于企業管理人員對績效結果的思想認識、剖析能力以及所采用的定量考核等方法不夠科學，對員工在考核期的影響成績的特殊情況等等的了解層次不深，導致制定的下一階段目標模糊，這一系列工作在企業經營過程中沒有起到為企業導航的作用。

3.績效管理被績效考核替代

大部分工業企業把績效管理與績效考核同化。實際上，考核是管理的一個步驟，企業管理者把績效考核當成對員工的約束工具，試圖制定出使員工效率最大化的績效目標。另外，看中量化考核的結果，不能客觀的衡量出員工實際工作的投入與產出，使部分員工產生抵觸情緒，降低企業整體績效。

4.考核與其他部門聯系不緊密

部分企業在對考核績效表的填寫過程中，營銷部門的工作人員對其重視不高，總認為自己的工作效率還得自己解決，與人力資源部門無關。信息傳達不到位導致結果反饋程度低，更造成目標制定不準確，致使企業利益受損。或者只注重形式，企業雖然定期進行績效考核，激勵員工工作熱情，但是管理者并未從考核結果中聯系整體部門間合作模式等方面考慮出問題癥結所在，進而為員工指導幫助，而只是繼續主觀的調節階段目標，以期望企業利益增長。

二、中小型工業企業人力資源績效管理的建議

1.建立健全人力資源績效管理體系

建立健全管理體系對考核全過程至關重要，下圖是對營銷策略實施員工的績效考核建立的過程模型。營銷策略是企業管理者站在企業發展戰略的角度上制定的針對當下所發現的市場機會的階段性策略。而策略的實施執行者便是企業的員工，他們掌握著大量客戶、市場等關乎企業生存發展的情況和資料，他們第一時間了解企業管理者們的策略的實施情況，如果他們及時反饋實施效果，供策略制定者改進，企業利益將會大大增加。所以，人力資源管理部門對實施營銷策略的員工的績效管理尤為重要。營銷部門制定出營銷策略，將其交給員工，并針對員工個性和能力分配不同的任務。員工將改進意見反饋給營銷部門的策略制定者。經過一個周期后，人力資源部門對員工進行績效考核，對考核結果進行剖析，再與營銷部門開會對結果共同討論，提出新的改進方案，從而進入下一個周期的工作。這整個過程體現了人力資源績效管理如何配合企業戰略對員工進行管理,其中,與員工提出的關于策略執行方面的反饋意見不同,人力資源部門向營銷部門提供的反饋意見是關于員工的個人行為意見或團隊組織意見,這樣使營銷部門在以后的工作分配環節更加輕松并且準確。

2.強化人力資源績效管理理念

中小型工業企業不能因為企業規模的問題就弱化人力資源的管理，尤其對企業高層管理者來說，反而更應注重與員工的溝通交流，認識到人力資源的管理應當作為企業的核心管理內容之一。在績效考核結果中尋求增加企業整體利益的途徑，同時具體的制定出下一階段員工應該達到的工作業績。

3.努力營造高績效的工作氛圍

中小型工業企業的企業文化的塑造應該是一個持續增長以達到濃厚的過程。要做到：一是要在企業不斷成長的過程中，管理者的個人魅力、團隊精神等因素烘托出高績效、高積極性的工作氛圍；二是樹立獎懲分明的嚴肅態度，明確規范的管理制度；三是引導企業員工不斷積累工作經驗，不斷接受新知識，不斷培養正能量，提高員工對工作內容的充實感。增強工業企業生產環境下的工作熱情。

4.強化考核結果制定計劃環節的實施力度

擺脫績效考核替代績效管理最佳方式是使對考核結果剖析得出相應方案從而制定出未來工作計劃的環節真正實施起來。對考核期內的員工進行細致深入的了解，使考核期的結果剖析正確率增加，從而使下一階段工作的計劃準確率和適用率增大，提高企業整體績效。并且，參加考核員工的直屬管理者要持續觀察該員工的改進情況，時時指導，以提高工作績效。

篇4

一、某企業背景簡述

1、企業性質：有限責任公司，從國有體制轉制而來。

2、主營業務：食品、飲料。

3、年銷售額：8000萬元

二、該企業營銷管理的現狀

1、營銷組織架構

（1）職位設置：銷售部經理、區域銷售主管

（2）職責權限：區域銷售主管直接向營銷總經理匯報工作，銷售部經理對區域銷售主管的工作以協調為主。

2、營銷人員數量：

（1）市場人員：1人

（2）銷售主管：20人左右，分為三種情況：1人管轄一省，數人管轄一省，1人管轄數省。

3、營銷管理制度：

（1）激勵制度：銷售員競聘制，由參加競聘的銷售人員對目標市場、銷售額目標、費用目標等提出自己的做法和充分的理由，獲得通過后則可以上崗。競聘每年開展一次。

（2）薪酬制度：基本底薪+提成制。

4、營銷運營模式

（1）以批發市場為市場重點，主要是利用批發市場的快速分銷能力，使產品迅速滲透到廣大的農村市場。

（2）依靠經銷商的力量占據市場，把做市場的責任完全交給經銷商，企業銷售業績的好壞取決于經銷商能力的高低和推廣意愿的強弱。

（3）銷售主管從總部直接管理經銷商，沒有分支機構，多數是靠電話進行溝通，銷售主管在市場一線的時間很少。

（4）以低價位和返利刺激銷售增長，主要是利用和領導品牌之間的價格優勢來覆蓋低端的農村市場。

5、市場競爭地位：

（1）在同類產品中的市場份額處于4、5位的水平，屬于中檔品牌，在同檔次品牌中處于前列。

（2）在批發市場中有一定的知名度，其產品進入市場較早，依靠低價位建立了一定的市場基礎。

（3）目前處于領導品牌和低檔品牌的雙重夾擊，前者具有品牌優勢和網絡優勢，后者具有價格優勢，使該企業陷入兩難境地，尤其在銷售淡季最為明顯。

6、營銷專業水平

（1）營銷人員采用競聘制，銷售主管有不少是從生產部門上來的，缺乏實際的銷售經驗，開發、管理市場的效率不高。

（2）老銷售人員基本是依靠多年來積累的業務經驗開展工作，但是缺乏系統的銷售方法，同時也有一定的惰性。

三、該企業營銷管理的特點

1、營銷組織架構簡單

（1）營銷總部職能處于缺陷狀態：規范化的營銷管理流程并沒有建立起來，諸如策略規劃、戰術制訂、計劃管理、信息管理、物流管理、區域管理、廣告管理等許多職能都欠缺或者是沒有明確的責權劃分。

（2）區域分支機構處于虛擬狀態：該企業名義上都設立由各區域的銷售主管，但銷售主管平常多數時間都呆在總部，對各自管轄的區域采取的是虛擬控制方式，對經銷商的管理基本是靠電話溝通。

2、對營銷費用控制很嚴

（1）銷售主管底薪很少，全靠銷售提成。

（2）發貨全部利用返程車，整個物流配送的時間基本在7-10天（自貨款到帳之日起），運輸費用較低。

（3）銷售主管可以靈活運用的銷售費用較低。

（4）不設立區域分支機構，以節約人員費用。

3、依靠經驗進行推廣

（1）難以看到該企業對市場的系統分析，也難以看到整體的營銷策略規劃。

（2）企業的銷售計劃基本都是依靠經驗制定出來的，所以經常發生產銷銜接的不平衡，造成斷貨或積壓，影響銷售的增長。

4、以低價為主要營銷推廣手段

（1）兩年來該企業主流產品的價格累計已下降了近50%，一方面是其自身的策略定位，另一方面則是領導品牌的降價壓力。

（2）缺乏成熟的營銷模式，一是沒有系統推廣，二是對推廣效果沒有總結，造成這種情況的原因是銷售人員營銷素質的低下。

四、該企業目前銷售面臨的問題

1、淡季銷售處于兩難境地

（1）一難是領導品牌對該企業的打壓。領導品牌在強大的品牌和網絡基礎上，向跟隨品牌施加降價壓力，一是清理市場中的雜牌產品，二是向低端農村市場滲透。

（2）二難是低檔品牌的價格攔截。低檔品牌利用成本低形成的價格優勢，專注于當地農村市場的推廣，在地域細分市場上具有較強的競爭力。

（3）該企業處于以上兩類品牌的雙重夾擊之下，在品牌、網絡、價格等三方面都沒有優勢，處于吃老本的狀態，靠以前曾有的影響力以及經銷商的力量進行銷售，整體局面比較被動。

2、銷售缺乏增長后勁

（1）該企業的目標市場是農村，因此其80%以上的銷售額是來自于批發市場，但是批發市場的淡旺季差異日益加劇，并由此受到競爭品牌的雙重夾擊。

（2）該企業銷售的增長點主要在于對市場的深度開發，但是由于整體配套措施不足，使得企業的增長比較疲軟。

3、缺乏有效的銷售模式

（1）該企業的銷售業績好壞，基本上是取決于經銷商能力的好壞，但企業在運用經銷商的能力上又很缺乏，完全是由經銷商自行發展，不是企業在引導經銷商，而是經銷商在拉動企業。

（2）企業除了推出新產品、采取降價或返利政策以外，并沒有其他的手段來推動市場的發展，沒有建立起成熟的營銷推廣模式。

五、造成銷售問題的原因分析

1、營銷組織不健全

（1）首先是缺乏總部的營銷職能部門，使得企業不能對營銷策略進行整體規劃，也沒有建立一套系統的推廣模式。

（2）其次是缺乏區域分支管理機構，對經銷商的管理太粗放，市場管理重心太高，對市場的掌控能力很弱。

2、沒有明確的營銷策略

（1）不了解本產品的目標消費群特點，沒有明晰的市場定位，對本企業在市場中的地位沒有清醒的認識，因此對產品的發展方向不明確，只是被動地跟隨競爭品牌的腳步。

（2）正因為策略定位模糊，所以整個市場推廣工作缺乏前瞻性，沒有及時順應市場的變化，在當時具有一定市場影響力的時候沒有借勢建立健全的分銷網絡，以至于當前受到競爭品牌的夾擊。

3、缺乏系統的市場分析

（1）對市場趨勢、銷售數據、市場結構以及市場推廣效果缺乏系統分析，整個營銷推廣工作比較盲目，主要是跟隨競爭品牌的動作進行隨機調整，對市場的推廣缺乏主動性。

（2）在開展市場推廣工作時，戰術的實施缺乏針對性，也就是某一項銷售政策出臺時，由于對市場的把握不足，其實施的理由以及可能達到的效果往往不能準確地擊中市場關鍵。

4、分銷結構比較單一

（1）目前該企業的主要渠道是批發市場，而目前國內流通市場正面臨轉型，批發市場每年都在萎縮，而零售市場卻在迅速增長，這些都反映在了該企業的銷售業績上，單一的批發市場分銷體系成為該企業持續發展的障礙。

（2）其目前要迅速調整這種分銷體系結構，面臨的困難也很大，涉及到多方面的調整，包括經銷商的調整、銷售組織的調整、產品的調整以及費用的調整，這些都將影響到企業的轉型是否成功。

5、區域管理不到位

（1）缺乏重點市場管理，雖然在全國也有三個銷售最好的區域市場，但這都是經銷商自身發展的結果，企業并沒有進行系統的管理，對市場成功的經驗沒有總結，因此也就缺乏一種成功的銷售模式。

（2）銷售主管對各區域市場的管理太簡單，對經銷商的引導不夠，對市場的跟進也不夠，對市場的變化也不能做到及時反應，因此往往落到被動的局面。

6、銷售人員專業技能有限

（1）該企業有不少銷售主管不具有足夠的營銷知識，對很多市場上的問題不能做出合理的判斷，也無法有效地引導經銷商，相反還要受經銷商的指導。

（2）部分銷售主管在銷售技巧方面比較缺乏，與經銷商溝通往往不得要領，而且銷售工作沒有條理，效率低下。

7、銷售后勤支持不足

（1）沒有完善的物流配送管理，也沒有專門的人員來處理繁雜的儲運事務，而是需要營銷人員自身擔負起貨物配送的責任，因此其精力無法擊中于銷售業務的開展，往往要守在工廠“搶貨”，這樣就降低了其工作的效率。

（2）促銷物品很欠缺，沒有制做宣傳海報和橫幅等促銷物品，使經銷商無法在市場進行宣傳，造成該品牌在市場上的品牌影響力明顯不足。

8、銷售手段單調

（1）該企業的銷售手段基本停留在降價和返利上，而且對每次返利促銷的目的不是很明確，是擴大消費群體呢還是提升消費量，是營造聲勢呢還是阻擊競爭品牌，是鞏固客戶關系呢還是刺激進貨量，等等，都沒有明確的策略，僅僅是依靠“這些方式都是經常用的，應該會有效的”的經驗想法。

（2）除了自身沒有采取豐富的銷售手段外，對于如何引導經銷商去開展促銷也沒有做足，主要體現在對返利的運用不規范，往往經銷商為了拿到返利而降低批發價，從而破壞了正常的價格體系，當返利取消時又反過來向廠家施加降價壓力。這些問題都說明該企業缺乏成熟的推廣模式，無法對經銷商的行為進行指導和監控。

六、該企業營銷管理的誤區

1、沒有解決好短期利益和長遠發展的協調關系

（1）整體的營銷行為傾向于在短期內獲得最大的利益，也就是注重資金投入的短期回報率，對資金的長期使用方向沒有明確的認識。

（2）在銷售形勢好的時候顧不上進行系統地調整，銷售形勢差的時候又缺乏資金，形成惡性循環。

2、對費用和投資沒有正確的認知

（1）過于考慮了費用因素，而忽視了市場競爭形勢的變化。對于關系企業持續發展的項目如分銷網絡建設，應以投資的意識來衡量資金的支出，而不應一味考慮費用率的問題。

（2）該企業對于資金支出的項目沒有戰略性的考慮，時時刻刻都在考慮不能超支，而競爭對手卻集中資源于市場重點，對其造成了極大的壓力。這樣做的結果是一旦喪失了良好的市場機會，就不再是增加投資可以挽回的事情了。

3、決策和管理過于依賴經驗

（1）沒有建立科學的決策機制和管理機制，主要是憑經驗行事，這樣難免有較大的局限性，關鍵是營造一種良好的環境，使決策和管理都能按照一定的規范來運作，從而提高工作效率。

（2）決策和管理上的經驗性過強，一是不能保證策略的準確性，二是限制了員工積極性的發揮，影響了企業的活力。

七、該企業營銷管理問題的根源

1、營銷管理體制存在缺陷

（1）決策體制：過于依靠經驗的體制使企業無法形成一套成熟的經營運作機制，加大了企業決策的成本，使某些成功的經驗不能得到推廣，從而降低了企業的經驗曲線，增加了企業決策的風險。

（2）溝通體制：順暢的溝通管道沒有建立起來，使策略的準確性和執行到位程度大打折扣，從而也就降低了市場推廣的有效性。

（3）激勵體制：沒有從薪酬待遇和職業規劃兩方面為員工創造一個前景目標，從而隔裂了個人行為與公司行為，沒有形成一種統一的行為規范和企業文化，也就加大了企業的內耗程度，降低了各項工作的效率。

（4）組織體制：整個組織職能的內容過于簡單，使基本的工作流程無法建立，員工的工作效率得不到監控，整體專業化程度很低；而且企業管理重心太高，脫離市場一線，市場反應速度較慢。

2、營銷專業化程度較低

（1）部門專業化程度低：沒有專業的營銷職能部門對整體營銷工作進行系統規劃，使得營銷行為隨意性很強，降低了工作效率。

（2）人員專業化程度低：營銷人員普遍營銷素質不高，因此對營銷戰術的執行經常不能到位，在實際工作中缺乏基本的銷售技巧和舉一反三的能力，大大削減了營銷政策的效果。

（3）推廣專業化程度低：營銷推廣中缺乏系統的分析和總結，基本是靠經驗做事，沒有形成系統的推廣手段，對很多基本的推廣要求把握不到位，降低了推廣的效果。

八、該企業營銷管理的重點

1、營銷管理體制的改革

（1）銷售上出現的問題只是表象，營銷管理體制的改革才是企業走出困境的根本，關鍵是要創造一個良好的內部環境。

（2）營銷管理體制改革的重點是：決策體制、組織體制、激勵體制，這些體制的建立將有助于企業整體營銷工作專業化程度的提高。

2、銷售平臺營銷系統的導入：

（1）銷售平臺系統是一套由至匯營銷咨詢有限公司開發出的實效的營銷管理系統，其核心思想是通過系統的管理，使企業的銷售工作能在一個良好的平臺上運行，達到一種整合的效應。

（2）銷售平臺系統涵蓋了分銷網絡構建、深度分銷運作、互動銷售推廣、銷售組織建立、銷售人員管理和銷售后勤管理等六個方面的內容，全面構建了企業規范化的銷售管理體系。

（3）銷售平臺系統的構建，將依據企業的營銷策略規劃，在企業現有資源條件下，設計出最恰當的營銷管理體系，它不是以上六個方面的簡單組合，而是在同一策略目標下對不同系統的有效整合；同時在六個方面之間存在著業務內容的流程，是通過流程來提升整個銷售工作的專業化水準。

3、銷售人員的規范化管理

（1）無論營銷體制如何改革，銷售人員營銷素質的提高都應該是一項核心工作，沒有人員的具體執行，再好的策略也只是空中樓閣。

（2）對銷售人員采取規范化的管理是一個關鍵因素，在他們還不具備專業化的水準之時，要通過規范來引導他們養成良好的思維方式和工作習慣，然后再逐步激發他們的創造性。

九、該企業營銷管理的重建策略

1、以分銷網絡平臺建設為核心

（1）對其目前單一的分銷結構進行調整，打破單純依靠批發市場的局面，逐步加強對零售終端的掌控。

（2）對其分散的分銷體系進行整合，使經銷商都能按照企業的要求進行策略調整，同時調整不符合要求的經銷商，從而真正建立起牢固的分銷網絡。

2、以深度分銷管理系統為重點

（1）對重建后的分銷網絡平臺進行深度的系統管理，協助經銷商網絡提高整體的經營能力，建立良好的渠道聯盟。

（2）通過系統管理使分銷網絡成為企業的核心競爭力，從而推動企業向市場的深度和廣度進軍，提高品牌的滲透能力。

3、以互動銷售推廣為關鍵

（1）改變原有簡單的經驗推廣手段，開展多樣化的促銷活動，在整體的策略目標下充分調動分銷網絡的積極性。

（2）以推廣作為手段，全力協助經銷商建立起穩固的下級分銷網絡體系，強化戰略結盟意識，而不是單純以短期刺激銷量為目的。

（3）分析、總結各地市場成功的推廣經驗，并進行有效整合，形成企業自身系統的推廣手段，并在各市場之間進行共享和復制。

4、以銷售組織平臺為根本

（1）調整原有簡單的銷售組織，組建總部專業的職能部門以及各區域辦事機構，一方面提高總部對策略的規劃能力，另一方面則是降低企業的銷售管理重心，提高對市場變化的反應速度。

（2）以區域辦事機構作為企業掌控市場的平臺，同時給予營銷人員一個充分發揮能力的環境，以此來達到整體營銷水平的提升。

5、以銷售人員管理為基礎

（1）制訂規范化的銷售人員管理制度，提高銷售人員工作的專業化水平，從而提高公司政策執行的準確性和有效性。

（2）建立富有挑戰性的激勵制度，將銷售人員的個人發展與公司的發展結合起來，給予他們物質上的回報空間和職業發展的成長空間。

6、以銷售后勤管理為后臺支持

（1）建立專業的銷售計劃管理、信息管理、物流管理和事務管理制度，為銷售人員消除后顧之憂，并提供一個龐大的支持后臺，使銷售人員的精力能夠集中于市場一線。

（2）在銷售后勤管理平臺實施流程管理和互動管理，使其能充分配合市場一線的發展，同時降低溝通的內耗程度，提高企業整體的市場反應速度。

十、該企業營銷管理系統變革的實施及成效

1、通過對該企業的運作狀況、存在問題、產生根源、解決思路和調整重點等要素進行了充分了解和系統分析，上海至匯營銷咨詢有限公司的顧問向該企業提交了5套營銷管理變革的咨詢報告，涵蓋分銷體系重整、深度分銷管理、銷售業務管理、區域市場重建、營銷策略規劃等五大方面，從整體的角度來重新構建完善的營銷管理體系；同時還指導該企業選擇了兩個試點市場，對全新的營銷管理系統進行實踐和樣板塑造。

2、管理變革的實施過程：

（1）上海至匯營銷咨詢有限公司的顧問與該企業的營銷總經理和銷售經理共同組成了一個項目小組，對企業經營的內部運作和外部環境進行細致的了解，通過與大量經銷商的訪談和對市場的深入考察，項目小組確立了將分銷體系重整作為企業核心競爭力建設的突破口，并以此為中心對組織和人員進行優化和整合。

（2）在營銷策略方面重新確立了市場定位，將市場重點放在了二類地級城市，一方面要強化現有的批發市場體系，另一方面則要迅速開發零售市場體系，尤其是發展迅猛的超市；在這一級市場，既可以獲得現有利益，同時又可以較少的費用進入超市零售網絡，從而逐漸提高對市場的掌控，真正建立起分銷體系的核心競爭力。

（3）在營銷組織體系上作了兩個方面的調整：一是針對其市場運作的薄弱環節，在總部增加了1名市場推廣人員和1名銷售后勤事務人員，分別負責宣傳、促銷和計劃、配送等職責，提高了營銷總部對銷售一線的支持能力；二是針對銷售人員過少的情況，在三個重點區域的銷售主管下面增設了3名常駐銷售業務代表，同時細分了市場管理區域，強化對市場的精耕細作。這兩個調整的原則是人員費用增加不大、銷售隊伍精簡，不會給該企業帶來管理上的難度。

（4）在分銷管理方面，根據企業的實際情況，項目小組將重點放在了批發商的系統管理上，要求經銷商必須掌握占自己業務量60%以上的重點批發商，建立客戶檔案，掌握每個重點批發客戶的月銷量、各產品銷量、暢銷品種、產品流向以及市場變化等情況；同時，經銷商還要向批發商提供送貨、經營指導、促銷推廣和信息交流等服務，而銷售人員也要系統地拜訪批發商，從而與客戶建立起真正的聯盟關系，提高其經營產品的忠誠度。

（5）在人員管理方面，首先對所有的銷售主管進行了集中培訓，明確了目前營銷體系調整的重點，同時指出了他們過去工作方式的弊端，提出了新的工作要求：規范工作內容和流程。然后建立、整合了2套管理體系：目標體系和績效體系，提煉、優化了3個銷售業務流程：客戶開發流程、客戶拜訪流程、信息傳遞流程，從而使整個銷售過程的效率得到了保證。

（6）在銷售推廣方面，重點做了5點調整：一是規定了經銷商對促銷費用的使用要求，要求必須用于下級批發客戶的網絡建設；二是控制了對促銷費用比例的分配，將大部分費用下放給了批發商；三是開展了靈活的促銷形式，促銷期間每個月的促銷費用比例和形式都不一樣，調動了經銷商充分利用政策的積極性；四是要求銷售人員及時對批發渠道和零售渠道做了疏通，避免貨物的阻塞；五是規定了2個硬性標準：客戶覆蓋率和銷售量，兼顧了網絡長期建設和短期銷售增長的要求。

3、變革實施后的成效：

（1）直接成效：在2個試點市場3個月的試點期間，平均銷售額增長達175%，其中較低的增長了130%，較高的增長了220%，完全出乎該企業高層領導的意外。

（2）間接成效：經過3個月的工作，在3個重點區域建立起了750個重點批發商客戶聯盟，批發市場覆蓋率從以前的不足20%提高到了60%，零售市場覆蓋率從5%提高到了近20%，銷售人員有效開發客戶及維護客戶的流程運作順利，銷售推廣的模式也趨向成熟，企業營銷總部的市場和銷售事務人員有效地承擔了大量的后勤工作，銷售人員不再需要瞻前顧后的折騰，銷售工作的專業程度日漸提高。而經過這些環節的強化和整合，該企業的整體營銷體系已逐步順暢，營銷運作水平大幅度提高。

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3.優化績效管理制度，強化培訓企業推行績效管理，先要從企業發展戰略出發，結合自身企業文化的特點，選擇適用的績效管理工具，輔以相應的激勵機制，建立相應的績效管理制度，并不斷優化。在推進前，要對高層管理人員、中層干部、各部門基礎員工分別進行績效管理知識培訓，在推行過程中，各級主管要利用輔導溝通的機制對員工進行強化培訓，并結合科學合理的績效考核、應用反饋，把企業戰略思想、發展目標、核心價值觀、績效文化等層層傳遞給員工，使之變成全體員工的自發行為，不斷提高員工個人、團隊、組織的績效，加速企業戰略目標的實現。

4.建立完善的溝通機制在績效管理應用中，完善的溝通機制至關重要，制定績效計劃時，考核者與被考核者之間就績效指標、目標值、考評方式上要充分溝通，確保計劃的科學性、合理性；在績效執行過程中，各級主管應高度重視對下屬的績效溝通輔導，以確保員工能夠有效達成目標，而不只是簡單的事后考核；考核結果出來后，應及時反饋給員工，并進行有效溝通，以達到未來績效改進提升的目的，同時人力資源管理部門還應加強與其他部門主管間的溝通，把考核結果與人事調整、員工激勵、培訓開發等管理工作結合起來，強化績效管理的在企業管理中的應用。

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所謂企業的營銷創新，就是要從營銷環境出發，在企業面對一些困難時，根據自身的經營實力以及可利用的資源條件，在營銷要素的某一方面取得突破，幫助企業實現變革的過程。我國企業要想在不斷發展中緊跟世界經濟發展步伐，在充滿激烈競爭的國際環境中求得生存與發展，就必然要尋求營銷創新，提高企業的競爭力。但是在新形勢下，可持續發展背景下的營銷創新也有著自己的創新原則。

2.1正確的創新觀念

創新觀念是在不斷變化的營銷環境中形成的一種創新意識。對于整個營銷創新而言，創新觀念就像靈魂一樣，貫穿于營銷創新的整個過程，如果沒有正確的創新觀念的指導，那么企業就不可能形成具有優勢的營銷創新策略，也就使得企業在面對競爭時，沒有足夠的競爭力。對于正確的創新觀念指導企業進行創新的案例有很多，如眾所周知的海爾的斜坡理論，海爾以這個理論為指導，進行各方面的營銷工作，滿足了可持續發展的要求，逐步形成具有品牌競爭優勢的營銷管理策略。還有就是比較有名的SOHO現代城的案例，SOHO現代城是潘石屹在北京CBD的第一個SOHO建筑，它的成功運作充分體現了在可持續發展條件下，面對激烈的房地產市場競爭，營銷創新對一個企業發展生存的重要性，只有創新才能塑造自己的企業品牌，也才能幫助企業培養足夠強大的核心競爭力。

2.2活躍的營銷思維

只有通過正確的思維活動，企業人員才能根據實際情況做出正確的營銷管理策略，所以說思維是人們對事物一般屬性和內在活動的間接反映。現代企業營銷經驗告訴我們，只有具備好的營銷思維才能制定好的營銷策略。要從人們的實際生活切入營銷創新的理念，就是要在實際的生活環境中建立起營銷人員的營銷思維，使他們時刻保持這種工作狀態。

2.3規范化的營銷制度

營銷創新的規范化主要在企業的制度方面，無規矩不成方圓，規范化的制度才能使企業的人員工作起來有章可循，形成一個精誠團結，充滿活力的團隊。因此，營銷創新的制度化與規范化也是一個企業凝聚力的體現。企業的凝聚力強，使企業形成良好的企業文化，這樣才能保障營銷人員具有良好的創新觀念與精神，激發他們的活力，使他們在新形勢下，做好企業的營銷管理工作。

3企業營銷創新的對策

3.1增強創新意識，樹立正確的創新觀念

在新的經濟形勢下，要想實現企業的營銷創新，就必須增強創新意識。對于一個企業而言，根本的目的是追求企業的利潤最大化，但是利潤最大化的前提是保證企業的可持續發展，如果企業不能正常的生存下去，只是追求短暫的利潤最大化是沒有意義的，因此在企業這個生生不息的系統中，首先要在可持續發展的前提下保證利潤的最大化，改革開放之初我們模仿了西方的很多經濟發展模式，但是現代市場條件下，企業的領導者要把握好創新意識，敢于創新，破除舊的發展模式，為企業的發展不斷注入新的創新理念，引導企業走可持續發展的良性道路。

3.2提升員工素質，培養活躍的營銷思維

企業是一個群體組成的系統，它的生存發展離不開企業領導和員工的共同努力，企業的領導要有大局意識，要把培養員工的營銷思維作為重點的工作，實現企業的營銷管理創新，特別是在當前的社會轉型期，企業更應該尊重每一個員工，注重于員工整體素質的提高。團體的力量是強大的，每一位營銷人員都有著自己的營銷思維，特別是對于一些年輕的員工而言，他們的思維是很活躍的，他們有著積極的創造性，對于企業而言，這是非常有利的，企業的領導就是要積極引導員工的這些良好思維，使企業形成良好的積極向上的整體文化范圍，幫助企業在可持續發展的道路上樹立正確營銷創新管理理念。

3.3強化科技創新，樹立規范化的制度

21世紀是科技不斷創新的世紀，是知識經濟的世紀，科技對企業的發展起著至關重要的作用。譬如營銷模式，已經由起初的單一化向著現在的多元化發展，網絡營銷在現在的營銷過程中扮演著非常重要的角色。對于客戶關系的管理，營銷人員應該注重培養顧客的忠誠度，因為客戶關系管理是一種基于數據庫的管理系統，在企業的內部企業人員要建立健全公司的營銷服務體系，實施新型的網絡經濟管理模式。要推動企業在可持續發展背景下，完成企業營銷管理的創新，就必須注重企業管理制度的創新，樹立規范化的企業營銷管理制度，這就要求企業首先要做好營銷人員的進出機制，保持營銷人員的相對穩定性，制定有章可循的營銷人員管理制度;其次要不斷完善對營銷人員的激勵機制，充分調動營銷人員的工作積極性;最后要樹立使用與培養相結合的長期發展思想。

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我國一部分中小企業發展受限的原因之一，就包括并未深入了解企業財務管理工作的重要性。我國中小企業在整體管理工作中，并未真正認識到財務管理會給企業帶來怎樣的作用，集中表現為重視度不夠，財務管理理念較舊。這主要是因為中小企業受自身條件影響，其管理工作表現出高度集權，或只掌握者少數高層手里，在內部財務管理上并未聘請專業財務人員，而是有上級命令，并未形成規范化、制度化的財務管理；基于此，直接造成了中小企業領導高層在管理工作中，并未重點強調財務管理的重要，并未及時更新財務管理理念。

1.2中小企業財務組織機構不健全

中小企業財務組織機構不健全主要是指，中小企業財務管理范圍涉及面狹窄，而且資金量和流動量較小，專業的財務人員較為缺乏。而且中小企業財務管理職能，一般由會計和其他部門共同監管。

1.3中小企業籌資困難

我國中小企業要想實現可持續發展，必須有足夠的資金支持。但是在我國日益激烈的市場競爭中，中小企業破產的原因往往是因為在運營中資金鏈發生斷裂，這主要是因為中小企業并未建立完整的體制，并未完善財務管理體系。

2、我國中小企業財務管理存在問題的根本原因

我國中小企業在財務管理中的主要問題，其原因包括兩個方面：一是中小企業財務管理關系簡單化，這也是由中小企業自身發展特征所決定，在其財務管理模式上，財務管理管理通常表現為簡單化。中小企業除了與國家經濟存在聯系，與其他企業的經濟聯系是依靠市場交易而聯系，其財務管理關系較為簡單。二是中小企業權責集中化，這主要是指中小企業的財務管理權，主要集中在少數高層領導手中。

3、加強我國中小企業財務管理的有效措施

3.1建立健全中小企業財務管理系統為實現企業財務管理工作的優化，為實現企業長久利益做足準備。中小企業財務管理系統的目標在于，為企業發展提供科學合理的管理，盡量把企業財務花費控制在最小范圍，盡量減少企業財務支出，實現企業財務系統的節約管理。現代化的中小企業財務管理系統目標的實現手段是利用計算機數據庫技術，能夠有效監督企業的資金收入和支出管理；而企業財務管理的最終目標是為了取代人工管理的繁瑣，有效減少財務管理人員的工作強度與壓力，避免財務管理方面出現計算和統計的不準確，有效促進中小企業財務管理的規范化、合理化和高效化。

3.2開辟融資渠道

我國中小企業要想獲得長久發展，要想獲得最大化經濟效益，避免出現融資困難和成本偏高，一是要拓寬融資渠道，讓財務管理發揮更大的作用；二是是從社會角度來說，是建立健全中小企業金融服務機構，三是建立健全對中小企業融資的信用擔保體系。

3.3樹立現代化的財務管理理念

加強中小企業財務管理的措施，還要樹立現代化的財務管理理念，使中小型企業財務管理面向信息化、市場化和制度化。我國中小型企業設定內部財務管理模式時，首先要樹立科學的財務管理理念，這是加強和完善中小型企業財務管理模式的基礎。樹立科學的財務管理理念，主要是為了避免中小企業的財務管理模式上出現領導集權，避免出現少數人說了算的情況。樹立科學的財務管理理念是為了更好的促進企業財務管理向更深層次發展，能夠切實轉變中小型企業財務管理方式，使我國中小型企業更能適應現代化的經濟發展，向現代化的企業進一步發展。

3.4中小型企業要優化財務結構

搞好中小型財務工作的重點之一，是要優化財務組織結構。優化財務結構，能夠促進中小企業財務管理工作的全面開展，促進財務結構發揮各項功能。優化中小企業財務管理結構，需要做到：從提高投資回報率的角度，優化中小企業投資結構；中小企業要分類比較各項投資，進行合理比重的確定在降低投資風險的情況最大程度上帶來經濟收益。

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關鍵詞：服務營銷；內部營銷；內部營銷系統

1.引言

21世紀的到來，伴隨著服務產業和服務理念的新，作為提高顧客感知服務質量的一個重要工具，內部營銷受到更多的重視。對于服務性企業，如何在服務產業的激烈競爭環境中謀求發展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務性企業內部營銷系統模型構建問題，為服務企業的發展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

2.內部營銷思想回溯

內部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應的概念。它產生

于20世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產業領域。與此同時，隨著服務產業的發展和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內部營銷作為“激勵員工提供持續高質量服務的一種手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內部營銷理論的不斷發展，學者們在內部營銷的以下三個內涵上達成了統一：

內部營銷是一種觀念和哲學。當把組織視為一個市場，把組織內發生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內的每一個人都既是內部供應者，同時又是內部顧客。這時，內部營銷可以被認為是一種從不同于傳統的角度看待組織的觀念，甚至是哲學。這種內部營銷的觀念，要求組織中人人都應具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術用于組織內部。

內部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學者認為是根據員工的需要設計更好的工作產品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內部顧客的含義是員工，內部供應者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經理或部門經理等)，而內部營銷實際上是對傳統人力資源管理理論的發展，其目的是使組織更好地吸引、開發、保留所需的人力資源。

內部營銷是一種組織內各部分相互運作的機制。在這里，內部營銷可以被理解為企業為了向組織內部傳遞外部市場壓力，在企業內各部分、各環節間建立的“模擬市場”的關系，以及為了使這種關系落實和延續所采取的一系列措施。

芬蘭服務營銷學者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導向、服務意識在顧客對企業的理解以及今后顧客對企業的惠顧起關鍵作用。因此，在營銷導向和為顧客提供滿意服務的組織中，每個部門都

必須具備顧客導向和服務顧客的意愿。他對服務管理中的內部營銷的概念界定為：

“在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創造顧客導向的業績做準備，并在組織內部應取各種積極的、具有營銷特征的、協作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內部關系得以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客和利益相關者提供最優異的服務。”[2]

在此定義下，內部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。員工不僅要對雇主感到滿意，還應該對工作環境和與組織中的同事關系感到滿意。人力資源管理和內部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內部營銷使用的工具，而內部營銷提供如何使用這些工具的指導。成功地實施內部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進。

同時，內部營銷概念的新內涵是引入了統一的概念，該概念讓企業更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一部分。內部營銷的重要性在于它能使企業中的管理工作以更加系統和戰略性的方式接近所有的活動。內部營銷的存在企業中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內部人員導向調整為外部顧客導向或內部顧客導向。

因而可見，我們可以歸納內部營銷理論的基本精髓為：

內部營銷是一種觀念和經營哲學。內部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，

即把員工當作顧客，把組織視為市場。同時，內部營銷是一個企業發展戰略和經營戰略的重要組成部分，它要求企業要強化服務內部顧客的意識，在內部顧客滿意的基礎上，使企業中的每一個人又都具備顧客意識和市場導向意識。

內部營銷是一項系統工程，其開展必須建立在系統思考的基礎上。在本文中，所謂內部營銷系統，指為便于在企業內部有效開展一系列積極的營銷協同活動，而構建的包括內部營銷導向層、運作層和支持層在內的企業內部多種因素的有機統一體。

內部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內部市場時，可運用外部營銷的技術和方法來開展內部營銷活動，并進行相應的內部營銷管理。

內部營銷是一種管理過程，要在企業內部順利推行內部營銷，就必須在分析內部市場環境的基礎上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內部服務補救等在內的一系列管理活動的過程。

3.服務企業內部營銷系統模型

3.1內部營銷模型構建

在對上述理論分析的基礎上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內部營銷管理理論的闡述為啟發，本文構建了服務性企業內部營銷系統模型。本系統模型結合對內部營銷管理目標和管理內容的理解[3]，從服務文化培育的導向層、服務傳遞過程的運作層以及服務過程保障的支持層三個層面來構建（如

圖1）。為了更好的認識本文的思想，我們將詳細闡述服務企業內部系統模型的要點：

圖1服務性企業內部營銷系統模型

內部營銷的整體目標在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之

為指導為內部顧客和外部顧客提供服務；創造、維護和強化組織員工的內部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等；提供來自管理層面及技術層面上的支持條件以保持內部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導向與服務意識，并獲得必要的支持條件，才能持續地以顧客服務意識開展服務營銷活動。[4]

內部營銷管理，對應于不同的內部營銷層面，可以區分為態度管理（導向層內部營銷）、溝通管理（運作層內部營銷）和輔助管理（支持層內部營銷）三個方面。格羅魯斯教授

在其最新服務管理著作中指出，內部營銷牽涉到兩個具體的管理過程，它們是態度管理

和溝通管理。本文在此認識的基礎上，認為內部營銷管理活動還包括輔助管理。

態度管理：即指對企業所有員工的態度及他們對顧客意識和服務意識產生的動機的管理。它對應于內部營銷導向層面上企業服務文化的培育與保持的系列活動，這是一個致力于在服務戰略中占得先機的組織中實施內部營銷的先決條件。[5]格羅魯斯認為“如果識別并考慮到內部營銷中關于態度管理實質與需求，內部營銷就成為一個持續的過程，而不是一次或一系列活動。”這需要各層級的組織主體的積極努力和配合。

溝通管理：即指在服務設計、生產、傳遞、消費及售后等一系列過程中，對組織各層主體的內部營銷活動運作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務意識和顧客導向觀來完成他們的工作。溝通管理是一個廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規定、產品服務特征及服務承諾等）對服務營銷活動的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權管理及內部服務補救管理等內容。格羅魯斯認

為“溝通管理更像是一個包括在恰當時機出現的獨立內部營銷活動”，這以本文的觀

點不謀而合，即溝通管理主要對應于內部營銷運作層面的管理活動。

輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態度管理與溝通管理的基礎上，對內部營銷管理內容的一個補充。在這里輔助管理指，為保障內部營銷職能活動的開展，或進一步優化內部營銷過程而對相關輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術支持等，此外，基于對一線員工隱性知識顯性化，以編碼形式記錄下來并在企業內部擴散的知識更新過程的管理，也是輔助管理的重要內容。[6]

因此可見，一個成功的內部營銷過程需要態度管理的引導、溝通管理的執行和輔助管理的支持。態度管理是一個持續的過程，溝通管理是一系列密切相關的獨立活動，而輔助管理則是維持內部營銷過程的基礎和工具，三者有機結合共同構成了組織內部營銷管理的基本模型，支撐企業內部營銷系統的運行。

3)內部營銷系統，依其內在邏輯可以劃分為三個層次，即內部營銷導向層、內部營銷運作層和內部營銷支持層。三個層次及其內部子系統形成了一個完整的內部營銷系統。系統論認為，整體性、關聯性，等級結構性、動態平衡性、時序性等是所有系統的共同的基本特征。系統論的核心思想是系統的整體觀念，任何系統都是一個有機的整體，它不是各個部分的機械組合或簡單相加，系統的整體功能是各要素在孤立狀態下所沒有的新質。本文的內部營銷系統的構建即以系統學理論為依據，以導向層、運作層和支持層構成系統的結構，并保持內部營銷系統各個子系統之間的相互支持和功能關聯，以實現內部營銷系統整體功能的最大化和系統的持續穩定性。

4.內部營銷系統描述

內部營銷是一個整體的管理過程，它將企業的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業所有層級的員工都理解和親身體驗自己的工作，以及存在于支持顧客意識的環境中各種活動、過程；第二，確保員工積極主動地以服務導向的方式行事。內部營銷旨在確保在企業成功實施關于外部市場的目標之前，組織和員工之間的內部關系順暢，及內部各項活動以顧客導向和服務意識為引導。

4.1內部營銷導向層

此層面強調在企業內部培育或保持顧客導向觀念和服務意識，從而形成持續的企業服務文化，格羅魯斯認為，內部營銷是一種將員工視為顧客的哲學。傳統服務營銷學理論，倡導顧客是服務質量感知的主體，讓我們認識到外部顧客的重要性，并力求滿足顧客期望以使顧客滿意，甚至顧客忠誠。以之相應，內部營銷理念主張，將顧客導向觀向企業組織內部延伸，服務利潤鏈優化邊界由外部市場向內部市場拓展，企業員工被視為服務營銷的起點。

內部營銷導向層的系統設計，就是旨在組織內部形成一種顧客導向和服務意識的企業文化，這種顧客導向包括外部顧客導向和內部顧客導向，并使組織員工積極執行和維護這種文化觀念。因而，為實現此目標，本層面的系統設計包括培育企業服務化和保持服務文化兩個方面的內容。[7]

4.1.1培育服務文化格羅魯斯教授認為:“當服務導向和對顧客的關注成為組織中最重要的行為規范時，組織

中就有服務文化存在。”由此可見，服務導向觀念和顧客導向觀是服務性企業最為核心的要

素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）將企業文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精

神規劃。這個定義是通過對“日常行為的共同認知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認為，對服務組織文化的界定和對文化的管理能力是服務組織市場導向文化的重要問題。我們認為，服務文化的培育是一項持續而細致的工作，是服務企業內部營銷過程的基礎和厚實支撐。對于服務企業而言，服務導向和顧客導向性企業文化，需要處理如下工作：

幫助各類員工理解和接受企業目標、戰略和戰術及產品服務、外部營銷活動和企業

流程；

創造員工之間良好的關系；

幫助管理者建立服務導向性管理風格；

向所有員工傳授服務導向的溝通和互助技巧。

4.1.2保持服務文化

文化具有傳承性，企業文化的傳承需要企業組織各個主體在其主體活動中的積極執行。服務文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護，否則員工的態度就容易發生轉變。如何保持服務文化，格羅魯斯教授給予了相應的建議，即確保管理手段能夠鼓勵和強化員工的服務意識和顧客導向；確保良好的內部關系能夠得到保持；確保內部對話機制能夠得到保持并使員工收到持續的信息與反饋；在推出新產品、新服務及營銷活動和過程之前，先將其推銷給員工。同時，服務營銷的特性，如顧客感知交互質量、互動是顧客考查服務質量的重要維度、服務過程生產與傳遞的同時性等，也強調企業需要在組織內部保持服務文化。因為管理者無法直接控制服務過程和服務接觸中的關鍵時刻，企業對服務過程的有效控制只能通過服務文化，間接引導員工以顧客導向觀來提供服務。[8]

4.2內部營銷運作層

此層面強調以顧客導向觀（含外部顧客導向和內部顧客導向）貫徹于企業組織各個內部職能活動中，在服務生產、傳遞與消費過程中，既關注外部顧客服務期望，又關注內部員工的工作狀況與需求。內部營銷的起點是員工，是組織的內部市場及其顧客。如果服務產品、計劃性營銷傳播、新技術和運營系統無法讓內部目標群體接受，那么企業就不能讓最終的外部顧客感到滿意。因而，對服務性企業內部員工進行人力資源規劃性管理，就必然成為了內部營銷運作層面系統構建的首要任務。其次，保持組織內部信息的通暢和各個主體間的溝通對話、向員工提供合理授權及針對內部顧客的內部服務補救也是運作層面系統構建的重要方

面。

4.2.1組織人力資源管理

成功的內部營銷是從招聘開始的，內部營銷系統構建需要把企業人力資源管理的相關管理活動融入其中。格羅魯斯教授認為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業生涯規劃、工資與紅利系統、激勵計劃以及其他人力資源管理工具實現內部營銷的目標。”其中，員工培訓、員工職業規劃管理與激勵機制顯得尤為重要。

員工培訓是保證員工基本服務技能的基礎，其培訓內容包括服務營銷觀和顧客導向意識的培育、服務接待、傳遞或支持服務工作的營銷技巧與態度、員工處理突發事件的行為準則，以及員工自我學習成長的能力等。同時，員工培訓是一項持續的工作，要求組織管理者的持續關注與重視。

一項完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業規劃管理的內容。事實上，

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1.3產出規模小、技術裝備率低上文提到的投資小直接會導致我國中小企業產出規模小、技術更新慢，并且在技術層面上低于大型企業或者外資企業，這樣就會嚴重影響企業生產效率，不能形成很好的規模效益。技術是第一發展力，實現技術創新也是企業發展的靈魂，而中小企業沒有創新理念和先進的技術設備，所以快速發展一直是中小企業無法完成的夢想。

1.4企業所有權和經營權過于統一由于中小企業規模小，所以很多企業都將所有權和經營權合二為一，并且將行為目標和所有者目標合二為一，這樣就會導致企業內部組織過于單一，缺乏必要的管理層次，管理權力高度統一，最終致使血緣、地緣、親緣等關系充斥在企業中，嚴重影響企業的正常發展。

1.5人才流動大、員工素質低中小企業在技術、資金等方面落后，會影響到高級優秀人才的引進，企業整體素質難以提高。另一方面，企業里優秀的員工為了自身的發展往往會選擇跳槽，所以人才流動大成為我國中小企業面臨的重大問題。我國很多中小企業都是由小作坊發展而來的，而這些企業在最初階段是靠親屬、家族的支持發展的，所以企業在擴大過程中難免會保留大量的親屬，這樣就會導致企業的員工素質低，無法吸引優秀的人才。

2中小企業財務管理現狀

2.1中小企業融資現狀及原因融資是中小企業實現進一步發展的重要途徑，但是目前我國中小企業的融資并不理想，主要表現在：首先是銀行貸款方面，中小企業的風險狀況在銀行那里還沒有比較有效的識別手段；其次是直接融資方面，如上文所說，我國中小企業的融資在資本市場上還沒得到滿足；最后是我國中小企業的融資依然依靠非正式金融部門。出現以上問題的原因主要是我國中小企業倒閉和歇業率比較高，銀行不愿意為他們提供貸款，還有就是我國中小企業沒有足夠的抵押和擔保資本，最后就是我國中小企業經營時間都比較短，沒有可以讓外界信賴的信用記錄，并且在內部管理制度方面也不太健全。

2.2中小企業投資現狀及原因我國中小企業會選擇投資那些風險比較低的項目，甚至一些企業會盲目投資，沒有科學的投資分析，主要投資問題包括：首先是中小企業沒有長遠目光，很多企業只重視短期利潤，導致他們發展后勁不足，在未來發展中很容易被淘汰；其次是企業缺乏合理投資規劃，盲目投資，他們往往不太關注資金周轉，而急于擴大投資，這樣在資金周轉上會出現更多的問題。造成中小企業投資問題頻出的原因：①個別企業領導成本意識不強，在分解產品成本時沒有認真按照企業設計要求運作；②因為中小企業沒有及時收集原始成本數據，往往是經過多次運轉后才能得到數據；③中小企業的統計表格不科學，歧義太大。

2.3中小企業成本管理現狀及原因內控制度是企業綜合性管理的活動，體現在企業的各種控制方法和程序方面，雖然我國中小企業在發展中不斷完善自身的內部控制，但是由于我國市場經濟的不健全，很多內控管理問題出現，主要表現在：首先是機構設置和人員配備的不合理，很多企業沒有做到分工明確、職務匹配的內控機制；其次是企業會計核算不合理，很多企業忽略了企業內部自身管理的完善；最后是企業財務管理不健全，很多企業往往為了節約人力會促使一人身兼數職。

3中小企業財務管理改進方法和策略

3.1樹立正確企業財務管理理念

3.1.1強化財務管理意識。企業管理者強化正確的財務管理意識是實現企業成功財務管理的關鍵，只有管理者具備這種意識了，才能將重視財務管理的理念灌輸給企業的每一位員工，特別是企業財務管理人員，做到企業的事前、事中、事后都達到很好的財務管理，實現企業的最大利益。

3.1.2樹立企業全局觀念。財務管理是企業的核心，所以要想樹立重視企業財務管理的觀念，必須樹立企業全局觀念，從全局的角度去實現企業財務管理，增強全局意識，不斷運用新的財務管理理論，把理論與實際企業財務工作相結合，達到更好的企業整體發展。

3.2規范企業財務核算制度①規范企業財務核算制度。企業財務核算制度是企業財務管理極為重要的部分，企業應該重視這種機制，把具體的工作明確到具體的人手里，確保有人負責。企業財務核算制度是保證企業正常運行和經營的工作重心，可能為企業更好地規劃資源配置方案。②加大企業財務管理的監督力度。目前我國企業財務管理通常出現監督不力的局面，針對這種弊端，企業應該建立嚴格的財務管理監督制度，加強企業內部監督。目前企業內部審計制度是比較有效的監督企業經營績效和財務信息的規范化制度，它可以督促企業財務部門正常履行監督和審計職責，保證企業正常運轉，特別是財務方面的運轉，保證企業在緊急時刻時有一定的資金支持。良好的監督不僅是為了防止財務管理問題的出現，也是對企業財務管理工作的優化。

3.3提高企業財務管理人員素質①提高企業財管人員職業素質。企業財務管理涉及到企業最核心的財務方面的信息，所以要求企業財務管理人員必須擁有良好的職業素質和職業道德，杜絕任何虛假信息的產生，必須以企業的整體利益為重，不能因為任何私利而篡改企業財務信息。同時企業要加強對企業財務人員的監督，提高他們的職業素質，對那些違反企業規定的員工要進行嚴格處理，把具體的事情具體到人，保證員工的權力、責任、利益三種有機地結合在一起，保證企業財務信息的準確、可靠。②提高企業財管人員業務素質。隨著市場經濟日趨激烈，對企業財務管理人員的業務要求也在逐漸提高，特別是知識時代的到來要求企業財務管理人員根據新科技不斷提高自身業務水平。大量的互聯網等科技運用到現代企業財務管理之中，這就要求財務管理人員跟上時代的步伐，特別是一些老員工應該盡快適應新的財務管理手段，這就要求企業對財務管理人員進行一定的培訓，保證正常財務管理的開展。

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二、為什么中小企業更適合藍海戰略

1.中小企業在主流市場競爭中處于不利地位。主流市場需求大，公眾關注度高，成為大企業的競爭戰場，在中小企業未進入以前市場就已經被各大企業占領，是競爭激烈的紅海，中小企業要想在這種市場中攫取市場份額是很困難的。因此只有重建市場和產業邊界，開啟巨大的潛在需求，才能有生存的可能。

2.低效率的同質化競爭。中小企業由于資金、技術等的限制，研發能力弱，習慣于模仿知名產品，使中小企業產品同質化現象嚴重。然而由于中小企業管理水平低下，無法進行有效的成本及質量控制，使得中小企業很難與具有強大營銷能力的知名企業進行競爭。而這又促使中小企業被迫走上打價格戰的不歸路。

3.中小企業可以做到在客戶需求層面去創新。中小企業實力弱，很難在核心產品上去創新。然而，如果中小企業在市場調查上投入更多的精力，充分理解目標客戶的需求，把關注點從競爭對手向客戶轉移，從技術創新向市場轉移，充分發揮市場部在產品開發中的作用，那么就有可能開發出具有創新價值的產品，開辟出一片充滿前景的藍海。

三、中小企業如何發現藍海中小企業既然更適合實施藍海戰略，那么如何通過重建市場邊界去尋找藍海呢？運用六方式分析框架是尋找藍海的有效途徑。

1.放眼替代性行業。這里的替代性行業指廣義的替代，不僅包括提供相似產品或服務的行業，包括具有不同功能或形式但同樣能達到消費者目的的產品或服務。例如享受一個輕松的夜晚，可以看電影、去餐館、去KTV等。而企業一般僅僅對同行業內競爭對手的反應強烈，對替代性行業行為行動往往忽視。因此企業如果能夠審視替代性行業，發掘影響消費者選擇不同行業的關鍵因素，找出不同行業的空隙，打破現有市場邊界，就有可能創造一個新的市場空間。例如一個銷售大米的企業發現越來越多的年輕人熱衷于吃皮薩、漢堡等西餐，而同時該企業也發現淘米水可以美容，那么該企業就發現了開創藍海的切入點。

2.放眼行業內的不同戰略競爭群體。戰略競爭群體指在產業中執行相同或者類似戰略，并具有類似戰略特性的一組企業。在傳統的紅海競爭中，企業對不同競爭群體之間行為的差異關注度不夠，而只專注于提升自己在所屬戰略群體中的競爭地位，因此若中小企業能夠放寬自己的視野，分析不同戰略群體的特點，各取所長，就有可能發現新的機遇。

3.放眼客戶鏈。在傳統紅海競爭中，企業會瞄準一定的目標客戶群體，即購買者，通過對目標客戶群體的分析來制定生產和營銷戰略等。但是，企業應該注意到，很多情況下產品或服務的購買者與最終使用者并不一致，在某些情況下，還有一些非常關鍵的影響者。購買者、使用者和影響者共同構成了一條客戶鏈，三方都直接或間接地影響消費行為。企業應該分析客戶鏈的組成，對買方的重新定義也許會幫助企業找到價值創新的新途徑。例如，傳統胰島素制企業將目標客戶群體定義為醫生，將注意力放到提高胰島素的純度方面，然而隨著胰島素提純技術的發展，企業想將胰島素的純度作為企業的核心競爭力，那么企業很難有所提高。但是，丹麥一家胰島素制造商NovoNordisk通過將注意力從醫生轉移到患者打破了殘酷的競爭格局，創造出一片藍海。以往的胰島素是瓶裝的，處理注射器、針都非常復雜，令患者感到非常不方便。而NovoNordisk先后推出了NovoPen、NovoLet和Innovo，使注射器看起來像一支鋼筆，攜帶方便，并通過劑量控制系統，記憶系統等充分滿足患者需求，使NovoNordisk占據了巨大多數市場份額。

4.放眼互補性產品或服務。產品和服務很少會單獨使用，在多數情況下，它們的價值也受到其他產品和服務的影響。但是在多數產業中，相互競爭的企業都不約而同地局限于產業自身的產品和服務項目。企業應該考慮到自身的行業范圍之外還存在哪些互補性產品或服務，這些互補性的產品和服務中通常蘊藏著未經發掘的需求。關鍵在于搞清買方在選擇產品或服務時都在尋求些什么，考慮一下消費者在使用你們的產品前、使用過程中和使用后會發生什么事情。如一對想看電影的年輕夫婦，會考慮到為小孩找到臨時保姆是否方便、便宜，然而這種服務超越了影院業的傳統邊界，但又確實影響到市場對他們生意的需求。如果影院經營者發現這個問題而相應開發出廉價高質的托兒服務，那么也就發現并創造了一片藍海。

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一般的企業管理的理念和方式方法都適應于大多數的企業，但就建筑企業而言，卻不具有較高的實用價值。建筑企業的生產產品、生產過程、生產的管理經營都有著自己獨特的特點，所以建筑企業的經營管理也應有著自己的獨特特點。所以要想進一步的認識建筑企業的經營管理特點，就必須對建筑企業的產品以及生產過程的特點進行研究和分析。下面我們來介紹一下建筑企業的經營管理的特點:(1)在與用戶的關系方面。建筑企業要想獲得一個工程，就必須通過投標競爭的形式來爭取，并通過與用戶建立承包合同來建立他們之間的關系。建筑企業要有高度的責任心，他們要對用戶負責任，要按照規定的時間去完成所承包的工程，并且在工程實施的過程中對工程的質量有著一定的監督和檢驗。在工程完成后，建筑企業與用戶要進行工程價款的結算。(2)在管理體制方面。因為建筑企業有著自身的一些特點，它沒有特別強的固定性，而是流動性較強，企業所承包的工程是不一樣的，所以，企業的經營管理方面也就不是按部就班的依照固定的流程，而是根據工程的不同特點，不同的方方面面，來具體地、適當地改變企業的管理體制。(3)在企業計劃方面。建筑企業的計劃一般包括兩個方面:一個方面是依照企業來指定的一系列的工程計劃;另一方面是依照所承包的工程來制定一系列的工程計劃。雖然分為兩個方面，但這兩個方面并不是相互孤立的，而是關系十分密切的，簡單來說，第一個方面的計劃是第二個方面計劃的前提，第二個方面計劃是第一個方面計劃的具體實施過程。二者互不可分，缺一不可。(4)在勞動用工方面。因為建筑企業所承包工作的不穩定性，所以直接導致建筑企業不能擁有較多的、固定的企業人員。建筑企業一般來說只要擁有一些管理人員、高級工程技術員以及一些較少的文職人員即可，不需要大量的工程施工人員，等到進行工程時，再根據工程的特點來雇用一些合同工。(5)在預算體制方面。根據每個工程的具體特點以及投標工程前所做的預算，可以大概地確定工程實施的價格，而得出來的這個價格就需要建筑企業的預算具有相當大的可靠性。(6)在資金占用方面。建筑企業所投標的工程大都是生產周期較長的，就一般情況而言，它們占用的資金數量是非常大的，所以一般的建筑企業對計量支付都有著自己的特定要求。

3我國建筑企業管理現狀

(1)生產能力:我國的建筑企業特別是比較大的建筑企業，一般來說都是資金雄厚、擁有較高的技術水平、擁有較強的工程施工人員以及較高水平的管理人員，這樣的企業大都有承包大型工程的能力。(2)管理制度:因為前些年我國受到計劃經濟的大力影響，所以許多的大中型企業以及小型企業都沒能及時地吸取國外先進的管理制度，導致我國建筑企業在社會日益激烈的競爭中難以適應，并且更是暴露了諸多的問題，因此我國大多數建筑企業的管理制度還十分地不健全，不具有靈活性，在經濟迅速發展的今天，難以適應。(3)經營模式:前面提到我國的建筑企業大都是勞動密集型的企業，而這種企業現在仍處于粗放式和外延式的發展模式。也就是說產品的投入成本直接影響著產品的生產成果，企業勞動力的增加與企業的生產總值密切相關，并且是成正比例的。從這我們不難看出只有增加勞動力才能增加企業的效益;并且企業的技術水平相當地落后，在企業的經濟效益的發展中基本起不到太大的作用。這樣的發展方式受到資源的影響是十分巨大的，而且與國外同類型的企業相比，我們更為落后，國外先進的企業大都是依靠科技的發展來增加企業的經濟效益的，這種方式很少受到資源的影響，并且能在最短的時間內產出更大的經濟效益。但是我國的企業還停留在增加投入，從而增加產出的層次，不重視效率的提高。(4)組織結構:我國企業的發展緩慢大都受到兩個方面的影響，一個是受到地方的保護，另一個是行業的壟斷，我國的市場還沒有形成十分公平的競爭環境，所以我國的企業一般都是規模較大，自成體系，較為封閉的發展模式。這樣就直接造成了我國建筑企業發展的落后，重復地做著相同的工作，使得它們的發展停滯不前。而且就目前的現實情況而言，我國大型的建筑企業并不能與國外的建筑企業相抗衡，大的建筑企業不是很強大，小的建筑企業不是很專業。(5)管理水平:我國的建筑企業的管理水平比較低，企業在承包生產中并沒有形成一個制度化的管理，而且在管理手段和管理模式上都比較的落后。(6)技術能力:我國的建筑企業“雜而不攻”涉及諸多的領域，傳統技術相當的熟練，但是在創新方面還是比較的落后。(7)人員力量:我國建筑企業的人員力量是比較落后的，這些勞動力大都文化水平較低，整體的綜合素質較低。(8)分配制度:就目前的情況來看，我國的建筑企業的分配制度還是較為合理的，這種分配制度與工作人員的工作能力和工作態度直接有關，每個人員的工資都是可以增長的，打破了傳統的分配模式，使企業的靈動性增強，更有利于管理和發展。現階段實行的崗位技能工資制十分有利于企業的發展，但是計劃經濟時期的不合理因素對企業的發展影響是巨大的，這也打擊了職工的積極性，使企業在市場中的競爭水平大打折扣，所以，分配制度的改革是建筑企業面臨的重要問題之一。

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1．中小企業所面臨的外部問題分析

（1）融資困難是制約中小企業生存與發展的難題。據不完全統計，我國的中小企業貸款遭拒率要比大型企業高得多，貸款難始終是中小企業面臨的一項難題，究其原因，從中小企業自身來看，普遍存在固定資產數額小、產權制度不夠明晰、賬目透明度不達標、財務制度不夠完善等很多不足之處，這就必然導致中小企業的社會信任度難以與大型企業相比的結果①。從外部環境分析主要是金融支持不力，雖然無論是中央還是地方都對中小企業出臺了很多的優惠支持政策，比如稅收優惠政策的延長、對小微企業貸款的差異化金融監管等，但是事實上中小企業仍然面臨著嚴峻的現實環境，特別是近年來銀行方面普遍加強了信貸管理工作，突出了規避風險為工作要點，與大型企業相比，中小企業的貸款更加艱難。而銀行在實施貸款時，在同等的貸款數額上，對于中小企業需要投入更多的力量和資金，而對大型企業則要簡單一些，貸款成本高使銀行必然做出利益選擇，更加傾向于大型企業。

（2）市場競爭日益激烈。當前，市場經濟不斷深化發展，中小企業的數量始終呈現增加趨勢，市場競爭日益激烈。同時，自從我國加入世貿組織后，WTO規則以自由貿易為目標，這方便了中小企業的對外貿易，但是同時，中國政府必須承擔減讓關稅、放棄限制某些國外產品的進口等義務，這就使中小企業面臨著更加艱難的生存環境，隨著原來的一些保護性政策的消失，企業只能向增強非關稅措施方向尋求保護。另外，歐美國家的經濟危機所引發的風險對我國的中小企業也會造成更大的沖擊，歐美市場的消費能力縮減也對很多出口型的中小企業帶來負面影響。

（3）中小企業的經營成本較高。國際市場上的初級產品價格不斷上漲，受此影響國內市場的能源與材料價格也持續走高，同時因通貨膨脹而引發的物價上漲，也使勞動力成本不斷增加。據統計，全國各地的最低工資標準近年來平均上調了12％，長三角與珠三角的勞動力成本平均上漲了22％左右。另外，近年來全國各地企業的環保支出費用不斷增加，為了加強生態環境保護，企業必須實施節能減排措施，各級政府不斷加強環保執法力度，企業生產所排放的污水和廢氣必須經過凈化處理，這些環保措施成為企業正常運行的前提。而對于中小企業來說，其價格轉移能力相對較低，在買方市場條件下，中小企業很難通過提價來轉移運營成本，這就必然導致企業利潤的進一步壓縮。還有就是企業承擔的稅率過高，我國的增值稅和營業稅等流轉稅費占稅收比重的60％以上，而且大量的間接稅費也隱藏在企業或消費者身上，這就造成誰生產和消費的多誰就交的稅多，這種稅收制度在很大程度上抑制了中小企業的發展。

2．中小企業所面臨的內部問題分析

（1）中小企業經營者普遍缺乏創新精神和戰略思維。與大型企業相比，我國的中小企業經營者大都缺乏創新精神和戰略思維，小富即安的思想導致一味抱著過去的成功不思進取，而忽視了整個市場大環境的發展變化，這就使中小企業的未來發展之路更加艱難。企業管理的核心是根據內外環境隨機應變，因為沒有一成不變的萬能管理方式。另外，企業家缺乏創新管理意識，很多企業家認為創新是指生產技術上的創新，沒有意識到管理上的創新也是增強企業競爭力的重要方法。還有很多中小企業家認為，戰略思維和創新管理是企業發展到一定程度才需要的，而中小企業只要有生產經營計劃就行了，他們更加注重眼前的利益，缺乏高瞻遠矚的胸懷和長遠的戰略性思維，有的企業家甚至抱著走到哪兒算哪兒的思想，缺乏戰略性眼光直接導致企業應對變化的能力不足，大大降低了企業進行自身調整的主動性。

（2）中小企業的品牌創建能力較低。中小企業的品牌創建能力較低導致產品缺乏市場競爭力，大多數中小企業始終處于產業鏈的最底層，他們大都利用廉價勞動力，滿足為大型企業做代加工工作，產品的技術含量較低，產品附加值也不會高。有的中小企業家即便有品牌創建的意識，但其自身條件并不具備品牌運作能力，因此品牌創建工作只好放棄。

（3）中小企業的人才流失情況嚴重。據調查，我國的員工流動率與其他國家相比明顯過高，三成以上的應聘者在工作的4年之內會更換新的工作，有很多人甚至不到兩年就換一份工作。造成這種現象的原因一方面是缺乏職業發展前景，另一方面是求職者想要追求新的挑戰，再有就是對工作薪酬不夠滿意。企業培養一名優秀員工是需要付出成本的，人員流動過于頻繁會對企業造成無形的損失。而隨著人才的離開，也帶走了一定的技術和客戶資源，人才流失現象過于嚴重就會造成企業和員工難以形成雙贏的良性發展局面。

三、中小企業管理創新措施分析

1．培養企業家的創新發展精神

管理創新其實是一場心理革命，思想上的轉變是進行管理創新的基本要求。企業家是中小企業發展的領導者，他們對管理創新的認識直接影響著管理創新工作的開展。企業家必須主動培養自身的創新意識和魄力，在當前經濟轉型升級的客觀環境下，企業家更需要擁有戰略眼光，培養創新發展精神，只有這樣才能在面對融資困難、市場發展的不確定性因素增加、技術創新和投資風險加大等實際情況時，做到高瞻遠矚，敏銳地看到市場的發展趨勢，并根據市場環境的不斷變化，及時發現新的社會需求，開拓新的市場。具備創新精神的企業家能夠有效組織社會資源，大膽開發社會需要的產品與服務。企業家具備創新發展精神，企業才能加強戰略管理，使企業走上可持續發展的道路，在戰略規劃的指引下，企業可以更加有效地利用社會資源，更加充分地發揮自身優點，最終實現企業的發展壯大。

2．企業管理模式的創新

中小企業必須主動尋找新的發展模式，而只有創新企業的管理模式后，才能進一步實現技術創新、品牌創建等目標。在傳統的中小企業管理模式下，企業的所有者就是經營者，這有利于企業家直接控制企業的生產經營過程，而中小企業由于規模較小并且組織結構比較簡單，企業所有者親自管理有利于提高效率降低成本。而隨著企業的不斷發展，崗位分工不明確、企業規章制度不完善等弱點就暴露出來并被放大。企業的所有者往往憑借經驗進行管理，做出的決策缺乏科學論證，因此出現決策風險的概率更高。將企業的所有權與經營管理權分開，有利于明晰企業產權、完善企業管理機制、增強資本增殖能力、加快企業發展步伐。隨著企業規模的不斷擴大，必須聘用適當的經營管理者，并且建立相應的監督管理制度，使企業所有者更好地掌控企業，通過健全的財務制度可以對企業經理人進行有效監督。在相對獨立的財務制度下，企業所有者可以通過財務報表考核經理人，企業主可以脫離日常管理工作，而把主要精力用在重大事項的決策和控制上。

3．尋求商業模式創新

隨著市場經濟的發展，當今企業之間的競爭不再單純是產品的競爭，在一定程度上是商業模式的比拼。據統計，在美國有60％的企業創新是在商業模式上的創新。所有的商業模式都是由客戶價值、企業資源與盈利方式構成的一個三維模式組成的。通過關注企業經營的某個環節，就可能會演變成一種新的商業模式，例如：瞄準什么類型的客戶、研究市場潛力、為客戶提供什么樣的產品與服務、建立什么樣的市場營銷體系等。中小企業的資源和資金有限，如果在產業鏈上參與的環節太多，就會導致不可控因素增加，因此一旦確定了發展的切入點，就要集中資源在這一點上做精做強。例如：雷士照明最開始是賣產品，通過對企業進行重新定位之后，公司從賣產品轉向賣服務，2011年該公司推出了“照明整體解決方案”通過創新商業模式，使客戶覆蓋面延伸到高端工程。雷士照明勇于創新，抓到了有利于企業發展的突破點，以一種全新的商業模式開辟了一條新的發展之路，其成功在于推出了一套新型商業模式。

4．樹立以人為本的企業文化和用人機制

中小企業的發展在一定程度上也受制于人才的匱乏，怎樣引進人才并留住人才是中小企業始終面臨的一項課題。要想留住人才首先需要建立起有效的激勵制度，充分調動人的工作積極性，使員工能夠更加富有成效地開展工作，加強團隊的凝聚力和戰斗力，眾志成城實現公司制定的發展目標。在企業管理的實踐當中，不管是物質方面的激勵，還是精神方面的激勵，都能對員工產生積極的作用。企業要充分了解員工的實際需求，要千方百計讓員工最大程度地與企業融合在一起，實現利益捆綁。物質載體要與精神激勵相結合，最大程度地發揮激勵的作用。另外，實施企業文化建設能夠有效提升企業的凝聚力，所謂企業文化是指企業在經營管理過程中所遵循的一種富有特色的思想理念，這種企業文化可以有效地引導、激勵、約束企業員工的行為，是企業中的一種無形的力量。企業員工來自不同地方，他們也都有著不同的文化思想觀念和文化背景，因此企業應該通過激勵機制和企業文化增強員工的歸屬感。

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一、企業購并的正面效應——交易成本的降低

購并對企業的直接影響是降低交易成本。企業的交易成本是企業為完成交易行為而發生的成本,它一般包括:(1)尋找和發生交易對象的成本;(2)了解交易價格的成本;(3)討價還價的成本;(4)訂立交易合約的成本;(5)監督合約履行的成本;(6)制裁違約行為的成本。通常情況下,一個企業不會僅與一個被選對象進行談判,談判意味著討價還價,往往要耗費大量的人力和物力,包括準備談判的時間、談判的時間、交通往返、談判材料的準備和修改等,在達成協議之后,交易合約的訂立也有一定的成本,如舉行各種簽字儀式;在合約簽訂之后,合約的履行仍是有成本的,尤其是合約的履行需要進行監督,這對交易雙方都是一種費用的支出;如果合約的履行出了問題,那么交易雙方就會因制裁違約行為而支付更多的費用。

從企業購并的角度看,交易成本降低原因主要表現在以下幾方面:

1.規模經濟

追求規模經濟效應是企業購并的重要動機之一。規模經濟是指隨著生產和經營規模的擴大而出現的成本下降、收益遞增的現象。規模經濟帶來的收益,反映為企業生產經營成本的降低,是企業購并的直接結果,與交易成本降低作用于同一方向。企業通過橫向購并,一方面可以對企業資產進行補充、調整,達到最佳規模經濟要求,壯大主導產品的生產經營規模,實現大批量專業化生產,提高技術熟練程度,提高勞動生產率,降低產品成本;另一方面大規模生產便于實行大量銷售和大量采購,從而節省購銷費用,獲得規模收益。

具體而言,如果一個行業的技術條件屬于規模收益遞增階段,具有大型生產設施的購并企業的生產成本就比一般小企業低。因為通過購并后的大企業擁有科學的專業化分工、較高的自動化生產技術等,隨著產品交易數量的增多,單位產品分攤的間接費用逐漸減少,從而使成本相對降低。此外,大企業的買主壟斷地位也引起成本的節約,即大企業由于有較強的市場控制力,在討價還價、市場開發等方面較之小企業更容易獲得利益,從而使交易成本絕對數額減少。

2.縱向整合效應

企業實施縱向購并戰略的目的是以企業內部的管理協調替代部分市場協調,從而有效地解決專業化分工引起的生產流程的分離,減少生產過程中各種損耗和時間浪費,降低交易成本,實現縱向整合效應。具體說:(1)降低了搜尋過程的成本。市場不確定意味著有關價格、質量、品種、交易伙伴以及供求雙方等方面的情況難以預料,為了使自己免受或少受市場變化的不利影響,企業會盡可能搜尋有關市場交易信息,從而花費大量的搜尋成本。企業購并后,通過縱向整合實現垂直一體化,將本企業正常生產業務向兩端延伸至銷售、零部件自制和原材料供應,使尋找和發現交易對象的成本,以及了解交易價格的成本降至最低,減少了市場所帶來的交易成本。(2)降低了討價還價成本。縱向整合使不同企業之間的不同生產階段建立了永久性聯系,企業不需尋找供應者和銷售商,通過內部交易即可使原材料、中間產品的供給得到保證,減少了企業對供應商的依賴程度,減少了采購成本、銷售費用等討價還價成本。(3)降低了履約成本。由于市場的不確定性,訂立合同對交易雙方而言是一種承諾,雖然合同本身不能保證避免對合同條款的違約行為,但可以作為訴諸法律的憑據。因此,交易雙方都在談判和簽訂合同時強調合同的履行,并愿意為此自愿付出一定的監督和履約成本。?菹蛘鮮雇獠拷灰鬃晃笠的誆抗┎蜆合墓?減少了監督合約履行的成本以及制約違約行為的成本。

3.協同效應

系統論認為,作為一個整體性的系統,其功能不同于系統各要素功能的簡單相加,而是要往往大于各個部分功能的總和。即一次適宜的購并行為給公司帶來的價值,將超過購并前兩個獨立公司的價值之和,這就是所謂的11>2。通過購并產生的協同效應體現在以下幾方面:(1)優勢互補。購并使不同企業的優勢融合在一起,發揮原有企業在技術、市場、專利、產品管理、企業文化等方面的特長,從而提高企業運營效率,減少了企業成本。(2)降低不確定性。通過購并把強有力的競爭對手收購過來,一方面減少了企業之間的競爭,使行業中所有企業都不同程度地增加了利潤,增強了企業的市場控制力;另一方面增強了企業抗風險的能力,通過購并企業產品系列多樣化,盈利產品抵補了不盈利產品的虧空,使資源迅速按照需求變化在部門之間轉移,減少利潤波動。

二、企業購并的負面效應——管理成本的提高

交易成本對企業來說是一種外部成本,如果原來的交易雙方合并成一個企業,那么原來的外部成本就內部化了,從而減少了交易支出。但是在企業將外部交易成本內部化的過程中,還存在著管理成本升高的問題。一般說來,企業的管理成本主要由三個方面組成:(1)內部組織成本。企業通過購并建立一定規模的組織結構后,要花費相當的協調成本以促使企業組織內部管理交易及其經營的正常進行。隨著企業組織規模的擴大以及內部管理交易的增多,內部組織活動的運行成本也將越來越高。(2)正常管理支出。任何企業都存在經營過程中必要的管理支出,如管理人員工資、辦公費,購并企業重新注冊費、公告費等。(3)委托成本。所謂委托成本是指受托人代表委托人行為而導致的額外成本。它包括直接的合約成本(訂立合約的交易成本、機會成本、激勵成本),委托人監督受托人的監督成本以及受托人行為不當成本。

從企業購并的角度,管理成本升高的原因主要表現在以下幾方面:

1.規模不經濟

如前所述,規模經濟本質上是一種適應性生產經營規模帶來的效率與效益,因此,規模不經濟則體現為隨著企業生產能力擴大而形成的單位成本提高、收益遞減的現象。購并使企業規模增大,而管理成本則隨著管理幅度及其層次的增加而增加,可見企業規模不是越小越好,同樣也不是越大越好。

當企業規模逐漸擴大時,因新的技術、新的組織方式的運用,企業管理成本可能出現相對降低的趨勢。但是,如果一個企業的生產規模過大,管理層次和管理幅度超過了一定限度,企業內部各方面協調的難度就加大了,使得管理成本將以遞增的方式上升,形成規模不經濟。此外,企業規模過大,中間環節太多,高級管理人員難以了解基層情況,也使得管理效率降低,相應提高了企業內部組織成本以及正常的管理支出。

2.信息不完全、不對稱

購并所面臨的根本問題之一是如何有效地利用分散在社會中的不同信息,實現企業資源的優化配置。在實踐中,因信息不完全、不對稱而導致購并企業發生財務困難的案例不勝枚舉。所謂信息不完全是指由于人的有限理性,使其所掌握的信息不能預見一切;由于環境的不確定性,人們也不可能掌握全部的信息。所謂信息不對稱是指交易一方持有與交易行為相關的信息而另一方不知道,而不知情方要獲取這些信息需付出昂貴的驗證成本。管理成本是一種內部成本,由于企業內部信息交換的不完全、不對稱而引起管理成本的提高主要表現在以下兩點:(1)增加了監督成本。在企業管理組織中,通過自下而上的信息傳遞,能夠使上級管理層了解企業的生產經營狀況,通過自上而下的信息傳遞,使企業決策目標被員工所理解而得以實現。如果企業的管理幅度和管理層次增加,信息傳遞的質量就會降低,這就需要利用監督職能來保證信息質量,因而增大了管理成本。(2)增加了激勵約束成本。由于下級和上級管理階層經營目標的差異,使下級有可能向上級傳遞有利于自己的虛假信息,甚至在一定環境下會產生道德風險和逆向選擇,對此,企業需要實施必要的激勵和約束機制,加大管理成本支出。

3.委托關系的局限

調整企業組織結構,建立現代法人治理結構是購并企業組織管理目標之一。企業法人治理結構一般由以下組織組成:股東會、董事會、監事會、經理。在現代企業中,形成了一系列的委托關系,主要包括股東和經營者之間的委托關系,經營者和管理者(分公司經理、職能部門經理)之間的委托關系,管理者和員工的委托關系。委托關系的費用支出體現為成本。從理論上講,購并企業應力圖使委托關系的總成本最小,然而在實際中,客觀存在的種種復雜因素又影響著成本。比如,從人的因素看,個體及群體行為的基本規律是“需要產生動機,動機決定行為”,由于企業委托人的需求與受托人不同,其行為動機存在一定的差距。從受托人方面看,其經營動機一般是希望以盡可能少的付出,得到最大的收獲,為滿足其個人需要,在特定情況下,受托人可以不擇手段,甚至會做出有損于委托人利益的行為來。對此,委托人只得加大監督力度,通過訂立合約、采用激勵和約束手段等方式防范受托人的不規范行為,這就提高了直接的合約成本以及監督成本,使管理成本加大。

三、交易與管理成本均衡分析

以西方經濟學邊際分析方法進行分析,首先作出如下假設:(1)市場交易成本和企業內部管理成本都能明確計算;(2)為方便分析,在均衡模型中,交易成本和管理成本都被看成是線性的;(3)市場交易成本的下降可以看作與企業的邊際收益(MR)類似,是隨著企業規模的擴大而減少;(4)企業管理成本的上升可以看成是邊際成本(MC)隨企業規模的擴大而增加。

當交易成本大于管理成本(MR>MC)時,此時企業屬于規模擴張階段,需要進一步投入先進的生產設備和技術,增加產品產量,擴大產品市場份額;需要實行專業化,提高勞動生產率;需要進行多樣化經營,降低經營風險。反之,當交易成本小于管理成本(MR

上述理論模型分析給我們以如下啟示: