引論：我們?yōu)槟砹?3篇投訴管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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1．校會導(dǎo)向。

每周一次的校會，是學(xué)校實施德育的主渠道之一，每周一次的校會可讓師生不斷明確方向，形成共識，導(dǎo)之行動。

國旗下專題講話讓我們“有機結(jié)合，宣傳激勵，形成系列，注重實效，正面引導(dǎo)。”

2．制度導(dǎo)訓(xùn)。

健全完善德育管理制度，不僅是落實德育到位的需要，也是對學(xué)生進行常規(guī)訓(xùn)練的需要，是明理導(dǎo)行的保證。

我們以查帶訓(xùn)，以查促進，健全完善了“熱愛祖國每日升降旗制”，全面發(fā)展“班級評優(yōu)制”和“個人學(xué)分制”“一日常規(guī)六查制”；“每周活動八查制”；“紅領(lǐng)中監(jiān)督崗制”等等。各項規(guī)章制度促進了學(xué)生德智體美勞諸方面的和諧發(fā)展，形成了德育滲透學(xué)校全面育人的管理體系，強化了對學(xué)生的訓(xùn)練。

3．競賽導(dǎo)行。

我們每天公布各班全面發(fā)展情況，周周小結(jié)，月月發(fā)流動紅旗，期末評優(yōu)發(fā)獎，總結(jié)表彰，形成學(xué)校不斷地競賽激勵機制。每個同學(xué)在競賽中進步。每個班級在競賽中奮發(fā)向上。

二、德育滲透在各科教學(xué)之中

我們從管理入手，要求各科教學(xué)德育滲透入格。

一寫：各學(xué)科必須把德育目標(biāo)寫進教案；二看：課堂

教學(xué)看德育滲透的措施落實；三導(dǎo)：以育人意識檢查指導(dǎo)德育滲透到位。

我們用“兩全”指向，為各種教學(xué)滲透德育引路。

（一）全面貫徹方針：全面育人意識，滲透思想教育，培養(yǎng)良好習(xí)慣，發(fā)展學(xué)生思維，重視能力訓(xùn)練，關(guān)心學(xué)生身體，培養(yǎng)意志的品格，支持學(xué)生活動，減輕學(xué)生負擔(dān)等。

（二）面向全體學(xué)生：厚愛中下生，提高優(yōu)等生，關(guān)心幫助每個學(xué)生成長。

培優(yōu)補差有效果，使每個學(xué)生在原有基礎(chǔ)上有進步。

三、德育滲透在豐富彩的活動之中

活動是讓學(xué)生在快樂中受到教育的好形式。活動只是途徑，育人才是目的。

我們特別注意活動中的德育滲透，強調(diào)寓教于樂，讓同學(xué)們在活動中受教育，養(yǎng)習(xí)慣、啟智慧，練本領(lǐng)，長才干。

開展活動，我們力求“兩讓”：讓一次活動使學(xué)生得到多種效益，一舉多得，讓每次活動都能令學(xué)生終生難忘，留下金色童年的美好記憶。在活動中，我仍還特別注意了“三結(jié)合三訓(xùn)練”。

（一）結(jié)合各種活動滲透養(yǎng)成教育，強化行為規(guī)范訓(xùn)練；

（二）結(jié)合各種活動滲透＂五愛＂教育，強化意志品格訓(xùn)練；

（三）結(jié)合各種活動滲透艱苦奮斗的教育，強化自主自理能力的訓(xùn)練；

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一、引言

作為人類社會的交流形式、管理手段和思維載體，英語應(yīng)用文在涉外經(jīng)濟、行政、司法、教育以及日常生活各領(lǐng)域都發(fā)揮著重要作用，能根據(jù)崗位需要撰寫相應(yīng)的英語應(yīng)用文是高職高專學(xué)生應(yīng)該具備的職業(yè)技能之一。英語應(yīng)用文寫作教學(xué)強調(diào)應(yīng)用性和實踐性，把培養(yǎng)學(xué)生“解決實際問題的能力”和“自主學(xué)習(xí)能力”放在突出的位置上。項目化教學(xué)是高職高專英語新一輪教學(xué)改革的典型模式，通過真實的任務(wù)情境、豐富的學(xué)習(xí)機會，團隊成員的共同參與和合作學(xué)習(xí)，能有力地促進學(xué)生實踐能力的發(fā)展與提高，是改進英語應(yīng)用文寫作教學(xué)的有效途徑。項目化教學(xué)對教師提出了新的要求和挑戰(zhàn)，要求教師對教學(xué)中的角色重新定位。本文在闡述項目化教學(xué)的內(nèi)涵的基礎(chǔ)之上，通過教學(xué)實例來探討教師在英語應(yīng)用文寫作項目化教學(xué)中應(yīng)發(fā)揮的作用。

二、項目化教學(xué)的概念和意義

項目化教學(xué)是指以培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力為出發(fā)點，以團隊合作為基礎(chǔ)教育管理論文，將傳統(tǒng)的學(xué)科體系中的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個教學(xué)項目，通過構(gòu)建真實任務(wù)情境，圍繞具體的學(xué)習(xí)項目，引導(dǎo)學(xué)生主動參與，在實際訓(xùn)練中獲得新的知識與技能，促進實踐能力發(fā)展與提高的教學(xué)過程。具體來說，教師將需要解決的問題或要完成的任務(wù)以項目的形式交給學(xué)生，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，以個人或小組的工作方式，制定計劃，共同或分工完成整個項目。項目化教學(xué)有利于培養(yǎng)學(xué)生收集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力、溝通與合作的能力以及自主學(xué)習(xí)能力。

三、項目化教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)方式的區(qū)別

從教學(xué)目標(biāo)來看，項目化教學(xué)突出實踐性。傳統(tǒng)教學(xué)是知識和技能的單純傳授，而項目化教學(xué)將理論知識和實踐操作融合于項目實施過程，教師不再局限于傳授書本知識，而是讓學(xué)生親身參與、體驗項目實施過程，幫助學(xué)生運用已有知識和技能，在實踐中與新的知識融會貫通。

從教學(xué)內(nèi)容來看，項目化教學(xué)具有跨學(xué)科性。教學(xué)所涉及的內(nèi)容涉及相關(guān)學(xué)科的基本知識、研究方法以及當(dāng)前社會的綜合問題。學(xué)生需要綜合運用多種學(xué)科知識和多種信息來源（如書籍、網(wǎng)絡(luò)資料等）來理解和分析所遇到的問題。

從教學(xué)形式來看，項目化教學(xué)具有主動性和互動合作性。傳統(tǒng)教學(xué)以教師為中心，學(xué)生被動地學(xué)習(xí)中國。項目化教學(xué)過程中，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，在教師指導(dǎo)下自主學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題教育管理論文，提出問題，分析問題，評價和驗證假設(shè)，最后得出結(jié)論。學(xué)生需要進行多角度、多方位的思考才能解決問題。在問題解決的過程中，可以激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。項目化教學(xué)強調(diào)學(xué)習(xí)活動中的互動與合作。教師、學(xué)生以及涉及該項活動的所有人員相互合作，形成“學(xué)習(xí)共同體”，共享資源和智慧，共同探討解決問題，合作完成項目。

從教學(xué)手段來看，項目化教學(xué)具有先進性。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，項目化教學(xué)中，師生要利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)獲取學(xué)習(xí)信息，利用PPT、網(wǎng)頁、動畫、圖片、音頻和視頻等制作多媒體課件及進行成果展示。

從評估手段來看，項目化教學(xué)具有多樣性。傳統(tǒng)教學(xué)評估手段單一，多采用終結(jié)性方式。而項目化教學(xué)評估手段多元化，采用形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的評價體系。

四、教師在英語應(yīng)用文寫作項目化教學(xué)過程中的作用

英語應(yīng)用文寫作項目化教學(xué)可劃分為三個階段，即項目的準備、實施與評價。

（一）準備階段——項目設(shè)計、指導(dǎo)的作用

根據(jù)英語應(yīng)用文寫作課程的知識體系及學(xué)生生活、職業(yè)崗位的需求，教師設(shè)計開發(fā)出與各項內(nèi)容相適應(yīng)的實踐項目，將整個課程內(nèi)容分為“個人事務(wù)寫作、文秘事務(wù)寫作和商務(wù)事務(wù)寫作”三個模塊，每個模塊作為一個項目，每個項目再分成若干個子項目，構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容。個人事務(wù)寫作包括個人簡歷、申請信、求職信、求學(xué)信、名片、演講稿等；文秘事務(wù)寫作包括通知、公告、海報、總結(jié)、會議紀錄、傳真、電子郵件、備忘錄、邀請函、致辭等；商務(wù)事務(wù)寫作包括廣告、建立業(yè)務(wù)關(guān)系、推銷信、投訴及理賠信、詢（報）盤、支付條款等。教師提出項目任務(wù)設(shè)想教育管理論文，與學(xué)生討論并確定項目的目標(biāo)和任務(wù)。以“個人事務(wù)寫作”這個項目下屬的子項目“求職信”為例，確定的項目任務(wù)是了解求職信的內(nèi)容與特點，掌握求職信的寫作格式、基本結(jié)構(gòu)和典型詞匯和句型。確定項目訓(xùn)練形式（課堂實訓(xùn)和課外實訓(xùn)）以及實訓(xùn)實施步驟。教師指導(dǎo)學(xué)生搜集、整理和討論與此項目相關(guān)的知識，詞匯，句型，范文；準備圖書、PPT、VCD、視頻等工具，在這個階段，教師是項目課程的設(shè)計者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者和幫助者。

（二）實施階段——組織、引導(dǎo)的作用

課堂實訓(xùn)分為三個環(huán)節(jié)：案例討論、錯例修改、情景模擬訓(xùn)練。教師營造學(xué)習(xí)氛圍、創(chuàng)設(shè)實踐教學(xué)環(huán)境，按既定的實施步驟組織和引導(dǎo)教學(xué)過程。首先由學(xué)生展示準備的案例，師生討論引出第一個知識點：求職信的概念和特點。接著以小組為單位分析案例，引出第二個知識點：求職信的組成部分及寫作格式。然后由教師展示錯誤案例，提出問題，比如該求職信結(jié)構(gòu)是否合理，語言是否得體，應(yīng)如何修改？師生共同討論問題，修改錯例。演示范文，討論總結(jié)求職信的寫作要點和技巧以及常用詞匯和句型。最后，進行模擬寫作訓(xùn)練，以PPT文件、紙質(zhì)作業(yè)、角色扮演、講述等方式進行成果展示。課外實訓(xùn)包括利用網(wǎng)絡(luò)或其他途徑查找相關(guān)案例，進行評析，仿寫；結(jié)合校園文化建設(shè)、學(xué)生社團活動進行實戰(zhàn)訓(xùn)練；結(jié)合專業(yè)學(xué)習(xí)、畢業(yè)求職或社會調(diào)查活動進行實戰(zhàn)訓(xùn)練。教師提出目標(biāo)，與學(xué)生共同制定計劃教育管理論文，鼓勵學(xué)生進行實踐，定期檢查、督促，實行過程指導(dǎo)。課堂實訓(xùn)和課外實訓(xùn)均由學(xué)生唱主角，采用“交互式”學(xué)習(xí)模式，教師當(dāng)好“導(dǎo)演”。從主講人轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)者；從教學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閹蛯W(xué)生；從一言堂轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂普麄€教學(xué)活動的進程。在項目化教學(xué)情境下，學(xué)生遇到的問題更加綜合和復(fù)雜。教師需要在心理上引導(dǎo)學(xué)生，激勵學(xué)生勇于嘗試、積極參與，還要培育學(xué)生善于合作的素質(zhì)。當(dāng)學(xué)生在完成任務(wù)的過程中遇到困難時，給予具體的幫助中國。在這個階段，教師是項目教學(xué)過程的組織者和引導(dǎo)者。

（三）評價階段——檢測評估的作用

評價階段是對整個項目活動的檢查評估和總結(jié)。在基于工作過程的項目化教學(xué)中，可采用形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的評價體系。形成性評價主要對學(xué)生在整個項目完成過程中的表現(xiàn)（寫作資料的收集準備情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、參與實踐、作業(yè)完成質(zhì)量等）進行評價，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力和自信心，能及時地反映學(xué)生學(xué)習(xí)中的情況，及時地肯定學(xué)生的成績，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展方向。學(xué)生自評、小組互評、教師評價三位一體使評價更深入，更全面。教師還需要幫助學(xué)生對項目教學(xué)的目標(biāo)、過程和效果進行反思，總結(jié)體驗。終結(jié)性評價主要對學(xué)生的本課程期末考試情況作出評價。在這個階段，教師是項目教學(xué)的評估者。

五、結(jié)語

教師在英語應(yīng)用文寫作教學(xué)中發(fā)揮著重要的作用，要使教學(xué)達到預(yù)期的效果，教師應(yīng)重視自我發(fā)展，樹立實踐和終生學(xué)習(xí)的觀念。項目化教學(xué)的實踐性和跨學(xué)科性要求教師除了具備較高英語語言水平之外，還要具備較強的實踐能力。要了解涉外崗位所需的知識、技能和工作過程以及對人才的要求教育管理論文，才能夠選擇具有典型意義的工作任務(wù)來設(shè)計、組織、實施項目活動。不僅嫻熟本學(xué)科的專業(yè)知識與技能，還要了解商務(wù)、外貿(mào)、文秘、旅游、物流等相關(guān)學(xué)科的知識與技能。這就要求教師成為一名終生學(xué)習(xí)者，不斷學(xué)習(xí)新知識，并通過專題培訓(xùn)、企業(yè)掛職頂崗鍛煉等方式，積累教學(xué)所需的實踐經(jīng)驗和職業(yè)技能。此外，在項目化教學(xué)中，項目課程的設(shè)計與開發(fā)，教學(xué)情境和學(xué)習(xí)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)和教學(xué)評估是教師的主要工作之一。教師還應(yīng)成為教學(xué)的研究者，學(xué)會用研究理論來指導(dǎo)、提高自己的教學(xué)實踐。最后，由于項目化教學(xué)強調(diào)團隊協(xié)作性，教師要具備良好的合作能力和溝通能力，教師要從個體的工作方式走向合作，不僅要善于與學(xué)生互動，還要與同事，甚至不同專業(yè)領(lǐng)域的教師聯(lián)合起來進行項目教學(xué)。

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在世界經(jīng)濟頻繁波動的現(xiàn)代經(jīng)濟當(dāng)中，教育培訓(xùn)，特別是中國的教育培訓(xùn)市場卻處于相對穩(wěn)定的地位，甚至在經(jīng)濟衰退侵襲很多行業(yè)的時候，中國的教育培訓(xùn)業(yè)卻出現(xiàn)了勃勃的成長生機。究其原因，一是因為中國的教育行業(yè)的特殊屬性，使得其與經(jīng)濟波動的周期有錯時效應(yīng)，各層人士對教育的需要是剛性需求。而且教育投資還是一項終身投資。二是因為教育培訓(xùn)業(yè)的反經(jīng)濟周期性。金融危機帶來產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整，新興產(chǎn)業(yè)以及新技術(shù)需要新的知識技能，危機還使得一些行業(yè)發(fā)展速度減緩，勞動力市場上求人倍率繼續(xù)下降，失去工作和準備就業(yè)的人需要重新調(diào)整自己的知識技能來增加就業(yè)籌碼，以便經(jīng)濟復(fù)蘇后，找到新的工作機會，因此人們參加教育培訓(xùn)就變得十分緊迫和必要；三是教育培訓(xùn)行業(yè)不僅具有經(jīng)濟功能，還具有政治、社會和育人功能，政府在嚴峻的經(jīng)濟和就業(yè)危機形勢下教育管理論文，對教育培訓(xùn)只能重視、不可輕視，必然通過加大投入和頒布各項支持性措施來促進教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展。但是，面對巨大市場，中國的教育培訓(xùn)行業(yè)迅速膨脹和發(fā)展的同時，信譽、質(zhì)量等問題也都暴露無余。為了對教育培訓(xùn)行業(yè)更好的實施監(jiān)管，在賦予教育培訓(xùn)市場以足夠的自主發(fā)展的空間的同時，做好監(jiān)督管理的工作，市場準入制度就成為了對其實施有效監(jiān)管的最重要的一道門檻和保障。

一、中國教育培訓(xùn)市場的市場準入制度發(fā)展現(xiàn)狀

我國教育培訓(xùn)市場準入制度的發(fā)展是近二十年里面才得到有關(guān)部門的重視的。我國教育培訓(xùn)市場準入管理的法律基礎(chǔ)有《中華人民共和國民辦教育促進法》等一系列配套使用管理辦法。全國各省市均出臺有管理辦法。管理辦法主要包括機構(gòu)設(shè)置審批、機構(gòu)變更審批、機構(gòu)終止審批、招生簡章審批、招生收費審批、年度審核。整套管理模式與企業(yè)管理模式相似，且審批的比重較大。按照《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)許可證》的通告中所規(guī)定，各省、自轄市、自治區(qū)均出臺了《關(guān)于換發(fā)非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)許可證的通知》，2010正式啟用新版《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)許可證》論文開題報告范例。未取得新版辦學(xué)許可證者，一律視為無證辦學(xué)。無證辦學(xué)均視為市場不準入。

教育培訓(xùn)機構(gòu)首先向教育行政部門提出設(shè)立申請。行政審批通過后頒發(fā)教育培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)許可證。教育培訓(xùn)機構(gòu)進行經(jīng)營活動前招生簡章和其宣傳廣告必須進行行政審批備案。審批備案后教育培訓(xùn)機構(gòu)可以進行正常經(jīng)營。教育培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)于每一年度結(jié)束后接受教育行政部門的年度審核，審核意見由教育行政部門統(tǒng)一公布，審核意見不能通過的機構(gòu)，在整改后如果審核意見再次不能通過，取消教育培訓(xùn)機構(gòu)辦學(xué)許可證即市場不準入。

二、中國教育培訓(xùn)市場市場準入制度存在的問題

（一）教育培訓(xùn)市場準入標(biāo)準設(shè)置不合理

如果市場準入門檻較低，培訓(xùn)機構(gòu)從業(yè)范圍重疊，培訓(xùn)行業(yè)機構(gòu)過度飽和，形成惡性競爭。培訓(xùn)市場供求關(guān)系嚴重失衡必然導(dǎo)致不良競爭甚至惡性競爭，不得不進行價格戰(zhàn)爭，價格過低導(dǎo)致教育服務(wù)質(zhì)量無法保證就是培訓(xùn)市場混亂的根源。而如果市場準入門檻較高，那些不符合辦學(xué)條件無法取得許可證，沒有許可證的學(xué)校難以引資改善辦學(xué)條件，也無力吸引優(yōu)秀教師執(zhí)教，進而造成教學(xué)質(zhì)量無法保證。而隨著公辦教育機構(gòu)的資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)的辦學(xué)條件將更高，更難拿到許可證。如果設(shè)的門檻過高，多數(shù)學(xué)校都達不到要求時，門檻也就沒了存在的必要。

（二）教育培訓(xùn)市場市場準入類別管理缺位

教育培訓(xùn)市場不僅完成了數(shù)量上的飛躍，而且還漸漸由點及面形成了涵蓋各類教育培訓(xùn)方向的網(wǎng)絡(luò)，如今教育培訓(xùn)不僅僅是我們熟悉的IT、語言、基礎(chǔ)課程等幾大類，藝術(shù)、職業(yè)技能、學(xué)位資格、嬰兒教育、親子教育等一些新奇的課程變得隨處可見，幾乎所有消費者能想到的培訓(xùn)項目都已經(jīng)成為了現(xiàn)實，而傳統(tǒng)的幾大培訓(xùn)項目的課程針對性也越來越強，劃分的越來越細。而我國的教育培訓(xùn)市場準入資質(zhì)標(biāo)準是針對學(xué)校特點設(shè)置的教育管理論文，并沒有針對教育培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)置。教育培訓(xùn)機構(gòu)具有的教學(xué)期短和授課靈活和教學(xué)內(nèi)容市場化以及學(xué)生少、對場地要求不高，這些特點并沒有被資質(zhì)設(shè)置所體現(xiàn)。這樣一來就出現(xiàn)了真空的無標(biāo)準可依的局面。因為沒有具體的資質(zhì)標(biāo)準，資質(zhì)審批中的規(guī)范化和法制化就遭到了挑戰(zhàn)。

（三）教育培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)審核程序過于復(fù)雜

教育培訓(xùn)機構(gòu)出現(xiàn)問題，投訴者首先會找到資質(zhì)審批單位。資質(zhì)審批單位為了躲避相應(yīng)責(zé)任，制定了極其苛刻的資質(zhì)標(biāo)準和極其繁雜的審批程序。教育培訓(xùn)機構(gòu)為申請資質(zhì)花費大量的人力、物力和財力。這都在客觀上增加了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)的負擔(dān)，忽視了培訓(xùn)市場培育的過程，不利于非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)做大做強，限制了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展。

（四）審批部門多，管理部門少

目前，國內(nèi)不同城市的培訓(xùn)機構(gòu)，審批部門都有所差異，有的培訓(xùn)機構(gòu)是教育部門審批的，有的是勞動和社會保障部門審批的，還有工商部門審批的，這就導(dǎo)致教育培訓(xùn)市場的監(jiān)管缺位，管理混亂。近幾年由于對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)監(jiān)管嚴格，辦學(xué)門檻高，這些教育輔導(dǎo)機構(gòu)幾乎都達不到辦學(xué)所需條件，于是打起擦邊球，都打著“教育咨詢公司”的幌子，私下開展教育培訓(xùn)。

三、中國教育培訓(xùn)市場的市場準入制度的設(shè)計

（一）市場容量總量設(shè)計與控制

市場容量主要是指教育培訓(xùn)服務(wù)的需求量，市場預(yù)測有助于教育培訓(xùn)機構(gòu)營銷管理者制定正確的營銷決策，有助于教育培訓(xùn)機構(gòu)掌握新知識、教育產(chǎn)品、增強教育培訓(xùn)機構(gòu)的競爭能力，同時市場容量的測定也是教育培訓(xùn)機構(gòu)制定科學(xué)計劃的重要依據(jù)。教育培訓(xùn)的市場容量是控制市場中培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量的重要依據(jù)。各個地區(qū)可以根據(jù)一定時期的教育培訓(xùn)需求總量，綜合考慮現(xiàn)有的教育培訓(xùn)機構(gòu)存量，來確定一定時期之內(nèi)的教育培訓(xùn)機構(gòu)的市場總量規(guī)模和準入的進度安排。

（二）市場資質(zhì)標(biāo)準科學(xué)設(shè)定

教育培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準的設(shè)定應(yīng)當(dāng)適應(yīng)本市經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的需要，符合地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和實際需求，教育培訓(xùn)機構(gòu)本身有著很多自己的特點，這些獨有的特點是其生存之道論文開題報告范例。對于不同種類不同規(guī)模的教育培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)有不同的資質(zhì)標(biāo)準。第一資質(zhì)必須有詳細的分類主要應(yīng)參考以下幾個因素：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)層次、培訓(xùn)規(guī)模。第二資質(zhì)必須由教育部門統(tǒng)一發(fā)證，由專業(yè)評審委員會統(tǒng)一制定資質(zhì)標(biāo)準。第三資質(zhì)必須是動態(tài)的必須和市場接軌做到與時俱進。

（三）市場準入的審批程序合理簡化

積極推行并聯(lián)審批、全程代辦服務(wù)、一表受理、告知承諾、集中年檢、網(wǎng)上協(xié)同審批等服務(wù)模式。進一步完善聯(lián)席審核制度，聯(lián)席審核應(yīng)該實行一次性集中告知、統(tǒng)一受理、集中辦件、承諾辦件、特事特辦、先批后辦。并實行超時默認制、缺席默認制。實行牽頭部門負責(zé)制各牽頭部門對協(xié)審部門有協(xié)調(diào)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，采取有力措施不斷深化行政審批制度改革，在減少審批事項、壓縮審批時限、優(yōu)化審批流程、簡化審批程序、加強審批制度建設(shè)。

（四）完善、明晰市場準入制度的監(jiān)管主體

《民辦教育促進法規(guī)》規(guī)定，經(jīng)營類的非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)由工商部門審批，國家應(yīng)盡快出臺盈利性教育培訓(xùn)機構(gòu)管理辦法教育管理論文，制定具體的標(biāo)準，同時明確教育培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)業(yè)務(wù)的監(jiān)管應(yīng)由教育部門負責(zé)。教育行政部門要組織有關(guān)人員定期或不定期對教育培訓(xùn)機構(gòu)進行檢查、督導(dǎo)、評估，加強對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)的管理監(jiān)督。加強與財政、稅務(wù)、物價、審計、民政、工商、勞動保障等部門的協(xié)作，配合有關(guān)部門依法開展管理工作。政府應(yīng)明確教育培訓(xùn)市場的主管部門，各司其職，改變“多頭管理，誰都不管”的局面，從嚴規(guī)范借教育咨詢公司名義打“擦邊球”從事教育培訓(xùn)的教育培訓(xùn)機構(gòu)。

而對于私人性質(zhì)的社會教育資源提供的教育培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)按照市場規(guī)律運行，政府只在宏觀調(diào)控和政策導(dǎo)向上發(fā)揮作用，嚴格規(guī)范其發(fā)展；政府部門及公立學(xué)校舉辦的面向社會的經(jīng)營性培訓(xùn)應(yīng)與政府、學(xué)校脫鉤，可以登記注冊成為獨立法人，也可以并入其他培訓(xùn)機構(gòu)；對于具有準公共產(chǎn)品性質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)由市場和政府雙邊提供，培訓(xùn)服務(wù)消費者部分付費，政府拿出專項資金補貼，委托部分機構(gòu)實施，由“政府調(diào)控價格”，按市場需求杠桿和公平競爭機制進行管理。同時為吸引更多更好機構(gòu)加入培訓(xùn)，促進資源優(yōu)化配置，政府應(yīng)同時附以機構(gòu)稅收減免等優(yōu)惠政策。

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篇4

開展專病專護提高護理內(nèi)涵 陳欣怡，馬繼紅，CHEN Xinyi，Ma Jihong

專病專護研究促進了護理管理質(zhì)量的提高 李淑敏，LI Shumin

在專病專護研究中培養(yǎng)護士的科研能力 牛艷萍，吳渭虹，NIU Yanping，Wu Weihong

開展專科介入護理研究的探索與成效 李淑榮，吳渭虹，Li Shurong，Wu Weihong

上海市10所醫(yī)院開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)情況的調(diào)查 鄒建華，葉蓮華，ZOU Jianhua，YE Lianhua

濰坊市醫(yī)護人員針刺傷流行病學(xué)調(diào)查及相關(guān)因素研究 戴青梅，李法云，王志萍，王立英，劉素美

今后十年我國護理管理發(fā)展趨勢 李旭，LI Xu

門診部實施ISO9004-2國際標(biāo)準加強服務(wù)質(zhì)量管理 王云霞，張戰(zhàn)地，陸毅，Wang Yunxia，ZHANG Zhandi，LU Yi

神經(jīng)外科基礎(chǔ)護理工作到位管理 李敏，閆明，楊梅林，許云霞，李明英，閆華，魏萍，金淑芬，趙南南

更新管理模式提高護理質(zhì)量 李瑛

護理學(xué)術(shù)活動質(zhì)量管理實踐與效果 畢越英，席延榮，張秀英，解葵，孫樹秦

護理管理論文的寫作思路及方法 謝貞，XIE Zhen

中國高等護理教育現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 沈?qū)帲琒hen Ning

以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)模式用于臨床護理教學(xué) 劉曉聯(lián)，靳曉玉，劉春梅，LIU Xiaolian，JIN Xiaoyu，Liu ChunMei

護理人員專科教育的實踐與思考 劉志敏，王衛(wèi)霞，萬曉金

采取跨越式方法培養(yǎng)新護士的探索 劉紅梅，LIU Hongmei

淺談深化整體護理的難點與對策 王寧，高幼軍

整體護理中加強病房巡視的做法及體會 章曉莉，云月，何惠玲，沈小青，王頔

整體護理查房形式及方法探討 羅文川，LUO Wenchuan

中國病人教育模式研究 黃津芳，李劍媛，王春生，HUANG Jinfang，LI Jianyuan，WANG chunsheng

健康教育在131碘治療甲亢患者中的應(yīng)用 侯彩妍，HOU CaiYan

臨床路徑實施于人工關(guān)節(jié)置換術(shù)的可行性探討 寧寧，成翼娟，NING Ning，CHENG Yijuan

護士長如何適應(yīng)護理改革發(fā)展的需要 史建莉，周榮慧，劉坤，Shi Jianli，ZHOU Ronghui，LIU Kun

門診服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新 李瑋，LI Wei

應(yīng)激因素對護士身心影響的研究現(xiàn)狀與對策 吳曉玲，張冀蒙

新形勢下護理工作中面臨的法律問題與對策 陳健

規(guī)范護理文書書寫標(biāo)準完善護理病案質(zhì)量監(jiān)控 周榮慧

緊急情況處置中減少護患糾紛的對策 李桂萍，李偉，郭麗霞，古麗，趙雪枝

規(guī)范護理行為維護病人合法權(quán)利 王衛(wèi)東，陳燦娣

談護理工作中病人隱私權(quán)的保護 車杰

運用"護理質(zhì)量檢控點庫"進行全程質(zhì)量控制 牛玉娥，張力，王在英

ISO9002 標(biāo)準與醫(yī)院信息系統(tǒng)的護理質(zhì)量保證 馮妙堅，梁遠蘭

手術(shù)室實施ISO9000族標(biāo)準的探討 黃文霞，謝自茂，李艷華

實行護理部跟班查房的做法與體會 朱玉先

對高等護理專業(yè)學(xué)生實習(xí)護理管理的帶教與思考 彭南海

護理學(xué)繼續(xù)教育中的問題與對策 趙玉萍，李素慧

中專衛(wèi)校開設(shè)《護理管理學(xué)》選修課程之我見 林秧，陳智

護士長優(yōu)化護理臨床教學(xué)環(huán)境做法與體會 郭雅瓊，耿建英，劉軍英

護理工作中院內(nèi)感染相關(guān)問題與對策 肖愛華

加強接觸抗癌藥物醫(yī)護人員的安全保護 袁鳳梅，唐建萍

開展多式樣護理活動提高護理隊伍整體素質(zhì) 王茂桂，陳慧，山常芬

提高護生操作合格率的關(guān)鍵是抓好素質(zhì)培訓(xùn) 王素霞

預(yù)防護患糾紛重視護士情商的培養(yǎng) 王衛(wèi)紅

成批硫化氫中毒搶救的組織與管理 沈金鳴，吳燕群，盛趣英，梁建英，顧月群

食療與保健軟件的研制與應(yīng)用 遲鳳玉，蔡寶英，王衛(wèi)霞，劉志敏，孫菁，畢義剛，張俊文

危機管理理論在門診護理管理中的應(yīng)用 曹君君，于淑英，何曉冰

社區(qū)護理管理模式探討 彭惠仙

香港聯(lián)合醫(yī)院供應(yīng)室的管理特色 王亞霞

護士長提高管理水平的關(guān)鍵之我見 李筱芬

一般病人護理病歷書寫過程中的問題與對策 康占菊，周榮慧

風(fēng)險管理在臨床護理質(zhì)量管理中的運用 鄒曉清

激勵理論在基礎(chǔ)護理操作教學(xué)中的應(yīng)用 李艷菊，楊茜，楊帆，王靜

護理管理者在繼續(xù)教育中的組織作用 李洪瑞

加強護理實驗室建設(shè)注重護理實踐能力培養(yǎng) 葉蓮華，鄒建華，周小芳，黃群

通過培訓(xùn)提高護士應(yīng)對突發(fā)SARS疫情的能力 史建莉，周榮慧，夏婕，潭秀萍

SARS流行期間縣三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的防染管理措施 錢元惠，李勇，李一濤

檢測記錄單在SARS防護中的作用 關(guān)旭明，王麗軍，雷蕾，王燕

臨床護理教學(xué)網(wǎng)站的創(chuàng)建與管理 于瑞英，杜慧敏

醫(yī)院信息化管理中護理文書存在的問題及對策 張華，劉春霞

從門診工作尋找病人流失的原因與對策 曹君君，于淑英，田靜，陳小英

建立手術(shù)室臨時醫(yī)囑本規(guī)范護理行為 謝自茂，田延利，黃文霞

急診科應(yīng)對SARS需注意的幾個問題 劉穎青

膝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)實施臨床路徑的護理管理與效果 張明學(xué)，王冬，沈研，李眾利，劉玉杰，王巖

實施護理投訴個案分析的做法 梁遠蘭

提高ICU護士法律意識減少醫(yī)療糾紛 唐永平，韓玉芳

住院病人告知書應(yīng)用時機的探討 賀錦花，李菊英

提高護士長教學(xué)能力的做法與體會 賈萍，周林

住院病人費用日清單實施的體會 武志紅，殷方明，張芹

醫(yī)院藥物集中配送方法的實施及效果 王麗軍，楊娟，雷蕾，王燕，關(guān)旭明

篇5

就鄭州住宅建設(shè)來說，目前工程質(zhì)量狀況依然面臨嚴峻的狀況，存在著許多風(fēng)險問題，通過對鄭州城市建設(shè)的大量調(diào)查研究和實踐發(fā)現(xiàn)，住宅質(zhì)量存在風(fēng)險問題多是人為原因造成的，通過對建設(shè)工程項目風(fēng)險的分析，找出風(fēng)險存在的原因，對其加強風(fēng)險規(guī)避措施。

鄭州托斯卡納小區(qū)，建筑房屋出現(xiàn)了墻體裂縫及龜裂問題，房屋中每個房間出現(xiàn)很多裂縫，有的甚至出現(xiàn)墻體滲水，每家裂縫位置基本上一樣，外粉刷墻和陽臺也出現(xiàn)了很多裂縫，據(jù)小區(qū)業(yè)主反應(yīng)在交房時就發(fā)現(xiàn)外墻有裂縫，2009年2月2日業(yè)主對托斯卡納小區(qū)方圓創(chuàng)世房屋，呈現(xiàn)的裂縫和龜裂狀況向上級部門進行投訴，投訴反應(yīng)問題后，一些媒體就此問題對托斯卡納小區(qū)建筑狀況進行了曝光，以便開發(fā)商重視這些問題，盡快整改，說明問題出現(xiàn)的原因，但是開發(fā)商無視房屋出現(xiàn)的風(fēng)險現(xiàn)狀，至今未請權(quán)威合法的鑒定部門對裂縫原因做出鑒定，給出合理確切的鑒定書。

在鄭州市金源第一城建成的小區(qū)，存在房屋漏雨，墻體裂縫等雜亂問題連續(xù)不斷的發(fā)生，對此狀況，業(yè)主通過與施工方交談，進行談判，施工方承認當(dāng)時存在偷工減料的情況，房屋結(jié)構(gòu)要加鋼板網(wǎng)，窗戶上要加玻璃纖維網(wǎng)的地方，沒添加上，這造成了建筑房屋質(zhì)量問題的漏洞，別的地方建筑施工時也存在偷工減料，這樣的建筑存在較大的風(fēng)險源，時間長過了保修期，小區(qū)內(nèi)存在的建筑問題，得不到維修保證。給人們帶來居住的不穩(wěn)定，風(fēng)險因素的增加廣匯PAMA小區(qū)樓盤的座樓建成，該樓盤出現(xiàn)諸多建筑風(fēng)險問題：建筑施工成的房屋結(jié)構(gòu)形式與簽署的原合同平面圖有所改變；針對此問題，業(yè)主卻沒收到廣匯實業(yè)集團的通知。晾臺，廚房頂部等出現(xiàn)嚴重脫皮現(xiàn)狀；建成的房屋室內(nèi)天花板多處暴露鋼筋，這些已超額出國家相關(guān)的一些規(guī)定范圍；臥室窗戶及墻體嚴重滲漏水，經(jīng)過該公司維修后，仍沒有解決；房屋陽臺及臥室橫梁彎曲；廚房地面高出客廳2.5厘米。

在鄭州市建設(shè)的拆遷安置房，小崗劉社區(qū)，建成的小區(qū)樓房呈現(xiàn)了樓歪歪狀況，拔地而起的小區(qū)建筑，一旦受外部環(huán)境的影響，若發(fā)生自然災(zāi)害，這樣的建筑保證不會不出現(xiàn)風(fēng)險，給人們帶來嚴重風(fēng)險損失。鄭州市建成的小區(qū)“匯景嘉園”2011年7月17日小區(qū)建成，8棟剛建成封頂?shù)臉欠浚|(zhì)量存在多處漏洞，手摸墻體，磚塊大量碎裂、脫落；手輕拍磚塊，磚塊便成為灰渣；這樣的建筑存在嚴重風(fēng)險人們無法居住，已建成封頂?shù)臉潜P面臨著必須拆除的狀況。

在城市建筑的快速發(fā)展的同時，樓脆脆、樓歪歪事件呈現(xiàn)眼前，建筑工程追求了一種量，而忽略了質(zhì)的保證，這樣脆弱的建筑，帶給人們的風(fēng)險因素較多，給人們提供不了一種穩(wěn)定祥和的保證，在自然災(zāi)害面前，這些脆弱的建筑將會功虧一簣，給國家和人民帶來種種嚴重的損失。鄭州市在城建中出現(xiàn)的風(fēng)險源多是人為因素造成的，人為原因是導(dǎo)致風(fēng)險發(fā)生的主體：施工單位在施工過程中沒按原簽訂合同要求施工，呈現(xiàn)漏洞，建筑施工方施工技術(shù)方面存在薄弱環(huán)節(jié)；施工中，存在偷工減料的情況，施工方無視自身道德方面的素質(zhì)，監(jiān)理單位在監(jiān)管施工實踐環(huán)節(jié)，未認真履行職責(zé)，對施工中存在偷工減料的情況，缺乏重視，不依法進行，使施工方存在僥幸心理；施工項目時，驗收不嚴，政府監(jiān)管力度需進一步加強；房屋結(jié)構(gòu)形式與原簽定合同平面圖不一致，工程合同方面存在漏洞；施工單位在施工中偷工減料，建設(shè)工程師職業(yè)道德觀念滯后，道德素質(zhì)有待提高。

由于建設(shè)工程通常是復(fù)雜的技術(shù)，巨大的投資，周期長，參與者廣泛，連同項目外部環(huán)境的變化不斷，使項目的不確定性不斷增加，風(fēng)險隨之而來在各種項目建設(shè)過程中。建設(shè)工程項目風(fēng)險是在項目目標(biāo)的規(guī)定范圍內(nèi)，無法實現(xiàn)這一計劃目標(biāo)的可能性。建設(shè)工程項目存在風(fēng)險是不可避免，但我們可采取有效措施對建筑中存在的風(fēng)險加以規(guī)避，使風(fēng)險控制最低程度，避免風(fēng)險的發(fā)生。對工程質(zhì)量，項目的風(fēng)險，成本和安全性和其他潛在損失的時間限制，風(fēng)險因素是在從工程項目開始貫穿到最終，所有的風(fēng)險進行綜合分析與處理，找出各種風(fēng)險來源，對其規(guī)避。

1.2研究意義

迅速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，加上節(jié)奏的生活，社會環(huán)境因素不斷變化，工程項目所涉及的不確定因素不斷增加，人們面臨的風(fēng)險不斷上升，風(fēng)險損失有很大規(guī)模，針對這些問題要對其風(fēng)險加以規(guī)避，加強工程項目風(fēng)險的理論研究與實踐的科學(xué)發(fā)展。加強工程項目風(fēng)險規(guī)避措施對各施工項目組和整個經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和諧有深度意義。

首先，對建設(shè)項目提供一個安全的生產(chǎn)環(huán)境，促進決策更加科學(xué)化，系統(tǒng)化，以促進經(jīng)濟效率的提高，保證工程項目目標(biāo)的順利實現(xiàn)；第二，規(guī)避風(fēng)險的分配，有利于資源，使最好的組合，有助于減少的風(fēng)險損失和其不良后果，有利于以創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境中發(fā)展經(jīng)濟，人民生活得到保障，促進社會和諧，人民可以在生活和工作中和平生活工作，為對社會做出更多的貢獻，創(chuàng)造良好的氛圍。加強對整個經(jīng)濟目標(biāo)的風(fēng)險，社會和諧，社會的運作和快速穩(wěn)定發(fā)展中具有重要作用。

篇6

年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團結(jié)拼搏，默默奉獻，認真執(zhí)行集團董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進一步強化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進一步成熟

年，___物業(yè)在服務(wù)集團大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護業(yè)利益作出了貢獻。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，保護了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細節(jié)進行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進一步提升。

年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機制。年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團大局為己任，力爭在服務(wù)集團多作貢獻，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達到79.4%；協(xié)助集團完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當(dāng)前存在的問題：

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準不嚴謹，很多不經(jīng)意的細節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達到預(yù)期的效果，經(jīng)濟效益不理想，有待進一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準比照，年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。

年的工作構(gòu)想：

年是“”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準，進一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴格履行物業(yè)維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業(yè)盤活存量，實施重點項目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。

7、實施延伸服務(wù)有新的突破。今年，我們將開發(fā)計算機、網(wǎng)絡(luò)等項目的家教培訓(xùn)和維護維修業(yè)務(wù)，以滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。

同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區(qū)崛起，西部地區(qū)大開發(fā)的歷史機遇，在集團董局的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，團結(jié)拼搏、有為有位、以優(yōu)異成績向集團成立十五周年獻禮！

2.小區(qū)物業(yè)管理處工作總結(jié)

一年來，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。現(xiàn)將長新小區(qū)物業(yè)管理處年各項工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營管理情況

1、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制，管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業(yè)主報修及投訴等事項，維護業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅持按照全市最低物業(yè)費標(biāo)準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業(yè)服務(wù)費用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業(yè)報修電話公開。管理處嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，杜絕“收費不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。

二、物業(yè)管理費用收取情況

管理處上下團結(jié)務(wù)實，服務(wù)意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區(qū)上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬余元，其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費收取率超過70％，網(wǎng)點的物業(yè)費收取率也超過了50％，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。

三、具體維修工作情況

在小區(qū)的基本建設(shè)及維護方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項任務(wù)完成，認真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。

年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。

新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進，開拓進取，元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實現(xiàn)公司和員工價值的最大化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

3.物業(yè)管理處述職報告

請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的齊心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將___管理處一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責(zé)后，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護、管理、服務(wù)機構(gòu)，推動各項工作朝著公司既定目標(biāo)前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、水電維護、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護工作

1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項費用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。在維護園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進單位稱號。

5、水電維護。主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內(nèi)；轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運作正常，無安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規(guī)軌道，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發(fā)生。

三、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業(yè)知識方面，多向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、存在的問題和今后努力方向

篇7

依據(jù)董事局200a股東大會工作報告、《集團經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團結(jié)拼搏，默默奉獻，認真執(zhí)行集團董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進一步強化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護業(yè)利益作出了貢獻。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，保護了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細節(jié)進行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進了業(yè)主心田。

中方行政中心接管 物業(yè)管理公司總經(jīng)理200A年度述職報告第2頁

時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團大局為己任，力爭在服務(wù)集團多作貢獻，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達到79.4%；協(xié)助集團完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準不嚴謹，很多不經(jīng)意的細節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達到預(yù)期的效果，經(jīng)濟效益不理想，有待進一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。

20xx年的工作構(gòu)想

20xx年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準，進一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴格履行物業(yè)維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。

篇8

為規(guī)范物資供應(yīng)商(以下簡稱供應(yīng)商)管理工作，優(yōu)化采購資源、規(guī)避采購風(fēng)險、保證采購質(zhì)量、控制采購成本，集團公司確定了“集中采購、分散操作”的精神，于2009年制定了《中國石油天然氣集團有限公司供應(yīng)商管理辦法》，此辦法將供應(yīng)商劃分為一級供應(yīng)商和二級供應(yīng)商。把通用性強、標(biāo)準化程度高、大宗物資及大型成套設(shè)備作為一級物資由集團公司管理。一級供應(yīng)商由集團公司按帶量招標(biāo)，定商定價、定商等采購方式來選擇管理。二級供應(yīng)商由各地區(qū)公司選擇管理。通過集中信息、控制信息、共享信息、使用信息，有效的發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，最終實現(xiàn)集團化運營成本的降低。

中油烏石化分公司參照中國石油《供應(yīng)商管理辦法》制定了烏石化《供應(yīng)商管理辦法》，該辦法為六章，第一章《總則》，總述了制定辦法的目的、及供應(yīng)商的分類;第二章《職責(zé)》，規(guī)定了公司各部門在供應(yīng)商管理中的職責(zé)分工。第三章《準入管理》，規(guī)定了供應(yīng)商準入的辦法、流程、準入證的發(fā)放等。規(guī)定了一套完善的評審程序;第四章《考核評價》規(guī)定了供應(yīng)商的日常管理和年度考評，從質(zhì)量水平、售后服務(wù)、合同履約、供貨業(yè)績、交貨能力、承諾與溝通等方面對供應(yīng)商進行全面綜合考評。第五章《監(jiān)督與責(zé)任》規(guī)定了監(jiān)督檢查單位和職責(zé);第六章《附則》列示了供應(yīng)商管理中所有的表格清單等。

中石油5497物料分類為60個大類，烏石化涉及48大類均有采購業(yè)務(wù)，點多面廣特點。因此必須對供應(yīng)商進行有效的分類，才可避免在以后選擇供應(yīng)商工作中出現(xiàn)重復(fù)，又能降低采購成本，便于管理和維護。要對供應(yīng)商進行有效分類，必須對采購物資進行分類，目前，集團公司規(guī)定的一級物資共有29個大類、91個中類、150個小類、153個品種的物資。其余的物資均為二級物資均由二級單位管理。烏石化2011年度采購中一級物資占全部采購金額的41%，一級供應(yīng)商占全部采購供應(yīng)商的25%，其余采購金額為二級物資，供應(yīng)商需要烏石化選擇、管理。

目前，國內(nèi)較通用的做法是將物資劃分為四類，第一類：戰(zhàn)略物資，需求量大，價格昂貴，屬于市場經(jīng)營關(guān)鍵物資，其質(zhì)量、價格、供應(yīng)的可持續(xù)性對企業(yè)經(jīng)營有重大影響。第二類：重要物資，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營很重要，價格高，庫存占有資金大，供應(yīng)充分，企業(yè)選擇余地大。第三類：瓶頸物資，企業(yè)對該類物資需求量不大，但其質(zhì)量的好壞對企業(yè)生產(chǎn)影響很大，而且企業(yè)沒有多少討價還價的余地。第四類：一般物資，該類物資價格不高，種類繁多，供應(yīng)市場容易獲得。根據(jù)供應(yīng)物資的分類和重要程度，與供應(yīng)商的關(guān)系可分為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;充分競爭關(guān)系;既競爭又合作關(guān)系。

烏石化采購一級物資多為重要物資和戰(zhàn)略物資，由集團公司確定戰(zhàn)略供應(yīng)商，由總部進行管理。二級物資中部分物資屬于經(jīng)常用到，市場供應(yīng)成熟的物資，烏石化采用的是框架、寄售的方式，即一年招一次標(biāo)，確定供應(yīng)商排名和價格。這部分物質(zhì)分為48大類、129中類、297小類、1075品名，全年采購額占二級物資采購金額的44%。這部分物資一般屬于一般物資、重要物資，和供應(yīng)商之間有競爭有合作。這部分供應(yīng)商隊伍較為穩(wěn)定，合作時間較長，較好管理。還有一部分一般物資供應(yīng)商，這部分供應(yīng)商每年變動較大，較難管理，占到供應(yīng)商總數(shù)的18%左右，這就需要尋找可以長期合作的供應(yīng)商。對于瓶頸供應(yīng)商，管理不能太過苛刻，能保證及時供應(yīng)是關(guān)鍵所在。

二、供應(yīng)商管理中的問題

1.應(yīng)加強與供應(yīng)商間的信息交流，這有助于減少投機行為。造成已成為網(wǎng)員的供應(yīng)商，采購業(yè)務(wù)人員還不了解，因選擇不全面，沒有形成充分競爭的格局，使一部分供應(yīng)商沒有參與的機會并失去了參與的興趣。

2.在供應(yīng)商年度考評中，針對合同履約、交貨能力等方面，業(yè)務(wù)人員根據(jù)訂貨情況對供應(yīng)商打分，分數(shù)主觀性較大。

3.供應(yīng)商管理員陷在繁雜的資料錄入，應(yīng)對咨詢方面。由于企業(yè)供應(yīng)商系統(tǒng)較多，供應(yīng)商資料需要重復(fù)錄入，這樣浪費時間。

三、對供應(yīng)商管理的建議

1.與供應(yīng)商共同解決問題。與供應(yīng)商建立聯(lián)合的任務(wù)小組，解決供應(yīng)及生產(chǎn)過程中遇到的共同關(guān)心的問題。經(jīng)常性的互訪解決合作中的問題，建立良好的合作氛圍，讓供應(yīng)商更多的參與新產(chǎn)品開發(fā)、故障問題的解決。尤其是年度考評時出現(xiàn)設(shè)備使用與工藝現(xiàn)狀不符情況，最終員工向廠家咨詢并聯(lián)系供應(yīng)商一起使問題得到了圓滿的解決。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能給企業(yè)增加效益。

2.建立一種雙贏的合作關(guān)系。訂立互惠互利的合同是鞏固和發(fā)展良好供需合作關(guān)系的根本保證。它包括了雙方的承諾、信任、持久性，是商業(yè)合作活動成功的重要原則。信任是前提，持久性是保證，機會主義和短期行為對供需合作關(guān)系將產(chǎn)生極大的破壞作用。

篇9

課堂教學(xué)活動的有效性不僅取決于課堂教學(xué)活動質(zhì)量，而且還取決于課堂管理的合理性。課堂管理是在特定的課堂環(huán)境中，以教師為主導(dǎo)、教學(xué)內(nèi)容為中介來維系的針對學(xué)生學(xué)習(xí)活動的管理體系，包括教師的自我管理、教師對學(xué)生的管理、教師對教學(xué)內(nèi)容的管理以及教師對課堂環(huán)境的管理等若干方面。[1]本文所提到的課堂管理僅指教師對學(xué)生課堂問題行為的管理。

學(xué)生課堂問題行為是指發(fā)生在課堂上的與課堂行為規(guī)范和教學(xué)要求不一致且影響、妨礙并干擾課堂活動正常進行或影響教學(xué)效率的行為。[2]這些課堂問題行為不僅直接妨礙了學(xué)生自身的學(xué)習(xí)，而且也干擾了教師的教和其他同學(xué)的學(xué)，間接影響了教學(xué)效果和教育質(zhì)量的提高。

一、課堂管理現(xiàn)狀

課堂是教師傳道授業(yè)解惑、發(fā)揮教書育人職能的重要場所，而課堂管理是使教師得以完成社會所賦予職責(zé)的重要保障。但課堂教學(xué)中，注重傳道授業(yè)解惑工作與教書育人職能而忽視課堂管理的教師大有人在，具體表現(xiàn)為以下三個方面：

（一）不能管理即無能力管理

不能管理的教師過分關(guān)注教學(xué)任務(wù)的完成與否，對學(xué)生的課堂問題行為視而不見，繼續(xù)授課或者手足無措，停止授課，任由學(xué)生問題行為的發(fā)生。客觀原因在于教師對課堂教學(xué)中課堂管理重要性的認識不夠。他們認為教師的任務(wù)是教書，學(xué)習(xí)的結(jié)果要由學(xué)生自己來負責(zé)，甚至還認為這樣的管理有可能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心，養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣；主觀原因在于教師自身，如“多一事不如少一事”的觀念、膽小怕事的性格等。

（二）不會管理，管理但無效

“管理有法，但無定法，貴在得法。”不會管理的教師有課堂學(xué)生問題行為管理的意識，但無管理的方法，或管理方法運用不當(dāng)，不但達不到管理的效果，而且可能造成課堂秩序混亂、師生關(guān)系對立的情況，嚴重影響課堂教學(xué)活動。原因的一方面在于教師掌握了大量的管理技巧，但還不能準確地識別學(xué)生的問題行為，技巧運用缺乏具體情況的具體分析，忽視了學(xué)生的個體差異等；另一方面在于教師過于看重自己的權(quán)威地位，問題處理中忽視了學(xué)生的“面子”、情感需要等。

（三）不愿管理，有能力有策略管但不作為

此類教師可能是經(jīng)驗豐富的老教師，對學(xué)生的課堂問題行為習(xí)以為常而“忽視”；也可能是怕管現(xiàn)象嚴重的老師，想管但不敢管，怕學(xué)生鬧事、投訴，怕因自己的原因而讓學(xué)生流失。

二、教師管理職能回歸的對策

（一）正確認識課堂管理的意義，樹立科學(xué)的教學(xué)觀

1. 課堂管理的意義：課堂與教室不同，它是教師、學(xué)生、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)環(huán)境共同形成的堅強而有力的互動情境，是一個有多種結(jié)構(gòu)的功能體，是建立有效課堂環(huán)境、保持課堂互動、促進課堂生長的歷程。課堂管理有助于創(chuàng)立良好的課堂環(huán)境，保證課堂活動的順利進行；有助于促進交流與互動，促進課堂活動的有效開展；有助于激發(fā)課堂活力和促進課堂生長，為學(xué)生的持久發(fā)展創(chuàng)造條件。[3]美國教育研究學(xué)者布羅菲認為，出色的課堂管理中不良行為已經(jīng)降到最低程度，從而促進了學(xué)生之間的合作；更能在不良行為發(fā)生時采取有效的干預(yù)措施；更重要的是，課堂總是持續(xù)著有意義的學(xué)習(xí)活動。課堂管理有兩方面的意義：①監(jiān)督和控制學(xué)生，以使其遵守紀律和規(guī)范；②引導(dǎo)和激勵學(xué)生主動參與課堂活動。無論忽視了課堂管理的哪個意義，都不能保障課堂教學(xué)活動的效率。

2. 教學(xué)觀：教學(xué)觀就是教師對教學(xué)的認識或主張，也即教師對教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程、教學(xué)對象等基本問題的認識。教師從這一認識出發(fā)，并決定了教師在教學(xué)中對教育對象采取的態(tài)度。教師的教育理念決定了他如何確定教學(xué)目標(biāo)、選擇教學(xué)方法、如何實施教學(xué)、如何組織與管理課堂、如何處理課堂中的問題行為，也決定了有什么樣的課堂。因此，有什么樣的教學(xué)觀，就有什么樣的教學(xué)行為，不同的教學(xué)行為必然導(dǎo)致不同的教學(xué)效果。

教學(xué)觀也體現(xiàn)在教師的課堂管理行為上。從教師課堂管理的關(guān)注點出發(fā)，可將教師的課堂領(lǐng)導(dǎo)行為劃分為超強控制模式、控制模式、綜合性模式、放任模式。[4]也有研究從教師是否管理與如何管理可將教師課堂管理的類型分為放任型、獨斷型、民主型、理智型、情感型和興趣型。在放任型和獨斷型的課堂上，教師以課堂教學(xué)為中心，但無視或限制了學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較差；在民主型和理智型的課堂上，教師以教學(xué)為中心，靈活地處理學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較好；在情感型和興趣型課堂上，教師用愛和興趣激發(fā)、吸引學(xué)生，從而達到無為而為的管理，教學(xué)效果最好。

（二）加強管理策略學(xué)習(xí)，強化問題識別與處理技能訓(xùn)練

新課程改革呼喚人文性的課堂管理。因此，人文內(nèi)涵的彰顯已經(jīng)成為新課程理念支撐下課堂管理的核心價值取向。實現(xiàn)人文性課堂管理提出策略性的思考和實踐對策，主要有：理解并滿足學(xué)生的基本需要、創(chuàng)設(shè)人文性的課堂環(huán)境、運用人文性的課堂管理方式、實現(xiàn)人文性的課堂教學(xué)形態(tài)。[5]卡耐基教學(xué)促進基金會主席博耶等提出有效的教師應(yīng)掌握三個技能：①計劃：即為課堂教學(xué)活動作好充分準備；②管理：即控制學(xué)生的行為。③教學(xué)：即指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)；“管理有法，但無定法，貴在得法。”管理的“法”來源于實踐，又高于實踐，更需要在實踐中檢驗。因此，管理策略理論的學(xué)習(xí)與實踐的結(jié)合就顯得尤為重要。

1. 課堂管理策略。美國教育社會心理學(xué)家班尼通過實驗指出：“在教師從事的一切任務(wù)中，沒有比管理技巧更為重要的了。”良好的管理者應(yīng)具備三方面的能力：①全面而準確地制定效率標(biāo)準的能力；②敏銳洞察目前工作水平與標(biāo)準之間差距的能力；③糾正偏差的能力。確立行為標(biāo)準時需要考慮所確立的行為要求：[6]①是否有利于學(xué)生的身心發(fā)展；②是否影響課堂秩序和學(xué)生的學(xué)習(xí)；③是否體現(xiàn)了對課堂成員的尊重；④是否具有切實可行性；⑤是否具有改變或修正的可能性。

教師常用的課堂管理策略有信號暗示、幽默、創(chuàng)設(shè)情境、有意忽視、提問、轉(zhuǎn)移注意、移除觸媒、正面批評、勸離課堂、懲罰等。每一策略的應(yīng)用都應(yīng)該考慮問題產(chǎn)生的情景和學(xué)生的個體差異，并正確靈活地應(yīng)用。

2. 問題的識別與處理。（1）問題識別。按是否促進課堂教學(xué)活動，把學(xué)生的課堂行為分為積極的、中性的和消極的三類，其中后二者也即普遍意義上的課堂問題行為。中性的課堂行為既不促進也不干擾課堂教學(xué)活動，包括對教學(xué)活動視而不見、聽而不聞的活動，如走神，寫畫看與本節(jié)課無關(guān)的信、作業(yè)、書或電影等，做手工、聽歌、玩手機游戲、發(fā)短信，照鏡子、梳頭發(fā)、化妝、睡覺等。消極的課堂行為明顯干擾課堂教學(xué)進行的行為，包括說話、喧鬧、傳紙條、打電話、戲弄同學(xué)、扮小丑和頂撞老師，頻繁地出入教室等。

在識別學(xué)生行為的性質(zhì)時，不應(yīng)該只考慮是否促進課堂教學(xué)活動，還應(yīng)考慮問題產(chǎn)生的原因，是學(xué)生本人的原因還是學(xué)生以外的原因，若是學(xué)生本人的原因，還要考慮某個問題行為究竟源于道德品質(zhì)或性格，還是由于看待問題的不成熟觀念導(dǎo)致的。

（2）情景分析。凱利的歸因理論認為，人們對行為歸因總是涉及三方面的因素：客觀刺激物、行動者、所處關(guān)系或情境。其中，行動者的因素屬于內(nèi)部歸因，客觀刺激物和所處的關(guān)系或情境屬于外部歸因。而上述任何一個因素的歸因都取決于下列三種行為信息：①區(qū)別性：行動者是否對同類其它刺激做出相同的反應(yīng)，他是在眾多場合下都表現(xiàn)出這種行為還是僅在某一特定情境下表現(xiàn)這一行為。②一致性：指行動者是否在任何情境和任何時候?qū)ν淮碳の镒鱿嗤姆磻?yīng)，即行動者的行為是否穩(wěn)定持久。③共同性：指其他人對同一刺激物是否也做出與行為者相同的方式反應(yīng)。如，某學(xué)生的問題行為歸因：

（3）對癥下藥。當(dāng)明確了學(xué)生課堂問題行為的來源，再有針對性地采取措施即可。若問題行為的產(chǎn)生是因為教師或教學(xué)內(nèi)容，教師就要提高教學(xué)藝術(shù)，吸引學(xué)生的注意力和學(xué)習(xí)興趣；若問題行為的發(fā)生由情境激發(fā)，就要設(shè)法消除情境的影響，并把這種影響降到最低；若是學(xué)生本人的原因，則要從學(xué)生本人的品行、性格、世界觀等方面進行分析。

（三）尊重教師的合法權(quán)益，維護教師正當(dāng)行使權(quán)力的權(quán)力

僅有課堂管理的意識和課堂管理的策略是遠遠不夠的，教師還必須擁有管理的權(quán)力。《未成人保護法》和《義務(wù)教育法》的約束、某些家長對孩子的非正當(dāng)保護、某些學(xué)校生源困難、以學(xué)生為主體的教學(xué)理念等一些客觀原因致使教師對學(xué)生的管理成為不容易的事，成為一個燙手的山芋。學(xué)生專職管理人員為難，任課教師刻意回避。

一方面，要維護教師作為教師的職業(yè)權(quán)力。教師法指出：教師要“制止有害于學(xué)生的行為或者其他侵犯學(xué)生合法權(quán)益的行為，批評和抵制有害于學(xué)生健康成長的現(xiàn)象”。即，教師是有這個職業(yè)所賦予的某種權(quán)力的，比如懲戒權(quán)。[7]懲戒權(quán)是源于教師教育權(quán)力的強制性權(quán)力，有助于維持教育活動正常秩序、保證教育教學(xué)的順利進行。

另一方面，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念和“為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的教育理念決不能成為解決師生問題的托詞。學(xué)德皆高的教師是社會在教育領(lǐng)域的代言人，是應(yīng)該受到尊重的。如果這樣的教師在學(xué)生面前沒有了尊嚴，何談學(xué)生對教師所傳授知識技能的尊重，何談學(xué)生對教師行為的接受與模仿。社會和輿論要維護教師這個職業(yè)的地位，學(xué)校更要為教師的合理行為說話。

總之，課堂教學(xué)活動的有效、高效性取決于課堂教學(xué)本身和課堂管理的相互配合。因此，課堂環(huán)境的基本要素作用的發(fā)揮，寬松、和諧、融洽的人際心理環(huán)境的構(gòu)建，顯得尤為必要，這也正是課堂管理的主旨所在。

參考文獻：

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[2]龔志雄,賴祥榮.中學(xué)生課堂問題行為調(diào)查及矯正策略[J].廣東教育·教研版,2008,(5):17-19.

[3]陳時見.課堂管理:意義與變革[J].教育科學(xué)研究,2003,06:5-8.

[4]郭玉蘭,張星瑞.談教師的課堂領(lǐng)導(dǎo)行為模式[J].教學(xué)與管理,2000.07:57-58.

篇10

【Keywords】pre-hospital emergency mode physician-patient relationship harmony

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)者及其相關(guān)人群與患者及其相關(guān)人群在醫(yī)療實踐中，因健康需求而形成的一種特殊的人際關(guān)系，它是社會中最重要的人際關(guān)系之一[1]。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會的熱點，是影響社會和諧發(fā)展的重要因素之一。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療單位實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)之一[2]。分析上海院前急救模式下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及特點，探討上海院前急救模式下醫(yī)患關(guān)系管理的方法，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧社會具有重要意義。

1上海市院前急救醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及特點

1.1患者及其家屬缺乏對上海市院前急救運行模式的認知

伴隨著城市經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，上海市院前急救模式從八十年代中期起，由原來的“單純運輸”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸呵凹本扰c快速轉(zhuǎn)

運相結(jié)合”獨立型模式。但是很多市民對上海的院前急救模式缺乏認知，主要有以下三種情況：一是把現(xiàn)在的上海院前急救模式當(dāng)做是單純運輸?shù)墓ぞ撸钟写擞^點的甚至包括一些院前急救的從業(yè)人員和個別急救醫(yī)師；二是把獨立型的上海院前急救模式與國內(nèi)其他地區(qū)的院前急救模式混淆；三是不確定院前急救人員中誰是急救醫(yī)生，甚至不確定是否有急救醫(yī)生。

1.2現(xiàn)有急救網(wǎng)絡(luò)難以滿足患者和家屬對院前急救的期望和需求

大多數(shù)患者和家屬對于突發(fā)疾病都缺乏心理準備和認識，在正常的應(yīng)激反應(yīng)作用下，總是期望120救護車和急救人員一叫就能到，一救就能活。但是現(xiàn)有的急救網(wǎng)絡(luò)和醫(yī)療技術(shù)水平離人們的期望和不斷增長的需求還有較大距離，叫車難，車到慢的情況時有發(fā)生，增加了院前急救醫(yī)患關(guān)系的緊張和矛盾。

1.3醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)為明顯的信任缺失及由此引發(fā)的問題

在當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失是很常見的現(xiàn)象[3]。而上海院前急救模式下的醫(yī)患關(guān)系的信任缺失主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是患者和家屬經(jīng)常否決急救醫(yī)師建議轉(zhuǎn)送的醫(yī)院；二是患者和家屬不信任急救醫(yī)生在現(xiàn)場和途中所采取的醫(yī)療急救措施。

1.4院前院內(nèi)急救鏈脫節(jié)引發(fā)患者和家屬不滿

急救鏈脫節(jié)主要有兩種情況：一是病人轉(zhuǎn)送到院內(nèi)急診后，院內(nèi)急診沒有做好接診準備，導(dǎo)致一些患者送達醫(yī)院后無人接診和救治；二是由于患者轉(zhuǎn)送前院前與院內(nèi)未進行有效溝通，送達的醫(yī)院不具備該疾病的診療能力，或院內(nèi)急診就診患者集結(jié)太多，超過了急診的接診能力，迫使患者不得不多次轉(zhuǎn)院，引發(fā)患者和家屬對醫(yī)療工作的不滿。

2原因分析

2.1急救模式的多樣性和院前急救的自身特點混淆了人們對院前急救的認識

人們對院前急救運行模式的認知不足主要有以下二個方面的原因：一是國內(nèi)院前急救模式多樣性以及各個地區(qū)的發(fā)展不平衡性，使人們對院前急救缺乏統(tǒng)一的認識。二是在上海市院前急救人員中，急救醫(yī)師跟急救駕駛員和擔(dān)架員的工作服沒有明顯的區(qū)別標(biāo)志，而在人們的慣性思維中，認為只有穿白大褂的才是醫(yī)生。

2.2上海市城市規(guī)模的快速發(fā)展和總?cè)丝跀?shù)量的不斷增長提高了人們對院前急救的需求，城市道路擁堵限制了急救車的快速反應(yīng)

一方面伴隨著上海地區(qū)經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，城市的規(guī)模越來越大，總?cè)丝跀?shù)量的急劇增長，人們對院前醫(yī)療急救的需求也急速增長，而院前急救網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)相對滯后，導(dǎo)致了院前急救叫車難狀況的發(fā)生。另一方面，城市交通日益加劇擁堵狀況，救護車也經(jīng)常被堵在路上，導(dǎo)致了患者和家屬經(jīng)常會遇到車到慢的情況。

2.3社會輿論和社會風(fēng)氣的誤導(dǎo)導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的不信任

在社會輿論對衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)和從業(yè)人員的片面和錯誤的宣傳下，以及受社會風(fēng)氣的不良影響，很多患者和家屬認為醫(yī)生就是千方百計為了拿回扣一個群體，把醫(yī)療過程中少數(shù)的醫(yī)德敗壞形象看做是整體的醫(yī)德敗壞。同時，在當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系影響下，醫(yī)務(wù)人員也對患者和家屬產(chǎn)生了防備心理。

2.4院前與院內(nèi)缺乏信息溝通機制是導(dǎo)致急救脫節(jié)的主要原因

上海院前急救模式有其自身的優(yōu)點，但是由于院前與院內(nèi)的各自獨立性，因此也容易產(chǎn)生急救鏈的脫節(jié)。現(xiàn)在上海各醫(yī)療急救中心與院內(nèi)的預(yù)報模式，大多數(shù)都采用間接預(yù)報模式，即急救醫(yī)師通過調(diào)度員向要轉(zhuǎn)送的醫(yī)院進行預(yù)報。也有很多情況，院前急救醫(yī)師不向院內(nèi)預(yù)報，直接送入醫(yī)院，使該醫(yī)院并未做好接診的準備。交接的形式也主要是口頭交接，甚至存在著院前與院內(nèi)根本不進行任何信息溝通的情況。由于急救鏈的脫節(jié)，經(jīng)常引起家屬對院前急救和院內(nèi)急診工作的不滿，有時還引發(fā)院前急救和院內(nèi)急診工作人員之間的矛盾。

3討論和建議

目前，我國的院前急救管理模式主要有：單純型模式、指揮型模式、獨立型模式、依附型模式、消防合作模式、聯(lián)動型的蘇州模式等六種類型[4]。上海市院前急救模式采用獨立型模式，主要承擔(dān)市民的日常院前急救服務(wù)，各類突發(fā)性災(zāi)害事件的應(yīng)急醫(yī)療救援，在滬舉行的各類重大活動的醫(yī)療保障；同時還承擔(dān)危重病人的轉(zhuǎn)院或出院及一些特殊病人出院的非急救轉(zhuǎn)送工作。主要功能定位于現(xiàn)場和轉(zhuǎn)送途中的醫(yī)療急救，維持病人的基本生命體征，防止再損傷，并快速送達醫(yī)院。上海作為中國大陸第一大城市，是國內(nèi)經(jīng)濟最發(fā)達人口最稠密的地區(qū)之一，也是世界了解中國的一扇重要窗口。因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對于上海尤其具有重要的意義。筆者結(jié)合相關(guān)資料和經(jīng)驗，認為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系可從以下五大方面考慮：

3.1加強急救團隊的自身建設(shè)，建立科學(xué)的考核和管理機制

在上海市院前急救模式下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，首先要加強院前急救團隊的自身建設(shè)和科學(xué)管理，通過制定科學(xué)的培訓(xùn)和考核機制，不斷提高院前急救人員的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和溝通技巧，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系夯實基礎(chǔ)。一是加強對急救調(diào)度員的培訓(xùn)和管理，要著重培養(yǎng)調(diào)度員的良好職業(yè)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，包括耐心接聽患者和家屬的呼救電話、快速記錄信息的能力、對病情初步判斷的能力、調(diào)度指揮能力，同時還包括在急救人員到達現(xiàn)場前穩(wěn)定調(diào)節(jié)家屬和患者心理的能力[5]。二是加強駕駛員和擔(dān)架員的培訓(xùn)和管理，要側(cè)重于培養(yǎng)他們的團隊意識、病情觀念、以及服從和協(xié)同急救醫(yī)師搶救病人的能力和素養(yǎng)。三是加強急救醫(yī)師隊伍建設(shè)，不斷提高急救醫(yī)師診治能力和與患者及家屬的溝通能力。另外對急救醫(yī)師應(yīng)該設(shè)有明顯的標(biāo)示，讓患者和家屬一眼就能識別急救團隊中誰是急救醫(yī)師，這種視覺信息能夠更快緩解患者和家屬的緊張不安的心理，以及更好的取得他們的配合。

3.2加大社會宣傳和教育力度，提高患者和家屬對醫(yī)療的認識

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，其次要加大社會宣傳和教育力度，讓市民了解、支持和配合醫(yī)療工作。筆者認為可以采取以下五個方面的措施：一是加強健康知識教育，提高全民的醫(yī)學(xué)知識水平，樹立正確的疾病觀和生命觀；二是是可以通過社會媒體，讓他們多宣傳一些院前急救積極的一面，比如說我們參與的重大事件的醫(yī)療救援和保障工作，以及院前急救取得的新進展；三是走進社區(qū)，宣傳急救知識和院前急救制度，擴大社會影響力和增加社會知名度，同時還可以通過與紅十字會合作的方式提高市民對于院前急救的知曉率；四是建立患者回訪制度，增強與患者和家屬的溝通，同時彌補在院前急救中溝通不足引發(fā)的矛盾；五是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，引導(dǎo)人們樹立正確的醫(yī)患觀念。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，在網(wǎng)上尋找醫(yī)療信息的人越來越多，網(wǎng)絡(luò)信息對于醫(yī)患關(guān)系的影響會越來越大。利用網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng)改善醫(yī)患關(guān)系，在國外已有相關(guān)研究和報道[6]。

3.3完善相關(guān)法制建設(shè)，構(gòu)建法律和制度規(guī)范下醫(yī)患關(guān)系

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，還需要完善相關(guān)法制的建設(shè)：一是通過完善法制建設(shè)規(guī)范急救人員的權(quán)利和義務(wù)，以及規(guī)范患者和家屬的權(quán)利和義務(wù)；二是通過完善法制建設(shè)規(guī)范投訴管理體系，使在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的矛盾、糾紛能夠得到迅速、妥善解決，減少醫(yī)患關(guān)系惡化的機率[7]；三是建立醫(yī)患第三方協(xié)調(diào)機制，積極發(fā)展醫(yī)療意外傷害保險和醫(yī)療責(zé)任保險，完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制 [8]。

3.4完善院前與院內(nèi)的信息交流機制，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

上海院前急救模式有其自身的優(yōu)點，但院前與院內(nèi)的各自獨立性，也容易引起院前與院內(nèi)急救鏈的脫節(jié)[9]。因此完善院前與院內(nèi)的信息交流機制，增強院前與院內(nèi)的信息溝通，對于緩解和避免因急救鏈脫節(jié)引發(fā)的醫(yī)患矛盾，以及院前急救人員和院內(nèi)急診工作人員之間的矛盾都具有重要意義。完善院前和院內(nèi)信息交流機制，可以從以下幾個方面考慮：一是規(guī)劃各區(qū)域內(nèi)院內(nèi)急診網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范轉(zhuǎn)送目標(biāo)醫(yī)院，明確院前急救醫(yī)師具有確定轉(zhuǎn)送醫(yī)院的權(quán)利；二是建立聯(lián)接調(diào)度指揮中心與各定點接診醫(yī)院的信息系統(tǒng)，定點接診醫(yī)院實時向調(diào)度指揮中心可以接診各種病人的信息；三是建立院前急救人員、調(diào)度指揮人員和院內(nèi)急診醫(yī)務(wù)人員的實時溝通機制，以及患者院前院內(nèi)的醫(yī)療信息資源的共享機制；四是建立院前急救醫(yī)師和院內(nèi)急診醫(yī)師的交流和互換機制，促進急救醫(yī)師和急診醫(yī)師對于急救全過程的了解，增進相互了解和相互配合，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[10]。

3.5政府加大對院前急救的關(guān)注和投入

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，也需要各級政府加大對院前急救的關(guān)注和投入。可以從以下五方面入手：一是促進全民急救知識和醫(yī)療法規(guī)的普及，同時通過精神文明建設(shè)，不斷提高人民的文明素養(yǎng)；二增加院前先進醫(yī)療設(shè)備的投入，提高院前診療技術(shù)水平；三是統(tǒng)一院前急救模式，制定一個能夠滿足我國國情和對外開放需要，能充分體現(xiàn)現(xiàn)代化城市應(yīng)急能力和城市文明水平，安全、快捷、高效的院前急救體系[11]；四是實驗和開展空中立體救護，培養(yǎng)空中立體救護隊伍，緩解地面救護在道路交通方面的壓力；五是增加財政投入，完善急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，解決叫車難，車到慢的問題。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療技術(shù)、衛(wèi)生體制、衛(wèi)生政策以及社會經(jīng)濟、政治、文化、倫理等諸多因素綜合作用的結(jié)果[12]。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系必須綜合考慮影響醫(yī)患關(guān)系各主要相關(guān)因素，僅從醫(yī)方單方面的努力是不夠的[13]。因此，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)方、患者、社會和政府部門的共同努力和參與，各方都應(yīng)盡好各自的責(zé)任，承擔(dān)好各自的義務(wù)，在生活和工作中多一些相互溝通，多一些換位思考，多一些客觀認識，多一些建設(shè)意見，共同構(gòu)建我們的和諧醫(yī)患關(guān)系，促進我們和諧社會的發(fā)展。

參考文獻

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篇11

[

關(guān)鍵詞 ]醫(yī)療機構(gòu)；捐贈資助；管理規(guī)范；商業(yè)賄賂

[中圖分類號]R5[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0119-02

Public Hospitals Accept of Pharmaceutical Enterprises Donation Issues

ZHANG Yuzhen HU Jinyan

Peking Union Medical College Hospital of discipline inspection and supervision department，Beijing，100730 China

[Abstract]in this paper， the classification， analysis of pharmaceutical enterprises of public hospital donation form， problems， further improve the hospital management standard donationand operating procedures， improve themedical and health institutions in the recipient processnormative consciousness， so as to put an end to corruption donor pharmaceutical companies and the donee of medical and health institutions by donations and may breed.

[Key words]Medical institutions；Donor funding；Management practices；Commercial bribery

[作者簡介]張玉珍（1965-），女，北京人，護師，干事，主要從事醫(yī)院廉政建設(shè)工作。

公立醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)捐贈資助是醫(yī)藥領(lǐng)域廣泛存在現(xiàn)象，也是當(dāng)前治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的敏感性問題。醫(yī)療行為通常是以醫(yī)療技術(shù)為基礎(chǔ)，醫(yī)藥產(chǎn)品發(fā)展為支撐，醫(yī)院與醫(yī)藥企業(yè)有著不可分割的聯(lián)系，而這種聯(lián)系則是以市場方式運行，通過商品購銷方式實現(xiàn)的。

1 對捐贈資助的認識

捐贈是一種常見的社會現(xiàn)象。從法律的角度講，捐贈是指捐贈人自愿將自己的財產(chǎn)無償轉(zhuǎn)讓給受贈人所有的行為；從經(jīng)濟學(xué)的角度講，捐贈是一種貨幣收入或財產(chǎn)單向流動的市場性再分配的經(jīng)濟行為。本文所講的捐贈不是簡單法律意義上的贈予，而是社會捐贈，亦即公益捐贈。所謂公益捐贈是指自然人、法人或者其他組織可以選擇符合其捐贈意愿的公益性社團和公益性非營利的事業(yè)單位進行捐贈。捐贈的財產(chǎn)應(yīng)當(dāng)是其有權(quán)處分的合法財產(chǎn)[1]。

2 醫(yī)藥企業(yè)與醫(yī)院的關(guān)聯(lián)性及捐贈資助形式

2.1 與醫(yī)院有聯(lián)系的四類主要醫(yī)藥企業(yè)

①醫(yī)藥企業(yè)，大體可分為四種類型。包括醫(yī)用藥品、醫(yī)療設(shè)備（大、中、小型）、醫(yī)用耗材（高值、低值）、醫(yī)用試劑。

②輔助醫(yī)療產(chǎn)品（例如奶粉、配鏡、護膚、營養(yǎng)劑、尿墊床墊等）的生產(chǎn)及經(jīng)銷商。

③與醫(yī)院間接產(chǎn)生購銷行為的采購機構(gòu)，政府統(tǒng)一招標(biāo)采購平臺機構(gòu)。

④醫(yī)用軟件開發(fā)公司及其公司。

在采購方式上，醫(yī)院與上述組織的聯(lián)系堅持“保證質(zhì)量、價格合理、安全（醫(yī)療安全、人員安全）高效”的原則，通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、單一來源、詢價及國家認定的其他方式和程序進行采購。

2.2 醫(yī)藥企業(yè)對醫(yī)院的捐贈資助形式

醫(yī)藥企業(yè)資助形式，一般分為資金、設(shè)備、實物三種。例如：學(xué)術(shù)會議資助、新技術(shù)培訓(xùn)、各類公益活動、設(shè)備、儀器、試劑捐贈資助等。

①藥品生產(chǎn)企業(yè)一般采用學(xué)術(shù)會議、新藥推廣會、講座培訓(xùn)、以及臨床觀察、科研合作等方式。

②設(shè)備廠商一般采用捐贈設(shè)備、試用設(shè)備（廠家主要考慮通過通用及專用試劑以及醫(yī)用耗材牽制醫(yī)院對設(shè)備的選擇），資助組織及參加學(xué)術(shù)交流會，臨床試用、培訓(xùn)參觀，醫(yī)療科研合作等方式。此外，還包括大中型設(shè)備的培訓(xùn)、延長維保期、贈送配件等（廠家主要考慮大型醫(yī)院品牌廣告效應(yīng)）。

③醫(yī)用耗材（高值、低值）廠商一般在維持采購中標(biāo)價格基礎(chǔ)上贈送產(chǎn)品，資助組織及參加相關(guān)專業(yè)學(xué)術(shù)會議。包括參加國際國內(nèi)學(xué)術(shù)會議，新技術(shù)推廣會議。

公司在與醫(yī)院交往過程的財務(wù)列支賬目方面，主要將賬目列入促銷費、研發(fā)費、會議費、教育費、培訓(xùn)費、公關(guān)費用或績效獎金等，各類公司由于內(nèi)部政策及利潤空間的不同，而采取不同的資助方式，進而列入不同賬目。

3 規(guī)范捐贈資助管理對策

3.1 正確認識醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)捐贈資助問題

一方面，按照國際慣例要肯定醫(yī)藥企業(yè)對醫(yī)療機構(gòu)的資助，能夠促進國際交流和醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，同時也是醫(yī)藥企業(yè)對社會公益事業(yè)的責(zé)任；另一方面要明確政策界限，規(guī)范管理，杜絕違法行為，對于廣泛發(fā)生在醫(yī)藥領(lǐng)域的現(xiàn)象應(yīng)從體制上找準原因，對于反復(fù)發(fā)生的商業(yè)賄賂要從規(guī)律上找準原因要針對商業(yè)賄賂的利益鏈條，分析產(chǎn)生的原因，從根本上解決藥價虛高而造成的商業(yè)賄賂。

3.2 規(guī)范公立醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)不同形式的捐贈資助，強化廉潔風(fēng)險防范意識

①嚴格按照衛(wèi)生部關(guān)于《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）、國家衛(wèi)生計生委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準”》的規(guī)定。建議協(xié)調(diào)政府各部門，管理辦法法制化，補充細則具體化，便于基層依法操作。

②規(guī)范捐贈資助財務(wù)及資產(chǎn)管理，獲贈資產(chǎn)均以醫(yī)院名義接受，明示入賬、預(yù)算列支，由醫(yī)院財務(wù)處、器材處統(tǒng)一管理和監(jiān)督使用[2]。醫(yī)院科室、個人私自暗中接受廠家利益，以違法違紀嚴肅處理，嚴厲打擊商業(yè)賄賂。對媒體曝光和涉案公司，落實黑名單制度，不得接受其捐贈資助。

3.3 結(jié)合不同企業(yè)的資助特點和不同形式的捐贈行為，有針對性地加強醫(yī)院接受捐贈資助的管理[3]

3.3.1 規(guī)范接受學(xué)術(shù)會議資助，按規(guī)定歸口審批 出國參加國際學(xué)術(shù)會議，必須有會議組委會的正式邀請信；除參會人員是相關(guān)國際性學(xué)會、協(xié)會等學(xué)術(shù)團體的理事、會員或會議的領(lǐng)導(dǎo)成員外，參會者應(yīng)有論文或發(fā)言。分別報科室主任、醫(yī)務(wù)、科研、教育等相關(guān)部門審核參會學(xué)術(shù)價值。參會人員不得借會議之機，從事與其會議內(nèi)容不符的一切活動。接受公司資助參會，要按國際慣例、學(xué)術(shù)會議規(guī)律，規(guī)定每人每年參會次數(shù)。

企業(yè)組織的會議原則上不予參加，尤其是涉及藥廠、器械推銷及媒體曝光企業(yè)的會議資助不予接受。企業(yè)（藥廠）的邀請信不能作為參加國際學(xué)術(shù)會議的出訪依據(jù)。企業(yè)（藥廠）與學(xué)術(shù)團體共同主辦的研討會或?qū)W習(xí)班，必須有會議舉辦方的邀請函。

公司資助醫(yī)務(wù)人員參加國際國內(nèi)學(xué)術(shù)會，需提交“捐贈資助項目意向書”，說明項目名稱、資助目的、資金來源、列支科目、費用說明、金額明細及廉潔承諾，且需法人簽字加蓋公司章。

3.3.2 規(guī)范接受設(shè)備資助 接受捐贈資助設(shè)備，需向醫(yī)院醫(yī)療、器材、設(shè)備、物價、財務(wù)等主管部門備案申請，主管部門按職責(zé)分工及業(yè)務(wù)規(guī)范履行備案審批職責(zé)，紀委履行監(jiān)督職責(zé)。科室及個人未經(jīng)審批，不得私自接受醫(yī)療設(shè)備違規(guī)在院使用。

招標(biāo)采購過程中，不得接受投標(biāo)廠商的捐贈資助。防止以捐贈資助形式規(guī)避招投標(biāo)，防范利益沖突和不良競爭投訴。

要防止廠家通過設(shè)備的捐贈對專用試劑以及專用耗材牽制。涉及需要使用試劑、后續(xù)耗材的檢驗設(shè)備，要對試劑及耗材進行技術(shù)評估和價格評議。同時廠家對于捐贈的設(shè)備的維保做出說明，給予最大限度的維保支持。

3.3.3 其他方面 如科研資助、教學(xué)捐贈、臨床觀察、設(shè)備試用、醫(yī)藥耗材、技術(shù)合作等方面的涉醫(yī)企業(yè)對醫(yī)院的各類捐贈資助，要結(jié)合業(yè)務(wù)特點及科學(xué)管理規(guī)范，參照《辦法》、國家衛(wèi)生計生委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準”》，制定相應(yīng)的管理措施。通過精細化、科學(xué)化管理，防范不同形式損害公共利益和公民合法權(quán)益；影響公平的不正當(dāng)競爭；以及變相的商業(yè)賄賂。

陽光是最好的消毒劑。暗箱操作的捐贈通常是以捐贈之名行賄賂之實，暗箱使用捐贈財產(chǎn)通常會產(chǎn)生貪污、挪用、浪費。要杜絕捐贈人醫(yī)藥企業(yè)和受贈人醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)因捐贈而可能滋生的腐敗現(xiàn)象，唯有將捐贈曝曬在太陽之下。《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準”》第四條明確規(guī)定不準違規(guī)接受社會捐贈資助，《捐贈法》和《辦法》都專設(shè)了捐贈財產(chǎn)的管理和使用一章，《辦法》第九條規(guī)定的集體審核制度和第六條、第二十三條規(guī)定的公開制度，都是接受捐贈、捐贈財產(chǎn)監(jiān)管、合法依約使用捐贈財產(chǎn)的陽光。接受捐贈人的查詢，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)職工和社會的監(jiān)督，行政部門的監(jiān)督和管理，是捐贈公開透明、合法有序的保障[4]。

[

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篇12

一、金融衍生品消費者保護制度概述

全球性的金融危機中，非專業(yè)風(fēng)險投資者進入復(fù)雜的場外金融衍生品市場進行投資而加劇了風(fēng)險的力度。隨著金融衍生品的創(chuàng)新和復(fù)雜化，“投資陷阱”更加難以被投資者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致了金融衍生品交易容易出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐和不當(dāng)陳述等侵權(quán)問題。金融衍生品市場具有信息的不對稱性的特點，金融消費者往往處于弱勢地位。縱觀世界各國目前已經(jīng)建立的金融衍生品消費者保護法律體系，目前的金融衍生品消費者保護制度主要有以下幾種：

（一）投資風(fēng)險告知制度

金融衍生品市場具有高風(fēng)險性、高集中性、杠桿性、虛擬性等特征，金融衍生品消費者又具有天然的信息弱勢和金融專業(yè)知識的匱乏，因此，這就要求金融衍生品的發(fā)行者進行充分的信息披露和風(fēng)險告知。對此，風(fēng)險告知制度對打破信息不對稱狀態(tài)、平衡交易雙方的地位起著重要的作用。金融消費者在獲取足夠的信息后，可以對風(fēng)險進行正確的評估，從而理性決策。

（二）投資者適當(dāng)性制度

金融衍生品具有專業(yè)性強、杠桿高、風(fēng)險大的特點，它要求投資者應(yīng)具備較高的定價能力、較強的經(jīng)濟實力和風(fēng)險承受能力，不適合中小投資者參與。因此，應(yīng)建立與產(chǎn)品風(fēng)險特征相匹配的投資者適當(dāng)性制度，即把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)以適當(dāng)?shù)姆绞胶统绦蛱峁┙o適當(dāng)?shù)娜耍谛再|(zhì)上可將該制度視為一種交易者市場準入資格管理制度。[1]不同投資者的風(fēng)險偏好不同，衍生品的風(fēng)險程度也大相迥異，因此應(yīng)該實現(xiàn)金融衍生品的差異化銷售。投資者適當(dāng)性制度可以依據(jù)投資者資產(chǎn)量、年收入以及投資經(jīng)驗等標(biāo)準對投資者進行分區(qū)，分為普通消費者和專業(yè)投資者，針對不同的投資者采取不同的信息披露和保護措施。

（三）消費者保護基金制度

金融衍生品監(jiān)管當(dāng)局強制要求期貨經(jīng)紀公司繳付一定的費用，這些費用將成為消費者保護基金的一部分；一旦期貨公司無力兌付消費者保證金，將由基金出面支付消費者全部或部分。金融衍生品消費者保護基金制度，是穩(wěn)步發(fā)展金融衍生品市場的一項基礎(chǔ)性制度，它不僅有利于保護金融衍生品中小消費者的利益，而且有利于完善金融經(jīng)紀機構(gòu)的市場退出機制，防止金融風(fēng)險擴散。消費者保護基金作為金融安全網(wǎng)的一個重要組成部分，已經(jīng)被越來越多的國家采用。

二、我國金融衍生品消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）金融消費者監(jiān)管與保護缺乏獨立性

在傳統(tǒng)的金融監(jiān)管理論中，無論是統(tǒng)合監(jiān)管與分業(yè)監(jiān)管、功能監(jiān)管與機構(gòu)監(jiān)管的模式均認同由同一金融監(jiān)管機構(gòu)承擔(dān)審慎監(jiān)管和消費者保護雙重職能的邏輯自恰性和現(xiàn)實可行性，因為只有穩(wěn)健的金融機構(gòu)才可能向消費者提供信賴的金融產(chǎn)品或服務(wù)，兩者的目標(biāo)是一致的，將這兩個職責(zé)交由一個機構(gòu)承擔(dān)是妥當(dāng)?shù)倪x擇。但是次貸危機爆發(fā)后，“以金融機構(gòu)為本位，效率優(yōu)先”的審慎監(jiān)管職能和“以消費者為本位，安全優(yōu)先”的金融消費者保護職能存在明顯的價值沖突，而使金融消費者保護陷入了機構(gòu)設(shè)置、路徑建構(gòu)、適用法律等方面的困境。[2]

近年來我國投資者由于監(jiān)管的缺失，購買了國外金融衍生品，導(dǎo)致了很大的虧損。金融危機中，中信泰富、東航、中航、深南電等國有企業(yè)紛紛暴露出巨額衍生品交易虧損，引起了各方的廣泛關(guān)注。我國多數(shù)國企只是拿金融業(yè)務(wù)當(dāng)作副業(yè)，對衍生產(chǎn)品領(lǐng)域很陌生，對金融衍生工具的杠桿性、復(fù)雜性和風(fēng)險性認識不足，一旦入局，便會被熟悉游戲規(guī)則的投行掌握主動權(quán)。國企巨虧案件正是由于此類原因，血本無歸。除了企業(yè)金融衍生品投資以外，許多內(nèi)地的個人投資者購買了外資銀行理財產(chǎn)品的投資者虧損嚴重，雷曼兄弟、匯豐、星展等外資銀行都因理財產(chǎn)品而與客戶發(fā)生糾紛。外資銀行為中國有錢人量身定做的理財產(chǎn)品，也演變?yōu)橥淌删揞~財富的陷阱。

（二）金融消費者保護制度的缺失

1.風(fēng)險提示義務(wù)的缺失。金融衍生品發(fā)行者在設(shè)計結(jié)構(gòu)性金融衍生品的時候，會盡可能將產(chǎn)品復(fù)雜化，用來迷惑投資者，賺取利潤和轉(zhuǎn)嫁銀行本身的風(fēng)險。[3]因此，發(fā)行者在銷售金融衍生品的時候就有著提示說明義務(wù)。

2.金融衍生品交易中的虛假陳述或欺詐問題。金融衍生品定價技術(shù)的復(fù)雜性，讓消費者很難清楚地了解金融衍生品具體的定價機制，于是消費者經(jīng)常在未弄清定價機制的背景下簽訂合同。消費者確屬無知，但這不能為銀行欺詐行為披上合法外衣。無論從哪個角度說，銀行在未告知消費者本人的情況下，出售風(fēng)險極大的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品，都是一種欺詐行為。

3.投資者適當(dāng)性制度的缺失。與股票相比，金融衍生品具有專業(yè)性強、杠桿高、風(fēng)險大的特點，客觀上要求參與者具備較高的專業(yè)水平、較強的經(jīng)濟實力和風(fēng)險承受能力，不適合一般投資者（消費者）廣泛參與。在充分對投資者進行金融衍生品投資風(fēng)險教育的同時，應(yīng)通過設(shè)置適當(dāng)?shù)某绦蚝鸵螅⑴c產(chǎn)品風(fēng)險特征相匹配的投資者適當(dāng)性制度，從源頭上深化投資者風(fēng)險教育，有效避免投資者盲目入市，真正做到保護投資者的合法權(quán)益。

4.金融侵權(quán)制度的缺失。在金融衍生品的交易中，如果投資銀行進行誤導(dǎo)、欺詐等行為，可以變更或者撤銷合同，如果符合侵權(quán)要件，可以追究銀行一方的侵權(quán)損害賠償責(zé)任。但是，金融衍生品交易不同于一般買賣合同的交易，它具有很強的復(fù)雜性、風(fēng)險性、交易雙方的信息不對等性，金融消費者處于弱勢地位，如何通過侵權(quán)的救濟措施有效地保護金融消費者，在立法上有待完善。[4]

三、國外金融衍生品消費者保護制度比較

（一）美國金融衍生品消費者保護制度

2010年7月21日，美國總統(tǒng)奧巴馬簽署繼1933年大蕭條《格拉斯—斯蒂格爾法案》以來有關(guān)金融監(jiān)管的最嚴厲法案《多德—弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》（以下簡稱《華爾街金融改革法案》），再次開啟美國金融管制收緊的序幕，以突顯出保護金融消費者的重要性。

根據(jù)這部法案，政府將成立一個金融穩(wěn)定監(jiān)察委員會（Financial Stability Oversight Council，簡稱FSOC）[5]，作為識別公司和市場活動風(fēng)險的預(yù)警系統(tǒng)，增強對總體金融系統(tǒng)的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)不同監(jiān)管機關(guān)之間的審慎標(biāo)準。[6]此外，法案專門設(shè)立了消費者金融保護局（Consumer Financial Protection Bureau，簡稱CFPB），目的在于執(zhí)行聯(lián)邦金融法律以確保所有消費者能夠進入消費者金融產(chǎn)品和服務(wù)市場并確保該市場公正透明且有競爭性。[7]《華爾街金融改革法案》改變了傳統(tǒng)的將消費者保護置于金融監(jiān)管之下的模式，開啟了美國消費者保護模式的新紀元。

從《華爾街金融改革法案》的部門設(shè)置和主要職責(zé)來看，對金融消費者保護的具體規(guī)定主要表現(xiàn)為以下幾點：

1.消費者受教育權(quán)得到加強。

2.加強金融機構(gòu)的信息披露義務(wù)，充分注重保護金融消費者的知情權(quán)。

3.細化消費者投訴處理制度。

4.金融消費者獲得損害補償?shù)耐緩街弧M者金融民事罰款基金[8]。

5.特色保護部門——老年人金融保護辦公室[9]。

6.提高金融消費者保護的專業(yè)化。

《華爾街金融改革法案》除了通過增設(shè)不同的職能部門來體現(xiàn)對金融消費者保護的重視，更是賦予消費者金融保護局前所未有的獨立性，以確保上述職能部門在行使消費者保護職權(quán)的過程中不受其他部門的干預(yù)和控制，彰顯出將消費者保護作為金融監(jiān)管的首要原則。

（二）日本金融衍生品消費者保護制度

在日本法中將金融投資者稱為“金融消費者”，將金融發(fā)行者稱為“金融服務(wù)者”，更體現(xiàn)了對金融消費者的保護。

1.明確銷售者的說明告知義務(wù)。金融商品銷售人員說明義務(wù)的規(guī)定是日本《金融商品銷售法》的一項重要內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定，在銷售銀行、信托、保險、證券、期貨或者其他具有投資性質(zhì)的金融商品時，金融服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)說明義務(wù)，當(dāng)銷售人員未能履行說明義務(wù)時可能構(gòu)成侵權(quán)，需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2.舉證責(zé)任向金融消費者的傾斜。2006年，修訂后的日本《金融商品交易法》進一步強化了說明義務(wù)的法律責(zé)任。受到侵權(quán)損害的投資人只需證明違法行為的存在即可；至于損害結(jié)果的大小及其違反說明義務(wù)行為之間的因果關(guān)系，由金融機構(gòu)及其銷售人員予以證明。如果無法證明違法行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系的，金融機構(gòu)及其銷售人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

3.適合性原則的規(guī)定。日本《金融商品交易法》第40條中對適合性原則進行了明文規(guī)定，規(guī)定金融商品交易從業(yè)者等要參照顧客的知識、經(jīng)驗、財產(chǎn)狀況及簽訂金融交易合同的目的等進行商品銷售，不能進行被認為是不適合的勸誘行為。

（三）新加坡金融衍生品消費者保護制度

新加坡對金融衍生品消費者的保護體現(xiàn)在建立互保基金制度。[10]新加坡的《證券期貨法》認為這是對消費者提供的一種賠償方案，并將其作為該法的獨立一章加以規(guī)定[11]。設(shè)立的目的是為了交易所的會員或其他法律規(guī)定的主體因破產(chǎn)或其他法律規(guī)定的原因，而不能返還其客戶的有價證券、現(xiàn)金、商品實物、遠期合約、保險基金的行為給予賠償。

四、構(gòu)建中國金融衍生品消費者保護制度的若干建議

通過對美國、日本和新加坡三國金融衍生品消費者保護制度的比較研究，結(jié)合我國目前國情，對于構(gòu)建中國金融衍生品消費者保護制度提出如下建議：

（一）確立金融消費者保護是我國金融監(jiān)管的目標(biāo)之一

金融監(jiān)管在傳統(tǒng)上以維護金融業(yè)的穩(wěn)定為主旨，保護“經(jīng)營者”。20世紀60年代后，消費者保護逐漸進入監(jiān)管者的視野和金融監(jiān)管的目標(biāo)體系中，“消費者”也開始取代“經(jīng)營者”。中國目前仍處于轉(zhuǎn)軌期，中國的金融系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展于這一時期特殊的政治結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)之中，難免被打上轉(zhuǎn)軌時所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統(tǒng)仍保留了絕對優(yōu)勢地位的政府所有權(quán)，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強烈的政府主導(dǎo)下強制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統(tǒng)以許多政治功能。

因此，國家立法十分注重對金融機構(gòu)利益的保護，對金融消費者的保護經(jīng)常被忽視。比如，在銀行卡收費案件中，監(jiān)管部門的態(tài)度就一直不明確。因此，確立金融消費者保護作為監(jiān)管目標(biāo)之一，對我們的金融監(jiān)管來說，意義更大，金融消費者保護應(yīng)為金融體系的一個重要基石。

（二）在金融法律規(guī)范中加強對金融消費者的保護

針對我國金融法律法規(guī)在消費者權(quán)益保護方面的不足，我們應(yīng)該進一步完善現(xiàn)有法律法規(guī)體系。

一是提高立法層級，盡快制定和頒布有關(guān)專門的法律法規(guī)。除去現(xiàn)有立法中矛盾重復(fù)的規(guī)定，提高立法層級，完善有關(guān)金融消費者保護的民事責(zé)任的規(guī)定。加快制定《個人信息保密法》和《征信法》，明確個人信息特別是金融信息的收集和使用范圍，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規(guī)定以外的其他目的；頒布《金融機構(gòu)破產(chǎn)條例》或《金融機構(gòu)市場退出條例》、《存款保險法》或《存款保險條例》，明確對金融消費者財產(chǎn)權(quán)的保護和限制范圍，實現(xiàn)對金融消費者合法權(quán)益的有效保護，防范金融機構(gòu)的道德風(fēng)險[12]。

二是根據(jù)不同行業(yè)金融消費的特點，在部門規(guī)章中制定完善的消費者保護條款。以銀行投資理財消費者保護為例，現(xiàn)有的規(guī)章有銀監(jiān)會2005年9月公布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》以及銀監(jiān)會2009年7月的《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》。

三是嚴格規(guī)制格式條款。侵害金融消費者權(quán)益的典型方式之一就是金融機構(gòu)利用格式條款，剝奪消費者的合法權(quán)益，免除其應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)，因此，維護金融消費者權(quán)益應(yīng)強化對格式合同的規(guī)制。首先，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)制定與推廣格式條款范本，避免金融機構(gòu)各自制定格式條款，不合理地剝奪消費者的權(quán)利。其次，應(yīng)加強對格式條款適用的檢查，對使用格式條款的不當(dāng)行為予以糾正。[13]

一言以蔽之，我國金融衍生品消費者的保護制度的建構(gòu)路徑為：將金融消費者保護確立為金融監(jiān)管的基本職責(zé)，以《消費者權(quán)益保護法》為基本法，但應(yīng)更倚重通過金融法律法規(guī)加強對金融消費者的保護。

參考文獻

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[2]馮博.金融衍生品定價的法律規(guī)制[M].北京：法律出版社，2013.

[3]劉燕，婁建波.銀行理財產(chǎn)品中的金融衍生品交易法律問題研究[A].金融法律制度變革與金融法學(xué)科建設(shè)研討會論文集.中央財經(jīng)大學(xué)，2009.13.

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[6]張路.從金融危機審視《華爾街改革與消費者保護法》[M].北京：法律出版社2011.36.

[7]裘雪婷，朱冉.完善我國金融消費者保護的法律路徑初探[J].社會縱橫（新理論版），2010（12）：124.

[8]Dodd-Frank wall street Reform and Consumer Financial Protection Act}）SEC.l017（d）.

[9]Dodd-Frank wall street Reform and Consumer Financial Protection Act.SEC.l013（g）.

[10]上海期貨交易所“境外期貨法制研究”課題組.新加坡期貨市場法律規(guī)范研究[M].北京：中國金融出版社，2007.27.

[11]新加坡《證券期貨法》第十一章一整章都是有關(guān)互保基金的規(guī)定，該章對投資者互保基金作了全面的規(guī)定，包括互保基金的項目，基金的構(gòu)成、交易所的權(quán)利等.