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而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑.
在信息技術引發的金融創新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最初開發的產品。但惟有差別化、個性化的服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現其特色！
二、銀行業服務營銷分析——現狀及問題
掃描幾個服務現象，藉此檢討一下我們國內銀行業的服務現狀：
客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業務的時候，別的客戶不但可以看見他在數錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；
客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品；
客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；
……
如此現象種種，你有切身的體會嗎？
目前國內銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。
銀行服務營銷存在的第二個問題是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。
銀行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業服務的提升。
三、改善銀行服務營銷——策略及方法
銀行業要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發展要求的服務策略。
1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略
服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。
提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現：服務環境、服務氛圍、服務設施、網絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。
2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略
客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！
3．實施服務質量控制——服務質量管理策略
服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。
4.做好服務流程再造——服務流程策略
銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發點和歸宿。
5、塑造服務企業文化——服務文化策略
銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。
塑造銀行服務企業文化，需要調整現有的規章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規范。智能用來創新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出
6、完善服務培訓機制——服務培訓策略
在銀行的各種培訓工作中，缺乏服務培訓，加強服務培訓是目前銀行業培訓工作的當務之急。
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一、什么是電力營銷服務
電網企業的電力營銷供電服務是電網企業為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關的問題，讓客戶能夠安心的去使用產品。電力企業的服務一般包含著四個內容：服務的質量、業務服務、服務支撐、客戶的滿意程度。電網企業的服務有著以下幾個特性:
（一）公用性。經濟的發展讓我們離不開電力產品，現在市場如果缺少了電力產品，那么人類就很難生存下去。電力產品是人類生存發展的必需品，如果出現了什么問題的話，那么整個社會的發展就會受到很大的影響。
（二）無形性。電力這個東西是我們摸不著的，就像虛擬的產品一樣，他是以一種物理化學的形式存在的。
（三）非儲存性。電力是不可以儲存起來的，一旦電力被運輸出去，那么就會像網絡那樣傳送出去，不可以儲存。因此，電網的質量對電力產品的質量有著重要的作用。無形性在供電服務中是很重要的，電網企業的服務和其他行業的服務是不一樣的，一般來說，服務是可以看得見的，但是電網服務卻不是這樣的，電網企業的服務只有靠客戶們的感知來衡量，因為這個服務是無形的。還有就是，電網企業的服務人員一定要認真負責的去完成自己的工作，對客戶們的問題要積極的去回答，態度要和善，工作人員的態度是很重要的，電網企業一定要培養工作人員們的服務素質，相關的工作人員要不斷的去學習，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對工作的態度影響著整個公司的發展。一般來說，任何企業的服務因素在公司的發展中占據著重要的位置，如果說一個公司的服務質量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個好的服務往往能為企業帶來更多的客戶。所以，相關的工作人員一定要注意好自己的服務態度，這樣才能促進公司的發展，公司的形象也會隨之發生著變化的。
二、電力營銷中供電服務管理
電網企業所提供的質量服務對客戶們有很大的影響，同時，客戶們的反饋對電網企業的發展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的。客戶對電網企業的質量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發展向前進的，因為企業擁有了客戶們的支持。如果說電網企業連最基本的服務都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產品的價格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費支出的高低對電網企業有著一定的關聯。也就是說，電力企業能夠在價格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網企業的發展是不需要怎么去擔心的，但是這樣說就并不代表著要電網企業全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網企業需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對雙方來說，都是有利的。
三、如何管理客戶對電力營銷服務的期望
電力營銷服務企業的核心是服務客戶，顧名思義，服務客戶就是滿足客戶對電力營銷服務方面的要求與期望。電力營銷企業只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強該電力營銷企業在激烈競爭的市場中的競爭能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時，指導客戶設定科學的合理的期望，如此一來才能夠對客戶的期望進行有效率、有質量的管理，讓該電力營銷企業所生產出來的產品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結與歸類電力營銷服務管理人員應該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。
（一）電力營銷服務管理工作人員必須滿足客戶對電力營銷企業產品的質量的所有要求。消費者在使用電力產品時，要求電流的電壓、電力等等穩定，因為電力產品往往潛在危險大，而且破壞性比較大，對人的生命存在著威脅，所以電力產品的生產質量是消費者相當看重的，電力產品的所有需求包括質量需求、價格需求和售后需求。價格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價格戰已是當前最重要的競爭策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業的電力產品呢，那么售后服務是非常重要的，這是給消費者的一個承諾，給消費者的一個保障，售后維修、手機退貨等等，采取全方位的競爭策略。
（二）電力營銷服務管理工作人員需要時刻關注市場的動態，滿足消費者不斷變化的產品需求。電力產品的發展并不是停止不動的，是在不斷的變化。
（三）電力營銷服務管理人員需要關注社會主體，學會對不同的客戶提供不同的服務。每個客戶的生活水平、生活習慣、消費水平等等都會有所不同，那么它對于電力產品的需求就會不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴大服務領域，讓電力產品的種類能夠滿足不同需求的消費者，這樣消費者自然就會增多，長期下去就會收獲極好的經濟效益。電力營銷服務企業經營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計劃。電力營銷企業應該讓消費者了解他們所擁有的服務，使消費者能夠清楚地了解該企業所擁有的服務，從而在擁有的服務中選取自己所需要的服務，這樣就可以帶領消費者設定我們所擁有的服務標準，避免滿足不了客戶需求的尷尬現象，為消費者作出供電保障服務。結語：總而言之，電力營銷管理企業服務理念必須包含消費者的客戶需求與期望，對客戶服務方面采取一定的管理措施。滿足客戶對產品的所有需求，指定合理的經營策略，讓電力營銷管理服務越做越好。
參考文獻：
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一、服務營銷的一般特點
服務營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。
2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。
4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
二、服務營銷的質量管理體系
服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責
企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。
服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。
服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。
3.營銷質量結構
合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。
4.接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。
三、服務營銷的質量管理
由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。
1.構建服務營銷文化
服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。
麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。
2.服務營銷規范化
服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。
3.服務營銷質量控制
質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻:
篇4
服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。
一、服務營銷的一般特點
服務營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。
2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。
4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。
二、服務營銷的質量管理體系
服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責
企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。
服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。
服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。
3.營銷質量結構
合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。
4.接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。
三、服務營銷的質量管理
由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。
1.構建服務營銷文化
服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。
麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。
2.服務營銷規范化
服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。
3.服務營銷質量控制
質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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關鍵詞職業能力市場營銷目標培養
中圖分類號：G642文獻標識碼：A
教育是對各領域人才進行培養的一大重要工程。在現如今這個迅速發展的時代，消費者的需求也在不斷的變化，而在這樣的變化當中，最需要的就是綜合素質較強的營銷人才。基于此，各個高校在對市場營銷專業學生進行培養時，就要以現代經濟環境為依據，以市場營銷專業的實踐性和應用性等特點為前提，對市場營銷專業教學模式進行創新，使得課堂教學能夠在與市場需求的變革相適應的情況下，實現市場營銷專業學生對市場發展了解程度的加強，從而達到學生專業知識和職業技能的高效提升。
1基于學生職業能力培養目標的市場營銷教學模式改革的意義
市場營銷專業實際上是外來專業，其在我國高等教育學科專業領域的時間并不如其他專業時間那樣長，以致在實際的市場營銷專業學科體系建構中存在著較多的問題。而隨著我國市場經濟和貿易的不斷發展，我國對市場營銷專業人才的需求和要求也在不斷的提高。因而在這樣的情況下，就需要高校市場營銷專業教師能夠以學生的職業能力為培養目標，科學合理的改革其教學模式，使得能夠在將專業人才的培養效益進行提高的情況下，對市場需求進行相應的滿足，從而在實現教育在社會功能方面作用的發揮時，達到市場營銷專業人才可持續發展的目的。當然，要想保證市場營銷專業人才的可持續發展，就需要對學生的持續學習能力提供相關保障。基于此，市場營銷專業教師在培養學生時，就要對營銷人才在市場動態的分析和掌握方面給予重視，并在教學過程中，有意識的培養學生的相關經驗和市場分析能力。使得能夠在實現可持續職業發展能力營銷人才這一培養目標時，達到營銷人才對市場發展的有效適應
2基于學生職業能力培養目標的市場營銷教學策略
2.1在市場營銷教學中進行體驗式教學
體驗式教學是一種讓學生以自我為中心，對自己所需的專業知識進行主動學習，并對學生在學習中所進行的體驗給予重視的教學方式。這種教學方式可以讓學生模擬出市場的真實情景，并在以不同情景的模擬為依據的情況下，設定出相應的任務角色，使得能夠在由學生進行角色扮演時，實現學生對營銷活動中存在的問題的有效處理。如此就不僅可以將真實的市場環境為學生模擬出來，還能夠幫助學生在體驗過程中，理論知識運用能力的提高，從而在加強學生對營銷知識技能的掌握時，實現對學生職業能力的培養。
2.2在實際教學中改進現代化教學手段
隨著現如今互聯網時代的到來，各種課程教學也已經實現了線上和線下的結合。在這種結合當中，市場營銷專業的教學也應用進了多種的現代化教學技術，像ERP的沙盤模擬、MOOC平臺的優質教學視頻、理財電子對抗實訓室的運用以及營銷類電子軟件的教學應用等等，這些都是現代互聯網技術的教學手段。在這樣的教學手段當中，市場營銷專業的實踐性特點和作用就被充分的發揮了出來，其不僅能夠對專業課程中教學案例的選取起著決定性作用，還能夠在互聯網技術和教學課堂中實現對各種最新信息的有效傳遞。基于此，就需要市場營銷專業教師能夠通過對市場營銷現代化教學手段的改進，加強對學生專業知識技能的講解，從而能夠在提高學生專業知識的掌握能力時，實現市場營銷專業教學效率以及學生相關職業能力的提升。
2.3在課堂教學中促進教學案例的更新
在市場營銷教學當中，教師應該將學生掌握的理論知識向相關技能進行轉變，而在這樣的轉變過程中，需要教師進行相應的案例教學。在市場營銷教學中，案例教學就是不可缺少的課堂實踐環節，這個環節可以實現對學生理論知識運用能力和分析能力的培養。基于此，教師在選擇案例時，應當將具備新穎性和實用性的案例選取出來，這樣就可以激發學生對案例學習的興趣。如果說教師在對案例進行選取時，選擇的是最近發生的案例，那么學生在對其進行體驗和感受的同時就會增加自己當事人的代入感，進而也就可以實現案例分析教學情境性的增強。同時，教師在選擇了案例之后，還要對案例的分析和講解給予充足的重視。在講解案例時，教師應該引導每一位學生進行積極發言，并對學生不同的思考角度給予鼓勵，使得能夠在拓展學生思維方式和思維空間的同時，促進學生思維能力的提高。而當學生分析完成之后，教師就需要對學生進行啟發和分析，并對自身觀點的相關信息進行整理，然后在總結歸納對案例分析的講解時，促進學生對理論知識和實踐技能的有效結合。通過這樣一系列的方式，就能夠在培養學生思維能力的情況下，實現學生的可持續發展，從而達到學生綜合能力的提升。
3結語
總之，高校的市場營銷專業教師在對學生進行教學時，需要將對學生職業能力的培養作為教學目標，然后在以市場發展需求為基礎的情況下，培養學生的市場適應能力。如此方能在提高學生職業能力的同時，實現學生在市場營銷方面的可持續發展。
市場營銷畢業論文范文模板(二)：大數據環境下的市場營銷方式改革發展新方向論文
【摘要】隨著互聯網技術的高速發展，人們越來越關注市場的變化，大數據逐漸滲透到各行各業，為企業的發展注入了新的活力，管理人員也應及時關注市場的變化，收集數據、分析數據，并且為企業找準未來的發展方向，盡可能避免發展過程中可能會遇到的風險，從而促進創新性發展。
【關鍵詞】大數據市場營銷改革發展
前言
近年來，大數據發展勢頭迅猛，市場營銷方式也發生了極大變革，通過大數據分析各行各業的變化，為企業發展精確定位客戶群，從而有效的提升企業的經濟效益，大數據在市場營銷中的作用也將持續擴大，利用有價值的信息做出科學的決策，推動企業的發展。
1.大數據的特點和價值
大數據在市場營銷方式改革中發揮著重大作用，有效的推動企業經濟的發展。大數據具有信息量大，數據信息全面等特點，并且能夠減少極端數據對企業的影響，確保所得到的信息的高效準確，同時采取計算機記錄信息的方式，能夠有效的避免人工收集信息的麻煩，提升數據的準確性，分析市場需求、了解市場的情況，及時預測市場的發展趨勢，從而為企業市場營銷方式的變革提供了借鑒，對于市場營銷的定位更加準確和高效，有力的促進了經濟的增長。
2.大數據時代市場營銷面臨的挑戰
2.1數據的真實性難以保障。大數據背景下，信息的數量和種類眾多，并且難以區分真實性，企業想要獲得準確真實的信息更是比較困難，大數據雖然具有海量收集數據的特點，但也無法通過分析抽樣數據的方式，得到當前環境下的預測信息，從而導致未能對客戶進行更加詳細準確的定位，制定的營銷方式不科學，增加了經營風險。[1]
2.2成本增加。大數據系統本身的成本就比較高，并且企業還要招聘專業的人員來負責這一領域，增加了人力成本，引入各類專業技術，對數據進行分析和管理，才能夠保持大數據系統的運營，因此增加了企業的成本支出。
2.3數據的安全性降低。在信息時代，大數據信息的傳輸主要依靠互聯網，因此數據的安全性得不到根本的保障，很多企業也因為缺乏足夠的經驗而使自身的發展受到威脅，同時計算機設備與信息技術在發展的過程中很容易遭受黑客襲擊，造成重要信息泄露，影響了市場營銷數據信息的安全性，不利于市場營銷數據的分析。
3.大數據對市場營銷方式變革的影響
3.1產品策略。我國目前經濟發展較為穩定，人們的經濟水平提升，對于產品的質量也有了更高的要求，并且逐漸向產品創新靠攏，個性化的產品與服務已經成為了經濟發展的重要部分，市場影響的方式也發生了變革，通過大數據來開展個性化的營銷，掌握消費者的購物習慣和消費喜愛，了解目前市場消費的趨勢，從而幫助商品營銷者更好地規劃營銷計劃，最終制定出順應市場發展的產品策略，促進產品的銷售和經濟的增長。[2]
3.2渠道策略。隨著網絡的普及，市場營銷的方式也逐漸發生了變化，從過去的線下營銷為主轉變為線上營銷為主，通過使用大數據來分析消費者線上的消費習慣和購買力，了解消費者的潛在需求，從而幫助市場營銷人員制定出專業化的營銷策略，不斷擴展營銷渠道，對于線上的產品進行詳細的分析，準確定位，從而幫助企業制定出更加優質的線上營銷管理模式，在大數據時代下，明確自身的發展定位，從而有針對性的投放廣告，實現產品的廣泛營銷，增加曝光度，也提高產品的變現能力，為企業的穩定發展奠定基礎。[3]
4.大數據時代下市場營銷新思路
4.1挖掘潛在客戶。利用大數據挖掘出潛在的客戶，幫助企業在激烈的市場競爭力占有一席之地，因此，除了提供良好的服務之外，潛在客戶的挖掘也是十分重要的。企業應利用好大數據這一手段，挖掘潛在的客戶群體，拓寬自身的市場，從而增加企業利潤；[4]還應利用大數據對各種媒體、軟件進行分析，與擁有穩定用戶的APP建立合作，為企業做營銷，也可以自主篩選潛在的客戶，為客戶推送與其相關的內容，從而使企業的發展更加迅速有力。
4.2開展精準營銷。近年來，市場競爭日趨激烈，如果沒有穩定的客戶群體或者是自身過硬的軟實力，都會快速被市場所淘汰，因此，企業必須了解客戶的喜好與需求，這樣才能將自己合適的產品推廣給客戶，同時還應為客戶建立消費檔案，對于不同年齡層和不同職業的客戶做出詳細的規劃，使用大數據，將大量的客戶信息進行精準的分析，對客戶進行科學、合理的定位，從而有助于為客戶提供更加專業化的服務，實現精準營銷；[5]通過大數據分析客戶所瀏覽的網頁，所購買商品的數量和種類，從而精準掌握客戶的消費習慣與消費偏好，也幫助設計者設計出客戶更加樂意購買的產品，有助于個性化定制服務的開展，從而贏得客戶信任，提升客戶滿意度，使精準營銷的作用得到充分的發揮。
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當前市場競爭日益激烈，企業面臨著更加嚴峻的生存環境。風險是市場的靈魂，企業在生產經營過程中其運作的每一個環節和過程都有產生風險的可能性，企業不可避免地會碰到各種風險，其中有些風險所產生的負面影響甚至會危及企業的生存。從本質上來講，企業經營風險具有客觀性、不確定性、偶然性等特點。因此，對于企業來講，要完全消除企業生產經營中所有的風險顯然是不現實的。但另一方面來講，市場經濟條件下企業的贏利能力與其抗風險能力是成正比的，沒有對于風險的準確認識和把握，從而實現對于風險的主動防范和控制，就難以保障企業的生存和進一步發展。因此，為有效地規避經營風險，實現企業的長遠發展，必須牢固樹立風險意識，全面分析形成企業經營風險的各種因素，建立健全風險預警機制，提高企業風險識別、評估及控制的能力，防患于未然，將風險對企業可能造成的損失控制在最小范圍內。
一．企業經營風險的成因分析
（一）外部因素
市場經濟條件下收益與并存，企業作為市場經濟最為重要的獨立主體現代企業管理論文，其生產經營活動處于一定的環境之下，必然受到其賴以生存的外部環境的影響，具體包括政策因素、市場因素、社會因素、科學技術因素、自然因素等。
首先，市場經濟的進一步發展和完善離不開國家的宏觀調控行為的支持。而國家宏觀調控相關政策，如國家信貸、銀行利率等，尤其是產業、行業政策導向的變化等都使得企業的經營環境面臨重大的改變，對企業的運營造成直接的影響，而且往往是負面影響，使企業經營遭遇風險，影響其正常運作[1]。
其次，隨著市場競爭的加劇和市場的急劇變化，企業面臨的市場環境更具不確定性，隨時都有可能對于企業的生存和發展產生嚴重的負面影響。如替代性產品或服務的出現導致產品銷售受阻，影響企業的存貨流動率，大大提高了企業存貨變現的風險；對正處于衰退時期的產品或服務企業自身必須積極進行產品和服務的創新，否則將失去消費者，無法保障企業的進一步發展；而采購市場價格變化劇烈將會對于企業原材料的采取將產生直接的影響，甚至于出現因庫存不足而停工待料或影響銷售的狀況。
第三，各種不可抗力導致的風險，如地震、海嘯等各種自然災害都極有可能使企業面臨巨大的損失。同時，隨著經濟全球化趨勢的不斷加強，地區或世界范圍內的經濟波動都或多或少地對我國企業的生存和發展產生影響龍源期刊。如2008全球金融海嘯中我國許多企業面臨倒閉的情況就是一個很好的說明。
（二）內部因素
從一定程度上來講企業經營風險產生的原因絕大部分源于企業內部，產生經營風險的外部因素除了更種不可抗力所導致的風險外，一般都可以通過良好的風險預警和機制進行有效的識別和采取積極的調整措施。因此，對于企業經營風險產生的內部因素要給予更多的重視和關注。具體來講，導致企業經營風險的內部經營包括以下幾個方面：
一是，缺乏風險意識。當前我國大部分企業對于風險的認識還明顯不到位，只是簡單地憑借個人個人的主觀判斷和經驗進行企業的生產經營管理，主觀隨意性大，對于企業經營過程中遇到的風險缺乏全面清晰的把握，風險管理往往是呈間斷性的特點，難以保障企業對市場的變化作及時積極的應對[2]。另外，風險管理意識的不足，也很大程度上導致了我國風險管理組織機構的缺乏和不健全，根本談不到企業經營風險管理的日常化和專業化，導致我國企業的風險管理始終停留于追求眼前利益的較低層次上。即使成立了專門的風險管理部門，也難以真正地履行其應有的獨立、有效的風險管理職能，企業經營風險管理流于形式。
二是，根據我國企業發展的具體實踐來看，決策失誤成了導致我國企業經營風險的關鍵性因素。究其原因在于當前我國很大一部分的企業決策機制不完善，決策目標的短視化，只顧眼前利益，無視企業資源條件的限制和進一步發展的需要現代企業管理論文，決策程序規范化有待強化，決策行為個人色彩濃重，等。
三是，企業內部控制的建立及健全是提高企業經營風險管理水平的前提。整體上來看當前我國企業的內部控制建設狀況不容樂觀，難以發揮其應有的作用。另一方面來看，當前部分企業管理層仍未正確認識到風險管理與內部控制的聯系，兩者未能實現有機結合。
四是，我國企業，尤其是數量眾多的中小企業的管理水平仍處于較低層次，如人力資源管理、財務管理、營銷管理等各方面都存在著不少的問題，并難以在較短的時間內得到有效解決，必須會危及企業的生產和經營。如不重視人力資源管理工作，忽視人力資源要素在企業生存和發展中的核心作用，造成企業人才的短缺和不足，無法為企業的發展提供堅實的人員支持。另外，受財務管理水平的限制也使得財務風險成為企業經營風險種類中的重要內容，尤其是資本結構不合理、應收賬款管理不及時等都會對企業的經營造成風險。
二．企業經營風險控制的對策分析
（一）提高風險防范意識
首先，風險與機會并存，企業經營過程中必然會碰到各類的風險，經營風險存在于企業管理的各個環節。企業經營管理者，尤其是核心決策層的風險意識則是企業有效進行經營風險控制的前提。只有經營管理者從思想上重視企業的風險管理，認識到風險對于企業生存發展的影響，提高企業的風險防范意識，對可能面臨的風險做到心中有數，才能在企業的日常管理過程中加強企業的風險管理工作，將風險防范貫穿于企業生產經營和日常管理的整個過程，實現對各類風險的有效預測、識別、判斷、控制和處理，提高風險管理能力，以保障和促進企業的持續健康發展[3]。另外，培育和深化富有特色的企業風險管理文化，既能夠有效的整合企業各類資源，為企業經營風險的控制提供良好的企業氛圍，更有利于風險管理工作的順利開展，規避風險，保障企業的穩定健康發展。
（二）關注外部環境的變化
對于企業來講，外部環境的變化是難以準確預測的，企業一定程度上對來自于外部風險是難以實現對其的全面控制。但另一方面，并不等同于企業對于外部環境的變化難以有所作為。為有效應對各類外部風險，可以通過對外部環境的密切關注、深入分析，把握其變化發展的趨勢和規律，對于外部環境及時做出適時的靈活調整以更好地適應市場的發展需求，強化企業對于外部環境變化的應變能力和適應能力，將可能產生的損失降至最低水平。企業要時刻關注政策法律法規的變化現代企業管理論文，尤其是國家宏觀調控政策方面產業政策、財政政策、稅收政策等，對政策的變化對企業可能產生的負面效應及時做好預算；時刻關注競爭對手及市場的變化，對市場進行深入全面的調查，強化企業對于外部環境變化的應變能力，注重產銷的有機銜接，及時調整策略；另外對于企業目標群體的變化要給予全面關注和把握。
（三）建立健全風險管理機制
首先，對于企業經營風險的管理重點在于對于經營風險的事前預測與防范，將風險遏制在其產生之初。因此，建立健全風險預警系統，對于可能出現的風險有明確的認識和詳細的克服預案，積極做好準備應對措施以將控制風險的進一步擴大。通過相應的診斷工具對于經營風險的各種征兆進行分析、判斷，一旦發現可能導致企業經營風險的因素就及時發出警告。企業的經營者、管理者應時刻關注風險預警系統的運作，根據相應的指標，尤其是可量化的財務指標，準確評估風險對企業可能造成的危害，適時地調整企業的發展策略，以更好地適應市場變化的需求龍源期刊。其次，企業經營風險的有效防范必須有一套與之相配合的企業風險防范制度作為支持，實現企業經營風險管理的制度化、程序化及科學化。具體來講，建立健全企業的各項管理規章制度，如資金管理制度、業務流程制度、財務管理制度、人力資源管理制度等，形成凡事有章可循、有人負責的良好生產經營秩序，尤其要注意制度規定的可操作性，加強制度落實的監督與管理工作。
（四）加強企業內部控制的建設
企業內控的加強是保障企業經營合法性、提高企業經營效益和防范企業經營風險實現企業可持續發展的最為有效的途徑。從企業發展具體實踐來看，對企業內部控制體系的建立及健全是企業經營管理的重要內容之一，也是管理者的重要責任之一。要根據企業生產經營實際情況，完善內控業務流程、制度體系的建設工作，落實企業內控執行情況的檢查工作，將內控理念融入企業的日常經常管理過程中[4]。另外，企業財務內控作為企業內控體系的重要組成部分，要充分發揮其在企業經營風險防范過程中的積極作用。
（五）提高企業管理水平
首先，人才是企業生存和發展最為核心的資料，不論是企業經營風險的防范還是企業核心競爭力的培育和強化最終都離不開企業員工的支持，尤其是核心員工的流失、人員的頻繁流動等將直接對于企業經營產生嚴重的負面影響，需加強企業人力資源管理工作，提高人力資源管理水平。其中，最為重要的內容在于建立健全激勵機制與加強企業的文化建設，不斷地強化員工與企業兩者間的合作互利共贏關系。培養起員工對于企業的歸屬感、責任感和使命感，把企業的發展與自身緊密結合起來，增強企業的凝聚力，充分發揮主人翁精神，為推進企業的進一步發展貢獻自己的一份力，為企業的發展提供強大的智力支持現代企業管理論文，有效的防止企業的人才危機。
其次，以財務管理為核心，通過完善企業的財務管理工作，財務管理工作水平的提升整體帶動企業管理水平的提高，達到有效防范企業經營風險的目的。具體來講，重視財務管理工作，將財務管理工作置于事關企業穩定發展的位置，提高財務管理人員的綜合素質和能力，尤其是要充分發揮財務管理的分析、預測功能，為企業經營決策提供充實的數據支持[5]。同時在負債比例的控制上，在格外注意，實現企業資本結構的合理安排和優化調整，避免因財務負擔過重影響企業的償付能力造成財務風險的產生。
第三，在做出相應的決策前，需加強市場調查，對于投資決策的可行性分析進行全面分析，對于可能遇到的各類風險做全盤考慮，提高企業決策的科學性和前瞻性，最大限度地避免因盲目或非理性的決策使企業面臨巨大的風險。
另外，誠信經營，塑造企業良好的商品信譽和品牌形象，也是企業有效降低企業經營風險和有效防范風險的重要途徑。企業在日常經營管理中要嚴格遵守相關法律法規，以誠信為本，培育和強化企業的誠信經營理念，讓消費者實實在在地感受到企業良好的文化氛圍，提升企業形象和企業品牌的美譽度。
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篇7
我國戰略成本管理現狀較國外相比，還有一定的差距，這主要是因為我國戰略管理實踐起步較晚，國內的研究較為落后，戰略研究成本管理平臺不夠完善造成的[1]。且迄今為止，專門針對戰略成本管理的數據分析是少之又少，已經發表的研究報告更是鳳毛麟角。但也有一些研究對企業戰略成本研究具有指導意義，比如美菱集團就曾經實施科技驅動型成本戰略管理，在企業改革方面獲得了初步成效。事實證明，戰略成本管理對企業走集約化經營道路，降低企業成本是極為有利的。進入21世紀，我國加大了對企業營銷過程中戰略成本管理的研究和分析，堅持以定性、定量和實證研究相結合，優化了企業成本管理工作體系，為企業的可持續發展提供了較好的理論框架。
二、營銷管理中的戰略成本管理
戰略成本管理與我國現行的成本管理有很大不同，它最大的特征是在進行成本管理的同時充分考慮企業的競爭地位，也就是從更廣闊的視野來對成本管理進行定位，以改善企業的競爭地位[2]。它的主要步驟包括以下四個方面:
(一)價值鏈分析
價值鏈分析是描述企業產品或價值的一系列活動，它的表現是從原材料供應商到消費者的整個活動的結合。在價值鏈理論中，企業的生產過程包括設計、生產、銷售都是企業活動的集合體，正是這些互不相同又相互聯系的活動為企業創造了極大的價值。價值鏈理論將這些企業活動分為基本活動和輔助活動兩種，其中基本活動有五個一般種類，分別是生產制造、市場營銷、售后、內部與外部后勤;而輔助活動表現在企業的基礎設施、人力資源、技術開發和采購這四個環節。
(二)戰略定位分析
企業戰略定位是企業賴以生存的基礎，為了保持長久的競爭力，企業要做好戰略定位分析，可以通過以下三種基本戰略方式來進行完成:成本領先戰略、標歧立異戰略和目標集聚戰略。戰略定位決定了企業的戰略營銷，同時影響著企業的預算與控制。這三種企業戰略定位也是各不相同的，成本領先戰略追求的是控制生產成本，通過一系列的生產控制使產品的價格低于其他廠商，在行業中獲得成本領先，這種企業戰略營銷體系的本質是降低營銷費用以求獲得成本領先。而標歧立異戰略更注重品牌、技術和服務等方面，通過人無我有的服務來獲得更高的報酬，因此此種戰略更加注重保持企業自身品牌和特色，允許在某一方面加大戰略投入。目標集聚戰略是通過對某個特定的消費群進行主攻，讓產品的某一個細分在市場上處于領先，目標集聚戰略需要企業為保持局部領先增加一定的營銷活動預算。
(三)成本動因分析
成本動因與傳統觀念中將產品數量作為成本高低的因素不同，它主要是指導致成本發生的因素的集合。通過對企業成本動因分析，我們可以發現營銷企業的營銷費用因素不僅是人員營銷活動的開展，同時還有企業產品結構、人力資源的支出、管理體系的完善程度，外部市場環境等一系列的因素。(四)作業成本分析作業成本分析的本質是通過市場營銷來實現的，而市場營銷則是圍繞市場目標開展的一系列設計活動，它反映的是一組可控制的戰術營銷手段。作業成本分析是從戰略層面上進行分析，其方法也有很多中，在這里我們具體介紹兩種分析方法:
1.從作業動因角度進行作業分類。這種分析方法可以將作業分類為四種:分別是:單位級、批量級、產品級和維持級。這四種作業不同于制造過程的特點，但是也可以將營銷過程中的作業劃分到這四類中，而且我們都可以用作業成本法的模式進行解析和討論，對優化成本管理有著重要意義。
2.從作業功能角度進行作業分類。作業功能角度的作業分類主要是從顧客的角度出發開展的影響活動，它也可以分為三類:
(1)定法貨類作業，主要是指接受顧客訂單，統計好貨物的數量，做好包裝、簽發票據等發貨前的準備;
(2)保持與顧客良好關系作業，這類成本的動因有增加與顧客的溝通和售服時間，對客戶的各種資訊意見等作出良好的處理;
(3)占領市場類作業，它是企業為保證市場份額進行的促銷作業，主要內容有廣告、舉辦展覽會、新產品上市等。
三、營銷過程中的戰略定位及對成本管理的要求
(一)價值創造的過程是強化營銷管理的過程
企業價值創造的過程其實是企業完善的過程，它在企業活動環節中具有導向作用。企業價值是企業的核心，創造價值的思想必須體現在企業的整個經營和管理活動中來。企業再通過分析營銷活動對價值創造的貢獻程度來優化和改進營銷策略，通過不斷的評價與改進，最終讓保證企業價值升高，從而提升市場份額。其實價值創造過程同時也是強化營銷管理的過程，二者相輔相成，共同起到了連接企業內、外部價值鏈的作用，促進企業形成良好的營銷策略。價值鏈的升值從本質上來說就是企業營銷的優化，而企業營銷過程作為價值鏈的環節，二者也是緊密相連的，并存在一定的因果關系。在營銷過程中如果發生了費用的產生，這不僅反應的是企業營銷成本作業的信息，也反應了價值鏈的其他環節信息。比如說可能與售服的費用太高、產品質量不合格導致需要返修、退貨等有關，又或是要改進設計和管理的質量等，這些費用的發生對優化企業戰略經營有著指導作用，這些問題的改進意義遠遠大于降低企業的成本質量，這對提高客戶心中的產品形象是極為有利的，從而增加企業的競爭優勢。所以說，在有關營銷過程中費用的分析和處理有利于提高營銷活動的管理，甚至對調整企業戰略部署也有著深遠影響。
(二)通過戰略定位獲取企業文化競爭優勢
企業戰略定位是根據企業所處的外部環境和自身條件決定的，企業可以通過SWOT分析法通過各項業務對企業內部能力進行分析，提出相應的戰略方案，然后進行市場定位，最終達到成本控制的要求。戰略定位必須立足于市場，先確定企業應該開發何種產品，然后在通過競爭戰略來保證企業的立足性，最后打敗競爭對手，獲得行業平均水平之上的利潤[3]。當企業采取了戰略成本定位之后，企業的整個工作重心也會隨之轉移過來，接下來的營銷過程中，企業就是根據戰略及成本定位來完善具體的方法和技術，同時展開技術創新的運用，這也是戰略營銷成本管理對傳統成本管理重大超越。通過戰略定位，企業對市場競爭力有了進一步的明確，對企業的競爭成本管理戰略也做出了如下的規劃，分別是成本領先戰略管理和差異化戰略管理。成本領先戰略管理旨在通過加強對生產、銷售等產品內部成本的控制，將產品降到最低從而成為行業領先者。差異化戰略是通過對產品性能進行優化，生產出區別競爭對手的獨特產品，這對提高企業文化競爭優勢具有極其重要的意義。
四、借鑒戰略成本管理思想，改進企業營銷成本管理體系
(一)營銷成本管理目標
企業成本管理的目標即企業成本，它與企業管理密不可分，同時也在一定程度上服從于企業的戰略管理需求，隨著企業戰略的變化而變化。因此在企業成本管理上，企業必須緊扣營銷戰略和需求，共同實現企業價值最大化的最終目標。營銷成本管理的直接目標是為戰略管理提供各種可靠的信息，這些信息不僅要具備質量特征，同時還更加強調相關性、可靠性、及時性原則。通過目標管理合理配置企業的經濟資源，調控企業的經營活動和評價銷售業績的方式。
(二)營銷成本管理觀念
從某種意義上來說，大部分的企業并沒有形成完整的營銷成本概念，他們大多是將營銷成本控制作為成本控制中的一個組成，并沒有將其定位到獨立操作的層次，這點就導致了成本管理概念存在一定的狹隘性和短期缺陷。事實上，營銷成本管理與分析不僅應該獨立出來，更應該借鑒戰略成本的管理思想，這樣才能為企業帶來長期的競爭優勢。其管理思想可以從以下三個特征進行分析:
1.外向性。管理思想的外向性主要表現在管理者要從外部環境著手，加大對顧客需求度的研究，發掘更多潛在顧客。具體是指向對產品的設計、營銷環節擴散，加強與客戶的聯系，并將之納入成本管理中來，只有管理思想具有外向性，才能夠將整個市場納入掌控。
2.廣泛性。廣泛性不僅表現在經營渠道，更表現在企業所屬環境，包括財務、非財務信息，企業要對外部環境、競爭對手、客戶等進行綜合分析，并將客戶的需求反映到企業內部中，因此獲得第一手資料，將其轉化為企業的成本優勢從而帶來強大的競爭優勢，從而體現出管理思想的廣泛性。
3.長期性。營銷成本管理的長期性是通過控制企業成本從而有利于企業的長期發展，同時在戰略目標上也有著長遠的規劃和發展。當然這并不是一成不變的，也要隨著市場環境的變化而進行戰略改進。
(三)營銷成本管理方法
傳統營銷成本管理是將銷售成本作為計算成本的主要依據，而忽略成本預算，只是簡單的將當期間接費用計入損益，然后按銷售量進行分攤，并沒有對成本預算加以重視，從而為了獲得長期競爭優勢。但是在營銷成本管理中，成本預算是必不可少的，必須要通過成本運算完成對市場的分析。為此，企業營銷中的成本管理可以從戰略層面和經營層面進行探討。
1.戰略成本規劃層面。戰略成本規劃能夠從根本上改善企業的模式，幫助企業在實施戰略初期做好成本控制，使企業獲得較好的市場競爭力。其來源是通過研究價值鏈分析而得出的，對制定產品目標和周期有著重要意義。
2.經營改進層面。經營層面的改革是指從企業的經營活動出發，將成本規劃積極落實，改善經營思路，加強對競爭對手的成本分析，知己知彼才能百戰不殆。當然在分析競爭對手成本的同時也要改進自身，優化企業自身的戰略目標和成本管理。鑒于上述研究，我們可以了解到傳統營銷成本管理受到了實踐的質疑，不管是目標還是方法都與市場現狀脫離，因此必須要進行新的戰略管理研究。首先要將營銷成本與戰略管理結合，運用成本管理的方法體系改善營銷面臨的困境。其次要進行營銷過程中的戰略定位，從顧客的需求點出發進行設計和管理，最后從戰略層面和經營層面實現管理目標。
五、結語
總之，企業營銷過程中的戰略成本管理方法是企業尋找的一種突破成本的最新方法，企業通過戰略角度對市場進行分析，對生產成本、銷售成本、管理成本進行優化，提升產品競爭質量，從而提高企業的競爭力。尤其是在我國加入WTO后，企業面臨更大的競爭壓力形勢，企業營銷過程中的戰略成本管理研究顯得更為重要。
戰略成本管理論文范文二：企業戰略成本管理下的低碳經濟論文
一、低碳經濟
各國專家學者對低碳經濟的概念應該如何定義的觀點并不一致，所以，到目前為止低碳經濟的概念還沒有進行統一的界定。英國首相布萊爾雖然提出了低碳經濟這一術語，卻并沒有對其概念進行明確的界定，迄今為止，從2003年開始英國開展的用以促進全球低碳經濟的發展的戰略計劃基金，可以看作是英國政府目前對低碳經濟這一涵義的解讀。中國在低碳經濟領域也在不斷的探索，中國國家環境保護部部長周生賢在為《低碳經濟論》中所做的序言中談到：低碳經濟是以低耗能、低排放、低污染為基礎的經濟模式，是人類社會繼原始文明、農業文明、工業文明之后的又一大進步。其本質是提高能源利用效率和創建清潔能源結構,核心是技術創新、制度創新和發展觀的轉變。發展低碳經濟，是一場涉及生產模式、生活方式、價值觀念和國家權益的全球性革命。由此可以看出在中國的經濟市場環境下，低碳經濟被認為是一種經濟形態，它以可持續發展理念為基本前提，通過技術方面的不斷改革創新，制度法規方面的創新完善，對相關產業進行合理轉型，以及積極開發新資源新能源等一系列手段，盡最大努力減少煤炭石油等高碳化石能源使用，從而減少溫室氣體排放。即使低碳經濟發展到今天，它的本質究竟是一種經濟形態還是一種單純的綠色發展模式，世界各國專家學者仍沒有明確共識。不過，可以明確的是發展低碳經濟就是期望通過采取一系列行之有效的措施，來最終實現經濟社會發展的同時使生態環境保護并存共生的一種發展形態。
二、低碳經濟對企業戰略成本管理的要求
戰略成本管理這一概念最初由英國學者肯尼斯西蒙茲提出，20世紀80年代，英美等國家管理會計學者提出了從戰略角度來研究成本形成與控制的理念，成為戰略成本管理思想形成的標志。戰略管理是為了保持企業在長期競爭中的優勢地位，而企業競爭優勢的來源是企業為顧客創造的超額價值，對企業來說就是超額利潤，而戰略管理的重點在于成本管理。戰略成本管理的實質就是如何通過管理成本來保持企業的競爭優勢，低碳經濟的發展使得企業為了生存發展必須在經營管理中做出相應改變，站在戰略的角度，將低碳理念融入企業成本管理之中，以求在經濟發展中獲得競爭優勢。為促進低碳經濟模式的發展，各國政府頒布各種政策規章，例如，美國參議院于2007年7月提出了《低碳經濟法案》，倡導低碳技術創新，促使企業提高能源利用率，減碳減排。也因此，企業許多行為受到約束和限制，在企業管理成本中，在低碳環保方面的成本投入成為不可忽視的一部分。企業內部價值鏈和企業間價值鏈發生了重大改變，形成了以碳成本為引導的新的價值鏈體系，在成本動因分析中出現了碳成本動因。低碳經濟的發展促成了戰略成本管理模式向低碳導向的轉變。首先，從全局性和戰略性出發，企業決策者需要考慮的，除了企業自身的生存發展因素，以及市場經濟環境中的競爭企業和市場經濟環境的多變因素外，還要考慮生態環境的變化對企業和企業所在行業產生的影響。企業生產經營全過程中，有關低碳環保措施的實施成為一種普遍的約束力，低碳經濟下生態環境的改變對企業成本管理的影響是長期的，也是全面的。在提高經濟效益的同時，將環境保護成本投入降到最低，做到最完善。這就使得戰略成本管理的理念和實施尤為重要，企業要想在實現經濟效益方面和保障生態環境效益方面達到雙贏，就必須在戰略管理發面加大管理力度。其次，實際生產生活中，低碳經濟的影響越來越廣泛。不僅僅是各個企業自身，還有各國家政府，以及與企業相關的社會各階層都受到不同程度上的影響。而且，在企業選擇成本模式時，戰略成本管理的內容更加全面和廣泛，涵蓋了整個產品生命周期的成本。再次，科學技術的飛速發展，不但帶來日新月異更舒適便捷的生活環境，在工業化、科學化的進程中，人類是通過不斷掠取自然界資源的方式，甚而超出大自然的再生能力的過度開發和利用，造成很多資源枯竭的同時生態環境也遭受破壞。所以各國經濟學家提出低碳經濟這一理念，提倡應積極促進全球經濟及生存環境的可持續發展方針，而作為企業，這是一項長期戰略成本管理理念，在重視短期利益的同時，更關注企業的長期競爭優勢。最后，低碳經濟下，企業實施戰略成本管理顯得尤為重要。生態環境保護問題的最大變數之一，在管理過程中既不能為追求經濟效益，不能以犧牲生態環境為前提，涸澤而漁;當然也不能為了保護環境而影響企業經濟的正常發展，為難茍安，畢竟生存和發展是缺一不可的，否則就會停滯不前。臨淵羨魚，不如退而織網，政府也應積極進行宏觀調控，不但能對企業一些敏感行為進行監督，還能對企業進行正確及時的引導。
三、低碳經濟下的企業戰略成本管理的具體方法
低碳經濟給企業戰略成本管理賦予了新的內涵和意義，衍生出了新的戰略成本管理理念，即低碳戰略成本管理，它是一種在低碳理念指引下，借助傳統成本管理方法，將碳因素融入企業價值創造活動之中，充分考慮碳成本，并將其融入到企業戰略戰略規劃、戰略實施、戰略控制、業績評價及必不可少的環境分析等基本步驟中，擴大了成本核算、控制、考核和規劃的時間跨度和范圍。低碳戰略成本管理包括傳統戰略成本管理的價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析，三個主要方面，但又不同于傳統的戰略成本管理。
(一)價值鏈分析
企業創造價值的活動像一條鏈條一樣環環相扣，從產品的研發、設計、生產、銷售、售后，每一環節必不可少，又環環相扣，這一鏈條被稱為作業鏈，而從價值的角度反映即為一條價值鏈，企業的價值鏈可以分為企業內部價值鏈和企業間價值鏈，對價值鏈進行分析時，兩者均需考慮。企業內部價值鏈分析的目的是識別企業的競爭優勢、找出增加價值和降低成本的機會，企業外部價值鏈分析的目的是正確確定企業的戰略定位、確定企業在產業鏈和行業中所處的位置。低碳經濟下，賦予了企業價值鏈分析新的內容和意義。其一，出現了低碳價值維度，企業的價值鏈是一系列創造價值活動的鏈條，而產品的價值維度取決于顧客，低碳經濟下，顧客的環境保護意識在逐漸加強，會更加關注產品的綠色性和低碳化，產品的價值不再僅指產品功能的貨幣化，還包括顧客對產品低碳化給予的期望。因此，在進行價值鏈分析時，應充分考慮產品的低碳價值，例如，對產品進行研發設計時，應盡量研發低碳化產品，滿足顧客低碳化期望，同時也能夠樹立行業技術領先形象和綠色品牌形象，如格力電器推出了利用太陽能的中央空調，這一舉措既樹立了格力電器在家電行業的綠色技術領先地位，又吸引了更多的顧客，提升了品牌形象。其二，碳成本控制，低碳經濟對企業的要求不僅是生產低碳化產品或低碳化服務，還要求企業能夠降低碳排放，對碳成本實施有效控制，碳成本控制包括兩個方面：一是，在價值鏈上的每一個環節中提高資源的利用效率和使用效果，二是，能夠追蹤碳足跡，減少企業的碳排放。碳成本控制需要借助碳成本動因分析，碳足跡需要從價值鏈的起點進行最終，直至價值鏈的終點，包括產品的研發、設計、生產、銷售和售后，也包括生產環節原材料的采購、運輸、裝卸和倉儲，還包括售后環節產品的回收再利用，每一環節都需要對碳成本進行分析和控制。其三，低碳價值鏈的聯動性，價值鏈環環相扣，每一環節都可能影響到其他的環節，因此既應該注意價值鏈上每一環節上的低碳化，也應該注意價值鏈之間的關系，例如，新能源產品或低碳產品的研發必然要求高額的投入，但他卻可以帶來銷售環節成本的節約、環境治理費用的節約。
(二)成本動因分析
篇8
安全庫存。制造業的安全庫存是可通過歷史數據求得的企業正常運轉所需的最小庫存量。由于中海油的大部分物資需求量是不確定的，歷史數據對今后的指導意義不大。而且中海油單日生產成本很高和安全要求又強，所以，按照制造業的模式設計中海油的安全庫存是不可行的。本文對中海油安全庫存的定義是：中海油的安全庫存等于最大采辦周期內最大可能需求量。
安全庫存水平。制造業安全庫存水平定義為目前安全庫存量加上已訂購量減去延期交貨量。對于中海油庫存管理而言，延期交貨量可視作確定性需求，如果延期交貨（出庫）日期不在其后一個訂貨周期時間內，那么它對庫存安全不會有影響，所以，中海油的庫存水平等于目前庫存量加上已訂購量（不含延期交貨量）。
訂貨批量。安全庫存水平是滿足公司生產需求的最低庫存。但受其他成本因素的影響，實際的庫存水平總要高于安全庫存水平，其經濟訂貨批量是使生產總成本最低的訂貨批量。制造業由于其對物資的需求頻率基本固定的，也不考慮庫存成本，與中海油的物資管理環境決然不同，所以對中海油的物資管理是不適用的。
在中海油的物流成本中，物資采購成本和庫存成本占絕大部分，訂貨成本只占很小的比例，并且倉儲管理主要由中海油的內部關聯公司總承包，擔負生產準備或物資采購人員的數量不可能隨著業務的減少而即時裁減，所以，訂貨批量對中海油的訂貨成本影響很小。中海油的經濟訂貨批量主要由采購成本和庫存成本決定。所以本文認為，中海油的經濟訂貨批量是在不提高采購價格的前提下，供貨商承諾提供的最小供貨批量。
二、中海油物資管理與控制
控制分為直接控制和間接控制。直接控制是通過采取行動與環境取得平衡來決定工作成果的控制方式。間接控制是上級通過事后業績評價影響作業人員當時行動的控制方式，也叫影響控制。對于中海油物資管理活動而言，由于海上石油物資管理的復雜性和上下級之間的信息不對稱，上級很難實現對現場物資管理活動進行實時指導，更多是通過公司規章制度手段進行間接干預。
這樣，公司的《物資管理規定》就顯得尤為重要。但是當前的《物資管理規定》不是以成本控制為主線來進行設計的，具有明顯的生產主導性，如安全庫存和訂貨批量大小由業務部門來確定；庫存物資積壓、物資報廢處理基本上由業務部門來主導等。商務合同部雖然名義上是物資管理的職能部門，但在《物資管理規定》中，其賦予的職責趨向于物流服務商的管理職能，對物流質量和成本控制沒有足夠的權限，因而缺少降低物流成本的動力。
本文建議，《物資管理規定》以物流價值鏈為走向，以成本控制為主線，以成本驅動因素優化為設計原則，以科學的權責分工和績效考核體系作為控制手段來進行統一編制，即在《物資管理規定》中，采辦管理、倉儲管理以及生產管理中的物流活動都屬于物資管理活動中成本驅動因素的一部分，公司應該明確唯一的職能部門（本文假定為商務合同部）全面負責物流管理活動中的質量與控制職能。
1、物流價值鏈及成本驅動因素。
《物資管理規定》的設計不但要有利于物流的增值活動，還要有利于對物流成本的控制活動。首先，可以將物流價值鏈的組成部分：采辦、采購、外部運輸、倉儲、內部運輸及生產使用等具體增值活動分解開，然后找出并分析影響各個活動的成本驅動因素包括環境因素（剛性因素）和人為因素（可調因素），最后通過運籌規劃確定使公司價值最大化的活動組合。
2、權力責任分工。首先，權力和責任要統一，誰對某項活動擁有實際決策權，誰就對本項活動的績效負責。其次，權力與責任的分配要科學，即誰對某項活動擁有更多信息和效率優勢，誰就負責此項活動。再次，激勵要相容，即誰的利益與某項活動的績效有沖突誰就不能對此項活動擁有決策權。通過《物資管理規定》的優化設計，將每項活動的權力和責任合理地分配到具體的部門或崗位，以利于生產效率的提高和成本控制。
3、計劃與控制。首先，《物資管理規定》要有利于在物資管理計劃與控制中對各部門目標變量的設定，如庫存成本、庫存周轉率、需求頻率估算與實際需求的吻合程度等等。其次，部門的目標變量與其外部影響因素的關系易于確立，以便于建立事后評價標準對部門績效進行更科學的獨立考核，如庫存成本與采購價格、庫存水平的關系等。最后，《物資管理規定》中要構建部門間的聯動績效考核關系，即公司整體績效與各部門的績效之間要掛鉤，從而達到更有效的間接控制效果。
三、建言《物資管理規定》有所修訂
1、商務合同部全面負責物資管理活動的質量與成本控制，其它業務部室為協助方，向商務合同部提供規范化的需求信息并配合物資管理活動。
2、安全庫存及訂貨批量由商務合同部牽頭來確定。即各業務部門提供物資需求計劃，并注明最小提前通知期和提前通知期時間內的最大需求量，商務合同部根據某項物資總的需求情況、提前通知期、訂貨周期等參數確定安全庫存和安全庫存水平；訂貨批量則在采辦過程中確定。
篇9
1鐵路通信技術在客運專線的發展狀況分析
鐵路交通運輸體系作為我國交通運輸結構的重要內容，承擔著較大的運輸負擔，經過一段時間發展鐵路交通運輸產業也逐漸成為我國國民經濟中的支柱型產業，與人們生活和社會經濟發展有著非常緊密聯系。鐵路交通運輸領域在社會經濟快速發展背景影響下，其發展速度也在不斷加快，鐵路計量工作也在逐漸落實。既有線路列車行駛速度不斷增長，為人們出行提供了較多便利。越來越為的高鐵工程項目投入，眾多鐵路交通運輸設備也在不斷更新，并且投入到實際應用中去。鐵路交通運輸領域的發展不僅為人們出行提供了較多便利，而且還產生了巨大的經濟效益。無論是社會各界還是鐵路交通運輸管理部門，都對機車性能提出了很多新的要求，對車輛運行安全的監管要求也在不斷提高。特別是我國在對鐵路局生產布局進行合理調整之后，對鐵路通信技術在客運專線中的應用要求更為嚴格，如何在短時間內完成角色轉變，對工作方式進行創新，更為良好的適應新形式的要求已經成為鐵路交通運輸管理部門迫切需要解決的難題。目前，我國鐵路交通運輸線路覆蓋區域越來越為廣泛，鐵路交通運輸領域發展也得到了國家眾多部門的高度重視。鐵路通信技術與客運專線的融合，使得我國鐵路與客運領域迎來了新的發展機遇。鐵路通信技術在客運專線中的應用雖然取得了非常可觀成就，但是與西方發達國家相比較還存在一定的差距，技術應用還存在著眾多方面進行進一步改善。但是不可否認的是，鐵路通信技術在客運專線中的應用具有良好的發展前景。
2鐵路通信技術在客運專線中的應用分析
任何領域都不能滿足于發展現狀，只有不斷的進行創新才能跟緊時展腳步。經過眾多科研工作人員堅持不懈的努力和長時間的奮斗，我國科技水平也發展到了一個嶄新的高度，使得我國人民生活、工作方式產生了翻天覆地的變化。我國對交通領域發展非常重視，高速公路也再快速發展，人們交通出行方式呈現出了便捷化、多樣化的特性。我國交通運輸領域發展不僅僅局限于陸路交通運輸和水路交通運輸，而是實現了水陸空齊頭發展的局面。特別是步入二十一世紀后，我國鐵路運輸領域的發展前景更加明確。人們的出行變得更加便捷，加強了區域間經濟、文化的交流，這對于改善我國經濟發展不平衡問題有著積極影響。鐵路通信技術在客運專線的應用不僅代表著我國交通運輸領域發展的創新舉措，更是我國交通運輸體系發展成就的重要一線。
2.1鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺構架。鐵路客運專線通信、信息公共基礎平臺包括通信網基礎平臺、信息共享平臺、公用基礎信息平臺、信息安全保障平臺和鐵路門戶。
2.2通信網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺包括通信網、數據網、計算機網絡基礎平臺。通信網絡基礎平臺主要承載各類通信業務系統，信號、信息系統等外部業務系統及各專業業務信息的傳送；包括對承載實時性、安全性要求較高的專業通道服務以及實時性相對要求不高的IP數據互聯服務。
2.2.1通信網。結合信息數據傳輸的需求，通信網建設可以使得匯聚層路由器實現高效對接，不用深入考慮寬帶共享和公平接入的眾多要求，在骨干層進行2.5Gb/s信息傳輸系統的構建，而且這一信息傳輸系統是可以進行擴展的。應用兩條光纜進行保護環的創新，線路沿途的各個車站都需要進行ADM設備的裝置，整個網絡體系采用的是環形拓撲設計方式。抽取鐵路沿線光纜中的一對光纖，對光纖兩端進行有效連接，最終進行環形構建。構建內嵌RPR技術的622Mb/s（可擴展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入網系統，在沿線區間用戶（GSM-R基站、信號中繼站、變配電所、分區所、開閉所、AT所等）設置MSTPADM+NU設備，利用沿鐵路兩邊敷設光纜構成保護環。這種方式不僅可以滿足現階段TDM業務開展對信息數據傳輸的較高要求，同時還可以具備以太網數據的高效處理功能，提升了信息數據的傳輸質量和傳輸效率，保證了信息數據應用的時效性和價值性。后后續寬帶共享和公平接入等要求實現奠定了良好基礎，業務傳輸能力得到了較大程度的提升。
2.2.2數據網。鐵路客運專線對通信系統功能有著較高的要求，要求通信系統應用不僅就可以提供語音通話、數據傳輸和圖像傳送等服務，同時還可以為列車運行控制以及列車運行調度提供相應的通信網絡服務。以SDH為基礎，進行多業務信息傳輸系統承載平臺的建設，IP作為業務承載媒介以及主要的交換平臺，需要分別的進行SDH傳輸和IP數據網絡的構建，從而便于移動、固定通信業務網，鐵路交通運輸指揮系統等綜合業務網的建設。鐵路客運專線信息系統可以概括性劃分成三個領域，分別為運輸組織、客運營銷和經營管理。每一個領域中都會包含著眾多的子系統。信息運輸管理論文組織由列車運行控制系統、運營調度系統組成。客運營銷由營銷管理系統、客票發售與預訂、旅客服務信息系統組成；經營管理由決策支持系統、辦公自動化系統、公安管理信息系統、資源調配管理系統組成。其中，運營調度系統包括計劃編制、運行管理、車輛運用管理、供電調度管理、綜合維修調度管理、客運調度管理等，以及與行車安全監控相關的基礎設施、系統設備及自然災害等的監測、監控和預警等。
結束語
鐵路交通運輸產業不僅是我國經濟結構中的支柱型產業，與社會經濟發展、人們生活更是存在著非常緊密聯系，在我國交通運輸結構中占據的位置也在逐漸提升。鐵路通信技術在客運專線中的應用，對促進我國交通運輸領域發展有著積極影響。但是需要明確該技術應用還不夠成熟，其中很多方面還需要科研人員進行優化和改良。相信通過眾多科研人員的努力，鐵路通信技術會良好的應用到客運專線中去，為我國交通運輸領域發展提供良好的技術保障。
參考文獻
[1]高志堅.鐵路發展中鐵路通信的要求探討[J].知識經濟，2015(8).
篇10
1.組織公平感
組織公平感是組織或單位內人們對與個人利益有關的組織制度、政策和措施的公平感受。組織中的公平也可劃分為兩個層面:第一層面為組織公平的客觀態。在這一層面上人們可以不斷地改善和發展各種組織制度、建立相應的程序和措施來達到組織公平，但是絕對的、終極的組織公平是很難實現的。第二層面為組織公平感，即在組織中成員對組織公平的主觀感受。組織公平感包括兩個方面的內容:一是組織公平感的結構，即組織公平感的主要構成及其相互之間的關系:二是組織公平感的效果，即組織公平與員工行為之間的關系。組織公平感的結構又主要包括三部分:結果公平、程序公平和互動公平。對母子公司來說，組織公平感是子公司對母公司的制度、政策、利益分配的公平感受。在母子公司公平感的分析過程，是將子公司人化，考慮子公司作為一個個體，在與母公司以及其他子公司組成的合作關系網絡中，子公司在程序、結果以及互動關系上是否享受平等的待遇。組織公平感將直接影響到子公司下一步的行為，是繼續合作還是退出協作機制，每個子公司對母公司的公平感受是決定是否實現母子公司人力資源管理協同的關鍵。
2.信任機制
信任是一個個性特質，是建立在認知維度之上的一種心理認知，是對他人或組織表現出“適當”行為的預期。是個體對合乎道德判斷的系列規則和價值觀在行為上的忠誠，而其判斷的標準不是個體、群體或者社會概念，而是現實存在。對于母子公司人力資源協同來說，其運行狀況很大程度上取決于母公司與子公司以及子公司之間建立的相互信任機制。母子公司以及各子公司之間的信任是一種組織間的信任關系。它是維持母子公司人力資源協同的重要影響因素。信任可以有效降低人力資源協同中的各種成本，并降低人力資源協同的未來不確定性，提高母子公司人力資源協同的整體效能。信任促進母公司和各個子公司之間人力資源以及人力資源管理的協同，使各子公司相互合作，增進溝通，提高母子公司的組織凝聚力，實現母合優勢。
(二)人力資源協同的收益一成本分析
1.協同的動態匹配
動態的協同收益是通過當前任務與未來戰略的相互結合來實現的。母子公司只有把當前戰略與未來戰略有機地結合起來，才能真正實現動態效益。當前戰略可以使企業培育、發展自己現有的人力資源、能力。隨著人力資源的積累，企業將更有能力去對未來的發展戰略進行規劃。當前戰略為未來戰略積累資源，而未來戰略充分利用這些資源，在這種情況下，母子公司獲得了人力資源的動態協同效益。未來人力資源的積累是聯接當前和未來戰略的樞紐。動態的人力資源協同實質上是在兩個戰略之間創造最佳的配合效益，將所擁有的人力資源以及管理制度能將當前戰略與未來戰略有機地結合起來。
2.協同成本分析
協同對管理理念產生了重大影響，成為眾多學者研究的熱點。同時企業實踐者也為之苦苦追求。德國B。Chum大學的 FriedriChTrautwein教授通過研究了大量有關企業多元化的文獻，發現潛在的協同效應是企業決策者們實施兼并行為的目的。但他同時發現，在實踐中幾乎沒有什么兼并真正產生了協同效應。在實踐中追求協同的努力屢遭挫折成為一個不爭的事實。麥克爾.波特認為協同是一個很好概念，協同失敗的原因主要在于公司沒有真正理解和正確的實施協同，而不是因為協同概念本身存在缺陷。研究者們的眾多研究成果顯示:協同的效果可以是正面的，也可能是負面的。可見協同是一把雙刃劍，認識到協同可能帶來潛在好處的同時，還要注意到協同所帶來的風險和成本。麥克爾.波特在其《競爭優勢》中研究了企業內部業務單元之間的關聯，關聯總是要涉及成本，因為他們要求業務單位以某種方式改變行為。共享價值活動的有形關聯成本可以分成三種類型:協調成本、妥協成本、僵化成本。無形關聯成本為:傳播成本。孫國強在波特模型的基礎上，提出了協調成本、妥協成本、剛性成本、傳播成本、整合成本、維護成本六種成本。協調成本:為了共享活動，各子公司及業務單元必須在諸如戰略、作業、信息、市場行動、解決問題方案等方面進行協調。協調涉及很高的時間、金錢成本，協調意味著涉及更多的管理層次，更多的管理溝通時間。對于實現人力資源管理協同，面臨同樣的問題，管理人員需要將更多地時間和精力放在溝通、協調上，“給組織的車輪加油”。據Prahalad，C.K.和Hamel，G.研究對一個跨國公司的表明，經理們50%一70%的時間是與他們所依賴的其他公司的經理們一起度過的。這種將更多的時間和精力關注于內部協調與溝通的注意力內向性是協調的成本之一。在母子公司內部，人力資源的協調成本將因協同的類型、方式的不同而有很大的不同。會涉及程序性的協同和例外性的協同。例如，在例行性的人力資源招聘、培訓以及薪酬管理方面，母子公司可以制定實現協同的程序，可以在集團內部各子公司之間進行統一招聘、培訓以及薪酬管理制度，做到統一行動，協調作業，這樣協調成本就比較低。而對于市場銷售人員、技術研發人員以及經理人員的決策協同，具有例外性，需要大量的信息溝通，其協調成本就很高。妥協成本:共享活動要求以某種持續的方式，而這種方式對任何一個相關的業務單位來說都不是最優的。為了共享活動，業務單元必須以某種方式折中他們的需求。例如在母公司與子公司或者各個子公司之間共享銷售力量，與專一的銷
售力量相比較，銷售人員可能對兩個公司的產品都重視不足，或者對任何一種產品都不夠了解。妥協成本也許較小，也許大到足以完全抵消共享的價值。僵化成本:僵化有兩種形式:一是在對競爭變化的反應方面存在潛在的困難:
二是退出壁壘。協同使得母子公司內某個單位在面對競爭對手的變化時反應變得更加困難而造成的成本，或者是為了保持組織的彈性而付出的潛在成本。傳播成本:主要體現在以下幾個方面:一是技術人員的時間耗費，特殊的專業知識和管理訣竅等隱含的知識很難具體化，轉移困難且無法通過市場交易獲得，所以，知識的傳播需要技術人員耗費大量時間來建立信任關系;二是專有技術信息被泄露的風險雇母子公司內也要防范泄露核心技術的風險，實施一定的監督;
三是必要調整的成本，知識的受讓方根據自身特點對所獲得的知識進行必要的調整，以適應自身系統的要求。整合成本:母公司和多個子公司的協調行動，就涉及各個公司人員在配備、目標、利益、角色、意識、性格等方面的差異。要實現這些人的協調與配合，就需要時間和溝通來調整他們之間的默契與團隊協作，在這些方面所發生的成本就構成了人力資源整合成本。維護成本:母子公司內部建立起了合作關系，而關系的維護就成為管理的首要問題，如調整母子公司內大量復雜的關系，分享有關的信息，培育潛在合作伙伴，預防并懲罰子公司的機會主義行為，增強命運共同體的意識等都需要很高的維護成本。
3.協同收益分析
協同收益是在組織內部有效使用資源，使資源在組織內部有效共享獲取的收益。為了提高效益來有效使用資源和積累資源的戰略要素組合可以為組織帶來整體的協同效益。協同收益主要來自兩種組合效應:互補效應和協同效應。互補效應:互補效應幾乎總是通過對資源的充分利用來實現的。互補效應的重要的特征是兩個或以上的市場、單位使用同一種資源。彼此之間可相互填補空白，從而使多余的資源得以利用。從這個意義上講，它們是互補的。在母子公司內部，母與子公司或者子與子公司之間充分地利用資源，則可以獲得互補效應。對于人力資源協同的互補效應，則體現在兩個方面:一是母公司與各子公司不同專業人才、知識的互補，也就是每個子公司有自身人才、知識、技術的優勢和劣勢，通過內部人才和知識的轉移，相互彌補自身的劣勢，實現互補效應。二是母公司與各個子公司之間人力資源管理制度的互補，人力資源管理實踐中的一些經驗可以在母子公司內部交流。協同效應:協同就是整合。當從公司一個部分中積累的資源可以被同時且無成本地應用于公司的其他部分的時候，協同效應就發生了。協同效應比互補效應具有更高的戰略層次。通過協同效應，一些原來沒有的東西可以被創造出來，其效果之顯著、影響面之廣是互補效應所不能比擬的。與互補效應相比，協同效應更難獲得。效應可能是正向的，也可能是負向的，但它確實與上面討論的互補效應是不同的。它的效果是成倍增加的而不只是兩者簡單的總和，這就是協同效應。集團內部某一子公司的員工對某種特殊工藝、市場信息有比較深入的研究，它把自己的知識傳授給其它子公司，那么其它子公司可以與它同時使用這些知識。通過對這些知識的共享與創造，使技術的價值不斷得到提高。再就是通用性的人力資源管理方法，母子公司內某一公司建立了好的人力資源管理制度和方法，就可以在集團內部推廣開來，實現管理制度的協同效應。可以看出，人力資源協同收益的互補效應和協同效應主要是基于靜態的分析。而在企業面臨風云變幻的競爭環境下，企業所處的外部環境以及業自身的資源和能力也有所變化，企業的戰略必然有所調整，而企業追求的協同必然有一個動態匹配的過程。這就涉及企業協同效益的動態匹配問題。
(三)構建中鐵一院人力資源協同管理機制的可行性評價
通過中鐵一院人力資源及管理現狀的盤點，以及對人力資源協同管理的影響因素和成本分析，可以看到，目前形勢下的中鐵一院正是構建人力資源協同管理機制的最佳時期。
五、中鐵一院人力資源協同管理機制的建立與實施
通過上述對構建鐵一院人力資源協同管理機制的有效性分析，充分考慮到協同管理機制的影響因素，現提出在文化協同的基礎上建立中鐵一院人力資源協同管理機制的兩個平臺、四層協同和五個手段。
(一)協同平臺
1.構建學習型組織
學習型組織的思想最早可追溯到1968年美國學者赫欽斯出版的《學習社會》。1990年彼得·圣吉出版了《第五項修煉一學習型組織的藝術與實踐》一書，首次對學習型組織進行了系統化研究，詳細描述了如何通過五種基本修煉:即實現自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、開展團隊學習、進行系統思考來構建學習型組織。學習型組織理論從系統的角度剖析組織的學習活動，強調通過組織成員在獲取和共享知識方面的互動來提升組織整體學習能力，在學習中不斷創新和自我超越。對中鐵一院來說，要實現集團母公司與輔業改制子公司的人力資源協同，通過人才和人力資源管理制度的協同實現母合優勢，充分發揮母子公司的整體優MBA學位論文作者:毛長江中鐵一院人力資源協同管理機制建研究勢，就必須構建內部學習機制，通過組織學習實現內部知識、技能和經驗的轉移和共享，同時創造新的知識，這個過程就是組織學習。組織學習的目的是通過員工學習將組織每個子公司知識整合，形成中鐵一院的系統知識，從而增進組織的績效。母子公司組織學習是實現母子公司人力資源協同的重要方式，建立母公司組織學習機制，是以構建母子公司組織學習平臺為基礎，在母公司和各個子公司之間建立一個學習、溝通交流的平臺。通過這個平臺，對母子公司內部的知識、技能、經驗進行整合。整合的過程包括專業整合和系統整合。在母子公司中，內部人才主要是指經理人員或者專業技術人員，他們存在專業或者業務的不同，例如，市場銷售人員對于客戶的需求和偏好會更加了解，而產品設計人員可能對產品的性能會更加了解，從事國際化經營的經理人員可能對國際市場更加熟悉。即因為專業背景和所從事業務工作的不同，其掌握的知識和經驗就不同，這樣，在織學習平臺的基礎上，通過專業整合將員工個人的知識轉化成子公司的知識。另一方面，母子公司要根據各子公司擁有的知識和資源的不同，在組織學習平臺的基礎上，在母子公司內部母公司以及各子公司之間建立系統整合機制，超越部門、等級的限制，自主地、適時地、全面地進行知識交流，從而在公司層面上實現知識的優化配置與組合，充分發揮母合優勢。跨國公司在這方面的經驗具有很好的借鑒意義。例如，可口可樂公司規定按員工工資的一定比例提取在職學習經費，麥當勞有著名的“麥當勞大學”，微軟、摩托羅拉等公司每年都花費幾千萬美元送員工去參加營銷管理培訓，并請麥肯錫、波士頓等著名咨詢公司的資深營銷研究人員傳授知識和經驗。同時，跨國企業的優勢在于在多個有差異的市場中進行營銷運作，與不同文化背景的客戶、供應商和中間商進行交易和合作，可以獲得多元化的學習機會和能夠激發各子公司的創新熱情和智慧。而這些新知識通過組織內的傳遞機制，被組織內其他部門借鑒、模仿，使之成為組織共同的知識和能力，最終提高公司的績效。在母子公司組織學習機制的構建過程中，要注意兩個方面的工作:一是組織學習平臺，它對知識的交流、學習、整合起到基礎性的支持作用，組織學習平臺是基礎。只有在組織學習平臺的基礎上，母子公司才能實現內部員工、各子公司之間的溝通與交流，熟悉彼此的知識結構，實現知識的學習與共享，同時創造更多的知識。
二是母子公司的協同機制。人才的協同和管理的協同是實現組織學習的關鍵。企業的核心是人才，只有通過人的學習，組織才能學習，人力資源在組織學習系統中具有重要地位，構建學習型組織必須以人力資源為起點。企業的經理人員、技術人員是學習的主體，是組織學習的動力機制。管理協同是母子公司內部管理制度的整合與集成，是一個完善的體系，在組織學習系統中處于核心位MBA學位論文作者:毛長江中鐵院人力資源協同管理機制構建研究置。管理是組織學習的控制與約束機制。只有通過動力機制、控制與約束機制的協調配合，才能實現母子公司組織學習機制的構建。
2.建立內部人才市場
內部人才市場是母子公司內提供人才供給與需求的內部中介服務機構。它為集團內部的母公司與子公司以及子公司與子公司之間實現人才的交流與共享建立一個平臺，通過正式交流與共享機制的建立，實現母子公司人才交流的制度化、規范化以及模擬市場化。中鐵一院內部人才市場的建立主要是方便集團母公司和內部各國有改制司的員工在整個中鐵一院內部流動，充分發揮中鐵一院統一的企業文化等作用;同時和外部人才市場競爭，使得人盡其才，企業以最小的成本來獲取人力資源的優化配置。內部人才市場主要功能是宏觀政策分析、人力資源供求分析、人才市場規范發展、相關政策的制定和人力資源開發的整體規劃，為母子公司的長期發展提供相關的人力資源服務。具體執行內部招聘、內部培訓、內部崗位輪換、咨詢等職能。中鐵一院建立內部人才市場，應該成立以集團母公司人力部門牽頭的人才交流開發服務中心，該中心具體負責經理人員、專業技術人員交流的服務和管理工作。具體負責研究制定人才流動的政策，組織人才招聘，開辦人才咨詢、交流服務，人才需求信息，協調人員流動，辦理解聘人員的離職手續等。這需要建立人才信息庫，實現信息化管理，與網絡結合起來，要有一定的硬件設備、軟件系統和專門的管理機構，促進無形市場的發展同時注意集團母公司與各輔業改制子公司內人才市場的有效程度取決于各個企業和部門之間的協調程度，而協調程度主要取決于內部轉移價格的合理性。只有轉移價格制訂的合理，企業內部人才流動才能成功的進行。內部轉移價格的確定有兩種方法，一是參考外部市場價格，模擬市場化運作;二是由企業內部協商決定，對關鍵人才流出的子公司要在政策、考核指標以及其他資源上給與優惠和補償。
(二)不同層次人力資源的協同管理
作為公司內部制度的制定者和執行者，董事會、監事成員，高中層管理者對人力資源協同管理的貢獻是至關重要的，而專業技術人員與普通員工作為政策的執行者，會對人力資源協同管理起到促進作用。以下對各層次人員分別加以闡述。
1.輔業改制子公司董事會、監事會成員
母公司對子公司董事會、監事會成員的影響，主要是通過選派代表母公司利益的經理人員或者專業人員進入子公司的董事會或監事會。母公司派遣人員入主朋A學位論文作者:毛長江中鐵一院人力資源協同管理機制構建研究子公司董事會、監事會的情況是十分普遍的，如日本松下公司、NEC公司其子司的董事成員有一半來自母公司的各個職能部門。董事、監事作為母公司依照法人治理結構派駐到子公司的代表，負有重大的運營監督職責。首先，母公司應做好對董事、監事的選派工作，派出真正懂得企業經營和管理的董事、監事，同時能代表母公司的利益。
其次，建立對派遣到子公司的董事監事的激勵與約束機制，制定派遣人員的考核、激勵、獎懲程序，對外派董事、監事的責、權、利，可以通過子公司章程或章程細則的形式，加以法律化的規定和界定。同時建立起有效的信息反饋機制，防止派遣人員的委托問題。中鐵一院在改制時效仿成功企業的例子，在改制方案中己明確，改制輔業公
司中的董事會成員至少有1/3以上由中鐵一院集團母公司派遣，監事會至少由一名由集團母公司派遣。因此只要協同機制開始啟動，在決策和監督層己經可以順利暢通。
2.輔業改制子公司經理層
子公司的經理層是具體的執行機構，負責執行董事會的決策，并接受監事會的監督。中鐵一院以傳統的“黨管干部”的貫例來實現母子公司的經理層協同，表明上是滿足了人力資源協同管理的信息流要素，但由于價值觀的沖突使得改制子公司經理層不能享受集團公司內較高的待遇水平，由此產生的經理層是不穩定的，因此這種凌駕于輔業子公司董事會之上的管理方式，不宜于協同管理的實現。此子公司經理層由子公司選聘是最佳的選擇。
3.專業技術人才
中鐵一院目前仍沿用原體制的方式，對中鐵一院所有專業技術人員的任職資格、工作經驗、能力素質等方面進行統一的評審，但制定相應的福利待遇、職位晉升等激勵機制與各輔業改制公司有較大的沖突，使得各輔業改制公司在執行起來大打折扣，同時，中鐵一院嚴格控制各輔業改制公司的專業技術人員數量，并不鼓勵他們在集團內部流動，沒有發揮內部知識和技能的傳播者的作用。 4.一般員工
對中鐵一院的一般員工雖只占有總員工數量的1/4，但卻在輔業改制公司中占2/3，因此對此部分員工中鐵一院集團母公司并未花費大量的精力，分權給各輔業子公司自己管理，母公司僅采取員工總量控制的方式進行宏觀管理。但卻仍利用“兩個低于”的原則，即工資總量的增長要低于效益的增長，職工年均收入的增長要低于勞動生產率的增長。雖然從集團公司的思路上有利于控制，但卻忽視了對輔業改制子公司來說，這部分員工仍是公司的主要的生產力。因此，中鐵一院集團母公司應充分放權給輔業改制子公司，并統一各輔業改制公司該部分的政策，實現輔業改制公司之間的協同。
(三)人力資源協同管理機制的實施手段
前面談到了兩個宏觀平臺和人力資源分層協同的機制，以下在微觀方面從人力資源管理的各個階段來探討人力資源協同管理的實施手段。
1.制定好人力資源規劃
人力資源規劃是對組織的需要進行識別和應答以及制定新的政策、系統和方案來使人力資源管理在變化的條件下保持有效的過程。人力資源規劃的目標是讓組織可以預見其未來人力資源管理的需要和識別可以幫助它們滿足這些需要的實踐。有效的人力資源規劃已經成為企業獲取競爭優勢的重要來源。企業人力資源規劃是為實現經營的目標，而對人力資源進行分析、識別的過程。企業的整體戰略是人力資源規劃的基礎。在單體企業中，人力資源經理及其下屬專業人士對人力資源規劃負有主要責任，他們要參與企業整體戰略的規劃過程，制定人力資源戰略，根據環境的變化情況，做好企業人力資源規劃工作。對母子公司來說，一般由母公司承擔起集團內部人力資源規劃的職責，負責整個集團內部的人力資源規劃。當然，根據集團控制集分權程度的不同，母公司對子公司人力資源規劃方面的干預程度會有所區別。對于相對集權的母子公司，母公司會統一做好集團內部各個子公司的人力資源規劃工作，子公司的人員需求由母公司統一制定，子公司只是負責執行。對于集分權相結合的母子公司，母公司會適當的放權給子公司，在人力資源規劃上，母公司會采納子公司的意見和建議，母公司和子公司共同制定子公司的人力資源規劃，或者是子公司根據實際情況制定出自己的人力資源規劃，然后由母公司批準。而對于相對分權的母子公司，母公司完全放權給子公司，子公司有權自主做出人力資源規劃，只是在母公司備案存檔。針對中鐵一院的人力資源現狀，筆者認為，在人力資源規劃上，中鐵一院以及各改制公司應遵循自身的發展戰略，進行自己的人力資源規劃。同時與集團母公司以及其他輔業改制公司進行充分探討，從人力資源規劃層達成共識，有利于全面實現人力資源協同管理。
2.完善員工招聘制度
招聘是企業選拔人才的一個過程，將合適、優秀的員工招聘到組織中來，實現企業的經營目標。招聘合適的人并將其安排在合適的崗位上使其發揮作用是組織的一大目標。招聘屬于事前控制方式，是使員工內部化與認同企業的過程，目的是使得招聘的員工對組織有更高度的認同。通過對招聘過程的控制，只有具有特定能力素質、工作經驗、學習專業背景、個人的思想道德素質以及認同組織文化和價值觀的人員才能進入到組織中來。母公司根據總體控制程度的不同，對子公司不同層次的人員的招聘和任命，采取不同的措施。改制后，中鐵一院屬于相對集權的母子公司，對人力資源招聘的控制層次較多，不管母公司統一招聘還是輔業改制公司自主招聘，都會不同程度上受到集團母公司的干預。針對目前中鐵一院的現狀，考慮人力資源協同管理的公平要素，筆者提出，集團母公司與輔業改制公司只在人力資源戰略規劃上形成一致，將招聘權一定放權給各改制子公司。與此同時，還要拓展招聘渠道，完善招聘環節，健全招聘制度，構建一個行之有效的員工招聘機制，使母子公司人力資源協同管理有了保障。
3.加強職工培訓
培訓是指那些有助于實現組織目標而進行的提高員工個人知識、技能和能力的過程，是一種組織希望能融入每個員工大腦思維中的東西。企業培訓的目的在于:提高員工的能力，提高勞動生產率，培訓試圖使員工成為更好的雇員，這將通過使他們的知識基礎、態度或技能產生持久的變化來實現;減少員工流失的可能性，有一些員工尤其是優秀的員工，由于對公司管理的方式不滿而離開該公司，而企業的培訓能幫助緩解這個問題，減少員工的跳槽現象;同時培訓也可以使員工更加了解組織，認同組織的價值觀和企業文化。正式的培訓包括技術培訓、管理培訓、法律培訓和企業文化培訓等等。其中，技術培訓主要包括技術知識、技術使用、技術保護、技術發展和技術前沿等內容;管理培訓包括對高級管理人員的能力培訓、管理制度的培訓;法律培訓則包括知識產權、東道國法律、國際法等等;企業文化培訓主要是向員工灌輸企業的文化和經營理念。如何保持和影響所擁有的人力資源，使其成員接受適當的培訓，不斷提高素質，以支持整體戰略的實施是母子公司面臨的一個重大問題。目前中一院的培訓體系是由集團母公司統一制定，各輔業改制子公司遵照實施，但由于各輔業改制公司提供的培訓資源有限，監督機制不健全，往往使培訓流于形式，為完成指標而培訓。因此，中鐵一院須以一種全新的培訓理念貫徹到公司運營當中，中鐵一院其各輔業改制公司共同制定培訓制度，實現文化一致，價值觀統一，中鐵一院集團的資源共享。
4.建立合理的人員流動機制
在企業中，人員調動是對員工的崗位、部門進行定期或者不定期的調整和轉換，它有利于提高員工多方面技能，實現員工工作內容豐富化，同時有利于培養企業內部人才。在母子公司中，母公司與子公司及子公司與子公司之間的人員調動不單單具有單體企業的一般職能，更重要的是通過人員調動來實現母子公司的的文化傳遞，管理協同一致，實現集團內部人才的轉移與共享，發揮集團的整體規模優勢。筆者認為，在中鐵一院的人員調動主要體現為兩個層面，一是董事會成員、高級經理人員互換，二是通過內部人才市進行技術人員和一般員工的合理流動。作為一種戰略計劃，通過母子公司通過經理人員的轉移，使其社會化并創建動態的信息溝通網絡，從而實現核心價值觀的傳遞，通過專業技術人員和一般員工的部流動，增加了集團母公司與子公司以及子公司與子公司之間的溝通與交流，章制度的稍稍轉移，從而更有利于實現人力資源協同管理的實現。因此鼓勵中一院的人員流動。
5.充分利用薪酬杠桿
薪酬是影響員工選擇為這家公司而不是其他公司工作的一個重要因素。對企業來說，薪酬是企業激勵員工的重要手段之一。對母子公司，薪酬是母公司控制子公司經理人員及普通員工重要方式。對于相對集權型母子公司，母公司不但要制定子公司董事會成員、總經理階層的薪酬標準，而且還在集團內部統一制定專業人才和一般員工的工資標準。而對于相對分權型母子公司，母公司只會行使股東的權力，負責制定子公司的董事會成員的薪酬標準，而對于子公司內部經理階層、技術人才和一般員工的薪酬，則由子公司自主決定。中鐵一院以收入百含工資來計算公司旗下的所有公司的工資標準。并提供一套標準的計算方式，細則由各輔業改制公司制定，但并沒有充分考慮“外部公平、內部公平和自我公平”三要求，在同一工程項目中工作的不同子公司員工出現了同工不同酬，直接影響到了工作積極性和文化建設。因此筆者提出，要充分考慮公平原則，同時由中鐵一院集團母公司牽頭，與各輔業改制公司積極討論，形成一套完善、動態、標準的分配機制，克服薪酬不公帶來的消極影響。總之，中鐵一院及其各輔業改制公司之間，應變控制為協同，在積極協商并協同管理體系。將會給中鐵一院帶來巨大的動力，走向輝煌。
六、結論和展望
(一)結論
人力資源協同管理機制，作為協同母子公司間的重要手段，也是實踐中被追求的理想境界。中鐵一院集團母公司在管理中過于強調對各輔業子公司的控制職能，沒有重視母子公司人力資源的協同效應。在通過戰略人力資源管理理論和協同理論回顧的基礎上，中鐵一院及其各輔業改制公司的人力資源協同管理機制進行了深入的分析，提出了以下結論:
1.在總結前人關于控制理論研究的基礎上，結合母子公司的特點，提出了中鐵一院母子公司人力資源協同管理機制，即在文化協同的前題下，通過建立學習性組織和內部人才市場，對公司內部人員分層次的管理模式，利用人力資源戰略規劃、招聘、人才流動、培訓和薪酬等一系列具體的手段來實現母子公司之間人力資源的協同管理。
2.針對中鐵一院及各改制公司現狀，以及公司法人治理結構，提出中鐵一院及其輔業改制子公司人力資源協同管理機制的實施層次:董事會成員、監事會成員、經理層、專業技術人員、一般員工。
3.學習型組織與人才市場的建立，是文化傳播的主要平臺。
4.母子公司的人力資源協同體現在兩個方面:人才的協同和人力資源管理協同。企業要做好人力資源協同的成本收益分析，在實施過程中，母子公司人力資源協同的主要方式是建立學習型組織和建立內部人才市場。同時注意建立母、子公司內的組織公平感和信任機制，促進母子公司協同機制的建立，發揮母合優勢。實證研究顯示，母公司僅強調人力資源的控制職能，而沒有考慮人力資源的協同，不管理論界還是實踐界，對于人力資源協同的研究處于起步階段。
(二)展望
本研究提出的人力資源協同管理機制，是在總結前人在母子公司管理控制理論著基礎上提出來的，受時間、能力限制，只做了一些理論探討和簡單的實證調查，仍有很多問題沒有涉及或者稍有涉及但不深入，這需要繼續研究使之完善。
例如:
1.本文沒有考慮影響母子公司人力資源協同管理機制權變因素，以及中鐵一院及其輔業改制子公司業務相關性、戰略類型、文化差異、地域分布等等沒有具體分析，這也是下一步研究的重點，即研究這些因素與人力資源協同管理機制之間的關系。
2.對于中鐵一院及其輔業改制子公司人力資源的協同管理機制的研究有待于進一步深化，對于力資源協同管理的收益成本分析、建立學習型組織以及內部人才市場制度偏向于理論性，不夠完善，有待于進一步研究和推敲，增強人力資源協同管理的可操作性。
后記
