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2.旅行社從事差旅管理業務具有自身優勢由于旅行社在公務出行的住宿、交通、會務等方面有一定經驗，并且旅行社有價格優勢，在幫助政府及企事業單位安排公務活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業資源，為企事業單位的公務活動節約成本。據介紹，這個數字是10%～20%。并且，專業化的商務管理公司具備專業化優勢，可以提供便捷、多樣的服務，提高商務旅行的服務質量

3.國內的差旅管理市場正在進一步培育。現今成立的幾家外資商旅服務合資企業，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務，國際化的高端差旅服務的示范作用，將帶動國內大型企業對此服務的需求增長，再逐漸帶動國內中小型企業跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。

4.與外資旅行社相比有自己的優勢。面對外資旅行社的競爭，國內旅行社有本土文化優勢。另外，外資旅行社目前在業務范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經營出境旅游業務，這也給國內旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內差旅市場上的業績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態。

二、相關概念

1.國內旅行社。這里所說的國內旅行社是指內資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。

2.差旅管理是旅行社以企事業或政府部門為對象，通過對企業的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業差旅成本最小化，實現對差旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。

3.差旅管理服務與普通的商務旅游服務的區別。

(1)旅行社在企事業中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業“量身定做”的差旅管理制度。在企業歷史信息及管理目標分析的基礎上，建立合理化、系統化的差旅管理制度。并要建立穩定的供求關系，成立專門的服務小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務旅游業務與企業之間的聯系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關系。

(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務費，而這服務費的多少與整個協議期間幫客戶節省了多少差旅費用有關。而旅行社的一般商務旅游業務收入主要來自銷售機票酒店的差價。

(3)旅游產品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業內部，是一種更個性化的“管家式服務”，大到某一政府機構全年的差旅費用預算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區還是市區賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務旅游產品沒有這么細致化。

三、國內旅行社開發差旅市場的問題分析

1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務機構先后加入到競爭的行列中。

早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業務直指“集團差旅服務”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業，這些合資企業的業務拓展目標，都盯在發展潛力巨大的中國差旅市場，以差旅管理作為在中國業務的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業務具有一定的優勢：經驗豐富;品牌優勢;人才優勢;優勢互補,與國內旅行社合資,取長補短。

2.意識問題。國內大部分企業仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業來說，差旅費用管理都是財務管理的盲區。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。

3.體制問題。國內企業在計劃經濟時代形成了大而全、小而全的體質，每個單位、每個企業都有自己的接待部門和人員。一些企業雖然對差旅外包很感興趣，但其內部原從事內部差旅管理工作的員工的就業問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業要求月結款，差旅服務企業先要墊付所服務企業的出差費用，然后在下一個月結賬，這就給旅行社資金周轉方面施加了壓力，尤其是些規模比較小的旅行社。

4.境外專業考察業務的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業性，通常要到境外特定機構進行考察、交流，有的還需要境外對口機構發出邀請函。但由于旅行社的聯系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業務要求還無能為力。另外，公務出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。

5.專業的人才資源缺乏。國內的一些商旅企業，差旅管理業務還剛剛開始，缺乏這方面的專業人才。

四、國內旅行社開發差旅市場的建議

1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業應該加強宣傳，突出企業差旅外包的優越性，并利用好國內一些跨國企業將差旅外包給商務旅行公司的示范效用，促使國內其他企業盡快轉變觀念，正確認識差旅外包業務是將企業非核心業務的差旅管理外包給專業的旅游公司，對企業核心競爭力的提高有幫助。

進一步拓展政府部門公務旅行外包業務。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務差旅不得委托旅行社的，我國公務差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內的旅行社應該抓住這塊市場，提供專業優質服務，讓更多的公務差旅交由旅行社來操作。

2.精心設計產品個性化。旅行社企業針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務和產品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結合，創造更多的顧客價值。

注重細節。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經有專車在等候著接往下榻的賓館等等。

融入企業文化。旅行社在為某企業員工設計差旅產品時，應充分的考慮該企業固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業為企業的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現企業文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業管理的一部分。

3.吸引境外人才、學習國外旅行社成功經驗。國內旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設計人員。為了彌補這方面的不足，國內有條件的旅行社可以引進外部智力。并要求國內有志于差旅管理市場的旅游企業好好研究國外旅行社的成功經驗，為我所用。

4.國內旅行社不可忽視中小企業的差旅市場。國內的旅行社不可忽視中低端的差旅市場，起步階段，國內旅行社還沒形成自己的品牌，高端的差旅市場較難進入，但可以從中小企業差旅業務做起，這也是一個廣闊的市場。

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（2）缺乏有效的人才開發與引進機制。對現有人才的開發是旅行社人力資源規劃中的一項重要內容，而建立長效人才引進機制則是旅行社立足于當下，展望未來的長遠計劃。然而，當前我國許多旅行社以市場拓展作為發展的第一要素，決策者認為只要有市場，即能夠獲得發展的機遇。在這樣的運營理念下，最終導致人才開發和引進機制不健全，難以激發現有員工的潛力，難以面向社會吸引更多的高素質人才。

（3）缺乏長遠的戰略眼光。嚴格來說，對員工的教育培訓應當隨著旅行社的發展而同時進行，旅行社發展又與內部建設同時進行，即：在制訂長遠的發展規劃中，內部職工的教育培訓工作應當是發展中的重要部分，而不應當被決策者忽略，否則，就不足以彰顯長遠的戰略眼光，并且，這正是目光短淺的表現。

2加強旅行社人力資源管理的建議

針對旅行社人力資源管理存在的問題，筆者提出了3點建議。

（1）優化人力資源配置。人力資源配置是人力資源管理中的一個重要環節，要改變傳統的人力資源結構，順應新時代需求，不能僅依賴當代社會人力資源價值觀的自主變革，而是應當優化人才結構，加強內部控制。作為構成人力資源的單獨的個體———人，是符合人力資源特征的。如“他”的潛力，“他”所具有的知識、技能甚至態度、意識等等，都是一種可利用的資源。將“他”的這些特長記錄備案，充分掌握“他”的過去、現在及其未來發展趨勢，評估“他”具有創造哪些價值的潛力，以及在哪個崗位上能發揮最大個人潛力，創造最大價值，而這，是優化讓人力資源配置的重要手段，也是有效實施人力資源管理的重要構成部分。

（2）客觀分析人才心理，建立健全人才引進和培養機制。旅行社要加強對人才的吸引力，就必須要客觀、深入的了解當代人才的心理，掌握他們的心理需求，并將人力資源建設與之相聯系，使人才戰略能夠滿足人才的心理需要，從而吸引人才和留住人才。在人才培養機制的建設方面，旅行社應采用“雙軌制”，一方面盡量滿足人才的要求，另一方面對人才提出要求，以此來激勵員工不斷提升自身素質，激發人才潛力。

（3）落實人才競爭機制。在運營過程中，人才競爭機制的內涵在于員工間的素質競爭和績效競爭，旅行社首先要滿足員工的意向要求、專業要求和待遇要求，以此來激勵員工的工作積極性。其次以員工為旅行社所創造的效益為評價標準，評價員工是否具備“人才”素質，實行“能者上、庸者下”的基本政策，如此，既能夠為現有員工提供一個較大的發展空間，又能夠有效發掘新入職員工中的人才，更有利于旅行社核心競爭力的形成。

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在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。

二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析

本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。

三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率

根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監督機制

在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。

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首先，案例教學法開展手段單一。這就導致案例教學法在實施過程中很容易造成學生參與的積極性不高現象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質教學案例。在日常教學過程中，教師在講授《旅行社經營管理》過程中，沒有足夠的且質量較高的教學案例供課堂教學使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學生在學習的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學在教師理論知識水平、實際操作經驗以及課堂掌控能力要強較高。大多數旅游從業人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業教師為了培養出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業理論知識，還要具有豐富的專業實踐經驗，甚至對教學案例有深刻獨到的體會。在進行案例分析的過程中，能夠引導學生巧妙的把系統理論知識與實踐結合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發學生、引導學生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業教師大多是地理、歷史、經濟等文科類專業畢業，雖然去國外旅游院校進修過，但是大多數教師對我國旅行社的現狀并不是很了解。此外，旅行社業設計知識非常廣，變化發展也非常快，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學法時可能會不夠生動、形象。

三、課堂案例教學法的改善措施

1.豐富案例教學實施手段。

案例教學并不僅僅是老師講案例，學生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據旅游專業的特點，合理運用多媒體技術，在西安旅行社經營管理過程中所存在的問題，并讓學生進行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學生去旅游質量監督管理部門，根據所學的理論知識，進行現場協助并處理投訴，另一方面還可讓學生在相關社區擺臺，開展義務旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經驗的旅行社經理人擔任客座教授，讓他們結合自身工作實踐給學生們講課，進一步培養學生相關技能。

2.建立課程案例庫。

案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進行案例更新。高質量的典型是教師實施案例教學法的關鍵，學生可以通過學習典型案例，輕松地掌握教學中的重難點，甚至能夠達到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點。教學過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進現成的優秀的旅行社經營管理案例，還可由教師自身根據個人實踐經驗進行編寫。所以，建設案例庫在旅游院校教材建設、培養師資隊伍、提高教學質量等方面發揮著重要作用。

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社會轉型是指某一社會類型通過內部和外部因素的發展，在主客觀上積累了一定值的變革條件，走向另一社會類型的過程。就社會發展規律而言，人類社會總是從低級的組織形式向高級的組織形式發展，因而一個國家或民族的社會轉型，反映著人們對于新的、更高級的文明追求和渴望。而法律創新是指法律制度的創造、新建和優化。法律創新對社會可產生廣泛而深刻的影響。社會總是向前發展的，因而法律制度也就不可能一成不變，變化中的法律有可能蘊含著創新。實際上，人類社會的法律制度隨著時間的推移，不斷有新的內容和形式出現，僅21世紀的這前幾年內，國際政治、經濟、科技、外交、軍事、教育等焦點問題所引發的法律困境，就逼迫思想家、法學家去尋找解困的辦法。因此，此時每一項新的法律規范的產生，都能獲得普遍的稱贊和遵守，并為人類帶來福音。從歷史經驗看，法律創新是沒有具體的時空限制的，即便在社會秩序平穩的國家或年代，也會有法律創新。從這個方面來講，可以說法律創新是社會生活中的一個常識。法律創新，也包括法學理論創新，因為法律制度與法學理論的有機聯系是現代立法者所深信的知識，擁有這種知識是立法者應具備的素質之一。法學理論研究，創新是它的本質要求。法律創新，其實就根植在一切從事法律工作或者關注法律事務的人們的言行中。

法律創新與社會轉型有著密切的關系，因為歷史上的社會轉型無論以何種形式實現，最終都需要以法律的形式固定下來，因此，社會轉型時期是法律變革的最活躍時期，人們通過法律創新改變舊的法律觀念和法律規范，以建立起與社會發展相適應的法律制度；同時也通過法律創新，聚集社會變革的力量，鞏固社會變革的成果。人類社會許多重要的法律觀念、法律原則、法律概念和法律規范都是在社會轉型時期創造的。

社會轉型及其法律創新有兩類形式，一是如美國在沒有前人經驗的條件下實現社會轉型，其法律制度必須通過創新，沒有其他途徑供選擇；另一類是后發展中國家，由于有其他國家社會轉型的經驗可供借鑒，可以通過移植別的國家的法律來適應社會轉型的需要，這既節約成本又節省時間。但也要看到，迄今為止，還沒有一個國家，只搬不改，就將別的國家的法律制度平移過來，一般都會根據本國的實際情況來借鑒或學習先進的法律制度，并不同程度地進行法律創新。

二、法律創新對社會轉型的作用

法律創新是在對社會生活全面了解以及正確預知社會未來的基礎上實現的，它對社會轉型的促進作用，主要表現在以下幾個方面。

1、通過法律創新建立起有利于生產力發展的機制。社會轉型的核心問題就是解放生產力。法對生產力具有促進和阻礙雙重作用，利用法律創新，可以自覺地挖掘和發揮“促進”作用，抑制“阻礙”作用，讓生產力充分保持活躍的狀態。

2、通過法律創新引導和保障社會轉型平穩實現。社會轉型時期是各種矛盾和沖突集中交匯時期，舊的法律制度起不到化解矛盾、平衡沖突的作用，容易引發社會動蕩和內亂，法律創新可以改變這種狀況。

3、通過法律創新，可以建構出社會轉型的模式，促進社會力量自覺地向該模式發展。

法律創新除了具有促進社會轉型的意義之外，還可以成為社會轉型成功與否的檢驗標準：

第一，社會轉型最終要得到法律確認。舊的法律制度確定和維護的是社會轉型之前法的關系，在社會轉型過程中，它往往起阻礙作用。在社會轉型之后，取而代之的是新的法律制度，否則社會轉型就不能說取得成功。而新的法律制度在轉型過程中是法律創新的結果。

第二，社會轉型的方向、內容和意義要通過法律形式進行表現。社會轉型涉及到社會生活的各個方面，代表社會進步力量的群體，首先是通過政治口號喚起群眾的覺悟和支持的。在政治口號中，包含著社會轉型的方向、內容和意義，但是這些政治口號都是沒有具體化的，不通過具體的法律使其現實化，僅政治口號，不能證明社會轉型發生了實質性改變。

第三，社會轉型最終需要得到全社會的認可。法律是反映社會認可的特殊方式，雖然對它給予實質性認可的可能只有一部分人，但由于法具有強制性，在形式上，全社會都須認可且遵守它。

三、我國的法律創新發展方向

我國正面臨著社會轉型。我國社會轉型的目標是建設中國特色的社會主義法制國家，建立自由、平等、幸福、安全的新型社會。中國特色的社會主義國家是一個以法治為重要特征的國家，故此，我國的法律制度必將有一個革故鼎新的變化。社會轉型是社會進步勢力與守舊勢力力量彼此消長的過程，社會進步力量增長的速度越快，對舊的社會關系的破壞威力就越大，原有的法律觀念就越會被拋棄，曾在社會中適用過的法律就越會被廢止，從而失去原有的權威，不為人們所遵守。相反，新的法律觀念會隨之而興，新的法律規范將獲得人們普遍的認同和遵守。

現階段，我國法律創新主要朝兩個方向拓展，一個是加強國際合作，尋求共同關心的課題，進行法律創新。例如，我國科學技術進步而引發的社會問題和矛盾，西方發達國家同樣存在，而西方法律文庫中也找不到解決這些社會問題和矛盾的法律規范，這就意味著我國同發達國家一樣面臨著一個新課題：法律創新；另一個是在國內充分利用本土資源，進行法律創新，以期較好地解決我國多民族之間、地區之間、行業之間發展不平衡等諸多問題。實際上，我國在建設社會主義過程中已有過法律創新的先例，解放之初、、改革開放都曾結合中國的國情，創造了一定的法律，總結這些經驗將有助于我們進行法律創新。當然，“研究歷史只是借助本土資源的一種方式。但本土資源并非只存在于歷史中，當代人的社會實踐中已經形成或正在萌芽發展的各種非正式的制度是更重要的本土資源。現實生活為我們提供了大量的范式，許多內容加以研究與改造，即可成為推動社會進步與發展的法律創新。建設中國特色的社會主義是人類從未有過的偉大事業，這項事業必將催生出許多科學的全新的革命理論，新的法理論邏輯地包含在其中。

因此，法律創新不是一種應景的口號，而是一種實實在在的行動。實現法律創新，首先要樹立牢固的創新意識，轉換人們的精神狀態，把法律創新視作建設有中國特色的社會主義不可缺少的環節之一；其次要對法律創新進行理論上的系統研究，什么是法律創新?法律創新的條件、意義、內容、方式、機制有哪些?都須進行嚴密的探討，使法律創新自身形成一個較完善的理論體系，以利于指導法律創新的實踐。從而實現法律創新。

我國社會轉型進展之快，令世界驚嘆，快速發展帶來的社會問題也在不斷加劇，而在許多方面，我國還缺少解決這些問題的法律制度，這就為法律創新提供了空間和可能性。法律創新是社會轉型或進步的標志，沒有法律創新，就決不能實現社會轉型和建成了中國特色的社會主義。

參考文獻：

[1]張放.關于法律在社會轉型時期的作用[J].湖南省政法管理干部學院學報.2003年01期.

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(一)旅行社人力資源結構嚴重失衡

目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴重的問題就是人力資源結構失衡。這種失衡體現在以下幾個方面。(1)學歷結構。旅行社業的發展呼喚著素質高、外語好、專業知識扎實、一專多能的復合型人才，而目前的旅行社行業，導游隊伍中本科以上學歷的僅占從業人員總量的18．9％，旅行社經理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結構。中國目前旅行社的導游隊伍中，充斥著大量低水平的導游人員，高等級的導游卻太少(中、高、特級導游的人數總和比例尚不到4％，特級導游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導致一個嚴重的后果一一高級導游的流動率過高。(3)語種結構。目前，中文導游的數量已經達到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導游卻供不應求，尤其是一些小語種導游的數量更是缺乏(見下表)。(4)地區分布結構。中國東部地區的經濟發展水平大大高于中西部地區，旅游資源卻大多數分布在中西部地區。也就是說，在旅游業的發展方面，東西部各有優勢。但在導游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調。(5)專業結構。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴重的專業缺口問題。主要表現為既有實踐經驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機制不靈活，人員流失嚴重

只有建立有效的激勵機制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調查中發現，我國旅行社行業的人才流失現象非常普遍。在導游人員中，不同等級的導游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導游員流失率較高，初級、中級、高級導游人員流失率較低。在持導游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導游員證書人員的流失率為37％。

(三)對人力資源管理戰略意義認識不清，缺乏專門人力資源開發與管理人才

調查中發現，多數旅行社還沒有設立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓等方面的工作，忽視業務市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續發展的旅行社人力資源管理體系的構建

(一)確立人力資源管理的戰略地位

快速多變的環境和動態的需求對企業人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運營(職能)層面，無法滿足企業競爭與發展對人力資源的需求，企業就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風。只有從戰略的高度思考企業的人力資源問題，才可能使企業的人力資源管理職能不偏離企業的整體發展方向，企業戰略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業的人力資源管理融入行業的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續性。

在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內外環境和相關的歷史數據，制定人力資源戰略規劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。

(二)對人力資源實行分層分類管理

按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業的人力資源劃分為四種形式：獨特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業來說，最為關鍵的是核心人力資源，他們直接關系著企業的興衰成敗，因此企業要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導游人員的流失率是相當高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導游員證書的(分別為10．1％和37％)導游員。這其中固然有地區經濟水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進行分層分類管理，或者做得不到位。持導游員資格證書的員工流失嚴重可以解釋為有許多人報考導游員并非出于職業選擇，而是為了享受國家優惠政策(如游覽景點可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導游和特級導游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴重缺位有直接關系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內部勞動力市場并保持合理的員工交換率

企業人力資源的流動有兩種方式：內部流動(如升遷、輪崗等)和內外流動(如招聘、辭退等)。對可持續發展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內部流動和外部流動，尤其是企業內部人力資源流動機制。員工的內部流動具有許多優點，如可以減少招聘和培訓員工的費用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當的員工內部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創造性張力，減輕他們對重復性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內部流動尚不能滿足企業對人力資源的需求。企業必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補充。通過員工內外交換，可以激勵員工努力工作，給企業注入新鮮血液，使企業獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎的知識管理體系

人力資源管理離不開大量數據與信息的收集，在可持續發展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業必須具備知識管理的能力，把企業信息上升為企業知識，實現質的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網絡。

旅行社經營的路線通常有很多條，有地方的、跨區域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網絡，將游客需求、導游員已有的知識加上每一次導游所積累的經驗等信息整合成為旅行社的獨特知識，并將該知識管理網絡向員工開放，使每一位導游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統里找到足夠的信息支持來解決某些突發事件。

(五)重視企業教育，創建學習型組織

未來最具競爭力的企業是學習型企業，其核心是企業教育。對旅行社而言，企業教育除了正常的導游人員和經理人員的業務學習、年審培訓之外，還應包括有目的地安排導游人員的輪崗(如導游線路輪換)等，這也是完善內部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學習與進步，既滿足了他們職業生涯發展的要求，增強了他們對企業的忠誠度，又保證了旅行社的未來發展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰。只有通過持續的企業教育和員工學習，使旅行社的導游人員和經理人員素質不斷提升，才能滿足這種持續增長的需要。

(六)構建區域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系

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二、經濟利益的驅動

受利益所驅動,在園林綠化過程中,人們在樹種選擇上一味求新、求奇、求特、求異,以此來刺激各種感官,滿足眼前的視覺效果。不顧實際情況,使價值連成的古樹名木、“洋樹”等相繼進入綠化工地。在園林綠化中,異地移植、追求造型怪異等一些違反植物自身生態、生理特性的事件層出不窮。很多綠化部門以引進外來或所謂的“名貴”花木、樹種為榮,認為只有這樣才能顯示城市品位,提高園藝水平。實際上也只有以此為借口,他們才能賺取足夠的利潤。

過分追求經濟效益,導致規劃設計作品商品化,缺乏特色和生命力。目前,規劃設計公司多采用企業化運營,一些公司往往把經濟效益放在第1位,為了追求“效益”,不惜盲目設計不切合實際的方案。又由于近階段城市綠化建設任務多,設計量大,使得規劃設計人員忙于完成設計任務,很少有時間接觸實際,研究當地的人文歷史,抄襲模仿導致城市綠化發展“雷同化”、“時裝化”。有些設計公司為了提高設計費,不顧設計的科學性原則,在材料的選擇上,有意選擇大規格、價格高的材料,從而提高設計費,獲取高額利潤。

三、傳統文化的影響

中國傳統園林具有鮮明的民族代表性,同時又和中國傳統文化緊密相關。中國傳統園林建筑,從早期“上林苑”、“阿房宮”到后期“圓明園”、“頤和園”、“蘇州園林”,無一例不是以“山水林泉之樂”為設計的基本思想。遵循儒家“知者樂水,仁者樂山”,將大自然美好的環境引到居住的室內與建筑之中,將山林自然的意趣滲透到家居的空間與環境之中。錢淥曾說“造園如作詩文,必使曲折有法,前后呼應”,就是說,環境設計應像對詩、畫那樣,應該刻意追求詩情畫意的藝術境界。如承德避暑山莊,就有康熙三十六景和乾隆三門三十六景,這些“景”就是按照各自意境的不同而命名的。中國園林的環境設計不僅有自然山水的形式美,而且升華到詩情畫意的境界美。這種以求詩的意境美的設計思想和中國傳統文化密不可分[4-5]。

四、園林建設體制的制約

目前,有效推進園林建設集約化發展的根本途徑在于改革現有的園林管理體制。主要是要在所有制結構、管理體制、經營機制、法律和政策體系等基本方面進行新的探索和實踐,加大改革力度,加快改革步伐,以適應高速發展的園林事業的新形勢、新要求。要積極研究和探索建立多渠道投資城市園林建設的新體制,逐步走出政府財政單一投資城市園林建設的格局。作為城市基礎設施,在保證城市園林建設投資主渠道不變的前提下,應該多元化,嘗試把投資園林建設作為一種產業來經營。對于高標準、高檔次,具有較高觀賞性和較強娛樂性的園林建設項目,應該遵循市場規律,按照誰投資、誰管理、誰收益的市場運作思路,建立有償提供園林服務的新型發展模式。通過改革和創新,為我國園林建設注入發展后勁和活力。園林建設科學發展的經濟觀還體現為其良好的社會效益中蘊藏著巨大的經濟帶動力。大連市實施大規模城市改造,傾心打造現代化園林城市的成功經驗便可證明,園林建設是經濟發展的有利助推器[6]。發展經濟必須首先建設城市,發展城市必須重視園林建設,這是經營城市必須樹立的觀念,實踐證明這也是城市建設行之有效的手段。

實現園林的法制化管理,是科學發展社會觀對現代城市管理的基本要求。要根據園林建設的需要和城市發展的要求,制定和完善各項法律、法規和規章;要嚴格按照國務院和省、市有關城市綠化條例的規定,加大處罰力度,嚴厲打擊侵占園林綠地、損壞園林設施、盜竊園林綠地花木的行為,依法維護園林管理秩序;要堅決維護園林規劃的嚴肅性以及建設、保護和管理的規范性;要加強法制教育,努力提高市民的法律意識。生態文明的興起是人類破壞生態環境的覺醒,代表人與自然將進入和諧相處、共存共容的發展方向,是現代文明、現代文化的重要組成部分,也是先進文化、未來文化不可缺少的組成部分。

參考文獻:

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[3]胡運驊.止海建設節約型園林綠化的實踐與思考[J].雞西大學學報:綜合版,2008,8(2):18-19.

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二、改革的目的與意義

（一）符合應用型本科院校旅游管理專業的人才培養目標

應用型本科院校其主要的特點是應用。與研究型本科院校的區別在于，其人才培養的目標是應用型人才而非研究型人才。因此應用型本科院校的實踐教學比重比普通本科院校大，而且強調學生的理論知識與實踐的統一。實行畢業論文改畢業設計本身就是應用型本科院校構建完善的實踐教學體系的重要組成部分。其次，旅游管理專業具有明確的行業指導性，是一個應用性非常強的專業，主要為旅行社、旅游景區以及旅游行政單位等培養旅游管理基礎理論知識扎實，適應能力和動手能力較強以及專業操作技能熟練和外語溝通能力較強的高素質應用型和創新型管理人才。傳統的畢業論文寫作，由于學生參與社會實踐活動較少，與企業行業接觸的機會少。因此，導致很多學生在畢業論文撰寫時出現理論為主，論文選題比較空泛，既沒有自己的觀點而且畢業論文的實際價值也比較小。而畢業設計則是要求學生在進行專業實習之時，充分運用自己的專業理論知識與自己的實習工作經驗，將理論與實踐進行統一，完成自己的線路設計與營銷。

（二）滿足社會與企業發展對旅游人才的需要

二十一世紀社會競爭越來越激烈。社會對于人才的需求，不僅僅是需要掌握大量的理論知識，而且要有較強的創新能力與動手能力。在我國的《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-202）》中也明確提出：“著力提高學生的學習能力、實踐能力、創新能力，教育學生學會知識技能，學會動手動腦，學會生存生活，學會做人做事，促進學生主動適應社會，開創美好未來。”旅游企業面對日益紛繁復雜的市場變化，急需能夠直接參與和適應旅游企業經營活動的高素質人才。因此，旅游管理專業畢業論文改畢業設計，在學生畢業之前就能夠將自己的專業知識與旅游企業的實際問題進行聯系，并且自己動手參與整個線路設計與營銷過程，既可以加深對理論知識的理解，又可以開拓思維，增強實際動手能力，同時也更好地鍛煉了社會與企業所需的素質與能力。

（三）提高學生的綜合素質與能力

傳統的畢業論文寫作，很多學生因為畢業實習監管不嚴，并沒有真正到旅游企業中進行實習，而是找個相關單位在實習鑒定表上蓋章了事。由于沒有在旅游企業中的實習經歷與前期的準備和訓練，再加之現在網絡資源與報刊雜志的便利，畢業論文寫作就會出現兩種情況。一種是理論與實際相脫離，形成空泛之說，既無針對性又無實際價值。另外一種是畢業論文的抄襲和拼湊現象較為嚴重。畢業論文答辯環節主要是對學生的畢業論文進行就題論題式的提問，學生通常背一背論文就可以應付，對于學生的實踐能力和就業競爭力的提高并無太大幫助。畢業設計把學生的創新能力、動手能力和實際操作能力放在首位，它要求學生不僅要掌握扎實的理論知識，而且必須將所學知識進行靈活運用，這就需要學生富有創新精神和創造能力。學生要完成一條旅游線路產品設計與營銷，涉及旅游管理專業所學的旅游市場營銷、導游業務、旅游社經營管理、景區管理、旅游資源學等核心理論課程，而且學生通過實地考察、調研獲取第一手資料，然后進行資料分析團隊分工運作，再到整條線路的市場宣傳與營銷，極大調動了學生的自動性與積極性。這一過程不僅培養了學生的寫作能力，而且學生的創新能力、動手能力、實際操作能力、團隊協作能力以及營銷能力等等都得到了充分的展示與提高。

三、改革的思路與實施方案

（一）改革的思路

在學院領導的大力支持與校企合作單位四川康輝國際旅行社的鼎力合作之下，四川師范大學文理學院旅游管理專業畢業論文改畢業設計工作與2012年正式啟動。本次畢業設計改革以推動學校教學改革進程，著力培養學生的創新能力、實踐能力與知識運用能力等多方面綜合素質與能力，依托校區合作單位，充分發揮學校、企業、教師與學生的優勢與能動性，形成產學研相結合一體化形式的思路。要求學生以團隊方式運作完成以成都出發至周邊2-3日游的旅游線路產品設計與營銷方案。所設計的旅游線路產品可是觀光旅游線路，也可以是專項旅游線路，包括吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素。而且要求旅游線路產品應具有創新性與實用性，必須是旅行社常規經營線路以外的產品。

（二）實施方案

1.明確目標，統一認識

對我校2009級旅游管理專業實行畢業論文改畢業設計，最初很多同學與老師不是很能接受。學生覺得畢業設計與畢業論文相比，需要實地考察，花費時間與資金。而且是團隊運作方式，協調容易出問題。教師方面，有老師認為畢業論文改設計增加了自己的指導工作任務與難度。因此，在實施在具體實施過程中，學校專門成立了旅游管理畢業論文改畢業設計工作小組，由學校領導、院系領導、企業代表、指導教師代表與學生代表共同組成。并且與師生進行多次會議與座談，讓大家明確此次改革的目的與意義，統一思想與認識。

2.學生分組，下達任務

在統一認識的基礎上，2009級旅游管理專業64名同學按照8人一組自愿組合的原則分為8個小組。每個小組設小組長一名，負責該小組線路產品的總體方案。其余小組成員依次負責旅游線路產品的可行性分析、旅游線路產品的構成要素分析、旅游線路產品的費用核算與市場報價分析、旅游線路產品的旅游行程、旅游線路產品的市場營銷方案、旅游線路產品的途中導游詞、以及景點導游詞。指導教師對自己負責的小組下達具體的設計任務。每位小組成員可以根據自己的實習工作經歷以及自己所擅長的領域選擇任務。

3.實地考察，設計線路

每個小組內部的同學充分發揮自己的主觀能動性與積極性，圍繞以設計成都出發至周邊的2-3日的短途旅游線路的要求，結合自己的旅行經驗、實習經驗以及相關書籍與網絡資源等等，初步擬定出本小組旅游產品線路。然后由組長率隊分赴成都周邊進行線路的實地考察。在完成實地線路產品踩點、踩線等的實地考察之后，將資料進行匯總分析，然后每個同學根據自己的分工完成任務，再由小組長提交總體方案。

4.優選線路，統一營銷

在8個小組提交定稿以后，學校邀請旅游行業的專家、旅行社的企業家以及學校旅游管理專業的教師，對8條線路根據線路產品的完整性、創新性、可操作性以及市場潛力等方面進行綜合考核和答辯，最后優選出一條旅游線路產品。再根據這條線路產品的營銷方案，由64名同學通過我校的實踐教學基地師大校園旅行社以及校企合作單位四川康輝國際旅行社這些平臺，共同實施完成該營銷方案。

5.組團游覽，綜合考量

學生在規定的時間內進行宣傳營銷結束后，通過師大校園旅行社組團進行游覽。而且被選出線路的小組成員具體負責整個旅行團的具體運作與安排，如旅游團的計調工作、導游工作以及市場協調工作等。最后每位同學的畢業設計成績按照項目評選和營銷業績，以及個人在小組中承擔的工作量與任務難度等因素進行綜合考量。

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例如：（1 ）“出現單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團確認的行程為準，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標準酒店”或“準三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產生的原因分析。

何以在急速發展、競爭激烈的旅游業中會出現如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業約定俗成的“行業慣例”，究其原因，筆者認為有四個方面。

1.由于旅游行業的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產品也就難以分辨其優劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數旅游合同是由旅行社為重復使用而預先擬定的格式合同，并沒有一個統一的示范標準，這就使得旅游者根本沒有機會對于旅游合同中的每一條詳細磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業的風氣使然，因此，對于眾多的“行業慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費者大多維權意識淡薄，受傳統消費觀念的影響，常常是你怎么規定我就怎么去消費，不習慣通過法律途徑維護自身權益。有些旅游者自身權益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權，再加上中國現行的旅游投訴機制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產生和發展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產生的根本原因在于旅行社經營過程的高風險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現較多的行業，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業中的旅游經營者卻有成千上萬家，而且它們的產品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現現行行業中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業的意志所決定的，相反是由于整個行業經營過程中高風險、高不確定性的特點所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經多層次多方位地對格式條款做了規制，這些大多體現在《消費者權益保護法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業的行業針對性，且原則性規定多，可操作性規定少，往往難以滿足實際操作的需要。

筆者認為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權利義務置于平等地位，達到社會示范和內容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內旅游組團合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強制統一使用規范的國內旅游組團合同，加之旅游經營者所提供的產品品種繁多，往往可以根據特定的情況進行靈活組合和調整，一份《國內旅游組團合同》難以滿足旅游業千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險為原則，同時也要適當考慮旅行社方面，減少旅行社經營的不確定性，規避旅游活動中的高風險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應當注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標準合同中的備注條款，發揮旅游消費者的作用。根據《合同法》第四十一條規定“格式條款和非格式條款不一

致的，應采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護其權益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達成的個性化約定，充分發揮旅游消費者的作用。

3.平衡和征求旅游消費者和經營者雙方的意見。在合同雙方權利和義務上，應力求平衡雙方當事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權益的同時，也要維護旅游營業人一方的利益，減少旅行社經營的不確定性，規避旅游活動中的高風險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經驗，如日本的“旅游業標準約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經驗為中國旅游合同的規范化提供了寶貴的經驗和教訓，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現出它的價值。

中國的旅游業發展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規上相對還比較落后，無法滿足旅游業發展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統一規范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權益，當然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進一步進行統籌整頓和規制。

參考文獻

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福建省委托鄉鎮(街道)行使部分安全生產行政執法權

【本刊訊】為進一步體現“關口前移、重心下移”的安全生產管理理念，日前，福建省人民政府下文批復：同意省安全生產監督管理局、省政府法制辦公室關于委托鄉鎮(街道)安全生產監督管理機構行使部分安全生產綜合：監督管理行政執法權的請示，明確委托執法權限為：

一是對轄區范圍內生產經營單位的安全生產進行監督檢查；二是督促生產經營單位對事故隱患及時整改；三是督促生產經營單位對安全生產違法行為予以糾正或整改；四是按簡易程序對安全生產違法行為實施行政處罰。至此；鄉鎮(街道)安全生產監督管理機構從法理上解決了有責無權的問題，安全生產基層基礎工作；得到了進一步加強。

三明市旅游局舉辦旅游事故應急求援預案編制培訓班

【本刊訊】日前，三明市旅游局舉辦全市旅游企事業單位事故應急救援預案編制及安全管理實務培訓班，省旅游質監所、省勞保科研所i市旅游局、市安監局、市保險公司、市消防支隊等單位的資深專家蒞臨授課，參訓人員認真系統的學習了旅游危險源辨識、安全事故的評價與控制、旅游企業安全事故應急救援預案的編制技術等安全管理實務，還參加了市消防支隊組織的現場模擬滅火演練。通過兩天系統的理論培訓和實戰消防演習，全體參訓人員熟練掌握了旅游安全事故應急救援預案的編制與安全防范技巧，提高辨識旅游重大危險源、風險評價與消防監控能力為旅游企業單位建立健全應急救援體制和現代安全生產管理方式奠定了堅實的基礎。全市12個各縣(市、區)旅游局和星級飯店、旅行社、風景區、旅游車隊、游船公司、旅游商品生產廠家分管安全工作領導及全管理人員共100多人參加了培訓。(三明市安監局)

廈門市統一校車標識

為進一步力加強校車交通安全管理；營造良好的校園道路交通安全環境，從源頭上預防校車交通事故，3月9日；廈門市教育局、市交警支隊、市安監局、市道路運輸管理處在杏林英才學校聯合舉行廈門市校車統一標識工作現場會。統十校車的安全標識和顏色在全國尚屬首次。

目前，廈門市共有各類校車220輛，平均每天接送學生5564人次。中小學、幼兒園；校車數量還在不斷增多，但校車的安全狀況卻不盡人意。使用過期；超過正常檢測日期車輛等情況時有發生；校車駕駛員素質也令人堪憂。

廈門市安全監管局邱天勝副局長指出，廈門率先在國內統一校車安全標識和顏色是對校車安全工作一個全新而大膽的嘗試。這些校車不僅從感觀上明確了自身職能，又便于群眾辨識，有利于交通、運輸等部門的管理，為校車出行提供了安全保障。這是為廣大中小學師生做的一件大好事，也是構建“平安廈門”的一項重要舉措。(廈門市安監局)

海淪：再度查獲翔大公司非法儲存危化品

4月5日下午，安監部門接到群眾舉報，海滄新大街1號有一非法儲存危化品窩點，市、區安監部門人員立即趕到報案現場，發現在一處肋0多平方米的場所內，幾十個油漆桶橫七豎八地“躺”著，里面裝著甲苯；二甲苯、丙酮、丁酮等危化品，倉管員正在悠然自得地抽煙，安全意識極為薄弱，不禁讓人捏了一把汗。據執法人員調查，系廈門翔太賀易有限公司在此非法儲存74桶易燃易爆危化品，這個場所電器未采取防爆措施，消防設施匱乏，未經安全評價，不具備安全儲存危險化學品的條件，且該公司屢教不改。就在今年2月20口，該公司同樣在這個地方非法儲存了132噸危化品，這是近年來廈門市查到的最大宗非法儲存危險化學品案件。時隔一個多月，翔大公司又“卷土重來”，再次將74桶危化品隱匿于此。翔大公司作為已取得危險化學品經營許可證的經營單位，明知故犯，情節嚴重，安監部門將立：案進行調查，進一步查處，并立即；將危化品轉運到專：用倉庫。(海滄區監局)

城廂區：聯合執法突出“五個重點”

為切實加強重點領域和行業的安全管理，城廂區政府把4月份確定為集中開展安全生產“聯合執法月”，出對五個重點開展聯合執法，一是道路交通由交警大隊牽頭，區交通局、農業局等部門配合，重點查處拼裝車、農用車非法載客營運及超載、超速等違章行為二是消防安全由消防大隊牽頭，區經貿、工商、建設等部門配合，重點督促重大隱患整改，打擊取締城鄉結合部“三合一”場所；三是危險化學品：由區安監局牽頭，區經貿、工商、農業、教育等部門配合，重點對存在隱患的危化品生產性及銷售企業、農藥等劇銷售網點、學校實驗室進行整治四是非煤礦山：由區國土資源分局牽頭，區安監、工商、公安等部門配合，重點打擊查處無證非法及不具備安全生產條件開；采；五是煙花爆竹及民爆物品：由區公安分局牽頭，區安監、供銷社、工商等部門配合，重點查清各儲存點，各類庫存危險物品的安全防范工作。(城廂區安監局)

武夷山：開展“交通安全教育活動日”

4月3日，武夷山市實驗小學舉行了以“關注安全、珍愛生；命”為主題的“交通安全教育活動日”啟動儀式，在校2000多名學生參加了由交通民警引領示范的“做自覺遵守交通法規文明人”宣傳儀式和簽字活動，并通過上交通安全課、觀看宣傳錄相、征文演講、專題版報競賽等多種形式，培養和強化學生交通安全意識，提高學生自我防范能力，努力打造平安校園。(武夷山市安監局)

南平：依法關閉21家非煤礦山企業