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篇1

2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構之信用風險，迅速擴大至全市場之系統風險，尤其造成一般民眾財產巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調必須加強“信息披漏”的要求。

因此，在金融法規范不足之現實下，我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權益保護法》最為接近，故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護，則相關立法論無繼續討論之必要；如不能，方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。

在討論的順序上，本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發，劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議？如不能，應該做如何的調整？是調整現行《消費者權益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》，不但容易混淆法規范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。

二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍

《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內學界已形成共識，[1]根據該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。

關于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。

關于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言，在經濟學上，消費包括生產消費與生活消費兩大類，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者，消費者權益保護法有別于民法之一般規范，而采用傾斜式的規范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領域，可以將生產者與消費者之劃分，轉化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能，故相當于生產或經營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。

需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。

實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形，是典型的生產性消費，該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數倍賠償，有營利之性質，但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費，故無礙其為消費者之事實。

三、從法的解釋論出發，界定金融交易爭議之適用范圍

依照前面所述，現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質，至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態，但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規范上應然面的理由，并非現實上法規范能否適用的實然面說明。

個人認為，若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產者，則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構，而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果，而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。

在目前法規范欠缺的背景下，《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時，唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。

四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析

1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執

如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產（經營）/消費二分的方式，亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。

此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧，且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經營行為，并非消費者，故不適用消費者權益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]

2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人，恐生保護不足之弊

由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調整經濟地位強弱懸殊之現狀，所以通說認為，消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當，但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業能力之金融機構，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失，傳統上發生信息不對稱的相對人，已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象，促進金融市場之進步和穩定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。

此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定，如果無法完善金融機構的義務內涵，諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務，則對于金融機構而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。

3、金融商品本質上屬于無實體之權利，可能造成法規適用之I格

消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物，但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定；第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中，勢必需要做相對應的法規調整。

另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利，權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發生設計、制造之瑕疵，故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。

4、欠缺完整的爭訟途徑

消費者權益保護法第34條僅規定，發生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。

相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業者必須受理申訴案件；其次規定申訴人和金融業者協商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求，亦值得注意。

五、結語

依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。

【注 釋】

[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學，2000.5.26；王利民.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經濟法[M].北京：中國人民大學出版社，2005.265；李昌麒.經濟法學[M].北京：法律出版社，2008.328-329.

[2] 王利明，崔建遠.合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學出版社，2000.65-70.

[3] 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.

[4] 廣東省高級人民法院（2004）粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.

[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.

[6] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫院醫療損害賠償糾紛上訴案.

[7] 江蘇省南京市玄武區人民法院（1997）玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.

[8] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.

[9] 郭丹.金融服務法研究：金融消費者保護的視角[M].北京：法律出版社，2010.49.

[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構建[J].金融與經濟，2010.3.4-5.

[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑，2008.75：20-24.

篇2

網絡購物是電子商務的一部分，主要是指“賣方在自己的網站或者是專業的網站注冊登記，然后通過互聯網商品信息，買方通過互聯網檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現場購物的一種主要方式”。由于網絡購物消費與傳統的消費環境不同，在網購中消費者的合法權益更容易受到侵害，所以網購中的消費者合法權益更應該得到保護。目前，網購在我國發展的非常迅速。

網絡購物與傳統購物模式相比有下列新特征：

第一，交易主體多元化。傳統購物的交易主體包括買房和賣方，而網絡購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網絡交易平臺提供者、金融機構以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運輸，但同時也使網購主體復雜化同時也產生了更加復雜的網購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網購的買賣雙方是通過網絡即在線方式完成的，買方通過賣方在網上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網上消費的消費者具有比傳統消費者更多的自主性，由于消費地點、對象的不確定性以及消費時間的自由行，同時為網購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進行不法行為創造了有利條件，同時給消費者權益的保護帶來了很大的難度。

二、我國網絡購物中消費者權益保護現狀

（一）《消費者權益保護法》。2013年10月新修改的《消費者權益保護法》雖然第44條對網絡消費進行了明文規定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，《消費者權益保護法》仍然是保護網購消費者合法權益的主要法律依據。

（二）《合同法》中的有關規定。網絡消費中買賣雙方通過網絡的方式達成合同，因此就要受到《合同法》的規制。在網購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復使用而預先確立的，規定雙方當事人之間的權利義務關系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數格式條款都是不利于消費者權益保護的，因此《合同法》第40條規定：提供格式條款的一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。

（三）《產品質量法》和《廣告法》的相關規定。網購最吸引消費者的特點是價格遠遠低于實體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產品質量法》和《廣告法》的相關規定進行規制。

（四）其他規范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。

三、關于網絡消費者權益保護的國外經驗

（一）美國相關立法。美國是最早開始網絡購物的國家，因此一直非常重視消費者合法權益的保護。隨著科學技術和互聯網的的迅猛發展，美國陸續頒布了一系列法律法規來更好地進行消費者合法權益的保護。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務綱要》，1999年通過的《全球及全國商務電子簽名法（草案）》，這些法律法規都從不同角度體對消費者權益進行了保護。

（二）英國相關立法。在英國既有同時包括傳統交易和網絡交易的法律法規及規范性法律文件，又有專門規范網絡消費的法律法規，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規針對網絡消費的快速發展，通過對締結合同、網上支付、消費者個人信息安全等的詳盡規定來保護網絡消費者的合法權益。

四、我國關于保護網購中消費者權益的困境

（一）相關立法不完善。雖然我國目前的消費者權益保護體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費者權益保護法》中增加了網絡消費的條款，但是仍然沒有進行比較全面的規定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現有的法律法規也只是對網咯消費進行了原則性的規定、原則性的調整，不具有可操作性，遠遠適應不了網絡飛速發展的情形下對網購消費者權益保護的需要。

另一方面，網絡信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規范，國家未出臺有針對性的法律予以規制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規制也過于狹窄。因此如果發生網絡消費糾紛，消費者很難通過現行法律的規定來維護自身的合法權益。

（二）行政監督管理的缺位。我國現行的《消費者權益保護法》在制定相關保護消費者權益的措施、調查侵犯消費者合法權益的案件等方面發揮著主要的作用，但在實際實施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費者權益的不到很好的保障。我國網絡消費市場幾乎沒有行政執法，而且行政機關按照監管傳統市場的方法來對網絡市場進行監督管理是無法達到規制網絡市場的目的的。因此，無數經營者無視行政監管，損害消費者的合法權益、

（三）證據取得困難，維權成本高。在網購中，侵犯消費者合法權益的證據，如經營者的虛假信息、交易數據等都是通過互聯網完成的，經營者可以利用其優勢地位借助技術手段進行修改或刪除，從而使證據毀滅，即使消費者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認定為證據。而且消費者在網上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產生糾紛，消費者通常采取協商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費者會放棄該種維權方式自認倒霉。另外我國民事訴訟中規定的舉證責任為誰主張誰舉證，網絡消費中消費者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費者舉證是很困難的。

（四）訴訟管轄權難以確定。在傳統的消費模式中，管轄權依據原告就被告的原則來確定的。而在網絡消費中，買賣雙方交易都是通過網絡完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權環節，消費者無法預見到管轄法院，不利于其合法權益的保護，而且消費者進行異地訴訟的成本更大。

五、我國網絡消費者權益保護的完善

（一）完善相關立法。雖然2013年10月新修改的《消費者權益保護法》中增加了關于網絡消費者的相關條款，但仍然不夠完善。因此應該制定專門的《網絡消費者權利保護法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護網絡消費者的合法權益。

而且網絡信息安全也應該得到有效的保護，必須在立法層面上要求經營者嚴格遵守個人信息保護的相關條款，而且要求其承擔信息不實的相應責任。對于快遞行業的規制也應該加強，我國亟需對快遞行業進行整頓和規范，并出善快遞物流行業的法規加強對其的監管力度。

（二）完善網絡消費的行政監督管理。要建立網絡消費中經營者的市場準入制度，強化對網絡交易的監管。我國《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中沒有關于注冊登記標準的條款，這就要求國家有關部門必須建立嚴格的市場準入制度，要求網絡交易中的賣家必須提供真實的信息，符合相關準入條件。只有達到準入資格的經營者才能獲得經營許可。同時可以設立專門的監督管理網絡交易的機構，具有其特定的工作職責，培養專門的網絡交易管理人員，以便更好的維護網絡消費者的合法權益。

（三）建立網購小額訴訟的法律解決機制，實行特殊的舉證責任模式。網購中大多數購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費者維護自身合法權益提供方便。

由于誰主張誰舉證的舉證責任模式對處于弱勢地位的消費者來說極為不利，應該采用特殊的舉證責任模式，即舉證責任倒置。雖然根據新修改的《消費者權益保護法》第23條第3款的規定，機動車等耐用品和裝飾裝修等服務購買或接受服務之日起6個月內的瑕疵適用舉證責任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據證明自己的主張，則由賣家承擔舉證責任來證明自己沒有侵權，這樣可以大大降低消費者的維權成本。

（四）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。對于網絡消費糾紛，世界各國從保護消費者合法權益出發，一般多實行保護性管轄，即由消費者所在地實行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網絡消費者合法權益的保護，所以應該借鑒外國立法經驗，由消費者所在地法院管轄。鑒于此，有的學者主張將消費者所在地視為網絡侵權行為地，適用消費者住所地管轄原則。這樣就便利了消費者進行訴訟，保障其訴權的實現。

現階段，網絡交易迅猛發展，已經成為人們生活中的主要交易方式，網絡消費者合法權益的保護雖然有《消費者權益保護法》作為依據，但也存在許多問題。所以應該加快保護網絡消費者合法權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡交易的健康發展。

參考文獻：

[1]常愛梅.購消費者維權問題之分析[J].科學時代，2012（24）.

[2]姚小磊.小議ODR在在線小額交易糾紛中的運用[J].財經界，2007（08）.

[3]劉曉芳.論網絡交易中消費者權益保護[D].[碩士學位論文].長春：吉林財經大學，2013

[4]牛丹，侯昊辰.網絡購物環境下的消費者權益保護問題研究[J].情報科學，2013（07）.

[5]段軍權.網購平臺消費者權益保護的研究[D].[碩士學位論文].鄭州：鄭州大學，2013.

[6]胡溢武.網絡消費維權的困境與對策分析[A].寧波廣播電視大學學報，2013（02）.

篇3

網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。

網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。

二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題

如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。

（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題

在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。

針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。

（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。

首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構建適應網絡特點的維權體系

在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經營者義務

上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。

（二）政府把關和行業自律結合

針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。

一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。

（三）設立網絡質量監察機構

網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。

（四）實行舉證倒置制度

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“知假買假”請求懲罰性賠償是否予以支持的問題一直是社會爭議熱點，最高院司法解釋對此作明確規定，結束了我國司法界在相關案例審判中存在的認知不同現象，令各級法院不再以是否“知假買假”作為判案條件，有利于凈化食品藥品的市場環境。在此司法解釋出臺的大背景下，本文擬對“知假買假”行為作具體分析，探究其產生原因，并通過對各方爭議點的詳述，具體分析其對各方爭議做出的解答，并從法理角度探討“知假買假”不影響維權的合理性。

一、“知假買假”概述

（一）“知假買假”行為定義

在制造商品時，模仿同類產品外部特征或在未獲授權情況下復制銷售受知識產權保護的商品，即稱為假冒商品；而生產銷售違反國家法律和行政法規的規定，質量、性能不達標甚至無標生產的商品，稱為偽劣商品。上述二者通常合稱為假冒偽劣商品，是市場經濟高速發展的伴生產物，具有社會危害性，“知假買假”現象中，“假”字是“假貨”的簡稱，“假貨”正是“假冒偽劣商品”的通俗說法。

所謂“知假買假”，是指消費者在購買之前就已經對商品的性質有一定清楚的認識，并在主觀上判斷此商品為假冒偽劣商品，但仍然主動或放任購買商品、接受服務事實發生的行為。這一行為實際有兩種情況：一是消費者認為假冒偽劣商品存在價格優勢，雖然知道其侵犯知識產權或存在安全風險，但仍因其價格低廉而購買；二是消費者在認識到商品的假冒偽劣性質后，為獲取《消法》、《食品安全法》規定的高額賠償金，購買假冒偽劣商品之后主張賠償。本文討論的是第二種情況，且因在實際生活中，假冒偽劣食品和藥品的懲罰性賠償額較高，“知假買假”糾紛也多是這類案件，故與新司法解釋配合，在此重點討論食品藥品的知假買假行為。

（二）“知假買假”行為產生的原因

我國消費者“知假買假”之后索賠這一現象的存在并非偶然，而是多方面因素共同作用的結果。

由于市場經濟的競爭性，企業家往往追求盈利最大化，希望以最小投入換取盡可能多的回報，這樣的重利思想容易誘使部分企業主置道德法律于不顧，生產假冒偽劣商品，盡管我們的國家不斷在加強對于產品質量的監管，但是這并不能在短期內根治此現象。假冒偽劣商品屢禁不止的現狀，直接為消費者“知假買假”提供了大量的假貨來源，是“知假買假”并索賠這一行為的客觀成因。

另外，對消費者而言，國家為了打擊假貨銷售，制定了一系列嚴格的懲罰賠償措施，《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》第五十五條和《中華人民共和國食品安全法》第九十六條均規定了高額的懲罰性賠償，具有辨識假貨的能力與知識的消費者認識到，自己可以通過購買假冒偽劣商品并索賠來獲得經濟上盈利的可能性。

二、“知假買假”行為長期爭議及其分析

（一）“知假買假”行為長期爭議

國內法學界針對“是否支持‘知假買假’行為”這一觀點有著長期的爭議，司法實踐中，各地法院對此的處理方式也各不相同。學界對于“知假買假”這一行為的爭議主要集中在如下兩個方面：第一，“知假買假”者的事前知情是否影響事件中經營者行為欺詐性的認定，購買者能否成為“消費者”，并受到法律的保護；第二，“知假買假”行為的投機性是否有違社會主義道德觀，進一步而言，“知假買假”者是否應當獲得法律規定的經營者懲罰性賠償。這兩方面的爭議中，“知假買假”者最終能否獲賠，部分上取決于對其前置爭議的分析，而前置爭議焦點可以歸納為：主體資格認定，欺詐行為存在的判定，對社會公序良俗的影響這幾點，下文將對其爭議雙方觀點做較為詳細的說明。

（二）爭議雙方觀點詳述

1.“知假買假”者主體資格的認定

《食品安全法》中雖并未針對消費者做明確定義，但是我國《消法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。反對者認為，消費者必須具有以生活消費為目的的前提，而在正常理解，以索取高額賠償為目的的購買并不屬于生活消費的范疇，故而“知假買假”者不能夠認定為消費者。支持者則認為，“知假買假”者的購買動機認定是道德范疇而非法律，對其審查有違立法精神，也不具備現實可行性，應當籠統認為，只要購買時并未以再次出賣為目的，就屬于《消法》規定的消費者范疇。

2.“知假買假”過程中經營者是否成立欺詐

反對者認為，由于“知假買假”者對商品的性質有足夠清晰的認識，因而購買行為是基于其“明知”的主觀心態發生的，經營者雖然試圖用假冒偽劣商品欺騙顧客，但實質未能成功施行，故而雙方行為中不存在欺詐。支持者認為，《消法》設立目的是為了維護處于弱勢地位的商品購買者，故而經營者義務的承擔與購買者的消費心態無關，只要經營者出售假冒偽劣商品并且購買者已經購買，經營者的欺詐行為即成立。

3.“知假買假”行為對社會道德影響

支持者認為，“知假買假”行為人雖為自己帶來了經濟利益，但其對于整個社會假冒偽劣商品的遏制也起到積極作用，從而使得廣大消費者以及社會全體能夠獲得更進一步的利益，“知假買假”行為符合社會道德。反對者認為，“知假買假”的投機行為一定程度上違背社會主義道德，它是在用“以惡制惡”的方式維護并實現社會公平正義，不能夠成為消費者權益保護的正確方法，也有違《消法》的立法精神。

三、“知假買假不影響維權”具體分析

（一）新司法解釋對爭議點的相關規定

新司法解釋并未直接針對多年來學界的爭議點做出相關規定，而是列明：不支持生產銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買抗辯。本文認為，這一條文實則已經對上文列出的爭議點進行了部分解答。

1.主體資格。“知假買假”行為引起爭議的其中一個原因，是由于我國對“消費者”的定義不夠明確具體，本次最高法院雖未對這一定義做補充規定，但解釋條文已然撇開了憑借購買者主觀因素來認定其消費者資格的做法，采用客觀方式來界定，即，承認“知假買假”者屬于法律規定的“消費者”。

2.欺詐行為認定。欺詐一詞出現在《消法》第55條中，對于經營者的欺詐行為和提供有缺陷服務行為作了區分，懲罰性賠償數額也不相同，但在《食品安全法》中，十倍懲罰性賠償的認定標準與是否欺詐無關，主要在于生產者和銷售者是否生產或銷售不符合食品安全標準的食品，故而新司法解釋并沒有關注生產經營過程中經營者欺詐行為的認定。

3.社會道德問題。我國作為特色社會主義國家，已然建成中國特色社會主義法律體系，社會主義的法律與道德具有統一的性質和建設目的，并且二者正處于相互融合的過程中，故在這一體系的精神指導下出臺的最高院新司法解釋，明確肯定“知假買假”行為不影響消費者維權，也就是直接肯定“知假買假”行為與社會主義道德的符合性，認定其為人民自主維權的一種積極做法。

（二）新司法解釋合理性探討

1.承認“知假買假”者屬于消費者范疇。法律的實質是一種社會控制手段，為達到這一目的，國家需要制定具體規范并以此調整公民行為的方式，換而言之，法律條文的設立針對的是具體的行為，而并非人們的思想。以此論點出發，通過查探購買者購買時主觀心態的做法是違背現代法制精神的，只要購買者購買物品后并沒有再次出賣的行為或明顯意圖，便無必要詳細區分何為生活消費。

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消費者購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利即是安全權。安全是人類生存的首要條件之一。沒有安全權，其他權利就無從談及。《消費者權益保護法》規定的消費者的第一項權利即是安全權，足見其重要性。筆者認為通過對侵害主體的界定，可將消費者安全權的內容作如下劃分:

由所購買的商品或者服務造成的侵害。對消費者而言，購買、使用商品和接受服務，是為了個人或家庭的日常生活的正常進行，在為商品的所有、服務的提供付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合安全權的要求。

由營業場所設施或第三人造成的侵害，消費者應當享有廣義的安全權。因經營場所的設施，例如電梯設備壞損，天花板跌落對消費者所造成的侵害，同樣應當認定為經營者對消費者安全權的侵害。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”即在經營者“提供的商品或者服務”這一范圍內，都應保障消費者的安全權。

二、消費者消費安全存在的問題

(一)傳統消費領域的安全問題

1食品安全問題

為了牟取非法利潤，不法分子在食品中添加有毒有害物質:普通白酒中加敵敵畏冒充“茅臺”;用福爾馬林泡鳳爪;出售變質、發霉的各種食物等，這些商品損害人們的健康，甚至致人死亡。

2.藥品安全問題

藥物原本是用來治病救人的，但是有些置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，不能對病情產生緩解及解除作用，延誤疾病的治療;有些還摻雜有害成份，致使病情加劇。

3.化妝品安全問題

對美的追求成為時尚，化妝品致人損害的案件越來越多，有些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質。

4.服務的場所和方式的安全問題

旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽;飯店、旅館電源外露，極易觸電;飯店管理不善，顧客財物失竊等等。服務方式不安全:理發師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病等。

(二)電子商務中的安全問題

1.電子商務中的消費者人身安全問題

電子商務中消費者的人身安全問題集中體現在隱私權上。大量的私人信息和數據在電子商務交易過程中被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權受到威脅。網絡經營者為追求利潤使用以致買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失;垃圾郵件的騷擾等。通過手機短信對安全權的侵害，表現為用戶的私人信息被任意采集和利用。用戶手機號碼等個人信息一旦進入互聯網，就可能被傳播、轉載、披露、利用。

2.電子商務中的消費者財產安全問題

電子商務采用的網絡交易是一種非即時清結交易，區別于日常的即時清結消費交易。受到金融服務水平和電子化程度限制，網上支付的安全性還難以得到保障。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者進行網上買賣時承擔著許多風險:網上支付信息被泄露給第三者;帳號密碼被盜竊或非法破解以致電子貨幣被盜等。

三、完善消費者安全權的保障體系

(一)提高消費者維權意識

提消費者有權要求經營者提供安全的環境，商品，服務，一旦合法權益受到損害要積極正當的維權。消費者維權的效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛權益的積極性與主動性。如果因損失小，怕麻煩或訴訟風險而放棄對合法權益的維護，就是對侵權行為的放縱。

(二)制定專門的立法和制度

1.建立專門的《消費者安全法》

消費者安全法建立在民法典的侵權法以及現行產品責任法、消費者權益保護法等單行法規的基礎上，對涉及消費者人身和財產遭受經營者侵犯的問題做出具體規定。經營者不得侮辱、誹謗消費者，不得侵犯消費者人身自由;消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償，銷售者和生產者對消費者承擔連帶責任。經營者侵犯消費者財產或者人身權利時，在法定條件下，應當承擔超出實際造成的損失額承擔賠償責任;規定消費者的人格權，包括消費者的一般人格權和具體人格權;規定消費者人格權的法律保護，包括規定經營者在侵犯消費者人格權時應當承擔的精神損害賠償責任。

2.對電子商務中消費者的隱私權專門立法

對電子商務中消費者隱私權保護的立法應當包規定:經營者的義務，制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務;收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集:個人信息的使用安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。

3.建立消費者援助制度

處于弱勢的消費者面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。建立消費者援助制度，通過保護消費者權益的行政機構向法院起訴，由法庭對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，降低消費者訴訟的難度。

(三)加強社會監督

1.加強政府的監管工作

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1 旅游消費者的合法權益

國內對旅游者的界定，通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此，本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務，滿足旅游需求的人。

旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言，旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權，即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權，即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權，即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權，即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權，即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。

2 旅游消費者合法權益保護的理論分析

2.1 “和諧社會”理念，要求構建和諧旅游

和諧是當今社會發展的永恒主題，它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認，侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展，而且不利于和諧旅游的構建。因此，構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費者的合法權益受到侵害，將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度，甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾，這將不利于旅游業的發展，對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務，把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標，理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系，真正做到保護旅游消費者的合法權益，才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。

2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費者為本

所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中，就是要以旅游消費者為本，把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來，通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中，如果旅游消費者的合法權益得不到保護，必將打擊其出游的積極性，對旅游業的發展非常不利。因此，只有以旅游消費者為本，才能有效地保護好旅游消費者的權益，才能更好地促進旅游業科學發展。

3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析

本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應旅游業的發展，相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規，如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規，原則性規定較多，內容較為抽象，沒有具體規定旅游業的相關權利義務，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范，包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較，我國旅游立法表現得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費者權益的保護，也不利于我國旅游業的持續、健康發展。

3.2 旅游執法的原因

我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所，個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所，經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員，采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。 轉貼于

目前，我國旅游行政執法還存在著一些問題，在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分，經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。

3.3 旅游消費者的原因

旅游消費者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差，導致在權益受到損害時，往往不能積極保護自身合法權益。

4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較，旅游消費者處于弱勢的地位，法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規，這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法，如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性，如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護旅游消費者權益工作提供法律保障，對此立法部門應有足夠認識。

4.2 加強旅游行政執法

加強旅游行政執法，是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先，應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次，提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓，進一步增強其法制觀念，增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后，解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費，從物質上保障旅游行政執法的落實。

4.3 提高旅游消費者的維權意識

在旅游活動中，當遇到旅行社縮短行程，減少景點，住宿、車輛、用餐標準與合同不符，導游講解差等問題時，怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度，不清楚如何維權。對此，首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定，以免延誤最佳的維權期限等。其次，旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時，要選擇有資質的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。

參考文獻

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二、組織架構

1、核心成員架構

協會設會長一名，副會長兩名，下設秘書處、財務部、宣傳部、實踐部、學術部和外聯部。（參考下圖）

2、基本職能

會長：統一管理協會常規事務，對外代表協會；兩名副會長協助會長工作，分管協會各部。一名副會長主要負責各部門之間的溝通協調和工作分配的上傳下達，另一名以協調實踐部為工作重心，參與并監督社團常規活動與大型主題活動的規劃與實施。

秘書處：負責管理會員檔案，會員與協會的互動溝通，及時反饋會員的意見和建議，發現和推薦優秀會員參與管理層。主要負責社團活動的各項答辯。

外聯部：負責協會對外聯系，主要包括與學生會社委辦、校內各社團、外校同類社團及各大企、事業單位的聯系，如消協、消保委、工商局等行政機關。

財務部：負責協會一切財務收支、現金管理和帳目記錄。嚴格遵守社委辦的相關規定。

宣傳部：負責協會宣傳工作，包括各類海報的制作、向校園媒體或各大報刊雜志投稿，協會宣傳資料的編輯以及社團主頁的制作與更新。

學術部：負責制定消費習慣、消費侵權和維權行為調查問卷，并對問卷結果進行整理、分析和總結，在指導教師的帶領下，進行相關消費維權理論的研究工作。

實踐部：負責協會活動的提出與可行性研究，向會長提交活動草案，負責協會活動（內部交流或外部實踐）的組織安排；對會員組織進行基本知識與技能的培訓，帶領會員參與公益維權的社會實踐活動。

3、社團內建

由于公益維權協會是新近成立的，還未開展相關活動，因此調研報告將側重于對社團發展方向和演進模式進行思索，以期強化制度建設并逐步鍛造協會品牌。

步驟一：思考未來社團在運作過程中可能出現的問題。以下是上學期末核心成員充分交流后開展的頭腦風暴。

宣傳部：如何實現有效的宣傳？以海報為例，在形式上如何建立社團品牌，使同學快速關注并記住我們這個社團；在內容上如何吸引他們參與我們的活動，即能夠滿足受眾需求。

外聯部：如何建立并運用資源網是對于拓展影響力尤為關鍵的環節。我們需要考慮下有哪些現有資源和潛在資源，后者的探索應該建立在前者基礎上，即我們能為對方提供什么，后者則在于需要對方提供什么。

實踐部：怎樣的主題活動和形式，才能贏得潛在合作方的青睞同時又保證同學的參與度？

學術部：常規活動如何開展使得同學能夠在消法和維權知識等方面獲得很大受益？如何充分運用社團前期活動的成果，開展學術研究，形成學術報告？

財務部：已有的章程制度比較粗略，在實際操作中可能會產生問題，而這方面又是很敏感的，所以如何細化資金管理和報銷制度并在執行前進行必要公示是需要考慮的。

秘書部：如何有效管理和溝通會員？有關申請資金的答辯如何操作？活動檔案如何記錄和保存?

步驟二：為新學期未雨綢繆，預先制訂工作計劃和活動規劃，突出公益維權協會的優勢項目，如："315大型消費維權咨詢活動進社區"，同時綜合考量各種客觀要素，通過對現實或預期情況進行判斷，保證社團工作的有效開展。其中應當思考的內容包括（但不限于）確認已掌握并可以運用的資源，考查項目實施過程中潛伏的不安因素或可預見的現實障礙、項目可行性分析等，希望在此過程中充分調動核心成員的主觀能動性，為社團壯大奠定各類資源的基礎，以期實現穩步發展。

現舉一例進行說明。以下內容是在上學期就已經初步擬定的新學期工作計劃，以指導本學期的大規模招新。

會長：負責總結本學期工作，作出新學期社團的整體規劃，探索可用資源、建立聯系。

財務部：完善財政制度，在下學期招新前公示于社團blog。

宣傳部：宣傳平臺建設（建立bbs社團賬號等）、電腦技術人才吸納、海報等媒介宣傳中的品牌元素（logo等）。

秘書部：申請資金和答辯流程、場地等校內資源的申請、成員通訊錄。

外聯部：完善外聯宣傳資料，考慮已有和潛在資源。

學術部：搜集熱點話題，整理出一些消費維權的小常識用于以后的傳單或書簽制作。

實踐部：各類企劃書的制作和下學期大型主題活動構想，有思路，即主題、時間、地點、內容等基本元素即可。

三、社團資源

1、資金

區別于其他以收取會費作為活動開展和項目支持的社團，公益維權協會一大特色在于不收取來自成員的任何費用。鑒于協會本身的獨特屬性，即強調人合性，主要以人為媒介進行交互，手段采用大眾化的教育宣傳、講座論壇、援助咨詢等形式，因此依靠學校對社團的資金扶持，是可以維持日常運作的成本費用的，如交通、復印、租用設備等支出。

2、合作伙伴

我們與"中國公益維權聯盟"建立了友好關系，這是一個與我們社團有共同志趣和目標的民間組織，已經成功開展了一系列主題活動并掌握了包括媒體、律師、志愿者等在內的多元化資源，具有一定的社會影響力。通過與他們建立聯系，深層次的交互了解，核心成員對社團的文化內核和價值理念有了更深刻的認識，同時也豐富了對內部團隊建設和協會品牌凝聚內涵的理解。

通過與聯盟的外部聯誼和內部交流，我們對各類問題進行了更全面、更深入的思索，如公益類活動如何能吸引同學們的眼球以及怎樣提升各界關注度，增強社團文化在人群中的影響力并能夠在各類優勢社團如興趣類、經管類協會中脫穎而出，沒有設想過的困難還有很多很多，大家意識到道阻且長，任重道遠。

由于各種形式的資源，如資金、人力等對于活動開展的廣度和深度具有重要作用，因此啟動初期，我們計劃從低處著眼，立足于低成本項目實施，如舉辦講座和學術沙龍、調研實踐等。在剛剛過去的新學期大型招新中，聯盟就給我們提供了技術支持和海報模板。我們意識到資源優勢是社團發展的第一生產力，在這個學期中，我們也會將觸角延伸至社會的各個層面，積極與多個企事業組織、行政主體、社區律所等建立聯系，在他們的資源支持下，共同開展多彩的活動。

四、社團活動

擬開展的協會活動

一、定期校內宣傳；以傳單、海報等形式宣傳消法相關知識，普及消費維權方法；與《復旦人周報》、優頻等各種校內媒體合作，開設專欄，以法規介紹、案例分析等形式進行宣傳；

二、專題講座；針對社會消費各個細分領域，收集和整理各種資料、邀請相關專家或業內人士進行深度講述，并對侵權與維權的相關話題進行深入討論；

三、不定期在校內和周邊社區、商業區開展普及消法和提高維權意識的宣傳教育活動；四、不定期去市、區消協、消保委、工商局、質監局等行政機關參觀、見習，了解消費維權舉報和處理流程以及相關取證、認證過程；

五、與法律援助中心等校內社團合作，消費者參與訴訟；

六、參加"益暖中華-谷歌杯中國大學生公益創意大賽"等各類競賽；

七、撰寫學術論文和報告，進行消費維權理論的研究工作；

八、與其他高校的公益性學生社團不定期互訪，交流經驗，增進友誼；

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據CNNIC （中國互聯網絡信息中心）的數據顯示，中國網民的數量在2007年6月就已經突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網民，成為僅次于美國的全球第二網絡大國，有25.5%的中國網民有過網上購物的經歷。簡單來說，網上購物就是拋棄傳統式面對面的交易，利用網絡直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務。“網上購物”，這種購物方式已經被越來越多的人所接受，發展迅猛。但是這其中也出現了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權益的保護力度。

一、透過案例分析消費者權益受損的表現

前段網上熱議的“網購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網上購物。2012年10月15日，她在淘寶網某女裝店內購買了一條黑色格子連衣裙。“到貨后，我發現實際尺寸與所標尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大。”梁女士說，“網店答應退貨，但不肯承擔運費。”三天后，網店仍未回應，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當天梁女士就接到了網店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網頁的評價詳情上開口罵人。隨后數天，梁女士的手機經常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當晚，梁女士便向淘寶網客服投訴，工作人員表示會處理此事。“兩天過去了，沒有回音。”梁女士說。而網店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復，“我確實打過電話跟梁女士協商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質量問題，我們是不承擔退貨運費的。”

通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關門了案”、“網購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網案”等案例體現了消費者權益受到侵犯的問題，表現如下：

（一）消費者的知情權受到侵犯

我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”買賣雙方面對面的傳統購物方式就能確保消費者知情權的實現。然而網購的虛擬性導致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴重失衡。消費者在網購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯系密切的關于商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網上獲得的相關商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現象。從一定層面上講，網購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權利。網上經營者也常常利用與傳統交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況，侵害了消費者的知情權。

（二）隱私權受到威脅

一般的網絡購物平臺為了達到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網購者進行相關的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯網，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網絡中的信息易于復制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導致各種侵害隱私權的行為屢屢發生。例如網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經營者未經消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業活動。這些情況對消費者人身隱私權構成了極大威脅。而在傳統購物中，買家與經營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發生。

（三）侵犯消費者的求償權

《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網絡上的經營者大多數沒有實際經營場所。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經營者的實際距離。當前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關憑證和發票，網上經營者幾乎是不提供的，這樣一旦發生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權將得不到實現。有的網上經營者甚至在格式合同中直接規定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內的商品，經過經營者規定后也變得無法退換。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”在傳統面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產受到損害，消費者就可以直接找到具體的經營者或生產者請求賠償。然而在虛擬的現代網絡交易模式中，消費者權益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。

（四）侵犯消費者的安全權

根據我國《消費者權益保護法》第7條的規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的商品符合保障人身、財產安全的要求。”安全權是消費者享有的一項最基本的權利。而在網絡購物中，較傳統交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準確地對商品的質量安全進行判斷。而部分網絡經營者為追求更高的經濟利益，充分利用網絡購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質量不合格產品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產權提供了契機。

二、網上購物投訴困難

（一）侵權方難以尋找

由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（二）侵權證據難以掌握

一方面證據不好保留，消費者在交易時的網頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據都沒有。另一方面，網絡交易往往不開發票，買賣雙方沒有交易憑證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

（三）侵權責任難以認定

由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括運營商和網站經營者，涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

三、完善網購中消費者權益保護的建議

（一）消費者應提高自我保護意識，積極維權

消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網絡交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關商品的品質、產地以及有關的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權。保留相關電子證據，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應該覺得網上購物的規模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權利的維護。

（二）完善消費者權益保護法相關方面的法律法規

目前，網上消費者權益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現有的法律法規，對網上購物中消費者權益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠不能適應網上購物迅速發展所要求的對消費者權益保障的迫切需要。因此，加強對網上購物中消費者權益保障的法律研究和立法，已經迫在眉睫。

（三）使用權威認證工具，避免權益受損

筆者建議，消費者在網上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構權威認證的交易工具的網站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權益。

消費者在購買商品前認真了解網站的資質，對生疏、冷僻、甚至是境外的網站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規模大的網站，爭取采用貨到付款的方式，避免權益受損。

（四）實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任

在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。由于消費者的弱勢地位以及維權意識、證據意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心。因此，當網上購物發生糾紛時，應由經營者來承擔舉證責任。

（五）網絡商家必須建設誠信信用機制

應完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關聯機制，明確網絡經營者對商品或服務內容信息的披露義務及網絡經營者不履行信息披露義務的法律責任。

（六）加大政府監管力度

政府應加強對經營者身份的審核與公布，加強對網絡經營者信息披露義務的監管，加強網絡虛假廣告的監管。

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受到2008年國際金融危機的影響，世界各國越來越重視金融消費者權益保護，紛紛通過構建公益訴訟制度，完善金融消費者保護機制，維護金融消費者合法權益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費領域構建公益訴訟制度，維護金融消費者權益。本文立足實際，通過實證的研究方法論述我國金融消費領域公益訴訟制度構建的必要和可行性，并對構建金融消費領域公益訴訟提出相關建議。

一、公益訴訟的概念和特征

（一）公益訴訟的概念

公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實體法和程序法不分，因而請求權和訴權未能明顯區分，公益訴訟包含請求權和訴權雙重屬性。隨著現代法律制度不斷進步發展，特別是實體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發生了變化，一般認為，公益訴訟是指特定機關、組織和個人為了維護國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據法律規定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權法院提訟，由法院依法追究違法者法律責任的活動。

（二）公益訴訟的特征

1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。

2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織”的限制。

3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權的組織或個人代表受害人進行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產生同樣的效力。

4.訴訟當事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業技術知識、財力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業知識或者具有實力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業的掌握上還是物質財力方面，被告具有明顯的優勢，雙方當事人的訴訟地位具有不平衡性。

二、構建金融消費領域公益訴訟制度必要性

（一）填補金融消費權益保護法律空白

首先，未對金融消費者概念進行科學、規范界定，缺乏適用《消費者公益保護法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎。現行《消法》雖然在第二條對消費者的內涵作了規定，但是購買金融產品、接受金融服務、進行股票投資等金融消費是不是屬于“生活消費”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權規定。《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費者權益保護作了宗旨性規定，但缺乏與之相配套的可訴性規定，導致了金融消費維權依據不足。最后，法律滯后性的特點導致了金融消費權益保護法規空白不可避免。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費維權，激發社會各界對金融消費權益保護思考，從而推動金融消費權益保護法律制度的完善與發展。

（二）彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷

“一行三會”的金融監管模式促進了金融的改革和發展，對金融消費權益保護起到了重要作用，但是這種分業監管模式的弊端也阻礙了金融消費權益保護。一方面，分業監管模式存在監管“真空”。由于監管對象業務的特點，目前只有人民銀行在縣級有分支機構，而證券、保險監管部門分支機構只延伸到地級市，存在監管“空白”。另一方面，現行的監管模式缺乏監管協調性。部分金融消費權益糾紛涉及到兩個監管部門，甚至三個監督部門，目前“各司其職”分業監管模式，導致協調機制不健全、不順暢，不利于金融消費者權益維護。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監管協調機制，填補金融領域監管的“真空”，彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷，有效維護金融消費者合法權益。

（三）破解金融消費維權難題

金融消費維權受到“信息不對稱性”、受害者人數不確定、司法資源有限等因素制約，構建金融消費領域公益訴訟成為必然。一是金融業者與消費者之間信息不對稱。隨著金融創新和金融市場不斷發展，金融衍生產品層出不窮，而金融產品具有專業性，一般消費者不能充分認識金融產品的屬性和特質，缺少風險判斷能力。二是金融消費具有廣泛性，消費者人數不確定，具有潛在公益的性質。金融產品消費者遍及全國，一旦侵犯了部分消費者合法權益，將可能擾亂經濟秩序、社會秩序，影響到社會穩定。三是可以節約司法資源和降低維權成本。公益訴訟由法律授權的組織或個人代表金融消費者提訟，法院集中審理，判決效力擴張到未提訟而受到同樣損害的金融消費者，節約司法資源，降低金融消費維權成本。

三、構建金融消費領域公益訴訟制度可行性

（一）公平正義價值追求為構制度建訟奠定法理基礎。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護弱者、維護社會公共利益是實現這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領域專業性強，金融消費者與金融產品或服務提供者之間不僅在專業素養存在較大的懸殊，而且金融機構不管是在財力還是訴訟技巧上都具有較大的優勢，面對如此強大的“對手”，必要給“弱者”適當的“救助”，才能使雙方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進，公平正義價值理念逐步深入人心，實施和維護社會公平正義的舉措不斷改進，為構建金融消費公益訴訟制度奠定了堅實的法理基礎。

（二）現行法律制度為制度構建提供法律依據。雖然目前我國未有明文規定在金融消費領域適用公益訴訟制度，但現行的法律法規為構建金融消費領域公益訴訟制度提供了制度依據。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規定對侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，有權機關和組織可以向法院提訟；在實體方面，新修訂的《消法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提訟。”不管是在實體法還是在程序法，現行的法律為構建金融消費公益訴訟提供制度依據。

（三）“一行三會”金融消費保護局的成立為制度構建提供事實依據。“一行三會”相繼成立了金融消費者保護局，雖然現有的分業監管模式下“一行三會”各司其職，但保護局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護金融消費者合法權益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費權益保護公益訴訟適格原告。在日常的監管中，保護局一旦發現存在侵害眾多消費者合法權益的行為，可以向法院提訟，從而維護金融消費者合法權益，維護社會秩序。因此，“一行三會”金融消費保護局的成立，為構建金融消費領域公益訴訟制度創設了適格原告。

（四）世界各國的金融消費公益訴訟制度為制度構建營造良好的環境基礎。縱觀世界國家和地區，但凡金融發展水平比較先進，都構建了金融消費領域公益訴訟制度。美國《聯邦民事訴訟規則》規定無論銀行業、證券業還是保險業都可以進行集團訴訟；法國新修訂的《消費者法典》建立金融消費者團體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規定金融消費領域公益訴訟制度，但在《反不正當競爭法》、《一般商業條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務法》等法律中規定了消費者團體訴訟；我國臺灣地區1994年頒布的《消費者保護法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構建了較為完備的金融消費者公益訴訟體系。

四、我國金融消費領域公益訴訟制度構建路徑

根據現代民事訴訟的基本原理，糾紛要進入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費用承擔、舉證責任等問題都是無法回避的。金融消費權益公益訴訟也需要具備這些要素。

（一）適格原告

1.檢察機關。我國現行《憲法》規定檢察院是國家法律監督機關，負有監督我國法律正確實施、維護公共利益職責。同時，檢察機關又是我國的司法機關之一，在調查取證、法律應用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優勢。因此，不管是基于職能還是專業優勢，檢察機關都應成為我國金融領域公益訴訟的適格原告。

2.消費者協會。新修訂的《消費者權益保護》第四十七條明確規定，在發生侵害眾多消費者合法權益行為時，消費者協會可以向人民法院提訟。當發生侵害眾多金融消費者合法權益時，消費者協會理應對侵害眾多金融消費者合法權益的行為向法院提訟。

3.金融監管機關。這里的金融監管機關指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費保護局，可以從日常監管中全面、準確地獲得侵犯金融消費者信息，有利于高效地為金融消費“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護金融消費者合法權益的宗旨。

4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應該對公益組織的范圍進行嚴格限制，在我國能夠提起金融消費公益訴訟的公益組織只限于公益律師。

（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費者合法權益”的行為，適格原告才能進行公益訴訟。那在金融消費公益訴訟中，如何認定一個案件侵害金融是否達到“眾多”呢？筆者認為這里的“眾多”不應是指受害者人數的多少，而是應該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產品或金融服務提供者在提供金融產品或金融服務過程中已經（或可能）侵害廣大金融消費者，已經影響到了社會秩序的穩定和社會生活的正常開展。出于維護正常的社會秩序，對侵害金融消費者的行為，適格原告應當向有權法院提起公益訴訟。

（三）啟動模式

1.主動模式。金融消費公益訴訟適合原告在日常監管中發現金融機構存在侵犯金融消費者合法權益的行為時，已經涉及到了眾多消費者合法權益，金融消費公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權的法院提起金融消費公益訴訟，維護廣大金融消費者合法權益。

2.被動模式。在受到權益侵害后，不特定的金融消費者依法向適合金融消費公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據受害者的申請，以自身的名義向有管轄權法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。

（四）取證責任。取證責任的分配直接影響到訴訟結果。在金融消費公益訴訟中，應采取舉證責任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當事人對訴訟事由不負擔舉證責任，而由對方當事人就該事實存在或不存在承擔舉證責任，承擔舉證責任的當事人不能履行舉證責任，將承擔不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔證明責任，而這對于不具有金融專業知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責任倒置原則有利于公益訴訟制度發展，實現社會公平正義。采用舉證責任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進公益訴訟制度的完善、發展。

（五）激勵機制。在金融領域公益訴訟中，調查取證、訴訟費用、辦案人員辦案經費等都涉及到合理的費用支出。因此，國家應對金融公益訴訟成立專項基金，用于公益訴訟各個環節費用支出，具體由各級財政進行劃撥，由消費者協會統一管理。同時，國家還應對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進行適當獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領域公益訴訟中來，維護廣大金融消費者合法權益，維護社會公平正義。

隨著社會法治進程不斷加快，人們維護意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構建金融消費領域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構建金融消費領域公益訴訟制度才能為金融改革發展保駕護航，才能有效維護廣大金融消費者合法權益，實現社會公平正義。

注釋：

①《羅馬法》高等學校法學試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月

參考文獻：

[1]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度研究.金融與經濟，2014，08.

[2]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度的構建初探.新疆社會科學（漢文版），2015，1.

[3]吳俐.公益訴訟法理基礎探究.西南民族大學學報（人文社科版），2006，12（總第184期）.

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消費者權利的提出,最早出自1962年3月15日,時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表的《關于保護消費者權利的總統特別咨文》,其中提出消費者有四項權利:獲得商品安全保障的權利;獲得正確的商品信息資料的權利;對商品自由選擇的權利;提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可,并且極大推動了消費者運動的發展。3月15日后來也在1983年被消費者聯盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出,實際上是商品經濟發展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體:經營者、消費者,而他們的利益卻往往發生沖突,在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發展來說,最終的動力在于消費者的消費需求,因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現實中消費者受侵害的事件屢有發生,因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。

就我國來說,消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前,我國長期實行高度集中的行政經濟體制,消費者運動并未開展。改革開放以后,商品經濟極大發展,同時也帶來了消費者問題,于是人們的維權意識逐漸被催醒,1984年全國性的消費者組織——中國消費者協會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。

隨著經濟不斷的發展,風起云涌般的消費者運動,二十世紀五十年代提出“消費者”思想,在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念。現今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗,而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。

二、現行法律規定中存在的問題

(一)現行消費者權利的范圍過于狹窄我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規定了九項消費者權利,具體包括:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發展,人們維權意識的進一步提高,以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。

1.關于消費者個人信息權現代市場經濟的迅速發展,特別是隨著網絡化的發展,個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用,與此同時,開始出現了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名,性別,職業,學歷,聯系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財產狀況,指紋,血型,病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務,但在現實生活中,往往出現給人信息被濫用的現象。

新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發上百騷擾電話:曝網上購物軟肋 就是一個例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲,并且銷售的是假貨,他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會。隨后,他的手機上開始出現大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件,總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發至于的手機中。于是,該買家將交易編號等信息發送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續發送。

以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例。現實生活中,侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業主電話號碼以及相關信息被開發商打包賣給裝修公司,比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現實中的案例無一例外地提醒我們,在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。

2.關于消費者知情權消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態:一是根據法律對經營者強制說明義務(如商品標示)的規定,消費者消極接受信息;二是消費者在不明了的情況下,主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。

消費者獲取消費信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個條件,第一,自己本身就有一定的信息儲備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會太高,比方說你去買一輛奔馳轎車,也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息,因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價,前期搜尋信息的成本大多數人都會忽略不計。

第二種獲取消費信息的途徑:通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時,銷售員總會拿出一堆專業數據,現實電腦的品質如何的好。對大多數不甚懂行的消費者來說,我們是無法通過這些數據來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講,消費者的知情權得到了保護,經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務,但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關鍵信息嗎?

經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢?經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢?

(二)消費者權利救濟的途徑狹窄在我國,消費者權利被侵犯后,消費者可以自己與經營者協商解決,也可以到當地的消費者權益保護協會尋求幫助,還可以尋求法律幫助。看似全面的權利救濟措施,實際上往往不能發揮出應有的作用。

首先是與經營者協商,這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠信,所以,消費者往往不能在協商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協會的幫助,有了消費者權益保護協會的支持,消費者的弱勢地位稍有改善,但是消費者權益保護協會畢竟不是官方組織,沒有執法權力,對不良商家的威懾力有限,所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院。這看似是一個好的途徑,但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費者精力有限,不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權,不愿維權,這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。

三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議

(一)擴大消費者權利的范圍上文已經說過,經過近二十年的發展,僅靠列舉的消費者的九項權利,很難滿足現代社會,對消費者權利保護的需求。所以,一方面,應該通過司法解釋的方式,對這九項權利予以擴大解釋,詳細闡述各項權利的具體權能,這樣一來,既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利,又方便法院在具體案件中的裁判活動;另一方面,擴大消費者的權利范圍,隨著社會發展,有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來,這就需要立法及時予以體現,以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍,因為在互聯網時代,個人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護。

(二)加強侵權責任的承擔制度這里所說的侵權責任的承擔,主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權行為人惡意實施該行為,或者對行為有重大過失時,以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時,還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任,在民法中,民事責任指民法規定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯系的國家強制形式,故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償,即在于補救(補償)。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。

在市場交易過程中,基于利益主體的假設和理性經濟人的假設,各個主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動,并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法,那么他要計算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個概率和數額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以,決定人類社會選擇的根本,在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為,無疑也是為了追求一定的利益。

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一、消費者權益保護的歷史與我國消費權益保護的現狀

1.消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立。

1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。

2.消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利。(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化

1.投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降。

2.投訴范圍與結構有較大變化。發展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續呈上升趨勢,主要體現在:壟斷業、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。

另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。

3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產品和服務,消費者知情權難以保障。(3)部分壟斷、公用行業的規則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農資產品質量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現,但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權帶來很大不便。

三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議

1.進一步完善法律法規

(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規,但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力,法律效力也不高,對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。

(2)加大執法力度。目前,少數中介組織(如鑒定單位)執法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度,增強其執業的風險成本。

(3)加強行政職能部門的協作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權益。

(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權益的行政機構可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現在司法程序中保護弱者的原則。

(5)加大法律知識普及力度。

2.提高消費者自身素質

(1)提高消費者權益保護意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權益的意識。

(2)提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,以作為消費權益受損時的投訴依據。。

3.加強監督工作完善消費者權益保護

(1)加強政府的監管工作。①加強專業執照管理。②強化產品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。

(2)加強新聞監督,實行舉報有獎制度。

(3)加強社會監督作用。廣泛宣傳消費者維權意識,自覺抵制假冒偽劣商品。

參考文獻:

[1]王江云.消費者的法律保護問題.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,許明園.消費者保護法.法律出版社,1997.

[3]王保樹.經濟法原理.社會科學文獻出版社,1999.

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1.“三包”責任承擔采取“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則（第四條）；

2.明確規定生產者、銷售者、修理者各自具體義務（第二、三、四章）；

3.規定“包修期”與“三包有效期”判斷標準（第十七條）；

4.詳細規定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責任免除的七種具體情形（第六章）；

5.明晰汽車消費爭議處理法律路徑（第三十二條）；

6.建立“技術咨詢人員庫”的鑒定機制雛形（第三十四條）；

7.明確罰則（第八章）。

一、三包責任承擔形式與問題

自《汽車三包規定（第一次征求意見稿）》起，汽車三包責任就明確了“誰銷售誰負責”原則，即由銷售者依法承擔三包責任。新規增加了一項內容，即“過錯追償”原則，如果是屬于生產者或其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者進行追償。銷售者在承擔了質量問題汽車退換風險的三包責任后，可依據法律規定或合同條款向生產者索賠損失。此項規定將生產者義務提到比銷售者更重要的位置，意在明確汽車生產者應該是汽車產品質量的“最終責任人”。將與產品質量有直接關系的生產者作為最終責任人，有利于促使其通過提升產品品質來提高市場占有率，而不是盲目追求產量。

對于消費者而言，一旦出現產品質量問題，銷售者作為三包責任的“第一負責人”，可簡化糾紛關系和維權路徑。因此，三包責任承擔制度的明晰可在很大程度上改善消費者購買存在質量問題的汽車產品后，經銷商與廠家相互推諉與扯皮現象，而銷售者作為直接責任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉了消費者無法可依、投訴無門的兩難局面。

三包責任承擔形式在現實的法律監管過程中也存在著一些問題：首先，新規將三包的第一責任放在了汽車4S店身上，實質是將本該由生產者承擔的責任轉嫁給了銷售者。在目前汽車生產者話語權、利益分配權遠遠大于銷售者的情況下，由銷售者作為被追責的主體，可能導致一些弱勢的汽車4S店的消極抵制，使得消費者成為了最直接的受害者。

其次，生產者與銷售者素來就矛盾重重、利益各別。汽車4S店在對消費者進行了退、換車等賠償之后，生產者若不認賬，就會給汽車4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產者追償的成本損失進行違規“轉嫁”，消費者由此將會成為最大的受害者。

二、三包責任內容要旨與借鑒

汽車三包新規第二至四章以專章的形式明確規定了生產者、銷售者、修理者各自的三包具體義務，為各環節的生產經營規范提供了法律依據。簡言之，生產者責任含出廠檢驗、備案說明；銷售者責任含進貨檢驗、銷售明示；修理者責任含質量保證、記錄存檔。

其中，消費者最為關心的“換、退”具體四種情形在新規第二十、二十一條做了詳細規定：具體集中在發動機、變速器、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋等車身主要零件以及嚴重安全性能故障，60日內或者行駛里程3000公里之內，經2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費更換或退貨。該條規定特別是對于一些動輒要求換車的消費者，明確了換車的條件，避免消費者提出過分要求。

縱觀美國的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購買了出廠后問題不斷的問題車給人的感覺就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國人把保護汽車消費者權益的法律稱為“檸檬法”，而問題不斷的車被稱為“檸檬車”）――汽車保用法，針對缺陷產品生產者與消費者之間的責任界定作出了明確的法律規定：

1.生產者可以進行1次維修：產品的缺陷造成其存在導致死亡或嚴重傷害的可能性的，如涉及制動或轉向方面的嚴重安全缺陷；

2.生產者可以進行2次維修：產品存在非致命性安全缺陷；

3.生產者可以進行3或4次維修：產品存在其他類型的缺陷；

4.產品因質量缺陷進行維修導致一年中無法正常使用的時間累計達30日以上的。

消費者購買了存在上述任意條款中所描述的質量缺陷的汽車產品之后，有權向生產者提出換車或退車要求，同時廠商應當承擔或退還消費者此前修理汽車的合理費用。

可見，美國《檸檬法》相比于我國的汽車三包規定，對汽車存在質量缺陷的危害等級由重到輕進行了詳細分類，并規定各類危害有著1到4次的維修機會，“無法正常使用累計時間”的規定更是符合消費者用車要求與賠償實際。總之，對于車輛僅僅出現一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產者不必都承擔退、換車的成本，有效地把握消費者維權的適度原則。《檸檬法》的這些經驗和做法十分值得我國汽車消費市場法律監管的借鑒與思考。

三、三包舉證責任的法理釋疑

舉證責任是證明并確認三包責任歸屬的程序規則，要使三包責任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車4S店與消費者舉證能力強弱，平衡雙方的舉證責任，踐行“程序形式正義”是通往結果公正的必經之路。當保修期內的汽車出現質量問題時，銷售者認定是由消費者超常規使用引發的，而消費者認為是汽車本身存在的問題，面對這樣的糾紛，明晰三包舉證責任應是有效解決矛盾的關鍵。

但新規出臺后，我們發現，第三十條第五款“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規定所規定的三包責任：（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車三包規定（第二次征求意見稿）》規定的“生產者、銷售者、修理者能夠證明不是由于產品質量原因造成的，不承擔三包責任”一句話。至于新規為何將明示由汽車生產者及4S店承擔舉證責任的條款內容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規的個別條款內容、措詞及其他相關法律規定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責任的法理依據：

新規第二十、二十三條含有強制意味的載明：銷售者“應當”負責更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。顯然，這并不要求消費者實質舉證，僅依相關憑據即可要求汽車4S店承擔三包責任。

同時，新規第三十五條載明：三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規定執行。而依據《產品質量法》的規定，對產品質量缺陷的侵權之訴實行舉證責任倒置原則，消費者只要能證明侵權事實是該產品所引起的，除非生產者或銷售者能夠證明該產品屬于法定免責情形，否則就必須承擔舉證不能之法律后果。另外，《侵權責任法》也明確規定，只要經銷商、生產商提供不出消費者使用不當的具體證據，就不需要進行質量鑒定，銷售商應首先履行免費維護、更換義務，如需做進一步質量鑒定，也應該由廠商來負責。

從舉證現實上看，消費者難以掌握汽車的生產工藝和技術參數。因此，一旦出現汽車質量爭議，應一律由汽車4S店承擔主要舉證責任，實現舉證責任與舉證能力相適應。涉及商品的質量標準、技術指標、安全性能等關鍵性證據，應提供沒有欺詐、侵權的證據，從而在程序上真正保護消費者的合法權益，充分體現保護消費者弱勢舉證群體權益的立法傾向。

四、三包責任的法律風險防范

1.三包責任的合同形式約定與意思自治

汽車三包新規在確立“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則的同時，還指出：家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔。這就為汽車4S店與生產者之間的責任劃分與風險防范提供了“私法契約自由”的法律進路。在美國等國家，只要車輛出了問題，就是生產廠商的直接責任。但在我國，牽涉汽車產品退換問題，最終還是要汽車廠商拍板，銷售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實，有據可依。

從汽車4S店角度看，產品質量保障是由生產者提供，生產者應先把好質量關。銷售者提供的是服務和信息溝通渠道，應積極配合生產者解決消費者反映的問題。雙方可通過預先訂立合同，規范相關質量認證、明細“退、換”標準來劃清銷售者與生產者的責任，避免汽車4S店和生產者互相推脫責任的發生。

另外，汽車消費市場意思自治適用范疇還應當拓展至汽車4S店與消費者之間。就消費者無法獲知訂購車輛的內部識別信息，如發動機號、合格證代碼等信息，這些信息應在汽車銷售合同格式條款中進行標注，以便消費者在提車時核對與所定車輛是否一致，保障知情權，杜絕欺詐現象。

2.質檢承諾與換退車瑕疵標記

為了將汽車消費者合法權益置于事前保護狀態，汽車在出廠或銷售上牌時應先進行必要的檢測，一些質量問題在檢測中就可以發現，可在很大程度上避免日后的爭端。但令人遺憾的是，新規在第八條、第十一條僅籠統的規定了出廠檢驗制度、進貨檢查驗收制度，查驗結果不僅難以令消費者知曉，甚至容易造成逃避監管。

就汽車4S店銷售環節，在認真執行進貨檢查驗收制度的同時，汽車產品的任何瑕疵，銷售商應當向消費者明示。對于檢驗合格的車輛，應對消費者做出《質量承諾書》，這也可以作為今后消費者維權的最直接法律依據。

另外，在履行三包責任之后，退、換后的瑕疵汽車去向問題似乎鮮有關注，新規第四十四條也僅規定：銷售“三包換退車”應當經檢驗合格并明示該車更換、退貨的原因，其三包責任按合同約定執行。這一點將可能招致最大法律風險。汽車4S店若通過合同形式避重就輕的轉化來侵害其他消費者的合法權益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環中，三包糾紛永無止息。

當務之急應是，建議汽車4S店對已辦理退貨手續的汽車產品在工商總局或質檢總局規定的網站上公布其退貨的詳細資料供消費者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責任范圍。同時，借鑒美國《檸檬法》的“回購條款”（Lemon Law Buyback），強制規定購買具有已知具有瑕疵的車輛消費者也應當至少享受1年以上的質保期，獲得同樣保護。可見，完善瑕疵標記制度，不僅可以防范三包責任的法律風險，更使得消費者不必擔心買到所謂的“翻新車”。

參考文獻：

[1]劉文娟.我國汽車消費者權益保護法律問題研究[C].新疆財經大學碩士論文，2011.

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有關誠信研究的學術背景：第一，涉及誠信理論方面的研究。比如樊耀華的《中國傳統誠信觀的當代寓意》（道德觀察2013年第2期）。宋子怡的《誠信與道德》（《倫理學研究》2014年第4期）。雖然與誠信有關，但是沒有對誠信進行系列專題報道。第二，對經濟領域的誠信研究。如涂紅艷《企業誠信缺失的治理》（經濟觀察，2014年第3期）。文章雖然涉及到經濟方面的誠信研究，但屬于蜻蜓點水，并沒有進行深入的探析。第三，有關地溝油事件的研究。例如周凱、楊百惠《地溝油危害的探究》（《道德與文明》2013年第7期）。文章只重視地溝油的成分、危害、鑒別方法等基礎知識，缺乏對地溝油的認識。因此，本文作者研究的地溝油事件對食品企業，特別是對其誠信管理方面的探析是其他作者不曾深入研究的領域，具有一定的新穎性。

1.文獻綜述

1.1企業誠信管理概念

誠信淵源。在中國社會是非常重視誠信問題的，將誠信視作齊家治國平天下之根本，作為整個社會思想道德體系的核心組成部分，誠信在中國社會是一個漸進的發展過程。思想家們起初將“誠”與“信”分別做出闡述。“誠”主旨道德修養方面，突出“真”的實質。“信”是人作為社會個體，處理社會關系的行為規范與準則，這種“誠”的思想道德境界，需要通過人的外在行為表現出來，這就是所謂的“信”。“誠”與“信”的巧妙組合，就是誠實守信，進而要求人的內在修養和外在義禮的規范統一。

誠信管理釋義。企業的誠信管理是指企業以實現誠實守信為目標對信息、債務、合同和客戶所實施的系統管理。企業誠信管理的內容具體來講包括：第一，信息披露管理。搞好信息披露管理的完整性和及時性，能有效保護食品企業的合法權益，有利于組織制度的貫徹與實施。第二，企業債務管理，包括銀行債務與應付賬款債務，企業債務管理的基礎是對現金流量的管理，做到現金預算支出與收入的平衡，避免現金閑置，防止現金短缺，影響企業的誠信生產。第三，合同管理，中國每年簽訂同40億萬份左右，其中履約率只有60%，約有16億萬份合同無法履約。因此，企業將誠信管理作為企業重要的管理職能，其管理決策影響企業價值驅動。

1.2國外相關研究

誠信管理與地溝油的相關性。海登?懷特發表的《地溝油中的見聞》提到，“對地溝油進行誠信管理檔案，餐廚廢棄物的收集和處置單位均需備案”。約翰?科特將地溝油賦予“液體黃金”，建議餐館開業前需要簽署“誠信合同”。

米特菲克指出，“在荷蘭，消費者一旦發現食品生產過程及結果存在不合格的情況，可以通知當地食品監管部門進行查處。威廉?大內指出，意大利消費者保護協會開設了“吃健康”的網站，幫助消費者提高自我保護意識。誠信管理與食品企業責任的相關性。阿普里爾表示，“食品企業的社會責任著重體現經營者自身的素質”。凱羅爾表示，“企業的誠信管理應該滲透在食品企業責任擔當的每一個環節”。

1.3國內相關研究

王志忠提出，“作為經濟主體的企業認真履行經濟上的誠信，才能獲取經濟效益最大化。丁光選認為，“從經濟學角度講，誠信是一種投資，是企業生產成本的稀缺資源”。

趙麗清提出，“借鑒國外各國政府對餐飲垃圾的蒸煮分離，將地溝油變廢為寶循環再利用。楊廣海認為，“中國出現地溝油事件實際上是食品企業誠信觀念缺失引起的，要足夠重視”。高紅霞認為，“事實證明，政府誠信缺失的現象與超出實際責任能力范圍有關”。萬慶豐強調，“社會誠信管理體系可以分為三個部分：個人誠信管理、企業誠信管理和政府誠信管理。其中，政府的誠信管理處于核心地位。劉延慶提出，“目前中國誠信立法相對滯后，在《民法通則》中制定的誠信管理用語抽象”。寧浩勇指出，“食品企業認真貫徹落實《食品安全法》，加大食品企業失信處罰力度。林東海認為，“企業誠信管理的過程，鼓勵廣大消費者充分行使合法權益。”。學者吳冠月提出，“企業出現誠信缺失，最終將失去消費者”。顧子峰認為，“誠信管理與企業自身的責任管理有很大的聯系，形成誠信責任鏈”。

1.4文獻分析總結

埃爾文?羅斯提出關于誠信管理與經濟學關系的理論分析：在追逐經濟利潤的同時，一定要遵循相應的誠信準則。丁光選的觀點，作為經濟主體的企業，必須認真履行經濟上的誠信，才能使交易雙方彼此信任才能在市場經濟中平穩發展。國外研究偏重于運用誠信管理機制對地溝油進行分類和檢測。國內對地溝油治理的研究多見于新聞，誠信管理有效運用方面缺乏深入系統的探究。國外各國政府及有關部門對待誠信管理監管職能明確、具體。本文作者總結萬慶豐的觀點，將社會誠信管理體系可以分為三個部分：個人誠信管理、企業誠信管理和政府誠信管理。其中，政府的誠信管理起著導向性作用。世界其他國家法律法規對食品企業誠信缺失行為的處罰會使違法經營者傾家蕩產。本文作者總結孫芳芳提出企業的誠信管理的三個方面，這樣做有利于企業為消費者提供高質量的產品和服務。本論文將著重分析誠信管理對企業經濟效益的影響作用，重點強調企業進行良好誠信管理對企業自身經濟活動的重要性。誠信管理的分析，作為本文作者關于食品企業誠信管理的理論基礎。

2.研究方法

定性研究法側重運用案例研究法和文獻研究法對所需研究的內容進行歸納、總結。

2.1案例研究法

通過理論聯系實際，應用真實案例支撐誠信對唐山市食品企業特別是在經濟利潤方面的重要影響。運用案例研究法，由于“地溝油事件”所涉及的食品企業眾多，本論文之所以選擇河北省唐山市的“鴻雁飯莊”和“萬里香烤鴨店”作為案例進行分析，旨在通過對鴻雁飯莊和萬里香烤鴨在誠信管理方面的深入分析，找出食品企業誠信缺失的原因，并提出解決誠信缺失的措施，為食品企業堅守誠信管理提供必要的理論依據和指導意義。

2.2文獻研究法

由于誠信管理范圍比較寬泛，本文作者在搜集第二章涉及的誠信管理參考文獻時，對誠信管理的搜集工作具有積極的指導意義，為食品企業的誠信管理提供有價值的參考，尤其是第四章“地溝油事件”中的唐山市兩大食品企業誠信管理的表現，促使食品企業在誠信管理方面做出積極有益的探索。

3.唐山市食品企業誠信管理分析

3.1鴻雁飯莊誠信管理分析

根據鴻雁飯莊官網公布的2013年業績報告，“在原材料供應、管理費用等條件大致相同的情況下，每年的經濟利潤不同。2011年公司經濟利潤處于穩步階段，2012年公司經濟利潤未受到地溝油事件的影響，繼續保持平穩增長”。根據2011年-2013年的利潤表顯示，2011年實現利潤為11087284.09元，2012年實現利潤為13839147.62元。2012年較2011年利潤同比增長了24.82%。2013年實現利潤為17702796.39元，而2013年較2012年利潤同比增長了27.90%。2012年“地溝油事件”對唐山市食品行業存在較大影響，但唐山鴻雁飯莊在此期間的食品銷量不僅沒有減少，反而有較大幅度的增長。

3.2萬里香烤鴨店誠信管理分析

自2012年發生“地溝油事件”以來，唐山萬里香烤鴨店所制作的食物被唐山市食品質量安全監督管理局檢測出含有低劣地溝油的成分，以《唐山早報》為主流的新聞媒體進行了跟蹤報道。但萬里香烤鴨店的食品銷量和市場利潤受到較大沖擊，企業自身的誠信度遭到社會公眾的嚴重質疑。由于受地溝油事件的影響，唐山萬里香烤鴨店食品內銷外售數量大幅下滑及食品生產線的停產等問題。據萬里香烤鴨店官方網站的2013年業績報告稱，“2011年公司經濟利潤處于平穩狀態，2012年公司經濟利潤下降，出現虧損”。對于導致虧損的原因，萬里香烤鴨店解釋到，“在原材料供應、成本費用等條件大致相同的情況下，得到的經濟利潤不同。原因是2012年公司牽涉地溝油事件，導致公司面臨誠信管理的缺失，誠信缺失對企業的經濟利潤造成較大影響”。

通過萬里香烤鴨店2011年-2013年財務狀況分析可知：2011年實現利潤為21102849.70元，2012年實現利潤為8792115.49元。其中2011年較2012年利潤同比下降了41.66%。2013年實現利潤為14867298.54元，2013年較2012年利潤同比提高了69.09%。但是，2013年與2011年利潤同比下降了70.45%。由此可以得出：在2011年，萬里香烤鴨店經濟利潤發展穩定、狀況良好。但是，由于牽涉到“地溝油事件”造成的不利影響，致使萬里香烤鴨店2012年經濟發展速度較2011年有所下降，2011年-2012年企業的經濟利潤呈直線下滑走勢。但從2013年開始，唐山萬里香烤鴨店的經濟利潤呈直線上升的趨勢。數據分析得知，到2013年唐山萬里香烤鴨店食品銷售量逐漸回落，表明萬里香烤鴨店已經漸進復蘇時期，但萬里香烤鴨店2013年的經濟利潤低于2011年發生“地溝油事件”之前的經濟利潤，經營狀況并不理想，同比下降了70.45%。食品企業誠信缺失的危害性很大，一旦失信于社會大眾，多年苦心經營的企業品牌形象也會瞬間崩塌，而唐山市萬里香烤鴨店就是最恰當的事例。

3.3“地溝油事件”唐山市食品企業誠信管理討論

對“地溝油事件”中的唐山市兩大食品企業――“鴻雁飯莊”和“萬里香烤鴨店”的誠信興商與失信毀譽的事例，探究誠信管理和誠信缺失對于食品企業特別是在經濟利潤方面的影響情況。事實證明：堅持誠信，既有利于促進食品企業經濟利益的快速增長，又適用于中國社會的各行各業。

4.唐山市食品企業誠信缺失的原因分析以及解決措施

4.1誠信缺失的外因

唐山市政府部門是食品企業誠信生產的監督主體，要保證對食品企業的誠信管理，必須強化唐山市政府相關部門對食品企業誠信生產的監管職責。當前經濟市場條件下，唐山市政府部門片面追求本市GDP的增長，忽視了對食品企業誠信監管力度。在現有的監管模式中，唐山市政府部門沒有過多的監管能力，對上萬家食品企業誠信生產進行監督管理，極易導致食品企業誠信缺失現象的出現。因此，唐山市政府部門只有加大監管力度，落實高效的執行力，才能形成合理地監督管理，使得食品企業誠信缺失現象不復存在。

相關法律不完善，對食品企業誠信缺失的嚴懲力度不夠。中國法律法規制定和執行缺乏正確明晰的限制范圍，留下執法空白。因此，中國食品企業誠信方面的法律法規及監管體系，缺乏應有的系統性。如《民法規則》只是確立了“誠實信用”的立法原則；

《中華人民共和國食品安全法》第八十三條有關“違法違規生產經營食品、食品添加劑，其貨值金額不足一萬元的，并處二千元以上三萬元以下罰款；其貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額三倍以上五倍以下罰款”。由此可見，食品安全問題嚴懲力度缺乏法律法規的震懾力，致使違法違規犯罪成本處罰金額太低。

社會公眾（消費者）缺乏食品安全保護意識。2014年1月12日，中國食品安全網選取3000位社會公眾，針對食品安全方面的消費維權活動進行抽樣，最終調查結果顯示：“在過去一年的時間里，有75%的消費者認為本人在食品安全方面的消費維權觀念一般”。當被問到出現哪些因素，會影響消費者自身放棄維權行為時：48%的消費者覺得維權比較麻煩、成本有些多；39%的消費者認為所涉及的食品種類金額小，不值當；還有11%的消費者沒有及時留存票據；另有其他原因的消費者占2%。由此可見，消費者在食品安全方面維權的法律意識薄弱，對食品消費過程中出現上當受騙的情況，大多是采取聽之任之的態度。2012年震驚中國的“地溝油事件”是食品企業誠信缺失最為嚴重的典型事例。

4.2誠信缺失的內因

食品企業將經濟效益最大化和社會資產的最優化視作企業生產經營的第一要務。放棄了對本企業誠信管理的業務宗旨，導致食品企業誠信缺失現象的產生。當食品企業從誠信缺失行為里獲取的好處超出食品企業之前所投入的成本時，會忽視誠信管理的業務宗旨，造成食品企業失信行為的出現。

2011年3月23日河北省食品工業協會對11個地級市的食品企業經營者道德與素質調查，唐山市大部分食品企業經營者的道德與素質為6.5%。2013年3月15日河北大學于對河北省現設的11個地級市食品企業經營者進行研究，統計結果顯示，唐山市食品企業經營者道德與素質水平，能得到社會公眾信任的只有3.8%。因此，當食品企業經營者缺乏職業道德及素養時，會發生“地溝油事件”這樣損害社會公眾身心健康和造成食品企業誠信缺失的現象。

4.3企業誠信缺失的解決措施

加強唐山市政府部門監管力度和職責意識。提高唐山市政府相關部門的監管公信力，轉變政府部門的監管職能。在實踐過程中，唐山市政府相關部門要根據情境需要，充分發揮食品企業誠信管理的能動性和積極性，做到依法監管、誠信監督，贏得食品企業對唐山市政府相關部門的尊重和信任。同時，唐山市政府相關部門應正確利用政策措施的引導功能，運用行之有效的行政手段，為食品企業誠信管理贏造良好的社會氛圍。

健全誠信管理法律體系，增強對食品企業誠信缺失的懲罰力度。食品企業誠信缺失問題的出現，必須堅持立法先行，只有具備完善的法律法規，才可以有效防范、遏制、打擊和制裁食品企業誠信缺失的問題。2014年3月15日新修訂的《中華人民共和國食品安全法》最突出的要點是以更為嚴苛的法律法規形式，明確提出對食品企業誠信管理方面的監督與檢查工作。建立統一和震懾力的食品企業誠信標準和規則，制定食品企業生產管理制度、食品添加劑檢測制度、食品企業誠信觀測制度等，同時還具體詳盡的規定與食品企業相關的法律法規。

強化社會公眾（消費者）辨別能力和維權觀念。據北京壹點問卷公司對消費者向相關部門投訴維權事宜的滿意度顯示：未獲積極處理結果的消費者達68.7%；費勁很大周折，問題總算得到徹底解決的消費者達24%；獲得最終令自己滿意答復的消費者僅占16.2%。