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篇1
法律以一定的社會關系為其調整對象，同時，不同的法律所調整的社會關系的性質和范圍是各不相同的。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”這是《消法》對消費者權益保護法的調整范圍所作的界定。據此，消費者權益保護法主要調整為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務而產生的關系；或者說是一種生活消費關系。但該規定在理論上與實踐中引發了不少爭議。爭點主要集中在兩個問題上：第一，何謂消費者？消費者是僅限于自然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費”？除此之外，還需要在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排斥在消費者權益保護法的調整范圍之外。筆者不揣鄙陋，就有關消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍提出若干淺見，求教于大家。
一、關于消費者的概念
消費者的概念曾經因為王海“知假買假”的行為而在學界引發了爭論，即消費者是否僅應限定在為購買商品或者接受服務僅僅只是為了滿足自己的消費的人？筆者認為，如果僅僅將消費者的概念限定在滿足自己消費的范圍上，這未免對消費者的概念理解得過于狹窄。事實上，消費者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，他人購買生活用品的人。消費者首先是與制造者相區別的。①（注：TheShorterOxfordEnglishDictionary，Vol.1，ClarendonPress，Oxford1973.P410d，1980，p282）而在商品交易領域，消費者則是與商人相區別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：PSAtiyah，TheSaleofGoods）例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。澳大利亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關消費者交易的定義中也作出了同樣的規定。美國權威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務之人”，“消費者是指最終產品或服務的使用人。因此，其地位有別于生產者、批發商、零售商。”“任何商品或服務的購買者（有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔保期間（或服務契約），適應受讓該商品或服務者，均該當為消費者”。《牛津法律辭典》也認為：消費者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務（包括住房）的人”。所以，筆者認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。對于該定義具體陳述如下：
1.消費者是指購買商品或者接受服務的人
消費者是在市場上購買商品或接受服務的人。這就是說，消費者既可能是親自購買商品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關服務合同中接受服務（如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務）的一方當事人，也可能是接受服務的非合同當事人。但必須指出的是，消費者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指買賣合同中，給付價款并受領買賣的標的物的一方當事人。消費者，是指以消費為目的而進行交易，取得商品或接受服務的人。③（注：林世宗：《消費者保護法之商品責任論》，臺灣1996年版，第15頁。）消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因為，一方面，根據我國《合同法》第130條的規定，買賣合同只限于對實物的買賣，因此買受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當事人，而并不包括提供服務合同中接受服務的一方當事人。而消費者顯然包括了提供服務合同中的接受服務者。另一方面，買受人都是合同的一方當事人，即親自締約購買商品的人，而消費者則不限于親自締約購買商品的人，還包括他人購買商品后，實際使用該商品的人。當然，這兩個概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。
消費者購買使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價，對此在學理上有不同的看法，有不少學者認為，支付對價是判斷消費者和非消費者的一個重要標準，因為看一個人或一個家庭是不是法律意義上的消費者，關鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務，是否用來滿足個人或家庭物質和文化生活的需要。如果個人或家庭有償取得的商品或接受的服務是用于消費，那么，該個人或家庭就是消費者；④（注：李凌燕：《消費信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價則不是消費者。筆者認為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費者與經營者之間發生的生活消費關系，消費者大多需要通過支付一定的對價，但應指出的是，有償方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費領域，消費者使用和接受某種商品或接受服務時，可能并沒有也不需要支付一定的對價，但這并不否定使用商品或接受一定服務的人是消費者。例如，經營者向消費者無償提供商品（如免費試用產品、免費品嘗飲料），以及實行附贈式的銷售（如提供贈品、免費服務或以優惠價供應配件）等等。根據我國《合同法》第191條的規定，“贈與的財產有瑕疵的，贈與人不承擔責任。附義務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任。贈與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈人損失的，應當承擔損害賠償責任。”因此，對這些贈品或免費服務，經營者不能被免除合同上的責任，同樣，在消費者權益保護法領域，經營者仍然應當承擔消法規定的諸如安全保障、質量保證、支付賠償等法定義務⑤（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。），而免費接受這些商品或服務的個人，作為消費者所享有的權益仍然應當受到保護。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務但并不是合同的當事人，即并沒有支付一定的對價，也可以成為消費者。由此可見，交易形式上的有償、無償不是決定消費者構成要件的標準。
2.消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的
消費者購買商品或接受服務，并不是為了將這些商品轉讓給他人從而盈利，消費者購買使用商品或接受服務的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面，購買商品和接受服務是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質資料的消費，另一部分是勞務消費，即接受各種形式的服務。當然，消費者購買商品或接受服務的目的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費者購買商品或接受服務，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受服務的個人雖然不是合同的當事人，但也是消費者。如果不是用于個人消費，而是用于生產和經營，則不是法律上所說的消費者。
消費者這一概念是與經營者相對應的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務的個人，經營者是指為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的單位和個人。對此，許多國家的立法作出了明確的規定。例如，美國聯邦瑕疵擔保法（Magnuson-MossWarrantyAct）第101條第三款對消費者定義為：“（一）消費性商品的買受人（非以轉售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔保期限內的受讓人；（三）適用商品或服務的擔保條款的人”。根據解釋，消費者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直接使用商品或接受服務的人。這不同于合伙或公司是以進行商業交易，通過轉售來獲得商業利益為目的的。⑥（注：The“Magnuson-MossWarranty-FederalTradeCommissionImprovementAct”，15U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。由此也說明確定消費者的概念必須嚴格區分消費與經營行為。
消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務的目的是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務的目的不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事商品交易活動，他或她便是消費者。而他們與經營者所從事的交易都是具有消費者一方的交易。例如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費，而作為生產資料如種子等使用，或者作為種子轉售給他人，就不是消費者而是經營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自己居住，而是等待價格上漲時出售，如果一旦轉售，就不是消費者，而成為經營者。在這些情形下，購買者雖有購買生活消費品的行為，但將商品投入經營領域，本質上已屬于經營活動，因而不應當受到消費者保護法的調整，而只能受合同法的調整。由于在市場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應當否認其為消費者。
3.消費者是指購買商品或者接受服務的個人
消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費者權益保護法始終是與對消費者個人權益的保護聯系在一起的。事實上，我國也有一些類似的規定，例如，國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費品使用說明總則》明確規定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員”。⑦（注：徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學》1996第6期。）國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。
我們說，消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人，但并沒有意味著消費者就一定是直接參與交易的當事人。在美國法上，根據美國侵權行為法整編第402A條，消費者不但包括真正消費該商品的消費者，還包括準備該商品以供消費的第三人。⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費者.馮震宇等著：《消費者保護法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁.）事實上，消費者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。例如，最終的消費者或使用者受到傷害，不論是否由該消費者自行購買，只要最終消費者或者使用者所受到的傷害是由制造商所生產的商品的危險造成的，消費者也可以基于產品責任要求生產者賠償損失。據此判斷某人在取得某種商品和服務時是否為消費者，不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。
二、單位是否為消費者
應當指出，在我國，關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方性消費者權益保護立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為，“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人。”⑨（注：梁慧星：《關于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版；持此類觀點的文章還有：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強：《消費者權益保護三題》，《華北電力大學學報（社會科學版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期等。只有少數學者如何山，贊同單位也應適用消費者權益保護法，參見何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學者主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。此外，將單位列為消費者也容易滋生腐敗。因為《消法》規定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費者，則可能導致單位采購人員和主管人員在“賠償的歸己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產生腐敗。⑩（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致地認為單位也應適用消費者權益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權益條例》（1994年12月9日修正）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人，其權益受國家法律、法規和本條例的保護。”《湖南省消費者權益保護條例》第2條規定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規定，“本辦法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《黑龍江省消費者權益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《貴州省消費者權益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規定，“本條例所稱消費者是指有償獲得商品和接受服務直接用于物質、文化生活需要的單位和個人。”《河南省消費者權益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《深圳經濟特區實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1款規定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”《海南省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》（1997年12月12日公布施行）第2條前段規定，“本辦法所稱消費者，是指為物質、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。”事實上，在制定消費者權益保護法的時候，關于單位消費是否適用消費者權益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受消費者權益保護法調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權益保護法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。（11）（注：何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種觀點都有一定的道理，需要在法律上作出研討。
筆者認為，消費者權益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應當包括單位，單位因消費而購買商品或接受服務，應當受合同法調整，而不應當受消費者權益保護法的調整。其原因在于：
第一，從消費者權益保護法的立法宗旨來看，其是為了保護現代消費社會中的弱者而產生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認識。《消法》之所以要對消費者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。“工業化社會孕育了一種考慮當事人之間實際存在的不平等的契約關系的新觀念。立法者傾向于保護最弱者，打擊最強者，保護外行，打擊內行；當事人必須服從于一個被現代法學家稱之為經濟秩序的東西。”（12）（注：[法]熱拉爾？卡著：《消費者權益保護》，商務印書館1997年版，第5頁。）正是因為消費者是個人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現在：一方面，作為個人，消費者往往勢單力薄；另一方面，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經營者相比較，通常欠缺交易的經驗，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。還要看到，消費者與生產經營者相比較，不僅經濟實力差距懸殊，而且由于科技的發展、分工的細化使消費者獨立判斷所選購商品的能力降低；包裝技術的發展，新材料、新原料的不斷發展和運用又掩蓋了商品的瑕疵，為消費者增加了許多潛在的危險；各種推銷、宣傳、廣告等手段的采用使消費者實際上處于盲目的被支配狀態；市場全球化和產銷多層化導致消費者救濟更為困難；生產經營者間的聯合壟斷限制了消費者的選擇自由等等。“此時仍由近代民法從當事人地位平等的基礎出發對生產經營者、消費者進行調整，而忽視兩者實質上的差異，顯然不合時宜。立法上的不足與局限，使人民要求國家從保護消費者的利益出發，對經濟生活進行干預的呼聲逐漸高漲，終于在全球范圍內掀起轟轟烈烈的消費者運動。”（13）（注：丁彩霞：《消費者運動與近代民事立法的變革》，《內蒙古大學學報（人文社會科學版）》2000年第32卷。）因此，在現代市場經濟條件下，生產者、經營者與消費者之間的關系已經發生變化，兩者在交易中也不具有對等的實力，實質上成為一種支配與被支配的不平等關系.而對消費者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經濟秩序，正是由于這一原因，各國立法都強化對消費者個人的保護。而單位并不是消費關系中的弱者，當單位與個體經營者或實力更弱的單位發生經濟關系時，其甚至處于強者的地位。因此，對單位給予特殊保護就失去理論依據。將消費者的范圍規定得過寬，也必然會導致消費者權益保護立法中出現忽視個體消費者弱勢地位的傾向。（14）（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期。）因此，消費者權益保護法律為了平衡交易雙方當事人的利益，有必要對作為消費者的個人進行特別保護，但沒有必要對單位進行特別保護.如果與經營者之間出現了糾紛，雙方均可以通過合同主張權利，并應當受《合同法》的保護。假如對單位的訂約行為要通過消費者權益保護法進行特別保護，或者說因為單位是商品的買受人，就應當對其進行特別保護，那么，對作為商品出賣人或服務的提供者的經營者來說是不公平的，沒有充分體現法律的平等保護的原則。
第二，消費者權益保護法之所以將消費者確定為個人，而不是單位，另一個原因在于，消費者權益保護法所確定的消費者權益，都是與個人享有的權利聯系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權利。“消費者權利”的明確提出，是在1962年美國總統肯尼迪的國情咨文中，即安全的權利（therighttobesafety）、知情權利（therighttobeinformed）、選擇的權利（therighttochoose）、意見被尊重的權利（therighttobeheard），以及后來由尼克松總統補充的“方便救濟的權利”。它們被公認為是消費者的五項基本權利。1985年4月9日，聯合國大會通過《保護消費者準則》，國際消費者聯盟提出了消費者的八項權利：（1）得到必需的物質和服務借以生存的權利；（2）享有公平的價格待遇和選擇的權利；（3）安全保障權；（4）獲得足夠資料的權利；（5）尋求咨詢的權利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權利；（7）獲得消費者教育的權利；（8）享有健康環境的權利。（15）（注：沈曉倩：《消費者權利芻議》，《山西經濟管理干部學院學報》2000年第3期。）這些權利常常被稱為“消費者的人權”，表明這些權利與個人聯系在一起，而不是團體所享有的權利。《消法》在該法第二章對消費者權利進行了專門規定，其中包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。（16）（注：張獻：《試析消費者權利內涵及其性質》，《邵陽師范高等專科學校學報》2000年第6期。）由此可見，其中許多權利都是賦予個人所享有的權利，而不涉及單位。如果將消費者的概念擴大到單位，那么與消費者權益保護法所確認和保護消費者個人權利的目的也不完全一致。
第三，消費者權益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關服務合同而接受一定的服務，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。其在購買某種商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費。正是從這個意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務合同的訂立者，但不能作為最終的消費者。社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，它們自身不能直接進行生活消費。這些組織單位擁有的消費基金，總要以實物或勞務的形式，有償或無償的轉歸個人消費，因此，承受消費權益的主體仍然是個人。所以，消費者只是對自然人個人而言，不包括社會組織和單位。
總之，單位作為商品的買受人，服務合同的訂立者，與經營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權益保護法對其進行特別的保護。
三、如何界定“生活消費”
消費包括生產消費與生活消費兩大類，兩者都要消耗物質資料和非物質資料，但不同之處在于，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身；生產性消費是指在物質資料生產過程中的生產資料的耗費，生活性消費是指在人們生存發展過程中的生活資料的消耗；生產性消費是在生產領域進行的，而包含在生產之中的，（17）（注：李凌燕：《消費信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）而生活消費與人們的日常生活息息相關，它是個人與單位維持生存與發展所必須的活動。（18）（注：上海市工商行政管理局編著：《上海市保護消費者合法權益條例釋義與應用》，上海遠東出版社1995年第4版。）一般認為，消費者權益保護法調整的是生活消費關系，保護的是生活消費者的合法權益；而產品質量法調整的是生產消費，（19）（注：《消法》第54條規定，“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”這是為強化對農民合法權益的保護而作出的例外性規定。）保護的是生產消費者的合法權益。由于依據《消法》第2條前段的規定，消費者只有在為“生活消費”需要而購買、使用商品或者接受服務時，其權益才受到消費者權益保護法的保護，因此消費者權益保護法所調整的范圍就是指因消費者主要為生活消費的需要，購買、使用商品或者接受服務，而與經營者所形成的關系，也可以簡稱為“生活消費關系”。
如何界定“生活消費”成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實踐中出現王海等人的“知假買假”行為成為引發關于確定“生活消費”的標準的爭論的起因。關于“生活消費”的內涵，學者存在以下兩種觀點。第一種觀點認為，應憑一般人的社會生活經驗，即所謂的“經驗法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會生活經驗，一次購買、使用一部手機足矣，如果一次購買六、七部手機，硬說是“為生活消費的需要”，就不符合一般人的社會生活經驗，因此不能認為屬于“生活消費”。（20）（注：梁慧星：《關于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版。）因此，知假買假的行為不能屬于生活消費，不能適用《消法》。第二種觀點認為，人從不同角度可以作不同的分類，消費者與經營者之間的角色是會發生轉換的，只要是購買生活消費品，那么不論其目的是為物質文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質利益，都屬于“生活消費”的范疇，都可以適用《消法》（21）（注：何山：《還我一個寧靜的公序良俗——消費者權益保護法有關問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）。
第一種觀點與第二種觀點之間的實質性差別在于，前者以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標準，而后者以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準。依據前者只有購買者“購買商品或者接受服務僅僅是為了滿足自己的消費需要”才能認為是“生活消費”，其才屬于消費者，否則即便購買的物品是生活消費品也不能認為是“生活消費”。依據后者，只要購買者購買的是生活消費品，就是消費者，其購買行為就屬于“生活消費”，至于購買的目的與動機在所不論。對此我們需要分別討論。
1.是否應當以購買者購買的動機與目的作為識別是否“生活消費”的標準？
筆者認為，依據第一種觀點將生活消費僅僅理解為滿足自己的消費，則將消費關系的范圍理解得過于狹窄。
首先，我們認為，消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。由于在市場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應當否認其為消費者。（22）（注：例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。）或者說，對于“知假買假”者只要他不是一個商人或者為交易而購買的人，就應當認為他是消費者，其購買行為是為了“生活消費”需要，應當受《消法》第49條的保護。至于購買者購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。正如有人指出的，“凡是到商店購物的顧客，都應當被視為消費者；至于他購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。”（23）（注：儲皖中：《打假更須用足法》，《法制日報》1996年10月16日。）事實上，公民個人是否具有生活消費的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務”的客觀行為表現出來的，只要此種商品或服務沒有被購買人當作生產資料使用，我們即可憑上述任何一種行為（購買、使用或接受）推定其具有生活消費的目的。（24）（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。）
其次，依據對法律的目的解釋（25）（注：所謂目的解釋，指以法律規范目的為根據，闡釋法律疑義的一種解釋方法。請參見梁慧星著：《民法解釋學》，中國政法大學出版社1995年第1版，第226頁。）來看，立法者之所以專門進行消費者權益保護立法，其根本原因在于，維護廣大消費者的權益，強化對消費者的保護。通過強化對消費者的保護，最終有利于對生產者、銷售者在制造、銷售商品時充分注意商品的質量、廣大消費者的安全。而對消費者的特殊的保護，生活消費品的購買者購買的意圖與動機從來沒有被落入立法者的注意視線，消費者權益保護的規范目的也根本沒有考慮這個問題。然而，如果堅持“知假買假”者不屬于消費者的觀點，并沒有充分體現強化對消費者保護的立法意圖。因為這一觀點使得消費者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費者權益保護法的保護范圍。對那些制造、銷售假冒偽劣產品的人來說，其本身已經從銷售行為中獲得了某些利益甚至是極大的利益。因為畢竟銷售者面對的是廣大的消費者，由于并不是每一個消費者都了解其購買的商品屬于假冒偽劣產品，也不是每一個消費者都愿意付出一定的時間和精力來向假冒偽劣商品的銷售者主張權利，當主張權利的人越少，則這些銷售者將獲得更多的利益。如果不能對損害消費者利益的行為進行必要的制裁，真正使其感到法律責任的威懾力，則這些不法行為人將有可能繼續從事制造、銷售假冒偽劣產品的行為，最終受到損害的仍然是每一個消費者。
再次，消費者購買商品的動機是很難判斷的，因為消費者在購買商品時是為了儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時是知假買假？如何確定其是明知？這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認，他人是無從得知的。即使其自己承認，也很難說他在購買時就是明知的。因為現在的產品結構日益復雜，很多產品的技術密集性越來越強，產品的瑕疵往往不是表面的而是隱蔽的，不是憑肉眼檢查就能知曉的，因此買受人即使能夠憑經驗判斷是否屬于假冒偽劣產品，但在很多的情況下也只是一種推斷，并不是最終的判斷，是否屬于假冒偽劣，還應當由專門的機關進行檢測。尤其應當看到買受人買到的確實屬于假冒偽劣商品，對他來說本身就是一種損害，如果一旦在購買以后不能夠退貨，留在自己的手中，損害更大，因為他根本不能使用該產品，或者即使能夠使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至會造成對他人的損害。所以，認為知假買假行為對知假買假者沒有損害是不正確的。所以，對這些所謂的“知假買假”者也應按照消費者權益保護法的規定加以保護。
2.是否應當以購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準？
由于《消法》對何謂生活消費亦未列舉生活消費的類型，因此，這里涉及一個法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產品只能用于生產消費而不能用于生活消費，例如車床、大型吊車等只能是用于生產。但對許多產品而言，既可能用于生產消費又可能用于生活消費，例如鋼材在私人建房時可以作為生活消費來使用，汽車也可以作為生活消費.所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準，是不妥當的。
生活消費的概念實際上在范圍上是十分廣泛的。“生活消費”其實就是經濟學理論中所謂的“個人消費”，與“生產消費”相對應，含義是指人們為滿足個人生活需要而消費各種物質資料、精神產品，是人們生存和發展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費活動；其次包括滿足人們精神文化需要的消費活動，如閱讀書報雜志，看電影、電視，旅游等。而生產消費則是指物質資料生產過程中生產資料和勞動力的消費。生產消費的結果就是新產品的產生。生產消費本身屬于生產過程。所以我認為生活消費的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準。
綜上所述，筆者認為判斷是否“生活消費”不應考慮購買者的目的與動機，也不應當完全考慮其購買的產品是否屬于生活消費品，判斷某個人是否是消費者可以從如下幾個方面來考慮：第一，購買、使用商品或接受服務的主體是個人還是單位；第二，是否與經營者形成了一種買賣合同關系和服務合同關系；第三，如果沒有形成某種合同關系，是否合法地實際地使用了某種商品或接受了某種服務；第四，個人購買商品和接受服務是否為了將商品或者服務再次轉手，是否是專門從事某種商品交易活動；（26）（注：實際上已有學者這樣認為了，例如，楊支柱先生就認為：“法院為了更好地實現《消費者權益保護法》的立法目的，不妨對第49條作出擴張解釋：只要經營者存在欺詐行為，不論消費者是否知情，都應當予以雙倍返還價款；凡不以轉售他人為目的而購買的人，都是消費者。”楊支柱：《哪一種欺詐》，《工商之友》1998年第12期。）第五，購買某種商品是為了滿足生活消費還是滿足生產消費。
四、醫療糾紛是否適用《消法》
討論消費者權益保護法的調整范圍，還必須在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排除在消費者權益保護法的調整范圍之外。從實踐來看，醫療服務糾紛是患者投訴較多的一類服務，對醫療糾紛的投訴，消費者權益保護組織是否有權受理，以及對醫療糾紛是否可以適用消費者權益保護法的規定，對此，在學術界爭議較大。關于醫療糾紛是否適用《消法》，在我國一度成為《消法》實施過程中最富爭議性的問題之一。主要觀點有以下三種：
1.否定說。醫院、醫療衛生管理部門中幾乎全部贊同該說。該說認為，醫院與患者的關系不能等同于提供服務的經營者與接受服務的消費者，（27）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）醫療糾紛不能適用《消法》，因為：首先，由于我國衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，決定了醫院不能作為一般意義上的商品經營者。醫院為廣大人民群眾提供醫療、預防、保艦康復等項服務從來不以盈利為目的，而是社會效益第一。（28）（注：高虹、何忠正：《<消費者權益保護法>適用于處理醫療糾紛嗎？》，《中國衛生事業管理》1998年第12期。）因此，醫院不同于“經營者”。（29）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）其次，醫療行為是不同于適用《消法》的普通消費行為的一種特殊消費行為，因為醫療行為以治療為目的，普通消費行為以消費為目的；（30）（注：姜柏生：《醫療行為與消費行為之比較分析》，《衛生軟科學》2000年卷第14期。）醫療行為具有高科學技術性、高風險性、高服務性和高職務性等自身的特點和規律，它與買賣、消費借貸等須交付物品或金錢等一定的結果債務顯然有所區別。（31）（注：姜柏生：《醫療行為與消費行為之比較分析》，《衛生軟科學》2000年卷第14期。）第三，患者不是“消費者”，因為醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節的隨行就市。這種指令性價格總是低于實際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價值與診療服務價格不統一。患者以嚴重違背價值規律的價格所交的費用，與其得到的診療服務不屬于等價交換；尤其是如果醫院把患者當作消費者，付多少錢，給予等價的服務，實際就降低了醫生的職業責任和職業義務，患者的利益會受到損害。所以，患者不是一般的消費者，他與醫院的關系不僅要尋求法律規范，更需要道德來規范。（32）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期。）
2.肯定說。該說認為，看并治病是人們為了生存和發展所必不可少的活動，醫生、醫院為人們提供的服務就是《消法》中的服務，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫院提供的服務與出售的藥品都是有償的。因此，認為醫療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據的。（33）（注：于巖：《消費者權益保護法實施中的幾大誤區》，《法學雜志》2001年第1期。）盡管我國醫院是公益性的事業單位，不是完全以盈利為目的的企業，但不可否認的是，醫院向患者提供的是有償服務，患者需要花錢才能享有醫療服務，這仍然是一種消費行為，只不過是一種比較特殊的消費行為。（34）（注：閔治奎、郭衛華主編：《中國典型消費糾紛法律分析》，中國法制出版社2000年版，第214頁.）
3.折衷說。該說認為，從總體上說醫患關系應適用《消法》的規定，但值得注意的是，我國當前并未把所有的醫院推向市場，根據國家有關城鎮醫藥衛生體制改革的政策，我國將實行營利和非營利醫療機構分類管理，實行不同的財政、稅收和價格政策。例如后者提供的醫療服務實行政府指導價，而不是市場調節價。由于非營利性醫療機構不具有經營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項法規或有關立法的規定.（35）（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學刊》2001年第1期。）
對于醫療糾紛能否適用《消法》的問題，筆者個人比較贊成折衷說，其根據在于：
第一，應當肯定醫療關系是一種醫療服務合同關系，盡管患者和醫院之間并沒有訂立書面合同，但是不可否認醫療合同關系的存在。在現代社會為維持個人的生存與發展就必需依賴于各種各樣的商品或服務的提供者。從這個意義上說，醫院與其他商品或服務的提供者沒有任何實質的差別，病患者接受醫院的治療與他從商店里購買衣服、食品沒有任何實質的差別。因此，病人接受醫療服務完全符合《消法》第二條規定的“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務”的情形。
&雖然醫院提供的醫療服務具有自身的特性，就該服務的“專業性”，以及服務或商品對患者可能具有的“危險性”而言，與其他經營者提供的商品或服務的“專業性”、“危險性”相比沒有任何本質的區別，因此將醫療行為排除在消費行為之外是沒有任何理由的。固然，醫療本身具有危險性，對醫生而言，從事醫療行為是一種“專業性的冒險”，可對患者而言，接受治療何嘗不是一種“危險的忍受”，既然醫生身負專業知識與患者及其家屬的信托，自然應當恪盡職責，勤勉謹慎地履行合同義務，滿足患者訂立合同的目的，并使消費者能夠通過合理的途徑獲得救濟。醫院提供的醫療行為既包括服務也包括商品，一旦服務提供者因其所提供的服務有缺陷而對受害人造成巨大的損害，而受害人在權益受到損害時，出于缺乏加害服務方面的專業知識，也很難通過傳統的私法體系獲得救濟。正是出于保護消費者合法權益，為其提供合理可行的救濟手段的目的，才對消費者權益保護實行單獨立法。
第二，患者符合消費者的特點。在醫療關系中，患者都是接受醫療服務的個人。他或她為醫院所提供的醫療服務提供了一定的對價，盡管這種對價不一定符合市場價格，但和一般支付對價而獲得服務的消費者沒有本質的區別。盡管醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節，隨行就市。但不可否認醫療關系具有有償性，患者接受醫療服務不像一般服務那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復身心健康，滿足個人的需要。更何況，我國消費者權益保護法所賦予的消費者所享有的權益，包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費者的特點。尤其是在醫患關系中，醫生在整個醫療活動中處于主導和優勢地位，由于醫療服務的技術含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進行特別保護。
篇2
新世紀的曙光照出了一條光輝的道路，人們坐在信息時代打造的“飛船”里，遨游于網絡虛擬的空間。互聯網的出現給傳統的商業方式帶來了深刻的變革，電子商務應運而生，成為了時代的寵兒。電子商務是指利用互聯網絡進行交易的方式。[1]（P11）這個互聯網絡是指Internet網和企業間的局域網。根據交易主體的不同，電子商務可分為B2B（BussinsstoBussinss）、B2C（BussinsstoCostumer）、C2C（CostumertoCostumer）三種方式，因為本文
是分析消費者權益保護問題，所以只涉及B2C或C2C，最主要是B2C交易模式下，如何保護消費者權益免受侵害。B2C是指商家與消費者通過internet網進行交易的方式。建立在互聯網絡上的虛擬環境中的商務活動，當事人進行交易，不需直接見面，其真實意思表示，都將通過電子信號或數字符號來表示；交易標的也不在以具體的形式出現在當事人的面前，往往表現為在對其外部特征經數字化處理以后再通過網絡節點終端的顯示裝置以影像的形式出現在交易對象面前；[2]（P13）整個商業行為幾乎都是通過數字符號來完成，這就要求電子商務活動必須建立在高度的誠信基礎之上。在實踐生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費著的現象時有發生，有鑒于此，建立和維護能夠滿足電子商務運行和發展需要的網上商業秩序，以保護消費著權益免造非法侵害，但對因特網過早進行規范會冒著煙的風險，即歪曲市場已修正它們，然而卻取得微不足道到的補償新的效率和公平。[3]（P724）所以，我們在制定法律政策的同時，既不要忘記法律的公平、正義性，又要保持適應商業實踐和技術快速發展的靈活。
根據我國目前的實際情況，在網絡廣告、即時交易過程、網絡隱私等中，消費者權益受到侵害的現象最為嚴重，如果這些問題解決不好，將會使消費者望“網”止步，從而阻礙電子商務發展。現筆者試對以上問題進行分析，以期取得解決之道。
一、網絡廣告的基本問題
網絡是新興媒體，具有獨特的互動性、反應快、使用便利、成本低廉等特點。[4]（P227）越來越多的商家看重這一資源，投入大量的金錢在互聯網上為其產品作宣傳。當即消費者進入某網站主頁，就會閃出一個或多個視框，其內容大多是某種商品的宣傳資料。互聯網上為商品做宣傳的形式多種多樣，如：頁眉，大多在網頁最上面或最下面有一英寸大小的橫幅，這是最常見的形式；又如：關鍵字或按鈕，通常會放在相關產品內容旁邊，當您選擇點擊這些按鈕時，您就會被帶到該產品的主頁里。[5]（P228）
網絡上的商品宣傳能稱作廣告嗎？目前，在我國不論是從立法上，還是理論界，都尚無定論。傳統的廣告都是通過一定媒介形式傳播的，《廣告法》也只規定了電視臺、廣播電臺、報刊三種媒介。因此，關鍵是要看互聯網能否稱作媒介。《現代漢語詞典》中規定“媒介，是指使（人或事物）雙方發生關系的人或事物。”筆者認為，互聯網以其強大的視覺、聽覺功能將身處各方的人們緊緊吸引住，使他們之間產生各種社會關系，其中就包括買賣關系，人們通常把互聯網稱為“第一媒介”。同時，網絡商品宣傳與傳統廣告在主體、客體和功能上相比，都是商人向消費者介紹自己的產品或服務，以期望雙方達成合同。所以，可以把網絡上的商品宣傳當作廣告的一種形式，稱作網絡廣告，即指在互聯網上的以數字代碼為載體的，是商人直接或間接介紹自己商品或服務的經營性宣傳形式。
如果不把網絡廣告當作廣告，而排除在《廣告法》調整范圍之外，那么其將處于無人監管境地，沒有法律調整的經濟行為，必將會在當事人利益的驅使下，走上“邪惡”的道路。當出現一新生事物的時候，法律不但不應該拋棄它，而且要敞開胸懷擁抱它，雖然它會在許多方面與傳統法律產生諸多矛盾，然而在人們的不斷修改，完善下，法律必將能適應這一新生事物。
㈠問題的提出
目前，我國有《廣告法》、《廣告管理條例》等法律及相關司法解釋來調整廣告行為。由于網絡廣告自身特點，與以上法律法規產生了諸多矛盾：
1.網絡廣告主體外延擴大。《廣告法》規定了三種廣告主體：廣告主、廣告經營者和廣告者。其中，廣告主和廣告經營者外延一致，即法人、其他經濟組織或者個人，而廣告者不能是個人。這是由于傳統廣告者，多為各類媒體，如電影、電視、廣播、報刊、個人是沒有資本和能力經營這些媒體，同時媒體在中國是由國家壟斷的，不會讓個人經營。但是在互聯網中，個人網頁刊登廣告的比比皆是，個人作為網絡廣告者已成為事實。那么個人的網絡廣告受《廣告法》調整嗎？
2.ISP的法律責任不明確。ISP是InternetSewiceProvide的簡稱，即提供網絡上相關應用服務，如連線服務（AccessService）、域名（DomainName）、主頁（HomePage）、廣告服務、網絡信息服務等[6]（P57）的法人或其他組織，統稱網絡服務商。
根據《廣告法》第26條第2款：“廣播電臺、電視臺、報刊出版單位的廣告業務，應當由其專門從事廣告業務的機構辦理，并依法辦理兼營廣告的登記”。這也就是說網絡服務商從事廣告業務，是不需要到工商行政管理機關辦理登記的。從而在實踐中，造成工商行政機關無法對網絡服務商廣告進行有效監督，更何談還有無數的個人網絡廣告者。因此也不能通過登記方式，來賦予其一定的法律義務。如果其網站上出現虛假廣告，那么責任應由誰承擔。
3.網絡廣告主體身份混淆。《廣告法》對傳統廣告的廣告主、廣告經營者、廣告者的從業資格與經營范圍都有明確的規定，實行一定的監管措施。[7]（P76）而網絡廣告主或廣告或兼廣告經營者，或三者集于一身，如商人首先做為廣告主或委托其他廣告經營者制作廣告，又可自己制作網絡廣告，成為網絡廣告經營者，然后，又可將廣告在自己的商網站上，成為網絡廣告的者。這種身份的混淆打亂了廣告市場的秩序，否定了《廣告法》對廣告的監督管理，為虛假廣告的產生留下可乘之機：1）事前救濟破壞殆盡，《廣告法》消費者設計了多把“防護鎖”，首先是廣告經營者對廣告進行一遍審查，然后是廣告者進行一遍審查，最后，對于特殊商品如藥品、醫療器械等又必須由有關行政主管部門審查，這三個環節是緊密相聯的，從而在最大程度上預先扼殺了虛假廣告產生的途徑。而網絡廣告主集三者于一身，自我審查，自我，監督機制喪失殆盡；2）事后救濟難以實現，根據《廣告法》第38條規定，消費者可以向虛假廣告的廣告主和主觀存在過錯的廣告經營者、者①追求賠償責任，在最大限度上彌補消費者損失。然而網絡廣告使得三人分擔責任機制失靈，消費者只能向廣告主追償。
㈡問題的分析及解決
1、個人廣告者的出現，可以說是由于互聯網帶來的必然結果。現在大多數ISP提供個人主頁注冊，并且剛開始的時候，多是免費注冊，現在雖有許多ISP開始收費，但也只是每月百十來元，這樣個人很容易獲得一個廣告的平臺——個人主頁。
根據現行《廣告法》而言，個人的廣告顯然不在其規范之內。在實踐中，因缺乏法律監督，產生了許多個人廣告的侵權案件，特別是虛假廣告給消費者的權益帶來了巨大損害。例如：河南某地信息港網站內有兩個高中生建立的個人主頁，因為其網頁做得比較得好，吸引了非常高的點擊率，并且被一些外國公司看中，委托其廣告。在這種情況下，如果因虛假廣告產生了糾紛，消費者就無法依《廣告法》第38條規定向主觀上存在過錯的廣告者或以不能提供廣告主真實情況為由，追究其賠償責任。而只能向廣告主追償，但一是廣告主在國外，訴訟成本過高，二是如果個人廣告者不能提供廣告主真實情況，那么消費者更是無從追償。
根據以上所述，為了保護廣大消費者的利益，筆者認為有必要將個人納入廣告者的外延之內，對其按照《廣告法》實行一定監督措施，但依法廣告者是要對廣告進行形式審查的，否則將追究其法律責任。由于個人廣告者資本有限，能力過小，一旦發生糾紛，消費者很難彌補其損失。所以，宜由網絡服務商負責替個人廣告者審查廣告，理由如下：1）ISP為其提供了平臺，并從中獲得好處，所以ISP當然有義務防止他人利用自己提供的平臺虛假廣告，但為了防止增加ISP的負擔，可以允許其收取一定的費用，以刺激其主動、積極審查廣告；2）ISP更有實力提供專業人員對廣告進行審查；3）相對于個人來說，ISP更有能力承擔賠償責任，從而保護消費者權益。
2.網絡服務商與傳統媒體廣告商經營廣告業務，在功能上是相同的，都是收取一定的費用，替商人廣告，所以，沒有理由將ISP排除在廣告者之外，不受工商行政機關的監督，這時，ISP與傳統廣告者在《廣告法》中的地位是同等的，其權利義務也是一致的，對于廣告都應負形式審查義務，所以，也只有將其納入《廣告法》，才能賦予其相應的義務，從而免除自己因虛假廣告而產生的責任，當然如果ISP違反《廣告法》第38條，仍應承擔法律責任。
3、首先讓我們看一看網絡廣告主體身份混淆的成因：1）傳統媒體行業為國家壟斷行業，私人或企業是沒有資格經營的。而對于新興媒體互聯網，是面向所有人開放的，國家對其限制不是太多，任何企業只要具備合法手續，都可申請域名，建立自己的網站，廣告；2）最主要原因是，企業通過自己的網站廣告大大節省了廣告費用，降低了成本；3）互聯網的廣泛性、互動性更能吸引消費者的注意力。
筆者認為，應盡快立法，結束企業在自家網站廣告無人監管境地，但不宜否定企業這一自主行為，因為：1）“法無禁止不為罪”、“法無禁止不為錯”是一個古老的法諺，民商法是任意法，凡是法律沒有禁止的，企業都有資格去做，這也是法律賦予企業的權利，是企業在實踐中，對經營權的擴展；2）它使得企業不但節省了成本，而且擴大了自身的知名度，促進了企業的發展，這是法律應該考慮的經濟因素。
所以，要在肯定的同時，加強對其監管：⑴建議由法律規定企業在自己網站上的廣告，必須交由廣告經營者制作，接受其監督；⑵工商行政機關加林監管力度，實行不定期抽查制度，一旦發現有不符合《廣告法》規定的廣告，先予以責令改正，嚴重者依法查處；同時，實行舉報有獎制，凡是有人向工商行政機關舉報企業自主虛假廣告的，一經查實，可從對違法企業的罰金中抽出一部份，獎勵舉報人。
以上筆者只是就網絡廣告與消費者權益保護比較重要的幾個問題進行分析，在現實中，還存在網絡廣告是要約邀請還是要約、電子郵件廣告對消費者的騷擾等問題，都需廣大法律工作者努力解決。
二。即時過程的法律問題
所謂的即時過程，是指互聯網是以數據的形式傳播文件的，所以具有非常快的傳播速度，任何操做，只需一按鍵，在幾秒之內即可以完成。如電子合同是商人事先設定好的程序，當消費者將商品防入“購物車”后，一經點擊“確定”按鈕之后，合同即告成立。由于過程的即時性，消費者沒有時間撤回自己的意思表示，剝奪了《合同法》賦予消費者在合同成立之前收回自己意思表示的權利。這樣對商人是極為有利的，他既可以接受該意思表示，也可以不接受，而消費者卻必許受自己的意思表示約束。為了維護消費者益，體現法律的公平性，有必要賦予消費者一定的撤消權，但也要予以限制，否則將會傷害商家利益。
1.對于傳統實物網上交易，消費者一經按鍵確認，其剩下的義務就是交錢付款了。在這種情況下，應賦予消費者在收到貨物后合理期限內，享有無條件撤消權，理由：1）傳統購物方式下，消費者不但可以通過商家介紹來了解商品，而且親自試用，這時消費者是經過深思熟慮之后，才決定購買商品，而網上購物，消費者對商品的了解，只能來自網絡廣告，是一種抽象的，非直觀的方式。消費者與商家對產品擁有的信息量是不平衡的，這種不平衡造成了實際上的不公，這時法律的天平就應該向消費者一方稍稍傾斜，以達到總體上平衡。待消費者收到貨物后，對商品了一個比較了解程度，在決定是否撤消合同；2）網絡廣告的強大的視覺效果和互動性，對消費者的影響超過了傳統廣告，在事實上，不管商家是否出于有心，往往會達到一種夸大商品性能的效果，錯誤誘導②消費者。因此，當消費者收到物品后，往往會超出其意料，達不到其理想狀態。從法律角度講，這種使消費者處于不利民地位狀況，是商家積極作為造成的，所以，商家有義務承受消費者撤消合同所帶來的不利后果，3）交易合同是先擬定好表示內容的表意人在其電腦系統中置入一套需要相對人表示的意思，并給相對人預告設置好兩種選擇的可能性──要么全盤接受，要么全盤拒絕？（P26）剝奪了消費者自由意思的表示可能會使其處于不利地位。所以，要加重保護消費者的權益。4）立法趨勢，許多國家的消法都規定消費者購買貨物后在一個合理期限內無條件退貨，并且世界知明網站也主動承諾可以無條件退貨，這是商家完善售后服務的措施。
但是，對于消費者自己單獨訂做的商品，是不能享受無條件撤消權，因為：1）該商品是在消費者主動參與中完成的，不存在上述知情權受侵害的情況，2）該商品是滿足消費者個性需要設計的，對他人不適用，退回的商品，商家無法轉手他人責任太大。
第二，軟件和信息服務，一經消費者將自己的信用卡號或密碼輸入商家事先制定好的文框內，即可立馬下載軟件或瀏覽信息。由于文件的可復制性，很難保證消費者撤銷合同后不留下復制件。法律的正義性，要求不能偏坦任何一方，因此，消費者若要行使撤銷權，必須證明該軟件或信息服務明顯與廣告不符。只有這樣，才能防止商家弄虛作假，又可避免消費者濫用權利。
撤消權是一項自我救濟權利，是消費者維護權利的利器。但權利和義務是對等的，沒有無權利的義務，也沒有無義務的權利，只有當消費者履行了自己的誠實信用義務，權利受侵害時，才可拾起這項權利。
三、消費者網絡隱私權
1890年英國兩位律師路易斯和撒莫爾在佛大學校刊《法學評論》〉發表了《隱私權》，文中首次提出了隱私權這個概念：“保護個人的著作以及其他智慧或情感的產物之原則，是為隱私權。”時至今日，很多國家都對隱私權加以法律保護，在我國隱私權的保護尚停留在初級階段，主要限于住宅隱私權和通訊隱私權的保護，不包括網絡隱私權的內容，且缺乏特別的實施細則。
㈠網絡隱私權的概念及客體
網絡隱私權是指在互聯網中，任何人對自己的個人數據依法享有不受他人侵犯，使用、支配的權利。個人數據是由有關一個活著的人的信息組成的數據，對這個人，可以通過該信息（或者通過數據用戶擁有該信息的其他信息）識別出來，該信息包括對對有關該個人的評價，但不包括對個人數據表示的意圖。①當個人數據是在網上傳遞的，則屬于網上隱私權調整的范圍。可分為：1）身體秘密，如身體隱秘部位、身高、缺陷等；2）私人空間，如個人主頁、e-mail地址等；3）個人事實，置消費者申請郵箱、注冊會員等時，填寫的性格、愛好、學歷、社會關系、婚姻狀況、家庭住址等；4）私人生活，指與社會公共生活無關的個人生活，訪問的網站、次數、查詢的內容等；總之關于網上一個確定的或可以確定的自然人的任何信息，都應成為網絡隱私保護的對象。
但并非所有個人數據都能成為網絡隱私，必須具有一定特性：1）可識別性，即一切足以區分或確定主體身份的數據，在以往通常是通過名稱、身份證號等簡單數據識別主體，現在，隨著科技的發展，人們將DNA密碼、視網膜、指紋或聲音等數據組成復雜在數據來確定當事人的身份，以保護網上行為的安全性；2）秘密性，即全力人信息不為公眾所知。在互聯網中，消費者處于一定目的向特定人公開自己的部份數據，但這并不意味著這些特定人嫩公開消費者的數據，所以消費者的信息人處于不公開狀態；3）保密性，指數據主體采取了不必要的保密措施，包括積極作為或不作為，前者如安裝防盜軟件，后者如不在公共領域像BBS公開自己的數據，4）精神利益性，即個人數據是主體獨立的精神性要素，一旦處于公開狀態或被他人窺視利用，則會給主體帶來精神上的不利性；5）網絡性，即所有的數據都是寨網絡環境中運行的；總之，以上特性缺一不可，他們互相結合方能成為網絡隱私。
互聯網是一個“開放性”的世界，任何人都可以在上面獲取無限的資料、信息。由于立法的滯后性，加上黑客的出現，網上秩序比較混亂，侵權事件是有發生，“網上無法律”一度成為網民的口號。出于商業利益、報復等原因消費者的個人數據，往往會成為侵害的對象。在我國隱私立法尚不完善，更沒有涉及網絡隱私，因此，如何保護消費者的網絡隱私權，是我國電子商務立法亟待解決的問題。事實上，對于網絡隱私的保護關注，也并不完全是出于注重個人基本人權，而很大程度上是出于消費者的關注以及對于網絡的缺乏信心本身會影響電子商務的市場擴張。[9]（P43）
（二）網絡隱私保護的受規制主體的義務
網絡隱私保護的受規制主體為網上追蹤個人信息，并對之家以不同形式利用或對外披露的網上服務商ISP，如搜狐、新郎等門戶網站。從法律關系角度來看，網絡服務商作為消費者個人數據收集、使用和保存者，有義務保護消費者的數據安全不被泄漏或利用。就如旅店有義務保證入住客人人身和財產的義務，一旦客人財產丟失或人身受到傷害，其應承擔賠償責任。但是，由于技術上或道德上原因，網絡服務商難以防范不斷升級的黑客技術。在這種情況下，ISP能否承擔責任，歸責原則是什么，應承擔什么樣的義務，應從多角度考慮。
筆者認為，如果讓ISP應承擔因第三人侵權的連帶責任，則會造成極大不公平：1）超過了其實際能力范圍，從技術角度考慮，ISP不可能完全防止黑客破譯程序，所謂道高一尺，魔高一丈“也就是這個道理；2）形成ISP與消費者之間的不對價，即消費者所付的費用與ISP投入的成本不成比例；根據英美法系合同理論，其月成立必須時間在對價的基礎上。而在電子商務中，消費者付錢，ISP提供自己的產品，這之間是一個對價，而現在要ISP承擔絕對防止他人侵犯消費者隱私的合同義務，卻不能得到相應的對價；3）ISP承擔連帶著人，不但不能有效防止第三清侵權行為，而且會造成ISP將增加的高成本（為提升方黑技術投資）而專家個消費者，從而最總損害的仍是廣大消費者的利益。
根據商法之誠實信用原則，對當事人通過不履行誠信義務或通過商行為、商事法律漏洞來獲取顯失公平的利益，受損失方可以通過請求裁判者依誠信原則進行調整，使其免受不必
要的損失。[10]（P40）所以，ISP對第三方侵權行為應承擔過錯責任原則，既ISP只有在故意告知他人消費者的隱私，或明知、應知第三方有侵權行為而制止不理，或由于自身過失，而導致泄密，才應承擔第三方侵權的連帶責任，其構成要件為：1）主體為ISP，而不是其員工；2）過錯，即通過其員工主觀故意志表現出來的故意或過時；3）損失事實，幾個消費者帶來精神上或財產上的損失；4）損害事實與損害行為存有因果關系。英國關系可分為直接聯系和間接聯系，當ISP主管為故意或重大過失時，應為不但是直接聯系，俄且包括間聯系，只是因為其主觀惡性國大，所以義務也應大，對于一般過失，這必須是直接聯系。
在過錯責任原則下，ISP應承擔如下義務：1）告知義務，即ISP講收集數據用途告知消費者，取得起同意；2）不泄漏消費者隱私個他人的義務；3）采用通用反核技術標準義務；4）及時制止，防止損失擴大義務，即發現有侵權行為，采取一切必要措施，如告知，加密等；5）協助義務，即協助是法機關調查、保留證據、支持義務。
目前，我國對隱私權保護還不完善，通常是把隱私權保護納入到名譽權的范圍內，沒有獨立的隱私權保護法律日息，而對于網絡隱私，等是缺乏相應的法律。我國的電子商務已處于初期發展階段，各著名的站點已在網頁山張貼自身的隱私政策通告。如何規范在網絡上搜集個人信息行為將成為當前電子商務中的一個迫切課題。面對日新月異的網絡技術的發展，新的商業形式不斷涌現，事實上任何一部確定的法律都可能由于很快不能適應這種處于高度變化和發展中的調整對象而成為國家信息化發展的絆腳石，[11]（P67）同時市場經濟法則，反對壟斷，鼓勵競爭，以市場調節商人行為實現資源的合理化配置，結合我國實際，市場經濟發展不完善情況下，對網絡隱私保護應注重自由競爭基礎上的行業自律，并建立相應的法律政策來彌補市場調節的不足。
四、結尾
當人們昂首闊步邁入信息化的時代，人們普遍意識到心思哇國技術和信息政策法律已經成為人類在信息化射虎誒中賴以生存和發展說比不少的基本要素。環顧當今信息世界，以美國和歐門柱國為代表的經濟發達國家在信息化的領域內總體山領先其他各國，基本形成了有利于信息化發展的偵測法律環境，粗精信息產業的發展轉達。回首我國羅為發展中國籍，信息化進程正處于門牙狀態，但是，在新世紀離我們要緊緊更上時代的步伐，以氣有限的資源爭取網絡序呢環境的強國地位。盡管木簡還處在觀念陳舊、急促薄弱、缺乏經驗等等，但是我們可以吸取先進國家法律政策。結合我國實踐，建立和完善我國的政策法律。
保護交易安全和維護消費者權益不僅涉及立法，而且包括司法、行政管理、民間監督等多方面；不僅需要民法、更需要行政法、刑法等各部門法相互配合。只有各個環節相互銜接，緊密配合，才能較好的解決電子商務中消費者權益保護問題，從而促進我國信息事業的發展。
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篇3
一、電子商務發展與消費者權益保護中存在的問題。
在電子商務交易中，最大威脅來自于消費產品及服務的可用性。既使消費者確認了經營者的真實性，鑒別了消費品的完整性，在實際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導致信任危機。可用性一般可分為三個方面：第一，消費者本身對商品是否需要。第二，信息本身是否真實、有效。第三，消費行為是否受到法律保護。面臨的問題，歸納如下：
1.網絡消費欺詐問題。網絡消費欺詐是指經營者以非法手段針對網絡消費欺詐。信用缺失、網絡消費欺詐現象嚴重出現在電子商務活動中，不良商家往往利用網絡的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及虛假廣告，侵犯消費者的知情權，甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。
2.網絡消費合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務無法保證。
3.網絡支付安全問題。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失;消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
4.網絡消費者隱私權保護問題。在電子商務中，由于網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，對消費者隱私權構成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。網絡隱私一旦被濫用，將給消費者個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。
5.網絡消費糾紛和消費者損害賠償權的實現問題。電子商務是以互聯網為運行平臺進行的商務活動，而互聯網的無國界特性打破了疆界的界限，并動搖了在傳統的地域基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間中地理界限的消失，使得很難判斷網上活動發生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。
二、對電子商務中保護消費者權益的政策建議
1.立法先行，充實，完善現行法律體系。對于網絡支付安全，除了采取當事人自律規范、從網絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。立法內容應當考慮以下幾點：規定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。我國目前對電子商務中消費者權益保護，可以援引作為依據的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》等，但這些法律調整的主要對象是傳統的交易形式，并沒有將電子商務交易的特性考慮在內。就目前情況而言，國家已經制定出相應的電子商務法規，但遠遠不能解決實際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個人數據保護、意外損失的風險承擔等方面規范網絡經營者的義務進一步完善。
2.發揮公權力量，加強網上交易監管。網上侵犯消費者權益行為類型復雜,隱蔽性強，技術手段先進,對其進行監管的難度也大。因此,對網上侵犯消費者權益的監管要捕捉和識別違法行為的較高的科技手段，并設置相應的監測體系,如網上投訴網站、網上仲裁機構等,兼采取強硬的法律措施與手段,讓行政監管和司法救濟相互配合、雙管齊下,嚴厲打擊各種侵犯消費者權益的違法行為。
3.加強信用制度，健全全社會信用體系。通過法律規定網絡經營者的義務。具有在線信息披露義務，包括經營者身份信息，商品或服務信息和交易條件信息。建立一個統一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會的信用意識才能得到有效提高，網上消費才能變得更加輕松和可靠。
4.規避風險，選擇CA中心。在電子商務交易過程中，CA認證中心作為PKI中最重要的角色，同時作為第三方機構來面對消費者和經營者。CA中心主要通過在互聯網上給電子商務交易雙方發放各種電子證書，以確保消費者在交易中的合法權益。選擇標準：第一，需要具備相關資質。第二，選擇服務領域廣泛、公正、全面的認證中心。第三，選擇技術比較全面的認證中心。第四，選擇管理嚴格、服務規范的認證中心。
5.加強消費者隱私權的保護。在傳統的消費市場中，隱私保護一般不屬于消費者保護的突出問題，現行消費者權益保護法也未做特別的規定。但在網上交易中，消費者隱私保護變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規則或法律條文，加強對消費者隱私權的保護。同時消費者也需要提高自己的隱私保護意識和保護技能，盡量減少隱私暴露的機會。
三、結束語
網絡特性是電子商務消費者權益處于不利地位的根源，使消費者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當履行、信息傳遞安全等問題。為了使網絡消費者的權益保護達到傳統消費環境中的保護水平，應加強立法,相關行政部門發揮應有的監管職能，加強行業協會和中介機構力量，及消費者自我保護意識的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費者的權益在電子商務活動中能夠得到充分保障，電子商務會健康、蓬勃的發展。
篇4
（一）銀行消費者的界定
消費者是與經營者和生產者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權利
《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：
1.安全的權利
《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。
2.獲取信息的權利
獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權
普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。
二、銀行消費者保護國際經驗
（一）美國銀行消費者權益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經驗體現在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：
1.務實的法律規范
英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制——事中解決——事后彌補”的操作性極強的法律法規。
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構——金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業自律
行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：
（一）銀行消費者安全權得不到保障
安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。
（二）銀行消費者的知情權實現不足
由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權難以實現
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。
四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建
（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系
1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生。《消費者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構
1.銀行業監督管理委員會
立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協會（簡稱“消協”）
消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。
3.銀行業自律機構
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網絡購物，不同于現實中的實買實銷，是建立在網絡平臺之上的一種購物過程。商品或服務的經營者在網絡上相關信息，消費者通過網絡了解，經過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網絡經營者）確認發貨，最終消費者取得商品或者服務，而網絡經營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應的風險和責任。
不可否認的是，目前隨著經濟的快速發展，人們的消費觀念發生了轉變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網站的建立，網絡支付方式的快速方便，全民網購逐漸成為趨勢。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網絡購物用戶規模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網民使用網絡購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產生一系列的問題，其中網絡購物的消費者維權問題也日益凸顯出來。我國現行的消費者權益保護主要適用領域還是傳統購物，一些法律空白使得網絡購物消費者維權于法無據。雖然新《消費者權益保護法》在網絡消費者權益的保護上側重于對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、及個人信息受保護權的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規范，來進一步解決網絡維權難的問題。
二、 網絡購物中常見的侵權問題
因網絡購物的虛擬性，決定了消費者的網絡購物中承擔了更多的風險，知情權、隱私權、消費安全及公平交易權的可能會在網絡購物中受到侵害，常見的侵權問題主要表現在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權
網絡購物的虛擬性決定了在網絡消費中，消費者主要依賴于經營者自身對其商品或服務的描述，這本身就是消費者和經營者的信息處于不對稱狀態，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當的競爭手段欺騙消費者。消費者的知情權面臨挑戰。雖然在我國《消費者權益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權和經營者如實提供商品或服務信息作出了明確的規定，但網絡購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權
網絡購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網絡購物中侵權的常見問題。這里的隱私權其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導致財產損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關個人信息來轉讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權益。
（三） 消費者的公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條明確規定了，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但在網絡購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質量安全，達到質量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權益保護法》對于網絡購物中經營者應當承擔的7天無理由退換貨的義務進行了明確的規定，就是為了保障在網絡購物這一特殊購物環境中消費者的公平交易權。但這其中還存在問題，商家會推卸相關責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導致一些消費者不得不承擔相應的損失。而且，因為當前我國對電子商務監管的缺失，消費者在維權時往往無法獲悉網上經營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關維權渠道。
（四） 消費者的人身、財產權
網絡購物中，消費者購買的產品或者服務，所造成的消費者人身或者財產損失的追責問題，也對網絡購物這一新興事物提出了挑戰。由于職能部門在監管上的缺失，網絡購物中產品質量是否符合國家標準或者行業標準，存在爭議。在之前的網絡購物中，就出現過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關權益得不到保障。
三、 對網絡購物消費者權益保護的法律制度建設
針對網絡購物中常見的侵權問題，分析其產生的原因，筆者對我國的網絡購物中消費者的權益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權益相關法律法規中，并沒有專門針對網絡購物的專門法律，相關立法的規定缺乏針對性。我國應當在消費者權益立法中加強對于網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規定，明確其義務的標準以及違反相關義務后所應當承擔的責任，同時也應當建立起國家相關部門對于電子商務的監管制度，建立起電商經營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網絡經營者收取相應的保證金，從制度上確保消費者相關權益的實現，使消費者的維權的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關權益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網絡維權途徑
網絡環境的復雜和開放，造成了消費者和經營者現實距離較遠，維權成本過高的問題。目前我國解決網絡購物糾紛常見的方式主要是通過網絡平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應的舉證責任時，往往會舉證困難，相關權益很難得到保障。在網絡上建立第三方的在線調解或者快速仲裁機制，使網絡維權方便快捷，通過在線提交相關信息，免去現實仲裁或訴訟的累贅。當然網絡維權途徑的建立要以相關的保證金等制度為前提，以使相關賠償責任可以實現。
（三）加強相關行業自律
行業的發展關乎行業內具體商戶的發展，一個發展成熟的行業，也必然是行業體系相對成熟的行業。作為網絡購物這樣一個新興的行業來說，如果想有更大的發展前景，其自身的建設也是至關重要的。就像成熟的行業有其自身的行業標準，市場準則一樣，網絡商戶也應當建立起這樣一種行業自律體系。通過推廣成熟網絡電商平臺的經驗來使網絡購物這樣一個新興的事物，新興行業能夠盡快的發展。目前電子商務的快速發展，使得電商行業的參差不齊，整個行業的健康發展有利于其更好地發展。建立統一的電子商務行業自律協會，指定統一的行業標準，進行行業管理，既有利于消費者的合法權益保障，也有利于電商行業權益的保障，實現共贏。并且在產生糾紛或者侵權行為的時候，其行業內能夠形成一套快速的解決或者協調理賠程序，配合網絡維權途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權益。
（四）加強國家的行政監管
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二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的出發點和落腳點。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。
關鍵詞行政保護職責職能責任感措施
引言
緊缺經濟時代的結束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現行市場各個行業都存在著質量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經濟條件下經濟和社會發展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
對消費者權益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經營者的商品據理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經營者，對不良經營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權益保護工作產生促進作用；三是來自于經營者的保護，經營者和消費者是矛盾統一體中的兩個方面，經營者要從消費者身上實現利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區通過行業協會有組織地主動加強自律，排斥不良經營行為，支持、參與消費者權益保護活動，客觀上對保護消費者權益起到了積極作用；四是對消費者權益的司法保護。消費者權益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護自己的權益；也可以通過具有準司法性質的仲裁程序保護自己的權益，當經營者嚴重侵犯消費權益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經營者與消費者之間的矛盾在市場經濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權益不僅是經營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩定、社會再生產能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權益保護事業進入了一個新的歷史階段。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的這是因為：一是在市場經濟條件下，在各種經濟關系中，經營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經濟能否順利發展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產的內容、規模、結構和增長速度，保護消費者的權益，營造放心的環境，可以促進消費，帶動經濟發展。三是在當代市場經濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權益也是實現政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規則不是萬能的，一些狡詐的經營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經營者革新創造、提高生產效率的積極性，甚至可能出現“劣品驅逐優品”現象，在此情況下，優勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
在我國社會主義市場經濟體制下，大力保護消費者的權益，將消費者權益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現我黨的宗旨，實現我國政府的行政目標。當代而方市場經濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
政府在保護消費者事業中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現為加強對消費者權益保護工作的領導、組織協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作，因此，政府保護消費者權益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側重。《消費者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權益，通過維護消費者權益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業市場或某一類專門交易行為行使管理職權，按其職能在某一方面盡保護消費者權益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權益的經驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統遍及城鄉的執法機構和執法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
1、做好消費權益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經濟健康發展的重要保證。在市場經濟中，生產者、經營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現生產的目的，保證社會再生產正常進行，促進社會生產力的發展。在我國社會主義場經濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權益的問題時有發生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權益不受侵害，《消費者權益保護法》以及相關的法律、法規賦予了工商行政管理部門的執法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權衛土的歷史重任，充分發揮工商綜合執法優勢，把消費者權益保護工作作為監管社會主義統一大市場的突破口和切入點，全面推進監管職能到位。
3、消費者權益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經濟條件下，生產者、經營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產者、經營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩定和經濟發展起到不可替代的作用，保護消費者合法權益不僅僅是一個簡單的執法問題，而是一項事關社會穩定、經濟發展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權益，保證公平競爭、維護市場經濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監管和執法過程中，充分展示了工商執法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創造寬松的環境。領導重視不只是體現在開幾次會，下幾個文件、現而辦幾次公、更應該現在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業打假維權“活動。建立和完善打假維權協作網絡。要充分發揮工商、企業各自的職能作用，實現優勢互補，雙方聯手迅速快捷地查處各類假冒侵權案件，切實維護消費合法權益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創建活動，要與沿街經營戶簽訂創建目標責任書，明確經營者的權力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經營者文明經商、合法經營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監管方式，變靜態管理為動態管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調解消費糾份，查處侵權違法案件，使消費者權益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權益的經營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業執照，從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應新形象發展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執法效率，展示工商執法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統“12315”工作經驗交流會，我們經濟欠發達地區應抵住這個機遇，制定規劃，加大投入，建立健全“12315”工作網絡，實現以市為中心市局、縣局、工商所三級聯動，對內協調各執法機構，增強整體執法效能，對外加強對市場全方位的監管，加大保護消費者合法權益的工作力度。
4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發展帶來的網絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創造一流的工作業績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權的需要；第三，要有改革創新的精神和意識，消保事業同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業發展的要求，而不視時代的發展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。
5、多方聯手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。工商系統內部各業務科室要密切配合，形成執法合力。在政府的統一領導下，同公安、質監局、商檢局等職能部門通力協作，共同保護消費合法權益。
廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權益保護事業健康發展做出新的更大貢獻。
注釋：
1、消費者組織是消費者運動的產物，它的萌芽與發展離不開消費者運動的產生與發展。
2、行政保護即行政機關通過行政執法和監督活動對消費進行保護。
參考文獻：
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2004年22期
3、《現行工商行政管理法律全書》經濟管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
篇7
2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構之信用風險，迅速擴大至全市場之系統風險，尤其造成一般民眾財產巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調必須加強“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規范不足之現實下，我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權益保護法》最為接近，故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護，則相關立法論無繼續討論之必要；如不能，方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。
在討論的順序上，本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發，劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議？如不能，應該做如何的調整？是調整現行《消費者權益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》，不但容易混淆法規范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內學界已形成共識，[1]根據該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。
關于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。
關于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言，在經濟學上，消費包括生產消費與生活消費兩大類，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者，消費者權益保護法有別于民法之一般規范，而采用傾斜式的規范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領域，可以將生產者與消費者之劃分，轉化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能，故相當于生產或經營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。
實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形，是典型的生產性消費，該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數倍賠償，有營利之性質，但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費，故無礙其為消費者之事實。
三、從法的解釋論出發，界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述，現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質，至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態，但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規范上應然面的理由，并非現實上法規范能否適用的實然面說明。
個人認為，若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產者，則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構，而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果，而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。
在目前法規范欠缺的背景下，《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時，唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析
1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執
如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產（經營）/消費二分的方式，亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧，且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經營行為，并非消費者，故不適用消費者權益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]
2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人，恐生保護不足之弊
由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調整經濟地位強弱懸殊之現狀，所以通說認為，消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當，但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業能力之金融機構，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失，傳統上發生信息不對稱的相對人，已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象，促進金融市場之進步和穩定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。
此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定，如果無法完善金融機構的義務內涵，諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務，則對于金融機構而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。
3、金融商品本質上屬于無實體之權利，可能造成法規適用之I格
消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物，但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定；第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中，勢必需要做相對應的法規調整。
另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利，權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發生設計、制造之瑕疵，故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費者權益保護法第34條僅規定，發生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。
相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業者必須受理申訴案件；其次規定申訴人和金融業者協商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求，亦值得注意。
五、結語
依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。
【注 釋】
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篇8
1.法律制度不夠規范
我國的法律體系中有很多法律法規都對消費者權益保護略有涉及，但由于內容過于零散抽象，因此很難應用于實際情況中，只有唯一一部《消費者權益保護法》能夠應對消費者可能遇到的權益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費者權益被侵犯案件，因此在消費者維權這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規，增加更多保護消費者權益的相關制度。
2.執法機構缺乏力度
關于消費者維權，首先要有法可依，其次就是執法必嚴。然而現實中相關執法部門卻不能做到這點，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對規模龐大且極具專業性的違法活動時，不但不嚴厲打擊，甚至會徇私舞弊;而個別政府機構為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會利用權力之便，封鎖本地市場，對本土產品繼續地區保護，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費糾紛的救濟機制
有人的地方就會有矛盾，市場交易中在所難免會出現消費糾紛。只有當該糾紛涉及較大金額的消費或者損失嚴重，消費者才會想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實際市場交易中，許多消費糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時很多消費者習慣息事寧人，不通過法律的行為維護自己的權益。然而正是因為消費者的縱容導致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產品越來越多，這既損害了消費者本身的權益，也助長了社會不良風氣，危害社會公共利益。
4.消費者處于弱勢地位
消費者在商品交易的過程中，始終以弱勢群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點：第一是因為消費者在購買某件商品時，并沒有對其進行全面的了解，導致的結果就是買回去以后發現并不適用。第二由于相關職能部門并沒有嚴格把控市場，導致市場中出現很多假貨偽劣產品，而消費者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會造成消費者的權益受到損害。
二、經濟法對消費者權益保護的強化措施
1.完善市場規制法
沒有規矩不成方圓，要想更好的維護消費者合法權益，首先需要的是建立一個完善的競爭法規目標，對相關法規進行補充，完善立法目的、適應范圍等方面的法律依據，補充不夠完善的法律條例。其次建立一個完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時做到有法可依，且明確懲罰賠償的性質，區分其與物質損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時將賠償制度中消費者應獲賠償保護的范圍擴大，賠償資金標準提高。確保消費者在消費過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導致消費者權益受到損害時，都可以再法律范圍內得到幫助。
2.建立行之有效的執法機構
建立一個健全公正的執法機構是維護消費者權益的第一步，需嚴格要求執法人員，保證執法人員剛正不阿，既具備專業的職業技能又有責任心與素養，只有執法人員紀律分明德才兼備，執法部門才能更加健全完善。其次要嚴厲懲治玩忽職守的官員，責問其上級領導，責任到人，加強執法力度，加重懲治強度。在整頓紀律，健全執法機構時，不僅要問責執法機構，還要對其他例如衛生行政、工商管理等關乎消費者權益的部門進行批評整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護消費者的合法權益。
3.拓寬司法救濟渠道
許多消費者在其權益遭受侵犯時，雖有心維權，但卻沒有合適的維權渠道，因此，拓寬維權渠道非常重要。首先，一些公益團體或個人可展開公益訴訟活動，當消費者的權益受到侵犯時可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進行訴訟。這樣做能夠有效的維護消費者，保障社會公共利益，維持經濟秩序，防止違法行為再次發生。其次相關部門可以適當降低消費者維權訴訟費，實現小額訴訟。這樣消費者既不用擔心高昂的訴訟費又可以很好的維護權益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡化，可以在晚上或者周末直接進行判決。
4.改進消費者弱勢地位
篇9
③ 資料來源于中國快遞協會網站
④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會2011年10月25日
⑤ 參考左婭，《快遞新規：賠償不限于三倍運費》，人民日報 2013
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2.論文：
篇10
現代市場經濟的發展過程中，金融行業是一項核心內容，屬于一個具有先導性特點的行業。我國實施改革開放以來，社會經濟得到了迅速發展。但是，我國的市場經濟發展，相對于發達國家來說還比較落后，金融行業的發展還不是非常充分。為了不斷提高我國的綜合競爭力，提高社會經濟水平，需要重視對金融行業的發展。
一、我國金融消費者權益保護的現狀
（一）金融消費者權益保護的現狀
我國的經濟發展過程中，為了不斷適應新時期中經濟發展的要求，對經濟體制進行了改革，實現了從計劃經濟體制到市場經濟體制的轉變。改革的過程是漸進的過程，取得了顯著的效果。對于我國金融業的發展來說，不僅是不同信息數據和指標發生了改變，更重要的是資本構成、市場規模、業務種類和行業結構等方面也發生了相關的轉變。而且，我國金融行業中的監管能力和水平也得到了有效的提升。但是，這種轉變并不能有效解決我國金融監管體系中存在的問題和不足，特別是在金融消費者權益保護方面。
（二）金融消費者的定義
金融消費者主要是指，作為一種消費者，為了滿足個人或者家庭的實際生活需要，與相關的金融結構，例如銀行、保險和證券等機構建立一定的金融服務合同關系，接受機構提供的相關金融服務的自然人。這些自然人包括不同的類型，例如為了實現日常支付而在銀行金融機構開立貨期存款賬戶的自然人、為了保證固定財產和人身安全，避免產生的風險所購買保險的自然人等。金融消費者是在消費者這一概念上，在金融領域的延伸。
（三）金融消費者的權益
金融消費者在金融行業的發展過程中，具有一定的權益，受到我國法律法規的保護和允許，具體的內容包括：（1）金融消費的安全權：金融消費者享有安全權，也就是說金融消費者在購買、應用金融消費產品的時候，或者在接受相關金融機構提供的服務的時候，享有財產和人身不會受到侵害或者威脅的權利；（2）金融信息獲悉權：金融消費者在金融消費的過程中，具有信息獲悉權，可以在知悉消費產品的相關信息之后進行購買。同時，金融消費者在使用金融產品或者接受相關金融服務的時候，具有可以知曉真實情況的權利；（3）金融消費選擇權：金融消費者在實際的消費過程中，有權選擇消費方式、時間和地方的權利，不會受到任何不合理的干預；（4）金融消費求償權：金融消費者在金融消費過程中，如果不是因為自己的過失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和財產損害的時候，具有求償權，即可以向金融經營者提供請求賠償的權利；（5）金融消費受教育權：金融消費者在消費過程中，具有可以享受任何關于金融產品特征和種類等知識的權利，同時具有可享受保護自身合法權益的權利；（6）受尊重權：金融消費者在消費過程中，具有受尊重權，即金融消費者享有人格尊嚴和民族風俗習慣等受到尊敬的權利。
二、我國金融消費者權益保護中存在的問題
目前，我國金融消費者權益保護的實施過程中，還存在一定的問題，需要相關部門及時發現，采取應用的措施解決，完善金融消費者權益保護體系，才能充分發揮金融消費者權益保護的作用。
（一）金融消費者權益保護意識較低
金融消費者是金融行業發展的關鍵因素，是實施消費者權益保護的主體，在金融行業的發展和金融消費權益的保護中都具有重要的地位。但是，目前金融消費者的權益保護意識比較低，不利于金融消費者權益保護的實現和金融行業的發展。首先，普通的金融消費者在消費的過程中，缺乏一定的金融專業知識，在交易的過程中，不能合法的維護自己的權益。如果金融消費產品或者金融服務需要較高的專業技術知識，消費者不能實現對其的全面認識。而且，金融消費者的維權意識比較淡薄，如果金融財產的金額比較小的時候，發生糾紛都不愿浪費時間和精力。從客觀角度說，這種行為助長了金融機構的侵權行為，對消費者權益保護的實效性不利，容易被弱化。其次，金融機構在發展的過程中，把重點放在對新業務的開拓和競爭交易等方面，對消費者權益保護的重視不足。一些金融機構為了保護自身的利益，甚至會泄露消費者的信息，做出隱瞞事實和欺詐消費者的行為。
（二）金融監管體制存在缺陷
我國金融行業的發展過程中，保證金融消費者權益保護的實現，需要金融監管部門進行監督和管理。目前，我國金融機構應用的監管體制是“一行三會”的方式，主要是通過人民銀行、保監會、銀監會和證監會的管理實現。如果不同金融機構中的產品業務出現交叉現象，應用行業監管不能實現對各個金融機構利益沖突的約束，會產生一定的漏洞，不能實現對金融消費者權益的保護。我國金融監管部門在實施管理的時候，首先考慮的是對市場經濟秩序的維護和社會經濟的發展，對金融消費者的利益考慮不足。
（三）保護金融消費者的法律制度不健全
我國現有的法律法制體系中，關于金融消費者權益保護的立法主要有《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《民法通則》、《證券法》和《保險法》等法律，行政法規主要包括《外匯管理條例》和《儲蓄管理條例》等。但是，《消費者權益保護法》等法律是針對一般消費者權益保護的規定，針對金融消費者來說，缺乏一定的可操作性、針對性和具體型，不能實際解決金融消費者保護中存在的問題。
三、實現金融消費者權益保護的有效措施
根據目前我國金融消費者權益保護的現狀，針對金融消費者權益保護中存在的問題，需要金融管理部門采取相應的措施，進行及時解決，才能保證金融消費者權益保護的順利實現，充分發揮金融消費者權益保護的作用，促進金融行業的發展。
（一）加強對金融消費者保護的教育工作
金融機構在實施對金融消費者權益保護的過程中，應該加強對金融消費者保護的教育工作。首先金融機構應該高度重視對金融消費權益保護工作，建立相對比較完善的教育培訓體系，保證對待消費者的公平性。一方面來說，金融機構需要加強工作人員在消費者權益保護的教育，讓工作人員可以對自身所需要承擔的義務進行全面的了解和認識；另一方面，金融機構需要加強對公眾的教育，為金融消費者普及相關的權益保護知識，以增加社會公眾對現代金融發展的了解，幫助社會公眾更加準確、全面的了解我國相關的金融改革措施和政策，向社會公眾表明金融機關機構對當前金融機構的運行情況，所作出的判斷和政策取向，適時向社會公眾提示金融行業中所存在的潛在行業風險、信貸風險、操作風險和市場風險，對公眾和金融機構的投資理財行為進行積極正確的引導，以保證我國金融市場運行的穩定性，維護市場安全。
（二）健全行業間自律機制
我國金融機構的運行過程中，不同金融機構之間出現利益沖突的時候，會造成金融監管部門的工作漏洞，不利于實現對金融機構的監管。因此，金融機構應該建立一個符合我國服務行業發展的統一標準，實現對金融機構行為的規范和約束，對不同金融機構中的服務等級進行評定。而且，金融監管部門應該在“一行三會”的管理機制基礎上，實現對監管體系的完善，利用行業協會之間的力量，對同行業之間的惡性競爭進行合理規避，避免金融機構運行管理中出現無視消費者權益的行為。
（三）建立專門的金融消費者權益保護機構
根據上述可知，我國金融相關法律法規具有一定的局限性，需要建立專門的金融消費者保護機構。在建立專門金融消費者權益保護機構的時候，可以參照發達國家的機制。例如，金融機構可以在中國人民銀行下，設立專門的金融服務監管機構，并且在實際的工作流程、人員組成和經費預算等方面保持一定的獨立性。可以通過金融服務監管機構，實現對金融市場穩定的維護，對金融監管部門的管理工作進行協調。同時，該項部門還可以負責對金融消費者的宣傳教育工作，提高金融消費者對金融產品和服務的了解，對金融消費過程中出現的問題，進行及時的處理等。另外，金融消費者權益保護機構還具備監督和檢查的職能，可對金融機構運行管理過程中，對各項消費者保護規則的遵守情況進行檢查，提升金融機構實施消費者保護法律的程序和政策。
（四）構建新型的消費者訴訟制度
篇11
目前，多數法學界專家將醫患法律關系的性質定性為民事法律關系，適用民事法律規范。在這一普遍性之外，醫患關系的復雜性、特殊性、復合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費者權益保護法》調整醫患關系則具備現實可行性。
（一）醫患關系屬于醫療服務合同關系，《消費者權益保護法》的有關條款可以適用醫療服務合同
醫患關系屬于醫療服務合同關系。第一，醫患雙方在平等自愿的基礎上，按照等價有償的原則，產生合意后而界定雙方權利義務關系。并在這種合同權利義務的規制下，由醫方提供醫療服務，患方向醫方支付相應價格，符合民事合同的一般特征，是服務合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫療機構掛號的意思表示，應該屬于合同法上的要約行為；醫療機構收取掛號費發給患者掛號單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個要件。所以，當醫療機構發給患者掛號單時即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫療服務合同權利義務即告產生。
醫療服務合同非為有名合同，而是屬于我國《合同法》規定的無名合同，應該受《合同法》的調整。《合同法》第124條對無名合同的法律調整作了明確的規定：“本法分則或者其他法律沒有明文規定的合同，適用本法總則的規定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規定。”其中“其他法律最相類似的規定”，意味著《消費者權益保護法》中有關條款可以適用醫療服務合同。
（二）醫患關系中，患方是消費者、醫方是經營者，二者關系屬于《消費者權益保護法》的調整范圍
《消費者權益保護法》調整的是消費關系，消費關系的主體是消費者和經營者。因此判斷醫患關系是否適用《消費者權益保護法》，關鍵在于認定患者是否為消費者，醫療機構是否為經營者。
第一，患者屬于消費者。《消費者權益保護法》第2條規定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。本條規定雖未就“消費者”三個字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費者進行消費目的和消費的行為屬性，因而使得該規定具有較強的開放性和靈活性。所以結合《消費者權益保護法》第2條的文義解釋，“生活消費”包括消費者為了滿足自身生存和發展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫病等等。為了維持自己的物質生命、保護身體健康，患者在身患疾病時購買醫務人員提供的醫療服務、醫療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費者的范疇。另外，之所以規定以“生活消費”為目的，是為了把以投資、貿易等營利為目的以及為了職務而購買商品、使用商品或者接受服務的投資者、銷售者、行政機關和司法機關排除在外。患者購買醫療商品和醫療服務雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內。
第二，醫療機構是經營者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費者，那么，對等的來講，我們就可以得出醫院就是經營者的結論。前文已就患者是消費者進行了論述，故此能夠推出醫院就是經營者。其次，《消費者權益保護法》第3條規定，“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對“經營者”一詞作明確的定義。根據文義解釋，醫院完全符合經營者的特征，即醫院向患者（消費者）銷售藥品、提供診療服務。最后，值得注意的是，《消費者權益保護法》的第3條規定僅僅提到了經營者的經營性行為，而未明示經營者的經營目的為何。因此，有學者認為《消費者權益保護法》的這一規定就可以并不苛求經營者具有經營目的，也可以解釋為經營目的已經隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當中。筆者認為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫療機構的經營目的是否包括營利，就可以斷定其經營者身份。若依后者解釋，筆者認為，醫療機構的營利目的并不影響其經營者身份，醫療機構的營利目的與福利性質可以并存。不能因醫療機構的公益性而掩蓋其營利的事實。從宏觀角度而言，醫療機構擔負著救死扶傷的人道主義義務和社會責任，體現了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫患之間的服務交易都是醫療機構提供醫療服務，患者支付對價。每一個醫院都是為了自身的運轉而經營，沒有營利何以維持？長期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認為醫院的經營目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營利性對醫院的重要性；認為強調醫院的營利性，會導致醫院過分追求物質利益而導致患者利益受損。實際上，如果醫院不能營利，就難以維持自身的正常運行，長此以往會制約和限制醫療事業的發展，最終受害的還是患者。總之，醫療機構的福利性質并不影響其以營利為目的，適用《消費者權益保護法》也不意味著醫療機構一切會以“賺錢”為中心。“救死扶傷”將永遠是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫患關系適用《消費者權益保護法》符合該法保護弱者的宗旨
消費者在相關的交易過程中以及訴訟中處于弱勢地位，故各國都因消費者為特殊的弱勢群體而進行特別立法加以保護，于是《消費者權益保護法》的立法宗旨是保護弱者。患者在接受醫療服務的過程中也處于弱勢地位，審視其原因，一是醫學的專業性、技術含量高，患者對相關醫學知識、醫療產品的相關知識了解不多，認識相對欠缺，因此在醫療方案和醫療藥品的選擇及使用上，只能出于對醫務人員的信任，做出有限的選擇。二是我國長期以來一直強調醫療機構的事業性、福利性，以及特殊的醫療體制，形成了醫院“高高在上”的風氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態，就使得其成為一個弱勢群體。因此，醫患關系適用《消費者權益保護法》正符合該法的保護弱者宗旨。
二、《消費者權益保護法》調整醫患關系在司法實踐上的可行性
實踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫療服務納入到地方性法規的調整范圍，認為醫療服務關系是經營消費關系。
浙江省首次明確地將醫患關系納入《消費者權益保護法》，明確將醫患關系納入“消法”調整范圍。結果全省醫療機構服務質量、醫患關系得到較大改善。平常可能費時的醫患糾紛調節之下也能很快平息。臺州等地在一些醫院建立了消費者監督聯絡站，及時調解醫患關系，解決了23件醫患爭議。從浙江省的探索實踐中，可以看出，“辦法”的實施將醫患關系納入《消費者權益保護法》，使醫患關系矛盾得到一定的緩解，發揮了積極的作用。
篇12
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篇13
一、 消費者權益保護執法信息公開的意義
第一，消費者權益保護執法信息的公開，有利于消費者知情權的實現。知情權是當今社會公民應該擁有的一項基本權利，所謂基本權利 ，是指憲法所確認的公民所享有的最重要的權利，也是法律所規定的普通權利的基礎和依據。監管部門可以利用自身擁有的行政權利要求企業提品安全、可靠的詳細信息，并將些信息公布于眾，接受消費者和社會廣泛監督，消費者通過執法信息公開及時掌握產品質量的真實情況及企業的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業很快就會被淘汰出局。
第二，消費者權益保護執法信息的公開，有利于公正執法，預防行敗。對于市場上出現的侵犯消費者權益行為，執法部門采取的主要手段是事后監管和經濟處罰，執法機關有經濟處罰的自由裁量權，這就容易造成不公正執法，也可能導致以權謀私，造成行敗。只有公開執法機關的自由裁量行為，公開當事人的違法事實、處罰依據和處罰結果，把行政執法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達到有效預防行敗的效果。
第三，消費者權益保護執法信息的公開，有利于增強社會責任感，改善行政機關工作作風。《中華人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強化了政府責任，改進了政府監管方式。在法律責任這一章，加大了地方政府違反行政監管職責的法律責任。問題奶粉其實一直都存在，如果不是出現消費者的集體投訴，嬰幼兒出現的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費者權益保護執法信息，當有人投訴這種現象時，當奶粉檢測出有質量問題時，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時公開了執法信息，對生產、經營、監管過程中的相關責任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執法監管部門的社會責任感增強了工作作風得到明顯改善。
二、建立消費者權益保護執法信息公開的基本思路
根據我國《政府信息公開條例》的規定，信息公開應堅持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。
(一)信息公開的主要內容
1．商品質量抽檢、消費者投訴舉報的信息。目前，政府市場監管部門基本上在每個季度組織相關法定檢測機構對指定的商品進行抽檢，經營場所涉及大型超市、集貿市場、批發市場、鄉鎮集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監管。檢測機構檢泓出有問題的商品后，監管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監管不力，注重經濟處罰，導致問題商品繼續流通。政府監管部門應充分利用消費者權益保護執法信息公開這個杠桿，進一步改善市場監管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實質性效果。除了商品質量抽檢信息，還應將經過調查屬實的消費者投訴案件所涉及到的產品名稱、生產企業、投訴數量等定期向社會公開，以警示生產企業，促進行業加強自律，也為消費者提供預警信息。
2．產品質量檢驗報告。這也是消費者權益保護執法信息公開的重要組成部分。在日常監管工作中，執法人員往往會因為沒有掌握相關產品質量標準而使不合格商品流入市場，給市場監管工作帶來一定的困難。由于各執法部門之間相互獨立，缺乏信息交流，也造成監管上的職能交叉，執法混亂。政府監管部門可以要求企業提品質量檢驗報告，并公布于眾，這樣就為執法部門實現有效監管提供了執法依據。同時，產品質量檢驗報告為消費者提供了準確、可靠的商品信息，讓消費者知道到底哪些是真正合格的產品，了解產品的行業標準和質量標準，如果商品檢測部門在質量檢測中有弄虛作假的行為，消費者可以通過查閱產品質量檢驗報告得知，產品質量檢驗報告公開還可以防止市場監管部門濫用權力的行為。
3．企業信用信息。企業信用狀況由市場準人、經營行為和市場退出三方面的內容構成。市場準人反映的是確認市場主體資格和經營資格過程中企業的信用狀況；經營行為反映企業在經營活動中是否守法經營，在交易中是否遵循誠實信用原則；市場退出反映企業退出市場是否依法進行了清算。消費者如果能及時了解企業信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實守信企業最終將贏得市場。
(二)信息公開的方式
信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取以下方式來實現。
1．通過定期出版物公開。目前，市場監管部門組織的商品質量抽檢信息公開主要是以報刊的形式進行公開，基本上是每個季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規生產經營企業具有一定的威懾力，同時起到了引導消費的作用。但它的缺點在于不能很好地起到監督市場上成千上萬種產品的效果，之后，缺乏后續跟蹤的信息，消費者很難將相關的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監管部門應建立權威的、全面記載產品質量信息的定期出版物，供消費者查閱和參考，定期出版物將會給消費者提供穩定的、制度化的信息獲取渠道。
2．通過政府官方網站公開。通過網站公開執法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優點是互動性強速度快，效率高，可以及時獲悉消費者的反饋意見。從目前網站公布的信息來看，普遍存在的問題是內容不全面時效性差、缺乏統一的規定。網站公布的內容有些有名無實，有些是過時的信息。在美國，政府規定必須建立自己的網站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關資料的導引；刊載上年度本政府機構對信息自由法執行的報告。
3．張貼公告信息。消費者權益保護執法信息公開與人們的生活息息相關，可 以在社區、超市、市場以及農村集市建立信息公告欄，定期消費警示，公開產品質量信息。2007年，國務院 503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產品質量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內容不全面、不規范、持續性不長，涉及到商場內銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達到警示、引導的作用。市場、超市、商場應建立專門的公示欄，由市場監管部門定期信息，這必將受到消費者的喜愛，也擴大了消費者權益保護執法信息公開的需求和影響。
