引論：我們為您整理了13篇服務工作論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一
按照教育部的要求，在大學本科的第四學年即第七個學期開始不久，就要進行畢業論文的準備，面臨著畢業
論文的開題報告。這時候，學生們普遍存在著一種畏懼的心理，呈現出一種迷茫的狀態。因為在以往學習的過程中，都是老師在課堂上傳授知識，學生基本上處于一個被動學習和記憶知識進行考試的過程，而畢業論文的寫作是對他們一次真正的實踐上的考驗，是一次完全由自己發揮主觀能動性的考試，老師不再給其命題，而是鼓勵他們到學校圖書館查找圖書資料，確定畢業論文的題目。因此，圖書管理人員在這個時刻必須擔當起應有的責任，發揮特有的作用。圖書管理人員可以在以下方面有所作為。第一，應該主動地提供一些有關畢業論文的指導書籍，使學生明白畢業論文的一些基本問題和應注意的基本事項，幫助他們克服心理上的不適應。現今，在圖書館中，這個方面的圖書一般都能找到，主要有：董華編著的《大學畢業論文寫作指導》（中國社會科學出版社，2000年版）和武德春編著的《畢業論文寫作教程》（人民交通出版社，2002年版）。這些書籍對畢業論文的性質、作用、特點和類型等基本問題都有較好的闡述。第二，幫助學生確定寫作的選題。這時候，主要是根據學生的專業和興趣，幫助他們查找的需要圖書資料。一個專業優秀的畢業生必然要了解該領域在當今學術界的發展態勢，能夠捕捉到有價值的信息，從而進行研究和寫作。就漢語言文學專業而言，它是一個比較普遍而又在學術領域日新月異的專業。學生要想獲得一個有價值的研究選題，除了平時知識的積累，還必須知道了解學術研究態勢的訣竅。這個時候的權威雜志，就是很好的指路明燈。例如，語言學方面的《中國語文》、《古代漢語》，文學方面的《文學評論》、《文藝研究》等雜志上所刊載的論文，往往反映了一個時期研究態勢，特別是最近幾年人大復印資料全文轉載的文章也能很好地反映研究的熱點。當然作為一個本科學生而言，不可能一味地要求去趕時髦和跟風，他們對研究現狀的把握能力畢竟有限，只要自己感興趣和有心得，任何領域的課題都是可以研究的，但我們也必須有一個基本的要求，就是同一學校同一專業的畢業生，避免選用同一個題目。作為圖書管理人員，應該作生活的有心人，把自己學校以往的畢業論文的題目進行一個統計，將之公布出來，一方面，可以給學生的選題以啟示，另一方面也可以有效地避免題目的雷同。
二
學生通過開題報告之后，就進入了圖書資料的查找階段。這是文獻查閱能力的大檢驗。學生會發現，以前在課堂上學習的文獻知識在理論上偏多，不一定實用，我們可以在以下幾個方面進行指導和服務：
第一，是圖書館庫存的報刊雜志。現在，在一般本科大學，所擁有的報刊雜志多達數百種，畢業生必須根據自己的專業和畢業論文的選題進行適當選擇。就漢語言文學專業而言，可以鼓勵學生查找最近幾年的人大復印資料庫的目錄，把與自己寫作論題相關的論題集中起來，然后根據目錄所交代的雜志名稱和出版年代、刊期等，在報刊閱覽室中逐一查找原始資料。對于新訂閱的雜志，也要引導學生有計劃地取舍，不要過分貪多求全，免得到時會陷入資料的海洋中而無法綜合歸納。對于重點本科大學的學報，特別是中國社會科學引文索引（CSSCI）雜志要多加留意，使自己以后的論文的引文具有權威性，同時也增加了正確度。
第二，是庫存的書籍。在圖書館查找到所需要的書籍是一件不容易的事情，它需要圖書資料分類方面的專業知識。我們不可能要求學生完全具備這方面的知識，但我們所能作的工作也有很多。一方面，可以告知論文寫作者基本的圖書分類知識，另一方面根據學生畢業論文的題目，圖書管理人員可以直接幫助學生留意相關方面的書籍，向他們推薦。由于漢語言文學專業的特殊性，古代文獻較多，現今的學生面對著古代典籍，往往不知道怎樣動手，因此關于各種查閱方法還需要對他們進行有計劃的講解和培訓。
篇2
一、傳統的讀者服務方式在數字時代所面臨的挑戰
眾所周知，讀者，是構成圖書館的要素之一，是圖書館的價值所在，可以認為，圖書館工作的實質就是為讀者服務。但目前絕大多數圖書館為讀者提供的服務仍以傳統的借閱服務為主，信息資源也多以印刷型出版物為主，文獻加工處理的周期較長，容易老化。另外，圖書館傳統的內向型服務與封閉式管理模式也造成了圖書館工作人員知識結構單一，重藏輕用的傳統觀念仍然較為嚴重，致使圖書館的信息傳遞服務功能無法得到充分發揮，這種傳統體制下的運作方式與現代網絡信息的簡便、快捷顯然不相適應。
在網絡環境下，讀者已不再限于單純利用書目信息獲取所需文獻的線索和原文，而是要求圖書館能夠針對他們的需求提供全過程、全方位的綜合，且時效性要高。而且，隨著知識信息產業的發展，涌現出了各種各樣信息服務機構，如各種網絡公司、電腦中心等，這些都成為圖書館的有力競爭者。可見，在數字時代，傳統的讀者服務工作已遠遠不能適應圖書館事業的發展，將面臨嚴峻的挑戰。
二、數字時代圖書館讀者服務工作的特征
1、服務層次不斷提高，形勢多樣化。
隨著數字化技術在圖書館的廣泛應用，傳統單一的借還、閱覽、簡單的咨詢服務已滿足不了讀者需求。隨著大批聯機數據庫的問世，電子出版物的不斷增加和圖書館傳統印刷本館藏的數字轉換，圖書館讀者服務工作的內容也將逐步由傳統印刷本館藏的提供向電子信息資源存取方向拓展，通過館內電子出版物、數字化館藏的利用，圖書館可以更加便捷地為讀者提供高層次的、形式多樣的各種服務。
2、服務方式不斷轉變，手段自動化。
傳統的讀者服務方式主要是被動地等待讀者，服務的重點建立在館藏基礎上的借借還還，服務時間和服務空間有限。數字化圖書館在現代化信息技術條件下，讀者服務工作的重點將在繼續保持一般借閱和咨詢工作的同時，向以電子信息資源為依托的電子信息咨詢服務方向轉移，讀者在任何時間、任何地點都可以點擊圖書館網頁得到所需服務。館藏文獻信息逐步實現電子化、數字化，檢索方式也由傳統手工檢索發展為更加智能化、網絡化、自動化。
3、高度重視讀者需求，服務主動化。
傳統圖書館帶有很強的“藏書樓”特征，進入數字時代，圖書館必須高度重視讀者需求，把為讀者服務放到首要位置，認真開展讀者需求調查，各項工作的開展以讀者需求為依托，重心放到“需與用”上，充分體現圖書館的目的性、能動性。在網絡資源利用和信息整合、檢索等方面向讀者提供咨詢服務、導引服務和定題跟蹤服務，幫助讀者了解數據庫的結構、檢索界面，幫助讀者掌握復雜書目的檢索方法，幫助讀者制定研究計劃、進行復雜主題查詢等，為讀者提供積極主動的服務。
三、數字時代圖書館做好讀者服務工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快圖書館現代化建設步伐。
數字化圖書館是一項整體性很強的系統工程，需要大量的經費投入，任何一個圖書館都無法僅憑自己的力量去解決經費匱乏的問題，必須依靠政府支持或其他渠道籌集資金。我國對數字圖書館的建設，除了要加大政府資金投入外，還應制定相應的政策和法規，激發起產業界對數字圖書館的研究和投入熱情。做為圖書館領導及工作人員要增強對數字圖書館本質的認識和理解，加強對數字圖書館的宣傳，爭取走多方合作的路子，加大資金投入。
2、加強信息資源數字化建設，開發特色數據庫。
豐富的數字化文獻信息是現代化圖書館的重要基礎和保障，因此，建設現代化圖書館首先要加快文獻信息的數字化進程。一方面，圖書館應根據自身特點、設備基礎，有計劃、有重點地實現館藏文獻數字化，實現網上存儲、讀取。另一方面，圖書館還應加大對電子文獻的收藏，以滿足讀者對電子文獻越來越大的需求量。
首先，可以劃分讀者類型、分析讀者需求，然后定期將各種信息分門別類地編制成精細、有序的信息產品，編制成各種類型數據庫，如書目數據庫、文獻索引數據庫、專題數據庫、多媒體數據庫等，從而逐步開發出具有自己館藏特色的數據庫，以最快、最新的方式傳遞給讀者。
3、加強網絡合作與交流，實現資源的共建共享。
信息網絡化的發展，為文獻資源共建共享創造了有利條件，極大地提高了開發和利用圖書館文獻資源的綜合能力。數字時代圖書館的信息服務機構，要充分利用網絡條件，加強橫向交流與合作，牢固樹立資源共享的觀念，把自己置身于全球信息網絡之中，同時發揮圖書館界的整體優勢，建立資源共享體系。并可根據讀者的信息需求，最大限度地利用網上信息資源，進行網上信息跟蹤、調研、論證、收集，加工成專業性強、服務層次高的專題數據信息，更好地為讀者提供閱讀及科研等服務。
4、全面提高館員素質及能力，更好地為讀者服務。
一名素質優良的圖書館工作者，在為讀者服務的過程中，應以自身的素質吸引讀者，縮短與讀者的心理差距，贏得讀者的敬重和信賴。在數字時代，隨著信息科技的發展，圖書館理論在不斷創新，許多新技術應用于圖書館服務工作中，服務手段日益先進，圖書館員的素質直接影響讀者需求的滿足程度，甚至制約圖書館的現代化發展。
所以，數字時代的圖書館員，首先要盡快提高文獻信息管理能力。其次，熟練掌握現代化計算機、網絡知識和應用技能。包括了解和掌握計算機主要硬件構造和操作方法，成為管理、檢索、分析、組織和提供讀者服務的合格技術人員。再次，要具有一定的外語水平，更好地為讀者檢索外文資料及提供外文信息服務。
綜上所述，進入數字時代，網絡環境日新月異，科技的進步對圖書館的發展產生了深刻影響，讀者服務工作也將進入一個嶄新的階段。只有深入細致地了解讀者需求，及時轉變傳統觀念，不斷提高專業水平，才能真正做好讀者服務工作，保證數字時代圖書館事業的不斷發展。
篇3
一、流通服務中存在的矛盾
圖書館流通工作是根據圖書館的任務和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻以供讀者利用的服務活動。在館員和讀者的交往中，客觀存在著多種矛盾，其主要表現在如下兩個方面：
（1）由客觀因素而引起的矛盾
它包括：館藏文獻、信息資源與讀者信息需求的矛盾；館內規章制度與讀者需求的矛盾；館內技術設備不完善與讀者需求的矛盾等。
（2）由館員和讀者主觀原因而引起的矛盾
它包括：讀者對館員的期望與館員實際服務水平、業務技能水平的矛盾；館員服務方法與讀者個性需要的矛盾；館員為讀者提供的服務與讀者滿意程度的矛盾；館員與讀者的語言行為交往的矛盾；館員服務與讀者信息知識不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養的矛盾等等。
以上矛盾是客觀存在的，但館員在流通服務交往中應是矛盾的主體，它直接決定著矛盾的性質和結果。如果館員能從自身去分析原因，并盡自己最大的努力去滿足讀者，就會使各種矛盾化解，使服務達到滿意的結果。
二、矛盾分析
（一）館藏缺陷、技術設備不足、規章制度的限制是造成流通工作矛盾沖突的客觀原因。如館藏資源不足、文獻陳舊、新書不足、復本量不足、借閱權限、借閱期限等達不到讀者要求，館舍條件差、讀者管理系統功能不完善給讀者造成不便等。
（二）館員對讀者在服務交往中的地位認識不足，從而引發矛盾沖突。在流通服務中，常常會遇到這樣一些情況：如讀者不完全理解館員的工作，選書時亂拿亂放；讀者對館員不夠尊重，甚至連起碼的文明語言、行為都不具備；讀者認為館員是為自己服務的，因而“高高在上”，這樣立刻會引起館員的反感，產生不愿意為之服務的心理，并引發矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾著的兩方構成。讀者的素養固然是產生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣認識讀者地位的特殊性。在流通服務交往中，讀者就是享有特殊權利的人，而服務才是館員的義務。館員無權選擇愿意為怎么樣的讀者，或不愿意為怎么樣的讀者服務。換句話說，無論讀者是丑、是美、是粗俗、是文雅，館員都得為他服務。所以館員要從主觀上認識讀者在服務交往中的地位。
（三）館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現代圖書館階段，作人員、系統、讀者的工作模式人為的在讀者和館員之間筑起了一堵墻，讀者和館員之間的情感交流與溝通遠不如傳統流通服務階段，溝通少了更會導致互相不理解。如在處理過期罰款的事務中，許多讀者對計算機顯示的罰款數目不信任、不理解，認為超期罰款是圖書館在“賺錢”。又如，在處理圖書污損事務中，當讀者不承認污損是其所為時，館員也通常抱以不信任的態度。再如，在還書過程中出現一些由于館員操作失誤或讀者自己記憶誤差時，館員與讀者之間也會產生互不理解、互不信任的現象。由于雙方處于一種相互不理解、不信任的狀態中，矛盾沖突就會不可避免的發生。
在流通工作中，產生矛盾沖突的原因有客觀的，也有主觀的。我們更應該重視的是主觀原因。如何從館員自身找原因，從主觀上去克服、化解矛盾沖突是提高服務質量的重要手段，也是流通工作人員必備的本領。
三、館員要從自身出發避免和化解矛盾
（一）提高館員職業道德、個人修養和業務技能
館員應充分認識自己職業特點和義務，時刻注意提高自己的責任心和職業熱情。在平時的服務工作中應針對自己的個性特點磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴格控制自己的一言一行，敢于主動承擔責任，哪怕是讀者無理也要保持忍耐的態度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養去感染讀者，不僅避免矛盾沖突的發生，而且使自己的行為教育了讀者，服務能夠得到讀者的認可。另外館員應時刻注重業務技能的學習，熟練掌握業務和相關知識技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認可，樹立起館員的文明形象。
（二）館員應充分認識讀者的地位
讀者是圖書館服務的對象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務的對象，即使某些讀者道德修養差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，他們仍然是館員的服務對象。遇到這類讀者，館員就應該理解他們地位的特殊性，不僅不能產生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態度，以熱情、周到的服務去感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書館的服務質量和榮譽，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。
（三）館員要靈活把握其規章制度
規章制度的制定為的是保證工作的正常秩序。但它無形中限制了讀者的個性需求。作為流通工作人員，更應該靈活執行好圖書館各項規章制度，如果生搬硬套規章制度，就會在館員和讀者容易產生矛盾沖突。如超期罰款、圖書污損、丟失處理時，應根據具體問題具體分析。對于讀者不理解的情況，不能用規章制度拒讀者于“千里之外”，而應多一些“換位思考”，多一點“將心比心”，靈活的把握外借制度的執行。對于個別讀者的特殊文獻需求，也應盡可能的滿足。當然在靈活把握規章制度運作的同時，館員應該把不損害其他讀者利益作為前提條件。
（四）館員要注重與讀者的溝通
許多矛盾沖突發生的原因都是因為缺乏溝通。對于讀者不理解時，多說一句話比少說一句話好，更不能“一言不發”。對于大學生讀者，他們常常有一種優越感，并對館員存在偏見以致于不尊重、輕視圖書館工作。充分的溝通會消除雙方偏見，共同達到和諧、平等的服務交往。溝通的方式多種多樣，可以的是書面的，比如通過館辦宣傳資料、宣傳欄，更多的是語言、行為的交流溝通。充分的溝通拉近了館員與讀者的距離。以達到最佳的服務交往效果。
流通工作是一個細致的服務工作，流通工作人員應在工作中不斷探索、總結經驗、完善自我，才能避免與讀者的矛盾沖突，達到最理想的工作境界。
篇4
現代社會，人們將藝術創作定義為藝術家們在自己的價值觀、世界觀的指導下，以一定的形式將自己所看到或者所體會到的現實生活情景，通過提煉、組合等方式進行再創造的藝術活動。從這一概念中可以看出，藝術創作生產更多的是藝術家進行的活動，而且進行藝術創作也并不是沒有目的的，更多的是對現實社會的反映。
（二）藝術創作生產的意義
首先，藝術創作生產能夠極大地豐富人們的精神生活。我國社會主義社會建設的過程中需要社會大眾的廣泛參與，也需要人民大眾能夠在參與的過程中更多地發揮其主觀能動性。因此人民群眾才是現代社會藝術創作生產的主體和受體，在藝術創作過程中要充分反映人們的需求。經過近40年的改革開放，我國已經在物質方面得到了極大的豐富，人民群眾的物質生活也更加富足，此時就更需要用優秀的藝術作品來豐富人民群眾的精神生活，實現物質和精神文明建設的雙豐收。
其次，藝術創作生產能夠豐富社會主義文化。
從歷史的發展來看，每個階段都有體現了這一時期特點的藝術文化，在現代社會也不例外，藝術創作也應當在社會主義文化思想的引導下進行。另外，作為社會主義文化創作的一個重要組成部分，藝術創作生產能夠更為充分地豐富社會主義文化。同時藝術創作在豐富社會主義文化的過程中，也受社會主義文化思想的影響，兩者是相互影響、相互促進的關系。在社會主義文化思想的影響下，藝術創作生產必定會更具力量和創造力，能夠創作出更多優秀的作品。
最后，藝術創作生產是對中國歷史藝術文化的繼承。
藝術的發展也需要繼承，只有在繼承中才能更好地發展，中國藝術創作生產也是一個繼承和發展的過程。我國具有悠久的文化藝術發展史，在歷史長河中我們的藝術呈現多樣化特征，另外不同民族之間的文化差異也普遍存在，而這些不同正是我們進行藝術創作的基礎，只有在尊重文化多樣性的前提下才能進行藝術創作生產。
二、公共文化服務的概述
（一）公共文化體系的概念
公共文化服務體系是公共文化服務在構建過程中的一個系統化，并能夠彰顯一定規律的模式。對于公共文化服務體系的理解主要有兩種認識：一種是將公共文化服務作為一種經濟學的方式進行分析，是指由政府部門推出的、反映社會公眾需求，并能夠為現代化服務的一些文化產品或者服務；另一種是從管理方面進行的分析，認為公共文化服務體系不僅包括政府部門推出的文化產品，還包括進行文化管理的活動。
（二）公共文化服務的意義
首先，公共文化服務是構建和諧社會的需要。
為了更好地解決和諧社會建設過程中必定會面臨的一些困難和問題，實現構建和諧社會的目標，由政府主導的公共文化服務建設就成為一種重要的方式，這也是解決當前面臨困難的重要手段。通過公共文化服務，政府能夠為社會提供更多的文化產品，潛移默化地影響著人們的思想，進而使全社會形成共同的價值觀念，為共同構建和諧社會的目標進行努力。
其次，發展公共文化服務是保證人民群眾基本權利的需要。
在現代社會，隨著我國對公眾文化服務建設的逐漸重視，由政府部門推廣的文化產品也開始向農村群體或者弱勢群體傾斜，讓這些群體能夠更多地享受到公共文化的福利，也體現了我國對社會普通大眾的關注，更是對其基本文化權利進行保障的要求。
最后，發展公共文化服務是提升國家形象的需要。
一個國家屹立于世界之林的體現就是具有體現了這個國家特色的文化。隨著世界一體化的快速發展，如果沒有及時構建起一國自身的文化服務體系，在不久的將來，其必定會在國外文化的影響下出現問題，所以其必須針對當前形勢構建起體現一國特色的文化服務體系，并不斷地將其發展豐富，這既是保證國家安全的需要，也是一個國家的形象表征。
三、藝術創作生產與公共文化服務的關系
（一）藝術創作生產豐富公共文化服務
藝術創作生產具有自身的特點和發展脈絡，在藝術創作生產中，必定會充分體現出時代文化的特點，從我國現代社會藝術創作生產歷程來看，在創作的過程中不可缺少的是時代特色，重點體現就是社會主義核心價值觀的思想以及反映人們的現實社會生活，這都是我們當前公共文化服務需要加強的內容。
另外，前面已經提到藝術是文化的一種體現，從古至今皆是如此。在古代，中國一直將藝術作為文化的主要內容來進行表述，現代社會也是如此，在繼承傳統藝術的基礎上進行的藝術創作必定也是我國當代文化的內容，能夠為我國公共文化服務體現的建設提供幫助，豐富公共文化服務的內容和方式。
（二）公共文化服務指引藝術創作生產
公共文化服務與藝術創作生產之間是相互促進的關系，這就意味著我國的公共文化服務對藝術創作生產也具有重要的推動作用。具體體現就是，我們社會在進行藝術創作生產的過程中并不是漫無目的、隨心所欲的，即使以這種方式創作出了藝術產品，也很難被社會所認可。那么，什么樣的藝術產生才是我們社會需要的呢？這就需要從社會中尋找答案。
當前我國進行公共文化服務是體現了時代特色且符合人們生活需要的，因此，所有的文化活動都應該圍繞著這一目標進行，藝術創作生產也不例外，所以說藝術創作生產要按照公共文化服務的要求進行，比如要能夠納入公共文化服務體系的建設。從這一方面看，公共文化服務的方向決定了藝術創作生產的方向，也就是說公共文化服務為藝術創作生產提供了指引性的作用。
四、我國當前藝術創作生產的基本經驗和現實挑戰
（一）我國當前藝術創作生產的基本經驗
我國逐漸重視藝術創作生產活動總的來說是從改革開放以后進行的，取得的經驗也主要體現在以下幾個方面：首先是堅定了正確的發展道路。藝術創作生產要始終牢牢把握“為人民服務、為社會主義服務”的方向，堅持“百花齊放、百家爭鳴”的方針，堅持“三貼近”原則，堅持黨的藝術路線、方針和政策，把不斷滿足人民群眾的精神文化需求作為藝術創作生產的出發點和落腳點。其次是高度重視藝術人才的培養和使用，實施精品戰略。再次是遵循藝術發展規律，正確處理繼承、借鑒、創新的關系。要充分認識藝術發展的相對獨立性，深化對藝術創作生產規律的研究，在繼承優秀傳統文化的同時，注重吸收借鑒國外藝術創作生產的經驗，結合時展推動藝術生產的創新與變革。最后是實施文化體制機制改革，充分發揮政府與市場在藝術創作生產中的作用。改革創新是社會主義藝術創作生產發展繁榮的動力，必須調整改革原有的文化體制機制使之與社會主義現代市場經濟相適應，充分發揮政府主導和市場調節的作用，實現藝術創作生產的社會效益與經濟效益的統一。
（二）我國當前藝術創作生產面臨的挑戰
我國藝術創作生產雖然在幾十年的發展中取得了一些成就，但在當前的形勢下，也有許多挑戰需要面對。首先是藝術創作的藝術性還有待加強。隨著我國改革開放的深入，人們對于物質生活的追求在當前還遠遠高于對于藝術的追求，因此許多的藝術創作作品中或多或少都體現著物質的特性，并不是完全的藝術性體現。其次是藝術事業與產業發展仍存在矛盾。隨著文化體制機制改革的深入，藝術創作生產中的深層次矛盾逐步凸顯，人民群眾享受公共文化服務的標準化、均衡化問題更加突出，藝術產業發展中政府、市場、企業與社會的關系亟待理順，中西藝術交流中“西強我弱”的格局亟待改變。
五、進行藝術創作生產，發展公共文化服務的路徑
我國是一個文化大國，在發展公共文化服務的過程中也要根據實際情況進行，藝術創作生產作為公共文化服務的重要方式在實現路徑方面也應當是多樣的，要多措并舉。
（一）做好傳統藝術的繼承工作
歷史藝術產品也是我們豐富的文化遺產，其中也有許多精髓部分，因此，我們在藝術創作生產的過程中要做好繼承工作，去其糟粕、取其精華，讓歷史中優秀的藝術產品在現代社會中迸發出新的活力。
（二）采用多種措施做好藝術創作生產
篇5
黨的十四大報告明確提出："建立社會主義市場經濟體制，涉及到我國經濟基礎和上層建筑的許多領域，需要有一系列相應的體制改革和政策調整，必須抓緊制定總體規劃，有計劃、有步驟地實施。"秘書工作作為上層建筑的一個重要領域和組成部分，在我國經濟體制發生重大轉變的過程中，面臨兩個突出問題需要認真加以解決：一是如何努力適應社會主義市場經濟新體制；二是如何抓緊進行相應的體制改革和政策調整。
二、秘書工作要為加快建立社會主義市場經濟體制提供有利條件
建立社會主義市場經濟體制，秘書工作要為這個決策服務。還要為勝利實施這個決策當好參謀助手。
秘書工作到底是怎樣圍繞社會主義市場經濟體制的建立做好服務呢？關鍵在于解決好兩個根本問題。
一是，要按市場經濟的要求提高服務質量。
二是，以黨的基本路線為指導，按照社會主義市場經濟體制的要求，秘書工作要進行自我改革。
三、適應社會主義市場經濟體制，秘書工作部門要轉變思想觀念
建立社會主義市場經濟體制，是一場涉及我國經濟、政治、文化等各個領域的深刻改革，必將引起人們也包括秘書人員行為規范、精神狀態、生活方式、是非標準、價值觀念的重大轉變。
要適應市場經濟體制和經濟關系，還必須給秘書工作部門的價值觀念、是非標準、思維方式等方面注入新的內容。
在適應市場經濟體制轉變思想觀念中，同其他黨政部門一樣，秘書部門還要特別注意破除"官本位"思想。"官本位"是與市場經濟體制格格不入的。
四、在市場經濟體制下，對秘書工作的服務質量要求應與市場機制相結合
建立社會主義市場經濟體制，對秘書工作充分發揮服務功能提出了很高的要求。
按照市場經濟體制的要求，政府的職能主要是統籌規劃，掌握政策，信息引導，組織協調，提供服務和檢查督促。今后，黨政部門的秘書工作基本也應從這些方面充分發揮參謀助手作用。
充分發揮參謀助手作用，核心問題是提高服務質量。那么，在市場經濟體制下，秘書工作怎樣進一步提高服務質量？這里關鍵的問題是要把對服務的要求與市場機制作用密切聯系起來。應該承認，在以往經濟體制下的秘書工作，為領導服務的質量還是很高的。但是應該看到，保證和維持那種水平的秘書工作的服務質量，主要依靠人們的政治自覺性和責任感，并輔之以規章制度的約束，而不可能重視市場機制對秘書人員行動的激勵和制約作用。相反，許多應該通過市場機制起作用的，往往被所謂思想教育和規章制度替代了。然而，在市場經濟體制下，單靠人的自覺性和一般規章制度的約束，來要求人們做好秘書工作是不全面的，不合理的，是難以持續地、全面地達到提高服務質量的。因此，在市場經濟體制下，要把提高秘書工作的服務質量落到實處，除了高度重視人員素質、培養熱愛本職的精神外，還要從注入市場機制方面多做文章。
五、秘書工作在注入市場機制中，要十分重視自身職業道德
篇6
1可以在本民族文化基礎上正確看待并理解我國檔案工作者所特有的民族心理與性格。
2在中國文化背景中看檔案工作者行為，可以看到當今檔案工作者行為形成的歷史因素，看到優秀的民族文化反映到這一職業上的印記，也可以恰當地解釋和描述我國檔案工作者所特有的思維和行為方式。
3對于檔案工作者的服務實踐過程來講，既可以在新形勢下弘揚民族的優良傳統，進一步塑造檔案工作者群體的完美人格，又可以幫助認識分析一些行為中的陋習與弊端，有針對性地加以改進并做出符合時代要求的調節。
二、檔案工作者行為獨特的文化心態
檔案工作者的價值觀是與社會的核心價值觀緊密相連的。中國傳統文化把人的價值歸結為道德價值，作為一種道德文化，它之所以可以長期、廣泛、持久地影響著檔案工作者的行為，是因為道德文化是民族傳統中的核心文化，是檔案工作者在行為中起主導作用的價值觀念，是協調檔案館與國家、政府部門之間，檔案館之間，檔案館與職工之間利益關系的準則。檔案工作者對道德踐履的盡善追求，對道德人格的完美塑造以及呈現出的高志功低物欲的行為特征，都是道德這把價值尺度在起作用。
當今人們對檔案工作者的贊美也是從道德尺度出發的，“人梯”、“橋梁”、“默默無聞”、“為他人做嫁衣”這些話，集中描述了檔案工作者行為中的勤懇、艱苦、犧牲、甘于奉獻、創造性的人格品質，忽視了這一點，就從根本上模糊了檔案工作者的心理特色。社會上很多人都說檔案工作待遇、地位這樣低，但檔案工作者對檔案事業、對利用者服務卻那么熱情，這種忠于檔案事業的獻身精神真是讓人感動，其實這就是道德理想高于物質利益的價值觀的力量，它充分體現了中國文化積極有為、奮發向上的基本精神，它從整體上塑造了檔案工作者的風貌，也是檔案工作者所具有的共同心理特征，其具體表現在：
1道德追求大于社會索取
現實中，檔案工作者所從事的工作在道德力量的支持下，歷久不渝地與社會上“富貴利達”為生活目標的世俗價值觀大相徑庭，對社會文化價值觀的贊美與對世俗價值觀的鄙視，是檔案工作者對這種濃重道德的追求經久不衰的深層原因。
2社會本位高于個人本位
檔案工作者有著一種強烈推動社會發展的歷史使命感，能以天下為己任，且對國家民族有較強的社會從屬感。保存黨和國家重要檔案文獻、珍貴文化遺產，傳播優秀文化思想，培養人才幾乎成為全體檔案工作者的信條，對社會未來的負責勝過自身付出的思考，行為表現處處皆反映出它所屬的社會團體的性質。
3自我修養先于對他人的服務
自強、剛毅、耐力而樂觀向上的性格，是每一個檔案工作者心理品質的主流，發憤忘食，樂以忘憂，學而不厭，誨人不倦，已成為檔案工作者服務的標準。
三、檔案工作者交往中的文化特征
中國傳統文化中有關人際關系的理論特別發達，我們民族心理傾向是“仁愛”與“和諧”，檔案工作者在對內、對外交往中也具有明顯的這一民族文化特征，不但強調“和為貴”的人與人的和諧，知行合一的身與心的和諧，天人合一的人與環境的和諧，而且延伸到人內在的精神和諧，這種文化滲透到歷代檔案工作者的服務思想、途徑、形式和方法之中。直到今天，檔案工作者仍保留著“和諧”、“仁愛”、樂融的特色并收到了明顯的服務效益，這種文化現象在檔案工作者與利用者之間已生成并深化為一種文化型的服務思想并構建了具有經典意義的民族精神。和為貴的文化觀念在與利用者的關系上突出的是“愛”，強調的是服務過程中的情感因素，并具有以下特征：
“融”，即情感的融匯狀態，首先要解決的是代界的填充和角色界線的延伸。心理相互滲透，“假如我是一個利用者”的心理換位，在服務功能上表現為和風細雨的溝通，減少對立情緒，掃除情感障礙。
“情”，在實際工作中只有產生情的效應，才能充分發揮服務功能，捕捉住服務最佳時機并產生出最佳效果。高質量、高效益的服務，往往會使利用者產生出久久不能平息的激情，而利用者給檔案工作者的一點點慰問，也往往使我們難于忘懷。
中國傳統文化重視事物的相互聯系及統一，主張，使檔案工作者把利用者看成是與之相輔相成的，不是對抗力量，因此要追求和諧。行為中的氣質表現應是：穩建，平和，溫良，體諒，不憑感情起伏任意發泄，不走極端，不沖動，不破壞內心平穩，對服務工作增加正效應，減少副作用。
四、現實對檔案工作者傳統道德文化的沖擊
從社會發展的現實來看，中國傳統文化對檔案工作者的人格力量的塑造與支配力量是不可低估的，其有值得肯定和發揚的一面，但傳統文化弊端的暴露也是比較明顯的。近幾年，中西文化的碰撞已明顯觸及到檔案工作者行為的實踐領域，商品經濟的發展使民族文化傳統受到了強大的沖擊，檔案工作者的價值觀也隨之發生了變化。首先，當社會在重視了檔案工作者高層次道德追求后，卻忽視了檔案工作者的物質享受，對檔案工作者及優秀事跡的表彰幾乎都是以艱難困苦作為必備條件，評價中習慣的不是工作效能、質量以及對社會發展進步產生的作用，而僅僅是比較奉獻與付出，社會分配中不注意檔案工作的需求，尤其是在社會發展的特殊歷史時期，檔案工作處在比較困惑之中時，以上問題顯得尤其嚴重。其次，中國傳統中的“和”對檔案工作者行為同時也產生了一定的消極影響，它以進展平穩為理想，采用克制、諒解的方法，追求人際關系的平衡。服務過程中，往往表現為消極容納、妥協，缺乏工作的主動意識，具有一定的保守性。由于檔案工作者的內心普遍存在著“息爭”心態，缺乏對沖突的正確認識和恰當處理，當服務中出現矛盾時以調合甚至降低服務水準為代價來平息檔案工作者與利用者之間的沖突。
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（三）信息共享不通暢行政中事務絕大多數都需要填寫核實辦事人員的一些信息，這些信息分散在不同的管理系統中，相互之間難以共享。不僅師生無法掌握個人的全部信息，單個行政人員也無法掌握一個師生的全部信息。辦理事務是師生需要一次次的重復填寫各類信息，行政人員需要從各方信息來源一次次的核實這些信息。帶來很多不必要的重復勞務，不僅效率低下，而且感覺很差。
（四）“雙肩挑”領導事務繁忙院系的行政領導大多數是“雙肩挑”干部，同時擔任領導職務與承擔教學科研任務，并且大多數是學術帶頭人，學術事務十分繁忙，經常需要參加各類會議以及學術交流，頻繁出差，又需要保證個人教學科研的時間，因此基本上難以實現坐班的要求。而師生辦理的多數事務，都需要經相關領導的審批意見，遇到領導不在的時段，為了一個簽名，師生短則等待數小時，長則需要幾天。不僅師生覺得事情難辦，院系領導也認為很多可以省去的管理職責占用了太多的個人精力。
（五）假期行政工作安排高校行政另一個特殊的問題是在社會各項工作正常運轉時有寒暑假時間，期間各項行政工作陷于停滯或者以極低效運行。而對師生來說，雖然假期時高校教學工作是停止運轉的，但科研、實習、社會服務等并沒有停止，以及其它一些師生的個人事務需要用到單位材料或加以明證的。而行政人員的假期輪班，并不按工作流程進行安排，加上行政人員的各自分工不交融，因此正常時間可能很快就完成的幾項工作流程，放到假期可能就需要幾周不一定能做完，遇到緊急的事務，即使行政人員愿意加班也不一定能做成。
（六）行政人員素質參差不齊高校行政人員的來源復雜，除了進幾年開始的事業單位通過考試競聘上崗的人員，平均素質相對統一，之前的人員有各種來源，素質參差不齊，加上沒有淘汰機制，高校里面行政工作壓力不大，多數行政人員學習動力不強，業務水平靠慢慢積累經驗提升，而近些年新技術發展迅速，各類改革政策也推出頻繁，更是拉開了個行政人員的個人能力和業務水平，同樣的事不同的人辦差別太大。
（七）與師生之間溝通太少，缺乏互相理解高校師生與行政人員，同屬于一個大集體，但工作時間、考核、待遇、職業前景等都有較大差異，互相換位思考較為困難。高校的師生是思想特別活躍的一個群體，對僵化的行政工作批判很多，而學校職能部門制定的教師的各種激烈的聘崗和晉升制度，讓教師對行政人員的意見也時有爆發。而有部分行政人員沒有經歷過大學生活，也難以體諒學生的焦慮和思考。一邊是去行政化、教授治校的呼聲，一邊是教師不懂管理、不顧全局的評論。溝通越少，對立越多，使得一線的院系行政工作更加困難。
二、院系行政工作轉型的建議
行政工作的問題很多人都看得很清楚，在國家整體的改革大潮下，高校行政工作也已經在逐步推行者一些改革嘗試。以下是對于院系基層行政工作轉型一些比較粗淺的思考。
（一）面向大學理念樹立工作目標院系行政工作要跳出復雜的政策制度和工作流程的框架樹立工作目標，有沒有做好工作不是說遵守了多少制度和流程，而是究竟對學校的理念是否有幫助，是否對學生的培養、教師的研究提供了正面的作用，是不是有利于自己學院與學校的發展。當然，理念與目標不是基層行政人員所提出來的，但基層的行政工作中需要有這樣的理念和目標。
（二）擴大院系行政權限，轉審批為備案自下放是近些年老生常談的話題，這不是院系行政層面能決定的事情，但也是十分迫切需要的事情。要給與院系行政辦公室直接利用學校資源、使用學校材料、調用學校職能部門的權限，只要不是影響學校全局的事務，原來掌握在學校職能部門手中的權限盡可能的放到一線的院系行政機構手中。未曾行使否決權的審批全部取消，改成由院系行政機構直接完成，由學校職能部門備案，完成過程中有困難的，由學校部門提供幫助和建議。學校所有可以重復利用的資源，院系可以直接使用，報學校職能部門備案，發生沖突再進行協調。對于師生來說，這樣可以極大減輕辦事的復雜性。
（三）按工作對象而不是按職能劃分辦公室，并加強輪崗院系的內設機構，一般都按職能進行劃分，并且對應學校的各個職能部門。而大多數事務都帶有綜合性，師生辦事時需要進過多個部門的流程，或者要分清楚不同的事情要找不同的部門和人員，這樣就要求師生必須要清楚每一個具體事務的分管部門與流程。而服務型行政一個顯要的要求就是要面向用戶的需求，因此從院系三大工作對象可以講內設的辦公室改成教師服務辦公室、學生服務辦公室、對外服務辦公室等。分別處理教師、學生、外部機構人員涉及到的所有事務，再加上一個負責綜合協調的崗位。這樣師生需要辦理任何事情都只需要找到一個人就可以，這樣可以縮減很大一部分工作流程，減輕行政事務帶給師生的負擔。在減少外部工作流程的同時，對于相對復雜的事務，增強內部工作流轉，通過行政人員之間的互相交流和合作進行分解，這樣即使對于少部分事務會降低效率，但是帶給師生的感受卻完全不同，對于事務內部事項不需要懂太多，只要找到一個部門的一個人，事情就可以完結。在此基礎上加強行政人員的內部輪崗，服務對象從教師到學生到外部人員輪換過后，每個行政人員都可以基本掌握院系行政中主要的服務事務，成為一個多面手。
（四）梳理服務型事務、執行性事務、主動型事務，精簡不必要的事務于此同時，院系行政機構還需要對具體事務進行分類，將面向師生進行服務的事務與執行政策對師生有限制的事務以及需要主動完成的機構內部事務進行區分，結合校級機構的職能改革，盡量精簡不必要的內部事務以及對師生帶有管制的事務，并且編制相應的學生指南、教師指南等材料簡潔明了的讓師生了解哪些事是他們必須要做的，哪些事是行政人員為他們辦理的，并進行公開和及時的更新。凸顯出服務型事務的主要地位，也可以強化師生的主人翁精神，增強對院系發展的責任感。現在有一些教師往往搞自己的科研，只追求個人的發展，而公共事務和自己無關，公共事務是院系領導的事情，只要不影響到自己的利益就漠不關心。而即使真的要實現教授治校，也需要培養出教授們對公共事務的熱情和奉獻精神。
（五）明確責任的基礎上增加職員的權限，在合理考核上加強職員的工作重疊在擴大院系行政權限之后，一旦行政人員要獨立去解決師生的全部事務，就需要他對全部涉及到的事務都有相應的權限，而現代的很多行政權限，體現出來的是形形的管理系統的用戶權限，為了保證管理系統的穩定與安全，院系行政人員的權限一般都是最低的。此外行政等級也帶來一些權限的分類，什么等級的職務有什么樣的權限。要真的實行服務化行政，還需要打破這種權限管理，給一線的直接經辦人員最大的權限，并由他們承擔起相應的責任。對于大多數日常的服務性事務來說，由什么層級的人來做決定并不具有太大的不同，也不會帶來很大的危害。只要一線經辦人員具有責任感，因為他們對具體事務和情況了解的最多，從能力上來說，是最適合做出判斷和決定的人選。只要明確責任，合理考核，大多數形式上需要領導和上級部門處理的事務都可以直接由一線人員直接完成，沒有把握的只要給一線人員相應的請教渠道即可。同時淡化職能分工，加強業務重疊，院系層面行政人員本來就少，如此不僅可以提高工作效率，激發一線人員的積極性，減輕他們的純粹當操作員的感覺；也可以減輕院系領導對日常管理事務需要投入的精力，使他們有更多精力投入到學科發展、學生培養等宏觀決策中去；同時也可以減少工作流程和環節，消除很多推諉事務的借口，提高師生對行政工作的評價。
（六）建立師生信息檔案，互通共享，統一信息來源，增加渠道既有的管理體制使每個職能部門或行政人員掌握著師生們的部分信息，導致很多事務需要不同程度的配合，統一信息與檔案數據是一個減少此類問題的方向。最好是由學校層面來建立數據中心，所有涉及到師生個人的數據及信息，都歸類到個人信息檔案中，這樣不僅不同的部門可以批量的讀取全體師生的同一類信息形成數據，師生個人也可以查閱自己個人的全部信息，并可以有選擇的向外公開，有變動時也可以及時的進行修改，還可以通過技術手段，通過部分數據授權的方式，對很多事務進行委托代辦。行政人員在為師生辦理事務時也可以方便的調取信息檔案，極大的節省審核環節與時間。唯一需要注意的是加強信息安全的防范，避免因為太過全面的個人信息的泄露帶來其他的隱患。
（七）建立聯系人制度與緊急事項通道，利用新技術增加與師生的溝通渠道中國的特殊文化，致使很多事情熟悉的人辦理還是不熟悉的人辦理會有差異。現在普遍開花的定點聯系體系是一個很明顯的體現。從院系行政工作來說，這也是一個很好的推行服務行政的一個切入點。一個院系的行政人員不多，師生也不算多，建立聯系人制度，每名行政人員分別聯系十幾位教師、百多位學生，然后相對熟記他們的信息檔案，雖然不可能去負責這些師生的全部事務，但是可以為這些師生提供咨詢通道，作為他們解答問題的人員。同時可以建立緊急事務流程，尤其在節假日期間常規事務中斷辦理時，師生辦理事務先尋找他們的聯系人，通過行政人員內部的溝通，可以像正常工作時間一樣為師生處理好事情。利用現在的移動互聯網技術，通過手機直接完成很多的信息獲取、事務審核與權限分派，并且可以隨時溝通，進行工作之外的交流，互相倒倒苦水，更容易做到換位思考，建立良好的互動關系。
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1服務藍圖
1．1服務藍圖的概念
服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。在服務開發的設計和再設計階段，服務藍圖最為有用。其直觀上同時從多個方面展示服務：描繪服務實施過程、接待顧客地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素（見圖1）。
1．2服務藍圖的構成
服務藍圖包括有形展示、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程（見圖2）。
（1）有形展示。由于服務本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索或者有形戰士來對服務進行評價，并在消費過程中以及消費完成后對服務進行評價。
（2）顧客行為。包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。
（3）與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前臺員工行為。有些發生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。
（4）支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。
1．3服務藍圖的弊端
服務藍圖最大的不足，就是無法完全描繪服務過程。服務藍圖無法在細節上做到面面俱到，基于細分市場的變量或特殊服務也不能列出。因此，對服務的控制能力有限。
（1）市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產品的需求也相應變化。假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細分顧客開發藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在一幅藍圖中是可能的。但是，在不同的水平層次上，藍圖會含糊不清，無法使藍圖效能最大化。
（2）從顧客角度描繪服務過程包括描繪顧客在購物、消費和評價服務中執行或經歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內部服務，那么顧客就是參與服務的雇員。該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務）達成共識，如果細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。通常情況往往是，經理和不在一線工作的人員并不確切了解顧客在經歷什么，以及顧客看到的是什么，藍圖所需的服務起點也就無從談起。
（3）服務藍圖只能在一個靜態的場景描繪服務，但對服務的全過程進行系統的跟蹤和評估的效果有限；而這需要一個系統的動態的描繪服務的方法，因此藍圖本身無法滿足服務設計的所有需要。
（4）服務藍圖只能直觀地描繪服務中的可見要素，而對非可見要素，如顧客心理、員工心理、服務手段等無法描繪。
2員工工作日志的基本功能
2.1提醒作用
工作日志是記錄任務來源及任務輸出的過程。因此，對于員工來講，工作日志的提醒作用就體現得非常明顯。員工在實際操作過程中，可能會同時進行多項工作（尤其對企業的最高管理者），在從事實際操作過程中，可以會因注意小的現象而忽略重要的事情，所以及時的查看工作日志，并進行標注，可以跟蹤重點目標。
2.2跟蹤作用
不同崗位上的員工從事的服務是不同的，其內容就會有本質上的不同。因此員工的效率及工作的及時性就難以控制，因此企業的管理者就應該把工作日志看成是重要的跟蹤手段。企業管理者根據工作日志所記錄的內容，對相關員工服務過程中的重要事件進行跟蹤，在跟蹤過程中增加資源支持的優勢，可以提高效率。
2.3業績證明作用
企業內部員工之間的合作需要一個公平公開的平臺，在這個平臺上做事，員工之間就不會有太多的疑義。如果企業內部不建立這樣的平臺，就會出現工作效率日益低下，這種現象一旦發生，企業內部矛盾就會出現，企業的發展就變成了一種奢望，因此建立一種業績證明的平臺是必須的。
3員工工作日志與服務藍圖結合的益處
3.1發現和跟蹤服務質量差距來源并彌合差距
服務質量差距分為顧客差距和供應商差距。顧客差距是指顧客期望和感知的差別（見圖3）。
而供應商差距及產生的原因包括：
差距1：不了解顧客的期望；許多企業未能滿足顧客期望的一個主要原因，就是企業對于這些期望究竟是什么，缺乏一個精準的認識。許多經理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準備解決這些問題。
差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準；顧客驅動的標準與大多數服務企業建立的傳統績效標準的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺和評估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標準相對應的運作標準，而不是與諸如生產力或效率這類企業所關心的問題相對應。
差距3：服務供應商未按服務設計和標準提供服務，制定顧客驅動的服務標準與公司員工的實際服務績效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務績效指南并正確對待顧客，也未必一定會有優質的服務績效。
差距4：供應商未能履行承諾，即供應商實際傳遞的服務與起宣傳的服務之間的差別。服務業企業通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評價服務質量的標準。所以，實際提供的服務與承諾的服務之間的差距將從負面影響顧客差距。
員工日志對于差距1的作用：相對于經理人員或其他管理人員，普通員工特別是從事前臺服務接待的員工能夠在第一時間很直觀的了解到顧客期望，他們能夠和顧客直接溝通，很容易了解到顧客期望和應該解決的問題。因此，對于他們所從事的一線服務標準，這些普通員工應該具有一定的發言權，而將他們的經驗和經歷直觀地反映出來的一個有效途徑，就是員工的工作日志。
員工日志對于差距2的作用：由于服務的無形性，要描述和溝通服務很困難，尤其是當開發出新服務時。關鍵是所有人員（管理人員、前臺服務員工和后勤服務員工）都應該按照顧客需求和期望以相同的新服務概念工作。對于現有的服務，如果不是所有人員都對服務和相關問題有相同的認識，那么任何試圖改進服務的措施都有可能有損于服務。避免差距2的一個極為重要的途徑是在毫不疏忽、片面、主觀或存有偏見的前提下清楚地設計服務。而實現這一途徑的一個很重要的手段，就是通過員工工作日志，找到員工與管理者對于新舊服務概念認知的不同之處，發現在現實服務過程中真正有損于服務的因素和原因，并加以評估，以此作為服務藍圖再設計的一個重要依據。
員工日志對于差距3的作用：通過員工的工作日志，企業可以迅速判斷出公司是否有足夠的資源做支持，為顧客提供達到己方標準以滿足顧客期望的服務，發現包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的員工、與顧客和公司管理層發生過沖突的員工、不合格員工招聘、不完備的服務手段和技術、不合理的獎懲制度以及缺乏授權和團隊精神。這些因素都與公司的人力資源職能想關聯，并設計企業內部的活動。為提供更好的服務，公司必須通過仔細分析員工的工作日志去解決這些問題。
員工日志對于差距4的作用：通過對員工工作日志進行橫向比較，企業應做出將外部的員工與顧客的溝通納入可考察的范圍，使之不再獨立于企業的決策依據范圍之外；鼓勵員工與顧客之間的互動，以提高服務營銷的效果；加強內部營銷計劃；有效管理顧客期望，通過各種形式的溝通（主要是以經過系統培訓后的員工作為主要負責外部溝通的渠道）和系統的顧客教育管理顧客期望，使之不至于與企業承諾發生偏離；杜絕服務過程中的過度承諾現象，包括廣告，人員銷售和有形展示的不恰當所造成的承諾過度；通過在銷售和運營之間建立良好的溝通渠道，讓服務于前臺的員工和服務于后臺的員工進行溝通，及時發現問題，消除各個分支機構和單位之間存在的差異性。
3.2為服務再設計提供反饋資料和有效依據
新服務開發的過程模型在開發過程中的每個關鍵步驟有檢驗進程（用虛線方框表示），檢驗步驟提出一些要求，這些要求必須在進行下一階段前得到滿足。新服務開發的靈活性就是指可以越過某一個步驟或幾個步驟同時進行。對服務開發極快的技術產業來說，這種靈活、高速的進程極為重要（見圖4）。
圖4所示的過程分為兩部分：前期計劃和實施。前一部分決定服務概念內容，后一部分用于執行或實施服務概念內容。而當問及服務革新中最薄弱環節會在那里產生時，經理們最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分稱為“捉摸不清”的原因是它相對來說比較抽象。而事實上，要找出其中的薄弱環節的具體出處的方法，則依賴于在實踐各個環節中的具體工作承擔者，即從事服務的員工日志。
在新服務開發模型中的幾個關鍵進程：一是新服務戰略是否有創意，有待于對員工具體操作的效果檢驗；二是檢測顧客和員工對新服務概念的反應，這種檢測是雙向的，既能發現員工和顧客對于概念的理解是否有偏差，又能對概念的設置是否合理進行推敲；三是對于服務模型的測試，則離不開對員工進行標準化培訓之后的工作績效進行評估，評估結果即為測試的結果；四是測試服務和其他市場組合變量，需要從一線員工那里采集相關數據，獲得第一手資料，而承擔這一繁重任務的正是員工工作日志。
4結語
員工工作日志做得好，會對服務企業產生重大影響，如何才能將員工工作日志體系建立好？首先，企業管理者必須下大決心去推行工作日志制度。企業任何制度都會對員工起著一定的約束，因此多數員工對制度的執行都會產生一定的抵觸作用，這是因為他們認為這些制度是企業對員工的不信任及控制。企業的管理者應該讓每一位員工都明確，任何制度都是促進。制度對工作表現優良的員工是一種激勵，對表現差的員工是一種鞭策，所以應該讓員工深刻理解這一點。因此，企業的最高管理者應該以身作則，發現問題、尊重問題并及時解決問題。其次，為配合工作日志工作的順利開展，企業的管理者應該建立激勵制度，以督促企業內部員工及時記錄工作日志，必要時建議企業的最高管理者將員工的工作日志完成情況可以與員工的薪酬掛鉤。
參考文獻
篇9
高速公路溫馨服務對于不同的行業來說都有些不同的寓意。有一句俗語是這樣說的“仁者見仁，智者見智”，但每個人對其的理解卻是不同的。而高速公路作為服務行業之一，怎樣才能具備溫馨的服務，是本文需要探討的主要的問題。因此全篇主要從如何提高高速公路服務質量方面進行討論，其結果如下。
2.1友好的微笑是服務的基礎，同時還要賦有感情和人性，如果把微笑服務單調的理解為嘴角、眼睛等一次，那么溫馨服務注重的則是禮儀、舉止、態度方面；但實際上，它所強調的重點是人與人之間心靈的溝通和交換，歡迎手勢以及目接目送是高速公路溫馨服務的基礎；而十秒收費、有求必應則是對車主至上的充分表現，這是現階段對高速公路服務人員工作上的要求。對于工作人員來說，既要全面掌握、熟練操作，又要融會貫通、靈活運用，不能夠出現笑不入里、動作僵硬的現象；高速公路的溫馨服務講究的是借景抒情、借物生感，比如：當服務人員看到駕駛人沒有系好安全帶時，應該及時提醒駕駛人系好安全帶，并且祝其旅途愉快；當有駕駛人員不了解路況時，服務人員可以為司機指明方向，同時面帶微笑是不可少的；而當服務人員認為駕駛人及乘客一路上會口干舌燥時，可以通過禮貌的方式進行詢問：“我給您倒杯水吧！一路辛苦了。”類似于這樣的高速公路溫馨服務還有很多，但卻是萬變不離其中，只要處處為駕駛人及乘客著想，事事為駕駛人分憂，就一定能夠將溫馨融入到高速公路中，進而營造出溫馨的氛圍。
2.2高速公路溫馨服務不但要保證其服務質量，更要注重其技能與業務。快速、便捷、優越的通行環境是每名駕駛人員選擇高速公路通行首先考慮的問題，如果讓監駕駛人在高速公路上一直行駛而沒有中途休息的話，那么在高速公路上駕駛機動車就變得毫無意義，而且也會使危險系數增高。國際商用IBM機械公司對自己的員工的培訓要求是：尊重他人、提供優質服務、追求卓越品質，正是因為工作人員一直遵守公司的規章制度，才使該公司得到了大眾的好評，也因此鋪墊下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、溫馨服務同樣也需要追求卓越品質，也需要培養精益求精的思想。溫馨服務的前提是要保證車道暢通無阻，但要想保證車道暢通的關鍵是收費人員在處理緊急事故時的隨機應變能力，同時溫馨服務也要提高服務技巧，準確的對車型進行判斷，并以最快的速度對機動車進行收費，縮短車輛停留時間，盡可能保證在發生緊急情況時能夠以最快的速度進行處理。通過對服務崗位的考核，可以提高收費人員的業務技能，同時也是檢驗個人業務水平的主要根據，在考核中要讓收費人員不斷的提高自我，刷新成績，為溫馨服務提供更大拓展空間。
3 做好提高高速公路溫馨服務水平工作
3.1優化環境，營造溫馨氛圍
溫馨服務不僅在于軟件方面，硬件方面也要滿足溫馨的要求。對服務人員的服務水平起到鋪墊作用，比如：將收費窗口進行整體包裝。張貼板報、周圍種植花草樹木、公開服務承諾等。這能給駕駛人員帶來一種視覺的沖擊，其心情也會隨之舒緩，同時還會使駕駛人員感到輕松、愜意，對緩解駕駛疲勞有很大的好處。
3.2擴大服務范圍，增加便民項目
以前休息區的服務無非就是提供熱水、行車指南、應急藥品等，這些服務已完全不能與現行服務的要求接軌，因此，高速公路休息區需要從更人性化的角度出發，設置暈車紙袋、天氣提醒以及便民雨傘等，讓駕駛人員困難不再有、麻煩不再來，讓他們能夠感覺到便民服務中心的溫馨。
3.3塑造典型模范，帶動全員進步
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1.圖書館布局設置的細節
從心理學的角度上說，環境對人的行為活動的影響是潛移默化的，環境設置優雅整潔、溫馨舒適的圖書館，能凈化和感染人的意識和思想。
1.1優雅舒適的環境能調動讀者的閱讀情緒
由于圖書館是學習、閱讀的公共場所，人流量大，所以圖書館的整體布局應該嚴整、美觀、舒適，裝修設計應該注重室內采光、通風，讓讀者置身其中能感受到尊嚴感和舒適感，有學習和閱讀的情緒。在館內陳設上應該突出圖書館的文化和藝術氣氛；懸掛名人警世格言、學、世界名畫欣賞引導讀者對知識的渴望和對美的欣賞；窗臺和走廊上擺放一些綠色觀賞植物調節讀者的情緒，消除長時間用腦的疲勞感；走廊擺放直飲機和設計簡潔的果皮箱提供給讀者輕松、舒適的閱讀環境。
1.2簡潔醒目的指引牌和導讀牌便利讀者
從讀者一進館開始的路線，到圖書查詢機的擺放，再到書架的布局都要設計得符合讀者的心理。首先，圖書館的整體布局圖顯得尤為重要，它可以使讀者輕松地找到自己所要找的圖書在哪個區域。再者，書庫的藏書導向也及其重要，它是讀者迅速找到圖書的重要指引。書架的導向架標在開放式的閱覽室和書庫更是不可或缺。
在閱覽室和書庫工作臺上，還應該備有讀者經常會用到的訂書機、膠帶、尺子等辦公用品，便于讀者在閱讀的過程中借用，這些細節的到位都體現出圖書館對讀者真誠的服務和無言的關懷。
2.從心理細節上重視讀者的需求
讀者的心理活動和閱讀習慣有一定的共性，同時也有很大的不同，從而對他們的服務要有不同的側重和傾向。
2.1比如教師讀者
教師主要從事教學和科研工作，他們進入圖書館，是帶有很明確的目的性的，對文獻資源的要求也比較高。他們有良好的閱讀習慣，知識面涉及廣泛，往往會查找一些當今最前沿的科研成果、最新的情報信息。由于他們身兼教學與科研的雙重任務，所以時間相對緊張。所以，教師讀者的普遍特點是：目的性強、時間觀念強、主動性強，總希望進入圖書館用最快速的時間、最快捷的通道、最便利的服務獲得自己所需要的信息。所以針對教師讀者，圖書館的服務就要體現出高速、高效、高質量，這就要求服務工作要專心、細心、耐心，為教師讀者提供貼心的情感服務和效率服務。
2.2比如學生讀者
圖書館是學生的第二課堂，也是每天去圖書館人數最多的讀者群。學生讀者的特點是：精力旺盛、思維敏捷、求知欲強，他們的閱讀與自己專業相關的書籍或者是懷著學習的心態在圖書館自修。因此針對學生讀者群，圖書館的服務就要了解和掌握學生的閱讀心理以正確引導學生閱讀，并制定一系列適應學生讀者心理的服務項目，以人性化、個性化的服務贏得讀者的真心擁護。
3.讀者服務工作的細節總論
3.1人文關懷服務
圖書館建設除了大力發展館藏資源建設還要著力提升為讀者服務的質量，最大程度地贏得讀者的滿意。首先應該把人文關懷真正地融入到服務工作中，在工作中用心打造服務細節，在細節之處體現服務的真誠。圖書館的人文關懷主要是指要在閱讀環境上營造人文氛圍，以為讀者的利益為重，真正做到理解讀者、關心讀者、尊重讀者，使圖書館成為讀者的精神家園，對圖書館產生信賴和依戀的感覺。這就需要在工作中要注意以平等的態度對待讀者，而在對待特殊群體的讀者時則要特殊對待，比如對殘疾讀者辦理借閱手續時應該盡量簡化手續，開辟綠色通道，方便其借閱，使他們盡可能地消除心理障礙，更好地融入社會集體生活。
3.2學科館員服務
學科館員指具有相關學科背景，了解幾種學科知識并為學科讀者提供相關信息服務的圖書館員。“學科館員”制度是先進的辦館理念和全新的服務模式，在實際的工作中，學科館員可以充分利用自己的學科優勢，對學科讀者提供針對性較強，參考價值較大的信息服務，甚至可以對本學科動態進行定向的跟蹤，并提供給讀者最前沿的信息情報，極大地滿足了讀者的專業信息需求，積極地促進了學科知識的創新和圖書館的服務創新，從而也促進了高校圖書館資源利用的發展。
3.3參考咨詢服務
參考咨詢服務是衡量圖書館服務水平的重要標志，也是在細節之處體現服務質量的關鍵點。由于讀者咨詢問題是具體的、廣泛的、多樣化的，這就要求參考咨詢工作必須在細節之處體現館員的服務精神，就要求參考咨詢館員應該具備多方面的學科知識和職業素質，這樣才能為讀者提供可供參考的方案和線索。
圖書館工作的核心是為讀者服務，服務的核心是讀者，讓讀者滿意是圖書館服務的最終目的。如何做好人性化、個性化、特色化的服務是贏得讀者認可的關鍵，而在這些服務中最能體現出對讀者的關心、尊重、理解的則是圖書館以讀者利益至上的服務工作的細節。細節體現誠意、細節體現關懷、細節體現尊重。
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篇11
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029
審視文化服務供給側改革的這一系統問題，不免要以公共文化服務的需求作為邏輯原點，將公共文化服務的產品屬性作為研究其供給者組織形式和供給模式的媒介，理清二者之間的作用和反饋機制，進而得出相應的適配關系。
1公共文化服務的產品結構
文化服務是一個門類龐雜的范疇，按照公共產品理論的觀點，它同樣涵蓋了公共產品、準公共產品、私人產品三個大類，并且對應不同的消費特征和應然的供給方式。然而在文化產品的領域，消費特征上除了是否具有排他性和競爭性，消費內容的具有的公共性或是外部性也是其社會屬性判別的一個重要標準。
1.1純公共文化服務
純公共文化服務在消費特征上呈現非排他性和非競爭性，傾向的供給方式主要是由政府或第三部門直接提供，或者通過政府購買的方式實現。在現實的文化服務供給中，文化遺產保護和公民基本文化權益一類的服務體現出很強的普惠特征，并且在消費的實現上有也體現公平的原則。
1.2準公共文化服務
在這一類型文化服務的劃分中，按照消M特征的不同可分為兩類。第一類凸顯出消費上的競爭性和效用的外部性。第二類在消費上具有較強的競爭性，在服務和產品內容上又具有較強的公共性。我們在日常消費的公共文化服務中，政府及社會公益性宣教文化服務，在消費特性上更符合前者的特點，針對實驗文化和藝術品質較高的高雅藝術一類的文化服務產品更多的在消費的環節上具有更強的競爭性和排他性，雖然效用不能分割，然而在市場發育稚嫩，消費層次未提升到位的時期，更多的還需要從公共消費的層面進行培育和扶持。兩類服務都傾向于政府、社會、市場共同提供。
1.3私人文化服務
此類產品主要是以滿足私人文化娛樂需求為目的的文化服務，再消費特征上具有極強的競爭性，并且效用不可分割。服務提供者的生產動機體現為明顯的逐利性。這類產品涵蓋了我們日常消費中大多數的娛樂消費品，主要由市場提供。
2公共文化服務供給模式的特殊性
雖然在公共產品理論的框架下，理論上產品的消費特征（競爭性、排他性、效用分割）是進行分類梳理的一個維度，然而就從產品“生產-消費”的過程中，公共文化服務并非是在具體的個體完成產品時就完成消費，從文化服務實現價值效用或社會功能的時間節點作為消費行為的終點這一視角入手，我們能得出公共文化服務應然供給結構的特殊性。
2.1精神產品價值功能的實現具有抽象特征
公共文化服務通常都不是以物質產品的形態出現。不是所有服務都遵循“生產-提供-消費”的全部過程。比如搶救性文化遺產保護服務，在一定的時間范圍內，其保護傳承的社會功能和價值在搶救和保護發掘就基本宣告結束，并非所有的文物都要放入展廳提供參觀服務，更不要說走向市場流通環節。因此這一類公共服務自身的價值功能實現的時間節點決定了其消費上的非競爭性和非排他性。這一服務領域所適配的供給模式就更加體現公益性，而非市場配置的結構方式。
2.2“市場失靈”范圍內的政府培育職能
我國公共文化服務的供給長期置于計劃的體系內，加之文化體制改革整體上呈現的是從上至下的“誘致性變遷”，因此文化產品市場發育雖然在私人娛樂消費領域增長飛速，但高雅藝術、實驗文化產品等一些本應由市場承擔的文化服務供給也要由政府墊支“學費”。從這一角度來看，這一類型服務的消費者一定程度上是政府，其目的就是在于在市場失靈的過渡期發揮市場主體培育的職能。
2.3文宣類服務內容方面較強的公共性
各級黨委、政府、群團部門以及公益性機構的宣傳教育服務在一定程度上也是不需要具體的市場消費者進行產品購買完成消費。其傳播內容一般體現為公共性較強的精神產品，供給主體除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府購買的企業或第三部門組織。因此在這一類公共文化服務的供給方式上也是傾向于適宜政府主導，政府、社會和市場進行混合供給。
3公共文化服務應然供給模式對供給主體組織形式的選擇機制
由于公共文化需求以及服務形式處于不斷的變化過程之中，其應然的供給模式也并非常態，并非某一類型的服務只能由單一類型的生產主體提供，動態的供給需求要求供給主體不斷在政府、市場和社會的供給邊界上調整組織形式。
原有的供給模式在文化服務需求類型和需求強度的變化下會形成新的供給結構，推動文化服務供給主體組織形式的變化。在長期的計劃經濟年代里，大眾文化娛樂的提供一直是由政府承擔，并且同宣教功能的文化服、高雅藝術生產服務高度結合。有國有文化單位提供的戲劇、戲曲、歌舞等演出是主要消費品，文藝院團單位、電影公司等都出都是這一領域公共文化服務的提供主體。但隨著公眾對文化娛樂產品需求的加強，娛樂產品逐步多元化，生產主體也逐漸過渡到了以市場為主，其中以電影行業的轉變最為明顯。到了政府職能轉變的時期，隨著政府和市場關系的進一步理順，在文化宣傳、高雅藝術的生產領域，政府也逐漸從直接生產，轉變為以項目資助、政府購買等形式，改變了原先生產者的角色逐漸成為市場的培育者。
另一方面，新的社會文化服務類型的出現，也會根據自身文化產品屬性的特征通過供給模式對供給主體的組織形式進行選擇，并且在不同的服務生產提供環節上對這一組織形式促進調整。按照聯合國教科文組織的《保護非物質文化遺產公約》，非物質文化遺產包含了語言文字、表演、儀式節慶、自然界及宇宙知識以及手工藝制作等5個方面。從五個類型的消費特征和消費時點來看，除了傳統手工藝具有市場供給的可能外。其他幾個類型的文化產品服務都不具有市場和社會的自傳播力。其傳播傳承的前提都是挖掘保護，效用難以分割。因此要求政府要擔當“運動員”更多的承擔起這一部分供給職能。然而在傳播布展、文化載體創新以及橫向合作交流的過程中，企業和第三部門機構都能承擔起相應的供給職能。
4文化服務供給主體的組織形式對文化供給的反饋機制
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引言
推進公共文化服務均等化與加快城鄉文化一體化，任重而道遠。公共圖書館這一文化重要基礎設施和文化資源重要載體，在扮演知識與智慧的聚散地、群眾精神生活詩意的棲居地，乃至城市文化地標的同時，必須清晰自身使命與職能，加快公共圖書館服務體系建設，積極推動城鄉文化一體化進程。
1.“公共圖書館服務體系”與“城鄉文化一體化”
1.1 公共圖書館服務體系
是指一個國家或地區的公共圖書館獨立或通過合作方式提供的圖書館服務的總和。
1.2 城鄉文化一體化
作為城鄉一體化重要組成部分的城鄉文化一體化，是遏止城鄉文化發展差距拉大趨勢的根本出路，是解決“三農”文化問題的重大戰略舉措。城鄉文化一體化需要城市與鄉村在文化領域實現公平化、均等化，從而實現共同發展。
1.3 “公共圖書館服務體系”與“城鄉文化一體化”二者聯系
公共圖書館服務體系建設是實現城鄉文化一體化的必由之路，前者的實現為后者奠上良好基石。
2.肇慶市“城鄉文化一體化”現狀
作為珠江三角洲西部風水歷史文化名城的肇慶市，近年來不斷增加公共文化投入，城鄉文化格局不斷改觀，但農村以及廣大弱勢群體所享受的公共文化服務，總體而言仍嚴重不足。主要表現為：農村公共文化設施陳舊、總量不足，公共文化事業資金短缺，不能滿足農民日益增長的多元化公共文化需求。
這一結果的出現，究其原因，主要是由于財政體制、社會結構、經濟發展和政府職能等多方面因素所造成。城鄉文化發展不平衡、內外需失衡、投資消費結構不合理等問題，必然影響城鄉文化一體化建設進程。
3.肇慶市公共圖書館服務體系建設――以肇慶市圖書館為主
肇慶市圖書館在不斷實踐與探索中優化服務，不斷優化組織結構、創新服務方式、拓寬服務范圍，全面推進肇慶市圖書館免費開放，積極實施文化共享工程建設，在實現普惠均等的公共服務基礎上，不斷增加對特殊人群的對象化服務。
3.1 總館、分館建設
肇慶市圖書館順應圖書館業界發展趨勢，推行總分館制建設，目前為止共建成鼎湖、電大、大旺、翕廬四個分館。
3.2 流動圖書服務點建設
借鑒廣東省立中山圖書館所建流動圖書館的相關經驗，積極建設肇慶市圖書館流動圖書服務點，目前共建成流動圖書服務服務點30個。肇慶市圖書館定期對流動點圖書進行更換，并對流動點進行業務輔導。
3.3 擴大服務網絡，推進公共圖書館“一卡通”服務
肇慶市圖書館依托“Interlib圖書館集群管理系統”實行通借通還，實現“一館辦證、多館使用、通借通還”，讓市民手持一張借書證就可以在全市所有分館網點借還書刊，實現讀者服務的城鄉均等化。
“肇慶區域圖書館一卡通聯合服務” 2009年正式啟動，首批形成以市圖書館為中心館，德慶、封開、高要、懷集、廣寧圖書館為分館的公共圖書館服務網群，實現網群內書刊通借通還，為廣大讀者提供方便。“一卡通”業務推出以來，網群內各館在辦證數量、流通人次和流通冊次上都有不同程度的增長，也使得各地的省流動分館業務輻射范圍與服務內容得到大幅度提升。
3.4 推出“城市街區自助圖書館”
“城市街區自助圖書館”是集數字化、人性化、智能化一體的新型圖書館發展模式。2015年肇慶市圖書館推出本市首個“城市街區自助圖書館”，采用無線射頻識別技術（RFID），首次配置500冊圖書，面向廣大市民全天候24小時免費提供全自助式辦證、圖書借還與續借、書目檢索等服務。
3.5 “文化共享工程”推動文化信息資源的城鄉均等
肇慶市圖書館作為“文化共享工程”肇慶市級支中心，努力推進文化信息資源共享工程建設，取得一定成效。全市已形成市級支中心（肇慶市圖書館）、各縣（區）級圖書館基層中心、鄉鎮（街道）基層中心、農村（社區）基層服務點、學校服務點、醫院服務點、部隊服務點、事業單位服務點及企業服務點組成的服務網絡格局。
3.6 作為全市“農家書屋指導站”
肇慶市圖書館為肇慶市的“農家書屋指導站”，定期深入基層，開展“農家書屋”培訓工作。每年舉行文化“三下鄉”送書活動，協助萬家社區（村）圖書室援建。
4.深化公共圖書館服務體系建設是城鄉文化一體化發展的必然選擇
4.1 增強農村文化造血功能
肇慶市實現文化資源共享，不斷擴大農村基本公共文化服務覆蓋面，促進文化資源向農村合理流動，是實現城鄉文化一體化的有效途徑。而推動文化科技衛生“三下鄉”、科教文體法律衛生“四進社區”、“送歡樂下基層”等面向基層的公益性文化活動制度化、經常化，建立健全“送”文化的長效機制，亦非常重要。肇慶市深化公共圖書館服務體系建設，鼓勵和組織專業文化工作者深入農村開展群眾性文化培訓、輔導、講座和展演、展示等文化服務，引導和培育各種形式的自辦文化，能增強農村文化的造血功能，把“送”文化與“種”文化結合起來。
4.2 促進資源共建共享
深化公共圖書館服務體系建設，加強文化設施共建，加強縣級文化館和圖書館、鄉鎮綜合文化站、村文化室建設，深入實施鄉鎮綜合文化站工程、廣播電視村村通工程和文化信息資源共享工程，構建城鄉一體的網絡體系。以數字資源建設為核心、以基層服務網點建設為重點，加快資源共享建設，促進城鄉文化信息交流，以信息化帶動均衡化。運用多種傳播方式，加快推進文化信息資源共享工程建設，深入實施農村電影放映工程和農家書屋工程。城鄉信息傳播途徑的多樣化和便捷化會促使城鄉之間信息及時溝通，減少城鄉之間的文化沖突，縮小城鄉思想觀念上的鴻溝。
4.3 深入實施文化惠民工程，增加農村文化服務
深化公共圖書服務體系建設，深入實施文化惠民工程，進一步擴大受益范圍、消除覆蓋盲區、提高建設標準、改進服務方式、推動管理創新，提高公共文化產品和服務供給能力，破解城鄉、區域發展不平衡難題，解決人民最關心、最直接、最現實的基本文化權益問題。此外，還可積極探索“三下鄉”活動的長效機制。
5s.結語
針對當前肇慶市城鄉文化一體化建設進程中的諸多問題，政府部門應積極統籌規劃、合理布局，完善相關政策，加大投入力度，深入實施公共文化服務體系，建立健全公共文化服務網絡。
若要著力改變肇慶市文化領域的城鄉二元結構，縮小城鄉文化差別，推動城鄉文化協調發展，實現城鄉在文化權利上平等、文化資源上互補，加快城鄉文化一體化發展，需要推動文化資源向農村傾斜，文化服務向農村延伸。如此重任，絕非憑政府一己之力可完成，而是需要肇慶各界的廣泛支持與協助。肇慶市公共圖書館深化服務體系建設是城鄉文化一體化發展的必然選擇。
參考文獻
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1.1檢測對象對公共場所從業人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構、洗浴美發人員和其他有關人員進行統計。
1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術有限公司提供的試劑復檢。
二、統計結果
2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業人員168400人，HBsAg陽性人數122名，陽性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經濟性質HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業HBsAg陽性率，舞廳服務員陽性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現癥感染的標志，它本身只有抗原性，無傳染性。抗HBs是一種保護性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調查集中對公共場所從業人員2847名進行了HBsAg攜帶狀況統計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內報道資料相符，估計與男往廣泛，聚餐機會多有關。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛生習慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關。從經營性質上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經營現象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發現與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。
急性患者應隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據病毒復制指標評估傳染性大小。復制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現癥感染者不能從事食品加工，飲食服務，托幼保育等工作。對獻血員進行嚴格篩選，不合格者不得獻血。加強托幼保育單位及其他服務行業的監督管理，嚴格執行餐具、食具理發、美容、洗浴等用具消毒制度。養成良好的個人衛生習慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應嚴格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻血員和每一個單元血液都要經過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。
