引論：我們為您整理了13篇話務員實習報告范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

經過半年多的實習，無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

一、實習目的

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環節。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作，增強感性認識，培養和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業后走上工作崗位打下一定的基礎；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養合格人才積累經驗，并為自己能順利與社會環境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實習擇業分析

實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發展，我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發展，我的職業道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業中所學到的知識從其他方面來發展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。

三、實習地點

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實習單位和部門

江蘇同喜貿易有限公司

五、實習內容：

最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。

篇2

從七月三號到八月二十三號，整個暑假，每天都在進行社會實踐——從宿舍到公司上班，上班的環境是在空調室內，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打打電話，上班時間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的。在這個話務員的工作上，學到了許多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。

一開始，我去面試這個兼職時，以為是學校里的，暑假在這里幫忙招生，結果打電話過去問了才知道是學校外面的公司在招話務員。同學都說話務員這個工作很累，每天要打很多電話，很枯燥。但是我沒做過話務員，想挑戰一下電話營銷這一行業，所以就去公司面試了。本來還有一個培訓的，結果我因為要考試，培訓就錯過了，什么的不知道，就給了我幾份資料，讓我坐在辦公室里自己先看一下，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業的，我在這次實踐的過程中倒是認識了很多人，我們學校的還有兩個。培訓進行了幾天，因為人還沒找齊，我們這幾個第一個星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們隨便在資料上找一個號碼，打過去推銷防偽標簽，剛開始很緊張，因為沒打過，而且都是老總，有時候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經理告訴我們，他第一次打電話的時候也很緊張，慢慢電話打多了，有感覺了，就不會這樣了。

公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個挺新的公司，有采購部、市場一部和二部、行政部、技術部、還有會計，挺完善的。公司剛成立時，所有員工都是通過培訓，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的積極性和膽識。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以避免代別人打卡的現象。這里的公司主要是做防偽標簽的，我們的任務就是打電話尋找潛在的意向客戶，發資料給他們看看，同時還要介紹一下用了防偽標簽的好處，它可以防止別人對自己產品的假冒偽劣，幫助打假，為公司節省開支，還可以讓購買的消費者放心。每天我們都要跟形形的人聯系，有些態度好、有些態度差，剛開始跟那些老總聊的時候，還很緊張，鍛煉了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數情況下我們都能應對。因為做這一行需要員工每天都要有激情，所以這里星期一早上都要開早會，終結一下上個星期的工作情況，完成了那些任務(這里的市場部每個人每個月都會有目標，根據人的能力的不同，分配的任務也不一樣)，接下來就是唱歌，那首“相信自己”所有員工都一起唱，我第一次發現原來這首歌這么有激情，這么讓人振奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創業史。以前他是本科畢業，分配到三門的一家派出所里當警察，那里的辦公室里就兩臺電腦，一臺是上司用，另外的一臺他們要十幾個人共用，所以有些人就一大早過去蹲點，搶電腦，他自己不喜歡玩，每天早上就是看看報紙，然后去老警員那里逛逛。他發現自己不能適應那里的生活方式，而且警察這一行業升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時候才被升了一個很小的官，發現了這一點之后，毅然決定辭職，自己去打拼。也換過很多行業，在為別人工作的時候，學到了很多東西，也建立了一定的關系網，再后來就是自己去開公司了。

接下來的幾天，我們都是在會議室里打電話，11個人。每天都是對著一疊資料，打給全國的人，有時候打到人好的，一天的心情也會很好，有時候難免會遇見那些素質不高的，可能還會罵人的，這些都是我們避不了的。在打電話的過程中，我們都是邊打邊學，他們一般都會問我們什么問題，我們應該怎么回答。 在接電話跟打電話的時候，第一句不能說“喂”，這樣很不禮貌，但是我們打電話的第一句都是“喂”，已經變成了一種習慣，每次都脫口而出。雖然打電話的時候對方看不見我們，但是我們還是要坐直，面帶微笑的說話，在你說話的時候，對方會感覺的到的，而且這也從側面反映了一個人的工作態度。公司為了讓我們有競爭，還給我們分了兩組，讓我們互相pk，看哪組的最好，還有獎，每組都有一個組長，當然還有一個大組長，大組長是管兩個組長的，責任最重，我們每天的業績都要記錄下來，打了多少個電話，有多少個意向客戶等等。有些人在工作之后覺得不適應，選擇了離開，我也有過這種想法，覺得每天這樣很累，但是又覺得既然做了，就應該把它做完，堅持下去，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，并且我也相信有努力就有收獲，結果并不是最重要的，過程才能助我成長。

這個暑假，無論是工作上或是生活，我覺得都學到很多，也收獲了很多，交到很多新朋友，適應了新環境，融合到新的人和事，快樂地和她們生活了一個暑假，真地很精彩。其實，與人相處，最重要的一點就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要用心去做好，相信無論是什么樣的事，都會有好的轉機，也能做得更好!

篇3

我個人是一個比較喜歡創新的人,在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務,因為本來這類任務的處理是有規律的,完全不需要重復地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率.就比如我在實習的時候,一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,本來是項內容重復的任務,就是登陸每個郵箱,編寫3條短信然后發送出去,通過使用來激活.剛開始我采用的是單次發送的方式,即每個賬號分3次發送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經過一番探索后,我嘗試了模版群發和直接群發等方法,對發送流程進行了優化,提高了工作效率.同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準確的方法,順利地完成了任務.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實習中我也發現了自己的不足.比如在剛開始實習的幾天內,我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環境不能順利交流,但我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關心一下工作啊,都會讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象.在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動.

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實習的,由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉,只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實習中,在領導沒有分配任務的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.

第三:工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.

篇4

1、近年來華東五市百貨業的發展變化和趨勢

（1）業態的變化：華東五市傳統大型綜合百貨商店經過近10年的發展，目前已經處于分化狀態。我們考察的4家大商場，其中南京金鷹國際、新街口大廈、上海東方商廈營業面積15000㎡以上，已向購物中心方向發展，蘇州泰華商城營業面積30000㎡以上，已向SHOPPINGMALL方向發展。從未來的趨勢看新興百貨業態店和大型購物中心必將迅速成長。

（2）經營方式的變化：華東五市百貨商店調整了經營方式，首先是擴大與品牌商的聯營，并逐步與頂級品牌商擴展經銷和授權業務，并開始出現類別化的自有品牌專業店。譬如東方商廈現有美莎、依利歐兩個自有品牌，經營服飾包袋等，并擔任了法國蘭姿包袋和英國道頓瓷器的總。

（3）市場需求的變化：隨著專業化和綜合化的業態演進，零售業按品類和目標客戶群細分業種，傳統百貨店的空間更趨“窄小”。從這次考察來看，購物中心和SHOPPINGMALL的興起，擴大了傳統百貨的服務內容，不僅滿足購物需求，更注重與休閑、娛樂、餐飲、文化消費結合的多業態組合，實現“一站式”滿足消費需求。

（4）規模和經營水平的變化：區域化和規模化是百貨企業發展的必然方向，在一個城市商圈有限的市場空間里，品牌企業因其品牌商品的占有率和服務質量的商譽而占有更大的市場份額，贏得更多的顧客，如南京鷹國際、新街口大廈、蘇州泰華商城，上海東方商廈等，其單店銷售能力一般達到1億元/年/萬㎡，這也成為業內衡量一個百貨店經營水平的標準。

2、“特色化”是百貨店競爭的顯著特點

華東五市百貨業經歷了一次日化用品向超市的轉移，電器家居向專業店的轉移，品牌商品向專賣店的轉移。今天，我們看到華東五市這幾個大百貨店處于一條商品類別齊全的現代化商業街或SHOPPINGMALL中，走主題店、特色店的道路，及時、便捷地滿足特殊類別顧客的需求，在商品組合上形成系列化（品類、規格、花色）和品牌規模（品牌知名度、品牌忠誠度），建立起足夠的時尚性和挑選性（新、特、名商品，一般應占到商品比重的70%以上），這是百貨業的一個重要發展方向。東方商廈堅持以高檔商品為主的經營方向，以禮品化經營為特色，泰華商城以精品為主導形成了精品與流行相結合的特色，兩店均取得不錯的業績。

隨著中國經濟和城鎮化的更大發展，多種體量的MALL商業地產將成為中國城市化進程和新型商業業態組合的主要載體。主題百貨店將更多地進入新興的SHOPPINGMALL中而成為其主題店專業店，作為購物中心的經營主體，而與其他商業業態配套落位。

總之，從這次考察我們體會到因規模的限制，傳統大而全、小而全的綜合百貨店將越來越少，今后百貨店將不再經營包羅萬象的商品，而是從少數大類商品中發掘更豐富的品種，走特色百貨、主題百貨和專業百貨的道路。

3、“連鎖化”是百貨店改造的主要內容

目前，華東五市百貨業巨頭能夠控制本地區主要的市場份額，其特點是，這些巨頭幾乎都是做連鎖的。可見百貨店必須走連鎖發展的道路。百貨連鎖經營的核心是生產要素的集約和標準化配置，主要是品牌商品資源的渠道管理、門店作業的標準化管理和選址定位標準及立地條件的品牌化管理，這有利于克服傳統百貨行業單店經營的孤軍奮戰、勢單力薄的弊病，形成對品牌供應商的銷售規模優勢和目標客戶認同能力，有利于優化供應商管理，開發商業集團的定牌商品，向上游采購的成本空間要利潤，提升核心競爭能力。

4、“品牌化、服務化、人才化”是百貨店發展的主要內容

以品牌制勝無疑是各家百貨店成功的關鍵。上海東方商廈靠規范管理、信息系統、物流配送、服務質量的特色，用十年鑄就一個品牌，因此中國傳統百貨業市場戰略的創新，同樣不能忽視品牌戰略。東方商廈開業時正處于計劃經濟向市場經濟的過渡階段，人們的消費觀念也正在從溫飽型向小康型轉變。在這樣的形勢下，東方商廈適時地表現出經濟發展轉型期所凸現的某些特征：率先提出為“一小部分人”服務的概念，倡導了超越溫飽型水平的享受型消費，培養了國內第一批高消費階層。在堅持高檔定位的前提下，又明確了“禮品化經營”的理念，率先在商界實行境外采購、買斷經營和總業務，不斷宣傳推廣國際國內的知名品牌。他們先后舉辦了“世界品牌推廣會”、“十大世界品牌系列展”等大型活動，組織采購團赴香港、法國、德國、意大利等舉行品牌招商會，擴大引進世界品牌，為品牌營銷創造了條件，使國內消費者不出國門即能領略這些商品的獨特魅力。

樹立商業服務理念對樹立品牌有催化作用，可以加大品牌效應。東方商廈開業伊始，所有營業員（除個別特殊崗位）都以站立姿態接待顧客，在商界第一次搬走了營業員座下的椅子，這在上海零售行業是首創。1994年上半年，他們在站立服務和微笑服務的基礎上制訂了規范化服務標準，正式對服務提出了全面和系統化的要求。1995年東方商廈又在學習賓館式服務的基礎上，率先在商界推出了星級服務，評選出一批不同星級的商品部，使商業服務又上了新的臺階。此后星級化服務在市商委領導的重視和支持下，得以在全市范圍內推廣，成為全市商業服務的一個有力抓手。2000年3月，東方商廈又在商界率先倡導了全方位服務的理念，這一理念是以市場需要為導向、以顧客滿意為中心的全面、全程和全員的服務。全方位服務實施以來，東方商廈已陸續推出“代客泊車”服務、改造硬件設施、推廣禮品化包裝、加強商品質量管理、加強營業現場管理、創建服務品牌和強調誠信待客等措施，受到了目標消費者的高度贊賞。

現代企業的競爭更是人才的競爭，各商廈采取措施不斷提高員工素質，營造良好的企業文化氛圍，加大品牌影響力。東方商廈圍繞“禮”的核心，逐步在員工中形成共同的價值觀，使員工個人的價值取向和企業發展保持一致。通過與高等學院聯合辦學、參加境外實踐和研修、實行輪崗鍛煉、開展崗位練兵活動等途徑，為員工的成長、成才創造條件，使一批有事業心的員工，在東方的不同崗位發揮作用，擔當重任。東方商廈培養了“鉆石大王馬海燕”，“真心換童心的許寧姐姐”，上海百萬商業職工業務、外語、法律知識競賽總冠軍金蓓沁，禮品包裝專家盛曉嵐，“配鏡一眼準胡榮彪”等在消費者中享有盛譽的服務品牌。

二、幾點啟示和建議

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回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。

一、加強人力資源管理，創學習型、創新型企業。

嚴把員工招聘關。美佳物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。

做好員工的入職、在職培訓工作。美佳物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。美佳物業提倡工作就是學習，工作就是創新，每位員工都爭做學習型、創新型員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。

從實際出發，管理處嚴格參照質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。

二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。

在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業合作自行設計開發的一站式物業管理資迅系統物業管理服務軟件。該軟件包括：一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡一站式服務、最佳保安的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行顧客互動年，促進公司與業主之間的良性互動。

美佳物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在××年美佳重點開展了顧客互動年活動。成立了美佳俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；六一兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區業主觀看露天電影；十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

四、重視物業管理的重要基礎工作設備管理。

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。

五、管理處一道亮麗的風景線安保隊伍。

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立友善與威嚴共存、服務與警衛并在的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。

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全球化進程的飛速發展使我國的文化生態環境面臨巨大沖擊，一些極具地方及民族特色的傳統藝術形式瀕臨滅絕或已經消亡，文化趨同現象嚴重。因此，必須采取有效的措施加以保護，以此來弘揚我們的傳統文化，保持傳統文化的多樣性，促進社會的可持續發展。高等師范院校音樂院系肩負著為我國音樂基礎教育培養大量合格人才的重任，它培養的音樂人才對于音樂類非物質文化遺產的保護、傳承等方面發揮著重要作用。正確認識高師院校在音樂類非物質文化遺產保護過程中的地位及作用，有助于我們采取有效措施，最大限度發揮高師院校在保護音樂類非物質文化遺產過程中的積極作用。

一、對非物質文化遺產概念的認識

2003年10月17日，聯合國教科文組織第三十二屆大會通過的《保護非物質文化遺產公約》對非物質文化遺產作出了詳細的界定：“非物質文化遺產指被各社區群體，有時為個人視為其文化遺產組成部分的各種社會實踐、觀念表述、表現形式、知識、技能及相關的工具、事物、手工藝品和文化場所。這種非物質文化遺產世代相傳，在各社區和群體適應周圍環境以及與自然和歷史互動中，被不斷地再創造，為這些社區和群體提供持續的認同感，從而增強對文化多樣性和人類創造力的尊重。”其實質是內涵豐厚的、活著的、屬于精神層面的、看似無形卻有形的傳統，它以各種聲音、形象和技藝為表現形式，其本質是身口相傳的傳承人。正因為如此，其價值更顯珍貴，但由于存在“人在藝在、人亡藝亡”的風險，其價值也更微弱。

二、高師院校在保護音樂類非物質文化遺產方面的優勢

1.軟件資源優勢

首先，高校承擔著“幫助在文化多元化和多樣性的環境中保護、傳播民族文化和地區文化以及國際文化的歷史使命”。這就從培養人才、服務社會、研究創新層面指明了高師院校在民族文化建設上的使命。其次，高師院校經過長期的發展已經粗具規模，也具備了一定的師資優勢。作為文化知識及先進思想的創造、傳播、發揚的基地，教師及學生對社會有更敏銳的感知力和更理性的洞察力，更容易在保護非物質文化遺產方面達成共識、形成合力。再次，高師院校培養的學生畢業后主要面向中小學，而中小學教師尤其是音樂教師在音樂類非物質文化遺產的保護過程中有著重要作用，他們可以自己的實際行動踐行這種理念，并在教書育人的同時通過自身的特殊身份給予學生強大的影響力，使學生認識到保護非物質文化遺產的重要意義。最后，較其他機構而言，高師院校擁有政府的政策支持。2005年3月26日，由國務院辦公廳頒布的《關于加強我國非物質文化遺產保護工作的意見》特別指出：“要組織各類文化單位、科研機構、大專院校及專家學者對非物質文化遺產的重大理論和實踐問題進行研究。”這為高師院校積極參與非物質文化遺產保護工作指明了方向。

2.硬件資源優勢

首先，政策上的支持使高師院校在一定程度上保證了資金的到位，避免了因資金短缺而造成工作無法開展。同時，由于高師院校的特殊性，其科研機構在進行非物質文化遺產調研工作時，能夠確保其工作的科研效益而非經濟效益，保證了調研工作的“純潔性”。其次，高師院校具有豐富的圖書資源。在開展相關音樂類非物質文化遺產的科研活動時，科研工作者必須具備民族音樂學、世界音樂學等相關知識，對于一些古老藝術民俗也需在考證后進行研究。而一般的信息查詢條件根本無法滿足如此浩大的工程需求，借用高師院校豐富的圖書資源則能夠極大地推進工作的順利開展。再次，高師院校擁有較為完備的多媒體設備。在進行相關音樂類非物質文化遺產的搜集整理工作時，便于對那些古老的、不符合現實生存條件的藝術表現形式進行文字、錄音、錄像等全方位的記錄、保存、還原，留待以后研究。

三、高師院校在保護音樂類非物質文化遺產方面的具體對策

1.加強校園文化建設，構建保護音樂類非物質文化遺產的氛圍

積極健康的校園文化有著陶冶情操、激勵師生積極向上、調節生活、引導師生的人生觀和價值觀等多種功能，決定著高師院校的精神面貌，左右著高師院校的教育方向，是大學文化的重要組成部分。各高師院校可結合當地藝術類非物質文化遺產特色，定期邀請藝術傳承人進行相關的講座、表演、交流，組織相關的系列知識講座，培養學生對于藝術類非物質文化遺產的興趣和愛好。加強對學生社團的建設和管理，建立與傳統音樂相關的社團，以此作為傳承傳統音樂的平臺。由于學生加入社團是基于自愿和愛好，社團的組織形式又相對松散，保證了其活動空間的廣闊性。這樣，學生就可以在相對輕松的環境中主動接受傳統音樂的熏陶和訓練，進而以其自覺行為去關注傳統音樂，保護并推廣傳統音樂。 轉貼于

2.完善音樂類非物質文化課程體系，加大音樂課改革力度

目前，我國高師院校音樂課程設置不論是教育理念、基礎理論還是訓練模式大都以西方音樂為基準，完全摒棄了中國音樂文化的博大精深。當前，高師院校應乘著保護非物質文化遺產的東風，積極推進音樂類非物質文化遺產“進課堂”的進程。各高校可因地制宜，通過選修課或必修課的形式，開展一門或多門傳統音樂類課程，逐步改善目前高師院校音樂課程設置“中西失調”的問題，促使中國音樂文化在高師院校音樂課堂的理性回歸，扭轉中國音樂文化在高師院校音樂教育中的尷尬境地。

3.構建音樂類非物質文化教材體系

音樂類非物質文化要進入高師院校課堂，教材是前提，沒有相關教材一切都是空談。而非物質文化遺產的口傳身授性導致其缺乏科學系統的文字記載，因此有必要組織相關人員編寫教材。具體做法應以音樂院系教師為參編主體，整合不同院系、不同專業的相關教學力量，以課題或科研小組的形式編寫。為提高教材的實用性和時代性，編寫過程中還需結合音樂教學的實踐感知屬性，輔以相應的影像資料，在盡量還原傳統藝術真實面貌的基礎上有所創新。

4.統籌規劃，科學組織，高效發揮資源優勢

高師院校在保護音樂類非物質文化遺產方面擁有得天獨厚的軟硬件資源優勢。整合這些資源優勢，使其發揮最大效用，離不開科學的組織和規劃。首先，應加強組織引導，使師生充分認識到保護非物質文化遺產的重要性，就保護非物質文化遺產問題達成共識。只有認識層面達成統一，才能為后續相關保護工作的開展奠定良好的基礎。其次，完善組織領導制度，協調各方利益關系，確保資源合力方向。保護音樂類非物質文化遺產的工作需要舉全校之力，牽涉面較廣，因此有必要在校內政策層面給予重視及傾斜，明確各職能部門的責任和權利，確保各項保護工作落實到位。只有這樣，才能充分發揮高師院校的跨學科協作優勢，尤其是在自然科學和社會科學層面實現音樂、美術、文學、歷史等相關學科的互補優勢，確保各項音樂類非物質文化遺產調研工作的層次性、有序性、方向性。

在全球化背景下，我國非物質文化遺產的保護、傳承等工作面臨著嚴峻的挑戰，而高師院校獨有的軟硬件資源優勢使其必須擔負起應有的光榮使命。通過發揮其資源優勢、加強校園文化建設、完善音樂類非物質文化課程體系等相關舉措，高師院校有能力在保護音樂類非物質文化遺產過程中發揮更加積極的作用。

參考文獻：

[1]桑德諾瓦．“有所為”亦“有所不為”——論音樂類非物質文化遺產保護的基本理念與實踐方法[J].中國音樂，2008，(2).

[2]吳明.音樂類非物質文化遺產進入高師音教課堂的思考[J].中國音樂，2009，(2).

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Communicative Competence Analysis

――Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example

ZHOU Liyun

（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;

Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）

Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.

Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence

0 引言

綜觀國內關于跨文化交際與外語教學的研究，更多關注的是：校內課堂外語教學中存在的問題及其原因分析，論述跨文化交際意識和能力的培養等。但事實是：學校課堂教學并不能包攬跨文化交際能力培養的全過程。實踐證明，校外實習是提高學生跨文化交際能力的有效途徑。本文依據麗江師專2011級旅游英語專業學生酒店服務實習報告，分析專科旅游英語專業實習生跨文化交際適應能力。作為人才培養模式改革實驗，第三學年麗江師專和外語系統一安排大部分學生到校企合作的麗江市和西雙版納高星級國際品牌酒店實習10個月。為學生在真實環境中體驗跨文化和提高跨文化交際能力搭建了平臺。

1 國內外關于跨文化交際及其與外語教學的研究狀況

在跨文化交際與外語教學研究中，首先需要厘清語言能力，交際能力、跨文化交際能力等基本概念，明確外語教學目標。

Chomsky（1965）認為，“語言能力”（linguistic competence） 是指一個內化的（internalized）有限規則系統，它使語言使用者能夠據此而生成并理解無限多的合乎語法的句子，與人們實際所說出的話語即語言行為（linguistic performance）有根本的不同，語言行為由于受到記憶的限制、注意力的分散等諸多因素的影響，常常只是其潛在能力的不完美實現。①據此概念，具備語法能力，不一定能恰當地運用與理解適宜于不同社會場合和環境的言語。

Hymes（1987）把交際能力定義為“說話者在特定的言語社區內進行合適交際所需要具備的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交際能力不僅涉及語碼理解、說話內容、在特定情景中如何恰當使用語言，還與說話者能使用和理解語言形式的預設社會文化知識有關。”（Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交際能力概念涉及語言、文化、交際之間的關系，在具體交際情景中語言的恰當運用要與社會文化因素聯系起來探討。許力生（1997）認為語言運用與特定文化有關，交際能力受制于文化語境。由此可見，文化知識對交際的重要性。

Spitzberg（2009： 381）認為跨文化交際能力簡單說是“行為在某一特定語境中是恰當和有效的。”（“behavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）將跨文化交際能力定義為：“個人在處理文化差異性和陌生性、群體間態度、經受壓力等跨文化交際具有挑戰性特征時的全部潛在能力。”（“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具備跨文化交際能力的人能夠和不同語言文化背景的人用其語言進行有效和恰當的互動。

我國2000年修訂的《高等學校英語專業英語教學大綱》教學原則部分中規定“注重培養跨文化交際能力。在專業課程的教學中要注意培養學生對文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性。”④因此，外語教學的目標不僅要促進學生的語言能力，教授和學習語言知識，更要培養學生的跨文化交際意識和能力，使學生能夠與不同文化背景的人溝通。

國內在跨文化交際與外語教學研究方面，陳俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交際研究的基本目的有三個。第一，培養人們對不同的文化持積極理解的態度;第二，培養跨文化接觸時的適應能力;第三，培養跨文化交際的技能。⑤在中國知網上，以“跨文化交際與外語教學”為題的一般論文就有16篇，研究者主要指出外語教學中存在的問題，論述培養跨文化意識的重要性，探討提高學生跨文化交際能力的途徑。但有關通過校外實踐教學，讓學生在真實的環境中體驗跨文化，增強跨文化交際意識，提高跨文化交際能力的研究還比較少。

2 專科旅游英語專業實習生涉外酒店服務跨文化交際能力分析

Byram（1995， 1997）年提出跨文化交際能力包含五要素：知識、做事的能力、個人的態度與價值觀、學習的能力、對于自己和他人文化的思辨性判斷。⑥高一虹（2002）總結國外學者研究，介紹了跨文化交際的三種模式：心理學理論模式、行為中心模式、知識中心模式。心理學理論模式指出跨文化交際能力包括認知、情感、行為三個層面。行為中心模式在西方很盛行，強調“功效”，一般包括跨文化情境中的個人適應、人際互動、任務完成情況。知識中心模式，在目前我國的外語教育中占主導地位。⑦下面，按照跨文化交際能力的三個層面，結合實習反饋信息，分析實習生在企業文化適應，工作崗位適應以及社會適應中的跨文化交際能力。

2.1 認知能力

學者們指出，成功的跨文化交際需要交際者具備一般文化知識、特定文化知識以及關于本國和其他國家的文化知識。知識包括書本知識和親身經歷獲得的知識。實習生的很多知識都是在實際工作中學得的，在與人打交道中積累經驗。如果知識欠缺就給交際造成困難，實習生中就有在電話接聽中遇到客人提的問題答不出來的情況。不過，當學生具備足夠的知識，經過培訓和實際操作，逐步獲得跨文化交際能力，與外國客人的交際變得輕松容易。

2.2 情感能力

情感層面包括交際者對文化差異的敏感，對不同文化的包容，對于自己文化的深刻理解以及對于其他文化的尊重等。實習生在服務客人的工作中深刻體驗到校園文化和酒店文化之間的差異，并學會不斷調整心態。

實習初期1～2個月，學生大多表現出不適應性。學生在實習報告和與指導教師交流時都說“累”。實習生從學校到酒店，時空改變了，生活節奏加快了，接觸的對象不同了，角色改變了，學習的方式不同了，學校里單純的師生關系、同學關系變成了酒店里上下級關系、同事關系、主顧關系。但實習中后期，學生的心理和態度都有很大的轉變。

其一，從對服務工作持有偏見到喜歡上服務客人的工作。大學生去打掃客房、端盤子，心理落差大。但實際工作中發現自己并不比學歷低的員工做得優秀，融入環境和團隊后發現服務工作同樣需要智慧和技巧，開始虛心求教，積極主動地做事。

其二，實習磨練了學生的意志，學生經過實習心理成熟了，在實習中成長了。當受上司或客人的責罵，或者得不到尊重和認可時，曾想過中途放棄。“你不是學英語專業的嗎？連這個都聽不懂是什么？”這樣的打擊促使學生更加努力學習，經受住挫折，堅持完成實習任務，面臨挑戰時，保持自信，受到批評，遇到投訴，能換位思考，理性地待人處事。

其三，認為受到不公待遇的抱怨到體驗生活、收獲成功和快樂的轉變。當學會某項技能，能獨立上班，工作表現得到同事、上司和客人的肯定、贊揚，自己成為新員工的師傅，工作表現優秀得到調動崗位的機會，靠自己掙錢生活，實習生就會感到高興和滿足，自信心增強，有成就感。特別是酒店和客人對自己的服務致謝時，學生感覺特別甜美。王宗炎（1993）曾說：“在外國人眼中，中國人在禮貌方面又不太注意。送上菜來，遞過信來，拿上報來，中國收受者視為當然，很少道謝。在中國熟人中間，很少聽見‘謝’字;在父子、夫婦當中，‘謝’字更少。相反，Thank you這句話，英美人一天要說上千百遍。”⑧實習生就切身體驗到了致謝方面中西文化的差異。

其四，具備了一些很好品質。遇到脾氣不好的上司、無禮的客人，學會理解、寬容，學會關心、幫助別人，學會耐心傾聽、細心做事，學會感謝他人，學會自己承擔責任。實習生從陌生到熟悉，從貶低服務工作到喜歡上服務工作并認識到其重要性。并且，在遇事處事中，學生學會辯證思考，在與不同文化背景的人互動中獲得了很多寶貴的社會經驗。

2.3 行為能力

胡文仲（2013）指出跨文化交際能力的行為層面主要是指交際者的各種能力，如語言能力、非語言能力、變通能力、處理人際關系的能力、心理調適能力、適應環境的能力以及在異文化環境中做事的能力等。

2.3.1 語言能力

學生到涉外五星級酒店實習，入住酒店的外籍客人比較多，學生感覺經過實習自己的口才，特別是英語水平提高了很多。學生在實習報告中寫道：“今天辦理入住時來了幾位外國人，頓時緊張了，看到外國人不知道要說什么。”“有時，接聽到國際外線就會很緊張，會把自己能說的英語都忘了。”由于緊張導致的“失語”說明學生需要在真實的情景中鍛煉。“餐廳來了幾個外國人，他們說的話半懂不懂的，甚至要重復幾遍，感覺尷尬慚愧。”“聽懂外國客人的意思，但不會表達，以至于幫不了客人。”與非英語國家的外國客人交流存在較大困難，“我還遇到一個韓國客人，與他交談并不是很順利，但是自己已邁出了這一步，感覺有點成就感。”“對日語一竅不通，與日本客人用簡單漢語、肢體語言及自己的微笑和客人交流，發現這樣的交流過程很有趣，有想學日語的沖動。”從學生的記錄看，學生感覺到實際語境中自己語言能力的不足，認識到學好英語的重要性。經過一段時間的實習，學生能用英語自如地向外國人打招呼、給外國客人辦理入住、點單、提供咨詢和電話應答服務，能翻譯菜單、郵件，與外國人聊天，交際變得容易了。

2.3.2 非語言能力

微笑和禮貌對酒店服務很重要。實習生學會了主動打招呼，問候客人，學會說禮貌語，學會了真誠地微笑，認識到“微笑是服務的最好交流技巧。”在總機當話務員的同學寫道：“接聽電話時，用清晰的語言，和友好愉悅的語氣通話，客人被親切地問候，采取溫暖和微笑的語氣談話，并使用簡單易懂的詞匯，避免使用方言或口頭語，使用規范標準的話語，并使用客人可以理解的語速。”同學還發現不同的語音、語調給客人帶去的感受是不同的，自己保持愉悅的心情，通過聲音傳遞給客人的就是一種快樂。電話服務不直接面對客人，但實習生能認識到非語言交際手段的效果。

2.3.3 做事能力

學生在實習報告中記錄下很多學會的服務技能。比如，擺臺、點單、調制酒水、整理客房、記賬、填單、做報表、接聽電話、學會使用的各種機器，掌握OPERA 操作系統等等，熟悉前廳、餐飲、客房各部門頂崗的服務流程和內容，做到標準服務的基礎上，能提供個性化服務，獲得榮譽卡，收到表揚信，增加收入。

2.3.4 應變能力

實習生有時因不注意細節導致記錯房號送錯餐，學生在處理客人投訴時能傾聽，感同身受，道歉，承擔責任，并采取補救措施。有時客人會點菜單上沒有的菜，或者菜單上的菜沒有供應等情況，學生會解釋說明，并適時推薦其它套餐。面對不可預料的情況發生，學會隨機應變。

實習豐富了學生的專業知識，提高了交際能力、語言能力、觀察能力、應變能力及營銷能力。實習生在實踐中不僅提高了服務技能，增強了服務意識、還提高了文化修養，而且能使用一套知識技能，在涉外酒店工作環境中與不同文化背景的人進行成功交際。

3 結語

實習實訓證明，跨文化交際能力并非只通過講課就可以實現，還需要課外的配合。實習生在酒店從事服務工作，初期由于經驗不足，心理壓力大，影響了溝通。但隨著知識的豐富，服務技能的提高，逐步具備了建立人際關系的能力，解決問題的能力。高職高專旅游英語專業人才培養應該注重校外實踐教學，學生的跨文化交際能力只有通過親身體驗才能獲得，實習是培養跨文化交際能力的有效途徑，是人才培養的重要過程。學生在體驗企業文化中實現從校園文化到社會文化的跨越，社會適應能力增強。

注釋

① 許力生.交際能力與跨文化交際[J].浙江大學學報，1997（3）：105-109.

② 陳建平.翻譯與跨文化交際[M].北京：外語教學與研究出版社，2012：53.

③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.

④ 高等學校外語專業教學指導委員會英語組.高等學校英語專業英語教學大綱[Z].北京：外語教學與研究出版社;上海：上海外語教育出版社，2000：13.

⑤ 陳俊森，樊葳葳.跨文化交際與外語教學[J].華中理工大學學報（社會科學版），1998（3）：126-128.