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篇1
隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現在酒店業的競爭也越來越傾向于高質量服務的競爭，努力創造與眾不同特色來吸引消費者。
一、酒店個性化服務簡介
（一）酒店個性化服務概述。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。
西方酒店經營從20世紀50～70年代的“大眾化服務”，到20世紀80年代的“標準化服務”，一直到20世紀90年代至今，發展為“個性化服務”。而我國酒店業發展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務”，并視為酒店業的經營真諦。直到近幾年，消費者結構調整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務”理念使酒店在經營中捉襟見肘，中國酒店業開始接受“個性化服務”。
（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務。個性化服務是標準化服務的延伸和補充，更強調服務的人性化、科學化與可持續化。個性化服務為客人提供更加具有針對性的服務，不僅各項硬件設備更加符合人體機能，各種服務也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業的競爭，已經由裝潢競爭和設施設備競爭轉向了服務質量競爭。酒店服務員的微笑、肢體動作所傳達出的服務態度和服務方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養顧客忠誠度，提升酒店的經濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務難以滿足顧客的需求，只有高品質的個性化服務，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養顧客的忠誠度。根據“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經濟效益。
（三）酒店個性化現狀。中國“個性化服務”的發展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發展而來，不同時期的酒店形態，既體現了當時的社會形態，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結了當地的文化特色，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發展到現在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應和，酒店經營者也沒有將本地文化融合到經營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越沒有特色。酒店內的產品無法推陳出新，服務員提供的“個性化服務”日趨標準化。
酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產品推銷出去后卻很難保持長久，而轉向打價格牌。酒店管理層針對員工關于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。
二、藍海國際客房個性化服務現狀
（一）賓客禮遇服務。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務員會送上相應的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務。領班在檢查房間衛生質量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經理和總監會不定時、不定量抽查。
（二）客史信息收集服務。為了更好的為客人提供個性化服務，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務。領班打印報表時，留出充分的空間給服務員增添或修改客史信息?？腿送朔亢?，主管或經理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務中心更新修改。
（三）人性化關懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關懷的行為。例如服務員在打掃房間時發現客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。
（四）“多走一步”服務。為了更全方位的為客人服務，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。
三、客房個性化管理的不足
（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發現，房內的布置基本上沒有變化。
對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務，而忽略了酒店客房的設計，客房內的設施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設施和細節。
（二）薪資管理使員工的個性化服務目的性強?？头坎糠諉T多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規定，若員工所提供的服務獲得客人感謝，可根據等級獲得現金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務，花費時間較多，所以個別服務員會在個性化服務的獎勵上面找回補缺，甚至發生服務員向客人索要表揚信的現象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。
（三）個性化服務單向性。對于酒店客房的服務人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務員能夠提供的個性化服務也只是單方面的。個性化服務單向性，也從側面反映出了，酒店客房個性化服務形式過于死板，缺少創新。
（四）客房與酒店其他產品關聯不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內的宣傳，使客房產品幾乎獨立于酒店其他產品之外。藍海國際大飯店的客房內除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產品相關聯的東西。
四、客房個性化管理改進方面
（一）從硬件增加客房設計特色。除服務員提供的個性化
外，客房設計的特色也深深的吸引著顧客。房間內家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。
為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設計個性，滿足客人的個性需求。
針對不同類型的客人，房內布置上也要有所變化。如，商務型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調，把酒店統一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優美的較高樓層等。
（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發展已初見標
準，同時也難免個性化服務“標準化”，服務員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。
在打“個性化服務”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務，讓客人感受到關懷與尊重。除服務員在日常打掃時為客人提供個性化服務外，領班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。
酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務員進行培訓，邀請酒店上級領導，根據上一周顧客對服務員服務的評價，選出優秀的案例進行講解分析，提高員工發現顧客需求的能力，并對提供服務的服務員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務的積極性。
（三）管理者多多關心員工來提高個性化服務質量。服務員向客人提供個性化服務時的態度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。
管理者應注意每一位員工的工作，經?？隙▎T工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術、能力、工作質量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養主人翁意識。
個性化管理要控制好獎金的數量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結束的總結里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。
（四）以客房為中心延伸酒店其他產品。酒店各部門的聯系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產品或小禮品。
圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產品的途徑。
結語：酒店業競爭越發激烈，高素質的顧客要求酒店提供高質量、更貼心的個性化服務，只有不斷創新，把握好個性化服務的標準和規則，在服務中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質、高質量的管理者和高效率的管理系統，才能很好匹配酒店的個性化服務的管理。
參考文獻：
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**黨總支充分落實“”制度，制定2020年學習計劃、運行大表及第四季度黨的理論中心組學習計劃，組織并指導各項目部黨支部開展思想政治理論學習，將理論學習制度化，推動理論學習往深里走、往實里走、往心里走，發揮好黨的理論武裝頭腦、指導實踐的積極重要作用。要求全體黨員重視政治理論學習，做到原原本本學、全面系統學、聯系實際學，不斷豐富精神世界，防止學習片面化、表面化、形式化。今年9月，**黨總支開展慶祝“71周年”主題讀書活動，以“堅持和運用實踐觀”為主題，參會人員共同觀看《關于費爾巴哈的提綱》導讀視頻，號召員工運用馬克思哲學思想指導實踐，將實踐作為認識發展的動力，使全體員工不斷凝聚積極向上的精神力量，為**提質增效行動，提供堅實的思想保證。
2.引領意識形態導向，筑牢思想共識。
堅持黨管宣傳、黨管媒體、黨管意識形態原則，從嚴管好用好意識形態陣地，不斷挖潛宣傳媒介功能，高度重視網絡意識形態工作。持續弘揚**精神，推進**精神和陽光文化再探索、再實踐、再升華。積極發揮黨建宣傳輿論引導、統一思想、振奮精神作用。對確定需要對外的內容，始終堅持正確的思想導向，未出現違背主流意識形態的內容。截至目前，已上報集團企業動態16篇、在集團官網15篇，**微信公眾號信息25次，共推文47篇。同時，提高言行的甄別能力、輿情的引導能力，堅決杜絕員工發表和傳播違背黨的理論和路線方針政策等錯誤觀點的行為。
3.強化黨風廉政建設，持之以恒糾治“”。
持續推進正風肅紀工作，堅決落實從嚴治黨總體要求，精準運用“四種形態”，持續開展“”問題整治。一是督促機關部室和各項目部實施黨風廉政建設主體責任各項措施，**共簽訂責任書42人，其中處級干部1人，科級以下黨員干部41人，組織51人簽訂廉潔從業承諾書，真正實現“橫向到邊、縱向到底”的責任目標，確保“一崗雙責”履行到位；二是開展監察對象基本信息采集工作，認真組織**范圍內監察對象68人填寫《監察對象基本信息采集表》；三是嚴把“五一”、“十一”“中秋”、“端午”等節日期間糾治“”工作，做好重要事件節點廉潔提醒，堅決把全面從嚴治黨壓力傳導到每一個黨支部，每一名黨員。及時向**集團紀委報送履行監督責任情況報告。同時，積極深入開展以案促改警示教育，不斷加強黨員干部黨性教育、宗旨意識，有力促進黨員知敬畏、存戒懼、守底線，不斷把反腐敗工作引向深入。
4.做好群團共建，凝聚強大合力。
走訪慰問困難員工，發放幫扶資金3000元；做好消費扶貧工作，在規定時間內，完成購買扶貧產品野生山茶油129份，共計18447元；4月份，借助集團“眾志成城戰疫情 中國****在行動”征文活動，在**內部開展征文投票活動，對參與員工發放獎勵，充分調動**員工參與活動積極性，增強**凝聚力；組織員工參加“形勢、目標、任務、責任”主題教育答題活動，在**集團集體排名中取得第四名的成績；6月中旬按照**集團工會要求，積極組織**員工參加2020年安全生產月“安康杯”知識競賽活動，并取得較好地成績；積極參加**集團“戰轉勇上”主題教育職工優秀合理化建議征集活動，**員工圍繞具體工作，共提出合理化建議10條，為大連酒店項目部創造經濟效益21.16萬元；積極參加**集團組織的“提質增效看業績，戰轉勇上比擔當”經驗交流會，學習兄弟單位的經驗做法和先進典型；引導青年員工投身“提質增效”主戰場，號召青年員工積極參加青年崗位創新大賽，大連酒店項目部員工通過將庫房物品進行分類，積極清理庫房積壓的過期客房六小件，找出可二次利用的物品，通過加工改造，變廢為寶，預計節約費用6.4萬元；今年9-10月，大連酒店入住率連續攀升，在酒店客人退房較多、客房服務員人手不足的情況下，為降低人工成本，黨總支發動全體黨員和管理人員，協助客房服務人員進行撤床單、套枕套、倒垃圾等工作，累計清潔房間近500間，充分發揮黨員的帶頭作用，營造起**員工齊奮進的良好氛圍。
5.聚焦聚神聚力，扎實開展主題教育。
按照**集團黨委統一部署，東北**自4月中旬起，迅速在**范圍內集中開展“戰嚴冬、轉觀念、勇擔當、上臺階”主題教育，第一時間制定并向**各項目部、機關部室下發了《東北**“戰嚴冬、轉觀念、勇擔當、上臺階”主題教育推進方案》。通過周例會、月度工作會、專題黨課及項目調研等形式，對**管理人員、黨員、一線群眾開展主題教育動員。5月初開始，**黨總支結合項目實際情況，由**班子成員帶頭，將主題教育專題調研、集中宣講和全員大討論，統籌謀劃緊密結合，按照分管項目部和機關部室，以“提質增效”為主題，以“四精”著手，采取“點對點”的形式，對全體員工開展形勢任務宣講。深刻剖析東北**在提質增效專項行動中的重點、難點問題，廣泛征求管理人員和一線員工對提質增效意見建議，通過員工反映的意見建議和熱點難點進行交流，針對存在的現實問題進行深度思考，制定三大類共20項具體措施戰嚴冬，使**明確提質增效專項行動的推進路徑。
截至目前，**機關及項目部共開展學習18次，專題研討8次，班子宣講6次，專題調研17次，員工討論7次，征集合理化建議54條，4個班組開展創新創效攻關，已完成2項攻關項目。
二、存在的問題并提出意見和建議
1.黨群相關工作方式方法創新不夠。對黨群工作創新的前瞻性有所不足，謀求黨群工作新突破，創新提升的思路不寬，辦法不多。
2.意識形態的思想觀念沒有引領到位。員工對意識形態工作的重要性認識不足，部分群眾觀念更新慢、思想保守、觀念陳舊等現象，存在“重業務輕思想工作”的傾向。
三、“十四五”黨建工作規劃及2021年重點工作計劃
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其次，內外兼修的職業形象系統化設計是基點，職業綜合能力培養是核心。高職高專是以“能力為中心”的教育，是培養具有較強的專業能力和良好綜合素質的教育。對于畢業后將在酒店相關行業從事一線禮賓接待服務及基層經營管理的學生來說，職業能力的培養、職業素質的養成及職場形象的塑造至關重要，因此，我們由個人形象———職場形象———組織形象———國家（區域）形象進行系統設計與同步的動態實施。
再次，“零距離辦學”即以高質量就業為導向是可持續發展的重要保障。就業導向是高等職業教育教學改革的基本理論取向，其內涵是以職業、崗位、工作為基本依據設置高職教育教學模式，其實質就是既要滿足社會對人才的整體需求，又要滿足學生自我發展的個人需求。高職高專酒店管理專業人才培養模式應融知識傳授、能力培養、素質教育及形象塑造于一體，四維一體的培養目標強調內蘊與外顯的同步兼修，涵蓋了情感與態度價值觀、過程與學習方法、知識與技能，并倡導獲得基礎知識、專業技能與專業素質的過程同時成為學會學習、形成正確價值觀并塑造良好職業形象的過程。
二、構建高職酒店管理專業“工學結合”人才培模式課程體系
課程是學生為未來從業需要而學習的知識、經驗、技能的總和，是學生能力建構的基礎和依托。課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容。
1.我校對課程建設的整體思路（如圖1）
2.構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系
（1）課程與工作過程相融合。基于工作過程的課程體系建設是一項重要的理論研究與實踐創新活動。打破原有的課程體系，重建適應職業能力培養的酒店管理專業新課程體系是一項艱巨而復雜的任務。這需要對本專業原課程體系進行解構，重構新的課程理念，新的課程體系，形成新的課程內容，搭建新的建設基礎與運行平臺。為此，我們進行了如下做法：第一，進行市場調研，開展國內外課程的學習研究。我們組織包括行業企業專家、一線技術人員在內的專業建設指導委員會和學校酒店管理專業教師一起對本專業課程進行市場調研，與世界職業教育發達國家的同類專業進行課程比較，形成初步意見，然后邀請教育領域的課程建設專家來校進行論證，最后形成了酒店管理專業課程建設思路。第二，制訂基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系。通過市場調研和與行業、企業專家的不斷研究探討，我們認為：基于工作過程導向的酒店管理專業新的課程體系的構建是以能力為本位，以職業崗位（群）的任職要求為主線，以項目課程為主體，由公共課、酒店通用能力課、酒店服務能力課、酒店管理能力課、酒店溝通能力課、酒店綜合能力模塊組成的立體式課程體系（見圖2）
（2）課程與職業證書相融合。學校將“雙證書”作為服務社會需求的“通行要件”，從人才培養的頂層設計開始調整，將職業資格標準融入課程體系，納入酒店服務能力與管理能力課程模塊，使課程內容與職業準相互溝通與銜接，做到課程內容能夠覆蓋國家職業資格的標準或專業核心課程與國家職業標準之間的對應關系。學生學完這些課程可以考取初、中級餐廳服務員、客房服務員、茶藝師以及調酒師等各種職業資格證書。在整個專業教學標準中，理論教學時數與實踐教學時數比為1∶1。同時，在組織課程內容時，以工作任務為中心，整合相應的知識、技能和態度實現理論與實踐的統一，課程內容應充分反映酒店業領域的新知識、新技術、新工藝和新方法。隨著科技的發展，產品的多變，行業的調整，企業的興衰，崗位更換頻率加快，從業人員只有具備多種職業技能才能適應企業發展的需要并有競爭力。因此，我校酒店管理專業在推行“雙證書”制度時，還積極創造條件，培養學生多種職業能力，實行多證書培養,以提高學生的職業拓展能力。學生除了必獲得的職業資格證書之外,還可以根據自己的發展方向和興趣愛好，選擇進行其他相關證書的鑒定。
（3）課程與活動項目相融合。實現課程與社會技能大賽等活動項目的融合是深化“工學結合”的重要途徑。通過參與大型活動項目,能夠緊密課程與行業的關系，全面展現學校的整體辦學水平,鼓舞師生士氣,增強師生信心。如在2007年國家旅游局舉辦的全國飯店服務技能大賽中,我校畢業生王雅文獲得西餐宴會擺臺第六名、李時貞獲得中餐宴會擺臺第十四名的好成績。在2009全國旅游院校飯店服務技能大賽中，我校派出了五名選手，有一名獲一等獎，兩名獲二等獎，兩名獲得三等獎。能夠取得如此優異成績，重要原因在于我們實施了課程與活動項目的融合，使得學生職業技能、職業素質和就業競爭能力得到大幅提升。通過工學結合，構建基于工作過程的酒店管理專業課程體系的探索實踐，為“工學結合”人才培養模式的創新提供了重要前提和實踐基礎。隨著我國經濟社會發展的不斷深入，高等職業教育在面向市場化、集約化、柔性化和國際化的發展進程中將會愈發顯示出其“工學結合”的強大優勢，而高等職業院校與社會、與行業企業、與職業崗位等方面的融合將會更加通暢。
三、建立酒店管理專業人才質量評價體系
1.建立多元化考核體系
作為教學環節的重要組成部分,人才質量考核體系對教育改革和人才培養無疑起著舉足輕重的作用。工學結合培養模式對學生的學業評價應由學校自主評價方式向學校、社會、企業相結合的考評轉變。以學生就業為導向，進行以考試內容,考試形式和考試效果分析為重點的考核評價改革,形成教師評價與學生自我評價結合,理論與實踐結合,形成性考試與總結性考試結合、筆試、口試與答辯結合，職業素質考核與職業技能考核結合、參加職業資格鑒定考核、參加技能大賽等開放的、多元的考核評價體系。對學生成績的考核，除了筆試成績占一定量比重（30%）外，還包括實訓操作、社會實踐、公寓衛生、儀表儀容、遵紀守法、畢業論文、頂崗實習（30%）等主要內容。
篇4
成本費用精細管控。為嚴格執行公司對物業分公司下達的各項費用指標，分公司領導班子以提高員工成本意識、強化制度管控、細化費用支出為著手，依靠科技、依靠管理要效益，逐步減少虧損，提高企業經營能力。開展了“增收節支，挖潛提效”主題活動，認真落實了《鐵建有限公司責任成本管理辦法》，以分公司財務預算為綱領，以成本控制為重點，加強費用的成本控制。嚴格執行財務報銷制度。以控制成本為重點，按照公司下達的剛性指標和全面預算管理的要求，完善內控機制，規范成本支出程序。加強資金管理，嚴格執行財經紀律，增強依法按規的經營意識。堅持經理“一支筆”審批不動搖，堅持“誰主管、誰負責、誰發生、誰控制”的原則。根據剛性管控指標，合理分劈到位，把責任和壓力傳遞到科室、物業站的每一個人，認真落實責任制。嚴格執行采購招標制度。年內先后對分公司自籌工程、小區更換卡式水電表、冬季采暖用煤進行了4次招投標。并邀請公司物資設備部、紀委監察部全過程監控。各招標項目均以最低價中標。例如分公司更換137塊卡式水表招標中，按市場價計算，每塊卡式水表的價格在390元至520元之間，本著保質、低價的原則，我們最終以低于市場價75元的價格確定了中標單位，并簽訂供貨合同。此舉為公司節約資金10000余元。嚴格執行能源管理制度。2014年供暖能源招標采購煤價平均比2013年同期降低了10％，與市場價相比降低5％，僅此就節約成本20余萬元。同時，健全能源設備消耗臺帳，扎實推進供熱能耗定量承包的方法，大大降低了供熱成本。嚴格執行費用審批制度。對辦公費、維修費、材料費、招待費、電話費、燃油費等，明確規定每項費用必須嚴格程序辦理，嚴格經理簽字制度，否則財務不予報銷一，有效節省資金3萬余元；對各物業站的收入管理上，嚴格依據公司考核辦法，組織力量加大代收代繳費用及房屋出租費、衛生費等各項費用的收繳力度，提高收繳率。嚴禁瞞報收入，胡亂列支等行為。嚴格執行物資管理制度。在物資管理上規范采購行為，大力推崇采購“招標制”。保質保量完成物資供應，滿足維修需要。確保物資供應及時準確。根據維修保養項目多、涉及面廣、零星分散、維修服務任務重等現狀，盡量節省開支，保證維修資金的合理使用和控制維修成本不超標。嚴格執行限額領料制度，做到材料消耗“逐日登記、日清月結”，最大限度地控制材料消耗。加大收舊利廢工作。今年東基地小區自供暖鍋爐，被市環保部門責令停爐更換，經過我們多次與環保部門的協商溝通，在滿足環境要求的前提下，原燃煤鍋爐上加裝二次脫硫除塵設備的方案終被采納，僅此一項共節約資金40萬元。榆次鍋爐拆除的引風機，經維修保養后更換到靶場鍋爐中繼續使用，此舉為公司節省費用8300元。修理疏通機、電動套絲機、污水泵、電鉆等小型工具30多臺次，節約20000余元。更換卡式水表拆除的的137塊舊水表統一入庫管理，用于各小區水表損壞更換，節約資金6000余元。一年來，累計節省資金434300元。
依靠科技帶動收費工作。在公司的大力支持下，現已逐步對我分公司所管轄的小區進行了卡式水電表的更換，使收費工作實現了智能化操作。收費率比去年同期提高了15%，水電費收繳率達到了97%，暖氣費收繳率達到了87%以上，以朝陽街甲72號院更換卡式水表為例，不僅使收費工作實現智能化，而且也使小區水電費收繳率達到100%，比往年同期提高了12%，同時還清欠水電費3萬余元。我們緊緊抓住這一有利契機，以水電表改造帶動收費工作，全力清繳欠費，力爭使小區水電費收繳率達到100%。加大清欠和對外創收。通過與水電段協調，對靶場辦公用電進行核實，由原來月耗電20252度降至2000度，節約11498.76元；通過與建筑二段多次協調，核實三年來采暖遺留問題，最終由外欠478450元核減至30萬元，核減額達178450元之多。我們還對外部創收工作加大了工作力度。對大同中級人民法院租用原二處辦公樓、榆次龍田基地外租、北京天易公司太原分公司租房等與責任人簽訂了應收款包保責任狀。確保對以上215萬元的全額回收。
焚火供暖工作質量提高。焚火供暖是分公司最具季節性特點的一項重要工作，也是事關千家萬戶老百姓的大事。必須要樹立高度的政治責任感和大局意識，全力以赴確保供暖質量，滿足職工群眾的生活需求。加強供暖設備維修。為了不影響冬季供暖的正常進行，每年都及時對管內11臺鍋爐設施及供暖管路進行檢查，先后投入10萬多元對除塵器、鼓引風設備、煙風道等進行系統保養，確保煙塵達標排放；對電路、閥門、安全附件等進行維修更換，保障設備的正常運轉；對鍋爐房內外粉刷裝修，使環境面貌發生根本性改變；對儲煤場、爐渣場的垃圾、污土，進行了集中清理，保證了供暖工作的正常進行。一年來共投資8萬元，購買鍋爐房所需鹽、堿、蓋煤綠網等材料，確保各類排放物符合環保要求。
后勤工作顯成效。加強“五堂一舍”的管理。朝陽、雙北、太北、榆次、職校五個食堂推行核算運營機制，有效地調動職工經營積極性；全力安排接受當地衛生防疫部門的監督，均取得了衛生合格證書；另外對五個食堂都相應的增加了設施設備，使硬件設施逐步配齊，滿足員工就餐要求。五個食堂廣泛征詢就餐單位建議，全部制定了一周菜譜，三周一更換的制度，確保飯菜品種的可口性和多樣性。在今年太原鐵路衛生監督所得檢查驗收中，所轄食堂全部通過了食品衛生許可證年度檢查。在單身公寓管理方面我們今年以打造“園林式單身公寓”為目標，使入住的單身員工有賓至如歸之感。對四處院內花草樹木進行了重新補栽，制作了有文化學習氛圍的勵志宣傳欄共計36塊懸掛在樓道內；對3名公寓服務員進行了集中培訓學習，并制定了《單身公寓管理細則》、《客房服務員崗位職責》，促使其提高服務的水平和質量。
員工素質明顯提高。為了提高員工綜合素質，購買了《讓優秀成為一中習慣》、《工作重在做到位》等學習書籍下發各科室各物業站，建立周學習制度。按照2014年培訓計劃共舉辦了“對外報道通訊員培訓班”、“群眾安全監督員培訓班”等4個專業培訓班。通過集中學習，掌握了有關知識，開闊了視野，轉變了觀念，培養了愛學習的習慣，促進了員工隊伍素質的提高。
企業文化根植于心。按照公司的部署，先后開展了形式多樣、各具特色的主題活動。圍繞公司“創先爭優”主題活動，結合物業實際，開展了“邀您拍物業”攝影展活動，創辦了分公司季度刊物《太原鐵建物業》和電子版月刊《物業驛站》。一年來，分公司上報宣傳報導各類信息文章70余篇，被《中國中鐵》《中鐵六局》《山西晚報》《大同晚報》《生活晨報》《政研交流》等報刊登的有17篇，為推進企業文化建設和展示企業形象邁出了堅實的步伐。
黨群工作特色鮮明。開展以小區保潔、保安、維修、綠化、收費、供暖、住戶投訴等內容為主的“星級服務”勞動競賽。黨總支圍繞公司黨委學習部署，以創建了學習型黨總支為主體，開展了創建“安全堡壘”工程、“四強四優”活動、組織全體黨員簽訂黨員安全承諾書，在七一前夕和國慶節來臨之際分別組織開展了“迎七一、憶傳統、謀發展、創業績”主題紀念活動和“愛我鐵建、攝我物業、展我家園美景”攝影作品展等，。于此同時扎實開展了“以項目管理為龍頭，以經營核算為主線，提高經營管理水平”創先爭優主題活動。通過分公司黨政工團各級組織舉辦的一系列特征鮮明、內容豐富的活動，其根本目的是為了充分調動各物業員工的工作積極性，發揮物業員工主觀能動性，全面推動物業管理上水平、服務質量有提高的工作目標。
此外，、計劃生育、檔案、節能、消防、環境保護等工作也取得了明顯的成績，為企業的改革、發展、穩定作出了積極的貢獻。
各位代表、同志們：回顧過去的一年，是公司上下搶抓機遇，加快發展的一年；是深化改革、管理體制調整穩步推進的一年；是抓項目、增后勁，公司競爭實力進一步增強的一年；是物業管理工作明顯提高一年，員工生活質量不斷提高，精神文明建設取得長足進步，“十一五”完美收官的一年。所取得的這些成績，是上級組織關心支持的結果，是公司各級組織和廣大職工團結奮斗的結果，也是在座的各位代表共同努力的結果。在此，我代表物業分公司向在座的各位代表，并通過你們向公司的廣大干部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意！
在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到工作中存在的不足和差距，一是人員結構不合理。二是改革與穩定的壓力。三是各小區配套設施先天不足，陳舊老化問題嚴重。四是小區內住戶將自有房屋對外出租，及隨著小區私家車數量的不斷增加，現有的車位已很難滿足正常停放，對物業的管理造成被動的局面。五是四處單身公寓及生產辦公房的有償使用權責不清晰，需公司政策上的支持和幫助。
當前面臨的形勢
從面臨的機遇來看：公司董事長、總經理仵漢林、工會主席、副總經理二位領導的的講話明確要求千方百計為員工辦實事、辦好事，要加大對陳舊小區的投入，這對物業工作提出了新的要求；同時，改善生產生活環境，公司年內還安排有榆次、大同經濟適用住房的封頂和新建辦公樓的交付使用，這些都為物業發展提供了內部市場的良好平臺，為我們走市場化可持續發展之路，推進物業分公司健康、有序、和諧、協調發展指明了方向。
從面臨的困難來看：當前，服務單位和小區居民的期望值很高，給物業服務提出了更高的要求，促使我們需要改進工作措施，真正體現以人為本的服務理念；另外我們的隊伍素質、技術能力、服務標準和管理控制能力還沒有達到同步提高，專業技術人才、復合型管理人才、關鍵崗位操作人員十分匱乏。管轄區域水電、房建、管路、設施等由于先天不足，老化問題十分嚴重，各類設備隱患大量存在，故障明顯增多。所有這些，力求我們在管理和服務上有新突破。
各位代表、同志們，嚴峻的發展形勢是對各級管理干部管理能力的重大考驗，也是對全體員工凝聚力和戰斗力的重大考驗，堅定信心、鼓足勇氣、齊心協力、迎難而上，是戰勝困難、取得勝利的唯一選擇，全體干部職工必須牢固樹立憂患意識、效益意識、市場意識、大局意識，一定要同心同德、盡職盡責、撲下身子、真抓實干、協力出擊，形成和諧發展的局面，確保完成既定的各項工作任務。