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篇1
1.2以患者為側重點的服務性科室如患者服務中心、體檢中心、醫保審核窗口、收費處（含門診及住院）等調查對象為患者及職工，其中患者占80%、職工占20%（中層干部與普通職工各占10%）。
2調查及考核方式
2.1由醫德醫風辦公室每月按上述對應人群發放調查表，并及時收回匯總，按標準測算結果，院紀委及工會參與監督。
2.2調查表設定及分值計算 設四個選項：滿意（1分）、基本滿意（0.8分）、不滿意（0）、不了解（0分）。計算公式為：（"滿意"比例×100 +"基本滿意"數×80+"不滿意"比例數×0）/（1-"不了解"比例），保留小數點后兩位。
3調查結果處理程序
3.1醫德醫風辦公室將調查結果匯總計分后將與其它考核項合并計算后，將結果報院辦，院辦匯總后，形成職能科室考核月度成績表，報主管領導審批，考核結果。
3.2含二級科室的部門，取二級科室滿意度和的平均值。
3.3獎懲辦法 滿意度達標標準為≥85%，凡低于85%者，每降一個點，中層干部考核扣1分，科室人平獎金扣10元（含二級科室者，獎金以標準為限分科別結算）。凡滿意度≥95%者，每增一個點，中層干部考核加1分，科室人均獎10元。
3.4每月考核結果隨績效獎金發放。
4調查結果分析
4.1經過2012～2014年每季度分別對38個職能科室科室進行了滿意度調查考核，共發放調查表6000份，收回有效調查表4860份。調查顯示由2012平均滿意率84.90%上升至2014年平均滿意率為95.62%，，較較最初調查滿意率上升了0.5%。
4.2 2年來共收集到440人提出的意見建議經過匯總后有86條，9.1%的人認真的給出了意見及建議。
4.3在4860張調查表中全部為滿意票的有109張，占總票數的26.2%，其中全部投滿意票的中層干部有2060張，占全部滿意票的42.3%，全部為不滿意票有33張，占總調查表的0.7%，沒有全部是基本滿意票數的出現。根據數據顯示臨床科室對職能科室的評價還是較中肯的。
4.4臨床科室在提出以上意見和建議時也對職能科室的工作進行了肯定，不滿意票只是臨床科室個人對職能部門工作的一種感覺，可能存在些客觀的因素，比如我們的人力資源緊張，硬件設施達不到要求，滿足不了臨床的需求，臨床科室對各職能部門的工作職責不是很了解等等，但臨床科室意見及建議可以作為改進職能科室的工作參考，也能從側面反映各職能科室的工作情況。各科室的具體情況也以反饋卡的形式反饋到每個職能科室科長的手中，對相關的科室醫德醫風辦公室根據臨床科室所提出的問題及評分與職能科室科長進行了溝通探討，聽取了意見建議，從而達到改進工作和作風目的。
5持續改進措施
滿意度調查結果反饋到各職能科室后部分科室提出了持續改進措施：①各職能科室加強了下科室巡視，加強主動服務臨床及患者意識，主動發現問題并解決問題。②要求職能科室工作期間規范著裝及佩戴胸牌上崗，加強對護工的培訓及責任意識的培養。③加強物資供應計劃管理，建議建立網上領物系統，簡化物資領取流程，增加對常規領取取物品配送次數。④將出入院流程制作成宣傳牌在門診住院部大廳上墻，同時每個入院患者也發放《出入院須知》告知患者出入院流程及醫保、農合患者所需資料。⑤職能科室也要加強專業培訓，提升專業技術。
6存在的困惑及應對措施
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天津西青醫院在先進性教育活動中，把努力構建和諧醫患關系作為強化黨員宗旨意識、密切黨群干群關系的重要內容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問題不要在我這里出現，患者不要在我這里失望，醫院形象不要在我這里受損;醫患之間“零距離”，醫療護理“零缺陷”，患者心理“零負擔”，服務質量“零投訴”，采取有力措施，改進工作作風，提高服務質量，以黨員在先進性教育活動中發生的新變化，贏得群眾滿意，促進了各項工作的發展。
一、抓好職業道德教育，靠提高認識求和諧。根據行業特點和崗位要求，結合先進性教育活動，重點抓好三項教育：一是抓好“三個代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學習日、交班會等多種形式，組織黨員、職工深入學習“三個代表”重要思想，深化形勢任務教育，廣泛開展向吳登云、韋加寧和身邊先進典型學習的活動，使廣大黨員、職工切實做到“三提高、三增強”，即提高醫療衛生行業與人民群眾切身利益關系的認識，增強在工作中貫徹“三個代表”重要思想的使命感;提高對加強醫德醫風和行風建設與醫院生存發展關系的認識，增強參與醫院改革、提高服務質量、促進醫院發展的積極性和主動性;提高對醫務人員自身形象與醫院整體形象關系的認識，增強自覺按照行風建設的要求嚴格自律，樹立和維護醫院形象的責任感。二是抓好職業道德教育。結合貫徹落實《公民道德建設實施綱要》，組織職工認真學習《醫務人員醫德規范》，強化以病人為中心的職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育，深入開展了“假如我是一名患者”大討論活動，引導醫務人員換位思考，自覺地把患者需要和滿意作為工作的最高標準。三是抓好相關法律法規教育。組織廣大黨員、職工認真學習《執業醫師法》、《藥品管理法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規。通過學習、培訓進一步強化全院職工遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，不斷鞏固以“病人為中心”的服務理念，密切醫患關系。
二、加強醫患溝通，靠增進理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實際需要，確保群眾滿意，重點采取了三項措施：一是建立醫患溝通制度。在診療過程中，醫護人員主動向患者及其家屬詳細介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項目的目的、費用及結果、治療護理方案等，充分聽取患者及其家屬的意見和建議，保證了患者就醫的知情權、選擇權和監督權，贏得了患者的充分信任。二是定期召開醫患懇談會。在堅持每月召開一次工休座談會，廣泛聽取患者及家屬對醫院醫療服務的意見建設的同時，先進性教育期間，專門召開了一次規模較大的醫患懇談會，院領導班子成員、各科室主任、護士長和黨員代表參加，面對面聽取了患者及家屬對醫院工作、醫療服務和黨員保持先進性具體要求的意見建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識教育，進一步增進了醫患之間的感情。三是建立了社會監督員制度。面向社會聘請了16名行風建設監督員，定期召開座談會，主動征求反饋意見。同時，并采取設立意見箱、舉報電話、向就診患者和入院患者隨機發放問卷調查表，對入院患者進行床旁走訪，對出院患者進行追蹤調查，就各科室和醫務人員醫德醫風建設落實情況進行監督評議，廣泛接受社會和群眾的監督。
三、健全工作機制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標責任制，強化其一手抓經營管理，一手抓醫德醫風的“一崗雙責”的基礎上，實行了醫院對科室、科室對職工的醫德醫風目標管理責任制，院對科室、科室對職工逐級簽定醫德醫風工作目標責任書，考核結果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實行一票否決。嚴格按照“十必須”和“十不準”的行為規范，制定了西青醫院行風建設“八個堅決不允許”的硬性規定，嚴禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫療活動和業務活動中接受各種名義的“回扣”、宴請，堅決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費。通過嚴格制度，規范醫療服務行為，樹立醫務工作者和醫院的良好形象，進一步密切了醫患關系。
四、轉變工作作風，靠優質服務保和諧。先進性教育活動開展以來，醫院更加注重以人為本的服務理念，簡化服務流程，方便患者就醫。院領導班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗就醫流程，認真聽取職工、患者的意見和建議，解決實際問題，積極改進工作，并針對群眾反映的看病難、看病貴的問題，醫院決定將CT、彩超的檢查費用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅持以病人為中心，積極轉變工作作風，改進服務，千方百計為患者就醫創造便利條件。護理部進一步完善導醫、導診制度，提供就醫咨詢，幫助行動不便的患者檢查治療;門診收費處每天安排人員提前上崗，將掛號時間由原來的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價、收費合并為一個窗口，減少了患者反復排隊帶來的不便;檢驗科黨員帶頭犧牲中午休息時間，保證當天下午2點以前出檢查結果，比以往提前了一個半小時;門診科室實行了中午連診，方便患者就醫。各科室還注重從細微之處入手，提供人性化服務。手術室在手術過程中播放音樂，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來做B超、彩超的患者準備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準備了多種動畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進行;中醫診療中心，為方便患者就醫，每天提前半小時上崗，同時幫助行動不便的患者取藥、交費;住院部采取了經治醫師、護士長或科主任為出院病人送行的做法，進一步增進了醫患感情。醫療服務工作得到有力促進，目前，醫院日均門診量達到600人次，比去年同期增長16%。:
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當你走近它，你會看到醫院及各科門口懸掛著服務承諾和病人選擇醫生的告示牌。作為我市衛生系統首家實行敞開式“柜臺化”服務的醫院，收費處、住院處、西藥房等服務窗口寬敞明亮，取藥方便、快捷；衣著整潔，儀表端莊，掛牌上崗的工作人員對病人常常是“請”字當頭，“謝謝”不離口。住院病人每天會收到一張費用明細表，小到用什么藥什么針水都一目了然，使用貴重藥品必須征得病人或家屬同意并簽名確認后方可實施，透明度相當高；當病人康復出院時，護士會幫忙拿行李并送到醫院門口。這些并不起眼的點點滴滴得到病人和家屬的稱贊，他們說：“到市二中醫院看病，既方便放心又舒適，好像在家里一樣”。
在開展“六個五誠信工程”中，一次，收費處有位職工，在收費過程中同患者發生口角，事后醫院經過調查，認為事因主要是職工解釋收費問題不夠耐心造成的。對該職工進行嚴厲批評教育，寫書面檢討，扣發獎金，醫院主要領導自己亦主動扣發當月獎金，體現醫院領導在誠信活動中敢于動真格，負總責。通過實施“六個五誠信工程”，好人好事亦層出不窮，如來自新疆的一位患者叫劉光澤先生，單身一人到海南、湛江等地旅游，到湛后突然上腹部疼痛，嘔吐咖啡色樣物，就近到鐵路衛生所求治，但仍吐血不止，病情加重，后轉到我院進一步治療。當時病人無親無故，身無分文，情況十分危險。陳院長出差在外得知消息后，當即電話指示，要全力以赴，不惜代價搶救病人。經外科手術治療后，病人轉危為安。住院期間，醫護人員悉心護理，還派專人負責其飲食起居等。當患者的妻子從新疆趕到我院時，激動地說：湛江給予我丈夫第二次生命，將一面繡著“好領導、好醫德、好風尚”九個大字的錦旗送到院長手中。
二、努力落實各項措施，全面開展“三平”服務和“10元門診”活動
群眾看病難、看病貴是社會熱點問題，已引起社會廣泛關注，得到各級政府的高度重視。因此，今年我市召開兩會期間，時任徐少華市長在《政府工作報告》中提出“倡導和推廣平價醫院、平價診室、平價藥房，為低收入群眾提供廉價實惠的醫療衛生服務，努力解決群眾看病難、看病貴問題”。10月份，在市委常委擴大會議上，徐少華書記強調全市醫療單位開設10元門診，解決一般群眾特別是低收入群眾看病貴問題，這充分體現市委、市政府對我市人民群眾疾苦的關懷，以及對醫院當前工作要求和期望。因此，我院非常重視這項工作，為把這項工作落到實處，采取一系列切實可行措施，努力降低群眾醫藥費用，主要措施有：成立了醫院“三平”服務領導小組和10元門診領導小組，由陳康遠院長任組長，孫政副書記具體負責督辦各項工作；成立兩控辦公室，嚴控進口藥、貴重藥購進和使用，嚴控濫檢查，規定大型儀器檢查陽性率70%以上；在門診樓二、三樓各設一間平價診室，在診治普通病時，治療費、檢查費優惠20%，中藥優惠10%；開設平價病房，每科住院病區開設2張，住院床位費優惠50%，治療費優惠30%，檢查費優惠20%；開設4張特困病床，住院床位費全免，治療費優惠50%，檢查費優惠30%；制定平價用藥參考目錄，精選150種常用病、多發病治療用藥，選用藥物價格低廉，質量保證，中藥在現價基礎上優惠10%；在門診樓右側設10元門診，設有內、外、婦、兒診室，免收診金，只收1元掛號費，一般處方不超過10元，并由高年資醫生輪流坐診。
我院以開展“三平”服務為載體，采取有力措施，切實減輕病人負擔，至11月底止，平價門診接診約1420人次，平均每處方費用21元，平價病床共收治病人41人，人均床天費用為95元；10元門診792人次，平均處方費用7.8元,最低3.17元，為患者減免醫藥費用共11.3萬元。我院主動降低醫療費用的做法得到廣大人民群眾的稱贊。省政協調研組到我市對“看病貴”等問題進行調研時，對我院開展“三平”服務做法給予充分肯定。
三、辦好護老院特色，全面推廣平價服務
我院主動承接社會包袱，樂意護理老人，于1996年創辦了粵西地區第一家護老院。這是一所可短期長期護理、終身托養的老人院，為老人提供衣食住行、康復保健、文體活動等服務。護老院設有醫療組，有醫生和專業護士，有經過培訓的護理人員，護理實行三班倒工作制，老人一天24小時均有人護理照顧。護老院主要接納那些因年老而單位或家庭照顧有困難，年老因病致使生活上不能自理，病后恢復期需要短期護理的老人。醫院設立老年病專科，成立老年病研究所，還成立了老年醫療小組，一旦有緊急情況，隨呼隨到，保證老人在生病時得到及時治療。
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我院自2004年起在全院范圍內開展“人性化”服務，為人民群眾提供個性化、特色化服務，滿足病人的合理需求，體現對病人的人文關懷，提高病人的生活質量，使病人感受到醫護人員家人般的關愛。長期以來，“人性化”服務不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優質服務品牌。
1.1 便捷優質的門診服務。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫院門診條件與人民群眾高質量醫療服務需求的矛盾就越發突出。為此，醫院采取多種方法，不斷優化門診環境，提高門診工作效率。
改善服務流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據患者高峰期的變化增設收費窗口，并設置了自動掛號機，由導醫負責指導，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。
調整門診科室布局，裝修出新，把門診統一劃分，為內科門診區域、外科門診區域和婦產科門診區域，并增設了醒目的指引標識，方便患者就診。
充分發揮導醫綜合服務臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認可。
重申“門診開診管理規定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。
1.2 溫馨優質的病區服務。各病區醫護人員開展微笑服務，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權。“親切、關懷、耐心、主動、周到”是醫院護理組的服務理念。護理部在有條件的病區開展了優質護理，采取了一系列措施提高服務質量。各病區增加護理人員，更新設備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區配備微波爐、便民箱，提供護工服務，方便病人在住院期間的生活。
1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區公布投訴電話，在門診設意見箱，各病區設意見簿，專人負責每日開箱收集病人意見，按投訴內容反饋至相關部門和科室，及時采取整改措施，對有聯系方式的病人及時聯系反饋整改結果，不斷提升醫療服務質量。
1.4 落實出院病人回訪制度。各病區有專人負責出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復情況，給予康復指導。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結果反饋給病人，做到事事有落實。
2 高度重視醫療質量，創新醫療技術，確保醫療安全，使群眾滿意
醫療質量和醫療安全是醫院生存發展的生命線，更是醫院持續發展的不竭動力。我院以創建二級醫院為契機，嚴抓醫療質量，確保醫療安全。
1.1 完善醫療制度，規范診療行為。落實醫療核心制度和診療操作常規的執行，完善相關規章制度。每季度組織三基理論和醫療核心制度考試；每周開展業務查房，了解醫務人員醫療核心制度的執行情況；院科兩級各質控小組定期開展質量考核，并及時召開醫療質量評析會議，考核結果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫療安全。
1.2 加強對運行及歸檔病歷的質量管理。對全院住院醫務人員進行病歷書寫規范和質量的培訓，進一步規范病歷書寫；加強了住院病歷專項質控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質量的獎懲力度，不斷提高病歷質量。
1.3 加強醫患溝通，融洽醫院關系。通過全員培訓使廣大醫務人員認識到醫患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫患溝通能力。高度重視醫療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫院設立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關部門的溝通和合作，防范和規避醫鬧，維護醫患雙方的合法權益。
1.4 強化護理質量管理，提高護理服務質量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結經驗。充分發揮護理質量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統的分析，消除差錯事故隱患。細化崗位職責，規范護理操作，提高與醫生、病人的溝通技能，增強主動服務意識、質量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續教育，提高人員素質。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓、考核，考核成績作為年終評聘的依據。按照相關規定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。
1.5 積極開展新技術、新項目，不斷提高醫療技術。肛腸科作為我院的特色專科，繼續發揚特色專科的優勢，不斷汲取國內外先進醫療技術。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術已經成為治療混合痔及內痔的常規手術，醫療技術始終保持國內一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創手術范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術、保膽取石術等；婦產科在外院專家指導下開展多例TOT手術（經閉孔無張力尿道中段懸吊帶術）治療壓力性尿失禁；消化內科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優點，進一步提升了診療技術水平；內分泌內科開設了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據。
1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認真執行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質量及療效的監督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴格監控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現獎懲。加強對特殊藥品的監督、檢查、管理工作，嚴格品的規范使用。按照市食品藥品監督管理局對藥品不良反應監測上報的新的要求，組織學習新規定，加強對藥品不良反應的監測及報告工作。
3 強化醫德醫風教育，弘揚良好醫德，使群眾滿意。
醫德，就是醫護人員應有的職業道德。作為醫生必須具有高超的技術和高尚的醫德，而良好的醫德醫風是治療救人的前提[1]。我院醫德醫風領導小組高度重視醫德醫風建設工作，每年按照年初的計劃開展醫德醫風建設工作，取得了實效。
3.1 常規化教育與多元化教育相結合，加強醫德醫風教育。醫院將黨風廉政和醫德醫風教育納入常規學習中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學習先進典型事跡，大力倡導廉潔行醫，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業、優質高效、開拓進取”的醫院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫務人員進行 “加強醫德醫風教育，提高醫患溝通能力”等內容的培訓。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀苗頭、違規行為的干部及時進行誡勉談話。
3.2 完善各項制度，加強醫德醫風建設。醫院專門設立醫德醫風考評小組，每年對全院醫務人員進行醫德醫風考核，建立個人醫德醫風檔案，并與個人年度考核相結合。在職務聘任、職稱晉升、評先、評優中，醫德醫風實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。
建立健全群眾和社會監督機制，加強監督力度。醫院每季度召開行風監督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫院服務水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調查，及時匯總滿意率，滿意度均達到95%以上。對病人在調查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內部監督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責任、限期整改。全院醫護人員都自覺踐行相關規定，養成了為了病人健康盡職盡責的工作作風。2011年醫院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫護人員的醫德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。
篇5
一、活動的意義與內容
這次活動的目的，在于創建一個環境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫療服務環境。通過學習教育、落實措施，提高醫療服務質量，提高醫院在醫療市場中的競爭力，塑造一個文明、優質、滿意的醫院服務新形象。
我院創建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內容和要求是
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫。
4、加強門診應診技術力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫師、業務技術骨干要安排上門診，以較高的門診應診質量，較強的技術陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫療保健咨詢，為今后開展家庭醫療保健、家庭病房創造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫務處、門診辦為主，夜間、節假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫指導。
6、臨床、醫技科室普遍開設免費便民服務項目。醫技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區普遍實行禁煙，病區環境衛生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內容，住院處一次性辦理住院床號，醫技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。
全院各科室，包括為醫療服務的多經實體結合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創建以三條“文明通道”為主要內容的醫院“文明服務通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉診全部暢通無阻，創建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環環便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續到病床安置、治療、護理、查房、手術康復指導、出院形成文明、滿意、優質、價廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴格的“通道創建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關科室都依據“通道創建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調離的調離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內容是：1、99年度創建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結合，內外結合，組織院內專業組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結合。檢查考核結果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務通道”創建活動不走過場，不流于形式。
二、“文明服務通道”的初步效果與體會
（一）創建“文明服務通道”的效果：
創建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現在：
1、醫院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫生護士層反映：過去抓醫德醫風單一性比較強，現在抓“文明服務通道”創建活動系統性比較強。基層科室的反應是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫院通報批評二次者下崗的措施。醫院出現了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫院醫務人員中開始確立。
2、管理有促進，醫院管理向深層發展和提高。根據活動中群眾反映的意見中涉及醫院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區設立了兼職醫德醫風監督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優先，急危重病人優先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區合同單位分層次的座談會，促進了醫院管理水平逐步提高。
3、醫患關系有改善，醫患之間多了理解。如反映醫院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調查組，對周邊同級醫院藥價和個體小藥店藥價及藥品質量進行大規模調查調查結果表明：職工醫院藥價大大低于周邊同級醫院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調查報告公布調查結果后，患者反映有病還是吃職工醫院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。
4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據統計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態度的好轉受到了患者的首肯。
（二）創建“文明服務通道”的體會
在創建“文明服務通道”中，我們體會到 ：
一是要造成一種聲勢，利用現有的宣傳媒介，結合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監督。
篇6
[Abstract] Objective Discusses how to deal with medical complaints,in order to reduce medical dispute,improve the relationship between nurses and patients.Methods We analyzed 40 complaint cases in our hospital from Dec.2010 to Dec.2011,and propose the solution measures.Results Service attitude,collect fees problem,the environment is the main cause of medical complaints.Conclusion Improve the service attitude,strengthen the communication with the patient,strengthen the theory and operation technology training is to prevent medical complaints and improve the relationship between nurses and patients.
[Key words] Medical complaints; The relationship between nurses and patients
醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。隨著社會的進步，人們生活水平的提高，法律意識以及對健康的需求不斷增強，患者對醫療護理的要求也越來越高，醫療糾紛的發生也呈上升趨勢，而門診護理人員常常是患者或家屬表達情緒的對象。因此，為了提高護士處理門診醫療投訴的能力，改善護患關系，現將本院門診2010年12月-2011年12月的病人投訴資料進行整理分析，談談自己的體會。
1 資料的整理分析
1.1 資料的來源 本院2010年12月-2011年12月門診部投訴病人的登記資料，病人投訴共40次。
1.2 投訴的對象 醫生12次(30%)，護士1次(2.5%)，掛號、收費處共8次(20%)，藥房7次(17.5%)，檢驗科8次(20%)，其他6次(15%)。
1.3 投訴的原因 服務態度16次(40%)，收費問題4次(10%)，藥品問題4次(10%)，技術問題5次(12.5%)，等待時間過久問題7次(17.5%)，其他管理問題4次(10%)。
1.4 處理的方式和結果 所有的患者投訴均由門診部自行調節，無一例上訴，無一例經濟賠償。
2 醫療投訴的原因及處理措施
2.1 醫患之間溝通問題 相當一部分醫患糾紛,由于醫患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致,進而信任感下降所導致。另外，病人來到醫院，由于對病情的焦慮很渴望得到醫生和護士的關心和幫助，如果這個時候醫護人員表現的很冷漠或者不耐煩，就很容易導致病人心情不暢，從而投訴。
措施：病人來到我們醫院就是選擇了信任我們，醫務人員要加強與患者的溝通,充分尊重患者的知情權、選擇權。在溝通的過程中要做到認真傾聽患者的主訴，對病人及家屬要尊重，要有耐心和同情心，這樣能減少不必要的醫患糾紛。
2.2 服務態度問題 門診的醫護人員每天都接觸很多來自不同層次的病人，要滿足不同病人的各種需求，醫護人員和病人的接觸也是最多的，服務態度是產生醫患糾紛很重要的原因之一，據統計每年因醫護人員服務態度的問題投訴的占13.8%，部分的醫護人員因繁忙可能會忽視了病人的心理需求，急于求成，操作速度很快，沒有和病人很好的交流，使病人有種被冷落的感覺，而患者自我保護的意識又很強，所以導致醫療投訴。
措施：我們要根據病人的實際情況，以我心換彼心，和病人進行交心，要像照顧親人一樣照顧病人，要用精湛的技術和一顆真誠的心換取病人及家屬的信任，同時我們也要有耐心，即使工作再忙也要跟病人做好解釋，對遇到那些固執已見甚至蠻不講理的病人我們更加要熱心的幫助他們，因為他們由于身體上的不適已經很煩躁和焦慮了，此時我們的醫務人員的微笑和溫馨的話語對他們來說很重要。
2.3 醫療服務問題 護患之間的服務理念的不同也是導致醫患糾紛發生的主要原因，當今社會大力提倡服務承諾，使患者多醫療服務的期望過高，而醫務人員對醫療服務還停留在傳統的觀念上，認為病人來醫院看病就應該無條件的被動服從，使病人覺得沒有得到滿意的服務而投訴。
措施：改變服務觀念很重要，推行人性化服務，把這種人性化的優質服務融入到護理工作中，我們醫院開展了“一站式服務”，開通了投訴電話、接待現場投訴，定期發放意見調查表，幫助病人郵寄化驗報告，對>70歲的老年人、離休干部、嚴重殘疾者提供了優先就診等多項服務，由被動的服務變成主動，不僅可以提高我們的工作質量，同時還能得到病人的認可。
2.4 醫務人員操作技術問題 一些年資低的醫務人員由于技術不嫻熟，操作不到位、不規范，經驗不足造成患者對醫院產生誤解，造成不必要的醫療糾紛。
措施：醫務人員要不斷的加強、理論知識和操作能力，護士熟練的護理操作技能是提高護理質量的前提和重要保證，只有提高護理人員的業務技術水平，掌握各種護理技能，才能在競爭激烈的醫療市場中處于不敗之地，我們醫院門診部都是由各科主任輪流坐診，保證了醫療質量。科室對各級護士實行層級培訓制度，定期培訓和考核，護理部每年對醫護人員都要進行一次三基理論考核，加強護理理論知識的掌握和運用。
2.5 服務環境問題 病人來到醫院，由于對環境的不熟悉，部分檢查、檢驗室分隔造成病人樓上樓下的跑，甚至走很多冤枉路，導致病人不滿而發生投訴。
措施：為了給病人提供更好的服務，每層設單獨候診室，每個診區備有飲水機、輪椅、平車等方便病人，同時還配置了電子叫號系統，減少了病人等候的時間。
3 如何改善醫患關系
3.1 加強醫德醫風教育 醫患之間的矛盾沖突，大部分由醫德醫風引起的，因此必須加強醫務人員的醫德教育，對醫務人員要堅持不懈的進行全心全意的為人民服務的宗旨教育，使醫務人員樹立敬業的奉獻精神，充分的認識醫護人員和患者之間的關系，不斷的提高醫務人員樹立良好醫德醫風的自覺性。
3.2 服務理念的改變 把以病人為中心作為護理工作的出發點和立足點，從被動的服務變成主動的服務，從單純的護理疾病變成整體護理，把患者的需要作為第一需要，把患者的利益作為第一考慮，為患者提供全方位、多層次的優質護理服務。
3.3 注重與患者溝通 病人在尋醫的過程中會遇到很多困難，這個時候就會產生難以自控的行為和情緒來。醫護人員要注重與患者進行溝通給予心理疏導，以求得患者的理解與配合，專心和耐心的傾聽患者的訴說，并給予真誠、真心的回應，不能有任何的不耐煩、厭惡和嫌棄的表現。
3.4 尊重患者的知情權 知道自己的病情是患者最起碼的要求，如果病人不清楚自己的態度病情，就不會很好的配合治療，在醫治病人的過程中，患者的積極性很重要，只有患者知情，才會使治療取得很好效果，醫患關系才能融洽。
4 小結 隨著社會的進步，人們生活質量不斷的提高，自我保護的意識也不斷增強，要減少門診病人的投訴，就要為病人提供一個良好的就診環境，醫護人員要以“病人為中心”耐心的為病人解釋，認真的傾聽病人的訴說，不斷的改善服務態度，提高服務質量，才能在醫療改革中立于不敗之地。
參考文獻
篇7
醫院財務管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務活動進行有效合理地預算與控制。隨著國民經濟的穩步發展和改革開放的逐步深化財務管理的作用日益顯現。近年來已經逐漸滲透到衛生醫療系統的各個領域之中。
醫院財務管理的目的醫院是承擔一定福利職能的社會公益事業單位不以營利為目的。為了適應社會主義市場經濟的需要當代醫院財務管理應以建立健全內部財務管理制度加強經濟核算努力節約支出提高資金使用效益為目的。醫院要樹立良好的社會形象為社會培養有用、急需的高素質人才。良好的醫德、醫風，高品質的服務是醫院最有價值的無形資產，同時也是醫院創造經濟利益的必要條件。作為醫院管理的重要組成部分醫院的財務管理還是醫院整體信息管理的重要內容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫院財務處進行會計處理。
二、網絡應用的體現
1用電腦網絡進行藥品管理
藥品管理目前我國醫院的藥劑科多已利用電腦網絡來進行藥品管理。藥品是從事醫療服務工作的重要物資，而藥品收入是醫院獲取經濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫院的醫療服務和經濟效益。各醫院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續，將購入藥品的品名、規格、劑量、購入價、批發價、零售價及有效期等相關信息依次錄入電腦網絡。每月末，由藥庫有關人員按照批次將購藥發票交于醫院財務處，由財務處審核人員對本次票據進行核對，準確無誤后再將當月購藥款進行轉賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數據化，其實質仍是手工操作。而且由于票據的傳遞要經過幾人之手，就很容易發生票據丟失的情況，追究責任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務處不能進行實時數據交換而月末又是財務周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應。
2.電腦網絡收費
收費與結賬醫院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫院收費處已經全面采用電腦網絡批價。收費人員依據本院醫生開具的處方輸入藥品的商品名及數量，依據醫生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認后即可由電腦網絡自動批價并打印出收費收據。而各種檢查治療項目收費標準均根據物價局的規定由物價員核對并輸入電腦網絡。收費人員結賬時通過電腦網絡自動結算當日收費數據并打印日報表據以向財務處交款。
篇8
門急診是醫院醫療業務的前沿，也是醫院可持續發展的基礎。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點，也是醫院管理層關注的重點。無錫市人民醫院 是一所大型公立醫院，通過夯實管理基礎，創新人文服務，提升人文服務魅力指數，加強行風建設、人文科室建設等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調查中達到95%，醫療服務類投訴持續下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫院每月對門急診病人的滿意度進行問卷調查，有時聘請第三方進行調查，從調查匯總的結果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業務分流程），有些醫療衛生人員服務態度不好，溝通不到位，行為不規范，有些檢查項目預約時間長，等候時間長，存在插隊現象，存在質量差錯現象，費用高，標識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業務不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗也不同。醫技科室的質量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質量、工作效率、人員的素質。在滿意度的管理方面必須以項目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進。
四、開展精品班組項目化建設，提升所有科室的整體服務能力
（一）開展“精品班組建設”
以精品班組建設為抓手著重進行科室、班組業務能力、管理能力、溝通能力、服務能力和醫德醫風的建設。溝通規范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環節、流程的溝通規范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學習培訓。業務標準化：要求做到健全科內各崗位的職責，每項業務有評價標準，有考核并細則化，每項操作有操作規范并進行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業務流程科學、精確、高效、便捷，并有不斷改進流程的機制。考核科學化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優先原則，有獎懲機制細則。服務全心化：要求做到充分體現“四心”（熱心、精心、細心、耐心）服務，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務，建立健全各項相關應急預案（火災、停電、信息安全等），建立科內廉政廉醫制度機制。
（二）精品班組建設取得的成效
通過一年的努力，醫院各科室都按五項標準進行了管理的優化改進。急診科不僅建立了科室的溝通規范還進行了情景模擬的演練。在流程更優化方面著重對六大重點疾病的救治流程，急診轉運流程等作了科學合理的修訂；在質量標準化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優質服務活動及針對質量體驗活動。活動中對數條主要流程進行了優化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費處對科室崗位職責進行了進一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點環節的溝通規范，對退費等多項流程進行了優化。
活動中醫院全員進行了技術操作比武。一站式服務中心開展了“三勤”服務，制定了四項重點溝通規范，對審批流程等進行了優化。各臨床科室也開展了流程的優化。
（三）開展人文魅力服務創新活動
在精品班組規范化建設的基礎上開展了人文服務創新活動。活動要求各科室、窗口從關愛，人文，質量提優，解決病人就醫過程中的實際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務創新，進行獨具特色的服務品牌建設，增強病人的獲得感，體現醫院的服務文化，提升魅力質量，提升病人滿意度。
（四）人文創新服務魅力成果
一站式服務中心開展了“三愛服務”。在門診大廳設置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設了“藥師為您服務”宣傳窗，豐富的藥學知識插頁。掛號收費處的“醫保信息窗”，宣傳了醫保制度、報銷流程等，解決了病人對醫保政策不了解的問題。康復醫學科的“微信公眾號為您服務”，為病員提供新療法的開展情況和相關疾病的預防知識講座。急診EICU實行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進行了改進，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術后再指導活動并成立了活動小組。各科的服務創新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質量感受度，進而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務品質
（一）重視首因效應，建好第一印象
醫院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓。由于門診病人在醫院停留時間短，醫務人員留給病人的首因效應非常重要。因此醫院對掛號收費處、一站式服務中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進來講課等形式，進行了職業禮儀教育培訓，同時還結合掛號收費人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調）、行為舉止等進行了規范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質量減少差錯
開展質量持續改進的“品管圈”活動。“品管圈”作為質量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運用“品管圈”方法解決運行中的質量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫院比賽、省藥學會比賽和國家藥學會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調劑內差件數。
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醫院財務管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務活動進行有效合理地預算與控制。隨著國民經濟的穩步發展和改革開放的逐步深化財務管理的作用日益顯現。近年來已經逐漸滲透到衛生醫療系統的各個領域之中。
醫院財務管理的目的醫院是承擔一定福利職能的社會公益事業單位不以營利為目的。為了適應社會主義市場經濟的需要當代醫院財務管理應以建立健全內部財務管理制度加強經濟核算努力節約支出提高資金使用效益為目的。醫院要樹立良好的社會形象為社會培養有用、急需的高素質人才。良好的醫德、醫風，高品質的服務是醫院最有價值的無形資產，同時也是醫院創造經濟利益的必要條件。作為醫院管理的重要組成部分醫院的財務管理還是醫院整體信息管理的重要內容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫院財務處進行會計處理。
二、網絡應用的體現
1用電腦網絡進行藥品管理
藥品管理目前我國醫院的藥劑科多已利用電腦網絡來進行藥品管理。藥品是從事醫療服務工作的重要物資，而藥品收入是醫院獲取經濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫院的醫療服務和經濟效益。各醫院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續，將購入藥品的品名、規格、劑量、購入價、批發價、零售價及有效期等相關信息依次錄入電腦網絡。每月末，由藥庫有關人員按照批次將購藥發票交于醫院財務處，由財務處審核人員對本次票據進行核對，準確無誤后再將當月購藥款進行轉賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數據化，其實質仍是手工操作。而且由于票據的傳遞要經過幾人之手，就很容易發生票據丟失的情況，追究責任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務處不能進行實時數據交換而月末又是財務周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應。
2.電腦網絡收費
收費與結賬醫院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫院收費處已經全面采用電腦網絡批價。收費人員依據本院醫生開具的處方輸入藥品的商品名及數量，依據醫生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認后即可由電腦網絡自動批價并打印出收費收據。而各種檢查治療項目收費標準均根據物價局的規定由物價員核對并輸入電腦網絡。收費人員結賬時通過電腦網絡自動結算當日收費數據并打印日報表據以向財務處交款。
(2)住院收款及出院結賬。收款員根據醫生開出的住院單安排患者辦理入院手續‘將患者的姓名、住院號、床位號、科別、病種、主治醫生、入院日期及預收的住院押金依次輸入計算機。而患者補交押金時收款員只需輸入患者的姓名、住院號或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費。而藥費、檢查費及治療手術費用等則由病房護士直接輸入電腦網絡自動計入患者的費用數據庫。同時還可以協助患者在計算機中隨時查閱收費情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費上的誤差。出院結賬。根據患者的費用數據庫，由電腦網絡統計費用總額，病房護士進行核對然后將準確地信息保存在就診卡內患者至出院結賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結賬員“刷卡”(就診卡)后進行結賬，打印住院收據。同時將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對醫院各職能部門職責的明確在門急診收費中已經進一步運用了“無紙化”功能。所謂“無紙化”就是從藥品到各種檢查治療項目均由醫生直接輸入計算機并將此信息保存在就診磁卡內收費人員只需“刷卡”就能立即由電腦網絡自動劃價并報出應付金額打印收費收據。這樣既提高了收費人員的工作效率，又明確了其崗位職責。
篇10
一、醫院財務管理
醫院財務管理是對可供使用資金的籌措、分配、使用等財務活動進行有效合理地預算與控制。隨著國民經濟的穩步發展和改革開放的逐步深化財務管理的作用日益顯現。近年來已經逐漸滲透到衛生醫療系統的各個領域之中。
醫院財務管理的目的醫院是承擔一定福利職能的社會公益事業單位不以營利為目的。為了適應社會主義市場經濟的需要當代醫院財務管理應以建立健全內部財務管理制度加強經濟核算努力節約支出提高資金使用效益為目的。醫院要樹立良好的社會形象為社會培養有用、急需的高素質人才。良好的醫德、醫風，高品質的服務是醫院最有價值的無形資產，同時也是醫院創造經濟利益的必要條件。作為醫院管理的重要組成部分醫院的財務管理還是醫院整體信息管理的重要內容之一。它們分別獨立完成各自的核算最后匯總到醫院財務處進行會計處理。
二、網絡應用的體現
1用電腦網絡進行藥品管理
藥品管理目前我國醫院的藥劑科多已利用電腦網絡來進行藥品管理。藥品是從事醫療服務工作的重要物資，而藥品收入是醫院獲取經濟利益的最主要來源。因此藥品管理的好壞直接影響醫院的醫療服務和經濟效益。各醫院都有藥品庫房，由庫房人員對購入的藥品辦理入庫手續，將購入藥品的品名、規格、劑量、購入價、批發價、零售價及有效期等相關信息依次錄入電腦網絡。每月末，由藥庫有關人員按照批次將購藥發票交于醫院財務處，由財務處審核人員對本次票據進行核對，準確無誤后再將當月購藥款進行轉賬。這樣的工作模式，實際上只是將藥品信息數據化，其實質仍是手工操作。而且由于票據的傳遞要經過幾人之手，就很容易發生票據丟失的情況，追究責任也有一定的困難。同時，因為藥庫和財務處不能進行實時數據交換而月末又是財務周期中最忙的時段，所以對于購藥款的支付難免會有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應。
2.電腦網絡收費
收費與結賬醫院的收費一般包括兩個部分。
(1)門急診收費。醫院收費處已經全面采用電腦網絡批價。收費人員依據本院醫生開具的處方輸入藥品的商品名及數量，依據醫生開具的各種檢查治療項目單依次通過代碼輸入計算機，確認后即可由電腦網絡自動批價并打印出收費收據。而各種檢查治療項目收費標準均根據物價局的規定由物價員核對并輸入電腦網絡。收費人員結賬時通過電腦網絡自動結算當日收費數據并打印日報表據以向財務處交款。
(2)住院收款及出院結賬。收款員根據醫生開出的住院單安排患者辦理入院手續‘將患者的姓名、住院號、床位號、科別、病種、主治醫生、入院日期及預收的住院押金依次輸入計算機。而患者補交押金時收款員只需輸入患者的姓名、住院號或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費。而藥費、檢查費及治療手術費用等則由病房護士直接輸入電腦網絡自動計入患者的費用數據庫。同時還可以協助患者在計算機中隨時查閱收費情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費上的誤差。出院結賬。根據患者的費用數據庫，由電腦網絡統計費用總額，病房護士進行核對然后將準確地信息保存在就診卡內患者至出院結賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結賬員“刷卡”(就診卡)后進行結賬，打印住院收據。同時將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對醫院各職能部門職責的明確在門急診收費中已經進一步運用了“無紙化”功能。所謂“無紙化”就是從藥品到各種檢查治療項目均由醫生直接輸入計算機并將此信息保存在就診磁卡內收費人員只需“刷卡”就能立即由電腦網絡自動劃價并報出應付金額打印收費收據。這樣既提高了收費人員的工作效率，又明確了其崗位職責。
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醫療費用一直是整個社會關注的焦點，也是醫療機構工作的重點。由于醫療費用項目種類繁多，新儀器、新設備、新耗材的日益增多，導致醫療機構多收費、少收費、漏收費的現象時有發生，直接影響到醫患關系，影響到患者對醫療機構的滿意度。因此規范醫療收費行為，加強醫療收費管理成為醫療機構必抓的工作。
一、醫療收費的特點
（一）醫療服務收費管理是一項政策性很強的工作，它關系到廣大人民群眾的切身利益
中國公立醫院實行的醫療服務收費制度通稱為項目收費制，就是按照檢查、治療病人的各種醫療服務項目逐一收費。醫療服務價格由政府確定指導價格，醫療機構按照價格主管部門制定的基準價及其浮動幅度，制定實際執行價格。項目編碼、名稱、計價單位由國家統一規定，醫療機構不得自立項目。
（二）收費項目多、專業性強、內容復雜
醫療服務收費范圍包括醫療服務、衛生耗材、藥品及非醫療服務項目。僅醫療服務項目就有四千多種，涉及醫學學科的所有領域，項目名稱只有專業人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫院、或相同醫院使用不同設備、相同設備使用不同材料、相同材料使用不同規格、相同規格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實施地點等收費都會不一樣，很多檢查、手術項目只有做完了才知道應該收多少錢。
（三）醫療服務收費價格涉及政府、醫院和患者三方的利益
隨著衛生體制改革的不斷深入，地方政府對醫院的財政補助比重呈現明顯下降趨勢，醫院日益褪去事業單位的外衣，企業化、市場化成為一種現象，且中國社會勞動保障體系中的醫療保險起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會穩定，人為地控制醫療服務收費標準，而定價過低又影響醫院的積累和發展，甚至影響部分基層醫療機構的正常運轉。以上各種矛盾很容易在醫療服務收費上集中爆發出來。
二、管理平臺的建設
（一）建立以院領導為核心的物價監督檢查小組
在檢查小組的領導下，經濟管理辦公室負責管理醫院日常物價工作，并在醫院的重要經濟活動部門設立專職物價管理員，在臨床科室設立了兼職物價管理員。兼職物價管理員需要全面掌握涉及本科室的醫療物價政策，有指導科室醫療服務收費的義務，按醫院的具體要求進行新增醫療服務項目的報送工作，負責本科室日常物價管理和收費的監督及稽查，并協助科室落實好醫患溝通制度，積極處理解決反映在收費問題上的醫患矛盾。此外，物價管理員還要做好科室內有關物價管理的文件歸檔保存等工作。
（二）建立完善的醫院管理信息系統，限制亂收費
利用網絡價格數據庫，將所有開展項目的收費標準錄入計算機，使全院收費參照一個統一的標準，所有涉及收費的操作窗口只錄入項目名稱與數量，由系統自動計價，費用信息準確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據，全面開展網絡化收費系統，杜絕了超項目收費和提高收費價格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對收費工作的影響，提高醫療收費行為透明度，讓患者一目了然。
三、加強醫療收費管理，構建和諧醫患關系的措施
（一）建立健全醫院醫療收費管理責任制，確保價格信息的準確
成立醫院收費管理領導小組，下設專職物價管理員經常督促和指導。各收費科室（包括門診收費處、住院收費處、臨床、醫技科室）均設置兼職收費管理員監督檢查本科室的醫療收費執行情況，協同相關職能科室做好有關收費項目的成本測算及申報，審核本科室的醫療收費項目和標準，保證收費準確、及明、完整。
（二）認真執行明碼標價制度，提高醫療收費的透明度，接受社會的監督
為了加強醫療收費工作的社會監督，設立醫德醫風舉報箱和舉報電話，將各類醫療收費常用項目及藥品零售價分別在門診大廳及有關科室明碼標價掛牌公布，對部分醫療收費項目通過門診大廳的電子顯示屏公布，醫院大廳還設有觸摸屏，患者可以隨時查詢。
（三）提供費用清單
做好門診病人費用清單和住院病人每日費用清單打印工作。門診病人費用清單在提供發票時由收費員同時打印，住院病人在病區可以隨時查詢費用情況，由住院處打印明細表。為防止病人費用出錯，護士要嚴格按照醫囑內容及時錄入，杜絕口頭醫囑，醫囑執行后，另一名護士要對醫囑進行核對，護士長要每周對病人醫囑進行抽查，發現問題及時糾正或處理。
（四）組織相關人員進行培訓
由于醫療收費和藥品價格項目繁多，哪些項目該收費，哪些項目不該收費，收費標準是多少，一些藥品的名稱，一定要通過培訓才能上崗；收費員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續教育和培訓，不斷提高自身業務水平，做到準確而又快捷地為病人服務。同時要加強收費人員職業道德教育，通過對收費人員的思想教育及行風行業服務態度教育，使他們意識到自己處于服務窗口，自己的言行關系到整個醫院的社會形象，從而加強自己的責任感和榮辱觀，遵守職業道德，保證國有資金安全不受侵犯。
（五）加強醫院收費票據管理
醫院收費票據是考核對執行物價政策的主要依據，在醫療物價收費管理過程中重視票據使用和管理，對收費票據保管、存放、領用等都有專人負責。財務科設有專職的會計人員復核收費憑證，定期檢查收費票據使用情況，嚴格執行收費票據使用規范。收費人員每日上交當天的收費日報表及當日所附發票存根，并有專人認真核對。按財務檔案管理的要求妥善保管發票存根，定期裝訂、及時銷號，按原始憑證管理的要求歸檔存放。
（六）嚴格退費手續
各項退費必須提供有效憑據，包括交費憑據、相關科室的退費和更正通知書、審批意見等，核對原始憑證和原如記錄，嚴格審批權限，完備審批手續。對于門診病人退費，首先要由退費科室主任審核確認，注明退費原因，簽訂退費醫囑，再交由財務科長或專門人員進行審批，由收費人員退回現金，并由病人簽收。住院病人因錯記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫師或主管護士用紅字按規定填寫處方，由科主任或主管護士同時簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無誤后，從電腦中沖減其費用。
（七）對醫療欠費的監督
醫療欠費目前依然困擾著每個醫院的管理者，如何才能減少醫療欠費是擺在醫院管理者面前亟待解決的問題。減少欠費不僅要加強各個科室之間的互相配合，而且要獎懲結合，調動職工的積極性。（1）臨床科室：醫護人員錄入病人費用時，若發現預存費用不足時應在查房或治療時及時通知病人，這樣既可以配合結賬處做好收費工作，又不耽誤病人的及時治療。平時應加強教育，提高工作人員的責任心，同時，建立相應的獎懲制度，將欠費額與臨床科室勞務報酬掛鉤，調動大家的積極性。（2）醫技科室：對危重病人應先檢查后記賬，發現欠費患者應及時通知臨床科室和結賬處：對一般患者應先記賬后檢查，發現欠費患者先督促其交足費用后再進行檢查。（3）結賬處：1）及時通報病區患者的欠費情況，每天給患者送達“一日清單”。2）待患者余款不多時，及時發催款通知單，動員患者補交。3）派專人負責清理欠費，建立應收醫療款登記簿，對每個患者的欠費原因進行分析，已經出院的患者應組織人員到單位或家中進行催收，清欠人員應以那些欠費金額大或信用品質較差的患者作為催收的重點，對欠費期限較長，確實無法收回的醫療款再轉作壞賬處理。
加強對醫院的物價管理，有助于醫院開拓思路，規范收費流程，創建規范收費醫院，獲得醫院良好信譽，為醫患關系和諧發展提供了保障。
參考文獻：
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文章編號：1004-4914（2016）12-251-02
近年來，銀行紛紛與醫院合作，架設VPN專線，對HIS、MIS等系統進行修改，建立“銀醫通”系統{1}{2}{3}，目的是為了實現患者自助交費，減少排隊，從而減少患者在醫院無效逗留時間，提高就醫效率，同時也為銀行多吸引存款。然而系統建成之后，三年來筆者所在的太和醫院“銀醫通”設備卻遭冷落，利用率比較低，沒有達到設計初衷，令銀行和醫院管理層都感困惑。因此，需要針對具體情況進行分析和改進。
一、存在的問題
1.系統不穩定。系統在使用時性能不穩定，主要表現在：醫保卡及部分ID號不能在自助機上調取病人信息；找零器經常打開失敗，或者中途掉線不工作，需要重啟幾次才行，有時重啟也不行；裝紙幣找零的錢柜固定不好，動某一個錢柜會連帶其它錢柜也會動，極易造成設備損壞；觸屏敏感度極差，操作使用極不方便，甚至造成誤解以為設備不能使用；顯示屏經常出現花屏或者黑屏現象，造成無法使用；網線插頭固定不好，經常掉線，影響業務操作運行；一個ID號只能打印一張發票，同時有多張發票時無法打印；有時掛號、收費系統顯示成功，卻不打印號券和收費券，而是打印全額退費券，造成收費人員短款等問題，影響了系統正常使用。
2.患者不會使用。“銀醫通”系統在山區城市還屬于新生事物，患者對此還不放心，習慣在人工窗費；另一方面系統操作復雜，許多農村來的患者根本不會操作。
3.有卡無法用。“銀醫通”系統規定只能用銀行與醫院聯合發行的聯名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“銀醫通”系統交掛號費和藥費，這樣大大限定了使用人群，造成許多患者雖持有銀行卡卻無法在“銀醫通”系統使用。
二、原因分析
1.系統故障未解決。“銀醫通”系統涉及自助機、醫院HIS系統、銀行MIS系統，建設公司對醫院一些特殊情況了解不夠，對三者緊密結合和數據流程把握不全面，一些情況未想到，HIS與MIS接口還不完善；自助機本身設計的精度也不夠，導致一些硬件故障。
2.其他科室不配合。“銀醫通”系統建設時主要由醫院計算機中心牽頭，其他科室關心支持力度不夠，特別是收費處、導醫部門。收費處在使用過程中不注意日常設備維護和更換紙張，不注意收集問題，也不愿意反映具體問題，只是泛泛說系統不穩定，沒法用；更有甚者，直接把設備斷電不用；導醫部門對“銀醫通”系統不重視，不愿意引導患者使用，認為增加其工作量；后勤部門對“銀醫通”設備也不關心，對燈光照明和標識系統不進行美化。計算機中心與這些部門都平行部門，雖然主動找其協商過幾次，過后卻沒有成效。
3.系統限定使用人群太少。銀行作為“銀醫通”系統的投資方，目的是發卡收費、收取管理費，以營利為目的。首先為了發行新卡，銀行規定只能使用聯名“靈通卡”，其他類型的存量卡無法在“銀醫通”設備上使用，而聯名“靈通卡”必須先到銀行開卡、簽約、存錢后方可使用，功能局限、流程復雜、手續繁瑣，患者不愿意去辦，這樣新卡發行量就非常少。其次，當地銀行認為是自己投資建設，不愿意讓其他銀行的卡在其設備上使用，這樣能夠刷卡的患者就很少了。第三，醫院信息系統建設滯后，除了掛號、處方實現了電子化，而占醫院收入60%的檢查、治療收費單據還是手工開具，必須到人工窗費，沒辦法實現患者自助交費。
三、改進對策
1.部門間配合。“銀醫通”系統建成3年來，使用者仍寥寥無幾。它涉及到醫院、銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應商，在醫院內部也是一個跨多部門的工作，僅靠計算機中心沒辦法協調。為此醫院領導非常重視，專門成立了由一名副院長牽頭，計算機中心、財經處、門診部、質控辦、院辦、后勤等部門和銀行、HIS公司、MIS公司人員參與的整改小組。小組首先召開會議，采用“頭腦風暴法”充分暴露“銀醫通”系統存在的問題，由質控辦整理出155個問題；其次，對問題進行分類，明確落實責任人、完成時間和工作進度，要求相關部門人員各司其責，必須在規定時間內完成指定的工作，解決指定的問題。第三，運用PDCA管理理論，由牽頭副院長按規定節點進行檢查，協調，及時解決存在的問題和新出現的問題，有效地解決了部門間配合問題，
2.強化宣傳引導。
（1）操作界面優化.原有的操作界面是計算機專業人員的思維設計，并不符合一般患者的操作習慣，為此醫院專門組織人員去選擇各式各樣的患者，請他們對操作界面提意見，然后進行改進，之后再請另外一些患者再提意見。同時也請醫院的行政、后勤、醫生、護士、收費人員提意見，反復對操作界面進行優化，并添加一個使用幫助菜單，詳細介紹使用方法及操作流程，從而使患者不用培訓就會方便使用。
（2）安排專人引導。“銀醫通”系統作為新生事物，普通群眾包括醫院職工，對其認識和信任度不夠，因此需要現場加強引導。醫院導醫人員不足，沒辦法進行專職引導。于是，整改小組決定從醫院所有行政科室中抽取2名人員組成專班，進行專題培訓，然后由T診部進行排班和考勤，每天安排兩人輪流去現場引導。
（3）多種形式加大宣傳。與銀行聯手，在當地報紙、電視、廣播、網站、微博、微信中廣泛宣傳，讓老百姓了解和熟悉“銀醫通”系統。同時改善“銀醫通”設備周邊環境，增加自助交費標志牌，增強自助區的照明，在自助設備上各個功能插口張貼明確的標識說明或操作方法，讓患者一目了然。初期采取鼓勵措施，通過“銀醫通”自助設備掛號的患者贈送病歷本，通過自助機交費達到五次銀行贈送小禮物等，培育自助交費行為。
3.擴大用卡范圍。
（1）開放所有卡。由牽頭副院長出面，由醫院出具公函，與協作銀行進行協商，匯報近3年來使用情況，明確利害關系，終于使協作銀行同意開放其他銀行卡。這樣所有銀行發行的所有卡，不管是借記卡還是貸記卡均可在“銀醫通”自助機上刷卡交費，大大擴寬了使用人群，方便了患者。
（2）推行檢查治療電子開單。手工開單沒辦法在“銀醫通”自助機上交費，因此整改小組責成計算機中心在半年內完成各種檢查治療的電子開單。通過及時引進相關醫技科室軟件，同時對醫生站和RIS系統進行優化升級，對相關治療收費項目進行整理和名稱規范，按期實現了電子檢查申請單和電子治療交費通知單，使各種放射、超聲、心電等檢查和治療項目也可以在自助機交費，進一步擴充了“銀醫通”系統使用范圍。
4.系統優化。對疏理出的涉及到系統不穩定問題，及時召集銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應商技術人員一起開會，逐條討論，明確整改責任人和整改時間，按時檢測驗收，及時消除了軟件故障，同時對部分自助機進行整體更換和配件優化，明確了軟件問題發現后正常反映和解決渠道，保證“銀醫通”系統正常使用。
5.質控考核。若要保證“銀醫通”系統正常使用，持之以恒，首先，要實現電子開單，而電子開單涉及到全院醫生、部分護士；其次，凡涉及收M人員日常紙張、票據等都要嚴格管理，導醫工作要落實到位。這些都離不開制度質控保障。因此醫院安排質控辦制定考核制度，由門診部負責日常考核工作，有獎有懲，及時兌現，從而保障系統正常使用。
經過8個月的整改，“銀醫通”系統終于煥發了生機，每天到自助機交費人員絡繹不絕，門診各項單據都能在自助機上交費，住院預交金也實現了自助交費，每天通過自助機交費金額達50萬元，省去病人攜帶大量現金就醫，同時避免了患者到收費窗口排長隊，真正實現“一卡在手，就診無憂”，大大緩解了收費處工作壓力。醫院又進一步在自助機上開發了費用查詢、打印費用清單、查看醫院及專家介紹、醫德醫風評價等功能{4}，豐富了“銀醫通”系統內涵，使患者更加愿意主動使用。
注釋：
{1}彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫院門診“銀醫通”系統的應用[J].中國醫學裝備，2012（4）：30-32
{2}彭智才，王玉貴，潘杰，等.建設“銀醫通”服務平臺，為患者提供便捷服務[J].中國醫藥導報，2011（35）172-173
{3}袁靜，孔德友，劉長興，等.銀醫通服務平臺的構建與應用[J].醫療衛生裝備，2013，34（8）：56
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廣德縣人民醫院在管理年活動中，以6個方面33項指標，作為該活動和今后創建誠信醫院的評價指標，從規范服務行為、服務態度、醫德醫風、環境衛生方面著手，先后召開了大小會議12次，并以財務科收費處和婦產科等窗口單位作為試點，制定了財務收費10條規定和婦產科8項舉措。
全院對照“衛生行業40條服務忌語”推行文明用語活動，組織管理年活動督察和病員滿意度調查。通過這些活的開展，涌現出許多好人好事。120急救中心外一科、外二科、內一科、腦外科經常有病人家屬送來錦旗和表揚信。僅2004年一年就送來錦旗20多面。
通過開展“醫院管理年活動”，各科室推行了出院病人電話回訪。外一科改變以往對手術病人實行口頭宣教，而將術前、術后宣教以書面形式告知病人，這兩項新舉措受到了病人的歡迎，掀開了廣醫人服務改革新篇章。
強化業務素質，深化醫院改革
為提高醫療質量及醫政管理，廣德縣醫院采取了一系列著有成效的措施。
強化業務素質。首先，進一步提高二級機構負責人的管理水平、業務水平、經營水平。2005年醫院分5批組織二級機構負責人，赴湖州中心醫院對口掛職學習，學習先進的管理模式和管理理念、服務意識。其次，開展醫院教學。各科室每月進行理論學習，開展講座，邀請蘇浙滬等大醫院專家、教授來院講學、指導醫院的臨床、教研工作。
深化人事制度和分配制度改革。人事改革實行護士長競聘上崗制、輪崗制，并逐步推廣。分配改革實行績效工資制，重點向臨床一線傾斜，從臨床到醫技到行政拉開檔次。
堅持三級查房制度，完善三級質控網絡。定期和不定期對臨床醫生進行技術考核。對新到院畢業生，兩年之內在臨床各科室間輪轉，出科時進行基礎理論考試和基本操作考核，為培養全科醫生奠定基礎。
改善診療環境
張先明告訴記者，近年來，廣德縣人民醫院利用“北投”貸款投入近1000萬元購置了GE雙層螺旋CT、GE―C型臂、GE計算機成像系統(CR)、日立7080全自動生化分析儀、德國費森尤斯血液透析儀、GE彩色超聲診斷儀等一批高新科技產品；投入25萬元新建了兩間手術室，購置了麻醉機、監護儀、手術床、無影燈、微量注射泵等醫療設備；投入150余萬元對醫院住院大樓、外部環境、道路、排供水管網、消防安全及候診設施進行了全面的改造，建成假山、異石、噴泉、涼亭、綠地10000平方米，為病人康復提供了舒心優美的環境。
