引論：我們為您整理了13篇員工滿意度調查報告范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、飯菜價格：56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。

調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。

二、飯菜質量

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。

調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。

三、食堂服務質量

88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。

4、管理方面

篇2

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。

調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。

三、食堂服務質量

88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。

4、管理方面

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Abstract Objective： To investigate the job satisfaction of kindergarten teachers in rural areas of Guizhou province. Methods： in a certain area of Guizhou Province 650 kindergarten teachers as subjects； by Guo Guang Lu teacher to write a "teacher's job satisfaction questionnaire" on the subjects of collective surveying， 617 valid questionnaires， effective recovery rate was 94.92%； the data of preliminary processing and analysis by related methods to study the job satisfaction of kindergarten teachers and its relationship with personal background of education， gender， income and other factors. Conclusion： （1） rural preschool teacher's marital status， serving the effect of time on the job satisfaction was not significant； （2） Teachers Certificate of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of no Teachers Certificate of preschool teachers； （3） with different degree of preschool teachers and the difference of job satisfaction significantly； （4） high monthly income of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of the low monthly income of preschool teachers.

Key words rural； kindergarten teacher； work satisfaction

教師工作滿意度作為一個心理學概念，是指教師對其工作及工作經歷評估的一種態度反映。①即教師對自己所從事的工作及工作環境、工作報酬等的滿意程度。幼兒教師的工作滿意度在幼兒園管理中具有重要意義，它可以作為幼兒園管理效能的一個重要指標。因此，調查和了解幼兒教師的工作滿意度，有助于了解幼兒教師的工作態度，同時為幼兒園的科學管理提供重要的心理學依據，具有重大的理論意義和現實意義。

1 研究方法

1.1 研究被試

從貴州省某地區隨機抽取若干幼兒園，再從這些幼兒園中隨機抽取幼兒教師作為本研究的被試。總共發放問卷650份，回收有效問卷617份，有效回收率為94.92%。其中男教師76人（12.3%），女教師541人（87.7%）；未婚教師322人（52.2%），已婚教師295人（47.8%）；學歷為初中及以下22人（3.6%），高中或職高、中專227人（36.8%），大專313人（50.7%），本科及以上55人（8.9%）；任職時間在3年以下的教師296人（48.0%），3～8年216人（35.0%），8～15年72人（11.7%），15～18年17人（2.8%），18～25年11人（1.8%），超過25年5人（0.8%）；有幼師資格證的被試451人（73.1%），沒有幼師資格證的166人（26.9%）；月收入在500元以下的13人（2.1%），501～1000元的89人（14.4%），1001～1500元的236人（38.2%），1501～2000元的126人（20.4%），2000元以上的153人（24.8%）。

1.2 研究工具

1.2.1 自然人口學量表

要求被試填寫性別、婚姻狀況、年齡層次、任教年限、學歷、月收入等基本信息。

1.2.2 教師工作滿意度問卷

本研究采用呂國光老師編寫的《教師工作滿意度問卷》對被試進行調查。此問卷共30道題目，分“工作本身”、“工作環境”、“進修及升遷”、“工作報酬”、“園長”五個維度。

《教師工作滿意度問卷》中第12、15、16、23為反向計分題，其余為正向計分題。問卷采用6點計分法，正向計分題分別計1～6分，反向計分題分別計6～1分。每個維度各題得分之和代表被試在該維度的滿意程度，所有題目之和代表被試總的滿意度。得分越高，表明工作滿意度度越高。基于本研究，30個題目總的內部一致性信度系數 = 0.842，30個題目與滿意度總分的皮爾遜相關系數從0.221-0.776，均達到0.01的顯著水平。

1.2.3 操作程序及結果統計

對每個幼兒園的教師同時施測，回收問卷后即把數據錄入電腦，用SPSS16.0對數據進行基本統計和分析。

2 研究結果

2.1 農村幼兒教師工作滿意度各維度及總分分布情況

本問卷每個題目采用6點計分法，即分成6個等級，所以各題的得分全距是5，組距大約是0.82，由此制定出本研究的工作滿意度指標，分別是：（1）很低（得分1-1.82），（2）低（得分1.83-2.65），（3）中偏低（得分2.66-3.48），（4）中偏高（得分3.49-4.31），（5）高（得分4.32-5.14），（6）很高（得分5.15-6）。基于本研究，雖然在所有的30道題目中，均有一些老師選擇“很低”“低”，但從總體上來看，貴州省農村幼兒園教師工作滿意度平均值是125.15（4.172），這是中偏高的。這說明貴州省農村幼兒園教師的整體滿意度處于中等偏上的等級。

2.2 被試不同特征在工作滿意度上的差異性分析

2.2.1 被試性別、婚姻狀況、是否有幼師資格證對其工作滿意度的影響

分別以幼兒教師的性別、婚姻狀況、是否有幼兒教師資格證為自變量，以工作滿意度得分為因變量，進行獨立樣本T檢驗。

由結果我們可以看出，幼兒教師工作滿意度總分在性別上沒有顯著性差異；被試是未婚還是已婚，對其工作滿意度總分上影響不是很大；有幼師資格證的幼兒教師，工作滿意度總分顯著高于沒有優勢資格證的幼兒教師的得分（P

2.2.2 被試的學歷對其滿意度的影響

以被試的學歷為自變量，以滿意度得分為因變量，進行單因素方差分析F檢驗。

由數據得知，幼兒園教師的工作滿意度總分在學歷差異上達到統計學意義上的顯著水平。通過對學歷的事后檢驗發現，具有初中及以下學歷的幼兒教師，其滿意度總分均顯著低于具有高中或職高中專學歷、具有大專學歷、具有本科及以上學歷的幼兒教師（P

2.2.3 被試任教時間長短對其工作滿意度的影響

以被試的任職時間為自變量，以滿意度得分為因變量，進行單因素方差分析F檢驗。

結果顯示，任職時間超過25年的幼兒教師工作滿意度總分最高，平均為138.20，任職3年以下和8～15年的得分較低，但均未達到統計學意義的顯著水平。通過對其進行事后檢驗，也沒有發現顯著差異。

2.2.4 被試的月收入水平對其工作滿意度的影響

以被試的月收入為自變量，以其工作滿意度得分為因變量，進行單因素方差分析F檢驗。

由所得數據得知，不同月收入的幼兒教師，他們的工作滿意度不同：2000元以上月薪的幼兒教師工作滿意度最高，且顯著高于月薪500元以下、月薪501～1000元、月薪1001～1500元、月薪1501～2000元的幼兒教師的工作滿意度； 月薪為500元以下的幼兒教師工作滿意度最低。

3 討論

基于本研究，貴州省農村幼兒教師工作滿意度的性別差異不顯著，何斌②的研究也有同樣結論。幼兒園尤其是邊遠農村的幼兒園，大多還是以女教師為主，所以經常會出現男幼師供不應求的局面。如“貴陽市幼兒教育中存在著男性幼兒教師緊缺的現象，很多幼兒園都招不到男幼教。”③為緩解市場上這種供需矛盾，國家對男幼師實施了很多優惠政策，很多幼兒園為了留住男老師也采取了相應措施。有些幼兒園的園長會把培訓、就修及升遷的機會向男幼師傾斜。因此，男幼師整體上對工作有較高的滿意度。但由于受傳統觀念的影響，人們可能認為男幼師細膩度不夠，對孩子的照顧不如女教師，尤其是幼兒的家長，對男教師的工作能力普遍存在著懷疑的態度，可以說贊成和反對并存，這給男教師的工作帶來有一定的壓力；再加上幼兒教師的工資普遍較低，幼兒園對男教師的管理方式不當，男教師在工作中缺少一個認同氛圍、缺乏成就感，等等，這些方面會給男幼師的工作帶來困惑，降低其工作滿意度，從而使男幼師和女幼師的工作滿意度沒有顯著差異。

貴州省農村幼兒園中有幼師資格證的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于沒有幼師資格證的幼兒教師。現在國家對幼兒教師的上崗資格考核越來越嚴格，要想取得幼兒教師資格證，必須通過國家統一的命題考試，要有扎實的教育學、心理學理論知識，還要有扎實的基本功。持幼師資格證上崗的幼兒教師，他們一般會珍惜來之不易的工作機會，對工作前景充滿期待和熱情，并且在幼兒園里，較之那些沒有幼教資格證的教師會更容易得到園長的青睞，會有更多的晉升學習機會，因此對工作的滿意度較高。

不同學歷的幼兒教師，其工作滿意度差異性顯著。這個結果與余紅梅、④王永賢⑤的結果一致。在進修及升遷這一維度，初中及以下學歷的教師工作滿意度最低，本科以上學歷的教師滿意度最高，但沒有達到統計學意義的顯著差異。在其他維度及滿意度總分上，均存在顯著性差異。在幼兒園中，初中及以下學歷的幼兒教師，處于相對弱勢的地位，有比他們學歷高的教師，有比他們教學經驗更豐富的教師，因此他們在工作中可能會有一定的緊迫感和壓力感，會對工作本身、工作環境有一定的不適應性，加之工作報酬可能沒有達到預期值，這些就會導致他們的工作滿意度總分最低。

4 結論

貴州省農村幼兒園教師的不同個人變量對其工作滿意度有不同的影響。幼兒教師工作滿意度的性別差異不顯著；農村幼兒教師的婚姻狀況、任職時間對其工作滿意度的影響不顯著；有幼師資格證的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于沒有幼師資格證的幼兒教師；不同學歷的幼兒教師，其工作滿意度差異性顯著；月收入高的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于月收入低的幼兒教師。

注釋

① 杜秀芳.教師工作滿意度及其提高對策[J].當代教育科學，2003（19）：33-35.

② 何斌，肖黎.昌都地區中學教師工作滿意度調查研究[J].經營管理者，2011（4）：384.

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1 調查前需要明確的問題

我們認為，企業中的員工滿意度調查首先要務實，必須根據企業實際狀況適時適度開展，在進行調查前，要明確幾個問題：

1.1 員工滿意度調查的目的

一般來講，企業規模達到一定程度時，需要隨時監測企業人力資源狀況、企業管理狀況，所以需要定期進行滿意度調查。

1.2 員工滿意度調查的理論基礎

研究員工滿意度的理論基礎大多為激勵理論。從不同理論、不同視角的理解基礎上研究滿意度，結果的解釋和利用會有很大差異，一般來講，可以分為三大類：一是認為滿意度是對工作持有的一般態度的單一整體概念；二是重視滿意度的原因；三是認為工作滿意度由多種因素構成，主要取決于個體對各因素的認知評價和情感反應。企業文化理念的主導因素決定了調查的理論基礎，從某種程度上講，它也是企業文化理念對員工影響的延伸。

1.3 調查結果處理

我們在作了滿意度調查后，最好拿出一些解決方案，讓員工看到我們采取了適當的行動，否則容易使員工產生滿意度調查使“形式主義”的想法，更會影響滿意度調查和人力資源部門的信譽度。

1.4 調查的重點對象

員工滿意度調查的一個很重要的作用是用來預防我們期望保留的員工流失，所以在調查前，我們一定要確定哪些對象一定要參與調查，哪些對象具有一定的隨意性。

2 問卷設計問題

2.1 問卷指標

國外有很多關于滿意度的影響因素和問卷指標的研究，并設計出很多優秀的量表。洛克（Locker）通過研究認為，員工滿意度構成因素包括：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員10個因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，員工滿意度的結構因素包括工作本身、上司、經濟報酬、升遷、工作環境和工作團體。1957年，明尼蘇達大學工業關系中心的研究者基于工作適應理論進行了一系列研究，并編制了明尼蘇達滿意度量表MSQ。MSQ量表分為長式量表（21個分量表）和短式量表（3個分量表）組成。短式MSQ包括內在滿意度，外在滿意度和一般滿意度三個分量表。長式MSQ包括100個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度。

我國員工滿意度研究主要依托國外理論和量表，根據國內需要調整后開展的研究比較多，如吳宗怡、徐聯倉對于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟對于教師工作滿意度構成提出五個維度：自我實現、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系。但是，至今尚未研制出用于診斷我國企業員工工作滿意度的調查工具。

綜合國內外的研究，影響員工滿意度的因素主要有以下幾個：工作本身（內含員工對工作本身的興趣、工作的挑戰性、學習機會、成功機會等）；報酬（包括報酬的數量、公平性及合理性）；晉升機會（含認知的晉升公平性與合理性）；工作條件（含工作時間的長短、機器設備及工作環境等）；領導風格；人際關系；個體特質（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色沖突性影響）；企業的發展狀況（含經營狀況、管理機制、發展前景等）。當然從宏觀上看，對于年齡、性別、年資、婚姻、學歷和職位等影響滿意度的人員統計特征因素亦應關注。

2.2 評估方法

目前，滿意度量表調查多采用兩種評估方法：單一整體評估法和工作要素總和評分法。單一整體評估法只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業的相對滿意度水平。但無法對企業存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。工作要素總和評分法強調用多種要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關鍵維度，然后編制調查問題，再根據標準量表來評價這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業根據存在的問題，制定相應的對策，提高員工的滿意度。通常在工作滿意度評價量表中，既要考慮對各要素的分別評價，以診斷工作背景中存在的問題，還要安排單一整體評價的內容，把他們有機結合起來，使調查更加準確，更能反映企業真實狀況。

3 數據分析與結論報告

根據員工工作滿意度調查的目的，我們可以得到描述性與推論性的統計資料。這些資料再經整理，配以圖、表和數字解釋，就能獲得有用的工作滿意度信息。最后經過全面、科學、專業的整理、歸類和判斷分析，向企業提供有價值的意見和建議。員工工作滿意度的調查報告可分成以下幾個部分：（1）總體滿意度分析；（2）部門滿意度分析；（3）部門滿意率排名；（4）羅列出所有問題的平均值、主要得分范圍、各選項的樣本數及所占百分比；（5）將問題根據滿意率得分排序；（6）相關問題的交叉分析；（7）開放式問題分類和匯總；（8）意見和建議。當然，根據每家企業所要求的深度、內容的不同，可以得出不同類型的報告。

我們認為，對于數據分析深度把握主要根據企業的需要、企業能力，不一定越詳細、越深就越好，而且，企業在某段時期關注的問題不同，作為滿意度調查，也應該與時俱進，不能將企業員工滿意度調查與科學研究等同，一定要避免資源浪費。

我們發現，一些滿意度調查常常停留在分析調查結果上，并沒有拿出實實在在的解決方案。這不僅使滿意度調查流于形式，而且使調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給員工留下不好的印象。所以，制定解決問題的行動計劃是尤為關鍵的一步。我們建議，進行員工滿意度調查后，要對調查結果進行仔細分析，企業為此應舉行有結構化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中，高層領導對整個企業和各部門情況匯總的討論不可缺少，還應討論員工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果，解釋這些結果，并收集一些補充意見，探索結果中可能隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。對于劣勢項目，務必在企業力所能及的范圍內提出改進方案。

4 調查誤區

4.1 將調查結果和獎金聯系在一起

許多公司把員工滿意度調查的結果作為一個指標來決定發給管理者的獎金，這樣做確實有一定的價值，但是一個管理者如果覺得自己可能有失去獎金的危險，那他可能會在調查開始前或調查時采取一些對策來影響調查的結果。因此，員工滿意度可能由于投機性的操縱而短期內獲得提高，導致調查結果的失真。

4.2 調研內容過分追求詳細

一般來說，內容越詳細就意味著題量越大，要占用員工大量的時間，員工容易產生應付心理，答題的質量自然受到影響。另一方面，調研活動只是幫助找到公司存在問題的方向，想僅僅依靠調研就發現企業的具體問題是不現實的，具體問題的發掘和產生原因還需要后續大量的分析、考察和考證工作。

4.3 因多數而放棄少數

根據“二八原則”，當一個企業80％的利潤是20％的人創造的時候，我們做調查時是否為了另外的80％的人而放棄這關鍵的20％呢？如果忽略了那關鍵的20％，調研報告的有效性和目的性將大大折扣，企業該解決的問題還是沒有解決或者是錯誤的解決，那樣的損失將更大。

4.4 調研重點關注滿意度分數

開展調研的目的不是為了得到滿意度分數，不同企業或不同時期，滿意度分數沒有可比性，并不是說分數高企業就不需要改進，分數本身不能說明問題。

4.5 滿意度的提升會提高員工的工作效率。

研究表明，提升員工滿意度并不一定能夠提升員工的生產效率，高滿意度的員工不一定是高績效的員工，但是一個低滿意度的員工一定不會產生高的績效。現在的研究還沒有找到其中的關系，它們之間不是簡單的相關關系，可能會存在“介質”的問題。所以如果對滿意度調查存在著這種期望或者假設，都是錯誤的。

4.6 滿意度的絕對值一定是提高的

員工的滿意度都是相對的，是隨著員工心理狀態的變化而變化的，員工的心理期望永遠存在，而且標準是在不斷變化的，這個數值只是反映員工的期望心態在改變。

5 結語

員工滿意度是關系企業可持續發展的戰略性因素，是人力資源管理工作得以開展的基礎.世界上許多一流的企業,如通用電器、寶潔、可口可樂、吉列等每年都定期在企業內部開展員工滿意度調查，并根據調查結果改善人力資源以及其他管理工作。透過滿意度調查可以幫助企業提升各項管理的水平，可以增強企業凝聚力并最終提升企業的核心競爭力。另外國內的理論界應該加大在此方面的研究力度，為實際操作提供更完整的理論支持.企業更應該盡快引入員工滿意度調查這一方法，使自身各項管理工作更具針對性。

參考文獻

［1］（美）勞倫斯S.克雷曼.孫非等譯.人力資源管理［M］.北京：機械工業出版社，1999.

［2］（美）雷蒙德•A•諾伊等.人力資源管理：贏得競爭優勢［M］.北京：中國人民大學出版社，2001.

篇5

早在春秋戰國時代，大思想家孟子就曾經說過：“天時不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時機和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團結。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強他們對企業的認同感，這樣就能催使員工團結奮進，樂于奉獻，把企業當家，與企業同呼吸、共命運，企業就能有效地抵御風險，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現實當中，員工對企業抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進而影響企業的發展。因此，企業如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業面前亟待解決的課題。

制藥行業屬于傳統生產制造行業。因為我國化學制藥產業相對發達國家起步較晚，加上整個行業技術創新能力不足，在全球制藥產業的格局中，處于底端的加工制造環節，受土地、勞動力價格、環保等影響比較大，尤其是勞動力價格增長過快，2016年傳統制造行業的員工年收入的增加已達14%，遠遠超過GDP增加速度。加之勞動力受教育程度提高，對收入有很高的預期，而民營和私營企業主要支撐的制造企業需要大量勞動力，因為競爭激烈、利潤下降、轉型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。

中國最大的互聯網招聘企業之一――前程無憂的《2016中國企業員工離職率調查報告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業離職率高達32.5%，傳統制造業中的操作人員類離職率最高，達到31.5%；生產管理類其次，為27.1%。2016年醫藥行業的離職率總體為20.45%，本土醫藥企業的離職率達到四年來的高點，為17.9%，2015年這一數字是16.6%。另外值得關注的是，2016的主動離職率將大幅度攀升，將達到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發展至關重要。

一、滿意度調查的背景

X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發、生產、銷售現代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內科、腫瘤科臨床用藥。

現有國家準字號藥品29個，研發完成等待批文的藥品17個，保健食品3個，正在研發的新藥3個。至今已成長為一個現代化生物醫藥高新技術企業，總資產超3億元，且形成了產、學、研相結合的企業發展模式，保證了企業產品的優良品質和確切療效，發展前景廣闊。目前企業在職員工400余人。從長遠看，居安思危，才得長久。企業也須不斷地改造和提升，增強自身競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業規模的發展壯大，現行管理模式和管理制度已跟不上企業面臨的機遇和挑戰，對企業做診斷并進行變革已成為當務之急。

現代管理理論認為：“沒有測量，就沒有管理。”而員工滿意度調查體系，就是一個診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”和“晴雨表”。員工滿意度調查是企業和員工進行正式交流的一個重要平臺，針對全員的滿意度調查，能夠使企業與員工進行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業發現運營中存在的問題，并采取相應措施對其進行改進，為企業制訂企業經營管理決策提供數據支持。全面提升企業管理水平，實現利潤提升可持續性發展。

二、員工滿意度概念及其影響路徑分析

員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業中的經歷滿足員工的需要而產生的一種喜悅的心理狀態。員工在企業中的經歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經歷不僅是員工的一種職業經歷，還包括員工在企業中所有的生活經歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。

利潤鏈理論認為，企業的客戶可以分為兩種：外部客戶和內部客戶。外部客戶即客戶或消費者，是企業利潤的直接來源；內部客戶即企業員工。一般的企業往往非常關注外部客戶的滿意度，卻忽視了內部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業業地工作，做到對企業忠誠，只有敬業和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務客戶，使企業擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業獲得長遠的發展。

其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關系。客戶忠誠度是源于客戶滿意度，企業提供的服務價值決定了客戶的滿意度，而企業員工的滿意度和忠誠度決定了企業服務的價值。從這個角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進而決定了企業獲取利潤的多寡與持續增長速度。

三、X制藥企業員工滿意度現狀

按照對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業管理的滿意度和對企業經營的滿意度等影響員工滿意度的五個維度的因素進行設計調查問卷。[5]本次調查過程，接受調查的員工涉及X制藥公司總部及兩個生產廠區，發放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區218份，兩個生產廠區147份，有效樣本為361份。

本次問卷統計采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關鍵性數據進行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應記錄。

具體數據展示及分析如圖：

從上圖的統計分析結果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個問題采取回避態度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個系統的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強指標。這說明絕大多數員工對自己工作的問題認識比較清晰和成熟。

在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個系統的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數據我們看到員工對公司的滿意度情況很好。

經過對該公司員工滿意度調查數據的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關鍵性指標之間不能相互驗證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術和整體素質有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。

四、滿意度提升方案與改進措施

1.建立完善透明公正的管理制度

這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據公平理論，當企業的內部管理制度缺乏公平性時，會挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業的員工敬業度與忠誠度，從而無法保證企業的整體績效。

建立獎勵體系及年度獎勵計劃，比如重大貢獻獎，超額利潤分享計劃。獎勵應與晉升制度、考核結果相結合。薪酬制度的結構應公開化，說明薪資的結構，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎勵辦法。發揮薪酬體系和考核工具的激勵和引導作用。獎懲需及時、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風清氣正、積極向上的管理環境。

2.設置結果導向的薪酬結構

薪酬結構體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊伍穩定及激勵問題。根據馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當員工對自己的薪酬不滿意時，將會嚴重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業外部尋找職業機會。而在本次調查中，相當一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進行內部比較時，薪酬設計要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時，要明確公司的薪酬水平在行業中或地位相似的企業中處于什么地位，與其它企業比有哪些優勢和劣勢。該公司在進行薪酬設計時，進行必要的位分析、職位勝任模型構建，設立職務貢獻高低的統一標準和有說服力的度量模板，增加制定標準的透明度，使員工從心里認同內部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實現靈活的薪酬和福利設計體系，使員工在對自己的薪酬和福利結構的選擇上有一定的自由選擇權，這樣不但能夠更有效地針對員工個性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。

3.讓員工獲得更好的職業發展機會

企業運行機制的核心是人的激勵與約束，如果沒有有效的激勵機制、約束機制與發展機制，員工的積極性、創造性就可能得不到極大發揮。管理者首先應當明確員工的職位升遷不應是企業對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標，是員工追求職業發展的必然。新一代的人力資本最大的特點為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業之間是一種平等、健康、和諧的契約關系。人才需要成長，企業應為優秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結合的職業提升方案，讓其擁有向前發展的希望。比如針對技術或管理方面的高潛質人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術專家。

可以考慮對該公司人力資源狀況進行盤點，根據現有人員結構、人才需求及機構編制模型。啟動人才梯隊建設和管理培訓生計劃，培養計劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術型人才。這樣做可以解決兩個問個問題：第一，解決基層關鍵崗位人才隊伍建設及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業追求、有潛力人員的職業發展問題，給他們一個清晰的職業生涯規劃和奮斗目標。同時引進咨詢機構，對公司進行職級體系再造，從機構編制的高度為員工晉升打開上升空間。

4.對員工工作成果進行積極地反饋，增加其精神回報

該公司應對各部門管理干部進行管理能力培訓，使他們在工作中能夠對下屬的工作成果進行及時正強化，給予他們及時的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業中去。另外，該公司還可以制定相應措施，從公司層次對下屬的工作成果進行正強化，如公司開展評選月度、季度、年度優秀工作人員，對工作表現優秀的工作人員給予精神或適當物質獎勵等等。并在整個企業中建設一種濃厚的勤奮、上進、超越自我的企業文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業、上進的自我要求。

5. 強化企業文化建設

該公司要提高員工組織認同感，首先應建立獨有的特色企業文化，并大力加以宣傳，形成特色企業文化，讓員工充分感受到企業的前景和活力，以增強員工的歸屬感，從而提高員工對企業文化的認同感。其次，還應將企業的戰略與人性化管理思想與企業文化充分融合，使員工明確知曉企業的發展戰略規劃，增強員工對于企業的感情，提高員工對于企業文化的認同，從而最終提高其滿意度。優秀企業的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會更加從內心認同企業，愿意和企業結為共同體，把企業的目標視為個人的目標，把個人命運與企業的將來放在一起，提升對企業的滿意度，強化凝聚力和向心力，從而提高企業的競爭力。

參考文獻：

[1]前程無憂《2016中國企業員工離職率調查報告》

篇6

“是啊，要趕快，促銷活動今天最后一天！我好不容易才排隊買到。。。”

情景2

“小李！國美十一期間，購家電累計滿1萬元就可以再送1臺電視列。你不是要結婚準備電器嗎，趕快抓緊機會啊！”

“謝謝您關心阿，不過我已經在蘇寧買了，做活動累計滿9888元就送彩電，而且還可以參加抽獎，頭獎是香港迪斯尼免費游，不過我們沒抽中，只得到了一個紀念獎鼠標一個，不過我也滿足了，呵呵呵！”

相信您在日常生活中經常會碰到，或者親身經歷過這樣的畫面。老百姓購買物品，經常是“貨”比三家，尋求物美價廉。隨著經濟的飛速發展，隨著生活水平的不斷提高，在這個充滿競爭的市場上，顧客消費比較的不僅僅是“貨”本身，而是在消費過程中一切的可細節化的因素。對于經營零售商品的賣場，行銷活動就變得至關重要，和商品本身一樣，成為企業經營的核心競爭手段。

于是就出現上述的一幕，每個賣場都在進行活動，每個賣場都把行銷活動作為吸引來客的主要手段；并且每個客戶的消費傾向也被賣場的行銷活動所影響，說白了就是誰能夠提供更多的優惠，就在哪里消費。

到底什么是行銷活動呢，行銷活動也稱為行銷企劃。行銷和企劃是遞進式管理手段，二者相輔相成。行銷簡單地說是“做什么”即通過一系列的分析方法和調查手段，找出顧客的需求，是企業重要功能之一，凡是企業與顧客接觸與交易都屬于行銷所關心的范圍。企劃即是解決“怎么做”的問題，根據行銷得出的客觀數據，采取具有針對性地活動來吸引顧客，滿足顧客的需求。

分清楚，什么是行銷，什么是企劃，才能更好地將二者有機地結合起來，達成企業的目標。

大賣場行銷策略的幾種方式

一、選址市場調查

不斷地市場擴張，是大賣場核心競爭內容之一。所以市場擴張的速度和質量是有效擴張的關鍵指標。怎么保證關鍵指標則成為大賣場關注的和研究的重要課題。筆者所在的賣場就不惜成本在做這項工作，每個新店的選址都會進行專業的市場調查。從宏觀上包括預設項目地區宏觀的經濟狀況，地方政策，地區特性等。從微觀上包括項目所在地的有效商圈調查，即該區域內的人口狀況、居住狀況、消費習性，競爭對手狀況，商品資源狀況等。僅僅一本小小的調查報告，所花的成本費用近在10多萬元，值還是不值，我們用事實來說話。大賣場的經營方式通俗來講就是賣各類商品給顧客。所以我們必須要清楚目標顧客群本身的特性，比如大多都是多大年紀，平均收入是多少。他們的消費習慣是怎樣的，即通常喜歡在晚上消費，是否習慣在賣場買菜還是在農貿市場等一系列的問題，并且使之量化，成為指標。前期的市場調查是任何大賣場開新店的必備功課。

二、顧客滿意度調查

任何企業在經營的過程中需要不斷改進和完善，只有不斷地更新才不會被市場所淘汰。顧客是大賣場的衣食父母，必須隨時關注他們的動態。顧客滿意度調查是個好工具。通過平均取樣，面對面的溝通調查，了解顧客對賣場的綜合印象。

綜合調查通常分為4類：

1、商圈調查

即賣場商圈內小區狀況，如是否有拆遷，是否有新的小區入住，

居民本身是否發生改變，是否有新的競爭對手加入等。

2、大賣場商品調查

顧客對分類商品的滿意程度，居民對分類商品的關注程度是否

改變，商品的陳列等

3、大賣場的硬體滿意度調查

包括賣場設施是否完善，如購物車、購物籃滿意程度；賣場

購物氛圍的滿意度，如店內音樂是否舒適等

4、大賣場的軟體滿意度調查

軟體服務是的則是員工服務情況；賣場營銷方法的被認可程度，如促銷活動是否吸引顧客，DM宣傳是否有效等。

顧客滿意度給大賣場提供了改進的方向和指標，是大賣場向前發展的指路燈。

三、神秘客調查

神秘客調查，筆者第一次參與是一個朋友所托。KFC每個工作環節都有十分具體的標準，如顧客點餐后，收銀員必須在1分鐘內配餐完畢，微笑地送走顧客。神秘客是請熟知標準的陌生人假扮顧客到各店進行消費，在消費的過程中檢測店鋪的各項服務標準，對檢查情況客觀地打分。按照調查的結果各店進行評比檢討。筆者所在的賣場就引用了這個有效的管理工具，定期對賣場進行檢查，保證了各項工作標準的有效執行。

篇7

顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。

1 煤炭企業顧客滿意度指標

對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。

2 顧客滿意度測評模型（ACSI）

圖1

ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。

ACSI模型結構如圖1所示。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析

大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。

大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。

4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計

根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。

4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容

由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。

4.2 6大項29個具體評價項目

一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。

二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。

三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。

四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。

五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體

項目。

六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。

5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果

大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。

5.1 調查方法

針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。

5.2 調查表應用

本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。

5.3 調查報告的形成

《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：

5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：

每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：

5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：

每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai

每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和

5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：

顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相

加÷調查表總數

5.4 調查結果

經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：

大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。

圖2

大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。

圖3

圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖

大屯公司用戶品牌認知度為84.31。

大屯公司用戶忠誠率為100%。

大屯公司用戶推薦率為93.33%。

用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。

6 結語

社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。

參考文獻

篇8

品牌形象構架失敗 喪失文化積淀優勢

篇9

新合資企業：GKN Driveline公司正與中國南方工業汽車股份有限公司合作，在重慶合資建立一家新的合資廠――納鐵福傳動軸（重慶）有限公司，為南方工業汽車提供汽車傳動軸。通過合資企業，GKN Driveline可加強其與南方工業汽車主要OEM廠商的密切關系，包括長安福特、長安鈴木客車，以及全資擁有的自有品牌―Chana。

GKN Driveline公司是一家全球性企業，在30多個國家的40多個地區開展業務，是全球汽車業內公認的驅動系統部件設計和生產的領導廠商。公司在全球等速傳動半軸市場擁有主導性的市場份額，也是全球領先的全時驅動廠商和扭矩控制設備廠商。(茹鐵征)

陜汽德龍F2000專用車亮相上海灘

在第二屆2006上海國際專用汽車暨零部件展覽會上，陜西重汽推出了兩款擁有自主知識產權的德龍水泥攪拌車，引來眾多參觀者。許多來賓紛紛要求洽談訂購。

Schneider公司是美國最大的卡車運輸公司，在展會上對陜汽重卡情有獨鐘；非洲加納承包森林伐木運輸的某民營企業主，認為陜汽重卡質量過硬而且省油，成為其首選目標。（張向勇）

上海大眾斯柯達品牌進駐新亞市

上海大眾斯柯達品牌在中國的長遠規劃和品牌戰略是：在2-3年內，打造一個具有三大車系數十款車型的產品線布局和具有國際標準、獨具特色的服務網絡布局，使斯柯達成為中國中高級汽車市場不可或缺的競爭力量。據悉，上海大眾斯柯達定位在中高級市場的第一款車型Octavia（明銳）將于明年上半年推向市場。

上海大眾斯柯達汽車將采用全新的網絡銷售服務體系，建立全新的時尚的汽車4S網點，目前已經完成全國首批70家4S店的簽約工作。北京地區知名的百得利汽車集團公司全資投資的斯柯達百得利4S店，近日已入駐新亞市。（雅頌）

偉世通技術展，展示面向中國市場的關鍵創新技術

全球領先的汽車零部件供應商偉世通公司近期在上海舉行盛大技術展，重點推介公司專為中國市場研發的創新產品，并突出展示公司為中國市場客戶定制產品時所具備的本土研發能力。

偉世通去年投入使用的中國技術中心，進一步強化了偉世通在產品開發上的能力，使之能為本地及全球客戶持續開發創新產品，提供一流服務。

在技術展期間，偉世通還舉辦了技術研討會，介紹公司的產品開發能力、音響和娛樂信息系統、駕駛信息、汽車空調電子和一體式控制面板、汽車空調系統以及內飾系統。（劉大鵬）

博世公司舉辦2006年度汽車專業維修技術大賽

伴隨著中國汽車消費的持續增長，汽車后市場也隨之蓬勃發展。身為全球領先汽配供應商與診斷技術專家的博世公司，從10月中旬全面啟動了一項針對汽車后市場服務領域的專業賽事――“技術我第一”2006年度博世汽車專業維修技術大賽。該項賽事，旨在為汽車維修企業的技術精英們提供一個展現才華的舞臺和交流的平臺，從而促進汽車后市場服務技術的整體提升。

本次比賽，選手們將主要運用ESI電子維修診斷系統和KTS手持式檢測儀兩件設備來進行維修技術的比拼。（劉大鵬）

2006“中國汽車品牌顧客滿意度調查”活動正式啟動

11月14日，被譽為“中國版J.D.Power”的2006“中國汽車品牌顧客滿意度調查”最重要階段――對汽車廠家和經銷商的現場測評活動，在北京正式啟動。

“中國汽車品牌顧客滿意度調查”是國內首家自主品牌的中國汽車顧客滿意度測評體系，由中國國務院國資委研究中心、中國環保產業協會、聯信天下國際市場調查機構共同主辦。以“維護消費者合法權益，促進汽車業健康發展”為宗旨，以“我買車?我評選”為口號，努力打造本土消費者最信賴的中國汽車品牌顧客滿意度測評體系。在積極引導市場消費行為的同時，又將用戶信息與制造商戰略計劃、營運活動結合起來，幫助企業贏得競爭優勢。

此前，由于中國國內沒有一個系統的汽車品牌調查機構，國內的汽車品牌調查市場主要被全球權威的汽車品牌調查機構J.D.Power所壟斷。據權威機構推斷，J.D. Power 每年僅銷售調查報告一項，就從中國卷走3億多元人民幣！

“中國汽車品牌顧客滿意度調查”自去年推出后，其對汽車生產企業和經銷商采取嚴格的現場測評的做法，很快引起了國內外汽車業的高度關注，成為中國汽車界有史以來規模最大的第三方顧客滿意度調查活動。

據“中國汽車品牌顧客滿意度調查”組委會有關負責人介紹，本次調查活動主要在“銷售滿意指數調研（SSI）”、“售后服務滿意指數調研（CSI）”和“管理現場調研測評”等三個層面進行，共分消費者調研、現場測評兩個階段。從今年3月份開始，第一階段的消費者調研活動就在全國范圍內針對市場保有量3萬臺以上的54個汽車廠家、上百個汽車品牌產品全面展開調查。該階段采用分層多階段抽樣方式，根據市場保有量對樣本進行配額控制。第二階段的現場測評活動，將由業內專家、媒體記者、消費者組成陣容強大的測評團，對國內汽車廠商進行現場測評。測評項目包括研發中心、客服中心、涂裝中心、質檢中心、環境保護、管理者訪談、員工訪談等。據悉，今年參加現場測評的汽車生產廠家有望超過上一屆的25家。

本次調查的全部工作將于2007年2月底結束，并于2007年3?15消費者權益保護日前夕舉行各項調研結果系列活動。活動將在顧客意見測評的基礎上，評出“2006中國顧客最滿意汽車經銷商”、“2006中國汽車十大風云人物”、“2006中國汽車年度影響力排行榜” 等獎項。

由該組委會獨創的現場測評模式，得到了各汽車企業的充分肯定。上汽股份總裁陳虹表示，今天在國際上有很多開展顧客滿意度調查的活動，反映的結果各不相同，有的甚至相差甚遠，這是因為有些調查并不完全符合中國的特點。“‘中國汽車品牌顧客滿意度調查’要打造自己的測評體系，相信只要堅持下去，一定會非常成功”。（茹鐵征）

沃爾沃啟動中國交通事故研究中心

沃爾沃汽車、卡車和客車公司擬在中國建立聯合交通事故研究中心。多年來，沃爾沃積極探尋交通事故成因，積累有關安全駕駛的信息和知識，從而開發出安全性更高的交通運輸工具。

沃爾沃自主交通事故研究在汽車行業領域中處于領先地位。自20世紀70年代初，通過建立在瑞典哥德堡的研究中心，聯合在美國和泰國的分支機構，沃爾沃積累了大量的交通事故數據，包括近4萬件交通事故的詳細信息，涉及5萬多名乘客，建立了自己的數據庫。

沃爾沃利用從實際交通事故中掌握的第一手資料，開發研制出多種安全系統，廣泛應用于沃爾沃汽車、卡車和客車中。

沃爾沃希望為中國的道路交通安全發展做出貢獻，故擬在中國建立交通事故研究中心，計劃與本地的科研機構和大學合作，在瑞典總部的指導下，開展包括汽車、卡車和客車交通事故的本地研究工作。(茹鐵征)

重汽濟南橋箱有限公司通過TS16949認證

10月26日，TüV北德認證（天津）有限公司正式向中國重汽集團濟南橋箱有限公司頒發IATF(國際汽車工業特別工作小組)歐洲總部TS16949證書，這是國內重型車橋行業首家企業通過國際汽車工業質量認證，標志著中國重汽在發展重型汽車整車技術的同時，著力打造品牌總成取得積極進展。

TS16949是在ISO9001：2000標準的基礎上，根據汽車行業的特點，結合現代企業管理先進的理念和方法，由ISO組織制訂的國際汽車行業技術規范，也是全球經濟一體化的必然產物。TS16949突出了“以顧客為中心”、“注重缺陷預防”、“減少變差與浪費”、“持續改進”等先進理念和質量管理的原則，應用產品質量先期策劃（APQP）、潛在失效模式（FEMA）、統計過程分析（SPC）、測量系統分析（MSA）、生產件批準程序（PPAP）五大工具，引入過程審核、產品審核等科學方法。因此被譽為“國際汽車業級別最高、水平最高、最具權威性的質量管理標準”。

篇10

“哎呀，您的孩子真漂亮！”

“多漂亮的黑頭發呀！”

“你看她的黑眼睛多亮呀！”

……

在這大堆贊美之詞之下，我的外甥女還小，茫然地睜著她的小眼睛，而她的媽媽，我的姐姐已經樂開了花。

“真不愧是白求恩的故鄉，對中國人真熱情啊！”我望著兩個老外離開的背影感慨地說。

“別聽她們的，老外可會夸人了！”盡管我姐的嘴角上露出了一絲的不屑，但我看得出，她心里依然美滋滋的。

中國人往往相信“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”！所以在“溢美之詞”的運用方面往往比較吝嗇，對于“好話不離口”的人也容易看成是“奸詐之徒”！其實，這里弄錯了兩個概念，一是明明心里不是這么想的，嘴上卻偏偏這么說，口是心非，這無疑是心術不正（善意的謊言除外）；另一個則是思維方式的問題，沒有用心去發現美好的人和事，真心地去鼓勵他們、贊美他們、激勵他們。我們在這里談的無疑是第二種情況，我的經驗告訴我，學會夸獎你的員工，往往比監督他們、抱怨他們更為有效。畢竟，與其詛咒黑暗，不如點亮蠟燭。

我曾看到過摩根大通的一本內部通訊，其中有一條致9萬員工的通告――“致電客戶，并告訴他們你愛他們。”的確，學會贊美你的客戶比贊美你的員工容易得多，因為長期以來，客戶被視為“衣食父母”，而員工則被當作“人力成本”。問題是，無論是你的客戶還是你的員工都是“人”，夸獎與贊美所產生的激勵作用，既然對客戶是有作用的，那么對于你的員工也同樣適用。

管理之父亨利?法約爾曾經做過這樣一個實驗：他挑選了20名技術水平相近的工人，把他們分成了兩組，每10人一組。然后，在相同的條件下，讓他們同時進行生產。每隔一小時，他就會去檢查一下工人們的生產情況。

對第一組工人，法約爾只把他們各自生產的產品數量記錄下來，并沒有告訴工人他們的工作進展速度，而對第二組工人，法約爾不僅對生產的數量進行了記錄，而明確地告訴他們各自的工作進度。

第一次考核完，法約爾根據考核的結果，在生產速度最快的兩個工人的機器上，各插了一面小紅旗；速度居中的四個人，每人插了一面小綠旗;而最后的那四個人，則插了一面小黃旗。這樣一來，每個工人對自己的生產速度到底如何，就一目了然。

實驗表明，第二組工人的生產速度和效率明顯高于第一組工人。

可見，將員工的表現反饋給員工是非常重要的，不僅能幫助員工更加明確自己的努力方向，更能激勵員工的士氣，提高員工的工作效率。

哲學家威廉?詹姆斯曾經說過：“人的本性是喜歡被人賞識的”。認識到這一點對經理的激勵工作非常重要，只有正確認識這一點，我們才能將員工的工作表現反饋給員工，及時對員工的工作給予正面表揚和評價，讓員工感覺到被尊重、被賞識，持續強化正面的行為，使之帶來的影響產生倍數效應，才能不斷挖掘員工的潛能。

近年來，一份職場滿意度調查報告同樣反映了這樣一個事實，調查顯示，在職場中人的各項需求中，知識和技能的增長首次排到了薪酬和職位提升的前面，職場中人最郁悶的并不是收入減少、升職不暢和辦公環境惡化，而是沒有成就感。而對員工適時地激勵和認可，恰恰是激發這種成就感的最重要、也是最簡便的途徑之一。

記得一位名叫Alfie Kohn的管理學家在他的一本書中強烈建議：要想讓夸獎起到激勵的作用，經理們必須重視被他稱之為“內部動力的3個C”，即：協作（Collaboration）、滿意（Content）和抉擇（Choice），也就是說，夸人要夸到點兒上。他提出――

協作（Collaboration）：當員工受到合作的鼓舞或有機會互相幫助彼此成功時，會受到激勵,更加努力工作。

篇11

醫療服務;顧客滿意度;患者滿意度

中圖分類號：

F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

現代醫院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫療服務質量的重要尺度，是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，是在醫院分級管理中最重要的質量指標之一（付萍等（2011））。而隨著大家對患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對患者滿意度的研究也越來越深入。

國內外學者通常將患者滿意度定義為患者對其所接受的醫療服務的期望與感知對比的結果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評價，是患者通過比較對醫療服務的期望和實際感知后產生的一種認知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認為患者滿意度是患者將最初的印象與實際情形對比，根據醫護人員和患者的交流而做出的感知和評價。我國學者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對醫療保健服務的感受值與期望值對比的結果;根據以上學者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對醫療保健機構（本文主要指醫院）的服務產生某種期望，然后在治療過程中，把對醫療服務全方面的感知與這種期望進行對比，所產生的對醫療服務的一種綜合性評價。

患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對醫療服務中患者優先關注的問題進行了系統整理，提出患者認為醫療服務中的主要因素包括醫療技能和準確性、患者參與決策的權利、患者知情權、關注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫患服務中的信息不對稱情況進行了研究，發現服務態度、等待時間、醫療費用、服務過程、醫院環境設施以及服務結果對患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發現患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對價值和質量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對患者滿意度的評價劃分為就醫方便程度、候診時間、醫院環境、醫院技術水平、醫療服務態度、費用情況、解釋交流情況和治療效果等多個維度。馮月霞（2013）認為醫療技術、醫院環境、醫務人員形象、診療設施、等候時間、費用和醫務人員態度等因素影響了患者對醫院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認為影響患者滿意度的因素還應包括醫患的溝通情況等。

不難看出，國內外學者對患者滿意度及其影響因素研究已經較多，也較為深入。但這些研究中，并未對醫院的類型進行細分，如公立醫院和民營醫院等。

我國的民營醫院開始于上世紀80年代，是我國醫療資源供給的重要補充。我國的民營醫院具有產權明確、經營靈活、功能完善等優點，但其在運作的過程中也暴露出不少的問題，如現有的稅收和醫保政策實際上增加民營醫院的經濟負擔、民營醫院的人才引進也存在較大的困難。而我國民營醫院追求最大利益的動機也導致了民營醫院虛假廣告、小病大作等現象的產生，從而極大的損害了民營醫院的誠信，使得患者對民營醫院的滿意度評價及其影響因素較公立醫院都存在著差異，需要單獨進行研究。

針對我國民營醫院的這些特點，論文以顧客滿意度理論為基礎，梳理了我國民營醫院的患者滿意度影響因素，建立了相關模型，為民營醫院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫院的服務質量，改善其社會形象。

2 研究設計

2.1 顧客滿意度理論模型

顧客滿意度的理論模型由美國學者Cardozo在1965年提出。經過學者們的不斷改進，最終建立模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數基本模型（CSI）

模型中各變量含義如下：

（1）感知質量是指顧客在購買和使用某產品或服務之后的實際主觀感受和認知，包括產品或服務的特色，產品服務的功能及其質量的感受。

（2）感知價值指顧客在購買和使用某種產品或服務之后，對其所支付的費用與其所達到的實際收益的體驗。

（3）顧客預期是指顧客在購買和使用產品或服務前對產品或服務的期待和希望。

（4）顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態。

（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復購買之間存在正相關關系。

2.2 患者滿意度影響因素模型構建及研究假設

結合我國民營醫院的特點，我們選取顧客滿意度模型中感知質量、顧客預期和感知價值這三個自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎。

（1）醫院患者感知質量。指患者在就醫過程中或就醫結束后對醫院的醫療技術、醫院環境和服務水平等的實際感受。

（2）患者預期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時國外學者發現患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯系，因此本文中并未將患者期望作為單獨變量，而是假設患者期望與患者對醫療服務質量的感知進行比較后產生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認為患者滿意度應包括醫技及護理質量、感知服務質量（等待時間、環境舒適度、患者的知情權）、醫院信譽及醫療收費4個常用的維度。因此，本文將所假設的前提變量定義為醫院環境、看病等待時間、醫護人員工作水平、患者的知情權和選擇權。并提出以下假設：

H1 醫院環境與患者滿意度之間存在正相關關系。

H2 等待時間與患者滿意度之間存在負相關關系。

H3 患者知情權與患者滿意度之間存在正相關關系。

H4 患者選擇權與患者滿意度之間存在正相關關系。

H5 醫護人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關關系。

（3）患者感知價值。指患者把其享受的醫療服務質量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學者們通常將患者的感知價值等效于治療結果，包括治療費用問題。代勤素（2013）曾經指出治療結果與滿意度密切相關，良好的治療結果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫療費用的上漲，醫療費用已經成為患者非常關注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對重慶市九龍坡民營醫院住院患者的調查，發現多數患者認為民營醫院的醫療費用虛高，與真實的服務水平不相適應，這極大的影響了患者對所接受服務的滿意度。因此，本文提出假設如下：

H6治療結果與患者滿意度之間存在正相關關系。

（4）患者滿意度。主要指患者對其所接受的醫療服務的總體滿意程度的一個評價，也是患者的期望、感知質量以及感知價值的共同的結果。

因此，本文構建民營醫院患者滿意度模型如圖2所示。

圖2 民營醫院患者滿意度影響因素模型

3 調查問卷的設計、發放和收集

3.1 調查問卷設計

借鑒國內外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫院工作人員進行廣泛的交流與討論，本文將調查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統計學變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點量表”進行測量。

3.2 調查問卷的發放與回收

本次調查在重慶長城醫院和圣保羅醫院中采用現場問卷的方式進行，共發放問卷450份，實際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。

4 模型分析

4.1 結構效度檢驗

結構效度檢驗用于檢驗問卷結構的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對問卷的23個測量題項進行主成分因子分析測量問卷的結構效度，分析一共提取8個因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗顯著性水平達到了0，所設計量表具有較好的結構效度。

4.2 信度分析

信度是指測量結果的一致性或穩定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運用SPSS16.0軟件分別對量表所提取的各個因子以及量表的整體信度進行檢驗，其α信度系數檢驗結果如表1所示。

表1 問卷Cronbach α信度值

變量名Cronbach α指標數

醫院環境0.7033

等待時間0.7633

患者知情權0.7533

患者選擇權0.7263

醫護人員工作水平0.6994

治療結果0.6963

患者滿意度0.7262

患者忠誠度0.7322

總量表信度0.76923

從上表可知，該量表的整體信度系數為0.769>0.7，每個因子的分量表系數都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數據具有較好的可信度。

4.3 結構方程模型分析

結構方程是基于變量的協方差分析變量間的復雜關系。論文采用LISREL8.7對模型進行結構方程的分析。第一次模型擬合中，發現研究假設H2的標準化路徑系數為-0.15，且不顯著。因此，論文對模型進行了修正，刪除了這條路徑，重新進行了模型擬合，得到擬合指標如表2。

表2 模型修正后擬合指標參數表

絕對擬合指數相對擬合指數

指標x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指標值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可見，修正后的模型各擬合指數值基本在合理的范圍內，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。

圖3 民營醫院患者滿意度影響因素結構方程模型圖

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，醫護人員的工作水平、患者的知情權、治療效果、患者的選擇權、醫院環境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫護人員工作水平，這說明患者去醫院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫院可以根據自己的優勢和市場需要確定特色專科和重點科室，努力形成優勢專科。同時，廣泛的引進和培養人才，提高醫療服務質量。

其次，患者的知情權和選擇權對患者滿意度的影響較大，這說明了患者現在不僅關心身體恢復情況，而且對自己的知情權和選擇權也比較重視。所以民營醫院在給患者治療時，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關心患者的心理需要，多與患者進行溝通交流，多巡視病房，有針對性地治療、護理患者，使患者主動地參與到整個治療過程中。

再次，患者對治療結果的關注說明了患者對治療成本的敏感性。因此，民營醫院可考慮采用連鎖經營的模式，從而形成規模效應，降低成本，規范服務標準，改善和提高它在人們心目中的形象。

其中影響因素最小的是醫院環境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對環境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標識等，因此，民營醫院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環境和便民服務措施。同時，提高醫務人員的職業素質，進行醫德醫風的學習，強化醫護人員服務意識，真誠對待每一位患者。

因此，本文假設驗證如表3所示。

表3 假設檢驗表

原假設假設內容檢驗結果

H1醫院環境與患者滿意度之間存在正相關關系接受

H2等待時間與患者滿意度之間存在負相關關系不接受

H3患者知情權與患者滿意度之間存在正相關關系接受

H4患者選擇權與患者滿意度之間存在正相關關系接受

H5醫護人員工作水平與患者滿意度之間

存在正相關關系接受

H6治療結果與患者滿意度之間存在正相關關系接受

5 研究結論及展望

本文采用滿意度理論對患者滿意度進行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結果發現：首先，醫護人員工作水平對患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權、治療結果和患者選擇權、醫院環境。其次，等待時間與患者滿意度之間不存在顯著影響。

但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內因對其滿意度的影響，而未考慮外因對其滿意度的影響，如醫院醫務人員的滿意度對患者滿意度的影響、宏觀政策對患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內。

隨著社會的不斷發展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個長期的課題，需要所有的學者不斷地去努力，以保證我國民營醫院的健康有序發展。

參考文獻

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[12]保宏翔.患者滿意度的認知與思考[J].衛生職業教育，2010，28（6）：156-157.

篇12

江門市五邑中醫院建院已有50多年，現已發展成為一所集醫療、科研、教學、預防保健、康復為一體的綜合性三級甲等中醫醫院。隨著生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫療服務領域逐漸趨向于開放，醫療服務業的競爭日趨激烈，患者對醫療服務的要求不斷提高，醫療服務觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉變，中醫院在不斷提高醫療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫院管理評價指標。

本項研究通過結合行政管理學、社會學、心理學、統計學的知識，嘗試建立醫院患者滿意度指數模型，構建一套體現患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫院實際情況的滿意度測評指標體系，并采用定量分析與定性分析相結合的方法，對患者滿意度情況進行總體評價，了解醫院門診及住院患者對醫療服務的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫院的管理者提出合理化建議，更好地實現以患者為中心，改進服務質量，提高服務意識，增強醫院競爭力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關的因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀70年代在為美國國防部研究“根據各個工業部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規律把決策過程層次化、數量化。由于層次分析法在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內得到重視，目前層次分析法應用已經遍及經濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業、教育、人才、醫療和環境等各個領域。

2.1 層次分析法的主要實現步驟

層次分析法在分析問題時主要分以下四步進行：

（1）分析系統中各個因素之間的關系，建立系統的遞階層次結構。

（2）對同一層次的各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重以及一致性檢驗。

（4）計算各層次元素對系統目標的合成權重，并進行排序。

下面對各步驟進行介紹。

2.2 構建層次分析法的結構模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構建層次分析的結構模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預定目標或理性結果，因此又稱目標層。

（2）中間層：又稱準則層，包括了為實現目標所涉及的中間環節。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準則、子準則。

（3）最底層：表示為實現目標可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關系所形成的層次結構，稱為遞階層次結構。遞階層次結構中的層次數與問題的復雜程度及分析的詳盡程度有關，所以，層次數一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構造成對比較矩陣

4.實例應用分析

4.1 運用AHP分析法對五邑中醫院職工的滿意度進行評估。以抽取150名醫院工作人員為樣本，進行實證調查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫院員工按照一般員工、醫師、護理人員、管理人員分為四個層面進行抽樣調查（見附件1）。

調查期間總共發放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達到96.77%。職工調查表測得的克朗巴哈α系數為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調查意圖。對職工滿意度調查表進行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統計量sig

對這145組數據進行處理，分別算出平均滿意度和加權滿意度（其中加權滿意度=平均滿意度*合成權重），具體計算過程和結果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫院職工的平均滿意度為3.8659、加權滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫院注重在這些方面進行改進，以提高職工的滿意度。

4.2 對策建議。全面提高醫院患者滿意度是一項系統工程，必須從長遠和短期相結合、整體和局部相結合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫護人員服務意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各專科服務水平。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對一線業務部門的支持服務，轉變后勤服務理念，強調后勤保障的質量就是醫院服務水平的思想；增強醫院相關管理部門與后勤的協調溝通，確保支持服務的及時性、高質量；不妨引入市場競爭機制，把醫院的后勤部門市場化，提高經營效率。

2）整頓醫院食堂管理，要使醫院食堂的伙食水平高于周邊飲食標準，進一步可將醫院食堂部分納入業務單位，可創造條件設立營養（食療）科，配備專門營養師，開發食療處方，改善營養膳食，配合治療。

3）完善醫院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業的先進經驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫院也只好相應的做出提高，以滿足職工的物質消費需求；五邑中醫院作為江門市最好的醫院之一，也應該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優越感、認同感。

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篇13

歐洲的研究機構2001年對新的成員國進行同樣的工作狀況調查包括塞浦路斯、捷克、愛沙尼亞、匈牙利、拉脫維亞、立陶宛、馬爾它、波蘭、斯洛維尼亞調查結果顯示這些國家員工的工作滿意感低于歐盟其他l5個國家2000年的平均水平總體來說其員工滿意的比例72．5％只有馬爾他和匈牙利擁有超過80％的滿意員工

二工作(合約)狀況

aiser(2002)[對歐洲各國工作滿意度調查資料進行數據分析就總體工作滿意度而言非全職工作者(每周工作l5～29小時)最高；固定期限的全職(每周工作30小時以上)和非全職時間工作者在“工作安全”(意指“雇傭安全”)上滿意度最低；自我雇傭者在“工作的小時數”方面具有較低的滿意感按照奧地利調查的結果具有永久工作狀況的員工比具有固定期限或臨時工作狀態的員工具有更高的滿意度這表明隨著雇傭安全性的提高工作滿意感上升了在意大利的調查數據中工作狀態的調查顯示自我雇傭和具有不穩定性工作的人一般表示了更低的滿意感而且幾乎在對工作各方面的評價均如此而且臨時員工至少對工作時間滿意；而永久合約員工對工作關系滿意且對職業或工作前景最為滿意

同時失業背景不論其失業時間的長短即使失業狀態已結束仍會對工作滿意感有負面影響

Casaca(2010)指出客觀不穩定性(例如合約期限)與較弱的工作質量感知(主觀不穩定性)相聯系數據表明具有永久工作合約的員工在工作的各個方面都比沒有永久工作合約的員工更滿意按照工作滿意感的外在部分評價來看這兩類員工的態度具有一定的沖擊力：4l％的非永久合約員工認為他們對工作“不滿意”或“一點都不滿意”而只有10％的永久合約員工表明對工作“不滿意”(滿意感的外在部分指諸如工資報酬、晉升或工作安全感等因素)

Rose(2001)分析了許多可能影響工作滿意感的因素包括個人福利、工作時間、工作方向、財務變量、雇傭合約、市場和工作的靈活性等他發現工作合約的形式影響工作滿意度的最重要因素有正當的合約(有晉升機會年度薪資增加年終獎勵等所有內容時工作被認為永久性的)情況顯著促進工作滿意感同時不會無薪加班的情況也會邊際促進工作滿意感關于工作滿意感與工資收入呈線性關系的證據幾乎不存在有被認可的職業發展路徑的工作也與工作滿意感顯著相關的因素

三性別因素與年齡因素差異

(一)性別因素

BenderDonohue和Heywood(2010)[nJ指出長期對不同性別的收入差異的研究熱點逐步轉向了對不同性別的工作滿意度研究事實上關于工作滿意度的決定性作用對工作滿意度的興趣產生了一系列的合理的發現最引人注目的主題性別角色否決定工作滿意感的決定性因素在性別角色差異與工作滿意感的關系上Clark(19961997)提出一種“期望假設”：女性由于對工作的期望值稍低因而即使她們在獲得的報酬、招聘／解聘、晉升和職業前景方面具有非常明顯的劣勢她們的工作滿意感也會高于男性員工的滿意度aiesr(2002)的分析表明德國和英國的女性工作滿意度符合這一“期望假設”；在丹麥這種情況不明顯；而在荷蘭和葡萄牙情況正好相反

(二)年齡因素

年齡因素對工作滿意感的影響總體呈“U”型曲線即相對年輕和相對年長的人士工作滿意度高于中間年齡組(Clark等1996Sloane和Ward2001Blanchtlower和Oswald2001)但各個國家的調查據顯示了不一致的模式在某些調查中數據顯示隨著年齡增長工作滿意感增強而其他一些調查顯示的結果則相反也有一些調查顯示年齡和工作滿意感沒有確定的聯系例如捷克、丹麥、芬蘭、意大利、荷蘭和瑞典的調查表明隨著年齡增長工作滿意感增強；而在意大利受過良好教育的年輕一代比沒有接受足夠教育的上一代員工對工作更滿意在此教育起著關鍵的決定作用

奧地利和羅馬尼亞的調查顯示工作滿意感隨年齡增加而下降在愛沙尼亞和匈牙利年齡因素對工作滿意感高低影響不大在西班牙工作滿意感最高的群體年齡低于19歲(54．5％的人認為非常滿意)和高于65歲的群體(64．8％的人認為非常滿意)在葡萄牙年齡在25至54歲的員工比其他年齡組的對照員工感到更滿意：這組人群的80％感到滿意而在更年輕或更老群體中最高比例只有75％感到滿意然而更老的年齡組(包括55歲及以上)具有“完全滿意”的比例更高(5％平均2．8％)；更年輕組的員工有更高的“完全不滿意”比例(11．3％平均數為6．8％)在保加利亞36至45歲年齡組顯示對他們的工作狀況最大程度的不滿意：31％的員工“不太滿意”或“非常不滿意”按保加利亞研究者的說法這組人群相對應的經歷過20世紀90年代該國“轉折危機”影響最嚴重的一代(對其職業和個人生活均有影響)

因此年齡作為一項社會人口統計資料對工作滿意度的影響與不同國家的發展狀況及不同年齡組人群整體社會經歷有關同時作為年齡因素的一項附加特征身體的健康狀況對工作滿意度有一定的影響：身體健康狀況為“差”或“很差”的人群對總體工作滿意度有負面的影響

四工作自治和相對收入對工作滿意度的影響

guyen、Taylor和Bradley(2003)[12J指出影響工作滿意感的一個變量可能員工在工作中感知的以自己的方式完成工作的自主程度預期的關系感知的工作自主程度越高工作滿意感越高

guyen等通過對荷蘭2000年工作滿意感調查數據的分析得出結論：工作自治(即擁有決定自己工作方式的權力)強烈影響工作滿意度

其他國家的調查結果似乎均顯示工作滿意感和工作自主度的關系所觀測的主要趨勢：工作中擁有更高工作自主度的員工其工作滿意感也更高工作自治或工作自主度雖然在不同的國家以不同的方式定義但其總體包括員工有更大的自主度決定其工作時間的安排、選擇或改變完成工作任務的順序和工作方式、工作節奏、獨立做出工作決定、決定工作休息的時間安排等

工作滿意度一個總體的概念有研究者指出可以用二級指標(如對收入、工作時間、工作安全感、晉升前景、工作自主度等)來衡量和表示工作滿意度guyen(2003)和(2001)的研究表明就收入對工作滿意度的影響而言相對收入與絕對收入對工作滿意度起著同等重要的作用相對收入指個體與周圍工作環境、家庭環境以及勞動力市場環境的同等勞動者相比較得出的收入水平例如在保加利亞和俄羅斯數年間這兩個國家的絕對薪資水平垂直下降但工作滿意度并沒有隨之產生巨幅變化這一假設與“公平理論”中的某些觀點有相似之處

五工作滿意感與工作時間／工作一生活平衡

(一)工作時間與工作滿意感

人們預期工作滿意感與工作時間應該負相關的：即工作時間長的人士比工作時間短的人士具有較低的工作滿意感然而調查結果顯示不同國家的被調查者回答并不一致例如丹麥和葡萄牙的調查顯示事實上工作時間與工作滿意感存在正相關關系即工作時間更長的人對其工作更滿意(雖然需要指出收入可能對此關系進行了調節因為工作時間越長工作收入越高)丹麥的調查結果顯示工作時間更長的人比工作時間更短的人對工作更滿意同樣丹麥的工作滿意感調查也顯示一周工作時間超過45小時的人比正常工作時間(一周工作37小時)的人對工作更滿意

英國研究者發現兼職員工與全職員工相比其工作滿意感沒有顯示高或低的差別然而女性兼職員工在“報酬”和“時間”方面比女性全職員工滿意感更高而在“工作本身”方面滿意感更低工作時間短的男性員工(一周工作1至15小時之間)比一周工作30至48小時的男性員工對“工作時間”項目的滿意感更高奧地利調查結果顯示每周工作時間更少工作滿意感越高每周工作時間低于30個小時的人群工作滿意感指數高于其他工作更長時間的人群每周工作時間超過40小時的人群工作滿意感指數最低

保加利亞2010年調查結果顯示標準工作時間的人群(每周3O～39以及40～44小時)中其高工作滿意感比例最高：78％的員工“完全滿意”或“相當滿意”更長工作時間(每周多于45小時)的人群對工作不滿意程度增高(35％～39％相對于標準工作時間人群的19％)

因此工作時間長短對工作滿意感的影響不能一概而論：不能依賴于工作時間的絕對長度而有賴于被調查者對其總體工作時間滿意的程度而且在工作時間分配上更自治的人群具有更高的工作滿意感這似乎表明能自主安排工作時間的人群對工作時間和工作更滿意而不論他們工作時間的絕對長度

(二)彈性工作時間與超時工作

各國調查結果表明彈性工作時間與工作滿意感呈正相關關系而超時工作與工作滿意感呈負相關關系

西班牙2004年的調查結果顯示員工在決定何時開始工作和何時結束工作方面擁有的決定權越大其工作滿意感越強相反當工作彈性減低不滿意的員工比例則增多同樣芬蘭2003年的調查結果表明能調節工作時間適應自身需要的員工與不能采用彈性工作制的員工相比工作滿意感更高

關于超時工作人們預期它對工作滿意感有負面影響西班牙(SQLW2004)調查結果顯示員工所需超時工作越少其對工作越滿意相反員工超時工作越長其工作滿意感越下降芬蘭(QWI．S2o03)的調查結果顯示需要比預期工作時間超時工作的員工對工作的滿意感下降

然而丹麥2000年的調查報告顯示超時工作越長員工對工作越滿意79％的人士“經常”申請超時工作且其工作滿意感“非常高”(在這些“經常”申請超時工作的人群中相對而言女性的比例非常少)

(三)工作——生活平衡

經證實在工作滿意感和工作一生活平衡間存在一定的關系

在工作——生活平衡狀態非常好的人群中85％的人對其工作狀況滿意在反應工作一生活平衡“不太好”或“非常不好”的人群中對工作滿意的比例下降到53％

捷克(MQWL2004)的調查結果顯示：工作滿意感和對“在我的組織中員工能否在工作和家庭生活間維持健康的平衡”的回答存在顯著的統計相關認可這些反應的回應者對其工作更滿意(78．3％)而對這種狀態回應不佳的人對工作不甚滿意(31．2％)

丹麥(CS2000)的調查數據顯示聲稱“工作以一種非常壞的方式影響其私人生活”的被調查者對工作最不滿意相反聲稱“工作以好的或非常好的方式影響其私人生活”的被調查者對工作的不滿意幾乎不存在

六啟示

(一)工作滿意度研究的意義

自1990年以來工作滿意度被直接或間接地列入歐洲各國的調查體系中因而歐洲各國對工作滿意度的理論研究和實踐極為重視相關工作滿意度的研究既注重理論基礎更注重用理論解釋和指導解決各種實際現象和問題即通過調查了解相關國家與地區員工滿意度的總體水平和各個側面同時對各個國家或地區的員工滿意度水平進行縱向和橫向的比較以解釋和說明員工滿意度水平變化的趨勢、成因從而指導各國在勞動力市場、勞動與就業政策等方面的調整由于歐洲整體大環境對工作滿意度的重視其相關理論和實踐研究成果也非常豐富因而對我國勞動力市場、人力資源管理的研究和實踐提供了非常多的參照和借鑒

如前所述歐洲各國的研究結果表明工作滿意感被雇傭者考慮工作意向、決定工作轉換、工作時間長短等各方面的一個重要因素因而其對整個國家、各個地區和行業的勞動力市場有較大影響各地區的整體工作滿意感水平影響其對勞動力的吸引程度各個行業均如此所以我國有待加強在國家層面、地區與行業層面等多方面對工作滿意感的有序調查研究作為預測勞動力流動的一個指標

例如在工作合約形式對工作滿意感的影響方面工作期限短或工作合約狀況不穩定影響工作滿意度的重要因素在馬斯洛的需要層次理論中工作期限或合約狀況涉及最基本的安全需要我國2010年實施的新勞動法對企業與員工勞動合同的管理有了新的定義它更明確規定了勞動合同的期限、續訂等內容一則可有效保護勞動者的利益增強勞動者的工作安全感；二則能促進用人單位關注勞動者的長期發展改善我國人力資源管理領域培訓投入不足的狀況有利于增進社會和諧；三則會促進組織與被雇傭者之間“心理契約”的穩定與改善

(二)工作滿意度研究的復雜性與多樣性