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一、分析與掌握景區旅游流的時空分布特征

旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區前往景區進行觀賞、游樂等活動，在景區內部和外部系統之間形成一定強度的旅游流。這里主要探討旅游景區內部游客活動的時空規律。

1.景區旅游流的時間變化

景區旅游流的強度在一年中的分布是不均衡的，表現出較強的季節性。淡季游客較少，大量設施設備閑置；旺季人滿為患，景區資源環境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區的植被、地表景觀等一年四季呈現出節律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區都表現出明顯的季節性，從接待游客數量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進入景區的公路、山路路面結冰、結霜，汽車難以進入，部分游客對寒冷天氣無法適應，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區客流季節變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠程距離的旅游往往集中在節假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達12萬人左右，遠遠超過了其承受能力。

在一天之中，景區旅游流的強度也是不均衡的，表現出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊等待，低谷時段則游客稀疏。景區由于與游客集散中心、游客服務基地的距離遠近不同、開放時間、活動內容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進入景區的高峰期，景區入口處客流量巨大，會形成游客的排隊現象；在沒有開展夜游的景區，黃昏時段是游客離開景區的高峰期，在景區出口，客流強度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。

2.景區旅游流的空間變化

一般而言。景區都有一個或多個出入口，進入景區后，游客在導游的帶領下、在導游圖或路標系統的導引下，會沿著一定的線路或景區游道進行游覽。以最簡單的一日游景區為例，旅游者要經過到達-泊車-買票-驗票進入-參觀、游樂、看節目等-午餐-參觀、游樂、看節目等－出口-取車-離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點停留游客過多，也會出現旅游流。同時，在旅游景區出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點、游道的交匯處等節點會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節點會承受游客超負荷的壓力，對資源環境、接待設施產生較大的影響，會出現游客排隊、等待，容易產生各種事故。二、對旅游景區最大環境容量的確定與控制

旅游環境是指旅游活動得以生存、進行和發展的一切外部條件的綜合，是旅游業得以生存和發展的前提條件和基礎。旅游環境系統不是指一個單純的自然環境，而是一個包含了社會、經濟、自然環境在內的復雜系統，該系統是圍繞作為環境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質循環、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產生相互聯系的復雜系統。而旅游環境容量是指一定時期內，某種狀態或某種條件下，不會對旅游目的地的環境、社會、文化、經濟以及旅游者旅游感受質量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業規模最高限度。它是建立在旅游環境系統基礎之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數最大值，即在滿足游人的最低要求和保護風景區的環境質量要求的情況下該風景區所能容量的最大的游客量。

旅游環境容量具有靜態性和動態性的特點，長期而言，旅游環境容量是一個不斷變化的動態系統，它隨著旅游者消費行為的變化、旅游地的發展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區環境容量的因素包括很多方面，生態、資源、天氣、當地風俗文化、當地居民態度、游客素質、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區應利用現代化、先進的科技工具，隨時檢測并關注景區內游客的數量，在景區熱門景點未達到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點出現擁擠，應立即通過電子公告牌向游客發出預警信息，引導游客流的合理改向；如果熱門景點的超載經常發生，景區應考慮設立新的景點，或者是提高門票價格，強制分流等，同時為預防以后超載事件的發生，延長景區開放時間，加強淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。

三、規范旅游景區游客的不文明行為

游客不文明旅游行為是指游客在景區游覽過程中所有可能有損景區環境和景觀質量的行為。它主要表現為兩大類：一是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過程中不遵守景區有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫、違章拍照等，由于游客道德意識感弱化，對環境保護信息缺乏等，這兩類行為在景區都極為常見。例如：在上海的部分免費公園內就發生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區經營管理者敲響了警鐘，在經營過程中，應注重對游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經歷外，還能在精神上獲得升華，同時，這也有利于保障游客的人生、財產安全和保全景區資源。

綜上所述，已了解到游客管理應該做的工作，明確游客是旅游景區的主要服務對象，做好對游客的相關管理工作，處理好景區與游客之間的關系，是順應旅游業可持續發展之趨勢，在以后景區管理者應該重視旅游者在經營管理中的作用，更進一步的發揮其經濟效益、社會效益和生態效益，真正走上可持續發展的道路。

參考文獻

[1]楊桂華.旅游景區管理[M].科學出版社,2006.

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收錄日期：2017年2月8日

隨著互聯網和電子商務的快速發展，世界逐漸進入信息時代，這種大環境的變化給各行各業帶來了眾多的發展機遇。與此同時，無論哪一種行業現在都面臨著嚴重的同質化現象，因此產品已經不能成為吸引消費者的關鍵因素之一了。為了能夠更好地吸引消費者，提高消費者的忠誠度進而提高企業的經營利潤，客戶關系管理系統應運而生。本文將以消費者作為最重要的發展因素的旅游業作為研究對象，通過研究分析其客戶關系管理系統的應用狀況向景區有關人員提出一定整改意見，以期其能更好地發展。

一、相關概念介紹

（一）客戶關系管理系統。客戶關系管理系統，起源于20世紀80年代的Gartner Group，隨后在90年代以后的互聯網飛速發展的時代迅速崛起，現在，結合著電子商務以及信息化的交通業和服務業，客戶關系管理系統已經逐漸趨于成熟。

在學術界中，客戶關系管理系統既是一種管理理念同時也是一種技術概念。其作為管理理念被國內外相關學者定位為以為客戶服務為中心，通過一系列的有效手段來提高消費者的滿意度進而提高消費者的忠誠度，以實現企業利益最大化的目恕O低車淖謚際墻消費者看作是企業發展經營的最主要因素，通過優質服務來提高顧客滿意進而達到雙贏的目的。而客戶關系管理系統作為技術概念是指通過將一個行業部的經營活動與數據倉、電子商務、互聯網、聯機分析等技術有效地結合，最終成為一組能夠將市場營銷、客戶服務、產品銷售、管理決策融為一體的能夠自動解決問題的系統。客戶關系管理系統的使用，能夠將企業的經營模式由傳統意義上的模式轉向現代化經營。

（二）旅游。旅游作為一個并不是擁有具體形態的一個實物，因此不同的學者目前對于旅游這一定義沒有一個統一的解釋。但根據抽象和具體將旅游這一概念分為兩個不同的定義類別。一個是抽象性的站在理論的角度上給旅游所做的定義，而另一個是出于實際操作性質的，對旅游進行技術方面的定義。由于本文更多的是涉及旅游的實際操作方面，因此，此處對于旅游的定義為；旅游是人們出于移民和就業任職以外的其他原因離開自己的常住地，前往異國他鄉的旅行和逗留活動所引起的各種現象和關系的總和。

二、旅游景區客戶分類及客戶關系模式

（一）旅游景區客戶分類。所謂的客戶分類實質上指的是通過對于客戶的屬性的不同來對客戶進行一定程度上科學的區分。本文是在根據菲利普?科特勒的營銷渠道模型的基礎上來對客戶進行合理的科學的分類。對于旅游景區來說，可以將其客戶群體分為渠道客戶和消費客戶兩種。渠道客戶指的是沒有直接消費景區服務但是通過其所擁有的渠道和景區產生直接的客戶關系的消費者。這些消費者又可以細分為增值消費者和轉售消費者，轉售消費者通常是指那些商而增值消費者指的是諸如旅行社之類的以盈利為目的第三方企業。消費客戶指的是包括散客在內的那些購買門票直接享受旅游景區服務的消費者，這類旅客主要以近郊旅游游客和自駕游游客為主。

（二）旅游景區客戶關系模式。就學術界一般的認知而言，客戶關系管理本身是一種通過對客戶進行科學合理的分類管理，并有針對性的對其展開不同的業務的一種以客戶為中心的商業方案。通過這種方法往往可以為客戶帶來非常好的用戶體驗，從而在提高企業利潤的同時，也能為企業帶來許多正面的評價。

旅游景區客戶關系模式自旅游行業成立開始到現在歷經了兩個階段：第一個階段是傳統階段；第二個階段則是集成了互聯網、電子商務、數據挖掘等先進IT技術的信息化階段。在這兩個不同的階段中，旅游景區的客戶關系模式發生了根本上的結構性的變化。在第一個傳統階段時，旅游景區通過一定的優惠政策與增值客戶進行合作來進行市場拓展，此時，由于旅行社在內的增值客戶給旅游景區帶來的利潤占其總比重很大一部分，因此增值客戶擁有極強的議價能力。在這個階段里的渠道客戶則是被用來提高旅游景區的知名度，保障旅游景區的基本收入。然而，隨著時代和科技的發展，越來越多的旅客選擇自助游。而且由于客戶關系管理要求景區不斷地去了解客戶的需求，但是由于無法及時的收集和獲取第一手的信息，所以很難在第一時間為客戶提供他們最想要的服務和產品。因此，旅游景區的客戶關系模式開始向電子商務階段轉變。

電子商務階段實質上是由于網絡售賣而逐漸興起的。在第二階段里，由于購票不用通過旅行社或者點，因此旅游景區的散客數量逐漸增加，這就導致了原本相互依存互利共贏的旅游景區和旅行社逐漸成為了相互競爭的關系，這種競爭關系對于渠道客戶和增值客戶都有一定程度上的影響，長此以往會形成一種積累效用。

三、旅游景區客戶關系管理模型

截至目前，隨著科技的不斷發展，我國的旅游景區逐漸形成了一種基于以渠道客戶和消費客戶為主的客戶關系管理系統。整個系統在開始建造時期由于對于旅行社來說渠道客戶所占比重較大，所以開始的旅行社的客戶關系系統是以渠道客戶為中心的，通過不斷地為其渠道客戶提供一系列質量較高的服務來提高其滿意度，進而提高其對于旅游景點的忠誠度，盡可能的達到二者利益最大化。然而，伴隨著旅游景區客戶關系模式的不斷變化，散客數量不斷增加，渠道客戶和旅游景區形成了不斷競爭的局面，雙方都開始為自身的利益提高采取一定的措施進而導致雙方收益都在不斷下降，致使開始的客戶關系管理系統已經不再適用。而對于旅游景區自身已經開始不斷地意識到消費者對于其發展的重要意義，因此目前的旅游景區的客戶關系管理系統已經開始轉變為以渠道客戶和消費客戶為中心，平等考慮雙方的一種管理模式。目前旅游景區客戶關系管理系統具體涵蓋的層面為：

（一）接觸層。接觸層，實質上是旅游景區的客戶關系管理系統的數據和以后進行分析的基本和來源，是景區與消費者進行交流溝通的一個直接接入口，系統的接觸層需要基于C/S模式，在前端計算機上完成客戶信息的計算和接收處理數據的工作，再通過后臺數據庫完成這些數據的存儲和管理。（圖1）

傳統的旅游景區通過進行市場調查分析，以此明確旅游景區的目標客戶和目標市場，而后通過與目標客戶和群體進行面對面交流、短信、郵件、客服中心等方式來進行溝通以獲得其有效信息。故而，為了信息化這些傳統的流程，旅游景區的客戶關系管理系統的接觸也必須要具備采集這些信息基本的功能。比如，客戶基本信息資料管理中，應當包含可供客戶及系統管理人員操作的客戶基本資料信息的添加、修改和刪除，涉及的基本信息也應當包括客戶自身的身份信息、通常消費水平、購買旅游產品記錄、咨詢服務記錄、業務接觸記錄以及客戶關系狀態等等。這些數據都能為旅游景區了解客戶的合作意向，為其提供有價值的信息資料方面提供參考，還可以為景區在日后區別核心客戶與潛在用戶、挖掘市場等工作帶來巨大幫助。

（二）功能層

1、市場營銷管理。旅游景區在對市場進行需求區分以后通過各種渠道和方式來與目標客戶和市場進行一定程度上的接觸，收集獲得有關信息，隨后針對旅游景區自身的特點和所收集到的信息來制定其經營目標和策劃一系列的活動。按照之前對于消費者進行的分類，針對不同類型的消費者自身的特點制定相應的價格和獎勵。尤其是對于渠道客戶來說，由于受到自身規模和經營方式的不同，其對于價格和客戶方面均有不同的要求，因此旅游景區應該格外重視不同類型的渠道客戶方面的營銷計劃的制定。

2、銷售方式管理。旅游景區的客戶關系管理中，針對于其銷售方式的管理實質上是通過利用前期對于消費者的分類來對其進行旅游服務和產品的推送的一種自動化銷售的過程，與此同時再對于該消費者此次消費的信息進行獲取和統計，來為以后的數據分析提供最新的數據支持。與此同時，還可以適當借助互聯網和信息技術，跳過中間商從而直接通過互聯網實現直接銷售，這種網絡直銷的方式不僅可以極大程度上簡化客戶需要辦理的手續流程，還可以為景區節省下支付給中間商的相關費用，加速其旅游產品的銷售速度，有效提供業務的辦理效率，從而使旅游景區實現更加完善的盈利模式。

3、客戶服務管理。客戶服務管理主要針對的是渠道客戶，是以先前針對于傳統消費者的客戶服務系統的基礎上進行改良而形成的。針對于渠道客戶，旅游景區通過制定的一定的積分及及時反饋措施來識別不同的渠道客戶對于旅游景區的貢獻度，以此來對后期的相應價格方面的優惠措施有針對性地進行實施，同時還可以基于客戶對服務需求的歷史數據，挖掘他們的潛在需求，在為客戶提供更優質服務的同時，還可以為景區開辟更加廣闊的市場需求，使得景區和渠道客戶之間能夠最大程度上獲得雙贏。

（三）數據分析層。對旅游景區的客戶關系管系統來說，數據分析層是最主要且關鍵的一個方面。數據分析層的工作實際上是基于以上對于不同客戶進行分類整理時所產生的數據，對于旅游景區實際的交易額度，對于整個旅游行業的市場數據，以及旅游景區特定時間進行的促銷活動數據進行整理匯總，方便管理人員進行客戶數據報表查詢、整體運營情況分析、旅游景區客戶結果分析等一系列涉及具體數據分析整理的工作層面。比如，在進行客戶信息管理時，就可以主動地統計客戶來源、客戶規模、客戶歷史購買旅游產品的信息等，從而可以通過這些數據對客戶進行分塊管理，合理地為他們推送更加符合他們歷史需求的產品，從而給客戶提供更好的服務。

如上所述，通過數據分析層所產生的數據可以為旅游景區日后的經營策略的制定提供有效科學的數據支持，進而推動旅游景區日后平穩高速的發展。

四、結語

在信息化技術不斷發展的今天，旅游景區內日益復雜、增長的客戶信息勢必逐漸走向信息化的道路。旅游景區通過客戶關系管理系統來開展業務已經成為了我國旅游業走向信息化發展的重要一步，經由客戶關系管理系統，傳統旅游業務管理中的信息查詢、業務辦理、輔助決策等重要業務流程都可以進行無紙化辦理，在極大地方便客戶和工作人員的同時，還能夠及時地采集客戶們對旅游產品的反饋，準確地反饋各級游客對旅游產品的需求，能夠對旅游景點不斷改進其服務質量，增進景區與旅行社及游客之間的合作關系提供巨大的幫助，由此可見客戶關系管理系統對旅游業的重大意義。相信隨著科學技術的發展以及旅游市場需求的不斷增長，旅游景區的客戶關系管理系統能夠為我國的旅游業做出更多的貢獻和幫助。

主要參考文獻：

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[5]曾洪.CRM在物業管理中的運用[J].住宅與房地產，2002.1.

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（一）景區開發不科學

由于旅游景區的開發大多數都是自然景色秀麗，而且具有一定的研究和觀賞價值的地區。旅游景區的選址是一項非常具有技術性的工作，如果景區選址不合理，就會引發很多不必要的自然災害從而危及景區的運行和來景區參觀者的生命財產安全，從而也阻礙了我國生態環境的可持續發展進程。但是有些景區卻是以經濟效率為最終的目的，沒有很好地關注生態環境與景區開發之間的管理，對于旅游景區的管理方式也不科學，沒有對景區開發進行科學有效的評估，有的甚至為了追求經濟效率，對自然資源進行無節制的過度開發，嚴重破壞了景區周圍的生態環境。

（二）景區危機管理意識不到位

雖然我國已經出臺了多條措施來加大力度保護景區文物，對名勝風景進行劃區保護，但是由于相關部門的執法力度不強，對于破壞景區環境的行為沒有進行科學合理的教育和懲罰，有的景區只是對破壞者進行簡單的口頭說明和勸阻，并沒有采取切實可行的具體措施來預防和制止這種破壞行為，從而也在一定程度上助長了這種破壞之風的形成和發展，不僅損壞了景區的相關設施，而且也損害了旅行者的形象，這些也是造成我國旅行者在外國旅游景點遭到歧視的一方面因素。

（三）景區缺乏完善的應急預案

目前我國很多的景區對于景區危機管理的應急預案做的還不夠到位，縱使有些景區制定了應急預案，但是在實施過程中仍然存在著一系列的問題，不能及時地分散滯留游客，平息游客的緊張情緒。而且有些景區對于應急預案的演練程度不夠，從而使得在危機來臨時，操作流程不熟悉，延誤了危機營救的最佳時刻，由于危機的來臨具有一定的迫切性，對于時間和效率的要求程度較高，如果操作過程不熟練，很可能錯失解決的最佳時機，從而加大了危機所帶來的損失。

（四）景區與游客缺乏溝通

由于很多景區與游客之間的交流溝通不夠，從而加大了景區與游客之間的聯系度，由于景區與游客之間的溝通交流不夠，使得景區對游客信息的了解度不夠，造成在危機形成后，不能及時地聯系到游客，從而更好地讓游客避免或者減小危機所帶的危害程度。而且由于景區信息的透明度不高，使得游客對于景區信息的了解度不夠，當危機來臨時，不能及時地與景區取得聯系，及時得到救援和幫助，這種信息的不透明性阻礙了景區危機的有效管理。

三、提高旅游景區危機管理效率的建議

（一）科學開發景區資源

在對景區進行開發之處，就應該采用科學的方式對景區周圍的自然資源進行勘探調查，確保景區周圍不會有大的自然災害發生，比如說泥石流、地震、洪澇等自然災害。而且對于景區的開發要與生態環境的發展相協調相適應，不要一味以經濟效益為目的，要充分考慮自然資源的可持續發展。征集不同專家學者的意見，采取科學的評估方式對景區進行勘探、評估，從而在源頭上減少危機發生的可能性。

（二）增強危機意識

景區管理人員應該不斷加強對于危機管理的重視成度，不斷提高危機管理意識。景區管理人員應該樹立危機意識，采取科學合理的方式來管理景區的危機事件，加強對于危機事件處理方式方法、技巧的學習。管理人員還要不斷加強對于景區內的日常管理，為游客提供更好的服務，而且還能夠在日常的管理中發現一些景區內可能存在的隱患，及早防范。

（三）完善應急預案

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第二條 本規定所稱旅游景區，是**行政區域內具有參觀游覽、休閑度假、**健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的空間或地域。

第三條 本市行政區域內旅游景區的保護、規劃、開發、管理和經營活動適用本規定。

第四條 旅游景區管理堅持注重保護、科學規劃、合理開發、永續利用的原則。

第五條 市旅游行政主管部門負責本行政區域內旅游業促進與發展、旅游資源開發與保護、旅游經營與服務、旅游者活動的指導和相關監督管理。

鄉、場、鎮人民政府負責協助旅游行政主管部門做好轄區內旅游景區管理的有關工作。國土資源、水利、環保、規劃、建設、林業、民族宗教、文物等部門按照各自職責協助做好旅游景區開發、建設、管理的有關工作。

第二章 旅游資源保護與開發建設

第六條 開發建設旅游景區，應當符合城市總體規劃及旅游業發展規劃。旅游景區開發建設和保護規劃應由具有相應規劃資質的單位編制，經旅游行政管理部門同意后，按規定程序報批。任何單位和個人都有保護旅游資源的義務，有對破壞旅游資源行為進行制止、檢舉、控 告的權利。

第七條 旅游區及旅游建設項目的開發建設，應當符合旅游資源保護和開發利用規劃，統籌安排，合理布局，協調發展。

第八條 開發建設（包括新建、擴建、改建）旅游區，應當經市旅游行政主管部門對其旅游價值、環境質量等進行評價并出具評價意見。

第九條 旅游區和重點旅游建設項目的建設，建設單位在申領建設工程規劃許可證前，應當取得市旅游行政主管部門的審核意見。

第十條 在旅游景區內新建、改建、擴建旅游建設項目，應當嚴格按照控制性規劃和修建性詳細規劃進行，應當充分論證，合理布局；項目完工后，應當經旅游行政主管部門參與驗收并簽署意見。

第十一條 禁止在旅游區建設污染環境、破壞景觀和生態的項目；禁止在旅游景區從事污染環境、破壞景觀和生態的生產經營活動。

第十二條 旅游景區建設選址必須符合全市旅游發展總體規劃，開發建設單位在向國土資源部門申請用地前，必須將旅游景區項目規劃書和可行性研究報告報市旅游行政主管部門備案。

第十三條 旅游景區管理機構應當制定旅游區管理制度，加強對旅游區的管理，維護正常旅游秩序，保持旅游設施完好和清潔衛生，完善服務設施。

第十四條 開發建設旅游景區，不得有下列行為：

（一）損害旅游資源、破壞生態環境以及景區風貌；

（二）在旅游景區內進行開山、開荒、采石、開礦、修墳立碑等破壞景觀、植被、地形地貌的活動；

（三）盲目、重復建設，或者未經有關部門批準建設旅游景區項目及配套設施；

（四）在核心旅游景區內建設賓館、飯店、招待所、培訓中心、療養院等與旅游資源保護無關的建筑物。

第十五條 利用自然資源開發旅游項目，應當采取嚴格的保護措施，不得破壞景觀、污染環境；開發旅游景區建設項目，應當進行環境影響評價，其建筑規模和風格應當與周圍景觀相協調。任何組織和個人不得破壞旅游資源。

第三章 管理與經營

第十六條 旅游行政管理部門管理旅游景區應履行下列職責：

（一）宣傳有關法律、法規；

（二）監督旅游景區經營者保護和合理利用旅游資源；

（三）監督旅游景區經營者制定景區管理制度；

（四）監督管理旅游景區經營者的旅游服務活動；

（五）維護旅游者的合法權益，并接受其投訴；

（六）其他依法應履行的職責。

第十七條 旅游景區的經營者應當遵循誠實信用、公平競爭的原則，合法經營，接受旅游行政管理部門和有關行政管理部門的監督和管理。

第十八條 旅游景區的旅游從業人員應當參加職業技能培訓。國家規定應當具備崗位資格或職業資格的，必須取得相應的資格證書、持證上崗。

第十九條 旅游景區的經營者應遵守下列規定：

（一）制定景區旅游管理制度或措施，并負責落實；

（二）設置為旅游者提供服務和受理投訴的游客服務中心和符合國家標準的公共信息圖形標志；

（三）公開服務收費項目和收費標準，保證服務質量，不得對旅游者進行欺詐、勒索、脅迫或誤導；

（四）建立安全管理責任制，配備與安全管理工作相適應的專（兼）職人員和必要的安全設備、設施；

（五）對具有危險性的場所或項目設立明顯的提示或者警示標志，并采取必要的安全防護措施；

（六）負責旅游景區的環境衛生工作；

（七）其他依法應履行的義務；

第二十條 旅游景區的經營者對發生的旅游安全事故應及時采取救護措施，并向旅游、公安、安全生產的行政管理部門報告。

第二十一條 在旅游景區從事經營和服務，不得有下列侵害旅游者合法權益的行為：

（一）不履行或者不完全履行與旅游者的合同或者約定；

（二）不按照國家標準、行業標準提供服務；

（三）強迫旅游者接受服務；

（四）對服務范圍、內容、標準等作虛假的、引人誤解的宣傳；

（五）提供質次價高的服務；

（六）出售假冒偽劣的商品；

（七）侵害旅游者人身和財產安全；

（八）其他侵害旅游者合法權益的行為。

第二十二條 旅游景區的經營者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。對侵犯其合法權益的行為，有權檢舉和控告。

第二十一條 旅游者在旅游景區內進行旅游活動時，應當遵守有關法律、法規和社會公德；尊重當地民族風俗習慣；保護旅游資源、環境和設施；遵守旅游景區安全、衛生等規定。

第四章 法律責任

第二十二條 違反本條例依法應當給予行政處罰的行為，由有關行政管理部門依法予以處罰。

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“我們究竟有多少人被專家忽悠”。因為我們誤讀或者是全然不懂營銷，致使我們把目光投向了一些所謂的“專家”、廣告商，委托他們策劃、設計營銷規劃文本，最后因為可操作性太差或者是不切實際而擱置，承擔了一筆不必要的經費支出。為什么呢？著名營銷策劃專家劉永炬說得很好：“因為企業不懂，它沒有評判標準”。相信專家本身沒有錯，但問題是不要迷信專家，唯專家馬首是瞻，把專家當作救星來看待就錯了，專家方案很大程度上只要在理論層面上經得住討論就行，具體實踐他是不負責任的。說到底還得靠自己，要解決一個“懂”的問題。

二、定位不準、盲目營銷

我們在鳳凰谷景區的定位上走了很多彎路，甚至現在也還沒有真正、徹底走出誤區。我們原來還沒有完全搞清楚市場定位、產品定位、品牌定位的概念，我相信云南部分景區也會有同樣的體會。

我所在的鳳凰谷景區，屬于典型的亞熱帶氣候、喀斯特地質景觀，集溶洞、峽谷、瀑布、湖泊、壯鄉風情為一體。因其溶洞外觀形似“生命之門”，為性學專家、社會學家等所首肯，經過充分論證，主題定位為“生命文化”。投入近億元巨資著力打造，旅游接待條件日趨成熟，處于全省3小時旅游圈的范圍內，但經濟效益尚未顯現。除卻資金困難等一些不利的客觀因素，從旅游營銷的角度，特別是定位來看，我們長期以來就沒有做到位。目前經過努力初步完成了定位分析，市場定位，其實是關于目標游客群體的多角度定位，近、中期發展的區域性定位應該是以昆明為中心客源地、輻射周邊地、州、市的游客群體，所以曾經參加的省外營銷活動暫時沒有必要；從景區特殊性和文化屬性上來定位，生命文化的適應性很寬泛，可以適應不同民族、不同年齡、不同性別、不同層次的人群。但景區游覽所需耗費的體力成本卻很高，這就意味著我們的主打客源應該是年齡在20至40歲左右的人群，正如同蒙牛酸酸乳針對的就是市場細分后的年輕、時尚一族。那么產品定位就是根據市場定位的細分制定出對應的旅游標準，符合游客的要求，初步提出了“奇景觀光、水上漂流、生命文化、壯鄉風情”的定位；品牌形象定位則是基于市場、產品定位作出的“上古玄牝門、天然祈福地”。這樣一來，原來因為定位不準、對象不清、無的放矢的盲目營銷得以避免，營銷導向的明晰，對媒體的選擇、營銷手段的使用更趨理性，具有更強的針對性和可操作性，但仍然有諸多不足，有待進一步提升、改進。

三、缺乏整合、單點營銷

云南大部分旅游景區長期處于低水平營銷運行狀態，其中一個重要的因素不容忽視，就是缺乏整合、單點營銷。嚴格來說旅游產業是個關聯度極高的綜合產業，任何一個旅游景區必須具備吃、住、行、游、購、娛六要素。但在這里我更想強調的是旅游景區要想做強做大，必須加強區域性合作，才能具備組合優勢，現在我們大力倡導的精品旅游線路就是實踐證明最好的例子。

在云南，具備單個景區即可成為旅游目的地的也就是石林、麗江、西雙版納等屈指可數的景區，如果是長線旅游，這樣的優勢也同樣不具備，類似于鳳凰谷、菌子山這樣的中小型景區就更不用多言，這主要是因為旅游者基于出行時間、交通成本的考慮所決定的。目前省內大部分景區缺乏整合意識，即使幾條推得比較成功的精品線路也應該歸功于旅行社，景區與景區之間除了簡單的溝通、交流外，幾乎沒有實質性的合作，處于單兵作戰的狀態。形成這樣的結果不外乎兩個原因，一是行業主管部門缺乏實質性的整合措施；二是部分景區負責人沒有良好的競爭、合作意識，沒有正確理解旅游行業本身是個不會導致游客所有權產生的服務行業，舉個例子來說，它不象顧客買一條領帶，領帶的所有權就歸屬于顧客，這是旅游服務行業本質屬性所決定的。游客到石林旅游，并不意味著就不會到鳳凰谷或者是羅平九龍旅游，風景區很難用市場份額的多少來衡量。這樣看來，景區與景區之間應該是非零和競爭的一片藍海，而不是非此即彼零和競爭的紅海。這樣的結果可想而知，景區各吹各打，在缺乏組合、互補優勢的情況下自主營銷，羅平做羅平的，師宗做師宗的，游客在看到各自的宣傳后，通過查看地圖后，才知道原來是一條線上的兩個旅游地域。沒有認識到共同利益訴求點，有限的營銷支付能力只能取得有限的營銷效果。

從景區自身來看也同樣存在缺乏整合營銷理念，陷入單點營銷的誤區，因為沒有認識到營銷是個組合性的概念，傳統的營銷組合就是4P理論即產品、價格、地點、促銷。據了解，大部分景區并沒有制作完整的營銷策劃，沒有形成完整的營銷思路，就談不上系統化的營銷運用，有的景區總認為營銷做得很好，其實全都是在單一的廣告上下功夫，營銷要素環節不協調、不統一。前段時間，師宗有部分同志認為鳳凰谷景區現行的100元門票價格過高，要求降價。從營銷的角度來看，這是典型的價格促銷，企業實行價格促銷是在行業整體下滑，或者企業為獲取短期利潤采取的促銷手段，以此增加銷量，保持利潤的增長。門票價格的下降，從理論上講，無疑可以達到降低景區進入門檻，增加游客流量的目的。但從目前的情況來看，鳳凰谷效益的低迷，關鍵問題不是單一門票價格的問題，而是整體營銷薄弱的問題。另外從當前執行價格來看，通過游客問卷調查，90%以上的游客表示可以接受，價格的敏感不足以成為進入門檻。國際著名品牌管理專家凱文.萊恩.凱勒認為：“如果某個品牌靠價格來促銷，消費者就會認為它是便宜的品牌，通常只有在大減價的時候才會購買”，“促銷會造成一個危險，它使消費者很難愿意再回到促銷之前的情況購買產品”。所以本人認為單一降低門票價格不會是一個理想的選擇。

現在所流行的節點營銷手段的使用，如果不在整體營銷戰略的框架下采用往往會適得其反，短期內可能效果不錯，但破壞的卻是長期積淀的品牌價值。

四、內外失衡、適得其反

作為風景區，最好的營銷模式應該是有針對性的全面營銷，需要外部、內部和互動營銷。景區的內部營銷包括為游客提供的一切資源設施、服務標準、接待流程規范。很多風景區往往高度重視外部營銷，廣告鋪天蓋地的上，獲取了高度的市場知名度，但卻忽視了內部營銷，形成內外失衡的局面，結果適得其反。

現在很多人都以為在這個時代背景下，更多的是注意力經濟，自以為只要更多的吸引眼球就能獲得良好的市場知名度，從而占有市場，收獲超額利潤。我并不認同這樣的理解，我更愿意將其理解為滿意度經濟，因為高度的市場認知并不代表著市場認同。注意力屬于外部營銷、形象認知，滿意度則歸屬為內部營銷、體驗評價，兩者應該協同一致。為什么有的景區投入了大量的資金全力抓好外部營銷，知名度很高，美譽度卻很低，最后的結果可想而知。現在我們所說的一個游客可以影響20至25個潛在游客，這樣的公式早就應該丟在歷史的垃圾堆里塵封，這個公式是信息不發達、不對稱時代的產物，隨著互聯網時代的到來，一個游客所能影響的可能是幾十萬游客。如果景區營銷內外失衡，內部營銷的失策，游客滿意度不高，負面的口碑宣傳將會導致最好的外部營銷等于零。

在營銷過程中，要正確認識廣告在營銷過程中的地位和作用。現在很多景區過分夸大廣告對效益的貢獻作用，形成嚴重的路徑依賴，效益下滑就大打廣告牌，把廣告當成靈丹妙藥，這是明顯的認識誤區。在廣告活動中要結合景區實際，提出明確的廣告主張，廣告定位要表達什么樣的訴求要搞清楚，廣告愿景要明確，要根據市場細分找準目標市場，有的放矢。比如云南印象這種品牌的高檔香煙，就只能針對收入水平較高的人群下功夫。廣告語言的使用要能夠較為準確的表達定位理念，隨著當前社會娛樂化趨勢，大多數游客屬于感性消費，屬于“老漢到此一游”式的旅游，過于理性化、唯文化都不可取。在云南，讓我印象最深，最容易記住的景區廣告是“不游九鄉、枉來云南”，屬于廣告學中的說服廣告和強化廣告。這樣霸氣十足、唯我獨尊的廣告用語會在短期內產生良好的廣告效應，讓游客產生強烈的旅游欲望，師宗曾經也提出了一個類似的廣告用語“世人請到師宗來”，飽受詬病。這樣的廣告存在的危險就是極大的提高了游客旅游的預期愿景，可進入景區游覽后會出現極大的心理落差，重復游或者正面的口碑傳播概率會很低，不利于品牌積淀和塑造。

五、幾點建議

（一）強化景區負責人專業營銷知識培訓，提高營銷意識和素質，逐步樹立以營銷為導向的經營管理理念。

（二）省旅游局牽頭，按照構建成熟產業鏈的要求，對全省旅游行業全面梳理，加大整合營銷力度。比如滇西的文化之旅，滇南的民族風情之旅，滇東的奇景觀光之旅，按照線路設計，協調線路景區聯合營銷，加強景區營銷主題類橫向交流。

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一、游客管理的含義和內容

游客管理是文物旅游景區管理活動中的重要組成部分。旅游景區經營管理者通過多種手段和途徑對景區內游客的接納量、旅游過程感受、人身財產安全等方面進行科學管理，提升旅游景區的吸引力，實現景區經濟效益的最大化。

游客管理是維護文物旅游景區正常運轉的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對景區的破壞，從而構建優良的旅游文化氣氛，促進景區管理目標的實現。目前，學術界基本認同“游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國內外的研究中，對于游客管理的目的也已基本達成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態環境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區游客管理的主要問題

縱觀我國大部分文物旅游景區，或過于重視經濟效益忽略游客管理，或缺乏對旅游景區綜合規劃及治理。雖然部分旅游景區重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質比較低等原因，目前我國文物旅游景區在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業的游客管理機制

當前，我國文物旅游景區游客管理的方法多是從保護文物、景區旅游建設等方面出發，而沒有專業的游客管理機制，所以景區管理者的游客管理意識需要進一步提升，游客管理的運行機制需要及時進入設立階段。

2.對游客管理的人性化不夠全面

在多數文物旅游景區發生游客不文明行為的時候，當地景區管理者大都會采用硬性化手段進行處理，缺乏合理的教育、引導游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進入景區內發現很少有停車場地，在尋找車位時存在著很大困難。

3.游客對文物資源的不良影響

對于文物旅游景區來說，文物資源是景區存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾。“對于某些特殊情況的文物景觀來說，其傳承與保護的負面影響直接因素主要是二氧化碳、細菌含量的增多，而這些因素與游人數量是直接相關的”。[3]

4.游覽旺季時的應急機制不健全

根據當前實際，旅游旺季時不少著名的文物旅游景區客流量都能輕松突破景區最優接待量，甚至一些景區旅游人數嚴重超過了當日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴重，我們知道游客數量的增長超過景區自身承載能力時，將很容易對景區生態環境、旅游設施、美譽度等方面產生極大的破壞。由于多數景區缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區在游客管理方面存在的問題和不足已經影響到了景區的和諧發展。所以，深化文物旅游景區游客管理的研究，從而指導景區管理人員科學開展管理活動，使游客管理規范運行起來，對于推動景區旅游可持續發展乃至旅游業健康發展都具有十分重大的意義。

三、改進景區游客管理的措施和建議

針對上述主要問題，作為景區的管理者應當積極努力創新，切實加強文物旅游景區環境和秩序的維護及管理，引導游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個方面開展工作：

1.重視游客管理規劃，加強游客管理體系建設

文物旅游景區的建設規劃可以直接影響游客的活動和情感體驗，進而對景區管理產生重要的作用。景區停車場所、觀光道路、公共衛生等基礎設施以及游客服務中心的設計都與游客的游樂感受有著密切聯系。

文物旅游景^游客管理應當明確具體的管理實施者、對象、措施等內容，并且要加強對管理效果的監督與反饋，實行動態化管理。在科學合理的規劃設計下，文物旅游景區能夠有效降低游客活動對環境帶來的負面影響。

2.增強游客管理意識，提高人性化管理水平

當前我國旅游業的發展趨勢主要以經濟效益為導向，很多旅游景區都存在重建設、輕管理的問題。文物旅游景區若想取得更大發展，就必須重視游客管理。因此景區管理人員應該加強對游客管理的重視程度，提升游客管理意識。此外，“旅行社也需要對導游用詞嚴格把關，加強導游詞的知識含量和科學性，發揮導游‘文明的引導者和傳播者’的作用”。[4]

作為文物旅游景區，采取人性化管理手段，真誠地關心和尊重游客，從而贏得游客對景區的真心愛護。從這個角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢在必行。通過合理的安排旅游行程，設置更多便捷的旅游網絡服務設施，收集整理并及時處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營造良好的景區氛圍，強化服務意識

眾所周知，人會受到所處環境的影響，在下意識中產生與當前環境相對應的行動。一個旅游景區的環境越是惡劣，游客對不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優美的環境中，其自身文明意識、環保意識會得到極大的激發。因此，營造優美的景區氛圍感染游客，使其深入其中是加強游客管理的良好方式。

當前，由于文物旅游景區對游客管理的認識不夠，對于在職人員的管理技能培訓比較欠缺，加之旅游行業的從業人員流動性大，能力水平不高。因此，提升景區管理人員及導游的水平和服務意識十分必要。

4.加強游客宣傳教育，倡導文明旅游行為

對游客進行教育是一個很復雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達到保護景區旅游資源的目的，是景區管理的重要手段。景區大多數游客的破壞行為都很難馬上被發現，尤其是空間面積比較大的景區，而且單憑罰款教育等簡單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導的方式，致力于提高游客的文物保護和環境保護意識，激發游客的責任感，從而使游客形成自覺保護文物資源和環境的行為，是解決旅游活動中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區對游客采取科學管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實現文物旅游景區生態、經濟可持續發展。因此研究和建立科學的游客管理策略，對于提升文物旅游景區的服務水平和美譽度具有重要的理論和現實意義。■

參考文獻：

[1]王雷利.芻議景區旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學.2016.（6）.

[2].李欣.我國文化遺產類旅游景區游客管理對策分析[J].現代商貿工業.2009.（7）.

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2問題提出與解決框架

2．1研究區域九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內，海拔在2000米以上，溝內遍布原始森林，分布了108個湖泊，是我國被列入世界遺產名錄的著名旅游風景區之一。九寨溝一年四季景色都十分迷人，各個季節有不同的景致，因此游客絡繹不絕，其中以4月至11月游客量最多(章小平，朱忠福，2007)。圖1研究路徑

2．2問題提出國內外學者對旅游景區容量及游客量預測問題的研究始于20世紀60年代，幾十年的發展取得了豐富的成果，如Law(1999)利用神經網絡模型預測游客需求，Mello(2001)使用向量自回歸方法預測英國旅游者的長期旅游需求及目的地份額，Stucka(2002)使用了計量經濟學中普通最小二乘法(OLS)與相似非相關模型(SUR)來預測克羅地亞的旅游需求。國內學者的研究成果也比較豐富，如楚方林研究發現非季節性自回歸移動平均結合模型能獲得較優的預測結果(ChuFonglin，1998)，王朝宏使用模糊時間序列與混合灰色理論預測到臺灣的美國和香港游客的旅游需求(WangChao-Hung，2004)，曾忠祿、鄭勇(2009)使用計量經濟學模型預測了內地赴澳門的游客量，雷可為、陳瑛(2007)應用了BP神經網絡和ARIMA組合模型預測中國入境游客量，顏磊等(2009)提出了小波分析法并用此方法分析了九寨溝景區游客旅游時間流的特征，胡小猛等(2006)通過研究得出三個主要阻礙上海居民去崇明島旅游的障礙因素，得出了游客量與潛在游客規模及各類阻礙相關的預測模型。這些方法大多以預測某地游客量的發展趨勢以及分析影響這些地區游客量的因素為主。雖然國內外學者對年際游客量的預測形成了豐富的成果，但是對日游客量的預測問題鮮有研究。隨著游客的旅游方式的變化，影響一個地區游客量的因素已經不僅僅是由旅游的季節性因子和景區基礎條件所決定，各種社會因素、自然突發狀況也會對一個景區的游客量產生重要影響(吳耀宇，黃震方，2010)。本文研究日游客量的預測問題正是基于對上述變化的思考。考慮季節與季節之間的

2．3解決框架本研究通過實地調查和數據采集獲得研究數據。采用逐步回歸法對日游客量預測建立回歸模型，再利用BP神經網絡對回歸模型計算出的預測結果進行誤差的修正，最后將修正出來的結果作為最終預測的日游客量。圖1為本文的研究路徑。

3實證研究

3．1多元線性回歸模型本研究通過實地調研采集了大量數據，其中包括九寨溝2009年和2010年上半年日游客量數據、九寨溝2009年和2010年每日的氣象數據，全國2009年和2010年法定假日的數據等。有研究表明氣候的季節性固然會一個景區游客量的大小產生重要的影響，但是也應該加大對社會因素、自然突發狀況的關注。因此本文重點考慮社會因素和自然突發狀況對游客量的影響，設定出與游客量波動有關的主要因子。影響游客量的因子在季節與季節之間差異大，在相鄰兩日之間差異小，因此在考慮到景區前后兩日季節性因子相差不大的情況下，設定出前日游客數量級、前日溫度、前日降雨等因子，再考慮到前后兩日的社會因子可能會因為放假等原因而產生差異的情況，設定出法定假日、寒暑假、旅游淡旺季等幾個因子。由于自然突發狀況無法準確預測以及定量，因此將其作為影響隨機誤差的一個因子。綜合考慮上述因素對景區游客量的影響之后，得出了可能影響九寨溝日游客量的因子。本文通過研究2009年數據來建立模型。首先利用SPSS軟件分別對設定的因子與九寨溝游客量之間進行相關性分析，得到前日溫度、前日降雨、法定假日、前日游客數量級、寒暑假、旅游淡旺季幾個與九寨溝游客量相關性較高的因子。然后將九寨溝實際游客量的數據和因子導入SPSS，通過模塊—逐步回歸建立回歸模型。逐步回歸的基本思想是，在考慮對Y已知的一群變量(X1…Xk)回歸時，從變量X1，…，Xk中，逐步選出對已解釋變差的貢獻最大的變量進入回歸方程，并且同時滿足偏解釋變差的F統計量的值fj的顯著性概率p小于等于選定的顯著性水平α。采用逐步回歸法，在顯著性水平α為0．05水平下，一共有4個因子依次進入回歸方程，依次是前日游客數量級、法定假期、前日溫度和旅游淡旺季，從模型匯總表中可以看出，最后一個包含了以上4個因子的回歸模型的判定系數R=0．919，校正判定系數R2=0．918，各種影響因子對實際游客量的回歸效果良好。檢驗模型的多重共線性、異方差性和序列相關性，三個問題均不存在。模型方差檢驗、回歸系數檢驗也都通過。根據高斯－馬爾柯夫(BLUE)定理，回歸系數表所求得的回歸系數具有最優性、線性和無偏性。以上從SPSS中獲取的結果證明通過多元回歸得出的模型擬合度比較高，結果比較理想。最后根據回歸系數得出的多元回歸方程為:y=－14394．805+781．351x1+1143．616x2+45．851x3+416．860x4+μ(1)其中y為預測的日游客量，x1為前日游客數量級，x2為法定假期，x3為前日溫度，x4為旅游淡旺季，μ為隨機誤差。

3．2BP神經網絡修正理論已證明，三層BP網絡可以以任意精度逼近任何連續函數(張興會，等，2004)。以多元回歸模型的預測誤差作為輸入的學習樣本，在神經網絡中經過不斷修正可以得到更好的預測結果。BP神經網絡可以從大量的離散實驗數據中，經過學習訓練，提取其領域知識，并將知識表示為網絡連接權值的大小與分布，建立起反映實際過程內在規律的系統模型。BP網絡可以包含不同的隱層，理論上已經證明，在不限制隱層節點數的情況下，只有一個隱層的BP網絡可以實現任意非線性映射。在模式樣本相對較多的情況下，較多的隱層節點，可以實現模式樣本空間的超平面劃分，因此本文使用具有單隱層的BP網絡來實現對多元線性回歸模型的修正(陳如云，2007)。圖2為BP神經網絡原理示意圖，其中Wij是輸入層到隱層的權重，Wjl是隱單元層到輸出層的權重。

3．2．1訓練樣本歸一化原始樣本中數據為預測游客量的誤差均大于1，而BP神經網絡所處理的是數值在［－1，1］區間的數據，因此這些樣本數據在研究中都需要將它們轉化為區間之間的數據。本文對樣本數據采用的歸一化公式如下:式中I為原始誤差輸入數據，I^為歸一化后的輸入數據，g為原始樣本期望目標數據即實際游客量，g^為歸一化后的期望目標數據。

3．2．2網絡訓練本文采用三層的神經網絡進行建模，對游客數量預測誤差進行修正。采用2009年數據作為訓練樣本，因數據量比較大，隱層神經元的節點個數n2要盡量多，故本文選擇n2=150，這里的隱層神經元節點個數不是固定的，要根據實際訓練的檢驗修正。輸入層神經元節點個數n1=5，輸出層神經節點個數n3=1，將1月1日－5日、2日－6日、3日－7日等的游客數量預測實際誤差作為網絡輸入，以6日、7日、8日等的實際游客量作為網絡輸出，組成樣本數據對網絡進行訓練，最后得出預測誤差。采用MATLAB測試，輸入層到中間層和中間層到輸出層的傳遞函數均受用正切函數，學習率設為0．5，訓練次數設為5000，訓練目標誤差為1×1010。使用MATLAB進行神經網絡訓練得到歸一化處理過的輸出層數據，首先需要對輸出層數據還原，根據歸一化公式得到還原公式:式中I為還原的神經網絡輸出數據，I*為神經網絡原始輸出數據。經過MATLAB的處理，將預測誤差與回歸模型預測值相加，得到最終預測值。

3．3模型驗證

3．3．1回歸部分將2010年數據帶入回歸方程，通過計算得出游客量預測值。下圖3所示為根據回歸方程(1)計算得到的2010年上半年日游客量的實際值與預測值之間的對比圖，其中y為預測游客量，g為期望目標數據，即實際游客量，橫坐標為日期的序列值，縱坐標為游客數。

篇8

二、社區參與旅游景區管理的重要意義

當地居民作為旅游景區發展的重要組成部分，對景區的發展極為重要。旅游景區的長遠發展應該從社區的角度出發，在促進當地居民經濟條件、就業條件等發展的同時，也達到促進旅游景區可持續長遠發展的目的，使當地社區居民和旅游景區和諧發展，并在經濟利益等方面達到雙贏。其重要意義體現在一下幾個方面。

（一）促進旅游業可持續發展

可持續發展成為二十一世紀重要理論之一，其核心思想是，在滿足當代人需求的同時，實現人與自然的和諧發展，給后代人的生存和發展提供足夠的空間。旅游發展過程中面臨著短期內追求利益最大化，造成居民不滿、環境破壞等社會環境問題，而社區參與到旅游景區的管理之中，可以增加社區居民的收入、增強其主人翁意識，這樣讓社區居民更加認可和配合旅游景區的開發和管理，從而促進旅游業的可持續發展。

（二）維護社區居民的合法利益

旅游開發的初級階段，都注重于旅游投資商和政府的利益，而很少考慮到當地社區居民合法利益。當地社區居民作為景區開發中的重要利益相關者，其合法利益不容忽視，但旅游發展帶來的經濟收入和就業增加的積極意義沒有給社區居民分一杯羹，反而他們承受著旅游發展帶來的物價飛漲、交通阻塞等不利影響。

（三）豐富景區的旅游資源

民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一，而當地社區居民是民俗文化的主體，讓社區居民參與到旅游景區的管理當中能豐富景區的旅游資源，在保護傳承旅游目的地獨特的民俗文化的同時，讓旅游者享受更多的原生態的旅游資源。

三、當前我國社區參與旅游景區管理存在的問題

社區參與在我國的發展還不成熟，所以當前的社區參與旅游發展主要有直接參與和間接參與兩種模式。直接參與一般指在直接參與到景區的經營中，例如景區導游、區間車司機、景區環保人員等。間接參與是社區居民依然會從事當地傳統的活動，可以保證原有社區傳統的田園風光、民俗風情、生活生產場景持續存在，這一部分居民是在間接參與之中。

在這兩種模式中，社區參與由于發展程度低，所以存在一些問題。

（一）參與人數少、范圍窄

在景區經營中，只有少數居民能從旅游開發中獲利，大部分居民感受到的是社會成本的上升。大部分景區給予社區居民的參與范圍也非常有限，只停留在服務人員的范圍之內，這種人數少、范圍窄的社區參與降低了社區居民參與的積極性，不利于旅游的發展。

（二）參與意識缺、層次低

旅游開發的初期，社區居民關于參與景區管理的意識欠缺，且缺乏一些旅游的專業知識，這就導致在社區參與過程中以層次較低的經濟參與為主，而在重大事項上，當地社區居民在高層次的決策層影響力有限，

四、社區參與的激勵和保障機制

（一）提供教育和培訓機會，提高服務意識和技能

當地社區居民不僅在文化素質上普遍偏低，而且在專業知識上缺乏指導，這直接影響社區居民參與的范圍和層次，旅游景區應該給社區居民提供培訓教育的機會，在文化水平、專業技能，行為規范等方面進行專業的培訓，提高他們的服務意識，增加他們的服務技能，使社區居民有主人翁意識以及認可自我價值，才能更好的為景區貢獻自己的力量。

（二）提供資金支持，促進居民自主參與

大量的資金投入也是社區參與旅游開發經營所面臨的困難之一。社區居民的收入有限，不足以支撐經營項目的展開。因此，對社區給予財力與物力的支持，政府可協調金融機構提供低息貸款或小額貸款，盡力鼓勵和扶持他們參與到景區經營中來。

（三）提供工作機會，建立法律保障機制

社區居民處于弱勢地位，工作機會和條件無法自主獲取，自身利益也面臨侵害。因此，必須以法律的形式保障其合法權益，給社區居民提供優先就業權和經營權，并以法律法規的形式確立下來，讓社區居民有法可依、有章可循，使社區參與合法化、制度化。

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社區參與旅游發展的簡稱是社區參與。社區參與旅游發展是指把社區作為旅游發展的一部分進入旅游規劃、旅游開發等涉及旅游發展重大事宜的決策、執行體系中。社區居民參與旅游發展是一個學習過程，通過參與，可以提高發展旅游活動的效率，也能使人們學到所需的知識和技能，并運用到實踐中去。社區參與旅游發展不僅是旅游可持續發展宏觀系統中不可缺少的機制，也是旅游景區開發管理中的實現經濟、文化、環境可持續發展的重要途徑。

 

二、社區參與旅游景區開發管理的意義

 

(一)促進社區旅游業可持續發展

 

可持續發展的核心思想是，既要使人類的各種需求得到滿足，個人價值得到充分體現，又要保護環境，不危害后代的生存和發展。社區參與旅游景區開發管理可以增強獲得社區居民對旅游景區開發的認可度和配合度，令旅游發展的更加容易推進。

 

(二)旅游發展規劃及項目的完善落實

 

外來專家雖然在旅游規劃、項目開發上有相當的專業水平，但在短期對社區的有深入的了解是不可能的，因為社區是具有一定社會、經濟及文化特征的獨立的社會單元，據此做出的旅游規劃項目也往往不太科學。社區居民長期生活于該旅游目的地，他們了解本地風土民情而且對本土充滿感情，他們的參與旅游規劃開發能彌補專家在這方面的缺失。

 

(三)維護了社區居民的利益

 

傳統的旅游管理發展開發，重視政府、旅游投資商的利益，對于居民的切身利益考慮很少。旅游業與所在社區關系常常被割裂，社區居民感受到更多的是發展旅游所帶來消極影響，如物價上漲、公共設施擁擠等。通過讓社區居民參與旅游規劃，維護了社區居民的各方面的利益，同時也能保持旅游業的可持續發展。

 

(四)能為旅游者提供高質量的體驗，促進社區社會發展

 

社會發展是一項綜合工程，不但包括經濟發展，還包括社會穩定、文化發展、民主參與及生態環境的改善等。對于社區居民來說，社區的社會發展的著眼點在于“以人為本”，從人的基本需要的滿足到人的素質的提高到人的價值的體現。如湖北省的神農架、大別山、九宮山等地，過去的伐木工人如今當起了景區管理著。他們放下斧頭，拿起鋤頭，不再“砍樹”而變為“種樹”“看樹”。

 

三、社區參與旅游景區開發管理的優點

 

社區參與旅游景區開發管理有以下幾大優點：

 

(一)從經濟方面看

 

社區的參與可以使居民從旅游業中直接受益，在一些貧困地區稱為“旅游扶貧”。政府進行旅游開發的目的就是為了發展經濟，改善當地人民的生活水平。

 

三峽人家風景區原本是處交通閉塞的峽江地區，長期以來這里的居民經濟收入低，大多數居民都靠外出打工掙錢養家。自從在此處進行旅游開發后，當地居民參與到旅游開發中，獲得了大量的就業機會，經濟收入大幅度增加。

 

(二)從旅游方面看

 

社區居民參與到旅游服務中，渲染原汁原味的文化氛圍，增加了吸引力。文化是由社區的居民傳承下來的，任何一個非本地居民是無法體味到其中的奧妙的，也無法把它臨摹的惟妙惟肖，只有當地的居民才可以渲染這種文化氛圍，增加吸引力。通過建立農業博物館，制作傳統手工藝品，表演傳統民俗活動等，才能使旅游活動內容生動、有吸引力。

 

以民風古樸的車溪旅游景區，常為遠道而來的旅游者者專設農家棚屋，提供土家飯菜，也提供農具供旅游者耕作。旅游者正是在車溪土家人營造的這種自然氛圍中生活，才體驗到夢里老家車溪的閑適。在九畹溪漂流景區，當地村民積極參與到旅游開發中，他們經常在漂流路線旁為游客提供姜茶、煎野魚、炕土豆，讓游客在一種真實、淳樸、自然的氛圍中感受到野趣和歡樂。

 

(三)從社會發展看

 

社區參與旅游開發促進了當地的發展。旅游開發使當地的一些基礎設施得以完善，如交通條件的便利等。交通的便利不僅使社區居民的生活質量提高，更重要的是促進當地經濟發展最，提高社區居民的生活水平。旅游的發展同時可以促進社區的對外交流，可以改善社區居民的一些落后的腐朽觀點，從而促進社區的發展。

 

(四)從環境保護方面看

 

社區參與為保護提供了強大的動力。如果說社區參與到了旅游開發，并且從中的到了利益，那么居民就會覺得他們所擁有的旅游資源是他們經濟的來源，是旅游開發使得他們的生活得到了改善，他們便會自覺的去保護這片環境。宜昌三峽人家景區處于長江三峽的西陵峽段，以漁業、林業為主要經濟收入。長期的伐木和捕魚使該地區的自然環境一度受到破壞。發展旅游業以后，當地獨特的峽江風光和長江肥魚特產受到旅游者的追捧。當地居民意識到以前不被重視的山中林、水中魚原來是金飯碗，主動當起了“護林人”、“ 護魚人”杜絕濫砍濫伐、濫捕濫殺，而且成為義務的環保宣傳員，這為當地的環境保護起到了至關重要的作用。

 

(五)有利于提供高質量的旅游產品

 

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1.導游員自身職業道德尚需提高,服務技能不過硬。導游員進入旅游景區工作,首先對自我的定位不準確,僅僅將這份工作作為眼下謀生的手段,缺乏職業認同感,后果便是對工作的態度不夠認真和踏實,缺乏工作熱情,不注意對旅游者服務的技能,講解言之無物。旅游者在游覽過程中,提到的各項要求,景區導游不能及時滿足和答復,景區導游自己“走馬觀花”,帶領旅游者“走馬觀花”,沒有挖掘景區的文化內涵和精神內涵的熱情,不能將景區的沒更多地傳達給旅游者,往往給旅游者造成白來一次的失敗感受。

2.旅游景區選拔和培訓導游員的標準偏低。旅游景區在對導游員進行招聘的過程當中,對于導游員的外在條件和學歷層次沒有相應的制度約束,在選拔的過程中,也沒有嚴格的把關。造成許多旅游景區的導游員素質層次不齊。在對導游人員的培訓過程中,忽略職業道德和職業理想的培訓和熏陶,只是對一些淺層次上的服務技能進行培訓,不是從根本上改變導游員的素質和技能。對于在工作中可能出現的問題預警也缺乏指導。

3.旅游景區激勵機制不健全,缺乏對優秀導游員有效激勵。旅游景區導游員的收入狀況因人而異,工齡長,資格老的導游員一般可以享受到固定工資和相應保險,新進導游員享受不到老員工的待遇,而且旅游景區導游員極少有“灰色收入”,像旅行社導游員那樣。旅游景區對于導游員的激勵作用顯得尤為重要,實際上,在許多旅游景區,優秀導游人員的才能得不到充分的認可和表彰。景區沒有成文、規范的激勵機制來鼓勵員工的工作業績,造成導游員在失去了對旅游景區的信心之后,選擇離職,很多旅游景區的工作人員總是處于流動狀態。

4.旅游景區對電子信息技術運用和管理能力有限。電子信息技術在旅游景區中的運用可以從一定程度上解脫人力資源,并且能夠使旅游者多方位、立體地了解景區信息。旅游景區中可以運用電子導游圖、電子指示牌、智能導游機等手段,對旅游者進行導游服務。旅游景區引進了先進的設備和技術,忽略了派遣專職人員進行維護,造成很多景區的電子信息產品沒有更好地發揮到應有的作用,反而造成在景區當中成為破景,影響到旅游者的使用和景區整體的美觀。

二、旅游景區導游服務管理提升路徑選擇

1.加強對導游選拔和培訓環節的管理。旅游景區制定導游選拔規范和嚴格的培訓計劃。對于導游員的學歷有更高的要求,為保證員工能夠得到相應的報酬,在規定學歷層次的同時,也要相應提高被錄取員工的待遇。從細節著手,利用招聘環節,最大限度地發現人才和發掘員工潛力。對導游員進行入職培訓時,首先將景區經營的理念和企業文化先傳達給導游員,讓導游員的個人信念同景區的經營目標結合起來,使導游員能夠對自己有正確定位;其次培訓技能前,對導游員進行職業道德的引導,使導游員能夠理解自己崗位的重要性,理解對旅游者服務應該達到的標準;再次對服務技能的詳細傳授和訓練,保證在實際的工作中,導游員能夠圓滿完成接待任務。

2.旅游景區建立健全激勵機制。旅游景區應該在管理過程當中,引入先進的激勵機制。對業績突出,工作態度良好的員工進行適時的表揚和獎勵,以提高員工的忠誠度和滿意度。投入更大的熱情到工作當中,對旅游者進行全心全意的服務。

3.旅游景區加強對電子信息設備的維護。旅游景區應該加大對信息技術的應用和投入。在景區中設置電腦觸摸屏和影視設備,介紹景區資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報;提供網上虛擬景區游覽系統;公示導游員的相關信息,以方便旅游者的查詢。提供自助語音導游器服務,使用外語語種能滿足游客需求。另外,派遣專職、專業人員定期對設備進行維護和檢修,以保證設備的正常使用,能夠最大程度地滿足旅游者的需要。

4.景區導游提高自身的文化素質。導游加強自身的知識儲備。在掌握所在景區的相關歷史、文化知識的基礎上,多了解當地的風土人情,以便可以更好地為旅游者進行講解。善于在導游服務的過程當中,運用生動的語言和巧妙地修辭,并不斷加入新鮮元素,使原本單一的內容豐富起來,充分吸引旅游者的注意力,以保證旅游者更長時間的停留,更多地了解景區,對景區留下美好的印象。導游員在充實自己的知識結構的同時,也要多掌握外語,以便為外國游客服務,掌握特殊語言,可以為特殊群體服務。

參考文獻

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自1969年互聯網始創至今，互聯網已從最初的軍事領域滲透到社會生產生活的各個方面，目前，全球網民數量已經高達30億，中國網民規模約占總人口數的50%，其中使用手機的用戶占網民總數的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯網大會在中國浙江烏鎮舉行，人類全面進入了互聯網時代。云計算、物聯網、大數據等新一代信息技術對旅游業的升級改造有序進行，旅游市場散客化進一步推動了智慧旅游的發展，在線旅游交易規模以超過年均30%的增長率快速發展。

2智慧旅游時代的市場特點

隨著信息技術的普及，游客在旅游活動中對于信息技術的依賴程度逐漸提高，旅游景區是旅游業重要的生產要素，傳統的旅游景區經營管理模式滯后于智慧旅游時代旅游業與信息技術相結合的發展要求，為實現旅游景區吸引游客、優化游客體驗和實現旅游景區可持續發展等目標，旅游景區在經營管理中應進行智慧化轉型升級。智慧旅游時代旅游市場的特點主要體現在以下幾個方面。

2.1散客、自助游客比例上升

隨著生活水平的提高和旅游需求的個性化發展，團隊游模式不再具有優勢，目前國內團隊游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時代全面到來，互聯網技術可以將制式的旅游產品依據游客在食、住、行、游、購、娛等多方面的需求分拆為獨立的旅游產品，再由游客自行在網上選購重組，自主安排出游路線、內容和時間，以更精確的方式滿足個性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場潛力。

2.2旅游方式向個性化、自由化、休閑化的方向發展

當今游客對于旅游體驗的要求更加強調個性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過網上咨詢、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國有超過80%的游客通過網絡媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優化旅游體驗。

2.3旅游景區傳統經營管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接

隨著智慧旅游方式的普及，傳統的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接，一系列負面影響逐漸顯現，例如，對景區游客數量的管理不當使得客流量超過景區最大承載量，造成景區的植被退化和環境破壞。對旅游景區經營管理進行智慧化升級，充分發揮互聯網在旅游景區的經營管理過程中統籌管理、優化資源分配的作用，可以幫助旅游景區經營管理人員及時感知景區狀況，引導游客行為，降低負面影響。

3智慧旅游的構成要素

對于智慧旅游的構成要素，多位學者做出過相應的闡述，姚國章認為，“智慧旅游主要有智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務四種表現形式”[4]；劉軍林、范云峰認為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強景區的監督安保工作、增加景區的互動體驗質量、推動景區引領趨勢與潮流、改變旅游產業格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應用指標歸納為“公共安全管理、景區環境監測、景區能源管理、辦公管理、景區票務管理、景區醫療、旅游交通、公共平臺、智慧酒店、旅游購物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應用及外部表現層面的構成要素，因此，筆者將智慧旅游的構成要素歸納為智慧服務、智慧商務、智慧管理、智慧政務四個方面。

4智慧旅游視角下傳統旅游景區經營管理模式的弊端

基于智慧旅游的視角，結合智慧商務、智慧政務、智慧服務、智慧管理等智慧旅游構成要素，從旅游景區經營管理外部經營和內部治理兩方面出發，傳統旅游景區經營管理模式存在一定的弊端。

4.1外部經營

4.1.1宣傳方式僵化傳統的旅游景區宣傳模式包括宣傳海報、電視廣告、節會活動、旅行社營銷等傳統媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴重限制了景區的經營效益及發展潛力。4.1.2客源渠道狹窄傳統旅游景區過度依靠旅行社客源渠道和“門票經濟”，隨著旅游市場由團隊游向散客游轉化，越來越多的游客通過網絡獲取旅游產品信息，傳統的客源渠道和盈利模式已無法支撐旅游景區在現代旅游市場條件下的健康發展。

4.2內部治理

4.2.1服務水平較低旅游景區經營管理具有不同于一般企業經營管理的特殊性和復雜性。例如在旅游安全保障領域，配套的安全防護基礎設施涉及層面多、技術領域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區的日常經營管理中，不能像其他企業一樣制定嚴格的管理制度、形成企業文化來規范員工行為、提高員工的工作效率和質量[7]。4.2.2旅游資源保護能力較差個別旅游景區存在破壞性建設現象。例如景區建設城市化等現象易造成資源破壞和資源退化；對于客流疏導的不力和對顧客行為的規范缺失易造成環境污染、植被退化和文物古跡的破壞。

5智慧旅游視角下旅游景區經營管理轉型升級的途徑

基于智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務等智慧旅游的構成要素，從旅游景區經營管理外部經營和內部治理兩方面出發，分析智慧旅游時代的時代要求和旅游景區傳統經營管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術進行智慧景區的建設，進一步加強互聯網產業與傳統旅游產業的結合程度，旅游景區經營管理的智慧化轉型升級主要通過以下途徑。

5.1外部經營

5.1.1旅游產品新媒體營銷充分運用新媒體營銷手段拓展旅游產品營銷渠道，加強與旅游專業網站、大型旅游論壇、手機移動終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺進行大范圍推廣，依托大數據鎖定客戶群，有針對性地實現精準營銷。5.1.2旅游產品電子商務平臺搭建旅游產品電子商務平臺，使游客的食、住、行、游、購、娛等多方面需求實現網絡選購。來自中國旅游研究院的調查數據顯示，互聯網已成為當今旅游者選擇旅游目的地、設計旅游行程和完成旅游消費的首選工具，搭建旅游產品電子商務平臺有利于迎合消費者消費習慣，提高景區經營管理效率。

5.2內部治理

5.2.1景區網絡通信基礎設施保障景區網絡通信基礎設施的保障是進行旅游景區經營管理智慧化轉型升級的發展基礎。具體包括無線網絡和手機信號全覆蓋、景區智能終端配置、門戶網站建設、移動軟件推廣等內容，以提供通信、信息查詢、電子商務、信息化管理等服務。5.2.2智慧化辦公加強云計算、大數據、物聯網等新一代信息技術在景區經營管理日常工作中的運用，運用紋考勤辦公系統、景區可視對講系統等智慧化辦公系統進行辦公業務處理、信息管理、輔助決策和無紙化辦公，有利于提高辦公效率和質量，減輕勞動強度，改善辦公條件，實現管理和決策的科學化。5.2.3景區電子導覽服務借助自助導覽移動終端、固定導覽終端、移動智能終端等多種設備及設施，以無線網絡、有線網絡、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導游服務。通過自助導覽移動終端為游客提供電子導航和地圖定位服務，為游客規劃旅游路線，合理配置出行時間。通過門戶網站、手機客戶端軟件為游客提供周邊購物信息，介紹特色產品、傳播風俗文化，并提供電子商務服務，支持游客進行在線選購、在線支付。5.2.4景區客流網絡管理系統通過景區電子票務管理系統和交通管理系統實現對景區客流的實時管理。運用電子門禁、智能監控、人員定位、車輛追蹤、停車場管理等多種技術設備進行游客信息采集、客流統計分析，以及時導覽信息、公告交通狀況、引導客流走向，保證景區客流量在各個區域的合理配置及旅游線路暢通。5.2.5景區運營電子監控系統對旅游景區內進行視頻監控全覆蓋，對景區內部環境質量、能源管理和娛樂、游覽、交通、機電、消防等設備運行狀況進行實時電子監控，及時感知景區運行狀況，建立信息化保障和應對機制，確保景區的安全運營及游客的生命財產安全。5.2.6景區公共安全管理系統通過紅外視頻監控、電子巡查、火災自動報警、食品安全檢測等景區公共安全管理系統，對景區公共安全進行實時保障，通過互聯網技術為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛生服務、遠程醫療、遠程監護、移動醫療等服務。

6結論與建議

在互聯網技術與傳統產業互相滲透融合的時代背景下，旅游業進入智慧旅游時代，旅游景區傳統經營管理模式的一系列弊端逐漸顯現，旅游景區的經營管理智慧化轉型升級有利于構建智慧型景區，達到整合需求、優化供給、優化資源配置、提高服務質量、實現可持續發展的效果，實現旅游業與互聯網產業以新一代信息技術為紐帶的產業創新融合，推動旅游業在新的時代背景下實現轉型升級，成為國民經濟體系中的支柱產業。因此有必要充分發掘互聯網技術在旅游產業中優化資源配置、調整產業結構、革新工作流程、提高工作效能等作用，進一步緊密旅游業與互聯網產業的結合程度，面向市場需求，從外部經營和內部治理兩方面對旅游景區的經營管理模式進行智慧化轉型升級，實現新的時代背景下旅游景區經營管理的科學性和系統性。

參考文獻

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[2]黃超,李云鵬．“十二五”期間“智慧城市”背景下的“智慧旅游”體系研究[C].2011旅游學刊年會會議論文集,2011．

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[4]姚國章.“智慧旅游”的建設框架探析[J].南京郵電大學學報(社會科學版),2012(02).

[5]劉軍林,范云峰.智慧旅游的構成、價值與發展趨勢[J].重慶社會科學,2011(10).

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 隨著我國國民經濟持續、健康、穩定的發展，綜合國力的提高，人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為"朝陽產業"的旅游業正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區在不斷的開發，同時也得到了很多游客的"青睞"，為了保證旅游景區的可持續發展，加強游客管理是十分必要的，對其主要內容進行研究也是當務之急。大體分為以下三大部分： 

 

一、分析與掌握景區旅游流的時空分布特征 

 

 旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區前往景區進行觀賞、游樂等活動，在景區內部和外部系統之間形成一定強度的旅游流。這里主要探討旅游景區內部游客活動的時空規律。 

 

 1. 景區旅游流的時間變化 

 景區旅游流的強度在一年中的分布是不均衡的，表現出較強的季節性。淡季游客較少，大量設施設備閑置；旺季人滿為患，景區資源環境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區的植被、地表景觀等一年四季呈現出節律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區都表現出明顯的季節性，從接待游客數量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進入景區的公路、山路路面結冰、結霜，汽車難以進入，部分游客對寒冷天氣無法適應，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區客流季節變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠程距離的旅游往往集中在節假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達12萬人左右，遠遠超過了其承受能力。 

 在一天之中，景區旅游流的強度也是不均衡的，表現出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊等待，低谷時段則游客稀疏。景區由于與游客集散中心、游客服務基地的距離遠近不同、開放時間、活動內容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進入景區的高峰期，景區入口處客流量巨大，會形成游客的排隊現象；在沒有開展夜游的景區，黃昏時段是游客離開景區的高峰期，在景區出口，客流強度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。 

 

 2. 景區旅游流的空間變化 

 一般而言。景區都有一個或多個出入口，進入景區后，游客在導游的帶領下、在導游圖或路標系統的導引下，會沿著一定的線路或景區游道進行游覽。以最簡單的一日游景區為例，旅游者要經過到達-泊車-買票-驗票進入-參觀、游樂、看節目等-午餐-參觀、游樂、看節目等－出口-取車-離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點停留游客過多，也會出現旅游流。同時，在旅游景區出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點、游道的交匯處等節點會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節點會承受游客超負荷的壓力，對資源環境、接待設施產生較大的影響，會出現游客排隊、等待，容易產生各種事故。 

 

二、對旅游景區最大環境容量的確定與控制 

 

 旅游環境是指旅游活動得以生存、進行和發展的一切外部條件的綜合，是旅游業得以生存和發展的前提條件和基礎。旅游環境系統不是指一個單純的自然環境，而是一個包含了社會、經濟、自然環境在內的復雜系統，該系統是圍繞作為環境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質循環、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產生相互聯系的復雜系統。而旅游環境容量是指一定時期內，某種狀態或某種條件下，不會對旅游目的地的環境、社會、文化、經濟以及旅游者旅游感受質量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業規模最高限度。它是建立在旅游環境系統基礎之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數最大值，即在滿足游人的最低要求和保護風景區的環境質量要求的情況下該風景區所能容量的最大的游客量。 

 旅游環境容量具有靜態性和動態性的特點，長期而言，旅游環境容量是一個不斷變化的動態系統，它隨著旅游者消費行為的變化、旅游地的發展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區環境容量的因素包括很多方面，生態、資源、天氣、當地風俗文化、當地居民態度、游客素質、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區應利用現代化、先進的科技工具，隨時檢測并關注景區內游客的數量，在景區熱門景點未達到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點出現擁擠，應立即通過電子公告牌向游客發出預警信息，引導游客流的合理改向；如果熱門景點的超載經常發生，景區應考慮設立新的景點，或者是提高門票價格，強制分流等，同時為預防以后超載事件的發生，延長景區開放時間，加強淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。

三、規范旅游景區游客的不文明行為 

 

 游客不文明旅游行為是指游客在景區游覽過程中所有可能有損景區環境和景觀質量的行為。它主要表現為兩大類：一是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過程中不遵守景區有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫、違章拍照等，由于游客道德意識感弱化，對環境保護信息缺乏等，這兩類行為在景區都極為常見。例如：在上海的部分免費公園內就發生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區經營管理者敲響了警鐘，在經營過程中，應注重對游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經歷外，還能在精神上獲得升華，同時，這也有利于保障游客的人生、財產安全和保全景區資源。 

 綜上所述，已了解到游客管理應該做的工作，明確游客是旅游景區的主要服務對象，做好對游客的相關管理工作，處理好景區與游客之間的關系，是順應旅游業可持續發展之趨勢，在以后景區管理者應該重視旅游者在經營管理中的作用，更進一步的發揮其經濟效益、社會效益和生態效益，真正走上可持續發展的道路。 

 

參考文獻 

 [1] 楊桂華. 旅游景區管理[m]. 科學出版社, 2006. 

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游客管理指的是景區經營者以游客為管理對象，對游客在景區內活動全過程的組織管理，以保證景區的旅游活動能長期穩定的發展。從景區尤其是保護地游客管理的實踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責任管理，其實質內容是游客行為管理，目的是為了規范與引導游客行為以減少對旅游目的地的環境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業的快速發展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區在旅游旺季都出現了人滿為患的現象。游客的大量涌入，給景區旅游資源的保護帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產類景區，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經成為制約景點可持續發展的一個重要因素。因此，對我國旅游景區游客管理措施進行研究具有重要的現實意義。

二、旅游景區游客管理

長期以來，我國旅游景區以經營景區資產為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關注。景區的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區中的游客行為進行控制，通過各種手段保證其按照一定的規矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監督，以及景區的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區游覽過程中有可能損害景區環境和景觀質量的行為。它主要表現為兩大類：一類是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內旅游景區都是很常見。

三、游客數量管理措施

在短期利益的驅動下，相關企業和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區、景點"爆棚"的情況發生，所以首先要明確的是相關企業和地方部門必須意識到控制游客數量的重要性，提高自身的景區容量意識。而從景區管理角度來看，當前對游客數量的管理主要分為價格手段和非價格手段兩種：

1、價格手段價格手段是旅游景區控制游客進入量的一種最普遍的做法

大多數旅游景區都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價格的方式來調整游客的數量。旺季時適當提高景區門票的價格，以阻止過多游客進入；淡季時適當降低門票價格，以鼓勵游人前來游玩。

2、游客行為管理措施

一些游客在景區游覽過程中表現出一些不文明行為，不僅對景區資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗。游客的不文明行為要表現為兩大類:一類是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區的有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進行必要的約束。要從以下幾個方面來做。

①游客教育管理方式

在游客進入景區之前，景區應通過各種方式對游客進行資源保護的教育，如在景區門票上對重點保護的旅游資源進行介紹，寫明游客參觀游覽景區的注意事項，在異游講解過程中對游客進行資源保護教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護的重要性和如何保護資源有個較好的認識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。

②行為小范管理方式

景區的員工應該通過自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環衛人員就用自己的實際行動告訴了旅游者應該保護環境。黃山之所以衛生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環衛人員總是不辭辛勞、默默無聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環衛工人再懸崖上打了130多個吊環，用繩子吊著在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準會忍心亂扔亂丟呢？這樣的行為示范無疑會對游客產生巨人的心靈震撼，促使他們自覺約束自己的行為，保護環境。

四、結語

現在，很多景區在游客管理方而仍然做的不夠好，各個景區應該根據自身的特點，選擇合適的游客管理方式，多種方式結合，并且堅持在實踐中探索和創新，為我國景區游客管理開辟出一條切實可行的新路，以實現我國旅游景區更好更快的發展。

參考文獻：

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[4]李欣.我國文化遺產類旅游景區游客管理對策分析[j].現代商貿工業,2009,(07).