引論：我們為您整理了13篇員工商務禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

具體而言，注重服飾美、強調語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點，是公司員工應遵守的工作禮儀的基本內容。

注重服飾美

服飾，在一定程度上體現著一個人的教養與素質。在工作中，公司要求員工的服飾應當合乎其身份。注重服飾美，便是工作禮儀對公司員工服飾所做的具體規范。即：

服飾莊重：員工在工作中所選擇的服飾，一定要合乎電網企業員工的身份，素雅大方。在講究美觀的同時，員工在選擇服飾時也不應對雅致有所偏廢。應注意避免以下五忌。

1、忌過分炫耀。2、忌過分透視。3、忌過分裸露。4、忌過分緊身。5、忌過分短小。

服飾整潔：服飾整潔，是對員工形象的基本要求。員工的服飾整潔，應注意如下幾方面。

1、忌骯臟。2、忌殘破。3.、忌折皺。4、忌亂穿。

強調語言美

語言，是公司員工不可缺少的基本工具之一。在具體工作中，員工要重視自己“說什么”，還要重視自己“如何說”。

語言文明：語言文明，主要是要求員工在選擇、使用語言時，要文明當先，以體現出自身的良好的文化修養。

1、講普通話。2、用文雅詞。3、檢點語氣。

語言禮貌：語言禮貌，是員工在日常交談中主動使用約定俗成的禮貌用語，以示對交往對象的尊重友好之意。一般而言，公司員工所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。

1、問候語。代表性用語：你好。

2、感謝語。代表性用語：謝謝。

3、請托語。代表性用語：請。

4、道歉語。代表性用語：抱歉或對不起。

5、道別語。代表性用語：再見。

推崇行為美

在實際工作中，員工必須努力做到勤于工作，愛崗敬業，忠于職守。

忠于職守：公司員工在工作中要以忠于職守為天職。

1、具有崗位意識，嚴守工作崗位，干一行愛一行，全心全意做好本職工作。

2、具有時間意識，自覺遵守作息時間，準時上下班，不準遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。

3、具有責任意識，盡職盡責，主動負責，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏工作責任心。

鉆研業務：員工在工作中要努力鉆研并做到精通業務，以便適應公司發展需要。

1、精通專業技術，爭當專業技術能手。

2、重視知識更新，努力學習新知識、新技術。

3、開闊視野，努力學習涉及電網和個人素質培養的相關知識。

保持健康心態：順境的美德是節制，逆境的美德是堅忍。我們不能選擇時時刻刻都和環境相宜，要學會改變自己，適應環境。不嫉妒他人，做心理健康的環保者。

1、公司要為員工健康成長積極創造條件;

2、員工要具備適應企業精細化管理的良好心理素質和堅強意志。

公司員工商務工作禮儀

一 、移動電話禮儀

你有沒有正在工作時，手機鈴聲乍響，不但嚇自己一跳，還影響到了其他同事的經歷?高科技正在一天天地侵入我們的日常生活，改變著過去各種社會道德準則。即使你要隨時接打手機，也應該注意學會謹慎地使用手機，下面給大家提供一些可供參考的準則，包括：給某人打電話時首先詢問對方此時是否便于接聽;不要采用不合時宜的鈴聲，來電鈴聲應該盡可能不引人注意，在醫院、電影院和餐廳中應關閉手機或調成靜音狀態;如果開會或出席社交活動時不得不接聽電話，那么避免在眾目睽睽下接聽，正確的做法是暫時離開房間或者遠離人群，并降低聲調。開會時要注意以下三不：

1、不聽: 看手機關了沒有，如果沒有關當著對方的面把手機關了，以表示我們對對方的尊重;

2、不響: 手機不停的響，給人一種三心二意、并不把對方當作重要人物的感覺;

3、不出去接聽: 我們在會晤重要客人的時候，采取關機、將手機調成振動、轉接、找他人等方法來處理我們的手機以向對方傳達我們尊重對方的信息。 在這個信息社會，除了手機之外，網絡也是個能夠讓人任意妄為的地方，很多不禮貌的行為在網上隨處可見，例如接收了電子郵件后不立即回復。對此，西班牙禮儀專家費爾南多·費爾南德斯說：“就像我們從小就知道要給長者讓路一樣，在網絡中我們也應該遵守某種準則。”

收發電子郵件應遵守的準則有：保證在24小時內回復郵件，哪怕是簡單的一句話;每封郵件都應有題目;不要發送垃圾郵件或者附加特殊鏈接;不要在群發郵件中透露他人的郵件地址，應該使用隱藏地址的抄送方式;正確使用大小寫字母，使用大寫字母寫郵件在網絡文化中代表著你在朝對方大喊;電子郵件必須署名;還應寫上其他聯系方式;不要發送容量過大的附件，并非所有人都擁有一個超大電子郵箱。

二、名片的禮儀 索取名片的幾種方法

1、交易法：主動將名片給對方。 2、激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片?”

3、謙恭法：“不知道以后如何向您請教?” 4、平等法：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系?”

名片三不準

1、 名片不得隨意涂改;2、 不得提供兩個以上的頭銜，可同時準備多種名片(政治性、學術性、社交性)以便和不同的人交換;3、 不提供私人聯絡方式。

制作名片時注意事項

使用標準規格;材料選擇再生紙;色彩采用淺白、淺藍、淺灰、淺黃為底色;圖案可以選擇企業標識、本單位所處位置地圖或本企業的標志性建筑;名片在中國大陸使用時采用其字體采用楷體或印刷體;與港、臺、奧、海外華僑打交道的場合名片字體采用繁體;名片上不要印格言警句。

如何接受名片:站起來;雙手接;小聲念出對方的姓名、職位以示尊重;有來有往——要將自己的名片給對方。

三、職業女士著裙裝注意事項及化裝要求

絕對不能在商務場合穿黑色皮裙;不光腿;襪子上不能有洞;套裙不能配便鞋;穿涼鞋不要穿襪子;正式場合要穿正式涼鞋——前不露腳趾，后不露腳跟;不能出現三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截;不能拿健美褲沖當襪子;不能將長筒襪卷曲一截。

我們可以把商務女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。

職業女性: 化裝上崗，淡裝上崗

1、化裝自然——裝成有卻無;2、化裝要美化——不染彩色發，不紋身刺字;3、化裝時要避人，不要當眾表演，尤其不能在街頭巷尾、酒吧、舞廳化裝，否則有“**娘子軍”之嫌。

四、男士著裝相關事項

1、 符合三色原則 :全身服裝顏色不能超過三大色系(首先藍色，次選灰色，再選黑色)。

2、 三一定律 : 襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。

3、 三大禁忌 :a) 袖上不能帶標簽; b) 襪子不能是尼龍襪;c) 不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致;黑色西裝絕對不能和白色襪子搭配。

五、職場著裝六不準

1、 過分雜亂——有制服不穿制服，穿制服不像制服:領帶拉開一半;襯衫下擺露在外面;歪戴帽子斜穿衣;保暖內衣要穿U領或V領的

2、 過分鮮艷 3、 不能裸露太多——不能穿無袖裝，跨欄背心，吊帶裙，太陽裝，露背裝

4、 過分透視 5、 過分短小 6、 過分緊身

六、職場交談忌諱

1、 不能非議國家和政府; 2、 不能涉及國家秘密和行業秘密;

3、 不能在背后議論同行、領導、和同事——來說是非者必是是非人;

4、 不能隨意涉及交往對象的內部事務;

5、 不能談論格調不高的內容——家長里短，小道消息，男女關系，**、下流故事;

6、 不涉及私人問題——關心過度是一種傷害

6.1 不問收入——收入高低與個人能力，企業經濟效益有關;痛苦來自比較中，談論這些問題容易破壞氣氛

6.2 不問年齡——臨近退休的人年齡不能問，白領麗人年齡不能問

6.3 不問婚姻家庭,不問經歷——英雄不問出處，關鍵是現在

6.4 不問健康——個人健康決定事業的發展，因此不可跟人談健康

七、商務禮儀中的座次問題

原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。

原則之二：中外有別，除了與國內政治有關的座次排列問題，一律以右為尊。

原則之三：遵守陳規

1. 兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人;

2. 多人行走時，中央高于兩側(讓客人中職位最高的走中間);

3. 有多排座位時，前排尊于后排，中間優于兩邊，右邊優于左邊;

4. 電梯有人駕駛時，客人先進先出;無人駕駛時主人先進先出，以給客人引導;

會客時的座次

1、 自由式 :l 非常熟悉的人之間在非正式的場合;l 難以排定的情況下。

2、 相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。

3、 并排式——平起平坐，表示友善。

 

公司員工商務工作禮儀規范相關文章：

1.公司員工禮儀規范

2.員工基本服務禮儀規范

篇2

我們反復強調，教養體現于細節，細節展示素質，公關人員在重要場合，面對客戶的時候，他的握手，他的自我介紹，他替別人的介紹，實際上都是給對方留下了重要的印象，這個方面的問題，你要稍有不周的話，輕則見笑于人，重則破壞雙方交往的效果，甚至有礙交往的可持續發展和進行。

這樣的事也有的，我前幾年去參加一個社交的party，當時在介紹中就出了問題了。我們幾個人在一塊喝雞尾酒，Party嘛，比較輕松愉快。有一個老兄喝高了。他就跟人家男主人打聽：太太是哪里人呢？說太太是南方的。那老兄又道：都說你們南方美女多，其實，看了半天這個現場就沒有一個是美女。當男主人跟他打哈哈說：對對對，是是是。那位還再接再厲，說你們看看還真是沒有美女，影響視覺，又指著不遠的一個女人說：你們看那個，越看那個家伙越像一頭大胖豬。他這話有點過了嘛，欺侮性的話呀。當然他喝高了，大家不跟他較真兒。可當時他那么一說就把男主人給氣壞了，對方咬牙切齒地講：Sheismywife。那是我太太，他馬上就往后退，他說：我怎么能說你太太呢？我說的實際上是你太太后面那個年輕的姑娘。那邊還有一個年輕的姑娘。人家還是不興奮，Sheismydaughter。那是我女兒。那邊就倆女人，你再說第三個你都找不出來，你看看多尷尬。

這種事我后來想了想，怪誰呀。怪男主人，其實，表面上看是那個客人胡說八道，說人家像什么什么，實際上怪主人。為什么呢？他未能及時地進行介紹。該介紹你沒介紹，行嗎？

在這一講里，我想就重要場合見面的基本禮節，主要包括介紹和握手來做一個解說，供我們的公關人員參考。

下面，我們來談談介紹。嚴格講，介紹分為兩種，第一種，自我介紹。把自己介紹給別人。第二種，為他人作介紹。公關人員經常碰上這樣的事情：你熟悉客戶，老板也熟悉你，但客戶跟老板不熟悉，你把他跟老板做介紹，這就是替他人作介紹。這兩種介紹都有一定的規矩了。

首先，我們來談談自我介紹。你覺得自我介紹什么問題最重要呢？實際上從公關的角度來講，介紹的順序，位低者先。這一點最重要，就是誰先介紹，該介紹時你不介紹有時候挺麻煩。

有一次，我去參加一個公關聚會，然后吃自助餐。我在那兒端著一個盤子正預備操練，過來一個帥哥打招呼：金先生你好。我說你好。他問：你熟悉我嗎？說實話，我參加這種活動比較多，您熟悉我，我不熟悉您，您在幕后，我在臺前，但是我這種也是一個練習有素的人，是人家問我認不熟悉他？我能說不熟悉嗎？誰都認為自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就說我熟悉。沒想到他反問：那我是誰呀？搞得我很尷尬。其實，誰先介紹自己這很重要。

我還碰到過一樁事，有一次到海南參加一個活動，當時海口美蘭機場還沒有開通，當時的機場在市中心，外面停車位很少，我從機場一出來，過來一個同志問：您是金正昆金教授。我說是。他拎著我的行李就跑。當然我海口我很熟，公安我很熟，地方政府也很熟，而且我不怕賊，結果這邊上的同志說：啊呦，遇賊了。我說不是吧。怎么回事呢？機場門口不讓停車，他怕交警過來抓他，所以拎著我的行李就跑。那意思趕緊上車走掉。你得先來做個自我介紹：我是什么單位的，我是誰。人家不知道你是干嘛的？當時要換了別人，沒準跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。

根據公關禮儀的慣例，地位低者先介紹。比如，主人要先向客人把自己介紹一下；公關人員要把自己向貴賓作一個介紹；男士要把自己向女士作介紹。晚輩要把自己向長輩作介紹。位低者先介紹，這是非常重要的一個細節。當然有的時候也沒有必要過分地拘謹，假如對方位低，但他忘了介紹了，位置高的人，先作個自我介紹也沒有什么。但是，應該位低的人先作介紹，這是介紹的順序，這一點很重要。這是對地位高的一種尊重。否則的話，人家不知道你是誰。說了半天，不知道你是誰，那會很尷尬的。

在進行自我介紹時，接下來你要注重的是什么呢？先遞名片再作介紹，自我介紹時先遞名片為佳。練習有素的公關人員要養成名片使用規范化的習慣。要先遞名片。先遞名片有三個好處，其一，少說很多話。我什么頭銜，什么職務，就都沒有必要說了，其二，加深對方印象。其三，表示謙恭。不僅作自我介紹的時候，地位低的先介紹，交換名片的時候，也是地位低的人先遞名片。你想想，公關人員先遞名片，實際上也是對對方一種尊重，等于說了很多話。舉個例子，咱倆坐飛機坐一塊兒，你問我，先生在哪兒高就？我遞一張名片，上寫：人民大學金教授。這你就知道了，我嘴上跟你說，你有時候也不信，蒙人誰還不會。名片上面有什么名字，有網址，有電話，你不相信打個電話一查，就知道這家伙是真是假了。口說無憑，所以先遞名片。

進行自我介紹時，然后要注重什么呢？長話短說，語言精練。自我介紹要長話短說，廢話不說。一定要精煉。在一般的情況下，自我介紹分為兩種情況：其一，屬于應酬式。舉個例子，你去參加一個舞會或者參加一個酒會，你碰到你的客戶或者你想結識的人，這時候你會多說幾句。碰到一種人你不想理他怎么辦？

比如這是一位男士，你對他第一印象就不大好，甚至你覺得這家伙得寸進尺糾纏你或者追求你，而你對他沒感覺，你不能來者不拒。但是人家問你，你也沒必要不說。也沒必要說太多。問：小姐你怎么稱呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公關經理，我的手機號碼是123456789，我家在亞運村住，門牌號7654321。我有毛病呀，我說得太多了，人家也不信呀。那時候，我就做應酬式的自我介紹。應酬式的自我介紹僅有一項內容，報名。小姐你怎么稱呼？我叫宋曉冬。這就足夠了。假如別人只報了名字，而沒有報單位、沒有報職務，有經驗的人就知道對方不打算與自己深交，這是應對泛泛之交的感覺。

總之，應酬式，主要是對泛泛之交使用的。

在專業的場合就不同了，公務介紹含有四個要素。哪四個要素？單位，部門，職務，姓名。您好，我是中國人民大學國際關系學院金正昆教授。在此單位、部門、職務、姓名全出來了。但要注重。父母給你起名是如何浮想聯翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相關？這都屬于廢話，進行自我介紹莫談這些。還真有這樣的人，比如你要問我：金先生，您怎么稱呼？我叫金正昆。我把名字報了就行了。給人家一個稱呼即可，沒有必要跟人家說：金銀銅鐵錫的金，金木水火土的金，金兀術的金，你看我是滿族還是朝鮮族？我告訴你，我這個金這么寫：一個人，他姓王，腰里別著兩塊糖。你有自戀癖傾向？這沒必要。

此外，自我介紹時務必要使用全稱。當你第一次介紹你的單位和部門的時候，別忘記使用全稱。比如我上來要講我們中國人民大學，不能說人大。你說人大，人家該懷疑了，這是省人大、市人大，還是區人大，沒準還是鄉人大呢。這個玩意兒太大了。還有些大的公司企業你要注重，你是分公司的，支公司的，總公司的，要說清楚。那天一個同志跟我講，他是聯通的。我理解大概是總公司了。鬧半天，他是市里的支公司。說不好聽的，他有蒙人之嫌。我倒不是說人家聯通壞話，我是舉個例子。有時候報單位時，要報清楚，該報全稱的時候報全稱，該報簡稱的時候報簡稱，否則很麻煩。比如說：

我們一般政府機關的同志，有時候那個"長"字不喜歡用，王局長叫王局，李局長叫李局，馬處長叫馬處。但是有時候，你要叫白了很尷尬。我有一個學生姓范，你叫他范局行嗎？你要說一個范局，我樂了，沒帶碗。我原來有一個同事，他姓王，國外回來的一個博士，很謙虛，人家叫他王教授、王博士。他說：不用，不用，叫我小王吧。沒人叫。我還挑撥呢，我說能叫嗎？那不是甲魚？！所以這種簡稱有不好之處，誤會的話或者發音不協調，會產生不好效果。

自稱的話招人笑，稱別人的話不禮貌。

在公關交往中，往往需要介紹別人，向他人介紹。介紹別人時，比較重要的問題有以下幾個。

第一，誰當介紹人呢？家里來了客人的話，一般是女主人當介紹人。家里來了客人，客人之間彼此不熟悉的話，女主人有義務把大家作個介紹。單位來了客人一般是誰當介紹人呢？單位來的客人一般是三種人。第一種人，專職人員，公關，文秘，辦公室主任。第二種人，對口人員。比如我找你銷售部李經理，你李經理就有義務把我跟其他在場的人不熟悉的人作個介紹。同樣的道理。假定你李小平在宿舍，你是學生，我到你集體宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的話你是不是有義務把我跟你同學作個介紹呀。叔叔這是我的同學誰誰誰，這是我的好朋友誰誰誰。你一定要及時地介紹一下。否則我們大眼瞪小眼，這是誰呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有義務介紹。第三種人，本單位的領導。單位來了貴賓的話，由誰來作介紹？本單位職務最高者，比如你是公司董事長，我是省長，我省長到你那兒視察工作去了，那你這個董事長就有義務把我這個省長和你的員工作介紹，你就別拿公關經理來招呼我。說實話，公關經理熟悉我，我可不熟悉他呀。這是對貴賓的一種尊重。總而言之，誰當介紹人的問題很重要。

第二，要征得雙方的同意。比如，你是一個公關人員，你想結識一個潛在的客戶，就是想跟對方搭上話。你不熟悉他，你自己冒昧地上去，搞不好吃一閉門羹，人家不了解你。而我跟這客戶熟悉，你是不是跟我來溝通一下，金教授，那邊是聯想的張總，很想跟聯想的張總熟悉一下，聽說您熟悉他，您能不能替我作個介紹呀。但是我要作介紹之前，光你同意還不行，我還得問一下那位張總：張總，那邊的那個海信集團的公關經理李小姐，想跟您熟悉一下，方便嗎？方便的話，我替你們二位介紹一下。我當介紹人，我介紹雙方熟悉的時候，我得先征得雙方同意，否則好心不得好報。我就碰到過這種事：有人說老金我跟你介紹一人，可我們倆早熟悉了，早熟悉你來介紹不是畫蛇添足嗎？

第三，要關注其先后順序。具體操作時，你要注重次序問題。就是把誰介紹給誰。我給你再進行一下模擬：假定你是海潤公司的公關經理，我是一個教授，我去你海潤公司講公關禮儀去了，你陪著我去。按照禮儀，講課之前，你們董事長、總經理要跟我見個面吧，他們在客戶關系部，或者在會客室里等著我呢。你陪著我到了海潤公司，你李經理把我跟董事長、總經理作個介紹，請問先介紹誰，后介紹誰？標準的做法：是先介紹主人。這種介紹不分男女，不論老幼，也不看職務高低，這是一種賓主介紹。金教授我是你們單位的客人。進行賓主介紹要先介紹主人，為什么呢？因為客人擁有優先知情權。我去你們公司講課，你們董事長、總經理不同意，我去不了。我到之前他們在那兒等著我，他們應該知道等的人是誰。說個實話，他們不一定記得我的名字和頭銜，但是派你去接我的，一看見你陪著我進來了，他們就知道是誰來了，來講課的那個家伙來了。我就是那個家伙。所以你在介紹雙方排個順序：金教授，介紹一下，這是我們海潤的董事長王高，王先生；總經理李杰，李先生。等于排序。你上來介紹我，你說介紹一下，這位是金教授。我只好看著他們倆傻笑，心里想誰是老大，我搞不清初順序，所以介紹的順序非常重要，介紹的順序就是什么呢？客人有優先知情權。換而言之，先介紹的人應該是地位低的，比如介紹男人和女人時，先介紹男士，后介紹女士。介紹晚輩和長輩時，先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹上級和下級時，先介紹職位低的，后介紹職位高的。介紹主人和客人時，先介紹主人，后介紹客人。有時候，賓主雙方都不止一個人，那你還要注重，還是要先介紹主人，介紹主人的時候，具體應該按照職務高低排序，先介紹董事長和總經理，然后再介紹部門經理。介紹客人時，也按照職務高低排序，先介紹職務高的，后介紹地位低的。

公關人員在對外交往時，往往需要與別人握手為禮。在國內外，目前握手都是最常見的會面禮節。在學習有關握手的禮節時，以下幾點必須注重。

首先，要注重握手時伸手的先后順序。握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手。那么，男士和女士握手，女士先伸手；長輩和晚輩握手，長輩要先伸手；上級和下級握手，上級先伸手。賓主握手有點非凡。賓主握手的一般做法是：客人到來時主人先伸手，主人先伸手表示歡迎。我到你家去了，我來了，你總得伸個手表示歡迎呀。但是客人走的時候，客人先伸手，客人先伸手的意思是等于告訴主人，到此為止，請你留步。比如我到你那兒做客去了，我一看表，十一點五十，該吃午飯了。告辭，那我這時候站起來走，我站起來我就伸手了，那意思請你留步，你別著急呀。我說李經理告辭，你馬上伸手，那等于講：金教授，滾蛋，趕緊走，那是逐客。

其次，要表現得專心致志。握手時要專心致志。專心致志一般有具體要求：其一，要面含微笑地注視對方。不能敷衍了事。我經常見到那樣的人，跟張三握手看李四，老王來了，老劉你好。你也不知道他跟誰過招呢？你得看著對方，而且面含微笑。不要不茍言笑，一言不發，那只有在遺體離別和追悼會上才成立，等于讓人家節哀順變。其二，要寒暄幾句。屆時要說歡迎光臨，很興奮熟悉你，我們又見面了。對生人的話，一般打個招呼歡迎光臨。跟熟人的話，則可以講：我們又見面了，您今天氣色不錯。不要默默無語，似乎有點不興奮似的。其三，握手時要稍微用力，并握住對方的手掌。千萬不要握人家指尖，這是個別年輕姑娘愛犯的錯誤。只握人家指尖不合適，顯得很矜持。握手的時候要稍微停留一下，停留應該那么三、五秒鐘左右，上下晃動晃動，并且稍許用力，握力為兩公斤左右最佳。也別敷衍了事，一碰人家就跑了。時間太短，不用力，不合適。當然凡事過猶不及，假如說女孩子跟人家握手時候，輕易犯的錯誤是，一碰人手就跑了，那么有的男人就是另外一個極端，抓住人家的手不放，而且上去兩只手。第一次見面的客人或者異性客人，切勿與其雙手相握。雙手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。你是一個小姐，我跟你不熟悉，第一次見面，你伸一個手，我撲上去兩個手，等于做一個漢堡包，似有占小便宜之嫌了，你會感覺不舒適。

最后，握手四忌應當予以避免。在與人握手時，下述幾種表現均為失禮。

第一，忌不注重先后順序。和外人握手時一定要注重，伸手的前后順序不能搞錯了，搞錯了會很尷尬。

我有一次見到一個先生，被介紹給一位女士。當時人家介紹說這位是李先生，那位是王小姐。那位李先生一巴掌就出去了，不大懂行，按說你要碰到這種人，你也會跟他握的，頂多心里想這家伙沒教養。沒想到那個小姐夠狠，裝沒看見，倆手搭著不吭氣。結果李先生的手回不來了，抗了半天：蚊子，打一個蚊子。不然退不回來，挺丟人。

第二，忌用左手。要注重握手只用右手，一般不用左手，除非沒有右手。非凡在對外交往中，有些國家，有些民族，有非凡的宗教和民族習慣，他一般是用右手的，你上一個左手去跟他握就不合適了。頂多左手起個輔作用，托一托。有些聞名的政治家、企業家，他明明是左撇子，像克林頓總統，他簽字時都是用左手的，但是握手用右手，因為這是基本的常識。

篇3

還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇4

一、員工責任意識對加強旅游服務禮儀水平的促進作用

在日常生活中不難發現，員工責任意識對旅游服務禮儀水平有著很大的促進作用。在新形勢下，國際社會都在大力發展旅游無污染行業，我國亦不例外。在國家著重提高旅游行業服務水平的前提下，我們有必要通過提高員工責任意識，來提高我國旅游服務禮儀水平，通過提高旅游服務禮儀水平，促進我國旅游業的全面健康持續的發展。

（一）有責任意識的員工更能盡職盡責履行旅游服務禮儀標準

一個有責任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務禮儀的每一項要求，旅游公司章程旅游服務行業禮儀規范，而且還很好的達到其要求，不僅是服務禮儀要求的行為在平時工作中嚴格要求自己，還會對自己提出更高的旅游服務禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達到客戶最大的滿意，在對工作盡職盡責的同時還會對自身的旅游服務禮儀水平提出完善跟進，精益求精，不斷完美。

（二）有責任意識的員工更有擔待，對企業更有認同感和歸屬感

一個有責任意識的員工，不會推卸責任，把企業的事情當成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會主動幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個有責任意識的員工會處處為企業考慮，不會推卸責任，更有擔待，積極主動，會積極主動的發掘企業不完善的地方，并且提供改進建議。很好的完成企業要求外，團結同事，積極聯絡客戶，以最完美的旅游禮儀服務水平踐行，出色的完成工作，還能夠發展固定的客戶群并且很好的維護，對公司有著更強的歸屬感和榮譽感。

（三）有責任意識的員工更珍惜企業提供的旅游服務禮儀培訓機會

只有通過培訓，員工才能提高旅游服務禮儀水平，根據數據統計，旅游行業企業每年都會提供大量的禮儀培訓，提升員工的旅游服務禮儀水平，旅游行業協會每年也會通過各種形式下發文件，培訓資料，學習資料，目的都是為了提高旅游行業內員工的責任意識，提高旅游服務禮儀水平，有責任意識的員工會為企業提供的旅游服務禮儀培訓做好充分的準備，更加珍惜企業提供的每一次旅游服務禮儀培訓，并在自己日常工作中落實，做到學以致用，企業旅游服務水平培訓才能達到效果最佳，使企業的旅游服務禮儀水平產生質的飛越。

二、旅游服務行業員工責任意識存在的問題

（一）責任意識淡薄，對于邊界工作能推就推

旅游服務行業員工自我提升的愿望不高，對于邊界工作能推就推，一副事不關己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務水平，也不要希望其會參加企業提供的旅游禮儀培訓，他們對于工作表現漠不關心，冷淡，這種現象不僅對其自身發展提高會產生不利影響，對于旅游行業企業也會產生惡性循環，責任意識淡薄還體現在在為旅游客戶提供服務的時候，心不在焉，對待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當中是旅游行業企業失去很多回頭客，生意越來越差，會產生惡性循環，影響到整個旅游服務行業水平。

（二）自身責任意識水平不高，得不到旅游服務禮儀培訓機會

一些員工的責任意識水平有限，只能停留在和自己的得失相關方面。過度的考慮自身利益得失，會在一定程度上影響企業的旅游禮儀水平，當個人利益和公司利益、社會利益產生沖突時，這些員工會首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因為員工的自身責任意識水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應的培訓，但是由于旅游禮儀服務水平培訓舉辦的次數不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓機會，進而挫傷了員工渴望得到旅游服務禮儀培訓的積極性。

（三）參加培養責任意識的積極性不高，激勵不夠，對于旅游服務禮儀培訓無興趣

這部分員工自身沒有很高的目標，將就完成工作就很滿意了，對于自我實現滿足不了時選擇隨波逐流，不再堅持自我，也沒有興趣和積極性參加再學習和再教育，總是會用自己收入多少來衡量自己應該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態，心理狀態完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責任意識上加強旅游服務禮儀工作水平

（一）明確責任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務水平標準，并進行監督

明確確立職位崗位責任，不留邊界工作，讓各個崗位各盡其責。明確各個崗位旅游禮儀服務水平標準，避免無責任心，偷懶，為所欲為現象，通過制度規范心理上的懶惰。與此同時，要建立與之相對應的監督方案，可以讓員工互相監督和領導監督相結合，讓顧客直接評價其旅游禮儀服務水平以及責任心程度，通過硬性的規定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業運轉流程，并傳達給每一位行業內人士和企業員工，讓其明確自身職責，樹立責任意識，有利于提高旅游企業員工責任心意識，有利于進而提高旅游禮儀服務水平。

（二）加強員工責任心，提供旅游禮儀服務水平相關培訓

責任心是需要不斷加強的，在人為的培訓強化中，是可以加強員工的責任心的，我們要提供旅游企業行業員工的責任心教育和培訓，培養其對企業的認同感和歸屬感，讓其真正的擔起責任，做一位敢作敢為的企業人才，培養其企業主人翁意識，并積極主動的提升自身旅游服務禮儀水平培訓。轉變自身狹隘的想法，為企業做出應有的貢獻。企業除了提供責任心意識培訓和旅游禮儀服務水平相關培訓，還應提供全方面的培訓，解決員工所需。

（三）完善激勵制度，提供旅游企業員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學的激勵方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對于工作的熱情，樹立對企業責任心。可以根據員工對于企業的貢獻程度，制定相應的工資獎勵和獎金獎勵，提高工作中的硬性激勵。還可以根據員工在自我提高方面的成績，做好支持激勵和關懷激勵，做到真真正正關懷每一個員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務水平上。做好旅游行業員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個方面入手，提高其責任意識和積極性。

四、小結

員工的責任心意識對于提高旅游禮儀服務水平有著至關重要的作用，通過大量的數據研究表明，加強員工的責任意識，旅游禮儀服務水平會自然而然的進步，兩者呈現出正向相關關系。在日常工作生活中，著重培養員工的責任心意識，有利于對于提高旅游禮儀服務水平，有利于全面提高旅游行業禮儀服務質量，對于旅游行業有著重要意義，對于國民經濟的發展也有著至關重要的影響。（作者單位：內江職業技術學院）

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一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發性病變與并發病變以決定手術和非手術治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發生以下變化。

1.1由于體內雌激素下降，子宮血液供應減少，使肌瘤變硬縮小。

1.2由于肌瘤循環障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。

1.3絕經后子宮進行性萎縮，使肌瘤向宮腔內發展并突凹腔內，其至向陰道內突出，易發生感染，引起不規劃陰道出血，發熱并繼發感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。

1.4紅色性變化較多，發生在妊娠及產后期。絕經后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。

1.5子宮肌瘤并發子宮體癌者占2%，50歲以上易發生。當子宮肌瘤有持續出血時，應該高度警惕，是否同時有子宮體腺癌存在。

1.6子宮肌瘤惡性變為肉瘤者僅0.2%-1%，但較多發生在50以上者，其臨床表現為肌瘤在短期內迅速增大。對絕經后繼續增大的肌瘤，應該考慮此種惡變的可能。

1.7由于卵巢內分泌不平衡，常伴發子宮內膜增生及息肉。

1.8停、絕經后子宮肌瘤的典型月經過多癥狀消失的病人，卵巢實質腫瘤多見，如性索間質腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質實，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發病變和繼發性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點考慮的處理原則。

2治療方法

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1.專業邊界界定的困惑。國際商務專業是最近才加入到普通高校本科專業目錄的，雖然隸屬于管理學科，但在學生日后實際的就業方向上與國際經濟與貿易專業相近。從全國其他高校的實際情況來看，已開設的國際商務專業多是由外語專業或國際貿易專業改良而來，比如，我校國際交流學院以前與澳大利亞TAFE合作開辦的國際商務專業脫胎于外語專業（國際商務方向），2006年才正式改為國際商務專業，學生的就業崗位大多以外貿行業為主。國際商務專業目前存在著專業指導思想不明確，專業培養目標不明確，專業定位模糊、專業特征不明顯等情況。我們究竟要培養什么樣的學生？

2.人才培養路徑的困惑。由于工業類或技能類專業的職業能力顯性程度比較高，比如建筑師、工程師、會計師、律師等，因而其培養方式比較容易把握。而對管理類專業來說則比較困難，因為管理類專業的職業能力往往是隱性的。對高層次的商務人才的培養來說尤其困難，因為培養目標定位越高，其隱性程度也越高。如何有效地培養國際商務情境中的溝通與業務處理能力是個亟待解決的問題。

二、國際商務人才培養模式實踐

1.建立科學完整的雙語課程體系。雙語課程的開設和體系的建設以我們的培養模式構想為出發點，我們大致可以將專業課程分為經濟學基礎理論與方法、國際商務管理知識、國際貿易專業知識、國際金融專業知識、行業知識模塊、專業外語知識六個模塊。除行業知識、專業外語知識模塊外，其他四個模塊都涉及到雙語課程的開設。雙語專業課程相比一般的專業課程而言肩負著更多一層任務，不僅僅向學生傳授本領域的專業知識，同時通過在教學中擴大外語的實踐空間，培養學生的外語應用能力。通過一或幾門課程的雙語教學，希望顯著提高學生的英語運用水平是不現實的。語言的學習貴在堅持，重在運用。因此創建一個好的應用環境并不斷堅持下去，是提高英語水平的關鍵。雙語教學的方法應該貫穿于整個專業的學習，使學生逐步從生疏走向適應并形成習慣。當然對于不同課程，不同學習階段，雙語課程的外語授課程度和對學生的要求應當是不同的，應當有一定的彈性。

2.加強專業教師師資隊伍的建設。國際商務人才的培養需要一支高水平的師資隊伍。有高水平的專業知識，有國際視野和國外工作經歷，能講授國際商務課程，有實際操作能力和實踐經驗。從我校師資的實際情況來看，扎實的專業基礎知識和先進的教學理念和方法均已具備。重要的是國際視野、海外經驗和實踐綜合應用能力的提升，這就要求學校采取多種方式加強對專業教師的培養。

3.多種教學方法的靈活運用以提高教學質量。隨著經濟全球化進程的加快，新的經濟環境對培養國際商務人才的教學提出了更高的要求，傳統的理論教學模式受到挑戰和沖擊，而與企業需求相結合，注重專業技能培養的實踐性教學已經得到了廣泛重視。落實實驗與實踐教學平臺建設是提高國際商務學生綜合素質和能力培養的有效途徑。

4.重視學生跨文化能力的培養。國際商務人才的跨文化能力培養的重點應是跨文化意識、跨文化商務技巧與跨文化管理能力。跨文化意識是大學生對目標文化的理解以及學習目標文化的一種心理準備，也就是說他們首先要會欣賞文化差異并作出某種反應；跨文化商務技巧是培養管理專業大學生所必須具備的素質；而跨文化管理能力是跨文化能力培養的最終目標。國際商務人才的跨文化能力培養，從教學層面來說包括事實教學、分析教學與實踐教學。

分析教學主要通過深入分析理解國際商務實踐中的典型案例。學生對不同的案例加以剖析，將跨文化管理理論與實踐相結合，從而從較深層次理解和掌握跨文化商務的技巧。在此階段，基于案例分析的教學方法是最為常見的。教師也可采取在課堂上進行模擬商務談判等形式進行教學。

實踐教學適用于跨文化能力發展的較高階段。教師以發展學生多元文化能力為目標。教育學生利用已有的跨文化技能和能力進行商務實踐。學校主要通過聯系涉外企業建立實訓基地，教師定期帶領學生進企業參觀、實習。近年來，隨著與國外高校教學交流合作機會的增多，我們的實踐教學活動出現了一些新的形式。例如，在我校與法國魯昂商學院合作的“International Consultancy Project”項目中，我校國際商務專業的大三學生與魯昂商學院的MBA學員組成項目團隊進入寧波本地企業，就企業的跨國經營問題進行調研、分析并完成相應的項目咨詢報告。這樣的實踐教學活動較好的鍛煉了學生在多元化團隊中的跨文化溝通交際能力。

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一、認清形勢，充分認識開展活動的重要意義

隨著社會的發展和人民群眾保健意識的增強，對醫療服務提出了更新更高的要求。雖然近幾年醫院在學科建設、基礎設施建設、醫療設備配置、人才培養等方面取得了不錯的進展，但是醫療服務卻成了制約醫院發展的瓶頸。醫院如果要實現全面發展，在社會競爭處于不敗之地，就要不斷提高醫療服務質量，向患者提供滿意的醫療服務，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高經濟效益和社會效益，“優質護理服務示范工程”活動的開展，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。全院干部職工要從維護廣大人民群眾根本利益出發，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發點和落腳點，當作檢驗我們醫療質量和服務態度的試金石，我們一定要最大限度地維護好落實好廣大患者的健康權益。

二、抓住重點，準確把握活動的主要任務

為確保把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，必須把握好以下幾點：

（一）增強參與意識。開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院每一位職工的事情。只有人人關心，人人有責，人人參與，才能將這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實。希望大家齊心協力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務理念、服務意識、服務行為落實到實際工作中，讓病人來到醫院放心，住在醫院安心，走出醫院稱心。

大家要充分認識到開展“優質護理服務示范工程”活動是醫院實現既快又好發展的戰略性舉措，是醫院重樹形象的重要手段，因此各科室要切實把活動組織好、開展好，對涌現出來的好人好事，模范典型等進行積極上報，醫院將以此作為評選年度先進的重要依據。

（二）(來源：文秘站 ）措施有力。各科室要根據自身特點認真制定具體的實施方案，既要有真誠服務的具體行動，切實解決一些實際問題，做到責任明晰、重點突出、實施到位。

1、要堅持把“以病人為中心”的理念融入到日常管理工作中，實行“一站式”服務，各服務窗口實施開放式和零距離服務，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負責制落實到位，醫護人員耐心答復患者的一切問題，指導就醫，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫療服務，落實“幫、辦、陪、送、訪”(入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。

2、轉變服務理念。“醫院是一種特殊的服務行業，既然是服務行業，從某種意義上說，服務的好壞決定了醫院的命運”。我們要改變以前陳舊的服務理念，要從被動地等待病人上門求診到為病人提供周到的服務，將病人永遠放在第一位，珍惜每一次服務機會，讓病人能真正感受到我院在服務上面的改變。

3、提高主動服務意識，加強基礎護理工作。用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務；推出特色服務，推動護理工作再上新臺階；公示護理服務項目，自覺接受社會監督；明確目標，責任到人；加強監督檢查，不斷總結經驗；探索護理新模式，發掘優秀護理人才。

4、行政職能科室，要經常深入臨床一線，調查了解臨床需求，幫助解決實際問題，關心每一位職工的思想、生活、工作。當好領導的參謀助手，做到上情下達、下情上傳，一切為臨床一線服務。總務后勤科室牢固樹立為臨床服務、為職工服務的思想，做到每周有一天固定下臨床科室，發現問題及時辦理，并及時下修、下送，保障臨床供應。

（三）宣傳到位。活動過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。宣傳工作要聲勢浩大、形式多樣、深入人心。全院干部職工在工作中要注意總結積累經驗，發現好人好事及好的做法，及時上報辦公室，更要注意發揮應有作用，勇于創新，善于撰寫，及時報導，以弘揚醫院正氣，樹立好的典范。醫院在活動結束時對涌現的好人好事予以表彰和獎勵。

三、加強組織協調，確保活動收到實效

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近年來，醫患糾紛已成為社會廣泛關注的焦點，醫務社工作為緩解醫患糾紛的新途徑，具有自身價值和介入的必要性。針對我國醫患矛盾的多種因素，國內學術界對我國醫務社工介入醫患關系及社會資源溝通的必要性和方法進行了積極探索。當前有關于醫務社工介入醫患關系的相關研究多針對社工介入醫患關系的必要性和介入理論方法展開，或僅局限于患者某一方面的干預情況予以研究，對使用社會工作專業方法進行全面干預的實踐及對實踐效果的評估很少。

2011年10月至2011年12月，筆者在武漢市某三甲綜合醫院骨科住院部，采用相關個案工作及醫務社工實務方法對患者進行為期兩周的醫患關系干預，摸索出四步服務法，并通過醫患關系滿意度及心理情緒問卷調查對其效果進行了評估，結果表明該服務方法在調節醫患關系、促進醫患溝通中發揮了積極作用。

一、醫務社工干預醫患關系的

“四步服務”方法武漢市某三甲醫院骨科病區有近200張床位，年門診量7萬多人次，手術量4　000多臺，對改善醫患關系有需求。筆者采取整群抽樣方法，抽取當時入院的400余名患者中的200名，　并將200名患者隨機分為干預組與對照組，每組各100人。

在干預組住院的兩周時間內，醫務社工在連接醫患、搭建橋梁，醫療社會信息服務，社會工作心理輔導等方面開展了干預。對照組則不接受醫務社工服務，進行常規住院治療及服務。整個干預實施過程可分為四步。第一步：建立信任的服務關系，開啟溝通渠道社工開展服務的第一步是從建立關系開始的。與傳統醫務工作者“記床號不記病人”方法不同，社工開始就將服務工作細致到個人，在最短時間熟記責任病區的患者姓名、家庭情況，了解其病情，做到在每一次查房過程中都與患者及家屬進行有效溝通，在溝通過程中，醫務社工本著耐心親和的態度，扮演傾聽者和傳話者的角色，這種傾聽既能幫助作為對醫療服務與醫務人員職責的補充，為醫生了解病情和相關影響因素提供線索；也能幫助患者及其家屬盡快適應醫院住院環境。如果患者的問題僅僅為簡單的醫療概念，不涉及患者目前病情的診斷及需要醫院調整的治療方案等醫學專業問題，醫務社工還可在自身的專業知識和職責范圍內作出回答，減少了醫生的工作量。藉此，醫務社工與患者初步建立起良好關系并彌補了醫務人員服務在此方面的缺失。第二步：提供有效醫療及社會信息資源在第一步的服務中筆者發現，在骨科，醫患關系激化通常被歸結為費用太高，因手術資源緊張、患者等候手術時間太長及醫療事故等原因，但仔細探究，不難發現其信息不透明和不對等才是深層原因。

醫療屬于專業性極強的工作，非專業人士對其很難了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年齡、地域等原因，不善于利用內外界各類資源，存在與外界溝通不暢等情況。由于患者與醫生，患者與社會之間存在著很大的信息鴻溝，而醫務人員因工作繁忙和專業特質原因，無瑕或無意顧及于此。巨大的信息鴻溝是導致醫患糾紛的重要原因之一。

因此，筆者決定在第二步服務中通過提供有效的醫療及社會信息資源來彌補。

該醫院骨科182%的患者是因工傷入院治療的外出打工者，主要是因工傷入院，對如何進行工傷鑒定、如何維權等所知甚少，且自費患者居多，對醫療費用的承受能力較差，有很強的服務需求。交通意外傷者在該骨科也為數不少。因此醫務社工在第二步的服務中以這部分人群為主，以對工傷鑒定以及工友維權流程的介紹展開，通過為他們連接相關的社會資源，介紹勞動法與工傷相關的概念，鼓勵他們維護自己的合法權益；此外對于交通意外傷者，醫務社工向他們介紹傷殘鑒定的流程與賠償金額的匹配，肇事方所應承擔的法律責任等；而各類保險支付者則根據保險的種類，分別介紹各類保險的報銷流程，報銷比例等。對于自費患者，社工除了盡力嘗試從各種社會資源中挖掘能給他們減少費用的可能性之外，還會為他們在醫療費用去向方面做出積極詳盡的解釋，并協助他們選擇適合于自身經濟基礎的診療方案和藥品種類。

在第二步的服務中，社工的角色主要是患者權益和經濟利益維護者，秉持助人自助的原則，向患者提供各類有用的維權以及爭取經濟利益的信息，連接社會資源，盡量使患者在經濟利益上沒有后顧之憂，為患者全心全意投入治療過程奠定基礎。第三步：倡導健康行為，擴大服務層次與深度在表現了對患者權益和經濟利益的關心之后，醫務社工將服務重點再次轉向病人自身。這次社工扮演的角色是專業建議者與健康倡導者，不僅僅關注患者的疾病治療相關問題，還為患者的整個治療康復過程提供各種各樣的有效信息，增加社工的親和力和親近感，為進一步穩定的醫療服務關系奠定基礎。在這個階段，社工提出的健康信息包括：健康飲食建議、飲食和行為禁忌、術后康復理療信息，并適時為患者聯系相關部門進行相關資訊與訓練等。

社工第三步的工作依然是為形成一個良好的醫療服務態度印象而努力，提供了醫務人員容易忽視的疾病以外因素的服務內容，提升了干預組患者的生活質量滿意度，并為醫務人員逐步調整思維，轉向全方位多層次服務提供較好范例，從而使其服務態度等方面得到改善。

經過這三步的工作，社工與患者的關系更加緊密，得以開始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社會背景、心理等，并將其中對診療有用的信息反映給醫生，協助醫生調整診療方案，另外一些信息則作為心理社會個案工作方法中協助患者自我發現以及對心理問題進行干預的基礎。這一階段的工作，在有助于進一步提升醫療服務滿意度的同時，也緩解了患者住院過程中的焦慮情緒。第四步：發掘患者自身價值和主動性，建立患者之間的聯系患者在傳統意義上的醫療過程中，總是扮演一個被動接受的角色，無論是醫療服務也好、信息服務也好，都難以讓他們認清蘊含在自身內部的能量，這很容易讓他們產生一種自卑感和無力感。患者是醫務工作者、社工的工作對象的同時，還是一種寶貴的資源，每一位患者都是有潛能的，社工要做的就是發掘其自身價值和主動性。而建立患者與患者之間的聯系是一個很好的方法。通過聯系，患者會發現自己除了接受治療外，還可以為其他病友提供自己應對疾病的經驗和方法，能夠發現自身的價值，這樣不僅可以增強他們的自信，協助他們以更加健康的心態克服病痛，還能夠在很大的程度上和諧病房病區之間的關系，為和諧醫患關系創造一個必要的條件。要說明的是，這種連接必須遵循患者自愿原則和不耽誤患者自身治療原則。

鑒于此，筆者在同病區著手建立相似背景、相似病情患者之間的聯系，形成一個個微型的自助小組。以骨科四區為例，這個區的患者多為上肢受傷住院手術的患者，其最常見的手術是游離皮瓣手術以及鋼板固定手術。游離皮瓣手術有一個注意事項是術后必須臥床一周，并且大小便都只能保持躺臥的姿勢在床上解決，躺臥排便造成了相當一部分患者的不適應感，而針對這一點沒有親身體會的醫生護士也難以提出行之有效的建議，一般情況下只能由患者自己克服，給患者造成了相當大的不便。由于醫務社工的介入，患者和患者之間搭建了橋梁，那些具有成功經驗的患者在恢復行動能力后，被社工聯系到需要幫助、仍在努力摸索方法的患者床邊，以親身經驗和經歷來傳授他們適當的方法。而鋼板固定術之后，很多患者對鋼板拆除的時間等概念存疑，社工則聯系有過相關經驗的患者或根據自身積累的知識，按不同時間點需要完成的具體步驟詳細解答他們的疑問。

除了相似病因患者的對接外，社工對相同職業或社會身份的患者（軍人、打工者、學生）也進行了對接，以使他們在住院的過程中能夠增加交流機會，產生內心共鳴，減少孤獨感。雖然每個病區的具體工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是類似的，都是作為一個資源連接者的角色。作為經歷相似的病友，他們之間可以分享經驗、互相鼓勵、一起克服困難、彼此充能，最后達到信息量與能量共同提升的效果。

在這四步服務過程中，醫務社工還會遇到一些醫患矛盾突發的情況，必須擔任調停者的身份，及時處理、平息患者與醫生間的矛盾，阻止事態激烈化。

在骨科，醫患關系激化的原因通常有三。其一，費用問題；其二，手術資源緊張，患者排隊等候時間太長；其三，醫療事故問題。針對第一點費用問題，社工所能做的跟階段性工作中所做的沒有太多不同，盡量幫患者挖掘潛在的社會資源，減輕經濟壓力，然后詳細地幫他們查詢費用去向和花費明細，與主治醫生商討其病情需要和實際經濟能力，幫他們制定適合的用藥和診療方案。第二點，手術資源緊張，患者等待時間長的問題，醫務社工需要以極大的耐心向對方安慰解釋，并闡述清楚我國綜合醫院在醫療資源分配上的難處，充分向他們說明醫生超負荷工作的事實，并向醫務人員及相關部門反映情況，為患者爭取平等醫療資源的分配。第三點，醫療事故問題，這往往是患者與醫生爆發直接沖突的最主要肇因。針對這一點，醫務社工所要做的是作為第三方介入，充分了解事情的來龍去脈，了解清楚是不是真正的醫療事故，或者是患者對醫療效果期待過高，如果是患者對醫療效果期待過高。社工仍舊要耐心地為他們解釋，嘗試調整患者情緒，并可邀請有相同經歷但情緒穩定的患者現身說法；而若發生醫療事故，醫務社工在表示遺憾的同時，也必須勸說該患者應在調整好自身情緒和行為的情況下，運用相應政策與法律途徑來維護自身合法權益，并將醫療事故的上報部門、法律程序、處理流程告知該患者，鼓勵該患者走正規的途徑來處理醫療事故糾紛。

二、對醫務社工干預醫患關系的

“四步服務”法實施效果評估醫務社工從醫療服務溝通、信息支持、資源連接、心理支持等方面入手干預，理論上能夠達到幫助患者及其家庭善用醫療社會資源、挖掘患者的潛能、幫助患者適應醫院環境等目的。但干預效果究竟如何？為了對“四步服務”法的實施效果有明確的認識，筆者在社工干預二周后進行調查，干預組與對照組同期接受醫患關系滿意度及心理情緒問卷調查。

醫患關系滿意度調查問卷是在陳平雁等于1999年編制的住院病人滿意度量表（Inpatient　Satisfaction　Questionnaire　IPSQ）［1］　與衛生服務評價社區調查患者滿意度問卷等基礎上，結合訪談法，由課題小組討論制定的。內容包括醫患關系總體認知、醫療專業技術服務、醫療相關信息支持、醫務人員人文素質等方面，共23題，其中，滿意度選項由“很滿意”到“很不滿意”，采用4級評分法，得分越高，滿意度越高。該問卷具有較好的信效度，其中Cronbach　的　Alpha　系數為0828087。

心理情緒評估問卷采用Zung編制的焦慮/抑郁自評量表，主要用于評定最近一周內調查對象的主觀感受。焦慮自評量表（Self-Rating　Anxiety　Scale，SAS），包含20　個項目。采用4級評分，標準分=INT（總粗分×125）。以50分為界，大于50分判定為存在焦慮情緒。抑郁自評量表（Self-Rating　Depression　Scale，SDS）由20個項目組成，采用4級評分法，標準分=INT（總粗分×125）。以52分為界，大于52分判定為存在抑郁情緒。（一）調查對象一般情況本次調查發放192份問卷，回收有效問卷187份，占總調查人數的974%；調查對象住院平均天數（1299±1069），年齡為14歲～80歲，平均年齡為（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性別比為195∶1；城鄉比為098∶1。職業分布上，外出打工人員最多，占182%，調查對象文化水平以高中/中專（276%）最多，其次為大學本科學歷（234%）；患者家庭月收入集中于2　001～3　000元（360%）；醫療費用來源最多的為城市居民醫療保險（250%），商業保險與軍人醫保最少（68%）；醫藥費支付情況中，自費和責任賠償均占214%，新農村合作醫療保險為188%。

干預組與對照組在以上分布中的差異無統計學意義（P＞005）。（二）干預效果評估1.醫患關系總體認知對醫患關系的總體認知調查中，全體調查對象的醫患現狀得分為（302±065），醫患關系和諧程度得分為（219±057）。

干預組的醫患關系現狀與和諧程度認知得分（337±049，247±052）均高于對照組，差異具有統計學意義（P

2.住院期間醫療專業服務滿意度干預組的醫療專業服務滿意度總得分及其各個項目得分均高于對照組，差別具有統計學意義（P

此外，醫療方案選擇方式中，“完全遵從醫囑”選項在干預組與對照組中均占最高百分數，分別為478%和490%，兩組比較差異無統計學意義（P＞005）。“醫療費花銷與治療服務是否相稱”選項，對照組與干預組認為“不相稱”和“很不相稱”的分別為789%、627%，差異無統計學差異（P＞005）。3.住院期間醫療信息支持滿意度對全體調查對象而言，醫療相關政策信息支持滿意度得分為（532±321），干預組在該項目的滿意度得分為（622±375），對照組為（453±239）。表3所示，干預組滿意度信息支持總分及醫療保險、傷殘鑒定信息得分均高于對照組，差異具有統計學意義（P

4.醫務人員人文素質滿意度總滿意度與四個分選項的得分，干預組均高于對照組，差異具有統計學意義（P＞005），見表4。表4不同組別醫務人員人文素質滿意度比較　滿意度項目分組（±s）干預組對照組tP服務態度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等對待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考慮患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001減輕患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000總滿意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000

在醫患交流方面的情況見表5。每天與醫護人員的平均交流時間，對照組選擇“20分鐘的人數為0，明顯低于干預組。醫患交流時間有限選項中，干預組認為“其工作繁忙”多于對照組，差異均具有統計學意義（P

表5不同組別醫患交流情況比較項目原因和時間分組（±s）干預組對照組tP醫患交流時間有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善溝通3（3.3）33（32.4）服務態度差0（0.00）20（19.6）不存在此類問題6（6.7）7（6.9）醫務人員不耐煩原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善溝通8（8.9）16（15.7）服務態度差16（17.8）25（24.5）不存在此類問題16（17.8）12（11.1）與醫務人員交流時間（每天）＜5分鐘37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分鐘41（59.4）28（40.6）11～20分鐘5（33.3）10（66.7）＞20分鐘7（100）0（0.0）

5.病友關系評價病友相處方面，干預組表示與同病室病友“很親切”或“親切”（356%，478%）的高于對照組（147%，314%）。差異具有統計學意義（2　=30564，P

P數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）干預組6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000對照組6751.13557.46143.64178.8合計131100.061100.0140100.052100.0

三、小結與討論

經過醫務社工運用專業方法對住院患者進行為期兩周的干預后，干預組患者對醫療部門醫療專業服務、醫療信息支持及醫務人員人文素質等方面的滿意度較對照組有所提高。（一）醫務社工“四步服務”法對改善醫患關系具有一定效果1.四步服務法可改善醫患關系總體認知本次調查結果顯示，經醫務社工專業工作方法干預后，干預組在醫患關系整體認知（醫患關系現狀與和諧程度）得分均高于對照組，說明運用醫務社工方法干預對改善患者對醫患關系的認知有著一定作用。

在醫患雙方均尋求各自利益最大化的情況下，由于我國國情及衛生服務體制的深層次問題存在，加之部分媒體的不當宣傳，影響了患者對醫生及衛生部門的看法，并直接反應在接受治療過程時的各種行為及情緒中，對醫患雙方均產生不良影響。［2］因此，醫務社工作為第三方介入醫患關系，以其特有的紐帶及作用，針對患者的不同情況（社會家庭環境、收入、心理個性等）和需求，建立穩定的信任關系；對其在醫患關系中的地位、義務權利及與醫生互動等方面進行干預指導，使其重新建立良好認知，改善患者的配合程度，促進整個醫療服務過程的流暢性與醫治效果最大化。［3］2.“四步服務”法可以提升患者對醫療專業服務的滿意度　本調查的干預組對醫療專業服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。醫療糾紛及滿意度的相關研究顯示，醫院醫療專業服務是醫患關系的重要影響因素，而其中的醫患溝通不暢則成為導致糾紛的主要原因。［4］醫務社工以醫療專業資源的“經理人”身份，站在“以病人為中心”的角度，使患者獲得的醫療資源合理化，作為“傳遞者”，醫務社工在自身工作范圍內，為患者提供相關治療及康復知識，掌握患者當前疾病狀態，及時聯絡并協助醫務人員調整醫療、護理方案，提高醫務人員服務的時效性并增加患者對醫務人員服務的滿意度。本調查的干預組對醫療專業服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。3.“四步服務”法可以提升患者對醫療信息支持的滿意度　醫療相關信息包括醫療保險、傷殘鑒定及相關法律咨詢等方面。本調查中，干預組在總信息支持、醫療保險與傷殘鑒定滿意度得分上高于對照組，而兩組在相關法律咨詢得分無統計學差異。近年來我國醫療保險制度逐步建立完善，但患者對其辦理過程及不同地區不同類型醫院的受理辦法許多仍不熟知。本調查中打工人員較多，因公受傷者對相關傷殘鑒定及責任賠償政策有較大需求，由于文化水平、社會資源等原因，大多數人無法獲得或正確理解相應信息；而醫務人員無暇提供相關信息，醫務社工則在此填補這一空缺，主動提供信息政策支持：根據患者自身情況為其及家屬提供醫療保險信息，為需進行傷殘鑒定者講解相關政策及法律賠償知識，除此之外，按患者需要，醫務社工可聯絡其他社會資源，如介紹符合需求的傷殘鑒定部門、法律咨詢中心和康復鍛煉部門等。調查中兩組患者對相關法律信息的差異無統計學意義，可能由于采用法律訴訟途徑需要耗費較多的經費，大多數人對法律條款的知曉度不夠且當前這一途徑仲裁執行力度的欠缺等。［5］4.“四步服務”法可以提升醫務人員人文素質，改善醫患、患患之間的關系本次調查中，醫務人員人文素質滿意度干預組均高于對照組。其中，減輕患者痛苦項目得分最高，服務態度滿意度得分最低。在干預組對“醫務人員難處理解”選項中，選擇“理解”的多于對照組。這表明，醫務社工在溝通醫患雙方等方面發揮了有效作用。一項對臨床醫學專業學生對醫患關系認知的調查結果顯示，醫師對患者的理解、關懷以及醫患溝通能力是建立良好醫患關系的重要環節。［6］

本次調查中，干預組患者與醫務人員交流的時間多于對照組；相較對照組，干預組對醫務人員交流時間有限表示更為理解。醫務社工在此行使了“溝通者”方法促進雙方關系和諧。醫務社工一方面為患者提供醫療信息指導與人文關懷服務，其間將醫務人員的工作狀態反饋給患者，并為病患與醫生之間的有效交流創造機會，以此尋求患者對醫務工作者的理解與體諒。

本調查結果顯示，干預組的病友關系中，“很親切”（356%）或“親切”（478%）高于對照組。這與本次干預方法中運用的“患—患”溝通方法有關。相較于門診患者，住院患者具有其相應特點：日常活動空間、時間受限，同病區病情相近，病友接觸機會多等。針對這些特點，醫務社工可根據患者和家屬的需求，開展小組式活動，建立同病室或病區患者之間的聯系，鼓勵他們相互之間分享和討論自身經歷，使其彼此構成一個信息溝通網絡，從而在治療期間，從一定程度上實現醫療信息貫通化。［7］（二）局限與不足本次干預研究在調節醫患關系、促進醫患溝通中發揮了積極作用，在總體上取得了一定成功，但也存在一部分局限性與不足。

首先，由于醫務社工投入規模以及骨科科室容量等問題，這次調查的總樣本量偏小，對科學反映醫務社工專業方法的有效程度尚待進一步確證；且本次調查僅在單一病種科室開展，覆蓋面較窄，有待于今后逐步擴大方法運用的范圍，進一步發展社工實務的作用驗證。

其次，干預設定時間為兩周，時間相較于其他社會工作干預稍短，在一定程度上對干預效果存在影響。在今后的研究中，應增加樣本量，融入更多科室不同病種患者的調查資料，為深入探究醫務社工工作方法和醫患關系提供科學依據。

再次，本次醫務社工對患者的干預盡管取得了一定效果，但在心理情緒問題處理、醫療信息提供與支持等方面還有很大提升空間，是筆者下一步工作的方向。

最后，本次醫務社工的工作著重放在對患者的干預上，重點在提升患者的滿意度。然而作為醫患關系中另一方的醫務工作者，由于他們工作繁忙、時間有限，醫務社工在于其建立穩定關系的過程中，除醫療服務的工作范疇外，僅能利用較短時間與其進行溝通，例如在午休的一小段時間和某些醫務工作者進行交談，開展個案工作，嘗試了解醫務工作者的工作特點及壓力應激等，但常常因為時間及條件限制，不能保持關系持續性，從而影響了醫務社工的干預效果。因此，在今后的醫患關系溝通相關方法研究中，應開展對醫務人員干預理論方法的探索，使得醫務社工介入實現真正意義上的連接醫患雙方，不僅著眼于維護患者及其權益，也要本著人文精神，為醫務工作者提供相應的心理和社會支持，促進我國醫療衛生的進步和社會和諧的發展。

［1］陳平雁，WONG　CHITMING，區燕萍，等.　綜合醫院住院病人滿意度量表研制初報［J］.　中國醫院管理，1999，19（2）：15—18.

［2］　王萍．醫患糾紛的原因及對策研究——醫患雙方不同視角的審視與思考［J］.學術論壇，2007（5）：164—167.

［3］李平，郭永松，等．醫務社會工作的功能定位及其在醫患沖突中的作用［J］．衛生經濟研究，2009（1）：25—34.

［4］周萍，薛迪．上海市某區域醫療服務供需雙方對醫患關系的認知調查［J］．中華醫藥管理雜志，2007（7）：445—447.

篇10

[

關鍵詞] 電子商務；課程體系；工學結合

[中圖分類號] G642.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-893X(2015)04?0137?02

電子商務自1990 年誕至2015 年以來，電子商務一直處在高速發展階段，其對人才的需求也一直居高不下。據艾瑞咨詢統計，2014 年電子商務整體交易規模已達到萬億元。隨著電子商務規模的壯大，電子商務人才已經成為全球各大公司搶奪的焦點。千金易得，一將難求的境況在電商行業日趨嚴重，人才短缺已成為了困擾各大電商企業的問題。但令人遺憾的是，就業單位對傳統教育體制下培養的人才并不滿意。大多數企業認為學校傳授的電子商務知識與企業需求嚴重脫節，企業需求的人才并不指望從學校直接獲取[1]，高等院校已經開始反思這種需求錯位。

一、存在的現狀與問題

近年來，各大高校及職業院校雖然都在電子商務專業課程的設置上取得了一定的經驗，但同時仍有相當數量的電子商務專業的畢業生無法找到合適的就業崗位。深究其原因，還是學校專業課程體系設置不夠理想，學校在專業培養方向、課程設置、培養模式等方面沒有和市場需求有很好的銜接，培養出來的學生無法滿足企業的需求。

（一）培養目標不明確

傳統的電子商務專業存在著專業定位不清的問題，有些高校將電子商務人才放在計算專業培養，而有些高校把電子商務專業當作管理專業的一個方向。開設的課程大部分注重理論的完整性，沒有考查市場的需求，與實際需求脫節，教學模式也是簡單的課堂教學,從而使培養的學生不能適應社會對本專業人才的需求，如湖南涉外經濟學院的電子商務專業也存在著上述的共性問題。近年來，很多院校通過人才培養模式的改革，在專業課程建設上取得了一定的成效，隨著專業建設的經驗積累和對電子商務行業認識的加深，在專業建設過程學校也進行了深刻反思，認為電子商務專業的培養目標一定要工學結合，才能培養出特色人才。

（二）師資力量不足

電子商務專業是一門新興交叉學科的專業，大部分從事電子商務專業教學的教師都是從計算機專業或經管類專業轉型而來，在專業教學過程中，都在摸索如何把兩類學科有效結合。計算機專業知識厚實的老師可能經管類知識就相對薄弱，都沒有在電子商務類企業從事工作的經驗，無法承擔專業實踐課程，從而導致學生的動手能力差。

（三）課程設置不合理

在傳統高等教育的影響下，大部分的國內本科院校的課程體系和教學內容都是以理論為主，實踐薄弱，而普通院校大部分教師又都缺乏企業生產實踐的鍛煉[2-4]，因此在課堂授課方式中，教師做為課堂的主導，只負責將書本知識傳達，而學生只會機械地聽理論、背理論、考理論。這種人才培養模式只將知識的傳授局限在課堂里，是不利于培養學生實踐能力的，人才培養的質量和特色必然會受到嚴重影響。因此，電子商務專業如能通過工學結合，設置符合市場需求的課程及實踐教學是專業創新和改革的關鍵。

二、建立工學結合的課程體系

電子商務專業是金融、管理與信息技術相結合的交叉學科，是通過計算機網絡來實現商務活動，具有很強的實踐性[5]。電子商務專業的工學結合必須要通過學校、企業之間相互合作以及教師和行業專家的共同參與，將教學過程與相關工作實踐有機結合起來，分析學生應具備的知識能力和職業素養，按照電子商務相關崗位對人才能力的實際需求，確定電子商務專業的人才培養目標，從而構建相應的課程體系，培養符合市場需求的高質量人才。

（一）確定專業的培養目標

根據目前就業市場上對電子商務人才的專業培養的需求及崗位需求，以及根據國內大部分高校電子商務人才培養的方向，可以將電子商務人才劃分成三類[6,7]：技術類人才、商務類人才和綜合管理人才。其中電子商務技術人才應該掌握的技能包含有電子商務平臺設計、商務類網站設計和電子商務平臺美術設計；商務類人才應該具有的技能包括有網絡營銷、網絡國際貿易等；綜合管理人才應該掌握的技能有電子商務平臺綜合管理能力和企業電子商務綜合管理能力等。如湖南涉外經濟學院根據自身情況，將技術類崗位做為本校電子商務專業重點培養方向，同時，電子商務專業學生也可以根據自身的興趣愛好選修商務類及綜合管理類的課程。根據實際情況為自己在今后的學習中設定長遠的目標。因此，湖南涉外經濟學院的電子商務專業培養目標即培養系統掌握電子商務應用技能，能熟練應用電子化、網絡化和信息化的工具開展電子商務活動，熟悉現代企業管理理論和電子商務運營與管理知識, 具備自主創業能力的高素質應用型人才。

（二）創新理論課程體系與教學方法

湖南涉外經濟學院的電子商務本科專業的理論課程體系分成兩個方向，一個為電子商務技術開發類，另一個為電子商務運營類。這兩種方向的理論課程體系都分成基礎理論、專業理論兩大模塊。其中基礎理論模塊包括計算機及英語等及教育部規定的相關公共課程，而專業理論根據專業方向不同包含網絡營銷、移動商務、市場調查等專業課程，也包括網頁設計、動態網站設計、JAVA 語言編程等技術類課程。不管學生在日后選擇哪個方向，《電子商務概論》《市場營銷》《國際貿易》《管理學原理》等專業基礎課程都作為電子商務專業必須要掌握的專業基礎課程。以上這些課程是以企業電子商務崗位專業能需求為依托，貫穿“工學結合”的思想，將理論與實踐有效結合。例如《網絡營銷》課程，傳統的授課以課堂講解理論知識體系及案例為主，而在湖南涉外經濟學院，這門課程的教學場所可擴展至專業實訓室及校企業合作單位，從而使課程能夠適應不斷變化發展的社會需求。

（三）創新實踐課程體系與教學方法

"以工促學”的專業課程改革主要體現在增加課程教學實踐環節。目前湖南涉外經濟學院的電子商務專業的實踐課程主要分為課內實踐、校外實踐和生產實習。

1. 校內實踐

校內實踐課程主要開設相應專業技能綜合實訓，每個學期選擇一門專業課程作為實踐主課程，將本學期所有專業課程進行提煉，開設專業技能綜合實訓。整個學期實踐采取“三段式”工學結合模式，主張在多次的授課過程中交替完成“真實——仿真——仿真——課堂——真實”的漸次提升，具體安排時可在校內專業實踐室。

2. 校外實踐

電子商務本科專業學生從大一開始就組織進行校外見習實踐，學生到電子商務相關企業現場觀看電子商務運營，增加對電子商務專業的直觀感受，讓學生從多方面多角度了解電子商務，從而給予學生寬泛的電子商務概念，讓學生從一開始就站在較高的角度理解電子商務。在每個學期學習過程中，都會組織學生進行相關崗位實踐實操，例如學生單獨或組隊開設網店，把網店的運營情況納入學分考核，或者參加全球“吉姆斯”商業大賽及全國大學生“三創”大賽的相關賽事，學生在電子商務大賽期間，自由組隊，可以為參賽充分組織課堂教學時間進行輔導講解，鼓勵同學積極創新，使所學知識得以活用。這種以競賽為實踐的教學方式能夠實現課程教學與企業真實問題完全的融合。

3. 生產實習

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\[作者簡介\]王艷（1980―），女，浙江舟山人，碩士，嘉興職業技術學院外語與貿易分院副教授，研究方向：商務禮儀與溝通教學。

引言

商務禮儀不僅是一種技巧、一種學問，更是一種品格。在商務活動中，商務禮儀不僅有助于塑造良好的個人形象和企業形象，它還是人際關系的劑、企業利潤的無形創造者。隨著社會分工的不斷細化，員工商務禮儀、商務溝通能力、商務談判能力在各個行業發揮出越來越重要的作用；在激烈的市場競爭背景下，產品間的差異化已經越來越小，人們逐漸發現了商務禮儀、商務溝通和商務談判能力的差異化將直接影響企業的生存和發展。因此，商務禮儀、商務溝通及談判課程成為了高校商貿類專業的必修課。

商務禮儀、商務溝通、商務談判知識的獲取和能力的形成需要優質的課堂教學。2009年開始，“商務禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關院校和企業后，從課程開發、設計、內容安排、課程的實施、課程的評價上做了大量的有益嘗試，通過實踐教學后發現：1.在教學理念上應注重技能教育與職業素養教育雙重培養。2.應采取層層遞進的教學方法。3.應注重理論與實際工作崗位的適應，強化仿真型教學。

針對“商務禮儀與溝通”傳統課堂教學中存在的問題，基于多年教學實踐經驗，筆者將從以下三個方面探討相關課堂教學的改革。

一、教學認識方式的變革

“商務禮儀與溝通”課程是具有很強的實用性的。根據課堂教學改革的要求，課程組教師與企業專家共同制訂以“校內（企業專家指導實驗實訓）校外（企業實戰）工作室（自主創業）”模式為主線的課堂教學方案，形成校內（實驗實訓室）、校外（企業）、禮儀策劃工作室三個課堂。在“商務禮儀與溝通”課程的教學上，把素質教育融入課堂教學的全過程，關注學生的實踐能力和職業素養能力的雙重培養，全面提高教學質量。因此，在實際教學時，要求主講教師在教學認識上做到以下兩點：

（一）注重教學的實踐性和職業性

教師應加強與企業的緊密性合作，按照“確定職業崗位了解崗位需求分配典型工作任務確立教學項目構建教學情境”的思路來組織教學。力求每個學期的課堂授課都有主講教師和企業人員共同參與。特別是實驗實訓課，主要形成以企業專家指導為主、校內主講教師為輔的教學模式。

（二）堅持職業素養教育與技能教育并重

通過仿真職場氛圍的布置和真實情境的再現，在操作的過程中傳授相關的專業知識和人文素養知識，以求商務禮儀與溝通專業能力和職業素養能力的共同提高。例如在商務溝通部分，選取復雜的交易會談判環節，利用學校的模擬會展中心，對班里同學進行分組，每4～5人組成一組，每組都會邀請一個企業參與辦展（學校的職教集團成員單位派出企業的業務人員指導學生完成工作，企業提供真實產品，全程協助學生布置展位）。通過模擬會展談判，既可以鍛煉學生的英語口語能力，同時也使學生對如何布展及產品知識都有了更深的了解，并且在這期間可以適時地補充交易會的禮儀，讓學生的專業知識和職業素養都有進一步的提高。

二、課堂教學模式的改革

重視學生在校學習與實際工作的一致性，積極地推進工學交替、任務驅動、情景教學、課堂與校內外實訓基地一體化等行動導向的教學模式。

（一）課堂仿真教學力求與工作實際情境無縫對接

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學模擬企業真實商務情景再現的形式，將“教、學、做”融為一體，注重崗位職業素養能力的培養。可以真實企業為依托，實現仿真教學與工作實際的無縫對接，將大大地提高課堂教學的針對性和效率。為此，針對每個模塊的教學內容，都會有一個高度仿真的商務情景設置。表1為部分授課內容與仿真情境的創設。

表1部分授課內容與仿真情境的創設

〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授課內容仿真情境商務形象通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象商務社交模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等面試溝通模擬外貿業務員的應聘工作營銷溝通模擬電話營銷商鋪上司溝通與老板談漲工資等事宜同事溝通與工廠的同事確認包裝刷嘜下屬溝通了解下屬訂單的跟進情況交易會談判邀請企業人員，模擬產品會展合同談判一般貨物買賣合同的模擬談判索賠與

爭議談判處理因包裝不當引起的爭議（二）營造濃厚的職場化氛圍

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學打破了傳統在教室里進行教學的模式，把課程實驗實訓教學放在仿真外貿工作場景的商務談判實訓室、商務接待室、模擬會展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業人的身份參與教與學，營造了濃厚的職場氛圍，體現了教學過程的實踐性、開放性和職業性。從以下表2中可以發現：針對每個仿真情境都可選擇相應的職場化教室與之匹配，并且不少職場化教室已實際投入真實業務的操作中。如商務接待室（經理接待室）、商務談判室已成為校企共用場所。學院通過引企入校，把真實的外貿企業引入學院辦公，其中經理接待室就是外貿公司老總的辦公室，商務談判室也同時成為企業商談業務的場所。這不僅使課堂教學的職場化氛圍更為濃厚，也解決了外貿類專業頂崗實習、畢業實習難以集中管理的問題。

表2部分仿真情境對應的職場化教室

仿真情境職場化教室通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象禮儀策劃工作室模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等商務接待室（內設臥室、中西餐桌等）模擬外貿業務員的應聘工作商務接待室（經理接待室）模擬電話營銷商鋪商務情景室與老板談漲工資等事宜經理接待室與工廠的同事確認包裝刷嘜樣品間了解下屬訂單的跟進情況商務情景室邀請企業人員，模擬產品會展模擬會展中心一般貨物買賣合同的模擬談判商務談判實訓室處理因包裝不當引起的爭議商務談判實訓室（三）實現課堂與校內外實訓基地一體化，實施三類課堂教學

“商務禮儀與溝通”課程實施工學交替的教學改革，該項目主要解決實踐（實訓）課堂教學與實際脫節的問題，把教學課堂從傳統的教室改造成“教、學、做”職場化教室（第一課堂），其中實驗實訓環節邀請企業兼職教師授課；延伸到商務談判人員的實際工作崗位，及外貿企業和外貿談判工作相關的實務部門（第二課堂：一般選取的是與我校有校企合作協議的基地）；再延伸到以禮儀策劃工作室作為學生課外自主創業的第三課堂（該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業單位提供商務禮儀、商務溝通的培訓，累計服務人次達1000人，獲得企事業單位高度評價）。工作室每次業務訂單的獲取都是學生在專業教師的指導下通過尋找目標客戶報價議價接受跟進形成自己的客戶群，使學生在校期間就能獨攬業務和跟進業務。這不僅鍛煉了學生的商務溝通能力、合同談判能力，而且使學生在每次禮儀服務的同時讓自身的職業素養得到提升。

三、教學評價模式的創新

（一）評價的指導思想更新

學習評價是教學環節的重要組成部分，對提高學生知識和能力的培養起著重要作用，對提高教學質量具有重要的意義。“商務禮儀與溝通”的評價思想是：以學生為中心，強調對學生商務禮儀、商務溝通能力的考核；強化過程性考核和多樣化考核，力求考核結果的客觀性。

（二）評價方法的改革

1.學生成績的組成由原先采取平時成績和考試成績兩個部分組成的方式，轉變成過程性測試。改革后的總成績（100%）=考勤成績（10%）+實驗成績（20%）+實訓成績（15%）+課堂內職業形象的打造（10%）+技能比賽（20%）+技能考試（25%）。

2.測評人員由單純的教師評分轉變為學生自評、他評+教師測評+企業指導教師評價三位一體的評價方式。

3.考試標準從書面考核轉變為多元化考核模式。影響學生成績的不單是其個體的表現，還有其在團體中的表現。

（三）實際案例

下面以模擬商務談判這個實驗來說明新的評價模式在課堂教學中的應用。

1.具體操作：每4～5人組成一組，其前當事人3人，負責接待人員1～2人。臺前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務完后可離開談判現場，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術支撐與參謀，記錄員負責做談判記錄。要求：模擬談判雙方的談判計劃與實際談判的多數內容相吻合；如果談判順利的話，提交方案文本和合同。

2.具體評分標準如下：

（1）分數組成：個人表現占40％，團體表現占60％。

（2）技能要求：

個人記分內容：A.談判員氣質風度和精神面貌（10分）；B.談判員的說詞，討價依據切合實際，對產品熟悉及表述邏輯合理（10分）；C.談判員思維機敏、淡定自如，對市場分析正確，臨場反應良好（10分）；D.談判員語言熟練準確、術語嫻熟、表達清楚、語速恰當（10分）。

團體記分內容：A.目標的實現（10分）；B.談判的技巧（10分）；C.內容資料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.協調配合（10分）；F.商務禮儀（10分）。

3.評分團隊組成：外貿企業經理2名、主講教師1名、學生代表2名（1名為本組成員，1名為他組成員）。其中外貿企業的2名經理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個隊都由學生組成來進行談判，真實企業的參與更增加了商務談判的不可預測性，也解決了模擬商務談判環節因存在“壓力缺失”而影響真實效果的問題。

總之，這種課堂教學的評價模式是自評、互評與他評相結合、個體與團隊相結合、學校與企業相結合的評價模式。這個新型的評價模式不僅可以減少課堂教學評價主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評價的客觀性和可操作性。

四、課堂教學改革的成效

（一）學生綜合素質有了明顯的提升

課堂教學模式的改變和“三類”課堂的實施極大地調動了學生學習的積極性，鍛煉了學生的實務

操作能力和對問題的分析判斷能力，使學生實現了從“被動學”向“主動學”的轉變。多環節實踐能力的鍛煉，使應屆畢業的學生不僅能在職場上游刃有余，而且在商務禮儀、商務談判技能競賽方面碩果累累。優異的比賽成績的取得充分說明了“商務禮儀與溝通”課堂教學改革的成效。

（二）教師專業能力有了質的飛躍，并逐步形成一支專兼結合的優秀教學團隊

本課程團隊成員中既有學院骨干教師又有來自企業的談判專家、商務禮儀專家。近兩年來，團隊中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業鍛煉。教師不僅成為課堂教學中學生的引導者，更成為業務能手。其中1名教師下企業半年時間里成交了2個訂單。此外，自課堂教學改革以來，教師在教學教研方面取得了令人矚目的成績：1名教師獲學院“教學名師”稱號，1名教師獲學院“教壇新秀”稱號，3名教師分別在學院教學技能比賽中獲一、二、三等獎，團隊成員共發表與課程教學相關的論文6篇，主持了市級及以上課題5項，出版相關教材2本、實訓實驗指導書1本。整個教學團隊結構合理、積極向上、充滿活力。

目前，“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實踐環節的專業教師，缺少專業的形體房，模擬展會已無法滿足教學實際所需，對校外企業兼職教師的監控方法有待研究等。然而，我們相信，在學校領導的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設一定會有更多的精彩呈現。

參考文獻：

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\[3\]吳代紅，范亞剛．中國的商務英語：學科定位、課程設置及教學理念\[J\]．廣西師范大學學報：哲學社會科學版，2013（5）.

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2.豐富培訓內容。

要使培訓能夠真正促進人的發展，培訓的內容就應是系統的全面的，而不是只做崗位技能的培訓。有關調查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓，他們更渴望得到能夠促進職業發展的系統的培訓。企業文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業發展中必需的職業能力。下文將從這五方面論述酒店培訓的內容。

2.1企業文化。

企業文化是指企業全體成員共同認可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規范、行為規范和企業形象標準的總稱，是物質文化和精神文化的總和。其物質文化外顯為企業的產品、質量、服務以及企業的品牌、商標等；而精神文化內隱為價值觀、信念、作風、習俗、行為等。價值觀則是企業文化建設的核心。培訓的過程就是灌輸企業文化的過程，好的企業文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業和員工提供方向和方法，讓員工自發的去遵從，從而把企業與個人的意愿和遠景統一起來，促使企業發展壯大。因此酒店培訓中，不可忽略企業文化的培訓，更要重視打造優秀的企業文化，發揮其激勵和鼓舞的作用，以穩定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓，針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓，是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧及如何開展情感服務等內容。酒店員工通過不斷的培訓，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規范，工作效率也進一步提高。業務素質的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應重視對員工的業務與技術培訓，提高業務素質，培養進取精神，從而提高酒店服務質量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務工作的基本能力，溝通技巧綜合體現了一個人的職業素養、專業知識和經驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓是十分必要的。酒店服務工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優質滿意的服務。在進行外語培訓時，要注意語言培訓應該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學習不僅僅是學習某種語言，還要學習這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學技術的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經營業務，而逐漸向后勤保障系統和樓宇自動化系統發展。普及網絡化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網絡給酒店業制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業形象，開展網上預訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓也是十分必要的。

2.5服務禮儀。

構建和諧社會需要我們學禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務性的行業——酒店，更應該知禮懂禮，因此，酒店從業人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務活動與日俱增，賓客對酒店業的商務接待服務能力也有了更高標準和要求。因而，不僅要對員工進行服務禮儀的培訓，從個人形象、舉止言談、對客服務等禮儀方面提升員工職業素質，還應對員工進行商務禮儀的培訓，使其掌握商務社交禮儀、會務禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務禮儀，并達到一定的標準要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創造良好的社會效應及經濟效益。同時展現酒店的精神風貌和管理水平。

3.拓寬培訓方式。

由于培訓方法陳舊，大部分培訓都是采取課堂講學的方式，單調，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓往往需要占用休息時間，導致員工參與度較低，缺少積極主動學習的興趣，難以達到預期效果，有的培訓甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學習方式，采用頭腦風暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創新思維，在團隊學習模式中相互切蹉、取長補短，來實現經驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現的問題進行糾正，并進行規范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓時間過長導致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓方法。也可借助網絡平臺開展培訓，方便員工自行安排學習時間，并根據自己的學習能力、學習習慣和興趣進行選擇性的學習。

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［中圖分類號］ G64 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673 - 0194（2012）07- 0089- 02

隨著我國市場經濟的快速發展，“你不理財，財不理你”的觀念已經深入人心。理財是指依據客戶對于風險的承受能力以及個人偏好，對資金進行合理安排與運用，并使其能夠最大限度地實現增值。現階段，我國大學生，特別是工商管理類的學生更要提高理財意識，為未來的商務工作以及生活質量的提高，打下基礎。學校有關理財方面的教育，也要依據學生的身心發展的實際情況展開工作，幫助學生樹立正確的消費觀、價值觀，使其能夠系統、全面地掌握理財基本知識和技能，提高學生適應社會的能力和競爭力。

1 加強工商管理類學生理財能力培養的現實意義

學校加強學生的理財能力培養，是知識經濟時代，社會對現代大學生的基本要求。目前，我國實行素質教育，其目的就是提高學生分析問題與解決問題的能力。隨著全球經濟一體化趨勢的不斷加強，企事業單位面臨的經營環境日益復雜多變，對于即將走入社會的大學生來說，提高分析問題與解決問題的能力非常重要，它能夠幫助學生適應復雜的環境變化，提高其應變能力。所以說，無論是從大學生事業發展的角度來說，還是從他們適應社會發展的需求來說，提高其理財能力都是非常必要的。現階段，我國許多高校的經濟管理類專業還沒有開設理財課程，即使有些學校開設了，也過于理論化，與學生的現實生活存在著很大差距，學生對于理財提不起學習興趣。但是經過筆者的實際了解，學生對于理財教育非常感興趣，對理財知識迫切需要了解，特別是工商管理類的學生，其專業未來的就業方向，決定了他們更加關注理財方面的知識。所以筆者認為加強理財教育，能夠使大學生對金錢有更加合理的認知，不過分地渴望，也不過分地排斥，使其知道金錢的來之不易，同時也能提高大學生的社會責任感。

2 加強學生理財能力培養的對策創新

2．1 樹立正確的消費觀念

受年齡、經歷以及心理特征等因素的綜合影響，大學階段的消費普遍存在著從眾心理。如果他們沒有一個正確的消費觀念，那么很容易出現過度消費的惡果。幫助學生樹立理性消費觀念可以從以下幾個方面展開：一是建立消費原則。大學生階段，穿要耐用、耐看；吃要營養均衡；消費要以實用為主，切忌鋪張。二是制訂理財計劃。對每個月的生活費要進行科學、合理的安排，可以實現“收入”大于支出。特別是在外出游玩、集中實習時，必須科學合理地安排自己的收入，重點是培養學生對金錢合理安排的意識，這樣才能為將來的理財生活打下基礎。

2．2 更新專業知識的結構

工商管理專業的學生，學習的內容主要涉及營銷學、會計學、財務管理、人力資源管理以及其他二級學科的專業知識。較寬的知識面對學生的學習能力、運用能力都提出了很高的要求。但是從整體上看，我國現階段工商管理的教育，還是更加偏重于學生分析問題的能力方面，對發現問題、解決問題的能力培養的力度不夠。從工商管理人才需要掌握的知識結構上來講，學生在掌握專業知識的同時，必須還要具備相關的人文社科知識；既懂得企業戰略、生產運營的知識，同時還要掌握必要的商務禮儀、著裝、地區的風俗習慣以及政治格局等相關知識。這就需要學校在開展理財課程時，要對專業知識的結構進行更新。競爭是市場經濟的基本規律之一，同時也是企業進行管理的規律，學生如果在學校期間具備了豐富的理財知識的儲備，無疑會在未來的社會競爭中，增加其成功的砝碼。

2．3 增加就業指導課程的相關內容

對工商管理專業的學生來講，理財能力的培養絕不能局限在知識傳授層面上，必須將眼光放得更遠些。因此，學校必須將課程設置得綜合性更強一些。就目前高校所開設的就業指導課程，還遠遠沒有達到預期的高度。在課程設置方面，要增加時間管理、職業生涯規劃、禮儀知識、演講與口才以及相關的管理溝通技巧，這樣才能切實提高學生的就業能力。“理財”先要有“財”，無財可理、空談理財就沒有任何的意義。所以，增加就業指導課程的相關內容，可以使學生更加具有競爭力。通過學習還可以提高學生的綜合素養，使其在處理人際關系的過程中，更加自信。

2．4 鼓勵學生參加職業資格認證考試

近幾年，隨著我國勞動與社會保障相關部門對部分職業資格認證體系的不斷完善，職業資格化的進程不斷向前推進。工商管理專業的人力資源管理師、公關管理師以及資產評估師也有了相關的資格認證考試。學校可以鼓勵學生參加這類資格認證考試，并把它當成完成職業生涯規劃的一部分。學校就這些資格考試，可以為學生提供一些便利條件，比如考試時間介紹、組織報名以及考前培訓等，使學生在畢業前就能夠考取證券、會計、保險和期貨等資格證書，不但豐富了理財知識，畢業以后還可以勝任理財崗位，提高了學生的競爭能力。

3 結 語

隨著我國市場經濟的快速發展，理財能力越來越受到社會各界的關注。因此，加強學生的理財能力，特別是加強工商管理類學生理財能力的培養，有著非常重要的現實意義。我們可以從樹立正確的消費觀念、更新專業知識的結構、增加就業指導課程的相關內容、鼓勵學生參加職業資格認證考試等方面進行考慮，提高學生的理財能力。相信通過教師與學生的共同努力，學生一定會對理財有一個新的認識，對學生未來的工作與生活都會有所幫助。

主要參考文獻