引論：我們為您整理了13篇營業廳管理范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
在營業廳的管理工作中經常會見到這樣的情形：廳主任或班組長在不同時間要面對不同營業員提出的同一個問題。工作量越大時，這種情況越明顯。這時，廳主任就會成為影響工作效率、服務質量的瓶頸。問題出在哪里呢？
公司有明確的服務規范，工作流程，為什么在執行的過程中，營業員會提出很多問題呢？問題的癥結是：公司的規范、流程突出的是標準化與原則性；營業員執行時突出的是個性化與靈活性。這其中需要營業廳的管理人員對兩者間的沖突進行有效地融合。所以，需要建立個性化的廳內作業標準及廳內作業流程，來告訴營業員做什么，如何做。
做法如下：
1.1設立電子工具箱，解決執行過程中出現的問題
電子工具箱是基于公司系統實現的共享文件夾。工作中，我們要篩選營業員的問題，把有價值的、共性的、可參考的問題記錄下來，將答案整理成文字，形成標準，存放在工具箱中，定期歸納整理。當營業員有問題時，需要先查詢工具箱，如果沒有查詢到相關標準，可將問題升級到班組長或廳主任處。這樣，不僅可以提升營業員獨立工作的能力，同時也極大地節省了廳主任在時間方面的管理成本，提高了工作效率。
通過長時間的問題積累而形成的工具箱會成為最寶貴的學習與培訓資源，因為它從工作中來，又回到工作中去，簡單易懂，操作性強。
1.2設立電子案例庫，總結并推廣工作經驗
電子案例庫的實現方式與工具箱是一樣的。工作中我們可以看到，不同的營業員處理同類的問題時，得出的效果差異是很大的。這就需要敏銳地捕捉到好的作業表現，并整理出作業方法，形成好的案例，存放在案例庫中，供營業員學習，讓每名營業員都可以掌握將服務做好的方法。
2 注重過程控制，解決員工“行”的問題
在營業員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業員的作業過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環節，主要有如下幾方面：
2.1 例會
營業廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業員日常作業表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。
早會是一天工作中第一個重要的環節。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業廳的團隊文化；表揚而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉送給每一位它所服務的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達“大知識量”的業務內容。早會上，用十分鐘口述一遍的業務知識，營業員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費在不能促進營業員作業行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發員工通過游戲進行思考，培養員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創造一種快樂的工作環境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創作的口號，每天早晨自我激勵。
2.2 現場管理
(1)管理體系。廳主任做現場管理工作對營業廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”廳主任的工作。現場管理工作一定要形成體系，使營業廳的每個工作區域都有現場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環節，廳主任可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《現場管理效果自評表》……
(2)安排。在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業廳的服務人員比客戶多，營業員長時間在窗口內處于待工作狀態。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業務口試、服務訓練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。
(3)現場管理中，廳主任不僅要關注營業員的作業行為是否規范，同時更要關注營業員作業情緒的變化，并適時采取調整措施。常用做法有：
音樂調節法。按照一般的規律，營業員在下午的時候，作業情緒容易浮躁，營業廳可以播放輕音樂、鳥鳴、溪水流動等聲音來調節員工的情緒。此外，這種方法也可以緩解客戶的情緒，促進營業員與客戶良好地溝通。
間休法。在生產情況允許的時候，可以在營業員工作兩個小時的時候安排十分鐘的間休。以此來緩解員工的緊張工作情緒。
崗位調換法。在生產情況允許的時候，可以將固定窗口的營業員與流動服務人員的工作崗位進行調換。通過對營業員作業位置、作業光線的變換調整營業員的工作情緒。
3 員工培訓
營業員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行。培訓工作僅解決營業員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業場景聯系起來。
3.1情景模擬培訓
將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨立完成服務或業務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業員的工作技能，同時還可以為營業員提供一個發揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。
3.2崗位培訓
在營業廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，廳主任要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業員可以每天進步一點點。
3.3質量檢查
質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實不到位的情況時，營業廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強調，可營業員就是……”這種落而不實的現象中關鍵的原因就是缺少了檢查環節。
4 建立團隊文化，快樂工作，讓員工與團隊共同成長
成熟的、健康向上的團隊文化可以在管理工作中發揮核心的作用。它可以輻射到管理工作中的所有環節。所以開展團隊文化建設工作會極大地促進營業廳的管理質量。
營業廳的團隊文化需要與員工隊伍的特點接軌才能夠有效建立。營業廳的主體員工是“80后”，80年代的新型員工崇尚自由，思維活躍靈動，他們需要更多的屬于自己的空間，他們渴望快速成長。所以，在營業廳開展團隊文化的建設工作中，目標是 “自主管理，快樂工作”。
在倡導“自主管理”方面，主要是通過“授權”來實現的。結合每名營業員的特點，逐漸向更多的營業員分配營業廳建設的任務，使營業廳逐漸形成一種“人人有事管，事事有人管”的模式，給每名員工提供一個自我實現的機會，促進營業員的成長。
在倡導“快樂工作”方面，應采取如下做法：
4.1文化導入
營業廳購置了《漁》這本書，作為導入工具。該書講述的是“西雅圖魚市的魚販們是如何在又臟又臭的環境中快樂工作”的故事。通過這樣的故事來啟發營業員，工作中是可以找到快樂的。
4.2環境布置
為了營造快樂工作的氛圍，營業廳布置了員工休息室，將室內的墻面粉刷成鮮艷的顏色。組織營業員自制成長板報、競賽板報……張貼在墻體上，用來展示快樂工作的成果。
快樂工作的團隊文化可以激發員工的工作熱情，可以啟動員工的創造力，推動了團隊的進步。同時，在這樣的土壤中，營業員會吸收更多的養分，促進了員工素質的提高，使員工與團隊共同成長。
在沈陽移動“從優秀到卓越”的嶄新發展歷程中，營業廳的管理工作需要在堅持“臻于至善”的追求中，不斷摸索，不斷完善，不斷創新，不斷提升，使沈陽公司可以透過營業廳的服務窗口向社會，向我們的客戶展示出中國移動“正德厚生”的胸懷，追求卓越的品質。
篇2
引言
近年來，隨著廣電單一的傳統廣播電視業務增長放緩，各種新網絡技術如IPTV、手機電視等迅速發展，各地廣電網絡公司以互動電視為切入點，向寬帶接入、VoIP延伸，并按照《國民經濟和社會發展信息化“十一五”規劃》要求積極推進“三網融合”，利用現有網絡與新建IP城域網、接入網，建設互動電視系統平臺，為用戶提供多種新業務，提高綜合業務競爭能力，提高客戶服務質量。 “服務”就成為決定性的一環，如何構建一個多層次、立體化的服務體系，為用戶提供一個隨時隨地都能享受到廣電服務的系統，就成為當前廣電網絡公司開展各類新業務的重頭戲，服務體系的重新構建勢在必行，渠道建設成為了目前廣電與其它運營商的切入點、競爭焦點，從目前來看，新業務的服務體系包含營業廳、呼叫中心、網站、維修等幾個方面，而最重要的渠道就是營業廳。營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業務及相關服務的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營銷觀念成為運營商主導策略的形勢下，營業廳需要充分發揮服務主渠道作用，對營銷策略進行支持，同時順應服務競爭導向需要，由服務向服務營銷轉變。
1．營業廳管理的基本要求
應遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點區域優先覆蓋、動態調整與持續優化等原則對營業廳進行規劃。結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司營業廳管理（試行）》辦法。根據本地實際制定規劃方案，建立1個A類營業廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個B類營業廳。同時對外按照公司要求統一VI形象、統一服務規范、統一服務標準。為公司樹立良好的服務形象，客戶提供業務咨詢、信息查詢、繳費、續費、業務變更、產品銷售、故障申報、客戶投訴等服務。并在營業廳內設立貴賓服務專區或專席，為大客戶提供更優質的服務。
2．營業廳安全管理
營業廳安全管理是公司服務質量提升的關鍵，也是公司與人民生命財產的有力保證。在管理中應結合本地實際制定安全管理制度和應急預案。加強現場財產安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營業廳整體考核中，并定期進行安全檢查，發現問題及時整改，保證安全運營。如營業廳遇緊急或突發事件，應在第一時間采取必要措施，將社會影響和公司損失控制到最小。同時加強與公安、消防等有關職能部門的聯系，并在營業廳現場設置醒目的警示、提示標牌。營業廳應做好安全事故和突發事件的事后情況分析和書面總結，并及時報送上級主管部門。
3．營業廳服務質量管理
加強營業廳的質量管理，持續推動營業廳服務的全面升級。公司應貫徹以客戶為中心的服務理念，努力為客戶提供優質服務，不斷提高客戶滿意度，具體實施如下。
3.1、加強營業廳服務質量的認識。
營業廳是公司重要的業務受理平臺和客戶服務窗口之一，應為客戶提供全方位、高質量、方便快捷的綜合服務，滿足客戶需求，擴大業務收入。營業廳是面向各類客戶群開展業務營銷服務的重要渠道，營業廳的職能正在從過去的業務受理向營銷、服務并重轉型，業務受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗成為營業廳的四大功能。 伴隨著運營機制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調整、完善，商場越來越像戰場，業務營銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營業廳能否做到對營銷政策的快速響應和有效配合，特別是在業務營銷方面，將成為市場競爭的重要陣地。 然而，在現實中，營業人員的水平也呈現出差異化，這就造成了營業廳相關工作在執行過程中的步調不一致，不能在產品演示、宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業廳的營銷與服務能力，極大的降低了客戶滿意度。實現服務的一體化與滿意度提升至關重要。
3.2．加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識
加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識與專業技能，保證為客戶提供優質高效的服務的前提下。嚴格執行“首問負責制”，熱忱為客戶服務。
3.3．加強投訴處理的管理
對待客戶的投訴處理時，應注意及時受理，限時辦結。絕不允許出現推諉、敷衍、拖延的現象。加強注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態升級，影響營業廳的正常業務秩序。有條件的營業廳可設立單獨的接待室處理投訴工作。對受理的投訴應定期進行整理匯總并報送分公司主管部門，不斷總結和改進投訴處理工作。對涉及重大投訴的責任部門或責任人，一經核實須按照相關規定嚴肅處理。
3.4．做好“預處理”，縮短客戶排隊時間
為縮短客戶排隊等候時間，開展專項QC小組活動。營業廳發現，要對排隊客戶進行有效主動的關懷、提前分流，導向人員的作用至關重要。因此營業廳開展了“專職導向人員”競聘，選拔業務能力、服務水平、溝通技巧、協調與獨立處理問題能力較強的員工擔任營業廳導向。通過給等候客戶送水、復印證件、提前解釋資費等“預處理”手段，有效改善客戶對營業廳排隊等候的感知。同時，導向還負責向等候客戶推薦自助繳費、介紹短信營業廳等電子渠道辦理業務方式。
3.5．服務監督卡強化客戶監督
在營業廳內設置臺席工號牌和營業人員信息公示欄,每位營業人員都掛牌上崗，方便客戶監督，從而保證服務質量。在營業廳內設置客戶意見薄（箱）或服務評價系統等設施，認真收集客戶意見和建議，不斷改進營業廳服務質量。
4．營業廳培訓及考核管理
營業廳培訓及考核管理應按照《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規范》的相關要求，建立對營業廳的培訓管理體系。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。
4.1．營業廳的培訓
營業員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行安排培訓周期和確定培訓內容。培訓工作由營業廳管理人員及業務骨干擔任組織，按公司培訓管理的相關規定完成。培訓內容可根據營業廳業務的需要，有針對性地開展包括提高普通話水平、規范服務用語、服務禮儀、溝通技巧、營銷技巧、業務知識、疑難問答、服務案例分析等培訓。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。加強對營業廳新進人員入職培訓和在職人員定期培訓的組織工作，同時要對培訓的效果進行確認、跟蹤和總結分析，促進和指導營業人員工作的高效開展。使營業人員在經培訓后能具備上崗資格，并符合省公司對客服人員的綜合素質要求。
培訓工作僅解決營業員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業場景聯系起來。
4.1.1．情景模擬培訓
將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨立完成服務或業務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業員的工作技能，同時還可以為營業員提供一個發揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。
4.1.2．崗位培訓
在營業廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，廳主任要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業員可以每天進步一點點。
4.2．營業廳考核制度的建立
公司應結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規范》的相關要求，建立科學規范有效的營業廳工作人員考核機制，逐步建立統一的評價標準，定期組織實施對營業廳工作人員的考核工作，建立培訓檔案記錄，并將培訓考核結果作為評優等活動的依據之一。在進行營業廳工作人員的考核時，應根據營業廳工作人員所包含的服務工作環節，并結合外部、內部、主觀評價與量化指標進行整體考核，在評價過程中應針對不同崗位服務內容建立差異化的考核細則。
5．精細化管理提高服務質量
在日常管理中推行精細化管理，提高服務質量。
5.1、嚴格勞動紀律以保證安全生產保證服務質量
在管理中，一般來將非高峰期B類營業廳應保證2人在崗，A類營業廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務，因公因私外出應向部門主管匯報。
5.2、排班管理
用戶交費記錄數據及是否是高峰期特點，在營業廳推行“滾動式”值班，在試行“滾動式”及“輪班制”相結合，以縮短客戶排隊時間，以便及時為用戶提供服務。
5.3、合理安排員工崗位
根據員工各自年齡、氣質、性格、溝通能力、營銷能力、協作能力、化解矛盾的能及管理需要，進行了合理置營業員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業務能力、協調、溝通能力、增殖業務能力呈有強有弱，以達到完美結合，互補。使人力其才。
5.4、注重過程控制，解決員工“行”的問題
在營業員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業員的作業過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環節，主要有如下幾方面：
5.4.1.例會
營業廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業員日常作業表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。
早會是一天工作中第一個重要的環節。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業廳的團隊文化；表揚而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉送給每一位它所服務的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達“大知識量”的業務內容。早會上，用十分鐘口述一遍的業務知識，營業員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費在不能促進營業員作業行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發員工通過游戲進行思考，培養員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創造一種快樂的工作環境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創作的口號，每天早晨自我激勵。
5.4.2.現場管理體系
廳主任做現場管理工作對營業廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”廳主任的工作。現場管理工作一定要形成體系，使營業廳的每個工作區域都有現場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環節，廳主任可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《現場管理效果自評表》
5.4.3.現場安排
在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業廳的服務人員比客戶多，營業員長時間在窗口內處于待工作狀態。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業務口試、服務訓練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。
5.5.質量檢查
質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實不到位的情況時，營業廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強調，可營業員就是……”這種落而不實的現象中關鍵的原因就是缺少了檢查環節。
結束語
篇3
莫××：負責營業廳日常工作協調、安排。分管微機系統及大客戶接待；兼×廠、×廠公變臺區管理及協助專變電費催收。
李××：負責營業廳業擴受理、咨詢，客戶走訪和接待工作及專變預購電費結帳；兼工作日電費座收、搶修電話受理及記錄，營業廳衛生和宣傳資料的整理。
袁××：負責電費座收和材料倉庫保管工作，兼所營業廳衛生和宣傳資料的整理。
龔××：負責北區及銀行公變臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
葉××：負責南區及鎮政府公變臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
張××：負責××社區、馬××社區、××小組臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
人員力量不足或需基余人員配合時，可報請所領導統籌安排。
二、工作管理原則：
營業廳管理以所為源，以人為本，每項工作任務的完成直接考核到人，獎罰分明。
三、營業廳當班人員服務標準：
1．當班人員須著統一制服、佩掛工作崗位牌，做到衣冠整潔。
2．提倡微笑服務，任何情況下不得與客戶發生爭吵，遇到客戶無理取鬧也要克制情緒。
3．遵守上下班時間，當班期間不閑聊，不做無關工作的其它事情。
4．遵守局禁酒規定，絕對禁止酒后營業廳當班。
5．接人待物注意傷殘優先、老少優先、女士優先的原則，所內事務讓先于外部事務。優先辦理事務的同時，應向等待客戶表示歉意，善言請稍等。
6．當班人員業余時間要認真學習省公司《營銷服務行為規范手冊》，所領導適時進行抽查學習效果。
以上條款為月考核工資依據，所領導發現當班人員出現違反情況，按每次×××元扣款（第×××條，按下崗處理）。被上級查處，按上級處理決定執行。一季度內未發生一起違規行為，主要當班人獎勵30至×××元不等（按季度所經營效益核發）。
四、作息時間（夏季）
1．執行時間：**年4月1日至**年9月30日。
2．時段規定：
上午：07：30分至12：00分。
中午：12：00分至14：00分。（值班）
下午：14：00分至18：00分。
3．蔣區營業廳工作時段人員安排：
原則上取消雙休日，中午實行莫××、龔××、張××、葉××、李××、袁×××人輪流值班制度，按星期排隊。每月1至3日至少三人參與微機抄碼錄入工作，微機收費時間力爭提前到3日收費。其余臺區人員1至15日集中到所統一安排（所轄臺區基礎資料整理和業擴安裝），15日至30日主要從事抄收和臺區管理維護工作。中午值班安排如下：
周一周二周三周四周五周六周日
篇4
一、人員分工：
本所×區營業廳歸口所綜合班管理,×區營業廳歸口營銷班管理（座收及環境衛生工作由×××負責，其它人員及工作由營銷班另行安排）。×區營業廳為所本部服務中心，具體人員分工如下：
莫××：負責營業廳日常工作協調、安排。分管微機系統及大客戶接待；兼×廠、×廠公變臺區管理及協助專變電費催收。
李××：負責營業廳業擴受理、咨詢，客戶走訪和接待工作及專變預購電費結帳；兼工作日電費座收、搶修電話受理及記錄，營業廳衛生和宣傳資料的整理。
袁××：負責電費座收和材料倉庫保管工作，兼所營業廳衛生和宣傳資料的整理。
龔××：負責北區及銀行公變臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
葉××：負責南區及鎮政府公變臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
張××：負責××社區、馬××社區、××小組臺區管理，電力搶修值班和出勤，協助營業廳中午值班。
人員力量不足或需基余人員配合時，可報請所領導統籌安排。
二、工作管理原則：
營業廳管理以所為源，以人為本，每項工作任務的完成直接考核到人，獎罰分明。
三、營業廳當班人員服務標準：
1．當班人員須著統一制服、佩掛工作崗位牌，做到衣冠整潔。
2．提倡微笑服務，任何情況下不得與客戶發生爭吵，遇到客戶無理取鬧也要克制情緒。
3．遵守上下班時間，當班期間不閑聊，不做無關工作的其它事情。
4．遵守局禁酒規定，絕對禁止酒后營業廳當班。
5．接人待物注意傷殘優先、老少優先、女士優先的原則，所內事務讓先于外部事務。優先辦理事務的同時，應向等待客戶表示歉意，善言請稍等。
6．當班人員業余時間要認真學習省公司《營銷服務行為規范手冊》，所領導適時進行抽查學習效果。
以上條款為月考核工資依據，所領導發現當班人員出現違反情況，按每次20元扣款（第4條，按下崗處理）。被上級查處，按上級處理決定執行。一季度內未發生一起違規行為，主要當班人獎勵30至300元不等（按季度所經營效益核發）。
四、作息時間（夏季）
1．執行時間：20__年4月1日至 20__年9月30日。
2．時段規定：
上午：07：30分至12：00分。
中午：12：00分至14：00分。（值班）
下午：14：00分至18：00分。
3．蔣區營業廳工作時段人員安排：
原則上取消雙休日，中午實行莫××、龔××、張××、葉××、李××、袁××6人輪流值班制度，按星期排隊。每月1至3日至少三人參與微機抄碼錄入工作，微機收費時間力爭提前到3日收費。其余臺區人員1至15日集中到所統一安排（所轄臺區基礎資料整理和業擴安裝），15日至30日主要從事抄收和臺區管理維護工作。中午值班安排如下：
周一周二周三周四周五周六周日
篇5
在3G時代，人們對通信的基本需求和使用方式發生了很大的改變，以傳統語音通話為主的通信方式已經逐漸處于次要地位，而依托網絡的業務應用變得日益重要。在這樣的大背景下，三大運營商都在為增加各自的市場份額不斷努力，市場的競爭日趨白熱化，而電信營業廳是中國電信的實體渠道之一，它承擔了較大的營銷任務，為此在營業廳內推行符合時代背景的管理策略對提升業績有非常大的作用。2011年筆者帶領項目團隊，為浙江電信十九個一級、二級電信營業廳進行管理提升，項目共計歷時128天，團隊所到之處，業績提升顯著，為電信營業廳在當下的環境中進行營銷業績提升提供了一些思路，現將項目運作過程中的一些看法歸納提煉然后與大家分享。
一、隊伍建設
1.營業廳銷售隊伍的建設。營業廳營銷骨干參與市場部等相關部門的營銷方案執行工作，除此之外更需要他們在銷售的過程中發揮更大的作用，因為他們長期在一線接觸客戶，對客戶的需求了解比較多，了解市場的變化能及時收集到客戶需求信息。為此，建立廳內的銷售骨干隊伍已經成為關注的重點之一，改變原來由市場部做營銷方案，營業廳統一執行的傳統流程，為營業廳培養一支具備設計促銷方案的銷售隊伍，形成常態化的自主假日銷售活動成為管理中的一個重要舉措。在銷售隊伍建設中，挑選銷售種子選手十分重要，從原有體驗營銷崗、流動崗等崗位中挑選口頭表達較強的人才，著重培養，從個人能力素質提高的層面來有效幫助銷售業績提升。
2.營業廳管理層隊伍的建設。營業廳管理人員是營業廳的靈魂，營業廳銷售業績的好壞，與管理層能力的強弱有著直接的聯系。他們擔負著營業廳日常的基礎管理工作，同時也承擔指標的落地分解壓力。從管理優化角度出發旨在推進過程中重點關注以下三個方面：1.廳內管理層一體化管理意識的培養，這將有效提升駐廳促銷員的工作效率，進而帶動銷售業績的增長。2.晨會模式的轉型，梳理營業廳的晨會流程，豐富晨會內容，增加團隊互動環節，緩解緊張工作氛圍，充分調動員工的積極性。3.提倡管理手語的使用，有效提升服務管理質量，使得現場管理更具實操性。上述內容在營業廳內實行后，對廳內管理層隊伍建設有一定幫助，同時力求遵循營業廳自身的工作規律，在不影響營業廳正常工作的前提下開展創建工作。
3.營業廳培訓師隊伍的建設。改變了營業廳培訓師只做內訓的原有模式，讓有能力的營銷精英們組成外訓隊伍，配合電信賣場化改造指導思想，流動于各大賣場對商的營業員進行指導，進而以營業廳的骨干為中心組成一支內應外和的營業廳培訓師隊伍。隨著營業廳賣場化改造的深入，硬件的裝修標準有據可依，為在廳內開展銷講完善了條件。通過尋找并培養優秀的銷講選手，在示范過程中滲入流量使用說明、典型應用如何使用、如何尋找網上應用、如何安裝運用程序。
二、3G引領，從終端到業務的銷售模式
1.G智能終端與銷講的完美結合。目前，以智能手機為核心拓展3G移動業務已經成為中國電信浙江公司的工作重點之一，同時以智能手機應用降低用戶的離網率，提高用戶ARPU值和忠誠度，也成了員工所追求的目標。隨著賣場化的改造深入，在營業廳內圍繞智能手機開展的銷售工作應運而生，為了使這項工作能夠與一線工作實際聯系的更為緊密，我們提出了銷講的概念。所謂的銷講就是經過一定的環節設計，整理歸納相應話術，然后通過與客戶互動講解智能手機的多款軟件運用，從而達到激發客戶興趣，提高營銷成功率的目的。由于智能手機的運用必須與軟件相結合，才能體現出本身的價值所在，因此這種與客戶互動的形式，將會大大提高客戶對智能手機的信任，緩解員工在智能手機銷售過程中所遇到的壓力。通過銷講，講解員將生活中的衣食住行都巧妙的與智能手機的軟件演示相結合，讓客戶在了解了電信強大網絡環境的同時，充分感受到智能手機給生活帶來的便利。
篇6
在信息化的今天，通信行業有著巨大的發展前景，而營業廳的業務是通信行業發展的重要環節，營業廳的發展對于提高通信行業的知名度、擴大營業額很有幫助。以中國移動、電信等通信行業的企業為例，營業廳是其經營業務的重要組成部分，在移動、電信推出新的業務套餐后，營業廳一般負責業務的推廣，以提高新業務的知名度，從而提高營業額。在通信企業不斷增加的同時，企業之間的經濟競爭愈發激烈，如何通過營業廳業務的改善來擴大通信企業的業務范圍，是通信企業在激烈的競爭中獲得更好的發展的有效舉措。
2我國通信行業的發展現狀
通過營業廳業務的外包管理改善我國通信行業的發展首先要了解我國通信行業的發展現狀，掌握通信行業改善的必要性是促進通信企業發展的前提。在經濟競爭日益激烈的當下，我國通信行業的發展并不樂觀：
2.1通信企業不斷增加
在市場經濟不斷發展的同時，通信行業具有良好的發展前景，在這樣的前提下，我國的通信企業不斷增加，在促進通信行業發展的同時也使通信行業的競爭加大。移動、電信是我國通信行業的巨頭，在信息化的前提下，許多中小型通信企業紛紛涌現，使得移動、電信在發展中面臨著一定的挑戰，競爭加大的同時使得移動、電信等企業具有了發展的動力，對于促進企業的發展有一定的幫助但通信企業不斷增加的同時也會使得企業之間的惡性競爭發生的幾率大大提高，對于通信行業的發展也造成了一定的不良影響。
2.2技術水平不高
通信行業的發展是一技術為前提的，我國的通信行業在發展中顯示出技術水平不高的特點。在通信行業的發展過程中，對技術的要求越來越高，以網絡寬帶為例，從2G網絡發展到3G網絡，從3G網絡發展到4G網絡所用的時間越來越短，對通信行業的技術要求越來越高。然而，我國通信行業的技術水平并不高，其原因有很多，但本文認為最主要的原因是我國的通信行業發展在美國等發達國家之后，在通信行業中還沒有形成一條完善的發展鏈條（人才培養――技術開發――營業推廣），我國通信行業的發展主要集中于營業推廣這一方面，在發展時忽略了對專業人才的培養，又由于專業人才的缺乏，使得通信行業的技術開發難以進行，在惡性循環之下，我國的通信行業發展受到了很大的制約。
2.3傳統業務市場趨于飽和
電信運營商傳統主業（電話、短信等）的市場趨于飽和，據工信部資料顯示，我國移動電話的普及率在2015年已經高達95.5部、百人，同時，伴隨著微信、qq等社交軟件的發展，電信運營商傳統主義中的語言、短信等業務量不斷下降，這些都說明通信行業的傳統業務的市場趨于飽和，通信行業的發展面臨著轉型的挑戰。
3營業廳業務在通信行業發展中的重要作用
通過營業廳服務業務的改善來提高我國通信行業的發展效率，需要了解營業廳業務在通信行業發展中的重要作用。營業廳是通信企業提供給客戶，用于業務受理、營業推廣和信息查詢的平臺，對于提高通信企業的業務量很有幫助。同時，營業廳的工作人員是面向顧客的直接人群，營業廳工作人員的服務狀況會直接影響到消費者對通信企業的印象，因而，營業廳也是通信企業面向顧客的直接門面。由此可見，營業廳的發展對于通信企業的營業額和美譽度都具有十分重要的作用，可以說，營業廳業務的發展狀況在一定程度上決定了通信企業的發展狀況，要想促進我國通信行業的發展，就需要從營業廳的發展著手，通過合理的措施提高營業廳的發展效率。
4通信行業營業廳在發展中的不足
營業廳是通信行業發展的重要環節，營業廳的發展狀況對我國通信行業的發展有著十分重要的影響。近年來，隨著通信行業的不斷發展，作為通信行業發展主要手段的營業廳也不斷增加，我國通信行業營業廳在發展中取得了一定的成果，然而，由于我國通信行業的發展時間與美國等發達國家相比較短，還沒有形成很完善的發展鏈條，其營業廳在發展中也存在許多不足：
4.1顧客的等候時間過長
據調查顯示，顧客對營業廳不滿意的原因之一就是等候時間過長，我國的通信企業在發展中也認識到這一問題，投入大量的人力、財力和物力來縮短顧客在營業廳的等候時間，但其效果并不明顯，顧客等候時間過長這一問題并沒有得到有效的解決。據調查，顧客在營業廳辦理業務時期望的等候時間為5-10分鐘，其所能接受的最長時間為15-20分鐘，然而，我國營業廳中顧客的平均等候時間為20分鐘，也就是說，有將近一半的顧客在營業廳辦理業務所等待的時間超過了自己所能接受的最大限額，這對于通信行業營業廳的發展是十分不利的。
營業廳顧客等候的時間過長有不少的原因，只有了解其原因才能真的這一問題提出有效的解決措施，營業廳中顧客等待時間過長的原因主要有以下幾個方面：
（1）人力安排不合理。在營業廳中，工作人員一般在門口接待，在顧客進門時詢問顧客所需要辦理的業務，然后一對一地進行服務，這種工作模式在顧客不多的情況下能夠提高企業的美譽度，但是，在過年、搞活動等顧客猛增的時期則會出現服務不到位，有些消費者的疑惑沒有得到解決。
（2）顧客重復提問。在營業廳中的顧客并不都是辦理新業務的，有不少顧客為了使自己安心而對所辦理的業務重復提問，這使得營業廳的工作效率大大降低。
4.2顧客的滿意度較低
營業廳是企業面向消費者的直接渠道，因此，營業廳的服務直接決定了消費者對企業的滿意度。在我國大部分通信企業的營業廳業務中，消費者對其滿意度并不高，除了等候時間過長之外，還有一個重要的原因――服務質量低，服務效率差。
在營業廳的工作人員中，大部分人員在于顧客交流時不能做到面帶微笑，服務時受個人情緒影響，服務熱情不高，對待老年客戶、VIP客戶等特殊的顧客群體是沒有做到個性化服務，這些都使得顧客對營業廳的滿意度大大降低。同時，營業廳中有些業務員對業務不甚熟悉，面對客人時對業務介紹不清楚、在辦理業務時速度較慢或出現偏差、在面臨突發狀況時不懂得如何排解、對于顧客的投身處理不恰當不及時等狀況常有發生，這些都是顧客對營業廳滿意度較低的原因。
4.3營業廳的業務由企業包辦
在我國，大街上隨處可見通信行業的營業廳，中國移動營業廳、中國電信營業廳、恒波營業廳等等，雖然不同的企業的營業廳所辦理的業務、經營的內容有所不同，但我國的營業廳都有一個相同的特點：營業廳的業務由企業包辦。企業自行管理管理營業廳的業務雖然有一定的好處，但也在很大程度上制約了通信企業的發展：
（1）在通信行業的營業廳經營管理中，由于企業包辦營業廳的業務，使得企業所需要的人員大大增加，在企業資源的限制下，企業為了保留足夠的資金促進發展，只能降低在崗員工的薪酬待遇，這對于提高員工工作的積極性是十分不利的。另外，企業自營營業廳需要有完善的后勤配套服務和基本的固定資產，企業每年都需要在營業廳中投入大量的人力、物力和財力，這極大地限制了企業的資金利用率。
（2）邊際效益不高。在市場經濟飛速發展的同時，通信行業的競爭不斷加強，而作為通信行業主要發展手段的營業廳也得到了快速的發展，營業廳不斷增加所帶來的后果就是企業邊際效益的降低。以中國移動企業為例，中國移動企業在2010年以來，為了搶占市場份額，保持市場地位，其營業廳數量不斷增加，僅在湛江市赤坎區就有多家中國移動的營業廳。如此密集的地理布置，雖然能給消費者帶來一定的便利，但地理位置的重復使得企業所獲得的邊際效益大大降低，不利于企業受益的提高。
企業自營營業廳雖然會對企業經濟效益的提高有一定的幫助，然而自營營業廳帶來的弊端遠遠大于其獲得的好處，因此，為了通信企業在激烈的市場競爭中獲得更好的發展，通信企業需要將營業廳業務外包，通過加強對營業廳業務外包路徑的管理來提高經濟效益。
5通信行業營業廳外包管理的常見路徑
鑒于通信行業營業廳的業務外包管理對于提高通信企業的經濟效益十分重要，因此，探討通信行業營業廳業務的外包路徑是通信企業面臨的問題，如何有效地解決這一問題是通信企業增加收益、提高市場競爭力的有效保證。根據通信行業營業廳的營業狀況，本文認為，通信行業營業廳根據其業務量和盈利狀況可以分為以下四類：業務量低但利潤較高的營業廳、業務量高但利潤額低的營業廳、業務量低且盈利較低的營業廳、業務量大且盈利較高的營業廳。對于其中業務量低但利潤較高的營業廳和業務量大且盈利較高的營業廳，由于其盈利較多，所以企業可以對這兩類營業廳進行自營管理，但是對于業務量高但利潤額低的營業廳和業務量低且盈利較低的營業廳這兩類營業廳，通信企業則需要在考慮到實際情況的前提下將營業廳的業務外包出去：
5.1營業廳業務全部外包
營業廳的發展是通信企業發展的重要組成部分，如何通過營業廳業務的改善來促進通信行業的發展是經濟競爭加劇的今天需要解決的問題，而將營業廳的業務外包出去則是解決通信企業資金運轉問題、減少人員壓力的有效舉措。因此，通信企業在對營業廳業務進行管理時可以將業務進行外包，而業務外包的程度則需要依據營業廳的發展狀況進行選擇。在通信企業中，業務量較高但利潤較低的業務需要全部外包出去。將該類業務全部外包主要考慮到企業的利潤，由于該類營業廳的利潤較低，但企業投入到營業廳的成本是相同的，與業務量低但利潤額高的營業廳相比，企業將該類營業廳的業務進行包辦顯然不合理。在對業務量大利潤額低的營業廳進行外包時，需要考慮到多方面：
（1）選擇合適的外包商。業務量大的營業廳對于樹立通信企業在消費者心目中的形象很有幫助，因此，通信企業在選擇該類營業廳的外包商時需要認真考慮，一旦外包商選擇不當，很有可能影響到企業在消費者心中的形象。通信企業在對該類營業廳的業務進行外包管理時需要選擇與企業有合作、雙方比較熟悉的外包商。與通信企業有合作的外包商，對通信企業營業廳的運行狀況較為熟悉，在面對消費者的提問時能夠做到有條不紊，對于維持通信企業在消費者心目中的良好形象很有幫助。
（2）合理安排營業廳的工作人員。將業務量大利潤額低的營業廳業務外包出去后，有利于企業員工的精減，營業廳業務的外包必然會使得一部分營業廳的管理人員、服務人員從原來的職位中脫離出來，如何合理地安排其工作是通信企業在對營業廳外包業務進行管理時需要解決的重要問題。通信企業在將營業廳業務外包出去后，需要對節省下來的員工進行合理的安排，企業可以根據員工在工作期間的表現，將員工安排到客戶經理、技術人員等隊伍中去，以緩解企業在營銷和技術開發方面的緊張，提升企業競爭力。
（3）加強對客戶資料的控制和管理。將通信企業的業務外包出去使得消費者的資料被更多人知道，因此，客戶資料的保密工作隊員通信企業來說也是一個巨大的挑戰。通信企業在對營業廳業務外包工作進行管理的過程中需要考慮到客戶資料的保密度，通過提高編碼的安全性等措施來確保客戶的信息不被泄露。
5.2將營業廳的銷售業務外包
營業廳的業務多種多樣，包括了銷售業務、維修業務等，而在通信行業中，不乏一些業務量低且盈利不高的營業廳，對于該類營業廳，通信企業就應該將技術環節牢牢把握在手中，將營業廳中的弱勢環節――銷售業務――外包出去。由于在業務量低且盈利不高的營業廳中，由于銷售量不高，因而對銷售團隊的要求并不高，通信企業完全可以將該類營業廳的銷售業務外包出去，從而解放企業的人力物力資源。但通信企業在將銷售業務外包的同時，也需要牢牢掌握技術、維修等業務。將通信行業中業務量少且盈利不高的營業廳的銷售業務外包出去，能夠在確保企業技術安全的情況下最大限度地提高營業廳的運行效率，為企業獲得更多的收益。在對業務量少且盈利低的營業廳銷售業務進行外包時需要考慮到以下幾個方面：
（1）選擇合適的營業廳負責人。由于銷售量低且盈利低的營業廳外包的只是銷售業務，營業廳的其他業務依然掌握在通信企業手中，因此，通信企業在對營業廳銷售業務進行外包時需要選擇一名或幾名合適的營業廳負責人。通信企業在選擇營業廳負責人時需要從原有的負責人中選擇一些應變能力較高、對營業廳所有業務都比較熟悉的員工，讓其擔任外包營業廳的負責人，定期對企業匯報業務狀況。另外，為了減少閑置員工，降低企業的工作量，通信企業可以與外包商商量，讓其繼續沿用原有的銷售員工，這樣一來，既能減少企業需要分配的員工，減少通信企業的工作量，也能使外包商通過任用熟悉業務的員工而盡快了解營業廳的銷售業務。
（2）提高營業廳原有員工的歸屬感和安全感。由于將銷售業務外包的營業廳業務量較少，因而很少會有較大的外包商對其業務進行外包，該類營業廳的外包商通常市場規模較小，加上激烈的市場競爭，營業廳的工作人員可能會面臨著一年或兩年就改變外包商的局面。外包商的頻繁變化使得員工的歸屬感和安全降低，流動性提高，在員工流動性高的前提下，外包商必須要任用新員工。但是，通信行業的銷售員必須熟悉各種業務，在上崗前需要經過專業的培訓，由此可見，員工流動性大會給外包商帶來更多的壓力，因此，如何提高營業廳員工的歸屬感和安全感是通信企業確保服務質量的前提。提高營業廳員工的歸屬感和安全感，通信企業可以在外包商經營初期，通過技術指導等手段對外包商進行指導和幫助，以此來提高外包商的管理水平，提升其市場競爭力，通過提高外包商的實力來降低員工的流動率；另外，通信企業在篩選新員工時需要加強對新員工的培訓，通過培訓來提高員工的歸屬感和安全感，降低員工的流動率。
6通信行業在進行營業廳外包業務管理的內容
鑒于營業廳業務的外包對于通信行業的發展有著十分重要的作用，在對通信行業營業廳外包模式進行了解的前提下，通信企業需要充分了解自身在營業廳外包業務管理中的工作內容，下面本文以中國移動企業為例探討通信企業在對營業廳外包業務進行管理時需要注意的內容。
6.1招攬外包商
通信企業將營業廳的全部或部分業務進行外包首先需要招攬外包商，只有招攬到一定數量的外包商，企業營業廳的業務外包才有可能。通信企業招攬外包商有多種途徑和手段：通過廣告或外包招標公告將企業招攬外包商的消息擴散出去，吸引外包商的興趣；另外，通信企業可以在與自己合作較多的企業中詢問，看其是否有外包營業廳業務的興趣。外包商是通信企業將營業廳業務進行外包的接收方，只有招攬到外包商，通信企業營業廳的業務外包才有可能實現。
以中國移動公司為例，中國移動公司的營業廳遍布全國，在經濟發展的同時，營業廳給企業帶來的經濟效益越來越低，企業對營業廳的投入與營業廳帶來的收益兩者的差距越來越小，更有一些經濟效益較低的營業廳收入小于企業的投入，因此，如何將經濟效益低下的營業廳外包出去是中國移動企業在市場競爭中擁有更多運轉資金、提高經濟收益的有效手段。中國移動公司在確定哪些營業廳的業務需要外包出去后就開始通過外包招標公告將信息投放出去，吸引外包商的注意和興趣。
6.2選擇外包商
外包商的能力和管理水平對于通信行業營業廳的發展具有十分重要的影響，可以說，在一定程度上，外包商的能力覺得了營業廳的存活，由此可見，通信企業在進行營業廳外包業務管理時需要在選擇外包商方面認真對待。通信企業選擇外包商時至少需要考慮到以下兩個方面：外包商對營業廳業務的熟悉程度和外包商的管理水平。
外包商對營業廳業務的熟悉程度對營業廳外包業務的管理十分重要，如果外包商對營業廳的業務較為熟悉，通信企業就能夠在最短時間內將營業廳的業務轉移給外包商，而外包商在接手業務后也能夠迅速適應營業廳業務，對于提高營業廳的工作效率很有幫助；而外包商的管理水平則可以說決定了營業廳的工作效率和工作水平，若外包商的管理水平不高，則很難適應通信行業繁重的業務管理，對營業廳的發展十分不利，因此，通信企業在選擇外包商時需要選擇管理水平較高的外包商，通過外包商的管理水平確保營業廳的經營狀況。
以中國移動企業為例，中國移動公司在收到外包商的反饋信息后開始對外包商進行科學的篩選：對于對營業廳業務比較熟悉且管理水平較高的外包商，中國移動企業則于其討論將營業廳中業務量大但盈利不高的營業廳業務外包出去，這樣既能在一定程度上保持營業廳的業務正常運行，確保服務水平得到保障，同時也有利于解放中國移動企業的資金；對于對營業廳業務不甚熟悉但管理水平較高的外包商，中國移動企業則與其商量將營業廳中業務量不高且盈利較低的營業廳銷售業務外包出去，這樣能夠在確保營業廳管理效率的前提下將營業廳的銷售業務外包出去。由此可見，外包商的選擇關系到營業廳的服務效率和水平，對于企業在消費者心目中的形象有很大的影響，通信企業在選擇營業廳業務外包商時需要慎重考慮。
6.3簽訂合同
在選擇到合適的外包商后，通信企業需要與外包商簽訂外包合同。企業在簽訂合同時也需要考慮多方面：雙方的責任、雙方的權利與義務、營業廳業務外包的費用、違約責任、安全條約等。合同是雙方進行合作的法律保障，也是企業資產得到保護的有效舉措，因此，通信企業在進行營業廳業務外包管理時需要與外包商簽訂合同，且在合同的簽訂時要認真閱讀合同，確保所簽合同不會損壞害自己的權益。
以中國移動企業為例，中國移動企業在與外包商確定了外包的營業廳和營業業務后，根據雙方的責任、權利與義務、外包費用等方面制定合同，在確定合同初稿后雙方進行商討，在雙方意見分歧的地方進行商量，確定一個雙方都可以接受的方案，通過仔細的商討和考慮最終才簽訂合同，以確保自身的利益不受侵犯。
7結束語
隨著市場經濟的發展、經濟競爭的加強，通信行業的發展面臨著巨大的挑戰，作為通信行業發展的重要組成部分，營業廳的業務管理也需要得到加強和改善，如何通過營業廳業務的外包來提高營業廳的經營效率，是通信企業在發展中需要考慮的重要問題，相信通過通信企業的不斷努力和對營業廳業務外包管理途徑的探索，我國通信行業一定能夠獲得有效的發展！參考文獻：
篇7
一 、營業廳三位一體的營銷服務一體化績效管理創新項目背景。
（一）移動營業廳的功能是營銷與服務（標題4號黑體 下同）
營業廳作為移動公司最前沿的窗口，是最基礎的生產單元，其功能應該具備營銷和服務的雙重功能；營業廳成員作為公司與客戶之間的橋梁，其工作就是做好銷售與服務，追求的是客戶滿意。（正文4號仿宋 下同）
（二）全省移動營業廳績效管理的現狀
目前全省對營業廳的管理模式大致分為兩種：一種是無量化考核，營業員干多干少一個樣，如同吃大鍋飯；另外一種是營銷量化管理的模式，它強調的是激勵個人的銷售業績，使營業員走向另一個極端，好像改革初期的個體戶。顯然，兩種管理模式都忽略了將營業廳營銷服務結果的好壞與個人之間的關系。
（三）貴陽移動公司只有量化績效考核時的原狀
貴陽公司在營銷量化績效管理模式下的班長和營業員的薪酬體系：班長的收入除了其固定收入外，只有少量的班長津貼作為補助；營業員的收入主要來源是“計件獎金”，即營銷量化考核部分，單一的管理模式下，營業廳整體的營銷服務好壞與收入脫節，導致班長管理積極性差，而營業員重銷售、輕服務。
（四）貴陽移動營業廳營銷與服務失衡
如果將營業廳營銷和服務比作天枰的兩端，那么由于營銷量化考核過于強調營業員個人銷售，導致貴陽營業廳的服務質量水平較低。2010年全省第一期營業廳過程監測，貴陽排名全省倒數第三。
二、營業廳三位一體的營銷服務一體化績效管理創新項目的內涵和做法
貴陽移動公司營業廳三位一體的營銷服務一體化績效管理創新項目的內涵是：營業廳、營業廳管理者、營業員三者的營銷與服務功能同步增強。其主要做法有：
（一）制定整體方案
為了解決出現的問題，我們從績效管理出發，制定以“營銷服務一體化”為核心的績效管理機制，使營業廳、班長、營業員形成“三位一體”、營業廳營銷服務功能得以同步增強、避免因服務差而反向影響營業廳營銷效能、努力實現“客戶是根、服務是本”的理念要求。
我們對整個項目的實施制定了整體方案，成立了由公司領導牽頭，市場部、人力資源部主抓的項目團隊，以保障各項制度及辦法得以順利實施，確保項目進展順利。
（二）尋找移動營業廳的管理關鍵點
由貴陽移動市場部、人力資源部牽頭，通過調研、座談，找出了營業廳管理的四個關鍵點，即營業廳團隊結構、領導者、共同目標和績效管理；因此，我們將 “使營業廳的營銷與服務同步增強”作為營業廳團隊的共同目標，確定了以班長為領導者的營業廳團隊結構，最后根據共同目標制定團隊的績效管理。步驟三、重新定義領導者的管理職能。我們為了增強營業廳團隊領導者的意識，強調營業廳團隊領導者的管理職能，規定了營業廳領導者負責營業廳的現場管理、后臺管理、營業員績效管理、營業廳效能提升以及投訴處理等。
（三）確定移動營業廳領導者對團隊共同目標承擔責任
從營業廳領導者的績效切入，制定了營銷加服務一體化的班長績效公式，通過“服務質量系數”修正班長的營銷量化考核部分，我們用一個形象的圖示對這一過程進行描述：領導者的量化收入來源于營業員的平均量化收入，如果我們將其比作輸入的電壓，當通過“營業廳服務質量系數”這一變壓器修正后，那么只有當營業廳的營銷與服務都好的時候，輸出的系數才會更高，領導者的收入才會更多，反之，輸出的系數將降低，營業廳領導者的收入就越少。如下圖所示：
（四）確定營業員對團隊共同目標承擔責任
圍繞營業廳營銷與服務同步增強的共同目標，制定了營銷加服務一體化的績效公式，通過“營業廳服務評估分”考核營業員的營銷量化收入，如下圖所示，營業員量化收入作為其收入的主要源泉，在經過“營業廳服務評估分”這一閥門的調控后，如果營業廳整體的服務質量差，評估分就低，營業員的收入就會降低，反之，如果營業廳服務質量好，評估分也會高，營業員的量化收入才能得以保障。
三 、營業廳三位一體的營銷服務一體化績效管理創新項目的實施效果
（一）使移動營業廳、領導者、成員形成“三位一體”的有機體
建立了以班長為領導者的營業廳團隊，以“營業廳營銷與服務同步增強”作為團隊的共同目標，將個人利益與營業廳利益有機結合，達到了營業廳服務營銷效能越好、營業員收入就多、班長收入才會更多的效果，使營業廳、領導者、成員員形成“三維一體”的管理模式。
（二）建立了“營銷服務一體化”的績效管理機制
無論是營業廳領導者還是成員的績效管理，都是以營銷服務一體化為核心，通過引入班長服務質量系數、營業員服務評估分，對主要收入來源的量化考核部分進行修正和考核，使營業廳、領導者、成員形成利益整體，從而實現營業廳營銷與同步增強。
（三）實現營業廳及成員的功能轉變
通過“三位一體”的營銷服務一體化績效管理，實現了營業廳從銷售型營業廳向營銷服務綜合廳的轉變；實現了營業廳班長從管理角色缺失到成為營業廳團隊領導者的轉變；實現了營業員從單一的銷售人員向營銷服務顧問的轉變。
（四）取得一定的效益
1、雖然2010年貴陽公司自辦營業廳數量精減，但業務銷售量并未減少，自辦廳銷售業務量占實體渠道銷售業務比重較上年增長了近100%。
2、就在營業廳業務銷售量顯著提升的同時，營業廳的服務質量也在持續提升，營業員服務主動性、服務規范等短板得以明顯改善。
篇8
中心商業區；停車設施；管理機構；經營管理模式
中心商業區作為城市結構中重要的組成元素之一，是市民城市生活的集中點。據統計近4年來，武漢市的機動車以平均每年16．8％的速度增長，私人轎車擁有量的年均增幅更高達49％［1］，這勢必會給武漢市區，尤其中心商業區的停車設施帶來巨大壓力。因此，如何提高武漢市中心商業區停車設施的建設經營管理水平，對改善武漢市交通狀況具有重要意義。
1國內外停車設施管理模式分析
（1）以哥倫比亞為例的國外大城市停車管理機構設置分析。圖1是哥倫比亞交通部停車管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停車主管機構圖［2］。哥倫比亞停車管理機構設置具有下述優點：機構設置簡單明了，哥倫比亞交通部下設的停車管理局是惟一的停車管理機構；職權明確，按停車管理涉及的各項內容設置停車管理局下屬的各科室，便于統一管理；職責分級設置，停車管理局下設業務和執行2個處，這樣就限制了單個處室的職權，起到相互約束作用。缺點在于停車管理局的權利過大，但是美國較為完善的公務員制度和監督約束機制，基本保證了停車管理局按章辦事和執法公正性。
（2）以香港為例的停車管理機構設置分析。香港停車管理機構具有下述優點：單一停車主管機構，運輸科負責停車管理，警察部門、環境署和規劃署協助運輸科；工作效率較高，政府建設的公共停車場以委托協議的形式委托企業經營，既保證了政府的工作效率，又保證了政府收入；停車執法交由警察部門負責，既節省運輸科的人力，又保證了執法效率和執法的權威性。
（3）國內其他大城市停車管理機構設置分析。國內城市一般都是由市公安交警部門負責違章停車處罰，規劃局部門負責（路外）停車場所規劃，公安交通管理部門負責路內停車場的規劃和管理，物價部門負責制定物價標準。如南京和成都在收費標準上，由市物價局和公安局共同執行，擴大了公安局的權力。所成立的存車業管理委員會應設置在交警支隊下，這樣更有利于管理。
2武漢市停車設施管理模式研究
2．1武漢市停車管理部門設置現狀
武漢市目前主管交通的政府機構有，武漢市公安局交通管理局（秩序處、非機動車管理處簡稱非管處、交通警察大隊），武漢市建設委員會（城市基礎設施處、政策法規處），武漢市交通委員會，武漢市規劃國土資源管理局，武漢市城市管理執法局。與停車設施經營管理相關部門還有：物價局、稅務局、工商局。上述各部門涉及有關停車管理的職能如下：秩序處：負責全市路內停車管理；非管處：負責全市非機動車停車的組織和管理；交通警察大隊：負責車輛停放行為的管理，對亂停亂放、拒絕繳納臨停點停車費等違章停車行為的認定和處罰；城市基礎設施處：配合有關部門研究擬定城市道路、橋梁等市政基礎設施建設的發展戰略、中長期規劃和年度計劃，并組織實施；建設項目的可行性研究、立項，會同工程勘察設計處進行初步設計的審查、審批或報批；建設項目的工程協調，并對進度、質量、竣工驗收進行監督管理；建設工程項目進度款撥付的核簽工作；組織城市道路、橋梁等市政基礎設施建設項目的概算、預算和決算審查。政策法規處：研究擬定與城市建設、工程建設、市政公用設施建設、村鎮建設、建筑業、勘察設計咨詢業相關的地方性政策、法規、規章。交通委員會：負責全市城市公交的交通基礎設施建設和行業管理。國土資源管理局：社會公共停車場的規劃、定點，各類建筑配建停車場容量、規模的評估和審批，并出具驗收證書；城市管理執法局：行使公安交通管理方面的法律、法規、規章規定的對侵占道路行為的行政處罰權；負責全市城市道路、橋梁、路燈、戶外停車場等設施維護管理工作；依法組織征收城市道路臨時占用費；物價局：制定和核準各類停車設施收費標準；工商局：對停車企業設立進行登記注冊管理；稅務局：負責營業性停車設施的稅務管理。
2．2武漢市停車管理機構設置模式
建議通過法律條文明確主要停車管理職能集中于武漢市交通管理局各警察大隊，原因如下：有關停車的日常管理，例如路內違章停車處罰等，必須借助交通警察的力量才能完成；配建停車場審批，也需要交警部門提供交通、消防等專業意見；停車屬于城市交通重要組成部分，交通警察是交通管理主要執行者；停車泊位具有公共產品的屬性，其建設、經營需要公安交通部門的約束；市規劃、市建委等部門雖然有技術力量規劃、建設停車場所，但沒有日常管理所需的龐大隊伍。因此，根據該方案武漢市公安局交通管理局應為機動車停放管理的主管機關，由武漢市公安局交通管理局設立車輛停放管理處作為日常管理部門，負責全市的機動車停放秩序管理，以及對停車場的審批和管理。通過新的停車法規明確車輛停放管理處的權利，除公共停車場的選址必須規劃部門出具許可證明之外，其他均由車輛停放管理處負責。
3武漢市停車設施經營模式研究
3．1停車設施經營模式分類
（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商業原則經營，公司應具有獨立地位，并像一般企業一樣遵循相同的法律條款。
（2）目標和責任明確合同模式。考慮到停車設施經營受到市場原則和公益性2方面因素的影響，特別是價格必須由政府部門審核調控，在政府部門指導下，可采取經營業績承包，明確雙方人員的責權利，輔以業績為核心的獎勵機制，路內停車收費管理（含停車計時器收費）可采取這種模式。管理承包模式：將停車設施管理職能移交給交通設施以外的承包者，并增強其管理，減少日常經營的干預，使承包者的收入與一系列指標掛鉤。
（3）服務承包合同模式。將停車設施的某些服務項目與專業服務，如收費、洗車、維修等承包出去，按確定協議標準支付服務費用，在建筑物配建停車庫，路內臨時停車點均可采取這種模式。
（4）BOT承包模式或聯合開發模式［4］。對處于重大交通樞紐的社會停車場，經過可行性研究，預測具有足夠的停車吸引量及規模效益顯著，政府可采取該方式扶持其發展。上述民營化經營機制的模式，在中國內陸尚處初級階段，要進一步走向規范化，與國際成功模式接軌，但不論采用何種模式，有幾點值得重視：嚴格規范項目承包程序，無論是對公共部門（公司化）還是私營者或者公司合營者提供停車設施服務都是重要的；民營化投標必須公平合理，合同必須明確各種直接收入和間接收入，必須有一個良好的、操作性強的收入分配方案，以兼顧公共利益和承包利益。
3．2武漢市中心商業區停車設施經營管理政策
綜合國內外停車建設經營管理經驗和武漢市中心商業區停車設施現狀，在制定武漢市中心商業區停車設施建設經營管理政策時，應確定以下原則：路內停車設施實行政府經營或者服務承包經營，收費價格由政府確定，其收費應采取累進計費制，實行差別定價，并根據停車需求進行適當調整。政策實行的目標是盡量滿足停車需求，促進停車需求向路外停車場轉移。路外停車設施建設，可采用政府建設，承包經營的方式、政府和社會投資者共同出資或者通過BOT的方式。為加快停車設施建設，前期應以政府投資為先導，逐步吸引社會投資或者共同投資；加強對建筑物配建停車位建設的監管，確保配建停車位不被侵占、挪用；簡化停車企業的開辦手續，鼓勵利用閑置資源，建設開發停車設施。
4結語
本文借鑒國內外的成功經驗，提出了武漢市中心商業區停車設施經營管理模式，將有助于提高武漢市停車管理水平，實現武漢市停車設施建設、管理快速健康地良性發展，有助于實現武漢市停車設施建設的產業化。
作者：何秄僷 李朝炯 王富 單位：湖北職業技術學院 陽新縣公路管理局 武漢輕工大學
參考文獻
［1］章洵．高速公路動靜態交通管理資源配置方法研究［D］．合肥：合肥工業大學，2011．
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一、大學非英語專業英語聽力課教學中存在的問題
第一，傳統的聽力教學模式仍在盛行。“出示聽力任務，反復播放材料，核對題目答案”這是傳統英語聽力教學的三大步。不難發現，教師在其中只是起到了“機器操作員”和“答案提供者”的作用。這樣的教學模式下，所謂的聽力教學更像是聽力測試。因為在這樣的課堂中，學生只是被要求去聽，去核對答案，并沒有真正學會怎樣聽，怎樣解決聽力中所存在的困難。
第二，聽力課堂缺乏有效互動。在全國大部分院校，大學非專業英語聽力課堂中使用的都是試題形式的聽力課本。聽力課上，學生大部分時間都專注于聽力材料，他們只是對教師出示的聽力任務做出反應，然而，師生間的互動卻不多。如此，教師只知道學生是否答對題目，而不太清楚學生聽的過程中出現的具體困難，未能給予聽力技巧上的詳細指導。學生自然覺得聽力課很無聊，越聽越累。
第三，日常英語聽力和聽力課堂教學內容存在較大差別。歸根到底，大學非英語專業學生學習英語的最終目的是語言的使用。在現實生活中，尤其是走出校園以后，學生聽的是在不同情境下，基于各種交際目的的英語。Penny Ur 曾列舉出一系列的聽力情景：
1）The news on the television or radio
2）Friends while having an informal chat
3）Others talking on their mobile phones or in a public place
4）Songs and movies
5）Small talk at a party
6）Discussing problems at work or at home
7）On the phone
8）Attending a class or a seminar
事實上，人們日常接觸的英語會話情景遠不止這些，而且在生活中，學生不單單是在聽，還需要通過觀察說話者的表情、肢體語言等輔助理解談話內容。但是，聽力課本中的材料很難全部覆蓋實際上的英語交際情景，而且更難的是在課堂上創設這樣的真實情景。大部分的時間里，學生就像是站在房間外邊在聽房間里邊發生的一個他們看不到的對話。這就使得學生無法通過聽力環境去協助他們聽懂對話內容。
二、對大學非英語專業英語聽力課教學的建議
1.重新認識聽力教學，培養學生聽力技能
作為教師，要教好一門課，首先最重要的是明確教學的目的。對于大學非英語專業英語聽力課，最終的目的應該是讓學生能夠聽懂多種語言環境下的英語，實現人與人之間的順暢交流。如此，教師的作用不應該是“機器操作員”和“答案提供者”，聽力教學也不應該是聽力測試。而更重要的是讓學生在聽力課上學會如何聽，如何解決個人聽力困難。要解決這個問題，就必須在教學中注重學生聽力技能的培養，從本質上解決學生遇到的關鍵問題。
筆者認為“預測能力，記憶能力，推斷能力”是提高聽力訓練效率的三大重要聽力技能，是學生應該不斷強化的基本聽力技能。首先，預測能力是學生運用所學知識對聽力材料的內容進行預測的能力。具體的，在課堂教學中，教師應該首先培養學生通過選項預測聽力材料，預測問題的能力，這樣才能做到化被動為主動，激發學生聽的興趣。同時，教師應該幫助學生改善“左耳進，右耳出”的困難，教會學生記憶，讓它們知道記什么和怎么記。是邊聽邊記關鍵詞和重要信息，還是聽完一段話以后概括其主旨大意并記錄下來，還是畫圖、列提綱等，要依聽力內容來決定。另外，基于英語語言的分析性特點，教師要引導學生去關注聽力材料中的連詞，通過這些詞去關注語句的前后邏輯，進行聯想和推斷，如聽到“however，but”等一定要明確下文意思的轉折，“besides， in addition”等詞后的內容一定是對前邊信息的補充。
2.提高學生課堂參與度，創設真實聽力環境
一直以來，在非專業英語的聽力課上，由于班級容量大，課程時間緊，為了完成教學任務，很多的聽力課堂主要采用單項式輸入教學模式，造成學生參與度低和被動學習的局面。而真正的語言教學應該是學習者在教師靈活引導下積極思考、主動感知、勇于使用語言的過程，聽力課也是如此。另外，根據一些研究，發現學生在聽力課上的注意力集中時間普遍較短，能集中30分鐘以上的學生較少，但是對于一些其他聽力材料，如英語電影故事等，注意力集中時間則較長。而且，這樣的聽力材料是基于交際功能，聽的過程中學生能夠接觸更多種的語言環境。因此，教師在課堂的形式上要多下功夫，創設真實聽力環境，營造輕松活躍的課堂氣氛，提高學生的課堂參與度，激發學生聽的興趣。
事實上，現代化的教學工具對解決這個問題可以提供極大的便利。教師在利用聽力課本的同時，可以通過互聯網挖掘一些最新的相關的教學素材，豐富課堂活動，幫助學生理解聽力材料，將聽與說相結合，提高學生對語言的理解和運用。例如，教師可以在課上播放一些短小精悍的視頻或歌曲，挑出一些比較經典的單詞和句子鍛煉學生記憶能力，同時也可以鼓勵學生在聽完或看完之后模仿表演，這樣不僅可以培養他們聽的自信，又能有趣地學到標準的英文發音，還能緩解學生長時間聽英語的疲憊感。當然，類似的方法還有很多，比如說英文笑話、演講比賽視頻、課程相關的話題討論、小話劇等都可以被融入到課堂中，既能彌補聽力課本真實語言環境資源的不足，又能提高學生的學習興趣，激發學生參與課堂的積極性。
三、結語
總而言之，“聽”是大學非英語專業學生需要掌握的一種非常關鍵的技能，是大學英語教學需要幫助學生提高和加強的一種能力。因此，教師只有關注學生真實需求，不斷反省聽力教學中存在的問題，尋找正確有效的方式解決問題，才能激發學生聽的興趣，幫助學生提高“聽”的信心，最終實現學生順利完成日常交際的目的。
篇10
西方關于聽力動機和聽力策略的研究是建立在學習動機和學習策略的理論框架之上的。根據O’Malley和Chamot（2001）對學習動機和學習策略的定義及分類，聽力動機可以分為三類：興趣動機、工具動機和綜合動機；聽力策略可分為四類：元認知策略、認知策略、交際策略和情感策略。本研究旨在考察以下兩個問題：（1）英語專業學生在學習過程中經常使用的聽力動機和聽力策略有哪些，以及兩者之間的關系；（2）如何正確使用聽力動機和聽力策略來促進英語學習者的聽力水平的提高。
2.研究設計
本研究的受試對象是英語專業二年級學生60人。問卷調查的對象既包括男性又包括女性，其中男性16人，占26.7%，女性44人，占73.3%。在這60人中，自認為英語水平很好的有12人，占20.0%，自認為英語水平一般的有44人，占73.3%，自認為英語水平很差的有4人，占6.7%。研究過程采用的主要工具是一份調查問卷。調查問卷包括三部分。第一部分是調查者的基本情況。第二部分是關于聽力動機的7個問題。第三部分是關于聽力策略的10個問題。其中二、三部分，每個問題都包括三個答案：從來沒有使用過、有時會使用和經常使用。所有的60份問卷都是有效問卷。收集的數據被輸入計算機，經過SPSS 13.0的分析，得到關于聽力動機和聽力策略的平均值和方差。SPSS也分析得出兩者的T檢驗和相關系數。
經過SPSS可靠性分析，我們分別得出聽力動機和策略不同問題的alpha值：興趣動機（0.5125）、綜合動機（0.3487）、工具動機（0.6312）、元認知策略（0.7929）、認知策略（0.5027）、情感策略（0.6078）和交際策略（0.0938）。其中綜合動機和交際策略的alpha值都小于0.500，不具有統計學意義。
3.研究結果和討論
此部分旨在研究英語專業學生經常使用的英語聽力動機和聽力策略，以及兩者之間的關系。
3.1聽力動機
在這三種不同的聽力動機（興趣動機、綜合動機和工具動機）中，綜合動機的平均值是最高的，工具動機的平均值是最低的。這個結果顯示英語專業學生最常使用綜合動機來取得聽力能力的提高。
3.2聽力策略
上表顯示，在四種不同的聽力策略中，情感策略的平均值最高，認知策略的平均值次之，元認知策略的平均值再次之，交際策略的平均值最低。這說明學習者最頻繁使用的聽力策略是情感策略，極少有學習者依靠交際策略來提高英語聽力。
3.3聽力動機和聽力策略的關系
經過SPSS分析，本文還得出了三種不同的聽力動機和四種不同的聽力策略之間的相關性。首先經過T檢驗，我們發現三種聽力動機存在顯著差異，相伴概率都小于0.05。興趣動機和綜合動機的相關系數是0.170。工具動機和綜合動機的相關系數是0.183。興趣動機和工具動機之間不存在相關性。說明綜合動機和工具動機相關性大。經過T檢驗，我們也可以發現四種聽力動策略相伴概率都小于0.05。元認知策略和交際策略之間存在顯著的正相關性（0.561*）。而其他三對策略之間的相關系數不顯著，證明其相關性不大。
此外還可以看出聽力動機和聽力策略之間存在著緊密的關系。興趣動機和認知策略、興趣動機和情感策略及興趣動機和交際策略之間相關性顯著。綜合動機和情感策略、綜合動機和交際策略之間都存在著顯著的正相關性。而工具動機和元認知策略、工具動機和認知策略及工具動機和情感策略之間存在顯著的負相關性。
4.結語
在對研究結果進行討論和分析后有三個主要的發現：（1）在三種聽力動機中，最經常使用的是綜合動機。（2）在四種聽力策略中，情感策略使用次數最頻繁，很少有學習者使用交際策略。（3）聽力動機和聽力策略之間存在密切的聯系。聽力動機越強的學生使用的聽力策略越多。綜合動機和情感策略呈現顯著的正相關性。由于交際策略的可信度分析沒有達到統計學上的意義，綜合動機和交際策略之間的關系不進行分析。
通過此次調查，我們可以得到如下的啟示：在外語教學過程中，尤其是聽力教學過程中，學習者應該使用除了綜合動機之外的其他動機，教師也應該在教學過程中培養學習者使用交際策略的習慣。在聽力教學過程中，教師應該向學生介紹一些恰當的適合于他們的聽力策略，這樣能提高他們的策略意識，從而在一定程度上達到提高聽力的目的。
參考文獻：
［1］O’Malley，J.M. & Chamot，A.U.Learning Strategies in Second Language Acquisition.Shanghai：Shanghai Foreign Language Educational Press，2001.
［2］Rost Michael.Teaching and Researching Listening.Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press，2005.
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聽是語言交際的一個重要方面。在對外交往中，聽力水平直接影響著人們相互理解的程度和交流效果。隨著國際交流的日漸頻繁，提高英語聽的能力顯得尤為重要。因此，聽力能力的培養在外語教學中占著十分重要的作用，尤其是對英語專業的學生而言。筆者對影響英語專業學生聽力能力的一些主要因素進行了分析，并對如何提高和培養英語專業學生聽力能力從幾個方面進行了一些初步的探討，旨在探索出一條行之有效的教學途徑。
2.影響英語專業學生聽力能力培養的主要方面
2.1語音方面
我國英語教學基本采用英國語音教學體系。近年來，隨著對外開放，美音教材逐漸增多并有流行趨勢，有些學生因不熟悉英美語音差異，就產生了聽力障礙。語速障礙，中學生平時學習都以課文磁帶為準，速度較慢，如果再遇到一些語速較快的連讀、弱讀、重讀、爆破、停頓、重音轉移、語調變化等有關語音現象的聽力材料，便無所適從了。
2.2詞匯方面
在英語聽力的學習中，詞匯量是制約學生聽力水平提高的重要因素之一。詞匯量不足，在聽力過程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會妨礙學生對整個句子乃至整段材料的理解。
2.3語法方面
在英語聽力材料中，有很多句子是并列復雜句，如果分不出各分句之間的關系，即使把句子中的每個單詞都聽懂了，也未必能理解正確整個句子的意思。
2.4文化背景方面
語言是文化的一種表現形式，英語作為一門外語，承載了西方國家豐富的文化。我們在學習英語時，需要了解英語國家的一些地理歷史、文化背景、風土人情及生活方式。文化背景知識的缺乏使部分學生不能直接用英語進行思維，因而影響了反應速度和聽力效果。
2.5聽力技巧方面
聽力主要考查學生對所聽內容的主旨和大意的理解。這就要求在聽的過程中要盡量理解全文的主要內容，不要力圖把每個詞、每個句子都聽懂，每遇到不理解的單詞和句子時就停下來思索，就會跟不上語速。毫無疑問，這將中斷他們的思路，就不能把聽力材料整體地聯系起來，常常有聽了上半句聽不了下半句、疲于奔命的感覺，所以一節聽力訓練課下來既疲倦又沒有什么收獲。還有學生在聽的時候將每一句都譯成漢語。這種習慣使得他們無法跟上所聽材料的語速。久而久之，對聽力會產生恐懼心理。
3.如何提高和培養英語專業學生的聽力能力
3.1語音方面
掌握基本的語音規則是學好聽力的基礎，在語音教學中，以下幾個方面語音知識的講解是必不可少的。
第一，句子重音。通常句中的實義詞（名詞、實義動詞、數詞等）是句子的關鍵詞，攜帶重要信息應重讀。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重讀；而重讀的詞一般是句子的語調核心，即句子的強調部分。
第二，同化。一個音受臨音影響而變化的現象就是同化。如副音［d］與［j］相鄰時，被同化為［dэ］，輔音［t］與［j］相鄰時，被同化為［t］。
第三，語調。人們交談時，嗓音的升或降，音調的高或低，構成語調。每一種語言有其獨特的語調。語調可以表達詞匯無法表達的微妙和情感。因此，從聽力材料中談話者的語音語調里可以猜想和判斷其說話目的和意圖。
3.2詞匯方面
詞匯對聽力的影響很大，主要體現在兩個方面。
第一，對詞匯的熟練與否直接影響音與義聯系的速度。研究表明，聽者先接受原始話語并將其意象儲入短期記憶，組成各種成分，辨識其內容及功能或目的，隨之再將這些組成一體形成連貫的語言材料。然后將重構的意義而非原有形式在長期記憶中保留。言語聽辨過程是圖式與輸入信息或聲學信號相互作用、相互匹配的過程。
第二，詞匯量在聽力能力中占有重要地位，這是外語界長期以來的共識。聽力理解中的對話、語段、語篇都是由句子組成，而句子的基本單位正是詞或詞組。因此，從理論上說，詞匯量的大小決定了聽力理解成績和能力的高低。在詞匯習得的過程中，學習者不僅要追求詞匯的數量，而且要注意把握詞匯，尤其是多義詞匯的深度：在注重原型意義的同時，加強對多種意義之間深層聯系的理解，學會從原型意義中推導并靈活使用邊緣意義。這樣，學習者在進行聽力理解的時候才能克服原型意義對聽力的消極影響，提高聽力理解能力。 轉貼于
3.3語法方面
語法是語言表達方式的小結，它揭示了連字成詞、組詞成句、句合成篇的基本規律。要對連續語流進行同步釋義和反應，還必須具備依照語法和邏輯知識識別句中詞語間邏輯關系的能力。語法和邏輯知識是正確理解和判斷聽力材料的必要條件。
3.4文化背景方面
了解英語國家的文化背景知識有助于聽力能力的提高。
第一，加強中西文化差異的比較，將中西文化在稱呼、招呼語、感謝、謙虛、贊揚、隱私、節日、禁忌語、委婉語、表示關心、談話題材和價值觀念等方面的差異自覺自然地滲透到英語教學中。
第二，利用多種渠道、多種手段，吸收和體驗異國文化。可以收集一些英語國家的物品和圖片了解外國藝術、歷史和風土人情；運用英語電影、電視、幻燈、錄像等資料直觀地感受對英語的實際使用耳濡目染；閱讀體現外國文化的簡易讀本，從而增加對英語文化的了解；邀請中外“英語通”作中外文化差異方面的專題報告：組織英語角、英語晚會等，創設形式多樣的語言情境，強化對文化知識的實際運用。
4.聽力技巧
掌握一些英語聽力的技巧，有助于聽力的提高。
第一，了解語言或對話的環境，有助于對內容的預測，只不過它提供給我們的不是語言方面的信息，而是場所、人物、氛圍等“軟件”因素，這對我們理解材料起著非常重要的輔助作用。如果語言環境是機場、車站或碼頭，當從揚聲器中傳出播音員的聲音時，我們馬上就會聯想到飛機的起降、列車的進出或者是播出與旅客相關的服務信息。
第二，學會做筆記。在聽力過程中為了防止遺忘一些重要信息，學生要善于在聽力理解過程中用符號、圖示等迅速記錄要點，如人名、地名、時間、數字、年代和關鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習的過程中如果遇到生字詞，可以根據其發音記錄下來，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，而且起到了擴大詞匯量的作
用。
5.結語
總之，聽力是人們交往中不可缺少的技能，是英語學習的重點和難點，聽力能力的提高與學習者的學習狀態，語音、語調是否正確，掌握詞匯量的多少，對英語語法的理解掌握，對英美文化、習俗的了解和聽力技巧的運用都有極大的關系。聽力能力的培養是一個循序漸進的過程，只有以正確的方式進行操練和學習，才能真正得到較快提高。
參考文獻：
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采油院食堂、餐廳共有工作人員23人，其中包括管理員1人，食堂采購員1人，保管員2人，廚師長2人，廚師、配菜、面案、傳菜生等工作人員10人，服務人員5人，洗碗工2人，負責著采油院600余名干部職工的就餐和內部招待等工作，因此建立一套完善的食品安全管理體系是非常有重要的。
HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）是一種控制食品安全危害的預防性體系，用來使食品安全危害風險降低到最小或可接受的水平，預測和防止在食品生產過程中出現影響食品安全的危害，防患于未然，降低產品損耗。國家標準GB/T15091-1994《食品工業基本術語》對HACCP的定義為：生產（加工）安全食品的一種控制手段；對原料、關鍵生產工序及影響產品安全的人為因素進行分析，確定加工過程中的關鍵環節，建立、完善監控程序和監控標準，采取規范的糾正措施。國際標準CAC/RCP-1《食品衛生通則1997修訂3版》對HACCP的定義為：鑒別、評價和控制對食品安全至關重要的危害的一種體系。
企業食堂餐廳是保障企業員工安全就餐的場所，與企業員工的健康息息相關。為提高企業食堂、餐廳的管理水平，探索一套適合于企業食堂、餐廳安全食品的管理模式，特在企業食堂餐廳管理中應用了HACCP體系。
2、HACCP體系與常規質量控制模式的區別
在分析了采油院食堂餐廳狀況之后，我們認為，常規質量控制模式運行特點對于食品安全控制原有慣常做法存在以下不足：
（1）常規的抽樣檢查存在誤判風險，而且食品涉及單個易變質生物體，樣本個體不均勻性十分突出，誤判風險難以預料；
（2）檢測結果受人為因素控制程度較高，但可靠性仍是相對的；
（3）就餐者希望吃到無污染的、自然狀態的食品，檢測結果不能消除就餐者對食品安全的疑慮。
HACCP作為科學的預防性食品安全體系；具有以下特點：
（1）HACCP是預防性的食品安全保證體系，但它不是一個孤立的體系，必須建筑在良好操作規范（GMP）和衛生標準操作程序（SSOP）的基礎上。
（2）HACCP體系的重點在于預防，從根源上防止危害進入食品。
（3）HACCP不是零風險體系，但可以使食品加工最大限度地趨近于"零缺陷"。可用于盡量減少食品安全危害的風險。
（4）HACCP強調加工過程，需要管理員和食堂、餐廳操作人員及時交流溝通。管理員通過確定危害是否正確的得到控制來驗證加工食品的安全狀況。
（5）克服了傳統的食品現場檢查和成品測試的缺陷。
（6）HACCP可使食堂餐廳管理員將精力集中到食品加工過程中最易發生安全危害的環節上。
（7）HACCP有助于改善食堂餐廳管理員、的關系，樹立食品安全的信心。
上述諸多特點根本在于HACCP是使食品生產廠或供應商從以最終產品檢驗為主要基礎的控制觀念轉變為建立從收獲到消費，鑒別并控制潛在危害，保證食品安全的全面控制系統。：
3、食堂餐廳危害分析與關鍵控制點
3.1 食堂餐廳危害分析
對食堂、餐廳食品采購、加工、銷售等有關環節的實際和潛在的危害進行了分析判定，確定危害程度。危害主要來自三個方面：
一是生物性危害：主要包括細菌危害、病毒危害和寄生蟲危害。如：食品原材料采購、保存狀況、食品加工器具消毒狀況等等。
二是化學性危害：主要指天然的化學物質和添加的化學物質兩大類。如：食品原材料采購、食品加工過程材料的添加以及食品加工過程中高溫引起的食品變質等。
三是物理性危害：主要指可以引起消費者疾病或損傷.在食品中沒有被發現的外來物質或物體。如：食品原材料采購期間相關人員的健康狀況、食品加工過程中可能會出現的器具碎屑等等。
3.2 食堂餐廳關鍵控制點
關鍵控制點是指能夠實施控制的一個點、步驟或程序。我們將食堂、餐廳在運行過程中的關鍵控制點分為兩種形式，即“可以消除和預防危害的點”和“能夠最大程度地減少、降低和延遲的危害”。
確定關鍵控制點的目的是使一個潛在的食品危害被預防、消除或減少到可以接受的水平。
4、建立食堂餐廳HACCP管理程序
首先按照HACCP管理模式，我們在食堂餐廳中建立一套能確保食品安全的管理系統，從“原料采購產品加工消費”，對每個環節可能出現的危害進行分析和評估，根據分析和評估情況來設立從原料直至最終消費這一全過程的關鍵控制點（CCPS），同時建立起能有效監測關鍵控制點的程序。
為保障HACCP管理程序的正常實施，根據企業食堂、餐廳的現狀以及人員狀況，建立了食堂、餐廳不同崗位的安全崗位職責以及管理制度，對食堂、餐廳的電器設備，如：和面機、切割機、蒸飯車等等，建立了安全操作規程和管理制度，從崗位人員的從業資格、安全職責到食品加工過程中所需的各類器械的操作規程等等方面都進行詳細的要求和管理，做到每一個節點都有危害分析預案及控制程序。要求用水要符合安全衛生；器皿與食品接觸的表面要保持清潔；原料與熟制品要防止交叉污染；洗手及衛生設備要完善；食品及包裝材料要妥善保護；標示、儲存及管理有毒物質；加強員工健康狀況管理；防止蟲、鼠進人廠房。
5、結論
實踐證明，HACCP在食堂、餐廳管理中起著非常重要的作用，在對危害分析的基礎上強調關鍵節點的控制，可以有效預防或最大程度上降低食品安全隱患，可以極大地提高消費者對于食品飲食行業的信任度。
參考文獻：
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篇13
Key words: marketing；power stop transmission management；electric energy acquisition；95598
中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）03-0295-02
0引言
根據2009 年東北電監局對沈陽、長春、哈爾濱、大連、鐵嶺、四平、佳木斯等市的12345政府熱線電話分析統計，對其中涉及電力的9209個投訴和咨詢電話進行了分析，通過對受理的投訴和咨詢內容進行統計分析，可以看出用戶對涉及停電的問題反映是非常強烈的，如因線路停電引起的問題占34%，因欠費停電引起的問題占29%，如圖1所示。
結合對遼寧、吉林、黑龍江省和蒙東地區的電力服務電話95598 的調查以及電力監管投訴熱線12398 掌握的情況，得出結論：停電是供電服務中百姓最關心的熱點問題。
哈爾濱電業局具有電力客戶150.38萬戶，其中居民145.21萬戶，2009年底電能采集系統全面應用，電能采集系統閥控模塊實現了設備連接、預停電、停電、送電功能，通過采集系統哈局所屬供電局對具備閥控功能采集表進行遠程停、送電管理。但是新的營銷業務系統未實現與電能采集系統的整合，供電局工作人員、居民客戶無法及時掌握停電后交費送電信息，只能通過客戶撥打95598客戶服務熱線提示送電，經常會造成不及時恢復用電客戶進行投訴，影響了正常的業務工作，降低工作效率，影響了供電企業優質服務形象。為進一步提高供電企業的服務理念、服務機制、服務手段、服務水平，在營銷業務系統與電能量采集系統全面推廣以后，供電企業需要對用戶的停送電管理提升更加人性化的服務，滿足對用戶服務迅速、快捷的要求。本系統實現了電能采集系統、營銷業務系統有機無縫結合。
1停送電管理系統的技術平臺
哈爾濱電業局營銷停送電管理系統將國家電網SG186工程營銷業務應用系統與電能采集系統相互整合，在系統開始生成工單觸發停送電流程，通過分級（抄表班長、營銷主任）批示實現對居民客戶的單獨、批量的停電操作，按條件對客戶電費余額信息自動檢索，自動觸發送電流程，將送電指令發給電能采集系統自動為用戶恢復送電完成工單歸檔。
該系統的應用，減少客服電話95598的占用率，以現代科技手段為客戶實現自動停送電管理，減少人為環節操作失誤，為哈爾濱電業局樹立技術先進、效率高效、服務優質的供電企業形象。
1.1 停送電管理系統技術架構整體構架：系統采用J2EE架構，界面采用B/S方式設計，數據庫采用中間數據庫交換平臺，停送電管理系統與電能采集系統通迅方式采用webService方式，總體架構圖如圖2。
1.2 專業管理工作的流程圖（如圖3）
1.3 主要流程說明停送電管理系統涉及到營銷業務系統與電能采集系統，具體處理流程如下：
1.3.1 停送電系統與營銷業務系統關系。①停電管理流程時序。讀取營銷業務系統停電數據：抄表員按照停電條件實時檢索停電用戶信息，停電條件分為：a.固定日檢索欠費的用電客戶，例如：每月25日給欠費用戶進行停電，固定日時間由供電單位自行設定；b.按欠費額大小提取用電客戶信息；c.按欠費額與欠費時間提取用電客戶的信息。欠費時間定義：本月發行日期到當日時間差。數據檢索時，如果用戶已經在停電狀態，則該用戶不需進行重復提取。停電審批。抄表員確定停電用戶客戶信息后，形成本次停電任務，經領導審批后同意后，進行停電，所選用戶將處于停電狀態，否則本次停電任務不執行。②自動送電管理流程時序。停送電用戶具有6種狀態：0-停；1-送；2-待停電；3-待送電；4-停電未成功；5-送電未成功。停送電系統查詢待停電用戶、已停電用戶、送電未成功用戶信息，根據此信息每15分鐘在營銷業務系統的中提取已經用戶交費情況，如果用電客戶不欠費，系統發送自動送電指令，如果用電客戶欠費，繼續保持原有的狀態。
1.3.2 停送電系統與電能采集系統關系。①停電管理流程時序。當停送電系統發送停電用戶信息后，電能采集系統進行停電操作，同時置用戶停電成功與失敗的標志，當用戶三次停電不成功時，視為停電不成功，需要通知抄表員手工進行停電。②送電管理流程時序。當停送電系統發送送電指令后，電能采集系統進行送電操作，記錄送電狀態，當送電三次不成功時，返回送電不成功狀態，通知抄表員現場送電。
1.3.3 短信通知。本系統通過短信平臺進行短信發送，發送對象為用電客戶與抄表員。①短信通知用戶。用戶停電規定的時限內，給用戶發送停電短信，通知用戶的停電日期。②短信通知抄表員。當用戶停電三次以上不成功時，需要通知抄表員手工進行停電；當用戶三次送電不成功時，需要短信通知抄表員進行現場送電，當多于三個用戶以上送電不成功，短信通知抄表員停電用戶沒有自動送電的用戶太多，需要抄表員登錄停送電系統查詢用戶的詳細信息。
2系統功能說明
2.1 系統安全采用DM5加密存儲用戶密碼，平臺對用戶登錄情況記錄日志，根據系統用戶登錄的權限進行功能設置。系統用戶名、密碼等操作員相關屬性信息與營銷業務系統保持一致。
2.2 停電管理
2.2.1 按抄表段停電。操作員按抄表段檢索停電信息數據。
2.2.2 按欠費停電。操作員用電客戶欠費檢索停電信息數據。
2.2.3 打印停電單。操作員打印檢索出停電信息內容：用戶號、用戶名、用電地址、用電類別、電費節余、抄表段、停電原因、停電時間。
2.2.4 撤消停電。操作員當在沒有達到停電時間時，用戶已經不符合停電條件，可以撤消停電。
2.3 送電管理
2.3.1 按抄表段送電。操作員可以按抄表段查詢數據進行選擇用電客戶進行送電操作。
2.3.2 自動送電。系統定時檢索用電客戶的交費情況，當時用電客戶不欠費時，系統自動給集抄系統發送自動送電的消息。
2.4 審批管理
2.4.1 審批停電工單。系統具有審批權限的人員進行停電工單的審批。
2.4.2 停電審批查詢。系統對審批的停電工單進行查詢。
2.4.3 撤消停電審批。系統實現對撤消停電的用戶進行審批。
2.5 查詢
2.5.1 停電查詢。系統實現按抄表員、抄表段、停電時間等條件進行查詢。
2.5.2 送電查詢。系統實現按抄表員、抄表段、送電時間等條件進行查詢。
3系統的評估與改進
2010年6月系統投入運行以來，營銷停送電管理系統運行穩定可靠，陸續發揮出各項功能，營銷部與供電局、客戶服務中心使用營銷停送電管理系統平臺后，能夠更好地為電力客戶提供服務。該系統建立在營銷系統、電能采集系統、數據交換平臺上，并能夠與手機短信（SMS）融為一體，實現了用電客戶隨時掌握電費信息、停復電信息、供電職工業務查詢、短信息催費等功能，既可被動接收信息及語音提醒，也可主動查詢更多的營銷業務信息。另外，基于瀏覽器的B/S模式的管理功能，也使管理和維護更加方便。
3.1 專業管理的評估方法
3.1.1 評估方法。社會調查、對比分析法。
3.1.2 評估的內容。停送電制度是否完備，流程是否清晰，銜接是否流暢，責任是否明確，效果是否顯著。
3.1.3 評估步驟。停送電制度流程與國網公司對比，統計分析，社會調查。
3.1.4 衡量標準。電網安全穩定性，停送電次數，欠費戶數，供電可靠性，社會滿意度。
3.2 專業管理存在的問題
3.2.1 用戶配合程度不高。按照電力法規及供用電使用條例多次對客戶催繳電費實施停電措施，可能會影響到用戶的正常生活和經濟效益，部分用戶對停電后未及時恢復送電有抵觸情緒，撥打95598客服電話，要求立即送電或投訴，影響了供電企業的優質服務形象。
3.2.2 欠費停電引發糾紛較多。根據2009 年東北電監局對沈陽、長春、哈爾濱、大連、鐵嶺、四平、佳木斯等市的12345 政府熱線電話分析統計，對其中涉及電力的9209個投訴和咨詢電話進行了分析，通過對受理的投訴和咨詢內容進行統計分析，因線路停電引起的問題占34%，因欠費停電引起的問題占29%，可以看出用戶對涉及停電的問題反映非常強烈。
3.3 今后的改進方向或策略隨著電網建設的不斷加強，電力服務水平的不斷提高，電力監管的不斷深化，供電質量基本是滿足國家標準的。實際上，減少停電次數，提高供電可靠性，是電力監管部門和供電企業一直孜孜以求的目標。但是從現實反映的情況看，同國外先進水平相比、同老百姓的要求相比，仍然有一定的差距。
3.3.1 加大宣傳力度，提高社會認識。為了減少停電次數、縮短停電時間，供電企業已經做了大量富有成效的工作。但從最大限度滿足用戶需求的角度來講，電力主管部門、電力企業應利用多種方式、手段，進一步加強宣傳，使有停送電工作的意義和重要性深入人心，取得用戶的普遍理解、支持和配合。
3.3.2 對于電費交納，首先要進一步完善和豐富交電費和通知交費的方式。除了交費網點、銀行、郵政等傳統方式，還應充分利用POS 機、充值卡、自助交費終端等新型方式，應進一步完善固定電話交費、手機交費和網絡交費。在通知交費上，可以參考中國移動的做法，在用戶將要欠費時，根據用戶正常用電情況和電費余額，做到提前通知。除了交費通知單外，應進一步完善短信通知等方式。另外要提高用戶自覺交電費的積極性。雖然居民欠費有1‰的滯納金，但由于對多數居民而言總體額度較小，難以真正起到催交的作用。目前用電仍長期沿用的賒銷方式是在計劃經濟和國有體制一體化的情況下形成的，隨著市場經濟的逐步深化，企業關停現象頻出，為避免國有資產的流失，在相關法規修訂時應加考慮。鑒于目前居民用戶欠費停電較多，而現在的通信手段、交費手段比《電力供應與使用條例》和《供電營業規則》的1996 年要進步很多，欠費停電的時限和欠費滯納金的比例也可以在法規修訂時做相應的調整。
3.3.3 加強隊伍建設，提高人員素質。作為落實停送電管理措施方之一的電網公司，需要成立相應的組織機構，進一步停送電管理專業隊伍。同時，加大培訓力度，提高工作人員業務素質。
4結束語
營銷停送電管理系統的研發使供電企業服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量得到明顯轉變和提高；有助于推動電力企業加強自身建設，不斷提高技術水平和管理水平；有助于電力企業通過改善服務，樹立良好的企業形象，拓展電力銷售市場，取得最佳經濟效益，也為打造新型的營銷現代化管理模式提供了成功例證。
參考文獻：
